導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇滿意度測(cè)評(píng)方式，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。

二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容

根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

三、開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的方法步驟

群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。

篇2

在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月18日。

（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局三樓會(huì)議室。

（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。

（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。

（五）參加測(cè)評(píng)人員：

1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；

2、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人；

3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；

4、離退休干部代表；

5、部分服務(wù)對(duì)象；

6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。

三、測(cè)評(píng)方法和步驟

1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。

2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。

3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。

篇3

一、充分認(rèn)識(shí)開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義

在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：20*年*月*日*：*。

（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局機(jī)關(guān)三樓會(huì)議室。

（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。

（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。

（五）參加測(cè)評(píng)人員：

全局干部職工

人大代表：*

政協(xié)委員：*

群眾代表：*

三、測(cè)評(píng)方法和步驟

1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。

2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。

3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。

4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。

篇4

二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、內(nèi)容和范圍

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月25日上午。

（二）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況和總體成效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包括樹立科學(xué)發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、明確發(fā)展目標(biāo)情況；查找問題、分析原因和改進(jìn)措施情況；整改落實(shí)方案特別是集中攻堅(jiān)的落實(shí)情況；領(lǐng)導(dǎo)班子在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)揮作用情況；落實(shí)服務(wù)承諾和為群眾辦實(shí)事情況；建立完善保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度機(jī)制情況。

（三）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次（詳見《群眾滿意度測(cè)評(píng)表》）。

（四）參加測(cè)評(píng)人員范圍：

主要包括機(jī)關(guān)全體黨員干部和職工，機(jī)關(guān)所屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)，黨代表、人大代表和政協(xié)委員，相關(guān)工作部門、服務(wù)對(duì)象等。

三、測(cè)評(píng)的方法步驟

1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開展前，局活動(dòng)辦公室認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。測(cè)評(píng)方案制定后向黨員干部特別是參評(píng)人員公布，廣泛征求意見，主動(dòng)接受監(jiān)督。

2、通報(bào)活動(dòng)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式，及時(shí)向黨員干部通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機(jī)制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上達(dá)成的新共識(shí)、開創(chuàng)的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。

3、組織群眾滿意度測(cè)評(píng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取召開大會(huì)填寫測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行，對(duì)因工作或身體等客觀原因不能到場(chǎng)參加集體測(cè)評(píng)的人員，可通過發(fā)郵件、網(wǎng)絡(luò)或上門等形式組織參加測(cè)評(píng)，確保群眾滿意度測(cè)評(píng)參評(píng)率。召開測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要全面通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況，講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)，確保參評(píng)人員正確填寫；要設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。

4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，局活動(dòng)辦公室認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向市委指導(dǎo)檢查組上報(bào)群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，經(jīng)市委指導(dǎo)檢查組審核后，第一時(shí)間報(bào)送市委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

篇5

[分類號(hào)]G251 G252

隨著圖書館由資源范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度成為圖書館評(píng)價(jià)關(guān)注的重點(diǎn)。滿意度測(cè)評(píng)(satisfaction measurement)是一種定量評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)內(nèi)容必須具有度量意義并且可以度量，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建是首當(dāng)其沖的研究重點(diǎn)，但測(cè)評(píng)流程和技術(shù)也是至為關(guān)鍵的。因?yàn)闊o論多么完善的指標(biāo)都只有經(jīng)過嚴(yán)密的測(cè)評(píng)流程控制才能保證其可靠性、有效性和實(shí)用性。

1　用戶滿意度概述

1．1圖書館用戶滿意度

用戶滿意是用戶對(duì)其需求已被滿足程度的感受。滿意度是這種感受的定量化描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和其價(jià)值感與期望值之間的差異函數(shù)。滿意度是在服務(wù)接觸過程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點(diǎn)。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、信息自由和平等獲取價(jià)值觀的確立，任何具有信息需求的個(gè)體和群體都可能成為圖書館的用戶，圖書館的服務(wù)范圍得到空前拓展。但同時(shí)，圖書館服務(wù)仍然具有不同于市場(chǎng)服務(wù)的特性：①多數(shù)圖書館尚不具備對(duì)所有用戶群提供均等服務(wù)的經(jīng)濟(jì)力量，還必須在兼顧所有用戶群的前提下尋求資源的合理配置；②圖書館需要保證最大程度地服務(wù)于母體機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也常常要為不同用戶群提供質(zhì)量不等的服務(wù)；③用戶自身也并不能完全自由地選擇圖書館服務(wù)的來源和內(nèi)容，圖書館之間的用戶爭奪并不明顯，網(wǎng)絡(luò)、書店、咨詢公司等才是圖書館用戶轉(zhuǎn)移的方向。

1．2測(cè)評(píng)一般流程

用戶滿意度測(cè)評(píng)是一種以用戶為主體、以滿意度為對(duì)象、兼具鑒定性和發(fā)展性的評(píng)價(jià)方法，具體包括比例法、均值法和結(jié)構(gòu)方程模型法三種方法。滿意度測(cè)評(píng)是對(duì)用戶的態(tài)度進(jìn)行量化和對(duì)用戶滿意狀況數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的過程，需要從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的信息，并利用這些信息推斷總體信息(見圖1)。

從技術(shù)的角度看，可以把整個(gè)流程分為調(diào)查對(duì)象控制、調(diào)查數(shù)據(jù)控制和數(shù)據(jù)分析與展示三個(gè)方面。圖書館服務(wù)的特點(diǎn)又決定了其具有不同于一般滿意度測(cè)評(píng)的技術(shù)方法。

2　調(diào)查對(duì)象的控制技術(shù)

調(diào)查對(duì)象即圖書館用戶中參加測(cè)評(píng)的對(duì)象，是測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的具體來源。選擇調(diào)查對(duì)象既要照顧到各種用戶群，又要考慮到圖書館服務(wù)的重點(diǎn)，既要照顧到調(diào)查的全面性，又要考慮調(diào)查的效率和可行性。在滿意度測(cè)評(píng)中，主要通過控制調(diào)查方式、抽樣技術(shù)和調(diào)查邀請(qǐng)與督導(dǎo)來調(diào)節(jié)這幾方面的平衡。

2．1調(diào)查方式

用戶的調(diào)查方式有許多種，適用于滿意度測(cè)評(píng)的方式主要有以下三種：

?面訪調(diào)查。面訪調(diào)查即調(diào)查員持紙質(zhì)的調(diào)查問卷進(jìn)行當(dāng)面調(diào)查。面訪調(diào)查中調(diào)查者具有主動(dòng)性，可以有意識(shí)地按照調(diào)查意圖控制樣本和問卷的質(zhì)量，在調(diào)查中也可以獲取較多的信息內(nèi)容。但面訪調(diào)查的成本較高，調(diào)查的客觀性受調(diào)查員的影響也比較大。

?郵件調(diào)查。最常見的郵件調(diào)查是郵寄調(diào)查和電子郵件調(diào)查。另外，留置問卷調(diào)查也屬于此種類型，即調(diào)查者將問卷發(fā)放到用戶手中、邀請(qǐng)或要求其在一定時(shí)間內(nèi)填寫問卷后予以回收。郵件調(diào)查的保密性好，沒有調(diào)查員影響偏差。但問卷回收率比較低，調(diào)查的可控性不強(qiáng)。

