導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的1篇醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略3篇，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略1

STP營銷是現(xiàn)代市場營銷核心的簡稱，其分別指的是細(xì)分市場（S）、選擇目標(biāo)市場（T）、市場定位（P）[1]。該文中以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院為例來對通過該理論制定營銷策略做出解釋，即醫(yī)院在滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求差異基礎(chǔ)上，按照自身的特點選擇合適的醫(yī)療細(xì)分目標(biāo)市場，從而塑造出該醫(yī)院獨具一格的醫(yī)療產(chǎn)品和高效便捷的醫(yī)療服務(wù)，從而更好的實現(xiàn)醫(yī)院為人民服務(wù)的社會公益性[2]。以此來提升醫(yī)院的整體形象，增強(qiáng)吸引力。醫(yī)院營銷策略成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲[3]。

1細(xì)分醫(yī)院服務(wù)市場

通過系統(tǒng)的方法，在充分了解一般患者對于醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)和需求等方面的差異后，將整個醫(yī)療市場劃分成多個有相同需求傾向的群體，就是醫(yī)院服務(wù)市場的細(xì)分。對烏魯木齊市頭區(qū)醫(yī)院來說，這就是一個通過不同的變量，將容易產(chǎn)生反應(yīng)的患者聚集成一個相似群體，且此群體能為醫(yī)院帶來利潤的一個過程。需要注意的是，此過程并不是將烏魯木齊市及其周邊地區(qū)的醫(yī)院需求加以分解，相反，這是一個聚集的過程。

1.1細(xì)分市場的必要性①發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)市場。在細(xì)分后的市場環(huán)境中，能夠幫助醫(yī)院清晰地了解就醫(yī)者的需求，主要包括醫(yī)療服務(wù)和保健項目需求的程度等方面。若是發(fā)現(xiàn)尚未滿足患者需要或是滿足程度不高的市場，醫(yī)院便可從此入手，建立起自己新的目標(biāo)市場。②占領(lǐng)醫(yī)療市場份額。在已相對成熟的醫(yī)療市場中，醫(yī)院根據(jù)市場細(xì)分來了解此市場的特點，掌握其優(yōu)點和不足。從而對癥下藥，在結(jié)合自身醫(yī)院優(yōu)勢的情況下，有針對性的對此醫(yī)療市場進(jìn)行良性補(bǔ)充，從而占領(lǐng)一定的市場份額。③改善醫(yī)療市場。將醫(yī)療市場進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分是了解當(dāng)下醫(yī)療服務(wù)格局并改善醫(yī)療市場中一些不合理現(xiàn)象的重要手段，它能夠?qū)⑨t(yī)院的資源進(jìn)行合理的配置，使患者得到最合適的治療，并在醫(yī)院間形成醫(yī)療服務(wù)良性互補(bǔ)的模式。

1.2烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院市場細(xì)分及分析對醫(yī)療需求的差異性是進(jìn)行市場細(xì)分的客觀依據(jù)，而現(xiàn)實中由于差異的多樣性，使得細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)也有很多不同，具體如下。（1）通過患者需求因素進(jìn)行市場細(xì)分。①地理位置因素。指在醫(yī)院患者較多的聚集地點來建立目標(biāo)市場。以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院為例，可以先將烏魯木齊市場一分為三，分別為城西、城中和周邊市場。而烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院身處城西市場，并能對城西周邊的一些地區(qū)造成輻射效果，可以說是這一市場內(nèi)實力較強(qiáng)的醫(yī)院。②患者的年齡、性別等因素。不同年齡、性別的患者之間對于醫(yī)療需求的差距是非常大的，并且隨著年齡的增長帶來身體各機(jī)能的改變，也會影響到患者的需求。所以針對于此，醫(yī)院可將市場具體細(xì)分為青壯年市場、婦女市場、老年市場以及兒童市場等。③所患疾病種類因素。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在婦產(chǎn)科、骨科等疾病科目上形成自身獨特的治療方式，令許多患者慕名而來。所以，針對不同的疾病，獨具特色并富有療效的治療方式對醫(yī)院的發(fā)展是有十分重要的作用的。醫(yī)院也可據(jù)此來將市場細(xì)分為精神患者市場、口腔科患者市場、慢性病患者市場等。④消費(fèi)者的消費(fèi)水平因素。通過消費(fèi)者消費(fèi)水平的高低，可將市場細(xì)分為低檔、中檔和高檔這3種目標(biāo)市場，按照市場的不同來制定醫(yī)院的相應(yīng)治療措施。作為具有較強(qiáng)實力的一家二甲醫(yī)院，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院可以將重心放在中高檔市場的維護(hù)上，但也應(yīng)兼顧到低檔市場。（2）符合烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院實際的市場細(xì)分情況。對烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院來說，細(xì)分市場是必不可少的。一般來說二級醫(yī)院是針對醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的中端市場，但限于烏魯木齊市總體人口規(guī)模不大，而且市區(qū)內(nèi)就集中了10家二級醫(yī)院，使得市場容量十分有限。在此種情況下，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院若是想贏得更多的市場份額，就需要有多側(cè)重的來制定經(jīng)營策略。在滿足中檔市場消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，更加合理的配置資源，使得資源的效率發(fā)揮到最大。根據(jù)烏魯木齊市頭屯河區(qū)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的實際情況，地理因素、患者年齡、性別和消費(fèi)水平高低因素都可以成為烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院劃分細(xì)分市場的有效標(biāo)準(zhǔn)。

