導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫(yī)院營銷策略，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，我國市場逐步與國際市場接軌，醫(yī)療服務市場也發(fā)生了巨大的變化。一方面，社會強烈要求解決“看病難、看病貴”的問題，另一方面，在公立醫(yī)院徹底推行“管辦分離”，公立醫(yī)院與民營醫(yī)院完全在醫(yī)療市場中公平競爭，“短兵相接”。我國醫(yī)療市場將逐步向全球開放，“新醫(yī)改”在全國各個地區(qū)也正在穩(wěn)步推行，部分地區(qū)計劃按照城市地域性保證一些三級甲等優(yōu)秀醫(yī)院的財政全供撥款，其他醫(yī)院將逐步推向市場，同時“新醫(yī)改”也允許社會融資的方式進入市場，允許醫(yī)生多點行醫(yī)。所有醫(yī)院面對激烈的市場競爭，醫(yī)院市場營銷成為所有醫(yī)院管理者的必修課，醫(yī)院營銷策略也成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲。

一、認識醫(yī)院營銷和目前存在的問題。

1.市場營銷學是管理學、經(jīng)濟學、社會學等多學科交叉的一門學科。目前，學者們廣泛的認為，醫(yī)院營銷是醫(yī)院以醫(yī)療消費需求為出發(fā)點，有計劃地組織各種醫(yī)療經(jīng)營活動，為健康需求者和利益相關者（通稱為醫(yī)療顧客）提供滿意的醫(yī)療技術及健康服務，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標的過程及一系列必要活動。

2.民營醫(yī)院在醫(yī)療市場中一直發(fā)揮著“鯰魚效應”，靈活的經(jīng)營機制，人性化的服務措施，高效的工作效率，在醫(yī)院營銷上先進理念的樹立，人、財、物上巨大的投入，非常值得借鑒。面對競爭，醫(yī)院要切實做到“以病人為中心”，在提高醫(yī)療技術、改善醫(yī)療服務、降低醫(yī)療價格、滿足廣大患者的同時，建立醫(yī)院市場營銷團隊，運用營銷策略，取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。而大多數(shù)醫(yī)院在市場營銷上還存在一些不容忽視的問題：

（1）營銷理念沒有深入人心。 目前，許多醫(yī)院雖然在不斷地學習“新醫(yī)改”等相關政策，按照上級部門的要求開展一些“三好一滿意”“廉醫(yī)、誠信、為民”等活動，但是認識上還存在偏差，在激烈的市場競爭壓力下，醫(yī)院已逐步從單純性、公益性、福利性向經(jīng)營性轉變。醫(yī)院的整體營銷還停留在單純做宣傳的角度，以醫(yī)院自身為中心，著重做的是黨政宣傳、服務口號，坐等患者上門，造成了營銷管理與市場脫節(jié)。醫(yī)院應當樹立現(xiàn)代營銷理念，在營銷上也“以病人為中心”，營銷的出發(fā)點是患者，傳遞給患者有效信息，如：患者需要什么樣的醫(yī)療服務，能夠在醫(yī)院得到什么樣的醫(yī)療服務，以及支撐這些服務的專家團隊、醫(yī)療設備、就診環(huán)境等等。這樣才能挖掘市場，培養(yǎng)患者對醫(yī)院的認知度、滿意度、忠誠度，否則就會逐漸導致服務水平落后，患者滿意度降低，不被患者和社會認可，慢慢失去市場。

（2）營銷組織不健全。很多醫(yī)院在實施市場營銷時，沒有設立專門營銷機構，在很多醫(yī)院營銷工作多是由宣傳部門、協(xié)作部門、門診部門、醫(yī)政部門等分別承擔，很大程度上還是停留在做些宣傳展板、印發(fā)院刊院報、組織義診咨詢方面。誠然，部門的名稱不重要，關鍵是切實落實部門在營銷方面的重要職責，發(fā)揮組織機構的功能，負責醫(yī)院營銷活動的計劃、組織和實施，下好運用營銷手段爭奪市場的一盤棋。

（3）營銷投入不夠。當前，醫(yī)院重點投入在引進知名專家和精英團隊，先進的診療設備，單純性的擴大醫(yī)院規(guī)模上，其實在營銷方面同樣需要人、財、物的大量投入。不管是醫(yī)院自身培養(yǎng)還是從外部引進，都需要建立一支專業(yè)、實干的營銷隊伍，給予營銷項目必要的資金支持。部分醫(yī)院管理者片面的認為，在營銷上的投入不能帶來經(jīng)濟和社會效益。其實，正確營銷方案的投入，是一個長期受益的過程，有專家認為在營銷宣傳上的投入與產出比一般都在1:7以上。

二、醫(yī)院營銷的具體策略

（一）明確市場定位

市場定位是一切企業(yè)和產品首先要解決的關鍵問題。有市場才有營銷，所以做好醫(yī)院營銷的前提必須是明確醫(yī)院的市場定位、功能定位。隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和完善，加速了醫(yī)院走向市場的步伐，醫(yī)院在激烈的競爭中，必須結合醫(yī)院實際，明確以什么醫(yī)療技術為拳頭專業(yè)；以哪些醫(yī)療專業(yè)為重點發(fā)展方向；依靠什么科研成果和技術實力去沖擊并占有市場；醫(yī)院通過提高技術，增強服務，在多大的范圍內形成影響力；預計在多少患者心中樹立良好的品牌形象，讓多少患者認知醫(yī)院并形成美譽；醫(yī)院要發(fā)展成一個多大規(guī)模，具備什么樣功能的醫(yī)院；是以專科為主導，或者以綜合取勝，還是走“大?？?、小綜合”的特色之路。這些都是醫(yī)院市場定位要解決的問題。

在市場定位時，醫(yī)院要注重差異化競爭，展現(xiàn)個體的特色，展示出與其他醫(yī)院不同的優(yōu)越性、技術實力、專家隊伍、先進設備，找準市場立足點、競爭點。

（二）確定營銷的內容

當前醫(yī)院營銷只是停留在宣傳的表面，醫(yī)院要想做好營銷，需要結合醫(yī)院實際確定營銷內容，樹立品牌營銷。品牌營銷的核心就是提高醫(yī)院的知名度、美譽度和患者的忠誠度，充分從患者的角度出發(fā)，推介醫(yī)院的優(yōu)勢，不僅使患者接受，更要讓患者信賴，吸引患者。

醫(yī)院首先要營銷的就是醫(yī)療技術，醫(yī)療技術是開展所有醫(yī)療工作的基礎，高精尖的技術是贏得患者的“必殺技”，比如：醫(yī)院的部分專業(yè)技術在國內乃至國際處于領先水平，醫(yī)院擁有特色技術，可以更好得解除患者病痛，降低醫(yī)療費用等；其次，知名專家和精英團隊的營銷也至關重要，比如醫(yī)院有哪些國管專家、省管專家或者院士團隊等；再次，就診服務、溫馨護理等作為醫(yī)療產品的附加值在當前也應該得到重視，在醫(yī)療技術、專家團隊不相上下的兩家醫(yī)院，服務就顯得尤為重要，在《向世界最好的醫(yī)院學管理》中，梅奧診所的服務人員為了讓患者安心看病，可以照顧患者的小孩或者寵物，這是大多數(shù)醫(yī)院都沒有做到的。當然大部分醫(yī)院也認識到這一點，在具體工作中努力解決排隊時間長、掛號時間長、候診時間長等現(xiàn)象，在門診設立知識角，供患者參閱相關健康知識書籍，這都是很好的服務方式，使貼心服務真正助推醫(yī)院的營銷發(fā)展。

（三）醫(yī)院營銷的組合拳

做好醫(yī)院營銷工作，要以患者需求和醫(yī)院的發(fā)展為中心，注重整體規(guī)劃、點突破、面推進三項重點工作。

1.在營銷整體策劃上：每年要結合醫(yī)院的實際工作和重點工作制定整體策劃計劃，還要針對日常工作和大型活動出臺專門的營銷策劃案。在對內營銷上，跳出編寫簡報、制作宣傳欄等老套路，不能忽視客觀存在的內部員工市場，提高內部職工營銷的積極性，形成全員營銷的氛圍，做好內部發(fā)動。在對外營銷上，要充分利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等多種載體，創(chuàng)新營銷形式，不僅深刻了解醫(yī)院動態(tài)，還要重點對醫(yī)院品牌、大型活動等重點包裝，廣泛宣傳營銷。

2.所謂“點突破”，就是抓住衛(wèi)生宣傳日、紀念日，與醫(yī)院各對口科室專家結合，收集、組織新聞稿件、科普稿件做信息，還要走進社區(qū)，聯(lián)合協(xié)作單位開展免掛號費、優(yōu)惠檢查、減免治療費等活動。在科室營銷上，可以重點推出一種先進技術、一個知名專家、一支精英團隊，以點帶面，科室同時也會得到宣傳，醫(yī)院的品牌也會得到樹立，患者也會明白有什么樣的病，具體去哪個科室就診，更好地選擇哪些專家。這樣使醫(yī)院的新技術、新項目真正傳播出去，讓患者不斷地接收到醫(yī)院的相關信息，留下深刻印象，不斷提高對醫(yī)院的認知度。

3.在“面推進”方面，醫(yī)院需要向周邊社區(qū)、學校義診，拓展醫(yī)院市場，深入附近社區(qū)衛(wèi)生服務站、私人診所開展營銷活動。面推廣要把引入市場營銷理念落在實處，把“先進精湛的技術 +精良準確的醫(yī)療設備+優(yōu)美環(huán)境、溫馨服務+價格低廉的醫(yī)療消費=醫(yī)院的品牌”這幾張王牌向患者大面積地推廣。醫(yī)院的核心產品是醫(yī)療技術，是讓患者看好??；有形產品是醫(yī)院外環(huán)境和價位，附加產品是醫(yī)院全程優(yōu)質服務。

（四）對比營銷載體，選擇最優(yōu)渠道

從大眾傳播的角度講，醫(yī)院是信息源是信息的者，患者是受眾，各種營銷信息是需要靠各種媒介傳播的。這就需要在營銷上充分認識媒介的優(yōu)劣勢，確保信息的有效傳播。

報紙媒介：權威性高，保存性強，傳閱率高，適合深度背景分析，受眾相對集中；但時效性差，閱讀選擇性強（受閱率低），媒體獲取難度相對高，價格高。電視媒介：受眾面廣，權威性高，時效性強，不受時空限制，視聽合一，動態(tài)感強；但保存性差，針對性弱，受眾層面差異大，廣告數(shù)量多，不宜區(qū)分記憶，價格極高。戶外廣告：視覺沖擊力強，面積大，位置高，閱讀強迫性好，受眾廣泛；但地域性強，投放時間限制大，受眾層面差異大，價格高。展會廣告：人流量大，讓受眾能夠詳細了解；但時間限制，人力、物力投入大?；ヂ?lián)網(wǎng)媒介：時效性強，參與性強，不受時空限制，可聲、像、圖、文多媒體傳播；但受眾處于被接受狀態(tài)，視覺疲勞感強，價格高。

針對不同的營銷項目，不同的目標市場，不同的患者群體，醫(yī)院選擇恰當?shù)拿浇椋拍馨鸦颊哧P注的信息有效地傳播出去，使患者主動查閱。

（五）醫(yī)院一對一營銷策略

在醫(yī)院開展技術優(yōu)勢營銷策略、服務營銷策略、差異化營銷策略、品牌營銷策略的同時，醫(yī)院一對一營銷也隨著社會發(fā)展形成。這是目前醫(yī)院市場營銷上最被推崇的一種策略。

醫(yī)院一對一營銷的核心是以醫(yī)院患者滿意為中心，關注患者終身價值和長期溝通，更加精確醫(yī)院目標市場、目標客戶，一對一的雙向協(xié)調、交流、互動、學習，人性化的醫(yī)患溝通，是全員營銷的一種延伸，提倡在每個臨床科室，每個醫(yī)療專業(yè)組設立營銷秘書，做好與患者的溝通，滿足不同患者的特殊需求。

三、醫(yī)院營銷的后期反饋與控制

醫(yī)院營銷需要建立一個反饋機制，在進行多種營銷活動的同時，醫(yī)院也要通過信息反饋，對營銷效果進行監(jiān)控。醫(yī)院可以在患者到醫(yī)院就診的時候，發(fā)放信息調查卡，得知患者是從何種渠道和何種方式了解醫(yī)院到醫(yī)院就診的，這樣有助于醫(yī)院在進行下一步營銷的時候給予指導意見。

醫(yī)院市場營銷策略是提高醫(yī)院聲譽，擴大醫(yī)院業(yè)務的重要途徑，是市場經(jīng)濟條件下醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。掌握市場營銷策略，對醫(yī)院提高市場占有率，更好的服務患者，又好又快發(fā)展有著重要意義，也利于患者學習健康知識，認知疾病，準確選擇醫(yī)院，保持健康良好的體魄。

參考文獻：

[1]朱恒鑫、洪計靈，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營策略【M】，北京：清華大學出版社，2006.

