導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇門診開展護(hù)理服務(wù)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案，各級(jí)醫(yī)院均逐步開展此項(xiàng)服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹立，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 門診護(hù)理人員共4人，中級(jí)1人，初級(jí)3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變意識(shí) 所有護(hù)理人員在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前均進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。組織護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí)。過往護(hù)理人員的服務(wù)均是對患者的疾病進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護(hù)理人員就針對疾病進(jìn)行治療護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進(jìn)行服務(wù)，沒有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則需要護(hù)理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個(gè)方面為患者服務(wù)。本院門診護(hù)理人員均為專業(yè)人員，接受能力強(qiáng)，通過各項(xiàng)形式的學(xué)習(xí)，門診4位護(hù)理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)意識(shí)，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)[4]。

1.2.2 開展各項(xiàng)護(hù)理學(xué)培訓(xùn) 現(xiàn)今護(hù)理學(xué)發(fā)展迅速，護(hù)理人員需長期學(xué)習(xí)，以適應(yīng)當(dāng)前的護(hù)理模式。給予護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)課加強(qiáng)其愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項(xiàng)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需給予患者整體的全方位護(hù)理服務(wù)，故護(hù)理人員需掌握各項(xiàng)護(hù)理學(xué)知識(shí)。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進(jìn)行此方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括飲食護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進(jìn)行考察實(shí)習(xí)，通過學(xué)習(xí)帶回新的護(hù)理理念及先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)。鼓勵(lì)所有人員參加各項(xiàng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，不斷強(qiáng)調(diào)自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進(jìn)行護(hù)理學(xué)的學(xué)習(xí)會(huì)，聘請外院護(hù)理專業(yè)人員到本院進(jìn)行授課，講解護(hù)理學(xué)專業(yè)知識(shí)。新的護(hù)理技術(shù)開展時(shí)應(yīng)組織人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)能力。將護(hù)理人員的定期專業(yè)考核納入到績效考核中，將學(xué)習(xí)與績效掛鉤，促進(jìn)護(hù)理人員不斷增強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)[5]。

1.2.3 樹立自身的職業(yè)形象，加強(qiáng)溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護(hù)理人員，故護(hù)理人員應(yīng)重視自身的服裝、動(dòng)作、語言、禮儀等，對患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠懇。自身的職業(yè)形象不但增強(qiáng)其專業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理中會(huì)給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項(xiàng)情況，了解患者的需求，從而給予其護(hù)理服務(wù)?；颊叩介T診后應(yīng)主動(dòng)詢問其所需事項(xiàng)，并向其介紹門診的環(huán)境及進(jìn)行治療的各項(xiàng)事項(xiàng)?；颊叩母黜?xiàng)需求應(yīng)盡量給予滿足，在進(jìn)行治療期間可說一些積極、鼓勵(lì)、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時(shí)注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時(shí)的加以點(diǎn)頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對他的關(guān)心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進(jìn)行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風(fēng)良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對各種物品進(jìn)行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計(jì)溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實(shí)用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個(gè)溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規(guī)范各項(xiàng)制度，完善各項(xiàng)流程 護(hù)理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項(xiàng)記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時(shí)進(jìn)行巡視等。

1.2.6 合理進(jìn)行排班，讓護(hù)理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護(hù)理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項(xiàng)工作合理進(jìn)行分配，執(zhí)行責(zé)任制度，護(hù)理人員輪流進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，分工明確才可保證各項(xiàng)工作有條不紊地完成。護(hù)理人員工作職責(zé)明確，對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。簡化及減少護(hù)理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間對患者進(jìn)行服務(wù)[13]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 2012年6月對100名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對比兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，以評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。調(diào)查問卷選擇的200例患者為門診隨機(jī)診療的患者，調(diào)查問卷內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P

2 結(jié)果

通過對門診開展護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

本組資料顯示通過對門診開展護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展不但提高了所有護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通技巧明顯提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，護(hù)患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。

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篇2

【中圖分類號(hào)】R72

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護(hù)理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號(hào)分診中有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足病人的身心整體需要，在護(hù)理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)將我院門診掛號(hào)分診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體會(huì)報(bào)告如下。

1 提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

在以服務(wù)取勝的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護(hù)理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護(hù)理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復(fù)身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號(hào)、分診、接診護(hù)理服務(wù)，并注重護(hù)患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。

2 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障

門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的場所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]。門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范，病人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向，掛號(hào)員用嫻熟的電腦操作為病人掛號(hào)，分診護(hù)士用敏銳的目光觀察候診病人動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護(hù)人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問詢問時(shí)有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在掛號(hào)分診工作中的應(yīng)用

3.1 主動(dòng)迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來到掛號(hào)分診臺(tái)掛號(hào)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動(dòng)詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識(shí)和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會(huì)減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護(hù)理人員的信任。

3.2主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？?，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護(hù)患之間的距離。

3.3實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時(shí)間，是門診掛號(hào)分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？啤Ｓ眉?xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意

4 優(yōu)化門診掛號(hào)分診流程

4.1 理分流患者：門診掛號(hào)分診是患者就診的首個(gè)環(huán)節(jié)，一旦對服務(wù)過程中的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對整個(gè)就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實(shí)行分專科掛號(hào)，合理地將患者分散到各?？?，各科室合理安排門診掛號(hào)分診服務(wù)，各掛號(hào)點(diǎn)按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號(hào)。

4.2 一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預(yù)約掛號(hào)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3 醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，我們開展了114電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本；對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號(hào)使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

5 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報(bào)、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號(hào)分診臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個(gè)就診病人”的活動(dòng)，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 正確掌握溝通技巧

分診護(hù)士接待患者時(shí)的面部表情、身體姿勢、聲調(diào)速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。微笑使人感覺親切、消除陌生感，增加對護(hù)士的信任。護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護(hù)士與患者交談時(shí)所使用的語言應(yīng)該是親切、柔和的，這樣會(huì)給患者帶來愉。針對不同的交談對象采用不同的語言表達(dá)方式，應(yīng)有針對性的告知患者他們所需要了解的知識(shí)，以此增加患者的信任感。

7 保持良好穩(wěn)定的情緒

護(hù)士的情緒狀態(tài)，對患者有著直接的影響。一個(gè)具有良好情緒的護(hù)士，可以穩(wěn)定患者的情緒，取得患者的主動(dòng)配合。分診護(hù)士應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)心理控制，培養(yǎng)自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)?？傊?，分診護(hù)士不再是單純的叫號(hào)護(hù)士，而是醫(yī)院護(hù)理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

8 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開展以來，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系，營造了充滿關(guān)心、愛心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護(hù)士的工作滿意度進(jìn)一步提高，拉近了護(hù)患之間的距離，形成良好的互動(dòng)，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號(hào)分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.

