導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇用戶滿意度調(diào)研，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：D63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，也從對(duì)服務(wù)提供人員的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)電子政務(wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。

在國(guó)內(nèi)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國(guó)外的模型進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國(guó)的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國(guó)，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

國(guó)內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展。其具有以下主要特點(diǎn)：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點(diǎn)，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”（如水電供應(yīng)），用戶無(wú)法通過(guò)其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對(duì)某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對(duì)象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會(huì)群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時(shí)空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時(shí)隨地接受政府公共服務(wù)。“隨時(shí)”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時(shí)間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務(wù)模式由原來(lái)的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時(shí)全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個(gè)性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請(qǐng)）。同時(shí)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對(duì)某種特殊購(gòu)買行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿意加強(qiáng)投資。

3、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)。

4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺(jué)得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對(duì)電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對(duì)象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外開(kāi)放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時(shí)，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問(wèn)題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，在條件相同的情況下，無(wú)論何時(shí)、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，其滿意度就會(huì)較高。

第三，服務(wù)平臺(tái)：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，評(píng)測(cè)信息的獲取來(lái)源于用戶，這就需要對(duì)用戶做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來(lái)獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可直接通過(guò)其對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站來(lái)公開(kāi)獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實(shí)證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對(duì)電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)需求實(shí)際滿足的程度，以此來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題。

本文基于對(duì)電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實(shí)施調(diào)研，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)。美國(guó)從2001年開(kāi)始將美國(guó)滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國(guó)公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對(duì)我國(guó)電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對(duì)象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過(guò)單一的對(duì)外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)。

我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門履行政府職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái)，是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、社會(huì)用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于，以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來(lái)的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對(duì)這一功能定位，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的“用戶期望調(diào)研問(wèn)卷”，并采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)企業(yè)及一般公眾用戶同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計(jì)的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個(gè)大項(xiàng)、十個(gè)小項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實(shí)地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過(guò)程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”形成調(diào)研表，對(duì)該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問(wèn)卷；3、計(jì)算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問(wèn)卷，一定時(shí)間后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時(shí)間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個(gè)對(duì)外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計(jì)如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過(guò)程中采集到的用此調(diào)研問(wèn)卷對(duì)該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，表示一般、沒(méi)有很大的意見(jiàn)的人數(shù)最多，其次是表示有時(shí)找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強(qiáng)化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

[1]史玉敏，王斌.我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長(zhǎng)峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測(cè)評(píng)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009.

篇2

從“2006年中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺(tái)式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺(tái)式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費(fèi)用戶臺(tái)式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長(zhǎng)，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶應(yīng)用水平不斷提高，對(duì)產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。

調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，不能忽視對(duì)用戶服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)及客戶體驗(yàn)的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務(wù)滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評(píng)價(jià)到達(dá)最低點(diǎn)后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計(jì)世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機(jī)的忠誠(chéng)度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對(duì)數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購(gòu)買數(shù)碼產(chǎn)品的時(shí)候，其實(shí)有著求新求異的心理，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)在某一個(gè)階段滿足了用戶的需求，不等于說(shuō)用戶對(duì)風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。

從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對(duì)IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿意度得到了提高。今年，用戶對(duì)這兩項(xiàng)的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機(jī)的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機(jī)的74.3，也低于激光打印機(jī)的分值71.9。

滿意度決定廠商命運(yùn)

根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠(chéng)度第一、集團(tuán)財(cái)務(wù)與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿意度第一”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項(xiàng)大獎(jiǎng)之后再度蟬聯(lián)。

評(píng)審專家認(rèn)為：用戶滿意度、忠誠(chéng)度是中國(guó)管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實(shí)踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時(shí)，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團(tuán)財(cái)務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

浪潮集團(tuán)高級(jí)副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項(xiàng)大獎(jiǎng)，特別是“ERP軟件品牌忠誠(chéng)度”大獎(jiǎng)是ERP健康應(yīng)用的成果?！袄顺眻?jiān)持以中國(guó)式智慧為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！蓖跖d山認(rèn)為，滿意度與忠誠(chéng)度是相輔相成的，有了滿意才會(huì)有忠誠(chéng)，客戶才會(huì)跟著一步一步升級(jí)走下來(lái)。“這幾年正是從財(cái)務(wù)軟件升級(jí)到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國(guó)ERP市場(chǎng)將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠(chéng)度將決定管理軟件廠商的命運(yùn)?！?王興山這樣說(shuō)道。

5月18日，浪潮在中國(guó)醫(yī)藥信息化高峰會(huì)議上正式提出“健康ERP”理念，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以客戶滿意度、忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速?gòu)?fù)制、成功實(shí)踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實(shí)效和價(jià)值說(shuō)話，并由此逐步形成品牌忠誠(chéng)度。

浪潮一直強(qiáng)調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感?！?31X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國(guó)式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機(jī)制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶極大的認(rèn)可。

王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠(chéng)度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r(jià)，但是浪潮立足實(shí)際，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，基于對(duì)未來(lái)的判斷，強(qiáng)化在集團(tuán)管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。只有在大型集團(tuán)企業(yè)高端市場(chǎng)占有一席之地，才能真正提升國(guó)產(chǎn)軟件的核心競(jìng)爭(zhēng)力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)

服務(wù)影響滿意度

根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來(lái)在IT服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持不懈的努力，以及在消費(fèi)者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)中家用臺(tái)式電腦、商用臺(tái)式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務(wù)平臺(tái)副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的后臺(tái)支持，獲得了服務(wù)滿意度第一。

篇3

1 引言

目前，我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商積極推進(jìn)國(guó)家提速降費(fèi)政策的落實(shí)，促使4G互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展迅猛，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)度持續(xù)下降。為了防止用戶流失，運(yùn)營(yíng)商采取了大量的創(chuàng)新性優(yōu)化手段來(lái)提升網(wǎng)絡(luò)性能，但收效甚微。本文旨在通過(guò)對(duì)用戶群體模型及體驗(yàn)的研究，分析用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)判分值低的主導(dǎo)因素，運(yùn)用多元線性回歸數(shù)學(xué)算法迭代和遞推出用戶滿意度的權(quán)重因子。首先從理論研究到調(diào)研全流程式對(duì)用戶群模型進(jìn)行了擬合；然后對(duì)比傳統(tǒng)專家預(yù)判式優(yōu)化方法，提出了構(gòu)建基于用戶群模型及體驗(yàn)做優(yōu)化的新模式；再結(jié)合用戶群模型中的變量權(quán)重因子，詳細(xì)分解了系統(tǒng)采取xDR（External Data Representation）信令P聯(lián)分析方法、NAE（Network Anomaly Events，網(wǎng)絡(luò)異常事件）地理柵格化等創(chuàng)新性的優(yōu)化手段；最后通過(guò)運(yùn)營(yíng)商3期用戶滿意度的調(diào)研案例，驗(yàn)證了用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷姆€(wěn)定性及自主型網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)的有效性。

2 理論研究方法

2.1 分析滿意度調(diào)研用戶群及抽樣客觀性

根據(jù)尼爾森調(diào)研公司對(duì)移動(dòng)用戶的調(diào)查報(bào)告，將用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的滿意度分成三類：差感用戶、客觀用戶和好感用戶。其中，差感用戶定義為無(wú)通話異常事件，通話質(zhì)量打分低；客觀用戶定義為存在通話異常事件，通話質(zhì)量打分較客觀；好感用戶定義為有通話異常事件，通話質(zhì)量打分高。調(diào)查報(bào)告中客觀用戶占比約為70%，并驗(yàn)證了客觀用戶打分與網(wǎng)絡(luò)感知基本一致，在排除抱有好感和偏見(jiàn)的用戶后，絕大部分用戶（65%～75%）的滿意度打分與其所遇到的異常事件呈現(xiàn)很強(qiáng)的相關(guān)性，這一結(jié)論經(jīng)與后端調(diào)取歷史通話錄音的結(jié)果基本一致。

篩選出三類用戶群中的客觀用戶，將調(diào)研用戶數(shù)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)制式維度進(jìn)行細(xì)分，確定2G/3G用戶和4G用戶的分布比例。

2.2 構(gòu)建滿意度概念模型

結(jié)合上文確定的客觀用戶各網(wǎng)絡(luò)制式分布比例進(jìn)行外呼深訪，選取客觀用戶深訪的原因是由于客觀用戶能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)。以深訪結(jié)果構(gòu)建如圖1所示的用戶滿意度概念模型，語(yǔ)音模型中影響用戶滿意度的主要因素是掉話和質(zhì)差（MOS），數(shù)據(jù)模型中網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定是影響手機(jī)上網(wǎng)滿意度的最主要原因。

2.3 根據(jù)深訪后的概念模型構(gòu)建用戶滿意度數(shù)學(xué)模型

針對(duì)用戶滿意度概念模型中影響語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的主要因素，從性能管理系統(tǒng)中提取用戶實(shí)際使用行為數(shù)據(jù)，采用多元線性逐步回歸方法，建立用戶滿意度與異常感知事件的關(guān)聯(lián)模型，找到提升網(wǎng)絡(luò)滿意度的抓手。當(dāng)由多種因素共同決定一個(gè)現(xiàn)象時(shí)，使用多元線性回歸（Multivariate Linear Regression）方法將多個(gè)自變量形成最優(yōu)組合共同來(lái)預(yù)測(cè)或估計(jì)因變量：

yi=β0+β1xi1+β2xi2+…+βpxip+εi （1）

其中，yi為因變量；β0為常數(shù)項(xiàng)；β1…p為偏回歸系數(shù)；xi1…ip為自變量；εi為隨機(jī)誤差。

在概念模型中，多個(gè)網(wǎng)絡(luò)異常事件指標(biāo)共同決定用戶滿意度，系數(shù)即該指標(biāo)的影響權(quán)重。經(jīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)和遞歸形成的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)模型公式如下（下列各影響因子取值已經(jīng)過(guò)逐步非線性變換并標(biāo)準(zhǔn)化）：

語(yǔ)音模型公式：

2G/3G用戶語(yǔ)音滿意度=5.5+0.75×主叫失敗間隔+

0.69×被叫失敗間隔+0.09×超短呼間隔+1.68×掉話間隔 （2）

4G用戶語(yǔ)音滿意度=5.5+0.49×主叫失敗間隔+1.81×被叫失敗間隔+0.09×超短呼間隔+0.72×掉話間隔 （3）

數(shù)據(jù)模型公式：

數(shù)據(jù)滿意度=-0.84×TCP（無(wú)線）時(shí)延+0.08×

TCP（核心）成功率-0.15×DNS時(shí)延+0.11×EPS缺省

承載建立成功率+1.28×Http業(yè)務(wù)成功率-0.94×Http響應(yīng)時(shí)延+0.85×Http下載速率-0.18×TAU失敗次數(shù)-0.08×TAU時(shí)延-0.38×LTE流量+5.5 2.4 用戶滿意度數(shù)學(xué)模型擬合度驗(yàn)證

經(jīng)遞歸和推導(dǎo)出語(yǔ)音及數(shù)據(jù)模型公式后，選取運(yùn)營(yíng)商1140人（2G/3G用戶535人，4G用戶605人）進(jìn)行深訪，根據(jù)異常事件提取xDR及網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度數(shù)學(xué)模型的擬合測(cè)試驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果顯示：掉話是影響2G/3G用戶通話感知的最主要因素，約占52.2%；MOS值是影響4G用戶通話感知的最主要因素，約占58.1%；Http業(yè)務(wù)成功率是影響用戶上網(wǎng)感知的最主要因素，約占26.16%。

以每月數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)后續(xù)月份的用戶滿意度，經(jīng)驗(yàn)證模型置信度為95%，擬合優(yōu)度分別為98.8%和99.1%。基于模型擬合數(shù)據(jù)可知，用戶滿意度數(shù)學(xué)模型與實(shí)際滿意度控制在5%以內(nèi)，這說(shuō)明模型的穩(wěn)定性良好，可以應(yīng)用于影響滿意度的異常感知事件定位。

3 基于用戶群模型及體驗(yàn)創(chuàng)新網(wǎng)優(yōu)模式，構(gòu)建自優(yōu)化系統(tǒng)

