導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇電話營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

2.企業(yè)電話營銷中面臨的問題

當今成熟實施電話營銷的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進入相對穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業(yè)務的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務發(fā)展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。

2.1目標客戶定位不準確不同類型的客戶，在進行商品選擇的時候，都會根據(jù)不同的需求來進行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準，對客戶需求的缺乏了解，導致在與客戶交流時，出現(xiàn)了許多問題。

2.2數(shù)據(jù)庫小精確、答量小精選目標客戶在電話營銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫的滯后，沒有及時予以增補，或者是數(shù)據(jù)庫信息陳舊，導致客戶信息的不夠精確或不完全，導致在進行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準，甚至出現(xiàn)號碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。

2.3支持電話營銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進行電話營銷的過程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因為分機撥號的影響，導致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質保量完成。此外，企業(yè)關于電話營銷的軟件落后，導致進行資料收集的時候，很多還需要營銷人員進行手頭筆記，人力工作，導致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學信息化的角度來對數(shù)據(jù)庫進行管理。企業(yè)市場活動沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導致在進行電話營銷的過程中，客戶難以對企業(yè)形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。

2.4電話營銷人員素質不高企業(yè)旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導致在招聘電話營銷員的時候，缺乏對專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓，在工作的過程中影響工作的展開。

3.對策建議

3.1完善穩(wěn)定的電話營銷系統(tǒng)電話營銷到想要達到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當代的電話營銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運行。此系統(tǒng)時對管理模式進行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務過程——操作流程——產品信息，基于以上程序之后，在結合IP自動外撥和智能呼入融合統(tǒng)計分析等技術，進行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營銷的軟管理系統(tǒng)，同時，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標簽、發(fā)送E-mail、傳真、實現(xiàn)對知識庫、預約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結果。

3.2規(guī)范電話營銷流程,使營銷人員有章可循實施電話營銷的業(yè)務是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如保險公司，只要在電話上達成協(xié)議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個過程存在很大風險，需要很強的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶——客戶確認——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費。這個修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負面因素對公司的影響。這種新的繳費方式可以給其他的企業(yè)做個很靠的參考。

3.3實施客戶關系管理，增強客戶的忠誠度由于電話營銷的自身存在一點缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產生解決了問題，并給提供了目標更多的便利和可能以及及時的服務和反應，提升了客戶忠誠度。關于客戶關系管理，建議改善電話營銷的系統(tǒng)，協(xié)調對客戶的服務盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動的先進技術系統(tǒng)?，F(xiàn)實情況中，一些電話、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使營銷人員或是企業(yè)更難獲得關于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益，這是應提前避免的。對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長，客戶忠誠度才能增長，企業(yè)效益才能持續(xù)增長。企業(yè)在開展電話營銷的時候，嚴格要求每一個電話營銷人員都要對自己的客戶負責，并且制定響應的客戶管理系統(tǒng)，方便責任化到每一個營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務滿意度。

3.4電話營銷渠道保護性開發(fā)電話營銷在一些先進國家發(fā)展了幾十年，從消費端來看，有相當比例的人已經(jīng)習慣接受這種營銷方式；而以營銷特點來說，由于電話營銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業(yè)而言，是一種不可被取代的營銷模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營銷獨特優(yōu)勢，不能盲目開發(fā)電話營銷渠道，而應該保護性地開發(fā)電話營銷資源，增強電話營銷模式的市場公信度和消費者的認可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對營銷人員進行規(guī)范化管理，不能讓消費者對電話營銷產生不安全和被騷擾的評價，減少消費者可能產生的警惕性，從而減少對電話營銷產生抗拒心理。除了消費者可能產生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個問題是消費者隱私問題。在這方面，美國制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網(wǎng)登錄確認不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因為不喜歡電話銷售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話營銷進入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國，對于消費者普遍關注的“隱私權保護”問題，要密切關注我國《個人信息保護法》的立法情況。

篇2

1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產品的特殊性。保監(jiān)會《關于規(guī)范財產保險公司電話營銷專用產品開發(fā)和管理通知》對電話營銷的對象進行了嚴格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產品只能用于承保分散性的個人業(yè)務，非分散性個人業(yè)務和非電話營銷渠道不得使用電銷產品。所以，電話營銷的產品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產保險等少數(shù)險種。第二，保險電話營銷業(yè)務流程的特殊性。電話營銷的業(yè)務流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務，與客戶達到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽，因此，可以降低道德風險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細分目標客戶，人要不斷地設計個性化的產品組合來接觸并吸引客戶，從而達到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營銷模式較注重結果管理，激勵和管理保險人主要依據(jù)銷售業(yè)績；而電話營銷更加注重現(xiàn)場管理，將過程管理和結果管理相結合，加強現(xiàn)場輔導和質量監(jiān)控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達到更高的業(yè)績，極大地促進了員工工作的積極性。

2我國保險公司電話營銷發(fā)展存在的主要問題

2.1保險電話營銷模式未受到消費者的普遍認可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費占有率比例偏低，這主要是因為許多消費者認為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權，或者認為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發(fā)展產生了負面影響。

