導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇網(wǎng)購調(diào)查問卷總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、文獻(xiàn)綜述

SNS網(wǎng)站發(fā)展歷史較短，雖然近年來興起了SNS網(wǎng)站盈利模式研究熱潮，但研究方法較為單一，多為簡單的文獻(xiàn)總結(jié)陳列。主要研究方法有；文獻(xiàn)分析法，調(diào)查問卷法，比較分析法，層次分析法。

文獻(xiàn)分析法應(yīng)用最多，嚴(yán)格意義上為相關(guān)領(lǐng)域研究的文獻(xiàn)綜述，是對相關(guān)研究的羅列、總結(jié)。該方法的缺點在于停留在理論層，缺乏實證。

問卷調(diào)查法多用于個案分析，增強實證說服力，該方法多結(jié)合其他方法使用。比較分析法多用于相關(guān)研究較少而對比標(biāo)準(zhǔn)(對象)較易尋找的環(huán)境中。

層次分析法多用于評價指標(biāo)選取。2005年，Morris首次將層次分析法引入SNS網(wǎng)站盈利模式研究中來。層次分析法運用廣泛，指標(biāo)全面、評價結(jié)果詳細(xì)、方法思路簡單、明晰，且方便制定行動策略。本文中將SNS網(wǎng)站假設(shè)為評價對象，將盈利方式假設(shè)為待選取評價指標(biāo)，通過層層剖析，旨在使盈利方式的選取更具全面性、系統(tǒng)性。

二、基于層次分析法的盈利指標(biāo)選取一以人人網(wǎng)為例

采用層次分析法進(jìn)行SNS網(wǎng)站盈利方式選取，以文獻(xiàn)綜述為理論基礎(chǔ)，依次選取頂層盈利方向、中間層盈利方向、末梢盈利方式。

經(jīng)過層次分析法的各層級指標(biāo)選取，SNS網(wǎng)站各層級盈利方向(方式)選取如下：

頂層指標(biāo)為：用戶基數(shù)和商務(wù)模式；

中間層為：用戶滿意度(外觀滿意度、內(nèi)容滿意度，操作難易度)、廣告、虛擬貨幣、電子商務(wù)、運營商分成。

末梢指標(biāo)即可控制指標(biāo)包括：頁面布局、模塊布局、獲取好友信息、個人信息、獲取娛樂信息、娛樂信息、獲取熱點新聞(評論)信息、熱點新聞(評論)信息、小應(yīng)用、頁面廣告、植入廣告、游戲、禮物、會員費、團(tuán)購、移動終端SNS應(yīng)用等。

三、調(diào)查問卷設(shè)計與處理

通過用戶調(diào)查問卷確定上節(jié)各末梢盈利方向指標(biāo)對人人網(wǎng)盈利目標(biāo)的敏感度。

問卷設(shè)計過程中，利用模糊評價中的“李克特量表法”將項目特征轉(zhuǎn)化為問題，進(jìn)行比較選擇。然后通過最終各個特征的得分求和可以看出該項目特征對人人網(wǎng)實現(xiàn)盈利的敏感度信息。

參考李克特量表，對各題得分進(jìn)行量化。匯總171份有效問卷各題目最終得分如下：獲取好友信息，個人信息，移動終端SNS應(yīng)用，植入廣告收入，團(tuán)購業(yè)務(wù)，獲取熱點新聞評論信息，獲取娛樂信息，頁面廣告收入，娛樂信息，網(wǎng)頁功能模塊布局，熱點新聞評論信息，游戲中虛擬貨幣收入，送禮物中虛擬貨幣收入，使用小應(yīng)用，網(wǎng)頁個性化裝扮，使用便捷度，會員費。　四、盈利模式分析　根據(jù)上表，從用戶感知角度為人人網(wǎng)發(fā)展期實現(xiàn)盈利提出工作建議，工作建議按照推薦力度可分為三個層次：重點推動、兼顧推動、謹(jǐn)慎推動；

(一)重點推動。1.好友狀態(tài)信息交流模塊建設(shè)是人人網(wǎng)工作的重中之重。2.移動終端SNS網(wǎng)站使用流量分成、植入廣告、團(tuán)購業(yè)務(wù)可作為人人網(wǎng)商務(wù)模式推動重點。

(二)兼顧推動。1.娛樂新聞、熱點新聞(評論)信息、小應(yīng)用、頁面美化模塊的推動需兼顧重點推動內(nèi)容。2.頁面廣告、頁面游戲，送禮物中虛擬貨幣收費等商務(wù)模式應(yīng)適度推動。

(三)謹(jǐn)慎推動。盡量避免開展“用戶使用人人網(wǎng)收取會員費”工作。

五、創(chuàng)新點

文章在研究過程中有兩處創(chuàng)新：

篇2

大學(xué)生是新新人類，對新鮮事物比較好奇，為了揭開網(wǎng)購的真實面目，讓更多的人了解網(wǎng)購，對在校大學(xué)生進(jìn)行此次調(diào)查。

二、調(diào)查對象及方法

1、調(diào)查對象: 青島理工大學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院(由于調(diào)查的困難性，選取了本學(xué)院進(jìn)行調(diào)查)

2、資料收集方法: 采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個體發(fā)放《大學(xué)生網(wǎng)上購物問卷調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購物基本情形和情況。

3、調(diào)查方法：對經(jīng)貿(mào)學(xué)院的全部學(xué)生(限于三年級以下)進(jìn)行分層，分成大一，大二，大三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機選定某一學(xué)號后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。

三、調(diào)查的內(nèi)容：

(調(diào)查問卷附在最后一頁)

四、調(diào)查結(jié)果分析

以95%的把握推斷經(jīng)貿(mào)學(xué)院中網(wǎng)購人數(shù)比例范圍為45.36%～70.44%

2、在沒有在網(wǎng)上購物的同學(xué)中，有近50%的同學(xué)認(rèn)為網(wǎng)購不安全，而在有過網(wǎng)購行為的同學(xué)中有97%的同學(xué)覺得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有92%的人會嘗試網(wǎng)上購物。

3、在網(wǎng)購人群中，因為節(jié)約費用而選擇網(wǎng)購的占網(wǎng)購人數(shù)的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購。在眾多的購物網(wǎng)站中，消費者該如何選擇呢?有48.57%的網(wǎng)購者會把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標(biāo)準(zhǔn)。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有87.3%的同學(xué)選擇在淘寶購物。

4、大家都在網(wǎng)上買些什么呢?經(jīng)調(diào)查，數(shù)碼產(chǎn)品位居榜首，占到總消費的37.7%，其次是服裝27.87%，在網(wǎng)上買書也是個不錯的選擇，占到總數(shù)的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網(wǎng)上購買食品。

6、在網(wǎng)購過程中，難免會遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達(dá)到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場太雜亂(21%)，網(wǎng)購市場有待進(jìn)一步提高。

五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

通過上述的調(diào)查報告，說明大學(xué)生在網(wǎng)上購物還不是很普及，但潛在很大的發(fā)展空間。阻礙他們開始網(wǎng)購的主要是安全因素，只要他們認(rèn)為網(wǎng)購值得信任了，網(wǎng)購的方便，省時，商品齊群等優(yōu)點一定會吸引絕大多數(shù)的人開始網(wǎng)購。目前，人們在網(wǎng)上消費的商品種類具有一定的局限性，網(wǎng)購要想得到更快更好的發(fā)展，就要優(yōu)化購物體系，打破這種局限。

購物網(wǎng)站是一個很好的平臺，他能讓我們實現(xiàn)資源共享，在網(wǎng)上我們可以找到最便宜的，質(zhì)量最好的，最時尚的商品，坐在家里就可以買到世界各地的商品，未來網(wǎng)購一定會成為人們的主要購物形式之一。

附件：

2016年大學(xué)生網(wǎng)上購物調(diào)查問卷

1.您是否聽說或接觸過網(wǎng)上購物?

說明：如果您選擇a或者b選項，請只回答第2、3題

a從來沒聽說過

b聽說過但沒有接觸過

c偶爾在網(wǎng)上購買物品

d經(jīng)常在網(wǎng)上購買物品

2.您沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的原因是什么?

a網(wǎng)購流程太復(fù)雜

b網(wǎng)購不安全

c其他

3.如果您沒有網(wǎng)購經(jīng)歷，那么您接下來會考慮嘗試網(wǎng)購嗎?

a會 b可能會 c不會

4.您經(jīng)常登陸哪個購物網(wǎng)站?

a淘寶 b易趣 c拍拍 d當(dāng)當(dāng) e其他

5.你選擇網(wǎng)上購物的理由是?

a節(jié)省時間、節(jié)約費用

b操作方便

c尋找稀有商品

d出于好奇，有趣

e追求時尚

6.您認(rèn)為購物網(wǎng)站哪些最吸引您?

a打折優(yōu)惠

b節(jié)日促銷

c商品種類齊全

d商品介紹全面

e其他

7.在網(wǎng)上購物你經(jīng)常選擇的產(chǎn)品?

a圖書 b服裝 c化妝品 d禮品 e數(shù)碼產(chǎn)品 f食品

8.您平均一次購物金額大約在?

a5000元以上 b1000-5000元 c500-1000元 d100-500元 e100元以下

9.您對網(wǎng)上購物是否信任?

a非常信任 b信任 c一般 d不信任 e非常不信任

10在網(wǎng)上購物過程中，有無受騙經(jīng)歷?

a有 b沒有

11.您在網(wǎng)上購物的頻率?

a每周一次b平均每月一次c平均每季一次d平均每年一次

12. 您在網(wǎng)上購物遇到的主要困難是什么?

