導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇門診創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào) R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）31-0144-02

筆者所在醫(yī)院為更好的為患者服務(wù)，每個(gè)科系均設(shè)立單獨(dú)的模塊，模塊內(nèi)分布該科系的所有分科，如內(nèi)科模塊內(nèi)包括心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、腎內(nèi)科、消化內(nèi)科、血液風(fēng)濕科。由于患者進(jìn)入本院首先接觸的便是門診，同時(shí)門診有著工作繁雜、無(wú)序、突況較多等情況，如何給患者帶來(lái)較為良好的服務(wù)，提高門診整體素質(zhì)，是每個(gè)醫(yī)院都需面對(duì)的重要問(wèn)題，尤其在當(dāng)今時(shí)代，在過(guò)硬的治療團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，也需要良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。尤其在門診中更為重要，因此，特將筆者所在醫(yī)院開展的門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理干預(yù)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年7-12月和2012年7-12月筆者所在醫(yī)院門診收治入院患者1430例，其中男821例，女609例，年齡21～59歲，平均（45±2.3）歲。將2011年7-12月收治的718例患者為對(duì)照組，將2012年7-12月收治的712例患者為干預(yù)組。其中對(duì)照組男410例，女308例，年齡21～59歲，平均（48±1.3）歲。干預(yù)組男411例，女301例，年齡21～59歲，平均（43±4.3）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理

1.2.1 對(duì)照組 采用常規(guī)門診護(hù)理進(jìn)行日常工作，即醫(yī)生診查后為患者開具入院通知書，患者自行辦理入院手續(xù)。

1.2.2 干預(yù)組 采用門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護(hù)理方法對(duì)門診患者進(jìn)行不同的護(hù)理干預(yù)。開展便捷服務(wù)。開展“四有”流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到入院有人接、手續(xù)有人辦、危重患者檢查有人陪、出院有人送。（1）手續(xù)有人辦的服務(wù)是門診部的便捷服務(wù)，即由門診便捷護(hù)士對(duì)醫(yī)院環(huán)境及住院流程陌生的入院患者提供護(hù)送的便捷服務(wù)，在送患者住院的過(guò)程中，便捷護(hù)士為患者講解?？铺厣＜业某鲈\時(shí)間、預(yù)約方法、預(yù)約診療的注意事項(xiàng)、醫(yī)院的布局、以及證明蓋章和病歷復(fù)印等事項(xiàng)，并把講解內(nèi)容印成說(shuō)明送給患者，讓患者對(duì)醫(yī)院有初步的了解，同時(shí)請(qǐng)患者對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)?？剖颐吭聦?duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)患者（包括還在住院和已出院的患者）進(jìn)行回訪，針對(duì)便捷護(hù)士沒(méi)有講清楚的內(nèi)容尤其是專科特色和預(yù)約和患者的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，（2）責(zé)任到人，分工精細(xì)。門診的工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜，因此每個(gè)環(huán)節(jié)均有專門的護(hù)理人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，而在開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，本院各模塊均配有門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，由導(dǎo)診護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行細(xì)化分科，模塊內(nèi)有一高年資護(hù)士，負(fù)責(zé)模塊的管理，還有一名便捷護(hù)士負(fù)責(zé)住院患者的護(hù)送服務(wù)，相互配合，相互協(xié)助，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。門診部的高年資護(hù)士還組成質(zhì)控小組，負(fù)責(zé)對(duì)門診部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理、主動(dòng)服務(wù)進(jìn)行每月的質(zhì)控檢查、反饋、改進(jìn)。（3）門診樓層明確標(biāo)識(shí)，方便民眾。由于本院是一家綜合性三級(jí)乙等醫(yī)院，各科門診及檢查四層的門診樓內(nèi)，因此在門診大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)提供咨詢服務(wù)、醫(yī)院布局圖、專家出診表、自助掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)算、獲取檢驗(yàn)結(jié)果等設(shè)施，并根據(jù)門診數(shù)配備有8輛輪椅、兩輛平車。在1、2、3層均還配有自助掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)算等設(shè)備，以方便患者。同時(shí)積極推行預(yù)約診療服務(wù)工作，有提供自助預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式的信息化預(yù)約診療服務(wù)，做到所有普通門診和專家門診號(hào)源全部開放；醫(yī)院患者每月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%以上，口腔、產(chǎn)檢檢查月平均復(fù)診率達(dá)到60%以上。每月5號(hào)前做好預(yù)約診療服務(wù)信息月報(bào)工作。（4）加強(qiáng)護(hù)理人員的自身素質(zhì)。加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)理論及專科知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員及導(dǎo)診人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。護(hù)士每季度（導(dǎo)診員每月）組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理、基礎(chǔ)理論、?？谱o(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)，護(hù)理安全，院感知識(shí)、醫(yī)保知識(shí)等。護(hù)士每季度（導(dǎo)診每月）考試一次，成績(jī)與個(gè)人季度考核掛鉤。每季度邀請(qǐng)臨床科室的主任或醫(yī)生授課一次以更新知識(shí)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

患者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)本院自制滿意度評(píng)價(jià)量表進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷式評(píng)價(jià)，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

干預(yù)組的滿意率明顯高于對(duì)照組，其中對(duì)照組平均滿意率為47.77%，干預(yù)組平均滿意率為98.03%，較對(duì)照組明顯提高50.26%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

由于每日患者人數(shù)較多，門診護(hù)理人員工作較為繁重，而之前的分工不明確，護(hù)理素質(zhì)較低等原因從而導(dǎo)致一系列的問(wèn)題，甚至?xí)l(fā)生與患者之間的沖突[2]。而進(jìn)行通過(guò)護(hù)理干預(yù)進(jìn)行門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的項(xiàng)目后，護(hù)理人員和患者交流時(shí)，每位門診護(hù)士都能夠做到面帶微笑、輕聲細(xì)語(yǔ)。親切的語(yǔ)氣、溫和的微笑、真誠(chéng)的扶助，同時(shí)分工明確，責(zé)任到人，護(hù)理人員素質(zhì)也在逐步提高[3-4]。在2012年7-12月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，取得了良好的成績(jī)。而在今后的門診工作中，應(yīng)當(dāng)不斷總結(jié)歸納臨床經(jīng)驗(yàn)，不斷的進(jìn)行完善，能夠更好的為患者提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]鄔建平，馮占春.湖北省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)慢性病管理現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2010，23（5）：56-58.

[2]溫鈺.對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9（5）：135-136.

篇2

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬(wàn)人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護(hù)理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號(hào)分診中有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足病人的身心整體需要，在護(hù)理過(guò)程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)將我院門診掛號(hào)分診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體會(huì)報(bào)告如下。

1 提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

在以服務(wù)取勝的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客[1]。如果護(hù)理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護(hù)理是用我們的手、眼睛、語(yǔ)言去幫助患者恢復(fù)身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號(hào)、分診、接診護(hù)理服務(wù)，并注重護(hù)患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來(lái)。

2 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障

門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場(chǎng)所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的場(chǎng)所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]。門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范，病人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向，掛號(hào)員用嫻熟的電腦操作為病人掛號(hào)，分診護(hù)士用敏銳的目光觀察候診病人動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護(hù)人員做到病人來(lái)有迎聲，離有送聲，語(yǔ)言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問(wèn)詢問(wèn)時(shí)有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在掛號(hào)分診工作中的應(yīng)用

3.1主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候患者初到醫(yī)院，由于對(duì)病情不明確，對(duì)環(huán)境不熟悉，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來(lái)到掛號(hào)分診臺(tái)掛號(hào)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是哪里不舒服?”等禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)患者病情，介紹相關(guān)疾病知識(shí)和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問(wèn)候會(huì)減少患者及家屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。

3.2主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專科，利用為患者測(cè)量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡(jiǎn)短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護(hù)患之間的距離。

3.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時(shí)間，是門診掛號(hào)分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來(lái)就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細(xì)心、愛(ài)心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于

4 優(yōu)化門診掛號(hào)分診流程

4.1合理分流患者 門診掛號(hào)分診是患者就診的首個(gè)環(huán)節(jié)，一旦對(duì)服務(wù)過(guò)程中的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的全盤否定。我院門診實(shí)行分?？茠焯?hào)，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號(hào)分診服務(wù)，各掛號(hào)點(diǎn)按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來(lái)患者掛號(hào)。

4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對(duì)較，，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間充裕，避免“三長(zhǎng)一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本;對(duì)外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本，又減少了來(lái)回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號(hào)使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)能有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

5 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報(bào)、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽(tīng)、閱。各掛號(hào)分診臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個(gè)就診病人”的活動(dòng)，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問(wèn)題。

6 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開展以來(lái)，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造了充滿關(guān)心、愛(ài)心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍?；颊呒凹覍賹?duì)門診護(hù)士的工作滿意度進(jìn)一步提高，拉近了護(hù)患之間的距離，形成良好的互動(dòng)，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號(hào)分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.