2.2電話營銷客戶數(shù)據(jù)質量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質量較差的問題?？蛻粜畔?shù)據(jù)的來源主要有三個：一是保險公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶，在公司網(wǎng)站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險公司中，通常質量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈險老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對數(shù)據(jù)質量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進行電話營銷的基礎，保險電話營銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準確性差，將會直接導致電話銷售的成功率降低。

2.3售后服務不足，品牌忠誠度差保險電話營銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進行溝通，銷售過程結束之后坐席便不再與客戶進行聯(lián)系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險產品的銷售，接下來關于投保書簽名、保費支付、保單送達等環(huán)節(jié)均不再有公司坐席的參與，而是由保險公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環(huán)節(jié)相關工作人員對客戶的需求和特點不熟悉，服務的過程難免會不盡如人意，結果將導致客戶對此次購買產品的不滿意，或者對保險公司和所購買產品的忠誠度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據(jù)統(tǒng)計，大約有五分之一的電話營銷訂單會在猶豫期內夭折。所以，售后服務方面的不足，不利于為保險公司獲取穩(wěn)定的客戶資源。

2.4電話營銷人員素質偏低我國保險公司電話營銷人員整體素質不高，部分地區(qū)甚至偏低，在面試和培訓方面把關不嚴，有的甚至只要求聲音甜美，反應迅速。員工素質不僅指員工知識儲備和技術水平，更應注重道德素質。電話營銷人員需要有一個較高的素質和良好的心態(tài)來應對客戶，需要有耐心給客戶進行講解，不能強行讓客戶購買公司的保險產品。寶潔公司前董事長曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內我們將重建一切。”所以，保險公司的發(fā)展與其員工的素質息息相關，電話營銷人員素質的高低直接影響到保險公司聲譽的好壞，進而會影響到公司的效益。

3促進我國保險公司電話營銷良性發(fā)展的建議

3.1對保險電話營銷進行合理的宣傳和推廣保險公司應根據(jù)電話營銷模式的優(yōu)勢和特點進行廣泛的宣傳和推廣，通過網(wǎng)絡、媒體等多種途徑使消費者熟悉并接受電話營銷，使消費者了解電話營銷不僅可以享受更多優(yōu)惠的保險服務，也會提高投保的效率。保險公司在介紹公司產品的同時，還需要從普通消費者的角度去宣傳保險的基本知識、政策法規(guī)，及時澄清偏見和誤解，提高全民風險意識和保險意識，增強消費者對保險電話營銷這種渠道的信任感。

3.2把握信息數(shù)據(jù)的質量保險公司在通過電話銷售保險產品時，首先要將原始的客戶資源數(shù)據(jù)進行篩選，選擇優(yōu)質的數(shù)據(jù)視為目標客戶，可根據(jù)目標客戶的性別、年齡、學歷、職業(yè)等進行分析和分類，再將分析結果與公司產品特征相結合，以便實現(xiàn)針對不同需求的客戶，提供不同類型的保險產品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)實行動態(tài)管理。在保險公司營銷過程中，會不斷地積累一定新的客戶數(shù)據(jù)，在不斷地溝通和服務過程中會獲得老客戶的補充信息，保險公司應定期對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行清洗，刪掉已經(jīng)失效的數(shù)據(jù)，補充新增資源，保證整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的質量。

3.3完善售后服務，提升客戶忠誠度做好電銷售后服務，提高客戶忠誠度是保險公司電話營銷生存和發(fā)展的關鍵。完成一次成功的電話營銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協(xié)調工作。保險公司在向客戶提供售后服務時，要做到符合坐席人員承諾的服務水平，向客戶提供優(yōu)質的服務，以提升其對公司的品牌忠誠度。保險公司應制定和推行服務標準化建設工作，通過制定服務規(guī)范、服務質量標準、服務技術標準、服務話術標準等，逐步推進標準化建設。保險公司還可充分利用公司內部人才資源的優(yōu)勢，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財咨詢、健康咨詢、定期免費體檢、健康咨詢及代辦驗車等服務，滿足客戶對更高品質服務的種種需求。公司要以客戶創(chuàng)造價值為前提條件，不斷地滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，與客戶建立長期的雙贏互惠的關系。要充分提供客戶所享有的保險保障，提供有價值的延伸服務。

3.4培養(yǎng)綜合性電話營銷人員首先，在招聘過程中，提高保險業(yè)進入的門檻，要根據(jù)招聘人員的要求嚴格篩選應聘者，做到寧缺毋濫。電話營銷人員在與客戶進行溝通時，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個崗位除了要求坐席具有對企業(yè)產品專業(yè)的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強的耐心和良好的心理素質。其次，加強對現(xiàn)有員工的業(yè)務培訓。一方面，公司要對電話營銷人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓，電話營銷實際上是一個溝通的過程，電話營銷要想成功，必須全面掌握專業(yè)規(guī)范的營銷話術；另一方面，由于電話營銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應對其進行心理輔導與調整測試，以維護電話營銷團隊的士氣。最后，保險公司的電話營銷人員應具備多方面的知識，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時準確地為客戶介紹多種產品。當遇到涉及本公司電銷的保險產品時，可以直接在電話中成交；如果是非電話營銷產品，則可通過坐席轉接到相關渠道進行辦理。這種復合型人才的培養(yǎng)不僅是保險公司多種營銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃。