a商品描述不清楚

b品種類和網(wǎng)站數(shù)目太多

篇3

一、引言

知識經(jīng)濟時代以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)給旅游業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)，旅游業(yè)是電子商務(wù)最有發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。近些年來，在世界范圍內(nèi)，旅游網(wǎng)站的產(chǎn)生和發(fā)展，對傳統(tǒng)旅游業(yè)在旅游咨詢、旅游預(yù)訂、旅游服務(wù)以及旅游反饋等諸方面的影響己日漸加深。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供比較全面的，涉及食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)品及服務(wù)，各旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建立對于旅游目的地在遠(yuǎn)程市場的旅游形象推廣和產(chǎn)品推廣起著非常重要的作用。旅游網(wǎng)站評估一直以來是旅游網(wǎng)站研究領(lǐng)域關(guān)注的熱點問題, 許多國內(nèi)外專家和學(xué)者從不同的角度對它進(jìn)行了探索和研究。從總體看來，目前國內(nèi)對旅游網(wǎng)站的研究尚處于發(fā)展階段，對旅游網(wǎng)站質(zhì)的方面的研究比較普遍，但從量的角度對旅游網(wǎng)站進(jìn)行探討并不多見，尤其是缺乏對旅游網(wǎng)站可用性方面的研究。以往國外研究和實踐證明可用性程度的高低對電子商務(wù)站點的成敗有著重要的影響?？捎眯院玫恼军c是以用戶為中心，其信息的展示方式和信息結(jié)構(gòu)符合用戶的認(rèn)知規(guī)律和行為習(xí)慣，操作界面人性化，外觀引人，易于學(xué)習(xí)、易于完成任務(wù)、傳達(dá)信息快速而準(zhǔn)確，能給用戶帶來積極的操作感受和很高的滿意度。目前對旅游網(wǎng)站評價研究中采用的方法較單一，大多采用問卷調(diào)查或?qū)＜掖蚍址?，其結(jié)論易受評分專家或調(diào)查取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、性別、知識經(jīng)驗、性格特征、情緒狀態(tài)）等因素影響。

二、研究方法和建議

在參考國內(nèi)外已有相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計和編制了一份旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評價的調(diào)查問卷（包括網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版兩種形式）。以杭州地區(qū)旅游行業(yè)為例，先選取杭州所轄的縣級市旅游網(wǎng)作為評價對象，通過隨機發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷、開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和訪談等方式，獲取有關(guān)數(shù)據(jù)后通過統(tǒng)計分析對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對調(diào)查問卷進(jìn)行修改和完善。在此基礎(chǔ)上，通過采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主和隨機發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷、隨機訪談為輔兩者相結(jié)合的方式，在全市范圍內(nèi)開展杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的主要使用者（包括相關(guān)職能部門與企業(yè)內(nèi)部員工、游客和普通訪客等）對杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站的可用行進(jìn)行評價，找出杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站當(dāng)前在可用性方面存在的主要問題和不足之處。

然后選取杭州地區(qū)幾個典型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為評價對象，通過實驗被試者操作杭州地區(qū)幾個典型的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，通過設(shè)計典型的實驗任務(wù)，獲取操作者完成實驗任務(wù)的反應(yīng)時、差錯率、心理負(fù)荷等生理與心理客觀數(shù)據(jù)以及通過量表或問卷等形式獲取實驗被試者的主觀滿意度等主觀數(shù)據(jù)，然后通過SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分析和得出影響旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性的主要因素。最后總結(jié)出一個關(guān)于實現(xiàn)一個高可用性的旅游行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)站應(yīng)遵循的設(shè)計準(zhǔn)則或指導(dǎo)原則。要使旅游網(wǎng)站具有高可用性，我們建議采取如下措施：

1.在網(wǎng)站規(guī)劃、設(shè)計與實施等過程中，須堅持“以用戶為中心”的理念，網(wǎng)站開發(fā)人員應(yīng)多與旅游網(wǎng)站用戶（包括各級旅游管理部分和相關(guān)企業(yè)內(nèi)部人員以及廣大游客等）進(jìn)行溝通，充分了解他們的需求。

2.在實施與維護(hù)過程中，要高度重視網(wǎng)站的可用性評價工作，通過評價，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在可用性方面存在的不足并加以改進(jìn)，以提高用戶使用網(wǎng)站的效率和對網(wǎng)站的主觀滿意度。

3.評價過程中，除采用傳統(tǒng)的調(diào)查問卷和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查外，最好結(jié)合實驗評價方法，以克服評價結(jié)果易受取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、知識經(jīng)驗、性格特征、情緒狀態(tài)）等因素影響以及評價周期較長、成本較高等不足。

三、總結(jié)

通過采用問卷調(diào)查和實驗研究等多種評價方法，我們研究了杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性現(xiàn)狀、存在的主要問題、影響杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性主要因素、進(jìn)一步提高其可用性的建議和對策等。研究結(jié)果將對杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站設(shè)計、開發(fā)與評價提供一定的理論依據(jù)，并可為相關(guān)職能部門決策提供思路和參考。由于受人力與財力等因素限制，本次旅游網(wǎng)站僅僅選擇杭州地區(qū)幾個主要門戶旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為評價對象，今后計劃在浙江省甚至全國范圍內(nèi)展開旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評價研究，使研究結(jié)果更具有一般性和代表性。

參考文獻(xiàn):

[1] Paul R Wilkinson. (2001). Information and Communication Technologies in Tourism. Annals of Tourism Research, 28 (4),1070～107

[2]陳薇:試論中國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和對策.常德師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版)，2003，28(2): 30～31

篇4

（二）顧客關(guān)系理論研究好顧客是企業(yè)的利潤來源，尤其近幾年全球市場型態(tài)的大幅度變化及科技網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步，讓距離及時間不再是問題，在家里都可以購物，正因如此，顧客滿意及忠誠也成了獲取顧客的重心，在企業(yè)的競爭下，針對不同人群大量定制化的服務(wù)，使得顧客購買行為的變化逐漸被重視且快速發(fā)展。顧客購買態(tài)度分析。所謂態(tài)度是一種心理層面的元素，通常是針對任何一個與營銷活動相關(guān)的事物而言之偏好選擇，例如產(chǎn)品本身、品牌、服務(wù)、廣告、媒體、渠道等等。由于態(tài)度是無法具體呈現(xiàn)于外在表現(xiàn)的心理元素，對于態(tài)度的定義就有許多不同的看法，本研究認(rèn)為態(tài)度是“個人對于環(huán)境中人、事、物等對象的看法、感覺、評價以及行動傾向，是通過學(xué)習(xí)而來的持久性的內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)”。由于與環(huán)境之間的互動，并通過環(huán)境的刺激，經(jīng)過生理與心理兩種經(jīng)歷，專注于自身所注意的環(huán)境特征，并通過感覺形成知覺基礎(chǔ)，并利用這些環(huán)境信息與自身互相作用，與實質(zhì)環(huán)境產(chǎn)生互動，則其顧客的情緒會增強其負(fù)面或正面的經(jīng)驗，當(dāng)時的情緒會影響其后來的聯(lián)想、回憶，或行為，且其態(tài)度則會影響消費者是否會考慮購買該產(chǎn)品，向別人推薦該商店與愿意消費該產(chǎn)品，顧客的知識與態(tài)度都是構(gòu)成行為的先決條件（Engeletal.，1993）。消費者在“認(rèn)知、感覺、行為傾向”產(chǎn)生反應(yīng)時，影響購買意愿購不購買。

由上述購買態(tài)度與購買意愿的關(guān)系的相關(guān)文獻(xiàn)整理，可以了解，購買態(tài)度對購買意愿有其相當(dāng)?shù)挠绊懥?。消費者行為理論。Markin（1974）認(rèn)為，消費者行為是指一群復(fù)雜的活動和行為，其中有些是身體的（physical），有些是心理的（mental）；Walters（1974）認(rèn)為，消費者行為是一種程序，通過這種程序個人可以決定是否要購買產(chǎn)品和服務(wù)？買什么？何時買？何處買？向誰買？有些學(xué)者認(rèn)為，消費者的購買行為主要是指消費者直接取得及使用合乎經(jīng)濟的產(chǎn)品的行為，并包含引導(dǎo)、決定上述事件的最終結(jié)果。事實上，要獲得一個為大家共同接受的定義不容易，但由大部分的定義里可以看出消費者所包羅的變數(shù)相當(dāng)多，變數(shù)間的關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜。EKB模式：一般應(yīng)用最廣的消費者行為模式為EKB模式，是資訊處理的過程，消費者由不了解到了解的研究。EKB模式由Engel、Kollat以及Blackwell三人于1968年提出，并于1978年修改而成完整的理論，他們將消費者定義行為定義為“個人直接參與獲取及使用經(jīng)濟性財產(chǎn)與勞務(wù)的行為，也包括引發(fā)及決定這些行為的決策程序在內(nèi)”。EKB模式則能幫助了解消費者行為變數(shù)以及連結(jié)這些變數(shù)的本質(zhì)。EKB模式將消費者行為分為下列五個階段：問題認(rèn)知（ProblemRecognition）。當(dāng)消費者發(fā)覺其理想狀況與實際狀況有差距時，便引發(fā)問題認(rèn)知，而引發(fā)的來源有外在的刺激、個人的經(jīng)驗和內(nèi)在動機。情報搜集（Search）。消費者在問題確認(rèn)之后，會經(jīng)由他現(xiàn)有的記憶和外部消息來源，找尋有關(guān)的情報。方案評估（AlternativesEvaluation）。消費者搜集相關(guān)情報后，以此評估各種可能的方案。選擇（Choice）。方案評估后，消費者會選擇最能解決問題的方案來采取行動。通常意愿愈高的方案，選擇的機會愈大，但也會受到一些不可預(yù)期情況的影響。結(jié)果（Outcome）。當(dāng)消費者購買產(chǎn)品后，會產(chǎn)生兩種情況；滿意：即選擇與信念一致。這將會進(jìn)入記憶中，增加未來重復(fù)購買的機率；失調(diào)：這時消費者往往會搜集情報支持其選擇，而影響日后的購買決策。消費者也會受到外在的文化規(guī)范、價值觀、參考群體、家庭、個性以及內(nèi)在的動機、個性和生活型態(tài)所影響。

