導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇門診開展護理服務(wù)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務(wù)模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護理服務(wù)，并強調(diào)責任制度，深化護理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護理服務(wù)質(zhì)量，對護理服務(wù)流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動方案，各級醫(yī)院均逐步開展此項服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹立，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變意識 所有護理人員在進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前均進行服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。組織護理人員進行各項培訓，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識。過往護理人員的服務(wù)均是對患者的疾病進行護理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務(wù)。護理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進行服務(wù)，沒有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)則需要護理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務(wù)。本院門診護理人員均為專業(yè)人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護理服務(wù)意識，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進行護理服務(wù)[4]。

1.2.2 開展各項護理學培訓 現(xiàn)今護理學發(fā)展迅速，護理人員需長期學習，以適應(yīng)當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護理需給予患者整體的全方位護理服務(wù)，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進行此方面的業(yè)務(wù)學習，學習內(nèi)容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業(yè)知識。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術(shù)。鼓勵所有人員參加各項醫(yī)學繼續(xù)教育，不斷強調(diào)自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業(yè)人員到本院進行授課，講解護理學專業(yè)知識。新的護理技術(shù)開展時應(yīng)組織人員學習新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學習環(huán)境，以不斷增強護理人員的專業(yè)能力。將護理人員的定期專業(yè)考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業(yè)知識[5]。

1.2.3 樹立自身的職業(yè)形象，加強溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應(yīng)重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠懇。自身的職業(yè)形象不但增強其專業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開展優(yōu)質(zhì)護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務(wù)?；颊叩介T診后應(yīng)主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環(huán)境及進行治療的各項事項?；颊叩母黜椥枨髴?yīng)盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫(yī)護人員對他的關(guān)心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規(guī)范各項制度，完善各項流程 護理操作應(yīng)嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護理完成表、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時進行巡視等。

1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項工作合理進行分配，執(zhí)行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責任感，改善護患關(guān)系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務(wù)[13]。

1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調(diào)查，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，對比兩項調(diào)查結(jié)果，以評價優(yōu)質(zhì)護理的效果。調(diào)查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調(diào)查問卷內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三項。

1.4 統(tǒng)計學處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗進行統(tǒng)計學處理，P

2 結(jié)果

通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務(wù)模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護理服務(wù)，并強調(diào)責任制度，深化護理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護理服務(wù)質(zhì)量，對護理服務(wù)流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理。

本組資料顯示通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質(zhì)，護理人員增強了主動服務(wù)意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改進，護患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。

參考文獻：

[1]葉小平，伍桂英，何灶嬌，等.在門診分診中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果觀察[J].醫(yī)學信息，2013，9（18）：98-100.

[2]李莉.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診分診和輸液室護理中的效果評價[J].中國基層醫(yī)藥，2013，20（9）：18-20.

[3]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的應(yīng)用[J]. 實用預(yù)防醫(yī)學，2011，18（10）：65-66.

[4]余媛.內(nèi)科門診實施分診分片管理效果探討[J]. 護理學雜志，2012，27（3）：71-73.

[5]劉敏，朱鳳杰，張莉.門診分診失誤原因及干預(yù)對策分析[J].中國臨床醫(yī)生，2013，41（4）：46-47.

[6]劉黎玲.優(yōu)質(zhì)護理在兒科護理服務(wù)中的實施探析[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育， 2013，11（9）：55-56.

[7]滕小萍，楊妍.以優(yōu)質(zhì)護理為契機提高護理服務(wù)品質(zhì)[J].中外健康文摘， 2012，8（48）：154-155.

[8]傅代元.優(yōu)質(zhì)護理在門診分診中的應(yīng)用及價值分析[J].北方藥學，2013，11（8）：124-126.

[9]陽秀虹，李安素.門診分診中開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的實踐[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14（11）：84-85.

[10]盧艷，張輝，王晶.門診分診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會[J].醫(yī)學信息，2013，9（27）：157-158.

篇2

【中圖分類號】R72

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)?，F(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護理的體會報告如下。

1 提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識

在以服務(wù)取勝的時代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務(wù)，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護理人員服務(wù)的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。

2 有效的科學管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障

門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范，病人進入門診大廳，導醫(yī)用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在掛號分診工作中的應(yīng)用

3.1 主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？?，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責制，認真執(zhí)行首問負責制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？啤Ｓ眉毿?、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意

4 優(yōu)化門診掛號分診流程

4.1 理分流患者：門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務(wù)過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯?，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務(wù)，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2 一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預(yù)約掛號，并根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3 醫(yī)院開展預(yù)約掛號作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項有效措施，我們開展了114電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本；對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號服務(wù)能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

5 增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 正確掌握溝通技巧

分診護士接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調(diào)速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。微笑使人感覺親切、消除陌生感，增加對護士的信任。護理實踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護士與患者交談時所使用的語言應(yīng)該是親切、柔和的，這樣會給患者帶來愉。針對不同的交談對象采用不同的語言表達方式，應(yīng)有針對性的告知患者他們所需要了解的知識，以此增加患者的信任感。

7 保持良好穩(wěn)定的情緒

護士的情緒狀態(tài)，對患者有著直接的影響。一個具有良好情緒的護士，可以穩(wěn)定患者的情緒，取得患者的主動配合。分診護士應(yīng)當加強心理控制，培養(yǎng)自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)?？傊衷\護士不再是單純的叫號護士，而是醫(yī)院護理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

8 體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關(guān)系，營造了充滿關(guān)心、愛心和責任心的護理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

參考文獻

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.

篇3

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0830-01

人性化服務(wù)是現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[1]。全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，實現(xiàn)“三滿意”，即患者滿意、社會滿意、政府滿意。臨床護理工作通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。[2]在全國各級醫(yī)院住院病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時，為此將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念引入到門診護理工作中，并進行了實踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報告如下。

1 一般資料

1.1 醫(yī)院門診簡介

錫林郭勒盟醫(yī)院始建于1953年，是一所三級乙等綜合醫(yī)院，肩負著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復任務(wù)。內(nèi)設(shè)31個科室，開放病床600張，醫(yī)院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環(huán)境設(shè)施先進，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設(shè)有導診臺、自助掛號、自助獲取檢驗結(jié)果等區(qū)域，電子屏幕連續(xù)播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內(nèi)容；門診部有護理人員12人，設(shè)有方便門診、報告單發(fā)放處、導醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)、轉(zhuǎn)診接待、接待投訴、健康教育、醫(yī)保審批等服務(wù)項目；各樓層均設(shè)立了收費掛號窗口、分診、導診、熱水供應(yīng)處；各?？凭凶o士工作站、候診區(qū)和一臺用于電子叫號系統(tǒng)，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫(yī)一患和保護病人隱私，為病人提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。

