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篇1

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）08（a）-0150-03

工作壓力屬于動態(tài)情境的一種，護士要面對與其期望目標相關的各種機會和限制，產生的結果具有不確定性，工作壓力會對其產生一系列刺激，使其所處相應的生理、行為、心理等綜合反應模式，主要的相關因素為壓力源[1-3]。工作倦怠指的是護士在特定的工作壓力下發(fā)生的一直身心疲憊狀態(tài)，會產生對工作厭倦的感受，也是一直機體身心能量逐漸被工作耗盡的感覺，會直接影響到后續(xù)的工作[4-6]。生活質量可用于評價護士整體生活的優(yōu)劣，不同于物質的生活水平，而是以生活水平為基礎，全面評價護士精神文化等更高層次的滿足程度與環(huán)境狀況，可直接反映護士的生活狀態(tài)[7-9]。為了探討胸外科護士工作壓力、生活質量與工作倦怠的關系，選取胸外科53名護士，分別行工作壓力源量表、生活質量評定量表、工作倦怠量表調查，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2009年1月～2010年12月在總醫(yī)院胸外科工作的胸外科護士53名，年齡21～53歲，平均（34.7±10.8）歲，均為女性，從事護理時間為1～39年，平均從事護理時間為（13.9±4.2）年，每周的平均工作時間為（47.3±5.1）h，其中夜班占50%。職稱劃分：副主任護師及以上2名，主管護師8名，護師24名，護士19名。崗位劃分：護士長4名，護士組長13名，護士36名。

1.2 方法

設計一般調查表，內容包括護士的年齡、性別、職稱、崗位、從事護理工作時間、每周平均工作時間、承擔夜班情況、工作科室等，同時行工作壓力源量表、生活質量評定量表、工作倦怠量表調查。此次調查為定式問卷，采用統(tǒng)一的指導語與調表說明，由專業(yè)的心理測量人員對其進行集中培訓，統(tǒng)一發(fā)放和收回，回收率達100%。

1.3 評分標準

參考美國護理心理學家Anerson和Grey-Toft的護理工作壓力量表、英國護理學家Riding和Wheeler護士工作壓力源量表[10]，自制工作壓力源量表，具體內容如下：將其分為護理專業(yè)與工作、工作量與時間分配、工作環(huán)境與資源、患者護理、管理與人際關系五個方面，每個方面包括7個條目，共計35個條目，分別采用1～4級評分法進行評定，滿分140分，自制工作壓力源量表的分數(shù)越高，被測人員的工作壓力越大。

參考世界衛(wèi)生組織的生活質量評定量表[10]，自制生活質量評定量表，具體內容如下：將其分為生理方面、心理方面、獨立性方面、社會關系方面、環(huán)境方面、精神方面六個領域，每個領域包括4個條目，共計24個條目，分別采用1～4級評分法進行評定，滿分96分，自制生活質量評定量表的分數(shù)越高，被測人員的生活質量越好。

參考Maslach工作倦怠問卷[10]，自制工作倦怠量表，具體內容如下：將其分為情緒疲憊感、工作冷漠感、無工作成就感三個維度，其中情緒疲憊感包括9個條目，工作冷漠感包括5個條目，無工作成就感包括8個條目，分別采用0～6分進行評定，情緒疲憊感滿分54分，工作冷漠感滿分30分，無工作成就感滿分48分，共計132分，自制工作倦怠量表的分數(shù)越高，被測人員的工作倦怠越嚴重。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0對實驗數(shù)據進行分析，計量資料數(shù)據以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用方差分析，兩兩比較采用LSD-t檢驗，相關性分析應用Pearson相關性分析。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 不同職稱間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析

不同職稱間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析結果顯示（表1），依副主任護師及以上、主管護師、護師、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，相互間比較差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。

2.2 不同崗位間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析

不同崗位間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析結果顯示（表2），依護士長、護士組長、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，相互間比較差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。

2.3 胸外科護士工作壓力與生活質量相關性矩陣分析

胸外科護士工作壓力與生活質量相關性矩陣分析結果顯示（表3），工作壓力各指標與生活質量各指標存在顯著的負相關性（均P < 0.05）。

2.4 胸外科護士工作壓力與工作倦怠相關性矩陣分析

胸外科護士工作壓力與工作倦怠相關性矩陣分析結果顯示（表4），工作壓力各指標與工作倦怠各指標存在顯著的正相關性（均P < 0.05）。

2.5 胸外科護士生活質量與工作倦怠相關性矩陣分析

胸外科護士生活質量與工作倦怠相關性矩陣分析結果顯示（表5），生活質量各指標與工作倦怠各指標存在顯著的負相關性（均P < 0.05）。

3 討論

護理人員是一組特殊的職業(yè)群體，不僅日常的工作量非常大，其工作時間也會很長，工作性質也具有明顯的不確定性，隨著現(xiàn)代護理模式和觀念的逐漸改變，社會與患者對護理人員提出了更多的要求，使得醫(yī)患關系更為緊張，造成部分護理人員會出現(xiàn)不同程度的工作壓力，大幅降低了護理人員的生活質量，使得護理人員容易出現(xiàn)工作倦怠情況，對工作非常消極[11-18]。工作倦怠是護理人員在長期的工作中出現(xiàn)的與個人的心理壓力相關的綜合病癥，可表現(xiàn)為情緒耗竭、無工作成就感、人格解體等癥狀，會直接影響到護理人員后續(xù)的工作，發(fā)生消極工作后，護理人員會失去應有的工作效率，增加醫(yī)療事故的發(fā)生率，護理人員的工作滿意度也會大幅降低，進而降低護理人員的生活質量，這是一種惡性循環(huán)，因而正確解讀工作壓力、生活質量、工作倦怠之間的關系，具有重要的臨床價值。