[2]侯勝田，醫(yī)療服務營銷【M】，北京：經(jīng)濟管理出版社，2009.

篇2

伴隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾的口腔醫(yī)療保健服務的需求不斷增強。我國口腔醫(yī)療保健服務體系也正在發(fā)生變革，從過去綜合醫(yī)院的口腔科向公有制主導的多層次結構的口腔醫(yī)療機構方向發(fā)展。隨著我國社區(qū)首診的推進，社區(qū)口腔診所的作用會得到進一步的發(fā)揮［1］，社區(qū)口腔門診擁有巨大的發(fā)展空間。本文結合社區(qū)口腔服務需求現(xiàn)狀，探討社區(qū)口腔服務的營銷策略，以期為我國社區(qū)口腔服務的利用和發(fā)展提供對策和建議。

1我國社區(qū)口腔醫(yī)學醫(yī)療服務發(fā)展現(xiàn)狀

1．1社區(qū)口腔病患病狀況

口腔疾病帶給患者的不僅僅是牙齒缺失或引發(fā)口臭，嚴重者甚至會引起口腔癌、腦梗塞、腦膿腫、風濕或類風濕關節(jié)炎、皮膚病、腎炎等疾病。第三次全國口腔健康流行病學調查結果顯示，我國74%的人口不同程度地患有口腔疾病，5歲兒童、12歲兒童、35－44歲年齡組、65－74歲年齡組的齲齒患病率分別是66．0%，28．9%，88．1%和98．4%，其中，未治療率分別高達97．1%、88．9%、80．1%和92．1%。我國達到世界衛(wèi)生組織制定的口腔健康標準的人只有0．22%，其中每10位老人當中，就有一位是全口無牙［2］。中國5歲兒童齲齒患病率處于世界較高水平。兒童和青少年處于人體生長發(fā)育時期，口腔疾病將對他們的健康和成長產生不良影響。因此，兒童青少年是口腔疾病防治的重點人群之一［3］。我國最常見的口腔疾病包括口腔潰瘍、牙周病、齲齒，其中牙周病主要指牙周炎和牙齦炎，是常見的感染性口腔疾病。在發(fā)達國家有15%的人患有牙周病，而在中國牙周病發(fā)病率高達60%以上，其中成人牙周病患者占97%，35歲以上人群失去牙齒的主要原因正是此類牙周病。此外，齲齒的的發(fā)病率為45%，成為僅次于牙周病的第二大口腔疾病［4］。在國內開展的居民口腔社區(qū)就醫(yī)調查中，愿意去社區(qū)就醫(yī)的人數(shù)占總的調查對象的27%。由此可見，社區(qū)居民對社區(qū)口腔服務的利用情況并不理想［5］。

1．2社區(qū)口腔醫(yī)學服務現(xiàn)狀及原因分析

1．2．1居民口腔健康知識和就醫(yī)觀念。

我國居民口腔健康知識的認知不夠準確和全面，口腔疾病就醫(yī)觀念不強，口腔疾病嚴重程度較高的疾病并不多發(fā)，因此程度較輕的疾病容易被居民忽視，導致居民社區(qū)口腔醫(yī)療服務利用率不高［6］。在就醫(yī)的居民中，對就診口腔醫(yī)療機構前兩位的選擇是公立口腔專科醫(yī)院與私營口腔診所，而選擇社區(qū)衛(wèi)生服務中心口腔科的不足27．1%。社區(qū)居民選擇也進一步使得社區(qū)口腔醫(yī)學服務利用率不高［5］。

1．2．2社區(qū)醫(yī)療機構。

我國社區(qū)口腔服務發(fā)展速度較慢，服務能力不足，宣傳力度不大，難以夠吸引居民到社區(qū)衛(wèi)生服務機構治療口腔疾病。其次，在社區(qū)人力資源方面也存在一定不足，我國至今仍是口腔醫(yī)療保健人力資源缺乏的國家，美國牙科醫(yī)師人口比約為1∶1200，日本約為1∶1000，北歐約為1∶800，中國香港地區(qū)約為1∶3500，中國臺灣地區(qū)約為1∶4000［7］，而當前中國大陸為1∶35000－40000［8］，牙科醫(yī)師人員數(shù)量不足。同時，在人員素質方面，相較于私人的口腔診所，社區(qū)機構中的口腔科醫(yī)生大多缺少足夠的口腔實踐經(jīng)驗，醫(yī)務人員專業(yè)水平不高，難以滿足患者口腔保健的需求，這也使得社區(qū)口腔門診對于社區(qū)居民的吸引力不足［9］。社區(qū)衛(wèi)生服務機構由于人力資源的匱乏幾乎不開展口腔保健服務，因此社區(qū)居民即便是想到社區(qū)就醫(yī)也無法在社區(qū)享受到口腔保健服務［10］。同時，國家對社區(qū)基層口腔保健服務的支持力度不大，社區(qū)醫(yī)生也很少接受口腔專業(yè)知識的繼續(xù)教育［9］，這也限制了社區(qū)開展口腔醫(yī)療保健服務。

1．2．3口腔醫(yī)療費用。

衛(wèi)生費用是制約我國居民利用社區(qū)口腔醫(yī)療服務的一個重要因素，當前我國的口腔疾病的治療費用較高，在所有疾病中列于前3位［11］，此外，口腔疾病中醫(yī)?？蓤箐N的項目較少，僅有4種疾病的部分項目可以報銷。這種狀況使得普通患者甚至是醫(yī)保患者都可能因為難以支付費用負擔而放棄治療或者尋求私人口腔診所就醫(yī)，同時由于社區(qū)機構的口腔收費機制和水平與大醫(yī)院持平，在同等費用水平上，患者會直接選擇大型公立醫(yī)院口腔科及公立口腔?？漆t(yī)院就診［12－13］。

2公立口腔?？漆t(yī)院社區(qū)口腔醫(yī)療連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢

從行業(yè)特點來看，口腔醫(yī)療服務的特性決定了其主要的服務提供形式為門診治療，即“大門診小病房”，80%服務提供主要是拔牙、治牙、鑲牙、矯治等［13］。社區(qū)門診開展口腔醫(yī)療服務也符合口腔醫(yī)療服務的這一特點，能滿足大部分居民口腔醫(yī)療服務的需求。其次，和其他類型的醫(yī)療機構相比，我國公立醫(yī)院口腔?？漆t(yī)院雖然技術質量有所保證，但由于服務層級較高，導致患者眾多，居民就醫(yī)可及性和便捷程度并不高。而民營口腔診所服務層次不高，營銷手段豐富，就醫(yī)便捷程度相對較高，因此也占有相當大的市場;但技術水平和服務質量目前來看尚缺乏足夠的條件予以保證，因此無法長期和穩(wěn)定地為基層居民提供口腔健康的優(yōu)質服務?？谇粚？漆t(yī)院開展社區(qū)連鎖經(jīng)營，可以發(fā)揮社區(qū)就診方便、費用相對較低的優(yōu)勢，同時，還可以利用連鎖同質化的服務模式獲取居民的信任，吸引居民到社區(qū)就醫(yī)。同時，公立口腔?？漆t(yī)院為實現(xiàn)其運營目標，有必要采用連鎖經(jīng)營的商業(yè)運營模式深入社區(qū)開展醫(yī)療服務［14］。

3公立口腔?？漆t(yī)院社區(qū)連鎖營銷策略重點

3．1連鎖經(jīng)營的策略重點

3．1．1加強口腔健康教育，提升居民健康保健意識。

利用社區(qū)加強居民的口腔保健意識，提高居民的預防意識，并能做出正確的就醫(yī)決定。加強口腔醫(yī)療保健服務利用的教育，提倡居民定期到社區(qū)醫(yī)療機構進行口腔健康檢查。

3．1．2注重口碑傳播，吸引居民至社區(qū)就醫(yī)。

公立口腔專科醫(yī)院與社區(qū)連鎖經(jīng)營，其營銷模式應該區(qū)別于?？漆t(yī)院、綜合醫(yī)院口腔門診和民營口腔門診。①突出與公立口腔專科醫(yī)院的連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢。社區(qū)門診通過與公立?？漆t(yī)院器材、人員和服務一體化管理的方式，讓居民在社區(qū)能夠獲得公立口腔?？漆t(yī)院等同水平服務的質量保證，從而發(fā)揮公立口腔醫(yī)院醫(yī)療水平高和民營口腔門診便捷的優(yōu)勢，吸引居民放心到社區(qū)就醫(yī)。②依靠維護患者利益，健全口碑傳播管理體制，加強醫(yī)患溝通，提高滿意度，贏得口碑。③口腔醫(yī)療技術和服務趨同，連鎖機構的發(fā)展取決于患者的選擇，患者是診所經(jīng)營最重要的資源，應用客戶關系管理(CRM)收集信息建數(shù)據(jù)庫，挖掘分析數(shù)據(jù)，實施個性化服務，關懷患者，在長期的關系發(fā)展中獲得價值［15］。

3．1．3改善社區(qū)條件配置，提升社區(qū)服務。

口腔?？漆t(yī)院社區(qū)門診的醫(yī)療質量應有所保證，才能充分發(fā)揮連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，對專科醫(yī)院和社區(qū)門診的發(fā)展都有所促進?？谇会t(yī)療服務形式以門診為主，門診醫(yī)護人員的水平與醫(yī)療質量息息相關。作為口腔?？漆t(yī)院的連鎖門診，醫(yī)院應重視各診所醫(yī)護人員的服務水平。在連鎖經(jīng)營中可以通過口腔?？漆t(yī)院醫(yī)師下到社區(qū)進行短期的支援、社區(qū)醫(yī)護人員到醫(yī)院進行培訓、統(tǒng)一招聘醫(yī)護人員、共同培訓等方式提升社區(qū)門診醫(yī)生的專業(yè)技術水平，保證社區(qū)口腔門診的服務質量，從而讓患者放心到社區(qū)就診，保證連鎖經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展。

3．1．4降低運營成本，減輕費用負擔。

口腔?？漆t(yī)院社區(qū)門診在網(wǎng)點經(jīng)營方式上可以選擇統(tǒng)一采購的方式，社區(qū)門診的相關耗材、牙齒材料、醫(yī)療器械和相關設備的采購、配送和維修工作可以統(tǒng)一由醫(yī)院的設備管理部門完成，通過大批次購買提升購買材料的議價空間，從而有助于降低采購成本、運行成本和人力成本。通過降低成本從而降低醫(yī)療費用，避免出現(xiàn)因醫(yī)療費用負擔過重而導致居民無法就醫(yī)的情況，提高社區(qū)口腔醫(yī)療服務的利用率。

