導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇滿意度調(diào)查報(bào)告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。根據(jù)調(diào)查96%同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學(xué)校更好的加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。

一、調(diào)查目的與內(nèi)容：

學(xué)校食堂是學(xué)生關(guān)注最多的問題之一，它關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問題，更多的是關(guān)系到學(xué)生的日常生活，進(jìn)而影響到整個(gè)學(xué)校的正常運(yùn)行。大學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現(xiàn)狀如果任其發(fā)展的話，勢(shì)必會(huì)阻礙學(xué)校的正常運(yùn)行，為了解我校金石灘校區(qū)學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營(yíng)造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。因此，我們展開的調(diào)查，更多的從學(xué)生對(duì)食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、對(duì)餐廳的意見和建議等方面做了調(diào)查。

二、調(diào)查對(duì)象：

總體：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的全體大一同學(xué)、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的部分大一同學(xué)、老師和工作人員

三、調(diào)查方法：

以問卷調(diào)查為主，輔之以實(shí)地觀察、口頭訪問調(diào)查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區(qū)就餐時(shí)間和學(xué)生課余時(shí)間向?qū)W生、老師和動(dòng)作人員隨即發(fā)放調(diào)查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調(diào)查隊(duì)伍：

調(diào)查小組共11人，其中組長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，組員十人，負(fù)責(zé)具體事務(wù)和小組討論。

六、問卷情況：

共發(fā)放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時(shí)間進(jìn)度安排及人員安排：

調(diào)查活動(dòng)時(shí)間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調(diào)查前準(zhǔn)備(包括寫調(diào)查方案、設(shè)計(jì)問卷、人員分工確認(rèn)、時(shí)間進(jìn)度安排、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、材料準(zhǔn)備，由全體成員共同準(zhǔn)備)

5月3日5月20日：?jiǎn)柧戆l(fā)放及回收(全體小組成員);進(jìn)行攔問調(diào)查

5月20日5月25日：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)分析(得出結(jié)論及建議，小組討論);實(shí)地觀察

6月1日6月12日：撰寫調(diào)查報(bào)告(小組成員討論，組長(zhǎng)撰寫)

6月13日：展示調(diào)查報(bào)告并上交

八、調(diào)查結(jié)果：

調(diào)查結(jié)果表明，我學(xué)校食堂的基本情況如下：

(一)對(duì)我校食堂基本滿意

金石灘校區(qū)同學(xué)、老師和工作人員對(duì)校食堂基本滿意。從調(diào)查問卷和攔問中對(duì)食堂滿意度的調(diào)查得出的結(jié)論，80%的同學(xué)對(duì)我校食堂持中間及以上態(tài)度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數(shù)同學(xué)都持中間及以上態(tài)度。這是對(duì)我校食堂的一種肯定。

(二)對(duì)食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對(duì)食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價(jià)格比較貴，飯菜量少質(zhì)不優(yōu)。87%的同學(xué)認(rèn)為餐廳菜價(jià)情況是價(jià)高菜少，

83.6%的同學(xué)每天用餐費(fèi)用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學(xué)認(rèn)為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學(xué)認(rèn)為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學(xué)評(píng)價(jià)飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學(xué)認(rèn)為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學(xué)選擇的是經(jīng)常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時(shí)吃到變質(zhì)食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發(fā)、細(xì)鐵絲、化纖品：不同地區(qū)的同學(xué)所喜愛的主食不同，食堂對(duì)其供應(yīng)不夠等等。

2.對(duì)食堂的衛(wèi)生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況一般。15.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況為不衛(wèi)生。

(2)、有81.6%認(rèn)為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發(fā)霉，有異味。建議加強(qiáng)消毒，筷子按一定的規(guī)律立著放，增加餐具。

(3)、根據(jù)調(diào)查有同學(xué)提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時(shí)衣袖進(jìn)入飯菜等。有同學(xué)同學(xué)反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認(rèn)為桌椅擺放不整齊、桌上衛(wèi)生得不到及時(shí)的清掃等。

3.認(rèn)為學(xué)校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊(duì)就餐，清真食堂應(yīng)添置桌椅。

4.對(duì)食堂的工作人員、管理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度的不滿。

(1)47%的同學(xué)評(píng)價(jià)餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度為一般。24.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳人員的服務(wù)態(tài)度差。建議熱情服務(wù)。

(2)、75%的同學(xué)認(rèn)為餐廳服務(wù)速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認(rèn)為食堂管理不到位，缺乏有效監(jiān)管。

5.認(rèn)為就餐環(huán)境一般，營(yíng)業(yè)時(shí)間基本合理。

九、結(jié)論和建議：

通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的認(rèn)真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)對(duì)學(xué)校食堂大體上還是基本滿意的，但認(rèn)為我校食堂管理存在細(xì)節(jié)缺失;同學(xué)們比較關(guān)心一些實(shí)質(zhì)性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據(jù)對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理和認(rèn)真分析，我們小組針對(duì)上述問題提出以下幾點(diǎn)建議：

(一)食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。我校學(xué)生來自全國(guó)各地各民族，各地區(qū)各民族的口味、飲食習(xí)慣都不一樣，我們建議學(xué)校食堂可以區(qū)分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風(fēng)味等。第四，要加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。評(píng)選出每周服務(wù)明星，以資獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)加強(qiáng)對(duì)食堂的統(tǒng)一管理

這樣既可以控制食堂衛(wèi)生又可以培養(yǎng)學(xué)生一日三餐正常的飲食習(xí)慣。打飯付費(fèi)統(tǒng)一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節(jié)省了服務(wù)員找錢的時(shí)間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務(wù)員接收錢款后觸摸食物造成的衛(wèi)生問題，從而一定程度上加強(qiáng)了衛(wèi)生保障。同時(shí)完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網(wǎng)點(diǎn)、簡(jiǎn)化補(bǔ)辦手續(xù)、擴(kuò)展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創(chuàng)造有利的環(huán)境。統(tǒng)一安排食堂清潔衛(wèi)生，分工明確，責(zé)任到位。統(tǒng)一餐具的使用，嚴(yán)禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統(tǒng)一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學(xué)校要加強(qiáng)監(jiān)管，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制

我們建議學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。學(xué)校對(duì)不符合要求的承包者及衛(wèi)生服務(wù)人員給予嚴(yán)厲懲罰，對(duì)先進(jìn)者給予表揚(yáng)和激勵(lì)。

(四)大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊(duì)，自覺使用一卡通，主動(dòng)放回用后的餐具。排隊(duì)是我們學(xué)校學(xué)生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時(shí)有自覺主動(dòng)的排隊(duì)習(xí)慣，但是到大學(xué)每個(gè)人都不排隊(duì)也就慢慢放棄排隊(duì)這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會(huì)、學(xué)管會(huì)、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊(duì)，送回用完后的餐盤，同學(xué)們也會(huì)自覺主動(dòng)的形成排隊(duì)的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊(duì)打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，在學(xué)生當(dāng)中提倡健康按時(shí)飲食

調(diào)查了解到很多同學(xué)經(jīng)常不吃早餐，其實(shí)在一晚的睡眠后不吃早餐會(huì)使我們處于低血糖狀態(tài)下，這樣會(huì)影響我們一天精神狀態(tài)，長(zhǎng)期不吃早餐會(huì)影響我們胃的健康、智力的發(fā)展。一些女同學(xué)為了減肥，平時(shí)有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時(shí)吃飯是不利于大學(xué)生的身體健康。為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。

食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個(gè)飯菜價(jià)格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前!

食堂滿意度調(diào)查報(bào)告篇【二】

為了提高員工滿意度，進(jìn)一步提高食堂工作水平，項(xiàng)目部于2013年6月中旬進(jìn)行了食堂滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷25份，收回25份，對(duì)食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問題進(jìn)行了調(diào)查。

一、飯菜價(jià)格：56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理，但有時(shí)還是會(huì)偏高，剩下的員工覺得食堂的價(jià)格還是基本合理的。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認(rèn)為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時(shí)候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對(duì)食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

篇2

中圖分類號(hào)：G266 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-2596（2016）10-0081-04

一、前言

（一）概述

目前，滿意度研究每年都有大量文章發(fā)表，尤以博物館館觀眾滿意度研究熱門；觀眾滿意是成功地理解某一觀眾或某部分觀眾的愛好，并著手為滿足觀眾需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果，是觀眾對(duì)博物館提供服務(wù)的感受及評(píng)價(jià)，也是博物館的努力結(jié)果。讓觀眾滿意的第一步從市場(chǎng)調(diào)查了解觀眾的需求開始，然后再在陳列（展覽）設(shè)計(jì)、接待服務(wù)的過程中，努力去滿足觀眾的需求，它貫穿了博物館社會(huì)教育質(zhì)量形成的全過程。博物館滿意度研究的依據(jù)是科學(xué)的觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告，屬于實(shí)證研究的范疇，而筆者的這項(xiàng)研究是屬于應(yīng)用博物館學(xué)范疇的。筆者利用課余時(shí)間，發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查。

甘肅省博物館成立于1956年，是甘肅省規(guī)模最大的綜合性博物館，坐落于省會(huì)蘭州市七里河區(qū)；館方根據(jù)甘肅省獨(dú)有的文物特點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì)，積極全面地向社會(huì)推出了“甘肅彩陶”、“甘肅絲綢之路文明”、“甘肅古生物化石”、“莊嚴(yán)妙相――甘肅佛教藝術(shù)”、“紅色甘肅――走向1949”五個(gè)常設(shè)主題展覽，并分別在2007年和2011年榮獲“第七屆全國(guó)博物館十大陳列展覽精品獎(jiǎng)”和“第九屆全國(guó)博物館十大陳列展覽精品獎(jiǎng)”，并設(shè)臨時(shí)展館，展出當(dāng)前熱門的文化現(xiàn)象及社會(huì)話題。

二、資料搜集的基本情況

筆者這次采用在博物館周圍發(fā)放問卷的方式進(jìn)行調(diào)查；首先筆者同學(xué)和筆者進(jìn)行了問卷的設(shè)計(jì)，這個(gè)過程中也請(qǐng)教了很多老師和參考了同學(xué)的建議和意見。問卷的基本內(nèi)容有：1.觀眾的自然特征，：性別、年齡、職業(yè)、居住地、教育程度；2.參觀群眾對(duì)甘肅省博物館基本情況的了解情況3.觀眾的參觀態(tài)度，比如參觀目的、展出內(nèi)容的評(píng)價(jià)及感受4.觀眾對(duì)博物館配套設(shè)施的評(píng)價(jià)，如：衛(wèi)生、休息區(qū)的設(shè)置等。其次，于2015年9月下旬及國(guó)慶期間發(fā)放問卷，收回123份，都是筆者在場(chǎng)，可以認(rèn)為都是有效問卷。為了有效保障問卷的認(rèn)真完成程度同時(shí)不耽誤觀眾的時(shí)間，筆者設(shè)計(jì)問卷包括20個(gè)問題，80%的觀眾可以在3～5分鐘內(nèi)完成。

三、問卷的統(tǒng)計(jì)情況

（一）觀眾的特征

本次研究一共發(fā)放了123份調(diào)查問卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性觀眾的比例高于女性觀眾，某種程度上說明女性觀眾更愿意配合筆者。

接受調(diào)查的觀眾中，以“18―30歲”和“45-60歲”的居多，分別有50份（40.7%）和45份（36.6%）問卷；其次有16份（13.0%）問卷是“30-45歲”的；再次8份（6.5%）問卷是“18歲以下”的；最后是“60歲以上”4份（3.2%）問卷。

