導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于我國的國家標(biāo)準(zhǔn)。

（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管

監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善

旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決。現(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務(wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機構(gòu)，無法管轄在這之外的機構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足

旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負(fù)團費”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費的，旅游服務(wù)費用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。

（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。

（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難

隨著社會經(jīng)濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時，以片面過激的行為來表達(dá)對處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問題復(fù)雜化；還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問題，在維權(quán)投訴中會出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經(jīng)營者與消費者之間的良性關(guān)系。

三、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對策研究

（一）政府要樹立目的地全要素管理意識

旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問題的案例來看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生。

（二）加快推進旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務(wù)的質(zhì)量的認(rèn)識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標(biāo)準(zhǔn)，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是地方標(biāo)準(zhǔn)還需要繼續(xù)補充和細(xì)化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施。

（三）加強旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)

由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問題表現(xiàn)為服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強職業(yè)道德和價值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，使他們在工作中善于學(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。

篇2

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量

從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于我國的國家標(biāo)準(zhǔn)。

（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管

監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：

1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。

2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。

3、對旅游市場進行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善

旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決?，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務(wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機構(gòu)，無法管轄在這之外的機構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足

旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負(fù)團費”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費的，旅游服務(wù)費用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。

（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。

（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難

隨著社會經(jīng)濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強了。

另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時，以片面過激的行為來表達(dá)對處理結(jié)果的不滿，

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篇3

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。

第六條電信管理機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實施；

[找材料到文秘站 -網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點]（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進行評價，實時掌握服務(wù)動態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。

電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo)，組織進行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。

電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護用戶權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。

計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局報告。對《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即向電信管理機構(gòu)報告。

第十九條代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。

第二十條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須配合電信管理機構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動。

第二十一條對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機構(gòu)進行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構(gòu)報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級

機關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

篇4

礦區(qū)工作的性質(zhì)是服務(wù)，工作的目的是服務(wù)，存在的價值也是服務(wù)，服務(wù)是礦區(qū)賴以生存和發(fā)展的基石，服務(wù)是礦區(qū)生產(chǎn)的主產(chǎn)品。積極開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，是對礦區(qū)提品是否合格的第一道檢驗關(guān)口，具有管理、激勵和預(yù)警作用。

礦區(qū)服務(wù)的管理作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作是礦區(qū)服務(wù)提升和發(fā)展的基礎(chǔ)性工程，是將礦區(qū)服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及礦區(qū)文化落實到各個員工、服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個層次和服務(wù)全過程，把人的行為理念與制度管理相結(jié)合，從而實現(xiàn)員工行為、服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的有機統(tǒng)一，達(dá)到管理制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

礦區(qū)服務(wù)的激勵作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提供的監(jiān)督結(jié)果和在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的閃光點能夠起到物質(zhì)激勵和精神激勵的作用，將員工和單位的積極性、主動性、創(chuàng)造性調(diào)動和激發(fā)出來，從而創(chuàng)造更加優(yōu)秀的業(yè)績。

礦區(qū)服務(wù)的預(yù)警作用：有效的監(jiān)督管理能發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的缺陷和不足，無論制度設(shè)計層面和執(zhí)行層面的問題都能第一時間反饋到管理者手中，從而為從注重結(jié)果監(jiān)督到預(yù)警預(yù)防監(jiān)督轉(zhuǎn)變、消除服務(wù)缺陷和為制度缺陷提供有力支撐。

抓好礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的措施與方法

積極探索，不斷完善監(jiān)管體系：針對油田礦區(qū)服務(wù)覆蓋面廣、服務(wù)單位分散、管理戰(zhàn)線長、員工素質(zhì)差異大的實際情況，吐哈油田事業(yè)部專門成立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部，全面負(fù)責(zé)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。通過運行，又進一步補充了專職監(jiān)督員，使專職監(jiān)督力量逐步壯大，監(jiān)督管理涵蓋了礦區(qū)所有服務(wù)業(yè)務(wù)。各二級單位明確了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門，配備了專職監(jiān)督員，并逐步完善了中心（隊站）專兼職監(jiān)督隊伍，聘請了社會監(jiān)督員，強化了現(xiàn)場監(jiān)督管理，使服務(wù)缺陷得到及時消除。在此基礎(chǔ)上，事業(yè)部不斷強化礦區(qū)投訴信箱及投訴電話管理，完善了來訪接訪和服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度，形成了定期、不定期監(jiān)督檢查和定期總結(jié)、分析制度，使群眾監(jiān)督、職能部門檢查考核、服務(wù)單位信息反饋、上級領(lǐng)導(dǎo)督促指導(dǎo)的四級監(jiān)督反饋機制更加順暢。事業(yè)部、二級單位、中心（隊站）、社會監(jiān)督四級監(jiān)管體系的建立，使“大監(jiān)督”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系得到了穩(wěn)固，確保了礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理效率的明顯提升。

結(jié)合實際，不斷完善制度體系：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理要有切合實際的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)作為有力支撐。吐哈油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部成立后，根據(jù)實際情況，及時對《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法》及監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督工作流程等進行了修訂和完善，使服務(wù)的承諾、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋、改進各環(huán)節(jié)有效銜接，監(jiān)督管理制度更趨完善和貼近工作實際。同時，積極補充完善配套制度規(guī)定，形成了物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、離退休管理、新聞電視網(wǎng)絡(luò)、再就業(yè)管理、社會保險管理、住房公積金管理等七個系列的監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系更加細(xì)化和完善。其次，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作制度。制定了《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查測評實施細(xì)則》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理考核規(guī)定》和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立了服務(wù)質(zhì)量周報制度和義務(wù)監(jiān)督員例會制度；認(rèn)真落實服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理制度，積極開展“走動式”管理，定期服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公報，確保監(jiān)督信息的及時反饋和存在的問題得到及時整改。通過持續(xù)推進制度建設(shè)，逐步實現(xiàn)了“以制度規(guī)范行為、按制度管人管事”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機制，使礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面受控，消除了監(jiān)督管理的盲區(qū)。

