導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇酒店管理培訓(xùn)總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻，還望大家見諒。

下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法：

我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。所以每天面對(duì)不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。

綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。

1、觀察與分析

員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。

2012年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

查看更多>> 培訓(xùn)工作總結(jié)

2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃

培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。

3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)

培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對(duì)他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對(duì)他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會(huì)，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會(huì)到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。

4、培訓(xùn)中的問題與處理

培訓(xùn)活動(dòng)中總是會(huì)有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對(duì)行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對(duì)可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對(duì)方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評(píng)價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)工作的實(shí)施

實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。

6、評(píng)估和認(rèn)證

培訓(xùn)師要隨時(shí)評(píng)估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對(duì)餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。

以上是在學(xué)習(xí)后對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)和一些心得，我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會(huì)做的更好。我們有信心，我們的員工就更會(huì)有信心。

在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識(shí)。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會(huì)和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識(shí)不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

篇2

21世紀(jì)是人力資本的時(shí)代，人才的競爭也成為企業(yè)之間競爭的制勝點(diǎn)。培訓(xùn)作為人力資本增值的重要手段之一，也日益受到企業(yè)高層的關(guān)注，并逐漸成為企業(yè)重點(diǎn)投資與發(fā)展的人力資源模塊。

中國酒店業(yè)在30年的改革發(fā)展中取得了巨大的成就。隨著2010年的上海世博會(huì)與廣州亞運(yùn)會(huì)的舉辦，酒店業(yè)面臨著千載難逢的好機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，隨著國際酒店紛紛逐鹿中國酒店市場也給其帶來了巨大的挑戰(zhàn)。上述的機(jī)遇與挑戰(zhàn)給酒店業(yè)的人力資源管理，尤其是酒店的培訓(xùn)提出了新的要求。而針對(duì)酒店主要效益創(chuàng)造者的管理者開展的管理培訓(xùn)就顯得更加重要。

但是，目前高星級(jí)酒店中缺乏科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估方法。大部分評(píng)估都僅停留在培訓(xùn)效果評(píng)估的最低層面即反應(yīng)層面，并沒有上升到組織層面的績效分析。很多酒店對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)的貢獻(xiàn)并不會(huì)因?yàn)椴辉u(píng)估就消失了。然而，事實(shí)上這會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重危害，由于沒有量化培訓(xùn)的貢獻(xiàn)，很多人會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)沒有價(jià)值，進(jìn)一步也會(huì)弱化企業(yè)決策者對(duì)培訓(xùn)投入的信心。因此，制定科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估方法尤為重要，而培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系作為培訓(xùn)效果評(píng)估的關(guān)鍵更是重中之重。

1.評(píng)估指標(biāo)的制定原則

1.1相關(guān)性

培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)效果相關(guān)。培訓(xùn)效果評(píng)估的一個(gè)重要目的就是看培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。培訓(xùn)指標(biāo)的選取受多種因素的影響，如培訓(xùn)目標(biāo)或培訓(xùn)種類等。而本研究關(guān)注的是管理培訓(xùn)，它屬于企業(yè)培訓(xùn)中的一大類別，是主要針對(duì)管理層的培訓(xùn)活動(dòng)，其目的是傳授管理知識(shí)與管理技能，同時(shí)結(jié)合企業(yè)自身的企業(yè)文化，幫助受訓(xùn)者調(diào)整思想觀念、改進(jìn)工作方法、提高管理水平。因此，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)結(jié)合這些目標(biāo)來制定，同時(shí)，也要考慮到高星級(jí)酒店的特點(diǎn)及其對(duì)管理培訓(xùn)的需求和預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)。

1.2可操作性

培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備較強(qiáng)的實(shí)用性和易操作性。而指標(biāo)體系的可操作性的一個(gè)具體體現(xiàn)就是評(píng)估數(shù)據(jù)的可獲得性。本研究是針對(duì)高星級(jí)酒店來構(gòu)建的，目前高星級(jí)酒店在培訓(xùn)評(píng)估工作上投入的資源相對(duì)有限，因此這就要求我們在指標(biāo)選取時(shí)，應(yīng)盡量選擇相對(duì)易于收集數(shù)據(jù)的項(xiàng)目，避免那些受訓(xùn)者較難回答或涉及隱私的指標(biāo)。

1.3全面性

培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包涵范圍廣，涉及培訓(xùn)效果的各個(gè)方面，不僅包括短期的考核指標(biāo)還包括類似企業(yè)績效的長期考核指標(biāo)?；谝陨先c(diǎn)，本研究在指標(biāo)選取階段，將參考柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型，從培訓(xùn)的反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個(gè)層面來合理選取指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合培訓(xùn)的目的、高星級(jí)酒店的實(shí)際情況等綜合因素來篩選指標(biāo)。

2.基于文獻(xiàn)研究的管理培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)的初建

2.1國外文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

1959年柯克帕特里克提出了培訓(xùn)的四層次模型，從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和效果層對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，這也是目前國內(nèi)外企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)用最為廣泛的一個(gè)模型。1994年考夫曼提出了培訓(xùn)的五層次評(píng)估模型，他對(duì)柯克帕特里克四層次模型的第一層—反應(yīng)層進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了對(duì)培訓(xùn)可能性的考察，并添加了第五層來討論培訓(xùn)項(xiàng)目的社會(huì)影響和社會(huì)價(jià)值等社會(huì)層面的問題。1996　年，杰克飛利浦對(duì)柯克帕特里克四層次評(píng)估模型進(jìn)行了改進(jìn)，增加了投資回報(bào)率這一財(cái)務(wù)評(píng)估層，作為評(píng)估的第五個(gè)層次，從財(cái)務(wù)這一新視角來衡量培訓(xùn)對(duì)整個(gè)組織的影響。2004年阿爾瓦雷斯等人在回顧之前模型與文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)提煉成了IMTEE模型（培訓(xùn)評(píng)估與培訓(xùn)效果的綜合模型）。該模型不僅提出了需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容及設(shè)計(jì)、受訓(xùn)人員的變化以及組織報(bào)償四個(gè)評(píng)估層次，還提出了六大類指標(biāo)：反應(yīng)、培訓(xùn)后的自我效能、認(rèn)知學(xué)習(xí)、培訓(xùn)績效、遷移績效以及結(jié)果。

2.2國內(nèi)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)目前專門針對(duì)酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的研究較少，針對(duì)酒店管理培訓(xùn)效果評(píng)估的研究更少。大多的研究是從整個(gè)酒店人力資源管理的角度出發(fā)，部分的涉及培訓(xùn)效果評(píng)估體系的設(shè)計(jì)，如閆德偉（2004）的《酒店業(yè)人力資源管理研究與實(shí)證分析》。另一部分文獻(xiàn)則是從培訓(xùn)的角度對(duì)酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)體系的構(gòu)建提出了一系列的設(shè)想，部分的涉及了培訓(xùn)評(píng)估體系的建立，但大都僅停留在介紹柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，基本上沒有培訓(xùn)成本-收益的定量研究。

相比其他文獻(xiàn)而言，潘秋鴻（2007）《高星級(jí)飯店培訓(xùn)效果評(píng)估研究》對(duì)酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的研究進(jìn)行地最為全面深入。他在柯克帕特里克四層次評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適用于我國高星級(jí)飯店的“企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)體系”，并對(duì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)估方法及權(quán)重分配進(jìn)行了比較詳細(xì)的研究。但文章將所有類型的培訓(xùn)看為一個(gè)整體，忽略了不同培訓(xùn)項(xiàng)目指標(biāo)選擇及權(quán)重分配的不同。這也為本文在這方面的探索留有相當(dāng)?shù)目臻g。

筆者以柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型作為主要參考，結(jié)合其他培訓(xùn)效果評(píng)估模型中提及的評(píng)估內(nèi)容及酒店行業(yè)的特點(diǎn)，從涉及評(píng)估指標(biāo)的相關(guān)文獻(xiàn)中整理、匯總出18項(xiàng)指標(biāo)，具體如下：課程設(shè)置情況、受訓(xùn)者的課堂參與程度、教師授課情況、教學(xué)設(shè)施及后勤服務(wù)情況、培訓(xùn)組織工作情況、受訓(xùn)者對(duì)相關(guān)知識(shí)和原理的掌握情況、受訓(xùn)者管理技能的提高、受訓(xùn)者的創(chuàng)新能力的提高、受訓(xùn)者的壓力和應(yīng)急處理能力的提高、受訓(xùn)者的崗位持續(xù)學(xué)習(xí)能力的提高、受訓(xùn)者的人際和文化適應(yīng)能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作精神的增強(qiáng)、員工滿意度的提升、員工離職率的降低、員工工作積極性的提高、企業(yè)或部門的效率的提高、企業(yè)或部門成本的節(jié)約、客房入住率。

3.基于專家訪談的管理培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)的完善

訪談法作為一種定性研究方法，在科學(xué)研究中被廣泛應(yīng)用。為了保證研究結(jié)果的可靠性，筆者先后與4位人力資源管理及管理培訓(xùn)領(lǐng)域的專家、4位酒店的培訓(xùn)管理人員及4位高星級(jí)酒店中高層進(jìn)行了訪談。

結(jié)合研究內(nèi)容，訪談目的在于了解高星級(jí)酒店的管理培訓(xùn)目的、需求，以及他們所關(guān)注的培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)，并通過訪談對(duì)已匯總出的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行修改，使得評(píng)估指標(biāo)體系更加完善。根據(jù)訪談目的，按照事先設(shè)計(jì)的《訪談提綱》來進(jìn)行訪談。在向被訪者介紹了訪談目的和本研究的意義之后，訪談主要圍繞以下幾個(gè)問題進(jìn)行：首先，酒店進(jìn)行管理培訓(xùn)的目的是什么；其次，酒店通常從哪幾個(gè)方面對(duì)管理培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估；最后，對(duì)已總結(jié)出的　18　項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)有什么建議。

匯總以上訪談結(jié)果，結(jié)合評(píng)估指標(biāo)制定原則，對(duì)已總結(jié)出的18項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行了修改和完善。具體結(jié)果是，將原來的“課程設(shè)置情況”指標(biāo)細(xì)化為“課程內(nèi)容的啟發(fā)性”、“課程內(nèi)容的豐富性”、“培訓(xùn)時(shí)間安排的科學(xué)性”三項(xiàng)；將“教師授課情況”細(xì)化為“教師講授的邏輯性”、“教師的課堂感染力”兩項(xiàng)；將“教學(xué)設(shè)施及后勤服務(wù)情況”細(xì)化為“培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備情況”、“教學(xué)環(huán)境與設(shè)備情況”兩項(xiàng)；將“受訓(xùn)者管理技能的提高”細(xì)化為“受訓(xùn)者的決策能力的提高”、“受訓(xùn)者的組織協(xié)調(diào)能力的提高”兩項(xiàng)。刪除了企業(yè)或部門成本的節(jié)約、客房入住率兩項(xiàng)。

綜合以上兩部分的工作，筆者最終匯總、整理出了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，21個(gè)二級(jí)指標(biāo)。具體如表一所示。

表一　高星級(jí)酒店管理培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)體系

總之，在制定高星級(jí)酒店管理培訓(xùn)效果的評(píng)估指標(biāo)時(shí)，我們應(yīng)該充分結(jié)合高星級(jí)酒店與管理類培訓(xùn)的特點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)相關(guān)性高的、可操作性強(qiáng)的、全面與系統(tǒng)的指標(biāo)考核體系。　[科]

【參考文獻(xiàn)】

［1］張慶玲，張斌，張寶和.人才資本理論綜述.華東經(jīng)濟(jì)管理，2007.05，21（5）：129-132.