此次研究表明，依副主任護師及以上、主管護師、護師、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，說明護士的職稱水平越高，工作壓力會適度減少，誘發(fā)產生的工作倦怠就越輕微，生活質量得以適度提高。依護士長、護士組長、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，說明崗位不同護士的工作壓力也不同，高級別崗位護士工作壓力較小，主要從事于管理，其產生的工作倦怠就會相應減輕，生活質量也會得到顯著提升。工作壓力各指標與生活質量各指標存在顯著的負相關性，說明護士的工作壓力越大，生活質量越差。工作壓力各指標與工作倦怠各指標存在顯著的正相關性，說明護士的工作壓力越大，工作倦怠情況越嚴重，工作壓力是工作倦怠的直接誘因。生活質量各指標與工作倦怠各指標存在顯著的負相關性，說明護士的生活質量越差，工作倦怠情況就會越嚴重，生活質量也可作為工作倦怠的指示指標之一。

針對上述情況，醫(yī)院的管理者應該定期了解護理人員的工作狀態(tài)，尤其是工作量超負荷對護理人員工作質量的影響，進而制定相應的政策，科學合理的配置人力資源，避免工作量超負荷的發(fā)生，同時加大對護理人員的正面宣傳，讓社會更加認可護理人員的工作，幫助患者及家屬了解護理人員的工作，在護士同事間也要開展相互鼓勵和支持，提高護理人員的社會地位，強化以人為本的服務理念，醫(yī)院的管理層與衛(wèi)生部門要關注護士的工作，在一定程度上給予其物質和財力的支持，多給護理人員提供一些培訓與晉升的機會，從精神上緩解護理人員的工作壓力，可減少工作倦怠的發(fā)生，進而提高護理人員的生活質量。

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篇2

1.為了加強護理工作管理，提高全院護理工作協(xié)調和應急處理能力，護理部應實施總值班制度，護理總值班人員應由護長以上的護理人員擔任。

2.護理總值班人員實行24小時在崗制，不分節(jié)假日，由護理部統(tǒng)一安排。

3.護理總值班人員應按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，遇到特殊情況需要調班應報備護理部。

4.護理總值班人員職責：

1）檢查全院當日一級護理、病危、病重、當日手術、搶救患者的數(shù)量及病情觀察、治療處置、護理措施落實情況，給予必要的協(xié)調與技術指導。

2）督導臨床科室的安全管理，麻醉藥、搶救藥、搶救器械及儀器的使用，無菌物品和冰箱的管理，如遇到大型搶救，要親臨現(xiàn)場協(xié)助組織、指導，并參加搶救。

3)檢查夜班護理安全，檢查晚班夜班人員人力，危重、手術、特殊檢查、用藥、治療、輸液患者巡視制度及床邊雙人核對制度等落實情況。

4）檢查臨床科室探視陪伴制度落實情況，督導陪護管理。

5）檢查晨晚間護理的落實情況和護理質量。

6）掌握護理質量標準與臨床科室管理要求，對違反操作規(guī)程和勞動紀律者，應當面指出予以糾正。

7)發(fā)現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件及某些特殊情況應及時上報醫(yī)院領導，根據現(xiàn)場情況及我院進行相應組織、協(xié)調和處理，并在護理總值班登記本上做詳細記錄。

8）認真填寫《護理總值班登記本》并簡明扼要做查房小結，記錄督查的護理工作亮點和存在問題、協(xié)調指導臨床科室解決了哪些問題，需要護理部協(xié)調解決的事項與建議等。

篇3

2、不足之處：

（1）管理人員未參加過醫(yī)院感染管理培訓學習，無上崗證；醫(yī)務人員醫(yī)院感染控制意識薄弱，相關知識欠缺。

（2）手術室和分娩室洗手設施及空氣消毒設施欠完善

（3）消毒容器及器械未嚴格執(zhí)行《醫(yī)院消毒技術規(guī)范》

（4）未進行生物監(jiān)測，無自查及持續(xù)改進措施。

（5）醫(yī)療廢物分類處置不完善

3、改進建議：

（1）加強醫(yī)務人員醫(yī)院感染控制相關知識培訓，提高基礎知識。

（2）進一步完善分娩室及手術室空氣消毒設施，認真執(zhí)行《醫(yī)院消毒技術規(guī)范》；

（3）加強醫(yī)療廢物管理。

（4）加強質控督查、管理力度。

二、醫(yī)院管理部分

1、亮點：法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理常規(guī)文本齊全，培訓學習落實到位。