不折不扣，嚴(yán)肅監(jiān)督考核工作：一是積極實施標(biāo)準(zhǔn)對接：結(jié)合集團公司礦區(qū)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各單位現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進行全面梳理，本著就高不就低的原則，認(rèn)真修訂作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成了ISO9000質(zhì)量體系文件的監(jiān)督審核，使作業(yè)文件與集團公司礦區(qū)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有機結(jié)合，監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化和規(guī)范。二是細(xì)化量化考核指標(biāo)：事業(yè)部對各單位服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進行了差異性分解，細(xì)化成綜合服務(wù)滿意率、生產(chǎn)服務(wù)保障及時率、監(jiān)督檢查覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量問題整改率、居民有效投訴處理及時率、維修及時率、維修一次合格率等七個指標(biāo)進行監(jiān)督檢查，使質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任得到了有效傳遞。三是嚴(yán)肅業(yè)績考核兌現(xiàn)：事業(yè)部定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況進行通報，并將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況納入月度業(yè)績考核之中，堅持嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)。嚴(yán)細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，個性化的考核指標(biāo)，嚴(yán)格的監(jiān)督考核，使事業(yè)部全員服務(wù)意識明顯提升，管理服務(wù)工作更加規(guī)范。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)注意的問題

應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理廣度與深度的有機結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的廣度就是要覆蓋全面，深度就是發(fā)現(xiàn)缺陷和不足，形成積極的預(yù)警預(yù)防機制。這就要求我們在監(jiān)督員隊伍建設(shè)上下大力氣，確保隊伍業(yè)務(wù)精、作風(fēng)實、考核嚴(yán)、預(yù)見強。

篇5

中圖分類號：TM572文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1009-2374（2009）16-0120-02

上證通網(wǎng)管中心的主要職能就是保證上證通通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、高效運行。為了更好地服務(wù)于用戶，滿足用戶不斷增長的業(yè)務(wù)要求，上證通需要提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的管理水平和維護水平，將對系統(tǒng)的管理從目前設(shè)備維護的角度提升到IT服務(wù)管理的層次上來。管理要求的提高將直接帶動維護質(zhì)量的上升，將更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭能力、適應(yīng)市場多樣變化。

一、上證通集中維護管理平臺要實現(xiàn)的功能

（一）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能

完成對被監(jiān)管系統(tǒng)的集中監(jiān)控、集中維護與集中管理，主要包括兩大功能：集中監(jiān)測：實現(xiàn)對被監(jiān)管系統(tǒng)的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)進行采集、處理和呈現(xiàn)。故障定位與管理：及時采集各類告警數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M行呈現(xiàn)，支持維護人員進行故障定位，同時為維護管理提供基本信息。

（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理

業(yè)務(wù)服務(wù)管理把業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能狀態(tài)與底層IT平臺部件和業(yè)務(wù)部件關(guān)聯(lián)起來，以便提供一個以業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)平臺，來支撐業(yè)務(wù)的運營。通過業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實施，可以把運營管理系統(tǒng)提高到一個新的階段。以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動IT系統(tǒng)的建設(shè)和運營管理，在提高IT效率的同時推動業(yè)務(wù)價值的形成。

（三）服務(wù)管理功能

服務(wù)管理的建設(shè)目標(biāo)是保障上證通網(wǎng)絡(luò)運維水平的可持續(xù)性提升。按ITIL的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)事件管理、變更管理、配置管理和問題管理流程；建設(shè)日常運維管理，管理流程，將作業(yè)計劃、機房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統(tǒng)測試、培訓(xùn)、部署、上線的過程。固化角色職責(zé)映射、固化流程模型，落實角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責(zé)，結(jié)合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發(fā)任務(wù)進行歸類，固化處理環(huán)節(jié)、人員，不斷形成事件和變更流程模型。

二、上證通集中維護管理平臺的實現(xiàn)

（一）相關(guān)技術(shù)

1．J2EE技術(shù)。J2EE是使用Java技術(shù)開發(fā)企業(yè)級應(yīng)用的一種事實上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒有將Java及其相關(guān)技術(shù)納入標(biāo)準(zhǔn)化組織的體系），它是Java技術(shù)不斷適應(yīng)和促進企業(yè)級應(yīng)用過程中的產(chǎn)物。目前，Java平臺有三個版本：適用于小型設(shè)備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統(tǒng)的JZSE和適用于企業(yè)級應(yīng)用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統(tǒng)Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構(gòu)的潮流，為應(yīng)用Java技術(shù)開發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用提供一個平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級平臺，從而簡化企業(yè)應(yīng)用的開發(fā)、管理和部署。J2E是一個標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個現(xiàn)成的產(chǎn)品。

2．Weblogics平臺。Weblogics平臺包含了集成應(yīng)用服務(wù)器和門戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業(yè)應(yīng)用的需要。應(yīng)用開發(fā)者，不一定是J2E專家，也能快速的開發(fā)和部署企業(yè)級的吧bservice應(yīng)用。這些應(yīng)用能夠與工作流結(jié)合成一個整體，實現(xiàn)自動化的業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用可以通過BEA的門戶框架呈現(xiàn)給客戶、供應(yīng)商和合作伙伴，降低了提供個性化服務(wù)的成本。

3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務(wù)中分離出來。在系統(tǒng)開發(fā)中，程序員只需專注于業(yè)務(wù)模塊的實現(xiàn)，在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊的情況實現(xiàn)系統(tǒng)流程的重組或者對模塊進行添加刪除。工作流引擎可以應(yīng)用在電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)管理、金融等領(lǐng)域的信息化建設(shè)項目中，也可以與某種特定領(lǐng)域的系統(tǒng)相結(jié)合，開發(fā)專業(yè)工作流產(chǎn)品，如公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、影像工作流系統(tǒng)、銀行信貸管理系統(tǒng)等等。在本系統(tǒng)的開發(fā)中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設(shè)計開發(fā)的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個免費軟件。

（二）開發(fā)環(huán)境

1．軟件環(huán)境描述。操作系統(tǒng)：WINDOWS XP，IE7.0B：數(shù)據(jù)庫：ORACLEgl；開發(fā)工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統(tǒng)為LINUX、UNIX、WINDOWS，數(shù)據(jù)庫為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統(tǒng)為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統(tǒng)界面：分辨率l024×762；系統(tǒng)操作性：持鼠標(biāo)、鍵盤等方式。

