導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇收費(fèi)員實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

在這期間，我們要熟練掌握各種車型的繳費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過(guò)程中判車型、點(diǎn)鈔、識(shí)錢、找錢、給票這一系列動(dòng)作須迅速敏捷。此外，收費(fèi)員在小小的崗?fù)だ锩婷媾R的不單單是機(jī)械枯燥的工作，有時(shí)還面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢的誘惑時(shí)，我們要把好個(gè)人關(guān)，嚴(yán)格遵守管理規(guī)定，不準(zhǔn)只收錢不給票或者少給票，不私吞車主扔下的現(xiàn)金及票據(jù)，不準(zhǔn)濫用職權(quán)，損公肥私，謀取私利或接受車主宴請(qǐng)，在面臨人情困擾時(shí)切實(shí)做到按章收費(fèi)。當(dāng)我們?cè)谑召M(fèi)過(guò)程中與車主接觸時(shí)，必須使用文明用語(yǔ)，實(shí)行微笑式服務(wù)，要有耐心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心，對(duì)每一位車主做到一張笑臉相迎，一聲問(wèn)候傳情切實(shí)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

在很多外人看來(lái)，高速公路收費(fèi)人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕而神往。殊不知也有自己的艱辛和不易，由于收費(fèi)人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費(fèi)站實(shí)行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律，上班期間自由度極小，不能隨意離開(kāi)征費(fèi)崗位，上廁所不能超時(shí)。再者，收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展示高速公路良好職業(yè)形象的窗口，要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，我們心甘情愿! 然而在我看來(lái)，收費(fèi)員其實(shí)都是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語(yǔ)、忙

于收費(fèi)和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來(lái)送往著天南地北的司乘人員。在每天的您好、再見(jiàn)等用語(yǔ)及收你多少錢，找你多少錢的唱收唱付中度日。

微笑服務(wù)是高速公路窗口形象的重點(diǎn)，是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在，收費(fèi)員在工作保持微笑，這既是對(duì)別人的尊重，也是對(duì)愛(ài)心的和誠(chéng)心的一種品德美得表現(xiàn) 。每天上班要和各種各樣的的司機(jī)打交道，有時(shí)遇到不理智的司機(jī)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)感到不滿，出言不遜、滿腹牢騷時(shí)，我也會(huì)有埋怨，從來(lái)都沒(méi)被人這么罵過(guò)，但依然要保持平和的心態(tài)、甜美的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向司機(jī)耐心解釋一切，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們工作。當(dāng)然如果遇到有些素質(zhì)高的司乘人員，哪怕只是一聲簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也是對(duì)我工作的肯定和鼓勵(lì)。

在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我明白了要做一名出色的收費(fèi)員，不但要有過(guò)硬的收費(fèi)技能、嚴(yán)明的紀(jì)律觀念、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度、高度的工作熱情外，還應(yīng)該有一種奉獻(xiàn)精神，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)奉獻(xiàn)社會(huì)，以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠(chéng)耐心的服務(wù)對(duì)待工作。

收費(fèi)站實(shí)習(xí)心得體會(huì)【2】 光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在官渡收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)將近三個(gè)月。此間讓我受益匪淺，特別是站領(lǐng)導(dǎo)、班長(zhǎng)們無(wú)微不至的指導(dǎo)教育和關(guān)懷，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升，由生疏、緊張到熟練、穩(wěn)重。這些業(yè)務(wù)為我往后的工作提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。下面我來(lái)總結(jié)一下這幾個(gè)月以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和感想。 第一，在服務(wù)方面：作為一名收費(fèi)員，直接與司機(jī)打交道，可以說(shuō)收費(fèi)員的形象代表了整個(gè)公司的形象，包裝自己等于包裝公司。所以在上班過(guò)程中，每時(shí)每刻我都提醒自己要保持良好的形象，著裝干凈整齊，態(tài)度誠(chéng)懇，用語(yǔ)文雅禮貌，業(yè)務(wù)熟練流暢。這些讓我能夠順利地完成了各項(xiàng)工作，從沒(méi)與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵、打罵現(xiàn)象，從而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在業(yè)務(wù)方面：古語(yǔ)云：三人行必有我?guī)熝?，敏而好學(xué)，不恥下問(wèn)。在日常工作中，我不斷的吸取領(lǐng)導(dǎo)、老員工們的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，勤學(xué)好問(wèn)，多練，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升和熟練，從而有效的控制錯(cuò)誤率，也是我在這段時(shí)間的工作保持著錯(cuò)誤率為零的有力保障，工作效率也大大的提升，我會(huì)一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位偉人曾說(shuō)過(guò)：一個(gè)偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。寬容是一種堅(jiān)強(qiáng)，而不是軟弱。所以，任何時(shí)候我都提醒自己要保持一顆寬容的心，要學(xué)會(huì)包容。這使我和同事們一直以來(lái)都能和睦相處，正所謂同事一家親。愉快的生活也為工作提供了歡快的心情，為形象提供了有力的保障。

不過(guò)，我知道，人無(wú)完人，我自己也肯定存在不足之處。所以，在往后的工作中，我會(huì)加倍努力學(xué)習(xí)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排和教導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平和能力，提高自身素質(zhì)。做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛(ài)崗敬業(yè)的合格收費(fèi)員。

收費(fèi)站實(shí)習(xí)心得體會(huì)【3】 從走出大學(xué)校門開(kāi)始上班的第一天起，至今已經(jīng)有4年的時(shí)間了，在8月份偶然間看到XX公司招收XX片區(qū)高速收費(fèi)員的招聘信息，抱著試一試的態(tài)度我報(bào)了名，在經(jīng)歷中途層層選拔后，我很榮幸的接到xx公司的培訓(xùn)通知。

篇2

今年剛加入收費(fèi)系統(tǒng)，認(rèn)識(shí)和了解上都不全面，經(jīng)過(guò)上班，培訓(xùn)，實(shí)習(xí)，對(duì)收費(fèi)工作有很大的認(rèn)識(shí)。收費(fèi)是一個(gè)非?？菰锓ξ兜墓ぷ?，但是我們既然來(lái)參加這項(xiàng)工作，就要干好收費(fèi)這一行，我們一定要做到特別能吃苦，特別能忍受，特別能奉獻(xiàn)，將自己的光彩展現(xiàn)到高速公路上。一.認(rèn)清當(dāng)前的形勢(shì)，思想上高度重視，積極進(jìn)行準(zhǔn)備，當(dāng)前的任務(wù)形勢(shì)，參加所站的收費(fèi)能手和服務(wù)之星的評(píng)比，為站，為班，為個(gè)人的榮譽(yù)而奮斗，我們定會(huì)在自己的崗位上放出耀眼的光芒，創(chuàng)造出屬于自己的一片天地。二.思想上高速重視，重視這一次所里組織的評(píng)比，人人都應(yīng)該爭(zhēng)先恐后的報(bào)名，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。積極進(jìn)行準(zhǔn)備，把自己的業(yè)務(wù)練得更精，更強(qiáng)，盡職盡責(zé)盡心，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。1.練就過(guò)硬的收費(fèi)本領(lǐng)，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀收費(fèi)員，加強(qiáng)人員的集體榮譽(yù)感，要以站為家的思想。2.盡職盡責(zé)盡心扎實(shí)干好工作，克服嚴(yán)寒，雖然說(shuō)這里的環(huán)境氣候比較冷，但是我們要克服困難，盡本職盡自己的責(zé)任，盡到自己的心，扎實(shí)干好工作。3.立足本職崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)，立足自己的崗位，為爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)而奮斗，確保單位能正常的運(yùn)行，要融入這個(gè)大家庭，建設(shè)和諧的工作環(huán)境，為取得驕傲的成績(jī)，我們必須嚴(yán)要求，高標(biāo)準(zhǔn)，完成各項(xiàng)任務(wù)。

我個(gè)人認(rèn)為，在一個(gè)集體中，不僅業(yè)務(wù)上熟練，而且養(yǎng)成作風(fēng)上都要有章有律，紀(jì)律是可以確保一個(gè)集體的凝聚力，是完成各項(xiàng)任務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。一.防松防散，嚴(yán)養(yǎng)成，確保收費(fèi)秩序正規(guī)化，正?；?.松散現(xiàn)象對(duì)個(gè)人和集體危害很大。2.影響了團(tuán)隊(duì)和集體當(dāng)前重大任務(wù)的完成。3.損壞了收費(fèi)人員良好的形象。4.危害個(gè)人的成長(zhǎng)進(jìn)步。二.自覺(jué)做到思想不松，作風(fēng)不散，干自己職責(zé)以內(nèi)的事，做好崗位特殊情況的記錄，遵守安全規(guī)定，干勁不減的作風(fēng)，為收費(fèi)生活增光彩。1.重新認(rèn)識(shí)，排除干擾，做到思想穩(wěn)定，認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，行動(dòng)聽(tīng)指揮。2.正規(guī)紀(jì)律，嚴(yán)守紀(jì)律，做到上班期間作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍。3.安心本職工作，多做貢獻(xiàn)，有一份熱，發(fā)一份光的精神，缺點(diǎn)會(huì)克服掉的，為了建設(shè)更加繁榮的高速公路而努力吧！

篇3

  一、當(dāng)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章軌制

  嚴(yán)酷執(zhí)行規(guī)章軌制是提高護(hù)理質(zhì)量，確保平安醫(yī)療的根柢保證。

  1、護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明晰了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作軌制，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換明日瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。

  2、堅(jiān)持了核對(duì)軌制

  (1)要求醫(yī)囑班班核對(duì)，每周護(hù)士長(zhǎng)加入總核對(duì)1-2次，并有記實(shí);

  (2)護(hù)理操作時(shí)要求三查七對(duì);

  (3)堅(jiān)持填寫輸液卡，一年來(lái)未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)。

  3、當(dāng)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫了各類信息數(shù)據(jù)掛號(hào)本，配備五種操作措置盤。

  4、堅(jiān)持床頭交接班軌制及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。

  二、提高護(hù)士長(zhǎng)打點(diǎn)水平

  1、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記實(shí)與查核要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行查核，并按照護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年打算、季放置、月打算重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效不美觀，要求護(hù)士長(zhǎng)把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展工作。

  2、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)軌制按品級(jí)病院要求每周召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為放置本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)錯(cuò)誤謬誤，并提出響應(yīng)的整改法子，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控搜檢情形，并進(jìn)修護(hù)士長(zhǎng)打點(diǎn)相關(guān)資料。

  3、每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行搜檢，并實(shí)時(shí)反饋，不竭提高護(hù)士長(zhǎng)的打點(diǎn)水平。

  4、組織護(hù)士長(zhǎng)外出進(jìn)修、參不美觀，吸收兄弟單元前進(jìn)前輩經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大常識(shí)面5月派遣三病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)加入了國(guó)際護(hù)理新進(jìn)展進(jìn)修班，進(jìn)修竣事后，向全體護(hù)士進(jìn)行了陳述請(qǐng)示。

  三、增強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培植

  1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)50句。

  2、分袂于6月份、11月份組織全體護(hù)士加入溫嶺賓館、萬(wàn)昌賓館的禮儀培訓(xùn)。

  3、繼續(xù)開(kāi)展健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放對(duì)勁度發(fā)芽拜訪表，對(duì)勁度發(fā)芽拜訪結(jié)不美觀均在95%以上，并對(duì)對(duì)勁度發(fā)芽拜訪中存在的問(wèn)題提出了整改法子，評(píng)選出了最佳護(hù)士。

