導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇加油站服務(wù)質(zhì)量，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來，加油站已遍布全球且不斷優(yōu)化升級，成為一個非常成熟的行業(yè)。在此過程中，汽車工業(yè)的訊速發(fā)展以及顧客對便利性的追求是推動行業(yè)變革的主要動力。近年來，歐美等發(fā)達(dá)國家的加油站行業(yè)技術(shù)設(shè)備升級加快，逐步實現(xiàn)精細(xì)化管理，且隨著便利店、超市運營商的加入，市場競爭更趨激烈，推動加油站行業(yè)不斷發(fā)展。我國加油站建設(shè)起步相對較晚，近年來應(yīng)社會發(fā)展的需要，加油站建設(shè)及管理都在逐步改善。面對全球經(jīng)濟一體化趨勢，國內(nèi)加油站雖已經(jīng)過多年市場錘煉，具備一定市場競爭力，但與外國能源巨頭在品牌影響力、經(jīng)營管理水平、市場化運作等方面仍然存在很大差異。對國內(nèi)加油站而言，借鑒發(fā)達(dá)國家加油站的發(fā)展經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新從而提升加油站服務(wù)質(zhì)量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。

二、國內(nèi)外同類問題研究現(xiàn)狀

從眾多大公司發(fā)展來看，把控制終端銷售作為重要的競爭手段，形成具有特色鮮明的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對企業(yè)的競爭力具有重要影響。國內(nèi)外學(xué)者針對各公司的情況，在加油站服務(wù)質(zhì)量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務(wù)質(zhì)量管理的提升。其從油氣計價和油氣質(zhì)量到具體的加油服務(wù)，都力求達(dá)到顧客的滿意。該公司在2008年實行了PastiPs[1]改革項目，在加油站衛(wèi)生、視覺形象和文明禮儀等方面都力求達(dá)到一個全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數(shù)據(jù)，建立五個基本假設(shè)進行試驗研究，旨在分析便利店品牌、團隊形象與顧客滿意度間所存在的聯(lián)系。羅洪群等針對四川加油站多元化經(jīng)營現(xiàn)狀，對該省加油站的多元化經(jīng)營進行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經(jīng)營的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經(jīng)理呂建華指出加油站要樹立顧客滿意的戰(zhàn)略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對服務(wù)的滿意度，以增強自身的競爭力。黃其虎提出來了與大客戶建立忠誠伙伴關(guān)系和改進當(dāng)前加油站大客戶管理與開發(fā)的措施。薛峰[7]分析了通過對加油站客戶關(guān)系管理、品牌服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)保證、企業(yè)文化創(chuàng)新、員工激勵等因素。賈淑霞以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為核心，建立加油站顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價模型并深入分析了服務(wù)質(zhì)量的各種影響因素。

三、加油站服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認(rèn)可才是質(zhì)量，它是顧客感知服務(wù)的關(guān)鍵。它既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。其特征主要包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。服務(wù)質(zhì)量的評估是企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)研、測定和認(rèn)識。根據(jù)其內(nèi)涵及特點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)滿足以下條件：規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠度、自我修復(fù)、名譽和可信度。服務(wù)質(zhì)量管理評價主要方法：統(tǒng)計調(diào)查法、分層法、因果分析圖法、相關(guān)圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型]。

四、延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理的流程延長

殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區(qū)分與競爭對手的不同，殼牌想在服務(wù)上與眾不同，并希望體現(xiàn)在每個國家每個油站，每一天為每一個顧客提供高質(zhì)量燃油和高品質(zhì)與眾不同的服務(wù)。其運作流程為：

1.建團隊。延長殼牌加油站良好的團隊建設(shè)依托其運營商人員管理手冊，該手冊包括招聘、入職介紹、薪資、培訓(xùn)與發(fā)展、績效管理、工作氛圍、獎勵和認(rèn)可、溝通及標(biāo)準(zhǔn)八個部分。通過對運營商人員管理手冊的學(xué)習(xí)，員工們能加深對延長殼牌加油站的運營制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營運商人員管理手冊可以給油站帶來有效的人員管理，而有效的人員管理會鼓舞士氣和提高員工的滿意度。

2.練技能。練技能包括服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練。簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的輔導(dǎo)是針對普通員工而設(shè)計的。當(dāng)油站能正確、持續(xù)地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程后，可以進行“高級銷售課程”的輔導(dǎo)，幫助加油站增加差異化燃油銷售量，通過油和便利店商品標(biāo)準(zhǔn)陳列技巧的訓(xùn)練，以此增強顧對油站的感知和理解，提高顧客的忠誠度。加油員在服務(wù)進行之前通過簡單、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)做好相關(guān)知識的培訓(xùn)，并且在工作中用實際行動切實執(zhí)行，注意每一個微小的細(xì)節(jié)，這樣才能為油站留住更多的顧客。當(dāng)然技能培訓(xùn)項目還有很多，如TM（區(qū)域經(jīng)理）發(fā)展與評估、零售即細(xì)節(jié)、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓(xùn)、TM的入職和培訓(xùn)。服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練使得服務(wù)過程更加簡潔和明確。

3.比業(yè)績。油站承諾要為顧客提供最好的服務(wù)，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實現(xiàn)我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續(xù)友好的服務(wù)、微笑的員工等。通過服務(wù)質(zhì)量評估，才能找到差距，進而提升服務(wù)水平。對業(yè)績進行評估的工具包括油站導(dǎo)航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。

4.慶成功。一個良好的團隊，離不開激勵，適時獎勵和認(rèn)可讓員工以更好的工作表現(xiàn)來獲得顧客滿意的微笑，切實做到——微笑的顧客，每個油站，每天，每個訪問。用統(tǒng)一的考核指標(biāo)考核延長殼牌每一個油站，認(rèn)同從油站員工、運營商及區(qū)域經(jīng)理、運營經(jīng)理各個層面的卓越表現(xiàn)。

五、延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)、劣勢分析

1.延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)勢。

1.1連鎖經(jīng)營，統(tǒng)一管理。延長殼牌作為中外合資企業(yè)，沿用了殼牌先進的經(jīng)營管理理念，是國內(nèi)較早開始使用連鎖經(jīng)營的油品零售公司之一。延長殼牌的連鎖經(jīng)營采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一核算，并由合理的組織機構(gòu)進行組織，長期的運營建立起了一個高效運轉(zhuǎn)指揮靈活的經(jīng)營架構(gòu)。高度統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、油站形象讓顧客走到任何一個延長殼牌的加油站都會有熟悉、信賴的感覺，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業(yè)形象。

1.2優(yōu)質(zhì)燃油。殼牌領(lǐng)先的研究中心遍布全球各地，將知識、專業(yè)技術(shù)以及創(chuàng)新結(jié)合在一起，創(chuàng)造出能夠為顧客增加真正價值的解決方案。對最新技術(shù)進行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護和高效的產(chǎn)品和服務(wù)推入市場的公司。延長殼牌各大油站的燃油供應(yīng)，是由公司特定的油品供應(yīng)商提供，延長殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產(chǎn)廠商巴斯夫供應(yīng)的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對中國油品的特點生產(chǎn)的。優(yōu)質(zhì)燃油滿足油站顧客對于加油站最基本需求，優(yōu)質(zhì)的燃油供給是保證顧客滿意度的基礎(chǔ)。

1.3入鄉(xiāng)隨俗的顧客體驗。因為人工成本比較低和文化的原因，絕大多數(shù)我國的消費者更愿意接受人工服務(wù)，而不是自助式的服務(wù)。殼牌比較強調(diào)客戶體驗。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一般來說，客戶的加油站體驗并不很愉快。因為，客戶進加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內(nèi)提供休息設(shè)施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長殼牌的加油站希望把客戶的體驗變得盡可能正面和舒適。延長殼牌的加油站標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計共有大約20多個客戶服務(wù)點，比如，一輛車從高速路駛?cè)爰佑驼?，就需要為客戶設(shè)計一個舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準(zhǔn)確駛?cè)肟盏募佑蛵u，要盡可能縮短客戶的停留時間。這些都是在硬件設(shè)計上得到注意的服務(wù)點。

1.4科學(xué)、完備、嚴(yán)格的服務(wù)管理體系。在延長殼牌加油站的管理體系及考評規(guī)范中，都充分利用了先進服務(wù)管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務(wù)水平，殼牌會將新入職的員工，派到殼牌的零售學(xué)院，進行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)。殼牌加油站的服務(wù)有一套全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的核心就是要對每項服務(wù)內(nèi)容進行量化打分，以求做到客戶最有可能接觸的每一個服務(wù)點，硬件設(shè)施功能化，軟件服務(wù)貼心化，客戶體驗便捷化。為了進一步改進其服務(wù)，殼牌邀請的專業(yè)公司會在特定時間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進行體驗打分，比如服務(wù)人員的微笑是否真誠。殼牌自己的管理人員也會對服務(wù)人員的服務(wù)進行打分。公司管理者還會走訪競爭對手的客戶、殼牌的客戶，來分析對比殼牌的服務(wù)水平。

2.延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理劣勢。

2.1服務(wù)太過于機械，不夠有親和力。延長殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個油站服務(wù)完備的服務(wù)流程，每一位員工都是經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)然后上崗的。因此在油站里短短的服務(wù)過程中，員工會嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，“四說四做”、“三說三做”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，內(nèi)容反復(fù)，比較機械，對于經(jīng)常光顧的客人，會顯得反感，沒有耐心。