2．硬件環(huán)境描述。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為IBM小型機，小組開發(fā)使用一般組裝PC：內(nèi)存，CPU。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器遵循各

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供商的配置要求；WEB服務(wù)器要求內(nèi)存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。

三、上證通集中維護管理平臺的關(guān)鍵模塊設(shè)計

上證通集中維護管理平臺實際上是實現(xiàn)上交所證券交易網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)的特殊網(wǎng)站，它由系統(tǒng)監(jiān)控管理功能，業(yè)務(wù)服務(wù)管理，服務(wù)管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過對維護平臺實現(xiàn)的關(guān)鍵模塊的功能進行分析和研究，然后在此基礎(chǔ)上，對各個關(guān)鍵模塊提出設(shè)計方案，最后對各個模塊實現(xiàn)的基本問題進行討論。

（一）服務(wù)管理功能模塊

服務(wù)管理功能主要由用戶注冊、用戶身份驗證、注冊資料修改、用戶注銷及權(quán)限修改等子模塊所構(gòu)成。為維護平臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供用戶的基本資料。維護平臺的服務(wù)管理功能模塊中主要記錄用戶相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫稱為用戶檔案庫。用戶檔案庫有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權(quán)限和聯(lián)系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權(quán)限和用戶備注。用戶名是用戶在服務(wù)平臺中的唯一標(biāo)識，用戶名和用戶密碼相結(jié)合賦予用戶一個合法的身份，使用戶能夠登陸服務(wù)管理維護平臺。通過將登錄的用戶分類，使其賦予不同的用戶權(quán)限，根據(jù)用戶的權(quán)限大小程度，服務(wù)管理維護平臺提供的服務(wù)程度也有不同。服務(wù)管理功能模塊中的用戶身份驗證是該模塊中的核心子模塊，也是整個上證通集中維護管理平臺必不可少的一個部分。在本文設(shè)計中，如果用戶通過驗證則作相應(yīng)處理之后轉(zhuǎn)到服務(wù)頁面，否則返回登錄頁面。服務(wù)頁面則調(diào)用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權(quán)限。并根據(jù)用戶的權(quán)限顯示帶有相應(yīng)服務(wù)功能鏈接的服務(wù)頁面。用戶從該頁面選擇不同服務(wù)功能的鏈接，即轉(zhuǎn)到響應(yīng)的功能頁面。上證通集中維護管理平臺的登錄用戶按照用戶權(quán)限的不同可以分為三類：普通用戶、超級用戶和維護平臺管理員，由于他們的用戶權(quán)限不同，上證通集中維護管理平臺為他們提供的服務(wù)也不同。

（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊

業(yè)務(wù)服務(wù)管理實際是記錄每次證券交易所有相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫，它是以類似電子病歷形式組織起來。所謂電子病歷，首先是在遠(yuǎn)程醫(yī)療中提出的。電子病歷即計算機化的病歷。美國國立醫(yī)學(xué)研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個特定系統(tǒng)的電子化病人記錄，該系統(tǒng)提供用戶訪問完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、警告、提示和臨床決策支持系統(tǒng)的能力。電子病歷的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：就醫(yī)患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話、藥物過敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術(shù)名稱、特殊治療、費用等。借鑒電子病歷的結(jié)構(gòu)模式以及針對證券行業(yè)的交易的特點，故為各種證券設(shè)置設(shè)備電子病歷，這種設(shè)備病歷主要能夠用于提供證券交易服務(wù)的信息、支持證券交易的信息以及為維護平臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的歷史數(shù)據(jù)庫、證券交易特征數(shù)據(jù)庫、日志庫等提供依據(jù)。

（三）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊

系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊是整個上證通集中維護管理平臺的核心的組成部分，它主要用來幫助維護平臺構(gòu)建系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)。系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊中的各個子功能模塊（例如：數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、人機交互模塊、網(wǎng)絡(luò)傳輸模塊、推理模塊、數(shù)據(jù)庫調(diào)用模塊、數(shù)據(jù)總線模塊、數(shù)據(jù)池模塊和知識庫維護與擴展模塊等等）沒有固定的連接關(guān)系，而且系統(tǒng)監(jiān)控管理功能是采用的以數(shù)據(jù)為中心的結(jié)構(gòu)形式，避免了對各個功能模塊之間的接口設(shè)計與實現(xiàn)。在功能模塊的運行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運行的接口，可以控制模塊處于激活態(tài)、停止態(tài)或休眠態(tài)。當(dāng)模塊處于激活態(tài)時，模塊從其輸入接口獲取數(shù)據(jù)，運行內(nèi)部功能，直到完成自己的內(nèi)部操作，模塊轉(zhuǎn)為停止態(tài)。如果模塊的輸出數(shù)據(jù)發(fā)生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個模塊，使另一個模塊處于激活態(tài)。當(dāng)模塊處于停止態(tài)或者休眠態(tài)時將立即停止內(nèi)部功能的運行。從模塊的信息接口可以檢測模塊當(dāng)前所處的狀態(tài)。在功能模塊的三種狀態(tài)下，外界都可以設(shè)置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態(tài)或者停止態(tài)時，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數(shù)據(jù)；在模塊的休眠態(tài)，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無法與其進行通訊。

本文分析和探討了上證通集中維護管理平臺的結(jié)構(gòu)模型，對維護平臺中重構(gòu)模式的實現(xiàn)方法進行了系統(tǒng)的研究，最后對各個關(guān)鍵模塊實現(xiàn)的基本問題進行討論和描述。但是可重構(gòu)的上證通集中維護管理平臺距離真正的工程實際應(yīng)用仍然有很大的差距，還有很多理論知識與技術(shù)問題需要進一步解決。

參考文獻

篇6

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。在顧客體驗質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時，顧客就會滿意，從而認(rèn)為對顧客的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會認(rèn)為對顧客服務(wù)質(zhì)量較低。

