導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇門(mén)診部護(hù)理半年，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過(guò)程，門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平，對(duì)患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門(mén)診的護(hù)理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)[1]?，F(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)報(bào)道如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及措施

1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 針對(duì)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)狀，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士進(jìn)行多次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)相結(jié)合。貫穿"以人為本"的服務(wù)宗旨；以"探索患者愿望，滿足患者期望"為目標(biāo)；以"理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全"為核心；積極引導(dǎo)護(hù)士對(duì)患者的真情護(hù)理。同時(shí)開(kāi)展換位思考，讓護(hù)理人員每人當(dāng)一天患者，體驗(yàn)其感受，從患者的角度去思考問(wèn)題，了解患者的真正需要。

1.2門(mén)診部請(qǐng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護(hù)理禮儀錄像，護(hù)士長(zhǎng)講解管理學(xué)，主管護(hù)師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)授課，開(kāi)展校級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對(duì)分導(dǎo)診工作進(jìn)行系統(tǒng)性講座等。

1.3門(mén)診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門(mén)診部一、二、三層分導(dǎo)診護(hù)士相對(duì)力量強(qiáng)，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗(yàn)科、超聲科、住院處等；咨詢臺(tái)設(shè)有醫(yī)院管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過(guò)程中與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為患者買(mǎi)藥開(kāi)處方，開(kāi)化驗(yàn)單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過(guò)程中的注意事項(xiàng)，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；?yàn)單發(fā)放臺(tái)負(fù)責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗(yàn)檢查結(jié)果，發(fā)放時(shí)間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)檢查結(jié)果或就診需要。

1.4門(mén)診環(huán)境的改善 每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺(tái)，就診手冊(cè)，掛號(hào)收款窗口，化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)，各個(gè)通道都有導(dǎo)診護(hù)士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計(jì)算機(jī)、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡(jiǎn)介，預(yù)約掛號(hào)，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號(hào)系統(tǒng)，候診椅，電視機(jī)，宣傳板報(bào)等。并配有分導(dǎo)診護(hù)士；分診護(hù)士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級(jí)別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號(hào)；導(dǎo)診護(hù)士為患者指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時(shí)提供引路徑；對(duì)特殊需求的患者提供幫助，包括掛號(hào)、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。

1.5便民設(shè)備增加 平車(chē)和輪椅由原來(lái)各10 輛，增至20 輛，免費(fèi)提供白開(kāi)水、一次性口杯、針線、體溫計(jì)、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車(chē)票等。

1.6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求 護(hù)理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，以白求恩為榜樣，具有愛(ài)心、熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的"責(zé)任心"。

1.7拓展?？苾?nèi)涵 我院門(mén)診護(hù)士除了在大廳設(shè)導(dǎo)診外，在護(hù)士站還專門(mén)設(shè)有1 名護(hù)士接待患者?；颊邚乃幏磕玫剿巵?lái)到護(hù)士站， 這位護(hù)士馬上就會(huì)說(shuō)："您好， 請(qǐng)問(wèn)有什么需要"。將患者姓名與注射單確認(rèn)后，就會(huì)引導(dǎo)患者完成所需的治療。如："您好，吃早餐沒(méi)有，您今天要掛3瓶補(bǔ)液，大概要3 h，請(qǐng)您去成人輸液室坐，那有主管護(hù)士陪伴您"。溫馨的問(wèn)候，熱情主動(dòng)的服務(wù)，用真情感動(dòng)每位患者。

1.8強(qiáng)化健康宣教 為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康相關(guān)知識(shí)。針對(duì)我科室患者的特點(diǎn)，對(duì)上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見(jiàn)病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行分類整理，制成宣傳冊(cè)。護(hù)士充分利用門(mén)診患者在候診、輸液時(shí)進(jìn)行宣教強(qiáng)化，宣教形式采用墻報(bào)、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識(shí)。

1.9調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性 我科制訂了較為詳細(xì)的監(jiān)督機(jī)制，主要有工作紀(jì)律監(jiān)督小組、服務(wù)態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評(píng)1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎(jiǎng)勵(lì)，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸"優(yōu)質(zhì)"服務(wù)

2.1增設(shè)患者就診綠色通道 導(dǎo)診護(hù)士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動(dòng)迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯?hào)、預(yù)約檢查等服務(wù)。如遇危急重癥患者，則立即啟用門(mén)診高?；颊邇?yōu)先就診流程或立即護(hù)送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放"小心地滑"，熱水器旁放"小心燙傷"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無(wú)縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯(cuò)發(fā)生率，從細(xì)微處人手以細(xì)節(jié)品質(zhì)來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3設(shè)置意見(jiàn)箱、留言薄，重視患者的意見(jiàn)與投訴，遇到投訴及時(shí)組織護(hù)士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)一些難點(diǎn)問(wèn)題組織護(hù)士討論，糾正不足，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4熱情為急診患者服務(wù)，患者到達(dá)急診室時(shí)平車(chē)護(hù)送，對(duì)"三無(wú)"患者主動(dòng)替其交費(fèi)、掛號(hào)、檢查，主動(dòng)聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實(shí)處。

3 結(jié)果

通過(guò)在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門(mén)診隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 討論

開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，將門(mén)診護(hù)理工作量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化了"以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)"理念，增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識(shí)，及時(shí)滿足患者的合理要求，可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，并可顯著改善護(hù)患關(guān)系[2]。在工作實(shí)踐中我們還需要不斷優(yōu)化門(mén)診護(hù)理服務(wù)流程，重視患者及家屬的反饋意見(jiàn)，注重細(xì)節(jié)，不斷地完善各項(xiàng)工作和服務(wù)質(zhì)量，在具體實(shí)施的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)"以人為本"的服務(wù)理念，秉承"全心全意為人民健康服務(wù)"的宗旨，加強(qiáng)與患者溝通，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

篇2

【關(guān)鍵詞】門(mén)診；醫(yī)院感染；預(yù)防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

醫(yī)院感染又稱醫(yī)院獲得性感染，醫(yī)院門(mén)診是患各種急慢性感染性疾病病人較為密集的場(chǎng)所，環(huán)境容易被病原微生物污染，加上抗生素濫用等醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素，易導(dǎo)致感染性疾病的傳播。醫(yī)務(wù)人員在為病人治療、護(hù)理過(guò)程中直接的成為各種病菌的攜帶者和傳播者。因此，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)感染的管理工作是醫(yī)院貫徹預(yù)防為主的衛(wèi)生工作方針的重要措施之一!是衡量醫(yī)院管理質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。

1 門(mén)診醫(yī)院內(nèi)感染的因素

1.1 手的污染 護(hù)士的雙手在治療操作過(guò)程中與病人頻繁直接接觸。若無(wú)消隔離觀念，形成接觸―污染―攜帶―傳播的過(guò)程，給病人帶來(lái)極大威脅，臨床常見(jiàn)一些醫(yī)護(hù)人員忽視為病人治療操作前的洗手。

1.2 無(wú)菌觀念不強(qiáng) 主要表現(xiàn)在一次性醫(yī)療物品消毒不嚴(yán)，注射器未回抽消毒液，輸液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打開(kāi)軸節(jié)；浸泡液濃度不符合要求；拖把、掃帚未真正做到專用和定點(diǎn)涼曬。

1.3 消毒物品管理不當(dāng) 主要表現(xiàn)在無(wú)菌包失效，浸泡筒內(nèi)消毒液液面不足，使用過(guò)的無(wú)菌盤(pán)未蓋嚴(yán)，貯槽的篩孔未關(guān)閉或關(guān)閉不全，無(wú)菌物品與其他物品混放一起，沒(méi)有放置在指定的無(wú)菌柜內(nèi)。

1.4 紫外線燈使用中的干擾因素 紫外線燈是空氣消毒的主要工具，常被錯(cuò)誤使用致無(wú)效，如輻射強(qiáng)度不夠、覆蓋面積少、照射時(shí)間短、有效距離外使用，燈管及燈罩內(nèi)灰塵覆蓋照射作用差、未打開(kāi)抽屜、柜蓋或門(mén)，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化學(xué)消毒劑中影響因素 選液不當(dāng)，消毒時(shí)間不合要求，消毒劑濃度不夠，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全門(mén)診部醫(yī)院感染管理體系

門(mén)診部領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)院感染管理工作，將醫(yī)院感染管理工作納入門(mén)診部管理的重要指標(biāo)之一，門(mén)診部成立了醫(yī)院感染管理小組，合理配備了專、兼職人員；在門(mén)診部領(lǐng)導(dǎo)的支持下，醫(yī)院感染管理小組充分發(fā)揮其職能管理作用，專、兼職人員積極工作，各科室和檢驗(yàn)科等相關(guān)科室積極配合，互相協(xié)調(diào)，形成門(mén)診部?jī)?nèi)的醫(yī)院感染監(jiān)控管理系統(tǒng)。

