導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇工行客服經(jīng)理總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、經(jīng)營指標(biāo)完成情況

1、保費(fèi)規(guī)模大幅攀升。2018年，XX人壽XX分公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入10.7億元，較08年增長49.2％，在XX省內(nèi)老六家壽險(xiǎn)公司中增幅第一。在XX人壽全國系統(tǒng)保費(fèi)貢獻(xiàn)度4.8％，排名第7名。其中，個(gè)險(xiǎn)新單保費(fèi)收入8424萬元，同比增長26.5％；銀保新單保費(fèi)收入7.9億元，同比增長39.2％；其中銀險(xiǎn)期繳新單保費(fèi)收入1.7億，同比增長137％；續(xù)期保費(fèi)1.9億元，同比增長138.3％。

2、考核指標(biāo)全線達(dá)標(biāo)。2018年，分公司個(gè)險(xiǎn)標(biāo)保年度計(jì)劃達(dá)成率102.3％，系統(tǒng)排名第十一名。銀保期繳保費(fèi)1.7億元，年度計(jì)劃達(dá)成率145.8％，系統(tǒng)第四名；躉繳規(guī)模保費(fèi)6.2億元，年度計(jì)劃達(dá)成率129％，系統(tǒng)第五名。銀行保險(xiǎn)于8月30日提前4個(gè)月成為系統(tǒng)內(nèi)第三家躉期繳全面達(dá)成年度計(jì)劃的分公司。個(gè)險(xiǎn)13個(gè)月累計(jì)繼續(xù)率84.4％，25個(gè)月累計(jì)繼續(xù)率92.9％，銀保13個(gè)月累計(jì)繼續(xù)率92.2％，25個(gè)月累計(jì)繼續(xù)率97.9％，全面達(dá)成總公司考核值。

3、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整明顯。2018年，分公司新單業(yè)務(wù)中個(gè)人營銷業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)期繳業(yè)務(wù)保費(fèi)收入達(dá)2.55億元，占新單總保費(fèi)的40.2％，較去年提高21.2個(gè)百分點(diǎn)。分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入7.62億元，占比71.2％，同比提高48％。

4、涌現(xiàn)出系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)代表。在XX人壽全省12家中心支公司中，2018年涌現(xiàn)出3家全國三級機(jī)構(gòu)前十大中支。分別為：XX中支，銀行保險(xiǎn)年度期繳保費(fèi)達(dá)3645萬元，列全國第二名；XX中支，銀行保險(xiǎn)年度躉繳規(guī)模保費(fèi)1.6億元，列全國第三名；XX中支，銀行保險(xiǎn)年度躉繳規(guī)模保費(fèi)1.2億元，列全國第四名。

5、服務(wù)能力明顯提高。2018年XX分公司全省個(gè)銀險(xiǎn)共計(jì)賠付1591件，賠付金額563.7萬元，結(jié)案件數(shù)及賠付金額與去年同期增長21％、77％，完成年度鮮花探視住院報(bào)案客戶530位，同比增長5.7倍。

二、2018年主要工作

1、緊扣上級單位經(jīng)營方針，圍繞年度經(jīng)營主題，達(dá)成了各項(xiàng)工作目標(biāo)。

在年初全省保險(xiǎn)工作會議上，李迎春局長提出“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，防風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)結(jié)構(gòu)，穩(wěn)增長，努力實(shí)現(xiàn)XX保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展”的指導(dǎo)思想，并對全年保險(xiǎn)工作做出了具體要求和部署。XX人壽XX分公司在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會保監(jiān)局文件精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合總公司“搶抓機(jī)遇、專業(yè)經(jīng)營、內(nèi)涵發(fā)展、逆勢成長”的主題要求，以科學(xué)發(fā)展觀為出發(fā)點(diǎn)，制定了“深化專業(yè)經(jīng)營、堅(jiān)持內(nèi)涵發(fā)展、提高整體實(shí)力”的年度經(jīng)營主題。全年在保監(jiān)局和總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，緊密圍繞以上總體要求，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作，全面實(shí)現(xiàn)了年度預(yù)定目標(biāo)。

2、堅(jiān)持專業(yè)化經(jīng)營，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，有效的業(yè)務(wù)推動(dòng)模式初步形成。

個(gè)險(xiǎn)方面，推廣周單元經(jīng)營，加大追蹤力度，前置業(yè)務(wù)進(jìn)度。通過一年的實(shí)施，每月前兩周的業(yè)務(wù)進(jìn)度較上年同期提高了10個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)部、組建設(shè)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)做大做強(qiáng)。規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高機(jī)構(gòu)星級標(biāo)準(zhǔn)。

銀保方面，在渠道經(jīng)營上堅(jiān)持專業(yè)化、精細(xì)化，主渠道工行推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)塑核心競爭力，樹立了良好的品牌形象，提升了美譽(yù)度；郵儲渠道相繼推進(jìn)提升營銷力項(xiàng)目、PSM營銷隊(duì)伍共建項(xiàng)目，雙方合作持續(xù)深入，期繳保費(fèi)迅速突破。建行渠道以提升營銷力項(xiàng)目育火種，雙方合作起步順暢。在內(nèi)部業(yè)務(wù)追蹤上，按照系統(tǒng)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，建立了會報(bào)體系、追蹤體系，統(tǒng)一了職場布置，并確定機(jī)構(gòu)、渠道、營業(yè)部、客戶經(jīng)理不同層級人員的工作標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施差異化資源配置，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。

