導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店前廳部實習(xí)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決?！疤煜掠⑿劢晕逸?，一入江湖立馬催?！?從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

我擔(dān)任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教主管。

我上班的時間是下午5點至凌晨1點，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會實習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的前途光明之路做準備!

篇2

隨著高職院校酒店專業(yè)的發(fā)展，前廳課教學(xué)雖然取得了很大的進步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學(xué)生難學(xué)；另一方面酒店業(yè)內(nèi)不認可職業(yè)院校給學(xué)生開設(shè)的專業(yè)學(xué)習(xí)。這一狀況嚴重影響了酒店專業(yè)教育質(zhì)量的提高。

二、研究方法

本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業(yè)學(xué)生為調(diào)查對象，并設(shè)計了《高職酒店專業(yè)前廳課教學(xué)調(diào)查表》進行了調(diào)查。問卷共分為三大部分。第一部分為個人學(xué)習(xí)興趣環(huán)節(jié)，包括被調(diào)查對象的性別、生源、從業(yè)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)興趣和兼職的困難性等7個問題。第二部分為教學(xué)實踐環(huán)節(jié)的調(diào)查，包括課時、理論課和實訓(xùn)課的比例、對教學(xué)內(nèi)容安排的滿意度、對校內(nèi)前廳實訓(xùn)條件的滿意度等14個問題。第三部分是與前廳學(xué)習(xí)有關(guān)的頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)，包括對校外固定實習(xí)基地的滿意度，對實習(xí)指導(dǎo)教師的滿意度，課程與實習(xí)崗位之間的關(guān)系，考證的態(tài)度、級別，實際能力與職業(yè)資格證之間的差距等7個問題。共發(fā)放了問卷468份，有效問卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。

三、高職前廳課教學(xué)現(xiàn)狀

（一）前廳課教學(xué)改革初見成效。前廳課是酒店專業(yè)的核心必修課，多年來在課程的教學(xué)改革中取得了初步的成效。比如單獨將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時；將課時增加并分為理論課和實訓(xùn)課；適當(dāng)增加了實訓(xùn)課的比例。

（二）學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高。通過對學(xué)習(xí)完該課程的學(xué)生的進行前廳工作興趣的調(diào)查：雖然感興趣的同學(xué)比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學(xué)共計比例也極高達到了42%。而問到“課余是否會繼續(xù)學(xué)習(xí)”這個問題時，59%的同學(xué)回答會，另也有極高的比例（41%）的同學(xué)說不會。這說明我們的前廳教學(xué)在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調(diào)查顯示有一半以上的學(xué)生(51%)認為自己在專業(yè)知識和技能學(xué)習(xí)中“學(xué)不到什么”和“沒學(xué)到東西”。面對如此殘酷的事實，每一位酒店前廳教學(xué)工作者都倍感壓力。實際上，酒店專業(yè)教學(xué)質(zhì)量不盡人意，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發(fā)展的頑癥，不僅嚴重損壞了酒店專業(yè)職業(yè)教育的形象，而且也嚴重地阻礙了酒店專業(yè)教育課程改革研究成果的最終落實和體現(xiàn)。

（三）酒店前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊

1、前廳理論課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)

筆者認為，如今的前廳理論課教學(xué)在思想上存在著很大的誤區(qū)?？偨Y(jié)下來，分為兩類：

誤區(qū)一：理論課教學(xué)填鴨式。高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生68%來源于普高，他們頭腦里對酒店專業(yè)的認識知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局、設(shè)施設(shè)備、崗位的認識等內(nèi)容，教師幾乎都采用傳統(tǒng)的講授法教學(xué)，這樣一來，前廳的理論知識被生硬地灌輸?shù)綄W(xué)生的腦子里，但是學(xué)生根本不能用已學(xué)的知識和經(jīng)驗去真正地理解和運用到實際中去。

誤區(qū)二：課程內(nèi)容安排不盡合理。雖然57%的同學(xué)都認為課程設(shè)置是合理的，但是認為一般合理的也占到了32%,而認為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們?nèi)杂薪谈奶剿鞯目臻g。這種不合理主要體現(xiàn)在前廳課的教學(xué)內(nèi)容和課程的安排，與相關(guān)的服務(wù)禮儀課、服務(wù)心理學(xué)課內(nèi)容銜接不夠緊密，學(xué)生無法很好的把禮儀和心理學(xué)的知識運用于前廳服務(wù)工作中來，而使習(xí)得的前廳知識非常的零散，完全不能建構(gòu)起來靈活運用。

2、前廳實訓(xùn)課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)

在酒店專業(yè)前廳人才的培養(yǎng)過程中，實訓(xùn)教學(xué)在教學(xué)的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學(xué)生對自己學(xué)校的前廳實訓(xùn)條件不滿意，目前高職院校前廳實訓(xùn)教學(xué)中普遍存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

誤區(qū)一：實訓(xùn)室條件差，管理落后：非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校普遍存在酒店類專業(yè)實訓(xùn)室投資不足的問題。尤其是前廳的實訓(xùn)室，存在著諸多的問題：比如設(shè)備簡單，只有一個前臺,場地擁擠，沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實訓(xùn)設(shè)備落后，跟不上專業(yè)發(fā)展的需求。實訓(xùn)項目開不出，與真正的酒店前廳服務(wù)技能差距很大。結(jié)果只能是從書本到書本，做幾個簡單的實訓(xùn)應(yīng)付教學(xué)的需要，與培養(yǎng)學(xué)生動手、觀察、思維、創(chuàng)新等諸多方面的能力相去甚遠。且現(xiàn)有實訓(xùn)室的管理基本上是封閉式的，實訓(xùn)室僅僅是在開實訓(xùn)課時使用，其余時間基本處于閑置狀態(tài)。學(xué)生不能自由地進入實訓(xùn)室，這對培養(yǎng)學(xué)生的實際能力十分不利。

誤區(qū)二：實訓(xùn)手段和方法落后：多數(shù)學(xué)校的酒店專業(yè)和酒店的聯(lián)系不夠緊密，僅在最后一年的實習(xí)期到來前安排學(xué)生面試，不能與酒店共同合作培養(yǎng)在校學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。比如不能把學(xué)生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環(huán)境，認識相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。

（四）與前廳有關(guān)的實習(xí)流于形式

雖然學(xué)校對學(xué)生考取前廳服務(wù)員資格證持100%的鼓勵態(tài)度，并且所有的學(xué)生都愿意考取高級前廳服務(wù)員資格證以增強他們的就業(yè)競爭力，但實際上82%的學(xué)生都沒達到高級服務(wù)員的水平。并且相當(dāng)部分學(xué)校沒有能配合前廳課的固定實習(xí)基地；即便是有，也沒有專職的前廳工作實習(xí)的專業(yè)指導(dǎo)教師；只有12%的頂崗實習(xí)崗位與酒店前廳有關(guān)。使得與前廳有關(guān)的實習(xí)流于形式。

