導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇飯店經(jīng)營案例，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

胺碘酮作為心內(nèi)科常規(guī)用藥，在臨床上廣泛應用，它的藥理作用明確。但過敏反應還鮮為報道。本次將靜脈注射胺碘酮致過敏反應2例總結如下：

1病例資料

患者1，女性，44歲，左卵巢癌，全子宮＋雙附件＋闌尾切除，腹主動脈旁淋巴結剔除術后。既往體健。術前基礎血壓為90/60 mmHg，心率為86次/min。術后第12天開始行TP方案化療（紫杉醇270 mg+卡鉑600 mg）后，患者出現(xiàn)心率增快（考慮可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心電圖示室上性心動過速。給予去乙酰毛花苷0.4 g靜脈滴注，觀察約20 min后，心率為178 次/min，律齊，血壓為91/80 mmHg。繼續(xù)靜脈給予普羅帕酮140 mg（70 mg靜脈推注，70 mg靜脈泵入），觀察約3 h后心率仍快，為160次/min，律齊。于是緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬特公司生產(chǎn)，批號：1252)＋0.9％氯化鈉注射液（中國大冢，批號：7E93D）20 ml，約推至3 ml時，患者突然感到憋氣，面色絳紫。此時心率為89次/ min。立即停止推注，給予吸氧，并靜脈注射地塞米松10 mg。約1 min后，患者上述癥狀好轉，心率為97次/min，血壓為101/64 mmHg，約5 min后，癥狀完全緩解。

患者2，男性，70歲，食管胸中段鱗癌,食管胃部分切除頸部吻合術后。既往糖尿病病史4年，規(guī)律服用二甲雙胍（0.5 g，tid），血糖控制滿意。術前基礎血壓為140/70 mmHg，心率為80次/min?；颊哂谛g后第2天開始間斷出現(xiàn)頻發(fā)室上性早搏，心電圖示完全右束支傳導阻滯。曾靜脈應用利多卡因和胺碘酮效果不佳，換用普羅帕酮心律得到控制后，改為空腸泵入普羅帕酮片（150 mg，tid），維持正常心律。術后第8天再次出現(xiàn)室上性早搏，靜脈注射鹽酸普羅帕酮共70 mg，效果不佳。術后第9天，出現(xiàn)房顫、快速心室率，120~140次/min，心電監(jiān)護下緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬特公司生產(chǎn)，批號：1276)＋0.9％氯化鈉注射液（中國大冢，批號：7H78D）17 ml，約推至5 ml時，患者突發(fā)胸悶，呼吸困難，面部皮膚顏色發(fā)紅，說話不能。此時，血壓120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停藥，給予大流量吸氧，靜脈注射地塞米松5 mg。約5 min后上述癥狀完全緩解。

2討論

胺碘酮為多通道阻滯劑，可表現(xiàn)出Ⅰ~Ⅳ類所有抗心律失常藥物的電生理作用。包括輕度阻斷鈉通道，阻斷鉀通道，阻滯L型鈣通道及非競爭性阻斷α受體和β受體等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心動過速和早搏、陣發(fā)性心房撲動和顫動、預激綜合征等心律失常的治療[2,3]。本文的兩例患者，其中，老年男性患者在靜脈注射胺碘酮發(fā)生過敏反應前曾靜脈應用過胺碘酮，中年女性患者為首次應用胺碘酮。二者表現(xiàn)相似，均以憋氣、窒息感為首發(fā)癥狀，考慮為速發(fā)型過敏反應。

分析原因有以下幾點：①兩位患者所用胺碘酮為同一廠家生產(chǎn)，但批號不同，且有生產(chǎn)企業(yè)提供的相關批號質(zhì)量檢驗報告，因此可以排除藥物質(zhì)量問題。②國內(nèi)已有文獻報道過相似過敏反應[4-6]，均發(fā)生在靜脈應用胺碘酮時，且癥狀類似，都是突然發(fā)生，經(jīng)抗過敏治療后迅速緩解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往應用過胺碘酮口服制劑的。但像本文報道的既往靜脈應用過胺碘酮未發(fā)生不良反應，再次應用時卻出現(xiàn)了不良反應的病例則未見報道。因此，不能完全除外原發(fā)病的影響及機體的病理生理狀態(tài)。③本次報道的兩例患者在應用胺碘酮時，使用的溶媒均為0.9％氯化鈉注射液，與藥品說明書中推薦的等滲葡萄糖溶液不符，但根據(jù)文獻報道[7]，應用0.9％氯化鈉注射液稀釋胺碘酮，不會發(fā)生配伍禁忌，而是對溶液的pH值及藥物的時間穩(wěn)定性有影響。因此由溶媒引起藥物過敏反應的可能性小。④ 兩例患者給藥方式均為緩慢靜脈推注，符合胺碘酮應用指南中的推薦方法[1]。⑤兩位患者住院期間均做過增強CT，碘過敏試驗均為陰性。由碘引發(fā)的不良反應可能性小。

鑒于患者在使用胺碘酮時可能會發(fā)生過敏反應的不確定性，在此提醒各臨床科室醫(yī)護人員注意胺碘酮注射液說明書中的以下內(nèi)容：①胺碘酮應該在醫(yī)院環(huán)境的持續(xù)心電監(jiān)護（ECG，BP）下使用。②僅使用等滲葡萄糖溶液配制，不要向輸液中加入任何其他制劑。③因胺碘酮作用時間短，要求持續(xù)靜脈滴注。負荷劑量：通常為5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用電子泵，在20 min~2 h內(nèi)滴注，24 h內(nèi)可重復2~3次；維持劑量為10~20 mg/(kg?d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液維持數(shù)日。④其他注意事項可參照《胺碘酮抗心律失常治療應用指南》[1]。

[參考文獻]

[1]郭林妮，黃元鑄，蔣文平，等.胺碘酮抗心律失常治療應用指南[J].中華心血管病雜志,2004，32（12）：1065-1071.

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篇2

一、爭論背景――從法律和事實的視角

1.法律規(guī)定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會《四川省餐飲行業(yè)行規(guī)行約》第20條規(guī)定，餐飲企業(yè)可以謝絕消費者自帶酒水，有權對消費者自帶酒水收取服務費。

（2）2007年2月1日起實施的《貴州省消費者權益保護條例》第29條規(guī)定，餐飲、娛樂業(yè)的經(jīng)營者不得拒絕消費者自帶酒水、飲料引用，不得收取開瓶費等不合理費用。

2.事實案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某與朋友前往重慶某酒樓用餐并自帶兩瓶白酒，結賬時酒樓收取周某開瓶服務費28元，周某以侵害其合法權益為由向法院，但法院認為，周某在酒樓飲用自帶酒水過程中酒樓為其提供了相應的服務，且餐館行為符合《重慶市餐飲業(yè)價格管理暫行辦法》，駁回周某的訴訟請求。

（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒樓用餐并自帶白酒一瓶，酒樓因此多收取服務費（即開瓶服務費）100元，被王某訴至法院返還服務費，法院審理認為加收開瓶服務費侵害了消費者的公平交易權，屬不當?shù)美響颠€開瓶服務費100元。

3.主要分歧觀點之分析：關于“謝絕自酒水“問題無論是在法律法規(guī)明文規(guī)定還是事實方面都存在兩種截然對立的觀點：以保護消費者利益為宗旨的消費者協(xié)會認為“謝絕自帶酒水”嚴重侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，違反了2014年3月15日實施的《消費者權益保護法》，屬于違法行為。而以餐飲業(yè)協(xié)會為代表的一方則堅持認為“謝絕消費者自帶酒水”的做法并不違法，是企業(yè)的自我管理、自我發(fā)展、自主經(jīng)營的正當行為，是國際慣例。 爭議如此爭鋒相對，但筆者堅持認為酒店“謝絕自帶酒水”屬于正當行為，合理、合法。

二、“謝絕自帶酒水”條例之內(nèi)涵分析

支持“謝絕自帶酒水”行為的典型條例：2002年5月1日中國旅游飯店業(yè)協(xié)會推出的行業(yè)規(guī)范《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第9章第29條規(guī)定：飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置。通常情況下，字面解釋是在法律解釋中最為重要、最先運用的一種解釋方法。因此筆者認為，要想解決“謝絕自帶酒水”行為是否合法首先得對此規(guī)定做出字面解釋也即內(nèi)涵分析。

1.可以謝絕？還是禁止?！敖棺詭Ь扑焙汀爸x絕自帶酒水”的一詞之差，簡單從字面理解就感受到他們之間的差異。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司張潤鋼副司長說：可以謝絕不是禁止，意味著可以不謝絕，至于是謝絕還是不謝絕，那是企業(yè)的權利，要由企業(yè)根據(jù)自己的情況加以行使。且規(guī)定中使用“飯店可以謝絕”而不是“禁止自帶酒水”，綜上所述，是否謝絕自帶酒水屬于飯店的合法權利。

2.謝絕告示須設置于有關場所的顯著位置。該規(guī)范明確強調(diào)“應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置”，即謝絕自帶酒水的行為與將告示張貼于顯著位置并存，保障了消費者充分的知情權，自主選擇是否在改酒店消費。這無疑使《消費者權益保護法》中規(guī)定的消費者自主選擇權得到貫徹和實施。

三、“謝絕自帶酒水”條例之合法性分析

綜合分析，關于“謝絕自帶酒水”的爭議很大分歧在于該行為是否違反《合同法》、《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）、以及《中華人民共和國價格法》（）以下簡稱《價格法》）的相關規(guī)定，因此筆者將在這三個方面論述“謝絕自帶酒水”的合法性：

1.從《合同法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。持“謝絕自帶酒水”違法的觀點的絕大多數(shù)人認為此項行規(guī)是一種格式條款，實質(zhì)上，“謝絕自帶酒水”的規(guī)定屬于合同法意義上的“要約邀請”，所謂要約是指希望對方對自己的請求作出意思表示，屬于訂立合同的準備階段，如果雙方就此達成一致，明確雙方的權利義務，合同即告成立。因此，經(jīng)營者將“謝絕自帶酒水”的告示設置于有關場所的顯著位置，實際上是對消費者發(fā)出要約邀請，消費者如果不接受此條件可以不在此消費，一旦接受此條件，則必須履行消費合同的義務――不得自帶酒水在此酒店享用?！耙s”只是一個等待回應的條件。

2.從《消法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。歸結此爭議的焦點在于此項行規(guī)是否侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權。“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費者的自主選擇權：如前所述，“謝絕自帶酒水”的告示置于有關場所的顯著位置，充分保證了消費者消費的影響公平的重要權利之一――知情權，基于此，消費者可以自主選擇是否在有“謝絕自帶酒水”的告示的酒店消費，顯然沒有侵犯消費者的自主選擇權：“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費者的公平交易權：雖然消費者消費酒水時一般只能從經(jīng)營處購買，價格也比較貴（實際上包括了對消費者的服務費），但在不存在壟斷經(jīng)營和專營情況下，這種按市場進行的交易時公平的。