1.2 門診護理工作的特點

門診護理工作具有如下特點：崗位多、工作雜；接待病人數(shù)量多；人群雜、病種多；診療時間短，病人要求接診快、檢查詳細、診治明確合理，護理人員與病人接觸時間短、易發(fā)生護患矛盾；診療環(huán)節(jié)多、應(yīng)急變化多，存在“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短）等特點。門診護士大多年齡較大、學歷低、安于現(xiàn)狀、適應(yīng)病人新要求能力欠缺、應(yīng)對危機狀況能力欠缺、綜合知識水平偏低。[3]每天面對各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護士工作壓力日益增加，因此加強門診護士綜合素質(zhì)的提高，改變服務(wù)理念，采取人性化護理管理方法，對提高門診護理工作質(zhì)量具有重要意義。

2 方法

2.1 統(tǒng)一思想認識，更新服務(wù)理念

對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵進行培訓，加深護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的理解，提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變舊的護理觀念，以個體去適應(yīng)整體，被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，及時為來診患者提供全方位的服務(wù)。同時使護士充分認識到開展優(yōu)質(zhì)護理活動，是適應(yīng)患者的需要，也是醫(yī)院當今醫(yī)療市場競爭和護患關(guān)系發(fā)展變化的需求，從而以積極的姿態(tài)迎接新的形勢[4]。

2.2 制訂護理標準和具體措施

2.2.1強調(diào)門診護士形象，規(guī)范著裝。護士上班時儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，時刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關(guān)系。

2.2.2提高門診護士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求門診護士時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關(guān)科室診治。實行“首次接待負責制”，要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務(wù)。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。護士熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

2.2.3注重細節(jié)，實行首問負責制。例如導醫(yī)臺免費提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊等。門診護士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人的問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。并對病情危重、行動不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。

2.2.4建立有效的溝通系統(tǒng)，增強患者保健意識，門診護士主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？平ㄔO(shè)，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識，有效地糾正患者生活中一些不良習慣，拓展護理服務(wù)的內(nèi)涵。

2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風遮擋，尊重病人的人格尊嚴和個人隱私。做到準確分診，保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。

2.3 規(guī)范護理質(zhì)量管理體系

護理部成立門診優(yōu)質(zhì)護理活動領(lǐng)導小組，每月隨機發(fā)放10份問卷進行調(diào)查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設(shè)計的格式，內(nèi)容包括：主動熱情服務(wù)，耐心解答態(tài)度，護士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項內(nèi)容。每個項目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護士服務(wù)質(zhì)量越好。在發(fā)放調(diào)查問卷時，為保證被調(diào)查者對調(diào)查內(nèi)容能正確理解，預(yù)先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結(jié)束時填寫，問卷當場收回，有效率100%。

考核結(jié)果與個人月量化考核、績效工資、年終評優(yōu)、職稱聘用掛鉤，以提高護士工作的積極性，從而提高護理質(zhì)量。同時適時應(yīng)用激勵原則和人本管理原則，尊重、關(guān)心護士，努力為護士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境，激發(fā)護士工作熱情和創(chuàng)造力，提高職業(yè)認同感和自豪感，自覺將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念體現(xiàn)在日常工作中。

3 結(jié)果

經(jīng)過門診護理人員的不斷努力，特別是受全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的推動，我院門診護理工作取得了良好的成績，提高導診護士和門診各崗位護士的素質(zhì)水平，使我院門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度不斷提高，護理服務(wù)實現(xiàn)了零投訴。

4 討論

門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院的窗口，門診護士自身素質(zhì)的高低將影響護理質(zhì)量的高低。因此，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)培訓，在夯實理論基礎(chǔ)和操作技能的同時，也轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)理念。由此可見，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務(wù)措施帶動質(zhì)量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應(yīng)新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務(wù)理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想，不斷提升護理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

參考文獻：

[1] 黃峻.人性化服務(wù)―現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[J].中華護理雜志，2007，42（5）：391.

篇4

環(huán)境規(guī)范

營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境：隨時注意門診大廳的整體環(huán)境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對在門診大廳吸煙的患者及家屬應(yīng)禮貌勸告。門診區(qū)擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設(shè)有滾動式電化教育，滾動播放有關(guān)疾病防治、衛(wèi)生保健等知識；健康教育處方、小冊子及報刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。

全力維護門診候診秩序：維持良好的就醫(yī)環(huán)境，引導患者就醫(yī)及候診。門診患者往往求醫(yī)心切，常發(fā)生不必要的擁擠、爭吵、插隊。分診護士應(yīng)做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道［2］。隨時疏導分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫(yī)井然有序。

樹立良好的形象

分診護士的要求：首先，提倡禮儀服務(wù)，上崗前頭發(fā)整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應(yīng)敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，對患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經(jīng)驗豐富，護理理論知識扎實，有較強的語言溝通和協(xié)調(diào)能力。

塑造美麗的形象：護士良好形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一［3］。護士的面部表情，身體姿勢、步態(tài)、手勢、語調(diào)、眼神等能體現(xiàn)護士的精神面貌，也會影響患者對護士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護士迎送患者的語言貼切，舉止穩(wěn)重，接待患者時應(yīng)付自如，遇有棘手問題時沉穩(wěn)冷靜，果斷有序，以良好的職業(yè)形象穩(wěn)定患者的情緒，很好地彰顯自身的內(nèi)涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風范及分診護士積極親和的情緒，品格對護理服務(wù)的品質(zhì)起著舉足輕重的作用。

實施人性化服務(wù)

提倡人性化服務(wù)，營造和諧的護患關(guān)系：將人性化服務(wù)貫穿于門診分診工作中的每一個細節(jié)。首先從服務(wù)態(tài)度、儀表要求、溝通技巧細節(jié)入手，根據(jù)分診臺的特點細化醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)標準，也要從患者的利益出發(fā)。主動站在患者的角度進行換位思考，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標”。護理部要求上班時配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創(chuàng)造融洽的氣氛，溝通，對醫(yī)療服務(wù)的承諾、走姿、站姿、電梯禮節(jié)，接聽電話的技巧等方面做了具體規(guī)定。根據(jù)病情適時分診，對年老、體弱者及特需患者幫助掛號、陪診等特需服務(wù)。為行動不便的患者代其繳納各種檢查費、取藥等，對特殊患者進行心理疏導，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫(yī)，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。