3．1．5充分適應社區(qū)需求的不斷變化。

社區(qū)口腔醫(yī)療機構的發(fā)展應充分認識到醫(yī)療模式轉變、人口老齡化進程加快、居民對健康的重視等導致的衛(wèi)生服務需求的變化，利用貼近社區(qū)、了解社區(qū)的優(yōu)勢，通過開展社區(qū)診斷和市場營銷開拓口腔醫(yī)療與保健市場，制定以居民需求為導向的服務計劃，提供便捷、質優(yōu)、價廉。具有綜合性及連續(xù)性的專業(yè)口腔醫(yī)療服務，同時結合各個社區(qū)居民的需求差異，在保證服務水平一致性的前提下開展針對居民需求的特色診療服務，提升社區(qū)門診的競爭力，提升社區(qū)口腔門診在口腔服務中的地位。

3．2選擇合理的連鎖經(jīng)營形式

公立口腔?？漆t(yī)院的社區(qū)營銷目的是利用院本部的技術優(yōu)勢和經(jīng)濟實力，為社區(qū)提供同質的醫(yī)療技術服務，既方便病人就地診治，又充分發(fā)揮醫(yī)院主體機構的輻射作用，增強醫(yī)院的競爭力，同時適應居民的需求。因此公立口腔?？漆t(yī)院一般采取正規(guī)連鎖形式，即院本部下設分門診，連鎖機構不具有法人資格，其經(jīng)費由本部管理。門診部的醫(yī)護人員是院內的正式職工，保證團隊的一致性。此外，公立口腔醫(yī)院也可以適當考慮和社區(qū)衛(wèi)生服務機構開展協(xié)作，例如通過雙向轉診、構建醫(yī)療聯(lián)合體等形式將一部分常見多發(fā)病患者、康復期患者轉診至社區(qū)就醫(yī)，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務機構的能力。

3．3設計連鎖機構的運行方案

在機構運行方面，一方面本部應該直接進行人事管理，使連鎖機構技術人員配置比例與院本部保持一致，同時在器材上嚴格遵照國家醫(yī)療衛(wèi)生服務、院感控制、物價等相關政策進行日常管理，為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。要對連鎖機構的服務范圍進行精確定位，連鎖機構的責任是為社區(qū)居民提供所需要的服務，以滿足社區(qū)居民的基本口腔健康需求，通過連鎖可以將設備共享，通過基層社區(qū)將有高端醫(yī)療服務需求的人群轉診到口腔?？漆t(yī)院來。綜上所述，從宏觀政策環(huán)境以及口腔醫(yī)療服務的特點來看，社區(qū)口腔診所發(fā)展前景廣闊，而通過專科醫(yī)院和社區(qū)門診的連鎖經(jīng)營為社區(qū)口腔診所的發(fā)展提供了一個良好的途徑。而連鎖經(jīng)營關鍵是如何把握營銷的重點，運用正確的營銷策略發(fā)展社區(qū)口腔醫(yī)療服務，以滿足居民社區(qū)口腔健康服務的需求，進而將居民保留在社區(qū)門診，提高患者忠誠度。通過合理設計連鎖運營方案，更好地發(fā)揮連鎖經(jīng)營對醫(yī)院發(fā)展以及社區(qū)居民口腔健康的促進作用。

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篇3

非營利性醫(yī)院作為事業(yè)單位體制中極為重要的組成部分，在承擔為整個社會提供醫(yī)療服務以滿足人們對生命和健康需求的責任后，不得不考慮的現(xiàn)實問題就是，如何在市場化環(huán)境下取得自身更好的發(fā)展[1]。傳統(tǒng)的觀點認為，僅僅營利組織的發(fā)展需要借助市場營銷技術，但事實證明，非營利性組織的發(fā)展同樣有賴于市場營銷的一些理念、技術的指導，非營利性醫(yī)院也面臨同等需求。

1 服務市場營銷的策略組合

1.1 4P理論包括產品、價格、銷售渠道和促銷在內的四個方面。長期以來，被全球學術界和營銷人員廣泛使用和推廣，具有相當?shù)挠绊懥?。然而，對于服務業(yè)來說，傳統(tǒng)的4P營銷組合過于簡單，它所具備的一些局限性使得它應用于服務業(yè)營銷存在重大缺陷，迫切需要改進。

1.2 6P理論即在產品、價格、促銷、銷售渠道和人的基礎上，增加過程（Process）這一方面。對于6P營銷組合理論，將人的因素引入是非?？茖W且必要的，他既包括了服務提供者，也包括了服務享受著，即服務人員和顧客兩方。

1.3 7P理論6P理論出現(xiàn)后，關于營銷策略組合的研究并沒有停止。美國著名服務營銷大師，布姆斯和畢納經(jīng)過多年聯(lián)合研究，在業(yè)內提出了7P理論，在6P的基礎上，再次增加了服務環(huán)境這一因素，將組合進一步擴大和完善。

2非營利性醫(yī)院的營銷策略

2.1醫(yī)療服務策略按照營銷學家菲利普?科特勒的研究，服務這一概念包括有四個特點：無形性、不可分割性、易變性和易消失性。①針對服務的無形性特點，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務時，應盡量“化無形為有形”，即通過進行設計的服務環(huán)境、齊全高端的服務設施、頗具特色的服務品牌、有信用的承諾等。通過這些有形的東西，去傳遞醫(yī)院無形的服務，從而，獲得患者的知曉和認可。有形的東西可以幫助醫(yī)院強化醫(yī)療服務質量，強化營銷效果，擴大服務市場，提高服務競爭水平。②服務的不可分離性是指，服務“商品”的產生和消費是同時進行的，而且，標準和水平存在著可變因素。顧客對于服務質量的高要求，對醫(yī)院嚴格控制服務質量，提高顧客的忠誠度和信賴感是個巨大的挑戰(zhàn)。醫(yī)療服務質量的范疇很廣，它既包括環(huán)境的質量，也包括人員行為的質量，同時，還包括氛圍的營造。因此而言，醫(yī)療服務質量無論對醫(yī)院還是對患者而言，意義都非常重大。高度重視服務質量，建立起以患者需求為核心的全面質量管理，明確服務的標準，接受患者的監(jiān)督，對于將醫(yī)療服務商品有形化極為關鍵。③以人為核心的服務不能存儲，很容易消失。服務的供應嚴重依賴需求的變化，當需求發(fā)生變化時，醫(yī)療服務受影響較大。比如，醫(yī)療服務供不應求時，患者就會產生抱怨，對于服務質量的評價就會出現(xiàn)浮動；相反，供大于求時，醫(yī)療服務的生產能力又會受限，生產者就面臨著成本的增加和收益的下降，同樣會影響到產品質量。因此，作為醫(yī)療服務提供方的醫(yī)院，為患者提供差異化、個性化以及多樣化的服務，對于吸引患者前來購買服務很重要。

2.2價格策略非營利性醫(yī)院價格策略方面應注意以下幾點：①在政府對非營利性醫(yī)院收入實行總量控制的前提下，非營利性醫(yī)院應該根據(jù)政府價格管理權限和原則，降低服務成本，從而提高服務競爭力。②在為患者提供特色醫(yī)療服務方面傾注力量，從而滿足不同層次患者的就診需求，形成自己的品牌優(yōu)勢。③作為政府一方，要廣發(fā)征求民意，舉行通過價格聽證會等形式，對醫(yī)療服務價格進行調整。同時財務物價部門要與衛(wèi)生管理部門配合，建立健全醫(yī)療服務成本價格監(jiān)測網(wǎng)絡，加強對醫(yī)療服務價格及成本的市場監(jiān)測，為科學化、合理化的價格調整提供依據(jù)。

2.3服務渠道策略

2.3.1水平營銷水平營銷主要是指以往沒有合作的兩個或多個組織，整合資源，聯(lián)合開發(fā)營銷機會，開拓市場，互利共贏。對醫(yī)院來說，比如，醫(yī)院可以與航空公司合作，共同建立航空醫(yī)療模式，或與鐵道部門合作，建立鐵路醫(yī)療模式等。目的在于，打破既往視野，拓寬服務市場范圍，提高服務效率。

2.3.2垂直營銷不同醫(yī)療機構之間，可以通過渠道的合作，來幫助彼此加強與患者之間的聯(lián)系，比如具有學科互補的醫(yī)院結合，組建醫(yī)療集團或連鎖醫(yī)院。如此而來，比起單個醫(yī)療機構的單打獨斗，整合后的機構具備更強的市場適應能力，抗御風險能力、盈利能力、社會影響力等有增強。

2.3.3多渠道營銷當醫(yī)療機構使用兩種或多種市場營銷渠道，用來接近一個或多個醫(yī)療細分市場時，就會出現(xiàn)多渠道營銷。多渠道營銷的優(yōu)勢在于，①進一步擴大了醫(yī)療市場份額；②比起單個渠道而言，多渠道成本降低，同時多渠道的綜合使用，也減少了單渠道可能帶來的資源浪費；③更好地滿足了患者的多樣化需要。

2.4促銷策略促銷營銷對于醫(yī)院宣傳服務產品，克服與患者之間的溝通障礙，有效的將有價值信息傳遞給顧客意義重大。營銷傳播組合主要由以下幾種傳播工具構成，包括廣告宣傳、銷售促進（提供附加服務項目）、公共關系（公益活動等）、人員推銷（宣傳健康知識等）、直接市場營銷（電話營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷、直接郵寄等）。這些方式極大的豐富了非營利性醫(yī)院的銷售策略。

2.5服務人員與顧客策略

2.5.1服務人員醫(yī)療服務的無形性使得醫(yī)院營銷相對困難，所以，醫(yī)院必須為患者提供一些有形的介質來傳遞服務內涵，展示服務品質和水平。而服務人員作為服務直接提供者，與顧客直接接觸的優(yōu)勢，使得他的作用凸顯，因此，服務人員同時也應該執(zhí)行營銷職能。同時，醫(yī)療服務是直接通過服務人員來實現(xiàn)的，因此，服務人員的水平直接關系到營銷的成敗和醫(yī)院的發(fā)展。

2.5.2顧客當前的醫(yī)療服務市場，雖然從根本上來講，仍是賣方市場。但患者對于醫(yī)療質量的苛刻和高期望值，已經(jīng)使得他們越來越難“取悅”。需求多樣、選擇多樣、對服務價格敏感、對服務質量苛刻，這些特點決定了醫(yī)院要想保持持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)顧客忠誠度尤為關鍵。而一旦擁有了一批忠誠的顧客，這些顧客就成為了潛在的宣傳人員，他們之間的相互推介、相互傳播的效果，要遠比醫(yī)院其他營銷策略效果直接，效果更佳、更持久。因此，需要吸引患者與維系和培養(yǎng)現(xiàn)有的患者同等重要。

2.6有形展示策略在營銷整個脈絡過程中，最持久、沒直接的階段即為服務過程。服務過程，是指與服務的生產、交易、消費等相關的流程、政策、組織等。在醫(yī)療服務過程的任何因素，都會影響到患者對于醫(yī)療服務質量的評價和感受。因此，是否能對服務過程進行有效的管理，保持服務質量的穩(wěn)定，建立起“以顧客需求為中心”的營銷理念，隊伍提高服務效率，維護服務品牌極為重要。①服務過程效率化：當前醫(yī)患關系中，非診療失誤所造成的糾紛，大都集中在診療時間過長所導致的言語沖突，進而導致了更大糾紛的發(fā)生。因此，簡化醫(yī)療服務流程，提供服務效率，從而根本解決“三長一短”的問題需要引起我們高度關注。②服務過程細節(jié)化：細節(jié)決定成敗。在各大醫(yī)療機構診療水平不斷提升，大家技術差距縮小的情況下，服務當中細節(jié)的重要性就凸顯出來。往往一句貼心的問候，一個小小的手勢都會改變患者對醫(yī)院的印象，從而影響患者對就醫(yī)機構的選擇。③服務過程彈性化：充分體現(xiàn)“一切以患者為中心”，可以為了患者的需求，改變服務時間、地點、內容等，實行彈性化供給。④服務過程隱私化：隨著時展，如今的患者越來越重視自我的隱私，他們不再會為了治病而放棄一切。因此，如果能夠為患者隱私提供保障，改變只要就醫(yī)就“無性別、無年齡”的舊習，充分尊重患者，理解患者，將贏得患者好感。⑤服務過程互動化：做好與患者之間的交流，互動，可通過聘請監(jiān)督員、發(fā)放問卷、舉行座談會等形式，廣泛征詢社會各界對醫(yī)院的批評和建議。

