導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇酒店文化論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

關(guān)鍵詞：文化營(yíng)銷(xiāo)，酒店的文化營(yíng)銷(xiāo)

Abstract

Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.

Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding

目錄

內(nèi)容摘要2

Abstract3

1引言5

2酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵6

2.1概念界定6

2.2酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵6

3酒店文化營(yíng)銷(xiāo)與酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力7

3.1酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析7

3.2中國(guó)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析8

四酒店文化營(yíng)銷(xiāo)案例9

結(jié)束語(yǔ)16

篇2

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營(yíng)銷(xiāo)

引言

現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到文化競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線(xiàn)。二十一世紀(jì)是文化營(yíng)銷(xiāo)的黃金時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營(yíng)銷(xiāo)具有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會(huì)個(gè)體，扮演著不同的社會(huì)角色，在一定文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)對(duì)自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對(duì)文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是如何滿(mǎn)足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營(yíng)銷(xiāo)手段去開(kāi)拓市場(chǎng)。

一、文化營(yíng)銷(xiāo)概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營(yíng)銷(xiāo)是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來(lái)增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來(lái)越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷(xiāo)披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)，將是今后營(yíng)銷(xiāo)主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無(wú)不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹(shù)企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過(guò)市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴(lài)文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。

(三)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀(guān)上來(lái)說(shuō)，酒店建筑是酒店給人最直觀(guān)的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過(guò)建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過(guò)藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無(wú)形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂(lè)，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線(xiàn)運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來(lái)維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來(lái)監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類(lèi)型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來(lái)，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺(jué)形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺(jué)形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺(jué)上有了統(tǒng)一性，無(wú)形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門(mén)所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來(lái)提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀(guān)念，也稱(chēng)指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說(shuō)“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過(guò)這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴(lài)以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀來(lái)看，文化營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有全面在酒店展開(kāi)，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷(xiāo)文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷(xiāo)策略。

二、斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)

“如果在一個(gè)城市開(kāi)一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開(kāi)一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過(guò)7000萬(wàn)人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來(lái)了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來(lái)，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來(lái)的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略中來(lái)，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來(lái)國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀(guān)者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開(kāi)時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷(xiāo)售

如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷(xiāo)售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也正在研究如何利用世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，生產(chǎn)和銷(xiāo)售帶有世博會(huì)名稱(chēng)、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開(kāi)發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專(zhuān)賣(mài)店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷(xiāo)人員這樣的舉措也正是在悄無(wú)聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。據(jù)說(shuō)，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷(xiāo)人員的建議，正在尋找合適的廠(chǎng)家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷(xiāo)售計(jì)劃。比如，開(kāi)發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

篇3

一、酒店文化中的人本內(nèi)涵

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀(guān)、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀(guān)、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿(mǎn)意,只有酒店內(nèi)部的員工滿(mǎn)意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“五星級(jí)服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛(ài)才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理?！皼](méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn),把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏(yíng)得顧客的高度滿(mǎn)意。三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自?xún)?nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺(jué)通過(guò)努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂(lè)的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽(tīng)的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開(kāi)始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語(yǔ)說(shuō)“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來(lái)處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過(guò)程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線(xiàn)員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問(wèn)題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿(mǎn)意度。

通過(guò)多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線(xiàn)員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn):

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.

篇4

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀(guān)念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀(guān)念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀(guān)念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀(guān)念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀(guān)念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀(guān)念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺(jué)悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀(guān)念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀(guān)念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀(guān)念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀(guān)念。

篇5

第一，當(dāng)代中國(guó)電視文化的理論研究落后于迅猛發(fā)展的實(shí)踐。我國(guó)電視文化的歷史始于20世紀(jì)中期，雖然晚于英國(guó)、美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，但在改革開(kāi)放以后卻獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。尤其是90年代以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)和科技兩個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的車(chē)輪的驅(qū)動(dòng)下，不僅在傳播內(nèi)容、傳播形式、傳播技術(shù)上，而且在傳播理念與文化理念上都發(fā)生了前所未有的變化。但是，對(duì)電視文化的理論闡釋卻尚處于“盲人摸象”式的探索中，理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)踐的發(fā)展。理論的滯后、理解的偏差又反過(guò)來(lái)使實(shí)踐的發(fā)展走向誤區(qū)。

第二，電視文化是一種相當(dāng)復(fù)雜的文化形態(tài)，既有文化的意識(shí)形態(tài)性、審美性，又有商品的物質(zhì)性、消費(fèi)性，既有強(qiáng)制性、操縱性，又有迎合性、對(duì)抗性，既有同質(zhì)性，又有多元性，既有類(lèi)型性，又有創(chuàng)造性；既有娛樂(lè)，又有教化功能。電視文化本身已經(jīng)成為一種跨學(xué)科的文化形態(tài)，涉及到的領(lǐng)域已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是傳統(tǒng)的文化藝術(shù)所能涵蓋的。

