導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

第十八講

數(shù)列的綜合應(yīng)用

一、選擇題

1．(2018浙江)已知，，，成等比數(shù)列，且．若，則

A．，

B．，

C．，

D．，

2．(2015湖北)設(shè)，．若p：成等比數(shù)列；q：，則

A．p是q的充分條件，但不是q的必要條件

B．p是q的必要條件，但不是q的充分條件

C．p是q的充分必要條件

D．p既不是q的充分條件，也不是q的必要條件

3．（2014新課標(biāo)2）等差數(shù)列的公差為2，若，，成等比數(shù)列，則的前項(xiàng)和=

A．

B．

C．

D．

4．（2014浙江）設(shè)函數(shù)，，

，記

，則

A．

B．

C．

D．

二、填空題

5．(2018江蘇)已知集合，．將的所有元素從小到大依次排列構(gòu)成一個(gè)數(shù)列．記為數(shù)列的前項(xiàng)和，則使得成立的的最小值為

．

6．（2015浙江）已知是等差數(shù)列，公差不為零．若，，成等比數(shù)列，且，則

，

．

7．（2013重慶）已知是等差數(shù)列，，公差，為其前項(xiàng)和，若成等比數(shù)列，則．

8．（2011江蘇）設(shè)，其中成公比為的等比數(shù)列，成公差為1的等差數(shù)列，則的最小值是________．

三、解答題

9．（2018江蘇）設(shè)是首項(xiàng)為，公差為的等差數(shù)列，是首項(xiàng)為，公比為的等比數(shù)列．

(1)設(shè)，若對(duì)均成立，求的取值范圍；

(2)若，證明：存在，使得對(duì)均成立，并求的取值范圍（用表示）．

10*．（2017浙江）已知數(shù)列滿足：，．

證明：當(dāng)時(shí)

（Ⅰ）；

（Ⅱ）；

（Ⅲ）．

*根據(jù)親所在地區(qū)選用，新課標(biāo)地區(qū)（文科）不考．

11．（2017江蘇）對(duì)于給定的正整數(shù)，若數(shù)列滿足

對(duì)任意正整數(shù)總成立，則稱數(shù)列是“數(shù)列”．

（1）證明：等差數(shù)列是“數(shù)列”；

（2）若數(shù)列既是“數(shù)列”，又是“數(shù)列”，證明：是等差數(shù)列．

12．（2016年四川）已知數(shù)列的首項(xiàng)為1，為數(shù)列的前項(xiàng)和，，其中，

(Ⅰ)若成等差數(shù)列，求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

(Ⅱ)設(shè)雙曲線的離心率為，且，求．

13．（2016年浙江）設(shè)數(shù)列{}的前項(xiàng)和為.已知=4，=2+1，.

（I）求通項(xiàng)公式；

（II）求數(shù)列{}的前項(xiàng)和.

14．(2015重慶)已知等差數(shù)列滿足，前3項(xiàng)和．

（Ⅰ）求的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）設(shè)等比數(shù)列滿足，，求前項(xiàng)和．

15．（2015天津）已知是各項(xiàng)均為正數(shù)的等比數(shù)列，是等差數(shù)列，且，，．

（Ⅰ）求和的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）設(shè)，，求數(shù)列的前項(xiàng)和．

16．(2015四川)設(shè)數(shù)列（=1,2,3…）的前項(xiàng)和滿足，且，+1，成等差數(shù)列．

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）設(shè)數(shù)列的前項(xiàng)和為，求．

17．（2015湖北）設(shè)等差數(shù)列的公差為，前項(xiàng)和為，等比數(shù)列的公比為，已知，，，．

（Ⅰ）求數(shù)列，的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）當(dāng)時(shí)，記=，求數(shù)列的前項(xiàng)和．

18．(2014山東）已知等差數(shù)列的公差為2，前項(xiàng)和為，且，，成等比數(shù)列．

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）令=求數(shù)列的前項(xiàng)和．

19．（2014浙江）已知數(shù)列和滿足．若為等比數(shù)列，且

（Ⅰ）求與；

（Ⅱ）設(shè)．記數(shù)列的前項(xiàng)和為．

（?。┣螅?/p>

（ⅱ）求正整數(shù)，使得對(duì)任意，均有．

20．（2014湖南）已知數(shù)列{}滿足

（Ⅰ）若{}是遞增數(shù)列，且成等差數(shù)列，求的值；

（Ⅱ）若，且{}是遞增數(shù)列，{}是遞減數(shù)列，求數(shù)列{}的通項(xiàng)公式．

21．（2014四川）設(shè)等差數(shù)列的公差為，點(diǎn)在函數(shù)的圖象上（）．

（Ⅰ）若，點(diǎn)在函數(shù)的圖象上，求數(shù)列的前項(xiàng)和；

（Ⅱ）若，函數(shù)的圖象在點(diǎn)處的切線在軸上的截距為，求數(shù)列

的前項(xiàng)和．

22．(2014江蘇)設(shè)數(shù)列的前項(xiàng)和為．若對(duì)任意正整數(shù)，總存在正整數(shù)，使得，則稱是“H數(shù)列”．

（Ⅰ）若數(shù)列的前n項(xiàng)和(N)，證明:

是“H數(shù)列”；

（Ⅱ）設(shè)

是等差數(shù)列，其首項(xiàng)，公差．若

是“H數(shù)列”，求的值；

（Ⅲ）證明：對(duì)任意的等差數(shù)列，總存在兩個(gè)“H數(shù)列”和，使得(N)成立．

23．（2013安徽）設(shè)數(shù)列滿足，，且對(duì)任意，函數(shù)

，滿足

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）若，求數(shù)列的前項(xiàng)和．

24．（2013廣東）設(shè)各項(xiàng)均為正數(shù)的數(shù)列的前項(xiàng)和為，滿足

且構(gòu)成等比數(shù)列．

（Ⅰ）證明：；

（Ⅱ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅲ）證明：對(duì)一切正整數(shù)，有．

25．（2013湖北）已知是等比數(shù)列的前項(xiàng)和，，，成等差數(shù)列，

且.

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）是否存在正整數(shù)，使得？若存在，求出符合條件的所有的集合；

若不存在，說明理由．

26．（2013江蘇）設(shè)是首項(xiàng)為，公差為的等差數(shù)列，是其前項(xiàng)和.

記，，其中為實(shí)數(shù).

（Ⅰ）

若，且，，成等比數(shù)列，證明：；

（Ⅱ）

若是等差數(shù)列，證明：．

27．

(2012山東)已知等差數(shù)列的前5項(xiàng)和為105，且．

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）對(duì)任意，將數(shù)列中不大于的項(xiàng)的個(gè)數(shù)記為.求數(shù)列的前m項(xiàng)和．

28．（2012湖南）某公司一下屬企業(yè)從事某種高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)．該企業(yè)第一年年初有資金2000萬元，將其投入生產(chǎn)，到當(dāng)年年底資金增長(zhǎng)了50％．預(yù)計(jì)以后每年資金年增長(zhǎng)率與第一年的相同．公司要求企業(yè)從第一年開始，每年年底上繳資金萬元，并將剩余資金全部投入下一年生產(chǎn)．設(shè)第年年底企業(yè)上繳資金后的剩余資金為萬元．

（Ⅰ）用表示，并寫出與的關(guān)系式；

（Ⅱ）若公司希望經(jīng)過（≥3）年使企業(yè)的剩余資金為4000萬元，試確定企業(yè)每年上繳資金的值（用表示）．

29．（2012浙江）已知數(shù)列的前項(xiàng)和為，且=，，數(shù)列滿足，．

（Ⅰ）求；

（Ⅱ）求數(shù)列的前項(xiàng)和．

30．（2012山東）在等差數(shù)列中，，

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）對(duì)任意的，將數(shù)列中落入?yún)^(qū)間內(nèi)的項(xiàng)的個(gè)數(shù)為，求數(shù)列的前項(xiàng)和．

31．（2012江蘇）已知各項(xiàng)均為正數(shù)的兩個(gè)數(shù)列和滿足：．

（Ⅰ）設(shè)，求證：數(shù)列是等差數(shù)列；

（Ⅱ）設(shè)，且是等比數(shù)列，求和的值．

32．（2011天津）已知數(shù)列滿足，

．

（Ⅰ）求的值；

（Ⅱ）設(shè)，證明是等比數(shù)列；

（Ⅲ）設(shè)為的前項(xiàng)和，證明

33．（2011天津）已知數(shù)列與滿足：，

，且．

（Ⅰ）求的值；

（Ⅱ）設(shè)，證明：是等比數(shù)列；

（Ⅲ）設(shè)證明：．

34．（2010新課標(biāo)）設(shè)數(shù)列滿足

（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；

（Ⅱ）令，求數(shù)列的前項(xiàng)和．

35．（2010湖南）給出下面的數(shù)表序列：

其中表（=1,2,3

）有行，第1行的個(gè)數(shù)是1，3，5，，21，從第2行起，每行中的每個(gè)數(shù)都等于它肩上的兩數(shù)之和．

（Ⅰ）寫出表4，驗(yàn)證表4各行中數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成等比數(shù)列，并將結(jié)論推廣到表（≥3）（不要求證明）；

（Ⅱ）每個(gè)數(shù)列中最后一行都只有一個(gè)數(shù)，它們構(gòu)成數(shù)列1，4，12，，記此數(shù)列為，求和：

．

專題六

數(shù)列

第十八講

數(shù)列的綜合應(yīng)用

答案部分

1．B【解析】解法一

因?yàn)?)，所以

，所以，又，所以等比數(shù)列的公比．

若，則，

而，所以，

與矛盾，

所以，所以，，

所以，，故選B．

解法二

因?yàn)椋?/p>

所以，則，

又，所以等比數(shù)列的公比．

若，則，

而，所以

與矛盾，

所以，所以，，

所以，，故選B．

2．A【解析】對(duì)命題p：成等比數(shù)列，則公比且；

對(duì)命題，

①當(dāng)時(shí)，成立；

②當(dāng)時(shí)，根據(jù)柯西不等式，

等式成立，

則，所以成等比數(shù)列，

所以是的充分條件，但不是的必要條件．

3．A【解析】，，成等比數(shù)列，，即，解得，所以．

4．B【解析】在上單調(diào)遞增，可得，

，…，，

=

在上單調(diào)遞增，在單調(diào)遞減

，…，，，

，…，

==

=

在，上單調(diào)遞增，在，上單調(diào)遞減，可得

因此．

5．27【解析】所有的正奇數(shù)和()按照從小到大的順序排列構(gòu)成，在數(shù)列

中，前面有16個(gè)正奇數(shù)，即，．當(dāng)時(shí)，，不符合題意；當(dāng)時(shí)，，不符合題意；當(dāng)時(shí)，，不符合題意；當(dāng)時(shí)，，不符合題意；……；當(dāng)時(shí)，=

441

+62=

503

+62=546>=540，符合題意．故使得成立的的最小值為27．

6．【解析】由題可得，，故有，又因?yàn)椋?，所以?/p>

7．64【解析】由且成等比數(shù)列，得，解得，故．

8．【解析】設(shè)，則，由于，所以，故的最小值是．

因此，所以．

9．【解析】(1)由條件知：,．

因?yàn)閷?duì)=1，2，3，4均成立，

即對(duì)=1，2，3，4均成立，

即11，13，35，79，得．

因此，的取值范圍為．

(2)由條件知：,．

若存在，使得(=2，3，···，+1)成立，

即(=2，3，···，+1)，

即當(dāng)時(shí)，滿足．

因?yàn)?，則，

從而，，對(duì)均成立．

因此，取=0時(shí)，對(duì)均成立．

下面討論數(shù)列的最大值和數(shù)列的最小值（）．

①當(dāng)時(shí)，，

當(dāng)時(shí)，有，從而．

因此，當(dāng)時(shí)，數(shù)列單調(diào)遞增，

故數(shù)列的最大值為．

②設(shè)，當(dāng)時(shí)，，

所以單調(diào)遞減，從而．

當(dāng)時(shí)，，

因此，當(dāng)時(shí)，數(shù)列單調(diào)遞減，

故數(shù)列的最小值為．

因此，的取值范圍為．

10．【解析】（Ⅰ）用數(shù)學(xué)歸納法證明：

當(dāng)時(shí)，

假設(shè)時(shí)，，

那么時(shí)，若，則，矛盾，故．

因此

所以

因此

（Ⅱ）由得

記函數(shù)

函數(shù)在上單調(diào)遞增，所以=0，

因此

故

（Ⅲ）因?yàn)?/p>

所以得

由得

所以

故

綜上，

．

11．【解析】證明:（1）因?yàn)槭堑炔顢?shù)列，設(shè)其公差為，則，

從而，當(dāng)時(shí)，

，

所以，

因此等差數(shù)列是“數(shù)列”.

（2）數(shù)列既是“數(shù)列”，又是“數(shù)列”，因此，

當(dāng)時(shí)，，①

當(dāng)時(shí)，.②

由①知，，③

，④

將③④代入②，得，其中，

所以是等差數(shù)列，設(shè)其公差為.

