導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇售后服務(wù)管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填技術(shù)員工作日報(bào)表送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填服務(wù)主任日報(bào)表。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) 客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

篇2

企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)化管理是具有遠(yuǎn)見、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務(wù)專業(yè)化管理能夠更好的提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)一步滿足顧客要求,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國際營銷技術(shù)壁壘,開拓國際市場?？梢哉f,加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。

一、制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化

要實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理,首先應(yīng)從制度標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn),使無形的售后服務(wù)有了可量化的標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的關(guān)鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務(wù)部頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,并對(duì)中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)和銷售服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行了量化。

2007年8月,根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn),按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》,經(jīng)國家商務(wù)部推薦,中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn),唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)――北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。

2008年5月27日,該認(rèn)證中心將我國第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書頒發(fā)給九陽股份有限公司。它標(biāo)志著我國售后服務(wù)認(rèn)證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。

僅僅依靠國家相關(guān)部門組織制定的制度要實(shí)現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)針對(duì)自身產(chǎn)品特點(diǎn)、售后服務(wù)的特別要求等實(shí)際情況制定一系列相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),如產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。早期國外在這方面做得更加詳細(xì),有些企業(yè)將售后服務(wù)的步驟列于紙上,在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí),客戶可以對(duì)照步驟紙對(duì)售后服務(wù)人員整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行衡量比對(duì),這樣有利于避免之后對(duì)售后服務(wù)信息反饋收集時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不一所帶來的誤差、麻煩?，F(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當(dāng)場填寫的售后服務(wù)評(píng)價(jià)卡以外,還開通了售后服務(wù)回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對(duì)售后服務(wù)的意見與建議。這些細(xì)節(jié)便是企業(yè)售后服務(wù)管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標(biāo)志。

二、人員技術(shù)專業(yè)化

有了專業(yè)化得制度標(biāo)準(zhǔn),更需要專業(yè)化的人才。售后服務(wù)管理師作為一個(gè)國內(nèi)的新興職業(yè),也是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國企業(yè)售后服務(wù)管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務(wù)管理人才有利于企業(yè)自身售后服務(wù)專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術(shù)上專業(yè)精湛與否等等這些都是會(huì)直接影響售后服務(wù)質(zhì)量,并會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國內(nèi)許多企業(yè)為了提高自身售后服務(wù)隊(duì)伍的整體技能,都十分注重對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部開展了售后服務(wù)技術(shù)能力競賽,售后服務(wù)技術(shù)人員通過相互間的技術(shù)比拼,尋找差距,相互學(xué)習(xí),達(dá)到提升自我技術(shù)能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,并從2009年4月份起,將售后服務(wù)管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓(xùn)、考核的人員可同時(shí)獲得由國家人力資源和社會(huì)保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)分別簽發(fā)的雙證書。技術(shù)人員通過權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)取得售后服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)資格,從而成為專門化人才?？梢?中國售后服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)機(jī)制漸成規(guī)模,售后服務(wù)管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領(lǐng)域。

三、組織模式專業(yè)化

從國內(nèi)外情況看,售后服務(wù)機(jī)構(gòu)組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),如美國西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務(wù)單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、零配件等服務(wù);三是生產(chǎn)企業(yè)委托實(shí)力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強(qiáng)的商場, 對(duì)本企業(yè)在保修期內(nèi)的商品提供售后服務(wù)。在制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化的條件背景下,結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)對(duì)第二種形式進(jìn)行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務(wù)管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢。

(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構(gòu)筑所在行業(yè)的進(jìn)入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導(dǎo)行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。

(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售的時(shí)間,減輕在較長時(shí)間里由于技術(shù)或市場需求的變化所造成的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術(shù)和設(shè)備,因而整體上降低整個(gè)項(xiàng)目的投資額,這也就降低了各公司的投資風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會(huì)使公司失去對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進(jìn)而影響到公司整體的發(fā)展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結(jié)的契約方,雙方都不可能完全預(yù)測到未來在執(zhí)行合同時(shí)可能出現(xiàn)的情況以及相應(yīng)的解決方法;即使是可預(yù)測的,也不可能完全寫進(jìn)合同,這樣會(huì)帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點(diǎn),致使承包方完成委托的任務(wù)缺失了相應(yīng)的企業(yè)特點(diǎn),或許在質(zhì)量上是完美,但脫離了企業(yè)特點(diǎn)的售后服務(wù)是無法達(dá)到進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值發(fā)展企業(yè)的目的。