3 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染管理規(guī)范及全員培訓(xùn)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理規(guī)范》為醫(yī)院感染的預(yù)防和控制提供了政策保證。門(mén)診部根據(jù)規(guī)范，制定以檢測(cè)為基礎(chǔ)，以管理為手段，以控制為目標(biāo)，做好門(mén)診部?jī)?nèi)的醫(yī)院感染工作。重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期組織有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)的考試，對(duì)新的工作人員在上崗之前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)及醫(yī)院感染方面的考試，考試合格后方可上崗。每月采取定期，不定期檢查及突擊檢查的方法，監(jiān)督實(shí)施，并列入科室質(zhì)控項(xiàng)目［2］。

4 加強(qiáng)宣傳教育

建立分診制度，提高分診人員的業(yè)務(wù)水平，使傳染病患者與其他患者分開(kāi)就診。設(shè)置候診椅，盡量減少人員的流動(dòng)。做好門(mén)診衛(wèi)生宣傳教育，向患者普及衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)，并定期更換宣傳欄，全員參與管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的就診環(huán)境。

5 實(shí)施細(xì)則,具體措施

5.1 手的管理 洗手是預(yù)防醫(yī)院感染最基本也是最重要的措施。治療操作是由醫(yī)護(hù)人員的雙手進(jìn)行的，而雙手同時(shí)也因直接接觸患者或患者的分泌物、引流物、滲出物而處于暫時(shí)帶菌狀態(tài)，若不注意手的清洗消毒，就可能使各種各樣的病原菌在患者之間交叉?zhèn)鞑ザ斐舍t(yī)院交叉感染。因此，除保持無(wú)菌操作前洗手，還應(yīng)在接觸不同患者及處理患者用品后洗手液洗手，流動(dòng)水沖洗，做到一人一紙(擦手紙)；接觸患者血液，處理患者用過(guò)的器械時(shí)應(yīng)戴手套，摘除手套后應(yīng)嚴(yán)格用快速手消消毒雙手［3］。

5.2 加強(qiáng)無(wú)菌觀念 對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行院內(nèi)感染培訓(xùn)，增強(qiáng)消毒意識(shí)；工作人員在操作時(shí)嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入治療室。

5.3 加強(qiáng)消毒物品及一次性醫(yī)療用品的管理監(jiān)測(cè) 一次性醫(yī)療用品做到嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、監(jiān)測(cè)關(guān)，合格后方可應(yīng)用于臨床。每天檢查無(wú)菌物品消毒日期及標(biāo)志、密封度、是否潮濕、不定期用試紙監(jiān)測(cè)消毒液濃度。使用后一次性物品分類收集由后勤部門(mén)集中處理。

5.4 門(mén)診部的空氣消毒 由于門(mén)診人流量大,空氣中的細(xì)菌量也相對(duì)增多，因此，做好空氣消毒是防止門(mén)診呼吸道交叉感染的有力措施。門(mén)診各科室每日紫外線燈照射>2h，照射后及時(shí)登記；每半年監(jiān)測(cè)紫外線燈管強(qiáng)度。每日治療后用5%洗消凈溶液拖地；物體表面用2%~5%洗消凈溶液擦拭，掃帚、拖把專用，定期徹底打掃室內(nèi)衛(wèi)生，并每月空氣培養(yǎng)1次。

5.5 消毒方法及監(jiān)測(cè)的完善 預(yù)防感染很大一部分依賴于物理及化學(xué)消毒，而物理、化學(xué)消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn)，又依賴于監(jiān)測(cè)方法，所以門(mén)診完善了各種登記本，包括紫外線的強(qiáng)度測(cè)試及使用登記，消毒液濃度登記，消毒滅菌包登記，空氣培養(yǎng)登記等，運(yùn)用了紫外線強(qiáng)度試紙，消毒液濃度試紙及3M高壓蒸氣滅菌包內(nèi)指示卡和3M膠帶等監(jiān)測(cè)手段，定人、定時(shí)、定室，以了解和確保滅菌設(shè)備的性能及消毒滅菌的效果［4］。

6 小結(jié)

通過(guò)上述一系列措施和管理方法,大大地加強(qiáng)了門(mén)診醫(yī)院感染方面的管理，使門(mén)診工作人員提高了對(duì)醫(yī)院感染的認(rèn)識(shí),有了自身保護(hù)的意識(shí),最大限度地控制了門(mén)診部的醫(yī)源性感染,保障了工作人員和門(mén)診患者的安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 付欣萍，楊鳳，高霞.預(yù)防與控制門(mén)診的醫(yī)院感染［J］，中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006,16(8);918.

［2］ 陳莉，倪冬青.門(mén)診醫(yī)院內(nèi)感染的因素及對(duì)策［J］，南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2004，11（11）；60~61.

篇3

在縣醫(yī)院院長(zhǎng)和護(hù)理部都知道哪里崗位有需要找劉慧英準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，服從領(lǐng)導(dǎo)分配、哪里需要到哪里，不計(jì)較個(gè)人得與失是她的又一特點(diǎn)。在省醫(yī)進(jìn)修學(xué)習(xí)回來(lái)后，由于工作需要分別協(xié)助外科和手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)工作，在此期間能明確自己的角色定位，積極配合科護(hù)士長(zhǎng)工作的同時(shí)，還擔(dān)負(fù)著新門(mén)診部各個(gè)護(hù)理單元的籌建工作。2008年9月我院新門(mén)診大樓投入使用，在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，新門(mén)診部的急診科、輸液大廳、綜合病區(qū)、門(mén)診手術(shù)室多個(gè)護(hù)理單元同時(shí)運(yùn)行，各個(gè)護(hù)理單元里的一柜一櫥、一碗一鑷都凝結(jié)著她的精力和汗水，她說(shuō)就象她的家，所以當(dāng)又一次工作調(diào)動(dòng)前往內(nèi)科工作時(shí)，她望著這一切惆悵了很久，現(xiàn)在有時(shí)到門(mén)診部她看到那些物品還感到無(wú)比的親切，有損壞的地方感到無(wú)比的心疼。頻繁的工作調(diào)動(dòng)，她知道是工作需要，也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的信任和培養(yǎng)，也鍛練了她的處事能力與綜合素質(zhì)，而哪里需要到哪里去服從安排是一個(gè)護(hù)士的職責(zé)和本份。繁忙業(yè)務(wù)之余，她還不斷加強(qiáng)知識(shí)的積累和提高，2008年12月已通過(guò)成人高考順利取得了護(hù)理本科文憑。

篇4

[中圖分類號(hào)] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2011）07（b）-183-02

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是連接醫(yī)院和社會(huì)的橋梁，是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)。門(mén)診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低是醫(yī)院整體技術(shù)水平的直接反映，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與效益。門(mén)診質(zhì)量?jī)?nèi)容涵蓋了門(mén)診工作質(zhì)量和門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量?jī)刹糠?。因此，加?qiáng)門(mén)診質(zhì)量管理，構(gòu)建管理長(zhǎng)效機(jī)制，解決門(mén)診質(zhì)量管理中的難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)促進(jìn)門(mén)診各項(xiàng)工作步入持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性軌道起著非常重要的作用。

1 門(mén)診工作質(zhì)量管理的難點(diǎn)

1.1 門(mén)診人員管理難度大[1]

醫(yī)生是門(mén)診工作的主要技術(shù)力量，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員是由各臨床和醫(yī)技科室派出，人員經(jīng)常輪換，流動(dòng)性大，給門(mén)診管理帶來(lái)了難度。另外，出診專家人員，由具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和處理疑難雜癥能力的退休專家和具備副主任醫(yī)師以上資格的人員構(gòu)成，前者由于退休人員難以納入院一科兩級(jí)管理體系，其到診率不能得到有效保證，后者由于這些人員不僅擔(dān)任科室領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，還要承擔(dān)科室臨床、教學(xué)、科研工作，甚至還要到外地出差開(kāi)會(huì)或到外院會(huì)診等，造成停診或不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出診。此外，門(mén)診護(hù)理人員大多是從地方招聘，門(mén)診護(hù)理技術(shù)崗位又遠(yuǎn)不如臨床科室，造成護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，也為門(mén)診人員的管理增加了難度。

