導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護(hù)患溝通的概念，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.溝通的概念

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。

據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次[1]。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應(yīng)，一部分護(hù)理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。

2.護(hù)患關(guān)系的概念

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系（也就是護(hù)理人員與病人之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系）[2]。建立良好的護(hù)患關(guān)系，也是減少醫(yī)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.護(hù)患關(guān)系的模式轉(zhuǎn)變

隨著社會的和諧與發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀(jì)，人們受機(jī)械論的影響，將護(hù)患關(guān)系簡單看作是一種操作與作、修補(bǔ)與被修補(bǔ)、施令與被動服從的關(guān)系[3]?，F(xiàn)代護(hù)理模式是以病人為中心，護(hù)患關(guān)系的形成將由主動和被動型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)和參與型。

4.護(hù)患關(guān)系的特點

（1）護(hù)患關(guān)系是獨特的，它發(fā)生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護(hù)患關(guān)系是相對的短期關(guān)系，是在需要治療期間維持的關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的，護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評估病人執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)病人的健康。

5.護(hù)患溝通的形式

5.1語言系統(tǒng)

護(hù)理人員美好的語言對患者可產(chǎn)生積極的治療作用，如經(jīng)常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態(tài)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，密切護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)，使病情惡化，而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

5.2非語言系統(tǒng)

非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調(diào)、音量）、語調(diào)、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語言的影響。

5.3肢體語言系統(tǒng)

肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態(tài)、衣著、眼神和手勢等幫助表達(dá)思想，目標(biāo)和用意。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。說明語言表達(dá)在溝通中起方向性及規(guī)定性作用，非語言及肢體語言能準(zhǔn)確的反應(yīng)人的思想和感情。

6.護(hù)患關(guān)系溝通的技巧

6.1護(hù)患溝通中要建立良好的第一印象

“第一印象”是指個體與他人接觸時根據(jù)對方放入神態(tài)、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護(hù)士要保持良好恰當(dāng)?shù)膬x表，展現(xiàn)動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應(yīng)”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護(hù)士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護(hù)士的信任，護(hù)士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，可縮短護(hù)患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產(chǎn)生積極的意義。

6.2了解患者的心理需要

患者由于疾病的影響及環(huán)境的改變會產(chǎn)生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)愛，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治療手段及后果如何。因此，護(hù)理人員要給予更多關(guān)心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進(jìn)行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當(dāng)?shù)闹委煷胧┘罢Z言支持，創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。

6.3應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?/p>

溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學(xué)會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話，（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力，

（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調(diào)、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。讓患者感到自己的重要

溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境、護(hù)理指導(dǎo)或衛(wèi)生宣教、收集病史、還是在實施護(hù)理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃順花，趙洪波，張寅秋.淺談護(hù)患關(guān)系的溝通[J].護(hù)理研究2009（06）：154.

篇2

不斷提高護(hù)士的思想素質(zhì)和技術(shù)服務(wù)水平,樹立以人為本的服務(wù)理念。溝通在調(diào)整護(hù)患關(guān)系中起著重要作用,所以在護(hù)理工作中要處處體現(xiàn)人性化服務(wù),堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,是護(hù)理工作發(fā)展的必然趨勢?；颊邔ψo(hù)理效果的期望值過高是造成護(hù)患關(guān)系緊張的原因之一。護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)有待提高,醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足,隨著醫(yī)保制度的建立廢除了公費醫(yī)療制度,致使患者看病受到某些限制。個別護(hù)士不能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范。在護(hù)理工作中,通過對患者治療,服務(wù),做到護(hù)患之間有效溝通,促進(jìn)護(hù)患之間的理解與支持,達(dá)到良好的治療效果,護(hù)士應(yīng)及時了解患者的心理需求,有針對性的做好心理疏導(dǎo)工作,應(yīng)耐心聽取患者及家屬的傾訴,這樣不僅能疏泄他們的情緒和壓力,而且對治療本身也會產(chǎn)生積極的影響。

篇3

首位研究人文關(guān)懷的護(hù)理學(xué)家Leininger提出人文關(guān)懷是人的本質(zhì)需求和自然屬性，是護(hù)理的本質(zhì)和重心，主張護(hù)理關(guān)懷中融入對人的文化和信仰、態(tài)度等方面的了解[1]。在護(hù)理工作中對患者實施關(guān)懷時，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護(hù)理人文關(guān)懷”，提出十大人性關(guān)懷要素，包括培養(yǎng)自我和他人的認(rèn)知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達(dá)，人際交往的學(xué)習(xí)、提供良好的身心環(huán)境等。其中對情感的把握，對他人和自我的認(rèn)知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內(nèi)容。顯然在護(hù)士了解人文關(guān)懷的內(nèi)涵、如何實施和有針對性地培養(yǎng)后，必然對護(hù)士的情緒智力產(chǎn)生積極和良好影響。

1.人文與情緒智力

1.1與人文相關(guān)概念有人文科學(xué)、人文修養(yǎng)、人文關(guān)懷等，這些概念相互包含、相互聯(lián)系、不可分割。其中人文修養(yǎng)的概念和內(nèi)涵主要包括人文的思想、知識、技能和精神、心理素質(zhì)等，而人文關(guān)懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類對“健康”概念的認(rèn)知變化和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理觀念逐漸由以疾病為中心發(fā)展為“人的健康為中心”，這些觀念的轉(zhuǎn)變需要護(hù)士融知識與人文修養(yǎng)于一體。人文修養(yǎng)綜合素養(yǎng)因人而異，對人文精神有較好的領(lǐng)悟需要護(hù)士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發(fā)現(xiàn)情緒智力越高的護(hù)士面對壓力時，越多使用積極應(yīng)對方式，并能減輕和釋放自己的壓力。

