導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客房管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：TP39    文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A    文章編號(hào)：

1．系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景和意義

1.1系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，旅游出行的人民越來(lái)越多，商務(wù)活動(dòng)也相當(dāng)?shù)幕钴S；再加上入境旅游的人也越來(lái)越多，入境從事商務(wù)活動(dòng)的外賓也越來(lái)越多。傳統(tǒng)的手工已不適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、全方位的網(wǎng)絡(luò)化信息管理成為必需。酒店客房管理系統(tǒng)是根據(jù)酒店對(duì)客房管理的實(shí)際情況進(jìn)行編寫的，主要目的是為了方便酒店對(duì)客房的實(shí)際情況進(jìn)行集中的查詢與管理工作，以提高整個(gè)酒店的工作。

1.2系統(tǒng)開(kāi)發(fā)意義

計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為我們學(xué)習(xí)和工作的得力助手：今天，計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。它已經(jīng)被應(yīng)用于許多領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)之所以如此流行的原因主要有以下幾個(gè)方面：

    首先，計(jì)算機(jī)可以代替人工進(jìn)行許多繁雜的勞動(dòng)；

其次，計(jì)算機(jī)可以節(jié)省許多資源；

    第三，計(jì)算機(jī)可以大大的提高人們的工作效率；

    第四，計(jì)算機(jī)可以使敏感文檔更加安全，等等。

解決傳統(tǒng)賓館客房管理正面臨著的這些問(wèn)題，就是我設(shè)計(jì)的酒店客房管理系統(tǒng)軟件的初衷。

1.3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中所用到的軟件和硬件環(huán)境，以及各類工具在windows XP環(huán)境下的安裝與調(diào)試。微軟的JET數(shù)據(jù)庫(kù)引擎提供了與數(shù)據(jù)庫(kù)打交道的途徑，我們是通過(guò)它以及Visual Basic來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)其進(jìn)行各種操作。Visual Basic、Access以及其他微軟的軟件產(chǎn)品都是通過(guò)共用JET數(shù)據(jù)庫(kù)引擎，從而給用戶提供了豐富的數(shù)據(jù)類型。硬件開(kāi)發(fā)環(huán)境所用的機(jī)器最低硬件配置是： 奔騰3處理器，主頻400HZ;128M內(nèi)存，10G硬盤。

綜上所述，我們選擇了Visual Basic+Access來(lái)開(kāi)發(fā)整個(gè)系統(tǒng)。

2. 系統(tǒng)的可行性研究與需求分析

2.1系統(tǒng)的可行性研究

可行性研究的目的在于用最小的代價(jià)確定在問(wèn)題定義階段確定的系統(tǒng)目標(biāo)和規(guī)模是否現(xiàn)實(shí)，所確定的問(wèn)題是否可以解決，系統(tǒng)方案在經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上和操作上是否可以接受。

2.2需求分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店經(jīng)濟(jì)日益繁榮，如何對(duì)酒店入住旅客信息進(jìn)行有效的管理，這是擺在酒店管理者面前一個(gè)重大的問(wèn)題。為更好的做好酒店入住旅客信息管理這項(xiàng)工作，提高工作效率，更好的為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況，自行研制一套酒店入住旅客信息管理系統(tǒng)。在目前的酒店管理中，雖然應(yīng)用了計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，擺脫了全手工的管理方式，但由于沒(méi)有一套統(tǒng)一的方式、方法和軟件系統(tǒng)支持，仍然存在著諸如數(shù)據(jù)分散、不一致、可利用率低等的問(wèn)題，以致影響了工作效率的進(jìn)一步提高。目前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為酒店管理邁向一個(gè)新的臺(tái)階提供了良好的基礎(chǔ)支持。本系統(tǒng)以后可以進(jìn)一步充分利用這一有利條件，不久的將來(lái)開(kāi)發(fā)一套完全網(wǎng)絡(luò)化的酒店入住旅客信息管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提高工作效率，使之更加便捷。

3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原理和采用的主要方法與技術(shù)

3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原理

信息社會(huì)的高科技，商品經(jīng)濟(jì)化的高效益，使計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已普及到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。計(jì)算機(jī)雖然與人類的關(guān)系愈來(lái)愈密切，還有人由于計(jì)算機(jī)操作不方便繼續(xù)用手工勞動(dòng)。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人們高度強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，酒店客房管理系統(tǒng)軟件為酒店管理帶來(lái)了極大的方便。該軟件是以漢語(yǔ)編程語(yǔ)言為實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言，其功能在系統(tǒng)內(nèi)部有源代碼直接完成。通過(guò)操作手冊(cè)，使用者可以了解本軟件的基本工作原理。操作人員只需輸入一些簡(jiǎn)單的漢字、數(shù)字，即可達(dá)到自己的目標(biāo)。

3.2 采用的主要方法與技術(shù)

現(xiàn)在，市場(chǎng)上可以選購(gòu)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)產(chǎn)品很多，流行的也有數(shù)十種。目前在我國(guó)市場(chǎng)上最為流行、使用最多、最為先進(jìn)的可用作企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)工具的產(chǎn)品有：Microsoft公司的Visual Basic, Microsoft公司的Visual C, Borland公司的Delphi和 Powersoft公司的PowerBuilder以及Java等。

因此，本系統(tǒng)采用的主要技術(shù)和方法是通過(guò)使用Visual Basic的 DATA控件與關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)工具Access2000二者相結(jié)合的方式來(lái)開(kāi)發(fā)酒店客房信息管理軟件。

4. 總體設(shè)計(jì)

4.1總體設(shè)計(jì)原理

經(jīng)過(guò)了需求分析，我們已經(jīng)清楚了系統(tǒng)所要完成的全部功能，接下來(lái)就是決定“怎么做”。 概括的說(shuō)，總體設(shè)計(jì)的基本目的就是回答“系統(tǒng)應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)?”的這個(gè)問(wèn)題。因此總體設(shè)計(jì)又稱為“概要設(shè)計(jì)”。但是每一個(gè)物理元素都處于黑盒子階段，這些黑盒子里的具體內(nèi)容將留在以后進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)?？傮w設(shè)計(jì)階段的另一項(xiàng)重要任務(wù)是設(shè)計(jì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個(gè)程序是由哪些模塊組成，以及這些模塊間的相互關(guān)系。

4.2 系統(tǒng)功能描述

本系統(tǒng)的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)對(duì)入住旅客的客戶信息管理、客房類型管理、客房信息管理及相關(guān)查詢。其主要功能包括：

（1）預(yù)訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開(kāi)房率，為客人預(yù)留房間，并提供良好的預(yù)訂服務(wù)。其功能需求包括預(yù)訂查詢，可用房確認(rèn)，預(yù)訂記錄建立，預(yù)訂確認(rèn)，預(yù)訂記錄維護(hù)等；

（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開(kāi)房。其功能需求包括賓客登記、可用房確認(rèn)、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等；

（3）結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報(bào)表和客人掛賬等；

（4）調(diào)房功能需求：其主要目的是滿足客人調(diào)房的需要。其主要功能是查詢客房，調(diào)房登記，調(diào)房確認(rèn)等；

（5）客房管理功能需求：其主要目的是對(duì)客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準(zhǔn)確度，同時(shí)減輕酒店客房中心員工的工作負(fù)擔(dān)，從而提高客房管理的效率和服務(wù)質(zhì)量。其主要功能是房態(tài)維護(hù)，費(fèi)用記錄和客人查詢等；

（6）查詢功能需求：其主要目的是滿足客人的需要，快速查找相應(yīng)的房間和信息，提高服務(wù)的效率和樹立酒店良好的企業(yè)形象。其主要功能包括房態(tài)查詢，房間類型查詢和房間價(jià)格查詢等；

5. 詳細(xì)設(shè)計(jì)

5.1程序流程圖

為系統(tǒng)中的每一個(gè)模塊確定使用的算法和塊內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并用表達(dá)工具給出清晰的描述 。如圖5.1所示程序流程圖： 

 

圖5.1 程序流程圖

5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

數(shù)據(jù)庫(kù)之間的關(guān)系指明兩個(gè)庫(kù)之間共享一個(gè)共同的關(guān)鍵字值。一個(gè)連接是指一種虛擬的表，這種表是在當(dāng)用戶要求從相互關(guān)聯(lián)的各個(gè)不同的表中獲取信息時(shí)建立的，關(guān)鍵字段用于在相互連接的不同表中查找匹配的記錄。一個(gè)更高級(jí)的連接形式稱為自連接。這種連接是指一個(gè)表被連接到它自己的一個(gè)字段，或在不同的紀(jì)錄中由重復(fù)數(shù)據(jù)的組合字段。

6.小結(jié)

酒店信息管理系統(tǒng)規(guī)模大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管理環(huán)境和技術(shù)環(huán)境不斷變化，系統(tǒng)測(cè)試工作量大，涉及面廣，投入資源多。系統(tǒng)測(cè)試是在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，調(diào)整和完善，使系統(tǒng)能夠不斷適應(yīng)新環(huán)境、新需要。但一個(gè)系統(tǒng)終有生命周期結(jié)束的時(shí)候，當(dāng)對(duì)系統(tǒng)的修改已不再奏效，或修改的困難很多且工作量很大，以及改進(jìn)、完善的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求時(shí)，就應(yīng)提出研制新系統(tǒng)的要求，從而開(kāi)始一個(gè)新的系統(tǒng)生命周期。

參考文獻(xiàn)

篇2

【中圖分類號(hào)】F719【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1672—5158（2012）10-0060-01

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的酒店行業(yè)也得到了比較大的發(fā)展，并且隨著酒店市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，許多現(xiàn)代化的星級(jí)酒店的規(guī)模越來(lái)越大，綜合服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多，管理難度也越來(lái)越大，于是如何對(duì)酒店，特別是酒店客房的管理進(jìn)行有效地管理是酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)得以生存發(fā)展的基本保障，因此越來(lái)越多的酒店開(kāi)始采用客房管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)酒店的管理。

雖然我國(guó)的酒店客房管理系統(tǒng)發(fā)展比較晚，但是隨著技術(shù)的不斷完善，我國(guó)的酒店客房管理系統(tǒng)日益成熟，為酒店信息化起到積極作用，但是酒店管理者必須要根據(jù)酒店的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)酒店客房管理系統(tǒng)，只有這樣才能提高酒店的管理效率。

一、酒店客房管理系統(tǒng)

1、客房管理系統(tǒng)及其組成部分

酒店客房管理系統(tǒng)就是利用計(jì)算機(jī)、通訊與管理等相結(jié)合一項(xiàng)技術(shù)，對(duì)酒店客房的門禁系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)與背景音樂(lè)系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理，時(shí)刻保持對(duì)客房狀態(tài)、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，能夠幫助酒店管理者對(duì)酒店客房設(shè)備實(shí)時(shí)管理的綜合服務(wù)管理控制系統(tǒng)。它是一款集酒店客房空調(diào)控制、燈光控制、背景音樂(lè)控制、空調(diào)控制與管理于一體的高科技產(chǎn)品，都具備網(wǎng)絡(luò)化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新產(chǎn)品。

酒店客房管理系統(tǒng)一般情況下有三個(gè)部分構(gòu)成，主要由可獨(dú)立運(yùn)行的單客房系統(tǒng)，基于TCP／IP以太網(wǎng)和基于RS485-TCP／IP的通信系統(tǒng)，還有系統(tǒng)軟件構(gòu)成，功能比較豐富，兼容性比較強(qiáng)，并且提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已經(jīng)漸漸成為酒店全面智能化管理必不可少的一部分。