篇3

中圖分類號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2013）6-251-02

為了進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 ，逐步改善日益突出的醫(yī)患矛盾，衛(wèi)生部要求從加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作入手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 ，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)「1。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部的要求在全院范圍內(nèi)嘗試開展優(yōu)質(zhì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，以探索基層醫(yī)院臨床護(hù)理管理改革的模式。我院首先采取選擇試點(diǎn)病區(qū)，按照衛(wèi)生部的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在試點(diǎn)病區(qū)內(nèi)嘗試優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的建立，然后在全院推廣。通過(guò)應(yīng)用護(hù)士分層級(jí)管理、護(hù)士績(jī)效管理、改革護(hù)士工作模式，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、推行包干責(zé)任制、落實(shí)床邊工作制、建立護(hù)士培訓(xùn)機(jī)制、創(chuàng)新患者安全管理模式等管理方法實(shí)現(xiàn)四個(gè)模式的轉(zhuǎn)變，即人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理管理模式的轉(zhuǎn)變，臨床護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理質(zhì)控模式的轉(zhuǎn)變，建立全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系，以加快基層醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)化進(jìn)程，取得了初步成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 廣泛宣傳動(dòng)員，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。護(hù)理部多次派住院部護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干參加省、市創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)并赴外院參觀學(xué)習(xí)。要求病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)做到先學(xué)先知，并帶領(lǐng)全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)示范工程的規(guī)范要求，熟悉創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)和科主任、醫(yī)生的溝通交流，反復(fù)講解示范工程活動(dòng)的精神、內(nèi)涵、意義，取得理解和支持。

1.2 深入調(diào)研分析，了解一線護(hù)士的實(shí)際需要，調(diào)查各護(hù)理單元的工作量、工作強(qiáng)度。發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷并通過(guò)工休會(huì)，了解現(xiàn)行服務(wù)和質(zhì)量存在的問(wèn)題。根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》中的17項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)照本院基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施的具體情況，尋找差距和影響落實(shí)的因素[2]，確認(rèn)住院患者需求，明確工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

1.3 確定試點(diǎn)病區(qū)，穩(wěn)步推進(jìn)。選擇神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)科做為試點(diǎn)病區(qū)，扎實(shí)落實(shí)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，穩(wěn)步推進(jìn)。2012年底完成住院病區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，2013年分別在急診、門診、手術(shù)室、供應(yīng)室開展不同專科特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

1.4改變護(hù)理工作模式，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。開展責(zé)任制整體護(hù)理，以個(gè)人管床、小組負(fù)責(zé)、床邊工作和床邊記錄相結(jié)合的工作模式，為患者提供從入院到出院的整體護(hù)理；細(xì)化專科分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)項(xiàng)目，并予以公示；護(hù)理組長(zhǎng)每日利用ADL量表評(píng)估患者生活自理能力，通過(guò)一級(jí)和危重患者護(hù)囑及業(yè)務(wù)查房的方式指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士落實(shí)，讓護(hù)士分清“親自做”、“指導(dǎo)做”、“教會(huì)做”的概念。

1.5探索改革護(hù)理績(jī)效分配制度，嘗試按分層崗位實(shí)行績(jī)效分配[3]，實(shí)現(xiàn)績(jī)效分配向高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)含量、臨床一線崗位、值夜班護(hù)士?jī)A斜。對(duì)特殊護(hù)理崗位及重大搶救、護(hù)理新技術(shù)開展給予政策扶持，同時(shí)通過(guò)提高夜班系數(shù)、增加夜班補(bǔ)助等方法，提高護(hù)理人員的績(jī)效工資。對(duì)編外聘用護(hù)士實(shí)行績(jī)效同酬制管理，穩(wěn)定編外聘用護(hù)士隊(duì)伍。實(shí)行職稱評(píng)聘分開、護(hù)士分層分級(jí)雙軌管理。根據(jù)護(hù)理單元工作量、工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)及?？瓢l(fā)展，合理設(shè)置各級(jí)崗位比例，因事設(shè)崗、以崗擇人、按崗聘用，從而實(shí)現(xiàn)人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變。

1.6創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提高護(hù)士專業(yè)技能。采用情景表演、現(xiàn)場(chǎng)模擬、個(gè)案分析、疑難病例討論、護(hù)理查房、分享會(huì)等多種培訓(xùn)方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、急救技能、?？谱o(hù)理的培訓(xùn)。嘗試開展搶救流程的成組培訓(xùn)。重新修訂了護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案；編寫《培訓(xùn)手冊(cè)》和《護(hù)理人員服務(wù)禮儀規(guī)范》，用圖文并茂的方式為護(hù)士提供指導(dǎo)。

1.7、改變質(zhì)量管理模式，營(yíng)造護(hù)理安全文化。重新修訂了護(hù)理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理操作流程和應(yīng)急預(yù)案。建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式，改變?cè)屑径冉徊鏅z查的模式，通過(guò)每月的行政查房、三級(jí)護(hù)理業(yè)務(wù)查房、專科會(huì)診、層級(jí)管理、?？菩〗M現(xiàn)狀調(diào)查等方式，科學(xué)的指導(dǎo)臨床護(hù)理工作。制定護(hù)理安全質(zhì)量目標(biāo)和指引，加強(qiáng)護(hù)理安全管理。創(chuàng)優(yōu)科室也根據(jù)?？铺攸c(diǎn)制定了安全目標(biāo)。通過(guò)開展護(hù)理安全月活動(dòng)，護(hù)理安全知識(shí)競(jìng)賽、全院護(hù)理安全專項(xiàng)督導(dǎo)、護(hù)理安全經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析等，加強(qiáng)護(hù)理核心制度的落實(shí)、規(guī)范了患者腕帶的使用、建立警示標(biāo)識(shí)、落實(shí)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)操作、重點(diǎn)人群的管理。建立無(wú)懲罰性質(zhì)的護(hù)理不良事件主動(dòng)報(bào)告制度，修訂護(hù)理缺陷的分級(jí)報(bào)告及管理制度，成立不良事件管理小組，每月對(duì)排名前三位的護(hù)理不良事件進(jìn)行根本原因分析，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。采用RCA法，對(duì)每月排名前三位的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，確定根本原因，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，每季度組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)。對(duì)嚴(yán)重影響患者安全的不良事件和隱瞞不報(bào)的不良事件給予處罰。

1.8 深化健康教育，提升服務(wù)品質(zhì)。制定分病種健康教育路徑，將健康教育貫穿于患者的入院到出院。嘗試建立對(duì)5年以上的護(hù)士進(jìn)行疾病管理師培訓(xùn)，充分發(fā)揮其臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行專科、專病健康管理，為患者提供個(gè)體化的健康教育。疾病管理師每周為患者講解有關(guān)健康方面的知識(shí)，有效提高了患者自我管理的能力，不僅解決了高年資護(hù)士難留臨床一線的問(wèn)題，而且使患者得到更專業(yè)、更全面、更系統(tǒng)的服務(wù)。落實(shí)出院患者回訪，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。為達(dá)到護(hù)理服務(wù)的連貫性，逐步嘗試將由病區(qū)護(hù)士為出院患者進(jìn)行回訪，采取電話回訪、家庭回訪、?？谱o(hù)士進(jìn)社區(qū)等形式，為患者提供超預(yù)期的服務(wù)。

2 應(yīng)用效果

2.1 一般資料我院開放床位162張，2012年全院護(hù)理人員總數(shù)115人，注冊(cè)護(hù)士114人，未注冊(cè)護(hù)士1人。在編人員13人，合同護(hù)士102人。臨床一線護(hù)士占總數(shù)的98%。本科學(xué)歷的護(hù)士22人，占全院護(hù)士總數(shù)的19.1%，大專學(xué)歷52人，占全院護(hù)士總數(shù)的37.3%，中專學(xué)歷50人，占全院護(hù)士總數(shù)的43.3%。大專以上學(xué)歷占全院人數(shù)的62%。全院護(hù)士平均年齡29歲。床位與病房護(hù)士比為1：0.4。年門診量為389000萬(wàn)人次，出院患者為4800余人次，年手術(shù)臺(tái)數(shù)為1300余人次，急診出車為4300余次。

2.2 評(píng)價(jià)方法 比較全院建立護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式后（2012年10月至2O13年3月）及創(chuàng)建前（2009年10月至2010年3月）的相關(guān)指標(biāo)。（1）患者滿意度調(diào)查：采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的調(diào)查表，每個(gè)住院病區(qū)、急診、門診輸液室隨機(jī)抽取1O例患者，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放和回收。患者滿意度調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)士?jī)x表、主動(dòng)服務(wù)、生活照顧、治療護(hù)理 、技術(shù)水平、主動(dòng)巡視、環(huán)境管理 、講解藥物和疾病知識(shí)、健康指導(dǎo)等10方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)檔次，由護(hù)理部每月于日間調(diào)查1次。（2）護(hù)理質(zhì)量合格率：護(hù)理部質(zhì)控小組采取月專項(xiàng)質(zhì)量檢查、夜查房形式和護(hù)理部行政查房形式，按照我院護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、特一級(jí)護(hù)理、病房管理、護(hù)理安全、消毒隔離、護(hù)理文書書寫等6個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行考核。滿分為100分，≥95分為合格；文件書寫≥90分為合格。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理使用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件，采用Y檢驗(yàn)，以P