［2］馬德明.公務(wù)員培訓(xùn)效果評(píng)估的理論基礎(chǔ)和研究現(xiàn)狀分析.攀登（雙月刊），　2007（4）：117-121.

［3］王魯捷，鐘磊，孫啟霞.企業(yè)培訓(xùn)績效綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.中國培訓(xùn)，2002（12）：21-23

［4］趙穎慧.試論培訓(xùn)效果評(píng)估[學(xué)位論文].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2004.

［5］蔡蓉蓉.高星級(jí)飯店中層管理人員培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)建[學(xué)位論文].青島：青島大學(xué)，2005.

［6］潘秋鴻.高星級(jí)飯店培訓(xùn)效果評(píng)估模型[學(xué)位論文].青島：青島大學(xué)，2007.

［7］沈亭亭.酒店培訓(xùn)效果評(píng)估研究—以深圳華僑城洲際大酒店為例[學(xué)位論文].廣州：暨南大學(xué)，2008.

篇3

（一）“洛桑模式”教學(xué)

“洛桑模式”是酒店管理人才培養(yǎng)的成功范式?！奥迳ＤＪ健睆?qiáng)調(diào)課本知識(shí)的學(xué)習(xí)需要結(jié)合實(shí)踐，所有專業(yè)教學(xué)的教師應(yīng)擁有長期的酒店工作的經(jīng)歷與豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，且在曾經(jīng)工作中擔(dān)任單位的重要職務(wù)，此觀點(diǎn)在高職院校英語教學(xué)中值得多多借鑒。具體借鑒實(shí)踐中，高職院校英語教學(xué)的教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)設(shè)定在專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力的培養(yǎng)上，突出英語知識(shí)的實(shí)用性與實(shí)踐性。

（二）綜合實(shí)際對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

在酒店管理教學(xué)中，僅僅通過理論式的教學(xué)模式培養(yǎng)出的學(xué)生缺乏酒店服務(wù)理念與實(shí)習(xí)實(shí)踐的動(dòng)手操作能力，高職院校酒店管理專業(yè)需加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)實(shí)踐的教學(xué)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合是現(xiàn)代酒店教學(xué)的基本要求。目前關(guān)于怎樣做好酒店服務(wù)人員的工作各有所云，甚至有的學(xué)者還聲稱也要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，大談技能操作、服務(wù)流程，有的還教人炒菜做飯，甚至還把廚師的培訓(xùn)當(dāng)成管理培訓(xùn)，進(jìn)入了酒店管理的教學(xué)誤區(qū)。下面我從酒店的餐飲餐品教學(xué)、餐飲現(xiàn)場管理教學(xué)、酒店?duì)I銷課程及酒店人力資源管理教學(xué)等四個(gè)方面來說一下我的想法。

1．餐飲餐品教學(xué)。

關(guān)于餐飲菜品的教學(xué)是現(xiàn)階段餐飲企業(yè)大廳服務(wù)的及其重要的一部分。什么樣的菜品對(duì)顧客健康有什么樣的的益處，餐飲服務(wù)人員都要銘記于心，以免當(dāng)顧客要你推薦菜品時(shí)，被顧客問得啞口無言，所以對(duì)餐飲菜品的教學(xué)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，教學(xué)過程中一定要加入類似這部分的教學(xué)，最好老師可以帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行實(shí)地考察，讓他們身臨其境。

2．酒店現(xiàn)場管理方面的教學(xué)。

不僅對(duì)于酒店行業(yè)而言，對(duì)其他企業(yè)也是同樣的道理，現(xiàn)場管理是極其令人頭痛的。但是有效的管理卻可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于酒店管理專業(yè)的學(xué)生，他們都是有可能在不久將來做現(xiàn)場的管理人員的，要對(duì)包括酒店日常操作流程、客戶的入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員的安排等及餐飲投訴處理技巧等都要進(jìn)行有效管理，使現(xiàn)場處于高效的順暢狀態(tài)，這些都要求學(xué)生進(jìn)行實(shí)地考察。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校切不可忽視這么重要的哲學(xué)真理。

3．酒店?duì)I銷培訓(xùn)課程。

酒店?duì)I銷管理也是門大學(xué)問，有效地營銷不僅可以提高企業(yè)利潤，還培養(yǎng)了忠誠客戶。比如，有的客戶就是來吃飯的，對(duì)于本餐飲店的飲料并不感興趣，此時(shí)，如果餐飲人員可以進(jìn)行有效地營銷是個(gè)不錯(cuò)的選擇。一旦忠誠客戶培養(yǎng)起來了，那么餐飲企業(yè)想不盈利都是不太現(xiàn)實(shí)的。什么是忠誠客戶呢？忠誠客戶是指那些持續(xù)關(guān)注并且購買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的顧客。忠誠顧客是對(duì)企業(yè)十分滿意和信任，而長期、重復(fù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。從其購買行為上看，具有指向性購買、重復(fù)性購買、相關(guān)性購買、推薦性購買等4個(gè)特征。所以，學(xué)校要注重對(duì)營銷課程進(jìn)行適當(dāng)程度的講解，然后再讓學(xué)生去一些酒店實(shí)習(xí)真正讓這些營銷技巧。這對(duì)學(xué)生就業(yè)，管理等有重要作用。

4．進(jìn)行人力資源管理課程的教學(xué)。

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是針對(duì)將來在酒店做HR的學(xué)生的而言的，怎樣招聘到專業(yè)化程度較高的員工、高素質(zhì)的人才，是現(xiàn)階段酒店管理專業(yè)的學(xué)生經(jīng)驗(yàn)還不充足的課程。

（三）創(chuàng)新酒店專業(yè)英語教學(xué)深化英語課堂改革

國際化酒店人才培養(yǎng)的一個(gè)重要特征就是具備較強(qiáng)的涉外語言能力并通曉相關(guān)語言為載體的多元文化。毋庸置疑,高等職業(yè)教育在培養(yǎng)和輸送合格的酒店應(yīng)用型人才方面起著至關(guān)重要的作用。中國加人WTO以后，更加快了該行業(yè)國際化的步伐，同時(shí)國外酒店也紛紛進(jìn)入中國市場，中國的酒店也開始不斷向國外市場尋求發(fā)展，這對(duì)我國酒店的管理者的外語語言能力提出了更高的要求。英語學(xué)習(xí)是一種語言能力的學(xué)習(xí),這就需要學(xué)習(xí)者們必須要在真實(shí)的環(huán)境或情境中進(jìn)行學(xué)習(xí)。

篇4

中圖分類號(hào)：G642.0文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）09-0255-02

酒店管理專業(yè)教學(xué)在理論和實(shí)踐中存有一定現(xiàn)實(shí)問題，如何對(duì)培養(yǎng)目標(biāo)準(zhǔn)確定位，如何建立體現(xiàn)特色化人才培養(yǎng)模式，如何改善教學(xué)條件、改進(jìn)教學(xué)方法，培養(yǎng)“雙師型”教師，提高人才的培養(yǎng)質(zhì)量等，這些都亟須思考和加以解決。因此，通過對(duì)中瑞酒店管理學(xué)院教學(xué)實(shí)踐的研究，總結(jié)酒店管理專業(yè)教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)啟示，為培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店專業(yè)人才提供思路。

一、國內(nèi)酒店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀

1.學(xué)生缺乏持續(xù)興趣和角色定位模糊。酒店基層工作容易操作，使學(xué)生在后期的學(xué)習(xí)和工作中失去持續(xù)的興趣。同時(shí)，部分學(xué)生對(duì)技能的學(xué)習(xí)多是處于感性認(rèn)識(shí)階段，而對(duì)其實(shí)質(zhì)的內(nèi)涵理解不深刻。也有在心理方面不能正確面對(duì)所從事工作的問題，自我定位為管理者而躲避必不可少的基層工作經(jīng)歷。

2.重理論、輕實(shí)操的觀念依然存在。專業(yè)課教師多是普通高等教育體系培養(yǎng)的，缺乏職業(yè)應(yīng)用能力。日常教學(xué)中，他們注重理論教學(xué)，而淡化實(shí)踐操作學(xué)習(xí)。該思想對(duì)專業(yè)教學(xué)的課程安排、教學(xué)思路、投資建設(shè)都帶來了不利影響。

3.實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的管理薄弱。實(shí)訓(xùn)室建設(shè)不完備。部分學(xué)校由于財(cái)力有限，缺少實(shí)訓(xùn)室。學(xué)生沒有經(jīng)過實(shí)踐就進(jìn)入酒店，不符合酒店管理崗位的要求，必須從基層工作開始，影響學(xué)生的就業(yè)選擇。而且實(shí)踐教學(xué)效果不佳。原因有：實(shí)踐課時(shí)在教學(xué)過程中并未得到落實(shí)，依然以理論教學(xué)為主；對(duì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容存在曲解，認(rèn)為實(shí)踐教學(xué)只是簡單的操作培訓(xùn)，停留在教會(huì)學(xué)生操作的層面上。

4.師資隊(duì)伍問題。首先，師資來源渠道單一。一部分是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)向旅游專業(yè)的教師，另一部分是由高等旅游教育培養(yǎng)出來的，缺少具有旅游業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師。其次，有些學(xué)校的師資培養(yǎng)機(jī)制欠缺，對(duì)專業(yè)教師的進(jìn)修、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流的扶持力度不夠，知識(shí)結(jié)構(gòu)跟不上旅游業(yè)的快速發(fā)展。最后，職稱評(píng)審條件重視理論成果，也妨礙了教師提升實(shí)踐能力的積極性。

5.學(xué)校、企業(yè)與學(xué)生的合作困難。合作政策方面，校企雙方缺乏溝通合作平臺(tái)和行政主管部門的政策引導(dǎo)，普遍存在著實(shí)習(xí)基地不夠、實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量控制難等問題。同時(shí)，合作契合點(diǎn)仍有待挖掘，酒店希望實(shí)習(xí)時(shí)間越長越好，學(xué)生能成為固定崗位的熟練員工；學(xué)生則希望接觸更多的崗位，學(xué)到更多知識(shí)并得到合理報(bào)酬；學(xué)校希望能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成實(shí)習(xí)，不影響后續(xù)的理論教學(xué)安排。

二、中瑞酒店管理學(xué)院的教學(xué)實(shí)踐

（一）中瑞酒店管理學(xué)院概況

中瑞酒店管理學(xué)院是由高等學(xué)校和企業(yè)合作舉辦的普通本科高等學(xué)校。學(xué)院加入了洛桑酒店管理學(xué)院的學(xué)術(shù)認(rèn)證體系，并引進(jìn)瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的專業(yè)設(shè)置和課程體系，以及其獨(dú)特的重實(shí)踐，國際化、應(yīng)用型和時(shí)展、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新密切結(jié)合的教學(xué)模式，倡導(dǎo)藝術(shù)性和管理科學(xué)性的有機(jī)統(tǒng)一和平衡的教學(xué)理念，并結(jié)合中國國情，通過消化、吸收、融通，形成了具有中國特色的酒店管理人才培養(yǎng)的“洛桑模式”。

（二）中瑞酒店管理學(xué)院的教學(xué)實(shí)踐

1.前瞻性的辦學(xué)目標(biāo)。中瑞酒店管理學(xué)院的目標(biāo)是立足首都北京，面向酒店產(chǎn)業(yè)，辦一所政府放心、人民滿意、特色鮮明、國際化、應(yīng)用型、高水平的社會(huì)主義新型大學(xué)，用十年左右的時(shí)間成為國內(nèi)最好、亞洲領(lǐng)先的酒店管理學(xué)院以及行業(yè)認(rèn)可、國際知名的酒店管理培訓(xùn)基地和認(rèn)證中心。專業(yè)核心課程涉及餐飲經(jīng)理管理、飯店與旅游服務(wù)業(yè)市場營銷、飯店設(shè)施管理與設(shè)計(jì)、前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理、飯店客房管理、飯店人力資源管理等。