更新服務(wù)理論，強化服務(wù)意識

改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度：門診分診護士要強化服務(wù)意識，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，才能最終改進服務(wù)質(zhì)量。門診患者來到分診分臺前，要主動迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復診，簡單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節(jié)的指向前方，“請到哪里掛號后我?guī)ピ\室或請到哪里交費后我?guī)z查室”。我院沒有設(shè)專家號，根據(jù)病情引導相關(guān)科室就醫(yī)，對危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫(yī)。護士應(yīng)樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識，以加倍的主動、熱情和責任心為患者服務(wù)。把愛奉獻給患者，為患者提供全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。主動尋找服務(wù)對象，及時主動地解決患者在整個就醫(yī)過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度明顯提高。

健康教育指導

主動詢問患者是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，適時的對前來咨詢的患者實施健康教育指導，使患者在了解疾病知識的同時，也放松了緊張、沉重的心情。

分診是一個醫(yī)院護患關(guān)系的紐帶，是患者對醫(yī)院的第一印象，門診分診臺開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，門診分診護士主動服務(wù)率以及門診患者對分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫(yī)秩序?？s短了患者等待時間，提高了分診質(zhì)量，處理問題及時。直接陪診的次數(shù)增多了。做到在陪診和引導的過程中，介紹醫(yī)院環(huán)境?；颊吆軜芬馀阍\，積極尋找患者的潛在需要完善服務(wù)細節(jié)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點，開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，門診分診臺優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于和諧護患關(guān)系，為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立良好的護理品牌形象，增強醫(yī)院競爭力和社會影響力。在優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為患者提供更好的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，更好地發(fā)揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標。

參考文獻

篇5

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.01.232　文章編號：1004-7484（2013）-01-0195-01

門診是醫(yī)院的前沿，處理好門診工作對于樹立醫(yī)院形象、疾病的診斷、治療、促進疾病康復，減少醫(yī)療糾紛有著重要意義。而眼科門診在各科門診中有其獨特性。眼科的病種、用藥、及給藥途徑較多，護理技術(shù)相對復雜。這樣眼科門診相應(yīng)的護理工作對眼科患者的初診、復診，對病情的康復有著至關(guān)重要的作用。我科在常規(guī)的護理工作中滲透了人性化服務(wù)，有效地提高了工作質(zhì)量。

1　環(huán)境

眼科門診應(yīng)寬敞、明亮、整潔、安靜。以便醫(yī)生初步診斷及檢查視力。眼科門診病人以兒童少年、老人居多，家屬相應(yīng)也多，這需要候診區(qū)和診療區(qū)分開，以免影響正常秩序，同時要求醫(yī)護人員要樹立良好的形象，衣帽整潔，以飽滿的精神狀態(tài)接診，不可將不良情緒帶到工作中。運用規(guī)范的語言及行為，稱呼要禮貌，說話輕柔和藹，言語親切，體現(xiàn)出對患者的尊重和關(guān)心，以消除患者及家屬的不良情緒，獲得他們的認同與支持。

2　醫(yī)護患關(guān)系

在三者的關(guān)系中護士起到了協(xié)調(diào)、承上啟下的作用。首先眼科護理人員檢查診室內(nèi)用物是否齊備，如各種化驗單、手電筒、擋眼板、尺子等。檢查臺備好已消毒的遮眼物及污物桶。保證暗室的遮光程度，在被檢查眼底者對面墻上貼溫馨小圖片，以利于病人配合檢查，體現(xiàn)人性化服務(wù)。在患者來診時做好心理護理，溝通醫(yī)患關(guān)系?；颊邅碓\時會表現(xiàn)為急躁、焦慮、不安、煩惱等，眼科門診護士要熱心耐心安撫病人，穩(wěn)定病人情緒。用通俗易懂的語言講解基本常識，對于病人主動配合檢查有著積極意義，亦能減輕候診時的焦躁情緒。接受咨詢及進行解釋工作時，要措辭得當，留有余地，避免過多使用專業(yè)詞匯，切忌肆意評價病情，夸大其詞。同時不斷觀察患者病情變化，如眼外傷、身體不適及老弱病殘者應(yīng)酌情給予提前就診。行動不便者應(yīng)主動攙扶。對疑似紅眼病及其他傳染、感染性眼病患者應(yīng)指定位置候診，并告知其不可亂動科室物品及來回走動以便與其他病人隔離開。如需測視力者，測好并記錄，供醫(yī)生參考，為醫(yī)生診療工作做好前期準備。在輔助醫(yī)生診療的過程中，護士應(yīng)體會醫(yī)生暗示，采取相應(yīng)的語言措施，使病人滿意治療的同時避免不必要的麻煩糾紛。

3　治療室的布局及嚴格的無菌操作

眼睛是人體的特殊器官，對外界刺激很敏感，一旦發(fā)生感染極難控制，全身用藥收效甚微，這就對眼科的治療室和無菌觀念有了特殊的要求。治療室布局合理，陳設(shè)整潔，用物擺放有序便于醫(yī)護人員操作。藥品、器械定位放置，便于取用，無菌物品和非無菌物品專柜放置，嚴格區(qū)分。感染性傷口及傳染性疾病的處置要與非傳染性病人處置嚴格分開，所用物品也不能與治療室用品同用。要做好嚴格的消毒工作。防止交叉感染，需專科護士負責，各類用物按要求定期清潔、更換、消毒。

4　眼科護理操作

眼科的護理技術(shù)操作較多，如測眼壓、取結(jié)石、沖洗結(jié)膜囊、沖洗淚道、角膜染色、淚道探通、球結(jié)膜（球后、球旁）注射、換藥及配合醫(yī)生手術(shù)等，要求眼科護士必須掌握眼科專業(yè)知識，技術(shù)過硬，為得到病人的積極配合，要詳細的告知病人各種注意事項。眼科護士要有高度的慎獨精神，保證患者治療到位。要嚴格按無菌操作規(guī)程進行操作?，F(xiàn)以眼科門診常見的操作眼部局部點藥和球結(jié)膜下注射為例給予具體說明。