第三，當(dāng)代中國(guó)電視文化的發(fā)展已經(jīng)置身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及文化全球化的新的歷史語(yǔ)境下，它的商品屬性使其由以往的藝術(shù)文化轉(zhuǎn)變成一種商業(yè)文化、大眾文化，新現(xiàn)象、新特征由此頻頻凸顯。對(duì)這些新現(xiàn)象、新特征，尤其是其大眾文化特性所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，都使我們產(chǎn)生一種“莫相知”的恐慌，而沒(méi)能從理論高度予以闡釋。

第四，以往的從藝術(shù)單一視角對(duì)它所進(jìn)行的理論研究陷入了闡釋的困境。很多問(wèn)題，例如大量不具有審美意義粗制濫造的文本卻有很高的收視率、文本質(zhì)量的提高主要依賴(lài)的是聲像光電的技術(shù)手段而非爐火純青的藝術(shù)手法等等，僅從藝術(shù)的角度難以解釋。

在這種復(fù)雜的狀態(tài)下，既要正視電視文化迅猛發(fā)展的事實(shí)，承認(rèn)電視文化所蘊(yùn)涵的商業(yè)文化、大眾文化特性，以歷史的理性清醒地認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)轉(zhuǎn)型賦予文化轉(zhuǎn)型的可能；又要從不同的研究視角，對(duì)其進(jìn)行全面的把握、理性的認(rèn)識(shí)，恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，審理各種理解的偏差，以期更有效地規(guī)范和引導(dǎo)這種新型的文化形態(tài)。

二、電視文化研究的幾種視角

多重研究視角的轉(zhuǎn)換有助于對(duì)電視文化的多重認(rèn)識(shí)，有助于在矯正操作的失誤和尋找正確的發(fā)展方向時(shí)獲得理論上的高度與支持。

社會(huì)文化視角：以往對(duì)電視文化的研究常常局限于文本本身，而忽略了這一文化活動(dòng)的社會(huì)過(guò)程全身。隨著中國(guó)社會(huì)文明進(jìn)程的演變，電視文化已走出象牙塔，融入廣大民眾真實(shí)生動(dòng)的生活中，成為社會(huì)生活不可或缺的一個(gè)重要內(nèi)容，具有了更廣闊的社會(huì)文化的品格。作為當(dāng)代社會(huì)生活的一個(gè)重要方面和社會(huì)公共事業(yè)，社會(huì)學(xué)視角、人類(lèi)文化學(xué)視角的關(guān)注，也許能使我們穿越數(shù)量眾多龐雜、質(zhì)量良莠不齊的電視文本，抵達(dá)社會(huì)意義、文化意義的剖析。在這其中，意識(shí)形態(tài)視角的分析尤為重要，因?yàn)橐磺形幕诒举|(zhì)上都是一種意識(shí)形態(tài)的“代碼”。從到法蘭克福學(xué)派、精神分析學(xué)說(shuō)、文化研究學(xué)派、后現(xiàn)代主義，意識(shí)形態(tài)批評(píng)無(wú)不是這些理論的重心。