篇3

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）04-0830-01

人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢[1]。全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“三滿意”，即患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。臨床護(hù)理工作通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。[2]在全國各級(jí)醫(yī)院住院病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，為此將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念引入到門診護(hù)理工作中，并進(jìn)行了實(shí)踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加。現(xiàn)將具體內(nèi)容報(bào)告如下。

1 一般資料

1.1 醫(yī)院門診簡介

錫林郭勒盟醫(yī)院始建于1953年，是一所三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，肩負(fù)著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)任務(wù)。內(nèi)設(shè)31個(gè)科室，開放病床600張，醫(yī)院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環(huán)境設(shè)施先進(jìn)，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)、自助掛號(hào)、自助獲取檢驗(yàn)結(jié)果等區(qū)域，電子屏幕連續(xù)播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內(nèi)容；門診部有護(hù)理人員12人，設(shè)有方便門診、報(bào)告單發(fā)放處、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)、轉(zhuǎn)診接待、接待投訴、健康教育、醫(yī)保審批等服務(wù)項(xiàng)目；各樓層均設(shè)立了收費(fèi)掛號(hào)窗口、分診、導(dǎo)診、熱水供應(yīng)處；各專科均有護(hù)士工作站、候診區(qū)和一臺(tái)用于電子叫號(hào)系統(tǒng)，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫(yī)一患和保護(hù)病人隱私，為病人提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。

1.2 門診護(hù)理工作的特點(diǎn)

門診護(hù)理工作具有如下特點(diǎn)：崗位多、工作雜；接待病人數(shù)量多；人群雜、病種多；診療時(shí)間短，病人要求接診快、檢查詳細(xì)、診治明確合理，護(hù)理人員與病人接觸時(shí)間短、易發(fā)生護(hù)患矛盾；診療環(huán)節(jié)多、應(yīng)急變化多，存在“三長一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、檢查處置取藥時(shí)間長、診察時(shí)間短）等特點(diǎn)。門診護(hù)士大多年齡較大、學(xué)歷低、安于現(xiàn)狀、適應(yīng)病人新要求能力欠缺、應(yīng)對危機(jī)狀況能力欠缺、綜合知識(shí)水平偏低。[3]每天面對各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護(hù)士工作壓力日益增加，因此加強(qiáng)門診護(hù)士綜合素質(zhì)的提高，改變服務(wù)理念，采取人性化護(hù)理管理方法，對提高門診護(hù)理工作質(zhì)量具有重要意義。

2 方法

2.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，更新服務(wù)理念

對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行培訓(xùn)，加深護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的理解，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變舊的護(hù)理觀念，以個(gè)體去適應(yīng)整體，被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，及時(shí)為來診患者提供全方位的服務(wù)。同時(shí)使護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，是適應(yīng)患者的需要，也是醫(yī)院當(dāng)今醫(yī)療市場競爭和護(hù)患關(guān)系發(fā)展變化的需求，從而以積極的姿態(tài)迎接新的形勢[4]。

2.2 制訂護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和具體措施

2.2.1強(qiáng)調(diào)門診護(hù)士形象，規(guī)范著裝。護(hù)士上班時(shí)儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，時(shí)刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

2.2.2提高門診護(hù)士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求門診護(hù)士時(shí)刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時(shí)指引患者選擇相關(guān)科室診治。實(shí)行“首次接待負(fù)責(zé)制”，要求護(hù)理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動(dòng)為病人服務(wù)。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。護(hù)士熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

2.2.3注重細(xì)節(jié)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。例如導(dǎo)醫(yī)臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊等。門診護(hù)士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準(zhǔn)確地回答病人的問題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。并對病情危重、行動(dòng)不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。

2.2.4建立有效的溝通系統(tǒng)，增強(qiáng)患者保健意識(shí)，門診護(hù)士主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專科建設(shè)，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識(shí)，用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強(qiáng)患者的防病意識(shí)，有效地糾正患者生活中一些不良習(xí)慣，拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重病人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。做到準(zhǔn)確分診，保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時(shí)間。

2.3 規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系

護(hù)理部成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月隨機(jī)發(fā)放10份問卷進(jìn)行調(diào)查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設(shè)計(jì)的格式，內(nèi)容包括：主動(dòng)熱情服務(wù)，耐心解答態(tài)度，護(hù)士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項(xiàng)內(nèi)容。每個(gè)項(xiàng)目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個(gè)等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護(hù)士服務(wù)質(zhì)量越好。在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)，為保證被調(diào)查者對調(diào)查內(nèi)容能正確理解，預(yù)先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結(jié)束時(shí)填寫，問卷當(dāng)場收回，有效率100%。

考核結(jié)果與個(gè)人月量化考核、績效工資、年終評(píng)優(yōu)、職稱聘用掛鉤，以提高護(hù)士工作的積極性，從而提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)適時(shí)應(yīng)用激勵(lì)原則和人本管理原則，尊重、關(guān)心護(hù)士，努力為護(hù)士營造一個(gè)寬松、溫馨的工作環(huán)境，激發(fā)護(hù)士工作熱情和創(chuàng)造力，提高職業(yè)認(rèn)同感和自豪感，自覺將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念體現(xiàn)在日常工作中。

3 結(jié)果

經(jīng)過門診護(hù)理人員的不斷努力，特別是受全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的推動(dòng)，我院門診護(hù)理工作取得了良好的成績，提高導(dǎo)診護(hù)士和門診各崗位護(hù)士的素質(zhì)水平，使我院門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度不斷提高，護(hù)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了零投訴。

4 討論

門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士自身素質(zhì)的高低將影響護(hù)理質(zhì)量的高低。因此，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，在夯實(shí)理論基礎(chǔ)和操作技能的同時(shí)，也轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施得到了患者的認(rèn)可，推動(dòng)了門診的護(hù)理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)質(zhì)量的提升，促進(jìn)了門診主動(dòng)、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護(hù)理對象為中心，加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，已成為新形勢下門診護(hù)理工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應(yīng)新形勢的需要，始終堅(jiān)持“讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”的宗旨，在工作中不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃峻.人性化服務(wù)―現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（5）：391.

篇4

環(huán)境規(guī)范

營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境：隨時(shí)注意門診大廳的整體環(huán)境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對在門診大廳吸煙的患者及家屬應(yīng)禮貌勸告。門診區(qū)擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設(shè)有滾動(dòng)式電化教育，滾動(dòng)播放有關(guān)疾病防治、衛(wèi)生保健等知識(shí)；健康教育處方、小冊子及報(bào)刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。

全力維護(hù)門診候診秩序：維持良好的就醫(yī)環(huán)境，引導(dǎo)患者就醫(yī)及候診。門診患者往往求醫(yī)心切，常發(fā)生不必要的擁擠、爭吵、插隊(duì)。分診護(hù)士應(yīng)做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道［2］。隨時(shí)疏導(dǎo)分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫(yī)井然有序。

樹立良好的形象

分診護(hù)士的要求：首先，提倡禮儀服務(wù)，上崗前頭發(fā)整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應(yīng)敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，對患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，護(hù)理理論知識(shí)扎實(shí)，有較強(qiáng)的語言溝通和協(xié)調(diào)能力。

塑造美麗的形象：護(hù)士良好形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一［3］。護(hù)士的面部表情，身體姿勢、步態(tài)、手勢、語調(diào)、眼神等能體現(xiàn)護(hù)士的精神面貌，也會(huì)影響患者對護(hù)士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護(hù)士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護(hù)士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護(hù)士迎送患者的語言貼切，舉止穩(wěn)重，接待患者時(shí)應(yīng)付自如，遇有棘手問題時(shí)沉穩(wěn)冷靜，果斷有序，以良好的職業(yè)形象穩(wěn)定患者的情緒，很好地彰顯自身的內(nèi)涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風(fēng)范及分診護(hù)士積極親和的情緒，品格對護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)起著舉足輕重的作用。

實(shí)施人性化服務(wù)

