導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇旅行社管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

（二）沒有完善的產(chǎn)品制度。目前我國(guó)旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒有完整的產(chǎn)品制度，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的制度不夠完善?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)是我國(guó)旅行社行業(yè)中存在的一個(gè)較大問題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后?；谳^為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復(fù)雜。

（三）沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國(guó)，很多旅行社都沒能很好地利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)宣傳或者經(jīng)營(yíng)店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)，但是在網(wǎng)絡(luò)上做宣傳的很少。各個(gè)旅行社工作單一，兩個(gè)旅行社之間沒能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒有出現(xiàn)，全國(guó)連鎖的企業(yè)更是寥寥無(wú)幾。

（四）人力資源部門制度不完善。人力資源部門制度不完善是我國(guó)旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導(dǎo)致人力資源部門在管理人員方面不注重方法，對(duì)員工的監(jiān)督制度不完善。這便導(dǎo)致了很多問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費(fèi)者心中的形象等。

（五）企業(yè)形象問題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費(fèi)者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個(gè)良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問題的體現(xiàn)。當(dāng)今我國(guó)旅行社存在的很大問題就是服務(wù)和公司人員對(duì)游客的態(tài)度問題。另一個(gè)存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車超載現(xiàn)象，同時(shí)利用游客很多廣告信息，這會(huì)導(dǎo)致很多旅行社在消費(fèi)者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失問題?，F(xiàn)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的較為重要的問題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級(jí)為國(guó)際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機(jī)密的人員離開原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。

二、旅行社經(jīng)營(yíng)的解決方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產(chǎn)品的最大特點(diǎn)，要想形成具有品牌特色的產(chǎn)品是非常困難的。實(shí)行品牌方案的主要作用是讓旅行社產(chǎn)品在消費(fèi)者心中樹立一個(gè)良好的形象，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費(fèi)者使用這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者來(lái)到該旅行社就有賓至如歸的感覺，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的服務(wù)加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時(shí)，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營(yíng)文化方面更要加強(qiáng)。在與其他企業(yè)進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)注重下面的一些問題。首先，旅行社的標(biāo)志應(yīng)一樣，在房間的裝修上，應(yīng)設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取做到一致，企業(yè)的品牌也應(yīng)該做到一致。其次，要使員工的服務(wù)態(tài)度變好。在工作人員面前，應(yīng)足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進(jìn)入賓館可以體驗(yàn)到家的感覺。讓自己的服務(wù)與其他企業(yè)不同，針對(duì)不同年齡段的客戶安排相應(yīng)年齡的工作人員。對(duì)于中學(xué)生，應(yīng)該讓那些初入職場(chǎng)的新人去帶領(lǐng)，這樣會(huì)將游客與導(dǎo)游的距離拉得更近，從而使游客產(chǎn)生親切感，并且可以增加導(dǎo)游與游客的共同語(yǔ)言。最后，應(yīng)提高導(dǎo)游的思想道德修養(yǎng)，強(qiáng)化導(dǎo)游自身的說(shuō)話水平。

（二）旅游產(chǎn)品個(gè)性化。旅游產(chǎn)品的個(gè)性化體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和文化底蘊(yùn)方面。產(chǎn)品的個(gè)性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的個(gè)性化會(huì)使得游客對(duì)產(chǎn)品喜愛有加，進(jìn)而接受產(chǎn)品。這將會(huì)帶動(dòng)顧客效應(yīng)。所以，旅游產(chǎn)品的個(gè)性化是非常重要的。

（三）產(chǎn)品價(jià)格的定位。產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)必須深思的問題。某些產(chǎn)品即便質(zhì)量好、功能性強(qiáng)，但是由于價(jià)格太高，導(dǎo)致很多游客不愿意去購(gòu)買。所以，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前顧客的需求，適當(dāng)?shù)囟ㄎ划a(chǎn)品的價(jià)格。有些旅行社針對(duì)小部分顧客把產(chǎn)品的價(jià)格適當(dāng)降低，這是片面的。調(diào)查可知，并非所有游客都是出于價(jià)格的原因而去購(gòu)買商品。有些游客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格降低是因?yàn)楫a(chǎn)品賣不出去，這將導(dǎo)致很多顧客的流失。面對(duì)這種情況，我們可以通過(guò)其它的銷售途徑來(lái)提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象，這樣既不用降低產(chǎn)品的價(jià)格，也使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性的認(rèn)識(shí)。對(duì)于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產(chǎn)品的價(jià)格降低，如此將有可能使得更多游客去購(gòu)買產(chǎn)品，進(jìn)而讓企業(yè)的效益得以提高。

（四）廣告宣傳。目前在電視上進(jìn)行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺(tái)進(jìn)行宣傳，這樣就會(huì)使得旅行社逐漸為人所知，進(jìn)而使得旅行社在消費(fèi)者心目中有越來(lái)越深刻的印象。建議利用更多方式進(jìn)行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳，比如，國(guó)內(nèi)比較知名的優(yōu)酷、暴風(fēng)等平臺(tái)?？山⒆约旱木W(wǎng)址，同時(shí)在當(dāng)?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進(jìn)行宣傳，還可以借助其他國(guó)家比較成熟的建議，建立旅行俱樂部，這將會(huì)受到很多網(wǎng)民的關(guān)注。

三、旅行社管理的解決方案

（一）旅行社領(lǐng)導(dǎo)管理方面，旅行社領(lǐng)導(dǎo)的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個(gè)旅行社能否盈利的重要方面。但是，無(wú)論怎樣完善管理方案，旅行社總會(huì)存在不盡如人意的地方，或者達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。旅行社應(yīng)該未雨綢繆，當(dāng)這些問題還沒有出現(xiàn)時(shí)就做一些相應(yīng)的措施，運(yùn)用高效的管理方案，使得企業(yè)不會(huì)受到威脅。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具備超強(qiáng)的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德觀。在其位，謀其政。要愛崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責(zé)任感要強(qiáng)。二是管理人員應(yīng)在管理公司的同時(shí)不斷地更新知識(shí)，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)用于適合這個(gè)時(shí)展的知識(shí)，這是管理人員必須經(jīng)過(guò)的一步。只有在不斷的學(xué)習(xí)中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗(yàn)，才能讓企業(yè)越來(lái)越有發(fā)展前途。還可以在自身學(xué)習(xí)時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)所在，這將讓管理的能力越變?cè)綇?qiáng)。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉(zhuǎn)向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。

篇2

二、我國(guó)中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理的問題

根據(jù)以上我國(guó)旅游行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出，我國(guó)中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理存在如下問題：

1.我國(guó)旅游市場(chǎng)的規(guī)范化和條理化程度低。

我國(guó)的旅游市場(chǎng)可以說(shuō)是“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹萬(wàn)樹梨花開。”隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)頃刻間遍地花開，這直接導(dǎo)致我國(guó)的旅游市場(chǎng)嘈雜和混亂，我國(guó)還來(lái)不及對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)則規(guī)范和條理說(shuō)明。比如國(guó)家的相關(guān)法律部門沒有及時(shí)的制定和頒布有關(guān)法律文獻(xiàn)，國(guó)家有關(guān)部門沒有立即成立有關(guān)監(jiān)督和執(zhí)行部門，沒有做到對(duì)旅游行業(yè)的有效監(jiān)管。導(dǎo)致旅游行業(yè)很多問題不能及時(shí)溝通和解決，甚至許多違法亂紀(jì)的行為存在。這些問題的存在嚴(yán)重干擾了我國(guó)的旅游市場(chǎng)，同時(shí)影響著我國(guó)廣大的中小旅行社的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)。

2.旅游品種少，中小旅行社涉及的范圍小。

我國(guó)雖然號(hào)稱旅游資源大國(guó)，但是能有效開發(fā)和利用的旅游資源卻非常有限。旅游產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品種類偏少，重復(fù)出現(xiàn)的頻率高，所以我國(guó)的中小旅行社推出的旅游線路大同小異，消費(fèi)者的需求不能有效滿足。各個(gè)中小旅行社為了能生存下去，加入了惡性競(jìng)爭(zhēng)或不良經(jīng)營(yíng)手段等。

