導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負責(zé)。

三、培訓(xùn)目標和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓(xùn)200人。

四、培訓(xùn)對象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。共計152學(xué)時

(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。

(二)、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。

(三)、端托、擺臺服務(wù)技能

要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

(四)、酒水服務(wù)

要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

(五)、上菜及分菜

要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。

(六)、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。

(七)、餐廳服務(wù)基本程序

要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負責(zé)人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃二

一、培訓(xùn)目標

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

二、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

六、培訓(xùn)講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓(xùn)時間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

八、培訓(xùn)地點和設(shè)備

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

九、考評方式

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式

篇2

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課: 席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

D服務(wù)員在整個過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(二)

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(三)

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(四)

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾 `

篇3

（工種）：食品質(zhì)量檢驗員、制冷設(shè)備維修工、中央空調(diào)工、保健按摩師、數(shù)控機床工、貴金屬首飾手工制作工、家用電子產(chǎn)品維修工、汽車維修工、廢水處理工、美容師、美發(fā)師、眼鏡驗光員、中藥

購銷員、中藥調(diào)劑員、中式烹調(diào)師、中式面點師、營養(yǎng)指導(dǎo)師、餐廳服務(wù)員、摩托車維修工、維修電工、熱力司爐工、計算機安裝調(diào)試維修員、汽車駕駛員、起重工、鉆石檢驗員、寶玉石檢驗員、架子

工、砌筑工。上述28個職業(yè)(工種)中，中式烹調(diào)師、中式面點師和餐廳服務(wù)員三個職業(yè)（工種）實施職業(yè)資格準入制度的重點首先是連鎖經(jīng)營企業(yè)以及從業(yè)人數(shù)在100人以上的用人單位的相應(yīng)崗位，以后

再逐步推開。今后，市勞動保障局將根據(jù)實際需要，及時調(diào)整實行職業(yè)資格準入的職業(yè)（工種）范圍，并向社會公布。

二、用人單位及職業(yè)中介機構(gòu)向社會招聘廣告時，應(yīng)當(dāng)在招聘條件中注明相應(yīng)職業(yè)資格要求。

三、職業(yè)中介機構(gòu)在職業(yè)介紹過程中，對涉及職業(yè)資格準入要求的職業(yè)，應(yīng)當(dāng)從具有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員中進行推薦。

四、自本意見實施之日起，用人單位新招用勞動者從事具有職業(yè)資格準入要求的職業(yè)（工種），在辦理用工登記手續(xù)時，勞動保障部門要提示用人單位按相應(yīng)職業(yè)資格準入要求招錄人員。

五、不具有相應(yīng)職業(yè)資格證書的勞動者在從事有職業(yè)資格準入要求的職業(yè)（工種）前，應(yīng)當(dāng)參加職業(yè)培訓(xùn)，在取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書后方可上崗。

六、本意見實施前已經(jīng)從事有職業(yè)資格準入要求的職業(yè)（工種）而又不具有相應(yīng)職業(yè)資格證書的在崗人員，應(yīng)當(dāng)在本意見實施之日起一年內(nèi)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書；一年后仍未取得相應(yīng)職業(yè)資

格證書的，不得再從事相應(yīng)職業(yè)（工種）。用人單位應(yīng)當(dāng)制定培訓(xùn)計劃并組織從業(yè)人員參加相應(yīng)職業(yè)培訓(xùn)。

七、勞動者參加有職業(yè)資格準入要求的職業(yè)（工種）培訓(xùn)，符合政府補貼培訓(xùn)政策規(guī)定的，可按規(guī)定申請培訓(xùn)補貼。

篇4

全年農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)不少于600人，實現(xiàn)總就業(yè)人數(shù)達到3180人，新增城鎮(zhèn)居民就業(yè)人數(shù)600人，失業(yè)人員再就業(yè)人數(shù)260人，“4050”困難就業(yè)人員就業(yè)達60人，免費職業(yè)介紹人數(shù)不少于700人，勞務(wù)輸出人數(shù)達到6500人。

二、總體思路

認真貫徹落實市委、市政府“對接長珠閩，建設(shè)新贛州”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提高廣大公民職業(yè)技能水平和解決工業(yè)園企業(yè)用工難為目標，以規(guī)范培訓(xùn)基地建設(shè)、提升培訓(xùn)質(zhì)量為手段，培養(yǎng)造就一批一專多能的城鎮(zhèn)新型職業(yè)者，促進我鎮(zhèn)經(jīng)濟社會更快更好發(fā)展。

三、主要措施

1.財力保障

一是鎮(zhèn)區(qū)財政有專項資金用于農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移的免費培訓(xùn)。

二是村（居）委會相應(yīng)投入一定比例資金用于農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)與擇業(yè)介紹工作。

2.普查摸底

一是要分類摸清全鎮(zhèn)各村（居）的勞動力資源情況，就業(yè)和再就業(yè)農(nóng)（居）民情況，具體為男16歲—60歲、女16歲—50歲年齡段的農(nóng)（居）民就業(yè)情況，包括已就業(yè)人員情況、未就業(yè)人員情況、不能長期就業(yè)人員情況、外出務(wù)工人員情況、本市就業(yè)人員情況以及重點摸排失地農(nóng)民就業(yè)情況、下崗失業(yè)人員就業(yè)情況、困難就業(yè)人員就業(yè)情況，同時也要摸清各類勞動者的素質(zhì)和掌握技術(shù)技能情況以及學(xué)習(xí)技術(shù)技能意向、就業(yè)意向，通過詳細調(diào)查摸排建立全鎮(zhèn)就業(yè)培訓(xùn)和推薦就業(yè)資源庫。

二是要摸清全鎮(zhèn)范圍內(nèi)各類單位和企業(yè)用人用工情況以及近期招工招職情況，建立本鎮(zhèn)各類就業(yè)崗位資源庫。

三是摸清本中心城區(qū)內(nèi)的企業(yè)和單位以及個體工商戶，社區(qū)服務(wù)性崗位近期內(nèi)招工招職情況，同時也要摸清外地企業(yè)在本市的招工招職情況，建立招工招職信息資源庫。