2.2神秘訪客檢查結(jié)果難易度量。在延長殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評價，由于檢查者的年齡、價值觀等的差異，所代表的顧客群體會有差異，因此導(dǎo)致最后評價結(jié)果產(chǎn)生差異。而且神秘顧客的訪問具有瞬時性，僅能代表訪問的那一刻的服務(wù)狀況，而不是整個月或長期狀況。

2.3員工的執(zhí)行力。延長殼牌加油站擁有完備的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是這些對于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實地加以執(zhí)行。延長殼牌加油站底層員工工作時間比較長，而且工作內(nèi)容反復(fù)，枯燥，這些因素很大程度上會影響員工服務(wù)過程中的執(zhí)行能力。

六、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于員工的工作技能、工作態(tài)度、工作執(zhí)行力，服務(wù)質(zhì)量的評價具有主觀性和不可控性，由于時間、顧客主體、天氣等差異會使得顧客對服務(wù)的感知有所不同。因此，對于服務(wù)質(zhì)量的評價會有一定難度。延長殼牌經(jīng)過長期的試驗研究，借鑒殼牌先進的服務(wù)質(zhì)量評價方法，結(jié)合我國國情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準(zhǔn)確地考評體系。對于員工的服務(wù)，進行全面地評價，同時通過獎勵與懲罰督促員工提升服務(wù)水平。

參考文獻：

[1]羅洪群,李棋,明陽,等.四川省加油站多元化經(jīng)營探析[J].西南石油大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2011,13(5):15-19.

[2]呂建華.顧客滿意戰(zhàn)略在經(jīng)營實踐中的應(yīng)用—加油站的營銷管理研究[J].中國經(jīng)濟問題,2008,3:60-64.

[3]黃其虎.對當(dāng)前加油站大客戶管理與開發(fā)的思考[J].石油庫與加油站,2012,21(2):38-40.

篇2

【摘要】　目的　探討開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高兒科護理服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用效果。方法　將600例住院患者隨機分為實驗組和對照組各300例。實驗組實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，對照組實施常規(guī)護理，對護理質(zhì)量、滿意度、護理差錯發(fā)生率等開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后進行比較分析。結(jié)果　通過對比分析，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，護理質(zhì)量、滿意度明顯提高。結(jié)論　開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理工作質(zhì)量，促進了護患關(guān)系的和諧，提高了患兒及家屬對護理工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】　優(yōu)質(zhì)護理;兒科;護理質(zhì)量

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隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)護人員及醫(yī)院的要求不僅僅是治愈疾病，更重要的是優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。為了滿足人們對護理質(zhì)量提高的要求。因此，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者對護理服務(wù)滿意度，促進良好的護患關(guān)系［1］。2010年衛(wèi)生部提出要在全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程后，我院積極響應(yīng)號召。2010年5月，兒科成為我院第一批啟動的“示范工程”試點病房，兒科緊緊圍繞“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，一切“以患者為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)”作為我們的護理目標(biāo)，整體提升護理服務(wù)水平的一種護理模式。兒科自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，取得了滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1　資料與方法　

11　一般資料　對我院兒科2010年7月至2011年12月住院的600例患兒進行調(diào)查，男380例，女220例，年齡3~12歲，平均65歲，將600例患兒隨機分成兩組，即對照組和實驗組各300例，兩組患兒的年齡、性別等基本資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義P>005，具有可比性。

12　方法　對照組采用一般護理方法進行常規(guī)護理，實驗組開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。按照衛(wèi)生部2010年《關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》［2］文件為標(biāo)準(zhǔn)，重新設(shè)計護理流程，進行護理流程再造［3］，制訂相關(guān)的護理計劃，落實實施各項護理計劃。夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，改變傳統(tǒng)工作模式，采用彈性排班，推行APN排班，強化健康教育的落實，同時簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者［4］。確保兒科患者得到全面、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。

13　觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)　比較兩組患兒的焦慮狀態(tài)，對護理人員的滿意度和兩組護理質(zhì)量及護理差錯的發(fā)生情況比較。焦慮狀態(tài)評價使用國際通用的焦慮自評量表。護士長組織護理質(zhì)量考核小組（由護士長和責(zé)任護士組成）每個月對兒科的護理質(zhì)量進行一次評價，滿分為100分，評價內(nèi)容包括核心制度落實情況，患兒及家屬滿意度，基礎(chǔ)護理，治療性護理，心理護理，健康教育等，統(tǒng)計在此階段發(fā)生的護理差錯。

14　統(tǒng)計學(xué)方法　采用SPSS 170統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗，P

2　結(jié)果　

21　兩組護理質(zhì)量和護理差錯比較見表1。

22　兩組患者對護理工作滿意度和焦慮狀態(tài)見表2。

實驗組經(jīng)過護士長等對護士工作的監(jiān)督、檢查，護理質(zhì)量明顯提高，護理差錯發(fā)生率明顯降低，與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

3　討論　

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高護理質(zhì)量，患兒及家屬滿意度的重要理念，針對兒科患者多，病情變化快，工作任務(wù)繁重瑣碎等特點，應(yīng)規(guī)范、完善護理工作流程，實施護理流程在造對兒科護理質(zhì)量有以下影響。

31　提高護理質(zhì)量，完善護理工作流程。①實施彈性排班，推行APN連續(xù)排班，護士長根據(jù)兒科特點，工作量大小，加強薄弱時段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了護士的工作壓力和心理壓力，調(diào)動了護士工作積極性。②改變傳統(tǒng)的護士工作模式。一個護士分管5~7位患兒，對患兒實施生活護理，病情觀察，治療護理，健康教育等全面、連續(xù)的護理服務(wù)。③簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者。護士加強巡視病房，與患兒及家屬進行親切交流、溝通，解決患兒實際問題，進行健康宣教，做到病房無響鈴［5］。因此提高了護理質(zhì)量，增加了患兒及家屬滿意度。④學(xué)齡兒童實行人性化管理，兒科護理人員根據(jù)患兒的需求，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，改進臨床護理服務(wù)，將PDCA［2］循環(huán)管理方法應(yīng)用在護理工作流程中，重視患兒及家屬的共同感受，解決學(xué)齡兒童在住院恢復(fù)期的學(xué)習(xí)和治療。

32　促進了護患關(guān)系的和諧，提高了患兒及家屬的滿意度。兒科患者多，工作任務(wù)重，現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，在家是小皇帝，家長比較嬌慣，溺愛孩子，使孩子養(yǎng)成以自我為中心的性格，比較任性，不聽話，針對患兒的這些特點，我們要改變以往的工作方式和態(tài)度，以寶寶、寶貝、好孩子等稱呼孩子，以贊美、夸獎、肯定的方式肯定孩子，因此，促進了護患關(guān)系的和諧，提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度［6］。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理工作的質(zhì)量，促進了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

參　考　文　獻

［1］　楊玲，王佩露門診開展優(yōu)質(zhì)護理實踐親和服務(wù)的體會江蘇醫(yī)藥，2011,37（14）：17311732.

［2］　衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案北京：中華人民共和國衛(wèi)生部，2010：21.

［3］　陳應(yīng)輝，成沛玉流程再造在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中應(yīng)用的效果評價中國實用護理雜志，2012,28（10）：1617.

篇3

中圖分類號：F590文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2014）16-0251-01

隨著全球旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國涉外旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合日益緊密。諸如攜程網(wǎng)，e龍網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站近幾年的交易額一直保持著快速增長，這使得很多英文旅游網(wǎng)站在提供旅游信息的同時，也開始挖掘在線互動、在線交易等功能。為增強英文旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能，進一步拓展盈利空間，對評價旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要要素，互動性、營銷性、安全性進行分析具有重要意義。

一、互動性

網(wǎng)站的互動功能為用戶提供了實時交流與溝通的平臺，在一定程度上代表了用戶對網(wǎng)站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網(wǎng)為例，它一方面通過在線服務(wù)與咨詢系統(tǒng)及時進行在線答疑、免費咨詢，使用戶遇到問題時能夠在最短的時間內(nèi)得以解決。另一方面通過社區(qū)、論壇、BBS等互動模塊來實現(xiàn)用戶之間的溝通和交流。因為很多用戶容易受他人的網(wǎng)上留言或信息的影響，所以旅游網(wǎng)站要充分利用網(wǎng)絡(luò)互動平臺來吸引用戶，以提升網(wǎng)站的人氣指數(shù)。但不能單純從提高互動性的角度考慮，而要與英文旅游網(wǎng)站的經(jīng)營模式結(jié)合起來，達(dá)到誘導(dǎo)用戶做出出游決策或購買旅游產(chǎn)品的最終目的。

二、營銷性

旅游網(wǎng)站提供服務(wù)的最終目的是為實現(xiàn)旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預(yù)訂、在線交易等網(wǎng)絡(luò)營銷功能成為評價其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前網(wǎng)絡(luò)支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網(wǎng)站在線交易功能缺失?；蛱峁╇娫?，傳真，郵件等傳統(tǒng)預(yù)定方式，或提供線上預(yù)定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預(yù)定功能。在線預(yù)定應(yīng)至少具備旅游線路、票務(wù)、住宿、航班等的在線預(yù)定，并提供網(wǎng)上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網(wǎng)站還需根據(jù)用戶的消費需求不斷開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷功能，完善網(wǎng)上交易程序，使網(wǎng)上交易順利進行，適應(yīng)現(xiàn)代涉外旅游業(yè)的發(fā)展。