3.我國(guó)中小旅行社實(shí)力弱小，管理能力和經(jīng)營(yíng)能力欠缺。

首先，目前我國(guó)中小旅行社現(xiàn)狀是數(shù)量上可觀，質(zhì)量上可嘆。一般來(lái)說(shuō)旅游行業(yè)盈利大多是一些嶄新的、布局合理的、景觀豐富的旅游線路。往往這樣的線路需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力做后盾，需要大量的金錢去開發(fā)旅游資源，需要強(qiáng)大的人力去構(gòu)思旅游路線等等，還需要花費(fèi)巨資去宣傳和造勢(shì)，這樣的旅游線路都是周期長(zhǎng)、見效慢的大型項(xiàng)目。然而我國(guó)的中小旅行社投入的資金有限、能力有限，范圍有限，對(duì)于這些賺錢的、大型的、流行的、熱門的路線只能是望洋興嘆和望塵莫及。不能經(jīng)營(yíng)大型項(xiàng)目卻又要繼續(xù)生存，我國(guó)的中小旅行社只能選擇一些投入資金少、線路小、知名度低的旅游項(xiàng)目，吸引顧客的能力就不容樂觀。旅客的數(shù)量往往是寥寥無(wú)幾，根本談不上還有回頭客一說(shuō)。再者，我國(guó)的中小旅行社管理能力和經(jīng)營(yíng)能力欠缺。前面提到中小旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，那么就不能花費(fèi)大量的資金在企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)上，更不能吸引眾多優(yōu)秀的相關(guān)人才加盟。相比較那些成型的大型旅行社，我國(guó)的中小旅行社更類似一種家庭小作坊。沒有明確的管理規(guī)章和制度，缺乏相關(guān)旅游法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，不能定期的組織旅游培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。所以綜上所訴，我國(guó)的中小旅行社大體上管理混亂，經(jīng)營(yíng)模糊。

4.我國(guó)的中小旅行社抗擊風(fēng)險(xiǎn)能力低和誠(chéng)信程度差。

首先，旅游行業(yè)是一個(gè)高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，旅游行業(yè)受外在的影響因素多，例如疾病、洪水、地質(zhì)災(zāi)害等。2008年我國(guó)四川的汶川地震就嚴(yán)重影響和干擾了我國(guó)的旅游行業(yè)，那時(shí)我國(guó)的旅游行業(yè)十分不景氣，一些大型旅行社因?yàn)閷?shí)力雄厚還能夠支撐運(yùn)作，但是對(duì)于廣大的中小旅行社則是毀滅性打擊。大型的旅行社充其量是虧損經(jīng)營(yíng)，而對(duì)于這些中小旅行社則是面臨歇業(yè)甚至是倒閉的危險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，對(duì)于中小旅行社卻沒有抗擊和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，在風(fēng)險(xiǎn)面顯得軟弱無(wú)力。其次，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是激烈且殘酷的，尤其是當(dāng)今的旅行社競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入到白熱化階段，這樣我國(guó)廣大的中小旅行社的生存空間就更加狹小和有限。為了生存，我國(guó)廣大的中小旅行社八仙過(guò)海，各顯神通。為了更多地招攬到游客，不惜大幅度壓低旅游價(jià)格，用低價(jià)吸引游客和招攬游客。中國(guó)古語(yǔ)云：“一分價(jià)錢一分貨”。游客超低的旅游費(fèi)用不能滿足旅行社組團(tuán)的要求，更不用談還要盈利，廣大的中小旅行社只能壓低服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)品質(zhì)，最后引起廣大游客的強(qiáng)烈不滿和抗議。有時(shí)甚至是發(fā)生糾紛和投訴，情節(jié)嚴(yán)重到對(duì)簿公堂的程度。如此的惡性循環(huán)下去，我國(guó)廣大的中小旅行社就會(huì)面臨空前嚴(yán)重的信任危機(jī)。這些行為后果嚴(yán)重影響我國(guó)旅游市場(chǎng)的形象，不利于我國(guó)旅游市場(chǎng)的良性健康發(fā)展，更不利于廣大中小旅行社的生存。

三、我國(guó)中小旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避事項(xiàng)

1.規(guī)范我國(guó)的旅游市場(chǎng)，使之條理化和明朗化。

任何問題都要從源頭抓起，旅行社的經(jīng)營(yíng)情況直接取決于旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我國(guó)要規(guī)范和規(guī)劃我國(guó)的旅游市場(chǎng)，不能再混亂無(wú)序，不時(shí)地發(fā)生違法亂紀(jì)的現(xiàn)象。我國(guó)相關(guān)政府部門要根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況盡快的制定出有關(guān)的規(guī)章制度，讓旅游業(yè)能做到有法可依、有章可循。其次，要加大執(zhí)法部門的監(jiān)督力度。對(duì)于廣大中小旅行社的違法和不法的旅游行為要堅(jiān)決予以取締或懲罰，絕對(duì)不能姑息。為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展我國(guó)的旅游行業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。

2.豐富旅游產(chǎn)品的品種，提供足夠的生存和發(fā)展空間。

首先，建議國(guó)家旅游局規(guī)范、清查和開發(fā)旅游路線，并對(duì)旅游路線做出全面的評(píng)估。針對(duì)大、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行分配和調(diào)整，讓大型旅行社有創(chuàng)新的空間，為中小旅行社提供一個(gè)廣闊的發(fā)揮空間--“天高任鳥飛，海闊憑魚躍。”只有如此，我國(guó)的大型和中小型旅行社才能夠各有各的發(fā)展空間和發(fā)展目標(biāo)，不會(huì)形成盲目競(jìng)爭(zhēng)和資源浪費(fèi)。其次，嚴(yán)格評(píng)定旅行社的等級(jí)，做到有章可循、有據(jù)可查。明確不同旅行社的評(píng)定等級(jí)，有助于我國(guó)政府相關(guān)部門對(duì)旅行社的有效掌握和管理，同時(shí)保證了旅行社的條理性和規(guī)范化。廣大的中小旅行社可以對(duì)照評(píng)定等級(jí)，給自己樹立明確的目標(biāo)和發(fā)展方向以及發(fā)展規(guī)劃，有助于中小旅行社一步一個(gè)腳印、踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步。

3.嚴(yán)格控制中小旅行社的數(shù)量和質(zhì)量，強(qiáng)化能力。

首先，我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展空間無(wú)限。但是我們不能因此就盲目發(fā)展、盲目樂觀，放松我國(guó)的中小旅行社的開辦起點(diǎn)和資格，一定要做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，在符合質(zhì)量的前提下保證數(shù)量的上升。保證讓每一個(gè)中小旅行社都能茁壯成長(zhǎng)和健康發(fā)展。其次，國(guó)家要加強(qiáng)對(duì)中小旅行社管理能力的檢查和幫助。國(guó)家可以在中小旅行社開辦前對(duì)其工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，實(shí)行合格上崗制。國(guó)家可以對(duì)中小旅行社的管理人員進(jìn)行定期考核，實(shí)施評(píng)分制。國(guó)家還可以定期的向廣大的中小旅行社宣傳新型的管理理念?；蛘咭部梢赃x擇個(gè)別中小旅行社進(jìn)行試點(diǎn)工作，取得成果后再在全國(guó)范圍內(nèi)推行。

4.提高我國(guó)中小旅行社的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)中小旅行社的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

首先，各行各業(yè)都有風(fēng)險(xiǎn)，旅游行業(yè)也不例外。對(duì)于廣大的中小旅行社而言更應(yīng)該具有憂患意識(shí)，中國(guó)俗語(yǔ)說(shuō)：“小心駛得萬(wàn)年船”。國(guó)家在對(duì)中小旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)時(shí)就要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)教育，可以選擇一些經(jīng)典、深刻的案例進(jìn)行分析，讓廣大中小旅行社不僅看到利益，還要看到風(fēng)險(xiǎn)與之并存，在擁有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的情況下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，才能小心謹(jǐn)慎的走好每一步。其次，俗話說(shuō)“人無(wú)信不立”。是指誠(chéng)信是做一切事情的出發(fā)點(diǎn)，也是做好一切事情的根本保障。對(duì)于企業(yè)更是如此，誠(chéng)信是每個(gè)旅行社存在的前提和基礎(chǔ)。旅行社都要樹立誠(chéng)信理念，以誠(chéng)信為原則去經(jīng)營(yíng)和服務(wù)顧客。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信不只是口號(hào)，更是切實(shí)的行動(dòng)力。