在①中，取，則，所以，

在①中，取，則，所以，

所以數(shù)列是等差數(shù)列.

12．【解析】（Ⅰ）由已知，

兩式相減得到.

又由得到，故對(duì)所有都成立.

所以，數(shù)列是首項(xiàng)為1，公比為q的等比數(shù)列.

從而.

由成等差數(shù)列，可得，所以，故.

所以.

（Ⅱ）由（Ⅰ）可知，.

所以雙曲線的離心率.

由解得.所以，

13．【解析】（1）由題意得：，則，

又當(dāng)時(shí)，由，

得，

所以，數(shù)列的通項(xiàng)公式為.

（2）設(shè)，，.

當(dāng)時(shí)，由于，故.

設(shè)數(shù)列的前項(xiàng)和為，則.

當(dāng)時(shí)，，

所以，.

14．【解析】（Ⅰ）設(shè)的公差為，則由已知條件得

化簡(jiǎn)得

解得，．

故通項(xiàng)公式，即．

（Ⅱ）由（Ⅰ）得．

設(shè)的公比為，則，從而．

故的前項(xiàng)和

．

15．【解析】（Ⅰ）設(shè)數(shù)列的公比為q，數(shù)列的公差為d，由題意，由已知，有

消去d，整數(shù)得，又因?yàn)椋?，解得，所以的通項(xiàng)公式為，數(shù)列的通項(xiàng)公式為.

（Ⅱ）解：由（Ⅰ）有

,設(shè)的前n項(xiàng)和為，則

，

，

兩式相減得，

所以．

16．【解析】(Ⅰ)

由已知，有

=(n≥2)，即(n≥2)，

從而，．

又因?yàn)椋?1，成等差數(shù)列，即＋＝2(＋1)，

所以＋4＝2(2＋1)，解得＝2．

所以，數(shù)列是首項(xiàng)為2，公比為2的等比數(shù)列，故．

(Ⅱ)由(Ⅰ)得，

所以＝．

17．【解析】（Ⅰ）由題意有，

即，

解得

或

故或

（Ⅱ）由，知，，故，于是

，

①

．

②

①－②可得

，

故．

18．【解析】（Ⅰ）

解得

（Ⅱ），

當(dāng)為偶數(shù)時(shí)

．

19．【解析】（Ⅰ）由題意，，，

知，又由，得公比（舍去），

所以數(shù)列的通項(xiàng)公式為，

所以，

故數(shù)列的通項(xiàng)公式為，；

（Ⅱ）（i）由（Ⅰ）知，，

所以；

（ii）因?yàn)椋?/p>

當(dāng)時(shí)，，

而，

得，

所以當(dāng)時(shí)，，

綜上對(duì)任意恒有，故．

20．【解析】（I）因?yàn)槭沁f增數(shù)列，所以。而，

因此又成等差數(shù)列，所以，因而，

解得

當(dāng)時(shí)，，這與是遞增數(shù)列矛盾。故.

（Ⅱ）由于是遞增數(shù)列，因而，于是

①

但，所以

.

②

又①，②知，，因此

③

因?yàn)槭沁f減數(shù)列，同理可得，故

④

由③，④即知，。

于是

.

故數(shù)列的通項(xiàng)公式為．

21．【解析】（Ⅰ）點(diǎn)在函數(shù)的圖象上，所以，又等差數(shù)列的公差為，所以

因?yàn)辄c(diǎn)在函數(shù)的圖象上，所以，所以

又，所以

（Ⅱ）由，函數(shù)的圖象在點(diǎn)處的切線方程為

所以切線在軸上的截距為，從而，故

從而，，

所以

故．

22．【解析】（Ⅰ）當(dāng)時(shí)，

當(dāng)時(shí)，

時(shí)，，當(dāng)時(shí)，，是“H數(shù)列”．

（Ⅱ）

對(duì)，使，即

取得，

，，又，，．

（Ⅲ）設(shè)的公差為d

令，對(duì)，

，對(duì)，

則，且為等差數(shù)列

的前n項(xiàng)和，令，則

當(dāng)時(shí)；

當(dāng)時(shí)；

當(dāng)時(shí)，由于n與奇偶性不同，即非負(fù)偶數(shù)，

因此對(duì)，都可找到，使成立，即為“H數(shù)列”．

的前n項(xiàng)和，令，則

對(duì)，是非負(fù)偶數(shù)，

即對(duì)，都可找到，使得成立，即為“H數(shù)列”

因此命題得證．

23．【解析】（Ⅰ）由，

所以，

是等差數(shù)列.

而，，，，

（Ⅱ）

24．【解析】（Ⅰ）當(dāng)時(shí)，，

（Ⅱ）當(dāng)時(shí)，，

,

當(dāng)時(shí)，是公差的等差數(shù)列.

構(gòu)成等比數(shù)列，，，

解得．

由（Ⅰ）可知，

是首項(xiàng),公差的等差數(shù)列.

數(shù)列的通項(xiàng)公式為.

（Ⅲ）

25．【解析】（Ⅰ）設(shè)數(shù)列的公比為，則，.

由題意得

即

解得

故數(shù)列的通項(xiàng)公式為．

（Ⅱ）由（Ⅰ）有

.

若存在，使得，則，即

當(dāng)為偶數(shù)時(shí)，，

上式不成立；

當(dāng)為奇數(shù)時(shí)，，即，則.

綜上，存在符合條件的正整數(shù)，且所有這樣的n的集合為．

26．【證明】（Ⅰ）若，則，，又由題，

，，

是等差數(shù)列，首項(xiàng)為，公差為，，又成等比數(shù)列，

，，，，，，

，（）．

（Ⅱ）由題，，，若是等差數(shù)列，則可設(shè)，是常數(shù)，關(guān)于恒成立．整理得：

關(guān)于恒成立．，

．

27．【解析】（Ⅰ）由已知得：

解得,

所以通項(xiàng)公式為.

（Ⅱ）由，得，即.

，

是公比為49的等比數(shù)列，

．

28．【解析】（Ⅰ）由題意得，

，

．

（Ⅱ）由（Ⅰ）得

．

整理得

．

由題意，

解得．

故該企業(yè)每年上繳資金的值為繳時(shí)，經(jīng)過年企業(yè)的剩余資金為4000元．

29．【解析】（Ⅰ）由=，得

當(dāng)=1時(shí)，；

當(dāng)2時(shí)，，.

由，得，.

（Ⅱ）由（1）知，

所以，

，

，．

30．【解析】：（Ⅰ）由a3+a4+a5=84，a5=73可得而a9=73，則

，，

于是，即.

（Ⅱ）對(duì)任意m∈，，則，

即，而，由題意可知，

于是

，

即.

31．【解析】（Ⅰ）由題意知，

所以，從而

所以數(shù)列是以1為公差的等差數(shù)列．

（Ⅱ）．所以，

從而

(*)

設(shè)等比數(shù)列的公比為，由知下證．

若，則．故當(dāng)，，與（*）矛盾；

若，則．故當(dāng)，，與（*）矛盾；

綜上：故，所以．

又，所以是以公比為的等比數(shù)列，若，

則，于是，又由，得，

所以中至少有兩項(xiàng)相同，矛盾．所以，從而，

所以．

32．【解析】（Ⅰ）由，可得

又，

當(dāng)

當(dāng)

（Ⅱ）證明：對(duì)任意

①

②

②-①，得

所以是等比數(shù)列。

（Ⅲ）證明：，由（Ⅱ）知，當(dāng)時(shí)，

故對(duì)任意

由①得

因此，

于是，

故

33．【解析】（Ⅰ）由可得

又

當(dāng)時(shí)，，由，，可得；

當(dāng)時(shí)，，可得；

當(dāng)時(shí)，，可得；

（Ⅱ）證明：對(duì)任意

①

②

③

②—③，得

④

將④代入①，可得

即

又

因此是等比數(shù)列.

（Ⅲ）證明：由（II）可得，

于是，對(duì)任意，有

將以上各式相加，得

即，

此式當(dāng)k=1時(shí)也成立.由④式得

從而

所以，對(duì)任意，

對(duì)于=1，不等式顯然成立.

所以，對(duì)任意

34．【解析】（Ⅰ）由已知，當(dāng)n≥1時(shí)，

．而

所以數(shù)列{}的通項(xiàng)公式為．

（Ⅱ）由知

①

從而

②

①-②得

．

即

．

35．【解析】（Ⅰ）表4為

1

3

5

7

4

8

12

12

20

32

它的第1,2,3,4行中的數(shù)的平均數(shù)分別為4,8,16,32.

它們構(gòu)成首項(xiàng)為4，公比為2的等比數(shù)列．將結(jié)這一論推廣到表（≥3），即表各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列.

將這一結(jié)論推廣到表，即表各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列．

簡(jiǎn)證如下（對(duì)考生不作要求）

首先，表的第1行1，3，5，…，是等差數(shù)列，其平均數(shù)為；其次，若表的第行，，…，是等差數(shù)列，則它的第行，，…，也是等差數(shù)列．由等差數(shù)列的性質(zhì)知，表的第行中的數(shù)的平均數(shù)與行中的數(shù)的平均數(shù)分別是

，．

由此可知，表各行中的數(shù)都成等差數(shù)列，且各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列．

（Ⅱ）表第1行是1,3,5，…，2-1，其平均數(shù)是

由（Ⅰ）知，它的各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列（從而它的第行中的數(shù)的平均數(shù)是），于是表中最后一行的唯一一個(gè)數(shù)為.因此

．(=1,2,3,

篇2

1.《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的背景

“十三五”以來，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁、成果顯著。目前電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的需求也大量增加，客戶服務(wù)崗位也是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位。同時(shí)隨著人們消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越高，如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)的管理模式開始從“產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹鳌保髽I(yè)只有通過提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

《客戶服務(wù)與管理》是我校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，課程共計(jì)72個(gè)學(xué)時(shí)，理論學(xué)時(shí)和實(shí)踐學(xué)時(shí)各占50%。本課程的教學(xué)思路是從認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、客戶關(guān)系管理等模塊出發(fā)，給學(xué)生講授客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論知識(shí)。在當(dāng)前產(chǎn)教融合校企合作的趨勢(shì)下，客戶服務(wù)與管理作為一門以客戶為中心的學(xué)科，在實(shí)際教學(xué)過程中上存在著偏離中心的問題，教學(xué)內(nèi)容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關(guān)系的實(shí)踐性教學(xué)。雖然教學(xué)方式采用案例式、情景模擬式、啟發(fā)式和小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)式等多種形式，但部分教學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)的實(shí)際情況契合度不高，實(shí)踐性不強(qiáng)，難以達(dá)到課程本應(yīng)的教學(xué)效果，培養(yǎng)的學(xué)生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。為了滿足企業(yè)對(duì)人才的培養(yǎng)需求，《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)模式的改革也要做到“客戶為主”。

2.電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀與存在的問題

2.1校企共建電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀

我校電子商務(wù)專業(yè)于2017年立項(xiàng)為院級(jí)現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)專業(yè)，與山東網(wǎng)商教育集團(tuán)、山東匯客電子商務(wù)有限公司、山東群拍電子商務(wù)有限公司進(jìn)行校企合作。連續(xù)三年，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生參與電商雙十一客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。在2019年“雙十一”，電子商務(wù)專業(yè)132名同學(xué)共同參與了電商雙十一客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動(dòng)做網(wǎng)上客服售前、售中和售后業(yè)務(wù)。其中助力馬克華菲客服項(xiàng)目，當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)突破3億元。

客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目突出了該課程的職業(yè)性和實(shí)踐性，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，達(dá)到了學(xué)以致用、以用促學(xué)的目的，為學(xué)生從事客戶服務(wù)崗位打下良好基礎(chǔ)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中提前感受“客服”崗位的職業(yè)氛圍，便于自己對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展做出正確的規(guī)劃。同時(shí)合作企業(yè)也非?？隙ㄎ覀兊慕虒W(xué)效果，認(rèn)為在職業(yè)環(huán)境下的教學(xué)，潛移默化的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，精確地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)技能，也能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。

2.2校企共建電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目存在的問題

（1）《客戶服務(wù)與管理》教材與實(shí)際脫節(jié)。教材理論性較強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容未結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作，未將企業(yè)的項(xiàng)目引入作為課堂教學(xué)內(nèi)容。教材內(nèi)容與電子商務(wù)客服實(shí)際工作崗位聯(lián)系不強(qiáng)，對(duì)天貓、淘寶客服的實(shí)際工作沒有較好的指導(dǎo)作用。

（2）傳統(tǒng)的教學(xué)模式與學(xué)習(xí)方法未達(dá)到良好的教學(xué)效果。使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式學(xué)習(xí)理論知識(shí)，傳統(tǒng)的教學(xué)方法往往采用案例分析和理論講授相結(jié)合的方式，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，對(duì)課程內(nèi)容理解不夠，無法通過自己的思考得到實(shí)用的知識(shí)并最終將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗(yàn)，容易造成理論與實(shí)際脫節(jié)。