2.4 結(jié)果

2.4.1 實(shí)施前后患者滿意度比較。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.4.2建立前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量合格率比較。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量合格率均明顯上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P< 0.05或P< O.01），見(jiàn)表2。

3 討論

3.1 我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的建立提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[3]。門診、急診、手術(shù)室通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和便民措施的實(shí)施，使患者就診更加快捷和方便；住院部通過(guò)改變護(hù)理工作模式，開展責(zé)任制整體護(hù)理，以個(gè)人管床、小組負(fù)責(zé)、床邊工作和床邊記錄相結(jié)合的工作模式[4]，每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士管床，護(hù)士有更多時(shí)間工作在病房，通過(guò)與患者的溝通和主動(dòng)服務(wù)，積極地參與患者的診療計(jì)劃，及時(shí)解決所管轄病人出現(xiàn)的問(wèn)題，滿足患者的需求。全院護(hù)士的規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)使患者使感受到護(hù)士服務(wù)態(tài)度的改變。健康教育路徑的實(shí)施和疾病管理師的培訓(xùn)使患者對(duì)疾病的知識(shí)有所了解，能夠指導(dǎo)患者主動(dòng)參與疾病的治療和護(hù)理。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，患者及家屬紛紛通過(guò)意見(jiàn)簿、滿意度調(diào)查表?yè)P(yáng)護(hù)士。患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。尤其對(duì)生活照顧、主動(dòng)巡視、講解藥物和疾病知識(shí)的滿意度顯著提升（P

3.2我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的建立提高了護(hù)理質(zhì)量。隨著前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式的建立，護(hù)理質(zhì)量管理由以往的終末質(zhì)控改變?yōu)橐灶A(yù)防為主的質(zhì)量管理，護(hù)理部通過(guò)不斷根據(jù)臨床需要修訂的護(hù)理工作流程和指引指導(dǎo)護(hù)士的臨床工作，規(guī)范了護(hù)士的行為。三級(jí)質(zhì)控體系的建立、不良事件的管理以及科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用使全院護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；同時(shí)護(hù)理績(jī)效分配制度的改革提高了護(hù)士的執(zhí)行力和主動(dòng)參與質(zhì)量管理的意識(shí)[5]。創(chuàng)新的培訓(xùn)方式和?？婆囵B(yǎng)提升了護(hù)士的專業(yè)技能，使護(hù)士們由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，在專業(yè)方面積極探索，全院護(hù)士在?？谱o(hù)士的帶領(lǐng)下開展了各種專科會(huì)診和?？谱o(hù)理活動(dòng)，保證了患者安全的同時(shí)提升了護(hù)士的專業(yè)價(jià)值。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，各科室的護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)和管理指標(biāo)都有所提高，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量合格率明顯上升（P

參考文獻(xiàn)：

[1]衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[s].衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號(hào).

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篇4

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng)作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠(chéng)微笑，主動(dòng)問(wèn)候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個(gè)理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對(duì)感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛(ài)心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)理人員工作量大等特點(diǎn)，同時(shí)集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并從中得到一些體會(huì)，具體如下：

1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展

1.1 分診護(hù)士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗(yàn)及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長(zhǎng)對(duì)病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)使用本科室內(nèi)自助掛號(hào)與取號(hào)系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺(tái)的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來(lái)就診的很多，診療不及時(shí)，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對(duì)該類患者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號(hào)工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時(shí)，合理的意見(jiàn)使患者與醫(yī)護(hù)之間開始建立淺意識(shí)的溝通，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)診咨詢使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時(shí)地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病人多時(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場(chǎng)面。在接納病人咨詢中，給患者進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識(shí)講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過(guò)程中機(jī)器噪聲對(duì)患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺(tái)備有各種健康宣傳冊(cè)，如《口腔預(yù)防保健》、《愛(ài)牙專刊》等以滿足病人對(duì)健康知識(shí)的需求，促進(jìn)病人對(duì)疾病的了解和認(rèn)識(shí)。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂(lè)來(lái)舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報(bào)診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機(jī)、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時(shí)的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識(shí)別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號(hào)系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺(tái)為病人提供掛號(hào)分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級(jí)就診；對(duì)病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會(huì)診中心作會(huì)診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時(shí)間和過(guò)去的不適應(yīng)工作模式，實(shí)行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購(gòu)置了自助掛號(hào)機(jī)，深得患者的好評(píng)。為滿足不同層次患者的需求，門診還實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、診間、診區(qū)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和銀行BST機(jī)自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號(hào)方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號(hào)難的問(wèn)題，最大限度的減少了黃牛倒號(hào)的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)量也已達(dá)門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號(hào)系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊(duì)和全國(guó)百姓的三級(jí)甲等綜合型醫(yī)院，自助取號(hào)系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號(hào)，老年、殘疾、孕婦號(hào)，普通號(hào)三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號(hào)器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過(guò)智能叫號(hào)器對(duì)話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時(shí)間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療的操作方法。治療前，對(duì)于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對(duì)于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會(huì)準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時(shí)，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長(zhǎng)時(shí)間治療者備以頸枕、腰墊，長(zhǎng)發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費(fèi)、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動(dòng)等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為治療作好安排，不僅調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時(shí)間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時(shí)間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

1.4.2 護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語(yǔ)言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，將“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿于整個(gè)護(hù)理的全過(guò)程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問(wèn)題，護(hù)士則要站在患者的角度，實(shí)事求是地為其介紹治療過(guò)程中的問(wèn)題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見(jiàn)卡”了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個(gè)護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過(guò)程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強(qiáng)，是血源性疾病傳播的高?？剖遥虼耍t(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個(gè)人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過(guò)的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機(jī)、車針、擴(kuò)大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

2 討 論

親切的語(yǔ)言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個(gè)突破，是站在患者的立場(chǎng)真正體會(huì)患者的感受，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對(duì)科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過(guò)程中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識(shí)得到轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

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篇5

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033

新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個(gè)重要部門，每天前來(lái)輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的悉心指導(dǎo)下，瞄準(zhǔn)創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標(biāo)，全方位地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。結(jié)合門診輸液室長(zhǎng)期存在護(hù)理缺乏、患者滿意度偏低的特點(diǎn)，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不斷強(qiáng)化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛(ài)心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)理念，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，取得可喜成績(jī)，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務(wù)的480例患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度進(jìn)行分析，具體情況匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機(jī)抽取的患者，分成對(duì)照組和觀察組，其中對(duì)照組229例患者為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法

1.2.1 筆者所在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施給予高度重視。院領(lǐng)導(dǎo)為門診輸液室補(bǔ)充經(jīng)驗(yàn)豐富、護(hù)理操作技術(shù)好的護(hù)理人員，人員從原來(lái)的4人增加為7人，確保輸液室護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護(hù)人員的協(xié)調(diào)會(huì)議，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變大家的服務(wù)理念，重視“主動(dòng)式服務(wù)意識(shí)”，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)[2]。

1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步。每天堅(jiān)持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設(shè)施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時(shí)，為了有效開展便民服務(wù)，設(shè)立了閱報(bào)欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費(fèi)提供平車、飲用水。為低血糖患者免費(fèi)提供糖果；為年老體弱、行動(dòng)不便患者代繳費(fèi)、取藥、取化驗(yàn)單；為每位輸液患者進(jìn)行健康知識(shí)宣教，語(yǔ)言和行為力爭(zhēng)規(guī)范，對(duì)患者及其家屬要接待熱情、詢問(wèn)要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，使患者有了住院如住家的感覺(jué)，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性循環(huán)[3]。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化工作流程。把提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，操作技能，護(hù)理技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵[4]。每月都進(jìn)行操作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及查對(duì)制度，對(duì)違反者視情況給予批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰。改變排班模式，實(shí)行患者包干責(zé)任制護(hù)理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負(fù)責(zé)，而且護(hù)士對(duì)患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護(hù)理工作。通過(guò)以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了每一位患者的尊重和信任。

1.2.4 強(qiáng)化微笑服務(wù)，提升護(hù)理形象。將微笑服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容，要求每位護(hù)士態(tài)度熱情誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和親切，門診全體醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)擔(dān)負(fù)起分診和導(dǎo)診的工作，始終用微笑為患者熱情服務(wù)[6]。同時(shí)，對(duì)護(hù)理人員的儀表、禮儀和溝通語(yǔ)言進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對(duì)患者及其家屬，使護(hù)理人員的形象得到快步提升。

1.2.5 階段性總結(jié)工作，查找工作中的不足。每周進(jìn)行一次護(hù)理人員的工作總結(jié)例會(huì)，將大家在工作中遇到的各種各樣問(wèn)題，進(jìn)行工作細(xì)化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進(jìn)辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到廣泛好評(píng)。

1.3 兩組患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查 筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計(jì)滿意、較滿意、不滿意問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。問(wèn)卷內(nèi)容包括護(hù)理人員的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作、醫(yī)護(hù)合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

