導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護(hù)士滿意度調(diào)查總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

為深入貫徹落實2010年全國護(hù)理工作會議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。現(xiàn)就兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果報告如下。

資料與方法

2011年4～9月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷120份，其中2011年4～6月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前發(fā)放滿意度調(diào)查問卷60份，2011年2～9月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后發(fā)放滿意度調(diào)查問卷60份。收集統(tǒng)計護(hù)理部和科室按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查的結(jié)果。

方法：采用自行設(shè)計的患者及家屬滿意度調(diào)查問卷，對兒科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”前后3個月出院患者及家屬進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括技術(shù)水平、治療護(hù)理、健康教育、巡視病房、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士評價7項指標(biāo)，每一項指標(biāo)分為滿意、較滿意和不滿意3個等級。滿意度調(diào)查表每周三、五的上午由護(hù)士長發(fā)放，患者出院當(dāng)天由患者及家屬自行填寫，填寫完畢立即收回。護(hù)理質(zhì)控采取定期和不定期檢查相結(jié)合的方法，護(hù)理部6個管理小組（護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、核心制度執(zhí)行、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院感染及護(hù)理病歷書寫）每季度每組對各科室專項檢查1次，其中基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理核心制度執(zhí)行、護(hù)理病歷書寫每個月檢查1次，并將存在問題反饋給科室；病房護(hù)士長利用每天查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護(hù)理工作質(zhì)量，并將存在問題記錄在檢查本上，按檢查中出現(xiàn)的常見問題分為5項，即環(huán)境管理不到位、標(biāo)識不到位、未上床檔、基礎(chǔ)護(hù)理不到位、其他（護(hù)理記錄不規(guī)范、手衛(wèi)生不到位、護(hù)理查對不規(guī)范、巡視病房不到位）等。

統(tǒng)計學(xué)處理：將收集到的滿意度調(diào)查結(jié)果、護(hù)理質(zhì)控存在的問題，按2011年4～6月即開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，2011年7～9月即開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，兩個時段分別進(jìn)行統(tǒng)計。統(tǒng)計方法均采用X2檢驗。

結(jié)果

實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前后患者及家屬滿意度比較，見表1。

實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前后護(hù)理工作存在問題情況比較，見表2。

表2實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前后護(hù)理

工作存在問題情況比較（個）

項目實施前實施后環(huán)境管理不到位3410標(biāo)識不到位464基礎(chǔ)護(hù)理不到位714未上床擋317其他5310 注：X2=10.16，P

做好充分的籌備工作是開展好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的前提：①護(hù)理部召開了全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)動員大會；科室再次召開了全科護(hù)士動員大會，使全病區(qū)護(hù)理人員充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義和工作重點。針對兒童的心理和行為特點，兒科病房在病區(qū)環(huán)境，床單元配置上進(jìn)行了準(zhǔn)備。②護(hù)士人員進(jìn)行了補(bǔ)充，護(hù)理部集中培訓(xùn)了護(hù)士長、護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士、帶教老師，科室在此基礎(chǔ)上專門擬定了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，采用集中分期學(xué)習(xí)、自學(xué)、理論測試及護(hù)士長抽問的方式完成相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。重點培訓(xùn)了護(hù)理核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，尤其強(qiáng)調(diào)了基礎(chǔ)護(hù)理的工作要求。③根據(jù)兒科特點設(shè)計并發(fā)放了患者及家屬滿意度調(diào)查表。根據(jù)現(xiàn)階段工作進(jìn)行了有針對性的質(zhì)量控制檢查，科室把護(hù)理核心制度尤其是分級護(hù)理制度、護(hù)理查對制度、環(huán)境管理、護(hù)理標(biāo)識、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全列為每天檢點，護(hù)理部每季度全面檢查1次并結(jié)合隨機(jī)抽查，將存在問題記錄在案。

認(rèn)真落實“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的各項措施，有利于改善護(hù)理服務(wù)，提高患者及家屬的滿意度：①由表1可見，實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前后患者及家屬滿意度比較，均P

認(rèn)真落實“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的各項措施，可以減少護(hù)理工作存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量。由表2可見，實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前后護(hù)理工作存在問題情況比較，P

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以改善護(hù)理服務(wù)，提高患者及家屬的滿意度；可以減少護(hù)理工作存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)在我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”已全面鋪開，各科室都取得了一定的效果，但仍需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)，向開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的最終目標(biāo)：患者滿意、社會滿意、政府滿意努力。

參考文獻(xiàn)

篇2

護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。

2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：

1 幫助責(zé)任護(hù)士了解患者

由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對疾病的知識都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調(diào)查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對患者的生理，心理，社會背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對性的進(jìn)行疾病的知識宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。

2 促進(jìn)護(hù)理人員主動汲取知識

現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動溝通的意識，工作經(jīng)驗均在2-3年之間，雖然有熱情，但知識與經(jīng)驗相對不足。滿意度的調(diào)查可對護(hù)理人員的知識程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索，不斷更新專業(yè)知識，在實踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，完善護(hù)理教育方法，優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容，為開展健康教育提供建設(shè)性問題，和有效措施，為健康教育的實施取得更好的效果。

3 了解責(zé)任護(hù)士對工作完成情況

護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對患者的健康教育機(jī)械化，有時缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對性的護(hù)理健康教育，同時患者及陪伴在飲食、心理運動方面沒完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過大，壓力過重，給予及時調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗不足，知識量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪?，給予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗。