篇3

1充分做好電話營銷前的準備工作

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在電話營銷過程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準備工作密切相關。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。在電話營銷之前，營銷人員利用電話進行高效率的營銷，需要做以下準備工作：

1.1明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產品，還是想與客戶建立一種長久的合作關系?一定要明確，這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。

1.2確定必須提問的問題

為了達到營銷目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的，電話營銷人員應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

1.3客戶可能會提到的問題

在進行電話營銷過程中，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，提前準備好答案。

1.4提前準備好所需資料

如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

2電話營銷開場白的關鍵影響因素

準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。通過合適的開場白，為進一步的深入交談奠定基礎，開場白應該注意四個關鍵因素： 1進行自我介紹

自我介紹非常重要，一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進行。 2打電話的目的

介紹打電話的目的時可以突出對客戶的好處，在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。

?3對方時間的可行性

篇4

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創(chuàng)造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟、資金與技術優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明，當前經(jīng)濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經(jīng)濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構成

1.物質實體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節(jié)都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。

無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。

酒店的經(jīng)營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經(jīng)營理念與經(jīng)營思想上體現(xiàn)出來，也會間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個是行為識別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。

在如今經(jīng)濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經(jīng)從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態(tài)環(huán)境和促進酒店的經(jīng)濟和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現(xiàn)狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經(jīng)濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經(jīng)營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發(fā)一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經(jīng)濟效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預訂

春節(jié)過后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經(jīng)營創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營銷方面的現(xiàn)狀

(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態(tài)勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實際情況出發(fā)，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經(jīng)濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯(lián)合，通過相互借鑒和交流經(jīng)驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態(tài)勢的目的。

應該看到，幾年來斯格威酒店也已經(jīng)在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經(jīng)在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護的物質替換污染環(huán)境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展

任何一個營銷觀念的產生和發(fā)展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態(tài)勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營的酒店產品；第三點就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環(huán)境變化的整體靈活性。可見，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營銷活動的計劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環(huán)境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創(chuàng)新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現(xiàn)狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經(jīng)漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展的這一個新舉措的科學必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協(xié)調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發(fā)達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。

2.斯格威網(wǎng)絡文化營銷方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡營銷”一詞已越來越來被業(yè)內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網(wǎng)絡營銷主要有兩大模式：

(1)網(wǎng)上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進行的營銷顯示了快速發(fā)展的勢頭，其主營業(yè)務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國性旅游預訂網(wǎng)站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。

(2)斯格威的網(wǎng)上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現(xiàn)，更別提進一步的電子商務開發(fā)與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網(wǎng)的發(fā)展帶來了巨大的空間。

在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預訂是發(fā)生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網(wǎng)站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。

總體來說斯格威酒店的網(wǎng)絡銷售在酒店的銷售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來越多的份量，在未來大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當?shù)匚幕鹊龋辉谌魏喂矃^(qū)域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統(tǒng)計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設備設施，如節(jié)能燈、感應水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網(wǎng)絡營銷方式應用單調

1.酒店網(wǎng)絡營銷途徑單一

從上世紀九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網(wǎng)絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡進行預訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網(wǎng)絡營銷力度不夠。拓寬網(wǎng)絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網(wǎng)吧電腦的首頁設成酒店的網(wǎng)站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網(wǎng)站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網(wǎng)絡營銷方法落伍

隨著近十年網(wǎng)絡的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網(wǎng)絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來完善網(wǎng)站設計，但收效甚微。日業(yè)務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網(wǎng)站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡系統(tǒng)進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環(huán)境

酒店若要獲取競爭優(yōu)勢，目光應當投向酒店就餐環(huán)境的設計和氣氛的營造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業(yè)之本，從而促進顧客對整個企業(yè)包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學習文化環(huán)境

知識經(jīng)濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市動態(tài)、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環(huán)境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經(jīng)濟發(fā)展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經(jīng)濟效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經(jīng)營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益達到最優(yōu)化。

2.開發(fā)綠色市場，提供綠色服務

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務

要創(chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴把衛(wèi)生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發(fā)了酒店的綠色市場。

(2)開發(fā)“綠色客房”服務

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環(huán)使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者?？头績鹊奈锲芬M可能地反復使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸褪褂没蛘{劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象

酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯(lián)系在一起。嚴重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發(fā)展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業(yè)和消費水平的客人開發(fā)組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標識。

（三）拓寬網(wǎng)絡營銷渠道

1.利用博客進行營銷

利用博客進行網(wǎng)絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力?，F(xiàn)在無論是大家從內容數(shù)量和質量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個人，在博客運營上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫

許可郵件營銷被認為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷手段，國外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營銷意識的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營銷作為網(wǎng)絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現(xiàn)酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具。可以說，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網(wǎng)站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。

建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費模式

斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網(wǎng)絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網(wǎng)絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發(fā)客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經(jīng)濟增長。在網(wǎng)絡視頻中，就像網(wǎng)絡游戲一般，自從網(wǎng)絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網(wǎng)絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網(wǎng)絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網(wǎng)絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。

利用網(wǎng)絡制作模擬消費程序，可以達到增加客人購買酒店產品購買欲的目的。利用網(wǎng)絡帶來的科技力量，重視客人的體驗，既可以刺激酒店客人的消費，同時又帶來了促進斯格威酒店經(jīng)濟新的增長。

結束語

篇5

當前人們在選擇酒店上更加注重酒店的主題特色，然而，多數(shù)酒店的產品雷同只是充當了產品的單向提供者。在實際的推銷過程中，盲目地從自身產品的特性出發(fā)，而忽視了消費者的實際心里感受與需求，從而給客戶帶來了不好的客戶體驗，使客戶再次選擇的可能性降低，直接影響了酒店自身的經(jīng)營收益。

(二)低價盲目競爭，擾亂市場秩序

削價競爭成為一些酒店存活的手段，通過單純的降價讓利來獲得客戶的認可。在初期會得到一些顧客的青睞，但經(jīng)過一段時間的市場檢驗，低價競爭的模式不僅影響自身酒店的品牌與知名度，而且影響了行業(yè)之間的良性競爭。一定程度上容易使顧客產生誤區(qū)，認為越便宜越有問題，從而喪失了自身酒店的忠實客戶。在現(xiàn)代多樣化的市場經(jīng)濟下，價格已不再是影響產品暢銷度的主要因素。

(三)營銷手段單一，網(wǎng)絡利用不夠

當前酒店的營銷手段仍停留在傳統(tǒng)的幾大銷售手段：廣告宣傳、公共關系、人員促銷、營業(yè)推廣、直郵銷售。然而，在新形勢下網(wǎng)絡也日益深入人們生活中的各方各面，因此，加強酒店網(wǎng)絡營銷是目前服務行業(yè)制勝的關鍵性措施。

二、探析酒店營銷中問題產生的原因分析

(一)行業(yè)的網(wǎng)絡化與信息化程度不高

在新形勢下，各種形式的競爭歸根結底可以看作是信息化與網(wǎng)絡化的競爭，信息與網(wǎng)絡已經(jīng)成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們日常交流中必不可少的數(shù)據(jù)與工具。然而，在這一背景下，我國的一些酒店的營銷與管理模式仍舊停留在簽協(xié)議、走團隊或簡單的推銷等傳統(tǒng)營銷手段上。這樣直接導致自身的信息化與網(wǎng)絡化程度地，不能及時掌握市場的變化需求，從而滯后了自身調節(jié)適應新形勢的步伐，致使自身的競爭力不足。

(二)營銷理念與管理手段的落后

目前，我國大多數(shù)酒店的經(jīng)營理念相對落后，在營銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務人員的培養(yǎng)，以低價來招聘人員，流動性較大。在酒店規(guī)模上，不根據(jù)實際情況來開展酒店業(yè)務，多數(shù)超過市場的實際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設，重視物質性感受，忽視軟件的設備建設，整體拉低了酒店的水平。

三、改進現(xiàn)代酒店營銷模式的措施分析

(一)加強酒店的人員培養(yǎng)與酒店文化建設

首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經(jīng)驗，要定期組織管理者學習的機會，把先進的管理經(jīng)驗運用到酒店管理當中。其次，注重對酒店服務人員的崗前培養(yǎng)，適當提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業(yè)人員需要經(jīng)過專門的禮儀培訓方可上崗。最后，酒店的軟實力建設要突出本酒店的文化主題，營造一種新穎、獨特、舒適的酒店氛圍。

(二)更加注重顧客的體驗與感受

管理者要切實把胃顧客著想落到實處，在酒店的營銷過程中，不要去逼迫顧客消費，而是營造一種舒適的環(huán)境刺激其消費。服務人員要做到貼心服務，笑臉喜迎顧客的進出，酒店產品的推薦切實符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時要注重以外的工作，例如：客房服務員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預留愛好的房間等，注重一些細枝末節(jié)的小事，從而得到顧客的真實的信賴與再次選擇。

(三)加大網(wǎng)絡化與信息化的宣傳力度

組建酒店自身的網(wǎng)站，要注意加強網(wǎng)站瀏覽、搜索引擎、旅行預訂以及互動等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時的問題，增加顧客的良好體驗及感受；培養(yǎng)酒店員工對網(wǎng)絡營銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務部，專人負責網(wǎng)絡營銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機會。

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一、酒店營銷的特點

1.綜合性

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性

服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品都伴隨服務出售，對酒店產品質量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受。酒店產品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。