針對(duì)售后服務(wù)特性,結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)對(duì)外包方式進(jìn)行改良,以實(shí)現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會(huì)使發(fā)包方失去對(duì)售后服務(wù)全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點(diǎn)等弊端,在實(shí)行外包的基礎(chǔ)上,派遣一組企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)入外包公司對(duì)整體售后服務(wù)管理進(jìn)行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點(diǎn)融入其中,貫穿到整個(gè)服務(wù)流程中,在利用外包方式使售后服務(wù)專業(yè)化的同時(shí),不失品牌性。

企業(yè)最后的競爭是企業(yè)文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業(yè)長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務(wù)”各個(gè)環(huán)節(jié)中,“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。從制度標(biāo)準(zhǔn)、人員技術(shù)和組織模式三方面著手對(duì)售后服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內(nèi)在價(jià)值,發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化,提升企業(yè)競爭力,實(shí)現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇3

值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。現(xiàn)對(duì)06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話（包括一部傳真）、服務(wù)專用電子郵箱、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站，24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺(tái)，保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。在07年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源，以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成，我方只有依賴其服務(wù)體系的責(zé)任，而無自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作，對(duì)配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇。

在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密。機(jī)構(gòu)改革之后，服務(wù)運(yùn)作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時(shí)間的磨合，證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度，加強(qiáng)配套商信息反饋機(jī)制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

二、服務(wù)的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng)。

保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復(fù)雜的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

從自身而言，內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對(duì)于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想，目前仍為一個(gè)未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信07年會(huì)有所改善。

配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。

三、服務(wù)驗(yàn)證和改進(jìn)

PDCA是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應(yīng)公司改革需要，售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗，到完善各項(xiàng)管理制度措施；從引入科學(xué)的管理理念，到逐步推廣ISO/TS16949的相關(guān)內(nèi)容等，部門里正在醞釀著一場革新。

為驗(yàn)證部門工作質(zhì)量，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作當(dāng)中。

四、07年工作展望

新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革

加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合＊＊自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是批量車顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。

預(yù)防為主原則。

把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部駐外人員應(yīng)定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行走訪勘察，解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則，內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵(lì)措施。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司改革意志

順應(yīng)公司改革是07工作的必須，對(duì)06年的改革成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)

堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理，對(duì)其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù)。

篇4

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)19004802

機(jī)械電器行業(yè)大致可分為電機(jī)、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機(jī)械制造、電氣機(jī)械及器材制造、傳動(dòng)零部件制造等產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的水泵、閥門、軸承等老三樣產(chǎn)品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機(jī)、小家電、發(fā)電機(jī)等為主的機(jī)電產(chǎn)品逐漸成為行業(yè)產(chǎn)品的代表。

1機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。若前者達(dá)到或超過后者,顧客就滿意,從而認(rèn)為該企業(yè)(產(chǎn)品)的服務(wù)質(zhì)量較高;相反,顧客就會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量管理即通過對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督、改善使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度,目標(biāo)是使消費(fèi)者從服務(wù)中獲得的實(shí)際效用大于或等于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望效用。

目前我國機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出以下三個(gè)特征:

(1)初步建立起服務(wù)管理體系。目前機(jī)械電器行業(yè)在售后服務(wù)體系上基本上做到了一城一點(diǎn)的服務(wù),有的企業(yè)的服務(wù)體系已經(jīng)從城市延伸到鎮(zhèn)甚至村,從上到下的建立了相對(duì)完善的服務(wù)系統(tǒng),并且做到了從反應(yīng)速度到服務(wù)程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

(2)服務(wù)質(zhì)量逐步提升。結(jié)合知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),該行業(yè)的發(fā)展處于一個(gè)上升階段,在服務(wù)質(zhì)量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數(shù)優(yōu)秀的大企業(yè)邁向了國際標(biāo)準(zhǔn),大多數(shù)企業(yè)特別是中小企業(yè)還在起步和發(fā)展階段,還需要在反應(yīng)速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進(jìn)。

(3)中小企業(yè)的服務(wù)管理意識(shí)提高。一些實(shí)力較差的中小企業(yè)在服務(wù)上目前只限于需要服務(wù)時(shí)被動(dòng)的派遣維修服務(wù)人員到場,還不能提供完善的一套服務(wù)體系,其對(duì)顧客意見的反應(yīng)速度也相應(yīng)地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當(dāng)不錯(cuò),這些企業(yè)都能重視顧客的需求,看到了服務(wù)的重要性,努力整改以增加自己的服務(wù)管理所帶來的效益。

中國機(jī)械電器行業(yè)在服務(wù)上,正在向好的方向發(fā)展,趨向完善的一整套服務(wù)體系正在被大多數(shù)企業(yè)所建立,特別是在大企業(yè)更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務(wù)不得不叫人信服,其服務(wù)已經(jīng)延伸到售后服務(wù)店為小區(qū)居民看護(hù)孩子上,如此貼心,能不為海爾創(chuàng)造出大量的用戶?