2.雄厚的師資和高標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐條件。依托北京第二外國語學(xué)院的雄厚教學(xué)力量，聘請名牌高校的教師任教，同時(shí)也引進(jìn)旅游教育界和產(chǎn)業(yè)界具有豐富經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)背景的專家、學(xué)者、企業(yè)高管等，形成三位一體的師資體系。并興建一座四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)實(shí)習(xí)酒店，讓學(xué)生增強(qiáng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容的感性認(rèn)識(shí)。

3.“訂單式”培養(yǎng)與“雙證書”制度。實(shí)行“訂單式”培養(yǎng)，與中國飯店協(xié)會(huì)、中國烹飪協(xié)會(huì)、北京人才資源開發(fā)協(xié)會(huì)等簽訂就業(yè)推薦協(xié)議書。學(xué)生入學(xué)可同相關(guān)單位簽訂推薦就業(yè)協(xié)議，為學(xué)子們提供了廣闊的就業(yè)平臺(tái)。實(shí)施畢業(yè)證書加資格證書的“雙證書”制度。學(xué)生在取得畢業(yè)證書的同時(shí)，還可以獲得1+N個(gè)職業(yè)資格證書，提高個(gè)人未來就業(yè)競爭的能力。

4.國際化辦學(xué)思路，現(xiàn)代管理手段與安全周到的服務(wù)保障。與多所大學(xué)建立友好合作關(guān)系，為學(xué)生提供出國進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。并采用先進(jìn)的校園管理系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)、學(xué)生管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)，利用科技手段，為學(xué)生提供最便捷、安全、周到的服務(wù)，方便學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活、文化與娛樂。

三、中瑞酒店管理學(xué)院教學(xué)實(shí)踐的啟示

（一）與時(shí)俱進(jìn)的培養(yǎng)定位

海南建設(shè)國際旅游島的國家戰(zhàn)略為我們酒店管理專業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇。為適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展需要，酒店管理專業(yè)將培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，系統(tǒng)掌握酒店管理專業(yè)理論知識(shí)和操作技能的，具有一定管理能力、跨文化交際能力、國際化視野的，能夠掌握酒店產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展方向的復(fù)合型、應(yīng)用型中高級(jí)酒店管理人才。

（二）教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的創(chuàng)新

完善和規(guī)范實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容、要求和環(huán)節(jié)，擴(kuò)充第二課堂，逐步建立相對(duì)獨(dú)立的實(shí)踐教學(xué)體系，形成包括語言、交際等一般能力培養(yǎng)、基本技能培養(yǎng)、專業(yè)技能培訓(xùn)、綜合能力培養(yǎng)等環(huán)節(jié)的實(shí)踐教學(xué)模塊。教學(xué)目的、教學(xué)內(nèi)容確定之后，采用的教學(xué)方法是否得當(dāng)和富有成效，直接影響著學(xué)生知識(shí)的掌握，能力的培養(yǎng)。根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，從提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣入手，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的結(jié)合，采用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，提高教學(xué)效果。如任務(wù)教學(xué)法、過程教學(xué)法、問題解決教學(xué)法等。

（三）實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)與組織

1.加強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃的制訂。制訂、修改專業(yè)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)廣泛開展調(diào)查，了解本專業(yè)相對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位群的職責(zé)及其綜合素質(zhì)和能力要求，并概括職業(yè)崗位群的能力與素質(zhì)要點(diǎn)，確定相應(yīng)的課程模塊，進(jìn)而落實(shí)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方案。

2.重視和發(fā)揮實(shí)習(xí)基地的作用。實(shí)踐教學(xué)任務(wù)繁重，我們要加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，爭取與更多高星級(jí)酒店簽訂實(shí)習(xí)基地合同。同時(shí)還要建設(shè)校內(nèi)實(shí)習(xí)基地，使其完成一些基本的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，以創(chuàng)造相應(yīng)的職業(yè)氛圍，使之具有仿真性。

3.參與式實(shí)景教學(xué)。實(shí)景教學(xué)是指模擬真實(shí)的工作環(huán)境，再現(xiàn)實(shí)際工作中的基本環(huán)節(jié)和過程，營造一種工作氛圍，使學(xué)生在身臨其境的狀態(tài)下，完成整套的工作程序。能促使學(xué)生縮小對(duì)酒店的陌生感，更快適應(yīng)酒店的需要。

（四）教學(xué)保障全面到位

1.打造素質(zhì)過硬的教學(xué)隊(duì)伍。為提高教師實(shí)踐水平，學(xué)?？蛇x派教師到國內(nèi)外知名酒店集團(tuán)從事酒店服務(wù)與管理工作或去先進(jìn)的酒店管理學(xué)院進(jìn)修。具體建議采用參觀觀摩、帶隊(duì)實(shí)習(xí)與掛職鍛煉相結(jié)合的方式，此外，從旅游行政管理部門、知名酒店企業(yè)聘請富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任實(shí)踐指導(dǎo)教師或兼職教師，并組織系列講座，拓寬師生的知識(shí)面。

2.完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的硬件建設(shè)。為營造真實(shí)的模擬環(huán)境，必須加大資金的投入，完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)。按照酒店各部門的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)和要求，補(bǔ)充完善各種中西式宴會(huì)擺臺(tái)、前臺(tái)接待服務(wù)用品、客房服務(wù)用品等所必需的設(shè)施設(shè)備。讓學(xué)生在逼真環(huán)境中模擬情景練習(xí)，創(chuàng)造星級(jí)酒店所擁有的職業(yè)氛圍。

3.合理安排和利用授課時(shí)間。教學(xué)計(jì)劃中的理論課和實(shí)踐課的課時(shí)安排，既要反映我們的培養(yǎng)目標(biāo)，又要在保證總課時(shí)的前提下，充分發(fā)揮實(shí)踐課的作用，并加大對(duì)英語和實(shí)操課的傾斜。

4.豐富教學(xué)教輔資料。與學(xué)院圖書館聯(lián)系，籌建專業(yè)的資料室，廣泛收集專業(yè)相關(guān)的圖書、報(bào)刊、年鑒、內(nèi)部資料等資料，讓師生更全面的對(duì)該專業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、趨勢有及時(shí)的把握。提高師生的專業(yè)素養(yǎng)，拓展視野，在教學(xué)之余豐富師生的生活。

5.強(qiáng)化教育界與實(shí)業(yè)界的合作。校企合作的過程中，應(yīng)兼顧學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生的利益。在制訂實(shí)習(xí)計(jì)劃的過程中，應(yīng)同時(shí)征求三方各自的意見，并將這三方利益進(jìn)行整合。在三方利益發(fā)生沖突時(shí)，作為實(shí)習(xí)計(jì)劃的制訂者，應(yīng)該起到調(diào)節(jié)和調(diào)和的作用，使三方能夠互相妥協(xié)、互相合作、互相配合。

（五）訂單式培養(yǎng)

訂單式培養(yǎng)就是高等學(xué)校提供場地、教師、生源，企業(yè)提供部分師資、實(shí)訓(xùn)基地、用人需求，雙方結(jié)合起來培養(yǎng)人才。訂單式的教學(xué)和培養(yǎng)模式，不僅能提高專業(yè)知名度和擴(kuò)大影響，還能確保學(xué)生就業(yè)渠道和質(zhì)量。我們已經(jīng)成功舉辦的人才班模式就是訂單式培養(yǎng)的成功范例，今后會(huì)將這種模式擴(kuò)大化和不斷完善。

四、總結(jié)

借鑒先進(jìn)的酒店管理專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，緊密聯(lián)系學(xué)院的辦學(xué)實(shí)際，切實(shí)提高酒店管理專業(yè)的教學(xué)效果和辦學(xué)水平，是我們快速發(fā)展的捷徑。通過對(duì)中瑞酒店管理學(xué)院教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行透析，總結(jié)寶貴經(jīng)驗(yàn)，為酒店管理專業(yè)今后發(fā)展提供了明確的思路。

參考文獻(xiàn)：

[1]北京第二外國語學(xué)院中瑞酒店管理學(xué)院網(wǎng)站，bhi.省略/.

[2]蔡加珍.飯店管理課程教學(xué)改革與創(chuàng)新思考[J].莆田學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，(8):18-21.

[3]梁明珠.旅游教學(xué)與E-Learning互動(dòng)模式探究[J].江蘇商論，2005，(1):143-145.

篇5

雖然高職高專的教育要求酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的實(shí)踐教學(xué)課時(shí)不少于50%，但高職院校由于師資和教學(xué)條件等方面的限制，并沒有真正得到落實(shí)。實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目僅僅是在多媒體課室進(jìn)行仿真模擬，簡單的鋪床和中西餐的擺臺(tái)等簡單項(xiàng)目操作培訓(xùn)，完全滿足不了職業(yè)能力的培養(yǎng)，缺乏真實(shí)的場景和客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練，缺少提高服務(wù)素質(zhì)的技能項(xiàng)目訓(xùn)練，如咖啡烹制、調(diào)酒技能和茶藝等技能，缺失酒店管理督導(dǎo)技能的培養(yǎng)。

2．實(shí)踐指導(dǎo)師資薄弱。

高校引進(jìn)教師，往往把學(xué)歷權(quán)重放得很高，相反降低對(duì)行業(yè)實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的要求。教師缺乏行業(yè)的實(shí)踐感悟，無法很好地結(jié)合行業(yè)的人才需求設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)模塊，不利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力；而酒店的能工巧匠雖然擁有豐富的基層服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，卻由于缺乏高等教育的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足等諸多限制，尚不能充分被高校的實(shí)踐教學(xué)所用。

3．校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件不足。

目前多數(shù)高職院校由于經(jīng)費(fèi)、場地等條件限制，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地僅僅擁有一間模擬客房和一個(gè)模擬餐廳，內(nèi)有幾張簡單的床和餐桌，這樣的實(shí)訓(xùn)條件，其規(guī)模、系統(tǒng)性和軟硬件條件和真實(shí)環(huán)境相去甚遠(yuǎn)。嚴(yán)重影響了學(xué)生對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉。

4．校外頂崗實(shí)訓(xùn)效果差。

頂崗實(shí)訓(xùn)是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，目前，多數(shù)高職院校大多數(shù)酒店管理專業(yè)學(xué)生卻在實(shí)習(xí)后對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了厭倦，不愿繼續(xù)從事酒店行業(yè)，因?yàn)榫频隇榱私档团嘤?xùn)成本，多安排學(xué)生在客房與餐飲等部門實(shí)習(xí)，學(xué)生的轉(zhuǎn)崗要求，常常得不到滿足；而酒店的前廳部、營銷部、人力資源部等崗位，則很少安排實(shí)習(xí)學(xué)生。讓學(xué)生產(chǎn)生了酒店管理專業(yè)的學(xué)生只能是做勞力的事情，無法從事勞心的體面工作，因此對(duì)行業(yè)產(chǎn)生懷疑。

二、南華工商學(xué)院酒店管理專業(yè)“訂單班”實(shí)踐教學(xué)模式改革

1．校企共同建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。

合作企業(yè)根據(jù)崗位操作能力要求，分別為學(xué)校提供校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的相關(guān)設(shè)施設(shè)備和消耗品，并印上相應(yīng)企業(yè)的標(biāo)注，共同制定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，提升學(xué)生的崗位操作能力，熟悉合作企業(yè)的設(shè)施設(shè)備的使用，縮短后期的校外頂崗實(shí)訓(xùn)的適應(yīng)期，減少企業(yè)的培訓(xùn)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也增加學(xué)生的主人翁精神，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)企業(yè)的歸屬感。