四、原因分析

（一）前廳課教學(xué)改革初見成效的分析

前廳課教學(xué)初見成效主要是因為各高職院校優(yōu)秀的前廳課專業(yè)教師們不斷進行教育教學(xué)改革的成果，一些具有職業(yè)教育特色的教學(xué)方法應(yīng)用于實踐，使得前廳課教學(xué)的有效性大大提高。再就是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，生源的增多，使得學(xué)校對酒店專業(yè)建設(shè)的重視度不斷提高。

（二）學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高的分析

學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高，主要原因還是學(xué)生的心態(tài)問題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關(guān)系壓力和單調(diào)重復(fù)的工作壓力，加上整個行業(yè)的基層勞動者普遍待遇偏低，工作流動性大，使得很多從業(yè)者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業(yè)在校生對酒店行業(yè)一知半解，從一些學(xué)哥學(xué)姐們或是社會人那里聽說酒店工作的艱巨性，進而產(chǎn)生對酒店工作的失望情緒，如果教師沒有及時的引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，樹立正確的職業(yè)觀，就會影響到學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的興趣。

（三）前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊的分析

1、對理論課教學(xué)誤區(qū)的分析

（1）前廳理論課教學(xué)明顯的存在著傳統(tǒng)的教學(xué)理念落后問題。在很多情況下，學(xué)生已掌握的知識跟教師想要傳輸?shù)闹R存在著相當(dāng)大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識都來自實踐的經(jīng)驗，沒有一定的感性認識和實踐，根本無法真正理解和體會，教師所提供的理論知識是相當(dāng)寶貴的，但這些知識有些是教師自己的經(jīng)歷和實踐，甚或是多本參考書中的經(jīng)驗集合，當(dāng)教師把大量的實踐所獲得的經(jīng)驗上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學(xué))，這些理論就已經(jīng)離學(xué)生很遠了，只有與之同等經(jīng)驗的人才能真正理解。很多學(xué)生便對這些沒見過的前廳工作技能知識產(chǎn)生抵觸心理，興趣也就很難建立?；蛘呒词拐莆樟四切┲R，也只不過是空中樓閣而己，并不能靈活運用。這就是為什么即使教師講解地再詳細再透徹，學(xué)生還是無法掌握的原因。

（2）前廳理論課教學(xué)體系建構(gòu)很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當(dāng)重要。如“飯店服務(wù)心理學(xué)”和“飯店禮儀”課就應(yīng)該為前廳課打下良好的應(yīng)用基礎(chǔ)。其次前廳課程的設(shè)計至關(guān)重要，課程銜接的緊密度會直接影響到學(xué)生對該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構(gòu)的速度和質(zhì)量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學(xué)知識，及時地在舊知識的基礎(chǔ)上建構(gòu)新知識，就會增加學(xué)生建構(gòu)知識的難度，自然也會削減其興趣了。所以應(yīng)幫助學(xué)生較快的建構(gòu)其綜合結(jié)構(gòu)知識。

2、對實訓(xùn)課教學(xué)誤區(qū)的分析

前廳的實訓(xùn)課教學(xué)還處于很不成熟的初級階段，筆者在探究其發(fā)展緩慢的原因中，認為實訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀及存在的問題主要集中表現(xiàn)在以下幾點：

（1）實訓(xùn)教學(xué)體系尚未建立或不完整。長期以來，院校的教學(xué)以理論為主，實訓(xùn)為輔。非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校辦學(xué)經(jīng)費無法全面兼顧酒店專業(yè)，使得前廳實訓(xùn)教學(xué)基地?zé)o法保證，實訓(xùn)教學(xué)進一步被削弱。這就不可避免地導(dǎo)致學(xué)生在一定程度上理論與實踐脫節(jié)，動手能力不強。而前廳實訓(xùn)又主要表現(xiàn)在口頭表達上，在一些不需要實訓(xùn)室思想觀念的指導(dǎo)下，實訓(xùn)教學(xué)更加弱化，實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容安排未擺上應(yīng)有位置，普遍存在著重理論、輕實踐；重知識、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。

（2）教學(xué)方法和手段較為落后。前廳課程是實踐性較強的課程，應(yīng)該普遍采用現(xiàn)代多媒體教學(xué)手段輔助理論教學(xué)，或者是以項目任務(wù)的形式組織實訓(xùn)教學(xué)。而我國的高職院校運用并不廣泛，主要原因有兩個方面：一是傳統(tǒng)文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學(xué)始終占有重要地位，導(dǎo)致學(xué)生的獨立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實訓(xùn)課因冷場而不了了之。二是教育經(jīng)費的緊張致使多媒體教室安排緊，導(dǎo)致教育手段、教學(xué)方式單一。

（3）實訓(xùn)教學(xué)水平不高。一是很多高學(xué)歷、高職稱的老教師都是半路轉(zhuǎn)行教酒店，論文數(shù)量雖多，操作能力不強，只會寫不會做，實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對口專業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷。使得一部分專業(yè)能力并不強的年輕教師高學(xué)歷化，而教學(xué)水平并沒有相應(yīng)得到提高。三是年輕教師的工作職業(yè)能力與實踐經(jīng)驗不足，絕大多數(shù)都是畢業(yè)后直接走上講臺的，缺乏專業(yè)的酒店前廳工作實踐，加之課務(wù)繁重，學(xué)歷進修壓力大，嚴重缺乏實踐鍛煉的時間，實際經(jīng)驗不足，動手能力不強，因而在其指導(dǎo)學(xué)生動手操作時底氣不足，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)效果欠佳。

（4）考核評價不科學(xué)，制度執(zhí)行不嚴格。一是考核方法不科學(xué)，缺乏全面規(guī)范的前廳實訓(xùn)教學(xué)考核辦法和考核標(biāo)準。長期以來前廳課以期末考試成績?yōu)橹鲗W(xué)生進行考核評價，這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學(xué)生的學(xué)習(xí)成果和水平做出公正而又科學(xué)的評價，不利于學(xué)生創(chuàng)新意識和實踐能力的培養(yǎng)。二是缺乏應(yīng)有的激勵機制。多數(shù)教師對學(xué)生參加前廳工作實踐的調(diào)研報告、小發(fā)明、小創(chuàng)意等活動基本上不給予相應(yīng)的占分比例，嚴重抑制了學(xué)生開展實訓(xùn)活動的積極性。

（5）實訓(xùn)教學(xué)設(shè)施及基地不健全。一是不重視企校建設(shè)。前廳實訓(xùn)室建設(shè)處于一種自發(fā)分散的初始狀況，設(shè)備陳舊，無法滿足學(xué)生掌握新技術(shù)的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯(lián)系。一些院校沒有建立相對穩(wěn)定、合作深入的酒店實訓(xùn)教學(xué)基地，專業(yè)實習(xí)多是由學(xué)生自己去找關(guān)系，這種實踐模式過于分散，臨時性、隨意性較大，使學(xué)生在實訓(xùn)中出現(xiàn)的問題得不到教師的及時指導(dǎo)和解決。更為嚴重的是由于督查難度大，有的學(xué)生不參加實訓(xùn)活動，弄虛作假蓋個單位的公章來應(yīng)付檢查的情況較為突出，不利于學(xué)生良好學(xué)習(xí)風(fēng)尚和工作作風(fēng)的形成，實訓(xùn)教學(xué)效果較差。

