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篇1

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）27-0026-03

一、課程改革背景

1.產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展分析。在《貴州省人民政府“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中明確提到“推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展大提高，加快把旅游和文化產(chǎn)業(yè)培育成為重要支柱產(chǎn)業(yè)”，“加快建設(shè)旅游經(jīng)濟大省。旅游業(yè)資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好。按照把我省打造成為具有重要吸引力的觀光體驗、休閑度假、康體養(yǎng)生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游業(yè)培育成為我省的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。多渠道加大對旅游業(yè)的投入，重點建設(shè)旅游道路、景區(qū)停車場、游客服務(wù)中心和酒店等基礎(chǔ)設(shè)施，全面提升我省旅游接待能力。大力實施品牌帶動戰(zhàn)略，豐富旅游文化內(nèi)涵，加強原生態(tài)民族文化的保護、傳承和開發(fā)、利用，加快發(fā)展一批專業(yè)旅游城市、旅游村鎮(zhèn)、旅游文化商品集散地，推動旅游產(chǎn)品多樣化、規(guī)?；l(fā)展。大力開拓客源市場，推進旅游信息化建設(shè)。提高旅游服務(wù)水平，加強旅游市場監(jiān)管，全面優(yōu)化旅游環(huán)境?！庇纱丝梢?，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展將是貴州“十二五”發(fā)展的一個支柱性產(chǎn)業(yè)，旅游管理專業(yè)發(fā)展與本地區(qū)“十二五”經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃和重點緊密結(jié)合，前景廣闊。

2.旅游人才需求分析。根據(jù)貴州省旅游局調(diào)研報告，貴州旅游業(yè)在“十一五”期間，旅游業(yè)直接就業(yè)人員15.79萬人，間接從業(yè)人員78.95萬人。在2010年11月出臺的《貴州旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》“十二五”需要解決的重大瓶頸問題中指出“貴州旅游人才隊伍建設(shè)與跨越發(fā)展要求不相適應(yīng)，貴州省發(fā)展旅游的人才支撐嚴重不足。全方位地缺乏旅游人才，表現(xiàn)為旅游規(guī)劃人員、旅游行政管理人員、酒店服務(wù)人員、旅游從業(yè)人員、農(nóng)家樂從業(yè)人員等‘五支人才隊伍’嚴重不足，制約了貴州旅游的跨越式發(fā)展。民俗旅游、文化旅游、體育旅游、避暑旅游等新興、專業(yè)人才更為短缺。旅游教育培訓資源也比較短缺，旅游人才供給嚴重不足。同時，由于經(jīng)濟社會發(fā)展水平相對較低，環(huán)境也相對較差，旅游人才流失嚴重。”《貴州省旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃》更明確提出“在十二五期間，重點建設(shè)五支人才隊伍，瞄準六個突破口。到2015年，力爭全省直接旅游從業(yè)人員達到30萬人以上；培養(yǎng)和引進旅游行政管理人才、職業(yè)經(jīng)理人才、短缺專業(yè)人才和教育培訓師資人才2萬人，培訓各類旅游從業(yè)人員200萬人次以上；全部導游人員、90%以上旅游行業(yè)服務(wù)人員和70%以上專業(yè)技術(shù)人員達到培訓合格上崗”。由此可見，在貴州省旅游業(yè)加速發(fā)展的大背景下，“十二五”期間旅游從業(yè)人員需求達到14.21萬，貴州旅游人才供需缺口或?qū)⑦M一步增大，出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。

3.高職開設(shè)《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》課程的意義。高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是面向旅行社、景區(qū)、會展、博物館、展覽館等旅游企業(yè)的導游、計調(diào)、外聯(lián)、旅行社管理、景區(qū)開發(fā)與建設(shè)、會展服務(wù)、講解員等崗位，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德、具有較強專業(yè)實踐技能和創(chuàng)新開拓能力、具有較強崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)技能型人才。旅行社計調(diào)（OP），是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。計調(diào)工作是旅行社業(yè)務(wù)部門核心工作，綜合性較強，涉及旅游產(chǎn)品設(shè)計及銷售、中間商的選擇及管理、核價及對外報價管理、客戶檔案管理、同業(yè)合作、質(zhì)量監(jiān)督等。作為一名合格的旅行社計調(diào)人員必須具備各種業(yè)務(wù)知識和職業(yè)素質(zhì)，“事無巨細，大權(quán)在握”的工作性質(zhì)，要求其必須專業(yè)和靈活。其工作質(zhì)量直接影響著旅行社的業(yè)務(wù)水平和經(jīng)濟效益。因此，《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》是旅行社從業(yè)人員的必修課程，具有較強綜合性、實踐性。開設(shè)《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》課程至關(guān)重要。

