導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇購銷合同管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：D923.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）06-0-01

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)

企業(yè)購銷合同的簽訂要經(jīng)過許多環(huán)節(jié)、多個(gè)職能部門，大多數(shù)的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到法律審查的重要性，但是還未意識(shí)到經(jīng)濟(jì)技術(shù)等問題也與法律風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)聯(lián)，如果對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)方面的條款審查力度不夠，這就會(huì)成為合同糾紛發(fā)生的導(dǎo)火線，成為法律的風(fēng)險(xiǎn)源。因此企業(yè)不僅要加強(qiáng)制度的建設(shè)，為合同風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生提供防范措施及相關(guān)保障，還需要每個(gè)參與合同簽訂的負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)法律的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)相關(guān)負(fù)責(zé)人員的法律意識(shí)，相互配合，才能將購銷合同中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制落到實(shí)處。

二、建立企業(yè)購銷合同管理體系

企業(yè)建設(shè)不僅要增強(qiáng)法律意識(shí)，還要建立相關(guān)的購銷合同管理體系，首先要明確合同的管理機(jī)構(gòu)，大中型企業(yè)可以讓法律事務(wù)機(jī)構(gòu)作為統(tǒng)一的合同管理機(jī)構(gòu)，配備專職人員進(jìn)行管理；小型的企業(yè)可指定具體的綜合部門負(fù)責(zé)合同管理，視需要配備專職或兼職人員。在管理的體制上要結(jié)合統(tǒng)一與專項(xiàng)管理的形式，由企業(yè)的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)合同的管理，企業(yè)中有合同業(yè)務(wù)的部門視情況設(shè)專職或兼職人員專項(xiàng)管理合同。企業(yè)的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)自身情況制定購銷合同管理制度，包括合同的歸口檔、授權(quán)委托、審查及公證、專用章管理等制度的明確制定。

其次要明確企業(yè)購銷合同管理機(jī)構(gòu)及人員的相關(guān)職責(zé)，對(duì)合同管理機(jī)構(gòu)來說，需要制定具體合同管理制度，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)，總結(jié)并推廣合同管理的經(jīng)驗(yàn)，還需定期審查合同，防止不完善的合同出現(xiàn)，監(jiān)督并檢查有關(guān)部門簽訂和履行合同的情況，定期匯報(bào)，及時(shí)制止單位或個(gè)人利用合同進(jìn)行違法活動(dòng)，還要代表企業(yè)參與合同糾紛的調(diào)解或訴訟活動(dòng)。從合同管理人員的職責(zé)來說，需要協(xié)助依法簽訂合同，參加重大合同談判與簽訂，檢查合同履行的情況，協(xié)助處理合同執(zhí)行中出現(xiàn)的問題。

然后要對(duì)企業(yè)購銷合同的管理情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，監(jiān)督檢查合同法及相關(guān)法規(guī)以及合同管理制度在企業(yè)中執(zhí)行的情況，對(duì)違反制度的行為及時(shí)制止，出現(xiàn)的新問題及時(shí)分析，不斷改進(jìn)并完善相關(guān)管理體系。還要對(duì)簽訂并履行合同的情況進(jìn)行監(jiān)督，防止發(fā)生合同糾紛，使合同的履約率提高，這就需要企業(yè)中的法律顧問對(duì)購銷合同的簽訂嚴(yán)格把關(guān)，在合同生效后，及時(shí)檢查履行的情況，發(fā)現(xiàn)合同不能及時(shí)履行，要采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，讓損失減小到最低程度，并按照法規(guī)追究違約者責(zé)任，遇到合同發(fā)生糾紛，企業(yè)的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)需及時(shí)提出解決方案，協(xié)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，對(duì)糾紛的解決情況跟蹤調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)損害到企業(yè)的合法權(quán)益時(shí)，必須嚴(yán)令禁止，以此來維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

三、建設(shè)企業(yè)購銷合同管理承擔(dān)的法律風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)購銷合同的簽訂及履行涉及到所需承擔(dān)的法律風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生人事糾紛，不僅涉及的法律難點(diǎn)多，而且如果不能妥善解決，關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)，并將嚴(yán)重影響到企業(yè)的發(fā)展和交易安全，這就要做到企業(yè)購貨方在合同中需制定明確的條款來防止企業(yè)違約，增加違約解決的概率，提高違約的成本，重視企業(yè)的長期利益。

1.關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)。企業(yè)購銷合同是否及時(shí)履行，關(guān)系著企業(yè)良好的信譽(yù)，能使企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者得到相關(guān)折扣，目前很多企業(yè)間存在著相互拖欠貨款，占用對(duì)方資金的情況，這勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響到合作企業(yè)的積極性，影響簽訂合同雙方企業(yè)的合作關(guān)系，甚至影響到違約企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。如果企業(yè)不講信譽(yù)，不能按時(shí)實(shí)施購銷合同，不以誠信為本經(jīng)營，其生命將是有限的，有的企業(yè)通過不正當(dāng)?shù)氖侄未驌舾偁帉?duì)手，這會(huì)對(duì)其信譽(yù)造成極其惡劣的影響。因此企業(yè)在簽訂產(chǎn)品購銷合同時(shí)由購貨方自行擬訂合同文本，方便條款的協(xié)商修改，也不會(huì)掉入對(duì)方的法律陷阱。首先采購人員在合同中要寫明產(chǎn)品的正確名稱，規(guī)格型號(hào)，生產(chǎn)廠家等詳細(xì)的產(chǎn)品情況，在質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上要求供方提品質(zhì)量保證期限，如果在保證期內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，供方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。還需要制訂提貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式和費(fèi)用承擔(dān)，若由供方選擇不合理的方式而造成的損失則承擔(dān)賠償責(zé)任。除此之外還要寫明產(chǎn)品的合理損耗和計(jì)算方式，產(chǎn)品的包裝標(biāo)準(zhǔn)及包裝物的供應(yīng)、回收，還需注明產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、和提出異議的期限等等。合同的結(jié)算方式及期限尤為重要，還可另立擔(dān)保合同，保證合同實(shí)施的順利進(jìn)行。

2.人事糾紛。企業(yè)購銷合同的簽訂中難免會(huì)遇到人事糾紛，這就需要采購人員在合同制訂中詳細(xì)標(biāo)明供方的違約責(zé)任，供方不能按時(shí)交貨的需要承擔(dān)支付違約金、賠償損失等法律后果。在合同的制定前企業(yè)購貨方就要針對(duì)交易中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)后果及細(xì)節(jié)考慮詳盡并反映在合同中，在合同中要盡量明確地約定其違約責(zé)任，對(duì)供方的具體情況進(jìn)行嚴(yán)格制度化管理，最大限度地控制其信用風(fēng)險(xiǎn)，這不僅使合同公平有效，還能為企業(yè)提供最佳的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。同時(shí)依靠對(duì)供方信用額度的評(píng)定，在交易過程中實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化，以此來規(guī)范企業(yè)和供方間的信用關(guān)系，減少風(fēng)險(xiǎn)。制訂合同時(shí)要明確表示供方所交產(chǎn)品不符合約定的就要在我方同意利用的基礎(chǔ)上按質(zhì)論價(jià)，不能利用的供方則需負(fù)責(zé)包換，且承擔(dān)退貨等費(fèi)用，若供方逾期交貨，則要在合同中寫明逾期一天需向我方交具體數(shù)目的違約金，并承擔(dān)損失。如果合同中沒有事先約定違約責(zé)任，在事后出現(xiàn)逾期不交貨、產(chǎn)品不合格等相關(guān)情形時(shí)，若對(duì)其進(jìn)行索賠，還必須向法院提交損失額度等一系列證據(jù)才能得到法律的支持。而如果在合同中約定好違約金的適合比例，便可直接成為適用依據(jù)，省去索賠時(shí)的各種麻煩。遇到要解決合同糾紛的問題，就要在合同產(chǎn)生爭議時(shí)采用仲裁和訴訟的解決方案，在不違反法規(guī)的前提下，要盡量選擇熟悉的或仲裁機(jī)構(gòu)，為保護(hù)合法利益爭取有利因素。

四、總結(jié)