（四）對前廳實習(xí)流于形式的分析

篇3

一、大連君悅酒店前廳部現(xiàn)狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對外運營。其市場定位為超五星級酒店，由華潤集團投資建設(shè)，并請全球酒店知名品牌凱悅集團經(jīng)營管理，2015年7月17日，凱悅集團榮獲“2014年度全球最佳跨國公司場所”。“最佳職場”稱號助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風(fēng)格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會廳設(shè)計人性化，汽車可直接開入。自開業(yè)以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團入住率可達76%，十一黃金小長假使君悅酒店迎來入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個前沿開放的時尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設(shè)施設(shè)備環(huán)境

君悅酒店前臺的接待臺分為三個，從左到右順序為大堂副理接待臺、領(lǐng)班接待臺、員工接待臺，入住高峰期可同時啟動六臺電腦為客人辦理業(yè)務(wù)，引進國外最先進高效快捷的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA，查詢當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點票價及天氣狀況、酒店禮賓臺的寄存裝置、叫車服務(wù)皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務(wù)中心接聽、轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環(huán)境在建筑設(shè)施也體現(xiàn)本酒店的文化特征，秉承凱悅集團“真誠服務(wù)，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進門的時候便體會到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂廚”結(jié)合意大利、日本和中國三國特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺后面的旋轉(zhuǎn)樓梯直達一層的餐廳和甜點驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗。

（三）大連君悅的特色――無敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點就是全酒店376間客房，每一間都擁有無與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強風(fēng)對細長塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優(yōu)美的大連城市天際線，而在夜晚時，內(nèi)部走廊照明將形成連續(xù)的燈光展示。此外，塔樓的頂部兩層為標(biāo)志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問題

（一）員工培訓(xùn)不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運營，前廳部需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的熟練程度上，更是靈活應(yīng)對突發(fā)問題，巧妙化解客人與酒店關(guān)系危機的能力。在君悅酒店實習(xí)期間了解到由于君悅酒店對員工的培訓(xùn)不足，力度不夠，導(dǎo)致員工的專業(yè)性不強、職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至一些員工對酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉(zhuǎn)接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問題。銷售酒店產(chǎn)品主要的方式就是通過前廳部服務(wù)人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產(chǎn)品是非常困難的。只有員工自己對君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個酒店能正常對外運營，是酒店各個部門相互配合，共同努力的成果。無論任何企業(yè)、任何集團都應(yīng)有團隊意識。前廳部的地位固然重要，但“一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實習(xí)期間發(fā)現(xiàn)前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺發(fā)票機出現(xiàn)故障，并沒有及時與財務(wù)部溝通，財務(wù)部遲遲不處理，導(dǎo)致客人退房趕時間開發(fā)票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責(zé)任，但卻已經(jīng)造成客流量的丟失。客人滿意才能為酒店帶來收益，要努力做到使忠誠滿意的客人變成“回頭客”，同時通過他們的推薦會給君悅帶來新的客人，酒店的良好聲譽才能口耳相傳開來。

（三）對客服務(wù)流于形式，不注重細節(jié)

篇4

以酒店前廳、客房、餐廳三大部門工作范疇為基礎(chǔ)，進行主題模塊創(chuàng)設(shè)并設(shè)計相應(yīng)的子模塊情景對話，然后學(xué)生進行實訓(xùn)室角色扮演訓(xùn)練，最后本文提出實施情景教學(xué)應(yīng)注意的問題。從課程開發(fā)的角度，曹艷芬的論文《試論工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)———以〈酒店前廳服務(wù)與管理〉課程為范例》中，在分析工作過程系統(tǒng)化課程內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)思路，以酒店前廳服務(wù)與管理課程為范例探討了課程開發(fā)實踐。以上學(xué)者都從某一角度對前廳服務(wù)與管理課程進行了教學(xué)改革，特別是從教學(xué)方法上要求從實際出發(fā)，讓教學(xué)環(huán)境更符合實際工作場景，從而提高學(xué)生的實際操作能力與應(yīng)變能力，但不夠系統(tǒng)，現(xiàn)以南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院前廳服務(wù)與管理課程為例，從課程開發(fā)、到教學(xué)手段與方法、到考核與實訓(xùn)等方面對酒店前廳課程改革加以論述。

南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店前廳課程改革

前廳課程體系設(shè)計的基本流程是酒店崗位群分析—前廳崗位能力分析—綜合職業(yè)能力分析—課程設(shè)計與重組。按照這種思路與方法，根據(jù)學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，構(gòu)建由職業(yè)基本素質(zhì)與能力、酒店前廳基礎(chǔ)操作技能職業(yè)關(guān)鍵技術(shù)能力、職業(yè)方向拓展能力組成的技術(shù)管理型人才綜合職業(yè)能力體系，在課程體系設(shè)計中要正確處理服務(wù)技能課程與管理技術(shù)課程、基礎(chǔ)理論課程與管理技術(shù)課程、專業(yè)教育課程與專業(yè)拓展課程的關(guān)系。在高職酒店管理人才的培養(yǎng)上，除了努力使學(xué)生精通本專業(yè)技術(shù)技能外，還需基于專業(yè)的關(guān)聯(lián)性，進行適當(dāng)?shù)膶I(yè)方向課程拓展，為學(xué)生將來可能發(fā)生的職業(yè)轉(zhuǎn)換奠定基礎(chǔ)。南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)是國家示范的重點專業(yè)，從2006開始建設(shè)，形成了從課程教學(xué)目標(biāo)與課程標(biāo)準到教學(xué)方法、評價體系、網(wǎng)絡(luò)資源、實習(xí)實訓(xùn)等一系列成果。

1.先從課程教學(xué)目標(biāo)的入手。前廳課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、以培養(yǎng)星級酒店前廳部工作人員確定了課程的教學(xué)目標(biāo)。通過理論和實訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生能全面認識酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和酒店前廳部運行與管理的相關(guān)知識；掌握嫻熟的前廳服務(wù)技能，提高自我學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力，為職業(yè)領(lǐng)域的拓展打好基礎(chǔ)。同時，通過前廳工作的認知、熟悉和實訓(xùn)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)習(xí)慣和先進的價值觀。

2.課程標(biāo)準的構(gòu)建。課程標(biāo)準課程定位于培養(yǎng)高星級酒店前廳工作崗位人員，為了更好地在教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，按照“企業(yè)調(diào)研—工作崗位劃分—工作任務(wù)流程分析—綜合能力分析—教學(xué)情景設(shè)計—課程體系設(shè)計”的教改思路，與南寧五星級酒店紅林大酒店、南寧飯店等合作企業(yè)共同構(gòu)建一套融合前廳崗位職業(yè)標(biāo)準、符合工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的課程標(biāo)準。課程改革時聘請了企業(yè)專家與課程專家一起對職業(yè)崗位能力進行構(gòu)建。根據(jù)前廳服務(wù)流程來設(shè)計，形成了酒店前廳的八個主要學(xué)習(xí)情境。使教學(xué)內(nèi)容更符合行業(yè)要求。也符合了學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)律。