甘肅省博物館的觀眾以甘肅省人口居多，且基本都居住在蘭州市；省外的觀眾是：河南2份問卷，山西1份問卷，安徽1份問卷，內(nèi)蒙古1份問卷。

在接受訪問的觀眾中，“大學(xué)本科及大?！钡娜藬?shù)是最多的，有51份（41.5%）問卷；中專或高中學(xué)歷也占很大一部分比例，占總體34.1%，其次是“碩士及以上”學(xué)歷和“小學(xué)及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于調(diào)查期間跟國(guó)慶假期重合，“學(xué)生”居多，有56份問卷，占45.5%，其次是“工人、員工、職員、政府企業(yè)管理層”，有46份問卷，占37.5%，再次就是“個(gè)體營(yíng)業(yè)者”有18份問卷，占14.6%；“離退休人員”有3份問卷，占到了2.4%。

（二）了解度

該項(xiàng)筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題，選擇“沒聽說”有6份（4.8%）問卷；“聽說過但不了解”的有80份（65%）問卷，“完全了解”的有8份（6.5%）問卷，“了解”29份（23.7%）問卷；了解途徑中，選擇“慕名而來”的最多，有64份（52%）問卷，其次是“其他”和“親戚、朋友介紹”，分別有28份（22.8%）和27份（21.8%）問卷，最后是“通過訪問該館網(wǎng)站”有4份（3.4%）問卷

（三）參觀內(nèi)容

1.參觀目的

筆者把該問題設(shè)置為多項(xiàng)選擇，得到該問題的多項(xiàng)選擇時(shí)，我們把多選的選項(xiàng)拆分為單項(xiàng)，結(jié)果顯示：觀眾的參觀目的主要是“充實(shí)知識(shí)”，有69位觀眾（56.1%）之多選擇了該項(xiàng)，排在第二位的是“休閑娛樂”，有25位（20.33%）觀眾，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）觀眾，“隨旅行社參觀”和“其他”的目的分別有6位（4.88%）和9位（7.32%）

2.印象深刻的展覽

關(guān)于這個(gè)問題，筆者考慮到觀眾的難以取舍，設(shè)置的是可多選，部分觀眾進(jìn)行了多選后，我們?nèi)匀徊捎貌鸱趾罄塾?jì)統(tǒng)計(jì)的方法，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：最受歡迎的展覽是“甘肅絲綢之路文明”，觀眾選擇該項(xiàng)的觀眾是46位（37.40%）；其他依次是“甘肅彩陶”的40份（32.52%）；“甘肅古生物化石”的37份（30.0%）。

觀眾評(píng)價(jià)依次為：“還可以”的71份（57.55%），“很滿意”的44份（35.6%），“不太滿意”的7份（5.6%），“不想評(píng)說”的有1份（1.1%），在“觀眾參觀完后的感受”這一問題上，有66（53..65%）份問卷選擇“比預(yù)期好”的，有37份（30.08%）問卷；“比預(yù)想要差”的有17份（13.8%）問卷選擇“和預(yù)想差不多”的；“不想評(píng)說”的有7份（5.7%）。

3.愿意進(jìn)行再次參觀

在該問題的選擇上，大部分觀眾愿意再次參觀：表示“愿意再次參觀”的有78位（63.41%）觀眾；“不確定，也許有可能會(huì)再次參觀”的有38位（30.89%）觀眾；“不想?yún)⒂^”的有7份（5.7%）。

（四）觀眾對(duì)博物館配套設(shè)施的評(píng)價(jià)

1.交通條件

甘肅省博物館位于市中心城區(qū)路段，交通比較便利。在該問題的回答上，有69份（55.75%）問卷認(rèn)為“交通便利”；有25份（20.45%）問卷認(rèn)為“一般”有12份（10%）的問卷認(rèn)為“十分便利”；有15份（12.2%）問卷認(rèn)為“不便利”，有2份（1.6%）認(rèn)為“十分不方便”。

2.博物館衛(wèi)生狀況

從問卷統(tǒng)計(jì)中可以看到觀眾對(duì)該館的衛(wèi)生狀況是滿意的；61份（49.4%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“好”；58份（47.1%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“一般”；認(rèn)為“很差”的有3份（2.3%）；只有1份（1.1%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“差”。

3.對(duì)于工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)

對(duì)于工作人員服務(wù)態(tài)度，觀眾一般認(rèn)為是滿意的，認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度很好”的有30份（24.1%）問卷；認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度好”的有54份（43.7%）“服務(wù)態(tài)度一般”的有31份（25.3%）；“不想評(píng)說”的有7份（5.7%）；認(rèn)為態(tài)度“不好”的則只有1份（1.1%）。

4.對(duì)于館內(nèi)出售紀(jì)念品的評(píng)價(jià)

有47份（37.9%）問卷選擇了“對(duì)博物館的形象不好”，負(fù)面想法是很明顯的；有41位（33.3%）觀眾選擇了“增加博物館收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想評(píng)價(jià)”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）問卷認(rèn)為博物館設(shè)置出售紀(jì)念品的商店能不僅能增加博物館的收入還能給旅客帶來方便。

5.休息區(qū)的設(shè)置

在觀眾對(duì)博物館休息區(qū)設(shè)置的看法上，有96份（78.2%）認(rèn)為設(shè)置“充足合理”；有16份（12.6%）認(rèn)為“偏少”；還有11份（9.2%）問卷認(rèn)為“偏多”。

四、結(jié)果分析

我們之所以對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，是為了確定哪些因素與參觀觀眾的行為有直接關(guān)系，結(jié)果顯示這些因素有：觀眾的基本特征如性別、年齡、居住地、教育程度、職業(yè)；筆者先在Excle里導(dǎo)入數(shù)據(jù)，運(yùn)用Eviews軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，構(gòu)造統(tǒng)計(jì)量，這個(gè)統(tǒng)計(jì)量服從F分布，在F檢驗(yàn)中，運(yùn)用P值檢驗(yàn)：如果P值大于0.05就表明差異不顯著：而如果小于0.05，表明存在差異。本文中，鑒于篇幅，沒有列出的項(xiàng)目默認(rèn)為沒有顯著差異。

（一）性別因素

檢驗(yàn)結(jié)果表明，在“印象深刻的展覽”、“參觀目的”、“參觀后的感受”、“展出內(nèi)容的評(píng)價(jià)”、“衛(wèi)生狀況”、“再次參觀的意愿”、“交通條件”、“工作人員態(tài)度”、“商店的評(píng)價(jià)”及“休息區(qū)的設(shè)置”這些項(xiàng)目上，男女間差異不顯著，兩性之間有顯著差異的項(xiàng)目為“了解該館的途徑”，P值=0.013

（二）年齡因素

由上表可知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著，而在其他選擇上則無明顯差別。

由上表知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著；而在其他選項(xiàng)上則差異不顯著。

在“深刻印象的展覽”方面，“18-30歲”的觀眾的興趣更高一些；“慕名而來”各年齡最主要的途徑；有4份問卷結(jié)果顯示為“通過訪問該館網(wǎng)站”，其中“18-30歲”問卷有3份，“45-60歲”的問卷有1份。人對(duì)博物館的“衛(wèi)生狀況”的認(rèn)識(shí)與年齡有關(guān)，各個(gè)年齡段的人在認(rèn)為衛(wèi)生“好”的選項(xiàng)上沒有顯著差異；“45-60歲”的觀眾在衛(wèi)生“好”的選項(xiàng)上的比例高于認(rèn)為“一般”的；在其他的選項(xiàng)與年齡沒有直接關(guān)系。問卷認(rèn)為博物館的衛(wèi)生“差”的只有2份、還有2份認(rèn)為“很差”，筆者調(diào)查實(shí)在周末和國(guó)慶假期，來館參觀人較多，不排除衛(wèi)生打掃不及時(shí)的情況。

（三）居住地因素

“居住地”這個(gè)變量的影響較大，很多因素都受其影響，在“深刻印象的展覽”、“是否愿意再次參觀”、“交通條件”、“衛(wèi)生狀況”、“對(duì)于工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“館內(nèi)出售紀(jì)念品”上都有顯著差；在其余選項(xiàng)上則無顯著差異。

在“再次參觀意愿”的問題上，蘭州市接受調(diào)查的98份問卷中，有71份（72.7%）表示還會(huì)來參觀；甘肅省內(nèi)的20份問卷中，有12份（61.4%）表示了愿意再來參觀；相比而言，外省觀眾的樣本數(shù)太少，沒有代表性，且基本上都不打算進(jìn)行下次參觀，充分說明了地域?qū)Α笆欠裨敢庠俅螀⒂^”方面對(duì)觀眾的影響很大?！敖煌l件”上，蘭州正在修建地鐵中，交通稍顯擁堵，各個(gè)地方想法不一致；在“深刻印象的展覽”、“衛(wèi)生狀況”、“對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“館內(nèi)出售紀(jì)念品”四個(gè)問題，F(xiàn)值檢驗(yàn)為顯著性差異，但差異的具體性則無法得知。

（四）受教育程度因素

“受教育水平”的影響比較大，分別在“參觀前后感受的比較”、“衛(wèi)生狀況”“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“對(duì)出售紀(jì)念品商店的評(píng)價(jià)”上有明顯差異；在“參觀前后的感受比較”的選擇上，觀眾選擇“比預(yù)期好”選項(xiàng)的占得比例最多，也是這個(gè)問題的“眾數(shù)”（mode）；“研究生（含）以上學(xué)歷”的觀眾主要選項(xiàng)是“同預(yù)期差不多”；而“中學(xué)生”在“比預(yù)期差”的選擇上占多數(shù)；在“衛(wèi)生狀況”的選擇上，主要選項(xiàng)是“好”，正面反應(yīng)了該館的衛(wèi)生狀況是非常好的；“高中及大?！闭J(rèn)為“很好”的比例要大于其他三個(gè)類型；“本科及?？啤焙汀把芯可ê┮陨稀痹谛l(wèi)生“較好”的選項(xiàng)上所占比例要高于“小學(xué)”和“中學(xué)”。綜合結(jié)果顯示96.5%的人都認(rèn)為衛(wèi)生狀況好，對(duì)于出現(xiàn)的4份認(rèn)為該館衛(wèi)生差的問卷我們可以忽略不計(jì)?！氨究萍皩？啤痹凇吧痰暝u(píng)價(jià)”問題上主要表現(xiàn)為“不想評(píng)說”，在其他幾個(gè)問題上，不同的教育程度并無明顯差異。

（五）職業(yè)因素

F值檢驗(yàn)結(jié)果表明，“了解該館的方式”和“是否愿意再次參觀”的P值分別為0.026和0.039，除此之外，在其他選項(xiàng)上的差異性并不十分顯著。所有職業(yè)的人在通過“慕名而來”“了解該館的方式”占多數(shù)；“學(xué)生”在通過“其他”方式了解博物館的途徑上與其他職業(yè)有顯著差異。在“是否愿意再次參觀”的問題上，各個(gè)職業(yè)在“愿意進(jìn)行再次參觀”并顯著差異。

五、結(jié)論與建議

（一）年齡

來該館參觀的觀眾主要是“18～30歲”和“30～45歲”這兩個(gè)年齡段的人，也即中青年人。

不同年齡的人對(duì)“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“休息區(qū)設(shè)置”和“衛(wèi)生狀況”的態(tài)度有很大不同。從博物館方面來說，設(shè)置不同的展館會(huì)有不同的目的，自然不同年齡層的觀眾會(huì)被不同的展覽吸引；在甘肅博物館的調(diào)查中，有跟隨著解說員不同展館都參觀的，也有被個(gè)別展館吸引的，至于在“了解該館的方式”上表現(xiàn)出的差異，原因顯而易見：不同年齡層的人，獲取信息渠道差別很大，因此了解該館的途徑就隨之差異比較大。因此博物館在宣傳方面要綜合合理利用各種傳播媒介，讓更多的人了解博物館?！靶菹^(qū)設(shè)置”態(tài)度上的差異，可能是因?yàn)楣P者調(diào)查期間是星期天和國(guó)慶假期，學(xué)生多一點(diǎn)，因此對(duì)這一部分觀眾來說會(huì)偏少，但從問卷的調(diào)查結(jié)果來看，甘肅省博物館的休息區(qū)設(shè)置還是合理的。

