導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇電信營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，提高電信市場服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn)品市場潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢。用戶需求的發(fā)展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí)，以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個(gè)性化的需求。這些都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)

企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動(dòng)都需要通過員工來實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動(dòng)技能；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)等是由設(shè)備來提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對(duì)服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因?yàn)橐环矫娓咚刭|(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價(jià)值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對(duì)一的溝通和交流，作為直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運(yùn)營水平。

二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性

渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。渠道是整個(gè)企業(yè)的龍頭，它的要求就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因?yàn)樗碇蛻舻男枨?，通過營銷渠道給客戶一個(gè)最佳體驗(yàn)，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。

因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業(yè)的競爭力，這是因?yàn)椋菏紫?，?guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競爭力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時(shí)度勢、合理選擇，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競爭力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運(yùn)營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時(shí)，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢和競爭對(duì)手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時(shí)積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費(fèi)者的多樣需求。

三、電信市場環(huán)境與市場行為

（一）企業(yè)的市場環(huán)境

企業(yè)的市場環(huán)境按美國市場學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場和營銷活動(dòng)的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對(duì)于電信企業(yè)來講，市場環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營銷活動(dòng)的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動(dòng)經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來新的市場機(jī)會(huì)，又可以給電信企業(yè)帶來某種威脅。因此，市場環(huán)境對(duì)于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。

（二）競爭者分析和消費(fèi)者特性

隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發(fā)展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運(yùn)營商資源與實(shí)力接近。因此，電信運(yùn)營商之間的競爭正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向差異化的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位，必須了解競爭對(duì)手，識(shí)別企業(yè)競爭者，搞清競爭者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競爭者的市場反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

消費(fèi)者市場又稱消費(fèi)品市場或生活資料市場，是指個(gè)人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。消費(fèi)者對(duì)電信市場的基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費(fèi)者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時(shí)代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價(jià)值、價(jià)格、供貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費(fèi)者的共同要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張新國：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》，高等教育出版社，2006.2。

篇2

隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，電信的營銷方式也不斷創(chuàng)新。但就目前而言，許多營銷活動(dòng)還比較單一，使得整個(gè)營銷活動(dòng)效果不顯著，并且無法達(dá)到預(yù)期的效果。只有合理利用各營銷手段的優(yōu)勢，達(dá)到互補(bǔ)，才能使整個(gè)營銷活動(dòng)取得超出預(yù)期的成果。

2.售后服務(wù)有待提高

作為服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)具有“全程全網(wǎng)”的特點(diǎn)，因此，電信運(yùn)營商的營銷活動(dòng)也必須建立在這個(gè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而，當(dāng)前電信企業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障，造成服務(wù)效率低，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。

二、幾點(diǎn)建議

1.進(jìn)一步拓寬營銷渠道

一是完善業(yè)務(wù)流程，突出銷售的主動(dòng)性。在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)部門之間的配合，建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。逐步從企業(yè)員工出發(fā)，樹立起客戶至上的思想，突破原有的被動(dòng)銷售模式，逐步形成走出去為客戶提供營銷和服務(wù)，而不是一味的在營業(yè)廳內(nèi)等客戶。二是拓寬營銷手段。在進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)廳建設(shè)的同時(shí)，創(chuàng)立一些以社會(huì)代銷、網(wǎng)絡(luò)營銷新模式，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)行社會(huì)代辦。拓展?fàn)I銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營銷手段，使市場覆蓋面增大，為用戶提供更方便購買方式，增加用戶滿意度。三是全面加強(qiáng)對(duì)商發(fā)展與管理。在發(fā)展?fàn)I銷商時(shí)，不能只求數(shù)量不求質(zhì)量，建立嚴(yán)格的資格準(zhǔn)入制度、商選擇評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，通過制度和監(jiān)控體系來規(guī)范管理。在新辦商時(shí)，對(duì)商的營業(yè)人員先進(jìn)行培訓(xùn)考試，對(duì)商統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、陣列管理，樹立通信企業(yè)良好形象。結(jié)合實(shí)際，定期對(duì)商開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高商的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。

2.創(chuàng)新營銷理念和手段

提升服務(wù)理念和水平。電信企業(yè)除了提高產(chǎn)品質(zhì)量外，還要不斷創(chuàng)新市場營銷理念和手段，提升服務(wù)理念和水平。只有這樣，才能為客戶提供良好的服務(wù)。首先，要積極采取全員營銷等營銷理念，電信企業(yè)安裝人員、客戶服務(wù)人員、維修人員等都需要與客戶進(jìn)行接觸，并為客戶提供相關(guān)服務(wù)，這一過程中要積極樹立良好的企業(yè)形象，為電信營銷提供幫助。其次，要積極樹立服務(wù)理念，電信企業(yè)要改變壟斷模式下強(qiáng)勢營銷的工作理念，轉(zhuǎn)而從服務(wù)的視角出發(fā)，以滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，逐步改變傳統(tǒng)理念。改變原有的客戶找上門來要求解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)去發(fā)現(xiàn)并解決問題，主動(dòng)了解客戶在使用過程中所存在的問題，變被動(dòng)為主動(dòng)。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。再次，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，在網(wǎng)絡(luò)營銷等營銷的基礎(chǔ)上，電信企業(yè)要積極拓展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修等服務(wù)，并創(chuàng)立相應(yīng)的網(wǎng)站等供客戶溝通交流，為電信營銷提供幫助。此外，電信企業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)新性的營造良好的營銷文化，通過文化影響營銷人員的行為，指導(dǎo)營銷活動(dòng)。

3.提升營銷人員的能力

開展形式多樣的營銷活動(dòng)。提升營銷能力是電信企業(yè)的一項(xiàng)長久的戰(zhàn)略任務(wù)。首先，要開展模擬實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練。通過這種方式，不僅讓業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場學(xué)習(xí)并感受到如何將理論與實(shí)踐相結(jié)合地營銷方式，同事也清楚了解到自身的不足，在以后的工作中能夠互相取長補(bǔ)短，有針對(duì)性的查漏補(bǔ)缺。其次，要開展不同層次的營銷活動(dòng)，信息化時(shí)代的客戶不再只停留在滿足需求的的角度上，運(yùn)營商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細(xì)分，根據(jù)劃分的不同，做好針對(duì)性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，并未不同客戶群包裝、設(shè)計(jì)應(yīng)使用的電信業(yè)務(wù)，提供為其量身訂做的不同產(chǎn)品組合，舉辦不同層次的新業(yè)務(wù)推介會(huì)，開展形式多樣的營銷活動(dòng)。另外，作為營銷人員，要想提升自身的能力，還要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)，還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷理念，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，把理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷提升自身適應(yīng)市場發(fā)展變化的能力，做好營銷工作。

4.完善售后服務(wù)體系

當(dāng)前，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到提高認(rèn)識(shí)到通信企業(yè)所面臨的競爭現(xiàn)狀，不僅僅是我們做好了銷售，擁有了部分客戶，就能夠留住這些客戶。如果我們沒有良好的售后服務(wù)保障，就難以保持客戶的擁有量，甚至?xí)ヒ恍┰械目蛻?。因此，電信企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際，逐步完善售后服務(wù)體系，將銷售與服務(wù)有效結(jié)合，為客戶提供良好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)保證良好的售后服務(wù)。通過銷售來擴(kuò)大客戶群體，通過良好的售后服務(wù)來留住原有的客戶群體，實(shí)現(xiàn)銷售與售后服務(wù)相互促進(jìn)、相輔相成，在客戶群體中建立良好的口碑，才能夠使企業(yè)在在激烈的通信市場競爭中處于不敗之地。

篇3

中圖分類號(hào)F626文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

1不同渠道的現(xiàn)狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。

2不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境

隨著新運(yùn)營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。

2.1大客戶渠道

在多家運(yùn)營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2商業(yè)客戶渠道

在競爭對(duì)手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營銷攻勢下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營商的忠誠度出現(xiàn)危機(jī)。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對(duì)手主要通過違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。

2.3公眾客戶渠道

多家電信運(yùn)營商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。

新的電信運(yùn)營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動(dòng)運(yùn)營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。

2.4流動(dòng)客戶渠道

其他電信運(yùn)營商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動(dòng)客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。

3不同渠道的客戶特性

3.1大客戶

大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營商低價(jià)競爭的刺激而越來越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場。

高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營商的價(jià)格影響。

對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬元以上。

3.2商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。

商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。

3.3公眾客戶

公眾客戶是對(duì)長途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對(duì)手主要通過低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競爭對(duì)手占據(jù)。