（3）學(xué)生服務(wù)意識(shí)淡薄。現(xiàn)在的大學(xué)生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務(wù)意識(shí)淡薄，這是客戶服務(wù)崗位中非常致命的弱點(diǎn)。在客戶服務(wù)中，如何讓學(xué)生提高服務(wù)意識(shí)，是電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)的一個(gè)難點(diǎn)。

（4）學(xué)生對(duì)于實(shí)訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不到位。大部分學(xué)生由于對(duì)工作的不了解或?qū)Ρ竟ぷ魉柚R(shí)掌握不牢，而對(duì)參與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的積極性不高，并且認(rèn)為實(shí)訓(xùn)比較辛苦，心理壓力大，很難實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變。

3.《客戶服務(wù)與管理》校企共建教學(xué)模式改革對(duì)策分析

（1）選擇合適的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。雙十一作為電商企業(yè)的重大活動(dòng)，對(duì)客服人員的需求量是巨大的。因此，結(jié)合雙十一開展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目教學(xué)是最好的選擇。但是部分學(xué)校的課程開設(shè)時(shí)間和雙十一時(shí)間上存在沖突，那么在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇上，可以選擇店鋪內(nèi)部流量比較大的一些活動(dòng)，如聚劃算等平臺(tái)活動(dòng)。讓學(xué)生參與到合適的、多樣的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，以幫助實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變。

（2）學(xué)校與企業(yè)共同編寫教材。學(xué)校老師與企業(yè)導(dǎo)師以合作企業(yè)為主要案例，結(jié)合理論知識(shí)、消費(fèi)者不斷變化的需求、電商行業(yè)最新發(fā)展以及不斷更新的電商平臺(tái)規(guī)則，緊扣線上店鋪日常運(yùn)營(yíng)共同編纂出校本教材，邀請(qǐng)企業(yè)與行業(yè)專家進(jìn)行審核、修改和校正，以供學(xué)生上課和實(shí)訓(xùn)使用。

（3）傳幫帶，以老帶新，引導(dǎo)學(xué)生盡快適應(yīng)社會(huì)角色。邀請(qǐng)以入職客服工作崗位的往屆學(xué)生在線指導(dǎo)在校學(xué)生；安排學(xué)生與企業(yè)師傅的拜師儀式，讓學(xué)生跟隨師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)生在企業(yè)師傅的指導(dǎo)下切身感受真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，熟練掌握電子商務(wù)企業(yè)客服崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。

篇3

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項(xiàng)目簡(jiǎn)介

時(shí)代的變革和市場(chǎng)的迅速變化對(duì)當(dāng)今技工類院校的人才培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機(jī)?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》國(guó)發(fā)〔2014〕19號(hào)明確指出“產(chǎn)教融合、特色辦學(xué)。同步規(guī)劃職業(yè)教育與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，協(xié)調(diào)推進(jìn)人力資源開發(fā)與技術(shù)進(jìn)步，推動(dòng)教育教學(xué)改革與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)銜接配套。突出職業(yè)院校辦學(xué)特色，強(qiáng)化校企協(xié)同育人?！笔前l(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的基本原則之一。

據(jù)資料顯示，2014年底，我國(guó)網(wǎng)購人口達(dá)到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節(jié)的營(yíng)業(yè)額在商家的總營(yíng)業(yè)額中占據(jù)了相當(dāng)大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達(dá)912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時(shí)期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時(shí)性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關(guān)系，以維持企業(yè)的效益。在這些人員當(dāng)中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的方向之一。技校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)如何能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大戰(zhàn)略背景中的新契機(jī)，探索更具特色的工學(xué)交替教學(xué)模式值得深思。

“工學(xué)交替”是職業(yè)教育實(shí)行的學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)理論知識(shí)與校外實(shí)踐工作交替進(jìn)行的一種教學(xué)模式，即把整個(gè)學(xué)習(xí)過程分解為學(xué)校學(xué)習(xí)和企業(yè)工作兩個(gè)過程并交替進(jìn)行。廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實(shí)訓(xùn)合作于2016年9月26日至12月1日進(jìn)行。在此過程中，學(xué)校首先將京東為學(xué)生特別安排的服務(wù)培訓(xùn)嵌套在學(xué)生的課表中，隨后再安排學(xué)生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實(shí)訓(xùn)的時(shí)間是在2016-2017第一學(xué)期的時(shí)間內(nèi)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的前后都參加全日制的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)和實(shí)踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學(xué)生在校園內(nèi)參加相關(guān)課程學(xué)習(xí)；從2016年10月26日至11月25日期間，學(xué)生前往學(xué)校與京東聯(lián)合創(chuàng)辦的校企合作實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行上機(jī)實(shí)操；隨后回到校園內(nèi)進(jìn)行總結(jié)和余下的學(xué)習(xí)，前后在不同場(chǎng)所完成了培訓(xùn)和實(shí)操。與此同時(shí)，客服實(shí)訓(xùn)課程由京東的相關(guān)部門全權(quán)負(fù)責(zé)，企業(yè)參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學(xué)交替活動(dòng)。

二、相對(duì)集中的工學(xué)交替模式

根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)行狀況，“雙十一”購物節(jié)的最高峰是當(dāng)年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時(shí)會(huì)將購物節(jié)的時(shí)間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應(yīng)的人力資源需求高峰由此而出現(xiàn)在11月7日至11月18日左右，相應(yīng)的工學(xué)交替活動(dòng)也會(huì)以此為基點(diǎn)進(jìn)行安排。在此過程中，該活動(dòng)呈現(xiàn)了高度集中的特點(diǎn)。

（一）人才招聘相對(duì)集中

2016年3月15日，廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校已經(jīng)與京東商城客戶服務(wù)中心簽訂了校企合作的協(xié)議。該次“雙十一”的實(shí)訓(xùn)合作是該項(xiàng)合作中的一個(gè)重要項(xiàng)目。學(xué)校方與合作商家在實(shí)訓(xùn)之前已經(jīng)有了比較深入的了解，對(duì)嶺南的學(xué)生比較有信心，因此本次實(shí)訓(xùn)的招募活動(dòng)集中在技校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生中進(jìn)行，而沒有擴(kuò)大到全校的層面。為了保證學(xué)生的崗前培訓(xùn)效果，確保學(xué)生掌握的技能符合企業(yè)的需要，京東商城在每個(gè)模塊的知識(shí)培訓(xùn)之后都安排了相應(yīng)的測(cè)試。只有全部通過測(cè)試的同學(xué)才能夠進(jìn)入到真正的上機(jī)實(shí)訓(xùn)。為了引起學(xué)生的重視，在實(shí)訓(xùn)之前，所有學(xué)生都以個(gè)人名義與京東簽訂了“學(xué)生課程下企業(yè)（工學(xué)交替）實(shí)踐承諾保證書”。

（二）實(shí)習(xí)的時(shí)間相對(duì)集中

由于本次實(shí)訓(xùn)是讓學(xué)生填補(bǔ)企業(yè)在“雙十一”期間的臨時(shí)性用工不足問題，因此招聘的學(xué)生將全部在10月26日至11月25日之間進(jìn)行上機(jī)操作。為了保證學(xué)生有足夠的上機(jī)操作時(shí)間，京東方面安排學(xué)生進(jìn)行排班制的工作，保證每個(gè)學(xué)生每天工作在8小時(shí)以內(nèi)。在普通的頂崗實(shí)習(xí)階段，除了校方安排工作之外，學(xué)生有可能會(huì)自己找工作。不同的企業(yè)在安排頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生方面的政策不一樣，有可能會(huì)出現(xiàn)用工時(shí)長(zhǎng)及用工時(shí)間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學(xué)交替在工作時(shí)間方面也呈現(xiàn)了相對(duì)集中的狀態(tài)。

（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)的相對(duì)集中

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷策劃、廣告策劃、市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷管理和推銷服務(wù)等工作。但是每個(gè)具體的企業(yè)對(duì)于學(xué)生的需求不大。在一般的頂崗實(shí)習(xí)工作中，每個(gè)企業(yè)對(duì)于學(xué)生的單次需求一般不超過10人。這就造成學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)工作中的工作地點(diǎn)相對(duì)分散，比較少集中在同一個(gè)企業(yè)進(jìn)行。本次“雙十一”實(shí)訓(xùn)中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校15高技1、2班98%的學(xué)生?；旧险麄€(gè)系的學(xué)生都在工學(xué)交替的前半段集中在學(xué)校的教室內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，隨后也集中在同一個(gè)校企合作實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行上機(jī)操作。學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)也體現(xiàn)了集中性。

（四）實(shí)習(xí)工種的相對(duì)集中

如上所述，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實(shí)習(xí)工作中，在學(xué)生和學(xué)校雙方努力下，會(huì)有不同的企業(yè)給學(xué)生提供不同職位的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，學(xué)生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實(shí)訓(xùn)中，京東招募的所有學(xué)生都從事京東商城線上客服工作，其中每個(gè)班有2～3個(gè)學(xué)生從事學(xué)生客服主管的崗位。因此，本次的工學(xué)交替中，學(xué)生實(shí)訓(xùn)的工種也相對(duì)集中。

三、相對(duì)集中的工學(xué)交替模式的優(yōu)勢(shì)

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對(duì)集中的工學(xué)交替模式，可以解決普通頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)中的一些無法解決的矛盾，有其自身優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）保證學(xué)生實(shí)訓(xùn)質(zhì)量的一致性及穩(wěn)定性

如上所述，雖然市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生能夠從事比較多的工種，市場(chǎng)上對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生有普遍的需求，但是每個(gè)企業(yè)能夠吸納的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生的數(shù)目通常在10人以下。這就造成學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)工作中的工作地點(diǎn)相對(duì)分散，不容易集合在同一個(gè)企業(yè)進(jìn)行。因此容易造成學(xué)生接受實(shí)訓(xùn)的水平不一，實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容缺乏系統(tǒng)化等問題。同時(shí)，不同的企業(yè)在學(xué)生上崗實(shí)訓(xùn)前跟學(xué)生進(jìn)行的溝通的質(zhì)量也參差不齊，這會(huì)在一定程度上影響學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的效果。

本次相對(duì)集中的工學(xué)交替活動(dòng)中，幾乎所有的學(xué)生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實(shí)訓(xùn)。所有參加實(shí)訓(xùn)的學(xué)生都參加了實(shí)訓(xùn)前企業(yè)設(shè)計(jì)的崗前培訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)的其它環(huán)境也比較統(tǒng)一，這在一定程度上保證了實(shí)訓(xùn)環(huán)境的一致性。同時(shí)京東的相關(guān)部門對(duì)于相關(guān)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置，以及對(duì)于實(shí)訓(xùn)的環(huán)境及管理都有一定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，培訓(xùn)中京東會(huì)規(guī)定學(xué)生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內(nèi)要給予回復(fù)；如果回復(fù)后客戶在10分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實(shí)訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（二）有利于學(xué)生更加深刻透徹地了解實(shí)訓(xùn)崗位的職責(zé)

在一般的頂崗實(shí)習(xí)過程中，某些企業(yè)的崗前培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的內(nèi)容，一般以簡(jiǎn)單介紹企業(yè)文化或日常流程為主，與學(xué)生將要從事的崗位的職責(zé)相關(guān)性較低。學(xué)生即便完成了崗前培訓(xùn)，對(duì)于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動(dòng)來進(jìn)行摸索，在有限時(shí)間內(nèi)大大影響了學(xué)生對(duì)于該崗位職責(zé)的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，企業(yè)為學(xué)生設(shè)計(jì)的崗前培訓(xùn)包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)》等13個(gè)課程。這些與學(xué)生將要從事的線上客服工作高度相關(guān)，既有利于學(xué)生了解公司的規(guī)章制度，適應(yīng)真實(shí)的工作環(huán)境，也利于學(xué)生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學(xué)生對(duì)于崗位的理解。相對(duì)集中的學(xué)習(xí)、工作地點(diǎn)的安排也方便了學(xué)生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生更快地進(jìn)入角色。

（三）為學(xué)生的管理提供便利

在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)校必須重視學(xué)生的安全、學(xué)生的出勤和學(xué)生的工作態(tài)度問題。在傳統(tǒng)的頂崗實(shí)習(xí)過程中，這些方面主要通過兩個(gè)途徑完成。一方面，學(xué)校讓學(xué)生提請(qǐng)自身的領(lǐng)導(dǎo)或主管完成實(shí)習(xí)鑒定并簽名；另一方面，有條件的學(xué)校會(huì)排出實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行不定時(shí)地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學(xué)生在實(shí)習(xí)期間具體到每一天的工作狀態(tài)。本次京東“雙十一”線上客服實(shí)訓(xùn)中，由于能夠讓所有的學(xué)生在集中的環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)，校方能夠通過學(xué)校及京東的每日考勤、專業(yè)老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學(xué)生每日的工作狀態(tài)。一方面確保學(xué)生能夠嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，另一方面也能夠第一時(shí)間解決即時(shí)發(fā)生的問題。

