導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的1篇電話營(yíng)銷研究3篇，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

電話營(yíng)銷研究1

目前，我國(guó)電話營(yíng)銷市場(chǎng)尚未完全成熟。在理論層面，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一些自詡為“電話營(yíng)銷專家”的人士，提出“只要擁有足夠的客戶信息數(shù)據(jù)就可以成功地進(jìn)行電話銷售”等錯(cuò)誤觀點(diǎn)。事實(shí)上，只有合理分析目標(biāo)客戶，并且完善優(yōu)化客戶庫(kù)，才能夠確保電話營(yíng)銷信息的有效和完善，否則，就會(huì)被錯(cuò)誤的信息所誤導(dǎo)，多做許多無(wú)用功。在實(shí)踐層面，我國(guó)電話營(yíng)銷模式引進(jìn)時(shí)間較晚，管理模式也較為落后。一方面，電話營(yíng)銷人員專業(yè)性不夠，對(duì)客戶真實(shí)需求的把握不準(zhǔn)確，服務(wù)心理不成熟，導(dǎo)致營(yíng)銷專員在電話銷售過(guò)程中欠缺技巧，影響了客戶體驗(yàn)；另一方面，電話營(yíng)銷技能的不成熟也導(dǎo)致電話營(yíng)銷成功率較低，頻繁被拒則導(dǎo)致營(yíng)銷專員面臨較大的工作壓力。本文針對(duì)如何開展電話營(yíng)銷這項(xiàng)實(shí)務(wù)工作，結(jié)合實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提出了一套完整的電話營(yíng)銷體系。
一、什么是電話營(yíng)銷

營(yíng)銷大師科特勒認(rèn)為：電話營(yíng)銷是包括利用電話和呼叫中心吸引新顧客、向老顧客銷售、提供訂購(gòu)和回答問(wèn)題等的服務(wù)。電話營(yíng)銷是直復(fù)營(yíng)銷的一種模式，電話是主要溝通媒介，是一種有組織、有計(jì)劃并且能高效獲得目標(biāo)客戶直接反應(yīng)的營(yíng)銷模式。

（一）電話營(yíng)銷特征電話營(yíng)銷具有四個(gè)顯著特征：第一，電話營(yíng)銷具有互動(dòng)性。營(yíng)銷人員在向客戶傳遞產(chǎn)品服務(wù)信息的同時(shí)，能夠得到客戶直接的回應(yīng)。第二，電話營(yíng)銷具有可測(cè)量性。電話營(yíng)銷活動(dòng)的測(cè)量結(jié)果可用于分析營(yíng)銷效果、客戶狀態(tài)，追蹤客戶并促成銷售。第三，電話營(yíng)銷具有空間廣泛性。電話營(yíng)銷活動(dòng)可以覆蓋使用電話、手機(jī)通信的地區(qū)。第四，電話營(yíng)銷具有數(shù)據(jù)庫(kù)支撐性。電話營(yíng)銷依賴數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄、存儲(chǔ)和分析各種營(yíng)銷數(shù)據(jù)。

（二）電話營(yíng)銷發(fā)展概況電話營(yíng)銷最早出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，在當(dāng)下很多發(fā)達(dá)國(guó)家，電話營(yíng)銷已經(jīng)是一種非常普遍而且被大眾廣為接受的有效營(yíng)銷方式。根據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話營(yíng)銷（含電話銷售、客服）相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，工作人員占全美總?cè)丝诘?%，而全英國(guó)更有超過(guò)5000家的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷就業(yè)人口達(dá)35萬(wàn)人。電話營(yíng)銷自90年代開始在我國(guó)得到發(fā)展，從2008年至今，電話營(yíng)銷行業(yè)應(yīng)用逐步向規(guī)?；?、深層次發(fā)展。雖然我國(guó)商業(yè)銀行較早成立呼叫中心，但在電話營(yíng)銷方面目前仍處在起步發(fā)展階段。

（三）電話營(yíng)銷服務(wù)理念變化20世紀(jì)50年代，杰羅姆·麥卡錫提出的4P理論認(rèn)為，產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）是四個(gè)基本的營(yíng)銷要素。20世紀(jì)90年代，勞特朋提出4C理論，客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）是四個(gè)基本的營(yíng)銷要素。從4P到4C是當(dāng)前許多企業(yè)全面調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于以客戶為核心的現(xiàn)代電話營(yíng)銷模式，應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的需求，創(chuàng)造顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

二、提高電話營(yíng)銷成功率的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（一）建立信任、獲得好感