三、安全性

隨著旅游電子商務(wù)逐漸被消費者所接受，如何解決網(wǎng)站的安全性問題已成為當(dāng)前亟待解決的現(xiàn)實問題。安全性問題具體表現(xiàn)為：一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，旅游網(wǎng)站所提供的旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品與現(xiàn)實不符，不具備確保信息真實性和兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，損害了消費者的權(quán)益。另一方面，由于旅游電子商務(wù)建立在一個開放的網(wǎng)絡(luò)平臺，缺少有效的保密措施。當(dāng)消費者通過網(wǎng)絡(luò)進行交易或交換信息時，可能導(dǎo)致消費者通信內(nèi)容泄露，甚至個人信息、銀行賬號和密碼被盜的情況發(fā)生。這給消費者帶來了極大的困擾，使其不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進行交易。電子商務(wù)的發(fā)展對涉外旅游業(yè)而言，既是一個機遇也是一個挑戰(zhàn)。旅游網(wǎng)站的安全運行不僅要從技術(shù)角度進行防范，彌補網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的漏洞，更要從法律角度進行維護，減少網(wǎng)上支付的危險性，這樣才能吸引消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品和服務(wù)。

為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代旅游業(yè)的發(fā)展要求，實現(xiàn)自身發(fā)展，英文旅游網(wǎng)站對各項服務(wù)功能的開發(fā)和應(yīng)用不能淺嘗輒止，而應(yīng)搶占在線旅游市場的先機，完善在線互動、在線支付等功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，培育涉外旅游業(yè)新的經(jīng)濟增長點。

參考文獻：

篇4

一、影響客戶選擇加油站的因素

在影響客戶選擇加油站的主要因素方面，三個最主要的影響條件就是交通是否便利，油品質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度這三個與消費者切身利益相關(guān)的主要因素。除此以外，就是諸如油品是否足量、品牌效應(yīng)、價格這些次要影響因素。值得注意的是，加油站規(guī)模、促銷禮品、加站附近的餐飲等便利設(shè)施對消費者選擇影響很小的，由此可以看出加油站應(yīng)該發(fā)展的方向，即要注意不斷發(fā)展自身優(yōu)勢，加強內(nèi)功，從而提高自身的競爭力。

二、客戶對油價的看法

目前，令42.5%的客戶認(rèn)為目前的油價偏高，但同時也無奈地表示車型決定了用油品種和成本，找到替代燃料并非易事;

令73%的客戶仍然使用原有的燃料品種;

令22.5%的客戶使用燃料品種、牌號不變，但為了應(yīng)對高油價，降低用車成本，盡量減少用油量。.

由此看來，客戶選擇油品變化不大，這主要與替代能源技術(shù)尚不成熟以及新型能源車型推廣受各種因素制約有關(guān)。目前看來，替代能源的發(fā)展還需要經(jīng)歷一個比較漫長的過程。

三、客戶加油付費方式

目前最主要的加油付費方式仍然是現(xiàn)金和加油卡，比例分別達(dá)到51%和47%;

令在零售客戶最期望的結(jié)算方式中，加油卡排在第1位，現(xiàn)金排在第2位，銀行卡、記帳以及交通卡等付費方式也占有一部分比例。

這表明，成品油銷售企業(yè)運用現(xiàn)代化、信息化手段提升服務(wù)水平、為消費者提供切實便利的服務(wù)等取得了突破性進展?！八⒖佑汀币殉蔀槠⒉裼拖M的時尚，越來越得到廣大消費者的認(rèn)同。

四、加油站服務(wù)現(xiàn)狀和改進措施

（一）加油站服務(wù)現(xiàn)狀

對加油站服務(wù)現(xiàn)狀進行了調(diào)查，結(jié)果見圖1

由圖1的調(diào)查結(jié)果可見，就目前加油站亟待改進的問題來說，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服務(wù)態(tài)度也占了20%;另外，客戶對加油站的清潔工作和增加服務(wù)內(nèi)容也提出了意見。

（二）改進措施

前文分析了目前加油站存在的一些主要問題，針對客戶提供的一些建議與意見，筆者在這里提出對下一步提高加油站服務(wù)的建議和對策：

加強加油站站長的現(xiàn)場管理意識，提高管理效率

加油站站長在加油高峰期間，應(yīng)該與加油站工作人員一起主動加油現(xiàn)場的秩序，積極引導(dǎo)員工，協(xié)調(diào)加油的順序等等，與此同時應(yīng)該協(xié)助車輛的管理，積極疏導(dǎo)車輛的進出，最大限度的減少加油站秩序混亂問題，保障加油站秩序井然，高效運轉(zhuǎn)。

2、提高加油站員工服務(wù)意識，進一步提高服務(wù)質(zhì)量

加油站員工的整體狀況是是決定加油站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此我們必須要強化員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項考核機制與制度管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使零售客戶更加信賴和支持加油站的發(fā)展。

3、合理配備人員，減少不必要的等候時間

針對一些流量較大的時段，應(yīng)該盡可能的多配備人員，如果人手不夠可以使后勤人員以及管理人員做一些輔工作，最大限度的排解擁堵時段的緊張狀況；與此同時，在流量小的時段也應(yīng)該適當(dāng)安排一些調(diào)休形式，減少營業(yè)時間以及人員，控制不必要的資源浪費。

4、合理布局網(wǎng)點，高效利用人力物力

在加油站網(wǎng)點布局問題上，應(yīng)該盡可能的做好前期調(diào)查，在居民區(qū)以及繁忙的公路周邊應(yīng)該盡量多配備加油站點，而在人口不那么稠密的地方或者運輸量不那么大的地方要最大效率的節(jié)省人力物力，減少不必要的浪費。

5、增加額外的便民措施，真正做到高質(zhì)量服務(wù)

加油站是為了百姓出行便利而設(shè)置的，因此應(yīng)該本著高質(zhì)量的服務(wù)意識，真正做到服務(wù)于民，加油站可以設(shè)置一些延伸服務(wù)，例如免費打氣，汽車修理，小賣部，衛(wèi)生間等等便民設(shè)施，使加油站更加人性化。

參考文獻：

[1] 劉衛(wèi)國, 陳彥玲. 淺談成品油品牌建設(shè)[J]. 國際石油經(jīng)濟, 2004, (04)

篇5

原先，上海分公司所屬大部分市區(qū)加油站為吸引車輛加油，提高銷量，均開辦了為加油車輛提供免費洗車的業(yè)務(wù)。其主要做法是：由加油站聘請洗車承包人，加油站對洗車承包人提供免房租費、免場地費、免水電費等優(yōu)惠條件，有的甚至還補貼人員工資。前提是，洗車承包人必須對加油車輛實行免費洗車。

但是，隨著消費者消費需求的不斷提高和自我保護意識的不斷增強，這種做法逐步顯露出它的弊端和不足：一是被聘請的洗車人員沒有經(jīng)過嚴(yán)格的洗車技術(shù)培訓(xùn)，也無洗車技術(shù)經(jīng)驗，人員素質(zhì)較低，員工懶散；二是洗車承包人缺乏必要的資金投入，急功近利，設(shè)備簡陋，洗車人員的工作服不統(tǒng)一，形象很差；三是規(guī)范管理意識差，洗車用的抹布在加油站到處亂掛亂放，洗車區(qū)域存在臟亂差現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了中石化加油站的形象；四是洗車承包人對加油站車輛免費洗車，只是表面沖洗，不擦干，洗車質(zhì)量得不到保證。

由于加油站洗車承包人洗車操作規(guī)程和服務(wù)不規(guī)范，使得一些客戶意見較大，政府有關(guān)部門和新聞媒體對此頗有微詞，以至于使不少消費者加了油都不愿意免費洗車，怕?lián)p壞自己的車輛。原先設(shè)想通過免費洗車提高加油站銷量，但最終并沒有起到多大的促銷作用。

2001年開始，上海分公司開始注重非油品業(yè)務(wù)的開發(fā)和推進工作，對洗車服務(wù)重新進行了市場分析。該公司經(jīng)過認(rèn)真分析后認(rèn)為，不是消費者沒有洗車的需求，而是加油站內(nèi)開設(shè)的洗車業(yè)務(wù)的專業(yè)化水平不夠，消費者不滿意。公司應(yīng)提高洗車的水平，引入規(guī)范洗車店，這樣可以滿足廣大車輛駕駛員洗車的需求，而且對提升中石化加油站品牌形象、加油站銷量和效益增長具有十分積極重要的作用。

上海分公司首先對駕駛員洗車需求做了大量的調(diào)查研究。調(diào)查表明，許多駕駛員提出了只要保證洗車質(zhì)量，適當(dāng)收取費用都可以。隨后，上海分公司對加油站已開設(shè)的洗車點進行了全面清理整頓，改變了洗車工作中一些不規(guī)范的做法，規(guī)范洗車程序，清退了一大批管理亂、形象差、問題多和無資金實力的洗車承包人。接著對前來加油的車輛清洗實行優(yōu)惠收費，即外部沖洗擦干按6元/輛標(biāo)準(zhǔn)收取，內(nèi)部清洗、外部沖洗擦干按3元/輛收取。