（二）性別

在筆者調(diào)查的問卷中，女性人數(shù)要比男性人數(shù)多，可能是與男性相比，女性更可能陪孩子、家人來博物館參觀；又或是筆者為女性，覺得女性觀眾更愿意配合調(diào)查，多訪問的是女性。其次，F(xiàn)值檢驗(yàn)結(jié)果也表明：性別在“了解博物館的方式”上有顯著差異。女性除了主要通過“慕名而來”這個(gè)途徑外，選擇最多的是“朋友推薦”，側(cè)面說明了女性更多是通過朋友的推薦和介紹了解到該館的；而與女性不同的是：男性除“慕名而來”這個(gè)選擇外，其主要的得知途徑是“其他”，是因?yàn)槟行耘c女性信息渠道來源是不一致的，男性更喜歡接觸新事物。因此博物館要根據(jù)兩性的特點(diǎn)，采取多種宣傳方式，擴(kuò)大知名度。

（三）居住地

甘肅省博物館的觀眾大部分來自于本省，同時(shí)又以居住在蘭州市的觀眾數(shù)量為主，說明地域在觀眾來源上有很大的作用；且“居住地”對(duì)觀眾參觀態(tài)度的影響也很大，各地發(fā)展水平不同，消費(fèi)水平存在差異，消費(fèi)觀念有很大不同，雖該館門票憑身份證免費(fèi)領(lǐng)取，有很多觀眾是第一次參觀，并不知曉。本文的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明本地觀眾更愿意進(jìn)行再次參觀，明顯高于外省觀眾；從而，省博物館可以充分發(fā)揮博物館與社區(qū)、學(xué)校之間的合作，吸引更多的本省觀眾，使博物館成為當(dāng)?shù)鼐用裥蓍e娛樂生活內(nèi)容的一部分。

（四）受教育水平

參觀群眾中，“本科及?？啤睂W(xué)歷的人最多，充分說明在受教育程度較高的人把參觀博物館作為休閑娛樂的項(xiàng)目。博物館不僅為觀眾提供征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實(shí)物的場(chǎng)所，更是文化教育的機(jī)構(gòu)，但是從問卷的調(diào)查的情況來看，中學(xué)生所占比例不大，而且筆者調(diào)查時(shí)間恰逢星期天和國(guó)慶假期，中學(xué)生平時(shí)應(yīng)該更少。從F值檢驗(yàn)的情況來看，“受教育程度”這一因素的影響還是比較大的，分別在“參觀前后的差異”、“衛(wèi)生狀況”、“參觀”差異較大。

篇3

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

篇4

消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）

消費(fèi)者滿意度（Customer Satisfaction）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來表示。對(duì)于本次調(diào)查來講，消費(fèi)者滿意度指數(shù)是用來表示車主對(duì)一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于2004年2月便開始著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國(guó)際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國(guó)的31個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，我們?cè)诜治鲞^程中對(duì)2 567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：

外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

性能

轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

售后服務(wù)

售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級(jí)別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個(gè)小問題，對(duì)于每一個(gè)小問題的滿意程度分為5個(gè)級(jí)別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題）重新分配了權(quán)重，以更符合國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）相對(duì)較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。國(guó)外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國(guó)外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來自德國(guó)大眾的車型占了4個(gè)；其他2個(gè)車型來自美國(guó)通用公司，而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對(duì)這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點(diǎn)來看待此表中的√和×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的A車型并不意味著比2個(gè)√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車主對(duì)A的滿意程度比對(duì)B的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車型的滿意度也會(huì)很不相同。對(duì)于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對(duì)于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>

總 結(jié)

除了上述所列車型，市場(chǎng)上還有很多新車型，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中及時(shí)加上，敬請(qǐng)關(guān)注。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國(guó)目前的汽車市場(chǎng)來說，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個(gè)方面的原因：

一是消費(fèi)者在實(shí)際購車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場(chǎng)上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢(shì)，中國(guó)的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競(jìng)爭(zhēng)。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國(guó)產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查，難免會(huì)有不足之處，請(qǐng)廣大讀者將意見及時(shí)反饋給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社

20萬元以上中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自2002年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國(guó)市場(chǎng)的馬自達(dá)公司便在中國(guó)投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評(píng)價(jià)。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。

再好的車也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對(duì)馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平；對(duì)于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2004年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3 L技術(shù)型以及2.0 L的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。

雅閣

2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國(guó)的汽車業(yè)又仿佛到了“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，消費(fèi)者買車排隊(duì)，提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者對(duì)新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高，但車主對(duì)雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對(duì)雅閣的好感。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲(chǔ)物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

君威

滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對(duì)“生死對(duì)頭”一直進(jìn)行著針鋒相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場(chǎng)的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢(shì)排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對(duì)較低。

消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。

帕薩特

從調(diào)查結(jié)果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級(jí)轎車，其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是十分滿意。

針對(duì)帕薩特在使用中存在的問題，消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費(fèi)用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發(fā)動(dòng)機(jī)，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達(dá)到46 727輛，而2.7 L的銷量?jī)H為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評(píng)分，而2004年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動(dòng)范圍??；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺(tái)應(yīng)再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。

表1 中高級(jí)轎車的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

馬自達(dá)6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99

雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96

別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91

帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79

索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

15萬～20萬元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

凱越

凱越上市的時(shí)間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項(xiàng)指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費(fèi)者對(duì)凱越的評(píng)價(jià)在同級(jí)別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級(jí)別的轎車中較低。

消費(fèi)者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價(jià)格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動(dòng)遮陽簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等；懸架的減振偏硬；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍??；A柱視野不好。

寶來

到目前為止，寶來的銷量已累計(jì)突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費(fèi)者對(duì)寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國(guó)生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)寶來的高度認(rèn)可。消費(fèi)者對(duì)寶來評(píng)價(jià)最高的是制動(dòng)性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動(dòng)力性。對(duì)內(nèi)部空間的評(píng)價(jià)較低，其次是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

消費(fèi)者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項(xiàng)目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟(jì)性；噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地；細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高；應(yīng)提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國(guó)上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費(fèi)者深入了解之后，銷量也開始大幅增長(zhǎng)，車主對(duì)高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可?？傮w來看，高爾夫的得分在同級(jí)別車中處于前列。

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進(jìn)的地方仍然存在，如：配件價(jià)格和維修費(fèi)用高；內(nèi)飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會(huì)觸動(dòng)；隔音需加強(qiáng)；外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。

陽光

陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點(diǎn)。2003年，陽光轎車的銷量達(dá)到20 340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果，陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對(duì)較高。作為一款中級(jí)轎車，陽光的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：油耗、動(dòng)力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。

福美來

2002年7月，一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來正式下線并投放市場(chǎng)。福美來的外形設(shè)計(jì)比較符合東方人的審美情趣；消費(fèi)者對(duì)福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外，福美來在制動(dòng)性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場(chǎng)，這種全面的升級(jí)在保證福美來價(jià)格不變的同時(shí)，更增強(qiáng)了馬自達(dá)的品牌價(jià)值。

此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望福美來在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：最主要是要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，在增加維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時(shí)間長(zhǎng)，配件的價(jià)格也有點(diǎn)貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲和胎噪較大；儲(chǔ)物空間少。

桑塔納2000

桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國(guó)產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費(fèi)用、方便性以及配件的價(jià)格方面有很大的優(yōu)勢(shì)，這些方面得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可，桑塔納2000的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢(shì)。桑塔納2000的銷量較大還有一個(gè)重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務(wù)用車。

消費(fèi)者仍希望桑塔納2000在如下方面進(jìn)一步改進(jìn)：外形、內(nèi)飾、制動(dòng)性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟(jì)性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動(dòng)機(jī)隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢(shì)頭良好。

表2 15萬～20萬元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07

寶來 √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04

高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84

陽光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79

福美來 √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19

桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

10萬～15萬元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

波羅

波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標(biāo)都得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。其中，消費(fèi)者對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評(píng)價(jià)較高，消費(fèi)者尤其喜歡其時(shí)尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費(fèi)者感到滿意。但是，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分不高。

消費(fèi)者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價(jià)格和維修保養(yǎng)費(fèi)用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應(yīng)加裝電動(dòng)車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應(yīng)有照明燈；車內(nèi)空間需加大；油耗相對(duì)較大，發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)燃油品質(zhì)要求高。

威馳

威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費(fèi)者的喜愛。威馳的主要亮點(diǎn)體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯(cuò)；消費(fèi)者對(duì)威馳的制動(dòng)性和安全可靠性的打分相對(duì)較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動(dòng)安全裝置讓消費(fèi)者滿意；售后服務(wù)方面的打分也相對(duì)較高，但養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的滿意度較低。

消費(fèi)者反映最多的是威馳的價(jià)格貴，要求其降價(jià)。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價(jià)，但那只是針對(duì)銷量很少的高端車型，實(shí)際上相當(dāng)于沒有降價(jià)。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費(fèi)者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價(jià)格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應(yīng)改進(jìn)輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應(yīng)提高裝配質(zhì)量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時(shí)尚但銷量不大，上市2年多市場(chǎng)保有量只有3萬多輛。消費(fèi)者對(duì)西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評(píng)價(jià)較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外，消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是，消費(fèi)者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費(fèi)用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器低擋配合不好；油耗大；應(yīng)增加配置。

愛麗舍

愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國(guó)的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評(píng)價(jià)相對(duì)較高。從單項(xiàng)指標(biāo)來看，操空性和制動(dòng)性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對(duì)較低。

同時(shí)，消費(fèi)者還提出了下列改進(jìn)建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。

賽歐S-RV

2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達(dá)到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外，得分相對(duì)較高的還有舒適性、安全性和動(dòng)力性。與同級(jí)別的車相比，其燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用不具有競(jìng)爭(zhēng)力。

消費(fèi)者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外，存在的問題還包括:車內(nèi)儲(chǔ)物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時(shí)，四個(gè)車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多；應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。

捷達(dá)

捷達(dá)2003年的銷量超過14萬輛，繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費(fèi)者對(duì)捷達(dá)評(píng)價(jià)相對(duì)較高的是空調(diào)性能、動(dòng)力性和制動(dòng)性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善，配件價(jià)格低，消費(fèi)者在這些方面也給了不錯(cuò)的得分。但捷達(dá)的樣式老，內(nèi)飾也不時(shí)尚，在這些方面的得分不高。

消費(fèi)者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部?jī)?chǔ)物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應(yīng)改進(jìn)；后鼓式制動(dòng)應(yīng)改為盤式制動(dòng)。對(duì)于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。

菱帥

2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當(dāng)年的銷量便達(dá)到33 557輛。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動(dòng)力性都有相對(duì)較高的得分。但是，消費(fèi)者對(duì)其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分在同級(jí)別轎車中較低。 希望改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動(dòng)系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長(zhǎng)，成為中國(guó)保有量最大的轎車品牌,也是中國(guó)最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，市場(chǎng)銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報(bào)廢。消費(fèi)者目前對(duì)普桑轎車的評(píng)價(jià)比較“中庸”，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級(jí)別車型相比，消費(fèi)者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動(dòng)力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對(duì)較高，這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。

消費(fèi)者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn)：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動(dòng)、音響系統(tǒng)和噪聲。

表3 10-15萬元中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44

威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18

西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89

愛麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27

賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90

捷達(dá) × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55

菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78

普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

r>威姿

2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產(chǎn)品，威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的一個(gè)完美結(jié)晶。在多項(xiàng)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)其外形、內(nèi)部空間、制動(dòng)性、安全性、噪聲和操控性的評(píng)價(jià)較高，其次是外部質(zhì)量，同時(shí)對(duì)燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用也比較滿意。

消費(fèi)者希望威姿改進(jìn)的方面有：底盤噪聲相對(duì)較大；行李廂空間過于狹小；音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務(wù)、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。