3.4流動(dòng)客戶

流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。

4不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀

4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團(tuán)隊(duì)營銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。

對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個(gè)性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。

區(qū)域客戶代表對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀

公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。

5不同渠道的情況比較

5.1“雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。

為解決這個(gè)問題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗(yàn)，效果良好。

5.2“自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。

商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。

目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。

5.3如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文?？紤]到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計(jì)算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。

目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來確定，而實(shí)際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。

篇4

企業(yè)體驗(yàn)營銷的幾個(gè)步驟。

體驗(yàn)營銷的步驟，大致可以列出以下五個(gè)：

①通過各方面收集和整理相關(guān)的消費(fèi)者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。

②通過加深消費(fèi)者的理解，掌握細(xì)分的消費(fèi)者群體的差異化、個(gè)性化的需求。

③根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者群體需求，設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。

④通過提供滿足消費(fèi)者群體、消費(fèi)者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。

⑤通過營銷活動(dòng)和方案，進(jìn)一步反饋深化對(duì)消費(fèi)者本質(zhì)需求和消費(fèi)者購買力和生活習(xí)慣的理解。

篇5

當(dāng)前，我國電信已經(jīng)有自己的一套渠道體系，也取得了一些良好成效，但還存在一些亟需要解決的問題：如：在營銷中重銷售業(yè)績，輕服務(wù)，難以滿足客戶的需求；渠道覆蓋不足，當(dāng)前的電信營銷渠道中，營業(yè)廳服務(wù)是面向客戶的主要直接手段，但是單靠營業(yè)廳服務(wù)很難完全體現(xiàn)整個(gè)電信客戶群的不同價(jià)值；銷售渠道被動(dòng)。當(dāng)前被動(dòng)渠道占營銷渠道的主導(dǎo)地位，主動(dòng)性不足，且沒有完全建立起來以客戶為中心的理念，沒有形成有效完整的渠道體系建立起面向客戶的營銷體系；缺乏足夠的網(wǎng)絡(luò)支撐。在客戶消費(fèi)需求的信息前提下，營銷渠道才能進(jìn)行有效的構(gòu)建和運(yùn)作，但是當(dāng)前營銷渠道不僅缺乏對(duì)客戶需求進(jìn)行有效的分析，還缺乏良好的網(wǎng)絡(luò)支撐。

2.營銷人員管理體系不健全。

電信企業(yè)營銷管理最為重要的是人員管理，首先，營銷人員的理念有待創(chuàng)新，部分營銷人員仍然停留在傳統(tǒng)的壟斷地位企業(yè)營銷理念上，認(rèn)為電信企業(yè)在市場中處于強(qiáng)勢地位，可以按照自身的行為方式行動(dòng)，而不必過于注重市場中消費(fèi)者的感受，這就會(huì)導(dǎo)致營銷管理難以提升。其次，營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升，現(xiàn)代營銷管理及營銷活動(dòng)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的活動(dòng)，不僅需要了解企業(yè)產(chǎn)品、了解行業(yè)競爭對(duì)手的基本情況，還要了解營銷學(xué)的基本知識(shí)，但部分營銷人員這種專業(yè)素養(yǎng)不高，難以達(dá)到預(yù)定的發(fā)展要求。再次，營銷人員的職業(yè)道德素質(zhì)有待提升，部分營銷人員愛崗敬業(yè)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不濃，難以適應(yīng)新形勢下營銷管理的需要。

3.營銷活動(dòng)比較單一。

隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，電信的營銷方式也不斷創(chuàng)新。但就目前而言，許多營銷活動(dòng)還比較單一，使得整個(gè)營銷活動(dòng)效果不顯著，并且無法達(dá)到預(yù)期的效果。只有合理利用各營銷手段的優(yōu)勢，達(dá)到互補(bǔ)，才能使整個(gè)營銷活動(dòng)取得超出預(yù)期的成果。

4.售后服務(wù)有待提高。

作為服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)具有“全程全網(wǎng)”的特點(diǎn)，因此，電信運(yùn)營商的營銷活動(dòng)也必須建立在這個(gè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而，當(dāng)前電信企業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障，造成服務(wù)效率低，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。

二、幾點(diǎn)建議

1.進(jìn)一步拓寬營銷渠道。

一是完善業(yè)務(wù)流程，突出銷售的主動(dòng)性。在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)部門之間的配合，建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。逐步從企業(yè)員工出發(fā)，樹立起客戶至上的思想，突破原有的被動(dòng)銷售模式，逐步形成走出去為客戶提供營銷和服務(wù)，而不是一味的在營業(yè)廳內(nèi)等客戶。二是拓寬營銷手段。在進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)廳建設(shè)的同時(shí)，創(chuàng)立一些以社會(huì)代銷、網(wǎng)絡(luò)營銷新模式，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)行社會(huì)代辦。拓展?fàn)I銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營銷手段，使市場覆蓋面增大，為用戶提供更方便購買方式，增加用戶滿意度。三是全面加強(qiáng)對(duì)商發(fā)展與管理。在發(fā)展?fàn)I銷商時(shí)，不能只求數(shù)量不求質(zhì)量，建立嚴(yán)格的資格準(zhǔn)入制度、商選擇評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，通過制度和監(jiān)控體系來規(guī)范管理。在新辦商時(shí)，對(duì)商的營業(yè)人員先進(jìn)行培訓(xùn)考試，對(duì)商統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、陣列管理，樹立通信企業(yè)良好形象。結(jié)合實(shí)際，定期對(duì)商開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高商的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。

2.創(chuàng)新營銷理念和手段，提升服務(wù)理念和水平。

電信企業(yè)除了提高產(chǎn)品質(zhì)量外，還要不斷創(chuàng)新市場營銷理念和手段，提升服務(wù)理念和水平。只有這樣，才能為客戶提供良好的服務(wù)。首先，要積極采取全員營銷等營銷理念，電信企業(yè)安裝人員、客戶服務(wù)人員、維修人員等都需要與客戶進(jìn)行接觸，并為客戶提供相關(guān)服務(wù)，這一過程中要積極樹立良好的企業(yè)形象，為電信營銷提供幫助。其次，要積極樹立服務(wù)理念，電信企業(yè)要改變壟斷模式下強(qiáng)勢營銷的工作理念，轉(zhuǎn)而從服務(wù)的視角出發(fā)，以滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，逐步改變傳統(tǒng)理念。改變原有的客戶找上門來要求解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)去發(fā)現(xiàn)并解決問題，主動(dòng)了解客戶在使用過程中所存在的問題，變被動(dòng)為主動(dòng)。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。再次，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，在網(wǎng)絡(luò)營銷等營銷的基礎(chǔ)上，電信企業(yè)要積極拓展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修等服務(wù)，并創(chuàng)立相應(yīng)的網(wǎng)站等供客戶溝通交流，為電信營銷提供幫助。此外，電信企業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)新性的營造良好的營銷文化，通過文化影響營銷人員的行為，指導(dǎo)營銷活動(dòng)。

3.提升營銷人員的能力，開展形式多樣的營銷活動(dòng)。

提升營銷能力是電信企業(yè)的一項(xiàng)長久的戰(zhàn)略任務(wù)。首先，要開展模擬實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練。通過這種方式，不僅讓業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場學(xué)習(xí)并感受到如何將理論與實(shí)踐相結(jié)合地營銷方式，同事也清楚了解到自身的不足，在以后的工作中能夠互相取長補(bǔ)短，有針對(duì)性的查漏補(bǔ)缺。其次，要開展不同層次的營銷活動(dòng)，信息化時(shí)代的客戶不再只停留在滿足需求的的角度上，運(yùn)營商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細(xì)分，根據(jù)劃分的不同，做好針對(duì)性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，并未不同客戶群包裝、設(shè)計(jì)應(yīng)使用的電信業(yè)務(wù)，提供為其量身訂做的不同產(chǎn)品組合，舉辦不同層次的新業(yè)務(wù)推介會(huì)，開展形式多樣的營銷活動(dòng)。另外，作為營銷人員，要想提升自身的能力，還要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)，還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷理念，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，把理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷提升自身適應(yīng)市場發(fā)展變化的能力，做好營銷工作。