3.1 傳統(tǒng)性專家預(yù)判優(yōu)化方法

針對(duì)用戶滿意度異常感知事件的定位，傳統(tǒng)性專家預(yù)判優(yōu)化采取QoE（Quality of Experience，用戶感知）映射到KQI（Key Quality Indicators，關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)）及KPI（Key Performance Indicators，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），根據(jù)KPI異常波動(dòng)指標(biāo)查找異常的因子來(lái)定位影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，查找過(guò)程中將專家排查流程和判斷方式固化為經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，通過(guò)匹配經(jīng)驗(yàn)庫(kù)中設(shè)置的門限和范圍值來(lái)定位用戶感知問(wèn)題，然后再采取現(xiàn)場(chǎng)DT（Drive Test，路測(cè)）/CQT（Call Quality Test，呼叫質(zhì)量測(cè)試）測(cè)試、RF優(yōu)化、后臺(tái)話統(tǒng)分析和終端定位等優(yōu)化手段解決感知問(wèn)題。傳統(tǒng)優(yōu)化方法屬于被動(dòng)式和事后補(bǔ)救性優(yōu)化，對(duì)用戶底層的數(shù)據(jù)和信令關(guān)聯(lián)不夠，分析不夠全面且用戶歷史信息回溯性不足。

3.2 基于用戶群模型及信令構(gòu)建自主型優(yōu)化系統(tǒng)

為彌補(bǔ)傳統(tǒng)專家預(yù)判式優(yōu)化的不足，提升用戶群體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈合和自優(yōu)化，以用戶群模型與異常感知事件關(guān)聯(lián)分析、xDR信令關(guān)聯(lián)分析和NAE地理柵格化相融合，構(gòu)建自主型網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)。系統(tǒng)分成橫、縱兩個(gè)層面，橫向從UE（User Equipment，用戶終端）到E-UTRAN（Evolved UMTS Terrestrial Radio Access Network，演進(jìn)的UMTS陸地?zé)o線接入網(wǎng)）、業(yè)務(wù)平臺(tái)、服務(wù)器、提供商等方面；縱向上按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分段分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)端到端分析、質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)可視化及感知問(wèn)題的自分析、自定位和自優(yōu)化。

（1）xDR信令關(guān)聯(lián)分析方法

在傳統(tǒng)專家式分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，通過(guò)各網(wǎng)元的軟硬采集xDR數(shù)據(jù)，將xDR數(shù)據(jù)與MR（Measurement Report，測(cè)量報(bào)告）進(jìn)行字段關(guān)聯(lián)填充、補(bǔ)缺和賦值，結(jié)合定位算法與地圖指紋庫(kù)定位用戶使用環(huán)境及自動(dòng)輸出優(yōu)化方案；主要包含基于用戶定位指紋庫(kù)、用戶環(huán)境區(qū)分技術(shù)、3D仿真、POI自動(dòng)輸出、ACP（自動(dòng)布站）等關(guān)鍵技術(shù)，利用這些技術(shù)現(xiàn)對(duì)異常問(wèn)題和區(qū)域的定位，再結(jié)合開(kāi)戶數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)分析數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)分析定位價(jià)值柵格，實(shí)現(xiàn)面向用戶的自優(yōu)化與智能規(guī)劃。

xDR信令關(guān)聯(lián)分析的難點(diǎn)在于數(shù)億級(jí)的數(shù)據(jù)處理，Hadoop在這方面具有較好的擴(kuò)展性和性能，能實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)處理、截取、關(guān)聯(lián)和儲(chǔ)存，并面向分布式進(jìn)行TB/PB級(jí)的數(shù)據(jù)處理。Hadoop在對(duì)海量數(shù)據(jù)的萃取過(guò)程中，通過(guò)map生成數(shù)據(jù)的配對(duì)值，如：MR和xDR信令數(shù)據(jù)屬關(guān)系型數(shù)據(jù)，如圖2所示，在GPS信息關(guān)聯(lián)并賦值中，MR與xDR字段匹配成功是獲取GPS的關(guān)鍵，通過(guò)xDR中S1-U/MME數(shù)據(jù)解析提取出用戶的GPS信息，并通過(guò)用戶屬性將此GPS時(shí)間點(diǎn)附近的MR數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)MR數(shù)據(jù)精確的用戶環(huán)境區(qū)分和定位。

運(yùn)用分布式關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)海量xDR數(shù)據(jù)進(jìn)行map映射，主要采用大表聚合和關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)通過(guò)合理的索引優(yōu)化技巧可以實(shí)現(xiàn)分秒級(jí)計(jì)算操作。因此，基于關(guān)系型map映射構(gòu)建MR和xDR的關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)庫(kù)并應(yīng)用于用戶群體驗(yàn)的提升，是構(gòu)建自主型網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。

（2）NAE地理柵格化

為了在自主型優(yōu)化系統(tǒng)中直觀展示用戶群模型應(yīng)用于定位網(wǎng)絡(luò)異常事件方面的效果，便于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和處理，將用戶所處區(qū)域進(jìn)行地理柵格化，以圖形渲染的方式呈現(xiàn)異常事件的惡化程度及用戶所處環(huán)境的多維網(wǎng)絡(luò)信息。以網(wǎng)絡(luò)異常事件――MOS值為例：經(jīng)過(guò)研究與實(shí)踐，采用E-mode1模型可準(zhǔn)確快速評(píng)價(jià)4G用戶語(yǔ)音質(zhì)量，輸出等效MOS值，結(jié)合xDR、MR、話統(tǒng)等多維數(shù)據(jù)定位異常原因，并針對(duì)不同原因開(kāi)展RF、參數(shù)、信令、性能及新功能應(yīng)用等多方面的優(yōu)化工作，以達(dá)到切實(shí)提高用戶體驗(yàn)、提升用戶網(wǎng)絡(luò)滿意度的目的。

實(shí)現(xiàn)NAE地理柵格按照?qǐng)D3中的步驟將MOS數(shù)據(jù)與MR通過(guò)時(shí)間差、UEID進(jìn)行關(guān)聯(lián)，借助MR字段數(shù)據(jù)對(duì)MOS進(jìn)行定位并地理柵格化顯示，進(jìn)行用戶VIP分析、網(wǎng)絡(luò)性能分析、網(wǎng)絡(luò)覆蓋分析等特性優(yōu)化，以高效支撐4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化分析。

4 應(yīng)用推廣

2016年運(yùn)營(yíng)商委托三方公司對(duì)用戶滿意度進(jìn)行了三期的調(diào)研，深訪調(diào)研選取1140個(gè)樣本（2G/3G用戶535人，4G用戶605人），按照用戶身份屬性、終端屬性和消費(fèi)屬性的實(shí)際比例，抽取用戶群和運(yùn)用多元線性逐步回歸方法進(jìn)行異常事件跟蹤（抽樣置信區(qū)間95%），判斷異常事件變化趨勢(shì)，選取三個(gè)典型樣本進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)全網(wǎng)語(yǔ)音掉話表現(xiàn)變差。

將用戶群模型定位后的網(wǎng)絡(luò)掉話變差――掉話間隔縮短，通過(guò)自優(yōu)化系統(tǒng)定位為CN流程沖突導(dǎo)致，并進(jìn)行了流程優(yōu)先級(jí)自優(yōu)化，掉話間隔拉長(zhǎng)，完成網(wǎng)絡(luò)自愈合，問(wèn)題得到解決。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)反復(fù)迭代和優(yōu)化，三方公司進(jìn)行第3期的調(diào)研結(jié)果如圖4所示?？梢钥闯?，第3期用戶滿意度得分較前兩期上升明顯，達(dá)到預(yù)期效果。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶終端、業(yè)務(wù)和需求的不斷變化，如何保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、提升用戶感知、保持業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，是通信運(yùn)營(yíng)商面臨的網(wǎng)絡(luò)難題。本文通過(guò)xDR信令關(guān)聯(lián)分析和NAE地理柵格化等手段對(duì)異常事件及區(qū)域進(jìn)行處理，基于用戶群模型及體驗(yàn)構(gòu)建了自主型網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)，該技術(shù)手段能夠有效提升用戶感知，并改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。在以后的實(shí)際應(yīng)用中，需要結(jié)合新業(yè)務(wù)、新功能和新協(xié)議逐步優(yōu)化完善，以持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的智能化水平。

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[7] 鄭偉. 柵格化數(shù)據(jù)在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中的應(yīng)用研究[D]. 北京： 北京郵電大學(xué)， 2014.

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此次，上市剛剛一年多的斯柯達(dá)品牌旗艦車型昊銳在測(cè)評(píng)中贏得了細(xì)分市場(chǎng)用戶滿意度冠軍，憑借全面均衡的產(chǎn)品力迅速得到了終端市場(chǎng)的充分認(rèn)可。昊銳是斯柯達(dá)百年造車精華和大眾汽車集團(tuán)先進(jìn)技術(shù)的集大成者，在造型設(shè)計(jì)、操控性、駕乘舒適性、安全性等諸多方砸，都有著出色的表現(xiàn)。在空間設(shè)計(jì)上，昊銳充分展現(xiàn)了斯柯達(dá)品牌出色的空間打造藝術(shù)，提供了超越同級(jí)的寬敞舒適駕乘空間。特別是斯柯達(dá)全球首創(chuàng)的，TwinDoor雙段式開(kāi)啟行李箱設(shè)計(jì)，讓昊銳可以在優(yōu)雅的三廂轎車和實(shí)用的五門掀背式轎車之間自如切換，將創(chuàng)新科技與生活需求完美結(jié)合。在秉承了歐系車經(jīng)典的動(dòng)力操控性的同時(shí)，昊銳在人性化高科技舒適性配置上也有著出色表現(xiàn)，中高級(jí)轎車經(jīng)典配置一應(yīng)俱全，更提供了太陽(yáng)能天窗、PLA智能泊車輔助系統(tǒng)、車載數(shù)字電視接收系統(tǒng)等跨級(jí)前瞻科技裝備，給中高級(jí)轎車市場(chǎng)帶來(lái)了全新消費(fèi)體驗(yàn)。可以說(shuō)，昊銳完美融合了歐系車和日系車的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；而吳銳1.4TSI車款更成為首批進(jìn)入國(guó)家節(jié)能惠民產(chǎn)品目錄的中高級(jí)車型之一。也正是憑借全面均衡的綜合產(chǎn)品力，昊銳上市一年來(lái)迅速贏得了消費(fèi)者的青睞，目前累計(jì)銷量已經(jīng)超過(guò)4萬(wàn)輛，更積累下了良好的用戶口碑。

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2009年伊始,為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī),傳統(tǒng)軟件業(yè)面臨了多方壓力: 用戶IT支出的縮減、SaaS帶來(lái)的沖擊、傳統(tǒng)軟件企業(yè)本身的瓶頸等等。

計(jì)世資訊總經(jīng)理曲曉東表示: “面臨全球競(jìng)爭(zhēng)和金融危機(jī),企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,企業(yè)業(yè)務(wù)不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求更加迫切,企業(yè)逆勢(shì)擴(kuò)張并購(gòu)的步伐加快,而提高IT用戶滿意度是企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級(jí)的重要戰(zhàn)略武器?！?/p>

在這一點(diǎn)上,用友軟件股份有限公司集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部副總經(jīng)理兼實(shí)施總部總經(jīng)理王海升頗有感觸。他表示: “在20年前用友成立的時(shí)候,國(guó)內(nèi)用戶大多是以產(chǎn)品為核心,所以當(dāng)時(shí)的軟件公司只是在賣軟件,服務(wù)也是圍繞產(chǎn)品修修補(bǔ)補(bǔ)展開(kāi),是免費(fèi)的?！钡?0年后,“IT服務(wù)”的意義發(fā)生了巨大改變,這其間用友的服務(wù)業(yè)務(wù)也跟隨著用戶的需求經(jīng)歷了大概四個(gè)階段。

除了業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn),當(dāng)今在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下,傳統(tǒng)軟件企業(yè)也實(shí)實(shí)在在地感受到了來(lái)自SaaS的強(qiáng)烈沖擊。為了加強(qiáng)自身的優(yōu)勢(shì),像用友、金蝶等傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型,把IT服務(wù)提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式改為以客戶為核心的全生命周期服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式,稱之為客戶經(jīng)營(yíng)。這徹底改變了過(guò)去以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)模式,在這種模式下,要為客戶提供全面、專業(yè)的IT應(yīng)用規(guī)劃,然后分階段地提供信息化的專業(yè)服務(wù)。