夏利2000

夏利2000的特點(diǎn)一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)夏利2000的各項(xiàng)指標(biāo)普遍認(rèn)可，有些指標(biāo)的得分完全不亞于中級(jí)轎車。消費(fèi)者打分較高的幾項(xiàng)分別是內(nèi)部空間、制動(dòng)性、燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，并且對(duì)于夏利2000來說，沒有明顯的弱項(xiàng)。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進(jìn)前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費(fèi)者所好的特點(diǎn)。

然而，需要改進(jìn)的地方也是顯而易見的，如：動(dòng)力性、底盤隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。如今夏利2000已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發(fā)動(dòng)機(jī)將彌補(bǔ)夏利2000發(fā)動(dòng)機(jī)在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進(jìn)。

嘉年華

2003年3月份，長(zhǎng)安福特嘉年華的上市為國(guó)內(nèi)緊湊型轎車市場(chǎng)又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動(dòng)力性、制動(dòng)性和操控性。另外，消費(fèi)者對(duì)嘉年華的安全性也給予了較高的評(píng)分。

消費(fèi)者希望嘉年華進(jìn)一步改進(jìn)的方面有：發(fā)動(dòng)機(jī)蓋縫隙太大；內(nèi)飾塑料感太強(qiáng)，做工不夠精細(xì)；大燈不夠亮；方向盤不可調(diào)節(jié)；后視鏡有盲區(qū)；減振偏硬；行李廂略高；燃油經(jīng)濟(jì)性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動(dòng)車窗按鈕偏遠(yuǎn)，不方便。

千里馬

千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價(jià)比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查顯示，千里馬的動(dòng)力性、操控性和外形等方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對(duì)較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的得分不高。

消費(fèi)者希望改進(jìn)的地方還包括：發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪聲較大，應(yīng)加強(qiáng)降噪措施；車漆軟，儲(chǔ)物空間少；內(nèi)飾需改進(jìn)；加大前排頭部空間；密封性差；應(yīng)增加維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應(yīng)加強(qiáng)；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團(tuán)和日本三菱公司聯(lián)合開發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評(píng)價(jià)，特別是內(nèi)部空間，消費(fèi)者的打分較高。同時(shí)，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對(duì)較高的評(píng)分。在性能方面，消費(fèi)者對(duì)其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時(shí)候都有一些需要改進(jìn)的地方，賽馬也是這樣：消費(fèi)者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過關(guān)；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)；裝配質(zhì)量差。

派力奧

派力奧自2002年1月底正式投放市場(chǎng)，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為派力奧是一款時(shí)尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對(duì)較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護(hù)和維修費(fèi)用方面的得分相對(duì)不高。

此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望派力奧在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；售后服務(wù)（包括增加維修網(wǎng)點(diǎn)及降低配件價(jià)格）；行李廂應(yīng)加大一點(diǎn)；油耗大；離合、剎車和油門三個(gè)踏板距離太近；養(yǎng)護(hù)費(fèi)用較高。

賽歐

率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯(cuò)，經(jīng)過幾次降價(jià)后，更顯示了很高的性價(jià)比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實(shí)了這一點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評(píng)價(jià)較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用上。

但消費(fèi)者對(duì)賽歐的要求也在不斷提升，如：儲(chǔ)物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時(shí)胎噪大；密封性需改進(jìn)；內(nèi)飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費(fèi)者中享有很高的聲譽(yù)和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費(fèi)者對(duì)富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進(jìn)的地方包括：密封性、高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；動(dòng)力需要進(jìn)一步提升；制動(dòng)性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng)；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動(dòng)車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場(chǎng)，在調(diào)低價(jià)格的同時(shí)也進(jìn)行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動(dòng)。

羚羊

2003年，羚羊轎車的銷量達(dá)到了38 716輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)羚羊的評(píng)價(jià)在同級(jí)別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟(jì)性得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可，羚羊的維修保養(yǎng)費(fèi)用也不高，這些都是消費(fèi)者鐘愛羚羊的地方。但消費(fèi)者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進(jìn)一步擴(kuò)展。羚羊的整車密封性較差，高速時(shí)噪聲大；售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平有待提高；羚羊應(yīng)更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。

風(fēng)云

奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價(jià)比在上市當(dāng)年銷量就超過了5萬輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價(jià)格降了下來，風(fēng)云的優(yōu)勢(shì)已不再明顯，2003年風(fēng)云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風(fēng)云也存在著一定的質(zhì)量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項(xiàng)打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級(jí)別的轎車相比，風(fēng)云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟(jì)性和售后服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者希望風(fēng)云改進(jìn)的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細(xì)；掛倒擋不靈活；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務(wù)。2004年3月上市的風(fēng)云四代在發(fā)動(dòng)機(jī)方面進(jìn)行了較大的改進(jìn)，主要改進(jìn)包括進(jìn)、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進(jìn)氣歧管長(zhǎng)度、活塞等方面。從此次調(diào)查來看，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進(jìn)過程中所意識(shí)到的。

表4 消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97

夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93

嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30

千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 73.04

賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99

派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78

賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65

富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00

羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91

風(fēng)云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

6萬元以下微型轎車滿意度評(píng)價(jià)

奇瑞QQ

2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個(gè)性十足，內(nèi)飾精巧時(shí)尚，得到了所有消費(fèi)者的一致認(rèn)可，一上市便受到了消費(fèi)者的搶購，甚至出現(xiàn)了加價(jià)的現(xiàn)象。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對(duì)外形的打分是最高的。此外，QQ的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用和漆面質(zhì)量也為消費(fèi)者所認(rèn)可，這兩項(xiàng)的得分與中級(jí)轎車相比并不遜色。但是，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。

消費(fèi)者在使用的過程中，也對(duì)QQ提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤太沉；底盤低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動(dòng)系統(tǒng)需要改進(jìn)；售后服務(wù)不完善；整車的密封性差，噪聲大；個(gè)別部件存在質(zhì)量問題。

福萊爾

對(duì)微型轎車來說，消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費(fèi)群體的特征密切相關(guān)。福萊爾轎車作為一款在市場(chǎng)上較受歡迎的微型轎車，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)也表明了消費(fèi)者對(duì)降低轎車養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟(jì)性和在同級(jí)別轎車中相對(duì)較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者在如下方面對(duì)福萊爾轎車有更高的希望：動(dòng)力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進(jìn)散熱格柵；車內(nèi)線束；前后風(fēng)擋除霧不好；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費(fèi)者對(duì)它們的評(píng)分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價(jià)較低，外形新穎，因此銷量還是不錯(cuò)的，尤其在2004年前幾個(gè)月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調(diào)查結(jié)果顯示，豪情在售后服務(wù)方面存在一定的問題，消費(fèi)者的滿意程度較低；零配件的價(jià)格較高；鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動(dòng)性能不好；離合器過重。

長(zhǎng)安奧拓

長(zhǎng)安奧拓作為一款上市時(shí)間較長(zhǎng)的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費(fèi)者在購買微型車時(shí)更看重的是價(jià)格、維修保養(yǎng)的方便性和費(fèi)用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯(cuò)，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽(yù)。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動(dòng)力性差；發(fā)動(dòng)機(jī)艙的密封性不好，應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；應(yīng)增加儲(chǔ)物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國(guó)汽車市場(chǎng)上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場(chǎng)上曾占有很大一部分市場(chǎng)份額，這幾年夏利作為出租車的市場(chǎng)份額在不斷萎縮，同時(shí)也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達(dá)到9萬輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒有突破這個(gè)數(shù)，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用等方面都有較高的滿意度，但與同級(jí)別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評(píng)價(jià)也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進(jìn)的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時(shí)尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動(dòng)力不足；噪聲大，發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速或低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)振動(dòng)較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應(yīng)增加電動(dòng)車窗和中控門鎖。

表5 微型轎車的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)

奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45

福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39

豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66

篇5

1.1薪酬含義

薪酬是指員工從組織中獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的補(bǔ)償。其中：經(jīng)濟(jì)性薪酬包括直接的經(jīng)濟(jì)性薪酬和間接的經(jīng)濟(jì)性薪酬（直接的經(jīng)濟(jì)性薪酬主要有基本工資、獎(jiǎng)金、津貼、股權(quán)、紅利等；間接的經(jīng)濟(jì)性薪酬是指企業(yè)向員工提供的各種福利，如各種保險(xiǎn)、補(bǔ)助、優(yōu)惠、服務(wù)和帶薪休假等）；非經(jīng)濟(jì)性薪酬包括工作本身、組織內(nèi)部環(huán)境以及組織外部特征唯員工所帶來的效用滿足。

1.2薪酬公平

公平理論是以員工的投入和他獲得的報(bào)酬相比較，員工在心理上對(duì)這種比較的結(jié)果加以判斷，從而在員工的心理上產(chǎn)生是否公平的感覺。它既包括員工與其他人的比較，也包括員工現(xiàn)在與過去的比較，在一個(gè)公平的環(huán)境下，可以激勵(lì)員工的工作積極性。探索公平理論在現(xiàn)代企業(yè)薪酬管理中的應(yīng)用，即是所稱謂的薪酬公平，它是指員工對(duì)于企業(yè)薪酬管理系統(tǒng)及管理過程的公平性、公正性的看法。這種公平性是員工將本人的薪酬與企業(yè)外部勞動(dòng)力市場(chǎng)薪酬?duì)顩r及企業(yè)內(nèi)部不同職位的薪酬水平進(jìn)行對(duì)比的結(jié)果，它可以得到以下兩種公平的表現(xiàn)形式：內(nèi)部公平和外部公平。

1.3薪酬滿意度

所謂薪酬滿意度，是指員工對(duì)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬與他們的期望值相比較后形成的心理狀態(tài)。從廣義上看，是員工對(duì)其勞動(dòng)所得的所有報(bào)酬的一種態(tài)度；從市場(chǎng)的角度看，是人力資源價(jià)格給員工造成的心理態(tài)度；從分配角度看，是企業(yè)對(duì)人力資源要素的回報(bào)是否符合員工心理的期望值。

員工的薪酬滿意度越高，薪酬的激勵(lì)功能就越明顯，員工就會(huì)更努力地工作，往往得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞，從而得到更高的薪酬，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，企業(yè)可能留住更多優(yōu)秀的員工。相反，則會(huì)形成惡性循環(huán)，造成人才流失。員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬激勵(lì)就是在保障員工基本生活的同時(shí)，充分激勵(lì)、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.4薪酬公平對(duì)員工薪酬滿意度的影響

員工薪酬滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，一般認(rèn)為超出期望值表示滿意，達(dá)到期望值表示基本滿意，低于期望值表示不滿意。企業(yè)薪酬水平的確定與企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)情況、企業(yè)外部環(huán)境與員工個(gè)人素質(zhì)等多方面有關(guān)。要提高員工的薪酬滿意度，就要對(duì)其影響因素進(jìn)行分析，員工薪酬滿意度的影響因素主要是怎樣處理好兩個(gè)公平即外部公平、內(nèi)部公平的問題—也就是如何處理好薪酬公平問題。

1.4.1內(nèi)部公平性造成的影響

薪酬內(nèi)部公平性不夠是降低員工薪酬滿意度的主要原因。員工對(duì)內(nèi)部相對(duì)公平的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外部公平，員工不僅關(guān)心自己工作所獲得的薪酬，更關(guān)心與他人薪酬的比較，他們會(huì)將自己的投入和所獲與他人進(jìn)行比較，來判斷薪酬是否公平合理，當(dāng)員工感覺到對(duì)自己不公平時(shí)，他的滿意度就會(huì)下降。但是，薪酬與滿意度聯(lián)系的關(guān)鍵不是員工的實(shí)際所得，而是對(duì)公平的感覺。員工在實(shí)際比較時(shí)，往往高估、夸大自己的付出，低估他人的付出，影響員工做出理性的判斷。因此，企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工對(duì)薪酬內(nèi)部的公平感。