2、酒店客房管理系統(tǒng)的功能

酒店客房管理系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)一步優(yōu)化和再造管理流程，使客房管理滿足服務(wù)和管理的要求，同時(shí)也能夠?qū)崟r(shí)記錄客人請(qǐng)求服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)，可以使酒店管理人員根據(jù)酒店樓宇的布局非常容易地調(diào)整和修改不同房間的溫度設(shè)定值，為酒店客人創(chuàng)造更加舒適的環(huán)境，甚至可以在淡季時(shí)關(guān)閉酒店某些樓層的空調(diào)設(shè)備，并通過(guò)防凍設(shè)置保護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的安全，為酒店節(jié)約更多的能源。還有通過(guò)此系統(tǒng)，客人在進(jìn)入房間、觀看娛樂(lè)節(jié)目、工作、休息的時(shí)候通過(guò)簡(jiǎn)單的一個(gè)按鈕即可激活不同的燈光場(chǎng)景模式，通過(guò)調(diào)光技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的光源為酒店客人營(yíng)造舒適和溫馨的環(huán)境。同時(shí)系統(tǒng)還具有身份識(shí)別的功能，能夠識(shí)別授權(quán)的房間客人以及服務(wù)人員，通過(guò)身份識(shí)別功能，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了更多的人性化的功能，總而言之，客房管理系統(tǒng)能夠?yàn)榭腿颂峁┍容^人性化服務(wù)，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。

二、酒店客房管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1、酒店客房管理系統(tǒng)的架構(gòu)

一般情況下，星級(jí)酒店的客房管理系統(tǒng)采用都是客戶端、服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)的三層架構(gòu)，這種架構(gòu)可以允許多個(gè)客戶端在不同的地點(diǎn)對(duì)服務(wù)器端進(jìn)行訪問(wèn)，進(jìn)而能夠充分支持集餐飲、住宿、娛樂(lè)于一體的立體化服務(wù)，同時(shí)工作人員可以在不同場(chǎng)合的計(jì)算機(jī)上登錄該客房管理系統(tǒng)，統(tǒng)一處理服務(wù)流程與財(cái)務(wù)流程，能夠在很大程度上提高酒店客房管理效率。

2、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)

由于酒店管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)著酒店客戶的各種重要的資源信息，一般情況下數(shù)據(jù)庫(kù)的表數(shù)量比較龐大，數(shù)據(jù)記錄巨大，并且表與表之間的關(guān)系十分密切而且復(fù)雜，用戶的使用次數(shù)頻繁，又要實(shí)現(xiàn)信息共享，所以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求極高。因此，酒店客房管理系統(tǒng)在采用目前流行的基于Web的數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)配置及資源信息的實(shí)際應(yīng)用要求，在最大程度上減少了C／S模式的系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)，增加B／S模式的開(kāi)發(fā)。還有在客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中一般建有用戶信息表、客戶信息表、客房類型表、客房信息表、客房狀態(tài)表、客房業(yè)務(wù)表與業(yè)務(wù)記錄表，這七個(gè)表詳細(xì)的記錄了有關(guān)客戶與客房的基本信息，并且采用框架的模式，使鏈接的結(jié)構(gòu)清晰的同時(shí)，還在很大程度上使用戶使用該系統(tǒng)時(shí)更加方便、更加容易。

3、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

3.1　用戶登錄模塊設(shè)計(jì)

在安裝部署本系統(tǒng)并且啟動(dòng)服務(wù)器以后，系統(tǒng)用戶可通過(guò)在瀏覽器輸入地址進(jìn)入系統(tǒng)登錄頁(yè)面，用戶通過(guò)登錄模塊登錄本系統(tǒng)時(shí)要通過(guò)輸入賬號(hào)和密碼來(lái)判斷是否成功登陸系統(tǒng)，管理員和普通用戶是一樣的。

3.2　客房預(yù)訂模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

客房預(yù)訂模塊可以使顧客在抵店之前就登記好房間，待到達(dá)之后即可辦理入住手續(xù)，因此在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該含有三個(gè)功能即輸入預(yù)訂信息功能、取消預(yù)訂與預(yù)訂入住功能。

3.3　房態(tài)管理與客房管理模塊

一般系統(tǒng)可自動(dòng)管理客房狀態(tài)，而在該模塊中可查詢或手動(dòng)修改客房狀態(tài)，因此在設(shè)計(jì)時(shí)必須保證功能有查看客房狀態(tài)功能與客房狀態(tài)修改功能，同時(shí)該模塊的還應(yīng)該具有根據(jù)客房環(huán)境自動(dòng)調(diào)節(jié)客房溫度的功能。

三、客房管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)以客房為核心，客人在酒店逗留的時(shí)間里，大部分時(shí)間是在客房?jī)?nèi)度過(guò)，客房的設(shè)施水平可以集中地有代表性地體現(xiàn)一個(gè)酒店的檔次和舒適度，因此如何提高客房的檔次、客人的舒適度、安全度，加強(qiáng)客房的易管理度，節(jié)省能耗，獲得評(píng)星所需分?jǐn)?shù)是現(xiàn)代酒店設(shè)計(jì)、裝修首要考慮的問(wèn)題。雖然我國(guó)的客房管理系統(tǒng)起步比較晚，但是隨著相關(guān)方面的研究的不斷增多，酒店管理系統(tǒng)也變得越來(lái)越完善，并且隨著科技的不斷發(fā)展，高層次的客房管理不再是僅僅追求計(jì)算機(jī)輔助管理，而是追求建立在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，所以客房管理的發(fā)展趨勢(shì)主要在于直接面對(duì)顧客所提供的信息化服務(wù)，特別是國(guó)家旅游局最新推出的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)中，重點(diǎn)加大了對(duì)客房智能化、人性化、舒適度和綠色化這些方面的加分力度，所以未來(lái)的酒店客房管理系統(tǒng)就向著人性化、智能化與綠色化的方向發(fā)展著。

參考文獻(xiàn)

[1]　張海藩.軟件工程[M].清華大學(xué)出版社，2008

[2]　易珺.構(gòu)建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系統(tǒng)[J].計(jì)算機(jī)與數(shù)字工程，2005，33（6）：19—22

篇3

關(guān)鍵詞：

客房管理系統(tǒng)；客房信息管理；B/S架構(gòu)

引言

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，住宿服務(wù)需求越來(lái)越大。賓館作為服務(wù)性的行業(yè)，運(yùn)用客房管理系統(tǒng)是衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)[1]。目前，已有的大多數(shù)客房管理系統(tǒng)是為大型酒店設(shè)計(jì)的，成本高、系統(tǒng)復(fù)雜，不適用于中小型賓館的住宿管理工作。針對(duì)中小型賓館設(shè)計(jì)的客房管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)入住結(jié)賬，信息管理的集成功能，即可為客人提供更快捷的服務(wù)，也可提高工作人員的工作效率，有效地杜絕財(cái)務(wù)漏洞，減少經(jīng)濟(jì)損失[2]。此類系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客房管理信息化和規(guī)范化，減少差錯(cuò)和遺漏、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，可提高賓館的管理水平和經(jīng)營(yíng)效益。下面將介紹一種基于B/S的中小型客房管理系統(tǒng)。

1、B/S架構(gòu)概述

目前，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)使用客戶機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)已比較成熟，其中瀏覽器/服務(wù)器簡(jiǎn)稱B/S[3]。B/S架構(gòu)的軟件分三層，分別是表示層，應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層。表示層作為用戶和服務(wù)器之間的接口，向應(yīng)用層服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求并顯示結(jié)果。應(yīng)用層服務(wù)器調(diào)用邏輯處理程序處理請(qǐng)求并向數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器發(fā)送SQL語(yǔ)句，進(jìn)行結(jié)果處理，并將處理結(jié)果返回給客戶端的瀏覽器。數(shù)據(jù)層服務(wù)器接收SQL語(yǔ)句的請(qǐng)求，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作并返回操作結(jié)果[4]。B/S架構(gòu)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰易于維護(hù)和擴(kuò)展，還能保證系統(tǒng)服務(wù)用戶的響應(yīng)速度，從而可為用戶提供一個(gè)高性能的客房管理系統(tǒng)。

2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

2.1用戶需求分析

需求分析是根據(jù)用戶對(duì)軟件功能的需求，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)行的前期分析與研究。如賓館管理者希望通過(guò)系統(tǒng)可以方便的了解客房入住情況。工作人員希望通過(guò)系統(tǒng)可以很方便的實(shí)現(xiàn)客戶入住、結(jié)賬等操作?？头抗芾硐到y(tǒng)要能夠滿足賓館客房管理工作的需求，賓館的管理者和工作人員在實(shí)際工作中需要進(jìn)行以下內(nèi)容的操作：（1）賓館管理者可以對(duì)工作人員的信息進(jìn)行管理操作。（2）工作人員可以對(duì)客人信息、客房信息和客房類型信息進(jìn)行管理操作，并能方便查詢房間信息及狀態(tài)。（3）工作人員能根據(jù)客戶要求完成入住信息登記和退房結(jié)算住宿金額的操作。（4）工作人員可方便查詢所有入住信息。（5）當(dāng)入住客人繳納押金余額不足時(shí)，工作人員可以及時(shí)獲知并提醒補(bǔ)費(fèi)。（6）賓館管理者可方便查詢指定時(shí)間段的查詢收入和入住率。

2.2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

通過(guò)對(duì)用戶需求的分析，本系統(tǒng)要建立一個(gè)中小型客房管理系統(tǒng)，針對(duì)使用人員系統(tǒng)建立兩類用戶，分別為高級(jí)用戶（即管理員對(duì)應(yīng)管理者）和普通用戶（對(duì)應(yīng)普通工作人員）。管理員具有本系統(tǒng)的所有操作權(quán)限，可以管理普通用戶信息，但普通用戶不可以管理管理員信息。系統(tǒng)主要?jiǎng)澐譃樗膫€(gè)功能模塊，分別為人員管理模塊、客房管理模塊、住宿管理模塊和統(tǒng)計(jì)查詢模塊。根據(jù)前期的需求分析和模塊的劃分。（1）人員管理模塊人員管理模塊分為兩部分，分別是用戶管理和客戶管理，用戶管理包含管理員用戶和普通用戶信息管理。管理員用戶具有操作本系統(tǒng)的所有權(quán)限，特有的特權(quán)功能是可以增加、刪除、修改和查詢普通用戶信息，但普通用戶只能對(duì)人員管理模塊的客戶信息進(jìn)行管理。（2）客房管理模塊客房管理主要針對(duì)普通用戶設(shè)計(jì)，普通用戶能對(duì)客房信息和客房類型進(jìn)行增加、刪除、修改和查詢操作，同時(shí)可以按指定方式查詢客房信息，如按類型和房間號(hào)查詢當(dāng)前客房信息。（3）住宿管理模塊住宿管理包括普通用戶對(duì)客人的客房預(yù)定、入住登記及退房結(jié)賬等功能，還包括續(xù)費(fèi)提醒、入住查詢的操作功能。（4）統(tǒng)計(jì)查詢模塊統(tǒng)計(jì)查詢模塊主要為管理員用戶設(shè)計(jì)，管理員用戶可以通過(guò)系統(tǒng)的該功能了解指定時(shí)間段內(nèi)的總收入和入住率，各類型房間的總收入情況和入住率。

2.3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)要管理的數(shù)據(jù)信息有客房類型信息，客房信息，入住信息，用戶信息和客戶信息，并且要對(duì)所有的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行添刪改查操作。MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器系統(tǒng)具有良好的數(shù)據(jù)庫(kù)管理性能，本系統(tǒng)后臺(tái)采用該數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的高效管理。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析，本系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)共設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)5個(gè)數(shù)據(jù)表，分別是客房類型信息表，客房信息表，用戶信息表，入住信息表和客戶信息表。入住信息表是本系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)表，下面以該表為例，介紹表的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