1.2服務(wù)質(zhì)量基本原則

顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及感知服務(wù)質(zhì)量管理表明，服務(wù)質(zhì)量管理存在著一些基本的原則，現(xiàn)將其歸納如下：

（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是顧客對服務(wù)的主觀感知。

（2）服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程（服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過程）中剝離出來。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。所以，對服務(wù)過程的感知、對顧客與服務(wù)提供者之間的互動關(guān)系的感知構(gòu)成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性。

（3）質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸及互動關(guān)系累積而成的。由于服務(wù)過程的重要性，顧客與服務(wù)提供者的互動關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用。感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有局部性的特點，是因為顧客與服務(wù)提供者互動關(guān)系具有局部性。所以服務(wù)質(zhì)量的計劃和設(shè)計必須從局部入手。當(dāng)然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計可以進行總體規(guī)劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠(yuǎn)只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

（4）圖書館所有人員對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和顧客與圖書館互動關(guān)系中形成的，眾多的員工都會參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。與顧客接觸的員工的良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用。服務(wù)質(zhì)量水平如何，中人人有責(zé)。支持性員工的服務(wù)失誤，同樣會對顧客感知質(zhì)量造成災(zāi)難性的影響。

（5）必須在圖書館整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務(wù)過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任事故，員工會輕松地將責(zé)任推倒質(zhì)量管理部門，要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（6）要將內(nèi)部營銷納入到質(zhì)量管理的范疇。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客實際服務(wù)體驗和服務(wù)預(yù)期的函數(shù)。在有些情況下，這種質(zhì)量改進工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。當(dāng)企業(yè)無法滿足顧客較高的服務(wù)預(yù)期時，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會下降，雖然企業(yè)在質(zhì)量改進方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業(yè)形象受到損害。如果營銷部門能夠與質(zhì)量計劃部門攜手合作，這樣的局面就不會出現(xiàn)。所以內(nèi)部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應(yīng)當(dāng)與質(zhì)量改進部門的工作融為一體，以便加快質(zhì)量改進的步伐。

2圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施

2．1加強圖書館館員服務(wù)能力隊伍建設(shè)

（1）專業(yè)人才建設(shè)?；谛畔⒒伙w猛進和市場經(jīng)濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。因為要真正實現(xiàn)對知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)圖書館員，才可能去“揭示”各種科學(xué)知識，才能夠更好的為讀者服務(wù)。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現(xiàn)科學(xué)知識管理，必須對掌握知識的人實現(xiàn)科學(xué)的管理，至少是對關(guān)于這些人的信息和知識實現(xiàn)管理。

（2）復(fù)合型人才建設(shè)。公共圖書館開展服務(wù)工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復(fù)雜。因此，圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務(wù)對象應(yīng)有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復(fù)合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊伍。要做好圖書館服務(wù)工作，圖書館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：對所服務(wù)的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解；了解有關(guān)社區(qū)整體或在校學(xué)生的信息，如就業(yè)情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.2全面、客觀地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量管理

如今人們的消費觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費到物質(zhì)、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應(yīng)該是一個積極主動的參與者和組織者。圖書館需要象、商業(yè)部門那樣，及時各種帶有趨勢性的經(jīng)濟現(xiàn)象，隨時關(guān)注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構(gòu)建與運作:提高圖書館服務(wù)水平，圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“為人民服務(wù)”的服務(wù)理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務(wù)能力和服務(wù)水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務(wù)質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量不是一個短期項目，服務(wù)質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容;重組圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。通過圖書館業(yè)務(wù)流程的重組，進一步體現(xiàn)新型的服務(wù)理念，以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價值。

2.3建立完善的圖書館服務(wù)補救體系

“服務(wù)補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學(xué)者對服務(wù)補救的概念有不同的表述。筆者認(rèn)為，服務(wù)補救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)。對圖書館而言，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面減少到最低限度。服務(wù)補救也可定義為圖書館在第一次服務(wù)失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復(fù)；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯，一旦差錯出現(xiàn)就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務(wù)組織經(jīng)營的極其重要的一環(huán)。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，服務(wù)組織應(yīng)迅速推出補救服務(wù)，糾正失誤，力爭使不滿意的顧客重新成為自己的顧客:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于上的原因，希望得到經(jīng)濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務(wù)。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務(wù)的設(shè)計仍需假設(shè)顧客同時具有多重目的，即既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求;顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進入服務(wù)組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設(shè)計服務(wù)補救系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。小問題，一線員工就能解決,對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題。例如設(shè)立投訴電話、投訴意見薄等。

2.4拓展公共圖書館的服務(wù)領(lǐng)域

需求的擴展變化以及信息技術(shù)的迫使圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),改變我們的服務(wù)手段,圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報道、圖書報道等服務(wù)都可以通過功能來實現(xiàn)。同時積極實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)咨詢、強化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),提升圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務(wù)范圍、不斷創(chuàng)新服務(wù)。如開展社會服務(wù)和休閑服務(wù),嘗試會議服務(wù)、建立圖書流動站、加強圖書館服務(wù)宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、書刊借閱、現(xiàn)場辦證等內(nèi)容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區(qū)、部隊、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站,服務(wù)不光走出了館外,甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)。近幾年,類似的特色服務(wù)在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

參考

1劉培俊，張惠梅．論圖書館的服務(wù)補救［J］．圖書館雜志，2003（1）

篇7

中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2013）07-0015-01

21世紀(jì)，信息革命席卷全球。傳統(tǒng)經(jīng)濟將逐步過渡到知識經(jīng)濟。知識將在社會的發(fā)展進程中起到越來越重要的作用。而與知識相關(guān)的圖書館，其作用和任務(wù)更加突出。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的方向發(fā)展，作為圖書館各項工作中起決定因素的圖書館員隊伍，必須及時更新觀念，補充和提高自身的知識水平和技能，以適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。本文從圖書館核心價值理念的內(nèi)在要求、圖書館事業(yè)發(fā)展對館員提出了更高的要求、加強隊伍建設(shè)應(yīng)做好的工作三方面來淺析加強圖書館員隊伍建設(shè)對提升服務(wù)質(zhì)量的有益作用。