本次研究中，對(duì)照組229例患者均沒(méi)有接受過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查滿意度為76.86%，不滿意者達(dá)23.14%；而觀察組251例患者通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見(jiàn)，觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

2009年國(guó)家衛(wèi)生部號(hào)召開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，逐漸得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)識(shí)，各大醫(yī)院積極響應(yīng)，紛紛展開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”[7]?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理責(zé)任制全面落實(shí)，對(duì)護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，最終使醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護(hù)理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時(shí)刻把患者放在第一位；護(hù)理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進(jìn)行簡(jiǎn)化工作流程，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，控制服務(wù)成本，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大患者服務(wù)[9]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調(diào)患者心理平衡，獲得患者家屬及社會(huì)的大力支持與配合，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量不斷提升患者與社會(huì)的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全國(guó)得到廣泛開展，使越來(lái)越多的患者獲得良好護(hù)理，患者及其家屬好評(píng)如潮。

門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復(fù)雜，且輸液室對(duì)患者沒(méi)有生活護(hù)理，護(hù)理內(nèi)容單一且時(shí)間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評(píng)價(jià)偏低[10]。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，前提是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，醫(yī)護(hù)人員密切配合。通過(guò)筆者所在醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，全體護(hù)理人員對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”理念不斷的學(xué)習(xí)和理解，迅速更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和目標(biāo)，尊重患者，做好人性化護(hù)理服務(wù)，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，取得良好效果。同時(shí)，適時(shí)進(jìn)行護(hù)理人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理工作流程，也是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使護(hù)理人員整體技能得到顯著提升，為患者護(hù)理服務(wù)更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認(rèn)可和尊重。通過(guò)微笑、文明護(hù)理，給患者和家屬帶來(lái)體貼和溫暖，不斷提升護(hù)理人員的形象[11]。另外，階段性總結(jié)護(hù)理工作，認(rèn)真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。這些都有力地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前的對(duì)照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達(dá)99.60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)照組，取得顯著護(hù)理效果，充分證實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展的積極意義和必要性?？傊?，廣泛開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠不斷提升護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理工作貼近患者和臨床，造福社會(huì)，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，將不懈努力。

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篇6

1.1臨床護(hù)理方面

1.1.1入院前的護(hù)理服務(wù) 門診導(dǎo)診護(hù)士提前15 min上崗，護(hù)士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來(lái)就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導(dǎo)診工作。

1.1.2入院時(shí)的護(hù)理服務(wù) 病房護(hù)士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準(zhǔn)備好床單元以迎接新患者。接診護(hù)士向患者及家屬做簡(jiǎn)單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時(shí)間、住院期間的注意事項(xiàng)、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護(hù)士長(zhǎng)等。并囑附患者及家屬有什么問(wèn)題可以隨時(shí)和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護(hù)理服務(wù)

1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，增加了基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施，專門為老人添置了坐便器、預(yù)防跌倒、十知道上墻防范護(hù)理不良事件的發(fā)生。

1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細(xì)節(jié)、將工作流程進(jìn)行主次分明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)。各項(xiàng)治療和護(hù)理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。

1.1.3.3護(hù)患溝通 在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時(shí)有效溝通對(duì)患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會(huì)產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強(qiáng)健康教育 由于改革了護(hù)理工作模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理、分床到人、責(zé)任包干，從患者入院到出院隨時(shí)都會(huì)為患者進(jìn)行健康教育，提供連續(xù)。責(zé)任護(hù)士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導(dǎo) 責(zé)任護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項(xiàng)，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛(ài)心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。

1.2對(duì)護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理要求方面

1.2.1轉(zhuǎn)化思想、強(qiáng)化護(hù)理人員重視基礎(chǔ)護(hù)理的意識(shí)[3]。了解基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，永遠(yuǎn)把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務(wù)意識(shí)、關(guān)愛(ài)人的健康、提供溫馨的服務(wù)、施行親人般的護(hù)理。

1.2.2重視護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理水平，同時(shí)加強(qiáng)?？浦R(shí)的培訓(xùn)。

1.2.3加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，提高護(hù)士臨床實(shí)踐技能，基礎(chǔ)護(hù)理操作由各專項(xiàng)管理小組和科室質(zhì)控小組負(fù)責(zé)、監(jiān)督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護(hù)理人員堅(jiān)持"始終臨在"的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)理念。病房護(hù)士分成兩個(gè)組，包干到個(gè)人，變分散式護(hù)理為集中護(hù)理。每名護(hù)士管理4張病床，采取連續(xù)無(wú)縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理。

1.3.2實(shí)行個(gè)性化排班。建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時(shí)調(diào)整各病區(qū)的護(hù)理人員，滿足臨床需要，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立"防而不護(hù)"的理念。由于醫(yī)院防護(hù)多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請(qǐng)了較高文平護(hù)理員，落實(shí)生活護(hù)理。

1.3.4實(shí)行護(hù)士層級(jí)管理與績(jī)效考核。將病區(qū)護(hù)士分為5個(gè)層級(jí)，從N0～N4 5個(gè)層級(jí)。以專業(yè)知識(shí)、技能、服務(wù)滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級(jí)越高護(hù)理津貼越高。護(hù)理人員的工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、專業(yè)考核等情況與津貼、評(píng)優(yōu)、評(píng)先掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展得到了強(qiáng)有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設(shè)立獎(jiǎng)、罰分明的獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)護(hù)理人員提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)技能，建立長(zhǎng)短相結(jié)合的培訓(xùn)制度。

1.4護(hù)生意識(shí)方面 在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)群體，90后即將走上工作崗位的護(hù)理實(shí)習(xí)生。因此要特別強(qiáng)化護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)，對(duì)其加強(qiáng)引導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的最終目標(biāo)"患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意"。

1.4.1加強(qiáng)護(hù)生禮儀 塑造良好的形象，提高護(hù)生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。

1.4.2加強(qiáng)護(hù)生的法制觀念。增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，保證護(hù)理安全。

1.4.3臨床帶教過(guò)程中，加強(qiáng)護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。在護(hù)理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)過(guò)程中[4]。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展

2.1營(yíng)造科室服務(wù)氛圍 在各個(gè)病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)，明星護(hù)士護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。其中我們開展的責(zé)任分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，對(duì)腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率。對(duì)糖尿病患者的飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)與體育鍛煉，血糖監(jiān)測(cè)進(jìn)行系統(tǒng)化干預(yù)，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費(fèi)用，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.2落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供全方位的生活護(hù)理，我院每個(gè)科室新增6名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：1∶0.4，并進(jìn)行了APN彈性排班，細(xì)化了各班次服務(wù)流程，嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)為患者提供身心全方位的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負(fù)責(zé)住院期間各項(xiàng)宣教、功能鍛煉、飲食指導(dǎo)，出院前的宣教及出院后的注意事項(xiàng)，及時(shí)復(fù)診等，P班負(fù)責(zé)晨晚間患者的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、各種管道護(hù)理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確?；颊咦≡浩陂g的生活護(hù)理，同時(shí)進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，增進(jìn)護(hù)患和諧等方面趕到了積極的促進(jìn)作用！

2.3提高護(hù)患溝通技巧 科內(nèi)每15 d一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次/月，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛，1次/月護(hù)理查房，查房以問(wèn)題形式展開，切實(shí)到病房查看患者，傾聽(tīng)患者對(duì)責(zé)任護(hù)士護(hù)理情況，疾病知識(shí)掌握情況的匯報(bào)。

2.4強(qiáng)化健康教育 各個(gè)科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把患者需要尤其是注意的事項(xiàng)給予強(qiáng)化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

3.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是一場(chǎng)"運(yùn)動(dòng)"。國(guó)家衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)明確表示：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作布置，不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是一次改革。

3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要護(hù)理人員樹立"以患者為中心"的護(hù)理理念，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，切實(shí)履行護(hù)士的職責(zé)，提供專業(yè)照護(hù)。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)阻礙了"護(hù)理學(xué)科的發(fā)展"。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，為護(hù)士展示護(hù)理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。

3.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是"零防護(hù)"。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是倡導(dǎo)住院患者"無(wú)防護(hù)"管理，是要扭轉(zhuǎn)患者或患者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面。是要求醫(yī)院沒(méi)有非護(hù)理專業(yè)人員從事護(hù)理工作。

篇7

作者單位：657000 昭通市第一人民醫(yī)院腎內(nèi)科 為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)”從而提升患者和社會(huì)的滿意度。2011年3月我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”從轉(zhuǎn)變觀念，改變排班模式，落實(shí)崗位職責(zé)，建立責(zé)任制護(hù)理等方面進(jìn)行了積極嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)將方法與效果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念［1］ 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門召開辦公會(huì)，全院動(dòng)員，轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)持“以患者為中心”我科提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)口號(hào)為“主動(dòng)服務(wù)、微笑面對(duì)”在患者入院時(shí)，住院中，出院后等幾個(gè)環(huán)節(jié)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提供報(bào)刊閱讀，生日有慰問(wèn)，重大節(jié)日有賀卡。設(shè)有科室質(zhì)量檢查小組，每月一次檢查指導(dǎo)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施落實(shí)到位。