2、不足之處：

（1）職能部門負責人未參加管理知識培訓；

（2）醫(yī)院中長期發(fā)展未明確具體的目標和實施步驟，近期工作目標不明晰。

（3）應急物資儲備不齊。

3、改進建議：制定明晰的醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃，經職代會審議后組織實施。

三、感染性疾病管理部分

1、亮點：制度齊全、資料完整，按時完成傳染病培訓，專人負責傳染病疫情報告，報告率100%。

2、建議：完善出院病人督查工作。

四、后勤保障管理部分：

1、亮點：資料裝檔有序，制度職責健全上墻規(guī)范，標識醒目清楚，室內外衛(wèi)生清潔舒適、地面明亮。設有后勤科并有后勤專職管理人員，后勤保障落實到位。

2、不足之處：無設備設施臺賬及維護、維修、保養(yǎng)登記，有組織培訓、無培訓記錄。

3、建議：完善各項表冊登記和組織培訓記錄，加強后勤保障規(guī)范管理，確保臨床工作正常運轉。

五、藥事管理部分：

1、亮點：有藥學專業(yè)人員，各種制度資料齊全、整潔、完善，藥品擺放整齊。

2、不足之處：藥庫、藥房面積不足，無除濕、防潮等設備、設施；無陰涼庫，溫濕度登記記錄欠規(guī)范，藥品儲存條件不足；近效期藥品管理落實不到位；不合格處方比例高，抗菌藥物分級管理不到位；未開展抗菌藥物臨床合理應用監(jiān)督管理與評價。

3、改進建議：改善藥品儲存基礎設施建設；建議按《處方管理辦法》規(guī)范處方管理；嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理，建議開展抗菌藥物的監(jiān)測與評價以及加強近效期藥品管理。

六、病人安全目標部分：

1、亮點：各種管理制度健全，資料規(guī)范，有序存檔。

2、不足之處：管理制度未完全落實到位，個別醫(yī)護人員對圍手術期管理工作流程熟悉程度差。

3、整改建議：科室人員應加強病人安全目標管理相關制度的學習，各種制度要真正落實到位，做到人人熟悉。

七、醫(yī)療質量體系及管理部分：

1、亮點：醫(yī)院質量管理組織齊全，各管理委員會人員構成合理，崗位職責明確，定期對醫(yī)療質量進行考核，有檢查、分析、整改措施及總結，資料完整，歸檔整潔。

2、不足之處：XX年來的持續(xù)性資料欠完善，無新技術應用檔案資料。

3、整改建議：醫(yī)院各管理委員會要繼續(xù)認真開展工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，做好記錄并規(guī)范存檔，如有新技術開展，要做好相關檔案資料。

八、護理管理部分：

1、亮點：人員配置相對合理。

2、不足之處：思路不清晰，資料不齊，歸檔凌亂；無護理人員三基培訓、考核記錄；無護理質量考核、評價記錄；分級護理落實不到位；無危重患者護理質量檢查、反饋、統(tǒng)計記錄；搶救藥品、物品、儀器設備不齊全，未處于備用狀態(tài)，無定期檢查記錄。

3、整改建議：認真熟悉醫(yī)院等級評審標準與細則；完善護理管理組織；定期進行護理質量考核、評價；加強各項管理措施的落實；加強護理人員三基培訓、考核及搶救藥品、物品、儀器設備管理設備。

九、病人服務部分：

1、亮點：醫(yī)院流程清晰，健康宣傳開展好，病人可隨時獲得相關診療信息，患者就醫(yī)環(huán)境清潔舒適，各種警示及溫馨標識規(guī)范，醫(yī)德醫(yī)風考評、病人投訴與糾紛處理工作細致扎實。

2、不足之處：在架病歷中無病人病情評估；知情同意告知不到位；無專人負責壓力容器操作維護，操作人員無相關資質；病室病床之間無布簾隔斷，不能很好保護病人隱私。

3、整改建議：按規(guī)定及時完成住院病人病情評估工作，認真落實知情同意告知制度，做好病人隱私保護工作。

十、 財務管理部分：

1、亮點：無

2、不足之處：財會人員屬兼職無資質；無成本核算，無成本效益分析；制定的年初工作計劃不符合醫(yī)院實際，年初預算不詳細，缺少年末財務分析；沒有對重大經濟事項的決策和實施權限實行分級負責制度，沒有重大經濟事項的決策與實施跟蹤記錄，重大經濟事項的集體討論缺少參會人員簽字；沒有醫(yī)院內部價格管理制度，雖然有兼職醫(yī)藥價格管理人員，但未建立醫(yī)藥價格管理人員崗位職責；缺少藥品及耗材招標相關資料；價格公示牌懸掛過高，字體過小，無法看清。