企業(yè)購銷合同的管理中企業(yè)購貨人員對(duì)購銷合同的制定起著十分重要的作用，它不再是簡單的要約、簽約等內(nèi)容，而是全方位科學(xué)的管理，企業(yè)如果能對(duì)購銷合同的實(shí)施進(jìn)行有效的管理，這將為提高企業(yè)的管理水平，增加經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力，企業(yè)全面的質(zhì)量管理能使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有根本性保障，企業(yè)全程的購銷合同管理則可以讓企業(yè)的經(jīng)營水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

溝通是人類的本能，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。一個(gè)組織布置任務(wù)、政策推動(dòng)、產(chǎn)品行銷、主持會(huì)議、抱怨處理、沖突化解等等，都離不開溝通。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。但是，企業(yè)在管理過程中，不同程度的出現(xiàn)溝通不暢、溝通不良等問題，往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。本文從以下四個(gè)方面與大家共同探討如何消除管理中的溝通障礙。

一、設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。美國著名實(shí)業(yè)家約翰。戴維森。洛克菲勒說過：“假如人際溝通能力也是同糖或一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！焙芏嗦殬I(yè)人士在工作和事業(yè)上的成功經(jīng)驗(yàn)也告訴我們：25%靠天才和能力，75%靠溝通。如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，那么，組織中的信息從較高的層次流向較低的層次，或者從較低的層次反饋向較高層次，或者部門之間的橫向溝通，不但都容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性，影響效率。這是因?yàn)?，在進(jìn)行這種信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門由于機(jī)構(gòu)層次繁多不能更好地協(xié)調(diào)上下級(jí)之間的關(guān)系，上級(jí)不容易理解下級(jí)的想法和需要，下級(jí)無法明了上級(jí)的意圖和期望；平級(jí)部門繁多，沒有機(jī)會(huì)更好地增進(jìn)同事之間的了解，沒有時(shí)間進(jìn)一步熟悉彼此的特點(diǎn)、愛好和需求，達(dá)不到理想的合作狀態(tài)。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。

二、建立透明的交流平臺(tái)有利于信息溝通。世界著名的未來學(xué)家約翰 奈斯比特在《世界大趨勢(shì)》一書中明確提出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！币粋€(gè)企業(yè)消除“溝通障礙”最基本的工作就是要建立和完善員工溝通平臺(tái)，在管理中依據(jù)實(shí)際，加大信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新溝通方式，拓寬溝通渠道，理順部門之間的日常工作信息溝通，注重各種信息的反饋收集分析，提高溝通信息的利用率和覆蓋面，消除溝通中的“中梗阻”現(xiàn)象。對(duì)溝通對(duì)象做到充分了解和信任，發(fā)出的溝通信息要力求標(biāo)準(zhǔn)、做到文字規(guī)范、措詞嚴(yán)密、表述準(zhǔn)確、中心突出、目的明確，能使下級(jí)組織和干部職工迅速領(lǐng)會(huì)，準(zhǔn)確執(zhí)行，不致引起歧意、誤解，或延緩、錯(cuò)位，真正達(dá)到溝通的目的。另外，管理人員的惰性往往是產(chǎn)生溝通障礙的一個(gè)重要原因。一些管理人員不注重科學(xué)分析和收集管理信息，缺乏設(shè)身處地考慮溝通對(duì)象的實(shí)際接受情況，或?qū)σ恍┬畔⒄J(rèn)為“大家都知道”，“沒有必要再傳遞”而未深層次傳播，或?qū)σ恍┳韵露戏答伒男畔⒄J(rèn)為“無關(guān)緊要”

而未經(jīng)分析就停止傳遞。久而久之，減弱了溝通對(duì)象的交流意識(shí)，不利用形成良好的溝通環(huán)境。

三、良好的人際關(guān)系和和諧的組織氛圍有利于信息溝通。日本著名企業(yè)家松下幸助關(guān)于企業(yè)管理的精辟論述就是：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！?。做好組織內(nèi)的人際溝通，無論對(duì)自身的發(fā)展的成長，還是對(duì)于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都有著重要的作用?，F(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級(jí)之間，以及其他各個(gè)方面之間，特別需要彼此進(jìn)行溝通，互相理解，互通信息。要讓員工認(rèn)清形勢(shì)，一個(gè)人對(duì)自己的工作和工作環(huán)境知道得越多，就能工作得越好；組織要及時(shí)向員工介紹目前企業(yè)所能給予的物質(zhì)條件、工作環(huán)境、未來的發(fā)展前景，明確自己的職責(zé)范圍和相應(yīng)的權(quán)力界限，讓員工了解如何匯報(bào)工作，如何與其他同事進(jìn)行交往與合作，及時(shí)告知經(jīng)過修改的目標(biāo)、任務(wù)和工作變動(dòng)情況。充分的人際溝通可以激發(fā)員工參與決策的積極性，提高自信心，能積極主動(dòng)地為組織的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。如果沒有和諧的組織氛圍，員工之間的意見難以溝通，容易產(chǎn)生心理壓抑、郁悶，員工精神上的不滿意，不僅影響員工的心理健康，還會(huì)嚴(yán)重影響他們的工作效率。通過建立良好的人際關(guān)系和和諧的組織氛圍，管理人員可以準(zhǔn)確了解員工和特點(diǎn)和需求，提供必要的指導(dǎo)和做好工作必需的信息，使員工真正了角發(fā)全心全意的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性，才能確保員工安心負(fù)責(zé)地做好自己的工作。要管理好現(xiàn)代企業(yè)，必須努力構(gòu)建“無邊界組織”，形成“暢所欲言”的組織氛圍。

四、暢順的傳遞渠道和科學(xué)的傳遞方法有利于信息溝通。蒙牛乳業(yè)集團(tuán)董事長牛根生曾經(jīng)說過：“一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分的溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)也基本都來自于溝通不暢?！?。有效的信息傳遞必須具有暢通的傳遞渠道，需要采用科學(xué)的傳遞方法。信息傳遞的渠道分正式渠道和非正式渠道，正式渠道是指有組織內(nèi)部明文的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，包括按正式組織系統(tǒng)的命令、指示、文件、規(guī)章、手冊(cè)、簡報(bào)、通知等。正式渠道是否通暢直接影響到一個(gè)組織的工作效率，直接關(guān)系到企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)效益。非正式渠道是指以社會(huì)關(guān)系基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它不是管理者建立的，信息往往不完整，甚至有些是牽強(qiáng)附會(huì)的信息，非正式渠道的信息涉及較多的有關(guān)感情和情緒的問題，具有多變性和動(dòng)態(tài)性。因此企業(yè)要運(yùn)用多種正式渠道傳遞信息，建立文件、內(nèi)部刊物、海報(bào)、年度報(bào)告等官方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，保證信息傳遞通暢。信息傳遞的方式分語言溝通和非語言溝通，語言溝通是指以口語傳遞信息的溝通，如開會(huì)討論、作報(bào)告、打電話等，語言溝通具有親切感，效率高，應(yīng)用方便，很少受時(shí)間、場(chǎng)合和地點(diǎn)的制約。

篇3

一、績效溝通貫穿于績效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)

1　績效計(jì)劃溝通：在績效管理初期，管理者與員工就本管理期內(nèi)(月、季、年)績效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識(shí)的基礎(chǔ)上順利、高效開展工作的目的。

2　績效指導(dǎo)溝通：在績效管理過程中，根據(jù)下屬在工作中的實(shí)際表現(xiàn)，管理者與員工圍繞員工的工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等進(jìn)行溝通，以達(dá)到及時(shí)肯定或及時(shí)糾正引導(dǎo)的目的。

3　績效考評(píng)溝通：為了全面回顧、總結(jié)和評(píng)估員工在某績效期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績等所進(jìn)行的溝通、交流與反饋，目的是及時(shí)將考評(píng)結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工本人。

4　績效改進(jìn)溝通：通常指管理者針對(duì)員工在某績效期間存在的不足指出改進(jìn)建議，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行交流評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)提升。此溝通可在績效管理過程中隨時(shí)進(jìn)行，也可在績效考評(píng)時(shí)進(jìn)行。

二、正確認(rèn)識(shí)績效溝通在績效管理中的作用

績效溝通貫穿于績效管理的全過程，企業(yè)的績效管理說到底就是上下級(jí)間就績效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)不斷雙向溝通的一個(gè)過程。在這一過程中，管理者與被管理者從績效目標(biāo)的設(shè)定開始，一直到最后的績效考評(píng)，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發(fā)揮。