3、測(cè)試

黑盒測(cè)試是根據(jù)系統(tǒng)的說(shuō)明要求，在系統(tǒng)輸入適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，查看是否輸出預(yù)期的正確結(jié)果。采用黑盒測(cè)試是把所有的可能性輸入都進(jìn)行作為測(cè)試的情況，它的優(yōu)點(diǎn)是可從用戶的角度出發(fā)，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行測(cè)試。所以，本系統(tǒng)選用黑盒測(cè)試進(jìn)行功能模塊的測(cè)試分析。通過(guò)對(duì)本系統(tǒng)所有功能進(jìn)行反復(fù)地測(cè)試，系統(tǒng)的所有功能均可正常運(yùn)行，且操作結(jié)果與預(yù)期結(jié)果一致。通過(guò)對(duì)所得的測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析與研究，得出這些功能均符合系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)所要滿足的需求，即能滿足中小型賓館工作人員對(duì)客房管理及經(jīng)營(yíng)的需求。測(cè)試結(jié)果符合了預(yù)期目標(biāo)，體現(xiàn)了本系統(tǒng)設(shè)計(jì)的功能的合理性和性能的穩(wěn)定性。

4、總結(jié)

基于B/S架構(gòu)的中小型客房管理系統(tǒng)是針對(duì)中小型賓館、旅店客房管理工作設(shè)計(jì)的。該系統(tǒng)提供滿足對(duì)客房，住宿等信息的管理需求，還提供了續(xù)費(fèi)提醒和信息統(tǒng)計(jì)等功能。系統(tǒng)能顯著地提高中小型賓館、旅店客房管理服務(wù)水平和工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，能極大的方便管理者和工作人員的日?？头拷?jīng)營(yíng)管理工作。同時(shí)，也幫助管理者及時(shí)、全面地了解客房經(jīng)營(yíng)狀態(tài)信息，做出更加準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)決策，從而有效地提高客房經(jīng)營(yíng)效益。在后續(xù)工作中，本系統(tǒng)還需不斷改進(jìn)，使其更加完善。

作者：黃素萍 郭新明 劉敏娜 單位：咸陽(yáng)師范學(xué)院計(jì)算機(jī)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]魯宏宇,賓館客房管理系統(tǒng)[J].科技致富向?qū)?2012(6):55－56.

篇4

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

篇5

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，作為地區(qū)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)志，星級(jí)賓館的發(fā)展和規(guī)模越來(lái)越大。在酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，欲在競(jìng)爭(zhēng)中甩開(kāi)對(duì)手取得優(yōu)勝，必須在管理和服務(wù)方面具備獨(dú)到之處。順應(yīng)星級(jí)賓館的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展，對(duì)星級(jí)賓館在運(yùn)營(yíng)和管理的細(xì)致化要求也越來(lái)越高，這樣對(duì)客房控制管理系統(tǒng)的控制要求和管理要求也越來(lái)越細(xì)致，盡最大可能為客人提供一個(gè)豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，這樣才能給入住客人留下美好的印象，同時(shí)在能源短缺的情況下要考慮到節(jié)能。高檔賓館客房的設(shè)計(jì)除執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)范外，還要滿足管理功能上的要求，特別是要求舒適，方便，要體現(xiàn)其特殊品位。

客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，技術(shù)已日趨成熟，系統(tǒng)也日益完善，已經(jīng)由簡(jiǎn)單的機(jī)械電氣開(kāi)關(guān)集中控制板發(fā)展成具有微處理器編程控制和網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)控的系統(tǒng)產(chǎn)品。其大致產(chǎn)品分類：

一、傳統(tǒng)客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：

一個(gè)房間內(nèi)的照明是多種多樣的，臥室內(nèi)有床頭燈、臺(tái)燈、地?zé)簟⒁篃舻?，衛(wèi)生間內(nèi)有鏡前燈、頂燈等。如此眾多的燈具，一地、二地、甚至三地控制要求較為復(fù)雜。若按以往的常規(guī)開(kāi)關(guān)設(shè)計(jì)很難滿足要求，且燈開(kāi)關(guān)及電視機(jī)的控制等都集中在床頭柜面板上控制，這樣床頭柜后面將回有幾十根導(dǎo)線造成施工、維修困難，維修人員在客房時(shí)間可能過(guò)長(zhǎng)，給客人帶來(lái)不便。床頭柜體積較大，較為笨重，不夠美觀。

二、具有床頭集中控制面板的客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：

以多片微處理器芯片組成客房集中控制箱和客房床頭集中控制面板的系統(tǒng)產(chǎn)品，在床頭集中控制面板上集中照明燈光，空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)和客房溫度選擇控制按鍵、集中服務(wù)需求、顯示時(shí)鐘等等。盡量在客房墻壁上少裝控制開(kāi)關(guān)，網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進(jìn)行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于床頭集中控制面板樣式的選用因工程而異和需要客人再學(xué)習(xí)操作，其故障率較高，抗干擾能力差，外型單一，目前已經(jīng)逐步退出市場(chǎng)。

三、以分散墻面控制開(kāi)關(guān)控制的客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：

以微處理器芯片組成客房集中控制箱，以墻面控制開(kāi)關(guān)低壓觸發(fā)信號(hào)編程控制客房?jī)?nèi)照明燈光、空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)和客房保持溫度控制，以墻面服務(wù)類控制開(kāi)關(guān)控制服務(wù)需求和狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進(jìn)行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于控制開(kāi)關(guān)均安裝于客房墻面，控制比較簡(jiǎn)單，墻面控制開(kāi)關(guān)可供選擇的品牌較多，目前比較流行于客房控制管理系統(tǒng)的選用。它以墻面控制開(kāi)關(guān)、墻面空調(diào)控制器為主，通過(guò)客房集中控制箱編制程序控制客房?jī)?nèi)照明燈光、空調(diào)系統(tǒng)等。不同于以住墻面開(kāi)關(guān)通過(guò)火線直接控制燈光的強(qiáng)電方案，是以低壓線路連接墻面控制開(kāi)關(guān)至客房集中控制箱，以集中控制箱內(nèi)繼電器間接控制燈光，因而可超越墻面開(kāi)關(guān)狀態(tài)進(jìn)行邏輯燈光控制?？头?jī)?nèi)電氣管線布置較為復(fù)雜，但客人應(yīng)用比較簡(jiǎn)單。該控制系統(tǒng)配合其他管理網(wǎng)絡(luò)可以更好利用現(xiàn)有的微型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客人提供全面的、及時(shí)的、隱形的服務(wù)。為賓館管理者提供具有定量，定性的客房狀態(tài)管理監(jiān)督制度，依據(jù)賓館現(xiàn)在對(duì)其客房電氣控制和客房的實(shí)時(shí)化管理要求，為提高賓館客房管理質(zhì)量和人員工作效率，給客人提供更好、更便利、更細(xì)膩的服務(wù)。采用具有網(wǎng)絡(luò)控制功能的微處理器客房控制器控制客房門外請(qǐng)勿打擾、清潔客房等服務(wù)功能顯示和門鈴控制盒和客房門內(nèi)省電鑰匙卡插盒、插卡控制強(qiáng)電開(kāi)關(guān)箱內(nèi)交流接觸器吸合，控制客房?jī)?nèi)照明燈具供電，空調(diào)系統(tǒng)供電。通過(guò)設(shè)置于客房?jī)?nèi)其他服務(wù)類控制開(kāi)關(guān)，利用微處理器的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客房各種狀態(tài)和服務(wù)要求的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)顯示控制，可以為賓館減少大量人力與能源的投資。

四、優(yōu)化型客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：

以微處理器芯片組成小型客房控制盒，以專用省電鑰匙插卡控制盒和其他服務(wù)類墻面控制開(kāi)關(guān)以及空調(diào)墻面控制開(kāi)關(guān)組成客房空調(diào)節(jié)能控制和服務(wù)狀態(tài)控制。通過(guò)不同身份鑰匙卡的插入控制強(qiáng)電系統(tǒng)供電和延時(shí)斷電，以墻面強(qiáng)電控制開(kāi)關(guān)對(duì)客房照明燈光進(jìn)行控制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進(jìn)行客房狀態(tài)的監(jiān)控。主要提供對(duì)客房空調(diào)的節(jié)能控制和對(duì)客人的服務(wù)需求控制，不對(duì)客房的照明燈光進(jìn)行復(fù)雜的邏輯控制。目前大多數(shù)星級(jí)賓館因投資精確，為提高服務(wù)管理，空調(diào)節(jié)能和減少客人因系統(tǒng)產(chǎn)品故障投訴，大多選用此類系統(tǒng)產(chǎn)品。

以下是幾種控制系統(tǒng)的比較：

產(chǎn)品型號(hào)

客房服務(wù)功能

網(wǎng)絡(luò)控制程序

空調(diào)節(jié)能控制

邏輯照明控制

具有請(qǐng)勿打擾、訪客等待、緊急呼喚、洗衣服務(wù)、客人入住、清潔客房、客房門、保險(xiǎn)箱門狀態(tài)。 實(shí)時(shí)掌握客房狀態(tài)信息、服務(wù)狀態(tài)信息和工程狀態(tài)信息。方便賓館管理人員對(duì)賓館服務(wù)人員進(jìn)行工作考核。 五種狀態(tài)模式：客人自選狀態(tài)、保持節(jié)能舒適狀態(tài)、夜間睡眠節(jié)能保溫狀態(tài)、保持節(jié)能保養(yǎng)狀態(tài)、空調(diào)系統(tǒng)關(guān)閉狀態(tài)，及時(shí)有效的控制了賓館電力能源的成本。 依據(jù)賓館管理方對(duì)賓館客房?jī)?nèi)燈光的場(chǎng)景控制要求、邏輯控制要求和分時(shí)段控制要求，進(jìn)行編程控制。

床頭集中控制面板的客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

分散墻面控制開(kāi)關(guān)控制的客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

優(yōu)化型客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

傳統(tǒng)產(chǎn)品 無(wú)上述功能，基本上依靠掛紙牌，或打電話通知服務(wù)員。不能對(duì)住店客人提供及時(shí)、有效的服務(wù)。 無(wú)上述功能，賓館無(wú)法實(shí)時(shí)掌握住店客人的動(dòng)態(tài)信息，使賓館浪費(fèi)大量的人力資源。 無(wú)上述功能，客房?jī)?nèi)的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。無(wú)法將客房?jī)?nèi)的裝飾效果體現(xiàn)到位。 無(wú)上述功能，客房?jī)?nèi)的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。

篇6

客房管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)可以幫助系統(tǒng)管理員完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查詢等工作，大大提高了的工作效率。雖然計(jì)算機(jī)管理并不是賓館管理走向成功的關(guān)鍵元素，但它可以最大限度地發(fā)揮準(zhǔn)確、快捷、高效等作用，對(duì)賓館的服務(wù)管理提供有力的支持。

1 酒店計(jì)算機(jī)管理發(fā)展概述

回顧過(guò)去的20年，中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了80年代初的茫然無(wú)措，到90年代開(kāi)始的突然啟動(dòng)，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然。歷經(jīng)幾十年的風(fēng)雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系統(tǒng)是以酒店計(jì)算機(jī)綜合管理為基礎(chǔ)，并且通過(guò)智能化技術(shù)，提高其管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的高效節(jié)能系統(tǒng)。

1、酒店計(jì)算機(jī)管理技術(shù)發(fā)展

IT技術(shù)飛速更迭，技術(shù)前沿的敏銳觸角不斷地伸向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)縱深面。起自70年代的酒店IT技術(shù)，歷經(jīng)30多年發(fā)展和應(yīng)用，目前已十分龐雜。從軟件、硬件和服務(wù)三處著眼，現(xiàn)階段酒店的計(jì)算機(jī)管理可分為：

