導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇飯店管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀的因素，有時(shí)甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對(duì)系統(tǒng)組織和總體目標(biāo)造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機(jī)闡述為“影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機(jī)管理就是通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，以防止和回避危機(jī)，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生危害的目的，使飯店組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來(lái)，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過(guò)程。

飯店危機(jī)的類型

自然災(zāi)害危機(jī)。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國(guó)內(nèi)地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國(guó)旅行團(tuán)隊(duì)和國(guó)際商務(wù)客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。

社會(huì)治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內(nèi)都有可能發(fā)生。

火災(zāi)危機(jī)。因?yàn)轱埖甓酁楦邔咏ㄖ?，?nèi)部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，勢(shì)必會(huì)造成客人和飯店員工的人身安全。不但經(jīng)濟(jì)后果嚴(yán)重，而且還會(huì)在國(guó)際上造成惡劣的社會(huì)影響。例如20世紀(jì)80年代，在我國(guó)哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災(zāi)，導(dǎo)致11層的29個(gè)房間被燒毀21個(gè)，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)危機(jī)是指飯店的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)方式、不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、領(lǐng)導(dǎo)或員工錯(cuò)誤的言行等等都會(huì)造成飯店的形象信譽(yù)危機(jī)。

飯店危機(jī)管理存在問(wèn)題

危機(jī)管理的意識(shí)淡薄。首先缺乏對(duì)危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機(jī)性事件作為簡(jiǎn)單的突發(fā)性事件，并不理解當(dāng)突發(fā)性事件處理不當(dāng)時(shí)，有可能迅速轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件。其次缺乏必要的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備。很多飯店能夠認(rèn)識(shí)到危機(jī)對(duì)其所產(chǎn)生的影響，但是并沒(méi)有建立起更好更有效的制度或采取過(guò)硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機(jī)發(fā)生時(shí)的自救能力和基本常識(shí)的培訓(xùn)。

缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。部分飯店的危機(jī)管理中并不能很好的結(jié)合自身特點(diǎn)，制定更實(shí)際可行的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓(xùn)不到位的問(wèn)題，致使員工在發(fā)生危機(jī)時(shí)往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對(duì)危機(jī)管理預(yù)案還缺乏分類研究。

缺乏對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，部分飯店不是快速的承擔(dān)責(zé)任挽回?fù)p失，而是爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對(duì)飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒(méi)有把真誠(chéng)溝通作為第一核心內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，由于飯店的不注意溝通，勢(shì)必會(huì)造成信息不能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽(tīng)。

缺乏危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制。對(duì)飯店而言，在危機(jī)之后如何使飯店在危機(jī)中受到損失的部分恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)異常重要。它關(guān)系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應(yīng)該如何建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，找出結(jié)癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機(jī)管理的措施和方法

樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)，深化培訓(xùn)工作。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)。飯店員工要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。危機(jī)的預(yù)防要通過(guò)全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。同時(shí)飯店要建立好新員工上崗培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理辦法，比如火災(zāi)發(fā)生時(shí)會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)疏散客人等。并把這一項(xiàng)作為上崗前考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹(shù)立正確的危機(jī)管理意識(shí)。

完善管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理。首先要建立危機(jī)管理組織，可以成立專門的危機(jī)管理小組，形成智囊團(tuán)，研究面臨危機(jī)時(shí)的組織應(yīng)變能力，分析和預(yù)測(cè)最有可能發(fā)生的危機(jī)情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)處理。其次要健全信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即跟蹤調(diào)查并盡快解決。同時(shí)要充分調(diào)查了解飯店產(chǎn)品在賓客心目中的存在價(jià)值和形象信息，比如質(zhì)量好壞、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度以及改進(jìn)意見(jiàn)等等。進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出飯店產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，積極采取措施予以改進(jìn)，減少或消除危機(jī)發(fā)生的誘因。

篇2

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來(lái)：

1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放一路走來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問(wèn)題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見(jiàn)，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺(tái)丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說(shuō)這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；

（2）保安人員對(duì)旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問(wèn)題必然會(huì)引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺(jué)得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對(duì)上述存在的問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營(yíng)銷模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異（無(wú)標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無(wú)規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無(wú)制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹(shù)立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評(píng)價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。見(jiàn)此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動(dòng)收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理；幫助旅客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。

篇3

第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國(guó)法律管轄。

【章名】 第二章 合同各方

第三條 本合同：

甲方為：______________；在 注冊(cè)；法定地址：______________________法定代表：______________；職務(wù)：________________。

