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篇1

關(guān)鍵詞 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 以工作過程為導(dǎo)向 學(xué)習(xí)情境設(shè)計

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.09.025

Work-process-oriented "Automotive Marketing Training"

Learning Environment Design

ZHU Congyu

（Wuxi Automotive Engineering Specialized Secondary School， Wuxi， Jiangsu 214153）

Abstract Work-process-oriented curriculum is the general direction of vocational education curriculum reform， which requires real task is to drive， students focus on professional comprehensive ability， with action-oriented method to carry out the engineering combined with the integrated teaching. Wherein the content of classroom teaching design， classroom organization and classroom presentation is the key to the ultimate ability to achieve training objectives. This article is based on real working process， the teaching content integration， refinement， creating a learning environment， select the appropriate teaching methods， and ultimately knowledge and skills， processes and methods， attitudes and values learning unity.

Key words learning areas; work-process-oriented; learning environment design

在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的宏觀背景下，近幾年職業(yè)教育的課程改革也在如火如荼地進行。目前為止大多數(shù)學(xué)校的教學(xué)都是以理論教學(xué)為主、實踐教學(xué)為輔的傳統(tǒng)教學(xué)模式，而實踐教學(xué)也是走形式、走過場，學(xué)生普遍缺乏實踐的機會，很難有親臨職業(yè)的體驗，因此學(xué)生的積極性、主觀能動性很難被充分調(diào)動起來，教學(xué)效果一般。

1 以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式設(shè)計思路

本學(xué)習(xí)情境的設(shè)計以“工學(xué)結(jié)合一體化課程”為基礎(chǔ)，對汽車營銷的崗位設(shè)置、崗位能力及崗位要求進行分析，將企業(yè)實際工作過程中的典型工作任務(wù)經(jīng)過教學(xué)整合轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”，并通過設(shè)計具體的“學(xué)習(xí)情景”來實施教學(xué)，這就形成汽車營銷實訓(xùn)課程體系開發(fā)的基本思路?，F(xiàn)以汽車營銷實訓(xùn)課程中的“店內(nèi)接待”為教學(xué)內(nèi)容，詳細闡述學(xué)習(xí)情境的整體設(shè)計。

2 學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案

在根據(jù)企業(yè)實際工作過程中的典型工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)情境的設(shè)計以項目教學(xué)法為主要教學(xué)方法，綜合考慮學(xué)校的教學(xué)軟件硬件條件、學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)及個性需求等因素，確定了學(xué)習(xí)目標、整合教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計教學(xué)環(huán)境，將知識與技能、專業(yè)能力、方法能力和社會能力融合于工作過程中。在這個思路的基礎(chǔ)上，我們對“汽車營銷-店內(nèi)接待”的學(xué)習(xí)情境進行了如下設(shè)計：

2.1 學(xué)習(xí)情境

北京現(xiàn)代**4S店銷售顧問對到店顧客進行接待。

2.2 教學(xué)時間

4學(xué)時。

2.3 工作情境描述

店內(nèi)接待是整車銷售流程中的第一個環(huán)節(jié)。銷售顧問要按照規(guī)范的接待流程、使用專業(yè)的接待禮儀對到店顧客進行接待，使顧客感受到舒適、規(guī)范、專業(yè)，消除顧客疑慮，為進入需求分析流程、爭取顧客再次來店打下基礎(chǔ)。

2.4 學(xué)習(xí)任務(wù)

在教師的指導(dǎo)下模擬4S店銷售顧問對到店顧客進行接待并完成工作頁的填寫;在工作過程中了解店內(nèi)接待的目的、掌握接待前準備工作、店內(nèi)接待的完整流程及各環(huán)節(jié)的行為指導(dǎo)等知識點。

2.5 與其他學(xué)習(xí)情境的關(guān)系

本工作任務(wù)是整車銷售流程中的第一個環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)在教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu)上起到承上啟下的作用。

從承上的作用來講，學(xué)生目前已經(jīng)能夠：認識接待的作用、對顧客滿意度的影響，并會簡單運用;掌握接待的基本規(guī)范，包括寒暄的基本要求、接待的規(guī)范用語、打電話的要領(lǐng)、名片的遞交與接受方法;學(xué)會積極傾聽的方法; 掌握顧客異議處理的步驟與技巧。本任務(wù)的學(xué)習(xí)需要這些學(xué)習(xí)情境作為基礎(chǔ)知識，并在項目任務(wù)中有靈活運用。

從啟下的作用來講，本任務(wù)貫穿整車銷售的所有環(huán)節(jié)，只有將本任務(wù)專業(yè)、高效的完成，整車銷售的其他流程才能順利展開。

2.6 學(xué)習(xí)目標

學(xué)生以獨立或小組合作的形式，在教師指導(dǎo)下，通借助書本、閱讀資料、任務(wù)卡片等資料，組織材料、確定任務(wù)順序，構(gòu)建完整學(xué)習(xí)任務(wù)，從而制定店內(nèi)接待的工作計劃和步驟，在規(guī)定時間內(nèi)完成上述計劃、實施、檢查并進行角色扮演及評價反饋;培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。課程結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)當能夠明確店內(nèi)接待的目的;了解店內(nèi)接待的流程;自我檢查店內(nèi)接待前的所有準備工作。

2.7 教學(xué)內(nèi)容

（1）店內(nèi)接待的目的;（2）接待前的準備工作;（3）顧客進店后各個時間節(jié)點的行為指導(dǎo);（4）不同顧客不同來店目的的處理方法。

2.8 教學(xué)方法與教學(xué)組織形式

（1）教學(xué)方法：項目教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、講授法。（2）教學(xué)組織形式：全班12位學(xué)生分為2個學(xué)習(xí)小組，每組6人，明確小組負責人。主要以小組討學(xué)習(xí)為主，以正面課堂教學(xué)和自我獨立學(xué)習(xí)為輔，三種方式交替進行，項目教學(xué)法始終貫穿教學(xué)全過程。

2.9 教學(xué)過程

整個教學(xué)過程的設(shè)計采用了項目教學(xué)法作為主線，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，通過共同完成一個完整的工作任務(wù)項目而展開。以下是具體教學(xué)過程設(shè)計：

2.9.1 確定項目任務(wù)：（計劃20分鐘）

（1）組織材料：①將12位學(xué)生分為兩組，每組6人，并確定小組負責人。②學(xué)習(xí)材料：運華系統(tǒng)（學(xué)生端）、某品牌汽車的禮儀培訓(xùn)及店內(nèi)接待視頻材料及閱讀材料、北京現(xiàn)代汽車的車型參數(shù)、接待準備自檢表、來店顧客登記表、任務(wù)卡片、工作頁。

（2）新課導(dǎo)入：新課導(dǎo)入的形式非常重要，這是吸引學(xué)生眼球的絕好機會。主講教師A與學(xué)生分享一段錄音對話：一位已經(jīng)參加實習(xí)的“學(xué)長”在工作中遇到難題，打電話向主講教師求救。對話中，學(xué)長強調(diào)了自己對顧客需求分析及專業(yè)知識、商品說明等能力的重視，但是顧客的簽約率始終很低。主講教師幫助學(xué)長分析出癥結(jié)所在：忽視了店內(nèi)接待的流程。從而導(dǎo)出課題《店內(nèi)接待》，并明確店內(nèi)接待的目的與重要性。

2.9.2 知識準備：（計劃40分鐘）

知識點一：店內(nèi)接待主體流程

這一環(huán)節(jié)由組長組織，各小組討論學(xué)習(xí)。為幫助學(xué)生理清思路，提示學(xué)生利用任務(wù)卡片，分類匯總，最終明確店內(nèi)接待的主體流程。

具體步驟：（1）教師給出雜亂的任務(wù)學(xué)習(xí)卡片讓學(xué)生根據(jù)書本知識和閱讀材料，將任務(wù)學(xué)習(xí)卡片分類匯總，形成流程性步驟，并展開分析討論。（2）學(xué)生分組討論并通過對任務(wù)學(xué)習(xí)卡片的組合歸類以及對相關(guān)資料的整理歸納，明確店內(nèi)接待流程。每組派代表把任務(wù)卡片的分類結(jié)果粘貼到白板上，并闡述理由。（3）教師進行巡回指導(dǎo)，幫助解決小組討論中有難點有爭議的問題，對兩組的分類匯總結(jié)果進行簡單點評。（4）學(xué)生完成《工作頁一店內(nèi)接待主體流程圖》，明確任務(wù)總體框架。

知識點二：接待前的準備工作

主要以學(xué)生活動為主，通過小組討論的形式，完成《工作頁二》的填寫，工作頁二是接待準備自檢表，表格中告知學(xué)生檢查項目，但是檢查要點沒有具體羅列，而是給出了一系列的備選項，這些備選項中，有些描述是正確的，有些描述是錯誤的，需要學(xué)生根據(jù)任務(wù)一中已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識以及閱讀資料，將正確的描述選出來，并填入相應(yīng)的檢查要點欄內(nèi)。

在學(xué)生小組討論期間，教師播放禮儀糾錯視頻，同時分別巡回指導(dǎo)，教師A著重對備選項中的錯誤描述進行說明糾正。

最后，學(xué)生按照自檢表，進行組內(nèi)自檢與互檢，將檢查結(jié)果記錄下來，供課后整改。

知識點三：顧客接待

該內(nèi)容既是教學(xué)重點、又是教學(xué)難點，結(jié)合學(xué)生的學(xué)情，我們認為只有在教師的指導(dǎo)和提示下，適當運用講授法，學(xué)生才能更高效地完成資料的收集。

師生共同完成《工作頁三店內(nèi)接待仿真圖》，明確各流程的排序及行為指導(dǎo)?！豆ぷ黜撊返脑O(shè)計是以4S店展廳的平面為基礎(chǔ)，在流程的各個節(jié)點，配以圖片場景，形象地提示銷售顧問應(yīng)該在每個步驟、什么地點、做什么事。

師生共同先將各流程進行排序，再完成每個流程的行為指導(dǎo)的填空。

2.9.3 全班展示、組內(nèi)自評：（計劃25分鐘）

這一環(huán)節(jié)主要是各組將實施計劃階段的成果在全班進行展示，并通過錄像的回放，各組分別展開討論，自評優(yōu)缺點，提出改進意見，形成自評報告。從而培養(yǎng)學(xué)生自我歸納、自我評價的習(xí)慣，提高分析問題、解決問題的能力，在工作中、學(xué)習(xí)中不斷取得進步。

具體步驟：（1）播放運華營銷實訓(xùn)軟件中禮儀糾錯視頻，提醒學(xué)生角色扮演時的注意事項。（2）各組對兩個情境進行展示，一組在角色扮演的過程中另一組對其打分并記錄優(yōu)缺點（攝像機錄影角色扮演過程）。（3）各組通過錄像回放觀察自己的角色扮演過程，從臨場發(fā)揮、應(yīng)變能力、專業(yè)素養(yǎng)、流程的規(guī)范性、演示的流暢性等方面對各自小組的展示進行自評，并提出改進意見，最終形成自評報告。（4）兩位教師觀察學(xué)生的自評過程及時記錄問題，適當加以引導(dǎo)。

2.9.4 自評報告、小組互評：（計劃20分鐘）

這一環(huán)節(jié)主要是各組對上一階段全班展示的環(huán)節(jié)進行自評小結(jié)報告，另外小組之間進行簡單的互評，培養(yǎng)學(xué)生的交流能力，能做到相互之間取長補短。

具體步驟：（1）各小組派代表到講臺總結(jié)各自角色扮演過程中哪些方面比較滿意，哪些還有改進之處，本小組對哪些效果的實現(xiàn)可能還有心無力等。（2）小組之間簡單互評優(yōu)缺點，并進行評分。（3）一位教師對各組進行總結(jié)，通過對比師生評價結(jié)果，找出造成結(jié)果差異的原因，另一位教師匯總評分表。（4）教師點評。