四、結(jié)語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對(duì)集中的工學(xué)交替模式，能夠彌補(bǔ)普通頂崗實(shí)習(xí)工作中出現(xiàn)的不足，對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的市場(chǎng)有很強(qiáng)的適應(yīng)性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)相對(duì)集中，學(xué)生中的怠工心理很容易擴(kuò)散。這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容里面增加自我心理調(diào)適的課程，在實(shí)訓(xùn)過程中隨時(shí)留意學(xué)生的心理變化并給與及時(shí)的引導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)工種的相對(duì)集中，有利于學(xué)生盡快融入真實(shí)的企業(yè)環(huán)境，但是也減少了學(xué)生了解其他崗位的機(jī)會(huì)，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進(jìn)一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韻.受眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)造節(jié)營(yíng)銷認(rèn)知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100

篇4

一、專業(yè)辦學(xué)情況

惠州技師學(xué)院于2010年開辦電子商務(wù)專業(yè)，并與企業(yè)合作共建立校內(nèi)教學(xué)工廠，電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)基地。從2011年開始，學(xué)院一直在探索電子商務(wù)校企合作的模式，先后實(shí)踐了聯(lián)合辦學(xué)、崗位實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)合作等形式。

二、校企合作探索

1.企業(yè)進(jìn)駐，聯(lián)合辦學(xué)

2010年，學(xué)院與F公司（制造業(yè)企業(yè)新成立的電子商務(wù)子公司）合作共建電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)基地，企業(yè)進(jìn)駐實(shí)訓(xùn)基地，與學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)，開設(shè)了兩個(gè)中級(jí)工層次的冠名班。F公司在實(shí)訓(xùn)基地設(shè)有客服部門、運(yùn)營(yíng)推廣部門以及物流配送部門，各部門下設(shè)不同的崗位，企業(yè)員工在實(shí)訓(xùn)基地上班。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)參照企業(yè)辦公環(huán)境，為后續(xù)的校企合作建立了良好的場(chǎng)地條件。學(xué)生在課室完成理論課程的學(xué)習(xí)，在計(jì)算機(jī)機(jī)房完成實(shí)操練習(xí)，在實(shí)訓(xùn)基地通過實(shí)訓(xùn)參與企業(yè)真實(shí)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容由校企雙方共同研討，與所學(xué)課程緊密結(jié)合。這種模式需要建立在企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)成熟穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，而當(dāng)時(shí)F公司因處于創(chuàng)業(yè)起步期，逐漸缺乏提供實(shí)訓(xùn)支撐的能力而最終提前結(jié)束了合作。

2.龍頭企業(yè)崗位實(shí)訓(xùn)

惠州本地的J公司是休閑服裝行業(yè)的龍頭行業(yè)，從2012年開始與學(xué)院合作開展客服崗位實(shí)訓(xùn)，圍繞“雙11”大型電子商務(wù)促銷活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)，每年有100-150名學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)。T公司是電器行業(yè)的龍頭企業(yè)，從2013年開始與學(xué)院合作，每年有50-150名學(xué)生參加“雙11”客服實(shí)訓(xùn)。四年來通過實(shí)訓(xùn)合作學(xué)生為企業(yè)創(chuàng)下的銷售業(yè)績(jī)累計(jì)接近7000萬元，個(gè)人“雙11”當(dāng)日業(yè)績(jī)最高達(dá)到73萬元。學(xué)院在與兩家大企業(yè)的持續(xù)合作中探索出了一套基于實(shí)訓(xùn)的電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式，即“321實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式”，“3”即3個(gè)基本要素，分別是建立校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地、實(shí)施真正的實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目、配置高素質(zhì)的“雙導(dǎo)師”隊(duì)伍；“2”即2個(gè)實(shí)訓(xùn)階段，分別是崗位模擬階段和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練階段；“1”即1種教學(xué)模式，實(shí)行基于工作過程的一體化教學(xué)。經(jīng)過不斷的優(yōu)化，這套模式逐漸完善，能夠培養(yǎng)出高質(zhì)量的電子商務(wù)客服人才。然而，這種模式有很大的缺陷，一是靈活性不夠，大企業(yè)規(guī)程完善成熟，當(dāng)需要調(diào)整合作內(nèi)容時(shí)往往較困難且耗時(shí)長(zhǎng)；二是電子商務(wù)目前暫時(shí)只有客服崗位可以同時(shí)接納大規(guī)模的學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，因此這個(gè)模式只能培養(yǎng)客服人才，不利于培養(yǎng)其他方面的技能。

3.供應(yīng)支持，創(chuàng)業(yè)合作

從2012年開始學(xué)院與企業(yè)開展創(chuàng)業(yè)方面的合作，這些企業(yè)主要是傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)，如服裝生產(chǎn)商，他們希望的合作是以提供貨源的方式支持學(xué)生創(chuàng)業(yè)。這些合作全部都以失敗告終，原因主要是學(xué)生的店鋪經(jīng)營(yíng)得不到足夠的指導(dǎo)，一方面是企業(yè)自身缺乏電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)而無法指導(dǎo)，另一方面教師只能在課后指導(dǎo)導(dǎo)致店鋪經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)斷層。2014年開始，惠州本地培育出了大量成功的電子商務(wù)公司，有些是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，有些則是純電子商務(wù)公司。這些企業(yè)與學(xué)院在創(chuàng)業(yè)方面的合作更深入更全面，除了提供實(shí)體貨源或分銷貨源，還提供店鋪經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)支持，以及專門人員對(duì)接解答學(xué)生在實(shí)踐中遇到的問題。然后，最后能夠堅(jiān)持下來的學(xué)生寥寥無幾，創(chuàng)業(yè)并不是所有電子商務(wù)學(xué)生的目標(biāo)。盡管如此，通過這種創(chuàng)業(yè)支持的合作，學(xué)生在開淘寶店鋪的過程中得以較為全面和深入地學(xué)習(xí)關(guān)于淘寶體系的知識(shí)和技能。

4.課程開發(fā)合作

近年來，專業(yè)嘗試與垂直領(lǐng)域的電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行單一課程的共同開發(fā)合作。與Y公司、D公司分別在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、移動(dòng)電子商務(wù)課程共同開發(fā)一體化課程，并計(jì)劃在更多課程上與相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)尋求合作，共同建設(shè)教學(xué)資源。

篇5

第三方物流隨著物流業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，是物流專業(yè)化的重要形式。物流業(yè)發(fā)展到一定階段必然會(huì)出現(xiàn)第三方物流，而且第三方物流的占有率與物流產(chǎn)業(yè)的水平之間有著非常緊密的關(guān)系。第三方物流知識(shí)因此也成為各類高職院校物流管理專業(yè)的必修內(nèi)容，特別是針對(duì)實(shí)踐類的課程更是如此。開設(shè)這類實(shí)踐課程的目的在于充分了解第三方物流的原理、操作，使學(xué)生掌握現(xiàn)代第三方物流管理的理論、發(fā)展趨勢(shì)以及西方發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)生的理論素養(yǎng)和實(shí)務(wù)操作能力。為此，實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)水平的提高必須做到與時(shí)俱進(jìn)?，F(xiàn)結(jié)合我校的第三方物流實(shí)訓(xùn)平臺(tái)對(duì)該類課程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

本文以北京絡(luò)捷斯特科技有限公司開發(fā)的第三方物流系統(tǒng)作為設(shè)計(jì)背景，模擬第三方物流公司在物流運(yùn)作全過程中的所有步驟。以期學(xué)生通過實(shí)踐充分了解第三方物流企業(yè)運(yùn)作的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)及其核心運(yùn)作和管理的目標(biāo)——三流（物流、資金流、信息流）及其資源的調(diào)配與整合。

1.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介

模擬從物流信息系統(tǒng)初始化到整個(gè)物流業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束的過程中，企業(yè)信息系統(tǒng)操作人員所進(jìn)行的操作。主要包括下列幾類崗位和系統(tǒng)模塊，總計(jì)安排116　課時(shí)。

基礎(chǔ)信息管理——系統(tǒng)管理員需進(jìn)行系統(tǒng)初始化工作，在系統(tǒng)中輸入企業(yè)的基礎(chǔ)資料，包括站點(diǎn)、人員、車輛、庫房、設(shè)備等信息。

客戶管理商務(wù)人員——物流企業(yè)的商務(wù)部門主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的開發(fā)、談判、簽約和信息維護(hù)，要實(shí)現(xiàn)信息化，需在系統(tǒng)中維護(hù)客戶合同信息、貨品信息、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)等。

供應(yīng)商管理——分供方管理人員在系統(tǒng)中錄入并維護(hù)分供方的信息；比如，車輛人員等

訂單管理——客服人員在第三方物流系統(tǒng)中將訂單管理作為一個(gè)單獨(dú)模塊。主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)過程中與客戶的溝通，接受客戶指令轉(zhuǎn)化為作業(yè)計(jì)劃單，接受客戶查詢，處理突發(fā)事件等。

倉儲(chǔ)作業(yè)管理——倉儲(chǔ)管理員在系統(tǒng)中為每單作業(yè)計(jì)劃（包括出庫、入庫、移庫、盤點(diǎn)等）指定儲(chǔ)位、作業(yè)設(shè)備和人力，以便指令人力進(jìn)行準(zhǔn)確操作，并在操作完成后向系統(tǒng)反饋實(shí)際操作結(jié)果。

運(yùn)輸管理和配送管理——運(yùn)輸和配送人員針對(duì)每筆運(yùn)單指令，合理安排路由和運(yùn)力，以求高效的完成運(yùn)輸和配送作業(yè)。同時(shí)信息管理員則應(yīng)對(duì)運(yùn)單進(jìn)行簽收、查詢等，有時(shí)還需接受客戶的查詢。

商務(wù)結(jié)算——財(cái)務(wù)人員要審核服務(wù)合同中的價(jià)格條款，確認(rèn)客戶的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)營(yíng)中則需定期生成應(yīng)收應(yīng)付，統(tǒng)計(jì)作業(yè)量等。

綜合實(shí)訓(xùn)——學(xué)生扮演不同的角色進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)。在實(shí)訓(xùn)基地中將實(shí)訓(xùn)崗位設(shè)為：客服（訂單錄入）、理貨員、搬運(yùn)工、保管員、分揀員、補(bǔ)貨員、包裝員、加工員、調(diào)度員、駕駛員等。

2.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

該實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)主要以國(guó)內(nèi)外大型第三方物流企業(yè)的JIT配送模式為核心模型，突出3PL企業(yè)面向其大型公司在采購物流、生產(chǎn)物流、銷售物流等領(lǐng)域的服務(wù)模式。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程，可以通過角色的定制分配，模擬商務(wù)管理、倉儲(chǔ)管理、配送管理、運(yùn)輸管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、商務(wù)結(jié)算、全球客戶服務(wù)等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程，讓學(xué)生進(jìn)行充分練習(xí)從客戶需求、商務(wù)解析、貨物入庫、在庫、出庫、配送作業(yè)操作、車輛調(diào)度處理等流程的實(shí)際演練，理解物流各個(gè)環(huán)節(jié)的操作原理和邏輯關(guān)系。通過每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過程演示，以加深用戶對(duì)物流管理流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想和企業(yè)業(yè)務(wù)模式的理解。通過第三方物流的實(shí)訓(xùn)練習(xí)，學(xué)生可以理解第三方物流公司的操作流程，熟練掌握第三方物流公司的業(yè)務(wù)操作方法。通過實(shí)訓(xùn)演練，使第三方物流企業(yè)員工和物流專業(yè)學(xué)生能夠了解企業(yè)的各種資源和整個(gè)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)過程，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的物流、資金流和信息流的全面集成和統(tǒng)一管理。

3.實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)功能

第三方物流系統(tǒng)是根據(jù)第三方物流企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，圍繞三流（物流、資金流、信息流）運(yùn)作的，其資源的調(diào)配與整合是該系統(tǒng)的核心運(yùn)作和管理目標(biāo)。通過第三方物流軟件信息系統(tǒng)的應(yīng)用，將物流網(wǎng)絡(luò)與資源進(jìn)行高效整合，實(shí)現(xiàn)信息流的高速與準(zhǔn)確傳遞，保證企業(yè)快速反應(yīng)與處理能力，利用資金流的管理與控制，提供系統(tǒng)內(nèi)在推動(dòng)力并提供經(jīng)營(yíng)分析和考核數(shù)據(jù)，通過分析與監(jiān)控工具結(jié)合管理方法為物流體系資源配備提出依據(jù)并保證體系良性運(yùn)作。第三方物流系統(tǒng)主要功能包括基礎(chǔ)信息管理、訂單管理、倉儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、商務(wù)結(jié)算管理、統(tǒng)計(jì)分析管理、客戶網(wǎng)上服務(wù)管理。綜合實(shí)現(xiàn)并能夠滿足整個(gè)第三方物流各個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理決策的需要，各系統(tǒng)能獨(dú)立使用，又能集成使用。

第三方物流系統(tǒng)的各個(gè)子模塊：

4.第三方物流實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

課程設(shè)計(jì)總體思路：本課程應(yīng)包括第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)項(xiàng)目，包括訂單處理、出入庫作業(yè)、倉儲(chǔ)管理、運(yùn)輸配送作業(yè)。讓學(xué)生掌握第三方物流企業(yè)的一般經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)內(nèi)容。從訂單的接收開始，以實(shí)物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統(tǒng)使用者明晰的理清整個(gè)第三方物流企業(yè)的流程。