提倡人性化服務(wù)，營造和諧的護(hù)患關(guān)系：將人性化服務(wù)貫穿于門診分診工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。首先從服務(wù)態(tài)度、儀表要求、溝通技巧細(xì)節(jié)入手，根據(jù)分診臺(tái)的特點(diǎn)細(xì)化醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也要從患者的利益出發(fā)。主動(dòng)站在患者的角度進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標(biāo)”。護(hù)理部要求上班時(shí)配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創(chuàng)造融洽的氣氛，溝通，對醫(yī)療服務(wù)的承諾、走姿、站姿、電梯禮節(jié)，接聽電話的技巧等方面做了具體規(guī)定。根據(jù)病情適時(shí)分診，對年老、體弱者及特需患者幫助掛號(hào)、陪診等特需服務(wù)。為行動(dòng)不便的患者代其繳納各種檢查費(fèi)、取藥等，對特殊患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫(yī)，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。

更新服務(wù)理論，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度：門診分診護(hù)士要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，才能最終改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。門診患者來到分診分臺(tái)前，要主動(dòng)迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復(fù)診，簡單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節(jié)的指向前方，“請到哪里掛號(hào)后我?guī)ピ\室或請到哪里交費(fèi)后我?guī)z查室”。我院沒有設(shè)專家號(hào)，根據(jù)病情引導(dǎo)相關(guān)科室就醫(yī)，對危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫(yī)。護(hù)士應(yīng)樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識(shí)，以加倍的主動(dòng)、熱情和責(zé)任心為患者服務(wù)。把愛奉獻(xiàn)給患者，為患者提供全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。主動(dòng)尋找服務(wù)對象，及時(shí)主動(dòng)地解決患者在整個(gè)就醫(yī)過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度明顯提高。

健康教育指導(dǎo)

主動(dòng)詢問患者是否需要幫助，耐心細(xì)致解答所有患者提出的問題和疑問，適時(shí)的對前來咨詢的患者實(shí)施健康教育指導(dǎo)，使患者在了解疾病知識(shí)的同時(shí)，也放松了緊張、沉重的心情。

分診是一個(gè)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，是患者對醫(yī)院的第一印象，門診分診臺(tái)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，門診分診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)率以及門診患者對分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫(yī)秩序?？s短了患者等待時(shí)間，提高了分診質(zhì)量，處理問題及時(shí)。直接陪診的次數(shù)增多了。做到在陪診和引導(dǎo)的過程中，介紹醫(yī)院環(huán)境?；颊吆軜芬馀阍\，積極尋找患者的潛在需要完善服務(wù)細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，門診分診臺(tái)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于和諧護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力和社會(huì)影響力。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為患者提供更好的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，更好地發(fā)揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到了患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.01.232　文章編號(hào)：1004-7484（2013）-01-0195-01

門診是醫(yī)院的前沿，處理好門診工作對于樹立醫(yī)院形象、疾病的診斷、治療、促進(jìn)疾病康復(fù)，減少醫(yī)療糾紛有著重要意義。而眼科門診在各科門診中有其獨(dú)特性。眼科的病種、用藥、及給藥途徑較多，護(hù)理技術(shù)相對復(fù)雜。這樣眼科門診相應(yīng)的護(hù)理工作對眼科患者的初診、復(fù)診，對病情的康復(fù)有著至關(guān)重要的作用。我科在常規(guī)的護(hù)理工作中滲透了人性化服務(wù)，有效地提高了工作質(zhì)量。

1　環(huán)境

眼科門診應(yīng)寬敞、明亮、整潔、安靜。以便醫(yī)生初步診斷及檢查視力。眼科門診病人以兒童少年、老人居多，家屬相應(yīng)也多，這需要候診區(qū)和診療區(qū)分開，以免影響正常秩序，同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員要樹立良好的形象，衣帽整潔，以飽滿的精神狀態(tài)接診，不可將不良情緒帶到工作中。運(yùn)用規(guī)范的語言及行為，稱呼要禮貌，說話輕柔和藹，言語親切，體現(xiàn)出對患者的尊重和關(guān)心，以消除患者及家屬的不良情緒，獲得他們的認(rèn)同與支持。

2　醫(yī)護(hù)患關(guān)系

在三者的關(guān)系中護(hù)士起到了協(xié)調(diào)、承上啟下的作用。首先眼科護(hù)理人員檢查診室內(nèi)用物是否齊備，如各種化驗(yàn)單、手電筒、擋眼板、尺子等。檢查臺(tái)備好已消毒的遮眼物及污物桶。保證暗室的遮光程度，在被檢查眼底者對面墻上貼溫馨小圖片，以利于病人配合檢查，體現(xiàn)人性化服務(wù)。在患者來診時(shí)做好心理護(hù)理，溝通醫(yī)患關(guān)系?；颊邅碓\時(shí)會(huì)表現(xiàn)為急躁、焦慮、不安、煩惱等，眼科門診護(hù)士要熱心耐心安撫病人，穩(wěn)定病人情緒。用通俗易懂的語言講解基本常識(shí)，對于病人主動(dòng)配合檢查有著積極意義，亦能減輕候診時(shí)的焦躁情緒。接受咨詢及進(jìn)行解釋工作時(shí)，要措辭得當(dāng)，留有余地，避免過多使用專業(yè)詞匯，切忌肆意評(píng)價(jià)病情，夸大其詞。同時(shí)不斷觀察患者病情變化，如眼外傷、身體不適及老弱病殘者應(yīng)酌情給予提前就診。行動(dòng)不便者應(yīng)主動(dòng)攙扶。對疑似紅眼病及其他傳染、感染性眼病患者應(yīng)指定位置候診，并告知其不可亂動(dòng)科室物品及來回走動(dòng)以便與其他病人隔離開。如需測視力者，測好并記錄，供醫(yī)生參考，為醫(yī)生診療工作做好前期準(zhǔn)備。在輔助醫(yī)生診療的過程中，護(hù)士應(yīng)體會(huì)醫(yī)生暗示，采取相應(yīng)的語言措施，使病人滿意治療的同時(shí)避免不必要的麻煩糾紛。

3　治療室的布局及嚴(yán)格的無菌操作

眼睛是人體的特殊器官，對外界刺激很敏感，一旦發(fā)生感染極難控制，全身用藥收效甚微，這就對眼科的治療室和無菌觀念有了特殊的要求。治療室布局合理，陳設(shè)整潔，用物擺放有序便于醫(yī)護(hù)人員操作。藥品、器械定位放置，便于取用，無菌物品和非無菌物品專柜放置，嚴(yán)格區(qū)分。感染性傷口及傳染性疾病的處置要與非傳染性病人處置嚴(yán)格分開，所用物品也不能與治療室用品同用。要做好嚴(yán)格的消毒工作。防止交叉感染，需?？谱o(hù)士負(fù)責(zé)，各類用物按要求定期清潔、更換、消毒。

4　眼科護(hù)理操作

眼科的護(hù)理技術(shù)操作較多，如測眼壓、取結(jié)石、沖洗結(jié)膜囊、沖洗淚道、角膜染色、淚道探通、球結(jié)膜（球后、球旁）注射、換藥及配合醫(yī)生手術(shù)等，要求眼科護(hù)士必須掌握眼科專業(yè)知識(shí)，技術(shù)過硬，為得到病人的積極配合，要詳細(xì)的告知病人各種注意事項(xiàng)。眼科護(hù)士要有高度的慎獨(dú)精神，保證患者治療到位。要嚴(yán)格按無菌操作規(guī)程進(jìn)行操作。現(xiàn)以眼科門診常見的操作眼部局部點(diǎn)藥和球結(jié)膜下注射為例給予具體說明。