2醫(yī)院目標(biāo)市場選擇

市場細(xì)分的目的就是要確定目標(biāo)市場，醫(yī)院的市場經(jīng)營策略也會隨著目標(biāo)市場的不同而做出相應(yīng)的改變。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在進(jìn)行目標(biāo)市場的選擇上時，就需要結(jié)合自身的經(jīng)營目標(biāo)，并充分考慮到醫(yī)院的可用資源和綜合實力。只有對目標(biāo)市場的選擇正確，才能使醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的投放有效，使醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展策略得以順利實施。

2.1烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院目標(biāo)市場的種類和選擇現(xiàn)實生活中，沒有一家醫(yī)院是可以進(jìn)入所有細(xì)分市場的，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院也不例外。所以它只有結(jié)合自身的服務(wù)優(yōu)勢，在對各個細(xì)分市場做出充分地了解評估后，選擇最適宜自己的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場才能得到最快、最大的發(fā)展。在進(jìn)行評估的過程中，需要考慮到的內(nèi)容主要包括目標(biāo)市場中患者的消費(fèi)能力、充足的消費(fèi)需求、自身的競爭力和市場壟斷程度等方面。一個良好的目標(biāo)市場必須要具有一定的可發(fā)展空間，醫(yī)院有能力參與競爭，并且與自己的經(jīng)營目標(biāo)和現(xiàn)有資源不存在沖突。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院是有著一定規(guī)模的二級甲等綜合性醫(yī)院，應(yīng)該采取完全覆蓋市場模式作為基礎(chǔ)準(zhǔn)備階段，也就是全方位進(jìn)入各個醫(yī)療細(xì)分市場，用各種服務(wù)產(chǎn)品（包括醫(yī)院網(wǎng)站），滿足各類顧客群體的需求，得到患者的認(rèn)可[4]。但考慮現(xiàn)實狀況，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在細(xì)分市場選擇上也應(yīng)該有所收縮和側(cè)重，利用輻射和帶動戰(zhàn)略，盡量分散風(fēng)險。