3.從《價格法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。在奉行市場經(jīng)濟體制的國家，商品的價格有價值決定，但主要是由市場來左右的，作為市場主體的餐飲經(jīng)營者享有廣泛的經(jīng)營自由權，如，定價權。經(jīng)營者事先明確告知消費者“禁止自帶酒水”，依法明示其附加的交易條件實質(zhì)上做到了明碼標價，并未違反《價格法》。

四、“謝絕自帶酒水”條例之合理性分析

1.“謝絕自帶酒水”――飯店業(yè)通行的國際慣例。“謝絕自帶酒水”無論是發(fā)達的歐美國家還是市場化程度較低的發(fā)展中國家都得到普遍的認可。如英國飯店對客人自帶酒水收取開瓶費（也即服務費）；日本飯店在客人注意事項中明確要求客人除非得到飯店許可，不得擅自帶食品和酒水；我國香港、澳門地區(qū)也是如此。不得帶酒水進入飯店已是國際通行的慣例，具有一定的約束力。

2.該行規(guī)有利于保護消費者的安全，分清責任。從安全和責任的角度分析，飯店禁止消費者自帶酒水一個重要的原因是為防止客人自帶的食品和酒水發(fā)生中毒、爆炸等事故；飯店對提供的酒水質(zhì)量、真?zhèn)我约耙蝻嬘迷摼扑斐傻暮蠊袚鄳呢熑?。相比而言，“謝絕消費者自帶酒水”更有利于保護消費者的安全，即便在飯店發(fā)生安全事故，也有利于分清責任。

3.經(jīng)營者享有自主經(jīng)營權。《消法》雖然更注重于保護消費者的權利，但作為《消法》調(diào)整對象的經(jīng)營者的合法權益理應收到保護。事實上，消費者與經(jīng)營者的法律地位是平等的，消費者享有自主選擇權，相應的經(jīng)營者也享有包括自主制定經(jīng)營計劃、開展營銷活動、自主定價權以及產(chǎn)品銷售權在內(nèi)的自主經(jīng)營權。經(jīng)營者決定是否“謝絕自帶酒水”是行使其所享有的“自主經(jīng)營權”體現(xiàn)。

篇3

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，雖然是技術能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動。現(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識，對培訓的資金投入越來越大。然而，現(xiàn)實狀況卻不盡如人意，培訓效果差異很大。培訓屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟效益。一方面，培訓效果遠遠超過支出;另一方面，某些培訓的成功率很低，甚至會出現(xiàn)半數(shù)培訓費被浪費的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓方法。解決這一問題的關鍵就是要設計出一套完整、有效的培訓方案。

有效培訓的基本要求

(一)有效培訓目標的確立

有效培訓首先應當建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應人員培訓目標與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標準不同，對人才的需求特點也不同。培訓前，飯店管理者應將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來，然后確定培訓方向、內(nèi)容，進行有針對性地培訓。只有與企業(yè)發(fā)展目標協(xié)調(diào)一致的培訓才會成為有效的培訓，才能最終提高飯店的效益和競爭力。

(二)培訓范圍的劃定

必須把握兩個層次的培訓。

管理層的培訓旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領導者的素質(zhì)，只有當飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉變?yōu)橹R型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環(huán)境問題或是工作設計問題而引起的;哪些員工需要接受培訓;他們是否做好了接受培訓的準備等。

(三)培訓理念的樹立

旅游飯店培訓應該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理(教學案例，試卷，課件，教案)性認識的基礎上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務理念、道德理念和競爭理念。

職業(yè)理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應向他們講述旅游飯店的歷史(教學案例，試卷，課件，教案)、發(fā)展前景，以及個人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現(xiàn)人生價值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務理念旅游飯店的性質(zhì)和特點，決定了它最基本的職能就是服務。要通過多種方式樹立服務意識，樹立服務理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應主動幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務，加強職業(yè)責任心和道德義務感，努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質(zhì)量。

競爭理念市場經(jīng)濟區(qū)別于計劃經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進取。

培訓方法的選擇

要使培訓獲得預期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關人員進行培訓。培訓方法的選擇應以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達到培訓目標為基礎。

(一)旅游飯店通常采用的培訓方法

授課式培訓法這是一種比較常見的低成本培訓方法，雖然許多培訓專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓，這種方法就很實用。但更多的時候應與其他方法結合起來使用，否則就會顯得枯燥。

工作分解培訓法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié)，并對每一步驟的分解點和與之相關的質(zhì)量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、PA清潔程序等。這種培訓方法見效快，受訓者有大量實踐機會。

案例分析法此方法要求受訓者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓者通過列舉經(jīng)典案例，學會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導技術，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓法這種培訓旨在建設員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

(二)有效培訓方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓方法時，應針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓方法結合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設計了相應的有效培訓方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓，學習西餐或客房的管理、服務知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓法的實施是有條件的：必須在員工學好本部門的業(yè)務后，才可以進行交叉培訓。

培訓效果的評估

培訓效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓的可行性，又為下一次培訓提出新的要求。培訓效果可以通過以下幾方面進行評估：

通過員工的反映進行評估通過員工的反應進行評估，即通過受訓者的意見反饋進行評估。培訓的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓結束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結果。

通過考查進行評估主要應用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學員造成壓力，有利于督促其更好的學習，更富有責任心。

通過工作與行為考核進行評估即以培訓后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標。

通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標評估，確定培訓方案是否對酒店的經(jīng)營運作產(chǎn)生了積極影響。

培訓質(zhì)量的保證

(一)影響旅游飯店培訓效果的因素

培訓認識上重表面輕實際，使培訓流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓中，培訓者只是簡單地照本宣科，受訓者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓效果，受訓者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解，使培訓流于形式。

培訓組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓內(nèi)容上重業(yè)務技能提高，輕素質(zhì)培訓，不利于員工發(fā)揮個人才能。

培訓過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓難收實效。

(二)提高旅游飯店培訓質(zhì)量的途徑

實施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結合起來，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓需求評價，以保證旅游飯店培訓需求與員工培訓需求的一致性員工培訓需求評價可以從以下三個方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓需求，以保證培訓計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標與戰(zhàn)略要求;

2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓需求。

3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標準進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓。

注重素質(zhì)培訓培訓由三個層次組成：知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓上，素質(zhì)培訓僅處于初級階段。然而，素質(zhì)培訓又恰恰是最重要的培訓階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務是有形服務與無形服務的結合。有形服務部分可以通過服務質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務部分卻沒有固定的衡量標準。只有通過素質(zhì)培訓提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個性化服務技能。

進行企業(yè)文化建設，實行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實尊重人、理解人、關懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。

總而言之，有效培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻：

[1]王素娟.現(xiàn)代旅游飯店有效培訓系統(tǒng)的設計與運用[J].旅游科學(教學案例，試卷，課件，教案)，2003，(1).

篇4

一、問題的提出

中國旅游飯店業(yè)在改革開放中作為最早一批與國外接軌的行業(yè)，在20余年的時間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進步，從無到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營到集團運營的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場化的競爭主體的逐步轉化，到感性經(jīng)驗管理到提倡理性科學(教學案例，試卷，課件，教案)運作，從單純引進國外管理模式到有意識的自主選擇適合國情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進而創(chuàng)造出民族的國際管理品牌，中國的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴張中形成了基礎層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟浪潮帶來的前所未有的市場競爭條件下，中國的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點與不足，其中，飯店業(yè)的過度競爭與競爭不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學術界關注的一個重要焦點。

事實上，過度競爭與競爭不足的局面的存在，與我國的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場需求的結構性對應，對飯店定位的戰(zhàn)略重要性認識不足、把握不夠具有極強的正態(tài)相關性。不顧自身的供給特色與市場需求細分一味追求市場增長潛力較為有限的若干市場份額，與此同時，另外一些極具增長彈力空間的市場需求得不到有效的滿足，直接導致了飯店業(yè)過度競爭與競爭不足這看似矛盾實則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢。加強對飯店定位的認識，正是我國飯店定位上普遍存在的問題，并對此作出創(chuàng)新思考，對我國飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當?shù)闹笇r值和戰(zhàn)略意義。

二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)

(一)定位內(nèi)涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況，著眼于市場上的特定消費群體，使自己的供給與這部分市場需求發(fā)生結構性對應的技術活動。通過飯店合理而科學(教學案例，試卷，課件，教案)的定位，實現(xiàn)經(jīng)濟主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場競爭優(yōu)勢，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競爭態(tài)勢，增強行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實力，滿足國內(nèi)外兩個市場的多樣化需求，科學(教學案例，試卷，課件，教案)的定位是充分挖掘市場潛力和市場機會的基本前提，也是飯店營運管理的目標指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場的定位，即通過市場調(diào)查、分析、判斷相應的市場機會而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場接受、認可此種定位，沒有與市場的互動溝通而單方面進行定位的工作是沒有任何實際效應的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實面向市場的定位，在酒店內(nèi)部各個部門、各個層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的實體化支撐。

(二)定位的依據(jù)

1.市場的需求

市場經(jīng)濟時代的來臨決定了消費者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷售中的最大關注點，而旅游經(jīng)濟在我國的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣方市場向買方市場的過渡，毫無疑問，酒店業(yè)的定位必須首先關注市場的需求，只有真正研究市場、抓住市場特點才能提高自身實力，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

首先，酒店的定位工作要分析市場需求，即做到酒店供給與市場需求的結構化對應，這種工作屬于應對市場層面;此外，酒店還可以從一個較高的層面上實現(xiàn)企業(yè)增長的突破—即創(chuàng)造市場。創(chuàng)造市場是酒店在深入分析酒店當前市場特征的基礎上，結合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來市場需求趨勢的潛在訴求點，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能最大限度的激發(fā)市場和企業(yè)的活力。

2.自身的實力

企業(yè)自身的實力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實力的市場定位要么不能實現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導致發(fā)揮的效益沒有實現(xiàn)最大化?，F(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時事實上其決策將對飯店發(fā)展起到至關重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營期間所針對的目標市場不符的裝修品位往往對酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉的負面影響。投資方的財力、“才”力成為酒店一大主體實力的最大表征。管理方作為酒店經(jīng)營管理的主要決策方，對酒店的經(jīng)營方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長、實力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3.競爭的態(tài)勢

酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對的市場，“我”—既酒店自身實力以外，“他”—酒店業(yè)的競爭態(tài)勢也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國酒店業(yè)的競爭伴隨著WTO的邁進，面臨著國內(nèi)市場國際化的考驗與挑戰(zhàn)。所謂國內(nèi)市場國際化，即在中國本土的市場上，由于我國旅游市場的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國酒店市場的利潤必然有一部分要流向國外投資方，同時國外相當?shù)闹频旯芾砑瘓F如假日、喜來登、希爾頓等也承擔了我國本土酒店的管理工作。激烈的市場競爭給酒店業(yè)帶來挑戰(zhàn)無限，同時也蘊含了大量的商機。

按照產(chǎn)品的屬性分類，酒店的競爭對象可以分為同種產(chǎn)品競爭者，同類產(chǎn)品競爭者，同類需求競爭者和相同購買力競爭者;按照競爭的市場程度可以分為現(xiàn)實競爭者和潛在競爭者。正確認識酒店在競爭中所處的地位和競爭水平，了解競爭對手的競爭策略、競爭反映，能夠幫助制定出具有市場競爭力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競爭態(tài)勢日益激烈，市場需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過去的任何一個時段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會發(fā)揮日益明顯的重要作用?？梢哉f，在未來酒店的藍圖中，只有那些擁有良好科學(教學案例，試卷，課件，教案)定位的酒店，才能在市場上獲得一席之地乃至擴張市場份額版圖。有沒有定位，定位的準確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實現(xiàn)酒店的兩大轉變。

1.由爭奪市場走向創(chuàng)造市場

爭奪有限市場是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營理念指導下的根本競爭戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術進入門檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個性化風采吸引顧客更多的關注和持久的消費。與此同時，大量酒店不顧自身實力和市場需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務型酒店，飯店行業(yè)整體利潤偏低已是不爭的事實。科學(教學案例，試卷，課件，教案)的定位能夠幫助酒店從當前爭奪有限的部分市場轉向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌隹臻g，由以前的“分蛋糕”轉向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場機會，創(chuàng)造市場機會。創(chuàng)造市場，實際上就是提高市場的絕對和相對量，絕對量就是總量的擴大，相對量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場的關鍵在創(chuàng)新，面對全球資源和全球市場的今天，局限于現(xiàn)有市場的爭奪很有可能使得企業(yè)進入資源、市場枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場，就必須高度重視定位重要性。

2.由對抗性競爭走向?qū)捜菪?/p>

競爭

市場供給的相對過剩使得不少酒店陷入了惡性競爭的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價競爭是對抗性競爭的極端負面表征。在對抗性的競爭中兩敗俱傷，不會給飯店帶來任何好處，我國的酒店業(yè)的市場競爭無序，影響市場成熟穩(wěn)定發(fā)展。

從辯證唯物主義的觀點來看，競爭與合作是一個問題的兩個方面，極度的對抗性競爭是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競爭。酒店定位無疑是連接酒店行業(yè)競爭與合作關系的一個極好的平臺。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價格的基本前提，能夠相應的指導飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務項目，同時也是經(jīng)營管理理念的前提性指導。通過提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢互補，市場互補。從國外酒店的發(fā)展歷程來看，由對抗性競爭進入寬容性競爭階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨特個性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學(教學案例，試卷，課件，教案)的市場定位為根本突破口。

四、中國飯店定位的創(chuàng)新性思考

(一)形象定位主題化

基于飯店產(chǎn)品的不可儲存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場知名度，增強對目標顧客的吸引力。縱觀國外一些著名飯店集團，都擁有明確的目標市場和鮮明的經(jīng)營管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點營造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史(教學案例，試卷，課件，教案)遺跡、自然風光的主題形象等。美國人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關注，一時間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國第一座主題酒店———夢幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應功能與產(chǎn)品也將會有對應性的設計與定位。主題定位在差異化經(jīng)營的今天為飯店形象的塑造提供了極具價值的參考。

(二)功能定位專業(yè)化

功能定位是酒店經(jīng)營活動的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標市場的選擇上，還是在裝修風格，產(chǎn)品項目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務上。

專業(yè)化的功能定位是針對目前酒店市場上客源市場相互拉扯，彼此牽制，對主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實現(xiàn)市場所有的現(xiàn)實與潛在需求來獲取經(jīng)濟效益最大化的，實踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而?！?，其中，小指的就是專門的細分化市場，專指的是對細分化的市場通過提供專業(yè)的功能滿足對象的最大價值滿足從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益、社會效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應運而生。專業(yè)化的功能定位主要有兩個內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專業(yè)化。度假型酒店、商務型酒店、會議型酒店因為飯店服務對象的大相徑庭，其功能性配套設施和服務也有極大的差別：二是功能突破專業(yè)化，分時度假酒店，產(chǎn)權式酒店等多種飯店見證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長隆夜間動物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂、休閑、消費互動，是當前倡導的所謂“經(jīng)驗經(jīng)濟”的集中體現(xiàn)。

(三)產(chǎn)品定位特色化

酒店的產(chǎn)品是有形設施和無形服務的綜合體，而有形設施主要是為無形服務順利展開提供相應物質(zhì)保障，旅游者通過飯店產(chǎn)品的消費獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權，而是入住期間由飯店的多重因素構筑并影響的整體體驗和經(jīng)歷。非實體性的旅游產(chǎn)品因為在技術保密上不具有專利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場上獲取并保持領先地位的難度。

飯店產(chǎn)品的定位就是通過產(chǎn)品的結構定位、檔次定位、特征定位上實現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對內(nèi)、對外公關行為形成市場認可的主題化定位過程。產(chǎn)品的結構化定位是指飯店在對主導產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構建的時候應該各有側重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢，形成特色產(chǎn)品結構，通過主導產(chǎn)品強化企業(yè)品牌，提高市場競爭力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在高檔、中檔、經(jīng)濟檔甚至是超豪華檔次的市場需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對應產(chǎn)品開發(fā)策略。特征定位則是一種市場高端定位策略，通過對市場特定群體的特定行為方式和偏好提品，形成特征上的鮮明個性。例如無煙賓館，從裝修到入住都堅決杜絕抽煙，女子賓館也是從設計到裝修到服務，完全實行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術上也沒有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結底是一種依托于人文主義關懷的定位，特色是其定位的主要導向。

參考文獻：

1、魏小安，中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展，廣東旅游出版社，1999

篇5

關鍵詞： 旅游酒店；旅行社；旅游景區(qū)；特許經(jīng)營

Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）21-0138-03

1 旅游酒店特許經(jīng)營理論研究綜述

1.1 國外研究進展 關于特許經(jīng)營旅游酒店戰(zhàn)略的研究是國外關于旅游酒店特許經(jīng)營理論研究的重點。馬默德（Mahmood A.Khan，2005）以美國飯店的特許經(jīng)營為例，探討了服務的國際化問題。他指出，特許經(jīng)營飯店在進行國際化特許經(jīng)營業(yè)務時，必須要綜合一些戰(zhàn)略因素，它們是經(jīng)濟因素、政治/法律因素、社會-文化因素、技術因素、基礎設置等。也有學者從受許酒店的視角出發(fā)，探討了特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略及其決定性影響因素之間的關系。作者運用結構方程模型（Structure Equation Modeling）研究發(fā)現(xiàn)，特許酒店的外部環(huán)境，如政府政策、技術、價格戰(zhàn)等，與特許經(jīng)營的企業(yè)戰(zhàn)略負相關；特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略，如進攻性的擴張、革新性的特許體系發(fā)展、為迎合當?shù)匦枰姆招抻喌?，與這些戰(zhàn)略措施的功能結構正相關；特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略的基本價值是預測酒店的財務績效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。

同時，也有很多學者對旅游酒店特許經(jīng)營的動因展開了研究，威諾（Vera L. Hoover，2003）等人的研究認為，大型飯店企業(yè)考慮特許經(jīng)營的原因有兩個，一是要實現(xiàn)門店管理成本最小化，二是因為資本缺乏。還有學者以美國的連鎖經(jīng)營酒店為例，探討了在連鎖酒店中，哪些是連鎖酒店集團確定旗下特許經(jīng)營酒店所占比例的決定性影響因素。作者列出了規(guī)模、與管理成本相關的增長率、品牌資產(chǎn)和風險分擔四個影響因素，通過回歸分析得出結論：集團規(guī)模越大特許經(jīng)營比例越大；集團增長速度越快特許經(jīng)營比例越大；集團的品牌資產(chǎn)越大特許經(jīng)營比例越大；集團的風險水平越低特許經(jīng)營的比例越大。

此外，也有很多研究成果把研究的重點集中在旅游酒店特許經(jīng)營的經(jīng)營績效上。諾瑞理（Nerilee Hing，1996）就受許酒店（Restaurant Franchisee）在特許經(jīng)營中的獲益和限制進行了經(jīng)驗分析。研究發(fā)現(xiàn)，有75%以上的受訪者對特許酒店所提供的成功經(jīng)營模式、知名的品牌、產(chǎn)品的變化和區(qū)域的劃分“滿意”或“很滿意”；但是，他們對于特許酒店在維護整個特許經(jīng)營體系的聲譽免受經(jīng)營不善的受許酒店的傷害方面“不太滿意”，有一些人對他們的保護行為不滿意，有超過四分之一的人懷疑他們的行為的有效性。Karin Weber（2001）探討了各類協(xié)會的年會規(guī)劃人員為什么鐘情于連鎖酒店的問題。他以澳大利亞的連鎖酒店為例，發(fā)現(xiàn)協(xié)會的規(guī)劃人員喜歡到連鎖酒店召開年會，而不愿意去沒有加入連鎖酒店的單體酒店，這可能是主要因為連鎖酒店具有始終保持一致的服務標準和訓練的比較好的酒店員工。滿意、信任和承諾是導致年會規(guī)劃人員鐘情于連鎖酒店的關鍵因素。

1.2 國內(nèi)研究進展 對我國旅游酒店特許經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀的研究。魯敏（2002）認為，我國酒店連鎖存在著資本障礙、經(jīng)濟體制障礙、觀念障礙、飯店管理能力和人力資源稀缺等障礙因素，未來的飯店連鎖發(fā)展模式主要有獨立飯店聯(lián)合體、特許經(jīng)營連鎖等。呂建中、王瑾瑋（2005）分析了我國酒店業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展的現(xiàn)狀、問題和對策，認為我國酒店業(yè)的特許經(jīng)營的現(xiàn)狀是以國際品牌為主，國內(nèi)品牌為輔，經(jīng)濟型品牌開路，中高檔跟進；存在的問題是業(yè)主缺少選擇余地，預定系統(tǒng)不夠強大，業(yè)主收益難以保證和文化背景差異影響擴張等。梁宇、夏宏勝（2006）指出，我國的經(jīng)濟型飯店普遍存在經(jīng)營規(guī)模偏小、品牌意識淡漠、市場定位不準等問題，應該由實力強、聲譽好的酒店通過特許經(jīng)營、并購等方式來組建酒店集團，進行品牌建設。