2．科學(xué)配置實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

通過調(diào)查與酒店管理專業(yè)相關(guān)企業(yè)的崗位（崗位群）的特點(diǎn)，結(jié)合不同“訂單班”的培養(yǎng)要求，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以適應(yīng)合作企業(yè)的需要，實(shí)踐教學(xué)總課時(shí)達(dá)到67%。其中如《前廳業(yè)務(wù)技能》、《客房業(yè)務(wù)技能》、《餐飲業(yè)務(wù)技能》等15門主干課程的課內(nèi)實(shí)踐課時(shí)全部達(dá)到60%或以上；每個(gè)學(xué)期安排一周綜合實(shí)訓(xùn)，第四和第五學(xué)期安排一個(gè)月的階段頂崗實(shí)訓(xùn)，第三和第六學(xué)期安排專業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，合計(jì)800學(xué)時(shí)。通過校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和校外頂崗實(shí)踐教學(xué)有效結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力，加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練和鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力。

3．分段式實(shí)施實(shí)踐教學(xué)。

積極推行分段式等靈活多樣的實(shí)踐教學(xué)組織形式，將學(xué)校的教學(xué)過程和企業(yè)的生產(chǎn)過程緊密結(jié)合，校企共同完成教學(xué)任務(wù)，突出人才培養(yǎng)的針對(duì)性、靈活性和開放性。第一階段：適應(yīng)階段，學(xué)生在簽訂“三方協(xié)議”后，由相應(yīng)的企業(yè)組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察觀摩學(xué)習(xí)，安排企業(yè)的兼職導(dǎo)師給學(xué)生介紹崗位技能的要求和演示操作規(guī)范。同時(shí)邀請企業(yè)兼職教師到校授課，將企業(yè)優(yōu)秀文化理念融入人才培養(yǎng)全過程，加強(qiáng)實(shí)踐育人，讓學(xué)生樹立正確的專業(yè)思想，認(rèn)知專業(yè)，培養(yǎng)良好的專業(yè)心態(tài)，增加對(duì)企業(yè)的歸屬感。第二階段：學(xué)習(xí)階段，理論聯(lián)系實(shí)踐，專任教師根據(jù)校企雙方商定的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃及專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合市場對(duì)人才的需求變化，與企業(yè)專家共同設(shè)計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)虛擬流程、以工作過程為主線分解工作任務(wù)，以項(xiàng)目或模塊形式安排教學(xué)內(nèi)容，于學(xué)期末的一周綜合實(shí)訓(xùn)綜合檢驗(yàn)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的效果。第三階段：思考分析階段，第三學(xué)期安排到各合作企業(yè)實(shí)施頂崗實(shí)訓(xùn)，企業(yè)指定安排實(shí)踐教師，每位實(shí)踐教師負(fù)責(zé)5～10名學(xué)生，負(fù)責(zé)與學(xué)校專業(yè)老師共同指導(dǎo)學(xué)生熟練完成一線崗位的技能操作，訓(xùn)練學(xué)生對(duì)客服務(wù)能力和人際交往能力，提升銷售技能，指引學(xué)生學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的處理。實(shí)訓(xùn)期間思考分析工作案例和疑難問題，在第四和第五學(xué)期的校內(nèi)學(xué)習(xí)期間，與專任教師一同結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)討論、分析、解疑，真正達(dá)到“學(xué)中做，做中學(xué)”的有效結(jié)合，縮短學(xué)生與行業(yè)人才規(guī)格需求的距離。第四階段：研究階段，這是綜合實(shí)踐階段，旨在培養(yǎng)學(xué)生的管理性技能，此階段安排在第三學(xué)年寒假及第六學(xué)期，持續(xù)6-7個(gè)月時(shí)間。籍“訂單班”的優(yōu)勢，合作企業(yè)在此階段安排學(xué)生進(jìn)行深層次的頂崗實(shí)訓(xùn)，除了輪換不同的崗位實(shí)訓(xùn)以外，每月安排學(xué)生參加管理培訓(xùn)課和管理案例討論課，組織學(xué)生參加企業(yè)的技能比賽，分批安排學(xué)生參加主管領(lǐng)班每天的工作例會(huì)，了解中基層管理人員工作內(nèi)容及訓(xùn)練行動(dòng)性管理能力；通過工作問題方案、工作計(jì)劃、工作總結(jié)的擬寫訓(xùn)練策略性管理能力。通過此階段的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生深入了解酒店行業(yè)的發(fā)展前景，增加對(duì)行業(yè)認(rèn)同感，真正成為酒店行業(yè)未來的管理人才。

4．完善校企合作“訂單班”的校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的配置和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書。

根據(jù)企業(yè)的實(shí)踐能力要求，校企共同探討完成《餐飲業(yè)務(wù)技能》、《客房業(yè)務(wù)技能》、《前廳業(yè)務(wù)技能》、《會(huì)議接待實(shí)務(wù)》、《西餐烹飪》等課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，并完成《酒店管理專業(yè)校內(nèi)實(shí)踐指導(dǎo)書》、《酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱》、《酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書》等的編寫工作，專兼職教師嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)指引開展教學(xué)。

5．完善校企合作“訂單班”的校外實(shí)踐教學(xué)學(xué)習(xí)管理制度。

完善實(shí)訓(xùn)管理制度，校企合作制定《酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)管理制度》、《實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師職責(zé)及權(quán)利》、《頂崗實(shí)訓(xùn)作業(yè)制度》、《企業(yè)對(duì)頂崗實(shí)訓(xùn)生的管理制度》及《校企雙方會(huì)議制度》，保障頂崗實(shí)訓(xùn)期間學(xué)生能有效理論聯(lián)系實(shí)踐學(xué)習(xí)，提升職業(yè)能力。保證實(shí)訓(xùn)期間指導(dǎo)老師、企業(yè)能夠有效進(jìn)行信息反饋及收集，及時(shí)解決實(shí)訓(xùn)期間的問題。

6．加強(qiáng)過程管理，完善實(shí)訓(xùn)考核體系。

實(shí)訓(xùn)考核成績由三部分組成，專業(yè)指導(dǎo)教師、崗位指導(dǎo)老師、部門管理者的實(shí)訓(xùn)鑒定占40%，學(xué)生每月作業(yè)及實(shí)習(xí)報(bào)告、畢業(yè)設(shè)計(jì)占50%，實(shí)訓(xùn)總結(jié)會(huì)匯報(bào)占10%，以此強(qiáng)化學(xué)生對(duì)實(shí)踐教學(xué)的重視。每次階段的頂崗實(shí)訓(xùn)考核由校企雙方教師共同擔(dān)任答辯評(píng)委，共同檢驗(yàn)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)效果，為完善校外實(shí)踐教學(xué)模式提供依據(jù)。

7．加強(qiáng)校企專兼職教師的“雙師素質(zhì)”培養(yǎng)。

針對(duì)企業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)教師和學(xué)校專任教師的各種優(yōu)勢和不足，有效地進(jìn)行互補(bǔ)，校企共同培養(yǎng)。邀請企業(yè)的兼職教師參加學(xué)校舉辦的各種高職教師教育能力的培訓(xùn)和高職教師教學(xué)方法改革探討交流會(huì)及講座，提升兼職教師的教學(xué)能力；定期安排專任教師到企業(yè)從事服務(wù)和管理工作，把握行業(yè)脈搏，提高實(shí)際操作能力，將最新的知識(shí)和理念傳授給學(xué)生?！半p管齊下”，加強(qiáng)校企專兼職教師隊(duì)伍的建設(shè)，提升“訂單班”的實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

篇6

高職教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)決定了實(shí)踐教學(xué)在人才培養(yǎng)過程中的獨(dú)特地位，高職教育就是以實(shí)踐能力為重點(diǎn)，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需要的高素質(zhì)高技能型專門人才。由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，決定了在人才需求上有著不同的要求，需要多層次、多樣化的職業(yè)教育，高等職業(yè)學(xué)校正是面向地方需要，多層次、多樣化培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用人才的教育機(jī)構(gòu)高職教育的發(fā)展，直接關(guān)系著地域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，發(fā)展高職教育，必須與當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域經(jīng)濟(jì)，特別是現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，探究高職教育與現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系點(diǎn)，增強(qiáng)高職教育服務(wù)于現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟(jì)的針對(duì)性和實(shí)效性。筆者以武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)建設(shè)為例，就校企深度合作與區(qū)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)性專門人才的培養(yǎng)談點(diǎn)淺見。

一、校企合作的內(nèi)涵與深度合作

1.校企合作的內(nèi)涵

“校企合作”主要是指高職院校與用人單位簽訂協(xié)議，共同合作,優(yōu)勢互補(bǔ)，共同制定和實(shí)施人才培養(yǎng)方案，培養(yǎng)企業(yè)急需的具有高素質(zhì)高技能專門人才的一種教育模式。在國際職業(yè)教育中稱為“合作教育”。世界合作教育協(xié)會(huì)認(rèn)為，校企合作教育是高校與企業(yè)利用各自優(yōu)勢，利用不同的教育培訓(xùn)環(huán)境與場地，充分發(fā)揮教育資源的不同功能，將學(xué)校校內(nèi)學(xué)習(xí)與企業(yè)頂崗學(xué)習(xí)相結(jié)合，使學(xué)生有機(jī)地將理論基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能應(yīng)用到行業(yè)企業(yè)的實(shí)際工作中去，然后將實(shí)踐工作學(xué)習(xí)中遇到的問題與挑戰(zhàn)帶回學(xué)校，進(jìn)行再學(xué)習(xí)與再培養(yǎng)，從而促進(jìn)“教、學(xué)、做”三者的高度統(tǒng)一的一種教學(xué)模式。這種教學(xué)模式對(duì)于不同的專業(yè)不能一概而論,不能簡單理解為理論教學(xué)與實(shí)踐教育結(jié)合的模式。

2.深度合作的基本形式

我國高職教育現(xiàn)有的校企合作模式，實(shí)際上指的是在我國高職教育中為滿足企業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量需要而進(jìn)行的實(shí)踐教學(xué)的一種模式，它是高職院校與企業(yè)、行業(yè)等校外機(jī)構(gòu)之間合作辦學(xué)的一種形式。通過這種形式，將學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作訓(xùn)練緊密結(jié)合起來，以提高高職教育的質(zhì)量和未來勞動(dòng)者的素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)與高職學(xué)生之間雙向選擇的可能性，最終促進(jìn)學(xué)生的就業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持速發(fā)展。目前，這種合作模式在國內(nèi)出現(xiàn)了許多新名詞，諸如“訂單式”、“捆綁式”、“零距離”、“2+1式”、“學(xué)工交替式”等等；但是，在理論研究和實(shí)際應(yīng)用中，我們沒有把企業(yè)合作的內(nèi)涵科學(xué)地表達(dá)出來。因?yàn)槲覈壳暗母呗毥逃Ｆ蠛献髂Ｊ酱蠖歼€屬于以學(xué)校為主的校企合作的初級(jí)模式，具有短期性，還不能叫做“校企深度合作”。