1.收集客戶資料、了解客戶情況。電話營(yíng)銷專員在營(yíng)銷開始前應(yīng)掌握以下客戶信息：一是客戶的性別、年齡、職業(yè)等基本信息；二是客戶賬戶情況；三是客戶的消費(fèi)習(xí)慣，如偏好大額消費(fèi)還是小額開銷、是單一性消費(fèi)還是多樣化消費(fèi)；四是客戶的營(yíng)銷經(jīng)歷。2.重視關(guān)鍵環(huán)節(jié)、打造良好的開場(chǎng)白。很多營(yíng)銷專員的開場(chǎng)白千篇一律、缺乏特色，一開口就已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了80%成交的可能。電話營(yíng)銷需要抓住最初的15秒，在短時(shí)間內(nèi)清楚闡述營(yíng)銷人身份，代表哪家公司，打電話的目的，公司的服務(wù)對(duì)客戶能帶來(lái)的好處等。良好的開場(chǎng)白會(huì)給客戶留下良好的第一印象，建立基本信任并提高客戶繼續(xù)交談的興趣。良好的開場(chǎng)白主要包括以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1.表明身份建立信任；2.尊重、贊美客戶，說(shuō)明來(lái)意；3.以客戶為主體，要點(diǎn)突出地組織主要論據(jù)；4.分解成本，善于舉例與對(duì)比；5.幫客戶做決定，避免讓客戶做選擇題，陷入選擇困境。3.選擇營(yíng)銷時(shí)間、實(shí)現(xiàn)最佳營(yíng)銷效果。外呼的時(shí)間應(yīng)考慮目標(biāo)客戶群體的休息時(shí)間、上下班時(shí)間等因素，在上述時(shí)間段與客戶通話容易引起客戶的反感、抵觸等情緒，或因客戶沒有時(shí)間與業(yè)務(wù)人員正常交流，導(dǎo)致掛機(jī)率增高。一般每日上午10～12時(shí)，下午3～6時(shí)是外呼營(yíng)銷的最佳時(shí)段。另外，還要關(guān)注客戶職業(yè)的特殊需求，針對(duì)教師群體的營(yíng)銷可選擇在中午時(shí)段效果較好；要關(guān)注時(shí)區(qū)及季節(jié)變化，針對(duì)新疆等有時(shí)差的地區(qū)可選擇在上午10點(diǎn)后營(yíng)銷效果最佳。4.塑造魅力聲音，呈現(xiàn)良好心態(tài)。很多人認(rèn)為聲音是天生的、無(wú)法改變的，實(shí)際上只要掌握一定的發(fā)聲技巧，運(yùn)用合適的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，聲音也是可以被塑造的，聲音的呈現(xiàn)應(yīng)保持音色甜美、親和、專業(yè)，語(yǔ)調(diào)柔和，吐字清晰，用語(yǔ)規(guī)范；音量適中，語(yǔ)速適當(dāng)，要急事緩辦、緩事急辦；在心態(tài)上，做到平和、放松，情感真摯，把客戶當(dāng)熟人，輔以合理地運(yùn)用微笑，能帶來(lái)意想不到的效果。

（二）尋找話題、引發(fā)興趣

1.主動(dòng)出擊、清晰表達(dá)。首先，營(yíng)銷專員應(yīng)充分利用價(jià)格杠桿這一最直接、最重要的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，讓客戶在較短時(shí)間內(nèi)決定購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品；其次，產(chǎn)品介紹需突出特色，營(yíng)銷專員需將產(chǎn)品獨(dú)特、顯著的特點(diǎn)通過(guò)電話溝通有效地表達(dá)出來(lái)，以在較短的時(shí)間內(nèi)引發(fā)客戶的興趣；再次，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔，做到產(chǎn)品介紹與營(yíng)銷形式簡(jiǎn)單明了、重點(diǎn)突出。

2.善于傾聽、以聽定說(shuō)。80%的營(yíng)銷溝通在于傾聽，目前，電話營(yíng)銷中常見的傾聽問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：一是先入為主，營(yíng)銷專員根據(jù)前期準(zhǔn)備的客戶信息已給客戶下定義、貼標(biāo)簽，如預(yù)判“這通電話我就隨便打打，這位客戶肯定不會(huì)辦”；二是只說(shuō)不聽，營(yíng)銷專員抱著完成任務(wù)的想法，將準(zhǔn)備好的營(yíng)銷話術(shù)說(shuō)完了事；三是選擇性傾聽，在溝通中只聽到和自己預(yù)判相符的內(nèi)容。要做到有效傾聽，需要從下面三點(diǎn)入手：一是聽事實(shí)，即找到主要事實(shí)、不做主觀判斷、不隨意打斷；二是抓感受，即抓取客戶的情緒與感受、有良好互動(dòng)并引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的感受，營(yíng)銷專員通過(guò)重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句表示認(rèn)同；三是做澄清，復(fù)述客戶表達(dá)的事實(shí)與感受，先解決情緒、再解決問(wèn)題，以客戶需求為切入點(diǎn)組織論據(jù)。

3.有效提問(wèn)、把握主動(dòng)權(quán)。電話營(yíng)銷是營(yíng)銷專員與客戶之間關(guān)于“產(chǎn)品是否有價(jià)值”的“談判”，適時(shí)提問(wèn)，可以讓營(yíng)銷專員在營(yíng)銷中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。有效提問(wèn)能讓客戶開口說(shuō)話，愿意溝通，拉近彼此的距離，進(jìn)一步探明客戶的真實(shí)想法。如客戶表示“考慮考慮”，營(yíng)銷專員則可通過(guò)“您對(duì)我的介紹是否清楚了？您還有什么問(wèn)題？”的問(wèn)話，引導(dǎo)客戶深入溝通，說(shuō)出猶豫的真實(shí)原因。