2.9.5 課堂小結(jié)：（計劃10分鐘）

隨機抽一名學(xué)生到教師機完成運華天地（下轉(zhuǎn)第153頁）（上接第52頁）AW822軟件中“店內(nèi)接待流程圖”的連線題，其他學(xué)生通過投影儀隨時檢查對與錯，并進行討論，在理清課堂思路的同時，也檢驗學(xué)生掌握情況。

2.9.6 課后作業(yè)的布置：（計劃5分鐘）

項目教學(xué)以學(xué)生討論學(xué)習(xí)為主，教師的講授時間非常少。因此課堂時間的安排利用不如傳統(tǒng)課堂教學(xué)緊湊，部分的拓展知識及下一個項目任務(wù)的相關(guān)準備工作都要由學(xué)生在課后進行學(xué)習(xí)。因此，本次課設(shè)計的作業(yè)是：素質(zhì)拓展題、實踐題、課前預(yù)習(xí)題。

本教學(xué)設(shè)計最大的特點是：基于工作過程為導(dǎo)向的項目式教學(xué)法;以學(xué)生為主體、教師是組織者、引導(dǎo)者、學(xué)習(xí)資源的建設(shè)者角色。當然，在本教學(xué)設(shè)計在實際操作中，對教師要求比較高：A教師現(xiàn)場掌控能力、B教師從顧客角度給予的評價和建議是關(guān)鍵。

參考文獻

篇2

H193

當前高職教育對于文秘專業(yè)的定位是培養(yǎng)能熟練應(yīng)用辦公自動化系統(tǒng)，具有社交接待、公關(guān)策劃、談判促銷和公文寫作、公文處理及檔案管理能力，既懂商務(wù)知識又具備文案策劃能力的復(fù)合型文秘人才。由此市場營銷是文秘專業(yè)培養(yǎng)中不可或缺的一門課程。然而目前各高職院校文秘專業(yè)的《市場營銷》課程教學(xué)現(xiàn)狀仍存在很多問題。

一、文秘專業(yè)《市場營銷》課程教學(xué)現(xiàn)狀及問題分析

（一）文秘專業(yè)《市場營銷》課程重視程度低

文秘專業(yè)學(xué)生對于本專業(yè)培養(yǎng)計劃認識不夠，普遍認為市場營銷課程不是文秘專業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程，他們只要學(xué)好自己的專業(yè)核心課就行，今后自己不會從事銷售行業(yè)，也不需要市場營銷的相關(guān)技能，市場營銷課可有可無。

（二）缺乏適合文秘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)市場營銷課程的資源

市場營銷課程實踐性強，很多知識需要在實踐中體會并掌握，然而很多院校實踐教學(xué)條件有限，不能支撐市場營銷課程的實踐學(xué)時[1]。

另外，目前致力于課程教學(xué)改革的專家越來越多，也涌現(xiàn)出很多新穎的市場營銷課程教學(xué)方法，例如以就業(yè)為導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動以及工學(xué)結(jié)合等方法，但是專門研究適合文秘專業(yè)的市場營銷課程教學(xué)方法的卻很少。雖然很多教學(xué)方法都可以相互借鑒，但是每個專業(yè)學(xué)生有不同的特點，適合的教學(xué)方法或教學(xué)方法應(yīng)用技巧都有不同，因此需要一套專門適合文秘專業(yè)學(xué)生的市場營銷教學(xué)方法。

（三）教學(xué)內(nèi)容的崗位特征不明顯[2]

文秘專業(yè)市場營銷課程內(nèi)容不是以崗位工作為基礎(chǔ)兒設(shè)置，教師在安排教學(xué)內(nèi)容時沒有認真分析市場營銷崗位的能力要求，導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)內(nèi)容與市場營銷實際脫節(jié)，并且現(xiàn)在營銷理論日新月異，教師若不時刻跟進職業(yè)崗位能力要求變化，都會使講授知識與實際脫節(jié)，從而導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后也很難用這些知識去滿足就業(yè)的需求。

（四）課程考核缺乏科學(xué)性[1][3]

目前課程考核仍然存在重理論、輕實踐的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在課程考核考試成績比重過大、過程性考核中考核指標不明確，指標可量化性較差、考核重點與培養(yǎng)目標、職業(yè)崗位要求存在偏差等。課程考核具有導(dǎo)向作用，如果考核內(nèi)容與職業(yè)崗位能力要求不匹配，會使得學(xué)生學(xué)習(xí)的重點偏離，所學(xué)知識與以后就業(yè)所需知識不匹配。

二、高職院校文秘專業(yè)市場營銷課程改革探索

（一）其他高職院校文秘專業(yè)《市場營銷》課程改革思路

目前其他高校對于市場營銷課程的改革很多，王艷茹提出在課程改革中應(yīng)“以學(xué)生為中心”，許冰鑌將行動導(dǎo)向教學(xué)法引入課堂，嚴莎提出市場營銷課程改革要以就業(yè)為導(dǎo)向，李海濤將任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法融入市場營銷課堂教學(xué)中，周雅琴提出基于能力目標的高職《市場營銷》課程考核方法。以上各位學(xué)者的改革都取得一定成效，同時也為本項目改革提供一些思路。

（二）文秘專業(yè)市場營銷課程創(chuàng)新教學(xué)模式-“1381教學(xué)模式”

1.“1381”教學(xué)模式介紹

“1381”教學(xué)模式即課程主要由一個平臺、三大情景、項目和一套考核方案構(gòu)成。一個平臺指的是課程開始之前，學(xué)生競聘到公司各層次的崗位中形成一個以營銷業(yè)務(wù)為主的公司平臺，教學(xué)內(nèi)容將融入到每個公司的自主經(jīng)營中。三大情景，項目指的是市場營銷課程教學(xué)內(nèi)容包括營銷公司組建、營銷公司培訓(xùn)、營銷公司運營三個情景和自我營銷、市場調(diào)研、市場定位、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略、營銷實戰(zhàn)八個項目。其中營銷公司組建主要是通過面試組建營銷團隊。營銷公司培訓(xùn)主要是為后續(xù)獨立完成營銷活動作知識儲備，公司團隊先進行市齙餮校選擇本公司要營銷的產(chǎn)品，再對產(chǎn)品進行市場定位，緊接著公司團隊選擇經(jīng)營方式，是自行采購并營銷產(chǎn)品還是選擇加盟經(jīng)營的方式，然后為其產(chǎn)品制定并實施產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。最后營銷公司運營，此階段就是運用所學(xué)知識進行實際演練，將涉及培訓(xùn)階段各個項目的綜合運用。教師只負責簡單指導(dǎo)和監(jiān)督。一套考核方案指的是課程考核采用與公司類似的考核辦法，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三部分綜合考核。具體根據(jù)績效考核評定表，以上考核評定表構(gòu)成平時成績，占比70%，因為市場營銷是考試課程，因此期末考試成績占比30%。

2.本課程教學(xué)模式的主要特色

（1）公司崗位引入學(xué)習(xí)課堂

在課程開始之前，學(xué)生競聘到公司各層次的崗位中形成一個以營銷業(yè)務(wù)為主的公司平臺，教學(xué)內(nèi)容將融入到每個公司的自主經(jīng)營中。課堂上沒有學(xué)生，只有員工，讓學(xué)生充分融入到各自的崗位角色中，在履行各自崗位職責的過程中學(xué)習(xí)。

（2）業(yè)務(wù)過程決定課程內(nèi)容

課程內(nèi)容的選擇不再以傳統(tǒng)方式進行，而是通過分析每一個匹配崗位的工作職責進而分析工作業(yè)務(wù)流程來決定。按照工作業(yè)務(wù)難易程度安排教學(xué)順序，符合學(xué)生對于知識的認知過程，同時實現(xiàn)所學(xué)與所需的零距離目標

（3）工作任務(wù)引領(lǐng)情景教學(xué)

教學(xué)過程中采用任務(wù)驅(qū)動的方式，通過下發(fā)工作任務(wù)，營造工作情景，讓學(xué)生融入公司的角色中，主動發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，建構(gòu)自己的知識，同時也讓學(xué)生時刻用職業(yè)人身份嚴格要求自己，不斷進步。

（4）職業(yè)技能決定考核方案

本項目采用的課程考核方案與公司考核方式類似，通過績效考核表評定。績效考核表主要由工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三部分構(gòu)成，其中工作業(yè)績由定量指標利潤率、利潤增長率，定性指標報告提交質(zhì)量、銷售制度執(zhí)行和團隊協(xié)作構(gòu)成，工作態(tài)度由專業(yè)知識、分析判斷能力、溝通能力構(gòu)成，工作態(tài)度由員工出勤、日常工作規(guī)范、責任感和服務(wù)意識構(gòu)成。構(gòu)建的考核指標與公司崗位要求的職業(yè)技能匹配，從而全面考核學(xué)生的知識掌握情況，同時引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)。

參考文獻：

篇3

隨著社會的發(fā)展，我國的電力事業(yè)早已達到了一定的高度，我國電力營銷系統(tǒng)中包括市場管理、業(yè)務(wù)擴增、抄表計費、收賬與財務(wù)、電能計量、用電檢查等多項日常管理工作，并且能對常見問題進行輔助解決，但是沒有對非例行問題提出明確可行的解決方案?，F(xiàn)如今，電力工業(yè)的發(fā)展取決于市場需求而不再是投資規(guī)模的大小，電力市場的主要決定權(quán)逐漸從賣方手上轉(zhuǎn)到買方手上。我國電力的供求自1996年后開始平衡，不僅提高了人民的生活質(zhì)量，還促進了國民經(jīng)濟的健康快速發(fā)展，同時也讓電力市場出現(xiàn)了競爭。因此電力部門更要及時改進電力營銷系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題，在這種形式下，搞好電力市場營銷工作至關(guān)重要，市場營銷工作的質(zhì)量直接影響電力企業(yè)的生存和發(fā)展。

一、電力營銷決策支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀

電力營銷系統(tǒng)通常分為四大層：營銷業(yè)務(wù)管理層、客戶服務(wù)管理層、營銷質(zhì)量管理層和營銷決策支持層。營銷決策支持層的主要只要職能是完成綜合指標分析、用電需求預(yù)測和市場策劃等，作為電力營銷管理中的最高層，它還要提供全面的信息支持給高層營銷決策，而電力營銷決策支持技術(shù)就應(yīng)用在這方面。電力營銷系統(tǒng)中主要存在四大問題：

1、系統(tǒng)運行時間的不斷推移和電力市場中新設(shè)備的添置使數(shù)據(jù)量不斷攀升，而這些數(shù)據(jù)都存放進數(shù)據(jù)庫會大大降低統(tǒng)計查詢的性能。

2、電力企業(yè)分配了很多日常工作給電力營銷系統(tǒng)，如市場管理、抄表計費、電能計量、用電檢查等，卻沒有明確提出對非例行問題或意向決策問題的解決方案。

3、運營成本一直在電力營銷決策和決策管理者的考慮范圍內(nèi)，電力銷售情況的好壞直接決定電力企業(yè)的運轉(zhuǎn)狀況，但是在與購電和售電等營銷工作中的各項決定并沒有以數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)為依據(jù)而是單憑決策者的直覺。

4、電力系統(tǒng)的營銷統(tǒng)計報表使用的是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫上的SQL語句，每次制作報表都要經(jīng)過大量重復(fù)的SQL語句的處理工作，由于數(shù)據(jù)量很大，報表的生成組要很長時間，這種方式嚴重影響了制表的速率并降低了整個系統(tǒng)的運作效率。

二、意向決策系統(tǒng)在電力營銷中的目標與初步應(yīng)用

電力營銷在市場環(huán)境中雖然受到的競爭壓力較小，但面對日益變化的經(jīng)濟環(huán)境，其決策系統(tǒng)通常具有一定的滯后性。在目前電力營銷系統(tǒng)中，在對目標用戶的管理與決策支持方面已經(jīng)取得了一定的效果，并且能夠保障在未來一段時間內(nèi)都能夠適應(yīng)發(fā)展的需要。但是就突發(fā)事件的處理能力來看，電力營銷并沒有指定突發(fā)之間的應(yīng)急機制，無法有力支持營銷的安全性。