1.2護(hù)士要提高人文修養(yǎng)，離不開對人文知識的學(xué)習(xí)、人文技能的掌握和人文精神的培養(yǎng)。護(hù)士在關(guān)心、鼓勵和幫助病人時，能夠識別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導(dǎo)自己的思維和行動，對提高病人的滿意度和促進(jìn)護(hù)患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護(hù)患關(guān)系中了解到自己的內(nèi)在關(guān)愛情感，控制自己的不良情緒，識別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護(hù)生情緒智力的培養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系由技術(shù)型向人文型轉(zhuǎn)變，對學(xué)生形成持久穩(wěn)定的人文理念有重要的引導(dǎo)作用。

1.3護(hù)理人文關(guān)懷能力是護(hù)士照護(hù)和關(guān)懷患者必須具備的個性心理特征，包括關(guān)懷體驗和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發(fā)現(xiàn)本科護(hù)生的人文關(guān)懷能力與情緒智力具有相關(guān)性，其中在人文關(guān)懷能力的三個維度中，滿足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關(guān)性最高[5]，情緒智力高的護(hù)理本科生滿足以上三個維度的能力超過情緒智力低的學(xué)生。

2.情緒智力

2.1情緒智力的正式概念及結(jié)構(gòu)

“情緒智力”概念的提出者是美國耶魯大學(xué)P.Salovey&J.D.Mayer，進(jìn)行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準(zhǔn)確評價自己和他人情緒的能力，表達(dá)和調(diào)控情緒的能力[6]。而后經(jīng)過多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認(rèn)識情緒、利用知識解決問題，通過情緒識別認(rèn)知活動的能力[7]。認(rèn)為情緒智力是以整體方式進(jìn)行橫跨認(rèn)知系統(tǒng)和情緒系統(tǒng)的操作[8]。戈爾曼于1995年提出情緒智力包括認(rèn)識、控制、激勵自己情緒的能力、識別別人情緒的能力及處理人際關(guān)系的能力[9]。

國外情緒智力的結(jié)構(gòu)模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈爾曼的混合模型理論和巴昂的理論模型[10]。

2.2護(hù)士心理現(xiàn)狀及護(hù)生情緒智力現(xiàn)狀

2.2.1護(hù)士心理現(xiàn)狀。 調(diào)查顯示，由于護(hù)士工作環(huán)境的復(fù)雜性，身心耗竭狀態(tài)的護(hù)士比例比其他醫(yī)務(wù)工作者高，日本一醫(yī)院調(diào)查433名護(hù)士處于耗竭狀態(tài)的高達(dá)25%以上[11]。國內(nèi)護(hù)士群體中抑郁情緒發(fā)生率高達(dá)38%，護(hù)士在身心耗竭的狀態(tài)下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會下降[12]，不僅影響護(hù)士工作質(zhì)量，還會影響病人的情緒，給護(hù)患關(guān)系帶來負(fù)面影響。Wagner等[13]研究證實病人的滿意度與醫(yī)護(hù)人員情商分?jǐn)?shù)有著密切關(guān)系，Joan[14]認(rèn)為與患者密切接觸時掌握溝通技巧，可以增進(jìn)護(hù)患關(guān)系和提高護(hù)患的情商水平。

2.2.2護(hù)生的情緒智力現(xiàn)狀。 護(hù)理學(xué)生作為護(hù)士的后備力量，情緒智力將影響今后護(hù)理工作的質(zhì)量。國內(nèi)研究表明，護(hù)生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨生子女、城鄉(xiāng)等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對不同學(xué)歷層次的護(hù)理專業(yè)學(xué)生情緒智力進(jìn)行調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，總體得分呈正態(tài)分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護(hù)理專業(yè)學(xué)生的情緒智力?？谱o(hù)生大于本科護(hù)生，本科護(hù)生大于中專護(hù)生，其中情緒運用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對護(hù)生情緒智力現(xiàn)狀再次進(jìn)行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學(xué)歷層次、年級、學(xué)生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國內(nèi)外許多護(hù)理專家都認(rèn)識到在以患者滿意度衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的今天，在校護(hù)生情商培養(yǎng)尤為重要，在重視護(hù)理人文課程教學(xué)改革的同時，期望提高護(hù)生情緒智力在內(nèi)的各項綜合素質(zhì)。

3.護(hù)士人文修養(yǎng)教學(xué)與情緒智力培養(yǎng)的結(jié)合

《護(hù)士人文修養(yǎng)》是一門針對提高護(hù)理學(xué)生人文素質(zhì)和修養(yǎng)的課程，是護(hù)理人文素質(zhì)教育的導(dǎo)入課，在培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生綜合素質(zhì)方面起到核心和引導(dǎo)作用[17]。當(dāng)前“加強(qiáng)人文精神”是護(hù)理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護(hù)理專業(yè)中，人文教育與護(hù)理專業(yè)教育的結(jié)合，加強(qiáng)對護(hù)理專業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)，已經(jīng)在護(hù)理教育界成為共識。人文素質(zhì)的培養(yǎng)是一個潛移默化的過程[18]，因此我們特別重視該課程教學(xué)過程，由于該課程將護(hù)理相關(guān)人文課程如美學(xué)、禮儀、人際溝通等進(jìn)行整合，結(jié)合教材特點，在教學(xué)方法上注重靈活多變、教學(xué)內(nèi)容上注重趣味性和知識性相結(jié)合。雖然人文課程在很多院校均有開展，教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時不免有所出入，但基本教學(xué)目標(biāo)還是比較相似的。

