導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇卓越績效評價準(zhǔn)則，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

卓越績效管理模式是一種適應(yīng)于現(xiàn)代化企業(yè)的管理模式，起源于美國的波多里奇國家質(zhì)量獎，很多優(yōu)秀的企業(yè)或多或少都與卓越績效管理有著千絲萬縷的關(guān)系。為了更好地推進(jìn)公司進(jìn)行卓越績效管理，公司邀請質(zhì)量獎評審專家沈斌院長為我們做了進(jìn)一步專業(yè)的培訓(xùn)，我有幸參與培訓(xùn)的全過程。兩天的時間，比較短暫，沈老師卻用比較實際的案例圍繞著卓越績效管理模式為我們做了比較詳細(xì)的闡述。雖然自己聽完后還是一頭霧水，但細(xì)細(xì)想想也基本上掌握了卓越績效管理的核心思想。沈老師也不愧為專業(yè)培訓(xùn)專家，在開講前也深知枯燥地講解理論條款沒有多大學(xué)習(xí)效果，于是給我們傳授了學(xué)習(xí)管理課程的技巧。管理課程的學(xué)習(xí)技巧有四點：管理理念；管理的系統(tǒng)方法；方法和工具；最佳實踐。沈老師結(jié)合華為公司的案例，闡述了管理理念決定了管理行為，一個人是什么樣的人，主要由他的世界觀、方法論和最佳實踐組合而成。有什么樣的世界觀，就會采用什么樣的方法論，進(jìn)而做出自己認(rèn)為最好的選擇。學(xué)習(xí)一門課程也是一樣，你要學(xué)習(xí)課程的核心理念，然后了解課程闡述的系統(tǒng)方法，以及提供的方法和工具，最后用于指導(dǎo)自己實踐。在講到卓越績效準(zhǔn)則時，沈老師也是緊緊圍繞卓越績效管理的核心思想進(jìn)行講解。卓越績效管理的核心思想是以結(jié)果為導(dǎo)向、以戰(zhàn)略為核心、以目標(biāo)績效為主干線的全過程管理。卓越績效管理模式的直接表現(xiàn)是做正確的事，把事做正確。圍繞著這個理念，沈老師為我們講解了卓越績效評價準(zhǔn)則漢堡包式的框架結(jié)果，包括組織所面臨的環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)和方向三角形（領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客）、結(jié)果三角形（員工、運營、結(jié)果）以及測量、分析與知識管理。雖然以前也聽過卓越績效管理的培訓(xùn)，但現(xiàn)在講解讓人耳目一新，重新加強了對卓越績效管理的認(rèn)知。卓越績效管理始終以"創(chuàng)新"和"質(zhì)量"為關(guān)鍵詞：創(chuàng)新驅(qū)動卓越，品質(zhì)成就未來。未來的企業(yè)競爭將是創(chuàng)新和質(zhì)量競爭。創(chuàng)新的定義也已經(jīng)被完善，創(chuàng)新來源于有需求但沒被滿足的需求以及更便利的需求。它要求不斷地突破現(xiàn)有的固化模式，對現(xiàn)有的質(zhì)量管理思想是一種挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理思想要求一致性，要求穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，但不能滿足創(chuàng)新的要求。創(chuàng)新與質(zhì)量之間存在相互轉(zhuǎn)化、相互制約的潛在關(guān)系。卓越績效管理模式是一種多體系綜合管理，現(xiàn)有的體系都是單獨針對某一塊領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)范，如ISO9000/ISO14000等，只明確了目標(biāo)和流程，而卓越績效管理相當(dāng)于將所有的管理體系進(jìn)行融合，并對績效及結(jié)果進(jìn)行縱深研究，因此，卓越績效管理是一種高標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ健Ｔ诠绢I(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)下，公司已經(jīng)開始推行卓越績效管理，為申報湖北省長江質(zhì)量獎時刻準(zhǔn)備著。專家的指點為爭奪長江質(zhì)量獎鋪上一塊敲門磚，相信在各位武漢格力人的共同努力下，我們奮力一搏，為成功拿下這個光榮的榮譽貢獻(xiàn)自己的一份力量。

績效管理微課堂首先什么是績效管理？

篇2

為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，提高產(chǎn)品以及相應(yīng)服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2012年3月GB/T 19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/T 19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》替代2004版標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)已于2012年8月1日實施。

一、卓越績效評價準(zhǔn)則

1、卓越績效模式

卓越績效模式來源于美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)，它是一套以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效的管理理念和準(zhǔn)則，它不是目標(biāo)，而是一種提供一種評價方法。

卓越績效模式是強化組織的顧客滿意度和創(chuàng)新活動。這種模式目前已廣泛用于各個大型企業(yè)。

2、卓越績效評價準(zhǔn)則框架

《卓越績效評價的準(zhǔn)則》參照國外質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)，從企業(yè)相關(guān)的各個因素去分析和改進(jìn)，卓越績效的評價體系十分嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)則由七個類目和二十二個評分構(gòu)成。

3、導(dǎo)入卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)流程

自我國推行全國質(zhì)量管理獎以來，越來越多的企業(yè)開始導(dǎo)入卓越績效模式。近幾年，經(jīng)過不斷地發(fā)展，很多組織導(dǎo)入卓越績效并取得了一定的成績。

目前，導(dǎo)入卓越績效模式的路徑分為：逐步導(dǎo)入、先行申報導(dǎo)入、包裝上市。其中穩(wěn)步導(dǎo)入是以持續(xù)性成功為目標(biāo)，最終可以收獲到質(zhì)量獎。先行申報是以獲獎為目的，在獲獎過程中，通過獲獎的要求不斷改善自身企業(yè)提高企業(yè)競爭力，從而獲取進(jìn)步。包裝上市是以獲得質(zhì)量獎為最終目的，這種方式適合于大型且管理制度相對完善的組織。

通過以上導(dǎo)入的路徑可知，雖然導(dǎo)入的方式不同，但是最終所獲得的目的是一致的。導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則可以按照以下方式進(jìn)行。

第一、全面認(rèn)識卓越績效模式

組織應(yīng)推行卓越績效模式并對企業(yè)組織進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)工作，使企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門能了解其意義、內(nèi)容以及相關(guān)框架，為之后的導(dǎo)入工作做好鋪墊。

第二、進(jìn)行市場調(diào)查

組織應(yīng)做好相關(guān)的市場調(diào)查工作，如問卷調(diào)查等，相關(guān)的問卷調(diào)查應(yīng)于七個類目相符合，為之后的組織概述編寫提供參考依據(jù)。

第三、撰寫組織評價

企業(yè)的組織評價和論述是導(dǎo)入卓越績效模式的開始，組織評價包括以下幾點：相關(guān)企業(yè)的現(xiàn)狀、影響企業(yè)運營的重要因素、企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境以及將要面臨的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。通過撰寫組織評價，企業(yè)組織可以通過相關(guān)內(nèi)容找出相對不足之處以便更好的了解組織，合理利用資源配置。同時，在撰寫組織概述的時候，應(yīng)結(jié)合相應(yīng)問題作出風(fēng)險評估。

第四、開展全面自評行動

在全面自評之后，可以根據(jù)相關(guān)準(zhǔn)則類目實施自我評價。首先，對企業(yè)組織的評價范圍進(jìn)行界定，通過范圍的界定，了解其評估的組織部門。同時，對應(yīng)的七個類目中選出相關(guān)的組織者，參與自我測評以及學(xué)習(xí)相關(guān)的測評技巧。最后通過測評結(jié)果，分析相關(guān)的優(yōu)勢和不足點，領(lǐng)導(dǎo)和各部門根據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定計劃并改進(jìn)不足之處。

第五、持續(xù)改進(jìn)

組織通過導(dǎo)入卓越績效自評，形成組織實施卓越績效模式的自評報告，自我分析工作表，從而展開可持續(xù)的行動，最終達(dá)到卓越績效的最終目標(biāo)。

二、中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效評價價值標(biāo)準(zhǔn)

目前，我國中小企業(yè)的數(shù)量較多，但是生存現(xiàn)狀卻十分嚴(yán)峻。隨著經(jīng)濟全球一體化，我國中小企業(yè)將會面臨更多的競爭和機會，很多中小企業(yè)在面臨這些形式下，紛紛倒閉，所以改變中小企業(yè)的生存現(xiàn)狀刻不容緩。

1、中小企業(yè)的生存現(xiàn)狀

第一、高層領(lǐng)導(dǎo)作用不明顯。中小企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)很多情況下，重視經(jīng)濟利益而沒有考慮企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀，沒有平衡長期的利益和短期的利益問題，大部分中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)重視技術(shù)，而沒有系統(tǒng)化對企業(yè)進(jìn)行相關(guān)管理，所以不能帶領(lǐng)全員職工實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

第二、戰(zhàn)略不清晰。我國中小企業(yè)并沒有形成一個完整的戰(zhàn)略體系，造成資源不合理，配置不完善的問題。

第三、資源缺乏。資源缺乏是當(dāng)前中小企業(yè)的最主要特點。首先人才容易流失，相關(guān)的經(jīng)濟管理的人才較少；財力缺乏對中小企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有嚴(yán)重的阻礙。

2、中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的注意問題

第一、避免組織結(jié)構(gòu)波動

中小企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效的過程中應(yīng)該盡量避免組織結(jié)構(gòu)的波動星。卓越績效模式的導(dǎo)入是一個系統(tǒng)的工程，必須要組織相關(guān)部門進(jìn)行合作協(xié)調(diào)，而中小企業(yè)額組織結(jié)構(gòu)相對簡單，所以穩(wěn)定性也較低，所以在導(dǎo)入過程中，應(yīng)盡量避免組織結(jié)構(gòu)波動。

第二、規(guī)避抄襲現(xiàn)象

中小企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式的時候，不能抄襲其他企業(yè)的導(dǎo)入方式，必須根據(jù)企業(yè)自身的情況合理定制相對方案，才能更有效的進(jìn)行導(dǎo)入模式。