3總結

篇4

不孕不育發(fā)病率增加，根據(jù)中國人口協(xié)會、國家計生委聯(lián)名的最新《中國不孕不育現(xiàn)狀調研報告》顯示，中國的不孕不育率從20年前的2.5%～3%攀升到了12.5%～15%左右，也就是每不足8對夫妻中就有1對存在不孕不育問題，中國患者人數(shù)達到4000多萬，而且這個數(shù)量還在不斷攀升。據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會2017年3月的數(shù)據(jù)，截止2016年12月31日，國內可以開展輔助生殖技術的機構已經(jīng)有451家，山東省輔助生殖機構已經(jīng)達到28家，輔助生殖機構隨著國家政策的驅動不斷涌現(xiàn)出來。

對于不孕不育患者來講，受中國傳統(tǒng)習俗“不孝有三，無后為大”影響，現(xiàn)代社會，家庭壓力、事業(yè)壓力都將他們壓的“喘不過氣來”，所以，選擇一家醫(yī)院就醫(yī)會考慮兩個重要指標，一個是醫(yī)療技術水平，另一個則是服務。當今社會，醫(yī)療技術已經(jīng)不是壟斷行業(yè)的重要方面，尤其是在專科醫(yī)院。

作為山東省最早開展輔助生殖技術的生殖醫(yī)院，同時也是山東省最大的輔助生殖診療機構，我院在經(jīng)歷了門診量劇增以后，迎來了門診量的首個下降期，這是一個的趨勢，事物的發(fā)展規(guī)律亦是如此。筆者分析了國內較大規(guī)模生殖中心的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，各個大中心的門診量也在下降，只是下降的多少不同。從客觀原因來看，與二胎熱已過，各地生殖中心的快速發(fā)展，技術門檻越來越低，技術水平的不斷提高，以及隨著現(xiàn)在高鐵的提速，患者選擇北上廣就醫(yī)越來越方便有著必然的關系。但是在這樣的客觀原因下，我們也要反思，醫(yī)院主觀有沒有可能存在使患者流失的因素呢？答案是肯定的。醫(yī)院在營銷的過程中，作為醫(yī)院的管理者，往往對醫(yī)院的知名度追求的比較高，知名度就是品牌，花大量的錢投在宣傳上，只要有了品牌，會帶來更多的門診量。其實，醫(yī)院品牌不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)院的知名度，同時存在的還有醫(yī)院的美譽度。我認為醫(yī)院的美譽度才是真正的核心，美譽度的背后所隱藏的是患者的口碑，說明醫(yī)院對患者的服務是滿意的?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，如何留住患者，服務好患者，這才是管理者應該好好思考的。

1輔助生殖?？漆t(yī)院患者就診特點

在輔助生殖專科醫(yī)院，患者就診有其特殊性，就診環(huán)節(jié)多、節(jié)點多、來診次數(shù)多、就診周期時間長、花費大等等，如果在這個過程中，流程復雜、化驗繁多、服務落后，勢必讓患者就診體驗變差，由此帶來的一系列問題將促使患者的就診意愿動搖，造成患者流失。據(jù)我院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年1月-6月，僅半年患者流失達到4753人，每個月丟失量約為800人，分析其中原因，流程復雜是主要原因，患者自建檔至完成隨訪(約妊娠12周)的整個階段，女方需要來診約十多次，男方兩次，在院里需要經(jīng)歷各類醫(yī)療、檢驗、護理、藥房等九十多處(含重復)，需要見到約百名工作人員(含重復)，經(jīng)歷45～100d的時間才能完成整個就診過程。其次，在就診的過程中，醫(yī)生變換頻繁，患者缺乏安全感，這也是患者就診體驗差的一個方面。患者就診結束后，醫(yī)生護士往往灌輸?shù)膬热葸^多，患者短時間獲取太多內容，信息量比較大，短時間消化不了，仍然無法準確了解下一步該怎么做。另外，通過對患者進行滿意度調查時，大部分患者提出抱怨，醫(yī)生開的化驗多，溝通時間少等，而且臨床上為了讓患者能夠自主學習，習慣通過發(fā)放各類各樣的紙質提醒條，但效果呢？結果只能是當醫(yī)生問診做過哪些檢查時，患者會將手里所有的化驗都放在醫(yī)生面前，增加醫(yī)生負擔。

2對輔助生殖?？漆t(yī)院管理的建議

相對于民營醫(yī)院花大量錢投入大量廣告不同，我院主要是靠患者的口碑，口口相傳，營銷學有一個黃金定律：一個滿意的顧客能帶來5個新顧客，通過成功妊娠的病友介紹新病友，這其實就是口碑營銷，也就是美譽度，所以對于每一位來院的患者，認真對待，提升就診體驗，服務滿意，留住患者，這才是根本。所以醫(yī)院在留患者的過程中，應該好好反思，筆者提出了以下院內舉措：

2.1化繁為簡，減少化驗類別和次數(shù)

不孕不育患者在準備實施輔助生殖治療前，夫妻雙方往往要查各類化驗項目幾十項，很多醫(yī)院臨床醫(yī)生為了防范糾紛，在診療的過程中過于謹慎，會通過各類化驗和化驗時間有效期來限制患者，而且往往查了又查，不僅增加了患者負擔，而且也延長了患者的治療周期。事實上，醫(yī)生應該充分達成一致哪些化驗項目應該重點查，哪些檢驗化驗可以減免，讓患者少跑路，同時也要保證患者安全。另外，隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，通過線上為患者解決問題，可以將輔助生殖的相關化驗、促排卵監(jiān)測環(huán)節(jié)下放到患者所在當?shù)鼗鶎俞t(yī)院，就近查，一方面減輕患者往返多地負擔，另一方面也增加了當?shù)蒯t(yī)院的就診量。

2.2加大對進入輔助生殖治療周期病人的關注度

進入輔助生殖治療周期的患者在醫(yī)院駐留時間長，等待時間長，付出的精力大，醫(yī)院應從各個方面給予她們更多的關注和更好的體驗；例如從工作流程方面，工作人員可以實行彈性排班，增加中晚班；調整抽血時間，早抽血早出結果，減少病人的等待。從心理方面，提供各個階段不同內容的心理課程，多形式增加與患者的宣教與溝通，減輕患者的焦慮緊張情緒；這也是在不孕不育治療中，醫(yī)生不僅要關注患者的器質性疾病的治療，還必須遵循現(xiàn)代“生物-社會-心理”醫(yī)學模式，將生殖健康關懷計劃融入到治療中。

2.3實行高低年資醫(yī)生分級診療，合理的對就診患者進行分流，提高醫(yī)患的就診效率

醫(yī)生有別于其他專業(yè)，往往年資越高患者的信任度越大，所以在醫(yī)院的就診患者群里，高年資醫(yī)生患者多，門診壓力大，出現(xiàn)了高年資醫(yī)生患者“撐”，低年資醫(yī)生患者“餓”的現(xiàn)象，很多高年資醫(yī)生往往每天要看診超過12個小時，其實在這些患者中，有近1/3的患者不需要高年資醫(yī)生診療。高年資的醫(yī)生應把精力更多的放在疑難雜癥上，例如處理一些非常簡單的化驗項目，可以讓低年資的醫(yī)生給予處理，對于一些治療方案的制定，需要高年資的醫(yī)生給予評估和判斷；只有這樣，才會使得門診的不均衡就診現(xiàn)象得到有效解決。

2.4充分利用醫(yī)院大數(shù)據(jù)進行應用分析

通過臨床數(shù)據(jù)信息分析，調取相關HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))、LIS(醫(yī)院實驗室系統(tǒng))數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)對患者就醫(yī)記錄、來源地分析，對長時間未就診患者實行回訪，挖掘對診療模式、臨床決策、有潛在價值的內容，幫助醫(yī)生找到更好的診療方法和臨床診療路徑，提高醫(yī)療質量；同時，也會幫助醫(yī)院決策者調整策略，隨時做出正確決策。

2.5消除醫(yī)院部門之間的信息壁壘，增加溝通，使患者就診更加通暢

當今各大醫(yī)院規(guī)模不斷壯大，科室和部門也在不斷完善，部門完善一方面可以使工作更加細化，當然另一方面也會讓部門之間的信息不流通，形成信息閉塞，當患者遇到問題時，往往處處碰壁，各個部門“推皮球”，你推我，我推你，推來推去患者的問題仍然沒有解決，患者的就診體驗變差，滿意度下降。如何能夠在不斷壯大的醫(yī)院發(fā)展過程中實現(xiàn)信息有效流通，一方面可以利用互聯(lián)網(wǎng)OA(醫(yī)院辦公系統(tǒng))、微信等手段加強醫(yī)院部門之間的溝通。另一方面，定期組織跨部門之間的交流學習，讓不同部門人員流動起來，才會有效的使各部門信息流通起來。

2.6醫(yī)院承擔社會責任，加大對公益活動的投入

目前，國家尚未將不孕不育納入醫(yī)保范圍，輔助生殖花費比較大，根據(jù)我院統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，進行輔助生殖治療患者每周期的花費約3～4萬元，成功率在55%左右。對于患者來說，投入很大，尤其是多次進行輔助生殖治療仍然不孕的患者，多次的治療花光了整個家庭的積蓄，但是仍然沒有一個很好的結果，必然會使患者陷入困境，關注關愛這一部分患者，也是醫(yī)院重要的社會責任，探索增加生殖保險，成立基金會，減免手術費等，為有需要的患者提供保障服務。

2.7創(chuàng)新“全程診療顧問”診療模式，滿足更多患者需求

社會發(fā)展的動態(tài)變化，大眾對生活質量的高品質追求已經(jīng)遍及各個行業(yè)，特別是跨行業(yè)領域陸續(xù)推出的高端超值服務助推了民眾對醫(yī)療行業(yè)的服務期待。我院推出護士承擔“全程診療顧問”的角色。整個診區(qū)完全由護士獨立運營管理，醫(yī)生設為“客座”，護士成為醫(yī)生與患者的雙面代言人。護士高度參與到患者的診療計劃、實施細節(jié)、隨訪等全程，并將患者事項進行科學整合，合理分配，統(tǒng)籌安排，提供超值的護理服務，全方位的心理指導。并且服務由院中環(huán)節(jié)向院前和院后延伸，由患者本人向伴侶及家屬延伸，得到非常好的效果，患者滿意度評價始終為100%。

2.8利用互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，實現(xiàn)遠程線上就診

篇5

營銷是一種社會管理過程，經(jīng)過此過程，個人和群體通過創(chuàng)造，并與其他人交換產品和價值而獲得他們所需的和欲求的東西。營銷的目的，即通過充分認識和了解顧客，并使產品和服務能適合顧客，并自行銷售自己。隨著醫(yī)院體制的改革，醫(yī)院的營銷管理將決定醫(yī)院競爭的勝負，成為醫(yī)院發(fā)展的核心動力。

