導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇溝通技巧培訓(xùn)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.推銷成功的同時(shí)，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點(diǎn)。

3.對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。

8.說話時(shí)，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。

9.對(duì)推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現(xiàn)在開始。

18.失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢了解客戶的消費(fèi)心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說什么，你都要點(diǎn)頭，然后微笑，你都給他來個(gè)是，是不是這樣?因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)得到認(rèn)同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時(shí)候，你有沒有發(fā)覺，他出于尊重也會(huì)認(rèn)同你的觀點(diǎn)，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)02業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時(shí)……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡(jiǎn)短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因?yàn)楫吘?ldquo;洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時(shí)間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實(shí)一些。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導(dǎo)處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(如：財(cái)務(wù)科，后勤處……);于是，面對(duì)這些部門的負(fù)責(zé)人，你將怎樣打開局面?

解決方案：你不妨在開場(chǎng)白中客意強(qiáng)調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對(duì)方你是由一位有強(qiáng)大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結(jié)果如何，一開始財(cái)務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉情況三：面對(duì)語氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對(duì)方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們?cè)谝婚_始就對(duì)你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機(jī)率會(huì)極高。這時(shí)候你應(yīng)該清楚考驗(yàn)?zāi)阏Z言能力的時(shí)候來到了：你必須盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)潔的語句來表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對(duì)此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語

3、保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問：

篇2

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類型[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化，患者維權(quán)意識(shí)已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對(duì)在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。

1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對(duì)護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)

1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗(yàn)給出的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量及其對(duì)應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)(P

2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見表3?！”? 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性(P

3 討論

護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會(huì)出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋?；颊呦鄬?duì)醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動(dòng)和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]。患者入院后進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動(dòng)上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識(shí)的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識(shí)的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識(shí)，如臨床專業(yè)知識(shí)、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識(shí)，同時(shí)還要主動(dòng)了解患者的需求。通過溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識(shí)，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識(shí)為患者服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對(duì)性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對(duì)患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。

3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語言溝通技巧對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動(dòng)、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓(xùn)通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實(shí)施模擬實(shí)景演練。通過培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實(shí)際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識(shí)的需要[7]。開展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

1 唐亞勤，夏文濤.護(hù)患糾紛的防范.法律與醫(yī)學(xué)雜志，2003，10(3):181-182.

2 趙中傾.加強(qiáng)護(hù)患溝通提高護(hù)理質(zhì)量.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009，6(16).

3 魏麗麗.溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用.國外醫(yī)學(xué)·護(hù)理學(xué)分冊(cè)，2000，11:497.

4 騰秀蓉.從護(hù)患糾紛看護(hù)理服務(wù)中的信息不對(duì)稱.護(hù)士進(jìn)修雜志，2006，2(3)：223-225.

篇3

【關(guān)鍵詞】新護(hù)士 語言與溝通 培訓(xùn) 職業(yè)素養(yǎng) 護(hù)理質(zhì)量

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的需求越來越高。但近年來新畢業(yè)護(hù)士主動(dòng)溝通意識(shí)不強(qiáng)，與患者溝通缺失，或方法不當(dāng)，造成交流不暢，引起不必要的護(hù)患糾紛，護(hù)理質(zhì)量不高，與患者的需求相背離的現(xiàn)象。我院從2008年以來，通過對(duì)新入護(hù)士進(jìn)行語言與溝通技巧培訓(xùn)，在臨床中取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 對(duì)象和方法

1．1 對(duì)象 選擇我院2008年以來新入護(hù)士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。

1．2 方法 每年新入護(hù)士通過常規(guī)崗位培訓(xùn)后進(jìn)入臨床工作，前三個(gè)月定期、集中進(jìn)行語言與溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)。外請(qǐng)具有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專家或具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士擔(dān)任培訓(xùn)老師。培訓(xùn)時(shí)間為10學(xué)時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容見表1

1．2．2 效果評(píng)價(jià) 每次培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束三個(gè)月后，向其服務(wù)對(duì)象為16歲以上神志清楚的病人發(fā)放問卷調(diào)查，以了解新護(hù)士通過培訓(xùn)后在臨床中應(yīng)用及護(hù)理服務(wù)效果。問卷是我院自行設(shè)計(jì)，其內(nèi)容主要體現(xiàn)護(hù)士的溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，包括7個(gè)條目，以“是”和“否”作答，共發(fā)放250份，回收250份，有效回收率為100。