篇3

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營(yíng)銷的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺來(lái)衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過(guò)程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管國(guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。

本研究的問卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來(lái)確定，最后對(duì)回收問卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來(lái)的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來(lái)，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門、后臺(tái)輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個(gè)問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對(duì)上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

篇4

二、課程案例教學(xué)法存在的問題

首先，案例教學(xué)法開展手段單一。這就導(dǎo)致案例教學(xué)法在實(shí)施過(guò)程中很容易造成學(xué)生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學(xué)的過(guò)程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學(xué)案例。在日常教學(xué)過(guò)程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》過(guò)程中，沒有足夠的且質(zhì)量較高的教學(xué)案例供課堂教學(xué)使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時(shí)代的要求，不能很好的反映當(dāng)前的實(shí)際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識(shí)。最后，開展案例教學(xué)在教師理論知識(shí)水平、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)以及課堂掌控能力要強(qiáng)較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識(shí)。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識(shí)，還要具有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，甚至對(duì)教學(xué)案例有深刻獨(dú)到的體會(huì)。在進(jìn)行案例分析的過(guò)程中，能夠引導(dǎo)學(xué)生巧妙的把系統(tǒng)理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，只有這樣才更有說(shuō)服力，才能更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。但是，目前我國(guó)的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國(guó)外旅游院校進(jìn)修過(guò)，但是大多數(shù)教師對(duì)我國(guó)旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)非常廣，變化發(fā)展也非?？?，可以說(shuō)，不僅是院校，甚至整個(gè)社會(huì)都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實(shí)施案例教學(xué)法時(shí)可能會(huì)不夠生動(dòng)、形象。

三、課堂案例教學(xué)法的改善措施

1.豐富案例教學(xué)實(shí)施手段。案例教學(xué)并不僅僅是老師講案例，學(xué)生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點(diǎn)，合理運(yùn)用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所存在的問題，并讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學(xué)生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時(shí)，一方面可以安排部分學(xué)生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學(xué)生在相關(guān)社區(qū)擺臺(tái)，開展義務(wù)旅游咨詢活動(dòng)。與此同時(shí)，還能聘請(qǐng)部分具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅行社經(jīng)理人擔(dān)任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實(shí)踐給學(xué)生們講課，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)技能。

2.建立課程案例庫(kù)。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進(jìn)行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實(shí)施案例教學(xué)法的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過(guò)學(xué)習(xí)典型案例，輕松地掌握教學(xué)中的重難點(diǎn)，甚至能夠達(dá)到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學(xué)案例需要具有目的性、真實(shí)性、客觀性、代表性和綜合性等特點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程中所使用的案例可以來(lái)源于實(shí)際生活，也可以引進(jìn)現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例，還可由教師自身根據(jù)個(gè)人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行編寫。所以，建設(shè)案例庫(kù)在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊(duì)伍、提高教學(xué)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。

篇5

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展。2006年，我國(guó)旅游收入占到GDP的4%左右，旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)以其關(guān)聯(lián)性、綜合性、帶動(dòng)性和先導(dǎo)性在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用[1]。然而，與旅游業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對(duì)比的是，旅行社行業(yè)暴露出來(lái)的問題日益成為制約旅游業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。本章在分析旅行社行業(yè)管理上存在的問題分的基礎(chǔ)之上，從行業(yè)管理角度提出了解決旅行社行業(yè)管理問題的一些對(duì)策與建議。

一、旅行社行業(yè)存在的問題

（一）旅行社在規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面存在的問題

一些旅行社存在著只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益，為了在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存，迫切為了蠅頭小利與競(jìng)爭(zhēng)者在同一線路、同一客戶群、同樣的服務(wù)上瓜分市場(chǎng)，而不管用什么手段、什么方法獲利。旅行社追求短期經(jīng)濟(jì)利益的一個(gè)最好的體現(xiàn)就是以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。大多數(shù)旅行社盲目的為爭(zhēng)奪游客而瘋狂降價(jià)，甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的狀況。旅行社的降價(jià)導(dǎo)致了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，導(dǎo)游按30％的行規(guī)收取導(dǎo)購(gòu)回扣，旅行社通過(guò)拆分價(jià)格的“策略”將簽證費(fèi)等必要的費(fèi)用排除在團(tuán)費(fèi)報(bào)價(jià)之外，最終導(dǎo)致游客與旅行社的關(guān)系緊張，不但不會(huì)刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，反而使服務(wù)質(zhì)量被忽視，無(wú)法保證質(zhì)量或無(wú)力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。旅游局曾聯(lián)合工商、稅務(wù)等部門出臺(tái)了關(guān)于海南旅游最低限價(jià)政策，但效果不佳，濫價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象仍普遍存在。

（二）旅行社在經(jīng)營(yíng)模式方面存在的問題

我國(guó)旅行社的市場(chǎng)準(zhǔn)入己完全放開，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的門檻很低。旅行社已由過(guò)去國(guó)有旅行社占主體變?yōu)槊駹I(yíng)旅行社占主體。國(guó)內(nèi)許多旅行社是在過(guò)去國(guó)有大型旅行社，如中旅、國(guó)旅、青旅、教育、康輝旅行社等基礎(chǔ)之上通過(guò)轉(zhuǎn)讓、承包、重組等方式形成個(gè)體經(jīng)營(yíng)旅行社或股份制旅行社。值得注意的是，這些過(guò)去大型國(guó)有旅行社的總社與其在各、市的分支旅行社雖表面上具有部分相同的名稱，但他們之間并沒有任何業(yè)務(wù)聯(lián)系及組織關(guān)系，僅有相互股份持有關(guān)系，同級(jí)各分支旅行社之間無(wú)任何聯(lián)系。任何人只要一次2萬(wàn)元所謂的承包費(fèi)即可獲得這些知名國(guó)有旅行社的命名權(quán)，他們通常不對(duì)外掛牌，業(yè)務(wù)一方面靠個(gè)人關(guān)系獲得，一方面靠在報(bào)紙上打小廣告獲得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社，也很少對(duì)外掛牌，很少經(jīng)營(yíng)散客旅游業(yè)務(wù)，主要靠承辦教育部門的各種會(huì)議或靠業(yè)主個(gè)人關(guān)系拉攏團(tuán)體客戶獲得業(yè)務(wù)量。旅行社的這種“以包代管”的管理模式使得很多旅行社雖然名稱相同，但實(shí)際上各自為政，經(jīng)營(yíng)規(guī)模很小，沒能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

（三）旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)方面存在的問題

旅行社普遍不重視市場(chǎng)營(yíng)銷，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售及售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)均不夠完善，具體表現(xiàn)在：1．產(chǎn)品雷同，差異性小。目前旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團(tuán)體、包價(jià)、觀光、標(biāo)準(zhǔn)”的產(chǎn)品，即散客游產(chǎn)品比例很??；包價(jià)旅游產(chǎn)品以全包價(jià)為主，靈活包價(jià)和單項(xiàng)服務(wù)的比例很??；消費(fèi)檔次上以標(biāo)準(zhǔn)等為主，豪華等和經(jīng)濟(jì)等比例很??；旅游以觀光為主，其他形式的旅游所占比例很少，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類別單一外，各社推出的線路、服務(wù)內(nèi)容更是雷同。2．產(chǎn)品初級(jí)化，質(zhì)量不高。旅行社提供的觀光產(chǎn)品還處于初級(jí)開發(fā)水平，觀光旅游產(chǎn)品尚缺乏參與性、娛樂性、知識(shí)性和享受性;而度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開發(fā)的水平同國(guó)外相比也存在著較大的差距。旅行社惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低，如購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)、景點(diǎn)不具有代表性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等現(xiàn)象。

二、完善旅行社行業(yè)管理的對(duì)策和建議

目前，我國(guó)尚無(wú)一部針對(duì)旅行社的法律，行政法規(guī)也只有3部，對(duì)旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部門的管理。旅游局行業(yè)管理處對(duì)旅行社的行業(yè)管理采取的放任自流的態(tài)度，也是造成旅行社行業(yè)“散、小、亂、差”局面的一個(gè)主要原因。因此，加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社行業(yè)秩序，引導(dǎo)旅行社健康發(fā)展顯得十分必要。