4.1　眼局部點(diǎn)藥的護(hù)理心得　①滴眼藥水前，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，查對瓶簽、藥名、檢查藥物有無變質(zhì)、渾濁、絮狀物、沉淀等。有懸浮液的劑型用前搖勻。詢問病人有無不適，有無過敏史，做好心理護(hù)理，取得患者合作，并要進(jìn)一步核對患眼。②護(hù)士給予病人滴藥前，應(yīng)按“手的一般清潔消毒方法”洗手，以防交叉感染。③病人取臥位或坐位，頭向后仰。先用消毒棉簽清除眼部分泌物，囑病人眼睛向上看，輕拉開眼瞼，動(dòng)作輕柔，將眼藥水滴于下眼皮與眼球的結(jié)膜囊內(nèi)，需避開角膜。④點(diǎn)藥時(shí)應(yīng)先健眼后患眼，先輕后重的原則。眼藥瓶口距眼3厘米，避免瓶口與眼部或睫毛接觸，防止瓶口劃傷角膜。⑤滴兩種以上藥液時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)抗菌素和刺激性小的藥液，兩藥間需間隔5分鐘，一次宜1-2滴。點(diǎn)藥后囑病人閉眼2分鐘，勿用力擠眼、揉眼、壓迫眼球。⑥一般點(diǎn)藥后需壓迫淚囊3分鐘，以免藥液順淚點(diǎn)進(jìn)入鼻腔，導(dǎo)致藥效降低或藥物反應(yīng)。阿托品類藥需壓迫5-10分鐘。⑦用藥后觀察病情，詢問病人有無不良反應(yīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.2　球結(jié)膜下注射的護(hù)理心得?、僮o(hù)士操作前要禮貌呼喚患者詢問病情，可以巧妙地查對患者姓名及核對患眼。②向患者介紹配合操作注意事項(xiàng)時(shí)先要略帶威嚴(yán)的語氣，告知不配合操作可能出現(xiàn)的情況，而后態(tài)度要和藹親切的告訴患者，只要其做到護(hù)士所囑，此項(xiàng)操作是安全的。③向患者眼中點(diǎn)表麻劑后要稍等，使表麻劑充分發(fā)揮作用，在此期間要用鼓勵(lì)性的語言和患者聊天，分散其注意力，消除患者的緊張情緒，提高處置的成功率，體現(xiàn)人性化服務(wù)。④注射部位要避開血管、角膜，有手術(shù)意向的患者要避開手術(shù)區(qū)。⑤進(jìn)行處置時(shí)，動(dòng)作要敏捷、輕快，注入藥物后迅速拔出針頭，防止病人眼球轉(zhuǎn)動(dòng)，刺傷角膜。⑥處置后須告知病人摘掉眼罩的時(shí)間，怎樣觀察局部情況，及點(diǎn)眼藥水的方法。⑦處置后觀察病人反應(yīng)，如有結(jié)膜下出血要向病人解釋以免緊張。⑧進(jìn)一步詢問接診醫(yī)生有無特別交代，如復(fù)診時(shí)間等，并向病人交待清楚。

總之，眼科門診接觸新老病人多，接觸各種眼科疾病復(fù)雜，這就要求我們倡導(dǎo)人性化服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、?？铺幹?、健康指導(dǎo)等方面為患者著想，使病人在不幸患病后得到醫(yī)護(hù)人員的溫暖，縮短病程，提升患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］　劉家琦.實(shí)用眼科學(xué)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：178-179.

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6404-02

門診流程指的是患者至醫(yī)院就診的全過程，其中各環(huán)節(jié)方便、快速及準(zhǔn)確與否，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與就醫(yī)秩序有直接影響[1]，甚至?xí)︶t(yī)院聲譽(yù)有重大影響。通常情況下，患者在門診中就診時(shí)，一次看病所需時(shí)間為1.5h-1d，在就診過程中需要進(jìn)行多次排隊(duì)與付費(fèi)，就診速度較慢且流程較多，門診護(hù)理工作效率較低。為給門診患者提供有效、便捷的護(hù)理服務(wù)，促使患者候診時(shí)間大幅縮短，我院門診在2011年4月至2013年7月間展開門診流程再造，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，實(shí)施效果顯著，現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)道如下。

1 方 法

1.1 在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程具體措施

1.1.1 提高認(rèn)識(shí) 門診服務(wù)屬于醫(yī)院服務(wù)中首要環(huán)節(jié)，是患者對醫(yī)院醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量展開評(píng)價(jià)的第一窗口。門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可對醫(yī)院整體水平予以直接反映，不僅會(huì)對醫(yī)院名譽(yù)有直接影響，同時(shí)也與醫(yī)院整體效益密切相關(guān)。因此，對門診護(hù)理人員整體素質(zhì)加以提升，在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有重要意義。

1.1.2 深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)知識(shí) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是堅(jiān)持患者中心原則，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，開展護(hù)理責(zé)任制并對護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵加以深化，促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量整體提升。為保證我院門診護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有準(zhǔn)確把握且深入領(lǐng)會(huì)相關(guān)精神，在開展活動(dòng)前，我院門診加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳力度，在全體門診護(hù)士間展開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)知識(shí)全員培訓(xùn)，在活動(dòng)開展后定期進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。

1.1.3 對門診硬件設(shè)施加以改造 堅(jiān)持以患者需求為中心原則，對舊有門診科室布局進(jìn)行改造，調(diào)整了一站式服務(wù)臺(tái)至大廳中心位置，對功能相近的科室進(jìn)行整合，超聲科搬遷就近于產(chǎn)科及婦科診區(qū)，改擴(kuò)建門診采血室增加采血席位等等一系列舉措，保證了門診科室布局的合理，診療檢查流程的順暢，為病人就醫(yī)提供了便利；分樓層設(shè)置掛號(hào)繳費(fèi)處，各診區(qū)設(shè)置“分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)”，合理分流集中排隊(duì)現(xiàn)象，有效維護(hù)就診秩序；增加了足夠數(shù)量的候診椅滿足病陪人的坐候；為空腹來院檢查的病人設(shè)立了“愛心茶點(diǎn)站”免費(fèi)提供餐點(diǎn)；立體完善了門診引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方便病人查找。

1.1.4 在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ①實(shí)施全程護(hù)理：對于行動(dòng)不便或有特殊需要的患者在門診就診檢查，專業(yè)導(dǎo)診人員應(yīng)主動(dòng)提供陪送服務(wù)，為患者就診的安全性及便利性提供保證。②實(shí)施無縫隙護(hù)理服務(wù)：門診護(hù)理人員工作任務(wù)較重且工作范圍較大，不僅需要為患者提供良好護(hù)理服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)對門診醫(yī)師與各醫(yī)技人員予以有效配合。在實(shí)施門診流程再造中，所有門診護(hù)理人員均應(yīng)將導(dǎo)診胸牌佩戴完善，當(dāng)患者需要幫助或出現(xiàn)任何疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)迎上，以親切、耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度為其詳細(xì)解答，并且在護(hù)理工作中應(yīng)真正落實(shí)首問首診負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)原則。③檢查報(bào)告集中發(fā)放：保證所有患者各檢查報(bào)告可在門診一站式服務(wù)臺(tái)直接領(lǐng)取，確?；颊呖杉皶r(shí)獲得檢查報(bào)告。④成立門診護(hù)理組：由一站式服務(wù)臺(tái)、各分診臺(tái)、采血室等門診護(hù)理崗位人員組成門護(hù)組單元，形成靈活調(diào)派機(jī)制，根據(jù)各崗不同的高峰時(shí)段，及時(shí)調(diào)派人員，如在9：00-10：00等候采血化驗(yàn)的病人較多，可將服務(wù)臺(tái)護(hù)士調(diào)至采血室，增開采血席位，加快速度。⑤執(zhí)行彈性排班制度：導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)提前40min到崗開始接待分診工作，各分診臺(tái)與采血室護(hù)士提前20min到崗，服務(wù)臺(tái)中午連班不間斷，下午班延至5：30，保證早來晚到的病人也能夠得到及時(shí)、周到的服務(wù)。

