導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的1篇醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略3篇，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略1

STP營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷核心的簡(jiǎn)稱，其分別指的是細(xì)分市場(chǎng)（S）、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（T）、市場(chǎng)定位（P）[1]。該文中以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院為例來(lái)對(duì)通過(guò)該理論制定營(yíng)銷策略做出解釋，即醫(yī)院在滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求差異基礎(chǔ)上，按照自身的特點(diǎn)選擇合適的醫(yī)療細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，從而塑造出該醫(yī)院獨(dú)具一格的醫(yī)療產(chǎn)品和高效便捷的醫(yī)療服務(wù)，從而更好的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院為人民服務(wù)的社會(huì)公益性[2]。以此來(lái)提升醫(yī)院的整體形象，增強(qiáng)吸引力。醫(yī)院營(yíng)銷策略成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲[3]。

1細(xì)分醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)

通過(guò)系統(tǒng)的方法，在充分了解一般患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)和需求等方面的差異后，將整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)劃分成多個(gè)有相同需求傾向的群體，就是醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分。對(duì)烏魯木齊市頭區(qū)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)通過(guò)不同的變量，將容易產(chǎn)生反應(yīng)的患者聚集成一個(gè)相似群體，且此群體能為醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)的一個(gè)過(guò)程。需要注意的是，此過(guò)程并不是將烏魯木齊市及其周邊地區(qū)的醫(yī)院需求加以分解，相反，這是一個(gè)聚集的過(guò)程。

1.1細(xì)分市場(chǎng)的必要性①發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)市場(chǎng)。在細(xì)分后的市場(chǎng)環(huán)境中，能夠幫助醫(yī)院清晰地了解就醫(yī)者的需求，主要包括醫(yī)療服務(wù)和保健項(xiàng)目需求的程度等方面。若是發(fā)現(xiàn)尚未滿足患者需要或是滿足程度不高的市場(chǎng)，醫(yī)院便可從此入手，建立起自己新的目標(biāo)市場(chǎng)。②占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)份額。在已相對(duì)成熟的醫(yī)療市場(chǎng)中，醫(yī)院根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)了解此市場(chǎng)的特點(diǎn)，掌握其優(yōu)點(diǎn)和不足。從而對(duì)癥下藥，在結(jié)合自身醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的情況下，有針對(duì)性的對(duì)此醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行良性補(bǔ)充，從而占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額。③改善醫(yī)療市場(chǎng)。將醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分是了解當(dāng)下醫(yī)療服務(wù)格局并改善醫(yī)療市場(chǎng)中一些不合理現(xiàn)象的重要手段，它能夠?qū)⑨t(yī)院的資源進(jìn)行合理的配置，使患者得到最合適的治療，并在醫(yī)院間形成醫(yī)療服務(wù)良性互補(bǔ)的模式。

1.2烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院市場(chǎng)細(xì)分及分析對(duì)醫(yī)療需求的差異性是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的客觀依據(jù)，而現(xiàn)實(shí)中由于差異的多樣性，使得細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)也有很多不同，具體如下。（1）通過(guò)患者需求因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。①地理位置因素。指在醫(yī)院患者較多的聚集地點(diǎn)來(lái)建立目標(biāo)市場(chǎng)。以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院為例，可以先將烏魯木齊市場(chǎng)一分為三，分別為城西、城中和周邊市場(chǎng)。而烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院身處城西市場(chǎng)，并能對(duì)城西周邊的一些地區(qū)造成輻射效果，可以說(shuō)是這一市場(chǎng)內(nèi)實(shí)力較強(qiáng)的醫(yī)院。②患者的年齡、性別等因素。不同年齡、性別的患者之間對(duì)于醫(yī)療需求的差距是非常大的，并且隨著年齡的增長(zhǎng)帶來(lái)身體各機(jī)能的改變，也會(huì)影響到患者的需求。所以針對(duì)于此，醫(yī)院可將市場(chǎng)具體細(xì)分為青壯年市場(chǎng)、婦女市場(chǎng)、老年市場(chǎng)以及兒童市場(chǎng)等。③所患疾病種類因素。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在婦產(chǎn)科、骨科等疾病科目上形成自身獨(dú)特的治療方式，令許多患者慕名而來(lái)。所以，針對(duì)不同的疾病，獨(dú)具特色并富有療效的治療方式對(duì)醫(yī)院的發(fā)展是有十分重要的作用的。醫(yī)院也可據(jù)此來(lái)將市場(chǎng)細(xì)分為精神患者市場(chǎng)、口腔科患者市場(chǎng)、慢性病患者市場(chǎng)等。④消費(fèi)者的消費(fèi)水平因素。通過(guò)消費(fèi)者消費(fèi)水平的高低，可將市場(chǎng)細(xì)分為低檔、中檔和高檔這3種目標(biāo)市場(chǎng)，按照市場(chǎng)的不同來(lái)制定醫(yī)院的相應(yīng)治療措施。作為具有較強(qiáng)實(shí)力的一家二甲醫(yī)院，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院可以將重心放在中高檔市場(chǎng)的維護(hù)上，但也應(yīng)兼顧到低檔市場(chǎng)。（2）符合烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院實(shí)際的市場(chǎng)細(xì)分情況。對(duì)烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院來(lái)說(shuō)，細(xì)分市場(chǎng)是必不可少的。一般來(lái)說(shuō)二級(jí)醫(yī)院是針對(duì)醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的中端市場(chǎng)，但限于烏魯木齊市總體人口規(guī)模不大，而且市區(qū)內(nèi)就集中了10家二級(jí)醫(yī)院，使得市場(chǎng)容量十分有限。在此種情況下，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院若是想贏得更多的市場(chǎng)份額，就需要有多側(cè)重的來(lái)制定經(jīng)營(yíng)策略。在滿足中檔市場(chǎng)消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，更加合理的配置資源，使得資源的效率發(fā)揮到最大。根據(jù)烏魯木齊市頭屯河區(qū)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況，地理因素、患者年齡、性別和消費(fèi)水平高低因素都可以成為烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院劃分細(xì)分市場(chǎng)的有效標(biāo)準(zhǔn)。

2醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)選擇

市場(chǎng)細(xì)分的目的就是要確定目標(biāo)市場(chǎng)，醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略也會(huì)隨著目標(biāo)市場(chǎng)的不同而做出相應(yīng)的改變。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上時(shí)，就需要結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并充分考慮到醫(yī)院的可用資源和綜合實(shí)力。只有對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇正確，才能使醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的投放有效，使醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略得以順利實(shí)施。

2.1烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)的種類和選擇現(xiàn)實(shí)生活中，沒(méi)有一家醫(yī)院是可以進(jìn)入所有細(xì)分市場(chǎng)的，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院也不例外。所以它只有結(jié)合自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)做出充分地了解評(píng)估后，選擇最適宜自己的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)才能得到最快、最大的發(fā)展。在進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程中，需要考慮到的內(nèi)容主要包括目標(biāo)市場(chǎng)中患者的消費(fèi)能力、充足的消費(fèi)需求、自身的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)壟斷程度等方面。一個(gè)良好的目標(biāo)市場(chǎng)必須要具有一定的可發(fā)展空間，醫(yī)院有能力參與競(jìng)爭(zhēng)，并且與自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和現(xiàn)有資源不存在沖突。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院是有著一定規(guī)模的二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，應(yīng)該采取完全覆蓋市場(chǎng)模式作為基礎(chǔ)準(zhǔn)備階段，也就是全方位進(jìn)入各個(gè)醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)，用各種服務(wù)產(chǎn)品（包括醫(yī)院網(wǎng)站），滿足各類顧客群體的需求，得到患者的認(rèn)可[4]。但考慮現(xiàn)實(shí)狀況，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在細(xì)分市場(chǎng)選擇上也應(yīng)該有所收縮和側(cè)重，利用輻射和帶動(dòng)戰(zhàn)略，盡量分散風(fēng)險(xiǎn)。

