導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)質(zhì)量論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進(jìn)行了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過對銷售人員的激勵、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務(wù)的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵

調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強對從業(yè)人員的激勵。

(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵是主要的物質(zhì)激勵方式，旅游購物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應(yīng)超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當(dāng)?shù)臅r機并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進(jìn)行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強對銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計培訓(xùn)43200人次，增長率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點)培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識和誠信理念。銷售人員服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進(jìn)行商品知識講解，做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

篇2

二、公交服務(wù)作為窗口形象日益明顯

隨著國家經(jīng)濟(jì)實力不斷增強，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗，從群眾的怨言投訴中不斷改進(jìn)工作中的不足，取長補短，制定切實可行的管理規(guī)定和措施，開展多項改進(jìn)公交服務(wù)的活動，以此來增強員工服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”“創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動”“開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動”“開展服務(wù)質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動”“公交進(jìn)社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當(dāng)前公交抓好服務(wù)工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務(wù)質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經(jīng)營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務(wù)中要效益是目前公交服務(wù)運營的重要法寶。

三、當(dāng)前服務(wù)工作中的現(xiàn)狀

（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務(wù)形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務(wù)的重視程度也不同，當(dāng)然，出現(xiàn)營運中的投訴所接受的感知也不同。

（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務(wù)意識觀念淡薄，導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。

（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營理念、服務(wù)意識、上級精神傳達(dá)等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負(fù)面影響。

（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場還原，造成處理不力。

（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。

四、對提升公交服務(wù)的建議

（一）加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度，不斷提升公交服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)思路，引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進(jìn)。

（二）認(rèn)真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)的車輛營運班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。

（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實的經(jīng)營基礎(chǔ)。

篇3

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點建議。

一、房貸月供增加實例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時，她才仔細(xì)看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個月帳戶余額為零，而且存折明細(xì)打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒有此項服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。

二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強

A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因為銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出?？梢?，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。當(dāng)客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點建議

為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費、靈活調(diào)動員工工作時間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺了《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優(yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]金文姬.提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.

篇4

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

篇5

中心職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程通常為：接受客戶委托收集資料，現(xiàn)場調(diào)查制定方案現(xiàn)場采樣實驗室檢測出具檢測報告出具評價報告，與通常的實驗室檢測業(yè)務(wù)相比，多了現(xiàn)場調(diào)查、制定方案、現(xiàn)場采樣和出具評價報告等流程。為了使工作質(zhì)量得到切實有效的控制，質(zhì)量監(jiān)督工作必須覆蓋所有領(lǐng)域，每一個環(huán)節(jié)都需要有質(zhì)量監(jiān)督員對其進(jìn)行充分地監(jiān)督。無論在哪個流程，一旦發(fā)現(xiàn)不符合或潛在的不符合，質(zhì)量監(jiān)督員即可采取適當(dāng)?shù)奶幹梅绞?，有?quán)或直接糾正，或報告科室負(fù)責(zé)人甚至質(zhì)量負(fù)責(zé)人以采取糾正措施或預(yù)防措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

1．2對監(jiān)督員能力要求高

要求質(zhì)量監(jiān)督員“由熟悉各項檢測和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員”擔(dān)任，因此必須具備高于一般技術(shù)人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作由于多學(xué)科交叉融匯的工作性質(zhì)對質(zhì)量監(jiān)督員的專業(yè)背景、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能和素質(zhì)要求更高，主要體現(xiàn)在熟悉職業(yè)衛(wèi)生各項方法標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)依據(jù)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、目的、原理；熟悉現(xiàn)場調(diào)查、樣品采集、檢測步驟和熟悉結(jié)果計算、分析和評價等。其次，質(zhì)量監(jiān)督又是一項管理工作，要求監(jiān)督員必須熟悉中心的質(zhì)量管理體系和職業(yè)衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，并具有一定的管理、協(xié)調(diào)和溝通能力。只有兩者都具備，質(zhì)量監(jiān)督員才能在其各自授權(quán)的范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