2機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

中國機(jī)械電器行業(yè)正處于發(fā)展的高速階段,無論在制造技術(shù)水平上還是國內(nèi)對(duì)機(jī)械電器的需求上,都表現(xiàn)出了空前的發(fā)展勢態(tài)。與該行業(yè)較快的發(fā)展速度相比,服務(wù)質(zhì)量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業(yè)的快速發(fā)展。

(1)服務(wù)目標(biāo)的制定脫離實(shí)際。在售后服務(wù)目標(biāo)的制定上,許多企業(yè)往往更趨向于定性化的目標(biāo),缺乏定量化的目標(biāo),在員工看來多是一種沒有實(shí)際內(nèi)容的口號(hào)式目標(biāo),工作動(dòng)力不足,使制造商或售后服務(wù)商對(duì)自身售后服務(wù)體系的運(yùn)作、管理、考核也產(chǎn)生一定難度。因此,制造商或商應(yīng)該對(duì)階段性的售后服務(wù)目標(biāo)盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時(shí)也提升了用戶對(duì)制造商或售后服務(wù)商服務(wù)的滿意度。

(2)售后服務(wù)不能完全滿足客戶需求。目前機(jī)械電器制造商或售后商大多都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的是售后服務(wù),然而,對(duì)售后服務(wù)的延伸――質(zhì)量保質(zhì)期外的服務(wù)重視的不多。這是基于以下兩個(gè)方面的原因:一是制造商或售后服務(wù)商重視不夠,認(rèn)為質(zhì)量保證期外的維修服務(wù)是用戶自己的事情,不屬于售后服務(wù)的范疇;二是制造商或售后服務(wù)商實(shí)力有限,缺乏相應(yīng)的維修技術(shù)人員、維護(hù)場地及維修設(shè)備。

(3)全程服務(wù)中的人力、物力、財(cái)力投入不足。售前服務(wù)主要體現(xiàn)在與顧客在有效信息的交流上,顧客關(guān)心的是產(chǎn)品各方面的信息的了解,在這些方面,多數(shù)制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務(wù)上,大多數(shù)商家都對(duì)售后服務(wù)的反應(yīng)速度作出了承諾,但在實(shí)際運(yùn)行中售后服務(wù)的及時(shí)性受到了種種因素的制約。一方面表現(xiàn)在服務(wù)隊(duì)伍的硬件水平落后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善,造成售后服務(wù)人員、服務(wù)車輛、檢測及維修工具等數(shù)量的不足,從而影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,或因?yàn)槭酆蠓?wù)體系的不健全,沒有對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,或者調(diào)整的力度不夠,造成售后服務(wù)及時(shí)性差;另一方面取決于備件供應(yīng)的及時(shí)性,在售后服務(wù)過程當(dāng)中,經(jīng)常出現(xiàn)整機(jī)制造商或者其售后服務(wù)商在售后服務(wù)過程中,因?yàn)榱悴考涮讖S家服務(wù)的不及時(shí),或者雙方在故障責(zé)任、質(zhì)量保證期的期限上產(chǎn)生分歧,造成相互推諉兒影響設(shè)備售后服務(wù)及時(shí)性的現(xiàn)象,處理好零部件配套廠家的售后服務(wù)問題對(duì)于提高自身服務(wù)及時(shí)性和效率具有至關(guān)重要的作用。

(4)全員性的服務(wù)意識(shí)和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務(wù)部門如售后服務(wù)部具體工作人員才足夠重視服務(wù),而其他管理層人員認(rèn)為服務(wù)就是這些部門成員的職責(zé),自己的本職工作與服務(wù)關(guān)聯(lián)不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質(zhì)量,有的只重視銷售,服務(wù)質(zhì)量的管理在整個(gè)管理體系中地位嚴(yán)重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結(jié)合服務(wù)來開展工作。參與服務(wù)質(zhì)量管理的人員很多也錯(cuò)誤的認(rèn)為服務(wù)只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務(wù)的重要性。

3提升機(jī)械電器業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策

(1)牢固樹立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。

企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。目前全球共20多個(gè)國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務(wù)的基本原則是:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、超出顧客的希望。服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費(fèi)者的需求,只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念,從企業(yè)的整體經(jīng)營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù),有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