洗車收費業(yè)務(wù)經(jīng)過試運行一段時間后，上海分公司將加油站洗車業(yè)務(wù)托付與一家專業(yè)化洗車公司。并制定了《中石化上海分公司加油站洗車管理暫行辦法》，明確零售管理處為開展加油站洗車業(yè)務(wù)的專業(yè)管理部門，明確規(guī)定引進的專業(yè)洗車公司必須按服務(wù)、質(zhì)量、價格和資金實力等指標(biāo)進行公開招投標(biāo)。公司按品牌、形象、服務(wù)、質(zhì)量和資金實力的情況，同意引進專業(yè)洗車公司作為加油站洗車承包人，加油站不得自行聘請洗車承包人，同時對加油站洗車的收費標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實行優(yōu)惠收費等都作了嚴(yán)格規(guī)定。被引進的專業(yè)洗車公司必須承諾不再與中石化加油站有競爭的加油站開設(shè)洗車店。專業(yè)洗車公司在加油站開設(shè)規(guī)范洗車店，必須承擔(dān)洗車用的水電費，實行分表使用，按實結(jié)算。上海公司按加油站所處地理位置、流量和洗車所占面積向?qū)I(yè)洗車公司適當(dāng)收取房屋和土地的租賃費。

引進的專業(yè)洗車公司按照上海分公司對洗車的管理要求，指定了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、洗車損壞賠償制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程，并對外公布收費標(biāo)準(zhǔn)、加油站車輛優(yōu)惠洗車收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。不久，一批統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一收費的規(guī)范洗車店在上海市的加油站出現(xiàn)。

篇6

2014年這一年，是公司充滿希望的一年，也是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在我就任縣公司經(jīng)理期間，我在總公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，依靠公司全體員工的智慧和力量，堅持求真務(wù)實、埋頭苦干的作風(fēng)，強化生產(chǎn)經(jīng)營管理，打牢生存根基，努力營造團結(jié)向上、奮發(fā)有為的企業(yè)環(huán)境；我們發(fā)揚艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，努力拓寬市場空間，積極培育有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的市場體系。下面，就將我任職期間的工作情況向各位代表做以簡要匯報，請予評議：

一、加強管理,安全第一

加油站經(jīng)營的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹立“人人抓安全”的經(jīng)營理念，建立完整的防火、防盜、防汛應(yīng)急預(yù)案和加油站維修、保養(yǎng)、檢驗記錄等安全檔案，制定崗位安全責(zé)任制，與員工簽訂安全合同，并聘請消防部門同志對員工進行消防安全知識培訓(xùn)。同時，在加油站重要位置安裝了報警系統(tǒng)。在日常管理上，主要體現(xiàn)在“三防”上。

首先是注意防火。在加油站附近，我們都標(biāo)有明顯的禁止煙火的圖示。對來加油的各種車輛，我們都要求車輛熄火，否則，我們不給予加油。

其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內(nèi)不得使用手機通話。對來加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內(nèi)使用手機。

再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災(zāi)爆炸事故。因此，我們要求加油站內(nèi)所有油罐都必須保證接地良好，并按期進行接地電阻測試。

二、規(guī)范服務(wù)，以人為本

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們從細(xì)節(jié)入手抓管理，提出數(shù)十項規(guī)范操作和服務(wù)要求。如現(xiàn)場服務(wù)必須做到微笑待客、文明用語，員工要隨時清理現(xiàn)場衛(wèi)生，做到地面干凈無紙屑、無油漬、無破損，物品擺放要有序、規(guī)范、美觀、整潔；機械設(shè)備要勤擦拭、勤保養(yǎng)，做到無浮塵、無油漬、光亮完好無故障；員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過程中要合理引導(dǎo)車輛，做到準(zhǔn)確、快捷、高效、無誤；衛(wèi)生間管理責(zé)任落實到個人，做到無污垢、無臭味，保證顧客使用方便衛(wèi)生。因為重視細(xì)節(jié)管理，各項措施落實到位，使加油站管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了很大的變化，從而促進了油品銷售量的快速提升。

三、工作中的不足方面和今后工作打算

總結(jié)自己這來的工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求還存在一定的差距和不足。一是應(yīng)進一步加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；二是要進一步熟悉工作業(yè)務(wù)，提高工作水平；三是要進一步增強求真務(wù)實精神，把各項工作落到實處；四是要繼續(xù)在開拓創(chuàng)新上下功夫，結(jié)合新形勢、新任務(wù)和工作新特點，探索工作新形式、新辦法和新途徑。

在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點和不足，認(rèn)真貫徹和落實科學(xué)發(fā)展觀，以便更好地完成上級交給我們的任務(wù)。

篇7

中圖分類號：F426.22 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-02

加油站的差異化營銷分為多個方面，如交付方式、核心產(chǎn)品以及延伸產(chǎn)品等內(nèi)容，圍繞消費者的消費特點和細(xì)分市場，通過應(yīng)用先進的技術(shù)設(shè)備和手段來提高這些方面的層次，拉開同競爭對手之間的差異，以此來提高市場份額，增強競爭力。

一、提高油品科技含量，進行核心產(chǎn)品的差異化營銷

成品油的生產(chǎn)方式是屬于連續(xù)流程，因此產(chǎn)品同質(zhì)化程度就比較高，產(chǎn)品之間存在差異小，限制了競爭力的提高，其是加油站的終端銷售，對重要產(chǎn)品的差異化競爭可以從質(zhì)量上以及產(chǎn)品性能方面來進行。

1.質(zhì)量差異化競爭

成品油在零銷售方面，其純凈度是核心銷售點，因此在加油站的銷售中，也應(yīng)該保證其純凈度，只有保證質(zhì)量，才能提高核心產(chǎn)品的競爭力。通常在保證油品純凈度上需要利用技術(shù)手段來實現(xiàn)，在實際操作過程中則需要通過管理，對整個工作過程進行嚴(yán)格規(guī)范，如：對油品進行嚴(yán)格的接卸驗收操作，定期清洗濾網(wǎng)，定期更換濾芯，脫排罐底水雜，在一定周期內(nèi)進行儲存油罐的清理工作，避免和減少因為這些人為可控因素而影響油品純凈度。只有確保油品純凈度，不斷致力于提高純凈度，才能逐漸形成核心產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，為品牌發(fā)展帶來積極影響，滿足差異化競爭的需求。

2.產(chǎn)品性能差異化競爭

除產(chǎn)品質(zhì)量外，在其性能方面也要進行差異化競爭，在這方面，需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，積極研發(fā)新的工藝和技術(shù)，不但提高產(chǎn)品的性能以及品質(zhì)，提高自身的競爭力。與此同時，可以滿足更多的消費者需求，如對于那些追求高性能和高品質(zhì)的產(chǎn)品的消費者，根據(jù)其需求，形成特定的細(xì)分市場。當(dāng)前，加油站成品油零售環(huán)節(jié)要提高油品的性能和品質(zhì)，一般會通過在油品中添加添加劑來實現(xiàn)。因此，生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，煉油工藝的不斷提升之外，加大科研力度，開發(fā)生產(chǎn)不同級別想燃油清凈劑，以此來提供客戶差異化油品品質(zhì)的需求。

二、提高服務(wù)效率，實現(xiàn)加油方式的差異化競爭

加油站屬于服務(wù)行業(yè)，客戶是服務(wù)行業(yè)中最重要的因素之一，要想讓客戶滿意，就需要提升服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)方面的差異化競爭也尤為重要。需要為客戶提供方便、安全、可靠的差別化交付服務(wù)，就需要對市場和客戶群體進行細(xì)分，了解客戶多樣、具體的需求，在交付方式方面，當(dāng)前加油站一般都是利用全服務(wù)式加油以及自助式加油方式。相對于完全服務(wù)式的交付方式，自助式服務(wù)可以減少成本，提高工作的效率，且這種方式可以讓客戶始終在管理和控制服務(wù)的狀態(tài)下，這種方式更適合那些參與感較強、對價格較為敏感，想要便利的客戶。在人手充沛的自助式服務(wù)加油站，引導(dǎo)客戶進行自助加油服務(wù)后，可充分發(fā)揮加油員的其它服務(wù)潛能，將客戶服務(wù)從加油環(huán)節(jié)向車輛清洗、基本維護、產(chǎn)品推銷等方向轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)差異化服務(wù)提升競爭力實力。

三、開展非油品業(yè)務(wù)組合，實現(xiàn)加油站外延產(chǎn)品的差異化競爭

當(dāng)前加油站的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)就是為交通工具提供燃料，在非油品的其他業(yè)務(wù)方面則已經(jīng)起步，但仍需進一步探索。加油站應(yīng)該要充分利用和發(fā)揮出企業(yè)的品牌優(yōu)勢以及內(nèi)部資料優(yōu)勢，對零售業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一安排，利用非油品促銷等各種資源，能夠?qū)崿F(xiàn)“油品促非油品，非油品促油品”的營銷方式[1]。城市對于油品的需求量要更大，顧客通常都是個人以及集團，消費群較為固定，且隨著經(jīng)濟發(fā)展，私家車的數(shù)量在快速的增長，消費者對加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的數(shù)量以及質(zhì)量之外，還要求要有相關(guān)的配套服務(wù)，以及高品質(zhì)完善的服務(wù)，分布在城區(qū)的加油站，要發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，可以發(fā)展汽車休息、汽車美容、便利店等，這樣除了油品銷售收入之外，還可以為加油站帶來更多的銷售額，這是因為這些非油品服務(wù)業(yè)務(wù)具有很高的毛利率水平，可以有效填補成品油零售毛利的損失，促進加油站發(fā)展。

