導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇家政服務(wù)人員的基本素質(zhì)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、家政人員培訓(xùn)情況

（一）家政市場(chǎng)現(xiàn)狀

當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足。究其主要原因：從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問(wèn)題。目前，全市有**萬(wàn)家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實(shí)身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問(wèn)題。

（二）家政從業(yè)人員特點(diǎn)

我市家政從業(yè)人員以民工居多，主要具有以下特點(diǎn)：一是在年齡結(jié)構(gòu)上，90%以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數(shù)外出務(wù)工婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)特長(zhǎng)上，她們基本都沒(méi)有參加過(guò)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒(méi)有技術(shù)特長(zhǎng)；

(三)開(kāi)展家政技能培訓(xùn)

針對(duì)家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn)：我們對(duì)其進(jìn)行家政技能培訓(xùn)。一、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識(shí)和技能。同時(shí)，可根據(jù)市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。二、家政服務(wù)初級(jí)培訓(xùn)課時(shí)不少于150個(gè)，其中集中培訓(xùn)課時(shí)不少于80個(gè)，自學(xué)課時(shí)不少于70個(gè)。三、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，成績(jī)均為60分以上者合格。四、家政工程培訓(xùn)，采取工會(huì)和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)兩種形式。每位家政服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)在1300元左右。在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。五、成績(jī)測(cè)試合格者，我們將對(duì)她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

二、學(xué)員培訓(xùn)工作

（一）豐富授課內(nèi)容

按照上級(jí)單位要求，針對(duì)就業(yè)需求和學(xué)員要求，開(kāi)設(shè)必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業(yè)道德》、《勞動(dòng)法常識(shí)》和有關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策；選修課包括家政服務(wù)的多項(xiàng)技能培訓(xùn)，主要有：中老年人家庭護(hù)理、科學(xué)看護(hù)嬰幼兒、如何當(dāng)好月嫂、家庭保潔、鐘點(diǎn)工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業(yè)觀教育、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內(nèi)容，聘請(qǐng)專家授課，采取集中培訓(xùn)為主，自學(xué)、參觀相結(jié)合的方式，培養(yǎng)出一批懂家政知識(shí)、知家政禮儀、能家政服務(wù)、長(zhǎng)家政技能的月嫂、宴嫂、護(hù)嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓(xùn)形式靈活豐富

為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長(zhǎng)，立足社會(huì)、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培訓(xùn)領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個(gè)結(jié)合：一是授課與參觀相結(jié)合，改變那種單純坐在教室里聽(tīng)老師講課的傳統(tǒng)模式，在理論授課的同時(shí)，加大外出參觀學(xué)習(xí)的課時(shí)；二是學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時(shí)課堂上老師講的知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識(shí)穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會(huì)，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

(三)提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。

我們?cè)谂嘤?xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過(guò)走訪用戶,市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開(kāi)展特色技能培訓(xùn)，開(kāi)展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，打造出受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政服務(wù)人員。

（四）家政培訓(xùn)人員技能考核

在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，兩項(xiàng)成績(jī)均為60分以上者為合格，今年，家政人員測(cè)試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對(duì)于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過(guò)考核。

三、推薦家政人員就業(yè)

今年，對(duì)于技能考核通過(guò)的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方

面，截至目前，共有***名家政人員成功上崗，上崗率在**%，客戶滿意率在**%，通過(guò)我們的努力，使這些經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會(huì)服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾。同時(shí)我們還做了以下工作：

1、在學(xué)員結(jié)業(yè)時(shí)，組織學(xué)員到衛(wèi)生檢疫部門(mén)進(jìn)行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關(guān)上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個(gè)人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動(dòng)合同并到勞動(dòng)部門(mén)登記，切實(shí)保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計(jì)劃

（一）工

作不足

今年，我們?cè)诩艺藛T培訓(xùn)工作上取得了好的成績(jī)，但是就目前實(shí)際工作來(lái)講，還是有一些不足之處：

（一）部分農(nóng)村婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門(mén)。她們見(jiàn)識(shí)不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競(jìng)爭(zhēng)，不愿走出家門(mén)。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買(mǎi)”的現(xiàn)狀。

