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篇1

創(chuàng)建“綠色飯店”，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。人們?cè)谏a(chǎn)和消費(fèi)過程中，越來越關(guān)注資源與環(huán)境保護(hù)。雖然旅游飯店不像能耗大、污染嚴(yán)重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來嚴(yán)重的破壞，但也會(huì)給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費(fèi)。我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對(duì)我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)行為作了規(guī)范，要求飯店必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷綠色化；國(guó)際環(huán)境保護(hù)的潮流也對(duì)我國(guó)飯店產(chǎn)生重大沖擊，要求飯店按國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)從事營(yíng)銷。在國(guó)內(nèi)外環(huán)保壓力下，我國(guó)飯店應(yīng)樹立綠色營(yíng)銷意識(shí)。

一、綠色營(yíng)銷

綠色營(yíng)銷是在綠色消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的?！熬G色消費(fèi)”的概念是廣義的，，主要是指在社會(huì)消費(fèi)中，不僅要滿足我們這一代人的消費(fèi)需求和安全、健康，還要滿足子孫萬代的消費(fèi)需求和安全、健康。它有三層含義：一是倡導(dǎo)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產(chǎn)品。二是在消費(fèi)過程中注重對(duì)垃圾的處置，不造成環(huán)境污染。三是引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時(shí)，注重環(huán)保、節(jié)約資源和能源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)消費(fèi)。

二、實(shí)施綠色營(yíng)銷，走可持續(xù)發(fā)展之路

1．樹立綠色形象。飯店業(yè)在實(shí)施綠色營(yíng)銷的過程中，首先做到樹立良好的綠色形象。企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的一筆巨大的無形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅取決于硬件和推銷力，也取決于形象力。企業(yè)形象是由一系列指標(biāo)構(gòu)成的，企業(yè)綠色形象包括綠色產(chǎn)品形象、綠色服務(wù)形象、綠色員工形象和綠色環(huán)境形象等。企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行綠色環(huán)保的教育，培養(yǎng)員工的“綠色服務(wù)意識(shí)”。

2．開發(fā)綠色產(chǎn)品。開發(fā)綠色產(chǎn)品應(yīng)以環(huán)境和環(huán)境保護(hù)為核心。綠色產(chǎn)品的開發(fā)必須遵循以下原則：（1）節(jié)省原料和能源；（2）減少非再生資源的消耗；（3）容易回收分解；（4）低污染或者沒有污染；（5）不對(duì)消費(fèi)者身心造成損害。目前，酒店的綠色產(chǎn)品包括三大類：綠色客房、綠色餐廳、綠色服務(wù)。綠色客房：首先酒店應(yīng)設(shè)置無煙樓層和無煙客房，在客房中布置綠色環(huán)境，在客房中放置綠色告示卡，使飯店創(chuàng)建綠色客房的行動(dòng)取得賓客的理解和支持，在客房中增加有利于凈化空氣和美化環(huán)境的盆栽植物。其次，用綠色物品替換客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替換塑料洗衣袋，用棉布等自然纖維制品替換化纖制品。再次，節(jié)約客房消耗，如用節(jié)能燈代替一般照明；在保證水壓情況下，減少抽水馬桶的每次用水量和水龍頭的出水量；在滿足客人要求和保持清潔衛(wèi)生的前提下，減少床單等洗滌次數(shù)。綠色餐廳：創(chuàng)建綠色餐廳的核心是使用推廣綠色食品。綠色食品是指無公害、無污染、安全、新鮮、優(yōu)質(zhì)的食品，它包括蔬菜、肉類和其他食品。酒店餐飲部慎重選購(gòu)綠色食品，在燒菜及制作點(diǎn)心時(shí)使用天然的色素，不用化學(xué)合成添加劑；不用珍稀動(dòng)物和野生動(dòng)物制作菜肴；盡量多使用具有“綠色標(biāo)志”的原材料。綠色服務(wù)：酒店在餐飲服務(wù)中適當(dāng)提示客人點(diǎn)菜莫過量，提倡“消費(fèi)不浪費(fèi)”，客人需帶走剩菜時(shí)，積極提供“打包”服務(wù)；餐飲部、客房部開設(shè)無煙客房和無煙餐桌，以滿足不吸煙綠色消費(fèi)者的需要；酒店專門設(shè)立收集舊電池等有害物品的廢物箱等，在酒店擺放了分類回收的垃圾箱。

3．加強(qiáng)綠色溝通。綠色溝通就是把環(huán)保理念納入產(chǎn)品和企業(yè)廣告活動(dòng)中，通過強(qiáng)調(diào)企業(yè)在環(huán)保方面的行動(dòng)來改善和加強(qiáng)企業(yè)的綠色形象，更多地推銷綠色產(chǎn)品。主動(dòng)為媒體提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；引導(dǎo)顧客購(gòu)買綠色產(chǎn)品，如在賓客訂房時(shí)宣傳飯店的無煙客房的特點(diǎn)及優(yōu)越性；通過各種形式如燈箱廣告、內(nèi)部廣告及在客房前廳的宣傳手冊(cè)等來突出地傳遞綠色信息。另外，酒店應(yīng)該開展綠色公關(guān)：酒店將保持與各新聞媒體的良好關(guān)系，利用“無冕之王”為企業(yè)的綠色表現(xiàn)作宣傳；安排著名環(huán)保人士參觀訪問酒店，指導(dǎo)酒店“創(chuàng)綠”工作；積極參與有關(guān)部門組織的重大綠色活動(dòng)，主動(dòng)進(jìn)行綠色贊助等。這是樹立酒店綠色形象的重要途徑，它幫助酒店把綠色信息更廣泛、更直接地傳遞給社會(huì)公眾，給酒店帶來更多的便利和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、創(chuàng)建綠色飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷應(yīng)注意的問題

盡管我國(guó)飯店綠色營(yíng)銷已取得良好開端，但從整體而言，尚不具備綠色營(yíng)銷意識(shí)，傳統(tǒng)的、非持續(xù)性的銷售觀念和營(yíng)銷手段在這些飯店仍居主導(dǎo)地位，從而影響了我國(guó)飯店?duì)I銷綠色化的進(jìn)展，并對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的有效實(shí)施產(chǎn)生了不利影響。

1．飯店?duì)I銷目標(biāo)尚停留在刺激消費(fèi)、追求消費(fèi)數(shù)量增加的階段。綠色營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的分水嶺之一是對(duì)待消費(fèi)的態(tài)度。綠色營(yíng)銷追求可持續(xù)消費(fèi)模式。近幾年旅游飯店數(shù)量增長(zhǎng)過快，不僅造成了資財(cái)?shù)睦速M(fèi)，也使資源得不到合理的配置。我國(guó)飯店，尤其是高檔飯店普遍過剩，旅游淡季客房出租率不高，引起飯店之間惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，飯店服務(wù)質(zhì)量下降，這與綠色營(yíng)銷的觀念是背道而馳的。在飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該引導(dǎo)綠色消費(fèi)，培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)，優(yōu)化人們的生存環(huán)境。在一般老百姓的心目中，旅游飯店是一個(gè)高消費(fèi)的場(chǎng)所，往往會(huì)將它與揮霍浪費(fèi)和過度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。那種靠過度地消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。飯店是一個(gè)較高檔次的消費(fèi)場(chǎng)所，由飯店推出綠色客房，開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。

2．節(jié)約材料耗費(fèi)，保護(hù)地球資源，節(jié)約能源。除了教育員工應(yīng)養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的良好習(xí)慣并制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法外，更主要的是盡量采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備，安裝節(jié)能照明裝置、節(jié)水設(shè)備、能源控制設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。飯店節(jié)能的潛力相當(dāng)大，只要加強(qiáng)管理，提高操作技能，采用一些節(jié)能設(shè)備，飯店的能耗量下降15％~25％是完全有可能的。

3．綠色產(chǎn)品應(yīng)成為飯店的首選產(chǎn)品。在許多國(guó)家，綠色產(chǎn)品已成為最好銷的產(chǎn)品，成為消費(fèi)者的首選產(chǎn)品，但在我國(guó)卻遠(yuǎn)非如此，有些飯店甚至為獲取蠅頭小利而追求污染產(chǎn)品。例如，盡管上海市政府再三要求餐飲業(yè)取消泡沫塑料飯盒，改用可降解材料制作的飯盒，然而卻難以推行，原因僅僅因?yàn)槭褂每山到獠牧现谱鞯娘埡忻總€(gè)成本要比泡沫塑料飯盒略高。

4．環(huán)境標(biāo)志制度應(yīng)引起重視。當(dāng)前，一些發(fā)達(dá)國(guó)家已普遍實(shí)行環(huán)境標(biāo)志制度。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，環(huán)境標(biāo)志成為開啟國(guó)際市場(chǎng)的綠色鑰匙。隨著越來越多的國(guó)家實(shí)行環(huán)境標(biāo)志制度，越來越多的產(chǎn)品被納入環(huán)境標(biāo)志范圍，我國(guó)出口產(chǎn)品受到的影響將不斷增大，其沖擊程度和后果將大大超過反傾銷法案。我國(guó)環(huán)境標(biāo)志自1994年起實(shí)行，但由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)較大，且消費(fèi)者對(duì)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品并無強(qiáng)烈要求，因而大多數(shù)飯店對(duì)獲取環(huán)境標(biāo)志興趣不大。

四、飯店綠色營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)

1．綠色營(yíng)銷發(fā)展為跨世紀(jì)世界市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向（包括信息營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、整合營(yíng)銷等）中的熱點(diǎn)。據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)言，環(huán)保問題將成為影響市場(chǎng)供求關(guān)系的重要因素，成為21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷中一項(xiàng)重要議題。而以環(huán)保為主題的綠色營(yíng)銷在未來市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位將日益突出，并為飯店帶來許多機(jī)會(huì)利益。

2．綠色營(yíng)銷日益為政府和社會(huì)各界所擁護(hù)及支持。綠色營(yíng)銷對(duì)于政府和社會(huì)公眾有多方面益處，包括有利于政府環(huán)保工作負(fù)擔(dān)的減輕，有利于政府環(huán)保政策的實(shí)施和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及社會(huì)公眾生存環(huán)境質(zhì)量及生活品質(zhì)的提升等等。

3．綠色營(yíng)銷不僅是飯店?duì)I銷這一運(yùn)作領(lǐng)域的事，它逐漸被提到飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。對(duì)大多數(shù)實(shí)施綠色營(yíng)銷的飯店而言，綠色營(yíng)銷是其飯店具體發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，飯店視綠色營(yíng)銷為一種新機(jī)遇，以此來開拓市場(chǎng)，吸引消費(fèi)者，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尋求飯店的長(zhǎng)足發(fā)展。此外，飯店各方面都參與了綠色營(yíng)銷。換言之，綠色營(yíng)銷是飯店全體的“綠色整體大行動(dòng)”，包括飯店理念，飯店生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門，飯店組織的設(shè)置，都為配合綠色營(yíng)銷而作相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，綠色營(yíng)銷的實(shí)施，也對(duì)這些方面起反作用，例如，提高飯店形象，有利于飯店融資，有利于飯店吸收優(yōu)秀人才等等。