對旅游酒店特許經(jīng)營模式的研究。張路、張勝男（2012）著力研究了特許經(jīng)營模式在經(jīng)濟型酒店領域中的運用，通過選取在經(jīng)濟型酒店中具有領先地位并且已經(jīng)初步進行了特許經(jīng)營模式探索的“如家”酒店作為研究案例，以及借助一定資料和數(shù)據(jù)對理論進行論證，結合我國現(xiàn)狀最終獲得我國經(jīng)濟型酒店在未來經(jīng)營模式中采用特許經(jīng)營模式的方法和依據(jù)，我國應鼓勵在經(jīng)濟型酒店中采取特許經(jīng)營模式，加強對特許人的管理和特許經(jīng)營法制建設，以及對特許經(jīng)營人才的培養(yǎng)。

對旅游酒店特許經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的分析。洪穎（2004）指出，特許經(jīng)營是旅游飯店在進行跨國經(jīng)營時的一種比較理想的戰(zhàn)略選擇。也有學者指出，通過簽訂協(xié)議組建戰(zhàn)略聯(lián)盟，是我國經(jīng)濟型酒店集團化的有效形式。呂建中、王瑾瑋（2005）認為針對我國旅游酒店特許經(jīng)營所存在的問題，應對策略主要有創(chuàng)建中國特色的特許品牌，開發(fā)和升級網(wǎng)絡系統(tǒng)，嚴格控制質(zhì)量和特許的重點放在經(jīng)濟型市場等。程旭東（2004）提出，要通過創(chuàng)建中國特色酒店品牌、建立預定銷售系統(tǒng)、注重人力資本開發(fā)和加強對酒店特許市場的法制管理等措施，建設有中國特色的特許酒店經(jīng)營模式。李金美、高鴻（2006）則通過分析特許經(jīng)營在國際著名酒店集團的使用情況從而得到啟示，認為我國飯店集團也應該采用特許經(jīng)營模式，以改變單一的擴張模式，并建議采用健全相關法規(guī)、實施品牌戰(zhàn)略、建立特許經(jīng)營服務管理機構、完善特許經(jīng)營契約等措施來保障特許經(jīng)營的順利、健康實施。鄒統(tǒng)釬（2003）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，特許經(jīng)營是世界各國經(jīng)濟型酒店普遍采用的擴張方式。賀小榮、羅文斌（2012）通過對特許經(jīng)營與管理合同進行比較發(fā)現(xiàn)，國家風險、教育水平和經(jīng)營規(guī)模對旅游酒店在進行國際擴張時選擇特許經(jīng)營具有正向影響。

2 旅行社特許經(jīng)營理論研究綜述

2.1 國外研究進展 國外關于旅行社特許經(jīng)營的研究十分少見。通過對《旅游業(yè)研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究雜志》（Journal of travel research）、《旅游業(yè)管理》（Tourism management）等幾種主要的國際權威的旅游專業(yè)刊物的數(shù)據(jù)庫檢索和 Google 搜索發(fā)現(xiàn)，國外對于旅行社的研究主要集中在對旅行社的規(guī)模經(jīng)濟效益方面的分析和對大型旅行社市場份額的比較分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，從事特許經(jīng)營的旅行社比單體的普通旅行社的效率更高，導致這種結果的原因是規(guī)模經(jīng)濟。在國外的研究中，專門的針對旅行社的特許經(jīng)營研究幾乎沒有涉及。因為國外的旅行社行業(yè)分工體系已經(jīng)成形，即已經(jīng)由市場內(nèi)生而成較為成熟的垂直分工體系，因此對影響旅行社分工體系形成的分銷模式研究不多（部分學者認為特許經(jīng)營也算是分銷模式的一種）。從實踐上看，特許經(jīng)營在國外一直是旅游批發(fā)經(jīng)營商控制銷售渠道的一種手段，實行特許經(jīng)營的旅游批發(fā)商承諾只通過有特許經(jīng)營權的旅游零售商出售旅游產(chǎn)品，擁有特許經(jīng)營權的旅游零售商可以分享旅游批發(fā)商的市場營銷資源，并利用批發(fā)商品牌在市場上立足。這種方式在德國旅行社業(yè)使用較為廣泛，并逐漸在美國、英國等地得到推廣。雖然國外旅行社對特許經(jīng)營模式的應用較為廣泛，但仍然不夠成熟，也存在一些問題，主要有特許社與受許社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解決，尚未找到雙方利潤的真正平衡點；部分特許社特許經(jīng)營系統(tǒng)不健全，轉讓使用價值低或?qū)κ茉S社的控制力差；特許經(jīng)營總部與加盟社之間缺乏足夠的交流，導致信息不對稱，造成損失；缺乏處理特許社與受許社之間糾紛的專門機構及專業(yè)人員等。

2.2 國內(nèi)研究進展 在我國目前的旅行社特許經(jīng)營的研究成果當中，關于特許經(jīng)營是否適合于旅行社、是否適合于我國的旅行社的研究是我國旅游理論界研究的重點。潘永濤（2006）認為，特許經(jīng)營模式既有利于我國大型旅行社在網(wǎng)絡建設上的快速布點，又可帶動中小旅行社的快速發(fā)展，推動我國旅行社產(chǎn)業(yè)形成科學、合理的垂直分工體系。我國的大型旅行社已經(jīng)具備了開展特許經(jīng)營的相應的主體條件，而且擁有了信息技術和法律支持，因此，我國大型旅行社實施特許經(jīng)營是可行的。趙綱、蒲江（2003）通過對特許經(jīng)營的含義和特點的分析，以重慶旅行社的特許經(jīng)營情況為例，認為重慶旅行社的特許經(jīng)營存在品牌特許和經(jīng)營模式特許兩種特許經(jīng)營模式，雖然存在各個方面的問題，但他還是認為，特許經(jīng)營是旅行社的一個可行的選擇。有的學者通過對特許經(jīng)營的內(nèi)涵和優(yōu)勢的分析，認為我國旅行社發(fā)展特許經(jīng)營是必要的，旅行社的特點比較適合開展特許經(jīng)營，特許經(jīng)營是我國旅行社擴張一種較為理想的選擇。

關于旅行社特許經(jīng)營的性質(zhì)，主要有三種觀點：第一種觀點認為，旅行社特許經(jīng)營是一種銷售渠道，因為特許旅行社憑借既有的優(yōu)勢產(chǎn)品、商標或技術，聚集眾多的獨立旅行社作為銷售終端，構筑網(wǎng)絡化營銷體系，屬于旅行社經(jīng)營的營銷管理范疇；第二種觀點認為，認為旅行社特許經(jīng)營是一種擴張模式，通常是大型旅行社與有資本實力、資源優(yōu)勢的具有“企業(yè)家精神”的個人或企業(yè)進行合作，實現(xiàn)雙贏，屬于旅行社戰(zhàn)略管理的范疇；第三種觀點認為，旅行社特許經(jīng)營屬于一種以特許權轉讓為核心的契約關系，因為大型的特許旅行社與受許旅行社之間仍然是一種商業(yè)合作的關系，雖然特許旅行社處于強勢，但合作雙方在基于特許經(jīng)營協(xié)議所界定的法律地位上仍然是完全平等的。

關于旅行社特許經(jīng)營發(fā)展策略的研究。曹青、王建喜（2010）認為特許經(jīng)營作為一種經(jīng)營模式，在全球范圍內(nèi)越來越受到矚目。國外大型旅行社通過采用此模式均取得了巨大成功，而這種成功的現(xiàn)代商業(yè)模式在我國旅行社業(yè)中應用尚未成熟。應該采用標準化與創(chuàng)新產(chǎn)品同步推出，整合供應鏈條實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做強我國旅行社特許經(jīng)營模式。郭魯芳、孫春華（2009）則以浙江省為例，主張浙江的旅行社主動實施包括特許經(jīng)營在內(nèi)的連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，采取實施品牌擴張、開展便利連鎖，轉變思想觀念、培育專業(yè)人才，農(nóng)村包圍城市、滲透強攻結合的發(fā)展策略。

3 旅游景區(qū)特許經(jīng)營理論研究綜述

旅游景區(qū)特許經(jīng)營的本質(zhì)實際上是出讓景區(qū)的經(jīng)營權。因此，國內(nèi)關于旅游景區(qū)特許經(jīng)營的理論研究成果也主要集中于旅游景區(qū)經(jīng)營權轉讓方面。當前研究的焦點主要集中于經(jīng)營權能否轉讓（謝茹，2004）、景區(qū)經(jīng)營企業(yè)能否上市（張凌云，2000）、風景名勝區(qū)經(jīng)營權轉讓的制度安排（謝茹，2006）、經(jīng)營權轉讓的模式構建（鄭向敏等，2005）和經(jīng)營權轉讓后的效應評價等幾個方面。雖然有不少學者反對出讓景區(qū)經(jīng)營權，但更權威的觀點是持肯定的態(tài)度，比如中國社會科學院旅游研究中心張廣瑞教授就認為，景區(qū)所有權與經(jīng)營權分離本身并不一定會帶來景區(qū)環(huán)境破壞，只是經(jīng)營方式的轉變。

近年來，有關旅游景區(qū)特許經(jīng)營的研究逐漸走向深入。保繼剛、左冰（2008）以西部A地招商引資為案例，從中分析得出在當前經(jīng)營權轉讓的旅游資源開發(fā)模式中，存在地方政府支付了高額的社會成本，而企業(yè)獲得了高額的回報的現(xiàn)象，使得地方政府引進外部資本發(fā)展旅游的努力沒有達到預期效果。林傳紅（2008）闡釋了我國公共景區(qū)特許經(jīng)營制度的含義和特征，剖析了其制度功效，提出公共景區(qū)特許經(jīng)營制度系統(tǒng)應具備的結構及各子制度體系的功能定位。張皖婷（2011）對美國公共景區(qū)特許經(jīng)營制度的研究及美國約塞米蒂國家公園案例的研究，獲得美國國家公園特許經(jīng)營的成功經(jīng)驗借鑒。然后再挑選國內(nèi)公共景區(qū)特許經(jīng)營的案例千島湖景區(qū)進行分析，得出在我國實行公共景區(qū)特許經(jīng)營的優(yōu)劣，并在兩個國家經(jīng)驗的對比下，提出加強政府規(guī)制實施中國特色政府特許經(jīng)營管理制度是改革的基本方向，管理體系和相關法規(guī)的健全是改革的基礎，兼顧社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展程度，設置獨立監(jiān)督職能是確保改革成功的關鍵因素。