乙方為：______________；在 注冊(cè)；法定地址：______________________法定代表：______________；職務(wù)：________________。

【章名】 第三章 管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任

第四條 飯店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是：____________。最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的責(zé)任是負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)預(yù)決算，組織機(jī)構(gòu)、人員編制，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工資計(jì)劃、人事任免及獎(jiǎng)懲制度等項(xiàng)工作。

第五條 甲方責(zé)任：

1．負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，提供一切營(yíng)業(yè)必備條件。

2．負(fù)責(zé)向乙方提供當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)主管部門的法律條例。

3．經(jīng)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意向乙方提供設(shè)備維修及更新改造資金和有關(guān)技術(shù)資料。

第六條 乙方責(zé)任：

1．乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。

2．乙方負(fù)責(zé)培訓(xùn)甲方的管理人員及服務(wù)人員。

3．乙方負(fù)責(zé)甲方的對(duì)外宣傳、推銷。

4．乙方向甲方提供有關(guān)管理資料。

【章名】 第四章 管理方式及范圍

第七條 根據(jù)雙方協(xié)商規(guī)定乙方向甲方提供經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）

【章名】 第五章 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第八條 乙方每年向甲方收取營(yíng)業(yè)總收入的________％作為基本管理費(fèi)。

第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤(rùn)（gop）的________％作為獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)。

第十條 乙方還可向甲方收取統(tǒng)一電腦訂房系統(tǒng)的服務(wù)費(fèi)。

第十一條 乙方還可向甲方收取市場(chǎng)推銷費(fèi)和廣告費(fèi)。

第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法規(guī)定的會(huì)計(jì)制度、財(cái)務(wù)制度。

第十三條 最高權(quán)力機(jī)構(gòu)有權(quán)審計(jì)飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種單據(jù)、憑證、帳冊(cè)。

第十四條 總經(jīng)理需定期向最高權(quán)力機(jī)構(gòu)提供經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)、審計(jì)簽署的經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告。

【章名】 第六章 飯店固定資產(chǎn)處置權(quán)限及采購(gòu)的審批

第十五條 乙方要確保甲方固定資產(chǎn)的保值和增值，乙方在管理的全過(guò)程中處理固定資產(chǎn)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意。

第十六條 乙方在采購(gòu)________萬(wàn)元以上物品或單一商品總價(jià)值達(dá)________萬(wàn)元時(shí)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，日常采購(gòu)按飯店財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行。

【章名】 第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險(xiǎn)

（具體合同根據(jù)具體情況自訂）

【章名】 第八章 印刷標(biāo)記和商標(biāo)

第十七條 甲方將按合同中規(guī)定統(tǒng)一印刷帶有管理公司商標(biāo)和標(biāo)記的客用品、文具用品、菜單等。

【章名】 第九章 合同的轉(zhuǎn)讓

第十八條 當(dāng)事人一方將合同權(quán)利和義務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三者，應(yīng)當(dāng)取得另一方的同意。

【章名】 第十章 合同的修改、變更與解除

第十九條 本合同及其附件的修改必須經(jīng)甲、乙雙方簽署的書面協(xié)議報(bào)原批準(zhǔn)合同的主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，才能生效。

第二十條 由于不可抗力，致使合同無(wú)法履行，經(jīng)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意，并報(bào)原批準(zhǔn)合同的主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以提前終止合同。

第二十一條 由于一方不履行合同規(guī)定的義務(wù)，或者嚴(yán)重違反合同規(guī)定，造成雙方無(wú)法繼續(xù)合作，即視作違約方單方面終止合同，對(duì)方除有權(quán)向違約方索賠外，并有權(quán)按合同規(guī)定報(bào)原批準(zhǔn)合同主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)終止合同。

【章名】 第十一章 爭(zhēng)議的解決

第二十二條 發(fā)生合同爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)盡可能通過(guò)協(xié)商或者通過(guò)原審批機(jī)構(gòu)調(diào)解解決。

第二十三條 當(dāng)事人不愿協(xié)商、調(diào)解的，或者協(xié)商調(diào)解不成的，可以依據(jù)合同中的仲裁條款或者事后達(dá)成的書面仲裁協(xié)議，提交中國(guó)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。

【章名】 第十二章 合同使用的文字及其效力

第二十四條 本合同用中文、________文寫成（一式四份）。

第二十五條 按本合同規(guī)定的各項(xiàng)原則訂立的如下附屬文件包括：為本合同的組成部分。

篇4

21世紀(jì)是綠色的世紀(jì)，這既是時(shí)代前進(jìn)的必然趨勢(shì)，也是人類自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)，則更應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)和資源合理利用。當(dāng)然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅(jiān)持綠色管理，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，才能實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色管理的概念