目前我國的中醫(yī)醫(yī)院大多數(shù)是公立醫(yī)院，缺乏市場競爭意識，醫(yī)院管理機構龐大、效率低，贏利能力下降，嚴重影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。中醫(yī)院想要在激烈的競爭中處于不敗之地，就要勇于打破傳統(tǒng)思想的禁錮，從市場實際出發(fā)，用營銷的理念來武裝頭腦，用營銷的思維來思索問題，用營銷的手法來解決問題。

一、加強全員營銷意識的培養(yǎng)

醫(yī)院營銷很重要，醫(yī)院所有的員工都要有營銷的意識。醫(yī)療服務有特殊性，患者會參與服務提供的過程，會根據(jù)消費過程的感受來評價醫(yī)療服務質量，他們如果認為醫(yī)院提供的服務比期望要差，就會感到不滿意，所以服務過程中的態(tài)度就顯得尤其重要。所有的員工都要有營銷意識，以患者為中心，使患者滿意度最大化，從而獲得醫(yī)院的長遠發(fā)展。

二、鍵全中醫(yī)醫(yī)院營銷組織架構

具備營銷意識是必需的，而健全的組織結構才是有效實施醫(yī)院營銷策略的載體。所以，筆者認為醫(yī)院應該增設營銷科室，并招聘專業(yè)人才專職負責醫(yī)院營銷工作。這樣，才能保證營銷策略的落實，提高營銷活動的質量，真正成為推動中醫(yī)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動力。

三、明確市場定位

任何醫(yī)院都難以在所有的市場取得優(yōu)勢，必須根據(jù)當?shù)厥袌鎏攸c、競爭對手的優(yōu)劣勢和自身的情況來進行定位。選擇某一個或者幾個細分市場來重點發(fā)展，這樣才能在競爭中取得優(yōu)勢。中醫(yī)院的主要競爭對手是綜合性醫(yī)院，其次是當?shù)氐膵D幼保健院、衛(wèi)生院和診所等醫(yī)療機構。根據(jù)中醫(yī)院的特點，可以考慮3個方面：一是定位于技術比綜合性醫(yī)院稍低一點，以較好的服務態(tài)度和稍微低一些的價格來爭奪常見病、多發(fā)病市場；二是可以考慮結合中醫(yī)優(yōu)勢，突出專科建設，如加強骨科、婦科以及一些老年性疾病科室的建設；三是向亞健康市場拓展，如中醫(yī)推拿按摩等，都是很好的發(fā)展方向。

做市場定位一定要綜合考慮市場特點、競爭對手的優(yōu)劣勢和中醫(yī)院自己的情況，在確定市場定位后，就要據(jù)此進行品牌建設。

四、提高服務質量，打造品牌優(yōu)勢

品牌是醫(yī)院的無形資產，是醫(yī)院一個重要而不能復制的核心競爭力要素，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象、價值和文化。醫(yī)院必須要樹立“以患者為中心”的服務理念。從患者出發(fā)，以患者滿意為目標，不僅提供治療疾病的服務，還要提供心理的、精神的、文化的服務，全面滿足患者的各種需求。這就要求醫(yī)院要在人力、物力、就診環(huán)境上面搞好基礎;要充分重視醫(yī)療服務的全部過程，提高患者的滿意度，努力做到醫(yī)務人員開架服務、護理人員微笑服務、醫(yī)院做好售后服務、跟蹤服務，打造一流的服務品牌，使中醫(yī)院在公眾心目中保持持久的知名度和美譽度，有效提高醫(yī)院的競爭力。

五、豐富中醫(yī)醫(yī)院營銷手段

目前中醫(yī)醫(yī)院的營銷手段較為單一，通常采用電視廣告、下級市場開拓、發(fā)放宣傳卡等常規(guī)營銷手段，缺乏針對性、差異性以及立體性。因此，應該努力實現(xiàn)醫(yī)院營銷手段的多樣化、差異化與聯(lián)合化，以期進一步提高營銷活動的效率與效益。進行市場調研，摸清病員分布情況以及病人的反應，以增強營銷活動的針對性，提高營銷工作效率；摸清區(qū)域內醫(yī)療消費潛量與治療可及性，為長期營銷策劃做準備。

在調查中我們發(fā)現(xiàn)一些值得推廣與借鑒的做法：成立體檢科，完善職工健康檔案，為退休職工建立家庭病床；推廣中醫(yī)保健服務，與單位保持長期合作關系；與賓館共建針灸推拿特色?？?，提供中醫(yī)健身服務，既可降低成本又可增加收益；針對空巢家庭的老年群體，實現(xiàn)醫(yī)院會員制，進行定期的家訪檢查；院內醫(yī)生定期開展病人教育活動，既可輔助病人盡快康復又可以吸引潛在病員。

除此之外，基層中醫(yī)藥還可以通過各種方式，搞一些活動來推廣自己的服務，如健康知識講座和競賽等等，這些活動要注意體現(xiàn)中醫(yī)藥特色。

六、制定價格策略

醫(yī)療服務價格是影響營銷的重要因素，是直接影響到醫(yī)療服務需求和就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務項目的選擇。對于大多數(shù)基層中醫(yī)院來說它們的技術和規(guī)模都比當?shù)氐木C合性醫(yī)院相對弱些，所以宜采用價格跟隨策略，以單病種價格適當?shù)陀诰C合性醫(yī)院，加上更好的服務來吸引病人。對價格的另一個理解就是患者在醫(yī)院所付出的和所能得到的回報能否達到平衡，也就是對所能得到的醫(yī)療服務在多大程度上能滿足康復要求的評價，患者方往往想以最少的經(jīng)濟付出得到最大的康復回報，也可以理解為醫(yī)院在醫(yī)療服務提供過程中的經(jīng)濟支出和勞務輸出的總和與患者在醫(yī)療服務中的治愈率、不良反應發(fā)生率及嚴重程度、復發(fā)率、康復前后的健康狀況和生活質量是否能達到平衡，簡單說就是醫(yī)療成本是否與臨床滿意度平衡。

七、注重有形展示，做好公共宣傳

由于服務本身是無形的，而患者能直接感受到的往往是服務人員、服務設施、硬件環(huán)境等，所以醫(yī)院要盡可能地使醫(yī)院在硬件建設方面為患者提供一個溫馨、便利、舒適的就醫(yī)環(huán)境。在感官上給患者一種深刻而美好的印象。醫(yī)院可以通過與媒介的溝通，宜傳正面新聞，吸引公眾關注，提高知名度，通過參加公益性活動，進行醫(yī)療下鄉(xiāng)、免費咨詢、義診、捐助和捐款、舉辦知識講座、普及健康知識等途徑，樹立醫(yī)院在消費者心目中的良好形象。

八、建立科學的人力資源管理體系

人才是中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重中之重，更要引起醫(yī)院管理層對人才培養(yǎng)的重視，要多層次、多途徑地培養(yǎng)使用人才，不斷摸索適合中醫(yī)院營銷規(guī)律的人才選拔與引進機制，為創(chuàng)造性的開展營銷工作提供人力資源保證。

篇6

“一元游”是指景區(qū)在某時段為相關目的開展的營銷策略，游客只需要花費一元錢在官方指定的渠道購買門票，即可以在相關旅游景區(qū)內憑一元票進入景區(qū)，門票費用不包括景區(qū)內的相關體驗性項目收費，一個景點限玩一次。

武夷山景區(qū)“一元游”是于2014年9月1日至30日開展為期一個月、于2014年11月21日至2015年4月20日啟動第二輪的營銷活動?！耙辉巍睂嵭袑嵜徠敝贫龋础耙蝗艘黄薄痹瓌t，游客可以通過武夷山旅游官網(wǎng)、淘寶天貓福建旅游旗艦店、攜程網(wǎng)、合作旅行社、各相關景區(qū)售票窗口及游客中心購買“一元門票”。凡購買一元通票的游客，可游覽該市包括武夷山景區(qū)在內的12個A級旅游景區(qū)。景區(qū)內導游講解服務、停車、觀光車、竹筏等體驗性旅游項目仍按原標準收費，一個景點限玩一次。

二、武夷山景區(qū)“一元游”營銷特點

（一）智能化終端廣泛應用。

首先通過購票方式可以看出，游客通過攜程網(wǎng)、淘寶天貓福建旅游旗艦店等線上購買途徑，標示智能化于營銷中的廣泛應用。其次，在營銷主體中，還加入了例如5D茶體驗以及趣像世界等科技化體驗項目。在營銷宣傳上，充分利用微博、微信以及旅游專業(yè)門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡新媒體渠道進行活動宣傳。都是表明智能化在營銷中的廣泛應用，智能系統(tǒng)是景區(qū)未來發(fā)展趨勢。

（二）象征性門票收費。

“一元門票”只是形式上的收費，實則幾乎為免費旅游，這也是“一元游”營銷活動的最大特點?！耙辉逼鋵嵤怯慰蜎Q定需求的一個“入口”、一個“階梯”，大量的游客進入通過“入口”進入景區(qū)，從而實現(xiàn)營銷活動的最終目的，實現(xiàn)多方共贏。

（三）選擇性時段營銷。

時機選擇是營銷很重要的一部分，“一元游”于2014年9月開始第一輪實施。九月也是武夷山景區(qū)的旅游旺季，卻避開了十一黃金周。這樣的選擇充分利用了游客本身的宣傳效果，也是將效益實現(xiàn)最大化。經(jīng)過第一輪的成功試水之后，景區(qū)11月至明年3月進行第二輪活動。這5個月是武夷山景區(qū)旅游淡季，這樣的安排也是景區(qū)充分資源，均衡淡季游客的舉措。

三、“一元游”營銷策略可行性分析

（一）武夷山具有豐富優(yōu)質的旅游資源及旅游產品

武夷山是具有豐富優(yōu)質的自然資源與獨特的文化資源共有的世界雙遺產。武夷山具有獨特、稀有、絕妙的自然景觀，在中國已發(fā)現(xiàn)的263處丹霞地貌中，福建武夷山與廣東仁化的丹霞地貌最負盛名，觀賞價值最高。武夷山具有獨特、豐富的歷史文化遺存。包括閩越文化、朱子理學文化、茶文化、民俗文化以及宗教文化等豐富資源。

（二）客源市場時空分布不均衡，拓展?jié)摿Υ?/p>

武夷山市國內客源的季節(jié)分布特征十分明顯，具有明顯的淡旺季，呈現(xiàn)明顯的“三峰三谷”型。景區(qū)游客以近距離市場以主，尤其是以珠三角、長三角為代表的經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)以及福建、浙江、廣東、江西等鄰省游客。除此之外的華中地區(qū)、西北地區(qū)都還未形成穩(wěn)定的客源市場，市場潛力巨大。

（三）武夷山城市建設發(fā)展為開展營銷活動提供良好環(huán)境

近年來，武夷山市在各方面有了飛速的發(fā)展。在交通上2015年6月，武夷山高鐵站正式建成通車，合福鐵路正式通車，武夷山自此也邁入高鐵時代。武夷山到達福州只需要50分鐘、到達江西、安徽兩個鄰省時間將大大縮短，極大地提高這些作為武夷山主要客源地游客的可進入性。在經(jīng)濟環(huán)境上，國務院正式下發(fā)公文，原南平市政府正式搬至建陽區(qū)南林大街，正處于武夷新區(qū)的核心區(qū)域，將有助于于進一步推動武夷新區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。

四、“一元游”營銷策略的績效分析

（一）增加客流量

“一元游”營銷最直觀的結果就是增加了武夷山景區(qū)客流量。營銷活動通過各類媒體廣告形式被目標市場感知，大批游客蜂擁而至。據(jù)武夷山旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，突破常規(guī)的旅游營銷方式，武夷山市在2014年9月份共接待游客121.38萬人次，同比增長90.46%；其中主景區(qū)接待游客人數(shù)達46.14萬人，與去年同期相比增長129.62%。9月份，全市共接待游客289.77萬人次，較上年同期增長78%。截止到2015年1月，武夷山景區(qū)啟動的第二輪“一元游”活動主景區(qū)已銷售了一元門票5.96萬張，同比增長87.42%，接待游客15.86萬人次，同比增長72.02%?？土鞯脑黾?，直接帶動了交通、住宿、餐飲等相關產業(yè)的發(fā)展。