第三、避免盲目追求進(jìn)度

導(dǎo)入卓越績效模式不會馬上見效，需要耐心長期的堅持，而中小企業(yè)缺乏足夠的可持續(xù)性而導(dǎo)致不能達(dá)到預(yù)期的效果 。

結(jié)語

卓越績效模式為企業(yè)提供了一個最為有效的管理工具，可以將一切有益的、適用的管理方法進(jìn)行整合，也可以將自己同自己的過去、競爭對手、標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較從而尋找出企業(yè)的優(yōu)勢和改進(jìn)的空間。中小企業(yè)想要成功導(dǎo)入卓越績效模式關(guān)鍵在于形成符合自身實際情況的導(dǎo)入途徑，才能充分地利用好卓越績效評價準(zhǔn)則這一工具，從而使企業(yè)不斷地進(jìn)步和追求卓越，最終達(dá)到實現(xiàn)“百年老店”的夢想。（作者單位：湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]金國強，質(zhì)量獎與企業(yè)自評.第八屆亞太質(zhì)量組織（APQO）會議論文集：67―62

篇3

一、研究背景

卓越績效模式是綜合全面質(zhì)量管理的一種有效管理方法和工具，該模式源于美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，是在研究全球卓越領(lǐng)先企業(yè)的最佳實踐和最佳管理理論的基礎(chǔ)上對企業(yè)進(jìn)行診斷、管理咨詢及提升企業(yè)經(jīng)營績效的系統(tǒng)管理模式。該模式從核心層的11條核心價值觀、過程層的6個過程、結(jié)果層的5項結(jié)果、操作層的22條評分標(biāo)準(zhǔn)四個層面多維度對企業(yè)綜合績效進(jìn)行評價和管理，前國際上已有80多個國家和地區(qū)采用卓越績效模式作為國家質(zhì)量獎評獎的標(biāo)準(zhǔn)，被稱為“組織成功的路線圖”。

我國于2004年正式了《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》兩個標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的頒布，加快了中國企業(yè)實施卓越績效模式的步伐，使實施卓越績效模式進(jìn)入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，也標(biāo)志著我國全面質(zhì)量管理的推進(jìn)進(jìn)入到了一個全新階段。在國家質(zhì)監(jiān)總局、中國質(zhì)量協(xié)會等相關(guān)協(xié)會和政府職能部門的推動下，企業(yè)紛紛導(dǎo)入卓越績效模式，通過導(dǎo)入卓越績效模式，使企業(yè)學(xué)會了世界上最先進(jìn)的經(jīng)營管理方法。為了適應(yīng)國內(nèi)外不斷變化的經(jīng)濟形勢，同時使標(biāo)準(zhǔn)更好地保持先進(jìn)性、適用性和有效性，2008年國家正式啟動對兩個標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，并于2012年3月正式頒布了《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580-2012）和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（GB/Z19579-2012）。新頒布的兩個國家標(biāo)準(zhǔn)，立足于我國的實際情況，對條款內(nèi)容的評價要求以及七大類目條款分值的分配等方面，都做了相應(yīng)調(diào)整，比原標(biāo)準(zhǔn)更為準(zhǔn)確且更具可操作性，為企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變帶來了突破性的變革。

二、卓越績效模式的理解

根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的術(shù)語和定義，“卓越績效模式”指得是“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功的經(jīng)營模式?！弊吭娇冃Ｊ浇?1個基本理念----遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、快速響應(yīng)和靈敏性、關(guān)注未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任和公民義務(wù)、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的觀點；6個過程----領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、測量分析與改進(jìn)、資源、過程管理；5項結(jié)果----顧客結(jié)果、產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果以及22條評分標(biāo)準(zhǔn)的一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原則的基礎(chǔ)上，2012年頒布的標(biāo)準(zhǔn)明確的11個核心理念是整個準(zhǔn)則靈魂與基石，融入至準(zhǔn)則的全部條款，是對企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動管理和評價的依據(jù)。

三、軍工企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的必要性

1、導(dǎo)入卓越績效模式是挑戰(zhàn)性法律法規(guī)的要求

在當(dāng)今環(huán)境下，如果你站著不動，那就是在退步。企業(yè)在各個發(fā)展階段，總面臨不同的成長問題，縱觀軍工企業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)展，自90年代初期推行并運行了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)以來，先后按照GJB9001B-2009、KJB9001-2006以及AS9100C標(biāo)準(zhǔn)所要求，建立質(zhì)量手冊、質(zhì)量保證大綱、質(zhì)量管理體系程序文件、質(zhì)量管理體系管理文件、生產(chǎn)工藝規(guī)范、檢驗試驗規(guī)范等一套完整的體系文件來規(guī)范產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各項工作，對質(zhì)量管理要求規(guī)定的非常詳細(xì)，目的是通過要求在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的每一環(huán)節(jié)都符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，來確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量。20多年來，先后通過了第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核認(rèn)證及復(fù)審，客觀上起到了規(guī)范和建立一個滿足顧客要求的質(zhì)量管理體系的作用，同時也促進(jìn)了公司質(zhì)量管理體系的不斷完善。隨著貫標(biāo)認(rèn)證、復(fù)評的廣泛開展，“認(rèn)證之后怎么辦？”“如何進(jìn)一步提高企業(yè)整體的管理水平和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量？”等成為擺在企業(yè)面前必須面對和思考的問題。

時下力推的卓越績效模式為進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平指明了方向，堅持科學(xué)發(fā)展觀，引領(lǐng)企業(yè)由基礎(chǔ)的ISO9001等合格評定的管理體系向追求卓越的卓越績效模式發(fā)展。卓越績效模式提供了一種評價方法，提供了一個綜合實現(xiàn)大質(zhì)量的組織模式，通過使用這種方法對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理進(jìn)行評價診斷，找出急需改善的問題點，然后運用精益6西格瑪?shù)确椒▉磉M(jìn)行解決，通過質(zhì)量工作持續(xù)改進(jìn)長效機制，來消除或消弱制約企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的障礙因素，從而實現(xiàn)卓越績效的目標(biāo)。卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)中的過程管理模塊涵蓋了ISO9001的要求，管理理念從以往的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系的質(zhì)量，擴展到企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量，追求企業(yè)綜合業(yè)績。卓越績效強調(diào)靈活和快速反應(yīng)，對于軍工企業(yè)而言，更關(guān)注對內(nèi)外部顧客需求的敏感性，及時處理顧客反應(yīng)的各類問題和信息，使企業(yè)不斷適應(yīng)市場的變化和要求，綜合業(yè)績除了利潤和銷售額以外，還包括軍方滿意度、忠誠度軍事效益等方面績效。

2、導(dǎo)入卓越績效模式是軍工企業(yè)又快又好發(fā)展的需要

國家對航空工業(yè)非常重視，把航空列為重要高技術(shù)領(lǐng)域，軍工企業(yè)面對戰(zhàn)略發(fā)展的機遇期，致力于營造“忠誠、敬業(yè)、創(chuàng)新、發(fā)展”的文化理念，充分利用航空武器裝備技術(shù)優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，相繼建立了關(guān)鍵核心技術(shù)和先進(jìn)技術(shù)管理體系，通過多型號、多品種的規(guī)?；a(chǎn)，實現(xiàn)了歷史性跨越式發(fā)展。但是，各企業(yè)在取得輝煌成就的同時，也存在一些不容回避的問題：隨著新品開發(fā)和改進(jìn)改型的增加，科研生產(chǎn)難度加大，對產(chǎn)品性能、可靠性、安全性要求更高，尤其是民用航空領(lǐng)域與國際上先進(jìn)水平相比，差距更大。因此，應(yīng)該向國內(nèi)外成功企業(yè)學(xué)習(xí)，推動以質(zhì)量為核心的卓越績效模式，通過優(yōu)化資源配置，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，持續(xù)改善內(nèi)部管理體系和業(yè)務(wù)流程，提升軍工企業(yè)的質(zhì)量保證能力，向部隊提供適用的武器裝備。通過提高綜合績效，推動公司又快又好發(fā)展。

四、軍工企業(yè)實施卓越績效模式的基礎(chǔ)和條件

1、不斷健全的管理方法和管理技術(shù)

當(dāng)前，航空工業(yè)所屬企業(yè)都在積極探索和實施精益6西格瑪管理、流程再造、成本工程、KPI＼..等管理理論和管理方法，不但確保了高新技術(shù)武器裝備和重大科技工程項目研制生產(chǎn)的順利進(jìn)行，而且使企業(yè)的整體管理水平得到大幅度的提升。另外，質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)已在軍工企業(yè)得到貫徹和執(zhí)行，為實施卓越績效模式打下了良好的基礎(chǔ)和條件。

2、質(zhì)量管理體系建設(shè)日臻完善

貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是實施卓越績效模式的基礎(chǔ)和條件，軍工企業(yè)從80年代中期開始建立質(zhì)量管理體系，90年代相繼通過了國家認(rèn)證機構(gòu)的軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證；隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，民用市場對航空產(chǎn)品的需求越來越迫切，考慮民用的有關(guān)要求，按中國民用航空規(guī)章CCAR-21建立民機質(zhì)量管理體系，通過了適航當(dāng)局的審查；在市場開發(fā)過程中，為了能與國外公司合作生產(chǎn)先進(jìn)航空產(chǎn)品，對AS9100標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面貫徹和落實，并逐步完善質(zhì)量管理體系，獲得國外認(rèn)證公司的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，逐步完善的質(zhì)量管理體系為實施卓越績效模式奠定了堅實的基礎(chǔ)并創(chuàng)造了良好的條件。

3、軍工企業(yè)實施卓越績效模式有可借鑒的經(jīng)驗和做法

當(dāng)前，我國的全國質(zhì)量獎卓越績效模式的評價準(zhǔn)則和組織實施的程序日趨完善，尤其是近幾年來中航工業(yè)一些單位對卓越績效模式進(jìn)行了積極的探索與實踐，成都飛機工業(yè)公司作為中航工業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，獲得了2007年全國質(zhì)量獎的殊榮。原中航二集團(tuán)也制定質(zhì)量管理獎的評審管理辦法，納入了軍工行業(yè)的特殊要求，這些都為軍工企業(yè)實施卓越績效模式提供成功的經(jīng)驗和做法。