4 肯定責(zé)任護(hù)士的工作

滿意度調(diào)查后給予每個護(hù)理人員總結(jié)，針對患者對健康教育的知曉程度，制定教育計劃，針對健康教育不成功的患者進(jìn)行討論，并記錄建設(shè)性意見及問題，采取有效措施和方法。對健康教育完成好的護(hù)理人員提出表揚和獎勵，肯定其工作的重要性，請其將自己的宣教方法和經(jīng)驗教予其他人。對健康教育工作完成不好的護(hù)理人員給予指導(dǎo)和幫助，鼓勵其提高自己的工作質(zhì)量。

5 更好的完善科室健康教育模式

健康教育應(yīng)有計劃的，針對性的，科學(xué)的，系統(tǒng)的進(jìn)行，利用有效地宣傳手段達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院健康教育全面的發(fā)展，并成為社會健康促進(jìn)的重要內(nèi)容。每個科室可根據(jù)疾病種類制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以讓在實踐中不斷探索中的護(hù)理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復(fù)健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內(nèi)容。同時，滿意度調(diào)查的結(jié)果可直接評價書面教育資料，健康教育活動，健康行為指導(dǎo)，電視，電腦等多媒體現(xiàn)代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達(dá)到護(hù)理健康教育在護(hù)理實踐中的突破，實現(xiàn)整體護(hù)理的目標(biāo)。

結(jié)論：護(hù)理健康教育和滿意度調(diào)查是相互相依，密不可分的，滿意度調(diào)查的必要性是毋庸置疑的。護(hù)理健康教育是整體護(hù)理實踐的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變護(hù)理人員工作的被動性到主動性主要因素。而滿意度調(diào)查是護(hù)理健康教育是否成功的衡量標(biāo)尺，也是教育計劃和目標(biāo)的起源，更是促進(jìn)健康教育更為完善保證教育質(zhì)量的重要條件。

參 考 文 獻(xiàn)

篇3

通過選取2009年1月-2010年1月間在我院老年科住院的患者，年齡在55歲一85歲之間，共發(fā)放調(diào)查表500份，回收率100%。通過自行設(shè)計調(diào)查問卷，由本科工作人員在患者住院期間或出院前發(fā)放，對護(hù)理滿意度及需求的調(diào)查。

2結(jié)果

滿意度調(diào)查表中對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境，護(hù)患溝通，健康教育方面均有較高要求，特別對護(hù)士操作技能、健康教育方面比較突出。其中滿意478份，不滿意22份。

3討論

3.1對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的必要性：通過對住院患者的滿意度調(diào)查，能夠及時了解到工作中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，及時整改，更好地指導(dǎo)我們的護(hù)理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不夠，即使去做有時也流于形式。調(diào)查結(jié)果顯示，對護(hù)士不滿意項目中，因護(hù)士對治療護(hù)理操作、檢查目的和要求、相關(guān)疾病知識的講解不足而不滿意占不滿意項的40%，因此，我們豐富了入院宣教、住院告知、健康教育內(nèi)容及出院指導(dǎo)，并規(guī)定護(hù)士在病人住院的不同時期給予及時正確的健康教育。

3.3護(hù)理人員態(tài)度不夠熱情：護(hù)理主動服務(wù)意識不強(qiáng)，工作中回答問題簡單，不耐煩，導(dǎo)致患者誤解是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素。

3.4護(hù)士應(yīng)有主人翁意識，協(xié)助護(hù)士長做好病房管理工作： 如指導(dǎo)衛(wèi)生員搞好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，及時聯(lián)系后勤維修人員維修病區(qū)設(shè)施，消除存在的安全隱患，提高病區(qū)的管理質(zhì)量，也有利于提高病人的滿意度。

3.5加強(qiáng)對新開展技術(shù)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核，以利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高： 在臨床各科室中，護(hù)理人員學(xué)歷參差不齊，知識面狹窄，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。對新上崗護(hù)士實行崗前培訓(xùn)、技能考核。同時對病區(qū)內(nèi)靜脈穿刺技術(shù)實行“一針否決”，打一針不成功者立即換人操作，并及時向患者解釋道歉，取得患者的合作與理解。

4體會

護(hù)理工作是一項精細(xì)而有耐心的工作，護(hù)理工作的對象是人，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。如何提高病人的滿意度，通過多年臨床護(hù)理實踐與觀察，現(xiàn)總結(jié)如下；

4.1重視“第一印象”。從病人入院開始，面帶微笑的自我介紹，了解病人的擔(dān)憂與顧慮，及時做好入院宣教，提高患者對護(hù)士的信任和理解。

4.2讓病人及時了解自己的相關(guān)信息，對己回饋的檢查，實驗室檢驗報告及時告知病人，讓病人放心，緩解病人的緊張、焦慮情緒。

4.3提高護(hù)士的理論水平和操作技能，掌握一針穿刺技能，一個理論知識豐富、技能精湛的護(hù)士是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

4.4加強(qiáng)對患者的心理護(hù)理，增強(qiáng)加其信任感。護(hù)士要主動巡視病房，從生活細(xì)微處關(guān)心病人。

4.5提供便民措施。如病區(qū)內(nèi)備好針線包、電話卡、信封、信紙、筆等方便病人，同時必要時幫助病人代打電話聯(lián)系家人。出院前給予病人病區(qū)聯(lián)系電話，有利于與病人之間的溝通。

總之，提高病人的滿意度需要我們做的很多，需要我們規(guī)范護(hù)理工作的每一個細(xì)節(jié)問題，將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，護(hù)理工作和病人的滿意度才能不斷提高。