1．2．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果 新護(hù)士通過語言與溝通技巧培訓(xùn)后的臨床效果評(píng)價(jià)見表2

3 討論

3．1 新護(hù)士語言與溝通技巧培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)意義 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理的實(shí)施，患者不僅需要護(hù)士具有熟練的專業(yè)技術(shù)，還需要疾病治療、預(yù)防的相關(guān)知識(shí);護(hù)士在各項(xiàng)操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進(jìn)病人增強(qiáng)治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復(fù)。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言是心理護(hù)理的重要手段.護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士應(yīng)善于運(yùn)用語言，通過恰當(dāng)?shù)慕徽劊l(fā)揮語言的積極作用，幫助患者正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價(jià)值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護(hù)患關(guān)系，讓患者感到護(hù)士的誠懇，友善與好感，贏得對(duì)方的信任。新護(hù)士多是獨(dú)生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會(huì)、家庭、學(xué)校等多方因素，使她們出現(xiàn)了以自我為中心，加之社會(huì)閱歷淺，實(shí)踐體會(huì)少，造成了她們對(duì)溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠，主動(dòng)溝通意識(shí)不強(qiáng)，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護(hù)患糾紛，體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)不夠，護(hù)理質(zhì)量不高的現(xiàn)象。在護(hù)校時(shí)這方面教育不夠，體會(huì)不深，新護(hù)士處于學(xué)生到護(hù)士的角色轉(zhuǎn)換期，在加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。

3．2 語言與溝通技巧培訓(xùn)有效地提升了新護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)與臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 了解患者的需要是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)；注重病人心理上反應(yīng)是進(jìn)行有效溝通的前提條件；增加個(gè)人魅力、增進(jìn)人際關(guān)系吸引力是促進(jìn)有效溝通的保障。新護(hù)士語言與溝通技巧培訓(xùn)不只是一種方法、經(jīng)驗(yàn)的傳授，也是一種情感教育、職業(yè)道德教育，是護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升的途徑。讓她們通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)后應(yīng)用于臨床 ，在臨床護(hù)理中不斷實(shí)踐、領(lǐng)悟，由實(shí)踐而增長，以促進(jìn)職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德的提升。調(diào)查結(jié)果顯示：89.2％的病人認(rèn)為護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；92.4％認(rèn)為護(hù)士態(tài)度熱情和服務(wù)周到；92.8％認(rèn)為護(hù)士著裝舉止得體，能夠微笑服務(wù)；98％的患者認(rèn)為得到了護(hù)士的尊重理解，隱私得到了保護(hù)；97.6％認(rèn)同護(hù)士常問他們的需求并及時(shí)處理不適；90.4％對(duì)關(guān)注患者心理需要并解決心理上的問題表示認(rèn)可；93.2％認(rèn)為護(hù)士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護(hù)士語言與溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)后，在實(shí)際護(hù)理服務(wù)中實(shí)踐，從實(shí)踐中體會(huì)、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強(qiáng)了她們的職業(yè)道德感和敬業(yè)精神，加強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，在一定程度上保證了治療、護(hù)理操作、健康教育、心理護(hù)理等的順利實(shí)施，同時(shí)也提高病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。為推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。

篇4

院前急救多見于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場(chǎng)，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點(diǎn)是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護(hù)理中，應(yīng)積極進(jìn)行搶救，同時(shí)和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對(duì)象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進(jìn)行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行對(duì)照調(diào)查。

1.2排除對(duì)象 選取家屬對(duì)象，排除情緒容易激動(dòng)、暴躁、語言表達(dá)能力不強(qiáng)及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對(duì)本單位急救中心急救人員進(jìn)行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強(qiáng)化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強(qiáng)急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強(qiáng)急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計(jì)好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的真實(shí)感受和實(shí)際操作認(rèn)真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對(duì)院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護(hù)士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 統(tǒng)計(jì)分析是采用SPSS15.0軟件，計(jì)數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場(chǎng)處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護(hù)士之間滿意度調(diào)查 強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護(hù)之間在相互對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識(shí)、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護(hù)間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對(duì)醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對(duì)疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時(shí)，沒有時(shí)間向家屬解釋病情，沒有時(shí)間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時(shí)交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計(jì)進(jìn)行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護(hù)間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強(qiáng)化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時(shí)，重視和患者家屬的交流，及時(shí)向家屬說明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個(gè)合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個(gè)糾紛理由[4]。本研究中，加強(qiáng)外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時(shí)強(qiáng)化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護(hù)人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時(shí)診斷、正確急救；護(hù)士提供護(hù)理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護(hù)士加強(qiáng)配合，醫(yī)護(hù)間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)，積極進(jìn)行外部與內(nèi)部溝通，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護(hù)人員的非語言流技巧對(duì)醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴(yán)重復(fù)合傷患者的院外急救與護(hù)理[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2007，2（5）：319-320.