（二）培訓(xùn)周期長(zhǎng)，培訓(xùn)人員供不應(yīng)求。目前，市場(chǎng)家政人員需求量是供不應(yīng)求，市場(chǎng)目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員，從我們這里經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的家政人員畢業(yè)后，很快就被用人單位招去，家政人員數(shù)量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時(shí)，文化低，底子薄，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，以政于出現(xiàn)目前這種供不應(yīng)求的局面。

篇2

**市婦聯(lián)**家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開(kāi)發(fā)部和辦公室，其服務(wù)對(duì)象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場(chǎng)和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占9**％以上，公司與客戶簽定合同，采取會(huì)員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營(yíng)其間得到了市政府有關(guān)部門(mén)和市婦聯(lián)的大力支持和幫助?，F(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實(shí)行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資8**——1**元以上，所有員工都享受“二保一險(xiǎn)一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭(zhēng)取國(guó)家服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)日專項(xiàng)資資金5**萬(wàn)元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動(dòng)局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個(gè)，并免費(fèi)開(kāi)展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)考試獲取初級(jí)家政服務(wù)員約有2**余人，其中政服務(wù)員2**余人。市委書(shū)記**親自批示財(cái)政2**5年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移專項(xiàng)資金1**萬(wàn)元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女2**余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員6**名。

二、主要做法；

1、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是**家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來(lái)，公司投入幾十萬(wàn)元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門(mén)配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺(tái)和橋梁，我們又開(kāi)通了**家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。

2、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證**家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對(duì)**家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《**市**家政服務(wù)公司管理辦法》等1**項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即[本文章來(lái)源于21寫(xiě)作秘書(shū)網(wǎng)/]品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門(mén)質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門(mén)經(jīng)理績(jī)效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門(mén)經(jīng)理走訪客戶，開(kāi)展交心談心，虛心聽(tīng)取客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開(kāi)一次會(huì)議，公司每月召開(kāi)一次例會(huì)由各部門(mén)經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過(guò)走訪用戶,市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員12**余人。二是開(kāi)展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開(kāi)展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2**7年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對(duì)8**名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有2**多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級(jí)職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級(jí)職稱。2**6年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。公司有6名員工獲得高級(jí)家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了2**余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中1**多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開(kāi)拓創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)多元化。目前，**家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供2**多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡(jiǎn)單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。**家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來(lái)臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：

（1）營(yíng)銷方式多樣化。一是與商場(chǎng)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在**創(chuàng)業(yè)初期，為了打開(kāi)局面，公司以享受一次**家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大影響。公司與各大商場(chǎng)和樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商黃商購(gòu)物中心協(xié)商“凡在商場(chǎng)購(gòu)物滿2**元”的，**家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購(gòu)買(mǎi)商品房面積達(dá)到18**平方米”的，**家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供1**次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場(chǎng)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場(chǎng)房地場(chǎng)開(kāi)發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門(mén)服務(wù)。這樣，接受過(guò)免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了**家政公司的長(zhǎng)期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。**家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢(shì)，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評(píng)和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長(zhǎng)期客戶。三是參與活動(dòng)，樹(shù)立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開(kāi)展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹(shù)立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來(lái)了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來(lái)越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開(kāi)設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國(guó)稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長(zhǎng)期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入2**萬(wàn)元。二是對(duì)接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營(yíng)的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到**家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，**家政公司在黃州城區(qū)2**家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了4**%的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。

（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。**家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對(duì)加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢(shì)。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。

5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠(chéng)信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來(lái)，**家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬(wàn)戶，讓更多的用戶享受到誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門(mén)派部門(mén)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)，誠(chéng)懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買(mǎi)來(lái)了新抽油煙，部門(mén)經(jīng)理和員工冒近4**度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長(zhǎng)期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評(píng)，贏得了客戶，。

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，**家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，2**年市婦聯(lián)**家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，**家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬(wàn)元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門(mén)聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2**多名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4**5**”人員、無(wú)業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民12**余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有3**多名員工通過(guò)**的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級(jí)文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，將**家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問(wèn)題和建議

多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問(wèn)題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問(wèn)題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過(guò)成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門(mén),如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場(chǎng)有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)[本文章來(lái)源于21寫(xiě)作秘書(shū)網(wǎng)/]出臺(tái)有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2、加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來(lái)尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營(yíng)造良好的氛圍。要樹(shù)立家政舞臺(tái)大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級(jí)婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來(lái)做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。