(2)健全服務(wù)質(zhì)量管理制度體系。

①制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等,使員工的工作有明確的目標(biāo)和依據(jù),提高工作的規(guī)范化水平。②服務(wù)決策科學(xué)化。服務(wù)決策是整個(gè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項(xiàng)目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經(jīng)濟(jì)性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項(xiàng)目。③把服務(wù)質(zhì)量納入績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。完善現(xiàn)有的績效評(píng)價(jià)機(jī)制,把服務(wù)質(zhì)量作為考核企業(yè)各部門、各崗位和個(gè)人全面工作績效的指標(biāo)之一,推行全面質(zhì)量管理,根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客意見來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量,根據(jù)工作質(zhì)量來決定員工的獎(jiǎng)酬。既可調(diào)動(dòng)員工的積極性,又形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(3)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

顧客信息的收集和反饋,對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展新產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。顧客信息數(shù)據(jù)庫是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼怼⒎治龊蛿?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購買習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對(duì)不同的顧客類型進(jìn)行相應(yīng)的營銷選擇;同時(shí)公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業(yè)對(duì)顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強(qiáng)與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業(yè)不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

因此,要建立服務(wù)信息管理制度,如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等,以利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性并為營銷決策提供依據(jù)。

(4)建立一支強(qiáng)有力的一線營銷隊(duì)伍。

服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業(yè)必須建立建立一支強(qiáng)有力的一線營銷隊(duì)伍。一般要求配備知識(shí)水平較高、技能精熟、經(jīng)驗(yàn)豐富并善于交際的營銷服務(wù)人員。他們能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進(jìn)行技術(shù)服務(wù);能認(rèn)真聽取和收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求,具有及時(shí)處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對(duì)面的交流,更加直接地影響著顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

參考文獻(xiàn)

篇5

2、了解老板的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，為自己做好定位，如果老板是放權(quán)型就做好獨(dú)當(dāng)一面的準(zhǔn)備;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;

3、根據(jù)老板的意見和建議，結(jié)合公司現(xiàn)狀，以實(shí)際改善為主制定工作計(jì)劃書;

4、協(xié)調(diào)各部門工作，最重要是緊盯目標(biāo)抓落實(shí)，最好實(shí)行目標(biāo)管理，以周計(jì)劃為主;

5、關(guān)注銷售、品質(zhì)、財(cái)務(wù)現(xiàn)金流、骨干人員工作情況等老板最關(guān)心的事項(xiàng)，時(shí)時(shí)監(jiān)督和匯報(bào)

6、力主抓幾項(xiàng)短期效益的工作以樹立權(quán)威，尤其是在大集團(tuán)公司

7、以部門經(jīng)理為主，避免越權(quán)

附家具商場總經(jīng)理助理崗位職責(zé)

1、參與制定公司發(fā)展戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃;

2、主持制定、調(diào)整年度銷售工作計(jì)劃及總預(yù)算并組織實(shí)施營銷戰(zhàn)略規(guī)劃;

3、按工作程序做好與銷售、企劃、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)部門的橫向聯(lián)系;

4、組織召開銷售研討會(huì)，按公司制定的年度計(jì)劃與季度計(jì)劃確定各部門業(yè)務(wù)任務(wù)并監(jiān)督調(diào)控;

5、領(lǐng)導(dǎo)建立和完善家具防損質(zhì)量管理制度，組織實(shí)施并監(jiān)督、檢查倉庫入庫全檢、出庫抽檢、運(yùn)輸裝運(yùn)及安裝等工作的運(yùn)行;

6、監(jiān)督公司相關(guān)人事制度、商場管理制度的執(zhí)行情況;

7、監(jiān)督公司市場策劃與促銷推廣活動(dòng)的執(zhí)行與落實(shí);

8、定期開展各部門聯(lián)動(dòng)的售后服務(wù)管理會(huì)議，保證整體運(yùn)作效率的改善;

9、監(jiān)督商場貨品管理、現(xiàn)場裝飾管理、導(dǎo)購員培訓(xùn)的工作執(zhí)行情況;

10、協(xié)助總經(jīng)理開展相關(guān)工作，并完成交辦的相關(guān)事宜，

總經(jīng)理助理績效考核重點(diǎn)：

1.公司計(jì)劃完成情況

2.公司制度的執(zhí)行情況

3.日常銷售額

4.市場推廣與促銷管理

5.各部門日?？冃Э己?/p>

日常工作事項(xiàng)：

1.周工作計(jì)劃執(zhí)行稽查

2.公司制度執(zhí)行稽查

3.倉庫管理執(zhí)行稽查

4.現(xiàn)場銷售管理稽查

5.貨品防損與修補(bǔ)情況稽查

6.公司交辦其他部門需完成事項(xiàng)的落實(shí)情況督查

7.總經(jīng)理交辦事項(xiàng)落實(shí)

(1)銷售量

(2)回款情況

(3)對(duì)客戶拜訪情況

(4)銷售費(fèi)用(含個(gè)人差旅費(fèi)用報(bào)表)