4．綠色營(yíng)銷與消費(fèi)者互動(dòng)作用增強(qiáng)。綠色營(yíng)銷不是獨(dú)自努力就能成功的，它也依賴于與消費(fèi)者的互動(dòng)作用。首先，綠色營(yíng)銷要以消費(fèi)者的綠色意識(shí)轉(zhuǎn)化為綠色消費(fèi)行為為前提，否則，綠色營(yíng)銷只能是一種說法，是空的。其次，綠色營(yíng)銷因其大量的綠色投入而使綠色價(jià)格偏高，這也需要消費(fèi)者的理解與接受?？傊?，一方面，消費(fèi)者促進(jìn)了綠色營(yíng)銷，另一方面綠色營(yíng)銷也促進(jìn)了消費(fèi)者消費(fèi)模式的改變，這二者一直處于互動(dòng)過程中。

5．“綠色營(yíng)銷”將受到越來越多的管制。綠色營(yíng)銷作為一種新的市場(chǎng)行為，在其初發(fā)階段，各方面的立法和監(jiān)管尚未成熟，市場(chǎng)秩序尚未建立。許多飯店趁機(jī)利用“綠色”煙幕來做動(dòng)作，為自己樹立一種所謂的綠色形象，而事實(shí)上換湯不換藥，營(yíng)銷的本身運(yùn)作仍未“綠化”。現(xiàn)在有些國(guó)家已對(duì)綠色標(biāo)志作種種規(guī)定，包括飯店必須有實(shí)際行動(dòng)，否則不能在公眾面前鼓吹自己的綠色形象，在做綠色形象宣傳時(shí)必須用具體的事例，而不能用“綠色”或“環(huán)保”或“生態(tài)”泛泛而指等等。此外，綠色標(biāo)志的實(shí)施也是對(duì)綠色營(yíng)銷行為的“真實(shí)化”。綠色標(biāo)志是對(duì)產(chǎn)品的“綠色”性能的公證性質(zhì)的一種鑒定，它較之飯店實(shí)施的綠色聲稱更有說服力。綠色標(biāo)志不僅要求最大限度地把污染消除在生產(chǎn)過程中，也重視產(chǎn)品在消費(fèi)過程中對(duì)環(huán)保的影響程度，這對(duì)綠色營(yíng)銷飯店而言并非易事。

【參考文獻(xiàn)】

篇2

21世紀(jì)是可持續(xù)發(fā)展的世紀(jì)，越來越多的人們?cè)谏a(chǎn)和消費(fèi)過程中關(guān)注資源與環(huán)境保護(hù)。綠色時(shí)代的到來對(duì)世界各行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，飯店業(yè)也不例外。我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，從政策上、法律上對(duì)我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)行為作了規(guī)范，要求飯店必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷綠色化；國(guó)際環(huán)境保護(hù)的潮流也對(duì)我國(guó)飯店產(chǎn)生重大沖擊，要求飯店按國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)從事營(yíng)銷。實(shí)施綠色營(yíng)銷是21世紀(jì)國(guó)際營(yíng)銷戰(zhàn)略的大趨勢(shì),也是我國(guó)旅游飯店可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

1綠色營(yíng)銷策略概念

綠色營(yíng)銷這一概念是在20世紀(jì)80年代提出的。關(guān)于綠色營(yíng)銷，各企業(yè)對(duì)之尚未有統(tǒng)一的規(guī)范，理論界對(duì)它的確切定義也未有統(tǒng)一的表述。歸納起來各種觀點(diǎn)都認(rèn)為綠色營(yíng)銷包含兩個(gè)層面的意思：其一是對(duì)企業(yè)自身而言的，即微觀層面的，是為了企業(yè)的利益；其二是對(duì)全社會(huì)而言的，即宏觀層面的，涉及道義問題?？梢?，利益和道義決定了綠色營(yíng)銷的動(dòng)機(jī)和行為的多層次性。

從道義層面來看，綠色營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷過程中注重地球生態(tài)環(huán)境保護(hù)，注重全社會(huì)的全局利益，促進(jìn)宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展，而不是只著眼于企業(yè)本身。從利益層面來看，企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷符合消費(fèi)者的綠色消費(fèi)需求，有利于降低成本，有利于在競(jìng)爭(zhēng)中獲取差別優(yōu)勢(shì)，從而獲取更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額，相應(yīng)獲得更多的利益。同時(shí)，綠色營(yíng)銷亦有助于提升企業(yè)的良好形象，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2飯店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略的必要性

2.1有利于旅游飯店占領(lǐng)市場(chǎng)和擴(kuò)大市場(chǎng)銷路

隨著公眾環(huán)境意識(shí)的增強(qiáng)和生活水平的提高，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，追求物質(zhì)享受，過度地消費(fèi)自然資源將加深這個(gè)星球和人類自身的危機(jī)。以保護(hù)環(huán)境為特征的綠色消費(fèi)正影響著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，成為一種新的時(shí)尚。世界各國(guó)連年掀起綠色消費(fèi)的。飯店通過綠色營(yíng)銷，提供消費(fèi)者所需要的綠色產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的綠色需求，可以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，促進(jìn)飯店占領(lǐng)市場(chǎng)，使飯店發(fā)展前景更廣闊。

2.2可以營(yíng)造綠色文明，促進(jìn)旅游飯店企業(yè)塑造綠色文化

綠色營(yíng)銷可以推動(dòng)新型的綠色文明的發(fā)展，綠色文明是一種以追求環(huán)境與人類和諧共存和發(fā)展的新型文明。通過綠色營(yíng)銷的活動(dòng)，可以協(xié)調(diào)“企業(yè)——保護(hù)環(huán)境——社會(huì)發(fā)展”的關(guān)系，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展既能滿足當(dāng)代人的需要，又不至于對(duì)后代人的生存和發(fā)展構(gòu)成危害和威脅，而是促進(jìn)社會(huì)文明的進(jìn)步。通過實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略，旅游飯店企業(yè)家得到良知的安慰和道義的滿足，旅游飯店成員也會(huì)為自己是其中的一員而感到自豪和滿足，而消費(fèi)者也會(huì)由于自己的綠色消費(fèi)行為，幫助了飯店綠色營(yíng)銷的最終實(shí)現(xiàn)而感到滿意。飯店業(yè)通過實(shí)施綠色營(yíng)銷使全體員工樹立綠色營(yíng)銷觀念，并在此觀念指導(dǎo)下實(shí)施綠色產(chǎn)品的研究開發(fā)和生產(chǎn)，在飯店業(yè)內(nèi)部營(yíng)造清潔、綠色、環(huán)保、安全的工作環(huán)境，有利于保護(hù)企業(yè)職工身心健康，更有利于培育飯店業(yè)“綠色文化”。

2.3有助于旅游飯店提高經(jīng)濟(jì)效益

綠色營(yíng)銷的過程就是飯店努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營(yíng)的過程。通過這種過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高飯店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量。同時(shí)，隨著消費(fèi)者綠色環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，購(gòu)買綠色產(chǎn)品成為時(shí)尚和趨勢(shì)，通過實(shí)施綠色營(yíng)銷則有利于飯店占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大飯店的市場(chǎng)份額。

3我國(guó)旅游飯店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略策略探討

3.1創(chuàng)建綠色企業(yè)文化，培育飯店業(yè)員工綠色意識(shí)

綠色意識(shí)即是“保護(hù)環(huán)境,崇尚自然,促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的環(huán)保意識(shí)。創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略的先導(dǎo)，是培育員工綠色意識(shí)的重要工具。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中所形成的為廣大員工共同遵守的奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為標(biāo)準(zhǔn)，具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)、輻射等功能。綠色企業(yè)文化以崇尚自然、保護(hù)環(huán)境、維護(hù)生態(tài)環(huán)境、降低能源消耗、促進(jìn)資源持續(xù)利用；節(jié)約光榮，浪費(fèi)可恥，以社會(huì)持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，綜合考慮飯店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益為基本特征。綠色企業(yè)文化要求飯店必須履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)做到節(jié)約資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會(huì)生態(tài)平衡。飯店業(yè)實(shí)施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹立綠色意識(shí)并在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中餞行綠色企業(yè)文化，為飯店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

實(shí)施飯店綠色企業(yè)文化，第一要積極造就企業(yè)模范人物，模范人物是飯店員工學(xué)習(xí)的榜樣和動(dòng)力。要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘飯店中貫徹企業(yè)文化突出的員工，并要大力進(jìn)行表彰和宣傳。第二，要?jiǎng)?chuàng)立飯店企業(yè)文化禮儀。要在飯店中創(chuàng)立工作慣常禮儀、紀(jì)念性禮儀等。第三，利用內(nèi)部非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。創(chuàng)立飯店業(yè)綠色企業(yè)文化要發(fā)揮非正式組織的作用，積極構(gòu)建飯店業(yè)內(nèi)部非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，使飯店業(yè)員工更好地接受綠色企業(yè)文化。最后，要在飯店業(yè)內(nèi)營(yíng)造飯店綠色企業(yè)文化氛圍，使廣大員工能真正溶入到綠色企業(yè)文化氛圍中去，培養(yǎng)自己的綠色意識(shí)并真正貫徹綠色意識(shí)。

培育飯店業(yè)員工的綠色意識(shí)同時(shí)還要求飯店業(yè)員工要轉(zhuǎn)變兩種觀念，一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會(huì)污染環(huán)境，二是環(huán)境投資會(huì)增加飯店負(fù)擔(dān)，影響飯店經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色飯店先期需要較大的投資，高額的投入又使得飯店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)。飯店綠色之路似乎是賠錢的買賣，但事實(shí)并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色飯店的主要內(nèi)容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使飯店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)化。

3.2設(shè)計(jì)綠色組織結(jié)構(gòu)

設(shè)計(jì)綠色組織是飯店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費(fèi)的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績(jī)效，所有這些都要求飯店對(duì)舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和決策權(quán)的分散化。加強(qiáng)綠色管理，飯店應(yīng)在董事會(huì)設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實(shí)，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn)；設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實(shí)踐。

3.3推出綠色產(chǎn)品,提供綠色服務(wù)

推出綠色產(chǎn)品飯店的主要有形產(chǎn)品是客房產(chǎn)品和餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。因此,推出綠色產(chǎn)品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

（1）開辟“綠色客房”?！熬G色客房”是指講究環(huán)保的客房，當(dāng)然客房的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應(yīng)擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時(shí)引導(dǎo)入住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？头渴褂玫奈锲芬M可能地反復(fù)使用,把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期,推遲重置時(shí)間,凡能修理的就不要換新的,決不要輕易丟掉,可將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計(jì),而不是用完之后一扔了之。如飯店為客人一天一換床單、毛巾等棉織品,為此飯店每天有大量的床單、毛巾等棉織品要洗滌,用水量大大增加。而在不影響衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況下,可以鼓勵(lì)客人反復(fù)使用床單等用品,從而減少用水量和對(duì)水的污染。

（2）創(chuàng)辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優(yōu)質(zhì)的蔬菜、食品。為確?！熬G色”蔬菜、肉類的供應(yīng)，應(yīng)借鑒麥當(dāng)勞、肯德基的做法，設(shè)立專門的生產(chǎn)基地，一個(gè)地區(qū)的幾家飯店可聯(lián)手開辟；二是不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥、益獸。傳統(tǒng)菜肴中因珍稀動(dòng)植物而揚(yáng)名的，應(yīng)研究出它的替代品。

