導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇店鋪管理的方法和策略，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1 引言

目前,中小型網(wǎng)絡(luò)商鋪企業(yè)數(shù)量正在迅速擴(kuò)大，它們普遍存在諸多問(wèn)題，隨著日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力，中小商鋪在發(fā)展過(guò)程中需要不斷解決這些問(wèn)題，以便根據(jù)市場(chǎng)需求和變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略。對(duì)于尋求差異化經(jīng)營(yíng)的中小商鋪而言，如何能在經(jīng)營(yíng)方式和管理水平上占得優(yōu)勢(shì)，就成為商鋪發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。企業(yè)是否建立了一套適合自身特點(diǎn)的進(jìn)銷存商業(yè)應(yīng)用軟件，也是企業(yè)成功的一個(gè)重要因素。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和應(yīng)用包括移動(dòng)環(huán)境下的網(wǎng)頁(yè)瀏覽、文件下載、位置服務(wù)、在線游戲、視頻瀏覽和下載、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著寬帶無(wú)線移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和Web應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展將成為繼寬帶技術(shù)后互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個(gè)推動(dòng)力，為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供一個(gè)新的平臺(tái)，使得互聯(lián)網(wǎng)更加普及，并以移動(dòng)應(yīng)用固有的隨身性、可鑒權(quán)、可身份識(shí)別等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，為傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)提供了新的發(fā)展空間和可持續(xù)發(fā)展的新商業(yè)模式。從最初簡(jiǎn)單的文本瀏覽、圖鈴下載等業(yè)務(wù)形式發(fā)展到當(dāng)前的與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)深度融合的業(yè)務(wù)形式，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成長(zhǎng)為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)不僅體現(xiàn)在移動(dòng)性上，可以“隨時(shí)、隨地、隨心”地享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的便捷，還表現(xiàn)在更豐富的業(yè)務(wù)種類、個(gè)性化的服務(wù)和更高服務(wù)質(zhì)量的保證。

2 系統(tǒng)架構(gòu)與設(shè)計(jì)

在商鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)貨品的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存管理構(gòu)成了主要的業(yè)務(wù)體系。銷售管理的日常業(yè)務(wù)有記錄和查看銷售記錄、統(tǒng)計(jì)分析銷售單、進(jìn)貨單錄入、查看和修改庫(kù)存信息、庫(kù)存預(yù)警、盤點(diǎn)。

移動(dòng)-商鋪進(jìn)銷存管理系統(tǒng)適用于私營(yíng)、分銷、連鎖、專柜等任何形式的店鋪。本系統(tǒng)將用戶角色分為老板、管理人員、店長(zhǎng)、銷售員四種。

系統(tǒng)具有的特色：

1) 沒(méi)有IT管理設(shè)備，零維護(hù)成本，成本低；

2) 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)性好，可以隨時(shí)隨地查看店鋪銷售情況；

3) 基于云平臺(tái)，沒(méi)有數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)；

4) 協(xié)同工作平臺(tái)，給企業(yè)內(nèi)各種角色的成員提供有效的交互溝通方式。

4 銷售類及銷售單API創(chuàng)建

本設(shè)計(jì)的前端頁(yè)面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile來(lái)實(shí)現(xiàn)的，后端API則使用PHP語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)。API主要對(duì)一些PHP實(shí)現(xiàn)的對(duì)象進(jìn)行操作，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)Redis數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、刪除、增加、修改等操作。以下是以銷售模塊為例的部分代碼及代碼實(shí)現(xiàn)。

(1)銷售類的代碼實(shí)現(xiàn)

5 結(jié)論

對(duì)現(xiàn)有進(jìn)銷存管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究，包括進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能及系統(tǒng)涉及到的概念（如盤點(diǎn)）、今日商鋪的現(xiàn)狀和需求、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)、移動(dòng)開(kāi)發(fā)技術(shù)等；整個(gè)系統(tǒng)是在PHP和JQuerymobile開(kāi)發(fā)環(huán)境下進(jìn)行開(kāi)發(fā)的。利用Redis建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，采用Predis數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)技術(shù)；使用PHP的強(qiáng)大功能，采用API實(shí)現(xiàn)界面和數(shù)據(jù)庫(kù)的通信；結(jié)合PhoneGap開(kāi)源框架，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)-商鋪進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊及其之間的聯(lián)系；系統(tǒng)符合商戶的基本要求，具備進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的基本功能：銷售管理、進(jìn)貨管理、庫(kù)存管理。系統(tǒng)針對(duì)老板、店長(zhǎng)、員工等不同的角色，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的應(yīng)用。

本系統(tǒng)也考慮到了不同的店鋪形式，將店鋪分為總店、直營(yíng)分店、聯(lián)盟分店，使系統(tǒng)符合大多數(shù)商鋪的要求；本系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)是移動(dòng)設(shè)備，具備IOS移動(dòng)應(yīng)用的風(fēng)格。整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)步驟清晰，界面設(shè)計(jì)友好且人性化，各功能模塊之間的耦合度低，方便以后對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展。后一步的研究工作將致力于完成對(duì)電話、生日等的輸入格式驗(yàn)證；

參考文獻(xiàn)

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[3] Kang Gaojian; Du Zhengwei. A novel compact dual-frequency monopole antenna for quad-band mobile terminal application 10.1002/mop.26876, JUL 2012.

篇2

2012年，中國(guó)本土化妝品店，誰(shuí)過(guò)得好，誰(shuí)過(guò)得不好，冷暖自知。整體來(lái)說(shuō)，2012年的渠道現(xiàn)狀是這樣：

第一，競(jìng)爭(zhēng)激烈。2012是整個(gè)化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最慘烈、最劇烈的一年。這一年已經(jīng)進(jìn)入到全方面的競(jìng)爭(zhēng)，不是一個(gè)化妝品店跟其他化妝品店的競(jìng)爭(zhēng)，而是面對(duì)百貨、超市、網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)處不在。

第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近這兩年喊得尤其厲害，無(wú)論是房租還是人員工資的上升，接下來(lái)5到10年都會(huì)是一個(gè)永恒的話題。成本漲上去，就不可能跌下來(lái)，一旦真跌下來(lái)，中國(guó)就大亂了。因?yàn)槌杀疽唤?，中?guó)經(jīng)濟(jì)就一定出現(xiàn)大問(wèn)題。所以，某種意義上，成本上升代表著中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體向好，但這種向好，對(duì)行業(yè)是巨大的壓力。

第三，增長(zhǎng)減速。2012，絕大多數(shù)的化妝品店老板都在反映，增速與前年相比放緩了，越大的企業(yè)感受越明顯，超過(guò)20至50家的連鎖，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何辦？只有做調(diào)整。

第四，利潤(rùn)下降。整個(gè)產(chǎn)業(yè)的平均利潤(rùn)在下降，這種利潤(rùn)下降的趨勢(shì)，應(yīng)該在接下來(lái)的2到3年內(nèi)還會(huì)持續(xù)下去。

所有的問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)，最核心的問(wèn)題在哪里？大家每天在說(shuō)，成本升得很厲害，這是真正的問(wèn)題嗎？全行業(yè)市場(chǎng)上最貴的房租成本在香港，莎莎去年9月份在駱克道租下一處1000平方英尺（合93平米）的臨街店鋪，月租達(dá)85萬(wàn)港元。這種房?jī)r(jià)依然能夠開(kāi)得了化妝品店，屈臣氏、萬(wàn)寧、卓悅、莎莎還有很多店鋪都能夠活下來(lái)，是因?yàn)橛锌腿巳ベI。所以說(shuō)，行業(yè)問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)壓力、成本都不是關(guān)鍵，目前化妝品店遇到的最大問(wèn)題是顧客流失。

本土化妝品店已經(jīng)告別黃金期，即將進(jìn)入后化妝品店時(shí)代。從2013開(kāi)始，整個(gè)化妝品店將進(jìn)入3年的盤整期。接下來(lái)的時(shí)間點(diǎn)，每個(gè)化妝品店都應(yīng)該思考如何應(yīng)對(duì)和調(diào)整這個(gè)問(wèn)題了，但首要的，最為根本的是要解決顧客流失的問(wèn)題。

本土化妝品店的顧客分流

為什么化妝品店顧客會(huì)流失掉？來(lái)源于四個(gè)方面。

競(jìng)爭(zhēng)店鋪加劇顧客的流失。這里面的本質(zhì)原因，是商品結(jié)構(gòu)與品牌結(jié)構(gòu)高度同質(zhì)化。一個(gè)鎮(zhèn)上，開(kāi)了10家化妝品店，顧客會(huì)分流，是因?yàn)槊考业曩u的都是一樣的東西。你家賣歐萊雅，我家賣歐萊雅；你家賣資生堂，我家賣資生堂，家家賣一樣貨的時(shí)候，一個(gè)鎮(zhèn)里，一個(gè)縣里，就10萬(wàn)人，當(dāng)然就全部分流掉了。因此競(jìng)爭(zhēng)本身并不可怕，可怕的是同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。大家都賣一樣的貨品，這才是真正可怕的。

百貨店興起帶來(lái)的顧客分流。這幾年百貨店崛起迅猛，尤其是二、三級(jí)城市，百貨店數(shù)量猛增，顧客產(chǎn)生了巨大的分流。很多優(yōu)秀的區(qū)域化妝品店，開(kāi)的時(shí)間久一點(diǎn)，基本以老大自居。但是，一旦百貨店開(kāi)過(guò)來(lái)，化妝品店的品牌吸引力、服務(wù)體驗(yàn)吸引力都跟百貨店無(wú)法相比，顧客馬上就會(huì)迅速分流?；瘖y品店中最好賣的主力護(hù)膚品牌，比如自然堂、珀萊雅、丸美、美素，基本上已進(jìn)入百貨系統(tǒng)。我們憑什么與百貨店抗衡呢？

電子商務(wù)渠道崛起帶來(lái)的顧客流失。最近三年電商渠道的快速崛起給線下化妝品店渠道帶來(lái)巨大沖擊，2012年化妝品電商渠道大約帶來(lái)430億營(yíng)業(yè)額，雙十一一天帶來(lái)191億營(yíng)業(yè)額，可以說(shuō)面對(duì)電商沖擊許多傳統(tǒng)店鋪難以維系。但究其根本傳統(tǒng)零售店喪失優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格虛高與購(gòu)物的方便性缺乏。價(jià)格虛高，導(dǎo)致很多顧客流失去電商；購(gòu)物的方便性缺乏，又讓顧客流失向商超與便利店。

購(gòu)買意愿下降帶來(lái)的顧客流失。原因是什么呢？顧客在店內(nèi)沒(méi)有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妝品店，十年以前，還算是行業(yè)的翹楚、標(biāo)桿，引導(dǎo)了市場(chǎng)，也引導(dǎo)了消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣；十年之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，你店里還是賣那幾個(gè)化妝品，商品結(jié)構(gòu)沒(méi)有大的調(diào)整和變化，消費(fèi)者想要的、時(shí)尚的商品沒(méi)有，那只有去其他地方購(gòu)買。隨著顧客在成長(zhǎng)，顧客在升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)店鋪的加劇，我們所有的壓力出現(xiàn)了。

這些問(wèn)題的本質(zhì)都是商品選擇以及店鋪管理商品的思維問(wèn)題。其實(shí)，消費(fèi)者很簡(jiǎn)單。他買的是貨，所有的問(wèn)題是店里的貨品的問(wèn)題，而不是別的地方出了問(wèn)題。有的人說(shuō)我把店鋪重新裝修一下，但如果還是那些貨，即使新裝修后，顧客還是不會(huì)買，因?yàn)樗麄冇X(jué)得還是買了一樣的東西。所以說(shuō)，最核心的問(wèn)題是很多店鋪商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整未能跟上渠道和消費(fèi)者的發(fā)展。

品類時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

由因及果，化妝品店在商品結(jié)構(gòu)上，始終圍繞三個(gè)方面來(lái)選擇。第一是品牌，到底應(yīng)該引進(jìn)什么品牌；第二是品類，到底應(yīng)該引進(jìn)什么品類；第三是品種，當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)龅礁蛹?xì)致的時(shí)候，應(yīng)該引進(jìn)什么品種。

這三個(gè)引進(jìn)商品的思維方法，將給化妝品店帶來(lái)什么樣的結(jié)果？實(shí)際上，每一種商品選擇的背后都是店鋪成長(zhǎng)思維方式的表現(xiàn)，當(dāng)你在選一個(gè)東西的時(shí)候，已經(jīng)決定了你店里面想要的是什么方法或者成長(zhǎng)路徑。

第一個(gè)階段叫品牌驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。就是店里面要賣名品，賣品牌。這種思維戰(zhàn)略背后是什么呢？就是依靠成熟品類的高知名度商品來(lái)獲得店鋪成長(zhǎng)。比如說(shuō)賣護(hù)膚品，賣高知名度的品牌來(lái)獲利，誰(shuí)有名我就賣誰(shuí)。

第二個(gè)階段叫品類驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。就是依靠全面滿足用戶需求獲得成長(zhǎng)。為什么現(xiàn)在很多店鋪需要引進(jìn)名品，因?yàn)榈赇仜](méi)有信譽(yù)，只有靠引進(jìn)歐萊雅、玉蘭油來(lái)提升店面的知名度，在這個(gè)階段，名品確實(shí)很重要。但是引進(jìn)了名牌之后，大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)高度同質(zhì)化。你在賣歐萊雅、玉蘭油，旁邊的家樂(lè)福也在賣，怎么辦？這個(gè)時(shí)候，你要想獲得你的利潤(rùn)，就必須回到消費(fèi)者的需求上，想全面滿足消費(fèi)者的需求，就應(yīng)該提升店面的整個(gè)品類結(jié)構(gòu)。

第三個(gè)階段就是品種驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。在一個(gè)品牌、品類都高度完整和成熟之后，就得依靠精細(xì)運(yùn)營(yíng)和商品管理才能獲得成長(zhǎng)。比如我們想跟屈臣氏比，整體上品類沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，就得讓每個(gè)品種都能夠發(fā)揮效益。但是，化妝品店要進(jìn)入到這個(gè)階段，最起碼還需要有三到五年時(shí)間。

在目前的三年階段，本土化妝品店首先要度過(guò)品類驅(qū)動(dòng)階段。也就是說(shuō)，2013，對(duì)跨過(guò)世界末日的化妝品店而言，是最核心的一年。

這一年開(kāi)始，化妝品店將由單一的護(hù)膚品驅(qū)動(dòng)，變成全方位的品類選擇、品類引進(jìn)。品類的本質(zhì)是什么？用標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)解析就是：品類是指消費(fèi)者認(rèn)為相關(guān)并且可以相互替代的一組特殊商品與服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為，各種商品是類似的，或者一樣的這樣的一類產(chǎn)品，就是叫做品類。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，BB霜，雅麗潔、韓束、梵萃等都有BB霜，如果把這種BB霜放在品牌下面的時(shí)候，那是引導(dǎo)消費(fèi)者按照品牌進(jìn)行選擇，但是如果把這些品牌的BB霜放在一起的時(shí)候，就有了品類思維，你將讓消費(fèi)者從品類去考慮問(wèn)題。

這個(gè)時(shí)候，你可以減少店鋪對(duì)品牌的依賴。原來(lái)你高度依賴知名品牌，當(dāng)你把品類都集中在一起的時(shí)候，店鋪就看不到品牌了，看見(jiàn)的就是貨。也就意味著你已經(jīng)離開(kāi)很多品牌對(duì)你的束縛。通過(guò)品類驅(qū)動(dòng)，可以把歐萊雅、玉蘭油的產(chǎn)品按不同功能分拆到各個(gè)品類里面去了。消費(fèi)者一進(jìn)店，就可以從品類去選擇，不一定非要認(rèn)歐萊雅、玉蘭油的專柜才進(jìn)來(lái)消費(fèi)。所以說(shuō)，未來(lái)化妝品店經(jīng)營(yíng)的核心，是以用戶需求為中心去組織商品，品類的核心存在消費(fèi)者的腦海中。要想做到品類，需要管理消費(fèi)者需求，要知道消費(fèi)者需要什么。