4.1　眼局部點藥的護理心得　①滴眼藥水前，嚴格執(zhí)行查對制度，查對瓶簽、藥名、檢查藥物有無變質(zhì)、渾濁、絮狀物、沉淀等。有懸浮液的劑型用前搖勻。詢問病人有無不適，有無過敏史，做好心理護理，取得患者合作，并要進一步核對患眼。②護士給予病人滴藥前，應(yīng)按“手的一般清潔消毒方法”洗手，以防交叉感染。③病人取臥位或坐位，頭向后仰。先用消毒棉簽清除眼部分泌物，囑病人眼睛向上看，輕拉開眼瞼，動作輕柔，將眼藥水滴于下眼皮與眼球的結(jié)膜囊內(nèi)，需避開角膜。④點藥時應(yīng)先健眼后患眼，先輕后重的原則。眼藥瓶口距眼3厘米，避免瓶口與眼部或睫毛接觸，防止瓶口劃傷角膜。⑤滴兩種以上藥液時，應(yīng)先點抗菌素和刺激性小的藥液，兩藥間需間隔5分鐘，一次宜1-2滴。點藥后囑病人閉眼2分鐘，勿用力擠眼、揉眼、壓迫眼球。⑥一般點藥后需壓迫淚囊3分鐘，以免藥液順淚點進入鼻腔，導致藥效降低或藥物反應(yīng)。阿托品類藥需壓迫5-10分鐘。⑦用藥后觀察病情，詢問病人有無不良反應(yīng)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4.2　球結(jié)膜下注射的護理心得?、僮o士操作前要禮貌呼喚患者詢問病情，可以巧妙地查對患者姓名及核對患眼。②向患者介紹配合操作注意事項時先要略帶威嚴的語氣，告知不配合操作可能出現(xiàn)的情況，而后態(tài)度要和藹親切的告訴患者，只要其做到護士所囑，此項操作是安全的。③向患者眼中點表麻劑后要稍等，使表麻劑充分發(fā)揮作用，在此期間要用鼓勵性的語言和患者聊天，分散其注意力，消除患者的緊張情緒，提高處置的成功率，體現(xiàn)人性化服務(wù)。④注射部位要避開血管、角膜，有手術(shù)意向的患者要避開手術(shù)區(qū)。⑤進行處置時，動作要敏捷、輕快，注入藥物后迅速拔出針頭，防止病人眼球轉(zhuǎn)動，刺傷角膜。⑥處置后須告知病人摘掉眼罩的時間，怎樣觀察局部情況，及點眼藥水的方法。⑦處置后觀察病人反應(yīng)，如有結(jié)膜下出血要向病人解釋以免緊張。⑧進一步詢問接診醫(yī)生有無特別交代，如復診時間等，并向病人交待清楚。

總之，眼科門診接觸新老病人多，接觸各種眼科疾病復雜，這就要求我們倡導人性化服務(wù)，提高護理質(zhì)量，在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、?？铺幹?、健康指導等方面為患者著想，使病人在不幸患病后得到醫(yī)護人員的溫暖，縮短病程，提升患者滿意度。

參考文獻

［1］　劉家琦.實用眼科學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：178-179.

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章編號：1004-7484（2013）-11-6404-02

門診流程指的是患者至醫(yī)院就診的全過程，其中各環(huán)節(jié)方便、快速及準確與否，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與就醫(yī)秩序有直接影響[1]，甚至會對醫(yī)院聲譽有重大影響。通常情況下，患者在門診中就診時，一次看病所需時間為1.5h-1d，在就診過程中需要進行多次排隊與付費，就診速度較慢且流程較多，門診護理工作效率較低。為給門診患者提供有效、便捷的護理服務(wù)，促使患者候診時間大幅縮短，我院門診在2011年4月至2013年7月間展開門診流程再造，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，實施效果顯著，現(xiàn)將相關(guān)情況報道如下。

1 方 法

1.1 在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程具體措施

1.1.1 提高認識 門診服務(wù)屬于醫(yī)院服務(wù)中首要環(huán)節(jié)，是患者對醫(yī)院醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量展開評價的第一窗口。門診護理服務(wù)質(zhì)量可對醫(yī)院整體水平予以直接反映，不僅會對醫(yī)院名譽有直接影響，同時也與醫(yī)院整體效益密切相關(guān)。因此，對門診護理人員整體素質(zhì)加以提升，在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)具有重要意義。

1.1.2 深入學習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)知識 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是堅持患者中心原則，加強基礎(chǔ)護理，開展護理責任制并對護理專業(yè)內(nèi)涵加以深化，促使護理服務(wù)質(zhì)量整體提升。為保證我院門診護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有準確把握且深入領(lǐng)會相關(guān)精神，在開展活動前，我院門診加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)宣傳力度，在全體門診護士間展開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)知識全員培訓，在活動開展后定期進行后續(xù)培訓。

1.1.3 對門診硬件設(shè)施加以改造 堅持以患者需求為中心原則，對舊有門診科室布局進行改造，調(diào)整了一站式服務(wù)臺至大廳中心位置，對功能相近的科室進行整合，超聲科搬遷就近于產(chǎn)科及婦科診區(qū)，改擴建門診采血室增加采血席位等等一系列舉措，保證了門診科室布局的合理，診療檢查流程的順暢，為病人就醫(yī)提供了便利；分樓層設(shè)置掛號繳費處，各診區(qū)設(shè)置“分診排隊叫號系統(tǒng)”，合理分流集中排隊現(xiàn)象，有效維護就診秩序；增加了足夠數(shù)量的候診椅滿足病陪人的坐候；為空腹來院檢查的病人設(shè)立了“愛心茶點站”免費提供餐點；立體完善了門診引導標識系統(tǒng)方便病人查找。

1.1.4 在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) ①實施全程護理：對于行動不便或有特殊需要的患者在門診就診檢查，專業(yè)導診人員應(yīng)主動提供陪送服務(wù)，為患者就診的安全性及便利性提供保證。②實施無縫隙護理服務(wù)：門診護理人員工作任務(wù)較重且工作范圍較大，不僅需要為患者提供良好護理服務(wù)，同時還應(yīng)對門診醫(yī)師與各醫(yī)技人員予以有效配合。在實施門診流程再造中，所有門診護理人員均應(yīng)將導診胸牌佩戴完善，當患者需要幫助或出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)及時、主動迎上，以親切、耐心、負責的態(tài)度為其詳細解答，并且在護理工作中應(yīng)真正落實首問首診負責制，堅持“以患者為中心”的護理服務(wù)原則。③檢查報告集中發(fā)放：保證所有患者各檢查報告可在門診一站式服務(wù)臺直接領(lǐng)取，確?；颊呖杉皶r獲得檢查報告。④成立門診護理組：由一站式服務(wù)臺、各分診臺、采血室等門診護理崗位人員組成門護組單元，形成靈活調(diào)派機制，根據(jù)各崗不同的高峰時段，及時調(diào)派人員，如在9：00-10：00等候采血化驗的病人較多，可將服務(wù)臺護士調(diào)至采血室，增開采血席位，加快速度。⑤執(zhí)行彈性排班制度：導診護士應(yīng)提前40min到崗開始接待分診工作，各分診臺與采血室護士提前20min到崗，服務(wù)臺中午連班不間斷，下午班延至5：30，保證早來晚到的病人也能夠得到及時、周到的服務(wù)。