2.2烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院戰(zhàn)略制定上文中已經(jīng)提到，醫(yī)院的市場經(jīng)營策略會隨著目標(biāo)市場的不同而做出相應(yīng)的改變。以細(xì)分市場為基礎(chǔ)，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院屬于頭區(qū)政府直管的非營利性綜合醫(yī)院，它承擔(dān)著全區(qū)人民和就近鐵路職工及其家屬的醫(yī)療服務(wù)重任，所以，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在制定營銷策略時要考慮市場定位。在進(jìn)入目標(biāo)市場后，醫(yī)院的營銷策略一般可分為3種情況，分比為密集性、差異性和無差異性。對烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院而言，不僅要做到為所在轄區(qū)內(nèi)的人民群眾帶來無差異的醫(yī)療服務(wù)，也要為中高檔市場的患者制定出滿足其需求的醫(yī)療服務(wù)方案。醫(yī)院進(jìn)入目標(biāo)市場后有無差異性、差異性和密集性3種營銷策略，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院既要承擔(dān)為轄區(qū)人民群眾提供無差異的醫(yī)療服務(wù)，同時還要兼顧為高端人群提供優(yōu)質(zhì)、滿足個性化需求的特需醫(yī)療服務(wù)。所以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院可以通過以下幾種經(jīng)營策略來分類別的實施醫(yī)療服務(wù)。（1）無差異性經(jīng)營策略。采用無差異性經(jīng)營策略就是指整個市場都是醫(yī)院的目標(biāo)市場。在此策略的指導(dǎo)下，醫(yī)院認(rèn)為患者對于醫(yī)療服務(wù)的需求是相同的，它們會為患者提供一樣的服務(wù)產(chǎn)品和價格。這種產(chǎn)品、價格以及服務(wù)方式的單一組合帶來的優(yōu)點有[4]：①能夠大范圍內(nèi)推行基本相同的醫(yī)療服務(wù)；②能夠有效地降低成本，減小市場調(diào)查過程中所花費(fèi)的開支；③如果醫(yī)院提供的服務(wù)產(chǎn)品具有壟斷性且富有成效的話，便能夠長時間占領(lǐng)市場份額。不過其缺點也是顯而易見的，無差異性的經(jīng)營策略與市場需求多樣化的發(fā)展趨勢是不相適應(yīng)的。如今，作為在烏魯木齊市城西區(qū)域內(nèi)有較強(qiáng)壟斷優(yōu)勢的二級醫(yī)院，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在中低檔市場方面提供的產(chǎn)品和服務(wù)都有基本的一致性，已無須再重復(fù)使用此策略。（2）差異性經(jīng)營策略。差異性的經(jīng)營策略指在按照患者需求的不同細(xì)分市場，并在細(xì)分出的市場不同特點基礎(chǔ)上，制定有針對性的經(jīng)營手段和醫(yī)療服務(wù)方案，來達(dá)到不同患者群體之間的要求。差異性經(jīng)營策略的優(yōu)點有：①與無差異性市場策略相比，更能與病人的切身需要緊密結(jié)合；②提高患者對醫(yī)院的治療滿意度，從而提升醫(yī)院形象，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益；③通過滿足各類患者的不同需求，能夠全面提高醫(yī)院的綜合實力，在激烈的市場競爭中處于有利地位。當(dāng)然，差異性經(jīng)營策略也有一些缺點：①會使得醫(yī)院的開支增多，投資成本加大；②提供的服務(wù)多、產(chǎn)品多、使得大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益難以實現(xiàn)；③加大醫(yī)院的管理難度。（3）密集性經(jīng)營策略。密集性的經(jīng)營策略一般情況下只適用于規(guī)模較小的?？漆t(yī)院，不適用于烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院。

3醫(yī)院市場定位

對任何醫(yī)院來說，只有對市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，才能使一系列生產(chǎn)經(jīng)營策略得以順利開展。就烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院而言，準(zhǔn)確的市場定位直接關(guān)系到它能否在患者心中與其他的醫(yī)院產(chǎn)生區(qū)別，能否建立起自己獨具特色的醫(yī)療服務(wù)體系，從而成功的吸引患者并增強(qiáng)自身的綜合競爭能力[5-6]。所以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在對醫(yī)院市場進(jìn)行定位時，要著重考慮到其服務(wù)產(chǎn)品定位、醫(yī)院整體的形象定位、醫(yī)院網(wǎng)站等內(nèi)容，市場定位甚至可以說其對于醫(yī)院的發(fā)展前景起到了決定性的作用[7-8]，具體如下。（1）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品定位策略一般情況下，對產(chǎn)品的定位能夠改變消費(fèi)者對產(chǎn)品的固有看法、產(chǎn)生新的理解，是使患者留下最深刻印象的方式。醫(yī)院的產(chǎn)品定位方式只要有5種：①按照產(chǎn)品的檔次高低；②按照產(chǎn)品的使用用途；③按照產(chǎn)品的適用人群；④按照產(chǎn)品的價格和質(zhì)量；⑤按照產(chǎn)品的屬性。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院屬于“二甲”醫(yī)院，醫(yī)院應(yīng)該通過一系列手段，把它貫徹到服務(wù)和營銷的各個環(huán)節(jié)，形成理論化和系統(tǒng)化[9]。應(yīng)該一方面突出服務(wù)大眾的社會意義，另一方面強(qiáng)調(diào)“性價比”這一內(nèi)涵，也就是在保證技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上讓利于民。（2）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院整體形象的定位策略。對醫(yī)院的整體形象行為有很多方式，但普遍采用的是以其所處的市場地位為依據(jù)來進(jìn)行策略的制定。通常情況下，醫(yī)院的市場地位有4種形式，即市場領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、追隨者和以及間隙者。醫(yī)院可以根據(jù)自身的實際情況來進(jìn)行不同策略的制定。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院按基礎(chǔ)設(shè)施等條件具備了一定的市場挑戰(zhàn)者潛力，但技術(shù)水平和業(yè)務(wù)量還存在較大差距，不具備與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者直接交鋒的能力，也很難承受由此形成的高額成本以及對手反擊帶來的巨大風(fēng)險。因此醫(yī)院應(yīng)該暫時做市場追隨者，但也不可安于現(xiàn)狀，要根據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)政策改變來對自身發(fā)展特色進(jìn)行及時的調(diào)整。通過積極內(nèi)抓管理、外拓市場，強(qiáng)化服務(wù)及特色，通過培訓(xùn)和引進(jìn)提高技術(shù)水平，等時機(jī)成熟，再實現(xiàn)向市場挑戰(zhàn)者角色的轉(zhuǎn)變。（3）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院醫(yī)院網(wǎng)站的定位策略。利用烏魯木齊市頭區(qū)醫(yī)院網(wǎng)站找出目標(biāo)群體，年輕群體居多，分析他們的需求，建立網(wǎng)站框架，首頁布局，明確定位，全面設(shè)計網(wǎng)站。消費(fèi)者通過對醫(yī)院網(wǎng)頁的搜索，快速的檢索到專家信息、就醫(yī)指南、醫(yī)院概況及健康教育等方面內(nèi)容。醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)也是醫(yī)院對外宣傳的新形式和新窗口，傳播了醫(yī)院的核心理念，為訪問者展現(xiàn)了一個與醫(yī)院形象、醫(yī)院品牌和科研技術(shù)水平相等同的良好社會形象，在患者心目中建立了區(qū)別于其他醫(yī)院的品牌形象[10]。為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供廣闊的空間和創(chuàng)新動力[11-12]。