3.1 教學(xué)目標(biāo)

《護(hù)士人文修養(yǎng)》課程目標(biāo)主要是教育護(hù)生如何成為一名合格護(hù)士，如何處理與患者、同事間的關(guān)系[19]，培養(yǎng)學(xué)生遵守職業(yè)道德規(guī)范，了解護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任。在教學(xué)過程中采用靈活的教學(xué)方式將人文知識內(nèi)化為學(xué)生的人格和修養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生對自身的認(rèn)知能力、對他人的人文關(guān)懷能力和情緒控制力等情感。

3.1.1知識目標(biāo)。 使學(xué)生掌握人文修養(yǎng)有關(guān)概念、護(hù)士審美素質(zhì)、人際關(guān)系策略、人際溝通技巧和護(hù)理禮儀等主要內(nèi)容。

3.1.2能力目標(biāo)。引導(dǎo)學(xué)生掌握人文修養(yǎng)有關(guān)概念、護(hù)士審美素質(zhì)、人際關(guān)系策略、人際溝通技巧和護(hù)理禮儀等內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、健康心理和良好溝通能力。

3.1.3情感目標(biāo)。 在教學(xué)過程中，以案例教學(xué)法和PBL教學(xué)方式探討學(xué)習(xí)課程內(nèi)容。對于緒論和人際關(guān)系這些章節(jié)，采用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)和媒體報道過的典型案例和學(xué)生身邊的事情。人際溝通章節(jié)分為理論課和實驗課，理論課通過觀看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，實驗課上以情景劇形式讓護(hù)生分別扮演病人及病人家屬、護(hù)士，指導(dǎo)學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演，將每幕劇情生動表現(xiàn)出來。學(xué)生切身體會每個角色心理的變化，扮演病人時感受到病人身體和心理的不適，充分理解護(hù)患溝通的真正內(nèi)涵，有助于學(xué)生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養(yǎng)與提高。

3.2教學(xué)過程

《護(hù)士人文修養(yǎng)》教學(xué)過程主要包括理論課和實驗課。其中理論課程22節(jié)，實驗課程計劃學(xué)時10學(xué)時，分組教學(xué)后實際是30學(xué)時，理論課與實驗課程相結(jié)合。為保證實驗課的質(zhì)量，兩種教學(xué)之間沒有嚴(yán)格界限。

理論課程主要包括：①人文基本知識：人文相關(guān)概念、人文關(guān)懷能力、科學(xué)與人文關(guān)系等；②社會學(xué)基礎(chǔ)知識：護(hù)士主要社會工作范圍、對象等；東西方文化與護(hù)理文化；③美學(xué)基礎(chǔ)、護(hù)士審美修養(yǎng)、人際交往理論、護(hù)患溝通、護(hù)士禮儀規(guī)范等。

實驗課程主要包括：①護(hù)士儀容修飾（包括對護(hù)士著裝要求，面部肌膚保養(yǎng)、化淡妝和微笑的藝術(shù)）；②護(hù)士體態(tài)禮儀訓(xùn)練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車、端盤、持病歷夾）等基本姿勢的美學(xué)要求；③實踐演練（讓學(xué)生分角色練習(xí)特殊情境下的溝通技巧及學(xué)生自編自導(dǎo)自演情景?。?。

4.結(jié)語

從以上內(nèi)容可得出對護(hù)生提高人文素質(zhì)和培養(yǎng)情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學(xué)生不僅學(xué)會為人處世，還能促進(jìn)護(hù)生人文技能和人文知識掌握。同時從該課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)過程中可以發(fā)現(xiàn)，該課程能強(qiáng)化學(xué)生人文知識，培養(yǎng)人文技能并結(jié)合學(xué)生個人情緒智力具體情況，針對性地引導(dǎo)學(xué)生領(lǐng)悟人文修養(yǎng)的核心要素人文精神，培養(yǎng)學(xué)生人文素養(yǎng)和人文關(guān)懷能力。

本研究希望以情緒智力為中心，探討護(hù)士人文修養(yǎng)對護(hù)生情緒智力的影響，對其他護(hù)理人文課程在共同提高護(hù)生綜合素質(zhì)方面提供借鑒和研究方向。

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篇4

【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通 護(hù)患關(guān)系

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，提高護(hù)患溝通技巧將是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展不可缺少的重要部分，也是護(hù)士除專業(yè)知識以外最應(yīng)掌握的一部分。良好的護(hù)患溝通可使患者對護(hù)士的服務(wù)能正確理解,增加對護(hù)士的信任感,拉近護(hù)患雙方的距離。建立起相互尊重、理解、平等的護(hù)患關(guān)系,從而使各項護(hù)理工作順利進(jìn)行。

一、 護(hù)患溝通概念

護(hù)患溝通，主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通。護(hù)患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護(hù)患溝通是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。通過護(hù)患溝通，可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關(guān)系。通過護(hù)患溝通，可以使護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護(hù)理效果，有效地減少護(hù)患糾紛，利于整體護(hù)理的開展。