化妝品店的品類困境

2013年，唯護(hù)膚品的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。目前，護(hù)膚品在很多店鋪里頭，還是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之內(nèi)，護(hù)膚品的生意會(huì)逐步下降，更多的品類會(huì)成長(zhǎng)。這些品類的成長(zhǎng)，會(huì)推動(dòng)整個(gè)化妝品店的快速增長(zhǎng)。如果我們引進(jìn)的產(chǎn)品一直鎖定在護(hù)膚上面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的增速一定高不了?？缛肫奉悤r(shí)代，面對(duì)品類選擇化妝品店現(xiàn)階段依然面臨很多的困境。

缺乏品類。在店里，除了護(hù)膚我們還有哪些品類可以賣？化妝品店究竟需要什么品類？除了護(hù)膚、彩妝之外，其實(shí)還有很多選擇。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妝水、潔面液、基礎(chǔ)護(hù)膚、男士護(hù)膚、美體、防曬、BB霜、滋潤(rùn)護(hù)理、嬰童護(hù)理、染發(fā)產(chǎn)品、美容、女士護(hù)理、口腔護(hù)理等，隨隨便便我們就可以講出幾十個(gè)品類，而看看我們的店鋪，這么多的品類，我們才做到了什么程度？去過(guò)日本化妝品店參觀的人會(huì)知道，日本化妝品的品類構(gòu)成，在這個(gè)基礎(chǔ)上，細(xì)分程度最起碼還要翻三倍，分得非常細(xì)。這就是市場(chǎng)成熟的一個(gè)必然表現(xiàn)。品類的豐富性，代表著市場(chǎng)的高度成熟。但是本土化妝品店除了護(hù)膚之外，其他品類基本涉及很少，大家都沒(méi)有意識(shí)去做。整個(gè)化妝品店需要什么品類，從消費(fèi)者的需求來(lái)看，除了護(hù)膚之外，我們還有更多的選擇。

更聰明的店主會(huì)說(shuō)，我們不缺品類，缺的是高成長(zhǎng)的品類。如果化妝品店賣一些很雜的品類，進(jìn)了很多貨，但是最終賣不動(dòng)，消費(fèi)者不需要，還不如不進(jìn)?；瘖y品店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題是，大家所引進(jìn)的品類是否能夠快速增長(zhǎng)，如果引進(jìn)十幾個(gè)商品品類，在店里不動(dòng)銷，那么這些品類又有什么意義呢？只會(huì)增加店鋪的庫(kù)存，降低店面坪效，使店鋪的資金周轉(zhuǎn)更加不順。因此，化妝品店必須保證引進(jìn)的品類具備高增長(zhǎng)能力。

更重要的問(wèn)題是，很多本土化妝品店缺乏品類的整體規(guī)劃與思維。如果只引進(jìn)某十幾個(gè)商品，一兩個(gè)品類能夠解決店鋪的問(wèn)題嗎？大家都說(shuō)面膜、原液賣得好，面膜、原液引進(jìn)了能保證把店面的問(wèn)題解決了嗎？毋庸置疑，肯定解決不了。店里面沒(méi)有整體的品牌思路和品類管理思路，光靠引進(jìn)一兩個(gè)品類是改變不了店鋪的生存狀況的。此時(shí)就需要對(duì)整個(gè)品類進(jìn)行整體的規(guī)劃。

從品類到品類管理

對(duì)于化妝品店而言，終極的目標(biāo)并不僅是要有品類，更重要的是走向品類管理。品類管理的核心是指制造商、零售商以品類為業(yè)務(wù)單位的管理流程，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的研究，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)一個(gè)品類做出以消費(fèi)者為中心的決策思維。做過(guò)商超的人，一定有非常深刻的感覺(jué)，就是品類管理對(duì)商超有著至關(guān)的重要性。

品類管理是由寶潔公司提出來(lái)的，它是寶潔的成功策略之一。15年前，寶潔就在全球范圍之內(nèi)向所有的零售伙伴推出了品類管理的思路。它是全球最早做品類管理的公司，同時(shí)它也是最早為零售伙伴制造品類管理的公司，因?yàn)橥瞥隽诉@種管理品類思維，使整個(gè)零售生意出現(xiàn)了巨大的變化和調(diào)整，這已經(jīng)被驗(yàn)證為行之有效的零售管理執(zhí)行工具。寶潔之所以要這么做，是源于寶潔內(nèi)部提出的一個(gè)核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消費(fèi)者有效回應(yīng)”。

篇3

中圖分類號(hào)：S611文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

引言

商業(yè)地產(chǎn)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之中的一個(gè)分支市場(chǎng)，其物業(yè)交付的之時(shí)則是管理運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始。商業(yè)管理和資本運(yùn)營(yíng)其是否有效持續(xù)地執(zhí)行，直接關(guān)乎商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的盈利狀況以及物業(yè)價(jià)值提升，從根本之上決定一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目是否可以獲得成功。招商工作是商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)之中十分重要的環(huán)節(jié)，并且也是評(píng)價(jià)商業(yè)運(yùn)營(yíng)成功的標(biāo)準(zhǔn)。將一個(gè)松散的經(jīng)營(yíng)單位以及多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營(yíng)主題和信息平臺(tái)之上，對(duì)商業(yè)地產(chǎn)招商租賃的管理信息進(jìn)行分析綜合，促進(jìn)商業(yè)地產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展。

1.商業(yè)地產(chǎn)概述

商業(yè)地產(chǎn)，是指作為商業(yè)用途的地產(chǎn),即具有非生產(chǎn)性、非居住性的物業(yè)。從經(jīng)營(yíng)規(guī)模和用途上區(qū)別于普通住宅、公寓、別墅等地產(chǎn)形式。從業(yè)態(tài)分布方面講，商業(yè)地產(chǎn)主要包括零售、批發(fā)、餐飲、娛樂(lè)休閑、旅游文化、健身美體以及其他商業(yè)配套設(shè)施等。狹義上講，商業(yè)地產(chǎn)呈現(xiàn)的形式也是多種多樣，主要有shopping mall,百貨，商業(yè)街，主題商場(chǎng)，專業(yè)市場(chǎng)等。為了方便大眾理解，以下將以狹義的商業(yè)地產(chǎn)視角闡述觀點(diǎn)。

2.商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)狀

商業(yè)地產(chǎn)在過(guò)去30多年的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)歷了艱難的摸索期和發(fā)展區(qū)。自以往即使商業(yè)單一，毫無(wú)特色和優(yōu)勢(shì)都可以令投資者賺得盆滿缽滿，到如今其隨著消費(fèi)者要求的多樣化、體驗(yàn)型、主題式需求的持續(xù)升級(jí)以及消費(fèi)理性化的趨勢(shì)讓越來(lái)越多的投資者大費(fèi)腦筋。為了保障項(xiàng)目最大程度的成功，現(xiàn)有市場(chǎng)上幾乎每一項(xiàng)目的項(xiàng)目選址、設(shè)計(jì)規(guī)劃、功能分布、施工建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、招商招租、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備、項(xiàng)目盛大開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)管理等環(huán)節(jié)都必須符合嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求，其實(shí)施進(jìn)度都是按照有針對(duì)、有節(jié)奏、按分類的方式進(jìn)行。即便如此，中國(guó)的商業(yè)地產(chǎn)依然處在初級(jí)階段，尚且沒(méi)有成熟的模式可供借鑒。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，商業(yè)地產(chǎn)將會(huì)成為下一個(gè)亮點(diǎn)行業(yè)，這已經(jīng)是地產(chǎn)界的共識(shí)。近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)業(yè)逐漸步入冷凍期，房地產(chǎn)商紛紛將目光轉(zhuǎn)向商業(yè)地產(chǎn)。商業(yè)地產(chǎn)卻屬于慢熱型，投資規(guī)模大，回報(bào)周期長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理復(fù)雜，讓毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的投資商們更是步履維艱。究其原因，招商管理之難位居榜首。

為了能確保一個(gè)頗具規(guī)模的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成功最大化，整體開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，方便以收取租金來(lái)平衡投資回報(bào)是現(xiàn)有市場(chǎng)中常用模式。那么招商租賃管理對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目而言，就是“一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)”。

3.商業(yè)地產(chǎn)招商租賃管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

對(duì)商業(yè)地產(chǎn)招商租賃管理系統(tǒng)的功能進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，首先要對(duì)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)有整體的思路與方向。由于該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，所以商業(yè)地產(chǎn)招商租賃管理系統(tǒng)采用C/S模式和B/S開(kāi)發(fā)模式相結(jié)合的方式，后臺(tái)開(kāi)發(fā)采用動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)，客戶端使用瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息間的交流、信息的查詢等工作。

其在對(duì)用戶的請(qǐng)求處理之時(shí)，通過(guò)與之相應(yīng)的JSP引擎進(jìn)行JSP頁(yè)面轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的ActionServlet進(jìn)行處理。而在系統(tǒng)中有且只有一個(gè)，處理所有的符合要求的用戶的請(qǐng)求信息，并調(diào)用具體的Action去進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。由框架可知本系統(tǒng)的主要Action有商戶管理Action、商鋪管理Action、合同管理Action、收費(fèi)管理Action、決策支持Action和系統(tǒng)維護(hù)Action。用戶特有的請(qǐng)求信息會(huì)保存到ActionForm實(shí)例中，然后本系統(tǒng)所設(shè)計(jì)的Action類，例如商戶管理Action、商鋪管理Action等，會(huì)根據(jù)ActionMapping類中的路徑找到具體的Action對(duì)于用戶的請(qǐng)求進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)邏輯類將實(shí)現(xiàn)用戶的請(qǐng)求，此處是JavaBean由進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，設(shè)計(jì)具體數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)類如商戶管理類、商鋪管理類等，將處理的結(jié)果經(jīng)過(guò)控制器再次調(diào)用相應(yīng)的Action進(jìn)行處理，返回給JSP頁(yè)面，通過(guò)瀏覽器展示給用戶。

3.1.商戶管理詳細(xì)設(shè)計(jì)

商戶管理通常包括有商戶管理，商戶信息查詢，商戶添加向?qū)У鹊热齻€(gè)部分。其對(duì)不同的模塊之中，通常包括有比較小的功能模塊。

商戶管理控制類CommercialTenantMagAction之中包括商戶管理查詢、添加以及管理等等相關(guān)方法，而商戶管理核心類設(shè)計(jì)如表1所示。

表1 商戶管理類方法表

核心類 方法描述

商戶管理控制 查詢商戶方法

商戶管理方法

執(zhí)行方法

商戶查詢實(shí)體類 商戶查詢方法

商戶信息修改方法

商戶管理實(shí)體類 新增商戶方法

刪除商戶方法

添加商戶實(shí)體類 添加行商戶方法

手里新商戶方法

3.2.商鋪管理詳細(xì)設(shè)計(jì)

商鋪管理主要包括有新增商鋪向?qū)А⑸啼伈樵?、銷售入住、商鋪維護(hù)、商鋪銷售五個(gè)模塊。而每一個(gè)模塊的建立則是同其他模塊之間是有一定的關(guān)系的。比如說(shuō)商鋪的入住、商鋪的維護(hù)、商鋪的銷售則是在新增商鋪結(jié)束之后才可以進(jìn)行，同時(shí)每一個(gè)功能模塊之間可以共享商鋪信息。

3.3.登記商鋪時(shí)序圖

用戶可進(jìn)入到商鋪登記界面，選擇要查看的商場(chǎng)，進(jìn)一步選擇所需的樓層。選中暫時(shí)沒(méi)有外租的商鋪，調(diào)用SearchStore，得到未租售商鋪信息。并且確定選擇的店鋪號(hào)，選擇此商鋪登記基本信息，調(diào)用商鋪登記函數(shù)，登記商鋪信息同時(shí)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)之中。然后可以瀏覽登記后商鋪出租情況的信息。

3.4.合同管理

通過(guò)合同管理界面，可以錄入實(shí)際的租賃情況，包括條款、房間、租金、物業(yè)管理費(fèi)，提成比例、押金。錄入完成后點(diǎn)擊確定，系統(tǒng)便自動(dòng)保存相關(guān)數(shù)據(jù)，

此外，合同管理模塊還有如下功能：明確租賃項(xiàng)目的樓座、戶型、房屋的相關(guān)規(guī)劃；明確有哪些鋪位、寫字間或者車位用于出租，出租面積是多少；明確每一鋪位、寫字間的相關(guān)能源類儀表的表號(hào)、位置，支持一個(gè)鋪位或?qū)懽珠g安裝多塊電表的情況。項(xiàng)目招商前期和養(yǎng)商過(guò)程中，公司市場(chǎng)部需要策劃一些具有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)等，例如場(chǎng)地施工、場(chǎng)地美化、廣告等，以吸引更多的租賃客戶和終端消費(fèi)者。該部分功能主要記錄的是這些企劃項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容、執(zhí)行的里程碑計(jì)劃、費(fèi)用以及費(fèi)用的支付進(jìn)度等情況。在特殊情況下，企業(yè)需要對(duì)分包出租的商鋪或?qū)懽珠g進(jìn)行重新規(guī)劃，對(duì)部分商鋪或?qū)懽珠g進(jìn)行合并、拆分處理，然后再重新出租。該功能支持對(duì)房屋的重新規(guī)劃，并記錄規(guī)劃歷史記錄以及與以前房屋之間的對(duì)照關(guān)系。

3.5.客服管理

客服管理實(shí)現(xiàn)的主要功能如下：如果客戶區(qū)域的設(shè)備、門窗、強(qiáng)弱電等發(fā)生故障或者損害，客戶可以自助申請(qǐng)維修。申請(qǐng)?zhí)峤缓螅九晒ぞS修，維修完成之后，進(jìn)行完工登記，并安排客戶回訪，以全面提升客戶服務(wù)滿意度。為了確保設(shè)施的安全使用和使用壽命，應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并定期維護(hù)。而專人專責(zé)不僅能保證服務(wù)質(zhì)量的提升而且將有助提升工作效率，節(jié)省后去運(yùn)營(yíng)成本。商業(yè)地產(chǎn)中，全面完善的硬件設(shè)備和周到細(xì)致的軟件服務(wù)必將是搶占一席市場(chǎng)的重要因素。但及時(shí)再嚴(yán)格的體制也無(wú)法保證相應(yīng)制度能十全十美的實(shí)施，客戶對(duì)辦公場(chǎng)地、服務(wù)等的投訴信息依然會(huì)發(fā)生。如果類似的情況一旦發(fā)生，具有人性化的客戶管理制度和專業(yè)水準(zhǔn)的管理人才顯得無(wú)比重要。商業(yè)運(yùn)營(yíng)方應(yīng)積極安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理以免引起不必要的混亂，事后及時(shí)回訪投訴客戶，記錄客戶對(duì)于商業(yè)區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施和軟件服務(wù)等方面的建議和意見(jiàn)。這些記錄都將成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)方提升商業(yè)質(zhì)量和檔次的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。對(duì)于有價(jià)值的信息今后將予以采納。記錄企業(yè)組織的客戶活動(dòng)的計(jì)劃情況，以及計(jì)劃的執(zhí)行情況。

3.6.決策支持詳細(xì)設(shè)計(jì)

決策支持可分為費(fèi)用查詢和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)兩個(gè)方面,費(fèi)用查詢主要是對(duì)預(yù)收費(fèi)、租賃費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、臨時(shí)收費(fèi)的查詢,費(fèi)用統(tǒng)計(jì)則是對(duì)己收款和欠費(fèi)的統(tǒng)計(jì)。

3.7.數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)工作,主要通過(guò)對(duì)商業(yè)地產(chǎn)招商租賃管理的需求分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì),對(duì)本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)類型有了全面的了解,依據(jù)規(guī)定將系統(tǒng)中需要持久化存儲(chǔ)的類轉(zhuǎn)換成關(guān)系型數(shù)據(jù)表,并對(duì)表的列屬性進(jìn)行詳細(xì)的定義,將系統(tǒng)中涉及到的數(shù)據(jù)以及角色信息反應(yīng)到所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)中表與表之間的聯(lián)系上。根據(jù)本系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的管理需求以及對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性、程序正確性、功能完整性以及大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行高效的管理等方面的要求,數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)選用。

4.結(jié)語(yǔ)