篇5

2討論

2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問題

①護(hù)理人員缺乏主動(dòng)意識(shí)。由本次問卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識(shí)，各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識(shí)較差，主觀能動(dòng)性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識(shí)不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識(shí)掌握不足、缺乏主動(dòng)服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的性格、心理狀況未有較好的評(píng)估認(rèn)知、接近患者的主動(dòng)性較為缺乏。

③缺乏對(duì)患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級(jí)階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對(duì)患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時(shí)段對(duì)患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對(duì)手術(shù)患者實(shí)施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識(shí)教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有專科教育方法。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時(shí)也缺乏對(duì)健康教育水平評(píng)價(jià)的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進(jìn)措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念?，F(xiàn)代護(hù)理要求?？谱o(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實(shí)施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對(duì)患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過黑板報(bào)、宣傳冊(cè)等形式來加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)健康教育重要性的認(rèn)知，以此來提高健康教育的主觀能動(dòng)性。

②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識(shí)培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識(shí)培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識(shí)來促進(jìn)意識(shí)的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識(shí)與自身專業(yè)知識(shí)匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對(duì)此類情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會(huì)，亦可外聘專家授訓(xùn)，同時(shí)定期考核護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識(shí)及?？平逃R(shí)考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識(shí)的培養(yǎng)。

篇6

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內(nèi)的護(hù)患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，由于護(hù)患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流的培訓(xùn)，并在實(shí)踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時(shí)接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者有著重要的影響，所以，本院將對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護(hù)患關(guān)系的準(zhǔn)備工作。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)主要從以下方面進(jìn)行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力較強(qiáng)的優(yōu)秀人員對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院的護(hù)理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢(shì)，他們工作經(jīng)驗(yàn)稍微欠缺，服務(wù)患者的意識(shí)不強(qiáng)，性格易沖動(dòng)，針對(duì)年輕人的特點(diǎn)，本院對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)的宣傳，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，護(hù)士之間進(jìn)行場(chǎng)景模擬，針對(duì)不同的患者采用不同的溝通方式，減少護(hù)理人員與患者的沖突，要求護(hù)理人員微笑對(duì)待患者。（3）提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，護(hù)理人員照管患者的日常護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患溝通的實(shí)踐

1.2.1 醫(yī)護(hù)人員在患者邁入醫(yī)院的時(shí)候，主動(dòng)上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護(hù)理人員對(duì)患者的具體情況進(jìn)行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行治療，節(jié)省患者的時(shí)間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的排斥心理，本院在病房?jī)?nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對(duì)住院患者的心理情況，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行積極的溝通交流，了解患者的病情，對(duì)患者進(jìn)行知識(shí)的宣傳和講解，幫助患者樹立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護(hù)理人員定時(shí)對(duì)患者的病房進(jìn)行巡視，對(duì)患者情況做詳細(xì)記錄，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時(shí)解決，獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)人員為患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要語言輕柔并提前告知患者，護(hù)理動(dòng)作恰當(dāng)輕柔，對(duì)患者進(jìn)行靜脈滴射時(shí)要準(zhǔn)確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要將患者的情況告知家屬，對(duì)家屬進(jìn)行護(hù)理知識(shí)的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進(jìn)行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵(lì)患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時(shí)提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護(hù)患者的隱私權(quán)，不得對(duì)患者造成侵犯，保護(hù)患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認(rèn)可，否則不得泄露。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遇到很多由于重病入院治療或者對(duì)病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護(hù)理人員的挑選上，選取性格溫和的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，對(duì)患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對(duì)患者進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對(duì)于康復(fù)的患者