持續(xù)的績效溝通對(duì)于管理者和員工都有著非常重要的意義。對(duì)于管理者來說，通過溝通有助于全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進(jìn)展信息和評(píng)價(jià)依據(jù)，并有針對(duì)性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源，幫助下屬提升能力；有助于客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績效考核及與績效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。

對(duì)于員工來說，通過溝通可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，以便不斷改進(jìn)績效、提高技能；有助于及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等；有助于及時(shí)得到管理者提供的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目標(biāo)，當(dāng)環(huán)境或任務(wù)以及面臨的困難發(fā)生變化時(shí)，不至于處于孤立無援的境地。

三、掌握和運(yùn)用好績效溝通的方式方法

績效溝通的方法可分為正式方法與非正式方法兩類：

1　正式溝通方法：是事先計(jì)劃和安排好的，如定期的書面報(bào)告、面談、定期的小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。

(1)定期的書面報(bào)告。員工可以通過文字的形式向管理者報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要有：周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。書面報(bào)告可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。但應(yīng)注意書面報(bào)告內(nèi)容的簡化，避免繁瑣。

(2)一對(duì)一正式面談。正式面談便于管理者和員工就某個(gè)問題進(jìn)行比較深入的探討，使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系，對(duì)于及早發(fā)現(xiàn)問題，找到解決問題的方法并及時(shí)改進(jìn)是非常有效的。但面談的重點(diǎn)應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵(lì)員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進(jìn)行溝通交流。

(3)定期的會(huì)議溝通。會(huì)議溝通可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要，員工往往能從管理者口中獲取公司戰(zhàn)略或價(jià)值導(dǎo)向的信息。但會(huì)議溝通應(yīng)注意明確會(huì)議重點(diǎn)，會(huì)議頻率，避免召開不必要的會(huì)議。

2　非正式溝通方法。其溝通形式有非正式的會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備，溝通及時(shí)，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡短的交談，從而使問題很快得到解決，同時(shí)容易拉近管理者與員工之間的距離。

四、把握績效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，提高溝通的質(zhì)量

績效溝通貫穿于績效管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，作為企業(yè)的績效管理者，要及時(shí)了解員工意見并進(jìn)行有效的溝通，需要做好溝通的準(zhǔn)備工作，做到有的放矢，以便提高溝通質(zhì)量。

1　事先應(yīng)計(jì)劃好應(yīng)溝通的內(nèi)容

總的來說，績效溝通的內(nèi)容包括六個(gè)方面：

(1)階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況。主要是管理者與員工對(duì)過去一個(gè)階段的績效考評(píng)結(jié)果交換看法，以尋求達(dá)成共識(shí)。管理者可以對(duì)照績效考核表、崗位說明書和工作計(jì)劃，就每項(xiàng)工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行溝通，逐項(xiàng)討論、確定。

(2)完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)。這項(xiàng)溝通要求管理者注意觀察和發(fā)現(xiàn)員工在日常工作中表現(xiàn)出的優(yōu)秀方面，挖掘員工工作中的閃光點(diǎn)，及時(shí)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為帶來的積極影響。

(3)表現(xiàn)的不足之處。管理者針對(duì)具體問題，明確指出員工工作過程中哪些地方做得不到位，哪些地方還可以提高，同員工共同分析原因，明確下一步該如何克服和改進(jìn)。

(4)公司領(lǐng)導(dǎo)或他人的看法和意見。對(duì)正面的反饋，管理者一定要及時(shí)告知員工，并向員工為部門爭得的榮譽(yù)表示感謝。對(duì)于負(fù)面的反饋，可以轉(zhuǎn)述反饋的內(nèi)容，詢問員工對(duì)反饋意見的看法，幫助制訂改進(jìn)措施，或和員工一起向有關(guān)部門解釋原因，通報(bào)解決方案等。

(5)制訂改進(jìn)工作計(jì)劃。管理者幫助員工對(duì)需要改進(jìn)的地方制訂改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施過程中遇到的問題提供指導(dǎo)和幫助。

(6)下一階段工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。管理者和員工一起討論、確定下一績效管理期間的工作目標(biāo)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，讓員工有明確的認(rèn)識(shí)。

2　把握不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)

在績效計(jì)劃階段，溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)是管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致。在此期間管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員的角色，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計(jì)劃。

在績效輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要有兩個(gè)，一個(gè)是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向管理者求助，尋求支持；另一個(gè)是管理者對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。員工在完成計(jì)劃的過程中可能會(huì)遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會(huì)影響計(jì)劃的順利完成，及時(shí)的溝通，有利于共同分析問題產(chǎn)生的原因，確保績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

在績效評(píng)價(jià)和反饋階段，員工與管理者進(jìn)行溝通主要是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理、公正和全面的評(píng)價(jià)；同時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進(jìn)行溝通分析，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。

在考核后的績效改進(jìn)階段，溝通的目的主要是為了跟蹤、了解整改措施的落實(shí)情況，管理者為員工提供相關(guān)支持，確保存在的問題和不足在下一績效管理期間里得以解決和改進(jìn)。

3　掌握好兩大溝通技術(shù)――傾聽技術(shù)和績效反饋技術(shù)

(1)傾聽技術(shù)。在進(jìn)行績效溝通時(shí)，作為管理者，首先要培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)，通過傾聽去了解別人的觀點(diǎn)、感受，做出

最貼切的反應(yīng)。

①呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽者，管理者應(yīng)通過自己的身體語言表明對(duì)下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。

②避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作?？词直怼⒎瓐?bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。

③呈現(xiàn)自然開放的姿態(tài)。通過面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的桌子、書本等物品。

④不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)，讓下屬把話講完，鼓勵(lì)他講出問題所在。在傾聽中保持積極回應(yīng)，但不急于反駁，急于下定論，務(wù)必聽清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過來的所有信息，理清所有問題之后再做出判斷，表達(dá)自己的想法。

(2)績效反饋技術(shù)。管理者要從如下角度礪煉自己的反饋技術(shù)：

①多問少講。發(fā)號(hào)施令的管理者很難實(shí)現(xiàn)從上司到幫助者、伙伴的角色轉(zhuǎn)換，建議管理者在與員工進(jìn)行績效溝通時(shí)遵循“二八法則”：80％的時(shí)間留給員工，20％的時(shí)間留給自己，而自己在這20％的時(shí)間內(nèi)，又有80％的時(shí)間在發(fā)問，20％的時(shí)間才用來指導(dǎo)、建議、發(fā)號(hào)施令。換言之，要多提問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，而不是發(fā)號(hào)施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何、怎樣。

②溝通的重心放在“我們”。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”。

③反饋應(yīng)具體。管理者應(yīng)針對(duì)員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。模棱兩可的反饋不僅起不到激勵(lì)或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。

④對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是妄加評(píng)價(jià)。當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性語言，如“沒能力”、

“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受。

⑤側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)員工績效不佳時(shí)，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……而不應(yīng)該……”，這樣會(huì)讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成“我當(dāng)時(shí)是這樣做的……”

⑥把握良機(jī)，適時(shí)反饋。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免趁火打劫或潑冷水；反之，如果員工做了一件好事則應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)和激勵(lì)。

⑦反饋談話的內(nèi)容要與書面考評(píng)意見保持一致，不能避重就輕。對(duì)員工在工作中表現(xiàn)出來的問題，不回避，并且抓住問題的要害，談清楚產(chǎn)生問題的原因，指出改進(jìn)的方法。

管理者在同員工進(jìn)行面談的時(shí)候，常會(huì)覺得放不下面子談缺點(diǎn)，談出來的主要是優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于缺點(diǎn)則是一帶而過。這樣的面談，看起來氣氛不錯(cuò)，雙方都覺得愉快，但是不能幫助下屬解決問題，改善績效。相反，員工容易得到誤導(dǎo)，以為自己表現(xiàn)還可以，今后還這樣表現(xiàn)下去。當(dāng)反映下屬真實(shí)情況的書面報(bào)告出來時(shí)，員工會(huì)有委屈和被戲弄的感覺。

在此應(yīng)特別注意，當(dāng)員工對(duì)所提出的績效評(píng)估意見表示不滿意時(shí)，應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見，而不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的評(píng)估結(jié)論?？冃嬲勂鋵?shí)也是管理者對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行深入了解的過程，如果下屬的解釋是合理可信的，管理者應(yīng)靈活地對(duì)有關(guān)評(píng)價(jià)做出修正。如果下屬的解釋是不能令人信服的，則應(yīng)進(jìn)一步向下屬做出必要的說明，通過良好的溝通達(dá)成共識(shí)。