二、 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系

與患者交談前應(yīng)創(chuàng)造一個溫暖和可接受的氛圍，使患者感到接下來進(jìn)行的交談是安全的和被人理解的，而不擔(dān)心受到批評或“審判”。溝通成功很大程度上取決與護(hù)患雙方之間建立的良好關(guān)系。

以下方面有助于建立良好協(xié)調(diào)的關(guān)系：

1 維持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。

2 講話的聲調(diào)要溫和、富有感染力。

3 若非必須，不要隨意中斷患者的談話。

4 護(hù)理人員要保持一種自然、放松和關(guān)注的姿勢。

5 用平靜、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交談。

6 對于患者的語言和非語言行為都應(yīng)做出適當(dāng)?shù)难哉Z反應(yīng)。

7 對患者的談話應(yīng)表示出興趣，使他們感到護(hù)理人員能理解他們內(nèi)心世界和感受。

8 即使地發(fā)現(xiàn)患者的焦慮情緒，鼓勵他們說出來，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，打消他們的顧慮。

三、 外科患者的溝通技巧

1、 急診手術(shù)患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的軀體和心理創(chuàng)傷，因而產(chǎn)生焦慮、恐懼、緊張的心理，護(hù)理人員要及時了解患者病情及心理情況，告知該疾病手術(shù)的必要性，及注意事項，鼓勵患者積極接收治療坦然面對突況，以緩解患者焦慮、恐懼、緊張的情緒。

2、 擇期手術(shù)患者 此類患者因擔(dān)心手術(shù)成敗和預(yù)后，會有緊張、恐懼的心理，有些患者會不斷或重復(fù)詢問手術(shù)的相關(guān)事項，此時，護(hù)理人員不能表現(xiàn)一臉的不耐煩，應(yīng)充分理解患者的心理，認(rèn)真傾聽患者的訴說，對出現(xiàn)的問題盡量給予及時解決，介紹手術(shù)者水平及同類手術(shù)的成功病例，我們應(yīng)用的語言應(yīng)簡潔、清晰、避免使用不良語言或醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，在患者面前努力樹立手術(shù)及護(hù)理人員的威信，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕緊張、恐懼的心理。

篇5

和諧的護(hù)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的一部分。追求人性化服務(wù)是護(hù)理工作一種新的境界。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，護(hù)理工作已由單純的護(hù)理疾病擴(kuò)展到護(hù)理社會的人，擴(kuò)展為生理護(hù)理、心理護(hù)理、生理-心理-社會護(hù)理?；颊叩男睦砀惺茉谧o(hù)理范圍內(nèi)日益受到關(guān)注。為了適應(yīng)新的護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)士提高和患者溝通的能力，重建新型的護(hù)患關(guān)系。同理心是護(hù)患溝通的有效平臺。將同理心的理念充分應(yīng)用于護(hù)患交流過程中乃是一個追求高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程。將心比心，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，從而消除護(hù)患交流中可能發(fā)生的沖突和隱患，提升患者對護(hù)理人員的信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1同理對方是一種溝通能力

1.1同理心的內(nèi)涵:同理心最早應(yīng)用于心理輔導(dǎo)與心理治療領(lǐng)域的一個概念，后來在護(hù)理學(xué)領(lǐng)域也得到了推廣應(yīng)用、研究和發(fā)展[1]。同理心是指能將心比心感覺他人的情緒及感受，并能正確了解以及能不加任何評論地將這種了解傳達(dá)給對方[2]。同理心包括三個條件：

(1)站在對方的立場去理解對方；(2)了解導(dǎo)致這種情形的因素；(3)把這種對對方設(shè)身處地的了解讓對方了解。

同理心是溝通方暫時放棄自身的主觀參照標(biāo)準(zhǔn)，嘗試設(shè)身處地地從對方的參照標(biāo)準(zhǔn)來看事物，使我們能夠從對方的處境來體察他的思想行為，了解他因此而產(chǎn)生的獨特感受。同理心是對對方有一種親密的了解，像感受自己一樣去感受對方的內(nèi)心世界，由此產(chǎn)生共鳴同感。在同理心的心理活動中，溝通雙方的地位是平等的，無高低之分。在溝通中，當(dāng)同感出現(xiàn)時，給予者與接受者的地位是相等的，同時彼此不一定要有所認(rèn)同。在人際關(guān)系中，如果溝通雙方能夠從同理心的角度，去感受對方的感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對方，對方會感到得到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿足感。這種感受可以誘發(fā)出彼此充滿體諒和關(guān)心愛護(hù)的溝通氛圍。

1.2同理對方是一種溝通立場和能力:溝通的一方從對方的言行中推論出他的感受、信念和態(tài)度，是一種能力。在同理的過程中，包括對對方理性和情感狀態(tài)的感受。在人際溝通中，越是有能力去清晰感受對方的內(nèi)心世界中的種種感受和態(tài)度，就越能了解對方，越有能力去與對方一一建立良好的人際關(guān)系。要達(dá)到較有深度的同理，這就要求人們在溝通時首先能夠放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在對方的立場和處境中來嘗試感受對方的喜怒哀樂，經(jīng)歷對方正在或曾經(jīng)面臨的壓力，并體會對方之所以會說出這樣的話和導(dǎo)致這樣的行動表現(xiàn)的原由。

在溝通雙方同理心的互動中，我們嘗試站在對方的立場上來了解對方，與對方產(chǎn)生同樣的感受和體驗，同時，我們也是在協(xié)助對方進(jìn)行自我表達(dá)、自我探索和自我了解：當(dāng)我們的回應(yīng)是具有同感的時候，對方會感到我們很明白他，從而有一種舒暢感和滿足感，而這種感受會促使他繼續(xù)作出默契的交談和回應(yīng)。這種敏感又親密的人際關(guān)系是人人需要的。