醫(yī)護(hù)人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項(xiàng)告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對(duì)患者進(jìn)行定期的隨訪，對(duì)患者的康復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對(duì)住院患者及康復(fù)出院的200例患者進(jìn)行調(diào)查，其中對(duì)護(hù)理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達(dá)到98%，護(hù)患關(guān)系明顯改善，人們對(duì)醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護(hù)理人員是服務(wù)患者健康的人員，護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動(dòng)配合，良好的情緒對(duì)患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過本院的實(shí)踐可以看出，有效的溝通是改善護(hù)患關(guān)系的有力工具，護(hù)患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對(duì)護(hù)理人員也是一種鼓勵(lì)，護(hù)理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻(xiàn)

篇7

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時(shí)最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對(duì)這些癥狀較輕的患者進(jìn)行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時(shí)間。因此，門診會(huì)接觸到大量的就診患者、醫(yī)護(hù)人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護(hù)患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響分析

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差

護(hù)理人員通常會(huì)因?yàn)殚T診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對(duì)患者進(jìn)行解釋或護(hù)理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡(jiǎn)單、缺乏溝通，并且有些護(hù)理人員對(duì)患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的不滿。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)差

護(hù)理程序不僅僅在門診就診過程中進(jìn)行，在患者接受治療或是輔助檢查時(shí)同樣要進(jìn)行護(hù)理，而由于部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任意識(shí)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護(hù)理人員對(duì)輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時(shí)間等沒有認(rèn)真記錄與核對(duì)。并且，護(hù)理人員的操作馬虎或不在意，造成護(hù)理差錯(cuò)或失誤[1]。

1.3 護(hù)理人員配備不足

門診護(hù)理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護(hù)理人員，且專業(yè)護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時(shí)得到就診或是等待時(shí)間過長等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護(hù)理人員技術(shù)水平不高

很多門診對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護(hù)理人員的技術(shù)水平不高，對(duì)護(hù)理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護(hù)患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的護(hù)理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護(hù)理滿足不了患者及其家屬的需求就會(huì)造成他們的不理解和不滿意，會(huì)將這種不滿情緒遷怒于護(hù)理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對(duì)大量的就診患者，護(hù)患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會(huì)因?yàn)榫驮\順序、語言不和、行為不禮貌、等待時(shí)的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護(hù)患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護(hù)理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護(hù)理人員要在護(hù)理過程中注意語言的運(yùn)用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對(duì)門診住院患者或是短時(shí)間就診治療患者加強(qiáng)交流和溝通；其次，對(duì)陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽，并予以回應(yīng)。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護(hù)理人員的儀表、動(dòng)作、行為、眼神、身體姿勢(shì)、反應(yīng)等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時(shí)和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時(shí)要注重非語言技巧的運(yùn)用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對(duì)不良情緒患者及其家屬及時(shí)溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對(duì)有感知障礙的患者通過合理的手勢(shì)、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對(duì)心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護(hù)患溝通技巧的策略

門診護(hù)患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護(hù)患間缺乏有效共同造成的。因此，對(duì)門診的護(hù)理人員要進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對(duì)護(hù)理流程、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理操作等方面進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強(qiáng)化門診健康宣教服務(wù)，通過電視滾動(dòng)和健康知識(shí)手冊(cè)發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識(shí)、預(yù)后知識(shí)、出院指導(dǎo)等促進(jìn)患者對(duì)疾病和護(hù)理的了解，提高其疾病防治理念和對(duì)護(hù)理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對(duì)就診患者及其家屬要做好秩序維護(hù)、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對(duì)特殊就診人群進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進(jìn)行針對(duì)性的疾病宣傳和護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者的實(shí)際情況和身心特點(diǎn)選擇合適的護(hù)理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠懇的動(dòng)作和行為為其提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

門診的流動(dòng)性和復(fù)雜性較大，護(hù)患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會(huì)產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理規(guī)章制度，通過健康宣教加強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王艷彬.護(hù)患溝通技巧對(duì)門診護(hù)理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

篇8

1.1一般資料。觀察組29例患者中男16例，女13例，年齡29-76歲，平均48.7歲，對(duì)照組中男15例，女14例，年齡31-74歲，平均52.6歲，兩組患者的一般資料無明顯差異，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對(duì)照組：采用常規(guī)的溝通方式：患者在ICU治療期間，向其講述如何配合治療及護(hù)理，需送治療用物、飲食及患者病情出現(xiàn)變化時(shí)需立即通知家屬。