我國高職院校普遍開展的校企合作模式，大都?xì)w屬于以學(xué)校為主的校企合作模式，不是深層次的校企合作。從國際高職教育校企合作模式的來看，以企業(yè)為主的校企合作模式才是深層次的校企合作。德國的雙元培訓(xùn)制、英國的工讀交替式培訓(xùn)和日本的產(chǎn)學(xué)合作模式，都是極為典型的深層次的校企合作模式。深層次合作模式的基本做法是：企業(yè)與學(xué)校的關(guān)系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”，可設(shè)置“校中廠”、“廠中校”。對(duì)于學(xué)校而言，學(xué)校設(shè)定科研攻關(guān)課題和產(chǎn)品研項(xiàng)目發(fā)，針對(duì)企業(yè)的發(fā)展需要為企業(yè)服務(wù)，并將研究成果轉(zhuǎn)化為工藝程序和產(chǎn)品，參與企業(yè)的經(jīng)營決策與管理，從而提高整體效益和產(chǎn)品競爭能力。對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)主動(dòng)向?qū)W校投資，建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心和校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室，提供老師與學(xué)生科研和實(shí)訓(xùn)的場地，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)利益共享關(guān)系，真正達(dá)到“教學(xué)―科研一開發(fā)―產(chǎn)品”四位一體的目標(biāo)。

總之，通過“校中廠”、“廠中?！钡男问剑M(jìn)行校企深層次合作，學(xué)校在為企業(yè)提供各種技術(shù)、技能、營銷、管理、咨詢服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，可獲得企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)需求的第一手資料，為專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定提供數(shù)據(jù)和材料，也為課堂教學(xué)提供了鮮活的教學(xué)案例，使理論教學(xué)與實(shí)際教學(xué)有機(jī)結(jié)合。我國高職院校的酒店管理專業(yè)的校企合作模式，從其本質(zhì)上講，絕大多數(shù)還是處于淺層次的初級(jí)階段或正開始向緊密合作模式的轉(zhuǎn)化階段，合作模式離深層次模式還相差甚遠(yuǎn)。

二、武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院主動(dòng)適用區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)應(yīng)用型人才

武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)自1986年開辦以來，始終是針對(duì)旅游飯店、餐飲酒店、賓館等企業(yè)的特點(diǎn)與需要指導(dǎo)教學(xué)、培養(yǎng)人才，始終貫穿著職業(yè)教育這條主線，不斷探索職業(yè)教育的規(guī)律，使實(shí)踐教學(xué)和校企合作取得了成效。

1、探索出了一套基于工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)新模式。通過多年的辦學(xué)實(shí)踐，在深入調(diào)查研究酒店行業(yè)人才需求的基礎(chǔ)上不斷地探索職業(yè)教育規(guī)律，改進(jìn)教學(xué)方法，逐步總結(jié)出酒店管理專業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)用性、專業(yè)設(shè)置的職業(yè)性、教學(xué)過程的實(shí)踐性、辦學(xué)形式的多樣性，探索出了一條“循崗導(dǎo)教?2AB”的人才培養(yǎng)模式。

2、形成了一支校企合作、專兼結(jié)合的教師團(tuán)隊(duì)。本專業(yè)現(xiàn)有專職教師12名。其中正教授1人、副教授3人；中級(jí)職稱教師6人；“雙師型”教師占中級(jí)以上教師總數(shù)的80％以上，專職從事實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)的教師人數(shù)有4人；來自企業(yè)生產(chǎn)第一線的兼職教師10人。我們有一批愛崗敬業(yè)、行業(yè)中有一定影響的出類拔萃的企業(yè)技師和教師群體，為實(shí)踐教學(xué)改革提供了人才支撐和智力保障。

3、依托行業(yè)和企業(yè)辦學(xué)有特色，形成了與酒店企業(yè)深入合作的人才培養(yǎng)機(jī)制。武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院早期屬于行業(yè)辦學(xué)，畢業(yè)生主要為飯店、賓館、餐飲行業(yè)服務(wù)，這些畢業(yè)生目前大多數(shù)已走上本行業(yè)有關(guān)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)崗位或成為技術(shù)骨干。學(xué)院酒店管理專業(yè)在行業(yè)和企業(yè)的支持下成立了酒店管理專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)提出酒店管理專業(yè)建設(shè)的意見和建議，提供酒店業(yè)發(fā)展的最新信息和酒店人才規(guī)格變化的信息，為辦學(xué)決策和酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格的制訂提供了詳實(shí)的依據(jù)。

4、社會(huì)服務(wù)功能增強(qiáng)，獲得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。酒店管理專業(yè)教師廣泛開展社會(huì)培訓(xùn)，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)，自身的專業(yè)及理論優(yōu)勢，為企業(yè)的經(jīng)營與管理提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，多年來已服務(wù)過數(shù)百家企業(yè)，如武漢的紐賓凱、小藍(lán)鯨、楚灶王、明星花園等酒店；北京的九頭鳥、大雅梨；溫州王朝酒店等等。2010年我系教師承擔(dān)了武漢市事業(yè)單位工人技術(shù)等級(jí)考核、湯池溫泉、湖北省旅游局舉辦的1+8城市圈旅游管理培訓(xùn)班的教學(xué)任務(wù)。近五年為社會(huì)開展各類培訓(xùn)1600人次。

5、貼近市場育人才，人才培養(yǎng)質(zhì)量得到社會(huì)公認(rèn)。學(xué)院酒店管理專業(yè)目前是湖北省重點(diǎn)專業(yè)和湖北省高職高專示范專業(yè)，在全省高職高專酒店管理教育領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，我們以專業(yè)有特色，教學(xué)有特點(diǎn)，學(xué)生有特長贏得了用人單位的贊譽(yù)。我們通過瞄準(zhǔn)社會(huì)需求，專業(yè)設(shè)置找市場，培養(yǎng)了適需對(duì)路的酒店專業(yè)人才，近幾年來，畢業(yè)生與就業(yè)崗位的供需比在1：3左右，一次就業(yè)率均在98％以上。

6.實(shí)踐教學(xué)研究與改革成效顯著，獲得多項(xiàng)成果。本專業(yè)立足職業(yè)教育特點(diǎn)，不斷進(jìn)行人才培養(yǎng)模式、教學(xué)模式等方面的研究與改革，取得豐碩的成果?！毒频旯芾韺I(yè)》于2006年被評(píng)為湖北省教學(xué)改革試點(diǎn)專業(yè)，2008年被評(píng)為湖北省高職高專重點(diǎn)專業(yè)?！毒频甓綄?dǎo)管理》于2007年被評(píng)為省級(jí)精品課程，餐飲技能與服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地被評(píng)為湖北省重點(diǎn)實(shí)訓(xùn)基地和中央財(cái)政支持的實(shí)訓(xùn)基地，餐飲技能與服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)團(tuán)隊(duì)被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)，酒店管理教研室被評(píng)為武漢市教學(xué)創(chuàng)新示范崗，專著《循崗導(dǎo)教：新高職、新理念、新模式》榮獲2007年度武漢市政府教學(xué)成果一等獎(jiǎng)。2009年被評(píng)為湖北省高校教學(xué)成果二等獎(jiǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]裘國偉.關(guān)于建立職教專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地的幾點(diǎn)思考[J].南平師專學(xué)院學(xué)報(bào)，

2009，(4).

篇7

一、什么是培訓(xùn)

酒店若想要長足發(fā)展，一定要擁有具有長遠(yuǎn)眼光的管理人才和高素質(zhì)的服務(wù)人員，其具有高超的管理質(zhì)量和服務(wù)技能。想要有扎實(shí)的基礎(chǔ)，必須先要有高素質(zhì)的人才，高素質(zhì)的人才考培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有管理。一般認(rèn)為，培訓(xùn)是一種有組織有紀(jì)律的酒店管理模式，是為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的行為過程，讓員工通過一定的教育、培訓(xùn)使技術(shù)水平達(dá)到預(yù)期的高水平目標(biāo)。因此培訓(xùn)是酒店成功的關(guān)鍵。所謂酒店員工培訓(xùn)就是酒店按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法向員工傳授服務(wù)、管理知識(shí)和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化水平完成承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與人物的活動(dòng)。

二、培訓(xùn)工作的重要性

從國內(nèi)酒店培訓(xùn)存在的問題中不難看出，一個(gè)初具規(guī)模的酒店中不可以忽視的就是它的團(tuán)隊(duì)，無論是管理團(tuán)隊(duì)還是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，好的培訓(xùn)方法加上培訓(xùn)出來的每一個(gè)精英都是這個(gè)酒店靈魂的一部分，所以我們說培訓(xùn)對(duì)于酒店的重要性分為以下幾方面：

（一）培訓(xùn)有利于酒店的發(fā)展

在酒店的經(jīng)營問題中最大的問題便是員工的流動(dòng)性過大，管理者若想要有預(yù)期中的經(jīng)營效果，留住優(yōu)秀員工，就必須進(jìn)行培訓(xùn)工作。有研究發(fā)現(xiàn)，在酒店行業(yè)中，受過培訓(xùn)的員工的流失率是未受過培訓(xùn)的員工的流失率的一半，因?yàn)榕嘤?xùn)使員工滿懷理想和激情，使員工有做好工作的動(dòng)力和基本技能；使酒店各方面的溝通更順暢，氣氛更和諧，增強(qiáng)了員工的歸屬感，從而降低流失率。

（二）培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展

每個(gè)員工都有追求自身發(fā)展的需求和欲望，這種欲望如果不能夠滿足，員工就會(huì)覺得工作沒有激情和乏味，最終導(dǎo)致員工辭職，特別是優(yōu)秀的員工，他們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需求更強(qiáng)烈。通過對(duì)員工的培訓(xùn)，員工可以增擴(kuò)視野，并且能學(xué)到很多新知識(shí)和更為先進(jìn)的工作方法以及實(shí)際操作技能技巧，提高自身的能力。

（三）培訓(xùn)有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)工作是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。酒店的大部分員工，無論是一線的服務(wù)人員還是管理人員，都要直接或是間接地接觸到客人，員工只要有一點(diǎn)失誤或不專業(yè)都有可能引起客人的投訴甚至失去客人，所以要從思想上、知識(shí)上、技能上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以提高員工的工作熱情、意識(shí)和服務(wù)水平，提高酒店的競爭力。

（四）培訓(xùn)有利于降低成本，減少損失

如果員工沒有熟練的工作技能，酒店就會(huì)多付出大量的勞動(dòng)成本，更會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低下而遭來投訴、甚至失去客人損壞酒店名譽(yù)。若能經(jīng)常的及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃有針對(duì)性的教育培訓(xùn)，讓員工可以更好地了解酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工的主人翁精神，改善員工的表現(xiàn)，就有可能降低員工的流失率，也有利于降低勞動(dòng)力成本。

（五）培訓(xùn)有利于培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。

酒店的要擁有高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理工作，不是單靠某一個(gè)人或幾個(gè)人就可以的，酒店工作的特點(diǎn)之一就是團(tuán)體合作工作。因此，美國酒店管理界認(rèn)為酒店管理理論是機(jī)器理論，即酒店猶如一臺(tái)機(jī)器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任意一個(gè)零部件的不佳都會(huì)使機(jī)器不能正常運(yùn)行甚至癱瘓。

（六）培訓(xùn)可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率

一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于管理人員的決策能力與管理水平，管理人員要視野寬闊、高瞻遠(yuǎn)矚并且頭腦靈活、方法手段可行有效。管理和培訓(xùn)的緊密結(jié)合可以提高工作能力，使整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量得到提高。

（七）培訓(xùn)可增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力

一個(gè)企業(yè)在要對(duì)手如林的強(qiáng)大競爭中持續(xù)發(fā)展成為長壽企業(yè)，關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng)，適應(yīng)環(huán)境變化，滿足市場變化需求，增強(qiáng)核心競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，建立完善的企業(yè)文化和管理機(jī)制。而培訓(xùn)的主要目的是把企業(yè)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)型成長型組織。