1.2 觀察指標(biāo) 利用我院自制滿意度調(diào)查表對門診患者護(hù)理工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，對2011年6月（未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）與2013年6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）門診量進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)患者滿意度與門診量提高率。滿意度調(diào)查表總分為100分，共有5項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，經(jīng)專家審定，我院自制滿意度調(diào)查表具有較高效度。

2 結(jié) 果

與實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前相比，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

3 討 論

3.1 促使護(hù)理人員整體服務(wù)意識(shí)提高 在門診護(hù)理人員和患者短時(shí)間接觸中，由于外地患者較多，護(hù)理人員工作量大且工作范圍較廣，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)護(hù)理疏漏等問題。通過在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可促使門診護(hù)士“首問首診負(fù)責(zé)”意識(shí)得到強(qiáng)化，促使護(hù)士由原來的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)提供幫助、積極接送，對患者問詢中存在的實(shí)際困難加以主動(dòng)解決，從而促使門診護(hù)士整體服務(wù)意識(shí)顯著提高。

3.2 促使護(hù)理工作效率顯著提高 利用叫號(hào)系統(tǒng)可促使患者按照語音叫號(hào)進(jìn)行安心等候，有效消除門診患者插隊(duì)及圍觀等秩序混亂現(xiàn)象發(fā)生幾率，有效減少護(hù)理人員工作量，同時(shí)促進(jìn)門診工作效率顯著提高。將門診患者檢查報(bào)告予以集中發(fā)放，可利用自主打印機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)報(bào)告打印，促使護(hù)士工作量大幅減少。

3.3 促使患者護(hù)理滿意度顯著提高 為患者提供零距離模式服務(wù)，可促使患者待診時(shí)間大幅縮短；經(jīng)門診窗口的合理布局，對門診流程加以優(yōu)化，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，可促使門診服務(wù)質(zhì)量顯著提高，實(shí)現(xiàn)良好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。在我院門診開展門診流程再造并實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

篇7

關(guān)鍵詞：

門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；體會(huì)

0引言

本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導(dǎo)診護(hù)理尤為重要。為了響應(yīng)衛(wèi)計(jì)委開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”的號(hào)召，根據(jù)本院門診實(shí)際情況，對門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式進(jìn)行了積極的探索，且取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內(nèi)科治療室、住院登記處、醫(yī)療事務(wù)處、取報(bào)告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會(huì)診中心、傷口護(hù)理中心、病案室、特需門診及各專科門診。設(shè)有護(hù)士長1名，護(hù)士19名。設(shè)小組輪換及組長監(jiān)管制度。

1.2方法

1.2.1改革護(hù)理工作模式

（1）讓門診護(hù)士輪崗，要求門診護(hù)士樹立“全科”護(hù)士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎(chǔ)上便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，可以使門診患者排隊(duì)等候時(shí)間得以減少。（2）根據(jù)門診實(shí)際情況，實(shí)行彈性工作制，對門診護(hù)士進(jìn)行靈活調(diào)配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護(hù)士可以為門診患者提供全程、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。（3）將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)到具體的門診護(hù)理工作當(dāng)中，門診護(hù)士接診到患者后，就要負(fù)責(zé)對其進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護(hù)士的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，使每位門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己的崗位職責(zé)，掌握工作流程和工作重點(diǎn)，便于為門診患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（5）門診護(hù)士在掌握門診患者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上認(rèn)真履行自身職責(zé)，既要對門診患者進(jìn)行專業(yè)照護(hù)和病情觀察，也要適時(shí)對其進(jìn)行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務(wù)等。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)的人性化建設(shè)

（1）改進(jìn)標(biāo)識(shí)：在各個(gè)入口處設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)，確保每個(gè)診區(qū)都設(shè)置醒目的安全標(biāo)識(shí)、防滑標(biāo)識(shí)、指路標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、友情提醒標(biāo)識(shí)等。（2）完善就診環(huán)境：待診區(qū)域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報(bào)紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機(jī)，安裝門診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等。（3）改變工作站：每個(gè)專科分診臺(tái)都配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，便于對候診患者的血壓、體溫進(jìn)行監(jiān)測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務(wù)性工作前移，為患者提供更多便民服務(wù)。（4）實(shí)施全程陪檢服務(wù)：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務(wù)，省去高齡患者就醫(yī)不少麻煩。（5）其他人性化服務(wù)：在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果，便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用。

1.2.3護(hù)理服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)

(1)優(yōu)化門診就診“綠色通道”：相繼開設(shè)“特需就診特診卡”、“優(yōu)生優(yōu)育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務(wù)掛號(hào)窗口，確保特需病員就診“六優(yōu)先”。(2)對電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)加以完善：這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者需要排長隊(duì)掛號(hào)情況的發(fā)生，縮短患者的候診時(shí)間。增加咨詢服務(wù)熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關(guān)信息。（3）在特殊區(qū)域建立叫號(hào)系統(tǒng)：在容易需要門診患者排隊(duì)等候的區(qū)域，如采血室等場所建立叫號(hào)系統(tǒng)，并派專人對取號(hào)、指導(dǎo)分流等進(jìn)行負(fù)責(zé)，避免患者因長時(shí)間排隊(duì)等候產(chǎn)生不滿情緒，同時(shí)，提高工作效率。（4）提供專項(xiàng)護(hù)理技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：根據(jù)門診崗位實(shí)際情況，開設(shè)傷口護(hù)理門診等，為門診患者提供專業(yè)化的技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決門診患者常見的實(shí)際問題，滿足患者的護(hù)理需求。

1.2.4加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)

（1）實(shí)施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數(shù)是影響門診患者相關(guān)認(rèn)知水平的獨(dú)立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫(yī)學(xué)信息，對于醫(yī)護(hù)人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識(shí)的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關(guān)認(rèn)知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設(shè)相關(guān)疾病的健康知識(shí)講座，及時(shí)解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發(fā)放問卷調(diào)查表，及時(shí)了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識(shí)講座開展的效果。候診區(qū)域播放相關(guān)疾病的保健知識(shí)的宣傳片，發(fā)放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動(dòng)形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識(shí)，實(shí)現(xiàn)健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預(yù)防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學(xué)管理機(jī)制：對門診護(hù)士進(jìn)行分級(jí)管理和培訓(xùn)。根據(jù)各層次護(hù)士的能力、資歷和經(jīng)驗(yàn)情況，分別制定明確的培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)內(nèi)容，定期考核，形成良性循環(huán)。各層級(jí)護(hù)士分工、職責(zé)明確，定位準(zhǔn)確，理論、實(shí)踐、科研寫作及管理能力得到進(jìn)一步提高[3-4]。實(shí)行護(hù)士長管理制，每月底召開護(hù)士長及骨干會(huì)議，討論整改本月的工作問題，并結(jié)合實(shí)際對下個(gè)月工作計(jì)劃進(jìn)行制定，提出一些做好下個(gè)月工作的建議。同時(shí)，定期在護(hù)理常規(guī)會(huì)上公布會(huì)議總結(jié)的工作問題和建議，督促護(hù)士認(rèn)真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護(hù)理質(zhì)量。

1.3效果評(píng)價(jià)