1.2 改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性排班。改革傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行三段式排版。分別是7:30~15:00 15:00~22：00 22:00一次日8:00交完班。每班2人，每天排一個(gè)休息護(hù)士機(jī)動(dòng)班。24 h開機(jī)，隨叫隨到。保證危重患者搶救及時(shí)保障護(hù)理安全。

1.3 落實(shí)崗位職責(zé)，完善績(jī)效考核。

制定各級(jí)人員崗位職責(zé)資質(zhì)要求，按崗位職責(zé)完成本班工作?？己伺c績(jī)效掛鉤，考核指標(biāo)包括：組織紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、節(jié)假日上班。夜班數(shù)、護(hù)理差錯(cuò)、技術(shù)操作考核、患者滿意度、充分體現(xiàn)多勞多得，最大限度調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

1.4 護(hù)士分層管理。建立責(zé)任制護(hù)理［2］ 為保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)發(fā)展，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)、高年資責(zé)任護(hù)士、低年資責(zé)任護(hù)士。責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗。組長(zhǎng)承擔(dān)技術(shù)含量高、難度系數(shù)大的工作。每位患者都有自己的責(zé)任護(hù)士，每位護(hù)士分管8~10個(gè)患者。負(fù)責(zé)所管患者的全部治療、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的改變。為醫(yī)生開展工作創(chuàng)建了良好的環(huán)境。

2 效果

2.1 護(hù)患關(guān)系更加和諧，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來(lái)，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)士責(zé)任心加強(qiáng)，密切觀察病情動(dòng)態(tài)，護(hù)士包患者，實(shí)施護(hù)士在患者身邊，密切護(hù)患關(guān)系，達(dá)到護(hù)理零投訴，保障了醫(yī)療安全。

2.2 提高了住院患者的滿意度，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，用心去關(guān)愛(ài)每一個(gè)受疾病折磨的患者，工作中不怕累不怕臟做好每一項(xiàng)護(hù)理，有效地預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，患者滿意度明顯提高達(dá)98.3%［2］。

3 討論

通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，提高了護(hù)理人員的專業(yè)技能，使護(hù)士工作的自律性明顯提高，約束了護(hù)理人員的不良習(xí)慣，增加了工作慎獨(dú)精神，提升了護(hù)士對(duì)專業(yè)的認(rèn)同感。提高了工作積極性護(hù)士通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理與家屬的健康指導(dǎo)增加了與患者的有效溝通，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。提高患者家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度和信任感。優(yōu)質(zhì)護(hù)理讓患者感受到良好的職業(yè)道德，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”即是一個(gè)全方位的系統(tǒng)的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，深化基礎(chǔ)護(hù)理，帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。從患者入院到出院，全面、系統(tǒng)、連續(xù)護(hù)理。最終達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目標(biāo)［3］。

參 考 文 獻(xiàn)

篇8

全面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”培訓(xùn)，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在保健院護(hù)理一線鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率達(dá)100%。以爭(zhēng)創(chuàng)“舒心病房”為切入點(diǎn)，開展“舒心病房”競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，深化“舒心病房”內(nèi)涵建設(shè)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)床旁護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé)的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統(tǒng)，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范護(hù)理行為出發(fā)，進(jìn)一步修改完善各專科臨床路徑疾病護(hù)理常規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2以素質(zhì)提升推進(jìn)醫(yī)療安全

深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀及溝通技巧等培訓(xùn)，分類對(duì)每個(gè)窗口工作人員從儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等著手實(shí)行理論和演練式相結(jié)合的“需求導(dǎo)向型”培訓(xùn)，切實(shí)提升工作質(zhì)量與品質(zhì)，以扎實(shí)的基本功進(jìn)行高效服務(wù)。充分發(fā)揮“全國(guó)青年文明號(hào)”“巾幗示范崗”等先進(jìn)集體的示范引領(lǐng)作用，開展系列素能競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。全面提升應(yīng)急服務(wù)能力，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度及患者安全目標(biāo)的落實(shí)，加強(qiáng)住院運(yùn)行病歷的監(jiān)控，完善質(zhì)量督導(dǎo)制度，分類別及重點(diǎn)結(jié)合專項(xiàng)活動(dòng)開展集中式、拉網(wǎng)式檢查，嚴(yán)格不良行為記分管理，有效規(guī)范各類醫(yī)療、服務(wù)行為。

1.3以機(jī)制完善強(qiáng)化服務(wù)管理

加強(qiáng)醫(yī)師出診、停診管理，規(guī)范停診審批，強(qiáng)調(diào)醫(yī)師停診后替診、補(bǔ)診，實(shí)行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區(qū)一體化管理，加強(qiáng)門診分層次服務(wù)，延伸門診服務(wù)范圍，突出專病?？圃\治，實(shí)施“多學(xué)科聯(lián)合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時(shí)段，實(shí)行彈性工作制，有效安排門診時(shí)間，以錯(cuò)時(shí)門診和延時(shí)門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務(wù)功能，高溫期間設(shè)立午間門診值班主任，幫助協(xié)調(diào)門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務(wù)機(jī)制，加快服務(wù)基地建設(shè)，以多樣化、多渠道的志愿服務(wù)豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，完善志愿服務(wù)途徑，充分利用網(wǎng)絡(luò)、利用重大節(jié)日開展社會(huì)關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)。

1.4以強(qiáng)化保障塑造優(yōu)美環(huán)境

深化后勤服務(wù)社會(huì)化改革，建立禮儀服務(wù)隊(duì)，開展“迎送服務(wù)”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫(yī)護(hù)人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發(fā)，改進(jìn)后勤服務(wù)模式，建立后勤服務(wù)調(diào)度中心，實(shí)施后勤保障“114一號(hào)通”24小時(shí)不間斷服務(wù)，對(duì)后勤服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實(shí)行多部門聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為臨床、患者提供服務(wù)，對(duì)需求實(shí)施統(tǒng)一接收、派遣、跟蹤反饋。強(qiáng)化后勤服務(wù)技能培訓(xùn)，開展后勤服務(wù)“大練兵”活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務(wù)內(nèi)涵

成立“婦幼專家團(tuán)”定期到社區(qū)進(jìn)行服務(wù);推進(jìn)兒保醫(yī)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，指導(dǎo)社區(qū)開展區(qū)域兒童保健工作;建立具有醫(yī)療咨詢、信息、友情提醒、檢查結(jié)果告知等功能的母嬰關(guān)懷系統(tǒng)，按照病種及診療階段對(duì)患者進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和病人、醫(yī)院和社會(huì)間的互動(dòng)溝通。加強(qiáng)健康宣教，以“適時(shí)按需”“系統(tǒng)反復(fù)”“靈活多樣”為原則，根據(jù)住院患者的不同個(gè)性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)。分類開展富有?？铺厣拈T診患者宣教工作，增設(shè)電子宣教設(shè)備，增加健康宣教處方種類，擴(kuò)大宣教處方發(fā)放范圍，以專業(yè)的健康指導(dǎo)提升患者健康保健能力。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的確立

醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，品牌對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展始終是至關(guān)重要的。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也可以歸結(jié)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院要生存發(fā)展，不僅要在醫(yī)療上發(fā)揮特色，還必須在服務(wù)上形成特色，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌贏得患者的青睞，贏得市場(chǎng)。因此，保健院積極開展服務(wù)創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升服務(wù)品質(zhì)，建立系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于專科醫(yī)院輔助檢查比較單一，一些醫(yī)技檢查如B超等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。為此，保健院針對(duì)檢查比較擁擠的醫(yī)技科室，充分利用信息技術(shù)及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)了“隨e行”候診模式?；颊叩怯涍M(jìn)入檢查排隊(duì)系統(tǒng)后，就不必一直守候在醫(yī)技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)檢查，“隨e行”候診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求提前一定的時(shí)間以短信息的形式提醒患者前來(lái)檢查。這不僅可讓患者的活動(dòng)范圍變大，活動(dòng)內(nèi)容更豐富，還可以減少患者的無(wú)效等候時(shí)間。該模式成為無(wú)錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.2“母子連心站”網(wǎng)上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風(fēng)險(xiǎn)與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網(wǎng)上探視服務(wù)新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長(zhǎng)展示患兒住院期間的治療、成長(zhǎng)過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間、母子之間24小時(shí)不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來(lái)，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點(diǎn)擊率達(dá)到了25416人次，患者滿意度更是達(dá)到了100%。該項(xiàng)目被評(píng)為無(wú)錫市醫(yī)管中心服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)以及無(wú)錫市衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.3女職工健康互助計(jì)劃

保健院加強(qiáng)與總工會(huì)等部門合作，聯(lián)合啟動(dòng)了“無(wú)錫市女職工健康互助計(jì)劃”，實(shí)施免費(fèi)女性健康體檢等關(guān)愛(ài)女職工服務(wù)活動(dòng)。保健院每年組織醫(yī)療力量為全市的下崗女工、勞務(wù)派遣工等進(jìn)行免費(fèi)體檢。幾年來(lái)，保健院已為12萬(wàn)名特困婦女進(jìn)行了免費(fèi)普查和救助，目前已發(fā)放互助金78萬(wàn)元，為住院病人減免自負(fù)部分近6萬(wàn)元。

