導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)?，你不可能一直呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時(shí)間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個(gè)動作都可能會導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。

5、說到做到,學(xué)會總結(jié):說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機(jī)，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。

（2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。

篇2

售后年終工作總結(jié)范文大全1

回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺語言與顧客進(jìn)行交流的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后年終工作總結(jié)范文大全2

無論我們在從事什么樣的工作時(shí)，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)都是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，詳細(xì)的內(nèi)容請看以下售后客服年度個(gè)人工作總結(jié)。

成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員以來，我努力工作，完成了全年的工作?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！

售后年終工作總結(jié)范文大全3

成為__公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

篇3

一、獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程教學(xué)改革的必要性

汽車服務(wù)工程專業(yè)是2003年經(jīng)國家教育部批準(zhǔn)設(shè)立的。最早由武漢理工大學(xué)開設(shè)。至今，全國本科層面已有近百所高校開辦了汽車服務(wù)工程專業(yè)。根據(jù)市場需要，汽車服務(wù)業(yè)工程的培養(yǎng)目標(biāo)已經(jīng)從為汽車后市場培養(yǎng)汽車銷售與維修的高級技術(shù)和管理人才轉(zhuǎn)向了培養(yǎng)專業(yè)通、外語精、能適應(yīng)汽車后市場各種崗位的綜合素質(zhì)高的人才。根據(jù)市場需求，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，以及學(xué)校自身?xiàng)l件和學(xué)生的特點(diǎn)等因素為汽車服務(wù)工程專業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)致的定位，合理設(shè)置專業(yè)方向，加快師資建設(shè)，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)創(chuàng)新型、高素質(zhì)、綜合性的專業(yè)人才是獨(dú)立學(xué)院辦好汽車服務(wù)工程專業(yè)、謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的首要問題。

我院汽車服務(wù)工程專業(yè)始建于2006年，目標(biāo)是培養(yǎng)應(yīng)用型汽車專業(yè)人才。經(jīng)過5年的發(fā)展，本專業(yè)擁有了穩(wěn)定的生源、完善的教學(xué)和實(shí)驗(yàn)設(shè)施、穩(wěn)定的師資和優(yōu)秀的就業(yè)率。但在發(fā)展中也遇到了許多問題，其中許多都是獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)建設(shè)的共性問題。我通過自己的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和與其他院校教師的交流，提出以下見解，希望為我國獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程的學(xué)科建設(shè)提供參考。

二、獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)建設(shè)面臨的問題

1.教師數(shù)量不足，科研創(chuàng)新能力不強(qiáng)。

由于獨(dú)立學(xué)院教師待遇相對企業(yè)不高，且工作地點(diǎn)離市區(qū)較遠(yuǎn)，同時(shí)對教師的要求較高，因此許多獨(dú)立學(xué)院都存在著汽車專業(yè)教師不足的情況，因而生師比較高，教師教學(xué)任務(wù)重，科研實(shí)踐時(shí)間少。理論教學(xué)成了教師的主要工作，對學(xué)生創(chuàng)新活動指導(dǎo)不夠。教學(xué)工作成為衡量教師績效的唯一指標(biāo)，這種模式不利于雙師型教師隊(duì)伍的建設(shè)，也不利于培養(yǎng)創(chuàng)新型汽車人才。穩(wěn)定教師隊(duì)伍，提高教師科研水平，激發(fā)教師科研創(chuàng)新的積極性是急需解決的問題。

2.學(xué)生基礎(chǔ)參差不齊，教學(xué)秩序需加強(qiáng)。

獨(dú)立學(xué)院屬于三本院校，學(xué)生的基礎(chǔ)參差不齊，學(xué)習(xí)態(tài)度差別也大?；A(chǔ)好的學(xué)生覺得講得慢，基礎(chǔ)差的學(xué)生又覺得聽不懂。還有學(xué)習(xí)自覺性差的學(xué)生學(xué)習(xí)積極性差，應(yīng)付作業(yè)和考試。上課時(shí)總體出勤率和教學(xué)效率不高，給教學(xué)和管理工作帶來了一定難度。鼓勵(lì)學(xué)有余力的學(xué)生參與科技創(chuàng)新活動，在教學(xué)中深入淺出，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加強(qiáng)教學(xué)秩序的管理是解決上述問題的途徑。

3.理論與實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)脫節(jié)。

獨(dú)立學(xué)院多仿照本部院校采用先理論再實(shí)驗(yàn)的教學(xué)模式，且實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)不多。不少學(xué)生，到了實(shí)驗(yàn)課時(shí)，忘了理論課的內(nèi)容，不能將課本知識轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。比如汽車構(gòu)造課，在理論課上學(xué)生不了解汽車各部件是怎樣連接的，所以對工作原理理解不透徹，到了實(shí)驗(yàn)課，大部分時(shí)間用來了解部件名稱、工具使用方法、零件安裝方法，不能很好地復(fù)習(xí)其工作原理，因而部分學(xué)生學(xué)完了汽車構(gòu)造還是不完全理解汽車是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)的。應(yīng)合理安排實(shí)驗(yàn)課時(shí)的順序、學(xué)時(shí)和內(nèi)容，建立開放的實(shí)驗(yàn)室，給學(xué)生提供實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)的資源，解決理論與實(shí)驗(yàn)脫節(jié)的問題。