大眾文化視角：電視文化所表現(xiàn)出的商業(yè)性、消費(fèi)性、大眾娛樂(lè)性、通俗性（甚至媚俗性）、技術(shù)性、可復(fù)制性、程式化、無(wú)深度感正是大眾文化所追求的基本目標(biāo)，體現(xiàn)出與電視文化與大眾文化的一致性、同質(zhì)性。因此，在對(duì)電視文化的研究中，借鑒西方某些學(xué)術(shù)思潮對(duì)大眾文化已有的研究成果，雖不能祈望徹底解決中國(guó)電視文化存在的問(wèn)題，也不是無(wú)益的。如法蘭克福學(xué)派的社會(huì)批判理論，在使我們認(rèn)識(shí)到電子傳播作為生產(chǎn)力給對(duì)電視文化生產(chǎn)帶來(lái)巨大促進(jìn)作用的同時(shí)，也使我們認(rèn)識(shí)到技術(shù)進(jìn)步對(duì)人造成的新的控制，認(rèn)識(shí)到其意識(shí)形態(tài)的操縱性、欺騙性的一面；后現(xiàn)代主義理論讓我們對(duì)電視文化的世俗性、扁平性、游戲性、狂歡化獲得了一種哲學(xué)上的認(rèn)識(shí)高度；后殖民主義理論則令我們對(duì)電視文化、大眾文化中的全球化傾向、文化同質(zhì)化傾向保持高度警惕；新歷史主義提醒我們，以“戲說(shuō)”為代表的電視文化可能導(dǎo)致的危險(xiǎn)；文化研究學(xué)派以它與社會(huì)的廣泛聯(lián)系和跨學(xué)科的學(xué)術(shù)膽識(shí)，啟示我們以宏觀(guān)的社會(huì)文化研究與微觀(guān)的文本研究相結(jié)合，在微觀(guān)的文本研究的基礎(chǔ)上展開(kāi)宏觀(guān)的文化研究……這些理論奠定了以大眾文化的視角來(lái)審理電視文化的理論基礎(chǔ)。傳播文化視角：電視文化與印刷媒體、廣播媒體等其它大眾文化形態(tài)的主要區(qū)別，在于它以科技含量極高的影像的傳播與接受方式創(chuàng)造了一種新型的視聽(tīng)文化，并對(duì)其它形態(tài)的大眾文化形成強(qiáng)大沖擊，獲得了存在的獨(dú)特性和優(yōu)勢(shì)性——影像傳播文化的特性。所以說(shuō)，傳播學(xué)理論從電視傳播的全過(guò)程來(lái)考察電視文化與社會(huì)的關(guān)系，為電視文化的理論研究開(kāi)辟一條更切實(shí)有效的新路。正如高鑫先生所說(shuō)：“研究電視理論，首先要研究‘電視傳播學(xué)’，因?yàn)殡娨暠旧砭褪亲鳛樾畔鞑サ拿浇楹洼d體而存在的，可以毫不夸張地說(shuō)，所有的電視節(jié)目，統(tǒng)統(tǒng)鮮明地烙印著信息的‘印記’。因此，抓住‘傳播’也就抓住了電視理論研究的根本?！睙o(wú)可質(zhì)疑，隨著從播放型到數(shù)字化、新媒介的傳播模式的全新構(gòu)型，電視文化將會(huì)發(fā)生更為深刻的革命，因?yàn)閭鞑ツＪ降母淖儽貙⒂绊懰鶄鞑サ奈幕旧怼?/p>

篇6

1.及時(shí)收集客戶(hù)反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務(wù)提供第一手資料。

2.對(duì)客戶(hù)做到人性化、個(gè)性化、智能化的分類(lèi)管理,滿(mǎn)足不同需求客戶(hù)的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無(wú)需酒店出資購(gòu)買(mǎi)特定的設(shè)備,減少酒店開(kāi)支。

二、掌上酒店管理的應(yīng)用

1.客戶(hù)資料管理。客戶(hù)資料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶(hù)的管理,在MCRM系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)資料的管理包括:新增客戶(hù)管理,需要溝通客戶(hù)資料管理,客戶(hù)調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶(hù)部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對(duì)表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶(hù)跟進(jìn)以及維護(hù)計(jì)劃。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的反饋以及客戶(hù)定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶(hù)是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈,如何讓客戶(hù)回頭是酒店客戶(hù)管理部門(mén)所最關(guān)注的問(wèn)題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶(hù)再次光臨,總結(jié)起來(lái)也無(wú)非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶(hù)最關(guān)注的話(huà)題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶(hù)反饋模塊,也就是讓客戶(hù)給酒店提出好的建議,說(shuō)好的建議,其實(shí)是要客戶(hù)說(shuō)出自己不滿(mǎn)意的地方,以便酒店及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)采用好的建議有獎(jiǎng)采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶(hù)人性化管理。我們知道,對(duì)于任何的行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來(lái)說(shuō),如何做到客戶(hù)的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶(hù)到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶(hù)一定的獎(jiǎng)勵(lì),或者是打折,或者是贈(zèng)送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶(hù)的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶(hù)來(lái)酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺(jué)不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時(shí)吃過(guò),時(shí)間一長(zhǎng)也就忘記了?；谶@種情況,我們?cè)谡粕暇频旯芾硐到y(tǒng)中增設(shè)客戶(hù)資料詳細(xì)管理的模塊,對(duì)客戶(hù)的身份、家庭住址、年齡、以及客戶(hù)的生日等(這些客戶(hù)資料要絕對(duì)保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會(huì)問(wèn),為什么要記錄客戶(hù)的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢(shì)所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶(hù)管理時(shí),又有給客戶(hù)發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶(hù)生日的前一天給客戶(hù)發(fā)送短信,代表酒店?？蛻?hù)生日快樂(lè),如果在客戶(hù)過(guò)生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶(hù)一個(gè)大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會(huì)帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶(hù)并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶(hù)人性化管理的優(yōu)勢(shì)所在。