1．3監(jiān)督難度大

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作很大一部分是在現(xiàn)場完成的，因此，現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督至關(guān)重要，是技術(shù)服務(wù)工作能否準(zhǔn)確高效、公正科學(xué)的關(guān)鍵一環(huán)。對檢測實驗室內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)有了許多成熟的理論和方法，但是對脫離實驗室控制的外部現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督工作，由于現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜多變，容易受各種人為因素影響，不確定因素較多，監(jiān)督難度大大提高，相關(guān)文獻(xiàn)也比較少見。因此，質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況結(jié)合自己的工作經(jīng)驗因地制宜地確定質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)、內(nèi)容和結(jié)論。

2職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的計劃與實施

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)是中心的主要業(yè)務(wù)之一，與其它業(yè)務(wù)一起被納入到中心的質(zhì)量體系進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)量管理和控制，因此其質(zhì)量監(jiān)督的計劃與實施流程依照中心的規(guī)定有序進(jìn)行。

2．1編制體系文件

規(guī)范完整的體系文件能夠明確職責(zé)與權(quán)限，使各項質(zhì)量活動有章可循且按要求規(guī)范進(jìn)行，以此滿足客戶和自身的需要。中心質(zhì)量手冊4.1中對質(zhì)量監(jiān)督員的崗位職責(zé)做了細(xì)致的描述：

（1）協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人實施專業(yè)檢驗/評價工作的質(zhì)量監(jiān)督與管理；

（2）監(jiān)督所管轄人員的關(guān)鍵性操作，對本科所采用檢驗/評價方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等的合法性和現(xiàn)行有效性進(jìn)行經(jīng)常檢查，確保正確使用有效的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)性文件；

（3）監(jiān)督檢驗/評價環(huán)境條件和儀器設(shè)備，對儀器設(shè)備狀態(tài)、實驗環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)品、試劑的來源和有效期限等進(jìn)行必要的了解、檢查并記錄，保證檢驗/評價活動在符合規(guī)定的狀態(tài)下進(jìn)行；

（4）獨立行使監(jiān)督職權(quán)，有權(quán)停止不符合規(guī)定檢驗/評價項目和檢驗/評價報告的發(fā)出；

（5）負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)不符合工作的發(fā)現(xiàn)、識別及糾正措施的追蹤、驗證、記錄等。中心質(zhì)量手冊中根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督員的要求對其任職資格做了詳細(xì)的規(guī)定，要求質(zhì)量監(jiān)督員具有大專以上學(xué)歷或中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，從事檢測/評價工作3年以上，對質(zhì)量管理體系及檢測/評價各過程的工作較熟悉，能全面了解所監(jiān)督范圍內(nèi)的工作內(nèi)容、方法及技術(shù)，具備正確檢查檢測/評價結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性的能力。質(zhì)量監(jiān)督員由各科室負(fù)責(zé)人提名，質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，中心最高管理者任命，目前中心共有7名質(zhì)量監(jiān)督員，覆蓋了涉及職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的各個科室。同時,一套適宜、符合的質(zhì)量監(jiān)督程序是質(zhì)量保證的前提，是實驗室結(jié)果科學(xué)、客觀、公正的重要保證，同時更是質(zhì)量監(jiān)督員的工作依據(jù)和準(zhǔn)則，因此中心還制定了《監(jiān)督管理程序》，對質(zhì)量監(jiān)督的目的、方法、職責(zé)和要求等做了進(jìn)一步的闡述和規(guī)定。

2．2制定質(zhì)量監(jiān)督計劃

質(zhì)量監(jiān)督是有計劃的質(zhì)量管理活動。為了更有效地對職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)每個環(huán)節(jié)實施質(zhì)量監(jiān)督，在監(jiān)督定位、質(zhì)量、數(shù)量、時間、實效等方面有嚴(yán)格規(guī)定的行為規(guī)范。中心每年年初都會由質(zhì)量監(jiān)督員協(xié)助質(zhì)管科制定年度質(zhì)量監(jiān)督計劃，主要是按照《實驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》的要素、以往年的質(zhì)量監(jiān)督情況作為參考，針對某些容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)、對檢測結(jié)果影響大的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、新項目和新方法的開拓等方面，統(tǒng)籌安排年度質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容、項目、對象、頻次和要求等，確保質(zhì)量監(jiān)督計劃能夠覆蓋職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的整個過程，同時也更具有可操作性。中心要求每位質(zhì)量監(jiān)督員定期監(jiān)督抽查，至少每月1次。