4.就業(yè)率高但留職率低。

獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生畢業(yè)后多數(shù)直接走上就業(yè)崗位，少數(shù)會考取研究生或出國進(jìn)修。目前汽車服務(wù)工程專業(yè)就業(yè)形勢較好，就業(yè)率高，但也存在著學(xué)生盲目就業(yè)，工作后轉(zhuǎn)行較多，留職率低等情況。所以，對學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)也是教學(xué)工作不可缺少的一部分。通常獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)的畢業(yè)生較普通本科院校的畢業(yè)生科研能力差，較職業(yè)技術(shù)學(xué)校的畢業(yè)生動手能力差，但對職業(yè)的要求較高，既要待遇好又要工作環(huán)境好。這樣的要求和能力的矛盾使得畢業(yè)生很難在大型汽車集團(tuán)企業(yè)找到合適的定位。在學(xué)校就業(yè)率的壓力下，許多學(xué)生便選擇了的4S店或汽車保險(xiǎn)行業(yè)。但工作一年左右，發(fā)現(xiàn)工作辛苦、工資沒漲、職業(yè)發(fā)展前景不明確，便選擇了離職，離職后待業(yè)一段時(shí)間就改行了。這樣的結(jié)果使得發(fā)展前景較好的汽車服務(wù)工程專業(yè)處于尷尬的處境。解決這一現(xiàn)象的根本途徑是明確學(xué)生的定位，給予就業(yè)指導(dǎo)，擴(kuò)寬就業(yè)渠道，增加校企合作，等等。

三、獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)改革建議

獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要解決的問題很多，這里只就師資、教學(xué)、實(shí)驗(yàn)和就業(yè)指導(dǎo)提出幾點(diǎn)建議。

1.穩(wěn)定教師隊(duì)伍，培養(yǎng)雙師型教師。

獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)的師資以中青年教師為主，退休返聘教師為輔，合作的普通本科院校教師作為補(bǔ)充。其中較穩(wěn)定的是與學(xué)校簽訂了勞動合同的中青年教師。重點(diǎn)培養(yǎng)這部分教師，建立一支教學(xué)科研能力強(qiáng)、有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中青年教師隊(duì)伍是穩(wěn)定師資、提高辦學(xué)質(zhì)量的不可或缺的重要條件。

培養(yǎng)中青年教師應(yīng)依托返聘教師和本部教師豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。如規(guī)定新教師必須完成一定學(xué)時(shí)的聽課任務(wù)；派遣新教師作為助教，完成輔助教學(xué)、閱卷等工作；定期開展教師工作經(jīng)驗(yàn)交流活動，等等。

鼓勵(lì)教師參加科研活動，給新教師提供參與創(chuàng)新的機(jī)會，如教研室課題申報(bào)必須有一定比例的新教師參加，鼓勵(lì)教師讀取碩士、博士學(xué)位，等等。同時(shí)，獨(dú)立院校教學(xué)工作任務(wù)重，教師缺少科研時(shí)間也是導(dǎo)致獨(dú)立學(xué)院科研薄弱的原因之一。教師教學(xué)任務(wù)重，教學(xué)是衡量教師工資的唯一標(biāo)準(zhǔn)，使教師對科研缺乏積極性。應(yīng)將科研納入到教師工資考核標(biāo)準(zhǔn)中，提高教師科研積極性，如把教材編寫、課題研究、輔導(dǎo)競賽等加入到績效考核中，與獎(jiǎng)金掛鉤。

發(fā)揮優(yōu)勢，組建雙師型教師隊(duì)伍。獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)的中青年教師主要來源于高校畢業(yè)生和汽車企業(yè)離職技術(shù)人員。通常高校畢業(yè)生缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)離職技術(shù)人員理論知識深度和廣度不夠，應(yīng)互相取長補(bǔ)短。如安排兩類教師共同完成同一門課教學(xué)和實(shí)驗(yàn)工作，以便于互相交流學(xué)習(xí)。同時(shí)，組織教師走出校園，參與一定的實(shí)踐活動。如有些學(xué)校安排新教師入職培訓(xùn)時(shí)到合作企業(yè)實(shí)習(xí)一個(gè)月，學(xué)生進(jìn)廠實(shí)習(xí)時(shí)老師輪流帶隊(duì)，等等。