趕超巨頭

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1.2Kano問(wèn)卷的數(shù)據(jù)采集由于前述研究已經(jīng)從用戶視角確立了檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的構(gòu)成要素，本調(diào)查主要是通過(guò)Kano問(wèn)卷來(lái)識(shí)別這些要素對(duì)用戶滿意度的影響程度。問(wèn)卷采用正反兩個(gè)方向提問(wèn)，正向問(wèn)題是測(cè)量用戶對(duì)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具備此要素時(shí)的態(tài)度；反向問(wèn)題則測(cè)量用戶對(duì)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不具備此要素的反應(yīng)。問(wèn)題回答選項(xiàng)設(shè)置為五個(gè)級(jí)度，如：當(dāng)檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)具備/不具備此性能時(shí)？答案有：5我喜歡；4最好這樣；3無(wú)所謂；2我能忍受；1不喜歡。并且針對(duì)每一種要素的類別匹配，每個(gè)被訪者可得到5*5種可能的回答組合，Kano模型提供了可供參考的典型要素分類表，如表2所示：本次調(diào)查主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式面向檔案用戶發(fā)出問(wèn)卷100份，經(jīng)篩選（排除少答、錯(cuò)答、回答全部一樣的問(wèn)卷）后得有效問(wèn)卷76份。調(diào)研對(duì)象主要面向有過(guò)使用檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)經(jīng)歷的用戶，以保障獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。

1.3數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)我們將收集的問(wèn)卷錄入到SPSS中，在保證無(wú)“缺失值”的前提下，對(duì)獲得的正向數(shù)據(jù)和反向數(shù)據(jù)分別進(jìn)行T檢驗(yàn)。本研究采取了單一樣本T檢驗(yàn)的方法，檢驗(yàn)值為用戶打分的中間值，以此判斷用戶回答的數(shù)據(jù)是否有顯著差異。T檢驗(yàn)結(jié)果表明各要素的顯著性P值P<0.01，說(shuō)明總體均值與檢驗(yàn)值存在的顯著差異，各要素均具備較好的鑒別度。每個(gè)要素的類別歸屬，根據(jù)Kano問(wèn)卷，以用戶認(rèn)為某要素最多的質(zhì)量分類為該要素的最終類別歸屬。最后對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將每個(gè)要素歸屬度最高的質(zhì)量類別列出，如表3所示：

2以用戶滿意度為導(dǎo)向的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)策略分析

本研究基于用戶視角獲取檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的要素，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的方式確定各要素的類別歸屬，并根據(jù)各類別的要素進(jìn)行具體分析。

2.1影響要素分析

2.1.1一元質(zhì)量類別中的要素充分滿足時(shí)，用戶的滿意體驗(yàn)會(huì)呈正比例提高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一元質(zhì)量包含5個(gè)要素：F6（檔案集成檢索）指通過(guò)多元化的方式為用戶提供檔案資源的查詢檢索服務(wù)。當(dāng)檢索網(wǎng)站提供易用、適合的檢索途徑從而使用戶查找到所需檔案資源時(shí)，用戶滿意度就會(huì)上升；同樣，當(dāng)檢索功能不夠完善，用戶無(wú)法全面、準(zhǔn)確地查找到所需檔案時(shí)，用戶滿意度會(huì)下降。F7（促進(jìn)檔案利用）指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式提供方便公眾的檔案預(yù)約與利用服務(wù)，如果檔案網(wǎng)站能夠提供方便公眾的檔案查詢預(yù)約、檔案法規(guī)的查詢、民生檔案的獲取，用戶滿意度就會(huì)正向的提升。F8（用戶咨詢服務(wù)）指的是集成檔案資源、檔案專業(yè)人員、信息技術(shù)等為用戶提供知識(shí)性的咨詢服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，用戶渴望在滿足基本咨詢問(wèn)題基礎(chǔ)上，獲得一些能夠促進(jìn)自身檔案知識(shí)的補(bǔ)充、檔案技能提高的知識(shí)性的指導(dǎo)，這也能夠促進(jìn)用戶滿意度的正向提升。F10（檔案主題聚類）指為用戶提供檔案的主題聚類查詢，隨著主題類別中融合了更豐富、更多樣、更具參考價(jià)值的相關(guān)檔案資源時(shí)，用戶滿意度會(huì)正向提高。F13（鏈接易用流暢）指用戶希望能夠流暢地訪問(wèn)檔案網(wǎng)站、快速下載資源的體驗(yàn)，同樣也說(shuō)明檔案網(wǎng)站在保障基本網(wǎng)速基礎(chǔ)上，更流暢的鏈接速度能夠有效提升用戶滿意度。

2.1.2必備質(zhì)量指基于用戶滿意視角的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所“理當(dāng)如此”的質(zhì)量。如果該質(zhì)量不充分時(shí)會(huì)引起用戶滿意度的明顯下降。結(jié)果顯示必備質(zhì)量包含5個(gè)要素：F1（檔案全面完整）指的是用戶能夠感受到檔案數(shù)字化建設(shè)的全面性與完整性，能夠真實(shí)地向用戶呈現(xiàn)檔案風(fēng)貌。這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，是一種必備屬性，也是展現(xiàn)數(shù)字化檔案資源的基本保障。F2（檔案描述準(zhǔn)確）是描述檔案信息清晰準(zhǔn)確的一項(xiàng)指標(biāo)。如果出現(xiàn)描述不準(zhǔn)確或出現(xiàn)錯(cuò)誤的現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致用戶滿意的明顯下降。F3（檔案可信適用）指的是檔案對(duì)于用戶具備相當(dāng)?shù)目尚哦龋瑫r(shí)適用于用戶的需求，這也是基于用戶視角的必備要素。F12（網(wǎng)站安全穩(wěn)定）表示檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的提供需要有持續(xù)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐，如果出現(xiàn)平臺(tái)不穩(wěn)定、用戶信息泄露的情況，會(huì)導(dǎo)致用戶的強(qiáng)烈不滿。F14（在線導(dǎo)航幫助）要求檔案網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供盡可能多的有用資源導(dǎo)航并為用戶提供在線幫助，從而方便用戶的信息查詢并及時(shí)解決用戶問(wèn)題。

2.1.3魅力質(zhì)量指能夠給予用戶超出期望、對(duì)用戶滿意度提升明顯的要素。這些要素能夠喚起用戶潛在的滿意體驗(yàn)，當(dāng)其充分實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠顯著提升用戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，魅力質(zhì)量包含4個(gè)要素：F4（檔案在線展覽）指通過(guò)多種途徑、多維視角呈現(xiàn)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)、政策、人物的專題。依托檔案網(wǎng)站提供在線展覽，不僅使檔案部門節(jié)約時(shí)間、成本，而且面向更寬廣的用戶群體帶來(lái)一種更方便的瀏覽方式。提供更全面、詳細(xì)、生動(dòng)的聲像結(jié)合的展覽方式，能夠促進(jìn)用戶滿意度的顯著提升。F5（特色檔案產(chǎn)）包含歷史文化、風(fēng)土人情、特殊事件、名人名勝、名優(yōu)特產(chǎn)等豐富檔案底蘊(yùn)內(nèi)容[11]。從用戶視角分析，特色檔案編研產(chǎn)品能夠?yàn)橛脩魩?lái)反映地區(qū)風(fēng)貌、時(shí)代特征的資源，對(duì)用戶具有借鑒參考意義。F9（個(gè)性資源推薦）指為用戶提供個(gè)性化服務(wù)與資源的推薦，為用戶提供最適合、最有用的服務(wù)方式，這是用戶非常喜歡的一種服務(wù)模式；F11（用戶反饋交流）指用戶可以針對(duì)自身需求、檔案建設(shè)要求向相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋，并且能夠獲得與其他用戶進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)。分析發(fā)現(xiàn)用戶更希望能夠傳達(dá)自身的意愿，能與其他用戶交流分享自己的觀點(diǎn)。

2.1.4無(wú)關(guān)質(zhì)量指當(dāng)要素得到充分滿足時(shí)，對(duì)用戶滿意體驗(yàn)的影響不大。該類別中僅包含要素F15（網(wǎng)站界面美觀），指的是檔案網(wǎng)站信息服務(wù)的界面是否美觀簡(jiǎn)潔得體。研究發(fā)現(xiàn)，用戶訪問(wèn)檔案網(wǎng)站具有較強(qiáng)的目的性，用戶更傾向于針對(duì)性地進(jìn)行檔案查詢檢索，而對(duì)檔案界面的美觀性的關(guān)注就降低了。

2.2優(yōu)化用戶滿意度導(dǎo)向的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)策略Matzler[12]認(rèn)為在Kano模型中，質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序應(yīng)優(yōu)先保障用戶認(rèn)為必備的質(zhì)量要素（M），然后再優(yōu)化用戶期望與滿意度呈正向相關(guān)的質(zhì)量要素（O），在此基礎(chǔ)上保障超越用戶期望的質(zhì)量要素（A），無(wú)關(guān)質(zhì)量（I）可以不考慮提供。

2.2.1必備質(zhì)量是用戶認(rèn)為“理當(dāng)如此”的要素，為保障用戶滿意度必須充分給予保障。第一，保障數(shù)字化檔案資源的質(zhì)量。要加快檔案數(shù)字化的進(jìn)程，對(duì)于利用率較高的檔案原件要優(yōu)先數(shù)字化以提升其利用價(jià)值，同時(shí)要建立維護(hù)與利用的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)[13]。應(yīng)通過(guò)用戶調(diào)查、反饋等方式準(zhǔn)確把握與預(yù)測(cè)廣大用戶的潛在需求，能夠按照檔案結(jié)構(gòu)優(yōu)化、檔案規(guī)范準(zhǔn)確的方式呈現(xiàn)給用戶。第二，保障系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定。針對(duì)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與維護(hù)，以保障服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障提供應(yīng)急預(yù)案與保障措施，從而通過(guò)多種方式保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)器的穩(wěn)定安全，維護(hù)用戶基本權(quán)利與信息安全。

4.2.2一元質(zhì)量中包含的要素與用戶滿意度呈正向相關(guān)，充分保障該要素的實(shí)現(xiàn)能夠促進(jìn)用戶滿意度的正向提升。主要通過(guò)如下方式：第一，為用戶提供多元化的檔案查詢方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為檔案用戶提供便捷、簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的檔案查詢方式，檔案網(wǎng)站應(yīng)通過(guò)一站式檢索方式給予用戶統(tǒng)一的檔案資源檢索，同時(shí)通過(guò)高級(jí)檢索、邏輯檢索等方式保障用戶檔案信息的查全率和查準(zhǔn)率。第二，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化檔案資源的編研開(kāi)發(fā)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)一種“隨需應(yīng)變”的服務(wù)理念，進(jìn)一步促進(jìn)資源集成與共享，并在此基礎(chǔ)上注重融入智慧的檔案資源組織開(kāi)發(fā)，提供更適用于用戶的、增值的檔案信息產(chǎn)品。第三，為用戶提供面向知識(shí)解答的參考服務(wù)。一方面應(yīng)通過(guò)實(shí)時(shí)咨詢、表單咨詢等同步異步的方式滿足用戶普通的咨詢需求，還可以建設(shè)咨詢知識(shí)庫(kù)方便用戶自助問(wèn)題查詢。另一方面，要在集成資源、深度加工、智力分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶的個(gè)性化信息需求提供面向問(wèn)題解決方案的知識(shí)服務(wù)。

2.2.3魅力質(zhì)量本身并不被用戶期望，但是當(dāng)其充分滿足時(shí)能夠讓用戶滿意度顯著提升。第一，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠帶給用戶更加全面的檔案展覽，應(yīng)通過(guò)圖文、聲像、虛擬3D技術(shù)等技術(shù)手段全方位、多視角、真實(shí)客觀地呈現(xiàn)檔案風(fēng)貌；第二，可以通過(guò)用戶角色設(shè)定、個(gè)人興趣定制、用戶行為記錄等手段為用戶提供個(gè)性化的檔案服務(wù)推薦與檔案資源定制服務(wù)，從而滿足用戶個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化的信息需求；第三，邀請(qǐng)用戶參與評(píng)價(jià)與反饋，共同參與資源建設(shè)。檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)提供用戶反饋的渠道，允許用戶對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以評(píng)價(jià)；同時(shí)針對(duì)館藏特色資源的建設(shè)，鼓勵(lì)用戶積極參與征集評(píng)價(jià)，共同建設(shè)和挖掘檔案特色資源。

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中圖分類號(hào):G206文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-4161(2009)05-0141-05