硬件：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)（電話系統(tǒng)、內(nèi)部尋呼系統(tǒng)、電話會(huì)議/視像會(huì)議系統(tǒng)）、POS機(jī)及其專用鍵盤、廚房智能設(shè)備、客房智能設(shè)備、智能卡系統(tǒng)、自助交易系統(tǒng)、戶外導(dǎo)向屏、觸摸屏、手持電腦、無(wú)線設(shè)備、計(jì)時(shí)考勤設(shè)備等。

軟件：電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、會(huì)所管理系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、?？头?wù)系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、酒店財(cái)務(wù)系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、預(yù)訂管理系統(tǒng)、宴會(huì)銷售系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、客房前臺(tái)系統(tǒng)、客房后臺(tái)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)、多媒體培訓(xùn)、經(jīng)理查詢系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、連鎖服務(wù)傳遞系統(tǒng)等。

服務(wù)：對(duì)客服務(wù)：中央預(yù)訂服務(wù)、網(wǎng)站訂房服務(wù)、客房娛樂(lè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電子咨詢服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)；對(duì)酒店服務(wù)：全球分銷網(wǎng)絡(luò)（GDS）、應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）、托管服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、外包服務(wù)、在線采購(gòu)服務(wù)等。

2、酒店客房管理的智能化趨勢(shì)

智能化酒店客房管理控制系統(tǒng)代表著一種新的、科學(xué)的管理方式，它是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化在客房管理上的技術(shù)應(yīng)用，是將客房?jī)?nèi)的專用電器通過(guò)智能化設(shè)計(jì)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)客房狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)時(shí)監(jiān)控。系統(tǒng)由兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)組成，上級(jí)網(wǎng)是基于以太網(wǎng)的內(nèi)部局域網(wǎng)，子網(wǎng)是由上位機(jī)工作站和下位機(jī)（網(wǎng)絡(luò)通訊控制器）組成的RS-485總線網(wǎng)絡(luò)，主要包括客房控制系統(tǒng)（Ⅰ）、樓層工作站（Ⅱ）、總臺(tái)管理系統(tǒng)（Ⅲ）以及網(wǎng)絡(luò)通訊等部分內(nèi)容。樓層工作站通過(guò)總線網(wǎng)絡(luò)下掛客房網(wǎng)絡(luò)通訊控制器，總臺(tái)工作站、客房部工作站、工程部工作站經(jīng)以太局域網(wǎng)與各樓層工作站相連接。

2 需求分析

近年來(lái)，隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為提高酒店的管理水平，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，先進(jìn)的酒店管理信息系統(tǒng)己成為酒店經(jīng)營(yíng)者的必然選擇。作為集客房、餐飲、洗浴、通訊、娛樂(lè)、商務(wù)及其他各種服務(wù)與設(shè)施于一體的現(xiàn)代化的大酒店，由于其組織龐大，服務(wù)項(xiàng)目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)輔助進(jìn)行酒店的現(xiàn)代化管理。本文主要介紹如何針對(duì)星級(jí)酒店的需求，將先進(jìn)的軟件應(yīng)用技術(shù)融入現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)中，開(kāi)發(fā)出功能更完善的酒店管理信息系統(tǒng)。

根據(jù)酒店賓館的具體情況，系統(tǒng)主要的功能包括：

1.前臺(tái)管理：“客房預(yù)定”、“住宿登記”、“調(diào)房登記”、“追加押金”、“退房結(jié)帳”。

2.客房管理：“客房查詢”、“房態(tài)查看”。

3.查詢統(tǒng)計(jì)：“預(yù)定房查詢”、“住宿查詢”、“退宿查詢”、“宿費(fèi)提醒”。

4.掛帳管理：“掛帳管理”、“客人結(jié)帳”。

5.基礎(chǔ)信息設(shè)置：“客房信息”、“客房類型信息”、“員工信息”、“掛帳單位信息”。

6.系統(tǒng)初始化：“本單位定義”、“業(yè)務(wù)部門定義”、“操作員管理”、“權(quán)限設(shè)置”。

7.系統(tǒng)維護(hù)：“系統(tǒng)初始化”、“數(shù)據(jù)備份”、“數(shù)據(jù)恢復(fù)”。

3 總體設(shè)計(jì)

客房管理系統(tǒng)主要是針對(duì)中小型的賓館、酒店開(kāi)發(fā)的客房管理系統(tǒng)，系統(tǒng)由前臺(tái)管理、客房管理、查詢統(tǒng)計(jì)、掛帳管理、基礎(chǔ)信息設(shè)置、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)維護(hù)和幫助等幾個(gè)功能模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下：

前臺(tái)管理

前臺(tái)管理：客房預(yù)定、住宿登記、調(diào)房登記、追加押金、退宿結(jié)帳和退出。

客房管理

客房管理：客房查詢和房態(tài)查看。

查詢統(tǒng)計(jì)

查詢統(tǒng)計(jì)：預(yù)定房查詢、住宿查詢、退宿查詢、宿費(fèi)提醒。

掛帳管理

掛帳管理：掛帳查詢和客人結(jié)帳。

基礎(chǔ)信息設(shè)置

基礎(chǔ)信息設(shè)置：客房信息、客房類型信息、員工信息和帳掛單位信息。

系統(tǒng)初始化

系統(tǒng)初始化：本單位定義、業(yè)務(wù)部分定義、操作員管理和權(quán)限設(shè)置。

系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)：系統(tǒng)初始化、數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)。

幫助

幫助：幫助和關(guān)于本軟件2部分。

4 設(shè)計(jì)目標(biāo)

主要是針對(duì)中小型的賓館、酒店開(kāi)發(fā)的的客房管理系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)可以下目標(biāo)：

界面設(shè)計(jì)美觀友好。

操作員可以隨時(shí)修改自己的口令，并且不同的操作員設(shè)置不同的操作權(quán)限，以增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。

數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個(gè)用戶設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限級(jí)別。

信息查詢靈活、方便、快捷，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠。

能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)，保證數(shù)據(jù)安全。

系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠。

5 結(jié)束語(yǔ)

此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客房預(yù)定、住宿登記、宿費(fèi)提醒、追加押金、調(diào)房登記、退房結(jié)帳、掛帳、查詢統(tǒng)計(jì)等功能。其中宿費(fèi)提醒可以在住宿費(fèi)超過(guò)押金時(shí)預(yù)警，提示前臺(tái)要客人補(bǔ)交押金，該功能可明顯提高對(duì)住宿人員住宿的有效管理。

參考文獻(xiàn)

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篇7

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應(yīng)用和管理人才的培養(yǎng)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應(yīng)用管理人才需要具備很強(qiáng)的實(shí)際操作管理能力，學(xué)校也希望通過(guò)酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實(shí)踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國(guó)高職教育改革的推進(jìn)，我院前廳客房管理課程開(kāi)發(fā)與建設(shè)也經(jīng)歷了學(xué)科本位、能力本位與工作過(guò)程本位三個(gè)階段，工作坊學(xué)習(xí)模式是本課程改革進(jìn)行到現(xiàn)階段為全面提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和課程體系的全面改革、切實(shí)提高學(xué)生實(shí)踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過(guò)為期3年左右時(shí)間的研究，取得了顯著的教學(xué)效果，工作坊教學(xué)模式在前廳管理管理等實(shí)踐性、應(yīng)用性強(qiáng)的專業(yè)課程教學(xué)中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學(xué)模式的內(nèi)涵

工作坊（workshop）一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)領(lǐng)域，它的理論依據(jù)是團(tuán)體動(dòng)力學(xué)，該理論由社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼?勒溫在1939年發(fā)表的《社會(huì)空間實(shí)驗(yàn)》中首次提出。勒溫指出，“團(tuán)體是一個(gè)不可分割的分析單位，是有著聯(lián)系的個(gè)體間的一組關(guān)系。其成員不是孤立的個(gè)體存在，而是被組織到一個(gè)復(fù)雜的、相互依賴的系統(tǒng)之中。雖然團(tuán)體的行動(dòng)要看構(gòu)成團(tuán)體的成員本身，但已經(jīng)建立起來(lái)的團(tuán)體，其個(gè)體成員動(dòng)機(jī)與團(tuán)體目標(biāo)幾乎混為一體，所以，一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)引起社會(huì)團(tuán)體變化而改變其個(gè)體要比直接改變個(gè)體容易得多”。①

20世紀(jì)60年代，美國(guó)勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應(yīng)用到都市計(jì)劃之中。后來(lái)逐漸把“工作坊”引入教育教學(xué)領(lǐng)域，形成了國(guó)際上比較流行的教學(xué)模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統(tǒng)教學(xué)模式，而是一種體驗(yàn)式、參與式的學(xué)習(xí)模式，一般由10～20名成員組成一個(gè)小團(tuán)體，選擇一名在某個(gè)領(lǐng)域富有經(jīng)驗(yàn)成員為主持人，成員在主持人的指導(dǎo)下，通過(guò)活動(dòng)、討論等方式共同探討某個(gè)話題，成員在參與過(guò)程中能夠相互對(duì)話溝通，共同思考，這種教學(xué)模式很好地契合了高校提高大學(xué)生綜合素質(zhì)的教學(xué)目標(biāo)。

工作坊教學(xué)模式呈現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強(qiáng)的針對(duì)性，它是根據(jù)學(xué)生的需求和興趣采取專題化設(shè)計(jì)。第二，體驗(yàn)性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗(yàn)，是一種在進(jìn)行理論教學(xué)的同時(shí)，同步施行的實(shí)踐模式，成員在參與過(guò)程中能夠相互溝通，提出方案，通過(guò)團(tuán)體內(nèi)人際交互作用深化認(rèn)識(shí)。

二、酒店前廳客房管理課程的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，酒店作為服務(wù)業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務(wù)水平更是日趨提高。但是，在酒店數(shù)量增多、規(guī)模擴(kuò)大、急需人才的同時(shí)，作為培養(yǎng)酒店應(yīng)用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學(xué)與實(shí)踐脫鉤的問(wèn)題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過(guò)這些課程的教學(xué)，希望能培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作和管理能力，為酒店輸送應(yīng)用和管理型人才。這些課程的實(shí)踐性要求較高，而傳統(tǒng)的教學(xué)多采用以課堂教學(xué)為中心、以教師為中心的教學(xué)模式，往往只注重知識(shí)的傳授，與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而如要培養(yǎng)真正適應(yīng)企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統(tǒng)的教課方式。[1]

回顧近些年針對(duì)酒店前廳客房管理教學(xué)的研究，取得了不少進(jìn)展，但是針對(duì)現(xiàn)在教學(xué)中存在的問(wèn)題，研究者們?nèi)收咭?jiàn)仁、智者見(jiàn)智，提出了自己的見(jiàn)解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)理念、教材選用、教學(xué)方法等各個(gè)方面開(kāi)展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統(tǒng)教學(xué)模式，但是都沒(méi)有把學(xué)生積極參與、主動(dòng)探索等放在重要位置，至今還未探索出生動(dòng)活潑、切實(shí)可行的課堂教學(xué)模式。所以，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性、使課堂與社會(huì)需要結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)合格的酒店應(yīng)用、管理人才，從根本上改變課堂現(xiàn)狀勢(shì)在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡(jiǎn)稱“管理課堂”）教學(xué)，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，把管理課堂分為多個(gè)管理工作坊，各個(gè)工作坊自主開(kāi)展活動(dòng)，很大程度上提高了學(xué)生們的興趣，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開(kāi)學(xué)習(xí)。

授課在課堂開(kāi)始之前進(jìn)行摸底，可以根據(jù)學(xué)生成績(jī)、性別、性格或者學(xué)生自愿原則將學(xué)生分成多個(gè)3～5人的小工作坊，每個(gè)工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學(xué)生坐在一起，以方便各個(gè)工作坊之間展開(kāi)各種活動(dòng)。工作坊采取理論書籍推薦自學(xué)、專家論點(diǎn)交流研討、方法技巧實(shí)踐體驗(yàn)等方式。課前、課上和課后，各個(gè)工作坊之間分配任務(wù)，合作交流。