篇3

*市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開(kāi)發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實(shí)行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險(xiǎn)一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務(wù)對(duì)象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場(chǎng)和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會(huì)員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營(yíng)其間得到了市政府有關(guān)部門(mén)和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭(zhēng)取國(guó)家服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)日專項(xiàng)資資金50萬(wàn)元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動(dòng)局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個(gè)，并免費(fèi)開(kāi)展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)考試獲取初級(jí)家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。市委書(shū)記劉善橋親自批示財(cái)政2009年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移專項(xiàng)資金10萬(wàn)元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女2000余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員60名。

二、主要做法；

1、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對(duì)紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》等10項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門(mén)質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門(mén)經(jīng)理績(jī)效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門(mén)經(jīng)理走訪客戶，開(kāi)展交心談心，虛心聽(tīng)取客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開(kāi)一次會(huì)議，公司每月召開(kāi)一次例會(huì)由各部門(mén)經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來(lái)，公司投入幾十萬(wàn)元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門(mén)配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺(tái)和橋梁，我們又開(kāi)通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。

3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過(guò)走訪用戶,市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開(kāi)展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開(kāi)展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對(duì)80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級(jí)職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級(jí)職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。公司有6名員工獲得高級(jí)家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開(kāi)拓創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)多元化。公司要成長(zhǎng)，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場(chǎng)需求開(kāi)拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡(jiǎn)單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來(lái)臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：

（1）營(yíng)銷方式多樣化。一是與商場(chǎng)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開(kāi)局面，公司以享受一次紅土地家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大影響。公司與各大商場(chǎng)和樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商黃商購(gòu)物中心協(xié)商“凡在商場(chǎng)購(gòu)物滿200元”的，紅土地家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購(gòu)買(mǎi)商品房面積達(dá)到180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場(chǎng)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場(chǎng)房地場(chǎng)開(kāi)發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門(mén)服務(wù)。這樣，接受過(guò)免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長(zhǎng)期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢(shì)，在節(jié)假日為相關(guān)單位和

個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評(píng)和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長(zhǎng)期客戶。三是參與活動(dòng)，樹(shù)立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開(kāi)展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹(shù)立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來(lái)了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來(lái)越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開(kāi)設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國(guó)稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長(zhǎng)期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬(wàn)元。二是對(duì)接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營(yíng)的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。

（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對(duì)加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢(shì)。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。

5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠(chéng)信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來(lái)，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬(wàn)戶，讓更多的用戶享受到誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門(mén)派部門(mén)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)，誠(chéng)懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買(mǎi)來(lái)了新抽油煙，部門(mén)經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長(zhǎng)期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評(píng)，贏得了客戶，。

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，2003年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬(wàn)元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門(mén)聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2000多名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4090”人員、無(wú)業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過(guò)紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級(jí)文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，將紅土地家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問(wèn)題和建議

多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問(wèn)題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問(wèn)題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過(guò)成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門(mén),如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場(chǎng)有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)出臺(tái)有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2、加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來(lái)尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營(yíng)造良好的氛圍。要樹(shù)立家政舞臺(tái)大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級(jí)婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，

引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來(lái)做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。

篇4

我們所說(shuō)的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，不是以往人們所說(shuō)的服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷，而是相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷的大概念，是指營(yíng)銷者在銷售商品過(guò)程中，滿足客戶各種需要的有關(guān)活動(dòng)的總稱?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷要求營(yíng)銷者的理念、行為、形象都必須以消費(fèi)者的滿意為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。隨著高新技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品越來(lái)越具有“三新”、“三高”和“三低”的特點(diǎn)。三新即新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式，三高即高人力資本、高信息含量、高附加值，三低即低能耗、低物耗和低污染，這就使得服務(wù)營(yíng)銷的理念和行為都有著與傳統(tǒng)營(yíng)銷明顯不同的特征。

1.1營(yíng)銷的方式發(fā)生質(zhì)變

傳統(tǒng)營(yíng)銷主要依靠媒體、廣告和直接推廣等，向客戶宣傳產(chǎn)品信息，這種宣傳和信息傳遞是單向的,是以銷售者的主動(dòng)和客戶的被動(dòng)，構(gòu)成了兩者的認(rèn)知和行為隔閡，也因此使得銷售成本增大?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷除了媒體宣傳之外，更直接應(yīng)用高新技術(shù)，包括快遞、網(wǎng)絡(luò)、直銷和上門(mén)服務(wù)，使得營(yíng)銷渠道四通八達(dá)，方式豐富多樣，并極大地減少了中間環(huán)節(jié)，因而更貼近了客戶，也降低了成本，滿足客戶的各種需要。