（二）增加旅游綜合收益

據(jù)武夷山旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，武夷山市在2014年9月份的旅游總收入創(chuàng)下13.54億元的高額業(yè)績，同比增長33.65%；9月數(shù)據(jù)顯示，接待游客人均消費為840元，旅游收入包括了旅行社費用、購物費、長途交通費、娛樂費、住宿費、餐飲費費、郵電通訊費等。全市實現(xiàn)旅游收入26.33億元，增長49.7%。大武夷旅游經(jīng)濟實現(xiàn)了從門票經(jīng)濟向旅游綜合經(jīng)濟的轉變。根據(jù)郭偉峰等對活動期間的600位游客調查數(shù)據(jù)可知，游客的消費結構仍然是住宿、餐飲和購物為主要的消費領域，共占64.1%。不過，活動期間，門票大幅優(yōu)惠，而印象大紅袍演藝項目收入大幅提升，約占總體消費的16%。

（三）對周邊景點連帶宣傳作用

“一元游大武夷”營銷活動意圖明顯，即利用武夷山風景名勝區(qū)已有資源和知名度整合大武夷其它景點于一體，吸引游客。目的是能夠提升周邊景點知名度、美譽度，進一步擴大客源市場，促進大武夷旅游區(qū)全面均衡發(fā)展。本次營銷活動涉及的景點眾多，其中包括一元門票包含的12個國家A級旅游景區(qū)、促銷景點等等，利用大量的游客流動資源極大促進周邊景區(qū)連帶宣傳作用。在宣傳旅游產品的同時，也能讓游客進一步關注景區(qū)服務、建設與管理，促進景區(qū)整體形象樹立與傳播。

（四）減少景區(qū)淡旺季客流差異

由之前的數(shù)據(jù)可以看出，9月份本是武夷山景區(qū)的旅游淡季，而 “一元門票游武夷” 試行以來，游客蜂擁而至，游客數(shù)量、旅游收入增長幅度驚人。并于2014年11月21日至2015年4月20日正式開始第二輪實行，同樣安排在淡季期間。這樣的安排巧妙地均衡景區(qū)淡旺季客流量，減少客流差異，充分提高景區(qū)資源利用率。

篇7

商業(yè)銀行，它是一個以經(jīng)濟營利為目的、以多種金融負債籌集資金，以多種金融資產為經(jīng)營對象，具有相當?shù)男庞脛?chuàng)造功能的金融機構。對商業(yè)銀行這一概念可以理解為：商業(yè)銀行是以經(jīng)營工商業(yè)存、放款為主要業(yè)務，并以獲取經(jīng)濟利潤為直接目的的貨幣經(jīng)營企業(yè)。

一、營銷

“與時逐息”，是古代商人常用的經(jīng)營策略。貿易機會的把握是商人決策的關鍵，把握最佳貿易時機，便是在價格的漲落之間尋找最佳買賣時點，以獲取最高限額的利潤。

事實證明，在生產力發(fā)達、生產技術日益革新，產品流通十分暢達的今天，營銷，依然是商家不可不知的、時刻發(fā)展創(chuàng)新的理論熱點。

4Ps（產品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末由JeromeMcCarthy提出以來，如何在4Ps理論指導下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是公司市場營銷的基本運營方法。然而，隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到上世紀80年代，美國勞特朋針對4P存在的問題提出了4Cs營銷理論：(1)瞄準消費者需求；(2)消費者所愿意支付的成本；(3)消費者的便利性；(4)與消費者溝通。

推行全面市場營銷管理策略。這就要求商業(yè)銀行應根據(jù)金融市場營銷活動的特點和西方銀行業(yè)營銷管理的最高境界,從長遠角度把握對市場的分析與定位。市場營銷計劃、實施、控制應成為銀行經(jīng)營活動中自覺且主動的組成部分。為此,商業(yè)銀行內部應建立以營銷管理為核心的業(yè)務機構。營銷管理應能協(xié)調銀行各部門關系,激勵各部門員工的營銷積極性,共同以顧客需求與滿意為營業(yè)宗旨,達到為顧客提供最佳服務和為公司創(chuàng)造理想利潤之經(jīng)營目標。

二、營銷的基本原則

1.樹立整合營銷觀念,宣傳銀行品牌形象。整合營銷是一種從用于營銷的每一元中獲取最佳結果的溝通戰(zhàn)略。該觀念認為,從各種媒介傳遞同樣的信息可以達到最佳溝通效果。銀行應經(jīng)由廣義的媒介傳達大眾傳媒傳遞,即廣播、電視、報紙、雜志等,其信息傳遞稱之為“間接傳遞”或“口碑”?！肮蛦T媒介”傳遞：銀行內部員工服務質量、工作效率是決定大眾傳媒傳遞成功的關鍵。外形設施的傳遞：內部裝飾、周圍環(huán)境等都是傳媒。以上二種傳媒,我們稱之為“直接傳遞”。所有以上三種“媒介”傳遞信息一致可以收到“1+1>2”的效果。商業(yè)銀行可以從麥當勞、可口可樂等工商業(yè)的整合營銷觀念中學到不少營銷策略。比如,商業(yè)銀行總行及各經(jīng)營管理分支機構規(guī)范同一的標記和業(yè)務操作程序,這將使顧客無論走到哪里都覺得熟悉而親切；整合營銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過廣告宣傳自身形象,更應經(jīng)由內部資源直接向市場表達一種良好的品牌形象。

2.以顧客為導向,注重市場細分。上世紀90年代,以顧客為中心成為銀行取得成功的關鍵因素。銀行的任務是把合適的服務,以合適的價格,提供給合適的客戶。商業(yè)銀行的顧客一般可粗略地分為兩大類：即工商業(yè)和個人,即通常所說的對公服務和對私服務兩大類。在這兩個大類中進行市場細分,確立可以為之服務的細小市場。在對公服務中應通過細分市場,向中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國公司,提供特定的服務項目,培育一批忠誠顧客群。對私服務方面,也應根據(jù)市場研究,提供與競爭者有別的零售服務項目。向大眾市場提供有特色的大眾化服務；對高收入階層,提供私人業(yè)務；為富有的中上階層提供昂貴的更加個人化的服務。在顧客需求多樣化,以及需求不斷演變的今天,銀行應強化市場細分工作,即定位,確立自己在市場中的位置。

3.設立市場營銷部門。目前國有專業(yè)銀行尚未開展營銷管理,沒有營銷部門。雖然有些股份制銀行開展了較低層次的促銷、創(chuàng)新等營銷工作,但多由行政管理部門這些營銷活動。50年代中期,花旗銀行率先設立市場營銷部,從P&G等大型工商企業(yè)中引進營銷經(jīng)理與營銷專業(yè)人才,開世界商業(yè)銀行營銷管理之先河。我國商業(yè)銀行應著手建立營銷部(Marketing Department),配備專門人才,統(tǒng)率營銷管理。鑒于迄今商業(yè)銀行的機構并不健全,營銷部還須負責金融產品開發(fā)工作,即實際上的研究與開發(fā)(R&D)工作。具體形式可參考國外同行的作法。

4.轉變過去一味對公服務的片面作法,拓展面向個人的服務領域。改革開放以來,居民作為銀行的客戶地位不斷上升。1985年,企業(yè)存款和居民儲蓄存款占銀行存款總額的比例分別為40．7%和24．8%,但是1995年,兩者比例分別為37．4%和56．6%,居民儲蓄存款大大超過企業(yè)存款,如果仍一味重視對公服務,怕是不符合形勢要求了。針對居民儲蓄迅速增長,銀行應提供更多的個人服務項目,引導消費。例如,為居民提供投資理財業(yè)務,可正確引導我國證券市場、房地產市場的發(fā)展；另外,個人信貸、壽險市場業(yè)務,可以推動我國住房、醫(yī)療改革發(fā)展。信用卡業(yè)務更是有著廣闊的前景。我國1995年全年共發(fā)行1200萬張信用卡,平均100人才1張信用卡,而美國每人擁有7～10張,新加坡?lián)碛?～5張,香港也擁有1.7張。可見,居民收入水平的提高,手中的錢增加了,如何投資與消費確實有待銀行提供有效的服務。

總之，作為商業(yè)銀行，營銷的手段可以整體陳述為如下五個方面或者說幾個做法。一是柔性營銷:即企業(yè)適時靈活地調整營銷活動適應并滿足個性化需求的一種方法。二是網(wǎng)絡營銷:即在互聯(lián)網(wǎng)絡上開展營銷活動的一種方法。三是零庫存營銷:即采用先接訂單后生產、庫存為零的一種營銷方法。四是無缺陷營銷:即在整個營銷活動過程中不給顧客留下任何遺憾的方法。五是事件營銷:即通過或借助某一有重要影響的事件來強化營銷、擴大市場的方法。長虹公司借助柯受良駕車飛越黃河的重要事件來宣傳產品、擴大市場，便是成功一例。開展事件營銷的前提是充分抓好和利用某一有影響的事件，并把它與企業(yè)營銷有機地結合起來，達到“借助過?！薄ⅰ敖栾L”的目的。

參考文獻：

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二、藝術院校詞匯教學的現(xiàn)狀

我國高等藝術院校招生以專業(yè)課成績?yōu)橹?，文化課錄取分數(shù)明顯低于其他高校，從某種程度上就導致了考生重專業(yè)輕文化的心理。另一方面，藝術類學生通常必須從少年甚至幼年時期就接受嚴格的專業(yè)訓練，將大部分時間精力投于專業(yè)學習，從而無暇學習文化課程。在文化課中，英語成績又往往是所有科目中最糟糕的，所以到了大學，他們的英語基礎就普遍比其他專業(yè)學生差很多。怎樣使這樣一個特殊的群體趕上并達到大學英語的水平，是擺在藝術類院校英語教師面前的一個難題。經(jīng)過多年在藝術院校的教學實踐，筆者發(fā)現(xiàn)詞匯不足是藝術類學生學習英語的“瓶頸”。幾乎所有學生在談到為什么不愿意學習英語時，都提到“單詞都不認識”。詞匯量奇缺已經(jīng)成為藝術類學生的通病，因此詞匯學習是藝術類學生學習英語中首要解決的問題，也是他們英語能力能否提高的關鍵。

與此同時，大學英語作為藝術院校學生的公共科目，詞匯教學沒有單獨開課，而是融入在聽、說、讀、寫教學中。而且藝術院校目前的詞匯教學中仍以傳統(tǒng)的教學方法為主，講解詞匯就是把幾個生詞寫在黑板上（采用多媒體教學后，最多是將板書從黑板移到了投影儀），解釋完詞義，再舉一兩個例子，然后學生抄完筆記就算完成了詞匯教學。這種傳統(tǒng)方法，學生只有死記硬背才能記往所學詞匯，學習效果可想而知，往往是收效甚微。

三、詞匯教學的策略與方法

藝術院校當前的英語詞匯教學存在著的弊端，對學生的發(fā)展極為不利，絕大多數(shù)學生對英語詞匯學習毫無興趣甚至討厭英語。究其原因，其中最重要的一方面，就是老師在課堂上只注重單詞的講解，卻忽視了趣味性這一關鍵因素。如果老師在詞匯教學時可以采取多樣化的方法，使學生產生濃厚的興趣，引導他們用心去注意詞的含義及用法，效果自然不一樣。