綠色，是植物的本色，以此來(lái)表示保護(hù)自然、保護(hù)環(huán)境、關(guān)注人類健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內(nèi)涵。綠色飯店是為賓客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經(jīng)營(yíng)管理之中，全方位、全過(guò)程地從飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的最佳效果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。它是追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

二、飯店實(shí)行綠色管理的原因

1.綠色管理是解決人類生存和發(fā)展的需要

旅游業(yè)過(guò)去一直被認(rèn)為是一種“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤和過(guò)時(shí)的觀念。飯店作為一個(gè)高消費(fèi)的場(chǎng)所和提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，實(shí)際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿意的產(chǎn)品，是通過(guò)消耗大量能源和物質(zhì)而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變?cè)瓉?lái)高消耗、高消費(fèi)、高污染的經(jīng)營(yíng)方式而走節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的綠色之路。

2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤(rùn)的需要

綠色管理的過(guò)程就是飯店通過(guò)提高員工和客人的節(jié)能意識(shí)、資源意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，飯店可以從比較深的層次來(lái)考慮技術(shù)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，飯店實(shí)施綠色管理，營(yíng)造綠色氛圍，既有利于客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

3.綠色管理是提升飯店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要

綠色管理的實(shí)施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經(jīng)營(yíng)成本，還可以降低整個(gè)社會(huì)的成本，這會(huì)使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無(wú)形資產(chǎn)與品牌效應(yīng)，最終增強(qiáng)整個(gè)飯店的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。飯店在達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個(gè)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質(zhì)量，這也正是企業(yè)長(zhǎng)期的商業(yè)和社會(huì)效益所在。

三、飯店實(shí)行綠色管理的措施

1.樹(shù)立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

綠色理念就是“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色價(jià)值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個(gè)人力量就可以的，而是一個(gè)長(zhǎng)期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實(shí)行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識(shí)中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強(qiáng)有力的精神支柱，才能在實(shí)踐中取得良好的效果。

創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實(shí)行綠色管理戰(zhàn)略的先導(dǎo)，也是培養(yǎng)員工綠色意識(shí)的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會(huì)持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)做到節(jié)約資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會(huì)生態(tài)平衡。飯店業(yè)實(shí)施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹(shù)立綠色意識(shí)并在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中推行綠色服務(wù)，為飯店業(yè)實(shí)施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

2.制定科學(xué)制度，設(shè)計(jì)綠色組織結(jié)構(gòu)

實(shí)行綠色管理，還需要一整套科學(xué)的管理體系及制度建設(shè)來(lái)提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。設(shè)計(jì)綠色組織是飯店業(yè)實(shí)施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費(fèi)的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績(jī)效，所有這些都要求飯店對(duì)舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會(huì)化。為了加強(qiáng)綠色管理，飯店可在董事會(huì)設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實(shí)，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn)；設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實(shí)踐，提高飯店管理品質(zhì)。為確實(shí)貫徹落實(shí)綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會(huì)，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設(shè)立專職的環(huán)保管理人員，并配以相應(yīng)的綠色投入保證體系，綠色財(cái)務(wù)管理和綠色研究與開(kāi)發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運(yùn)行。

3.提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)

所謂綠色服務(wù),是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)而且還包括提品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。綠色服務(wù)，主要體現(xiàn)在一系列綠色產(chǎn)品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點(diǎn)菜就餐時(shí)，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時(shí)不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、營(yíng)養(yǎng)配置合理，資源不浪費(fèi)；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對(duì)快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費(fèi)飲用。

當(dāng)然，在引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來(lái)的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動(dòng)中房務(wù)部倡導(dǎo)棉織品重復(fù)使用，一開(kāi)始他們采取了“客人如不需要更換，請(qǐng)把綠色卡放在床上”的形式，結(jié)果收效甚微；后來(lái)他們?cè)谡_分析消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請(qǐng)把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高?？梢?jiàn)，以人為本是提供綠色服務(wù)的根本所在。此外，在完善綠色服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費(fèi)的積極性?？傊?，綠色服務(wù)貫穿于向客人提供一系列綠色產(chǎn)品的全過(guò)程，要注意對(duì)客人的引導(dǎo)，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費(fèi)，從而達(dá)到保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類健康的目的。