向門診患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查問題有：對門診診室環(huán)境是否滿意，對門診服務(wù)流程是否滿意，對候診時(shí)間是否滿意，對技術(shù)操作是否滿意，對門診護(hù)士提供的主動(dòng)服務(wù)是否滿意，對門診護(hù)士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計(jì)算滿意度。將結(jié)果與未開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的2011年及之前滿意度比較。

2結(jié)果

2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，患者滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達(dá)到99.85%，實(shí)現(xiàn)了2012-2015年度護(hù)理零投訴。

3討論

注重在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實(shí)到具體工作當(dāng)中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護(hù)理服務(wù)，提高他們對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。此外，注重開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，會(huì)督促護(hù)士不斷提高護(hù)理服務(wù)水平，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，提高護(hù)士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，拉近護(hù)患之間的距離，降低護(hù)理投訴率，使患者對門診護(hù)理服務(wù)更加滿意，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，取得良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，患者滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達(dá)到99.85%，實(shí)現(xiàn)了2012-2015年度護(hù)理零投訴。

綜上所述，要根據(jù)醫(yī)院門診實(shí)際情況，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，為患者提供符合他們需求的人性化、專業(yè)化門診護(hù)理服務(wù)，提高患者的滿意度，樹立良好的醫(yī)院形象。

作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院南湖院區(qū) 吉林省腫瘤醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

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[2]　李臨英,李忠臣,左艷玲,等.243例門診靜脈采血患者相關(guān)認(rèn)知現(xiàn)狀及需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2012,19(2A):12-14.

篇8

門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口， 是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復(fù)雜。隨著護(hù)理體制改革的不斷深化，社會(huì)對護(hù)理的需求不斷擴(kuò)大，護(hù)理服務(wù)好壞直接影響醫(yī)院的信譽(yù)。加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，使護(hù)患關(guān)系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門診護(hù)理工作的重點(diǎn)。我院2012年8月起在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2011年5月護(hù)理部召開"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動(dòng)專題動(dòng)員大會(huì)，使全體護(hù)士充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題思想"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。"、實(shí)施"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)"患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意"，同時(shí)要不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客[2]。

2 科學(xué)改善門診分診流程門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[3]

門診具有患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，針對門診患者的特點(diǎn)，門診護(hù)士長組織召開全體分診人員會(huì)議，探討就診患者提出的意見、建議，各?？品衷\中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，以及護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析、總結(jié)、整改，糾正對分診護(hù)理工作認(rèn)識(shí)上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

3.1與患者主動(dòng)溝通 主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院有關(guān)科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護(hù)士應(yīng)仔細(xì)地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者給予一定幫助。用細(xì)心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時(shí)間段，給予合理分流患者，指導(dǎo)患者盡快交費(fèi)、進(jìn)行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時(shí)間充裕，避免"三長一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實(shí)施親情服務(wù) 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效舉措 如：在門診大廳設(shè)有咨詢臺(tái)和免費(fèi)電話；對危重和行走不便的患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)；免費(fèi)提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費(fèi)為患者測血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間；對殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報(bào)告單等人性化服務(wù)。

3.3加強(qiáng)分診工作的健康教育 認(rèn)真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護(hù)士除被動(dòng)解答患者一些健康知識(shí)的咨詢外，主動(dòng)為患者提供健康教育服務(wù)。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進(jìn)行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識(shí)的了解，同時(shí)也拉近了與患者之間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系。

3.4縮短患者就診時(shí)間 醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)是優(yōu)化門診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，患者有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本。我院開展電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)服務(wù)二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護(hù)士應(yīng)具備"全科護(hù)士"的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，積極參加各專科組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握各專科疾病特點(diǎn)及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護(hù)理工作。

4 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中開展，對分診護(hù)士提出了更高要求，分診護(hù)士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術(shù)水平、豐富的專業(yè)知識(shí)外，更應(yīng)注重門診患者心理社會(huì)需求，將人性化護(hù)理滲透到門診護(hù)理工作中， 以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓患者滿意，真正實(shí)現(xiàn)分診護(hù)士的人生價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33（2）：239-240.

篇9

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007-8517（2013）10-0168-02

2011年12月24日衛(wèi)生部下發(fā)了《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》，山西省根據(jù)衛(wèi)生部要求，本著“標(biāo)準(zhǔn)只升不降、內(nèi)容只增不減”的原則，在2012年2月制定了《山西省三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012年版）》。我院在2012年8月在山西省率先通過三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審并獲得好的成績。門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低，不僅反映門診護(hù)理管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)。在2012年中我院門診護(hù)理工作通過對照新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)找差距、注重落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)等措施促進(jìn)了門診護(hù)理質(zhì)量的提高，并獲得了評(píng)審專家的肯定?，F(xiàn)具體內(nèi)容如下。

1、對照標(biāo)準(zhǔn)組織學(xué)習(xí)，提高門診護(hù)理人員對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)

1.1 新的綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)具有細(xì)、全、重視管理及醫(yī)療護(hù)理安全等特點(diǎn)，對其內(nèi)涵均要反復(fù)學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)精神，從思想上認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，理解標(biāo)準(zhǔn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的做好各項(xiàng)工作。門診部護(hù)士長通過參加培訓(xùn)、查找資料等將標(biāo)準(zhǔn)中涉及門診部分進(jìn)行逐條梳理，并對照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估目前的護(hù)理工作，制定迎接評(píng)審工作計(jì)劃。

1.2 組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)，解讀標(biāo)準(zhǔn)要求，并制訂具體工作措施，要求人人掌握標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，參與到等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中來。

2、對照標(biāo)準(zhǔn)，完善門診護(hù)理工作

2.1 努力優(yōu)化就診流程，改善就診環(huán)境

2.1.1 工作時(shí)間前移。為縮短患者等候時(shí)間及針對外地患者逐日增多的現(xiàn)象，門診部經(jīng)過廣泛調(diào)研，在上午工作時(shí)間前移30分鐘的基礎(chǔ)上將下午工作之間前移1小時(shí)，受到廣大患者的好評(píng)。

2.1.2 設(shè)立了院長代表接待處。在門診二樓大廳開展院長代表接待工作，監(jiān)督門診日常工作，并解決患者在就診過程中遇到的疑難問題。

2.1.3 為縮短門診患者輔助檢查等待時(shí)間，對門診與住院患者實(shí)行錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰檢查制。

2.1.4 開展各種形式的便民服務(wù)。門診二樓大廳及四樓超聲室門口為患者提供開水及一次性水杯，為患者準(zhǔn)備輪椅、平車等開設(shè)方便門診；門診二樓大廳設(shè)電子觸摸屏為患者提供醫(yī)師信息、藥品價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格查詢服務(wù)；LED顯示屏滾動(dòng)播出醫(yī)師出診信息；各候診區(qū)域播出數(shù)字電視，為患者提供方便、溫馨的就診環(huán)境。

2.1.5 堅(jiān)持全年無假日門診制，方便患者就醫(yī)。

2.2 努力提升門診服務(wù)品質(zhì)

2.2.1 根據(jù)患者的病情和需求為患者提供精細(xì)化服務(wù)，讓患者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從門診護(hù)理人員儀表、儀態(tài)抓起，倡導(dǎo)微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)形象。打造分診、導(dǎo)診、化驗(yàn)結(jié)果查詢、咨詢服務(wù)、投訴接待一站式門診服務(wù)。

2.2.2 將護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度與考核掛鉤，努力實(shí)現(xiàn)工作中“零投訴”。

2.2.3 積極開展檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，為就診患者提供電話查詢與化驗(yàn)單郵寄服務(wù)，更好地方便患者。