所謂的內(nèi)部公平，就是薪酬管理中的內(nèi)部一致性。這里講的決定報(bào)酬的內(nèi)部公平準(zhǔn)則，依據(jù)的不是從事這一工作的員工個(gè)人特征，而是工作本身。這意味著組織內(nèi)部報(bào)酬水平的相對(duì)高低，應(yīng)該以工作的內(nèi)容為基礎(chǔ)，或者以工作所需要的技能要求的某種組合?？傊?，內(nèi)部公平強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是根據(jù)各種工作對(duì)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相對(duì)貢獻(xiàn)大小來支付報(bào)酬。薪酬體系要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平的目標(biāo)，應(yīng)該至少具備以下幾個(gè)特征：一是完成這一工作所需要的知識(shí)和技能越多，得到的報(bào)酬也越多；二是從事這種工作時(shí)所處的環(huán)境越不好，這種工作得到的報(bào)酬也應(yīng)該越多。

1.4.2外部公平性造成的影響

員工在企業(yè)內(nèi)部比較的同時(shí)，還會(huì)將自己的薪酬水平與外部同行業(yè)、同地區(qū)、類似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場(chǎng)的平均水平，員工的不滿情緒就會(huì)油然而生。所以在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)關(guān)注外部公平性。

所謂的外部公平，強(qiáng)調(diào)的是本企業(yè)薪酬水平同其他組織的薪酬水平相比較時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，這種外部競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注的是組織之間薪酬水平的相對(duì)高低。很顯然，外部市場(chǎng)環(huán)境是影響薪酬的一個(gè)重要因素，為了保持公司薪酬政策的外部競(jìng)爭(zhēng)力，公司核心員工的薪酬水平應(yīng)該高于其他公司，或與其他公司保持一致，否則公司就難以避免人才流失和企業(yè)的生存危機(jī)。有些企業(yè)骨干員工實(shí)際薪酬低于甚至遠(yuǎn)低于市場(chǎng)水平，企業(yè)成了人才培訓(xùn)中心，許多大學(xué)生、研究生在企業(yè)干兩年，等到成為“熟練工”時(shí)，便紛紛跳到薪酬高的企業(yè)。由此給企業(yè)造成更大的損失?？梢?，某些企業(yè)的薪酬政策沒有做到外部公平，失去了外部競(jìng)爭(zhēng)力。

2.某國(guó)有印刷企業(yè)薪酬公平滿意度的調(diào)查

2.1企業(yè)現(xiàn)行薪酬?duì)顩r

某企業(yè)是一家有著300余人的國(guó)有印刷公司，在管理方法上完全依照傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)的管理方法和模式，自主進(jìn)行的人力資源管理較少，缺少自己的特點(diǎn)，薪酬管理就更

是如此。企業(yè)對(duì)薪酬的管理，是建立在對(duì)企業(yè)薪酬總量及結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上的控制來進(jìn)行的，每年年末制定下一年度的工資總額預(yù)算，下年初按企業(yè)統(tǒng)一制定的工資總額發(fā)放目標(biāo)，確定各月的發(fā)放額度。

2.2薪酬構(gòu)成

企業(yè)目前薪酬主要由工資、規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金及其他的福利項(xiàng)目構(gòu)成。

工資。工資是企業(yè)為員工支薪酬的主體,為薪酬的其它部分(如社會(huì)保險(xiǎn)和公積金及其他福利)提供計(jì)算基礎(chǔ),也是員工能夠最直接了解的部分,分為固定工資（基礎(chǔ)工資+崗位工資）、浮動(dòng)工資及其它補(bǔ)貼等,其中浮動(dòng)工資是根據(jù)各月的產(chǎn)量而定，約占員工整個(gè)薪酬的30%。

年終獎(jiǎng)金。年終獎(jiǎng)金該企業(yè)薪酬分配的另一個(gè)重要組成部分。每年根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)情況，該企業(yè)按比例提取獎(jiǎng)金，對(duì)員工進(jìn)行分配。

社會(huì)保險(xiǎn)。社會(huì)保險(xiǎn)由養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育險(xiǎn)和住房公積金組成。這是國(guó)家法律規(guī)定必須為職工辦理的基本保險(xiǎn)項(xiàng)目。

其他福利。包括企業(yè)對(duì)員工的非工作時(shí)間報(bào)酬、津貼和服務(wù)。非工作時(shí)間報(bào)酬，包括假日、節(jié)日、帶薪休假、事假,以及探親假等;津貼，包括交通津貼、節(jié)日津貼或?qū)嵨?、住房津貼、購物補(bǔ)助,以及子女升學(xué)補(bǔ)助等；服務(wù)，包括班車、工作服、體育鍛煉設(shè)施、娛樂設(shè)施、集體旅游、食堂與衛(wèi)生設(shè)施及節(jié)日慰問等。

該企業(yè)像傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)一樣，在薪酬分配上趨于平均化，同一級(jí)別的員工工資差異微乎其微（單單依靠學(xué)歷、職稱和工齡工資的差別），不同級(jí)別間的薪酬水平差距也僅僅在個(gè)百上千元左右，如表1所示：

級(jí)別經(jīng)理副經(jīng)理主管及技術(shù)人員組長(zhǎng)普通工人備注

平均每月薪酬54734652372225001500其中：1、固定工資部分占70%，浮動(dòng)（績(jī)效）工資占20%，技能工資10%；2、該企業(yè)實(shí)行“同級(jí)同酬、同崗?fù)辍钡姆峙湓瓌t，因此各級(jí)別只有學(xué)歷、職稱和工齡工資不同而已

薪酬級(jí)差82193012221000

級(jí)差百分比17.65%24.99%48.88%66.67%

2.3對(duì)現(xiàn)有薪酬公平滿意度調(diào)查、分析

本文的研究方法主要采用了實(shí)證分析的研究方法,通過對(duì)薪酬公平滿意度的要素的分解，采取調(diào)查問卷的形式,通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)放問卷獲得原始數(shù)據(jù)(發(fā)放問卷150份,收回143份,回收率為95.33%）,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、整理,分析,檢驗(yàn)，確保數(shù)據(jù)的有效與可靠性。如表2所示：

參與調(diào)查人數(shù)發(fā)出份數(shù)收回份數(shù)回收率

15015014395.33%

級(jí)別經(jīng)理副經(jīng)理主管及技術(shù)人員組長(zhǎng)普通工人

參與調(diào)查人數(shù)1010451075

占比6.67%6.67%30.00%6.67%50.00%

2.3.1：企業(yè)員工對(duì)現(xiàn)行薪酬制度的調(diào)查情況如下：

對(duì)薪酬制度的總體評(píng)價(jià)：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意備注

經(jīng)理63100認(rèn)為一般以上的，普工已占70%；而表示不滿意的，主要是技術(shù)人員及中高層管理者，他們普遍表示對(duì)公平性，激勵(lì)性及人才吸引方面不滿

副經(jīng)理52300

主管及技術(shù)人員1221750

組長(zhǎng)14320

普工42525183

總數(shù)285539253

占比18.67%36.67%26.00%16.67%2.00%

對(duì)外部公平滿意度調(diào)查：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意

總數(shù)3550322310

占比23.33%33.33%21.33%15.33%6.67%

對(duì)內(nèi)部公平滿意度調(diào)查：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意

總數(shù)2870281311

占比18.67%46.67%18.67%8.67%7.33%

由上述3表可看得出，只有45%的員工表示滿意以上的，而較不滿意和非常不滿意的員工比例達(dá)到了55%。此外，從公平性的三方面進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果也表明，各個(gè)方面的滿意度均均在34%~48%偏低。滿意度調(diào)查說明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設(shè)計(jì)薪酬制度。

2.3.2對(duì)付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度

員工對(duì)各類付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度不高，對(duì)現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)個(gè)人績(jī)效、崗位價(jià)值、個(gè)人技能的不滿意的為58%～69%，滿意度較高的僅為6%～16%，反映出現(xiàn)行薪酬制度以職務(wù)、工齡等作為主要付薪因素，缺乏考核、獎(jiǎng)金固化，以及忽略崗位價(jià)值和個(gè)人技能差異。如表所示：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意備注

經(jīng)理55000主要不滿現(xiàn)行薪酬制度中以工齡、職務(wù)為主要付薪因素，而缺少個(gè)人績(jī)效、崗位價(jià)值、個(gè)人技能方面的考慮

副經(jīng)理73000

主管及技術(shù)人員2611620

組長(zhǎng)23320

普工17251689

總數(shù)574725129

占比38.00%31.33%16.67%8.00%6.00%

2.3.3其他方面評(píng)價(jià)

在對(duì)現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行福利政策的態(tài)度、崗位分析與評(píng)價(jià)和競(jìng)聘上崗的態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行薪酬公平感的感受、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、對(duì)待薪酬改革的態(tài)度等方面的分析結(jié)果，滿意度均在10%左右或者更低，多數(shù)員工要求對(duì)現(xiàn)有薪酬制度進(jìn)行改革，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的薪酬體系。

3企業(yè)薪酬存在問題及成因分析

結(jié)合現(xiàn)有薪酬?duì)顩r和薪酬制度，企業(yè)員工對(duì)薪酬滿意度方面存在的問題主要體現(xiàn)以下幾方面：

3.1薪酬制度存在平均主義

約有30%的員工都認(rèn)為：現(xiàn)有薪酬制度缺乏公平性，薪酬分配中沒有合理拉開差距，部分崗位的薪酬拉不開差距，相同崗位的工資差異較大，并且干多干少、干好干壞，在分配上得不到應(yīng)有的體現(xiàn)，嚴(yán)重影響員工的工作積極性。

3.2企業(yè)未進(jìn)行科學(xué)的工作評(píng)價(jià)

工作評(píng)價(jià)是薪酬設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)成為確定薪酬的有力依據(jù)。工作評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括工作任務(wù)和責(zé)任、完成工作所需要的技能、工作對(duì)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相對(duì)價(jià)值的大小、工作環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)等。該企業(yè)沒有進(jìn)行詳盡、科學(xué)、合理的工作分析，因而也無法進(jìn)行工作評(píng)價(jià)。

3.3決策過程和程序不透明

現(xiàn)有工資登記對(duì)員工完全保密，透明度較低，另外，績(jī)效考核雖然與員工薪酬掛鉤，但考核分?jǐn)?shù)不公開也使員工感到不公平。并且員工工資等級(jí)的確定隨意性較大，并且一旦確定，長(zhǎng)時(shí)間難以更改，容易引起員工的不滿。

3.4薪酬制度缺乏對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性

由于國(guó)企經(jīng)營(yíng)者收入偏低，國(guó)企與非公有制企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)人才流動(dòng)出現(xiàn)嚴(yán)重失衡。國(guó)有企業(yè)幾乎成為為非公有制企業(yè)培養(yǎng)人才的搖籃。要吸引優(yōu)秀人力資源，留住明星級(jí)人力資源，必須使企業(yè)的薪酬制度在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，這需要人力資源部門進(jìn)行薪資調(diào)查，要考察同區(qū)域同行業(yè)的整體薪酬水平，如果可能的話，最好能夠了解到各具體崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，引入勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)位，采用市場(chǎng)上勞動(dòng)力供求函數(shù)所確定的工資水平。

3.5薪酬制度缺乏對(duì)內(nèi)公平性

薪酬制度要有效發(fā)揮其激勵(lì)作用有一個(gè)前提那就是建立在公平基礎(chǔ)上，只有當(dāng)人們認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)是公平的，才會(huì)產(chǎn)生滿意，激發(fā)動(dòng)機(jī)。該企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)基本上還是崗位效益工資制度。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者的薪酬與職工平均收入的差距遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行標(biāo)準(zhǔn)，核心員工、關(guān)鍵員工和普通員工的薪酬差距較小，分配不公平，造成激勵(lì)和約束作用很差。