1.2 科室間、專業(yè)間協(xié)作與溝通渠道不暢造成門(mén)診工作組織協(xié)調(diào)難

門(mén)診是由多科室、多部門(mén)組成的綜合體，診療工作涉及臨床、醫(yī)技、醫(yī)藥、護(hù)理、醫(yī)院管理、電子技術(shù)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。參與門(mén)診工作的人員分屬不同的科室，具有不同的專業(yè)性，因此，要做到具有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求比較困難，尤其是在科室間、部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)上，缺乏統(tǒng)一和規(guī)范，容易造成相互推諉、扯皮、配合較差的現(xiàn)象。

1.3 就診環(huán)境與患者需求不協(xié)調(diào)

良好溫馨的就診環(huán)境是影響患者對(duì)門(mén)診質(zhì)量感覺(jué)的重要因素之一，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面。硬環(huán)境是指建筑設(shè)計(jì)、綠化建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備裝備等可以直觀看到和評(píng)價(jià)的，但受場(chǎng)地和資金的影響，門(mén)診硬環(huán)境從根本上不能得到徹底改善，造成門(mén)診流程上的不順暢，增加了患者就診的時(shí)間，降低了門(mén)診工作的效率。軟環(huán)境是指患者在就診過(guò)程中所感覺(jué)到的一種氛圍和待遇，包括就診的環(huán)境衛(wèi)生、路線設(shè)計(jì)及醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度等。由于環(huán)境衛(wèi)生由保潔公司承擔(dān)，門(mén)診部只能負(fù)責(zé)加強(qiáng)監(jiān)督；而醫(yī)務(wù)人員大多隸屬各科室，其門(mén)診工作考核、評(píng)價(jià)也由各科室負(fù)責(zé)，這也給門(mén)診的工作管理造成被動(dòng)。

2 門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的難點(diǎn)

2.1 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控難

由于門(mén)診醫(yī)師多采取定期輪換的方式，對(duì)于就診的患者，尤其是多次復(fù)診的慢性疾病患者，先后經(jīng)過(guò)不同醫(yī)師診治，客觀上增加了接診醫(yī)師對(duì)全面了解患者診治全過(guò)程的難度，同時(shí)也造成了門(mén)診患者醫(yī)療質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性[2]，加之門(mén)診患者流動(dòng)性強(qiáng)，在門(mén)診診斷與出院診斷符合率、三次門(mén)診確診率、誤診率等方面不能進(jìn)行有效地監(jiān)控。

2.2 門(mén)診診療工作的時(shí)效性與醫(yī)療質(zhì)量存在矛盾性

在門(mén)診工作的8 h內(nèi)，患者就診數(shù)量具有不可預(yù)見(jiàn)性，而且需要很強(qiáng)的時(shí)效性。有的醫(yī)師上午接診30人次，在有限的時(shí)間內(nèi)，要處理好每一位患者，特別是疑難患者，要完成從詢問(wèn)病史、體格檢查、分析病情、書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷、作出診斷、治療方案、處理意見(jiàn)，并解答患者提問(wèn)及要求等，是一項(xiàng)緊張的腦力和體力勞動(dòng)，因此，在有限的時(shí)間內(nèi)，既要完成對(duì)患者的接診，又要保證醫(yī)療質(zhì)量，導(dǎo)致診療工作的時(shí)效性與醫(yī)療質(zhì)量的矛盾性成為門(mén)診管理的又一難點(diǎn)問(wèn)題。

2.3 門(mén)診醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量不高

門(mén)診醫(yī)療文書(shū)作為門(mén)診各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)的信息載體，綜合體現(xiàn)了患者整個(gè)診療過(guò)程，同時(shí)也是保護(hù)醫(yī)師與患者重要的法律依據(jù)。由于門(mén)診受客觀因素影響，患者較多時(shí)，為了保證完成診療工作，醫(yī)師就會(huì)加快診療過(guò)程的節(jié)奏，縮短每個(gè)患者的就診時(shí)間，存在問(wèn)診簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)化體檢過(guò)程，診療處置不全面，病歷、處方書(shū)寫(xiě)不規(guī)范等問(wèn)題，影響了門(mén)診醫(yī)療文書(shū)的完整性和系統(tǒng)性，如何提高門(mén)診醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量，是門(mén)診工作常見(jiàn)卻不容易解決的難點(diǎn)問(wèn)題。

2.4 門(mén)診患者投訴多

由于患者來(lái)自四面八方，他們各人的職業(yè)、身份、性格、文化程度、生活經(jīng)歷等個(gè)體差異，加之所患疾病不盡相同，病種構(gòu)成比較復(fù)雜，各人就醫(yī)心態(tài)表現(xiàn)不一，門(mén)診就診時(shí)間又相對(duì)集中，在就診過(guò)程中，因?yàn)榫驮\流程的不便，或?qū)︶t(yī)療質(zhì)量和對(duì)醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不滿，易產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致患者投訴。

3 對(duì)策

3.1 建立門(mén)診出診醫(yī)師的全程管理制度

由于門(mén)診醫(yī)師出診經(jīng)常輪換，為管理帶來(lái)了一定的難度，所以，應(yīng)對(duì)門(mén)診出診醫(yī)師，包括出診專家，醫(yī)院要建立和完善全程管理制度。

3.1.1 門(mén)診醫(yī)師準(zhǔn)入制度應(yīng)明確出診醫(yī)師資質(zhì)、行醫(yī)年限等，由醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)（我院為醫(yī)療科）建立審批制度，經(jīng)審批后獲得出診資格。

3.1.2 出診人員相對(duì)固定原則上內(nèi)科出診醫(yī)師門(mén)診時(shí)間不少于1年，外科不少于半年。尤其是在節(jié)假日期間，加強(qiáng)門(mén)診力量，實(shí)施醫(yī)師首診負(fù)責(zé)制，確保診療活動(dòng)的安全有序。

3.1.3 建立停/出診管理制度對(duì)于因故不能按規(guī)定出診的醫(yī)師或?qū)＜覒?yīng)由相關(guān)職能部門(mén)審批后執(zhí)行，停診通知時(shí)間至少要提前1個(gè)工作日，當(dāng)天專家無(wú)法出診時(shí)，科室盡量安排相應(yīng)技術(shù)資格的醫(yī)師頂替，并向患者公布。

3.1.4 實(shí)施獎(jiǎng)懲制度將出診醫(yī)師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、停診率等與相應(yīng)的績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)各類人員在門(mén)診工作的積極性。

3.1.5 充分發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)醫(yī)與分診護(hù)士作用門(mén)診護(hù)理人員與出診醫(yī)師相互配合，在導(dǎo)醫(yī)分診的過(guò)程中，了解患者基本病情并進(jìn)行有效交流，提前解決部分問(wèn)題，如測(cè)血壓、心率，了解藥物過(guò)敏史等，密切配合做好醫(yī)師的助手，協(xié)助醫(yī)師完成門(mén)診診療工作。

3.2 強(qiáng)化門(mén)診部職能作用，做好工作組織協(xié)調(diào)

門(mén)診工作中，門(mén)診部對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的組織、協(xié)調(diào)和質(zhì)量監(jiān)控起著重要作用，尤其是在出診力量協(xié)調(diào)、科室間、專業(yè)間的會(huì)診，以及解決門(mén)診患者的投訴上，要發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

3.2.1 加強(qiáng)疑難患者會(huì)診管理會(huì)診和病例講座是個(gè)體醫(yī)療行為的完善和補(bǔ)充，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，門(mén)診工作也必須依靠多種專業(yè)科室和技術(shù)人員密切配合集體完成，實(shí)現(xiàn)早期正確診斷和及時(shí)準(zhǔn)確處置。醫(yī)院應(yīng)建立門(mén)診疑難病例會(huì)診制度，對(duì)患者2次來(lái)院不能確診的疑難患者，門(mén)診部組織相應(yīng)科室和專家進(jìn)行會(huì)診，必要時(shí)組織遠(yuǎn)程會(huì)診，切實(shí)為患者解決醫(yī)療問(wèn)題。

3.2.2 及時(shí)解決患者投訴問(wèn)題在接待患者來(lái)訪和投訴中，大多數(shù)是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量或?qū)︶t(yī)務(wù)人員態(tài)度的不滿。對(duì)此，門(mén)診部管理人員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度，不回避矛盾，要尊重和理解患者，每月對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、合理用藥、門(mén)診流程等，根據(jù)患者真實(shí)的感覺(jué)，作出客觀分析，針對(duì)患者所反映的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，制訂整改措施，不斷提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。

3.2.3 協(xié)調(diào)解決和分流高峰時(shí)段就診患者門(mén)診部隨時(shí)注意門(mén)診量的變化，在?？苹颊咻^多時(shí)，應(yīng)及時(shí)與病房醫(yī)師聯(lián)系，加強(qiáng)門(mén)診力量，化解診療工作的時(shí)效性與醫(yī)療質(zhì)量之間的矛盾。根據(jù)門(mén)診工作的特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)門(mén)診量的季節(jié)性變化進(jìn)行分析，合理安排人力，在門(mén)診高峰季節(jié)，提前做好安排，回避供需矛盾[3]。