該系統(tǒng)可以有效實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)招商租賃管理平臺(tái)的擴(kuò)展接入、分析功能和處理功能的有機(jī)結(jié)合；促進(jìn)招商系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)系統(tǒng)以及商鋪特征，分析、繳費(fèi)情況分析、繳費(fèi)行為分析、客戶特征分析、商鋪?zhàn)馐蹧Q策的緊密關(guān)聯(lián);另外，多功能的搭載對(duì)推動(dòng)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全程規(guī)劃和控制、專業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)有重要的作用和意義。

參考文獻(xiàn)

1.張家鵬.《商業(yè)地產(chǎn):不一樣的思維與答案》.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2013

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3.端宏斌.《中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)大趨勢(shì)》.北京:中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2009

篇4

教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)方法 考核

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2013）10C-

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連鎖經(jīng)營(yíng)作為商品服務(wù)等零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種新型模式，在我國(guó)發(fā)展迅速，每年不僅向社會(huì)提供了大量的就業(yè)崗位，而且由于經(jīng)營(yíng)模式具有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等特點(diǎn)，能將復(fù)雜的業(yè)務(wù)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相對(duì)的簡(jiǎn)單化，因而成為不少大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的首選。學(xué)習(xí)連鎖經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)，掌握連鎖經(jīng)營(yíng)的基本技能，樹(shù)立現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)的理念，具備連鎖企業(yè)基本職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)學(xué)生今后的發(fā)展具有重要意義。

連鎖經(jīng)營(yíng)管理是商貿(mào)類專業(yè)的核心課程，課程開(kāi)設(shè)時(shí)間不長(zhǎng)，依然采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生嚴(yán)重缺乏實(shí)踐訓(xùn)練，不僅導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高，也限制了學(xué)生綜合能力和創(chuàng)新思維的培養(yǎng)?！督逃筷P(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》指出，高等職業(yè)教育要“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合發(fā)展道路；培養(yǎng)千百萬(wàn)高素質(zhì)技能型專門人才”，并提出“要針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生的特點(diǎn)，提高學(xué)生的實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力”，針對(duì)教學(xué)中存在的問(wèn)題，筆者通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行走訪與調(diào)查，了解企業(yè)用工的需求特點(diǎn)，以廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，從培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生職業(yè)能力的角度出發(fā)，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理課程教學(xué)進(jìn)行相應(yīng)的改革。

一、教學(xué)內(nèi)容的改革

（一）優(yōu)化課程教學(xué)內(nèi)容

1.體現(xiàn)基礎(chǔ)性、通用性。現(xiàn)代社會(huì)高速發(fā)展，知識(shí)和技能的更新也是十分迅速，學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)傳授的同時(shí)，要考慮到社會(huì)發(fā)展的必然性和學(xué)生個(gè)人理想的追求，為學(xué)生終生學(xué)習(xí)構(gòu)建基礎(chǔ)和平臺(tái)，使學(xué)生擁有自主學(xué)習(xí)能力，離開(kāi)學(xué)校后也能根據(jù)工作的需要，自主學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，滿足社會(huì)發(fā)展和職業(yè)變動(dòng)的需要。因此，教學(xué)內(nèi)容要盡量體現(xiàn)基礎(chǔ)性、通用性，同時(shí)，在教學(xué)過(guò)程中，盡可能減少課堂講授的時(shí)間，適當(dāng)增加案例討論、市場(chǎng)調(diào)研等方面的內(nèi)容，推動(dòng)學(xué)生通過(guò)自主學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)知識(shí)和技能的理解和掌握。

2.突出課程的實(shí)用性。連鎖經(jīng)營(yíng)管理是高職商貿(mào)類專業(yè)的核心課程，課程涉及的基本概念、基本理論較多，考慮到高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，在課程內(nèi)容的選擇方面，對(duì)于基礎(chǔ)理論，以“必需、夠用”為原則，著力突出市場(chǎng)的定位、企業(yè)的營(yíng)銷、門店的開(kāi)發(fā)、商品的管理、店鋪的設(shè)計(jì)、物流的管理、企業(yè)的內(nèi)部管理等連鎖門店經(jīng)營(yíng)管理的基本環(huán)節(jié)，對(duì)實(shí)際操作問(wèn)題進(jìn)行深入敘述，結(jié)合課程理論性和應(yīng)用性的統(tǒng)一要求，確定課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)，突出課程的實(shí)用性。

3.內(nèi)容具有實(shí)效性。作為一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展迅速，并隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，因此，連鎖經(jīng)營(yíng)管理的課程內(nèi)容必須具有實(shí)效性，從而拉近課程知識(shí)與學(xué)生生活的距離，使學(xué)生真正感覺(jué)到所學(xué)知識(shí)的價(jià)值。課堂教學(xué)中的案例或經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，可以選擇學(xué)生熟悉的企業(yè)，可以選擇社會(huì)上出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題，也可以選擇學(xué)生感興趣的內(nèi)容。例如，加盟創(chuàng)業(yè)投資少，見(jiàn)效快，成為不少人的創(chuàng)業(yè)首選，但是，加盟企業(yè)和項(xiàng)目魚(yú)龍混雜，有些純粹就是欺詐或變相的偽劣產(chǎn)品銷售。教師可以利用多媒體技術(shù)播放相關(guān)視頻，組織學(xué)生觀看，然后進(jìn)行討論，從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

（二）增加實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目

連鎖經(jīng)營(yíng)管理是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，因此，實(shí)踐項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與實(shí)施不僅有利于課程的建設(shè)，而且對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)具有積極意義。為此，筆者根據(jù)學(xué)院實(shí)際，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)，編寫《連鎖經(jīng)營(yíng)管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)》。根據(jù)課堂教學(xué)內(nèi)容，選擇合適的案例進(jìn)行課前思考，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)案例的學(xué)習(xí)進(jìn)入相關(guān)教學(xué)內(nèi)容；對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)中典型的情況和問(wèn)題，則以某些典型案例為題組織學(xué)生進(jìn)行專題討論；配合認(rèn)知實(shí)訓(xùn)的目的，比如連鎖企業(yè)的物流配送，則組織學(xué)生到連鎖企業(yè)的配送中心參觀學(xué)習(xí)；連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所采取的措施、做法，往往體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，可安排學(xué)生進(jìn)行實(shí)地考察，分析總結(jié)。充分發(fā)揮實(shí)踐教學(xué)的作用，實(shí)現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際，不僅提高了學(xué)生的認(rèn)知水平，也有效地改變了課堂教學(xué)的簡(jiǎn)單模式，得到學(xué)生的認(rèn)可和接受，取得良好的教學(xué)效果。

二、教學(xué)方法的改革

連鎖經(jīng)營(yíng)管理是一門涉及面較廣的課程，課程內(nèi)容理論性與實(shí)踐性并重，也決定了在課程教學(xué)的過(guò)程中，關(guān)于教學(xué)方法的使用，不能僅僅局限于一兩種教學(xué)方法，應(yīng)該根據(jù)課程教學(xué)的需要和學(xué)生的實(shí)際情況，有針對(duì)性地靈活選擇，合理利用。除了傳統(tǒng)的課堂講授式，還可以根據(jù)需要選用下列教學(xué)方式方法，以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，提高教學(xué)質(zhì)量。

（一）換位思考的運(yùn)用

連鎖經(jīng)營(yíng)管理課程涉及的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、基本原理、基本規(guī)則較多，通常的做法是教師進(jìn)行全面的講解，學(xué)生被動(dòng)地聽(tīng)講。然而，對(duì)于缺乏生活常識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生而言，這些理論內(nèi)容十分抽象，難以理解，日積月累，不能理解的知識(shí)越來(lái)越多，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣逐步喪失。換位思考是一種參與式教學(xué)方式，教師通過(guò)情境的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生以主體身份參與其中，換一個(gè)角度看待問(wèn)題，不僅使枯燥的理論內(nèi)容變得生動(dòng)、具體，而且學(xué)習(xí)以不同的角度觀察和思考，學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，結(jié)合生活實(shí)際，客觀分析問(wèn)題。同時(shí)，教師通過(guò)問(wèn)題的不斷提出和深入，不斷激發(fā)學(xué)生的思想活力，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)形成新的認(rèn)識(shí)和理解，提高對(duì)課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)興趣。

（二）案例教學(xué)的運(yùn)用

案例教學(xué)法在連鎖經(jīng)營(yíng)管理的課程教學(xué)中運(yùn)用較為普遍。課程中的教學(xué)案例源自企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，各種案例的分析實(shí)際也是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成敗經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)與總結(jié)。學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的分析與學(xué)習(xí)，提出個(gè)人的觀點(diǎn)和看法，學(xué)習(xí)運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，個(gè)人的表達(dá)能力、分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力也得到相應(yīng)的鍛煉。教學(xué)中的案例主要有兩大類：一類用于課堂教學(xué)，這類案例篇幅一般不長(zhǎng)，主要以案例的學(xué)習(xí)和分析為楔子，引入課堂教學(xué)的內(nèi)容，或者以案例的討論和分析論證課堂教學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)課堂內(nèi)容的理解與認(rèn)識(shí)；另一類則是一些專題性的案例，主要用于學(xué)生的分析討論，開(kāi)拓學(xué)生視野，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的實(shí)際能力。

案例教學(xué)的運(yùn)用需要注意的是，不少案例都是直接介紹有關(guān)的事件或企業(yè)的運(yùn)作，學(xué)生缺乏相應(yīng)的知識(shí)或經(jīng)營(yíng)背景，容易出現(xiàn)無(wú)法理解甚至誤解的情況，因此需要教師做好課前的準(zhǔn)備工作，查找資料，為學(xué)生做好案例的背景知識(shí)介紹，使學(xué)生對(duì)案例形成真實(shí)、全面的理解，正確分析案例，領(lǐng)悟案例分析的實(shí)際意義。

（三）任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的運(yùn)用

案例教學(xué)能夠很好地引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)分析和解決實(shí)際問(wèn)題，然而，在教學(xué)中，對(duì)于一些涉及實(shí)際操作或應(yīng)用方面的內(nèi)容，學(xué)生難以憑想象去理解和認(rèn)識(shí)，有關(guān)知識(shí)技能方面的掌握也就無(wú)從說(shuō)起，因此，可以通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練。教師根據(jù)課程內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)和學(xué)院實(shí)際情況，充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，配合相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目制定工作任務(wù)，提出具體要求，學(xué)生或是個(gè)人或是分組進(jìn)行，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，收集網(wǎng)絡(luò)信息等方式，完成相應(yīng)的考察工作。筆者在常規(guī)的做法上進(jìn)行了一些調(diào)整，要求學(xué)生在任務(wù)成果（如調(diào)查報(bào)告）形成后上臺(tái)陳述，陳述內(nèi)容以調(diào)研的過(guò)程為主，適當(dāng)增加個(gè)人的觀點(diǎn)和看法，然后以師生、生生互動(dòng)的方式進(jìn)行討論，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)。這不僅有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，而且，通過(guò)學(xué)與做的相互結(jié)合、理論與實(shí)踐一體化的綜合運(yùn)用，進(jìn)一步鞏固學(xué)生的理論學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前學(xué)生普遍存在的語(yǔ)言表達(dá)能力較差的情況，進(jìn)行有意識(shí)的訓(xùn)練，以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和技能應(yīng)用水平。

以連鎖企業(yè)的促銷調(diào)查為例。如今，門店促銷已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的常態(tài)化項(xiàng)目，關(guān)于促銷的意義和促銷的方式，教材中介紹不少，但是，不同的時(shí)間、不同的促銷方式對(duì)于不同類別的門店、不同類別的商品，效果究竟如何，則需要通過(guò)考察才能真正認(rèn)識(shí)。第一，明示調(diào)查任務(wù)、目的和要求；第二，將學(xué)生分組，以小組為單位開(kāi)展考察工作；第三，每個(gè)小組以抽簽方式?jīng)Q定調(diào)查對(duì)象；第四，小組成員根據(jù)要求制訂調(diào)查方案，實(shí)地考察；第五，根據(jù)調(diào)查情況撰寫調(diào)查報(bào)告；第六，小組選派代表，在講臺(tái)上進(jìn)行調(diào)查情況陳述，小組成員可以進(jìn)行補(bǔ)充，學(xué)生、教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，共同學(xué)習(xí)和總結(jié)。整個(gè)任務(wù)的執(zhí)行和完成，主要通過(guò)學(xué)生之間相互監(jiān)督，互相幫助，共同學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)。調(diào)查的進(jìn)行需要學(xué)生結(jié)合所學(xué)知識(shí)認(rèn)真細(xì)致的觀察，才能在調(diào)查報(bào)告中進(jìn)行有效的分析和說(shuō)明，讓學(xué)生感覺(jué)比較緊張的是課堂陳述，不僅要求流利的陳述調(diào)查過(guò)程，而且有關(guān)方面情況還需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，接受教師和其他學(xué)生的點(diǎn)評(píng)。完整的陳述不僅增強(qiáng)了學(xué)生的自信心，對(duì)于學(xué)生語(yǔ)言組織和表達(dá)能力的鍛煉也十分有效。

（四）角色扮演的運(yùn)用

角色扮演法是一種基于學(xué)生感性認(rèn)識(shí)的教學(xué)實(shí)踐方法。教師隨機(jī)選擇數(shù)名學(xué)生參與角色扮演，其余學(xué)生必須注意觀察，演示結(jié)束，由學(xué)生指出演示過(guò)程中各角色的演示所反映的問(wèn)題，應(yīng)該如何預(yù)防或如何解決，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。角色扮演法主要應(yīng)用于門店的營(yíng)銷策略和店鋪管理的教學(xué)中，讓學(xué)生以經(jīng)營(yíng)者、招聘者、應(yīng)聘者等身份現(xiàn)場(chǎng)演示。通過(guò)模擬性的演示、切身的體會(huì)，認(rèn)真領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)。不僅對(duì)有關(guān)知識(shí)有了進(jìn)一步的理解與認(rèn)識(shí)，而且將知識(shí)、技能的訓(xùn)練延伸到與今后工作息息相關(guān)的領(lǐng)域。

以連鎖企業(yè)店鋪管理中關(guān)于從業(yè)人員的職責(zé)這部分內(nèi)容為例。如果由教師將店長(zhǎng)、理貨員、收銀員的職責(zé)逐一解釋，不僅學(xué)生感覺(jué)困乏，教師也是費(fèi)心費(fèi)力不討好。采用角色扮演法，將學(xué)生分為招聘組和應(yīng)聘組，應(yīng)聘組按照店長(zhǎng)、理貨、收銀的崗位細(xì)分為三個(gè)小組，每組學(xué)生要求事先查詢有關(guān)招聘應(yīng)聘的規(guī)則，招聘組需要準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)聘方的提問(wèn)，應(yīng)聘方需要認(rèn)真閱讀和熟悉有關(guān)崗位職責(zé)與要求。模擬過(guò)程中，應(yīng)聘方需要按照禮儀要求參與應(yīng)聘，針對(duì)招聘方提出的問(wèn)題，應(yīng)聘方需要作出相應(yīng)回答。模擬結(jié)束，其余學(xué)生可以提出質(zhì)疑，同時(shí)也可提出自己的看法，教師對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。整個(gè)過(guò)程也是教學(xué)的過(guò)程，學(xué)生不僅認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了有關(guān)崗位職責(zé)的規(guī)定，也學(xué)習(xí)了應(yīng)聘的基本要求，個(gè)人的快速反應(yīng)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力也得到了相應(yīng)的鍛煉。

三、考核內(nèi)容與方式的改革

課程考核是教學(xué)過(guò)程的重要組成部分，是進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)，取得教學(xué)反饋信息的主要方法。在促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，改進(jìn)教師教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量方面具有重要意義。連鎖經(jīng)營(yíng)管理課程理論性與實(shí)踐性并重，單純的一份試卷的考核具有相當(dāng)大的局限性，不僅限制了學(xué)生實(shí)踐能力和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，也違背了現(xiàn)代教育中應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)。因此，連鎖經(jīng)營(yíng)管理課程的考核應(yīng)實(shí)行考核方式多樣化，加強(qiáng)對(duì)實(shí)踐教學(xué)部分的考核，注重學(xué)生的綜合表現(xiàn)，將考核時(shí)間貫穿于教學(xué)的全部過(guò)程，力求全面反映學(xué)生的能力和素質(zhì)。