4結(jié)語

綜上所述，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在烏魯木齊市城西及其周邊地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)市場范圍內(nèi)，需要根據(jù)影響到患者消費(fèi)和需求的多個因素來對市場進(jìn)行劃分，并針對不同的市場群體制訂出相應(yīng)的經(jīng)營發(fā)展策略。在全面覆蓋本地市場的基礎(chǔ)上，充分重視醫(yī)保、鐵路企業(yè)等細(xì)分市場，以特色?？茙尤?，突出自身“愛心”“惠民”的形象，從市場追隨者的角度出發(fā)，通過差異化的市場策略，來最大程度的滿足消費(fèi)者的各類需求，在實現(xiàn)醫(yī)院效益的基礎(chǔ)上，達(dá)到一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

作者:吳麗娟 滑衛(wèi)紅 單位:烏魯木齊市頭屯河區(qū)中心醫(yī)院藥劑科

醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略2

體檢服務(wù)營銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并提供醫(yī)療檢查、健康保健咨詢及環(huán)節(jié)服務(wù)和價值，用以滿足人們健康需求的一種社會和管理過程［１］。隨著我市人民群眾生活水平不斷提高，人們自身健康需求和理念也隨之發(fā)生變化。面對日趨競爭激烈的健康體檢市場，我院體檢中心應(yīng)該從片面重視體檢業(yè)務(wù)量、經(jīng)濟(jì)收益轉(zhuǎn)向全面關(guān)注群眾健康更高層次需求為切入點，提高醫(yī)院健康體檢營銷戰(zhàn)略和品牌效應(yīng)，以提高醫(yī)院健康體檢的社會知名度和競爭力［２］。

１改變傳統(tǒng)健康體檢服務(wù)模式，運(yùn)用以健康管理為核心服務(wù)的新模式

（１）樹立以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為先導(dǎo)，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以管理為手段，以發(fā)展為目標(biāo)的健康管理理念。（２）進(jìn)行服務(wù)意識的創(chuàng)新以及“人性化服務(wù)設(shè)計”，重新設(shè)計健康體檢服務(wù)流程，使流程科學(xué)、簡便，讓客戶感到方便、舒適、快捷。（３）將服務(wù)延伸至檢前、檢中、檢后全程。２堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念體檢中心可以通過開展親情服務(wù)、深情服務(wù)、友情服務(wù)等從市場份額中吸引新的客戶，并不斷提升健康體檢層次，以擴(kuò)大醫(yī)院健康體檢的市場占有率［３］。（１）目標(biāo)：建立以“客戶需求”為出發(fā)點、以“客戶滿意”為目標(biāo)的健康管理體系，形成了“重視客戶價值，力求客戶滿意”的服務(wù)營銷管理意識。（２）親情服務(wù)：努力讓客戶在體檢過程中得到由滿意服務(wù)到“感動服務(wù)”的享受。（３）深情服務(wù)：對體檢客戶的健康咨詢、復(fù)查、保健進(jìn)行追蹤咨詢指導(dǎo)，使之始終接受到醫(yī)院體檢中心充滿深情的服務(wù)。（４）友情服務(wù)：體檢中心工作人員與體檢客戶“一見如故”，以朋友般的深厚情誼為客戶提供保健知識咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)，讓誠信服務(wù)緊密連接客戶的心，使之成為忠誠客戶，以此不斷擴(kuò)大醫(yī)院體檢中心客戶群。