針對這種情況，電力部門應(yīng)該建立相應(yīng)的意向決策支持功能，對于非例行問題也能夠保障及時解決。意向決策功能應(yīng)該達到以下兩個目標：

1.以客戶為中心

在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的管理中，電力營銷往往將重點放在了事務(wù)性勞動方面，讓用戶的靜力與時間都用在了被動的查詢工作方面。電力部門應(yīng)該較強與用戶的交流活動，讓用戶真正感受到電力企業(yè)的關(guān)懷，才能夠保障營銷的有效性。就目前電力市場而言，缺乏交流的系統(tǒng)早已不適用于現(xiàn)代信息的快速發(fā)展。

意向決策在被引入到電力營銷系統(tǒng)之后，相信新系統(tǒng)能夠有效改善傳統(tǒng)單向化的管理模式，真正面向用戶的進行營銷。通過多種手段的交流，電力企業(yè)能夠為客戶展示一個相近的空間，通過不斷地實踐與用戶的反饋將模糊的意向決策轉(zhuǎn)化為較清晰的決策方案，達到一種交互式的系統(tǒng)功能，實現(xiàn)-用戶為中心的目標。

2. 系統(tǒng)加強靈活性

對于電力企業(yè)的營銷系統(tǒng)而言，設(shè)計者們應(yīng)該在進行詳細的市場分析之后，在真正了解用戶需求的情況下進行營銷設(shè)計，而不是在用戶提出問題之后再想辦法接軍。意向決策在營銷中的應(yīng)用應(yīng)該將重點放在構(gòu)造問題上，而不是放在解決問題上，基于這點，其原因有許多，主要表現(xiàn)在用戶與設(shè)計者的思維差異以及用戶的表達方式上。用戶對電力部門的營銷提供一定的參考意見，但在框架與聯(lián)想上并不清晰，只有一個大致的范圍，在自身確切需求的表述上并不嚴謹，因此設(shè)計者們設(shè)計出來的系統(tǒng)會與用戶想象中的存在差異。

經(jīng)濟市場具有靈活多變的特征，電力營銷也應(yīng)該在決策上加強靈活性。在對系統(tǒng)進行全面分析的基礎(chǔ)上，意向決策技術(shù)的應(yīng)用能夠讓營銷部門與設(shè)計部門更清晰的了解到用戶意圖，讓系統(tǒng)真正意義的保障其靈活性。

三、具有意向決策支持功能的電力營銷管理與決策系統(tǒng)

一般的決策支持系統(tǒng)都是面向模型的，而決策者又是面向問題的，為了解決這個矛盾，為意向決策問題提供最有利的支持，應(yīng)該采用基于知識的問題生成和解決子系統(tǒng)，通過它與決策者的交互，獲取事實進行推理，并最終確定一個模型方案。這種解決方案，實際上也可以看做是包含了專家系統(tǒng)的推理模型，目的是利用專家系統(tǒng)的定性分析機制，實現(xiàn)定性分析與定量分析的有機結(jié)合。

在電力營銷決策與管理系統(tǒng)的具體設(shè)計中，采用了“DDS+問題求解單元+支持庫”的IDSS設(shè)計方案，在傳統(tǒng)的DSS基礎(chǔ)上增加了一個知識庫和問題求解單元。設(shè)計系統(tǒng)框圖如圖1所示。

圖1 電力營銷決策系統(tǒng)框圖

1.問題生成子系統(tǒng)原理

用現(xiàn)有技術(shù)引導(dǎo)用戶對自己的決策意向進行識別，如何運用人機交互的手段一步步地對決策意向進行明確和細化，使其最終轉(zhuǎn)化為一個決策問題，這正是設(shè)計此系統(tǒng)的難點。而問題生成系統(tǒng)的實際是意向決策支持系統(tǒng)的瓶頸問題，下文就以電力營銷系統(tǒng)為背景，給出問題生成子系統(tǒng)的設(shè)計方案。如圖2

圖2 問題生成系統(tǒng)運行機制

該運行機制實際上就是人類完成相應(yīng)意向推理的全過程：人們在解決自身無法清晰表述的問題時，總是先把它限制在某個大范圍之內(nèi)（即情景設(shè)定階段），例如市場策劃問題；然后根據(jù)自聯(lián)想和借鑒他人的經(jīng)驗，把該范圍內(nèi)的各項因素及其與問題的相關(guān)程度列出（即意向詳細描述階段）；在此范圍中，通過分析、推理把一個決策意向明確為一個決策問題（情景分析階段）。再利用計算機進行意向決策支持輔助設(shè)計時，當然也是遵循這些原則。

2. 問題生成子系統(tǒng)的設(shè)計及構(gòu)建相關(guān)知識庫

依據(jù)上述機制，并結(jié)合各種意向決策支持技術(shù)，電力營銷意向決策支持系統(tǒng)中的問題生成子系統(tǒng)應(yīng)具有圖3所示的結(jié)構(gòu)。

圖3 問題生成子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.1 人機交互界面

人機交互界面的功能是實現(xiàn)用戶與計算機之間的對話，這是問題生成系統(tǒng)設(shè)計中需要很好解決的問題之一，因為計算機不但要通過人機交互界面接受決策者的問題或意向描述，還要把問題生成的結(jié)果通過人機交互界面告訴用戶，這個過程相當于問題運行機制中的意向識別過程。設(shè)計時可采用多煤命令為人機交互手段―多媒體命令包括用戶鍵盤輸入的字符命令、鼠標輸入的圖形命令或語音輸入等。同時也要兼顧用戶的用語習(xí)慣和決策風格。

2.2 知識庫

知識庫的設(shè)計是整個子系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)，也是應(yīng)用意向決策支持技術(shù)要重點解決的問題。按性質(zhì)的不同，可把知識分為事實性知識和規(guī)則性知識兩種：事實性知識用于描述一些電力營銷的基本情況；而規(guī)則性知識則是對聯(lián)想和推理的結(jié)果以條件―結(jié)論的形式給予描述。依據(jù)問題生成系統(tǒng)運行機制，知識庫可由以下幾個子知識庫組成。

2.2.1 情景設(shè)定知識庫

情景設(shè)定知識庫中的只是用來細化用戶的餓意向決策問題?？梢圆捎酶拍罘謱拥姆绞綄嶋H情景設(shè)定知識庫。概念分層是一種有用的背景知識形式，一個概念分層就是定義一個映射序列，它將底層概念映射到更一般的高層概念。

因為電力營銷主要是圍繞營銷活動進行，而營銷活動考慮的又是如何滿足用戶的需求和擴大企業(yè)的盈利，所以有關(guān)電力營銷的決策又可以從客戶分析、銷售分析、需求預(yù)測和市場策劃這幾個方面分別考慮，可以把這幾個方面作為基本問題，讓用戶在其中考慮其他方面和其他因素，來細化自己的問題。以有關(guān)“客戶分析”的意向決策基本問題為例，這個基本問題包含的其他因素是：考慮行業(yè)的客戶分析、考慮大小客戶、考慮客戶信用、考慮客戶投訴這4個小問題。這些具體的小問題可以映射到它所屬的較高層次的概念中。這些映射就形成了“客戶分析”的概念分層，如圖4所示。

圖4 “客戶分析”的概念分層

有了這種概念分層的形式，用戶就可以通過“上卷”（即通過一個維的概念分層向上攀升）和“下鉆”（它是上卷的逆操作，它顯示又不太詳細的數(shù)據(jù)到更詳細的數(shù)據(jù)）操作在多個抽象層上細化自己的決策意向，之后再自由地組合這些選項，給出相應(yīng)選項在此決策意向中所占的比重（用0到1之間的數(shù)表示），并使所有選項的比重值之和等于1。

2.2.2 情景分析知識庫

情景分析知識庫中的知識起到了模型自動引導(dǎo)的作用。在這里采用的技術(shù)是包括推理規(guī)則知識庫和模型設(shè)定知識庫的常用模型自動引導(dǎo)方法。它的原理主要是先將決策問題映射到模型的各主要特征集合上，然后再由模型的特征集合映射到各模型集合上。主要包括推理規(guī)則知識庫和模型設(shè)定知識庫。

2.3 推理機（控制模塊）

推理機的作用是按照用戶的不同選擇，調(diào)用不同的知識庫進行相關(guān)問題的識別和決策支持。當用戶進入問題生成系統(tǒng)后，推理機首先調(diào)用情景設(shè)定知識庫，這樣用戶就可以在意向查詢的交互式界面上，通過上卷和下鉆操作，對自己的決策意向進行細化，最終產(chǎn)生一個明確的決策問題。當用戶對意向的表述結(jié)果比較滿意的時候，推理機再調(diào)用情景分析知識庫中的知識對用戶的決策意向進行處理，并得到?jīng)Q策意向相關(guān)程度最大的過程模型，供給問題決策子系統(tǒng)使用。

經(jīng)過上述處理后，下面的要求就是對決策問題提供有力的支持一直是電力營銷系統(tǒng)應(yīng)用研究中的一個重點。

參考文獻：

篇4

過了十天左右，小A又聽到了門鈴響。他知道，自己定制的整套全屋家具已經(jīng)到貨來安裝了。安裝師傅辛勤地工作，就像變戲法一樣，不久就將一堆堆板材變成了一件件成型的家具，和小A在設(shè)計師手機上看到的幾乎一模一樣。一個冰冷的小屋立刻成了溫馨、溫暖的小窩。小A覺得非常完美，非常開心，他抑制不住自己的興奮，掏出自己的手機，在網(wǎng)上給了一個五星并留下自己的評語。他把自己的美麗的小窩立刻發(fā)到了微信的朋友圈，讓大家一起分享他的快樂。幾個朋友立刻回復(fù)了贊，并問小A是哪家品牌的定制家具，這么漂亮!將來自己的新家，也找這家品牌來定制自己的全屋家具。

以上描繪的情景，就是尚品宅配，一家全屋定制家具品牌給消費者描述的未來消費情景。

在上述情景的描述中，尚品宅配解決了定制行業(yè)的兩大頑疾。

第一就是消費者不能“所見即所得”。這是一個定制行業(yè)很難跨越的消費體驗。定制行業(yè)（櫥柜、衣柜）之所以現(xiàn)在還需要實體店面，就是因為消費者看不到自己家里的定制家具到底是什么樣的。即使到了店面，看到店面的樣品，也不是根據(jù)自己家里的情況定制的家具，只能有一個大概、模糊、感性的認識。這個消費體驗，必須在店面才能完成。尚品宅配做的，就是把這個消費體驗完全前移，讓消費者不用來店面，通過互聯(lián)網(wǎng)和云計算，在家里就可以完成“所見即所得”的消費體驗。

第二就是一次安裝OK的完美搞定，這也是定制行業(yè)一直難以克服的痼疾。定制家具畢竟是半成品，到顧客家里組裝完畢，才能成為一個完美的產(chǎn)品。由于定制行業(yè)的流程長與生產(chǎn)的復(fù)雜性，一次安裝OK， 一次讓消費者滿意是非常難做到的。如果真做到了，顧客的滿意度會非常高，品牌的口碑會有質(zhì)的飛越。這給消費者創(chuàng)造的價值會得到消費者加倍的回報。