教師根據(jù)工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務(wù)質(zhì)量管理、客服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)確定布置任務(wù)的時(shí)間。一般小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師至少提前2周布置任務(wù)，學(xué)生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師需提前一周布置;大主題或項(xiàng)目，教師至少2周布置，學(xué)生提前一周準(zhǔn)備好，并且向老師展示。在課堂進(jìn)行時(shí)，各個(gè)工作坊在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展示自己的成果、答案，然后展開(kāi)大工作坊進(jìn)行討論，最后由教師（可以邀請(qǐng)其他專業(yè)教師或社會(huì)相關(guān)部門人員）點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。[3]

在工作坊模式教學(xué)中，教師既是課堂的導(dǎo)師，又是工作坊模式的導(dǎo)演。每次課堂前，教師針對(duì)課程目標(biāo)，確定主題;根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)、酒店及其他同行的實(shí)踐，提供題目;同時(shí)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，工作坊情況的反饋，策劃課堂運(yùn)作。由此看來(lái)，工作坊模式教學(xué)對(duì)教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)、快速的反應(yīng)力和良好的組織能力，掌握?qǐng)F(tuán)體咨詢的理論、方法和科學(xué)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。

工作坊的主題和研究項(xiàng)目，是引領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐的基本方向，這些主題和項(xiàng)目是管理課堂中必須掌握的技能知識(shí)，有些項(xiàng)目或主題是真實(shí)出現(xiàn)過(guò)、發(fā)生過(guò)的，通過(guò)工作坊的討論、交流，增加學(xué)生的知識(shí)和技能，以更好地適應(yīng)以后的工作。[4]

四、工作坊模式應(yīng)用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學(xué)形式豐富。工作坊主要采用情境再現(xiàn)的形式，貼近實(shí)際，使學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容有切身的體驗(yàn)和認(rèn)知，從而得到良好的教學(xué)效果。同時(shí)，運(yùn)用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家進(jìn)課堂，使教學(xué)的形式豐富多彩，教學(xué)過(guò)程也不再是“填鴨式”的學(xué)習(xí)，而是積極參與，讓學(xué)生自己分析問(wèn)題，尋找解決方法，進(jìn)行自我實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的教學(xué)理念。

2.教學(xué)成果具體可見(jiàn)。工作坊根據(jù)教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)主題，一般1～2周集中探討一個(gè)專題，通過(guò)課堂展示、學(xué)生討論及發(fā)言，其教學(xué)成果清晰地反映了學(xué)生思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路、方法以及成效。

3.教學(xué)評(píng)估更加科學(xué)化。教學(xué)評(píng)估是保障工作坊推行過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的根本。工作坊的評(píng)估不僅要針對(duì)教學(xué)過(guò)程，也要針對(duì)教學(xué)成果;采用參與者自評(píng)與他人互評(píng)的方式;要將定量與定性評(píng)估有機(jī)結(jié)合，又要將短期與長(zhǎng)期評(píng)估相統(tǒng)一。

總結(jié)：

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，傳統(tǒng)以教師為中心的教學(xué)模式已不適應(yīng)教育的發(fā)展，使學(xué)生變被動(dòng)聽(tīng)課為主動(dòng)參與，工作坊模式的教學(xué)已經(jīng)慢慢引入高校課堂，不過(guò)在我國(guó)高校教學(xué)方面的應(yīng)用還有待成熟。同時(shí)，酒店前廳客房管理是一門實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，采用工作坊模式教學(xué)的方式，讓學(xué)生在輕松活潑的環(huán)境中學(xué)習(xí)，在仿真的情景中實(shí)踐，改善了“教師講課，學(xué)生聽(tīng)課”帶來(lái)的弊端，實(shí)現(xiàn)課堂與社會(huì)的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學(xué)中的應(yīng)用提供了范例。

參考文獻(xiàn)：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學(xué)中的應(yīng)用[J].當(dāng)代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

篇8

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）34-0085-02

Abstract： Attached to the B/S architecture， .net development platform， technology， SQL Server database and C# three layers architecture model， this system makes networking of hotel management come true via the front desk customer registration and login， query rooms， online booking and background audit， order management， completing the order and management functions， to provide a convenient room booking service for customers.

Key words： hotel room management system； ； B/S architecture； SQL Server

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的工作模式已經(jīng)被信息化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代工作模式所代替，酒店管理業(yè)務(wù)亦是如此。傳統(tǒng)的酒店管理如登記和結(jié)賬手續(xù)、手工記錄所有客房狀態(tài)、列表統(tǒng)計(jì)顧客消費(fèi)情況等[1]，工作模式效率低下，易出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏，甚至?xí)?dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響。優(yōu)化酒店管理模式，采用計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)的信息化管理[2]。

基于.NET的酒店客房管理系統(tǒng)為客戶提供了客房預(yù)訂的便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)管理自動(dòng)化。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)、.Net開(kāi)發(fā)平臺(tái)及技術(shù)開(kāi)發(fā)、SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)和C#三層架構(gòu)模式，通過(guò)前臺(tái)客戶的注冊(cè)、登錄、查詢房間信息、預(yù)訂房間、后臺(tái)用戶的審核、生成訂單、到完成交易的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基本功能[3]。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、保存到使用，實(shí)現(xiàn)了“一手包辦”，提高工作效率，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，有效防止了“逃帳事件”[4]；縮短了客人辦理入住登記手續(xù)的時(shí)間[5]，這使得酒店的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益得到全面提高[6]。

1 系統(tǒng)需求分析

需求分析的是整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)性工作，確定軟件設(shè)計(jì)的約束、軟件同其他系統(tǒng)元素的接口細(xì)節(jié)，定義軟件的其它有效性需求。根據(jù)需求，該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)的功能分為兩個(gè)部分：前臺(tái)客房在線預(yù)訂子系統(tǒng)和后臺(tái)管理子系統(tǒng)，系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖1所示，本系統(tǒng)有兩個(gè)主要角色即客戶和管理員。

2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

酒店管理系統(tǒng)需要提供信息的查詢、添加、修改以及刪除等功能。這就要求數(shù)據(jù)庫(kù)能充分滿足各種信息的輸出和輸入。在本系統(tǒng)中存在以下關(guān)系模型：

客戶信息表（編號(hào)、姓名、性別、年齡、身份證號(hào)，郵箱，密碼、地址、聯(lián)系電話、客戶編號(hào)）；

房間信息表（房間編號(hào)、房號(hào)、房型、房?jī)r(jià)、床數(shù)、房間狀態(tài)、房間圖片、房間介紹）

預(yù)訂表（預(yù)訂號(hào)、客戶編號(hào)、預(yù)定時(shí)間、審核）；

訂單信息表（訂單序列號(hào)、預(yù)訂號(hào)、數(shù)量、入住日期、離開(kāi)日期、房間價(jià)格、房型）；

管理員信息表（管理員編號(hào)、姓名、密碼）。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，通過(guò)瀏覽器瀏覽網(wǎng)站，應(yīng)用.Net開(kāi)發(fā)平臺(tái)及技術(shù)開(kāi)發(fā)， SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)，C#三層架構(gòu)模式，自底向上依次分為數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（DAL）、業(yè)務(wù)邏輯層（BLL）和表示層。易于酒店管理員管理操作、界面設(shè)計(jì)人性化，簡(jiǎn)潔美觀易懂、方便客戶預(yù)訂自己滿意的客房。

3.1 注冊(cè)登錄模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

1）登錄設(shè)計(jì)：新客戶填寫注冊(cè)信息，客戶身份注冊(cè)信息唯一并且格式符合特定要求，則該客戶信息被保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并提示客戶注冊(cè)成功；否則提示客戶重新輸入。登錄時(shí)輸入用戶名和密碼，通過(guò)CompareValidator 控件將用戶輸入的數(shù)據(jù)與特定的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并根據(jù)比較的結(jié)果決定是否允許登錄，除了使用CompareValidator驗(yàn)證控件，還會(huì)使用RequiredFiledValidator驗(yàn)證是否輸入為空。

2）注冊(cè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)：登錄賬號(hào)和登錄密碼的Textbox是必填的，它是通過(guò)RequiredFiledValidator來(lái)驗(yàn)證文本框里是否輸入數(shù)據(jù)的；Image控件用來(lái)上傳頁(yè)面中的圖像，ImageURL是Image控件的重要屬性，這個(gè)屬性指明圖像文件所在的目錄或者網(wǎng)址，在本系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫(kù)里保存的是圖片的地址。在頁(yè)面中，要求電子郵件格式正確，通過(guò)RegularExpressionValidator對(duì)電子郵件的格式進(jìn)行驗(yàn)證，如果沒(méi)按正規(guī)表達(dá)式填寫，就會(huì)顯示格式不正確。

3.2 客房預(yù)訂模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

客戶查詢房間信息，如果房間為空，即房間沒(méi)有被預(yù)訂，就可以預(yù)訂該房間，填寫預(yù)訂信息，確認(rèn)訂單，支付預(yù)訂；如果房間為已預(yù)訂或已住，就要重新選擇預(yù)訂。數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)連接表采用模糊查詢來(lái)供用戶查詢房間，查詢顯示房間信息的表用GridView控件來(lái)實(shí)現(xiàn)，GridView控件可以顯示、編輯和刪除多種不同的數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)，通過(guò)Button控件的在線預(yù)定，由Response.Redirect（“Order.aspx”）轉(zhuǎn)到預(yù)訂頁(yè)面Order.aspx，填寫預(yù)訂信息，用同樣的方法，通過(guò)Response.Redirect方法，轉(zhuǎn)向支付頁(yè)面，這里只做了虛擬支付，在支付頁(yè)面中，用RadioButton單選按鈕，點(diǎn)擊RadioButton，就相當(dāng)于選擇了哪一個(gè)銀行作為支付銀行。

3.3 訂單管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

訂單管理是管理員審核訂單和統(tǒng)計(jì)酒店?duì)I業(yè)額模塊。前臺(tái)客戶預(yù)訂客房，預(yù)訂成功后，后臺(tái)就會(huì)生成訂單，如果管理員沒(méi)有審核確定訂單，則前臺(tái)客戶還可以對(duì)該房間進(jìn)行預(yù)訂，為避免重復(fù)預(yù)訂，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行審核，審核后的房間，前臺(tái)客戶預(yù)訂，就會(huì)出現(xiàn)“該房間已被預(yù)訂”的對(duì)話框。訂單統(tǒng)計(jì)，管理員可按時(shí)間對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)算營(yíng)業(yè)額，也可按房間類型對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。訂單管理時(shí)序圖如下圖2所示：

訂單管理中，顯示訂單的表是用GridView控件綁定數(shù)據(jù)。在Order（）類中，審核訂單button

按鈕的屬性是bool類型的，只有是或者否兩種情況，在點(diǎn)擊按鈕的時(shí)候就會(huì)直接改成訂單已審核狀態(tài)。營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)查詢，可以按年、季度、月、或者按房間類型查詢，從統(tǒng)計(jì)中可以看出一年的酒店旺季和最受歡迎的房型，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢訂單信息，并顯示。