  4、每月科室按期召開(kāi)工休座談會(huì)一次，搜聚病人定見(jiàn)，對(duì)病人提出的要求給以最大水平的知足。

  5、對(duì)新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章軌制、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基本常識(shí)、?？瞥ＷR(shí)、護(hù)理手藝操作查核，及格者給以上崗。

  四、提高護(hù)理人員營(yíng)業(yè)素質(zhì)

  1、對(duì)在職人員進(jìn)行三基培訓(xùn)，并組織理論考試。

  2、與醫(yī)務(wù)科合作，禮聘專家授課，教學(xué)骨科、內(nèi)、外科常識(shí)，以提高專業(yè)常識(shí)。

  3、各科室每周晨間提問(wèn)1-2次，內(nèi)容為基本理論常識(shí)和骨科常識(shí)。

  4、“三八婦女節(jié)”進(jìn)行了護(hù)理手藝操作角逐(無(wú)菌操作)，并評(píng)選出了一等獎(jiǎng)(吳蔚蔚)、二等獎(jiǎng)(李敏丹、唐海萍)、三等獎(jiǎng)(周莉君)分袂給以了獎(jiǎng)勵(lì)。

  5、12月初，護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士分組進(jìn)行了護(hù)理手藝操作查核病區(qū)護(hù)士查核靜脈輸液、吸氧;急診室護(hù)士查焦點(diǎn)肺清醒、吸氧、洗胃;手術(shù)室護(hù)士查核靜脈輸液、無(wú)菌操作。

  6、增強(qiáng)了危沉?人的護(hù)理，堅(jiān)持了床頭交接班軌制和晨間護(hù)理。

  7、堅(jiān)持了護(hù)理營(yíng)業(yè)查房每月輪流在三個(gè)病區(qū)進(jìn)行了護(hù)理營(yíng)業(yè)查房，對(duì)護(hù)理診斷、護(hù)理法子進(jìn)行了切磋，以達(dá)到提高營(yíng)業(yè)素質(zhì)的目的。

  8、9月份至11月份對(duì)今年進(jìn)院的9名新護(hù)士進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，內(nèi)容為基本護(hù)理與?？谱o(hù)理常識(shí)，組織護(hù)士長(zhǎng)每人講一課，提高護(hù)士長(zhǎng)授課能力。

  9、全院有5名護(hù)士加入護(hù)理大專自學(xué)考試，有3名護(hù)士加入護(hù)理大專函授。

  五、增強(qiáng)了院內(nèi)傳染打點(diǎn)

  1、嚴(yán)酷執(zhí)行了院內(nèi)打點(diǎn)率領(lǐng)小組擬定的消毒隔離軌制。

  2、每個(gè)科室堅(jiān)持了每月對(duì)病區(qū)治療室、換藥室的空氣培育，對(duì)高危科室暇柘詛手術(shù)室、門診手術(shù)室，每月進(jìn)行二次空氣培育，確保了無(wú)菌暗語(yǔ)無(wú)一例傳染的好成就。

  3、科室堅(jiān)持了每月對(duì)治療室、換藥室進(jìn)行紫外線消毒，并記實(shí)，每周對(duì)紫外線燈管用無(wú)水酒精進(jìn)行除塵措置，并記實(shí)，每?jī)稍聦?duì)紫外線強(qiáng)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

  4、一次性用品使用后各病區(qū)、手術(shù)室、急診室均能實(shí)時(shí)毀形，浸泡，集中措置，并按期搜檢督促，對(duì)各類消毒液濃度按期測(cè)試搜檢堅(jiān)持晨間護(hù)理一床一一一濕掃。

  5、各病區(qū)治療室、換藥室均能堅(jiān)持消毒液拖地每日二次，病房?jī)?nèi)按期用消毒液拖地出院病人床單進(jìn)行了終末消毒。

  6、手術(shù)室嚴(yán)酷執(zhí)行了院染打點(diǎn)要求，無(wú)菌包內(nèi)用了化學(xué)指示劑。

  7、供給室成立了消毒物品監(jiān)測(cè)記實(shí)本，對(duì)每種消毒物品進(jìn)行了按期定點(diǎn)監(jiān)測(cè)。

  門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)2

  在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無(wú)誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對(duì)的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

  下面將我在20xx年的工作做一總結(jié)：

  一、積極參加政治學(xué)習(xí)，努力提高自身的政治素養(yǎng)。

  二、愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)互助，圓滿地完成院領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)任務(wù)。

  三、崇尚科學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。提高的綜合素質(zhì)。

  1是要嚴(yán)格認(rèn)真地遵守醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不應(yīng)出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎；

  2是要有熟練的微機(jī)操作技能，能夠準(zhǔn)確迅速的為每位患者服好務(wù)；

  3是要對(duì)各科室的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)及其相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目了如指掌，減少損失。

  四、服務(wù)人民，提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量收費(fèi)處是醫(yī)院的窗口，收費(fèi)員的言行舉止和態(tài)度好壞，都會(huì)直接影響到醫(yī)院的整體形象，碰到棘手的困難，我始終遵循的原則是“換位思考”。

  總之我深知，在學(xué)習(xí)社會(huì)主義榮辱觀的活動(dòng)中，我們還有很長(zhǎng)的道路需要前行。但我堅(jiān)信：只要讓我們共同行動(dòng)起來(lái)，借著全面建設(shè)小康社會(huì)的春風(fēng)，辛勤勞動(dòng)、崇尚科學(xué)、服務(wù)人民，我們就一定能把我們的醫(yī)院建設(shè)的更加美好；讓我們?nèi)巳藸?zhēng)當(dāng)踐行xxx的模范，知榮辱、樹(shù)新風(fēng)，在構(gòu)建和—諧社會(huì)的征程中，寫下我們絢麗奪目的一筆！

  門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)3

  時(shí)光飛逝，20xx年10月至今，短暫的9個(gè)月里，從腫瘤科迎來(lái)年度第一批江漢大學(xué)英護(hù)大專的實(shí)習(xí)生，到今天送走同濟(jì)中專的最后一批學(xué)生，回想我們和學(xué)生共同工作、共同進(jìn)步的師生情誼感觸良多。

  腫瘤科20xx-20xx年度共接受八批護(hù)理專業(yè)實(shí)習(xí)生參與畢業(yè)生產(chǎn)實(shí)習(xí)，總?cè)藬?shù)128人，其中中專25人，大專73人，本科30人，分別來(lái)自于江漢大學(xué)英護(hù)大專、長(zhǎng)江大學(xué)大專、武漢工業(yè)學(xué)院大專、同濟(jì)中專和同濟(jì)中起本。

  xx年度我科護(hù)理總實(shí)習(xí)帶教周數(shù)為284周，期間組織護(hù)理教學(xué)講課及查房20次，參觀化療配藥間及放療中心共16批次，隨機(jī)抽考操作98人次，組織學(xué)生出科理論考試共8次。

  我科的帶教老師隊(duì)伍本年度進(jìn)一步擴(kuò)大，原有帶教老師23人，通過(guò)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)推薦和科護(hù)士長(zhǎng)考核選拔，于今年3月份增加帶教老師12人，現(xiàn)共計(jì)35人。通過(guò)以老帶新，培育了帶教新人。

篇4

公司個(gè)人工作總結(jié)120__年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

公司個(gè)人工作總結(jié)2忙碌的20__年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年_月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約_元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使_月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20__年_月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為_(kāi)_物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

公司個(gè)人工作總結(jié)3“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)20__年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱。

20__年，是我進(jìn)入“___公司”的第二個(gè)年頭，隨著___的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，___客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

二、樂(lè)于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

三、繼往開(kāi)來(lái)，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航。

20__年，我積極主動(dòng)的加入___組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20__年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

公司個(gè)人工作總結(jié)4作為一個(gè)剛剛步入社會(huì)的應(yīng)屆畢業(yè)生，這里的一切對(duì)我來(lái)說(shuō)既熟悉又陌生。如今，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)多月，在這短短的一個(gè)多月里，我慢慢的適應(yīng)著這個(gè)公司的文化與氛圍，努力的要在這樣的環(huán)境中學(xué)習(xí)發(fā)展。

在主任和同事們的關(guān)心和指導(dǎo)下，這一個(gè)月中，我學(xué)到了不少東西，各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我該期間的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)：

1.對(duì)公司的了解：

初到公司，我便開(kāi)始閱讀關(guān)于上海大眾的《上海大眾經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》手冊(cè)，這是一本十分完整公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，包括了公司的文化及整個(gè)公司在經(jīng)營(yíng)中的一些人員配置和崗位要求，員工工作中要注意的禮儀規(guī)范及服務(wù)流程，還配置了工作中要用到的一些表格。通過(guò)這份手冊(cè)，我對(duì)上海大眾有了一定的了解，同時(shí)也了解了一個(gè)公司的應(yīng)該要有的工作規(guī)范。

2.工作成績(jī)

1)、內(nèi)部和外部的郵件傳遞及匯總。這段期間，我負(fù)責(zé)公司每一天內(nèi)部和外部的郵件傳遞及匯總，把各個(gè)部門的信息準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的送到，并且歸檔存放，以便需要時(shí)能夠及時(shí)調(diào)出資料。

2)、辦公用品的領(lǐng)用登記。資產(chǎn)管理是我之前實(shí)習(xí)的時(shí)候就有接觸過(guò)的工作，保證好每個(gè)人領(lǐng)用物品的準(zhǔn)確登記，及時(shí)上報(bào)庫(kù)存所缺物品，保證倉(cāng)庫(kù)物品的整齊明確是十分重要的。

3)、嘗試制作維修周報(bào)。這類周報(bào)得對(duì)我來(lái)說(shuō)完全是陌生領(lǐng)域，剛接觸的時(shí)候數(shù)據(jù)也經(jīng)常統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，但是經(jīng)過(guò)幾周的熟悉之后，已經(jīng)慢慢地能夠熟練的制作了。

4)、協(xié)助檢查需要的文件和報(bào)告。實(shí)習(xí)的這一個(gè)多月內(nèi)，恰逢auditⅱ審核，需要準(zhǔn)備不少資料和工作記錄。雖然在學(xué)校也學(xué)過(guò)不少公司的文案寫作，但是真正寫過(guò)的沒(méi)有多少，而每個(gè)公司又有自己的規(guī)范模式。在這些資料整理中，我學(xué)會(huì)了不少東西。

行政工作是繁瑣的，從復(fù)印、掃描、傳真到發(fā)放報(bào)刊雜志、傳遞文件，以及對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行備案，包括一些來(lái)訪培訓(xùn)的接待工作。每一項(xiàng)工作的完成都是對(duì)責(zé)任心和工作能力的考驗(yàn)。

3.存在問(wèn)題及對(duì)其改進(jìn)方法

1)、由于在公司從事的是行政文職的工作，未涉及業(yè)務(wù)操作，因此對(duì)于公司的銷售、維修等業(yè)務(wù)尚未完全了解。

2)、缺乏一些基本工作知識(shí)，在工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時(shí)侯會(huì)覺(jué)得不知所措。

3)、工作細(xì)心度不夠，會(huì)在一些問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏。

4)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠，工作經(jīng)常做不到位。

4.接下來(lái)的個(gè)人工作計(jì)劃

首先，我必須先改進(jìn)以上工作中存在的不足，提高自我工作意識(shí)及工作效率，努力做好工作中的每一件事情并對(duì)公司整體的運(yùn)營(yíng)模式與流程做進(jìn)一步的了解與熟悉。

其次，進(jìn)一步了解公司的人事制度和規(guī)范，掌握有關(guān)人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核以及獎(jiǎng)懲制度的技能，希望有機(jī)會(huì)可以向人事培訓(xùn)方面發(fā)展。