一、不斷提升服務(wù)質(zhì)量是圖書館核心價值理念的內(nèi)在要求

圖書館核心價值是圖書館界對于自己的責(zé)任或使命一種系統(tǒng)的說明。應(yīng)該說是一個非常復(fù)雜的體系，不同國家和組織，對這一體系有不同的認(rèn)識。但也有一些“普世”價值，這些被當(dāng)作圖書館核心價值的理念，包括服務(wù)、保存、知識自由與平等獲取等。其中，服務(wù)作為公共圖書館核心價值的基礎(chǔ)或基本價值理念被圖書館界普遍認(rèn)可?！坝脩舻谝弧?、“圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)”、“服務(wù)是永恒的主題，是圖書館的核心價值觀”等觀點陸續(xù)被提出。把滿足用戶需求放在第一位。所以，不斷提升服務(wù)質(zhì)量就是圖書館核心價值理念的內(nèi)在要求。

二、圖書館事業(yè)快速發(fā)展，對圖書館員提出了更高的要求

1.思想政治素質(zhì)和職業(yè)首道德素質(zhì)要過硬

良好的思想政治素質(zhì)，是當(dāng)代圖書館員必須具備的條件，是館員的靈魂和指導(dǎo)方向，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。館員要堅持黨的基本路線，更要具有愛國、創(chuàng)業(yè)、奉獻、敬業(yè)的精神。

在職業(yè)道德上，要熱愛圖書館工作，牢固樹立“用戶至上”的觀念。最大限度地滿足用戶需求，有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。另外，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)在圖書館應(yīng)用日益廣泛，“信息道德”、“情報道德”也將成為職業(yè)道德的重要組成部分。真正為社會公平享用也將納入圖書館員職業(yè)道德范疇。

2.文化素質(zhì)要求更高

廣博的科學(xué)文化知識是現(xiàn)代圖書館員工作的基 礎(chǔ)。目前圖書館員隊伍，僅憑原有的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)是不能適應(yīng)時代的發(fā)展的。隨著社會的進步和發(fā)展，圖書館事業(yè)的發(fā)展要求圖書館員既要全面了解和掌握自然科學(xué)、社會科學(xué)以應(yīng)用科學(xué)方面的知識及各學(xué)科發(fā)展趨勢，還要經(jīng)得起新的環(huán)境下對館員知識綜合能力運用的考驗。

3.專業(yè)素質(zhì)要求不斷提高

現(xiàn)在圖書館正趨向一個智能化的不斷發(fā)展變化的電子網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，既包含館內(nèi)的圖書文獻，又包含國內(nèi)外其他圖書館的文獻資料，還包含各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中的信息資料。稱職的現(xiàn)代圖書館員，除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和科學(xué)文化素質(zhì)外，還應(yīng)具備較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)。主要包括熟知館內(nèi)的各類藏書、期刊、音像制品及其分類，掌握數(shù)字化信息資料的應(yīng)用和管理、綜合加工和檢索方法，具備強烈的信息意識，以及獲取收集信息的能力等等。針對不同需要的用戶進行不同的專題服務(wù)，能完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的各種現(xiàn)代化的技術(shù)操作，能根據(jù)信息時代的發(fā)展與建設(shè)的科學(xué)研究，針對實際情況調(diào)整資料信息結(jié)構(gòu)，研發(fā)新型信息技術(shù)，推出特色服務(wù)。

4.語言文字方面的素質(zhì)要求更高

網(wǎng)絡(luò)信息時代的圖書館員不僅要完成傳統(tǒng)的借閱、咨詢服務(wù)，而且要進行網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)和網(wǎng)上信息傳遞。圖書館員要想及時的跟蹤、獲取先進國家的最新信息資料，進行檢索、瀏覽、分析和利用，并轉(zhuǎn)化為用戶能利用的知識和情報，就必須掌握1～2門外語。同時，信息工作也離不開本民族的語言文字，語言文字的組成和表達(dá)，在信息服務(wù)工作中仍占主要部分。特別是少數(shù)民族地區(qū)的圖書館員還應(yīng)掌握當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語言，來幫助開展工作。由此可見，圖書館員只有具備過硬的語言文字表達(dá)能力，才能做好現(xiàn)代圖書館的工作。

三、加強圖書館員隊伍建設(shè)，應(yīng)著重做好的幾項工作

1.做好提高隊伍政治思想素養(yǎng)工作

政治思想素質(zhì)是開展各項工作的基礎(chǔ)。對于圖書館員隊伍來講，此項素質(zhì)要求尤為重要。圖書館要定期組織館員重點學(xué)習(xí)當(dāng)代中國理論著作，還要要求館員認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義和同志的著作。是館員隊伍理解和掌握我們黨的政治信仰，善于運用立場、觀點、方法分析和解決實際問題。

2.做好館員隊伍繼續(xù)教育工作

做好繼續(xù)教育工作是持續(xù)提升館員隊伍文化及專業(yè)素質(zhì)的有效途徑，為此，圖書館具體要做好以下幾方面工作。

2.1全員普及培訓(xùn)。按計劃開展全員培訓(xùn)工作，使館員隊伍不斷更新知識、擴展視野和提升技能。例如有計劃、有目的、分期、分批的組織館員外出參加培訓(xùn)班或進修班；請專家、教授作報告或開展講座；定期舉辦人文或科技新成果、新學(xué)科發(fā)展動態(tài)等專題報告會，信息及計算機領(lǐng)域發(fā)展最新技能培訓(xùn)等。

2.2崗位專項培訓(xùn)。本著學(xué)以致用的原則，根據(jù)各項工作輕重緩急及每個人的知識層次、崗位角色的不同確定培訓(xùn)目標(biāo)，進行崗位專項培訓(xùn)。使館員們有針對性的補充、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，不斷提高本質(zhì)業(yè)務(wù)能力。

2.3培養(yǎng)高級專業(yè)人才。對一些基礎(chǔ)好、素養(yǎng)高、接受能力強的館員開展一些有針對性的拓展培訓(xùn)，重點培養(yǎng)他們的研究能力、創(chuàng)新能力，及時掌握圖書事業(yè)發(fā)展動向，使他們逐步成為圖書館界科研與現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用的高科技專業(yè)人才。