3.3 門(mén)診服務(wù)重心前移，有效提高醫(yī)療質(zhì)量

目前，各醫(yī)院門(mén)急診體制不盡相同，不少醫(yī)院把急救工作從醫(yī)院門(mén)診部分離出來(lái)。因此，作為醫(yī)院門(mén)診發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)把工作重心前移，即：把以一般診療為主要工作改向以院前急救和重癥監(jiān)護(hù)為主要工作，增加院前搶救現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)人力、設(shè)備儀器，使患者在院前現(xiàn)場(chǎng)基本脫離危險(xiǎn)期后再接到醫(yī)院救治[4]，較大地提高了醫(yī)療質(zhì)量和?？凭戎嗡?。目前，我院嘗試將急診心血管內(nèi)科和急診神經(jīng)內(nèi)科的門(mén)診服務(wù)重心前移，建立患者就診綠色通道，取得了較好效果。

3.4 充分利用電子信息，把好門(mén)診醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量關(guān)

在對(duì)門(mén)診進(jìn)行基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量檢查過(guò)程中，每月定期抽查病歷、處方的質(zhì)量及各種大型檢查的陽(yáng)性率，并與獎(jiǎng)罰掛鉤。目前，我院采用的軍字一號(hào)工程系統(tǒng)，從掛號(hào)至患者離院全部實(shí)行數(shù)字化管理，尤其是門(mén)診醫(yī)師工作站的應(yīng)用，在網(wǎng)上既能實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)診醫(yī)師的醫(yī)療文書(shū)有效地檢查監(jiān)控，使門(mén)診文書(shū)質(zhì)量更加科學(xué)、系統(tǒng)、完善，促進(jìn)了門(mén)診基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的提高。

3.5 以患者為中心，加大對(duì)門(mén)診投入力度

及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、有效的診療效果，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基本要求，要保證基本要求的實(shí)現(xiàn)，就要改善患者的就診條件和就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，縮短候診時(shí)間，醫(yī)院要在人、財(cái)、物等方面加大投入，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，盡可能為患者就醫(yī)提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[5]。

總之，目前門(mén)診質(zhì)量管理的方法有很多種，如門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)管理法[6]、門(mén)診醫(yī)療指標(biāo)管理法、ISO9000-ISO9400指標(biāo)管理法等，這些方法的運(yùn)用都是為了保證門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的提高。針對(duì)門(mén)診質(zhì)量管理的難點(diǎn)，找出解決的途徑，建立完善的質(zhì)量保證體系，使全員、全部門(mén)都成為質(zhì)量管理的直接參與者，門(mén)診質(zhì)量才能得到有效提高，患者與醫(yī)院才能獲得雙贏。

[參考文獻(xiàn)]

[1]趙滯堂,王科,高素診.門(mén)診質(zhì)量控制的難點(diǎn)和對(duì)策[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志,2005,22(6):575.

[2]李英年,李友良.門(mén)診辦公室的作用[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2002,15(6):562.

[3]洪俊,陳慶瑜,王連源.重視門(mén)診管理 增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2006,9(9):105.

[4]耿峴萍.醫(yī)院門(mén)診質(zhì)量管理探討[J].醫(yī)院管理雜志,2002,9(3):231.

篇5

  半年的時(shí)間很快就過(guò)去了，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在科室同事的大力配合下，作為一名窗口收費(fèi)人員，我圓滿的完成了半年的工作?；厥走@半年的工作，在碩果累累的成績(jī)中，有日常工作的艱辛，也有幫同事及病員解決困難后的喜悅，我為了今后更好地作好一線收費(fèi)工作，作如下回顧：

  在服務(wù)態(tài)度方面我知道收費(fèi)員形象的重要性，他不僅代表了整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)的形象，更是醫(yī)院的形象。所以每次我都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)時(shí)時(shí)刻刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。收費(fèi)工作是窗口行業(yè)，接觸的患者可謂形形，良莠不齊，當(dāng)然，絕大多數(shù)的患者是理解和支持我們的工作的，但由于醫(yī)院工作的特殊性，還是會(huì)有很多的患者無(wú)法理解，對(duì)此有的患者是滿腹牢騷，怪話連篇，更有甚者是罵罵咧咧。遇到這樣的患者，我都盡量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心細(xì)致的解釋，盡量不發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，避免影響醫(yī)院的整個(gè)形象。

  在收費(fèi)工作方面，收費(fèi)員的工作是單調(diào)而枯燥的，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的工作：收錢(qián)、打發(fā)票、找零┈，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的話，面對(duì)單調(diào)的工作，一名合格的收費(fèi)員，除了在工作中要有吃苦耐勞的精神，更要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為患者提供準(zhǔn)確的服務(wù)。我嚴(yán)格遵守醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，唱收唱付，盡量讓自己不出現(xiàn)誤差，給病患造成沒(méi)有必要的困擾?；颊叩搅酸t(yī)院，既希望看到醫(yī)院人滿為患，說(shuō)明醫(yī)院醫(yī)術(shù)高，但又怕排隊(duì)，半天看不完病。我從自身作起，從自己的崗位作起，在保證準(zhǔn)確的前提下，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高，熟練操作門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)程序，準(zhǔn)確迅速的為每位患者服好務(wù)。我每月的工作量都在收費(fèi)處名列前茅。

  我慶幸我是一名醫(yī)院里的收費(fèi)員，讓我有比別人更多的機(jī)會(huì)為患者服務(wù)。我將以自己的行動(dòng)來(lái)履行“一切為患者服務(wù)”的，一切從患者的角度來(lái)考慮，把患者的要求當(dāng)成自己行動(dòng)的動(dòng)力，在日后的工作中，以自己的周到服務(wù)贏來(lái)每一位患者滿意的笑容。也許我的力量微不足道，但既便是一朵小小的花瓣也能裝點(diǎn)這個(gè)世界，而且我相信：送人玫瑰，手有余香。

  門(mén)診護(hù)士工作心得2

  時(shí)間過(guò)得很快，不經(jīng)意間我在xx醫(yī)院門(mén)診部已經(jīng)工作了將近有三年多的時(shí)間了，在這三年的時(shí)間里，我已經(jīng)把自己的工作內(nèi)容倒背如流了，就好像變得跟吃飯睡覺(jué)一樣從容，因此我對(duì)自己的工作也是有了一些心得。

  首先就是在工作瑣事上的一些心得，我在醫(yī)院擔(dān)任的一直都是護(hù)士，這個(gè)職位在醫(yī)院雖然是最普通的一個(gè)，但是卻是非常重要的一個(gè)，患者在進(jìn)行就診的時(shí)候，是萬(wàn)萬(wàn)離不開(kāi)我們的幫助的。我們身為護(hù)士的，一定要擺正自己的工作定位，不要不滿足自己在醫(yī)院的位置，相反，這是最考驗(yàn)一個(gè)人工作能力的崗位。

  經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的護(hù)士工作，我也是對(duì)這份工作有了自己的看法和見(jiàn)解，在我們上班的時(shí)候，一定要清楚的知道，門(mén)診不比醫(yī)院其他科室，這可以說(shuō)是接觸患者最多的一個(gè)部門(mén)，小到感冒發(fā)燒，大到預(yù)約手術(shù)，都會(huì)先經(jīng)過(guò)我們門(mén)診部，所以說(shuō)我們護(hù)士每天記錄的東西非常多，如果要保證我們上班正常進(jìn)行，就不要按時(shí)踩點(diǎn)上班，一定要做到提前上班，跟上一崗的護(hù)士交接好工作，這樣才不會(huì)耽誤自己的正常工作，現(xiàn)在很多的門(mén)診護(hù)士就是還沒(méi)意識(shí)到這點(diǎn)，自己經(jīng)常交接工作的時(shí)候，就有工作需要忙，導(dǎo)致醫(yī)療用品以及藥物的數(shù)目清點(diǎn)沒(méi)辦法及時(shí)的完成，這都是十分需要注意的事情。