公司個(gè)人工作總結(jié)5進(jìn)入貴公司工作已經(jīng)快兩個(gè)月了，在公司領(lǐng)導(dǎo)和廣大同事的支持和幫助及部門經(jīng)理對(duì)我的正確指揮下，我堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)理論知識(shí)、提煉以往工作經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)自身思想修養(yǎng)、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度、提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)自己的工作總結(jié)如下：

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過(guò)公司精心安排、組織的新員工培訓(xùn)，充分了解公司的基本狀況。結(jié)合自己工作崗位，通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及領(lǐng)導(dǎo)、同事的介紹，學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)知識(shí)、公司成功案例等，為以后的實(shí)際工作做準(zhǔn)備。期間，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，編寫了《淺議市場(chǎng)營(yíng)銷與管理咨詢》，并作為項(xiàng)目組成員參與編寫了《__公司管理咨詢建設(shè)項(xiàng)目建議書》、《__公司管理咨詢建設(shè)項(xiàng)目調(diào)研方案及調(diào)研提綱》、《__公司企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告提綱》等相關(guān)文件。

2.改變思想，轉(zhuǎn)換角色，嚴(yán)于律己

一位優(yōu)秀的管理咨詢顧問(wèn)，不僅要掌握各行各業(yè)豐富的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，還必須能從中提煉出其精華之所在，同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際狀況，提供整體解決方案。從自身角度考慮，一要改變思想，采取“空杯理論”的工作態(tài)度，不斷提高;二要轉(zhuǎn)換角色，盡快的進(jìn)入工作狀態(tài);三要嚴(yán)于律己，不僅要遵守各種規(guī)章制度，也要把公司的企業(yè)精神、工作作風(fēng)融入日常工作，并嚴(yán)格執(zhí)行。

篇5

客服個(gè)人工作總結(jié)1在過(guò)去的一年中很有幸加入到___公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說(shuō)在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

客服個(gè)人工作總結(jié)2從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校找總結(jié)網(wǎng)，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

客服個(gè)人工作總結(jié)3當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。

有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。

貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。

很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。

比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

客服個(gè)人工作總結(jié)420__年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服個(gè)人工作總結(jié)5忙碌的20__年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年_月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約_元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使_月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

篇6

[中圖分類號(hào)]R95　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1007―8517(2011)15―0060―02

應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展各項(xiàng)管理工作是醫(yī)院現(xiàn)代化管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。是否擁有功能完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)已成為衡量一個(gè)醫(yī)院綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。電子處方系統(tǒng)以其信息的真實(shí)性、傳遞的快速性、儲(chǔ)存的便捷性，日漸成為醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)用的標(biāo)志之一。筆者對(duì)我院使用電子處方系統(tǒng)以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，從電子處方系統(tǒng)的優(yōu)越性及運(yùn)行中應(yīng)注意的問(wèn)題等，進(jìn)行了分析與探討，希望借此推動(dòng)電子處方系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用，以促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展。

1、優(yōu)越性

1.1　簡(jiǎn)化流程、提高效率

電子處方系統(tǒng)與醫(yī)生工作站相結(jié)合，醫(yī)生可以對(duì)藥品庫(kù)存適時(shí)了解，藥品費(fèi)用一目了然，及時(shí)讓患者了解費(fèi)用的支出情況，避免患者因缺藥、費(fèi)用超支而奔走于藥房和醫(yī)生之間，從而減輕了醫(yī)生、藥師的工作強(qiáng)度，提高了工作效率；電子處方系統(tǒng)與收費(fèi)系統(tǒng)相結(jié)合，可以簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，收費(fèi)人員無(wú)需錄入藥品名稱和價(jià)格，提高了收費(fèi)速度與準(zhǔn)確性；電子處方系統(tǒng)與后臺(tái)擺藥系統(tǒng)相結(jié)合，利用了患者由收費(fèi)處至藥房的行走時(shí)間進(jìn)行擺藥，減少了患者等候時(shí)間和排隊(duì)次數(shù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

1.2　保障醫(yī)療質(zhì)量

電子處方系統(tǒng)與合理用藥系統(tǒng)相結(jié)合，可以即刻審查開(kāi)單醫(yī)師處方權(quán)、藥物用量、用藥途徑是否合適，是否存在重復(fù)用藥，藥物間是否存在配伍禁忌，提示可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等，同時(shí)還能對(duì)特殊藥品、特殊患者進(jìn)行用藥審查，降低了不合理用藥的發(fā)生，保證了用藥的安全性、合理性，大大降低了處方的錯(cuò)誤率，從而有效地保證了醫(yī)療質(zhì)量。

1.3　信息共享

電子處方系統(tǒng)與現(xiàn)代信息存儲(chǔ)技術(shù)相結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)患者就診、檢查、診斷、處置等信息的永久保存，可以有效保障醫(yī)患雙方的法律權(quán)益。電子處方與醫(yī)保藥品信息提示系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效避免醫(yī)保拒付現(xiàn)象的發(fā)生，是解決群眾“看病貴”的有效手段。電子處方系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和查閱功能，能在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處方評(píng)價(jià)和管理，及時(shí)作出分析，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)藥劑人員和臨床醫(yī)生的工作量以及藥品消耗與庫(kù)存。醫(yī)院的職能部門可以隨時(shí)掌握醫(yī)生的用藥情況，能有效地推進(jìn)和落實(shí)藥物的合理使用。電子處方系統(tǒng)與醫(yī)院成本核算系統(tǒng)相結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、科室、個(gè)人藥品費(fèi)用的三級(jí)核算，有利于醫(yī)院對(duì)藥品費(fèi)用的宏觀調(diào)控，有利于科室對(duì)藥品使用情況的具體分析和修正，有利于醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、臨床路徑等觀念的樹(shù)立，從而達(dá)到控制成本、減少藥品浪費(fèi)的目標(biāo)。

1.4　告別“天書”處方

使用電子處方可以規(guī)范處方書寫，藥品的名稱全部采用通用名，符合《處方管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，電子處方使用規(guī)范漢字，有利于藥師配藥核對(duì)，大大減少差錯(cuò)的發(fā)生率，提高了配藥取藥的速度，有效降低發(fā)藥中的差錯(cuò)率；方便別的醫(yī)師查閱處方，為患者會(huì)診、轉(zhuǎn)診提供方便；同時(shí)也尊重患者的知情權(quán)。

2、應(yīng)用中的瓶頸

2.1　硬件因素的影響

電子處方系統(tǒng)是醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)的正常工作依賴于其硬件質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)的后勤保障。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)速度變慢，易導(dǎo)致患者不能及時(shí)取藥而引起不滿。其次網(wǎng)絡(luò)病毒也常常影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2　審方系統(tǒng)的升級(jí)

醫(yī)師受專業(yè)的限制，不合理用藥難以避免，直接影響患者的用藥安全。由于科技進(jìn)步，藥物信息更新快，只有及時(shí)升級(jí)更新合理用藥系統(tǒng)才能有效保障患者的用藥安全。合理用藥系統(tǒng)的更新需軟件提供商強(qiáng)大的技術(shù)與醫(yī)院資金支持。藥師也必須轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以合理用藥為中心的藥學(xué)服務(wù)模式上，注重及時(shí)更新合理用藥系統(tǒng)中藥學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)，降低藥害事件的發(fā)生率。

2.3　電子處方的打印與醫(yī)師簽名問(wèn)題

如果在每個(gè)醫(yī)生站配備打印機(jī)，醫(yī)院需要投入數(shù)額巨大的資金，在醫(yī)生站打印也不能減輕醫(yī)生的工作強(qiáng)度。如在藥房打印，雖可節(jié)省醫(yī)院的開(kāi)支和患者的等候時(shí)間，但醫(yī)師輸入的簽名并不是手寫體簽名，目前相關(guān)法律法規(guī)還沒(méi)有明確電子簽名在電子處方這種電子醫(yī)療文書中是否適用，遇到醫(yī)療糾紛，很可能讓醫(yī)生和醫(yī)院處于不利的地位。另外，《處方管理辦法》中明確規(guī)定不同處方應(yīng)分色印刷，嚴(yán)格地說(shuō)，電子處方就是一種不合格處方，其法律效力受到置疑。

3、體會(huì)

3.1　強(qiáng)化培訓(xùn)是關(guān)鍵

強(qiáng)化培訓(xùn)是應(yīng)用好電子處方系統(tǒng)的關(guān)鍵之一，加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)員、收費(fèi)員、藥劑師，特別是醫(yī)生的培訓(xùn)，定期檢查講評(píng)電子處方的應(yīng)用情況，對(duì)不熟悉電子處方操作的年長(zhǎng)的醫(yī)生，可安排進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生協(xié)助他們操作。

3.2　密切配合是基礎(chǔ)

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到應(yīng)用電子處方系統(tǒng)的重要性和工作難度，工作中要明確各相關(guān)科室的任務(wù)和職責(zé)，要定期針對(duì)使用中的問(wèn)題，制定相關(guān)的解決辦法。各科室要根據(jù)各自的工作特點(diǎn)，互相協(xié)作，及時(shí)總結(jié)系統(tǒng)應(yīng)用中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)解決各自的問(wèn)題。

4、討論

電子處方系統(tǒng)的應(yīng)用極大的提高了工作效率和質(zhì)量。由于多種因素的影響，電子處方在應(yīng)用過(guò)程中還存在合法性沒(méi)有得到確認(rèn)、電子處方系統(tǒng)還未標(biāo)準(zhǔn)化、相應(yīng)的管理制度還沒(méi)有制定，需要在長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用中完善，其巨大優(yōu)勢(shì)才能完全體現(xiàn)，但它的應(yīng)用與普及是必然趨勢(shì)。建議衛(wèi)生部結(jié)合當(dāng)前電子化辦公實(shí)際，出臺(tái)相應(yīng)規(guī)定，完善電子處方的管理規(guī)范，推廣符合“加快衛(wèi)生信息化建設(shè)”要求的安全、合法、高效的電子處方系統(tǒng)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]鞠鳳鳴，常愛(ài)華，微機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在中心藥房僻理中的應(yīng)用[J]，黑龍江醫(yī)藥，1996，6(6):356

[2]董建成我國(guó)醫(yī)院信息系統(tǒng)現(xiàn)狀及原因分析[J]，中華醫(yī)院管理雜志，2003，19:228―230

[3]朱華軍，王偉炳門診電子處方系統(tǒng)的應(yīng)用及存在的問(wèn)題[J]，中國(guó)藥業(yè)2010年19(18):66

篇7

文員演講發(fā)言稿1各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同事們：

大家好!