未來尚品宅配想做到的極致模式是，消費者可以自己量尺，提交方案，對云服務(wù)器匹配的方案進行比較，滿意后自動下單，自動付款。連上門的設(shè)計師都省了。

未來的互聯(lián)網(wǎng)時代是“得屌絲者得天下”。所有現(xiàn)在大家知道的互聯(lián)網(wǎng)成功案例，都是得到的“屌絲”的青睞，最火的就是小米手機了。今年已經(jīng)突破120億元的銷售額，未來要做上千億的銷售?，F(xiàn)在小米已經(jīng)推出了性價比更高的低端手機——“紅米”手機?！暗脤沤z者得天下”，用日本著名學(xué)者大前研一的話說，就是“M”型社會的到來的機遇。中產(chǎn)階級的塌陷，消費的主力是金字塔最底座的部分：屌絲群體。他們對品質(zhì)有追求，但對產(chǎn)品的價格更在意，追求性價比高的產(chǎn)品。他們追求信息對稱，不再會為商家的包裝和忽悠買單，不再會花冤枉錢，80后、90后已經(jīng)成為這部分群體構(gòu)成的主力軍。尚品宅配的品牌與產(chǎn)品定位，面向的也是這部分主力消費群體，未來，不用十年的時間，這部分消費群體就能撐起一個非常大的市場空間。這就是未來尚品宅配的巨大市場機會。

未來互聯(lián)網(wǎng)時代是“贏家通吃”的時代。當消費者已經(jīng)用慣了微信之后，易信增加再強大的功能已經(jīng)沒有機會了。未來十年內(nèi)，隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的80后、90后們，已經(jīng)習(xí)慣用互聯(lián)網(wǎng)來解決全屋家具需求的時候，第一個中大獎的，很可能就是準備充分的尚品宅配了。當消費者習(xí)慣了用尚品的新居網(wǎng)來一站式解決全屋定制家具需求的時候，留給其他傳統(tǒng)定制企業(yè)的機會會越來越小了。未來傳統(tǒng)定制企業(yè)的生存空間會受到極大的擠壓，山雨欲來風滿樓！

雖然，尚品宅配憑借一己之力打通了從前端的消費者設(shè)計到后端的大規(guī)模定制生產(chǎn)的C2B商業(yè)模式，但這種模式要真正成為主流商業(yè)模式，還要假以時日。尚品還要苦練內(nèi)功，完善前營銷平臺與后生產(chǎn)平臺，做好“個性化營銷，柔性化生產(chǎn)與社會化物流”。就像小米雷軍，苦逼地做了十幾年WPS而無果，順勢而為后，一躍成為了“站在風口的豬”！大放異彩! 這一天，也會等待著做好充分準備的“尚品宅配”們了！

一個定制家居帝國正在浮出水面！

=======關(guān)于營銷活化石========

篇5

傳統(tǒng)家具商家在家居賣場內(nèi)租賃鋪面后，再耗巨資打造、設(shè)計店面形象，除巨額租金投入外，還要花掉一筆裝修費用。定制家具企業(yè)則是直接在新開盤入住率較高的小區(qū)內(nèi)購買不同戶型，等比例展示其定制產(chǎn)品，給顧客原汁原味的體驗。

從產(chǎn)品運營成本投入到產(chǎn)品價格競爭優(yōu)勢等方面看，定制家具企業(yè)銷售則將傳統(tǒng)家具批量化生產(chǎn)后銷售環(huán)節(jié)的宣傳費用、店面租金、裝修投入等相關(guān)費用直接縮減，進而讓利給顧客。

定制元素引爆銷售流程再造

定制銷售模式讓更多的年輕顧客可以很方便地找到自己喜歡并符合其家居環(huán)境的產(chǎn)品，不用再在眾多賣場中辛苦尋找。顧客僅需將房屋戶型圖放在設(shè)計師面前，細細描述內(nèi)心的需求，設(shè)計師就會根據(jù)戶型布局結(jié)構(gòu)通過數(shù)據(jù)庫查詢到符合顧客要求的產(chǎn)品模擬效果圖。顧客接下來只需參照效果圖選擇定制材質(zhì)，等待房屋裝修完工以后的定制產(chǎn)具安裝。

定制家具企業(yè)的設(shè)計人員之所以能充分掌握顧客的需求，是因為他們在相關(guān)環(huán)節(jié)與顧客進行了深入交流，進一步明確顧客的真實需求，最終設(shè)計出符合其期望的產(chǎn)品組合方案。各個環(huán)節(jié)完全依據(jù)顧客自身情況，因人而異，體驗營銷的靈活性得以充分體現(xiàn)。

定制家具能在步入市場初期就獲得成功，并很快將定制銷售模式推廣到當?shù)厥袌觯钪匾囊稽c在于：初期就把顧客的個性化需求放在首要位置，并隨時增加顧客意想不到的銷售體驗環(huán)節(jié)。

以衣柜行業(yè)定制企業(yè)好萊客為例，首先將上門勘測服務(wù)作為與顧客交流溝通的售前第一環(huán)節(jié)，進而從飾材、結(jié)構(gòu)、款式、顏色、五金配件等與衣柜組裝相關(guān)的零部件要素入手，在顧客選擇這些零部件的過程中與顧客形成全程互動。緊接著，設(shè)計師在與顧客的交流過程中，形成設(shè)計方案，然后形成完整的整體家具設(shè)計制作報價方案。最后，進入后期約定的成品交付、驗收、安裝、保養(yǎng)等售后服務(wù)環(huán)節(jié)，整個定制銷售過程完全開啟了顧客全方位體驗整體定制家具的全新消費方式。

從顧客消費好萊客定制家具的體驗流程設(shè)置，不難發(fā)現(xiàn)家具定制銷售區(qū)別于傳統(tǒng)成品家具銷售模式的價值增值過程(見表1)。

定制實景展示強化體驗增值鏈條

隨著定制銷售模式逐漸被家具企業(yè)采用，家具企業(yè)的體驗營銷增值路徑也在單一定制元素選擇的基礎(chǔ)上，逐步向情景空間整體體驗深入。

近幾年，規(guī)模不算太大的定制家具企業(yè)，取得了少見的利潤增值速度。傳統(tǒng)家具企業(yè)都在通過增加機器設(shè)備不斷提升產(chǎn)品生產(chǎn)效率，以此降低生產(chǎn)成本，但定制家具企業(yè)卻在固有的幾臺設(shè)備上，不斷向定制銷售的單品求利潤。定制銷售單品如何實現(xiàn)利潤增值?美蝶定制家具則通過情景空間展示和定制產(chǎn)品自有經(jīng)營渠道相結(jié)合的形式來實現(xiàn)。

所謂情景空間展示，即企業(yè)根據(jù)家具產(chǎn)品在不同家居空間的作用，設(shè)置不同的定制產(chǎn)品陳設(shè)情景展示間，通過展示緊湊多變的不同家居風格，不但給顧客提供更完善的定制家具實景空間效果，還可以將各種定制元素在樣板空間的不同風格下完美展現(xiàn)。

此處的情景空間展示不是在賣場里進行間隔劃分出不同的情景展示區(qū)域，而是通過自購小區(qū)實體住房，選擇不同的房屋戶型，進行更為真實和貼切的產(chǎn)品情景展示。在選購的房屋內(nèi)，所有定制產(chǎn)品完全按照不同的裝飾風格來配置，然后根據(jù)不同生活空間(如客廳、臥室、書房、廚房、兒童房等)配置相應(yīng)的定制成品構(gòu)成的定制元素(諸如材質(zhì)、做工、顏色、款式等)的分類陳列展架及說明，讓客戶一目了然，明白分布在不同生活空間的定制產(chǎn)品形成過程。

一方面，這種情景體驗展示可以讓其他住戶第一時間在與自己戶型相同的房間內(nèi)感受、體驗，看到整個家居空間的不同裝飾實景效果，看到由定制產(chǎn)品組合而成的家居實景。近在眼前的情景體驗，比家居賣場不標準的情景體驗更實在亦更有吸引力，更容易讓顧客產(chǎn)生效仿及購買的沖動。另一方面，還可以大幅縮短設(shè)計師與顧客設(shè)計定制產(chǎn)品的溝通時間，只要顧客看到實景樣板間內(nèi)符合自己家居風格的定制樣品，設(shè)計師僅需作些尺寸和比例上的相關(guān)改動，即可很快制作出符合其要求的定制產(chǎn)品效果圖，并由此形成產(chǎn)品報價。

效率的提升讓設(shè)計師和顧客可交流的時間比之前更多。此時，設(shè)計師的作用不僅是為客戶推薦其需要的某單一定制產(chǎn)品，還會在逐步交流過程中，給客戶提供更多選擇其他定制產(chǎn)品的建議；顧客為了讓家居的整體風格更符合情景樣板間展示的效果，也必然會選擇相關(guān)的定制產(chǎn)品。由此，定制銷售的種類亦隨之增加，通過情景樣板間體驗營銷展示的增值鏈條也被延長。

直接進小區(qū)的實景體驗，與傳統(tǒng)家具企業(yè)相比省去了很多銷售成本，諸如店面租金、宣傳費用、店面不斷更新裝修等費用。同時，在一個小區(qū)的情景展示達到一定階段后，定制消費的客戶會通過口碑宣傳幫助企業(yè)繼續(xù)獲得訂單。此時，除保留一兩套辦公和簽單用房外，企業(yè)便可根據(jù)市場行情，將前期展示的房子整體打包賣出，再去拓展新的小區(qū)。

以定制銷售為基礎(chǔ)，小區(qū)實景體驗為輔助的創(chuàng)新，幫助小規(guī)模家具企業(yè)通過情景體驗營銷模式逐漸走向一個更具體驗價值的層面。

網(wǎng)絡(luò)演示升級定制銷售體驗、

借助網(wǎng)絡(luò)搜尋潛在客戶，成為眾多定制銷售企業(yè)日漸看好的又一個體驗營銷策略。雖然網(wǎng)絡(luò)空間是一個虛擬的空間，但這并不妨礙定制銷售企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)體驗營銷實現(xiàn)產(chǎn)品價值。目前，國內(nèi)定制家具企業(yè)的發(fā)展處于逐步成長階段，缺乏全國性品牌，但地區(qū)企業(yè)的定制銷售在網(wǎng)絡(luò)上運用體驗營銷過程中，也體現(xiàn)了各自的特色。

在網(wǎng)絡(luò)體驗營銷上，有些企業(yè)在專業(yè)網(wǎng)站通過視頻不斷向網(wǎng)絡(luò)潛在顧客傳播其定制產(chǎn)品的實際生產(chǎn)過程及后期安裝的成品案例戶型展示，來吸引顧客對產(chǎn)品的關(guān)注(客戶只要通過電話聯(lián)系，便可實現(xiàn)將虛擬空間向?qū)嵸|(zhì)層面轉(zhuǎn)化)；有些企業(yè)則通過建立相對封閉的群聊系統(tǒng)，讓企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品以圖片的形式先向潛在客戶發(fā)送，當客戶對產(chǎn)品效果滿意時，便可通過電話聯(lián)系，實地參觀，進而簽單銷售。

維尚定制家具的網(wǎng)絡(luò)體驗營銷則走出另一種風格，公司設(shè)計師將各自為客戶設(shè)計的方案放到個人方案庫里，并同時將這些方案在網(wǎng)上實現(xiàn)互享。公司通過搜集全國各地不同房屋戶型進而研發(fā)出不同的設(shè)計方案，網(wǎng)絡(luò)顧客只要進入公司網(wǎng)站，找到符合自己的戶型，輸入需要的設(shè)計風格、預(yù)期價位等信息，便能輕易找到適合自己的方案。

尚品宅配則是先讓顧客到現(xiàn)場參觀樣品，然后

通過網(wǎng)絡(luò)和顧客交流想法。根據(jù)客戶交流情況，依據(jù)公司內(nèi)部庫存的上百戶戶型設(shè)計方案，選擇符合顧客要求的一種，并制作出簡單的設(shè)計效果圖。一旦顧客對設(shè)計效果滿意，那么設(shè)計師便免費上門服務(wù)，由此便進入到為客戶定制服務(wù)的體驗環(huán)節(jié)。