連鎖經(jīng)營(yíng)管理課程考核采取綜合評(píng)定的方式，學(xué)生成績(jī)由平時(shí)成績(jī)（60%）和期末考試成績(jī)（40%）兩部分構(gòu)成，平時(shí)成績(jī)包括作業(yè)、課堂陳述、實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)、出勤情況等內(nèi)容，貫穿整個(gè)教學(xué)全部過(guò)程，其中作業(yè)部分占比30%，以學(xué)生調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量作為考核內(nèi)容，實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)與課堂陳述占比20%，不僅考查學(xué)生參與各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的表現(xiàn)，也考查學(xué)生課堂陳述的質(zhì)量和表現(xiàn)，出勤情況占比10%，這也是約束學(xué)生紀(jì)律的手段；期末考試成績(jī)以理論筆試為主，主要是對(duì)課程理論知識(shí)的系統(tǒng)梳理和總結(jié)。

總之，連鎖經(jīng)營(yíng)管理的課程教學(xué)，要根據(jù)課程的特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)，不斷探索，重視學(xué)生綜合能力的開(kāi)發(fā)與訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生的自我發(fā)展能力，滿足現(xiàn)代社會(huì)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和要求，為學(xué)生今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

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篇5

帶著這些疑惑，筆者設(shè)法與青年接近，并以顧客的身份詢問(wèn)其沒(méi)有購(gòu)買T恤的理由。青年無(wú)奈地告訴我：不知什么原因，本來(lái)看好的T恤，但經(jīng)導(dǎo)購(gòu)“推銷”以后，反而失去了購(gòu)物的情趣；還有就是自己每次走進(jìn)一些大“品牌”店鋪，往往只看到店鋪門頭上LOGO的“牌”，卻覓不見(jiàn)店鋪的“品”。從青年未購(gòu)物的理由中，我們不難看出以下幾個(gè)問(wèn)題：一是導(dǎo)購(gòu)缺乏一定的銷售技巧；二是店鋪缺乏一定的增值服務(wù)；三是顧客對(duì)店鋪缺乏一定的忠誠(chéng)度。

眾所周知，導(dǎo)購(gòu)缺乏導(dǎo)購(gòu)技巧，只要對(duì)其加強(qiáng)培訓(xùn)就可以解決這個(gè)問(wèn)題；店鋪缺乏增值服務(wù)，可以經(jīng)過(guò)創(chuàng)新及強(qiáng)化服務(wù)增值的項(xiàng)目訓(xùn)練，最終也能讓顧客得到服務(wù)增值的體驗(yàn)；然而，顧客對(duì)店鋪缺乏一定的忠誠(chéng)度，并非短時(shí)期的培訓(xùn)所能解決的。這里，筆者從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及咨詢服務(wù)的過(guò)程中，談?wù)勅绾纹平饪蛻糁艺\(chéng)度的問(wèn)題，僅供各位同仁及店鋪管理者參考。

實(shí)行“賣非定價(jià)”

如果說(shuō)，商人追逐利潤(rùn)是其本性使然。那么，筆者認(rèn)為，客戶想便宜也沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)。今年初夏，筆者隨太太一起去某一品牌鞋店選購(gòu)鞋子。正在挑選之際，突然聽(tīng)到一客戶和導(dǎo)購(gòu)的對(duì)話：“近一千元的鞋子，便宜100元賣不賣？”“這雙鞋子是真皮的，你穿了就知道，質(zhì)量好的，價(jià)格就高。”“便宜80元能不能賣？”“真不好意思，我們是品牌店，不還價(jià)的?！薄氨阋?0元賣不賣？”“我做不了主，定價(jià)是多少，就只能賣多少?！薄鞍Γ銈兝习逡蔡诹??！薄詈螅蛻糁荒苁菐е裨购瓦z憾離開(kāi)了店鋪。

觸景生情，觀象深思?？蛻袈裨沟氖堑赇伒纳唐穬r(jià)位偏高，想用他能支付起的成本再能便宜一點(diǎn)價(jià)格，最終買走他心儀的商品；老板盡量把商品的定價(jià)標(biāo)得高一些，目的就是想多得到一些利潤(rùn)；導(dǎo)購(gòu)關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)馬上促成交易、多賣貨和多拿提成，但有時(shí)面對(duì)“現(xiàn)實(shí)”也只能“委曲求全”。商場(chǎng)（老板）、導(dǎo)購(gòu)、客戶，這三者的關(guān)系，好比最小的三位數(shù)100，其實(shí)，商場(chǎng)（老板）、導(dǎo)購(gòu)就是后面的“0”，客戶就是“1”，如果沒(méi)有“1”，后面再多的“0”都沒(méi)有意義。所以，若想讓這個(gè)“1”參與進(jìn)來(lái)，變?yōu)椤?00”，那么，商場(chǎng)就必須想出一個(gè)辦法，改進(jìn)銷售模式，實(shí)行“賣非定價(jià)”策略。所謂賣非定價(jià)，就是指客戶買到手的價(jià)格，要比實(shí)際的商品標(biāo)價(jià)稍微有一點(diǎn)誤差，雖然客戶“不差錢”，但當(dāng)客戶以低于標(biāo)價(jià)購(gòu)買他喜歡的商品以后，心理就會(huì)有兩個(gè)滿意：一是導(dǎo)購(gòu)或店鋪給了自己面子；二是客戶有占了“便宜”的感覺(jué)。比如，一雙鞋子標(biāo)價(jià)是180元，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)和客戶雙方討價(jià)還價(jià)，最終客戶以160元買走了鞋子，那么，他的心情是如何呢？但作為導(dǎo)購(gòu)或店鋪，實(shí)行“賣非定價(jià)”條件是：一是開(kāi)始不能馬上讓客戶得到這個(gè)“便宜”，要在客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買欲的情況下才答應(yīng)。二是銷售時(shí)要佯裝向“上司”請(qǐng)示，并得到“降價(jià)許可”后才可實(shí)行。三是店鋪在做商品標(biāo)價(jià)時(shí)適當(dāng)浮動(dòng)一些幅度，以保證店鋪的正常利潤(rùn)不被縮水。

別讓客戶失望

張大姐已經(jīng)是A品牌連鎖超市老顧客了，因?yàn)檫@家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里選購(gòu)生活用品。上個(gè)禮拜天下午，她在超市里挑選一款自己鐘情的鞋子時(shí)，聽(tīng)說(shuō)超市在做某款空調(diào)大促銷，過(guò)了促銷時(shí)間恢復(fù)原價(jià)，想想夏天就要到了，兒子現(xiàn)在已是高二，為了給兒子在夏天創(chuàng)造一個(gè)舒適清涼的學(xué)習(xí)環(huán)境，早就打算給家里添置安裝一臺(tái)空調(diào)，再說(shuō)該品牌也是國(guó)內(nèi)知名品牌，可是一想，口袋里沒(méi)有帶足現(xiàn)金，于是向?qū)з?gòu)申請(qǐng)能否先拿走后補(bǔ)款。導(dǎo)購(gòu)告訴她超市沒(méi)有這個(gè)先例，要不你打電話讓家里人送錢來(lái)，再買吧。張女士怕現(xiàn)場(chǎng)人多聲吵，便向超市一隅的偏僻處走去，給丈夫打電話?？烧煞蚴謾C(jī)因?yàn)殡姵貨](méi)電關(guān)機(jī)，沒(méi)辦法，她只好周二請(qǐng)假過(guò)來(lái)。哪知，做促銷的那批空調(diào)在周一下午已被搶購(gòu)一空了。導(dǎo)購(gòu)告訴她，只能是按沒(méi)促銷前的價(jià)格銷售。此時(shí)，張女士感到心里非常窩火，請(qǐng)了假，又被扣工資，還沒(méi)有買到打折的空調(diào)。她事后老覺(jué)得不爽，發(fā)誓今后不再光顧這個(gè)超市。誠(chéng)然，張女士的案例只是個(gè)案，而品牌超市也不能像農(nóng)家小店一樣，熟人可賒賬。那么，有一點(diǎn)可以肯定，張女士不再是該品牌連鎖超市的客戶了?？梢?jiàn)，類似的案例還可能很多，難道超市就沒(méi)有一個(gè)“先訂貨后補(bǔ)款”及“以客戶為中心”的方法嗎？作為商場(chǎng)，能否別讓你的客戶對(duì)你的服務(wù)失望？又能否站在客戶張大姐的角度，圓她一個(gè)“夏日納涼”與“親子”之夢(mèng)”呢？A品牌連鎖，能否捫心自問(wèn)：讓類似張大姐的顧客拿什么去忠誠(chéng)于你？

創(chuàng)新增值性的服務(wù)

人們常說(shuō)：免費(fèi)的往往也是最貴的。所以，免費(fèi)供應(yīng)茶水的現(xiàn)象，并不是隨處可見(jiàn)。大家看到的，可能只有在火車?yán)铩⑨t(yī)院里、公司里、會(huì)議室或者是某種商業(yè)促銷的公共大廳里。但在商家零售連鎖的超市里，免費(fèi)為客戶供應(yīng)茶水這樣一件不足以掛齒的小事，卻鮮有可見(jiàn)。一杯茶水或白開(kāi)水，在春季能讓客戶感到“超市春常在”；夏天能解客戶酷暑之渴；秋天能讓客戶體驗(yàn)店鋪品牌之“韻”；冬天能給進(jìn)門的顧客驅(qū)寒補(bǔ)暖。可見(jiàn)，茶水的作用，還不止這些。因?yàn)?，?duì)于一個(gè)真正口渴的潛在客戶，他會(huì)心存感恩；對(duì)于非口渴的客戶，他會(huì)感知店鋪的真誠(chéng)待客；對(duì)于一個(gè)純粹閑逛而無(wú)購(gòu)物需求的人來(lái)說(shuō)，茶水是傳送店鋪的口碑，會(huì)帶來(lái)越來(lái)越多的人氣，即使今天他沒(méi)有購(gòu)物需求，他日一旦有此需求，他會(huì)第一時(shí)間想到“茶水店鋪”。因此，如果說(shuō)進(jìn)店的客戶是貪圖免費(fèi)的茶水，不如講免費(fèi)的茶水是給超市帶來(lái)人脈和錢脈好點(diǎn)子和新創(chuàng)意。另外，免費(fèi)供應(yīng)茶水也是商場(chǎng)及超市服務(wù)增值的一個(gè)良好表現(xiàn)，進(jìn)而為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎(chǔ)。倘若，超市真的做到提供“四季免費(fèi)茶水”，還怕客戶不忠誠(chéng)嗎？筆者曾在《經(jīng)銷商盈利的六大模式》一文中，談到“舍得盈利模式”，說(shuō)的就是店鋪為客戶提供免費(fèi)的體驗(yàn)，將客戶吸引到店內(nèi)，從而讓客戶變得更加忠誠(chéng)。比如，國(guó)人皆知的海底撈，就是在客人等位時(shí)，提供免費(fèi)的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆?jié){及免費(fèi)的擦皮鞋、美甲等服務(wù)，而讓客戶交口稱贊的品牌餐飲連鎖公司。

變“心理防備”為“客戶興趣”

作為一名商場(chǎng)的客戶或超市的導(dǎo)購(gòu)人員，時(shí)常會(huì)看到這一似曾相識(shí)的現(xiàn)象：一些客戶進(jìn)門就是不說(shuō)話，只是在店里逛逛看看，若是導(dǎo)購(gòu)問(wèn)他是否需要幫助？對(duì)方只是隨之附和一句：隨便先看看。倘若導(dǎo)購(gòu)再跟進(jìn)客戶，客戶便加快腳步，最后是溜之大吉。誠(chéng)然，在導(dǎo)購(gòu)急功近利，甚至是強(qiáng)賣硬推的情況下，客戶只能是抱著較強(qiáng)的防備心理。此時(shí)，即使客戶有購(gòu)買欲，但是還擔(dān)心自己一說(shuō)話就暴露了自己的底牌。其實(shí)，面對(duì)客戶進(jìn)門一言不發(fā)，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開(kāi)口說(shuō)話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，如何讓客戶由“心理防備”變?yōu)椤案信d趣”，如何讓客戶“快樂(lè)進(jìn)店到“驚喜出店”再到“還想進(jìn)店”，這才是店鋪該做的一門功課。這時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)告訴大家：不管客戶來(lái)店買不買都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這樣的話，不僅不會(huì)讓客戶有緊張及壓抑感，而且還能夠引起一些人的興趣，同時(shí)又能為門店聚集一定的人氣。因此，面對(duì)初次光臨店鋪或者是沒(méi)有購(gòu)物需求只是“隨便看看”這樣的客戶，導(dǎo)購(gòu)人員可以用這樣的免費(fèi)的促銷活動(dòng)，來(lái)增加客戶的人流量和吸引客戶的駐足參與，店鋪果真這樣做了，還怕客戶對(duì)店鋪沒(méi)有興趣嗎？換句話說(shuō)，客戶只有對(duì)店鋪有了興趣，才會(huì)將興趣慢慢轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)，因?yàn)?，忠誠(chéng)不是一開(kāi)始就有的，它需要從客戶的興趣積累開(kāi)始和培養(yǎng)。

提升VIP活動(dòng)的質(zhì)量和頻率

提到“VIP”三個(gè)簡(jiǎn)寫英文字母，相信很多人不會(huì)陌生。但真正能把這三個(gè)英文字母做到“OK”的店鋪，卻是鳳毛麟角。VIP是英文Very Important Person的縮寫，就是貴賓的意思。直譯就是非常重要的人、重要人物、大人物，我們通稱譯為貴賓或高級(jí)會(huì)員。對(duì)于商場(chǎng)、超市來(lái)說(shuō)，最重要的人當(dāng)然就是經(jīng)常來(lái)光顧、且出手大方的客戶。緣于此，商場(chǎng)便有了“VIP”服務(wù)，但縱觀三、四級(jí)市場(chǎng)的商場(chǎng)與超市，除了一些價(jià)格打折外，店鋪“VIP”服務(wù)究竟還體現(xiàn)在哪些服方面？據(jù)調(diào)查了解，在三、四級(jí)城市多數(shù)超市，除了打折還是打折，幾乎別無(wú)花樣。對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，活動(dòng)的目的主要是交流反饋、了解會(huì)員需求和密切會(huì)員關(guān)系，從而體現(xiàn)商場(chǎng)的增值服務(wù)。其實(shí)，對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，除此之外，還能提升品牌美譽(yù)度、影響力和銷售業(yè)績(jī)和提高店鋪忠誠(chéng)度。如果商場(chǎng)或店鋪能定期開(kāi)展VIP活動(dòng)，并且注重質(zhì)量和頻率，比如為客戶提供免費(fèi)的省內(nèi)近距離旅游、免費(fèi)的家庭體檢（限定人數(shù)）、免費(fèi)的生日PARTY、免費(fèi)的訂閱報(bào)刊雜志、免費(fèi)的兌換禮品和免費(fèi)的修鞋及美甲等這些增值性的服務(wù)項(xiàng)目，那么，這些被稱為“VIP”的客戶，其忠誠(chéng)度就會(huì)更高。

讓客戶變“鐘情”為“忠誠(chéng)”

人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每個(gè)人的愛(ài)好有所不同，所以，每個(gè)光顧店鋪的人，其潛在的需求也就會(huì)不一樣。因此，作為店鋪，千萬(wàn)別指望客戶進(jìn)門光顧，就是為了買你的商品。正是如此，商場(chǎng)超市就要想辦法盡量滿足各種進(jìn)店顧客的潛在需求，同時(shí)通過(guò)一種需求而轉(zhuǎn)化成另一種需求，從而讓客戶變“鐘情”為“忠誠(chéng)”?，F(xiàn)實(shí)生活中，很多人皆有閱讀、寫作、養(yǎng)花及帶孩子逛街的愛(ài)好。試想，如果在商場(chǎng)、超市的某個(gè)顯眼的位置并與商品搭配擺放一些鮮花、或陳列一些與該品牌相關(guān)的時(shí)尚報(bào)刊，諸如《家庭居室如何養(yǎng)花》、《怎樣讓孩子愛(ài)學(xué)習(xí)》、《夫妻如何理財(cái)》、《生活小百科》或與產(chǎn)品如何選購(gòu)、分辨質(zhì)量真假等相關(guān)的書(shū)籍雜志，不僅是能點(diǎn)綴店鋪的空間、凈化商場(chǎng)空氣，同時(shí)，還能吸引不同層次、不同愛(ài)好的人進(jìn)店關(guān)注，從而增加入店率和提高店鋪的人氣。另外，還能讓客戶多了解商品知識(shí)，最終讓客戶先“鐘情”再“忠誠(chéng)”。