3.教學(xué)方法與考評體系改革。每學(xué)期組織酒店行業(yè)專家、專任教師、兼職教師開教學(xué)研討會，對教學(xué)方法與手段進行研討，注重學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與特點，提高教學(xué)效率。課程教學(xué)評價引入職業(yè)崗位標(biāo)準，注重在過程中考核，全方方、多層次、過程，完善《前廳運營與管理》課程技能考核評價指標(biāo)體系。

篇5

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高：

篇6

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，對于當(dāng)今的酒店業(yè)而言，前廳部服務(wù)已被視為一項重中之重的服務(wù)亮點。前廳部作為酒店的門面部門，服務(wù)中會遇到很多問題和難題，只有正視自己的不足，對發(fā)生的問題快速的解決強化，才能妥善處理酒店工作、加強管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的重要法寶。只有充分認識到前廳部工作的重要性，努力掌握酒店前廳部崗位的技巧和方法，并認真履行工作質(zhì)量的控制，才能夠逐步提高酒店從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，推動酒店業(yè)的不斷發(fā)展?，F(xiàn)以北京遼寧大廈為例，探討一些酒店前廳部中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因并找到相應(yīng)的解決措施。

一、北京遼寧大廈經(jīng)營現(xiàn)狀

（一）北京遼寧大廈交通地理位置、規(guī)模

北京遼寧大廈位于北京市北四環(huán)黃金地段，距有“中國硅谷”之稱的中關(guān)村信步可至。毗鄰著名學(xué)府北大清華，距中外聞名的08奧運場館“鳥巢”僅5分鐘車程。地理位置得天獨厚，交通十分便捷。北京遼寧大廈建筑面積約十萬平米，擁有寬敞明亮的各類客房448間套，多個不同風(fēng)味的餐廳為賓客提供豐富的就餐選擇。集客房、餐飲、會議、娛樂、購物于一體，優(yōu)雅華貴的環(huán)境，關(guān)懷備至的個性化服務(wù)，致力于打造一個“智能一站式”五星級豪華酒店，為商務(wù)休閑賓客提供精彩的體驗。舒適客房 配套設(shè)施完善酒店擁有各類客房448間套，顏色簡約，裝修雅致，舒適的枕頭，柔軟的被褥，以及完善的配套設(shè)施，處處給您溫馨的感覺。1300平米無柱式宴會廳，可同時容納近千人會議，齊備的配套設(shè)施，致力于為每一位賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）北京遼寧大廈經(jīng)營狀況及人員配置

遼寧大廈目前的經(jīng)營狀況并不是很樂觀。北京遼寧大廈是錦江（北方）管理有限公司旗下的企業(yè)之一，主要面向中高端消費人群。但在錦江（北方）管理有限公司的所有企業(yè)中，北京遼寧大廈的經(jīng)營狀況只能算是不虧不盈。業(yè)績好的時候一天可以有二十萬多元進賬，而業(yè)績不好的時候每天只能進賬十幾萬元。大多都是客房的收入。北京遼寧大廈前廳部設(shè)有一名前廳部經(jīng)理，一名前廳部副經(jīng)理，四個大堂經(jīng)理，一名前臺經(jīng)理，一名前臺主管，一名商務(wù)中心主管，一名禮賓部主管，一名總機主管，另有員工25名，其他實習(xí)生若干。

二、北京遼寧大廈前廳部服務(wù)范圍

雖然最近遼寧大廈前廳部服務(wù)在各方面都有了長足進步，網(wǎng)評也是好評連連，但整體較錦江（北方）管理有限公司旗下其他酒店還是有些距離，遼寧大廈前廳部工作方面主要存在以下幾個方面：

（一）前臺接待服務(wù)

按崗位職責(zé)定員：前廳部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。前臺實習(xí)生新人較多，需要合理安排人員配置，避免頭重腳輕的現(xiàn)象體現(xiàn)，并且加強對新人的培訓(xùn)力度，使新人更快更好的融入到工作中，減輕老員工壓力，并提高自我價值。

（二）大堂經(jīng)理，GRO管區(qū)服務(wù)

在酒店管理人員中，作為“一家之長”的大堂經(jīng)理起著其他管理者不可替代的作用。他首要的職責(zé)自然是維護大堂秩序，處理客人投訴，代表總經(jīng)理參與對外接待交流……作用看起來似乎不小，但在實際工作中往往處在一種無所事事的境地。一般說來，大堂環(huán)境都是井然有序的，尤其在一些豪華酒店，進進出出都是有身份有涵養(yǎng)的人，決不會隨意生出事端，也少有在大眾場合出現(xiàn)與自己身份不相符的言行舉止，再說還有其他值班人員。由此看來，大堂經(jīng)理在維護大堂秩序這個問題上有所作為的概率是較低的。大堂經(jīng)理，GRO維護了整個大堂的經(jīng)營秩序和客戶關(guān)系的紐帶。

（三）禮賓部服務(wù)

聽從領(lǐng)班的工作安排，按照行李服務(wù)工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)，負責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P(guān)詢問，盡量滿足賓客要求。保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。保養(yǎng)運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)關(guān)照來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。門童忙時頂替門童站門。為客人打包物品。按規(guī)定控制酒店大廳內(nèi)的燈光和噴泉。禮賓部作為大堂的門面之一，也是提高大堂工作效率的一個重要的樞紐部門。

（四）商務(wù)中心服務(wù)

商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。

三、前廳部出現(xiàn)問題原因探究

（一）惡性循環(huán)導(dǎo)致前臺效率低

隨著酒店業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小，酒店管理者認為酒店培訓(xùn)工作投入成本大，見效緩慢，且酒店員工人才流失現(xiàn)象越來越嚴重，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營管理手段。進而通過和學(xué)校聯(lián)系實習(xí)生來應(yīng)急作為一種快捷的手段，又由于培訓(xùn)工作的嚴重缺失，員工對企業(yè)的忠誠度不足，因此離職率增高。實習(xí)生等一些新人也沒有良好的業(yè)務(wù)技能，這樣反過來又給管理者帶來一個錯誤的認識，認為培訓(xùn)工作的多少與好壞，都不會立即能改變?nèi)瞬帕魇У膯栴}，因而只重視對員工當(dāng)前的利用，更加輕視對員工各方面的培訓(xùn)。在這樣的反復(fù)過程中，就構(gòu)成了一個惡性循環(huán)，嚴重影響了酒店前廳部人員流失的現(xiàn)狀。

（二）老員工壓力大，實習(xí)生比例大

由于缺少酒店至上而下的行之有效的管理體制，制定年度員工管理計劃的過程中各管區(qū)配合不夠，導(dǎo)致讓員工身心得以寬慰的計劃很難與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，這樣只能是等問題出現(xiàn)了才進行相應(yīng)的會議來彌補，影響了員工積極性和為之奮斗的效力和作用；由于酒店對于老員工的關(guān)注度不夠，使越來越多的老員工覺得自己的壓力一天比一天重，或者對工作失去了信心，甚至以離職作為“解脫”的方式方法，由于酒店出現(xiàn)了這樣的局勢給各管區(qū)的工作造成了缺口，所以酒店必須采取一些所謂的捷徑來彌補人員上的缺失，這樣就造成了越來越少的老員工，越來越多的實習(xí)生，實習(xí)生有很多經(jīng)驗不足的地方，業(yè)務(wù)也很生疏，一切都需要運用培訓(xùn)來授予他們，而且由于酒店需要，必須速成。同時，培訓(xùn)方法只是傳統(tǒng)的“師帶徒”，具有一定的封閉性。所以造成了前臺辦事效率低，服務(wù)不到位的情況。