4.完善售后服務(wù)體系。

當(dāng)前，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到提高認(rèn)識(shí)到通信企業(yè)所面臨的競爭現(xiàn)狀，不僅僅是我們做好了銷售，擁有了部分客戶，就能夠留住這些客戶。如果我們沒有良好的售后服務(wù)保障，就難以保持客戶的擁有量，甚至?xí)ヒ恍┰械目蛻?。因此，電信企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際，逐步完善售后服務(wù)體系，將銷售與服務(wù)有效結(jié)合，為客戶提供良好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)保證良好的售后服務(wù)。通過銷售來擴(kuò)大客戶群體，通過良好的售后服務(wù)來留住原有的客戶群體，實(shí)現(xiàn)銷售與售后服務(wù)相互促進(jìn)、相輔相成，在客戶群體中建立良好的口碑，才能夠使企業(yè)在在激烈的通信市場競爭中處于不敗之地。

篇6

一、電信企業(yè)的正確定位

電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。一些新的經(jīng)營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,并日益深刻地影響著國內(nèi)通信市場。

資產(chǎn)重組后的電信企業(yè)由于無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動(dòng)公司的獨(dú)立,實(shí)力受到了明顯的削弱,經(jīng)營范圍與市場空間也隨之相應(yīng)變得狹窄。而在我們電信企業(yè)整體實(shí)力削弱的同時(shí),我們的競爭對(duì)手無論從數(shù)量還是從實(shí)力,都不再是以前那樣的弱小。我們對(duì)于通訊市場曾經(jīng)有過的壟斷時(shí)代已成為“昨日黃花”,電信市場不再有“巨無霸”的存在,代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場的長足發(fā)展,郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高,郵電通信不再是影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說,通信能力與市場需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是,在國內(nèi)需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對(duì)手將比現(xiàn)在可怕上不只十倍百倍。

因而,在目前市場相對(duì)飽和的情況下,“加快發(fā)展,千方百計(jì)滿足用戶需要”,已經(jīng)不應(yīng)再成為我們電信企業(yè)的宣傳口號(hào)和行動(dòng)指南。面對(duì)日益壯大的競爭對(duì)手和相對(duì)狹小的空間,如果僅僅立足于用戶需要的滿足,我們將失去現(xiàn)有的市場。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到:市場營銷才是企業(yè)的首要任務(wù)。這既是企業(yè)工作的起點(diǎn),又是企業(yè)工作的終點(diǎn)。沒有市場營銷企業(yè)就無法生存。“先有市場后有產(chǎn)品”之所以成為近幾年企業(yè)界流行的經(jīng)營方針即緣于此。由此可見,市場營銷是企業(yè)發(fā)展的必由之路,強(qiáng)化營銷,發(fā)現(xiàn)需求,選擇市場需求是企業(yè)的第一任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。因而,我們當(dāng)前的任務(wù)當(dāng)是創(chuàng)造市場,制造需求,引導(dǎo)消費(fèi),唯如此,我們電信企業(yè)方會(huì)在市場競爭中立于不敗之地。

二、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營銷重點(diǎn)

電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè),因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案?！胺?wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無聯(lián)系”。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn):

(一)不可觸摸性

服務(wù)是無形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。

因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。產(chǎn)品營銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們增加抽象觀念,而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù)。

如果我們想使我們的企業(yè)看起來服務(wù)快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

1、場所電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對(duì)辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過長,應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。

2、人員全體工作人員應(yīng)當(dāng)是忙碌的。他們應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來有迎聲,去有送語。

3、溝通資料溝通資料應(yīng)能表明高效率,宣傳小冊子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認(rèn)真選擇。

4、象征即企業(yè)的標(biāo)志,如電信的徽記。

5、價(jià)格各種服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡單明了。

(二)不可分離性

服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般而方是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲(chǔ),隨后銷售,最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營銷的一個(gè)特征,提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。

(三)可變性

服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟:第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查和對(duì)比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。

(四)易消失性

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程,因而極易消失。

由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn),因而服務(wù)性企業(yè)如果只用傳統(tǒng)的市場營銷方法來經(jīng)營勢必困難。在服務(wù)性企業(yè)中,顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。

內(nèi)部市場營銷,意指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻(xiàn)應(yīng)是:“特別善于促使機(jī)構(gòu)的其他部門每個(gè)人都實(shí)行市場營銷?！?貝利語)

交互作用市場營銷,意指感知的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質(zhì)量。在產(chǎn)品營銷中,產(chǎn)品質(zhì)量與如何被取得的方式之間毫無聯(lián)系,但是在服務(wù)營銷中,服務(wù)質(zhì)量則是同服務(wù)供應(yīng)者混為一體的。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量,而且依據(jù)其職能質(zhì)量。因此,專業(yè)人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。

相對(duì)于傳統(tǒng)營銷而方,內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點(diǎn)就是全員營銷。

三、全員營銷的營銷策略

全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰(zhàn)略的整體性。傳統(tǒng)的營銷是以生產(chǎn)者為中心,以產(chǎn)品售出為目的,而現(xiàn)代營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標(biāo),所要達(dá)到的最終目的如日本豐田公司的經(jīng)理在推出凌志汽車時(shí)所說:“我們不應(yīng)僅滿足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。

怎樣才能做到這一點(diǎn)呢?這就要求我樣牢固樹立“企業(yè)以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念,將產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革、資本運(yùn)營等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服從于市場這個(gè)中心上來,把搞好市場營銷放在一切經(jīng)營活動(dòng)的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產(chǎn)、后勤部門以顧客滿意為目標(biāo)向市場營銷部門提供服務(wù)。亦即搞好對(duì)外營銷必須先搞好對(duì)內(nèi)營銷。某家旅游公司曾提出過這樣的口號(hào)“員工第一、顧客第二”,其含義并非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時(shí)牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想,從而最大限度的激活內(nèi)部市場營銷。

全員營銷的一個(gè)很明顯的特征就是:每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈,每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān),只不過越靠近顧客的對(duì)顧客的影響越大。作為電信企業(yè)僅局限于對(duì)外的窗口,更不能僅僅局限于營業(yè)廳,我們以前抓服務(wù)的重點(diǎn)放在營業(yè)廳,而忽視了對(duì)另一些主要的服務(wù)群體如機(jī)線人員的管理。對(duì)于電信企業(yè)而言,機(jī)線人員服務(wù)的好壞對(duì)我們企業(yè)經(jīng)營的影響更為直觀。而在我們以前的實(shí)際工作當(dāng)中,只是狠抓營業(yè)員的服務(wù),而忽視了機(jī)線人員的規(guī)范化服務(wù),導(dǎo)致我們的機(jī)線人員不象是國有企業(yè)的員工,反倒象是農(nóng)村的個(gè)體包工隊(duì),極大地影響了我們的聲譽(yù)。全員營銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié),不允許出現(xiàn)任何細(xì)徽的漏洞。

全員營銷的另一個(gè)前提是員工整體素質(zhì)的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業(yè)務(wù),對(duì)于我們電信企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)有全面的了解。威海電信局曾經(jīng)實(shí)行過“首問負(fù)責(zé)制”,意即每個(gè)員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務(wù)時(shí),不應(yīng)回答“不知道”,而應(yīng)負(fù)責(zé)到底,為客戶咨詢有關(guān)部門,給予客戶滿意的答復(fù)。這種做法雖然比以前有所進(jìn)步,但弊端在于浪費(fèi)了客戶的時(shí)間,降低了客戶的滿意度。請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下,如果我們每一個(gè)員工對(duì)每個(gè)問題都能對(duì)答如流,對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都能如數(shù)家珍,這對(duì)我們的企業(yè)發(fā)展將會(huì)起到多大的推動(dòng)作用。因而,從一線員工到支撐系統(tǒng)員工,不但要有全心全意為客戶服務(wù)的覺悟,還要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)。加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn),使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

全員營銷還需要提供相應(yīng)的技術(shù)支持,提高服務(wù)的技術(shù)層次。體現(xiàn)服務(wù)水平的還有服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段。不僅包括服務(wù)手段的技術(shù)化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。借助高科技手段,實(shí)現(xiàn)服務(wù)層次的飛躍。如計(jì)算機(jī)的普及,使收費(fèi)速度大大提高;聯(lián)網(wǎng)收費(fèi),使客戶體會(huì)網(wǎng)多面廣的優(yōu)勢;產(chǎn)品的更新?lián)Q代,滿足不同層次消費(fèi)群體的消費(fèi)需求。