五、軍工企業(yè)實施卓越績效模式的思路與方法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵

在任何單位，要實施一項全新的管理方法都不是一件容易的事，因為原有的管理方法會形成“路徑依賴”，影響著領(lǐng)導(dǎo)、員工觀念，束縛著日常行為，對導(dǎo)入卓越績效模式會形成各種干擾和阻力。因此，只有高層領(lǐng)導(dǎo)的親自參與和推動，才能把卓越績效模式的思想、方法、工具落實到實處；只有領(lǐng)導(dǎo)的重視與理解，及時解決實施過程中遇到的困難和障礙，才能確保卓越績效模式的順利實施。

2、選擇有經(jīng)驗和負(fù)責(zé)人的咨詢機構(gòu)

由于卓越績效模式是一個綜合績效管理的方法和工具，能夠提供有效診斷的評價方法，如果借助比較專業(yè)的咨詢機構(gòu)來協(xié)助診斷，找出公司的優(yōu)勢和劣勢并確定改進(jìn)優(yōu)先順序，一定比僅僅依靠公司的自身力量去實施會事半功倍。

3、卓越績效評價準(zhǔn)則的培訓(xùn)和自評師隊伍的建立

首先，在做出卓越績效模式導(dǎo)入決定后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)小組安排《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580-2012）和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（GB/Z19579-2012）的導(dǎo)入培訓(xùn)，推行小組除參加正常培訓(xùn)外，還應(yīng)該在咨詢師的指導(dǎo)下，結(jié)合公司現(xiàn)狀，不定期地開展對標(biāo)準(zhǔn)的深度剖析與評價方法應(yīng)用的培訓(xùn)，系統(tǒng)全面地掌握卓越績效模式的評價準(zhǔn)則，為今后進(jìn)行自我評價打下良好基礎(chǔ)。

4、全員參與

卓越績效模式的實施是企業(yè)的整體行為，因為其覆蓋面超過其他任何管理模式，它覆蓋了企業(yè)全部職能部門及業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品實現(xiàn)和經(jīng)營管理全過程。因此，采取形式多樣、渠道暢通的培訓(xùn)方法，讓所有員工參與，激發(fā)干部、員工的潛能，是成功實施卓越績效模式的重要保證。

5、成立卓越績效領(lǐng)導(dǎo)小組和推進(jìn)小組

推進(jìn)小組由質(zhì)量保證部、企業(yè)規(guī)劃部、人力資源部等主要領(lǐng)導(dǎo)組成，是一個跨部門的組織機構(gòu)，并授予總經(jīng)理之下的直接權(quán)利，負(fù)責(zé)對卓越績效模式的推廣、實施、監(jiān)督和評價等日常工作。推進(jìn)小組的成員在充分理解周月績效準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上對7大模塊要進(jìn)行分工和協(xié)作。

6、依據(jù)評價準(zhǔn)則對企業(yè)進(jìn)行全面的內(nèi)、外部的管理診斷，明確多層次改進(jìn)方向

正常情況下，咨詢機構(gòu)會依據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》附錄B組織概述中涉及七個領(lǐng)域的22個評分項進(jìn)行綜合評價與打分，在較短時期內(nèi)進(jìn)行一個概括地評價，給出“亮點”與改進(jìn)項，同時確定影響經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵因素，供高層領(lǐng)導(dǎo)決策進(jìn)行改進(jìn)，并定期對改進(jìn)進(jìn)行評價，形成“PDCA”持續(xù)改進(jìn)。在這個過程中，各模塊負(fù)責(zé)人應(yīng)跟隨相應(yīng)咨詢小組了解如何進(jìn)行診斷咨詢和如何進(jìn)行評價，這樣可以迅速提高相關(guān)人員對準(zhǔn)則的理解和自我評價過程要領(lǐng)的掌握。

7、制定和實施自我評價計劃

依據(jù)所制定自我評價計劃，遵循卓越績效評價方法和評分指南進(jìn)行評價，確定優(yōu)勢、改進(jìn)項目以及分?jǐn)?shù)，編制綜合自評報告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進(jìn)機會，附上詳細(xì)的評分表，給出得分分布表。通過自評，可以全面深入了解公司各個部門工作的質(zhì)量和效率，掌握公司前期改進(jìn)的結(jié)果與效果。

8、總結(jié)經(jīng)驗

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二、總體目標(biāo)

圍繞“質(zhì)量提升”的總要求，在全市范圍內(nèi)積極推廣卓越績效管理理念，重點引導(dǎo)和推動我市新興產(chǎn)業(yè)、重點產(chǎn)業(yè)集群、省級以上名牌和規(guī)模以上企業(yè)以卓越績效為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量管理和管理創(chuàng)新，力爭通過3年（年至年）的努力，全市企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平明顯提高，抗風(fēng)險和可持續(xù)發(fā)展的能力顯著增強，確保管理水平在全省乃至全國的領(lǐng)先地位。

年工作任務(wù)：加強引導(dǎo)，年內(nèi)全市40％省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有效貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模以上企業(yè)貫標(biāo)率達(dá)10％（750家）以上；重點在電動自行車、現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達(dá)標(biāo)企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎”企業(yè)累計達(dá)5家。

年工作任務(wù)：強化指導(dǎo)，年內(nèi)全市60％省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有效貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模以上企業(yè)貫標(biāo)率達(dá)20％（1500家）以上;重點在生物醫(yī)藥、新材料產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達(dá)標(biāo)企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎”企業(yè)累計達(dá)7家。

年工作任務(wù)：全面推進(jìn)，年內(nèi)全市省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)100%貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模以上企業(yè)貫標(biāo)率達(dá)30％（2250家）以上;重點在集成電路、機光電產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達(dá)標(biāo)企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎”企業(yè)累計達(dá)10家以上。

三、主要措施

（一）積極推行首席質(zhì)量官（cqo）制度

首席質(zhì)量官是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的首席成員。建立和實施首席質(zhì)量官制度是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要途徑，是進(jìn)一步落實企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，在更高層面上推進(jìn)質(zhì)量管理水平、提升質(zhì)量競爭力的重要抓手，廣大企業(yè)要把建立和實施首席質(zhì)量官制度作為企業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)，把優(yōu)秀的質(zhì)量管理人才推到質(zhì)量管理的前沿，真正建立起企業(yè)的質(zhì)量文化體系，要把建立和實施首席質(zhì)量官制度作為企業(yè)質(zhì)量人才建設(shè)的重要途徑，制定切實有效的人才培訓(xùn)計劃。職能部門要大力引導(dǎo)企業(yè)推進(jìn)首席質(zhì)量官制度建設(shè)，積極傳播先進(jìn)的質(zhì)量理念，倡導(dǎo)企業(yè)建立卓越績效管理模式，引導(dǎo)質(zhì)量管理人從質(zhì)量經(jīng)理人員向首席質(zhì)量官拓展，推動企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)。

（二）深化卓越績效管理孵化載體建設(shè)

目前，我市擁有1個省級卓越績效孵化基地和2個市級卓越績效管理示范基地，為全市實施卓越績效管理模式的企業(yè)提供了一個很好的合作交流平臺。下一階段，要積極探索和重點加強在全市重點產(chǎn)業(yè)集群以及物聯(lián)網(wǎng)、新能源與新能源汽車、節(jié)能環(huán)保、生物、微電子、新材料與新型顯示、軟件與服務(wù)外包、工業(yè)設(shè)計與文化創(chuàng)意等新興產(chǎn)業(yè)中卓越績效管理模式的推廣和應(yīng)用，進(jìn)一步擴大產(chǎn)業(yè)、行業(yè)覆蓋面。要及時總結(jié)和推廣先進(jìn)企業(yè)的做法和經(jīng)驗，通過組織召開現(xiàn)場會、觀摩會、研討會，傳授先進(jìn)企業(yè)的典型事例，加快卓越績效管理模式在全市的普及和推廣步伐。

（三）全力推進(jìn)貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)

市各有關(guān)職能部門要切實加強推行卓越績效管理的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，全力推進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提升，要制定系統(tǒng)的、科學(xué)有效的教育培訓(xùn)計劃，要加強與大專院校、中介機構(gòu)的聯(lián)合與協(xié)作，建立完善卓越績效管理培訓(xùn)師資隊伍，積極實施“123”貫標(biāo)工程，即：年全市規(guī)模以上企業(yè)10%貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)；年全市規(guī)模以上企業(yè)20%貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)；年規(guī)模以上企業(yè)30%貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。同時針對不同企業(yè)、不同管理層次，舉辦形式多樣的質(zhì)量管理知識培訓(xùn)活動，進(jìn)一步擴大培訓(xùn)面。

（四）充分發(fā)揮“市長質(zhì)量獎”的引領(lǐng)作用

要充分發(fā)揮“市長質(zhì)量獎”對組織管理創(chuàng)新的引領(lǐng)、推動和服務(wù)作用，使之成為全社會參與管理創(chuàng)新的重要引擎，要有計劃地將評獎范圍從工商企業(yè)向?qū)采钣兄卮笥绊懙尼t(yī)療教育機構(gòu)、非營利組織和公共管理部門擴展，提升公共服務(wù)質(zhì)量，探索行業(yè)應(yīng)用模式，打造高水平的公共服務(wù)業(yè)。要深化國內(nèi)外交流，加快形成以企業(yè)為主體的管理創(chuàng)新機構(gòu)，促進(jìn)技術(shù)、管理和組織創(chuàng)新，提高創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化和市場應(yīng)用水平，形成具有無錫特色的技術(shù)和管理創(chuàng)新雙輪驅(qū)動發(fā)展道路。