今天能有機(jī)會(huì)站在這里，參加直屬分局機(jī)關(guān)工作人員崗位競(jìng)聘，我感到萬(wàn)分的榮幸和激動(dòng)，記得富蘭克林有句名言：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你?！苯裉煳艺菫榱送苿?dòng)我的事業(yè)而來(lái)，感謝直屬分局及各科室的領(lǐng)導(dǎo)們，你們精心組織了這次競(jìng)聘大會(huì)，給我們青年職工提供了一次展示自我的機(jī)會(huì)，再次謝謝你們。我競(jìng)聘的崗位是辦公室文書一職，今天我演講的內(nèi)容分為三個(gè)部分：一、是我的個(gè)人情況;二、是我的任職優(yōu)勢(shì);三、是我的工作設(shè)想：

一、我的個(gè)人情況：

我叫x×，于20x年畢業(yè)于x警官職業(yè)學(xué)院，大專文化，20x年參加工作，20x年來(lái)到x段收費(fèi)站，先后做過(guò)收費(fèi)員，稽查員，監(jiān)控員，在這四年多來(lái)，我懷著對(duì)公路事業(yè)的滿腔熱情，抱著維護(hù)法律、服務(wù)人民的愿望，始終在工作的第一線，從普通的收費(fèi)員干起，努力向業(yè)務(wù)精通，經(jīng)驗(yàn)豐富的站領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)，政治思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平都有了很大的提高。

二、我的任職優(yōu)勢(shì)：

1、本人具有良好的思想品德修養(yǎng)和綜合素質(zhì)。

多年來(lái)，無(wú)論是在一線收費(fèi)還是在監(jiān)控室工作，我都能自覺(jué)做到愛(ài)崗敬業(yè)，干一行愛(ài)一行，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感來(lái)嚴(yán)格要求自己，服從領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)全局，兢兢業(yè)業(yè)履行自己的職責(zé)，踏踏實(shí)實(shí)干好自己的本職工作，對(duì)工作從未打過(guò)折扣，自己一貫注重個(gè)人品德素質(zhì)的培養(yǎng)，努力做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失。

2、本人自認(rèn)為有較強(qiáng)的工作能力。

熟悉文書的制作、排版、印刷、復(fù)印及檔案管理工作相關(guān)知識(shí)，能夠掌握電腦操作、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等操作技能。我相信，有領(lǐng)導(dǎo)和同志們的支持，再憑自己的信心、能力和努力是能夠勝任辦公室文書這個(gè)崗位的。

3、是當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，認(rèn)真履行文書檔案員的工作職責(zé)，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，熱情為廣大職工服務(wù)。

4、是創(chuàng)新工作方法，提高工作效率。

提高服務(wù)質(zhì)量。

最后，我覺(jué)得這次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。參與這次競(jìng)爭(zhēng)，我愿在求真務(wù)實(shí)中認(rèn)識(shí)自己，在積極進(jìn)取中不斷追求，在拼搏奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，在競(jìng)爭(zhēng)中完善自己。這次竟?fàn)師o(wú)論結(jié)果如何，我都會(huì)正確對(duì)待，接受組織的考驗(yàn)，勝不驕、敗不餒。我仍將一如既往的努力工作，為x公路事業(yè)奉獻(xiàn)自己微薄的力量。

謝謝大家!

文員演講發(fā)言稿2在這半年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，在各部門的幫助和支持下，我做好統(tǒng)籌及上傳下達(dá)工作，把工作想在前，做在前，無(wú)論是工作能力，還是思想素質(zhì)都有了進(jìn)一步的提高，較好地完成了公司宣傳、人事管理、職工培訓(xùn)、檔案管理、后勤服務(wù)及公司保衛(wèi)等多方面的任務(wù)。提高自身素質(zhì)和工作質(zhì)量，努力圍繞中心任務(wù)開(kāi)展工作，較好地發(fā)揮了職能作用，為行業(yè)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)就半年來(lái)的工作做一簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)管理制度，充分調(diào)動(dòng)人員積極性。

為了加強(qiáng)對(duì)人、財(cái)、物的管理，我完善了過(guò)去的各種管理制度，突出制度管理，嚴(yán)格照章辦事，進(jìn)一步明確了工作職責(zé)，完善了公章使用、紙張使用、電腦使用、請(qǐng)假、值班等各種常規(guī)管理，充分體現(xiàn)了對(duì)事不對(duì)人的管理思想，各項(xiàng)工作井然有序。明確了每個(gè)人的崗位職責(zé)，工作任務(wù)，做到分工明確，責(zé)任清晰。每個(gè)人都能從工作的大局出發(fā)，從整體利益出發(fā)，互相支持，互相幫助。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。

做好辦公室工作，有較高的理論素質(zhì)和分析解決問(wèn)題的能力。通過(guò)各種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)，為此各辦公室都配備了電腦，利用網(wǎng)上資源學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的知識(shí)，不斷開(kāi)闊視野，豐富頭腦，增強(qiáng)能力，以便跟上形勢(shì)的發(fā)展，適應(yīng)工作的需要。提高了理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

三、對(duì)辦公室的日常管理工作認(rèn)真做好。

1、人事檔案管理，記錄在廠員工的詳細(xì)情況，做好新員工的入廠手續(xù)及工作情況。

2、辦公室對(duì)各類文件及時(shí)收集、歸檔，做到了分類存放，條理清楚，便于查閱;

3、建立了辦公用品領(lǐng)用明細(xì)臺(tái)帳，每件辦公物品都有詳細(xì)記錄，按需所發(fā)，出入庫(kù)記錄一目了然，以便及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿足大家的需要;

四、緊緊抓住事關(guān)全局的重點(diǎn)工作和大事要事，增強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓落實(shí)的工作力度。在貫徹落實(shí)工作指導(dǎo)方針過(guò)程中，我一方面努力抓好本部門的工作落實(shí);另一方面，圍繞中心工作的落實(shí)，在做好本部門職能工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)展督促檢查，督辦作用進(jìn)一步發(fā)揮。

我性格開(kāi)朗、大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)溝通意識(shí)和職業(yè)操守，做事有始有終，堅(jiān)韌執(zhí)著。不管有多困難都要去克服，這是一種人生厲練，工作給我一個(gè)施展的舞臺(tái)，往后會(huì)繼續(xù)努力工作，為公司奉獻(xiàn)我的光和熱。

文員演講發(fā)言稿320x年x月，我有幸來(lái)到公司工作。在這樣一個(gè)優(yōu)越舒適而又能充分發(fā)揮個(gè)人智慧能力的環(huán)境中，不覺(jué)已經(jīng)工作了將近四個(gè)月的時(shí)間。在這幾個(gè)月的工作中我深切感受到的是領(lǐng)導(dǎo)無(wú)微不至的關(guān)懷、公司兩級(jí)管理人員認(rèn)真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、同事們團(tuán)結(jié)奮發(fā)的干勁，體會(huì)到的是：人作為拓荒者的艱難和堅(jiān)定，這對(duì)剛剛走上工作崗位的我來(lái)說(shuō)，是受益匪淺的，同時(shí)也為我邁向正確的人生道路打下了良好的基礎(chǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，回首翹望，有優(yōu)點(diǎn)可待繼承發(fā)揚(yáng)，還有不足需學(xué)習(xí)改進(jìn)?，F(xiàn)在我將這三個(gè)月來(lái)的工作情況作一簡(jiǎn)單總結(jié)。

在思想上，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策。與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的思想及“八榮八恥”的內(nèi)容，領(lǐng)悟“十七大”精神，還通過(guò)報(bào)紙，電腦關(guān)注國(guó)內(nèi)外形勢(shì)及有關(guān)政治動(dòng)向。使自己的政治、思想水平有了很大的提高。而我深刻地認(rèn)識(shí)到，新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)。在工作初期，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了辦公室日常管理事務(wù)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)，也從多方面努力摸索工作的方式、方法，積極鍛煉自己的工作能力，力求盡快完成自身角色的轉(zhuǎn)變，以嶄新的姿態(tài)迎接新工作的挑戰(zhàn)。

在工作上，我嚴(yán)格遵守廠紀(jì)廠規(guī)，認(rèn)真履行文員的職責(zé)。尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。不遲到，不早退，不礦工。蹋實(shí)工作，努力做到操作規(guī)范化，技能熟練化、基礎(chǔ)設(shè)施清潔維護(hù)經(jīng)常化。將理論與實(shí)踐相結(jié)合，并做到理論學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有重點(diǎn)，實(shí)踐操作有措施，有記錄。工作期間始終以“熱心、細(xì)心”為準(zhǔn)則，聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際勤觀察，勤思考，勤學(xué)習(xí)。工作實(shí)踐讓我的業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，工作能力和思想認(rèn)識(shí)都有了很大提高。我主要從事的是辦公室的日常工作。辦公室對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為辦公室的一員，我清醒地認(rèn)識(shí)到，辦公室是總經(jīng)理室直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理機(jī)構(gòu)，是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。辦公室的工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、會(huì)議安排、迎來(lái)送往等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)。在主管領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持下，我基本上做到了事事有著落、件件有落實(shí)。

四個(gè)月來(lái)，在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我基本上保證了辦公室日常工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，上級(jí)文件的處理、傳閱，工資結(jié)算，以及其他由辦公室主辦的一些事情都做到了及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。同時(shí)，也積極主動(dòng)地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

四個(gè)月的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，我雖然做了一些工作，但仍然存在不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：1、初到公司，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足，感覺(jué)上是每天疲于應(yīng)付工作。盡管如此，但是我在很多方面得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，所以我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了新的工作。2、缺乏創(chuàng)新精神。不能積極主動(dòng)地發(fā)揮自身聰明才智，而是被動(dòng)消極地適應(yīng)工作需要。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情基本上都能完成，但自己不會(huì)主動(dòng)牽著工作走，很被動(dòng)。缺乏認(rèn)真鉆研、開(kāi)拓進(jìn)取的精神，忙碌于日常小事，工作沒(méi)有上升到一定高度。3、工作不很扎實(shí)，不能與時(shí)俱進(jìn)。作為一名剛剛踏入社會(huì)的大學(xué)生，身上缺乏青年人應(yīng)有的朝氣，學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新東西不夠。自身也存在眼高手低、懶于動(dòng)手的毛病，不能專注于工作學(xué)習(xí)，很多知識(shí)雖然了解但卻不精。

在今后的工作中，我將努力改正自身缺點(diǎn)，以更大的熱情投入到工作中去。首先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)。身處當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，必須時(shí)刻學(xué)習(xí)方能不落伍，所以我將把加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，作為一項(xiàng)日常重要工作來(lái)抓，以嚴(yán)肅的態(tài)度，飽滿的熱情，嚴(yán)格的紀(jì)律，全身心地投入學(xué)習(xí)，為我的工作積累必要的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。其次，提高服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。作為辦公室的一名工作人員，我將本著為人民服務(wù)的原則，熱情、主動(dòng)地做好自己的本職工作，為前來(lái)辦事的人員提供滿意的服務(wù)。再次，提高工作能力，勇于創(chuàng)新。雖然辦公室的工作瑣碎、繁雜，但是我將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對(duì)每天的工作任務(wù)。同時(shí)，我也將注重鍛煉自己的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)造能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

以上是我對(duì)四個(gè)月來(lái)工作的總結(jié)，說(shuō)的不太多。但我認(rèn)為用實(shí)際行動(dòng)做出來(lái)更有說(shuō)服力?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在今后工作中我將努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，爭(zhēng)取做的更好。

文員演講發(fā)言稿4辦公室文員工作是我從事的第一份工作，是我職業(yè)生涯的一個(gè)起點(diǎn)，我對(duì)此也十分珍惜，盡努力去適應(yīng)這一崗位。

四個(gè)月來(lái)，在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我基本上保證了辦公室日常工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，上級(jí)文件的處理、傳閱，工資結(jié)算，以及其他由辦公室主辦的一些事情都做到了及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。同時(shí)，也積極主動(dòng)地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情?，F(xiàn)在就2014年的工作情況總結(jié)如下：

一：踏實(shí)的工作態(tài)度，

過(guò)去的20x年是企業(yè)的效益與服務(wù)年，而辦公室就是個(gè)服務(wù)性質(zhì)的部門，本人認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，以保障工作的正常開(kāi)展。部門之間遇到其他同事來(lái)查閱文件或是調(diào)閱電子文檔，本人都會(huì)及時(shí)辦妥;下屬機(jī)構(gòu)遇到相關(guān)問(wèn)題來(lái)咨詢或者要求幫助，本人都會(huì)第一時(shí)間解答與解決。以一顆真誠(chéng)的心去為大家服務(wù)。

二本職工作盡心盡責(zé)