二、實證分析

本次調(diào)查問卷主要以網(wǎng)上購物的消費者為對象，調(diào)查問卷的形式主要以網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等方式，共計發(fā)放調(diào)查問卷220份，有效問卷的為206份。本問卷以跳轉(zhuǎn)題作為開頭，主要是為了以跳轉(zhuǎn)題來檢測被調(diào)查者是否參與過網(wǎng)上購物，如果對調(diào)查對象回答“否”，那么就不必接著回答以下的問題，而是直接跳轉(zhuǎn)到第三部分，進(jìn)行制約網(wǎng)上購物的相關(guān)問題的調(diào)查；如果客戶的回答是肯定的，就可以繼續(xù)進(jìn)行本組的下一問題。表1顯示，本次調(diào)查問卷的人數(shù)共計206人，其中參加過網(wǎng)上購物的有140人，其比例占總樣本的67.96%。

網(wǎng)上購物的人口結(jié)構(gòu)主要包括網(wǎng)上購物人口的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月收入以及家庭結(jié)構(gòu)等背景條件。通過本次調(diào)查問卷，綜合分析統(tǒng)計結(jié)果，可以得知網(wǎng)上購物的消費者具有如下特征：性別。通過對網(wǎng)上購物客的調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將第一題“您是否參與過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷”和“性別”進(jìn)行交叉分析（見表2），通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)顯示，男性的消費者有72.97%參與過網(wǎng)上購物，女性有62.11%。年齡結(jié)構(gòu)。根據(jù)本次對網(wǎng)上購物消費者的抽樣調(diào)查顯示，從本次調(diào)查問卷的對象的年齡來看，當(dāng)前，網(wǎng)上購物消費者的年齡主要在25-45歲的青年人為主，這部分人群占總?cè)藬?shù)的79.13%（見表3），此年齡階段的人群身體強壯，精力充沛，大多都處于事業(yè)節(jié)節(jié)攀升的階段，其經(jīng)濟條件較好，具有較強的消費意愿，消費水平相對較高。而那些25歲以下的消費者大部分是學(xué)生，或者大學(xué)畢業(yè)剛步入社會的人士，這些人群收入甚微，經(jīng)濟因素成為制約其購物的主要制約因素。受教育程度。學(xué)歷教育是一個人職業(yè)選擇的基本要求，它決定了一個人的收入和社會地位。更會影響其旅游動機和旅游偏好。通過此次調(diào)查，網(wǎng)上購物的消費者大部分的學(xué)歷是大專以上，該部分人群占總?cè)藬?shù)的98.06%，其中，本科層次的消費者人數(shù)最多，占總數(shù)的63.59%。高學(xué)歷人士，由于知識文化素養(yǎng)的提升，他們更容易接受新鮮的事物。如表4所示。

三、結(jié)論及建議

（一）增加信息—滿足顧客產(chǎn)品要求當(dāng)前是信息化時代，網(wǎng)站上面五花八門的產(chǎn)品層出不窮，鮮艷的商品吸引著消費者的眼球。因此，一定要在網(wǎng)絡(luò)上提供多樣式產(chǎn)品服務(wù)，信息產(chǎn)品具有多樣性和豐富性，以此來抓住消費者的注意力，促進(jìn)消費者購買力。同時，企業(yè)建立的網(wǎng)站，上面的內(nèi)容一定要多樣豐富化，能夠?qū)a(chǎn)品的優(yōu)勢有效的表現(xiàn)出來，圖文并茂或文字生動，緊緊抓住消費者的注意力，影響消費者的購買傾向，愿意購買企業(yè)銷售的產(chǎn)品。網(wǎng)上的產(chǎn)品不但內(nèi)容要豐富，同時還要具有針對性，對不同需求分類的消費群體指定不同種類的產(chǎn)品，讓該種類的需求客戶找到自己想要的產(chǎn)品。例如，對于出售圖書的業(yè)務(wù)來說，是有一定的技巧和要求的，在網(wǎng)站中，不僅要有熱賣圖書的售書板塊，還要包含相應(yīng)的圖書評價，現(xiàn)在的圖書購買者，很大程度上會收到圖書評價者的想法和意見?？偨Y(jié)起來就是，消費者的訴求和需要是與銷售網(wǎng)站息息相關(guān)的，彼此呼應(yīng)。消費者對該網(wǎng)站越滿意，相應(yīng)的對網(wǎng)站的關(guān)注就會越多，網(wǎng)站的建設(shè)也會越來越優(yōu)秀，網(wǎng)站建設(shè)的越好，自然就吸引越多的消費者購買產(chǎn)品。

篇5

一、引言

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)近年迎來了發(fā)展的黃金時期。大學(xué)生作為網(wǎng)購的主要人群之一，帶動了校園快遞業(yè)的發(fā)展。然而近年來由于校園快遞點多并且混雜，快遞服務(wù)的不穩(wěn)定性大，某些點不能讓同學(xué)們隨時方便地進(jìn)行取件等問題，如何解決校園最后一公里成為物流行業(yè)最為關(guān)注的熱點問題之一。王良輝建議將校園快遞業(yè)務(wù)分為上門業(yè)務(wù)和自提業(yè)務(wù)兩部分；陳轉(zhuǎn)青等認(rèn)為可利用學(xué)生社團(tuán)開拓市場，而差異化的服務(wù)是贏得大學(xué)生客戶的法寶；王迪F認(rèn)為實行共同配送可能是解決校園最后一公里配送難題的思路之一。然而以上研究以定性研究為主，未能從客戶實際需求出發(fā)。因此文章以文獻(xiàn)回顧、調(diào)查問卷為主要研究方法，探究大學(xué)生對于校園快遞最后一公里的看法與建議，并基于調(diào)查結(jié)果和現(xiàn)有國際及國內(nèi)經(jīng)驗，提出相應(yīng)解決方案。

二、最后一公里解決模式概述

國外相關(guān)研究為：共同配送、與便利店合作和快遞自助收寄。日本福岡市與德國不來梅市使用共同配送模式。而日本7-11便利店被用作快遞存取站。近來，快遞自助收寄逐漸興起。英國的Collect+包裹收遞服務(wù)為網(wǎng)購客戶提供方便。

而國內(nèi)主要采用“零售店”、“社區(qū)收發(fā)室”和“24小時公共智能包裹站”等模式。此外還有貓屋模式。由于形成共同配送聯(lián)盟需理論、政府及法律法規(guī)保證。而快遞業(yè)當(dāng)前生存環(huán)境艱難，形成聯(lián)盟還需各界認(rèn)可。因此在國內(nèi)，共同配送并非主流。而自助收寄由于費用高、包裹量大等原因，想要全面推行存在困難，也非主流。

綜上，較為可行的模式是與便民點結(jié)合，包括零售店、社區(qū)收發(fā)室及貓屋等。據(jù)此，該問題解決方案可為便利店合作及自建網(wǎng)點及貓屋模式等。

三、結(jié)果分析

為了進(jìn)一步從需求入手，了解大學(xué)生對校園快遞最后一公里的看法與意見，文章制定了相關(guān)調(diào)查問卷，主要從校園快遞現(xiàn)存在的不便之處、對不同物流模式的接受程度、相關(guān)建議等入手，對A大學(xué)500位同學(xué)進(jìn)行了問卷調(diào)查，其中有28份無效問卷。

對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計和分析，可以得出結(jié)論：大學(xué)生群體的客戶對校園快遞最后一公里的不滿主要集中在不能隨時取件以及包裹亂扔等問題上。他們認(rèn)為除了要優(yōu)化可取件的時間范圍外，減少等待時間也是快遞公司應(yīng)該努力的方向。而與快遞員等待客戶、便利店模式相比，大學(xué)生群體更喜歡靈活可變的自提服務(wù)，其中他們更傾向于快遞公司自建的校園自提點，但貓屋模式也受到了大學(xué)生群體的肯定。在針對模式的可行性調(diào)查上，較多學(xué)生認(rèn)為與便利店合作的模式不太可行，而快遞公司自建網(wǎng)點的做法也不太符合實際。對于校園快遞最后一公里配送模式的建議大致分為：①校園設(shè)計專門區(qū)域，讓等待客戶取件的快遞員可以集中于此，進(jìn)一步規(guī)范取件地點，減少因為大批快遞員停留校園大門和路邊所造成的混亂現(xiàn)象；②自提點在短信提醒客戶取包裹的時候，建議客戶在推薦的時間段內(nèi)上門，并提醒客戶高峰期可能等待很久，盡量錯峰取件；③學(xué)生團(tuán)體或者由學(xué)校出面建立一個平臺，接收各個快遞公司的包裹。

由此可以總結(jié)出A大學(xué)的大學(xué)生群體對于校園最后一公里模式的需求主要集中在隨時性、方便性上，但并不看好與便利店合作模式，雖然傾向于自提模式，但不認(rèn)為讓所有快遞公司都建立自營網(wǎng)點具有可行性。而貓屋模式可能會受到同學(xué)們的歡迎。

四、相關(guān)模式構(gòu)建

結(jié)合國內(nèi)外對該問題解決方案的現(xiàn)狀以及本文結(jié)果，文章認(rèn)為貓屋作為易推廣的模式，既可解決大學(xué)生隨時取件的需求，又能徹底遏止包裹亂扔問題，具有較強可行性。但貓屋注重O2O線下服務(wù)。因此文章認(rèn)為前期可以就解決快遞取件入手，在運行中再據(jù)需要拓展O2O業(yè)務(wù)。因此結(jié)合貓屋，文章提出該問題解決模式，該模式可解決隨時取件及環(huán)境混亂問題。因此最重要的是要與快遞公司合作。

目前已有高校構(gòu)建類似模式。在操作中，管理點不夠分散是主要問題之一。由于大學(xué)校園面積大，若網(wǎng)點數(shù)量太少，不夠分散就不能很好地服務(wù)各個區(qū)域的同學(xué)。其次，利益分配也是問題之一。各快遞公司的競爭策略、定價模式相差較大，因此是否需根據(jù)不同快遞收取不同費用也值得商榷。

五、結(jié)論

校園快遞最后一公里配送問題一直是研究的熱點。如何從客戶需求出發(fā)建立解決方案是管理者思考的問題。本文通過文獻(xiàn)回顧及問卷調(diào)查方法，了解高校學(xué)生需求為隨時取件，而貓屋模式可能會受到歡迎。因此結(jié)合該模式提出初步構(gòu)想。雖然目前已有通過學(xué)生群體構(gòu)建校園快遞配送點的成功案例，但并未得到推廣，說明其本身存在一定問題，需要進(jìn)行探索和解決。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉慧玲.電子商務(wù)環(huán)境下校園快遞配送模式的創(chuàng)新研究[J].電子商務(wù)，2013，（07）.