(5)廣告和促銷活動(dòng)效果

(6)重點(diǎn)客戶情況

(7)新客戶情況

(8)異?？蛻艋蛐抛u(yù)不佳客戶

(9)待開發(fā)客戶及其情況

(10)競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)

篇6

公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，針對(duì)內(nèi)部管理，公司將做到請進(jìn)來，走出去，以此來打破以往固步自封和閉門造車心理和現(xiàn)態(tài)。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

 

2009年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢，在新年伊始公司就確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，針對(duì)內(nèi)部管理，公司將做到請進(jìn)來，走出去，以此來打破以往固步自封和閉門造車心理和現(xiàn)態(tài)。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指導(dǎo)思想，根據(jù)部門的工作特點(diǎn)，確定了全年的部門工作思路、重點(diǎn)和需要做好的四項(xiàng)工作：

1.做好常規(guī)性工作，進(jìn)一步提高其工作效率和工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量，確保公司各項(xiàng)工作的正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)；

2.進(jìn)一步強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)工作，為營銷工作及售后服務(wù)提供周到快捷的后勤保障服務(wù)；

3.創(chuàng)新人力資源管理，為公司發(fā)展、營銷工作及售后服務(wù)提供動(dòng)力支持；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)、綜合管理工作和企業(yè)執(zhí)行力建設(shè)，為企業(yè)發(fā)展夯實(shí)管理基礎(chǔ)；

4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上企業(yè)氛圍。行政人事部雖然在前期的工作中還存在不少的問題和困難,但是工作重心都是圍繞上述中心思路來展開的。以后的工作將按照以下計(jì)劃來開展：

⒈順應(yīng)市場的發(fā)展，依照公司要求，制定相應(yīng)的管理制度。完善公司現(xiàn)有制度，使各項(xiàng)工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時(shí)和公司各個(gè)部門、門店密切溝通、聯(lián)系，適時(shí)對(duì)各部門的工作提出些指導(dǎo)性的意見和建議。

⒉逐步完善公司監(jiān)督機(jī)制?；谶@個(gè)原因，本年度將加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督管理力度。

⒊加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一個(gè)業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì)。作為一個(gè)管理者，對(duì)下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性及工作積極性。提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效的公司新形象。

⒋充分引導(dǎo)員工勇于承擔(dān)責(zé)任。以前公司各職能部門職責(zé)不清，現(xiàn)逐步理清各部門工作職責(zé)，并要求各人主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

篇7

汽車4S店中的4S是指：整車銷售（Sale）、備件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey），4S店是指將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計(jì)表明，汽車銷售商利潤構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟，各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對(duì)銷售關(guān)注較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強(qiáng)售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點(diǎn)售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。

一、加強(qiáng)制度建設(shè)與流程建設(shè)

良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度，為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時(shí)，不能夠得到及時(shí)糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時(shí)涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個(gè)環(huán)節(jié)；另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對(duì)客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。

二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好印象，提升公司形象。營造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護(hù)環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第二，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團(tuán)，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011（5）

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇.2011（3）

篇8

2、建立健全了集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)體系建立。于20xx年集團(tuán)公司榮獲標(biāo)準(zhǔn)化良好企業(yè)行為“AAAA”稱號(hào)。

3、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司品質(zhì)監(jiān)督管理工作，連續(xù)幾年來市場無一單批次質(zhì)量問題退貨。

4、推進(jìn)公司清潔生產(chǎn)、節(jié)能降耗，20xx年12月獲廣東省清潔生產(chǎn)優(yōu)秀企業(yè)和獲20xx年度深圳市市“鵬城減廢活動(dòng)”的優(yōu)秀企業(yè)。

5、在各個(gè)關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，培訓(xùn)建立強(qiáng)健的公司內(nèi)審員隊(duì)伍，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)起到監(jiān)督管理的作用。

6、關(guān)愛女工，從聯(lián)創(chuàng)的價(jià)值觀、人生觀培訓(xùn)、談心，教育女工自律、自強(qiáng)、銳意進(jìn)取，目前在開發(fā)部、財(cái)務(wù)部和品控制度等多個(gè)管理崗位發(fā)揮她們巾幗模范帶頭作用。

篇9

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，2014年社會(huì)消費(fèi)品零售總額為五年來零售總額增長率的最低，實(shí)際增長率僅為11.5%。究其原因，除了持續(xù)低迷的市場環(huán)境、日趨激烈的競爭態(tài)勢以及電子商務(wù)的強(qiáng)烈沖擊之外，行業(yè)發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變也是重要原因之一。從購物中心的發(fā)展階段來看，其發(fā)展主題已經(jīng)從跑馬圈地階段轉(zhuǎn)移到商業(yè)模式創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，努力提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力成為企業(yè)長期堅(jiān)持的發(fā)展戰(zhàn)略。面對(duì)多樣化、個(gè)性化、高端化的居民需求，購物中心不僅要通過資本運(yùn)作、并購整合和跨區(qū)域擴(kuò)張來進(jìn)一步提升規(guī)模實(shí)力，更需要通過提升經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新經(jīng)營模式，培育企業(yè)軟實(shí)力，提升競爭力，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