3.4 系統(tǒng)測(cè)試

在實(shí)際軟件開(kāi)發(fā)中，軟件開(kāi)發(fā)和測(cè)試是相輔相成的，需要對(duì)所開(kāi)發(fā)的軟件進(jìn)行測(cè)試，軟件測(cè)試的目的是為了查找軟件中存在的錯(cuò)誤并加以修改，使軟件更符合需求，從而滿足客戶的要求[7]。酒店客房管理系統(tǒng)對(duì)用戶注冊(cè)、管理員修改登錄密碼、在線支付、訂單管理、統(tǒng)計(jì)信息等方面進(jìn)行了軟件測(cè)試，與預(yù)期結(jié)果一致，該系統(tǒng)可以正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了基本的在線預(yù)訂和管理功能。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文簡(jiǎn)要介紹了B/S架構(gòu)的.NET酒店客房管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，此系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了用戶注冊(cè)登錄、查詢客房、在線預(yù)訂客房、支付和后臺(tái)訂單管理的功能。但是還存在許多不足，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代只對(duì)用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證是不夠的，需要防止數(shù)據(jù)傳輸時(shí)被篡改等數(shù)據(jù)安全加密技術(shù)的保證，進(jìn)而完善酒店客房的在線預(yù)訂和維護(hù)管理。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

當(dāng)前隨著高校后勤工作走向社會(huì)化，作為后勤工作之一的高校學(xué)生宿舍管理工作也逐漸走向了企業(yè)化經(jīng)營(yíng)與社會(huì)化管理的軌道上來(lái)，從而使得當(dāng)前的高校學(xué)生宿舍管理更加科學(xué)化、市場(chǎng)化，甚至有的高校直接將酒店客房管理的方法移植到學(xué)生宿舍的管理中來(lái)，從而使高校學(xué)生宿舍管理與酒店客房管理呈現(xiàn)出許多的相似性。

一、高校學(xué)生宿舍管理與酒店客房管理的相同之處

1.都注重制度對(duì)人的約束作用。與大多數(shù)酒店客房管理相同，當(dāng)前大多數(shù)高校學(xué)生宿舍都建立健全了各種管理制度，不僅保證了管理者對(duì)宿舍、對(duì)學(xué)生的管理，做到了有章可循、有規(guī)可依，而且還將管理人員自身的行為納入到制度中來(lái)，確保了學(xué)生私密空間和個(gè)人權(quán)益的不受侵犯。如香港科技大學(xué)的學(xué)生宿舍有一套與學(xué)生發(fā)展相配套的宿舍教育管理服務(wù)的制度和措施來(lái)規(guī)范學(xué)生的行為，主要內(nèi)容有申請(qǐng)與簽訂制度、安靜時(shí)間制度、會(huì)客及客人留宿制度、清潔制度、家具及使用電器規(guī)定、吸煙制度、四禁制度（嚴(yán)禁賭博和吸毒、嚴(yán)禁將動(dòng)物和槍支彈藥帶進(jìn)集體宿舍）、安全撤離制度、飲酒制度和安全制度、保護(hù)學(xué)生隱私權(quán)等。同時(shí)對(duì)違反制度者規(guī)定了嚴(yán)格的懲戒措施。

2.各項(xiàng)硬件設(shè)施都越來(lái)越完善。當(dāng)前許多高校的學(xué)生宿舍和酒店客房一樣都被設(shè)計(jì)成了帶有衛(wèi)生間和洗浴室的標(biāo)準(zhǔn)間樣式，一方面保證了學(xué)生空間的私密性，另一方面也方便了學(xué)生的住宿和生活。此外，大部分高校的學(xué)生宿舍還配置了辦公桌椅、電腦網(wǎng)線插口和電源插口等，為學(xué)生在宿舍內(nèi)查閱資料、學(xué)習(xí)提供了方便。甚至還有的學(xué)生宿舍樓配備的有電視、閱覽室、健身活動(dòng)室等，因此，可以說(shuō)，當(dāng)今的高校學(xué)生宿舍硬件設(shè)施已經(jīng)越來(lái)越完善了，宿舍設(shè)施酒店化的趨勢(shì)已經(jīng)十分明顯。

3.都注重向?qū)ο筇峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。高校學(xué)生宿舍管理社會(huì)化以后，宿舍管理機(jī)構(gòu)為了獲取更大的收益，紛紛為學(xué)生提供了更多的居住條件可供選擇，如學(xué)生可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)狀況或個(gè)人需要選擇二人間、四人間，或者是六人間的宿舍。對(duì)于硬件設(shè)施已經(jīng)逐漸完善的學(xué)校來(lái)說(shuō)，學(xué)生選擇宿舍的一個(gè)很重要的原因在于這個(gè)宿舍所提供的服務(wù)，如果宿舍的管理人員提供的服務(wù)較少或者態(tài)度粗暴，那么學(xué)生很有可能“用腳投票”，轉(zhuǎn)向其他的宿舍，甚至是選擇放棄宿舍，租住民居。這樣的話無(wú)疑會(huì)影響宿舍管理者的經(jīng)濟(jì)效益，因而，同酒店管理一樣，高校學(xué)生宿舍的管理者都十分看重自己所提供的服務(wù)，通過(guò)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到吸引更多學(xué)生入住，增加企業(yè)收益的目的。如當(dāng)前的一些高校宿舍除承擔(dān)傳統(tǒng)管理者職能之外，還積極向?qū)W生提供熱水供應(yīng)、來(lái)客登記、學(xué)生外出天氣提醒等更多服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，獲得學(xué)生的滿意。

二、高校學(xué)生宿舍管理與酒店客房管理的相同之處

盡管高校學(xué)生宿舍管理與酒店客房管理有許多相同之處，甚至是吸收了酒店客房管理的經(jīng)驗(yàn)或有益內(nèi)核，但我們看到，高校的學(xué)生宿舍畢竟不同于酒店客房，因此，二者之間在管理上還是存在著較大的不同的。主要表現(xiàn)在：

1.管理的對(duì)象不同。高校宿舍管理的對(duì)象為高校在讀的學(xué)生，其思想一般都較單純，因而要求宿舍管理者在管理的時(shí)候一定要面面俱到，不嫌麻煩，甚至對(duì)于某些問(wèn)題還需要管理者身體力行，為學(xué)生親自做示范后，學(xué)生才能在以后的生活中自覺(jué)形成習(xí)慣。如用電的基本常識(shí)，電卡的使用方法等。而酒店客房的管理對(duì)象一般都是成熟人士，比較富有經(jīng)驗(yàn)，因而不需要在一般性的管理方面對(duì)其要求過(guò)于瑣碎、詳細(xì)。

2.對(duì)管理者的要求不同。宿舍是學(xué)生在學(xué)校內(nèi)待的時(shí)間較長(zhǎng)的地方，學(xué)生不僅要在這里休息，還要在這里學(xué)習(xí)和生活，同時(shí)由于同樓學(xué)生多為自己班集體的一員，因此彼此間的交流也比較頻繁，這就不可避免地會(huì)在日常生活中產(chǎn)生一些小摩擦、小糾紛。由于宿舍大都遠(yuǎn)離教室，班主任很難顧及到此，因此，學(xué)校宿舍管理者就成為了負(fù)責(zé)學(xué)生事故的“第一責(zé)任人”，從而當(dāng)學(xué)生之間有矛盾的時(shí)候，管理者要起到第一時(shí)間化解的作用，不然，很有可能造成矛盾的擴(kuò)大化，甚至發(fā)生一些危險(xiǎn)的校園暴力傷害事件。最近發(fā)生的上海復(fù)旦大學(xué)投毒案就是一則深刻的教訓(xùn)。所以，由于管理對(duì)象的特殊，也就對(duì)管理者提出了更多的要求，要求管理者不僅只是監(jiān)督管理學(xué)生宿舍的衛(wèi)生、用水用電安全，還要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想教育，通過(guò)和學(xué)生談心，及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)向。對(duì)于發(fā)生矛盾的同學(xué)，一方面要想辦法控制住局勢(shì)，防止矛盾進(jìn)一步發(fā)展，另一方面要積極和班主任、班干部溝通協(xié)商，找出學(xué)生矛盾糾紛產(chǎn)生的原因，以做到對(duì)癥下藥，化解矛盾。

3.開(kāi)展的活動(dòng)不同。宿舍作為學(xué)生休息、活動(dòng)的主要場(chǎng)所，除了承擔(dān)保證學(xué)生良好休息環(huán)境的功能之外，還要擔(dān)負(fù)向?qū)W生傳遞文化信息，豐富學(xué)生宿舍文化生活的責(zé)任。為此，宿舍管理者會(huì)經(jīng)常組織宿舍學(xué)生開(kāi)展一些有益的活動(dòng)，尤其是在節(jié)假日對(duì)于一些無(wú)法回家的學(xué)生，更要組織他們進(jìn)行一些文娛活動(dòng)，以體現(xiàn)人文關(guān)懷，增進(jìn)學(xué)生對(duì)學(xué)校的感情。而酒店由于房客大都不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間住宿停留，因而一般不太注重文娛活動(dòng)的開(kāi)展。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，在高校宿舍管理社會(huì)化的過(guò)程中，高校的宿舍管理呈現(xiàn)出與酒店客房管理許多相似的地方，這有助于提高宿舍管理者的服務(wù)意識(shí)和管理水平，推動(dòng)學(xué)生宿舍市場(chǎng)化的步伐。但高校宿舍畢竟不同于酒店客房，在合理吸收酒店管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，高校宿舍管理仍應(yīng)遵循學(xué)生和學(xué)校的特點(diǎn)，將管理的落腳點(diǎn)放在為社會(huì)培養(yǎng)出優(yōu)秀的大學(xué)生上面，只有這樣，才能最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

篇10

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2017）03-0019-04

隨著我國(guó)高等教育大眾化和多樣化的發(fā)展，“應(yīng)用型本科教育”在我國(guó)高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進(jìn)入快步發(fā)展階段。應(yīng)用型本科教育既關(guān)注學(xué)生系統(tǒng)、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)與儲(chǔ)備，為學(xué)生未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)更是一種以能力為本的教育，是為學(xué)生進(jìn)入現(xiàn)實(shí)和未來(lái)市場(chǎng)就業(yè)或創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備的教育[1]，具體而言，它是以培養(yǎng)知識(shí)、能力和素質(zhì)全面而協(xié)調(diào)發(fā)展，面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線的高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)定位的高等教育。培養(yǎng)知識(shí)、能力、綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)良的應(yīng)用型人才和滿足社會(huì)對(duì)應(yīng)用型人才的需求是應(yīng)用型本科教育的核心價(jià)值[2]。應(yīng)用型本科教育不是學(xué)術(shù)型本科的較低層次，也不是高職教育的加強(qiáng)版，而是與學(xué)術(shù)型本科處于同一層次的不同教育類型，其人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊(yùn)+突出應(yīng)用+專業(yè)特長(zhǎng)”[3]。教學(xué)改革是人才培養(yǎng)的中心，而課程改革又是教學(xué)改革的中心?！扒皬d與客房管理”是酒店管理專業(yè)（方向）的專業(yè)課，符合地方高校應(yīng)用型本科教育特點(diǎn)。但受到傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該門課程的教學(xué)效果不盡如人意，導(dǎo)致學(xué)生不愿意學(xué)，學(xué)到的知識(shí)不能用于酒店實(shí)際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對(duì)這門課程的教學(xué)改革進(jìn)行探索。

“前廳與客房管理”的教學(xué)改革已受到國(guó)內(nèi)學(xué)者們的關(guān)注，但起步較晚（直到2008年才有專門探討該門課程課堂教學(xué)改革的文獻(xiàn)出現(xiàn)），相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現(xiàn)已有一些應(yīng)用型本科教育背景下旅游類教育教改的研究，但在應(yīng)用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革的文獻(xiàn)基本沒(méi)有。2014年，國(guó)家明確提出要引導(dǎo)地方本科高校向應(yīng)用技術(shù)型高校轉(zhuǎn)型，而當(dāng)前酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店住宿功能不斷強(qiáng)化，使本研究具有堅(jiān)實(shí)的理論支撐和現(xiàn)實(shí)可行性。