用戶滿意度與用戶的信息素質(zhì)教育已成為實(shí)現(xiàn)信息經(jīng)濟(jì)社會(huì)最重要的基礎(chǔ)要素,已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)人與自然、人與信息社會(huì)和諧的根本保證。用戶滿意度的提升和積淀,凝聚和蘊(yùn)涵著信息素質(zhì)教育水平;信息素質(zhì)教育可以增強(qiáng)用戶的信息意識(shí)、提高用戶的信息知識(shí)、強(qiáng)化用戶的信息技能、培養(yǎng)用戶的信息道德、提升用戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力和安全意識(shí),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最佳滿意度。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩者的辯正統(tǒng)一關(guān)系,是他們之間的內(nèi)涵關(guān)聯(lián)性產(chǎn)生的必然。

1.以信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育為主體的以人為本信息研究領(lǐng)域的確立

在信息理論研究過(guò)程中,人們逐漸清醒地意識(shí)到無(wú)論是面向信息的S規(guī)范、面向信息交流過(guò)程的T規(guī)范、還是面向信息用戶的U規(guī)范的理論與實(shí)踐,用戶滿意度與信息素質(zhì)教育水平的提升,都離不開(kāi)或繞過(guò)信息的接受對(duì)象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐漸凸顯為理論研究或?qū)嵺`的中心。因此,在信息學(xué)研究中,自然而執(zhí)著地將視野和審視角度投向了信息對(duì)象――信息接受研究領(lǐng)域。這一研究領(lǐng)域是以用戶滿意度研究為探索基點(diǎn),開(kāi)拓出的全新研究領(lǐng)域,已經(jīng)形成了用戶滿意度理論、信息素質(zhì)理論以及信息化人力資本理論三個(gè)理論研究平臺(tái)。研究是以剔精入微的量化研究與出乎其外的宏觀研究融匯的綜合研究,通過(guò)對(duì)研究對(duì)象的分析和研究,在界定概念中確立了測(cè)評(píng)公式和方法,采用了信息學(xué)系統(tǒng)科學(xué)方法論,從不同的視角審視研究了信息接受對(duì)象相關(guān)問(wèn)題的辯證統(tǒng)一關(guān)系。眾多學(xué)者產(chǎn)生了試圖從用戶滿意度理論或信息素質(zhì)理論出發(fā),去構(gòu)建信息理論體系的設(shè)想。

1.1 信息用戶滿意度理論與信息素質(zhì)教育理論的同質(zhì)性

任何一個(gè)時(shí)代都有著與這個(gè)時(shí)代相對(duì)應(yīng)的科學(xué)理論,任何時(shí)代都是由反映那個(gè)時(shí)代的科學(xué)理論和表現(xiàn)那個(gè)時(shí)代的理論創(chuàng)新所支撐的。

1.1.1 兩種理論產(chǎn)生的相同社會(huì)基礎(chǔ)。

(1)信息用戶滿意度理論的形成。1969年,Klempner I.M提出了情報(bào)學(xué)的概念、框架,并把社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)、社會(huì)政治目標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)列為主要內(nèi)容為發(fā)軔,將用戶定位為基本概念和范疇,經(jīng)過(guò)一系列的學(xué)者的努力和探索確定了用戶研究理論。并且確立了信息用戶滿意度測(cè)評(píng)公式和方法,美國(guó)用戶滿意度指數(shù)(ACSI)的基本理論和中國(guó)用戶滿意度指數(shù)(Chinese Customer Satisfaction Index,簡(jiǎn)稱CCSI)國(guó)家級(jí)用戶滿意度指數(shù)。用戶理論的研究,是將用戶――信息接受對(duì)象的人放置在具體歷史環(huán)境中,分析人與自然、人與人之間關(guān)系的研究,研究對(duì)象從以信息行為為中心轉(zhuǎn)向以用戶滿意為中心,逐步形成了用戶研究對(duì)象、內(nèi)容的全新研究領(lǐng)域。特別是用戶滿意理論體系中,既有用戶滿意度、用戶滿意服務(wù)等一些反映信息本質(zhì)屬性的較為深刻的概念,也有著一些用戶滿意派生性的特有屬性的一般性理論。從目前研究狀況看,對(duì)于研究對(duì)象特有屬性的研究比較集中,如用戶結(jié)構(gòu)、用戶需求結(jié)構(gòu)、用戶群體分布,以及用戶滿意的需求屬性、強(qiáng)度、級(jí)度等問(wèn)題。信息用戶研究的研究?jī)?nèi)容主要從用戶角度和系統(tǒng)角度進(jìn)行劃分:用戶角度方面,主要研究信息用戶需求、信息用戶安全、信息用戶滿意度、信息用戶行為與心理和信息用戶能力與學(xué)習(xí);系統(tǒng)角度方面,主要探討信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的用戶因素、用戶對(duì)信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的使用等。

(2)信息素質(zhì)教育理論的形成。1974年美國(guó)信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)主席波爾•澤考斯基提出了信息素質(zhì)的概念。此后,針對(duì)信息素質(zhì)問(wèn)題,進(jìn)行了深入的研究,并且確立了信息素質(zhì)的內(nèi)涵。這些理論認(rèn)為信息素質(zhì)是認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造、利用信息的品質(zhì)和素養(yǎng),是一種能夠通過(guò)教育而形成和培養(yǎng)的在信息社會(huì)獲取信息、利用信息、開(kāi)發(fā)信息的素質(zhì)、修養(yǎng)和能力。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后期,我國(guó)再次掀起了信息素質(zhì)教育的熱潮。研究的趨勢(shì)已由圖書館的信息素質(zhì)及教育,逐步演進(jìn)到社會(huì)、用戶、人力資源的信息素質(zhì)及教育的全新領(lǐng)域。研究從信息意識(shí)與情感、信息倫理道德、信息知識(shí)和信息能力四方面去界定理論,確立了信息素質(zhì)教育的理論內(nèi)涵和外延。目前,由于研究者觀察問(wèn)題、抽象概念方法的差異,對(duì)于信息素質(zhì)結(jié)構(gòu)的理解亦有所不同,但是共同的認(rèn)識(shí)是:信息素質(zhì)有其自身的內(nèi)容和含義,有其基本條件和構(gòu)成,理論內(nèi)涵有信息意識(shí)與情感、信息知識(shí)、信息觀念、信息道德、信息潛意識(shí)與潛能、信息心理。

可以清楚地看到信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩種理論均產(chǎn)生于人類社會(huì)由工業(yè)化社會(huì)向信息化社會(huì)的轉(zhuǎn)軌時(shí)期。新的生產(chǎn)工具電腦和信息網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生,信息已經(jīng)成為一種最重要的資源、一種財(cái)富,知識(shí)的生產(chǎn)力已成為決定生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵性因素,成為促生社會(huì)的演變、發(fā)展的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力,成為兩種理論產(chǎn)生的同一社會(huì)基礎(chǔ)。

1.1.2 不同方式的同質(zhì)理論創(chuàng)新。(1)信息用戶滿意度的理論創(chuàng)新。信息用戶滿意度理論屬于原創(chuàng)型理論,從其哲學(xué)及理論建構(gòu)辨析,是建立在前人從未涉足的成果――接受學(xué)、傳播學(xué)、控制論基礎(chǔ)上的一種創(chuàng)新型理論。20世紀(jì)60年代,接受理論首先從德國(guó)興起,接受理論將接受者提高到實(shí)現(xiàn)主體價(jià)值的理論思想,使用戶研究理論將用戶推上了實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的理論研究平臺(tái)。傳播學(xué)是20世紀(jì)50年代興起的一門新興的邊緣學(xué)科,傳播學(xué)的三種模式:傳播者和接受者相互依存的模式、像一條鏈似的向前后運(yùn)動(dòng)的傳播模式、持續(xù)運(yùn)動(dòng)著的各個(gè)部分相互作用的模式,為用戶滿意研究提供了三種思維方式和出發(fā)點(diǎn);無(wú)論哪種模式,信息與接受者(用戶)之間,都要受到接受者的意識(shí)形態(tài)、個(gè)人愛(ài)好、教育水平、經(jīng)濟(jì)地位、消費(fèi)意識(shí)等屬性因素的影響,它為用戶及用戶滿意提供了研究方式、方法及體例范式。1948年,美籍奧地利數(shù)學(xué)家維納和墨西哥生理學(xué)家羅森勃呂合作創(chuàng)立了現(xiàn)代控制論,用戶滿意研究的復(fù)雜性、不確定性、模糊性擺在研究者面前時(shí),控制論著眼于實(shí)踐思維的研究方式:從連續(xù)不斷的信息反饋中預(yù)測(cè)行為發(fā)展方向、調(diào)節(jié)行為偏向的思路,在運(yùn)動(dòng)中建立穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、從而構(gòu)造出一種調(diào)節(jié)行為、使事物沿著正確方向運(yùn)動(dòng)的有效思維方式,為用戶滿意研究提供了在實(shí)踐中把握、控制研究的手段和思維模式。概略和勾勒出了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)的內(nèi)在關(guān)系:個(gè)人接受除受到社會(huì)接受的影響和制約,更大成分是依接受者的個(gè)體的思維方式、生活經(jīng)歷、個(gè)人氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)傾向,去感受、品評(píng)、接納信息對(duì)象的。

(2)信息素質(zhì)教育理論的創(chuàng)新。信息素質(zhì)教育理論屬于承續(xù)再生型理論,邊緣性學(xué)科。信息素質(zhì)教育不是相關(guān)學(xué)科的拼湊,是以傳統(tǒng)的教育學(xué)和素質(zhì)理論發(fā)展為基礎(chǔ),在綜合原有的素質(zhì)教育理論中,采用新的科學(xué)方法,通過(guò)演繹、理論升華、科學(xué)續(xù)進(jìn)形成的全新交叉信息理論。信息素質(zhì)教育理論體現(xiàn)了以人為本的信息接受的主體人的因素和價(jià)值。

1.2 全新的理論概念模式及兩者間的理論“中介”

1.2.1 全新的理論概念模式。

(1)全新的信息用戶滿意度理論概念模式。滿意度就是用戶接受的信息有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)感到滿意的程度和期望值,反映實(shí)際感受和期望之間的差距,這是用戶內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià),與信息用戶的信息素質(zhì)及教育水平有著正相關(guān)關(guān)系。用戶滿意度既體現(xiàn)了用戶滿意的程度,也反映出產(chǎn)品和服務(wù)的提供部門滿足用戶需求的成效,形成一種全新的關(guān)系:產(chǎn)品反饋受眾產(chǎn)品價(jià)值調(diào)節(jié)產(chǎn)品生產(chǎn)(結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品),用戶與信息滿意度已成為市場(chǎng)調(diào)節(jié)資源配置,決定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)循環(huán)模式的主要環(huán)節(jié),形成了一個(gè)全新的用戶概念模式。

(2)信息素質(zhì)教育理論。在對(duì)素質(zhì)教育理論和實(shí)踐進(jìn)行深入地研究探討中,在用戶教育目標(biāo)和用戶評(píng)估體系之中,已將完整的理解信息素質(zhì)特有屬性、本質(zhì)屬性問(wèn)題及開(kāi)展信息素質(zhì)教育視為時(shí)代賦予的歷史重任。信息素質(zhì)的內(nèi)涵界定為信息時(shí)代人的一種素質(zhì)、知識(shí)、創(chuàng)新、修養(yǎng);主要表現(xiàn)有信息意識(shí)與情感、信息知識(shí)、信息觀念、信息道德、信息潛意識(shí)與潛能、信息心理等,是一種綜合性、社會(huì)性的共同地評(píng)價(jià)及體系。信息素質(zhì)教育是特殊意義的素質(zhì)教育,因此它必須遵循素質(zhì)教育的一般規(guī)律和原則,即素質(zhì)教育和信息素質(zhì)的一般原則。同時(shí),又有著自身的特殊規(guī)律,即:信息――時(shí)代的內(nèi)容、素質(zhì);基本內(nèi)核――教育實(shí)施方式及手段的、綜合體的,具有新質(zhì)的素質(zhì)教育。

圖1 信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育同一的“中介”值

1.2.2 兩者間的理論“中介”。系統(tǒng)科學(xué)對(duì)中介的理論發(fā)展認(rèn)為,在事物中、在許多子系統(tǒng)之間的合作、聯(lián)系中,必然存在著一種子系統(tǒng)共存的、同一的,能夠促使它們合作與協(xié)同,產(chǎn)生出從無(wú)序到有序轉(zhuǎn)變的類似性中介值,見(jiàn)圖1。并且由此而形成內(nèi)在關(guān)聯(lián)的“同形性”。