2．3設(shè)計質(zhì)量監(jiān)督記錄表

質(zhì)量監(jiān)督筆錄是實驗室持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，也是內(nèi)審、管理評審、實驗室監(jiān)督評審和復(fù)評審的重要參數(shù)。中心質(zhì)量監(jiān)督記錄表的格式比較開放化，監(jiān)督員可按某個監(jiān)督要素填寫單項監(jiān)督內(nèi)容，也可根據(jù)一整套工作流程涵蓋多項監(jiān)督內(nèi)容，但原則是實事求是、客觀公正和可再現(xiàn)性。監(jiān)督記錄最基本的內(nèi)容包括被監(jiān)督科室、被監(jiān)督人、被監(jiān)督事實的描述。同時，需填寫監(jiān)督結(jié)果評價和不符合工作處理意見。

2．4實施質(zhì)量監(jiān)督

質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)監(jiān)督計劃的要求，對重要的檢測業(yè)務(wù)、采樣/檢測過程的關(guān)鍵點、薄弱環(huán)節(jié)，如在培人員、某些易出現(xiàn)不符合工作的技術(shù)操作或質(zhì)量活動進(jìn)行重點監(jiān)督。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時及時予以糾正和制止，并責(zé)令其改正。同時，加強與被監(jiān)督人員的溝通，確保質(zhì)量監(jiān)督工作到位、持續(xù)和有效。

2．5編制質(zhì)量監(jiān)督報告

《實驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》4.15管理評審要素中明確了質(zhì)量監(jiān)督報告是管理評審的主要輸入之一，因此，中心質(zhì)量監(jiān)督員每年都會形成質(zhì)量監(jiān)督工作總結(jié)報告，分析年度質(zhì)量監(jiān)督的工作情況，提交管理評審會議進(jìn)行審核。同時，質(zhì)管科也會每季度收集、檢查和指導(dǎo)監(jiān)督員的日常監(jiān)督記錄，使質(zhì)量監(jiān)督員工作同樣受到管理和控制，以便隨時發(fā)現(xiàn)監(jiān)督員工作的不足并加以改進(jìn)和提高。

3職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容很廣，各相關(guān)科室質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)從本科室實際出發(fā)，監(jiān)督影響最終結(jié)果正確性和可靠性的主要因素，包括人員、設(shè)施與環(huán)境、檢測方法及確認(rèn)、測量溯源性、采樣、樣品處置、試劑和消耗材料、儀器設(shè)備等方面。只有形成由質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管科、各職能部門、檢測部門和評價部門的質(zhì)量監(jiān)督員組成的周密質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，全面鋪開監(jiān)督，才能確保職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量滿足各方要求。而在職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)需要被監(jiān)督的各項因素中，需要被重點關(guān)注的內(nèi)容主要有：

3．1人員《實驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》和《資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》