篇6

根據(jù)與世貿(mào)組織的協(xié)議，我國(guó)已于2004年12月11日對(duì)外全面開(kāi)放零售市場(chǎng)。進(jìn)入我國(guó)內(nèi)地的外資超市普遍以戰(zhàn)略和理念為先導(dǎo)，以資本運(yùn)作為核心，以物流為中樞，以技術(shù)為力量，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度為基礎(chǔ)，將大量的現(xiàn)代信息技術(shù)，運(yùn)用到物流、供應(yīng)鏈、店鋪管理、商品銷售服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)之中。這些給本土超市企業(yè)帶來(lái)了一些積極影響，但同時(shí)也提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，本土超市不應(yīng)該簡(jiǎn)單模仿、盲目擴(kuò)張，而應(yīng)在提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上穩(wěn)步擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。為此，應(yīng)重點(diǎn)抓好兩大方面策略的制定與實(shí)施工作，以應(yīng)對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。

一、價(jià)格領(lǐng)先

不管市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生怎樣的變化，價(jià)格始終是影響商品銷售的最敏感因素。在我國(guó)，目前大多數(shù)人收入還不高的情況下更是如此。因此，本土超市應(yīng)該把眼光放遠(yuǎn)，堅(jiān)持大眾化的價(jià)格，堅(jiān)持薄利多銷的方針，這才是應(yīng)對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的上好策略。具體實(shí)施方法如下：

1.降低成本

（1）做大會(huì)員制。超市這種業(yè)態(tài)在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了一段時(shí)間，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)會(huì)員制也已經(jīng)有了一定程度的了解，現(xiàn)在是積極吸收會(huì)員，把會(huì)員制做大的時(shí)候了。顧客擁有會(huì)員資格，可以享受部分商品的超低會(huì)員特價(jià)。實(shí)行會(huì)員制的超市雖說(shuō)利潤(rùn)很低，一般僅5%-7%，但這一超低價(jià)的實(shí)施帶來(lái)的卻是銷售額的大幅增加，利于本土超市短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)。

（2）開(kāi)發(fā)自有品牌。一些實(shí)力雄厚的知名大超市可以考慮和生產(chǎn)廠家合作，利用自身無(wú)形的附加值與形象開(kāi)發(fā)自有品牌商品，這比起其他同類產(chǎn)品更能激發(fā)購(gòu)物者的忠誠(chéng)度，使超市公司的規(guī)?；l(fā)展呈現(xiàn)出縱向化發(fā)展的趨勢(shì)，贏得更多利潤(rùn)。自有品牌產(chǎn)品還具有包裝簡(jiǎn)潔、樸素的特點(diǎn)，包裝費(fèi)用少，成本自然也會(huì)降低⑴。另外，我國(guó)眾多實(shí)力不是很強(qiáng)的中小型生產(chǎn)企業(yè)由于盲目投資，不了解市場(chǎng)需求而導(dǎo)致產(chǎn)品銷售困難，這無(wú)疑給本土超市帶來(lái)了契機(jī)。本土超市企業(yè)可以借機(jī)低價(jià)獲得合適的制造商并根據(jù)自身的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)采用自有品牌，組織或委托廠家定牌生產(chǎn)，這也減少了一部分成本費(fèi)用。

（3）實(shí)行進(jìn)銷分離體制。實(shí)行進(jìn)銷分離的體制，就是采用“統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一分配”的分銷方式，即由總部負(fù)責(zé)所有分銷商品的統(tǒng)一訂貨，超市只是一個(gè)純粹的賣場(chǎng)，這需要現(xiàn)代化的物流體系來(lái)支持。所以應(yīng)重視配送中心的建設(shè)，強(qiáng)化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速補(bǔ)充貨源的關(guān)鍵，是超市的后方基地。我國(guó)的超市發(fā)展時(shí)間短，實(shí)力較弱，多數(shù)沒(méi)有現(xiàn)代化的物流配送中心，可以考慮與小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批發(fā)商轉(zhuǎn)變職能，專門從事配送中心的工作，也可以依靠專業(yè)物流公司。

2.降低損耗

超市中的損耗一般由作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、生鮮變質(zhì)及意外事件所造成。究其根源，由顧客偷盜造成的損失約占7%，由廠商偷盜造成的損失約占5%，而由員工偷盜、作業(yè)錯(cuò)誤及疏忽造成的損失卻高達(dá)88%左右。因此，本土超市應(yīng)該推行柔性管理，改變傳統(tǒng)的鋼性管理中以規(guī)章制度為中心，憑借制度約束、制度監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)范等手段對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行管理的思維模式，而是以人為中心，依據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀和文化、精神氛圍進(jìn)行人性化管理，在員工心中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把企業(yè)意志變?yōu)閭€(gè)人自覺(jué)行為，不遺余力的為企業(yè)盡心盡責(zé)。同時(shí)，本土超市業(yè)主應(yīng)將因減少損耗而獲得的盈利與員工共享，激勵(lì)員工，通過(guò)讓員工更全心的參與到其中來(lái)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，進(jìn)一步減少損耗，降低成本。

3.加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理是指對(duì)生產(chǎn)商、供應(yīng)商、零售商、顧客之間信息的即時(shí)性傳遞。它不僅要求作為零售商的超市在需求預(yù)測(cè)、物流管理軟件、自動(dòng)掃描、電子標(biāo)簽系統(tǒng)和大型倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)信息化建設(shè)上投資，更要求超市將系統(tǒng)采集到的有關(guān)顧客需求的實(shí)時(shí)信息迅速的反饋回整個(gè)供應(yīng)鏈，與供應(yīng)商、制造商們共享即時(shí)銷售數(shù)據(jù)，最終提供顧客想得到的商品。有效的管理供應(yīng)鏈既能實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約與服務(wù)改善，也能更有時(shí)間去關(guān)注顧客，產(chǎn)生優(yōu)良的顧客服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也帶給顧客更多的價(jià)值?！?二、差異化競(jìng)爭(zhēng)

近年來(lái)，隨著外資超市的進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這就要求商家首先要以超市所在地區(qū)的消費(fèi)者收入水平、年齡、家庭類型、消費(fèi)習(xí)慣等為變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，然后結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)者狀況和自身優(yōu)勢(shì)，選擇最適合本超市經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，再對(duì)所選目標(biāo)顧客群進(jìn)行深入調(diào)研，挖掘他們消費(fèi)需求的潛力，為他們提供增值服務(wù)，實(shí)行差別化經(jīng)營(yíng)，如可突出商品特色、品牌特色、環(huán)境特色和服務(wù)特色，來(lái)塑造自身獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和個(gè)性化企業(yè)形象。

1.商品特色

（1）突出綠色商品經(jīng)營(yíng)。隨著生活水平的提高和質(zhì)量的不斷改善，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的安全意識(shí)和營(yíng)養(yǎng)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)環(huán)境保護(hù)也越來(lái)越關(guān)注。本土超市應(yīng)順應(yīng)這一社會(huì)潮流，利用這一強(qiáng)烈的消費(fèi)心理，突出對(duì)無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)副作用，有益于消費(fèi)者身心健康，對(duì)環(huán)境有保護(hù)作用的綠色產(chǎn)品，如綠色豬肉、水果、蔬菜的經(jīng)營(yíng)；突出對(duì)營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高的有機(jī)食品，如有機(jī)蔬菜、水果等的銷售。這會(huì)使本土超市在今后較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

（2）突出民營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)。在大量國(guó)際流行產(chǎn)品充斥國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的情況下，國(guó)人對(duì)國(guó)外產(chǎn)品已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。此時(shí)，一些具有特殊功能，能滿足人們特殊需要的民族產(chǎn)品，如民族服裝、具有民族風(fēng)味的食品、手工藝品等卻能引起人們的興趣，并會(huì)因民族文化的認(rèn)同而引起人們的青睞和偏愛(ài)。據(jù)此，本土超市應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件、店鋪的地理位置、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、歷史文化等因素適當(dāng)開(kāi)發(fā)或加強(qiáng)民族產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。

（3）突出高科技產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展更新，產(chǎn)品也隨之日新月異，在這種情況下跟不上科技的潮流就要被社會(huì)所淘汰。因此，增加高科技產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)既是滿足人們消費(fèi)需求的需要，也是增加本土超市競(jìng)爭(zhēng)力所不可缺少的。

（4）突出定制產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。所謂定制產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)就是以特別定制的產(chǎn)品來(lái)滿足不同消費(fèi)者的不同需求。如經(jīng)營(yíng)按照顧客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香腸；依據(jù)顧客需求現(xiàn)場(chǎng)拌制的拌菜等。它真正體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營(yíng)理念，真正做到了使消費(fèi)者滿意。

篇7

本書(shū)是以從“消費(fèi)者的視角”來(lái)理解身邊的“商品，服務(wù)價(jià)格”為目的的一本經(jīng)濟(jì)學(xué)入門書(shū)籍。關(guān)于星巴克咖啡價(jià)格的討論，只是本書(shū)探討的眾多話題中的一個(gè)，如果您對(duì)星巴克的咖啡價(jià)格不怎么感興趣，只要您對(duì)身邊的商品或者服務(wù)的價(jià)格感興趣，就不妨讀一下這本書(shū)。

作者吉本佳生，經(jīng)濟(jì)學(xué)家，曾在大學(xué)以及企業(yè)舉辦的研究會(huì)議上進(jìn)行過(guò)生活經(jīng)濟(jì)學(xué)、國(guó)際金融理論，宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)，微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)政學(xué)理論等方面的專題演講。

《麥當(dāng)勞餐飲方法》

北京大學(xué)出版社出版　作者：程愛(ài)學(xué)等編著

風(fēng)靡全球的麥當(dāng)勞，已成為世界上最大的快餐連鎖集團(tuán)，在全世界121個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有3萬(wàn)多家店鋪，年?duì)I業(yè)額高達(dá)406.3億美元。它每天令人驚奇地吸引著世界上4500萬(wàn)人就餐。麥當(dāng)勞帶給我們的不光是快餐的概念，更詮釋了一種美式生活文化。它掀起了一場(chǎng)飲食服務(wù)業(yè)的革命，并改變了幾代人的飲食習(xí)慣。麥當(dāng)勞把“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理論細(xì)化、貫穿到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)角落。

本書(shū)知識(shí)性與趣味性并重，詳細(xì)地剖析了麥當(dāng)勞取得令人矚目成績(jī)的關(guān)鍵原因，讓讀者更真實(shí)地貼近、了解麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)模式和動(dòng)作技巧，并從麥當(dāng)勞諸多業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)一些能提高效率的“秘訣”。

《格蘭仕精神》

東方出版社出版　作者：殷　源　鄒　越

在中國(guó)，企業(yè)界有這樣一個(gè)說(shuō)法：萬(wàn)科的觀點(diǎn)，格蘭仕的精神。在國(guó)外，倫敦商學(xué)院管理實(shí)踐教授唐納?蘇爾(DonaldSull)高度稱贊格蘭仕，并指出格蘭仕為什么會(huì)把美國(guó)通用、飛利浦以及韓國(guó)三星，LG等紛紛逐出微波爐市場(chǎng)的根本原因。

格蘭仕執(zhí)行總裁梁昭賢說(shuō) 格蘭仕資金、人才，技術(shù)等等都不如跨國(guó)公司，只有一個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)，就是格蘭仕人――即擁有格蘭仕精神的人。中國(guó)目前沒(méi)有太多資源，只有人。如果企業(yè)界的每一個(gè)員工都能有一股精神來(lái)支撐，每一個(gè)做企業(yè)的人都會(huì)有梁昭賢相同的驕傲，那么就會(huì)在壯大中國(guó)企業(yè)自身力量的同時(shí)逐鹿全球。

《蒙牛的營(yíng)銷策略與品牌攻略》

海天出版社出版　作者：劉　鋼編著

本書(shū)以實(shí)例和理論相結(jié)合的方式，從蒙牛的營(yíng)銷策略與品牌攻略這兩個(gè)方面入手，以獨(dú)特的視角揭示了“蒙牛速度”背后真正的奧妙。無(wú)論是創(chuàng)立之初精妙絕倫的比附策略，還是后來(lái)蒙牛酸酸乳與超級(jí)女聲的完美結(jié)合，抑或是體現(xiàn)出蒙牛管理邁向標(biāo)準(zhǔn)化的三權(quán)分立，矩陣式變革，更毋庸說(shuō)聞名于業(yè)界的“蒙牛商學(xué)院”，提倡大公有制的草原精神，更有貫穿了蒙牛整個(gè)發(fā)展過(guò)程的牛氏魅力……本書(shū)深入挖掘蒙牛的獨(dú)特魅力，希望能使讀者對(duì)蒙牛有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，全新的視野以及獲得一種全新的感悟。

《我們與眾不同――沃爾瑪》

中華工商聯(lián)合出版社出版　作者：趙文明編著

不知何時(shí)起，人們對(duì)那些用知識(shí)創(chuàng)造了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大富翁不再感到神秘和渴望，而開(kāi)始佩服和敬仰的是像山姆?沃爾頓那樣在最平凡的事業(yè)中創(chuàng)造奇跡的企業(yè)家。

1945年，山姆?沃爾頓在美國(guó)小鎮(zhèn)本頓維爾初涉零售業(yè)。經(jīng)過(guò)四十余年鍥而不舍的奮斗，終于建立了世界最大的零售業(yè)王國(guó)。而山姆一生的重要成就，正如他自己所說(shuō)，就是他所倡導(dǎo)并一手建設(shè)的公司文化。沃爾瑪成功的公司文化是其所有戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤，沒(méi)有這些，沃爾瑪奇跡就不可能發(fā)生。

《零售店定價(jià)策略》

中國(guó)宇航出版社出版　作者：后東升編著

商品定價(jià)是貫穿零售店店鋪定位，商品采購(gòu)，商品陳列，營(yíng)業(yè)促銷，庫(kù)存管理過(guò)程的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)決策，商品定價(jià)方式和策略的選擇，對(duì)零售店的營(yíng)業(yè)收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)具有重大影響。目前，許多零售店對(duì)商品定價(jià)方式和策略運(yùn)用重視得還不夠。

本書(shū)系統(tǒng)介紹了影響商品定價(jià)的因素，商品定價(jià)的基礎(chǔ)知識(shí)和主要的定價(jià)方法，深入淺出地講解了零售店常用的商品定價(jià)策略，以及零售店提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。最后，本書(shū)還重點(diǎn)地介紹了幾家成功零售店的商品定價(jià)方法和定價(jià)策略，以供零售店經(jīng)營(yíng)者參考借鑒。

《零售業(yè)店長(zhǎng)訓(xùn)練課程》

中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版作者：樊麗麗主編

本培訓(xùn)課程主要針對(duì)目前連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀，從八個(gè)方面對(duì)在職或?qū)⒁嵘牡觊L(zhǎng)進(jìn)行心理或技術(shù)上的專業(yè)培訓(xùn)，力求通過(guò)本教材為連鎖企業(yè)打造出優(yōu)秀出色的店長(zhǎng)，使其明確店長(zhǎng)這一崗位的操作規(guī)范和工作職責(zé)，成為具有一定管理能力和基本管理技巧的連鎖企業(yè)基層管理人才。

本課程明確闡述了店長(zhǎng)的重要性及角色扮演，店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，店鋪管理，銷售和價(jià)格管理，以及店長(zhǎng)對(duì)員工和顧客的管理，對(duì)異常事務(wù)的處理，詳細(xì)講解了店長(zhǎng)的管理職務(wù)及其管理要點(diǎn)，內(nèi)容翔實(shí)，全面具體。

《開(kāi)家賺錢的連鎖店》

湖北人民出版社出版

作者：余慶華　王　楠　鄔立軍編著

21世紀(jì)的中國(guó)商業(yè)正在進(jìn)行著一場(chǎng)劃時(shí)代的變革，主角就是連鎖。作為世界上最先進(jìn)的零售方式――連鎖，以其無(wú)與倫比的制度優(yōu)勢(shì)席卷了全球每一個(gè)角落。精明而睿智的中國(guó)商人很快發(fā)現(xiàn)了“甜頭”，秉承祖訓(xùn)“師夷長(zhǎng)技以制夷”，開(kāi)始醉心于對(duì)連鎖的探究。于是，這股“連鎖”旋風(fēng)從企業(yè)界刮向了理論界，一時(shí)間，有關(guān)連鎖的專著、論文層出不窮。本文作者懷著嚴(yán)謹(jǐn)，求實(shí)的態(tài)度，在對(duì)我國(guó)乃至世界各國(guó)連鎖業(yè)態(tài)的發(fā)展及演進(jìn)作了深入的理論和實(shí)證分析。

《從侍應(yīng)到主管：餐飲經(jīng)典》

廣州出版社出版發(fā)行中心出版

作者：周西蘺編著

本書(shū)有詳盡的介紹，怎么樣讓下屬在自己的領(lǐng)導(dǎo)下有榮譽(yù)感和歸屬感，如何消除反對(duì)者的積慮和成見(jiàn)，變反對(duì)為支持，如何培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，對(duì)壓力采取積極的應(yīng)對(duì)方式等等?？傊栌脮?shū)中的話一個(gè)真正成熟又成功的主管，知道如何追求完美，如何完善自己領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，開(kāi)拓工作新局面。

作者將自己的文學(xué)、社會(huì)學(xué)，心理學(xué)諸方面的知識(shí)融入餐飲業(yè)的個(gè)人成長(zhǎng)研究當(dāng)中，本書(shū)知識(shí)全面，論述生動(dòng)，行文富有精神。無(wú)論你是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，或是在主管的位置上已經(jīng)小有起色，相信讀后會(huì)有令你驚喜的收獲。

《銷售紅寶書(shū)》

機(jī)械工業(yè)出版社出版

作者：(美)吉特默著　孫路弘譯

成為銷售之神的125個(gè)黃金法則，如何保證銷量居高不下。想知道內(nèi)容就請(qǐng)迅速翻開(kāi)本書(shū)，瞬間將你帶入銷售的紅色風(fēng)暴!你正在通向成功的階梯上攀登嗎?你的目標(biāo)是什么?――通向成功的訣竅就是用心工作!