這一理論應(yīng)用于信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育這兩種不同性質(zhì)的變量因素,可以在揭示兩個(gè)系統(tǒng)自組織過(guò)程的復(fù)雜性中,尋求它們之間必然存在的類似性的中介值,以尋求兩個(gè)系統(tǒng)的同質(zhì)性。利用和改變重要的外因條件、刺激和導(dǎo)引內(nèi)因的能動(dòng)性,促使它們合作與協(xié)同、從無(wú)序到有序,實(shí)現(xiàn)信息素質(zhì)教育的目標(biāo),引發(fā)信息用戶滿意度在信息經(jīng)濟(jì)社會(huì)復(fù)雜整體系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用。

2.信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是以人為本的信息研究體系中的兩個(gè)子系統(tǒng)

系統(tǒng)科學(xué)方法論對(duì)信息科學(xué)的研究,是運(yùn)用系統(tǒng)的整體原則根據(jù)系統(tǒng)的開(kāi)放原則、系統(tǒng)與信息環(huán)境的適應(yīng)性原則、系統(tǒng)的協(xié)變性原則、系統(tǒng)的內(nèi)部漲落原則、開(kāi)放系統(tǒng)由無(wú)序走向有序原則,成功地探索了信息系統(tǒng)與子信息子系統(tǒng)的概念、模式、原則、規(guī)律;探討了信息系統(tǒng)的整體性、組織性、綜合性、結(jié)構(gòu)性、層次有序性、目的性、動(dòng)態(tài)性、相關(guān)性及目的性;解決了多因素動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)的量化、優(yōu)化、定向問(wèn)題?？梢哉f(shuō),在信息社會(huì)的大環(huán)境的時(shí)空里,哲學(xué)意義的系統(tǒng)科學(xué)方法論很好地闡釋、解決了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育(兩個(gè)子系統(tǒng))相互聯(lián)系、相互制約、相互促動(dòng)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

2.1 共同遵循的基本原則

2.1.1 整體性原則。整體性原則是系統(tǒng)科學(xué)的基本出發(fā)點(diǎn)。信息社會(huì)是一個(gè)內(nèi)容高度綜合、而又高度分化的多層次的整體性結(jié)構(gòu),這個(gè)結(jié)構(gòu)是大量具有經(jīng)濟(jì)、政治、文化等屬性的子系統(tǒng)或構(gòu)成要素(C),在一定外部條件和環(huán)境(E),相互關(guān)聯(lián)、而形成的某種內(nèi)在結(jié)構(gòu)(S)的整體。通過(guò)“CES”三因素的集成,社會(huì)就形成了以人類為本的特殊內(nèi)涵體。系統(tǒng)元素是按照一定的規(guī)律在時(shí)間進(jìn)程中彼此聯(lián)系的,按照貝塔朗菲選擇計(jì)量方法研究信息的整體性,就是總體是在超越了構(gòu)成要素的某種狀態(tài)變量相加中的運(yùn)動(dòng)體系。其構(gòu)成要素P 1、P 2、P 3……P n的某種狀態(tài)變量或測(cè)度為Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可構(gòu)成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系統(tǒng)中要素P i的某種狀態(tài)或特征,如:以人為本的信息理論研究平臺(tái),信息用戶滿意度Q i,信息素質(zhì)教育Q i+1等;而Q i/dt系統(tǒng)是處于動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程中,函數(shù)f i表示Q i隨時(shí)間、空間變化的規(guī)律;任何狀態(tài)Q i的變化,都會(huì)引起其他狀態(tài)變量及整個(gè)系統(tǒng)的變化;由于Q i的可變性,在Q i/dt系統(tǒng)中,其總量絕不是簡(jiǎn)單的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法結(jié)果。根據(jù)系統(tǒng)的狀態(tài)方程我們可以看到,以人為本的信息理論研究體系是信息理論研究系統(tǒng)的子系統(tǒng),而它又是由信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育等子系統(tǒng)匯聚而成,是由各要素(子系統(tǒng))組成的有機(jī)體。即以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統(tǒng),由信息用戶滿意度Q i,信息素質(zhì)教育Q i+1,以及其他相關(guān)因素(子系統(tǒng))聚合而成。其總量――以人為本的信息理論研究體系不是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩個(gè)變量的簡(jiǎn)單加法結(jié)果。同時(shí),這個(gè)系統(tǒng)有著運(yùn)動(dòng)的內(nèi)在規(guī)律和相互牽動(dòng)性,隨時(shí)間t的變化而變化著,在信息時(shí)代科技革新、信息突變?nèi)招略庐?促動(dòng)t不斷的衍變;函數(shù)f i要素既是變量,又是相對(duì)的恒量,隨時(shí)間的變化,使構(gòu)成系統(tǒng)的組織按統(tǒng)一的規(guī)律去聚合;以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統(tǒng)中,是由函數(shù)和時(shí)間的變化引發(fā)的變量之和,即使在同一函數(shù)體系,某一因素運(yùn)動(dòng)的時(shí)空的變化,也會(huì)引發(fā)這一因素成為新的變量,進(jìn)而反映出兩者之間的內(nèi)在因果互動(dòng)關(guān)系。

2.1.2 層次性原則和有序性原則。系統(tǒng)都是按一定的秩序和等級(jí)組織起來(lái)的,即層次性原則和有序性原則。整個(gè)物質(zhì)世界就是由不同等級(jí)的系統(tǒng)、復(fù)雜交織形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這就提示我們,在信息社會(huì)系統(tǒng)中,每個(gè)子系統(tǒng)都是客觀存在,又構(gòu)成一級(jí)一級(jí)的有機(jī)聯(lián)系,孤立地研究一個(gè)事物的結(jié)構(gòu)是不夠的,還要研究事物在不同層次中、相互聯(lián)系中的特征和性質(zhì)。

在系統(tǒng)的不同層次中,即便是同一時(shí)空信息源發(fā)出的信息,但由于接受能力和適譜性的差異,必然形成接受程度的不同。這其中的不同,可以使人們?cè)谛畔⒂脩魸M意度與信息素質(zhì)教育的過(guò)程中,利用變異、修正操作的過(guò)程和獲得預(yù)期的成果。從另一個(gè)角度看,盡管子系統(tǒng)層次的不同,但是由于在同一時(shí)空從信息源發(fā)出的信息是一致的、一次性的,這又形成了不同層次子系統(tǒng)接受信息的同一性、共享性。而這正是使用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在綜合與聚合時(shí)f i函數(shù)具有共質(zhì)性,即子系統(tǒng)之間有著同一性、共享性的基礎(chǔ)。

2.1.3 系統(tǒng)的內(nèi)部漲落原則和系統(tǒng)的開(kāi)放原則。物質(zhì)和能源在使用中會(huì)消耗,以負(fù)熵遞減,而信息在使用中,則可能在老化中失去自身價(jià)值,亦可能隨著重復(fù)使用和再加工,產(chǎn)生新的信息增殖;信息資源在無(wú)限性中,具有擴(kuò)充性、模糊性、不確定性、發(fā)散性。信息的這些性質(zhì),系統(tǒng)科學(xué)方法論的內(nèi)部漲落原則恰好比較科學(xué)、恰當(dāng)、系統(tǒng)地做出回答和解決。以人為本的信息理論研究體系是一個(gè)完整的系統(tǒng),用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是兩個(gè)相互交錯(cuò)、相互滲透和相互推進(jìn)的子系統(tǒng)?？梢岳谩办亍比ビ心康牡目刂苾烧咴诮换ブ械陌l(fā)展、運(yùn)動(dòng)、演進(jìn)速度及趨勢(shì)。一個(gè)系統(tǒng)的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵則越小;相反,一個(gè)系統(tǒng)的無(wú)序程度越高,所含的信息量就越小,熵則越大。用數(shù)學(xué)語(yǔ)言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i個(gè)事件出現(xiàn)的概率。概率越大,確定性程度越大,而不確定性程度就越小。通過(guò)對(duì)用戶滿意度與信息素質(zhì)教育物質(zhì)、能量的控制和自控、熵的制約,經(jīng)過(guò)信息交換和處理,再在信息的反饋中,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

從另一方面看,系統(tǒng)的自組織性是引發(fā)系統(tǒng)開(kāi)放的一種潛在的、自發(fā)因素?？陀^世界至少存在著兩個(gè)不同層次的目的性,一個(gè)是非自覺(jué)、非預(yù)定的目的性,即自然中系統(tǒng)的目的性――自組織性,另一個(gè)是自覺(jué)的、確定目標(biāo)的目的性,即人的目的性,兩者在相互聯(lián)系和轉(zhuǎn)化中,形成了目的性的范疇;在系統(tǒng)的人的目的性中,交匯熔融著自組織性,而自組織性是引發(fā)系統(tǒng)開(kāi)放性的自發(fā)因素。在用戶滿意度與信息素質(zhì)教育子系統(tǒng)中,都存在非自覺(jué)、非預(yù)定的目的性,人類可以充分認(rèn)識(shí)和利用自組織性,將人類的自覺(jué)的、確定目標(biāo)的目的性與自組織性有機(jī)地結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)目的。

2.1.4 系統(tǒng)的協(xié)同性原則和無(wú)序走向有序原則。無(wú)論是耗散結(jié)構(gòu)、協(xié)同效應(yīng)、還是超循環(huán)論,都將子系統(tǒng)的合作、系統(tǒng)的演化過(guò)程、系統(tǒng)的狀態(tài)空間表述為在狀態(tài)空間,復(fù)雜的系統(tǒng)終歸要不可逆地運(yùn)動(dòng)到某種穩(wěn)定的、有序的結(jié)構(gòu)。也就是說(shuō)當(dāng)反映外部環(huán)境作用的控制參數(shù)量達(dá)到某一臨界時(shí),系統(tǒng)中子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)、合作可以在克服其自發(fā)的獨(dú)立運(yùn)動(dòng)中,形成序參量;而序參量又會(huì)反過(guò)來(lái)支配子系統(tǒng)去做協(xié)同運(yùn)動(dòng),使系統(tǒng)出現(xiàn)宏觀上穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)。它的出現(xiàn),既是重要性的外因條件的刺激和導(dǎo)引,是子系統(tǒng)在耗散結(jié)構(gòu)形成和維持過(guò)程中,對(duì)外部世界的能量的耗散與交流;又是決定性內(nèi)因的勃發(fā)和能動(dòng)性,是系統(tǒng)及子系統(tǒng)超循環(huán)系統(tǒng)內(nèi)部的多重因果循環(huán)。協(xié)同就是表示用戶滿意度與信息素質(zhì)教育子系統(tǒng)間的合作,可以導(dǎo)致復(fù)雜的系統(tǒng)宏觀有序的形成,完成預(yù)期的從舊結(jié)構(gòu)突變到新結(jié)構(gòu)的初衷,以實(shí)現(xiàn)用戶滿意度與信息素質(zhì)教育對(duì)外部世界的能量的耗散與交流。

3.信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的辯證統(tǒng)一關(guān)系

信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互間聯(lián)系的哲學(xué)分析,是正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)把握、深度研究課題對(duì)象的切入點(diǎn)。

3.1 信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互間的聯(lián)系

3.1.1 對(duì)象的現(xiàn)象聯(lián)系。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是兩個(gè)不同的對(duì)象,而這些對(duì)象是相互作用形成的一個(gè)過(guò)程;這個(gè)過(guò)程是實(shí)質(zhì)性、潛在性的,只能以現(xiàn)象的相互聯(lián)系而體現(xiàn)出來(lái),現(xiàn)象是事物本質(zhì)的外在表象,人們只能透過(guò)現(xiàn)象去看本質(zhì)。值得注意的是,現(xiàn)象中并沒(méi)有把本質(zhì)的東西全部反映出來(lái),觀察、體驗(yàn)地越深入、仔細(xì),則反映的本質(zhì)性越深刻、科學(xué)。對(duì)信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的認(rèn)識(shí)過(guò)程,在全面、深刻掌握基本材料的基礎(chǔ)上,透過(guò)現(xiàn)象去看本質(zhì)性的問(wèn)題,應(yīng)在超越現(xiàn)象聯(lián)系的表層階段中,尋求兩者的本質(zhì)關(guān)系。