3.加強培訓(xùn)

（1）、培訓(xùn)目標：全鎮(zhèn)年年農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)人數(shù)不低于上級下達的目標任務(wù)600人，分期完成。當(dāng)期培訓(xùn)結(jié)束后就業(yè)率達90%以上。

（2）、培訓(xùn)范圍：全鎮(zhèn)范圍內(nèi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村剩余勞動力，特別是被征地的農(nóng)民、復(fù)員退役軍人、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的大中專技校畢業(yè)生等。

（3）、培訓(xùn)專業(yè)：SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、計算機操作工、計算機軟件工、中式烹調(diào)師、中式面點師、服裝制作工、制冷設(shè)備維修工、數(shù)控加工、模型工、氣焊工、電焊工、電梯安裝維修工、汽車維修工、摩托車維修工、電動車維修工、綠化工、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、家庭服務(wù)員、市場營銷員、美發(fā)師、美容師等專業(yè)。所選專業(yè)必須達到一定的人數(shù)，足夠開一個班的要求后才能正常開班進行培訓(xùn)。

（4）、流程要求：根據(jù)《區(qū)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)開班流程》的順序進行，由各村（居）先行組織報名，報名者只要攜帶身份證復(fù)印件一份，個人證照兩張，到村（居）負責(zé)就業(yè)工作的干部處報名，根據(jù)所報的培訓(xùn)專業(yè)，分門別類登記好報名表，花名冊要求匯總，爾后由勞動保障事務(wù)所收集整理，統(tǒng)一送到區(qū)勞動就業(yè)管理局，確定培訓(xùn)機構(gòu)再開班授課。

（5）、培訓(xùn)計劃：計劃擬培訓(xùn)四期，在七、八、九、十月份每月各培訓(xùn)一期，培訓(xùn)根據(jù)報名情況而定，當(dāng)月報名的，到下一個月進行培訓(xùn)，以此類推，因為要通過政府采購來聯(lián)系培訓(xùn)機構(gòu)，具體到哪培訓(xùn)，目前還不能確定。

4.狠抓推薦

發(fā)揮鎮(zhèn)勞動保障事務(wù)所的優(yōu)勢，積極向用工企業(yè)、單位推薦我鎮(zhèn)人力資源，重點向在我鎮(zhèn)落戶的用人企業(yè)、單位推薦；對生活特困人員采取結(jié)對幫扶的方式，優(yōu)先向用人單位推薦。

5.嚴把考核關(guān)

篇5

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間，這位實習(xí)生將套間安排在四層409房間。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進行細致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習(xí)生甲的行為違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。

對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積。

本案違反了標準“7.

5.

4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負責(zé)?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚?！?/p>

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。”

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

本案違反了標準“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環(huán)節(jié)均未嚴格按洗衣程序檢驗細節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。

此例違反了標準“7.

5.

4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。”

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標準“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。

本案違反了標準“5.

2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責(zé)的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對人員進行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標準“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。

本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標準“4.

1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！?/p>

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違反了標準“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導(dǎo)線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/p>

案例分析：

下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標識有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標識寫成中、英文兩份。

本案違反了標準“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標準“7.

5.

5產(chǎn)品防護”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲存過久，應(yīng)該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“7.

5.

3標識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”

審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛?！?/p>

案例分析：

從個體攤販處進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標準“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務(wù)。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對于降低房費的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。

本案違反了標準“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認真對待，這違反了標準“電動4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。

本案違反了標準“7.

5.

3標識和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。

案例分析：

兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準時，告知尺不包括在校準系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標準“7.

6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標準7.

6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”的規(guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.

1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。因此質(zhì)檢的重點應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標準“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進行測量?！奔啊?.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進行評價。

本案違反了標準“7.

4.

1

采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準“5.

2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。

【案例33】

一個服務(wù)機構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時值冬天，外面的溫度達-10°C，但是書店里的溫度卻達30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標準“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。

案例分析：

本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標準“7.4.l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則?！钡囊?guī)定。

只有嚴格按標準執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責(zé)人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

【案例40】

賓館免費供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進早餐時，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該注意識別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負責(zé)把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?/p>

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

篇6

1、培訓(xùn)對象：各星級酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業(yè)主要負責(zé)人；每單位2—3人。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護與開發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。

3、培訓(xùn)時間：200*年3月15日—18日

4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館多功能廳

5、收費標準：培訓(xùn)費600元，教材資料費100元，午餐費、加餐費120元，合計820元。

6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。

7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字。

打印一式二份。交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。

8、擬聘授課教師：

省級：西南民大李如嘉康輝集團周小丁

省旅游局胡兵、王紹麟四川大學(xué)：待落實。

市級：市旅游局劉良慧

二、舉辦中層管理人員專業(yè)培訓(xùn)班2期

第1期：

1、培訓(xùn)對象：各旅行社部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護與開發(fā)、旅游市場的開發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營與管理。

3、培訓(xùn)時間：200*年3月29日—31日。

4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館多功能廳。

5、收費標準：培訓(xùn)費300元，教材資料費50元，合計250元。

6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。

7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。

8、擬聘授課教師：

省級：待落實（2人）

市級：4人

第2期：

1、培訓(xùn)對象：星級飯店、星級賓館部門經(jīng)理，各單位5—7人。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營與管理、前廳部運行與管理、客房部的運行與管理。

3、培訓(xùn)時間：200*年4月10日——12日版權(quán)所有

4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館多功能廳

5、收費標準：培訓(xùn)費300元，教材資料費50元，合計350元。

6、學(xué)員食宿自理。

7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。

8、擬聘授課教師：

省級：待落實（2人）

市級：4人

三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期

1、培訓(xùn)對象：各旅游景區(qū)、紀念館（堂）、科技館、活動中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。