三、目前酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀

對(duì)于目前酒店業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀，這里以×× 酒店為例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢華品牌的五星級(jí)酒店，一直以作為首善之地，提供一絲不茍和量身定制的具有魅力的服務(wù)作為核心的價(jià)值。

××酒店采取在新員工步入工作崗位之前進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是介紹集團(tuán)企業(yè)及發(fā)展背景、酒店品牌的發(fā)展背景、作為此酒店員工、服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和禮儀培訓(xùn)等。讓新員工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作環(huán)境，培訓(xùn)過程中比較枯燥無味，氣氛比較沉悶，會(huì)讓新員工缺少興趣和積極性。

（一）當(dāng)前酒店培訓(xùn)中的可取之處

1、酒店在進(jìn)行新員工的入職培訓(xùn)時(shí)，很詳細(xì)的向員工介紹酒店及集團(tuán)的發(fā)展歷史及其在行業(yè)中所處的位置和優(yōu)勢，讓員工能夠清楚的認(rèn)識(shí)到自己的酒店及其品牌；

2、對(duì)品牌的特點(diǎn)和服務(wù)要求說明的也很詳細(xì)，讓員工可以明確地知道本酒店對(duì)于員工在服務(wù)過程中的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而擁有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）當(dāng)前酒店培訓(xùn)中的不足之處

1、培訓(xùn)方法不科學(xué)

酒店新員工的部門培訓(xùn)大多都是以"師徒”的形式進(jìn)行的，新員工跟著有經(jīng)驗(yàn)的資深員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們的操作技能，然后學(xué)習(xí)一段時(shí)間后再進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行獨(dú)立工作。然而事實(shí)上，有些酒店過分強(qiáng)調(diào)新員工能夠快速投入到獨(dú)立工作中，產(chǎn)生拔苗助長的效果。讓員工隨著大流、跟著師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。有些培訓(xùn)過程中只是講授一些文字性的文化和觀念，制定標(biāo)準(zhǔn)，很少有一些具體做法或是技巧，會(huì)造成員工覺得片面或不具體而忽略掉。培訓(xùn)過程更多的是灌輸式的方法，缺少加深員工融入酒店，加深自身責(zé)任的技巧。

2、沒有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

酒店的培訓(xùn)中大多數(shù)的員工都是被動(dòng)的參與，很少有主動(dòng)參與的，真正想要學(xué)習(xí)的人很少。因此，酒店的員工培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生多大的影響，而且培訓(xùn)還缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中沒有學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求并沒有和員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合起來，因此根本沒有調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3、缺乏長期有效的培訓(xùn)計(jì)劃

酒店的培訓(xùn)工作一般都是人力資源負(fù)責(zé)的，很多都停留在企業(yè)文化的培訓(xùn)和簡單的技能培訓(xùn)上，并沒有為員工的發(fā)展考慮，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了管理者培訓(xùn)的需求。新員工進(jìn)店之處只了解了基本情況很少有考核，對(duì)于中層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

四、針對(duì)目前酒店培訓(xùn)存在問題提出的解決法案

（一）合理設(shè)置員工培訓(xùn)內(nèi)容

把員工的工作技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)都當(dāng)做主要的培訓(xùn)目標(biāo)。不只是對(duì)員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，也要有一些發(fā)展性的培訓(xùn)，讓員工可以看到自己的發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工更好的完成本職工作，為培養(yǎng)基層的管理人員作準(zhǔn)備；而在對(duì)管理人員進(jìn)行管理培訓(xùn)的同時(shí)也要增加一些技能的培訓(xùn)，使他們更清楚各崗位的工作技巧和工作規(guī)范，而在管理過程中能夠發(fā)現(xiàn)不足，從而提高和改善服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容因人而異，有所側(cè)重。進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，即使是相同崗位的服務(wù)人員，他們的培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)該有所不同，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的員工要加大發(fā)展培訓(xùn)力度，新員工則要側(cè)重技能性的培訓(xùn)，讓老員工能看到更廣闊的發(fā)展空間，新員工正確掌握操作技能，保證更高的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的效益和忠誠員工。

（二）設(shè)立激勵(lì)體制，帶動(dòng)員工積極性

酒店可以把酒店的利益和員工的個(gè)人發(fā)展統(tǒng)一起來，創(chuàng)建科學(xué)合理的管理和培訓(xùn)體制對(duì)員工進(jìn)行管理，賞罰分明，避免酒店中資深員工排斥新員工的現(xiàn)象發(fā)生。科學(xué)管理的同時(shí)，運(yùn)用激勵(lì)化的方法，最大限度的讓員工積極和主動(dòng)的參加培訓(xùn)，從而選擇適合本酒店的培訓(xùn)方式得以達(dá)到最佳效果。

（三）制定健全的培訓(xùn)制度

酒店新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)之后，應(yīng)該設(shè)定一些系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，擁有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作的重要條件。注重培訓(xùn)的內(nèi)容要與實(shí)際工作相結(jié)合，設(shè)立一整套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機(jī)制并嚴(yán)格實(shí)行；培訓(xùn)工作應(yīng)在不影響整個(gè)酒店經(jīng)營活動(dòng)正常運(yùn)行的前提下有計(jì)劃的進(jìn)行；針對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。酒店應(yīng)建立人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，給予員工豐富的學(xué)習(xí)范圍和廣泛的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，增加其參與培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效率，從而促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。

五、總結(jié)

綜上所述，在面對(duì)目前激烈的市場競爭的挑戰(zhàn)下，酒店必須對(duì)目前的市場競爭做出迅速有效的應(yīng)對(duì)措施，制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。提高員工的服務(wù)意識(shí)、提高酒店員工的服務(wù)水平是酒店擁有高度忠誠客戶的關(guān)鍵。專業(yè)化高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)緊密相聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視。

篇8

一、酒店式物業(yè)管理概述

（一）傳統(tǒng)物業(yè)管理

物業(yè)管理，顧名思義是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場地、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共 有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場地進(jìn)行管理的活動(dòng)。

（二）酒店式物業(yè)管理

所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無差異性的大眾化服務(wù)上升到個(gè)性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn)客戶尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗(yàn)個(gè)性與尊貴。

二、酒店式物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題

隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級(jí)服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，“酒店式物業(yè)管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時(shí)也都會(huì)打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務(wù)”的王牌，然而，在操作過程中往往會(huì)出現(xiàn)許多偏差，關(guān)鍵還是人們對(duì)酒店式管理模式的認(rèn)識(shí)和操作還存在許多誤區(qū)。

（一）服務(wù)形式化

酒店式物管首先要樹立良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀。有的物業(yè)公司以為設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)中心、在一樓大堂設(shè)立服務(wù)臺(tái)，挑選幾個(gè)前臺(tái)小姐著統(tǒng)一制服并實(shí)行站立式服務(wù)；或者在單元大廳安置幾個(gè)門童，幫助業(yè)主搬運(yùn)物件等，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實(shí)這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

（二）管理規(guī)范化程度不高

雖然現(xiàn)在不少物業(yè)企業(yè)在積極推行ISO9000質(zhì)量管理體系和一些其他的標(biāo)準(zhǔn)性文件，但這些質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實(shí)踐，更缺乏在實(shí)踐中的持續(xù)改進(jìn)。在這種情況下，項(xiàng)目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對(duì)新員工培訓(xùn)的不及時(shí)、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴(kuò)大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應(yīng)的提升。

（三）服務(wù)不夠全面化、個(gè)性化

物業(yè)管理包括常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和委托特約服務(wù)等方面的內(nèi)容。常規(guī)是對(duì)業(yè)主提供的基本服務(wù)，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等。專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司為滿足一部分業(yè)主的需要而提供或協(xié)助提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，如在物業(yè)小區(qū)內(nèi)建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金融服務(wù)以及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，組織開展文化娛樂活動(dòng)等。委托特約服務(wù)是為滿足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。目前物業(yè)管理以常規(guī)服務(wù)為主，服務(wù)不夠全面化、個(gè)性化。

三、物業(yè)酒店式管理建議

（一）酒店式標(biāo)準(zhǔn)化

酒店式物業(yè)服務(wù)要有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的服務(wù)程序，服務(wù)人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對(duì)業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主感到滿意。從員工的著裝、舉止、用語等到每項(xiàng)工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學(xué)的規(guī)范。并且，在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行，而且從服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則、操作程序等方面對(duì)員工進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)，真正使其把酒店服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)成為工作習(xí)慣。

（二）物業(yè)服務(wù)量身定做

在業(yè)主正式入住萬科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶見面的機(jī)會(huì)，主動(dòng)收集業(yè)主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。通過定期回訪、業(yè)主懇談會(huì)等多種溝通形式，關(guān)注客戶的居家體驗(yàn)和疑難問題，傾聽客戶的聲音。24小時(shí)客服熱線、家居對(duì)講、公司投訴專線、業(yè)主意見信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇等，確?？蛻艨筛鶕?jù)自身習(xí)慣暢順表達(dá)意見及建議，獲得及時(shí)的服務(wù)。根據(jù)不同項(xiàng)目硬件匹配及客戶群體的差異，精心設(shè)計(jì)最貼合客戶需求的服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)模式的設(shè)計(jì)更趨針對(duì)性，“個(gè)性化”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿足了細(xì)分客戶后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。

（三）物業(yè)行業(yè)的金鑰匙――物業(yè)管家

和酒店管理中的“金鑰匙”相對(duì)應(yīng)的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該設(shè)置“物業(yè)管家”崗位。物業(yè)管家提供全天候、全方位、一對(duì)一的“私人貼心管家”服務(wù)。該模式以客戶為中心，由管家全方位接待客戶，實(shí)現(xiàn)客戶與管家間便捷的“一對(duì)一“交辦，管家全面調(diào)度服務(wù)資源為客戶提供尊享服務(wù)。圍繞客戶在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長居等不同的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托、房屋托管、安全管理等服務(wù)，小至一般基本的家居常識(shí)、日常環(huán)境保潔，大至個(gè)性PARTY協(xié)理、全屋安全管理設(shè)計(jì)，都能將物業(yè)管家的服務(wù)角色和職能將始終展開，讓客戶感受“由始至終的貼心陪伴”。將物業(yè)管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權(quán)威性的高端管家形象。

（四）酒店級(jí)別的安全管理

保障居住安全是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。應(yīng)該將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的提前識(shí)別及預(yù)防放在最重要的地位，通過全面、系統(tǒng)識(shí)別危險(xiǎn)源，將小區(qū)的“物防―技防―人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)獨(dú)具特色的安全管理培訓(xùn)體系，通過各類預(yù)案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊(duì)。在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對(duì)各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力，意外發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間將資源投入最需要的地方。

四、總結(jié)

在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對(duì)于以公共區(qū)域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開展個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)重要的課題。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃曉菲.酒店式物業(yè)管理對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理的促進(jìn)與作用[J].價(jià)值工程 2013（12）

[2]阮熙昌.物業(yè)管理可以借鑒酒店服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)[J].現(xiàn)代物業(yè). 2007（02）

篇9

社會(huì)兼職作為大學(xué)生接觸社會(huì)的平臺(tái)，得到在校大學(xué)生的積極響應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在校期間有超過70%的大學(xué)生有過社會(huì)兼職的經(jīng)歷，且兼職意向強(qiáng)烈，顯示出大學(xué)生積極融入社會(huì)、體現(xiàn)自我價(jià)值的入世心態(tài)。但是在此過程中存在著系列的問題，尤其是對(duì)兼職學(xué)生的引導(dǎo)和管理，基本上處于放任無序的狀態(tài)，使社會(huì)兼職無法實(shí)現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