四、建設(shè)良好的有形展示，實現(xiàn)服務(wù)場景設(shè)計的差異化競爭

加油站屬于服務(wù)行業(yè)，因此油品銷售也具備較高的服務(wù)特性，消費者往往先通過場景、環(huán)境，或者實物對加油站進行分析和判斷，決定其是否選擇其進行消費。一般消費者判斷的依據(jù)主要有加油站的燈光、標(biāo)識、加油棚、加油機外觀、場內(nèi)標(biāo)志、加油島的設(shè)計布局、內(nèi)部環(huán)境以及員工著裝等。加油站的布局設(shè)計應(yīng)該將方便消費者出入作為重要原則，要將顧客至上的理念滲透到加油站的設(shè)計和建設(shè)中，明確進出口標(biāo)記，要保證所有標(biāo)識都是色彩醒目的。其次，在已經(jīng)建立或擁有了一套標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系后，對加油站的外觀外形、設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境的維護，同樣是加油站吸引消費者的重要因素之一。對這些內(nèi)容的綜合判斷是消費者對加油站的信任程度的決定因素，也是決定消費的關(guān)鍵。

五、提升加油站服務(wù)功能，實現(xiàn)嚴(yán)格管理的差異化競爭

加油站要滿足消費者在精神以及物質(zhì)上的需求，滿足消費者多樣的需求，如經(jīng)濟性、功能性、時間性、安全性、文明性以及舒適性。因此加油站應(yīng)該注重這些內(nèi)容，對站內(nèi)進行優(yōu)化改造，積極開發(fā)非油品業(yè)務(wù)，完善加油站內(nèi)的硬件設(shè)施，開發(fā)更多的服務(wù)功能，對油品進行嚴(yán)格管理，對加油機設(shè)備做好管理，與此同時還需要做好質(zhì)量信息管理以及加油站的安全管理和現(xiàn)場環(huán)境管理等，建立一個加油站培訓(xùn)體系，不斷提高加油站管理和服務(wù)水平，采用多樣的手段實現(xiàn)這一目的，如星級評比、樣板站建設(shè)、定制化規(guī)范等，都可以有效的督促加油站不斷完善服務(wù)和管理[2]。

六、進行加油卡營銷，M行專項營銷策略的差異化競爭

首先需要注重對加油卡充值的推廣工作，能夠進行多方合作，如郵政、銀行、電信等各行各業(yè)，能夠進行加油充值卡以及加油卡、非油品的互動營銷，這樣可以增加充值卡的銷售數(shù)量。在目前網(wǎng)絡(luò)支付迅猛發(fā)展的時代，完善加油卡的在線充值支付的便利程度，也是大力推廣促進加油卡充值和銷售的重要舉措之一。其次可以通過加油卡積分優(yōu)惠功能，采用多樣的營銷手段和積分優(yōu)惠策略，讓所有客戶群體都能參與進行，并且根據(jù)客戶的實際積分情況，給予顧客相應(yīng)的額度銷售折讓，以此來吸引和鎖定客戶。最后，需要注重做好大客戶的維護工作，對客戶進行分級維護、個性化需求分析以及經(jīng)常有效的溝通聯(lián)絡(luò)，以長期有效的維護客戶關(guān)系，提高忠誠度。通過加油卡這個重要載體，提供豐富加油卡的積分可兌換禮品的形式，這樣可以進一步實現(xiàn)交叉業(yè)務(wù)，體現(xiàn)加油站的增值服務(wù)。

七、結(jié)語

綜上所述，加油站在日益激烈的市場競爭中以及新形勢下，需要采取差異化競爭策略，從多方面進行差異化競爭，以此來提高核心產(chǎn)品競爭力，不斷提升自身的競爭力。

篇8

為達(dá)到“借站加油，不減銷量”的目的，公司從幾個方面入手做好工作：

前期準(zhǔn)備工作做細(xì)。公司依靠中國石油良好的品牌和北汽加油站的口碑與合作站協(xié)商，取得支持后，立即做好分賬、庫存測量、pos機安裝的前期準(zhǔn)備工作。

宣傳工作及時到位。公司提前通告并印制了大量通知單，告知客戶臨時換站加油一事；對于固定加油客戶，采用逐一電話通知說明情況，求得客戶的理解和支持。由于臨時加油站沒有柴油泵，公司將小油罐車放入站內(nèi)為柴油客戶做好送油上門服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可。

員工服務(wù)過硬。東郊站全體員工到了臨時站后，努力克服換站后的諸多不便，認(rèn)真落實加油“十三步曲”服務(wù)規(guī)范。合作站方對我方員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贊不絕口，該站的員工們也紛紛學(xué)起了加油“十三步曲”。

一個多月以來，臨時加油站平均日銷量12．79噸，較上月份的12．04噸略有增加。同時，沒有發(fā)生一起IC卡退卡現(xiàn)象，固定客戶全部在十一所加油站加油。

利用人性做文章

余士潮

提起“私”字，都有點談虎變色的感覺，好像一沾上這個字就不光彩。其實人性每個人都有，上至公侯將相，下至黎民百姓，就連剛學(xué)舌的嬰兒也都少不了。

美國的一位心理學(xué)家，在一家游泳館里，安排不同層次的人在不同的時期溺水，看救援的人心理素質(zhì)如何?游泳館里每天有百余人在休閑、游泳。第一位溺水者是一位白發(fā)蒼蒼的老人。結(jié)果下去救援的人僅寥寥二、三人而已。第二位是一位七歲的兒童，下去救援的也是十多人。第三位是一位漂亮的女郎，當(dāng)女郎在水面掙扎呼救時，下去救援的人競達(dá)六七十人之多。這是為什么？因為前兩位，救助者要完全出于無私，救他們既得不到好處，弄不好還要把自己性命搭進去。這也是人性使然。第三位就不同，她是漂亮的異性，當(dāng)她穿著泳裝，滿身線條，清晰可見，在水面掙扎，那雪白的肌膚，高聳的隨著掙扎一顫一顫地抖動。許多人跑下去，真的是為救她嗎?這是人的生理之性在驅(qū)使人們想討得異性的一點便宜。

因此人性是多種多樣的，只要不惡性膨脹，對人并沒有什么害處。相反，把人性利用得好，還會產(chǎn)生可觀的效益。

中國石化湖北黃岡分公司106國道上，相隔不遠(yuǎn)，有甲乙兩家規(guī)模相等的加油站。甲站每天車水馬龍，門庭若市，月月超額完成上級下達(dá)的任務(wù)乙站進站加油的車輛屈指可數(shù)，每月完成上級下達(dá)的任務(wù)不到一半。原因在哪里?原來甲站就是利用了消費者的“私”字做了文章。這個站對加油的車輛，加油在100元以上，送手套一付，150元以上，毛巾一條。還有一批定點加油的車輛，每人持油冊―份。把每天加油的數(shù)量累計在油冊上，每達(dá)到二千公升，獎色拉油一瓶，或者是每公升油返利0．02元。如果有車長年加油在二萬公升以上，年終獎自行車一部?；蛘咂渌锲?。雖然甜頭不大，卻有微薄的私利。這是人的占有之性得到了一點平衡，所以你傳我，我傳他，把車輛都集到了甲站，待到乙站了解到這些辦法，再來施行，已是晚了，因為別人都在甲站拿了油冊，再不愿更改了。這樣的措施，雖然不高明，但產(chǎn)生了效益。

因此，經(jīng)營者要掌握消費者的心理，充分利用人性，在經(jīng)營中發(fā)揮它的應(yīng)有作用。

誰動了我們的“車道”?