?網(wǎng)站調(diào)查。網(wǎng)站調(diào)查就是把設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷放在機(jī)構(gòu)主頁上，讓用戶自主進(jìn)行填寫。有時(shí)調(diào)查者也會(huì)向目標(biāo)用戶發(fā)出一份解釋調(diào)查性質(zhì)并邀請(qǐng)他們參加的電子郵件，郵件中包含調(diào)查問卷的超級(jí)鏈接。網(wǎng)站問卷調(diào)查的結(jié)果可以自動(dòng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，便于快速處理。網(wǎng)站問卷調(diào)查受用戶主導(dǎo)，成本低、速度快，但調(diào)查對(duì)象、回答率比較難以控制。目前，較為典型的網(wǎng)站調(diào)查方式的實(shí)例就是ARL的LibQUAL+TM。

2．2抽樣技術(shù)

受測(cè)評(píng)成本、用戶分布等限制，不可能對(duì)所有的用戶都進(jìn)行調(diào)查。實(shí)際上，完全調(diào)查不會(huì)比隨機(jī)抽樣提供更多的信息。用戶抽樣就是從總體中抽取若干個(gè)體作為調(diào)查樣本，通過對(duì)樣本的調(diào)查分析達(dá)到對(duì)總體情況了解的方法。常見的抽樣方法有：

?概率抽樣。也稱隨機(jī)抽樣，就是按照隨機(jī)原則進(jìn)行抽樣，總體中的每個(gè)個(gè)體都有一定的機(jī)會(huì)被抽中。概率抽樣能夠保證樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體參數(shù)的代表性，而且它能夠?qū)⒄{(diào)查誤差中的抽樣誤差限制在一定范圍之內(nèi)。但嚴(yán)格的概率抽樣操作復(fù)雜、成本較高，對(duì)抽樣設(shè)計(jì)人員的專業(yè)技術(shù)要求也較高。

?判斷抽樣。判斷抽樣是指調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況人為地確定樣本，或由了解情況的專家圈定樣本的抽樣方法。判斷抽樣不利于對(duì)總體參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，也不能從概率的意義上控制誤差。因而理論上不具備由樣本對(duì)總體進(jìn)行推斷的依據(jù)。但判斷樣本對(duì)于圖書館用戶滿意度測(cè)評(píng)是非常有用的，因?yàn)閳D書館用戶呈現(xiàn)出較強(qiáng)的群體特征，如科研人員、研究生等身份用戶群，或者理工、文史、醫(yī)學(xué)等學(xué)科用戶群。有意識(shí)的判斷抽樣有利于更準(zhǔn)確地反映圖書館的發(fā)展?fàn)顩r。

?自愿樣本。自愿樣本不經(jīng)過調(diào)查者的抽取，而是由自愿接受調(diào)查的用戶直接組成樣本，網(wǎng)站調(diào)查就是采取自愿樣本的方法。自愿樣本組織方便、成本低廉，而且參與者大多是對(duì)調(diào)查內(nèi)容的關(guān)心者，他們態(tài)度的分析更具價(jià)值性。但自愿樣本往往集中于某些特定的用戶群，與總體結(jié)構(gòu)相距較遠(yuǎn)，調(diào)查結(jié)果不能完全反映總體狀況。

2．3調(diào)查邀請(qǐng)與督導(dǎo)

滿意度測(cè)評(píng)往往需要綜合應(yīng)用多種調(diào)查方式和抽取技術(shù)。同時(shí)，為了充分爭取用戶的配合，還會(huì)根據(jù)測(cè)評(píng)意圖主動(dòng)控制樣本數(shù)量和規(guī)模。面訪調(diào)查時(shí)可以直接控制樣本情況，而在郵件調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)，則需要向目標(biāo)用戶主動(dòng)發(fā)出“調(diào)查邀請(qǐng)函”。在測(cè)評(píng)過程中，當(dāng)樣本結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差時(shí)還應(yīng)適時(shí)發(fā)出及時(shí)“提醒信”。

邀請(qǐng)函和提醒信的內(nèi)容基本相同，主要說明調(diào)查的內(nèi)容、目的和意義，并申明調(diào)查資料的保密性，以充分爭取用戶的合作。提醒信中還應(yīng)重點(diǎn)標(biāo)明調(diào)查的結(jié)束日期，提醒用戶盡快填寫問卷。為方便用戶，采取郵件調(diào)查時(shí)會(huì)直接附帶問卷，網(wǎng)站調(diào)查時(shí)則直接在E-mail中標(biāo)明調(diào)查問卷的超級(jí)鏈接。

3　調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術(shù)

3．1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

滿意度比例法測(cè)評(píng)和均值法測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)采用的是層次化構(gòu)建方法，即將用戶滿意度分解為幾個(gè)方面，再將該方面具體化為若干具體指標(biāo)。在層次化指標(biāo)體系中，同樣涉及信息資源、信息人員、服務(wù)內(nèi)容和圖書館環(huán)境四個(gè)方面，與傳統(tǒng)的測(cè)評(píng)只是測(cè)評(píng)目的、出發(fā)點(diǎn)和主體上的區(qū)別。

層次化指標(biāo)體系的構(gòu)建不是一個(gè)邏輯思維的產(chǎn)物，而是需要使用德爾菲法、主成因法、因子分析法等多種方法，經(jīng)過

目標(biāo)分解、指標(biāo)簡化、權(quán)值確定等多個(gè)環(huán)節(jié)以及局部試調(diào)、修正完善的嚴(yán)格實(shí)踐驗(yàn)證過程。完善的指標(biāo)體系應(yīng)具有的特征：①可以測(cè)量，具有統(tǒng)計(jì)分析意義和可操作性；②來源于用戶，是用戶認(rèn)為重要的，具有實(shí)用性；③能夠?yàn)閳D書館所控制，對(duì)工作改進(jìn)具有實(shí)際指導(dǎo)意義；④考慮到與競(jìng)爭者的比較，便于基準(zhǔn)檢驗(yàn)、橫向比較和學(xué)習(xí)，體現(xiàn)前瞻性。

但由于不同圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容各有特色，具體測(cè)評(píng)的意圖和目的也有所區(qū)別，層次化指標(biāo)體系呈現(xiàn)很大的個(gè)體性和人為性。結(jié)構(gòu)方程法指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)則克服了這些缺點(diǎn)，它深入滿意度形成的具體過程，從服務(wù)期望、服務(wù)感知、用戶價(jià)值、滿意度、忠誠度、抱怨度等前因后果上構(gòu)建指標(biāo)體系。商業(yè)營銷領(lǐng)域通用的滿意度測(cè)評(píng)CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路徑性指標(biāo)體系構(gòu)建方法和結(jié)構(gòu)方程模型測(cè)評(píng)法。

3．2量表設(shè)計(jì)

指標(biāo)體系確定了測(cè)評(píng)的內(nèi)容，量表則規(guī)定了測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的形式。滿意度的測(cè)評(píng)尺度屬于對(duì)于調(diào)查者心理狀態(tài)和情感測(cè)度的態(tài)度量表，常有的形式有：

?李克特量表。李克特量表用于測(cè)量對(duì)一句陳述的認(rèn)同程度，一般設(shè)5級(jí)備選答案，范圍從非常贊成到非常不贊成，中間為中性類。例如“很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意”。在轉(zhuǎn)化成量化數(shù)據(jù)時(shí)，通常需要人為賦值。李克特量表的優(yōu)點(diǎn)是簡單易懂，但其結(jié)果不太精確，對(duì)于滿意狀態(tài)的覆蓋面比較有限。

?語義差異量表。語義差異量表以形容詞的正反意義為基礎(chǔ)，一般包含一系列形容詞及其反義詞，在每一個(gè)形容詞和反義詞之間有約7-11個(gè)區(qū)間，較多的級(jí)數(shù)可以更為精確地表示用戶的態(tài)度。