一、“前廳與客房管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀

廣東海洋大學(xué)是廣東省人民政府和國(guó)家海洋局共建的省屬重點(diǎn)建設(shè)大學(xué)，學(xué)校一直重視應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，相繼出臺(tái)了多個(gè)文件和措施推進(jìn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。1999年學(xué)校在專科層次上開(kāi)設(shè)旅游類課程，2011年開(kāi)始招收本科旅游管理專業(yè)學(xué)生，“前廳與客房管理”課程無(wú)論是在?？七€是在本科層次上一直都有開(kāi)設(shè)。本文對(duì)廣東海洋大學(xué)旅游管理專業(yè)2011級(jí)、2012級(jí)上過(guò)本門課程的學(xué)生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查（有效問(wèn)卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對(duì)從事旅游教育的專家、廣東省中山喜來(lái)登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門管理人員及前廳與客房從業(yè)人員（基層及管理人員）進(jìn)行訪談及實(shí)地調(diào)研①，發(fā)現(xiàn)本門課程教學(xué)存在以下問(wèn)題。

（一）教學(xué)內(nèi)容需要與時(shí)俱進(jìn)

這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是教材內(nèi)容需要更新。在對(duì)學(xué)生所做的調(diào)查問(wèn)卷中，約有54.67%的學(xué)生認(rèn)為

教材一般，而有20%的學(xué)生認(rèn)為教材陳舊，脫離實(shí)際。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的變化，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時(shí)代背景下 “互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的影響與建設(shè)等已經(jīng)成為了酒店業(yè)的新常態(tài)，這些都對(duì)酒店相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提出了新的要求，同時(shí)，這些需要在教學(xué)內(nèi)容中體現(xiàn)出來(lái)，但現(xiàn)在絕大多數(shù)教材沒(méi)有涉及這些方面。二是要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和某些關(guān)鍵能力的教育。在問(wèn)到“剛踏入酒店行業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質(zhì)是什么”時(shí)，酒店的HR部、前廳及客房部門的主管都認(rèn)為，最重要的是“堅(jiān)持”，或者是“毅力”，接著就是團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通表達(dá)（語(yǔ)言組織、外語(yǔ)口語(yǔ)）能力等，而且他們普遍認(rèn)為崗位技能、操作流程在學(xué)生上崗后一兩個(gè)禮拜基本就能掌握。而在對(duì)學(xué)生的問(wèn)卷中，認(rèn)為學(xué)習(xí)本門課程收獲最多的是“對(duì)前廳等相關(guān)崗位操作技能的認(rèn)知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)”占23.2%，“團(tuán)隊(duì)合作精神”只占7.59%?？梢?jiàn)，教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和比例還需要調(diào)整。

（二）學(xué)生上課缺乏積極性

一是，學(xué)生在上該門課之前，受到家長(zhǎng)及國(guó)內(nèi)一些價(jià)值觀不良方面的影響，對(duì)前廳與客房工作有偏見(jiàn)，課程認(rèn)同性不強(qiáng)，有些學(xué)生認(rèn)為這些工作十分簡(jiǎn)單，不需要什么高深技術(shù)，“就是一些簡(jiǎn)單的操作技能，熟能生巧而已，沒(méi)必要在課堂上學(xué)習(xí)”（學(xué)生語(yǔ)）。另外，由于這兩個(gè)年級(jí)的旅游管理專業(yè)都沒(méi)有分專業(yè)方向，一些對(duì)酒店行業(yè)本來(lái)就不感興趣的學(xué)生也在上“前d與客房管理”課，以至于這部分學(xué)生在課堂上 “掛羊頭賣狗肉”，他們只是“為了修夠?qū)W分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問(wèn)卷中，在各答案的選項(xiàng)中，只要有“其他”項(xiàng)的，都有一定比例的學(xué)生選擇，而有些學(xué)生也直接在這項(xiàng)上寫明“對(duì)這門課沒(méi)有興趣”。

二是，教學(xué)方法仍需改進(jìn)?！扒皬d與客房管理”課程既需要學(xué)生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結(jié)賬離店、客房清潔等），還需要學(xué)生掌握該部門職業(yè)生涯發(fā)展所必需的能力（溝通表達(dá)能力、人際交往能力等）和知識(shí)（客房銷售知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)、旅游心理學(xué)知識(shí)等），更需要學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)）。教師簡(jiǎn)單地通過(guò)講授以及舉例進(jìn)行教學(xué)，很難將這些教學(xué)內(nèi)容有效傳遞給學(xué)生，因而盡管多媒體教學(xué)應(yīng)用普遍，但課堂氣氛沉悶，學(xué)生各行其是。在本次問(wèn)卷調(diào)查中，“喜歡教師采用哪些方法進(jìn)行授課”的選項(xiàng)中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門課之前約有一半以上（58.67%）的學(xué)生都沒(méi)有到酒店見(jiàn)習(xí)過(guò)，也沒(méi)有到過(guò)模擬室，學(xué)生普遍不了解酒店，體會(huì)不了該門課程真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景。

（三）實(shí)踐教學(xué)條件缺乏

“前廳與客房管理”是一門實(shí)操性非常強(qiáng)的學(xué)科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進(jìn)入真實(shí)工作場(chǎng)景很難感受深刻，甚至有些專家認(rèn)為在校內(nèi)的模擬實(shí)驗(yàn)室中練習(xí)都不能反映酒店崗位的真實(shí)場(chǎng)景（湯利華，2013）[4]，因?yàn)椴荒苡H身感受不同客人的要求，不能體驗(yàn)酒店的作息時(shí)間。本次問(wèn)卷中，近一半的學(xué)生（46.10%）認(rèn)為“實(shí)踐教學(xué)少”是本門課程安排存在的問(wèn)題之一。我國(guó)一些新建地方應(yīng)用型本科高校，既沒(méi)有校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)地（有的僅有一家招待所，實(shí)在不夠級(jí)別）和設(shè)備（酒店信息管理軟件、房卡、電話等），校外酒店實(shí)訓(xùn)基地?cái)?shù)量少或者位置遠(yuǎn)，前廳與客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)的合作層面停留在表面，還有許多實(shí)質(zhì)性的操作沒(méi)有展開(kāi)，導(dǎo)致學(xué)生有怨言，甚至對(duì)酒店業(yè)失去信心，學(xué)校辦學(xué)效果越來(lái)越差，酒店也越來(lái)越招不到合適的人才。

（四）成績(jī)?cè)u(píng)定方式單一

現(xiàn)有考試大都是沿用其他課程傳統(tǒng)的成績(jī)考核做法，即由期末成績(jī)和平時(shí)成績(jī)M成，期末成績(jī)主要是閉卷做試題，平時(shí)成績(jī)由出勤、課堂表現(xiàn)等構(gòu)成。而且一般期末的卷面考試成績(jī)占70%，平時(shí)成績(jī)占30%，這種以“知識(shí)本位”為主的成績(jī)?cè)u(píng)定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專家、業(yè)界及學(xué)生都一致認(rèn)為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達(dá)能力”等納入到本門課程的考核中，有必要將實(shí)際崗位操作管理內(nèi)容納入考核體系中。因此應(yīng)建立多元化考核體系，注重過(guò)程考核，以對(duì)學(xué)生進(jìn)行比較客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

二、面向應(yīng)用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革策略

（一）更新教學(xué)觀念

1.明確教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)/培養(yǎng)目標(biāo)不明確，在教學(xué)過(guò)程中易出現(xiàn)“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現(xiàn)行高等教育體制下旅游管理專業(yè)高校教師教學(xué)存在的普遍現(xiàn)象，導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生與實(shí)踐脫節(jié)，學(xué)生也會(huì)自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務(wù)的精神。后者會(huì)導(dǎo)致學(xué)生只知其一不知其二，對(duì)其產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律認(rèn)識(shí)不深，在實(shí)踐中表現(xiàn)為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質(zhì)和能力不夠，影響學(xué)生就業(yè)后的后續(xù)發(fā)展。這兩種傾向性都有失偏頗，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)到的與酒店要求不對(duì)等或者學(xué)生達(dá)不到職業(yè)生涯發(fā)展所需要的知識(shí)，因此需要結(jié)合實(shí)際，明確應(yīng)用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)掌握酒店前廳和客房的行業(yè)理論知識(shí)，熟悉前廳和客房具體業(yè)務(wù)的操作流程及服務(wù)意識(shí)和技能，具有良好的職業(yè)道德、知識(shí)，能力及素質(zhì)，能勝任前廳與客房工作崗位特點(diǎn)的基層服務(wù)及中基層管理人才。

2.貼近學(xué)生特點(diǎn)。90后學(xué)生是在信息技術(shù)浪潮下成長(zhǎng)的一代，富有娛樂(lè)精神，長(zhǎng)于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個(gè)性張揚(yáng)，90后大三的學(xué)生有著90后的這些特點(diǎn)的同時(shí)，也在前兩年在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上思考畢業(yè)后的就業(yè)問(wèn)題，因此，在教學(xué)過(guò)程中既要注意教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，但又不能偏離教學(xué)目標(biāo)而只講前廳與客房業(yè)務(wù)的操作流程及案例（學(xué)生會(huì)覺(jué)得還不如直接實(shí)操，且高中生也可以學(xué)會(huì)）；而在講解事物的發(fā)展變化規(guī)律、探究原因以及培養(yǎng)學(xué)生能力與素質(zhì)時(shí)，也不能沿用傳統(tǒng)的講授式教學(xué)法（與90后大學(xué)生特點(diǎn)不符）。因此，需要在明確本門課程的教學(xué)目標(biāo)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，采用鮮活生動(dòng)的教學(xué)方式，才能充分調(diào)動(dòng)90后學(xué)生的積極性，才能將酒店（社會(huì)）需求―課堂―學(xué)生三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

（二）優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

1.加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)?，F(xiàn)代酒店操作和管理基本實(shí)現(xiàn)了信息化，通過(guò)程序及辦公軟件實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)中各種信息的維護(hù)和管理。因此在教學(xué)內(nèi)容中還應(yīng)加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)內(nèi)容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應(yīng)用，讓學(xué)生能在學(xué)校完整接受系統(tǒng)操作能力的培養(yǎng)，更好地適應(yīng)將來(lái)崗位的需求。這些軟件系統(tǒng)至少應(yīng)涵蓋目前國(guó)內(nèi)酒店常用的軟件系統(tǒng)，如Opera系統(tǒng)、中軟、西軟等。隨著智慧營(yíng)銷的興起，很多酒店開(kāi)發(fā)了APP 應(yīng)用程序，這又對(duì)學(xué)校教學(xué)提出了新的要求，應(yīng)讓學(xué)生掌握在APP 端口內(nèi)容的操作處理方法及對(duì)客服務(wù)模式，從而完成各項(xiàng)服務(wù)?；谀壳氨鹃T課程的各版本教材基本沒(méi)有涉及這些內(nèi)容，因此，要做好酒店信息系統(tǒng)方面的教學(xué)，還需配合其他相關(guān)教材的內(nèi)容進(jìn)行授課，以改變教材內(nèi)容滯后的情形。

2.以技能知識(shí)為基礎(chǔ)，突出職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)，不管是基層服務(wù)人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎(chǔ)，因此學(xué)生必須掌握本門課程的預(yù)訂、禮賓、住宿登記、問(wèn)詢留言、結(jié)賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長(zhǎng)久，或更進(jìn)一步發(fā)展，職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)以及知識(shí)能力更加重要。通過(guò)調(diào)查，酒店認(rèn)為前廳與客房崗位應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)的各種能力是：外語(yǔ)能力、組織管理能力、交際能力、溝通協(xié)作能力、靈活應(yīng)變能力、信息處理能力、創(chuàng)新能力，所需要的知識(shí)涉及營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、政策法規(guī)、儀表儀態(tài)、公共關(guān)系、管理學(xué)、安全管理等，而對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和服務(wù)意識(shí)則貫穿于其中。因此，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以前廳崗位所需的技能知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種教學(xué)方法的運(yùn)用，將以上能力和知識(shí)以及服務(wù)意識(shí)潛移默化于其中，養(yǎng)成良好的職業(yè)認(rèn)同感。