1.2.2觀察組：在常規(guī)的溝通方式基礎(chǔ)上重視技巧：①建立溝通框架，明確溝通的要求、標(biāo)準(zhǔn)及各崗位護(hù)理人員的職責(zé)，并有效落實(shí)。院內(nèi)及科室定期進(jìn)行溝通技巧的相關(guān)培訓(xùn)，在日常檢查工作中護(hù)士長隨時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)護(hù)士的溝通工作，及時(shí)糾正錯(cuò)誤和缺失，并納入個(gè)人績(jī)效考核。②患者入科宣教：可采用口頭介紹及發(fā)放書面資料的形式進(jìn)行簡(jiǎn)單、明了、清楚的宣教，內(nèi)容主要為壓瘡風(fēng)險(xiǎn)告知、探視制度、使用約束帶必要性、患者過敏史、聯(lián)系方式等，并作好記錄，家屬確認(rèn)簽字[2]。③家屬探視時(shí)，由護(hù)士向其詳細(xì)講解患者當(dāng)日的飲食情況、精神狀態(tài)、生命體征等，并認(rèn)真、耐心回答家屬的問題，在回答涉及到患者的病情治療及預(yù)后等問題使應(yīng)慎重，需與醫(yī)生保持一致。若患者皮膚有異常變化、存在壓瘡的高危風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)告知家屬，并作好記錄，家屬簽字確認(rèn)。④溝通過程中應(yīng)使用解釋、安慰性語言，并注意語調(diào)的柔和，以緩解并穩(wěn)定患者及家屬的緊張焦慮情緒，減輕其心理負(fù)擔(dān)[3]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗(yàn)，以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

ICU與其他科室相比患者病情危重，多數(shù)患者因建立人工氣道而不能發(fā)音，患者和家屬極易出現(xiàn)精神焦慮等負(fù)面心理，十分擔(dān)心疾病的預(yù)后，部分患者和家屬對(duì)治療報(bào)有較高的期望值，此時(shí)應(yīng)尊重患者及家屬的知情權(quán)，正確引導(dǎo)其對(duì)治療的期望值，所以，護(hù)理中掌握良好的溝通技巧尤為重要。所有成功的溝通務(wù)必做到換位思考與知己知彼，知彼是需了解患者及家屬的身心狀態(tài)，取得最佳溝通效果；知己是利用自己扎實(shí)、全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)及嫻熟的操作技為患者提供專業(yè)、安全的護(hù)理服務(wù)，取得患者及家屬的配合與信任[4]。

ICU環(huán)境較特殊，護(hù)理工作中需重視與家屬的溝通，以建立信任、合作的交流渠道，使護(hù)患相互理解，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。ICU護(hù)士與患者及家屬的溝通技巧重點(diǎn)在于落實(shí)，監(jiān)督與培訓(xùn)是保障。溝通技巧并非一成不變，在不同護(hù)士配置、不同醫(yī)院、不同醫(yī)學(xué)的發(fā)展時(shí)期情況下，溝通技巧應(yīng)給予補(bǔ)充、修訂，滿足患者及家屬的溝通需求，力爭(zhēng)建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]王景程，王小平.淺談重癥醫(yī)學(xué)科醫(yī)護(hù)人員與患者家屬的溝通技巧[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，3（28）：150

[2]喬艷.論護(hù)患溝通在提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中外醫(yī)療，2013，（30）：145-147

[3]白曉艷.人性化護(hù)理服務(wù)在重癥醫(yī)學(xué)科的應(yīng)用綜述[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（32）：253-254

篇9

研究表明，團(tuán)體輔導(dǎo)作為一種參與式培訓(xùn)形式，在改變態(tài)度、提高能力和轉(zhuǎn)變行為三方面有著顯著的作用，在技能習(xí)得方面也有著較強(qiáng)的作用，是一種有效的培訓(xùn)形式。

通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，教師普遍認(rèn)為與學(xué)生溝通很有必要，但溝通的主動(dòng)性不夠，溝通效果不理想；同時(shí)認(rèn)為專題講座的培訓(xùn)形式，培訓(xùn)效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進(jìn)一步了解、掌握學(xué)生的心理。

因此，本研究以團(tuán)體輔導(dǎo)的形式對(duì)教師的師生溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，以研究團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)教師培訓(xùn)的有效性，并為提高教師培訓(xùn)實(shí)效性提出建議。