都對質(zhì)量監(jiān)督有條款要求?！秾嶒炇艺J(rèn)可準(zhǔn)則》第4.1.5條規(guī)定：“由熟悉各項檢測和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員，對檢測和校準(zhǔn)人員包括在培員工，進(jìn)行充分的監(jiān)督”；第5.2.1條規(guī)定：“當(dāng)使用在培員工時，應(yīng)對其安排適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”；第5.2.3條規(guī)定：“在使用簽約人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實驗室應(yīng)確保這些人員是勝任的且受到監(jiān)督”?！顿Y質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》第4.1.10條規(guī)定：“實驗室應(yīng)由熟悉各項檢測和（或）校準(zhǔn)方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員對檢測和（或）校準(zhǔn)地關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督”；第5.1.1條規(guī)定“使用合同制人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實驗室應(yīng)確保這些人員勝任且受到監(jiān)督，并按照實驗室管理體系要求工作”；第5.1.4條規(guī)定“使用培訓(xùn)中的人員時，應(yīng)對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”。由此可見，人員整體素質(zhì)是保證檢測質(zhì)量的一個重要因素，對人員的監(jiān)督是質(zhì)量監(jiān)督工作的核心和重中之重。從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)場檢測/采樣人員、實驗室檢測人員和評價人員按規(guī)定都必須經(jīng)過省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)資格培訓(xùn)和考試。對他們應(yīng)重點監(jiān)督現(xiàn)場檢測/采樣人員是否了解相關(guān)有害因素的特點；是否熟練掌握和應(yīng)用相關(guān)有害因素現(xiàn)場采樣、檢測的規(guī)范，是否熟練掌握現(xiàn)場采樣設(shè)備的原理和操作，是否熟悉職業(yè)接觸限值；實驗室檢測人員是否熟練掌握和應(yīng)用化學(xué)有害因素實驗室分析的原理和方法，是否熟練掌握實驗室分析儀器的原理和操作；評價人員是否能全面準(zhǔn)確地識別與分析職業(yè)病危害因素；是否能科學(xué)地評價危害程度和健康影響；是否能準(zhǔn)確評價職業(yè)病危害防護(hù)設(shè)施；是否能提出有效可行且具有針對性的職業(yè)衛(wèi)生管理措施建議等。新上崗人員和在培人員，由于工作經(jīng)驗不足容易出現(xiàn)失誤，也是需要被重點監(jiān)督的對象。

3．2儀器

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“儀器”包括采樣儀器、現(xiàn)場監(jiān)測儀器和實驗室檢測儀器及相關(guān)的輔助設(shè)備。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)評價的項目不同，工藝特點和技術(shù)要求就不同，因此使用的儀器設(shè)備也不同。對儀器設(shè)備監(jiān)督的重點主要有：是否選用合適的經(jīng)過計量檢定合格或校準(zhǔn)的儀器設(shè)備，是否使用前后對其功能進(jìn)行了嚴(yán)格檢查以確保處于最佳使用狀態(tài)，是否建立了儀器設(shè)備臺帳；是否健全了責(zé)任人制度、維護(hù)保養(yǎng)制度、安全使用制度和期間核查制度等。對于長時間樣品的采集，采樣人員是否在樣品采集前后分別進(jìn)行流量校正；在采樣過程中流量調(diào)節(jié)是否準(zhǔn)確；現(xiàn)場使用的設(shè)備由于脫離了實驗室控制，其領(lǐng)用和返回中心時是否均進(jìn)行了功能性檢查，質(zhì)量監(jiān)督員也應(yīng)給予重點關(guān)注。

3．3材料

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“材料”主要有標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、化學(xué)試劑和采樣吸收液等。質(zhì)量監(jiān)督重點檢查是否采用有證標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)并嚴(yán)格檢查驗收和正確合理使用；是否建立了管理臺帳，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和試劑材料的收、發(fā)、儲、運等各環(huán)節(jié)的嚴(yán)格管理；吸收液是否隨用隨配以保證其有效性、準(zhǔn)確性和科學(xué)性等。

3．4法

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“法”是指在實際工作中依據(jù)的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書等。對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的基本要求是必須為現(xiàn)行有效的版本并受控，相關(guān)人員能正確地按照標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行操作。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)方法變更或開展新項目時，應(yīng)進(jìn)行必要的確認(rèn)或驗證。如果使用非標(biāo)方法或產(chǎn)生偏離，應(yīng)經(jīng)過客戶同意和技術(shù)確認(rèn)等。

3．5環(huán)境

影響職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的環(huán)境因素較多，對環(huán)境設(shè)施的監(jiān)督主要分二方面，一是對現(xiàn)場采樣、檢測的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，是否滿足采樣儀器和現(xiàn)場檢測儀器正常工作所需要的基本條件；二是對實驗室內(nèi)務(wù)管理、環(huán)境設(shè)施的配置、運行和記錄情況等進(jìn)行檢查。相鄰檢測區(qū)域之間存在不利影響時，是否采取了有效隔離措施，也是監(jiān)督的基本內(nèi)容之一。