介入網(wǎng)絡(luò)體驗的定制銷售，讓企業(yè)尋找目標顧客的途徑比傳統(tǒng)家具企業(yè)通過渠道建設(shè)、專賣店、直營店以及現(xiàn)場等客上門的途徑更具針對性。只要關(guān)注不同的專業(yè)網(wǎng)站、論壇、社區(qū)，企業(yè)就會先人一步鎖定產(chǎn)品的目標顧客，并通過彈出窗口或其他不同的網(wǎng)絡(luò)交流形式，邀約客戶進行虛擬空間的第一步體驗；緊接著再通過各種聯(lián)絡(luò)形式(如QQ咨詢、網(wǎng)絡(luò)留言、電話聯(lián)絡(luò)、郵件發(fā)送等)，轉(zhuǎn)到實體銷售層面，再進行更深層次的定制體驗。

亟待完善后期體驗服務(wù)

在整個定制銷售的前端(售前、售中)，不論以何種體驗形式，企業(yè)總能想方設(shè)法讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生依賴并快速建立信賴關(guān)系，進而獲得訂單?？梢哉f，定制銷售的前端體驗情景和模式構(gòu)建，已具備了較高操作水平。但是，不少企業(yè)在定制銷售后期的產(chǎn)品交付周期、現(xiàn)場安裝、保養(yǎng)維護、客戶二次消費等方面，在體驗服務(wù)的環(huán)節(jié)設(shè)置方面，存在不少瑕疵。諸如交付周期延誤，安裝工人現(xiàn)場操作不規(guī)范導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，產(chǎn)品保養(yǎng)跟進不主動、不及時，客戶定制銷售完畢沒有后續(xù)咨詢和聯(lián)絡(luò)等現(xiàn)象，間接地讓不少客戶對定制產(chǎn)品產(chǎn)生顧慮，對定制銷售模式的繼續(xù)深入產(chǎn)生潛在障礙和隱患。

顯然，定制銷售在后期服務(wù)的體驗環(huán)節(jié)設(shè)置方面并非沒有可行性，而是眾多企業(yè)受慣性的“重售前、售中，不重視售后”的思維影響，導(dǎo)致在實際操作中往往忽視售后階段。事實上，定制家具銷售模式不僅要靠體驗要素實現(xiàn)價值增值，更要靠顧客的口碑效應(yīng)提升自己品牌的忠誠度和持續(xù)贏利能力。

在售后階段，體驗營銷的重點應(yīng)該放在與重要顧客的情感交流與維系方面，諸如進行一定階段的售后產(chǎn)品質(zhì)量回訪，及時的產(chǎn)品保養(yǎng)，定期的企業(yè)問候，適時的客戶互動活動……總之，就是用低成本的企業(yè)投入，時刻抓住眷顧過企業(yè)的顧客的心，這不僅能使顧客體驗確認價值繼續(xù)延續(xù)，而且會讓定制銷售模式的體驗價值最大化。

定制與批量生產(chǎn)的博弈

在生產(chǎn)成本之上加一定比例利潤，傳統(tǒng)家具生產(chǎn)企業(yè)就可以批量向經(jīng)銷商出貨。但隨著時間推移，批量化生產(chǎn)的家具廠商的利潤并不是持續(xù)遞增的，隨著家具行業(yè)競爭對手不斷增加，結(jié)果恰恰相反。

篇6

近年來，我國的房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展勢態(tài)良好，全國各地的房地產(chǎn)營銷行業(yè)如火如荼。部分房地產(chǎn)企業(yè)將情景分析法應(yīng)用于房地產(chǎn)營銷中，取得了非常好的效果。情景分析法是前景描述法或者腳本描述法的又一稱謂，即以假設(shè)某種態(tài)勢或者現(xiàn)象將持續(xù)到未來很長的一段時間為基礎(chǔ)，對探討對象可能出現(xiàn)的狀況或者后果進行預(yù)測分析，這種直觀的定性預(yù)測方法，經(jīng)常被用來對預(yù)測對象未來即將發(fā)展的情況進行預(yù)計和預(yù)測。

1.情景分析法在房地產(chǎn)營銷中應(yīng)用

情景分析法在房地產(chǎn)開發(fā)中的應(yīng)用，總體看來，其步驟大致可概括為：初次項目定位、房地產(chǎn)市場綜合分析、剖析項目所處區(qū)域市場的行情、選擇重要影響決策因素、具體分析主導(dǎo)因素、最終定位項目。

1.1 確認判斷焦點

在房地產(chǎn)營銷中應(yīng)用情景分析法，首先就是要對確認決策焦點，匯聚情境的發(fā)展焦點。焦點決策，是企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模所面臨的重要決策內(nèi)容，意在履行企業(yè)的經(jīng)營使命和實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品在營銷視野下的長遠發(fā)展。從企業(yè)的長遠發(fā)展來看，必須綜合考慮可能影響企業(yè)發(fā)展的多方面因素，對不確定因素和必然事件進行綜合分析，具體確定其對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標所產(chǎn)生的影響程度和敏感程度，來判斷企業(yè)在投資過程中承擔的投資風險，進而判斷企業(yè)是否具備這種承受能力，并將其納入到影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素當中來。

房地產(chǎn)營銷已經(jīng)呈現(xiàn)出了全員營銷的勢態(tài)，地產(chǎn)營銷理念已經(jīng)滲入到房地產(chǎn)開發(fā)的每個環(huán)節(jié)中，成為整個房地產(chǎn)開發(fā)過程中的重要部分。在房地產(chǎn)項目進行開發(fā)初始，往往會承擔著政治、政策、利率、通貨膨脹、市場供求、財務(wù)、運營等多方面的風險，這些種類的風險整合在一起就成為項目產(chǎn)生變化的中決定性因素。所以，對于房地產(chǎn)營銷團隊來說，必須放棄固化的思維模式，注意異常變化和綜合因素來決策腳本。

近幾年，房價持續(xù)走高，一路飆升，政府必然會出臺相應(yīng)的宏觀調(diào)控政策。所以，對于房地產(chǎn)開發(fā)上來說，如何提升工程項目的開發(fā)成本和明確項目定位，是該項目能否收益的重要措施和手段。針對這一現(xiàn)象，營銷部門必須做好項目策劃宣傳，規(guī)劃有吸引力的營銷手段，并將營銷理念深入到各個項目環(huán)節(jié)中，形成鮮明的決策焦點，是整個團隊明確項目的發(fā)展方向，并根據(jù)項目的地理位置、環(huán)境條件來合理確定項目定位。

1.2 明確關(guān)鍵性決策因素

所有影響目的關(guān)鍵因素都是影響項目的關(guān)鍵性決策因素。各個因素對于整個項目來說存在著非常密切的關(guān)系，這些因素的變化將會導(dǎo)致形成若干不可預(yù)知的事件。根據(jù)每個事件的邏輯請將形成相應(yīng)的腳本雛形，搭建情景分析的基本框架。

做好房地產(chǎn)營銷，就必須了解與項目關(guān)系密切的稅收、土地、金融等相關(guān)政策，分析其國家宏觀發(fā)展的形式，深諳微觀房地產(chǎn)市場和個人需求情況，并將二者進行科學(xué)的對比分析，通過市場調(diào)研彌補市場競爭中的盲點，將宏觀發(fā)展形勢和微觀市場因數(shù)統(tǒng)一起來考慮，做好房地產(chǎn)市場營銷分析報告。

1.3 合理分析外在動力

要充分認識房地產(chǎn)營銷過程中的可能出現(xiàn)的外在動力，通過度對治和經(jīng)濟等各方面的外地推動力進行綜合分析，來確定決策因素的未來發(fā)展態(tài)勢，進一步分析若干事件腳本中的具有推動力的因素，合并推動力相近的時間，再次形成二級腳本。例如，銀行之所緊收銀根是為基于減少貸款額度還是減低企業(yè)開發(fā)資金，是刻意降低購買要求還是限制投資。在進行營銷策劃時，就必須將這些可能進行逐一提煉，對地產(chǎn)市場進行深層次的分析。

1.4 選擇不確定的營銷主軸

在不確定性的驅(qū)動力群組中，歸納出至少三種相關(guān)的構(gòu)成面，被成為不確定主軸，這是情景分法內(nèi)容的主體框架結(jié)構(gòu)，進而產(chǎn)生情景邏輯。在這種情況下，必須重申重要事件和因素的重要性，理清時間和因素之間的聯(lián)系，將可以用統(tǒng)一方法進行處理的時間合并考慮。

房地產(chǎn)的銷售過程中風險大，需合并處理，所以必須制定行之有效的對策和策略。與此同時，地產(chǎn)宏觀市場的變化以及區(qū)域房地產(chǎn)市場中各種政府措施的相關(guān)干涉都會成為房地產(chǎn)營銷工程中重要的驅(qū)動力，所以，根據(jù)情景分析法的要求，房地產(chǎn)營銷人員必須要認清并把握住重要的外在驅(qū)動力因素。

1.5 增加情景內(nèi)容

選擇至少三個問題情境，并對情境內(nèi)容進行具體的細節(jié)描述，賦予情境本身豐富的內(nèi)涵。營銷團隊需要將所有的可能發(fā)生的情景事件聯(lián)系起來，編制成腳本文件，作為后期制作房地產(chǎn)營銷策略的重要依據(jù)。

處在不同市場競爭條件下的地產(chǎn)項目，需使用其所處市場的相應(yīng)特質(zhì)因素來細化本項目的具體營銷要求，在嚴格遵守國家相關(guān)政策、法規(guī)的基礎(chǔ)上，營銷員必須要以市場為導(dǎo)向，用最飽滿、豐富的語言詳盡其銷售項目，制定出符合市場走向、符合消費者需求、極富吸引力的營銷方案。

1.6 解讀決策含義

決策是情景分析法在房地產(chǎn)營銷中的主體。認真解讀情景內(nèi)容，正確認識決策在營銷管理決策上的重大意義。可以通過適當模擬演示，提高營銷人員對問題的認識程度，熟知腳本文件中的事件的重要影響，明確每一個問題情景的重要內(nèi)涵，知曉該情景對項目開發(fā)即將會產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)。

2.情景分析法對于房地產(chǎn)營銷的重要作用

從理論上來講，情景分析法適用于如房地產(chǎn)開發(fā)這樣周期較長的行業(yè)。情景分析法利用抽象的思維方式，對房地產(chǎn)營銷進行科學(xué)有效的管理，預(yù)測未來市場可能發(fā)生的情景變化，及時做出率先的應(yīng)對，對于該項目在激烈的市場競爭中占據(jù)發(fā)展的制高點具有重要的現(xiàn)實意義。在房地產(chǎn)營銷中營銷團隊對于政治、經(jīng)濟、技術(shù)和社會發(fā)展的未來趨勢認知度和對未來市場的研究判斷進行綜合整理，以此給項目營銷方案的制定提供定性腳本。定性腳本法可提高營銷團隊對環(huán)境威脅的警惕性，使營銷戰(zhàn)略更具有靈活性，同時有利于把握項目未來發(fā)展的脈搏。

3.結(jié)束語

情景分析法在房地產(chǎn)營銷中的成功應(yīng)用，有助于營銷團隊制定柔性營銷戰(zhàn)略，以應(yīng)對時刻可能變化的房地產(chǎn)市場環(huán)境，降低開發(fā)風險，將項目收益做大化。

參考文獻

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篇7

【關(guān)鍵詞】高職院校；營銷心理學(xué)；教學(xué)改革

[ Key words ] marketing psychology; vocational colleges; teaching reform

中圖分類號：H191文獻標識碼：A文章編號

營銷心理學(xué)是一門主要研究營銷活動中，消費者和營銷人員心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。營銷心理學(xué)是普通心理學(xué)基礎(chǔ)知識與市場營銷理論的有機結(jié)合，是心理學(xué)一般原理在市場營銷活動中的延伸和應(yīng)用，同時也是一門應(yīng)用性很強的課程。而現(xiàn)代營銷在本質(zhì)上是一個營銷主體與營銷對象，即消費者的心理互動過程，因此，對于高職院校學(xué)生來說，掌握并有效運用消費者的心理活動和消費行為規(guī)律，是必須具備的專業(yè)素質(zhì)之一。

