導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇服務(wù)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1高校圖書館知識(shí)管理的基本含義

知識(shí)管理的概念最早出現(xiàn)于英國圖書館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識(shí)組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書中，在人類社會(huì)邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，“知識(shí)管理”在20世紀(jì)80年代，作為國際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學(xué)家和企業(yè)家乃至政府管理部門的極大關(guān)注，特別是20世紀(jì)90年代以來，知識(shí)管理熱潮方興未艾，給經(jīng)濟(jì)、文化、教育各個(gè)領(lǐng)域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識(shí)管理，是一種符合新時(shí)期高校圖書館發(fā)展的全新的管理理念:即將知識(shí)管理理論與圖書館實(shí)際相結(jié)合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對(duì)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識(shí)，為讀者提供最有效的知識(shí)共享平臺(tái)與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時(shí)提升圖書館的形象，在為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過程中促進(jìn)自身的發(fā)展。

2高校圖書館進(jìn)行知識(shí)管理的必要性

隨著高校圖書館數(shù)字化的步伐越來越快，引人知識(shí)管理提供知識(shí)服務(wù)是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.1時(shí)展的需要

縱觀高校圖書館的發(fā)展歷程，高校圖書館的管理經(jīng)歷了從傳統(tǒng)管理到科學(xué)管理、目標(biāo)管理和信息管理的極其漫長(zhǎng)的發(fā)展軌跡。這些管理模式和方法都體現(xiàn)出了鮮明的時(shí)代特征。館藏文獻(xiàn)的載體也由原來單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到電子、網(wǎng)絡(luò)等多種載體形式。高校圖書館也已從傳統(tǒng)的圖書館發(fā)展到包括數(shù)字圖書館、網(wǎng)絡(luò)以及虛擬圖書館在內(nèi)的多種形式的圖書館。服務(wù)形式也從傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的服務(wù)形式過度到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、電子圖書閱覽、多媒體和數(shù)據(jù)庫等多種服務(wù)形式。所有這些使得高校圖書館的管理模式發(fā)生了根本性的變化，由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使人類的知識(shí)量空前浩繁;知識(shí)的急劇增長(zhǎng)和通信手段的使利，使知識(shí)的獲取更加容易，但同時(shí)，“知識(shí)泛濫”等批駁知識(shí)沉余、知識(shí)垃圾的觀點(diǎn)也層出不窮。在某種意義上，人類的知識(shí)并不貧乏(甚至過多)，但是人們有效獲得知識(shí)的能力卻不足，在這種情況下，圖書館引人知識(shí)管理理論是時(shí)展對(duì)高校圖書館改進(jìn)管理和服務(wù)模式的必然要求。

2.2高校圖書館自身發(fā)展的需要

應(yīng)用知識(shí)管理也是高校圖書館自身發(fā)展的需要。圖書館要滿足不同讀者的各種信息需求，必須注重對(duì)信息的收集、存儲(chǔ)、整理和傳遞進(jìn)行管理，并創(chuàng)造一種隱形知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái)，進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識(shí)去滿足社會(huì)發(fā)展的需要。真正實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)管理。把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產(chǎn)生的過程有機(jī)地聯(lián)系起來，這就是圖書館賴以生存和發(fā)展的根本。

3高校圖書館如何實(shí)施知識(shí)管理

圖書館的知識(shí)管理包括對(duì)信息資源管理和對(duì)智力資源的管理，也就是對(duì)顯性知識(shí)管理和隱性知識(shí)的管理。隨著圖書館引人知識(shí)管理模式的理論越來越多，一些高校圖書館也從多方面著手嘗試知識(shí)管理的實(shí)施，就目前高校圖書館的知識(shí)管理來看，還存在著顯性知識(shí)數(shù)字化程度不夠，隱性知識(shí)得不到擴(kuò)充的問題。必須采取措施來促進(jìn)圖書館的知識(shí)轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，完善和加強(qiáng)圖書館的知識(shí)管理，為圖書館全面實(shí)施知識(shí)管理打好基礎(chǔ)。

3.1對(duì)顯性知識(shí)資源的管理

首先要對(duì)館藏文獻(xiàn)資源充分開發(fā)，建好館藏?cái)?shù)據(jù)庫，對(duì)特色資源進(jìn)行數(shù)字化處理，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享。還要注重從知識(shí)管理的角度由傳統(tǒng)文獻(xiàn)的整序組織即依據(jù)有載體的知識(shí)內(nèi)容，對(duì)文獻(xiàn)單元進(jìn)行描述、揭示，拓展和延伸到以知識(shí)單元為加工對(duì)象，進(jìn)行知識(shí)組織，強(qiáng)化文獻(xiàn)知識(shí)的隨機(jī)存取和組織化存儲(chǔ)功能，為讀者提供有序化的知識(shí)服務(wù)體系。做到對(duì)文獻(xiàn)主題內(nèi)容進(jìn)行揭示的同時(shí)更加注重揭示文獻(xiàn)所載的知識(shí)單元。工作范圍由“文獻(xiàn)流”的整序拓展到“知識(shí)流”的組織，對(duì)高校圖書館有序館藏文獻(xiàn)，整合零散知識(shí)點(diǎn)起到關(guān)鍵作用。再一點(diǎn)，就是要注重開發(fā)網(wǎng)上信息資源。針對(duì)網(wǎng)上廣泛、無序、分散、質(zhì)量不一的信息資源進(jìn)行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化。把有用的、有價(jià)值的知調(diào)恿過網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳送給讀者，讓知識(shí)為教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)。充分發(fā)揮知識(shí)管理的效用。