2.3 積極開展并推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

2.3.1 完善預(yù)約診療工作制度，使流程更科學(xué)規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)對預(yù)約診療工作的宣傳力度，努力提高患者預(yù)約診療比例。

2.3.2 在電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的基礎(chǔ)上開展了現(xiàn)場預(yù)約診療、復(fù)診預(yù)約診療服務(wù)，便捷了預(yù)約程序。

2.3.3 利用下鄉(xiāng)扶貧與學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)與基層醫(yī)院建立預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)了預(yù)約診療工作。

2.4 完善各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并加強(qiáng)學(xué)習(xí)

2.4.1 修訂與完善了各種應(yīng)急預(yù)案，如門診診療過程中突發(fā)急救事件應(yīng)急預(yù)案與工作流程，門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，門診高峰時(shí)段醫(yī)務(wù)人員調(diào)配應(yīng)急預(yù)案等。

2.4.2 組織門診護(hù)理人員進(jìn)行模擬演練，提高其快速反應(yīng)能力。

2.4.3 演練結(jié)束或突發(fā)事件處理結(jié)束后均組織護(hù)理人員進(jìn)行討論、分析，針對過程中存在的不足制定整改措施，促進(jìn)全員提高。

2.5 延伸門診功能，積極開展多種形式的健康教育工作

2.5.1 為滿足門診患者對健康知識(shí)的需求，門診部全年在分診臺(tái)及各診室發(fā)放各種疾病防治知識(shí)宣傳資料。

2.5.2 在門診大廳設(shè)置活動(dòng)版面并定期更新，開展健康教育工作。如“控?zé)熃逃薄ⅰ鞍滩≈R(shí)宣傳”等。

2.5.3 每月定期進(jìn)行健康講座活動(dòng)，將群眾需求的健康知識(shí)、常見病的預(yù)防、康復(fù)知識(shí)等通過專家講座的形式與患者進(jìn)行面對面交流，受到廣大門診患者的好評(píng)與歡迎。

2.5.4 與臨床科室大力配合在門診大廳開展義診咨詢服務(wù)，如“世界卒中日”、“世界腫瘤日”義診活動(dòng)，提升了服務(wù)品質(zhì)。

3、針對問題，積極開展自查工作

3.1 新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用質(zhì)量管理PDCA的原理，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。因此，我院在積極完善工作的同時(shí)，開展了多種形式的自查工作，如科室自查、職能科室檢查、醫(yī)院評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)組模擬檢查等，對照標(biāo)準(zhǔn)用“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人的實(shí)際感受來評(píng)價(jià)門診的整體服務(wù)品質(zhì)。

篇10

  一年來，門診護(hù)理在院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子、護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及科室主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真按照護(hù)理部及科內(nèi)護(hù)理工作計(jì)劃開展護(hù)理工作，現(xiàn)將20XX年護(hù)理工作總結(jié)如下

  一、工作量完成情況

  一年來共完成分診導(dǎo)診26000余人次，協(xié)助門診外科次及外科換藥102人次，血?dú)夥治鋈舜?，查體8700人次。

  二、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，使門診護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

  1、落實(shí)崗位責(zé)任制：年初針對門診的具體情況，重新制定了門診護(hù)理人員崗位職責(zé)和各班工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員嚴(yán)格按規(guī)范做好本職工作，嚴(yán)格執(zhí)行首問首迎負(fù)責(zé)制。同時(shí)，積極響應(yīng)本市創(chuàng)衛(wèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢分檢工作流程。嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

  2、認(rèn)真組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)本院新的《護(hù)理質(zhì)量檢查及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，使每位護(hù)士理解、掌握評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)參與質(zhì)量管理意識(shí)，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控講評(píng)，針對門診科室分布廣，護(hù)理質(zhì)量難以監(jiān)控的特點(diǎn)，每月不定期進(jìn)行科室自查4～8次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，限期改正，使科內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

  3、加強(qiáng)急救物品管理：每周專人進(jìn)行全面檢查一次，護(hù)士長每周檢查，隨時(shí)抽查，保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài)，急救物品完好率100%.

  4、加強(qiáng)消毒隔離工作的監(jiān)管：按通過組織學(xué)習(xí)消毒隔離規(guī)范要求，使護(hù)士掌握消毒隔離原則，科室院感護(hù)士能認(rèn)真履行職責(zé)，積極檢查督促技術(shù)操作規(guī)程，使院感控制指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

  三、加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，保證護(hù)理安全

  1、每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查，加強(qiáng)護(hù)理操作環(huán)節(jié)控制，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)指出，分析原因，落實(shí)整改措施。鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，每月組織護(hù)士進(jìn)行安全教育學(xué)習(xí)一次，內(nèi)容以病人安全管理和護(hù)理應(yīng)急預(yù)案為主，增強(qiáng)護(hù)士護(hù)理安全意識(shí)

  2、加強(qiáng)對門診就診病人的觀察，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)報(bào)告準(zhǔn)確、及時(shí)處理，減少了

  3、加強(qiáng)對節(jié)假日、雙休日的合理排班，實(shí)行彈性排班，以滿足病人的需要。護(hù)士長、質(zhì)控員不定期到科室進(jìn)行檢查指導(dǎo)，保證護(hù)理安全。

  四、加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和在職教育，提高了護(hù)理人員整體素質(zhì)

  1、每月對科內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行分層次的護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)各一次，進(jìn)一步提高護(hù)理人員理論水平。

  2、認(rèn)真組織不同層次護(hù)理人員參加科內(nèi)及院內(nèi)“三基”培訓(xùn)、考核，加強(qiáng)規(guī)范化護(hù)理人員的培訓(xùn)、考核力度；科內(nèi)理論考試、操作技能培訓(xùn)及考核6次，考核合格率100%

  3、加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)，不斷提高科內(nèi)護(hù)理人員的急救技能技術(shù)水平及應(yīng)急能力。上半年強(qiáng)化對護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案、心肺復(fù)蘇、氧氣吸入、簡易呼吸器等技能培訓(xùn)、考核，考核合格率100%.

  4、鼓勵(lì)護(hù)士參加在職繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，上半年一名護(hù)士取得山東大學(xué)本科網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

  門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)2

  一、以病人為中心，強(qiáng)化護(hù)理管理

  加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高護(hù)理工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。擴(kuò)大知識(shí)面，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，護(hù)理知識(shí)化管理已是大勢所趨，必須加強(qiáng)市場經(jīng)濟(jì)下的護(hù)理知識(shí)及護(hù)士長管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。由于社會(huì)進(jìn)步，病人文化素質(zhì)的提高，許多病人不再對護(hù)理人員盲目的信賴，他們需要了解病情，也有很多的自我主觀，這種自我主觀，一方面有利于做好病人思想工作，使他們處于接受治療和護(hù)理管理狀態(tài)，另一方面，如果護(hù)理人員不能靠自已知識(shí)素養(yǎng)給病人一個(gè)客觀的解釋，個(gè)別病人很快會(huì)在主觀上不配合護(hù)理，甚至無理取鬧，所以要求護(hù)士要不斷完善護(hù)理知識(shí)，提高自身的素質(zhì)，鼓勵(lì)護(hù)士參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，繼續(xù)教育或成人高考等，參觀各兄弟醫(yī)院的管理，這樣才能夠提高護(hù)理人員自身素質(zhì)。隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展提高，新尖先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的廣泛應(yīng)用，特別是入世以后的激烈競爭，對護(hù)理工作有了新的挑戰(zhàn)，護(hù)理工作畢竟不同于醫(yī)療，可以依靠于精密而先進(jìn)的現(xiàn)代化設(shè)備來方便診療和治療，而護(hù)理是從最簡單、鎖碎的事開始的。在護(hù)理過程中要與各種各樣的病人打交道，有時(shí)自己所具的知識(shí)難以滿足病人的需要，所以護(hù)士長必須狠抓專業(yè)技術(shù)知識(shí)的提高，才能培養(yǎng)出一大批德才兼?zhèn)涞淖o(hù)士，否則不能勝任護(hù)士長的工作。