3、整改建議：按規(guī)定配備相關具備資質的財會人員，根據醫(yī)院的實際情況制定詳細的工作計劃及年初預算，并進行有效的年末財務分析；完善重大經濟事項集體討論制；建立醫(yī)院內部醫(yī)藥價格管理制度，并建立醫(yī)藥價格管理人員崗位責任制；完善藥品及耗材招標相關資料；醫(yī)藥價格公示要求醒目清楚，便于病員知曉。

十一、 醫(yī)療質量部分

1、 亮點：核心制度及各項規(guī)章制度完善、齊全。

2、 不足之處： 對核心制度的知曉率不熟悉，門診病歷、住院病歷中核心制度落實不到位，無上級醫(yī)師查房記錄，病例特點不突出，與體格檢查互相拷貝，診療計劃欠規(guī)范（必要的輔查資料無）。

3、 整改建議：加強業(yè)務的開展和核心制度學習并落實到位，加強急診急救設備的操作訓練，規(guī)范病歷書寫。

十二、醫(yī)院功能與任務部分

1、 亮點：完成政府指令性任務100%，公益性社會活動開展較好；各種資料齊全。

2、 不足之處：科室配備欠規(guī)范，少數(shù)醫(yī)護人員對心肺復蘇術欠熟練。

3、 整改建議：加強科室建設，加強業(yè)務學習。

十三、醫(yī)技管理部分

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護理部從細節(jié)入手，打造特色服務，真正把“以患者為中心”的人性化服務引向深入。通過細節(jié)管理，弘揚醫(yī)院文化，自2009年“優(yōu)質服務年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務等一系列主題活動，使患者在就醫(yī)過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務品牌。各病區(qū)打破原有的排班模式，根據患者病情及護士資質，對護士進行責任分組，實現(xiàn)人人分管患者。從健康教育到康復訓練，從床單位的舒適到病房環(huán)境的管理，有責任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優(yōu)質”的護理服務。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創(chuàng)新，醫(yī)護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術前指導、檢查前告知、用藥前指導及時到位。各病區(qū)實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應急調配方案，對患者多、搶救任務重的科室臨時調配人員，切實保證患者的治療護理安全。

2 改善護理服務，實現(xiàn)技術服務規(guī)范化

優(yōu)質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質所在。我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、?？谱o理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規(guī)范護理操作，護理部堅持每月組織病區(qū)護士長或護理骨干進行護理技術操作示教，全員分層進行強化培訓，提高了護理技術操作水平。并對新護士進行規(guī)范化培訓，定期考核，加強基本功訓練。護理部堅持每月組織業(yè)務查房、業(yè)務學習，提高護理人員專科理論水平。為規(guī)范服務流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優(yōu)質護理服務規(guī)范操作與質量標準》、《臨床護理常規(guī)》、《臨床護理技術操作規(guī)范》等專業(yè)書籍的編制，并組織學習《臨床護理實踐指南2011版》，認真學習《住院患者基礎護理服務項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務措施。為督促病區(qū)認真開展，護理部制作了“示范病區(qū)護理質量檢查登記表”，每月進行督導檢查 ，保證基礎護理質量。

3 轉變服務理念，實現(xiàn)服務效果最優(yōu)化

隨著優(yōu)質服務的順利開展，護士從內心真正認識到優(yōu)質服務的重要意義，把優(yōu)質服務作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，責任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責任心，只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發(fā)現(xiàn)：護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務。責任護士會熱心地將患者領進病房開始詳細的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，協(xié)助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。每次做滿意度調查，都會有患者感動地說：“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現(xiàn)在醫(yī)院的服務這么周到，謝謝你們。”正是有這些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務滿意度始終保持在96%以上。

在院領導的高度重視與支持下，醫(yī)技、后勤等支持保障部門轉變服務理念，形成全院工作服務于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”；醫(yī)技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。

篇5

2011年我們要以服務提高質量，素質決定能力，更好的為前勤服務。把以前的被動服務變?yōu)橹鲃臃?。爭取做到收發(fā)物品主動熱情，無差錯。消毒滅菌準確徹底，無延誤。提高素質加強學習，爭先后。年終工作滿意率爭取100%，計劃完成率》95%。

護理計劃：

一。接受最新知識，提高業(yè)務素質。

制定規(guī)范的學習計劃，申請到上級醫(yī)院學習，上網查閱最新消毒感染知識，全面培訓科室護士。分級培訓每季度一次，全體培訓每月四次，有考核有實踐。全面提高業(yè)務素質，更好的做消毒滅菌工作。

二。主動熱情服務，提升服務理念。

收發(fā)滅菌物品主動上門，及時準確。按規(guī)范進行護理操作，樹立良好的服務形象，加強與前勤溝通的技巧，拉近合作距離。更周到的做好服務。

三。強化科室管理，提高安全意識。

安規(guī)操作，按章辦事，以質量求發(fā)展。強化科室質量管理意識，強化每位護士的安全服務意識，認真做好消毒滅菌工作。嚴格無菌技術操作，提升消毒隔離知識新理念。為防控院感0事故做出最大貢獻。