同時(shí)，語義差異量表可以是對(duì)稱量表，也可以具有某種傾向。如表1所示的就是具有肯定傾向的語義量表，適合對(duì)服務(wù)表現(xiàn)比較好的圖書館進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)于那些不太滿意的用戶，由于人數(shù)不多，可以逐一詢問，探查他們不滿意的原因，并及時(shí)予以補(bǔ)救。

?數(shù)字量表。數(shù)字量表就是要求被訪者對(duì)自己的態(tài)度直接給出一個(gè)分?jǐn)?shù)的方法。分?jǐn)?shù)的級(jí)別大小沒有嚴(yán)格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。數(shù)字量表將對(duì)態(tài)度強(qiáng)度的量化過程直接交給了用戶，在一定程度上避免了對(duì)不同答案進(jìn)行分級(jí)量化的主觀偏差。數(shù)字量表反映的信息較多，但填寫難度比較大。LibQUAL+TM采用的是用戶選擇打分的9級(jí)數(shù)字量表。

3．3問卷形式

?一列問卷表。只調(diào)查用戶的滿意度，要求用戶根據(jù)自己的實(shí)際感知與期望質(zhì)量直接判定服務(wù)質(zhì)量。各項(xiàng)目的權(quán)重用戶不予考慮，分析過程中可以忽略，也可以由專家賦值。

?兩列問卷表。同時(shí)調(diào)查用戶滿意度和關(guān)注度，用戶在確定自己對(duì)于某項(xiàng)目的滿意程度時(shí)，要同時(shí)判定該項(xiàng)目的重要性。用戶關(guān)注度的調(diào)查是把項(xiàng)目權(quán)重的賦予權(quán)交給了用戶(見表2)。

3．4問卷處理

滿意度調(diào)查一般持續(xù)一個(gè)月左右。在調(diào)查期間，要及時(shí)回收問卷。問卷回收工作的要點(diǎn)是：①及時(shí)掌握每天完成的問卷數(shù)和接受的問卷數(shù)，以掌握測(cè)評(píng)的進(jìn)度；②對(duì)接受的每一份問卷都要記錄一個(gè)唯一的、有順序的識(shí)別號(hào)碼，作為原始的文件，以方便隨時(shí)查找原始資料；③問卷回收必須保證原始問卷的良好保存。

問卷處理時(shí)還需要鑒別有效問卷，即具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析意義、并且符合測(cè)評(píng)目的的問卷。不符合要求的問卷便視為無效問卷，棄而不用。無效問卷通常有這樣幾種情況：①回答不完全，即有相當(dāng)多的問卷沒有填寫答案。例如，清華大學(xué)的調(diào)查中超過1/3的問題沒有回答的即視為無效㈣；②回答沒有變化的問卷，例如在7級(jí)的量表中，其回答全是4，完全沒有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的問卷；④前后矛盾或有明顯錯(cuò)誤的問卷，例如具體項(xiàng)目都比較滿意但總體滿意度很差的問卷；⑤紙質(zhì)問卷調(diào)查中有明顯缺損的問卷。

4　調(diào)查數(shù)據(jù)分析與展示

4．1數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是應(yīng)用SAS、SPSS等軟件對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算處理，并由此對(duì)研究總體進(jìn)行定量描述與推論，從而得出最后的測(cè)評(píng)結(jié)果。統(tǒng)計(jì)分析的方法包括：

?描述統(tǒng)計(jì)分析。描述統(tǒng)計(jì)是對(duì)其調(diào)查數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)(眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù))和離散趨勢(shì)(標(biāo)準(zhǔn)差、方差、離散系數(shù))進(jìn)行數(shù)量描述的分析方法，著重于對(duì)數(shù)量水平或其他特征的描述，而不具有推斷性質(zhì)。

?推論統(tǒng)計(jì)分析。滿意度測(cè)評(píng)是通過抽樣調(diào)查推斷用戶總體的方法，這種推斷成立的前提包括問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和樣本抽取的有效性。前者需要進(jìn)行相關(guān)的信度和效度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)保證調(diào)查結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性；效度檢驗(yàn)保證問卷能夠真實(shí)地測(cè)量到所有測(cè)量的東西，達(dá)到測(cè)評(píng)的目的。樣本抽取的有效性需要進(jìn)行必要的參數(shù)估計(jì)，通過推斷總體參數(shù)的置信區(qū)間來判斷。

?多元統(tǒng)計(jì)分析。多元統(tǒng)計(jì)是對(duì)多個(gè)變量進(jìn)行分析的技術(shù)，諸如判別分析、因子分析、聚類分析等具體方法。在用戶滿意度測(cè)評(píng)中，多元統(tǒng)計(jì)分析是判斷測(cè)評(píng)指標(biāo)穩(wěn)定性的重要工具。LibQUAL+TM測(cè)評(píng)方面變化的依據(jù)就是多元統(tǒng)計(jì)分析，特別是因子分析的結(jié)果。

4．2制圖技術(shù)

滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果一般需要利用圖形來予以形象化的展示。除傳統(tǒng)的圓餅圖、線圖、條形圖外，還有一些針對(duì)不同問卷調(diào)查形式的專門制圖技術(shù)：

4．2．1 滿意度對(duì)比圖 如果滿意度測(cè)評(píng)采用李克特5級(jí)量表和一列問卷表的形式，滿意度對(duì)比圖就是最適用的圖解方法(見圖2)，其方法是：將“比較滿意”和“很滿意”的百分?jǐn)?shù)相加或疊加在一起，稱為滿意度；將“很不滿意”和“不滿意”的百分比合并，稱為不滿意度，將滿意度和不滿意度分別按直方圖的形式做成對(duì)比圖；中立的態(tài)度“一般”在圖中不出現(xiàn)。滿意度對(duì)比圖可以直觀地表示出用戶對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)目的滿意程度。 br>

4．2．2關(guān)注度/滿意度矩陣 關(guān)注度/滿意度矩陣是兩列問卷表的圖示工具。如圖3所示，矩陣圖中縱軸表示用戶的關(guān)注度(重要性)，橫軸表示用戶的滿意度，從而形成四個(gè)象限。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果將各項(xiàng)目在此矩陣中進(jìn)行定位。關(guān)注度/滿意度矩陣的優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)Ω黜?xiàng)目進(jìn)行分析，如落在圖中的陰影部分的項(xiàng)目即表示用戶關(guān)注度高但圖書館表現(xiàn)比較差的環(huán)節(jié)，是今后工作中需要重點(diǎn)改進(jìn)的部分。

4．2．3容忍閾圖和雷達(dá)圖 三列問卷表形式的制圖技術(shù)有容忍閾圖和雷達(dá)圖兩種。容忍閾圖如圖4所示，用戶的最低服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間會(huì)形成一個(gè)服務(wù)容忍區(qū)域，也就是容忍閾；用戶實(shí)際感知與最低服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的合格度，實(shí)際感知與理想服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的優(yōu)秀度。將這些指標(biāo)統(tǒng)一到一個(gè)坐標(biāo)系中就形成了容忍閡圖。容忍閾圖的優(yōu)點(diǎn)在于可以同時(shí)表示項(xiàng)目的重要程度、合格程度和優(yōu)秀程度。