本書(shū)會(huì)讓你快速獲得好的銷售業(yè)績(jī)，好的態(tài)度、好的生產(chǎn)力，好的關(guān)系，好的銀行存款，以及好的人生。

本書(shū)作者杰弗里?吉特默是聞名全球的銷售及客服專家，著有《銷售圣經(jīng)》等。他的書(shū)在全球的銷量已經(jīng)超過(guò)了50萬(wàn)本，而作為新書(shū)，《銷售紅寶書(shū)》在美國(guó)16個(gè)月內(nèi)的銷量已經(jīng)突破30萬(wàn)冊(cè)。

《零起點(diǎn)創(chuàng)業(yè)投資》

清華大學(xué)出版社出版作者：謝作渺編

篇8

汽車消費(fèi)的迅速增加，帶來(lái)了汽車后市場(chǎng)的發(fā)展。目前很多國(guó)外的汽車美容企業(yè)紛紛涌入我國(guó)，他們的技術(shù)、服務(wù)、規(guī)模、營(yíng)銷模式優(yōu)于我國(guó)，本來(lái)處于幼稚期的汽車美容業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。再加上轉(zhuǎn)型期消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的高要求，給處于幼稚粗放的我國(guó)汽車美容服務(wù)業(yè)面臨艱難的挑戰(zhàn)，如何突圍，營(yíng)銷的精細(xì)化具有重要的意義。通過(guò)6S精細(xì)管理提升汽車美容服務(wù)的服務(wù)水平、人員素質(zhì)、突出汽車美容店的便利特點(diǎn)、提升顧客的滿意度，來(lái)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，增強(qiáng)獲利能力。本課題的研究，可以為現(xiàn)階段汽車美容服務(wù)的店面管理、商品陳列、營(yíng)銷策略提供系統(tǒng)化的管理思路。

1 國(guó)內(nèi)外汽車美容營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)外汽車美容營(yíng)銷現(xiàn)狀 國(guó)外汽車美容企業(yè)從最初的洗車打蠟到今天的衛(wèi)星導(dǎo)航和性能改裝，經(jīng)歷了近100年的歷史，其間各種新產(chǎn)品和新技術(shù)層出不窮，催生了一個(gè)巨大的汽車后市場(chǎng)。2007年美國(guó)汽車后市場(chǎng)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)汽車后市場(chǎng)的市場(chǎng)份額從最初幾萬(wàn)個(gè)品牌的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)形成今天幾十個(gè)品牌占據(jù)了80%以上的市場(chǎng)份額局面，跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為汽車后市場(chǎng)企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵力量。這其中與其擁有先進(jìn)的營(yíng)銷理念，專業(yè)技術(shù)，營(yíng)銷模式分不開(kāi)的。就拿美國(guó)著名的特福萊汽車服務(wù)(國(guó)際)連鎖機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，目前它是美國(guó)最著名的汽車后市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在我國(guó)開(kāi)了數(shù)千個(gè)汽車美容企業(yè)，并取得成功。我國(guó)汽車美容業(yè)起步晚，始于1994年，到今天不到20年的發(fā)展歷史，雖然中間他們也發(fā)掘了不少適合我國(guó)國(guó)情的汽車美容營(yíng)銷模式，如特許經(jīng)營(yíng)、會(huì)員卡營(yíng)銷取得了成功，但還面臨很多問(wèn)題。

1.2 汽車美容服務(wù)面臨的問(wèn)題 隨著汽車美容服務(wù)業(yè)的粗放快速發(fā)展，面臨的主要問(wèn)題歸納為以下三個(gè)方面：①商品沒(méi)有特色。許多汽車美容店像縮小版的超市，很多商品與超市同質(zhì)化，商品差異化做得不夠。②缺乏服務(wù)多樣性、功能單一。簡(jiǎn)單地說(shuō)，汽車美容店得以生存的根本就是為顧客提供快捷、便利的服務(wù)。③服務(wù)人員素質(zhì)不高。一般店面很難開(kāi)出較高的工資，作為技術(shù)工人資福利方面與工廠相比較低，導(dǎo)致人員流動(dòng)性很大，汽車美容服務(wù)這個(gè)對(duì)人員素質(zhì)要求高的行業(yè)，人員素質(zhì)反而不高。

2 6S精細(xì)管理內(nèi)涵

6S管理由日本企業(yè)的5S擴(kuò)展而來(lái)。最早應(yīng)用于日本企業(yè)中的5S，是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用最多的、最有效的一套系統(tǒng)化的現(xiàn)場(chǎng)管理方法與技術(shù)。5S包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)要素，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱為5S。我國(guó)企業(yè)引進(jìn)5S之后，結(jié)合我國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)的安全生產(chǎn)這一實(shí)際情況，對(duì)日本企業(yè)推崇的5S進(jìn)一步完善，增加了安全（safety )要素。這樣六個(gè)單詞前面都是“S”，故統(tǒng)稱為“6S”。見(jiàn)表3.1

通過(guò)6S精細(xì)管理通過(guò)整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養(yǎng)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)率、毛利率、應(yīng)急服務(wù)能力，改善汽車美容店環(huán)境，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)差異化，提高服務(wù)質(zhì)量，增加銷量，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3 基于6S的營(yíng)銷策略

根據(jù)營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒教授的定義營(yíng)銷是通過(guò)一系列的管理過(guò)程和社會(huì)過(guò)程來(lái)滿足顧客的欲望和需求的，而不僅局限于4P理論等營(yíng)銷策略。在零售終端恰當(dāng)運(yùn)用6S精細(xì)管理，能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)行營(yíng)銷理論的多種策略。

3.1 整理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合 在汽車美容中，整理（SEIRI）就是結(jié)合汽車美容目標(biāo)消費(fèi)者、商圈特點(diǎn)的實(shí)際情況，根據(jù)顧客的需求，以顧客需求為導(dǎo)向，決定自己的所賣商品品種和服務(wù)項(xiàng)目，既要滿足顧客的需求又能有效利用汽車美容店店面空間，防止空間的浪費(fèi)以及空間過(guò)度擁擠，塑造簡(jiǎn)單明朗的服務(wù)環(huán)境。以真正實(shí)現(xiàn)汽車美容為顧客提供特色的“技術(shù)、時(shí)尚、便利”服務(wù)。轉(zhuǎn)型期消費(fèi)者消費(fèi)特性由以前的單一化、大眾化轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊?、個(gè)性化。這就意味著汽車美容只能選定特定的目標(biāo)顧客，通過(guò)整理，淘汰不盈利、銷量少的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足特定顧客的需求，提高經(jīng)營(yíng)效益。

3.2 整頓實(shí)現(xiàn)便利策略 整頓（SEITON）一方面是關(guān)于汽車美容店的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)與布局，另一方面就是把經(jīng)營(yíng)的商品品種依規(guī)定位置擺放，整齊的陳列在貨架上并加以標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)汽車美容店的便利（Convenience）；同時(shí)減少消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中的時(shí)間成本（Cost）。有效的商品整理、相關(guān)商品的陳列不僅可以滿足顧客確定的商品，更重要是的影響顧客的購(gòu)買決定。

在商品陳列時(shí)需要結(jié)合消費(fèi)者消費(fèi)心理來(lái)考慮陳列原則，一般在汽車美容店中商品陳列原則。做到易見(jiàn)易取，如暢銷的常規(guī)商品(卡通娃娃和個(gè)性座墊等）放在入口處，方便顧客購(gòu)買，張貼導(dǎo)購(gòu)指示路線，幫助顧客盡快找到商品；進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列，將相關(guān)聯(lián)的商品一起陳列，把互補(bǔ)性或關(guān)聯(lián)性的商品陳列一起，能夠刺激顧客購(gòu)買關(guān)聯(lián)商品，如清潔劑與抹布等關(guān)聯(lián)商品就可以陳列在一起，增加賣點(diǎn)數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售[4]；進(jìn)行分類展示，上端擺放輕小商品，中端陳列高貢獻(xiàn)度的商品，下端陳列大、重的商品，同時(shí)根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)整。

汽車美容店店內(nèi)商品陳列應(yīng)該按照一定的陳列原則，通過(guò)整頓完善汽車美容店商品陳列。合適的商品陳列不僅能顯示汽車美容店的整齊的購(gòu)物氛圍, 同時(shí)也是宣傳促銷的一種重要手段。

3.3 清掃清潔實(shí)現(xiàn)形象策略 清掃（SEISO）將汽車美容店賣場(chǎng)內(nèi)徹底的清掃干凈，清掃的范圍包括賣場(chǎng)地面、貨架、商品本身、設(shè)備工具及門店周邊環(huán)境。力爭(zhēng)塑造干凈的店面，給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，保障商品的質(zhì)量。清潔（SEIKETSU）要求養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，每項(xiàng)工作落實(shí)到相應(yīng)的責(zé)任人，并且細(xì)節(jié)化工作最終要形成制度，作為平時(shí)工作和每次評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

在汽車美容店中清潔是保持美陳展示的一個(gè)重要部分。要時(shí)刻注意整理、整頓、清掃工作。發(fā)現(xiàn)這幾項(xiàng)工作有不到位的地方就得返回去改進(jìn)。每一個(gè)汽車美容店力爭(zhēng)做到每天三次（上午、中午、晚上）基本的清掃，每周一次大掃（包括店鋪招牌、墻壁等），保持商品的陳列整齊、環(huán)境美觀的狀態(tài)。美觀干凈的服務(wù)環(huán)境可以襯托產(chǎn)品的品質(zhì)，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，從而提升顧客的購(gòu)買心情和對(duì)商品、服務(wù)及汽車美容店的良好印象，增加顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)消費(fèi)額。

3.4 安全實(shí)現(xiàn)關(guān)懷策略 汽車美容店經(jīng)營(yíng)品種多、服務(wù)項(xiàng)目多、工具設(shè)備多，還有一些是要現(xiàn)場(chǎng)操作的，因此安全（SECURITY）是汽車美容店一項(xiàng)不可忽視的重要工作，安全第一既是開(kāi)展其他工作的前提，又是消費(fèi)者購(gòu)物安全和商品質(zhì)量安全的保證。

隨著消費(fèi)者生活水平和安全意識(shí)的提高，以及國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督力度的加強(qiáng)，現(xiàn)在企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、包裝到消費(fèi)全過(guò)程越來(lái)越重視安全因素。安全作為一種營(yíng)銷策略，是產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。安全策略體現(xiàn)在商品與服務(wù)的安全及對(duì)人的關(guān)懷，商品和設(shè)施的安全，商品的安全主要表現(xiàn)在商品陳列的安全和質(zhì)量的安心，對(duì)于客戶反映的劣質(zhì)商品適時(shí)清理。服務(wù)的安全要求適時(shí)檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施，注意防火防盜，增加顧客的安全，如在店內(nèi)掛出“小心地滑”等安全溫馨提示語(yǔ)。

3.5 素養(yǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略 素養(yǎng)（SHITSUKE）強(qiáng)調(diào)是服務(wù)人員的綜合素質(zhì)提升。針對(duì)汽車美容店員工普遍文化水平不高,沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作能力有限，最關(guān)鍵的是沒(méi)有形成“以店為家”和“顧客是上帝”的服務(wù)理念。汽車美容店員工素養(yǎng)建設(shè)，首先是選聘合格的服務(wù)人員，其次對(duì)選聘的人員進(jìn)行有效的、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使每位服務(wù)人員養(yǎng)成“以店為家，熱愛(ài)顧客”的理念，培養(yǎng)員工自我管理意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

6S精細(xì)管理策略，是汽車美容服務(wù)的全方位創(chuàng)新。導(dǎo)入時(shí)要領(lǐng)會(huì)6S精細(xì)管理的深刻內(nèi)涵，通過(guò)一段時(shí)間的持續(xù)努力，提升顧客忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高銷售業(yè)績(jī)，提升經(jīng)營(yíng)水平的目的。

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[7]胡艷英.美陳展示—超市的新?tīng)I(yíng)銷策略.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，4.