篇4

【關(guān)鍵詞】 低保住院病人;病人滿意度;問卷調(diào)查;護(hù)理質(zhì)控

湖北省于2007年10月開始實施低保對象醫(yī)療保險政策，我院為荊州市2007年新組建的低保對象就診定點醫(yī)院，醫(yī)院設(shè)立了內(nèi)兒科、外科和婦科三個住院病區(qū)。為不斷提高護(hù)理質(zhì)量，做好對低保對象的醫(yī)療服務(wù)，我院護(hù)理部從2008年10月起向低保住院病人發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表，根據(jù)結(jié)果反饋不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高了低保病人住院滿意度。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2008年10月-2009年2月我院低保住院病人，意識清楚，年齡≥18歲，知情同意，住院5天以上。共發(fā)放調(diào)查表 300 份，回收有效問卷298 份，回收率 99.3%。

1.2 調(diào)查工具 采用人民衛(wèi)生出版社出版的《護(hù)理管理學(xué)》第2版附錄17表：住院病人對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表。標(biāo)題修改為本院住院病人滿意度調(diào)查表。該表共15個項目，前13項的答題方式分為從0分(不滿意或不介紹)到3分(很滿意)四個等級，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高。還有一項為病人最滿意和最不滿意護(hù)士的姓名。最后一項為病人對護(hù)理工作的具體建議。

1.3 資料收集方法 采用問卷自填法，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回。調(diào)查前由資料收集者說明此調(diào)查表的意義。對于視力障礙或不能書寫的患者，由資料收集者將每個條目讀給病人，將病人的回答記錄在問卷上。

1.4 資料統(tǒng)計分析 住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度采用率進(jìn)行描述性統(tǒng)計。

2 結(jié)果

見表1。

3 討論

3.1 低保病人對惠民醫(yī)院護(hù)理總體滿意度 荊州市惠民醫(yī)院為低保病人就診定點醫(yī)院、紅十字醫(yī)院，收治救助站三無病人。由于住院老年患者較多，多數(shù)患者無陪護(hù)，患者生活護(hù)理需求較為突出。對此，表1 各月份低保住院病人對護(hù)理工作滿意率

由護(hù)工與護(hù)士共同護(hù)理救助站病人及無陪護(hù)的患者。在建院之初院領(lǐng)導(dǎo)就對護(hù)士素質(zhì)和服務(wù)做了培訓(xùn)和具體要求，護(hù)理部通過調(diào)查反饋做出相應(yīng)護(hù)理質(zhì)量控制措施，使住院病人對護(hù)理工作滿意度逐步提高。同時我院對低保病人住院費用做了較大幅度的減免，從表1可以看出低保住院病人對我院護(hù)理工作總體滿意度較高。

3.2 根據(jù)住院滿意度調(diào)查，護(hù)理部制定質(zhì)量控制措施 調(diào)查顯示，低保病人對護(hù)士做入院介紹和護(hù)士的態(tài)度、責(zé)任心較為滿意，而對藥物介紹、飲食教育，治療交流及病房秩序和衛(wèi)生的滿意度稍低。調(diào)查結(jié)果和國內(nèi)其他同類調(diào)查結(jié)果一致。 原因包括：護(hù)士對健康教育的認(rèn)識不夠，缺乏相關(guān)的知識和技巧，以及人力資源缺編，護(hù)士缺乏足夠的時間與患者進(jìn)行信息溝通等[1]。根據(jù)滿意度中得分較低的項目，我們加強(qiáng)了相關(guān)護(hù)理管理和護(hù)士培訓(xùn)工作。

3.2.1 強(qiáng)化病房巡視規(guī)范病房管理 開展三級巡視病房制度。規(guī)范病房巡視時間和巡視內(nèi)容，細(xì)化病房巡視[2]。護(hù)士長加強(qiáng)班后查房。指導(dǎo)護(hù)士巡視病房時，針對病人病情與病人多交流，多溝通。及時了解病人需求和意見，并盡快滿足病人的合理需求。落實醫(yī)院開展的“感動式護(hù)理服務(wù)”。調(diào)查表中病人評選的最滿意護(hù)士都是愛和病人交流，愛笑的護(hù)士。提示護(hù)士要學(xué)會用真誠的微笑與病人溝通。

3.2.2 加強(qiáng)健康宣教工作 把健康教育作為護(hù)士日常工作內(nèi)容之一。在病房門上張貼管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士姓名，將健康教育的工作落實到責(zé)任護(hù)士。加強(qiáng)對責(zé)任護(hù)士的專科護(hù)理知識培訓(xùn)，提高健康教育的水平和時效性。如內(nèi)科護(hù)士加強(qiáng)對疾病飲食護(hù)理知識、慢性病康復(fù)期鍛煉知識、相關(guān)檢查的目的及檢查前后注意事項的學(xué)習(xí);外科及婦科護(hù)士加強(qiáng)圍手術(shù)期護(hù)理及健康教育知識的培訓(xùn)。要求責(zé)任護(hù)士及時為患者做好健康教育并完善相關(guān)護(hù)理記錄。護(hù)士長不定期檢查責(zé)任護(hù)士的健康教育落實及記錄。

3.2.3 改進(jìn)病房秩序及衛(wèi)生 要求護(hù)士做好晨、午、晚間病房護(hù)理工作，保持病房整潔。開展無煙病區(qū)和無煙醫(yī)院的宣傳。同時加強(qiáng)對護(hù)工及工友的管理，每日檢查病房衛(wèi)生，督促工友落實每日衛(wèi)生工作和每周工作安排。護(hù)工及工友的工作情況與工資掛鉤。