詞匯教學中的趣味性從何而來？很大程度上來自教師的教學設計。受傳統(tǒng)教學法的影響，詞匯學的研究要滯后于語言學其它方面，但語音學家從不否認詞匯研究的重要意義。對詞匯教學大家達成的共識，就是在教授時一定要授之以漁，而不能授之以魚。常見的詞匯技巧如比較記憶法、構詞記憶法、根義記憶法、同類記憶法、結合記憶法等，對幫助學生揭開英語的“神秘面紗”，提高他們的學習興趣都大有裨益。與此同時，藝術類學生受到專業(yè)特點的影響，熱情大方、活潑好動又不循規(guī)蹈矩，因此在設計詞匯教學時還應該充分考慮到他們的個性特點，盡量采用生動有趣的詞匯教學策略，幫助學生找到認識和記憶詞匯的方法，從而最大限度地調動他們的學習主動性，提高英語的整體水平。

對于趣味詞匯教學這一問題，筆者結合多年來的教學實踐，對藝術院校大學英語課堂的趣味性詞匯教學提出幾點建議，以期提高學生學習英語的興趣，豐富目前單調的藝術院校大學英語課堂。

1.直觀教學法

直觀教學法主要是通過實物、圖片、手勢、動作、表情等使學生建立形象思維，是詞匯教學中常用的一種教學手段，可大大提高記憶效果。“直觀性”作為一項教學原則，由十七世紀捷克著名教育家Johann Amos Comenius正式提出，此后直觀教學便由教育者的不自覺活動轉而成為一種自覺的有意識的教育行為。用直觀法教詞匯，生動活潑、快而有效，容易引起學生興趣，給學生留下深刻的印象，不易忘記。

（1）利用實物進行詞匯教學

各種直觀性教具是形象性、趣味性詞匯教學的好幫手。例如，生活中幾乎沒有學生不知道撲克牌，但問起對應的英文時他們就啞口了，那么帶著一副撲克牌上講堂，就可以不失時機地向學生教授與撲克牌有關的英語詞匯。如Ace(A) King(K) Queen(Q) Jack(J)；還有club (梅花) diamond (方塊) heart(紅桃/紅心)spade(黑桃/黑心)；而這些詞在日常生活中分別有自己的含義：“備用的王牌”“國王”“王后”“杰克”“三葉草”“鉆石”“心”及“鍬”。

（2）利用圖片、掛圖、簡筆畫、課件等多媒體手段進行詞匯教學。

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0 引言

藥店會員制在中國是從1999年初見萌芽，至今已有13年的歷程。藥店會員制的發(fā)展一直好似一茬茬春天的嫩筍，年年發(fā)芽，卻總不見綠蔭竹林。原因何在？筆者認為主要存在以下問題：人們一直在強調會員制營銷的優(yōu)勢，卻疏忽了他劣勢的存在；藥店在實施會員制營銷前沒有深思熟慮其必要性和適合性；藥店在確定實施會員制營銷后缺乏整體規(guī)劃和細節(jié)考究。

1 藥店實施會員制營銷的優(yōu)劣勢分析

1.1 優(yōu)勢

1.1.1 樹立藥店品牌，降低開發(fā)新顧客成本 藥品是以健康為需求的特殊商品，銷售對象比較穩(wěn)定。藥店實施會員制營銷，與顧客之間建立良好的關系，可以提高藥店美譽度，樹立藥店品牌，使顧客產生歸屬感，從而培養(yǎng)顧客忠誠度。顧客持有品牌藥店的會員卡，不僅能使顧客擁有一種自豪感，進而成為藥店宣傳員，降低開發(fā)新顧客成本，還能享受藥店的價格折扣和特殊服務，讓顧客享受到切實的優(yōu)惠。

1.1.2 增加與供應商的談判能力，提升價格優(yōu)勢 藥店實施會員制營銷，擁有較大數(shù)量的會員，可作為與供應商談判的籌碼，降低藥店進貨成本。藥店成交客越多，規(guī)模效應就越大，藥店會員可以享受到更優(yōu)惠的價格折扣，從而吸引更多的消費者。

1.1.3 提供藥店與顧客的溝通渠道，改進藥店的經(jīng)營模式 顧客購藥最為關注的就是用藥安全，通過會員制可以強化顧客需求分析，會員制對藥品售出后的不良反應等都有一個全面的記載，它能使顧客和藥店之間有更深層次的溝通。實施會員制營銷，便于藥店及時了解到顧客的需求變化，促進顧客以會員的身份向藥店提出要求，從而改進藥店的經(jīng)營模式。

1.2 劣勢

1.2.1 準備工作多，成本費用高 藥店實施會員制營銷前必須做大量的準備工作，包括投入人力進行調研和論證、投人金錢購買數(shù)據(jù)系統(tǒng)和終端設備、投入相應的廣告宣傳費等。實施會員制期間，整理分析會員資料、研究判斷消費趨勢等工作同樣需要大量的成本費用。

1.2.2 營銷效果難以預計，風險大 藥店實施會員制營銷的效果需要運行一段時間后才能知道，事先預測有一定的困難，因此常常具有一定的風險。如果會員沒有發(fā)展到足夠數(shù)量，或者會員持卡消費的頻率很低、數(shù)額有限，對藥店來說很有可能得不償失。

1.2.3 入會循序漸進，回報效果慢 說服顧客入會是一個循序漸進的過程，往往需要與顧客多次交流溝通，才能贏得顧客的認可與好感。國內會員制企業(yè)一般需要兩年時間才能培育出穩(wěn)定的會員顧客，靠這些會員顧客創(chuàng)造收益又需要更長的時間，可見其回報效果慢。

2 藥店實施會員制營銷前的思考

2.1 藥店是否需要降低客戶流失率 在競爭白熱化的藥店市場中，“客戶流失率”已經(jīng)成為各門店經(jīng)營管理的重要話題。會員制可以為會員帶來一個愿意歸屬的場所，即客戶忠誠度。[2]客戶忠誠于某個藥店，在一定意義上是客戶不愿意失去藥店提供的各種利益或好處。一般情況下，只要不是客戶難以容忍的錯誤，會員是不大愿意“移情別戀”，加入另一個會員制藥店的。因此，假如企業(yè)的“客戶流失率”超出一定比例，則可以考慮采取會員制營銷來扭轉局勢，從而大幅度地改進客戶忠誠度。

2.2 藥店是否需要一個穩(wěn)定的、可以預測的現(xiàn)金流 一般情況下，藥店在沒有會員制的情況下，很難預測藥品銷售情況，也很可能會出現(xiàn)暢銷品缺貨和滯銷品積壓等問題。藥店實施會員制營銷，可以對會員的消費情況、態(tài)勢以及購買行為進行分析，從而較準確地預測藥品銷售，為藥店有效使用現(xiàn)金、減少庫存積壓打下堅實的財務基礎。

2.3 藥店是否期望從現(xiàn)有客戶中獲得更多的銷售收入 藥店進駐商圈一段時間后，已經(jīng)擁有了一定數(shù)量的固定客戶，肩負達到盈虧平衡點和完成盈利兩大任務。藥店實施會員制營銷，可以根據(jù)會員購買數(shù)量和金額的不同而設立不同水平的獎勵計劃，從而刺激現(xiàn)有客戶更多的消費。

3 藥店實施會員制營銷的策略

3.1 藥店力所能及提供會員服務 藥店實施會員制營銷，需要較多的資源投入?？紤]到消費者對藥店服務需求的無限性，藥店有必要衡量自身的能力，提供力所能及的會員服務。例如，“免費健身”服務項目，藥店不僅要考慮項目成本，而且要考慮會員數(shù)量對項目的影響。

3.2 量身定做會員制

3.2.1 事先制訂計劃，做到未雨綢繆 藥店實施會員制營銷，應事先經(jīng)過充分的調研和分析，確定清晰的發(fā)展目標和所能提供的服務項目，制訂出切實可行的計劃。[3]藥店應對會員交納會費的金額、會員的發(fā)展數(shù)量以及會員持卡消費所得到的價格折扣和增值服務做出客觀充分的估計，以防會員的數(shù)量過多或過少、會員持卡購物的頻率過低、服務質量達不到預期標準等問題的出現(xiàn)。

3.2.2 設立適合的入會門檻，提升會員服務 藥店應根據(jù)實際情況來設計目標客戶和服務項目，從而確定適合的入會門檻。入會門檻確定很低，會員象征性地收費甚至不收費，非會員與會員享受的服務沒有顯著差異，會導致會員卡貶值，顧客漠視會員資格。北京西單普生藥房的做法值得借鑒，該藥店位于西西友誼商城六樓，會費每年100元，依然顧客盈門。藥店成功之處在于平價的基礎上推出超低的藥品“會員價”，并別出心裁地在店堂內開辟了100多平米的健身房，供會員免費健身。

3.2.3 會員分級、分類管理，提供差異化服務 會員分級，是指會員可分為初級、中級、高級三等。藥店在會員剛開始加入時，先讓其成為初級會員，隨著消費額度的增大、參加活動數(shù)量的增多，可逐步晉升為高一級會員，不同等級的會員可享受不同層次的價格折扣和增值服務。

會員分類，是指藥店通過對會員需求的分析將顧客分成幾個類別，以提供相應的有針對性的服務。分類的依據(jù)可以是顧客所患疾病的種類，也可以是顧客的喜好、消費水平、職業(yè)等。分類是為了使藥店服務向縱深延伸，比如為教師會員舉辦專業(yè)講座，指導其預防和治療肩周炎等職業(yè)病。

3.3 規(guī)范化科學管理，確保會員隱私安全 藥店會員制營銷要規(guī)范化科學管理，制定藥店會員手冊或指南，詳盡說明藥店和會員雙方的責、權、利，以防事后發(fā)生異議或糾紛。

藥店應派專人對會員的信息進行收集和管理，不得泄露會員的通訊方式、病癥等。同時加強相關工作人員的嚴格管理，確保會員隱私的安全。

3.4 提高藥學服務水平，形成核心競爭力 對于越來越多的消費者，特別是中、高收入水平的消費者來說，選擇藥店購藥的標準不只是藥品價格，更看重藥店的藥學服務水平。藥店的藥學服務分為三個層次，包括核心服務層、感知服務層、擴展服務層。核心服務層的工作內容主要包括：了解用藥的主體、推薦合適的藥品、介紹科學的用藥方法、解釋不良反應、說明藥品標簽等。感知服務層要求營業(yè)員具備嫻熟的銷售技巧和方法，能及時感知消費者的心理特征，迎合消費者的喜好，提供溫馨滿意的服務。擴展服務層通過為會員建立藥歷，定期以電話、郵件、講座或坐堂咨詢的方式對會員進行科學、合理的用藥咨詢指導，了解消費者發(fā)生的用藥問題，監(jiān)測藥品不良反應并及時將不良反應上報給有關部門。

3.5 開展聯(lián)合會員制，實現(xiàn)會員信息共享 多家企業(yè)聯(lián)合開展會員制營銷，比單獨一家企業(yè)開展會員制效果要好得多。藥店可以和美容院、健身中心、超市、百貨商店、銀行、旅行社等聯(lián)合實施會員制營銷，實現(xiàn)會員信息共享，達到互惠互利互動的效果。聯(lián)合伙伴的選擇需要慎重，可從企業(yè)的知名度和信譽度兩方面進行評價。

4 結論

會員制營銷是一個體系和業(yè)態(tài)，雖然適合于所有行業(yè)，但是決不可當作“一招一式”來運用。藥店會員制營銷就像一把雙刃劍，成也于此，敗也于此！

參考文獻：

[1]劉皓，董麗，陳玉文.淺談藥店的會員制管理[J].中國藥業(yè)，2006，15（5）：29.