李　娟

據(jù)悉，近日肯德基在上海首開的汽車餐廳，專為開車一族設(shè)計了車道，顧客不用下車就可以點餐、結(jié)賬、取餐。

這個對于那些以車為家的出租車司機或是急著趕路的司機來說，無疑是福音。由此，我們仿佛看到了在肯德基汽車餐廳外面等待用餐長龍似的車隊。

這長長的車隊，將為大胡子肯德基的口袋里送去源源不斷的金幣。同時，這金幣閃耀的光輝刺傷了每一雙捕捉商機與財富的眼睛。

但是，對我們搞加油站的來說，看到這一消息感到的絕不僅僅是羨慕，更多的是遺憾。

我們的加油站有著優(yōu)越的地理位置，寬敞的停車道，更能滿足汽車加油、加水、洗車的服務(wù)，有的加油站還設(shè)有休息室、便利店，以后還將有銀行服務(wù)、預(yù)定機票服務(wù)等等，當(dāng)然這里說的也少不了餐廳。可看看我們加油站的餐廳，都是坐店待客式的被動經(jīng)營。這也就是我們寬敞的“餐廳車道”被忽視、被浪費的原因。

肯德基正是抓住了這一“空白車道”，大膽開啟，搶占先機，在汽車餐廳這一市場插上了自己鮮明的旗幟。

當(dāng)然，我們中國的兩大石油集團也在不斷創(chuàng)新經(jīng)營方法，努力適應(yīng)市場，擴大市場占有率，樹立自己的品牌形象。但是，由于體制、政策等多方面的原因，導(dǎo)致創(chuàng)新速度較為緩慢，企業(yè)改革步伐跟不上市場需求。

今天的汽車餐廳，不在我們加油站在肯德基，就是一個明證。

因此，我們是否可以說，肯德基搶了我們的車道?說可以，說明我們意識到了失去市場的痛悔；說不可以，說明我們承認(rèn)自身的缺陷。但是，他們真的能搶占我們的車道嗎，我想不能。

因為從另一種角度去看，正是因為肯德基的汽車餐廳，才提醒我們看到了一條潛在的“新車道”。我們的服務(wù)是否也可以延伸，向客戶所有的需要延伸。我們可以隨時給顧客提供加水服務(wù)，一杯冒著熱氣的開水從車窗外捧送進來，這會讓顧客感到溫暖與關(guān)懷。我們的便利店，可以從坐店經(jīng)營延伸到車窗服務(wù)。以這種綜合服務(wù)滿足顧客，以最短的時間做最多的事。相信這也是顧客需要的。所以，對于我們來說，肯德基不僅沒有搶我們的車道，反而讓我們發(fā)現(xiàn)了潛在的一條極有遠(yuǎn)景的車道。

只要自己努力，誰也搶不走我們的“車道”。

不妨也請明星代個言

嵇　東

有一部電影《頭文字D》火得不得了，贏得了巨大的票房收入。但是我看完以后的感覺是，敘事手法簡單、老套，也沒有宏大的場面，情節(jié)平淡無奇，故事發(fā)展一切都沒有出乎人們的意科。之所以獲得票房，獲得鈔票，原因只有一個――周杰倫。

我認(rèn)為90％去看這部電影的人，是去看周杰倫的。如果沒有周杰倫，影片匯聚了諸多二流影星，其受關(guān)注程度就不會像現(xiàn)在這樣。

這就是明星效應(yīng)。明星、名人代言某種商品、品牌已經(jīng)不是什么新鮮事了，各界對

此也是褒貶不一。但是．令人欣慰的是，越來越多的明星、名人已經(jīng)開始代言公共事業(yè)或是公益活動。其中，最成功的我認(rèn)為要數(shù)濮存昕所代言的兩個公益事業(yè)――防治艾滋病和義務(wù)獻血。

其實，我們也可以請一些德高望重的明星或是名人來為我們代言，借此呼吁人們使用高清潔汽、柴油，確保尾氣排放符合標(biāo)準(zhǔn)，保護環(huán)境。

作為加油站，不乏一些明星、名人光臨惠顧，我們應(yīng)該抓住這樣一個難得的機會，在為他們熱情服務(wù)后，盡量留下一些資料，比如邀請他們留個影，或是對工作提出一些建議，在經(jīng)過他們許可后，作為我們加油站的宣傳資料展示給顧客。在招來眾多目光的同時，也會有一些顧客，會因為喜歡這個明星或是名人，從而喜歡上這個加油站。

汽油清凈劑：你的委屈誰明白

潘　磊

在汽油中添加清凈劑進行銷售，零售價因此增加了0．07元．這使中國石化加油站在競爭中處于價格劣勢。由此發(fā)生一些政府職能部門以強制消費者消費清凈劑等為由進行處罰，有的消費者投訴中國石化加油站趁資源緊張?zhí)Ц哂蛢r，進站準(zhǔn)備加油的消費者一看油價比系統(tǒng)外單位高出7分錢轉(zhuǎn)身就走，加油站員工對在汽油中添加清凈劑解釋不清等現(xiàn)象。

一件好事，但在一些地市為何出現(xiàn)如此麻煩？筆者認(rèn)為，是宣傳協(xié)調(diào)工作沒有傲細(xì)致造成的。在汽油中添加清凈劑銷售是國家科技部、環(huán)?？偩?，質(zhì)監(jiān)總局、稅務(wù)總局、物價局等五部局聯(lián)合發(fā)文要求的，但相關(guān)文件只是在這些單位系統(tǒng)內(nèi)和相關(guān)銷售企業(yè)下發(fā)，社會知情度并不高。而一些單位接到銷售清凈劑汽油的通知后。便宣傳畫一貼。只管銷售，忽視了對社會更細(xì)致的宣傳和對政府部門的協(xié)調(diào)，造成了一些不必要的麻煩，影響了銷售。

金利來這個品牌在國內(nèi)可謂眾所皆知，在它的產(chǎn)品進入大陸前，用了近一年的時間來宣傳，其品牌早已讓人們“末見其人先聞其聲”了，從而輕易地讓消費者接受了其產(chǎn)品，樹立了其名牌的地位。對清凈劑汽油的銷售宣傳，筆者認(rèn)為：

一是要主動把國家關(guān)于在汽油中添加清凈劑進行銷售的相關(guān)文件、政策向當(dāng)?shù)卣⒐ど痰炔块T進行匯報，與其溝通，爭取政府支持，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

二是要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，采取有效的方式，如電視、電臺、報紙、加油站現(xiàn)場宣傳等方式，讓消費者了解清凈劑，明白消費。

三是要主動拜訪大客戶，上門宣傳推廣清凈劑的政策及所能給客戶帶來的諸如提高燃油性能、減少車輛故障等好處．防止客戶流失。

四是要加強加油站員工清凈劑汽油知識的培訓(xùn)，讓員工成為內(nèi)行，做到宣傳明白，解釋清楚，問之能答，答之到位，幫助顧客消除疑慮和走出油價高出7分錢造成的消費誤區(qū)。

打造服務(wù)牌Fl賽車

黃潔霞

平時，請人送一瓶液化氣或者送一桶純凈水上門，等工人走后，我要做的第一件事就是拿來拖把，把工人弄臟的地板擦干凈。

讓我們看看海爾集團的服務(wù)人員是如何服務(wù)的：身穿公司的工作服，套上了鞋套．然后小心地走進用戶的家里。從工具包里掏出一塊墊布，鋪在用戶地上，把要維修的電器輕輕地放在墊布上。維修完了后，把電器安裝到原處，并從工具包里掏出一塊抹布，把灑落在地板上的水滴、雜物等收拾干凈。

這一系列細(xì)心周到的服務(wù)，讓用戶的家不會因有人上門來服務(wù)而產(chǎn)生臟、亂。海爾集團維修人員的這種真誠為用戶著想的服務(wù)態(tài)度，讓人心中感動不已。

企業(yè)追求的最終目的是擴大市場占有率，獲取最大的利潤。企業(yè)的利潤取決于消費者的忠誠度。而顧客的忠誠度取決于對員工服務(wù)的滿意程度。

海爾集團十分重視培育員工的服務(wù)理念，并制定了服務(wù)追蹤體系，規(guī)定了各種工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了考核與反饋體系，讓員工在為用戶服務(wù)的過程中自覺地為消費者提供高質(zhì)量的服務(wù)。海爾集團總裁張瑞敏說過：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)?！?/p>

中國石化要與國際接軌，必須創(chuàng)立自己的品牌。去年以來，集團公司在品牌戰(zhàn)略中邁出了可喜的步伐，油分公司高薪聘請張藝謀執(zhí)導(dǎo)長城牌油廣告，并在央視黃金時段播放，把旗下的幾大知名品牌的油統(tǒng)一整合為“長城”牌，此后又與F1賽車牽手，最近還成立了化工銷售公司、天然氣公司，進一步整合品牌和銷售渠道。

在日前揭曉的世界500強排名中又異軍突起，以第31名成為中國方陣的領(lǐng)頭雁，使中國石化品牌的知名度與日俱增。我們應(yīng)該抓住這一系列的有利時機．牢固樹立品牌意識，形成一套名牌服務(wù)的規(guī)范準(zhǔn)則，讓每一個員工在日常的工作中，把它無微不至地滲透到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，讓名牌服務(wù)成為我們中國石化的“拳頭產(chǎn)品”，像F1賽車一樣，時刻都在顧客的心目中呼嘯而至，讓顧客愛不釋手。

夫妻小站

徐　風(fēng)

盧水良夫妻兩人承包的中國石化嘉興海鹽區(qū)域公司第七加油站，位于老的鹽湖線上。該站地處鄉(xiāng)道，遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，方圓5公里之內(nèi)沒有一家工業(yè)企業(yè)，而鄰近的私營加油站和油庫倒有五個。生存競爭及其殘酷，日銷量一直在0．8噸之間徘徊。

面對激烈的市場競爭，盧水良感到自己這樣的小站地理位置偏僻，且系統(tǒng)外競爭如此激烈，如果像往年那樣等客戶上門，日子也會越來越難過，無疑是死路一條，不要說對中國石化沒什么貢獻，簡直就是中國石化的包袱，出路就是自己主動尋找市場。

但要真走出去也面臨著不少困難，系統(tǒng)外加油站不僅價格低，優(yōu)惠措施也多，還能讓客戶欠款。但他認(rèn)為中國石化的品牌、油品質(zhì)量、充足的貨源，加上自己努力做好服務(wù)，相信總能走出條路子。