由于全員營銷具有上述特征,因而在實(shí)際操作中,與傳統(tǒng)營銷手段并用,將會(huì)取得事半功倍的效果。

四、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳,建設(shè)全新企業(yè)文化

服務(wù)性企業(yè)較之制造企業(yè)在營銷方面有許多不足,根據(jù)美國喬治和邁爾克斯德爾的調(diào)查,可以得出以下結(jié)論:(1)一般來說市場營銷部門較少可能實(shí)行市場營銷組合活動(dòng);(2)在提供服務(wù)區(qū)域較少可能進(jìn)行市場營銷分析;(3)很可能在內(nèi)部處理自己的廣告而不是求助于外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計(jì)劃;(5)較少可能制定和實(shí)施銷售培訓(xùn)方案;(6)較少可能利用營銷研究公司和營銷顧問;(7)如用銷售總額百分比表示用于市場營銷上的費(fèi)用,在這方面則有可能花費(fèi)更少。

作為曾經(jīng)是國家壟斷經(jīng)營的電信企業(yè),其實(shí)際營銷手段比以上的論述更差。作為“官商”,我們曾經(jīng)信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們曾級(jí)“酒好不怕巷子深”,這些陳規(guī)陋習(xí)導(dǎo)致我們在向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向的同時(shí),不可避免地留有尚未褪化完全的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的胎記。我們很多電信企業(yè)的廣告僅僅做在家門口,做在營業(yè)廳里,我們在電視電臺(tái)報(bào)紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導(dǎo)消費(fèi)的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調(diào)中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了這些問題。雖然我們欠缺國際商業(yè)巨頭的大手筆,但我們絕對(duì)不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)很值得我們推廣:如在不同時(shí)間,針對(duì)不同的消費(fèi)群體實(shí)行了不同的廣告宣傳,收到了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業(yè)文化的宣傳。

企業(yè)文化包括在長期生產(chǎn)過程中形成的經(jīng)營思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。它貫穿于企業(yè)發(fā)展道路、生產(chǎn)業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理以及職工思想政治、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)的方方面面。高水平的質(zhì)量服務(wù)文化,才能創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有力地推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)文化建設(shè)。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時(shí),僅派駐了幾個(gè)管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業(yè)5個(gè)月內(nèi)扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見,企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)而方,無疑是企業(yè)魂。

因而我們在使用傳統(tǒng)的廣告營銷手段的同時(shí),應(yīng)側(cè)重于企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳,學(xué)會(huì)利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對(duì)社會(huì)有影響的群體實(shí)行優(yōu)惠政策,借以提高我們的知名度;積極參與公益活動(dòng),樹立良好的企業(yè)形象。這種投入與產(chǎn)出的比肯定會(huì)優(yōu)于廣告的效果。同時(shí)注重企業(yè)的文化建設(shè),弘揚(yáng)企業(yè),創(chuàng)企業(yè)品牌,求名牌效益,力爭取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲得良好的社會(huì)效益。

五、價(jià)格手段,不可多用,不能濫用

價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手續(xù)。曾幾何時(shí),價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶,推銷產(chǎn)品的不二法門。仿佛祭起價(jià)格這個(gè)大旗,就可以戰(zhàn)無不勝,所向披靡。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟,他們不再滿足于小幅度的降價(jià)手段,最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。近幾年較為有名的是全國的彩電價(jià)格大戰(zhàn),造成全國彩電行業(yè)至少53億的損失?！俺情T失火,殃及池魚”,彩電大戰(zhàn)導(dǎo)致了今年上半年的彩管行業(yè)的全面停產(chǎn),彩管行業(yè)只能用減少供應(yīng)量祈求價(jià)格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭,漁夫得利”,這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業(yè)的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競爭,而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無疑將自己的市場廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無是處,通過價(jià)格大戰(zhàn),可以做到優(yōu)勝劣汰,導(dǎo)致市場資源的重新配置,并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價(jià)格手段畢竟是雙刃劍,此應(yīng)不可多用,更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會(huì)形象的樹立,針對(duì)特殊群體采取價(jià)格攻勢;同時(shí)價(jià)格不能一降再降,那樣會(huì)使顧客有了等待心理,反而更糟。

六、拓寬經(jīng)營范圍,實(shí)行差別化服務(wù)

當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費(fèi)時(shí),我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營范圍,實(shí)行差別化管理。但是要想做到將我們的服務(wù)與競爭者的服務(wù)區(qū)別開來是件十分困難的事。經(jīng)營范圍的縮小,競爭對(duì)手的增多,使得價(jià)格競爭愈演愈烈,許多顧客對(duì)產(chǎn)品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認(rèn)為服務(wù)的差別不大,他們對(duì)提供關(guān)心程度便會(huì)小于對(duì)價(jià)格的關(guān)心。解決價(jià)格競爭的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因?yàn)橐粋€(gè)滿意的顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)心程度低于對(duì)提供服務(wù)者的關(guān)心程度,同時(shí)一個(gè)滿意的顧客較為容易的接受開展的新業(yè)務(wù),而且對(duì)我們電信企業(yè)的成本而言,發(fā)展一個(gè)新顧客遠(yuǎn)比吸引一個(gè)老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢實(shí)行差別化服務(wù)管理。

篇7

1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷適合電信業(yè)務(wù)營銷的需要

1.1何謂精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以客戶為中心，通過網(wǎng)絡(luò)媒介，運(yùn)用各種可利用的方式，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱龊希郧‘?dāng)?shù)膬r(jià)格。通過恰當(dāng)?shù)那?，向恰?dāng)?shù)念櫩吞峁┣‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷強(qiáng)調(diào)“精確”和“準(zhǔn)確”，要點(diǎn)在于“恰當(dāng)”。

1.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的形式

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷通過對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)媒介的組合、細(xì)分和關(guān)聯(lián)應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳平臺(tái)，很多廣告運(yùn)營商就從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中找到了價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)遇，電信運(yùn)營商也同樣有著巨大的空間和前景。目前，精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷方式隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展在不斷創(chuàng)新和豐富，如“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”、“在線對(duì)話”、“點(diǎn)告”、競價(jià)排名搜索等等。

1.3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷理念的產(chǎn)生

新經(jīng)濟(jì)催生精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的理念和工具。當(dāng)今的電信市場，消費(fèi)者越來越成熟，產(chǎn)品差異越來越小，運(yùn)營商的成本壓力不斷上升，各類新媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起，給運(yùn)營商的營銷帶來了挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)營銷、專人營銷、上門服務(wù)、電話營銷、推介會(huì)和前臺(tái)營銷等傳統(tǒng)的營銷手段日漸不足，特別是在產(chǎn)品傳播方面適應(yīng)不了日新月異的產(chǎn)品更新?lián)Q代和多元化的豐富內(nèi)涵，20年前的口碑、10年前的電視和紙媒等傳播手段也遭遇挑戰(zhàn)。然而，時(shí)代創(chuàng)造了與時(shí)俱進(jìn)的傳播渠道和方法。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，為各種基于分眾傳播理念而向終端顧客延伸的各種傳播方式提供了平臺(tái)，不斷創(chuàng)新的運(yùn)營商營銷理念和方法層出不窮、日漸成熟。競價(jià)排名搜索、互聯(lián)網(wǎng)廣告、樓宇電視、列車電視、博客、論壇、即時(shí)通信和手機(jī)等許多新營銷平臺(tái)陸續(xù)出現(xiàn)，由于其具有定制化、個(gè)性化特點(diǎn)和“一對(duì)一”服務(wù)能力，正成為運(yùn)營商營銷的新寵。消費(fèi)者不再面對(duì)單一的信息渠道，受眾開始分化，市場不斷細(xì)分，新的營銷傳播手段不斷衍生。精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷也在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生。精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷方式幫助營銷者在新的傳播環(huán)境下應(yīng)用新的傳播理念和傳播手段，“精密制導(dǎo)”和“一矢中的”的精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷讓產(chǎn)品的信息能準(zhǔn)確到達(dá)受眾，使得市場投入有滿意的、可以衡量的回報(bào)，改變過去營銷傳播的粗放型、“地毯式轟炸”做法，營銷成本大幅下降，營銷效率極大地提高，市場競爭能力也極大增強(qiáng)。

1.4精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)值和意義

1.4.1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷突破了傳統(tǒng)營銷的局限性

傳統(tǒng)營銷在空間、時(shí)間和受眾等要素方面存在著不足，例如，客戶細(xì)分后營銷隊(duì)伍包括人力、物力和時(shí)間上都跟不上，利用各種媒體包括網(wǎng)絡(luò)媒體則又存在不確定性因素較多的大海撈針式營銷帶來的針對(duì)性差和效率低下、可控性不強(qiáng)等不足，特別是由于不能和客戶實(shí)時(shí)對(duì)話使得營銷成功率很低。而精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷突破了這些局限性，它在空間、時(shí)間、受眾細(xì)化、精確傳遞、實(shí)時(shí)對(duì)話等方面都能得以滿足，針對(duì)性強(qiáng)、可控性好、效率低極高。