3.2隱形知識(shí)管理

主要是以人為本的管理，包括圖書館工作人員的智力資源的管理、和讀者智力資源的開發(fā)兩個(gè)層面。圖書館工作人員的智力資源主要指?jìng)€(gè)體所掌握的知識(shí)及所積累的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)受到重視和共享，這是圖書館的寶貴資產(chǎn)。高校圖書館要構(gòu)建學(xué)習(xí)圖書館文化、共享圖書館文化，在具有學(xué)習(xí)和共享組織文化中，館員通過主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，主動(dòng)將自己的隱形知識(shí)表達(dá)出來與他人共享，使圖書館整體服務(wù)能力得到提高。也就是說高校圖書館要把人的智力和創(chuàng)造性視為管理的對(duì)象和組織的重要資源，通過激勵(lì)、調(diào)動(dòng)和發(fā)揮組織成員的積極性、創(chuàng)造性，引導(dǎo)成員達(dá)到預(yù)定的目的。因此，為更好地體現(xiàn)高校圖書館“以人為本、讀者第一”的辦館理念，就要調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、激發(fā)管理者的潛能和創(chuàng)造性，從而提高服務(wù)水平和能力。開發(fā)讀者的智力資源，就是讓讀者去利用這些信息資源，注重收集來自讀者的知識(shí)和信息，從而產(chǎn)生極大的社會(huì)效益?？傊?，高校圖書館要實(shí)現(xiàn)管理的合理化，首先要強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值和作用，加強(qiáng)隱形知識(shí)管理是當(dāng)務(wù)之急。

3.3做好隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的綜合管理

篇2

二、我國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越重視，國務(wù)院專門成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺(tái)了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會(huì)保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財(cái)政部、商務(wù)部等8個(gè)部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議”，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)同意，還專門成立了國務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》；《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費(fèi)者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財(cái)政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺(tái)，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進(jìn)家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)?；ㄔO(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實(shí)施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年?duì)I業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長(zhǎng)速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動(dòng)、老人陪護(hù)等項(xiàng)目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個(gè)門類、200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)表明，2012年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場(chǎng)規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。

（三）市場(chǎng)需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對(duì)家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因?yàn)槁殘?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，寧愿花錢買服務(wù)，以省出時(shí)間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對(duì)家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)沈陽、青島、長(zhǎng)沙、成都四個(gè)城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個(gè)潛在的就業(yè)機(jī)會(huì)中,家政服務(wù)的崗位可以達(dá)到500萬個(gè)。二是隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年照料、陪護(hù)需求不斷擴(kuò)大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達(dá)到4億人。而隨著第一代獨(dú)生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報(bào)告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)，潛在的市場(chǎng)規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)

由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會(huì)零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽(yù)和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場(chǎng)研究中心的《家政行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告》，2013年國內(nèi)在冊(cè)家政公司達(dá)55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個(gè)問題。其主要原因在于社會(huì)普遍對(duì)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動(dòng)力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)管理不規(guī)范

一是市場(chǎng)主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡(jiǎn)陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運(yùn)作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們?cè)谙蚬椭魇杖〗榻B費(fèi)的同時(shí)，又收取服務(wù)人員的管理費(fèi)，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有在家庭服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對(duì)行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報(bào)酬與獲得的服務(wù)不相稱。三是員工培訓(xùn)走過場(chǎng)?，F(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目一般都由政府有關(guān)部門所屬或指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請(qǐng)政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼，因此，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場(chǎng)”的現(xiàn)象。四是勞動(dòng)關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費(fèi)者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員不實(shí)行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同，逃避給服務(wù)人員購買社會(huì)保險(xiǎn)。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等因素造成服務(wù)對(duì)象身心和財(cái)物的損害等，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益無法得到保障。

四、對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費(fèi)者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務(wù)部出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了明確界定，對(duì)違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個(gè)人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務(wù)人員從社會(huì)自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵(lì)家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺(tái)了社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策：對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險(xiǎn)”的實(shí)際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補(bǔ)助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對(duì)整個(gè)行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼門檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過去的家務(wù)勞動(dòng)發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護(hù)理等高級(jí)服務(wù)上來，懂外語、能駕駛、會(huì)電腦、擅理財(cái)并能操作各類家用電器的高級(jí)家政服務(wù)人員將成為職場(chǎng)寵兒。政府部門應(yīng)加大對(duì)人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專業(yè)性相結(jié)合，在開展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵(lì)家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，讓技能培訓(xùn)、評(píng)定等級(jí)等工作真正落到實(shí)處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專院校，培養(yǎng)中高級(jí)家庭服務(wù)人才，滿足不同客戶的家庭服務(wù)需求。

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（二）能力障礙。我國各級(jí)政府公共服務(wù)外包實(shí)踐不夠深入，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不夠全面，即使政府有意履行外包職責(zé)，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數(shù)地方政府及官員沒有接受專業(yè)的外包訓(xùn)練，在合同制定與管理、招投標(biāo)、服務(wù)定價(jià)以及績(jī)效監(jiān)管等方面的專業(yè)知識(shí)和操作技能缺乏，在履行外包職責(zé)時(shí)“力不從心”。另一方面，由于公共服務(wù)長(zhǎng)期由政府及所屬事業(yè)單位壟斷，現(xiàn)有的社會(huì)組織中具備承接外包服務(wù)能力的較少，由于資金、服務(wù)渠道、社會(huì)公共服務(wù)需求等方面的限制，使社會(huì)組織無法參與公共服務(wù)的提供，也就無法實(shí)現(xiàn)政府與市場(chǎng)的均衡統(tǒng)一。缺乏競(jìng)爭(zhēng)的公共服務(wù)市場(chǎng)往往很難保證公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。