一、《營銷心理學(xué)》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

目前，許多院校在市場營銷學(xué)科教學(xué)中依然采用傳統(tǒng)的授―受教學(xué)，偏離了市場營銷學(xué)科的特性，也與市場營銷應(yīng)用性人才培養(yǎng)的目標相差甚遠。近二十多

年來，由于社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)營銷觀念的增強，社會對市場營銷人才的需求一直非常旺盛，但另一方面，學(xué)校培養(yǎng)的市場營銷人才卻和社會的要求存在一定差距，人才規(guī)格不符合企業(yè)要求，這無疑形成了一個巨大的矛盾。

營銷心理學(xué)課程在中職學(xué)校屬于營銷專業(yè)學(xué)生的主干課，但在學(xué)生看來，營銷心理學(xué)課程與專業(yè)課程相比又屬于可有可無的，學(xué)得好壞也無關(guān)緊要。一部分學(xué)生認為做營銷只要口才好、反應(yīng)快，其他的理論學(xué)不學(xué)都不重要。鑒于此，我提出了一些關(guān)于高職院校營銷心理學(xué)課程改革的建議。

二、《營銷心理學(xué)》教學(xué)改革措施

1 教學(xué)內(nèi)容

深化教學(xué)內(nèi)容改革是提升教學(xué)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，《營銷心理學(xué)》是一門理論性和實踐性都很強的課程，根據(jù)高職學(xué)生的特點及學(xué)習(xí)要求，在教學(xué)內(nèi)容的選擇上要有針對性，在理論方面只選擇那些有代表性和比較成熟的理論內(nèi)容， 更多地強調(diào)理論的實踐應(yīng)用，用理論來指導(dǎo)營銷實踐。另外，為避免與市場營銷學(xué)、組織行為學(xué)等先修課程的相關(guān)內(nèi)容重復(fù)，還應(yīng)對教學(xué)內(nèi)容進行適當調(diào)整。如在講解馬斯洛的需要層次理論時，由于在其他課程已經(jīng)介紹過了， 在本課程中只側(cè)重講解如何根據(jù)該理論分析不同顧客的需要，并指導(dǎo)營銷工作的開展即可，具體的理論內(nèi)容則不需重復(fù)。

2教學(xué)方法

為切實有效地提高教學(xué)質(zhì)量，充分調(diào)動學(xué)生的積極性，在教學(xué)中采用多種教學(xué)方法來增強教學(xué)效果。

（1）. 案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是通過對一個具體情景的描述， 引導(dǎo)學(xué)生對這些特殊情景進行討論的一種教學(xué)方法。案例教學(xué)法屬于討論式或主體式教學(xué)模式， 其最終目的是通過揭示案例中存在的問題，提出解決的方案，互相評價方案，以開拓思路、積累經(jīng)驗、提高能力。

（2） 項目教學(xué)法

項目教學(xué)法是將一個相對獨立的任務(wù)交給學(xué)生獨立完成。信息的收集、方案的設(shè)計與實施、完成后的評價，都由學(xué)生具體負責。教師只起咨詢、指導(dǎo)與解決疑難問題的作用。例如

在“消費者心理與行為對廣告決策的影響”內(nèi)容時，可采用項目教學(xué)法。項目任務(wù)：從廣告媒體的選擇、商品命名、商標的設(shè)計、包裝裝潢、廣告詞的設(shè)計等方面，考慮怎樣為某藥品進行廣告設(shè)計與開發(fā)。形式與內(nèi)容：（1）分組。按學(xué)生人數(shù)進行自由分組，一般以4~6 個學(xué)生為一個小組， 確定組長， 注意對組長的選擇與指導(dǎo)。組長負責小組內(nèi)部任務(wù)的分配與安排、小組成員資料的收集等工作。（2）理論知識的學(xué)習(xí)。各小組對本教學(xué)單元內(nèi)的相關(guān)知識點進行集體討論與學(xué)習(xí)。（3）調(diào)查與資料的收集。各小組收集相關(guān)的知識和信息， 采用網(wǎng)絡(luò)以及超市或商場訪談有關(guān)營業(yè)員的方式，就各種保健酒的名稱、包裝、基本功能、命名、廣告策略等方面進行了解。另外，通過問卷調(diào)查或訪談法了解消費者對選擇購買某些保健酒的原因、消費之后的感受等。（4）根據(jù)以上收集的資料各小組進行廣告設(shè)計與開發(fā)。（5）各小組展示并介紹方案作品， 著重陳述方案中所運用的心理策略(如怎樣引人注意、增強記憶、啟發(fā)美好聯(lián)想、增進情感)（6）各小組對方案進行評價、自由發(fā)言。（7）教師總結(jié)。在此教學(xué)方法中，最終結(jié)果要進行小組的自評、互評。充分調(diào)動了學(xué)生的積極性，學(xué)生參與程度較高，積極性大，在評價過程中學(xué)生能積極發(fā)言。將具體任務(wù)交給學(xué)生去完成， 培養(yǎng)了學(xué)生獨立學(xué)習(xí)與工作的能力，學(xué)生要想很好地完成此項任務(wù)必須對相關(guān)知識進行認真的學(xué)習(xí)研究，前期的準備、信息收集等環(huán)節(jié)則要求學(xué)生必須就如何獲取信息這一課題進行學(xué)習(xí)，方案的制訂及修改，也是學(xué)習(xí)的過程，內(nèi)化的過程。所以整個過程不僅鍛煉了學(xué)生分析問題、解決問題的能力， 而且培養(yǎng)了學(xué)生的團隊合作精神。

（3）. 角色扮演法

角色扮演法是讓學(xué)生扮演一些角色， 親身體驗所扮演角色的心理、態(tài)度、情境等，使學(xué)生了解學(xué)習(xí)的要求。采用角色扮演法時，扮演角色的學(xué)生數(shù)量有限，其余學(xué)生則要求在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現(xiàn)包括姿勢、手勢、表情和語言表達等方面進行評估。通過角色扮演法讓學(xué)生從理論與實際兩個角度去分析人們在營銷工作中會怎樣說或者怎樣做， 效果更好。如在講顧客的個性心理時，請不同個性特征的學(xué)生分別扮演不同的顧客，另外請一位學(xué)生扮演銷售人員，并請他根據(jù)不同的個性特征的顧客采用相應(yīng)的服務(wù)方式，使雙方達到一個最好的溝通效果。通過角色扮演法大大提高教學(xué)效果，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情， 培養(yǎng)和發(fā)展了學(xué)生分析和解決問題的能力及語言表達能力。

3 充分利用多媒體教學(xué)工具

在改編教材的基礎(chǔ)上， 充分利用多媒體課件的視覺呈現(xiàn)特點，用圖表、圖片的方式展示教材知識。如講商品命名、商標心理時，可用圖片展示各種商品的商標設(shè)計圖案，并分析其心理效應(yīng)。在講廣告心理策劃時，可用短片視頻展示某些商品的廣告過程，用圖片的形式展示街頭的廣告招牌，讓學(xué)生進行比較分析，使教學(xué)過程更形象、直觀，充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

4 改革考核模式，注重過程考核

在考核過程中應(yīng)采用過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合， 知識與能力考核相結(jié)合的辦法。我把整體考核分為兩個部分。其中平時的考核占50%，期末測評占50%。平時考核主要是對學(xué)生綜合素質(zhì)評價和具體項目的評價， 綜合素質(zhì)主要包括學(xué)生的出勤、課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)完成情況等。具體項目的評價采用教師評價，學(xué)生自評和互評多種方式相結(jié)合。這種考核方式改變了學(xué)生平時不學(xué)習(xí)，期末死記硬背來應(yīng)付考試的局面，激發(fā)學(xué)生全程投入學(xué)習(xí)，增加了學(xué)習(xí)的效果。

篇8

[作者簡介]蕭琳（1980- ），女， 四川自貢人，珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，碩士，研究方向為市場營銷、教育哲學(xué)。（廣東 珠海 519090）

[課題項目]本文系2013年廣東省高職教育管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會教育教學(xué)改革課題“基于‘行校企協(xié)同創(chuàng)新’的高職商務(wù)禮儀工學(xué)融合實訓(xùn)項目開發(fā)研究”的階段性研究成果。（項目編號：YGL2013140）

[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）36-0138-02

高職市場營銷專業(yè)“商務(wù)禮儀”課程設(shè)計應(yīng)該充分結(jié)合專業(yè)特色，以培養(yǎng)營銷崗位核心能力為目標，為學(xué)生畢業(yè)后從事銷售崗位提供支撐，最大限度地實現(xiàn)教學(xué)體系與職業(yè)、工作崗位的對接，促進學(xué)生就業(yè)。

一、課程定位與課程設(shè)計目標

1.以市場營銷專業(yè)為依托進行課程定位。“商務(wù)禮儀”課程依托珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“我院”）市場營銷專業(yè)建設(shè)，是我院市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，也是其專業(yè)群的一門專業(yè)平臺課程，處于基礎(chǔ)核心地位。市場營銷專業(yè)開設(shè)的“商務(wù)禮儀”課程所依托的先導(dǎo)性課程為“市場營銷學(xué)”，通過先修課程的學(xué)習(xí)，了解市場營銷的基本活動以及對市場營銷人員的崗位要求；其服務(wù)的后續(xù)課程有“推銷實務(wù)”“營銷策劃”“客戶關(guān)系”“服務(wù)營銷”“商務(wù)談判”“汽車營銷”“房地產(chǎn)營銷”等。

2.以職業(yè)崗位能力需求為依據(jù)設(shè)計課程目標?！吧虅?wù)禮儀”課程依據(jù)市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案，緊扣專業(yè)培養(yǎng)目標，結(jié)合國家職業(yè)標準或行業(yè)標準，遵循職業(yè)教育指導(dǎo)思想，以職業(yè)形象系統(tǒng)塑造為主線，主要對應(yīng)營銷崗位（群），融“知識―能力―素質(zhì)―形象”為一體，打造良好的氣質(zhì)、風度和涵養(yǎng)，體現(xiàn)較高的綜合內(nèi)涵，使學(xué)生能夠勝任未來就業(yè)崗位的要求，并保持可持續(xù)發(fā)展，對培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力起到重要作用。

二、課程教學(xué)設(shè)計理念

“商務(wù)禮儀”課程突出“市場營銷”的行業(yè)特性，課程設(shè)計體現(xiàn)“三個注重、四個結(jié)合”?！叭齻€注重”：注重學(xué)生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)；注重三重環(huán)節(jié)，即“課堂教學(xué)、模擬實踐、頂崗實習(xí)”的結(jié)合；注重課程設(shè)計的多元性?！八膫€結(jié)合”：教學(xué)內(nèi)容與崗位工作內(nèi)容相結(jié)合，教學(xué)過程與商務(wù)活動工作過程相結(jié)合，教學(xué)場所與企業(yè)真實環(huán)境相結(jié)合，教學(xué)評價與企業(yè)用人標準相結(jié)合。