2.2烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院戰(zhàn)略制定上文中已經(jīng)提到，醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略會(huì)隨著目標(biāo)市場(chǎng)的不同而做出相應(yīng)的改變。以細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ)，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院屬于頭區(qū)政府直管的非營(yíng)利性綜合醫(yī)院，它承擔(dān)著全區(qū)人民和就近鐵路職工及其家屬的醫(yī)療服務(wù)重任，所以，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在制定營(yíng)銷策略時(shí)要考慮市場(chǎng)定位。在進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)后，醫(yī)院的營(yíng)銷策略一般可分為3種情況，分比為密集性、差異性和無(wú)差異性。對(duì)烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院而言，不僅要做到為所在轄區(qū)內(nèi)的人民群眾帶來(lái)無(wú)差異的醫(yī)療服務(wù)，也要為中高檔市場(chǎng)的患者制定出滿足其需求的醫(yī)療服務(wù)方案。醫(yī)院進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)后有無(wú)差異性、差異性和密集性3種營(yíng)銷策略，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院既要承擔(dān)為轄區(qū)人民群眾提供無(wú)差異的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)還要兼顧為高端人群提供優(yōu)質(zhì)、滿足個(gè)性化需求的特需醫(yī)療服務(wù)。所以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院可以通過(guò)以下幾種經(jīng)營(yíng)策略來(lái)分類別的實(shí)施醫(yī)療服務(wù)。（1）無(wú)差異性經(jīng)營(yíng)策略。采用無(wú)差異性經(jīng)營(yíng)策略就是指整個(gè)市場(chǎng)都是醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)。在此策略的指導(dǎo)下，醫(yī)院認(rèn)為患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求是相同的，它們會(huì)為患者提供一樣的服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)格。這種產(chǎn)品、價(jià)格以及服務(wù)方式的單一組合帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)有[4]：①能夠大范圍內(nèi)推行基本相同的醫(yī)療服務(wù)；②能夠有效地降低成本，減小市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中所花費(fèi)的開(kāi)支；③如果醫(yī)院提供的服務(wù)產(chǎn)品具有壟斷性且富有成效的話，便能夠長(zhǎng)時(shí)間占領(lǐng)市場(chǎng)份額。不過(guò)其缺點(diǎn)也是顯而易見(jiàn)的，無(wú)差異性的經(jīng)營(yíng)策略與市場(chǎng)需求多樣化的發(fā)展趨勢(shì)是不相適應(yīng)的。如今，作為在烏魯木齊市城西區(qū)域內(nèi)有較強(qiáng)壟斷優(yōu)勢(shì)的二級(jí)醫(yī)院，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在中低檔市場(chǎng)方面提供的產(chǎn)品和服務(wù)都有基本的一致性，已無(wú)須再重復(fù)使用此策略。（2）差異性經(jīng)營(yíng)策略。差異性的經(jīng)營(yíng)策略指在按照患者需求的不同細(xì)分市場(chǎng)，并在細(xì)分出的市場(chǎng)不同特點(diǎn)基礎(chǔ)上，制定有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)手段和醫(yī)療服務(wù)方案，來(lái)達(dá)到不同患者群體之間的要求。差異性經(jīng)營(yíng)策略的優(yōu)點(diǎn)有：①與無(wú)差異性市場(chǎng)策略相比，更能與病人的切身需要緊密結(jié)合；②提高患者對(duì)醫(yī)院的治療滿意度，從而提升醫(yī)院形象，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益；③通過(guò)滿足各類患者的不同需求，能夠全面提高醫(yī)院的綜合實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。當(dāng)然，差異性經(jīng)營(yíng)策略也有一些缺點(diǎn)：①會(huì)使得醫(yī)院的開(kāi)支增多，投資成本加大；②提供的服務(wù)多、產(chǎn)品多、使得大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益難以實(shí)現(xiàn)；③加大醫(yī)院的管理難度。（3）密集性經(jīng)營(yíng)策略。密集性的經(jīng)營(yíng)策略一般情況下只適用于規(guī)模較小的?？漆t(yī)院，不適用于烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院。