1．社會(huì)兼職與學(xué)業(yè)沖突

社會(huì)兼職必然占據(jù)學(xué)生較多的業(yè)余時(shí)間，轉(zhuǎn)移學(xué)習(xí)精力，如果兩者關(guān)系處理不當(dāng)，更會(huì)與專業(yè)學(xué)習(xí)產(chǎn)生沖突，例如逃課、影響學(xué)習(xí)成績、造成專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣降低等等。

2．崗位與專業(yè)吻合度不高

大學(xué)生社會(huì)兼職從事的崗位多種多樣，以促銷員、餐廳服務(wù)員、家教、派發(fā)傳單、市場調(diào)查、培訓(xùn)班老師、業(yè)務(wù)員、話務(wù)員、小商販、翻譯、家政服務(wù)等為主，崗位所需技能與專業(yè)關(guān)聯(lián)度不高，甚至很多都毫無關(guān)系，這樣的社會(huì)兼職對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)不利。

3．社會(huì)兼職缺乏必要的技能指導(dǎo)

兼職崗位涉及行業(yè)繁多，專業(yè)指導(dǎo)老師無力介入崗位差異化如此高的兼職指導(dǎo)，學(xué)生缺乏必要的崗前技能培訓(xùn)，企業(yè)對(duì)兼職工亦不會(huì)有系統(tǒng)的培訓(xùn)，學(xué)生對(duì)行業(yè)認(rèn)知極易陷入就業(yè)恐懼，給以后的就業(yè)工作帶來困擾。

4．學(xué)生權(quán)益得不到保障

學(xué)生在兼職過程中容易被騙、承受企業(yè)提供的低廉的報(bào)酬，缺乏必要的具有法律效應(yīng)的保障手段，學(xué)生個(gè)人的人身安全也得不到保障，同時(shí)，學(xué)生個(gè)體也缺乏與企業(yè)談判的對(duì)等能力，一旦出現(xiàn)維權(quán)問題，往往得不到有效解決。

5．工作持續(xù)性不強(qiáng)

學(xué)生兼職工作的穩(wěn)定性較差，有任務(wù)時(shí)企業(yè)大量招人，任務(wù)完成，兼職隊(duì)伍解散，基本上是一次易，學(xué)生需不停地轉(zhuǎn)換工作、熟悉環(huán)境，如此循環(huán)往復(fù)，造成學(xué)習(xí)成本提高。

6．組織者魚目混珠，極易上當(dāng)受騙

大學(xué)生獲取社會(huì)兼職的途徑基本上有以下幾種:網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人力資源中介、老師或同學(xué)介紹、社團(tuán)、毛遂自薦等。通過網(wǎng)絡(luò)和中介等途徑獲取的兼職崗位，學(xué)生很難分辨真?zhèn)?，極易上當(dāng)受騙，被中介騙走不少中介費(fèi)。

7．校方對(duì)社會(huì)兼職缺乏正面的引導(dǎo)和管理

兼職已成為大學(xué)生活的重要組成部分，學(xué)校應(yīng)正視這一現(xiàn)象。但由于兼職工作的復(fù)雜性，使得學(xué)校無力進(jìn)行這方面的引導(dǎo)和管理。據(jù)筆者了解，目前有且僅有停留在社團(tuán)類管理的層面，缺乏系統(tǒng)的管理方法和手段。

二、“工學(xué)結(jié)合”理念指導(dǎo)大學(xué)生社會(huì)兼職的原則

“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，同樣為社會(huì)兼職提供了新的管理思路。高職教育的根本任務(wù)是培養(yǎng)適合行業(yè)需求的高技能型人才，緊貼行業(yè)來設(shè)置專業(yè)的特征，為有效指導(dǎo)社會(huì)兼職提供了保障，其指導(dǎo)原則可歸納為以下幾點(diǎn):

1．行業(yè)性原則

高職教育緊貼行業(yè)需求，學(xué)生在學(xué)習(xí)中掌握著一定的專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)學(xué)生價(jià)值的社會(huì)兼職要遵循行業(yè)性原則。根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，選擇適合學(xué)生發(fā)揮特長的行業(yè)，是實(shí)現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”目標(biāo)的前提。行業(yè)性原則使社會(huì)兼職的主、客體都具備了所需行業(yè)知識(shí)，能在一定程度上實(shí)現(xiàn)雙方的良好溝通。

2．專業(yè)對(duì)口性原則

專業(yè)對(duì)口要求兼職崗位技能與專業(yè)技能吻合，在尋找或推薦兼職工作的時(shí)候要根據(jù)此原則合理安排兼職人員，最大程度發(fā)揮學(xué)生專業(yè)特長，同時(shí)使企業(yè)用工成本降低，實(shí)現(xiàn)共贏。

3．專業(yè)教師指導(dǎo)，學(xué)生主體實(shí)施原則

在學(xué)生兼職的過程中，要遵循專業(yè)教師指導(dǎo)，學(xué)生主體實(shí)施的原則，專業(yè)教師除對(duì)行業(yè)了解程度高外，還能指導(dǎo)、解決學(xué)生在服務(wù)中遇到的各種問題，使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用有深刻的認(rèn)識(shí)。學(xué)生主體實(shí)施是指整個(gè)兼職活動(dòng)的組織工作交由學(xué)生自己負(fù)責(zé)，可以以社團(tuán)的形式或其他學(xué)生樂于參與的方式存在，教師在關(guān)鍵問題上給予指導(dǎo)，如把握組織發(fā)展的方向、技能培訓(xùn)、協(xié)議簽字等等。學(xué)生為主體可以發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，利于組織創(chuàng)新，既能鍛煉學(xué)生的組織能力，又使學(xué)生深入行業(yè)，提高了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

4．校企共同培養(yǎng)原則

工學(xué)結(jié)合下的社會(huì)兼職管理，需借鑒校企合作的培養(yǎng)模式，學(xué)校和企業(yè)共同對(duì)兼職學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。企業(yè)除在崗位技能培訓(xùn)之外，更應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)行業(yè)的興趣，對(duì)企業(yè)的熱愛，在兼職過程中，企業(yè)需注入更多的感情因素，利用良好的企業(yè)文化熏陶兼職學(xué)生對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同。學(xué)校則給予更多的制度引導(dǎo)，如建立社會(huì)實(shí)踐的學(xué)分制度、開展技能比賽、舉行社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)征文比賽等等。校企共同培養(yǎng)可以形成良好的兼職氛圍，調(diào)動(dòng)起教學(xué)以外的企業(yè)資源，共同實(shí)施人才培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

5．整體推進(jìn)原則

和定崗實(shí)習(xí)一樣，工學(xué)結(jié)合的社會(huì)兼職管理如需取得良好的效果，需要一個(gè)整體的運(yùn)作系統(tǒng)，它不僅僅在于培養(yǎng)學(xué)生接觸社會(huì)的能動(dòng)性，也不是滿足企業(yè)用工需求的短期行為，它是以高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)為宗旨，以實(shí)現(xiàn)邊學(xué)邊練，培養(yǎng)行業(yè)興趣，提高行業(yè)素養(yǎng)的一個(gè)綜合體。需社會(huì)、企業(yè)、高校、學(xué)生多方共同呵護(hù)，在引導(dǎo)、管理、制度建設(shè)、理解、關(guān)愛等方面整體推進(jìn)。

三、高職類酒店管理專業(yè)社會(huì)兼職的管理實(shí)踐

(一)酒店用工的特點(diǎn)

酒店用工有其行業(yè)特殊性，酒店業(yè)淡旺季明顯，隨著用工成本的不斷增加，酒店基層大量使用非正式員工，以實(shí)習(xí)生、小時(shí)工為主;酒店屬于勞動(dòng)密集性行業(yè)，用工數(shù)量龐大;酒店基層用工以年輕人為主，剛畢業(yè)或在校大學(xué)生是生力軍;酒店基層用工的操作技能要求不是很高，掌握基本的服務(wù)、操作技能即可上崗;服務(wù)人員需具備一定的外語水平，能進(jìn)行簡單的外語對(duì)話;員工流失率較高，常招人、常換人，招聘成本不斷提高;員工需具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度。酒店管理專業(yè)的高職生作為社會(huì)兼職的主體，完全符合酒店用工的要求，校企合作，工學(xué)結(jié)合的兼職管理模式，能打造出一支專屬的、穩(wěn)定的酒店兼職隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、企業(yè)的雙贏。

(二)管理實(shí)踐

課題組以某職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例，實(shí)踐工學(xué)結(jié)合的大學(xué)生社會(huì)兼職管理。該專業(yè)高職生近2000余名，生源遍布全國，其中以省內(nèi)生源最多，學(xué)生性別比例懸殊，女生占80%左右，學(xué)院實(shí)行酒店1年的定崗實(shí)習(xí)制度，所以，校內(nèi)學(xué)生約為1300人左右，學(xué)院具備良好的社會(huì)知名度，培養(yǎng)的學(xué)生供不應(yīng)求，畢業(yè)生遍布省內(nèi)各高檔酒店，專業(yè)擁有良好的酒店人脈資源。

1．成立社會(huì)兼職組織機(jī)構(gòu)

由系黨總支牽頭，專業(yè)教師指導(dǎo)，成立大學(xué)生社會(huì)兼職組織結(jié)構(gòu)，其宗旨是提供一個(gè)社會(huì)兼職服務(wù)平臺(tái)，具體業(yè)務(wù)由學(xué)生來組織，教師作為指導(dǎo)老師介入。該組織以企業(yè)運(yùn)營的模式存在，設(shè)立相關(guān)部門，如人事、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、營銷、客服、法律支持等，編制了詳細(xì)的組織發(fā)展規(guī)劃，制訂了崗位職責(zé)說明書，各部門分工明確，各司其職。有系部支持的社會(huì)兼職組織，在業(yè)務(wù)操作上具有較大的優(yōu)勢，結(jié)合學(xué)生的創(chuàng)造性，是該組織成功的決定因素。

2．組織立足酒店，服務(wù)行業(yè)

兼職組織立足酒店，提供酒店所需的各類兼職人才。主要服務(wù)于酒店相關(guān)兼職崗位，包括酒店禮儀服務(wù)、宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)、中西餐及酒吧服務(wù)、茶道表演、客房服務(wù)等多種類型的兼職崗位。該兼職組織特色鮮明，借助酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的高技能型人才，結(jié)合了大學(xué)生強(qiáng)烈的兼職意愿、酒店用工的緊迫特征，立足本行業(yè)，提供給學(xué)生“學(xué)中練，練中學(xué)”實(shí)際服務(wù)場所，學(xué)有所用，用有所長，學(xué)生的自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。

3．建立雙向培訓(xùn)制度

該兼職組織借助學(xué)院的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，每周安排一次酒店技能培訓(xùn)，培訓(xùn)組織工作以學(xué)生為主，邀請專業(yè)教師、酒店部門經(jīng)理等參與授課，授課形式喜聞樂見，如座談、辯論、現(xiàn)場模擬、案例分享、參觀酒店等等，深受學(xué)生喜愛。對(duì)于簽署社會(huì)實(shí)踐基地的酒店，要求其提供企業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)，一學(xué)期的培訓(xùn)不低于5次，酒店為建立良好的宣傳口碑，對(duì)此培訓(xùn)都非常重視。如某酒店專門成立了“168、180”培訓(xùn)小組:專門培訓(xùn)身高168cm以上的兼職女大學(xué)生，工資待遇是每天180元。