3.時效性

即酒店產品的不可貯存性。

4.易波動性

（1）旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。

二、酒店營銷存在的問題

其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關自守"、"閉門造車"，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據(jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經(jīng)營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質，它是酒店的產品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

三、解決問題的對策

第一，提供個性化服務。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產品的忠誠度。

第二，強化人性化營銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當?shù)厥袌鲱I域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當?shù)貐^(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關系。

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應用最直接的表現(xiàn)之一。抄表是電能計量中的基礎工作，一直以來，傳統(tǒng)的抄表工作都是人工完成的，常常會出現(xiàn)抄錯、漏抄等問題，會對計量準確度產生嚴重的影響。在電能計量自動化系統(tǒng)下，傳統(tǒng)的人工抄表方式逐漸轉變?yōu)檫h程自動抄表方式，用電現(xiàn)場終端每月初抄讀各計量點月凍結電量，并能夠自動將數(shù)據(jù)傳送回計量主站，不僅大大減少了在抄表方面的人工投入，同時，進一步提高了抄表質量和抄表效率。其次，計量自動化系統(tǒng)完全指出所有終端設備提供的報警，在采集數(shù)據(jù)、通訊狀況等數(shù)據(jù)的基礎上，可以實現(xiàn)關于數(shù)據(jù)異常、數(shù)據(jù)不全等報警功能。電能計量自動化系統(tǒng)的建成及其在電力營銷中的投運，能夠全方位覆蓋計量裝置遠程監(jiān)測系統(tǒng)，有助于推動傳統(tǒng)計量裝置在運行管理模式和故障診斷手段方面實現(xiàn)跨越式的大發(fā)展。與傳統(tǒng)“守株待兔”式的故障排查相比，電能計量自動化系統(tǒng)的應用可以實現(xiàn)對故障的精確定位，并主動出擊，極大地提高了用電監(jiān)察的及時性和可靠性。

2統(tǒng)計線損四分、供售電量和檢查用電

在線損四分管理中，對線損四分的實時統(tǒng)計是工作難點之一，而計量自動化系統(tǒng)在電力營銷中的應用則較好地解決了這一問題。電能計量自動化系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)采集功能，不僅能夠對線損按月、按日進行分區(qū)、分壓，同時，還能夠進行分線、分臺等統(tǒng)計、分析，并且可以在需求基礎上自定義分析相關的對象，形成各類線損統(tǒng)計報表，有利于推進線損異常的分析和管理。在未應用計量自動化系統(tǒng)之前，人工抄寫是統(tǒng)計供售電量、分析同期線損的主要方式。這種傳統(tǒng)的方式，不僅效率低，而且工作負擔比較大。應用了電能計量自動化系統(tǒng)后，在統(tǒng)計供售電量工作方面，有效地提高了工作效率、工作的準確度和實時性。在檢查用電的工作中，應用電能計量自動化系統(tǒng)能夠實時監(jiān)測用戶的用電情況，一旦出現(xiàn)異常情況，就可以及時發(fā)出警報，準確排查和定位故障。

3分析用電負荷特性、監(jiān)測配變運行、統(tǒng)計停電時間對于供電企業(yè)

分析、掌握用電負荷的細分區(qū)域和各類行業(yè)的負荷特性是其一直的努力方向，但是，在實際工作中，卻很難實時獲得負荷數(shù)據(jù)。應用計量自動化系統(tǒng)，不僅具有強大的負荷分析功能，同時，還能夠獲得實時負荷數(shù)據(jù)。在監(jiān)測配變運性方面，計量自動化系統(tǒng)的應用可以實時監(jiān)測、統(tǒng)計和分析變壓器的電壓、功率因數(shù)和負載率等情況，有效地減少了因路途遙遠而導致監(jiān)測不到位情況的發(fā)生，而且還能及時掌握設備運行的完整曲線和相關數(shù)據(jù)，更加科學、有效地評估配變運行狀態(tài)。在統(tǒng)計停電時間方面，電能自動化系統(tǒng)的應用是立足于后臺判斷終端是否停電，以此來促進統(tǒng)計專變和配變停電信息的實現(xiàn)。同時，還可以根據(jù)實際要求自定義生成停電時間統(tǒng)計報表，為生產部門提供更多的參考數(shù)據(jù)，以提高其供電分析的可靠性。

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1轉變服務觀念

電力營銷增值服務的工作觀念，要從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，樹立“以客戶為中心，努力提供優(yōu)質、規(guī)范、真誠的服務”這一服務理念。在電力營銷過程中，電力企業(yè)應該想客戶之所想，急客戶之所急，換位思考，靈活處理客戶的問題與困難，及時解決增值服務中的問題，做好增值服務工作。例如，不同地區(qū)可以根據(jù)季節(jié)、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時、冬令時等工作時間，對各收費室上下班的時間進行適當調整，方便廣大客戶繳費。