（五）廣泛開展“標(biāo)桿對比”活動

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卓越績效準(zhǔn)則是在20世紀(jì)80年代質(zhì)量管理熱潮中涌現(xiàn)的一種管理模式。為了提升美國企業(yè)的競爭力，1987年1月美國國會批準(zhǔn)實施鮑德里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，由美國商務(wù)部負(fù)責(zé)該項目管理，美國質(zhì)量協(xié)會按照協(xié)議協(xié)助實施該計劃，美國總統(tǒng)每年為獲獎?wù)哳C獎。

一、卓越績效評價準(zhǔn)則的特點及其應(yīng)用狀況

卓越績效準(zhǔn)則作為企業(yè)管理的評價體系有如下三個特點。

1　目標(biāo)明確。美國國會在討論通過實施該準(zhǔn)則的決議中提出，準(zhǔn)則旨在促進(jìn)美國公司為榮譽而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；表彰榜樣；建立評價質(zhì)量改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)；分享卓越績效企業(yè)的信息。該準(zhǔn)則在2005年版本中指出，“本準(zhǔn)則是組織自我評價、報獎以及向申請者提供反饋的依據(jù)”。美國國家質(zhì)量計劃主任哈里?S?赫茨解釋說，該準(zhǔn)則是一個幫助企業(yè)在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架。可見，實施該準(zhǔn)則的目標(biāo)很明確，就是通過建立標(biāo)準(zhǔn)，在評獎活動中激勵和指導(dǎo)企業(yè)(以及其他參與申報的組織)，不斷提升質(zhì)量、競爭力和效益。

2　設(shè)計嚴(yán)密。該準(zhǔn)則有一套設(shè)計嚴(yán)密的評價標(biāo)準(zhǔn)和操作指南。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念和成功的管理經(jīng)驗，該準(zhǔn)則將評價分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等7個模塊，19個條目，33個要點。每個模塊、每個條目都規(guī)定了最高評分值(參見表1)。準(zhǔn)則提供了每個要點如何自我測量評價的指示性問題，并附有有操作指南。通過回答本企業(yè)是如何進(jìn)行管理的，管理工作完成狀況，以及管理的結(jié)果，達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗、尋找差距、明確方向的目的。

該準(zhǔn)則自我評價流程包括10個步驟：(1)確定組織要評價的范圍；(2)對應(yīng)準(zhǔn)則的模塊選出7位組織者；(3)決定自我評價和行動計劃的格式和范圍；(4)高層領(lǐng)導(dǎo)者與模塊組織者編制組織簡介；(5)模塊組織者練習(xí)自我評價技巧；(6)模塊組織者組建本模塊團(tuán)隊，編制所負(fù)責(zé)條目的回答；(7)團(tuán)隊之間分享回答并最終確定結(jié)論，識別關(guān)鍵優(yōu)勢和差距；(8)確定本組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進(jìn)機會的優(yōu)先順序；(9)制定和實施改進(jìn)的行動計劃；(10)評估和改進(jìn)自評過程。

3　管理嚴(yán)格。該準(zhǔn)則評審過程相當(dāng)嚴(yán)格。企業(yè)(或其他申報組織)按照準(zhǔn)則要求提交資格認(rèn)定材料和申報材料。評審程序分為三步。第一步，由至少6名評審委員獨立評審和評價；第二步，選擇第一階段得分高的申請者組織合議評價；第三步，對第二階段得分高的現(xiàn)場訪問，評審員評審建議獲獎?wù)呙麊?，評判小組決定。

美國工商領(lǐng)域、教育、醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的專家按照一個競爭性的程序選拔評審員，組成評審委員會，負(fù)責(zé)評議申報材料并編寫反饋報告。評審委員會中的評判小組向商務(wù)部主管提出獲獎建議。所有委員會成員必須參加評審員預(yù)備課程。此外，由美國商務(wù)部部長任命各經(jīng)濟領(lǐng)域知名人士組成監(jiān)察委員會，對該計劃提供咨詢和評估。

由于程序嚴(yán)格、評委專業(yè)，該準(zhǔn)則的公信力比較高。

卓越績效準(zhǔn)則的實施效果得到了美國企業(yè)的驗證。根據(jù)1 995年美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對上市公司的研究，實施卓越績效準(zhǔn)則的企業(yè)其績效表現(xiàn)顯著高于標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益增長率為362％，而一般公司僅為148％。有專家稱，“目前該準(zhǔn)則已經(jīng)成為經(jīng)營管理的事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。對照這些準(zhǔn)則來對組織的績效進(jìn)行評估，是過去十多年中出現(xiàn)的一個全球性的潮流”。

2003年，深圳市質(zhì)量協(xié)會率先將卓越績效準(zhǔn)則引入我國。并組織進(jìn)行“質(zhì)量管理獎”的評審。2004年，深圳市技術(shù)監(jiān)督局推出了“深圳市市長質(zhì)量獎”，當(dāng)年華為公司獲得該項殊榮。同年，我國質(zhì)量管理協(xié)會為了落實國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》，起草了《卓越績效評價準(zhǔn)則(GB／T1 9580-2004)》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南(GB／Z19579-2004)》并獲得政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，作為國家推薦標(biāo)準(zhǔn)頒布，發(fā)揮了卓越績效準(zhǔn)則在我國應(yīng)用的推動作用。據(jù)報道，中興通訊、招商銀行、圣庭苑、創(chuàng)維、康佳、廣東移動、南通醋酸纖維有限公司等企業(yè)取得了顯著成效。但是從總體上看，與其他企業(yè)管理評價體系，例如ISQ9000、全面風(fēng)險管理、社會責(zé)任評價體系、信息化評價體系、創(chuàng)新型企業(yè)評價體系等相比，卓越績效準(zhǔn)則在我國企業(yè)推廣應(yīng)用還不夠普遍。

二、卓越績效評價準(zhǔn)則在中國推廣的難度

卓越績效準(zhǔn)則在中國推廣遲緩可能有以下三個原因。

1　綜合評價而缺乏系統(tǒng)性。卓越績效準(zhǔn)則推出的時間幾乎與IS09000同步，原來的意圖是通過評價推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理，提升美國企業(yè)競爭力。然而其內(nèi)容逐步擴充。其2005版已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過質(zhì)量管理及其相關(guān)領(lǐng)域，成為覆蓋企業(yè)管理的各個層面，對企業(yè)經(jīng)營管理進(jìn)行全面評價的體系。雖然全面評價符合其卓越績效名稱的要求。但是其內(nèi)容卻未能包容對企業(yè)績效有重大影響的主要方面。例如資源的再利用、信息化、風(fēng)險控制等等。

2　功能重疊而缺乏領(lǐng)先性。改革開放以來，我國引進(jìn)了許多管理體系與方法，如TQC(1978)、IS09000(1988)，OHSAS18000(1999)，六西格瑪管理(2001)、風(fēng)險控制體系(2004)、社會責(zé)任評價體系(2008)，這些評價體系都有很強的針對性。卓越績效準(zhǔn)則發(fā)端于質(zhì)量管理，實際評價涉及到方方面面，與國內(nèi)現(xiàn)有評價體系存在重疊，但是引進(jìn)時間并不早，缺乏先入為主的優(yōu)勢。

3　操作相對復(fù)雜、缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)。整個準(zhǔn)則加上組織簡介2個條目(組織概況、組織的挑戰(zhàn))，5個要點(組織環(huán)境、組織關(guān)系、競爭環(huán)境、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、績效改進(jìn)系統(tǒng))，一共需要回答104個一級問題，238個二級問題。準(zhǔn)則所提出的大部分問題屬于開放性的問題。例如過程管理模塊中的價值創(chuàng)造過程，要答復(fù)以下的問題：(1)你的組織如何確定其關(guān)鍵的價值創(chuàng)造過程?你的組織創(chuàng)造或增添價值的關(guān)鍵的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程有哪些?這些過程是如何為盈利性和業(yè)務(wù)成功作出貢獻(xiàn)的?(2)你如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來確定關(guān)鍵的價值創(chuàng)造過程的要求?這些過程的關(guān)鍵要求是什么?(3)你如何設(shè)計這些過程以滿足所有的關(guān)鍵要求?如何將新技術(shù)、組織的知識以及對敏捷性的需要融入到這些過程的設(shè)計中去?如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入到這些過程的設(shè)計中去?你如何實施這些過程以確保其滿足設(shè)計要求……這些問題確實不容易回答，更不容易進(jìn)行客觀的判斷與比較。評獎過程操作比較復(fù)雜。需要訓(xùn)練有素的專業(yè)評審人員。

三、卓越績效準(zhǔn)則的借鑒價值

盡管卓越績效準(zhǔn)則推行有諸多困難。但是作為一個評價體系和經(jīng)營管理診斷工具，還是有不少重要的借鑒價值。

1　現(xiàn)代價值理念。企業(yè)管理是主動行為，不可避免打上價值觀的烙印，反映人們對經(jīng)營管理規(guī)律的認(rèn)知。任何企業(yè)評價必須要有明確的價值觀。2005年準(zhǔn)則提出的核心價值觀包括：前瞻性領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視雇員和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果與創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的視野。這些價值觀反映了現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營成敗的規(guī)律，也是業(yè)界多數(shù)人的共識。

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二、卓越績效模式的評價理念

卓越績效模式可以從“道”和“術(shù)”兩個層次來理解。就“術(shù)”的角度而言，該模式由7個類目“要求”構(gòu)成一套評價準(zhǔn)則。7個類目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等。卓越績效評價準(zhǔn)則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視組織的“戰(zhàn)略策劃”與“關(guān)鍵過程”的運行，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚“以人為本”的組織文化和組織的“社會責(zé)任”。準(zhǔn)則通過這7個類目即七個維度對組織質(zhì)量管理進(jìn)行充分評價，評價準(zhǔn)則全面覆蓋了組織經(jīng)營全過程，充分體現(xiàn)了優(yōu)秀組織的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與要求，為企業(yè)追求卓越指明方向。從“道”的角度來看，卓越績效模式是一套價值觀的載體。打個比方，如果把卓越績效模式看作是一個注射器，其所承載的一套價值觀便是治病救人、強身健體的“靈丹妙藥”。如果不理解，甚至不接受這些價值觀，而單純地強調(diào)或重視準(zhǔn)則類目的要求，就如同是在注射一個未裝藥液，甚至是裝錯了藥液的注射器一樣，其效果和后果是不言而喻的。