3、培訓(xùn)時間：200*年4月20日～23日

4、培訓(xùn)地點：××市廣播電視大學(xué)。

5、收費標準：培訓(xùn)費250元，教材資料費50元，合計300元。

6、學(xué)員食宿自理。

7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。

8、擬聘援課教師：

省級：1—2人

市級：4—5人

四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班

1、培訓(xùn)對象：未上崗的各類社會青年。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

重點內(nèi)容：對客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。

入職培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；

團體精神；

（2）、餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知；

（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；

（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；

（5）、餐飲工作所需的知識：衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規(guī)知識、菜肴知識以及有關(guān)的經(jīng)濟、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識等；

（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；

（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；

（8）、實踐運用知識的能力。

3、培訓(xùn)時間：200*年4月底～5月底1期

200*年8月底～9月底2期

4、培訓(xùn)地點：××廣播電視大學(xué)、金龍賓館

5、收費標準：培訓(xùn)費350元，教材資料費50元。

6、食宿學(xué)員自理。

7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門課程，經(jīng)考核記錄成績，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。

8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優(yōu)使用。

9、擬聘授課教師：

（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專校旅游飯店專業(yè)教師。1～2名。

（2）、市內(nèi)星級酒店中層干部2—4名。

（3）、市內(nèi)星級賓館總經(jīng)理1名。

10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。

五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：

1、培訓(xùn)對象：已獲得導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護知識，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢旅游營銷策劃，導(dǎo)游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。

3、培訓(xùn)時間：200*年12月至2006年1月。

4、培訓(xùn)地點：××廣播電視大學(xué)

5、收費標準：培訓(xùn)費150元/人，衛(wèi)生救護證30元/人，資料費20元；合計200元。

6、學(xué)員食宿自理。

7、結(jié)業(yè)：聽課考勤達標、寫出書面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀錄證書》；衛(wèi)生救護知識考試合格頒發(fā)《急救員》證書。

8、擬聘授課教師：待定。

六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班

1、培訓(xùn)對象：各類大、中專院校畢業(yè)生、社會青年。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。

3、培訓(xùn)時間：200*年11月

4、培訓(xùn)地點：××廣播電視大學(xué)

5、收費標準：培訓(xùn)費350元，教材資料費、報考費按實收。

6、學(xué)員食宿自理。

7、進行模擬檢測，提高筆記成績。

8、擬聘授課教師：待定

9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學(xué)、外地市州。

七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實戰(zhàn)培訓(xùn)班。

1、培訓(xùn)對象：導(dǎo)游資格考試筆試過關(guān)人員。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。

3、培訓(xùn)時間：200*年12月。

4、培訓(xùn)地點：待定

5、收費標準：市物價局審批標準，模擬訓(xùn)練費150元。

6、學(xué)員食宿自理。

7、學(xué)員模擬口試、面式基本過關(guān)。

8、擬聘授課教師：待定。

八、全國旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班

1、培訓(xùn)對象：全國旅行社中高層經(jīng)理。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。

3、培訓(xùn)時間：200*年10月20日～11月24日5天

4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館。

5、收費標準：待定。

6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。

7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。

8、擬聘援課教師：整體承包給北京。

9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。

10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險共擔(dān)。

九、旅游車隊駕駛員培訓(xùn)班（與市運管處聯(lián)合舉辦）

1、培訓(xùn)對象：各旅行社、旅游車隊的駕駛員。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理條例、旅游服務(wù)質(zhì)量標準、衛(wèi)生救護知識。

3、培訓(xùn)時間：200*年5月13日～15日。

4、培訓(xùn)地點：××電大。

5、收費標準：培訓(xùn)費250元、資料費50元，合計300元。

6、學(xué)員食宿自理；

7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽課考勤達標，交通法規(guī)檢測合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。

8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。

市交管處負責(zé)人。

市旅游局。

市紅十字會：蒲德全。

十、星級酒店崗位職業(yè)技能競賽。

1、參賽對象：各星級酒店一線員工。

2、競賽項目：①前廳服務(wù)與管理。

②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。

3、競賽步驟：①各單位進行初賽，每項選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進行預(yù)賽，每項選出前10名選手。

③決賽：按評分細則，由評委評分，決出前三名。

4、競賽時間：初賽：200*年5月21～25日。

預(yù)賽：200*年6月3～5日。

決賽：200*年7月15、16、17日。版權(quán)所有

5、競賽地點：預(yù)賽地點待定

決賽地點待定

6、收費標準：初賽由單位自定。

預(yù)賽每人交報名費100元。

決賽每人交報名費200元。

7、頒獎：每項前1—3名頒發(fā)技能競賽優(yōu)勝一至三等獎。獎金第一名500元，第二名300元，第三名200元。

8、評委組成：待定。

9、評方細則：待定。

十一、新的星級酒店申報評審培訓(xùn)。

1、培訓(xùn)對象：升星酒店全體員工。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級酒店新標準。

3、培訓(xùn)時間：根據(jù)升星單位要求。

4、培訓(xùn)地點：本酒店。

5、收費標準；培訓(xùn)費、資料費、辦證費初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。

6、模擬檢查驗收，按新標準。

7、頒證：全國通用職業(yè)上崗證書。

8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。

②市旅游局。

③省級：1—2人。

十二、景區(qū)升級培訓(xùn)班。

1、培訓(xùn)對象：景區(qū)全體員工。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國際質(zhì)量認證，14000國際環(huán)保。