2.4抓好館員的繼續(xù)教育工作。隊伍優(yōu)秀離不開個人的積極進取，在做好全員及專業(yè)崗位培訓(xùn)提升工作的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)并鼓勵館員進行學(xué)習(xí)，爭做知識型、智慧型和專業(yè)技能型館員，使館員牢固樹立“學(xué)習(xí)是發(fā)展和生存需要的理念”和“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化理念”，通過館員個體的努力學(xué)習(xí)，增長知識和專業(yè)操作技能。

3.建立健全并執(zhí)行好圖書館員隊伍建設(shè)的幾項管理制度

3.1建立健全并執(zhí)行好圖書館服務(wù)工作基礎(chǔ)制度。圖書館服務(wù)工作基本制度是對館員隊伍的基本規(guī)范和要求，制度應(yīng)包括服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量與效率規(guī)范和服務(wù)環(huán)境規(guī)范等，執(zhí)行好圖書館服務(wù)工作基本制度能夠提升圖書館服務(wù)品質(zhì)、給客戶以規(guī)范、舒適、快捷的新體驗。

3.2建立健全并執(zhí)行好圖書館人力資源管理制度。人力資源管理制度是圖書館員隊伍建設(shè)的一項基本管理制度。制度應(yīng)包括人才引進、在崗館員管理、技術(shù)及管理職務(wù)晉升及獎勵等內(nèi)容，制度還要根據(jù)圖書館事業(yè)的發(fā)展適時進行調(diào)整。執(zhí)行好人才隊伍管理制度，有助于館員隊伍穩(wěn)定和發(fā)展。

3.3建立健全并執(zhí)行好業(yè)務(wù)考核制度。業(yè)務(wù)考核制度是督促和檢查館員隊伍素質(zhì)提升的一項基本制度。定期進行業(yè)務(wù)考核還有助于館員隊伍不斷更新知識，增加新技能，是理論與實際相結(jié)合，督促館員隊伍根據(jù)客戶需求不斷挖掘拓展服務(wù)內(nèi)涵，進而提升服務(wù)品質(zhì)。

加強圖書館隊伍建設(shè)，對于提升圖書館服務(wù)品質(zhì)，具有十分重要的作用。只有我們能從思想上高度重視，踐行科學(xué)發(fā)展關(guān)，積極行動起來，就一定能夠把圖書館員隊伍建設(shè)成為一支適應(yīng)現(xiàn)代高水準(zhǔn)服務(wù)要求的強有力隊伍，從而促進圖書館事業(yè)不斷發(fā)展和壯大。

參考文獻

[1]黃俊貴，圖書館與讀者再認(rèn)識[J]，中國圖書館學(xué)報，2003（2）.

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護理工作是臨床醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分。常言道：三分治療、七分護理，而隨著人類社會的進步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會發(fā)生相應(yīng)的變化。

針對病人的需要，筆者認(rèn)為護理應(yīng)該從兩個大的方面來進行相應(yīng)的努力。

1 應(yīng)該從自身的能力和素質(zhì)抓起

理論基礎(chǔ)是干好工作的先要條件，在平時的工作中我們要重視基礎(chǔ)知識和經(jīng)驗的積累。同時醫(yī)學(xué)是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，只有不斷地學(xué)習(xí)，才能有效地掌握最新的理論和最有效的操作技能，以更好的適應(yīng)臨床工作的需要。

篇9

因特網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成了人類有史以來最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源多以數(shù)據(jù)庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內(nèi)容廣泛。與此同時也產(chǎn)生了一個不容忽視的信息環(huán)境惡化問題：網(wǎng)上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現(xiàn)象嚴(yán)重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，人們借助于網(wǎng)絡(luò)尋求所需信息時不再像以往那樣關(guān)心信息資料的數(shù)量而是關(guān)心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使用戶在有限的時間內(nèi)獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務(wù)打動用戶，從而產(chǎn)生名牌效應(yīng)。

傳統(tǒng)圖書館所提出的特色化服務(wù)主要依托于特色化實體館藏，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有限的館藏資源和無限的網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內(nèi)部，借助于網(wǎng)上信息資源，建立自己的特色化數(shù)據(jù)庫。因而，當(dāng)今環(huán)境下的特色化服務(wù)主要是指特色化數(shù)據(jù)庫提供的信息服務(wù)，特色數(shù)據(jù)庫由特色內(nèi)容和特色技術(shù)構(gòu)成：特色內(nèi)容是指根據(jù)館藏特點，依據(jù)已有的館藏資源，開發(fā)出富有特色的內(nèi)容體系，這一內(nèi)容體系應(yīng)為“你無我有，你有我優(yōu)”；特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索[4]。特色化數(shù)據(jù)庫是服務(wù)的內(nèi)容，它是吸引用戶最為關(guān)鍵的因素。除此之外，圖書館還要考慮為用戶提供特色化的服務(wù)形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業(yè)或相關(guān)專業(yè)信息的主動推送服務(wù)；建立讀者庫，促進讀者之間的溝通，以讀者服務(wù)讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。

二、適應(yīng)知識經(jīng)濟發(fā)展開展知識服務(wù)

知識服務(wù)就是為了適應(yīng)知識經(jīng)濟發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，根據(jù)用戶問題解決方案的目標(biāo)，通過用戶知識需求和問題環(huán)境分析，對用戶的整個解決問題過程而提供的經(jīng)過信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產(chǎn)品的服務(wù)。所謂知識服務(wù)，就是采取多種途徑和方法，從大量文獻資源的寶庫中開發(fā)、加工出有用的知識資源，包括那些能被溝通、共享的認(rèn)識和經(jīng)驗，以及所組織起來的信息等，通過對事物本身及內(nèi)在聯(lián)系的有序揭示，提高知識的可見度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。而信息服務(wù)是基于音信、消息、體驗、數(shù)據(jù)等的服務(wù)，主要是通過對這些信息資源的開發(fā)，揭示出事物的外在特征及表層聯(lián)系，便于用戶去進一步覓取所需要的具體知識，進而觸發(fā)自己的創(chuàng)造意念。