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篇6

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

一、引言

套用葛優(yōu)先生的一句經(jīng)典名言：“21世紀什么最貴？答曰：人才?！比绾问蛊髽I(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地？人們長久以來一直在尋求答案。伴隨科技飛速發(fā)展的今天，人們終于找到了，企業(yè)競爭的終極目標無過于人才的競爭。旅游企業(yè)作為一個新興的行業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略性的發(fā)展，就必須在人才的問題上給予高度的重視和充分的肯定。如今我們身邊這樣的例子屢見不鮮：旅行社的導游、計調(diào)、接待人員像割韭菜一樣，割了一茬又一茬；酒店的服務人員上任不到一個月又調(diào)換到一家新的酒店，酒店的經(jīng)理也是常換常新。眾所周知，這種頻繁更換新人的背后，旅游企業(yè)將要付出多大的代價。因此，如何更好地選人和用人，為員工創(chuàng)造舒心的生活工作環(huán)境，想方設法留住優(yōu)秀的員工、真正地使他們在內(nèi)心深處與企業(yè)融為一體是值得我們探討的焦點問題。本文即是從這個角度出發(fā)，結合實際的案例展開分析并提出相應的解決策略。

二、案例解讀

某知名飯店集團非常重視員工培訓，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到了培訓中心接受長達1年的業(yè)務培訓，全部費用由飯店承擔。到2009年該培訓中心已先后培訓了五屆員工。然而，由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年內(nèi)先后跳槽。在問及其離職原因時，員工普遍認為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會，績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差等。面對大量的人才流失現(xiàn)象，飯店現(xiàn)在已無心再培訓員工，害怕培訓后員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為別人裁制嫁衣。于是取消了員工培訓中心，員工服務技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經(jīng)營陷入危機。而與此相反的是某旅行社員工李明，2009年大學畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理。期間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢？原來，早在2008年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當他臨走前，總經(jīng)理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難，盡管來找我?！边@些話，使李明備受感激。第二年，他又回到了該旅行社，并且比以前更加努力地投入到工作中去。他常常對這里的同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨?jīng)理待人和氣，對于下屬的工作從來不多加指責，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境中工作，誰又愿意離開呢？

從以上兩則案例中，我們不難看出同樣是兩家旅游企業(yè)，第一家飯店花費的成本也不低，但是收效甚微，而另一加旅游企業(yè)的員工卻是和睦相處，經(jīng)營得如魚得水，這些不能不引發(fā)我們的思考，究竟在現(xiàn)代的企業(yè)管理中我們應該怎樣對員工進行管理，才能使我們的企業(yè)能以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出呢？筆者認為，當前在我國大多數(shù)的旅游企業(yè)中存在這樣的問題，這些問題的存在嚴重阻礙了企業(yè)效益的增長，因此找出這些問題癥結的所在，再有針對性地予以攻克是迫在眉睫的大事。

三、旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中人才流失存在的突出問題

（一）缺乏完善的人事管理機制，出現(xiàn)盲目用人現(xiàn)象。現(xiàn)代市場經(jīng)濟的大背景下，企業(yè)的最終目標是如何通過恰當?shù)慕?jīng)營管理獲得可觀的收益，一部分企業(yè)的管理者在選聘人員這一問題上顯得“格外小心翼翼”。生怕一不小心，增加自己的經(jīng)營成本。據(jù)筆者所知，在商丘市的40多家旅行社企業(yè)和部分大酒店當中，有大部分的企業(yè)為了降低管理成本，就直接任用自家的親朋好友管理，這些選用的“親朋好友”中，有些是對企業(yè)管理略略知曉，有的甚至是沒有一點管理經(jīng)驗的新手，可想而知，當這些人員上升到管理崗位的時候，他們手中的指揮棒將會指向何方。很多應屆的畢業(yè)生存在強烈的自尊心和滿腔的熱情，當他們投身企業(yè)，想為企業(yè)提出一些新的看法時，這些手持指揮棒的管理人員是否有遠見的卓識去恰當?shù)靥幚韱栴}，給員工自我才華釋放的空間。

（二）績效與薪酬不掛鉤，缺乏應有的量化考評制度。我國市場經(jīng)濟體制的分配制度中強調(diào)，多勞多得，少勞少得，不勞不得，這一原則在今天旅游企業(yè)的管理中同樣發(fā)揮著至關重要的作用。而在目前的企業(yè)管理中，由于企業(yè)缺乏應有的合理的量化考評細則和制度，不能夠定期對員工的業(yè)績進行摸底盤查，這樣就大大降低了原本表現(xiàn)良好員工的積極性，長期下去，磨洋工的現(xiàn)象在所難免，企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略性發(fā)展乃是空中樓閣。

（三）缺乏一定的上升通道和平臺。每個員工都愿意選擇一個具有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)，這里所謂的發(fā)展有潛力即企業(yè)有著良好的企業(yè)文化，能夠為員工提供成長和自我價值實現(xiàn)的平臺。當今許多應屆畢業(yè)的大學生出現(xiàn)頻頻跳槽的現(xiàn)象，問及跳槽的原因多種多樣，談及最多的是沒有上升的空間，企業(yè)缺乏新鮮血液的注入，往往使年輕的從業(yè)人員感到力不從心，欲罷不休。

（四）缺乏全員公關的理念。有人曾經(jīng)這樣評價美國、日本和中國的企業(yè)管理：日本的管理像打橋牌，每出一張牌都要考慮到同伴的情況，充分展示了戰(zhàn)略管理的重要性；美國的管理像下圍棋，每落一棋都考慮到這粒棋子對將來的影響，充分展示了戰(zhàn)略管理的重要性；中國的管理像打麻將，每打出一張牌，看看上家，盯住下家，我不和你也不和，大家黃莊，這說明中國企業(yè)缺乏合作性。由于企業(yè)缺乏清晰明確的目標，使得一部分員工的工作自由散漫。沒有將個人的得失與企業(yè)的利益掛起鉤，缺乏主人翁的意識，致使企業(yè)的經(jīng)營效益不佳。

四、旅游企業(yè)人才流失解決策略

（一）充分了解員工心理需求，樹立以人為本的管理理念。要實現(xiàn)旅游企業(yè)的人本化管理，就要充分了解到企業(yè)員工現(xiàn)在所處境況。據(jù)一家非權威雜志介紹的企業(yè)員工的需求層次，諸如基礎層的要定期發(fā)工資，給員工創(chuàng)造便利舒適的工作和生活環(huán)境，在條件允許的情況下，冬天配暖氣，夏天裝空調(diào)和配送冷飲等；其次，要敢于放權，授予員工一項特權去做某事，職位上的晉升，加薪等環(huán)節(jié)，結合這一層次示意圖了解員工所處的位置，有針對性地予以滿足，并不斷結合員工自身的表現(xiàn)，及時對他們表現(xiàn)優(yōu)秀的地方給予肯定，而非是一個只有“大棒子”，沒有“胡蘿卜”的企業(yè)。

（二）給員工塑造自我成長的平臺。據(jù)筆者所在的商丘市天禧嘉福餐飲店每年都要定期派送領班和管理人員輪換到廣東大酒店學習先進的管理經(jīng)驗，員工們反映良好，極大地調(diào)動了廣大員工的積極性。鄭州大河錦江酒店每年對于表現(xiàn)優(yōu)秀的中層人員和服務員都要給予一周出國學習的機會，一切費用由飯店出資。還有些酒店定期聘請社會上知名的經(jīng)營學者介紹成功的管理經(jīng)驗，對員工工作過程中出現(xiàn)的問題給予及時梳理、排憂解難，員工們看到了前進的希望，工作士氣和動力高漲。

（三）建立健全完善的績效考評制度?？冃Э己耸敲總€員工在工作中都要面對的，涉及到了員工的切身利益，為了使員工得到公正評價的愿望，發(fā)揮績效考核的積極作用，在績效考核工作中應當遵循以下基本原則：

1、明確化、公開化原則?？冃Э荚u工作中，考評的標準、程序和責任都應當有明確的規(guī)定，并且在考評過程中要嚴格遵守這些規(guī)定。同時，考評的標準、程序和責任還應當向全體員工公開，這樣才能使員工對考評工作產(chǎn)生信任感，理解、接受考評的結果，也只有這樣，才能保證考評的權威性。

2、客觀考評的原則。考評應當依據(jù)明確規(guī)定的考評標準，針對客觀考評資料進行評估，盡量避免摻入主觀因素和感彩。也就是說，首先一定要把考評建立在“以客觀事實說話”的基礎上；其次要把“客觀事實”與既定的考評標準進行比較，而不是在員工之間進行比較。

3、差別化原則。差別化原則主要體現(xiàn)在兩個方面：一是考核標準的不同等級之間應當有鮮明的差別界限；二是針對不同的考評結果，在今后的晉升、工資、使用等方面要體現(xiàn)明顯的差異，即考評結果要與員工的發(fā)展前途掛鉤，要能鼓勵先進、鞭笞落后、帶動中間。

（四）實施待遇留人、感情留人的用人機制。企業(yè)花費大量的精力、物力和財力去招聘一批員工，進而對其進行培訓、管理、引導、進行企業(yè)文化的灌輸?shù)戎T多培養(yǎng)環(huán)節(jié)，一旦員工對某一工作崗位的工作勝任熟悉之后，有利于員工在本工作崗位上發(fā)揮創(chuàng)造性的見解。有利于企業(yè)長期的發(fā)展和穩(wěn)定。在第一則案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，飯店雖然花費相當一部分費用培訓員工，但最終的效果并不理想，留不住人，與此形成鮮明對比的是，在第二則案例中的李明這位員工，別人支付高額工資都挖不走，這些不得不能引起我們的思考，同樣是旅游服務企業(yè)，差別是如此之大。案例二也指出了，人才穩(wěn)定的原因是，這里的軟工作環(huán)境好，總經(jīng)理能夠很好地尊重每位員工，待人和氣，積極地采納下屬的意見。所以，作為酒店的管理者再用待遇留住員工的同時，用一顆熱心去感動員工。

（五）嚴把服務人員的準入關。服務行業(yè)是面對面與人打交道的行業(yè)，旅游企業(yè)需要的是有良好的團隊協(xié)作能力的樂觀積極的人才。在員工的挑選過程中，要注重親和力、愛心、對工作有著強烈的熱情的要作為首選。對于符合條件的員工進行培訓，在培訓的過程中，重新發(fā)現(xiàn)招聘到的員工是否是酒店所需要的。對于不符合企業(yè)需要的員工要及時的請出去。