3.1.2 本質(zhì)與非本質(zhì)聯(lián)系。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是隨著信息社會(huì)的到來(lái),產(chǎn)生出的新生事物。按照哲學(xué)的一般原理,自然界的新生事物一般都是從非本質(zhì)的偶然的發(fā)現(xiàn)和特征所引起的,因此,要重視和仔細(xì)觀察它們產(chǎn)生、發(fā)展中出現(xiàn)的各種偶然、甚至個(gè)別的事實(shí)。如個(gè)案的調(diào)研,并從中發(fā)現(xiàn)從非本質(zhì)的偶然的經(jīng)驗(yàn)、做法、問(wèn)題,推進(jìn)事物的發(fā)展,決不能停留在事物的非本質(zhì)的偶然的發(fā)現(xiàn)階段,目的是要觸動(dòng)事物由非本質(zhì)進(jìn)入本質(zhì)聯(lián)系中。在這個(gè)過(guò)程中,要善于發(fā)現(xiàn)和尋求契機(jī)――理論對(duì)于實(shí)踐關(guān)照中的切入點(diǎn)。我們認(rèn)為,信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育存在的類似性的中介值――用戶信息素質(zhì)、締造信息化素質(zhì)的用戶,就是這個(gè)契機(jī)。

3.1.3 相互聯(lián)系與相互制約。自然界和社會(huì)中的每個(gè)現(xiàn)象的一切方面,都是相互依賴,相互間有密不可分的聯(lián)系,即合乎規(guī)律的運(yùn)動(dòng)過(guò)程的聯(lián)系。聯(lián)系的必然性中,蘊(yùn)涵著相互制約性。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育符合物質(zhì)存在方式、運(yùn)動(dòng)的普遍規(guī)律和認(rèn)識(shí)規(guī)律……應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)生該現(xiàn)象和存在的那些密切聯(lián)系的物質(zhì)條件、社會(huì)現(xiàn)象的客觀條件來(lái)加以考察和評(píng)價(jià),才能認(rèn)識(shí)它們的深刻內(nèi)涵。從科學(xué)的觀點(diǎn)審視,信息學(xué)的研究剛剛起步,是一種新生事物,它更適合當(dāng)前的發(fā)展條件,是人類世界從舊的工業(yè)社會(huì)脫胎而出的全新的社會(huì)――知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的產(chǎn)物。其有著廣闊的發(fā)展前景,必將沿著一個(gè)不可遏止的、一往無(wú)前的由低級(jí)到高級(jí)的發(fā)展過(guò)程。

3.2 內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)

我們認(rèn)為信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在信息社會(huì)的大環(huán)境的時(shí)空里存在著兩種循環(huán)。一個(gè)是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系的循環(huán),即內(nèi)循環(huán);另一個(gè)是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育與信息產(chǎn)品、信息服務(wù)、信息管理之間的社會(huì)化的循環(huán),即外循環(huán)。

3.2.1 內(nèi)循環(huán)。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系的循環(huán)是內(nèi)循環(huán),即用戶滿意度(反映)信息素質(zhì)信息素質(zhì)教育(提高)信息素質(zhì)(拉動(dòng))用戶滿意度的以人為本的內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)。在此循環(huán)系統(tǒng)中,當(dāng)一個(gè)在特定的時(shí)間、空間的循環(huán)結(jié)束時(shí),往往會(huì)醞釀、孕育著一個(gè)新的循環(huán)的產(chǎn)生。在信息化的環(huán)境中,又存在著使信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育向下一個(gè)、更新、更高階段過(guò)渡的必然條件。

3.2.2 外循環(huán)。用戶、信息產(chǎn)品、服務(wù)、管理與用戶間形成了一種全新的社會(huì)循環(huán)關(guān)系鏈、就是外循環(huán),即信息產(chǎn)品(服務(wù))用戶用戶滿意度[內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)]反饋信息產(chǎn)品價(jià)值(調(diào)節(jié))產(chǎn)品生產(chǎn)(結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品)(服務(wù))用戶的信息社會(huì)、用戶循環(huán)的外循環(huán)系統(tǒng)。用戶循環(huán)的外循環(huán)系統(tǒng)是對(duì)信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系與社會(huì)的信息產(chǎn)業(yè)的理論模式的概括。

信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育已成為市場(chǎng)調(diào)節(jié)、資源配置、決定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)循環(huán)模式中的主要環(huán)節(jié);它們置于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的大環(huán)境,依從于整個(gè)社會(huì)條件,不是孤立的、機(jī)械的、隔離的,而是與社會(huì)有機(jī)的聯(lián)系的整體。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育反映和體現(xiàn)著信息與人、信息與信息、人與人之間新的生產(chǎn)方式,以及正在形成的新的上層建筑;最終推動(dòng)信息化社會(huì)的良性發(fā)展。

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〔中圖分類號(hào)〕N94 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主題，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。改革開(kāi)放30年以來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)發(fā)生了很大變化，逐步形成了自己較為有效的獨(dú)特風(fēng)格，大大提高了自身經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，規(guī)模也在不斷的壯大，然而正是這種超速成長(zhǎng)給許多中小企業(yè)落下了薄弱的根基，如基礎(chǔ)管理薄弱、信息化建設(shè)不平衡、缺乏內(nèi)部員工激勵(lì)機(jī)制、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)與缺乏創(chuàng)新管理的有效機(jī)制等。為了解決以上問(wèn)題，信息系統(tǒng)近些年來(lái)對(duì)企業(yè)的重要作用日益凸顯，但研究范圍主要集中在大型企業(yè)，在中小企業(yè)范圍內(nèi)研究信息系統(tǒng)使用情況的相關(guān)文獻(xiàn)還不多。事實(shí)上，在信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程當(dāng)中，哪些人應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)的問(wèn)題已經(jīng)被許多學(xué)者討論。因?yàn)樵谝患夜驹陂_(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，其組織應(yīng)采用十分開(kāi)闊的視角，去采用最好的技術(shù)并且在開(kāi)發(fā)過(guò)程中集中最好的人力資源；著名咨詢公司Standish Group的研究表明，在一系列軟件項(xiàng)目拖延因素中：超時(shí)的占63%，費(fèi)用超支的占45%，覆蓋功能過(guò)多占67%，最終只有28%是成功的。

我們看到，盡管信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面的研究已經(jīng)做了許多，中小企業(yè)也認(rèn)為信息系統(tǒng)對(duì)于其發(fā)展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企業(yè)仍然不斷的面對(duì)著信息系統(tǒng)研發(fā)的失敗[1－2]。在信息系統(tǒng)實(shí)施的過(guò)程中并沒(méi)有一個(gè)普遍使用的模型，一些學(xué)者在其文獻(xiàn)中對(duì)在特定情況下的某些成功因素考察過(guò)或建立了相應(yīng)聯(lián)系[3]；近些年來(lái)，一些專家在文獻(xiàn)當(dāng)中提出了許多有效的措施，其中重要的兩個(gè)是決策的制定及用戶的滿意度。

今天，許多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他們提出了關(guān)于成功信息系統(tǒng)需要細(xì)致關(guān)注的多維獨(dú)立模型，并定義及規(guī)范了模型的每個(gè)方面，他們最新的模型是在2003年提出的（圖1）。然而在此模型中，并沒(méi)有對(duì)人的因素進(jìn)行明確的評(píng)估，因此本研究的目的就是明確人的因素在信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及運(yùn)作過(guò)程中的影響，同時(shí)用決策的制定和用戶的滿意度來(lái)測(cè)評(píng)個(gè)人績(jī)效，進(jìn)而了解在信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及實(shí)施過(guò)程中我們應(yīng)采取什么樣的行為來(lái)確保其成功。

為了確保研究成果準(zhǔn)確，我們將模型在東北選取了60家中小企業(yè)（主要集中于旅店、餐飲，軟件行業(yè)）進(jìn)行了研究及測(cè)試，主要分析的是人事、訂餐、客房等系統(tǒng)。實(shí)證研究中我們采用的是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的偏最小二乘法，它可對(duì)復(fù)雜模型進(jìn)行評(píng)估。

1 個(gè)人績(jī)效

在過(guò)去的20年中，對(duì)于信息系統(tǒng)用戶的研究已經(jīng)開(kāi)展了很多。今天，這種研究進(jìn)入了更加精細(xì)的階段，如將用戶置于計(jì)算機(jī)處于主導(dǎo)地位的社會(huì)系統(tǒng)中研究，對(duì)其研究包括了大量的個(gè)人績(jī)效因素，其中明確提出的有決策制定[5]和滿意度。

1.1 決策制定

決策的制定可被定義為在一系列的措施中選擇其中之一，換句話說(shuō)，就是用一種理性的方法去繼承，去評(píng)估，去選擇行為方式，因?yàn)楫?dāng)今世界正朝向開(kāi)放與全球化市場(chǎng)邁進(jìn)，信息的可靠性，及時(shí)性，易獲性都為將來(lái)制定有效的決策起到關(guān)鍵性的作用[5]。系統(tǒng)的方法要求，人們一定要對(duì)相關(guān)政策及來(lái)自于其他部門（特別是與之發(fā)生直接關(guān)系的部門）甚至整個(gè)公司的運(yùn)行機(jī)制保持敏感；重要的是，當(dāng)信息系統(tǒng)涉及到公司的全部操作部門及決策制定活動(dòng)時(shí)，信息系統(tǒng)在中小企業(yè)不同級(jí)別不同部門的潛在效果從中小企業(yè)使用計(jì)算機(jī)開(kāi)始就已經(jīng)被信息系統(tǒng)研究人員所注意；即使是中小企業(yè)里剛剛使用信息系統(tǒng)，許多實(shí)例也證明其應(yīng)用為中小企業(yè)決策及技術(shù)提高方面起到了良好的作用。Huber已經(jīng)證明集成信息系統(tǒng)在某種程度上對(duì)決策的制定會(huì)起到一定的促進(jìn)作用，他主要是從決策制定的時(shí)間及可靠性兩方面論述的。

1.2 用戶滿意度

用戶可以這樣定義，他是一個(gè)這樣的人，其日常工作與信息系統(tǒng)的使用或信息系統(tǒng)處理的信息聯(lián)系在一起[6]，信息系統(tǒng)是專門為其所建立的，當(dāng)然，這個(gè)概念也并非一成不變，因?yàn)槟承┬畔⑾到y(tǒng)用戶也不是使用軟件的專家[7]。

信息系統(tǒng)的用戶滿意度的概念性定義還沒(méi)有在專家中得到統(tǒng)一的認(rèn)同，大部分人認(rèn)同的觀點(diǎn)是用戶有主動(dòng)向信息系統(tǒng)靠近的需要，現(xiàn)在許多人都在用此方法來(lái)衡量信息系統(tǒng)成功與否，中小企業(yè)也用此種方法來(lái)預(yù)測(cè)信息系統(tǒng)是否會(huì)在使用后被員工所接受；Seddon和Yip在其著作中論述了從信息系統(tǒng)中獲取信息的機(jī)會(huì)，相關(guān)性、可靠性及準(zhǔn)確性。

用戶滿意度是重要的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)使用信息系統(tǒng)部門的工作目標(biāo)，工作質(zhì)量及其對(duì)于信息系統(tǒng)的使用意愿有著潛在的影響[9]，由于測(cè)量用戶滿意度的工具被提出許多，同時(shí)用戶滿意度的測(cè)量需要很多復(fù)雜的參數(shù)，因此迄今為止還沒(méi)有一個(gè)被廣泛認(rèn)同的統(tǒng)一明確的方法。我們有必要說(shuō)，如果一個(gè)信息系統(tǒng)沒(méi)有為中小企業(yè)決策或提高用戶滿意度方面提供可靠的信息，那么此系統(tǒng)就是失敗的[10]。

2 質(zhì)量維

與其他產(chǎn)品類似，信息系統(tǒng)也有其質(zhì)量。這也是為什么在現(xiàn)代世界中對(duì)于信息系統(tǒng)的評(píng)估主要包括以下因素：信息的質(zhì)量，系統(tǒng)的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)闊o(wú)論從個(gè)人角度還是組織角度，以上因素都與信息系統(tǒng)能否成功運(yùn)行密切相關(guān)。

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中圖分類號(hào)： G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016018

Quality Research of Answers in Social Q&A Platforms Based on Indexes of the“Concentrate Here”Region

Abstract Answers on social Q&A platforms show differences between quality performance perception and importance expectation perception. According to the method of IPA（Importance Performance Analysis）， the differences can be divided into four regions：“Continue to Maintain”region，“Key to Improve”region，“No Need for Priory”region and “Over Expression”region. Based on pilot studies， this paper uses customer satisfaction model theory to structure the conceptual model of customer satisfaction to the quality of answers on social Q&A platforms with indexes of the“Key to Improve”region， and then corrects and tests it through user surveys. This paper finds that users expectation perception quality， performance perception quality and perception value have direct and great influences on users general satisfaction degrees， which has a strong positive correlation influences on users continuance. This paper also finds that improving the four quality indexes of “Key to Improve” region can effectively enhance users’ satisfaction and the willingness to use social Q&A platforms continuously. This paper also gives suggestions on bettering the quality of answers on social Q&A platforms.