2.4母嬰健康學(xué)校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個(gè)教室，建立母嬰健康學(xué)校，針對(duì)婦女一生不同時(shí)期生理特點(diǎn)開展全方位健康宣教。開設(shè)“媽媽課堂”“親子園地”“康復(fù)樂(lè)園”等特色課程，提供婦產(chǎn)科名醫(yī)面對(duì)面的貼心專業(yè)指導(dǎo)，提升廣大婦女的疾病防范意識(shí)及自我監(jiān)護(hù)能力。到目前為止，已開課1069次，服務(wù)20853個(gè)家庭，成為了全市婦女的“健康知識(shí)加油站”。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施成效

3.1醫(yī)療服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化

面對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)量，保健院的流程再造發(fā)揮了功效，切實(shí)提升了服務(wù)能力。專家門診預(yù)約率達(dá)50%，普通門診預(yù)約率達(dá)30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時(shí)間。門診彈性工作制的實(shí)施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務(wù)活動(dòng)更讓患者得益，目前，全院注冊(cè)志愿者達(dá)300余名，每年的志愿服務(wù)累計(jì)達(dá)4500余小時(shí)。臨床路徑使住院時(shí)間、住院費(fèi)用分別下降10%及8%。

3.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升

《患者身份識(shí)別制度》等38項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度的完善和實(shí)施，保證了醫(yī)療救治工作的正常開展;每周一次的業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房、行政查房以及行政、醫(yī)療、護(hù)理三班聯(lián)動(dòng)總值班，實(shí)行走動(dòng)式管理，對(duì)檢查監(jiān)督督中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全管理方面存在的問(wèn)題，以限時(shí)處置辦法積極整改，嚴(yán)格落實(shí)十二項(xiàng)核心制度，有效推進(jìn)了“三合理”，確保了醫(yī)療服務(wù)安全。保健院在江蘇省衛(wèi)生廳落實(shí)醫(yī)療核心制度暗訪、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行專項(xiàng)督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進(jìn)一步維護(hù)

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢(shì)，門診醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在10%以下，住院醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無(wú)錫地區(qū)人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長(zhǎng)速度。三年來(lái)保健院的社會(huì)綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫(yī)院社會(huì)責(zé)任得到進(jìn)一步加強(qiáng)

保健院建立農(nóng)村婦女病普查平臺(tái)，已完成婦女病普查近萬(wàn)人次，還利用重大節(jié)日與社區(qū)、街道等合作啟動(dòng)關(guān)愛(ài)母嬰結(jié)對(duì)活動(dòng)，如在三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)為女勞模和貧困婦女開展義務(wù)體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實(shí)施的重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目，僅2011年就免費(fèi)為貧困婦女進(jìn)行兩癌篩查2.3萬(wàn)人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時(shí)治療。母嬰關(guān)懷系統(tǒng)已免費(fèi)為50000余名患者進(jìn)行了服務(wù)。

3.5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化進(jìn)一步形成

醫(yī)院精神在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中得到了進(jìn)一步的提升，“仁愛(ài)和諧，德高業(yè)精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風(fēng)》期刊更是將關(guān)愛(ài)病人、關(guān)注社會(huì)的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標(biāo)”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足病人康復(fù)、社會(huì)保健的需求。

4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行體會(huì)

4.1明確責(zé)任是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續(xù)以專項(xiàng)文件的形式制定下發(fā)了富有針對(duì)性、時(shí)效性、突破性的加強(qiáng)保健院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)。成立由院黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分解，明確每項(xiàng)服務(wù)舉措的具體牽頭領(lǐng)導(dǎo)和牽頭責(zé)任部門，形成領(lǐng)導(dǎo)主抓、職能科室具體抓落實(shí)的活動(dòng)局面。

4.2載體創(chuàng)新是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的催化劑

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)能讓消費(fèi)者獲得物質(zhì)價(jià)值和精神愉悅的精神享受，誰(shuí)就擁有消費(fèi)者需求的市場(chǎng)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一蹴而就的工作，它的實(shí)施是一個(gè)逐漸深化的過(guò)程，需要利用保健院有限的資源根據(jù)患者就醫(yī)情況不斷推出新的舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體、平臺(tái)的不斷創(chuàng)新，才能滿足不同人群、不同時(shí)期的就醫(yī)需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫(yī)的滿足感，提升綜合滿意度。

篇9

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）05-0465-02

門急診輸液室是醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量的縮影，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口。 由于急診輸液室中患者的流動(dòng)性較大，在就醫(yī)過(guò)程中，患者掛號(hào)、檢查、配藥、就診、繳費(fèi)等需多次來(lái)回往返，易產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)性情緒。 通過(guò)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，讓患者和社會(huì)滿意，從而提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度。 本文主要對(duì)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門急診輸液室的效果進(jìn)行分析，報(bào)告如下：

1 資料和方法

1. 1 一般資料

資料隨機(jī)選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室的輸液的患者 82例，將患者按照隨機(jī)數(shù)字表方法分為兩組，每組 41 例。 其中，對(duì)照組男女比例為 23：18；年齡 2 - ～ 74 歲，平均年齡（38 ± 35. 46）歲。 研究組男女比例為 25：16；年齡 4 ～ 76 歲，平均年齡（40 ± 35. 72）歲。 兩組患者的性別、年齡和輸液時(shí)間等一般資料無(wú)明顯差異（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

對(duì)照組：患者予以常規(guī)護(hù)理服務(wù)，患者輸液時(shí)，根據(jù)患者的具體情況，安排患者進(jìn)行輸液。

研究組：患者予以優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，通過(guò)優(yōu)化門診輸液的服務(wù)流程，將配液室和輸液接待分開，并設(shè)置傳遞窗口，把輸液?jiǎn)沃苯觽鬟f給配液者，以確保配液室的環(huán)境干凈整潔。 合理安排輸液室的座位，將張輸液椅進(jìn)行編號(hào)，每間輸液室安排 1 位巡回護(hù)理人員，提高護(hù)理人員的工作效率[1]。采用導(dǎo)診服務(wù)，拓展服務(wù)的范圍，在完成指導(dǎo)就診、護(hù)送檢查、選擇醫(yī)生等導(dǎo)診服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加輸液接待劃卡、治療室叫號(hào)輸液流程，以維護(hù)好治療室和輸液室的秩序。設(shè)立查對(duì)牌，提高護(hù)理人員的安全意識(shí)。 查對(duì)牌應(yīng)以一式兩份，一份放在藥物處，一份交給患者的家屬。 配藥時(shí)，護(hù)理人員核對(duì)信息無(wú)誤后，將配好的藥物同輸液?jiǎn)魏筒閷?duì)牌放在一起，待注射時(shí)，收回查對(duì)牌，核對(duì)姓名、藥物、瓶數(shù)無(wú)誤后，便可進(jìn)行輸液。每天安排專人巡視輸液室，要求護(hù)理人員做到對(duì)輸液患者、拔針心、換液體心中有數(shù)，以確?；颊咻斠喊踩?護(hù)理人員可以利用巡視時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康教育，告知患者不能亂調(diào)輸液速度，并告知患者亂調(diào)輸液速度所造成的嚴(yán)重后果[2]。語(yǔ)言溝通 我們常?？梢钥吹剑趯?shí)際工作中，要求我們的護(hù)理人員為患者服務(wù)時(shí)，我們的護(hù)理人員會(huì)干巴巴地站在一邊詢問(wèn)患者是否要喝水等，顯得特別拘謹(jǐn)，患者也絲毫感受不到服務(wù)的誠(chéng)意，這就使我們的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，掌握有效的溝通技巧也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。對(duì)待不同的患者選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切，我們深有感觸的是記住患者的名字，在進(jìn)行有效的溝通時(shí)會(huì)發(fā)揮很大的作用，記住了患者的名字，并能準(zhǔn)確無(wú)誤地叫出來(lái)，會(huì)帶給患者意想不到的喜悅，認(rèn)為護(hù)理人員對(duì)他很重視，也能取得患者的信任。

1. 3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

患者出院前，醫(yī)院專門設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，內(nèi)容包括接待、交待注意事項(xiàng)、解答患者疑問(wèn)、巡視輸液室、給予幫助；統(tǒng)計(jì)門急診輸液室中的護(hù)理投訴情況和發(fā)生的護(hù)理不良事件。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0 軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與處理，一般資料用標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，計(jì)量資料采用 t 進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度情況經(jīng)不同方案進(jìn)行護(hù)理服務(wù)后，研究組患者的滿意度為97.6% ，對(duì)照組患者的滿意度為78.0% ，比較差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P

2. 2 兩組患者的護(hù)理投訴和護(hù)理不良事件情況

實(shí)施優(yōu)化護(hù)理服務(wù)后，比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理投訴和發(fā)生護(hù)理不良事件