一、研究方法

1.研究對(duì)象

36名瑞安市中小學(xué)教師，均接受前測(cè)、后測(cè)以及追蹤調(diào)查。培訓(xùn)為期3周，共6天培訓(xùn)。培訓(xùn)期間無人退出。

2.研究工具

教師師生溝通問卷、瑞安市中小學(xué)師生溝通研修班溝通方案、團(tuán)體反饋單、現(xiàn)場(chǎng)觀察單以及追蹤訪談大綱。

二、研究流程

三、研究結(jié)果

對(duì)前測(cè)后測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過團(tuán)體輔導(dǎo)，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓(xùn)前后測(cè)的單樣本t檢驗(yàn)中呈現(xiàn)顯著性差異；團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)教師師生溝通能力中溝通內(nèi)容有顯著的即時(shí)性效果，對(duì)溝通內(nèi)容、傾聽能力和表達(dá)能力有顯著的持續(xù)性效果。

對(duì)參訓(xùn)教師的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料以及訪談資料進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)狀態(tài)上，學(xué)員參與活動(dòng)積極主動(dòng)，并表示非常喜歡此次培訓(xùn)；在學(xué)習(xí)效果上，認(rèn)知上，對(duì)溝通的必要性以及相關(guān)知識(shí)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，情感上，學(xué)員增強(qiáng)了溝通的意愿和信心，行為上，學(xué)員積極運(yùn)用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應(yīng)用上，學(xué)員積極主動(dòng)運(yùn)用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。

四、討論

1.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)狀態(tài)的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)以活動(dòng)為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)員在活動(dòng)中進(jìn)行主動(dòng)地參與和體驗(yàn)，注重學(xué)員的主觀體驗(yàn)。團(tuán)體輔導(dǎo)打破了傳統(tǒng)講授式的單方面溝通的培訓(xùn)方式，而是使學(xué)員通過小組討論、技巧訓(xùn)練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風(fēng)暴以及現(xiàn)場(chǎng)演練等多種方式，讓學(xué)員主動(dòng)參與到培訓(xùn)中來，充分發(fā)揮了學(xué)員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其在活動(dòng)中體驗(yàn)、感悟、養(yǎng)成，直觀生動(dòng)。

另一方面，團(tuán)體輔導(dǎo)通過團(tuán)體建立期的系列破冰活動(dòng)，建立安全、真誠、信任、開放的團(tuán)體氛圍，讓學(xué)員打開心防的同時(shí)，產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，形成學(xué)員的社會(huì)支持系統(tǒng)。

因此，團(tuán)體輔導(dǎo)激發(fā)了學(xué)員學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，極大的改善了學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

2.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)效果的影響

（1）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通認(rèn)知的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)通過角色扮演、活動(dòng)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，以及其他學(xué)員的分享反饋，使學(xué)員體驗(yàn)到自己的溝通模式給對(duì)方的感受，反思自己的經(jīng)驗(yàn)與觀念，發(fā)現(xiàn)自己溝通模式的不足。并通過頭腦風(fēng)暴、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練、角色扮演等活動(dòng)，以及其他學(xué)員分享的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)溝通理論，產(chǎn)生新的溝通理念，學(xué)習(xí)新的溝通技能。

（2）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通情感的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過經(jīng)驗(yàn)與感受的分享，產(chǎn)生“和別人一樣”的體驗(yàn)。當(dāng)個(gè)體遇到挫折和問題時(shí)，往往會(huì)把自己的問題嚴(yán)重化，進(jìn)而感到恐懼、無助和失望。在團(tuán)體中他們發(fā)現(xiàn)別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，以及其他學(xué)員的反饋和成功經(jīng)驗(yàn)的分享，增強(qiáng)溝通的信心和意愿。

另一方面，在團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個(gè)人的見解和看法。學(xué)員在幫助他人的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)別人很重要，這種體驗(yàn)使人感到自己存在的價(jià)值，獲得欣喜感和滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)自信心。并且在這一系列互動(dòng)中，學(xué)員可以觀察、體驗(yàn)人際關(guān)系如何形成，人際溝通如何進(jìn)行以及各種微妙的人際反應(yīng)，學(xué)習(xí)人際交往的技巧，增進(jìn)與建立良好的人際關(guān)系的信心。