[2]王良輝.大學(xué)校園快遞配送末端業(yè)務(wù)整合研究[J].知識經(jīng)濟，2013，（16）.

[3]陳轉(zhuǎn)青，崔鈴云.大學(xué)校園物流配送營銷策略研究[J].江蘇商論，2011，（6）.

篇6

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-3890（2013）04-0053-05

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)購物由于其便利性和經(jīng)濟性，吸引了越來越多的人參與。CNNIC[1]報告指出，2008―2010年，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模連續(xù)3年保持50%左右的高速增長，到2011年，中國網(wǎng)購用戶總規(guī)模達(dá)到1.94億人，網(wǎng)購使用率提升至37.8%，網(wǎng)絡(luò)購物越來越多地滲透到普通人的生活。目前國內(nèi)有多家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，如天貓（原淘寶）、京東商城、卓越、當(dāng)當(dāng)、凡客、蘇寧易購等，如何吸引和保留更多的客戶，在激烈的競爭中生存并壯大發(fā)展，成為這些商家必須考慮的問題。

之前研究如Cronin[2]發(fā)現(xiàn)，對于購物網(wǎng)站（商家）來說，了解越多的客戶相關(guān)個人信息，越便于開展對應(yīng)的個性化服務(wù)和營銷，識別目標(biāo)市場，從而吸引和保留更多的客戶，促進(jìn)網(wǎng)站購物的銷售額提升。因此，之前研究[3-7]發(fā)現(xiàn)，購物網(wǎng)站經(jīng)常會通過開發(fā)利于隱私保護(hù)的忠誠系統(tǒng)（privacy-friendly loyalty systems）或采取一些獎勵措施，來搜集或鼓勵客戶披露更多個人信息給商家。然而，網(wǎng)絡(luò)購物過程，難免會暴露個人的一些相關(guān)信息，如由于注冊和物流要求，需要提供個人姓名、聯(lián)系電話、收貨地址、電子郵箱等，Pavlou[8]研究指出，如果這些信息一旦被誤用或惡意使用，則會對相關(guān)客戶帶來相應(yīng)的經(jīng)濟、社會等風(fēng)險，從而引起越來越多客戶對個人隱私的關(guān)注問題。從客戶角度，客戶披露（Self-Disclosure）個人信息給購物網(wǎng)站，由于隱私擔(dān)心程度的不同，他們的購物行為是否會發(fā)生變化，是否如商家期望，提高對應(yīng)客戶忠誠度呢？

已經(jīng)有較多學(xué)者研究了網(wǎng)站購物客戶忠誠度的影響因素，如：Swaid等指出，服務(wù)質(zhì)量能夠正面影響客戶的滿意度和忠誠度[9-11]；Yen[12]研究發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)換成本（switching costs）和感知風(fēng)險（Perceived Risk）會影響客戶忠誠度等。但目前還少有研究個人對隱私的態(tài)度即隱私關(guān)注程度是否會對個人的網(wǎng)站購物忠誠度產(chǎn)生影響，針對中國文化環(huán)境的隱私關(guān)注與客戶忠誠意愿的研究更是少見。如果不同的隱私關(guān)注程度對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的客戶忠誠度有相關(guān)影響，則對商家改善對應(yīng)服務(wù)，從而針對性地吸引和保留相應(yīng)客戶有重要實際意義。

本文通過文獻(xiàn)回顧分析，基于溝通隱私管理理論，抽樣調(diào)查研究了中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下個人隱私關(guān)注（Privacy Concern）與客戶忠誠度之間的關(guān)系，提出了相應(yīng)的理論模型和假設(shè)，并對理論模型進(jìn)行了實證驗證。最后發(fā)現(xiàn)在B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，客戶對隱私的關(guān)注程度與其網(wǎng)站購物忠誠度成正向關(guān)系，從而豐富了在線購物環(huán)境下客戶忠誠度影響因素的理論，并為網(wǎng)站商家吸引和保留客戶提供參考。

后續(xù)內(nèi)容組織是，第二章對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧分析并提出理論模型和假設(shè)，第三章是研究方法和數(shù)據(jù)處理，后續(xù)章節(jié)討論結(jié)果、局限性和未來研究。

二、文獻(xiàn)綜述

1. 客戶忠誠度?？蛻糁艺\度，Oliver[13]曾定義為“在未來再次購買某種商品或服務(wù)時，承諾會始終選擇原來的商品或服務(wù)，從而導(dǎo)致對同一品牌的重復(fù)性的購買，并且這種購買行為不受環(huán)境或者營銷手段的影響”。而在營銷學(xué)中可定義為客戶對商家的承諾或維持與服務(wù)提供者繼續(xù)保持關(guān)系的意愿[14]。

相比傳統(tǒng)購物，電子網(wǎng)絡(luò)世界中忠誠客戶行為的基本條件已經(jīng)有所不同，在不同商家之間的連接比較容易，商家更難使在線客戶滿意并保留[15]。影響在線購物忠誠度的因素較多，如隱私友好IT系統(tǒng)、忠誠計劃等能夠有效改善客戶對網(wǎng)站的滿意度，從而提高其忠誠度[3，16]；創(chuàng)新（innovative）、卷入程度（involvement）、轉(zhuǎn)移成本（switching cost）和感知風(fēng)險能夠正面影響客戶網(wǎng)站忠誠度[12，17-18]；而客戶信任、滿意度、服務(wù)質(zhì)量等，能夠正面影響客戶網(wǎng)站忠誠度[9-11，19-20]。

從以往文獻(xiàn)來看，很少發(fā)現(xiàn)有關(guān)B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費者自身的隱私關(guān)注對客戶忠誠度的影響關(guān)系研究。

2. 隱私、安全與風(fēng)險。什么是隱私（Privacy）？Smith[21]等通過總結(jié)前人文獻(xiàn)指出，基于不同維度隱私有不同的定義，它包括基于價值的定義（Value-Based Definitions）和基于同源的定義（Cognate-Based Definitions），它們又分別把隱私看作權(quán)利（Right）、商品（Commodity）、狀態(tài)（State）和控制（Control）；個人有將自己隱私單獨保留及限制他人訪問信息的權(quán)利，也有將其作為有價值的商品進(jìn)行交換的權(quán)利；為了增強自治和/或減少不穩(wěn)定性，個人有權(quán)對個人和他人之間的交易保持一定控制。傳統(tǒng)意義上，隱私更多的是人與人之間的個人信息私密性，它對于發(fā)展個人之間的親密和信任關(guān)系是必要的[22]。前期研究[23-25]發(fā)現(xiàn)，由于不同的個性差異，不同的個人對隱私關(guān)注程度不同，從而表現(xiàn)出不同的人口學(xué)及文化差異。

Udo[26]將安全（Security）定義為“對意外事件、非授權(quán)人們的故意披露、或非授權(quán)修改或破壞的數(shù)據(jù)保護(hù)”，它通常指提供訪問控制、隱私、保密、完整性、身份驗證、不可否認(rèn)性、可用性和有效性。與隱私相關(guān)，安全已經(jīng)被較多政府和消費者組織標(biāo)記為電子商務(wù)的關(guān)鍵考慮問題[27]。對應(yīng)在線購物，Park等[28]將安全感知（Security Perception）定義為在線購物控制及防止交易數(shù)據(jù)誤用或非授權(quán)篡改的能力。

風(fēng)險感知最初由哈佛大學(xué)的Bauer于1960提出，他認(rèn)為消費者任何的購買行為，都可能無法確知其預(yù)期的結(jié)果是否正確，而某些結(jié)果可能令消費者不愉快，所以，消費者購買決策中隱含著對結(jié)果的不確定性，而這種不確定性，也就是風(fēng)險最初的概念[29]。

消費者與網(wǎng)站商家之間，雖然是個人與組織的關(guān)系，但如果把組織看作一個可信任的個體，則隱私在發(fā)展它們之間的親密和信任關(guān)系仍然必要。

Petronio提出的溝通隱私管理理論（Communication Privacy Management theory）認(rèn)為，由于個體在披露自己的隱私信息時面臨著較大的脆弱性（vulnerability），人們在溝通之前傾向于開發(fā)個人隱私邊界（privacy boundaries）來保護(hù)他們討論內(nèi)容的完整性。這里的脆弱性是指隱私風(fēng)險信念，即當(dāng)通過電子溝通手段披露個人信息給他人時相關(guān)的高潛在損失的期望。一旦隱私邊界建立，卷入個體在共享邊界內(nèi)分配“信任信用點”（trust credit points），這些信任信用點會隨著后續(xù)雙方的行為提高或降低。Posey等研究發(fā)現(xiàn)，個人與個人（Person-to-Person）、個人與群體（Person-to-Group）緊密聯(lián)系會導(dǎo)致個人信息披露、隱私風(fēng)險信念降低及信任提高等伴隨行為和效果。

相比傳統(tǒng)購物方式，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時會面臨更大的安全和風(fēng)險問題。Gupta等指出，由于擔(dān)心系統(tǒng)安全和難于在線評估產(chǎn)品，由此引發(fā)在線風(fēng)險感知，而客戶的安全和風(fēng)險感知，能夠明顯影響其修改、推遲及回避購物等決策行為。相比傳統(tǒng)購物方式，客戶在網(wǎng)絡(luò)購物時面臨更大的隱私擴散風(fēng)險，根據(jù)溝通隱私管理理論，對于更專注個人隱私和網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的消費者，一旦基于信任前提披露個人真實信息給網(wǎng)站，為了避免風(fēng)險擴散，會更加強化其隱私邊界，規(guī)避因轉(zhuǎn)移到其他不同購物網(wǎng)站所帶來的不確定性風(fēng)險，從而會產(chǎn)生基于風(fēng)險規(guī)避的鎖定效應(yīng)，表現(xiàn)出更強的忠誠意愿。由此，我們提出以下假設(shè)：