Key words social Q&A platform； answer quality； user satisfaction model

1 引言

社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)（Social Q&A Platform，SQA）又被稱為社會(huì)問(wèn)答社區(qū)或者問(wèn)答平臺(tái)等，目前對(duì)其還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義。 Shah[1]從用戶服務(wù)的角度將其定義為一種提供用戶使用自然語(yǔ)言表達(dá)信息需求的方式；一個(gè)提供參與者滿足用戶需求的平臺(tái)和一個(gè)構(gòu)建包含鼓勵(lì)參與的社區(qū)。同時(shí)，Shah也從用戶、內(nèi)容和技術(shù)三個(gè)角度來(lái)定義當(dāng)前社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)研究的相關(guān)領(lǐng)域。從用戶角度出發(fā)，用戶的分類[2-5]、專家發(fā)現(xiàn)[6-9]和用戶動(dòng)機(jī)[10-13]是其研究的重點(diǎn)。從技術(shù)角度出發(fā)，其研究的重點(diǎn)包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[14-16]、問(wèn)題自動(dòng)生成[17-18]以及答案的自動(dòng)摘要[19-20]。而以內(nèi)容為核心的研究主要分為兩個(gè)層面，首先是基于問(wèn)題的相關(guān)研究，包括問(wèn)題的分類[21-23]、檢索[24-26]和推薦[27-29]；其次是基于答案的研究，其重點(diǎn)包括付費(fèi)型問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的研究[30-31]和基于文本與非文本特征的答案質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[32-35]。

本課題小組在文獻(xiàn)[36]中研究了社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量績(jī)效感知與重要性期望感知之間的差異，運(yùn)用重要性―績(jī)效性分析方法，對(duì)答案質(zhì)量績(jī)效感知與重要性期望感知差異性進(jìn)行分析，以每個(gè)維度的績(jī)效感知質(zhì)量與期望感知質(zhì)量的平均值為橫、縱坐標(biāo)值，以所有維度績(jī)效感知質(zhì)量與期望感知質(zhì)量的平均值為分割線，將十三個(gè)維度分為四個(gè)象限，即“繼續(xù)保持”區(qū)域、“重點(diǎn)改善”區(qū)域、“毋需優(yōu)先”區(qū)域和“過(guò)度表現(xiàn)”區(qū)域（見(jiàn)表1）。其中，“重點(diǎn)改善”區(qū)域的“專業(yè)性、權(quán)威性、客觀公正、完整性”四個(gè)指標(biāo)是本文研究的重點(diǎn)，其突出特點(diǎn)是用戶的期望感知較高，而社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的實(shí)際答案質(zhì)量較低。這種期望質(zhì)量與績(jī)效感知質(zhì)量的差異不一致性，僅能表明社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的答案質(zhì)量尚不能滿足用戶的信息需求，還有較大的提升空間，但“重點(diǎn)改善”區(qū)域相關(guān)指標(biāo)的改善是否能夠提高用戶的滿意度，是否能夠激勵(lì)用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的信息資源是本文重點(diǎn)研究的目的。

表1 答案質(zhì)量的“四個(gè)象限”特征與指標(biāo)

2 概念模型的構(gòu)建

本文主要采用的是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型――CCSI模型，融合了用戶的“期望感知質(zhì)量”和“績(jī)效感知質(zhì)量”，構(gòu)建社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量“重點(diǎn)改善”區(qū)域指標(biāo)的用戶滿意度概念模型。首先采用“期望不一致”的顧客滿意度測(cè)量模型，將用戶期望的信息質(zhì)量（即重要性期望感知）與感知的信息質(zhì)量（績(jī)效感知）進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)考慮到用戶獲取答案的成本因素，引入感知價(jià)值，并考慮用戶對(duì)當(dāng)前社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的總體滿意程度，以及用戶是否會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)作為信息源來(lái)獲取知識(shí)，因此引入總體質(zhì)量滿意度和用戶忠誠(chéng)兩個(gè)隱性變量?；凇爸攸c(diǎn)改善”區(qū)域的用戶滿意度概念模型的構(gòu)成要素主要有[37-38]：

（1）用戶感知質(zhì)量，即績(jī)效感知質(zhì)量?？?jī)效感知是指信息用戶在使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)過(guò)程中或者使用后對(duì)其答案質(zhì)量的感知與判斷，他是決定用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量滿意程度的一個(gè)十分重要的因素，感知質(zhì)量作為內(nèi)生潛在變量無(wú)法直接測(cè)量，本文以“重點(diǎn)改善”的四個(gè)指標(biāo)為觀測(cè)變量來(lái)衡量感知質(zhì)量，故感知質(zhì)量的觀測(cè)變量包括四個(gè)：社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的專業(yè)性、權(quán)威性、客觀公正性和完整性。

（2）用戶期望質(zhì)量，即重要性期望感知質(zhì)量，指用戶根據(jù)自身的學(xué)習(xí)、科研需要和過(guò)去使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的經(jīng)歷，對(duì)其希望社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量所能達(dá)到的一種理想狀態(tài)的描述與認(rèn)知。Oliver指出期望質(zhì)量對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生直接的影響，主要是因?yàn)轭櫩涂偸橇?xí)慣于一定的實(shí)際表現(xiàn)，而對(duì)這種習(xí)慣往往形成預(yù)期，成為滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它包括兩個(gè)方面：一是用戶根據(jù)自身需求，希望能滿足需求而對(duì)質(zhì)量的期望；二是用戶根據(jù)過(guò)去的使用經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的質(zhì)量期望。重要性期望感知質(zhì)量作為內(nèi)生潛在變量無(wú)法直接測(cè)量，本文以“重點(diǎn)改善”的四個(gè)指標(biāo)為觀測(cè)變量來(lái)衡量感知質(zhì)量，故感知質(zhì)量的觀測(cè)變量包括四個(gè)：社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的專業(yè)性期望質(zhì)量、權(quán)威性期望質(zhì)量、客觀公正期望質(zhì)量和完整性期望質(zhì)量。

（3）感知價(jià)值。感知價(jià)值表示用戶所獲得的信息資源質(zhì)量相對(duì)于其花費(fèi)的成本的比值。本研究主要對(duì)象是獲取社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案信息資源的用戶，其花費(fèi)的主要成本是付出的努力成本，包括時(shí)間和精力。因此本文的感知價(jià)值的觀測(cè)變量包括兩個(gè)：相對(duì)于所獲取的信息資源質(zhì)量的努力成本（感知價(jià)值一）和相對(duì)于努力成本所獲取的信息資源質(zhì)量（感知價(jià)值二）。

（4）用戶滿意度。用戶的滿意度主要是指用戶在使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)中的相關(guān)信息資源后對(duì)其整體的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。用戶滿意度作為潛在內(nèi)生變量，其測(cè)量的指標(biāo)主要包括三個(gè)方面，即用戶對(duì)信息資源質(zhì)量總體的滿意程度、相對(duì)于用戶信息需求的滿意度和相對(duì)于用戶期望的滿意度。

（5）持續(xù)使用。持續(xù)使用是指用戶在結(jié)合對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)信息源質(zhì)量滿意度認(rèn)知的基礎(chǔ)上決定是否繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)中的信息資源，用戶持續(xù)使用意愿受用戶總體滿意度的直接影響。持續(xù)使用作為潛在內(nèi)生變量，其測(cè)量的主要指標(biāo)包括兩個(gè)方面：第一是用戶是否還會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)來(lái)滿足自身的信息需求；第二是當(dāng)用戶滿足自身信息需求所花費(fèi)的時(shí)間和精力增加時(shí)，是否還繼續(xù)使用該社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)。

本文主要是使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，通過(guò)驗(yàn)證性因素分析來(lái)研究“重點(diǎn)改善”區(qū)域的相關(guān)指標(biāo)對(duì)用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的滿意度感知與持續(xù)使用意愿的影響（見(jiàn)圖1）。其中矩形方框代表的是觀測(cè)變量，橢圓形代表潛在內(nèi)生變量，且潛在變量之間由加粗有向線表示二者之間的因果關(guān)系，假設(shè)潛在變量之間存在正向的因果關(guān)系。

3 模型驗(yàn)證

本文以社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)使用者為研究對(duì)象，問(wèn)卷調(diào)查包括三個(gè)方面：第一，根據(jù)用戶近三個(gè)月使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的經(jīng)歷，對(duì)答案質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；第二，根據(jù)用戶學(xué)習(xí)和科研情況，對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的期望進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三，根據(jù)用戶使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的經(jīng)歷，對(duì)其答案質(zhì)量以及總體感知進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1 感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的信度和效度檢驗(yàn)

通過(guò)上述研究表明，“專業(yè)性”“權(quán)威性”“客觀公正性”和“完整性”是社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)重點(diǎn)改善的要點(diǎn)，基于這四種測(cè)量指標(biāo)構(gòu)建用戶滿意度模型的感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)。為了保證該測(cè)量工具的有效性，在進(jìn)行正式調(diào)查前對(duì)感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)（見(jiàn)表2），本文采用預(yù)調(diào)查的方式，前期共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷86份。

從檢驗(yàn)數(shù)據(jù)可知，感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的Cronbach α值均大于0.7，且各題項(xiàng)的項(xiàng)已刪除Cronbach α值小于總體值，說(shuō)明變量之間具有良好的一致性。將感知質(zhì)量與期望質(zhì)量做一個(gè)因子分析，對(duì)其KMO值設(shè)定一個(gè)大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，提取一個(gè)共同因素的因素負(fù)荷量，因素負(fù)荷量的值越大表示題項(xiàng)與共同因素間的關(guān)系愈密切，可以得到各變量的因子負(fù)荷量均大于0.45的結(jié)果（見(jiàn)表3），說(shuō)明變量之間具有一致性，通過(guò)效度檢驗(yàn)。因此感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的信度和效度滿足要求。

3.2 數(shù)據(jù)描述

后期數(shù)據(jù)的收集主要通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行獲取，其中紙質(zhì)問(wèn)卷200份，共收回195份，有效問(wèn)卷186份；網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷315份，收回283份，有效問(wèn)卷數(shù)268份，獲得總問(wèn)卷數(shù)為454份，有效率為88.2%。調(diào)查對(duì)象在學(xué)科的分布上較為平均，其中文科背景的被調(diào)查者235人，理科背景的219人各占總數(shù)的51.8%和48.2%；在知識(shí)層次上，本科學(xué)生的數(shù)量與碩士及碩士以上的人數(shù)基本相等，各占總數(shù)的53.5%和46.5%。且被調(diào)查的用戶超過(guò)50%使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的年限在兩年以上。由此可以得出，被調(diào)查者對(duì)于社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的評(píng)價(jià)能在一定程度上反映用戶對(duì)資源質(zhì)量的認(rèn)知。

3.3 數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗(yàn)

在對(duì)全部問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之前，需要對(duì)總體數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，量表只有通過(guò)了信度和效度檢驗(yàn)，其所測(cè)數(shù)據(jù)才具有可靠性和有效性。信度指問(wèn)卷具有穩(wěn)定性和一致性，本研究利用SPSS19.0軟件對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的15個(gè)觀測(cè)變量分組進(jìn)行內(nèi)在一致性分析，內(nèi)在一致性分析往往用Cronbach α值來(lái)衡量。每組的Cronbach α值均大于0.7，說(shuō)明變量具有良好的內(nèi)部一致性（見(jiàn)表4）。

表4 每組觀測(cè)變量的信度檢驗(yàn)

在效度檢驗(yàn)中，本研究主要采用建構(gòu)效度，即因子分析法進(jìn)行效度檢驗(yàn)。在進(jìn)行因子分析前先計(jì)算兩組變量的KMO值，以確定樣本是否進(jìn)行因子分析。KMO檢驗(yàn)值為0.912，大于給定的0.7的標(biāo)準(zhǔn)，表明其兩組數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

成本矩陣中顯示了提取一個(gè)共同因素的因素負(fù)荷量，因素負(fù)荷量的值越大表示題項(xiàng)與共同因素間的關(guān)系愈密切，各變量的因子負(fù)荷量大于0.45，說(shuō)明變量之間具有一致性，通過(guò)效度檢驗(yàn)（見(jiàn)表5）。

表5 成分矩陣

3.4 模型檢驗(yàn)