4 小結(jié)

通過住院病人滿意度調(diào)查，我們及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的不足或有欠缺的地方，制訂出相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量管理措施。護(hù)士長在工作中加強(qiáng)管理和檢查，保證各項護(hù)理措施和工作制定得到落實，從而提高了護(hù)理質(zhì)量，也使低保住院病人住院滿意度逐漸得以提高。落實“以病人為中心”的服務(wù)理念。

從住院病人滿意度調(diào)查及與低保病人交流中，我們發(fā)現(xiàn)：低保病人由于經(jīng)濟(jì)條件差，以往接受相關(guān)健康教育機(jī)會少，很多病人對自己所得疾病知識很欠缺，甚至有些病人對疾病或治療還存在錯誤的認(rèn)識，需要我們醫(yī)護(hù)人員耐心細(xì)致地給予有針對性的指導(dǎo)。提示護(hù)士要不斷加強(qiáng)專業(yè)知識和相關(guān)學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，能經(jīng)常與病人交流治療、護(hù)理及康復(fù)情況，能做到人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

通過這次滿意度調(diào)查及護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，我院目前較好地落實了人性化護(hù)理服務(wù)等各項護(hù)理服務(wù)措施。由于對門診、醫(yī)療和收費等項目尚未在本調(diào)查表中體現(xiàn)，本調(diào)查表僅反映低保住院病人對護(hù)理工作的滿意度[3]。對低保病人的服務(wù)還需做進(jìn)一步的相關(guān)調(diào)查與分析工作。總結(jié)調(diào)查結(jié)果并及時反饋，以使其為決策者提供可靠信息，為辦好低保病人定點醫(yī)院方面發(fā)揮更大的效果。

參考文獻(xiàn)

篇5

2010年衛(wèi)生部提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，在護(hù)理部的指導(dǎo)下，通過一系列的準(zhǔn)備工作，我科于2011年12月開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實施后患者滿意度調(diào)查顯示滿意度明顯較實施前有所提高，取得了一定的成績。滿意度調(diào)查目的是尋找護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵指標(biāo)，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[1]，此項工作的開展能進(jìn)一步促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。

1 組織實施

在組織實施階段，護(hù)士長組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有關(guān)文件，并且每月組織全科護(hù)士，利用休息時間，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并就如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展開討論，集中集體智慧，通過討論，使每一位護(hù)士主動參與到優(yōu)護(hù)活動中來，形成人人爭先，個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。病區(qū)實行護(hù)士對患者包干責(zé)任制，開展感染科特色護(hù)理，“溫馨小家制”，實行8小時在班，24小時負(fù)責(zé)制，落實護(hù)士床邊工作制。

護(hù)士實施分階層管理，設(shè)立護(hù)理組長，責(zé)任護(hù)士。選工作經(jīng)驗豐富，責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)水平高的高年資護(hù)士為組長，以強(qiáng)帶弱，以老帶新，體現(xiàn)出較大優(yōu)勢，收到了較好的效果。實施動態(tài)管理，護(hù)士長每天不是分配床位，而是分配病人。根據(jù)當(dāng)班護(hù)士人數(shù)、護(hù)士能力，及危重病人數(shù)，靈活分配病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。同時考慮到工作崗位，工作質(zhì)量，滿意度等因素，隨時調(diào)整。

科室工作有月重點，周重點，及日重點。由組長每日督促并檢查每日工作完成情況，護(hù)士長每周檢查并指導(dǎo)工作開展情況，每月總結(jié)，并實施獎罰措施。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施之初，以公休會的形式向病人及家屬，充分宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施，使患者充分信任護(hù)理人員，家屬能放心將患者交給醫(yī)生護(hù)士，通過溝通使患者明白優(yōu)質(zhì)護(hù)理才是對患者的真正關(guān)愛，使患者及家屬均能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理方面達(dá)成共識。

2 初步成效

我們對2010年7月（實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前）及2012年7月（實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后）的各70位在院患者進(jìn)行了隨機(jī)抽查，見表1。

結(jié)果顯示實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，增強(qiáng)了護(hù)患的有效溝通，護(hù)患，醫(yī)患關(guān)系更融洽了，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率大大降低。護(hù)士的主動服務(wù)意識增強(qiáng)了，護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，危重患者護(hù)理合格率100%?；颊呒凹覍僖矎拈_始的不信任或者對醫(yī)護(hù)人員工作持有的懷疑，變成了能夠接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對醫(yī)護(hù)人員更加信任，甚至是更依賴了。

3 討 論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們對醫(yī)療護(hù)理工作提出了越來越高的要求，在接受良好疾病護(hù)理的同時，進(jìn)一步要求在情感心理方面得到安慰關(guān)心[2]，所以病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[3]。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時，規(guī)范了醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為，逐漸達(dá)到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的要求。

參考文獻(xiàn)

篇6

1對象與方法

1.1對象：將2008年7-12月136例腹腔鏡手術(shù)患者設(shè)為對照組。2009年1-6月215例同類手術(shù)患者設(shè)為觀察組。2組患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、病種及手術(shù)方式經(jīng)統(tǒng)計學(xué)檢驗，差異均無顯著性（p>0.05）。