  不分大小，每一份護(hù)理記錄都要認(rèn)真的記錄好，不要覺(jué)得別人只是感冒發(fā)燒，沒(méi)必要都記錄，但是我們要時(shí)刻的記住，這是我們的分內(nèi)工作之一，那我們就有義務(wù)要做好！嚴(yán)格把控時(shí)間，定時(shí)巡查病房，對(duì)患者的病情仔細(xì)的觀察并記錄，給病人注射時(shí)，要嚴(yán)格按照就診書(shū)上的說(shuō)明去打，這樣才能讓醫(yī)生有更為正確的治療方案，自己的護(hù)理工作也是要認(rèn)真的做好，我們做護(hù)士的就是要統(tǒng)一對(duì)待病人，不能說(shuō)這個(gè)老人大小便失禁，不想去進(jìn)行護(hù)理我們就不去，護(hù)士面前患者一致。對(duì)于就診室、輸液室等等地方嚴(yán)格進(jìn)行清潔消毒工作，這樣才能保證患者在一個(gè)絕對(duì)安全的地方進(jìn)行治療，這樣他們也會(huì)更加的放心我們的工作，作為護(hù)士我們就需要費(fèi)盡心思的給予患者最為周到的護(hù)理，這樣才能證明我們對(duì)待工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。既然患者選擇了我們醫(yī)院，就要讓他們知道自己的選擇沒(méi)有錯(cuò)，盡職盡責(zé)是本分。

  護(hù)士的工作的確是非常的繁瑣，非常的累，但是只要用起心來(lái)，你就會(huì)覺(jué)得這一天的工作都變得輕松了很多，對(duì)待工作的嚴(yán)謹(jǐn)與否直接關(guān)系到自己的在這個(gè)崗位的進(jìn)步速度，想成為一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)診護(hù)士必備的幾個(gè)條件。

  門(mén)診護(hù)士工作心得3

  “孩子出生后讓媽媽看一眼就抱到我們這里來(lái)了。我們每天的工作就是照顧這些新生兒。經(jīng)過(guò)幾天的照顧，看著母子健康平安出院回家，這是我們最高興的事。”這是一群快樂(lè)的天使，她們就是內(nèi)蒙古婦幼保健醫(yī)院新生兒科的護(hù)士們。

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6383-02

隨著醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查更加重視，且患者滿意度也直接與醫(yī)院的信譽(yù)、效益緊密相連，因此，各個(gè)醫(yī)院都提高了門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，也更加重視對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，但由于醫(yī)院患者較多、性格不一等因素，有些病人并不樂(lè)意配合，導(dǎo)致門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查工作很難開(kāi)展，且效率較低，不利于醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的提高[1]，因此，對(duì)干擾、影響門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的因素進(jìn)行分析，并據(jù)此改進(jìn)調(diào)查方法的研究是非常必要的。本文筆者就將我院2012年上半年及2012年下半年的門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的臨床資料進(jìn)行對(duì)比分析，旨在探討干擾門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的因素，為提高門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的效率提供參考。現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對(duì)象是我院2012年上半年及下半年門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表的臨床資料，主要包括調(diào)查人數(shù)、調(diào)查人員的文化程度、門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等各項(xiàng)內(nèi)容，其中2012年上半年門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表顯示，總共調(diào)查了100例患者，男性58例，年齡在17-60歲之間，高中及以上學(xué)歷的為37例，高中以下學(xué)歷的為21例，女性42例，年齡在15-58歲之間，高中及以上學(xué)歷的為22例，高中以下學(xué)歷的為20例；2012年下半年門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表顯示，總共調(diào)查了150例患者，男性78例，年齡在18-55歲之間，高中及以上學(xué)歷的為53例，高中以下學(xué)歷的為25例，女性72例，年齡在22-60歲之間，高中及以上學(xué)歷的為45例，高中以下學(xué)歷的為27例。且2012年上半年與2012年下半年的門(mén)診護(hù)理工作調(diào)查人數(shù)、性別、學(xué)歷等均無(wú)明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2 調(diào)查方法 2012年上半年門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查采取自由問(wèn)卷調(diào)查，即調(diào)查人員隨機(jī)分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)不接受調(diào)查問(wèn)卷以及不理解調(diào)查內(nèi)容含義的均未進(jìn)行勸說(shuō)、幫助；2012年下半年門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查采取人性化的問(wèn)卷調(diào)查，即由調(diào)查人員隨機(jī)分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解釋，而且還在患者排隊(duì)掛號(hào)過(guò)程中宣傳滿意度調(diào)查的意義以及日常健康保健知識(shí)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 對(duì)本文所得實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查人員服務(wù)態(tài)度比較 通過(guò)比較我院2012年上半年與2012年下半年門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的臨床資料發(fā)現(xiàn)，2012年上半年調(diào)查的100例患者中，有42例認(rèn)為調(diào)查人員不熱情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年調(diào)查的150例患者中，僅有15例認(rèn)為調(diào)查人員缺乏耐心，占10%。且兩組結(jié)果比較差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 患者對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的理解度比較 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有12例認(rèn)為滿意度調(diào)查純屬浪費(fèi)時(shí)間，持不支持態(tài)度，占12%；而2012年下半年通過(guò)調(diào)查人員對(duì)滿意度調(diào)查工作意義的宣傳，接受調(diào)查的150例患者中，僅有2例不支持滿意度調(diào)查，占1.3%。且兩組結(jié)果比較差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.3 患者接受調(diào)查的自愿度比較 2012年上半年，接受調(diào)查的100例患者中，僅有23例屬于自愿、快樂(lè)的接受調(diào)查問(wèn)卷，67例患者均屬于無(wú)奈接受的調(diào)查問(wèn)卷，占67%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，138例屬于自愿接受調(diào)查；12例屬于無(wú)奈接受，占8%。且兩組結(jié)果比較差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.4 醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平對(duì)滿意度調(diào)查的影響 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有20例患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平有限，對(duì)治療不滿意，占20%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，僅有2例對(duì)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不滿意，占1.3%。

2.5 門(mén)診科室就醫(yī)環(huán)境對(duì)滿意度調(diào)查的影響 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有23例患者覺(jué)得個(gè)別科室就醫(yī)環(huán)境不理想，占23%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，僅有1例對(duì)門(mén)診科室就醫(yī)環(huán)境不滿意，占0.7%。

2.6 就醫(yī)流程對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的影響 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有67例患者認(rèn)為就醫(yī)療程太繁瑣，不滿意，占67%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，僅有7例對(duì)就醫(yī)流程不滿意，占4.7%。

總而言之，調(diào)查人員服務(wù)態(tài)度、患者對(duì)滿意度調(diào)查的認(rèn)知以及患者缺乏接受調(diào)查的時(shí)間等都是導(dǎo)致門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查延遲、滯后的主要干擾因素。

3 討 論

3.1 提升調(diào)查人員的素質(zhì) 通過(guò)將2012年上半年與下半年的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)，門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的工作效率與調(diào)查人員的服務(wù)態(tài)度有著密切的聯(lián)系，調(diào)查人員缺乏耐心、缺乏熱情等都會(huì)引發(fā)患者的不滿意，從而增加門(mén)診護(hù)理工作的不滿意度，對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)和效益造成了嚴(yán)重的威脅，因此，必須加強(qiáng)調(diào)查人員的素質(zhì)要求，使其能夠禮貌待人、熱心講解，從而提高門(mén)診護(hù)理工作的滿意度，而且熱情的服務(wù)能夠使患者更樂(lè)于接受調(diào)查問(wèn)卷，從而提升門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的工作效率和工作質(zhì)量[2]。

3.2 合理選擇調(diào)查時(shí)機(jī) 想要提高門(mén)診護(hù)理工作的滿意度，合理選擇調(diào)查時(shí)機(jī)、調(diào)查人群也是非常必要的，對(duì)于行色匆匆、表情凝重、忙于掛號(hào)的患者來(lái)說(shuō)，他們更加注重的是掛號(hào)、看病，而不太注意滿意度調(diào)查，而一味地硬塞給他調(diào)查問(wèn)卷，會(huì)引發(fā)患者的反感，不僅降低了患者的配合率，還可能導(dǎo)致滿意度的降低，因此，調(diào)查人員必須科學(xué)選擇調(diào)查時(shí)機(jī)和人群，一般可以選擇已經(jīng)就診完，正在取藥或輸液的人群，這些患者的情緒已經(jīng)穩(wěn)定，且已經(jīng)就診完，時(shí)間不會(huì)很緊張，從而有效提高患者的配合率[3]，且能夠增加滿意度。

3.3 增強(qiáng)滿意度調(diào)查工作意義的宣傳 通過(guò)本文分析可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)患者對(duì)滿意度調(diào)查并不理解，認(rèn)為純屬浪費(fèi)時(shí)間，從而導(dǎo)致不愿意配合，也就降低了門(mén)診護(hù)理工作滿意度，因此，在進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的同時(shí)，調(diào)查人員還應(yīng)瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，對(duì)滿意度調(diào)查的意義進(jìn)行宣傳，比如，告訴患者滿意度調(diào)查是為了上級(jí)了解醫(yī)院門(mén)診部門(mén)護(hù)理質(zhì)量，對(duì)患者不滿意的環(huán)節(jié)進(jìn)行刪除，從而更好地方便患者就醫(yī)等等[4]，能夠使患者感受到滿意度調(diào)查對(duì)自己的益處，從而使他們更加樂(lè)于接受問(wèn)卷，也能有效促進(jìn)門(mén)診護(hù)理工作滿意度的提升。

總而言之，通過(guò)本次研究發(fā)現(xiàn)，科學(xué)、合理的調(diào)查方式以及熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度能夠有效增強(qiáng)被調(diào)查人員的配合度，縮短調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率，有效增強(qiáng)了門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查的效果，值得在臨床調(diào)查中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 高君，楊鳳，高霞.門(mén)診護(hù)士與病人交流的滿意度調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志，2009，11（07）：99-100.