續(xù)期業(yè)務(wù)方面，明確業(yè)務(wù)節(jié)奏，創(chuàng)新追蹤模式。從年初起，保費(fèi)部準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)推動(dòng)節(jié)點(diǎn)，明確單元經(jīng)營節(jié)奏，隨時(shí)了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取相應(yīng)措施。機(jī)構(gòu)實(shí)地督導(dǎo)和月度四次視頻追蹤會掌控指標(biāo)進(jìn)度；提倡工作前置，由寬末沖刺型向當(dāng)月高達(dá)成收費(fèi)模式轉(zhuǎn)變；針對個(gè)險(xiǎn)25月短板，創(chuàng)新追蹤模式，堅(jiān)持專業(yè)化經(jīng)營，制定“321”工程、“925”項(xiàng)目,重點(diǎn)推動(dòng)三次保單的復(fù)效工作。采取“集體下鄉(xiāng)集中拜訪”不放棄每一個(gè)失效客戶。定期召開全省新有續(xù)收“人慶生會”，明確人的續(xù)收利益，強(qiáng)化繼續(xù)率對人的重要性。

3、加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)體系，銷售隊(duì)伍體能得到提高。

個(gè)險(xiǎn)人方面，從每日個(gè)險(xiǎn)晨訊、每月人考試培訓(xùn)及新人崗前培訓(xùn)、每季業(yè)務(wù)經(jīng)理輪訓(xùn)、拓展訓(xùn)練到頂尖高手的TOP2000培訓(xùn)，XX人壽以其上下高度一致的行動(dòng)力，努力為人提供全方位、高質(zhì)量的培訓(xùn)。特別是今年6月上旬，XX人壽斥資3000萬打造“才富”精英培養(yǎng)模式，僅XX分公司就創(chuàng)下了XX壽險(xiǎn)行業(yè)單次培訓(xùn)規(guī)格最高、參訓(xùn)人員最多、會務(wù)組織最嚴(yán)密、課程內(nèi)容最新穎的營銷員培訓(xùn)。通過多層次的培訓(xùn)，公司2600余名人100%持證上崗，30%以上大專學(xué)歷，月人均產(chǎn)能近6000元，是行業(yè)內(nèi)平均水平的2倍。

銀?？蛻艚?jīng)理方面，專業(yè)化訓(xùn)練隊(duì)伍，09年在銀保隊(duì)伍中大力提倡“構(gòu)建銀保精英文化、打造銀保精英團(tuán)隊(duì)”，分層級構(gòu)建精英隊(duì)伍，用文化凝聚人、用愿景引導(dǎo)人、用標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)人，用支持成就人。通過建立新人制式化培養(yǎng)系統(tǒng)，加強(qiáng)對營業(yè)部經(jīng)理、渠道經(jīng)理培訓(xùn)，明確提高客戶經(jīng)理“三大能力”的培養(yǎng)方向，組建了一支在市場上具有核心競爭力的專業(yè)化經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)及銷售精英團(tuán)隊(duì)。公司474位銀?？蛻艚?jīng)理，大專以上占比67%；月度人均產(chǎn)能躉交保費(fèi)達(dá)12.4萬，期交規(guī)模保費(fèi)達(dá)3.3萬，位居行業(yè)前列。

續(xù)收專員方面，面對全省續(xù)收隊(duì)伍一半以上屬于新人的現(xiàn)狀，分公司保費(fèi)部制定了一套系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，包括崗前、銜接、養(yǎng)成、提升培訓(xùn)、理論和實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的教材開發(fā)、月度制式的專題培訓(xùn)、形式多樣的情景演練及績優(yōu)人員經(jīng)典分享，幫助隊(duì)伍垂直成長。通過三大流程加強(qiáng)保單過程管控、通過“一卡兩志”提高拜訪量、通過失效回訪完善保單追蹤環(huán)節(jié)。強(qiáng)有力的培訓(xùn)帶來了銷售隊(duì)伍高績效的達(dá)成。在職單繼續(xù)率由年初的87％提升至目前92.3％，繼續(xù)率“百分百”由年初的243人上升至目前的400余人，人的續(xù)收收入提升逾百萬，全省專員的整體工資較08年人均提升1000元。

4、細(xì)化運(yùn)營服務(wù)各項(xiàng)工作，客戶服務(wù)水平再上新臺階。

運(yùn)營客服工作涉及面廣，涉及的問題和對象比較敏感，稍有閃失，將帶來很大的影響。為此，分公司運(yùn)營服務(wù)部對全省運(yùn)營服務(wù)人員明確職責(zé)，注重培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，運(yùn)營各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)取得了優(yōu)異的成績。09年全省共處理運(yùn)營作業(yè)30.1萬件,受理咨訴8000余件，電話回訪9.7萬件，回訪成功率99.6%。理賠簡單核實(shí)件調(diào)查時(shí)效控制在2天內(nèi)，兩日無問題件理賠結(jié)案率達(dá)98%以上，電話回訪工單結(jié)案率系統(tǒng)排名第一。

在具體工作上，2018年實(shí)現(xiàn)了新版保單年度報(bào)告設(shè)計(jì)及分發(fā)數(shù)據(jù)的處理，聯(lián)合函件局進(jìn)行新版保單年度報(bào)告的設(shè)計(jì)及年度報(bào)告分發(fā)數(shù)據(jù)的處理，使得保單年度報(bào)告按照機(jī)構(gòu)、人是否在職、在職人所屬營業(yè)部進(jìn)行順序打印，由人上門遞送給客戶，XX分公司成為系統(tǒng)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)按照所屬人進(jìn)行保單年度報(bào)告打印的機(jī)構(gòu)，有效支持了業(yè)務(wù)一線的需求。持續(xù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)門店建設(shè)，統(tǒng)一全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核及服裝，制作分公司客服中心歡迎牌,全天侯24小時(shí)受理客戶業(yè)務(wù)投遞,減少客戶往返,提高客戶滿意度。在銀險(xiǎn)盈盛產(chǎn)品給付來臨之際設(shè)計(jì)了生存給付宣傳彩頁，詳細(xì)介紹了生存給付的渠道及領(lǐng)取材料，并介紹了自動(dòng)給付的條件，較好的滿足了客戶經(jīng)理及客戶的需求。同時(shí)，針對VIP客戶（期交保費(fèi)達(dá)8萬元及以上或躉交保費(fèi)達(dá)100萬元及以上的客戶）開展附加值服務(wù)，贈(zèng)送特色雜志及生日賀卡、蛋糕；通過制作《理賠之窗》季刊、理賠溫馨慰問信、與合肥市電視臺訪談、受益客戶100%電話回訪等形式擴(kuò)大理賠宣傳，密切關(guān)注手足口病、甲流感疫情等社會焦點(diǎn)事件，開辟理賠綠色通道，對及時(shí)報(bào)案客戶進(jìn)行100％鮮花探視，取消定點(diǎn)醫(yī)院限制，針對特殊群體提前給付保險(xiǎn)金；配置血壓計(jì)、血糖儀、體重身高測量儀及相關(guān)藥品，為內(nèi)外勤員工提供健康服務(wù)，在客戶服務(wù)中心增設(shè)了晴雨傘架，體現(xiàn)了公司的人性化服務(wù)。