4　創(chuàng)造有利于績效溝通的環(huán)境

(1)確定最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間就是雙方都能靜下心來，充分地進(jìn)行交流，而不會(huì)受到其他事情的干擾?？冃贤☉?yīng)當(dāng)避免在剛下班、快上班、明顯時(shí)間不夠、星期五或節(jié)假日的前一天等時(shí)間進(jìn)行。

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中圖分類號(hào)：C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1、溝通的涵義

溝通，簡單地說：“就是信息的傳遞和理解，涉及到從發(fā)送者到接受者的過程和行為” 。溝通對(duì)管理者的重要性體現(xiàn)在至少兩個(gè)方面：首先，溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能得以實(shí)施和完成的基本條件。只有保持信息的傳遞暢通，并得以理解和反饋，才能更好地實(shí)現(xiàn)各管理職能。其次，溝通也是管理者的重要工作。通過溝通，管理者把組織內(nèi)部的成員聯(lián)結(jié)起來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，沒有溝通不可能進(jìn)行群體或組織的活動(dòng)；溝通的效率以及溝通的效果將對(duì)組織的整體績效有重要影響。另外，溝通還為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁，任何組織只有通過與外界的溝通才有可能成為一個(gè)與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。

2、企業(yè)管理溝通

企業(yè)管理溝通，是指管理者與員工之間、管理者與企業(yè)管理者之間、員工與員工之間，旨在完成企業(yè)組織目標(biāo)而進(jìn)行的、對(duì)企業(yè)組織有意義的信息發(fā)送、接受與反饋的交流全過程。其中，管理者與員工之間的溝通尤為重要。為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通，應(yīng)當(dāng)形成有效的管理溝通制度、建立易于溝通的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、提高管理層的溝通能力、構(gòu)筑有效的溝通渠道,以及營造良好的溝通氛圍。管理過程是一個(gè)通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能和企業(yè)資源的利用率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。

3、溝通對(duì)于企業(yè)管理的戰(zhàn)略意義

3.1 溝通有利于保障決策的科學(xué)性和執(zhí)行力

一方面，溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)階層了解屬下員工和他們正在做的工作，掌握最真實(shí)、直接的信息。通過有效的信息溝通方式，有助于領(lǐng)導(dǎo)者掌握更真實(shí)、全面的信息，有利于他們?cè)跊Q策之間進(jìn)行全面的科學(xué)分析和判斷，進(jìn)而作出科學(xué)的決策；另一方面，信息溝通也有助于員工了解領(lǐng)導(dǎo)者所作出的決策。只有當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者真正理解領(lǐng)導(dǎo)者所做出的決策，才能更好地執(zhí)行這些決策。

3.2 溝通有利于增強(qiáng)凝聚力

情感溝通既體現(xiàn)出公司對(duì)員工的關(guān)心，也增強(qiáng)了員工的凝聚力和歸屬感，拉近了領(lǐng)導(dǎo)層與員工之間的距離。一方面，情感溝通能夠加深溝通雙方之間的信任度，體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者的情感尊重，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力；另一方面，通過情感溝通能有助于增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)層與下屬和員工之間的相互了解、尊重和信任，消除沖突，消除誤解和情感上的隔閡，使員工產(chǎn)生安全感和歸屬感，進(jìn)而提高了凝聚力。

3.3溝通有利于提高工作效率

溝通可以提高企業(yè)工作的效率。一方面，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部，人員眾多、業(yè)務(wù)繁雜，并且高度專業(yè)化，利害沖突、意見分歧、相互制約和摩擦在所難免，而意見和信息交流與溝通可以消除這些弊病，增進(jìn)組織的效能。另一方面，在龐大的企業(yè)中，建立自由交流的信息溝通網(wǎng)絡(luò)和方式，可以改變文山會(huì)海、拖拉作風(fēng)、等惡習(xí)，從而提高企業(yè)工作的效率。

3.4溝通有利于提高競爭能力

未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。也就是說，實(shí)施有效的管理是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)，而有效管理的焦點(diǎn)在于有效溝通。通過有效溝通，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種資源進(jìn)行合理、有效的配置和利用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)――利益或效益的最大化，這對(duì)企業(yè)提高競爭能力大有裨益。

4、如何加強(qiáng)管理溝通

4.1 形成有效的管理溝通制度

單憑主體的溝通意識(shí)，會(huì)使溝通工作顯得凌亂和隨意，也不利于發(fā)揮溝通的有效性。只有建立起完備的溝通制度，才會(huì)使得企業(yè)內(nèi)部溝通工作有序的開展。完善的溝通工作制度包括：一是以規(guī)范的形式確定政策措施。在政策措施制定前，應(yīng)當(dāng)征求員工的意見；制定后，應(yīng)將其傳送給所有員工，以求共同理解，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)并消除緊張情緒，以求人事上和諧關(guān)系的產(chǎn)生。二是參與制度。如建立工作座談會(huì)，交流會(huì)等制度，力求讓每個(gè)員工都參與進(jìn)來。三是可以建立建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。在世界很多國家的知名企業(yè)中都采用建議獎(jiǎng)勵(lì)制度，員工所提建議一經(jīng)采納就會(huì)得到一定的報(bào)酬作為獎(jiǎng)勵(lì)。

4.2建立易于溝通的組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)層級(jí)太多，信息傳遞不僅容易產(chǎn)生失真，還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳達(dá)到基層的時(shí)候往往已經(jīng)走樣；同樣，底層人員的建議與反映在到達(dá)管理者之前歷經(jīng)層層扼殺往往已經(jīng)消失殆盡。為了降低溝通成本，提高溝通效率，管理者要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少溝通層級(jí)，建立易于溝通的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，它可以縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息傳遞鏈過長而失真，有利于信息的有效溝通。

4.3 提高管理層的溝通能力

管理就是對(duì)企業(yè)所采取的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、領(lǐng)導(dǎo)等一系列的活動(dòng)。作為管理者，其最重要的功能是把企業(yè)的構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準(zhǔn)確地傳遞到員工，并指引和帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)。因此，在管理的過程中，管理者需要在整個(gè)工作過程中對(duì)員工施加一種影響力，使他們不僅心甘情愿地服從而且樂于工作，為實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的目標(biāo)而努力?？梢?，管理層的溝通能力直接影響到溝通的有效性。一方面，管理者要學(xué)會(huì)“傾聽”。傾聽會(huì)使溝通變得全面和深入，有效的傾聽既幫助接收者理解字面意思，也理解對(duì)方的情感。同時(shí)，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個(gè)“他們關(guān)心員工”的重要信號(hào)。傾聽是溝通中的關(guān)鍵因素。另一方面，管理者要學(xué)會(huì)“表達(dá)”。管理者在表達(dá)自己的意見時(shí)，要抓住核心思想，措詞要清晰、明確，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。同時(shí)要注意非語言信息的表達(dá)，如溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢(shì)等身體語言，因?yàn)榉钦Z言信息往往比語言信息更能打動(dòng)人。

4.4構(gòu)筑有效的溝通渠道

管理溝通渠道應(yīng)該使管理溝通有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。因此，企業(yè)應(yīng)圍繞企業(yè)文化、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)一套正式溝通和非正式溝通相結(jié)合、傳統(tǒng)溝通和現(xiàn)代溝通相結(jié)合的溝通梁道。傳統(tǒng)的溝通方式如面對(duì)面的交談所帶來的歸屬感、信任感對(duì)企業(yè)的員工來說仍是十分重要的。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進(jìn)行溝通機(jī)制的創(chuàng)新，不僅可以大幅度地提高溝通效率，拓寬溝通渠道，更可以降低溝通成本。因此，為了提高企業(yè)的管理溝通效率，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的溝通需要，充分利用互聯(lián)網(wǎng)，使互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)進(jìn)行管理溝通的重要平臺(tái)。一方面，員工可以通過閱讀電子郵件和去公司的內(nèi)部網(wǎng)頁上了解各種相關(guān)的信息。另一方面，當(dāng)公司有重大的策略調(diào)整和重要事件發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也可以通過電子郵件來和全體員工溝通，也可以通過網(wǎng)上會(huì)議來表達(dá)不同的觀點(diǎn)。