篇7

門(mén)診工作管理不善造成的交叉感染已成為目前醫(yī)院感染的重要隱患之一，因此預(yù)防和控制門(mén)診注射室感染是評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，它不但反映醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，而且影響著醫(yī)院的聲譽(yù)。門(mén)診注射室是醫(yī)院感染的高發(fā)區(qū)，只要護(hù)理管理嚴(yán)格，預(yù)防措施落實(shí)，醫(yī)院感染的發(fā)生就會(huì)大大減少。因此，為降低門(mén)診注射室感染的發(fā)生率，我們制定了一系列的預(yù)防措施，取得了滿意效果，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高。

1 環(huán)境清新布局合理

門(mén)診注射室要求寬敞明亮、濕度適宜，地面、墻壁、天花板便于清潔及消毒，應(yīng)保持清潔、整齊、肅靜，盡量減少無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。三區(qū)即無(wú)菌區(qū)、清潔區(qū)、污染區(qū)劃分明顯，有完善的衛(wèi)生及消毒設(shè)施，如洗刷設(shè)施、排放污水設(shè)施。注射室內(nèi)布局合理、設(shè)備齊全。

2 加強(qiáng)消毒、滅菌的感染管理

室內(nèi)空氣流通， 每日早、晚用紫外線燈照射1 h，并建立紫外線消毒登記本，每月進(jìn)行室內(nèi)空氣培養(yǎng)1次，半年對(duì)紫外線燈大強(qiáng)度進(jìn)行1次監(jiān)測(cè)。物體表面即注射車(chē)、桌椅、診查床用300 mg/L的優(yōu)氯凈擦拭，2次/d；地面需濕式清掃。高壓滅菌：裝有各種器械和棉簽的容器、無(wú)菌持物鉗、浸泡器械的方盤(pán)應(yīng)每周高壓滅菌2次；浸泡液（2%戊二醛）每周更換1次，發(fā)現(xiàn)污染隨時(shí)更換。優(yōu)氯凈消毒液：給患者用過(guò)的注射器、輸液器、棉簽、浸泡在2 000 mg/L的優(yōu)氯凈消毒液中30 min，進(jìn)行清潔消毒；然后進(jìn)行毀型，放在醫(yī)用垃圾袋內(nèi)進(jìn)行垃圾處理。根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》， 我院加強(qiáng)了門(mén)診各診療科室的醫(yī)療廢物的管理，進(jìn)行分類收集，使用專用廢物袋、利器盒等專門(mén)的容器存放，專人運(yùn)送，專業(yè)的醫(yī)療廢物處置中心進(jìn)行處理，防止醫(yī)療廢物的流失、泄漏、擴(kuò)散而造成醫(yī)院感染。

3 領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)

在門(mén)診感染的管理中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)十分重視組織建設(shè)，組建門(mén)診醫(yī)院感染管理小組，門(mén)診部主任任組長(zhǎng)，門(mén)診各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員及責(zé)任人，負(fù)責(zé)科室內(nèi)日常工作的監(jiān)督及消毒滅菌的管理，分工明確，責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

4 加強(qiáng)感染知識(shí)培訓(xùn)，提高全員意識(shí)

我們根據(jù)衛(wèi)生部制定的《醫(yī)院感染管理規(guī)范》的要求和相關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)，通過(guò)不同形式進(jìn)行全員教育，定期召開(kāi)醫(yī)院感染知識(shí)講座，有計(jì)劃、有側(cè)重內(nèi)容的教育，特別是對(duì)新上崗、進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員采取崗前培訓(xùn)，考試合格后方可進(jìn)入注射室。在普及醫(yī)院感染知識(shí)教育的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，把醫(yī)院感染的預(yù)防和控制工作始終貫穿于醫(yī)療活動(dòng)之中，使醫(yī)院感染的相關(guān)因素及環(huán)節(jié)得到控制和改善。

5 規(guī)范護(hù)理人員的醫(yī)療行為觀念

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【摘要】

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院于2013年6月接受并順利通過(guò)了國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)醫(yī)政醫(yī)管局綜合評(píng)價(jià)處的三級(jí)綜合醫(yī)院預(yù)評(píng)審，這在廣東省當(dāng)屬首例。此次預(yù)評(píng)審將幫助醫(yī)院更好地貫徹落實(shí)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生政策，更準(zhǔn)確地執(zhí)行《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，并給門(mén)診管理工作帶來(lái)了寶貴經(jīng)驗(yàn)。筆者主要從等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的視角來(lái)看如何進(jìn)一步完善門(mén)診的管理，以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審為契機(jī)，提升醫(yī)院服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】等級(jí)醫(yī)院評(píng)審門(mén)診管理醫(yī)院服務(wù)

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048

2013年6月24~28日，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)醫(yī)政醫(yī)管局綜合評(píng)價(jià)處完成了對(duì)南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院為期3天的三級(jí)綜合醫(yī)院預(yù)評(píng)審。自衛(wèi)生部2011年重新啟動(dòng)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作以來(lái)，南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院接受并順利通過(guò)來(lái)自衛(wèi)生計(jì)生委評(píng)價(jià)辦專家的預(yù)評(píng)審，這在廣東省當(dāng)屬首例。在此次預(yù)評(píng)審中，評(píng)審專家分成綜合管理、醫(yī)療藥事、護(hù)理院感三個(gè)專業(yè)組，在醫(yī)院自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)兩個(gè)維度，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)追蹤法、訪談法等多種方法，對(duì)南方醫(yī)院進(jìn)行了綜合預(yù)評(píng)審并出具了醫(yī)院預(yù)評(píng)審工作報(bào)告。?

門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)檢查是此次預(yù)評(píng)審的重要環(huán)節(jié)。門(mén)診部作為醫(yī)院的窗口，設(shè)施布局是否合理，就診流程是否便捷，服務(wù)質(zhì)量能否滿足患者需求等各個(gè)方面都將直接影響到醫(yī)院能否通過(guò)評(píng)審??［1］?。并且在此次預(yù)評(píng)審中，三個(gè)檢查小組所采用的現(xiàn)場(chǎng)追蹤法的起點(diǎn)都在門(mén)診部，這就更加突顯出門(mén)診服務(wù)在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中的重要性?！度?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》是對(duì)醫(yī)院管理的全新解讀，是更全面、更實(shí)際、全新評(píng)價(jià)體系的集中體現(xiàn)，門(mén)診建設(shè)必須以此為教材，全面提升門(mén)診管理水平??［2］?。

1樹(shù)全面質(zhì)量管理觀，重視持續(xù)改進(jìn)工作?

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門(mén)診部以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審為契機(jī)，不斷更新管理理念，切實(shí)強(qiáng)化門(mén)診工作質(zhì)量。樹(shù)立全面質(zhì)量管理觀，強(qiáng)調(diào)人人參與式管理??［3］?。從負(fù)責(zé)分診的導(dǎo)醫(yī)員到統(tǒng)籌整個(gè)門(mén)診工作的科主任，每個(gè)人都有明確的崗位職責(zé)，每個(gè)人都有責(zé)任與義務(wù)參與到門(mén)診服務(wù)的改進(jìn)過(guò)程中去。成立以科室主任為首的門(mén)診質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)門(mén)診各方面的監(jiān)管工作，與院科兩級(jí)管理制度相呼應(yīng)。制訂“門(mén)診管理工作持續(xù)改進(jìn)表”，涵蓋“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”、“原因分析”、“改進(jìn)措施”、“效果評(píng)價(jià)”四大模塊，將日常管理中存在的問(wèn)題記錄進(jìn)去，督促科室工作的持續(xù)改進(jìn)，使之真正成為門(mén)診各項(xiàng)工作的“改錯(cuò)本”，而絕非流于形式，應(yīng)付檢查。在質(zhì)量管理小組下面設(shè)立多個(gè)“品管圈”，圈組長(zhǎng)都是品管活動(dòng)主題所涉及工作的主要負(fù)責(zé)人，同時(shí)搭配若干個(gè)相關(guān)崗位的工作人員。如為了提高預(yù)約診療服務(wù)，在門(mén)診主任的推行下，成立了以科秘書(shū)為圈長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)助理、主管護(hù)師、護(hù)士為圈員的“預(yù)約診療服務(wù)品管圈”。小組定期召開(kāi)會(huì)議，圈員們?cè)诮涣鬟^(guò)程中互相啟發(fā)，通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)、處置四個(gè)階段，運(yùn)用根因分析、控制圖等多種方法去推行品管活動(dòng)。在“預(yù)約診療服務(wù)品管圈”的推行下，南方醫(yī)院門(mén)診預(yù)約率逐月提高，現(xiàn)已增長(zhǎng)了10個(gè)百分點(diǎn)，爽約率也有所下降，預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量明顯提升。?