3、培訓(xùn)時間：根據(jù)景區(qū)要求。

4、收費標準：培訓(xùn)費300元/人。

5、模擬檢查驗收；

6、擬聘師資：省級待定。

市級待定。

十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。

1、培訓(xùn)對象：考級、考證人員。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級大綱。

3、培訓(xùn)時間：每年三次。

4、收費標準：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。

5、考試考核：按等級證標準。

6、頒證：由省、市勞動部門頒證。

十四星級餐館申報評審培訓(xùn)班

1、培訓(xùn)對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據(jù)申報情況暫定200人）

2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級餐館新標準。

3、培訓(xùn)時間：根據(jù)升星單位的要求。

4、培訓(xùn)地點：本單位。

5、收費標準：培訓(xùn)費、資料費、辦證費（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。

6、模擬檢查驗收：按新標準。

7、頒證：全國通用職業(yè)資格證書。

8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。

②市旅游局2人。

③市職評人員：1—2人

十五星級農(nóng)家樂申報評審培訓(xùn)班

1、培訓(xùn)對象：（根據(jù)申報情況暫定200人）

2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級農(nóng)家樂新標準。

3、培訓(xùn)時間：根據(jù)升星單位的要求。

4、培訓(xùn)地點：本農(nóng)家樂。

5、收費標準：培訓(xùn)費、資料費、辦證費180元。

6、模擬檢查驗收：按星級農(nóng)家樂新標準。

7、頒證：全國通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。

8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。

②市旅游局2人。

③市職評人員：2人。

十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級培訓(xùn)班

1、餐廳服務(wù)員300人。

2、客房服務(wù)員100人。

3、康樂服務(wù)員100人。

4、前廳服務(wù)員100人。

篇7

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務(wù)員崗位個人工作總結(jié)范文二

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

酒店服務(wù)員崗位個人工作總結(jié)范文三

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

一、 轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴格控制、教導(dǎo)，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。

管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的

2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。

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篇8

服務(wù)員述職報告1大家好，一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下，在全體員工 的幫助配合下，我圓滿地完成了自己的各項工作任務(wù)，下面 從三個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報如下：

一、自身學(xué)習(xí)

今年以來，我根據(jù)自身工作實際需要，堅持理論學(xué)習(xí)不 放松，一是始終堅持黨員先進性教育的學(xué)習(xí)及時掌握黨在新時期的路線、方針、政策，認真領(lǐng)會十七大四中全會、五中 全會的精神實質(zhì)，并將其貫徹落實到工作實際中;二是加快 知識更新，提高能力水平，我作為一名黨員，注重學(xué)習(xí)各級領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)良作風(fēng)，學(xué)習(xí)先進員工的智慧和經(jīng)驗，學(xué)習(xí)經(jīng)營管 理知識和技能，不斷提高解決實際問題和做好本職工作的能力，努力使自己成為本崗位上的行家里手，能夠做到公道正派、服務(wù)熱情，能夠從大局出發(fā)，為搞好各項工作出主意、想辦法。

二、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好自己工作

在工作中，我首先能夠做到擺正自己位置，按照領(lǐng)導(dǎo)要 求完成各項工作任務(wù)，在工作中能夠做到嚴格把關(guān)，以精益求精的態(tài)度對待工作，同時也注重傾聽職工的意見，不斷改 進服務(wù)態(tài)度，提高飯菜質(zhì)量，把工作作好。 我負責(zé)職工食堂的工作，食堂承擔(dān)著職工和領(lǐng)導(dǎo)的就餐 及接待任務(wù)，飲食安全的重要性顯而易見， 不能有一絲疏忽。

在去年的一年里，在有限的伙食標準，物價不斷上漲的情況 下，想方設(shè)法烹制出精美的飯菜供大家就餐。為此，從采購、驗收、入庫、出庫等各個環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，做到萬無一失，認 真執(zhí)行國家《食品衛(wèi)生法》 ，禁止將霉變、腐爛、異味的食品供應(yīng)員工，搞好灶房內(nèi)外的清潔，保障員工的身體健康。

同時，在飯菜的花色品種上，我認真制定每天食譜，努力做 到品種不重復(fù)、花色時時新。在接待任務(wù)工作上，我們根據(jù)各項接待標準，制定出菜譜，做到了標準雖有高低，但質(zhì)量、口味不變的原則。把講禮儀、懂服務(wù)的人員應(yīng)用到工作崗位 上，使食堂的服務(wù)達到了規(guī)范化。

三、存在的差距及努力的方向

雖然在過去的一年里做了一些工作，但仍存在很多不 足，主要有以下幾方面

1、在自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上抓得不夠，投入的精力不多。

2、工作不夠細致，缺乏創(chuàng)新意識。

在今后的工作中，我要把食堂餐飲做為第一要務(wù)，發(fā)揚 “認真負責(zé)、扎實苦干”優(yōu)良作風(fēng)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,保質(zhì)保量完成，更加積極、努力的工作，保證公司全體員工的 就餐和對外招待。

以上，是我對一年來的`工作總結(jié)，請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們 給予批評指正。

服務(wù)員述職報告2我非常榮幸能成為御景花園酒店的一員，承蒙各位經(jīng)理的信任，對我委以重任，雖然我在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經(jīng)驗。但自從來到御景花園之后，才發(fā)現(xiàn)自己在工作方面，仍存在許多不足，我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，不斷充實自己，才能夠不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛。

20__年已成為過去，客房工作在全體員工的努力下還算順利，但仍然存在著問題，在這里做以下總結(jié)：

員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧欠缺。與正規(guī)同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺少，而五星級酒店必需要有這樣的服務(wù)。在20__年主要以培訓(xùn)為主，加強服務(wù)員的服務(wù)意識。每月組織一次部門大的培訓(xùn)，每天各個班組利用晨會時間，做簡短的培訓(xùn)，小到毛巾的擺放、杯子如何拋光，大到如何做大清等等。每天讓員工學(xué)習(xí)一句英語，提高本部門員工的整體素質(zhì)。使酒店服務(wù)更上一個臺階。

客房衛(wèi)生的檢查制度仍需加強，多落實走動式管理。部門做到每周一次的大聯(lián)查，以班組形式進行對比，評出優(yōu)秀班組。調(diào)動員工的積極性，帶動員工的團體榮譽感。使員工在任何時候，都能感覺到自己是一個集體，自己所做的一切，會代表班組。