5.實(shí)訓(xùn)技能崗位設(shè)置

6.課時(shí)和內(nèi)容安排

總課時(shí)為116課時(shí)，分兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段，單個(gè)業(yè)務(wù)的模擬；第二階段，讓學(xué)生扮演不同的角色，進(jìn)行整個(gè)第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)訓(xùn)。

第一階段：學(xué)生以個(gè)人為單位，對(duì)第三方物流企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行模擬。了解系統(tǒng)的功能、構(gòu)成及其之間的關(guān)系，進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)。

第二階段：將實(shí)訓(xùn)學(xué)生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，如在實(shí)訓(xùn)基地中，實(shí)訓(xùn)崗位可設(shè)為：系統(tǒng)管理員、客服（訂單錄入）、理貨員、搬運(yùn)工、保管員、分揀員、補(bǔ)貨員、包裝員、加工員、運(yùn)輸配送調(diào)度員、駕駛員。

課時(shí)安排一覽表：

7.考核、評(píng)價(jià)

根據(jù)第三方物流公司的管理要求。從以下幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程及結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。1、項(xiàng)目規(guī)劃過程。2、實(shí)施過程；　3、是否具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，　對(duì)工作認(rèn)真踏實(shí)，　一絲不茍；　采取的方法：自評(píng)、互評(píng)、教師評(píng)相結(jié)合的方法。并選出完成任務(wù)最佳者，　并對(duì)能提出最佳方案者給予加分表揚(yáng)。

8.實(shí)訓(xùn)總結(jié)

必要的實(shí)訓(xùn)總結(jié)，有利于改正學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題，同時(shí)也利于發(fā)現(xiàn)教學(xué)弊端，提升教學(xué)能力和理論水平。主要應(yīng)包括實(shí)訓(xùn)題目、實(shí)訓(xùn)過程描述、問題描述、解決方法描述等必要內(nèi)容。

【參考文獻(xiàn)】

[1]管紅波.基于實(shí)踐的物流實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)[J].物流工程與管理，2011（11）.

[2]劉曉晶，吳海燕.案例教學(xué)法與創(chuàng)新人才培養(yǎng)[J].黑龍江高教研究，2008（3）.

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一、實(shí)訓(xùn)目的

通過認(rèn)識(shí)實(shí)訓(xùn)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)際結(jié)合，驗(yàn)證和鞏固充實(shí)所學(xué)理論知識(shí)、加深對(duì)相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實(shí)踐知識(shí)、加深了解社會(huì)對(duì)本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)。

二、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)

xxxx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年月，注冊(cè)資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府——xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司?，F(xiàn)有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲(chǔ)面積達(dá)xx萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌、倉儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進(jìn)單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時(shí)的經(jīng)理，他帶著我們兩個(gè)人認(rèn)識(shí)了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡(jiǎn)單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡(jiǎn)短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個(gè)方面。聯(lián)系客戶就是先與下級(jí)客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價(jià)格如何，數(shù)量多少，注意事項(xiàng)等；然后再尋找上級(jí)客戶，說清楚下級(jí)客戶的要求，若能夠滿足就簽合同?；蛘哌M(jìn)行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級(jí)客戶簽完合同就到了運(yùn)輸與交貨階段，風(fēng)險(xiǎn)是無處不在，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，若仍發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認(rèn)識(shí)了全國(guó)公路運(yùn)輸協(xié)議、貨運(yùn)的單證該如何填寫、其中的注意事項(xiàng)又有哪些等等。短短的實(shí)訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)應(yīng)用、拓展到實(shí)訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識(shí)，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會(huì)了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實(shí)訓(xùn)中深刻認(rèn)識(shí)到一個(gè)工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識(shí)和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。

實(shí)訓(xùn)初期——xxx部客服處

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實(shí)訓(xùn)主要任務(wù)：

1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負(fù)責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。

公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時(shí)打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個(gè)系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對(duì)不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細(xì)的講解，使客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)達(dá)到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認(rèn)知度及信譽(yù)度。

2、對(duì)客戶的訂單進(jìn)行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)制單，及時(shí)了解操作動(dòng)向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡(jiǎn)，他們還對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的制單，把每一項(xiàng)都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計(jì)其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進(jìn)行工作量很大的錄單工作，這就要求每個(gè)工作人員都有非?？斓拇蜃炙俣?在客戶部實(shí)訓(xùn)的一個(gè)星期，我們學(xué)簡(jiǎn)單會(huì)了理單，并把分好的單證在電腦里進(jìn)行核實(shí)確認(rèn).

3、收集相關(guān)市場(chǎng)信息，并及時(shí)制作信息報(bào)告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時(shí)反映出現(xiàn)在市場(chǎng)上的某些變動(dòng)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，豐富廣泛的信息量會(huì)給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對(duì)公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時(shí)有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級(jí)部門，等待上級(jí)的進(jìn)一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。

4、即使彌補(bǔ)操作失誤，及時(shí)更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時(shí)向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實(shí)訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。

作為一個(gè)客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個(gè)步驟：

（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

（3）準(zhǔn)確地獲取對(duì)方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動(dòng)去幫助他，使顧客滿意。

優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可公司的服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠(chéng)度。

四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)

售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

大學(xué)生物流實(shí)訓(xùn)報(bào)告

不知不覺已經(jīng)實(shí)訓(xùn)了將近2周的時(shí)間，從起初的不屑到現(xiàn)在的緊張，從來沒想過原來就業(yè)已經(jīng)迫在眉睫。剛開始我認(rèn)為這次的實(shí)訓(xùn)依然會(huì)像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個(gè)龍?zhí)祝愤^就行了，但是現(xiàn)在我才認(rèn)識(shí)到自己當(dāng)初的錯(cuò)誤，巨大的錯(cuò)誤。這次的實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)是xxx物流園，說實(shí)話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認(rèn)識(shí)中，作為一個(gè)物流園最起碼應(yīng)該有個(gè)停車場(chǎng)吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場(chǎng)就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續(xù)的進(jìn)一步接觸我才真正了解到我當(dāng)初的想法錯(cuò)了，至少車少是因?yàn)檐嚩荚诼飞?，反映的是企業(yè)的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導(dǎo)投資建設(shè)的大型物流企業(yè)，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿(mào)為一體的大型物流園區(qū)，園區(qū)占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區(qū)擁有xx余家物流及商貿(mào)企業(yè)入住，包括銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，為園區(qū)及周邊企業(yè)提供全方位服務(wù)。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經(jīng)理親自為我們講解了xxx的現(xiàn)狀包括其經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、發(fā)展方向和質(zhì)量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實(shí)物中對(duì)整個(gè)物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實(shí)訓(xùn)雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因?yàn)槟切┒际菚纤鶝]有的，而且當(dāng)我回來時(shí)聽見其他組對(duì)于這次實(shí)訓(xùn)的失望時(shí)，我更加確定應(yīng)該珍惜這次的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。之后的實(shí)訓(xùn)中我們?cè)趚x的帶領(lǐng)下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業(yè)。這3家企業(yè)都是以制造業(yè)為基礎(chǔ)，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場(chǎng)上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細(xì)紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個(gè)過程，在整個(gè)過程中，企業(yè)是如何對(duì)每一步的成本進(jìn)行控制。

當(dāng)即將離開時(shí)，xxx廠的xx向我們提出了幾點(diǎn)建議，首先，不要好高騖遠(yuǎn)，在大學(xué)里，我們應(yīng)該腳踏實(shí)地，將基本的東西學(xué)扎實(shí)，其次是要做個(gè)有心人，知識(shí)是積累而來的，勤奮、反復(fù)才能使你的知識(shí)不斷的累積，而且在反復(fù)的過程中又能體會(huì)到新的東西，達(dá)到溫故而知新，最后就是要有團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都充當(dāng)著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業(yè)中能否走的更遠(yuǎn)的基礎(chǔ)，永遠(yuǎn)不要成為團(tuán)隊(duì)的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細(xì)雨，但對(duì)我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們?cè)趚xx的倉庫、物管、信息樓進(jìn)行了實(shí)訓(xùn)，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運(yùn)作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴(yán)謹(jǐn)性與條理性，同時(shí)她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實(shí)行的是“先進(jìn)先出”原則，那么在實(shí)際操作過程中，作為倉庫管理員對(duì)貨物進(jìn)行怎樣的排放才能做到這一點(diǎn)，還有當(dāng)貨物的出或進(jìn)與單子上的數(shù)量不符時(shí)，應(yīng)進(jìn)行怎樣的處理。通過這一環(huán)節(jié)，我認(rèn)識(shí)到第一，再怎么仔細(xì)的人都有出錯(cuò)的時(shí)候，如何解決所犯的錯(cuò)誤才是首位，而不是為犯下的錯(cuò)誤自責(zé)，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營(yíng)銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長(zhǎng)時(shí)間的工作是常有的事，所以擁有一個(gè)敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時(shí)間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個(gè)園區(qū)的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經(jīng)常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，要讓每一個(gè)入住xxx的企業(yè)都能得到滿意的服務(wù)，在出現(xiàn)矛盾和糾紛的時(shí)候不要怕，問題來了總是會(huì)有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設(shè)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個(gè)機(jī)房的實(shí)地觀察，我們也了解到，要支撐起這個(gè)看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行著。

臨近實(shí)訓(xùn)的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會(huì)，會(huì)上，xx就性格、技能、職場(chǎng)陷阱，分別進(jìn)行了由淺入深的講解，當(dāng)他講到內(nèi)向性格的人應(yīng)該外向做事，找“3個(gè)人”時(shí)，對(duì)我的啟發(fā)很大，我是一個(gè)內(nèi)向的人，來到大學(xué)后我也因?yàn)閮?nèi)向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點(diǎn)，但并沒有出現(xiàn)我所想要的結(jié)果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對(duì)技能這一塊做了詳細(xì)的講解，他用自己多年來在職場(chǎng)的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)為我們講述了在職場(chǎng)中所必備的技能，比如，“就業(yè)同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們?cè)趯W(xué)校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠(yuǎn)。

這次實(shí)訓(xùn)讓我對(duì)于即將到來的就業(yè)繃緊了一根松弛已久的心弦，面對(duì)就業(yè)，我不會(huì)再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認(rèn)識(shí)自我，完善自我，學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學(xué)生物流實(shí)訓(xùn)報(bào)告

我懷著對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)生活的憧憬，結(jié)合在校的物流理論學(xué)習(xí)，對(duì)物流的定義、基本功能、各個(gè)作業(yè)流程有了一定的了解，希望通過實(shí)訓(xùn)將這些理論與實(shí)際的操作相結(jié)合，在實(shí)踐中提高運(yùn)用知識(shí)的能力以及進(jìn)一步了解現(xiàn)行市場(chǎng)物流的特點(diǎn)、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對(duì)其進(jìn)行分析，能對(duì)今后的學(xué)習(xí)中起到促進(jìn)作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進(jìn)意見。

基于此，我進(jìn)入了xxx公司開始了畢業(yè)實(shí)訓(xùn)生活。xxx是xxx有限公司在經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中的一個(gè)品牌。xx在民營(yíng)快遞進(jìn)入轉(zhuǎn)折的階段，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，加強(qiáng)自身建設(shè)，完善管理體制，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)進(jìn)一步投入巨資，開發(fā)電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務(wù)跟蹤、查詢等盡快進(jìn)入信息化、科學(xué)化管理階段。xx公司處理的業(yè)務(wù)投訴以及業(yè)務(wù)員派送快件時(shí)間問題，各個(gè)分點(diǎn)之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實(shí)訓(xùn)的過程中，我對(duì)物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農(nóng)藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進(jìn)行點(diǎn)貨，在點(diǎn)貨中發(fā)現(xiàn)少貨、多貨或貨損等情況，應(yīng)注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區(qū)、各分公司、各站點(diǎn)為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)批評(píng)教育，定期培訓(xùn)員工以提高整體客服水平。

4、公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，所有員工應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，尤其作為物流公司，一個(gè)廠家、一個(gè)企業(yè)對(duì)一個(gè)物流公司的認(rèn)可和評(píng)價(jià)往往很大部分是看其網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)影響。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)訂單購物也越來越廣泛，一個(gè)好的物流公司更應(yīng)該發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)信息化，通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳公司。

5、嚴(yán)禁司機(jī)對(duì)貨物野蠻裝卸導(dǎo)致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應(yīng)每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應(yīng)，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發(fā)表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個(gè)人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發(fā)展，對(duì)較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不能接受和采納的給予合理解釋和回應(yīng)。這樣做可以提高員工對(duì)工作的熱情和對(duì)公司的忠誠(chéng)，也可以從中挖掘人才，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級(jí)里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級(jí)里的同學(xué)們！要想讓他們服從你的管理.那么你對(duì)每個(gè)員工或每個(gè)同學(xué)，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時(shí)，要因人而異！