（3）提供綠色服務(wù)。所謂綠色服務(wù),是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)而且還包括提品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。以飯店客人就餐為例，在客人點(diǎn)菜就餐時(shí)，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時(shí)不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、營(yíng)養(yǎng)配置合理，資源不浪費(fèi);向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對(duì)快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費(fèi)飲用。

（4）進(jìn)行飯店綠色促銷。綠色促銷，就是有利于環(huán)保、有利于可持續(xù)發(fā)展的一種促銷方式。綠色促銷與傳統(tǒng)促銷方式相比，有其自身的特點(diǎn)，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產(chǎn)品及“綠色”飯店的信息，引起消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的要求及購(gòu)買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關(guān)、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統(tǒng)的廣告、公共關(guān)系、人員推銷等有所不同。一是綠色人員推銷。綠色飯店產(chǎn)品多是新產(chǎn)品，很多消費(fèi)者一開始并不認(rèn)同。推銷人員可以直接向消費(fèi)者宣傳飯店產(chǎn)品的功能及其對(duì)環(huán)境的保護(hù)作用，并可當(dāng)場(chǎng)回答消費(fèi)者的提問；二是綠色廣告。綠色廣告同其他廣告相比更強(qiáng)調(diào)飯店產(chǎn)品的“綠色”特性，宣傳飯店的綠色形象，把綠色產(chǎn)品信息傳遞給廣大消費(fèi)者，刺激消費(fèi)需求；三是綠色公共關(guān)系。綠色公關(guān)是樹立飯店及產(chǎn)品綠色形象的重要傳播道路。在綠色營(yíng)銷中，飯店應(yīng)通過良好的公共關(guān)系，顯示自己在綠色領(lǐng)域的努力，在消費(fèi)者心目中樹立良好的飯店形象。綠色公關(guān)能幫助飯店更直接更廣泛地將綠色信息傳送到廣告無法達(dá)到的細(xì)分市場(chǎng)，增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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我國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展時(shí)期應(yīng)該是在改革開放以后。它由過去低水平的旅館、招待所發(fā)展成為今天的一大批具有國(guó)際接待水平的飯店，單星級(jí)飯店就達(dá)到了一萬多家，至于尚未評(píng)定星級(jí)的飯店更是不計(jì)其數(shù)，其經(jīng)濟(jì)規(guī)?？偭吭谖覈?guó)旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。但目前的發(fā)展現(xiàn)狀讓我們不容回避的是：我國(guó)飯店的供給已早出現(xiàn)相對(duì)過剩，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)是越來越嚴(yán)峻。那么如何在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越加劇的環(huán)境中求得生存與發(fā)展，是擺在我們廣大飯店經(jīng)營(yíng)者與理論工作者面前的一項(xiàng)很艱難的課題。

管理大師彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾經(jīng)說過：“飯店的成功不是由生產(chǎn)者決定的，而是由顧客決定的?！边@就說明在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，滿足顧客需求是第一位的。為了有效地服務(wù)于目標(biāo)市場(chǎng)，飯店就必須開發(fā)適合的產(chǎn)品與服務(wù)并利用一切商務(wù)活動(dòng)與綜合手段，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)市場(chǎng)之間的交換。而飯店市場(chǎng)營(yíng)銷就是滿足顧客要求以獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過程，也是飯店創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值并與他人交換，以滿足市場(chǎng)需求和實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)的過程。

中國(guó)飯店業(yè)近二十多年的發(fā)展從某種程度上說就是一部市場(chǎng)營(yíng)銷與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的發(fā)展史。有的飯店由于充分發(fā)揮了市場(chǎng)營(yíng)銷的作用，充分挖掘了各級(jí)管理人員的智慧與才能，使飯店逐步地發(fā)展壯大，創(chuàng)造了驚人的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益；有的飯店開業(yè)時(shí)生意相當(dāng)紅火，但是在走入正常經(jīng)營(yíng)后，不作市場(chǎng)調(diào)查，不搞市場(chǎng)定位，因循守舊，固步自封，盲目經(jīng)營(yíng)，從而使飯店日見衰落，最終走向破產(chǎn)倒閉。這一切都說明了市場(chǎng)營(yíng)銷與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)在飯店發(fā)展中起著非常重要的作用，而做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作是飯店創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)不可或缺的基礎(chǔ)。但是在實(shí)際的運(yùn)作過程中，很多飯店的營(yíng)銷工作顯然已經(jīng)步入了誤區(qū)。因此，對(duì)此加以客觀的分析并提出一些適時(shí)的對(duì)策，對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的健康發(fā)展應(yīng)該是大有裨益的。

一、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷誤區(qū)的幾種表現(xiàn)

1、盲目削價(jià)已成了飯店競(jìng)爭(zhēng)的主要手段

價(jià)格在飯店的經(jīng)營(yíng)過程中起著杠桿調(diào)節(jié)作用。但有的飯店盲目削價(jià)，作繭自縛。有的飯店提出的口號(hào)是“五星飯店，三星級(jí)價(jià)格”，有的則是提出“虧本大甩賣”；有的更是提出“二星級(jí)飯店，五星級(jí)服務(wù)”，有的甚至還提出“降價(jià)管理”這些口號(hào)的提出，直接導(dǎo)致了價(jià)格的混亂。飯店產(chǎn)品的價(jià)格與其生產(chǎn)成本緊密相連，飯店企業(yè)必須靠自身效益維持自身的生存與發(fā)展，如果盲目削價(jià)，勢(shì)必使飯店的耗費(fèi)比例增大，而企業(yè)在收入低下的狀態(tài)中，員工的工資、福利就不可能得到保證，其積極性就得不到充分的發(fā)揮，從而必定會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量的降低，使客人群體得不到滿意的服務(wù)，從而導(dǎo)致市場(chǎng)的逐步萎縮。這樣的直接結(jié)果就是飯店的收入不斷降低，員工的待遇不斷受到侵害。這種周而復(fù)始的惡性循環(huán)，最終給飯店帶來的結(jié)果只有一個(gè)，那就是滅亡。

2、各自為陣已成為部份管理者的思想

在現(xiàn)實(shí)生活中有一種這樣的說法：同行是冤家。在飯店行業(yè)似乎表現(xiàn)得更加典型。在同一地區(qū)的很多飯店人們將飯店經(jīng)營(yíng)的一塊天地?fù)?jù)為已有，從事的是封閉似的經(jīng)營(yíng)，各守一方天下，各辦一方事業(yè)，各占一塊陣地。發(fā)現(xiàn)同行光臨飯店或以冷漠的態(tài)度處之，或以不誠(chéng)心而應(yīng)付之。這種現(xiàn)象的存在，必將導(dǎo)致使本地區(qū)、本行業(yè)的信息得不到共享，使應(yīng)有的市場(chǎng)得不到有效的開發(fā)而被他人掠奪，到頭來自然是營(yíng)銷無客戶，效益無增長(zhǎng)，事業(yè)無長(zhǎng)進(jìn)，同行之間無感情，嚴(yán)重阻礙了飯店自身的發(fā)展。

3、推銷拉客已成為很多飯店?duì)I銷的主要方式

目前在許多飯店中有的營(yíng)銷經(jīng)理或營(yíng)銷代表，思考的是怎樣保證自己的切身利益，怎樣不擇手段地去完成指標(biāo)與任務(wù)，怎樣非法地去滿足自己的私欲。因此在營(yíng)銷活動(dòng)中不是積極宣傳與推介飯店形象與飯店主要產(chǎn)品，從而使客人對(duì)飯店的各種設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等缺乏了解，對(duì)飯店的信譽(yù)與服務(wù)沒有誠(chéng)信度，因而導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)缺乏穩(wěn)定性。有的飯店?duì)I銷經(jīng)理或營(yíng)銷代表強(qiáng)力推行拉客手段，致飯店利益于不顧，與客戶一道共同竊取回扣。這種現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致飯店留不下真正的客戶群體，使飯店利益受到侵害。有的飯店，一旦營(yíng)銷經(jīng)理或營(yíng)銷代表離職，一批客戶也隨之離開飯店，飯店的誠(chéng)信客戶也就所剩無幾，飯店經(jīng)營(yíng)自然步入艱難之境。

二、飯店?duì)I銷工作應(yīng)該努力的方向

加入WTO以后，我國(guó)飯店與國(guó)際跨國(guó)飯店集團(tuán)已展開了直接的競(jìng)爭(zhēng)。這對(duì)中國(guó)飯店業(yè)來說，既是難得的歷史機(jī)遇，又是嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。為了能在不斷升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)中搶占市場(chǎng)的制高點(diǎn)，飯店就必須客觀科學(xué)地預(yù)測(cè)其營(yíng)銷市場(chǎng)的存量，分析飯店業(yè)在國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局與發(fā)展態(tài)勢(shì)，從而從穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)入手，作好各種相應(yīng)的準(zhǔn)備。要使飯店獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，飯店?duì)I銷工作就必須從以下方面作出不懈的努力。1、明確與國(guó)際接軌是飯店經(jīng)營(yíng)的必然趨勢(shì)

我國(guó)加入世貿(mào)以后，飯店業(yè)已與其它行業(yè)一道融入了全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流。盡管“入世”沒有給中國(guó)飯店業(yè)帶來根本的震蕩沖擊，但“入世”已加速了行業(yè)的全面開放，引發(fā)了市場(chǎng)格局與企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的重大調(diào)整。我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際飯店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面接軌是飯店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而這種發(fā)展趨勢(shì)給我國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提出了更高的要求。因此，飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化為準(zhǔn)則，要以在培育國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，加速培育國(guó)際市場(chǎng)為目標(biāo)。這就要求從飯店總經(jīng)理開始，到各級(jí)管理人員完成與國(guó)際接軌的思維定勢(shì)的改變，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)資源的合理配置，盡快了解與掌握國(guó)際通行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則，提高管理水平。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)思維在國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)游戲規(guī)則約束下的創(chuàng)新轉(zhuǎn)移。

2、市場(chǎng)定位是飯店?duì)I銷的必要前提

飯店的經(jīng)營(yíng)取決于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的開拓，而經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的開拓取決于飯店的市場(chǎng)定位。一個(gè)飯店在經(jīng)營(yíng)策劃中應(yīng)將市場(chǎng)定位作為出發(fā)點(diǎn)。飯店經(jīng)營(yíng)中最忌諱的一點(diǎn)就是將所有的客人都作為飯店的營(yíng)銷重點(diǎn)。從哲學(xué)的角度來說，世界上的萬事萬物都存在重要與非重要兩個(gè)部份。所以飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷也要求是抓好重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)一般客戶。這個(gè)重點(diǎn)客戶也就是飯店市場(chǎng)定位的主要對(duì)象。如果一個(gè)飯店在其經(jīng)營(yíng)過程中，通過分析客源市場(chǎng)以及飯店所處的地理環(huán)境，將飯店確定為商務(wù)型飯店，則其市場(chǎng)定位應(yīng)是以出差到本地的商務(wù)客人與本地的商務(wù)客人為飯店客源主體，也可輔以會(huì)議與旅行團(tuán)隊(duì)為補(bǔ)充。根據(jù)市場(chǎng)定位，飯店應(yīng)能夠提供配置了電腦與傳真的商務(wù)客房，完善商務(wù)客人休閑健身等各種設(shè)施，能夠保證商務(wù)客人的飛機(jī)、火車、汽車等交通工具的及時(shí)提供。飯店?duì)I銷人員要能夠及時(shí)與客人進(jìn)行有效的溝通與交流，從而實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)服務(wù)保證，并通過客戶之間的口碑宣傳，使飯店的良好形象波及更加寬廣的領(lǐng)域，從而使飯店贏得更加穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。