3醫(yī)院市場(chǎng)定位

對(duì)任何醫(yī)院來(lái)說(shuō)，只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，才能使一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略得以順利開(kāi)展。就烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院而言，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位直接關(guān)系到它能否在患者心中與其他的醫(yī)院產(chǎn)生區(qū)別，能否建立起自己獨(dú)具特色的醫(yī)療服務(wù)體系，從而成功的吸引患者并增強(qiáng)自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力[5-6]。所以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)進(jìn)行定位時(shí)，要著重考慮到其服務(wù)產(chǎn)品定位、醫(yī)院整體的形象定位、醫(yī)院網(wǎng)站等內(nèi)容，市場(chǎng)定位甚至可以說(shuō)其對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展前景起到了決定性的作用[7-8]，具體如下。（1）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品定位策略一般情況下，對(duì)產(chǎn)品的定位能夠改變消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的固有看法、產(chǎn)生新的理解，是使患者留下最深刻印象的方式。醫(yī)院的產(chǎn)品定位方式只要有5種：①按照產(chǎn)品的檔次高低；②按照產(chǎn)品的使用用途；③按照產(chǎn)品的適用人群；④按照產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量；⑤按照產(chǎn)品的屬性。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院屬于“二甲”醫(yī)院，醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)一系列手段，把它貫徹到服務(wù)和營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成理論化和系統(tǒng)化[9]。應(yīng)該一方面突出服務(wù)大眾的社會(huì)意義，另一方面強(qiáng)調(diào)“性價(jià)比”這一內(nèi)涵，也就是在保證技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上讓利于民。（2）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院整體形象的定位策略。對(duì)醫(yī)院的整體形象行為有很多方式，但普遍采用的是以其所處的市場(chǎng)地位為依據(jù)來(lái)進(jìn)行策略的制定。通常情況下，醫(yī)院的市場(chǎng)地位有4種形式，即市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、追隨者和以及間隙者。醫(yī)院可以根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行不同策略的制定。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院按基礎(chǔ)設(shè)施等條件具備了一定的市場(chǎng)挑戰(zhàn)者潛力，但技術(shù)水平和業(yè)務(wù)量還存在較大差距，不具備與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者直接交鋒的能力，也很難承受由此形成的高額成本以及對(duì)手反擊帶來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。因此醫(yī)院應(yīng)該暫時(shí)做市場(chǎng)追隨者，但也不可安于現(xiàn)狀，要根據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)政策改變來(lái)對(duì)自身發(fā)展特色進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。通過(guò)積極內(nèi)抓管理、外拓市場(chǎng)，強(qiáng)化服務(wù)及特色，通過(guò)培訓(xùn)和引進(jìn)提高技術(shù)水平，等時(shí)機(jī)成熟，再實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)挑戰(zhàn)者角色的轉(zhuǎn)變。（3）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院醫(yī)院網(wǎng)站的定位策略。利用烏魯木齊市頭區(qū)醫(yī)院網(wǎng)站找出目標(biāo)群體，年輕群體居多，分析他們的需求，建立網(wǎng)站框架，首頁(yè)布局，明確定位，全面設(shè)計(jì)網(wǎng)站。消費(fèi)者通過(guò)對(duì)醫(yī)院網(wǎng)頁(yè)的搜索，快速的檢索到專家信息、就醫(yī)指南、醫(yī)院概況及健康教育等方面內(nèi)容。醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)也是醫(yī)院對(duì)外宣傳的新形式和新窗口，傳播了醫(yī)院的核心理念，為訪問(wèn)者展現(xiàn)了一個(gè)與醫(yī)院形象、醫(yī)院品牌和科研技術(shù)水平相等同的良好社會(huì)形象，在患者心目中建立了區(qū)別于其他醫(yī)院的品牌形象[10]。為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供廣闊的空間和創(chuàng)新動(dòng)力[11-12]。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在烏魯木齊市城西及其周邊地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)范圍內(nèi)，需要根據(jù)影響到患者消費(fèi)和需求的多個(gè)因素來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分，并針對(duì)不同的市場(chǎng)群體制訂出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略。在全面覆蓋本地市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，充分重視醫(yī)保、鐵路企業(yè)等細(xì)分市場(chǎng)，以特色?？茙?dòng)全科，突出自身“愛(ài)心”“惠民”的形象，從市場(chǎng)追隨者的角度出發(fā)，通過(guò)差異化的市場(chǎng)策略，來(lái)最大程度的滿足消費(fèi)者的各類需求，在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院效益的基礎(chǔ)上，達(dá)到一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

作者:吳麗娟 滑衛(wèi)紅 單位:烏魯木齊市頭屯河區(qū)中心醫(yī)院藥劑科

醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略2

體檢服務(wù)營(yíng)銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并提供醫(yī)療檢查、健康保健咨詢及環(huán)節(jié)服務(wù)和價(jià)值，用以滿足人們健康需求的一種社會(huì)和管理過(guò)程［１］。隨著我市人民群眾生活水平不斷提高，人們自身健康需求和理念也隨之發(fā)生變化。面對(duì)日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的健康體檢市場(chǎng)，我院體檢中心應(yīng)該從片面重視體檢業(yè)務(wù)量、經(jīng)濟(jì)收益轉(zhuǎn)向全面關(guān)注群眾健康更高層次需求為切入點(diǎn)，提高醫(yī)院健康體檢營(yíng)銷戰(zhàn)略和品牌效應(yīng)，以提高醫(yī)院健康體檢的社會(huì)知名度和競(jìng)爭(zhēng)力［２］。

１改變傳統(tǒng)健康體檢服務(wù)模式，運(yùn)用以健康管理為核心服務(wù)的新模式

（１）樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為先導(dǎo)，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以管理為手段，以發(fā)展為目標(biāo)的健康管理理念。（２）進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新以及“人性化服務(wù)設(shè)計(jì)”，重新設(shè)計(jì)健康體檢服務(wù)流程，使流程科學(xué)、簡(jiǎn)便，讓客戶感到方便、舒適、快捷。（３）將服務(wù)延伸至檢前、檢中、檢后全程。２堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念體檢中心可以通過(guò)開(kāi)展親情服務(wù)、深情服務(wù)、友情服務(wù)等從市場(chǎng)份額中吸引新的客戶，并不斷提升健康體檢層次，以擴(kuò)大醫(yī)院健康體檢的市場(chǎng)占有率［３］。（１）目標(biāo)：建立以“客戶需求”為出發(fā)點(diǎn)、以“客戶滿意”為目標(biāo)的健康管理體系，形成了“重視客戶價(jià)值，力求客戶滿意”的服務(wù)營(yíng)銷管理意識(shí)。（２）親情服務(wù)：努力讓客戶在體檢過(guò)程中得到由滿意服務(wù)到“感動(dòng)服務(wù)”的享受。（３）深情服務(wù)：對(duì)體檢客戶的健康咨詢、復(fù)查、保健進(jìn)行追蹤咨詢指導(dǎo)，使之始終接受到醫(yī)院體檢中心充滿深情的服務(wù)。（４）友情服務(wù)：體檢中心工作人員與體檢客戶“一見(jiàn)如故”，以朋友般的深厚情誼為客戶提供保健知識(shí)咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)，讓誠(chéng)信服務(wù)緊密連接客戶的心，使之成為忠誠(chéng)客戶，以此不斷擴(kuò)大醫(yī)院體檢中心客戶群。