（一）完善旅行社行業(yè)管理制度

1．制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣。

2．加強(qiáng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督力度

旅游行政管理部門和工商管理部門應(yīng)對(duì)旅行社“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的價(jià)格營(yíng)銷以“低于成本的反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”進(jìn)行嚴(yán)厲查處。旅游行政管理部門對(duì)違規(guī)旅行社經(jīng)理要嚴(yán)懲不怠，在媒體及國(guó)家旅游局的行政辦公網(wǎng)上公布損害旅游消費(fèi)者利益等違規(guī)旅行社及其經(jīng)理人員的名單。對(duì)于違法進(jìn)行承包經(jīng)營(yíng)和不對(duì)外掛牌的黑旅行社一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)厲處罰。

3．進(jìn)一步做好信息公開工作

旅游局的政務(wù)信息網(wǎng)站做的還很不完善，網(wǎng)站只是行政管理部門用來(lái)政務(wù)信息的窗口，而關(guān)于旅游各行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息幾乎沒有。因此，旅游行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)將提供旅游消費(fèi)信息作為一項(xiàng)工作，逐步構(gòu)筑本地區(qū)各景點(diǎn)的消費(fèi)水平、各種通達(dá)交通費(fèi)與各檔次飯店住宿花費(fèi)的信息平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公布于眾。倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“質(zhì)價(jià)相符”的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

（二）促進(jìn)大旅行社集團(tuán)化，中小旅行社專業(yè)化

旅行社業(yè)未來(lái)的行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)是旅行社根據(jù)自身的規(guī)模、實(shí)力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)狀況，通過(guò)專業(yè)分工、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、協(xié)作與聯(lián)合等途徑最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)化配置功能，形成專業(yè)化分工體系。

1．大旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缂瘓F(tuán)、旅游批發(fā)商

大型旅行社可依據(jù)自愿、平等、互利互惠、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和穩(wěn)定聯(lián)合相結(jié)合的一般原則，以及符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)、禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖的總體要求，采取市場(chǎng)力量為主，通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。大旅行社在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化時(shí)，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)可放在產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開拓和旅游接待三個(gè)方面，而銷售業(yè)務(wù)可外包出去，以使得旅行社集團(tuán)能夠集中精力打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，避免分散的重復(fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)而減少資源消耗。

2．中型旅行社專業(yè)化經(jīng)營(yíng)

中型旅行社應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，在充分認(rèn)識(shí)自身情況和對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上，避開其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的相對(duì)劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)某些產(chǎn)品的深度開發(fā)，開展特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。中型旅行社實(shí)行的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)在行業(yè)內(nèi)起到了承上啟下的作用，既是旅游批發(fā)商進(jìn)行產(chǎn)品專項(xiàng)分銷的終點(diǎn)，又是旅行社門市部按照市場(chǎng)需求進(jìn)行個(gè)性化采購(gòu)的起點(diǎn)。

3．小旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

小旅行社可借鑒歐美國(guó)家小旅行社的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，改制為社，在內(nèi)實(shí)現(xiàn)各家旅行社緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有太多的接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售。社憑借其地域優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括航空、飯店、汽車租賃及旅游經(jīng)營(yíng)商的產(chǎn)品，從被商那里獲得銷售傭金。

篇6

一、中國(guó)旅行社人力資源管理所面臨的問題

(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡

目前，我國(guó)旅行社人力資源中存在的一個(gè)嚴(yán)重的問題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中這個(gè)比例也僅為26．9％。(2)等級(jí)結(jié)構(gòu)。中國(guó)目前旅行社的導(dǎo)游隊(duì)伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級(jí)的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級(jí)導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級(jí)導(dǎo)游人員全國(guó)只有27人)，這與中國(guó)潛力巨大的旅游市場(chǎng)不太匹配，而且還會(huì)導(dǎo)致一個(gè)嚴(yán)重的后果一一高級(jí)導(dǎo)游的流動(dòng)率過(guò)高。(3)語(yǔ)種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語(yǔ)導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語(yǔ)種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國(guó)東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說(shuō)，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢(shì)。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。主要表現(xiàn)為既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重

只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級(jí)的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級(jí)導(dǎo)游員流失率較高，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書、等級(jí)證書的人員中，目前已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為6．4％，持中級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為14．6％，持高級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為10．1％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為37％。

(三)對(duì)人力資源管理戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專門人力資源開發(fā)與管理人才

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個(gè)部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求對(duì)人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵(lì)，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建

(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位

快速多變的環(huán)境和動(dòng)態(tài)的需求對(duì)企業(yè)人力資源管理提出了越來(lái)越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運(yùn)營(yíng)(職能)層面，無(wú)法滿足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展對(duì)人力資源的需求，企業(yè)就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中因?yàn)槿肆Y源的瓶頸狀況而處于下風(fēng)。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。

在一年中的不同時(shí)間段，旅行社對(duì)旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠(chéng)度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽(yù)。而實(shí)行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過(guò)分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲(chǔ)備，或者提前招聘、租借一些臨時(shí)人員等都可以解決這一問題。

(二)對(duì)人力資源實(shí)行分層分類管理

按“價(jià)值性”和“唯一性”兩個(gè)維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨(dú)特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對(duì)不同的人力資源采取不同的管理政策。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵(lì)核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當(dāng)高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導(dǎo)游員資格證書的(45．3％)和持高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員證書的(分別為10．1％和37％)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平失衡的原因，更多的還是因?yàn)槁眯猩鐩]有對(duì)其擁有的人力資源進(jìn)行分層分類管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書的員工流失嚴(yán)重可以解釋為有許多人報(bào)考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受國(guó)家優(yōu)惠政策(如游覽景點(diǎn)可以免門票等)或出于一時(shí)的興趣；但高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對(duì)他們的管理和激勵(lì)嚴(yán)重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)并保持合理的員工交換率

企業(yè)人力資源的流動(dòng)有兩種方式：內(nèi)部流動(dòng)(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(dòng)(如招聘、辭退等)。對(duì)可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來(lái)說(shuō)，人力資源的流動(dòng)要兼顧內(nèi)部流動(dòng)和外部流動(dòng)，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)機(jī)制。員工的內(nèi)部流動(dòng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費(fèi)用，提高組織對(duì)員工的吸引力和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度等。而且適當(dāng)?shù)膯T工內(nèi)部流動(dòng)可以使組織充滿活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對(duì)重復(fù)性工作的厭倦程度，同時(shí)也間接地為企業(yè)儲(chǔ)備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動(dòng)尚不能滿足企業(yè)對(duì)人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績(jī)效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時(shí)從外部招聘新的員工來(lái)補(bǔ)充。通過(guò)員工內(nèi)外交換，可以激勵(lì)員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。

(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識(shí)管理體系

人力資源管理離不開大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識(shí)管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過(guò)建立知識(shí)管理平臺(tái)，形成知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)。

旅行社經(jīng)營(yíng)的路線通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國(guó)范圍的以及國(guó)外的線路，只靠單個(gè)導(dǎo)游人員從書本上獲得的有限知識(shí)是無(wú)法滿足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過(guò)組建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識(shí)加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗(yàn)等信息整合成為旅行社的獨(dú)特知識(shí)，并將該知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)向員工開放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時(shí)，旅行社也可以在需要時(shí)從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來(lái)解決某些突發(fā)事件。

(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

未來(lái)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對(duì)旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對(duì)固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時(shí)也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，既滿足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，又保證了旅行社的未來(lái)發(fā)展前景。隨著中國(guó)加入WTO，越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開放其旅游市場(chǎng)，使得中國(guó)公民有了更多的旅游目的地選擇，同時(shí)這也給我國(guó)的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過(guò)持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿足這種持續(xù)增長(zhǎng)的需要。