篇10

Innovative strategies of enhancing teaching effect on medical rescue of nuclear emergency and its implementation

WANG Aiping LI Rong SHI Chunmeng WANG Junping RAN Xinze XU Hui SU Yongping CHENG Tianming

Department of Radiation Medicine， College of Preventive Medicine， the Third Military Medical University State Key Laboratory of Trauma， Burn and Combined Injury， Chongqing 400038， China

[Abstract] Objective To explore the effect of novel strategies composed of perfect teaching content， excellent teachers and better teaching methods on improving the teaching quality of medical rescue of nuclear emergency. Methods From March 1st to July 30th， 2016， 150 clinical-medicine students at Grade 2012 from Third Military Medical University were divided into control group （n = 72） and experiment group （n = 78） by random number table method. The traditional-teaching methods and the innovative strategies were respectively applied to control group and experiment group to learn emergency medical rescue of nuclear radiation. Score statistics of closed-paper examination and practice-training evaluation were used to analyze teaching effect. Results Compared with those of control group， the theoretical written-test scores in personal protection， on-site rescue process & technical specification and total scores of experiment group were significantly high， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Also， the experiment group students′ scores on field radiation prection， first aid on the spot， decontamination & washing and total practice essessment were obviously higher than those of control group students， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion The innovative strategies， with characteristics of perfect teaching-learning content habouring theory and pactice， excellent teachers and comprehensive application of teaching-learning methods， can effectively upgrade students′ learning ability to master nuclear emergency rescue theory， enhance their operational competence in medical rescue， and improve the teaching-learning quality of medical rescue of nuclear emergency.

[Key words] Nuclear emergency； Medical rescue； Teaching strategy； Descipline； Effect

核能已成為我國優(yōu)先發(fā)展的重要領域之一[1]。近年來，我國核工業(yè)發(fā)展迅速，核輻射技術已在工農業(yè)和醫(yī)藥等領域中廣泛應用，意味著核輻射事故的潛在風險增高[2-6]。為確保民眾安全，提高核應急醫(yī)學救援的教學水平，提升我國應急救援隊伍的備戰(zhàn)能力和救援水平具有十分重要的現(xiàn)實意義[7]。目前，我國僅有數(shù)所大學開展核醫(yī)學相關課程，專業(yè)人才培養(yǎng)數(shù)量和質量均不能滿足國家核應急救援保障需求[6，8-9]。由于尚缺乏?y一教材、訓練方法及救援能力評估標準等原因，在校學生和醫(yī)務工作者的核基礎理論和應急救援技能都急需進一步提高[10-13]?；诤耸鹿拾l(fā)生的新態(tài)勢，構建提高核應急醫(yī)學救援教學效果的新策略具有客觀必要性。作者所在單位是國家核應急技術支持分中心及救援分隊成員，承擔了本科生和救援分隊的教學任務。在此，總結出核應急醫(yī)學救援教學新策略及應用經(jīng)驗，以期為其他單位核應急醫(yī)學救援的教學提供借鑒。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2016年3月1日～7月30日將第三軍醫(yī)大學（以下簡稱“我?！保?012級臨床醫(yī)學專業(yè)五年制本科大學四年級150名學員采用隨機數(shù)字表法分為對照組和實驗組。對照組72名，其中男64名，女8名；平均年齡（22.58±0.91）歲；本科課程平均成績（87.35±6.58）分。實驗組78名，其中男69名，女9名；平均年齡（22.24±0.86）歲；本科課程平均成績?yōu)椋?8.45±7.09）分。兩個班學員前期所學課程相同，在性別、年齡、已學課程成績等一般資料的比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組在2015～2016學年春季學期同時段分別進行相同總學時（78學時）核應急醫(yī)學救援課程教學。

1.2.1 對照組教學方法

選用《核、化、生武器損傷防治學》[14]中《核武器損傷防治》為主要授課內容。從教學組成員中隨機挑選任課教員，依據(jù)本校制訂的“臨床醫(yī)學專業(yè)五年制本科防原醫(yī)學課程標準（2010版）”，以傳統(tǒng)的理論授課（20學時）、課程實驗（10學時）和自主訓練（48學時）教學方式開展教學。

1.2.2 實驗組教學方法

采用新策略實施教學，即參考《核武器與核事件醫(yī)學防護學》[15]和《突發(fā)事件衛(wèi)生應急培訓教材――核和輻射突發(fā)事件處置》[16]等教材構建核理論與應急醫(yī)學救援實踐相統(tǒng)一的教學內容新體系；遴選理論知識淵博、實踐經(jīng)驗豐富的教師為主講教員；實施網(wǎng)絡自主學習與課堂教學（20學時）相結合和模擬環(huán)境實踐訓練（58學時）相統(tǒng)一的教學新模式。

1.2.2.1 構建教學內容新體系

1.2.2.1.1 理論專題 構建以“射線來源-放射病診治-現(xiàn)場救援-防護”為課程主線的教學內容。射線來源包括核物理理論和輻射生物效應內容，以便學員掌握射線特點及致傷機制。放射病診治包括急慢性放射病、內照射與皮膚損傷、復合傷的診斷與治療等內容，要求學員掌握各類放射病的診治原則和救治措施及預防策略。個人防護主要涉及輻射防護理論與措施，以便學員掌握裝備選擇與應用方法?，F(xiàn)場救援流程與技術規(guī)范包括傷員受照劑量估算、核事故誘發(fā)公眾心理特點及干預對策、核事故案例分析和醫(yī)學救援策略等內容，要求學員掌握傷員健康評估方法、應急響應程序和救援技術規(guī)范。

1.2.2.1.2 實訓專題 構建以“救援布局展開-傷員偵檢分類-現(xiàn)場救治-洗消-后送-撤收”為救援程序的訓練內容。訓練過程要求學員掌握裝備的布局與展開、核傷員沾染檢測分類、現(xiàn)場傷員急救、傷員洗消和裝備除沾染、傷員后送和撤收等技能。

1.2.2.2 遴選優(yōu)秀教員主講

全校范圍內遴選核應急醫(yī)學救援課程的主講教員。主講教員必須同時符合以下4個條件：①取得醫(yī)學博士學位，且具有副教授以上職稱；②至少擔任過3屆放射醫(yī)學相關課程的主講教員；③至少參加過1次大型核應急救援演習；④具有國家級核應急醫(yī)學救援培訓證書。

1.2.2.3 實施教學新模式

遵循以學員為主體，教員為主導的教學理念；堅持教學內容與教學模式統(tǒng)一原則。教學組構建并應用了線上自主學習和線下課堂教學與實訓結合的教學新模式。

1.2.2.3.1建立在線專題網(wǎng)站 建立核應急醫(yī)學救援站點，及時更新核輻射領域的最新成果和全球核事故新態(tài)勢和醫(yī)學救援新進展。例如，跟蹤報道2011年日本福島核電站事故救援和流行病學調查報告等。同時，及時補充新公開的核事故應急救援視頻等資料。學員24 h均可利用網(wǎng)站自主學習。

1.2.2.3.2 應用綜合教學法實施課堂教學 基于內容特點，設計應用適當?shù)慕虒W方法活躍課堂，激發(fā)學員的求知欲。例如射線來源專題中選用中子轟擊鈾235原子核釋放中子、γ射線和熱能和γ射線功擊DNA雙螺旋結構打斷磷酸二酯鍵和配對堿基間氫鍵的動畫，增強學員對射線產生及細胞效應的理解。放射病診治專題中播放2008年山西省輻照廠事故中5名受照人員救治過程的視頻，激發(fā)學員探索放射病的診斷和治療經(jīng)過?，F(xiàn)場救援專題中以福島核電站事故為案例，增強學員身臨其境之責任感，以傷員搶救問題引導學員探尋應急救援之路。

1.2.2.3.3 積極開展第二課堂教學 堅持以提高學員能力為導向，根據(jù)專題內容的客觀需要開設第二課堂。例如鑒于學員平時難以接近輻射裝置，對潛在輻照事故現(xiàn)場缺乏了解的情況，舉辦自愿參加的本校鈷60輻照中心、放療中心和核醫(yī)學科現(xiàn)場參觀興趣班，提高學員對核輻射場景的客觀認識。針對核事故救援的專業(yè)性強、情況復雜和難度大的特點，在理論教學結束后舉辦核應急醫(yī)學救援論壇，給學員提供與專家面對面交流、實時討論事故防范和救援的科學問題，以期達到開闊學員視野，啟迪學員智慧的教學效果。

1.2.2.3.3 應用模擬核事故現(xiàn)場開展實踐訓練 合作研制仿真機器人充當核傷員，給學員提供實踐訓練的搶救對象。學員可與模擬傷員進行對話，對其進行沾染檢測、去污、樣本采集、創(chuàng)面包扎、骨折固定、止血、輸液和抗休克急救等處理。同時，選用特殊材料布置核污染模擬環(huán)境，學員可偵檢環(huán)境中的“核污染”范圍，可體驗輻射儀報警，并可完成環(huán)境除沾染等操作訓練。

1.3 評價方法

1.3.1 理論教學評價

理論教學結束后的第1周，對照組和實驗組同時進行閉卷筆試。從題庫中隨機抽題生成試卷。卷面總分100分，其中射線來源、放射病?\治、個人防護和現(xiàn)場救援專題占分比例為1∶4∶1∶4；各部分基礎知識題占40%，能力測試題占60%。

1.3.2 實踐訓練考評

實訓課結束后的第1周，對照組和實驗組同時進行演練考評。從本校專家?guī)熘须S機抽取4名專家組成考評組。專家查看演練現(xiàn)場并提問，然后根據(jù)表1所列評分標準獨立計分（總分100分）。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進行分析，正態(tài)分布的計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 理論筆試成績

筆試成績分析顯示，實驗組和對照組在射線來源和放射病診治專題比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），但在個人防護、現(xiàn)場救援流程與規(guī)范專題和總成績方面，實驗組均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。

2.2 演練考評成績

在現(xiàn)場救援開展、偵檢檢測和撤收處置3個方面的能力考評中實驗組略高于對照組，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），但在現(xiàn)場輻射防護、現(xiàn)場急救、去污洗消3個方面的能力評分和總評分上實驗組均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。

3 討論

核事故往往發(fā)生突然，事故類型復雜，傷員受照劑量與傷亡差異大，社會影響深遠，加之應急救援專業(yè)技術性強，實施難度大，因此建立核應急醫(yī)學救援專業(yè)隊伍十分重要。針對我國核能與輻射技術快速發(fā)展及潛在核事故風險大的新趨勢，提高核應急醫(yī)學救援課程的教學質量是現(xiàn)實的要求[17]。

核應急醫(yī)學救援的教學目的是培訓學員掌握核輻射防護、核傷員搶救理論與技能和提高應急救援能力[16]。從文獻調研和實際出發(fā)，借鑒教育學的思維框架，本研究將影響核應急醫(yī)學救援教學效果的主要因素歸納為教學內容、師資水平和教學模式3個方面，從而構建起新策略，并進行了有益探索。

教學內容不僅給學員指引學習方向，還是影響學員能學到什么及能否學以至用的關鍵因素[18]。核應急醫(yī)學救援課程內容直接影響著學員在應急關鍵時間能否完成傷員搶救的重要任務?；谏形从泻藨贬t(yī)學救援課程規(guī)劃教材的現(xiàn)狀，教學組構建了教學內容新體系。該體系吸納了多本優(yōu)秀專著之精華，含蓋了射線的產生與特性、放射病防診治、核事故社會心理干預對策和現(xiàn)場救援流程與技術規(guī)范等理論，還包含有現(xiàn)場救援的展開、偵檢分類、傷員搶救、沾染洗消和撤收等實踐訓練技能。新體系不僅克服了傳統(tǒng)核應急課程或僅偏重于輻射效應基礎理論或僅偏重于現(xiàn)場救援原則與規(guī)范理論[10，19]之不足，而且形成具有理論與實踐統(tǒng)一、預防與治療統(tǒng)一和生理與心理統(tǒng)一為特點的核應急醫(yī)學救援課程內容。初步應用明顯增強了學員學習掌握現(xiàn)場救援理論和訓練操作技能方面的能力，表明了核應急醫(yī)學救援課程內容新體系有助于提高教學效果。