H1. B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，隱私關(guān)注度高的用戶具有較高的網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度傾向。

H2. B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，隱私關(guān)注度低的用戶具有較低的網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度傾向。

基于溝通隱私管理理論，人們傾向于建立隱私邊界來保護(hù)自己的隱私，而在隱私邊界內(nèi)的參與者之間容易建立信任關(guān)系。為了避免隱私信息在更大范圍的網(wǎng)絡(luò)中擴散風(fēng)險，客戶隱私關(guān)注度越高，其購物忠誠度傾向越高；隱私關(guān)注程度低，其購物忠誠度傾向越低。

三、研究方法

1. 預(yù)測試（Pre-Test）與問卷設(shè)計。在問卷調(diào)查之前，首先訪談了7位經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)購物的博士生和社會工作人員，調(diào)查內(nèi)容主要是問他們是否有較穩(wěn)定的電子購物網(wǎng)站、對隱私和風(fēng)險的關(guān)注程度、對在線購物的安全感知程度、影響他們商家選擇的因素大致有哪些等。

在基本求證理論假設(shè)后，開始設(shè)計調(diào)查問卷。調(diào)查問卷設(shè)計共計3次，第一次是沒有根據(jù)文獻(xiàn)自行設(shè)計電子調(diào)查問卷，然后將調(diào)查問卷發(fā)放給4個經(jīng)常購物的個人及學(xué)術(shù)研究者征求意見，并根據(jù)反饋意見修改電子問卷生成在線調(diào)查問卷網(wǎng)頁，然后正式通過電子郵件將鏈接發(fā)送給4個企事業(yè)單位的部分員工和碩博士研究生。在上述問卷調(diào)查中途，又重新考慮了研究問題的自變量、因變量及對應(yīng)量表問題，參考之前文獻(xiàn)重新修改了網(wǎng)購忠誠度調(diào)查問題項，并完善了對客戶忠誠度的測量，重新修改了問卷，第二次正式發(fā)給另一批被調(diào)查者，并放棄了第一批正式調(diào)查問卷數(shù)據(jù)。問卷中采用Likert 5分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”（部分問題采用可能性或程度測量，1表示“非常低”，5表示“非常高”）。本研究的問卷設(shè)計觀察變量編碼及對應(yīng)構(gòu)念，如表1所示。

為了控制其他因素對消費者網(wǎng)購忠誠度的影響，如價格、服務(wù)質(zhì)量的影響，調(diào)查問卷中增加了不同在線零售商價格和服務(wù)基本相同的控制條件。

2. 問卷回收。問卷調(diào)查對象是中國北京市有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的部分碩博研究生和企事業(yè)單位在職職工等，通過設(shè)計在線問卷，并將在線問卷網(wǎng)址發(fā)放給調(diào)查對象，共收到問卷102份，填寫完整的問卷有67份，檢查問卷結(jié)果，去掉三個填寫異常問卷3份，還剩64份。從調(diào)查統(tǒng)計人口特征統(tǒng)計來看，性別、年齡、網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗、教育背景、職業(yè)等分布比較合理，樣本有較好的隨機性和獨立性。具體情況如表2所示。

3. 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗。研究主要采用SPSS17進(jìn)行主成分分析、信度分析、相關(guān)分析及回歸處理，而驗證性因子分析及假設(shè)模型驗證采用LISREL8.7。

（1）信度檢驗（Reliability Test）。逐個對每個構(gòu)念及對應(yīng)的觀察變量進(jìn)行信度檢驗，結(jié)果如表3所示。

由于PC2的校正項總計相關(guān)性小于0，并且項已刪除的Cronbach's Alpha值相比PC1和PC3反而更大，因此刪除PC2項，而只保留PC1和PC3項，重新測其組合信度（Composite Reliability，簡稱CR）為0.663，大于理想信度最低標(biāo)準(zhǔn)0.6。

檢測客戶忠誠度的CL1、CL2和CL3，其組合信度CR值為0.682，大于理想信度最低標(biāo)準(zhǔn)0.6。

用SPSS17將上述初選觀察變量進(jìn)行主成分分析（Principle Component Analysis，簡稱PCA），并進(jìn)行最大方差旋轉(zhuǎn)（varimax），成分矩陣結(jié)果如表4所示。

從上述結(jié)果可以看出，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后，其重新標(biāo)度后的載荷因子，PC1和PC3都大于0.7，CL1～CL3也都大于0.7。上述所有因子的累積解釋平方和為65.125%，因此，信度總體可以接受。

（2）效度檢驗（Validity Test）。構(gòu)念效度（Construct Validity）包括聚合效度（ Convergent Validity）和區(qū)分效度Discriminant Validity），聚合效度通過潛變量的方差抽取量（VE） 來進(jìn)行衡量，VE值應(yīng)大于0.5；而區(qū)分效度通過平均提取方差（AVE）、潛變量測量問項的載荷、潛變量之間的相關(guān)系數(shù)來進(jìn)行檢驗。從表4可以看出，抽取的觀察變量VE值都大于0.6，滿足聚合效度要求；從表5可以看出，非對角線數(shù)值都小于0.4，構(gòu)念之間的區(qū)分效度較好。

（3）假設(shè)驗證。將自變量與因變量的假設(shè)模型，使用Lisrel8.7進(jìn)行處理，結(jié)果如下：擬合度指標(biāo)為：Chi-Square=8.72（P=0.069），GFI=0.94，AGFI=0.77，NFI=0.82（0.9），CFI=0.86（>0.8），SRMR=0.10（

四、結(jié)論與討論

從上述數(shù)據(jù)處理結(jié)果可以看出，在中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，消費者會披露或無意暴露較多的個人信息給商家，從而引起不同類型消費者對隱私的關(guān)注，并對相應(yīng)的購物忠誠度產(chǎn)生影響。本研究結(jié)果顯示：消費者的隱私關(guān)注程度對其網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度有正向影響。

相比傳統(tǒng)零售購物，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，消費者面臨更大的安全、風(fēng)險和個人隱私問題。由于消費者對風(fēng)險、安全的感知不同及對自身隱私的擔(dān)心程度不同，會導(dǎo)致不同的購物行為和客戶忠誠度。對于隱私擔(dān)心程度高的消費者，在提供類似同等的產(chǎn)品和服務(wù)時，為了避免個人隱私擴散帶來的不確定性風(fēng)險，消費者會表現(xiàn)出較強的客戶忠誠度傾向。本研究不僅擴展了隱私溝通管理理論在B2C場景下的實證應(yīng)用，其結(jié)果對B2C電子商務(wù)零售商也具有實踐意義，可提示網(wǎng)站商家，在提高服務(wù)質(zhì)量等前提下，還需要注意那些對隱私關(guān)注度高的消費者，改善網(wǎng)站自身對個人隱私的保護(hù)水平，提高網(wǎng)站安全性，從而吸引和保留更多的此類消費者。

五、局限與未來研究

本研究也有一定的局限，主要表現(xiàn)在如下方面：

1. 部分調(diào)查問卷設(shè)計不合理，問題項較少或文獻(xiàn)參考不夠。

2. 樣本數(shù)量偏少，被調(diào)查人群分布不夠廣泛。

3. 問卷本身較難控制影響忠誠度的其他影響因素。

4. 由于前述問題，理論假設(shè)說服力不是太強，部分檢驗指標(biāo)不太理想。

5. 缺乏消費者實際購物行為數(shù)據(jù)支撐，問卷調(diào)查與實際購物行為可能存在偏差。

鑒于以上問題，未來研究計劃對調(diào)查問卷重新設(shè)計，增加每個構(gòu)念的調(diào)查問題項，并充分做好預(yù)測試工作，然后將問卷發(fā)放更廣泛的有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的人群，提高問卷回收數(shù)量和質(zhì)量，并結(jié)合B2C電子商務(wù)網(wǎng)站商家進(jìn)行調(diào)查，以提高本研究假設(shè)的內(nèi)部效度和外部效度，改善理論假設(shè)的說服力。

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篇7

從古代走向現(xiàn)代， 21世紀(jì)是人類邁向文明的見證者，21世紀(jì)是人類不斷進(jìn)步的有力證據(jù)，從“你吃飯了沒？”到“今天你網(wǎng)購了沒？”可見網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們生活的一部分。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種新趨勢，為了方便且節(jié)省時間越來越多的人選擇網(wǎng)上購物。90后大學(xué)生是網(wǎng)購群體的重要組成部分，又是未來網(wǎng)絡(luò)消費的潛在客戶，因此分析90后大學(xué)生對網(wǎng)購的接受程度及消費行為特征，并通過了解90后大學(xué)生對網(wǎng)上購物的看法、態(tài)度等狀況，正確指導(dǎo)大學(xué)生網(wǎng)上購物消費行為，以及對我國當(dāng)前網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀及網(wǎng)上購物未來的發(fā)展提供一些參考建議。

一、90后大學(xué)生網(wǎng)購問卷調(diào)查與分析

本次調(diào)查問卷基于對大學(xué)生網(wǎng)購二手資料的收集，并結(jié)合本次調(diào)查問卷的目的，我們設(shè)計了比較符合調(diào)查目的的問卷，采取隨機抽樣的方法，在學(xué)校發(fā)放問卷210份。通過調(diào)查最終收回有效調(diào)查問卷200份，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與研究。