(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國(guó)的旅游人力資源管理體系

篇7

改革開放以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長(zhǎng)極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實(shí)力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)很少，整個(gè)旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢(shì)，缺乏規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，缺乏與國(guó)外旅行社相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從我國(guó)旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來(lái)看，國(guó)內(nèi)社占優(yōu)勢(shì):從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù);從地理分布情況來(lái)看，我國(guó)旅行社在全國(guó)的分布基本合理。但競(jìng)爭(zhēng)使行業(yè)利潤(rùn)逐步下降，我國(guó)旅行社正逐步成為一個(gè)低利潤(rùn)的行業(yè)。就我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)體系存在很大的弊端，這嚴(yán)重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。

一、當(dāng)前我國(guó)旅行社業(yè)存在的問題

(一)大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮論文

大型旅行社在經(jīng)營(yíng)中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，因此，易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國(guó)旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:

1、一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，雖在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。

2、大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)渡競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用。旅游市場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥。

3、在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出的問題是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門承包經(jīng)營(yíng)、變相部門承包經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)等，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

(二)中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展可謂舉步維艱

就目前我國(guó)中小旅行社的總體而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)在:

1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，近年來(lái)許多小旅行社處于發(fā)展無(wú)望而只能勉強(qiáng)支撐的境地。有限的接待量和低利潤(rùn)現(xiàn)象的并存，充分反映了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營(yíng)的艱難局面。

2、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化程度低，多數(shù)旅行社還沒有形成經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。真正意義上的旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單協(xié)作，業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系不穩(wěn)定。即使對(duì)于己建起網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)合體或集團(tuán)，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產(chǎn)為紐帶緊密聯(lián)系的全國(guó)性、區(qū)域性旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)還很鮮見。

(三)旅行社惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂

由于國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的比例失調(diào)，造成國(guó)內(nèi)社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多國(guó)內(nèi)社為謀求生存而違反國(guó)家規(guī)定超范圍經(jīng)營(yíng)，直接在海外招攬客源。部分國(guó)際社貪圖蠅頭小利，為國(guó)內(nèi)社代辦簽證，賺取不義之財(cái)。這樣做無(wú)疑于推波助瀾，最終致使許多國(guó)內(nèi)社也開始從事外聯(lián)和國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)。

旅行社行業(yè)市場(chǎng)混亂的另外一個(gè)突出表現(xiàn)是:以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進(jìn)入行業(yè)較容易。近年來(lái)，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，有的將團(tuán)費(fèi)一降再降，以“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”來(lái)吸引游客。為了盈利，就只能通過(guò)購(gòu)物回扣來(lái)彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失。長(zhǎng)此以往，不但不會(huì)刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而且還會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量被忽視。上海春秋國(guó)旅董事長(zhǎng)王正華認(rèn)為，我國(guó)加入WTO的預(yù)熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預(yù)熱期己過(guò)，我國(guó)將全面開放旅游市場(chǎng)，外資旅行社將大量涌入，競(jìng)爭(zhēng)將更加慘烈，將出現(xiàn)與“狼”共舞的局面。那時(shí)如再一味地以低價(jià)去面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。

(四)旅行社產(chǎn)品常遭“克隆”，經(jīng)營(yíng)品種重復(fù)雷同

旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品在很大程度上是信息性的產(chǎn)品，它對(duì)旅游線路的開發(fā)很難形成專利，也正是由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無(wú)太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模仿或參與經(jīng)營(yíng)。這一方面導(dǎo)致了旅行社經(jīng)營(yíng)品種的重復(fù)雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實(shí)力的旅行社深度開發(fā)產(chǎn)品的積極性。沈陽(yáng)國(guó)際園林旅行社在上個(gè)世紀(jì)80年代末就開發(fā)出沈陽(yáng)周邊汽車旅游，如本溪關(guān)門山、鞍山千山、撫順大伙房水庫(kù)、營(yíng)口跋魚圈、海邊浴自己駕車到這些風(fēng)景區(qū)踩點(diǎn)、和有關(guān)人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓(xùn)等，然后宣傳打廣告，市場(chǎng)投入非常之大。但每開發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品，過(guò)不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產(chǎn)品時(shí)沒有專利保護(hù)，導(dǎo)致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模仿，帶來(lái)的惡果是前期開發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

(五)內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性

我國(guó)大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機(jī)構(gòu)呆板，主要以直線制與直線職能制為主;在產(chǎn)品開發(fā)、采購(gòu)、銷售、用人等方面缺乏長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣團(tuán)”或“轉(zhuǎn)團(tuán)”過(guò)日子，有的更是靠做“一錘子買賣”，“砸團(tuán)”的事時(shí)有發(fā)生;電腦普及與應(yīng)用率低，服務(wù)質(zhì)量差，質(zhì)量意識(shí)淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，其最終結(jié)果必然是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

由此可見，我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系的改革勢(shì)在必行?？紤]到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀，以及加入WTO后，我國(guó)旅行社行業(yè)將要面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，故我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系改革的方向應(yīng)該是:通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化，中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、產(chǎn)品品牌化、價(jià)格透明化、效益最大化。

二、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系的改革方向

(一)大型旅行社集團(tuán)化

應(yīng)使目前占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)，旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的。組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于發(fā)揮在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì);從宏觀角度講，一定數(shù)量的大型集團(tuán)企業(yè)的存在，可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢(shì)必會(huì)提高自身和整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量。同時(shí)還會(huì)因?yàn)楸苊饬撕芏喾稚⒌闹貜?fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)而減少資源耗費(fèi)。

(二)中小旅行社的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化

1、中型旅行社專業(yè)化

大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需要。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上，應(yīng)針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而難以直接與旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的問題。但對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，專業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)可以起到拾遺補(bǔ)缺的作用。中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。

分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經(jīng)營(yíng)是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來(lái)，使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)采購(gòu)和促銷等方面的優(yōu)勢(shì)。這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，符合利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高低利潤(rùn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則，而突出的是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。

2、小型旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整，是通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費(fèi)者選擇和購(gòu)買。旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。我國(guó)旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，即通過(guò)來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化(這里的網(wǎng)絡(luò)化還包括旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系這層含義)。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售?，F(xiàn)有眾多小旅行社如果能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。

(三)旅游產(chǎn)品價(jià)格透明化

為從根本上有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存之道，旅行社在推出旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使其價(jià)格透明化。應(yīng)列出所游線路的收費(fèi)明細(xì)，包括往返的交通工具標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住宿用餐標(biāo)準(zhǔn)、所游景點(diǎn)的門票價(jià)格等，對(duì)出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費(fèi)用。此外還包括旅行社提供的相關(guān)到位服務(wù)，如導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)、景點(diǎn)解說(shuō)服務(wù)等。因?yàn)橘I什么產(chǎn)品都可以挑、可以試、可以換，惟獨(dú)買旅游產(chǎn)品例外，交了錢就換不了了，只能事后總結(jié)是好是壞。旅游產(chǎn)品買的是一個(gè)預(yù)期、期望值，買的是信任感，如果旅行社明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽(yù)度，可一舉兩得。

(四)樹立品牌意識(shí)，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)

像經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品一樣，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品也要有品牌意識(shí)。旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是一種特殊的商品，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，往往依賴其對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品的服務(wù)成分越高，產(chǎn)品的品牌越知名，就越易被消費(fèi)者選中。品牌是有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。著名品牌在同類產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域中常常會(huì)成為領(lǐng)跑者。旅行社作為服務(wù)性行業(yè)，必須通過(guò)樹立品牌形象來(lái)提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，依靠品牌開拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率。

雖然，目前我國(guó)旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強(qiáng)大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導(dǎo)入CI，建立整套企業(yè)商標(biāo)識(shí)別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡(jiǎn)稱，采用了讓人懺然心動(dòng)的廣告詞“廣之旅無(wú)限風(fēng)光帶給你”，并設(shè)計(jì)了寓意為“燦爛陽(yáng)光，怒放紅棉，無(wú)邊綠野”的企業(yè)標(biāo)徽，新鮮、活潑、亮麗，在當(dāng)時(shí)旅游界引起很大的轟動(dòng)。導(dǎo)入CI后，“廣之旅”又通過(guò)實(shí)施質(zhì)量保證金制度、推行服務(wù)承諾制、引進(jìn)IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系以及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)行科學(xué)的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標(biāo)被廣東省工商局認(rèn)定為著名商標(biāo)，成為全省唯一的旅行社著名商標(biāo)，為我國(guó)旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個(gè)典型范例。