（六）注重員工的培訓工作。美國的經(jīng)濟學家舒爾茨提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。實踐證明，教育培訓會給企業(yè)帶來豐厚的回報，對旅行社員工提供崗前培訓和繼續(xù)培訓，將能得到許多收益。經(jīng)過培訓，員工將掌握做好本職工作所需的方法和程序，工作起來更富有成效。很長一段時間內(nèi)，許多旅行社的決策層把教育培訓等支出當作純成本，覺得自己培訓員工既耗時又費錢，總有一種劃不來的感覺。但實際上，大多數(shù)員工把他們能否享受到企業(yè)提供的培訓作為決定他們是否跳槽的一個重要因素。據(jù)行業(yè)研究表明，受過培訓的員工隊伍將更加穩(wěn)定。

（作者單位：商丘職業(yè)技術學院）

主要參考文獻：

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現(xiàn)代企業(yè)的競爭，雖然是技術能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動?，F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識，對培訓的資金投入越來越大。然而，現(xiàn)實狀況卻不盡如人意，培訓效果差異很大。培訓屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟效益。一方面，培訓效果遠遠超過支出；另一方面，某些培訓的成功率很低，甚至會出現(xiàn)半數(shù)培訓費被浪費的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓方法。解決這一問題的關鍵就是要設計出一套完整、有效的培訓方案。

有效培訓的基本要求

（一）有效培訓目標的確立

有效培訓首先應當建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應人員培訓目標與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標準不同，對人才的需求特點也不同。培訓前，飯店管理者應將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來，然后確定培訓方向、內(nèi)容，進行有針對性地培訓。只有與企業(yè)發(fā)展目標協(xié)調(diào)一致的培訓才會成為有效的培訓，才能最終提高飯店的效益和競爭力。

（二）培訓范圍的劃定

必須把握兩個層次的培訓。

管理層的培訓旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領導者的素質(zhì)，只有當飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉變?yōu)橹R型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環(huán)境問題或是工作設計問題而引起的；哪些員工需要接受培訓；他們是否做好了接受培訓的準備等。

（三）培訓理念的樹立

旅游飯店培訓應該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務理念、道德理念和競爭理念。

職業(yè)理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應向他們講述旅游飯店的歷史、發(fā)展前景，以及個人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現(xiàn)人生價值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務理念旅游飯店的性質(zhì)和特點，決定了它最基本的職能就是服務。要通過多種方式樹立服務意識，樹立服務理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應主動幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務，加強職業(yè)責任心和道德義務感，努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質(zhì)量。

競爭理念市場經(jīng)濟區(qū)別于計劃經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進取。

培訓方法的選擇

要使培訓獲得預期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關人員進行培訓。培訓方法的選擇應以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達到培訓目標為基礎。

（一）旅游飯店通常采用的培訓方法

授課式培訓法這是一種比較常見的低成本培訓方法，雖然許多培訓專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓，這種方法就很實用。但更多的時候應與其他方法結合起來使用，否則就會顯得枯燥。

工作分解培訓法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié)，并對每一步驟的分解點和與之相關的質(zhì)量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓方法見效快，受訓者有大量實踐機會。

案例分析法此方法要求受訓者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓者通過列舉經(jīng)典案例，學會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導技術，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓法這種培訓旨在建設員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

（二）有效培訓方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓方法時，應針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓方法結合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設計了相應的有效培訓方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓，學習西餐或客房的管理、服務知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓法的實施是有條件的：必須在員工學好本部門的業(yè)務后，才可以進行交叉培訓。

培訓效果的評估

培訓效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓的可行性，又為下一次培訓提出新的要求。培訓效果可以通過以下幾方面進行評估：

通過員工的反映進行評估通過員工的反應進行評估，即通過受訓者的意見反饋進行評估。培訓的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓結束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結果。

通過考查進行評估主要應用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學員造成壓力，有利于督促其更好的學習，更富有責任心。

通過工作與行為考核進行評估即以培訓后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標。

通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標評估，確定培訓方案是否對酒店的經(jīng)營運作產(chǎn)生了積極影響。

培訓質(zhì)量的保證

（一）影響旅游飯店培訓效果的因素

培訓認識上重表面輕實際，使培訓流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓中，培訓者只是簡單地照本宣科，受訓者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓效果，受訓者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解，使培訓流于形式。

培訓組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓內(nèi)容上重業(yè)務技能提高，輕素質(zhì)培訓，不利于員工發(fā)揮個人才能。

培訓過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓難收實效。

（二）提高旅游飯店培訓質(zhì)量的途徑

實施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結合起來，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓需求評價，以保證旅游飯店培訓需求與員工培訓需求的一致性員工培訓需求評價可以從以下三個方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓需求，以保證培訓計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標與戰(zhàn)略要求；

2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓需求。

3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標準進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓。

注重素質(zhì)培訓培訓由三個層次組成：知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓上，素質(zhì)培訓僅處于初級階段。然而，素質(zhì)培訓又恰恰是最重要的培訓階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務是有形服務與無形服務的結合。有形服務部分可以通過服務質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務部分卻沒有固定的衡量標準。只有通過素質(zhì)培訓提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個性化服務技能。

進行企業(yè)文化建設，實行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實尊重人、理解人、關懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。

總而言之，有效培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩(wěn)定的發(fā)展。 

參考文獻：

[1]王素娟．現(xiàn)代旅游飯店有效培訓系統(tǒng)的設計與運用[j].旅游科學，2003，（1）.

篇8

培訓目標決定了培訓體系中其他因素的設置。而在設置培訓目標中，員工的工作分析、個人分析以及飯店企業(yè)的組織分析至關重要。通過分析，要明確員工未來需要從事的崗位，若要從事這個崗位的工作，現(xiàn)有員工的職能和預期職務之間存在著一定的差距，消除這個差距就是飯店的培訓目標。因此培訓目標要進行細化、明確化、具體化，具有可操作性。

二、選擇培訓內(nèi)容

在明確了培訓目標后，就需要確定培訓中所應包括的傳授信息了。盡管具體的培訓內(nèi)容千差萬別，但一般來說，飯店培訓內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓，究竟該選擇哪個層次的培訓內(nèi)容，應根據(jù)各個培訓內(nèi)容層次的特點和培訓需求分析來選擇:

1.知識培訓

這是飯店培訓中的第一層次。聽一次講座，或看一本書，員工就可能獲得相應的知識。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于員工理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力，減少飯店企業(yè)引進新技術、新設備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓。但是飯店企業(yè)不能僅停留在知識培訓層次上，還應結合其他知識的培訓才有效果。

2.技能培訓

這是飯店企業(yè)培訓中的第二個層次。所謂技能即指員工的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記。招進新員工，采用新設備，引進新技術都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，無論員工如何優(yōu)秀，能力如何強，一般來說都不可能不經(jīng)培訓就能立即操作得很好。飯店的技能培訓包括的內(nèi)容很多，不同的崗位需要不同的技能，在培訓時要因人而異，因崗位而異。

3.素質(zhì)培訓

這是飯店企業(yè)培訓的最高層次。素質(zhì)是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。

培訓時選擇哪個層次的培訓內(nèi)容，是由不同的受訓者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓與素質(zhì)培訓，而一般員工則傾向于知識培訓和技能培訓。

三、確認培訓教師

培訓教師可分為內(nèi)部培訓教師和外部培訓教師。內(nèi)部培訓教師包括飯店的管理者、具備特殊知識和技能的員工；外部培訓教師是指專業(yè)培訓人員、專業(yè)學校的專業(yè)教師等。

選擇何種培訓教師，最終要由培訓內(nèi)容及可利用的資源來決定。飯店的管理者、具備特殊知識和技能的員工是飯店的重要內(nèi)部資源，利用內(nèi)部資源，可使受訓者和培訓者多方都得到提高。飯店內(nèi)的管理者是合適的人選。因為他們既具有專業(yè)知識又具有寶貴的工作經(jīng)驗，肯定能保證培訓與工作有關。同時他們希望員工獲得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，無論采取哪種培訓方式，飯店的管理者都是重要的內(nèi)部培訓資源。具備特殊知識和技能的員工也可以指導培訓。但當飯店業(yè)務繁忙，飯店內(nèi)部分不出人手來設計和實施員工的培訓方案，則要求諸于外部培訓資源。外部培訓教師可以根據(jù)飯店需求來量體裁衣，并且可以比內(nèi)部培訓教師提供更新的觀點，更開闊的視野。但外部培訓教師也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力了解飯店的情況和具體的培訓需求，從而提高成本。另一方面，利用外部人員培訓，飯店的管理者對具體的培訓過程不負責任，對員工的發(fā)展逃避責任，從而導致培訓效果不佳。因此，飯店員工培訓的最佳方式是把外部培訓教師與內(nèi)部培訓教師結合使用。

四、確定培訓日期

什么時候需要就什么時候培訓，這是顯而易見的道理，但事實上，飯店企業(yè)很難做到這一點，且往往步入一些誤區(qū)，如許多飯店往往是在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓，或在旅游淡季培訓員工以防止影響生產(chǎn)經(jīng)營。這樣做的結果有可能因為未及時培訓而造成員工服務質(zhì)量下降或其他事故的發(fā)生，代價更高。因此員工培訓方案的設計必須做到即時需要即時培訓，通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行員工培訓:

1.新員工入職

所有新員工都要通過培訓熟悉飯店的工作程序和行為標準，既使新員工進入飯店前己擁有了優(yōu)異的工作技能，也必須了解飯店經(jīng)營管理中的一些差別。

2.員工即將晉升或崗位輪換

雖然員工己經(jīng)成為飯店的老員工，對于飯店的規(guī)章制度、飯店企業(yè)文化及現(xiàn)任的崗位職責都十分熟悉，但晉升或輪換到新崗位，從事新的工作，必然會產(chǎn)生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對于新崗位的準備卻不一定充分，為了適應新崗位，則要求對員工進行培訓。

3.環(huán)境的改變

如引進新設備，要求對員工培訓新技術。購進新軟件，要求員工學會安裝與使用。為了適應市場需求的變化，飯店都在不斷調(diào)制自己的經(jīng)營策略，每次調(diào)整后，都需對員工進行培訓。

4.滿足補救的需要

由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救。

五、營造培訓環(huán)境

要使培訓富有成效，飯店必須認真考慮員工培訓所需的學習環(huán)境。這包括物質(zhì)環(huán)境和感情環(huán)境。促進學習的物質(zhì)環(huán)境包括參加培訓者可以很容易的到達培訓地點;溫度和噪音得到控制;座位舒服，并可以隨意擺放;有會議室，也要有小組活動的空間;技術設備配備，如錄像機、電腦;色彩宜人的裝飾。