（三）企業(yè)決策者只重視當(dāng)前利益，忽略員工心理

酒店大部分是私營企業(yè)，上層決策者往往更看重眼前的經(jīng)濟利益，認為酒店經(jīng)營的好壞，最重要的因素取決于員工的服務(wù)技能，從而忽略了對員工自身的素質(zhì)培訓(xùn)和心理上的調(diào)整，以及酒店整體良好文化氛圍的建設(shè)。

（四）評估考核體系不健全，導(dǎo)致員工積極性不高

由于缺乏合理科學(xué)的評估考核體系，酒店待遇考核上并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，工作在認識上的重視程度遠遠不夠。又由于缺乏有效的激勵機制，員工缺乏工作上的 動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

（五）薪酬制度不合理，用人制度不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給員工的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的老員工流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

四、相應(yīng)的解決措施

（一）新員工較多，應(yīng)加強新老員工培訓(xùn)力度

新時期的酒店管理者應(yīng)充分認識到培訓(xùn)的重要性，有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費，提高員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟效益的主要手段。管理者不要因為只注重眼前的利潤，而忽視了員工培訓(xùn)對于企業(yè)未來經(jīng)濟效益的回報。從員工本身來說，無論是新老員工，通過系統(tǒng)漸進的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，同時還可以提高員工對工作的滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對于酒店來說，通過培訓(xùn)可以降低成本，提高工作效率，最終獲得更好的經(jīng)濟效益。有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達到雙贏的局面，因此在酒店的財務(wù)預(yù)算中，要為員工留出足夠的培訓(xùn)經(jīng)費，確保培訓(xùn)工作的良好進行。

（二）建立全面完善的激勵制度

在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責(zé)任心。

1.首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

2.對員工進行理想、目標(biāo)及自我價值的激勵

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個人都有自己的工作目標(biāo)，激勵員工為完成工作目標(biāo)進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標(biāo)誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達到的目標(biāo)激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達到目標(biāo)而忘我工作。

3.榜樣的力量是無窮的

榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。

4.獎懲分明、用制度激勵人

古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。

比如對技術(shù)好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上予以獎勵。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級。通過以上方法，會使受獎?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。

對技術(shù)差、違反紀律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。

（三）加強員工素質(zhì)培訓(xùn)及酒店文化建設(shè)

重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程；敬業(yè)精神對從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)；進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極開發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)，因此無論是在早期的崗前培訓(xùn)，還是在末尾階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹立明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向；職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準，并且形成長期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺地運用到本職工作中去。

酒店文化是一個酒店長期發(fā)展歷史的沉淀與累積，是酒店生生不息的靈魂，是所有作為酒店一份子的驕傲。積極營造好的酒店文化，有助于酒店的品牌推廣，同時也能凝聚員工的工作激情，使所有員工成為一個榮辱與共的整體。所以無論是酒店管理者還是基層員工，都要把自己的無限激情融入到酒店的文化建設(shè)上。讓酒店文化發(fā)揚光大，激勵當(dāng)代，感染后人。

五、總結(jié)

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及賓客滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此，提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量也是關(guān)乎酒店未來發(fā)展的重中之重。

參考文獻：

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學(xué)生入學(xué)第一學(xué)期采用“寬基幢模式，以寬厚的文化基礎(chǔ)和管理理論課作為發(fā)展的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容包括外語、計算機、禮儀禮賓、旅游學(xué)概論，旅游地理等基礎(chǔ)學(xué)科;第二學(xué)期則要分層次，在文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課、技能課的開設(shè)中，采用“倒三角型”培養(yǎng)模式，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，加強技能知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，安排前廳、客房及餐飲等部門的專業(yè)技能實習(xí)。課程設(shè)置的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生成為旅游酒店管理學(xué)科上的通才，并具備一定的技能，使學(xué)生在今后不同的工作崗位上充分發(fā)揮出自己的潛能，以適應(yīng)動態(tài)市場對人才的需求。

我們的課程體系大致為二種。

1、以管理為主的課程體系，注重培養(yǎng)學(xué)生經(jīng)營管理的能力，尤其注重餐飲管理能力培養(yǎng)。酒店管理的主干學(xué)科是管理學(xué)，但又區(qū)別于普通管理類專業(yè)，更加突出對技能的考察。因此，開設(shè)旅游學(xué)概論、飯店管理概論、餐飲、客房及前廳管理、旅游地理學(xué)等課程，使專業(yè)管理與管理學(xué)科有機地結(jié)合，熟悉酒店各部門、各環(huán)節(jié)管理方法模式，既培養(yǎng)了學(xué)生扎實的管理理論基礎(chǔ)，又培養(yǎng)了學(xué)生運用理論分析解決具體問題的能力。旅游管理概論：主要是有關(guān)旅游學(xué)的基本知識、基礎(chǔ)理論的論述以及對有關(guān)分析方法的介紹。旅游地理學(xué)：主要學(xué)習(xí)中國地理及世界地理的基本知識，掌握世界各主要旅游國經(jīng)濟地理。餐飲服務(wù)與管理：主要學(xué)習(xí)餐飲組織、菜單計劃、食品原料的采購供應(yīng)等理論知識，使學(xué)生在餐飲經(jīng)營水平和管理水平上有所提高。前廳客房服務(wù)與管理：主要講授前臺登記、前臺服務(wù)、價格管理、客房服務(wù)管理、客房經(jīng)營效益等理論問題及管理方法，使學(xué)生掌握前廳與客房較先進的管理方法，并能填制各種前廳報表。

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【中圖分類號】 G 【文獻標(biāo)識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）05C-0176-02

高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)專業(yè)的高等技術(shù)應(yīng)用型人才，酒店前廳需員工做事迅速、高效，可當(dāng)前高職前廳運營服務(wù)與管理課程實踐教學(xué)不容樂觀，學(xué)生雖然掌握了必備的酒店基礎(chǔ)理論知識，但是從事前廳實際工作的基本能力與基本技能卻嚴重不足。

一、高職前廳運營服務(wù)與管理課程實踐教學(xué)的困境

（一）教學(xué)內(nèi)容體系不健全

酒店對前廳員工的要求比較高，也是大多數(shù)學(xué)生向往的就業(yè)部門。前廳員工自賓客訂房開始到滿足他們的各種需求，均起著重要作用。而對賓客來說，前廳就是他們的飯店，他們產(chǎn)生的任何意見、問題、要求以及投訴均需要來到前廳。前廳員工的形象不僅直接代表著酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服務(wù)員、公關(guān)員、推銷員、調(diào)解員，他們服務(wù)的好壞直接影響到賓客對酒店的滿意度。所以，前廳員工不僅要在言談舉止上嚴格要求，還應(yīng)當(dāng)具有良好的合作精神、廣泛的知識面、良好的應(yīng)變能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、較強的交際能力等。然而，在高職前廳運營服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上卻對以上內(nèi)容重視不足，教學(xué)實際仍然存在重理論知識的講授，卻忽視對實訓(xùn)技能的培養(yǎng)。