1.2營(yíng)銷對(duì)象多元化

服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象是復(fù)雜多樣的。因?yàn)榉?wù)市場(chǎng)的客戶各種各樣，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī)和目的也各不相同。某個(gè)產(chǎn)品的客戶可能包括了社會(huì)各界各業(yè)各類家庭和個(gè)人，同一客戶所購(gòu)買(mǎi)的某種服務(wù)產(chǎn)品，用途也不同，有的用于生活消費(fèi)，如家政服務(wù)、上門(mén)服務(wù)；有的用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢服務(wù)、郵電通訊服務(wù)等等?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷能滿足多元對(duì)象的不同需要。

1.3著重讓客戶體驗(yàn)

在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，客戶必須根據(jù)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境等狀況，來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量，以便給以服務(wù)回報(bào)。因此，服務(wù)營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓客戶直接參與服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程，通過(guò)實(shí)際嘗試，和服務(wù)人員溝通、互動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知體驗(yàn)。此間營(yíng)銷者與客戶的互動(dòng)至為重要。如同王霆、盧爽等所說(shuō)的，營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該被“看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的長(zhǎng)期、互惠、良好關(guān)系?！蓖ㄟ^(guò)體驗(yàn)與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)，滿足客戶的需要。

1.4服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛多層次需求理論，物質(zhì)需求是人們的最基本的需要，這是一種原發(fā)性的需求，人們對(duì)這類需求容易產(chǎn)生共同性，而精神文化方面的需求，則屬于繼發(fā)性的需求，這種繼發(fā)性需求，因客戶的不同及其所處的環(huán)境、自身的條件等方面的差異，而各不相同，彈性大。同時(shí)，各種影響也導(dǎo)致服務(wù)需求有所變化，如氣候變化、季節(jié)變化、產(chǎn)品升級(jí)換代等，使得各種服務(wù)都受到影響，類似的信息服務(wù)、旅游服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)等，都因各種外界原因而受到影響。這就使得營(yíng)銷服務(wù)必須顧及客戶的繼發(fā)性需要的變化，做好因應(yīng)。

1.5需要提高服務(wù)素質(zhì)

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷要求服務(wù)人員有較高的技術(shù)、技能、技藝。因?yàn)榉?wù)者的技術(shù)、技能、技藝等直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量需求，主要把目的認(rèn)定在服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)上，體現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝等方面的要求。由于客戶的心理感受不同，所需要的層次不同，因而服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是隨著客戶的感知體驗(yàn)來(lái)決定，這就需要服務(wù)人員有高尚的服務(wù)理念、較過(guò)硬的技能和耐心、細(xì)致、周到的心理態(tài)度。這些特征說(shuō)明了現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)在傳統(tǒng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，發(fā)生了質(zhì)的變化，即把一般的商品銷售，轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的服務(wù)。

2現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的性質(zhì)

傳統(tǒng)營(yíng)銷存在著許多弊端，特別是不少營(yíng)銷的理念和目的都已經(jīng)過(guò)時(shí)，為了拓展?fàn)I銷市場(chǎng)，增加份額，提高效益，需要徹底改變市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值觀、方式和手段，這樣才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，取得更好的營(yíng)銷效益，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)必須定位在以人為本的理念和因應(yīng)對(duì)策上，千方百計(jì)地為客戶服務(wù)。這是新舊營(yíng)銷的根本性區(qū)別。

2.1營(yíng)銷的本質(zhì)是服務(wù)

傳統(tǒng)的銷售商品模式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)代社會(huì)的需要，營(yíng)銷的本質(zhì)已經(jīng)有了新的發(fā)展，即從以往的銷售，轉(zhuǎn)為服務(wù)。銷售的本質(zhì)就是服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷是指營(yíng)銷商圍繞著服務(wù)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列提高客戶滿意度的銷售活動(dòng)過(guò)程，這與以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷有著許多區(qū)別。首先是營(yíng)銷的目的不同，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷往往把營(yíng)銷目的放在售出商品上，出售越多，利潤(rùn)越大，營(yíng)銷的目的也就達(dá)到了?，F(xiàn)代市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷把立足點(diǎn)定位在滿足客戶的需要上，因而千方百計(jì)為客戶服務(wù)，除了銷售商品之外，還要抓好售前引導(dǎo)、售中支持、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，達(dá)到完成銷售任務(wù)和滿足客戶需要的雙重目的。