一切認(rèn)識(shí)都來源于實(shí)踐。實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的來源說明了親身實(shí)踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)的必要性。實(shí)踐的發(fā)展不斷促進(jìn)人類認(rèn)識(shí)能力的發(fā)展。實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高！

哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對(duì)認(rèn)識(shí)的決定作用，認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)和理論對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識(shí)在實(shí)踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認(rèn)識(shí)一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對(duì)獨(dú)立性，可以對(duì)實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)。實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。

只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基矗通過這段時(shí)間的實(shí)訓(xùn)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。我們不僅要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中、實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他知識(shí)，全面地武裝自己，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己、表現(xiàn)自己。

通過這一次的實(shí)訓(xùn)，我總結(jié)了快遞行業(yè)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)：

優(yōu)勢(shì)：企業(yè)長(zhǎng)期從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支快遞管理及實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)隊(duì)伍，能為客戶提供各項(xiàng)快遞服務(wù)

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為提高就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量，我校近兩年組織藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)的學(xué)生參加了國(guó)家醫(yī)藥商品購銷員資格考試。由于存在考試知識(shí)點(diǎn)多、藥品的適應(yīng)癥和使用方法不容易掌握、再加上學(xué)生基礎(chǔ)薄弱、實(shí)訓(xùn)積極性不高等問題，實(shí)訓(xùn)教學(xué)難以取得較好的效果。為了提高實(shí)訓(xùn)的效率和質(zhì)量，保證資格考試的通過率，我們對(duì)該專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)行了改革，連續(xù)兩年分別取得90.2%、98.6%通過率。目前，筆者將藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的改革進(jìn)行了四個(gè)方面的總結(jié)如下：

1.藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的改革

我校一直以來大都采用傳統(tǒng)教學(xué)模式，即主要采用“傳遞-接受”與“示范-模仿”兩種模式?！皞鬟f-接受”模式雖然可使學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)較快的獲得更多的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，但是這種模式學(xué)生處于被動(dòng)接受的地位，不能很好地發(fā)揮學(xué)生在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的主體地位?！笆痉?模仿”模式雖然可以加快專業(yè)實(shí)訓(xùn)的教學(xué)進(jìn)程，但不利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。在改革中，為了突出藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的特點(diǎn)，我們大膽采用了模塊實(shí)訓(xùn)法，可稱為“目標(biāo)-導(dǎo)控”模式，該模式是以明確的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，以專業(yè)實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)為動(dòng)力，以矯正、強(qiáng)化為活動(dòng)核心，使絕大多數(shù)學(xué)生掌握藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的一種教學(xué)模式。以下介紹模塊實(shí)訓(xùn)法在藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用：

2.建立藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模塊

根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《醫(yī)藥商品購銷員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，我們以“注重知識(shí)與技能相結(jié)合的操作性與實(shí)用性，突出技能要求”為指導(dǎo)思想，針對(duì)技能考核的內(nèi)容，將整個(gè)實(shí)訓(xùn)分為以下五個(gè)教學(xué)模塊。即：顧客服務(wù)模塊；法律法規(guī)知識(shí)模塊；醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)模塊；藥品購銷模塊；藥品陳列與保管模塊。同時(shí)，注重整體優(yōu)化課程，以能力為本位，這五個(gè)模塊中，重點(diǎn)突出醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)、藥品購銷的理論和技能的掌握，降低顧客服務(wù)模塊、法律法規(guī)知識(shí)理論、藥品陳列與保管模塊的比重，強(qiáng)調(diào)“必須”、“夠用”。

3.制定藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)模塊教學(xué)的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

由于參加國(guó)家醫(yī)藥商品購銷員（初級(jí)）的考核分為理論知識(shí)考核及技能操作考核兩個(gè)部分，考核面廣，知識(shí)點(diǎn)分散，對(duì)基礎(chǔ)薄弱的中職學(xué)生來說有一定的難度，為了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保證每個(gè)教學(xué)模塊的教學(xué)質(zhì)量，按時(shí)按質(zhì)按量的完成考級(jí)培訓(xùn)，我們制定和實(shí)施了與實(shí)訓(xùn)教學(xué)模塊相對(duì)應(yīng)的教學(xué)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容主要有如下幾個(gè)方面：（1）顧客服務(wù)模塊（占10%）包括：①接待顧客（5%）：要求會(huì)用禮貌用語，能與顧客交流，了解顧客的需求；②提供服務(wù)（5%）要求：要求能主動(dòng)、熱情、耐心地為顧客服務(wù)，能主動(dòng)為顧客包扎商品及禮品包裝。（2）法律法規(guī)知識(shí)模塊（占10%）要求掌握相關(guān)藥事法規(guī)知識(shí)、醫(yī)藥商業(yè)服務(wù)規(guī)范，熟悉行業(yè)服務(wù)的忌語。（3）醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)模塊（占35%）中介紹藥品知識(shí)包括：①能解讀常用藥品的通用名、商品名、縮寫英文名（5%）；②能介紹常用藥品的適應(yīng)癥、使用方法（5%）；③能區(qū)別處方藥與非處方藥（5%）；④能進(jìn)行“問病售藥”（20%）。（4）藥品購銷模塊（占35%）包括：①銷售準(zhǔn)備（5%）要求：能按衛(wèi)生要求清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、能按售前操作規(guī)程清點(diǎn)、添加藥品；②銷售實(shí)施（20%）要求：能正確發(fā)藥、收款、找零；能填制、審核票據(jù)；能進(jìn)行每日銷售結(jié)算和填寫日?qǐng)?bào)表；③銷售記錄（10%）要求：能記錄銷售藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、金額等；能收集顧客資料和意見并記錄。（5）藥品陳列與保管模塊（占10%）包括：①藥品分類陳列（5%）要求：能按用途、劑型、性質(zhì)及管理要求分類陳列藥品；②藥品保管（5%）要求：能按藥品性質(zhì)保管藥品；能做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉庫的溫、濕度記錄及調(diào)控。

4.落實(shí)藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)模塊教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控措施

在指導(dǎo)藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)時(shí)，我們采用了實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程監(jiān)控與目標(biāo)監(jiān)控相結(jié)合的措施。過程監(jiān)控即監(jiān)控每一個(gè)教學(xué)模塊的教學(xué)質(zhì)量，只有前一個(gè)教學(xué)模塊的教學(xué)質(zhì)量合格后，才允許進(jìn)入下一個(gè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模塊的教學(xué)。具體實(shí)施過程中，要求教師按藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)模塊教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控流程圖考核，如圖1所示。同時(shí)還要求教師做到以下五個(gè)及時(shí)：即及時(shí)回答學(xué)生的提問；及時(shí)查看每個(gè)實(shí)訓(xùn)模塊的進(jìn)展情況；及時(shí)指出和糾正學(xué)生實(shí)訓(xùn)的不良行為；及時(shí)啟迪學(xué)生的創(chuàng)新思維；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理儀器設(shè)備存在的故障。

圖1 藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)模塊教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控流程圖

4.1 實(shí)訓(xùn)室管理方式的改革。在實(shí)施藥品經(jīng)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過程中，必須改變實(shí)訓(xùn)室傳統(tǒng)的封閉式管理方式，對(duì)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行開放式管理。藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)室為我校的模擬藥店，開放時(shí)間可安排在學(xué)生課余時(shí)間、自習(xí)課或者周末。在開放時(shí)間內(nèi)，學(xué)生必須遵守模擬藥店開放的管理制度和有關(guān)規(guī)定，在他們自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的同時(shí)，還要保證模擬藥店的儀器設(shè)備、工具、藥品不被損壞或者丟失。實(shí)踐證明，堅(jiān)持模擬藥店的開放，可擺脫傳統(tǒng)封閉式實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)間的限制，在實(shí)訓(xùn)時(shí)間不足時(shí)，給訓(xùn)練速度慢的學(xué)生提供一個(gè)自由訓(xùn)練的空間，既可調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性，又可有效地保證實(shí)訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。

4.2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的改革。為突出藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)“服務(wù)第一線的應(yīng)用型技術(shù)人才”的教學(xué)特點(diǎn)，在實(shí)施實(shí)訓(xùn)模塊教學(xué)的過程中，必須改革實(shí)訓(xùn)教學(xué)的內(nèi)容。只有不斷創(chuàng)新，找到適合學(xué)生的接受能力和知識(shí)水平的教學(xué)方式方法，方能取得化難為易的效果。筆者在教學(xué)實(shí)踐過程中，進(jìn)行了以下兩方面實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的改革：

4.2.1 以“問病售藥”的新形式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。藥品購銷模塊是考核的重點(diǎn)，而培訓(xùn)教程中涉及到藥品購銷的考點(diǎn)有：藥品適應(yīng)癥及使用方法、藥品銷售過程、藥品陳列與分類、處方調(diào)配等內(nèi)容。知識(shí)點(diǎn)多，紛繁復(fù)雜。尤其是培訓(xùn)教程的藥品知識(shí)部分，是對(duì)藥品的分類、概念、藥理作用、制劑規(guī)格、用法用量分別進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)，這種方式基礎(chǔ)知識(shí)所占比重大，連貫性差，對(duì)于學(xué)生實(shí)訓(xùn)效果不佳。面對(duì)這一情況，筆者通過逐一介紹各系統(tǒng)的常見疾病的形式，將疾病知識(shí)、治療用藥、處方調(diào)配、藥品銷售的教學(xué)內(nèi)容結(jié)合起來。例如：以消化性潰瘍?yōu)槔?，通過介紹消化性潰瘍的病因病機(jī)、臨床表現(xiàn)，進(jìn)行診斷和鑒別。然后介紹如何治療，包括：一般治療和藥物治療，就涉及到了藥品知識(shí)如：制酸劑鋁碳酸鎂、胃黏膜保護(hù)劑硫糖鋁、枸櫞酸鉍鉀、H2受體阻滯劑西米替丁、法莫替丁、抗菌藥甲硝唑、阿莫西林等。學(xué)生拿著教師事先準(zhǔn)備好的治療消化性潰瘍的處方，能理解所用藥品的藥理作用、制劑規(guī)格、用法用量。同時(shí)，學(xué)習(xí)對(duì)處方進(jìn)行解讀和調(diào)配。通過這種“問病售藥”的新形式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與學(xué)習(xí)效率，增加了技能訓(xùn)練的比重，優(yōu)化了實(shí)訓(xùn)教學(xué)的效果。

4.2.2 以“角色扮演”提高教學(xué)效率。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)模擬售藥場(chǎng)景。在實(shí)訓(xùn)練習(xí)中，學(xué)生每2人為一組，分別輪流扮演購藥者、醫(yī)藥商品購銷員。扮演購藥者的學(xué)生依據(jù)醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)講述某一個(gè)疾病起病情況、病情的發(fā)生發(fā)展、典型的癥狀。醫(yī)藥商品購銷員通過有針對(duì)性地詢問購藥者的病情，獲取診斷有價(jià)值的信息，進(jìn)行初步的診斷和鑒別，然后提出治療意見，推薦用藥。還要求跟購藥者說出用藥的劑量、使用方法、使用注意等。教師從旁加以指導(dǎo)，解決學(xué)生遇到的問題及工作中存在的不足，如顧客接待、著裝要求、面部表情、言談舉止、及時(shí)觀察了解病情、柜臺(tái)售藥、處方調(diào)配等。盡量培養(yǎng)學(xué)生象醫(yī)生一樣具有臨床思維，熟悉“問病售藥”的診治過程和操作步驟。在實(shí)訓(xùn)中，通過“角色扮演”教學(xué)模式，使每一位學(xué)生親身體會(huì)到作為顧客的生理、心理需要，通過對(duì)話和交流能提升學(xué)生的語言表達(dá)能力，使學(xué)生良好的愿望、美好的心靈、熱情的態(tài)度、誠(chéng)摯的關(guān)心等內(nèi)在品質(zhì)都在課堂中得以體現(xiàn)。對(duì)醫(yī)藥商品購銷員的要求及藥品銷售過程中給顧客帶來的感受，使學(xué)生有機(jī)會(huì)站在顧客的角度思考、看待、處理問題，從而有利于學(xué)生在今后的工作當(dāng)中對(duì)顧客心理的觀察，促使學(xué)生從顧客的角度出發(fā)，理解顧客的心理，從而更好的服務(wù)顧客。

4.3 藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)成績(jī)考核評(píng)定方法的改革。我校藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)成績(jī)考核評(píng)定的傳統(tǒng)方法是教師依據(jù)學(xué)生平時(shí)出勤情況、實(shí)訓(xùn)結(jié)果及實(shí)訓(xùn)報(bào)告等情況對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)教學(xué)成績(jī)進(jìn)行評(píng)定，這種方法的缺陷主要是缺乏實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程的考核，只注重目標(biāo)考核，不利于調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的主動(dòng)性和積極性。采用藥品經(jīng)營(yíng)模塊實(shí)訓(xùn)法，將學(xué)生的實(shí)訓(xùn)過程考核與目標(biāo)考核相結(jié)合，可使學(xué)生的實(shí)訓(xùn)模塊循序漸進(jìn)，即使最簡(jiǎn)單的操作，每個(gè)學(xué)生都必須一絲不茍地操作，都必須親自動(dòng)手參與實(shí)訓(xùn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。教師評(píng)定學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績(jī)時(shí)，不僅要通過書面實(shí)訓(xùn)報(bào)告來衡量，更重要的是依據(jù)每個(gè)學(xué)生的模塊實(shí)訓(xùn)考核情況，學(xué)生的模塊實(shí)訓(xùn)考核依據(jù)藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)基本技能考核評(píng)分表進(jìn)行，既可體現(xiàn)成績(jī)?cè)u(píng)定的真實(shí)性，又可提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)的主動(dòng)性。