此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專(zhuān)門(mén)的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時(shí)性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對(duì)酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng),Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺(tái)。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。

3.網(wǎng)絡(luò)連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動(dòng)的GPRS。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬(wàn)元。

分析:掌上酒店管理,避開(kāi)了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個(gè)系統(tǒng),把整個(gè)酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過(guò)手機(jī)wap和客戶(hù)及時(shí)溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過(guò)對(duì)回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財(cái)務(wù)、人力、采購(gòu)等管理系統(tǒng)的對(duì)接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時(shí)工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交流,時(shí)時(shí)刻刻溝通的效果。

四、結(jié)束語(yǔ)

掌上酒店管理,是通過(guò)終端客戶(hù)數(shù)據(jù)的獲取,再?gòu)闹刑崛∫幌盗信c市場(chǎng)及其營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺(tái),從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個(gè)酒店的市場(chǎng)控制與管理,做好客戶(hù)溝通、交流、服務(wù)的同時(shí),為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)已被越來(lái)越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書(shū)寫(xiě)酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考文獻(xiàn):

[1]周霄,黃猛.我國(guó)酒店信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策.江蘇商論,2006.

篇7

酒店的早餐廳是欣賞海德公園的最佳地點(diǎn)，除了可以遠(yuǎn)眺公園的綠樹(shù)成蔭，還有機(jī)會(huì)遇見(jiàn)英姿颯爽的皇家騎兵。有百年歷史的海德公園是倫敦最大的皇家公園，足夠逛上一整天。

倫敦的這家文華東方酒店有兩個(gè)不錯(cuò)的餐廳――Heston Blumenthal主理的Dinner餐廳，提供頗有歷史底蘊(yùn)的英國(guó)風(fēng)味美食；Bar Boulud則可以享用到正宗的法式小酒館美食。如果想喝一杯，也有兩個(gè)不同選擇――The Rosebery酒廊和Mandarin Bar，前者除了不錯(cuò)的雞尾酒，還提供英式下午茶。

第二天吃過(guò)早餐，我來(lái)到位于梅菲爾地區(qū)的薩維爾街（The Savile Row），坐地鐵也就三站地，酒店門(mén)口就是地鐵站。這條街不長(zhǎng)，但名聲卻不小，被稱(chēng)為“量身定制的黃金地段”，“定制”一詞便源于此處。

薩維爾街建于1731-1735年，真正涉足男裝定制產(chǎn)業(yè)是19世紀(jì)。雖然因?yàn)槭艿匠梢碌臎_擊，街上裁縫店的數(shù)量減少了許多，但它仍是世界上最好的男裝剪裁出品地之一。

近些年，中國(guó)成了薩維爾街的第二大客源地，僅次于美國(guó)。還有一位來(lái)自中國(guó)的女裁縫全英梅（May）進(jìn)駐薩爾維街，成為男裝定制店鋪Welsh & Jeffries的合伙人。May是這條街上200年來(lái)唯一的一個(gè)“中國(guó)老板”，2011年曾拿下號(hào)稱(chēng)“定制界奧斯卡”的“金剪刀獎(jiǎng)”。Welsh & Jeffries只做定制業(yè)務(wù)，可供挑選的面料超過(guò)10萬(wàn)種，基本都是英國(guó)本土出品的高級(jí)面料，客人的年齡跨度非常大，從幾歲小童到百歲老人都有。這樣的店鋪，如今在薩維爾街上僅剩了10家左右。

高級(jí)定制男裝的真諦，在于對(duì)客人的足夠了解及信任，而服務(wù)則是達(dá)成這種信任的基石。May每年都要往返于中國(guó)與倫敦，為不同的客人量身、挑選面料和款式。每位客人的量身時(shí)間大概1小時(shí)，一旦錯(cuò)過(guò)預(yù)約時(shí)間也無(wú)法順延，只能改期。這種跨洲服務(wù)的方式不是現(xiàn)在才有的，早在半個(gè)多世紀(jì)以前，薩維爾街的裁縫們就開(kāi)始坐上輪船前往大洋彼岸的美國(guó)為客人服務(wù)，往來(lái)需要好幾個(gè)月。

篇8

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0.引言城市規(guī)劃的定義

城市規(guī)劃是城市發(fā)展的戰(zhàn)略、建設(shè)城市的綱領(lǐng)、管理城市的依據(jù)。如何打造一個(gè)城市的風(fēng)貌、建設(shè)一個(gè)和諧、生動(dòng)、合理的空間體系，是現(xiàn)在規(guī)劃建設(shè)中十分熱門(mén)的話(huà)題。城市規(guī)劃必須注重個(gè)性特征，城市個(gè)性是一個(gè)城市的特色，是獨(dú)特魅力之所在，在我國(guó)的城市化進(jìn)程中，千城一面、似曾相識(shí)的城市越來(lái)越多，城市的個(gè)性特色已湮沒(méi)在程式化的鋼筋混凝土之中，失去了城市的特色和魅力。