（三）有效分層、引入產(chǎn)品

電話營(yíng)銷可以結(jié)合客戶年齡、職業(yè)、消費(fèi)心理、行為特征及消費(fèi)情況等要素，分層次、有重點(diǎn)地引入產(chǎn)品營(yíng)銷。根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類：如老客戶、口碑傳播者作為最有價(jià)值的客戶，是營(yíng)銷成功率較高群體；30～90天內(nèi)業(yè)務(wù)較為活躍的客戶作為最具成長(zhǎng)潛力的客戶，是主要的營(yíng)銷群體；黑名單客戶可作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶予以放棄。根據(jù)美國(guó)著名的PDP性格測(cè)試，可以對(duì)客戶制定適應(yīng)其職業(yè)特點(diǎn)的營(yíng)銷策略：如對(duì)從事批發(fā)生意的小企業(yè)主、銷售人員、教師等溝通型人群，通過(guò)真誠(chéng)的肯定、贊美和認(rèn)同，與對(duì)方產(chǎn)生共鳴；針對(duì)事業(yè)單位員工及公務(wù)員等支配型人群，可通過(guò)傾聽其想法、明確對(duì)方需要，逐漸引入營(yíng)銷產(chǎn)品；針對(duì)電腦程序員、工程師、數(shù)據(jù)分析師等精確型人群，要保證溝通的邏輯性，并輔以明確的測(cè)算數(shù)據(jù)增強(qiáng)說(shuō)服力；針對(duì)全職主婦、學(xué)術(shù)研究者等耐心型人群，要通過(guò)尊重、溫和、真誠(chéng)的態(tài)度，逐步建立起信任感。（四）打消疑慮、促成交易商品的價(jià)值可分為功能性價(jià)值（如商品的便利、優(yōu)惠等內(nèi)在品質(zhì)）及非功能性價(jià)值（如炫耀、領(lǐng)先、從眾等情感價(jià)值）。如何向客戶溝通、傳遞價(jià)值并建立價(jià)值關(guān)系是電話營(yíng)銷專員的主要任務(wù)及目標(biāo)。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為：買賣雙方對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)最經(jīng)濟(jì)地從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入到消費(fèi)領(lǐng)域的重要驅(qū)動(dòng)，而買賣雙方能否共同獲利則是取得價(jià)值認(rèn)同的重要基礎(chǔ)。所以，促成交易作為一通完整營(yíng)銷電話的最后一步，也是最重要的一步，需要充分利用心理學(xué)工具分析客戶心理，應(yīng)對(duì)客戶拒絕，將產(chǎn)品價(jià)值成功地傳導(dǎo)給客戶，打消疑慮，促成交易。第一，要尋找“價(jià)格錨點(diǎn)”，在消費(fèi)者眼里，商品定價(jià)是否實(shí)惠，需要一個(gè)價(jià)格錨點(diǎn)供參考。第二，要有效“轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)”，除了價(jià)格本身以外，讓客戶體會(huì)到能獲得更多優(yōu)惠、更好收益，享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體驗(yàn)。第三，要善用“從眾心理”，通過(guò)社會(huì)大眾的選擇偏好引導(dǎo)客戶并幫助客戶做選擇。第四，要利用“沉沒成本”，增加客戶在溝通上的投入，在客戶同意的情況下，盡量多給客戶打電話，從而提高營(yíng)銷的成功率。第五，可通過(guò)“虛擬權(quán)威”，適時(shí)幫助客戶做決定。

三、總結(jié)

電話營(yíng)銷作為直復(fù)營(yíng)銷中的一種方式，優(yōu)勢(shì)很明顯：減少了營(yíng)銷人員登門拜訪的交通成本與時(shí)間成本、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)能幫助企業(yè)準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶、比其他營(yíng)銷方式能更方便、快速的地接觸目標(biāo)客戶、為企業(yè)積累和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)并能監(jiān)控營(yíng)銷過(guò)程。在實(shí)踐工作中，電話營(yíng)銷對(duì)于話務(wù)技能及心態(tài)管理有著較高的要求，隨著電話營(yíng)銷的規(guī)?；l(fā)展，其知識(shí)技能管理體系建設(shè)也愈來(lái)愈受到金融機(jī)構(gòu)等企業(yè)的重視。本文對(duì)電話營(yíng)銷技能體系提出四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的建議，我們認(rèn)為完整的電話營(yíng)銷體系應(yīng)該包括：建立信任、獲得好感，尋找話題、引起興趣，分層處理、引入產(chǎn)品，打消疑慮、促成交易。我們要堅(jiān)持以客戶為中心的理念，全面掌握客戶情況、準(zhǔn)確分析客戶需求、科學(xué)做好客戶分層、有效把握客戶心態(tài)，維護(hù)好商業(yè)銀行與客戶聯(lián)系的窗口，打好每一通營(yíng)銷電話，服務(wù)好每一位客戶。

作者:王文 單位:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行合肥客服分中心

電話營(yíng)銷研究2

隨著買方主導(dǎo)市場(chǎng)的形成和電話通信工具的普及，電話營(yíng)銷作為一種直復(fù)營(yíng)銷工具，以其“成本低、效率高”的優(yōu)勢(shì)迅速得到廣大企業(yè)的青睞和使用，同時(shí)也面臨客戶倦怠和成功率低等問(wèn)題。作為電話營(yíng)銷的兩種模式———不管是呼出還是呼入，企業(yè)重心都是圍繞營(yíng)銷成功率的提高而展開。