1.4.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷提高了營銷針對(duì)性

電視、雜志、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、電影、公眾場合的廣告牌等傳統(tǒng)營銷傳播是以大眾媒體為導(dǎo)向的，由于不知道目標(biāo)受眾所在，所以只能采用轟炸式投放，也就是按照時(shí)間或者版面來計(jì)算成本投入。這樣就造成了媒體經(jīng)營商和運(yùn)營商的利益分離，運(yùn)營商關(guān)心有效顧客數(shù)量；媒體經(jīng)營商卻相反，關(guān)心投放時(shí)間或位置。因此，傳統(tǒng)的營銷傳播是由媒體經(jīng)營商主導(dǎo)，并且難以分眾與定向，無法滿足越來越細(xì)分的市場推廣需求；重表現(xiàn)，輕效果；缺乏科學(xué)的評(píng)估體系；缺乏個(gè)性化的服務(wù)，運(yùn)營商的利益難以得到保障，往往營銷成本很高。而消費(fèi)者卻感到被強(qiáng)行騷擾，營銷效果不佳。而精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，通過準(zhǔn)確地識(shí)別細(xì)分客戶，有針對(duì)性地投放溝通內(nèi)容，提供成效可計(jì)量的評(píng)估手段等方法，效率大大地提高。

1.4.3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷具有前瞻性

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷能夠有效鎖定關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的新富人群。生活在較高收入家庭中的中、青年城市居民是新富群體的主要組成部分，其特征是消費(fèi)能力強(qiáng)(高消費(fèi))、文化程度高(高學(xué)歷)、網(wǎng)絡(luò)使用頻率高信息的整合能力強(qiáng)(高能力)和對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)(高感度)。他們既是眾多產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)群體，也是新產(chǎn)品、新服務(wù)的首期消費(fèi)者，是消費(fèi)和媒體使用的風(fēng)向標(biāo)，在消費(fèi)的傳播鏈條中具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Α?/p>

2電信業(yè)務(wù)營銷引進(jìn)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的理念與工具

目前，電信業(yè)務(wù)營銷渠道主要依靠電信營業(yè)廳、客服受理、電信商、網(wǎng)上營業(yè)廳等，營銷溝通或廣告主要通過傳統(tǒng)媒體傳播，如以廣播、電視、報(bào)紙為主要宣傳途徑。這種傳播模式的缺點(diǎn)在于針對(duì)性不高，沒有針對(duì)細(xì)分客戶市場，從而造成營銷成本高；缺乏與用戶的互動(dòng)，是簡單的“推”式，而不是“拉”與“推”相結(jié)合的方式，輕易使用戶感到被打攪，從而影響溝通成效。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通理念與工具的引入，有助于電信運(yùn)營商快速找到目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對(duì)性的營銷溝通，提高產(chǎn)品營銷的投入回報(bào)，降低營銷成本和營銷投入的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于用戶來說，可以避免打攪式的營銷，便捷、快速地找到自己需要的服務(wù)。

因此，對(duì)于電信市場營銷者來說。必須學(xué)習(xí)新的營銷傳播理念。向新的傳播媒體挺進(jìn)，牢牢吸引廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶，充分利用“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”、“點(diǎn)告”、“在線對(duì)話”、分眾傳媒等新媒體傳播形式，根據(jù)客戶群的不同特征，通過精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷手段的應(yīng)用，使產(chǎn)品營銷能夠達(dá)到精確的投放、實(shí)現(xiàn)可測量的效率以及產(chǎn)生高額的投資回報(bào)。

3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的傳播模式分析

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷從原來以媒體為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以受眾為導(dǎo)向，傳播模式發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。新模式提倡從傳播受眾者切入，研究受眾的行為、生活形態(tài)，從而理解用戶需求，并思考與受眾的接觸點(diǎn)，以及最有效的溝通渠道和方式，最終給受眾者以最精確的廣告內(nèi)容。

3.1當(dāng)前的精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的模式

3.1.1“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”模式

把商品信息傳遞到特定的、想要傳遞到的受眾的營銷形式，其目標(biāo)是“在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，把合適的信息傳遞給合適的人”。通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具的語義分析技術(shù)，將網(wǎng)文與營銷關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，將相關(guān)的信息投放到相關(guān)文章四周的聯(lián)盟網(wǎng)站的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”廣告位上展示，極大地提高點(diǎn)擊率。

3.1.2“在線對(duì)話”模式

運(yùn)營商可以直接和客戶進(jìn)行在線對(duì)話的網(wǎng)絡(luò)營銷模式?？蛻魧?duì)某一則產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣時(shí)，可以點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)“在線對(duì)話”的某一個(gè)鏈接直接和運(yùn)營商在線對(duì)話，運(yùn)營商僅需按發(fā)生的對(duì)話的次數(shù)支付費(fèi)用，所以這種形式的營銷效果是可以直接衡量的。與“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”類似，“在線對(duì)話”也是按照關(guān)鍵詞的“語意匹配”來投放的。具有“精確”的特征，與網(wǎng)絡(luò)信息有較高的匹配度，而且運(yùn)營商不需要對(duì)無效的點(diǎn)擊支付費(fèi)用。

3.1.3“點(diǎn)告”模式

運(yùn)營商利用網(wǎng)絡(luò)的“點(diǎn)告”功能，通過問答的形式把產(chǎn)品推廣給目標(biāo)群體。上網(wǎng)用戶注冊為點(diǎn)告網(wǎng)用戶時(shí)，已經(jīng)把自己的職業(yè)、愛好、喜好等填入資料，點(diǎn)告網(wǎng)就會(huì)把相應(yīng)的題目推薦給他回答，因此。自動(dòng)對(duì)受眾進(jìn)行分群，使目標(biāo)用戶更為精確。與媒體一樣，“點(diǎn)告”以其趣味性、參與性、深人性和精確性影響目標(biāo)受眾，從而達(dá)到宣傳運(yùn)營商的目的。

3.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的特點(diǎn)

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷具有精確的投放、可測量的效率和高額的投資回報(bào)的特點(diǎn)。

3.2.1精確的授放

就是投放到最為適宜的受眾上，信息的內(nèi)容與受眾需求是相關(guān)的。以“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”為例，它是運(yùn)用語義分析技術(shù)，將網(wǎng)文與運(yùn)營商的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，將相關(guān)的信息投放到相關(guān)文章四周的聯(lián)盟網(wǎng)站的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”廣告位上。這樣，當(dāng)客戶在看網(wǎng)文時(shí)將會(huì)看到與此網(wǎng)文主題相關(guān)的一些信息，比如，與一條題為“3G手機(jī)長話、市話、漫游一個(gè)價(jià)”的新聞相匹配的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”內(nèi)容包括長話、市話、漫游和電話費(fèi)等信息，從而實(shí)現(xiàn)了電信運(yùn)營商將商品信息傳遞到想要傳遞的那一部分人的目的。

3.2.2可測量的效率

確保營銷信息產(chǎn)生效果。因?yàn)榫?xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷受眾是與信息關(guān)聯(lián)的。例如當(dāng)客戶點(diǎn)擊“在線對(duì)話”的某一個(gè)鏈接直接和運(yùn)營商在線對(duì)話，確保了運(yùn)營商和客戶的互動(dòng)與反饋，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營銷目的。

3.2.3高額的投資回報(bào)

運(yùn)營商在與客戶的互動(dòng)中，以較低的成本實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。媒體經(jīng)營商按效果收費(fèi)，如按點(diǎn)擊次數(shù)收費(fèi)，對(duì)運(yùn)營商來說，所支付的費(fèi)用得到的至少是他的客戶已經(jīng)了解了此條信息，并且假如覺得合適的話，就可能產(chǎn)生購買意向。例如電信運(yùn)營商在自主網(wǎng)站和搜狐、新浪、網(wǎng)易等多家聯(lián)盟媒體的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”相關(guān)網(wǎng)頁上投放內(nèi)容為“3G·沃”的信息，通過競價(jià)爭取到盡可能多的露面機(jī)會(huì)，吸引很多目標(biāo)客戶和關(guān)注者的點(diǎn)擊，只需投入有限的點(diǎn)擊費(fèi)用。就可在很短的時(shí)間內(nèi)獲得大量客戶，這種投資回報(bào)率，也只有精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷才能創(chuàng)造。

4精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷在電信業(yè)務(wù)營銷中的應(yīng)用思路