三、卓越績效模式的評價方法

卓越績效模式采用“診斷式”評價方法，既包括對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機會的定性評價，又包括總分為1000分的定量評價，以便全方位、平衡地診斷組織經(jīng)營管理的成熟度，所以又叫“成熟度”評價。評價方法圍繞模式的7大類目從過程和結(jié)果兩個層面對組織運行質(zhì)量和管理績效進(jìn)行評價。對管理過程按照“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”的方法進(jìn)行評價，對管理結(jié)果按照“水平—趨勢—比較相關(guān)性—差距”的方法進(jìn)行評價。這為實現(xiàn)組織的精細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同時也為第三方評價提供了可量化的標(biāo)準(zhǔn)。卓越績效模式的評價方法是以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效的管理理念。它關(guān)注組織整體績效，不僅可用于組織對外申請相關(guān)獎項，諸如國家質(zhì)量獎、質(zhì)量管理獎等，更重要的是可用于組織管理績效的自我評價，有利于組織更好的獲得經(jīng)營績效。

四、卓越績效模式在成人高等教育機構(gòu)中的應(yīng)用價值

成人高等教育作為我國教育事業(yè)的重要組成部分，在普及高等教育、構(gòu)建終身教育體系中發(fā)揮了不可替代的重要作用。但近年來，由于諸多原因，如質(zhì)量管理理念滯后、質(zhì)量監(jiān)控意識不強、質(zhì)量過程管理不到位、辦學(xué)行為不規(guī)范、辦學(xué)機構(gòu)過分追求利益化、教育產(chǎn)品不能更好地適應(yīng)大眾需求等，導(dǎo)致成人高等教育質(zhì)量無法取得與傳統(tǒng)高校相同的質(zhì)量聲譽，社會認(rèn)可度不高。成人教育培養(yǎng)的人才之所以受到社會的冷遇，歸根結(jié)底在于其教育質(zhì)量沒有相關(guān)保障。目前，成人高等教育質(zhì)量的評估仍然停滯在由政府主導(dǎo)的自上而下的模式。從政府、市場與成人高等教育機構(gòu)的關(guān)系看，成人高等教育機構(gòu)只有通過市場認(rèn)可的質(zhì)量保證方式，才能獲得市場的認(rèn)可。卓越績效模式作為市場認(rèn)可的“提問式”和“開放性”的國際標(biāo)準(zhǔn)，即組織有多優(yōu)秀，標(biāo)準(zhǔn)就有多高，被引入和應(yīng)用到成人高等教育，在指導(dǎo)成人高等教育建構(gòu)質(zhì)量管理保障體系、追求卓越績效質(zhì)量管理與經(jīng)營等方面具有重要理論與現(xiàn)實價值。

1.有助于成人高等教育機構(gòu)建立卓越績效質(zhì)量管理機制

卓越績效模式是一個始于組織使命，從組織戰(zhàn)略高度系統(tǒng)評價組織運營績效的評價方法。作為一種全新的自我評估和外評工具，為組織提供了一套系統(tǒng)的、可操作的和權(quán)威的現(xiàn)代化全面質(zhì)量管理框架。在高等成人教育領(lǐng)域涉及的領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略、學(xué)生及利益相關(guān)者與市場、過程管理、教職員工、測量分析與知識管理和組織績效結(jié)果，為高等成人教育機構(gòu)在更高的層面上展開和探討教育質(zhì)量管理提供了理想的架構(gòu)。模式以學(xué)生和受益者，以及教職員工為重心，強調(diào)全員積極參與管理，通過卓越績效評價及時檢查、發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)計劃活動的執(zhí)行落實情況，發(fā)現(xiàn)組織計劃工作中的優(yōu)勢和改進(jìn)機會，促進(jìn)組織內(nèi)部質(zhì)量管理和教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)提高。從以下幾方面不斷改進(jìn)和提高組織整體績效和教育質(zhì)量管理水平：組織可以通過卓越績效自評清晰了解自身的強項和弱點，以及需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域，并制定改進(jìn)的方案措施。促進(jìn)組織重視每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督和過程控制，及時糾正錯誤，力爭一開始就把握事情的發(fā)展方向。促使組織充分利用一切恰當(dāng)?shù)慕逃Y源來改善內(nèi)部和外部環(huán)境，營造良好的組織氛圍，謀求各種力量的支持，建構(gòu)共同合作的基礎(chǔ)框架。進(jìn)一步加強組織重視內(nèi)部資源的開發(fā)和利用，尊重每個人的價值觀，鼓勵全體員工的積極參與，調(diào)動大家的創(chuàng)造性。促使機構(gòu)實施管理創(chuàng)新，以客觀數(shù)據(jù)分析為決策基準(zhǔn)，強化質(zhì)量意識，激發(fā)責(zé)任感，保持質(zhì)量持續(xù)提高。通過卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)在高校成人教育機構(gòu)的針對性內(nèi)化與靈活運用，構(gòu)建教育特色鮮明的卓越績效管理運行機制，提升組織績效，實現(xiàn)管理創(chuàng)新，助力高校成人教育機構(gòu)全面提升教育服務(wù)水平和運營管理水平。

2.有利于構(gòu)建和全面闡釋成人高等教育機構(gòu)的組織文化

卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)本身就是，以價值觀和行為準(zhǔn)則為基礎(chǔ)的企業(yè)文化。在組織內(nèi)部，表現(xiàn)為全體員工的素質(zhì)和據(jù)此員工為了達(dá)到組織目標(biāo)所做的各種工作的互動上；在組織外部，表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此所負(fù)的社會責(zé)任程度上。卓越績效模式提供了一個企業(yè)治理的文化。成人高等教育機構(gòu)通過構(gòu)建卓越的組織文化，不斷增強組織的凝聚力，增強教職員工的責(zé)任心和主人公意識，為教職員工提供遠(yuǎn)大的理想和強勁的動力，促使組織不斷創(chuàng)造卓越。

3.有助于成人高等教育機構(gòu)人力資源管理提升

在一定程度上，成人高等教育從業(yè)人員素質(zhì)與能力決定著成人高等教育產(chǎn)品質(zhì)量，決定著組織的生命力。通過構(gòu)建成人高等教育卓越績效質(zhì)量管理體系，可以大力提升機構(gòu)組織的人力資源管理工作。首先，卓越績效質(zhì)量管理體系具有基于事實的管理屬性，其過程管理和檢測分析是最可靠并具有憑證效力的資源，具有很高的可靠性和真實性，為人力資源工作提供客觀憑證依據(jù)。其次，卓越績效模式檢測評價能夠動態(tài)地、全面地反映員工思想、工作與學(xué)習(xí)等基本狀況，使組織客觀、公正地評價每一位員工成為可能，使員工的職稱評審、工資晉升、年度考核、選優(yōu)評先等工作能夠順利有序地進(jìn)行，也為組織合理配置和任用員工提供重要的輔助決策信息。再者，卓越績效管理體系具有激勵與凝聚作用。員工的工作呈現(xiàn)為個體化，當(dāng)員工個人目標(biāo)與組織整體目標(biāo)一致時，便會產(chǎn)生動力，推動組織事業(yè)不斷前進(jìn)。卓越績效模式要求具有前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)因地制宜地規(guī)劃符合員工隊伍實際條件的戰(zhàn)略計劃，促進(jìn)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行，從而增加組織凝聚力，有效激勵員工榮譽感與責(zé)任感，促進(jìn)組織良性發(fā)展。

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中圖分類號：F273.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）11-0068-01

質(zhì)量評價是過程方法中PDCA循環(huán)中C（檢查）階段的核心工作，是質(zhì)量考核和績效管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)戰(zhàn)略和質(zhì)量方針得以落地的重要保證之一。建立符合企業(yè)實際情況兼顧企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的質(zhì)量管理體系成熟度模型是可以科學(xué)評價體系的有效性，也是企業(yè)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)，是“小質(zhì)量觀”向“大質(zhì)量觀”轉(zhuǎn)變的必要舉措。

1 成熟度及其主要模型

成熟度是一種新型的評價方式，目前在管理學(xué)領(lǐng)域和管理實踐中得到了廣泛的應(yīng)用。成熟度思想源于著名的質(zhì)量大師菲利普·克勞士比（Philip B·Crosby）的質(zhì)量專著《質(zhì)量免費：確定質(zhì)量的藝術(shù)》，書中提出了著名的質(zhì)量成熟度方格理論。克勞士比借鑒病人康復(fù)的過程，首次將一個企業(yè)的質(zhì)量管理水平劃分為五個階段：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期，成熟度方格描述了一個企業(yè)的質(zhì)量管理從不成熟走向成熟的一個過程。

2009年11月1日，IS0國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式了《ISO9004：2009組織持續(xù)成功的管理—一種質(zhì)量管理方法》，在標(biāo)準(zhǔn)引言中指出：“本國際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南”。標(biāo)準(zhǔn)采取了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的擴展模式，更多地引進(jìn)了美國波多里奇國家質(zhì)量獎計劃——卓越績效準(zhǔn)則的內(nèi)容，同時也給出了一套“自我評價工具”，采取了類似于克勞士比方格的成熟度模型。

質(zhì)量獎模式是質(zhì)量管理成熟度模型的另外一種形式。在眾多的質(zhì)量獎中，最著名的有美國的波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本的戴明獎。在這三大獎中，歷史最長的為日本戴明獎，設(shè)立于1951年，而對世界影響最大的首推美國的波多里奇國家質(zhì)量獎。

美國的波多里奇國家質(zhì)量獎的評獎準(zhǔn)則被稱作“卓越績效準(zhǔn)則（Criteria for Performance Excellence）”，其實質(zhì)是全面質(zhì)量管理的一種實施細(xì)則，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化，同時為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機會提供了一種框架和評價工具。