飯店企業(yè)也不能忽視感情環(huán)境的輔助作用。部門主管、經(jīng)理甚至員工都會對培訓工作的成敗產(chǎn)生很大影響。他們的言談舉止都在暗示學習的價值和效果。如果培訓前對培訓是一種支持和鼓勵的氛圍,接受培訓者將會對培訓的效用持積極的態(tài)度,進而會積極地參與學習,并在工作中運用這些新技能。反之亦然。培訓后的環(huán)境,也極為重要。培訓效果將會受到員工返回工作崗位后所發(fā)生的事情的影響。在技能的運用過程中,如果飯店繼續(xù)給受訓者以反饋,并鼓勵他們運用所學的知識,實現(xiàn)培訓轉化,這樣,受訓者對職業(yè)培訓中所學的知識、技術和能力的運用程度會大大提高。

六、落實培訓經(jīng)費

培訓經(jīng)費預算既可以按照完成計劃培訓任務實際所需要的經(jīng)費來計算，如聘請培訓教師、租用教室、購買書籍和教學設備用具等所需的費用，也可以按照一個固定的比例來提取，如香格里拉飯店集團按每年員工工資的5%來提取培訓費。

七、確定受訓員工

根據(jù)飯店的培訓需求分析，不同的需求決定不同的培訓內(nèi)容，從而大體上確定不同的培訓對象，即受訓員工。

1.新員工受訓

崗前培訓是向新員工介紹飯店的規(guī)章制度、企業(yè)文化、飯店的運行計劃和遠景規(guī)劃、飯店相關政策以及飯店的業(yè)務和同事。一般來講新員工進入飯店或多或少都會感到緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應飯店環(huán)境，飯店企業(yè)必須針對以上各方面進行崗前培訓。

2.在職員工受訓

對于即將升遷的員工及轉換工作崗位的員工，或者不能適應當前崗位的員工，對他們可采用在崗培訓或脫產(chǎn)培訓。

八、完善培訓方法

飯店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓質(zhì)量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓方法有講授法、演示法、案例法、遠程培訓法等。在培訓時可根據(jù)培訓方式、培訓內(nèi)容、培訓目的而選擇一種或多種方法配合使用。

1.講授法

講授法就是指講授者通過語言表達，系統(tǒng)地向受訓者傳授知識，期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。講授法用于教學時要求:講授內(nèi)容要有科學性，它是保證講授質(zhì)量的首要條件;講授知識要有系統(tǒng)性，條理清楚，重點突出;講授時語言要清晰，生動準確;必要時應用板書。

2.演示法

演示法是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明白某種事務是如何完成的。演示法要求:示范前準備好所有的用具，擱置整齊;讓每個受訓者都能看清示范物;示范完畢，讓每個受訓者試做;對每個受訓者的試做都給予立即的反饋。

3.案例法

案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實情景。它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學的調(diào)研工作中，20世紀20年代起，哈佛商學院首先把案例用于管理教學，稱為案例教學法。案例用于教學有三個基本要求:(1)內(nèi)容應是真實的，不允許虛構。為了保密，有關的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節(jié)不得虛假，有關數(shù)字可以乘以某掩飾系數(shù)加以放大或縮小，但相互間比例不能;(2)教學中應包含一定的管理問題，否則便無學習與研究的價值;(3)教學案例必須有明確的教學目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學目的服務的。

4.角色表演

角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受訓者將有可能遇到的真實的、與工作有關的經(jīng)歷的基礎上。案例分析通常只是閱讀、討論或分析，而角色表演是要表演出來。參加者會得到一些他們將要扮演的角色的有限資料，然后被要求“演出”具體的情景。如培訓酒水服務責任的時候，可以讓一位受訓者扮演酒吧服務員，另一個扮演喝醉了酒的客人。兩個人開始表演酒吧服務中拒絕給客人更多酒水時發(fā)生的對話。一些外向的、好交際的人喜歡參加角色表演，但一些內(nèi)向的人可能不喜歡表演。設計角色表演時，很重要的一點是要考慮到受訓者。如果受訓者不喜歡角色表演，最好選擇案例分析等其他方法。

九、評價培訓效果

培訓評價是指系統(tǒng)地收集做出有效的培訓決策所必須的說明性和評價性的信息。評價的目的不是區(qū)分培訓項目的好壞，而是收集可以不斷改善培訓效果的信息。對飯店培訓的評價，是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后，他們在專業(yè)知識、業(yè)務技能或工作態(tài)度上的改變是否與培訓目標相符合。人力資源培訓大師科克帕瑞克建議,評估培訓效果應該從四個層面去衡量，即反應、學習、行為和結果。

1.反應

要衡量這個標準，飯店應該評價受訓者對培訓項目的看法。這種方法只能提供少量的評價信息，也是在培訓評價中最常用的方法。培訓者發(fā)給受訓者問卷或滿意度調(diào)查表,了解他們對培訓課程的喜歡程度。

2.學習

對學習進行評價的目的是明確受訓者是否學會了培訓目標所要求規(guī)定的原則、技巧、事實和態(tài)度。這種評價可能包括筆試或?qū)δM練習和案例分析的反應。

3.行為

篇9

我國旅游業(yè)目前正處于迅猛發(fā)展的階段,按照有關部門的規(guī)劃,到2015年,我國旅游行業(yè)就業(yè)總量將達1億人左右,成為我國許多城市的支柱型產(chǎn)業(yè),在國民經(jīng)濟中具有重要的地位。飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一,而財務管理是飯店經(jīng)營管理的重要組成部分。因此,飯店財務管理就成為旅游管理專業(yè)飯店管理方向?qū)W生的必選課程。盡管目前我國高校飯店財務管理課程的教學工作已經(jīng)取得了一些階段性成果,但是仍然存在著一些不盡如人意、需要改進的地方。根據(jù)自己的教學實踐,筆者總結出以下兩方面的問題,并提出相應的改進建議,以期拋磚引玉,求教于大方。

問題之一,教材專業(yè)特色不突出,沒有抓住相關領域研究的核心地帶。教材是教學之本,優(yōu)秀的教材具有重點突出、結構合理、內(nèi)容新穎、深入淺出等特點,既便于教師的教,也便于學生的學。然而遺憾的是,目前我國飯店財務管理的教材建設卻比較滯后,缺乏優(yōu)秀之作,專業(yè)特色不突出,行業(yè)結合不緊密。劉伏英(2005)指出,我國酒店管理專業(yè)教學存在一個比較大的問題是教材編寫普遍滯后,教學內(nèi)容陳舊,不能及時地、充分地反映酒店業(yè)發(fā)展的最新成果。柴壽升等(2007)指出,我國旅游業(yè)財務管理的專業(yè)教材,雖然有意識地運用了一些旅游企業(yè)的實例,但并沒有表現(xiàn)出旅游行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的特點,需要在專業(yè)性的基礎上進一步細化。謝彥君(2008)指出,旅游企業(yè)管理類教材,無論飯店管理、旅行社管理、景區(qū)管理等,全都是由營銷管理、財務管理、人力資源管理等內(nèi)容外加一點部門知識介紹構成,而涉及的相關知識往往蜻蜓點水,學生學了照樣不明白、不會做。究竟是什么原因造成飯店財務管理教材建設的滯后呢?

筆者認為,主要的原因有兩點,一是飯店會計制度建設的滯后,二是飯店財務管理自身學術研究的滯后。會計核算與財務管理雖然在概念上各異,但兩者卻是緊密聯(lián)系的一個整體。會計核算通常是財務管理的先行課,沒有打好飯店會計核算的基礎,飯店財務管理的教學就成了空中樓閣。飯店通常擁有多個部門,不同部門的會計核算過程各不相同?？头康仍O施的價值是通過零星分散的出租得到補償?shù)?因此要求核算租金收入,餐飲部門要求核算銷的整個過程,具有制造業(yè)企業(yè)的性質(zhì),而酒吧等部門又需要進行商品零售的核算。因此飯店業(yè)會計包含了多部門的多種會計核算形式,比較復雜。西方國家飯店業(yè)會計制度的發(fā)展走過了漫長的歷程,取得了豐碩的成果。美國飯店協(xié)會的《飯店業(yè)統(tǒng)一會計制度》(Uniform System of Accounts for The Lodging Industry)到目前為止已出版到了第10版,成為飯店業(yè)內(nèi)部管理的圣經(jīng)。《飯店業(yè)統(tǒng)一會計制度》除了規(guī)定資產(chǎn)負債表、利潤表、所有者權益變動表、現(xiàn)金流量表等四大財務基本報表及其附注的內(nèi)容和格式外,還對各個部門分部報告的內(nèi)容和格式進行了詳細的規(guī)定。基于飯店業(yè)委托管理盛行的狀況,《飯店業(yè)統(tǒng)一會計制度》專門提供了受托管理公司編制的資產(chǎn)負債表的內(nèi)容和格式。此外,《飯店業(yè)統(tǒng)一會計制度》還包括了飯店業(yè)財務比率、本量利分析、經(jīng)營預算、責任會計等財務管理和管理會計的內(nèi)容。目前我國與飯店業(yè)相關的會計法規(guī)主要有2006年2月15日的《企業(yè)會計準則》和1993年7月1日開始使用的《旅游飲食服務企業(yè)會計制度》。與《飯店業(yè)統(tǒng)一會計制度》相比,我國現(xiàn)行飯店行業(yè)會計法規(guī)的內(nèi)容比較籠統(tǒng),對各個部門的核算沒有統(tǒng)一的規(guī)定,沒有提供受托管理公司的資產(chǎn)負債表的編制格式,也沒有涉及財務比率、預算編制等內(nèi)容。會計制度建設的滯后使得所產(chǎn)生的會計信息缺乏鮮明的行業(yè)特點,決策相關性不足,不同飯店同一部門的會計數(shù)據(jù)也缺乏可比性,必然會抑制飯店財務管理水平的提高,影響飯店財務管理教材的建設。

其次,我國飯店財務管理自身學術研究的滯后也難辭其咎。筆者通過國際上三大學術數(shù)據(jù)庫(ProQuest Basic Search, EBSCO Host Web, Emerald Management Review)的搜索,發(fā)現(xiàn)國際上關于飯店業(yè)財務管理方面的文獻也不在少數(shù),涉及的內(nèi)容包括資本成本、資本結構、現(xiàn)金流量、財務業(yè)績、融資投資等多個方面。定價和收益管理、環(huán)境績效等更是成為近期研究的熱點。根據(jù)Crawford et al.(1992)的研究,旅游管理方面的文章主要分為6大類別,其中一大類別就是財務管理。然而我國學術界的相關研究卻顯得少而窄,以至于孔海燕等(2008)在對中國飯店30年海內(nèi)外文獻的回顧中,將檢索到的文章分為戰(zhàn)略與發(fā)展、市場營銷、服務質(zhì)量、人力資源管理4大主題,財務管理被排除在外。教科書的內(nèi)容有賴于相關領域?qū)Ｖ蛯W術論文研究的積累。我國飯店財務管理學術研究的滯后導致教科書的撰寫取材無門,內(nèi)容也就難以充實和豐富。