３加強(qiáng)體檢質(zhì)量管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)健康體檢服務(wù)

醫(yī)院體檢質(zhì)量在很大程度上決定著體檢中心的生存與發(fā)展，因為客戶選擇哪家醫(yī)院體檢中心將以醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的高低為第一要素。把體檢質(zhì)量管理融入核心服務(wù)即體檢客戶體檢質(zhì)量管理之中，不斷提高醫(yī)院健康體檢管理水平。（１）健康體檢管理工作質(zhì)量是工作的重點，應(yīng)堅持高素質(zhì)體檢醫(yī)師上崗，堅持高端專家坐診體檢中心制度，堅持體檢報告雙審核制度，堅持體檢質(zhì)控貫穿檢前、檢中、檢后制度。（２）全面提高體檢服務(wù)質(zhì)量，即開展“服務(wù)質(zhì)量零投訴”管控機(jī)制。（３）營造良好的體檢環(huán)境：對體檢中心工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，建立質(zhì)量管理措施，包括：考勤制度、儀表面貌考核制度；實行專業(yè)技術(shù)人員上崗制。（４）加強(qiáng)實時質(zhì)控管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：體檢中心對各項體檢項目建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有效的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，體檢中心應(yīng)結(jié)合體檢工作的特點，不斷創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)。

４建設(shè)醫(yī)院健康體檢品牌價值

醫(yī)院體檢品牌，不僅指技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格，還包括專家知名度、體檢特色、醫(yī)療設(shè)備、體檢信譽(yù)等要素形成的無形資產(chǎn)，也就是體檢中心在社會上的認(rèn)知度。好的品牌不僅傳達(dá)了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了健康文化、理念等內(nèi)涵，是體檢中心對公眾最神圣、最強(qiáng)有力的承諾［４］。（１）樹立品牌：要先前強(qiáng)化體檢中心負(fù)責(zé)人對品牌在體檢中心發(fā)展中的重要認(rèn)識，在體檢營銷活動中樹立品牌營銷的觀念，并把品牌營銷的理念和對品牌價值的認(rèn)識貫徹到體檢的各項工作中去。（２）創(chuàng)造品牌：健康體檢品牌的特征是向客戶群長期提供有鮮明特色的優(yōu)質(zhì)健康保健服務(wù)，體檢中心要創(chuàng)造品牌就必須構(gòu)筑體檢中心在客戶心目中的良好形象，不斷提高客戶對醫(yī)院體檢中心的忠誠度。結(jié)合我院的實際工作情況，建立了“客戶關(guān)系管理中心”，運(yùn)用各類技術(shù)及措施跟蹤隨訪體檢客戶的滿意度，及時給予保健建議，打造誠信服務(wù)品牌。（３）管理品牌：體檢中心在精心打造品牌的同時，還要加強(qiáng)對品牌的管理。不斷引進(jìn)先進(jìn)體檢技術(shù)項目，充實體檢專家隊伍，更新先進(jìn)的體檢設(shè)備，不斷提高體檢品牌的美譽(yù)度，以最大限度地利用品牌優(yōu)勢來吸引客戶。