篇9

店鋪存在的問(wèn)題就是推銷員最好的突破口，從店鋪營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)管理方面突破，關(guān)于店鋪的選址的學(xué)問(wèn)，店鋪老板還不大善于選擇店址，因?yàn)槿狈I(yè)所以推銷員可以作為突破口，從店鋪的品牌方面突破因?yàn)槠放剖堑赇伆l(fā)展的源泉，如果品牌選擇有問(wèn)題規(guī)劃不合理，店鋪的業(yè)績(jī)攀升速度非常慢，從店鋪的促銷方面突破現(xiàn)在的店鋪老板做促銷，已經(jīng)沒(méi)有更新鮮的頒辦法了，都是一些重復(fù)重復(fù)再重復(fù)的老掉牙的辦法，用老板自己的話說(shuō)已經(jīng)黔驢技窮了。

還可以從店鋪的管理入手，如店鋪的商品管理混亂店鋪管理沒(méi)有章法，尤其是員工管理方面存在諸多的問(wèn)題，員工上班嬉戲打鬧聊天，服務(wù)態(tài)度惡劣對(duì)顧客愛(ài)理不理嘲笑顧客，消極怠工是最輕的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)管理已經(jīng)成為困擾店鋪老板最大的難題。店鋪存在的問(wèn)題就是推銷員最好的突破口。

絕大多數(shù)的公司感覺(jué)到優(yōu)秀推銷員太少，絕大多數(shù)的推銷員也感覺(jué)推銷的難度越來(lái)越大，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自由競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致推銷成為最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，推銷員如何才能具備應(yīng)對(duì)一切挑戰(zhàn)的本領(lǐng)，考驗(yàn)推銷員學(xué)習(xí)的能力與專業(yè)水準(zhǔn)。其實(shí)推銷就是發(fā)現(xiàn)店鋪的需求滿足客戶的需要，解決客戶的擔(dān)憂完成客戶的心愿。

推銷難度的提高主要取決于推銷員的專業(yè)水平高不高，推銷高手的成功率非常高，對(duì)于新手來(lái)講客戶已經(jīng)成為談判的高手，所以談判難度大成功率非常低。

隨著化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，廠家和中間商都使出渾身解數(shù)教育培訓(xùn)店鋪的老板，原來(lái)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)世面的小老板，如今已經(jīng)是見(jiàn)過(guò)世面經(jīng)驗(yàn)豐富的“小老板”了，經(jīng)常新馬泰偶爾美日韓出入星級(jí)酒店享受奢華大餐，一部分老板的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富比推銷員懂的還要多。

客戶信息比較靈通了解比較全面，限制了推銷員的“杜撰能力和自由發(fā)揮”的能力。做為推銷員必須掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，把握好客戶的心理才能實(shí)現(xiàn)推銷的成功。

推銷員要特別加強(qiáng)自己的專業(yè)素養(yǎng)，在品行與德行方面多下功夫，做人是基礎(chǔ)專業(yè)是利器把握心理是成功的關(guān)鍵。 A實(shí)現(xiàn)成功推銷滿足客戶求同的心理，抓住理念有效溝通實(shí)現(xiàn)成功推銷，一流的推銷員是銷售一種理念，首先在理念方面與客戶達(dá)成共識(shí)理念相同心理相通，推銷失敗85%的因素是不信任推銷員，所以掌握客戶的心理分析客戶的需求找到客戶的弱點(diǎn)。

用最巧妙的方式最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言最適合環(huán)境下說(shuō)給客戶，讓客戶既有面子又愉快的接受，這就是與客戶站在同一個(gè)立場(chǎng)提出對(duì)客戶有利的觀點(diǎn)，而客戶也輕松愉快的接受生意就會(huì)順利成交，這就是物以類聚人以群分的同類心理。既然大家的利益是一致的就不用排斥也不用設(shè)防。

B實(shí)現(xiàn)成功推銷抓住老板求新的心理，在化妝品行業(yè)里新技術(shù)新概念新模式曾出不窮，其實(shí)客戶非常愿意接受新概念新技術(shù)，因?yàn)槟軒?lái)豐厚的利潤(rùn)匯回報(bào)，概念能夠滿足客戶想快速賺錢的心理，客戶最擔(dān)心的是冒太大的風(fēng)險(xiǎn)，只要在風(fēng)險(xiǎn)控制方面客戶想通推銷就可以成功。

C實(shí)現(xiàn)成功推銷滿足客戶眼見(jiàn)為實(shí)的想法，產(chǎn)品是推銷的基礎(chǔ)脫離產(chǎn)品推銷就不存在了，現(xiàn)在的客戶在選擇新品牌的時(shí)候，首先看重產(chǎn)品的質(zhì)量要翻來(lái)覆去的測(cè)試和體驗(yàn)，真正看到效果以后才考慮是否接受，無(wú)論滿足客戶哪個(gè)方面的心心理需求，首先是做人的成功與做事的成功，品牌的成功與營(yíng)銷的成功以及公司的成功。這是實(shí)現(xiàn)成功推銷的根本也是能夠滿足客戶心理的基本要素。 　 實(shí)現(xiàn)成功的推銷首先要問(wèn)自己，客戶為什么要接受我們的推銷，采用什么樣的方式客戶容易接受。同時(shí)還要問(wèn)自己能否履行自己的承諾，推銷員站在客戶的角度換位思考去揣摩客戶的心理，兵法云三軍可奪氣將帥可奪心，與客戶談判就是專業(yè)技能和心理揣摩的較量，誰(shuí)把握對(duì)方的心理更準(zhǔn)確誰(shuí)勝算的把握就大。

要知道客戶在想什么為什么會(huì)這樣想，應(yīng)該采取什么樣的方法容易打動(dòng)客戶，所謂知己知彼。如果推銷員成為心理學(xué)專家推銷就會(huì)變的非常容易。

推銷的失敗主要是推銷員只考慮自己如何完成任務(wù)，怎樣把錢拿到手里其他都可以不管，也就是說(shuō)推銷員不能只盯著客戶的錢，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)合作真誠(chéng)幫助客戶的誠(chéng)意，以后的業(yè)務(wù)才會(huì)更加順利。

其實(shí)雙方在交流過(guò)程中有很多成交的信號(hào)，這就是客戶內(nèi)心世界的外在反映，例如客戶把你請(qǐng)到辦公室長(zhǎng)談、關(guān)心合作以后的服務(wù)問(wèn)題，對(duì)銷售政策不滿意，挑剔產(chǎn)品的包裝，對(duì)價(jià)格不滿意，問(wèn)周圍的同行運(yùn)作情況及顧客反饋的效果等等。

如果客戶在左顧右盼搖擺說(shuō)明沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)話，如果是客戶在頻頻看表不斷的接聽(tīng)電話，說(shuō)明客戶已經(jīng)有些不耐煩，如果客戶一邊整理資料一邊按排工作一邊聽(tīng)你說(shuō)話，說(shuō)明客戶對(duì)你的話題不感興趣，客戶用懷疑的眼光看著你笑，客戶的意思是你在胡說(shuō)八道，善于察言觀色掌握客戶的心理，達(dá)成共識(shí)順利成交。

推銷員推銷的是希望是財(cái)富，談判的話術(shù)是演繹未來(lái)，把明天的希望拿到今天來(lái)詮釋，在推銷之前必須想到如何演繹未來(lái)，讓客戶看到希望看到財(cái)富非常重要。

既然是演繹未來(lái)就需要工具，僅僅憑借一張嘴一個(gè)挎包的推銷員，僅僅憑借幾瓶樣品幾張彩頁(yè)幾張銷售政策，到處拜訪客戶的推銷員不是做市場(chǎng)，而是在浪費(fèi)公司的市場(chǎng)資源。

即使能夠做成業(yè)務(wù)也是巧合撞上的，那些剛剛開(kāi)店沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新手，這樣的客戶沒(méi)有發(fā)展?jié)摿Φ筋^來(lái)遭受損失的還是企業(yè)自己，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在升級(jí)培養(yǎng)專家型推銷員就顯得非常必要，如果把推銷員都培養(yǎng)成專家銷售業(yè)績(jī)就不再是困擾企業(yè)的大問(wèn)題。

客戶的類型多種多樣可分為二十幾種，按照成交生意的表現(xiàn)形式無(wú)非幾種類型，男性客戶與女性客戶，貪利型與猶豫不絕型及專業(yè)型客戶等，在人性弱點(diǎn)方面進(jìn)行突破。

一、男性客戶多數(shù)比較理性善于綜合考慮，比較注重推銷員與自己的共性偏重于求同的心理，實(shí)現(xiàn)與客戶的順利合作，要投其所好變成同類型的人，可以快速拉近距離達(dá)成共識(shí)，初次見(jiàn)面如果客戶接待一定不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，這是推銷員了解客戶與展示才華的絕好機(jī)會(huì)。

很多推銷員為了顯示公司管理的規(guī)范，不和客戶一起吃飯是很大的損失，酒過(guò)三巡菜過(guò)五味后心情放松，關(guān)系拉近說(shuō)話就方便了，聰明的推銷員總是能找到的合作的切入點(diǎn)和突破的方向。山東人受儒家思想的熏陶喝酒的規(guī)矩比較多，如果推銷員能夠千杯不醉一定來(lái)山東，當(dāng)然如果是酒囊飯袋就另當(dāng)別論了，在性格方面相同在心理方面相近，了解客戶的心理及內(nèi)心深處的想法是打開(kāi)合作的鑰匙。

二、女性客戶多是感性心理，女性客戶容易沖動(dòng)但是一對(duì)一談判方式的成功率并不高，相反男性一對(duì)一成功的概率很高，男性比較理性對(duì)于抽象的語(yǔ)言和文字理解能力比較強(qiáng)，女性的心理是感性的對(duì)于抽象的東西理解能力差。 　 對(duì)于女性客戶來(lái)講參加訂貨會(huì)是最明智的做法，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)投影與圖片，人為的講解與精美的實(shí)物刺激，以及別人的影響及氣氛的烘托女性客戶會(huì)馬上簽訂單。

女性容易受現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的影響，為什么女性看電視的時(shí)候隨著劇情，一會(huì)哭一會(huì)笑一會(huì)高興一會(huì)悲傷，可以說(shuō)嬉笑怒罵的表情都淋漓盡致的表現(xiàn)出來(lái)。為什么女性到商場(chǎng)超市逛一圈拿回來(lái)很多無(wú)用的東西，把握客戶心理快速推銷當(dāng)然也要掌握因人而宜。

A貪利型客戶的心理：誘之以利步步為營(yíng)的方式成交，貪利型客戶的比較看重利益，這種人買東西的時(shí)候表現(xiàn)是猶豫不決，想買又不買不買又放不下，害怕多花錢能省一分是一分，貪利型的客戶把貨都送給他也不滿意，也就是說(shuō)這樣的客戶有異想天開(kāi)的想法，比方說(shuō)所有的員工只干活卻不用發(fā)工資，也不用支付房屋租金和貨款等等，一切都不需要花錢他也不會(huì)滿足，客戶有這樣的心理就需要用利益驅(qū)動(dòng)促成馬上合作，對(duì)于這樣的客戶在心理戰(zhàn)方面需要恩威并用軟硬兼施的方法應(yīng)對(duì)。

案例分析：2007年在山東青島開(kāi)發(fā)區(qū)拓展業(yè)務(wù)，因?yàn)槭窍募居质腔瘖y品的淡季開(kāi)拓客戶難度極大，開(kāi)發(fā)區(qū)都是缺乏專業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)實(shí)力的中小客戶比較重視利益的心理，告訴客戶夏季打市場(chǎng)秋冬可收獲，只有在淡季的時(shí)候積累一定的客戶基礎(chǔ)，到旺季才能賺更多的錢客戶覺(jué)得很有道理，中小客戶不懂品牌規(guī)劃，經(jīng)過(guò)推銷員一番規(guī)劃客戶覺(jué)得的很適合自己的店鋪，夏季合作公司提供100%的信譽(yù)贈(zèng)貨。

例如訂一萬(wàn)贈(zèng)送五千的信譽(yù)貨物，如果訂兩萬(wàn)配贈(zèng)一萬(wàn)五千元信譽(yù)貨物，如果訂三萬(wàn)就配送三萬(wàn)的信譽(yù)貨物，這些貨物不白白送給客戶是廠家為了兌現(xiàn)自己的承諾，用貨物的形式讓客戶放心的一種手段。雙方訂立合約每月完成的回款任務(wù)，如果廠家沒(méi)有幫助客戶完成任務(wù)，客戶可以扣除信譽(yù)貨物當(dāng)中10%做為廠家的違約金。

客戶為了把這批貨據(jù)為己有故意把回款的任務(wù)訂高，每個(gè)月都完不成任務(wù)貨物就歸客戶所有了，這樣的方式就是滿足客戶故意鉆空子鉆漏洞的心理，在最炎熱的夏季三個(gè)月時(shí)間完成年度的市場(chǎng)推廣計(jì)劃和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，雖然公司配送了很多貨物但是贏得了市場(chǎng)，找到了客戶節(jié)約時(shí)間節(jié)省大筆的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用，綜合考慮還是企業(yè)收益比較大。

如果我們遇到?jīng)]有受過(guò)教育靠經(jīng)驗(yàn)起家的老板，沒(méi)有經(jīng)過(guò)科班的訓(xùn)練跟著感覺(jué)走的客戶，店鋪的發(fā)展多依靠廠家或者商的支持，那么這個(gè)老板現(xiàn)在一定做得很累，化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈缺乏專業(yè)知識(shí)靠經(jīng)驗(yàn)過(guò)日子已經(jīng)不行了，這樣的老板參加訂貨會(huì)容易成功，因?yàn)檫@樣的人盲從心理比較重。

老板的經(jīng)營(yíng)心理是牌子多了做不過(guò)來(lái)，自己有力不從心的感覺(jué)，客戶的擔(dān)憂是接受品牌賣不掉怎么辦？其實(shí)多數(shù)的老板都受到這個(gè)問(wèn)題的困擾，只是重視的程度有大有小而已。談判過(guò)程問(wèn)老板想不想從繁重的工作中解脫出來(lái)，想不想在短期之內(nèi)成為經(jīng)營(yíng)高手？

客戶當(dāng)然想只是覺(jué)得做不到，如果推銷員能夠幫助客戶成為指揮若定的經(jīng)營(yíng)高手，很快促成合作因?yàn)槟憬鉀Q的是客戶最大的問(wèn)題。 　 B突破猶豫不絕的客戶心理：采用暗示成交的方法，客戶沒(méi)有主見(jiàn)也是缺乏專業(yè)，對(duì)于這樣的客戶要打消客戶的疑慮非常關(guān)鍵，客戶的特點(diǎn)今天答應(yīng)明天變卦反復(fù)無(wú)常，要讓客戶了解公司的歷史背景了解企業(yè)的實(shí)力，通過(guò)周邊的成功案例或者客戶認(rèn)識(shí)的同行合作的情況，促使客戶排除疑慮阻斷干擾只要客戶答應(yīng)馬上辦理回款手續(xù)。

推銷員要多描述周邊客戶的例子，必要的時(shí)候要替客戶做主確定訂貨的時(shí)間，另外把促銷活動(dòng)的時(shí)間人員安排及活動(dòng)的規(guī)模，這樣客戶感覺(jué)到連活動(dòng)都已確定好是應(yīng)該訂貨了。

案例說(shuō)明：1999年的時(shí)候遇到一位讓我頭疼的客戶，中午一起喝酒馬上訂貨下午酒醒立刻反悔，初做推銷缺乏經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有好辦法促成，我每次去他那里就告訴他的朋友訂了幾次貨，生意如何如何好我們的實(shí)力多么大促銷實(shí)力非常強(qiáng)等等。

我每次去拜訪他都帶著他朋友的訂貨單給他看，有一次我又告訴他在他朋友那里過(guò)來(lái)，因?yàn)槲矣纸o他送了一批貨，客戶感覺(jué)我說(shuō)得不真實(shí)我拿出貨款讓客戶看，馬上告訴他客戶又訂了一批貨因?yàn)楣緦?duì)老客戶做活動(dòng)，客戶動(dòng)心了我馬上告訴他如果你現(xiàn)在合作，我也讓他享受同等的政策，客戶同意馬上去匯款明天都不行，客戶就把存折給我讓我自己去回款，耗時(shí)費(fèi)力的業(yè)務(wù)終于成功了。

對(duì)待舉棋不定猶豫不決的客戶就是要早有準(zhǔn)備速戰(zhàn)速?zèng)Q，對(duì)于猶豫不絕的客戶來(lái)講也特別適用同行之間介紹，客戶熟悉的同行引見(jiàn)用真實(shí)的案例讓客戶信服，實(shí)現(xiàn)推銷的成功。

C專業(yè)型客戶的心理：采用情與專結(jié)合的方式促成，對(duì)于高素質(zhì)客戶要情義第一生意第二的思想，高素質(zhì)的客戶特別注重公司的實(shí)力與推銷員的素質(zhì)，很多高素質(zhì)的客戶非?？粗赝其N員的實(shí)力，如果推銷員能夠幫助自己的店鋪向前發(fā)展，并且推銷員具備很好的營(yíng)銷思路老板才愿意合作.

1999年我曾經(jīng)拜訪過(guò)一位非常有思想的客戶，熱情接待但是不做生意，三個(gè)月14次拜訪我沒(méi)有提我是來(lái)推銷的，但是客戶知道我是來(lái)推銷的，每次都是路過(guò)此地過(guò)來(lái)探望，客戶就開(kāi)始交流現(xiàn)在沒(méi)有位置，我說(shuō)你是覺(jué)得我的產(chǎn)品還不夠好，如果你覺(jué)得很好你馬上會(huì)騰出位置，客戶說(shuō)春節(jié)了來(lái)不及了，我說(shuō)生意沒(méi)有早晚只有合不合作，現(xiàn)在貨架非常滿誰(shuí)能保證今后不接新品牌呢？

我每次路過(guò)他每次給我解釋我同時(shí)又給他解釋，最后第十五次拜訪推銷成功了，他也成為我關(guān)系最好回款最多的客戶。推銷員要多聽(tīng)多看多收集信息，少說(shuō)話但是每句話都擲地有聲針對(duì)性極強(qiáng)，推銷就是說(shuō)到客戶心里去讓客戶做出明智的選擇。

因地域差異客戶具有多樣化的特點(diǎn)，客戶的心里男女之間有差別南北之間有差距，南方多看重生意本身的利益而北方多注重人的因素，如果不相信人生意再好也不合作。

東北客戶和西北客戶也都有很大的差別，化妝品企業(yè)多數(shù)在南方因?yàn)槟戏饺瞬贿m應(yīng)東北的野性與西北的彪悍，所以這些市場(chǎng)都采取省級(jí)模式，其實(shí)推銷的過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)需求滿足需求的過(guò)程，把握客戶心理有針對(duì)性的交流溝通，最后達(dá)成合作的過(guò)程.