2塑造國網(wǎng)品牌，完善服務機制

中國電力企業(yè)要努力塑造國網(wǎng)品牌，在管理制度、管理機構的設置以及服務機制的完善上強化增值服務職能。過去，不少供電企業(yè)的服務流程都是在管理用戶的需求層次上設計形成的，多少在管理制度與機構的設置上帶有計劃經(jīng)濟的色彩。因此，供電企業(yè)要認真學習《供電服務監(jiān)管辦法》等法規(guī)、文件和國網(wǎng)公司“三個十條”等，并通過內部責任和權利的界定，建立面向客戶、責權清晰、管理有效的供電服務機制，打造國網(wǎng)優(yōu)質品牌，實現(xiàn)增值服務的流程再造以及機制創(chuàng)新。

3優(yōu)化增值服務流程，實現(xiàn)服務手段創(chuàng)新

在服務過程中，要努力優(yōu)化服務流程，提高工作效率，創(chuàng)新完善服務手段和方式。例如，進一步完善客戶服務熱線的中心功能；建立“網(wǎng)上營業(yè)廳”，緩解用戶“繳費難、報裝難、報修難”的問題；開展客戶關系管理研究，試行大客戶VIP貴賓服務制，細化服務內容，拓展服務范圍；做到“客戶一個電話，剩下問題我來解決”；減少增值服務中的流轉環(huán)節(jié)，實現(xiàn)電力服務業(yè)務“內轉外不轉”的模式，加快內外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。

4加強職工思想教育工作，提高職工業(yè)務素質

在電力營銷增值服務過程中，與客戶直接打交道的便是營銷人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營銷人員必須加強思想學習，貫徹優(yōu)質服務理念，樹立企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)還要定期開展理論學習和實際演練，提高職工的業(yè)務素質，加強業(yè)務能力的培養(yǎng)。

5實行問責制，切實為客戶服務

在電力營銷增值服務中，電力企業(yè)要不斷完善服務方式，推陳出新，實行問責制。工作人員要做到當天接單，當天完成任務。接到故障報修電話時，不論節(jié)假日或白天夜晚，必須在規(guī)定時間內趕赴現(xiàn)場進行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務任務，切實為客戶服務。

6加強增值服務監(jiān)管力度，重視客戶意見反饋，及時改進服務工作

電力企業(yè)可在營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，設立意見箱、意見簿，通過發(fā)放調查問卷等方式收集客戶的反饋意見，加強服務監(jiān)管力度，提高電力營銷增值服務工作的透明度，對于客戶的意見和建議，要及時改進，不斷提高服務水平。

電力營銷模式創(chuàng)新

1建立并完善創(chuàng)新型電力營銷體制

1.1建立以市場為導向的營銷管理體制

電力企業(yè)在營銷模式上，要以市場為目標依托，做好數(shù)據(jù)記錄和存檔，利用計算機網(wǎng)絡進行科學分析，重點分析其中售電量變化情況，針對售電量增長率及各種細劃電力子市場所預期的邊際利潤中，再進一步篩選出擁有適當規(guī)模和增長特征的細分電力市場，對其實施不同的營銷策略。營銷管理上，要根據(jù)具體工作，建立并完善營銷機構，將其系統(tǒng)化、規(guī)范劃，及時掌握電力市場信息走向，把營銷調研作為一種深入了解客戶、改進電力營銷市場決策的有效手段，進行各項工作。

1.2建立并完善全方位營銷機制

不同地區(qū)其電力營銷機制不盡相同，因此，要根據(jù)具體情況，建立起全方位的電力營銷機制，把握好該地區(qū)的電力負荷變化情況和經(jīng)濟發(fā)展趨勢，積極尋求電力市場新的增長點，加強促銷功能，制定促銷策略，采取有效的促銷手段，正確引導電力用戶的消費；并采用簽訂電力合同的方式有效規(guī)范供用電雙方的行為。

1.3建立高效的營銷費用保證制度

電力企業(yè)在營銷過程中，為了保障市場營銷活動切實有效的開展，應該根據(jù)市場需要，建立高效的營銷費用保證制度，每年要制定科學的預算開支，從電力銷售總額中提取必要部分作為營銷費用，用于諸如企業(yè)形象設計、電力產品宣傳、營銷策劃、科研開發(fā)、營銷方式創(chuàng)新等支出。

2建立并完善創(chuàng)新型電力市場產品營銷模式

電力市場營銷中“產品”是一個綜合性概念，包括有形產品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率；核心利益—用戶得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢、安裝、維修等綜合服務。因此，建立并完善創(chuàng)新型電力市場產品營銷模式，需要從電能產品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對客戶的用電進行科學合理地引導。其次，要對用電市場的建設和電網(wǎng)改造進行完善和規(guī)范，輸電電網(wǎng)和配電網(wǎng)是電力銷售市場的載體，只有擁有一個現(xiàn)代化水平較高且電網(wǎng)布局合理的系統(tǒng)，才能增加供電電源點和輸電網(wǎng)的質量，從而進一步提高電能質量，擴大電力營銷規(guī)模。