城市個(gè)性化成為現(xiàn)代城市規(guī)劃的一個(gè)重要內(nèi)容和突出特點(diǎn)。打好“文化牌”，彰顯文化特征是十分重要的課題。美國(guó)城市建筑學(xué)家劉易斯·芒福德說(shuō)：“城市是文化的容器”。無(wú)論是歷史文化名城羅馬、威尼斯，還是現(xiàn)代國(guó)際大都市巴黎、紐約、芝加哥，座座堪稱(chēng)文化藝術(shù)宮殿、建筑博物館，處處折射出城市的文化，走進(jìn)這些城市，就仿佛走進(jìn)了他們的歷史。因此，在城市規(guī)劃中必須處理好建設(shè)與繼承的關(guān)系，在發(fā)展中傳承歷史文化。否則，城市一旦失去歷史陳?ài)E，猶如人失去鮮明的個(gè)性，得到的利益是暫時(shí)的，而遺憾卻是永遠(yuǎn)的。

由于城市所處的空間地理位置、地形條件、氣象條件和自然環(huán)境的不同，構(gòu)成了不同的城市環(huán)境空間形態(tài)，提供了每個(gè)城市區(qū)別于其他城市的環(huán)境空間特性。城市規(guī)劃的一個(gè)重要任務(wù)，就是要充分認(rèn)識(shí)該城市的山、水、林和風(fēng)景名勝等自然景觀(guān)要素，發(fā)掘、保護(hù)、利用、開(kāi)發(fā)、改造自然環(huán)境空間特色，在共性中找出個(gè)性，圍繞個(gè)性建設(shè)特色城市。與此同時(shí)也要注重生態(tài)的和諧與持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。

1.規(guī)劃與人文精神

城市規(guī)劃的人文精神是在1933年國(guó)際現(xiàn)代建筑會(huì)議第四次會(huì)議發(fā)表的《雅典》中提出的，里面提出的城市功能分區(qū)原則影響了現(xiàn)代城市規(guī)劃將近半個(gè)世紀(jì)。這種功能主義的原則，一方面向古典建筑學(xué)派提出挑戰(zhàn)，使城市規(guī)劃、建筑開(kāi)始從古典的放射、圓形廣場(chǎng)一類(lèi)形式主義的桎梏中解放出來(lái)；另一方面功能主義又使城市規(guī)劃、建筑逐漸陷入機(jī)械主義，它刻板地分區(qū)肢解了城市的有機(jī)結(jié)構(gòu)，忽略了人與人之間的多方面聯(lián)系，破壞了城市的地方特性，其結(jié)果是使城市形態(tài)單調(diào)、布局混亂、建筑雷同。尤其是功利主義的影響，城市空間因最大限度的商業(yè)性開(kāi)發(fā)，破壞了城市生態(tài)環(huán)境，污水、廢氣、噪聲、交通事故等給城市造成了巨大的傷害。因此城市在拋棄了人文精神的同時(shí)，便從“文明中最偉大的創(chuàng)造”變成了“文明中最大的破壞”，也給人類(lèi)帶來(lái)了生存危機(jī)。

20世紀(jì)60年代，重新關(guān)注城市的歷史文脈、地域文化和人們的生活，城市規(guī)劃中的人文理念開(kāi)始復(fù)蘇。與此同時(shí)，國(guó)際規(guī)劃、建筑界人士開(kāi)展了“可持續(xù)發(fā)展城市”的研究，并指出可持續(xù)發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)是“為了城市人民”。這表明，城市人文精神將得到完全意義上的復(fù)興與再生，人文因素將是21世紀(jì)城市文明的靈魂。

人文因素在中國(guó)的造城運(yùn)動(dòng)中是歷史悠久的。明清時(shí)期的北京城就是中國(guó)城市運(yùn)動(dòng)中的代表作之一，彰顯出皇權(quán)的氣勢(shì)和霸氣。現(xiàn)代的城市建設(shè)也需要這種對(duì)人文精神的關(guān)注，在繼承與發(fā)揚(yáng)的道路上不斷前進(jìn)，為城市打造一種文化的底蘊(yùn)。

1.1建筑是人文精神的表現(xiàn)