5、加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營，風(fēng)險(xiǎn)管控能力得到提高。

2018年，XX人壽XX分公司在反洗錢專項(xiàng)工作開展、收付費(fèi)管理，反商業(yè)賄賂和反不正當(dāng)交易，合規(guī)經(jīng)營的宣導(dǎo)培訓(xùn)，內(nèi)控制度的完善評估，年度稽核等方面做出了積極的努力，風(fēng)險(xiǎn)管控能力有了進(jìn)一步提高。

全年在全省開展大型反洗錢工作的自查自糾和宣傳培訓(xùn)各兩次，制定了反洗錢工作指引，幫助各機(jī)構(gòu)建立完善了反洗錢制度，梳理反洗錢操作流程，督促機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)厝诵斜３至己玫臏贤▍R報(bào)關(guān)系，積極參與當(dāng)?shù)厝诵虚_展的各項(xiàng)活動(dòng)，蕪湖、XX順利通過當(dāng)?shù)厝诵蟹聪村X現(xiàn)場檢查。

收付費(fèi)管理上，按照XX保監(jiān)局文件要求，控制保費(fèi)金額單筆超過1000元的現(xiàn)金件。將轉(zhuǎn)帳率納入到續(xù)期收費(fèi)員及各三級機(jī)構(gòu)的重要考察指標(biāo)中，建議客戶將保費(fèi)存至公司賬戶，收費(fèi)員代客戶開戶等多種方法，努力提升轉(zhuǎn)帳率。同時(shí)增加轉(zhuǎn)帳渠道，在原有工行基礎(chǔ)上，新增了農(nóng)中建郵四大總對總轉(zhuǎn)帳渠道，為實(shí)現(xiàn)零現(xiàn)金管理邁進(jìn)了一步。嚴(yán)格付費(fèi)審批制度、規(guī)范非常規(guī)退保流程、根據(jù)付費(fèi)金額確定各層級領(lǐng)導(dǎo)的簽字審批權(quán)限。

內(nèi)控制度的評估及合規(guī)知識宣導(dǎo)培訓(xùn)上，分公司各部門梳理了公司成立五年來制定的各項(xiàng)內(nèi)控制度，對不完善的進(jìn)行修正，對廢除的予以清理，形成了分公司完整的內(nèi)控制度匯編，給分支機(jī)構(gòu)提供了全面的指導(dǎo)，并根據(jù)監(jiān)管要求對內(nèi)控制度的“三性”組織各部門進(jìn)行評估打分。同時(shí)，及時(shí)對最新監(jiān)管政策及總公司合規(guī)要求進(jìn)行宣導(dǎo)，尤其針對10月1日后保監(jiān)陸續(xù)下發(fā)的重要監(jiān)管規(guī)定，分公司開展了專項(xiàng)新《保險(xiǎn)法》宣傳培訓(xùn)及知識競賽，專門制作學(xué)習(xí)材料，組織相關(guān)崗位人員考試等，提高全員合規(guī)意識，確保全員學(xué)法、懂法、守法。

2018年，分公司配合集團(tuán)對省公司、8家開業(yè)滿一年以上的中心支公司進(jìn)行了常規(guī)稽核，總體評價(jià)較上年有所提高。同時(shí)，在集團(tuán)的統(tǒng)一要求下，分公司組織被稽核單位進(jìn)行了稽核問題的逐項(xiàng)整改，確?；藛栴}今后不再發(fā)生。

三、2019年工作計(jì)劃

（一）業(yè)務(wù)計(jì)劃

2019年，是XX人壽XX分公司第二個(gè)五年規(guī)劃的首年，分公司將繼續(xù)遵照XX保監(jiān)局和XX人壽總公司的要求，以科學(xué)發(fā)展觀為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。全年計(jì)劃總保費(fèi)規(guī)模14.3億元，其中，個(gè)險(xiǎn)新單保費(fèi)1.1億，銀保期繳保費(fèi)2.6億、躉繳保費(fèi)6億，新業(yè)務(wù)700萬，續(xù)期保費(fèi)4.5億。

（二）重點(diǎn)工作

1、全力達(dá)成年度各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。

個(gè)險(xiǎn)：明確全省各層級達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)達(dá)標(biāo)建設(shè)。結(jié)合“135”配套組織發(fā)展培訓(xùn)和訓(xùn)練，“虎虎生威”組織發(fā)展榮譽(yù)體系的建立，加快組織發(fā)展。創(chuàng)新舉辦 “新型”至尊酒會（業(yè)務(wù)員＋客戶），大型主顧開拓活動(dòng)，VIP精英客戶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，推出年度特別方案，打造“三高”團(tuán)隊(duì)。