（一）大學(xué)生網(wǎng)購頻率分析。

圖1 大學(xué)生網(wǎng)購頻率比例圖

根據(jù)調(diào)查顯示，經(jīng)常網(wǎng)購的大學(xué)生占27%，不太經(jīng)常網(wǎng)購的大學(xué)生占了大多數(shù)有59%之多，很少網(wǎng)購的大學(xué)生相對較少只有14%。從圖表中可以看出從來沒有過網(wǎng)購經(jīng)歷的的大學(xué)生是沒有的?？梢?0后大學(xué)生或多或少都參與網(wǎng)上購物，是網(wǎng)上購物群體的主力軍之一。另外經(jīng)常網(wǎng)購的人中男生有16人女生有38人，可見女生不僅是傳統(tǒng)購物的主要消費群體，也是網(wǎng)上購物的主要消費群。

（二）對大學(xué)生平時網(wǎng)購的主要工具分析。

電腦作為大學(xué)生的主要學(xué)習(xí)、溝通及了解時事資訊的工具，在網(wǎng)上購物方面也發(fā)揮了強大地功能，經(jīng)調(diào)查得知電腦網(wǎng)購的比重已經(jīng)占到70%。而由于智能手機和平板的流行，也使得網(wǎng)購工具更加多樣化，其中由于手機比平板更加靈巧方便，因此手機網(wǎng)購所占的比重已達(dá)到24%，成為次于電腦的第二大網(wǎng)購手段。這就說明網(wǎng)上銷售平臺在抓住電腦購物這一主要手段之外，還需加強對手機客戶端的開發(fā)、加強以及完善。

圖2 大學(xué)生網(wǎng)購工具選擇狀況圖

（三）大學(xué)生喜歡的網(wǎng)絡(luò)促銷手段的分析。

圖3 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)促銷手段圖

網(wǎng)絡(luò)促銷是吸引消費者網(wǎng)上購物的重要手段，對于資金有限的大學(xué)生群體來說網(wǎng)絡(luò)促銷更具有吸引性，在眾多的網(wǎng)絡(luò)促銷手段中，包郵成為大學(xué)生最喜歡的網(wǎng)絡(luò)促銷手段，占據(jù)76%。而喜歡打折的大學(xué)生群體已經(jīng)達(dá)到56%，成為僅次于包郵的重要促銷手段，在其次為團(tuán)購，占據(jù)36%。專題促銷、秒殺、購物優(yōu)惠券、積分兌換雖然所占比重較小，但也有部分大學(xué)生喜歡這種網(wǎng)絡(luò)促銷手段。

（四）對大學(xué)生在網(wǎng)購過程中遇到過的境分析。

圖4 大學(xué)生網(wǎng)購遇到境分析圖

大學(xué)生在網(wǎng)購過程中遇到的主要境為圖片與實物有差距、快遞時間長、商品質(zhì)量差，其中圖片與實物有差距為最常遇到的問題，調(diào)查中占據(jù)72%，快遞時間長、商品質(zhì)量差也成影響大學(xué)生網(wǎng)購的主要問題。另外在網(wǎng)購過程中還會遇到像客服態(tài)度差、財務(wù)安全等其他問題。

（五）對大學(xué)生覺得現(xiàn)今的網(wǎng)購平臺需要哪些優(yōu)化的分析。

圖5 大學(xué)生覺得網(wǎng)購平臺需要優(yōu)化問題圖

通過圖表分析我們可以看到，關(guān)于為大學(xué)生提供網(wǎng)購服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺仍有許多需要改進(jìn)的地方，其中商品的導(dǎo)購不明確是影響大學(xué)生網(wǎng)購的主要原因，占調(diào)查人數(shù)的56%，另外法律的保護(hù)和網(wǎng)站的運行速度也會影響大學(xué)生網(wǎng)購的積極性，分別占42%和38%，這提醒商家需要在導(dǎo)購、網(wǎng)站安全和運行速度方面加大改進(jìn)力度，也不能忽視對商品分類，支付手段及安全性和對客戶的智能管理及內(nèi)部鏈接等問題，這些從一定程度上也會成為影響大學(xué)生網(wǎng)購的重要因素。

二、調(diào)查總結(jié)

大學(xué)生網(wǎng)上購物的潛力是巨大的，而且大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物市場已形成。經(jīng)過此次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有27%的大學(xué)生經(jīng)常網(wǎng)購，有59%的大學(xué)生不太經(jīng)常網(wǎng)購但都有過網(wǎng)購的經(jīng)歷。大學(xué)生們選擇網(wǎng)購的原因有很多，其中最重要的原因是因為網(wǎng)購不用出門大大的方便了人們的生活，其次就是價格相對較低以及樣式種類豐富。由于網(wǎng)絡(luò)上的商店賣產(chǎn)品少了許多中間環(huán)節(jié)，例如租店鋪需要的費用以及實體店需要的水電等物業(yè)費用，網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品價格一般都相對較低，這就使得許多人偏向于網(wǎng)絡(luò)購物。另外，許多在自己居住地沒有銷售的產(chǎn)品或者海外銷售的產(chǎn)品大學(xué)生們都可以通過網(wǎng)絡(luò)來購買。大學(xué)生經(jīng)常在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品類型主要有服裝、化妝品、數(shù)碼產(chǎn)品及書籍等。大學(xué)生網(wǎng)購的的網(wǎng)站主要集中在信譽有保障、商品種類齊全的大網(wǎng)站，例如淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)等。像聚美優(yōu)品或者京東這類有主營產(chǎn)品的網(wǎng)站的選擇男女之間存在很大的差異。網(wǎng)購越來越普遍，其存在的問題也隨之而來。大多數(shù)大學(xué)生并不是十分相信網(wǎng)購。只有30%的同學(xué)選擇相信網(wǎng)購，而有69%的同學(xué)對網(wǎng)購抱有觀望態(tài)度。對于網(wǎng)購表示不滿意的同學(xué)認(rèn)為：網(wǎng)購的售后服務(wù)差；商品得不到保障，物流不夠及時，購買的商品一拖再拖，遲遲不能收到；還有些是因為之前在網(wǎng)購過程中受過騙，對網(wǎng)購失去了信心，甚至于不信任。

三、提高90后大學(xué)生網(wǎng)上購物質(zhì)量的對策

針對調(diào)查報告的分析，90后大學(xué)生是網(wǎng)上購物的主力軍，分析解決大學(xué)生網(wǎng)購存在的問題，有利于電子商務(wù)未來可持續(xù)發(fā)展，有利于商家更加明確消費群體的消費行為和習(xí)慣，有利于帶動電子商務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展。

（一）經(jīng)營商加強售后服務(wù)。在此次調(diào)查中并沒有人選擇非常信任網(wǎng)購或者不相信網(wǎng)購這兩個極端的態(tài)度。大學(xué)生消費者總體來說，絕大多數(shù)對網(wǎng)購還是比較信任，經(jīng)營商應(yīng)該加強售貨服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心；提高物流的及時性，讓顧客切實的感覺到網(wǎng)購的方便。另外法律的保護(hù)和網(wǎng)站的運行速度也會影響大學(xué)生網(wǎng)購的積極性，這提醒商家需要在導(dǎo)購、網(wǎng)站安全和運行速度方面加大改進(jìn)力度，也不能忽視對商品分類，支付手段及安全性和對客戶的智能管理及內(nèi)部鏈接等問題，這些從一定程度上也會成為影響大學(xué)生網(wǎng)購的重要因素。

（二）經(jīng)營商應(yīng)該誠信經(jīng)營。對大學(xué)生在網(wǎng)上購物通常遇到的問題的數(shù)據(jù)分析我們可以看出，商品的導(dǎo)購不明確是影響大學(xué)生網(wǎng)購的主要原因，因此作為銷售商應(yīng)該以誠信為原則，不要過度美化商品圖片，免得讓購買者產(chǎn)生錯誤的判斷，以真實的面目出現(xiàn)在大家的面前。要堅決杜絕以假當(dāng)真的現(xiàn)象出現(xiàn)，打擊假冒偽劣的商品。

（三）經(jīng)營商采取合理的營銷手段。網(wǎng)絡(luò)促銷是吸引消費者網(wǎng)上購物的重要手段，對于資金有限的大學(xué)生群體來說網(wǎng)絡(luò)促銷更具有吸引性，在眾多的網(wǎng)絡(luò)促銷手段中，76%大學(xué)生認(rèn)為包郵是最喜歡的網(wǎng)絡(luò)促銷手段。商家要結(jié)合折扣促銷、附送贈品、團(tuán)購等活動吸引90后大學(xué)生消費群體的心理，提高大學(xué)生網(wǎng)上購物的頻率。另外，隨著智能手機及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的越來越普及，更多的人喜歡用手機簡單快捷的購物，這為我們拓寬手機客戶端提供了較大的發(fā)展空間。

篇8

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的誕生，使人們所期待的信息時代、數(shù)字時代成為現(xiàn)實，任何個體都可以成為網(wǎng)絡(luò)世界中的一員。目前，互聯(lián)網(wǎng)已成為商業(yè)活動中不可缺少的工具，更重要的是它創(chuàng)造了一種嶄新的購物消費方式――網(wǎng)絡(luò)購物。

2014年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）。網(wǎng)上支付的用戶規(guī)模也達(dá)到2.60億，增長率為17.9%，使用率提升至42.1%，越來越多的經(jīng)濟活動步入了互聯(lián)網(wǎng)時代。

本研究將大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的影響因素作為研究的主要問題，通過對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析及相關(guān)模型構(gòu)建，旨在探求影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的主要決定性因素，有助于大學(xué)生加強對自身網(wǎng)絡(luò)購物行為的整體認(rèn)識，有助于企業(yè)有針對性地進(jìn)行大學(xué)生群體的市場營銷、產(chǎn)品推廣等。

二、文獻(xiàn)綜述

韓小紅（2008）指出網(wǎng)絡(luò)購物是指網(wǎng)絡(luò)消費者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購買商品的行為和過程。杜金柱（2000）認(rèn)為消費者的購買動機通常分為三類：生理性動機，心理性動機和社會性動機。生理性動機是指人們?yōu)榱司S持和延續(xù)生命的生理本能需要而引起的購買動機，具體體現(xiàn)為維持生命動機、保護(hù)生命動機、延續(xù)生命動機、發(fā)展生命動機等。