2.2現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷旨在追求客戶滿意

服務(wù)的本質(zhì)是讓客戶滿意，因此，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷所追求的，就是讓客戶滿意。服務(wù)營(yíng)銷的組成要素是人民常說(shuō)的顧客成本、便利、顧客需求、顧客溝通、人員、有形展示和過(guò)程等七個(gè)要素?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷以顧客的需要作為行為的目標(biāo)，關(guān)注客戶的購(gòu)買(mǎi)成本、客戶的便利性，通過(guò)客戶的滿意反饋來(lái)獲得自身的利益。

2.3現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷向客戶傳遞知識(shí)信息

現(xiàn)代市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是向客戶銷售商品，更多的是通過(guò)商品銷售服務(wù)，向客戶傳遞知識(shí)信息，是一種知識(shí)營(yíng)銷。即通過(guò)有效的信息傳播方法和途徑，將營(yíng)銷者所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的知識(shí)，傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對(duì)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知,將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過(guò)程和營(yíng)銷行為。隨著全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，生產(chǎn)商品的企業(yè)及其營(yíng)銷業(yè)者的經(jīng)營(yíng)環(huán)境都發(fā)生了變化，一般商品推銷已經(jīng)不適合社會(huì)交換的需要，而必須更多的把與商品有關(guān)的知識(shí)信息，一起傳遞給客戶，增加商品的文化內(nèi)涵。同時(shí)，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注于共有信息技術(shù)、共享知識(shí)資源、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，這些行為，都體現(xiàn)為通過(guò)服務(wù)，向客戶傳遞知識(shí)信息。

3基于人本理念的服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷把人本理念作為發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，以服務(wù)作為營(yíng)銷的目的和手段，在提高客戶滿意度的同時(shí)，獲得自身的發(fā)展，這就需要一些從人本理念引發(fā)的一系列服務(wù)營(yíng)銷的具體策略。

3.1以人為本，確立營(yíng)銷服務(wù)理念

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)為營(yíng)銷的靈魂、立身之本和根本性的任務(wù)，這就需要從更新理念做起，堅(jiān)持以人為本，確立營(yíng)銷服務(wù)理念?？筛鶕?jù)企業(yè)、行業(yè)和專業(yè)特點(diǎn)，確立適合實(shí)際的奮斗理念，建立起服務(wù)品牌，進(jìn)而提高營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵是要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。要樹(shù)立全員服務(wù)的理念，形成以服務(wù)為核心的營(yíng)銷發(fā)展導(dǎo)向，使服務(wù)理念真正融入全體營(yíng)銷人員的腦海中，顯現(xiàn)在全體員工的言行中，落實(shí)到全體員工的行動(dòng)中，增強(qiáng)銷售人員的認(rèn)同感、目標(biāo)感和服務(wù)意識(shí)，促成全體營(yíng)銷員工的共同努力，在全社會(huì)樹(shù)立起營(yíng)銷服務(wù)形象。由于營(yíng)銷是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)施的，服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)然也必須具有市場(chǎng)意識(shí)。要轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。從營(yíng)銷體制變革和機(jī)制創(chuàng)新入手，把市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)融和起來(lái)，使之滲透到所有營(yíng)銷人員的意識(shí)和行為中去，成為營(yíng)銷企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，也滲透到服務(wù)全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，使服務(wù)成為一種文化氛圍。

3.2建立服務(wù)體系，確立服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷務(wù)必把滿足客戶需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，著眼于客戶的多層次、多樣化和長(zhǎng)期的需求，把個(gè)體的、個(gè)別的、零散的服務(wù)行為，整合起來(lái)，形成服務(wù)專題、服務(wù)主題，使服務(wù)活動(dòng)形成體系，即建立起包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)估在內(nèi)的完整的服務(wù)體系。就單個(gè)營(yíng)銷企業(yè)來(lái)說(shuō)，還可以更深入地培植服務(wù)文化，形成統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)肢體動(dòng)作、統(tǒng)一的服務(wù)行為等等。而在具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，又要實(shí)行人性化、差異化的服務(wù)，以特色服務(wù)增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷品牌的文化魅力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。就服務(wù)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，可根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)，例如生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，客戶參與嘗試、售前售中售后跟蹤服務(wù)等，結(jié)合商品內(nèi)容和固定客戶群體對(duì)象的實(shí)際，確立具體的服務(wù)內(nèi)容，例如貨源供應(yīng)服務(wù)、訂單采集服務(wù)、宣傳服務(wù)、實(shí)用知識(shí)服務(wù)、維修服務(wù)、配送服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、工作環(huán)境服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、特定對(duì)象跟蹤服務(wù)等等。而且，所有的服務(wù)內(nèi)容，都要緊密結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，千方百計(jì)為市場(chǎng)發(fā)展服務(wù)。