前一段時間員工流動性較大，說明平時缺少與員工的溝通和交流，造成員工的穩(wěn)定性不夠。應(yīng)多與員工溝通，了解員工的心理動態(tài)。在生活上、工作上多給予關(guān)心與幫助，讓員工感覺到集體的溫暖，感覺酒店在關(guān)注他。

以上總結(jié)的不足之處，我將一一逐步改正，同時根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：

提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對所有員工(包括新員工與老員工)進行全面培訓(xùn)。并協(xié)同各領(lǐng)班制定培訓(xùn)計劃，做好員工的技能培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，對客服務(wù)做到：服務(wù)，主動，禮貌，耐心。周到，使之與五星級酒店相匹配。

控制物資，開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制，控制成本費用。做到客房人走燈滅。并且這次會議結(jié)束后，要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內(nèi)，做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗，要求每個領(lǐng)班，每天要登記在冊。嚴格控制物資。

提倡員工免檢房。一方面為了提高員工的積極性，另一方面可以讓領(lǐng)班有時間和精力放在培訓(xùn)方面。員工工資與效益掛鉤。員工留有保底工資，其它與當(dāng)月實際做房數(shù)及房間衛(wèi)生質(zhì)量，直接掛鉤，全面帶動員工積極性，避免干好干壞一個樣。

提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實行逐級管理，員工對所清潔的房間負責(zé);領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃房間做全面督導(dǎo)和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

服務(wù)員述職報告3作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。20__年時間過得真快，新的20__年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?！彼倪@句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

服務(wù)員述職報告41、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。

也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，務(wù)必要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的務(wù)必提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

2、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

3、微笑

在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應(yīng)是不受時光、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的`歡迎詞。

4、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。

員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，務(wù)必上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

5、細膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。

當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并透過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，個性ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們務(wù)必運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務(wù)員述職報告5一、努力搞好接待服務(wù)自今年2月份開始負責(zé)此項工作以來，本人就不斷創(chuàng)新接待方式方法，按照“節(jié)約成本、效率優(yōu)先”這一原則，明確了接待工作既要為公司大局服務(wù)，又要注重運營成本的工作思路，鍛煉和培養(yǎng)了自己良好的市場觀念和服務(wù)觀念，認真細致、高標準地完成了餐飲、住宿、迎來送往等各項接待服務(wù)工作。

二、進一步提高食堂管理在食堂安全衛(wèi)生方面，根據(jù)實際情況，提出新的要求，改進食堂供應(yīng)、服務(wù)工作，把握好食品的采購、存儲、清洗、烹飪等各個環(huán)節(jié)，確保所有食品符合衛(wèi)生要求，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。

三、全面落實公司財產(chǎn)自從接手這項工作以來，對各辦公室的財產(chǎn)進行了清點并登記造冊，雖然進行了一系列的努力，但其中也存在著種種問題有待解決，如這個辦公室的東西搬到那個辦公室，那個辦公室又扯到另一個辦公室，事先也沒人通氣，登記的時候改來改去，給工作帶來一定的難度。為了改變這種局面，今后將為每個辦公室列一張清單，后勤部留底，請各部門主管按單核實并給各位員工交代清楚：物品有使用權(quán)，但若是弄丟弄壞，自己就要負責(zé)。每次盤點的時候按清單來，缺少了就找部門負責(zé)人。修改、調(diào)換辦公用品也一樣。各部門要負責(zé)自己清單上的變化，有變化就要找辦公室修改。這樣，就能避免很多不必要的矛盾。

四、盡心抓好環(huán)境衛(wèi)生為進一步提高企業(yè)文明形象，狠抓環(huán)境衛(wèi)生治理，落實并加強了衛(wèi)生掃除，雖然今年施工項目比較多，在外來車輛特別是工程車比較多的情況下，我們保持了公司垃圾達到日產(chǎn)日清。根據(jù)公司統(tǒng)一規(guī)劃，對綠化地段的邊邊角角、草坪進行了雜草清理，清理了環(huán)境綠化的枯枝敗葉，使公司內(nèi)外、景點上下的綠化面積不斷增加，處處綠意盎然，成為員工工作、學(xué)習(xí)，游客觀賞、游玩的理想場所。特別是櫻花谷景點的衛(wèi)生，更是在各項設(shè)施還不是很完善的實際情況下，衛(wèi)生工作還得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

篇9

隨著越來越多高檔酒店進駐廈門，廈門酒店業(yè)的競爭日趨激烈，若要在競爭中獲得優(yōu)勢，就必須提升服務(wù)水平、管理水平。而服務(wù)水平和管理水平都是由員工來執(zhí)行完成，因此如何在激烈的市場競爭中利用有限的人力資源建立科學(xué)的薪酬管理體系，是廈門酒店行業(yè)面臨的嚴峻考驗。

一、薪酬管理的相關(guān)概念

1.薪酬的概念及構(gòu)成

在人力資源管理中，由于對薪酬的界定比較寬泛，導(dǎo)致了不同的人對薪酬有不同的看法。在早期，薪酬理論與經(jīng)濟聯(lián)系，但現(xiàn)在與管理理論聯(lián)系更密切。由于歷史發(fā)展和學(xué)科的分支，薪酬在經(jīng)濟學(xué)家和管理學(xué)家視野中的界定也出現(xiàn)了明顯的不同。從經(jīng)濟學(xué)視角下探討的薪酬具有宏觀性和抽象性，更具有一般勞動者的工資概念，同時包括的范圍有一定的狹隘性。從管理學(xué)研究的薪酬則具有更豐富的維度和內(nèi)涵，本文所采用的是管理學(xué)視角的薪酬概念，即廣義的薪酬概念。

廣義的薪酬分為經(jīng)濟性薪酬（外在薪酬）與非經(jīng)濟性薪酬（內(nèi)在薪酬）。經(jīng)濟性薪酬是指以物質(zhì)形態(tài)存在的各種薪酬，它又可分為直接薪酬和間接薪酬。直接薪酬指以工資、獎金、津貼、傭金、股票等名義或形式支付給員工的報酬部分，間接薪酬是指以培訓(xùn)、醫(yī)療、休假、保險等形式支付給員工的間接貨幣報酬部分。非經(jīng)濟性薪酬是指由于工作本身所獲得的滿足感，包括工作本身、工作環(huán)境和組織特征帶來的效用。