在現(xiàn)代信息環(huán)境下，隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化，打破了信息資源的不均衡分布，使信息獲取變得日益方便、普遍和簡單化，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化，傳統(tǒng)信息服務(wù)在用戶活動中的影響逐漸淡化，信息技術(shù)的發(fā)展為知識服務(wù)提供了物質(zhì)技術(shù)保障。這時，用戶關(guān)注的是如何捕獲和析取解決所面臨問題的知識內(nèi)容，并將這些知識內(nèi)容創(chuàng)新、集成為相應(yīng)的解決方案，進而將這些知識固化在新的產(chǎn)品、服務(wù)和管理機制中。為此，需要更直接地融入用戶解決問題的全過程、更針對具體問題和個性化環(huán)境、更直接地幫助用戶解決問題的知識服務(wù)。

三、加強人本管理，提高館員素質(zhì)

（一）許多圖書館將圖書館管理僅僅看作是圖書管理，即對書的管理而非對人的管理

當(dāng)前圖書館管理的主要弊端表現(xiàn)在：一是傳統(tǒng)的行政命令方式。不了解館員的個性心理特征，不考慮館員的合理要求和愿望。沒有促膝談心的誠意，不是和風(fēng)細(xì)雨的說服，故而不能充分調(diào)動每個館員的積極性。二是人員素質(zhì)不高。首先是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不強。許多圖書館領(lǐng)導(dǎo)是其他單位落聘而硬塞過來的。外行管理內(nèi)行的現(xiàn)象比較普遍。其次是館員素質(zhì)不高。低素質(zhì)低學(xué)歷的所占比例較大，高素質(zhì)的專業(yè)人才不多。有的專業(yè)人才也因圖書館地位低、待遇差而跳槽了。三是用人不當(dāng)。有的圖書館不是用人所長，人盡其才，各得其所，而是循私用人，排斥異己，某種程度上挫傷了部分館員尤其是高學(xué)歷高素質(zhì)館員的主觀能動性。四是缺乏激勵機制。干與不干一個樣，干多干少一個樣，工作優(yōu)劣一個樣。這種吃大鍋飯的傳統(tǒng)體制是不可能充分激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性的。

（二）新世紀(jì)圖書館實行人本管理的幾點建議

1.面對高速發(fā)展的信息技術(shù)，圖書館需要培養(yǎng)一支高學(xué)歷高素質(zhì)的館員隊伍。

館員必須具備：（1）良好的思想道德素質(zhì)；（2）豐富的信息管理知識；（3）高水平的信息處理能力和創(chuàng)新能力；（4）有較好的外語水平；（5）較強的計算機技能。培養(yǎng)人才的途徑有兩條：（1）吸收高校信息管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷復(fù)合型人才；（2）各種層次、多種形式的在職培訓(xùn)。每個圖書館必須努力創(chuàng)造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領(lǐng)導(dǎo)來說，還應(yīng)用人得當(dāng)，根據(jù)每個館員個性、知識、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個具體工作崗位上，使每個館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調(diào)動每個館員的工作積極性。

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關(guān)鍵詞：

傳統(tǒng)茶館；服務(wù)質(zhì)量；提升

我國是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。唐朝時代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場所，宋朝以后，茶館開始充當(dāng)休閑會所的功能。到現(xiàn)代，茶館雖然在近現(xiàn)代史中走了一段曲折的道路，但是已經(jīng)在我國現(xiàn)代經(jīng)濟中復(fù)興并蓬勃發(fā)展。我國現(xiàn)代的傳統(tǒng)茶館，充當(dāng)著會客、商務(wù)洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務(wù)類行業(yè)相比，我國傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上仍舊存在一些問題，在一定程度上阻礙了我國傳統(tǒng)茶館的發(fā)展進程。

1傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問題

目前，我國傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上主要存在以下幾個問題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國傳統(tǒng)茶館由于在現(xiàn)代社會中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現(xiàn)象。首先，在制度文化上，我國傳統(tǒng)茶館一方面由于政府層面缺乏統(tǒng)一的布局管理，因而處于自由發(fā)展的散亂狀態(tài)。其次，又由于茶館經(jīng)營者缺乏專業(yè)的經(jīng)營理念，因而使茶館經(jīng)營在整體上處于一種相對混亂的狀態(tài)。最后，從心態(tài)文化上講，我國傳統(tǒng)茶館應(yīng)當(dāng)是一個供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學(xué)相結(jié)合陶冶情操的地方，然而，目前我國的大部分傳統(tǒng)茶館都存在著太過世俗、茶文化太過薄弱的現(xiàn)象。第二，茶館從業(yè)人員技能、素質(zhì)和知識欠缺。一方面，從服務(wù)人員出發(fā)，由于具有較高素質(zhì)和技能的人員在類似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會選擇在酒店、咖啡廳等場所服務(wù)，另一方面，由于茶館營業(yè)者沒有充分認(rèn)識到高素質(zhì)、高技能的服務(wù)人員在促進茶館經(jīng)濟收入中的作用，因而不愿意花費高的薪酬去聘請專業(yè)知識技能和素質(zhì)較高的人員，同時也不愿意花費太多的資金用于服務(wù)人員技能的提升。因此，目前我國傳統(tǒng)茶館的服務(wù)人員大都處于服務(wù)技術(shù)不夠?qū)I(yè)或過低、專業(yè)文化不足的現(xiàn)狀。第三，我國傳統(tǒng)茶館服務(wù)意識薄弱，管理水平低下。目前，我國的酒店、咖啡廳等服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和管理上都已經(jīng)進入了相對較高的水平。但是，有著悠久發(fā)展歷史的傳統(tǒng)茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費太多的精力和資金去聘請高水平的管理人員對茶館實施管理，在茶館服務(wù)上存在著服務(wù)人員不能及時給提供專業(yè)服務(wù)，或者不能夠及時有效推薦茶產(chǎn)品等現(xiàn)象，這些對我國傳統(tǒng)茶館的長久發(fā)展是極為不利。第四，我國傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊。品牌，它不僅僅是企業(yè)的一個標(biāo)志，更反應(yīng)了一個企業(yè)的質(zhì)量、信譽等諸多信息。尤其是在現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)的社會，優(yōu)質(zhì)的品牌在某種程度上意味著一個企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此形成一個具有良好口碑、好品牌對于茶館的發(fā)展是非常重要的。然而，目前在我國的傳統(tǒng)茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無幾，究其原因，與茶館經(jīng)營者缺乏品牌意識是分不開的。第五，傳統(tǒng)茶館服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。茶館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及到設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)操作、禮節(jié)儀容、語言動作和工作效率八個方面，目前，我國的傳統(tǒng)茶館雖然在基本設(shè)施上達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國茶館管理者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念是密不可分的。