1.2方法

（1）計劃階段（P）。（1）分析現(xiàn)狀。醫(yī)患滿意度調(diào)查及腹腔鏡設(shè)備、器械管理質(zhì)量評價顯示：對照組患者滿意度88.24%.，醫(yī)生滿意度82.14%，腹腔鏡設(shè)備及器械管理質(zhì)量合格率70.83%。（2）設(shè)定目標(biāo)。醫(yī)患滿意度≥95%，腹腔鏡手術(shù)設(shè)備及器械管理質(zhì)量合格率≥98%。（3）分析主要原因。護(hù)士對腹腔鏡理論知識掌握不夠、術(shù)中配合欠熟練。（4）采取措施。①培訓(xùn)腔鏡?？谱o(hù)士。系統(tǒng)學(xué)習(xí)腔鏡理論及手術(shù)配合，示范腹腔鏡設(shè)備的正確使用方法，整理各專科手術(shù)操作流程和常規(guī)，洗手、巡回護(hù)士、衛(wèi)生員按照流程規(guī)范操作。②器械管理。設(shè)計5層滑動器械柜，貼上標(biāo)簽，器械分類放置。㈢健康教育。制定腹腔鏡手術(shù)常識小冊子在門診咨詢臺發(fā)放，電視墻播放錄像。㈣防視。術(shù)前1D有巡回護(hù)士到病房訪視患者以及家屬，向其簡單介紹手術(shù)過程，講解注意事項，回答患者提出的問題，征求醫(yī)生的建議。手術(shù)1-2D回放1次，以了解患者康復(fù)情況并征求意見。

（2）組織實施，（D）。（1）成立有護(hù)士長、主管護(hù)師組成的QC小組，QC小組每活動2次，每月進(jìn)行階段性總結(jié)。（2）召開全科護(hù)士會，討論腹腔鏡手術(shù)存在的質(zhì)量問題及管理措施。（3）將質(zhì)量檢查結(jié)果及理論、技能考核成績及時反饋并改進(jìn)。

（3）檢查階段（C）。（1）制定質(zhì)量評價方法及標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計醫(yī)患滿意度調(diào)查表，主要項目有患者健康教育、服務(wù)態(tài)度及收費、洗手及巡回護(hù)士術(shù)中配合情況。設(shè)備、器械的使用及管理采用百分制，據(jù)檢查項目確定每項分項，總分100分，≥99分為合格，合格率=檢查合格件次數(shù)÷檢查總件次數(shù)×100%。（2）檢查方法。采用定期檢查法和不定期檢查法，包括環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量、理論考試、技能考核成績。

（4）總結(jié)階段（A）PDCA循環(huán)管理實施6個月中，根據(jù)QC小組的檢查結(jié)果，分析PDCA循環(huán)管理中存在的問題，提出改進(jìn)措施，轉(zhuǎn)入新的循環(huán)，在不斷循環(huán)往復(fù)中不斷修正、完善管理措施。其間發(fā)放患者滿意度調(diào)查表351份，醫(yī)生滿意度調(diào)查表PDCA組每月發(fā)放14份，共84份，對照組每3個月發(fā)放14份，共28份，回收率100%，數(shù)據(jù)采用了X檢驗進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

2結(jié)果

篇7

文章編號：1004-7484（2013）-10-5973-02

病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度是指病人所期望的理想護(hù)理及其接受的實際護(hù)理之間相符合的程度，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是評價護(hù)理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)和改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[1]。通過住院患者滿意度調(diào)查可直接了解醫(yī)院在護(hù)理服務(wù)水平上存在的問題，并采取措施進(jìn)一步提高護(hù)理工作質(zhì)量。本文對2012年10月――2013年3月我院心內(nèi)科200例住院患者進(jìn)行護(hù)理工作綜合滿意度調(diào)查，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 隨機(jī)抽取2012年10月――2013年3月我院心內(nèi)科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大專及以上45例，高中及中專103例，初中及以下52例；年齡38-79歲。住院時間均在7天以上。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 由臨床護(hù)理經(jīng)驗豐富的專家參考國家衛(wèi)生和計劃生育委員會頒發(fā)的分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院的特點，有針對性地設(shè)計問卷調(diào)查表，問卷項目內(nèi)容經(jīng)過2次咨詢6位相關(guān)專家論證后確定，并選擇20位住院患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，經(jīng)預(yù)調(diào)查，對調(diào)查問卷評價設(shè)計合理，內(nèi)容簡單明了、通俗易懂，可行性好，被調(diào)查者對查問卷的理解度高。問卷信度、效度較好。問卷內(nèi)容包括入院時護(hù)士向患者介紹病區(qū)環(huán)境、探視制度、病房設(shè)施的使用是否滿意、對護(hù)士的接待態(tài)度、護(hù)士的儀表是否滿意等14項內(nèi)容，另外還有一項開放性問題，即患者對我院護(hù)理工作有何建議。每個問題設(shè)有3個答案，即滿意、基本滿意、不滿意，患者在選擇的答案上打鉤。

1.2.2 資料收集方法 調(diào)查員由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的5名實習(xí)護(hù)理本科生組成，經(jīng)過培訓(xùn)，使用統(tǒng)一的導(dǎo)語對上述患者開展調(diào)查，采用不記名方式，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回問卷。被調(diào)查患者按自己的真實感受填寫最佳答案，無法完成則由家屬填寫，每份問卷填寫大約15分鐘。

1.3 統(tǒng)計方法 調(diào)查表患者滿意度=滿意項目數(shù)/被調(diào)查患者數(shù)*100%，共發(fā)出調(diào)查表200份，回收200份，有效率100%。