銀保：一是差異化經(jīng)營渠道。對工行、郵儲、建行、農(nóng)行及其他渠道根據(jù)不同特點(diǎn)及在分公司的地位進(jìn)行差異化經(jīng)營，制定不同的目標(biāo)平臺，采取不同的推動(dòng)模式、項(xiàng)目運(yùn)作及產(chǎn)品策略，各個(gè)突破，全面開花。二是創(chuàng)新項(xiàng)目形式，全面開發(fā)銀行客戶。推動(dòng)縣級機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。三是基礎(chǔ)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。在銀保金鷹會的運(yùn)作，培訓(xùn)訓(xùn)練體系的建設(shè)、會議匯報(bào)體系、職場建設(shè)等方面提出明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)推動(dòng)。

新業(yè)務(wù)：完善電銷中心組織架構(gòu)，擴(kuò)充電銷人力。建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的新人育成體系，對入司新人進(jìn)行分階段的制式培訓(xùn)；增加線上人員的進(jìn)階培訓(xùn)。按照基本法明確每位線上人員的業(yè)績目標(biāo)，建立完善的報(bào)表體系，進(jìn)行每日業(yè)績追蹤；堅(jiān)持周單元經(jīng)營和月度業(yè)務(wù)分析例會；加強(qiáng)現(xiàn)場通時(shí)、通次管理；適時(shí)推出階段性、有針對性的激勵(lì)方案。加強(qiáng)質(zhì)檢管理，定期安排質(zhì)檢例會，進(jìn)行優(yōu)秀錄音分享，同時(shí)針對錄音中發(fā)現(xiàn)的新問題進(jìn)行話術(shù)研討，不斷完善話術(shù)。結(jié)合總公司和地方監(jiān)管部門的要求，對現(xiàn)有質(zhì)檢管理規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充與完善。

2、繼續(xù)加強(qiáng)品質(zhì)管理，確保續(xù)期業(yè)務(wù)高質(zhì)量的增長。

一是業(yè)務(wù)品質(zhì)管控日?；?。業(yè)務(wù)品質(zhì)管控流程執(zhí)行、強(qiáng)化，并建立評估體系；三級機(jī)構(gòu)低繼續(xù)率人新契約服務(wù)訪談追蹤落實(shí)；客戶資料維護(hù)流程推廣；加強(qiáng)零現(xiàn)金管理，提升首續(xù)期轉(zhuǎn)帳率。二是規(guī)范業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)流程重點(diǎn)監(jiān)控（三大流程、區(qū)域化管理）；加強(qiáng)退信管理、完善客戶資料維護(hù)流程；細(xì)化專員目標(biāo)管理，相對統(tǒng)一服務(wù)區(qū)域基準(zhǔn)值。三是加大續(xù)收隊(duì)伍建設(shè)。加大內(nèi)勤培訓(xùn)力度，開展全省續(xù)收內(nèi)勤內(nèi)務(wù)技能提升培訓(xùn)班，綜合技能提升培訓(xùn)班；確定季度培訓(xùn)主題，深化續(xù)收服務(wù)專員培訓(xùn)流程操作，優(yōu)化崗前、銜接培訓(xùn)課件，組織新人養(yǎng)成培訓(xùn)；開展團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練。四是完善督導(dǎo)體系運(yùn)作。建立督導(dǎo)考核體系，追蹤應(yīng)收未收清單填寫，推廣二、三次保單追蹤表管理；落實(shí)服務(wù)專員面訪扣分制度；完善專員活動(dòng)日志和主管經(jīng)營日志，上門服務(wù)登記卡；精細(xì)化周單元達(dá)成，做好過程督導(dǎo)，細(xì)化專員周單元運(yùn)作體系。

3、堅(jiān)持誠信立司的管理理念，提升客戶服務(wù)工作。

篇2

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營部所有人員考勤及績效考核成績，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運(yùn)營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營部排班，根據(jù)運(yùn)營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

9.7.下班退場時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個(gè)性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

10.9.下班退場時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對項(xiàng)目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問題點(diǎn)的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營中心運(yùn)營情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫存，及時(shí)

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營情況，由運(yùn)營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營部審核；

3.4.3.由運(yùn)營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報(bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對電腦錄入技能及運(yùn)營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺工作區(qū)內(nèi)長時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時(shí)無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)

營經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報(bào)現(xiàn)場運(yùn)

營經(jīng)理，由運(yùn)營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運(yùn)營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運(yùn)營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請人需出示

《崗位變動(dòng)申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會議室；

2.4.為避免會議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開會議需要使用會議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護(hù)會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營部經(jīng)理溝通運(yùn)營中心品質(zhì)運(yùn)營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對每個(gè)客戶來電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

篇3

銀行員工年度考核工作總結(jié)(一)2020年銀行的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對我個(gè)人在___工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽支行有兩個(gè)儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2020年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就像所里__同志說的：我們是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：茫译S著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

___位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個(gè)人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用___另處一名同志的話來解釋?！八麄儊韄_都不容易，誰都有不會的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng)，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(二)我于20__年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近__個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情況總結(jié)匯報(bào)如下：

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺?/p>

從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。

每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

我在開展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題：

1、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

2、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。

對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行收入;

3、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20__年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會，希望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)。

總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(三)時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20_年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)

你一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點(diǎn)

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。

新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。

1、業(yè)務(wù)方面。

不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。

2、素質(zhì)方面。

養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

3、心理方面。

不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。

明年，我的業(yè)績目標(biāo)是分社存款上新臺階。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(四)20__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績?，F(xiàn)將20__年工作情況具體總結(jié)如下：

一、完成工作任務(wù)，取得良好成績

20__年，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元，其中：基金__萬元，保險(xiǎn)__萬元，銀行卡___萬元。

二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時(shí)，不忘積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動(dòng)新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶

在日常一線前臺柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。

20__年，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(五)時(shí)間飛逝，光陰如梭，回顧即將過去的2020年，是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年，這一年各項(xiàng)工作開展得扎實(shí)有效，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將全年的工作進(jìn)行如下總結(jié)：

一、勤奮敬業(yè)方面

我認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，思想作風(fēng)端正，工作作風(fēng)踏實(shí)，敢于堅(jiān)持原則，求精務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，切實(shí)履行崗位職責(zé)。我熱愛本職工作，能夠正確，認(rèn)真的去對待每一項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中能夠采取積極主動(dòng)，能夠積極參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真遵守支行的規(guī)章制度，保證出勤，有效的利用工作時(shí)間。

二、業(yè)務(wù)知識方面

我刻苦鉆研對私儲蓄業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，在新系統(tǒng)不斷更新上線的情況下，第一時(shí)間掌握新業(yè)務(wù)，熟練操作新系統(tǒng)。在實(shí)際工作中，牢記_行長的教導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)面帶微笑，舉手招迎，總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。

又在行長的帶領(lǐng)下我得到了實(shí)質(zhì)性的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，在業(yè)務(wù)操作上更加嚴(yán)密，照章辦事，加強(qiáng)監(jiān)督，保證資金和財(cái)產(chǎn)的安全，恪守信用，誠實(shí)服務(wù)，自覺遵守各種規(guī)章制度，對客戶誠心、熱心、細(xì)心、耐心，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，存款業(yè)務(wù)本著先收款后記帳的原則，取款業(yè)務(wù)本著先記帳后付款的原則，認(rèn)真審查憑證、票據(jù)的各要素是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態(tài)度方面

本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，奮發(fā)進(jìn)取，一心撲在工作上;工作認(rèn)真，態(tài)度積極，不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行行里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“客戶至上”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為客戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、對待客戶方面

對待客戶，我使用的是微笑服務(wù)，且做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，努力提供質(zhì)的服務(wù)。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工。

篇4

農(nóng)行員工自我鑒定1今年是我行實(shí)施“超常規(guī)、跨躍式發(fā)展戰(zhàn)略”的開局之年，也是實(shí)現(xiàn)三年發(fā)展規(guī)劃的第一年。在上級行的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我行制定了周密的工作計(jì)劃和工作措施，堅(jiān)決貫徹年初工作會議所制定的的工作思路，確保開好局，起好步。一年來全行干部職工團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，取得了豐碩的成果。

一、主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)完成情景

跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢。

(1)各項(xiàng)存款快速增長。到年末，全行各項(xiàng)人民幣存款余額__億元，比年初增加__億，同比增加__萬元，增長了__%。其中，人民幣對公存款增加__億元、人民幣儲蓄增加__億元、人民幣同業(yè)存款增加__億元;外匯存款增加__萬美元。全年日均比去年日均增__億;外幣對公存款增加成為我行存款增長的一個(gè)重要來源，同業(yè)存款和儲蓄存款也大幅增加，存款增長速度創(chuàng)歷史新高。

(2)貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末，各項(xiàng)貸款余額__億元，比年初增加__億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款;如__、__、__、__、__等大項(xiàng)目;信貸資產(chǎn)總體上仍堅(jiān)持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于__%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降;但從存量上分析，呆滯貸款有所增加;表內(nèi)收息率預(yù)計(jì)達(dá)100%以上，綜合收息率預(yù)計(jì)達(dá)97%，收息水平居全轄前列。

(3)中間業(yè)務(wù)大幅度增長。今年我行國際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。全年完成國際結(jié)算量__億美元、結(jié)售匯約__億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長，預(yù)計(jì)可達(dá)__萬，相當(dāng)于我利潤的__%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長，成為另一個(gè)新的利潤來源。

(4)經(jīng)營利潤成倍增加。2018年，我行實(shí)現(xiàn)利潤總額達(dá)__億元(含結(jié)售匯收入)，其中人民幣利潤約為__萬，外匯利潤約為__萬美元，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為__萬元。人均利潤達(dá)__萬元。同過去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)

(一)細(xì)分市場，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，進(jìn)取營銷批發(fā)業(yè)務(wù)。2018年，我行將對公市場細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場營銷機(jī)制，創(chuàng)造性地開展工作，全方位拓展市場。具體做法有：提升經(jīng)營層次，對規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將職責(zé)主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬美元以上的項(xiàng)目直接由行長負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判;組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)本事較強(qiáng)的人員集中起來組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對不一樣特點(diǎn)的企業(yè)選擇適宜的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競爭優(yōu)勢，抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶供給一攬子服務(wù)方案，爭取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行;行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。經(jīng)過不懈的努力，今年我行新爭取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲備了飛騰、珍珠灣、出口加工區(qū)、國際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作，抓好本外幣儲蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn)，以爭取有價(jià)值的私人客戶為重點(diǎn)，大力營銷零售業(yè)務(wù)。一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲戶供給標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);二是加大吸收理財(cái)資金力度，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員，針對周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財(cái)資金。三是對__炒股大戶進(jìn)行摸底，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實(shí)施差別式服務(wù)，為有價(jià)值的私人大客戶供給一攬子理財(cái)服務(wù)方案;五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開展“走進(jìn)千家萬戶活動(dòng)”，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)取參與，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn)，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落，加大我行對農(nóng)村業(yè)務(wù)市場的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會知名度。經(jīng)過一系列富有成效的工作，至年末，我行各項(xiàng)儲蓄余額約為__億元，約比年初增加__億元，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來的水平。