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1、思想道德方面

1.1 醫(yī)院統(tǒng)一組織醫(yī)務人員學習優(yōu)質護理服務的相關內容，掌握該從那些方面來不斷的改善提高護理服務及醫(yī)療服務水平。

1.2 改善醫(yī)務人員的態(tài)度，消除以前的舊思想，應該學會換位思考問題。要時刻記住優(yōu)質護理服務是醫(yī)改的重要，不是一項簡簡單單的工作布置，而是一項改革。

1.3 要認真認識到，不是患者能為我們創(chuàng)造多少效益而是我們能為患者帶來多少健康。

2、臨床護理方面

2.1 除醫(yī)院的整體培訓以為，科室組織護理人員進行詳細的學習，掌握臨床優(yōu)質護理工作的核心。

2.2 接到病人入院的通知時，要為病人安排好床位等待病人的到來。病人入院時態(tài)度熱情、微笑服務，帶病員到病房。

2.3 病人入院后，責任護士應該及時與病員及家屬講解病區(qū)環(huán)境、醫(yī)務人員、病友等，消除病員的陌生感。指導并做好基礎護理。盡量使用通俗易懂的語言。

2.4 現(xiàn)在護理人員減少書寫護理記錄的時間，是把時間給了病員。責任護士應當及時與所管病員進行交流，了解病員情況及時給予處理。對我們護理人員來說，扎實的基礎知識、專業(yè)知識、專業(yè)技能是非常重要的。

2.5 護理人員在工作中應該注重工作細節(jié)，要有主次之分，切實滿足患者的需要，重點強調主要的人性化服務，治療，護理盡量在病員睡前完成。做各項檢查前先通知相關人員做好準備，避免病員久等。

2.6 做好病員疾病知識的宣教，每日交接班，床旁交接班時指出相關的健康知識。出院指導患者的功能鍛煉，服藥，隨訪時間等。發(fā)放聯(lián)系方式，隨時咨詢疾病相關情況。

2.7 護患之間的溝通：護患之間有效的溝通能夠為我們在操作過程中得到很好的配合，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。使病人不斷增加治療疾病的信心。在與病員之間進行溝通時，應該根據病情、年齡、性別、職業(yè)、文化程度等不同采取相應的溝通方式。這就要求我們護理人員在溝通技巧上不斷的學習。

3、打造?？谱o理亮點

根據科室的特點，建立了護理服務的亮點即：功能鍛煉指導和床上洗頭。這兩個方面在骨科護理中是非常重要的，骨折病人希望自己能夠早日康復，這需要我們不斷加強功能指導及方法。長期臥床洗頭對他們來說是非常不方便的，我們就應該幫助。提高病員的舒適度，增進護患之間的信任及滿意。

4、管理層次方面

4.1要求管理人員具備扎實的專業(yè)能力，基礎知識，過硬的技術操作等才能指導護士得到更好的工作。

4.2 工作時間的安排的，應該分組進行劃分。分組時應該根據護士的職稱、工作能力進行搭配，保證每組每天的上班人員能夠做好本組病人的想關護理工作。根據工作量來調整護理人員。

4.3 每周組織護理人員學習，講解不足及突出地方，對兩組護理人員進行評比，取長補短。對平時發(fā)現(xiàn)的問題及時與護士交流，及時解決，防止不良事件發(fā)生。

5、總結

總之，要做好優(yōu)質護理工作，必須從各個方面提升醫(yī)務人員的職業(yè)素質，專業(yè)能力，基礎知識，專業(yè)實踐的能力。在工作中應當不斷提升自己，每天、每周、每月進行工作總結查找出護理工作中的不足及時與其他護士進行交流。我們要把“以人為本”的服務理念貫穿于整個優(yōu)質護理工作中。用真心、愛心、責任心去關心他們，尊重病人，設身處地的為病員著想，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患，護患關系。

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我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優(yōu)質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！

“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優(yōu)質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當?shù)纳顜椭绲顾运?、協(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫(yī)患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

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醫(yī)院以提高患者滿意度為出發(fā)點，深化“以人為本”、“以病人為中心”的服務理念，使護士對患者的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，再由主動服務上升至感動服務。如責任護士主動進病房，做到病區(qū)無鈴聲，解決病人輸液期間喝水、上廁所等各種不便。神經外科護士每天定時為腦出血患者做肢體功能鍛煉，及時評估肌張力，鼓勵失語癥患者學說話。為保證服務質量，護理部制定了《基礎護理操作流程》、《基礎護理和分級護理檢查標準》，上墻公示《基礎護理服務項目》等內容。

二 合理配置人力，實行彈性排班

為確保優(yōu)質護理服務實施，示范病房的護士數(shù)量已不能滿足工作需要。護理部建立應急人力資源庫，今年我院招聘大專畢業(yè)護士30余名，充實臨床一線隊伍，使床護比由原來的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根據專科的特點、人員梯隊進行積極探索和改進，修訂了各班次的崗位職責和工作流程，如在病人數(shù)量突增、工作量大時，調配一名輔助護士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要負責病人的晨晚間護理，確?；A護理工作的落實。