（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對(duì)于自己的角色轉(zhuǎn)型、職責(zé)定位并不明晰。一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是公共服務(wù)外包是對(duì)政府權(quán)威的挑戰(zhàn)，外包后政府喪失了部分提供公共服務(wù)的能力，而且這些政府和官員本身沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)組織和市場(chǎng)的重要性，對(duì)社會(huì)組織和市場(chǎng)提供公共服務(wù)的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進(jìn)行公共服務(wù)外包模式的嘗試。另一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務(wù)外包的本質(zhì)，將外包生產(chǎn)理解為外包責(zé)任，就是“甩包袱”，對(duì)外包出去的服務(wù)的供給情況不管不問，甚至不給予相應(yīng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，監(jiān)管失效則容易導(dǎo)致腐敗和“尋租”，這是導(dǎo)致多地政府服務(wù)外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務(wù)外包的對(duì)策分析

（一）完善制度建設(shè)，充實(shí)外包決策。良好的法制環(huán)境是政府服務(wù)外包得以運(yùn)行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務(wù)納入政府采購范圍，根據(jù)公共服務(wù)的不同特性和購買標(biāo)準(zhǔn)制定專門的《政府公共服務(wù)采購分類表》，將公共服務(wù)購買的領(lǐng)域和內(nèi)容予以明確、細(xì)化。同時(shí)還要盡快出臺(tái)《采購法實(shí)施條例》，明確政府購買服務(wù)的實(shí)施細(xì)則，制定規(guī)則，規(guī)范流程，制定統(tǒng)一的服務(wù)外包質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)，作為地方政府的參考依據(jù)。另一方面，地方政府則需要在遵守服務(wù)外包法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)出臺(tái)具體實(shí)施細(xì)則或配套措施。

篇4

一、問題的提出

顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運(yùn)用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項(xiàng)施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時(shí)回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開放以來，圍繞著建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，中國的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運(yùn)用財(cái)稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，基本上擺脫了高度集中的計(jì)劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個(gè)比較實(shí)用的方法就是研究民眾是如何評(píng)價(jià)政府的，即民眾對(duì)政府哪些行政行為和行政效果的評(píng)價(jià)會(huì)影響到公民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)?在這篇論文中，我們將以對(duì)天津市民的問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對(duì)上述問題做出回答。

二、理論、方法與數(shù)據(jù)

一般來說，影響公民對(duì)政府評(píng)價(jià)的因素?zé)o非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績(jī)效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實(shí)現(xiàn)或解決的問題。我們將通過問卷調(diào)查的方法來了解市民對(duì)這兩類因素的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和評(píng)價(jià)，以此確定哪些因素會(huì)顯著影響市民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)。可控因素分為以下幾類：

一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實(shí)例表明，媒體在擴(kuò)大政府與市民間的鴻溝方面負(fù)有一定的責(zé)任。主流媒體信息往往會(huì)被市民看作是政府對(duì)市民的一種間接承諾，很容易把政府的實(shí)際施政行為與媒體所報(bào)道的進(jìn)行比較。因而，市民是否相信媒體有關(guān)政府活動(dòng)的報(bào)道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對(duì)政府的信任。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公民對(duì)政府網(wǎng)站傳達(dá)的信息的認(rèn)可程度，能夠更為直觀地反映出公民對(duì)政府的信任度。因此，政府府網(wǎng)站能否成為市民了解政府的一個(gè)重要窗口，在某種程度上體現(xiàn)了政府的便民意識(shí)和推行政務(wù)公開的決心。因而我們?cè)趩柧碇兄饕O(shè)計(jì)了兩個(gè)相關(guān)問題，即媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信；政府網(wǎng)站是否是了解政府的一個(gè)重要窗口。

二是政府對(duì)市民的回應(yīng)。回應(yīng)指政府在公共管理中，對(duì)公眾的需求和所提出的問題反應(yīng)敏感，并能積極響應(yīng)并滿足公民需求的過程。如果市民的意見能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會(huì)增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產(chǎn)品的生產(chǎn)更符合市民的意愿。信息公開體現(xiàn)了公民對(duì)政府提供的服務(wù)及其流程的知情權(quán)，這對(duì)于任何形式的公民參與來說都是最為核心的問題，同時(shí)也是對(duì)公民知情權(quán)和其他政治權(quán)利的一種尊重。承諾公開，也是政府回應(yīng)的一種表現(xiàn)，能夠反映出它在政務(wù)公開及保障市民知情權(quán)方面的客觀效果。對(duì)這一影響因素，我們?cè)趩柧碇性O(shè)計(jì)了三個(gè)問題：市民反映的意見是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權(quán)利。

三是政府的工作作風(fēng)。服務(wù)型政府應(yīng)該是便民政府和高效政府。西方國家已在政府服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理，政府為民眾提供一種民眾導(dǎo)向型的全天候的高效服務(wù)，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務(wù)。我們?cè)趩柧碇蟹謩e設(shè)計(jì)了“市民到政府部門辦事是否方便”、“對(duì)市政府的辦事效率是否滿意”兩個(gè)題目，以此了解市民對(duì)政府提供的服務(wù)的便捷程度的評(píng)價(jià)?！稗k事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事流程等。“政府辦事效率”主要指的是政府部門辦事是否快捷。

另外，由于公共服務(wù)的對(duì)象是公眾，公眾對(duì)公共部門服務(wù)態(tài)度的滿意程度應(yīng)當(dāng)是檢驗(yàn)公共部門工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了“政府工作人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”與“和政府工作人員打交道時(shí)的感覺”兩個(gè)問題，用以考察市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。“政府工作人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”強(qiáng)調(diào)的是特定情況下對(duì)政府工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務(wù)時(shí)才會(huì)與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時(shí)的感覺”來測(cè)試市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員工作作風(fēng)的綜合感受。