4.5營造良好的溝通氛圍

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不斷增長的大型購物中心極大地滿足了人民物質(zhì)文化生活的需要，集購物、娛樂、休閑于一體，但同時(shí)，由于種種原因，大型購物中心在消防安全管理上還存在一些問題，從而導(dǎo)致大型購物中心在營運(yùn)過程中頻頻發(fā)生火災(zāi)，嚴(yán)重威脅了人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全。因此，加強(qiáng)大型購物中心的消防安全管理工作勢(shì)在必行。

一、各功能區(qū)消防設(shè)計(jì)

（一）百貨功能區(qū)消防設(shè)計(jì)

第一，將面向室內(nèi)步行街的商鋪?zhàn)鳛榉阑饐卧M(jìn)行分隔：商鋪面積不超過300m2時(shí)，商鋪之間采用耐火極限不低于2h的不燃燒實(shí)體墻進(jìn)行分隔；商鋪面積超過300m2，不超500m2時(shí)，商鋪之間采用耐火極限不低于3h的不燃燒實(shí)體墻進(jìn)行分隔；商鋪面積超過500m2時(shí)，商鋪之間采用耐火極限不低于3h的不燃燒實(shí)體墻進(jìn)行分隔，并且商鋪內(nèi)采用耐火極限不低于3h的防火卷簾再次進(jìn)行分隔，使每個(gè)隔間的面積不超過300m2。第二，所有店鋪均設(shè)置兩個(gè)或兩個(gè)以上通往亞安全區(qū)的出口，且出口總寬度應(yīng)滿足規(guī)范中疏散出口寬度的要求。第三，所有作為防火單元的店鋪中均設(shè)置機(jī)械排煙系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)及自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等消防系統(tǒng)，自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)全部采用快速響應(yīng)噴頭。第四，作為防火單元的店鋪與店鋪之間的隔斷全部使用的防火墻。第五，步行街的頂棚、地面和隔墻均采用不燃燒材料裝修。第六，每個(gè)店鋪均設(shè)有至少兩個(gè)疏散門通往疏散樓梯。

（二）影院功能區(qū)消防設(shè)計(jì)

第一，IMAX放映廳在所在防火分區(qū)內(nèi)作為獨(dú)立的防火單元，以防止放映廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)煙氣向大堂及走道蔓延，把放映廳設(shè)置為獨(dú)立防火單元后即使放映廳發(fā)生火災(zāi)，人員疏散出放映廳即相對(duì)安全；第二，將IMAX廳采用耐火極限不低于2.00h的不燃燒體隔墻和1.00h的不燃燒體樓板與其它部位隔開，以防止影廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)煙氣向大堂及走道蔓延，即使影廳發(fā)生火災(zāi)，人員疏散出影廳相對(duì)安全；第三，設(shè)置了自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)和機(jī)械排煙系統(tǒng)等消防系統(tǒng)后，影廳內(nèi)座椅阻燃處理達(dá)到B1級(jí)，頂棚裝修材料達(dá)到A級(jí)；墻面、地面材料不應(yīng)低于B1級(jí)；窗簾及帷幕不應(yīng)低于B1級(jí)；第四，影廳出入場(chǎng)門設(shè)置為甲級(jí)防火門；第五，影廳內(nèi)設(shè)置機(jī)械補(bǔ)風(fēng)系統(tǒng)。

二、大型購物中心消防管理的策略

（一）嚴(yán)把源頭，控制施工質(zhì)量

基于我國消防法，凡改建、新建、擴(kuò)建進(jìn)行內(nèi)部裝修的建筑物，需要送交相關(guān)的設(shè)計(jì)圖紙到當(dāng)?shù)毓蚕M(fèi)機(jī)構(gòu)，以對(duì)材料進(jìn)行嚴(yán)格的審核。并且，只有通過審核之后，方可進(jìn)行施工建設(shè)。同時(shí)，建筑竣工之后，需要在消防部門的驗(yàn)檢合格之后投入使用。所以，公安消防部門應(yīng)該嚴(yán)把源頭，切實(shí)控制好施工質(zhì)量，而消防安全構(gòu)建第一道防護(hù)墻。

（二）切實(shí)提高建筑材料的耐火性能

對(duì)于大型購物中心的特殊性，其建筑材料的選擇，應(yīng)該是耐火等級(jí)不小于二級(jí)。而且對(duì)于重要的建筑構(gòu)建，其耐火性能有更高的要求。大型購物中心在進(jìn)行室內(nèi)的二次裝修時(shí)，相關(guān)的裝修材料需要嚴(yán)格按照相關(guān)要求，選擇不燃的安全材料。同時(shí)，在商場(chǎng)裝修中，所使用到的易燃材料，需要涂刷防火涂料；而對(duì)于一些易燃易爆的裝飾材料，需要嚴(yán)格控制其使用量，減小實(shí)際使用面積。

（三）針對(duì)實(shí)際情況合理劃分防火區(qū)

對(duì)于大型購物中心而言，合理的劃分防火區(qū)非常重要，且在劃分中，應(yīng)該考慮相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商場(chǎng)的自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行合理的設(shè)置。同時(shí)，針對(duì)購物中心的空間美觀、消防疏散等因素的綜合考慮，適當(dāng)?shù)膶?duì)商場(chǎng)防火分區(qū)進(jìn)行擴(kuò)張。依據(jù)購物中心的實(shí)際情況，防火分區(qū)的面積可以設(shè)定為2000平方米以上。在防火分區(qū)的交點(diǎn)處，可以設(shè)立一定面積的安全區(qū)域，且區(qū)域的出口直通室外。于此同時(shí)，商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)之后，會(huì)產(chǎn)生大梁的煙氣，所以在防火區(qū)劃分中，需要做好防煙分區(qū)的工作，確保控制煙氣的擴(kuò)散，并依據(jù)實(shí)際需求，進(jìn)行一定的機(jī)械排煙，這樣可以有效地避免人體因吸入有害氣體而發(fā)生死亡的事故；向安全區(qū)域通風(fēng)，確保火災(zāi)產(chǎn)生的煙氣不會(huì)進(jìn)入到安全通道或安全區(qū)域。

（四）切實(shí)做好商場(chǎng)的安全疏散

大型購物中心具有人流量大、人群集中的特點(diǎn)，這就對(duì)火災(zāi)疏散工作帶來較大困難。大型購物中心發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，需要對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電源進(jìn)線切斷，人員的疏散只能依靠緊照明燈進(jìn)行人員的疏散。但是，在火災(zāi)中，由于煙氣的彌漫擴(kuò)散，使得逃生的能見度低，逃生方向難以辨別。所以，在安全疏散方面，需要落實(shí)安全通道的設(shè)置工作，并且相關(guān)指示標(biāo)志在火災(zāi)的特殊情況下，人員可以有效地辨認(rèn)。此外，基于大型購物中心人流量大的特點(diǎn)，安全通道的設(shè)置首先要滿足人流疏散的要求，也就是安全通道的數(shù)量要足夠，而且安全通道的位置也要滿足要求。

三、結(jié)語

大型購物中心的消防安全管理一直都是消防監(jiān)督管理工作的重點(diǎn)，為進(jìn)一步加強(qiáng)大型購物中心的消防安全管理工作，除了政府C關(guān)要加強(qiáng)對(duì)大型購物中心消防安全的監(jiān)督力量外，大型購物中心自身也要提高自身對(duì)火災(zāi)的防御能力，在建筑設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施等硬件以及員工的消防意識(shí)、消防技能等軟件兩方面同時(shí)加強(qiáng)，從而提高大型購物中心的防控水平，有效的預(yù)防大型、惡性的火災(zāi)事故的發(fā)生。

篇6

關(guān)鍵詞：積極聆聽、積極反饋、有效溝通。

所謂“溝通”，就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

事實(shí)上，人每天都在進(jìn)行著溝通，面臨著各種矛盾和問題?！皽贤ā笔情T很大的學(xué)問，涉及到的方面也很多，接下來，我將以博物館工作人員的角度，來談?wù)勗趬毫ο氯绾闻c觀眾做最有效的“溝通”。

首先，這里提到的壓力不僅僅指狹義上的客流壓力，而該更廣義地理解為由客流壓力所造成的諸如情緒、人力配備和資源分配上的各種壓力。千萬不要小看它們，在這些壓力下，人很容易喪失必要的判斷力和控制力。而一旦喪失了這些，就會(huì)引起一些原先不必要產(chǎn)生的矛盾。所以，需要做到以下幾點(diǎn)：