3．6采樣

在職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)過程中，現(xiàn)場采樣的質(zhì)量控制至關(guān)重要，它是技術(shù)服務(wù)工作能否準(zhǔn)確高效、公正科學(xué)、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。采樣方案的正確制定要考慮很多因素，如生產(chǎn)產(chǎn)品、副產(chǎn)品和中間產(chǎn)物等的種類、數(shù)量、雜質(zhì)及理化性質(zhì)等，原料投入方式、生產(chǎn)工藝、加熱溫度和時間、生產(chǎn)方式和設(shè)備完好程度等，工作地點空氣中職業(yè)病危害化學(xué)物質(zhì)產(chǎn)生和擴(kuò)散規(guī)律、存在狀態(tài)、估計濃度等，勞動者的工作狀況，工作地點衛(wèi)生狀況和環(huán)境條件、防護(hù)設(shè)施及使用、個人防護(hù)設(shè)施及使用狀況等。因此要保證樣品采集的代表性、真實性和完整性，必須監(jiān)督好每一個關(guān)鍵點；包括現(xiàn)場職業(yè)衛(wèi)生學(xué)調(diào)查是否充分，是否調(diào)查了項目位置、項目范圍、勞動定員和工作制度、崗位設(shè)置和定員、產(chǎn)品名稱及相應(yīng)的年產(chǎn)量、生產(chǎn)過程中使用的原料和輔料、生產(chǎn)過程中產(chǎn)生中間產(chǎn)品和副產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備的名稱用途和布局、化學(xué)室試劑和年使用量、建設(shè)項目工藝流程和職業(yè)病防護(hù)情況等內(nèi)容；采樣對象是否包括不同工作崗位的、接觸有害物質(zhì)濃度最高和接觸時間最長的勞動者;采樣點是否選擇了具有代表性的、能反映工作場所空氣中有害物質(zhì)真實濃度的地點，是否包括空氣中有害物質(zhì)濃度最高、勞動者接觸時間最長的地點，是否設(shè)在工作地點的下風(fēng)側(cè)，采樣高度是否盡可能靠近勞動者工作時的呼吸帶；采樣時段是否在正常工作狀態(tài)和環(huán)境下進(jìn)行，重點采樣季節(jié)是否控制在空氣中有害物質(zhì)濃度最高的季節(jié)，是否選擇在作業(yè)場所中有害物質(zhì)濃度最高的工作日和濃度最高的時段進(jìn)行采樣；采樣時間是否根據(jù)評價目的不同而定，評價職業(yè)接觸限值為最高容許濃度、短時間接觸容許濃度和時間加權(quán)平均容許濃度時，采樣的時間都有不同要求；樣品的數(shù)量及頻次是否滿足檢測和評價要求等。質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督依據(jù)為GBZ159-2004《工作場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣規(guī)范》，該規(guī)范涵蓋了有毒物質(zhì)和粉塵檢測的采樣方法，規(guī)定了作業(yè)場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣方法和技術(shù)要求。由于職業(yè)衛(wèi)生樣品的特殊性和檢測條件的嚴(yán)格性，容易受到環(huán)境因素和人為因素的影響，必須正確采樣，對空白對照和采樣效率等也要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

3．7樣品管理

職業(yè)衛(wèi)生樣品由于不可能復(fù)測，因此在運輸、接收、處置、存儲、保留和前處理過程中的質(zhì)量監(jiān)督也至關(guān)重要，可以防止樣品被污染或樣品中待測物的損失而導(dǎo)致的檢測結(jié)果失真。核查樣品在流轉(zhuǎn)過程中的唯一性標(biāo)識，樣品保存條件和運輸工具是否符合規(guī)定要求，現(xiàn)場采集樣品的編號和記錄是否相符等。

3．8檢測/評價報告

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作的最終產(chǎn)品包括檢測報告和評價報告，它們的準(zhǔn)確性和有效性直接關(guān)系到客戶的利益，是企業(yè)降低職業(yè)風(fēng)險、提高建設(shè)項目本質(zhì)安全，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要依據(jù)，需要被重點監(jiān)督。檢測報告的質(zhì)量監(jiān)督主要包括：數(shù)據(jù)是否完整準(zhǔn)確，是否使用法定計量單位，使用實驗室資質(zhì)認(rèn)定（CMA章）和實驗室認(rèn)可（CNAS章）是否符合規(guī)定，報告信息是否齊全，報告是否有唯一性標(biāo)識，分包項目是否注明等。評價報告對建設(shè)單位預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害的意義重大，需要認(rèn)真細(xì)致的監(jiān)督，以防止有問題的報告出現(xiàn)。監(jiān)督員應(yīng)重點監(jiān)督建設(shè)單位提供的技術(shù)資料的齊全性、企業(yè)工藝流程描述的準(zhǔn)確性、評價報告中現(xiàn)場調(diào)查記錄的真實性以及對企業(yè)提出建議的合理性等方面。