我國在借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合本國實際于2004年8月正式頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（GB/T19579），2012年3月又對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了適宜性的修訂。

建立在遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、社會責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新和系統(tǒng)管理等九大理念下的卓越績效模式，可以促進(jìn)各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。

2 建立質(zhì)量管理體系成熟度模型

企業(yè)作為運行于市場環(huán)境下的獨立法人實體，無論其規(guī)模的大小、開發(fā)的產(chǎn)品有何不同和經(jīng)營的模式差距多大，要想求生存促發(fā)展，企業(yè)在其生命周期中需要定期審視和評價其健康程度，診斷并改進(jìn)自身存在的弱點。在體檢的過程中，即要全面，也要突出價值鏈和質(zhì)量鏈中的重點。

《GB/T19001質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)已頒布實施了近二十年，全國大大小小的各類企業(yè)、事業(yè)單位均先后開展了貫標(biāo)認(rèn)證，提高了認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量管理水平，并贏得顧客的滿意和信任。但在自我改善質(zhì)量管理體系中，不少企業(yè)都感到緊靠審核中的問題點的整改、舉一反三及其比重分析無法有效評價質(zhì)量管理體系及其組成部分各個過程的水平。而要貫徹《ISO9004：2009組織持續(xù)成功的管理—一種質(zhì)量管理方法》又有些力不從心。

由于在卓越績效模式方面的認(rèn)知局限、人才的短缺以及管理的差距，全面推行以卓越績效模式不符合目前大多數(shù)認(rèn)證企業(yè)的現(xiàn)狀，特別是中小企業(yè)。因此，借鑒質(zhì)量管理成熟度模型的幾種方法，以GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的過程內(nèi)容為基礎(chǔ)，應(yīng)用結(jié)構(gòu)化、層次化的方法將相近過程合并成過程域，建立企業(yè)質(zhì)量管理成熟度模型是當(dāng)前的有效選擇。下面就拋磚引玉介紹一下建立質(zhì)量管理體系成熟度模型的主要步驟和要求。

①借鑒成熟度模型對過程域的原則劃分、合并質(zhì)量管理體系過程要求，建立了領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量管理體系管理、資源管理及配置、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)、服務(wù)、監(jiān)視測量分析與改進(jìn)和顧客滿意等九大過程域，形成了質(zhì)量管理體系框架、層次和相互作用的系統(tǒng)。

②參考卓越績效模式的分值配比，由企業(yè)最高管理層和相關(guān)領(lǐng)域的專家組成的專家組進(jìn)行打分、平衡，按照

1 000分對各個過程域進(jìn)行分值配比。其中，設(shè)計開發(fā)過程域的分值為170分，生產(chǎn)過程域的分值為130分，其他過程域的分值均為100分。

③以過程域為模塊，以GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的條款要求為評價內(nèi)容，形成各個過程域質(zhì)量評價準(zhǔn)則。

④根據(jù)內(nèi)、外部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的不符合項的性質(zhì)，結(jié)合專家打分對過程和質(zhì)量管理體系按照質(zhì)量評價準(zhǔn)則的條款分值逐一打分，并進(jìn)行匯總、計算出質(zhì)量管理體系成熟度。打分步驟及標(biāo)準(zhǔn)如下：根據(jù)審核不符合項進(jìn)行打分，其分值可參考表1所示；采取專家打分對條款逐一評級、打分，其分值可參考表2所示；按照過程成熟度計算公式（公式1）計算質(zhì)量管理體系成熟度（ZMM），也可以按照式（1）計算過程成熟度。

ZMM=×100% （1）

式中，t為每一條款的分值。

⑤按照或者參照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的成熟度分級標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度等級。將計算、匯總得出的質(zhì)量管理體系成熟度及其過程成熟度進(jìn)行趨勢分析、過程能力分析等，可以有效地評價質(zhì)量管理體系和各個過程的運行狀況、水平和趨勢，并尋找到改進(jìn)的機會，實施質(zhì)量改進(jìn)。

3 結(jié) 語

質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度模型是建立在GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，解決了體系評價的短板，促進(jìn)了質(zhì)量管理體系運行有效性的不斷提升。但隨著各類管理體系標(biāo)準(zhǔn)和不同產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的實施，如何使質(zhì)量管理體系及其過程成熟度模型適應(yīng)企業(yè)體系縱向一體化和橫向一體化建設(shè)是一項長期需要研究的課題。

參考文獻(xiàn)：

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(2)自評員培訓(xùn)：公司除了組織有關(guān)人員參加培訓(xùn)以外，還培養(yǎng)了一批自我診斷評價的骨干，即自評員，培養(yǎng)對象主要是跨職能項目組成員。我們主要采用請外部專家進(jìn)來培訓(xùn)的方式，但也采用派出去參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的自評員培訓(xùn)班的方式。至今公司有12人分別獲得了寧波市卓越績效管理自評員、見習(xí)評審員、評審員證書，為企業(yè)有效開展卓越績效管理，建立了一支自我診斷與評價的骨干隊伍。

(3)撰寫“組織概述”：卓越績效評價從組織概述開始。由于組織概述是組織的一幅快照，顯示組織成功運營的關(guān)鍵影響因素和面臨的挑戰(zhàn)。為此，我們深刻認(rèn)識到：“撰寫組織概述是有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別出關(guān)鍵的潛在差距。當(dāng)從中識別出問題或不足時，就可以直接指定并實施改進(jìn)計劃”。我們的做法是，首先根據(jù)企業(yè)發(fā)展的歷程，提煉出企業(yè)文化提綱，進(jìn)一步確定企業(yè)的“愿景、使命、核心價值觀”，并由此來撰寫“組織的概述”。

(4)策劃和制定自我評價計劃：這一階段的工作，我們主要包括以下幾個方面：確定進(jìn)行自我評價的準(zhǔn)則和合適區(qū)域；以卓越績效模式推進(jìn)項目組為主體，選擇自評師建立自我診斷評價組；制定自我診斷評價計劃，包括評價時間、場所、評價內(nèi)容和評審分工安排。

(5)實施自我評價：自2012年起，我們開始建立了完善的卓越績效自評機制。每年依據(jù)《卓越績效管理的評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)和遵循卓越績效評價方法和評分指南，制定了自評計劃，并按自評計劃逐項進(jìn)行了定性和定量的診斷與評價。根據(jù)模塊，從總經(jīng)理開始，公司各職能部門分別撰寫自評報告。充分運用SWOT科學(xué)分析方法，識別企業(yè)目前和將來優(yōu)勢和挑戰(zhàn)，確定改進(jìn)機會和順序，制定和實施改進(jìn)計劃與措施，最后提出綜合性的自評報告，附上詳細(xì)的評分表。

(6)制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃：在完成自我評價之后，展開自我評價匯報會。組織向高層領(lǐng)導(dǎo)報告自我評價的過程和結(jié)果，討論公司的重要優(yōu)勢與改進(jìn)機會，并在今后的工作中實施跟蹤改進(jìn)。如我們通過客觀的自評診斷，及時發(fā)現(xiàn)公司運行管理中存在的問題。清楚地看到“公司制定的戰(zhàn)略太‘單薄’，關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)考核不夠細(xì)化，品牌和信息化建設(shè)欠深入”等弱項。為此，我們制訂了具體的措施進(jìn)行改善和創(chuàng)新。持續(xù)的改進(jìn)，驅(qū)動了公司經(jīng)營成熟度的穩(wěn)步提高。

(7)“學(xué)習(xí)循環(huán)”與政府質(zhì)量獎的申報：近幾年來，我們依據(jù)上述模式中的第四至第七步的完整學(xué)習(xí)循環(huán)過程(評價、改進(jìn)、創(chuàng)新、分享)，經(jīng)過多次循環(huán)，公司經(jīng)營管理的成熟度得到明顯有效提升。同時，還對自評方法本身進(jìn)行了評價和改進(jìn)。與此同時，公司相繼進(jìn)行了政府質(zhì)量獎的申報工作。

2組織自我評價與追求卓越方式

由于卓越績效評價是一種診斷式評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以方便、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。我們充分把這兩部分相互關(guān)聯(lián)的評價方法進(jìn)行有效應(yīng)用。初期我們自我評價僅采用定性評價的方法，獲得了感性方面的評價結(jié)果，后來我們在實際評價中采用了定性與定量聯(lián)合使用的方法，企業(yè)的經(jīng)營管理的成熟度得到了全面科學(xué)的展示。同時，我們通過借鑒第三方評價(政府質(zhì)量獎評價)的方法和結(jié)果，結(jié)合自我評價活動時，獲得的就如何開展高質(zhì)量自我評價的經(jīng)驗，深切體會到：“自我評價是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評審的管理活動，其目的是為了自我改進(jìn)、自我完善、追求卓越。自我評價強調(diào)的‘自我’，即組織是進(jìn)行評價的主體，具體可采用‘一步到位’式和‘循序漸進(jìn)’式來進(jìn)行”。而我們進(jìn)行自我評價的方式主要采用“一步到位”式進(jìn)行。

(1)“一步到位”式：對于經(jīng)營管理相對比較完善、成熟的組織，可以直接采用GB／T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等全面的評價準(zhǔn)則和評分系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)的評價。

(2)“循序漸進(jìn)”式：是對管理相對較為薄弱，又擔(dān)心《卓越績效管理的評價準(zhǔn)則》學(xué)習(xí)與貫徹太復(fù)雜、太浪費時間的組織所采用的一種常用方法。初期可以通過撰寫“組織概述”，對組織進(jìn)行一個快速、概括的評價，確定組織經(jīng)營的關(guān)鍵影響因素，識別出關(guān)鍵的潛在差距(例如使命、愿景和核心價值觀的缺失)，直接指定并實施改進(jìn)計劃。其后，再結(jié)合組織的實際情況，選擇、采用簡易評價表(如卓越績效評價表)在組織內(nèi)部進(jìn)行較深層次的評價。當(dāng)組織的經(jīng)營管理比較完善、成熟時，再全面采用《卓越績效管理的評價準(zhǔn)則》及其評分系統(tǒng)進(jìn)行整體、系統(tǒng)的評價。