  二、明確職責(zé)，作醫(yī)、護(hù)、患之間的協(xié)調(diào)

  1、護(hù)士長是科室第一負(fù)責(zé)人，對內(nèi)要為院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部負(fù)責(zé)，對科室護(hù)理人員負(fù)責(zé)，對病人及陪員負(fù)責(zé)，因此，護(hù)士長是責(zé)任較大的護(hù)理管理者，在以人為本的整體護(hù)理中，把黨的衛(wèi)生方針政策傳遞給每位護(hù)士，還要通過她們把黨對人民群眾的溫暖體現(xiàn)在患者身上，使他們得到關(guān)心和愛護(hù)。

  2、護(hù)士長是科室護(hù)理工作中的指揮者和各項(xiàng)行政事務(wù)的執(zhí)行者，必須以身做責(zé)、做到別人不愿干的親自主動(dòng)去干;別人干不了解的去指導(dǎo)動(dòng)員。另外，對護(hù)士要求要高，首先自己必須嚴(yán)格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關(guān)心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實(shí)干的精神帶動(dòng)她們，有時(shí)還要有忠厚、寬容的氣質(zhì)，不能與護(hù)士斤斤計(jì)較，才能處理好各種關(guān)系，在處理各種關(guān)系中護(hù)士長必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格按照醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，因此護(hù)理工作的好壞直接關(guān)系到病人的利益，關(guān)系到醫(yī)院的形象和名聲，所以護(hù)士長的職責(zé)是十分重要的。

  三、突出具有特色個(gè)性護(hù)理，完善護(hù)理質(zhì)量管理體系

  護(hù)理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，提供有特色的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)是塑造優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的主要內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個(gè)性的滿足，所以提供有特色化的護(hù)理、個(gè)性化的服務(wù)是整體護(hù)理的深化，在整體護(hù)理中強(qiáng)調(diào)兩個(gè)為本即“以人為本，以服務(wù)為本”;三個(gè)一切，即“一切為病人，為一切病人，為病人一切”注重三個(gè)主要，即以健康教育為主要手段，以開展首問負(fù)責(zé)制為主要形式，以提高病人滿意度為主要方式，注重將護(hù)士的內(nèi)在美融為一體，注重溝通技巧，“請”在先，“謝”在后，讓病人感受到護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

  根據(jù)護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)與規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，建立以護(hù)士長、業(yè)務(wù)主管進(jìn)行考核評(píng)分的體系，獎(jiǎng)罰分明，每次將考核的結(jié)果公布，年終總結(jié)與目標(biāo)管理掛鉤，服務(wù)的主要任務(wù)是服務(wù)于病人，就要做到以病人為中心，把病人的痛苦當(dāng)作自己的痛苦，把病人當(dāng)親人，時(shí)時(shí)刻刻為他們生活著想，取得他們的護(hù)理工作的信任，使互患關(guān)系相互信任、相互支持，護(hù)士長在科室實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)當(dāng)家，因此要按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律、嚴(yán)格規(guī)章制度、獎(jiǎng)勤罰懶，按多勞多得，不勞不得分配原則，注重管理，不搞人情關(guān)系?？傊鐣?huì)的發(fā)展人們健康意識(shí)的增加，使護(hù)理事業(yè)發(fā)展的同時(shí)面臨著新的挑戰(zhàn)，時(shí)代賦予我們的新任務(wù)，要求我們工作要有高水平知識(shí)技能，不斷進(jìn)取，以精湛的技術(shù)贏得社會(huì)對護(hù)理事業(yè)的尊重和認(rèn)可，才能有能力實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，才能提高護(hù)理的權(quán)威性，培養(yǎng)內(nèi)在美和外在美的氣質(zhì)和專家學(xué)者風(fēng)度，樹立護(hù)士職業(yè)的自信心也是我們今年護(hù)理人員努力的方向。

  門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)3

  20XX年門診護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在護(hù)理部和門診部主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的大力支持協(xié)助下，通過門診人員的齊心協(xié)力，配合醫(yī)院當(dāng)前開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”等活動(dòng)內(nèi)容，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，門診護(hù)理管理有了明顯改變，今年門診護(hù)理人員從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、精神風(fēng)貌等各個(gè)方面都有了明顯的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)如下：

  1、堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)，不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化護(hù)理安全的思想教育，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，避免護(hù)理缺陷和差錯(cuò)的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。

  2、根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》的要求，結(jié)合我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案，取得了良好效果。

  3、改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)，延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理的精神，門診部在高峰時(shí)段全面加強(qiáng)門診各科室的協(xié)調(diào);不同時(shí)段堅(jiān)持多項(xiàng)預(yù)約措施;和中國聯(lián)通新疆分公司合作開展116114預(yù)約平臺(tái)工作，方便患者就診，和亞新網(wǎng)合作為患者提供咨詢服務(wù)，保證了我院門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的等候時(shí)間，極大的提高患者對門診診療工作的滿意度。我們對門診流量實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得等候診療的患者數(shù)量、實(shí)際提供服務(wù)的醫(yī)生人數(shù)或窗口數(shù)，判段是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口，每月對門診服務(wù)質(zhì)量工作、門診管理工作、出診醫(yī)師管理工作做出分析評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)，因而有效縮短了患者就診等候的時(shí)間。

  4、認(rèn)真做好門診行風(fēng)投訴接待工作，給投訴患者做好協(xié)調(diào)及解釋工作，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，對投訴意見及時(shí)檢查，盡量把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)開展門診、醫(yī)技、住院和職能科室滿意度調(diào)查，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表150份，及時(shí)將信息反饋上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部，對門診護(hù)理工作中的不足之處及時(shí)調(diào)整和整改。

  5、門診的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，始終和醫(yī)院迎評(píng)辦的要求和任務(wù)同步，認(rèn)真細(xì)致的完成每次的任務(wù)。

  6、平時(shí)做好門診各窗口科室的協(xié)調(diào)工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時(shí)。導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)維持秩序、排隊(duì)就診，并提醒病人防偷防盜。

  7、每周進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，科內(nèi)人人參與，對工作中存在或潛在的護(hù)理安全隱患，及時(shí)上報(bào)護(hù)理部并及時(shí)整改。1月—9月，門診護(hù)理人員無護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，無有效投訴。

  8、鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告不良事件，對可能存在的隱患進(jìn)行原因分析，并積極改進(jìn)工作。

  9、門診護(hù)士按照學(xué)歷、工作年限、職稱及綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)分為N3級(jí)別，完成門診護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃，今年門診護(hù)士2次參加醫(yī)院組織的急救培訓(xùn)，開展①氣管插管配合;②除顫儀、監(jiān)護(hù)儀、心電監(jiān)護(hù)、簡易呼吸機(jī)的使用;③心肺復(fù)蘇;④急救模擬演練;通過培訓(xùn)，護(hù)士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門診護(hù)理的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，在門診開展各項(xiàng)便民措施，人性化服務(wù)，提高了滿意度。導(dǎo)診人員，能正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，提供主動(dòng)服務(wù)。