１電話營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題的提出

電話營(yíng)銷是指通過(guò)電話、傳真等通信技術(shù)手段來(lái)完成有機(jī)會(huì)、有組織的任務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)高效率地?cái)U(kuò)大顧客群體、提高客戶滿意度、維系客戶忠誠(chéng)等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷模式。電話營(yíng)銷誕生于２０世紀(jì)６０年代的美國(guó)，由當(dāng)時(shí)開通的免費(fèi)電話產(chǎn)生———即消費(fèi)者通過(guò)免費(fèi)電話詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的信息并決定是否購(gòu)買。２０世紀(jì)８０年代，受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，臺(tái)灣的保險(xiǎn)行業(yè)為了應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展減速的局面創(chuàng)造了業(yè)務(wù)員主動(dòng)電話聯(lián)系客戶推介產(chǎn)品的電話營(yíng)銷模式———即由單純的被動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向主動(dòng)營(yíng)銷，給臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)可觀的銷售業(yè)績(jī)，帶動(dòng)了電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。１９９７年美國(guó)戴爾公司率先在中國(guó)大陸開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，并在隨后的５年內(nèi)憑著卓越的業(yè)績(jī)成為中國(guó)電話營(yíng)銷的一個(gè)典型案例，繼而電話營(yíng)銷被廣泛的用于金融、服務(wù)、電信等國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展和各類電話銷售的競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)間的惡劣競(jìng)爭(zhēng)使人們普遍產(chǎn)生了對(duì)電話銷售的倦怠甚至厭惡之感，并開始排斥電話銷售方式，電話銷售業(yè)務(wù)難度和挑戰(zhàn)不斷增大。從電話營(yíng)銷的發(fā)展歷程可知，電話營(yíng)銷包括被動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)營(yíng)銷兩大模式。被動(dòng)營(yíng)銷也稱之為呼入營(yíng)銷，即企業(yè)等待客戶的主動(dòng)咨詢，在解答咨詢的過(guò)程中推介產(chǎn)品。主動(dòng)營(yíng)銷也稱之為呼出營(yíng)銷，即企業(yè)主動(dòng)給客戶打電話進(jìn)行營(yíng)銷。不管何種模式，其營(yíng)銷的目標(biāo)都是提高營(yíng)銷成功率。呼出和呼入營(yíng)銷，都有其不可替代的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，企業(yè)最大發(fā)揮電話營(yíng)銷效果的首要是要在了解每種模式特點(diǎn)的基礎(chǔ)上制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。那么，呼出和呼入這兩種電話營(yíng)銷模式在利弊上究竟有何區(qū)別？又應(yīng)該分別采用什么樣的營(yíng)銷策略呢？在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，關(guān)于對(duì)電話營(yíng)銷的研究更多地聚焦于呼出營(yíng)銷，甚少?gòu)暮舫龊秃羧雰烧邔?duì)比的角度出發(fā)來(lái)分析研究。本文以“電信行業(yè)”為例，分析兩種模式的特征，并提出了針對(duì)性的營(yíng)銷策略，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率的電話營(yíng)銷提供參考。

２呼出模式與呼入模式之營(yíng)銷特征對(duì)比分析

２．１呼出模式營(yíng)銷特征分析

２．１．１優(yōu)勢(shì)分析在呼出營(yíng)銷中，作為電話的發(fā)起者，營(yíng)銷人員可靈活安排營(yíng)銷的時(shí)間，并在電話前做好相關(guān)準(zhǔn)備，同時(shí)按照準(zhǔn)備的思路對(duì)客戶進(jìn)行有意識(shí)有目的的引導(dǎo)。

２．１．１．１事先了解客戶資料：營(yíng)銷人員可在接觸客戶之前調(diào)查客戶信息，分析客戶特征，并據(jù)此預(yù)先匹配合適的產(chǎn)品。如“訂流量送話費(fèi)”活動(dòng)，可事先了解客戶以往的流量使用和消費(fèi)情況，選定合適的流量套餐檔次；營(yíng)銷“合約購(gòu)機(jī)”活動(dòng)，可以事先了解客戶往月的話費(fèi)消費(fèi)，選定合適的合約話費(fèi)分?jǐn)偡绞?。２．１．１．２事先制定營(yíng)銷話術(shù)：營(yíng)銷人員可以根據(jù)預(yù)先掌握的客戶信息和與之匹配的產(chǎn)品特征制定針對(duì)性的營(yíng)銷話術(shù)，包括如何與客戶溝通，如何介紹產(chǎn)品，如何應(yīng)對(duì)異議等等。如“升級(jí)１０元流量包送１０元話費(fèi)”活動(dòng)，針對(duì)使用流量客戶，可以以“流量”為重心設(shè)計(jì)營(yíng)銷話術(shù)；針對(duì)非流量需求或流量需求小的客戶，營(yíng)銷話術(shù)的設(shè)計(jì)則以“話費(fèi)”為重心。２．１．１．３掌控營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)：在呼出營(yíng)銷中，營(yíng)銷人員占主導(dǎo)地位，客戶位于被動(dòng)角色，營(yíng)銷人員可按照事先準(zhǔn)備的營(yíng)銷思路對(duì)客戶進(jìn)行有意識(shí)的引導(dǎo)，達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的。如營(yíng)銷“資費(fèi)套餐升級(jí)”優(yōu)惠活動(dòng)，可以先分析客戶當(dāng)前使用的資費(fèi)以及費(fèi)用情況，讓其意識(shí)到當(dāng)前資費(fèi)的缺點(diǎn)，從而將客戶的興趣引導(dǎo)在新的資費(fèi)套餐上，達(dá)到推薦新套餐的目的。

２．１．２劣勢(shì)分析據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在呼出營(yíng)銷出現(xiàn)的客戶異議中，５５％來(lái)源于不信任，２０％來(lái)源于不需要，除此之外，頻繁的掛斷與拒絕也是導(dǎo)致呼出營(yíng)銷效率低下的原因。