1：文員工作嚴(yán)要求

1：公文傳閱歸檔及時(shí)。文件的流轉(zhuǎn)：閱辦嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)章制度及iso標(biāo)準(zhǔn)化流程要求，保證各類文件擬辦：傳閱的時(shí)效性，并及時(shí)將上級(jí)文件精神傳達(dá)至各基層機(jī)構(gòu)，確保政令暢通。待文件閱辦完畢后，負(fù)責(zé)文件的歸檔：保管以及查閱。

2：下發(fā)公文無(wú)差錯(cuò)。做好分企業(yè)的發(fā)文工作，負(fù)責(zé)文件的套打：修改：附件掃描：紅文的分發(fā)：寄送，電子郵件的發(fā)送，另外協(xié)助各部門發(fā)文的核稿。企業(yè)發(fā)文量較大，有時(shí)一天有多個(gè)文件要下發(fā)，本人都是仔細(xì)去逐一核對(duì)原稿，以確保發(fā)文質(zhì)量，x年以來(lái)共下發(fā)紅文x份。另外負(fù)責(zé)辦公室發(fā)文的擬稿，以及各類活動(dòng)會(huì)議通知的擬寫。

3：編寫辦公會(huì)議材料，整理會(huì)議記錄。每個(gè)月末對(duì)各部門月度計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行核對(duì)，催收各部門月度小結(jié)：計(jì)劃，并擬寫當(dāng)月工作回顧，整理辦公會(huì)議材料匯編成冊(cè)，供領(lǐng)導(dǎo)室參考。辦公會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)整理會(huì)議記錄，待領(lǐng)導(dǎo)修改后，送至各部門傳閱。

2：督辦工作強(qiáng)力度

督辦是確保企業(yè)政令暢通的有效手段，過(guò)去的x年以來(lái)，作為督辦小組的主要執(zhí)行人員，在修訂完善督辦工作規(guī)程，并以紅文的形式將督辦工作制度化后，通過(guò)口頭：書面等多種形式加大督辦工作力度。抓好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦與批辦的事項(xiàng)：基層單位對(duì)上級(jí)企業(yè)精神貫徹執(zhí)行進(jìn)度落實(shí)情況以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作等，并定期向領(lǐng)導(dǎo)室反饋。

3：內(nèi)外宣傳講效果

宣傳工作是企業(yè)樹(shù)立系統(tǒng)內(nèi)外社會(huì)形象的一個(gè)重要手段與窗口。過(guò)去的x年在內(nèi)部宣傳方面，本人主要是擬寫企業(yè)簡(jiǎn)報(bào)，做好【辦公室報(bào)】協(xié)辦的組稿工作，以及協(xié)助板報(bào)的編發(fā)，外部宣傳方面完成了分企業(yè)更名廣告：司慶祝賀廣告：元旦賀新年廣告的刊登，另外每月基本做到了有信息登報(bào)。

4：完成辦公室文員職責(zé)工作。

辦公室文員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作。各個(gè)部門的比較多請(qǐng)示：工作報(bào)告都是經(jīng)由本人手交給領(lǐng)導(dǎo)室的，并且有些還需要保密，這就需要本人在工作中仔細(xì)：耐心。20x年以來(lái)，對(duì)于各部門：各機(jī)構(gòu)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)室的各類文件都及時(shí)遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)室交辦的各類工作都及時(shí)辦妥，做到對(duì)領(lǐng)導(dǎo)室負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)。因?yàn)檫@個(gè)工作的特殊性，為了更好地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，保證各項(xiàng)日常工作的開(kāi)展，每天本人基本上6點(diǎn)多鐘才下班。有時(shí)碰到臨時(shí)性的任務(wù)，需要加班加點(diǎn)，本人都毫無(wú)怨言，認(rèn)真完成工作。

5：企業(yè)文化活動(dòng)積極參與

20x年以來(lái)積極參與了司慶拓展訓(xùn)練：?jiǎn)T工家屬會(huì)：全省運(yùn)動(dòng)會(huì)：中秋爬山活動(dòng)：比學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)等多項(xiàng)活動(dòng)的策劃與組織工作，為企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，凝聚力工程出了一份力。20x年以來(lái)，無(wú)論在思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，但差距與不足還是存在的：例如工作總體思路不清晰，還處于事情來(lái)一樁處理一樁的簡(jiǎn)單應(yīng)付完成狀態(tài)，對(duì)自我的工作還不夠鉆，腦子動(dòng)得不多，沒(méi)有想在前，做在先;工作熱情與主動(dòng)性還不夠，有些事情領(lǐng)導(dǎo)交代過(guò)后，沒(méi)有積極主動(dòng)地去投入太多的精力，辦事有些惰性，直到領(lǐng)導(dǎo)催了才開(kāi)始動(dòng)手，造成了工作上的被動(dòng)。

四個(gè)月的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，我雖然做了一些工作，但仍然存在不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

1、初到公司，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足，感覺(jué)上是每天疲于應(yīng)付工作。

盡管如此，但是我在很多方面得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，所以我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了新的工作。

2、缺乏創(chuàng)新精神。

不能積極主動(dòng)地發(fā)揮自身聰明才智，而是被動(dòng)消極地適應(yīng)工作需要。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情基本上都能完成，但自己不會(huì)主動(dòng)牽著工作走，很被動(dòng)。缺乏認(rèn)真鉆研、開(kāi)拓進(jìn)取的精神，忙碌于日常小事，工作沒(méi)有上升到一定高度。

3、工作不很扎實(shí)，不能與時(shí)俱進(jìn)。

作為一名剛剛踏入社會(huì)的大學(xué)生，身上缺乏青年人應(yīng)有的朝氣，學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新東西不夠。自身也存在眼高手低、懶于動(dòng)手的毛病，不能專注于工作學(xué)習(xí)，很多知識(shí)雖然了解但卻不精。

20x年有新的氣象，面對(duì)新的任務(wù)新的壓力，本人也應(yīng)該以新的面貌：更加積極主動(dòng)的態(tài)度去迎接新的挑戰(zhàn)，在工作上發(fā)揮更大的作用，取得更大的進(jìn)步。

文員演講發(fā)言稿5三個(gè)月多月來(lái)，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的引導(dǎo)及同事們的熱心幫助和配合下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。下面我將近幾個(gè)月來(lái)自己的工作、學(xué)習(xí)等方面的情況做簡(jiǎn)要匯報(bào)

一、嚴(yán)于律己，誠(chéng)以待人，嚴(yán)于律己

我認(rèn)真工作，自到公司上班以來(lái)，每天按時(shí)上下班，嚴(yán)格按照公司制度要求自己。同時(shí)且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，熱情工作;性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通。執(zhí)行力強(qiáng)，盡全力確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時(shí)利用下班時(shí)間自學(xué)，來(lái)提高自己的綜合素質(zhì)，以期將來(lái)能學(xué)以致用，同公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

二、從工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

一)接待業(yè)主進(jìn)場(chǎng)裝修，收取各種裝修管理費(fèi)用，合同事一起進(jìn)行裝修管理。在這期間我才意識(shí)到：

1、現(xiàn)實(shí)生活中的業(yè)主，并不像書本上所述的那樣通情達(dá)理，只用法律、規(guī)定的條條框框是沒(méi)有用的，更多的是要懂得人際交往的知識(shí)，將所學(xué)知識(shí)融入到生活的語(yǔ)言中才能事半功倍，有事做出必要的讓步，才能化干戈為玉帛。

2、對(duì)于業(yè)主的違規(guī)行為，物業(yè)公司有時(shí)候真會(huì)很無(wú)奈。

這種情況下，公司首先要做的就是免責(zé)工作即免除自己的責(zé)任，掌握證據(jù)為自己解除后顧之憂。

二)接待業(yè)主領(lǐng)取入住的相關(guān)物品，收取各種車輛管理費(fèi)用。這項(xiàng)工作的工作重點(diǎn)就是留存物品簽收清單，防止粗心大意的人對(duì)相關(guān)事宜矢口否認(rèn)。

三)在業(yè)主入住后的工作就是收取各種物業(yè)代收費(fèi)用。我感受到了世界上最難的事情就是收錢。對(duì)于那種不自覺(jué)的人我們穩(wěn)妥的做法也許只有“電話吹，家家跑，戶戶敲”!四)我工作中重要的部分還是資料打印、遞送和日?，嵤?。在工作中我終于明白老師說(shuō)的那句話“好的物管員就得是萬(wàn)精油，什么都得懂一點(diǎn)，什么都得會(huì)一點(diǎn)”是什么意思。所以，在工作中我不斷像同事學(xué)習(xí)各種技能，希望我能做一個(gè)真正的萬(wàn)精油，做一個(gè)好的物業(yè)從業(yè)人員。

三、經(jīng)過(guò)3個(gè)月的實(shí)習(xí)，雖然我工作沒(méi)出什么大的問(wèn)題，但我也發(fā)現(xiàn)了自己還有人際交往能力差，缺乏必要的技巧;工作主動(dòng)性發(fā)揮的不夠，對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性不夠;做事急躁大意等缺點(diǎn)和不足。

金無(wú)足赤、人無(wú)完人，有缺點(diǎn)不可怕，可怕的是不能改正缺點(diǎn)、補(bǔ)全不足。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點(diǎn)，補(bǔ)全自己的不足，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿三個(gè)月合格后，即可被錄用成為公司正式員工，又逢公司增資擴(kuò)股、資質(zhì)升級(jí)、培養(yǎng)新人的大好機(jī)遇。

篇8

用眼漂過(guò)的時(shí)候

周圍的風(fēng)景美與不美

都在發(fā)生著改變

無(wú)論你從哪個(gè)角度

無(wú)論你留心與否

你愿與不愿

深或淺

懂或不懂

只要你經(jīng)過(guò)

它們都在窺視著你

你的心底的一切————

沒(méi)有太多的時(shí)間去想，沒(méi)有做太多的準(zhǔn)備。就在今天，就在這個(gè)陽(yáng)光明媚，鳥(niǎo)雀蘇醒的早晨。

我?guī)е⒈〉男欣睿瑪y著我媽來(lái)到了這個(gè)精神病醫(yī)院。

兩扇鐵門高高的攔住了我們的視線，死寂就在周圍等待。門內(nèi)的有關(guān)一切神秘的緊閉著，門外的一絲風(fēng)難以透進(jìn)。

我鼓起勇氣敲響了這道門，大門沒(méi)有反應(yīng)，它在沉睡。在一扇鐵門的正中間，有個(gè)小窗口，它醒了。打開(kāi)了，感覺(jué)一縷幽光透露出來(lái)，俘虜了我的神經(jīng)末梢，寒意觸電般的趁機(jī)刺入我的心。里面的一雙眼睛在問(wèn)，我忙收拾我的寒意回明了來(lái)意。

兩扇大鐵門發(fā)出慘裂的叫聲，開(kāi)了。那雙慵懶的眼睛是一位四十五歲左右的護(hù)士，她身著一件早已泛黃了的舊白大褂，個(gè)子矮矮的，腰身胖乎乎，一個(gè)雞窩頭，眼袋惺忪下垂，神經(jīng)衰弱四個(gè)字寫在了她的臉上。皮膚還算白，嘴巴卻很不客氣，儼然是個(gè)尖牙厲嘴罵大街的悍婦。冷漠不耐煩是她的全部，護(hù)士是這樣的嗎？這個(gè)問(wèn)號(hào)打在了我的腦門上。

我這個(gè)不孝女扶著媽媽走進(jìn)了這牢籠。我這樣說(shuō)不是有意去夸張，很快我身后的門告訴我，我這樣說(shuō)是沒(méi)有絲毫的錯(cuò)誤。