1990年6月2日，國(guó)際建筑師協(xié)會(huì)第十七次大會(huì)發(fā)表了《蒙特利爾宣言》。其開(kāi)頭一行是：“建筑是人文的表現(xiàn)，它反映了一個(gè)社會(huì)的形象?！笔澜缃ㄖ繁砻?，人類(lèi)的建筑活動(dòng)不僅是一項(xiàng)物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)，而且還是人類(lèi)文化活動(dòng)的重要內(nèi)容。一座城市的魅力，多數(shù)是由于建筑藝術(shù)的魅力營(yíng)造出來(lái)的。建筑是時(shí)代的象征。希臘雅典衛(wèi)城建于公元前5世紀(jì)，其中有世界著名的保護(hù)神雅典娜帕提農(nóng)神廟。衛(wèi)城建筑群是雅典這個(gè)黃金般的古典時(shí)期的紀(jì)念碑，是雅典全面繁榮昌盛的見(jiàn)證。17世紀(jì)法國(guó)古典主義建筑主要是國(guó)家性的大型建筑，有些是專(zhuān)為榮耀路易十四或他的政權(quán)。這個(gè)時(shí)期建造的盧浮宮東立面、旺道姆廣場(chǎng)、凡爾賽宮及園林，都體現(xiàn)了路易十四“偉大的時(shí)代”的“偉大的風(fēng)格”。建筑語(yǔ)言常常是民族的語(yǔ)言，是凝固的民族精神，具有強(qiáng)大的感召力。著名美籍華人建筑大師貝聿銘設(shè)計(jì)的中國(guó)銀行香港大樓，他以“中文的構(gòu)思、英文的設(shè)計(jì)”，使這幢大樓滲透著深刻的人文含義：塔身，象征著雨后春筍；風(fēng)格，體現(xiàn)了出于污泥而不染的荷花精神；樓的外表面，展示出寶石圖案。有學(xué)者說(shuō)，巴黎人民很大程度上是巴黎的建筑語(yǔ)言場(chǎng)教養(yǎng)、熏陶和塑造出來(lái)的。維也納的建筑群及人文環(huán)境，培育了一批又一批的音樂(lè)大師；德國(guó)的一批具有藝術(shù)特色建筑群和濃郁人文精神的城市，產(chǎn)生了一批又一批的哲學(xué)家、科學(xué)家、音樂(lè)家。城市的建筑具有強(qiáng)大的人文精神功能，一座有個(gè)性和人文魅力建筑的城市能提示城市的廣大居民，提升這座城市的文明素質(zhì)，使這座城市有自信心、活力和發(fā)展的推動(dòng)力。

2.杭州城市建筑的歷史文脈

聚落是人類(lèi)各種形式的聚居地總稱(chēng)，包括村莊聚落、集鎮(zhèn)聚落與城市聚落。杭州城市聚落發(fā)展的實(shí)質(zhì)是杭州市區(qū)建成區(qū)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

2.1山麓孤丘原始聚落萌芽階段（公元前222年以前）杭州城市聚落萌芽于杭州市區(qū)地域范圍之內(nèi)的山麓孤丘，主要分布在海拔10米和25米兩層等高線(xiàn)上?，F(xiàn)代的考古發(fā)現(xiàn)如良渚文化的首次發(fā)現(xiàn)地“老和山遺址”，就在這一地帶。

2.2沿“陵水道”發(fā)展階段（公元前222年——公元610年）公元前222年秦置錢(qián)塘、馀杭、馀暨三縣后，錢(qián)塘縣就成為今天杭州城市聚落的發(fā)端。這些聚落中心，均位于當(dāng)時(shí)水運(yùn)交通線(xiàn)“陵水道”的沿線(xiàn)。陵道即陸道，陵水道是挖土修筑陸道而形成的人工渠道。“陵水道”在今杭州境內(nèi)的行經(jīng)路線(xiàn)，是從臨平鎮(zhèn)寶石山麓利用淺灣向西沿武林山（即今西湖群山）山麓一線(xiàn)繞行至南邊吳山岬角后，再折南而至鳳凰山麓的古柳浦，然后再西行從狹中渡浙江抵西陵通會(huì)稽。

2.3沿“江南河”發(fā)展階段（公元610年——1919年）公元610年，隋在秦漢“陵水道”的基礎(chǔ)上疏鑿“江南河”，江南河南終端即為運(yùn)河杭州段，分為杭城北段與杭城段。江南河杭城段的河堤將天然形成的西湖人為地圈固起來(lái)，至唐代增筑湖堤，加高水位，使西湖之水成為運(yùn)河的水源，同時(shí)又成為運(yùn)河?xùn)|岸沿河堤發(fā)展起來(lái)的杭州聚落的淡水源。