２．１．２．１客戶信任程度低。隨著電話營(yíng)銷在各行業(yè)的不斷普及，很多人借機(jī)進(jìn)行詐騙等不法行為，造成受騙者人身和財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失，使人們對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生不信任和排斥的負(fù)面情緒，給呼出營(yíng)銷造成很大的阻力。
２．１．２．２客戶需求程度低?！安恍枰薄ⅰ安桓信d趣”幾乎成為呼出營(yíng)銷中客戶的拒絕口頭禪，也是營(yíng)銷人員最頭疼的問(wèn)題之一。如果缺乏必要的營(yíng)銷技巧，營(yíng)銷人員往往因?yàn)檫@句話而放棄營(yíng)銷。

２．１．２．３拒接率和掛斷率高。在呼出營(yíng)銷過(guò)程中，即使客戶感興趣，但當(dāng)他處于不便于接受推銷的情況下，如開會(huì)、開車、休息等狀態(tài)，本次營(yíng)銷也會(huì)遭到拒接或掛斷；其次，呼出營(yíng)銷所具有的強(qiáng)迫性和入侵性會(huì)讓很多人反感；再次，隨著智能手機(jī)攔截系統(tǒng)的普及，很多營(yíng)銷電話被直接打入黑名單排除在客戶之外。

２．２呼入模式營(yíng)銷特征分析

２．２．１優(yōu)勢(shì)分析與呼出營(yíng)銷相比，在呼入營(yíng)銷中，客戶是溝通的發(fā)起者和主動(dòng)方，這為整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程奠定了良好的基礎(chǔ)。

２．２．１．１客戶需求程度高：在呼入營(yíng)銷中，每一位主動(dòng)呼入的客戶一般都是對(duì)產(chǎn)品感興趣和有需求的，營(yíng)銷人員不需要花很多的時(shí)間和精力挖掘銷售機(jī)會(huì)，這是呼出營(yíng)銷所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。除了惡作劇，甚少有人會(huì)無(wú)端撥打電信客服電話。

２．２．１．２客戶信任程度高：在呼入營(yíng)銷中，客戶一般對(duì)公司和產(chǎn)品已經(jīng)有了相應(yīng)的了解，建立了基本的信任機(jī)制，避免了在呼出營(yíng)銷中因信任缺失導(dǎo)致的營(yíng)銷失敗的問(wèn)題。

２．２．１．３掛斷率低：與呼出營(yíng)銷相比，在呼入營(yíng)銷中，溝通的時(shí)機(jī)掌握在客戶手中，避免了因各種時(shí)間沖突造成的溝通中斷；此外，客戶溝通的主動(dòng)性強(qiáng)，中途掛斷的可能性也較小。

２．２．２劣勢(shì)分析與呼出營(yíng)銷相比，呼入營(yíng)銷是等待營(yíng)銷，每個(gè)打進(jìn)電話的客戶都是未知的，營(yíng)銷人員無(wú)法事先做營(yíng)銷準(zhǔn)備。２．２．２．１事先無(wú)法掌握客戶信息：在呼入營(yíng)銷中，營(yíng)銷人員不知道下一個(gè)打進(jìn)電話的客戶是誰(shuí)，也就很難做了解客戶信息的準(zhǔn)備工作。對(duì)方信息的匱乏容易導(dǎo)致營(yíng)銷人員失去營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)，陷入“客戶問(wèn)，我回答”的被動(dòng)狀態(tài)。

２．２．２．２事先難以制定有效的營(yíng)銷話術(shù)：每個(gè)打進(jìn)電話的客戶都不同，需要的產(chǎn)品也是千差萬(wàn)別的，未知的客戶特征致使?fàn)I銷人員不能像呼出營(yíng)銷那樣制定針對(duì)性的營(yíng)銷話術(shù)，更多地依賴現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)揮，考驗(yàn)了營(yíng)銷人員即時(shí)應(yīng)變和靈活溝通的能力。

３呼出與呼入之營(yíng)銷策略對(duì)比分析

３．１呼出模式營(yíng)銷策略分析從呼出營(yíng)銷的利弊分析中看出，呼出營(yíng)銷的難點(diǎn)主要體現(xiàn)在客戶的不信任導(dǎo)致掛斷以及客戶的不需求導(dǎo)致拒絕。針對(duì)其難點(diǎn)，呼出營(yíng)銷的策略應(yīng)聚焦于以下３點(diǎn)：①如何提高客戶的信任度；②如何吸引客戶的溝通興趣；③如何讓客戶意識(shí)到對(duì)產(chǎn)品的需求。３．１．１打造統(tǒng)一的外呼熱線，搭建與客戶之間的信任橋梁統(tǒng)一的外呼熱線，不但能提高公司的知曉度，同時(shí)與客戶之間建立信任，降低防備心理，提高營(yíng)銷成功率。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：洛陽(yáng)移動(dòng)使用１００８６熱線呼出營(yíng)銷平均成功率為４０％，使用普通手機(jī)號(hào)碼呼出營(yíng)銷的成功率僅為２５％，其中一個(gè)原因就是１００８６是中國(guó)移動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，家喻戶曉，客戶信任度高，而普通的陌生號(hào)碼顯然無(wú)法證明中國(guó)移動(dòng)的身份，客戶有著防備和排斥心理。