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling， SEM）對(duì)上文的概念模型進(jìn)行驗(yàn)證，SEM是一種理論模型檢定的統(tǒng)計(jì)方法，用來(lái)檢定關(guān)于觀測(cè)變量和潛變量之間假設(shè)關(guān)系的一種多重變量統(tǒng)計(jì)的實(shí)證分析方法，即以所收集的數(shù)據(jù)來(lái)檢定基于理論所建立的假設(shè)模型。利用AMOS7.0構(gòu)建基于“重點(diǎn)區(qū)域”相關(guān)指標(biāo)的用戶滿意度的概念模型圖，經(jīng)過(guò)多次修正模型最終得到通過(guò)驗(yàn)證的概念模型圖（見(jiàn)圖2）。

（1）模型適配度檢驗(yàn)。由圖2右下方整體模型適配度描述可知，該模型的卡方值為88.771，P=0.87>0.05，未達(dá)到顯著水平，接受虛無(wú)假設(shè)，表示理論模型和實(shí)際觀察數(shù)據(jù)相適配。但是卡方值易受到樣本數(shù)大小的影響，因此也考察其他適配度的統(tǒng)計(jì)量（見(jiàn)表6）。由表中數(shù)據(jù)可知指標(biāo)均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，因此可以認(rèn)定該模型可以很好的擬合樣本數(shù)據(jù)。

（2）模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分析。圖2中的數(shù)值表示的是潛在變量間以及潛在變量與觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。潛在變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)表示變量間的相關(guān)關(guān)系，數(shù)值的大小表示因變量對(duì)果變量的影響因素大小，本文在概念模型構(gòu)建階段的假設(shè)，即潛在變量之間的因果關(guān)系假設(shè)成立。潛在變量與觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為因素負(fù)荷量，因素負(fù)荷量的平方值為潛在變量對(duì)觀測(cè)變量的解釋變異量，因素負(fù)荷量越大，表示潛在變量的觀測(cè)變量的個(gè)別信任度較好。圖中15個(gè)觀測(cè)變量對(duì)其潛在變量的因素負(fù)荷量均在0.61～0.97之間，表示觀測(cè)變量能較好地反映潛在變量的特征。

4 模型數(shù)據(jù)分析

本文在文獻(xiàn)[36]的基礎(chǔ)上，以社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量“重點(diǎn)改善”區(qū)域的四個(gè)相關(guān)指標(biāo)為基礎(chǔ)，研究用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的期望感知和績(jī)效感知與用戶的總體滿意度以及持續(xù)使用的相關(guān)關(guān)系。通過(guò)圖2用戶滿意度模型的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)圖以及變量間的相關(guān)關(guān)系可知：

（1）用戶期望感知質(zhì)量作為外生潛在變量，對(duì)績(jī)效感知質(zhì)量、感知價(jià)值和用戶滿意度有著直接的影響關(guān)系。用戶期望感知質(zhì)量對(duì)績(jī)效感知質(zhì)量的影響（0.373）大于對(duì)感知價(jià)值（0.232）和用戶滿意度（0.151）的影響。原因在于用戶衡量績(jī)效感知質(zhì)量時(shí)，習(xí)慣于用期望質(zhì)量與其相比較，因此對(duì)其影響較大。感知價(jià)值受到期望感知質(zhì)量和績(jī)效感知質(zhì)量的影響，而后者（0.622）對(duì)感知價(jià)值的影響要明顯大于前者（0.232）。感知價(jià)值的觀測(cè)變量包括相對(duì)于花費(fèi)成本所獲得答案的質(zhì)量和相對(duì)于獲得答案的質(zhì)量所花費(fèi)的成本，兩者都是將花費(fèi)的成本與實(shí)際獲得的答案質(zhì)量即績(jī)效感知質(zhì)量進(jìn)行比較，因此績(jī)效感知質(zhì)量相對(duì)于期望質(zhì)量對(duì)其影響度更大。

（2）用戶滿意度受到期望質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和感知價(jià)值三個(gè)潛在變量的影響。感知價(jià)值（0.486）對(duì)用戶滿意度的影響高于績(jī)效感知質(zhì)量（0.402）和期望質(zhì)量（0.151），表明在質(zhì)量滿意度的方面，用戶更加傾向于從價(jià)值的角度去衡量，同時(shí)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的績(jī)效質(zhì)量也是影響用戶最終滿意度的重要方面，其也通過(guò)對(duì)感知價(jià)值的影響來(lái)間接的影響用戶的總體滿意度。而期望質(zhì)量對(duì)用戶滿意度也產(chǎn)生影響，但是影響效果有限，原因在于用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的總體滿意度主要來(lái)源于問(wèn)答平臺(tái)答案使用效果后的感知評(píng)價(jià)，而期望質(zhì)量大多作為用戶感知答案質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此其對(duì)總體滿意度影響相對(duì)較小。

（3）持續(xù)使用潛在變量受到滿意度潛在變量的直接影響，滿意度對(duì)待續(xù)使用的直接效果值為0.998，表明用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的滿意程度決定了用戶是否會(huì)持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的信息資源，用戶的滿意度越大，持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)信息源的可能性也就越高。對(duì)于持續(xù)使用變量的兩個(gè)觀測(cè)變量，即用戶是否會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)以滿足自身信息需求（持續(xù)使用一）和用戶所花費(fèi)的成本增加時(shí)用戶是否還會(huì)繼續(xù)使用該信息資源，從兩者路徑系數(shù)的因素負(fù)荷量來(lái)看，用戶會(huì)持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)信息資源來(lái)滿足自身的信息需求，但是當(dāng)所花費(fèi)的時(shí)間和精力出現(xiàn)變化時(shí)，用戶繼續(xù)使用該信息資源的意愿就會(huì)有所變化。

5 討論與建議

（1）本文以“重點(diǎn)改善”區(qū)域的四個(gè)指標(biāo)為期望感知質(zhì)量與績(jī)效感知質(zhì)量的觀測(cè)變量，來(lái)研究這些指標(biāo)與用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的滿意度以及是否會(huì)持續(xù)使用該信息資源的相關(guān)關(guān)系。通過(guò)上面分析得出，用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的期望價(jià)值與績(jī)效感知價(jià)值之間存在差異，且這種不一致性也對(duì)用戶關(guān)于問(wèn)答平臺(tái)的總體滿意度產(chǎn)生直接性的影響，而滿意度的大小在很大程度上決定了用戶是否會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的信息資源。說(shuō)明提高“重點(diǎn)改善”區(qū)域的相關(guān)指標(biāo)一方面對(duì)于滿足用戶對(duì)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的期望具有十分重要的作用，同時(shí)通過(guò)改善相關(guān)指標(biāo)來(lái)提升用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的總體滿意度以及將這些滿意度轉(zhuǎn)化為用戶持續(xù)使用該信息資源的動(dòng)力具有十分重要的意義。

（2）用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的滿意度受到用戶期望質(zhì)量、績(jī)效感知質(zhì)量和感知價(jià)值三者的正向影響。其中用戶的感知價(jià)值與用戶的績(jī)效感知質(zhì)量是影響用戶滿意度最重要的兩個(gè)潛在變量。這種顯著的影響關(guān)系為提高用戶的滿意度提供了相關(guān)的思路。第一，著重提高社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量，特別要重視“重點(diǎn)改善”區(qū)域相關(guān)指標(biāo)的改善，從而提高用戶的滿意度，促使用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)資源；第二，優(yōu)化社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的用戶服務(wù)與用戶體驗(yàn)，節(jié)省用戶使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)資源的時(shí)間和精力，提高用戶獲得高質(zhì)量信息的性價(jià)比，從而提供用戶滿意度，間接影響用戶持續(xù)使用的意愿，同時(shí)持續(xù)使用潛在變量的“持續(xù)使用二”觀測(cè)變量，也表明了當(dāng)用戶在只用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)所花費(fèi)的成本變化時(shí)，其使用意愿也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。

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篇10

檢 索：.cn

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-2832（2016）12-0120-03

Application of Kano Model in Hygrothermograph Emotional Design

WANG Xin-ting，BAI Zhen-gang（College of Mechanical Engineering，Tianjin University of Science & Technology，Tianjin 300222，China）

Abstract ：Based on investigating and analyzing user’s feeling current hygrothermographs and potential demands to new design，this paper focuses on determining user’s new and key demands by using Kano model from the aspects of basic demand expect demand and excitement demand.From different hierarchies of need，the improvement design were more suitable for user’s psychology，then achieve the objective of emotional.

Key words ：hygrothermographs； Kano model； important of demand； emotional

Internet ：.cn

引言

溫濕度儀作為一種測(cè)量環(huán)境溫度、濕度的儀器，長(zhǎng)久以來(lái)廣泛地使用于博物館、工廠、倉(cāng)庫(kù)等場(chǎng)所。作為一種儀器類產(chǎn)品，對(duì)其一貫秉持以功能為核心的設(shè)計(jì)理念，如何提高生產(chǎn)效率是設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮的因素。然而，現(xiàn)今隨著人們對(duì)生活質(zhì)量越來(lái)越多的關(guān)注，溫濕度儀也逐漸走進(jìn)了家庭生活中，這對(duì)該產(chǎn)品的適用性提出了更高的要求，“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念開(kāi)始滲透其中，情感化設(shè)計(jì)是以用戶為中心的設(shè)計(jì)研究，它的基礎(chǔ)是心理學(xué)[1]。因此可以說(shuō)對(duì)溫濕度儀的情感化設(shè)計(jì)就是探究用戶心理需求的結(jié)果。不論是從人們的生存角度還是發(fā)展角度來(lái)看，產(chǎn)品情感化不僅能讓用戶有更好的使用體驗(yàn)，更能達(dá)到人、物和諧共處的狀態(tài)，具有重要意義[2]。文中將通過(guò)Kano模型分析用戶對(duì)溫濕度儀的心理需求，設(shè)計(jì)一款融合情感化理念的溫濕度儀。

一、基于Kano的情感化需求分析

情感化設(shè)計(jì)聚焦于產(chǎn)品引發(fā)的用戶情感體驗(yàn)和情感需求，并以最終創(chuàng)造出令人愉悅和內(nèi)心感動(dòng)的產(chǎn)品為目標(biāo)[3]，其實(shí)質(zhì)就是使設(shè)計(jì)師了解用戶心理需求的過(guò)程。Kano模型從心理學(xué)角度出發(fā)，通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)研方法，建立用戶模型。首先在情感化設(shè)計(jì)理念的指導(dǎo)下，按照心理學(xué)方法設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而基于不同的層次需求劃分和重要度標(biāo)準(zhǔn)，找到設(shè)計(jì)的改良點(diǎn)及用戶情感的寄托點(diǎn)，建立符合用戶心理學(xué)模型的設(shè)計(jì)模型，應(yīng)用到實(shí)際的設(shè)計(jì)操作中。

（一）用戶需求調(diào)研

Kano模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）于1984年提出的，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展已經(jīng)廣泛地使用在了產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域[4]。Kano模型將需求定義為基本性需求、期望型需求和興奮型需求三個(gè)層次，并根據(jù)不同層次的需求來(lái)識(shí)別影響用戶滿意度的因素。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的情感需求同Kano的物質(zhì)需求一樣，本質(zhì)都屬于人的需求，故Kano的分析結(jié)果完全可用于情感化需求分析中。

首先，根據(jù)溫濕度儀的產(chǎn)品特點(diǎn)選出多個(gè)用戶需求進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，采用電子問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷兩種調(diào)研方式，共發(fā)出電子問(wèn)卷80份，收回有效問(wèn)卷66份。將問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，根據(jù)表1 Kano調(diào)查分析表將不同設(shè)計(jì)需求進(jìn)行分類[5]。

表中M表示基本型需求，O表示期望型需求，A表示興奮型需求，I表示無(wú)關(guān)緊要型需求，R表示逆向需求，Q表示問(wèn)題需求。

（二）調(diào)研結(jié)果分析

對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出Kano模型分析，如圖1所示。

從圖中可以發(fā)現(xiàn)，溫濕度儀用戶對(duì)于興奮型的需求主要集中于產(chǎn)品的外觀方向，例如產(chǎn)品形狀、屏幕大小等。在期望型需求方面，用戶更多地關(guān)注到使用過(guò)程中的體驗(yàn)，這說(shuō)明按鍵方向、卡槽設(shè)置、是否可充電等問(wèn)題會(huì)較大程度地影響用戶對(duì)該產(chǎn)品的使用評(píng)價(jià)?；拘托枨笾饕w現(xiàn)在安全性及功能性上，在設(shè)計(jì)中應(yīng)將此部分的因素首要考慮進(jìn)去[6]。

（三）用戶訴求權(quán)重分析