篇6

（2）經(jīng)濟(jì)性：體育消費者得到不同程度的服務(wù)所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務(wù)過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時間性：服務(wù)在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時。

（5）舒適性：服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場所服務(wù)質(zhì)量是通過人或物對顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。

5對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識是管理體育市場的基礎(chǔ)

目前，我國體育市場的經(jīng)濟(jì)體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識，是體育場所市場發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場的基礎(chǔ)。

體育消費者是體育市場經(jīng)濟(jì)體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務(wù)；另一方面是運用《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9項權(quán)利進(jìn)行自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費者的服務(wù)質(zhì)量意識應(yīng)是發(fā)展體育市場的出發(fā)點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經(jīng)濟(jì)體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經(jīng)營自和競爭權(quán)利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運用《反不正當(dāng)競爭法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場經(jīng)濟(jì)運行的價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律決定了體育場所與消費者之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)的買賣關(guān)系，體育場所之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)的競爭關(guān)系。

政府是體育市場經(jīng)濟(jì)體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟(jì)等手段，保證和促進(jìn)體育市場的公平競爭，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場的運作過程，以保障體育根本任務(wù)的實現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，體育場所的服務(wù)質(zhì)量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務(wù)，同時要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對體育場所實施監(jiān)督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護(hù)體育場所和消費者的合法權(quán)益。因此，這3個基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會服務(wù)質(zhì)量意識鏈，鏈的正常運轉(zhuǎn)是體育市場正常運行與提高體育場所服務(wù)質(zhì)量的保證。

6體育場所的服務(wù)既要市場調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的價值規(guī)律、供求規(guī)律和競爭規(guī)律對資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對體育場所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會必要勞動時間，加強內(nèi)部管理和提高體育場所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價值規(guī)律的作用下，體育場所會自覺提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場需要的服務(wù)項目，減少或者停止供過于求的服務(wù)項目。體育消費的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會需求的重要規(guī)律。

競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競爭越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，體育場所間的競爭主要是服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價格。在同等價格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場所競爭勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競爭規(guī)律是促進(jìn)體育場所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動力。

市場的3大規(guī)律對體育場所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，在發(fā)揮市場調(diào)節(jié)作用的同時，市場調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)。

在體育場所的激烈競爭中，經(jīng)營者通常是追求短期效益，對體育場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長、見效慢的服務(wù)項目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場調(diào)節(jié)對體育場所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場所的經(jīng)營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經(jīng)營同一服務(wù)項目。他們并不了解該項目在總體服務(wù)項目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項目已經(jīng)發(fā)生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務(wù)項目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時間差，因此市場調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場所在利益的驅(qū)動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經(jīng)營非體育服務(wù)項目，或者在體育服務(wù)項目中經(jīng)營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項公益性的事業(yè)，市場對公益的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場所的服務(wù)商品在市場調(diào)節(jié)的同時，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過體育產(chǎn)業(yè)政策加以實施。

篇7

當(dāng)前，酒店業(yè)競爭日益成為知識的競爭、人才的競爭，人力資源管理日益重要。外方管理的酒店在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時也要正視存在的問題。總的來說，外方管理的酒店目前存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面：

一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難

個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)普遍做法，它通過對員工績效的考核，將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性。但中國員工卻對目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受傳統(tǒng)文化的影響，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，因此個人業(yè)績付薪體制實施受到了阻礙。而且外方管理的酒店員工對工資待遇信息必須保密，否則處分嚴(yán)厲。

二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

盡管酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提高很快，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，員工素質(zhì)和技能差距明顯。主要原因是學(xué)歷偏低，外語不熟，對工作沒有認(rèn)同感，缺乏職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題