筆者認(rèn)為，電信業(yè)務(wù)營銷中實(shí)踐和應(yīng)用精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)當(dāng)從下4個(gè)層面考慮：

4.1營銷策略層面

要分認(rèn)識(shí)、理解、吸收精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的概念及可行性、必要性和精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的要素，把這一營銷手段納入整體的營銷體系，并放到恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑫r(shí)予以有效實(shí)施。

4.2營銷體系層面

要根據(jù)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)以及和傳統(tǒng)營銷的關(guān)系及關(guān)聯(lián)，合理安排和調(diào)整部門、職責(zé)、崗位及相關(guān)的流程和相關(guān)隊(duì)伍的建設(shè)、培訓(xùn)，特別是網(wǎng)絡(luò)方面的一些軟硬件配置要確保流程的需要和營銷的開展。

4.3基礎(chǔ)工作層面

4.3.1客戶群劃分

精確的客戶群劃分和鎖定是實(shí)現(xiàn)細(xì)化營銷的基礎(chǔ)。要做好客戶群細(xì)分，改變以往客戶劃分的做法，根據(jù)客戶的行業(yè)、區(qū)域、價(jià)值、消費(fèi)結(jié)構(gòu)及趨勢、使用習(xí)慣等消費(fèi)特性聚類細(xì)分客戶群，堅(jiān)持和加強(qiáng)分客戶群專業(yè)化治理，開展分客戶群分析，針對(duì)不同聚類客戶特點(diǎn)，制定差異化的產(chǎn)品包裝與業(yè)務(wù)組合。

4.3.2產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)

可以借鑒精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通工具的理念。包裝和設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)。例如，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)就可以看作是電信提供給后向商家的一種精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的平臺(tái)，它可以幫助后向商家準(zhǔn)確地找到自己的前向客戶。在號(hào)碼百事通產(chǎn)品設(shè)計(jì)和策劃中，引入精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通工具的理念。進(jìn)一步樹立“精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)”的產(chǎn)品賣點(diǎn)，將有利于號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的推廣。

篇8

2從電力技術(shù)改革入手，對(duì)電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新

可以說伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及與快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給電力企業(yè)的營銷管理工作帶來了全新的發(fā)展生機(jī)與動(dòng)力，尤其是在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的營銷管理工作，加大創(chuàng)新電力企業(yè)的營銷管理工作的同時(shí)，不僅極大地加強(qiáng)了電力企業(yè)對(duì)營銷管理中心的控制與管理，更促進(jìn)了電力營銷電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展。所以，做好以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主要手段的電力營銷管理工作的創(chuàng)新尤為重要。因此，在營銷管理過程中，電力企業(yè)可以在現(xiàn)有企業(yè)信息管理系統(tǒng)之上加入電子營銷業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)營銷環(huán)節(jié)電子化流程管理。并且要大力推廣電子網(wǎng)絡(luò)的付費(fèi)形式，一旦客戶需要交費(fèi)時(shí)，則可以及時(shí)提醒用電客戶繳費(fèi)，方便用電客戶繳費(fèi)。同時(shí)，還應(yīng)該采用精度高、壽命長、功能多且能做到智能防竊電的電表，以此進(jìn)一步降低偷電竊電的行為。

3從市場發(fā)展需求入手，對(duì)電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新

近些年來，伴隨著電力市場競爭的越發(fā)激烈，電力企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中占有一席之地，就必須要適應(yīng)市場的發(fā)展需求，對(duì)電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新。尤其是針對(duì)市場價(jià)格制定的彈性變化，早已成為電力企業(yè)征戰(zhàn)市場份額的一個(gè)主要方法。具體可采取以下幾種手段:第一，給予大型用電企業(yè)電價(jià)政策上的優(yōu)惠，以此穩(wěn)定大型企業(yè)的用電市場;第二，實(shí)施分時(shí)供電政策，并且通過居民生活用電的價(jià)格收費(fèi)區(qū)間調(diào)整，使更多的居民認(rèn)識(shí)到合理用電的重要性。此外，電力企業(yè)還應(yīng)該與相關(guān)的政府部門、電器制造商聯(lián)合，進(jìn)一步推廣用電，增加對(duì)電能的使用。并且對(duì)節(jié)能環(huán)保進(jìn)行大力宣傳，盡可能用電能替代其他能源，以減少能源對(duì)環(huán)境的污染。

4從對(duì)用電客戶的服務(wù)創(chuàng)新入手，對(duì)電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新

用電客戶不僅是電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，也是電力企業(yè)市場競爭的核心。因此，要想促進(jìn)電力企業(yè)的長久穩(wěn)定發(fā)展，則必須在搶占消費(fèi)群體上獲得先機(jī)。也正因如此，電力企業(yè)則必須要從用電客戶入手從而立足于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中。尤其是就目前而言，電力企業(yè)的運(yùn)營商提供了業(yè)務(wù)及產(chǎn)品正向著高品質(zhì)、高質(zhì)量化發(fā)展。因此，電力企業(yè)極其服務(wù)模式也勢必會(huì)發(fā)展巨大的改變。此時(shí)，電力企業(yè)則必須對(duì)自身的用電客戶進(jìn)行一個(gè)全新的定位，并且針對(duì)不同的客戶需求，提供不同的服務(wù)手段，也只有如此，才能夠更好地在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中搶占有利地位。在實(shí)際營銷管理中，電力企業(yè)可先對(duì)不同電力用戶進(jìn)行細(xì)分，將有特色的電力用戶作為電力市場，按照不同檔次，不同性質(zhì)進(jìn)行分類，這樣做不僅能夠更好地了解到用電客戶的實(shí)際需求，還能夠根據(jù)用電客戶的需求制定出相關(guān)的服務(wù)體系與服務(wù)競爭策略，以此能夠更好地根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供有針對(duì)性的服務(wù)的同時(shí)，把握與控制更多的市場份額，更好地促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

篇9

二、電視廣告面臨的主要困境

1.電視節(jié)目內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，個(gè)性化節(jié)目種類較少隨著媒體文化的全球化，各級(jí)電視臺(tái)之間的競爭日趨加劇，電視臺(tái)在面臨資源困境、經(jīng)營困境、收視困境的情況下，節(jié)目內(nèi)容同質(zhì)化問題突出。在降低電視臺(tái)節(jié)目研發(fā)、策劃、營銷等成本和借成功節(jié)目名氣獲得高收視的動(dòng)機(jī)推動(dòng)下，復(fù)制熱門節(jié)目成為了眾多電視臺(tái)最經(jīng)濟(jì)的選擇。一般情況下，如果一個(gè)節(jié)目火了，類似的節(jié)目就會(huì)接連出現(xiàn)。如相親節(jié)目，江蘇衛(wèi)視頻道王牌節(jié)目《非誠勿擾》收獲了巨大成功后，便被其他衛(wèi)視頻道相續(xù)模仿復(fù)制；浙江衛(wèi)視《中國好聲音》取得成功后，相類似的選秀節(jié)目如《中國好歌曲》，《中國最強(qiáng)音》等便接連出現(xiàn)。在新聞熱點(diǎn)話題方面也是如此，一個(gè)熱點(diǎn)話題一出現(xiàn)，基本上多個(gè)欄目都會(huì)做相關(guān)報(bào)道，如2014年轟動(dòng)一時(shí)的“福喜事件”，全國大小媒體多欄目爭相報(bào)道，內(nèi)容卻基本相同，這也從側(cè)面反映出電視節(jié)目選題的匱乏。

2.廣告客戶變得更加理性更加挑剔媒體環(huán)境的深刻變化和多種媒體的可供選擇，使得廣告客戶的投放決策更加理性，廣告客戶更加重視廣告的傳播效果，在電視、視頻、移動(dòng)手機(jī)、公交、樓宇等多種媒體中如何合理分配廣告預(yù)算并取得最佳的廣告效果成為廣告客戶的關(guān)注點(diǎn)。廣告客戶在選擇時(shí)更加注重獨(dú)特創(chuàng)新的廣告形式。廣告主通過新的營銷模式，控制頻道播送節(jié)目信息等形式來實(shí)現(xiàn)觀眾需求和自身廣告價(jià)值的契合。數(shù)字時(shí)代的來臨，電視頻道數(shù)量的倍增，各種前沿技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步和大量被采用，迫使廣告的營銷策略發(fā)生改變并改進(jìn)，以便更好地面對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