二、課程改革設(shè)計及實施

1.基于培養(yǎng)目標、設(shè)計課程。開設(shè)《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》課程的宗旨是著眼于當前旅游行業(yè)的計調(diào)崗位需要以及旅游專業(yè)學生的就業(yè)發(fā)展方向，讓學生掌握旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容以及操作流程。具備操作旅行社產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，旅行社產(chǎn)品定價和銷售，旅行社團隊、散客業(yè)務(wù)運作，旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的能力，提高學生的靈活應(yīng)變能力和就業(yè)競爭力?；谶@個目標，在改革課程的過程中，應(yīng)組建由企業(yè)專家、行業(yè)主管部門專家、課程設(shè)計專家和校內(nèi)外骨干教師組成的課程建設(shè)委員會，深刻討論課程建設(shè)的針對性和內(nèi)容的選取標準。在有條件的情況下，還應(yīng)從企業(yè)聘請兼職教師參與指導課程的設(shè)計、教材的編寫、實訓項目的制定和考核標準的把關(guān)，使得課程內(nèi)容的選取與教學設(shè)計完全符合企業(yè)實際運作的需要。由于計調(diào)崗位的特殊性，各旅行社將此崗位作為極高的商業(yè)機密，因此有條件的學校，還應(yīng)讓老師通過校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地或者深度合作的企業(yè)，進行調(diào)研和實踐，收集和總結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)流程、要求、原始案例及資源素材等資料，力求將增長的社會實踐經(jīng)驗運用到課程教學中去。

2.基于崗位需要，選取和序化教學內(nèi)容?！堵眯猩缬嬚{(diào)業(yè)務(wù)》課程的實踐性極強，這需要在選取和序化教學內(nèi)容時充分考慮旅行社計調(diào)崗位的需要，以旅行社業(yè)務(wù)的類型作為切入點和載體，將旅行社計調(diào)工作的基本內(nèi)容、基本操作方法和工作程序貫穿其中。

（1）在教學內(nèi)容選取上，以項目組織教學，要使學生掌握收集資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、調(diào)度變更的主要業(yè)務(wù)技能，并融會貫通旅游產(chǎn)品營銷與公關(guān)、旅游電子商務(wù)等知識，使學生能將課程所學靈活應(yīng)用于工作實踐。突出學生責任感、團隊協(xié)作精神、事業(yè)心、靈活應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、學習能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德，養(yǎng)成優(yōu)良的工作作風。每個情境均為完整的工作項目，每個項目由若干任務(wù)單元組成，每個項目和任務(wù)有能力、知識教學目標，也有素質(zhì)教學目標，項目任務(wù)可以舉一反三，可以適應(yīng)不同場合的變化。項目任務(wù)要授人以“漁”，培養(yǎng)技能過硬、職業(yè)道德好、職業(yè)素養(yǎng)高的人才，為學生今后的發(fā)展拓寬空間并為學生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。教學內(nèi)容可以分為五大情境13個工作任務(wù)來實現(xiàn)教學目標，具體的教學內(nèi)容選取如下：

（2）在編排順序上，要注重實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，同時結(jié)合學生的認知特點和教學規(guī)律，采用遞進式排序來展現(xiàn)教學內(nèi)容。以旅行社業(yè)務(wù)種類作為載體。按生物學原理，隨技能培養(yǎng)逐步增加理論知識，遵循從簡單到復(fù)雜的認知原則，從最基礎(chǔ)的單項計調(diào)業(yè)務(wù)入手，然后是常規(guī)團隊的計調(diào)業(yè)務(wù)，最后是復(fù)雜的商務(wù)會展計調(diào)，由此順序漸進，所選業(yè)務(wù)要具有典型性和覆蓋型，通過這些旅游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作，使學生具備通過分析，針對不同的業(yè)務(wù)類型和要求設(shè)計各類旅游產(chǎn)品的能力、選擇和管理中間商的能力、核價及對外報價能力、客戶檔案管理能力、同業(yè)合作能力、質(zhì)量監(jiān)督能力。同時要求學生根據(jù)業(yè)務(wù)的特性針對不同項目進行設(shè)計，然后安排復(fù)雜的客戶要求，讓學生協(xié)調(diào)同類產(chǎn)品不同客戶的問題，在難度上增加，同時融入一些客戶的附加要求，提高學生的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力。

3.基于情境項目內(nèi)容，選擇教學方法。在課程的教學過程中，教師應(yīng)根據(jù)情境項目內(nèi)容需要進行教學方法的選擇與改革，將講授、角色扮演、案例分析、任務(wù)驅(qū)動等教學方法結(jié)合在一起，增強學生對業(yè)務(wù)知識的感性認識，鍛煉學生的操作技能并提高學生的業(yè)務(wù)水平。例如：對于基本概念的教學，可以采用講授和引導相結(jié)合的教學方法；對于突發(fā)事件的處理和調(diào)度變更等，可以采用案例分析的教學方法；對于旅行社團隊、散客業(yè)務(wù)運作，可以采用任務(wù)驅(qū)動的教學方法，利用真實的企業(yè)背景和工作氛圍，每個學生就像企業(yè)中的員工，組成計調(diào)工作小組，設(shè)立組長。按照資訊―決策―計劃―實施―檢查―評估的六步法實施。教師充當部門經(jīng)理，負責分配工作任務(wù)，并要求學生按企業(yè)工作流程要求，在整個實訓過程中嚴格把關(guān)，實行層層審核負責制，培養(yǎng)學生的工作責任心、獨立工作能力和良好的職業(yè)素質(zhì)，工作過程中要記錄學生學習手冊，使學生在學校就體會計調(diào)工作的工作情境。對于特種計調(diào)游操作，可以給學生布置特種游計調(diào)的調(diào)查任務(wù)，完成調(diào)查報告，通過各種特種游的計調(diào)調(diào)研報告評比后，讓優(yōu)秀者講解特種游計調(diào)的特殊要求及技術(shù)要領(lǐng)，在此基礎(chǔ)上進行設(shè)計方案的討論與評估。