由于藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的改革直接影響該專業(yè)的技能考核的通過率和就業(yè)率，只有在實(shí)踐中不斷探索、實(shí)踐、總結(jié)和創(chuàng)新，才能取得更好的教學(xué)質(zhì)量。我們通過上述藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，取得了較好的教學(xué)效果。

篇8

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）01-0127-02

《電子商務(wù)概論》于2006年被評(píng)為河北省省級(jí)精品課，幾年來，課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)在課程設(shè)計(jì)理念與思路、教學(xué)內(nèi)容、教材編寫、教學(xué)方法及校企合作等方面進(jìn)行了大膽的改革與探索，并取得了較好的教學(xué)效果。

一、課程設(shè)計(jì)理念與思路

在高職高專教育新理念指導(dǎo)下，《電子商務(wù)概論》的設(shè)計(jì)主要是“動(dòng)”的理念，即“心動(dòng)”、“手動(dòng)”、“行動(dòng)”。以項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主，即結(jié)合工作任務(wù)和崗位工作要求，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)。通過情境教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)手段，讓學(xué)生的“心動(dòng)”學(xué)習(xí)知識(shí)，“手動(dòng)”學(xué)習(xí)技能，結(jié)合老師開發(fā)的郵政企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)站分析、改進(jìn)、維護(hù)；參與老師負(fù)責(zé)的中國(guó)郵政網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳通用票務(wù)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、招商、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷。通過中國(guó)郵政網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在線客服實(shí)踐，從而落實(shí)到學(xué)生就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的“行動(dòng)”中。

二、教材使用與建設(shè)

依據(jù)本課程設(shè)計(jì)理念，組織電子商務(wù)教研室所有老師和兼職人員依據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)要求，研究課程內(nèi)容，考慮了高職高專的教育理念，在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和電子商務(wù)知識(shí)及技能要求編寫成《電子商務(wù)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》教材。該教材具有體系完整、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容新穎的特點(diǎn)，兼全面性、科學(xué)性和實(shí)用性為一體，合理安排知識(shí)和技能的層次與結(jié)構(gòu)。首先以講義的形式在學(xué)校各個(gè)層次使用3屆，根據(jù)使用情況進(jìn)行修訂，由北京郵電大學(xué)出版社作為“十一五”精品課規(guī)劃教材出版。使用3年后，依據(jù)教材使用的多所院校的建議，以及電子商務(wù)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行修訂，作為“十二五”精品課規(guī)劃教材于2012年發(fā)行第2版。

三、基于工作過程的課程內(nèi)容組織與設(shè)計(jì)

《電子商務(wù)概論》本著從實(shí)際出發(fā)、理論聯(lián)系實(shí)際的基本原則，結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展的前沿動(dòng)態(tài)，深入淺出、融知識(shí)性、操作性和實(shí)用性于一體。在開闊學(xué)生視野，拓展學(xué)生思維空間的同時(shí)，讓學(xué)生逐步具備知識(shí)內(nèi)化、遷移和繼續(xù)學(xué)習(xí)的基本能力。以電子商務(wù)企業(yè)貿(mào)易交易員、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員等崗位群所需專業(yè)知識(shí)能力為最終目標(biāo)，逐級(jí)分解所需知識(shí)和能力要素，并結(jié)合電子商務(wù)師職業(yè)資格證書，以學(xué)習(xí)工作任務(wù)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式。以教學(xué)情境為單元，利用仿真實(shí)訓(xùn)環(huán)境，從教師引領(lǐng)完成，逐步過渡到學(xué)生完全自主完成，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)。每個(gè)任務(wù)均按照布置、準(zhǔn)備、實(shí)施、評(píng)價(jià)等實(shí)施。

因石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是面向中國(guó)郵政集團(tuán)的行業(yè)院校，因此課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)將郵政電子商務(wù)整合到課程中。向?qū)W生介紹郵政電子商務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略和方向。就典型業(yè)務(wù)，如短信業(yè)務(wù)、票務(wù)業(yè)務(wù)、繳費(fèi)一站通、自郵一族業(yè)務(wù)、郵樂網(wǎng)等做詳細(xì)講述。實(shí)現(xiàn)社會(huì)電子商務(wù)與郵政電子商務(wù)的知識(shí)整合，實(shí)現(xiàn)學(xué)生培養(yǎng)和郵政企業(yè)崗位需求的零距離對(duì)接，體現(xiàn)郵政特色。

四、教學(xué)方法改革與創(chuàng)新

（一）“實(shí)”的方法――“求是”、“真實(shí)”、“考實(shí)”

1.探究式教學(xué)方法――求是。由于電子商務(wù)門檻低、操作性強(qiáng)，在設(shè)計(jì)教學(xué)方法時(shí)，結(jié)合工作任務(wù)和崗位工作要求，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)。由學(xué)生結(jié)組研討，完成整個(gè)操作過程。最后總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)工作過程，由教師講評(píng)。這種方法使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)掌握、理解的更好；更重要的是鍛煉學(xué)生自主分析問題、解決問題的能力，真正教會(huì)學(xué)生如何學(xué)習(xí)、如何探索。

2.以行業(yè)工作任務(wù)為教學(xué)環(huán)節(jié)載體――真實(shí)。以電子商務(wù)師職業(yè)資格證書內(nèi)容及崗位要求為基礎(chǔ)，結(jié)合郵政企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)崗位的要求，設(shè)計(jì)教學(xué)和實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[1]。每個(gè)任務(wù)、每個(gè)角色均貼近企業(yè)實(shí)際情況。在實(shí)訓(xùn)過程中，學(xué)生以企業(yè)員工的身份完成訓(xùn)練內(nèi)容，態(tài)度積極、思維活躍、興趣濃厚，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。在B2C、B2B、C2C、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等情境中實(shí)施，具有真實(shí)性。

3.科學(xué)的考核方式――考實(shí)。考核方式注重知識(shí)和能力的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。改變?cè)緦W(xué)生一考即結(jié)束，考完即丟的傳統(tǒng)方式。將考核貫穿整門課程甚至延伸到后期的實(shí)訓(xùn)課和其他課程。考評(píng)結(jié)果根據(jù)理論知識(shí)、相關(guān)技能測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)開店成績(jī)、平時(shí)作業(yè)等結(jié)果匯總。改傳統(tǒng)單一的知識(shí)型考查為綜合能力的檢測(cè)。從成績(jī)上刺激學(xué)生，鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)好相關(guān)課程。這種多維度的考試使學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，實(shí)用性知識(shí)、技能得到發(fā)展。

（二）聘請(qǐng)企業(yè)電子商務(wù)專家授課

本課程聘請(qǐng)郵政企業(yè)電子商務(wù)局的專家作為兼職教師為學(xué)生講課，把企業(yè)的要求、郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。

（三）“多”的手段――“多媒體”、“多項(xiàng)目”、“多現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用”

電子商務(wù)屬于新的信息技術(shù)領(lǐng)域，在教學(xué)過程中充分利用了現(xiàn)代教學(xué)手段。

1.通過實(shí)訓(xùn)室局域網(wǎng)絡(luò)學(xué)生在不同主機(jī)上實(shí)現(xiàn)角色模擬；

2.教師通過校園網(wǎng)進(jìn)行作業(yè)布置和批注回復(fù)；

3.學(xué)生作為中國(guó)郵政網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的客服工作人員支撐服務(wù)中國(guó)郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)；

4.在學(xué)校的郵政商函研究中心協(xié)助老師進(jìn)行中國(guó)郵政賀卡網(wǎng)的項(xiàng)目開發(fā)和運(yùn)營(yíng)；

5.在中國(guó)郵政集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)上進(jìn)行課程學(xué)習(xí)、看培訓(xùn)錄像、查閱相關(guān)行業(yè)資料等。

五、特色的實(shí)踐教學(xué)

實(shí)踐教學(xué)是高職高專的重要特色所在。本課程的實(shí)踐教學(xué)由校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、校企合作構(gòu)成，二者相互補(bǔ)充，緊密結(jié)合，提升學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力。

（一）運(yùn)用電子商務(wù)模擬軟件開展實(shí)踐教學(xué)

為了提升學(xué)生的動(dòng)手能力、職業(yè)能力，課程團(tuán)隊(duì)在教學(xué)過程中科學(xué)合理的設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)包括了阿里巴巴電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)、勞動(dòng)部助理電子商務(wù)師實(shí)訓(xùn)和南京奧派電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)。

按照石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院規(guī)定，要求學(xué)生“雙證”畢業(yè)，實(shí)施學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書教育相結(jié)合[2]。針對(duì)電子商務(wù)專業(yè)而言，即學(xué)生在畢業(yè)時(shí)除了具備學(xué)歷證書外，還應(yīng)獲得國(guó)家勞動(dòng)部頒發(fā)的電子商務(wù)師職業(yè)資格證書。因此，為了配合國(guó)家職業(yè)資格考試，本課程體系中引入勞動(dòng)部助理電子商務(wù)師的考試內(nèi)容，強(qiáng)化學(xué)生技能培養(yǎng)。以專業(yè)崗位技能考核標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)學(xué)生的專業(yè)技能訓(xùn)練。

（二）工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)

學(xué)院與中國(guó)郵政集團(tuán)公司共建了商函研究中心、中郵電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心，由老師負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。商函研究中心主要職能和任務(wù)是研究和運(yùn)營(yíng)郵政函件業(yè)務(wù)、中國(guó)郵政賀卡網(wǎng)（http：//.cn）等業(yè)務(wù)。學(xué)生主要參與中國(guó)郵政賀卡網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)。郵政賀卡網(wǎng)除了銷售郵政各種主題的成品賀卡外，還開發(fā)設(shè)計(jì)了DIY賀卡。即消費(fèi)者在賀卡網(wǎng)站自己設(shè)計(jì)賀卡，上傳自己照片、設(shè)計(jì)賀卡元素、編寫祝福語等，由網(wǎng)站打印并郵寄給最終收件人。變?cè)械腂2C模式為C2B2C的電子商務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化電子商務(wù)。賀卡網(wǎng)的維護(hù)、訂單處理、商品維護(hù)、在線客服等工作均由學(xué)生完成。

中郵電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心主要職能和任務(wù)是研究和運(yùn)營(yíng)中國(guó)郵政網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（http：//）的函件業(yè)務(wù)、通用票務(wù)業(yè)務(wù)、在線客服等，并負(fù)責(zé)維護(hù)、優(yōu)化網(wǎng)站。本課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)作為研究機(jī)構(gòu)的人員，組織、帶領(lǐng)學(xué)生參與到實(shí)際電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中。如商業(yè)信函的學(xué)生組完成商函樣張的維護(hù)、訂單處理等工作。通用票務(wù)組的學(xué)生負(fù)責(zé)機(jī)票、演出門票、景點(diǎn)門票圖片的維護(hù)、訂單處理、資金支付以及票務(wù)營(yíng)銷推廣方面的工作。此外，老師和學(xué)生還共同負(fù)責(zé)郵樂網(wǎng)的國(guó)際館業(yè)務(wù)的招商、運(yùn)營(yíng)及管理。由學(xué)生組成的在線客服團(tuán)隊(duì)主要通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴等服務(wù)，成為中國(guó)郵政面向社會(huì)開通的又一服務(wù)渠道。

學(xué)生通過參與實(shí)際的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，掌握了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程、技巧和方法，將電子商務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等理論知識(shí)與實(shí)際很好的結(jié)合，加深了對(duì)理論知識(shí)的理解，提高了學(xué)生的動(dòng)手能力和創(chuàng)新精神，真正做到了“產(chǎn)學(xué)融合”。

（三）在電子商務(wù)企業(yè)頂崗的實(shí)踐教學(xué)[3]

由于我院和郵政企業(yè)合作，采用“訂單式”人才培養(yǎng)，大部分學(xué)生來學(xué)校之前已經(jīng)和郵政企業(yè)簽訂好就業(yè)協(xié)議，因此郵政企業(yè)為學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，將企業(yè)崗位內(nèi)容與課程內(nèi)容緊密融合。對(duì)于電子商務(wù)專業(yè)而言，學(xué)生學(xué)習(xí)完《電子商務(wù)概論》課程后，在大一結(jié)束的暑假回各自所在省市的電子商務(wù)局進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，全面了解、參與郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)與就業(yè)企業(yè)零距離接觸，為畢業(yè)后進(jìn)入工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過多年實(shí)踐，獲得企業(yè)和學(xué)生雙贏的理想結(jié)果。