最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，我們?cè)趩柧碇性O(shè)置了對(duì)“本市大多數(shù)官員的廉潔程度”的評(píng)價(jià)。有研究表明，非腐敗程度與非程度、政策透明度、政府政策實(shí)施效率之間存在著高度的正相關(guān)關(guān)系；由此看來，政府工作人員的廉潔程度應(yīng)與市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)之間存在一定的因果關(guān)系。

不可控因素主要包含以下兩類問題：一類是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，特定公共權(quán)力的存在和維系是與其經(jīng)濟(jì)績(jī)效密切相關(guān)的，能給相關(guān)的人們帶來經(jīng)濟(jì)效益是政治權(quán)力存在的合法性的堅(jiān)實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)，政績(jī)平平會(huì)瓦解統(tǒng)治者的合法性，也瓦解這一政權(quán)的合法性口…，政績(jī)最核心的內(nèi)容——經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，會(huì)增加公民對(duì)政府支持。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來加以考慮。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了四個(gè)有關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問題，包括天津市和全國近五年來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對(duì)未來五年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)期，近五年家庭經(jīng)濟(jì)條件的改善和未來五年的改善預(yù)期等。

另一類是市民生活質(zhì)量。生活質(zhì)量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對(duì)生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質(zhì)量之間存在偏差現(xiàn)象，主觀生活質(zhì)量用客觀指標(biāo)能夠解釋的只有17％左右，而且受參照標(biāo)準(zhǔn)的影響很大。一般情況下，生活質(zhì)量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會(huì)產(chǎn)生不同的對(duì)生活質(zhì)量的主觀感受。因而，在對(duì)生活質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估時(shí)，應(yīng)該既有反映生活條件的客觀指標(biāo)，又有反映人們滿意程度的主觀指標(biāo)。如果市民把生活質(zhì)量歸于政府努力的結(jié)果甚至是政府的基本職責(zé)，那么對(duì)這些問題的評(píng)價(jià)將會(huì)更直接地影響到對(duì)政府的評(píng)價(jià)?？墒?，盡管政府的各類工作目標(biāo)最終是為了提高群眾的生活質(zhì)量，然而對(duì)生活質(zhì)量往往有較大影響的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市民自身的努力等因素有關(guān)，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們?cè)趩柧碇性O(shè)計(jì)的相關(guān)問題都是詢問市民對(duì)與他們生活質(zhì)量密切相關(guān)的一些公共服務(wù)的主觀感受。主要有以下幾類問題：社區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生和治安狀況；交通狀況、義務(wù)教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房?jī)r(jià)問題。

此問卷調(diào)查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進(jìn)行調(diào)查，獲有效問卷1106份。對(duì)于每個(gè)問題，我們均按里克特量表方式設(shè)計(jì)答案，并分別以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以賦值，請(qǐng)求受訪者從最消極的評(píng)價(jià)到最積極的評(píng)價(jià)之間進(jìn)行選擇，以此量化他們的態(tài)度。然后采用多元逐步回歸分析方法篩選出那些可能影響評(píng)價(jià)的因素?；貧w的結(jié)果，將使我們可根據(jù)Beta值(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))，決定自變量對(duì)因變量差異的解釋力大小，進(jìn)而把城市居民對(duì)當(dāng)?shù)卣?jī)效評(píng)價(jià)的決定因素，按其影響力大小進(jìn)行排序。

三、結(jié)果分析與討論

我們?cè)跀?shù)據(jù)分析時(shí)首先將政府可控因素和不可控因素的評(píng)價(jià)分別進(jìn)行逐步回歸分析，再將兩類因素混合進(jìn)行分析，最終得出影響政府總體評(píng)價(jià)的因素。為了使報(bào)告的模型更集中，只有那些通過0.01統(tǒng)計(jì)顯著水平的變量，我們才進(jìn)行討論。

報(bào)告了可控變量和不可控變量?jī)蓚€(gè)模型。前者調(diào)整后的R2為0.379，且通過了0.01的顯著性水平檢驗(yàn)，說明政府工作作風(fēng)等五個(gè)方面的評(píng)價(jià)能夠解釋37.9％的對(duì)政府總體評(píng)價(jià)的變化。結(jié)果表明：在所有的行政行為中，影響市民對(duì)政府總評(píng)價(jià)的最主要因素是：政府的工作作風(fēng)(Beta＝0.234)。這個(gè)變量中包括政府工作人員的態(tài)度，市民與他們打交道的滿意度，市民去政府部門辦事是否方便、政府的辦事效率等的評(píng)價(jià)。說明政府工作人員的態(tài)度顯著影響了市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。由此看來，當(dāng)前我國的政府創(chuàng)新大都與改進(jìn)工作作風(fēng)和提高辦事效率有關(guān)，不能不說是一種有助于改善政府與市民關(guān)系的好做法，同時(shí)也印證了當(dāng)前以“群眾滿意不滿意”來考評(píng)政府具有很好的針對(duì)性。媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信居于第二位。即媒體是否真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)道有關(guān)政府的信息會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，這也進(jìn)一步說明了加強(qiáng)政府與市民的溝通有助于改善政府與公眾的關(guān)系。因?yàn)槊襟w的報(bào)道是市民獲得政府信息的一個(gè)主要渠道，政府信息越公開，越真實(shí)，越容易受到市民監(jiān)督；媒體公布的政府信息越可信，也越容易提高市民對(duì)政府的信任。