(三)加大貸款營銷力度，擴(kuò)大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強(qiáng)長期發(fā)展?jié)摿?，我們從年初開始就十分重視加快貸款營銷工作，進(jìn)取爭取擴(kuò)大貸款規(guī)模，帶動(dòng)對公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營銷，針對__、__、__、__、__、__等重點(diǎn)企業(yè)，加大授信額度，主動(dòng)營銷貸款。二是加大項(xiàng)目貸款的營銷，如飛騰、珍珠灣項(xiàng)目。三是加大了按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的投放力度。經(jīng)過擴(kuò)大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動(dòng)存量的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實(shí)施預(yù)警預(yù)報(bào)制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅(jiān)持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對可貸可不貸的堅(jiān)決不貸;其次，堅(jiān)持貸款客戶的分類管理，實(shí)行主動(dòng)退出，逐步壓縮一般客戶，主動(dòng)淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實(shí)施信貸管理的預(yù)警預(yù)報(bào)制度，使這項(xiàng)工作成為信貸管理最有力的工具和每個(gè)客戶經(jīng)理的日常工作，加大對此項(xiàng)工作的考核與獎(jiǎng)懲。至年末，我行本外幣各項(xiàng)貸款余額超過__億元，比年初增加__億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的貸款占比達(dá)__%以上。

(四)努力提高資金營運(yùn)水平，爭取限度地實(shí)現(xiàn)利潤。從年初開始，我行就加大對我行各季度資金營運(yùn)狀況的分析，找出解決問題的辦法;辦公室在行政后勤保障上也十分強(qiáng)調(diào)節(jié)儉費(fèi)用開支，加強(qiáng)了費(fèi)用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強(qiáng)對車輛費(fèi)用，水電郵等營運(yùn)費(fèi)用的控制，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)招待費(fèi)和公雜費(fèi)的管理，把錢用在業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵上。網(wǎng)點(diǎn)無效益的事不干，無效益的費(fèi)用不花，全方位增收節(jié)支。業(yè)務(wù)部門還堅(jiān)持每日做好重點(diǎn)企業(yè)資金進(jìn)出的監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化頭寸運(yùn)用效率，提高了經(jīng)營的效益。針對海滄外資客戶較多，以及我行國際業(yè)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較高的特點(diǎn)，我行十分重視抓住機(jī)遇發(fā)展國際業(yè)務(wù)。今年來，我行經(jīng)過加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平;在服務(wù)上，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效;同時(shí)，以國際結(jié)算為龍頭，進(jìn)取拓展進(jìn)出口項(xiàng)下的融資業(yè)務(wù)。在國際業(yè)務(wù)營銷策略上，做足已有客戶，不斷擴(kuò)大群體，重點(diǎn)抓好pta的開證業(yè)務(wù)，確保份額;爭取增加我行在翔鷺、多威等重點(diǎn)客戶原有的份額;實(shí)此刻德彥、金達(dá)威等客戶國際結(jié)算的突破。至本年末，我行的國際結(jié)算量預(yù)計(jì)到達(dá)__億美元，結(jié)售匯達(dá)__億美元，國際業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入達(dá)__萬元人民幣，外匯利潤__萬美元，兩項(xiàng)合計(jì)__萬元人民幣，約占總利潤的__%。同時(shí)，狠抓清收工作。一是嚴(yán)格把關(guān)，不貼合條件的不良貸款不盤;另一方面只要貼合盤活規(guī)定三原則的，要大膽盤活。針對客戶經(jīng)理對盤活舊貸有擔(dān)憂的思想問題，支行重申一要認(rèn)真審批嚴(yán)格把關(guān)。二是貼合分行盤活原則的企業(yè)，要有負(fù)職責(zé)的態(tài)度大膽盤;如果客戶經(jīng)理在這個(gè)問題上消極對待，支行將嚴(yán)肅處理;三是明確各階段的重點(diǎn)清非目標(biāo)，一戶一策，加大進(jìn)度的落實(shí)，每日追蹤;對賴帳不還的企業(yè)拿出典型，實(shí)施有效手段進(jìn)行催收。四是抓緊農(nóng)貸收息工作。這項(xiàng)收息來源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯;五是進(jìn)取清收大戶欠息和表外應(yīng)收未收利息。經(jīng)過努力，今年我行不良貸款上半年實(shí)現(xiàn)了下降，下半年受貸款形態(tài)調(diào)整影響，預(yù)計(jì)使年末數(shù)比年初增__多萬元。綜合收息率預(yù)計(jì)將到達(dá)__%，完成分行下達(dá)的目標(biāo)。

(五)深化改革，強(qiáng)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)和競爭力。今年，我行首先進(jìn)行了更深入的三項(xiàng)制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競聘制，經(jīng)過內(nèi)部競爭引進(jìn)人才和引進(jìn)相結(jié)合，不斷提高中層管理人員素質(zhì)。實(shí)施全員競爭上崗，實(shí)行內(nèi)部流動(dòng)摘牌，一年一選擇，半年一微調(diào)，優(yōu)化勞動(dòng)組合。在收入分配改革方面，制定了綜合考核辦法，對各網(wǎng)點(diǎn)全面推行內(nèi)部模擬計(jì)價(jià)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益、工作質(zhì)量和數(shù)量來拉開差距。對不一樣崗位，綜合研究難易程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、地域條件等四項(xiàng)因素，科學(xué)制定崗位系數(shù)，向關(guān)鍵崗位傾斜，推行客戶經(jīng)理等級制，真正調(diào)動(dòng)員工的進(jìn)取性。在組織機(jī)構(gòu)上，推行扁平化管理，實(shí)施上收事后復(fù)核等措施。經(jīng)過進(jìn)取推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，逐步建立了科學(xué)合理的競爭、激勵(lì)和淘汰機(jī)制。設(shè)立助理崗位鍛煉了年輕干部。調(diào)整崗位系數(shù)，進(jìn)行雙向選擇摘牌。