3導(dǎo)入卓越績效管理模式的收獲

卓越績效管理模式包括三大組成部分———核心價值觀、評價準(zhǔn)則和評價方法。其中，評價準(zhǔn)則和評價方法為引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供了系統(tǒng)的方法。公司自導(dǎo)入卓越績效管理模式以來，嚴(yán)格遵守《卓越績效管理的評價準(zhǔn)則》和《卓越績效管理評價準(zhǔn)則實施指南》建立追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。

(1)多途徑創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌，進(jìn)行品牌建設(shè)：公司通過卓越績效管理模式的推進(jìn)，更加重視品牌的建設(shè)與培育，以品牌拓展市場，走一條以質(zhì)量創(chuàng)牌、技術(shù)創(chuàng)牌、知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)牌的經(jīng)營之路。運用各種宣傳工具教育和引導(dǎo)全體員工樹立“寧容牌”產(chǎn)品的榮譽感，增強品牌意識，使?fàn)巹?chuàng)名牌成為每一員工的自覺行為；確立公司技術(shù)中心的優(yōu)先地位(如人才、設(shè)備、場地等資源的優(yōu)先配備)，加強技術(shù)創(chuàng)新，加快產(chǎn)品開發(fā)，加大投入力度，以減少能源、材料消耗、增加技術(shù)含量，積極開發(fā)市場適銷對路和高附加值的新品(如綠色能源電容器等)，確保企業(yè)旺盛的創(chuàng)造力和持續(xù)發(fā)展的生命力；公司的產(chǎn)品在全面達(dá)到GB3667國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，特別是美國EIA-456、日本JISC4908和歐洲EN61048的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使“寧容牌”電容器在國際市場上達(dá)到日本日立公司的質(zhì)量水平要求；生產(chǎn)的高溫?zé)艟唠娙萜魍ㄟ^美國AEROVOX公司105℃2000小時的壽命試驗。經(jīng)過多年的執(zhí)著追求，“寧容牌”電容器相繼獲得了浙江省名牌產(chǎn)品、寧波市知名商標(biāo)、浙江省著名商標(biāo)等榮譽稱號，也得到顧客的廣泛好評。目前“寧容牌”電容器已成為國內(nèi)金屬化薄膜電容器行業(yè)中具有規(guī)模產(chǎn)量和悠久的著名品牌。公司總經(jīng)理被評為：“2013品牌寧波年度杰出人物”，公司榮獲“2013年中國電器工業(yè)最具影響力品牌企業(yè)”稱號。

(2)企業(yè)文化內(nèi)涵不斷得到充實：公司在堅持創(chuàng)新發(fā)展的同時不斷加強企業(yè)文化的建設(shè)，通過幾十年的發(fā)展，企業(yè)文化內(nèi)涵不斷得到充實與提煉，最終形成了“誠、容、專、開拓者精神”的企業(yè)文化。在導(dǎo)入卓越績效管理過程中，企業(yè)的“愿景、使命和核心價值觀”也得到了進(jìn)一步的提煉。通過多種方式和載體的宣傳、貫徹后，公司企業(yè)文化已得到全體員工的認(rèn)同，形成了強大的文化合力。同時，為公司的所有者、顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴的各利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，建立了系統(tǒng)的公眾隱憂預(yù)見和應(yīng)對機制，通過推進(jìn)卓越績效管理模式，更加關(guān)注和支持公益事業(yè)來承擔(dān)社會責(zé)任。將參與和組織各項公益活動作為企業(yè)戰(zhàn)略和日常運營的一個重要內(nèi)容。如公司2013年10月在遭受嚴(yán)重水災(zāi)損失的情況下，還向余姚災(zāi)區(qū)捐款。公司組織志愿者多次進(jìn)行維護(hù)交通秩序、參加食品安全監(jiān)督等活動。這些都體現(xiàn)了承擔(dān)良好社會責(zé)任的意識。

(3)樹立了“大質(zhì)量”的概念：通過持續(xù)不斷的推行卓越績效管理模式，我們對卓越績效管理的精髓有了更新的理解，建立了使企業(yè)走向卓越的“大質(zhì)量”過程管理體系，即“用體系管控過程，用過程管控結(jié)果”。引導(dǎo)我們不再局限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量概念，而系統(tǒng)地對企業(yè)的理念、行為、方法、結(jié)果進(jìn)行梳理，集中精力去找到相對于標(biāo)桿企業(yè)、競爭對手的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，制定改善方案，采用科學(xué)有效的方法，營造一個積極向上的企業(yè)氛圍。

(4)積極開發(fā)新品，加快產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步提高核心競爭力：通過推進(jìn)卓越績效管理模式，公司：“品牌運作、營銷建設(shè)、先進(jìn)制造鏈、科技創(chuàng)新”四大核心競爭力得到進(jìn)一步的提高。作為一個生產(chǎn)交流電容器的高新技術(shù)企業(yè)，公司技術(shù)中心根據(jù)市場走訪、調(diào)查，通過新工藝、新材料和新技術(shù)的應(yīng)用，發(fā)揮國際最成熟的先進(jìn)制造設(shè)備優(yōu)勢，與日本日立公司合作，開發(fā)了風(fēng)能電容器、大容量直流儲能電容器等具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，也開發(fā)了一批應(yīng)用于坦克等軍事設(shè)施的電容器。獲得國家發(fā)明專利、實用型專利40項。近年來，公司主持或參與制訂的國家標(biāo)準(zhǔn)有5個。同時，公司技術(shù)中心攻克了一大批技術(shù)難題，成攻掌握了核心技術(shù)———安全膜電容器的生產(chǎn)工藝。投放市場的產(chǎn)品呈現(xiàn)出價格低、性能優(yōu)、質(zhì)量穩(wěn)定可靠的高性價比的優(yōu)勢。公司現(xiàn)有技術(shù)處于國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先水平，有些達(dá)到國際先進(jìn)水平，公司技術(shù)中心被評為省級研發(fā)中心。

4我們的體會與感悟

近幾年來，通過導(dǎo)入卓越績效管理模式的實踐，我們深刻體會到：“導(dǎo)入卓越績效管理模式主要目的不是為了獲得榮譽，而是實實在在提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，在‘領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改正、經(jīng)營結(jié)果’七個方面得到變革與提升”。所以，我們認(rèn)為“：要取得導(dǎo)入卓越績效管理模式的良好效果，關(guān)鍵在于企業(yè)如何選擇和使用。使用得當(dāng)，能促進(jìn)企業(yè)人員技能提升、管理升級和戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)，使用不當(dāng)，勞民傷財不說，還可能挫傷員工的工作積極性”。據(jù)我們所知，國內(nèi)很多企業(yè)卓越績效管理之所以不成功，很大程度源于卓越績效管理體系導(dǎo)入程序不科學(xué)，以至于基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致卓越績效管理體系不適用或者無法推行。當(dāng)然我們也知道：“科學(xué)合理的卓越績效導(dǎo)入程序雖然不能保證卓越績效管理體系最終成功運行，但是規(guī)范的程序可避免出現(xiàn)遺漏、錯誤，為卓越績效管理正確運行奠定良好的基礎(chǔ)”。在導(dǎo)入卓越績效管理模式的實踐過程中，我們主要經(jīng)過了如下幾個步驟：第一步、對企業(yè)進(jìn)行全面診斷。我們認(rèn)為：“企業(yè)引入一種新的管理方法，必然希望解決某方面的問題，企業(yè)引入卓越績效管理模式大多是為了解決企業(yè)內(nèi)部管理的弱項方面的問題，而實際上，解決企業(yè)內(nèi)部管理的弱項，必須找到根源。只有通過全面的診斷才能發(fā)現(xiàn)問題的根源，進(jìn)而判斷是否可以通過卓越績效管理方法解決以及選用何種模式解決”。第二步、完善企業(yè)內(nèi)部的各項基礎(chǔ)工作。我們認(rèn)為：“任何管理體系的正常運行都需要以一定的基礎(chǔ)作為支撐，卓越績效管理模式作為一項重要的管理工具，尤其如此，如果支撐體系的基本條件不存在，卓越績效管理模式必然無法正常運轉(zhuǎn)”。自我們開展卓越績效管理工作以來，完善了以下幾個方面的基礎(chǔ)管理工作：

(1)明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：通過對《卓越績效管理評價準(zhǔn)則》的學(xué)習(xí)，我們知道：“戰(zhàn)略是企業(yè)各項管理工作的導(dǎo)向，戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，卓越績效管理就失去了方向，失去了其存在的意義”。雖然對于我們公司而言，起初尚沒有完善的戰(zhàn)略體系，而且短期內(nèi)似乎也難以建立系統(tǒng)的戰(zhàn)略體系，但是，在實際操作過程中，我們采取了折衷的辦法，即公司通過對上一年度的經(jīng)營業(yè)績，明確當(dāng)年年度經(jīng)營目標(biāo)和重大工作計劃，為卓越績效管理指明方向，然后逐步加強戰(zhàn)略管理。經(jīng)過不斷循環(huán)，現(xiàn)已形成了一套比較完善的戰(zhàn)略管理體系。

(2)梳理工作職責(zé)：在卓越績效管理實踐中，我們清楚知道：“工作職責(zé)是企業(yè)內(nèi)各部門、崗位為完成企業(yè)目標(biāo)而承擔(dān)的各項任務(wù)的結(jié)合，卓越績效管理中的評估環(huán)節(jié)是基于工作職責(zé)劃分對各部門、崗位目標(biāo)實現(xiàn)情況進(jìn)行衡量”。為此，我們在開展卓越績效管理時，對各部門、崗位的工作職責(zé)進(jìn)行了梳理。在梳理職責(zé)時，我們采取至上而下分解、再之下而上補充的方法進(jìn)行，即首先將企業(yè)的主業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理并明確，然后將各部門負(fù)責(zé)人組織到一起，就主業(yè)務(wù)流程所涉及到的工作任務(wù)明確劃分到各部門，然后由各部門負(fù)責(zé)人組織本部門人員將部門工作職責(zé)分解到各崗位，各崗位任職人員結(jié)合現(xiàn)有的工作開展情況，進(jìn)一步完善部門工作職責(zé)，最后形成了一本實用的《崗位說明書》，為公司的人力資源管理和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的有效考核，打下了良好的基礎(chǔ)。