３．１．２強(qiáng)化開場(chǎng)白技巧，吸引客戶的注意和互動(dòng)據(jù)一項(xiàng)研究顯示，在接通電話后，營(yíng)銷人員只有８秒鐘的時(shí)間取得對(duì)方的注意，８秒鐘雖然不長(zhǎng)，但是營(yíng)銷電話掌握前８秒?yún)s很關(guān)鍵，如何在８秒鐘內(nèi)吸引客戶的注意，不掛斷電話成為后續(xù)溝通的重要保障。因此，呼出營(yíng)銷成功的首要關(guān)鍵在于開場(chǎng)白的準(zhǔn)備。在各種營(yíng)銷和騷擾電話頻繁的今天，如果一開始就帶有很強(qiáng)的推銷意味，除非客戶本身對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，否則很容易中斷溝通。因此，在開場(chǎng)白中，可先淡化推銷的氛圍，以客戶熟悉的人或事吸引客戶的注意，弱化客戶的防備心理；同時(shí)將陳述導(dǎo)入的方式改成疑問(wèn)導(dǎo)入，以獲得客戶對(duì)營(yíng)銷人員的回應(yīng)和互動(dòng)。比如：“您好，請(qǐng)問(wèn)是張三先生嗎？”人聽到自己的姓名一般都會(huì)自然而然的停止手中的事，把注意力轉(zhuǎn)移至電話，同時(shí)，詢問(wèn)的方式會(huì)使客戶給予回復(fù)，更容易引起互動(dòng)，這顯然比直接生硬的“您好，我是＊＊移動(dòng)公司的工作人員”要好得多。

３．１．３找到產(chǎn)品的核心利益，挖掘客戶潛在需求為了提高４Ｇ卡普及率，洛陽(yáng)移動(dòng)在２０１５年推出“４Ｇ卡免費(fèi)換再送５００Ｍ流量”的優(yōu)惠活動(dòng)。就此活動(dòng)，洛陽(yáng)移動(dòng)針對(duì)年輕上網(wǎng)用戶和老年非上網(wǎng)用戶分別制定了兩種不同的電話營(yíng)銷話術(shù)，針對(duì)前一種客戶，話術(shù)主要強(qiáng)調(diào)５００Ｍ流量的贈(zèng)送；針對(duì)后一種客戶，５００Ｍ流量卻只字未提，而把營(yíng)銷的重點(diǎn)放在４Ｇ新卡優(yōu)越的通話質(zhì)量上面。同樣的營(yíng)銷活動(dòng)，之所以要采用兩種不同的話術(shù)，是因?yàn)閮深惪蛻舻男枨蟛煌?，針?duì)不同的需求所展示產(chǎn)品的核心利益點(diǎn)也就就有所不同。所以在呼出營(yíng)銷中，如何挖掘客戶的潛在需求，關(guān)鍵在于找到產(chǎn)品的核心利益點(diǎn)，并針對(duì)核心利益制定不同的營(yíng)銷話術(shù)。

３．２呼入模式營(yíng)銷策略分析從呼入營(yíng)銷的利弊分析中看出，呼入營(yíng)銷的主要難點(diǎn)在于事先無(wú)法做營(yíng)銷準(zhǔn)備工作，容易陷入被動(dòng)局面。因此營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何將需要準(zhǔn)備的工作轉(zhuǎn)移到在與客戶的溝通過(guò)程中完成，并據(jù)此做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。

３．２．１掌握溝通主動(dòng)權(quán)，第一時(shí)間了解客戶信息在呼入營(yíng)銷中，客戶起主導(dǎo)地位，會(huì)對(duì)自己感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行主動(dòng)咨詢，如果營(yíng)銷人員只是就客戶的問(wèn)題進(jìn)行被動(dòng)回答，那么，很有可能陷入單純的客戶服務(wù)角色。回答完畢，客戶了解了相關(guān)信息，有可能成單，也可能不成單，但是其成單與否的原因不得而知，這就違背了營(yíng)銷的涵義。因此，營(yíng)銷人員要掌握營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)，在將客戶問(wèn)題解答完畢之前，通過(guò)有技巧的詢問(wèn)獲得客戶的相關(guān)信息：客戶有何特征，想通過(guò)產(chǎn)品解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的，等等。了解清楚，把握客戶需求，為后續(xù)的營(yíng)銷做好鋪墊。如客戶咨詢移動(dòng)套餐，一般都是想更換，在回答客戶問(wèn)題之前，一定要掌握客戶當(dāng)前套餐信息以及客戶在當(dāng)前套餐使用過(guò)程中的問(wèn)題。

３．２．２辨別客戶真實(shí)需求，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品在呼入營(yíng)銷中，客戶主動(dòng)溝通的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是證實(shí)感興趣的產(chǎn)品是否符合自己的需求，一旦發(fā)現(xiàn)不滿足需求，則可能棄單而去。因此，營(yíng)銷的關(guān)鍵是客戶需求與產(chǎn)品的精準(zhǔn)匹配，也就是說(shuō)，客戶自己感興趣的可能不是真正所需要的，營(yíng)銷人員需要根據(jù)了解的客戶信息挖掘客戶真正意圖，甄別真實(shí)需求，匹配新的產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶摒棄錯(cuò)誤的需求，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到重新匹配的產(chǎn)品上?？蛻糇稍儭霸孪M(fèi)滿４８元免寬帶”活動(dòng)，就客戶目前的消費(fèi)情況，與５８元還有一段距離，如果僅僅就本活動(dòng)的政策與客戶一問(wèn)一答，客戶可能會(huì)猶豫不決，然而，根據(jù)客戶的情況，迅速匹配并將其引導(dǎo)至新的產(chǎn)品上———“全家月消費(fèi)滿５８元免寬帶”活動(dòng)，結(jié)果可能就很不一樣。

４結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)工作中，應(yīng)發(fā)揮呼入和呼出營(yíng)銷的各自優(yōu)勢(shì)，同時(shí)按照其營(yíng)銷策略有針對(duì)性地對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行技巧訓(xùn)練，最大程度地發(fā)揮電話營(yíng)銷的效果。