2.4城區(qū)建筑風(fēng)格卻有三次較大的變化。第一次是隋唐五代時(shí)期，杭州建城規(guī)模擴(kuò)大，開(kāi)始出現(xiàn)城墻，城市布局隨之以坊巷格局體現(xiàn)；單體建筑的風(fēng)格，由于中原移民南遷帶來(lái)了北方建筑的痕跡，即土木建筑逐漸趨于主流地位，大型的宗教建筑也隨著城市建筑的大量興建而出現(xiàn)。第二次是南宋時(shí)期，由于皇室遷都杭州，使南宋時(shí)期的杭州建筑也隨之有了北方皇室的華麗氣派，可從留存至今的南宋京城圖、皇城圖和大量南宋繪畫(huà)看出當(dāng)時(shí)的情景。這一時(shí)期的杭州建筑特色，包括西湖園林建筑，開(kāi)始出現(xiàn)了依山傍水順勢(shì)、精雕細(xì)琢的皇家園林，畫(huà)家、文人設(shè)計(jì)而造的私家園林，對(duì)杭州西湖的建設(shè)及其對(duì)外影響起到了重要的作用。第三次是元明清時(shí)期，由于杭州是東南重鎮(zhèn)，也是歷史時(shí)期我國(guó)對(duì)外交往的主要城市之一。

3.杭州新人文精神與城市規(guī)劃建設(shè)

3.1城市功能布局

杭州城市未來(lái)將形成組團(tuán)式的分區(qū)空間結(jié)構(gòu)和組合式多中心格局，使城市的中心區(qū)、三個(gè)副中心、六個(gè)組團(tuán)和其他各區(qū)塊功能更加合理、明確，各功能區(qū)之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)；城市中心將歷史遺留下來(lái)的過(guò)多功能尤其是生產(chǎn)功能、農(nóng)業(yè)功能，通過(guò)全市整體調(diào)整，向其他功能區(qū)疏解、歸并，以增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)功能，充分體現(xiàn)主城的繁榮繁華；通過(guò)市場(chǎng)與計(jì)劃相結(jié)合的引導(dǎo)，使城市各大功能區(qū)，主體功能突出，配套功能完備，特征明顯，品位較高。在未來(lái)城市總體功能布局上，體現(xiàn)大氣和諧；在分區(qū)功能布局上，體現(xiàn)精致和諧。

3.2城市中心空間上的三大和諧。

杭州是全國(guó)歷史文化名城、風(fēng)景旅游城市，城市中心空間上必須重視三大和諧。

3.2.1西湖與城市的和諧。杭州之所以被譽(yù)為“人間天堂”，很重要的一個(gè)原因是由于西湖與城市組合成“三面云山一面城”的精致和諧，景觀(guān)融合，既各展風(fēng)采有相得益彰。因此，通過(guò)合理的保護(hù)和整合，使西湖與城市在人文內(nèi)涵和空間尺度上保持和諧互惠。

3.2.2人工環(huán)境和自然環(huán)境的和諧。杭州是山水城市，今后要進(jìn)一步發(fā)揮水（河、湖、江、溪等）在城市生態(tài)建設(shè)中的重要作用，并將周邊的山林延伸到城市社區(qū)之中，建設(shè)一批體現(xiàn)杭州山水特色的人文園林。21世紀(jì)是生態(tài)的世紀(jì)，杭州城市只有實(shí)現(xiàn)生態(tài)化，將生態(tài)的理念融入城市的規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、生活等各項(xiàng)活動(dòng)之中，使人工環(huán)境與自然環(huán)境和諧共生，既有現(xiàn)代化的設(shè)施，又有與大自然的融合，創(chuàng)建人們適宜的居住環(huán)境，才能真正實(shí)現(xiàn)“旅游購(gòu)物、生活居住、求知?jiǎng)?chuàng)業(yè)”的天堂，才能真正體現(xiàn)杭州作為國(guó)際風(fēng)景旅游城市的特征。

3.2.3歷史、現(xiàn)實(shí)與未來(lái)的和諧。要大力保護(hù)和顯示杭州的歷史文化遺產(chǎn)和文脈，保持城市發(fā)展過(guò)程中的延續(xù)性，增強(qiáng)歷史文化街區(qū)的功能；在建筑上追求城市文化遺產(chǎn)的保護(hù)、繼承和新技術(shù)運(yùn)用之間的協(xié)調(diào)，積極創(chuàng)造既適合現(xiàn)代化功能又體現(xiàn)杭州文脈特色的建筑風(fēng)格，增強(qiáng)和展示杭州城市建筑的藝術(shù)個(gè)性和人文特色，讓城市成為歷史、現(xiàn)實(shí)與未來(lái)的和諧對(duì)話(huà)的載體。3.3創(chuàng)新發(fā)展的布局