1.3同理心在護(hù)理工作中的作用:同理心是在護(hù)患溝通交流的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員憑借同理心了解患者的情緒和感受，患者憑借護(hù)理人員的同理心感受到被了解與被接受，護(hù)患關(guān)系得以建立和維持，這與現(xiàn)代護(hù)理模式所倡導(dǎo)的整體護(hù)理中的心理護(hù)理相吻合[3]。護(hù)士要關(guān)懷患者，首先需要了解患者。要了解患者，就需要先進(jìn)人患者的情緒和思想概念的參照系統(tǒng)中，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會患者的心情，而且，也以患者的思想推理來思想患者的一切。當(dāng)我們放下主觀的看法，設(shè)身處地地進(jìn)人患者的內(nèi)心世界時，就能同理患者的特殊感受了，對患者的同理心自然就會出現(xiàn)，也就不會用警告的口吻談話了，而是從更理解患者和更關(guān)心患者的角度與患者溝通。護(hù)士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對患者是有幫助的，從而體現(xiàn)自己的專業(yè)價值[4]。將同理心理念充分應(yīng)用于護(hù)患交流中乃是一個追求高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)過程，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，從而提升患者對護(hù)士的信任。護(hù)士在與患者溝通的過程中，不斷豐富自己的經(jīng)驗，促進(jìn)自己的專業(yè)成長，提高自身的素質(zhì)。

2護(hù)士同理患者的技巧

護(hù)患溝通是對護(hù)理活動理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使護(hù)患雙方能充分、有效地表達(dá)對護(hù)理活動的理解、意愿和要求。護(hù)理工作中會遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別，因此更需要護(hù)士應(yīng)用同理心，運用溝通技巧，靈活的與患者溝通。

篇6

中圖分類號：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識碼： B

文章編號： 1672-3783(2008)-3-0099-02

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛 預(yù)防

隨著人類社會的進(jìn)步，人們的文化生活水平不斷提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變和法律意識的不斷提高，患者的自我保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生也逐漸呈現(xiàn)上升趨勢。因而，加強(qiáng)護(hù)患糾紛的預(yù)防，盡可能把護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，是基層醫(yī)院臨床護(hù)理中面臨的一項非常重要的工作。曾經(jīng)有人統(tǒng)計，許多護(hù)患糾紛發(fā)生均與護(hù)士與患者溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。因此，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系，無疑是預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的最佳、最有效的途徑。一般說來，患者一進(jìn)入病房，首先接觸的就是護(hù)士，這時，他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)病情、用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)護(hù)人員的姓名、業(yè)務(wù)水平等情況。因此護(hù)士在接待患者時，應(yīng)針對他們的心理特點有的放矢將這些問題交代清楚，并且還應(yīng)該注意患者的感受和患者及家屬的信息反饋，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。在護(hù)患交流時，護(hù)士要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，賦予同情心。而且，交流要不失時機(jī)，要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對護(hù)士有信任感、親切感。當(dāng)然，患者由于在生活環(huán)境、文化水平、專業(yè)知識和智力上存在著差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多，而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。對大多數(shù)患者而言，他們都幾乎要求在與其交談時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿。在臨床護(hù)理工作中，我們常見到這樣的情況，盡管護(hù)士態(tài)度和藹，但由于對患者的疑問解釋的含糊其辭，解釋工作不到位，也容易引起不信任，甚至反感，以致工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)τ行┲v話斷章取義，從而引發(fā)護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來負(fù)面的影響，在基層醫(yī)院甚至在給患者做治療時，同一科室或同一病房因治療誰先誰后，若護(hù)士事先未告知，也會引發(fā)護(hù)患糾紛，從而使護(hù)理工作的正常受到影響。另外，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對預(yù)防護(hù)患糾紛，減少醫(yī)療糾紛也有著非常重要的意義。作為一名護(hù)士，首先應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)、提高自身素質(zhì)、注重儀表、言行、舉止，塑造良好形象，增進(jìn)患者的信任感，以親合護(hù)患關(guān)系。另一方面，還要注意加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，與此同時，護(hù)士還應(yīng)該了解患者家屬的心理特點與要求，以提高服務(wù)質(zhì)量。入院后患者最重要的一個特點就是希望得到同情、關(guān)心和體貼。為此，要求護(hù)士跳出生物護(hù)理的模式，特別地將心理護(hù)理提升到重要位置。從心理的角度針對每個患者的心理特點做到有效溝通。除此之外，護(hù)士還應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，以滿足患者的心理需要，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，這樣，就在無形中拉近了護(hù)患之間的關(guān)系，從而避免了許多不必要的護(hù)患糾紛。當(dāng)然，在護(hù)理過程中，預(yù)防護(hù)患糾紛的措施多種多樣，例如：落實承諾、提升服務(wù)理念、創(chuàng)新護(hù)理模式、開展人性化服務(wù)，這些措施都能在一定程度上預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。總之，要盡可能地預(yù)防各種各樣的護(hù)患糾紛，要使患者真正認(rèn)可護(hù)士的護(hù)理工作。我認(rèn)為，作為一名合格的護(hù)理人員，就應(yīng)該倡導(dǎo)“六字服務(wù)” “不”―不對患者說“不”字，要想方設(shè)法解決患者提出的問題； “情”―真情相待，情義無價，對患者及時予以理解和開導(dǎo)； “忍”―即便患者提出過分要求，也要忍讓在先，并加以疏導(dǎo)： “樂”―千方百計讓患者滿意； “全”―要提倡全天候、全方位、全過程的服務(wù)； “換”―以心換心，換位思考，以適應(yīng)不同層次患者的特殊要求。