六、結(jié)論

自2006年《電子商務(wù)概論》入選河北省精品課以來，教學(xué)模式設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)與崗位任務(wù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容與職業(yè)能力對(duì)接，實(shí)現(xiàn)教學(xué)情境與工作情境對(duì)接。除了教學(xué)內(nèi)容、方法、校企合作之外，還從教學(xué)團(tuán)隊(duì)、資源等方面進(jìn)行了全方位建設(shè)，于2011年底順利通過河北省精品課的驗(yàn)收。

參考文獻(xiàn)：

篇9

二、自主課堂實(shí)現(xiàn)自我提升

針對(duì)企業(yè)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實(shí)用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點(diǎn)，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對(duì)語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動(dòng)中提高語文運(yùn)用的能力。現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時(shí)教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時(shí)，請(qǐng)學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時(shí)的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點(diǎn)，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時(shí)的教學(xué)中，堅(jiān)持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點(diǎn)評(píng)。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

篇10

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)是綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科的理論與方法，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)、策劃和管理的一門學(xué)科。從專業(yè)特點(diǎn)和培養(yǎng)目標(biāo)上來看，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)的實(shí)踐性，只有在學(xué)習(xí)的過程中引入實(shí)踐環(huán)節(jié)，才能培養(yǎng)出企業(yè)所需的營(yíng)銷人才。

一、技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀分析

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性學(xué)科，它的研究對(duì)象是以滿足消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程及其規(guī)律性。它的產(chǎn)生和發(fā)展始終與市場(chǎng)實(shí)際緊密聯(lián)系在一起，具有全程性、綜合性、實(shí)踐性的特點(diǎn)。著名營(yíng)銷大師菲利普•科特勒的經(jīng)典闡述是：“市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)科、行為學(xué)科、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用科學(xué)”。市場(chǎng)營(yíng)銷就是商品或服務(wù)從生產(chǎn)者手中移交到消費(fèi)者手中的一種過程，是企業(yè)或其他組織以滿足消費(fèi)者需要為中心進(jìn)行的一系列活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是系統(tǒng)地研究市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)律性的一門科學(xué)。市場(chǎng)營(yíng)銷也是用有限的資源通過仔細(xì)分配來滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是涉及誰購買、誰組織，必須了解消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分為宏觀營(yíng)銷環(huán)境和微觀營(yíng)銷環(huán)境，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是實(shí)踐性極強(qiáng)、結(jié)合理論與經(jīng)驗(yàn)的綜合性學(xué)科。由此觀之，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)是以實(shí)踐和應(yīng)用為基礎(chǔ)的學(xué)科?？墒牵v觀當(dāng)前全國(guó)技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀，大部分技工院校、職業(yè)學(xué)校并沒有尊重市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)科的規(guī)律，忽視了營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)踐性和應(yīng)用性，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.教學(xué)模式不符合實(shí)際需求

目前來看，大部分技工院校的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)主要存在兩個(gè)問題。一是大部分偏重理論教學(xué)內(nèi)容，最普遍的是采用理論知識(shí)+案例的模式，缺少了對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的操作指導(dǎo)內(nèi)容，背離了市場(chǎng)營(yíng)銷課程的要求和技工教育的特點(diǎn)；二是在案例的選用上，多數(shù)采用國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐作為例子，屬于經(jīng)驗(yàn)介紹或是技巧集錦類，但技工院校所培養(yǎng)的學(xué)生多數(shù)是到國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)就業(yè)，因此這些案例的實(shí)際指導(dǎo)意義不大。

2.教學(xué)方法單一，缺乏創(chuàng)造力

多數(shù)技工院校的教師在營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)方法上采用傳統(tǒng)的“填鴨式”課堂教學(xué)方法，即一間教室、一支粉筆、一塊黑板、一本教材和一本案例集。這種教學(xué)方法一方面壓抑了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，使學(xué)生感覺枯燥乏味；另一方面，純課堂式的教學(xué)會(huì)使學(xué)生學(xué)完就忘，難以把知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中去。

3.實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)缺失

當(dāng)前技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)并沒有形成完整的實(shí)踐教學(xué)體系，培養(yǎng)的學(xué)生并不能真正成為企業(yè)所需的人才。究其原因，實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)和要求不明確，實(shí)訓(xùn)教材未形成體系，實(shí)踐教學(xué)管理不規(guī)范，實(shí)踐教學(xué)各環(huán)節(jié)間缺乏整體布局和統(tǒng)籌安排。

二、技工院校營(yíng)銷專業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)方法的內(nèi)涵、特征及基礎(chǔ)

1.市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)涵

一體化實(shí)踐教學(xué)是職業(yè)教育的教學(xué)方法，是依托于企業(yè)典型的工作任務(wù)，按照企業(yè)真實(shí)工作的順序、工作方法、工作要求和組織形式等排列的教學(xué)內(nèi)容，依據(jù)企業(yè)對(duì)所需人才的要求為培養(yǎng)目標(biāo)開發(fā)設(shè)計(jì)的，旨在提高被教育者的綜合素質(zhì)。把專業(yè)知識(shí)和技能貫穿在一個(gè)工作任務(wù)中，實(shí)現(xiàn)在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作，體現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐操作的真正融合。一體化實(shí)踐教學(xué)的終極目標(biāo)是為社會(huì)、為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力的優(yōu)秀技術(shù)人才。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)的特征

技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)主要有兩大特點(diǎn)。一是突出企業(yè)營(yíng)銷部門職業(yè)技能訓(xùn)練的主導(dǎo)地位，圍繞線上、線下的銷售技能，營(yíng)銷外勤與內(nèi)勤的崗位設(shè)置進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，確定理論教學(xué)內(nèi)容和要求，設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)和進(jìn)度，理論教學(xué)完全服務(wù)于營(yíng)銷職業(yè)技能訓(xùn)練；二是理論教學(xué)與營(yíng)銷職業(yè)技能訓(xùn)練相結(jié)合，注重感知、操作，強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。

3.技工院校開展一體化實(shí)踐教學(xué)的學(xué)生基礎(chǔ)

“因材施教”是教育行業(yè)倡導(dǎo)的原則，因此，了解技工院校學(xué)生的特點(diǎn)對(duì)于探索教學(xué)模式與方法具有指導(dǎo)意義。技工院校學(xué)生有如下特點(diǎn)。一是喜歡實(shí)踐課程，比較厭煩理論課程的學(xué)習(xí)；二是自學(xué)能力、接受、理解知識(shí)能力有限，不適合學(xué)習(xí)過于高深的書本知識(shí)，比較適合學(xué)習(xí)由淺入深、形象化的知識(shí)；三是缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力，興趣是學(xué)習(xí)的動(dòng)力，學(xué)生如果在學(xué)習(xí)的過程中帶著興趣去學(xué)、去聽、去看，那么掌握理解知識(shí)的速度就會(huì)很快，否則就會(huì)在學(xué)習(xí)過程中心不在焉或者對(duì)知識(shí)置若罔聞。在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程的學(xué)習(xí)過程中，采用一體化實(shí)踐教學(xué)方法，能夠激發(fā)學(xué)生的興趣及學(xué)習(xí)熱情。在企業(yè)真實(shí)又形象的工作任務(wù)中，學(xué)生邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊理解，邊理解邊收獲，邊收獲邊升華，可以促進(jìn)學(xué)生們?cè)谡鎸?shí)的企業(yè)工作任務(wù)重動(dòng)手、動(dòng)腦，以及對(duì)問題進(jìn)行探索。

三、一體化實(shí)踐教學(xué)方法在技工院校營(yíng)銷課程中的教學(xué)實(shí)踐

1.一體化實(shí)踐教學(xué)方法在技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)施步驟

首先，根據(jù)課程計(jì)劃選定能夠進(jìn)行工作任務(wù)的校企合作企業(yè)，這些企業(yè)與學(xué)校保持密切聯(lián)系，能夠給學(xué)生提供短期營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這些頂崗實(shí)習(xí)崗位能使學(xué)生緊跟市場(chǎng)發(fā)展，了解最新企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，提升專業(yè)技能，為學(xué)生畢業(yè)后能勝任工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)為企業(yè)提供短期人力資源，減少因人力短缺造成的企業(yè)運(yùn)營(yíng)壓力。其次，由企業(yè)根據(jù)其運(yùn)作模式及經(jīng)營(yíng)需求布置給學(xué)生工作任務(wù)。由學(xué)生分析明確工作任務(wù)、圍繞工作任務(wù)收集獲取信息，制訂工作計(jì)劃，根據(jù)工作任務(wù)進(jìn)行決策及任務(wù)實(shí)施，在任務(wù)結(jié)束后展示工作成果，再由企業(yè)、教師及學(xué)生進(jìn)行三方評(píng)價(jià)。最后，在企業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束后回歸校園，由專業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生根據(jù)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)特定的工作任務(wù)進(jìn)行整理總結(jié)，將由某一個(gè)企業(yè)的工作任務(wù)的特殊性轉(zhuǎn)化為一體化教學(xué)工作任務(wù)的普遍性，同時(shí)進(jìn)行第二次更廣范圍、更具普遍性的收集信息、制訂計(jì)劃、做出決策、任務(wù)實(shí)施及評(píng)價(jià)反饋。

2.一體化實(shí)踐教學(xué)方法在技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)中的實(shí)踐案例——以廣州市工貿(mào)技師學(xué)院為例

廣州市工貿(mào)技師學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“工貿(mào)”）市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)采用一體化實(shí)踐教學(xué)方法，與廣州透真生物科技有限公司進(jìn)行長(zhǎng)期校企合作。廣州透真生物科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“透真”）是一家從事化妝品行業(yè)的電子商務(wù)公司，每逢“雙十一”都會(huì)迎來銷售，工貿(mào)營(yíng)銷專業(yè)就“雙十一”期間與透真合作，若干名營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生前往透真擔(dān)任短期臨時(shí)客服，進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客服實(shí)訓(xùn)”這項(xiàng)典型工作任務(wù)學(xué)習(xí)。以2015年為例，透真在“雙十一”天貓旗艦店的銷售目標(biāo)為1600萬元，銷售旗下所有品類的化妝品。透真將這項(xiàng)工作任務(wù)布置給學(xué)生，學(xué)生通過分析任務(wù)了解到銷售目標(biāo)，工作目標(biāo)及短期客服的工作要求等內(nèi)容。接下來由學(xué)生進(jìn)行客服工作任務(wù)的信息收集，學(xué)生通過上網(wǎng)查閱資料、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、在企業(yè)里“拜師傅”獲取信息。再由企業(yè)負(fù)責(zé)人、教師及學(xué)生共同制訂為期10天的短期工作任務(wù)計(jì)劃：首先前3天學(xué)習(xí)化妝品知識(shí)，同時(shí)進(jìn)行階段性考核，其次再用3天學(xué)習(xí)客服基本知識(shí)及天貓規(guī)則，同時(shí)進(jìn)行階段性考核，然后利用2天時(shí)間學(xué)習(xí)客服操作知識(shí)，最后1天分配臨時(shí)旺旺號(hào)碼進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)客服操作，最后“雙十一”學(xué)生真實(shí)操盤，擔(dān)任客服工作。計(jì)劃制訂后，由學(xué)生來進(jìn)行決策與實(shí)施，最后由企業(yè)的“師傅”們、專業(yè)教師們給出第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，再由學(xué)生自己給出自我評(píng)價(jià)，得出任務(wù)反饋意見。其中企業(yè)的評(píng)價(jià)結(jié)果指標(biāo)包括工作薪酬、銷售提成等，教師的評(píng)價(jià)結(jié)果指標(biāo)包括考核成績(jī)、學(xué)習(xí)態(tài)度等。在透真結(jié)束客服工作任務(wù)的頂崗實(shí)習(xí)后，接下來由專業(yè)教師將學(xué)生帶回校園進(jìn)行總結(jié)，將任務(wù)的特殊性轉(zhuǎn)化為普遍性，梳理出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客服任務(wù)的規(guī)律性內(nèi)容，及明確分析任務(wù)、獲取信息（產(chǎn)品信息、客服基本知識(shí)、客服操作工具種類、客服基本用語……）、制訂計(jì)劃、進(jìn)行決策、實(shí)施計(jì)劃（提供客服操作工具）、評(píng)價(jià)反饋。

四、小結(jié)

總之，一體化實(shí)踐教學(xué)方法更符合學(xué)科特點(diǎn)，更利于教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一教學(xué)模式將專業(yè)與就業(yè)、理論與實(shí)踐、學(xué)校與社會(huì)充分的銜接起來，可以有針對(duì)性地培養(yǎng)社會(huì)真正需要的專業(yè)應(yīng)用型人才。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，教學(xué)方法應(yīng)該緊跟時(shí)展，不斷革新和進(jìn)步。一體化實(shí)踐教學(xué)模式符合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)，能將專業(yè)與就業(yè)、學(xué)校與社會(huì)充分銜接起來，有針對(duì)性地培養(yǎng)社會(huì)真正需要的專業(yè)應(yīng)用型人才，推進(jìn)一體化實(shí)踐教學(xué)方法對(duì)企業(yè)、學(xué)校及學(xué)生都有深遠(yuǎn)的意義。

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