３加強(qiáng)體檢質(zhì)量管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)健康體檢服務(wù)

醫(yī)院體檢質(zhì)量在很大程度上決定著體檢中心的生存與發(fā)展，因?yàn)榭蛻暨x擇哪家醫(yī)院體檢中心將以醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的高低為第一要素。把體檢質(zhì)量管理融入核心服務(wù)即體檢客戶體檢質(zhì)量管理之中，不斷提高醫(yī)院健康體檢管理水平。（１）健康體檢管理工作質(zhì)量是工作的重點(diǎn)，應(yīng)堅(jiān)持高素質(zhì)體檢醫(yī)師上崗，堅(jiān)持高端專家坐診體檢中心制度，堅(jiān)持體檢報(bào)告雙審核制度，堅(jiān)持體檢質(zhì)控貫穿檢前、檢中、檢后制度。（２）全面提高體檢服務(wù)質(zhì)量，即開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量零投訴”管控機(jī)制。（３）營(yíng)造良好的體檢環(huán)境：對(duì)體檢中心工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，建立質(zhì)量管理措施，包括：考勤制度、儀表面貌考核制度；實(shí)行專業(yè)技術(shù)人員上崗制。（４）加強(qiáng)實(shí)時(shí)質(zhì)控管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：體檢中心對(duì)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有效的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，體檢中心應(yīng)結(jié)合體檢工作的特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)。

４建設(shè)醫(yī)院健康體檢品牌價(jià)值

醫(yī)院體檢品牌，不僅指技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格，還包括專家知名度、體檢特色、醫(yī)療設(shè)備、體檢信譽(yù)等要素形成的無(wú)形資產(chǎn)，也就是體檢中心在社會(huì)上的認(rèn)知度。好的品牌不僅傳達(dá)了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了健康文化、理念等內(nèi)涵，是體檢中心對(duì)公眾最神圣、最強(qiáng)有力的承諾［４］。（１）樹(shù)立品牌：要先前強(qiáng)化體檢中心負(fù)責(zé)人對(duì)品牌在體檢中心發(fā)展中的重要認(rèn)識(shí)，在體檢營(yíng)銷活動(dòng)中樹(shù)立品牌營(yíng)銷的觀念，并把品牌營(yíng)銷的理念和對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)識(shí)貫徹到體檢的各項(xiàng)工作中去。（２）創(chuàng)造品牌：健康體檢品牌的特征是向客戶群長(zhǎng)期提供有鮮明特色的優(yōu)質(zhì)健康保健服務(wù)，體檢中心要?jiǎng)?chuàng)造品牌就必須構(gòu)筑體檢中心在客戶心目中的良好形象，不斷提高客戶對(duì)醫(yī)院體檢中心的忠誠(chéng)度。結(jié)合我院的實(shí)際工作情況，建立了“客戶關(guān)系管理中心”，運(yùn)用各類技術(shù)及措施跟蹤隨訪體檢客戶的滿意度，及時(shí)給予保健建議，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌。（３）管理品牌：體檢中心在精心打造品牌的同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)品牌的管理。不斷引進(jìn)先進(jìn)體檢技術(shù)項(xiàng)目，充實(shí)體檢專家隊(duì)伍，更新先進(jìn)的體檢設(shè)備，不斷提高體檢品牌的美譽(yù)度，以最大限度地利用品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引客戶。