2加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)效果?

制度建設(shè)是門(mén)診工作規(guī)范開(kāi)展的基本前提。制度的制定首先必須符合醫(yī)院的實(shí)際情況，寫(xiě)自己所做的，而不是對(duì)外院制度的照搬照抄。按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的要求，制度本身也要體現(xiàn)PDCA循環(huán)。如制定醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診規(guī)定，一定要明確醫(yī)院內(nèi)部轉(zhuǎn)診工作監(jiān)管的部門(mén)和評(píng)價(jià)與考核的周期，使持續(xù)管理有制度可依。制度建設(shè)除了查漏補(bǔ)缺，完善各種規(guī)章制度以外，更重要的是要有效培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行。制度規(guī)范制定以后，門(mén)診辦公室除了及時(shí)組織人員進(jìn)行培訓(xùn)外，充分利用醫(yī)院自主開(kāi)發(fā)的“南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)百科”平臺(tái)，將相關(guān)制度規(guī)范上傳上去，讓“醫(yī)務(wù)百科”成為內(nèi)部人員的谷歌，工作人員能夠通過(guò)內(nèi)網(wǎng)搜索方便快捷地了解相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)完成后，門(mén)診辦公室還定期對(duì)在崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，以制度為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)參考患者滿意度??［4］?，對(duì)不達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，考核通過(guò)才能上崗。另外將工作人員的服務(wù)與績(jī)效掛鉤，促使他們不斷自我學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，在增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)帶來(lái)了更高的服務(wù)水平。?

3完善便民服務(wù)措施，踐行人本管理理念?

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門(mén)診部始終堅(jiān)持以病人為中心??［5］?，把患者滿意度作為評(píng)判服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，大力氣建設(shè)便民服務(wù)工程，提高服務(wù)水平。在不斷完善常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，抓住患者視角，結(jié)合本院實(shí)際，推陳出新，提升患者就診體驗(yàn)。南方醫(yī)院自主研發(fā)的全預(yù)約系統(tǒng)開(kāi)通以后，針對(duì)醫(yī)院近半患者來(lái)自外地的特點(diǎn)和“掛號(hào)難”的突出問(wèn)題，門(mén)診部設(shè)立了外地出診患者服務(wù)專窗，開(kāi)啟綠色就醫(yī)通道??［6］?，確保外地患者在就診當(dāng)天就能看到病。此舉既減少了患者的候診時(shí)間，節(jié)省了患者來(lái)回奔波和無(wú)謂駐留的費(fèi)用，也杜絕了醫(yī)院內(nèi)部人員通過(guò)私人關(guān)系濫加號(hào)的現(xiàn)象，增加了預(yù)約透明度，形成了良好的就診風(fēng)氣。為了減少由于分診錯(cuò)誤而造成的退號(hào)現(xiàn)象，門(mén)診部導(dǎo)醫(yī)員主動(dòng)走進(jìn)患者，進(jìn)行預(yù)檢分診，改變以往導(dǎo)醫(yī)員站崗式服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。另外，門(mén)診部還免費(fèi)給患者發(fā)放《南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院就診服務(wù)指南》，讓患者清楚醫(yī)院的服務(wù)范圍和相關(guān)流程，引導(dǎo)患者就診，提高就診效率。利用國(guó)慶長(zhǎng)假患者流量下降的時(shí)機(jī)，醫(yī)院用現(xiàn)代賓館式設(shè)計(jì)理念對(duì)門(mén)診整個(gè)環(huán)境設(shè)施進(jìn)行裝修，使患者在整個(gè)就診過(guò)程中不僅能夠得到安全有效的治療，更能獲得舒適的就診體驗(yàn)。?

4重組醫(yī)院現(xiàn)有資源，再造門(mén)診服務(wù)流程??［7］??

門(mén)診流程是否合理便捷，是此次醫(yī)院評(píng)審重點(diǎn)檢查的部分?！度?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》明確要求“有制度與流程支持開(kāi)展多學(xué)科綜合門(mén)診”。此條規(guī)定既是患者對(duì)方便有效的醫(yī)療服務(wù)需求的集中反映，也體現(xiàn)了多學(xué)科協(xié)作診療的醫(yī)學(xué)前沿趨勢(shì)。為了迎合這個(gè)趨勢(shì)，南方醫(yī)院成立了由耳鼻喉科主任牽頭，影像診斷科、病理科、腫瘤科、放療科等科室專家共同組成的頭頸部腫瘤多學(xué)科綜合治療協(xié)作組。頭頸部腫瘤多學(xué)科門(mén)診每周三下午定期開(kāi)診，擬診為頭頸部腫瘤的患者只需掛一個(gè)頭頸部腫瘤多學(xué)科門(mén)診號(hào)，便可獲得該診療組不同?？漆t(yī)生的集中診治。經(jīng)過(guò)多學(xué)科的會(huì)診和討論，根據(jù)在場(chǎng)專家共同接受的治療原則和臨床指南，做出適合具體病人的最佳治療方案，打破了疑難病難以適應(yīng)個(gè)體化綜合治療的傳統(tǒng)治療模式，最大限度地節(jié)省時(shí)間，提高診療的效率。頭頸部腫瘤多學(xué)科協(xié)作診療是南方醫(yī)院多學(xué)科門(mén)診的首次嘗試，后續(xù)醫(yī)院將根據(jù)患者需求，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)資源，推出更多病種的多學(xué)科綜合門(mén)診。在醫(yī)院門(mén)診量不斷提升，門(mén)診場(chǎng)地受限不能增加掛號(hào)收費(fèi)窗口的情況下，門(mén)診部通過(guò)對(duì)收費(fèi)窗口和掛號(hào)窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用門(mén)診掛號(hào)流量和交費(fèi)流量高峰段到來(lái)時(shí)間相錯(cuò)開(kāi)的特點(diǎn)，有效進(jìn)行掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口的切換，實(shí)現(xiàn)窗口一體化管理??［8］?。此舉使得患者排隊(duì)時(shí)間較之前減少1/3，交費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間減少20%，平均等候時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)。?

5提升預(yù)約診療服務(wù)，推進(jìn)文明有序就診?

等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)作出了具體要求，南方醫(yī)院在自主研發(fā)并開(kāi)通了全預(yù)約系統(tǒng)后，制定預(yù)約診療規(guī)定，確保患者文明有序就診。首先在預(yù)約方式方面，南方醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、人工窗口預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)預(yù)約和醫(yī)生診間預(yù)約五大預(yù)約方式，未來(lái)還將與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)銀行站點(diǎn)預(yù)約。除了增加預(yù)約方式，門(mén)診部還不斷優(yōu)化系統(tǒng)，制定相關(guān)規(guī)定降低爽約率，提高預(yù)約質(zhì)量。由于醫(yī)院實(shí)行的是全預(yù)約模式，每個(gè)預(yù)約號(hào)都指定到具體的時(shí)間點(diǎn)，要求患者提前30分鐘來(lái)分診臺(tái)報(bào)到等候。但是部分患者預(yù)約了上午較早時(shí)間點(diǎn)的號(hào)卻不按時(shí)就診，等晚點(diǎn)到來(lái)時(shí)卻以提前預(yù)約為由要求插隊(duì)就診，這就造成了早上8:00~9:00時(shí)段醫(yī)生獨(dú)坐診室無(wú)人就診，9點(diǎn)以后患者蜂擁而至的現(xiàn)象，嚴(yán)重?cái)_亂了文明有序的現(xiàn)場(chǎng)就診秩序。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，門(mén)診部在多部門(mén)的協(xié)助下，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和分析，制定了相關(guān)規(guī)定：①預(yù)約并繳費(fèi)者如遲到10分鐘，將推遲到當(dāng)前未就診隊(duì)列第10個(gè)號(hào)；未扣費(fèi)患者直接取消當(dāng)次預(yù)約號(hào)。②如不能如期就診，需于就診前一天取消預(yù)約號(hào)，以方便其他患者就診，否則該號(hào)生成不予許退號(hào)。③累計(jì)爽約三次者取消半年預(yù)約資格。這些規(guī)定既減少了醫(yī)院號(hào)源的浪費(fèi)，也保證了其他患者的按時(shí)就診。此外為了提高預(yù)約率，門(mén)診部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、現(xiàn)場(chǎng)等多種途徑宣傳預(yù)約診療的好處，通過(guò)患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查來(lái)征求患者意見(jiàn)，不斷改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)，目前預(yù)約率已突破30%。?