2 結(jié) 果

2.1 問卷調(diào)查總體結(jié)果 見表1，200例住院患者滿意度均在90%以上?；颊邼M意度較高的項目：入院時護(hù)士介紹護(hù)士長、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士情況；護(hù)士的儀表、舉止、態(tài)度；病區(qū)的休養(yǎng)環(huán)境（清潔整齊安靜）。患者滿意度偏低的項目：介紹疾病相關(guān)知識，藥物的作用、副作用；飲食指導(dǎo)；出院時護(hù)士長和護(hù)士主動征求患者意見。

2.2 開放性問題的回答情況 患者對我院護(hù)理工作建議的回答主要有以下幾點：“多巡視病房”、“多與患者及家屬溝通”、“希望增加護(hù)理人員”等。

3 討 論

3.1 護(hù)士的人性化服務(wù)有待進(jìn)一步提高 隨著整體護(hù)理的深入發(fā)展，以患者為中心的服務(wù)理念的更新，護(hù)士在行為規(guī)范上有了很大步，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度得到了大多數(shù)患者的認(rèn)可，但護(hù)士的人性化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。表1結(jié)果顯示，護(hù)士耐心解答患者提出的問題、患者輸液時，護(hù)士主動巡視、觀察病情等滿意度和患者對醫(yī)院護(hù)理工作的建議均說明護(hù)士的主動服務(wù)和人性化服務(wù)欠缺。目前護(hù)士人力資源不足是客觀原因，但同時也反映了護(hù)士不善于利用每次進(jìn)病房做治療或護(hù)理的機(jī)會及時發(fā)現(xiàn)患者的需求，而解決問題，并適時送上語言問候。因此，必須要加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識，培養(yǎng)護(hù)士的人文關(guān)懷精神，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，樹立被動服務(wù)―主動服務(wù)―感動服務(wù)的觀念[2]，用角色轉(zhuǎn)換或換位思考的方法，主動服務(wù)于患者開口之前，為患者做一些前瞻性的溝通，把人性化服務(wù)落到實處。

3.2 護(hù)士素質(zhì)和專業(yè)水平有待提高 調(diào)查結(jié)果顯示，患者對護(hù)士的技術(shù)滿意度為95%。可能的原因是在臨床工作中，低年資護(hù)士較多，基本技能操作不夠熟練，加之帶教老師過早讓實習(xí)護(hù)生進(jìn)行操作，遇到靜脈不好的患者或長期輸液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地與患者進(jìn)行溝通，引起患者不滿。因此，要提高護(hù)士技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)理理論和操作技能培訓(xùn)、考核。對新上崗的工作人員，做好崗前培訓(xùn)；對在職人員要定期進(jìn)行分層次的培訓(xùn)和考核，不斷提高護(hù)理操作技能和綜合素質(zhì)，以高水平的護(hù)理服務(wù)滿足于臨床需求。在日常工作中，若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，以取得諒解與支持；再次穿刺不成功及時換人進(jìn)行，可提高患者對護(hù)士技術(shù)的滿意度。

3.3 重視入院宣教和健康教育 調(diào)查結(jié)果顯示，健康教育部分整體滿意度偏低，原因分析：護(hù)士的專業(yè)知識缺乏，在實際工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式單一、呆板，針對性不強(qiáng)，深度不夠；新藥層出不窮，護(hù)士主動學(xué)習(xí)的積極性不高，不能及時掌握新藥的作用、不良反應(yīng)、注意事項；患者的理解接受能力不一，陪護(hù)人員輪流陪護(hù)，這些都是造成患者需求與獲取不平衡而影響滿意度的原因。因此要求所有的護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識，在患者住院期間實行全程可行的健康教育，包括各種操作前的解釋工作，檢查、手術(shù)、治療前后的注意事項、飲食、用藥、出院等方面的指導(dǎo)，讓患者了解掌握這些知識，從而信任護(hù)理人員，提升他們對護(hù)理服務(wù)滿意度。

4 小 結(jié)

護(hù)理工作的對象是患者，是一項服務(wù)性工作，患者對護(hù)理工作滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)[3]。通過滿意度調(diào)查，了解患者不滿意的因素，采取相應(yīng)的對策，如增強(qiáng)主動服務(wù)意識、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、做好健康教育，真正做到“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，才能使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到不斷完善和提高，讓患者滿意。

參考文獻(xiàn)

篇8

結(jié)果：接受調(diào)查的手術(shù)患者中，患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P

結(jié)論：手術(shù)室護(hù)理人員應(yīng)重視和加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高手術(shù)患者對護(hù)理工作的滿意程度。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室 滿意度 護(hù)理 相關(guān)因素

【中圖分類號】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0019-02

隨著醫(yī)療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視?；颊邼M意度是評價醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著醫(yī)院未來發(fā)展的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。但我國有關(guān)手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度研究很少[2]。為了解手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度狀況及其影響因素，筆者對某醫(yī)院手術(shù)患者進(jìn)行調(diào)查，了解其對護(hù)理工作的評價，旨在從患者的角度找出護(hù)理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象。采取方便抽樣法選取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人為研究對象。研究對象的平均年齡是（33.52±25.26）歲，男患者為137人，女患者為128人，對這些患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。研究對象需符合以下條件要求：①年齡≥18周歲；②意識清楚；③住院時間≥7d；④均在本院接受手術(shù)的患者。