（二）校內(nèi)實踐條件尚有限

當(dāng)前的高職前廳運營服務(wù)與管理實踐教學(xué)，倘若單單依賴校內(nèi)的多媒體技術(shù)條件是無法完成的，還需要一些類似opera酒店管理系統(tǒng)等軟硬件的支持，而這些軟件在校內(nèi)的教學(xué)實踐中是無法實現(xiàn)的。另外，大多數(shù)酒店管理的專業(yè)老師沒有酒店管理的經(jīng)驗，對前廳管理軟件略顯生疏。此外，校內(nèi)實訓(xùn)的環(huán)境畢竟是模擬，離現(xiàn)實還是存在一定差距。

（三）師資素質(zhì)尚有待提升

雖然校企間加強了合作與交流，很多企業(yè)里的專家走進了課堂，給學(xué)生們帶來了豐富的酒店管理技能和知識，但是企業(yè)專家大多是在學(xué)校掛職，并且由于工作時間以及自身理論知識有限，使得企業(yè)專家的教學(xué)往往不夠深入。即使能抽出時間帶領(lǐng)學(xué)生去酒店前廳，但大多僅限于觀摩，具體操作的技能訓(xùn)練還是欠缺。

（四）校外實訓(xùn)多流于形式

前廳是酒店至關(guān)重要的陣地，并非每個實習(xí)生都有機會參與，特別能到前臺參與接待工作的就更加屈指可數(shù)了。根據(jù)教學(xué)“一體化”的部署，以往將學(xué)生分批次后再帶他們到酒店進行前廳實踐的做法效果不是很好，因為很多的學(xué)生局限于不是觀摩就是查資料的工作，再加上大多數(shù)酒店的前臺接待通常是不允許學(xué)生的實訓(xùn)，乃至觀摩也不允許。因此，學(xué)生觀摩是走馬觀花，這使得校外前廳實訓(xùn)多流于形式，學(xué)生很難學(xué)到真才實學(xué)。

（五）考核的辦法偏于傳統(tǒng)

前廳運營服務(wù)與管理課程的考核大體上都是根據(jù)傳統(tǒng)的實踐模擬操作兼筆試進行，可前廳并不需死記硬背，需要的是根據(jù)現(xiàn)場進行靈活的應(yīng)變，倘若學(xué)校內(nèi)的學(xué)生僅僅是根據(jù)傳統(tǒng)的考核辦法，就未必可以勝任酒店前廳的工作了。

二、提高高職前廳運營服務(wù)與管理課程實踐教學(xué)效益的措施

（一）需在典型職業(yè)能力與工作任務(wù)的基礎(chǔ)上整合實踐教學(xué)的內(nèi)容

關(guān)于如何設(shè)置教學(xué)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)在對酒店前廳進行充分的調(diào)研前提下，積極聽取相關(guān)酒店資深管理者的寶貴意見，然后對酒店前廳的典型職業(yè)能力與工作任務(wù)進行掌握，最后對該課程的教學(xué)實踐內(nèi)容進行整合，具體的安排有：一是“預(yù)訂業(yè)務(wù)”實訓(xùn)，其中又包含了客房的預(yù)訂以及客房預(yù)訂的取消或變更。二是“接待服務(wù)”的實訓(xùn)，其中又包含了接待服務(wù)、收銀服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)以及問訊服務(wù)等。三是“禮賓服務(wù)”的實訓(xùn)，其中又包含了迎送客人及行禮服務(wù)。此外，還有其它的諸如商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、客房銷售以及常見的投訴處理等。在這過程中，選擇的實踐教學(xué)內(nèi)容一定要注意兼?zhèn)洹吧瘛迸c“形”，其中，“神”指的是實訓(xùn)規(guī)則以及實訓(xùn)過程中所要達到的諸如禮貌、舉止等素養(yǎng)；而“形”則指工作的流程以及工作步驟的展示等。

（二）加強校企聯(lián)合，培養(yǎng)過硬師資

學(xué)校應(yīng)當(dāng)具有“引進來與走出去”的遠慮，不斷加強跟企業(yè)之間的深層合作，培養(yǎng)技術(shù)和理論過硬的師資隊伍，才能培養(yǎng)更多優(yōu)秀合格的酒店行業(yè)人才。學(xué)校應(yīng)當(dāng)在政策上鼓勵老師走入企業(yè)，搭建更加寬松、高效的校企合作平臺，為老師獲得更多該行業(yè)的新動態(tài)，進而達到培養(yǎng)師資的目標(biāo)。

（三）采取靈活多樣的教學(xué)方式方法

根據(jù)前廳運營服務(wù)與管理課程任務(wù)靈活多樣地采取教學(xué)實踐的方法。首先是“項目導(dǎo)向教學(xué)法”，也就是根據(jù)酒店前廳崗位的設(shè)置與實際的對客服務(wù)，進行教學(xué)項目的設(shè)計，然后形成的項目導(dǎo)向教學(xué)方法。其次是“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法”，即根據(jù)酒店前廳崗位的實際工作需要進行具體的設(shè)置，然后實行任務(wù)驅(qū)動的方法，讓每一個同學(xué)在每一個實際任務(wù)的完成過程當(dāng)中得到學(xué)習(xí)。再次是“情景模擬法”，也就是借助情境模擬的方法，把酒店前廳管理和服務(wù)方面的工作原理引入到教學(xué)的課堂中來，營造實戰(zhàn)氛圍。最后是“角色扮演法”，即在教學(xué)中根據(jù)一定的任務(wù)，由學(xué)生來進行角色扮演，設(shè)身處地實踐分析和解決問題。

（四）利用現(xiàn)有資源不斷創(chuàng)新實踐教學(xué)體系

高職前廳運營服務(wù)與管理實踐體系包括服務(wù)技能實踐與前廳管理實踐兩大類，其中，“前廳管理實踐”又包含了投訴處理、客房價格管理、客房銷售等，“服務(wù)技能實踐”包含了收銀、行李服務(wù)、接待、預(yù)訂等，這些一同構(gòu)成了前廳運營服務(wù)與管理課程學(xué)生的實踐能力。

在教學(xué)實踐過程當(dāng)中，除了傳統(tǒng)形式的運用之外也可利用現(xiàn)有的學(xué)校資源。比如，可以利用高職學(xué)校每周都有的學(xué)校接待任務(wù)，安排學(xué)生到大門進行迎賓實踐，并通過這種形式提高學(xué)生的接待能力。此外，還可以進一步深化活動形式的開展，比如通過學(xué)校舉行大型的校慶、聯(lián)歡會、運動會、重大會議等，讓學(xué)生參與到接待活動中來，進而獲得豐富的接待經(jīng)驗。