胖護(hù)士把門關(guān)上了，門的余音還在震撼著我的耳膜。胖護(hù)士利索而肥胖的身影已經(jīng)漫在了我們的前頭，她自顧自的朝前走，背影消失在一道門里。留下的腳步聲讓我們追隨，碎碎的瀉了一地的冷漠。

又是門，人總是徘徊在進(jìn)與不進(jìn)的這道門，茫然不知所措。那門框上方赫然掛出了這道門的內(nèi)容——護(hù)士室。

我們尾隨著朝前走，對(duì)面又是一扇大門，上了鎖，我知道自己正走在過(guò)道上，左右兩邊各有四五個(gè)房間，門對(duì)門。

只有一個(gè)房間的門是開(kāi)著的，那是護(hù)士室，緊按著的是醫(yī)師辦公室，依然還是鐵將軍守門。

從對(duì)面那扇緊鎖著的大門里時(shí)不時(shí)的發(fā)出奇奇怪怪的聲音，想必那是病房。

我們跨進(jìn)了那道護(hù)士門，這道生死門。我們呆若木雞的站著，等待著被宣判。

這婦人，讓我覺(jué)得惡心。

這是一個(gè)很暗很冷的房間，仿佛光明和溫暖從來(lái)沒(méi)有來(lái)眷顧它。陰暗潮濕中的冷，這冷又一次俘虜了我的全身。

護(hù)士室里很簡(jiǎn)單，白的墻，有漏水的痕跡，如掛在墻面上的一條條奇形怪狀的蛇；墻角的蛛網(wǎng)層層密布，看來(lái)好久沒(méi)有修理和大掃除了。

有辦公桌靠著的那面墻，有一個(gè)不大不小的窗，和那扇鎖著的大鐵門共用，這個(gè)窗半開(kāi)著，窗口上擠了七八個(gè)腦袋瓜子，高高低低的把半個(gè)窗擠得水泄不通，以至于無(wú)法用眼去窺視里面的內(nèi)容物。

那七八個(gè)腦袋用怪異的眼光打量著我們，我媽這會(huì)兒相當(dāng)?shù)陌察o，也相當(dāng)?shù)那逍选?/p>

胖護(hù)士沒(méi)有叫我們坐，基本的禮貌在這里沒(méi)用。我也不管，先把媽媽扶到靠窗的桌子旁的椅子上坐了下來(lái)，作好心里準(zhǔn)備和那胖乎乎的一團(tuán)肉較量去。

胖護(hù)士似乎不太高興我的這一舉動(dòng)，用眼漂了我一下。她以為沒(méi)有她的批準(zhǔn)，怎么可以；她以為椅子會(huì)乖乖的自動(dòng)移開(kāi)來(lái)聽(tīng)她的發(fā)號(hào)施令；她以為她可以操縱這沒(méi)有靈性的物體。然而，她失望了。我媽穩(wěn)穩(wěn)的坐著。

在這種無(wú)聲的較量下，她感覺(jué)自己敗下陣來(lái)。我嘴角一揚(yáng)，心中好似痛快，但不露聲色。這樣一來(lái)她變得更兇了，好象我欠了她三百兩銀子一樣的對(duì)我吼，起碼我認(rèn)為是吼。

她問(wèn)我是哪里人，病人發(fā)病情況怎么樣？

我沒(méi)等她問(wèn)完，就非常干脆利落的回答了。而且是用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)概括性的做了總結(jié)，甚至，她還沒(méi)有問(wèn)到的而我知道她必問(wèn)的問(wèn)題，像一聲炮一樣炸閉了她的嘴。她一邊寫一邊又抬起頭來(lái)用她的眼死死的瞪了我?guī)酌?。好象我這個(gè)來(lái)路不明的人專門跟她唱反調(diào)似的。我無(wú)心戀戰(zhàn)，我只是奇怪這些工作怎么會(huì)由她這個(gè)人干，她只是個(gè)護(hù)士，那醫(yī)師呢？死哪里去了？我沒(méi)有問(wèn)出口，心里有了一絲絲疑慮掠過(guò)。

我不再理會(huì)胖護(hù)士。這會(huì)兒，媽媽和窗口的幾個(gè)腦袋聊得熱火朝天，把我的注意力也吸引了過(guò)去。

問(wèn)話的是一個(gè)女孩，大約十八九的模樣。長(zhǎng)得青春活力，說(shuō)起話來(lái)一聽(tīng)就知道是讀過(guò)幾年書的人，普通話非常標(biāo)準(zhǔn)純正。露出的牙齒整齊潔白，一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛水汪汪的，那頭黑色的長(zhǎng)發(fā)飄逸動(dòng)人。使人立刻就會(huì)喜歡上眼前的這個(gè)青春美少女。我雖然和她差不多大小，但相比之下自愧不如她的一半。我只是納悶，她怎么會(huì)在這里面，她哪里能讓人聯(lián)想到她是個(gè)精神分裂者。隨即我又想，也許，她現(xiàn)在正常，就和我媽一樣，時(shí)清醒時(shí)糊涂，不知道她不清醒時(shí)會(huì)是怎么的一副情景，有什么癥狀，我真想研究她，從她臉上讀懂她的內(nèi)心世界，不知不覺(jué)就對(duì)她感興趣起來(lái)。

我百思不得其解。如她這般可人的女孩，什么樣的打擊才能使她淪落到這衰敗之地。雖然，我是學(xué)醫(yī)的，可在學(xué)校的時(shí)候精神相關(guān)的這些篇章是自修課，老師上課時(shí)又沒(méi)有提及，實(shí)習(xí)的時(shí)候，科室雖多，卻也不包括這一項(xiàng)?，F(xiàn)在想來(lái)，可惜了。

我的思緒一直在漫游，沒(méi)聽(tīng)清這個(gè)女孩的問(wèn)話，有些尷尬的紅霞飛上了我的臉頰。

她又大膽的問(wèn)：

你是學(xué)醫(yī)的？

是的。我不好意思的回答。第一次在一個(gè)女孩子面前臉紅，很難說(shuō)清楚其中的五味陳雜。

那么，你就別走了，到這里來(lái)上班吧！

另一個(gè)婦人說(shuō)。我覺(jué)得這婦人很怪，猜想大概還在病吧！

那女孩接下婦人的話說(shuō)：

哪有那么容易？要院長(zhǎng)同意才行。

說(shuō)著，她又對(duì)我微微的笑了笑。真美，那笑容，花見(jiàn)了也要嬌羞。

我也回報(bào)她一個(gè)笑臉。其實(shí)，我找不到更好的話語(yǔ)來(lái)說(shuō)，雖然我現(xiàn)在沒(méi)有工作，可我總有一天會(huì)有工作，但不是這兒，更不是現(xiàn)在。還有，很重要的一點(diǎn)是，關(guān)于這一門學(xué)科我一點(diǎn)也不懂。如果要我當(dāng)個(gè)護(hù)士，最起碼，比起眼前這個(gè)胖護(hù)士要強(qiáng)幾陪。

總有些聲音會(huì)令人心生厭惡。但你還是不得不去聽(tīng)這些聲音。

胖護(hù)士咳了一聲，好似喉嚨發(fā)癢作怪。我知道。她是想引起我的注意，好讓她譏諷我。當(dāng)我看她時(shí)，她已經(jīng)停下手中的筆在那里等著我。

你覺(jué)得同這些人聊天很快樂(lè)嗎？

說(shuō)話的同時(shí)還用她那鄙視的眼角把我從頭到腳掃了一遍。她勝利的嘴臉告訴我，你懂的，你懂我說(shuō)的意思。

是的。我當(dāng)然明白；我當(dāng)然知道；我當(dāng)然懂。但是，我愿意。我寧愿同這些病人說(shuō)話，也懶得理你————恐龍！多有趣的潛臺(tái)詞，哈哈，舒服。這是我和她無(wú)聲的在空氣里角逐的話語(yǔ)。

空氣中彌漫著些許的竊喜。我想氣氣眼前的這只恐龍。

是的。我非常愿意同這些可親的人說(shuō)話。

我故意把“可親”兩個(gè)字說(shuō)的響當(dāng)當(dāng)。沒(méi)想她真中招了，氣得臉色發(fā)青又轉(zhuǎn)紫，看她的嘴角抽動(dòng)了一下，欲言又止，干巴巴的難堪至極。

她故意把病歷夾弄的發(fā)響，來(lái)發(fā)泄她心中的憤怒。沒(méi)人理她，過(guò)了一會(huì)兒，她只好乖乖拿起筆，低下頭去繼續(xù)她未完成的記錄。

我也沒(méi)那么壞，我只是看不習(xí)慣她自以為是的刁樣。懶得理她。我繼續(xù)和那些病人們有一句沒(méi)一句的閑聊著?？吹綃寢屇樕系男θ?，沒(méi)有停止過(guò)。

時(shí)間一分一秒的在地上爬過(guò)去，不回頭。

也不知道過(guò)了多久，戰(zhàn)鼓又敲響了。

胖護(hù)士向我要住院費(fèi)。

這里總是會(huì)有出其不意的事發(fā)生。比如胖護(hù)士，她又是醫(yī)生又是護(hù)士還是收費(fèi)員。令人費(fèi)解啊！

住不?。孔【涂旖谎?！

看到這不耐煩的嘴發(fā)出的聲音，氣就不打一處來(lái)。可是，人在屋檐下不得不低頭。我就低一次吧。我根本就沒(méi)必要同這號(hào)人一樣。我真怕掉價(jià)。浪費(fèi)自己的腦細(xì)胞，臟了自己的嘴。

多少？我問(wèn)。我不生氣，也不幸災(zāi)樂(lè)禍。我從她那里學(xué)會(huì)了冷漠。

一千八。胖護(hù)士嘴角的那絲笑意竟讓我明白。她在報(bào)復(fù)。

無(wú)聊。

我只有二千呢？怎么辦？求她嗎？看她那副得意相。惡心。我不求。為什么要求她。妖婆。一千八就一千八。我心里想。就摸出錢，抽了二百放回口袋，把那一千八擲在桌上，那錢跟著散開(kāi)來(lái)。胖護(hù)士一邊收拾一邊數(shù)。奇怪了，我的這一舉動(dòng)并沒(méi)有觸怒她。

之后她開(kāi)了收據(jù)給我。

胖護(hù)士把錢收好后，起身從抽屜里拿出鑰匙，也擲下一句話。

跟我來(lái)。

就走出了房間，在護(hù)士室對(duì)面的那扇門停了下來(lái)，把鑰匙往那門洞上一轉(zhuǎn)，又往回來(lái)說(shuō)。

你們進(jìn)去吧。

儼然象個(gè)管家婆又象個(gè)女獄官那樣的對(duì)我們說(shuō)。

進(jìn)那屋去。

我還愣在那里，媽媽還同那些病友在交談。我不明白，我和媽媽為什么住在另外一個(gè)房間。愣歸愣，我扶著媽媽中止了她和病友們的閑聊。

媽媽戀戀不舍的離開(kāi)，而我的心也犯嘀咕。勉為其難走進(jìn)了那個(gè)讓人感覺(jué)是隔離區(qū)的地方。

把門關(guān)上。

篇9

一、相關(guān)研究現(xiàn)狀的評(píng)述和主要研究問(wèn)題

近年來(lái),教學(xué)特色團(tuán)隊(duì)的研究方興未艾。許多高職院校希望結(jié)合各自學(xué)校的辦學(xué)特色、行業(yè)定位、人才培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)等方面,探討如何將教學(xué)團(tuán)隊(duì)融入到地方院校的教改實(shí)踐中。單鳳儒在商務(wù)課程中提出“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)”的概念。[1]她認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)式教學(xué)應(yīng)從學(xué)生抓起,在班級(jí)內(nèi)組建課程模擬公司有助于商務(wù)課程的學(xué)習(xí)。在她看來(lái),團(tuán)隊(duì)教學(xué)的根本是學(xué)生的自理能力的挖掘,能在真實(shí)的協(xié)作中調(diào)動(dòng)創(chuàng)造力。這對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)具有重要作用。邱墉妃則強(qiáng)調(diào)教學(xué)需要分模塊進(jìn)行。[2]這就需要具有不同專業(yè)優(yōu)勢(shì)的教師負(fù)責(zé)模塊教學(xué)的進(jìn)行。她通過(guò)模仿企業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu),將人力資源課程分解為六部分,讓六位教師結(jié)合不同研究整合知識(shí)資源、各種專長(zhǎng),共同為學(xué)生傳遞學(xué)習(xí)心得。其他的教師的教改思路大體與上述兩條路徑類似。比如,許廣玉的“課程方案團(tuán)隊(duì)”[3],童雅培、張艷等的“團(tuán)隊(duì)教學(xué)模式”[4]。在學(xué)生團(tuán)隊(duì)方面,李絹提出的“游戲體驗(yàn)教學(xué)”從學(xué)生參與游戲團(tuán)隊(duì)、活躍課堂氣氛,帶動(dòng)知識(shí)技能學(xué)習(xí)方面進(jìn)行有益的嘗試。[5]