三 能級劃分管理，量化績效分配

依據護士的工作年限、職稱、崗位職責、患者病情及護理難度對護士實行分級管理、分層次使用，合適的人做合適的事，人盡其才，物盡其用。年資高的護理人員起到督導、把關的作用，調動年輕護士積極性，整體提高護理團隊的素質。

績效分配在原來的基礎上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技術性強的護理崗位傾斜。各科室根據本科特點制定考核標準，對高年資護士、特殊班次和國家法定假日上班人員給予績效補貼等優(yōu)惠政策。

四 提供溫馨提示，打造服務亮點

各科室根據病情特點張貼105個健康宣教掛板和60個溫馨提示卡，如普內科制定了下床三部曲、微波爐使用注意事項、別忘了吃藥、明晨空腹抽血請禁食水等溫馨提示。心血管一科制定了禮貌待患流程、溫馨提示牌、健康宣教欄；提供貼心報架、發(fā)放隨訪卡及愛心聯(lián)系卡。心血管二科護士親自用老虎鉗為雙通道輸液病人制作便攜式掛鉤；為活動不方便的患者提供簡易人體秤。明確了“病人需要的，就是我們要做的”，建立“心中有人的服務鏈”，努力為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的全程護理服務。 五 簡化護理文書，加強護患溝通

自2010年9月衛(wèi)生部頒發(fā)的《關于在醫(yī)療機構推行表格式護理文書的通知》，我院結合實際，多次組織護理質控成員深入研究、充分征求各科意見，最終設計出適合我院的表格式護理記錄單，并于10月份開始實行。采用表格式護理記錄，填寫方式以字母、數(shù)字、打鉤為主，特殊記錄才用文字描述。護士每天書寫時間不超過半小時，充分體現(xiàn)了“把時間還給護士，把護士還給病人”，騰出更多時間直接護理患者，增進與患者的溝通與交流，讓病人得到全面的照顧。

六 落實基礎護理，提供優(yōu)質服務

落實基礎護理實際上是讓護理工作返樸歸真，這項工作長期缺失，一直依賴家屬和陪護做。為落實此項工作，我院每周四下午定為基礎護理日。護士把基礎護理工作實實在在做在病人身上，如對臥床病人進行洗頭、擦浴、足部清潔、會陰護理等。減輕了家屬的負擔，減少了陪護或陪而不護，更能準確的了解病情。另外，后勤還為科室配備了生活用品如臉盆、毛巾、洗頭機、洗滌液、飲水機、微波爐、暖水瓶、一次性水杯、針線盒、吹風機、老花鏡等，以便患者使用。

七 規(guī)范夜間查房，保證護理質量

護理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，與病人的生命安危息息相關。從6月份開始，護理部每天安排兩名護士長進行夜查房，重點巡視危重病人、一級護理病人、術后病人、高齡無陪護、病情變化者等，特殊情況及時記錄在病歷上，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。做到重點防范、排除安全隱患，同時督導護士做好晚間護理，讓護士明確夯實基礎護理的內涵。

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1 制定療養(yǎng)護理質量評價標準

1.1 依據療養(yǎng)院護理工作的特點，我院護理部制定了《療養(yǎng)護理質量評價標準》。它包括：護士長管理控制（12項）、療區(qū)管理質量控制（60項）、護理文書書寫質量控制（44項）、技術管理質量控制（23項）。這些控制標準將所有的護理工作具體化、細致化，為護理質量的評價提供了客觀的依據。

1.2 依據科室所擔負保障工作的重點，我們制定了院規(guī)介紹程序、迎接首長服務流程、護理工作周程、療養(yǎng)室清掃流程、療養(yǎng)員出入院流程。這些程序為護理過程的制度化、規(guī)范化管理提供了保證。

2 加強過程管理 提升護理品質

2.1 熟悉工作流程，規(guī)范個人行為。鑒于“所有的工作是通過過程來完成的”這一基本思想，我們在護理過程中識別過程、管理過程、控制過程、改進過程[2]。我們組織科室的所有工作人員對所有護理過程中的各項工作細則，各類工作流程進行系統(tǒng)的學習，使每一位參與到護理工作中的人員在思想上首先明確：怎樣去完成一項護理工作，怎樣做才能完成好一項護理工作；在工作過程中，熟練運用這些標準來規(guī)范個人的每一項護理行為，從而達到控制整個護理工作進程、最大限度地滿足療養(yǎng)員要求的目的。同時逐步建立一種良性的工作機制，使每一位護理人員形成一種良好的工作習慣。

2.2 針對不同人群，提供多元化的護理服務。在我科所擔負的護理保障工作中，多以健康、亞健康、慢性病恢復期人群的健康護理為主。為了滿足不同人群對我們所實施的護理過程的特殊要求，我們以“馬斯洛人的基本需要論”為基礎，確立了為療養(yǎng)員提供基本服務、期望服務、超出期望服務[3]三個層次的護理過程服務，從而全面提升整體護理質量。