1.課程設(shè)計的“三個注重”。（1）注重學(xué)生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)。職業(yè)核心能力是指從事任何職業(yè)都需要的一種綜合職業(yè)素質(zhì)，它泛指專業(yè)能力以外的能力，或者說是超出某一具體職業(yè)技能和知識范疇的能力。本課程緊緊圍繞市場營銷崗位核心能力，針對營銷崗位需要，整合教學(xué)模塊，序化教學(xué)任務(wù)，突出技能點訓(xùn)練。在培養(yǎng)技能的同時，設(shè)立了素質(zhì)培養(yǎng)目標，關(guān)注學(xué)生情商的發(fā)展，通過教學(xué)內(nèi)容的合理編排和教學(xué)過程中的體驗訓(xùn)練，提升學(xué)生的溝通能力和團隊合作能力。在教學(xué)內(nèi)容里還特別設(shè)置了職業(yè)形象模塊，包括個人職業(yè)形象和日常工作基本素養(yǎng)，對學(xué)生進行職業(yè)場合禮儀素養(yǎng)的教育，使學(xué)生提升自身形象，懂得如何表達對他人的尊敬和禮貌，為提高社會的文明程度作出貢獻。（2）注重三重環(huán)節(jié)，即“課堂教學(xué)、模擬實踐、頂崗實習(xí)”的結(jié)合?！吧虅?wù)禮儀”是一門實操性很強的課程，要從宏觀（市場需求和職業(yè)崗位群工作要求）到中觀（課程體系）直至微觀（情境教學(xué)）三個層面入手，遵循從淺入深、由（課）內(nèi)至（課）外、由近（校內(nèi)）延遠（校外）、以點（個人形象）帶面（企業(yè)規(guī)范）的認知規(guī)律與特性，通過教師講授、案例分析、模擬訓(xùn)練、情景演練、實踐觀摩、頂崗實習(xí)等多渠道、全方位、體驗式教學(xué)方式，讓學(xué)生真正實現(xiàn)和企業(yè)崗位的零對接。（3）注重課程設(shè)計的多元性。一是，課程內(nèi)容的多元性。課程內(nèi)容既可以從課堂到企業(yè)，也可以從企業(yè)到課堂。課程按照模塊和任務(wù)設(shè)計，各模塊和任務(wù)都可以獨立講授，組合裁剪，可以成為企業(yè)的培訓(xùn)講義，體現(xiàn)了課程內(nèi)容的工學(xué)結(jié)合以及課程為企業(yè)服務(wù)的多元性。在任務(wù)驅(qū)動模式下，有許多來源于企業(yè)的真實任務(wù)，讓學(xué)生參與完成，體現(xiàn)了教學(xué)成果的應(yīng)用價值。二是，課程考核的多元性。課程的考核評價體系參考了企業(yè)的行業(yè)標準，學(xué)生在參與企業(yè)的真實任務(wù)時，由企業(yè)參與評價。例如在講授特定商務(wù)活動中的“產(chǎn)品會”時，將“中汽南方公司捷豹XF新車會”這個真實任務(wù)帶到課堂，讓學(xué)生完成“新車會策劃案”，學(xué)生們完成后，經(jīng)過小組討論，全班評議，評出一個最佳方案，交給中汽南方公司，由企業(yè)評價，體現(xiàn)了考核的多元性。

2.課程設(shè)計的“四個結(jié)合”。（1）教學(xué)內(nèi)容與崗位工作內(nèi)容相結(jié)合?！吧虅?wù)禮儀”課程在設(shè)計教學(xué)內(nèi)容時，結(jié)合崗位的核心能力，將崗位的典型工作任務(wù)融入課程教學(xué)。通過對商務(wù)職業(yè)活動的深入分析，在多個工作崗位任務(wù)總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，確立了具有職業(yè)代表性的典型工作任務(wù)，把課程內(nèi)容設(shè)計為五個模塊：營銷人員形象禮儀、客戶接待禮儀、商務(wù)宴會禮儀、商務(wù)活動禮儀、展廳銷售禮儀，并借鑒和使用了相關(guān)企業(yè)員工崗位標準和內(nèi)訓(xùn)資料，縮短了課堂與企業(yè)的距離。（2）教學(xué)過程與商務(wù)活動工作過程相結(jié)合。本課程設(shè)計了五個教學(xué)模塊，每一個模塊之下，以一個完整的商務(wù)活動工作過程為單元，設(shè)計出若干完整獨立的教學(xué)情景（任務(wù)）。在每一個任務(wù)中，按照工作過程開展的順序，找出支持任務(wù)完成的關(guān)鍵技能點。（3）教學(xué)場所與企業(yè)真實環(huán)境相結(jié)合。本課程的實訓(xùn)室設(shè)計得到了企業(yè)的指導(dǎo)，企業(yè)還為該課程的學(xué)生實訓(xùn)提供了校外實訓(xùn)基地。在實訓(xùn)中引入了很多企業(yè)的真實任務(wù)，學(xué)生通過參與企業(yè)真實任務(wù)，可以很好地訓(xùn)練自己所學(xué)的知識，實現(xiàn)了和企業(yè)的零對接。（4）教學(xué)評價與企業(yè)用人標準相結(jié)合。在本課程的講授中，經(jīng)常聘請企業(yè)資深培訓(xùn)師為學(xué)生授課，按照企業(yè)用人標準對學(xué)生進行現(xiàn)場評價，讓學(xué)生可以真實地感受企業(yè)對人才的要求。

三、課程內(nèi)容的設(shè)計與安排

1.基于市場營銷崗位核心能力設(shè)計課程模塊。根據(jù)項目課程開發(fā)的思路，基于崗位核心能力重新整合課程內(nèi)容和順序。以“商務(wù)禮儀”課程對應(yīng)的銷售崗、營銷策劃崗、公關(guān)崗、秘書崗、客戶服務(wù)崗等主要涉及的展廳銷售、會務(wù)管理、日常接待、商務(wù)談判、溝通與協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)工作為依據(jù)，分析各崗位任務(wù)對職業(yè)能力的要求，以模塊來整合，以任務(wù)來序化，合理安排教學(xué)內(nèi)容。全部課程設(shè)計了五個模塊、12個能力訓(xùn)練項目、30個任務(wù)、60個技能點，打破傳統(tǒng)的“知識本位”模式、“知識+實訓(xùn)”模式，將知識融入實訓(xùn)，多項目串行，項目從簡到繁，項目的“知識點”和“能力點”逐步增加，學(xué)生獨立完成的內(nèi)容也逐漸增加。綜合實訓(xùn)是真實的企業(yè)任務(wù)，依托我院市場營銷專業(yè)的兩個方向――房地產(chǎn)營銷和汽車營銷，設(shè)計了展廳銷售模塊，達到“學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是工作”的境地（如表1所示）。

2.基于工作過程開發(fā)能力訓(xùn)練項目。以這五個模塊、12個項目為載體，在具體教學(xué)過程中，任課教師可以據(jù)此設(shè)計和擬訂具體能力訓(xùn)練項目；然后針對每一個能力訓(xùn)練項目，設(shè)計出具體的、基于實際工作過程的情景訓(xùn)練子項目。通過對這些子項目的訓(xùn)練，學(xué)生將會掌握相關(guān)支撐知識，實現(xiàn)相應(yīng)的能力目標、知識目標以及素質(zhì)目標。以商務(wù)會議禮儀模塊為例（如表2所示）。

四、課程考核方案設(shè)計

本課程考核設(shè)計注重以下兩個原則：

1.注重對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核。本門課程采用與“教學(xué)做”一體化教學(xué)相適應(yīng)，以考核能力為目的，以形成性考核為主要手段的考核方式。形成性考核旨在考查學(xué)生在課程（技能與知識）學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，記錄學(xué)生階段性學(xué)習(xí)成果。其目的是促使學(xué)生關(guān)注學(xué)習(xí)的總體目標，積極參與學(xué)習(xí)過程，以期對學(xué)生自覺學(xué)習(xí)、提高綜合能力產(chǎn)生作用。考核項目包括平時教學(xué)過程中的出勤率，在課堂提問、情境模擬、角色扮演等教學(xué)活動中的參與度。在每一個教學(xué)模塊完成后，有一個模塊小結(jié)，平時有五個小結(jié)成績，這些過程考核成績占到學(xué)生總成績的70%。

2.考核中體現(xiàn)對學(xué)生素質(zhì)的培養(yǎng)。在學(xué)習(xí)過程的考核中，設(shè)計了對學(xué)生合作意識、溝通能力、創(chuàng)新思維等方面的評價指標，關(guān)注學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)（如表3所示）。

每個教學(xué)模塊（禮儀情景劇表演）的考核，以學(xué)生自愿組合為主，6～8人一組，結(jié)合所學(xué)知識模擬商務(wù)接待服務(wù)、商務(wù)會議、商務(wù)簽約儀式、商務(wù)剪彩儀式、業(yè)務(wù)談判等禮儀等。要求學(xué)生自創(chuàng)情景通過自編自導(dǎo)禮儀情景劇，體現(xiàn)禮儀的相關(guān)知識和技能。對白及場景自行設(shè)計，道具自備，在教師指導(dǎo)下反復(fù)訓(xùn)練 ，最后展示表演并拍攝錄像。由教師和同學(xué)組成的評委評比打分，小組綜合得分將是小組內(nèi)每個成員的分數(shù)，這就需要小組每個成員的良好團隊合作。具體評分細則如下（如表4所示）。

商務(wù)禮儀是一門實用性和操作性很強的課程，本課程的教學(xué)以能力訓(xùn)練項目為主，打破傳統(tǒng)的“知識本位”模式、“知識+實訓(xùn)”模式，將知識融入實訓(xùn)，多項目串行，項目從簡到繁，“知識點”和“能力點”逐步增加，在實際教學(xué)過程中充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，體現(xiàn)學(xué)生主體和教師主導(dǎo)地位，體現(xiàn)“理論教學(xué)―案例教學(xué)―模擬教學(xué)―實踐教學(xué)”相結(jié)合的互動式多方位的教學(xué)新模式，從而實現(xiàn)市場營銷專業(yè)教學(xué)和人才培養(yǎng)目標。

[參考文獻]

篇9

一、情景模擬教學(xué)概述

情景模擬是指人們有意識、有計劃地設(shè)計一套與所處情境類似的項目，模擬和復(fù)制逼真的環(huán)境，并設(shè)計一些問題，提供給人們進行探討與研究，根據(jù)不同的解決方法測試人的心理素質(zhì)及解決問題的能力。人在這樣的情景模擬中，扮演不同的角色，體驗和感受事物發(fā)展的過程及規(guī)律，通過行為特點的分析與討論，積累經(jīng)驗，加強技能。情景模擬并不是一味復(fù)制事物及其發(fā)展處境，只是將影響事物發(fā)展的關(guān)鍵性因素提煉出來，通過設(shè)計、編排得以展現(xiàn)。情景模擬法具有真實性、動態(tài)性、預(yù)測性、互動性、實踐性等優(yōu)點，在應(yīng)用過程中逐漸被嫁接到教學(xué)實踐中來，情景模擬教學(xué)法作為一種仿真的親驗性教學(xué)法，目的是能夠使學(xué)生身臨其境在情境實踐中理解和掌握知識體系、發(fā)揮內(nèi)在潛力、產(chǎn)生情感、形成科學(xué)的教學(xué)觀，通過自身的觀察、認知、體驗、思考和感悟獲取新的知識技能。在營銷環(huán)境中，角色模擬練習(xí)可以加強學(xué)生獲取知識的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生理論與實際相結(jié)合的能力，運用市場營銷理論知識解決現(xiàn)實生活中容易出現(xiàn)的問題，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的復(fù)合型人才。

二、情景模擬教學(xué)在市場營銷教學(xué)中的作用情

景模擬教學(xué)法在市場營銷教學(xué)中作為一種新型的實踐教學(xué)方式，可以使學(xué)生快速掌握市場營銷理論的原理及方法，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題的能力，有利于語言表達能力的提升，同時還能加強學(xué)生的責任心和團隊精神。學(xué)生在實踐中能深刻體會到營銷理論及方法的實用性，激發(fā)獲取知識的欲望，為學(xué)生在今后的工作中奠定良好的基礎(chǔ)。