篇6

在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作基礎(chǔ)上，搞好滿意度測(cè)評(píng)是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有利于進(jìn)一步了解群眾意愿，真實(shí)反映活動(dòng)開展情況，進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)整改落實(shí)工作。組織滿意度測(cè)評(píng)，要按照市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中有關(guān)滿意度測(cè)評(píng)的要求，從我部實(shí)際情況出發(fā)，本著客觀公正地評(píng)判活動(dòng)情況和效果的目的，科學(xué)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)內(nèi)容，合理確定參加測(cè)評(píng)人員范圍、規(guī)模和測(cè)評(píng)方式，力求測(cè)評(píng)工作簡便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠。緊密圍繞深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從實(shí)際出發(fā)，走群眾路線，使開展?jié)M意度測(cè)評(píng)的過程成為進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)民主、傾聽群眾意見的過程，成為檢驗(yàn)成效、鞏固成果、促進(jìn)工作的過程。

二、測(cè)評(píng)時(shí)間

2009年X月X日—X日

三、測(cè)評(píng)內(nèi)容

1．對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況的滿意度

(1)組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署情況

(2)學(xué)習(xí)討論、提高認(rèn)識(shí)情況

(3)調(diào)查研究，征求意見和建議情況

(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報(bào)告情況

(5)組織群眾評(píng)議情況

2．對(duì)整改落實(shí)方案和解決突出問題的滿意度

(1)制定整改落實(shí)方案情況

(2)解決突出問題，推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。

四、測(cè)評(píng)范圍

測(cè)評(píng)范圍主要包括本部干部和服務(wù)對(duì)象代表，重點(diǎn)要組織了解活動(dòng)開展情況和活動(dòng)取得成效的人員參加測(cè)評(píng)。要求測(cè)評(píng)規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)。

五、測(cè)評(píng)方式

由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)滿意度測(cè)評(píng)表》，參加測(cè)評(píng)人員按照測(cè)評(píng)的內(nèi)容和要求，采取填寫測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行。

六、測(cè)評(píng)步驟

1、全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。滿意度測(cè)評(píng)要在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。各支部要按照部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署和要求，全面回顧開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室綜合各支部的總結(jié)情況，撰寫部總結(jié)報(bào)告。通過總結(jié)，使廣大黨員干部對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況有一個(gè)全面、客觀的認(rèn)識(shí)和把握，以鞏固活動(dòng)成果，推進(jìn)工作開展。

2、召開滿意度測(cè)評(píng)工作部署會(huì)。會(huì)議由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持，部機(jī)關(guān)各科室主要負(fù)責(zé)同志參加。傳達(dá)學(xué)習(xí)市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于搞好滿意度測(cè)評(píng)的有關(guān)要求，對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作進(jìn)行部署。各支部根據(jù)會(huì)議精神，召開本支部滿意度測(cè)評(píng)工作說明會(huì)，及時(shí)傳達(dá)和說明有關(guān)問題，使參加測(cè)評(píng)人員明確測(cè)評(píng)的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責(zé)任感，積極參與測(cè)評(píng)工作。

3、組織填寫測(cè)評(píng)表。各支部指定一名干部專門負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)表的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，對(duì)收回的測(cè)評(píng)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫匯總表，按要求交部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室。

4、分析匯總測(cè)評(píng)結(jié)果。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室根據(jù)測(cè)評(píng)情況及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)匯總，認(rèn)真分析測(cè)評(píng)情況，并將情況向部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，上報(bào)市委并向群眾通報(bào)。

七、工作要求

篇7

一、合理確定參加測(cè)評(píng)人員

這次群眾滿意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。

二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容

根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

三、開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的方法步驟

群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。

篇8

[中圖分類號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）34-0078-03

1 顧客滿意

1.1 顧客滿意

顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受，取決于顧客對(duì)組織提品的期望與顧客感受之間的差距，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。

顧客滿意是通過產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望進(jìn)行比較后的感知狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，存在三種不同的感覺：當(dāng)可感知效果低于期望，得不到滿意，顧客不滿意；當(dāng)可感知效果與期望相當(dāng)時(shí)，期望得到滿足，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不能說明顧客很滿意，即使顧客規(guī)定的要求符合其愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。一旦受理抱怨且顧客感知效果好，仍然可以使顧客滿意甚至產(chǎn)生忠誠。

1.2 顧客滿意4大基本特性

顧客滿意具有主觀性、層次性、相對(duì)性和階段性。

主觀性。指顧客對(duì)客觀產(chǎn)品或服務(wù)在滿意程度上與期望進(jìn)行比較所形成的主觀感受，受到來自自身收入水平、生活水準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值取向以及受教育程度的影響，也與相關(guān)傳媒宣傳有關(guān)。

層次性。體現(xiàn)在處于不同地域、不同性質(zhì)、不同文化背景等不同層次需求的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同，甚至同一顧客在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則也不完全相同。

相對(duì)性。顧客通常對(duì)產(chǎn)品功能、性能、外觀等技術(shù)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不太熟悉，或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)特性不甚了解等，其感知質(zhì)量效果習(xí)慣于把接受的產(chǎn)品或享受過的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。

階段性。任何產(chǎn)品都具有使用時(shí)限與壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，同一顧客對(duì)產(chǎn)品理解程度提高和需求層次提高，不同時(shí)期對(duì)質(zhì)量的需求程度就會(huì)產(chǎn)生變化，對(duì)感知質(zhì)量的效果就會(huì)呈現(xiàn)出明顯階段性。

2 滿意度測(cè)評(píng)

2.1 滿意度測(cè)評(píng)模型

“顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)徹底改變了通過技術(shù)指標(biāo)的檢測(cè)來評(píng)價(jià)質(zhì)量的思路，而是根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客實(shí)際需要的程度來評(píng)價(jià)質(zhì)量。顧客滿意指數(shù)統(tǒng)一了對(duì)不同種類產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得我們能夠比較不同種類產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平”。滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型是一個(gè)因果關(guān)系模型（見圖1），共6個(gè)測(cè)評(píng)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠度，形成11種因果關(guān)系。

2.2 滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)具有層次性（見圖2）。通常，企業(yè)以“顧客滿意”為總目標(biāo)，并將其分解為各個(gè)子目標(biāo)。

在實(shí)際應(yīng)用中，評(píng)價(jià)指標(biāo)從右向左方向逐級(jí)加權(quán)平均得到。

該測(cè)評(píng)模型同樣適用于組織內(nèi)部顧客測(cè)評(píng)。

2.3 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

以產(chǎn)品和服務(wù)為例，針對(duì)具體顧客而需要確定不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

產(chǎn)品調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量（適用性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、耐用性、可靠性、可信性、可維修性等）、功能（單一性、多樣性、兼容性等）、利益（實(shí)用性、審美性等）、設(shè)計(jì)（品種、規(guī)格、外觀、檔次、包裝等）、價(jià)格、創(chuàng)新等方面。

服務(wù)調(diào)查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量（可感知性、服務(wù)環(huán)境、人員風(fēng)貌、承諾兌現(xiàn)、反應(yīng)性、時(shí)間性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等）、服務(wù)過程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)創(chuàng)新等。

在具體測(cè)評(píng)滿意度指標(biāo)時(shí)，其測(cè)評(píng)變量必須是直接的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

顧客滿意的測(cè)評(píng)通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目就涵蓋顧客關(guān)鍵需求，如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)、技術(shù)支持、可感知性、創(chuàng)新性等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方面的績效。

3 實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)

3.1 建立顧客數(shù)據(jù)庫

顧客是組織生存之本。企業(yè)要想發(fā)展，就應(yīng)了解顧客數(shù)量，當(dāng)前顧客、潛在顧客、顧客當(dāng)前與未來需要以及顧客的偏好等，建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫，為開展顧客滿意度工作做好準(zhǔn)備。

3.2 顧客分類

依據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫顯示的信息資料，根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)影響程度大小，可以分為核心顧客、一般顧客等；或按顧客購買產(chǎn)品要求、服務(wù)特性、地域分布等情況劃分。總之，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，結(jié)合管理需要，建立企業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)和方法。