4.采用綠色技術(shù)，全面推行環(huán)境管理

綠色技術(shù)是解決資源耗費(fèi)和環(huán)境污染產(chǎn)生的主要辦法。綠色管理離不開(kāi)一系列先進(jìn)的綠色技術(shù)，包括末端處理技術(shù)和污染預(yù)防技術(shù)。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來(lái)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術(shù)工作的具體內(nèi)容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少?gòu)U氣物；二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用；三是循環(huán)使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源；四是替代(Replacing)，盡可能購(gòu)買使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品，購(gòu)買可再生利用的產(chǎn)品。

飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內(nèi)涵，而且是一個(gè)高品質(zhì)飯店的關(guān)鍵點(diǎn)，越來(lái)越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設(shè)計(jì)，這是建設(shè)好綠色飯店的基礎(chǔ)，特別是要注重飯店與周圍環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質(zhì)量、建材的合理使用、新技術(shù)的運(yùn)用等方面的設(shè)計(jì)。其次，從基礎(chǔ)做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點(diǎn)做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對(duì)每一個(gè)子環(huán)境都要強(qiáng)調(diào)舒適度與綠色的有機(jī)結(jié)合。只有這樣，飯店的綠色管理才會(huì)達(dá)到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無(wú)法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

飯店的綠色管理是符合社會(huì)利益、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)然，飯店綠色管理的實(shí)行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開(kāi)政府、行業(yè)部門、消費(fèi)者及社會(huì)各界的支持。

參考文獻(xiàn):

[1]戴新環(huán):創(chuàng)建綠色飯店的構(gòu)想[J].旅游經(jīng)濟(jì)，1999（1）

篇5

飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時(shí)間表等等。

1、組織圖表

組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機(jī)構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個(gè)職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個(gè)原因，各種工作的描述和組織手冊(cè)是對(duì)組織圖標(biāo)的重要補(bǔ)充說(shuō)明。

2、工作種類

工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說(shuō)明。對(duì)員工的定向培訓(xùn)，對(duì)完成工作評(píng)估，對(duì)制定工資等級(jí)，對(duì)確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說(shuō)明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。

3、工作規(guī)范

工作規(guī)范是陳述一項(xiàng)工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個(gè)人資格等。

4、工作時(shí)間表

工作時(shí)間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過(guò)程說(shuō)明和時(shí)間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時(shí)間表，即個(gè)人時(shí)間表、日常時(shí)間表和組織時(shí)間表。工作時(shí)間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時(shí)間、職務(wù)、受誰(shuí)監(jiān)督、由誰(shuí)換班、休息日、用餐時(shí)間、休息時(shí)間、各段時(shí)間要做的工作內(nèi)容等。

篇6

在2011年度的經(jīng)營(yíng)中，我賓館嚴(yán)格按照星級(jí)賓館的要求，在市委黨校及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，圓滿地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，得到了相關(guān)部門及被接待單位的一致好評(píng)。在此基礎(chǔ)上，我賓館夯實(shí)基礎(chǔ)加強(qiáng)管理及服務(wù)，積極努力地開(kāi)拓業(yè)務(wù)，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，并取得了良好的效果。賓館新遷，接待總量下降，但由于我賓館的努力，現(xiàn)在接待量及業(yè)務(wù)量正呈良好上升態(tài)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)效益得到了大幅度的提升。

在本年度里，我賓館本著“以人為本，客戶至上”的原則，努力提高我們的管理及服務(wù)水平，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

    一、強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)。當(dāng)前，賓館服務(wù)業(yè)同質(zhì)化趨勢(shì)日益明顯。要想在星級(jí)酒店中有所發(fā)展，我們充分意識(shí)到只有提高服務(wù)意識(shí)，才能獲得客戶的認(rèn)可。所以我賓館在日常業(yè)務(wù)中強(qiáng)化服務(wù)的理念，從管理人員到服務(wù)人員，樹(shù)立服務(wù)大局觀，以客戶至上的原則，處處為客戶著想。

二、創(chuàng)立良好的企業(yè)文化氛圍，發(fā)揮員工最大的積極性，參與賓館的管理，創(chuàng)新服務(wù)水平。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的賓館業(yè)，人才的競(jìng)爭(zhēng)是其中最重要的競(jìng)爭(zhēng)，賓館要想有大的發(fā)展，必須要有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。我們利用營(yíng)業(yè)間隙組織員工出去旅游，對(duì)員工多關(guān)心多幫助，在用工形勢(shì)緊張的情況下，我賓館員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定，為開(kāi)展正常業(yè)務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。