3、以人為本是飯店?duì)I銷的主要?jiǎng)恿?/p>

飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷首先要抓好營(yíng)銷人員的素質(zhì)培養(yǎng)教育，只有使他們熱愛飯店，才能使他們?cè)谑袌?chǎng)營(yíng)銷中將這種感情傳遞給客戶，從而使客戶了解飯店，誠(chéng)信于飯店。怎樣才能使“以人為本”成為飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的主要?jiǎng)恿δ兀课覀儾环猎陲埖杲?jīng)營(yíng)管理的運(yùn)作中發(fā)揮“磁場(chǎng)效應(yīng)”。所謂磁場(chǎng)效應(yīng)，就是飯店總經(jīng)理在自己的工作中產(chǎn)生一個(gè)磁場(chǎng)，將飯店各管理層吸聚在他們的周圍而努力工作。飯店的員工也要在自己的對(duì)客服務(wù)工作中產(chǎn)生一個(gè)磁場(chǎng)，將所有光臨飯店的顧客吸聚在長(zhǎng)期的滿意消費(fèi)中。通過這種磁場(chǎng)效應(yīng)，長(zhǎng)期穩(wěn)定一批飯店的管理精英，長(zhǎng)期穩(wěn)定一個(gè)誠(chéng)信的市場(chǎng)，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的永久性效應(yīng)。在現(xiàn)實(shí)的運(yùn)作中，有一個(gè)叫ZD的飯店，其“磁場(chǎng)效應(yīng)”是發(fā)揮得比較成功的。當(dāng)其它飯店在降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，他們堅(jiān)持抓個(gè)、特色服務(wù)與超值服務(wù)，抓營(yíng)銷人員的四面出擊，宣傳飯店形象，實(shí)施誠(chéng)信的客戶交流。正是這種磁場(chǎng)效應(yīng)的作用，在其它飯店大打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，該飯店價(jià)格反而調(diào)升。而價(jià)格的調(diào)升不僅沒有使飯店客戶減少，而且使飯店的品牌在社會(huì)影響中得到了提升。

4、加強(qiáng)橫向聯(lián)合是飯店?duì)I銷的有效舉措

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隨著中國(guó)加入WTO以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,當(dāng)大量國(guó)外資本紛紛進(jìn)入飯店業(yè)以后,飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)進(jìn)一步激化。作為飯店，它當(dāng)然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價(jià)格合理、服務(wù)員有禮貌、設(shè)施齊全……但是哪些才是顧客認(rèn)為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當(dāng)然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對(duì)顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場(chǎng)戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)掘有效的客戶特征信息。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

正是數(shù)據(jù)挖掘能夠?yàn)轱埖旯芾碚咛峁┝巳?、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其?chuàng)造客戶價(jià)值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國(guó)外一些飯店作為一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進(jìn)了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)于希望了解和預(yù)測(cè)顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當(dāng)，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點(diǎn)。

2.1定義明確的商業(yè)目標(biāo)

開發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標(biāo)同樣的規(guī)則：明確的目標(biāo)，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)準(zhǔn)備，合適的工具和技術(shù)，嚴(yán)格的處理和全面的驗(yàn)證。常常被忽略也最值得強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標(biāo)的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們?cè)诰唧w實(shí)施中，不僅要從建模的角度強(qiáng)調(diào)定義目標(biāo)的重要性，還需要從商業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)清晰定義目標(biāo)的重要性。

2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個(gè)步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫(kù)），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段包括這幾個(gè)部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對(duì)目標(biāo)主體和市場(chǎng)有非常透徹的理解，才可能為目標(biāo)模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進(jìn)行，我們還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。第三，在擁有明確的目標(biāo)和干凈、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。

2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具

數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。每個(gè)工具都有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不能簡(jiǎn)單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對(duì)具體的情況和飯店計(jì)劃的目標(biāo)來選擇最適合的工具。

2.4驗(yàn)證模型的重要性

模型的驗(yàn)證工作是十分重要的，不能通過驗(yàn)證的模型是沒有任何商業(yè)意義的。模型開發(fā)的一個(gè)就是重要準(zhǔn)則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗(yàn)證模型。這個(gè)準(zhǔn)則可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕研?。如果模型?yàn)證的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗(yàn)證技術(shù)使模型更加嚴(yán)格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)實(shí)例

下面這個(gè)例子是基于韓國(guó)豪華飯店的一個(gè)實(shí)例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實(shí)用性，并借此案例進(jìn)一步簡(jiǎn)要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實(shí)施過程。

這個(gè)研究的目標(biāo)是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國(guó)漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的問卷調(diào)查。問卷主要考察了顧客個(gè)人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對(duì)飯店服務(wù)員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預(yù)訂的便利性、前臺(tái)服務(wù)等方面的滿意程度……）這三方面10多項(xiàng)數(shù)據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對(duì)飯店業(yè)本身以及顧客、市場(chǎng)情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對(duì)于飯店提供的某些服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實(shí)與飯店服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來的。同時(shí)應(yīng)指出，由于顧客滿意度數(shù)據(jù)等是無法從飯店數(shù)據(jù)庫(kù)得到的，所以研究者使用了問卷調(diào)查這一方式對(duì)建模數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)和完善。

在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，因?yàn)閿?shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)施的失敗。同時(shí)還對(duì)一些計(jì)算機(jī)難以識(shí)別的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，研究者主要是把對(duì)一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡(jiǎn)單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務(wù)旅行，2＝旅游。

針對(duì)這個(gè)研究的目標(biāo)———預(yù)測(cè)顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個(gè)人信息、對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)或設(shè)施的滿意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價(jià)值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。

挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗(yàn)的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時(shí)，挖掘出來的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實(shí)踐中時(shí)，不同的商業(yè)目標(biāo)往往需要不同的規(guī)則作為基礎(chǔ)。

比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過某個(gè)飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標(biāo)準(zhǔn)層，又是直接在飯店預(yù)訂房間的，同時(shí)他對(duì)于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

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2根據(jù)竊電特點(diǎn)采取適合的反竊電的技術(shù)對(duì)策

2.1針對(duì)電量的竊電采取的反竊電技術(shù)

2.1.1電量監(jiān)視器的安裝電量監(jiān)視器的安裝目的在于及時(shí)防治竊電行為，監(jiān)視器的設(shè)計(jì)基于先進(jìn)的監(jiān)視方法，對(duì)電量情況展開全程監(jiān)察。對(duì)用戶安裝負(fù)荷管理終端，實(shí)時(shí)監(jiān)控用電客戶的電量使用情況。目前，我國(guó)各個(gè)區(qū)域已經(jīng)普遍應(yīng)用到防竊電裝置的監(jiān)視器，且裝置型號(hào)、功能逐漸多元化，其應(yīng)用水平得到了持續(xù)的改進(jìn)。

2.1.2具有防竊電功能電能表防竊電電能表的應(yīng)用主要針對(duì)倒轉(zhuǎn)、脫鉤、電流短路、一線一地等竊電行為。根據(jù)實(shí)際情況選取相應(yīng)的防竊電電能表進(jìn)行電能計(jì)量。

2.1.3選擇適合的電計(jì)量設(shè)備----電流互感器在選擇電流互感器時(shí)，關(guān)鍵在于將其倍率控制在正常的范圍。一方面，若選取電流互感器的倍率過大，比如：電流互感器在額定電流低于本身20%的情況下，將會(huì)不斷增大電流互感器的電流量，從而造成嚴(yán)重的誤差值。另一方面，一方面，若選取電流互感器的倍率過小，比如：一次的電流互感器額定電流大于本身的20%的情況下，額定電流超出合理的范圍后，使電流互感器中的鐵心磁力處于飽和狀態(tài)，將會(huì)造成不同程度的電計(jì)量誤差現(xiàn)象。

2.1.4嚴(yán)格計(jì)量封印使用和管理對(duì)電表、互感器、接線盒、端子盒和計(jì)量箱（柜）等計(jì)量設(shè)備加封封印，對(duì)計(jì)量檢定、裝表和用電檢查的封印采用分色管理。對(duì)封印進(jìn)行編號(hào)，實(shí)行系統(tǒng)管理封印的領(lǐng)用、安裝和報(bào)廢流程。

2.2針對(duì)繞越計(jì)量裝置接線的竊電技術(shù)

2.2.1配電室進(jìn)行集中安裝電能電度表大部分竊電者主要通過應(yīng)用改動(dòng)計(jì)量表和接線的方法進(jìn)行竊電，針對(duì)此方法大多配電室將集中安裝電能電度表，并進(jìn)行加封電能表、加封加鎖計(jì)量箱（柜），從源頭上阻止竊電者改變電量計(jì)量。另外，部分區(qū)域通過組建專業(yè)的巡視隊(duì)伍，加強(qiáng)校驗(yàn)、檢查、巡視管理等工作。

2.2.2于變壓器與計(jì)量屏之間應(yīng)用三相四芯電纜部分高壓供電、低壓計(jì)量的用戶，可通過使用特制的鐵制箱進(jìn)行遮罩住低壓端的出線套管，有效阻止竊電者將鐵箱打開，將無法在低壓端掛線。另外，鐵箱門鎖選用一次性的，一旦有竊電者破壞將會(huì)立即查出。同時(shí)，于變壓器與計(jì)量屏之間應(yīng)用三相四芯電纜，有效避免短接竊電的計(jì)量裝置的產(chǎn)生。

2.2.3于防竊電裝置之中安置組裝電流檢測(cè)元件在配電變壓器的油箱中，低壓端的出線瓷套管的下方預(yù)留相應(yīng)的地方，使組裝電流檢測(cè)元件可靈活置于防竊電裝置中，進(jìn)行對(duì)比實(shí)測(cè)的電流值與電能表顯示的電流值，獲取的數(shù)值將可確定是否存在竊電行為。

2.2.4采取專用的計(jì)量柜保護(hù)電能表應(yīng)該避免在計(jì)量柜外引接表尾零線，在電力營(yíng)銷反竊電工作中必須采取專用的計(jì)量柜，且將表尾零線引接入計(jì)量柜內(nèi)，有效連接配電變壓器相線與零線，封閉并直接引入柜中。