3.3 樣本量和抽樣方法

3.3.1 樣本量

企業(yè)對(duì)樣本的選取應(yīng)以使調(diào)查結(jié)果代表顧客利益為原則。為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。樣本量可以用統(tǒng)計(jì)法確定，以保證調(diào)查結(jié)果所要求的準(zhǔn)確度和置信度。

3.3.2 抽樣方法

通常采用隨機(jī)抽樣和分層抽樣。

要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。如果顧客較少，應(yīng)考慮進(jìn)行全體調(diào)查。

不能只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。既要考慮購買者、最終使用者，又要考慮中間經(jīng)銷商。

3.4 資源配置

首先獲得相應(yīng)的人力資源，明確滿意度調(diào)查工作的責(zé)任主體，可指定產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供部門或委托第三方機(jī)構(gòu)。

其次是企業(yè)管理文件做支持，規(guī)定顧客滿意度調(diào)查的時(shí)間、頻次、方法、統(tǒng)計(jì)匯總、報(bào)告提交等，確保滿意測(cè)評(píng)工作能順利開展。

還應(yīng)獲得必要的財(cái)務(wù)資源和其他必要的資源。

3.5 調(diào)查方法

通常采用以下幾種方法：

問卷調(diào)查。一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、滿意水平。

電話訪談。結(jié)合調(diào)查問卷內(nèi)容，通過撥打客戶電話占用顧客極短時(shí)間（20～ 25分鐘），來了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)情況。其調(diào)查內(nèi)容不一定很全面，有一定的局限性。

互聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)查。通過互聯(lián)網(wǎng)，將事先準(zhǔn)備好的問題，可用郵件的方式傳送顧客，費(fèi)用低、執(zhí)行快、容易評(píng)價(jià)等優(yōu)點(diǎn)。但回復(fù)率低、缺乏回答方式的控制、獲取數(shù)據(jù)遲緩、顧客需有必備的設(shè)備并熟悉電腦操作等局限性。

面訪討論研究。包括內(nèi)部訪談、現(xiàn)場(chǎng)走訪和邀請(qǐng)客戶座談。內(nèi)部訪談企業(yè)內(nèi)部人員了解顧客滿意度信息、了解企業(yè)經(jīng)營者對(duì)所要進(jìn)行的顧客戰(zhàn)略的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑；現(xiàn)場(chǎng)走訪是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，深入到顧客現(xiàn)場(chǎng)了解其需要，能獲得可靠的第一手資料；通過邀請(qǐng)重點(diǎn)客戶座談，在寬松、友好、真誠的環(huán)境條件下了解顧客的真實(shí)需要，變被動(dòng)為主動(dòng)所獲取的重要信息，也能獲取最真實(shí)的第一手資料，為持續(xù)改進(jìn)贏得更好的機(jī)會(huì)。

其他方面資料收集。可以利用公開發(fā)行刊物、調(diào)查公司、招投標(biāo)、產(chǎn)品推廣會(huì)、訂貨會(huì)等機(jī)會(huì)獲得顧客滿意度信息，也可以作為滿意度測(cè)評(píng)前的一種重要參考。

3.6 問卷設(shè)計(jì)

問卷是直接面對(duì)顧客，能否被顧客理解接受并樂意正確表達(dá)，是調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。問卷設(shè)計(jì)要遵循以下方面的原則：

根據(jù)企業(yè)自主經(jīng)營情況、產(chǎn)品性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象性質(zhì)等實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的調(diào)查問卷，層次合理、達(dá)到測(cè)評(píng)需要的目的；必要時(shí)，可采用措施激勵(lì)顧客接受調(diào)查。

顧客滿意純粹是一種心理感受與體驗(yàn)，具有很強(qiáng)的模糊性。企業(yè)大多直接采用“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、極不滿意”5級(jí)量測(cè)評(píng)法。為能更好地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需要確定每一組的分值。

每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目可確定N個(gè)測(cè)評(píng)變量，并可適當(dāng)分解成若干個(gè)子測(cè)評(píng)變量X1～Xn（具體調(diào)查項(xiàng)目）。被調(diào)查項(xiàng)目要適中，過多會(huì)影響被調(diào)查者情緒，會(huì)影響測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性；過少，樣本量不夠，可信度會(huì)降低。

以封閉型調(diào)查為主。減少受調(diào)查對(duì)象的工作量，控制在15分鐘之內(nèi)為宜，不超過30分鐘。同時(shí)采用1～2道開放式問題，為顧客提供提出意見和建議的空間。調(diào)查問卷通俗易懂，不能產(chǎn)生歧義，盡量保持顧客的邏輯性和調(diào)查的系統(tǒng)性。對(duì)比較復(fù)雜的調(diào)查問題，給予指導(dǎo)和說明，利于顧客做出正確的回答和判斷。

4 顧客滿意度報(bào)告與改進(jìn)建議

4.1 確定有效問卷

首先確認(rèn)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)真實(shí)性、可信性，進(jìn)行篩選；其次采用合理的抽樣原則，從總體中選擇樣本，進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性，提供可靠的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

4.2 問卷匯總

顧客滿意度數(shù)據(jù)可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，也可以是網(wǎng)上調(diào)查內(nèi)容，里面包含很多問題陳述，必須將有效問卷相應(yīng)信息、數(shù)據(jù)按一定標(biāo)準(zhǔn)、要求分類匯總，并全部量化，錄入數(shù)據(jù)庫。

4.3 數(shù)據(jù)分析與對(duì)比

4.3.1 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和目的，利用數(shù)據(jù)庫資料，選擇合適的分析方法。通常應(yīng)用直接分析法和間接分析法。

直接分析法：是描述或評(píng)價(jià)受訪問者對(duì)具體問題的回答。常用均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、交叉列表、帕累托分析、趨勢(shì)分析、控制圖、T檢驗(yàn)、方差分析等質(zhì)量工具。

間接分析法：是識(shí)別對(duì)滿意有重要影響的因素和各因素之間的關(guān)系。常用相關(guān)分析、回歸分析等質(zhì)量工具。

4.3.2 數(shù)據(jù)對(duì)比

對(duì)比綜合測(cè)評(píng)結(jié)果、對(duì)比單個(gè)測(cè)評(píng)變量、對(duì)比顧客優(yōu)先考慮的特性變量等。測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)比通常有兩種情況：

與顧客自身對(duì)比：本次測(cè)評(píng)結(jié)果與前次或前幾次測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)以往改進(jìn)措施的效果及滿意度提升情況。

與競(jìng)爭對(duì)手（或標(biāo)桿）對(duì)比：獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，明確與競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)對(duì)比，識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)，促進(jìn)改進(jìn)組織的績效。

4.4 測(cè)評(píng)報(bào)告

測(cè)評(píng)報(bào)告是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)之一。

必須遵循以下方面的原則：

客觀性、公正性：報(bào)告必須實(shí)事求是，客觀公正，無弄虛作假。

以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)：報(bào)告必須用數(shù)據(jù)說話。

科學(xué)性：測(cè)評(píng)方法、分析方法必須適用、正確、合理。

篇9

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.010

〔中圖分類號(hào)〕C934〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）11-0055-04

〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.

〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system

電子商務(wù)商品信息推送，簡單的說就是商家依據(jù)客戶的需求，利用電子商務(wù)平臺(tái)，從商品信息數(shù)據(jù)庫中獲取并整合有價(jià)值的商品信息等內(nèi)容，使用推送方法和技術(shù)傳遞信息，向客戶提供及時(shí)、主動(dòng)的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)把恰當(dāng)?shù)纳唐沸畔⒌葍?nèi)容在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)通過恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給有需求的客戶，輔助它們進(jìn)行有效的購買決策[1]。通過電子商務(wù)商品信息推送，不僅為客戶節(jié)約商品信息等內(nèi)容的獲取時(shí)間成本，同時(shí)也可為電子商務(wù)商家節(jié)省服務(wù)成本并帶來更多利潤。然而，這些電子商務(wù)商家的商品信息推送效果如何？客戶對(duì)它們的電子商務(wù)商品信息推送滿意度如何？這成為了該些電子商務(wù)商家面臨的一個(gè)實(shí)際問題。目前，關(guān)于信息推送及信息推送效果測(cè)評(píng)的研究已經(jīng)得到國內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和馮勇等在分析組織員工信息需求的基礎(chǔ)上，提出了一種復(fù)合信息推送系統(tǒng)框架[2]；王詠研究了基于Push技術(shù)的信息獲取方式[3]；張延國給出了一種基于搜索引擎的個(gè)性化信息推送的情況[4]；Ricadela介紹了Microsoft公司開展知識(shí)信息推送的情況[5]；于宏國和索瑋嵐等給出了一種基于二元語義信息處理的知識(shí)信息推送效果測(cè)評(píng)方法[6]；馮勇和田忠文提出了一種評(píng)價(jià)知識(shí)信息推送效果的方法，并給出了基于評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)策略[7]?？梢钥隙ǖ氖?，這些研究成果為進(jìn)一步研究信息推送技術(shù)及信息推送效果測(cè)評(píng)方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多數(shù)研究僅針對(duì)單一的技術(shù)或方法，沒有考慮到客戶的滿意度，也較少考慮到電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)問題。之所以要考慮客戶滿意度是因?yàn)榭蛻羰怯绊戨娮由虅?wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)的決定因素，而影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素是客戶感知值與客戶期望值，它們之間的關(guān)系表現(xiàn)為客戶完成消費(fèi)體驗(yàn)，若客戶期望值得到滿足，客戶滿意度就會(huì)升高；若客戶期望值得不到滿足，客戶滿意度下降，客戶就會(huì)產(chǎn)生沮喪感，由此會(huì)導(dǎo)致客戶資源流失。鑒于此，本文則以已有信息推送及其效果測(cè)評(píng)的研究工作為基礎(chǔ)，在考慮客戶滿意度的情況下，給出一種電子商務(wù)商品信息推送效果的測(cè)評(píng)方法。

1電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

根據(jù)信息推送的含義，結(jié)合電子商務(wù)特定環(huán)境，在考慮信息推送效果測(cè)評(píng)時(shí)，本文從信息推送內(nèi)容、信息推送方式以及信息推送時(shí)效三方面進(jìn)行了研究，其中信息推送內(nèi)容方面主要考慮電子商務(wù)環(huán)境下所推送的信息內(nèi)容是否有效的滿足了客戶的信息需求；信息推送方式方面主要考慮電子商務(wù)環(huán)境下推送信息的方式是否恰當(dāng)?shù)剡m應(yīng)了客戶的接收習(xí)慣；信息推送時(shí)效主要考慮推送信息的及時(shí)程度與頻繁程度是否在客戶可承受的范圍內(nèi)。為了構(gòu)建電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相關(guān)文獻(xiàn)[7-12]，對(duì)其進(jìn)行梳理和研究，提取出與電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)有關(guān)的指標(biāo)，形成備選指標(biāo)集合；然后，通過訪談，邀請(qǐng)數(shù)十名經(jīng)常網(wǎng)上購物的客戶以及一些主流電子商務(wù)環(huán)境下的相關(guān)負(fù)責(zé)人就該備選指標(biāo)集合提出修改意見和建議；在此基礎(chǔ)上，通過專家調(diào)查法，請(qǐng)13名相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)備選指標(biāo)集合進(jìn)行進(jìn)一步地篩選、修正和完善；最后，確定由7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1中，7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)所考察內(nèi)容可分別闡述為：u1考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息是否為客戶想要的信息，即所推送的信息與客戶的信息需求的一致性；u2考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息的覆蓋面是否達(dá)到客戶期望的程度，能否為客戶在眾多同類信息間比較、選擇留有余地；u3考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送信息的表達(dá)形式是否形象直觀，便于客戶理解和應(yīng)用；u4考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促銷等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途徑是否為客戶愿意接受的途徑，具體可為同步推送（即時(shí)通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一種或多種組合；u6考察推送商品信息等信息的及時(shí)性，即能否在客戶瀏覽信息的有限時(shí)間內(nèi)推送有效的信息；u7考察電子商務(wù)環(huán)境下商品信息等信息的推送頻繁程度是否在客戶可以而且愿意接受的程度內(nèi)。

2測(cè)評(píng)方法

在完成構(gòu)建電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，考慮到所有測(cè)評(píng)指標(biāo)均為可模糊化的定性指標(biāo)，而且關(guān)于所有測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)信息均來自于電子商務(wù)環(huán)境下參與測(cè)評(píng)的客戶，因此，讓所有參與測(cè)評(píng)的客戶對(duì)這些測(cè)評(píng)指標(biāo)給出語言評(píng)價(jià)信息是比較方便有效的方式。下面首先給出考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)的問題描述，然后再給出測(cè)評(píng)原理與方法。

在解決考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)問題中，設(shè)U={u1，u2，…，un}（n≥2）為信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)集合，其中uj表示第j個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)；設(shè)C={c1，c2，…，cm}（m≥2）為參與測(cè)評(píng)的客戶集合，其中ci表示第i個(gè)參與測(cè)評(píng)的客戶；設(shè)S={s0=AL（絕對(duì)不滿意/絕對(duì)不重要），s1=VL（非常不滿意/非常不重要），s2=L（不滿意/不重要），s3=M（一般滿意/一般重要），s4=H（滿意/重要），s5=VH（非常滿意/非常重要），s6=AH（絕對(duì)滿意/絕對(duì)重要）}為7粒度的語言評(píng)價(jià)集；設(shè)參與測(cè)評(píng)的客戶針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)集U給出的語言形式的指標(biāo)重要程度的評(píng)價(jià)矩陣Z=（zij）m×n，其中zij表示客戶ci依據(jù)語言評(píng)價(jià)短語S給出的針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)uj的重要程度的語言描述，zij∈S；設(shè)R=（rij）m×n為參與測(cè)評(píng)的客戶針對(duì)指標(biāo)集U給出的語言形式的客戶感知評(píng)價(jià)矩陣，其中rij表示客戶ci依據(jù)語言評(píng)價(jià)短語集S給出的針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)uj的客戶感知值，rij∈S；設(shè)E=（eij）m×n為參與測(cè)評(píng)的客戶針對(duì)指標(biāo)集U給出的語言形式的客戶期望評(píng)價(jià)矩陣，其中eij表示客戶ci依據(jù)語言評(píng)價(jià)短語集S給出的針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)uj的客戶期望值，eij∈S。本文要解決的問題是：如何依據(jù)上述語言評(píng)價(jià)信息進(jìn)行某電子商務(wù)商家的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)工作。

為了解決上述具有語言評(píng)價(jià)信息的信息推送效果測(cè)評(píng)問題，本文采用二元語義運(yùn)算算子[13-15]進(jìn)行測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的處理和運(yùn)算，下面給出提出方法的原理與步驟。

（1）依據(jù)二元語義轉(zhuǎn)換函數(shù)[13-14]，將語言評(píng)價(jià)信息均轉(zhuǎn)化為二元語義形式的評(píng)價(jià)信息，即Z=（zij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（eij，0））m×n。