    三、在提高服務(wù)水平的同時(shí)，沒(méi)有良好的品質(zhì)保證，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。為此，我們一方面對(duì)后堂技術(shù)操作人員進(jìn)行了崗位分工，合理配置人員，發(fā)揮每位員工的主觀能動(dòng)性，積極開(kāi)展技術(shù)學(xué)習(xí)。另一方面，我們又多次組織相關(guān)人員到兄弟單位學(xué)習(xí)，多方面多層次提高菜肴水平。

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【中圖分類號(hào)】R155.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0856-02

1 飯店餐飲食品安全管理的重要性

餐飲和客房是飯店構(gòu)成的兩大支柱，餐飲業(yè)務(wù)一直是飯店收入的主要要來(lái)源。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，星級(jí)飯店收入構(gòu)成為，客房8%、餐飲36%、租金及其他7%、小型營(yíng)業(yè)部門5%、水療及健身3%、通訊1%。

飯店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)節(jié)眾多，飲食安全涉及的方面很多。是最具復(fù)雜性的一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

做好餐飲管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)。顧客對(duì)飯店餐飲的滿意主要涉及兩方面，無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品。主要表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程和食品。從餐飲衛(wèi)生的角度看，這主要表現(xiàn)服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)、就餐環(huán)境以及菜肴等方面。

2 飯店餐飲環(huán)節(jié)存在的衛(wèi)生隱患

2.1就餐環(huán)境的衛(wèi)生隱患

餐廳是客人就餐的場(chǎng)所，其裝飾、設(shè)施設(shè)備的清潔程度。用餐環(huán)境的空氣質(zhì)量對(duì)于飯店的企業(yè)形象至關(guān)重要?？腿嗽诓蛷d的全部體驗(yàn)常常在餐飲消費(fèi)過(guò)程中形成，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都能成為衛(wèi)生隱患，這是餐飲管理過(guò)程中絕對(duì)不可忽視的一個(gè)問(wèn)題。

2.2食品用料的衛(wèi)生隱患

在用餐時(shí)，能否為客人提供衛(wèi)生健康的食品材料是餐飲食品安全中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，食物原料是否有固定的采購(gòu)渠道，廚師所用的烹調(diào)用油是否是合格的，餐廳能否保證烹調(diào)用的半成品原材料都在保質(zhì)期內(nèi)等等。還有假冒偽劣食品充斥餐桌，食品添加劑的過(guò)量使用等等現(xiàn)象的報(bào)道比比皆是這些問(wèn)題也可能在飯店的就餐環(huán)境中出現(xiàn)因此也形成了飯店企業(yè)餐飲部面臨的衛(wèi)生隱患。

2.3服務(wù)中使用的各類用品及工具的衛(wèi)生隱患

用餐客人使用的各類服務(wù)用品和服務(wù)用具如餐具、熱毛巾等在使用前是否清潔、消毒是否確保無(wú)毒、無(wú)污染、安全可靠等等。

2.4從業(yè)人員自身存在的衛(wèi)生問(wèn)題

服務(wù)員、廚師等的不良衛(wèi)生習(xí)慣為餐飲服務(wù)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。如服務(wù)員是否在方便后洗手、在拿完已臟的餐具后是否洗手、接觸鈔票后是否洗手等。

3 造成飯店餐飲衛(wèi)生管理問(wèn)題的分析

3.1經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)

對(duì)飯店的餐飲管理上，部門缺乏對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程的調(diào)查，餐飲管理者缺少對(duì)餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生流程的整體了解。往往側(cè)重某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)的重視，如采購(gòu)等問(wèn)題，缺少一個(gè)從原料的采集到餐飲產(chǎn)品、服務(wù)流程的監(jiān)測(cè)體系。在管理過(guò)程中偏重事后控制而忽視防范，往往等問(wèn)題發(fā)生后才去追究責(zé)任，考慮補(bǔ)救。

3.2管理者的危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)

據(jù)2012年在市內(nèi)大中型餐飲業(yè)調(diào)查顯示，有72.7%的調(diào)查對(duì)象屬于低危機(jī)識(shí)別能力者9.4%的被訪者屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者，而僅有 18.8%屬于高危機(jī)識(shí)別能力者。這項(xiàng)報(bào)告顯示我市餐飲企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。在我市絕大多數(shù)飯店企業(yè)也很少有提供危機(jī)管理的專業(yè)培訓(xùn)，反映出管理者的危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng)。