但是,這些研究存在片面性――學(xué)生團(tuán)隊(duì)和教學(xué)團(tuán)隊(duì)兩者未能有機(jī)結(jié)合。教學(xué)團(tuán)隊(duì)的組建方面研究很多,學(xué)生團(tuán)隊(duì)建設(shè)研究相對(duì)薄弱。其一,許多只強(qiáng)調(diào)根據(jù)教學(xué)需要整合優(yōu)勢(shì)資源,關(guān)注團(tuán)隊(duì)教改方式。但對(duì)學(xué)生學(xué)法,特別是如何在團(tuán)隊(duì)教學(xué)中受益的討論不足。其二,許多高校管理類、服務(wù)類課程均提及團(tuán)隊(duì)教學(xué)法應(yīng)用,而對(duì)如何進(jìn)行教師考核、學(xué)生測(cè)評(píng)的方面論述不夠。結(jié)果是,團(tuán)隊(duì)教學(xué)的實(shí)施只停留“教”的形式上,“學(xué)”的效果卻很少提及。

從整體性實(shí)施方案入手,本研究關(guān)注學(xué)生團(tuán)隊(duì)和教學(xué)團(tuán)隊(duì)的結(jié)合,以及同一課程中不同教師考核方法的整體設(shè)計(jì)。本文以物業(yè)管理課程改革為切入點(diǎn),探討課程設(shè)置中對(duì)不同教師知識(shí)背景的挖掘方法,關(guān)注學(xué)生團(tuán)隊(duì)式教學(xué)的學(xué)法(任務(wù)完成法)探索,希望對(duì)團(tuán)隊(duì)式教學(xué)理論應(yīng)用提供借鑒。

二、核心概念界定

(一)團(tuán)隊(duì)教學(xué)

美國(guó)學(xué)者喬恩?卡曾巴赫和史密斯認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)是由具有技能的一群人,愿意為了共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)、業(yè)績(jī)?nèi)諛?biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的個(gè)體所組成的群體。從這個(gè)角度,教學(xué)團(tuán)隊(duì)是以教書育人為共同目標(biāo),為完成特定教學(xué)目標(biāo)而分工協(xié)作,相互承擔(dān)責(zé)任的少數(shù)知識(shí)技能互補(bǔ)的個(gè)體所組成的團(tuán)隊(duì)。教學(xué)團(tuán)隊(duì)由于其成員組成的異質(zhì)性、互補(bǔ)性以及團(tuán)隊(duì)成員間的平等關(guān)系,成員之間可以相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。特別是以行業(yè)專家為中心的教學(xué)團(tuán)隊(duì),可以充分發(fā)揮專家的帶頭作用,培養(yǎng)出一批教學(xué)科研的骨干,發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì),把最新知識(shí)展現(xiàn)給學(xué)生,從而在整體上提高教學(xué)質(zhì)量。

(二)任務(wù)完成法

眾所周知,工作技能只有在一定的情景中才能具有實(shí)踐意義。我們通過(guò)多媒體課件演示、工作道具模型,并結(jié)合崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)各種模擬職位,建立一個(gè)虛擬的工作環(huán)境,營(yíng)造虛擬的企業(yè)管理環(huán)境――讓學(xué)生身臨其境,切實(shí)體驗(yàn)管理各個(gè)階段的具體工作內(nèi)容。通過(guò)角色扮演法,讓學(xué)生承擔(dān)一定的角色。然后,組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),小組共同探索和創(chuàng)造,集思廣益,共同完成教師布置的扮演任務(wù)。在這一過(guò)程中,學(xué)生能檢查課堂學(xué)習(xí)情況,從親身體驗(yàn)的方式鞏固理論知識(shí)。同時(shí),教師對(duì)于任務(wù)中的難點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)、點(diǎn)撥,有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)腦的創(chuàng)新能力、團(tuán)結(jié)合作的協(xié)作能力。

三、團(tuán)隊(duì)式教學(xué)的實(shí)施方案

(一)組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)

傳統(tǒng)教學(xué)模式下,要求一名專業(yè)教師統(tǒng)籌整個(gè)課程,安排具體的教學(xué)方式、手段,并要求在這門課程覆蓋的每個(gè)知識(shí)點(diǎn),都有扎實(shí)、深厚的知識(shí)儲(chǔ)備。但實(shí)際上,很少人可以做到這一點(diǎn)。對(duì)此,團(tuán)隊(duì)教學(xué)法建立有專人主導(dǎo)、統(tǒng)籌本課程的教學(xué)計(jì)劃,組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)。這一教學(xué)團(tuán)隊(duì)包括了各個(gè)課程涉及的業(yè)內(nèi)專家、老師,而且需要從復(fù)合、多方位的角度,發(fā)掘不同專家在課程知識(shí)點(diǎn)的不同優(yōu)勢(shì),博采眾長(zhǎng),以提高教學(xué)的深度和廣度。

(二)確定團(tuán)隊(duì)帶頭人或主講教師

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人是團(tuán)隊(duì)的核心和靈魂,作為教學(xué)和教學(xué)研究的向?qū)е笓],身兼教學(xué)、研究和帶頭人的多種角色,除應(yīng)具有較高的教學(xué)水平、教研能力、創(chuàng)新教育的思想外,主要表現(xiàn)為一種非職位性的影響力,要求教學(xué)能力、研究能力和管理能力的高度統(tǒng)一并具有較好的組織協(xié)調(diào)能力和合作精神,在團(tuán)隊(duì)中要有較強(qiáng)的凝聚作用,品德高尚,治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。建議由學(xué)科帶頭人、業(yè)內(nèi)專家擔(dān)任。

(三)確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

共同的愿景目標(biāo)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)激情,凝聚工作向心力。比如,王嬰教授倡導(dǎo)的《社會(huì)工作概論》,目的是培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立一種“幫助人和解決社會(huì)問(wèn)題”的工作理念。通過(guò)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的組建,將這一教學(xué)目的的定位明確化為集體備課、授課的統(tǒng)一思想,有利于教師團(tuán)隊(duì)成員在教學(xué)實(shí)踐中各盡其能,并在一個(gè)原則、理念下有機(jī)協(xié)調(diào)、共同努力。

(四)“分工+合作”機(jī)制

團(tuán)隊(duì)式教學(xué)包括分工和協(xié)作兩個(gè)方面。首先是“分工機(jī)制”。在組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)后,團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)作好統(tǒng)籌、組織的帶頭人工作。根據(jù)專業(yè)教研室提供的教學(xué)大綱、教學(xué)要求,設(shè)置不同的“課程項(xiàng)目”。每個(gè)課程項(xiàng)目包括教學(xué)內(nèi)容的部分章節(jié)、知識(shí)點(diǎn),而且涵蓋可以擴(kuò)展的教學(xué)子項(xiàng)目。接下來(lái),這些課程項(xiàng)目按照教師團(tuán)隊(duì)的各自特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì),根據(jù)教學(xué)要求進(jìn)行分工,同時(shí)開(kāi)展科研式的探索。通過(guò)不同專家特長(zhǎng)在同一課程的充分發(fā)掘,有利于知識(shí)點(diǎn)的遍地開(kāi)花,將難點(diǎn)講精講細(xì),從而充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與課程學(xué)習(xí)的積極性。需要強(qiáng)調(diào)的是,團(tuán)隊(duì)的分工是以課程的知識(shí)模塊為切割點(diǎn),而不是獨(dú)立作戰(zhàn)或是獨(dú)立作業(yè)的教學(xué)分工。同時(shí),團(tuán)隊(duì)成員在負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下,共同確認(rèn)教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計(jì)教學(xué)合作,以不同的角度討論同一的主題。其次是團(tuán)隊(duì)教學(xué)中“合作機(jī)制”。突出表現(xiàn)在學(xué)生協(xié)作性團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在教師的主導(dǎo)下,成立學(xué)生團(tuán)隊(duì),可以改變學(xué)生學(xué)習(xí)中依賴獨(dú)立思考的傳統(tǒng)學(xué)法。通過(guò)倡導(dǎo)組建學(xué)習(xí)小組的方式,突出團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的發(fā)展,促進(jìn)學(xué)生主體地位和自主創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)。如果說(shuō)教師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)強(qiáng)調(diào)課程模塊的分工化、專業(yè)細(xì)分化,那么學(xué)生團(tuán)隊(duì)則關(guān)注學(xué)生之間相互教化、共同提高的學(xué)習(xí)共同體建設(shè)。在這一過(guò)程,教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中找準(zhǔn)定位,發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性,根據(jù)課程安排分配學(xué)習(xí)任務(wù)。不僅可以及時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)言進(jìn)行點(diǎn)評(píng),而且還就某個(gè)專題讓學(xué)生團(tuán)隊(duì)展開(kāi)討論。

(五)考核教學(xué)團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)運(yùn)行是否有效,目標(biāo)是否明確,能否達(dá)成或是已實(shí)現(xiàn),目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程存在哪些問(wèn)題、哪些地方有待改進(jìn)等等,都需要評(píng)估考核。因此,在一個(gè)教學(xué)周期后,團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的教學(xué)效果、學(xué)生課堂反映、知識(shí)點(diǎn)考試三方面,對(duì)團(tuán)隊(duì)教師進(jìn)行復(fù)合式的評(píng)分,以此檢驗(yàn)每位老師在課程教學(xué)工作中完成情況。

同時(shí),倡導(dǎo)舉行交流會(huì),進(jìn)行教師間互評(píng),相互鼓勵(lì)、共同促進(jìn)?？梢栽诿繉W(xué)期初、中、末各舉行一次交流會(huì),共同研討和分析教學(xué)技巧和課堂經(jīng)驗(yàn)。這三次交流會(huì)也可作為三次教學(xué)工作的檢查,可謂邊交流邊考核。在學(xué)期初的交流會(huì)上,舉行課程動(dòng)員和集體備課,以檢查課程準(zhǔn)備情況。在期中交流會(huì)中,上過(guò)課程的與準(zhǔn)備上課的老師進(jìn)行交流,教師與學(xué)生之間進(jìn)行交流。議題以學(xué)生情況、教具使用情況、教學(xué)方法效果為主。鞏固上一階段的上課成果,加強(qiáng)后上教師的教學(xué)成效。同時(shí),結(jié)合學(xué)生在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題,作為討論議題,督促和改進(jìn)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的實(shí)施方法。最后,在期末交流會(huì)中,以分析每位教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)為主,教師間分享新觀點(diǎn)和思路,共同促進(jìn)教學(xué)技術(shù)的提高。