居于第三位的是政府的回應(yīng)。一般來說，市民的價(jià)值和優(yōu)先考慮經(jīng)常會(huì)集中在他們自己當(dāng)前的利益上，但政府卻必須看到將來和整個(gè)社區(qū)的利益。因此，政府的政策目標(biāo)有時(shí)會(huì)與公民的短期需求不盡一致，這更要求政府在決策時(shí)要注意傾聽市民的意見和做好溝通解釋工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民權(quán)利也是其中的一個(gè)重要變量，我們?cè)趩柧碇兴f的權(quán)利是個(gè)綜合的權(quán)利概念，包含的內(nèi)容比較寬泛，沒有具體特指是政治權(quán)利還是一般的個(gè)人權(quán)益。這個(gè)變量對(duì)政府評(píng)價(jià)的影響較大，說明政府在施政過程中，不僅要尊重市民的政治權(quán)利，而且也要尊重市民的經(jīng)濟(jì)權(quán)利等各項(xiàng)權(quán)利。官員的廉潔狀況居第四位，說明吏治腐敗確實(shí)會(huì)損害政府形象，影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。但這一因素并未如我們?nèi)粘Ｋ斫獾哪菢訒?huì)對(duì)政府的評(píng)價(jià)產(chǎn)生最重要的影響，這在某種程度上反映了市民對(duì)政府廉潔狀況的失望和容忍，也有可能市民認(rèn)為它是一種全國性的普遍現(xiàn)象，不是地方政府能夠解決的問題。

對(duì)“政府網(wǎng)站是了解政府施政情況的一個(gè)重要窗口”的回答，在影響政府評(píng)價(jià)主要因素中居于第五位，說明市民認(rèn)可政府網(wǎng)站是降低行政成本，提高公共服務(wù)水平，方便群眾的有效手段，政府網(wǎng)站建設(shè)的好壞會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。

從不可控變量模型可以看出，政府施政效果影響市民對(duì)政府評(píng)價(jià)的解釋力(調(diào)整后的R2＝0.376)比可控變量的要低，說明政府的施政效果對(duì)政府的影響力要小于政府行政方式的影響。這些因素中，居第一位的是義務(wù)教育狀況。原因可能有二：一是市民認(rèn)為義務(wù)教育是地方政府的應(yīng)盡責(zé)任，而教育的質(zhì)量和收費(fèi)問題事關(guān)市民的切身利益。二是受訪者中學(xué)歷在大專以上人員的比重較大(23.3％)，一般來說，教育程度越高的人越重視對(duì)子女的教育，因?yàn)檫@些人更理解教育的重要，而且自己也是接受過較好的義務(wù)教育的受益者。環(huán)境狀況位列第二位(Beta＝0.152)。盡管一個(gè)城市環(huán)境狀況的好壞，并不是政府能夠完全控制的，特別是天津市地處華北，每年都深受來自西北地區(qū)的沙塵暴等自然災(zāi)害的影響。但在改善其他環(huán)境質(zhì)量方面，如控制城市廢氣排放、加大城市污水處理、增加城市綠化覆蓋率、降低城市噪音等方面，城市政府還是大有可為的。

影響程度居第三的是社會(huì)治安、風(fēng)氣、衛(wèi)生狀況。這幾項(xiàng)因素中，社會(huì)治安和城市的公共衛(wèi)生對(duì)市民的日常生活影響很大，也是公共服務(wù)型政府的基本職能。經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響力位居第四，反映出市民對(duì)政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)能力的關(guān)注。其他幾項(xiàng)如本市的交通狀況、看病是否更方便、貧富差距等也影響了對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)，但它們都只在5％的水平上通過了檢驗(yàn)。值得一提的是市民對(duì)貧富差距的評(píng)價(jià)對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)的影響不僅只在5％的水平上通過了顯著性檢驗(yàn)，而且Beta值也僅為0.059，這一社會(huì)熱點(diǎn)問題并沒有像我們?nèi)粘＠斫獾哪菢佑绊懙搅藢?duì)地方政府總體評(píng)價(jià)。這也反映出本次調(diào)查中體現(xiàn)出的一個(gè)總的傾向：那些越具有全國性的問題，即那些不是單個(gè)地方政府能夠解決的問題往往對(duì)政府評(píng)價(jià)的影響較小。

(三)混合分析市民對(duì)兩類因素的評(píng)價(jià)對(duì)政府總評(píng)價(jià)的影響

最后我們將可控的和不可控的兩類影響因素混合起來進(jìn)行逐步回歸分析。

篇5

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場(chǎng)調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

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2.劣勢(shì)分析。（1）社會(huì)的認(rèn)知度低。最近幾年雖然服務(wù)外包在中國有了一定的發(fā)展，但是國內(nèi)的各行就服務(wù)外包的了解和認(rèn)識(shí)的程度依然很低，不僅普通的大眾對(duì)服務(wù)外包含義一概不知，就連一些從事服務(wù)外包工作的政府人員和企業(yè)對(duì)服務(wù)外包的了解也不是很深，總之服務(wù)外包知識(shí)在社會(huì)上基本沒有形成廣泛的認(rèn)知和共識(shí)。（2）高技術(shù)專業(yè)型人才比較缺乏。雖然中國的人力資源很富裕，但國內(nèi)的服務(wù)外包發(fā)展比較晚，具備能夠開拓國際市場(chǎng)的服務(wù)外包高技術(shù)專業(yè)型人才卻非常稀少。和印度等服務(wù)外包發(fā)展先進(jìn)的國家相比，中國服務(wù)外包的從業(yè)人員受文化、語言條件的限制，使得在和歐美國家的企業(yè)溝通時(shí)處于弱勢(shì)。（3）未建成同國際接軌的有效規(guī)范。對(duì)于中國的一些行業(yè)有著自己的一整套獨(dú)立規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通常和國際通用的規(guī)范不相一致，甚至有的行業(yè)就連最起碼的統(tǒng)一規(guī)范都不具備。顯然在擇選外包企業(yè)時(shí)給客戶增加了不少難度，同時(shí)也在很大程度上阻礙了接發(fā)包方之間的業(yè)務(wù)銜接。