1.2 觀察指標 利用我院自制滿意度調(diào)查表對門診患者護理工作滿意度進行評價，對2011年6月（未實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)）與2013年6月（實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)）門診量進行分析，統(tǒng)計患者滿意度與門診量提高率。滿意度調(diào)查表總分為100分，共有5項評價內(nèi)容，經(jīng)專家審定，我院自制滿意度調(diào)查表具有較高效度。

2 結(jié) 果

與實施優(yōu)質(zhì)護理前相比，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

3 討 論

3.1 促使護理人員整體服務(wù)意識提高 在門診護理人員和患者短時間接觸中，由于外地患者較多，護理人員工作量大且工作范圍較廣，時常會出現(xiàn)護理疏漏等問題。通過在門診流程再造中開展優(yōu)質(zhì)護理，可促使門診護士“首問首診負責”意識得到強化，促使護士由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁椭?、積極接送，對患者問詢中存在的實際困難加以主動解決，從而促使門診護士整體服務(wù)意識顯著提高。

3.2 促使護理工作效率顯著提高 利用叫號系統(tǒng)可促使患者按照語音叫號進行安心等候，有效消除門診患者插隊及圍觀等秩序混亂現(xiàn)象發(fā)生幾率，有效減少護理人員工作量，同時促進門診工作效率顯著提高。將門診患者檢查報告予以集中發(fā)放，可利用自主打印機進行檢驗報告打印，促使護士工作量大幅減少。

3.3 促使患者護理滿意度顯著提高 為患者提供零距離模式服務(wù)，可促使患者待診時間大幅縮短；經(jīng)門診窗口的合理布局，對門診流程加以優(yōu)化，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，可促使門診服務(wù)質(zhì)量顯著提高，實現(xiàn)良好社會效益與經(jīng)濟效益。在我院門診開展門診流程再造并實施優(yōu)質(zhì)護理后，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

篇7

關(guān)鍵詞：

門診；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；體會

0引言

本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導診護理尤為重要。為了響應(yīng)衛(wèi)計委開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”的號召，根據(jù)本院門診實際情況，對門診優(yōu)質(zhì)護理的實踐形式進行了積極的探索，且取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內(nèi)科治療室、住院登記處、醫(yī)療事務(wù)處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護理中心、病案室、特需門診及各?？崎T診。設(shè)有護士長1名，護士19名。設(shè)小組輪換及組長監(jiān)管制度。

1.2方法

1.2.1改革護理工作模式

（1）讓門診護士輪崗，要求門診護士樹立“全科”護士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎(chǔ)上便于對工作崗位進行調(diào)整，可以使門診患者排隊等候時間得以減少。（2）根據(jù)門診實際情況，實行彈性工作制，對門診護士進行靈活調(diào)配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護士可以為門診患者提供全程、專業(yè)的護理服務(wù)。（3）將首問負責制落實到具體的門診護理工作當中，門診護士接診到患者后，就要負責對其進行就醫(yī)指導，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護士的崗位職責進行明確，使每位門診護士都可以明確了解和履行自己的崗位職責，掌握工作流程和工作重點，便于為門診患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。（5）門診護士在掌握門診患者特點的基礎(chǔ)上認真履行自身職責，既要對門診患者進行專業(yè)照護和病情觀察，也要適時對其進行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務(wù)等。

1.2.2加強護理服務(wù)的人性化建設(shè)

（1）改進標識：在各個入口處設(shè)置醒目的標識，確保每個診區(qū)都設(shè)置醒目的安全標識、防滑標識、指路標識、禁煙標識、友情提醒標識等。（2）完善就診環(huán)境：待診區(qū)域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機，安裝門診分診排隊叫號系統(tǒng)等。（3）改變工作站：每個?？品衷\臺都配備一些常用體溫計、血壓計，便于對候診患者的血壓、體溫進行監(jiān)測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務(wù)性工作前移，為患者提供更多便民服務(wù)。（4）實施全程陪檢服務(wù)：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務(wù)，省去高齡患者就醫(yī)不少麻煩。（5）其他人性化服務(wù)：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹狀態(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用。

1.2.3護理服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)

(1)優(yōu)化門診就診“綠色通道”：相繼開設(shè)“特需就診特診卡”、“優(yōu)生優(yōu)育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務(wù)掛號窗口，確保特需病員就診“六優(yōu)先”。(2)對電話預(yù)約掛號系統(tǒng)和網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)加以完善：這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者需要排長隊掛號情況的發(fā)生，縮短患者的候診時間。增加咨詢服務(wù)熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關(guān)信息。（3）在特殊區(qū)域建立叫號系統(tǒng)：在容易需要門診患者排隊等候的區(qū)域，如采血室等場所建立叫號系統(tǒng)，并派專人對取號、指導分流等進行負責，避免患者因長時間排隊等候產(chǎn)生不滿情緒，同時，提高工作效率。（4）提供專項護理技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：根據(jù)門診崗位實際情況，開設(shè)傷口護理門診等，為門診患者提供專業(yè)化的技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時解決門診患者常見的實際問題，滿足患者的護理需求。

1.2.4加強護理服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)

（1）實施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數(shù)是影響門診患者相關(guān)認知水平的獨立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫(yī)學信息，對于醫(yī)護人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關(guān)認知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設(shè)相關(guān)疾病的健康知識講座，及時解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發(fā)放問卷調(diào)查表，及時了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識講座開展的效果。候診區(qū)域播放相關(guān)疾病的保健知識的宣傳片，發(fā)放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識，實現(xiàn)健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預(yù)防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學管理機制：對門診護士進行分級管理和培訓。根據(jù)各層次護士的能力、資歷和經(jīng)驗情況，分別制定明確的培養(yǎng)目標、培養(yǎng)內(nèi)容，定期考核，形成良性循環(huán)。各層級護士分工、職責明確，定位準確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進一步提高[3-4]。實行護士長管理制，每月底召開護士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，并結(jié)合實際對下個月工作計劃進行制定，提出一些做好下個月工作的建議。同時，定期在護理常規(guī)會上公布會議總結(jié)的工作問題和建議，督促護士認真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護理質(zhì)量。

1.3效果評價

向門診患者發(fā)放自行設(shè)計的門診護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查問題有：對門診診室環(huán)境是否滿意，對門診服務(wù)流程是否滿意，對候診時間是否滿意，對技術(shù)操作是否滿意，對門診護士提供的主動服務(wù)是否滿意，對門診護士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結(jié)果與未開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的2011年及之前滿意度比較。

2結(jié)果

2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現(xiàn)了2012-2015年度護理零投訴。

3討論

注重在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實到具體工作當中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護理服務(wù)，提高他們對門診護理服務(wù)的滿意度。此外，注重開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，會督促護士不斷提高護理服務(wù)水平，增強護士的主動服務(wù)的意識，提高護士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業(yè)化的護理服務(wù)，拉近護患之間的距離，降低護理投訴率，使患者對門診護理服務(wù)更加滿意，為醫(yī)院贏得聲譽，取得良好的社會與經(jīng)濟效益。2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現(xiàn)了2012-2015年度護理零投訴。

綜上所述，要根據(jù)醫(yī)院門診實際情況，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，為患者提供符合他們需求的人性化、專業(yè)化門診護理服務(wù)，提高患者的滿意度，樹立良好的醫(yī)院形象。

作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院南湖院區(qū) 吉林省腫瘤醫(yī)院

參考文獻

[1]　曾立云,盛麗娟,馬麗麗,等.236例門診輸液患者相關(guān)知識認知情況及需求調(diào)查[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志,2014,24(2):105-108.