2.2.1 將基本服務貫穿于護理工作的全過程。從我們接到療養(yǎng)員的電話聯(lián)系起，我們的護理服務就啟動了。根據療養(yǎng)員的基本情況和抵達院里的時間，合理的安排好療養(yǎng)用房（包括樓層、房間的朝向、療養(yǎng)室水果的搭配和鮮花的擺放）。派專人專車接站，科室所有工作人員的迎接，這些都使療養(yǎng)員從入科就充分感受到溫暖。療養(yǎng)期內必要的健康體檢、各項基礎的護理操作、療養(yǎng)室的每日常規(guī)清潔，貫穿于療養(yǎng)全程。出院前的車票預訂，出院時的話別歡送，為療養(yǎng)生活劃上圓滿的句號。

2.2.2 用微笑服務、延伸服務、主動服務、溝通服務來拓展期望服務的內涵，從而使護理質量得到提升。微笑服務是對每一名護理工作人員的基本要求。一句“您好”，一聲“晚安”，一張永遠保持微笑的面孔；對待療養(yǎng)員的每一次詢問，認真落實“首問負責”，回答中不允許出現(xiàn)“不知道”、“這事我不管”這些讓療養(yǎng)員感到生硬、無助的話語。療養(yǎng)員每時每刻都能感受到真誠是我們的心愿。

延伸服務是護理過程中工作細節(jié)的體現(xiàn)。除了在入院介紹中介紹清楚院內和科室的基本情況、注意事項外，我們還將情況介紹延伸到院外，大至周邊地區(qū)的名勝古跡、風土人情、購物指南，小到公交車線路、出租車價格。這些都會讓療養(yǎng)員在最短的時間內適應療養(yǎng)環(huán)境，消除陌生感，增加對工作人員的信賴程度。

主動服務是療養(yǎng)員沒想到的我們想到了，療養(yǎng)員想到的我們做到了。多數(shù)療養(yǎng)員雖已離休多年，依然喜歡過有組織的生活，我們及時地召開入院情況介紹會、工休座談會，組織工作人員和療養(yǎng)員開展各類勞逸結合的文娛活動，使療養(yǎng)員感受到科室就是他們一個有組織的大家庭。主動詢問療養(yǎng)員是否有需要熨燙的衣物，幫助年老體弱者清洗衣物，外出購物；制定適合個人的健康教育計劃，進行有針對性的健康教育。

溝通服務是護理工作更加貼近療養(yǎng)員的橋梁。除了每天的例行醫(yī)療查房外，護理人員還利用晨間護理、午后整理房間、晚間開床的時機積極地和療養(yǎng)員溝通，及時地掌握療養(yǎng)員的夜間休息情況、每天的個人安排，并適時的給予一些建議和安全提示，以便全面及時的掌握療養(yǎng)員的各類情況，解決療養(yǎng)生活中發(fā)生的問題，同時也在無形之中拉近了工作人員與療養(yǎng)員的距離。

2.2.3 讓超出期望服務為護理過程增加亮點。護理工作是繁雜的，又是普通的。對療養(yǎng)員進行適時的人文關懷會讓療養(yǎng)員有意外的驚喜，也會使護理過程增加新的亮點。我們在療養(yǎng)員首次入院、傳統(tǒng)節(jié)日、重大慶典的時候，會在療養(yǎng)員的房間擺放溫馨的節(jié)日祝?？ㄆ⑻枪?、鮮花。對在療養(yǎng)期內過生日的療養(yǎng)員，我們會送上生日蛋糕和真摯的祝福。對已不是第一次入科的療養(yǎng)員，安排以往接待過療養(yǎng)員的工作人員前來看望，共同回顧在療養(yǎng)院度過的美好時光，增加與療養(yǎng)員的親近感。

2.3 加強護理過程中的監(jiān)督、檢查。首先抓住自查環(huán)節(jié)，每個樓層都有指定的責任護士，她對所屬樓層的所有護理工作負總責，督促檢查本樓層的工作完成情況，將出現(xiàn)的問題解決在萌芽階段。主班護士每天對各樓層各班次完成的護理工作進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并對結果進行跟蹤檢查。護士長不定期的進行抽查，將抽查的結果與獎金發(fā)放、評選先進掛鉤。護理部每月對各科室進行一次護理質量大查房，對當月的護理工作進行全面的檢查，加強質量控制；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題組織所有護士長進行集中討論，找出原因，提出解決辦法，并在下一月的大查房中對以往的問題進行再查，直至全部解決；護理部將每個月查房的達標情況在院周會上通報，并與評選先進科室、先進護理組掛鉤。

3 實施過程管理后取得的效果

3.1 護理工作質量全面提高。實施過程管理一年來，科室的護理工作質量有了全面的提高，與建科初期相比較，護理品質有了較大的提升。圓滿的完成了跨軍區(qū)療養(yǎng)團、維和醫(yī)療隊療養(yǎng)團、各級各類工作組及部隊過往客人的接待保障任務，樹立了軍區(qū)窗口單位的良好形象。在對外有償服務中，入住者的滿意度達到98%，無護理投訴，收到了良好的社會效益和經濟效益。