3.監(jiān)管環(huán)境的復(fù)雜性近幾年，隨著《廣播電視播出管理辦法》和《〈廣播電視廣告播出管理辦法〉的補(bǔ)充規(guī)定》等法律法規(guī)的相續(xù)頒布，我國對(duì)廣播電視廣告的管理更加嚴(yán)格，非法廣告得到了控制。此外，廣告主還面臨著復(fù)雜的政府環(huán)境，廣告投放面臨著多地區(qū)規(guī)范、多層次管理、多尺度執(zhí)法的監(jiān)管環(huán)境。各地的監(jiān)管執(zhí)法部門對(duì)廣告內(nèi)容審定的差異和對(duì)違規(guī)廣告處罰尺度的不同都對(duì)電視廣告經(jīng)營帶來了不同程度的挑戰(zhàn)。

三、電視廣告營銷創(chuàng)新探析

1.頻道細(xì)分，打造品牌欄目隨著傳播渠道的增多，媒體業(yè)進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，頻道定位差異化和個(gè)性化的發(fā)展策略逐漸被越來越多的電視媒體采用，成為電視媒體在復(fù)雜競爭環(huán)境中避免淘汰的選擇之一。為了贏得更多的客戶和更好的發(fā)展，電視媒體必須提升核心競爭力，注重頻道的定位和特色，注重對(duì)欄目特色功能的打造。近年來，很多電視臺(tái)開始依據(jù)頻道特點(diǎn)進(jìn)行不同的定位和功能細(xì)分，例如，電視劇頻道、電影頻道、音樂頻道、國際新聞?lì)l道的劃分就是電視臺(tái)對(duì)頻道細(xì)分的結(jié)果。電視臺(tái)依據(jù)頻道定位對(duì)欄目進(jìn)行相應(yīng)的改版，使其更具特色和個(gè)性化，根據(jù)頻道的整體定位和頻道的內(nèi)容個(gè)性及主持人的整體形象特色，契合眾多觀眾的需求和市場空白點(diǎn)，完成自身設(shè)計(jì)，彰顯個(gè)性，形成特色，逐步建立相對(duì)集中而且穩(wěn)定的觀眾群體，從而獲得目標(biāo)廣告客戶的認(rèn)可。如湖南衛(wèi)視以“快樂中國”為經(jīng)營理念的頻道定位獲得了很多化妝品品牌廣告客戶的認(rèn)可，鳳凰衛(wèi)視資訊立臺(tái)的頻道定位獲得了白酒、汽車、金融等高端品牌廣告客戶的青睞。

2.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改善市場態(tài)度隨著近幾年廣電總局出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，電視廣告的時(shí)間被大幅度壓縮，在廣告時(shí)間減少的條件下要想實(shí)現(xiàn)利益最大化，電視媒體的廣告經(jīng)營就必須突破以往的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變和優(yōu)化以往售賣廣告資源為主的傳統(tǒng)模式，不斷發(fā)展新的廣告資源和更多的產(chǎn)品。例如，事件營銷、廣告植入、公益營銷等等。電視廣告銷售要面對(duì)市場，根據(jù)不同客戶的需求，為客戶“量體裁衣”，打造客戶與目標(biāo)觀眾的專屬媒介溝通平臺(tái)，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，使得客戶能夠借助打造的專屬平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)需求，實(shí)現(xiàn)媒體和客戶以及觀眾等多方共贏。在市場態(tài)度方面，媒體要有所為有所不為，要適當(dāng)?shù)鼐芙^客戶不合理的要求。媒體在廣告價(jià)格方面定位時(shí)，要根據(jù)自身的價(jià)值、理念有所堅(jiān)持和規(guī)劃，不能執(zhí)著于一味地提高廣告價(jià)位，也不能一味降價(jià)妥協(xié)。媒體要對(duì)自己的價(jià)值和定位深刻剖析，對(duì)不同的競爭對(duì)手進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，面對(duì)市場的不同挑戰(zhàn)和檢驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，根據(jù)節(jié)目特色提高自身的合理定價(jià)能力，使得自己能夠在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中良好的經(jīng)營運(yùn)作和發(fā)展。媒體在堅(jiān)持特色化發(fā)展，嚴(yán)格政策執(zhí)行和實(shí)施的同時(shí)，也要根據(jù)客戶特點(diǎn)，根據(jù)不同客戶的不同需求，做好柔性的客戶服務(wù)，提供針對(duì)性的銷售服務(wù)。

3.增強(qiáng)整合營銷意識(shí)，注重活動(dòng)營銷和事件營銷整合營銷傳播的核心思想要求企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時(shí)，要將與市場營銷相關(guān)的多元化傳播活動(dòng)變?yōu)橐辉ｋ娨暶襟w想要在復(fù)雜的競爭環(huán)境中保持不敗，并取得成功，就需要整合各方面的資源，不斷增強(qiáng)營銷意識(shí)，使得自身能夠綜合運(yùn)用平面媒體以及電視媒體網(wǎng)絡(luò)等，能夠根據(jù)各種媒體的不同觀眾特點(diǎn)及不同的優(yōu)勢（如電視媒體的直觀性、廣播媒體的易攜帶性、網(wǎng)絡(luò)媒體的易互動(dòng)性等），交叉整合多個(gè)媒體共同進(jìn)行傳播，全面開發(fā)潛在受眾，培養(yǎng)更多的固定收視群體。重大事件和活動(dòng)對(duì)社會(huì)有著巨大的影響力，具有較明顯的觀眾聚集效應(yīng)和較高的媒體關(guān)注度。重大事件和活動(dòng)與品牌營銷相結(jié)合往往會(huì)取得不同以往的傳播優(yōu)勢和倍增效果。在新媒體環(huán)境下，電視媒體必須重視事件營銷、活動(dòng)營銷的能力。在重大活動(dòng)和重大事件面前，電視媒體要好好把握和應(yīng)對(duì)，借助重大事件和活動(dòng)凸顯自身作為主流媒體的價(jià)值。電視媒體要把每次重大活動(dòng)和事件當(dāng)作一次機(jī)遇，通過一系列重大事件和活動(dòng)向社會(huì)傳達(dá)正能量，借社會(huì)各界對(duì)重大事件和活動(dòng)的持續(xù)關(guān)注推進(jìn)自身品牌的宣傳，擴(kuò)大自己在廣告營銷方面的影響力。電視媒體需要詳細(xì)了解客戶的各方面需求及企業(yè)品牌的長期傳播策略，根據(jù)需求對(duì)客戶定制相關(guān)的營銷策略，為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極幫助客戶根據(jù)重大事件或活動(dòng)情況選擇有利于客戶的營銷策略，使客戶能夠利用電視媒體達(dá)到客戶想要達(dá)到的營銷目的，實(shí)現(xiàn)客戶的品牌營銷。比如，2008年汶川大地震時(shí)，加多寶集團(tuán)通過中央電視臺(tái)舉辦的大型募捐活動(dòng)《愛的奉獻(xiàn)》捐款一個(gè)億，使得王老吉這個(gè)飲料品牌迅速成為了公眾關(guān)注的中心，得以迅速傳播；徐州電視臺(tái)每年都舉辦例如車展、婚慶博覽會(huì)、珠寶節(jié)等大型活動(dòng)，與廣告經(jīng)營相結(jié)合，取得了不菲的成績。

4.注重廣告質(zhì)量，提升廣告品質(zhì)制作精良、創(chuàng)意獨(dú)特的廣告片令人贊不絕口，好評(píng)如潮。庸俗劣質(zhì)的廣告會(huì)讓觀眾產(chǎn)生抵觸情緒和逆反心理，甚至可能使觀眾對(duì)播放廣告的電視媒體也產(chǎn)生反感，影響電視媒體的美譽(yù)度和節(jié)目的收視率。所以，電視媒體需要對(duì)播出的廣告秉持鮮明的負(fù)責(zé)態(tài)度，嚴(yán)格審查把關(guān)，注重廣告品質(zhì)，凈化和優(yōu)化廣告環(huán)境，堅(jiān)決抵制劣質(zhì)惡俗廣告，不斷提高電視媒體的廣告品味和美譽(yù)度。

篇10

2電力商品的特點(diǎn)分析

電力是一種特殊的商品，它有著其自身的獨(dú)特之處，電力營銷的管理人員只有全面地對(duì)電力商品的特點(diǎn)進(jìn)行了了解，才能采取有效的營銷策略去對(duì)電力企業(yè)的效益進(jìn)行提高。電力商品的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①電力商品具有無形性，所謂的無形性主要電力商品和其他實(shí)物商品有很大的區(qū)別，它是無形的，電力商品知識(shí)以電壓和頻率表現(xiàn)出來的。②電力商品具有非儲(chǔ)存性的特征，它具體表現(xiàn)為一種電力輸出形式，無法儲(chǔ)存。③電力商品具有公用性，通俗點(diǎn)說就是電力商品的服務(wù)對(duì)象是全社會(huì)的全體群眾，不僅僅是服務(wù)于某個(gè)行業(yè)或者是某個(gè)群體。所以，電力營銷管理人員需要深入認(rèn)識(shí)電力商品的特點(diǎn)，只有這樣，才能使電力營銷工作做得更加出色。