篇7

1．1護(hù)患之間相互溝通過少：患兒住院進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關(guān)診斷、治療、用藥、預(yù)后、護(hù)理以及主管醫(yī)生、護(hù)士業(yè)務(wù)水平等。護(hù)士在接待患兒及家長時就應(yīng)針對他們的心理需求，將這些信息詳細(xì)的告知他們，如忽視這些交流容易。產(chǎn)生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。

1．2護(hù)理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現(xiàn)象常常出現(xiàn)在與患者家長的交談中，容易發(fā)生在非正式場合的交流中。如護(hù)士在進(jìn)行晨間護(hù)理或治療時不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。

1．3護(hù)理人員語言使用不當(dāng)、醫(yī)學(xué)述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業(yè)知識存在差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的患兒家長中。發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患兒家長都希望醫(yī)護(hù)人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。

1．4護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不精湛而導(dǎo)致患者不信任：在臨床護(hù)理工作中盡管護(hù)理人員態(tài)度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術(shù)操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。

2對策

2．1加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)患兒及家長的信任度：護(hù)士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎(chǔ)。為此，應(yīng)對全院護(hù)理人員進(jìn)行儀表、審美、語言表達(dá)等綜合能力培訓(xùn)，并邀請專家進(jìn)行護(hù)理心理學(xué)、美學(xué)等專題講座，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2．2重視患兒及家長的心理護(hù)理，提倡“人性化服務(wù)”，并提高服務(wù)質(zhì)量：患兒人院后及時與家長進(jìn)行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區(qū)環(huán)境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫(yī)生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關(guān)心患者。

2．3注意語言的通俗化與科學(xué)性：要用通俗的語言，學(xué)會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術(shù)性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意說話的速度和音調(diào)，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關(guān)系，千萬不要張冠李戴。

2．4降低家長或者家屬的期望值：當(dāng)患兒病情惡化或者嚴(yán)重時，要及時準(zhǔn)確與患兒家長或者家屬進(jìn)行溝通，要注意時間、地點、時機(jī)，一般應(yīng)以患兒管床醫(yī)生為主進(jìn)行溝通，護(hù)士進(jìn)行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。

2．5加強(qiáng)對護(hù)士專業(yè)知識培訓(xùn)，并掌握一些相關(guān)的社會知識，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)：知識是護(hù)患溝通最基礎(chǔ)的背景因素，護(hù)士知識的缺乏可能會使溝通的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，影響護(hù)患之間的交流，護(hù)士應(yīng)能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當(dāng)患兒與家長對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護(hù)患沖突的產(chǎn)生。同時加強(qiáng)對護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護(hù)理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術(shù)是患者滿意的直接標(biāo)準(zhǔn)，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術(shù)水平的主要因素。

2．6注意形體語言的應(yīng)用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應(yīng)用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進(jìn)行溝通和交流，走進(jìn)病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護(hù)患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。

篇8

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護(hù)理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個層面,據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護(hù)理人員要學(xué)會和正確運用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全?，F(xiàn)將筆者多年來對護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用體會簡述如下:

1 護(hù)患溝通的重要性

1.1 護(hù)患溝通有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系有利于拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的有效途徑 目前,我國護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢,成為當(dāng)前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護(hù)理工作中,真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見,加強(qiáng)溝通可改善護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患糾紛的有效途徑。

1.3 護(hù)患溝通有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患之間的良好配合能增強(qiáng)護(hù)理效果，利于患者盡快地恢復(fù)健康，護(hù)士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進(jìn)患者康復(fù)。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負(fù)擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護(hù)士交談1次，通過護(hù)患溝通患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護(hù)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫(yī)患、護(hù)患溝通的基本措施。因此做好各項護(hù)理告知，加強(qiáng)護(hù)患溝通也是減少護(hù)理差錯、規(guī)范護(hù)理行為的有效途徑。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)理人力資源不足，勞動強(qiáng)度大 護(hù)士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項處置外，還要進(jìn)行醫(yī)囑錄入、護(hù)理收費、辦理出入院等非護(hù)理工作，這些工作占據(jù)了護(hù)士大量的時間，使患者得到的護(hù)理服務(wù)減少，護(hù)士與患者的有效溝通時間減少。

2.2 護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護(hù)士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經(jīng)驗積累的不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識的學(xué)習(xí)，人文社會科學(xué)類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業(yè)術(shù)語過多 由于患者所處社會環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護(hù)患之間的溝通。

2.4 護(hù)患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預(yù)后、以及主管醫(yī)生、護(hù)士的等信息一般都有迫切的需求，而護(hù)士每天忙于各種護(hù)理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護(hù)士，而護(hù)士由于大量的護(hù)理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對護(hù)理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會的發(fā)展，患者對健康的意識不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護(hù)患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護(hù)患交流環(huán)境、患者、病室的溫濕度；護(hù)理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護(hù)患溝通。