3.3與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)

營(yíng)銷企業(yè)和員工都要根據(jù)不斷變化的工作實(shí)際和市場(chǎng)實(shí)際，致力于建立、健全和完善服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，在注重推進(jìn)服務(wù)理念的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，執(zhí)著于服務(wù)措施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)制和制度等方面的創(chuàng)新。要鼓勵(lì)營(yíng)銷人員積極參與崗位創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，大力宣傳推廣先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特別要敏銳把握市場(chǎng)變化與客戶需求變化，結(jié)合銷售商品的更新和發(fā)展實(shí)際，探索更多的專題服務(wù)、特色服務(wù)和增值服務(wù)，不斷滿足客戶的各種需求，營(yíng)造營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的氛圍，提升營(yíng)銷服務(wù)水準(zhǔn)。例如，做好市場(chǎng)調(diào)查，把握消費(fèi)動(dòng)向。通過(guò)營(yíng)銷終端數(shù)據(jù)收集分析，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的資源，實(shí)行客戶跟蹤，建立商品客戶和消費(fèi)者的科學(xué)合理的數(shù)據(jù)庫(kù)，形成數(shù)據(jù)監(jiān)控分析系統(tǒng)，建立消費(fèi)變化指標(biāo)體系，從整體上把握專題商品營(yíng)銷的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高營(yíng)銷商品的整個(gè)供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度和決策能力，形成營(yíng)銷全局不斷創(chuàng)新的局面。又如，引導(dǎo)消費(fèi)，在做好基本滿足需求服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大市場(chǎng)研究力度，在培育服務(wù)品牌上下功夫，增加服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)從滿足市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)，從引導(dǎo)市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)的新跨越。再如，還可以結(jié)合商品內(nèi)容和客戶需要的特點(diǎn)，開(kāi)展商品知識(shí)競(jìng)賽、節(jié)假日慰問(wèn)、售后跟蹤聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)交流等活動(dòng)，力求服務(wù)形式創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，用服務(wù)來(lái)跟蹤所有的客戶和特定消費(fèi)群體，滿足其需要。

3.4做大做強(qiáng)，創(chuàng)建服務(wù)品牌

服務(wù)品牌，是指營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者提供并得到服務(wù)對(duì)象和市場(chǎng)認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)及其內(nèi)容?；诜?wù)理念的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷，必須得有符合商品銷售實(shí)際的專項(xiàng)服務(wù)品牌，使服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)商品全部品牌化。例如海爾集團(tuán)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”、摩托羅拉“ServiceOne”、中國(guó)人壽“95519”、國(guó)美“彩虹服務(wù)”等知名服務(wù)品牌。這樣的知名服務(wù)品牌，以前所未有的真誠(chéng)和熱情，真正打動(dòng)客戶的心，成為膾炙人口的口碑式的核心動(dòng)力。顯然，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就是力圖使服務(wù)不再局限于產(chǎn)品銷售的補(bǔ)充角色，而貫穿于營(yíng)銷全過(guò)程，從被動(dòng)走向主動(dòng)，扮演起營(yíng)銷“主力軍”的角色。在服務(wù)品牌的建立過(guò)程中，品牌觀念是導(dǎo)向，客戶滿意是核心，效率提升是關(guān)鍵，員工激勵(lì)是基礎(chǔ)，主客雙贏是目標(biāo)。營(yíng)銷主體必須通過(guò)有組織、有意識(shí)、有導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造商品營(yíng)銷的高知名度、高美譽(yù)度、高信任度、高忠誠(chéng)度的服務(wù)品牌，體現(xiàn)出營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷理念、組織管理、經(jīng)營(yíng)決策、企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象，努力提高營(yíng)銷企業(yè)、商品生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者三方的滿意度。