[2]　李臨英,李忠臣,左艷玲,等.243例門診靜脈采血患者相關(guān)認知現(xiàn)狀及需求調(diào)查[J].護理學報,2012,19(2A):12-14.

篇8

門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口， 是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復雜。隨著護理體制改革的不斷深化，社會對護理的需求不斷擴大，護理服務(wù)好壞直接影響醫(yī)院的信譽。加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥改革，落實科學發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優(yōu)質(zhì)護理工作，使護患關(guān)系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護理服務(wù)質(zhì)量是門診護理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優(yōu)質(zhì)護理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 提高護士對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識

2011年5月護理部召開"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主題思想"夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客[2]。

2 科學改善門診分診流程門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各專科分診中存在的優(yōu)缺點，以及護理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進行分析、總結(jié)、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫(yī)院有關(guān)科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護士應(yīng)仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實施親情服務(wù) 增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效舉措 如：在門診大廳設(shè)有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務(wù)；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間；對殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務(wù)。

3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務(wù)。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關(guān)系。

3.4縮短患者就診時間 醫(yī)院開展預(yù)約掛號是優(yōu)化門診服務(wù)的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本。我院開展電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù)二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 扎實的基礎(chǔ)知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應(yīng)具備"全科護士"的業(yè)務(wù)知識，了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，積極參加繼續(xù)教育學習，不斷學習新知識、新技術(shù)，積極參加各?？平M織的業(yè)務(wù)知識培訓學習，掌握各?？萍膊√攸c及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。

4 體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進行護理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標準[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術(shù)水平、豐富的專業(yè)知識外，更應(yīng)注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)讓患者滿意，真正實現(xiàn)分診護士的人生價值。

參考文獻：

[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學院學報，2011，33（2）：239-240.

篇9

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-8517（2013）10-0168-02

2011年12月24日衛(wèi)生部下發(fā)了《三級綜合醫(yī)院評審評價標準實施細則（2011年版）》，山西省根據(jù)衛(wèi)生部要求，本著“標準只升不降、內(nèi)容只增不減”的原則，在2012年2月制定了《山西省三級綜合醫(yī)院評審評價標準實施細則（2012年版）》。我院在2012年8月在山西省率先通過三級甲等醫(yī)院評審并獲得好的成績。門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護理技術(shù)的高低，不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫(yī)院的聲譽。在2012年中我院門診護理工作通過對照新的評審標準找差距、注重落實標準、持續(xù)改進等措施促進了門診護理質(zhì)量的提高，并獲得了評審專家的肯定。現(xiàn)具體內(nèi)容如下。

1、對照標準組織學習，提高門診護理人員對標準的認識

1.1 新的綜合醫(yī)院評審標準具有細、全、重視管理及醫(yī)療護理安全等特點，對其內(nèi)涵均要反復學習，領(lǐng)會精神，從思想上認識標準，理解標準，掌握標準，才能更好的做好各項工作。門診部護士長通過參加培訓、查找資料等將標準中涉及門診部分進行逐條梳理，并對照標準評估目前的護理工作，制定迎接評審工作計劃。

1.2 組織門診護理人員學習，解讀標準要求，并制訂具體工作措施，要求人人掌握標準，落實標準，參與到等級醫(yī)院評審中來。

2、對照標準，完善門診護理工作

2.1 努力優(yōu)化就診流程，改善就診環(huán)境

2.1.1 工作時間前移。為縮短患者等候時間及針對外地患者逐日增多的現(xiàn)象，門診部經(jīng)過廣泛調(diào)研，在上午工作時間前移30分鐘的基礎(chǔ)上將下午工作之間前移1小時，受到廣大患者的好評。

2.1.2 設(shè)立了院長代表接待處。在門診二樓大廳開展院長代表接待工作，監(jiān)督門診日常工作，并解決患者在就診過程中遇到的疑難問題。

2.1.3 為縮短門診患者輔助檢查等待時間，對門診與住院患者實行錯時錯峰檢查制。

2.1.4 開展各種形式的便民服務(wù)。門診二樓大廳及四樓超聲室門口為患者提供開水及一次性水杯，為患者準備輪椅、平車等開設(shè)方便門診；門診二樓大廳設(shè)電子觸摸屏為患者提供醫(yī)師信息、藥品價格、醫(yī)療服務(wù)價格查詢服務(wù)；LED顯示屏滾動播出醫(yī)師出診信息；各候診區(qū)域播出數(shù)字電視，為患者提供方便、溫馨的就診環(huán)境。

2.1.5 堅持全年無假日門診制，方便患者就醫(yī)。

2.2 努力提升門診服務(wù)品質(zhì)

2.2.1 根據(jù)患者的病情和需求為患者提供精細化服務(wù)，讓患者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從門診護理人員儀表、儀態(tài)抓起，倡導微笑服務(wù)、主動服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)形象。打造分診、導診、化驗結(jié)果查詢、咨詢服務(wù)、投訴接待一站式門診服務(wù)。

2.2.2 將護理人員服務(wù)態(tài)度與考核掛鉤，努力實現(xiàn)工作中“零投訴”。

2.2.3 積極開展檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，為就診患者提供電話查詢與化驗單郵寄服務(wù)，更好地方便患者。

2.3 積極開展并推進預(yù)約診療服務(wù)

2.3.1 完善預(yù)約診療工作制度，使流程更科學規(guī)范，同時加強對預(yù)約診療工作的宣傳力度，努力提高患者預(yù)約診療比例。

2.3.2 在電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的基礎(chǔ)上開展了現(xiàn)場預(yù)約診療、復診預(yù)約診療服務(wù)，便捷了預(yù)約程序。

2.3.3 利用下鄉(xiāng)扶貧與學術(shù)交流的機會與基層醫(yī)院建立預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)機制，促進了預(yù)約診療工作。