把握客戶心理就是避免走彎路的最好方法，把握心理首先要具備專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)閱歷，如何才能更好的掌握客戶的心理在推銷過(guò)程中占據(jù)主動(dòng)呢？把握客戶心理要因人而宜因地而宜因時(shí)而宜，具體情況具體分析到什么山頭上唱什么歌，最重要的一條推銷員一定學(xué)會(huì)察言觀色，眼乃心靈之窗言為心靈之聲行為乃心理之舉。

A收集個(gè)人信息：人的心理受到經(jīng)驗(yàn)閱歷及受教育程度的影響，不同家庭不同年齡都有變化，收集客戶的信息越全面心理把握就越準(zhǔn)確，很多推銷員訪問(wèn)客戶總是想走捷徑，到市場(chǎng)馬上訪問(wèn)自己認(rèn)為是客戶的店鋪，結(jié)果浪費(fèi)了資源消耗了費(fèi)用挫敗自己的信心，了解客戶的背景之后掌握信息掌握客戶的心理.

B收集店鋪信息：推銷員走進(jìn)店鋪首先轉(zhuǎn)一圈看看品牌結(jié)構(gòu)，也可以梳理出客戶的做事心理，是否按照兩兩三三的模式（同價(jià)格的品牌按照兩個(gè)和三個(gè)設(shè)置）如果不是按照科學(xué)的方式設(shè)置，說(shuō)明客戶店鋪規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)管理能力欠缺，通過(guò)合作可以彌補(bǔ)客戶這方面的不足.

C收集顧客信息：通過(guò)品牌價(jià)格就可以判斷顧客的層次與結(jié)構(gòu)，此店鋪是否適合自己的品牌，從店鋪服務(wù)的顧客層次就可以判斷客戶的心理，服務(wù)中高檔顧客說(shuō)明客戶要謀求發(fā)展的心理，服務(wù)中低檔顧客說(shuō)明客戶不求上進(jìn)維持現(xiàn)狀的心理.

D收集營(yíng)業(yè)員的信息：通過(guò)和營(yíng)業(yè)員聊天可以準(zhǔn)確了解到客戶的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)，如果營(yíng)業(yè)員提而敬之（非常尊敬老板）說(shuō)明老板做人很好心理很正統(tǒng)，如果提而懼之（營(yíng)業(yè)員害怕老板）說(shuō)明客戶是個(gè)大老粗，說(shuō)話做事不拘小節(jié)做事沒(méi)頭沒(méi)腦，如果提而侮之（營(yíng)業(yè)員都在罵老板）說(shuō)明這樣客戶的不能合作。

篇10

根據(jù)與世貿(mào)組織的協(xié)議，我國(guó)已于2004年12月11日對(duì)外全面開(kāi)放零售市場(chǎng)。進(jìn)入我國(guó)內(nèi)地的外資超市普遍以戰(zhàn)略和理念為先導(dǎo)，以資本運(yùn)作為核心，以物流為中樞，以技術(shù)為力量，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度為基礎(chǔ)，將大量的現(xiàn)代信息技術(shù)，運(yùn)用到物流、供應(yīng)鏈、店鋪管理、商品銷售服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)之中。這些給本土超市企業(yè)帶來(lái)了一些積極影響，但同時(shí)也提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，本土超市不應(yīng)該簡(jiǎn)單模仿、盲目擴(kuò)張，而應(yīng)在提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上穩(wěn)步擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。為此，應(yīng)重點(diǎn)抓好兩大方面策略的制定與實(shí)施工作，以應(yīng)對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。

一、價(jià)格領(lǐng)先

不管市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生怎樣的變化，價(jià)格始終是影響商品銷售的最敏感因素。在我國(guó)，目前大多數(shù)人收入還不高的情況下更是如此。因此，本土超市應(yīng)該把眼光放遠(yuǎn)，堅(jiān)持大眾化的價(jià)格，堅(jiān)持薄利多銷的方針，這才是應(yīng)對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的上好策略。具體實(shí)施方法如下：

1.降低成本

（1）做大會(huì)員制。超市這種業(yè)態(tài)在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了一段時(shí)間，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)會(huì)員制也已經(jīng)有了一定程度的了解，現(xiàn)在是積極吸收會(huì)員，把會(huì)員制做大的時(shí)候了。顧客擁有會(huì)員資格，可以享受部分商品的超低會(huì)員特價(jià)。實(shí)行會(huì)員制的超市雖說(shuō)利潤(rùn)很低，一般僅5%-7%，但這一超低價(jià)的實(shí)施帶來(lái)的卻是銷售額的大幅增加，利于本土超市短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)。

（2）開(kāi)發(fā)自有品牌。一些實(shí)力雄厚的知名大超市可以考慮和生產(chǎn)廠家合作，利用自身無(wú)形的附加值與形象開(kāi)發(fā)自有品牌商品，這比起其他同類產(chǎn)品更能激發(fā)購(gòu)物者的忠誠(chéng)度，使超市公司的規(guī)?；l(fā)展呈現(xiàn)出縱向化發(fā)展的趨勢(shì)，贏得更多利潤(rùn)。自有品牌產(chǎn)品還具有包裝簡(jiǎn)潔、樸素的特點(diǎn)，包裝費(fèi)用少，成本自然也會(huì)降低⑴。另外，我國(guó)眾多實(shí)力不是很強(qiáng)的中小型生產(chǎn)企業(yè)由于盲目投資，不了解市場(chǎng)需求而導(dǎo)致產(chǎn)品銷售困難，這無(wú)疑給本土超市帶來(lái)了契機(jī)。本土超市企業(yè)可以借機(jī)低價(jià)獲得合適的制造商并根據(jù)自身的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)采用自有品牌，組織或委托廠家定牌生產(chǎn)，這也減少了一部分成本費(fèi)用。

（3）實(shí)行進(jìn)銷分離體制。實(shí)行進(jìn)銷分離的體制，就是采用“統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一分配”的分銷方式，即由總部負(fù)責(zé)所有分銷商品的統(tǒng)一訂貨，超市只是一個(gè)純粹的賣場(chǎng)，這需要現(xiàn)代化的物流體系來(lái)支持。所以應(yīng)重視配送中心的建設(shè)，強(qiáng)化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速補(bǔ)充貨源的關(guān)鍵，是超市的后方基地。我國(guó)的超市發(fā)展時(shí)間短，實(shí)力較弱，多數(shù)沒(méi)有現(xiàn)代化的物流配送中心，可以考慮與小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批發(fā)商轉(zhuǎn)變職能，專門從事配送中心的工作，也可以依靠專業(yè)物流公司。

2.降低損耗

超市中的損耗一般由作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、生鮮變質(zhì)及意外事件所造成。究其根源，由顧客偷盜造成的損失約占7%，由廠商偷盜造成的損失約占5%，而由員工偷盜、作業(yè)錯(cuò)誤及疏忽造成的損失卻高達(dá)88%左右。因此，本土超市應(yīng)該推行柔性管理，改變傳統(tǒng)的鋼性管理中以規(guī)章制度為中心，憑借制度約束、制度監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)范等手段對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行管理的思維模式，而是以人為中心，依據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀和文化、精神氛圍進(jìn)行人性化管理，在員工心中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把企業(yè)意志變?yōu)閭€(gè)人自覺(jué)行為，不遺余力的為企業(yè)盡心盡責(zé)。同時(shí)，本土超市業(yè)主應(yīng)將因減少損耗而獲得的盈利與員工共享，激勵(lì)員工，通過(guò)讓員工更全心的參與到其中來(lái)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，進(jìn)一步減少損耗，降低成本。

3.加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理是指對(duì)生產(chǎn)商、供應(yīng)商、零售商、顧客之間信息的即時(shí)性傳遞。它不僅要求作為零售商的超市在需求預(yù)測(cè)、物流管理軟件、自動(dòng)掃描、電子標(biāo)簽系統(tǒng)和大型倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)信息化建設(shè)上投資，更要求超市將系統(tǒng)采集到的有關(guān)顧客需求的實(shí)時(shí)信息迅速的反饋回整個(gè)供應(yīng)鏈，與供應(yīng)商、制造商們共享即時(shí)銷售數(shù)據(jù)，最終提供顧客想得到的商品。有效的管理供應(yīng)鏈既能實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約與服務(wù)改善，也能更有時(shí)間去關(guān)注顧客，產(chǎn)生優(yōu)良的顧客服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也帶給顧客更多的價(jià)值。

二、差異化競(jìng)爭(zhēng)

近年來(lái)，隨著外資超市的進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這就要求商家首先要以超市所在地區(qū)的消費(fèi)者收入水平、年齡、家庭類型、消費(fèi)習(xí)慣等為變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，然后結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)者狀況和自身優(yōu)勢(shì)，選擇最適合本超市經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，再對(duì)所選目標(biāo)顧客群進(jìn)行深入調(diào)研，挖掘他們消費(fèi)需求的潛力，為他們提供增值服務(wù)，實(shí)行差別化經(jīng)營(yíng)，如可突出商品特色、品牌特色、環(huán)境特色和服務(wù)特色，來(lái)塑造自身獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和個(gè)性化企業(yè)形象。

1.商品特色

（1）突出綠色商品經(jīng)營(yíng)。隨著生活水平的提高和質(zhì)量的不斷改善，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的安全意識(shí)和營(yíng)養(yǎng)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)環(huán)境保護(hù)也越來(lái)越關(guān)注。本土超市應(yīng)順應(yīng)這一社會(huì)潮流，利用這一強(qiáng)烈的消費(fèi)心理，突出對(duì)無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)副作用，有益于消費(fèi)者身心健康，對(duì)環(huán)境有保護(hù)作用的綠色產(chǎn)品，如綠色豬肉、水果、蔬菜的經(jīng)營(yíng)；突出對(duì)營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高的有機(jī)食品，如有機(jī)蔬菜、水果等的銷售。這會(huì)使本土超市在今后較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

（2）突出民營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)。在大量國(guó)際流行產(chǎn)品充斥國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的情況下，國(guó)人對(duì)國(guó)外產(chǎn)品已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。此時(shí)，一些具有特殊功能，能滿足人們特殊需要的民族產(chǎn)品，如民族服裝、具有民族風(fēng)味的食品、手工藝品等卻能引起人們的興趣，并會(huì)因民族文化的認(rèn)同而引起人們的青睞和偏愛(ài)。據(jù)此，本土超市應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件、店鋪的地理位置、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、歷史文化等因素適當(dāng)開(kāi)發(fā)或加強(qiáng)民族產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。

（3）突出高科技產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展更新，產(chǎn)品也隨之日新月異，在這種情況下跟不上科技的潮流就要被社會(huì)所淘汰。因此，增加高科技產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)既是滿足人們消費(fèi)需求的需要，也是增加本土超市競(jìng)爭(zhēng)力所不可缺少的。

（4）突出定制產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。所謂定制產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)就是以特別定制的產(chǎn)品來(lái)滿足不同消費(fèi)者的不同需求。如經(jīng)營(yíng)按照顧客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香腸；依據(jù)顧客需求現(xiàn)場(chǎng)拌制的拌菜等。它真正體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營(yíng)理念，真正做到了使消費(fèi)者滿意。

2.品牌特色

（1）突出國(guó)產(chǎn)品牌經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)需求的多樣性決定了人們不僅需要國(guó)際品牌產(chǎn)品，同時(shí)也需要國(guó)產(chǎn)品牌產(chǎn)品。而且，由于文化的高度認(rèn)同和消費(fèi)條件的一致，國(guó)產(chǎn)品牌產(chǎn)品會(huì)更受我國(guó)消費(fèi)者的歡迎并保持長(zhǎng)久的生命力。況且，在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)上，我們比外商優(yōu)勢(shì)大。因此，在與外資的品牌競(jìng)爭(zhēng)中，突出國(guó)產(chǎn)品牌的經(jīng)營(yíng)是本土超市經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的正確選擇。

（2）突出自有品牌經(jīng)營(yíng)?？v觀進(jìn)入我國(guó)的外資超市，無(wú)一不把自有品牌作為擴(kuò)大影響，樹(shù)立形象，構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。而本土超市由于長(zhǎng)期不重視自有品牌建設(shè)，擁有自有品牌的企業(yè)很少，而且即使是擁有自有品牌的企業(yè)，自有品牌產(chǎn)品也是寥寥無(wú)幾⑶。因此，本土超市應(yīng)根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體不同，積極的開(kāi)發(fā)自有品牌產(chǎn)品，使企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成和經(jīng)營(yíng)富有特色，從而在與外資超市競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中形成差異化優(yōu)勢(shì)。

3.環(huán)境特色

人們購(gòu)物不僅追求物質(zhì)滿足，還追求精神滿足。舒適溫馨、高雅美觀的購(gòu)物環(huán)境是滿足顧客精神需求的重要內(nèi)容之一。目前，人們最關(guān)心的是衛(wèi)生和健康，因此，在經(jīng)營(yíng)環(huán)境設(shè)計(jì)和布置上應(yīng)突出綠色主題，給來(lái)店的人們以安全感。其次，店堂的裝潢不要過(guò)度，因?yàn)?，裝飾得過(guò)于華麗會(huì)使大部分顧客不夠放松，影響購(gòu)買情緒；另一方面，許多裝飾材料散發(fā)出的氣味會(huì)在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)對(duì)人體構(gòu)成危害，人們對(duì)這樣的商店會(huì)望而卻步。此外，還應(yīng)做到溫馨、舒適。過(guò)去，不少超市為了提高營(yíng)業(yè)面積，不斷縮小顧客的活動(dòng)空間，把賣場(chǎng)內(nèi)凡是可利用的地方都擺上了柜臺(tái)和貨架，讓人感到擁擠和壓抑，產(chǎn)生厭煩心理，這種做法是得不償失的。本土超市要想發(fā)展，必須給顧客留有足夠的活動(dòng)空間，包括休息場(chǎng)所等。比如在大廳布置一些噴泉、盆景，在旁設(shè)立一些座椅、秋千之類的，緩解顧客購(gòu)物疲勞的同時(shí)，也不失為一道吸引更多顧客的靚麗風(fēng)景。

4.服務(wù)特色

根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷原理，服務(wù)是產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，而隨著產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)的普及，企業(yè)間產(chǎn)品實(shí)體差異也一點(diǎn)點(diǎn)縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越集中在經(jīng)營(yíng)服務(wù)上。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅于軾教授在他的《生活中的經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書(shū)中描寫了美國(guó)三家處于同一個(gè)地區(qū)超市的服務(wù)特色定位：一家以日常的家庭采購(gòu)者為目標(biāo)顧客，商品多采用大包裝，并且備有停車場(chǎng)；一家以中低收入者為目標(biāo)顧客，價(jià)位相對(duì)較低，并且該超市還經(jīng)常有一些快要到期的特價(jià)商品；還有一家以習(xí)慣于夜歸、貪圖方便的人為目標(biāo)顧客，由于營(yíng)運(yùn)成本高，其價(jià)格也比一般的商品高，由于每家超市的目標(biāo)市場(chǎng)都不同，因此，盡管同處于一個(gè)區(qū)，卻都能贏利，且滿足了不同消費(fèi)群的需求。這一點(diǎn)很值得我國(guó)超市借鑒。

另外創(chuàng)建服務(wù)特色，還要培育自己的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)文化的結(jié)晶，是企業(yè)長(zhǎng)期形成的服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)風(fēng)范的集中體現(xiàn)，是最受廣大消費(fèi)者歡迎又最具競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)法寶。這要從一句親切的問(wèn)候、一個(gè)微笑的眼神、一個(gè)尊老愛(ài)幼的行為做起，堅(jiān)持不懈的努力，扎扎實(shí)實(shí)的工作，一點(diǎn)點(diǎn)積累，穩(wěn)步推進(jìn)，才能達(dá)到目標(biāo)，創(chuàng)造出響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌。

作者單位：渤海大學(xué)管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：