５打造顧客忠誠度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

在激烈競爭的健康體檢市場環(huán)境中，要生存，要在市場中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場優(yōu)勢，就必須把與目標(biāo)客戶群進(jìn)行“交易的觀念”轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)客戶群建立一種“合作伙伴關(guān)系”的意識，應(yīng)該掌握贏得客戶忠誠的技術(shù)與藝術(shù)。（１）醫(yī)院體檢中心不僅要重視對目標(biāo)客戶群檢前的品牌忠誠培養(yǎng)，而且要在其檢后強(qiáng)化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的健康保健服務(wù)，突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)客戶群對醫(yī)院體檢中心的好感。（２）醫(yī)院體檢中心要善于在眾多的客戶中識別品牌忠誠者，通過吸引、培養(yǎng)和開發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠客戶群。如醫(yī)院體檢中心每年舉辦的體檢客戶迎春座談會，簽訂醫(yī)療友好協(xié)作單位等手段，以打造忠誠客戶群。（３）醫(yī)院應(yīng)注意維護(hù)品牌忠誠患者群。體檢服務(wù)營銷理念的導(dǎo)入，不僅使客戶享受到更加高端、優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)，而且也提升了醫(yī)院體檢中心的市場意識，完善醫(yī)院的形象，改善醫(yī)院綜合服務(wù)能力，從而提高了體檢中心核心競爭力，促進(jìn)了醫(yī)院健康產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。開展體檢服務(wù)營銷，將是今后醫(yī)院體檢中心必須面臨的調(diào)整內(nèi)部功能、增強(qiáng)市場競爭力的重要工作，也是順應(yīng)時代需求和醫(yī)院體檢中心生存發(fā)展的必然選擇?？傊?，只有及時更新觀念，立足服務(wù)，著眼市場，結(jié)合實際從客戶視角、價值品牌、可感知服務(wù)等，大力實施體檢服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)主動和贏得優(yōu)勢，才能推進(jìn)醫(yī)院體檢中心的可持續(xù)發(fā)展。

作者:雷小寶 單位:江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院體檢中心

醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略3

醫(yī)院為病人治病，除了需要大量的醫(yī)療儀器外，最重要的是醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院營銷?，F(xiàn)代品牌醫(yī)院，要想在社會上有好的口碑，要想讓老百姓記住你，必須提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一，做好醫(yī)院營銷是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的重要手段。只有在醫(yī)院服務(wù)和營銷上下功夫，才能創(chuàng)建一流的品牌醫(yī)院。

一、服務(wù)理念

醫(yī)院服務(wù)理念是從醫(yī)院文化高度來規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，形成一種發(fā)自內(nèi)心、形于外表的自然過程。筆者認(rèn)為，醫(yī)院好的服務(wù)理念應(yīng)該是：第一，同情的。醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換，給予病人以高度的同情才是搞好服務(wù)的先決條件?？鬃诱f：“己所不欲，勿施于人”。第二，卓越的。首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。第三，迅速的。對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查，出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。第四，高尚的。醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德，遵守中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》通知中提出20個字，即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。遵守“廉政廉醫(yī)”建設(shè)中的各項規(guī)定。第五，多信息、多知識的。醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進(jìn)行知識更新，不斷提高技術(shù)水平。第六，多溝通、善交往的。醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任、相互配合、相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。一是要做到加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。二是要對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要做到以負(fù)責(zé)的精神、寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。三是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預(yù)后向病人交待清楚，使病人家屬有思想準(zhǔn)備，避免醫(yī)療糾紛。第七，等值和相當(dāng)?shù)摹ａt(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)，要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實際上病人心中的這個“值”并非是一個能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在社會環(huán)境下的一個大體認(rèn)同的“期望值”。不能讓病人感覺“非常不值”。

二、服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價并以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與病人的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。準(zhǔn)確地掌握服務(wù)營銷的要素和合理地運(yùn)用，可以達(dá)到事半功倍的效果。

1.優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)

醫(yī)院提供的是治療服務(wù)，以解除或減輕病痛為目的來體現(xiàn)其價值。它本身是一種高接觸性的、以人為主的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，屬于一種特殊的服務(wù)類型。從某種意義上講，醫(yī)療質(zhì)量與患者的康復(fù)質(zhì)量的關(guān)系最為密切。醫(yī)療質(zhì)量一般包括：診斷的正確性、及時性，治療的合理性，護(hù)理的周密性，醫(yī)療工作效率和效益性等等。高超的治療水平是一般住院患者對醫(yī)院最大的期望，醫(yī)院技術(shù)水平高是來院就醫(yī)的主要理由?；颊咄鶎τ谥委熜Ч兄浅８叩钠谕担捎卺t(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性及患者個體的差異、疾病復(fù)雜性、病情發(fā)展與變化存在突變性、藥品毒副作用等多種因素，使醫(yī)療服務(wù)具有很高的風(fēng)險。當(dāng)治療效果與患者期望出現(xiàn)差距，矛盾往往由此產(chǎn)生，醫(yī)院整體形象、名譽(yù)都可能會造成巨大影響。多數(shù)惡性醫(yī)療糾紛都是由醫(yī)療質(zhì)量引起，社會輿論對醫(yī)院造成了巨大的負(fù)面影響。而高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)則可以通過嚴(yán)格的質(zhì)量管理、講求誠信的服務(wù)承諾、完善的服務(wù)補(bǔ)救措施等手段避免此類情況的發(fā)生。醫(yī)療服務(wù)本身包含很多內(nèi)容，除了基本的治療以外，還有許多衍生的部分，主要可以分為有形的和無形的。有形的由診療質(zhì)量、硬件設(shè)施的配備、治療環(huán)境等構(gòu)成；無形的包括服務(wù)態(tài)度的好壞、職業(yè)操守的高低、輿論評價的毀譽(yù)等。患者最關(guān)心的問題是治療效果，也就是有形的東西。高超的診療技術(shù)可以贏得消費(fèi)對象的信任，樹立良好的口碑。同時，亦要準(zhǔn)確地利用無形的東西，可以使醫(yī)療服務(wù)整體升值，進(jìn)一步提高患者信任度，為將要進(jìn)行的一系列治療服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