篇8

一、高職旅游管理專業(yè)課程體系的現(xiàn)狀 

課題組對(duì)全國(guó)高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)置進(jìn)行了一些調(diào)研，采用了兩組數(shù)據(jù)，一組數(shù)據(jù)是全國(guó)20所旅游類高職院校。另一組數(shù)據(jù)是高職旅游教育資源大省山東、浙江、江蘇、廣東、四川開設(shè)旅游管理專業(yè)的高職院校，每個(gè)省選取了10所學(xué)校進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)自于教育部陽(yáng)光招生信息平臺(tái)和部分學(xué)校的網(wǎng)站上的招生簡(jiǎn)章。調(diào)研的內(nèi)容各個(gè)學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)置存在以下問題： 

（一）課程設(shè)置與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不吻合 

課程設(shè)置應(yīng)該緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)，每門課都應(yīng)該對(duì)應(yīng)的培養(yǎng)目標(biāo)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)校旅游管理培養(yǎng)目標(biāo)與課程體系結(jié)合不緊密，設(shè)置的課程體系無(wú)法達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)。比如，某校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是本專業(yè)主要面向國(guó)際旅行社、景區(qū)及國(guó)際酒店等現(xiàn)代化旅游企業(yè)培養(yǎng)，具有國(guó)際視野的高技能、高素質(zhì)的服務(wù)與管理人才。但課程體系里面沒有一門酒店管理概論課，也沒有一門是能夠擴(kuò)展學(xué)生國(guó)際視野的課程。 

（二）課程體系沒特色，是旅行社、酒店、景區(qū)相關(guān)課程的大雜燴 

各個(gè)學(xué)校旅游管理的課程體系有一些差異，主要在于各個(gè)學(xué)校所處的區(qū)位、資源、辦學(xué)定位不一致。但是，通過(guò)對(duì)全國(guó)70所高職院校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和課程體系調(diào)研可以看出：第一組數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)20所旅游類高職院校中，有3所學(xué)校沒有開設(shè)旅游管理專業(yè)，另外開設(shè)了導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營(yíng)管理、景區(qū)開發(fā)與管理、酒店管理等專業(yè)。有8所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置都涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個(gè)方向，有9所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個(gè)方向。第二組數(shù)據(jù)顯示，50所學(xué)校中有31所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個(gè)方向，有19所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個(gè)方向（詳見表1）。有極個(gè)別學(xué)校的旅游管理專業(yè)只涉及旅行社一個(gè)方向。 

（三）課程體系與中職本科雷同，不能實(shí)現(xiàn)以能力為中心的高職人才培養(yǎng)目標(biāo) 

高中職培養(yǎng)目標(biāo)的混淆，中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)勞動(dòng)者和中、初級(jí)專門人才。高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。中職教育注重的是高素質(zhì)、中級(jí)初級(jí)技能，高職教育注重的是高素質(zhì)高技能的職業(yè)人才。高職教育培養(yǎng)目標(biāo)更多地注重了專業(yè)能力，但是沒有注重方法能力和社會(huì)能力的要求。 

由于對(duì)培養(yǎng)目標(biāo)的混淆，導(dǎo)致高職課程設(shè)置缺乏準(zhǔn)確定位，沒有充分結(jié)合旅游企業(yè)對(duì)人才在知識(shí)、能力和素質(zhì)方面的需要。導(dǎo)致，一些高職院校旅游管理專業(yè)在課程設(shè)置方面與本科院校差別不大，辦成了本科壓縮式的普通?？啤?shí)踐課程體系設(shè)置不如中職，專業(yè)理論水平不如本科，專業(yè)特色不鮮明，沒有完全實(shí)現(xiàn)“以能力為中心”的高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)。旅游教育和旅游產(chǎn)業(yè)在人才培養(yǎng)上沒有完全實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫對(duì)接。”旅游教育培養(yǎng)的人才與旅游企業(yè)對(duì)人才的需求之間存在一定差距。 

二、高職旅游管理專業(yè)課題體系優(yōu)化與創(chuàng)新的思路 

（一）高職旅游管理專業(yè)課程體系要符合高職專業(yè)設(shè)置的要求 

高等職業(yè)教育是高等教育，同時(shí)也是職業(yè)教育的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步、生產(chǎn)方式變革和社會(huì)公共服務(wù)需要的高素質(zhì)技術(shù)技能人才的重任?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校高等職業(yè)教育?？疲▽I(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導(dǎo)性文件，是高校設(shè)置與調(diào)整高職專業(yè)、實(shí)施人才培養(yǎng)、組織招生、指導(dǎo)就業(yè)的基本依據(jù)，是教育行政部門規(guī)劃高職專業(yè)布局、安排招生計(jì)劃、進(jìn)行教育統(tǒng)計(jì)和人才預(yù)測(cè)等工作的主要依據(jù)，也是學(xué)生選擇就讀高職專業(yè)、社會(huì)用人單位選用高職畢業(yè)生的重要參考。對(duì)高職《旅游管理》專業(yè)課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新就必須遵循這個(gè)目錄的規(guī)定。 

（二）高職旅游管理專業(yè)課程體系要符合旅游職業(yè)教育的要求 

旅游管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，課題體系的建設(shè)必須符合旅游職業(yè)教育的要求。強(qiáng)化校企合作，學(xué)校與旅游企業(yè)共同來(lái)開發(fā)課程體系。國(guó)家旅游局、教育部于2015年10月26日頒發(fā)了《加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見》，文件明確指出：鼓勵(lì)校企聯(lián)合開發(fā)專業(yè)課程，增加任務(wù)驅(qū)動(dòng)型、項(xiàng)目開發(fā)型、行動(dòng)研究型、案例教學(xué)型課程數(shù)量。推動(dòng)專業(yè)教學(xué)緊貼旅游技術(shù)進(jìn)步和旅游服務(wù)實(shí)際，加大實(shí)踐性教學(xué)比例，提高“雙師型”教師和企業(yè)兼職教師承擔(dān)教學(xué)任務(wù)比例。推廣“多學(xué)期、分段式”“淡旺季工學(xué)交替”等頂崗實(shí)習(xí)模式。引導(dǎo)旅游企業(yè)充分發(fā)揮重要辦學(xué)主體作用，積極推動(dòng)校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)、一體化育人的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)。

（三）堅(jiān)持以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，綜合職業(yè)素質(zhì)教育為核心 

旅游教育不屬于單純的學(xué)科性教育，是培養(yǎng)人的崗位職業(yè)能力和全面素質(zhì)的職業(yè)教育，是學(xué)歷教育和崗位職業(yè)教育相結(jié)合培養(yǎng)應(yīng)用型管理人才的教育。既是學(xué)歷教育，又是崗位職業(yè)教育，屬于“雙證書”教育。在人才培養(yǎng)過(guò)程中，既要把科學(xué)理論傳授給學(xué)生，又要堅(jiān)持以培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力和專業(yè)技能為目標(biāo)。學(xué)生獲得大學(xué)畢業(yè)文憑的同時(shí)，還取得崗位職業(yè)資格證書，獲得崗位職業(yè)從業(yè)資格和職業(yè)能力，學(xué)生畢業(yè)就能直接在工作崗位上開展工作。 

三、高職旅游管理專業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新的措施 

（一）學(xué)習(xí)教育部高職教育專科目錄，明確專業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群 

《普通高等學(xué)校高等職業(yè)教育?？疲▽I(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導(dǎo)性文件，專業(yè)大類對(duì)應(yīng)產(chǎn)業(yè)、專業(yè)類對(duì)應(yīng)行業(yè)、專業(yè)對(duì)應(yīng)職業(yè)崗位群或技術(shù)領(lǐng)域，突出職業(yè)性和高等教育屬性。在該目錄中旅游大類（64）分為旅游類（6401）、餐飲類（6402）、會(huì)展類（6403）三個(gè)專業(yè)類。旅游類又分為《旅游管理》（640101）、《導(dǎo)游》（640102）、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》（640103）、《景區(qū)開發(fā)與管理》（640104）、《酒店管理》（640105）、《休閑服務(wù)與管理》（640106）六個(gè)專業(yè)。六個(gè)專業(yè)中《旅游管理》、《導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》三個(gè)專業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群均為旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員崗位，銜接中職專業(yè)均為旅游服務(wù)與管理，接續(xù)本科專業(yè)為旅游管理。《景區(qū)開發(fā)與管理》對(duì)應(yīng)的專業(yè)崗位群也有旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員?！毒频旯芾怼穼I(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群是住宿服務(wù)人員、銷售人員、商務(wù)專業(yè)人員、健身和娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員。 