其次，探索嚴(yán)格管理和科學(xué)管理相結(jié)合的新路子，促進(jìn)管理上臺階。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行《__行員工手冊》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣;加大監(jiān)督檢查力度。行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，主管部門每月至少對基層網(wǎng)點(diǎn)全面檢查二次，加強(qiáng)社會監(jiān)督員的社會督查力度，把內(nèi)部管理水平與效益工資相掛鉤。建立警示制度，對管理不力、業(yè)務(wù)停滯或存在其他問題的中層管理者進(jìn)行書面警示，直至免去職務(wù)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理工作，推行職責(zé)會計(jì)制度，提高收益降低費(fèi)用成本。對各業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行收益核算，實(shí)行績效掛鉤和利潤費(fèi)用掛鉤的辦法，以利潤貢獻(xiàn)確定收入分配和業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用，提高費(fèi)用效益比。同時(shí)，重視加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理、車輛管理和辦公用品招標(biāo)采購，控制管理成本，減少費(fèi)用支出。引入iso9000質(zhì)量管理體系。在行領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)取倡導(dǎo)下，經(jīng)過行長辦公會的團(tuán)體慎重討論和研究，我行于__月啟動(dòng)iso工程，塑造服務(wù)品牌。經(jīng)過制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評審，顧客鑒定程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預(yù)防和改善程序等一系列全新的管理和服務(wù)措施，力爭經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐，逐步塑造一流服務(wù)的品牌銀行形象。

第三，開展“創(chuàng)一流服務(wù)，樹農(nóng)行品牌”活動(dòng)，追求服務(wù)上檔次。我行十分重視加強(qiáng)和改善服務(wù)工作，多次研究和部署改善服務(wù)的有效措施，經(jīng)過形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)了全行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，使今年我行的整體服務(wù)水平又有新的提高。一是堅(jiān)持了去年“一流服務(wù)現(xiàn)象會”鑒定出來的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評制、每日一星、值班經(jīng)理制等制度化活動(dòng)，并使這些措施得到鞏固、加強(qiáng)和提高;二是堅(jiān)持深入開展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開展銀企座談會、企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。尤其是開展“紅五月禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，著力在服務(wù)的廣度和深度上做文章。此項(xiàng)活動(dòng)，使我行的業(yè)務(wù)成績逐步攀升。下半年，我行又開展了以宣傳農(nóng)電改造代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的“走進(jìn)千家萬戶活動(dòng)”，經(jīng)過電影下鄉(xiāng)的新形式，提高我行對農(nóng)村儲戶的服務(wù)水平，宣傳了農(nóng)行的形象;三是服務(wù)創(chuàng)新。今年以來，支行營業(yè)部經(jīng)過推行重點(diǎn)客戶的雙線服務(wù)工作，取得良好成績，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)增長成為我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的最主要?jiǎng)恿?。下半年推出的私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)，也在海滄地區(qū)引起很好的反響，為我行儲蓄工作開辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務(wù)等有效的服務(wù)新形式，贏得了客戶贊揚(yáng)。四是培養(yǎng)和涌現(xiàn)了如營業(yè)部主任郭國柱、業(yè)務(wù)部付主任邱蕓以及一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理等服務(wù)明星，這些先進(jìn)的服務(wù)典型生動(dòng)地教育、感召了周圍的廣大員工，使創(chuàng)一流服務(wù)成為我行員工自覺的行動(dòng)。一流的服務(wù)改變了農(nóng)行的形象，產(chǎn)生了良好的區(qū)域性社會影響力，提升了我行的競爭力。

第四，著力推進(jìn)“成才計(jì)劃”，提高員工綜合素質(zhì)。今年以來，我行堅(jiān)持“人才興行，以人為本”，大力倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同步成長的觀念，推動(dòng)“成才計(jì)劃”，全面提高員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們采取的措施主要包括實(shí)戰(zhàn)鍛煉、培訓(xùn)提高、鼓勵(lì)升級、機(jī)制催化和活動(dòng)促進(jìn)等。經(jīng)過推動(dòng)“成才計(jì)劃“，我行不僅僅引進(jìn)了一批高素質(zhì)人才的加盟，更重要的是培養(yǎng)了一大批年輕有為的人才，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展儲備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差、工作進(jìn)取性不高而一門心思想調(diào)動(dòng)離開海滄。此刻這些人不僅僅堅(jiān)定地留下來，并且許多人還迅速成長為業(yè)務(wù)骨干。

第五，重視改善職工工作環(huán)境和工作條件。今年以來，支行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的改造工作，針對員工上下班路途遠(yuǎn)、交通不便等情景加強(qiáng)了上下班班車接送，改善了職工食堂管理和員工團(tuán)體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的團(tuán)體活動(dòng)等。經(jīng)過做好人的思想工作，全行干部職工工作起來更順心、更有干勁，也更好地促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。此外，在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和三防一保工作等方面，我行也做了很多細(xì)致認(rèn)真的工作，建立了有效的職責(zé)制管理，經(jīng)過抓落實(shí)保證了全年安全經(jīng)營無事故，得到分行有關(guān)部門的好評。

三、工作中存在的問題和困難

(一)從分行的全局看，無論是利潤總額、利潤計(jì)劃完成率、不良貸款下降率及存款增長率等方面，今年各兄弟單位都發(fā)展很快，相比之下我行的發(fā)展速度還不算，還有努力的空間。

(二)從經(jīng)營業(yè)績中看，一是人民幣存款長期在低水平徘徊，甚至很長時(shí)間都在地平線之下;二是清非收息工作重視不夠，辦法不多，尤其是清非工作，存在前松后緊現(xiàn)象。未完成全年下降250萬的任務(wù);三是我們的網(wǎng)點(diǎn)間發(fā)展十分不平衡。