（3）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通行為的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過技巧訓(xùn)練、小組合作、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，學(xué)習(xí)掌握溝通技巧，并通過家庭作業(yè)，將溝通技巧運(yùn)用于工作生活，體會(huì)溝通對(duì)象的不同反饋。這種反饋增強(qiáng)了學(xué)員溝通的信心和意愿。

另一方面，團(tuán)體就是一個(gè)小型社會(huì)，是社會(huì)的縮影，也是社會(huì)的真實(shí)反映。在團(tuán)體輔導(dǎo)中，通過團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)，營造安全、真誠、開放的氛圍，學(xué)員彼此提供行為示范，他們可以通過團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行仿效性學(xué)習(xí)。并給成員提供接受反饋的機(jī)會(huì)，成員間能夠有更多的機(jī)會(huì)聽到別人對(duì)自己的看法。團(tuán)體的反饋比之個(gè)別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學(xué)員的不良溝通行為，發(fā)展良好的溝通行為。

3.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)工作應(yīng)用的影響

在團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過參與活動(dòng)，完成作業(yè)，親身體會(huì)到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認(rèn)知落實(shí)到行為的內(nèi)驅(qū)力。當(dāng)學(xué)員運(yùn)用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時(shí)候，溝通對(duì)象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進(jìn)一步推動(dòng)溝通行為的落實(shí)，從而進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，學(xué)員的良性溝通行為不斷得到強(qiáng)化和鞏固，最終形成穩(wěn)定的溝通模式。

五、建議

1.團(tuán)體輔導(dǎo)是一種行之有效的教師培訓(xùn)方式

團(tuán)體輔導(dǎo)強(qiáng)調(diào)通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)參與各種活動(dòng)，體驗(yàn)、分享、反饋，進(jìn)而改變學(xué)員的認(rèn)知、態(tài)度和行為。不僅可以運(yùn)用到提升學(xué)員溝通能力的培訓(xùn)中，對(duì)于其他技能的提高，也可以采用團(tuán)體輔導(dǎo)的方式。

2.團(tuán)體輔導(dǎo)需精心準(zhǔn)備

團(tuán)體輔導(dǎo)是主題式、參與式培訓(xùn)方式，確定培訓(xùn)的主題前需做好培訓(xùn)需求調(diào)查，確保主題是從參訓(xùn)教師的實(shí)際出發(fā)。 主題確定后，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的確定，活動(dòng)的設(shè)計(jì)，以及場(chǎng)所和教具的準(zhǔn)備等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)夠可能影響到團(tuán)體的良性運(yùn)作，均需精心準(zhǔn)備，才能確保培訓(xùn)效果。

3.團(tuán)體輔導(dǎo)注重營造氛圍

團(tuán)體輔導(dǎo)作用的內(nèi)在機(jī)制中，最重要的一點(diǎn)在于：安全、真誠、開放的團(tuán)體氛圍。在這種氛圍里，學(xué)員方可以打開心扉，積極主動(dòng)參與活動(dòng)，用心體驗(yàn)，進(jìn)而發(fā)生變化。

參考文獻(xiàn)：

[1].蔣曉姍.小學(xué)教師團(tuán)體心理輔導(dǎo)過程研究 [J] 科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2015，（1）

篇10

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動(dòng)性不夠，這個(gè)現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個(gè)案例：一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，我提了以下兩個(gè)問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會(huì)導(dǎo)致什么樣的績(jī)效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個(gè)人原因、在某個(gè)時(shí)間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會(huì)解決員工心態(tài)問題，也不會(huì)對(duì)績(jī)效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識(shí)、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動(dòng)

我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)管理中問題的描述很多時(shí)候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評(píng)估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測(cè)試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕?biāo)分析梳理為這樣五個(gè)步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測(cè)試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對(duì)積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時(shí)通過鼓勵(lì)的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵(lì)說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時(shí)注意說話者的潛在情緒、事實(shí)和立場(chǎng)。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會(huì)有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對(duì)相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對(duì)電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對(duì)方提出的要求，在規(guī)定時(shí)間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會(huì)提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測(cè)試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會(huì)采取這些行為；采取這些行為是否會(huì)被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績(jī)效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進(jìn)呢？

用影響績(jī)效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個(gè)人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績(jī)效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時(shí)能激勵(lì)個(gè)人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對(duì)學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評(píng)價(jià)（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對(duì)該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時(shí)的反饋、指導(dǎo)和鼓勵(lì)（激勵(lì)）。