3.3員工素質(zhì)不高

客觀而論，我國(guó)國(guó)民文明素質(zhì)總體偏低，這對(duì)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的負(fù)面影響。很多人的危機(jī)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)都不強(qiáng)，飯店多強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的技術(shù)服務(wù)，員工易忽視一些衛(wèi)生問(wèn)題。

3.4管理制度的不完善

飯店的操作規(guī)范等制度方面，缺乏獨(dú)創(chuàng)性，一些規(guī)范制度留于表面，真正實(shí)施的少，缺乏有效的監(jiān)督制度。

4 HACCP體系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析與關(guān)鍵點(diǎn)控制，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15091-1994《食品工業(yè)基本術(shù)語(yǔ)》上的定義為生產(chǎn)加工安全食品的一種控制手段對(duì)原料、關(guān)鍵生產(chǎn)工序及影響產(chǎn)品安全的人為因素進(jìn)行分析確定加工過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)采取規(guī)范的糾正措施。HACCP體系被CAC認(rèn)為是最理想的保證的方法。也是世界衛(wèi)生組織推薦在食品企業(yè)應(yīng)用于食品衛(wèi)生管理一種行之有效的管理方式。

從世界范圍來(lái)看，引起餐飲業(yè)公共衛(wèi)生問(wèn)題的重要的原因就是食源性疾病。而在我國(guó)高達(dá)60%的食源性疾病發(fā)生在餐飲企業(yè)，由此可見(jiàn)，加強(qiáng)餐飲企業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。當(dāng)前的食品安全危機(jī)已經(jīng)給飯店經(jīng)營(yíng)管理敲響了警鐘，為了降低損失，加強(qiáng)飯店餐飲危機(jī)管理很有必要。我國(guó)國(guó)家衛(wèi)生部頒布實(shí)施的“食品安全行動(dòng)計(jì)劃”提出2007年餐飲業(yè)實(shí)施HACCP管理，餐飲業(yè)中HACCP體系的建立勢(shì)在必行。全國(guó)范圍內(nèi)將陸續(xù)開(kāi)始飯店啟動(dòng)HACCP認(rèn)證工作。

5 完善飯店餐飲產(chǎn)品衛(wèi)生管理的措施建議

顧客在飯店餐飲部除了享受餐飲服務(wù)。另一方面就是享受這里餐飲產(chǎn)品。完善飯店餐飲產(chǎn)品衛(wèi)生管理可以參鑒HACCP體系采取相應(yīng)措施，具體措施如下： 對(duì)從業(yè)人員的身體健康嚴(yán)格把關(guān)，依據(jù)《食品安全法》餐飲行業(yè)的從業(yè)人員要在指定地點(diǎn)接受相關(guān)的健康體檢、持證、健康證明、上崗。“五病”人員必須立即調(diào)離直接為顧客服務(wù)的工作，治愈后方可恢復(fù)從事原工作。雇員的健康狀況與餐飲工藝流程是保證餐飲食品安全的兩個(gè)主要組成部分。

做好基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。實(shí)施飯店的食品衛(wèi)生安全管理，是建立在嚴(yán)格的GMP和合理的SSOP之上。結(jié)合前期對(duì)飯店企業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)況調(diào)研的結(jié)果，對(duì)現(xiàn)行的飯店企業(yè)的GMP執(zhí)行情況提出了改進(jìn)意見(jiàn)，并指導(dǎo)其建立了自身的SSOP。

分析飯店餐飲產(chǎn)品的工藝流程。一般餐飲產(chǎn)品的工藝流程分為，原料采購(gòu)原料儲(chǔ)存原料預(yù)處理原料加工烹調(diào)盛放分裝就餐食用用具清洗與消毒分析流程中可能產(chǎn)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)、并對(duì)其影響進(jìn)行分析、找出其中易產(chǎn)生衛(wèi)生隱患的關(guān)鍵點(diǎn)，提出解決的問(wèn)題的措施。

對(duì)這個(gè)流程建立文件檔案，做好記錄登記，以供日后監(jiān)測(cè)調(diào)閱。準(zhǔn)備并保存一份書面的HACCP計(jì)劃和計(jì)劃執(zhí)行記錄，通過(guò)建立有效的記錄程序?qū)ACCP體系加以跟蹤、完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 谷慧敏.積極構(gòu)建中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)的理性運(yùn)作平臺(tái)[EB/OL].最佳東方，2008-02-26.