（五）制訂科學(xué)的考核標(biāo)準

高職前廳運營服務(wù)與管理的實訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容大體包含有禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂業(yè)務(wù)以及其它服務(wù)等四大部分，而每一大部分又包括了對綜合印象、服務(wù)效率、禮貌禮儀、語言表達以及服務(wù)流程等五方面的考核，并且這五方面按照權(quán)重比例組成對應(yīng)的標(biāo)準體系，所以，針對現(xiàn)實中的具體操作，一定要嚴格根據(jù)該標(biāo)準體系實施考核。以“電話預(yù)訂”為例：

除此之外，前廳運營服務(wù)與管理課程所涉及到的其他考核也可參照以上方式進行實訓(xùn)考核，從而依照不同目標(biāo)對不同層次的人才進行因地制宜的培養(yǎng)。

（六）加大投入建設(shè)真實的實訓(xùn)場所

學(xué)校需群策群力，爭取多元化的資金投入，并且加強與企業(yè)的合作，共建實訓(xùn)基地，不斷增強實訓(xùn)基地的真實性，滿足學(xué)校、企業(yè)以及社會實習(xí)、培訓(xùn)、實訓(xùn)的需求。只有這樣才能為高職前廳運營服務(wù)與管理課程的實踐教學(xué)提供良好的實訓(xùn)場所，也才可以吸引社會培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)來此進行，實現(xiàn)互利互惠、共同發(fā)展。

【參考文獻】

篇9

前廳是酒店的信息中心、神經(jīng)中樞，《前廳運行與管理》課程是專業(yè)課排頭兵。完成《禮儀》Ⅸ飯店服務(wù)心理學(xué)》等專業(yè)基礎(chǔ)課程后，大學(xué)二年級便可開設(shè)本課程，輔助大量的實訓(xùn)、實習(xí)等環(huán)節(jié)以保證教學(xué)效果，引導(dǎo)學(xué)生為后續(xù)的Ⅸ客房服務(wù)與管理》、《飯店服務(wù)英語》等課程做好鋪墊。

2課程設(shè)計

(1)需求分析。通過行業(yè)、企業(yè)崗位需求分析，前期調(diào)研及訪談結(jié)果顯示，酒店對高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員及中高層管理人員非常渴求，酒店一般從酒店內(nèi)部調(diào)用或招聘有前廳工作經(jīng)驗的員工來從事這一重要崗位。學(xué)生方面，對高起點前廳崗位很向往，但受綜合素質(zhì)制約。

(2)職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)定位。根據(jù)企業(yè)要求，結(jié)合學(xué)生特點。將職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)定位在專業(yè)、方法、社會能力的延展式培養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是核心競爭力。建立良好專業(yè)形象可識別系統(tǒng)(ProfessionalIdentitySystem)，將職業(yè)人形象內(nèi)化于心，外化于行。

(3)設(shè)計理念。課程的整體設(shè)計循序漸近，工學(xué)交融。采用SM—LP教學(xué)模式，即進階提高、工學(xué)交融。sM(ServiCe&Management)由服務(wù)崗位向管理崗位進階提高設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，LP(LearFli1"1g&Practice)課程學(xué)習(xí)與崗位實踐的學(xué)工交替的教學(xué)過程。

(4)課程改革思路。課程改革思路圍繞人才培養(yǎng)目標(biāo)進行，打破原有章節(jié)，設(shè)計模塊，再下分任務(wù)。

(5)內(nèi)容選取與課時分配針對前廳工作崗位，設(shè)計基礎(chǔ)知識、酒店運行、管理模塊教學(xué)，服務(wù)崗位向管理崗位進階提高設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)、方法、社會能力。其中運行模塊是基于工作過程來設(shè)計的。管理部分則是從人、財、物方面著手。具體的內(nèi)容安排和課時為：總課時52。模塊一：前廳基礎(chǔ)知識；模塊二：前廳運行(對應(yīng)崗位：基層服務(wù)人員)28課時；模塊三：前廳管理(對應(yīng)崗位：中高層管理人員)l5課時。實現(xiàn)課程學(xué)習(xí)與崗位實踐的學(xué)工交替。

3教學(xué)方法與手段

3．1任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

在課程的教學(xué)過程中，針對某些模塊和內(nèi)容，設(shè)計相應(yīng)的需要學(xué)生有創(chuàng)造性思維才能完成的作業(yè)項目，以及在綜合實訓(xùn)環(huán)節(jié)，依據(jù)《前廳運行與管理課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計相應(yīng)的訓(xùn)練項目。這些作業(yè)項目和訓(xùn)練項目，通常以學(xué)生學(xué)習(xí)小組(7～8人)為單位，在討論、爭論的基礎(chǔ)上形成一致意見后，再有分工有合作地來完成。

3．2工學(xué)交融

學(xué)校擁有校內(nèi)實訓(xùn)室和多家校外實習(xí)基地，通常在教學(xué)中采取了“教學(xué)做驗”一體的教學(xué)方法，學(xué)生易于接受；同時課程實訓(xùn)、專業(yè)見習(xí)、綜合實訓(xùn)和頂崗實習(xí)的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置，使學(xué)生不斷在課堂和酒店兩個環(huán)境交替學(xué)習(xí)，從學(xué)工一再學(xué)一再工，使學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)綜合素質(zhì)逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通過學(xué)生自主扮演賓客和前廳部的工作人員，將服務(wù)的基本規(guī)程和標(biāo)準轉(zhuǎn)化為具體的行動，使枯燥的標(biāo)準條文在學(xué)生扮演的情景中生動起來，教與學(xué)的氛圍熱烈歡快，寓教干樂，更有利于學(xué)生掌握崗位基本技能。

3．4案例分析法

本課程在講授過程中穿插豐富的前廳實際經(jīng)營案例，并根據(jù)酒店前廳部發(fā)生的服務(wù)、經(jīng)營和管理實例及時更新和搜集，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容聯(lián)系酒店的實際運轉(zhuǎn)，結(jié)合課程講授的基礎(chǔ)理論知識，采取個人獨立完成和小組討論交流發(fā)言的方式進行，充分鼓勵學(xué)生積極思考，使學(xué)生學(xué)會分析問題的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到啟發(fā)。

3．5名師教學(xué)

聘請省內(nèi)、外知名行業(yè)人士擔(dān)任客座教授或兼職老師為學(xué)生授課，使學(xué)生了解最新的酒店業(yè)信息。

3．6多媒體教學(xué)

采用現(xiàn)代化教學(xué)手段，經(jīng)多年采用方式的實踐，已積累了一些經(jīng)驗，須大量時間和精力完善多媒體課件；計劃將計算機計算引進課程設(shè)計和解題中，須編制習(xí)題庫、案例庫等。具體完成：修改多媒體課件；配制適當(dāng)?shù)恼n內(nèi)外討論，配備相應(yīng)的習(xí)題庫；豐富教學(xué)內(nèi)容，案例庫、視頻資料庫建設(shè)。

4課程教學(xué)資源

4．1圖書資源

本課程選用高職高專精品教材清華大學(xué)出版社2009年版飯店前廳運行與管理》和多本參考教材，館藏圖書50萬。

4．2網(wǎng)絡(luò)資源

作為輔助教學(xué)手段，網(wǎng)絡(luò)資源不僅能推進教學(xué)資源的共享，更有利于學(xué)生的自主性學(xué)習(xí)。學(xué)院擁有覆蓋校園、教室、實訓(xùn)室、辦公室、學(xué)生宿舍的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。教室已具備網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的條件。酒店管理教研室配備有電腦等設(shè)備，學(xué)校為每位教師配備了手提電腦。學(xué)院精品課程網(wǎng)，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源的共享。推薦教學(xué)參考網(wǎng)站。