參考文獻(xiàn)?

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篇9

[中圖分類號(hào)]R192.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-8602（2015）04-0026-01

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展以及近年來(lái)受到廣泛關(guān)注和認(rèn)可的人本思想的影響，醫(yī)學(xué)除從肉體上救治患者外，越來(lái)越關(guān)注對(duì)于人們精神的治療和影響。多數(shù)患者，尤其是欠發(fā)達(dá)地區(qū)的患者，在就診初期往往是緊張和恐懼的，包括病情、治療方案、治療費(fèi)用、治療效果等。另外，由于對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的不熟悉，造成患者存在較強(qiáng)的自我保護(hù)心理。因此在治療和護(hù)理過(guò)程中，需要通過(guò)人文因素的影響，使患者和醫(yī)生與護(hù)士形成良好的合作與信任關(guān)系，幫助問(wèn)診和治療的進(jìn)行。門(mén)診是患者與醫(yī)生進(jìn)行接觸的第一環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)中通過(guò)人文關(guān)懷，更能夠拉近醫(yī)患關(guān)系，對(duì)后續(xù)治療工作起到幫助。筆者對(duì)我院近3年門(mén)診開(kāi)展的人文關(guān)懷及患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行回顧性分析并報(bào)道如下，僅供同行了解和參考。

1 臨床資料和方法

1.1臨床資料

我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者進(jìn)行了有效的患者滿意度調(diào)查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例約為1.1：1；患者最小年齡2歲，最大75歲，平均年齡為36.4歲，其中年齡低于16歲的患者，由其監(jiān)護(hù)人填寫(xiě)調(diào)查表。

1.2方法

對(duì)收集的有效調(diào)查表按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)患者的滿意度、投訴進(jìn)行計(jì)算和比較。

2 結(jié)果

2012、2013和2014年收集的有效調(diào)查表分別為785份、926份和1163份，調(diào)查結(jié)果為滿意的數(shù)量分別為692份、854份和1146份，滿意度分別為88.2%、92.2%和98.5%。3年來(lái)，患者對(duì)我院各科室的滿意度不斷提高2014年滿意度較2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的對(duì)于門(mén)診的投訴分別為74例、48例和23例，明顯呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。這表明通過(guò)人文關(guān)懷，能夠有效改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)生的信任感，幫助問(wèn)診和治療的進(jìn)行。

3 討論

3.1轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是患者，門(mén)診作為醫(yī)院的窗口，更應(yīng)該做好服務(wù)。本院在培訓(xùn)過(guò)程中要求醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立起“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，并要求醫(yī)護(hù)人員在日常工作嚴(yán)格執(zhí)行。病人及家屬在就診時(shí)常因?qū)︶t(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的不了解，對(duì)自身病情不清楚以及疾病帶來(lái)的痛處，造成他們情緒緊張、對(duì)外界有較強(qiáng)的自我保護(hù)心理，首先醫(yī)護(hù)人員要首先了解病人的需求，使病人舒緩就診時(shí)急躁和壓抑的情緒。護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)熱情向病人詢問(wèn)病情，及時(shí)進(jìn)行分診，使病人盡快得到就診。門(mén)診醫(yī)生應(yīng)耐心詢問(wèn)病人病情及病史、聽(tīng)取病人的主訴，及時(shí)作出診斷。在病人主訴時(shí)，只能引導(dǎo)病人，而不能誘導(dǎo)或者是粗暴打斷病人。在門(mén)診檢查過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)保持雙手溫暖、動(dòng)作輕柔，并根據(jù)檢查部位向患者詢問(wèn)相關(guān)情況。門(mén)診醫(yī)生在開(kāi)具檢查項(xiàng)目時(shí)，不得隨意增加檢查項(xiàng)目。

3.2加強(qiáng)人文關(guān)懷方面的培訓(xùn)

為更好地加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷氛圍和醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷水平和服務(wù)意識(shí)，我院定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。從本院或者兄弟醫(yī)院挑選出的服務(wù)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員為我院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)有關(guān)禮儀、文明用語(yǔ)、就診流程等方面的培訓(xùn)，并深入具體科室門(mén)診，進(jìn)行面對(duì)面交流、手把手指導(dǎo)。另外，我院聘請(qǐng)心理學(xué)、護(hù)理學(xué)等相關(guān)專業(yè)老師為我院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)有關(guān)病人心理、人際溝通、護(hù)理倫理等方面的知識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員更多地了解病人行為和情緒體現(xiàn)出的心理活動(dòng)、與病人建立良好關(guān)系。在這些培訓(xùn)和實(shí)踐中，門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)明顯提高，病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)亦趨好發(fā)展。同時(shí)，我院在以月、季度、半年和年為單位，根據(jù)病人的評(píng)價(jià)以及醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的檢查，評(píng)選出服務(wù)之星，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳，極大地提高了醫(yī)護(hù)人員在人文關(guān)懷中的積極性和熱情。

3.3優(yōu)化就診流程，完善就醫(yī)環(huán)境

我院建立了完善的導(dǎo)醫(yī)流程，患者進(jìn)入門(mén)診大廳即可向?qū)пt(yī)臺(tái)護(hù)士咨詢相關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士根據(jù)患者描述安排其掛號(hào)和就診。對(duì)于一些身體不便的患者，我們有專門(mén)的輪椅和護(hù)送人員將其送至相應(yīng)的門(mén)診科室。我院還在門(mén)診樓各層放置了多處門(mén)診樓科室分布圖，方便患者查看和就診。為方便患者及家屬的行動(dòng)，我院在每臺(tái)電梯問(wèn)安排專職護(hù)士進(jìn)行疏導(dǎo)，使電梯保持平穩(wěn)快速運(yùn)行，保證了患者上下樓的順暢。近年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大和社會(huì)影響力提高，前來(lái)就診的患者數(shù)目與日俱增，為營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院在門(mén)診部各層空閑地點(diǎn)都安置了座椅，并安裝了電視機(jī)，播放有關(guān)醫(yī)療和疾病治療的視頻和紀(jì)錄片，使患者在得到良好休息的情況下，對(duì)醫(yī)學(xué)發(fā)展有一定的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)。

另外針對(duì)不同科室的具體需要，我院設(shè)置了不同的硬件條件，以保證患者在就診時(shí)保持輕松的心態(tài)。如在兒科，我院針對(duì)常見(jiàn)小兒疾病癥狀發(fā)作時(shí)應(yīng)急處理方法，介紹給家長(zhǎng)并開(kāi)設(shè)小講座，針對(duì)老年病科的具體情況，配備了有豐富老年患者護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，使老年病人舒適就診。

3.4堅(jiān)持以人為本，尊重患者，保護(hù)其隱私

人文關(guān)懷的核心在于以人為本，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象就是患者。在患者就診過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)把尊重患者放在重要位置，并將其融入到日常工作中，改變之前的語(yǔ)氣生硬、消極和怠慢，主動(dòng)關(guān)心患者。在進(jìn)行問(wèn)診和檢查過(guò)程中，要做到一人一診，注意保護(hù)患者隱私。為做到這些，我院在婦科、生殖泌尿科等科室門(mén)診部安排了檢查內(nèi)室，以保證完全做到患者隱私保護(hù)。

3.5建立完全的患者反饋意見(jiàn)管理系統(tǒng)

篇10

有豐富的專業(yè)知識(shí)和扎實(shí)的動(dòng)手技巧的技術(shù)型人才。具有在三級(jí)甲等醫(yī)院實(shí)習(xí)半年和在醫(yī)學(xué)門(mén)診部半年多的經(jīng)歷，所得成績(jī)優(yōu);擔(dān)任學(xué)院學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)部部長(zhǎng)，班級(jí)團(tuán)職書(shū)，具有與同學(xué)和老師的溝通和組織能力，所以能把這種溝通能力發(fā)揮到我與病人之間;性格外向，樂(lè)于助人，具有給人帶來(lái)好心情的能力。

優(yōu)秀的簡(jiǎn)歷自我評(píng)價(jià)