(一)實現(xiàn)了理論教學(xué)與實踐教學(xué)相結(jié)合。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式中，以課程講授為主，“重理論、輕實踐”的灌輸式教學(xué)方法，導(dǎo)致理論知識與實踐嚴重脫節(jié)，學(xué)生學(xué)習(xí)過程中單純、被動、機械地對理論知識體系進行記憶，對企業(yè)的經(jīng)營流程一知半解，實踐能力根本得不到發(fā)揮。這樣的教學(xué)方法已經(jīng)不適應(yīng)當今高等教育體制的發(fā)展趨勢，不利于培養(yǎng)和塑造適應(yīng)營銷市場發(fā)展需求的人才。而情景模擬教學(xué)法為市場營銷理論知識的學(xué)習(xí)提供了一個實踐平臺。情景模擬設(shè)計環(huán)節(jié)將市場環(huán)境及營銷任務(wù)等實踐性很強的信息資源設(shè)計其中，能夠很大程度提升教學(xué)效果，學(xué)生在參與過程中，可以將所有課程的理論知識綜合起來運用到模擬活動中，真實體會營銷市場的動態(tài)性，進而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，提升學(xué)生綜合能力的提升。

(二)加強了教學(xué)的互動性。從信息獲取角度看，理論課程信息資源的獲取主要通過單向模式和雙向模式兩種方法，既師生之間、生生之間。傳統(tǒng)教學(xué)模式中大部分是學(xué)生與教師之間的溝通和互動，封閉式的學(xué)習(xí)模式忽視了學(xué)生之間的相互影響。情景模擬教學(xué)法在應(yīng)用中，大大加強了學(xué)生之間的互動性。情景模擬教學(xué)法在應(yīng)用過程中，教師可以在教學(xué)活動中及時獲取信息反饋，對學(xué)生間的合作與互動進行引導(dǎo)，拓展學(xué)生學(xué)習(xí)互動的空間，經(jīng)過營銷課程的模擬活動，學(xué)習(xí)小組會積極將工作成果呈現(xiàn)出來與教師進行溝通與探討，同時小組之間的競爭意識會激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，實現(xiàn)教學(xué)活動中營造良好的互動氛圍，提高學(xué)習(xí)效率。

(三)培養(yǎng)了學(xué)生的團隊合作意識。企業(yè)需要的不是單打獨斗的人才，而是具有較強專業(yè)技能和團隊意識的人才，所以在市場營銷課程中要注重培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作精神。情景模擬教學(xué)課堂實踐過程中，教師會進行小組劃分，學(xué)習(xí)模擬任務(wù)布置后，小組間的成員需要進行分工合作，組長安排小組成員執(zhí)行活動任務(wù)的各個步驟，如資料搜集、案例分析、角色排練、匯報總結(jié)等，各項任務(wù)由誰做、怎么做都需要進行明確的劃分。這樣的安排能夠使學(xué)生明確團隊的分工與協(xié)作，有計劃地執(zhí)行和完成任務(wù)，每個人的工作內(nèi)容都至關(guān)重要，決定著學(xué)習(xí)任務(wù)的成敗，由此可見，情景教學(xué)法能夠培養(yǎng)和加強學(xué)生的團隊合作精神。

三、情景模擬教學(xué)法在市場營銷課程中的應(yīng)用

(一)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計學(xué)習(xí)情境。教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的要求設(shè)計適合學(xué)生進行市場營銷情景模擬課程的內(nèi)容，根據(jù)知識目標和學(xué)習(xí)進度將營銷基礎(chǔ)理論知識貫穿于模擬內(nèi)容中，保證情景設(shè)計的完整性，給學(xué)生較大的發(fā)揮空間，教學(xué)環(huán)境的布置盡量做到逼真。如，推銷過程的教學(xué)情境中，分別對精準客戶的定位、銷售的洽談、銷售成功、售后服務(wù)這四個發(fā)展階段進行模擬練習(xí)，完整地將這一銷售過程作為情境任務(wù)進行模仿。

(二)根據(jù)模擬案例布置模擬任務(wù)。根據(jù)模擬案例布置學(xué)習(xí)模擬任務(wù)，按學(xué)習(xí)能力對學(xué)生進行小組劃分，布置模擬任務(wù)，要求小組成員明確自身的學(xué)習(xí)任務(wù)，小組接受任務(wù)后，一是對模擬的案例進行全面、深入的分析與討論，并預(yù)測和估計情景任務(wù)中可能會遇到的問題，設(shè)計和研究應(yīng)對策略。如模擬營銷員上門推銷產(chǎn)品情景，扮演推銷員角色的學(xué)生要提前熟悉和掌握產(chǎn)品知識，針對不同的推銷對象實施不同的推銷方案。二是小組組長對小組成員進行角色劃分，并組織進行排練。三是要加強教師與各學(xué)習(xí)小組之間的互動，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成獨立思考的學(xué)習(xí)習(xí)慣，同時鼓勵各小組之間的溝通與討論。

(三)教師對情景模擬活動的引導(dǎo)。各學(xué)習(xí)小組經(jīng)過排練準備后，就可以進行正式的模擬演練，每個小組演練完，其他小組成員可根據(jù)情景內(nèi)容及解決方案提出問題和建議，充分發(fā)揮小組成員的個人見解，這一階段教師應(yīng)注意兩點問題，一是演練環(huán)節(jié)不要打斷學(xué)生，以防打斷學(xué)生的思路。二是注意調(diào)節(jié)課堂的氣氛，演練環(huán)節(jié)學(xué)生難免會緊張，教師要控制場面，保持課堂活動營造活躍、輕松、熱烈的氛圍。這一環(huán)節(jié)教師會獲取學(xué)生大量的信息資源，所以，教師要對整個情景模擬過程進行監(jiān)控和指導(dǎo)，針對不同的模擬內(nèi)容進行不同的指導(dǎo)。

(四)對情景模擬活動進行總結(jié)評價。演練結(jié)束后，教師對整個模擬過程進行分析總結(jié)，檢驗?zāi)M演練是否達到教學(xué)目的，通過營銷理論知識評價、技能評價和態(tài)度評價三方面對各小組的模擬演練進行客觀的評價。進一步了解學(xué)生理論知識的掌握和運用，方案決策是否合理、可行，市場營銷技能的高低，小組成員是否能積極的參與到模擬演練中，是否具備團隊合作精神等信息資源。教師要多從正面的角度進行評價，引導(dǎo)和幫助學(xué)生運用營銷有關(guān)知識解決問題，在評價過程中多鼓勵、多表揚學(xué)生，挖掘?qū)W生的潛力和創(chuàng)新能力。

四、結(jié)語

情景模擬教學(xué)法在應(yīng)用過程中也有自身的局限性，作為現(xiàn)代的一種新型教學(xué)方法要與課堂講授、情景案例及社會實踐進行有效的結(jié)合，才能形成適合高校教育發(fā)展的教學(xué)模式，提高學(xué)生積極性和創(chuàng)造性，促進教學(xué)成果的發(fā)展。

【參考文獻】

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［3］寧亞春．案例與情景模擬整合教學(xué)法在市場營銷教學(xué)中的運用［J］．保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2014，5

［4］張金鳳．情景模擬教學(xué)法在“旅游市場營銷學(xué)”中的應(yīng)用［J］．科教文匯，2013，36

篇10

1　使學(xué)生從枯燥的理論知識中走出來。在教學(xué)中要盡量營造服裝品牌策劃公司的情景，使具體的理論知識在各種模擬訓(xùn)練中得到更好的應(yīng)用，加深理解。

2　保持活躍的課堂氣氛。在以往的理論課程中學(xué)生總是聽一段時間就跟不上老師的思路了，情景化教學(xué)會使學(xué)生真切地感受到教材的運用，并能夠主動學(xué)習(xí)，開動思維，主動查找書本上沒有的資料，了解很多當下的最新信息!

二、精心創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景，提高教學(xué)效率

1　通過提問方式，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景。服裝品牌策劃是一門以理論為基礎(chǔ)、操作性、機能性很強的課程。通過課前準備問題答案，課堂中讓學(xué)生扮演自己在公司中的角色。以準職業(yè)人的身份將回答問題看作是自己的工作任務(wù)來完成，從而達到預(yù)期的教育教學(xué)目的，并適應(yīng)服裝企業(yè)對從業(yè)者專業(yè)技能崗位的需要。

2　“制造問題”，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景?！耙蓡柺前l(fā)現(xiàn)問題的信號，是解決問題的前提，是形成創(chuàng)新思維的起點。有了疑問，學(xué)生就不再依賴于既有的方法和答案，不再輕易認同別人的觀點，而是敢于擺脫習(xí)慣、權(quán)威的影響，打破思維定勢的束縛，敢于用一種新穎的、充滿睿智的眼光來看待事物，力求通過自己的獨立思考和判斷發(fā)現(xiàn)新問題并提出自己的獨特見解?！币龑?dǎo)他們獨立思考，培養(yǎng)他們的主動學(xué)習(xí)品質(zhì)。

3　聯(lián)系真實案例，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景。服裝品牌策劃有很多成功的案例，國內(nèi)外比比皆是，如Chanel、Dior等，運用真實案例來創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景，有助于學(xué)生結(jié)合真實案例理解理論知識。創(chuàng)設(shè)的情景越具有代表性，越接近學(xué)生已有的知識經(jīng)驗，就越能有效地促進學(xué)生對理論知識的理解。

4　通過模擬訓(xùn)練，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景。利用模擬訓(xùn)練創(chuàng)設(shè)情景，可以讓學(xué)生最直接地通過對具體項目的模擬訓(xùn)練，迅速掌握品牌策劃的定義、要素、原則、方向等理論知識，在最短的時間內(nèi)達到教學(xué)目標。以校園服飾品牌策劃為主題，將學(xué)生分為若干小組并以品牌策劃公司的形式加以人事任命，如項目經(jīng)理、市場調(diào)研和消費調(diào)研組、VI設(shè)計組、文案策劃組、品牌推廣組，等等。在本模擬項目中要求學(xué)生以準職業(yè)人的身份對校園服飾品牌進行策劃。

(1)由項目經(jīng)理開會討論調(diào)研題目、內(nèi)容、地點和方式。在這個過程中學(xué)生將運用調(diào)研的基礎(chǔ)知識，系統(tǒng)地、有目的地收集資料，整理、分析和研究所有與市場有關(guān)的信息，重點掌握有關(guān)消費者的需求、購買動機和購買行為等方面信息，從而把握市場現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，有針對性地制定營銷策略，取得良好的營銷效益。(2)根據(jù)市場調(diào)研對校園服飾品牌進行命名、價格定位與風格款式定位，在這個過程中學(xué)生掌握調(diào)研資料的總結(jié)利用，有的放矢地制定品牌的定位。品牌必須滿足消費者的需求，了解目標對象的生活形態(tài)或心理層面的情況。根據(jù)市場細分特定市場，并進行品牌定位。(3)VI設(shè)計。品牌定位之后就可以進行品牌的VI設(shè)計，在這一環(huán)節(jié)同學(xué)們就要應(yīng)用平面設(shè)計的專業(yè)知識，VI的設(shè)計要與企業(yè)的本身形象相統(tǒng)一。在這一環(huán)節(jié)學(xué)生以校園服裝品牌為例子設(shè)計一系列的VI標志，并在這個過程中將學(xué)生分組，評出小組優(yōu)秀獎和最差獎，增強學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。(4)店面形象設(shè)計。店面是形象店的“臉”。在這個環(huán)節(jié)中學(xué)生通過設(shè)計自己的店面掌握店面設(shè)計的基本規(guī)則，店面的形象設(shè)計要與品牌相匹配，店面的裝修設(shè)計也跟我們前期的調(diào)研有著密切的關(guān)系，要有目的地進行設(shè)計，這其中包含陳列設(shè)計運用到平面設(shè)計的技能。(5)方案冊的總結(jié)及制作。在這一環(huán)節(jié)中將采取答辯的形式進行總結(jié)，小組的項目經(jīng)理將對其小組的工作進行總結(jié)匯報，要求采取方案冊與PPT，相結(jié)合的形式。其他小組各派一名代表與老師組成評委團，對該小組打分。評分標準：方案冊內(nèi)容齊全并符合標準20(分)；方案的制作有調(diào)研數(shù)據(jù)作為依據(jù)10(分)；方案設(shè)計思路獨特新穎10(分)；語言表達清晰簡練10(分)。