3 護(hù)患溝通方法和技巧 掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護(hù)患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，患者與家屬對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，因此護(hù)士不能隨便說不負(fù)責(zé)任的話。在與患者進(jìn)行交流時，護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調(diào)適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態(tài)，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內(nèi)容，深入淺出，通俗易懂地進(jìn)行交談，同時可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創(chuàng)造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護(hù)士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護(hù)士的微笑，會感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠(yuǎn)。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護(hù)患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護(hù)患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

4 體會 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的前題，也是提高護(hù)理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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[中圖分類號] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721（2009）01（a）-40-01

在護(hù)理工作中，護(hù)患關(guān)系的好壞是建立在護(hù)患交流形式的基礎(chǔ)上的。在醫(yī)院，患者依賴護(hù)士的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于護(hù)士依賴患者的程度，良好的護(hù)患關(guān)系，是促進(jìn)患者早日康復(fù)的重要條件，也有助于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士每天和病人打交道，免不了會發(fā)生一些矛盾，若矛盾不能及時化解，不但會影響正常的護(hù)理工作秩序，也會影響病人的康復(fù)。護(hù)士通過運用溝通技巧來化解護(hù)患矛盾，從而構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，提高病人對護(hù)士的滿意度。

1護(hù)士在護(hù)患溝通中的良好表現(xiàn)

1.1護(hù)士的儀表在交流中的作用

“白衣天使”這一美麗的稱呼，是心靈美和儀表美的象征。護(hù)士的儀表應(yīng)莊重、大方、干凈合體，給人端莊、穩(wěn)重、平靜之感，這些往往在護(hù)患雙方還沒有進(jìn)行語言交談之前就給病人留下較深的印象，使其得到病人的信賴，使病人在陌生的環(huán)境中樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2微笑在交往中的作用

護(hù)士的微笑對患者的安撫作用與藥物同等重要，受疾病困擾的病人來到醫(yī)院，看到護(hù)士的微笑會感到溫暖和一派生機(jī)，從而增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。一個有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場合，通過自己的言行神態(tài)與病人建立良好的關(guān)系，力求在體諒、友好的氣氛中幫助病人早日康復(fù)。

1.3注意語言的作用

1.3.1注意語言的使用選擇在與病人交流之前，先熟悉病人的病歷檔案，了解病人的病史資料和日常生活習(xí)慣，與性格憨直的人交談要誠懇實在，與性格直爽活潑的人要直言快語，態(tài)度鮮明。與性格內(nèi)向的人交談要循循善誘，推心置腹。須注意，無論與什么類型的人交談都要注意掌握語言深淺與分寸。

1.3.2注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性、針對性準(zhǔn)確性即護(hù)士在對自己所要表達(dá)的信息利用語言編碼時，要注意意義結(jié)構(gòu)向表面結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換，避免出現(xiàn)歧義，要正確選擇詞語，避免詞不達(dá)意，除非在需要時間暗示的情況下，要說得直接明了，避免因言外之意而產(chǎn)生誤會。

通俗性即溝通雙方不僅要有共同的詞匯和語法體系，而且要對語義有共同的理解，要有共同的概念，否則溝通會發(fā)生困難。因此，護(hù)士要盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，而使用易于患者理解的通俗詞語。

針對性即溝通雙方的對話要能順利協(xié)調(diào)地進(jìn)行，最好是具備共同的知識背景，但在多數(shù)情況下，護(hù)士和患者并不具備共同的知識背景。因此，護(hù)士要了解對方的知識背景，對男、女、老、幼不同文化和職業(yè)的患者，使用繁簡不同的語言。

2常見護(hù)患矛盾及其溝通技巧

2.1因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，護(hù)患矛盾已很少發(fā)生，但也有部分護(hù)士使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，以致引發(fā)矛盾。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要態(tài)度熱情、語氣細(xì)柔；學(xué)會察顏觀色，對病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求要盡可能滿足，比如調(diào)換床位、更換輸液部位等。護(hù)士要為病人著想，處處理解、關(guān)心病人。

2.2因費用問題引發(fā)的矛盾

一方面因有病而治療效果不好，另一方面家庭經(jīng)濟(jì)條件不允許高消費，如護(hù)士催款時就很容易引發(fā)矛盾。因此，護(hù)理人員在病人入院時，就要詳細(xì)說明醫(yī)療的大概費用，讓病人心中有數(shù)；收費時嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費；當(dāng)病人對“一日清單”產(chǎn)生疑問時，要耐心解釋，做到百講不厭，直到病人或家屬清楚、滿意為止。

2.3因治療晚而引發(fā)的矛盾

當(dāng)住院病人多或者醫(yī)生查房時間長以致下達(dá)醫(yī)囑比較晚，病人病情又比較重，導(dǎo)致給病人做治療晚時，最常見的情況是輸液、辦理出院手續(xù)，這時病人就會對護(hù)士不滿意。遇到這種情況，護(hù)士應(yīng)耐心向病人講清原因，真誠地向病人道歉，站在病人的角度去考慮問題，時時處處理解病人，向病人說明醫(yī)囑下達(dá)后護(hù)士會以最快速度來為病人做好治療和辦理各種手續(xù)，以取得病人的諒解。

患者渴望護(hù)患溝通，良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士要有更多的時間深入病房，多接近患者，真正體現(xiàn)為患者排憂解難、為患者辦實事的服務(wù)宗旨。要以愛心、耐心、細(xì)心、溫馨的服務(wù)，贏得患者的放心，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