的情況，研究組低于對(duì)照組，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P < 0. 05），詳情見(jiàn)表 2。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，健康需求和健康意識(shí)越來(lái)越受到人們的重視，對(duì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量也越來(lái)越高，醫(yī)院能否提供高質(zhì)量、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，已成為護(hù)理人員的重要任務(wù)。 通過(guò)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，采用導(dǎo)診服務(wù)，合理安排輸液室的工作，逐步提高門診輸液室的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的流程，按照序號(hào)對(duì)輸液的病人發(fā)放座位牌，增加小兒輸液區(qū)的護(hù)理人員，都是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的有效手段。 患者輸液時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)核對(duì)患者的信息，確認(rèn)無(wú)誤后，便可發(fā)放座位牌，指導(dǎo)患者按號(hào)就座，并告知患者等候的時(shí)間。 輸液高峰時(shí)，安排預(yù)備的護(hù)理人員上崗，輸液量較少時(shí)，安排護(hù)理人員提前休息，避免患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。

強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，落實(shí)便民服務(wù)的措施，根據(jù)患者的情況，設(shè)立座位、臥位、特需輸液區(qū)，以滿足患者的需要，為患者提供人性化輸液環(huán)境，從而減少患者對(duì)護(hù)理人員的投訴[3]。 在輸液過(guò)程中，護(hù)理人員要耐心與患者進(jìn)行溝通，主動(dòng)為患者提供多元化的服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的查對(duì)制度，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心，按時(shí)做好巡視記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，從而確保輸液安全。

本次研究表明，經(jīng)不同方案進(jìn)行護(hù)理服務(wù)后，研究組患者的滿意度為 97. 6% ，對(duì)照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（ P < 0. 05）；比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理投訴和發(fā)生護(hù)理不良事件的情況，研究組低于對(duì)照組，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P < 0. 05）。

綜上所述，門急診輸液室的人群比較集中、流動(dòng)性較大，常規(guī)的護(hù)理服務(wù)流程已經(jīng)難以適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，采用先進(jìn)的導(dǎo)診服務(wù)模式，并安排護(hù)理人員經(jīng)常巡視，隨時(shí)掌握患者的輸液情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液中出現(xiàn)的不良反應(yīng)，及時(shí)處理，從而降低患者對(duì)護(hù)理人員的投訴率，提高護(hù)理滿意度。

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篇10

一、組織機(jī)構(gòu)健全有力，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作順利實(shí)施

在開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，我局從行業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際出發(fā)，明確工作目標(biāo)，立足于“四個(gè)明顯”抓落實(shí)。即：加強(qiáng)班子及隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)抓干部的理論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，干部職工的理論水平和思想認(rèn)識(shí)明顯提高;加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)采取“抓政策機(jī)遇，靠自身發(fā)展”的辦法，加大投入力度，使醫(yī)療衛(wèi)生條件和工作環(huán)境明顯改善;加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)，開展“以學(xué)促優(yōu)，以優(yōu)推創(chuàng)”活動(dòng)，在醫(yī)療衛(wèi)生單位大力營(yíng)造學(xué)術(shù)氛圍，使業(yè)務(wù)水平明顯提升;狠抓項(xiàng)目建設(shè)及重點(diǎn)工作，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。為確保爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作取得實(shí)效，我局從以下方面入手，加強(qiáng)對(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。一是成立了衛(wèi)生局爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，選配業(yè)務(wù)精，能力強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作的組織實(shí)施;二是結(jié)合行業(yè)實(shí)際制定《**縣衛(wèi)生局爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)實(shí)施方案》和《考核辦法》，完善各類工作制度，健全內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。三是統(tǒng)一本系統(tǒng)干部職工的思想認(rèn)識(shí)，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)奇政發(fā)[**]1號(hào)文件精神、**縣“雙爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)實(shí)施方案、縣長(zhǎng)**在**縣十四屆人民政府第五次全體會(huì)議上的講話以及縣委十次黨代會(huì)精神，把廣大干部職工的思想統(tǒng)一到縣委、政府的安排部署上來(lái)，統(tǒng)一到推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展上來(lái)，統(tǒng)一到更好地為廣大群眾服務(wù)上來(lái)。四是層層動(dòng)員，狠抓落實(shí)。年初結(jié)合衛(wèi)生工作安排,層層動(dòng)員部署爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作,實(shí)行目標(biāo)管理,將爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作納入全年工作的考核范圍當(dāng)中,實(shí)行目標(biāo)管理,與業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)工作同安排,同部署,同考核，有力地促進(jìn)了工作落實(shí)。

二、項(xiàng)目建設(shè)全面實(shí)施，醫(yī)療條件明顯改善

我局牢固樹立“抓項(xiàng)目建設(shè)，促醫(yī)療發(fā)展”的思想，在項(xiàng)目建設(shè)方面努力做到“三個(gè)確?！?。即確保項(xiàng)目落地、確保項(xiàng)目實(shí)施、確保有效運(yùn)行。**年，在區(qū)、州、縣三級(jí)政府及部門的大力支持下，在上下的積極努力下，我局項(xiàng)目建設(shè)取得了突破性的進(jìn)展，一批投入大，收益高的項(xiàng)目在醫(yī)療衛(wèi)生單位全面啟動(dòng)實(shí)施，明顯提高了工作效率、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，有效地改善了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)條件。今年共計(jì)爭(zhēng)取項(xiàng)目資金1735.3萬(wàn)元。一是投入項(xiàng)目資金225萬(wàn)元完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配套設(shè)施改造項(xiàng)目，全縣14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院依托項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，分期分批有重點(diǎn)地配備了B超診斷儀、200毫安X光機(jī)、半自動(dòng)生化分析儀、血球分析儀等常規(guī)醫(yī)療設(shè)備，使鄉(xiāng)衛(wèi)生院的醫(yī)療條件得到了有效改善。二是加強(qiáng)督促管理，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后續(xù)工程，采取補(bǔ)助與自籌相結(jié)合的辦法督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院新修改造取暖設(shè)施，使12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生實(shí)現(xiàn)了集中供暖。三是爭(zhēng)取到衛(wèi)生室修建資金21萬(wàn)元，開展村衛(wèi)生室建設(shè)。

今年共新修建7所村衛(wèi)生室。近日又爭(zhēng)取項(xiàng)目36萬(wàn)元，重點(diǎn)建設(shè)我縣塔塔爾鄉(xiāng)的3所村衛(wèi)生室。四是爭(zhēng)取到項(xiàng)目資金165萬(wàn)元，購(gòu)置了兩臺(tái)可同時(shí)容納五人救治的高壓氧艙，解決了縣人民醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備短缺的問(wèn)題。五是爭(zhēng)取項(xiàng)目資金450萬(wàn)元，動(dòng)工修建**縣人民醫(yī)院5500平方米的綜合病房大樓，目前，樓房主體工程已經(jīng)完工，預(yù)計(jì)明年7月將投入使用，屆時(shí)，**縣人民醫(yī)院醫(yī)療用房緊張的矛盾將得到有效緩解，服務(wù)的層次和水平將明顯提升。六是爭(zhēng)取項(xiàng)目資金60萬(wàn)元，完成了**縣婦幼保健院外墻裝修工程。七是積極籌措資金180萬(wàn)完成了縣人民醫(yī)院藍(lán)康供熱站20噸鍋爐的更新改造工程。八是投入資金18萬(wàn)完成新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，為開展合作醫(yī)療工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備電腦等辦公用品，開展基本信息錄入工作，使信息化管理軟件順利運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了參合人員看病、補(bǔ)償?shù)娜绦畔⒒芾?。九是投資21萬(wàn)元，用于衛(wèi)生監(jiān)督所衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)開通及車輛配備。十是爭(zhēng)取到全球基金、英國(guó)國(guó)際發(fā)展部艾滋病控制項(xiàng)目及結(jié)核病防治項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)及設(shè)備共計(jì)38萬(wàn)元，用于公共衛(wèi)生防治工作，之后又投入資金15萬(wàn)元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診。十一是爭(zhēng)取到中央、區(qū)、州合作醫(yī)療資金共計(jì)506.3萬(wàn)元，其中：中央218.3萬(wàn)元，自治區(qū)218.6萬(wàn)元，自治州69.4萬(wàn)元，為合作醫(yī)療工作的順利開展提供了資金保障。

以上項(xiàng)目工作在我縣衛(wèi)生系統(tǒng)的落地實(shí)施，一方面，有力地推動(dòng)了衛(wèi)生工作基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善了就診條件;另一方面，完善了服務(wù)職能，使醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)功能進(jìn)一步提高，推動(dòng)了業(yè)務(wù)建設(shè)，為今后更好地服務(wù)于廣大群眾奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、重點(diǎn)工作深入推進(jìn)，業(yè)務(wù)工作成效顯著

業(yè)務(wù)工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的生命線,抓業(yè)務(wù)工作是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的本職所在。今年以來(lái)，根據(jù)區(qū)、州衛(wèi)生工作會(huì)議精神，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)，衛(wèi)生局以“抓業(yè)務(wù)，促管理，增效益”為目標(biāo)，狠抓業(yè)務(wù)建設(shè)，各項(xiàng)工作成效顯著。