4.基于業(yè)務(wù)類型，豐富教學手段?！堵眯猩缬嬚{(diào)業(yè)務(wù)》課程的操作型極強，應(yīng)在高度模擬的旅行社業(yè)務(wù)部門的實訓室開設(shè)，并配備計調(diào)工作需要的電腦設(shè)備和各類表單。以此來豐富教學手段，激發(fā)學生的學習興趣。例如在教授調(diào)度變更時，可以設(shè)計情景小品，演示突發(fā)事件，要求學生根據(jù)模擬情景進行處理；例如在接待計調(diào)常規(guī)業(yè)務(wù)操作操作時，可以要求學生利用傳真機、電話等模擬與組團社的業(yè)務(wù)往來。課程的五個情境，有條件的學校也可以以各校的生產(chǎn)性實訓旅行社為載體和其余各大旅行社為演示案例，學生根據(jù)旅行社實際業(yè)務(wù)種類的不同，進行正確的業(yè)務(wù)操作，為旅行社業(yè)務(wù)決策進行市場調(diào)研、提供信息、編制計劃、統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)，最后完成旅行社計調(diào)工作綜合報告。

5.基于教學方法和手段，編制教學資料。前述教學方法和教學手段的改革，實現(xiàn)了以學生為主體，教師為主導，營造“師”、“生”換位的改革理念。為了讓課程的改革得以有效地實施，傳統(tǒng)的教材已經(jīng)不能滿足課程改革的需要，必須建立體現(xiàn)以學生為主體的任務(wù)驅(qū)動型教師教學手冊和學生學習手冊。（1）教師要編寫旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)操作“情境”教學教案。對每一個教學環(huán)節(jié)都從教學目標、主要教學內(nèi)容、教學重難點、教學方法、教學設(shè)計、實操訓練、教學儀器、課后自學與聯(lián)系、推薦參考資料等9個方面進行設(shè)計和總結(jié)規(guī)范。同時要豐富教學資源和案例素材，有大量的引導案例、調(diào)查報告、最新的有關(guān)旅行社方面的數(shù)據(jù)和新聞報道等，用來支撐學生的各項任務(wù)。（2）基于工作過程編制學生手冊。教學過程中學生要完成不同情境里面的不同業(yè)務(wù)。這就要求教師要設(shè)計好整個課程的13個任務(wù)單元的項目工單、評價單、計劃實施單、項目報告等學生學習手冊。學習手冊需涉及到各任務(wù)單元咨詢―決策―計劃―實施―檢查―評估六個步驟。記錄學生在各任務(wù)單元的各項活動，為課程的過程性考核、教學過程監(jiān)控和質(zhì)量提高提供完整的教學檔案。

6.基于崗位能力，制定考核標準。課程應(yīng)該按照旅行社對計調(diào)人員的考核標準，來判斷學生是否是一名合格的計調(diào)人員。在考核方式的設(shè)計上要和傳統(tǒng)課程考核不同，項目考核除最終考核結(jié)果，要特別強調(diào)過程考核。過程考核主要考核學生完成工作任務(wù)的過程表現(xiàn)（主要是學習態(tài)度和學習紀律，其中學習態(tài)度主要是通過個人自評、小組互評和教師評價來實現(xiàn)）、課程過程檔案和個人學習報告；課程項目結(jié)果考核主要是考核學生分組的單元任務(wù)報告、單元成果展示和項目答辯?？己说恼麄€過程“融工作和學習于一體”，重點考核學生獨立分析問題和解決問題的能力以及溝通和團隊協(xié)作的素質(zhì)。

綜上所述，《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》課程的改革，要采用“實際工作情境”教學實現(xiàn)學生的可持續(xù)發(fā)展。堅持全過程理論實踐一體化的教學模式，使理論與實踐有機融合，教學做合一，讓學生在學中做、做中學、做和學有機結(jié)合，課內(nèi)課外有機結(jié)合，校內(nèi)校外有機結(jié)合，不但培養(yǎng)了學生的專業(yè)能力，還充分培養(yǎng)了學生的方法能力、社會能力和職業(yè)素養(yǎng)。引導學生學會發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而培養(yǎng)學生獨立學習和創(chuàng)新的能力，使他們在今后復(fù)雜紛繁的實際生活中，具有更高的綜合素質(zhì)，保持“后勁”經(jīng)久不衰。

參考文獻：