一、購物中心服務(wù)現(xiàn)狀分析

幾年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，購物中心已成為中國消費(fèi)市場的熱門行業(yè)，其經(jīng)營風(fēng)格、服務(wù)特色、商品特性、購物環(huán)境受到國內(nèi)眾多消費(fèi)者的青睞，購物中心的優(yōu)勢經(jīng)營、發(fā)展?jié)摿Φ玫绞袌龊拖M(fèi)者的高度認(rèn)可。

在國際上，購物中心在歐美市場經(jīng)歷百年創(chuàng)業(yè)，其經(jīng)營模式和管理模式已非常成熟，成為中國企業(yè)學(xué)習(xí)復(fù)制創(chuàng)新發(fā)展的主要標(biāo)桿。從服務(wù)角度，主要表現(xiàn)在：一是外在服務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)人性化的設(shè)計(jì)。購物環(huán)境與服務(wù)設(shè)施自然結(jié)合，給人以溫馨自然、休閑自在的享受，服務(wù)功能齊備、服務(wù)項(xiàng)目齊全，為消費(fèi)者提供了便捷和舒適的購物場所；二是內(nèi)在的服務(wù)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)周到貼心服務(wù)內(nèi)涵。在服務(wù)過程中，每一個(gè)銷售人員都是品牌文化的代言人，親切親和，營造了輕松和諧的購物氛圍，體現(xiàn)出自助式購物的方便快捷，無障礙退換貨贏得了顧客信賴；三是品牌規(guī)模、商品質(zhì)量和較高的性價(jià)比，對(duì)消費(fèi)者有極強(qiáng)的吸引力。在國內(nèi)，購物中心也進(jìn)入了快速發(fā)展的時(shí)期，新開業(yè)的購物中心商業(yè)項(xiàng)目，在環(huán)境設(shè)計(jì)、硬件設(shè)施已經(jīng)與歐美的風(fēng)格十分接近，在服務(wù)品質(zhì)方面也正在努力向國際先進(jìn)的服務(wù)理念學(xué)習(xí)，體現(xiàn)在購物環(huán)境舒適、導(dǎo)示系統(tǒng)清晰、服務(wù)設(shè)施完備、服務(wù)環(huán)境典雅、景觀設(shè)置美觀、服務(wù)功能齊全、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于研究顧客需求，為顧客提供多元化的服務(wù)。

購物中心在贏得消費(fèi)者信賴的同時(shí)，也陷入了激烈競爭的漩渦之中，由于購物中心80%采取聯(lián)營扣點(diǎn)購銷模式，導(dǎo)致購物中心里的品牌和品種出現(xiàn)了嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，品牌重合率高，特色化服務(wù)不突出，極大地限制了購物中心的競爭空間。

與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比，購物中心還是存在較大的優(yōu)勢，近幾年呈現(xiàn)出發(fā)展速度快、業(yè)績增長快、發(fā)展起點(diǎn)高、服務(wù)水準(zhǔn)高的特點(diǎn)。購物中心商業(yè)項(xiàng)目數(shù)量的增加，給了顧客更多的選擇機(jī)會(huì)，但與此同時(shí)購物中心之間的競爭，已經(jīng)不僅僅是簡單的運(yùn)營能力的競爭和銷售業(yè)績的競爭，未來面對(duì)的將是品牌競爭、服務(wù)競爭和顧客資源的競爭。

二、購物中心服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）同業(yè)態(tài)服務(wù)競爭帶來的挑戰(zhàn)

當(dāng)前購物中心商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，圍繞著顧客資源的爭奪已越來越激烈。企業(yè)之間的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭、商品競爭、環(huán)境競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)化為品牌競爭和服務(wù)競爭，服務(wù)管理能力和服務(wù)管理水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭力之一?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響企業(yè)甚至決定企業(yè)的命運(yùn)。在這種背景下，為了謀求企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，這就需要從戰(zhàn)略發(fā)展的高度，系統(tǒng)思考服務(wù)管理工作，把服務(wù)管理作為提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，這是企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

（二）企業(yè)服務(wù)管理提升帶來的挑戰(zhàn)