篇8

一、旅游飯店財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)

1.會(huì)計(jì)核算的復(fù)雜性。旅游飯店不同部門的會(huì)計(jì)核算過(guò)程各不相同，使旅游飯店會(huì)計(jì)工作比工農(nóng)業(yè)企業(yè)和一般商業(yè)企業(yè)復(fù)雜。旅游飯店財(cái)務(wù)管理應(yīng)根據(jù)飯店資金運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，及時(shí)籌集、合理使用和正確分配資金，充分利用經(jīng)濟(jì)資源正常組織經(jīng)營(yíng)服務(wù)，節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.產(chǎn)品銷售的時(shí)間性。旅游飯店通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足旅游者的需求，服務(wù)產(chǎn)品的不可貯存性決定了旅游飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)必須在同一時(shí)間完成。特別是旅游飯店的客房產(chǎn)品有著極強(qiáng)的時(shí)間性，如果當(dāng)天不能完成銷售，該間客房的當(dāng)日價(jià)值就會(huì)失去。因此，旅游飯店財(cái)務(wù)部門要從資金方面積極支持營(yíng)銷部門大力開(kāi)展宣傳促銷及推銷活動(dòng)，努力吸引旅客住宿，擴(kuò)大客戶銷售，增加銷售收入。

3.對(duì)客結(jié)算的及時(shí)性。按照國(guó)際慣例，賓客住宿期間的開(kāi)銷，可賒銷記賬，待離店時(shí)一次性結(jié)清付款。同時(shí)飯店賓客的住宿時(shí)間不固定，隨時(shí)有人離店和住店。因此，快速、簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確地完成結(jié)賬工作，防止出現(xiàn)錯(cuò)、漏、逃賬，成為了旅游飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)之一。這就要求財(cái)會(huì)部門夜間必須有值班會(huì)計(jì)結(jié)算當(dāng)日賬目，編制有關(guān)的營(yíng)業(yè)報(bào)告。

4.設(shè)施改造的高發(fā)性。由于大多數(shù)旅游者偏愛(ài)人住“新飯店”，因而旅游飯店設(shè)施、設(shè)備新穎與否，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)有重要影響。一般飯店經(jīng)營(yíng)了3-4年，就逐步進(jìn)行更新改造。因此，如何開(kāi)拓和發(fā)展新產(chǎn)品以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的客人新需求，如何在眾多無(wú)力改造的飯店競(jìng)爭(zhēng)中選準(zhǔn)突破口，占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)，贏得廣大客源市場(chǎng)，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)管理的原則

1.資金合理配置原則。資金合理配置就是要通過(guò)資金活動(dòng)的組織和調(diào)節(jié)來(lái)保證各項(xiàng)物質(zhì)資源具有最優(yōu)化的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。資金合理配置是旅游飯店持續(xù)、高效經(jīng)營(yíng)的必不可少的條件。

2.收支積極平衡原則。資金收支不僅要在一定期間總量上求得平衡，而且在每一時(shí)點(diǎn)上協(xié)調(diào)平衡。要利用開(kāi)源節(jié)流、資金融通等辦法積極實(shí)現(xiàn)收支平衡。

3.成本效益原則。要對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的所費(fèi)與所得進(jìn)行分析比較，對(duì)經(jīng)濟(jì)行為的得失進(jìn)行衡量，使成本與收益得到最優(yōu)的結(jié)合，以求獲取最多的盈利。

4.收益風(fēng)險(xiǎn)均衡原則。對(duì)每一項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)，要全面分析其收益性和安全性，按照風(fēng)險(xiǎn)收益均衡計(jì)算。

5.利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則。在財(cái)務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)利用經(jīng)濟(jì)手段協(xié)調(diào)國(guó)家、投資者、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者的經(jīng)濟(jì)利益，維護(hù)有關(guān)各方的合法利益。

三、強(qiáng)化旅游飯店財(cái)務(wù)管理的策略

針對(duì)旅游飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)和基本原則，并結(jié)合筆者的切身工作經(jīng)驗(yàn)，筆者提出了以下強(qiáng)化旅游飯店財(cái)務(wù)管理的策略。