一、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

很多人可能會(huì)認(rèn)為溝通中最重要的是“說”，似乎只有說清楚了才能表達(dá)完整自己的意思。其實(shí)不然，在一場(chǎng)有效的溝通中，“聽”比“說”更重要。

聆聽是首要的溝通技巧。當(dāng)然，“聽”也是門學(xué)問。聆聽有五個(gè)層次，分別是：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設(shè)身處地的聆聽。不言而喻，最后一個(gè)層次是最高境界。前兩個(gè)大家都會(huì)，第三第四個(gè)也不難，但第五個(gè)就不是那么簡單了。假設(shè)現(xiàn)在正值博物館參觀高峰，你面對(duì)著那么多吵吵嚷嚷的觀眾，有些觀眾因長時(shí)間排隊(duì)情緒有點(diǎn)不滿，可能會(huì)對(duì)著你發(fā)牢騷，你還得不停地跟他們解釋。有些觀眾還會(huì)提出各種問題，你必須不厭其煩地一一回答。時(shí)間久了，你的情緒可能也會(huì)受到一定的影響，可能會(huì)出現(xiàn)和觀眾一樣的浮躁感。這時(shí)候，如果再有人向你提出質(zhì)疑，你可能就不會(huì)那么有耐心了，也許對(duì)方才開了個(gè)頭，你就會(huì)條件反射地搬出一套說辭。但你說的那些并不一定是對(duì)方真正需要的。如果反復(fù)出現(xiàn)這樣的情況，那么你一定會(huì)越發(fā)煩躁，這樣一來，你就陷入了浮躁情緒的惡性循環(huán)中。這種情況下的你就很難和觀眾進(jìn)行理智、有效的溝通，甚至還會(huì)激發(fā)觀眾更大的不滿，矛盾往往就是這樣產(chǎn)生的。那么，如何避免這樣的情況呢？其實(shí)很簡單，你只要做到用心、用眼、設(shè)身處地地去傾聽即可。所謂“用心”，就是不急于做出武斷的判斷，先認(rèn)真聽對(duì)方說完，讓對(duì)方能在有限的時(shí)間里盡可能表達(dá)完整自己的意思，聽的同時(shí)，從中截取真正有用的信息，進(jìn)行組合。所謂“用眼”，就是注意眼神的交流，專注地看著對(duì)方，讓對(duì)方感覺到被尊重和重視。所謂“設(shè)身處地”就是要站在對(duì)方的角度考慮問題。在傾聽前請(qǐng)先端正心態(tài)，擯棄自私、自我、自大，讓對(duì)方感覺到你有在想他的難處，有站在他的角度思考問題，那樣就很容易讓彼此的感情產(chǎn)生共鳴，所有的問題也就都迎刃而解了。

其實(shí)“聽”的實(shí)質(zhì)是為了充分了解觀眾的真正需求，因?yàn)橹挥星宄@些，才具備有效溝通的資格。不然，只能是答非所問、雞同鴨講。所以，當(dāng)面對(duì)一群觀眾，面對(duì)一堆急著需要你處理的事件時(shí)，請(qǐng)先靜下心來，傾聽對(duì)方，在聽完以前不要急于打斷對(duì)方。

二、有效的溝通技巧——積極反饋

篇7

1、統(tǒng)一考核不分優(yōu)劣工作是生活里最重要的一部分，工作是為了生活，如果連生活都存在問題的話，想要一個(gè)員工完完全全的投入工作里面，那是非常難的，“想要它有力工作，先要讓它吃得飽”這句話說的一點(diǎn)都沒錯(cuò)。如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)教職員工的工作漠不關(guān)心，表現(xiàn)好的沒有鼓勵(lì)，表現(xiàn)差的沒有懲罰，這會(huì)令教職員工覺得無論怎么努力和不努力都是一樣的，這是導(dǎo)致教職工產(chǎn)生消極情緒的主要原因。例如：某高校的教職員工小謝，每天到學(xué)校就坐著閑著，沒事就晃一下，其他同事比他辛苦，工作也比他積極認(rèn)真，一到月末的時(shí)候，工資卻和其他同事一樣，從工資上體現(xiàn)不出優(yōu)劣的成效，時(shí)間久了就會(huì)導(dǎo)致一些同事產(chǎn)生辛辛苦苦拿那么多，清清閑閑也是拿那么多的想法，最后使一些同事失去積極性，懶散起來，使整個(gè)學(xué)校氣氛顯得死氣沉沉，沒有活力，最終影響整個(gè)學(xué)校的發(fā)展。

2、以各自語言為中心的溝通障礙溝通是非常重要的，無論領(lǐng)導(dǎo)還是教職工都來自不同的地方，舉個(gè)例子說一下，一些本地的領(lǐng)導(dǎo)，普通話講得不好，粵語也講得不好，只會(huì)講本土方言和帶有本土方言口音的普通話，其他領(lǐng)導(dǎo)、教職工也聽得云里霧里，這樣就很容易導(dǎo)致工作的漏洞更大或遺漏了一些聽不懂的工作安排，最后領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪下來，下屬也覺得非常無辜，所以語言溝通是高校傳遞信息的最直接方法，其他的溝通也是同為重要的，忽略了任何一點(diǎn)都會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低。如某高校的小何，他是本地人，在學(xué)校里工作非常認(rèn)真積極，為人也很好，就是和其他同事聊天的時(shí)候都是用方言，平常聊天就算了，但在工作中也是一樣，不怎么會(huì)講普通話，很多同事聽不懂，搞得學(xué)校里面的同事都不知道和他談什么好，時(shí)間長了，沒人和他溝通交流，他自己覺得也無聊，在學(xué)校里面干得也不開心，最終他遞交了辭職信，原因非常的簡單，就是語言交流出現(xiàn)問題，導(dǎo)致同事之間的關(guān)系不好，遭到了同事們的排斥，工作沒有任何的動(dòng)力與激情。這個(gè)例子充分的說明了語言的重要性，失去了語言的交流等于失去了朋友與工作。

進(jìn)一步提高績效考核的公平公正與有效的溝通方式

1、高校行政管理工作實(shí)行以人為本的考核模式為使高?？己说膬r(jià)值取向趨于積極，引導(dǎo)教職工成為積極有為的開拓者而不是謹(jǐn)小慎微的謙謙君子,高校的考核必須側(cè)重于績效方面的考核,這有利于提高考核結(jié)果的客觀、準(zhǔn)確性。在對(duì)高校管理人員的素質(zhì)考評(píng)中,應(yīng)作三個(gè)層次的要求對(duì)其進(jìn)行廉潔奉公、遵章守紀(jì)、尊重同事等素質(zhì)的考察,這是對(duì)干部的基本要求,處于基礎(chǔ)地位,分?jǐn)?shù)可以占一定比例。但是應(yīng)當(dāng)側(cè)重考察其管理素質(zhì),即主要從其計(jì)劃、組織、用人、指揮和控制等方面的能力來考察,高校領(lǐng)導(dǎo)的核心是協(xié)調(diào)能力,這是對(duì)干部的主要要求,居主干地位,分?jǐn)?shù)應(yīng)占最大比例。能否通過自己的創(chuàng)新能力而對(duì)高校的發(fā)展、高校的文化和整個(gè)社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn),則是對(duì)管理者的最高要求,占頂峰地位,分?jǐn)?shù)比例雖不大,但體現(xiàn)了高校領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值導(dǎo)向,這是極為重要的。

篇8

消費(fèi)者公關(guān)，最忌諱的一點(diǎn)，是無視消費(fèi)者的感受。在實(shí)際的營銷活動(dòng)中，欺騙消費(fèi)者的有之（諸如歐典地板），誤導(dǎo)消費(fèi)者有之（諸如某些保健品），恐嚇消費(fèi)者有之（諸如一些醫(yī)藥產(chǎn)品），給消費(fèi)者下套的也有之（諸如傳銷）。這些產(chǎn)品一時(shí)間也許會(huì)風(fēng)生水起，但是最終肯定是會(huì)被消費(fèi)者摒棄，進(jìn)而被市場(chǎng)淘汰，有些企業(yè)的管理者和參與者甚至要受到法律的制裁。