（二）根據(jù)學(xué)校所處區(qū)位和自身?xiàng)l件確定專業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向 

從目錄規(guī)定來(lái)看，高職《旅游管理》專業(yè)主要是培養(yǎng)旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員。這個(gè)范圍比較廣泛，但是主要是指旅行社和景區(qū)的工作崗位。每個(gè)學(xué)?？梢愿鶕?jù)自身的條件來(lái)確定專業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向。筆者認(rèn)為旅游類專業(yè)院校，可以不開設(shè)《旅游管理》專業(yè)，可以細(xì)分《導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》、《景區(qū)開發(fā)與管理》等專業(yè)，使培養(yǎng)出專業(yè)性更強(qiáng)的專業(yè)人才。非旅游類高職院?？梢蚤_設(shè)《旅游管理》專業(yè)，但不同的學(xué)校開設(shè)的《旅游管理》專業(yè)包含的重點(diǎn)專業(yè)方向可以不一樣。如果學(xué)校位于旅游業(yè)發(fā)達(dá)的省級(jí)城市、學(xué)校教學(xué)資源充足的情況下，《旅游管理》專業(yè)的重點(diǎn)是培養(yǎng)旅行社方向的專門人才；如果學(xué)校位于旅游業(yè)不是很發(fā)達(dá)地區(qū)，學(xué)校開設(shè)有《酒店管理》專業(yè)和《旅游管理》專業(yè)的情況下，《旅游管理》專業(yè)的重點(diǎn)是培養(yǎng)旅行社方向、景區(qū)方向的專門人才。如果學(xué)校處于二級(jí)城市、當(dāng)?shù)鼐频瓯容^多，學(xué)校只開設(shè)了《旅游管理》專業(yè)的情況下，《旅游管理》專業(yè)就要兼顧旅行社、景區(qū)、酒店三個(gè)方向了。 

（三）校企聯(lián)合進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，共同確定該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo) 

高職院校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)的制定單靠學(xué)校是不能完成的，需要旅游企業(yè)和高職院校進(jìn)行深度合作，共同搞好市場(chǎng)調(diào)研。首先，要摸清旅游行業(yè)特點(diǎn)、人才結(jié)構(gòu)、需求狀況、崗位群對(duì)素質(zhì)、知識(shí)、能力的要求，應(yīng)該具備的職業(yè)資格等。然后，才能從宏觀上把握行業(yè)、企業(yè)的人才需求與高職院校的培養(yǎng)現(xiàn)狀，最后，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上共同來(lái)確定《旅游管理》專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)。 

高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)要從專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力的和方法能力三個(gè)方面來(lái)把握。專業(yè)能力是指具備從事旅游活動(dòng)所需要的專門技能及專業(yè)知識(shí)，方法能力是指具備從事旅游活動(dòng)所要的工作方法及學(xué)習(xí)方法，社會(huì)能力是指具備從事旅游活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀念。高職《旅游管理》專業(yè)的目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)為：該專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)旅游行業(yè)服務(wù)、管理第一線需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，具有（旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)工作能力，具備必要的基礎(chǔ)理論和專門知識(shí)，具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，能勝任（旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)服務(wù)、管理崗位需要的，掌握技能學(xué)習(xí)方法的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。 

（四）校企聯(lián)合制定該專業(yè)的課程體系體系 

在教育部教高[2006]16號(hào)文件指導(dǎo)下，旅游管理專業(yè)應(yīng)緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)，以旅游企業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為向?qū)?，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為核心，以考取各種職業(yè)資格證書為手段，以為地方旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)為載體來(lái)構(gòu)建課程體系。把課程體系分成專業(yè)基本素質(zhì)模塊，專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)模塊，專業(yè)核心技能模塊、專業(yè)可持續(xù)發(fā)展模塊。要完成這四個(gè)模塊課程體系的開發(fā)，就需要高職院校與旅游企業(yè)深度合作。課程開發(fā)既要有高職院校的教師，也要有各種類型旅游企業(yè)的總經(jīng)理、部門經(jīng)理、一線員工。首先，分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和職業(yè)崗位任務(wù)，把職業(yè)要求的知識(shí)、技能、態(tài)度、素質(zhì)與受教育者的認(rèn)識(shí)、習(xí)得過(guò)程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，組織、篩選相關(guān)教學(xué)內(nèi)容。然后，共同設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的模塊化。其基本設(shè)計(jì)思路是：對(duì)旅游職業(yè)能力進(jìn)行分解，將其中的基本知識(shí)、技能和態(tài)度確定為各個(gè)具體工作崗位的技能，確定為選擇性崗位技能，設(shè)計(jì)就業(yè)方向性課程。多個(gè)核心課程模塊和就業(yè)方向性課程模塊的組合，構(gòu)成一個(gè)旅游管理的課程體系。 

篇9

近年來(lái)，隨著中國(guó)旅游業(yè)的不斷成熟和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動(dòng)中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對(duì)稱、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房?jī)r(jià)差”；（2 ）“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時(shí)改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級(jí)酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游業(yè)中會(huì)出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時(shí)成為整個(gè)行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認(rèn)為有四個(gè)方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對(duì)旅游信息的掌握方面，相對(duì)處于弱勢(shì)的地位。旅游者對(duì)于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對(duì)于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購(gòu)物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對(duì)于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對(duì)等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒有一個(gè)統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒有機(jī)會(huì)對(duì)于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上，對(duì)于同一家旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價(jià)還價(jià)的選擇余地。而很多時(shí)候，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對(duì)于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國(guó)旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識(shí)淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時(shí)間和精力去維權(quán)，再加上中國(guó)現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對(duì)旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程的高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營(yíng)者卻有成千上萬(wàn)家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個(gè)或某幾個(gè)企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性的特點(diǎn)所帶來(lái)的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對(duì)“霸王條款”的問題，中國(guó)立法曾經(jīng)多層次多方位地對(duì)格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對(duì)旅游業(yè)的行業(yè)針對(duì)性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實(shí)際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會(huì)示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上，早些年，國(guó)家旅游局亦曾出臺(tái)《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬(wàn)別的需要，因此在實(shí)際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)為原則，同時(shí)也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

（三） 旅游示范合同制定過(guò)程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面：

1.編寫針對(duì)盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動(dòng)千差萬(wàn)別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對(duì)盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時(shí)作為參考，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一

致的，應(yīng)采用非格式條款?！币虼?，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要維護(hù)旅游營(yíng)業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

可采用聽證會(huì)的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方的意見。

4.吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn)，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本?！八街?，可以攻玉”，國(guó)外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國(guó)旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而在中國(guó)的旅游市場(chǎng)日益與國(guó)外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對(duì)還比較落后，無(wú)法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

參考文獻(xiàn)

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篇10

盡管旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)于游客和政府來(lái)講都至關(guān)重要，然而我們發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究十分欠缺，不僅沒有對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和測(cè)量量表進(jìn)行清晰的界定，更談不上對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制進(jìn)行研究。本研究以旅游公共服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，在簡(jiǎn)要介紹旅游公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表開發(fā)過(guò)程的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討其與游客滿意感、游客對(duì)政府的信任感以及游客感知的目的地形象的關(guān)系。 