3.6原有薪酬制度過分依據(jù)人的行政級(jí)別

該企業(yè)仍然與傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)一樣采用的是行政級(jí)別來定薪，缺乏薪酬調(diào)整機(jī)制，管理手段單一死板。在這種制度下員工想要多拿工資只有靠“熬”級(jí)別。薪酬分配過分依據(jù)人的行政級(jí)別，而與員工從事的工作崗位無關(guān)，忽略了崗位差異，挫傷了那些從事高技能、高知識(shí)、高能力工作崗位的人的積極性。在企業(yè)中，行政職務(wù)的大小、學(xué)歷職稱高低、工齡對(duì)工資具有決定性的影響，而對(duì)不同職位的價(jià)值重視不足。員工因?yàn)榧?jí)別不同而獲取不同的年底獎(jiǎng)金，由于級(jí)別評(píng)定只與學(xué)歷、職稱有關(guān)，所以能力強(qiáng)而學(xué)歷低、核心骨干會(huì)感到極度不公平，導(dǎo)致企業(yè)人才的嚴(yán)重流失。

3.7缺乏規(guī)范化、定量化的員工績(jī)效考核體系

薪酬支付考核方法簡(jiǎn)單，缺乏科學(xué)的付酬計(jì)量。而作為薪酬重要組成部分的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的實(shí)際工作績(jī)效的脫鉤，又使得薪酬制度的激勵(lì)功能缺失，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金只是被員工當(dāng)作是基本工資收入的附加，失去了激勵(lì)的作用。該企業(yè)在績(jī)效考核中仍沿用傳統(tǒng)的、以經(jīng)驗(yàn)判斷為主體的績(jī)效考核手段，職工個(gè)人的收入與貢獻(xiàn)大小不緊密，不同程度地存在平均主義，從而使企業(yè)的激勵(lì)體系缺乏針對(duì)性、公平性、導(dǎo)向性，不能有效地促動(dòng)員工圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略與目標(biāo)開展工作。

4.提升員工薪酬公平滿意度的對(duì)策

4.1建立并宣傳合理的公平觀

通過培訓(xùn)、溝通等建設(shè)企業(yè)文化的方法建立企業(yè)的公平觀；通過規(guī)章制度、薪酬手冊(cè)制定明確的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，以此強(qiáng)化內(nèi)部一致的薪酬公平觀。在公平觀的建設(shè)和宣傳中，公司必須對(duì)“付出”與“有效付出”，“收入”與“部分收入”、“全部收入”等概念作明確地辨析，進(jìn)而建立統(tǒng)一的公平標(biāo)準(zhǔn)。員工在工作中的一切努力是“付出”，但不等同于“有效付出”。不能把平均主義視為公平，公平最重要是體現(xiàn)薪的酬合理分配原則，使員工感到滿意。

4.2加強(qiáng)崗位評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)薪酬的內(nèi)部公平

崗位評(píng)價(jià)就是根據(jù)各崗位對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)中的各個(gè)崗位的價(jià)值進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，決定企業(yè)中各個(gè)崗位相對(duì)價(jià)值的大小，從而確立一個(gè)合理、系統(tǒng)、穩(wěn)定的工作結(jié)構(gòu)，開發(fā)一個(gè)工作價(jià)值的等級(jí)制度，在此基礎(chǔ)上確定各崗位的薪酬級(jí)別和崗位待遇。崗位評(píng)價(jià)立足于崗位，從勞動(dòng)多樣性的角度設(shè)計(jì)薪酬，依靠?jī)r(jià)值定待遇，使不同崗位之間的比較科學(xué)化、規(guī)范化，讓員工相信公司每個(gè)崗位的價(jià)值都反映了該崗位對(duì)公司的貢獻(xiàn)。

4.3通過科學(xué)的薪酬體系設(shè)計(jì)，體現(xiàn)薪酬的公平性

公平的薪酬體系要求薪酬與崗位特點(diǎn)、員工個(gè)人能力素質(zhì)以及實(shí)際工作績(jī)效相關(guān)聯(lián)。其中，不同的崗位對(duì)員工能力和素質(zhì)的要求有所差異。員工個(gè)人素質(zhì)主要包括教育、培訓(xùn)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；能力是指?jìng)€(gè)人素質(zhì)的行為表現(xiàn)，主要包括分析和解決問題的能力，如計(jì)劃能力、溝通能力、獨(dú)立工作能力和協(xié)作能力等。從事同類崗位的員工個(gè)人情況可能不相同，能力也可能大相徑庭。實(shí)際工作績(jī)效則與員工個(gè)人努力直接相關(guān)，是個(gè)人能力素質(zhì)的物化表現(xiàn)。員工個(gè)人能力素質(zhì)以及實(shí)際工作績(jī)效都是員工對(duì)組織的投入，應(yīng)當(dāng)與組織的回報(bào)相匹配。

組織在進(jìn)行薪酬體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量使每個(gè)員工的投入與產(chǎn)出的比例相等以實(shí)現(xiàn)公平。就薪酬來說，應(yīng)當(dāng)存在差異，但差異必須是合理的，與員工的投入相對(duì)應(yīng)的。如果薪酬差異僅僅因?yàn)閱T工的來源不同，就會(huì)令員工產(chǎn)生不公平感，產(chǎn)生抱怨，降低對(duì)工作的投入。

在薪酬設(shè)計(jì)的實(shí)際操作過程中，崗位與員工能力素質(zhì)差異主要通過固定的崗位薪酬體現(xiàn)，崗位薪酬主要由員工的崗位特點(diǎn)、教育經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)決定。而浮動(dòng)的績(jī)效薪酬是組織對(duì)員工的努力和貢獻(xiàn)的回報(bào)，與員工的實(shí)際工作績(jī)效相關(guān)。

4.4通過合理程序和有效溝通，保證薪酬公平的實(shí)現(xiàn)

在實(shí)際的操作過程中，主管和員工在員工的努力程度上會(huì)存在信息不對(duì)稱，崗位的復(fù)雜性也有可能使績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠客觀，加上過于復(fù)雜的薪酬設(shè)計(jì)會(huì)導(dǎo)致過高的成本，這些都可能使薪酬分配的結(jié)果有失公平。

對(duì)于這種缺陷可以通過公開的程序和有效的溝通加以彌補(bǔ)，盡量將不公平的分配結(jié)果所帶來的消極態(tài)度和行為降至最少。具體有以下一些措施：一是給予員工選擇薪酬形式和參與薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)；二是公開企業(yè)的報(bào)酬結(jié)構(gòu)和計(jì)算方法，使員工了解薪酬決策的程序以判斷其合理性；三是做好有關(guān)薪酬結(jié)果的溝通，對(duì)薪酬結(jié)果給予清晰、合理的解釋；同時(shí)，主管在與下屬溝通的過程中，應(yīng)當(dāng)尊重下屬，禮貌地對(duì)待下屬，給予下屬發(fā)言權(quán)。

4.5以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬體系

將員工的薪酬分為兩大部分：固定工資和績(jī)效工資。由崗位或技能決定的固定工資按付酬周期按時(shí)發(fā)放，績(jī)效工資則是按照每次的考核結(jié)果，對(duì)照預(yù)設(shè)的達(dá)標(biāo)值按比例發(fā)放。同時(shí)，一些非強(qiáng)制利、培訓(xùn)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等也與績(jī)效考核緊密掛鉤?？?jī)效薪酬可以有效地衡量員工的有效付出，將個(gè)人回報(bào)和個(gè)人對(duì)企業(yè)的有效付出掛鉤，強(qiáng)調(diào)個(gè)體勞動(dòng)的能動(dòng)性，可以避免“干好干壞一個(gè)樣”的不公平現(xiàn)象。

4.6建立良好的薪酬公開制度

由于薪酬是衡量企業(yè)制度是否公平的重要標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)公平合理的薪酬制度應(yīng)該是透明的，可以通過崗位薪酬體現(xiàn)崗位價(jià)值、上升空間與職業(yè)發(fā)展前景，有助于激勵(lì)員工的工作熱情，與吸收外部人才，其作用有：一是薪酬公開可以給員工一個(gè)奮進(jìn)的目標(biāo)，激勵(lì)員工積極向上、努力進(jìn)取，攻克企業(yè)在管理和技術(shù)上的一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，在人才育成的同時(shí)，保證企業(yè)低本、快速的發(fā)展；二是可以避免員工之間相互猜疑，影響工作情緒，有利于突出人才、留住人才、優(yōu)勝劣汰；三是薪酬是一個(gè)企業(yè)對(duì)員工付出的回報(bào)，管理者要向員工表示感謝，感謝因員工的努力，保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。

4.7建立有效的監(jiān)督制度和溝通機(jī)制

引入監(jiān)督機(jī)制，保障薪酬制度的有效執(zhí)行?？梢酝ㄟ^上級(jí)、同級(jí)實(shí)施監(jiān)督。比如核定員工績(jī)效薪酬時(shí)，可以采取上級(jí)建議、隔級(jí)核定的方法。這樣既可避免由于上下級(jí)矛盾或過度親密引起的過高或過低的判斷；同時(shí)，隔級(jí)核定也使得管理者可以從更高層次審視該員工的績(jī)效薪酬的內(nèi)部公平性，減少有限視野下對(duì)組織整體薪酬內(nèi)部平衡的忽視。當(dāng)然，最好的監(jiān)督是員工監(jiān)督。管理者要建立溝通機(jī)制，搭建高效的溝通平臺(tái)，通過訪談、調(diào)查等方式與員工進(jìn)行積極地薪酬溝通，充分發(fā)揮員工的監(jiān)督作用，保障公正的薪酬制度得以公正地執(zhí)行。

結(jié)論

本文研究表明，在薪酬公平滿意度的兩個(gè)影響因素中，薪酬的內(nèi)部公平與其相關(guān)性最大，其次是外部公平。這反映了人們普遍關(guān)心組織內(nèi)部的比較公平，同時(shí)也說明本次調(diào)查的對(duì)象在獲得市場(chǎng)薪酬的能力上比較弱。

建立公平的薪酬體系，則需加強(qiáng)崗位評(píng)價(jià)做好組織內(nèi)部公平；做好薪酬調(diào)查，及時(shí)調(diào)準(zhǔn)薪酬水平與結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)薪酬的有效對(duì)接；建立完善的績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人公平；通過信號(hào)傳遞，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

參考文獻(xiàn)：

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[4]金玉斌,鄭常羹.員工滿意度調(diào)查實(shí)戰(zhàn)[j].人力資源管理,2006,（6）:31-33.

李浩.提升員工公平感[j].企業(yè)管理,2003,（6）:92-93.

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[6]李莉.薪酬管理的公平原則論析[j].華東經(jīng)濟(jì)管理,2005,（10）:89-92.