2.差異化是服務(wù)營銷的主要特征

著名管理學(xué)專家哈佛大學(xué)MichaelPorter教授“使企業(yè)致勝的三大戰(zhàn)略”之一的差異化戰(zhàn)略曾明確指出：企業(yè)應(yīng)該通過向用戶提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得競爭。醫(yī)院服務(wù)也是如此，醫(yī)療服務(wù)的獨特性，增加了對患者的吸引力，減少了患者的敏感性和苛求度，能夠使其在平和的心態(tài)下接受我們的治療和服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的特點決定了評價難度，它的衡量標(biāo)準(zhǔn)不像普通商品與服務(wù)那樣容易得到。即使在患者接受服務(wù)后，也很難公正地評價其技術(shù)水平?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)的評估是靠高度信任得到的。只有患者對醫(yī)生、醫(yī)院高度信任時,才可能有較高的評價；而高度的信任源于患者對不同醫(yī)院的比較與認(rèn)識。不斷保持并提高患者對醫(yī)院的信任程度，是醫(yī)院服務(wù)營銷的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要使患者對醫(yī)院產(chǎn)生并保持高度的信任，就需要醫(yī)院提供差異化的服務(wù)，使患者產(chǎn)生感覺和認(rèn)識上的不同，并借助差異化實現(xiàn)信任度提高的同時提升自身競爭力。我們要注意以下幾個方面：首先，要以提供超越競爭對手的服務(wù)質(zhì)量來培養(yǎng)忠實的患者群體，作為吸引潛在患者群體的基礎(chǔ)。其次，通過品牌差異化向患者長期提供特色鮮明的醫(yī)療服務(wù)。以此來保證患者的高度信任所帶給醫(yī)院的持久的社會價值、文化素養(yǎng)和個性等難以模仿的競爭優(yōu)勢。再次，差異化不能盲目貪多，可以用部分差異來找出賣點，做出特色，不要以大量差異打造另類。有特色可以擴(kuò)大影響，另類卻可能適得其反。差異化的關(guān)鍵除了要對當(dāng)前的醫(yī)療市場進(jìn)行分析、調(diào)查和預(yù)測，掌握政府出臺的衛(wèi)生改革和發(fā)展的宏觀政策，把握醫(yī)療市場發(fā)展的趨勢外，還要了解服務(wù)對象對醫(yī)療保健新的欲望和需求，了解不同收入者對醫(yī)療費(fèi)用、不同檔次醫(yī)療服務(wù)的承受能力，進(jìn)而預(yù)測未來醫(yī)療市場的有效需求，找出自身的不足，有針對性地提出解決方案，拿出帶有自己鮮明特色的服務(wù)產(chǎn)品來迎合大眾。畢竟患者的真正需要才是差異化的決定因素。提升競爭力的目的就是為了爭取更多患者的認(rèn)可。醫(yī)療市場競爭的環(huán)境下，最終決策權(quán)掌握在患者手里，贏得了患者當(dāng)然也就贏得了市場，開展服務(wù)營銷的目的也就達(dá)到了。