作者:黃華鳴 單位:河南林業(yè)職業(yè)學(xué)院

電話營(yíng)銷研究3

隨著電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展，電話營(yíng)銷對(duì)座席的話務(wù)技能、心態(tài)管理及風(fēng)險(xiǎn)管控提出了更高的要求，電話營(yíng)銷知識(shí)管理體系建設(shè)也越來(lái)越受到金融機(jī)構(gòu)等企業(yè)的重視。本文結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)完善體系化電話營(yíng)銷培訓(xùn)流程、配備專業(yè)話務(wù)質(zhì)檢及設(shè)計(jì)有效應(yīng)對(duì)話術(shù)等具體措施提出相關(guān)建議。

一、完善體系化電話營(yíng)銷培訓(xùn)流程

當(dāng)前，企業(yè)的電話營(yíng)銷培訓(xùn)管理工作主要存在兩大問(wèn)題：一是“輕培訓(xùn)、重質(zhì)檢”。企業(yè)往往認(rèn)為電話座席的業(yè)務(wù)技能主要是通過(guò)電話營(yíng)銷實(shí)踐不斷進(jìn)行摸索與練習(xí)即可習(xí)得，通過(guò)質(zhì)檢可以較快地復(fù)制好的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)與技巧，卻忽視了通過(guò)質(zhì)檢復(fù)制的話務(wù)技巧具有碎片化、不利于座席對(duì)電話營(yíng)銷形成體系化認(rèn)知的弊端。二是未配備專門的外呼培訓(xùn)師。較多客服中心的實(shí)踐是由呼入培訓(xùn)師兼職開展電話營(yíng)銷培訓(xùn)工作，往往忽略了電話營(yíng)銷具有的主動(dòng)性及交互性較強(qiáng)的特征。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)與呼入業(yè)務(wù)的差異性及企業(yè)的培訓(xùn)需求，配備專職電話營(yíng)銷培訓(xùn)師，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。企業(yè)可以從以下五個(gè)方面，搭建和完善體系化的電話營(yíng)銷培訓(xùn)流程。

1.崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的主要目的是使電話營(yíng)銷座席掌握完整的電話業(yè)務(wù)知識(shí)及基礎(chǔ)的話務(wù)營(yíng)銷上崗技能。崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開展，培訓(xùn)周期可根據(jù)電話營(yíng)銷項(xiàng)目靈活設(shè)置，一般可設(shè)置為一周。崗前培訓(xùn)可采取封閉式業(yè)務(wù)講解授課、交互式錄音授課、電話系統(tǒng)與話術(shù)實(shí)踐課等多種形式，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、風(fēng)險(xiǎn)提示、電話技能等的培訓(xùn)。

2.崗中培訓(xùn)崗中培訓(xùn)的主要目的是持續(xù)提升電話營(yíng)銷座席的業(yè)務(wù)能力。崗中培訓(xùn)可由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開展，培訓(xùn)頻率建議為每月兩場(chǎng)，通過(guò)案例分享、專項(xiàng)技能、差錯(cuò)分析、錄音培訓(xùn)等形式，提升座席的營(yíng)銷技能。崗中培訓(xùn)要特別加強(qiáng)座席對(duì)客戶心態(tài)的研究并學(xué)習(xí)相應(yīng)策略。一是利用價(jià)格錨點(diǎn)為客戶提供幫助其判斷商品和服務(wù)價(jià)值可供參照的標(biāo)準(zhǔn)；二是轉(zhuǎn)移客戶焦點(diǎn)，在營(yíng)銷產(chǎn)品的同時(shí)，幫助客戶聚焦于獲得更多優(yōu)惠、更好收益和更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好感受上來(lái)；三是了解從眾心理，認(rèn)識(shí)到客戶在潛意識(shí)中會(huì)將流行價(jià)值觀作為個(gè)人消費(fèi)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并以此獲得社會(huì)認(rèn)同的心理特點(diǎn)，適時(shí)加以引導(dǎo)；四是了解沉沒成本，鼓勵(lì)座席盡可能讓客戶多傾聽，讓客戶多投入一些時(shí)間和精力了解產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升成交率；五是樹立虛擬權(quán)威，適時(shí)推動(dòng)客戶做出決定。

3.循環(huán)培訓(xùn)循環(huán)培訓(xùn)需密切關(guān)注電話營(yíng)銷的目標(biāo)與座席的狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整與輔導(dǎo)。循環(huán)培訓(xùn)可由培訓(xùn)師與班組長(zhǎng)根據(jù)電話營(yíng)銷座席的具體情況不定期開展，可分為個(gè)性輔導(dǎo)、定期考試等。循環(huán)培訓(xùn)要重視座席的心態(tài)管理，為座席開展電話營(yíng)銷時(shí)保持平穩(wěn)、積極、主動(dòng)的心態(tài)提供支持。平穩(wěn)的心態(tài)是指即使?fàn)I銷的產(chǎn)品頻繁遭到客戶拒絕，也不做出“我能力不行”“電話營(yíng)銷工作就是哄騙客戶”“我不適合這份工作”等不合理、不正確的認(rèn)知與評(píng)價(jià)；積極的心態(tài)是指座席工作熱情、服務(wù)熱心，發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同所營(yíng)銷的商品和服務(wù)，并為客戶提供優(yōu)惠與利益；主動(dòng)的心態(tài)是指座席不應(yīng)認(rèn)為電話營(yíng)銷是被動(dòng)地“乞求”客戶購(gòu)買，而是平等主體就商品、服務(wù)與金錢之間的等價(jià)交換。以營(yíng)銷信用卡賬單分期業(yè)務(wù)為例，座席通過(guò)電話向客戶推薦賬單分期業(yè)務(wù)，客戶根據(jù)個(gè)人用卡情況認(rèn)同賬單分期具有經(jīng)濟(jì)、便利等優(yōu)點(diǎn)，愿意支付分期手續(xù)費(fèi)辦理此業(yè)務(wù)。兩者之間是平等、自愿的交易關(guān)系。針對(duì)循環(huán)培訓(xùn)，知識(shí)管理部門還應(yīng)建立電話營(yíng)銷考試題庫(kù)，按月或季度開展電話考試，測(cè)試電話營(yíng)銷座席的業(yè)務(wù)水平。