篇9

過程管理是卓越績效評價準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。它包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測（檢查）和過程改進(jìn)（處置）四個部分，即pdca循環(huán)四階段，是企業(yè)落實戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，進(jìn)而履行組織使命和實現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對卓越的追求，對有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。

過程的策劃

過程的策劃包括過程的識別、過程要求的確定和過程的設(shè)計三個步驟。

過程的識別是過程管理pdca循環(huán)p階段的第一步。卓越績效評價準(zhǔn)則將過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程兩類，這是因為它們所面向的“顧客”不同：價值創(chuàng)造過程面向的是組織的顧客和組織自身，通?？砂ǎ涸O(shè)計和開發(fā)過程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場營銷過程、本運營過程等。而支持過程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動，面向的是所服務(wù)和支持的價值創(chuàng)造過程以及組織的日常運作。如：人力資源、財務(wù)設(shè)備設(shè)施管理等過程。

過程要求的確定是過程管理pdca循環(huán)p階段的第二步。過程要求是過程設(shè)計的依據(jù)。過程管理的目的是確保和改進(jìn)過程運作的質(zhì)量，而過程質(zhì)量就是過程滿足要求的程度?！耙蟆辈幻鞔_，過程質(zhì)量就無從談起。過程的要求來自于該過程輸出的接受者，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過程，包括：過程有效性（如質(zhì)量特性過程能力、準(zhǔn)時率等）、過程效率（即單位資源的過程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時間等）等。支持過程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性，而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價值創(chuàng)造過程的要求。

過程的設(shè)計是過程管理pdca循環(huán)p階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計，而不是讓過程要求遷就于過程設(shè)計。例如，對于某自動化生產(chǎn)過程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對過程的節(jié)拍要求來設(shè)計生產(chǎn)線的運行速度。

由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同，過程設(shè)計方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進(jìn)行：列出所識別出的、來自各利益相關(guān)方的過程要求；有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；進(jìn)行逐個的過程設(shè)計及過程試運行；由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)。

過程的實施

卓越績效評價準(zhǔn)則中的“過程的實施”包含了過程管理pdca循環(huán)中的“d：實施”和“c：檢查”兩個階段，并要求“有效和高效地實施”。

有效地實施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)按照過程的設(shè)計運行，達(dá)到過程的要求。高效地實施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）輸出最大化，另一方面要使負(fù)面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險）最小化。

在過程的實施過程中，過程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計的過程，掌握過程實施、控制和管理方法。要建立過程績效測量系統(tǒng)（包括績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等）以進(jìn)行過程的監(jiān)視、控制和改進(jìn)。過程績效可以在過程運行中進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測量，也可以通過顧客以及后續(xù)過程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來測量。同時，還要運用適宜的統(tǒng)計技術(shù)（如spc、測量系統(tǒng)分析等）監(jiān)控過程的運行，確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過程能力。

在進(jìn)行過程質(zhì)量審核中，過程人員要收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。要依據(jù)過程實施中取得的內(nèi)外部因素和信息，及時對過程進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整（如根據(jù)供方物料特性的變化，調(diào)整生產(chǎn)過程的控制參數(shù)），以保持過程的敏捷性。同時還要對過程變更進(jìn)行管理和控制，以減少其風(fēng)險。

過程的改進(jìn)

過程的改進(jìn)是過程管理pdca循環(huán)的“a：處置”階段，包括對過程的評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。

組織應(yīng)對過程的效果、效率進(jìn)行診斷式的評價，識別出其優(yōu)勢和改進(jìn)機會，進(jìn)行過程改進(jìn)和創(chuàng)新（包括漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)），使過程與組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，達(dá)到更好的績效和減少波動性（即具有更好的穩(wěn)定性和過程能力）。

篇10

中圖分類號：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01

21世紀(jì)是一個科技迅猛發(fā)展的時代，一個國際競爭空前激烈的時代，也是人們不斷追求卓越的時代。追求卓越績效是21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要發(fā)展趨勢，也是眾多企業(yè)的奮斗目標(biāo)。

一、卓越績效模式與質(zhì)量獎

卓越績效管理模式要求組織從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進(jìn)七個方面開展追求卓越的行動，并通過對經(jīng)營結(jié)果和自己的歷史數(shù)據(jù)比較、和競爭對手比較、和標(biāo)桿比較，從而對組織各方面工作的結(jié)果進(jìn)行全方位的評價。其重點就是以標(biāo)桿管理為核心，以文化、戰(zhàn)略和市場為驅(qū)動，不斷優(yōu)化資源配置，提升過程運行效率，堅持以卓越的過程追求卓越的結(jié)果，注重持續(xù)改進(jìn)，通過不斷地PDCA循環(huán)，追求企業(yè)經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升。

目前，世界上對卓越績效模式的推行主要是依靠質(zhì)量獎的形式。迄今為止，世界上已經(jīng)有多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎，引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高競爭力，從而更好地滿足顧客的需求。美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎是眾多質(zhì)量獎中影響力最大的三大質(zhì)量獎。中國質(zhì)量協(xié)會于2001年開始了全國質(zhì)量管理獎的評選，正式將卓越績效模式引入中國，并以美國波多里奇國家質(zhì)量獎為基礎(chǔ)，了GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/T 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。這兩個國家標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個用途，一個是用來評估企業(yè)的績效是否達(dá)到卓越的地步，另一個是用來引導(dǎo)企業(yè)走上卓越的地步。從前一個用途說，這兩個國家標(biāo)準(zhǔn)可以用來作為國家、行業(yè)和地方的各級評定質(zhì)量獎的依據(jù)；從后一個用途說，這個國家標(biāo)準(zhǔn)可以用來作為企業(yè)在通過《質(zhì)量管理體系》國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證之后更進(jìn)一步提高管理水平的參考。從2001年開始評審以來，寶鋼、海爾、五糧液、萬科、華為、茅臺、格力等企業(yè)均先后獲得全國質(zhì)量管理獎榮譽。

二、卓越績效模式的應(yīng)用

在我國，已有很多企業(yè)通過貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》，以卓越績效模式對企業(yè)進(jìn)行管理和改進(jìn)的方向，并取得了良好的效果。

卓越績效模式的戰(zhàn)略反映了組織自身能力同外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅的一種現(xiàn)實的結(jié)合它使競爭優(yōu)勢達(dá)到最大競爭劣勢減到最小。上海電力設(shè)計院有限公司以爭創(chuàng)將卓越績效管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理和文化管理等多種方法和手段有機融合建立起具有特色的企業(yè)文化圍繞著“誠信負(fù)責(zé)，創(chuàng)新服務(wù)，以人為本，和諧共贏”的核心價值觀，并通過員工手冊、公司網(wǎng)頁、墻報等信息渠道將企業(yè)的使命、宗旨、愿景、核心價值觀傳遞給員工、供應(yīng)商、客戶和股東使之成為共同努力的方向和遵循的行為規(guī)范，借助卓越績效模式全面提升企業(yè)競爭力開創(chuàng)了員工和企業(yè)和諧共贏的新局面。自2008卓越績效模式導(dǎo)入以來，公司績效水平持續(xù)提升，2009年度獲得了上海市質(zhì)量管理獎.2010年度獲得亞太質(zhì)量獎。

深圳的圣廷苑酒店創(chuàng)造性地選擇了在飯店業(yè)實踐“卓越績效模式”的發(fā)展道路。酒店最初參考的是美國波多里奇獎的原版標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市嘗測量分析與改進(jìn)、人力資源、過程管理以及經(jīng)營結(jié)果七方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為企業(yè)提升質(zhì)量水平、實現(xiàn)卓越績效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評價提供了依據(jù)。經(jīng)過多年的實踐表明，實踐“卓越績效模式”，提高了酒店的整體績效水平，增強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)了企業(yè)為股東、顧客、員工、合作伙伴和社會創(chuàng)造共同價值的企業(yè)使命。圣廷苑酒店于2005年獲得了深圳市“市長質(zhì)量獎”，成為為數(shù)不多的獲得質(zhì)量獎的第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)。

三、卓越績效模式在佛山的推廣

在廣東省內(nèi)地級以上市中，廣州、深圳、東莞、珠海等12市已設(shè)立了政府質(zhì)量獎。佛山是制造業(yè)之都，政府推動企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量和績效管理體系，加快轉(zhuǎn)型升級，引進(jìn)新的模式，對于協(xié)助企業(yè)提升自我競爭力非常有幫助。通過對13個相關(guān)部門、高校以及100家企業(yè)的意見征求，佛山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已于今年9月份起草了佛山市政府質(zhì)量獎的評審管理辦法，預(yù)計該獎將于2012年上半年出臺。

佛山市設(shè)立政府質(zhì)量獎，在政府實施質(zhì)量宏觀管理的導(dǎo)向下，就是要廣泛激勵佛山市企業(yè)實施卓越績效管理，系統(tǒng)地提高企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、經(jīng)營結(jié)果等七方面的績效管理能力，企業(yè)可以把握這個時機，乘勢而上，引入卓越績效模式，提升企業(yè)競爭力。佛山市實施政府質(zhì)量獎，主要有以下四點作用：

1.實施質(zhì)量獎是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、提高經(jīng)濟增長效益的迫切需要。在佛山市轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的過程中，加強質(zhì)量管理，以質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量促發(fā)展，可使佛山市走出一條科技含量高、經(jīng)濟效益好、資源消耗低的新型工業(yè)化路子。