二、中國發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策

我國發(fā)展服務(wù)外包的比較優(yōu)勢(shì)就是具有較低的成本和豐富的勞動(dòng)力資源，同時(shí)我國的基本國情對(duì)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發(fā)展途徑。

1.在政府各層之間快速達(dá)成共識(shí)，提升對(duì)服務(wù)外包業(yè)的重要性認(rèn)識(shí)。政府要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在提升本國在世界上的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)發(fā)揮著很大的作用，并制定出明確的總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)；以及擴(kuò)展對(duì)服務(wù)外包的大力宣傳，把服務(wù)外包視為發(fā)展雙邊與多邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系的主要組成部分。

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1.2運(yùn)輸業(yè)占服務(wù)貿(mào)易份額變大我國運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2001的出口占當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易總出口的比重為14．1％，2012年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)上升到了20．4％，增長(zhǎng)了6．3％，說明運(yùn)輸服務(wù)作為服務(wù)貿(mào)易的構(gòu)成項(xiàng)目之一，其地位在不斷的增強(qiáng)；而運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)口則不如出口那樣增長(zhǎng)迅速，運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2001年進(jìn)口額占同年當(dāng)期服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的29％，2003－2007年所占比例一直在33％上下浮動(dòng)，由于金融危機(jī)的影響，2008－2009年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口又下降到29．5％，2009年開始呈現(xiàn)的緩慢上升趨勢(shì)，但也是起伏不斷。這說明我國的運(yùn)輸服務(wù)供給雖然存在缺口，但缺口沒有繼續(xù)擴(kuò)大。運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易在服務(wù)貿(mào)易中的地位依舊無可撼動(dòng)。世界運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2012年的出口總額是2001年的1．84倍，增長(zhǎng)速度不容小覷。而且我國的運(yùn)輸服務(wù)出口在世界運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)中所占的份額也在同步逐漸變大，從2001年占據(jù)的百分之一點(diǎn)三七的份額增長(zhǎng)到了2012年的百分之四點(diǎn)三八的份額（趨勢(shì)變化詳情請(qǐng)參考圖2．1），雖然增長(zhǎng)幅度比較小，但放大到整個(gè)世界市場(chǎng)需求巨大這樣一個(gè)大背景下，這種幅度的增長(zhǎng)也是令人可喜的。目前，我國運(yùn)輸服務(wù)出口正在以年平均率為69．88％的增長(zhǎng)速度遙遙領(lǐng)先于世界21．8％水平，這一數(shù)據(jù)也從某些方面體現(xiàn)出我國運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國際競(jìng)爭(zhēng)力正在逐漸地加強(qiáng)。

2我國運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)分析

2.1貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)分析貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)又被稱為貿(mào)易專業(yè)化系數(shù)，這一指數(shù)是表示的是一個(gè)國家的某一種產(chǎn)業(yè)的凈出口額與這個(gè)國家該種產(chǎn)業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易總額的比值。它的計(jì)算公式是：TCij＝（Xij－Mij）／（Xij＋Mij）其中：Xij表示的是一個(gè)國家某一種商品的出口數(shù)額，Mij表示的是這個(gè)國家該商品的進(jìn)口數(shù)額。當(dāng)TC＝－1時(shí)，表示的意義是i國的j種商品的國際競(jìng)爭(zhēng)力處于最低的狀態(tài)；當(dāng)TC＝0時(shí)，說明i國j種商品的國際競(jìng)爭(zhēng)力幾近于國際競(jìng)爭(zhēng)力；當(dāng)TC＝1時(shí)，這表明i國j種商品的國際競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)。觀察表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，12年間中國的運(yùn)輸TC指數(shù)一直都是在［－0．5，－0．1］這個(gè)區(qū)間里變化。從這一數(shù)值的變化，可以得出我國在運(yùn)輸服務(wù)中一直扮演的角色是凈進(jìn)口國。并且從2001年開始，TC指數(shù)的變化越來越近似于－0．1，這一現(xiàn)象表明盡管TC指數(shù)一直為負(fù)值，但我國運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)的是一種上升的趨勢(shì)。甚至在2008年TC指數(shù)上升到頂峰，達(dá)到了－0．13，可是受到2008年金融危機(jī)這個(gè)世界范圍的大背景的影響，TC指數(shù)又出現(xiàn)了大幅度地下降，跌到了－0．33。2009－2012年TC指數(shù)又一度上升。雖然指數(shù)有所上升，但幅度不大。這表明金融危機(jī)在一定程度上削弱了我國的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。僅計(jì)算中國的TC指數(shù)不足以說明問題，還應(yīng)與世界其他國家進(jìn)行比較。本文選取2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口排名前四位的國家，計(jì)算其貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)同我國進(jìn)行比較。如下表3所示，從TC指數(shù)的數(shù)值可以看出，這四個(gè)國家中，中國的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國家，我國TC指數(shù)一直為最小。盡管美國、德國、英國的TC指數(shù)也和我國一樣數(shù)值都是負(fù)數(shù)，但是這三個(gè)國家的TC值都接近于0。自從2001年我國加入了世貿(mào)組織，隨之帶來的有利條件也使得我國的國際競(jìng)爭(zhēng)力在不斷的增強(qiáng)，2008年的TC指數(shù)為－0．134，是2001年的三倍左右。但是在2008年的金融危機(jī)這樣一個(gè)大環(huán)境下，2009年的TC指數(shù)受到它的影響下降到了－0．328，這極大地體現(xiàn)出我國運(yùn)輸服務(wù)業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)這一方面的能力不夠強(qiáng)，極易受到危機(jī)的影響。而美國、英國、德國在金融危機(jī)前后的國際競(jìng)爭(zhēng)力不僅沒有受到影響，反而增強(qiáng)了，它們的TC指數(shù)一直在變大，體現(xiàn)了這幾個(gè)國家應(yīng)對(duì)危機(jī)能力極強(qiáng)，國際競(jìng)爭(zhēng)力也高于其他國家。