商業(yè)零售企業(yè)的產(chǎn)品是“服務(wù)”，服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營管理的核心，企業(yè)管理的過程應(yīng)圍繞“服務(wù)”過程來展開，做好服務(wù)管理是企業(yè)整體運(yùn)營能力的體現(xiàn)。現(xiàn)階段，購物中心企業(yè)已經(jīng)開始深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和意義，意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)提升是管理品質(zhì)提升的必經(jīng)之路。這就要求企業(yè)用國際化標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)，抓軟件、做品牌，為消費(fèi)者提供專業(yè)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)產(chǎn)品。而目前購物中心的服務(wù)提供能力不足，服務(wù)管理不系統(tǒng)，存在著服務(wù)管理上的短板，這些問題都迫切需要企業(yè)構(gòu)建一個(gè)“始于顧客需求，終于顧客滿意”的全服務(wù)過程的管理體系，這是企業(yè)管理提升上的重要抉擇。

三、購物中心提升服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)之策

（一）在服務(wù)策劃上

按照追求卓越的服務(wù)品質(zhì)要求，根據(jù)企業(yè)自身業(yè)態(tài)特點(diǎn)和服務(wù)營銷目標(biāo)，滿足顧客的顯性需求，更關(guān)注顧客在享受服務(wù)過程中的體驗(yàn)和感受，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以品牌化服務(wù)為途徑，構(gòu)思設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品，形成服務(wù)的特色化。

（二）在服務(wù)提供上

應(yīng)在服務(wù)過程的規(guī)范下，通過倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)理念，整合服務(wù)資源，建立國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)服務(wù)措施，發(fā)揮員工積極作用，為顧客提供超值服務(wù)，同時(shí)更好地滿足顧客差異化的需求，通過關(guān)注服務(wù)提供過程和結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)。

（三）在服務(wù)監(jiān)控上

通過采取服務(wù)暗查、互查、評(píng)價(jià)等形式，進(jìn)行內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。要定期開展顧客滿意度調(diào)查、顧客意見調(diào)查，做到定期檢查和日常檢查相結(jié)合。實(shí)行服務(wù)外包準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)單位的服務(wù)過程、結(jié)果質(zhì)量的全面監(jiān)督管理。

（四）在服務(wù)改善上

通過服務(wù)監(jiān)督收集信息和數(shù)據(jù)，針對(duì)服務(wù)“短板”制定改進(jìn)措施，實(shí)施閉環(huán)管理，運(yùn)用相關(guān)管理工具，分類采取提升措施，做好顧客投訴處理工作和售后服務(wù)工作，使顧客投訴成為改善服務(wù)工作的起點(diǎn)，對(duì)需要改進(jìn)的服務(wù)要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理。

（五）注重環(huán)境設(shè)計(jì)、環(huán)境管理和設(shè)施維護(hù)

為消費(fèi)者提供舒適安全的購物環(huán)境和購物體驗(yàn)。以國際化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，制定環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)（包括：賣場空氣質(zhì)量、溫度、陳列、指引、燈光、背景音樂、衛(wèi)生等）；建立服務(wù)設(shè)施管理辦法，形成設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備維護(hù)運(yùn)行檢查標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)境的改造，提高設(shè)施設(shè)計(jì)能力，最大限度地滿足顧客服務(wù)需求；完善安保服務(wù)保障體系，對(duì)應(yīng)急預(yù)案、安保規(guī)范等進(jìn)行修訂和規(guī)范；建立外包服務(wù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范對(duì)外包服務(wù)提供商的管理和控制，確保服務(wù)提供符合企業(yè)服務(wù)定位要求。

（六）完善服務(wù)制度流程，規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)

要圍繞企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略思想和目標(biāo)，運(yùn)用管理技術(shù)進(jìn)一步系統(tǒng)梳理與整合服務(wù)制度和流程。一是完善售前、售中、售后服務(wù)管理制度、服務(wù)流程，確保制度、流程的規(guī)范性和可操作性；二是制定企業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括：商品管理標(biāo)準(zhǔn)、營銷活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、一線各服務(wù)崗位員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)從提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，充分體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)性、操作性和可衡量性，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)運(yùn)營中發(fā)揮管理、指導(dǎo)及監(jiān)督作用。