3.利用媒體宣傳是服務(wù)營銷的重要手段

醫(yī)療服務(wù)是一系列無形的醫(yī)療行為共同作用的結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，很大程度上取決于被服務(wù)對象的心理感受和主觀評價，所以，醫(yī)院的營銷策略也要借助視、聽傳媒等方法來進(jìn)行宣傳。通過媒體宣傳，突顯學(xué)科品牌，是醫(yī)療服務(wù)營銷的重要形式。醫(yī)院通過高超的醫(yī)療水平、良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，樹立良好的品牌形象，使總體服務(wù)質(zhì)量得到社會廣泛的認(rèn)可。在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的信息時代，擴(kuò)大市場份額的關(guān)鍵在于如何最大限度地擴(kuò)大自身影響。因此，怎樣把自己醫(yī)院精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、差異服務(wù)推向社會，為更多的醫(yī)療患者普遍認(rèn)可，采取有效的宣傳顯得相當(dāng)重要。宣傳活動是醫(yī)療營銷的重要形式。對于歷史積淀深厚、綜合實力強(qiáng)大、學(xué)科品牌優(yōu)良的我院來說，利用媒體宣傳是醫(yī)院服務(wù)營銷的重要手段。要樹立醫(yī)院熱心公益、服務(wù)社會的親善形象；在院內(nèi)外大力開展各種社會公益活動，針對社會普遍關(guān)注的健康熱點話題或季節(jié)性疾病防治常識，邀請醫(yī)院專家，不定期為病人及其家屬以及廣大民眾免費(fèi)開設(shè)科普課，宣傳醫(yī)學(xué)科普知識；尤其是組織科室骨干力量送醫(yī)下鄉(xiāng)，把自己高超的醫(yī)療技術(shù)送到鄉(xiāng)村地區(qū)，為當(dāng)?shù)乩习傩諜z查身體，解除病痛，送藥上門，可贏得社會各界廣泛贊譽(yù)。這些措施在較大范圍內(nèi)充分突現(xiàn)了醫(yī)院的學(xué)科品牌，將優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)這個產(chǎn)品推向社會，有效地提高醫(yī)院的社會知曉度，為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場。醫(yī)院實施正確的醫(yī)療服務(wù)營銷策略可以帶來醫(yī)療服務(wù)量的大幅度增長。

4.良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)營銷的基本保障

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣直接涉及社會道德和倫理，也體現(xiàn)出醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。同時，由于醫(yī)療服務(wù)的對象患者對醫(yī)療檢查、治療方案、處方配藥等專業(yè)信息掌握存在較大差別，細(xì)致耐心的溝通必不可少。服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣在相當(dāng)大的程度上決定著忠實客戶群體的多少，良好的服務(wù)態(tài)度對患者的康復(fù)有藥物起不到的作用，抓住這點也就贏得了患者。因此，醫(yī)務(wù)工作者必須具有愛心、責(zé)任心和高超的溝通技巧，要充分尊重患者的醫(yī)療選擇權(quán)、知情同意權(quán)、安全保障權(quán)以及醫(yī)療隱私權(quán)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度可以帶給患者治療以外的愉悅感受，是服務(wù)營銷的實施效果的重要保障，也是衡量醫(yī)務(wù)工作者素質(zhì)、修養(yǎng)高低的準(zhǔn)繩。

5.及時互動的醫(yī)患溝通可使服務(wù)營銷獲得雙贏效果

與傳統(tǒng)觀念相比，現(xiàn)代營銷理念要求醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者不是醫(yī)院自身，重點不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)而是患者需要什么樣的服務(wù)，目的是通過患者的滿意獲得利潤，而不僅僅是簡單地通過增加患者數(shù)量獲得利潤。有效的溝通有助于搜集患者需求信息，監(jiān)督、評價服務(wù)執(zhí)行水平；有助于患者宣泄不滿情緒，使醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)缺陷與不足，采取有效的補(bǔ)救措施，維護(hù)醫(yī)院的良好社會形象，維持并培養(yǎng)患者的忠誠度，以提高滿意度來增加患者的數(shù)量。有效的服務(wù)理念和營銷手段可以使醫(yī)患及各方關(guān)系和諧相處，進(jìn)而找到為患者提供最佳醫(yī)療服務(wù)的切入點，以獲得民眾對醫(yī)院長期而忠誠的擁護(hù)。要以病人為中心，結(jié)合醫(yī)院的自身條件，確定合適的目標(biāo)患者，以特色吸引病人，以服務(wù)留住病人，用以人為本的服務(wù)和營銷理念來管理醫(yī)院，建立和完善自身建設(shè)，這樣做必定能創(chuàng)建一個具有良好口碑、具有鮮明特色的一流的品牌醫(yī)院。

作者:張基隆 單位:波市鄞州人民醫(yī)院宣教科