3電力營銷管理中所存在的缺陷

3.1電力營銷管理體制不夠完善當(dāng)今社會(huì)，各個(gè)領(lǐng)域都有著電力需求，無論是對(duì)于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)還是其他行業(yè)的發(fā)展，電力都在其中扮演著至關(guān)重要的角色。鑒于電力對(duì)企業(yè)乃至國家安全和現(xiàn)代化建設(shè)的重要意義，所以電力企業(yè)一直都是壟斷型行業(yè)，很多電力企業(yè)都長期依賴于電力智能部門的計(jì)劃調(diào)度控制盒管理，由國家控股。由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，就目前而言，很多電力企業(yè)中仍存在的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的缺陷，不能夠在多變且競爭激烈的市場環(huán)境下立足，自然而然，有效的電力營銷也就無法得以實(shí)施，再加上企業(yè)對(duì)電力營銷策略的創(chuàng)新意識(shí)較弱，無法形成較為完善的電力營銷體系。

3.2電力營銷管理中人才的缺乏電力企業(yè)被納入市場經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間還不算長，人才儲(chǔ)備競爭機(jī)制也沒有得到完善的發(fā)展，這也就是許多電力企業(yè)缺乏相關(guān)人才的原因。在這種情況下，開展電力營銷工作是相當(dāng)困難的。

3.3現(xiàn)代化的管理理念匱乏相對(duì)于其他企業(yè)而言，我國的電力企業(yè)起步較晚，在經(jīng)營管理上也沒能完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，實(shí)現(xiàn)全面的現(xiàn)代化管理，電力企業(yè)缺乏現(xiàn)代化管理理念的主要表現(xiàn)可歸納為以下幾點(diǎn)：對(duì)成本核算與控制的缺乏、對(duì)市場調(diào)研分析以及開發(fā)的缺乏。除此之外，不完善的企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)代化信息技術(shù)管理系統(tǒng)以及辦公設(shè)施也是電力營銷管理效率低的原因。

3.4農(nóng)村供電所服務(wù)意識(shí)較為薄弱隨著現(xiàn)代市場競爭的日益激烈，加強(qiáng)人性化的服務(wù)意識(shí)也就成為了企業(yè)的新要求。由于農(nóng)村供電所管理體制的歷史遺留問題，沒有與市、縣供電公司進(jìn)行同管理，人性化的服務(wù)意識(shí)薄弱，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平低，比如：有部分供電員工僅僅把服務(wù)觀念改變在口頭上，而沒有改變到思想和行動(dòng)上，他們還認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是一些直接面對(duì)客戶的部門和員工的工作，缺少協(xié)同觀念和互相服務(wù)的觀念，因此對(duì)目前實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化的電力營銷的開展產(chǎn)生阻礙作用。

4電力營銷管理創(chuàng)新策略分析

4.1創(chuàng)新電力營銷的理念要進(jìn)一步的創(chuàng)新電力營銷的理念，主要應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：①需要牢固樹立市場營銷的觀念。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，電力企業(yè)之間的競爭日益激烈，電力企業(yè)的員工唯有樹立正確的市場營銷的觀念，才可以將電力營銷工作做到位，才可以確保電力企業(yè)正常穩(wěn)定的發(fā)展。②電力企業(yè)營銷人員必須要牢固的樹立長期利潤的觀點(diǎn)。什么是長期利潤觀點(diǎn)。指的就是怎樣才可以實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，進(jìn)一步的提高營銷的效果。電力公司應(yīng)該立足與滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上獲取預(yù)計(jì)的利潤，將整個(gè)公司的營銷活動(dòng)視為一個(gè)綜合全面的過程。③電力企業(yè)需要進(jìn)行內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的改革，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人們的需求也是在不斷發(fā)生著微妙的變化，電力企業(yè)原本的管理機(jī)構(gòu)基本上已經(jīng)不能夠適應(yīng)市場的變化，所以，對(duì)于原先的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革是非常有必要的，唯有這樣，才可以進(jìn)一步的促進(jìn)電力營銷與市場經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)電力營銷管理效率的不斷提高，確保電力企業(yè)的可以健康長久的發(fā)展。

4.2提高電力商品的質(zhì)量進(jìn)一步的提高電力商品的質(zhì)量，是提高電力營銷的競爭能力且促進(jìn)電力營銷順利開展的重點(diǎn)內(nèi)容，所以在進(jìn)行電力營銷的管理過程當(dāng)中，需要不斷的提高電力商品的整體質(zhì)量。綜合來說，客戶最為關(guān)心的一項(xiàng)內(nèi)容就是電力商品的質(zhì)量，電力企業(yè)唯有不斷的提高電力商品的質(zhì)量，才能夠在競爭日益激烈的市場當(dāng)中占有一席之地，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。具體的措施包括以下幾點(diǎn)：①繼續(xù)進(jìn)行城、農(nóng)網(wǎng)改造，對(duì)未進(jìn)行改造的并且已經(jīng)老化的，總是出現(xiàn)問題的線路優(yōu)先進(jìn)行改造處理，保證供電的連續(xù)性以及可靠性。②調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，關(guān)停小火電機(jī)組。③實(shí)行以大代小的措施，什么是以大代小，就是發(fā)展大容量的發(fā)電機(jī)組，提高供電的水平和質(zhì)量。④應(yīng)該進(jìn)一步加大對(duì)主網(wǎng)的建設(shè)，主要就是對(duì)電網(wǎng)的主線路進(jìn)行建設(shè)，減少電能在傳輸過程中的損耗，避免造成電能的浪費(fèi)，在此基礎(chǔ)上也能夠進(jìn)一步提高電力企業(yè)的發(fā)展。⑤運(yùn)用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理，能夠有效地優(yōu)化調(diào)度，進(jìn)而能夠?qū)㈦娋W(wǎng)中的電量進(jìn)行合理分配。這樣的優(yōu)勢在于能夠降低網(wǎng)損，進(jìn)而能夠達(dá)到遠(yuǎn)程抄表，提高工作的效率。電力企業(yè)只有進(jìn)一步提高電力商品的質(zhì)量，才能夠進(jìn)一步提高電力營銷的水平，滿足用戶實(shí)際的用電需求，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

4.3引導(dǎo)電力商品的消費(fèi)營銷人員對(duì)于電力商品的消費(fèi)要進(jìn)行一定的指導(dǎo)，這是電力營銷環(huán)節(jié)中最為重要的。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，對(duì)于電的需求日益增長，導(dǎo)致電力商品長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。但是由于部門地區(qū)的電力供應(yīng)十分有限，所以必須采取有效的限制措施減少電能的浪費(fèi)，保證供需的平衡。從長遠(yuǎn)角度來說，這并不是最有效的手段，作為供電企業(yè)來說，需要不斷提高供電量，以滿足客戶的需求，由此可見，引導(dǎo)電力商品的消費(fèi)在一定程度上可以促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

4.4提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高，社會(huì)各方對(duì)供電服務(wù)的要求和期望越來越高。電力企業(yè)多年來一直秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”，著力加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平管理，近年來服務(wù)水平有了很大提高，但與廣大電力客戶的要求還有一定的差距，尤其是農(nóng)村供電所。供電企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)水平的管理，嚴(yán)格落實(shí)供電服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“十項(xiàng)承諾”，努力解決聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、便民惠民的“最后一公里”問題，真正讓廣大客戶滿意。①提高全員服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作擺在與安全生產(chǎn)同等高度，要將其視為日常工作，常抓不懈，持之以恒，切忌緊一時(shí)、松一時(shí)。②建立例會(huì)制度，對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，查找問題根源，制定切實(shí)有效措施，限期整改。③規(guī)范停電信息，通過短信、微信、電話等方式將停電信息告知客戶。④全面規(guī)范抄核收管理，杜絕估抄、漏抄、錯(cuò)抄、代抄，用電信息及時(shí)告知客戶，欠費(fèi)停電嚴(yán)格履行審批手續(xù)。⑤加強(qiáng)故障搶修時(shí)限、質(zhì)量的管理，盡量縮短因故障導(dǎo)致的客戶停電時(shí)間等。