（2）依據(jù)二元語義算術(shù)平均算子[15]，將評(píng)價(jià)矩陣=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n進(jìn)行綜合處理，分別得到客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的計(jì)算公式分別為：

（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）

（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）

（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）

（3）依據(jù)二元語義的運(yùn)算算子[15]，將客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））進(jìn)行歸一化處理，得到歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的計(jì)算公式為：

ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）

進(jìn)一步地，依據(jù)客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），計(jì)算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中單個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的客戶滿意度dj的計(jì)算公式為：

dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）

進(jìn)而，依據(jù)歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），計(jì)算總體客戶滿意度Φ，其計(jì)算公式為：

Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）

（4）由于客戶滿意度是自變量客戶感知值與客戶期望值的函數(shù)：設(shè)F表示客戶滿意度，X表示客戶感知值，Y表示客戶期望值，則有F=X/Y。因此，如果F1，客戶表現(xiàn)出高度滿意或欣喜。據(jù)此，可通過總體客戶滿意度Φ的大小，對(duì)該電子商務(wù)商家的電子商務(wù)商品信息推送效果做出總體評(píng)價(jià)；與此同時(shí)，依據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的客戶滿意度dj的大小可對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行排序，找出其中客戶滿意度較低的測(cè)評(píng)指標(biāo)，并給出有針對(duì)性的改進(jìn)分析。

綜上所述，考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)方法的具體操作步驟如下：

步驟1：將參與測(cè)評(píng)的客戶給出的語言評(píng)價(jià)信息轉(zhuǎn)化為二元語義形式的評(píng)價(jià)信息；

步驟2：依據(jù)式（1）～（3），分別計(jì)算客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ、客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE；

步驟3：依據(jù)式（4），計(jì)算歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；

步驟4：依據(jù)式（5），計(jì)算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn）；

步驟5：依據(jù)式（6），計(jì)算總體客戶滿意度Φ；

步驟6：依據(jù)Φ及dj，進(jìn)行測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)并給出改進(jìn)分析。

3實(shí)例分析

HXL網(wǎng)站是一家以B2C電子商務(wù)交易模式為主的營銷網(wǎng)站，該網(wǎng)站在B2C電子商務(wù)交易市場(chǎng)中占有較大的份額。近年來，該網(wǎng)站為了進(jìn)一步擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，領(lǐng)先開發(fā)了一套電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)，并已在試運(yùn)行之中。為了找出該電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)中存在的不足，同時(shí)也為了進(jìn)一步完善該電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)的功能與性能，HXL網(wǎng)站擬采用表1所提供的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系對(duì)某時(shí)段內(nèi)具有代表性的160名客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，共收回160份調(diào)查問卷，其中有效問卷158份。

（1）對(duì)收集到的語言評(píng)價(jià)信息按照二元語義的轉(zhuǎn)換函數(shù)及式（1）～式（3）進(jìn)行綜合處理，可得到客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量為UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量為：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量為：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。

（2）依據(jù)客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），運(yùn)用式（4），求得歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。

（3）依據(jù)客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），運(yùn)用式（5），求得7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)下的客戶滿意度分別為：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客戶滿意度向量為D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。

進(jìn)一步地，依據(jù)客戶滿意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），運(yùn)用式（6），求得HXL網(wǎng)站商品信息推送效果的總體客戶滿意度Φ=0856。

由上可知，7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)下的客戶滿意度的排序結(jié)果為：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客戶對(duì)HXL網(wǎng)站商品信息推送系統(tǒng)商品信息推送效果的總體滿意度為0856。由于0856

從圖1中，可以直觀的看出：

（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)u1、u5、u6、u7的客戶滿意度明顯大于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要一般改進(jìn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)因素。測(cè)評(píng)指標(biāo)u1與測(cè)評(píng)指標(biāo)u5、u6、u7相比，所占權(quán)重值較大，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要一般改進(jìn)中的重點(diǎn)對(duì)象；測(cè)評(píng)指標(biāo)u7與測(cè)評(píng)指標(biāo)u1、u5、u6相比，所占權(quán)重值較小，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要一般改進(jìn)中的一般對(duì)象。

（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)u2、u3、u4的客戶滿意度明顯小于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要重點(diǎn)改進(jìn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)因素。測(cè)評(píng)指標(biāo)u4與測(cè)評(píng)指標(biāo)u2、u3相比較而言，所占權(quán)重值較大，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要重點(diǎn)改進(jìn)中的重點(diǎn)對(duì)象；測(cè)評(píng)指標(biāo)u2、u3與測(cè)評(píng)指標(biāo)u4相比較而言，所占權(quán)重值較小，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要重點(diǎn)改進(jìn)中的一般對(duì)象。

通過以上分析，HXL網(wǎng)站可以做出重點(diǎn)突出和針對(duì)性強(qiáng)的改進(jìn)策略，下面考慮給出需要重點(diǎn)改進(jìn)測(cè)評(píng)指標(biāo)的具體改進(jìn)策略如下：

（1）對(duì)信息覆蓋程度測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)策略。該測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)可從以下三方面著手：一方面，深入挖掘客戶注冊(cè)時(shí)所登記的購買偏好及日常商品信息等內(nèi)容瀏覽中所體現(xiàn)出的購買偏好，使對(duì)客戶的信息需求更加清晰化、明確化；另一方面，做好HXL網(wǎng)站商品信息等內(nèi)容的梳理及歸類，使信息內(nèi)容更加系統(tǒng)化、體系化；再次，改進(jìn)信息搜索技術(shù)及改善信息搜索機(jī)制，使得客戶的信息需求與信息推送內(nèi)容的匹配更加精準(zhǔn)。

（2）對(duì)信息表達(dá)形式測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)策略。該測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)可從以下兩方面著手：一方面，開展深入調(diào)查研究，找出客戶普遍喜好的信息表達(dá)形式；另一方面，使用先進(jìn)的信息表達(dá)工具及技術(shù)，如語言合成器、動(dòng)態(tài)圖文、視頻剪輯等易于客戶接受的多媒體傳送形式。

（3）對(duì)信息的有效性測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)策略。該測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)可從以下兩方面著手：一方面，經(jīng)常整理、更新商品信息等信息庫，從根源上保證信息的有效性；另一方面，使用穩(wěn)妥、恰當(dāng)?shù)男畔⑼扑头绞?，保證商品信息等內(nèi)容在傳輸過程中不會(huì)被竄改或丟失；再次，及時(shí)對(duì)商品信息等內(nèi)容的更新操作做出說明或通知，讓客戶在第一時(shí)間知曉。

4結(jié)論

如何開展電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)是考察電子商務(wù)商家商品信息服務(wù)能力的一項(xiàng)非常重要的工作。本文研究了考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)方法，建立了一套適用于電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，給出了一種具有較強(qiáng)可操作性和實(shí)用性的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)方法，并通過實(shí)例分析展示了所提供測(cè)評(píng)方法的應(yīng)用價(jià)值。本文提供的測(cè)評(píng)方法具有針對(duì)性強(qiáng)、計(jì)算過程簡單等特點(diǎn)，為解決電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)問題提供了一種有效途徑，同時(shí)也為解決不同電子商務(wù)商家間的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)比較問題提供了一種有效途徑。