(-)新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療工作健康發(fā)展

我縣是新農(nóng)合工作自治區(qū)試點(diǎn)縣，新農(nóng)合工作在總結(jié)前兩年試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，在運(yùn)行機(jī)制、管理模式等方面已經(jīng)積累了經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套完善的運(yùn)行機(jī)制。今年3月，我縣榮獲自治區(qū)新農(nóng)合工作先進(jìn)縣市榮譽(yù)，9月份順利通過(guò)了自治區(qū)的評(píng)估驗(yàn)收，得到了評(píng)估組的高度評(píng)價(jià)。

**年，我縣參加合作醫(yī)療農(nóng)牧民為95894人，較上年增加9244人。按實(shí)際常住人口數(shù)計(jì)算參合率為90%,較上年增加4.5個(gè)百分點(diǎn)。**年農(nóng)牧民個(gè)人實(shí)際繳納總資金為287.69萬(wàn)元(其中:民政醫(yī)療救助10.25萬(wàn)元,殘聯(lián)救助4.077萬(wàn)元)。全縣共確定了3個(gè)縣級(jí)定點(diǎn)、1個(gè)駐縣州級(jí)定點(diǎn)、14個(gè)鄉(xiāng)級(jí)定點(diǎn)、76個(gè)村級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為我縣**年縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。根據(jù)自治區(qū)《關(guān)于全面推行新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，今年，重新修訂了《**縣新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療制度實(shí)施辦法》，將合作醫(yī)療住院補(bǔ)償封頂線調(diào)整為年度累計(jì)20000元，鄉(xiāng)級(jí)、縣級(jí)、縣外住院補(bǔ)償比例調(diào)整為70%、55%、40%。同時(shí)降低縣級(jí)縣外起伏線標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行鄉(xiāng)級(jí)住院零起伏線，縣級(jí)、縣外住院保底補(bǔ)償，提高了參合人員的補(bǔ)償率，擴(kuò)大了補(bǔ)償范圍。并對(duì)65歲以上老人，持有計(jì)劃生育兩證家庭人員及民政、殘聯(lián)救助人員等制定了優(yōu)惠政策，加大對(duì)弱勢(shì)、貧困人群的補(bǔ)償力度。截止9月底，我縣**年共支出合作醫(yī)療補(bǔ)償金660.26萬(wàn)元：其中，住院費(fèi)用補(bǔ)償584.5萬(wàn)元，門診費(fèi)用補(bǔ)償75.76萬(wàn)元。補(bǔ)償總?cè)舜螢?6954人次：其中，住院補(bǔ)償6624人次，門診補(bǔ)償40330人次。與去年同期相比門診就診增加15578人次，住院人次增加3321人。住院實(shí)際補(bǔ)償率達(dá)34%，較上年提高5個(gè)百分點(diǎn)。

㈡重大傳染病防治工作全面推開

在重大傳染病防治方面主要抓好艾滋病防治和結(jié)核病防治兩項(xiàng)工作。今年?duì)幦〉桨滩》乐雾?xiàng)目工作，成立了中英艾滋病防治項(xiàng)目辦公室和相應(yīng)有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，投資15萬(wàn)元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診，完成了121名暗和68名吸毒人員的HIV篩查工作任務(wù)，完成了49名HIV感染者的CD4檢測(cè)和調(diào)查工作，新發(fā)現(xiàn)HIV感染者27名，設(shè)立了美沙硐治療門診，保證了人、財(cái)、物的有效運(yùn)行，為我縣今后開展艾滋病防治工作積累了經(jīng)驗(yàn)，提供了較為完整的基礎(chǔ)性資料。今年，繼續(xù)按照衛(wèi)十項(xiàng)目的管理要求，開展結(jié)核病發(fā)現(xiàn)和治療管理工作，截止目前，共登記接診肺結(jié)核和可疑肺結(jié)核

病人610人，免費(fèi)攝胸片515人，免費(fèi)痰檢211人，按照網(wǎng)絡(luò)直報(bào)的方式加強(qiáng)報(bào)告與管理，保證了項(xiàng)目的順利進(jìn)行，重大傳染病防治工作取得了突破性的進(jìn)展。

㈢疾病預(yù)防和婦幼保健穩(wěn)步實(shí)施

完成了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位計(jì)劃免疫接種工作任務(wù)?；A(chǔ)免疫接種率：卡介苗98.57%;麻疹疫苗接種率98.83%;百白破三聯(lián)疫苗接種率98.26%;脊髓灰質(zhì)炎疫苗接種率98.27%;乙肝疫苗接種率96.29%。加強(qiáng)免疫接種率：麻疹疫苗接種率97%;百白破三聯(lián)疫苗接種率97.52%;脊髓灰質(zhì)炎疫苗接種率97.52%;乙肝疫苗接種率96.29%。

全年累計(jì)產(chǎn)婦總數(shù)807人，活產(chǎn)數(shù)808人，建卡797人，建卡率98.64%，住院分娩人數(shù)798人，住院分娩率98.88%，新法接生807人，新法接生率100%，高危產(chǎn)婦356人，高危孕產(chǎn)婦住院分娩356人，高危住院分娩率100%，全縣上半年孕產(chǎn)婦死亡0人，孕產(chǎn)婦死亡率0/10萬(wàn)(州下達(dá)指標(biāo)80/10萬(wàn));新生兒破傷風(fēng)發(fā)病率為0。7歲以下兒童人數(shù)10517人，參加保健管理人數(shù)9653人，保健管理率91.78%;上半年活產(chǎn)嬰兒808人，嬰兒死亡13人，嬰兒死亡率16.08‰(州下達(dá)指標(biāo)20‰)。

㈣衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督工作有序進(jìn)行

加大執(zhí)法監(jiān)督力度，努力提高業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平。年內(nèi)對(duì)全縣食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、公共場(chǎng)所及醫(yī)療衛(wèi)生單位開展了專項(xiàng)整治工作，共檢查餐廳401戶次，各類食品超市、商店491戶次，食品加工單位227戶次，賓館和美容美發(fā)店136戶次，公共場(chǎng)所82戶次，保健食品店15戶次，診所13家，累計(jì)出動(dòng)監(jiān)督執(zhí)法人員1300人次，監(jiān)督檢查2124戶次;接受群眾投訴舉報(bào)6起，受理6起，辦結(jié)6起，行政處罰31起。其中：違反食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)16起，違反醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例5起，當(dāng)場(chǎng)處罰11起;沒(méi)收銷毀過(guò)期食品200余公斤，停業(yè)整頓12戶，發(fā)放衛(wèi)生監(jiān)督意見(jiàn)書235份，加大打擊非法行醫(yī)、虛假?gòu)V告力度，整頓規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，衛(wèi)生監(jiān)督所業(yè)務(wù)考核由原來(lái)的全州倒數(shù)第三名一躍位居全州先進(jìn)行列。

(五)醫(yī)院管理由淺入深

圍繞醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)年等項(xiàng)工作，各醫(yī)療單位從建章立制，規(guī)范管理入手，狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理，努力營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系。**縣人民醫(yī)院、**縣中醫(yī)院、婦幼保健院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對(duì)醫(yī)院藥事委員會(huì)的管理及作用發(fā)揮，規(guī)范藥品器械采購(gòu)管理工作，實(shí)行藥品集中招標(biāo)采購(gòu)和跟標(biāo)采購(gòu)，藥品集中招標(biāo)采購(gòu)合同履約率達(dá)到95%以上，同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)八部委文件精神，實(shí)行藥品最高限價(jià)15%的規(guī)定，有效遏制了藥品虛高定價(jià)的不正之風(fēng)，使廣大患者得到了實(shí)惠。為營(yíng)造“以人為本”的和諧人文就醫(yī)環(huán)境，**縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院等醫(yī)療單位還積極采取措施，開展便民利民優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，先后投資10余萬(wàn)元，改善門診收費(fèi)大廳、中心藥廳及病房的就診治療環(huán)境，購(gòu)置了開水器、便民椅、電話等常用物品，增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)、便捷窗口等服務(wù)項(xiàng)目，極大地方便了患者就診。與些同時(shí)，各醫(yī)療單位把提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織醫(yī)護(hù)人員以專題講座、知識(shí)競(jìng)賽的形式認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《藥品管理法》以及醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員職業(yè)操守明顯提高。今年6月和10月，衛(wèi)生局先后舉辦護(hù)士禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)和護(hù)理十八項(xiàng)技術(shù)操作比武，城鎮(zhèn)四家醫(yī)療單位及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員參加了活動(dòng)。此外，各醫(yī)療單位大力倡導(dǎo)和推行“四嚴(yán)”“五心”“六一”服務(wù)，制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲制度》和服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則,規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，各醫(yī)療單位服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平明顯提高。同時(shí)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大投入力度，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的基礎(chǔ)條件和醫(yī)療條件，去年至今共投入資金755萬(wàn)元，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院4922平方米的新建任務(wù)和2317平米的擴(kuò)建任務(wù)，并為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配備了較為先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面貌煥然一新。