2.薪酬管理的內(nèi)涵

薪酬管理是指企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮企業(yè)的內(nèi)外在各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個過程。其目的在于吸引和留住符合企業(yè)需要的員工，并激發(fā)他們的工作熱情和各種潛能，最終實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。

二、廈門H酒店概況

1.酒店簡介及其組織結(jié)構(gòu)

H酒店是廈門首家品牌精品酒店，于2012年3月開業(yè)。酒店是洲際酒店集團旗下的時尚精品酒店品牌，主要針對尋求個性與真實體驗的高端客戶，為他們提供融和當(dāng)?shù)貧v史、文化和自然元素的下榻體驗。酒店擁有128間客房，包括8間海景套房，在最大化呈現(xiàn)美景的同時，體現(xiàn)著廈門新舊交融的獨特魅力。

H酒店組織架構(gòu)比較簡單，采用直線職能制，實行總經(jīng)理負責(zé)制，另設(shè)行政助理，協(xié)助總經(jīng)理共同處理酒店的經(jīng)營管理事務(wù)。下設(shè)前廳部、餐飲部、客房部3個經(jīng)營性部門，以及人力資源部、財務(wù)部、市場銷售部、保安部、工程部5個非經(jīng)營性輔助部門，八個部門分工協(xié)作，共同完成酒店的日常經(jīng)營接待任務(wù)。為了分擔(dān)總經(jīng)理的工作以及協(xié)調(diào)一線部門間的協(xié)作，前廳部、客房部、保安部統(tǒng)歸房務(wù)總監(jiān)管理。

2.酒店崗位工資現(xiàn)狀

H酒店沿用了酒店業(yè)傳統(tǒng)的行政級別劃分方法將酒店員工分為10級，每一薪酬等級的內(nèi)容基本與該崗位等級的內(nèi)容相一致（具體情況見表1）。

表1 崗位工資明細表

級別 職位 工資（元/月）

1 總經(jīng)理 保密

3 財務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、工程總監(jiān)

4 行政總廚、行政管家、人力資源部經(jīng)理、保安部經(jīng)理

5 前廳部副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、市場傳媒經(jīng)理、總會計師 6000-7000

6 行政助理、賓客服務(wù)經(jīng)理、副廚師長、銷售經(jīng)理、采購經(jīng)理、IT經(jīng)理、值班工程師 4000-5000

7 賓客關(guān)系主任、銷售代表、各部門主管 3000-3500

8 銷售協(xié)理、美工、會計文員、采購員、保安領(lǐng)班、技工 2000-2500（除美工4000外）

9 前廳部服務(wù)人員、客房部服務(wù)人員、餐廳服務(wù)員、廚師、預(yù)訂員、保安員 2000

10 公共區(qū)域服務(wù)員（PA）、助廚、管事員 1700

10T 各部門實習(xí)生 前3個月1000，后三個月1200

注：以上數(shù)據(jù)來自H酒店人力資源部

三、H酒店薪酬管理存在的問題分析

1.薪酬結(jié)構(gòu)不合理

我國酒店企業(yè)普遍實行的薪酬結(jié)構(gòu)是以固定薪酬為主體的“崗位等級工資制”，H酒店也不例外。H酒店的薪酬結(jié)構(gòu)整體比例失調(diào)，雖然在薪酬體系中有浮動工資，但浮動工資己經(jīng)失去其本身的意義，幾乎沒有固定薪酬和可變薪酬之分，很難起到激發(fā)創(chuàng)新精神的積極作用。相對于其他高端酒店，H酒店的福利和津貼都比較少，非經(jīng)濟性的薪酬也沒有受到重視，人力資源部因為人手太少已無暇顧及這些內(nèi)在的薪酬管理。而且在H酒店現(xiàn)有的薪酬體系中，并未在經(jīng)濟性報酬中設(shè)置工齡工資這一項，員工的工齡差別基本沒有體現(xiàn)。這樣的薪酬制度必然會影響老員工對企業(yè)的忠誠、工作的積極性，并且一定程度上增加酒店招聘、培訓(xùn)等方面的投資成本。如何調(diào)整薪酬的合理結(jié)構(gòu)，既能給員工一種相對穩(wěn)定、安全的感覺，又能激發(fā)員工的潛能和工作積極性是薪酬管理中的另一個難題。

2.薪酬管理不透明

整個酒店行業(yè)將薪酬的保密性作為薪酬政策之一，H酒店也不例外。員工對酒店薪酬管理的過程知之甚少，只清楚自己最后拿到手的數(shù)目，透明度相當(dāng)小。大多數(shù)員工表示不清楚酒店的評定標準，不了解評定自己薪酬水平的依據(jù)。當(dāng)?shù)弥壨碌男匠甓嘤谧约簳r，會產(chǎn)生強烈的不公平感，而他并不知道薪酬差異的原因。因而，擴大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是值得重視的一個問題。另外，薪酬管理的不透明也會讓員工對酒店薪酬管理的公平公正性持懷疑態(tài)度，以致薪酬的激勵效果大打折扣。

3.薪酬內(nèi)部公平性缺乏

從公平理論中不難看出，員工理解薪酬的公平是一種相對尺度的衡量，它并不是要求員工有一定相同的工資報酬、享受一樣的待遇，它否定的是人與人之間拿相同的工資報酬。在H酒店中，級別相同的基層管理人員和基層員工無論任何部門，績效如何，薪水基本無差別。恰恰就是這種看似平等的絕對公平，讓高績效員工感覺不公平，從而導(dǎo)致了他們的離開。公平的薪酬制度須要體現(xiàn)的是差別公平，即每個人擁有的知識、經(jīng)驗、能力和貢獻度等反映到工資報酬上的差別。