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篇10

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測(cè)評(píng)的重要性

經(jīng)濟(jì)全球化競(jìng)爭中，以客戶為中心是質(zhì)量經(jīng)營的基本出發(fā)點(diǎn)。識(shí)別客戶和其他相關(guān)部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實(shí)施測(cè)評(píng)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)包產(chǎn)品因?yàn)槠浼庸し绞降奶厥庑?，在全球?jīng)濟(jì)一體化的競(jìng)爭中，決定了轉(zhuǎn)包產(chǎn)品要時(shí)刻以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的工作方向。一個(gè)產(chǎn)品能否贏得客戶，決定著一個(gè)組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個(gè)系統(tǒng)化的過程有針對(duì)性地提供滿足甚至超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是提升組織運(yùn)作能力，提高競(jìng)爭力的重要手段。

二、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測(cè)評(píng)可以實(shí)現(xiàn)的目的

測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關(guān)注的方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)，提出相應(yīng)改善建議。

三、轉(zhuǎn)包客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過程

客戶滿意度測(cè)評(píng)是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運(yùn)用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方法，通過評(píng)價(jià)顧客對(duì)一組項(xiàng)目因子或評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知和體驗(yàn)，得到一個(gè)總計(jì)性或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合反映客戶對(duì)某個(gè)對(duì)象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標(biāo)稱為客戶滿意度指數(shù)，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過程主要包括了四項(xiàng)關(guān)鍵性活動(dòng)：明確測(cè)量目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)。

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測(cè)評(píng)時(shí)間：

1、當(dāng)需要衡量轉(zhuǎn)包產(chǎn)品在同行業(yè)中的位置時(shí)可以通過測(cè)評(píng)反應(yīng)本單位產(chǎn)品競(jìng)爭力狀況。

2、當(dāng)年終需要量化考核各分廠、各部門的生產(chǎn)服務(wù)水平時(shí)，可以通過測(cè)評(píng)獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核。

3、當(dāng)需要評(píng)估體系管理改進(jìn)能力和效果時(shí)，可以通過測(cè)評(píng)的客戶滿意情況驗(yàn)證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測(cè)評(píng)項(xiàng)目的確定

客戶滿意度測(cè)量的主要用途是了解客戶對(duì)企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對(duì)于競(jìng)爭者的績效；找出產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面有待改進(jìn)的地方；跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)，測(cè)量發(fā)現(xiàn)能應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)交付以及市場(chǎng)競(jìng)爭定位。因此，客戶滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的確定應(yīng)該體現(xiàn)上述信息。

在進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)前首先要明確內(nèi)、外部客戶以及內(nèi)、外部客戶滿意度測(cè)量的指標(biāo)。

內(nèi)部客戶即組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品和服務(wù)形成過程中下游過程的部門或個(gè)人。因而他們關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)部的交付進(jìn)度、交付質(zhì)量、問題快速反應(yīng)能力等。而外部客戶指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。他們則更關(guān)注產(chǎn)品交付的及時(shí)性，產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，質(zhì)量、技術(shù)問題的快速反應(yīng)能力等。這些指標(biāo)是表明客戶判斷產(chǎn)品或服務(wù)滿足期望的重要項(xiàng)目，因而把這些指標(biāo)作為客戶滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。

（三）測(cè)量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉(zhuǎn)包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內(nèi)部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術(shù)問題和質(zhì)量問題協(xié)調(diào)會(huì)溝通和收集本部門提品和服務(wù)的質(zhì)量信息；可通過本單位跨部門的現(xiàn)場(chǎng)問題處理收集產(chǎn)品和服務(wù)工作質(zhì)量情況；可通過部門間的走訪調(diào)查、自行設(shè)計(jì)并發(fā)放"調(diào)查問卷"等形式收集內(nèi)部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質(zhì)量信息及客戶意見；也可通過走訪調(diào)查、召開座談會(huì)、發(fā)放"調(diào)查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和交付情況的供應(yīng)商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測(cè)評(píng)方法

測(cè)量客戶滿意度的方法主要有客戶調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點(diǎn)分析、流失客戶分析等。在諸多的測(cè)評(píng)方法中，目前測(cè)量客戶滿意度的主要方法還是客戶調(diào)查，也就是調(diào)查問卷的方法。如果采用調(diào)查問卷的方法，就應(yīng)考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個(gè)方面設(shè)計(jì)問卷。本文以調(diào)查問卷的測(cè)評(píng)方法為例闡述具體測(cè)評(píng)方法。

1、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品的特點(diǎn), 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調(diào)查項(xiàng)目分為以下幾項(xiàng)：

1)產(chǎn)品交付

2)與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量狀況

3)技術(shù)能力評(píng)價(jià)

4)項(xiàng)目管理

2 問卷滿意度分值及權(quán)重設(shè)置

1)分值設(shè)置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設(shè)分值從10到1分。

2)權(quán)重設(shè)置

根據(jù)每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中分項(xiàng)在整個(gè)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目中的重要程度， 對(duì)其進(jìn)行權(quán)重分配。

3 客戶問卷滿意度結(jié)果測(cè)評(píng)

客戶問卷滿意度的計(jì)算方法：完美程度百分率= 各項(xiàng)平分 * 各項(xiàng)權(quán)重 / 最高平分

4 綜合滿意度的評(píng)定原則

將客戶滿意度分為五個(gè)等級(jí)， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。

5改進(jìn)措施

1)對(duì)客戶滿意度測(cè)量識(shí)別出的問題，進(jìn)行研究，制定糾正、預(yù)防措施，編制客戶滿意改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤歸零、評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的有效性。

2)對(duì)客戶滿意度測(cè)量分析出的問題進(jìn)行綜合評(píng)定制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況實(shí)時(shí)反饋給客戶。實(shí)施改進(jìn)的同時(shí)增強(qiáng)客戶信心，促進(jìn)雙方深層次合作。

四、轉(zhuǎn)包客戶滿意度的測(cè)評(píng)中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認(rèn)識(shí)不足?？蛻舻男枨笫敲恳粋€(gè)PDCA循環(huán)的出發(fā)點(diǎn)，而需求的滿足程度則是檢驗(yàn)每一個(gè)PDCA有效性的落腳點(diǎn)。其關(guān)鍵點(diǎn)是客戶評(píng)價(jià)。

第二，方法有誤。調(diào)查方法不科學(xué)，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)，具體表現(xiàn)在：調(diào)查目的不明確；問卷設(shè)計(jì)不合理；選擇被調(diào)查客戶層不全面；評(píng)價(jià)模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進(jìn)不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結(jié)合企業(yè)內(nèi)部流程持續(xù)改進(jìn)，客戶滿意度調(diào)查將失去意義。

第四，激勵(lì)錯(cuò)位。未連接"客戶滿意度與工作質(zhì)量"對(duì)應(yīng)的考評(píng)機(jī)制，不具備與客戶滿意度導(dǎo)向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)。不當(dāng)?shù)恼{(diào)查設(shè)計(jì)使得調(diào)查的樣本量不當(dāng)，而導(dǎo)致了有偏的結(jié)果。

第二，未能識(shí)別適宜的質(zhì)量項(xiàng)目。許多調(diào)查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認(rèn)為重要的項(xiàng)目，因而難以獲得有關(guān)客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對(duì)于各個(gè)質(zhì)量項(xiàng)目加權(quán)不當(dāng)。即使測(cè)量的是正確的項(xiàng)目，若不能了解哪些項(xiàng)目更重要，就會(huì)在對(duì)客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應(yīng)堅(jiān)持"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的質(zhì)量管理原則，堅(jiān)實(shí)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭中的地位，提高企業(yè)自身競(jìng)爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關(guān)注客戶的體驗(yàn)。運(yùn)用客戶滿意度測(cè)評(píng)方法，檢測(cè)和分析客戶滿意度，及時(shí)預(yù)警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)