這一部分企業(yè)顯然沒有認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者公關(guān)的重要性，相反的還將消費(fèi)者放在了產(chǎn)品的對(duì)立面，其結(jié)果是不言而喻的。還有一部分企業(yè)，認(rèn)為通過廣告宣傳，就足以使消費(fèi)者對(duì)自身產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)知，開展消費(fèi)者公關(guān)是資源浪費(fèi)。殊不知，雖然廣告是提升品牌知名度最主要，而且是最為有效的途徑，但是廣告帶來的是認(rèn)識(shí)，而不是認(rèn)知，僅僅通過廣告建立起來的品牌知名度是脆弱的，是經(jīng)不起時(shí)間考驗(yàn)的。只有在品牌具有了一定的知名度，而且產(chǎn)品在市場(chǎng)上擁有40％以上的可見度，品牌知名度才能真正產(chǎn)生作用，逐步鞏固，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為品牌忠誠度。這一過程是一個(gè)漫長的，而且需要耗費(fèi)大量資金的過程，所耗費(fèi)的資源，會(huì)直接沖減銷售利潤，有時(shí)甚至?xí)笥阡N售帶來的利潤。從這一點(diǎn)上來講，如果沒有足夠的資金儲(chǔ)備，做廣告不如做消費(fèi)者公關(guān)。

開展消費(fèi)者公關(guān)，首先是要把消費(fèi)者作為第一客戶，將市場(chǎng)運(yùn)作的重心下移。在實(shí)際的營銷工作中，不少的企業(yè)都比較重視商、經(jīng)銷商等有實(shí)力的客戶，無論是銷售政策還是渠道利益分配，都會(huì)不由自主的向他們傾斜，當(dāng)然對(duì)終端的管理，以及消費(fèi)者公關(guān)也都是通過他們來實(shí)現(xiàn)。經(jīng)銷商經(jīng)營一種產(chǎn)品，第一考慮的就是利益，除了賺錢，他們對(duì)其他的沒有太多的興趣。眾所周知，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端的控制和管理，包括消費(fèi)者公關(guān)，不僅需要專業(yè)的人員，同時(shí)也需要大量資金投入，而作為經(jīng)銷商，絕大多數(shù)一方面不具備完整、專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和充裕的人力資源；另一方面，巨大的資金投入，也是經(jīng)銷商所承受不起的。此外，企業(yè)開展消費(fèi)者公關(guān)，把經(jīng)銷商達(dá)成二傳手，也會(huì)造成不同程度的資源浪費(fèi)，諸如促銷政策執(zhí)行不到位，克扣贈(zèng)品，開展活動(dòng)時(shí)偷工減料，敷衍了事等，既損害了企業(yè)的利益，又傷害了消費(fèi)者的感情。因此，依靠渠道成員開展終端管理和消費(fèi)者公關(guān)，存在著太多的不確定因素，或者干脆就是不可能。只有企業(yè)將管理的觸角，直接滲透到終端和消費(fèi)者，才能把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)需求，保證公關(guān)活動(dòng)的效果。

其次，開展消費(fèi)者公關(guān)，要能充分把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。一般的產(chǎn)品，進(jìn)入消費(fèi)者的視線之后，消費(fèi)者會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)判定自己是否有需求。有了需求，才會(huì)有試探性的購買行為。然而問題的癥結(jié)并不在這里，商品極大豐富的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，市場(chǎng)競爭更加激烈，為了盡可能的提升自我形象，打壓同類產(chǎn)品，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)，媒介廣告、陳列展示、事件營銷，手段各異，不一而足。同時(shí)，在一個(gè)法制社會(huì)中，無論哪一類型的終端賣場(chǎng)或者個(gè)人，只要不是不法分子，都不能也不應(yīng)該強(qiáng)迫消費(fèi)者接受任何一種產(chǎn)品，也就是說，在上述場(chǎng)合中，所有的消費(fèi)者都是自由的，擁有自主的選擇權(quán)。那么，在如此的環(huán)境中，如何才能讓消費(fèi)者選擇產(chǎn)品，才是消費(fèi)者公關(guān)所要解決的問題。

進(jìn)入一個(gè)賣場(chǎng)，消費(fèi)者首先是尋找自己需要的產(chǎn)品，然后在需要的產(chǎn)品中尋找熟悉的品牌，沒有熟悉的品牌則會(huì)考慮曾經(jīng)接觸過的，或者試用過的品牌，這些都沒有的情況下，才有可能聽從賣場(chǎng)導(dǎo)購人員的建議和意見。讓消費(fèi)者曾經(jīng)接觸過，或者試用過，正是消費(fèi)者公關(guān)所要達(dá)到的目的。

篇9

一、家庭與學(xué)校溝通，創(chuàng)設(shè)目標(biāo)一致的教育環(huán)境

學(xué)校是孩子接受教育的主戰(zhàn)場(chǎng)，學(xué)生每天的大部分時(shí)間要在學(xué)校度過，因此，學(xué)校是孩子成長最重要的場(chǎng)所。同時(shí)我們也知道，家庭是孩子從小到大生活的地方，是孩子的第一所學(xué)校，是影響孩子成長成才教育的另一處最重要的場(chǎng)所?？梢哉f，這兩處都很重要的場(chǎng)所如果在教育行為上出現(xiàn)不一致的情形，那么教育目標(biāo)就會(huì)偏離，教育效果就會(huì)打折，教育質(zhì)量難以提高，從而影響學(xué)生的發(fā)展。因此，高效的教育應(yīng)該是家校行為一致、目標(biāo)一致的教育，這就需要在家校之間架設(shè)一條溝通的橋梁，創(chuàng)設(shè)目標(biāo)一致的家校教育環(huán)境。

傳統(tǒng)的家校溝通，往往通過家長會(huì)、教師家訪等形式展開，由于次數(shù)有限，往往溝通不足，并且主動(dòng)權(quán)往往在學(xué)校方面，家庭往往處于被溝通的位置，缺少主動(dòng)性，這在很大程度上影響了家校合作教育的合力。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步發(fā)展，各種電子、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息平臺(tái)的普及，為家校溝通提供了便利條件。家庭和學(xué)?？梢酝ㄟ^多種信息渠道保持溝通，如很多學(xué)校都有“網(wǎng)上家長學(xué)?！边@一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，很多班級(jí)建立了班級(jí)QQ家長群。作為家長，既可以通過手機(jī)短信和班主任保持溝通，也可以在群里關(guān)注班級(jí)的各類信息，了解孩子在校狀況，從而及時(shí)解決孩子在學(xué)習(xí)上、思想上出現(xiàn)的各類問題。

二、家長和孩子溝通，建立暢通無阻的教育心理

或許有人問：家長和孩子還有不夠暢通的家教關(guān)系？孩子還能不聽父母的話？回答基本是肯定的。獨(dú)生子女的家庭模式，寵愛溺愛的教養(yǎng)方式，讓很多孩子從小就形成了我行我素、乖張跋扈的個(gè)性；而日新月異的信息化社會(huì)，也讓孩子們的知識(shí)、思想、行為常常領(lǐng)跑于家長的認(rèn)知，讓家長始料未及。于是做家長的往往不知道孩子在想什么、玩什么、做什么。然而孩子畢竟是在成長中，他們的行為需要家長去引導(dǎo)，因此，家長要關(guān)心了解自己的孩子，多和孩子溝通交流，及時(shí)解決孩子在學(xué)習(xí)上、心理上的問題。

記得我的孩子在讀小學(xué)六年級(jí)時(shí)，曾經(jīng)有一段時(shí)間特別厭學(xué)。他不想寫作業(yè)，每當(dāng)我對(duì)他進(jìn)行說教，他就梗著脖子跟我頂撞：“為什么你們大人不用寫作業(yè)？為什么你們可以看電視、上網(wǎng)？為什么吃苦的都是我們孩子？”兒子只看到媽媽現(xiàn)在的“甜”，卻不知這“甜”也是無數(shù)的“苦”后換來的。于是，我用一個(gè)晚上的時(shí)間讓他“聽媽媽講那過去的事情”。我的童年在農(nóng)村長大，雖稱不上苦難，但也足夠曲折和艱苦。我娓娓道來的諸多辛苦，在兒子看來是那么的不可思議，他漸漸地不再做聲。從那以后，他明白了“幸福不是從天降”的道理，安心學(xué)習(xí)了。

可見，良好的溝通可以讓孩子明白事理，激發(fā)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性。家長的曉之以理、動(dòng)之以情在其中起著非常重要的作用。為此，家長一定要多關(guān)心孩子，細(xì)心觀察了解孩子，同時(shí)也要注意方式方法，以免孩子反感誤解，引發(fā)逆反。