參考文獻(xiàn)：

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二、服務(wù)管理制度執(zhí)行

09年集團(tuán)服務(wù)運(yùn)行體系出臺(tái)十項(xiàng)服務(wù)特別管理制度，從服務(wù)人員資格、服務(wù)安全、績效考核等各方面對(duì)服務(wù)工作開展管理考核。09年服務(wù)中心嚴(yán)格按照服務(wù)特別管理制度對(duì)各服務(wù)分部日常工作進(jìn)行考核管理，2月份服務(wù)中心對(duì)所有技術(shù)服務(wù)人員按照集團(tuán)要求進(jìn)行崗位考核評(píng)估，評(píng)定高級(jí)工2人，中級(jí)工13人，初級(jí)工1人。產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、巡檢等服務(wù)工作，各服務(wù)分部經(jīng)理按照相應(yīng)管理制度以及安全管理制度嚴(yán)格管理、以日報(bào)形式上報(bào)服務(wù)中服務(wù)中心嚴(yán)格按照績效考核給予評(píng)定加分，以服務(wù)日報(bào)形式上報(bào)集團(tuán)。激發(fā)服務(wù)人員工作熱情并從中發(fā)現(xiàn)問題更好的促進(jìn)服務(wù)體系的運(yùn)行。服務(wù)公司1、2月考核動(dòng)態(tài)見下表。服務(wù)中心1、2月累計(jì)上交日報(bào)59份，周報(bào)9份，月報(bào)2份。

序

內(nèi) 容

臺(tái)數(shù)

接收

驗(yàn)收

調(diào)試

應(yīng)急

組裝

維服

合計(jì)

01

1、2月積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累計(jì)積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

內(nèi) 容

臺(tái)數(shù)

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計(jì)

04

累計(jì)積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

??

2

3

1

4

5

6

??

三、服務(wù)成本與配件管理

2010年服務(wù)成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費(fèi)4萬元，車輛費(fèi)2.4萬元，差旅費(fèi)1.3萬元，通訊費(fèi)0.6萬元、業(yè)務(wù)費(fèi)0.5萬元、辦公費(fèi)0.2萬元、其他費(fèi)用1萬元。服務(wù)中心每月嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)成本使用、嚴(yán)格控制服務(wù)運(yùn)行成本。截止到09年2月20日服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)：車輛費(fèi)用：29836元、差旅費(fèi)用：17443元、通訊費(fèi)用：9717元、業(yè)務(wù)費(fèi)用：6660元、辦公費(fèi)用1789.5元、其他費(fèi)用：2488.5元。合計(jì)服務(wù)費(fèi)用：94445元

09年服務(wù)公司配件管理按照集團(tuán)規(guī)定從配件申報(bào)、更換、使用及確認(rèn)嚴(yán)格把關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務(wù)中心接受處理配件申請單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計(jì)成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計(jì)38件累計(jì)成本金額約為：10185元。

四、服務(wù)產(chǎn)值

東北服務(wù)部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務(wù)區(qū)域09年1、2月份上交服務(wù)中心保期外配件更換協(xié)議5 份，目前正在供應(yīng)部結(jié)合制定配件收款價(jià)位，預(yù)計(jì)每半年結(jié)款1次。

五、服務(wù)工作總結(jié)

09年初始服務(wù)公司的工作以工作令的落實(shí)為核心，核查2010年全部銷售的履行動(dòng)態(tài)。2010年銷售合同總數(shù)147個(gè)，已掛合同108個(gè)，不掛帳3個(gè)，未掛帳36個(gè)，截止到2月27日，產(chǎn)品已出廠合同137個(gè)，未出廠合同10個(gè)。制造公司出廠設(shè)備19臺(tái)，服務(wù)公司到貨驗(yàn)收19臺(tái)。其中遼河油田2臺(tái)600j、延長管道公司2臺(tái)1.4t鍋爐出廠缺少檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，已提交管理部與質(zhì)檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務(wù)指令267 項(xiàng)，執(zhí)行率100％。這其中包括接收各區(qū)域與用戶服務(wù)申請單共計(jì)37份，下達(dá)服務(wù)執(zhí)行單（代回執(zhí)）37份，接收回執(zhí)30份。各服務(wù)分部按照服務(wù)公司管理制度以及安全管理制度、開展產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、產(chǎn)品組裝、產(chǎn)品維修等服務(wù)工作，做到工作完成，服務(wù)報(bào)告認(rèn)證填寫，及時(shí)回傳服務(wù)中心，1、2月份服務(wù)公司回收服務(wù)報(bào)告累計(jì)267份，顧客滿意度調(diào)查表14份。為公司掌握產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。

09年1、2月份服務(wù)公司主要應(yīng)急維修工作如下，新疆區(qū)域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調(diào)試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區(qū)域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區(qū)域：中原油田采五慶祖中轉(zhuǎn)站盤管滲漏指導(dǎo)維修完成、采油一廠文一聯(lián)1600j故障處理。華北區(qū)域：北京奧體中心能源處gl07-01鍋爐，煙道固定故障排除。

截止到2月27日各服務(wù)部服務(wù)動(dòng)態(tài)詳見下表：

序

內(nèi)容 區(qū)域

新疆

東北

華東

華北

西北