4.下線培訓(xùn)對(duì)于業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴，或技能、心態(tài)無(wú)法持續(xù)上線的座席，應(yīng)擬定針對(duì)性的下線標(biāo)準(zhǔn)、流程及輔導(dǎo)內(nèi)容，由班組長(zhǎng)對(duì)相關(guān)員工按制度開展下線培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。下線培訓(xùn)一般可設(shè)置為1～3天。

5.其他創(chuàng)新培訓(xùn)模式一是不定期地推送微課。知識(shí)管理部門可將團(tuán)隊(duì)早晚會(huì)中較好的專題，或組長(zhǎng)的輔導(dǎo)心得、績(jī)優(yōu)座席的心得等制成微課，供員工共享學(xué)習(xí)，既能有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的提高，也能節(jié)約銜接培訓(xùn)的成本。二是邀請(qǐng)行內(nèi)外營(yíng)銷專家分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)業(yè)務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等專項(xiàng)知識(shí)開展專題討論、調(diào)研和培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的開發(fā)與建設(shè)，一方面可以由培訓(xùn)師、電話班組長(zhǎng)及績(jī)優(yōu)電話座席成立課程開發(fā)小組，按照話務(wù)技能提升、心態(tài)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管控等模塊開發(fā)培訓(xùn)課程，建立并充實(shí)電話培訓(xùn)課程體系；另一方面，也可以依托企業(yè)培訓(xùn)學(xué)院開發(fā)專門的電話營(yíng)銷專題研究班，在企業(yè)內(nèi)部開展好課件評(píng)比等活動(dòng)，激發(fā)員工主動(dòng)思考與分享的意識(shí)，開發(fā)精品專業(yè)課程。除此之外，培訓(xùn)部門還應(yīng)做好培訓(xùn)的跟蹤與反饋工作，由參訓(xùn)座席對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、實(shí)用性和啟發(fā)性進(jìn)行考核。

二、進(jìn)行電話營(yíng)銷質(zhì)檢管理

電話營(yíng)銷質(zhì)檢應(yīng)具備兩大功能：一是考評(píng)座席開展電話營(yíng)銷的話務(wù)技能，并進(jìn)行復(fù)制和提煉；二是管控電話營(yíng)銷話務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，杜絕“頻繁營(yíng)銷形成騷擾電話”“未征詢客戶意愿強(qiáng)制交易”“為實(shí)現(xiàn)交易而欺騙客戶”等風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。搭建專業(yè)、配套的質(zhì)檢工作體系應(yīng)從以下三方面入手。1.設(shè)立專職電話質(zhì)檢人員建議按照1:15的比例設(shè)置質(zhì)檢人員，原則上每日應(yīng)對(duì)上線電話人員的電話進(jìn)行抽檢監(jiān)聽，監(jiān)聽內(nèi)容包括話術(shù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷技能及風(fēng)險(xiǎn)控制。2.制定相關(guān)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一是制定專門的話務(wù)評(píng)分質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按隨機(jī)性抽樣與選擇性抽樣相結(jié)合的原則，綜合考量座席的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技巧、客戶滿意度及風(fēng)險(xiǎn)控制；二是制定優(yōu)秀話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成功營(yíng)銷案例進(jìn)行提煉，充實(shí)、細(xì)化優(yōu)秀話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；三是考慮到一通完整的營(yíng)銷電話的時(shí)間約為5分鐘，建議電話質(zhì)檢比例應(yīng)以3～5分鐘及5分鐘以上的錄音為基礎(chǔ)予以確定。3.組建并豐富電話營(yíng)銷錄音庫(kù)電話營(yíng)銷錄音庫(kù)應(yīng)包括優(yōu)秀錄音與問(wèn)題錄音，以便電話營(yíng)銷座席自主學(xué)習(xí)和管理人員進(jìn)行日常輔導(dǎo)，并通過(guò)實(shí)踐不斷豐富錄音素材。

三、對(duì)電話營(yíng)銷腳本與話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化

該項(xiàng)工作可由培訓(xùn)師、電話班組長(zhǎng)及績(jī)優(yōu)電話座席組成腳本話術(shù)小組負(fù)責(zé)，首先，按照“開場(chǎng)白-產(chǎn)品介紹-異議處理-意愿確認(rèn)-核實(shí)身份-信息確認(rèn)-結(jié)束語(yǔ)”的基本流程制定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化話術(shù)，并不定期進(jìn)行更新與優(yōu)化；其次，在腳本變動(dòng)、費(fèi)率變動(dòng)及重大節(jié)假日來(lái)臨時(shí)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)話術(shù)；最后，匯總員工對(duì)腳本的意見、建議并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，持續(xù)推動(dòng)腳本結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的進(jìn)一步優(yōu)化。

作者:王文 單位:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心（合肥）