三、家長和教師溝通，形成信任支持的教育氛圍

父母和教師都是孩子的人生導(dǎo)師，都肩負(fù)著引導(dǎo)孩子成長的重任，他們的目標(biāo)必須一致。孩子在成長歷程中，會(huì)遇到各種各樣性格迥異、教育教學(xué)方法不同的教師，因?yàn)榉N種原因，他們會(huì)對(duì)不同的教師持不同的接受態(tài)度，或喜歡，或排斥，或討厭。有的甚至?xí)?duì)教師的態(tài)度遷移到對(duì)該教師所教學(xué)科的態(tài)度上，造成嚴(yán)重的偏科。曾經(jīng)有一個(gè)學(xué)生，大概五六年級(jí)時(shí)，因?yàn)閿?shù)學(xué)經(jīng)常錯(cuò)題，被某一數(shù)學(xué)教師批評(píng)，從此對(duì)數(shù)學(xué)教師反感，對(duì)數(shù)學(xué)反感，數(shù)學(xué)成績一落千丈，直至初中、高中，她也沒走出這一怪圈。成年后的一次相遇，談及此事，她還甚是唏噓，后悔當(dāng)初的無知和任性?？梢?，師生關(guān)系的不和諧、孩子的主觀任性，受影響的最終還是孩子自己。

因此，家長一旦發(fā)現(xiàn)孩子對(duì)老師出現(xiàn)抱怨和抵觸，千萬不能掉以輕心，聽之任之，甚至只聽孩子一面之詞，對(duì)老師抱有成見。家長要耐心地傾聽孩子的表述，理智地幫孩子分析，更要設(shè)法與老師交流溝通，了解事情的來龍去脈，商榷教育方式方法，取得共識(shí)，共同尋求解決問題的途徑。

篇10

【中圖分類號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）03-0033-01

隨著當(dāng)今醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大，各類醫(yī)學(xué)人才的增多，如何能夠把溝通做好，已經(jīng)成為醫(yī)院基層管理者需要持續(xù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。[1]醫(yī)院管理工作兼有管理和服務(wù)的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的合作關(guān)系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開展提供幫助。本人就醫(yī)院基層管理者如提高溝通的有效性，談幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)。

一、溝通的概念

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的交流。一般認(rèn)為，溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳遞思想觀念，溝通感情的過程[2]。溝通不僅與人們的日常生活密切相關(guān)，在突出團(tuán)隊(duì)作用、協(xié)作精神的今天，有效溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“劑”。美國通用電氣（GE）前CEO杰克?韋爾奇認(rèn)為：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。有效的溝通不僅能消除心與心之間的隔閡，還能讓工作執(zhí)行順暢，團(tuán)隊(duì)氛圍和諧。

二、影響有效溝通的主要因素

在溝通的過程中，由于外界干擾或其他原因使得信息丟失或被曲解，導(dǎo)致溝通不暢。影響有效溝通的因素主要包括：個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。[3]

信息在傳遞的過程中，除了客體接收信息的能力有差異外，信息發(fā)出者的溝通技巧、雙方的人際關(guān)系以及選擇溝通的工具、方式都會(huì)影響有效地溝通。有研究表明，人們往往聽或看他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。另外，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響：地位懸殊越大，信息趨向于從地位高流向地位低的。[4]

三、溝通技巧

1.有效的信息管理。醫(yī)院的每一項(xiàng)政策的開展都包含著很多信息，因此，要有效的溝通，必須加強(qiáng)對(duì)信息的管理。簡單的說來就是我們講話要有重點(diǎn)，一定要有明確的溝通目的，知道自己要說什么，知道自己要讓對(duì)方明白什么。另外，要知道自己應(yīng)該在什么場(chǎng)合說，也就是要掌握好溝通的時(shí)機(jī)。臨床一線的員工平時(shí)工作很忙，如果你在別人忙的焦頭爛額的時(shí)候，說后天要開什么會(huì)等等，顯然不合時(shí)宜，對(duì)方可能也沒有聽進(jìn)去。

2.信息傳遞要“多、快、好、省” 。 如何做好溝通？如何把目標(biāo)講清楚？如何讓大家理解之外還要被說服、接受這個(gè)目標(biāo)對(duì)他的重要性，進(jìn)而去執(zhí)行。我們應(yīng)注意：保證信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息傳遞要快，信息傳遞時(shí)間過長，會(huì)減慢流通速度造成信息失真或者失去價(jià)值；“好”即要消除信息傳遞的各種干擾，保持信息的真實(shí)性；“省”即要在較短的時(shí)間內(nèi)，花較少的費(fèi)用，傳遞盡可能多的信息。如今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，運(yùn)用自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，在局域網(wǎng)上設(shè)立專欄，或建立QQ群、微信群，不但可以及時(shí)準(zhǔn)確的信息，也可以解決臨床一線員工的實(shí)際問題，取得事半功倍的效果。

3.注意溝通的心態(tài)。 溝通是雙方面的，需要雙方密切配合。大家在工作中都應(yīng)抱著相互尊重、相互合作、相互服務(wù)、相互賞識(shí)、相互分享的心態(tài)。[5]有些基層管理人員只是一味傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，有種“聽不聽是你的事兒，反正我給你說過了”的心態(tài)，讓臨床一線的員工比較反感。作為醫(yī)院基層管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，必須以商量和討論的姿態(tài)來面對(duì)，并且能夠時(shí)常站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題。

4.避免情緒化。 不同的情緒會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。在進(jìn)行溝通時(shí)，不好的情緒會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的理解，同時(shí)也會(huì)影響信息者對(duì)問題的思考和對(duì)語言的選擇。在極端的情緒體驗(yàn)時(shí)，如憤怒或悲痛，都可能阻斷有效的溝通。因此，醫(yī)院基層管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，保持自己的情緒穩(wěn)定，要以平和、積極的心態(tài)去對(duì)待可能面臨或已發(fā)生的“意外”。如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停溝通，直至心情回復(fù)平靜后再進(jìn)行。

5.巧妙地聆聽。 傾聽是一種有效的溝通方式。有些管理者在溝通的過程中只是一味的強(qiáng)調(diào)自身想法的表述，而忽略對(duì)方的感受，這是很不科學(xué)的。那種高談闊論，教訓(xùn)下屬，以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式已不適用了。具有成熟智慧的管理者會(huì)認(rèn)為傾聽別人的意見比表現(xiàn)自己淵博的知識(shí)更重要。要善于幫助和啟發(fā)他人表達(dá)出自己的思想和感情，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽別人的意見，激發(fā)他們的創(chuàng)造性的思維，這樣不僅可以是使員工增強(qiáng)對(duì)管理者的信任感，還可以使管理者從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。[6]

6.及時(shí)分析溝通成效。 進(jìn)行溝通后要及時(shí)分析溝通的成效，反思溝通中需要改進(jìn)的方面，測(cè)評(píng)溝通的效果是否達(dá)到預(yù)期的目的，所產(chǎn)傳達(dá)的政策、要求是否已經(jīng)按照要求實(shí)施了。必要時(shí)可以與對(duì)方進(jìn)行多次反復(fù)的溝通與交流，直到雙方達(dá)成共識(shí)和互相滿意為止。因?yàn)樵诠ぷ髦兄挥泻玫倪^程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有好的結(jié)果去匹配，只有這樣所體現(xiàn)的溝通才是完美的，才是有效的。

四、小結(jié)

有效溝通在醫(yī)院的管理工作中發(fā)揮著十分積極和重要的作用。通過有效和及時(shí)的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的和潛在的問題，更能激發(fā)員工的工作熱情，形成和諧的團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)工作的進(jìn)程。作為醫(yī)院基層管理者，要充分認(rèn)識(shí)有效溝通的重要性，理解影響有效溝通的因素，并能與各層次的人實(shí)現(xiàn)有效溝通，以達(dá)到組織內(nèi)部的人際關(guān)系和諧，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱曉紅，淺談溝通技巧與執(zhí)行能力在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用[J]. 價(jià)值工程，2014，

[2]孫健敏、吳錚： 管理中的溝通 [M].企業(yè)管理出版社，2004。

[3]汪溢，林則宏等，管理學(xué)原理[M]. 北京大學(xué)出版社，2010.3。