3反竊電技術(shù)的應(yīng)用

3.1反竊電技術(shù)在居民用戶中的應(yīng)用目前，我國(guó)居民比較少出現(xiàn)大額竊電現(xiàn)象，相關(guān)部門將計(jì)量箱安裝在每一戶的電能計(jì)量表外，以增大竊電難度。電力企業(yè)通過健全與完善用電檢查和稽查制度，嚴(yán)格按照《用電檢查管理辦法》，及時(shí)處理居民用戶違約用電行為，增強(qiáng)反竊電工作的規(guī)范性，依法加強(qiáng)企業(yè)合法權(quán)益的維護(hù)。

3.2反竊電技術(shù)在商業(yè)用戶中的應(yīng)用部分商鋪的電能計(jì)量設(shè)備的安裝設(shè)備在屋內(nèi)隱蔽部位，因此，電力企業(yè)工作人員必須加以勸導(dǎo)商業(yè)用戶的行為，使其更加配合反竊電技術(shù)應(yīng)用工作的展開?；谟秒姲踩慕嵌?，更加方便檢修檢查的展開，所有電能計(jì)量表應(yīng)該移位到室外合適的地方，并實(shí)施統(tǒng)一的監(jiān)察與管理。并且加大對(duì)商業(yè)用戶的用電檢查，特別是用電設(shè)備多、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，但是用電量不大的用戶。

3.3反竊電技術(shù)在養(yǎng)殖戶和小企業(yè)用戶中的應(yīng)用養(yǎng)殖戶和小企業(yè)用戶大多接入電流互感器來計(jì)量電量，并將該設(shè)備安裝在獨(dú)立封閉的供電間，對(duì)原有的老舊裝置逐步改換成計(jì)量箱（柜）供電。為了進(jìn)一步防止這類用戶竊電，可以將進(jìn)戶線、互感器和計(jì)量表進(jìn)行封閉管理，對(duì)箱柜上鎖上封。

3.4反竊電技術(shù)大電量用戶中的應(yīng)用大電量用戶的電能計(jì)量設(shè)備的裝置地方大多在標(biāo)準(zhǔn)的配電間內(nèi)，且配套標(biāo)準(zhǔn)的配電柜和計(jì)量柜，常規(guī)應(yīng)用高壓計(jì)量方式進(jìn)行電能計(jì)量。在用電普查中，對(duì)大電量用戶檢查大多需要采取相位儀著重檢查互感器二次接線的準(zhǔn)確性。大電量用戶的反竊電工作發(fā)揮主體性作用，必須嚴(yán)格處理此類型用戶的竊電行為，才能避免出現(xiàn)安全事故，減少供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。

4利用GPRS防竊電系統(tǒng)的應(yīng)用

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查表明，大部分竊電者會(huì)進(jìn)行改動(dòng)用戶端。因此，可將GPRS通信系統(tǒng)安裝在用戶端，通過該系統(tǒng)的模塊以實(shí)現(xiàn)反竊電的目的。GPRS防竊電系統(tǒng)的第一個(gè)模塊，進(jìn)行采集和保存用戶端的信息，在虛擬硬盤中存納更多完整的信息。GPRS防竊電系統(tǒng)的第二個(gè)模塊進(jìn)行對(duì)比相關(guān)數(shù)據(jù)，整個(gè)過程時(shí)間不超過30s，將在第一時(shí)間向終端反饋異常情況。通過全面利用GPRS防竊電系統(tǒng)，可進(jìn)行的遠(yuǎn)程控制電能計(jì)量裝置，為電力營(yíng)銷部門提供具有時(shí)效性的監(jiān)督方式，且為用戶用電信息和保存工作提供重要的依據(jù)，切實(shí)增加反竊電的技術(shù)含量。

5對(duì)于反竊電技術(shù)的建議

第一，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行安裝現(xiàn)代化的抄表系統(tǒng)，以確保電力用戶的正常用電，持續(xù)提高居民小區(qū)管理水平。第二，將原有的室內(nèi)安裝計(jì)量表及用戶設(shè)備移位到室外，實(shí)施統(tǒng)一的監(jiān)測(cè)與全程管理。第三，加強(qiáng)戶外電表的維護(hù)檢查，避免電表產(chǎn)生老化現(xiàn)象，在條件允許的情況下，應(yīng)該及時(shí)更換新的設(shè)備。第四，進(jìn)行戶外監(jiān)測(cè)用電量較大的“小用戶”，按時(shí)間段合理對(duì)比統(tǒng)一收集的數(shù)據(jù)。第五，充分使用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)，設(shè)置電量異常報(bào)警，通過靈活應(yīng)用先進(jìn)的科技手段打擊竊電現(xiàn)象，持續(xù)提高反竊電水平。第六，加強(qiáng)計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)管理和封印的管理。

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中國(guó)翻譯的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，影視翻譯卻少有人涉足。由于跨文化交流的日益廣泛和深入，越來越多的國(guó)產(chǎn)影視作品沖出國(guó)門，外國(guó)的譯制片也蜂擁而入，令人目不暇接。動(dòng)畫片、文化片、驚險(xiǎn)片、恐怖片等題材廣泛，作品的產(chǎn)量逐年增加，涉及的人群更是男女老幼，皆可欣賞。影視作品翻譯情景大好。影視翻譯是一個(gè)新興的翻譯領(lǐng)域，尤其是字幕的翻譯，更是不同于其他形式。它在語言的邏輯性，藝術(shù)性，感染力等方面都有更高的要求：較之單純的文學(xué)翻譯，又有更高的通俗性和廣泛性。因此影視翻譯中的真正難點(diǎn)并不在于詞匯或是文章的嚴(yán)謹(jǐn)縝密，而往往在于最普通最地道的語言。

錢紹昌教授曾極為精辟地將影視翻譯的特點(diǎn)歸納為五個(gè)特性：聆聽性、綜合性、瞬間性、通俗性與無注性，字幕的語言受時(shí)間，空間限制，BasilHatim和IranMason就曾指出過：“從空間上來說，屏幕上字幕不超過兩行，一般來說每行最多33個(gè)字符數(shù)(有時(shí)可達(dá)40個(gè))。從時(shí)間上來說，字幕在屏幕上最少停留2秒鐘，最多停留7秒。”在這么短的時(shí)間內(nèi)既要人們明白內(nèi)容，又要讓人們欣賞到畫面，還不能添加注釋，這就給字幕的翻譯增加了難度。因此，語言簡(jiǎn)潔，符合人物個(gè)性，淺顯易懂是其基本的要求，在理解的基礎(chǔ)上，還不能影響觀眾的視覺享受和對(duì)異域文化的領(lǐng)略。

電影是雅俗共賞的，翻譯電影一定要讓觀眾看起來感到熟悉和親切，不會(huì)因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的文化背景而感到不能理解。要想有此效果，就必須使自己的譯文在“順”字上靠近大眾，清楚明白，通俗易懂，例如“What’sdonecannotbeundone?！边@一句在小說里可譯為“木已成舟”或“生米煮成了熟飯”，但在影視翻譯中，后者卻是最佳選擇。

文學(xué)翻譯中存在兩種觀點(diǎn)，翻譯的歸化與異化(domesticationandforelgnizing)，是美國(guó)翻譯理論家LawrenceVenuti提出的表示翻譯策略的術(shù)語，在字幕翻譯中同樣適用。歸化旨在盡量減少譯文中的異國(guó)情調(diào)，為讀者提供一種透明、自然流暢的譯文。而異化翻譯則是譯文沖破常規(guī)，保留源文中的異國(guó)情調(diào)。

一、翻譯的異化

隨著全球化進(jìn)程的加快，字幕翻譯的異化現(xiàn)象越來越明顯。美國(guó)情景喜劇《老友記》，女主人公莫尼卡向客人介紹她所做的飯時(shí)說：“Yeah，Ithinkwe’rereadyforourfirstcourse。Ok，um，thesearerot—shrimpravioli，andcilantropandousauce，有人將此處的“ravioli”翻譯成為云吞。然而“ravioli”其實(shí)是指一種方形的意大利食品，內(nèi)有餡。而云吞是中國(guó)廣東傳統(tǒng)地方食品，如果這樣翻譯，很多的中國(guó)觀眾就會(huì)想，原來外國(guó)人也會(huì)做中國(guó)地方菜，這樣既曲解了原意又不利于觀眾了解外國(guó)文化。所以使用異化的翻譯方式譯為“意大利小方餃”就更為恰當(dāng)。

《阿甘正傳》是中國(guó)觀眾非常熟悉的一部好萊塢作品，曾一舉獲得1995年奧斯卡最佳電影、最佳男主角、最佳導(dǎo)演等六項(xiàng)桂冠。該劇以獨(dú)特的視角展現(xiàn)了美國(guó)幾十年來社會(huì)政治生活中的重要事件。片中語言貼近生活，政治、宗教等文化內(nèi)涵豐富，許多對(duì)白被奉為經(jīng)典而廣為傳頌：

Forrest：LieutenantDan，whatareyoudoinghere?

LieutenantDan：Well，thoughtI’dtryOUtmysealegs。

福雷斯：丹中尉，你來做什么?丹中尉：嗯，我想到海中施展拳腳。劇中“sealeg”的含義是“不暈船”，此處譯者沒有直接使用歸化的策略，將其譯為“我想來看看我暈不暈船”，而是采用異化策略，保留了源語中“?！焙汀叭_”的文化意象，這是符合人物個(gè)性的。首先，丹中尉出身軍人，言語中必然會(huì)有幾分豪邁和張狂；其次，丹中尉在越戰(zhàn)中失去雙腿，強(qiáng)調(diào)他仍然有“腳”可施展，體現(xiàn)他不服輸、敢與命運(yùn)斗爭(zhēng)的性格，為他最終的成功埋下了伏筆。

又如中國(guó)電影《功夫》中“洪家鐵線拳”，采用異化策略譯為“IronFistfromtheHungSchool”；“昆侖派的蛤蟆功”譯為“theToadStyleofKwanLunSchool”：“虎行”譯為“TigerStyle”。通過這些字幕的翻譯，使得異域觀眾有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)文化，體會(huì)中國(guó)武學(xué)的博大精深。

二、翻譯的歸化

隨著文化的滲入，異化策略的使用確實(shí)是越來越明顯，但不代表可以不再使用歸化策略，每種語言都有自己的句法特點(diǎn)，在句子結(jié)構(gòu)的翻譯上還是盡可能使用歸化的方式，當(dāng)然也不可生搬硬套。

《阿甘正傳》中阿甘從中國(guó)回去后描述自己出名的一句話：“Iwasanationalcelebrity，famouseventhanCaptainKangaroo，”在這句話里面，阿甘說自己比“CaptainKangaroo”還有名。而“CaptainKangaroo”指的是美國(guó)的一個(gè)兒童電視節(jié)目中的主人公，此劇多次獲獎(jiǎng)，可謂在美國(guó)家喻戶曉。但是在中國(guó)恐怕沒有幾個(gè)人知道這是誰。因此如果采取異化的方式翻譯成“回國(guó)后我成了英雄，比卡通片里的那個(gè)有名的袋鼠上尉還出名”，大部分人會(huì)摸不著頭腦。而如果采取歸化的手法說“回國(guó)后我成了名人，比天皇巨星還有名”則使人一目了然。而且也會(huì)適合阿甘這個(gè)智商不是太高的人物的特點(diǎn)。所以，在此歸化比異化更勝一籌。

再如：Forrest：Fromthatdayon，wewerealwaystogether。Jennyandmewerelikepeasandcarrots。福雷斯：從那天起，我們總是在一起。珍妮和我形影不離。這是阿甘對(duì)自己和珍妮之間親密關(guān)系的描述。如采用異化策略，則其中的“peasandcarrots”要譯為“豌豆和胡蘿卜”，這對(duì)中國(guó)觀眾會(huì)造成理解障礙，因?yàn)槎鄶?shù)人對(duì)豌豆和胡蘿卜之間的關(guān)系不甚了解。在西方國(guó)家中，豌豆和胡蘿卜經(jīng)常被一起用來做菜，二者都同樣味道清淡，營(yíng)養(yǎng)豐富，因此經(jīng)常被用來形容兩人關(guān)系密切。而漢語中，人們形容關(guān)系密切慣用“形影不離”，因此譯者使用歸化策略，用具有相同聯(lián)想含義的譯語成語替換源語俗語，使譯文生動(dòng)、地道。英國(guó)電影《呼嘯山莊》中有這樣一個(gè)片斷：

Isabella：It’sabrother’sduty，dearEdgar。tointroducehissistertosomeothertypethanfopsandpaleyoungpoets。

Edgar：Oh，youwantadragon?