篇6

該調(diào)查報(bào)告還顯示，一季度，游客對(duì)旅游窗口服務(wù)的總體滿意度高于上年度。其中，滿意度最高的五項(xiàng)是娛樂、購物、景點(diǎn)、總體質(zhì)量、公共服務(wù);滿意度最低的五項(xiàng)是餐飲、旅行社、住宿、交通、導(dǎo)游。

據(jù)國(guó)家旅游局第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，在被調(diào)查統(tǒng)計(jì)的全國(guó)60個(gè)樣本城市中，按照游客滿意度綜合排名，天津名列第三，首次進(jìn)入前三甲。第一名為重慶，第二名為煙臺(tái)。

篇7

0 引言

近年我國(guó)的健身市場(chǎng)開始迅速興起，大學(xué)生已成為體育健身消費(fèi)的一大消費(fèi)群體和不可或缺的消費(fèi)市場(chǎng)。田里和馬曉云認(rèn)為應(yīng)定期作市場(chǎng)營(yíng)銷情況的調(diào)查，以了解學(xué)員的需求動(dòng)態(tài)和趨向，有助于改變大學(xué)生健身現(xiàn)狀[4]。向巍和鄧丹認(rèn)為健身房只有更新管理觀念，加強(qiáng)現(xiàn)代體育產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，才能更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，滿足人們?nèi)找孀兓男枨骩6]。本文通過研究影響大學(xué)生健身消費(fèi)滿意度的因素，為大學(xué)周邊健身房給出合理的建議，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)國(guó)內(nèi)體育健身事業(yè)的發(fā)展具有重大意義。

1 大學(xué)周邊健身房滿意度評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.1 評(píng)價(jià)體系的建立

1.1.1 設(shè)立健身房滿意度評(píng)估要素集

健身房滿意度的主要評(píng)估指標(biāo)集u為：價(jià)格u1、距離u2、環(huán)境u3、設(shè)施u4。

子要素評(píng)估指標(biāo)集為：

價(jià)格u1：教練價(jià)格u11、單次正常價(jià)格u12、課程價(jià)格 u13、交通費(fèi)用u14、卡套餐價(jià)格u15、餐飲價(jià)格u16、折扣價(jià)格u17、洗浴用品價(jià)格u18；

距離u2：距離公交站的遠(yuǎn)近u21、距離飯店的遠(yuǎn)近 u22、距離娛樂場(chǎng)所的遠(yuǎn)近u23、距離購物中心的距離u24、距離學(xué)校的距離u25；

環(huán)境u3：空間u31、洗浴環(huán)境u32、服務(wù)u33、休息環(huán)境 u34、氛圍環(huán)境u35；

設(shè)施u4：指導(dǎo)設(shè)施u41、公共衛(wèi)生設(shè)施u42、車輛停泊設(shè)施u43、公共休息設(shè)施u44、健身器材設(shè)施u45、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施u46、休閑娛樂設(shè)施u47、安全設(shè)施u48。

1.1.2 確定健身房滿意度評(píng)估各要素集的權(quán)重

熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方法。根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息熵計(jì)算出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過熵權(quán)對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行修正，從而得出較為客觀的指標(biāo)權(quán)重。本研究結(jié)合客觀熵權(quán)法利用MATLAB計(jì)算得：

1.1.3 確定健身房滿意度評(píng)估集

設(shè)定每一項(xiàng)指標(biāo)以5分為最高分，1分為最低分，結(jié)合計(jì)算出的權(quán)重，利用加權(quán)平均可以對(duì)總體滿意度以及對(duì)4個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度劃分區(qū)間。根據(jù)實(shí)際情況給出的健身房滿意度評(píng)估集為：

2.2 滿意度指數(shù)測(cè)算

為了更好的反映該校學(xué)生對(duì)其周邊健身房的總體滿意度，我們分別計(jì)算了總體滿意度和各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分，結(jié)果如下：

根據(jù)表1的結(jié)果，我們可以判定該健身房的總體滿意度指數(shù)為3.53，綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為良；價(jià)格的滿意度指數(shù)為1.1337，綜合評(píng)價(jià)為優(yōu)；距離的滿意度指數(shù)為0.7149，綜合評(píng)價(jià)為一般；環(huán)境的滿意度指數(shù)為0.6924，綜合評(píng)價(jià)為良；設(shè)施的滿意度指數(shù)為0.9898，綜合評(píng)價(jià)也為良。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

1.該校大學(xué)生對(duì)其周邊健身房的總體滿意度指數(shù)為3.53，評(píng)價(jià)結(jié)果為良，說明該校大學(xué)生當(dāng)前對(duì)該健身房整體滿意度不高。

2.價(jià)格是影響大學(xué)生選擇健身房的主要因素，與滿意度的相關(guān)性最大。

3.設(shè)施直接決定了健身過程中的體驗(yàn)，因此設(shè)施與健身房滿意度的相關(guān)系數(shù)也較大，但設(shè)施的評(píng)價(jià)結(jié)果為良，說明目前該健身房在設(shè)施建設(shè)方面仍不盡如人意，當(dāng)前需要著重關(guān)注。

3.2 建議

1.建議健身房可以合理細(xì)分大學(xué)生的健身需求，對(duì)其需求進(jìn)行分別定價(jià)。

（1）將時(shí)間與價(jià)格聯(lián)系，充分利用健身房現(xiàn)有資源。例如推出“學(xué)生午后會(huì)員制”，即對(duì)在工作日下午健身的會(huì)員收取較低的會(huì)費(fèi)。

（2）將課程收費(fèi)與器材收費(fèi)剝離開。如設(shè)立課程卡種、器械卡種，這兩卡種也可以再細(xì)分為次卡、月卡、學(xué)期卡、年卡等卡種。

2.綜合把握硬件、軟件兩方面因素。

（1）硬件：建議健身房可以嘗試通過在壁紙、燈光效果等方面的配合達(dá)到模擬自然環(huán)境的效果，如大山、瀑布、森林等。

（2）軟件：①建議健身房針對(duì)每一客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的建議，幫助其制定健身計(jì)劃，同時(shí)可以發(fā)展線上服務(wù)。②建議健身房可以設(shè)置分期付款這種消費(fèi)模式，以解決大學(xué)生因金額頗大的入會(huì)費(fèi)而無法報(bào)名的難題。③建議健身房建立微信公眾號(hào)進(jìn)行微營(yíng)銷。

篇8

一、問卷數(shù)據(jù)分析

（一）描述分析

大部分居民還是比較認(rèn)可私人診所所提供的服務(wù)的，相對(duì)于公立醫(yī)院來說，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫(yī)。有一半甚至是超過一半的人對(duì)私人診所的各項(xiàng)服務(wù)的滿意情況表示一般，這些數(shù)據(jù)提醒各私人診所在維持現(xiàn)狀的條件下，還需要進(jìn)行大幅度的提升，以此來挽留老顧客，同時(shí)爭(zhēng)取更多的潛在客戶。

私人診所醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價(jià)格滿意度最低，得分為2.4。服務(wù)和藥物的價(jià)格是被調(diào)查者最關(guān)心的一項(xiàng)，在改進(jìn)建議中有57.1%的人認(rèn)為私人診所應(yīng)降低服務(wù)和藥物的價(jià)格。其次，配備精密的醫(yī)療設(shè)備和提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平也是被調(diào)查者比較關(guān)注的兩個(gè)方面，選擇人數(shù)分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點(diǎn)不可忽視的建議，經(jīng)過整理總結(jié)有以下四點(diǎn)：1）改善就醫(yī)環(huán)境；2）關(guān)注藥品質(zhì)量，謹(jǐn)防假藥；3）提高醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)，注重診療效果；4）完善就診和收費(fèi)程序。

二、問卷分析中的主要發(fā)現(xiàn)與建議

（一）主要發(fā)現(xiàn)

1、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)在的私人診所所提供的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)存在著許多不合理的地方，不少被調(diào)查者反映許多私人診所里存在著漫天要價(jià)、重復(fù)收費(fèi)或亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這使得市民對(duì)私人診所一直保持著質(zhì)疑的態(tài)度，不少人表示寧可去公立醫(yī)院，也不愿去離家較近，行動(dòng)方便的私人診所就診。

2、相對(duì)于公立醫(yī)院，私人診所的就診費(fèi)用不被醫(yī)療保險(xiǎn)承認(rèn)，鑒于當(dāng)前醫(yī)療保險(xiǎn)制度越來越完善，在調(diào)查過程中，不少人表示自己有醫(yī)療保險(xiǎn)，所以不去私人診所就診，而且有相當(dāng)一部分人表示私人診所就診設(shè)備簡(jiǎn)單，只能醫(yī)治頭痛發(fā)熱等小病，若身體出現(xiàn)嚴(yán)重問題，都會(huì)選擇去正規(guī)大醫(yī)院治療。

3、由于私人診所規(guī)模小，資金有限，各種醫(yī)療設(shè)備以及就醫(yī)環(huán)境都很差強(qiáng)人意，加上負(fù)債因素，使一些診所無力再投入，來開發(fā)新項(xiàng)目。雖然現(xiàn)在關(guān)于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現(xiàn)有狀態(tài)的前提下很難做出新的改進(jìn)。

4、私人診所知名度小，資金實(shí)力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠(yuǎn)景的人力資源規(guī)劃，現(xiàn)用現(xiàn)招，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)也不夠精湛，診所對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理亦不夠規(guī)范，不少患者對(duì)坐診醫(yī)生的診療技術(shù)和醫(yī)護(hù)人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調(diào)查者表示由于缺乏完善的制度管理和監(jiān)督，對(duì)私人診所坐診醫(yī)生的醫(yī)德品質(zhì)方面不太信任。特別是公務(wù)員或在職人員，對(duì)于坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平及醫(yī)護(hù)道德方面要求較高，他們對(duì)私人診所的坐診醫(yī)生常持懷疑的態(tài)度。

5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生和退休人員對(duì)于私人診所表示不滿意者居多。這兩個(gè)人群均屬于社會(huì)的弱勢(shì)群體，對(duì)于診所的收費(fèi)情況和就醫(yī)環(huán)境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動(dòng)方面不太便利，且身體狀況欠佳，對(duì)于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫(yī)。

（二）建議

1、對(duì)于私人診所的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)，希望相關(guān)負(fù)責(zé)部門能把好關(guān)，保證治療環(huán)境和質(zhì)量，讓市民能夠放心就診。對(duì)診所的收費(fèi)最好能制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，完善私人診所收費(fèi)程序和價(jià)格公示，杜絕漫天要價(jià)的現(xiàn)象。

2、私人診所應(yīng)引進(jìn)一些較為先進(jìn)的基礎(chǔ)配備設(shè)施，提高私人診所的專業(yè)水平，為患者的治療提供最基礎(chǔ)的保障。

3、各私人診所應(yīng)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，招用固定的坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員，提高坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平，提供放心的治療環(huán)境。做醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，醫(yī)護(hù)經(jīng)理、醫(yī)護(hù)內(nèi)勤，病歷、熱線電話也要安排到位。

4、針對(duì)不同的人群，提供相應(yīng)的診療服務(wù)，可對(duì)診所附近的居民進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，了解附近居民的治病需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以此來爭(zhēng)取潛在客源，穩(wěn)固已有客源。同時(shí)也要對(duì)同類診所的價(jià)格、成本、醫(yī)護(hù)策略以及醫(yī)護(hù)人員工資提成等進(jìn)行調(diào)查，通過對(duì)比不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量，打造讓顧客信得過的品牌和口碑。

5、私人診所可針對(duì)那些常常就診的患者提供部分免費(fèi)的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費(fèi)測(cè)量血壓等。同時(shí)記錄這些患者的診斷結(jié)果，以便及時(shí)了解患者的健康狀況，使得患者對(duì)診所產(chǎn)生信任感。

參考文獻(xiàn)

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篇9

關(guān)鍵詞：新農(nóng)合 實(shí)施效果 完善

Key word:The new agriculture gathers Implementation effect Consummation

作者介紹:田沙沙1989女 河南省安陽市安陽師范學(xué)院政法學(xué)院本科在讀；研究方向：新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度實(shí)施的農(nóng)民滿意度調(diào)查報(bào)告

河南省從2003年9月1日開始在25個(gè)試點(diǎn)縣推行新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，武陟縣是新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的第一批試點(diǎn)縣之一，新型農(nóng)村合作醫(yī)療在武陟縣已經(jīng)實(shí)施了八年之久，政府及媒體也不斷報(bào)道新型農(nóng)村合作醫(yī)療可喜的實(shí)施效果以及農(nóng)民的滿意程度，但大多都比較概括，而且很少有反應(yīng)當(dāng)事人農(nóng)民的真實(shí)情況和真切感受的，我們此次深入基層調(diào)查主要就是基于農(nóng)民滿意度對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療實(shí)施績(jī)效和新農(nóng)合相關(guān)政策的落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查和簡(jiǎn)單的評(píng)估。我們選擇抽樣調(diào)查的方法，在武陟縣的10個(gè)村莊近百戶人家進(jìn)行了問卷調(diào)查和訪問調(diào)查。經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、整理和研究，完成了這份調(diào)查報(bào)告。