５打造顧客忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的健康體檢市場(chǎng)環(huán)境中，要生存，要在市場(chǎng)中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就必須把與目標(biāo)客戶群進(jìn)行“交易的觀念”轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)客戶群建立一種“合作伙伴關(guān)系”的意識(shí)，應(yīng)該掌握贏得客戶忠誠(chéng)的技術(shù)與藝術(shù)。（１）醫(yī)院體檢中心不僅要重視對(duì)目標(biāo)客戶群檢前的品牌忠誠(chéng)培養(yǎng)，而且要在其檢后強(qiáng)化忠誠(chéng)意識(shí)，如通過(guò)提供滿意甚至超乎其滿意程度的健康保健服務(wù)，突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)客戶群對(duì)醫(yī)院體檢中心的好感。（２）醫(yī)院體檢中心要善于在眾多的客戶中識(shí)別品牌忠誠(chéng)者，通過(guò)吸引、培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠(chéng)客戶群。如醫(yī)院體檢中心每年舉辦的體檢客戶迎春座談會(huì)，簽訂醫(yī)療友好協(xié)作單位等手段，以打造忠誠(chéng)客戶群。（３）醫(yī)院應(yīng)注意維護(hù)品牌忠誠(chéng)患者群。體檢服務(wù)營(yíng)銷理念的導(dǎo)入，不僅使客戶享受到更加高端、優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)，而且也提升了醫(yī)院體檢中心的市場(chǎng)意識(shí)，完善醫(yī)院的形象，改善醫(yī)院綜合服務(wù)能力，從而提高了體檢中心核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了醫(yī)院健康產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。開(kāi)展體檢服務(wù)營(yíng)銷，將是今后醫(yī)院體檢中心必須面臨的調(diào)整內(nèi)部功能、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作，也是順應(yīng)時(shí)代需求和醫(yī)院體檢中心生存發(fā)展的必然選擇?？傊挥屑皶r(shí)更新觀念，立足服務(wù)，著眼市場(chǎng)，結(jié)合實(shí)際從客戶視角、價(jià)值品牌、可感知服務(wù)等，大力實(shí)施體檢服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)和贏得優(yōu)勢(shì)，才能推進(jìn)醫(yī)院體檢中心的可持續(xù)發(fā)展。

作者:雷小寶 單位:江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院體檢中心

醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略3

醫(yī)院為病人治病，除了需要大量的醫(yī)療儀器外，最重要的是醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院營(yíng)銷?，F(xiàn)代品牌醫(yī)院，要想在社會(huì)上有好的口碑，要想讓老百姓記住你，必須提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一，做好醫(yī)院營(yíng)銷是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的重要手段。只有在醫(yī)院服務(wù)和營(yíng)銷上下功夫，才能創(chuàng)建一流的品牌醫(yī)院。

一、服務(wù)理念

醫(yī)院服務(wù)理念是從醫(yī)院文化高度來(lái)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，形成一種發(fā)自內(nèi)心、形于外表的自然過(guò)程。筆者認(rèn)為，醫(yī)院好的服務(wù)理念應(yīng)該是：第一，同情的。醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換，給予病人以高度的同情才是搞好服務(wù)的先決條件。孔子說(shuō)：“己所不欲，勿施于人”。第二，卓越的。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。第三，迅速的。對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查，出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無(wú)“三長(zhǎng)”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。第四，高尚的。醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德，遵守中共中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》通知中提出20個(gè)字，即：愛(ài)國(guó)、守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。遵守“廉政廉醫(yī)”建設(shè)中的各項(xiàng)規(guī)定。第五，多信息、多知識(shí)的。醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進(jìn)行知識(shí)更新，不斷提高技術(shù)水平。第六，多溝通、善交往的。醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任、相互配合、相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。一是要做到加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。二是要對(duì)病人提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，醫(yī)護(hù)人員要做到以負(fù)責(zé)的精神、寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無(wú)理要求或無(wú)理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。三是在診療過(guò)程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚，使病人家屬有思想準(zhǔn)備，避免醫(yī)療糾紛。第七，等值和相當(dāng)?shù)?。醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)，要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)大體認(rèn)同的“期望值”。不能讓病人感覺(jué)“非常不值”。

二、服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)并以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與病人的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。準(zhǔn)確地掌握服務(wù)營(yíng)銷的要素和合理地運(yùn)用，可以達(dá)到事半功倍的效果。

1.優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)