(三)從主觀努力上看，我們還存在許多不足。一是全行員工異常是普通員工的進(jìn)取性沒有很好發(fā)揮出來。有些員工甚至有消極的傾向，對工作關(guān)注和熱心程度不夠。二是對待工作存在先松后緊現(xiàn)象，導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)。三是各級干部在工作中沒有一種深入研究的精神遇到困難或問題的時(shí)候沒有深入去思考，工作方式方法不足。四是服務(wù)水平提高速度緩慢，未有明顯質(zhì)的提高，與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng)。

農(nóng)行員工自我鑒定2時(shí)間飛逝，光陰如梭，回顧即將過去的20__年，是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年，這一年各項(xiàng)工作開展得扎實(shí)有效，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將全年的工作進(jìn)行如下鑒定：

一、勤奮敬業(yè)方面

我認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，思想作風(fēng)端正，工作作風(fēng)踏實(shí)，敢于堅(jiān)持原則，求精務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，切實(shí)履行崗位職責(zé)。我熱愛本職工作，能夠正確，認(rèn)真的去對待每一項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中能夠采取進(jìn)取主動(dòng)，能夠進(jìn)取參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真遵守支行的規(guī)章制度，保證出勤，有效的利用工作時(shí)間。

二、業(yè)務(wù)知識方面

我刻苦鉆研對私儲蓄業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，在新系統(tǒng)不斷更新上線的情景下，第一時(shí)間掌握新業(yè)務(wù)，熟練操作新系統(tǒng)。在實(shí)際工作中，牢記_行長的教導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)面帶微笑，舉手招迎，總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。

又在_行長的帶領(lǐng)下我得到了實(shí)質(zhì)性的學(xué)習(xí)和提高，在業(yè)務(wù)操作上更加嚴(yán)密，照章辦事，加強(qiáng)監(jiān)督，保證資金和財(cái)產(chǎn)的安全，恪守信用，誠實(shí)服務(wù)，自覺遵守各種規(guī)章制度，對客戶誠心、熱心、細(xì)心、耐心，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，存款業(yè)務(wù)本著先收款后記帳的原則，取款業(yè)務(wù)本著先記帳后付款的原則，認(rèn)真審查憑證、票據(jù)的各要素是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態(tài)度方面

本人事業(yè)心、職責(zé)心強(qiáng)，奮發(fā)進(jìn)取，一心撲在工作上;工作認(rèn)真，態(tài)度進(jìn)取，不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行行里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“客戶至上”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為客戶供給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、對待客戶方面

對待客戶，我使用的是微笑服務(wù)，且做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，努力供給質(zhì)的服務(wù)。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自我的履崗本事，把自我培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工。

回顧這一年的工作里，雖然有了必須的提高和成績，但在一些方面也存在著不足。如：有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，看傳票的時(shí)候還是不夠仔細(xì)和認(rèn)真，個(gè)別工作做的還是不夠完善，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識和生活常識，擴(kuò)大自我的知識面。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫忙中提高自我、更加嚴(yán)格要求自我，為中行的發(fā)展添磚加瓦。經(jīng)過這一年的工作，使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之所短，一如既往地為本行的發(fā)展敬獻(xiàn)自我的一份微薄之力。

農(nóng)行員工自我鑒定3在過去一年的工作學(xué)習(xí)中，我認(rèn)識到：工作崗位沒有高低之分，必須要好好工作，不工作就不能體現(xiàn)自我的人生價(jià)值。同時(shí)為了提高自身的科學(xué)理論水平，我經(jīng)過成人參加了_大學(xué)的本科函授，平時(shí)也自學(xué)電腦知識，利用網(wǎng)絡(luò)了解國際形勢和國內(nèi)外大事，開闊了視野，豐富了知識，電腦使我的生活過得充實(shí)起來。

在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫忙和鼓勵(lì)，在大家的共同努力下，客戶們都認(rèn)為_分理處的服務(wù)比其他銀行的好，都愿意來那里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，去年開立的會計(jì)賬戶有200多個(gè)，會計(jì)業(yè)務(wù)筆數(shù)去年更是從年初的日均_多筆上升到_多筆，人均筆數(shù)列居全行榜首，每一天的忙碌可想而知，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每一天要應(yīng)對眾多的客戶，為此，我常常提醒自我“善待別人，便是善待自我”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情景新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想，這是自我政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對以上問題，今后的努力方向是：

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對前臺金融業(yè)務(wù)的熟悉，不能代替對提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求，必須經(jīng)過對市場經(jīng)濟(jì)理論、國家、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識、相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問題、解決問題的本事。

二是增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自我的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，進(jìn)取配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

農(nóng)行員工自我鑒定420__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自我的工作任務(wù)，取得了必須的成績?，F(xiàn)將20__年工作情景具體鑒定如下：

一、完成工作任務(wù)，取得良好成績

20__年，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是進(jìn)取銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我進(jìn)取宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品__萬元，其中：基金__萬元，保險(xiǎn)__萬元，銀行卡__萬元。

二、進(jìn)取拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時(shí)，不忘進(jìn)取銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。

在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品堅(jiān)持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行堅(jiān)持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。

我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動(dòng)新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自我既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶

在日常一線前臺柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶供給貼近的服務(wù)，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一研究，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不一樣客戶供給增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。

20__年，我將切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺柜員工作，進(jìn)取銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自我的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自我應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

農(nóng)行員工自我鑒定5隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽支行有兩個(gè)儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每一天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要到達(dá)二三百筆。接待的顧客二百人左右，所以這樣的工作環(huán)境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自我，在我的努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次職責(zé)事故。在我做好自我工作的同時(shí)，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫忙其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自我規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自我不會的學(xué)會。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲颐靼?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任。我也會進(jìn)取的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年禮貌號。就象所里賈琳同志說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽明白我們所情景的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們那里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不一樣，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一向認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我十分適合在儲蓄做，因?yàn)槲业钠馐趾?，并且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年禮貌號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自我。所以我工作到此刻，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不一樣看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。