應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)的學(xué)生多是在高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)、就業(yè)，對(duì)英語(yǔ)及第二外語(yǔ)的要求較高，因此，本門課程采取雙語(yǔ)教學(xué)勢(shì)在必行。在問(wèn)卷中，認(rèn)為在本門課程中引入雙語(yǔ)教學(xué)“很有必要且可行”的占24.8%，認(rèn)為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學(xué)生認(rèn)為“沒(méi)必要”引入雙語(yǔ)教學(xué)?？梢?jiàn)，學(xué)生至少在本門課程的雙語(yǔ)教學(xué)態(tài)度上認(rèn)知基本一致。

（三）創(chuàng)新教學(xué)方法

課堂采用動(dòng)態(tài)、互動(dòng)式的教學(xué)方式?？稍谡n堂一開(kāi)始前10分鐘左右進(jìn)行“新聞播報(bào)”活動(dòng)，就是讓學(xué)生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經(jīng)營(yíng)管理方面的最新動(dòng)態(tài)，做成精美的PPT，在課堂播報(bào)并引導(dǎo)全班學(xué)生就播報(bào)的主題和涉及的內(nèi)容進(jìn)行討論，以發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，督促學(xué)生了解本領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，積累相關(guān)知識(shí)。

通過(guò)角色扮演的方式，模擬現(xiàn)場(chǎng)的情景，讓學(xué)生分別擔(dān)任不同的角色（比如顧客與服務(wù)員），發(fā)揮創(chuàng)造力，根據(jù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)話，完成事先規(guī)定的“崗位任務(wù)”，之后由授課教師根據(jù)模擬情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正，也被稱為“情景教學(xué)法”。在角色扮演的過(guò)程中，營(yíng)造“真實(shí)”的氛圍，要求學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)能得以充分展現(xiàn)；模擬的各種情境如正常情境、出錯(cuò)情境、突境、緊急情境和違規(guī)情境都應(yīng)該考慮到，情境的設(shè)計(jì)應(yīng)具有職業(yè)性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

靈活使用案例教學(xué)法和視聽(tīng)法。使用多媒體教學(xué)系統(tǒng)，將光碟案例教學(xué)及視頻情景再現(xiàn)相結(jié)合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動(dòng)地展現(xiàn)出來(lái)，并加以輔助講解，以增強(qiáng)學(xué)生的印象；注意理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合，采用最新的典型的案例，組織學(xué)生進(jìn)行分析，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性。在本次對(duì)學(xué)生的調(diào)查中，“喜歡教師用哪些方法進(jìn)行授課”，其中選擇最多的就是案例教學(xué)法，達(dá)到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽(tīng)法”（21.89%）。

帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)地參觀操作。在開(kāi)始上本門課程前，可用兩周左右時(shí)間安排學(xué)生到酒店見(jiàn)習(xí)和調(diào)研，由酒店管理人員對(duì)酒店概況、發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解，由基層服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。通過(guò)這種認(rèn)知實(shí)習(xí)，學(xué)生初步了解前廳部與客房部的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容，直觀感受酒店工作氛，這對(duì)接下來(lái)的課堂教學(xué)大有裨益。

（四）改革課程考核方式

應(yīng)用型人才培養(yǎng)的內(nèi)涵決定了課程考核不能采取傳統(tǒng)的“知識(shí)本位”考核方法，應(yīng)加強(qiáng)過(guò)程性考核、動(dòng)手能力以及職業(yè)素養(yǎng)的考核。在具體操作方面主要有平時(shí)表現(xiàn)考核、項(xiàng)目實(shí)踐考核和期末試卷考核三部分內(nèi)容，

三項(xiàng)成績(jī)的權(quán)重可設(shè)置為20%、40%和40%。平時(shí)表現(xiàn)考核主要是依據(jù)學(xué)生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報(bào)”活動(dòng)的內(nèi)容和形式進(jìn)行評(píng)分；項(xiàng)目實(shí)踐考核主要是在模擬的情景設(shè)置下，對(duì)學(xué)生運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)（如果具備）完成任務(wù)的情況，技能掌握情況，以及在此過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)、儀態(tài)儀表、綜合知識(shí)的運(yùn)用等情況進(jìn)行評(píng)分；期末試卷考核則主要是采取傳統(tǒng)的閉卷形式，考核理論層次的知識(shí)。

三、“前廳與客房管理”教學(xué)改革的保障措施

（一） 學(xué)校要加大投入力度

學(xué)生想要學(xué)會(huì)操作前廳和客房的信息管理系統(tǒng)，學(xué)校必須有相應(yīng)的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統(tǒng)。一些酒店管理軟件價(jià)格比較高，硬件及其他設(shè)備需要不斷更新，且還需要先對(duì)學(xué)校教師及維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，直至其能熟練掌握，這些都需要學(xué)校加大投入力度，提供支持。學(xué)校也可以為減輕負(fù)擔(dān)，和實(shí)習(xí)基地酒店合作以共同承擔(dān)這些壓力。學(xué)校及學(xué)院層面應(yīng)該與知名的酒店實(shí)習(xí)基地合作，且這些基地也應(yīng)該經(jīng)過(guò)層層挑選，不盲目應(yīng)從。

涉及校企深層次的合作方面，學(xué)校也需要在教師及酒店方面的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、時(shí)間安排、課程優(yōu)化等方面靈活處理，有彈性地安排。可以考慮從本專業(yè)推進(jìn)學(xué)分制改革試點(diǎn)工作。合理安排學(xué)生大學(xué)四年的課程教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)（尤其在大四學(xué)年不應(yīng)安排太多課程），不以素質(zhì)教育為名，占用學(xué)生掌握有效知識(shí)的時(shí)間，影響學(xué)生對(duì)專業(yè)的興趣和能力的養(yǎng)成。學(xué)分制的內(nèi)涵與應(yīng)用型本科教育的特征有著天然的耦合關(guān)系，逐步推廣學(xué)分制乃至完全學(xué)分制是地方應(yīng)用型本科高校的必然選擇。沿用知識(shí)導(dǎo)向的教育思想在應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)中行不通。

（二）優(yōu)化課程安排

本門課程開(kāi)設(shè)在大四第一學(xué)期，開(kāi)設(shè)時(shí)間太晚，許多學(xué)生忙著找工作、寫論文，且這門課程還是選修課，對(duì)于那些一開(kāi)始就沒(méi)打算在酒店行業(yè)就業(yè)的學(xué)生而言，上這個(gè)課就只是“湊學(xué)分而已”。因此根據(jù)學(xué)?，F(xiàn)有的教學(xué)體制，首先應(yīng)該是在大二第二學(xué)期開(kāi)始或大三時(shí)分專業(yè)方向，條件允許的話，直接設(shè)酒店管理專業(yè)。為保證學(xué)生能正確地選擇專業(yè)方向，在選專業(yè)方向前對(duì)其有更多的了解，酒店類的課程安排不應(yīng)太靠后，起碼在選專業(yè)前課程的學(xué)習(xí)不應(yīng)有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學(xué)從旅游管理2013級(jí)開(kāi)始，在學(xué)生大三學(xué)年選定專業(yè)方向，且將本門課程安排在大三第一學(xué)期，從實(shí)際教學(xué)效果看，明顯要高于未分專業(yè)方向的前兩屆。

另外，本門課程的學(xué)時(shí)偏少，2011級(jí)和2012級(jí)只有32學(xué)時(shí)，這對(duì)于深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳與客房的相關(guān)知識(shí)、掌握所需能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。哪怕在2013級(jí)實(shí)行了48學(xué)時(shí)的教學(xué)，也還不夠。因?yàn)楸鹃T課程涉及崗位多、操作流程多、知識(shí)面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練后，所需的課時(shí)會(huì)更多，至少得54學(xué)時(shí)。有些高校加上實(shí)踐操作，總學(xué)時(shí)達(dá)72學(xué)時(shí)之多。本門課程有一個(gè)“酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)”課，但是開(kāi)設(shè)時(shí)間不對(duì)，將其放在本門課程開(kāi)設(shè)之后的學(xué)期，這是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)實(shí)訓(xùn)只有兩周，屬于認(rèn)知實(shí)習(xí)，應(yīng)該設(shè)置在酒店管理類課程（包括本門課程）開(kāi)設(shè)前。

本門課程的特點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和考核方法都更適用于小班教學(xué)。30人以下一個(gè)班更有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握。如情景教學(xué)法，一般需要兩個(gè)學(xué)生為一組進(jìn)行角色模擬，教師在學(xué)生完成后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正，其他學(xué)生參考和改進(jìn)。如果是大班教學(xué)，很容易導(dǎo)致很多學(xué)生輪不上模擬（因?yàn)檎n時(shí)進(jìn)度的限制），或者一組學(xué)生在模擬時(shí)，其他學(xué)生開(kāi)小差，課堂秩序混亂，學(xué)生學(xué)習(xí)效果差。

（三）完善校企合作內(nèi)容，推廣“雙師制”

實(shí)踐教學(xué)尤其是在真實(shí)的場(chǎng)景中學(xué)習(xí)能提高學(xué)生專業(yè)技能，縮短與企業(yè)要求的差距，是應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)不可缺少的一環(huán)，也是課堂教學(xué)的重要補(bǔ)充。學(xué)校（學(xué)院）靈活地安排課程，每?jī)芍芑蛎吭抡?qǐng)合作酒店各級(jí)管理人員到校開(kāi)講座或授課，以使學(xué)生有更好的課程認(rèn)同感，獲得更豐富的實(shí)戰(zhàn)信息。學(xué)院應(yīng)與合作酒店共同制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)計(jì)劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專業(yè)前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無(wú)縫對(duì)接。在與實(shí)習(xí)酒店簽訂的合作協(xié)議中，應(yīng)考慮學(xué)生的需求，完善合作規(guī)章制度，保障學(xué)生實(shí)習(xí)生必要的、正常的休息權(quán)利，不得克扣實(shí)習(xí)津貼，把學(xué)生實(shí)習(xí)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力壓榨。因?yàn)檫@只會(huì)導(dǎo)致學(xué)生“滿懷希望而來(lái)，徹底失望而歸”，甚至到真正就業(yè)時(shí)選擇其他行業(yè)，而酒店也時(shí)時(shí)處于“缺人”狀態(tài)，對(duì)于酒店、學(xué)校、學(xué)生都是不利的。因此在實(shí)習(xí)過(guò)程中，指導(dǎo)教師應(yīng)切實(shí)了解酒店用人要求，加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程管理，追蹤學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)。鼓勵(lì)學(xué)生參加相關(guān)技能大賽，結(jié)合實(shí)習(xí)酒店現(xiàn)狀或問(wèn)題撰寫畢業(yè)論文或?qū)W術(shù)論文。

逐步推廣“雙師制”。酒店管理專業(yè)的教師很多都是缺乏酒店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，即使有一定實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)了全職教師后知識(shí)也會(huì)相應(yīng)地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現(xiàn)有高校體制又不能進(jìn)入高校做全職教師。因此，除了考慮引進(jìn)酒店管理者們進(jìn)?！凹媛殹笔谡n外，還可以讓教師“走出”校門，直接下企業(yè)掛職學(xué)習(xí)，頂崗工作。可利用指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)教師進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)在教師教學(xué)工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注釋：

① 感謝這三家酒店相關(guān)人員的配合與支持。

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