一、武陟縣農(nóng)民參合情況分析

武陟縣自2003年被省政府確定為新型農(nóng)村合作醫(yī)療試點(diǎn)縣以來，積極探索新農(nóng)合籌資新路子，采取多種方式鼓勵(lì)和引導(dǎo)農(nóng)民參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療。新農(nóng)合制度不斷發(fā)展，群眾受益程度穩(wěn)步提高。

從橫向進(jìn)行比較，2010年，全國(guó)參合人口8.36億，參合率達(dá)到95%；河南省參合人口7651.48萬，參合率達(dá)到96.51%；而武陟縣參合人口61.62萬，參合率到高達(dá)98.20%。

而從縱向進(jìn)行比較，2003年以來，武陟縣堅(jiān)持把推行新農(nóng)合作為執(zhí)政為民的重要舉措，農(nóng)民參合率逐年提高。2004年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2003年實(shí)施以來武陟縣農(nóng)民參合率62.20%；武陟縣采取措施積極落實(shí)新農(nóng)合政策，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，積極探索各種支付模式，在不斷完善改革政策和宣傳方案下，2005年武陟縣參合率增加到90.43%；2006年參合率90.40%；2007年參合率98.89%；2008年參合率96.60%；2009年參合率92.60%；2010年參合率高達(dá)98.20%。

二、武陟縣新農(nóng)合制度實(shí)施情況分析

2003年―2004年武陟縣醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用為10元；2005年武陟縣醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用為20元；從2006年到目前為止，武陟縣醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用為30元。

在武陟縣，鄉(xiāng)級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院補(bǔ)償比例為70%，縣級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院補(bǔ)償比例為60%，省、市級(jí)和外省定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院補(bǔ)償比例為40%。在鄉(xiāng)、村兩級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診看病，每次按照30%的比例進(jìn)行報(bào)銷，一年最多可以報(bào)銷門診費(fèi)用60元。在縣級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診看病，每次按照60%的比例進(jìn)行報(bào)銷，一年最多可以報(bào)銷門診費(fèi)用5000元。

新農(nóng)合實(shí)施以來，藥價(jià)有所增長(zhǎng)?！霸瓉?塊多就能把感冒治好，參加新農(nóng)合后，就得5塊多，報(bào)銷之后也得4塊多”，“不過小病看不出來參合的優(yōu)惠之處，這要是遇上大病，那政府的這項(xiàng)政策可是要幫上大忙了。藥價(jià)漲點(diǎn)也沒啥，不要漲得太離譜就行了”。

武陟縣2010年大力實(shí)施新農(nóng)合縣級(jí)一卡通計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理建設(shè)工程，400個(gè)村衛(wèi)生所計(jì)算機(jī)配備和配套設(shè)施建設(shè)工作已經(jīng)完成，2010年9月武陟縣開始使用新型農(nóng)村合作醫(yī)療卡。

武陟縣在全省率先實(shí)行門診統(tǒng)籌補(bǔ)償模式，門診基金使用率由原來實(shí)行家庭賬戶的36%提高到目前的48%，門診就診率由原來實(shí)行家庭賬戶的0.81人次上升到目前的2.33人次，農(nóng)民有病早治、無病早防的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，門診統(tǒng)籌的做法在全省得到了推廣。

武陟縣積極創(chuàng)新“一設(shè)一不設(shè)”服務(wù)舉措，為278名家庭經(jīng)濟(jì)困難、長(zhǎng)年臥病在床，患有腦血管病后遺癥、惡性腫瘤晚期、高血壓心臟病等慢性病的參合老年人設(shè)立家庭病床，提供免費(fèi)上門醫(yī)療保健服務(wù)；對(duì)農(nóng)村參合的貧困人口不設(shè)住院補(bǔ)助起付線，并實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合制度與醫(yī)療救助制度資源共享、信息互通、結(jié)算同步的“一站式”服務(wù)，有效減輕了農(nóng)民群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。

2006年起，已把部分慢性病、地方病和住院分娩等納入大病統(tǒng)籌，以擴(kuò)大受益面。

三、武陟縣農(nóng)民滿意度分析

調(diào)查結(jié)果顯示，農(nóng)民對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療的支持率達(dá)97％，滿意率達(dá)92％?？傮w來說，農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合制度基本持支持的態(tài)度，但也有農(nóng)民不滿之處。

有農(nóng)民認(rèn)為新農(nóng)合補(bǔ)助的門檻費(fèi)太高。“有些地方，除了規(guī)定不住院不補(bǔ)助外，還故意設(shè)置不同等級(jí)的門檻費(fèi)。同樣是生病，卻拿大部分人的利益來保護(hù)少部分人的利益，難道一般病人就不該享受國(guó)家同等政策的救助扶助？”因此，農(nóng)民盼望最好盡快取消門檻費(fèi)。

新農(nóng)合的補(bǔ)助尺度不明。補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)盡管寫在紙上，卻很難兌現(xiàn)到農(nóng)民的心坎上。農(nóng)民往往是一頭霧水，給多少拿多少，以致有的醫(yī)院冒住院農(nóng)戶之名，套取國(guó)家利益，中飽私囊。農(nóng)民熱切盼望有關(guān)部門能將農(nóng)民生病住院的“補(bǔ)法”說清楚，國(guó)家給農(nóng)民的利益，農(nóng)民要能真正享受到。

對(duì)部分家庭貧困的農(nóng)民來說實(shí)施新農(nóng)合后藥價(jià)驚人。同樣的藥品，不一樣的價(jià)格。擺上“新農(nóng)合”定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)柜臺(tái)的藥品，明顯高于個(gè)體醫(yī)療點(diǎn)，以致有的人一旦生病，寧可走進(jìn)個(gè)體醫(yī)療點(diǎn)，不愿邁進(jìn)“新農(nóng)合”醫(yī)療機(jī)構(gòu)。農(nóng)民盼望“新農(nóng)合”醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品價(jià)格能夠盡快降下來。

補(bǔ)償比例過低、自付比例過高和封頂線過低的給付結(jié)構(gòu)，一方面可能喪失吸引力，把本愿意參加合作醫(yī)療的人群拒之門外，而享受不到其優(yōu)越性。另一方面有可能導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)利用率的下降，造成貧困家庭即使參加了合作醫(yī)療，也不敢住院。如此結(jié)果，還導(dǎo)致了另一問題，即富裕家庭在合作醫(yī)療上的花費(fèi)比貧困家庭要多許多，形成了窮人補(bǔ)貼富人的現(xiàn)象。

農(nóng)民對(duì)政府的宣傳政策不滿意。我國(guó)新農(nóng)合制度實(shí)行個(gè)人繳費(fèi)、集體扶持和政府資助相結(jié)合的籌資機(jī)制。而地方上目前多采取的是政府組織、各級(jí)部門大張旗鼓宣傳發(fā)動(dòng)，鄉(xiāng)村干部和醫(yī)務(wù)人員上門辦理的做法，一些地方為了追求高參合率出現(xiàn)不同的違規(guī)行為，影響了農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合的信任度。

四、新農(nóng)合政策的完善

篇10

在近兩年的全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)均將“抓服務(wù)”擺在各項(xiàng)工作任務(wù)的首位。項(xiàng)俊波主席提出“抓服務(wù)”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點(diǎn)解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。為準(zhǔn)確掌握保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意程度，有針對(duì)性地開展各項(xiàng)監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會(huì)，公布各保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，引起社會(huì)良好反響。

一、主要做法

（一）委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查

河北保監(jiān)局指導(dǎo)河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，委托河北省統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心開展問卷電話調(diào)查。該調(diào)查機(jī)構(gòu)開通了12340社情民意調(diào)查全國(guó)統(tǒng)一專線，先后完成了多項(xiàng)政府部門委托的調(diào)查項(xiàng)目，具有一定的官方權(quán)威和調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。

（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍

為重點(diǎn)反映綜合治理車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作成效，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度；對(duì)人身保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶對(duì)人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。

（三）進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣匯總

根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法，選擇在95%置信度情況下，將相對(duì)抽樣誤差控制在5%以內(nèi)，確定每家公司調(diào)查400個(gè)有效樣本。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)了8個(gè)問題，通過對(duì)調(diào)查問卷每個(gè)題目的不同選項(xiàng)賦予不同分值，對(duì)每個(gè)題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計(jì)算出各公司服務(wù)的客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)調(diào)查過程監(jiān)督

調(diào)查期間，委托河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)電話調(diào)查過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)。電話調(diào)查初步結(jié)束后，將調(diào)查的原始語音資料和錄入結(jié)果反饋給各公司進(jìn)行逐一核對(duì)，對(duì)個(gè)別錯(cuò)誤記錄進(jìn)行修正或交由調(diào)查機(jī)構(gòu)重新補(bǔ)充調(diào)查；同時(shí)，監(jiān)管機(jī)關(guān)提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對(duì)電話調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核。

（五）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)化

在河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中增加“消費(fèi)者滿意度”指標(biāo)，將滿意度調(diào)查結(jié)果賦予40%的權(quán)重納入其中。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會(huì)，公布各公司滿意度調(diào)查結(jié)果，在主要新聞媒體刊登滿意度調(diào)查相關(guān)情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務(wù)工作的不足，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

二、調(diào)查情況

（一）總體情況

通過調(diào)查了解到：總體而言，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。

本次調(diào)查還對(duì)客戶不滿意的具體原因開展了進(jìn)一步的分析。結(jié)果顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，“賠付不及時(shí)”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險(xiǎn)公司中，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。

（二）分項(xiàng)情況

1 銷售環(huán)節(jié)。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知，有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時(shí)，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任有所改進(jìn)，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。

從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”，有84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時(shí)不是本人簽字；關(guān)于“有無對(duì)同業(yè)公司進(jìn)行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2 理賠環(huán)節(jié)。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，有0.42%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司能夠一次性告知客戶應(yīng)當(dāng)提供的全部理賠資料”，說明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。而關(guān)于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時(shí)性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對(duì)理賠實(shí)效和理賠范圍還有更高的期望。

從人身保險(xiǎn)公司看，通過對(duì)客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時(shí)”和“賠付金額不合理”兩個(gè)原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。

3 回訪環(huán)節(jié)。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“車險(xiǎn)理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說明保險(xiǎn)公司理賠制度逐步完善，回訪服務(wù)逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容和必要的工作流程。

從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在個(gè)人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行四個(gè)主要銷售渠道中，反映公司在投保后進(jìn)行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業(yè)務(wù)回訪成功率較高。

4 銀保渠道。

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對(duì)人身保險(xiǎn)公司四個(gè)銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個(gè)人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對(duì)較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，銀保業(yè)務(wù)占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個(gè)人業(yè)務(wù)占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。

銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個(gè)問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個(gè)銷售渠道均低12分至25分，說明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。

（三）消費(fèi)選擇

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡(jiǎn)單”，占60.15%（見圖3）。

通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖4）。

從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。

通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。

從本項(xiàng)調(diào)查可見，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對(duì)公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對(duì)面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為3.06%，人身保險(xiǎn)公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險(xiǎn)知識(shí)的工作力度非常必要。

三、相關(guān)建議

（一）在治理銷售誤導(dǎo)和理賠難方面，進(jìn)一步有針對(duì)性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加大工作力度

在治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)方面，一是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)提示語句，做到通俗易懂、簡(jiǎn)單明了，同時(shí)加大風(fēng)險(xiǎn)提示的宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，實(shí)行客戶重要投保信息強(qiáng)制錄入，建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，進(jìn)一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪基本用語及客戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)。

在治理車險(xiǎn)理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時(shí)回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷售渠道、重點(diǎn)治理領(lǐng)域入手，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升工作

人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)部門的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會(huì)議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機(jī)制，在銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售資質(zhì)管理、市場(chǎng)行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風(fēng)險(xiǎn)防范處置等方面完善日常工作機(jī)制。特別是充分利用銀行渠道信息技術(shù)成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過信息化控制提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。