3.2 全面管理上了一個新臺階。無論科室工作量的大與小，各項護理工作都能夠有條不紊的進行；無論護士長在與否，所有護理人員都能夠嚴格按照各項護理工作流程自覺的完成個人的工作?？剖抑鸩叫纬闪艘环N以制度管理，按制度辦事，各司其職，各盡其職的工作作風，一年來在護理部組織的護理質量大查房中，各項指標始終名列前茅。

3.3 護理工作人員在過程管理中獲益匪淺?？剖业拿總€工作人員除了能夠高標準、高質量的完成個人的護理本職工作外，更重要的是學會了如何去發(fā)現(xiàn)問題、控制問題、解決問題的良好方法，這種方法在為她們去解決生活中的其它問題時提供了幫助。每個護理工作人員的個人自身素質、業(yè)務素質、個人的工作滿意度都有了不同程度的提高，并且對所從事的護理工作有了新的認識和理解。

3.4 經濟成本得到了有效控制。護理工作的過程管理有效的控制了科室的經濟核算成本，最大限度的杜絕了浪費現(xiàn)象和重復工作現(xiàn)象。大到療養(yǎng)室的物品配備，小至一次性耗材的使用，全部都進入了一種良性的循環(huán)和使用狀態(tài)。各項物資的管理做到：出入庫賬目明確、使用人登記負責、外借物品去向清楚，無丟失、人為損壞現(xiàn)象，為護理工作質量的提高提供了必備的物質基礎。

參考文獻

1王建榮，張黎明，馬燕蘭，等. 醫(yī)院護理過程質量綜合評價指標研究. 中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(10)：684-686

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1 護理外勤的組織結構和任務

1.1 人員的分配和職責 隨著病人的增多，病人的需求也增加了，為滿足病人的需求，提高服務質量和提高病人滿意度。逐年增加外勤護理的護理人員，由剛成立時的1名護士長、6名女護士，發(fā)展到現(xiàn)在的1名護士長、1名組長、15名男護士、5名女護士。負責全院34個科室的臨床支持服務工作。由于我院的環(huán)境特別，有兩個院部組成，第一院部與第二院部距離兩公里。所以護理外勤分兩部分組成一個科室。職責是全程免費陪護病人在兩院部之間做各種檢查。

1.2 主要工作任務 由原來單純的接待新入院病人，發(fā)放住院病歷，發(fā)放病人服裝，提供病人所需的一次性臉盆、痰盂、大便器、小便器、暖瓶、與病人溝通等， 協(xié)助出院病人辦理手續(xù)，用輪椅陪檢等，發(fā)展到現(xiàn)在的送急查標本、送輸血、給病人取藥，為行動不便的住院病人提供輪椅或平車做CT、核磁、放射、放療、B超、心電圖、胃鏡、腸鏡、理療、高壓氧，到耳鼻喉科、眼科、口腔科、婦科、肛腸科會診，病人轉科、手術等。在兩院部之間陪護病人。

2 效果評價

優(yōu)化資源配置，整合優(yōu)化服務流程，僅僅22名護士，完成了全院34個科室1400多名病人的臨床支持服務工作，克服了以往多項工作任務擠在同一時間及一個工作場面的混亂現(xiàn)象。避免了由各病區(qū)自派護士去做同一工作所造成的人力浪費，解決了護士單獨值班時無法外出陪護病人做檢查、取藥、送急查標本等難題。臨床護士打一個電話，護理外勤護士（24小時值班隨叫隨到）很快就把問題都解決了，真正做到把臨床護士還給病人。護理外勤的服務工作得到病人及家屬的肯定，也受到臨床醫(yī)護人員的好評。在“醫(yī)院管理年”活動中，成為我院的一大特色服務亮點。幾年來，護理外勤的工作量（見表1）和醫(yī)院患者滿意度呈逐年遞增。

表1 工作量三年同比

3 體會

一把輪椅、一輛平車，絲毫看不出有特別之處，然而當一雙手堅定地推動它，然后載上病人穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)卮┧笥卺t(yī)院各科室的時候，便構成了一道風景，一項事業(yè)，一種無微不至的關愛。但剛成立護理外勤的時候，有不少人說我們是“跑腿兒的”、“點滴架”、還斜著眼睛看我們、對我們護士大喊大叫，剛開始我們還真不太適應，但是，每次看到病人急于康復的焦慮模樣，我們的自卑就統(tǒng)統(tǒng)沒有了，那時候只覺得肩上責任挺重的。由于我們的存在病房護士不再外出取所需物品，得到了各種供應物品送到病房的主動服務，病房護士不再為送標本找不到人，不再為安排病人做檢查而分散精力，基本做到不離開病房即可順利完成各項護理工作。把護士從細小事物中解脫出來，將精力放在提高護理質量與病人服務上，通過實踐證明，護理外勤服務對提高護理質量起到了促進作用。外勤工作的有效提高，緩解了臨床護士不足的狀況，使得臨床護士有更多的時間拉近與患者的距離，患者對臨床護士主動服務、健康教育、基礎護理、心理護理等方面的滿意逐步提高，大大提升了患者滿意度。