查金祥（2006）基于預(yù)期不確認(rèn)理論和服務(wù)質(zhì)量衡量理論，建立了一個購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客期望與網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型。實證研究結(jié)果支持這一理論模型和大多數(shù)假設(shè)，并表明消費者感知的購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客自身對網(wǎng)站的期望共同決定其對購物網(wǎng)站的滿意度。

三、研究方法與過程

研究發(fā)現(xiàn)，以往的研究大多集中于網(wǎng)絡(luò)購物動機的探究，對于消費者，特別是大學(xué)生消費群體網(wǎng)絡(luò)購物行為的影響因素探究較少，且沒有很少有學(xué)者研究上網(wǎng)時間、廣告推送等因素與網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)系。因此，本文試圖通過對中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)生網(wǎng)購行為的調(diào)查，分析影響網(wǎng)絡(luò)購物的內(nèi)在決定性因素。在問卷調(diào)查階段，研究者將中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)院南路校區(qū)的學(xué)生作為調(diào)查對象。調(diào)查對象來自于中央財經(jīng)大學(xué)各個院系，年級分布廣泛。最終發(fā)放問卷150份，回收146份，回收率97%。

（一）研究方法與原理

本模型是研究大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物支出和主要影響因素之間的定量關(guān)系。運用多元線性回歸方法探究影響網(wǎng)絡(luò)購物支出的因素?；貧w分析是根據(jù)自變量的最優(yōu)組合建立回歸方程（模型）預(yù)測因變量未來發(fā)展趨勢。該方法的運用條件是有部分調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，適用研究沒有確定關(guān)系形勢的因素對象，運用工具可以使用社會科學(xué)統(tǒng)計軟件（SPSS）。

（二）模型的建立與求解

Table 1：Variables Entered/ Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 family . 步進(jìn)（準(zhǔn)則： F-to-enter 的概率= .100）。

2 wage . 步進(jìn)（準(zhǔn)則： F-to-enter 的概率= .100）。

3 satisfaction . 步進(jìn)（準(zhǔn)則： F-to-enter 的概率= .100）。

4 gender . 步進(jìn)（準(zhǔn)則： F-to-enter 的概率= .100）。

5 allowance . 步進(jìn)（準(zhǔn)則： F-to-enter 的概率= .100）。

a因變量：expend

由綜合分析結(jié)果，得到回歸模型數(shù)學(xué)表達(dá)形式為：

Y=3486.560+0.133Family+0.131Wage-1248.725Satisfaction-1540.884Gender+0.196

Allowance

其中為常數(shù)項3486.560表示除Family、Wage、Satisfaction、Gender和Allowance這5個描述變量外的因素對模型的干擾。其中Gender變量的系數(shù)-1540.884表示和女性大學(xué)生網(wǎng)購消費者相比，男性消費者的網(wǎng)絡(luò)購物支出要少1540.884元。

四、結(jié)論與不足

（一）模型結(jié)論

從模型中可以看出，影響網(wǎng)絡(luò)購物支出的主要因素來自于一年中從家庭獲得的生活費Family、打工或?qū)嵙?xí)得到的薪酬Wage、獎學(xué)金和津貼Allowance，它們與網(wǎng)絡(luò)購物支出呈正相關(guān)。即隨著這些因素的增長，網(wǎng)絡(luò)購物支出也相應(yīng)增長。

另一方面，性別和對網(wǎng)絡(luò)購物的整體滿意度與網(wǎng)絡(luò)購物支出呈負(fù)相關(guān)。表明線下購物在便捷程度、面對面與顧客進(jìn)行溝通等方面還是具有一定優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)購物帶來的整體滿意度并不是很高。此外，男性比女性的網(wǎng)購金額要少。另外一些因素，包括年齡、上網(wǎng)時間、網(wǎng)絡(luò)廣告的推送、單身與否對網(wǎng)絡(luò)購物支出的影響不太顯著。

（二）模型不足

（1）樣本欠缺代表性。本研究由于時間和條件的限制，146份有效問卷均來自于中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)院南路校區(qū)的在校大學(xué)生，而本文的研究對象是延伸到所有的在校學(xué)生，中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)院南路校區(qū)的樣本未必具有足夠的代表性。因此，在以后的相關(guān)研究中，樣本應(yīng)盡量均勻分布，從而提高樣本的總體代表性。

（2）影響因素總結(jié)不夠全面?；谒搜芯浚狙芯恐锌偨Y(jié)出的主要影響因素是在網(wǎng)絡(luò)購物中最可能對大學(xué)生的消費行為造成影響的因素。而在其他維度中，也許還存在其他會間接影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為的因素，如商家活動大促、消費者之間的影響等，本文并未進(jìn)行深入挖掘。

（作者單位為中央財經(jīng)大學(xué)。劉芳，女，中央財經(jīng)大學(xué)中國經(jīng)濟與管理研究院碩士。史潔，女，中央財經(jīng)大學(xué)中國經(jīng)濟與管理研究院碩士。）

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篇9

目前，全域旅游和特色餐飲是學(xué)界討論的熱點。中國烹飪協(xié)會2015年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2015年1-11月我國餐飲總收入為2.92萬億元，高于上年同期1.7%。11月份，全國餐飲收入3034億元，同比增長11.5%，高于上年同期1.7個百分點。各地也紛紛和出臺了一系列的政策，以加快餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。餐飲企業(yè)面對日趨白熱化的競爭，如何借“全域旅游”興起的契機轉(zhuǎn)型升級？餐飲消費有什么新特點？未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢如何？在推動我國旅游從“景點旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，中國餐飲業(yè)保持穩(wěn)定增長的新階段，總結(jié)消費者的餐飲消費偏好、消費習(xí)慣、消費方式等需求的新變化、新動態(tài)，并對餐飲企業(yè)提出具體建議，引導(dǎo)餐飲行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展是餐飲業(yè)尤應(yīng)關(guān)注的問題。

二、調(diào)查對象和方法

（一）研究對象

以大眾點評網(wǎng)成都市人氣最高、口味最佳、評價最高的三家特色餐飲店的顧客為調(diào)查對象。分別是人氣最高――九眼橋“酌美”川菜館，評價最好――武侯區(qū)長榮路“紅辣椒”（泛悅國際店），評價最好――“樂山王屠戶翹腳牛肉”湯鍋店。

（二）研究方法

1、文獻(xiàn)資料法

通過對大眾點評網(wǎng)上網(wǎng)友點評的數(shù)值進(jìn)行比較分析，確定調(diào)研的重點特色餐飲企業(yè)；通過搜集、查閱國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)資料，全面了解顧客滿意度研究現(xiàn)狀及最新動態(tài)，并對顧客滿意度研究進(jìn)行梳理、綜述，為論文撰寫提供了堅實的理論基礎(chǔ)。

2、問卷調(diào)查法

（1）問卷設(shè)計

按照問卷設(shè)計的原則，針對文章研究的成都特色餐飲顧客滿意度及其影響因素設(shè)計問卷。第一部分主要是調(diào)查消費者的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷等信息。第二部分主要是對網(wǎng)絡(luò)消費者選擇餐廳的因素和產(chǎn)品的種類進(jìn)行調(diào)查分析，問卷調(diào)查的主題要明確，目標(biāo)要清晰并且突出重點。調(diào)查表的問題要簡單易懂，應(yīng)該一眼就可以清楚的看到該問題是表達(dá)什么意思。首先語氣應(yīng)該和藹可親，不能用專業(yè)術(shù)語，盡量避免增加無效的問卷。調(diào)查問卷的回答問題不宜超過5分鐘，避免客人失去耐心而隨便回答，問卷要有利于最后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

（2）問卷發(fā)放與回收

本次調(diào)查主要參與者為大學(xué)生、上班族、網(wǎng)友等幫忙完成調(diào)查問卷。發(fā)放了150份調(diào)查表。從表1可以看出，有效的調(diào)查問卷146份，占97%。

3、數(shù)理統(tǒng)計法

運用 SPSS11.5 軟件對調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，并對調(diào)查的數(shù)據(jù)分析整理。以下是問卷的統(tǒng)計與分析，對顧客基本信息的整理。

（1）顧客性別

（2）顧客年齡

（3）教育程度

（4）顧客職業(yè)

（5）收入水平

根據(jù)調(diào)查得出上表2、3、4、5、6描述性統(tǒng)計分析結(jié)果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多數(shù)都是19-30歲之間的消費者，這個年齡階段的人一般都非常喜歡上網(wǎng)購買商品，對互聯(lián)網(wǎng)很熟悉。相反就是18歲以下的人都是未成年，接觸網(wǎng)絡(luò)的機會不是很多。根據(jù)學(xué)歷的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)本科和大專生占66%，公司的職員占的比例是35%。大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)消費者工資在2600-3500之間，由此可見，生活水平中等的顧客都比較依賴互聯(lián)網(wǎng)購買自己喜歡的商品。

三、成都餐飲業(yè)態(tài)分類及影響因素

（一）成都餐飲業(yè)態(tài)分類

從表7所示：成都特色餐飲市場的火鍋的占有率最高。而素食者非常的少，火鍋一般都是家庭聚餐、同學(xué)聚會等選擇的比較多，人均消費都不是很高。

（二）餐廳的影響因素

1、普通餐廳

從表8所示：消費者選擇餐廳的影響因素也包括風(fēng)味特色、就餐環(huán)境、口碑評價、服務(wù)水平、安全衛(wèi)生、價格水平、地理位置、這7個因素，口味和就餐的氛圍是消費者最關(guān)心和看重的。

2、特色餐飲影響因素排名表

現(xiàn)在的越來越多的消費者習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)消費特色餐飲，每個人的需求也不一樣。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，大多數(shù)人都是根據(jù)其他的消費者歷史評價記錄進(jìn)行綜合的考慮，是否要購買該企業(yè)的商品。根據(jù)以上的有效調(diào)查問卷分析，從目前初步幾個因素進(jìn)行消費者的需求分析。包括餐飲種類、企業(yè)知名度、團(tuán)購人均價格、折扣度、地理位置、食品衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量7個方面，根據(jù)消費者心目中的重要性排名。從表9可以看出，餐飲種類在影響因素里排第一。