四、團(tuán)隊(duì)式教學(xué)的具體應(yīng)用

(一)《物業(yè)管理法規(guī)》課教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.成立教師教學(xué)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)教師特長(zhǎng)、專業(yè)背景不同,分解各自的教學(xué)任務(wù)。物業(yè)管理教研室成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的“帶頭人”,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)教學(xué)的各項(xiàng)事務(wù)。

2.確認(rèn)模塊教學(xué)的教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)和難點(diǎn)

3.教研相互交流

分模塊團(tuán)隊(duì)教學(xué)能促進(jìn)教師之間形成良性溝通,有利于培養(yǎng)教師的團(tuán)隊(duì)合作精神。另外,教師之間的團(tuán)隊(duì)合作示范,有利于學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培養(yǎng)。課后,《物業(yè)管理法規(guī)》的教學(xué)團(tuán)隊(duì)為了上好課程,學(xué)口徑開(kāi)展各種交流活動(dòng)。針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)能力、教學(xué)教材選擇、教學(xué)器材或媒介的使用,PPT課件的相互學(xué)習(xí)等環(huán)節(jié),都做了深入有益的探索。討論、協(xié)調(diào)和交流的結(jié)果都會(huì)匯集到物業(yè)專業(yè)教研室(團(tuán)隊(duì)帶頭人),為調(diào)整教學(xué)大綱、教學(xué)難度,活躍課堂教學(xué)氣氛,做出有益的貢獻(xiàn)。

(二)《物業(yè)管理概論》課的學(xué)生團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.成立學(xué)生學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

《物業(yè)管理概論》是由筆者負(fù)責(zé)的實(shí)訓(xùn)課程,共36課時(shí)。在學(xué)期初的時(shí)候,將學(xué)生分成5個(gè)團(tuán)隊(duì),每個(gè)團(tuán)隊(duì)6-7名學(xué)生。并通過(guò)民主自愿的原則推選一名隊(duì)長(zhǎng)。根據(jù)教學(xué)章節(jié)劃分出5塊崗位實(shí)訓(xùn)模塊,分別是客戶服務(wù)(入住和裝修管理)崗位、前臺(tái)接待崗位、質(zhì)量監(jiān)控崗位、收費(fèi)員崗位、關(guān)系協(xié)調(diào)(社區(qū)文化策劃)崗位。教師向?qū)W生介紹團(tuán)隊(duì)教學(xué)模式的學(xué)習(xí)計(jì)劃,說(shuō)明進(jìn)行團(tuán)隊(duì)教學(xué)模式學(xué)習(xí)的目的、意義、方法和要求。

2.學(xué)習(xí)活動(dòng)形式

①技能訓(xùn)練考核教師與學(xué)生均以團(tuán)隊(duì)教學(xué)模式進(jìn)行操作練習(xí),互相指導(dǎo)、互相糾錯(cuò),整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程氣氛融洽、和諧,充分發(fā)揚(yáng)了團(tuán)隊(duì)精神。操作考核分為個(gè)人考核和團(tuán)隊(duì)考核兩種形式。對(duì)于各個(gè)項(xiàng)目采取個(gè)人考核,記錄個(gè)人的平時(shí)成績(jī)。教師在考核團(tuán)隊(duì)每位學(xué)生的同時(shí),團(tuán)隊(duì)其他學(xué)生在旁觀看。一組考完后老師不立即做點(diǎn)評(píng)。團(tuán)隊(duì)在自主設(shè)計(jì)的情景中扮演崗位角色,教師不直接做出評(píng)價(jià),只是讓本團(tuán)隊(duì)學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。教后,老師在課堂上點(diǎn)評(píng),結(jié)合自評(píng)分?jǐn)?shù)將作為學(xué)生的成績(jī)。

②課堂討論。要求以小組為單位將學(xué)生聚集在一起,便于開(kāi)展課堂討論。課堂上采用以專題探討為中心:教師先展示案例,然后提出問(wèn)題供學(xué)生集體討論。接下來(lái)各學(xué)生團(tuán)隊(duì)的代表分別發(fā)言,成員可以補(bǔ)充、糾正。最后,教師與各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通后,對(duì)回答進(jìn)行歸納、總結(jié)和評(píng)價(jià)。

③角色扮演。涉及到情景教學(xué)法的具體實(shí)施,可以讓學(xué)生團(tuán)隊(duì)的成員互扮業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)工作人員、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì)人員等角色。首先,教師提前一周布置任務(wù),通過(guò)播放錄像,分發(fā)資料,指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)要求,扮演模塊教學(xué)所涉及的各種崗位。比如,在課堂上再現(xiàn)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司有關(guān)服務(wù)費(fèi)拒交糾紛的情景,這種讓學(xué)生參與的情景式教學(xué),不但提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,給學(xué)生留下深刻的印象,且能把前后學(xué)習(xí)的知識(shí)與技能連貫運(yùn)用起來(lái)。

④見(jiàn)習(xí)實(shí)習(xí)。是以團(tuán)隊(duì)分組進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的方法。每個(gè)小組按教師要求收集調(diào)查資料,最后以小組為單位共同完成一份實(shí)習(xí)報(bào)告。

五、團(tuán)隊(duì)教學(xué)效果的評(píng)估

《社會(huì)工作概論》、《物業(yè)管理法規(guī)》兩門課程的主講教師已經(jīng)嘗試通過(guò)團(tuán)隊(duì)教學(xué)的形式,為2009級(jí)物業(yè)專業(yè)的學(xué)生展示不同的學(xué)習(xí)視角。但是,集體教學(xué)的成果究竟在多大程度上得到學(xué)生的認(rèn)可,成為這一教學(xué)模式是否成功應(yīng)用于我院教改實(shí)際的重要尺度。

我們以2009級(jí)物業(yè)專業(yè)學(xué)生為研究對(duì)象。為增加調(diào)查信度,我們從總數(shù)139名學(xué)生中抽取75人做問(wèn)卷調(diào)查,樣本約占總數(shù)的54%。在接受調(diào)查的同學(xué)中,每班隨機(jī)調(diào)查20-29人。借助SPSS統(tǒng)計(jì)軟件,調(diào)查結(jié)果如下:

(一)基本情況分析

報(bào)告顯示,被調(diào)查學(xué)生年齡在18-22歲間,其中19-20歲的學(xué)生分別占40.28%和33.3%,屬于思維活躍、熱情主動(dòng)的青年期。從文理分科的情況上看,學(xué)生中絕大多數(shù)為文科,占到76%。從生源地來(lái)看,北京地區(qū)的生源為最多,達(dá)到62.67%,其余各省市生源均在總數(shù)的10%以下。這說(shuō)明,采集的數(shù)據(jù)基本與學(xué)院的招生基本情況相吻合。

(二)幾點(diǎn)結(jié)論

1.團(tuán)隊(duì)教學(xué)法得到學(xué)生普遍好評(píng)

在問(wèn)到“你覺(jué)得哪種課程,您學(xué)到的知識(shí)會(huì)多一些?”時(shí),超過(guò)2/3的學(xué)生選擇“多個(gè)老師代一門課程”,即團(tuán)隊(duì)式教學(xué)的課堂形式。但是,在主動(dòng)發(fā)言上面,只有16%的學(xué)生能做到主動(dòng)發(fā)言,占半數(shù)以上的學(xué)生只有在老師點(diǎn)名的情況下才起立發(fā)言。團(tuán)隊(duì)式教學(xué)模式選擇方面,我們?cè)O(shè)計(jì)了專題式團(tuán)隊(duì)教學(xué)和協(xié)作式教學(xué)兩種模式。結(jié)果,88%的學(xué)生選擇前者,希望老師能把課程分解為專題,多結(jié)合知識(shí)要點(diǎn)講解實(shí)例。經(jīng)過(guò)與學(xué)生補(bǔ)充訪談后發(fā)現(xiàn),按照章節(jié)分工的團(tuán)隊(duì)教學(xué)形式,不能充分體現(xiàn)教師的專業(yè)特長(zhǎng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),通過(guò)模塊或?qū)ｎ}的教學(xué)方法,結(jié)合實(shí)例分解知識(shí)點(diǎn)的途徑,能夠有效提高學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。

2.團(tuán)隊(duì)式教學(xué)的課堂參與性高

在問(wèn)到“您認(rèn)為影響您課堂參與積極性的最大因素是什么?”時(shí),有46.67%的學(xué)生認(rèn)為教師知識(shí)豐富、講課生動(dòng)是吸引學(xué)生的關(guān)鍵。還有居人數(shù)第二位(26.67%)的選項(xiàng)為課堂的活躍程度。換句話說(shuō),在團(tuán)隊(duì)教學(xué)法實(shí)施的課堂中,首要的條件還是教師的引導(dǎo)和組織能力的體現(xiàn),借以調(diào)動(dòng)課堂的活躍程度,讓更多的學(xué)生參與到主動(dòng)學(xué)習(xí)當(dāng)中。絕大部分學(xué)生認(rèn)為老師的教學(xué)方式和授課方法直接影響到課堂參與的效果(回答“肯定會(huì)”的占到總數(shù)的60%;回答“可能會(huì)”的占到總數(shù)的29.33%)。在問(wèn)到“您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響你的上課積極性?”97.3%的學(xué)生認(rèn)為“老師的專業(yè)水平”比“口碑”和“頭銜”來(lái)得重要。

3.主動(dòng)參與的課堂形式倍受歡迎

在問(wèn)到“哪種參與方式更能激發(fā)您的課堂參與積極性?”的時(shí)候,學(xué)生優(yōu)先選擇“小組討論和回答”的形式,強(qiáng)調(diào)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式對(duì)知識(shí)接受的重要性。接下來(lái),文理分科的特點(diǎn)體現(xiàn)無(wú)疑,理科的學(xué)生偏向于“個(gè)人點(diǎn)名發(fā)言”的形式完成教學(xué)任務(wù);文科的學(xué)生喜歡結(jié)合“課后交作業(yè)”的形式完成布置的任務(wù)。后來(lái),經(jīng)過(guò)補(bǔ)充訪談發(fā)現(xiàn),學(xué)生希望一方面主動(dòng)參與課堂教學(xué),通過(guò)自己參與課堂討論,主動(dòng)思考老師提出的問(wèn)題。最主要的是,文理生的思考方式不同。如王嬰教授主講的《社會(huì)工作概論》中,幾次圍繞專題的團(tuán)隊(duì)式教學(xué)得到學(xué)生好評(píng)。從課本知識(shí)的講解延伸到廣博的科研經(jīng)驗(yàn),王嬰教授將全班分成6-7組。按照課本的教學(xué)目標(biāo)分解部分章節(jié)內(nèi)容,學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性得到進(jìn)一步的發(fā)揮。在《物業(yè)管理法規(guī)》的物權(quán)法教學(xué)模塊中,分組發(fā)言的課堂反響很好。有些學(xué)生基本上能和老師進(jìn)行直接的課堂對(duì)話,主動(dòng)學(xué)習(xí),這對(duì)提升學(xué)習(xí)興趣,加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的掌握程度具有重要作用。小組活動(dòng)作為學(xué)生主動(dòng)參與課程、主動(dòng)學(xué)習(xí)的可行性教學(xué)模式,有助于學(xué)生個(gè)性、主人翁意識(shí)的充分發(fā)揮,這對(duì)于學(xué)生加強(qiáng)合作意識(shí),共同提高學(xué)習(xí)能力具有積極的作用。

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