3建立并完善創(chuàng)新型電力市場價格營銷模式

3.1采用分時電價的方式實現(xiàn)讓價策略

分時電價是電力促銷活動中的讓價策略，鼓勵客戶避開用電高峰期，在用電低俗時段用電量越大，用戶從中得到的讓價收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時電價結構和標準，完善分時電價的形成機制；同時要擴大峰谷、豐枯分時的電價差，更有效地調動用戶自我調整的積極性，擴大影響和應用范圍。

3.2采用數(shù)量折扣手段

所謂數(shù)量折扣手段，即電力企業(yè)將大量購買時節(jié)約出的費用中的一部分返還給購買者，從而鼓勵購買者更大規(guī)模地購買。這一手段能夠促進鋼、水泥、化工等高耗能企業(yè)與供電企業(yè)同步協(xié)調發(fā)展，幫助電力營銷市場更廣泛地拓展。

3.3采用兩部制電價

正確利用兩部制電價模式，可以有效實現(xiàn)讓價策略。兩部制電價，即把電價的產生分為兩個部分，一部分是基本電價，另一部分為電度電價?；倦娰M是固定的，用戶每月所交的基本電費只與其容量或需用量有關，實際用電量越小，用戶的平均電價則越高。

3.4靈活創(chuàng)新多種電價機制

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TVOntheconsumerlevel,theimpactofculturalmaterial

LiFanMaZhiyuan

【Abstract】Televisionadvertisingisnotonlyamaterialproduct,isalsoakindofspiritualproducts,itdirectlyinvolvedintheprocessofproductionandcirculationtoachievethepurposeofsocialproduction,sothatmoreadvancedmaterial;Atthesametimetobuildspiritualcivilizationofsociety,thenoblesentimentsofthemold,thecarryforwardofTheSoundofMusic,aswithothermediatoshouldertheresponsibilityoftheduty-bound.

【Keywords】TVads;consumerculture;spiritual在全球一體化信息時代的今天，信息業(yè)被稱之為新興崛起的“第四產業(yè)”。人們的社會觀念、思維方式、生產模式和消費習慣也隨之不斷變革與創(chuàng)新。廣告作為商品社會至為重要的信息承載點，可謂是締造當代社會生活的不可或缺的要素。企業(yè)運用廣告推廣宣傳各種生活與服務信息，藉此營造消費環(huán)境、改善消費條件、豐富人民的消費生活。消費者則通過廣告來接收各種商品、服務信息，結合自身的需求特點做出購買決策，在改善生活消費水平的同時，亦可減少消費的盲目性，提高消費質量。

電視廣告既向社會和民眾提供大量的商品信息、品牌信息，展示企業(yè)形象，又提供科技、就業(yè)、醫(yī)療等大量關系民眾生活的勞務信息。人們從電視傳播的各種商品廣告、品牌廣告中，經(jīng)過對同類商品的比較或對某種商品、某種品牌的權衡，選定自己購買的商品?？梢?，電視廣告對人們的現(xiàn)代消費具有一定程度的導向作用。

雖然我國電視廣告的歷史很短，但由于它所依賴的電視媒體是目前最有影響力、最具優(yōu)勢的媒體之一，所以電視廣告在對消費者消費文化方面的影響卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。消費文化就是人類所創(chuàng)造的各類消費相關因素的綜合。簡單的說，消費文化包括三個基本層面：消費觀念、消費品和消費方式。這三個層面相輔相成、相互影響，共同構成了消費文化的內涵。電視廣告也在全方位影響并促使著消費文化的改變。不管人們是否有時間或者是否愿意，電視廣告都在使受眾感知、閱讀，使得人們自覺或不自覺地在不同程度上接受著廣告所產生的心理滲透和影響。

電視廣告對消費文化物質層面的影響，主要體現(xiàn)在對消費品的影響上，廣告帶給消費者的最基本的也是最重要的一個作用就是消費導向作用，它為人們提供豐富的商品信息，介紹各類商品的質量和特點，甚至提供廣告內容所涉及的勞務服務，促使人們購買到自己所需要的商品或勞務，豐富人們的物質文化生活。另一方面，一部分電視廣告內容上的失真和夸張，造成了消費品廣告信息與實際情況的不對稱，不僅導致了虛假信息的傳播，干擾了消費者的實際判斷，也不利于正確、科學消費觀的形成，最終損害了廣大消費者的切身利益。論文畢業(yè)論文