四、成都特色餐飲進(jìn)一步發(fā)展建議

（一）特色餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量營銷

我國的餐飲業(yè)，已經(jīng)形成了蓬勃旺興的大好局面。在眾多的餐飲企業(yè)中，特色化是餐廳在競爭日趨激烈的餐飲市場上占據(jù)主動和優(yōu)勢地位的關(guān)鍵，也是餐廳不斷吸引顧客前來消費的制勝法寶。因此，越來越多的餐廳經(jīng)營者已經(jīng)將凸顯與提升餐廳的經(jīng)營主題和特色，作為特色餐廳營運管理活動中的重點內(nèi)容。

在營銷方面，除了數(shù)量營銷的方式以外，更重要得還的是質(zhì)量營銷。消費者在眾多選擇中，自然是選擇自己滿意度高的餐廳，更有特色的餐廳。所以，提高顧客滿意度是特色餐飲企業(yè)經(jīng)營中的重中之重。在營銷方面，更要注重質(zhì)量營銷，其中包括食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量， 提高質(zhì)量，得到顧客的高度滿意。

（二）突出主題特色，實現(xiàn)差異化

特色餐廳實際上就是體現(xiàn)特色化和專業(yè)化，特色化是市場不斷競爭出的結(jié)果，專業(yè)化則是企業(yè)分工的必然。在競爭越是激烈的地方，越是特色經(jīng)營生存和發(fā)展的立足之地。因此，在進(jìn)行特色經(jīng)營之前，要根據(jù)成都當(dāng)?shù)氐奈幕?、企業(yè)實力、地理位置等因素，找準(zhǔn)市場，選準(zhǔn)特色。選擇市場必須建立在對市場的分析和預(yù)測基礎(chǔ)之上，符合市場的消費水平和目標(biāo)客戶群的潛在需求。

（三）樹立品牌特色

品牌特色是特色餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵條件，特色經(jīng)營的目的是為了拉開和競爭者之間的差距，但也可能遭到競爭者模仿及超越。為了防止競爭者的模仿及改進(jìn)，成都的企業(yè)就必須建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顧客偏好，并提高企業(yè)的市場掌控力和新產(chǎn)品在市場的滲透率。因此，成都餐飲企業(yè)就需要依靠人際傳播的手段以及大眾傳媒的來提高企業(yè)特色主題品牌的知名度。每一個特色餐飲企業(yè)改善經(jīng)營狀況的重點是維護(hù)其榮譽度，提高品牌知名度。

（四）不斷創(chuàng)新，延長生命周期

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一、桃威鐵路現(xiàn)狀和調(diào)查過程概述

1.1客流調(diào)查的背景

桃威鐵路是威海市自籌資金、自行修建的地鐵Ⅰ級、國鐵Ⅱ級標(biāo)準(zhǔn)的地方鐵路，全長138公里，全程限速80KM/H。桃威地方鐵路1996年4月27日，開行了威海至青島的假日旅游列車；1997年5月1日，開行了威海至淄博的假日旅游列車；1998年7月1日，開行了威海至濟南的暑期臨時旅客列車，10月1日正式圖定運行；1998年12月8日，威海至青島的假日旅游列車變?yōu)閳D定旅客列車；1999年7月17日，開行了威海至北京的暑期臨時旅客列車，2000年10月21日正式圖定運行；1999年7月1日，經(jīng)鐵道部批準(zhǔn)開辦全國客運直通運輸業(yè)務(wù)。是全國第一家實現(xiàn)客運直通運輸?shù)牡胤借F路，也是全國第一家開行進(jìn)京旅客列車的地方鐵路。被中國地方鐵路協(xié)會授予“進(jìn)京快車首創(chuàng)第一”榮譽稱號，被山東省地方鐵路局授予“客運先鋒”榮譽稱號。目前開通有威海至北京1對、威海至濟南2對、威海至漢口1對旅客列車。其中威海至北京1對車底是25G型，俗稱紅皮車，其余3對車底是22B型，也就是俗稱的綠皮車。2012年桃威鐵路旅客發(fā)送量155.9萬人次，其中北京方向39.1萬人，平均每天發(fā)送1071人；濟南方向74.2萬人，平均每天發(fā)送2032人；漢口方向40.3萬人，平均每天發(fā)送1104人。

1.2客流調(diào)查的過程

為掌握威海地區(qū)鐵路旅客的基本情況及客流動向，關(guān)切旅客需求，開展了客流調(diào)查是采用書面調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。8月份通過列車、車站和代售點三種渠道共發(fā)放了10000份調(diào)查問卷，其中列車發(fā)放4500份、車站發(fā)放2000份、代售點發(fā)放2500份。9月份將回收的調(diào)查問卷進(jìn)行了篩查整理，共獲得有效問卷5210份，并逐份錄入ACCESS數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫查詢、對比的方式獲得調(diào)查結(jié)果。

二、鐵路客流特征分析

2.1客流特性概述

客流特征是人們出行需求特點及出行意愿選擇的表現(xiàn)形式，是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定時期，人們利用交通資源情況和各運輸方式服務(wù)旅客及市場占有情況的體現(xiàn)。

2.2旅客基本情況分析

2.2.1旅客職業(yè)分布

旅客職業(yè)分布主要反映不同運輸方式各類職業(yè)人員出行的比例構(gòu)成。通過調(diào)查統(tǒng)計得出，威海地區(qū)鐵路旅客以個體經(jīng)營、自由職業(yè)者和務(wù)工人員為主，1167，占44.8%，商務(wù)人員333，占12.8%，公務(wù)員和軍人215，占8.3%，學(xué)生464，占17.8%，離退休及其他人員426，占16.4%。

2.2.2旅客收入情況分布

旅客收入特征是研究不同收入階層的旅客對出行方式選擇偏好的重要參數(shù)，威海地區(qū)鐵路客流的比例與旅客職業(yè)和收入水平直接相關(guān)，威海始發(fā)的四趟列車有三趟是綠皮車，票價十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海鐵路應(yīng)提高旅行速度，增加旅行舒適度來吸引高端旅客，這也是以后發(fā)展的趨勢。

2.3旅客出行目的構(gòu)成

人們出行有各種各樣的目的，這是運輸需求之所以成為派生需求的根源所在，出行行為實際上只是為達(dá)到出行目的的一種從屬行為，因此不同的出行目的，必然會對出行方式的選擇產(chǎn)生不同的影響。出行目的雖然多種多樣，但對于旅客運輸而言，大體上可以歸類為：出差、旅游購物、務(wù)工、求學(xué)、探親幾大類。

通過調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果可以得出： 威海地區(qū)鐵路旅客的出行以旅游購物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次為出差507，占19.5%，探親410，占15.7，求學(xué)324，占12.4%，務(wù)工312，12.0%，其他262，占10.1%。

根據(jù)以上客流比例，以后建成的青煙威榮城際鐵路的客流中，因公出差、旅游購物、探親客流的比例也將較大。鐵路部門如果能針對不同的旅客群體制定出相應(yīng)符合旅客需求的運行方案，相信會有更好的發(fā)展。

2.4旅客購票方式分析

2012年初，中國鐵路總公司相繼開通了互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票業(yè)務(wù)，極大方便了鐵路旅客的出行?；ヂ?lián)網(wǎng)購票所占比例最高，主要是暑運期間票額緊張，而互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票預(yù)售期為20天，比車站和代售點18天多出兩天時間，另外威?；疖囌拘沦徚藘膳_互聯(lián)網(wǎng)取票機，極大方便了旅客取票，且不收取任何手續(xù)費。通過查詢威海站售票存根，在五一、國慶等客流高峰期，互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票比例可達(dá)80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例則不足20%。由于桃威地方鐵路沒有自動售票機，故其比例最小。

2.5旅客首選出行方式選擇行為分析

旅客出行方式選擇受到出行者需求屬性和供給屬性（即服務(wù)屬性）兩方面因素的影響。大部分仍首選鐵路出行，但有近一半的旅客希望威海地區(qū)早日開通動車組列車，而首選普速列車的旅客中，首先考慮車票價格因素的只占58%?？梢灶A(yù)計，青煙威榮城際鐵路開通后，將極大地分流桃威地方鐵路的客流。

2.6旅客對站、車服務(wù)滿意度分析

通過調(diào)查統(tǒng)計，旅客對站、車工作人員的服務(wù)態(tài)度表示“很滿意”的有1015份，占39.0%；表示“滿意”的有1079份，占41.4%；表示“基本滿意”的有476份，占18.3%；表示“不滿意”的有35份，占1.3%?？傮w來講，旅客對列車、車站服務(wù)態(tài)度滿意率為98.7%。

在旅客表示“不滿意”的問卷中，“意見建議”一欄添寫因暑期太熱，建議或要求將列車更換為空調(diào)車的有82份，占“不滿意”總比例的92.1%，其它7份主要是建議或要求列車提速、改善乘車環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量等。旅客表示“不滿意”的主要原因是此次客流滿意度調(diào)查是在8月份，正是一年中最熱的月份，威海至漢口的K1066次、威海至濟南的K8262和K8264次列車均是綠皮車，持續(xù)的高溫導(dǎo)致乘車環(huán)境惡劣。但旅客的總體滿意度較高也說明了這些綠皮車因為票價便宜、始發(fā)終到時間較合理還是得到了大部分旅客的肯定。

2.7 旅客對改進(jìn)服務(wù)的建議分析

設(shè)備設(shè)施1275，占48.9%，飲食供應(yīng)269，占10.3%，候車環(huán)境248，占9.5%，環(huán)境衛(wèi)生190，占7.3%，服務(wù)態(tài)度190，占7.3%，其他為售票秩序、開水供應(yīng)、站車廣播和治安秩序。問卷中，有989名旅客在問卷中提出了意見和建議，其中80%表示車廂內(nèi)溫度太高，建議更換空調(diào)列車，或為現(xiàn)有列車增加空調(diào)，另有約10%建議提高列車運行速度。

2.8客流特征分析結(jié)論