四、H酒店薪酬管理優(yōu)化措施

1.調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，引入寬帶薪酬理念

要使薪酬結(jié)構(gòu)合理化的一個重要手段是引入寬帶薪酬結(jié)構(gòu)理念。寬帶薪酬管理的基礎(chǔ)首先是建立一個公平的內(nèi)部級別體系，通過崗位評估的結(jié)果設(shè)計出內(nèi)部級別矩陣，建立酒店內(nèi)部相對公平的內(nèi)部級別體系。

寬帶中的“帶”是指工資級別，寬帶是指工資浮動的范圍比較大。根據(jù)薪酬調(diào)查的數(shù)據(jù)及職位評價結(jié)果來確定每一個寬帶浮動范圍以及級差，同時在每一個工資帶中每個職能部門根據(jù)市場薪酬情況和職位評價結(jié)果共同確定薪酬等級和水平。酒店可以適當(dāng)拉大績效薪酬的比例，使員工在原有的崗位通過改善績效獲得更高的薪酬。如H酒店現(xiàn)有的崗位薪酬和績效薪酬的比例是75%25%，可以適當(dāng)調(diào)整到60%40%，如果績效評估體系完善，則可以是50%50%，甚至以上。這樣的比例可以提高員工的工作積極性，從而改善工作質(zhì)量，為客人帶來更好服務(wù)，提高客人滿意度。

2.加大薪酬管理的透明度與公平性

酒店可以改變薪酬政策，適當(dāng)加大薪酬管理的透明度。酒店可以向員工介紹薪酬評定的依據(jù)，讓他們了解自己薪酬的構(gòu)成比例，知道自己或他人加薪的原因，并知道怎樣才能加薪，同時也能明白同崗異薪的真正原因，減少沖突和誤解，這對于鼓舞士氣是很有幫助的。做到薪酬管理的公開化和透明化，有助于向內(nèi)外部人員傳達一種積極的信息。對薪酬管理制度公開、公平和公正的表達，會使內(nèi)外部人員對企業(yè)更加信任。

要實現(xiàn)內(nèi)部公平，H酒店需要調(diào)整工資結(jié)構(gòu)，基本工資=崗位基本工資+一線津貼+技術(shù)津貼+學(xué)歷津貼+店齡補助。也就是說，對于同一崗位的員工，若其學(xué)歷、工齡、技能經(jīng)驗不同，其基本工資也不同。學(xué)歷能體現(xiàn)一個員工的基本素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力、理解能力，添加了此部分內(nèi)容，目的在于鼓勵員工繼續(xù)深造以提升個人基本素質(zhì)和能力。如目前酒店的前臺接待崗位有8個員工，其中有4個分別從瑞典、新加坡等酒店管理專業(yè)留學(xué)回來的，但是他們的工資卻和其他部門9級的員工（如中專學(xué)歷的樓層服務(wù)員）一樣。這樣表面看似公平的無差別待遇實際上是對高學(xué)歷員工價值的貶低。為了達到薪酬內(nèi)部公平性，學(xué)歷津貼還是非常有必要的。工齡體現(xiàn)出員工的忠誠度，企業(yè)也應(yīng)該對員工的這種忠誠作出鼓勵。一線津貼能體現(xiàn)出酒店人性化的一面，一線服務(wù)人員工作勞動強度非常大，每個一線崗位都要有人上夜班，如前廳部的前臺接待員、餐飲部的餐廳服務(wù)員和廚師等。

3.設(shè)計多元化福利選擇

（1）培訓(xùn)方面。根據(jù)員工的需要，可以為員工提供進修培訓(xùn)的機會。對于酒店業(yè)來說英語無疑是一門很重要的語言能力，很多員工都有學(xué)習(xí)英語的興趣，但是酒店卻沒有這方面的培訓(xùn)；嚴格執(zhí)行交叉培訓(xùn)計劃，不僅可以讓員工學(xué)到更多技能，感受工作的挑戰(zhàn)性和趣味性，給員工提供更多的發(fā)展機會，而且有益于各部門各崗位協(xié)調(diào)彼此工作。

（2）文體方面。將酒店閑置的場地改造成員工活動室，可以設(shè)置一些簡單的體育設(shè)施，豐富員工的業(yè)余生活，緩解員工一天的勞累工作；或者可以成立員工俱樂部，促進各部門員工間的交流。這樣有利于增加員工的歸屬感，提高員工的滿意度，從而提高客人的滿意度；針對于員工生日，組織一些有趣味性有意義的活動，比如野外燒烤、騎自行車游環(huán)島路、露營等，列出一些方案供員工選擇，而不是單純發(fā)給他們50元的生日補貼或給他們每人兩張電影票。

參考文獻

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[5] 劉敏.薪酬與激勵[M].北京：企業(yè)管理出版社，2010

篇10

酒店是為客人提供住宿、餐飲、購物、娛樂和其它服務(wù)的綜合企業(yè)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、消費水平、宗教信仰等各不相同。隨著社會生活水平的普遍提高，滿足客人的各種消費需求，在當(dāng)今競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中，是經(jīng)營好酒店企業(yè)的重要問題。這就要求酒店經(jīng)營管理人員不但要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法來綜合的運用酒店資源，而其還應(yīng)該采用先進的計算機管理手段處理日益復(fù)雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息作出反應(yīng)和正確的指定經(jīng)營決策，保證酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。而且需要有相應(yīng)的管理體系和人員配合。作為酒店的經(jīng)營管理人員要有充分的掌握酒店的各職能崗位的信息流程和計算機處理的要求，并善于結(jié)合兩者的要求和長處，才能使先進的計算信息處理技術(shù)有效的服務(wù)與酒店的經(jīng)營管理。

1.組織目標和戰(zhàn)略

實現(xiàn)對酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動化，提高各個模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來說，主要就是要實現(xiàn)以下幾個方面：