Isabella：Yes，IdoWithafierymustache。

依莎貝拉；這是一個(gè)哥哥的義務(wù)，親愛的埃得加，你總不能把自己的妹妹介紹給那些花花公子或弱不禁風(fēng)的年輕詩人吧。

埃得加：哦，你該不是想嫁一個(gè)龍騎兵吧?

篇7

1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；

2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；

3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學(xué)碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理學(xué)碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國(guó)外許多院校也單設(shè)餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強(qiáng)調(diào)餐飲管理這一領(lǐng)域的研究。

4.其它與旅游或飯店管理相關(guān)的碩士學(xué)位，如休閑研究理學(xué)碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費(fèi)者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。

從上即可看出國(guó)外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學(xué)位設(shè)置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業(yè)學(xué)位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學(xué)位類別也較多。由于不同類型學(xué)位的培養(yǎng)方向不同，要求不同，如MBA、MPS強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，而MS則注重理論研究能力的培養(yǎng)，兩者在課程設(shè)計(jì)上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設(shè)計(jì)。受查閱資料所限，本文內(nèi)容可能會(huì)有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。

一、國(guó)外旅游MBA課程設(shè)計(jì)

MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)成立了我國(guó)MBA協(xié)作小組，指導(dǎo)全國(guó)MBA的試點(diǎn)工作。目前全國(guó)已有多所高等院校已開設(shè)或即將開設(shè)MBA學(xué)位。國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)與國(guó)家教委制訂的“工商管理碩士試行培養(yǎng)方案”中，明確了工商管理碩士學(xué)位是一種專業(yè)學(xué)位,是培養(yǎng)務(wù)實(shí)型、高層次、復(fù)合型管理人才的一種學(xué)位,也即MBA教育中應(yīng)體現(xiàn)務(wù)實(shí)性，復(fù)合性，轉(zhuǎn)軌型及高層次這幾個(gè)特點(diǎn)。

旅游MBA是專門培養(yǎng)旅游業(yè)高級(jí)管理人才的一種學(xué)位。我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展迫切需要高級(jí)旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當(dāng)前認(rèn)真研究國(guó)外旅游MBA的課程設(shè)計(jì)也是十分必要的。

由于MBA學(xué)位是一種專業(yè)學(xué)位，它培養(yǎng)相對(duì)全面的人才，MBA的培養(yǎng)方案不應(yīng)簡(jiǎn)單套搬一個(gè)二級(jí)學(xué)科的培養(yǎng)方案。從國(guó)內(nèi)外的MBA的課程設(shè)計(jì)來看，其課程設(shè)置基本按照管理學(xué)科一級(jí)學(xué)科設(shè)置，如選用運(yùn)籌學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)、營(yíng)銷管理、管理工程等二級(jí)學(xué)科的主要碩士課程，但也跨一級(jí)學(xué)科培養(yǎng)，如會(huì)計(jì)學(xué)，經(jīng)濟(jì)法學(xué)等。國(guó)外MBA學(xué)位的獲得有兩種途徑，一是做學(xué)位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國(guó)外MBA課程教育實(shí)行學(xué)分制，一般有20門課程，除基礎(chǔ)課程之外，也有多個(gè)專業(yè)模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學(xué)MBA課程設(shè)計(jì)為例，其課程設(shè)置如下：

在其專業(yè)模塊課程中，共有包括國(guó)際戰(zhàn)略營(yíng)銷，組織中的權(quán)力與政治，企業(yè)管理創(chuàng)新，小企業(yè)戰(zhàn)略分析，企業(yè)家與新企業(yè)，管理跨文化系統(tǒng)等十幾門課程。與旅游管理相關(guān)的專業(yè)課程有四門：國(guó)際旅游業(yè)、旅游消費(fèi)者行為、旅游管理與服務(wù)營(yíng)銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業(yè)課程一般也開設(shè)了3門左右類似的課程，如國(guó)際旅游業(yè)，旅游政策，旅游規(guī)劃與旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游服務(wù)管理等。

二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設(shè)計(jì)

北美一些高等院校設(shè)有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個(gè)層次：

1. 基礎(chǔ)課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)文化、環(huán)境特性、旅行及服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、旅游研究方法等；

2. 專業(yè)方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個(gè)方向模塊，一般有：

①旅游目的地管理方向，包括旅游規(guī)劃，旅游政策分析，旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游營(yíng)銷及2門任選課；

②旅游營(yíng)銷管理，包括航空業(yè)的組織與管理，旅游營(yíng)銷學(xué)，營(yíng)銷管理或服務(wù)營(yíng)銷，國(guó)際營(yíng)銷學(xué)及2門

任選課；

③旅游大型活動(dòng)管理（Event Management),包括旅游營(yíng)銷、節(jié)慶管理、會(huì)展管理、旅行信息系統(tǒng)及2門任選課。

④旅游和住宿業(yè)管理（Tourism andHospitalityManagement)o

3.專題研究與學(xué)位論文，包括實(shí)習(xí)，做專題研究和完成學(xué)位論文。

現(xiàn)將國(guó)外旅游MBA主要專業(yè)課程內(nèi)容簡(jiǎn)介如下：

a. 國(guó)際旅游業(yè)，介紹國(guó)際旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)和功能，國(guó)際旅游流向和流量格局和影響因素，國(guó)際旅游業(yè)所帶來的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、環(huán)境、政治、技術(shù)影響.國(guó)際旅游的供求，國(guó)際旅游的有效管理、計(jì)劃和營(yíng)銷，國(guó)際旅游業(yè)地區(qū)協(xié)作，亞太市場(chǎng)的興起，國(guó)際旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)、影響因素等。

b. 旅游服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷，從旅游業(yè)的角度，分析旅游服務(wù)的設(shè)計(jì)，服務(wù)生產(chǎn)過程；旅游服務(wù)生產(chǎn)過程中的市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)、人力資源等各職能管理的有機(jī)結(jié)合，即采用綜合方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的管理，服務(wù)管理戰(zhàn)略的制定、分析、實(shí)施和控制，將上述理論，概念應(yīng)用于旅游業(yè)的實(shí)例，服務(wù)營(yíng)銷過程及服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略等。

c. 旅游政策，旅游規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，旅游業(yè)的宏觀管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的過程，旅游政策、旅游規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略的制訂，90年代旅游業(yè)的新動(dòng)向及對(duì)策，如消費(fèi)者偏好變化，旅游活動(dòng)的全球化，信息和運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化等，可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在旅游業(yè)的應(yīng)用等。

d. 旅游業(yè)管理專題，在兩個(gè)層次上，即旅游企業(yè)和旅游目的地管理中各項(xiàng)管理職能的運(yùn)用，旅游企業(yè)和旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等。

e. 旅游消費(fèi)者行為的管理，旅游業(yè)不僅要管理服務(wù)生產(chǎn)過程，而且要有對(duì)消費(fèi)者的良好溝通技巧，如說服或影響消費(fèi)者的感知過程，旅游消費(fèi)者行為分析等。

綜上所述，與我國(guó)旅游管理碩士課程設(shè)計(jì)相比較，國(guó)外旅游MBA或旅游管理碩士專業(yè)方向課的設(shè)置和內(nèi)容有如下基本特點(diǎn)：

1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設(shè)有管理研究方法論和定量分析的相關(guān)課程，這對(duì)于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國(guó)目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點(diǎn)。

2. 課程設(shè)置較細(xì)，門類齊全，內(nèi)容上吸收旅游與服務(wù)業(yè)管理理論的最新成果，如旅游消費(fèi)行為的研究，服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理，人力資源管理等，同時(shí)將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷等，從而確定不同的教學(xué)和科研重點(diǎn)。

3. 重視對(duì)旅游管理理論最新動(dòng)態(tài)的研究綜述，如開設(shè)專題講座、報(bào)告，進(jìn)行專題研究等。

與其課程設(shè)置相適應(yīng)，國(guó)外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻(xiàn)、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學(xué)方法上，重視案例教學(xué)。完善的課程體系，充足的文獻(xiàn)參考資料，科學(xué)的教學(xué)方法是保證良

好的教學(xué)質(zhì)量的前提。

三、飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理碩士的課程設(shè)計(jì)

北美一些院校，如美衣阿華州立大學(xué)和賓州州立大學(xué)等在家庭與消費(fèi)者研究學(xué)院,飯店、餐廳與娛樂管理學(xué)院內(nèi)設(shè)有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學(xué)位,除需完成學(xué)位論文，實(shí)習(xí)外，其課程設(shè)置按內(nèi)容可分為以下幾類：

1. 飯店管理基礎(chǔ)課程，如食品采購(gòu)、飯店面局與設(shè)施、飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)人事管理案例，財(cái)務(wù)管理、HRI營(yíng)銷學(xué)、餐飲服務(wù)與烹飪、餐飲管理等。

2. 飯店管理高級(jí)課程，如飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理決策最優(yōu)，住宿業(yè)戰(zhàn)略管理，HRI人力資源管理，HRI戰(zhàn)略規(guī)劃，管理HRI服務(wù)系統(tǒng)，HRI的內(nèi)外環(huán)境分析，HRI設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)評(píng)估、HRIM定量模型與決策等。

篇8

伴隨需求層次的提高，人們?cè)陲埖曷糜畏矫娴南M(fèi)觀念也在發(fā)生著變化，消費(fèi)者不僅追求產(chǎn)品消費(fèi)的物質(zhì)享受，而且追求產(chǎn)品消費(fèi)的精神享受。這種能體現(xiàn)自我存在價(jià)值的感受，其最基本的表現(xiàn)就是認(rèn)知品牌、注重品牌、追求品牌、增加品牌消費(fèi)。消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)往往是被品牌代表的形象、信譽(yù)及象征意義所激發(fā)甚至是被這此因素所支配。因此，講究品牌成了一種日益發(fā)展的消費(fèi)趨向，所以我國(guó)飯店在今后的管理策略中應(yīng)該注重品牌的營(yíng)銷與提升，本文試圖將品牌營(yíng)銷策略在飯店管理中的應(yīng)用作出相關(guān)分析。