醫(yī)院提供的是治療服務(wù)，以解除或減輕病痛為目的來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值。它本身是一種高接觸性的、以人為主的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，屬于一種特殊的服務(wù)類型。從某種意義上講，醫(yī)療質(zhì)量與患者的康復(fù)質(zhì)量的關(guān)系最為密切。醫(yī)療質(zhì)量一般包括：診斷的正確性、及時(shí)性，治療的合理性，護(hù)理的周密性，醫(yī)療工作效率和效益性等等。高超的治療水平是一般住院患者對(duì)醫(yī)院最大的期望，醫(yī)院技術(shù)水平高是來(lái)院就醫(yī)的主要理由。患者往往對(duì)于治療效果有著非常高的期望值，但由于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性及患者個(gè)體的差異、疾病復(fù)雜性、病情發(fā)展與變化存在突變性、藥品毒副作用等多種因素，使醫(yī)療服務(wù)具有很高的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)治療效果與患者期望出現(xiàn)差距，矛盾往往由此產(chǎn)生，醫(yī)院整體形象、名譽(yù)都可能會(huì)造成巨大影響。多數(shù)惡性醫(yī)療糾紛都是由醫(yī)療質(zhì)量引起，社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院造成了巨大的負(fù)面影響。而高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)則可以通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理、講求誠(chéng)信的服務(wù)承諾、完善的服務(wù)補(bǔ)救措施等手段避免此類情況的發(fā)生。醫(yī)療服務(wù)本身包含很多內(nèi)容，除了基本的治療以外，還有許多衍生的部分，主要可以分為有形的和無(wú)形的。有形的由診療質(zhì)量、硬件設(shè)施的配備、治療環(huán)境等構(gòu)成；無(wú)形的包括服務(wù)態(tài)度的好壞、職業(yè)操守的高低、輿論評(píng)價(jià)的毀譽(yù)等?；颊咦铌P(guān)心的問(wèn)題是治療效果，也就是有形的東西。高超的診療技術(shù)可以贏得消費(fèi)對(duì)象的信任，樹(shù)立良好的口碑。同時(shí)，亦要準(zhǔn)確地利用無(wú)形的東西，可以使醫(yī)療服務(wù)整體升值，進(jìn)一步提高患者信任度，為將要進(jìn)行的一系列治療服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.差異化是服務(wù)營(yíng)銷的主要特征

著名管理學(xué)專家哈佛大學(xué)MichaelPorter教授“使企業(yè)致勝的三大戰(zhàn)略”之一的差異化戰(zhàn)略曾明確指出：企業(yè)應(yīng)該通過(guò)向用戶提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院服務(wù)也是如此，醫(yī)療服務(wù)的獨(dú)特性，增加了對(duì)患者的吸引力，減少了患者的敏感性和苛求度，能夠使其在平和的心態(tài)下接受我們的治療和服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)決定了評(píng)價(jià)難度，它的衡量標(biāo)準(zhǔn)不像普通商品與服務(wù)那樣容易得到。即使在患者接受服務(wù)后，也很難公正地評(píng)價(jià)其技術(shù)水平?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)估是靠高度信任得到的。只有患者對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院高度信任時(shí),才可能有較高的評(píng)價(jià)；而高度的信任源于患者對(duì)不同醫(yī)院的比較與認(rèn)識(shí)。不斷保持并提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生并保持高度的信任，就需要醫(yī)院提供差異化的服務(wù)，使患者產(chǎn)生感覺(jué)和認(rèn)識(shí)上的不同，并借助差異化實(shí)現(xiàn)信任度提高的同時(shí)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。我們要注意以下幾個(gè)方面：首先，要以提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量來(lái)培養(yǎng)忠實(shí)的患者群體，作為吸引潛在患者群體的基礎(chǔ)。其次，通過(guò)品牌差異化向患者長(zhǎng)期提供特色鮮明的醫(yī)療服務(wù)。以此來(lái)保證患者的高度信任所帶給醫(yī)院的持久的社會(huì)價(jià)值、文化素養(yǎng)和個(gè)性等難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。再次，差異化不能盲目貪多，可以用部分差異來(lái)找出賣點(diǎn)，做出特色，不要以大量差異打造另類。有特色可以擴(kuò)大影響，另類卻可能適得其反。差異化的關(guān)鍵除了要對(duì)當(dāng)前的醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行分析、調(diào)查和預(yù)測(cè)，掌握政府出臺(tái)的衛(wèi)生改革和發(fā)展的宏觀政策，把握醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)外，還要了解服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療保健新的欲望和需求，了解不同收入者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、不同檔次醫(yī)療服務(wù)的承受能力，進(jìn)而預(yù)測(cè)未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)的有效需求，找出自身的不足，有針對(duì)性地提出解決方案，拿出帶有自己鮮明特色的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)迎合大眾。畢竟患者的真正需要才是差異化的決定因素。提升競(jìng)爭(zhēng)力的目的就是為了爭(zhēng)取更多患者的認(rèn)可。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，最終決策權(quán)掌握在患者手里，贏得了患者當(dāng)然也就贏得了市場(chǎng)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的目的也就達(dá)到了。