有一次，盧站長得知公路規(guī)劃中杭浦高速公路要經(jīng)過海鹽，于是他就千方百計托人找關(guān)系，想方設(shè)法爭取工程用油。那些日日夜夜里，他磨破了嘴、跑斷了腿，但當(dāng)稍有點希望時，遇到了購油資金可能做不到及時到位、需要送貨上門等難題。他一方面耐心地向客戶解釋中國石化不得賒銷的規(guī)定，另一方面承諾及時送油上門，終于打動了顧客的心，贏得了其中一個工作標(biāo)準(zhǔn)段的生意，現(xiàn)在僅此一個客戶用油量就能每天保持在兩噸以上。

在送油中，他發(fā)現(xiàn)這個工程隊對散裝油用量也比較大，但客戶要求一次買下大量油品后，代為保管和分配到各樁基隊。他買了電子稱，按照客戶需要分裝后，再用摩托車送到樁基隊，最遠(yuǎn)的工地有10公里。此舉不但提高了油的銷售，還贏得了顧客信任，使得杭浦高速路基工程轉(zhuǎn)移后，工程用油仍由第七加油站供應(yīng)。

用該工程老總的話說：我們就是沖著你們的服務(wù)和油品質(zhì)量來的，每次來加油，你們不但把油桶內(nèi)的雜質(zhì)倒干凈，還把桶口邊的雜質(zhì)擦干凈，又是讓座，又是倒茶，把我們當(dāng)回事，我們寧愿多跑點路來加油。

有了杭浦工程這個大客戶做活廣告，第七加油站油品經(jīng)營的門路就一下子打開了，其他工程隊的挖掘機也慕名而來，嘗試著要求送貨，雖然有時每次只有20升，在盧站長

看來，這生意經(jīng)畢竟是念活了。

今年五月份以來，由于柴油資源偏緊，許多社會加油站都無法做到正常供油，盧水良抓住這個時機，大力宣傳中國石化的油品質(zhì)量、資源和服務(wù)，吸引了越來越多的客戶，目前他們的日銷量已經(jīng)穩(wěn)定在3噸以上，且有不斷上升的趨勢。

不貶對手

余士潮

在市場競爭日趨激烈的今天，商家仕為了推銷產(chǎn)品，往往貶低同行，來取悅消費者。中國石化、中國石油兩大集團，分布在全國各地的加油站同在一個地區(qū)，兩大集團的加油站甚至毗鄰而立。有的地區(qū)為了招攬顧客，互相之間鉆牛角尖的事經(jīng)常發(fā)生，巴不得車輛不進對方站里加油。雖然都是國企加油站，但“雞犬之聲相聞，老死不相往來”。究竟誰好誰壞?很難分出個子丑寅卯。

中國石化湖北黃岡分公司有一家小型加油站，筆者親自看見司機加油時，問這個站的女站長：“加油站的油質(zhì)，究竟是中國石化的好，還是中國石油的好?”要是一般人，肯定會借此機會大力宣揚自己，找對方的毛病。而這位女站長沒有講哪家的好壞，只是調(diào)侃地問司機：“請問師傅一個人身上，是左手重要還是右手重要?”幽默的反問使司機開懷大笑，覺得站長品德端正，不久把他的同伴都帶到站里來加油。

我想：當(dāng)時如果這位站長把自己的產(chǎn)品夸得天花亂墜．把中國石油貶得一錢不值，恐怕效果就不一樣了。由此，我聯(lián)想到了1920年，前蘇聯(lián)著名教育家加里寧在一次會議上作報告的情景。當(dāng)時，有些農(nóng)民對工農(nóng)聯(lián)盟的重要性不甚理解，便向加里寧提出了這樣一個問題：“什么對于蘇維埃政權(quán)來說更珍貴，是工人還是農(nóng)民?”對此，加里寧提高嗓音反問：“對一個人來說什么更珍貴，是左腿還是右腿？”農(nóng)民們聽了，歡呼雀躍起來，掌聲經(jīng)久不息。

一個精彩的比喻，往往比長篇大論的闡述更重要，更能讓人理解、信服。女站長幽默的回答，與加里寧回答農(nóng)民的提問如出一轍，都在無形之中提高了自己的形象，并使人看到了中國石化公平競爭的良好風(fēng)貌。這一點，兩大集團遍布全國各地的加油站都值得借鑒。

微笑當(dāng)露幾顆牙

翟　蓓

報載，一些醫(yī)院和賓館在培訓(xùn)護士和服務(wù)人員時，要求“微笑時要露出八顆牙”。這則短訊引起了大伙兒的“現(xiàn)場討論會”。小陳皺著眉頭做思索狀：“露出八顆牙微笑，哪八顆？是光露出上面一排牙齒，還是上下各露出四顆，或者上下各露出八顆?”老王接茬道：“這是典型的形式主義!什么四顆牙八顆牙的，中國人歷來講究笑不露齒，嘴角一翹就是微笑！”小陳叫著：“那不行，報上說只有露出牙齒，笑肌才能打開……”話沒說完，就迫不急待地對著鏡子找感覺。看著他呲牙咧嘴的怪模樣，幾個人都笑得直不起腰來。

聽著大伙兒的議論，聯(lián)想到加油站的日常工作，筆者對這個“微笑的標(biāo)準(zhǔn)”也有一些看法。認(rèn)為，對于服務(wù)行業(yè)來說，要想提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從加強員工的職業(yè)道德、提高服務(wù)技能方面入手，至于微笑時須露出幾顆牙，好像并不重要。

規(guī)范服務(wù)行為是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，制定一些具體標(biāo)準(zhǔn)也很有必要。其中，微笑服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。微笑能拉近買賣雙方的距離，具有親和力，可以使人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。我們的先人在經(jīng)商時早就有“笑臉相迎”、“和氣生財”、“笑迎天下客”的說法。中國石化制定的《加油站服務(wù)規(guī)范》和服務(wù)流程“八步法”中，對微笑服務(wù)也都有明確要求。

然而，要提高服務(wù)質(zhì)量，不能只靠微笑，更主要的是提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。試想，如果服務(wù)人員沒有發(fā)自內(nèi)心的為顧客著想的真誠，而只是生硬地，機械地做出微笑，怎么可能會產(chǎn)生良好的效果呢?

河南新鄉(xiāng)石油分公司安泰加油站一名女加油員，為了兌現(xiàn)“有困難，找安泰”的承諾，在寒冬的深夜接到求助電話后，和丈夫一起往返奔波十幾公里，幫助一位在荒郊野外拋錨的外地司機修好了汽車。這個司機從此成了站里的忠實客戶，還聯(lián)絡(luò)了許多伙伴來站加油。

篇9

新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業(yè)員實行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導(dǎo)致過度疲勞，雖然有績效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動積極性，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。所以增加站內(nèi)工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，公司只為非農(nóng)業(yè)戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農(nóng)業(yè)戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎(chǔ)上，增加員工的安全系數(shù)對提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。

二、客戶服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理

在客戶服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿意為中心的流程設(shè)計”思想的集中體現(xiàn)。如圖所示：

HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。

健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計等

安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。

環(huán)境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。

三、客戶結(jié)構(gòu)分析與客戶關(guān)系管理

在加油站調(diào)查期間，我簡略的對190輛車進行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢）

車的類型占有率%是否常來占有率非油品業(yè)務(wù)可行性占有率

公車8243.16常來11862.11鼓勵實施18295.79

私車3820.00偶爾4021.05無所謂84.21

出租車7036.84第一次3216.84

由此可知：客戶結(jié)構(gòu)中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結(jié)構(gòu)進行分析對油站的經(jīng)營管理具有重要作用。

加油站在經(jīng)營期間，對顧客提供免費加水和停車服務(wù)，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業(yè)用戶實行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯(lián)系較少，沒有對老顧客進行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。

四、市場營銷與促銷手段

新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數(shù)的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經(jīng)實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發(fā)的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發(fā)未開發(fā)的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對客戶的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調(diào)查結(jié)果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點放在保持老顧客上。

五、便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析

篇10

中圖分類號：C93 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0214-02

面對激烈的市場競爭，越來越多的公司更加清楚地意識到，建立長期、良好、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的首要保障。對我們成品油零售這種直接面對使用者的企業(yè)來說，加油站是銷售企業(yè)最基本的組成單元，是我們企業(yè)的對外窗口?？蛻舻臐M意度來自每次光顧加油站的經(jīng)驗累積。我們都知道客戶只選擇他們喜歡或信賴的加油站，任何一個疏忽，都有可能讓我們失去客戶。到底客戶在眾多的加油站品牌、相差無幾的油品質(zhì)量和價格面前，將做出什么選擇呢？

關(guān)鍵就是“服務(wù)”，因為服務(wù)可以滿足客戶的個性化需求，可以把價值最大化，也可以為企業(yè)帶來客源、帶來發(fā)展。換而言之，當(dāng)下我們銷售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，就是從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供可靠、規(guī)范、周全的一流服務(wù)。