2.2國際市場(chǎng)占有率指數(shù)分析國際市場(chǎng)占有率指數(shù)表示的是一國的某種產(chǎn)業(yè)的出口總額同世界該種產(chǎn)業(yè)的出口總額之間的比例，它實(shí)際上反映的就是一個(gè)國家某種產(chǎn)業(yè)出口的國際競(jìng)爭(zhēng)力的大小。公式可以表示為：MORij＝Xij／Xwj。公式中的MORij代表的是某一個(gè)國家的某一種商品的國際市場(chǎng)占有率，Xij代表的就是某一個(gè)國家的具體某一種商品所出口的數(shù)量，同樣的Xwj代表的也就是在世界范圍內(nèi)的具體某一種商品它的出口額。MOR值越大，所代表的意義就是這個(gè)國家的運(yùn)輸服務(wù)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)；MOR值越小，所代表的意義就是這個(gè)國家的運(yùn)輸服務(wù)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)力就比較低。由表4可以看出，從2001到2008我國運(yùn)輸服務(wù)MOR數(shù)值都是呈現(xiàn)著逐年遞增的趨勢(shì)，雖然增長(zhǎng)的幅度較小，但也表明我國運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國際市場(chǎng)占有率在逐漸的擴(kuò)大。同樣由于受2008年的金融危機(jī)影響，2009年的MOR數(shù)值急轉(zhuǎn)直下，從4．3％下降到了3．4％。雖然2009－2012年間的MOR指數(shù)也呈波動(dòng)趨勢(shì)，但始終增幅不大。要衡量一個(gè)國家它的國際競(jìng)爭(zhēng)力的高低，光觀察這個(gè)國家的MOR指數(shù)的走勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該和其他國家的國際市場(chǎng)占有率進(jìn)行比較。從表5可以看出，和其他幾個(gè)國家相比，中國的MOR數(shù)值都是墊底的狀態(tài)，而美國的運(yùn)輸服務(wù)的MOR值一直都高于9％，遙遙領(lǐng)先于其他國家，體現(xiàn)了美國強(qiáng)大的貨物貿(mào)易國際市場(chǎng)地位以及其發(fā)達(dá)的運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)。德國位居第二，英國排名第三。這也在一定程度上表明中國在運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的確不具備競(jìng)爭(zhēng)力。在2004年之前，中國的MOR數(shù)值都低于2％。從2001年－2012年，MOR指數(shù)在逐漸的上升，雖然增長(zhǎng)的幅度較小，不能同其他國家相比，但中國的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國際競(jìng)爭(zhēng)力正在緩慢攀升的事實(shí)仍舊不可否認(rèn)。

2.3運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力分析本部分將參考聯(lián)合國服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)庫按照國際收支服務(wù)分類選取的2004年、2008年和2011年的數(shù)據(jù)，對(duì)我國運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)分類項(xiàng)目的國際競(jìng)爭(zhēng)力用TC指數(shù)和MOR指數(shù)進(jìn)行分析。為了全面反映我國的運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，這里選擇了美國和德國作為比較對(duì)象，這兩個(gè)國家在2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額排名前二，把它們同中國進(jìn)行比較，更能說明問題。詳情請(qǐng)見表6。從上面的表格可以發(fā)現(xiàn)，海運(yùn)的TC值最小，表明海運(yùn)不怎么具備優(yōu)勢(shì)，也就是劣勢(shì)最大；空運(yùn)和其他運(yùn)輸發(fā)展速度比較快，而且空運(yùn)的TC值也在2007年第一次由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎龜?shù)，開始茁壯發(fā)展；其他運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展快于其他兩個(gè)，TC值從2003年開始就轉(zhuǎn)負(fù)為正，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在不斷的增加，由于受2009年世界范圍內(nèi)發(fā)生的金融危機(jī)這個(gè)大背景的影響，空運(yùn)和其他運(yùn)輸?shù)腡C數(shù)值又急劇下降，這也體現(xiàn)了我國運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易應(yīng)對(duì)危機(jī)能力較低。就下表7的分類項(xiàng)目來看，德國在海運(yùn)項(xiàng)目上比較具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，TC數(shù)值都為正數(shù)，且數(shù)值都比較大。而海運(yùn)項(xiàng)目上不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是中國和美國，數(shù)值較低，劣勢(shì)明顯。在空運(yùn)項(xiàng)目上，德國的TC指數(shù)一直在不斷的下降，由正轉(zhuǎn)負(fù)，比較優(yōu)勢(shì)也在慢慢地消失。美國則是由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變成了正數(shù)，擺脫了空運(yùn)項(xiàng)目上的劣勢(shì)。在其他運(yùn)輸項(xiàng)目上，美國的TC數(shù)值較大，顯現(xiàn)出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也比較強(qiáng)。中國的TC數(shù)值雖然在逐漸的上升，但是受金融危機(jī)影響2008年后有下降趨勢(shì)，在這一項(xiàng)目上中國所呈現(xiàn)的是一種波動(dòng)趨勢(shì)。相反的，德國這些年間TC數(shù)值一直都在下降，在這一項(xiàng)目上絲毫沒有體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3提升中國運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