4．系部推行社會(huì)實(shí)踐學(xué)分計(jì)劃

為使更多的學(xué)生參與行業(yè)兼職鍛煉，該組織聯(lián)合系部教學(xué)處，制訂了社會(huì)實(shí)踐學(xué)分方案。根據(jù)不同的兼職時(shí)長，分配學(xué)分，在校期間，學(xué)生須完成4個(gè)以上的社會(huì)實(shí)踐學(xué)分，方可順利結(jié)業(yè)。社會(huì)實(shí)踐學(xué)分計(jì)劃將兼職納入教學(xué)管理，是學(xué)院對(duì)社會(huì)兼職的認(rèn)同和支持，鼓勵(lì)更多的學(xué)生走入企業(yè)，了解行業(yè)，取得良好的效果。

5．嚴(yán)格的制度執(zhí)行是組織成功的保障

(1)庫

該組織設(shè)有會(huì)員庫，記錄了每個(gè)會(huì)員的社會(huì)兼職情況:個(gè)人優(yōu)勢、兼職時(shí)長、酒店評(píng)價(jià)、工作努力程度、緊急聯(lián)系人的電話等等，這些資料有助于推薦針對(duì)性的兼職崗位。

(2)組織基金提取

組織基金是維持該組織運(yùn)行的費(fèi)用來源，基金的來源以酒店方為主，基本不從學(xué)生所得中計(jì)提。計(jì)提可根據(jù)兼職人員數(shù)量、工時(shí)、待遇等不同標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。在操作上，基本上以人員數(shù)量來計(jì)量，推薦一人，計(jì)提工資額的5%－10%。

(3)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲

對(duì)于新業(yè)務(wù)的推薦人員，組織基金里有專門的費(fèi)用獎(jiǎng)勵(lì)，最高可得到50%的檔次基金提取額。為安全起見，組織杜絕以學(xué)生個(gè)人名義組織社會(huì)兼職活動(dòng)，組織內(nèi)部人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，將給予處分，后果嚴(yán)重的，可追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

(4)業(yè)務(wù)洽談原則

在業(yè)務(wù)洽談的原則上，組織堅(jiān)持三點(diǎn):一是酒店能提供上下班的專車接送;二是要簽訂社會(huì)實(shí)踐協(xié)議書;三是工作時(shí)間不能太晚，要在學(xué)院關(guān)閉宿舍之前回到學(xué)校。

(5)最低工資標(biāo)準(zhǔn)制度

社會(huì)兼職的報(bào)酬計(jì)量基本上以計(jì)時(shí)、計(jì)件報(bào)酬為主，組織執(zhí)行當(dāng)?shù)胤侨罩乒ぷ鞯淖畹托r(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)，如浙江省2011年非全日制工作最低小時(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)為10．7元、9．5元、8．6元、7．7元四檔，該組織在執(zhí)行中以11元/小時(shí)來計(jì)算。

6．社會(huì)實(shí)踐基地建設(shè)

該組織鼓勵(lì)酒店成為學(xué)院的社會(huì)實(shí)踐基地。社會(huì)實(shí)踐基地建設(shè)對(duì)于社會(huì)兼職崗位的穩(wěn)定性、訂單式的人員培養(yǎng)具有重要的意義。對(duì)于那些口碑良好的用工單位，可簽署社會(huì)實(shí)踐基地協(xié)議，學(xué)院會(huì)對(duì)這些基地提供管理培訓(xùn)上的智力支持。

7．組織各類輔助活動(dòng)

篇10

 

酒店月度工作總結(jié)1

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過__年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

酒店月度工作總結(jié)2

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。__年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂、工作順利、愛情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下，在前廳、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下，今年的工作已經(jīng)畫上一個(gè)句號(hào)。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210__年，艱辛的一年，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，巨大的競爭壓力，廚務(wù)人員大調(diào)整，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)，俗話說“真金不怕火煉”，一支嶄新的團(tuán)隊(duì)從此誕生了，借此機(jī)會(huì)向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了、、、、工作雖說辛苦，但大家不言累；要求雖說嚴(yán)格，但大家不言繁。正因?yàn)檫@種認(rèn)真扎實(shí)的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評(píng)，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工，像習(xí)亮、李加強(qiáng)、熊亮、龍景明、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善，在食品安全、廚政管理、新品開發(fā)、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費(fèi)者對(duì)食品安全衛(wèi)生方面越來越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)，首先保證食品安全生產(chǎn)。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境，廚部以檔口為組，下分到個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫。原材料進(jìn)貨把關(guān)，由廚部總值、砧板組長、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，速凍食品、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證，如：過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊(duì)，星總為首進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱儲(chǔ)存霉變煙筍，及時(shí)調(diào)查原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納、存檔、案例分析進(jìn)行通報(bào)，從此得到了教訓(xùn)。原材料、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開、保鮮儲(chǔ)藏?，F(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況，備貨量控制在三天以內(nèi)，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

二、廚政管理

廚師長與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起。廚師長負(fù)責(zé)廚部全面工作，把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂，也是發(fā)展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn)，色、香、味、型穩(wěn)定。作為副廚的我，主要是負(fù)責(zé)砧板、荷臺(tái)日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力，對(duì)每道菜切配，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿鍋。如今卻不一樣了，廚師拿筆，也用上筆記本電腦。星總常說，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，出品穩(wěn)定。記得在7、8、9月份的時(shí)候，后廚荷臺(tái)與砧板人員流動(dòng)性很大，少的時(shí)候，兩個(gè)檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下，出臺(tái)了工資改革，分檔口進(jìn)行工資晉級(jí)考核、缺員補(bǔ)助、管理基金等一系列措施。晉級(jí)制度實(shí)施后，得到了員工的肯定，人員也得到穩(wěn)定，之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的。

三、新品研發(fā)方面

在星總的督導(dǎo)下，我們因時(shí)而異，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我們需要新，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點(diǎn)，結(jié)合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā)，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價(jià)菜品。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點(diǎn)心也推出了大眾喜愛的紫薯球。在__年大蓉和產(chǎn)品交流會(huì)上，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎(jiǎng)。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動(dòng)，而往后的路，我們將繼續(xù)用汗水去開壘，用更多的更好的菜肴來見證我們的進(jìn)步。

四、成本控制方面

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo)，對(duì)各檔口進(jìn)行毛利控制。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān)，一些低成本的新方法。去市場詢價(jià)，精確地制定時(shí)令菜毛利與售價(jià)。每次出新菜研發(fā)，做好每道菜的成本卡，對(duì)于一些反季節(jié)食材價(jià)格偏高，如蘆筍，及時(shí)與財(cái)務(wù)室進(jìn)行溝通，并由財(cái)務(wù)室發(fā)出停牌通知。時(shí)刻掌握庫存狀況，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出，我就會(huì)第一時(shí)間告訴廚房兄弟們，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本，浪費(fèi)一點(diǎn)原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益，節(jié)約無小事，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個(gè)問題，才能實(shí)質(zhì)性的解決問題。

__年已經(jīng)過去，其存在的不足之處會(huì)讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望__年，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新，從而在__年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳，所以，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起起航、乘風(fēng)破浪、爭流而上，共創(chuàng)佳績吧！

酒店月度工作總結(jié)3

__X酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20__年12月31日）：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部121人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷136人，中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

（一）積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

（二）完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé)；完善人力資源部

人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見反饋到部門，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、11月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升；7、8月組織員工開展戶外拓展活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的

溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金；組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。

酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)413.2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、英語類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧；提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)對(duì)工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循；二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

（七）參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^后實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、20__年人力資源管理工作計(jì)劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

（一）大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時(shí)，采用書面考試、面試、資歷評(píng)估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù)；在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片；組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活；組織員工開展戶外拓展活動(dòng)；配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

（四）建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程；開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)4

自__年12月營業(yè)至__年末，營業(yè)額明顯下滑。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入__年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進(jìn)入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、 試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。

2、 進(jìn)入3月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。

3、 為搶占有利時(shí)機(jī)開業(yè)，人員籌備時(shí)間緊張，沒有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是積極性和主動(dòng)性，超前的服務(wù)意識(shí)更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。

4、 營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動(dòng)性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補(bǔ)充少，始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進(jìn)展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。

5、 特殊情況：約大半年，男女共用一個(gè)衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會(huì)居大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)面影響之首。

6、 本店所在地區(qū)固定客源多，流動(dòng)客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。

7、 硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會(huì)造成客源的逐漸流失。

二、__年度工作重點(diǎn)：

（一）后廚：

1、 爭取保證員工整體變動(dòng)不大。

2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、 實(shí)行員工補(bǔ)位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點(diǎn)做到2/3人員均能操作。

4、 嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。

5、 開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。

6、 提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)。

7、 加大衛(wèi)生管理力度。

8、 爭取創(chuàng)新出新

（二）前廳：

1、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識(shí)。

2、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電。控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團(tuán)隊(duì)，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

4、時(shí)刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時(shí)解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。

5、加強(qiáng)營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強(qiáng)一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)短信促銷活動(dòng)。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個(gè)好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時(shí)掌控員工的動(dòng)態(tài)，員工有問題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時(shí)處于被動(dòng)局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好！

酒店月度工作總結(jié)5

過去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。

（一）搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而__市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在__大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，__大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的最佳場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)____萬元，經(jīng)過改造后的__大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

（二）抓住了一個(gè)中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心，全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

（三）實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

200年，全年客房入住率為65 %，平均房價(jià)為 120元，在__市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì)，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題，表揚(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

200年，餐廳上座率為 65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì)，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng)。

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：

1、我們的財(cái)務(wù)部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)等，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預(yù)算。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下，完成了酒店全年的采購任務(wù)，很不簡單。

4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營環(huán)境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)，對(duì)一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題及時(shí)介入，保證各部門的正常工作。

5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作，加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，切實(shí)發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作，確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

去年，人事部改進(jìn)了招聘方法，在招聘過程中，堅(jiān)持“我們要找的是樂于為客人服務(wù)的員工”，通過人才交流中心、網(wǎng)絡(luò)招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學(xué)歷的占百分之十，高中、中專學(xué)歷占百分之五十，員工隊(duì)伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，在搞好公共課培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)進(jìn)行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓(xùn)，效果是明顯的。

200年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在這個(gè)會(huì)議上，我不可能列舉的那么詳細(xì)，我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進(jìn)集體與先進(jìn)班組，他們是全體員工的先進(jìn)代表，也是我們__大酒店的驕傲，我們要向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)他們愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度，更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

員工朋友們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，魯南大酒店在過去的一年里，管理趨于規(guī)范、制度趨于健全，取得了一定的進(jìn)步，基本上完成了全年的經(jīng)營、管理指標(biāo)。

回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎(chǔ)，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過去的一年，是老酒店新發(fā)展的一年，是我們這個(gè)老酒店重新組建與規(guī)劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預(yù)料的要大的多，取得的成績比想象的要多得多。

但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次， 離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來，收支矛盾仍較突出；經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺；酒店職能較復(fù)雜，管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、缺乏主人翁意識(shí)。

對(duì)酒店缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感與愛心，沒有形成“店興我榮，店衰我恥”的思想。

2、個(gè)別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感跟不上酒店發(fā)展需要，工作標(biāo)準(zhǔn)偏低，大事做不來，小事天天頌；工作隨意性強(qiáng)，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別的管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不扎實(shí)，喜歡做表面文章，工作上搞投機(jī)倒把主義，只練唱功，不練內(nèi)功。還有對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究，不學(xué)習(xí)，酒店專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所轄工作不求甚解，自以為是。

3、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。

雖然成本費(fèi)用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習(xí)慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

4、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)偏低。

上至中層管理人員、下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一，思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心的運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了酒店整體服務(wù)水平的提高。工作效率低下，對(duì)客人及其他部門合理需求不能迅速反應(yīng)，馬上解決。

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。