1文獻(xiàn)綜述和概念框架 

1.1變量定義 

自20世紀(jì)80年代服務(wù)質(zhì)量的研究興起以來(lái)，研究者們普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實(shí)績(jī)符合顧客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。與之類似，公共服務(wù)質(zhì)量是公共部門在提供公共服務(wù)過(guò)程中滿足公眾需求及提升公眾滿意程度的總和（陳文博，2012）。兩者都是對(duì)服務(wù)滿足期望的評(píng)價(jià)，然而在評(píng)價(jià)主體和客體方面有著顯著區(qū)別。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是顧客，客體是服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)人員；公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是公眾，客體為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和公職人員。此外，政府與企業(yè)在性質(zhì)、存在基礎(chǔ)等方面的差異，也決定了公眾評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)質(zhì)量與顧客評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度和標(biāo)準(zhǔn)有所不同。公共服務(wù)具體到旅游管理領(lǐng)域即旅游公共服務(wù)?？v觀國(guó)內(nèi)對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的有限研究（肖婷婷，黃燕玲，2011；張德勇，梅曉蒙，2013；王穎凌，等，2014），本文將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對(duì)旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。評(píng)價(jià)的主體為游客，評(píng)價(jià)的對(duì)象即客體為旅游管理部門，評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及公共信息、安全、公共交通、行政監(jiān)管等旅游管理部門提供的各項(xiàng)公共服務(wù)。 

游客滿意感及其影響因素和作用機(jī)制的研究，是企業(yè)管理和服務(wù)營(yíng)銷理論研究的重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客滿意感的定義可以分為以下3類：一是根據(jù)滿意感的形成過(guò)程，認(rèn)為，游客滿意感是游客對(duì)目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望與到目的地后的實(shí)際感知相比較的結(jié)果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是從滿意感的心理含義入手，認(rèn)為，游客滿意感是游客的需要得到滿足后的心理狀態(tài)，是游客對(duì)目的地產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要程度的判斷（Oliver，1997），指游客將目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿足、高興、愉悅和歡喜等心理反應(yīng)；三是從情感的角度定義游客滿意感，認(rèn)為，游客滿意感是游客對(duì)目的地產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)與歸因后產(chǎn)生的情感。本研究從滿意感的心理含義入手，將游客滿意感定義為：游客對(duì)目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要程度的評(píng)估及由此產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是游客對(duì)某個(gè)目的地某次旅游體驗(yàn)的滿意感而非累積性的總體滿意程度。 

信任感是關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)鍵要素，指交換一方相信另一方是誠(chéng)實(shí)的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交換一方信賴交換對(duì)象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方對(duì)另一方可信性的期望，來(lái)源于該方對(duì)另一方專業(yè)技能、可靠性和意圖的分析（Moorman，et al.，1993）。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)文獻(xiàn)，信任感可以劃分為對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法：可信性是指一方認(rèn)為對(duì)方會(huì)履行諾言，值得信任；善意指一方對(duì)另一方利益的真誠(chéng)關(guān)心和共同獲利的愿望（韓小蕓，汪純孝，2003）。對(duì)公共服務(wù)部門來(lái)講，信任感包括公共服務(wù)部門之間的信任、公眾對(duì)公共服務(wù)部門的信任、公眾對(duì)公共服務(wù)部門工作人員的信任以及公共服務(wù)部門工作人員對(duì)部門的信任。本研究主要探討游客對(duì)旅游管理部門的信任感。根據(jù)對(duì)政府信任的研究，公眾信任感，是指公眾對(duì)政府的信心，相信政府會(huì)做正確的事情，能夠代表公眾實(shí)施恰當(dāng)、公正的行為，是人們對(duì)政府提供服務(wù)的誠(chéng)信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客對(duì)旅游管理部門的信任感，是指游客信賴旅游管理部門的意愿，體現(xiàn)了游客對(duì)旅游管理部門的信任、支持和信心。 

國(guó)外研究者把目的地形象定義為個(gè)體或群體對(duì)目的地的總體印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作為反映游客態(tài)度的一個(gè)概念，目的地形象是游客對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分為認(rèn)知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鵬熠，2012）、總體形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。國(guó)內(nèi)研究者通常把旅游目的地形象稱為旅游形象和旅游地形象等。有研究者認(rèn)為，目的地形象是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體對(duì)某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表達(dá)，是對(duì)該區(qū)域社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、生活、文化、旅游業(yè)發(fā)展等各方面的認(rèn)識(shí)和觀念的綜合（王紅國(guó)，劉國(guó)華，2009）。也有研究者認(rèn)為，旅游地形象是由旅游地的各種旅游產(chǎn)品（吸引物）和因素交織而成的總體印象（李瑛，2008）。綜合國(guó)內(nèi)外研究者的定義，我們認(rèn)為，旅游目的地形象是游客對(duì)旅游目的地的綜合感知和印象。 （本篇文章太長(zhǎng)，小編建議你們找客服要完整的）

2.4假設(shè)檢驗(yàn) 

本研究使用AMOS17.0對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析。結(jié)構(gòu)模型各擬合優(yōu)度指標(biāo)均達(dá)到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路徑的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)均達(dá)到顯著水平（見表3）。 

由表3可知，從直接效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意感、游客信任感和旅游目的地形象有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722、0.561和0.128；游客滿意感對(duì)游客信任感和旅游目的地形象的影響關(guān)系顯著，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.519；且游客信任感與旅游目的地形象顯著相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。從間接效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客信任感和旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.247和0.582；游客滿意感對(duì)旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.088。從總效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)結(jié)果變量都有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722（游客滿意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；結(jié)果變量之間也存在著影響關(guān)系，游客滿意感對(duì)游客信任感和目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.607，游客信任感對(duì)目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。本研究的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如下表所示（見表4）。 

3結(jié)論與討論 

3.1研究結(jié)論 

本文關(guān)注游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意感、游客對(duì)政府的信任感，以及旅游目的地形象的影響。通過(guò)對(duì)廣東省主要旅游目的地的游客進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意感、信任感和目的地形象都有顯著的正向影響；且游客滿意感正向影響游客信任感和目的地形象；游客信任感也會(huì)對(duì)目的地形象產(chǎn)生積極的影響。本研究的理論意義和實(shí)踐啟示如下： 

（1） 以往學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，多站在服務(wù)型企業(yè)的角度，探討顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其滿意感、信任感的影響；本研究則從公共服務(wù)部門的角度，研究游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意感和信任感的影響，這是一方面。另一方面，現(xiàn)有關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量的探討，多以定性研究為主，缺乏整體的理論分析框架，也缺少具有說(shuō)服力的定量研究；本文通過(guò)定量研究，驗(yàn)證了旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客滿意感、信任感和目的地形象之間的關(guān)系，彌補(bǔ)了研究缺陷，也為游客更好地評(píng)價(jià)旅游公共服務(wù)質(zhì)量以及旅游管理部門更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系提供了理論指導(dǎo)。 

（2） 本研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。首先，有利于旅游管理部門更好地提供旅游公共服務(wù)，建立更完善、更能滿足游客需要的旅游公共服務(wù)體系，發(fā)揮旅游業(yè)在建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、執(zhí)行力和旅游目的地形象。其次，有助于緩解游客對(duì)旅游公共服務(wù)的需求與旅游管理論文部門對(duì)旅游公共服務(wù)供給之間的矛盾，節(jié)約政府資源，建立和諧的政府與公眾關(guān)系，并使旅游管理部門提供的公共服務(wù)能“有的放矢”，更好地滿足游客需要。再次，有利于在游客心中樹立良好的目的地形象和政府形象，推動(dòng)目的地可持續(xù)健康發(fā)展。 

3.2局限性與未來(lái)研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用橫截面研究，無(wú)法證明變量間的因果關(guān)系，只能判斷出變量間的相關(guān)性，因此有待進(jìn)行縱向數(shù)據(jù)的研究；盡管構(gòu)建了旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制模型，分析了其對(duì)游客滿意感、信任感和目的地形象的影響，但是沒有考慮對(duì)游客行為意向等其他因素的影響；以廣東省這一經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省份為調(diào)研區(qū)域，研究結(jié)論的普遍適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。此外，旅游公共服務(wù)的接受者不僅包括游客，還包括其他政府部門、旅游企業(yè)、社會(huì)組織和當(dāng)?shù)鼐用竦龋疚膬H調(diào)研了游客，后續(xù)研究可擴(kuò)展到其他對(duì)象。未來(lái)的研究可構(gòu)建更加全面的模型，考慮旅游公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其對(duì)游客、旅游管理部門、旅游企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用竦鹊挠绊懀迩迓糜喂卜?wù)質(zhì)量的前因后果。 

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