一、在服務(wù)認(rèn)識上的幾個問題

1.服務(wù)是賣油郎的“吆喝”。近十年來，隨著成品油零售市場也逐步開放，我們的銷售從最開始的“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到現(xiàn)在“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念。但員工的自身定位還是在油站，還是在賣油，服務(wù)圍繞“加油”開展，對非油商超業(yè)務(wù)的認(rèn)識還有待深層次挖掘。

2.服務(wù)是油站的買贈產(chǎn)品。雖然這幾年我們反復(fù)的宣傳，還是有一部分的一線員工認(rèn)為加油站銷量的多少是由加油站的位置和價格（包括促銷）決定的，服務(wù)對銷量的影響不大，純屬買一送一的贈品，對員工個人的效能體現(xiàn)不大。

3.服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)的面子工程。經(jīng)過這幾年的管理提升，在我們的加油站雖然整體的服務(wù)水平有所提高，但就服務(wù)工作而言還存在大部分員工認(rèn)為這是“公司要求我做”的這樣一種觀念，是應(yīng)付上級檢查用的。

4.服務(wù)是對一線員工的要求。這個情況多多少少會出現(xiàn)在各個層級的機關(guān)管理層。他們總是認(rèn)為加油站是窗口單位，油站員工做好服務(wù)工作是本職，而把自己定位為加油站的主管上級，職能是對加油站的管理、指揮，而忽視了對一線的服務(wù)。

二、提升服務(wù)的幾個關(guān)注點

1.要加強企業(yè)對細(xì)化服務(wù)理念的關(guān)注?，F(xiàn)在社會在高速進步，我們生活水平也在不斷提高，客戶的消費觀念也隨之改變，可以說已經(jīng)從物質(zhì)上的追求逐步提升到精神層面的追求。我們的客戶花錢消費，想要購買的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的油品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)于這點我們上上下下都要學(xué)會換位思考，不僅僅是管理層，一線的操作層也要認(rèn)識到我們所提供的友善服務(wù)是社會進步的要求，是由于時代進步、環(huán)境變化要求我們必須達(dá)到的素質(zhì)。換而言之，我們提供的不能僅僅是質(zhì)優(yōu)、量足的商品，更重要的是提供與之相匹配的服務(wù)。我們說關(guān)注的是細(xì)化群體、細(xì)化品類、細(xì)化需求的服務(wù)理念，是面向進站客戶和潛在群體，涵蓋加注油品、油、IC卡、非油業(yè)務(wù)、便民急救服務(wù)等多種業(yè)務(wù)的大服務(wù)理念。

2.要加強員工對“我要服務(wù)”意愿的關(guān)注。好的服務(wù)是從表達(dá)積極的態(tài)度開始，是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服務(wù)，使客戶心情愉快，從而購買更多的商品；使客戶感覺被重視，從而從滿意晉級為忠誠，愿意做“回頭客”。這樣的良性循環(huán)，對企業(yè)、客戶、員工而言，是三方共贏的。再通俗點，沒有服務(wù)，就等于失去客戶，換而言之也就是沒有油站銷量，沒有個人業(yè)績。

只有乘現(xiàn)在還有資源優(yōu)勢的時候，提前動手持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，打響中國石化品牌，把現(xiàn)有的客戶群固定下來使其變?yōu)橹艺\客戶，才能保證我們今后的長期發(fā)展。員工對這點都清晰明了、入心入腦了，那服務(wù)的主動性、多元化、持久力，也都得到了保障。

3.要加強客戶對服務(wù)感受程度的關(guān)注?？蛻魧Ψ?wù)的感受大致可以分為三個層次，最初是物質(zhì)滿意層，主要是對被提供的油品的質(zhì)量、價格、狀態(tài)等所產(chǎn)生的滿意程度。第二層為精神滿意層，主要是指對加油站所提供的服務(wù)能否使客戶滿意，如優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整周全的服務(wù)內(nèi)容、整潔的服務(wù)場所等。最高層為社會滿意層，主要指客戶在加油消費過程中所體驗到的我們企業(yè)對社會利益維護的程度，如產(chǎn)品和服務(wù)是否符合環(huán)境保護、是否推進社會發(fā)展，是否弘揚優(yōu)良的傳統(tǒng)文化等。

因此對進站客戶我們要把握好服務(wù)圈內(nèi)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造出盡可能完善的服務(wù)，讓他們的現(xiàn)場感受極限化。但同時還有很大一部分的潛在客戶，他們對我們加油站的服務(wù)感受，是從遠(yuǎn)觀的外觀形象、近距的現(xiàn)場情況、聽聞的安全數(shù)質(zhì)量狀況、服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)施、中國石化品牌形象等方面歸納出來的。這就要求我們要站在他們的角度，經(jīng)常自我剖析，看看內(nèi)部制度流程的執(zhí)行效果，及時調(diào)整完善；想想油站經(jīng)營管理的發(fā)展前景，不斷補缺創(chuàng)新，以更規(guī)范、科學(xué)、精細(xì)的基礎(chǔ)管理，提升加油站的整體水平，全面打造一個方便快捷、安全可靠、細(xì)致友善的加油站形象，吸引更多的客戶群體。

三、從細(xì)節(jié)入手的幾條措施

1.主動參與，提高油站設(shè)施的硬件水平。加油站的“外表美麗程度”越來越被客戶重視，客戶都十分愿意去“美麗”的加油站消費。在接下去的改造過程中，零售部門更是要主動參與，結(jié)合地區(qū)的實際情況，從經(jīng)營的角度出發(fā)，從客戶的角度出發(fā)，在加油站網(wǎng)點數(shù)量與布局的合理性、整體布局和進出口設(shè)計的便捷性、服務(wù)設(shè)施的周全性、加油機運轉(zhuǎn)速度的高效性、加油站服務(wù)功能延伸的合理性這幾方面提好需求、把好關(guān)口、做好文章，打造出一批批風(fēng)格整齊、理念環(huán)保、又不失個性特色的加油站，讓中國石化加油站的靚麗風(fēng)景線不僅要在大都市、中心城區(qū)亮起來，更要客戶的心里亮起來。

2.標(biāo)準(zhǔn)管理，夯實油站服務(wù)的安全可靠性。在危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)，安全經(jīng)營是永遠(yuǎn)排在首位的，這不可動搖，其次是油品質(zhì)量，任何客戶都不會在不放心的加油站消費。當(dāng)前一是在管理體系要標(biāo)準(zhǔn)化，從細(xì)化基礎(chǔ)管理入手，理順各關(guān)鍵工作節(jié)點，呈現(xiàn)出制度流程實行文本標(biāo)準(zhǔn)化管理，油站現(xiàn)場實行信息系統(tǒng)化管理，服務(wù)監(jiān)督實行考評體系化管理，保證油站整體運行的規(guī)范性、可控性、可靠性。二是在油站現(xiàn)場要標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一把各種安全操作規(guī)程、客戶進站須知等指示說明、監(jiān)督舉報電話等懸掛在加油站明顯的位置，各種消防器材做到有序擺放。同時對員工進行細(xì)致的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓每一位員工在自身了解掌握的基礎(chǔ)上，還可以向客戶講解加油站的安全知識、油品知識及其他相關(guān)業(yè)務(wù)知識，通過直面交流，讓他們相信我們中石化的加油站絕對是最讓人放心的加油站。三是在應(yīng)急處理要標(biāo)準(zhǔn)化，通過不斷強化加油站的應(yīng)急能力，不僅僅是安全數(shù)質(zhì)量事故的應(yīng)急預(yù)案演練，還要包括員工與客戶的有效溝通、客戶投訴的及時處理等，確保不論情況如何變化，客戶所期待與實際得到的服務(wù)都保持一致。

3.延伸內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)程度。服務(wù)的最終目的是為了經(jīng)營，為了做大客戶群，做大銷售。一是服務(wù)體現(xiàn)在現(xiàn)場，一定要把握好站長在現(xiàn)場的關(guān)鍵作用，同時在員工充分認(rèn)識到服務(wù)“八步法”中每一個步驟的現(xiàn)實意義的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)油站員工群策群力將八步法的一站一策，衍生為特色化的自覺服務(wù)。二是服務(wù)表現(xiàn)在情感，要教育員工不能僅僅局限于幾個基本服務(wù)流程，而是要在服務(wù)中加強與客戶的溝通，在服務(wù)中只要多一分交流，就增進一分感情，增添一分商機。三是服務(wù)延續(xù)到站外，我們特別注意非常情況下的服務(wù)，比如主動聯(lián)系老客戶告知近期營銷活動，對車輛遠(yuǎn)處拋錨送油、車輛突然損壞協(xié)助聯(lián)系維修等，這些服務(wù)延伸的小事情，往往能給客戶留下更深刻的印象，收到意想不到的效果。四是服務(wù)上升到增值，現(xiàn)在要在加油站競爭戰(zhàn)中立足，當(dāng)前加油站服務(wù)工作不再僅僅是傳統(tǒng)意義上面對面的服務(wù)了，而是要讓客戶在進站前后的禮遇、加油過程中的便利、油站空間上的感受、非油增值業(yè)務(wù)上的實惠、自助服務(wù)上的科技體現(xiàn)等所有細(xì)節(jié)之處感受到我們的真誠，讓客戶感覺舒心、辦事順心、享受貼心，讓他們愿意與我們企業(yè)共成長、同發(fā)展。這也是集團公司大力推行“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的目標(biāo)之一。