3.1加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高港口吞吐量海運(yùn)是我國在國際上所使用的主要運(yùn)輸方式，我國國內(nèi)的主要港口的吞吐量和運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展呈正相關(guān)關(guān)系。因此，為了便于綜合管理，應(yīng)加強(qiáng)海陸空全方位的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，航空運(yùn)輸方面，應(yīng)該進(jìn)一步完善機(jī)場(chǎng)建設(shè)，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)布局和航線網(wǎng)絡(luò)，采用新型的空中交通管理系統(tǒng)，大力發(fā)展富有潛力的國際航空運(yùn)輸，逐步優(yōu)化運(yùn)輸機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)。相應(yīng)的，還應(yīng)該積極發(fā)展陸路運(yùn)輸，使各種運(yùn)輸方式能夠輕松銜接，提高整體的合作效率。充分地把當(dāng)前現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施利用起來，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的理念，避免現(xiàn)有資源的浪費(fèi)與閑置。通過構(gòu)筑現(xiàn)代化的集裝箱運(yùn)輸體系，積極發(fā)展集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等業(yè)務(wù)。

3.2培養(yǎng)管理人才，提高運(yùn)輸業(yè)管理水平我國大多數(shù)的運(yùn)輸企業(yè)所掌握的技術(shù)與國外先進(jìn)水平還存在著很大的差距，要想實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)的科技創(chuàng)新，提高該領(lǐng)域的國際競(jìng)爭(zhēng)力，就必須著力于運(yùn)輸服務(wù)人才的培養(yǎng)，重視人力資本的積累。在國際上，我國的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相較于其他行業(yè)，顯得非常不足。所以，我們應(yīng)該把培養(yǎng)和引進(jìn)海內(nèi)外的專業(yè)人才作為重點(diǎn)，讓他們發(fā)揮才干，提高我國的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。

篇8

二、強(qiáng)化國企服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營銷理念不夠先進(jìn)。

相對(duì)于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)營銷手段的外資企業(yè)來說，我國企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進(jìn)的營銷哲學(xué)，缺乏完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)和高效的營銷運(yùn)作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念一旦與高素質(zhì)的營銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場(chǎng)營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務(wù)行業(yè)。而國企作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業(yè)，雖然我國電力服務(wù)營銷取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。

2.服務(wù)營銷創(chuàng)新能力不夠。

國內(nèi)企業(yè)服務(wù)營銷建設(shè)尚處于初級(jí)階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們的消費(fèi)需求不斷變化，不同消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費(fèi)者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運(yùn)作，人員相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對(duì)服務(wù)經(jīng)營理念理解不夠，只把購買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營銷人員對(duì)企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對(duì)顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。

4.品牌意識(shí)不強(qiáng)。

4.1缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

最具影響力的世界100強(qiáng)的品牌中已有80%進(jìn)入我國，而我國的國有企業(yè)面對(duì)這些品牌并沒有深切意識(shí)到“狼來了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識(shí)依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求，部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營銷決策重要部分的品牌策略，對(duì)服務(wù)營銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會(huì)變得順理成章。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強(qiáng)服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對(duì)員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時(shí)，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。

長(zhǎng)期以來，重經(jīng)營、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運(yùn)行體制。

3.加強(qiáng)帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭(zhēng)取更多的客戶資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是國有企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的不二法門，這就需要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的能力，面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實(shí)客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中。在“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬?duì)過剩，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，中國煙草和國際煙草競(jìng)爭(zhēng)激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強(qiáng)化服務(wù)營銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號(hào)”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體，是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)，是獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國有企業(yè)應(yīng)更好地實(shí)施服務(wù)營銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。

篇9

對(duì)2012年1月～2014年1月我院門診藥房和中心藥房的配藥情況進(jìn)行分析研究，并與文獻(xiàn)查閱、電腦搜索相結(jié)合。

1.2方法

1.2.1查閱文獻(xiàn)：使用圖書館、網(wǎng)絡(luò)、期刊等多種方法查閱國內(nèi)外相關(guān)資料，主要對(duì)藥學(xué)服務(wù)含義及策略、我國藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀以及影響因素、相關(guān)處理措施進(jìn)行歸類整理分析。

1.2.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：對(duì)我院藥房的情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可采取觀察或隨機(jī)抽取患者訪談的形式。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：對(duì)資料使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1藥師在給患者藥物時(shí)要對(duì)服藥劑量及時(shí)間進(jìn)行仔細(xì)講解，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法對(duì)藥師完整講解、不完整講解、不講解3種情況分別占的比例進(jìn)行對(duì)比分析。

2.2發(fā)藥時(shí)間從患者與藥師接觸時(shí)計(jì)算，包括患者到達(dá)發(fā)藥柜臺(tái)至離開柜臺(tái)的時(shí)間，計(jì)量單位為秒?，F(xiàn)場(chǎng)觀察并行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可見，門診藥房平均用時(shí)（69.8±35.6）s，中心藥房平均用時(shí)（142.1±28.6）s，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3患者在藥房實(shí)際拿到的藥物種數(shù)即為發(fā)藥種數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可見，門診藥房平均發(fā)藥種數(shù)（4.89±2.02）種，中心藥房平均發(fā)藥種數(shù)（4.56±1.78）種，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

2.4詢問藥物使用方法的患者數(shù)及總患者數(shù)方面，主要分為 詢問及不詢問兩種情況。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)觀察統(tǒng)計(jì)及統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可見，在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），門診藥房詢問比例高于中心藥房。

篇10

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷質(zhì)量管理客戶忠誠

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個(gè)營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)。

二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級(jí)治理者。轉(zhuǎn)4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營銷規(guī)范化

服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):