2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1營造傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境茶館的布局和環(huán)境布置，對于提升茶館服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。對此，經(jīng)營者可從以下幾個方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫更能夠使賓客產(chǎn)生一種超凡脫俗的感覺。目前，我國字畫多采用卷軸和畫框兩種形式進行懸掛，茶館內(nèi)也多采用這兩種懸掛方式。根據(jù)茶館內(nèi)區(qū)域和分布的不同，字畫的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內(nèi)最為常見的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對本店內(nèi)新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達(dá)到陶冶情操、美化環(huán)境的作用。茶館內(nèi)陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠為茶館營造出舒適整潔、賞心悅目的環(huán)境氛圍。第四，民族音樂的烘托。為了烘托出茶館內(nèi)的典雅氛圍，茶館經(jīng)營者可在茶館內(nèi)播放一些民族音樂，以促進賓客與茶和自然之間的對話。不同曲目，所傳達(dá)的意境不同，對此，經(jīng)營者可根據(jù)天氣、季節(jié)、賓客身份、時間以及茶室主題活動的不同播放不同的曲目。第五，服務(wù)人員的服飾。茶館服務(wù)人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個茶館的管理水平，對此茶館管理者可從服務(wù)人員服飾禮節(jié)等細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達(dá)出恬靜沉穩(wěn)的心情。

2.2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一，提高服務(wù)人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是指一個行業(yè)內(nèi)默認(rèn)的準(zhǔn)則和要求，各個傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)在愛崗敬業(yè)、熱愛本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎(chǔ)上，將消費者和企業(yè)的利益放在第一位，盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。第二，注重服務(wù)人員身心健康。良好的心理素是對做好本職工作是至關(guān)重要的。對此，茶館經(jīng)營者在管理過程中，一方面應(yīng)注重對服務(wù)人員自尊自信服務(wù)意識的培養(yǎng)，另一方面，也應(yīng)對服務(wù)人員健康體魄的保持給予一定的關(guān)注。第三，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能和服務(wù)禮儀禮節(jié)三個方面。在文化素質(zhì)方面，良好的文化素質(zhì)不僅有利于提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員培養(yǎng)廣泛和興趣和堅韌不拔的意志。對此，茶館營業(yè)人員應(yīng)盡量聘請一些具備基本文史知識、茶藝知識和音樂鑒賞能力的服務(wù)人員。在專業(yè)操作技能方面，我國的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經(jīng)營者可建立相關(guān)的培訓(xùn)制度，以便于使服務(wù)人員盡可能的掌握更多的技能。在服務(wù)禮儀禮節(jié)方面，服務(wù)人員應(yīng)從稱呼、問候、應(yīng)答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細(xì)微之處體現(xiàn)出茶館服務(wù)質(zhì)量。

2.3重視傳統(tǒng)茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎(chǔ)知識、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規(guī)范和茶藝的水平四個方面。首先，茶藝的基礎(chǔ)知識包括茶葉的選購、鑒別和名茶的特點等方面。茶葉可分為基本茶類和加工茶類兩個大的方面，基本茶類包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類，再加工茶指的是以六大基本茶類為基礎(chǔ)進行再加工制作的茶。我國作為茶的故鄉(xiāng)，有很多的名茶，是選購和鑒別中多是通過視覺、觸覺、味覺和嗅覺根據(jù)茶葉色、形、味、香的不同進行評審。其次，在茶藝的技藝方面，經(jīng)營者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發(fā)揮其特性。此外，泡茶過程中不同的茶葉要用不同的水來泡制。最后，泡茶的方法對于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規(guī)范。茶藝中的禮儀規(guī)范包括服務(wù)人員在服務(wù)過程中的迎來送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應(yīng)該是能夠體現(xiàn)茶人之間的平等互敬精神的，服務(wù)人員應(yīng)從各個細(xì)節(jié)入手，提高其服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2.4加強傳統(tǒng)茶館人員管理和制度建設(shè)科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度對于茶館實現(xiàn)規(guī)模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應(yīng)該做到紀(jì)律嚴(yán)明，為了在經(jīng)營過程中更好地實施管理，管理人員必然嚴(yán)格執(zhí)行考勤、獎罰和考核工作，在服務(wù)中盡可能做到定時、定量、定崗和定標(biāo)準(zhǔn)。勞動紀(jì)律的遵守情況也應(yīng)與相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，以確保管理工作的順利執(zhí)行。在人員分工方面，管理者應(yīng)根據(jù)茶館規(guī)模、層次的不同，相應(yīng)的管理組織人員，在確保一個茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎(chǔ)上，對服務(wù)人員進行工作分配，合理的人員分配對于周到服務(wù)的提供是極其重要的。其次，加強企業(yè)制度建設(shè)。在茶館的制度建設(shè)中，經(jīng)營者可通過經(jīng)濟責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和員工守則三大制度加強茶館的制度建設(shè)。經(jīng)濟責(zé)任制度是包括考核制、責(zé)任制和獎罰制在內(nèi)的經(jīng)營管理制度，它將員工的物質(zhì)利益和勞動成果相結(jié)合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責(zé)任制是要求服務(wù)人員按照工作崗位的權(quán)限、職責(zé)等制度完成自身工作量，既便于員工執(zhí)行，也便于管理者進行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規(guī)范，有利于對全體員工大規(guī)模統(tǒng)一管理的實施。

3結(jié)束語

茶文化中，融入了中國儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發(fā)，對茶館的布局和服務(wù)人員的禮儀進行規(guī)劃，不僅有助于為茶館營造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻

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