2.4 完善各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并加強學習

2.4.1 修訂與完善了各種應(yīng)急預(yù)案，如門診診療過程中突發(fā)急救事件應(yīng)急預(yù)案與工作流程，門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，門診高峰時段醫(yī)務(wù)人員調(diào)配應(yīng)急預(yù)案等。

2.4.2 組織門診護理人員進行模擬演練，提高其快速反應(yīng)能力。

2.4.3 演練結(jié)束或突發(fā)事件處理結(jié)束后均組織護理人員進行討論、分析，針對過程中存在的不足制定整改措施，促進全員提高。

2.5 延伸門診功能，積極開展多種形式的健康教育工作

2.5.1 為滿足門診患者對健康知識的需求，門診部全年在分診臺及各診室發(fā)放各種疾病防治知識宣傳資料。

2.5.2 在門診大廳設(shè)置活動版面并定期更新，開展健康教育工作。如“控煙教育”、“艾滋病知識宣傳”等。

2.5.3 每月定期進行健康講座活動，將群眾需求的健康知識、常見病的預(yù)防、康復知識等通過專家講座的形式與患者進行面對面交流，受到廣大門診患者的好評與歡迎。

2.5.4 與臨床科室大力配合在門診大廳開展義診咨詢服務(wù)，如“世界卒中日”、“世界腫瘤日”義診活動，提升了服務(wù)品質(zhì)。

3、針對問題，積極開展自查工作

3.1 新的評審標準運用質(zhì)量管理PDCA的原理，體現(xiàn)持續(xù)改進。因此，我院在積極完善工作的同時，開展了多種形式的自查工作，如科室自查、職能科室檢查、醫(yī)院評審領(lǐng)導組模擬檢查等，對照標準用“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人的實際感受來評價門診的整體服務(wù)品質(zhì)。

篇10

  一年來，門診護理在院黨政領(lǐng)導班子、護理部的正確領(lǐng)導及科室主任的業(yè)務(wù)指導下，認真按照護理部及科內(nèi)護理工作計劃開展護理工作，現(xiàn)將20XX年護理工作總結(jié)如下

  一、工作量完成情況

  一年來共完成分診導診26000余人次，協(xié)助門診外科次及外科換藥102人次，血氣分析人次，查體8700人次。

  二、加強護理質(zhì)量監(jiān)控，使門診護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

  1、落實崗位責任制：年初針對門診的具體情況，重新制定了門診護理人員崗位職責和各班工作標準，使護理人員嚴格按規(guī)范做好本職工作，嚴格執(zhí)行首問首迎負責制。同時，積極響應(yīng)本市創(chuàng)衛(wèi)工作，嚴格執(zhí)行預(yù)檢分檢工作流程。嚴防差錯事故發(fā)生。

  2、認真組織護理人員學習本院新的《護理質(zhì)量檢查及評分標準》，使每位護士理解、掌握評分標準，增強護士主動參與質(zhì)量管理意識，每月進行護理質(zhì)控講評，針對門診科室分布廣，護理質(zhì)量難以監(jiān)控的特點，每月不定期進行科室自查4～8次，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，限期改正，使科內(nèi)的護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

  3、加強急救物品管理：每周專人進行全面檢查一次，護士長每周檢查，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài)，急救物品完好率100%.

  4、加強消毒隔離工作的監(jiān)管：按通過組織學習消毒隔離規(guī)范要求，使護士掌握消毒隔離原則，科室院感護士能認真履行職責，積極檢查督促技術(shù)操作規(guī)程，使院感控制指標達到質(zhì)量標準要求。

  三、加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，保證護理安全

  1、每月進行護理安全隱患排查，加強護理操作環(huán)節(jié)控制，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時指出，分析原因，落實整改措施。鼓勵護士主動上報護理不良事件，每月組織護士進行安全教育學習一次，內(nèi)容以病人安全管理和護理應(yīng)急預(yù)案為主，增強護士護理安全意識

  2、加強對門診就診病人的觀察，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告準確、及時處理，減少了

  3、加強對節(jié)假日、雙休日的合理排班，實行彈性排班，以滿足病人的需要。護士長、質(zhì)控員不定期到科室進行檢查指導，保證護理安全。

  四、加強護理人員培訓和在職教育，提高了護理人員整體素質(zhì)

  1、每月對科內(nèi)護理人員進行分層次的護理業(yè)務(wù)學習各一次，進一步提高護理人員理論水平。

  2、認真組織不同層次護理人員參加科內(nèi)及院內(nèi)“三基”培訓、考核，加強規(guī)范化護理人員的培訓、考核力度；科內(nèi)理論考試、操作技能培訓及考核6次，考核合格率100%

  3、加強急救技能培訓，不斷提高科內(nèi)護理人員的急救技能技術(shù)水平及應(yīng)急能力。上半年強化對護理人員學習護理應(yīng)急預(yù)案、心肺復蘇、氧氣吸入、簡易呼吸器等技能培訓、考核，考核合格率100%.

  4、鼓勵護士參加在職繼續(xù)教育學習，上半年一名護士取得山東大學本科網(wǎng)絡(luò)教育學習機會。

  門診護士個人工作總結(jié)2

  一、以病人為中心，強化護理管理

  加強學習提高護理工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。擴大知識面，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，護理知識化管理已是大勢所趨，必須加強市場經(jīng)濟下的護理知識及護士長管理知識的學習。由于社會進步，病人文化素質(zhì)的提高，許多病人不再對護理人員盲目的信賴，他們需要了解病情，也有很多的自我主觀，這種自我主觀，一方面有利于做好病人思想工作，使他們處于接受治療和護理管理狀態(tài)，另一方面，如果護理人員不能靠自已知識素養(yǎng)給病人一個客觀的解釋，個別病人很快會在主觀上不配合護理，甚至無理取鬧，所以要求護士要不斷完善護理知識，提高自身的素質(zhì)，鼓勵護士參加各種業(yè)務(wù)學習，繼續(xù)教育或成人高考等，參觀各兄弟醫(yī)院的管理，這樣才能夠提高護理人員自身素質(zhì)。隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展提高，新尖先進醫(yī)療設(shè)備的廣泛應(yīng)用，特別是入世以后的激烈競爭，對護理工作有了新的挑戰(zhàn)，護理工作畢竟不同于醫(yī)療，可以依靠于精密而先進的現(xiàn)代化設(shè)備來方便診療和治療，而護理是從最簡單、鎖碎的事開始的。在護理過程中要與各種各樣的病人打交道，有時自己所具的知識難以滿足病人的需要，所以護士長必須狠抓專業(yè)技術(shù)知識的提高，才能培養(yǎng)出一大批德才兼?zhèn)涞淖o士，否則不能勝任護士長的工作。