3.利用媒體宣傳是服務(wù)營(yíng)銷的重要手段

醫(yī)療服務(wù)是一系列無(wú)形的醫(yī)療行為共同作用的結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，很大程度上取決于被服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀評(píng)價(jià)，所以，醫(yī)院的營(yíng)銷策略也要借助視、聽(tīng)傳媒等方法來(lái)進(jìn)行宣傳。通過(guò)媒體宣傳，突顯學(xué)科品牌，是醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的重要形式。醫(yī)院通過(guò)高超的醫(yī)療水平、良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立良好的品牌形象，使總體服務(wù)質(zhì)量得到社會(huì)廣泛的認(rèn)可。在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的關(guān)鍵在于如何最大限度地?cái)U(kuò)大自身影響。因此，怎樣把自己醫(yī)院精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、差異服務(wù)推向社會(huì)，為更多的醫(yī)療患者普遍認(rèn)可，采取有效的宣傳顯得相當(dāng)重要。宣傳活動(dòng)是醫(yī)療營(yíng)銷的重要形式。對(duì)于歷史積淀深厚、綜合實(shí)力強(qiáng)大、學(xué)科品牌優(yōu)良的我院來(lái)說(shuō)，利用媒體宣傳是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的重要手段。要樹(shù)立醫(yī)院熱心公益、服務(wù)社會(huì)的親善形象；在院內(nèi)外大力開(kāi)展各種社會(huì)公益活動(dòng)，針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的健康熱點(diǎn)話題或季節(jié)性疾病防治常識(shí)，邀請(qǐng)醫(yī)院專家，不定期為病人及其家屬以及廣大民眾免費(fèi)開(kāi)設(shè)科普課，宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí)；尤其是組織科室骨干力量送醫(yī)下鄉(xiāng)，把自己高超的醫(yī)療技術(shù)送到鄉(xiāng)村地區(qū)，為當(dāng)?shù)乩习傩諜z查身體，解除病痛，送藥上門，可贏得社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)。這些措施在較大范圍內(nèi)充分突現(xiàn)了醫(yī)院的學(xué)科品牌，將優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品推向社會(huì)，有效地提高醫(yī)院的社會(huì)知曉度，為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)。醫(yī)院實(shí)施正確的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略可以帶來(lái)醫(yī)療服務(wù)量的大幅度增長(zhǎng)。

4.良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)營(yíng)銷的基本保障

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣直接涉及社會(huì)道德和倫理，也體現(xiàn)出醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。同時(shí)，由于醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象患者對(duì)醫(yī)療檢查、治療方案、處方配藥等專業(yè)信息掌握存在較大差別，細(xì)致耐心的溝通必不可少。服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣在相當(dāng)大的程度上決定著忠實(shí)客戶群體的多少，良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者的康復(fù)有藥物起不到的作用，抓住這點(diǎn)也就贏得了患者。因此，醫(yī)務(wù)工作者必須具有愛(ài)心、責(zé)任心和高超的溝通技巧，要充分尊重患者的醫(yī)療選擇權(quán)、知情同意權(quán)、安全保障權(quán)以及醫(yī)療隱私權(quán)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度可以帶給患者治療以外的愉悅感受，是服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施效果的重要保障，也是衡量醫(yī)務(wù)工作者素質(zhì)、修養(yǎng)高低的準(zhǔn)繩。

5.及時(shí)互動(dòng)的醫(yī)患溝通可使服務(wù)營(yíng)銷獲得雙贏效果

與傳統(tǒng)觀念相比，現(xiàn)代營(yíng)銷理念要求醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者不是醫(yī)院自身，重點(diǎn)不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)而是患者需要什么樣的服務(wù)，目的是通過(guò)患者的滿意獲得利潤(rùn)，而不僅僅是簡(jiǎn)單地通過(guò)增加患者數(shù)量獲得利潤(rùn)。有效的溝通有助于搜集患者需求信息，監(jiān)督、評(píng)價(jià)服務(wù)執(zhí)行水平；有助于患者宣泄不滿情緒，使醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷與不足，采取有效的補(bǔ)救措施，維護(hù)醫(yī)院的良好社會(huì)形象，維持并培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)度，以提高滿意度來(lái)增加患者的數(shù)量。有效的服務(wù)理念和營(yíng)銷手段可以使醫(yī)患及各方關(guān)系和諧相處，進(jìn)而找到為患者提供最佳醫(yī)療服務(wù)的切入點(diǎn)，以獲得民眾對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的擁護(hù)。要以病人為中心，結(jié)合醫(yī)院的自身?xiàng)l件，確定合適的目標(biāo)患者，以特色吸引病人，以服務(wù)留住病人，用以人為本的服務(wù)和營(yíng)銷理念來(lái)管理醫(yī)院，建立和完善自身建設(shè)，這樣做必定能創(chuàng)建一個(gè)具有良好口碑、具有鮮明特色的一流的品牌醫(yī)院。

作者:張基隆 單位:波市鄞州人民醫(yī)院宣教科