1.2 測量工具。

1.2.1 一般資料。自行設(shè)計的病人一般資料調(diào)查表，包括年齡、性別、教育程度、收入水平、付費方式、生活區(qū)域、住院科室、住院日數(shù)、病人自我評價等。

1.2.2 滿意度調(diào)查問卷。本研究采用紐卡斯?fàn)柌∪藢ψo(hù)理服務(wù)滿意度量表（NSNs）進(jìn)行測量，病人對護(hù)理服務(wù)滿意度量表共包括19個條目。該量表測量指標(biāo)主要是護(hù)士對病人的關(guān)注、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)可及性、護(hù)理質(zhì)量保證性、護(hù)士親和性、專業(yè)能力和具備的知識，提供的信息，以及病人接受的個人護(hù)理等內(nèi)容。本量表的內(nèi)部一致性為0.96，條目間的相關(guān)性為0.53-0.82。護(hù)理服務(wù)滿意度量表采用Likert 5級評分法，其中非常不滿意=0分，不滿意=1分，一般=2分，滿意=3分，非常滿意=4分。數(shù)據(jù)需要經(jīng)過百分制換算，100分為完全滿意，得分越高則滿意度越高[3]。

2 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，應(yīng)用描述性統(tǒng)計分析、t檢驗、Spearman相關(guān)分析及Person相關(guān)分析的統(tǒng)計學(xué)方法。

3 結(jié)果

3.1 接受調(diào)查的手術(shù)患者對護(hù)理工作滿意情況。接受調(diào)查的住院患者中，年齡在50歲以上的滿意度得分顯著高于年齡在50歲及以下的患者（P

3.2 影響醫(yī)院手術(shù)室護(hù)理工作滿意度的相關(guān)因素。患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P



4 討論

從國內(nèi)現(xiàn)有的文獻(xiàn)看，患者滿意度的研究仍未進(jìn)入成熟時期，許多問題還處在探索階段[4]?；颊邼M意度是客觀評定指標(biāo)，患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營的一種有效手段[5]。將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達(dá)到提高服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的目的。

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)團(tuán)體，在新的形勢下，只有努力改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意，才能贏得市場[6]。此調(diào)查結(jié)果表明，目前改善手術(shù)室護(hù)理服務(wù)主要應(yīng)做好以下幾個方面的工作，第一，加強(qiáng)術(shù)前醫(yī)學(xué)知識宣教，因為醫(yī)療行業(yè)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，而患者大多缺乏醫(yī)學(xué)知識，對自身疾病的認(rèn)識非常有限，很容易造成患者在手術(shù)過程中配合不積極，從而導(dǎo)致對臨床療效的滿意度降低；第二，提高手術(shù)室護(hù)士的素質(zhì)和認(rèn)知性，對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性理念，對待患者像對待朋友，使患者感受到親情般的服務(wù)；第三，醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)與患者溝通，鼓勵患者對醫(yī)院工作提出意見和建議，醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)協(xié)調(diào)。合理收費，增強(qiáng)全院人員的安全意識和服務(wù)意識等等，醫(yī)院整體工作井然有序，讓患者感受到真正的實惠，也是降低影響滿意度調(diào)查結(jié)果的因素之一[7]。

由于社會發(fā)展，患者對醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求，要求得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[8]。目前，醫(yī)療服務(wù)并沒有滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。隨著整體護(hù)理的深入，在服務(wù)中更加注重身心護(hù)理相結(jié)合，患者的期望得到滿足，為患者創(chuàng)造安全、安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。在手術(shù)室護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，實施主動服務(wù)，更注重對患者整體需求的關(guān)注和關(guān)心，將“一切以患者為中心”的服務(wù)意識貫穿于整個手術(shù)護(hù)理過程中。

參考文獻(xiàn)

[1] 王麗波，楊玉美.黑龍江省手術(shù)室護(hù)理人員培訓(xùn)需求調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（4）：67-69

[2] 曾友燕，周嫣.手術(shù)室護(hù)士的培訓(xùn)[J].護(hù)理雜志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅華英.滿意度測評對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量分析[J].中國醫(yī)藥指南，2009，7（24）：160-161

篇9

護(hù)士禮儀是護(hù)士執(zhí)業(yè)活動中所特有的職業(yè)禮儀，其反映著護(hù)士的素質(zhì)、行為、修養(yǎng)和氣質(zhì)【1】。持續(xù)干預(yù)是指不間斷地參與某件事的活動過程。我國對護(hù)士禮儀的重視在近幾年才得到體現(xiàn)，回顧文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，涉及護(hù)士禮儀培訓(xùn)及其重要性相關(guān)研究較多，以及護(hù)士對患者的某種護(hù)理進(jìn)行持續(xù)干預(yù)的報道較多，而臨床對護(hù)士行為的持續(xù)干預(yù)相關(guān)報道較少。為更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續(xù)對護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，取得了一定效果，現(xiàn)給予報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2014年6月～12月在我科工作的護(hù)士16名，其中女護(hù)士15名，男護(hù)士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習(xí)護(hù)士轉(zhuǎn)出，另轉(zhuǎn)入一名大專女見習(xí)護(hù)士，其余均為1～12月固定在我科工作的護(hù)士。對以上護(hù)士實施持續(xù)的相關(guān)禮儀干預(yù)，在干預(yù)前后的2014年1月至12月分別發(fā)放統(tǒng)一的出院患者滿意度調(diào)查表。

1.2方法

1.2.1干預(yù)內(nèi)容

1.2.1.1護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識 包括人際交往基本禮儀、護(hù)士職業(yè)禮儀內(nèi)容、護(hù)士禮儀在工作中的重要性、護(hù)患語言溝通技巧等。