在借鑒一般企業(yè)品牌營(yíng)銷模式路徑選擇的基礎(chǔ)上，我國(guó)飯店企業(yè)在決定品牌營(yíng)銷模式的路徑選擇時(shí)，有四種類型可供選擇，即多品牌戰(zhàn)略、單一品牌戰(zhàn)略、連鎖品牌戰(zhàn)略以及企業(yè)名稱與個(gè)別品牌并用戰(zhàn)略，它們分別具有自身的優(yōu)缺點(diǎn)和不同的適用條件。

一、多品牌戰(zhàn)略

即飯店企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和選擇目標(biāo)市場(chǎng)的不同，對(duì)不同的產(chǎn)品或不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的品牌。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品用途或功能差別非常大時(shí)，就可以使用多品牌推向不同的目標(biāo)市場(chǎng)。采用多品牌名稱戰(zhàn)略，它沒有將企業(yè)的聲譽(yù)系在某一品牌名的成敗之上。假如某一品牌的產(chǎn)品失敗或出現(xiàn)了低質(zhì)情況，不會(huì)損害其他企業(yè)或產(chǎn)品的聲譽(yù)。多品牌戰(zhàn)略可以使企業(yè)為每一個(gè)新產(chǎn)品或企業(yè)尋找最佳名稱。一個(gè)新的品牌名可以造就新的刺激，建立新的信念。這種品牌策略可以較好解決不同目標(biāo)市場(chǎng)品牌形象的混淆問題，各個(gè)品牌互相獨(dú)立不影響，但是加大了企業(yè)的廣告宣傳費(fèi)用。例如馬里奧特國(guó)際公司向不同的細(xì)分市場(chǎng)推出了10個(gè)品牌，馬里奧特庭院飯店、定居旅店、仙境旅館、復(fù)興飯店集團(tuán)、利卡斯?fàn)栴D飯店公司、宙馬達(dá)國(guó)際、費(fèi)爾菲爾德旅館及套房、新世界飯店集團(tuán)、度假俱樂部國(guó)際、湯尼波宙斯套房。

由于我國(guó)的飯店由于在資金、品牌命名等方面較為薄弱，在實(shí)行多品牌戰(zhàn)略上不是非常的成功。錦江集團(tuán)作為中國(guó)最大的飯店集團(tuán)，而且進(jìn)入世界300強(qiáng)，但它屬下的中高檔飯店，卻難以從命名上辨出“錦江”品牌。實(shí)際上北京的“昆侖”、山東的“中豪”、石南的“錦華”、唐山的“貴賓樓”，乃至錦江總部所在地上海的“和平”、“金門”、“國(guó)際”等諸多飯店都是錦江品牌。但在市場(chǎng)形象上，在一般賓客腦海中，有多少人能知內(nèi)中的品牌紐帶呢?大集團(tuán)尚未做到，我國(guó)其他飯店集團(tuán)就更談不上采用這種品牌戰(zhàn)略類型了。

二、單一品牌戰(zhàn)略(統(tǒng)一品牌)

飯店企業(yè)(公司)使用一個(gè)統(tǒng)一的品牌，將它用在其它新建的企業(yè)或產(chǎn)品上面。這種品牌戰(zhàn)略可以節(jié)省廣告宣傳費(fèi)用。但是如果擴(kuò)展的企業(yè)產(chǎn)品很多，功能、用途區(qū)別較大，在使用這種品牌決策時(shí)就不太合適。品牌延伸要比創(chuàng)立一個(gè)新品牌費(fèi)用少的多，因?yàn)樗恍枰M(jìn)行“品名”的調(diào)查工作，或不需要為建立品牌名稱認(rèn)知和偏好而花費(fèi)大量的廣告，即刻的認(rèn)知和較容易地被接受。但是新延伸的飯店企業(yè)或產(chǎn)品可能使買者失望并損壞公司的信任度，品牌名稱濫用會(huì)失去它在消費(fèi)者心目中的特定定位。因此，飯店企業(yè)在采用單一品牌戰(zhàn)略時(shí)要嚴(yán)格把握質(zhì)量關(guān)。世界著名凱悅集團(tuán)、假日集團(tuán)都是采用這種品牌戰(zhàn)略決策。限我國(guó)目前國(guó)際名牌飯店較少，知名度不是很高，像上海錦江、廣州白天鵝等可采用這種戰(zhàn)略，等到具有一定的知名度和美譽(yù)度后，再使用多品牌戰(zhàn)略，這樣才不會(huì)造成品牌形象的混亂和模糊。

三、連鎖品牌戰(zhàn)略

通過特許、聯(lián)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)等方式，在不同地區(qū)開設(shè)許多分支飯店企業(yè)，以統(tǒng)一品牌對(duì)外宣傳，樹立品牌形象。

“錦江之星”連鎖店在我國(guó)是一個(gè)創(chuàng)舉，該連鎖店有四個(gè)統(tǒng)一，即建筑物規(guī)格統(tǒng)一，品牌統(tǒng)一，管理系統(tǒng)統(tǒng)一，形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。在經(jīng)營(yíng)管理上對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面實(shí)行一個(gè)模式。“錦江之星”旅館分布在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市，上海、寧波、蘇州等。為了方便顧客，錦江之星旅館實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)和異地訂房，并備有飛機(jī)、火車、輪船票務(wù)等服務(wù)。

錦江之星今后發(fā)展的一個(gè)重要策略是有選擇地吸收一部分加盟店，同時(shí)按照“錦江之星”旅館統(tǒng)一格局進(jìn)行改造，然后打“錦江之星”的品牌，納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。這樣，大大縮短了建設(shè)周期，又通過收取牌譽(yù)費(fèi)、管理費(fèi)等迅速回籠資金，用于開發(fā)新的項(xiàng)目，同時(shí)也擴(kuò)大了規(guī)模，發(fā)揮了品牌效應(yīng)。國(guó)內(nèi)一些經(jīng)營(yíng)不善的飯店，特別是三星級(jí)飯店，由于本身具備良好的條件，可以通過特許聯(lián)營(yíng)或合作的形式加入一些著名的國(guó)際或國(guó)內(nèi)飯店，從而擴(kuò)大其知名度；另一方面也可以提高其自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

篇9

【論文摘要】新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮使中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期。既帶來了機(jī)遇又帶來了挑戰(zhàn)。在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)盛行的今天．酒店應(yīng)從非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的角度，通過使用營(yíng)銷策略，提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化品牌優(yōu)勢(shì)，避開價(jià)格戰(zhàn)，在高層面上開展?fàn)I銷工作，進(jìn)而提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)造效益。

隨著我國(guó)改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)更加深入發(fā)展，新世紀(jì)的旅游業(yè)開始從新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)邁向新的支柱產(chǎn)業(yè)，從世界旅游大國(guó)邁向世界旅游強(qiáng)國(guó)。旅游產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位日益明顯．并發(fā)揮著越來超重要的作用。旅游業(yè)要大發(fā)展，取決于旅游業(yè)三大支柱(航空公司、旅行社、酒店業(yè))的協(xié)同發(fā)展，其中酒店業(yè)是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。旅游業(yè)的發(fā)展和商貿(mào)活動(dòng)的繁榮使中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期：迎來了極好的發(fā)展良機(jī)，同時(shí)又面臨著巨大的挑戰(zhàn)。酒店業(yè)集住、食、行、游、購(gòu)、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿(mào)會(huì)務(wù)者的社交公務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。酒店業(yè)的繁榮程度和經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)高低，直接標(biāo)志著旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和水平。

一、酒店業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

目前，不少中小型酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷仍然停留在模仿的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理的初級(jí)階段，使酒店經(jīng)營(yíng)成效很低，舉步維艱。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。以前營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上，價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量，而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，已越來越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國(guó)集因所兼并。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷主流。

非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代飯店競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境。在提高營(yíng)銷者競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立和健全市場(chǎng)機(jī)制，利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，把握現(xiàn)代飯店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)，制定出飯店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。

二、酒店業(yè)常見營(yíng)銷策略探討

(一)“實(shí)施三個(gè)關(guān)注”策略

1．關(guān)注顧客。即全面推行“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，酒店必須時(shí)時(shí)處處以顧客為中心，把滿足顧客需求視為第一工作任務(wù)。2．關(guān)注員工。酒店?duì)I銷理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上，員工第一”。3．關(guān)注市場(chǎng)。酒店?duì)I銷強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為中心。以市場(chǎng)為導(dǎo)向。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下．企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須遵循“以銷定產(chǎn)、以需定產(chǎn)、產(chǎn)銷結(jié)合、適銷對(duì)路”的原則。

(二)營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)策略

營(yíng)業(yè)推廣是企業(yè)為了促使目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者盡快購(gòu)買、大量購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一系列鼓勵(lì)性的促銷措施。適用于一定時(shí)期、一定任務(wù)的短期特別推銷，目的是在短期內(nèi)迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、文化活動(dòng)、美食活動(dòng)、康體活動(dòng)、展覽活動(dòng)等都是營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)常見的形式。通過活動(dòng)，可集中宣傳企業(yè)，展示企業(yè)形象?？梢圆捎靡韵率侄危?．精美宣傳冊(cè)。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務(wù)臺(tái)等處，供賓客取閱。2．郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊(cè)子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費(fèi)者的廣告形式。3．其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話號(hào)碼本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點(diǎn)門票等處所登載的餐飲廣告。4．戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業(yè)中心區(qū)、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、廣場(chǎng)等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標(biāo)牌、墻體廣告、布告欄等。

(三)整合媒體宣傳策略

傳播媒介作為現(xiàn)代化的信息傳遞工具，在這個(gè)信息時(shí)代里，發(fā)揮著重要的作用，人們無時(shí)無刻不受到媒體的影響。針對(duì)不同產(chǎn)品、不同時(shí)節(jié)、不同經(jīng)營(yíng)周期，恰當(dāng)?shù)剡x擇相應(yīng)的媒體進(jìn)行宣傳策劃。力求在整合應(yīng)用媒體途徑和宣傳手段的基礎(chǔ)上．達(dá)到綜合實(shí)效最大最佳的結(jié)果。

(四)企業(yè)品牌形象策略

企業(yè)品牌形象是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷的重要策略之一，也是營(yíng)銷的生命之所在。企業(yè)品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修布局、裝飾點(diǎn)綴；廣告招牌、產(chǎn)品名稱；燈光、聲控藝術(shù)；店旗、店徽、店名、店歌、店服設(shè)計(jì)；也包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)管理理念企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則等。這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，即企業(yè)“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識(shí)差。把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品。結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客韻不信任，反而使大多數(shù)顧客對(duì)包裝的產(chǎn)品越來越警惕。最終失去市場(chǎng)。