  二、明確職責，作醫(yī)、護、患之間的協(xié)調(diào)

  1、護士長是科室第一負責人，對內(nèi)要為院領(lǐng)導和護理部負責，對科室護理人員負責，對病人及陪員負責，因此，護士長是責任較大的護理管理者，在以人為本的整體護理中，把黨的衛(wèi)生方針政策傳遞給每位護士，還要通過她們把黨對人民群眾的溫暖體現(xiàn)在患者身上，使他們得到關(guān)心和愛護。

  2、護士長是科室護理工作中的指揮者和各項行政事務(wù)的執(zhí)行者，必須以身做責、做到別人不愿干的親自主動去干;別人干不了解的去指導動員。另外，對護士要求要高，首先自己必須嚴格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關(guān)心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實干的精神帶動她們，有時還要有忠厚、寬容的氣質(zhì)，不能與護士斤斤計較，才能處理好各種關(guān)系，在處理各種關(guān)系中護士長必須堅持原則，嚴格按照醫(yī)院的各項規(guī)章制度辦事，因此護理工作的好壞直接關(guān)系到病人的利益，關(guān)系到醫(yī)院的形象和名聲，所以護士長的職責是十分重要的。

  三、突出具有特色個性護理，完善護理質(zhì)量管理體系

  護理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，提供有特色的個性化護理服務(wù)是塑造優(yōu)秀護理服務(wù)品質(zhì)的主要內(nèi)容，護理服務(wù)不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足，所以提供有特色化的護理、個性化的服務(wù)是整體護理的深化，在整體護理中強調(diào)兩個為本即“以人為本，以服務(wù)為本”;三個一切，即“一切為病人，為一切病人，為病人一切”注重三個主要，即以健康教育為主要手段，以開展首問負責制為主要形式，以提高病人滿意度為主要方式，注重將護士的內(nèi)在美融為一體，注重溝通技巧，“請”在先，“謝”在后，讓病人感受到護理人員優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

  根據(jù)護理質(zhì)量目標與規(guī)范服務(wù)考核標準，建立以護士長、業(yè)務(wù)主管進行考核評分的體系，獎罰分明，每次將考核的結(jié)果公布，年終總結(jié)與目標管理掛鉤，服務(wù)的主要任務(wù)是服務(wù)于病人，就要做到以病人為中心，把病人的痛苦當作自己的痛苦，把病人當親人，時時刻刻為他們生活著想，取得他們的護理工作的信任，使互患關(guān)系相互信任、相互支持，護士長在科室實際上是一個內(nèi)當家，因此要按市場經(jīng)濟規(guī)律、嚴格規(guī)章制度、獎勤罰懶，按多勞多得，不勞不得分配原則，注重管理，不搞人情關(guān)系?？傊鐣陌l(fā)展人們健康意識的增加，使護理事業(yè)發(fā)展的同時面臨著新的挑戰(zhàn)，時代賦予我們的新任務(wù)，要求我們工作要有高水平知識技能，不斷進取，以精湛的技術(shù)贏得社會對護理事業(yè)的尊重和認可，才能有能力實現(xiàn)護理目標，才能提高護理的權(quán)威性，培養(yǎng)內(nèi)在美和外在美的氣質(zhì)和專家學者風度，樹立護士職業(yè)的自信心也是我們今年護理人員努力的方向。

  門診護士個人工作總結(jié)3

  20XX年門診護理工作在院領(lǐng)導的關(guān)懷支持下，在護理部和門診部主任的直接領(lǐng)導和業(yè)務(wù)指導下，在醫(yī)院各科室的大力支持協(xié)助下，通過門診人員的齊心協(xié)力，配合醫(yī)院當前開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作”等活動內(nèi)容，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，門診護理管理有了明顯改變，今年門診護理人員從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、精神風貌等各個方面都有了明顯的進步?，F(xiàn)總結(jié)如下：

  1、堅持行風建設(shè)，不斷提高護理人員的服務(wù)質(zhì)量，強化護理安全的思想教育，加強責任心，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，避免護理缺陷和差錯的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。

  2、根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》的要求，結(jié)合我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實際情況，制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實施方案，取得了良好效果。

  3、改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)，延伸優(yōu)質(zhì)護理的精神，門診部在高峰時段全面加強門診各科室的協(xié)調(diào);不同時段堅持多項預(yù)約措施;和中國聯(lián)通新疆分公司合作開展116114預(yù)約平臺工作，方便患者就診，和亞新網(wǎng)合作為患者提供咨詢服務(wù)，保證了我院門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的等候時間，極大的提高患者對門診診療工作的滿意度。我們對門診流量實行實時監(jiān)測，根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得等候診療的患者數(shù)量、實際提供服務(wù)的醫(yī)生人數(shù)或窗口數(shù)，判段是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口，每月對門診服務(wù)質(zhì)量工作、門診管理工作、出診醫(yī)師管理工作做出分析評價與持續(xù)改進，因而有效縮短了患者就診等候的時間。

  4、認真做好門診行風投訴接待工作，給投訴患者做好協(xié)調(diào)及解釋工作，及時化解醫(yī)患矛盾，對投訴意見及時檢查，盡量把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時開展門診、醫(yī)技、住院和職能科室滿意度調(diào)查，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表150份，及時將信息反饋上報給院領(lǐng)導和護理部，對門診護理工作中的不足之處及時調(diào)整和整改。

  5、門診的等級醫(yī)院評審工作，始終和醫(yī)院迎評辦的要求和任務(wù)同步，認真細致的完成每次的任務(wù)。

  6、平時做好門診各窗口科室的協(xié)調(diào)工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時。導診護士及時維持秩序、排隊就診，并提醒病人防偷防盜。

  7、每周進行護理安全隱患檢查，科內(nèi)人人參與，對工作中存在或潛在的護理安全隱患，及時上報護理部并及時整改。1月—9月，門診護理人員無護理差錯事故發(fā)生，無有效投訴。

  8、鼓勵護士主動報告不良事件，對可能存在的隱患進行原因分析，并積極改進工作。

  9、門診護士按照學歷、工作年限、職稱及綜合素質(zhì)評價分為N3級別，完成門診護士的培訓計劃，今年門診護士2次參加醫(yī)院組織的急救培訓，開展①氣管插管配合;②除顫儀、監(jiān)護儀、心電監(jiān)護、簡易呼吸機的使用;③心肺復蘇;④急救模擬演練;通過培訓，護士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門診護理的各項規(guī)章制度，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，在門診開展各項便民措施，人性化服務(wù)，提高了滿意度。導診人員，能正確引導患者就醫(yī)，提供主動服務(wù)。