1.提高飯店對(duì)財(cái)務(wù)環(huán)境的適應(yīng)力。旅游飯店處于財(cái)務(wù)環(huán)境之中，不可避免地受到財(cái)務(wù)環(huán)境的影響。如籌資過(guò)程中，貨幣政策的調(diào)整、金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化將對(duì)飯店籌資成本、籌資方式產(chǎn)生直接影響；投資中，國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策都對(duì)飯店形成約束?，F(xiàn)代財(cái)務(wù)環(huán)境的不可控制、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，使旅游飯店必須搞好財(cái)務(wù)環(huán)境的分析，提高飯店的應(yīng)變能力。因此，旅游飯店應(yīng)實(shí)行財(cái)務(wù)彈性管理。在飯店進(jìn)行財(cái)務(wù)收支估計(jì)和財(cái)務(wù)控制時(shí)，實(shí)施彈性分析、彈性預(yù)測(cè)，留有合理的伸縮余地，使飯店在財(cái)務(wù)環(huán)境發(fā)生突變時(shí)，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。保證旅游飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須盡快建立飯店的信用管理制度，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理工作。一般情況下，旅游飯店可以設(shè)信用經(jīng)理并由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、信用經(jīng)理、銷售經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成飯店信用委員會(huì)。信用委員會(huì)負(fù)責(zé)制定飯店的信用政策和程序。具體信用工作由信用經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，信用經(jīng)理由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)是根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)和經(jīng)營(yíng)狀況確定飯店的信用政策和程序，對(duì)所有的應(yīng)收賬款進(jìn)行管理控制和監(jiān)督，確保營(yíng)業(yè)收入得以實(shí)現(xiàn)。

3.合理進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算。旅游飯店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和自身的接待能力編制銷售預(yù)算，以此為基礎(chǔ)確定本年度的營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，并根據(jù)飯店自身財(cái)力確定支出預(yù)算，力爭(zhēng)以有限的資金運(yùn)用換取盡可能大的收益。

4.加強(qiáng)流動(dòng)資金管理、提高資金利用率。由于旅游飯店在長(zhǎng)期投資上花了相當(dāng)數(shù)量的資金，留下用作流動(dòng)資金的資產(chǎn)就相當(dāng)有限。旅游飯店本身以及飯店下屬部門的流動(dòng)資金管理應(yīng)由財(cái)務(wù)部對(duì)各部確定流動(dòng)資金定額，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，并讓流動(dòng)資金有計(jì)劃使用，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中認(rèn)真做好流動(dòng)資金的統(tǒng)籌安排和平衡調(diào)節(jié)。各個(gè)部門在使用前報(bào)計(jì)劃給財(cái)務(wù)部，在使用中財(cái)務(wù)部嚴(yán)密監(jiān)控，一個(gè)周期后及時(shí)回籠資金，讓流動(dòng)資金管理落實(shí)到每個(gè)管理部門、使用部門，讓流動(dòng)資金始終處于高效、安全、穩(wěn)妥的運(yùn)行狀態(tài)。

5.強(qiáng)化財(cái)務(wù)部計(jì)劃和考核的職能。從管理方面來(lái)說(shuō)，計(jì)劃和考核是財(cái)務(wù)管理的主要職能。因此，旅游飯店要制定科學(xué)合理的計(jì)劃目標(biāo)，從而通過(guò)調(diào)動(dòng)各方面力量，通過(guò)努力來(lái)達(dá)到目標(biāo)。旅游飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制定，其他部門如銷售部、客房部、餐飲部等通過(guò)提供資料加以配合，使計(jì)劃盡可能接近實(shí)際。計(jì)劃確定以后，財(cái)務(wù)部的重要工作是每月將各部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)照計(jì)劃進(jìn)行考核分析，使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與職工收入掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，真正體現(xiàn)按勞分配原則，激發(fā)員工工作積極性，提高工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

篇9

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍

飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級(jí)"飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出"五星級(jí)"飯店的"心理"標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。

2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性

人們常說(shuō)："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的"細(xì)微"之處。無(wú)論是"硬件"設(shè)施，還是"軟件"方面，不放松每個(gè)"細(xì)微"之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)"惟我獨(dú)有"，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

3.飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升

篇10

目前，我國(guó)國(guó)有飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情提出了一些對(duì)策與建議，旨在能夠使我國(guó)飯店業(yè)同國(guó)際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過(guò)反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面做了比較分析。

一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國(guó)外飯店財(cái)務(wù)部和國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國(guó)外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國(guó)外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部，只設(shè)置采購(gòu)，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況，任何物品的采購(gòu)，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購(gòu)的食品、物品積壓過(guò)多，造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來(lái)更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購(gòu)不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國(guó)外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見(jiàn)的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來(lái)越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無(wú)遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無(wú)不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較

國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù)，有時(shí)甚至超過(guò)總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu)，不象國(guó)內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒(méi)有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較

財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國(guó)際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國(guó)飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來(lái)一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；

3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過(guò)預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；