由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率較高，而且流失的多是骨干，尤其是大學(xué)生，致使許多酒店人力資源部門在招聘時寧愿要職校生，也不愿要大學(xué)生。這對酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，形成惡性循環(huán)。

四、中方管理人才還不夠成熟

很多中方管理者實踐經(jīng)驗豐富，但決策能力、管理能力和戰(zhàn)略把握需要進(jìn)一步提高。尤其缺少有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了障礙。

五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，除非有高額的獎金刺激，否則只是服從酒店的安排，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動積極性，培養(yǎng)合格人才。

六、由文化差異引起的管理中的摩擦

外方管理人員在進(jìn)行國際委派時雖然會進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，酒店中外方員工關(guān)系總體比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題。

科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人生來是勤奮的，員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、學(xué)習(xí)和提高的機會。因此，筆者認(rèn)為酒店應(yīng)抓好以下幾方面：

（一）采用“性格特征聘用法”

員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，還導(dǎo)致成本上升。因此，選拔員工時，應(yīng)首先對空缺職位細(xì)分，按崗位特點選拔符合其性格要求的員工。此外，要任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。里茲·卡爾頓酒店集團(tuán)通過運用此法精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，人員流動也明顯減少。

（二）把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念

薪酬要與能力和工作績效掛鉤。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如，假日酒店集團(tuán)的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，核心能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓(xùn)、績效考評等。最后，以能力為基礎(chǔ)制定薪資體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中，以明確酒店的期望。假日酒店集團(tuán)使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致。

（三）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應(yīng)為員工設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其看到發(fā)展的方向和目標(biāo)。招聘時，應(yīng)選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按其性格特點和興趣愛好，分配到部門，給予基層工作鍛煉，待達(dá)到特定指標(biāo)并通過評審后提升。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。例如，喜來登酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機會，不論其種族、膚色、信仰等，始終致力于通過內(nèi)部晉升來加強員工隊伍。而假日集團(tuán)在美國孟菲斯設(shè)假日酒店大學(xué)，集團(tuán)經(jīng)理們都得在這里進(jìn)行2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團(tuán)在全球3大洲設(shè)有5個培訓(xùn)中心訓(xùn)練中高級管理人員，這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵人才。

（四）交叉培訓(xùn)

這是員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足多個崗位需要的方式。它有助于保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力，有效控制成本。一方面，培訓(xùn)帶來挑戰(zhàn)，也減少了員工長期重復(fù)產(chǎn)生的厭煩情緒。另一方面，使員工一專多能，效率大幅提高，從而節(jié)約了勞動資本。正如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)所認(rèn)為的，多種技能的發(fā)展既使酒店不斷地超越賓客的期望，又使員工（下轉(zhuǎn)第23頁）（上接第17頁）做好充分的準(zhǔn)備，迎接拓展的事業(yè)機會。而馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，壓縮了30%管理職位，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。威斯汀酒店集團(tuán)實施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)得到反饋：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人準(zhǔn)備把威斯汀推薦給他人。

（五）酒店企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂、發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長期共識。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性、學(xué)習(xí)性、戰(zhàn)略性。就世界知名的成功酒店而言希爾頓酒店集團(tuán)以“快”字服務(wù)著稱于世；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為業(yè)屆的佼佼者；而喜達(dá)屋酒店集團(tuán)則于2006年4月，投入2億美元執(zhí)行一項叫“我們歸屬”的品牌營造計劃，將文化融入品牌。

（六）員工參與

應(yīng)為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。當(dāng)員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當(dāng)員工認(rèn)識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻(xiàn)而興奮不已的時候，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理(TQM)的啟發(fā)下，里茲·卡爾頓酒店集團(tuán)推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊”措施，通過授權(quán)員工行使原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長，提高了服務(wù)質(zhì)量。

假日集團(tuán)的創(chuàng)始人威爾遜先生曾說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，惟有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。

【參考文獻(xiàn)】

[1]喜來登酒店人力資源管理資料及員工手冊[P]．

[2]喜達(dá)屋酒店與度假村全球集團(tuán)官方網(wǎng)站[OR]．

篇8

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)某種特定的標(biāo)準(zhǔn)，對圖書館所提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度進(jìn)行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經(jīng)營具有服務(wù)屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面也取得了一定的進(jìn)展。

一圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方法

追根溯源，服務(wù)行業(yè)的管理思想對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價產(chǎn)生了最初影響。19世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者首次提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，他主張顧客的“期望”服務(wù)質(zhì)量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認(rèn)知上服務(wù)的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學(xué)者的理論進(jìn)一步發(fā)展，提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并且針對服務(wù)質(zhì)量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認(rèn)可和迅速推廣。21世紀(jì)初，美國研究者在前者的基礎(chǔ)上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務(wù)最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平。受到服務(wù)質(zhì)量評價復(fù)雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是完美的。直到今天，國內(nèi)外對以用戶滿意程度為評價標(biāo)準(zhǔn)的評價方法的研究還在繼續(xù)。

二我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展

20世紀(jì)末我國學(xué)者對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的起步和發(fā)展。2003年，以促進(jìn)高校圖書館的建設(shè)為目標(biāo)，教育部擬定了高校圖書館評估指標(biāo)，將讀者評價作為評價指標(biāo)的重要項目，加上以中山大學(xué)、北京大學(xué)為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工作得到越來越多的重視，評價指標(biāo)和方法也得到了進(jìn)一步完善。

三我國圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價體系

由于服務(wù)質(zhì)量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被準(zhǔn)確定義。國內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時將服務(wù)的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果會得到有效映射。用以研究的指標(biāo)通常有兩類：綜合性的服務(wù)質(zhì)量評價體系和以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調(diào)查的問題設(shè)置，可見圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究是一個不斷發(fā)展的過程，具有長期性和復(fù)雜性。

四我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中需要注意的問題

1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價已經(jīng)趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進(jìn)展，但是與國外的研究發(fā)展相比，我國在開展相關(guān)質(zhì)量評價活動時，用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數(shù)圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究是以學(xué)術(shù)研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務(wù)意識還有待加強，調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數(shù)量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現(xiàn)用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務(wù)理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，沒有針對讀者反饋做出回應(yīng)和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設(shè)的公益性機構(gòu)，因此缺乏商業(yè)性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導(dǎo)致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創(chuàng)新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據(jù)、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務(wù)質(zhì)量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點和偏好有助于準(zhǔn)確界定該評價是否具有代表性，也可據(jù)此進(jìn)一步改變問卷的設(shè)置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進(jìn)行有效科學(xué)分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務(wù)，完善圖書館的服務(wù)體系。3.有效應(yīng)用研究方法。結(jié)合我國目前圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進(jìn)行科學(xué)調(diào)研的還不夠普遍，也就是說科學(xué)方法的推廣還有待進(jìn)一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進(jìn)步伐。這對國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的本土化產(chǎn)生了負(fù)面影響，直接導(dǎo)致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學(xué)性和有效性難以保障。尤其是在風(fēng)土人情、社會形態(tài)相異時，通過實踐研究來促進(jìn)理論的進(jìn)步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無論學(xué)界的研究者還是圖書館的管理者，都應(yīng)當(dāng)積極使用優(yōu)秀的理論成果，這不僅能夠優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果、增強調(diào)查的合理性，還能夠促進(jìn)理論研究的發(fā)展和完善?？傊瑘D書館服務(wù)質(zhì)量評價是一個不斷發(fā)展的過程，在開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價時應(yīng)對已有的理論成果充分了解，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書館管理體系和管理方法，促進(jìn)我國公共圖書館的發(fā)展。

作者:鄒瓊 單位:新余學(xué)院圖書館

參考文獻(xiàn)

［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國圖書館服務(wù)質(zhì)量中的研究概述［J］．現(xiàn)代情報，2006（5）

篇9

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。

二、對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團(tuán)。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵

激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。

四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動計劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。

篇10

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團(tuán)體對接收支持、互補幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務(wù)利潤鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管國外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。

本研究的問卷設(shè)計突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)共有48個，其中比較重要的指標(biāo)有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計的4個二級指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個三級評價指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標(biāo)，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。不可否認(rèn)，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點常常僅局限于旅行社的財務(wù)指標(biāo)和對外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。