1塑造消費品品牌品牌的競爭力已不容忽視。在日益多變的市場條件下，品牌已經(jīng)成為贏得顧客忠誠和企業(yè)求得長期生存與成長的關鍵。越來越多的企業(yè)在激烈的市場競爭中領悟到品牌的價值。品牌是可以增值的，是能夠為企業(yè)發(fā)展帶來生命力的，越來越多的消費者出于對品牌的認同選擇具體的消費品，從品牌的角度判斷優(yōu)劣。品牌作為一種關系，是基于企業(yè)和消費者之間相互信任的前提條件下而建立起來的，所以，品牌管理的策略應該是感性的。與消費者培養(yǎng)和塑造一個感性的、富有個性色彩的品牌關系有這樣幾個要點：首先要讓消費者獲得足夠的信息能夠充分地了解品牌，也就是說要有知名度；其次，要獲得消費者對品牌的尊重，贏得消費者的信任；最后，由信任而建立對品牌的忠誠。由此不難看出，每則廣告都是對企業(yè)品牌形象長期投資的一部分。①如果說品牌是一個不斷成長的過程，那么電視廣告則是塑造品牌的一個重要途徑和手段，表現(xiàn)在品牌創(chuàng)立之初，很多成功的消費品品牌都是通過一則電視廣告而家喻戶曉。例如樂百氏純凈水，27層凈化，這是當代中國廣告里經(jīng)典理性訴求的廣告之一，鮮明的訴求點令人印象深刻。雖然“27層凈化”并不是一個獨特的概念，也并非其他品牌的飲用水就一定達不到27層凈化的標準，但樂百氏卻是第一個提出來的，并把這個概念發(fā)揮到極致，形成了品牌概念獨享。廣告大師大衛(wèi)奧格威在其《一個廣告人的自白》中系統(tǒng)而簡要的闡述了關于品牌形象的觀點，他認為致力于在廣告中明確突出性格品牌形象的廠商會在市場上擴大占有率和利潤。隨著媒體環(huán)境日趨復雜，廣告效益大幅度降低，發(fā)展新品牌變得不易，維護和發(fā)展己有的品牌變得日益重要。再例如寶潔這樣具有百年歷史的國外品牌，在不斷的推出新產品的同時，非常注重本土化電視廣告的制作。請周迅、梁朝偉等明星制作一系列常規(guī)電視廣告，并與中國健康教育協(xié)會合作開展“天天洗頭運動”，通過電視廣告的形式進行推廣?？梢娨粋€品牌創(chuàng)立后，仍需要電視廣告的支持與維護。

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精細化管理以先進的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業(yè)運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。

一、精細化管理的內涵

精細化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優(yōu)化的過程，以實現(xiàn)組織結構專業(yè)化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細化營銷管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細化管理有著特別重要的現(xiàn)實意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標準要求；“細”是細節(jié)，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。

（一）推行精細化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。

從我們地方電力系統(tǒng)的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經(jīng)營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。

要做強企業(yè)，推進企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運作的效率和效益。離開企業(yè)團隊的協(xié)作配合，沒有較強的執(zhí)行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執(zhí)行力建設，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)市場競爭力。

目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環(huán)節(jié)的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場競爭能力。

三、供電企業(yè)開展精細化營銷管理的對策

（一）樹立企業(yè)形象。

隨著新能源的不斷開發(fā)和應用，供電企業(yè)要在能源市場上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關系，努力餞行“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針。

（1）提高電能質量。如果商品沒有好的質量，供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質服務及樹立企業(yè)形象更無從談起。所以，電能質量的好壞是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質服務。優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)中不僅包括直接面對客戶的營業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設、運行、維護、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的工作質量都關系到服務質量。（3）提升企業(yè)形象。引導廣大電力職工進一步轉變觀念，樹立服務意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發(fā)自內心的真誠服務，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務形象。

（二）精細化管理要重點抓好班組管理。

在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業(yè)管理的重點。首先減負增責，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡工作內容，突出主要責任。其次，供電企業(yè)主要領導和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業(yè)流程進行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長期的職工培訓計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務技能為主要內容的培訓。同時，對生產崗位一線員工，按照考試和考核相結合的原則，進行中等職業(yè)技術水平考試和崗位綜合能力評價。

（三）開拓用電市場。

（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設備利用率，落實電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟用電，取得社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點建設項目，實現(xiàn)新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟等優(yōu)勢的宣傳。（3）加強電力需求側管理，提高市場預測的及時性和準確性。電力需求側管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，轉移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強電網(wǎng)建設。

電能質量是電力營銷的基礎保證。要以用電需求為基礎，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設、電網(wǎng)建設和業(yè)擴工程等契機，加快電網(wǎng)建設步伐，做好配電網(wǎng)絡和設備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結構，提高了供電可靠性和電能質量。超級秘書網(wǎng)

（五）利用價格政策。

（1）加強用電業(yè)務管理，正確劃分用電性質。以業(yè)擴工作為營業(yè)工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎資料的銜接工作，嚴格執(zhí)行電價政策。（2）充分發(fā)揮價格的杠桿調節(jié)作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業(yè)用戶利用分時電價的優(yōu)惠政策發(fā)展生產。（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門的支持回收電費。

（六）提高營銷管理。

（1）以利潤為中心，推進企業(yè)管理進程。在營銷工作中量化經(jīng)濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益一年上一個臺階。（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創(chuàng)新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責。在完善考核體系的同時，要使各專業(yè)與之有機的結合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。

（七）引進高新技術。