因此,為了解決教材方面的問題,我國飯店財務管理的當務之急是完善會計制度建設和加快學術研究的步伐。只有打好學科基礎,掌握豐富的科研素材,教材的編寫才能高屋建瓴,游刃有余。

問題之二,實踐課時太少,案例教學亟待加強。飯店財務管理有其自身的特色,譬如旅客只能在限定的時間內(nèi)進行消費,旅客住店以后的一切交易行為需要立即記入旅客賬戶,賬務處理必須在客人離店以前迅速完成等等。這些知識技能如果沒有經(jīng)過實際操作或者生動的案例教學,是無法使學生深入掌握和領會的。實踐教學不足的不良影響已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)出來。保繼剛等(2008)剖析了中國大學旅游本科教育萎縮的現(xiàn)象,指出目前高校旅游本科的培養(yǎng)方案普遍重視課堂教育而忽視實習,培養(yǎng)的是單向度的理論學生,使得本科畢業(yè)生在就業(yè)時難以與職高生競爭,在行業(yè)內(nèi)就業(yè)無法有一個較高的起點,這是本科教育萎縮的一大原因。王玉(2007)選擇了我國南開大學旅游管理專業(yè)、哈爾濱商業(yè)大學旅游管理專業(yè)、瑞士洛桑酒店管理學院、瑞士蒙特勒酒店管理學院為樣本對中國與瑞士旅游高等教育課程體系進行了比較研究。她發(fā)現(xiàn),瑞士旅游高等教育課程的設置更多地關注學習者個人職業(yè)需要和自我發(fā)展,課程緊緊圍繞學習者的實踐經(jīng)驗和實踐需求,而中國旅游高等教育課程體系是以講授式理論教學為主,過于偏重理論,知識較為晦澀難懂,對于解決問題的方法往往集中在理論層面,缺乏針對性和可操作性。除此之外,教學案例的缺乏也是飯店財務管理教學的一個突出問題。筆者在教學過程中,常常為缺乏鮮活的案例素材而苦惱。例如,飯店財務管理具有固定資產(chǎn)比重大、更新改造速度快、內(nèi)部控制要求高、現(xiàn)金流量波動大的特點。這個重要知識點的講解如果能夠結合飯店如何管理固定資產(chǎn)和現(xiàn)金以及進行內(nèi)部控制的實例來進行,就可以極大地調(diào)動學生學習的積極性,活躍課堂氣氛,否則對學生而言就是干巴巴的教條,只能死記硬背,無法形成深刻印象。根據(jù)筆者對中國期刊網(wǎng)上,1999年迄今學術類期刊的檢索,我國飯店財務管理案例的相關文獻不超過10篇,處于嚴重短缺的狀態(tài)。案例教學有利于使枯燥的知識形象化,激發(fā)學生的學習興趣,加深對理論知識的理解,培養(yǎng)對未來工作的適應能力,也是財務管理課程教學的重要手段。缺乏相關案例必然會使飯店財務管理理論課程的學習顯得枯燥無味,抽象而難于理解。

筆者認為,為了解決實踐教學方面的問題,需要在以下兩個方面加以努力。一是要改革我國旅游高等教育課程體系,加大實踐性教學在飯店財務管理整個課時安排中的比重。這就需要高校在校內(nèi)校外建立實踐教學基地,增強學生對飯店財務管理的感性認識,培養(yǎng)學生的基本財務管理技能和應變能力。二是要加強師資隊伍建設,培養(yǎng)具有實際經(jīng)營經(jīng)驗的雙師型教師。由于歷史原因,我國飯店管理教學的相當一部分專業(yè)教師沒有受過系統(tǒng)的飯店專業(yè)方向的學習,缺乏飯店的工作實踐。為此,高校需要借鑒洛桑酒店管理學院、康奈爾大學酒店學院等國外著名飯店專業(yè)的先進經(jīng)驗,建立產(chǎn)―學―研合作基地,鼓勵教師深入企業(yè)調(diào)研和實踐,主持或參與企業(yè)的各種縱向和橫向的科研項目,保證師資走在學科前沿。

盡管飯店財務管理案例庫的建設需要日積月累,不能一蹴而就,但是仍然可以采取一些措施來加速建設的步伐?？的螤柎髮W酒店學院有一個產(chǎn)―研之間合作的重要平臺――酒店業(yè)研究中心(CHR),這個平臺專門組織一批人員開發(fā)教學案例。近幾年來,我國旅游飯店管理專業(yè)碩士研究生的畢業(yè)論文中也涌現(xiàn)出了一些較為深入地研究飯店財務管理案例的文章。因此,在教師的指導下組織研究生進行案例庫建設不失為一條可行之路。

【參考文獻】

[1] 保繼剛,朱峰.中國旅游本科教育萎縮的問題及出路――對旅游高等教育30年發(fā)展現(xiàn)狀的思考[J].旅游學刊,2008(5):13-17.

[2] 柴壽升,陸兆臻.淺談高校旅游管理專業(yè)財務管理課程中存在的問題與對策[J].中國成人教育,2007(10):148-149.

[3] 孔海燕,宋海巖.中國飯店30年――海內(nèi)外文獻回顧與比較[J].旅游學刊,2008(6):48-54.

篇10

微營銷讓飯店節(jié)約成本

店面出租一半照樣賺錢

劉軍開飯店多年，突然有一天發(fā)現(xiàn)對面的飯店出租了一半，差不多只剩下廚房了。更讓他納悶的是對面飯店沒有解雇員工的舉動，而且每個店員都整天沒事兒似地拿著手機玩。對面飯店老板和劉軍一樣，飯店開了近十年。為此劉軍深感疑惑，沒搞懂對方到底是什么經(jīng)營套路，難道是經(jīng)營不下去了？

好在劉軍認識對面飯店的一個服務員。他找機會請對方吃了頓飯，交談中才知道人家不是經(jīng)營不善，而且還很紅火。那個服務員告訴他“現(xiàn)在年輕人都玩手機，但不都是拿來玩游戲?，F(xiàn)在人們都玩微信，通過微信加好友聊天促進交流?！睂Ψ斤埖甑姆諉T現(xiàn)在都由以前的端盤下菜單變成了宣傳員，之所以飯店出租出去一半就是這個緣故。人家不僅用剩下的經(jīng)營面積保留了原有客戶量，還通過微信將外賣業(yè)務做成了規(guī)模，現(xiàn)在60%以上的銷售都是外賣。這樣一來，對方不僅節(jié)約了房租成本，還增加了1.5倍的效益。

聽說這個細節(jié)后，劉軍后悔不已。他也玩了好幾年的微信，幾乎有微信的那天就開始了?？伤妒菦]想到微信也能成為一種銷售手段，成為一種商業(yè)渠道，為商家賺錢。

微信不僅能推廣產(chǎn)品

還能成為獨立運作項目

李老板是做藥品生意的，全國各地有幾十家商和經(jīng)銷商。由于近年來廣告費增加，利潤下降，每月下來刨除廣告費和人工開支，幾乎就是不賺錢，甚至有時候還賠錢。李老板為此愁眉不展，一直找不到行之有效的解決辦法。

有一次他參加了一個企業(yè)家沙龍會，會上結識了張總。在與張總的交談中，得知張總也是全國招商，而且還越做越好。這讓李老板感到不解，同樣是全國招商，傳統(tǒng)模式也都不盡相同，怎么張總就越做越好，自己卻走下坡路呢？交談之后李老板才知道，原來張總不僅在做傳統(tǒng)媒體的宣傳，還在做微營銷，而且擁有一支自己的現(xiàn)代化微營銷推廣團隊。

張總多年來的經(jīng)營一直緊跟在科技發(fā)展的前沿，搜索引擎、互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)站等都做過。直到微信普遍推廣，張總開始組建自己的營銷隊伍――微營銷團隊。這支微營銷團隊一開始只是為張總自己的產(chǎn)品銷售服務，后來由于其他企業(yè)朋友們都表示對傳統(tǒng)營銷方式感到苦惱，在外面報班學習，回來又不能落地。都要求張總給幫忙，于是張總的微營銷團隊就慢慢由內(nèi)部使用轉為對外培訓指導了。

李老板感嘆：“要想生意越做越好，微營銷必須作為企業(yè)營銷的重中之重！否則公司倒閉了都不知道怎么死的。

90后巧玩微營銷

季招300家加盟實現(xiàn)全國覆蓋

司馬子華是一個90后，搞的是全國教育加盟培訓項目。

司馬子華的全國加盟培訓項目一開始面臨著很大的挑戰(zhàn)，因為他的全國加盟不做總，而且每所學校只設一家。在這種情況下，司馬子華的招商信息無法快速覆蓋到位。畢竟他的加盟比較分散，而且這個群體沒有目標性的傳媒。

后來司馬子華想到了現(xiàn)在人人都用的微信，發(fā)現(xiàn)微信的營銷定位服務不錯，或許能夠?qū)崿F(xiàn)推廣目標。于是司馬子華果斷使用了這項服務。剛開始使用微營銷的時候司馬子華還沒有多少咨詢，他的心里多少也有些沒底。直到后來咨詢量漸漸增多，并簽約了加盟。司馬子華的擔憂慢慢轉變?yōu)槊β?。直到三個月后，司馬子華想到統(tǒng)計加盟信息的時候，他才發(fā)現(xiàn)短短三個月時間里他竟然在全國招了300家的加盟。

如今的司馬子華再不用為項目推廣發(fā)愁了，現(xiàn)在他每天“簽署協(xié)議”和“意向溝通”都忙不過來。

編者按：在與張總的溝通中，記者發(fā)現(xiàn)張總是一位有社會責任感的企業(yè)家。張總告訴記者：“為什么要搞微營銷風暴？因為中小企業(yè)經(jīng)營困難，而且創(chuàng)業(yè)者找項目容易，銷售難。更主要的是2015年中國WTO保護政策結束了，大量國外公司將平等進入中國。如果國內(nèi)企業(yè)再不資源共享強大起來，我國的民族經(jīng)濟就會和一樣受到嚴重掠奪。生死存亡之秋，所以，我們將同《現(xiàn)代營銷》《創(chuàng)業(yè)致富指南》等媒體進行全面合作，而且對本雜志的讀者將有全面的扶持政策。

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