2.激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高自主學(xué)習(xí)能力。

要改善教學(xué)秩序，提高教學(xué)效果應(yīng)從以下幾方面入手。（1）適當(dāng)設(shè)定課程難度。教師講課應(yīng)深入淺出，充分利用多媒體演示，在課件中增加圖片和視頻，使抽象的理論知識形象化。（2）加強(qiáng)教學(xué)秩序的管理?？刹捎贸椴辄c(diǎn)名，固定座位，課上測驗(yàn)，把出勤考核作為成績考核指標(biāo)之一等方式強(qiáng)制提高出勤率，使學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。（3）改革考試形式?？梢愿鶕?jù)各課程的特點(diǎn)選用多種考核方式。如，汽車貿(mào)易等選修課用寫論文作報(bào)告的方式考核，以此增加學(xué)生的閱讀量，擴(kuò)大學(xué)生的知識面。汽車?yán)碚摰缺匦拚n采用“一張紙”形式的開卷考試，允許學(xué)生在考試中帶一張A4大小的手寫版的知識點(diǎn)總結(jié)，把大量知識點(diǎn)枯燥的背誦引向理解和運(yùn)用，同時(shí)也促使學(xué)生對教材進(jìn)行全面復(fù)習(xí)。（4）鼓勵(lì)學(xué)生參加競賽。設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)的競賽，可以充分激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高綜合運(yùn)用知識的能力。競賽可以是省市級的科技競賽，也可以組織校內(nèi)競賽或與企業(yè)合作進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，等等。（5）加強(qiáng)思想道德建設(shè)。一些學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中沒有明確的理想，缺乏為理想奮斗的毅力，因此厭學(xué)。應(yīng)加強(qiáng)德育建設(shè)，樹立正確的人生觀，培養(yǎng)專業(yè)興趣?？赏ㄟ^在學(xué)生中樹立模范，宣傳優(yōu)秀學(xué)生的事跡來激發(fā)學(xué)生上進(jìn)的斗志。

3.合理設(shè)置實(shí)驗(yàn)課，建立開放實(shí)驗(yàn)室。

實(shí)驗(yàn)課是汽車服務(wù)工程專業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，應(yīng)合理設(shè)置實(shí)驗(yàn)課，提高學(xué)習(xí)效果。首先應(yīng)在專業(yè)課開始之前增加一個(gè)學(xué)時(shí)的認(rèn)識和演示實(shí)驗(yàn)課。如在上發(fā)動機(jī)構(gòu)造課前到實(shí)驗(yàn)室完成零件名稱認(rèn)識和組裝過程演示的實(shí)驗(yàn)，使理論課的知識不再抽象；在理論課相應(yīng)部分結(jié)束時(shí)及時(shí)安排實(shí)驗(yàn)課，以鞏固理論和加深理解。在實(shí)驗(yàn)中，教師可以采用提問的方式復(fù)習(xí)理論課知識，使學(xué)生將動手與動腦，理論和實(shí)踐結(jié)合。其次操作實(shí)驗(yàn)的小組人數(shù)不應(yīng)過多，讓每個(gè)學(xué)生都有機(jī)會動手實(shí)踐、加深認(rèn)識。如發(fā)動機(jī)拆裝實(shí)驗(yàn)人數(shù)不應(yīng)超過5人。

目前，多數(shù)學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)都比較完善，有大量的實(shí)驗(yàn)設(shè)備，但學(xué)生的實(shí)驗(yàn)課項(xiàng)目不多，造成實(shí)驗(yàn)設(shè)備的閑置。很多學(xué)校都提出了建立開放實(shí)驗(yàn)室，但效果不明顯，學(xué)生很少主動去實(shí)驗(yàn)室，或不知道去實(shí)驗(yàn)室可以做什么?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧忠龑?dǎo)學(xué)生主動來實(shí)驗(yàn)室學(xué)習(xí)。（1）在專業(yè)課開始前增加認(rèn)識實(shí)驗(yàn)室的環(huán)節(jié)，介紹實(shí)驗(yàn)設(shè)備、功能等。（2）公開實(shí)驗(yàn)室開放時(shí)間，實(shí)驗(yàn)登記、工具借還制度，并安排實(shí)驗(yàn)室教師給予指導(dǎo)。（3）實(shí)驗(yàn)室教師不得以任何理由拒絕學(xué)生的實(shí)驗(yàn)申請，建立實(shí)驗(yàn)室意見簿或投訴制度。

4.明確專業(yè)方向，加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)。

汽車服務(wù)工程專業(yè)就業(yè)方向不僅包括汽車銷售和售后服務(wù)，而且包括汽車貿(mào)易、零配件生產(chǎn)銷售、汽車保險(xiǎn)等?？梢栽趯I(yè)選修課的設(shè)置時(shí)分成幾個(gè)方向，使學(xué)習(xí)和就業(yè)更有針對性。有條件的學(xué)?？梢砸罁?jù)地域優(yōu)勢，與企業(yè)合作定向培養(yǎng)人才。另外要指導(dǎo)學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀，設(shè)置長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，培養(yǎng)學(xué)生的毅力、耐力和面對困難的勇氣，鼓勵(lì)學(xué)生利用假期選擇專業(yè)對口單位實(shí)習(xí)，增加社會經(jīng)驗(yàn)，鞏固專業(yè)知識。另外應(yīng)派專人對學(xué)生的就業(yè)單位定期回訪，了解學(xué)生的情況。

總之，獨(dú)立學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)的改革要以市場需要為導(dǎo)向，培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用人才為目標(biāo)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和自主學(xué)習(xí)能力，為我國的汽車后市場輸送更優(yōu)質(zhì)的人才。

參考文獻(xiàn)：