1)建立內(nèi)部通訊和信息平臺;

2)實現(xiàn)工作流程的自動化，以及流程的實時監(jiān)控與跟蹤;

3)實現(xiàn)文檔管理的自動化，并可按權(quán)限進行查詢使用;

4)隨時隨地安排業(yè)務(wù)。

5)實現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成;可對客戶資源進行管理;可實現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進行集中管理。

2.業(yè)務(wù)概況

廣水佰特國際大酒店為高等規(guī)模;今現(xiàn)有客房共計187間，會議室可容納800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶藝，美容美發(fā)，大型超市，地下停車場等···地處市區(qū)，交通便利。周邊設(shè)有加油站、超市、銀行、洗浴中心、醫(yī)院、公園使顧客出行方便，生活配套齊全，是外來客商與本市客戶休閑、入住的首選之地。

3.存在的主要問題

長期以來，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。經(jīng)營理念出錯，工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費人員多，酒店消費水平過高，高于本地區(qū)的消費水平，房間配套設(shè)施過少(麻將機、電腦)致使該酒店的市場、聲譽、經(jīng)濟效益大打折扣。

4.擬建立的信息系統(tǒng)

1)系統(tǒng)更新高級管理

2) 客房預(yù)定功能

3)總臺接待，問詢，客房狀況控制功能。

5.酒店經(jīng)營理念：

企業(yè)目標： 打造誠信、優(yōu)良而獨特的企業(yè)品牌

企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學(xué)、求實務(wù)實、開拓創(chuàng)新、循序漸進

企業(yè)風(fēng)格： 以人為本、真誠友好、樸實寬容

企業(yè)精神： 自強不息、發(fā)奮進取、追求卓越

經(jīng)營理念： 和諧管理+完善服務(wù)+誠信營銷=贏得市場

管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理

服務(wù)理念： 微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個=完善服務(wù)

管理人員工作觀： 把工作當(dāng)做個人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力

服務(wù)人員工作觀： 用我們的微笑和勞動讓顧客滿意

廚房人員工作觀： 讓我們的每一個產(chǎn)品都是精品

廚房員工作風(fēng)： 服從指揮、來歷風(fēng)行、用心做好每一件事

員工行為準則： 企業(yè)的利益就是我的利益

員工風(fēng)貌： 誠實友愛、充滿活力、能干善做

紀律觀： 自覺服從、我和企業(yè)雙贏

質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量

節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起

衛(wèi)生觀： 健康關(guān)系著我們每一個人

6.部門管理

餐廳服務(wù)：從細微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個性

廚 房： 嚴細成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展

保 潔： 我們的勞動就是為了干凈

保 安： 安全第一、紀律至上

住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松

住宿部服務(wù)： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢

后勤人員： 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行

工作觀： 干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè)

7.以服務(wù)為基礎(chǔ)，

酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛殶o聲的用心服務(wù)，酒店的競爭關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對客服務(wù)中提出細心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運用的及時適時準時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。

8. 經(jīng)營管理以人為本

1)經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠是對的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。

2)工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解

員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體，

3)經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對于有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺，充分發(fā)揮他的特長

9. 以品牌為核心

品牌建立在了解市場分析市場的基礎(chǔ)上，品牌要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實應(yīng)市場營的經(jīng)需求。

10. 以市場為導(dǎo)向

經(jīng)營絕策要建立了解市場，分析市場，引導(dǎo)市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出適合市場需求的運營方案。

11. 以學(xué)習(xí)為動力

強化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長發(fā)展不竭的動力，建立酒店遠景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實行有獎學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實際服務(wù)質(zhì)量。

會議中心

1.廣水佰特國際大酒店提供總面積——平方米的會議與聚會地點，擁有風(fēng)格各異的大小會議室三間，完善的設(shè)備與多種功能可為社會各界提供不同類型的會議、宴會、酒會、招待會、講座、展覽會的服務(wù)。

大會議室可容納600人，也可間隔成兩個會議廳，舉辦規(guī)模稍小的活動，小會議室可容納80人。

2.會議設(shè)施：有xxxx

3.會議室經(jīng)營理念：

所謂經(jīng)營理念就是經(jīng)營管理企業(yè)想法的濃縮，該說說到，說到做到，做到有效。 一流的質(zhì)量來源于一流的管理。 精益求精，鑄造品質(zhì)的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。質(zhì)量創(chuàng)郊率，效率出效益。沒有最好只是更好。 企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證。創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。 堅持一流管理，提供一流服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)。 提倡巧干不甘落后苦干，鼓勵做好不是做了。鞏固強項，縮減弱項，把握機會，避免危機。

4.會議室管理：

1)會議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有會議時，要一次一清潔。

2)每次會議之前，管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水、水果(必要時)等工作。

3)會議室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護(含花木等)做到會散、人走、電源關(guān)、門上鎖。

4)與會人員要愛護會議室內(nèi)的公共設(shè)施，損壞賠償，不許將室內(nèi)物品移做他用西餐部

西餐茶藝部

1、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程 餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

1) 自助餐服務(wù)規(guī)程;

2) 咖啡廳服務(wù)規(guī)程;

3) 酒吧服務(wù)規(guī)程;

4) 餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

2、餐前的準備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準備工作。

1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準;

2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);

3)檢查準備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時糾正;

4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。

3、開餐時的餐廳管理

1)加強巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù);

2)控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3)根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;

4)及時處理顧客對菜點，酒水及服務(wù)等方面的投訴;

5)監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

4、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：

1)思想意識及職業(yè)道德;

2)禮節(jié)禮貌;

3)餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識;

4)服務(wù)技能技巧;

5)菜點酒水知識;

6)衛(wèi)生及安全常識;

7)疑難問題處理。

5、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

6、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。

1)樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應(yīng)加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

2)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：

1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

3)加強成本核算與分析

主要是會同財務(wù)做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

7、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

1)加強全員培訓(xùn)

通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊伍。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

2)合理定員和排班