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篇10

溝通是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時候達(dá)到心靈相通的效果，從根本上發(fā)現(xiàn)和解決問題。護(hù)理是手術(shù)室的主要組成部分，與手術(shù)質(zhì)量有一定關(guān)系，特別是在生活水平得到迅提高的當(dāng)今社會，患者對醫(yī)療技術(shù)及護(hù)理水平的要求不斷提高，護(hù)理質(zhì)量在一定程度上成為患者選擇醫(yī)院的主要依據(jù)。傳統(tǒng)的護(hù)理只是簡單的履行醫(yī)囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫(yī)療制度不斷改革的的時代里，此種護(hù)理形式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序為主線?！钡淖o(hù)理理念成為護(hù)理領(lǐng)域的新要求，這就要求護(hù)士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平”。本文筆者根據(jù)自己多年的臨床經(jīng)驗，探討了手術(shù)室手術(shù)室護(hù)患、醫(yī)患溝通的重要性及藝術(shù)性。

1護(hù)患、醫(yī)患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系的前提

儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要。在術(shù)前訪視、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后回訪時，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評；指示性動作可表現(xiàn)和加強(qiáng)說話的內(nèi)容；對患者恰當(dāng)?shù)挠|摸、對患兒的撫摸、摟抱都會產(chǎn)生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強(qiáng)患者康復(fù)的信心

手術(shù)患者由于在文化水平、專業(yè)知識和智力上存在著差別，過多使用專業(yè)術(shù)語會產(chǎn)生概念上的誤解后不被理解，手術(shù)患者一般都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿，應(yīng)多用禮貌性語言，尊重患者的同時也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫(yī)護(hù)人員在操作時若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)τ行┲v話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼是與患者建立良好關(guān)系的起點，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強(qiáng)患者康復(fù)的信心。

1.2醫(yī)患溝通交流藝術(shù)是預(yù)防醫(yī)患糾紛的重要舉措

醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員堅持“以病人為中心”，樹立良好的服務(wù)理念和意識，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患溝通交流藝術(shù)，醫(yī)院要客觀、詳細(xì)地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權(quán)選擇醫(yī)生；明白診斷或治療方法實行后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及知道自己應(yīng)注意的有關(guān)事項；知道看病時應(yīng)遵守醫(yī)事法律、醫(yī)院診療秩序和規(guī)章制度；理解看病時應(yīng)尊重醫(yī)生的診治權(quán)；知道自己進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)前應(yīng)當(dāng)閱簽知情同意書的程序；明白發(fā)生醫(yī)療糾紛后應(yīng)依法解決的相關(guān)程序等。相反，若患者提出與其疾病有關(guān)的咨詢或者疑問時，醫(yī)院應(yīng)給予合理、適當(dāng)?shù)慕忉?，這才是預(yù)防醫(yī)患糾紛的根本舉措。

2護(hù)患、醫(yī)患溝通的藝術(shù)性

2.1術(shù)前溝通

2.1.1術(shù)前語言溝通。由于缺乏對手術(shù)及相關(guān)醫(yī)療知識的了解，不少患者在面對手術(shù)時都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會不停的詢問手術(shù)危險度、手術(shù)效果、手術(shù)后遺癥等，并且會出現(xiàn)不止一次的詢問，面對頻繁的詢問，多少護(hù)士會有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實病人對同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現(xiàn)，只是想通過多次的確認(rèn)來給自己打氣，護(hù)上在未意識到這點的時候，必會出現(xiàn)情緒化，而患者也容易塒護(hù)士不滿，護(hù)患糾紛容易產(chǎn)生。因此，護(hù)士在面對患者多次詢問時，必須耐心細(xì)致的解釋，語言要溫和，不要表現(xiàn)出不耐煩，避免患者心理受挫。平時多問候患者，多用鼓勵的語言激勵他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅強(qiáng)”等語句進(jìn)行鼓勵。

2.2.2術(shù)前非語言溝通。心理學(xué)有研究表示。在面對面的交流中，55％的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等；38％的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7％的內(nèi)容是用語言說出來的。因此護(hù)上在護(hù)理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對于老年患者也可以通過握手對其鼓勵，拉近彼此的距離；晚上查房時給患者掖下被子，關(guān)窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術(shù)中溝通

2.2.1術(shù)中語言溝通。在術(shù)前溝通的基礎(chǔ)上，護(hù)士與患者已建立了良好關(guān)系，當(dāng)患者進(jìn)入手術(shù)室看到熟悉的面孔時，定能夠輕松許多，同時護(hù)上對患者也有了比較深入的了解，護(hù)理更能“一針見血”。護(hù)士在病人進(jìn)入手術(shù)室可適當(dāng)與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關(guān)的話題，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在手術(shù)進(jìn)行中，護(hù)士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術(shù)。

2.2.2術(shù)中非語言溝通。手術(shù)室的環(huán)境對患者的心理也有一定的影響，因此護(hù)士要營造溫馨舒適的手術(shù)環(huán)境，比如手術(shù)臺保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術(shù)室環(huán)境。對于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經(jīng)。在患者焦慮時，握住患者的手給予鼓勵，拔針、拔管時，動作要輕柔。

總之，醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧是護(hù)患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫(yī)務(wù)人員必須不斷提高自己的護(hù)理技術(shù)水平，學(xué)習(xí)加強(qiáng)工作的主動性、責(zé)任感，注意自身素質(zhì)修養(yǎng)，豐富實踐經(jīng)驗，增進(jìn)護(hù)患溝通技巧?？傊?，通過有效的護(hù)患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創(chuàng)造一個健康向上的良好精神環(huán)境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達(dá)到最好的術(shù)中配合及手術(shù)結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

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