(五)社會(huì)職能關(guān)系

企業(yè)生存在市場(chǎng)之中，市場(chǎng)不僅包括企業(yè)自身、消費(fèi)者和同行，還包括供應(yīng)商、中間商、公眾、媒介以及社會(huì)各種職能部門與機(jī)構(gòu)。所以企業(yè)要生存發(fā)展，首先要協(xié)調(diào)好方方面面的關(guān)系。必須研究和分析行業(yè)政策與變化趨勢(shì)，協(xié)調(diào)、和睦社區(qū)關(guān)系，順應(yīng)市場(chǎng)．適者生存。企業(yè)只有置身于社會(huì)，才能回報(bào)于社會(huì)，只有處理好各種社會(huì)職能關(guān)系，才有企業(yè)成功營(yíng)銷的必要保障。

以上探討的酒店業(yè)營(yíng)銷策略，均為常見的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，其目的在于避開單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。打開思路。開闊眼界。酒店業(yè)應(yīng)該全方位、多觸角地廣泛應(yīng)用多種營(yíng)銷策略，以求達(dá)到增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)營(yíng)能力和管理水平的目的。

三、酒店業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)新策略

(一)“個(gè)性營(yíng)銷”

近年來?！皞€(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪?；蛘哒f已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。個(gè)性化服務(wù)的概念源自發(fā)達(dá)國(guó)家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不拘于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)。而個(gè)性營(yíng)銷，是指企業(yè)在已有的規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上。將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人的特定需求來進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷組合．以滿足每位顧客的特定需求的一種營(yíng)銷方式。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷。

酒店的“個(gè)性營(yíng)銷”應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去考慮：第一，提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個(gè)性。才能提高飯店信譽(yù)及知名度，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)。如五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房。有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣．上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”浴衣收藏保管起來。再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。第二、強(qiáng)化人性化營(yíng)銷。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營(yíng)銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度．是信念。第三、注重銷售多元化。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更針對(duì)性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。

(二)“文化營(yíng)銷”

文化營(yíng)銷也已成為繼價(jià)格戰(zhàn)、硬件戰(zhàn)以后的新競(jìng)爭(zhēng)階段的現(xiàn)實(shí)選擇。文化營(yíng)銷能出奇制勝，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深層次是文化，文化是根，經(jīng)濟(jì)是葉，根深才能葉茂。越來越多的企業(yè)家已認(rèn)識(shí)到高品位高層次的企業(yè)文化，正成為企業(yè)生存立足的謀求制勝市場(chǎng)的根本。世界著名的跨國(guó)酒店，美國(guó)的肯德基，以及我國(guó)北京的長(zhǎng)城、上海的新錦江等國(guó)內(nèi)外知名酒店，無不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚(yáng)企業(yè)之美名，樹企業(yè)之形象。端城、長(zhǎng)城、老舍等都是國(guó)內(nèi)飯店業(yè)中響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?，是通過市場(chǎng)提煉出來的，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明了，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系已經(jīng)越來越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不單純是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，說到底是文化的競(jìng)爭(zhēng)。

(三)“關(guān)系營(yíng)銷”

世界市場(chǎng)需求與競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)是：對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)奪的重點(diǎn)已經(jīng)從以前爭(zhēng)取新的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向目前保留已有韻消費(fèi)者與爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。還需要采用關(guān)系營(yíng)銷理論，來補(bǔ)充甚至替代傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷理論。

關(guān)系營(yíng)銷有幾種不同形態(tài)可以選擇：第一種是反應(yīng)性關(guān)系形態(tài)。它是指酒店的銷售人員不僅負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品，而且鼓勵(lì)購(gòu)買者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題時(shí)可以打電話與他們聯(lián)系。第二種是負(fù)責(zé)任關(guān)系型。它是指在酒店產(chǎn)品銷售以后的一段時(shí)間內(nèi)，酒店銷售人員主動(dòng)打電話給購(gòu)買者．調(diào)查產(chǎn)品是否能滿足購(gòu)買者的期望。同時(shí)，也向購(gòu)買者征求改進(jìn)酒店產(chǎn)品的意見。第三種是主動(dòng)聯(lián)系關(guān)系形態(tài)。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經(jīng)常打電話給消費(fèi)者，特別是老顧客，了解他們對(duì)改進(jìn)現(xiàn)有酒店產(chǎn)品功能和開發(fā)酒店新產(chǎn)品的建議。第四種是合伙者關(guān)系形態(tài)。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們．并不斷發(fā)現(xiàn)能為他們提供更有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)的方法。

(四)“綠色營(yíng)銷”

推出綠色產(chǎn)品飯店的主要有形產(chǎn)品是客房產(chǎn)品和餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。因此，推出綠色產(chǎn)品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

1．開辟“綠色客房”?！熬G色客房”是指講究環(huán)保的客房，當(dāng)然客房的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應(yīng)擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時(shí)引導(dǎo)人住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？头渴褂玫奈锲芬M可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計(jì)，而不是用完之后一扔了之。

2．創(chuàng)辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優(yōu)質(zhì)的蔬菜、食品。為確?！熬G色”蔬菜、肉類的供應(yīng)，應(yīng)借鑒麥當(dāng)勞、肯德基的做法，設(shè)立專門的生產(chǎn)基地，一個(gè)地區(qū)的幾家飯店可聯(lián)手開辟：二是不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥、益獸。傳統(tǒng)菜肴中因珍稀動(dòng)植物而揚(yáng)名的，應(yīng)研究出它的替代品。

3．提供綠色服務(wù)。所謂綠色服務(wù)，是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)而且還包括提品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。

4．進(jìn)行飯店綠色促銷。綠色促銷與傳統(tǒng)促銷方式相比，有其自身的特點(diǎn)，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產(chǎn)品及“綠色”飯店的信息，引起消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的要求及購(gòu)買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關(guān)、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統(tǒng)的廣告、公共關(guān)系、人員推銷等有所不同。無論是哪種促銷方式都要個(gè)貫徹“綠色”觀念。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)全球化進(jìn)程的加快，外國(guó)酒店管理集團(tuán)倚仗其雄厚的資金實(shí)力、龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)我們酒店業(yè)形成了較大的威脅，已經(jīng)向我們發(fā)起了人才掠奪和信息資源壟斷的進(jìn)攻。我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)該全方位、多觸角地廣泛應(yīng)用多種營(yíng)銷策略，以求達(dá)到增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)營(yíng)能力和管理水平的目的。同行要彼此做聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的忠誠(chéng)伙伴，學(xué)會(huì)雙贏或多贏，變你死我活的競(jìng)爭(zhēng)為協(xié)同發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)，這才是新形勢(shì)下酒店業(yè)的發(fā)展途徑，也是大勢(shì)所趨。

【參考文獻(xiàn)】

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服務(wù)意識(shí)是指飯店傘體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在禍店外；不僅表現(xiàn)在．T作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在J二作時(shí)f'廿J外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所渭賓客．

不僅是那些依工E在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，其至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)．有接觸的過往性人。對(duì)待|：述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都足飯店的判斷者和宣傳者．如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要．要使職能部門樹立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想卜改變”職能部門是二線．耍求可以底一點(diǎn)”．以及“職能部門棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。

飯店管理屢首先要完成這一轉(zhuǎn)變．使職能部門認(rèn)識(shí)到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員下中開展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員丁進(jìn)行換位思考．對(duì)加強(qiáng)不同部門和崗位之問的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部f J的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。其次，象在一線部I’1那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求傲到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)侯客，門前迎候、統(tǒng)一上裝。析且來有迎聲，去有送語。

真正讓乘車的員T感受到了賓客一般的亭受。第‘，嚴(yán)格對(duì)職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部『J司窄見慣．但巡強(qiáng)職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不商。另外，還應(yīng)該開展對(duì)職能部門T．程的評(píng)價(jià)話動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員TJg樣．讓一線員T，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單佗對(duì)職能部門工作開展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)?？偨?jīng)理間樣需要服務(wù)意識(shí)．總經(jīng)理也耍具有服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過分的要求n§?同答是，一點(diǎn)也不過分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員丁呢?一個(gè)對(duì)待屆F粗魯，蠻橫的總羥坪，怎么讓飯店員T們?cè)赥作生恬中心情舒暢，充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)，日中無“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留F怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身足員T們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果傘體員l：都能做糾象卜面所說的那樣。我們棉隊(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)一b的．是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公94 職業(yè)技術(shù)

眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者．也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。

二、腔務(wù)質(zhì)量

隨著我吲飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。一個(gè)飯店受想在競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，必須以質(zhì)量求掌存，麗服務(wù)質(zhì)量的好壞義取決于飯店的管理水平。以往我陶對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的擰制只重視服務(wù)覡場(chǎng)的控制．即發(fā)牛服務(wù)事故如何去補(bǔ)救，而忽視服務(wù)過程的控制。現(xiàn)在飯店開始逐漸黿視了對(duì)服務(wù)過程的控制，預(yù)防了服務(wù)的不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，把服務(wù)事故的發(fā)生解決在客人消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)晶之前。飯店對(duì)服務(wù)過程控制主要通過建立嚴(yán)格的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并形成規(guī)范的文件化體系。即飯店質(zhì)量保證體系艘員工按照程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，使飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展。

(一)有助f提高飯店的知名度和美昔度

知名度和美譽(yù)度是飯店的無形資產(chǎn)，因此各飯店都通過各種方式，努力提高自己的知名度和美譽(yù)度．提高服務(wù)質(zhì)量是其中最有效的方式之一。首先提高服務(wù)質(zhì)量能得到大眾傳播媒介的關(guān)灃，為之傳播，青島海天大酒店注意狠抓服務(wù)質(zhì)量。在全蚓率先推dj把賓客尊為真正的“上帝”的跪式服務(wù)，全嗣許多報(bào)f1J雜志都把視點(diǎn)集中到這一新的服務(wù)方式上，廣為傳播并組織有關(guān)討論，使全圍許多飯店紛紛仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美譽(yù)度。其次提高服務(wù)質(zhì)量使賓客直接受益并認(rèn)同，他們有幾皆碑，一傳十、十傳百．通過人際傳播療式提高飯店的知名度和美譽(yù)度。

(二)能吸引更多的回頭客

對(duì)飯店來說，回頭客公關(guān)銷售投入少，客源市場(chǎng)穩(wěn)定，因此爭(zhēng)取更多的回頭客是飯店?duì)I銷的一項(xiàng)重要工作，這不僅要靠公關(guān)銷售部門開展工作，還要靠飯店員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。我們分析一下賓客選擇住宿飯店的一般過程：了解一購(gòu)買一滿意一再購(gòu)買。顯而易見，賓客對(duì)飯店滿意足產(chǎn)生再次購(gòu)買行為的關(guān)鍵，要想使賓客滿意最雨受的是提高服務(wù)質(zhì)量。

(t}拋I何理解“客人永遠(yuǎn)齄對(duì)的”

I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)鼙與管理水平的督察官。

2．有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度。

3．堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”町以在客人滿意地基礎(chǔ)卜帶來口碑并做到：

如果客人沒有鍺．那么客人當(dāng)然是對(duì)的；如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對(duì)讓給客人。

②員T應(yīng)具有角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)配角。

③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)與過錯(cuò)。

服務(wù)質(zhì)量足酒店生存的肇石．是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著灑店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。櫩拖M(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒席『lJJ的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)．因此，增強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)、提高飯店的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

(作者單位：黑龍江省商務(wù)學(xué)校)

1.熊婷燕淺析酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——以漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例[期刊論文]-北京電力高等