4．3人力資源

校內(nèi)外教師、專業(yè)指導(dǎo)委員會專家、企業(yè)實訓(xùn)基地管理人員大力支持。應(yīng)往屆畢業(yè)生，親朋好友，及拓展資源。

篇10

二、市內(nèi)實習(xí)基地建設(shè)

以五星級為主，有：桂林漓江大瀑布飯店、桂林帝苑酒店、桂林桂山酒店、桂林大正溫泉假日酒店、桂林香格里拉酒店、桂林喜來登酒店、桂林大公館（5標(biāo)準，廣西最豪華的酒店）、桂林都市田園茶飲咖啡休閑會所等。主要為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供短期實習(xí)和臨時實習(xí)。

短期實習(xí)：我校的短期實習(xí)通常是指利用寒、暑假進行的實習(xí)，學(xué)院并不統(tǒng)一安排學(xué)生到相應(yīng)的酒店實習(xí)。對于短期實習(xí)，實習(xí)基地的最佳選擇是離學(xué)院最近的市內(nèi)酒店。首先，可以減少學(xué)生的費用支出。其次，酒店和學(xué)院進行溝通較方便。

臨時實習(xí)：臨時實習(xí)與短期實習(xí)相比，在時間彈性上要靈活。在學(xué)生業(yè)余時間，均可在市內(nèi)基地酒店進行臨時實習(xí)。與長期實習(xí)和短期實習(xí)相比，臨時實習(xí)，學(xué)校與酒店之間沒有太多利益糾紛，管理較方便。特別是酒店方，在旅游旺季、國慶長假、“五一”黃金周以及婚宴等宴會時，人手不足，學(xué)生就不僅可以解決酒店的燃眉之急，還可以得到技能的訓(xùn)練和工資報酬。但是，對于臨時實習(xí)，漓江學(xué)院存在的問題就是，交通不便，因為校區(qū)在遠離市區(qū)的郊區(qū)，所以學(xué)院與市內(nèi)的酒店實習(xí)基地達成的合作協(xié)議是，酒店方派車接送。實習(xí)模式是：交通（酒店包）+工資（計件制/計時制）+工作餐（酒店包），客房，實行計件制，每間客房按照桂林的收入水平，5元/間，前廳與餐廳等部門，實行計時制，根據(jù)不同酒店不同價格。交通方面，如果學(xué)生人數(shù)比較多，酒店會派車接送，如果人數(shù)少，學(xué)生自行往返，酒店報銷交通費用。

三、校內(nèi)實訓(xùn)室建設(shè)

目前，校內(nèi)實訓(xùn)室建設(shè)已經(jīng)非常完善，有：酒店實訓(xùn)室（5星標(biāo)準）、酒吧實訓(xùn)室、酒店財務(wù)管理機房實驗室。其中酒店實訓(xùn)室包括，客房（4間，標(biāo)間2間，豪華總統(tǒng)套房1間，豪華大床房1間）、前廳、中餐廳、西餐廳四個部分。同時，在前廳，安裝了隱蔽式多媒體設(shè)備，可進行課堂教學(xué)，也不影響接待。酒吧實驗室，可進行雞尾酒調(diào)制、咖啡調(diào)制、茶藝服務(wù)。可以開設(shè)酒店管理專業(yè)絕大部分課程，如《餐廳服務(wù)技能實訓(xùn)》、《前廳與客房服務(wù)技能實訓(xùn)》、《酒水知識與酒吧管理》、《酒店財務(wù)管理》等。目前，正準備對酒吧實訓(xùn)室進行雞尾酒、咖啡、茶藝服務(wù)對外營業(yè)，讓學(xué)生的課堂能夠更加真實的進入到實踐。此外，酒店實驗室，配備有完善的五星級酒店員工制服，學(xué)生可進行專業(yè)的對外服務(wù)與現(xiàn)場練習(xí)，進行完全專業(yè)化的實景實踐。與此同時，目前正在籌備員工服裝租賃業(yè)務(wù)，大量采購了酒店制服，一來可以為我校學(xué)生提供租賃服務(wù)，提供便捷，二來可以由我專業(yè)學(xué)生進行租賃業(yè)務(wù)，增強社會實踐性，增加實驗室經(jīng)費。因為大學(xué)城，高校云集，經(jīng)數(shù)據(jù)分析，各校院系、社團演出活動頻率高，公關(guān)服飾需求量大，市場供給服裝租賃點大多集中于市區(qū)，大學(xué)城沒有服飾租賃、定制點，處于空白區(qū)，因此，我專業(yè)的“員工服裝租賃中心”為服飾租賃帶來良好機遇。

四、建立校辦酒店

雖然說桂林市的酒店業(yè)有飽和的趨勢，但是校辦酒店在桂林高校仍是一個新事物，所謂避開競爭就是最好的競爭，校辦酒店自有它不同于一般酒店的競爭優(yōu)勢。校辦酒店更是桂林雁山區(qū)的需要。縱觀整個雁山區(qū)，有一定規(guī)模和檔次的酒店很少，而現(xiàn)在的雁山區(qū)已經(jīng)變成桂林市的大學(xué)城，所以，相應(yīng)的設(shè)施需要跟上發(fā)展的腳步。漓江學(xué)院每年新生入學(xué)的時候，學(xué)院只能把家長安排在學(xué)生宿舍。但是，學(xué)生的家境都是比一般家庭要富裕，一些家長可能會住不慣條件簡陋的學(xué)生宿舍，而選擇市區(qū)的高檔酒店。因此，校辦酒店就成為了雁山區(qū)大學(xué)城的一種需要。校辦酒店不僅可以接待漓江學(xué)院的新生家長，還可以接待其他高校的學(xué)生家長。從而解決了每年開學(xué)的時候，新生家長住宿難的情況，又可以增加學(xué)院的收入，對提升學(xué)院的知名度，也起到一個宣傳的作用。酒店成立初期肯定需要一大筆經(jīng)費，但是一旦酒店運營之后，就可以慢慢收回成本，盈利之后自然就可以解決漓江學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)基地建設(shè)的經(jīng)費匱乏問題。而且，有了校辦酒店，校內(nèi)的實訓(xùn)場所、實驗室就不需要再建了，因為校辦酒店就可以提供貨真價實的實訓(xùn)場地，起到節(jié)約經(jīng)費的作用。無論是校內(nèi)還是校外，校辦酒店都有資格成為名副其實的酒店實習(xí)基地。有客人的時候，學(xué)生就是員工，沒有客人的時候，酒店就是課堂。酒店管理專業(yè)學(xué)生更是可以從進漓江學(xué)院開始，就全程參與校辦酒店的日常工作，進行多工種、多崗位輪調(diào)式交叉實踐。學(xué)生就可以在校期間獲得從事中、基層工作的經(jīng)驗和能力，提高酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)層次。因此，建議校方建立校辦酒店。