1.2.1.2護(hù)士儀容儀表 包括有佩戴護(hù)士帽的發(fā)型要求、護(hù)士服的著裝要求 、護(hù)士鞋襪的要求、面容及個人衛(wèi)生、首飾佩戴要求等。

1.2.1.3護(hù)士儀態(tài)舉止 包括坐、立、行的姿態(tài)，持物端盤，推治療車，對患者進(jìn)行護(hù)理治療時的體態(tài)等。

1.2.1.4護(hù)士語言溝通 包括與患者溝通的語調(diào)、語速、語言禁忌以及交談技巧等。

1.2.1.5護(hù)士日常工作禮儀 包括護(hù)士接聽電話、護(hù)士查房、護(hù)士交班、與醫(yī)生合作溝通、護(hù)士之間的合作溝通等。

1.2.2干預(yù)方法

1.2.2.1月干預(yù) 月干預(yù)時間通常安排在每月的護(hù)士例會時，內(nèi)容以護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識干預(yù)為主，以幻燈課件講解或相關(guān)禮儀案例分析進(jìn)行，并總結(jié)一個月存在的相關(guān)問題。

1.2.2.2周干預(yù) 周干預(yù)設(shè)在每周五下午下班前，護(hù)士長組織上班人員進(jìn)行一周的相關(guān)小結(jié)，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進(jìn)改進(jìn)。

1.2.2.3日干預(yù) 日干預(yù)時機(jī)主要在護(hù)士晨會時，內(nèi)容以儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言溝通為主，護(hù)士長通過對護(hù)士儀容儀表的直接檢查，對語言要求的口頭提醒，對日常工作禮儀要求的提問，了解護(hù)士對職業(yè)禮儀要求的掌握度，加強(qiáng)護(hù)士對職業(yè)禮儀的重視。

1.2.2.4隨機(jī)干預(yù) 隨機(jī)干預(yù)內(nèi)容為所有護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀要求，是干預(yù)的重點。隨機(jī)干預(yù)時機(jī)出現(xiàn)在工作中的每一環(huán)節(jié)和每一場合，護(hù)士長充分利用現(xiàn)場管理，在查房、督導(dǎo)過程及時發(fā)現(xiàn)問題，對出現(xiàn)違反相關(guān)禮儀要求的情形即時提出糾正。另外，運用目視管理方法對護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)干預(yù)，在護(hù)士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關(guān)禮儀要求標(biāo)識、圖片等，以隨時警戒護(hù)士不符合要求的行為。

1.2.2.5入科前干預(yù) 新入科護(hù)士進(jìn)入我科報到后，由護(hù)士長或總帶教老師在晨會后進(jìn)行，內(nèi)容以護(hù)士儀容儀表、護(hù)士語言溝通為主，方式為口頭一對一直接培訓(xùn)，此后與對其他護(hù)士的干預(yù)時段一致。

1.2.3評價方法 對2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)一采用我院住院患者滿意度調(diào)查表完成調(diào)查，比較實施干預(yù)前的2014年1～6月和實施干預(yù)后的7～12月出院患者滿意度情況。

2.結(jié)果

持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實施持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)前1～6月的92.53%，經(jīng)檢驗，P

3.討論

隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L的滿足需求，護(hù)理模式也已隨著社會的進(jìn)步在悄然更改，護(hù)理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護(hù)理的首要條件，變微笑服務(wù)為心情服務(wù) ，提倡人性化服務(wù)理念【2】。護(hù)士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通，降低醫(yī)療投訴【3】。病人進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，在住院期間接觸最密切的也是護(hù)士，護(hù)士禮儀的好壞，直接影響著患者對醫(yī)院的第一印象。但實際上，護(hù)士實際編制不足，職業(yè)壓力大，護(hù)理工作量大，造成護(hù)士在工作中精力不足，導(dǎo)致護(hù)士在工作中無意識的使職業(yè)禮儀不到位，所以只有在工作中持續(xù)不斷的對護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，才能有效的使護(hù)士禮儀體現(xiàn)出來，使護(hù)士注重禮儀規(guī)范，進(jìn)一步提高患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

篇10

一、認(rèn)真落實各項規(guī)章制度

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。

1、護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。推薦：工作總結(jié)范文專題

2、堅持了查對制度：

(2)護(hù)理操作時要求三查七對;

(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發(fā)生大的護(hù)理差錯。

3、認(rèn)真落實骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅持填寫了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤。

4、堅持床頭交接班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。

二、提高護(hù)士長管理水平

1、堅持了護(hù)士長手冊的記錄與考核：要求護(hù)士長手冊每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進(jìn)行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護(hù)士長把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，開展工作。

2、堅持了護(hù)士長例會制度：按等級醫(yī)院要求每周召開護(hù)士長例會一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長反饋護(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長管理相關(guān)資料。

3、每月對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時反饋，不斷提高護(hù)士長的管理水平。

4、組織護(hù)士長外出學(xué)習(xí)、參觀，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗，擴(kuò)大知識面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長參加了國際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報。

三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

1、繼續(xù)落實護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實護(hù)士文明用語50句。

2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓(xùn)。

3、繼續(xù)開展健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，(定期或不定期測評)滿意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護(hù)士。

4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。

5、對新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基礎(chǔ)知識、?？浦R、護(hù)理技術(shù)操作考核，合格者給予上崗。

四、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)