創(chuàng)新是城市發(fā)展的永恒動(dòng)力，也是城市人文精神的重要體現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和城市國(guó)際化，城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的核心要素從自然因素讓位給智力因素，創(chuàng)新能力愈益成為城市發(fā)展的決定性力量。杭州要保護(hù)和發(fā)展其為浙江省的經(jīng)濟(jì)、科技、文化中心和長(zhǎng)江三角洲副中心城市的戰(zhàn)略作用，必須著力增強(qiáng)創(chuàng)新功能，真正成為“求知?jiǎng)?chuàng)業(yè)”的天堂。增強(qiáng)創(chuàng)新功能，首先要培育和增強(qiáng)創(chuàng)新源，其工作重心更多的是指創(chuàng)造吸引人才、資本等先進(jìn)要素的機(jī)制和環(huán)境。

4.城市建筑

打好“品位牌”，彰顯藝術(shù)特征。城市應(yīng)當(dāng)成為開(kāi)放式建筑工藝品博物館，絕大多數(shù)城市建筑物都應(yīng)當(dāng)按照有藝術(shù)觀(guān)賞價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打造。市政府、車(chē)站、學(xué)校、藝術(shù)館等重要的公共建筑物，要按照建筑工藝品的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)和建設(shè)；臨街建筑物應(yīng)當(dāng)講究?jī)?yōu)美的造型、漂亮的外觀(guān)、柔和的色調(diào)。整個(gè)城市和每一條街道都要對(duì)建筑物的風(fēng)格、造型、色調(diào)、高度等因素有明確的要求，反對(duì)出現(xiàn)建筑造型的克隆和雷同，賦予城市建筑物文化藝術(shù)生命，努力建造中西合壁、富于特色和個(gè)性的現(xiàn)代化城市。

4.1城市生態(tài)系統(tǒng)的特點(diǎn)

現(xiàn)代城市是一類(lèi)脆弱的人工生態(tài)系統(tǒng)，它在生態(tài)過(guò)程上是耗竭性的，其最大特點(diǎn)就是人口的高度密集；城市生態(tài)系統(tǒng)是不完全的和開(kāi)放式的，主要體現(xiàn)在需要其它生態(tài)系統(tǒng)的支持（如農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)、森林生態(tài)系統(tǒng)、海洋生態(tài)系統(tǒng)等），需要人為的輸入大量的能源與物質(zhì)，同時(shí)，城市中人類(lèi)生產(chǎn)和生活中排泄的大量廢物，也不能完全在本系統(tǒng)內(nèi)分解，還需要其他生態(tài)系統(tǒng)（如農(nóng)田、海洋等）中處理消化。

城市在自然界占有很小的一部分空間，卻集中了大量的人口、交通和信息流，建立了大量的人工設(shè)施，并生產(chǎn)破壞城市環(huán)境的污染物質(zhì)，改變了原來(lái)的生態(tài)平衡，造成城市物理環(huán)境的變化，如城市熱島效應(yīng)、溫室效應(yīng)、土壤板結(jié)等。城市生態(tài)系統(tǒng)中，城市化的發(fā)展過(guò)程不斷影響著人類(lèi)自身，他改變了人類(lèi)的生產(chǎn)、生活形態(tài)，創(chuàng)造了高度的物質(zhì)文明，同時(shí)，其造成的環(huán)境污染也影響了人類(lèi)的健康，引發(fā)公害。

4.2城市景觀(guān)與空間設(shè)計(jì)的特點(diǎn)

城市是一個(gè)開(kāi)放的復(fù)雜系統(tǒng)，它包含有大量的物質(zhì)構(gòu)成因素和若干子系統(tǒng)，是人類(lèi)活動(dòng)的物質(zhì)載體。城市景觀(guān)與空間形態(tài)是人們的主觀(guān)意愿的物化表現(xiàn)，凝聚著人類(lèi)的智慧、情感、想象力和理想的追求。城市景觀(guān)空間與人的生活密切相關(guān)，兩者之間也存在著相互影響：人的主觀(guān)意愿引導(dǎo)著城市景觀(guān)與空間的建成，并對(duì)已存環(huán)境施加影響力；城市景觀(guān)與空間向人們傳遞著無(wú)限的信息，支持人們的活動(dòng)，豐富人們的生活內(nèi)容。

城市是一個(gè)連續(xù)的發(fā)展過(guò)程，城市景觀(guān)與空間形態(tài)的演化受到“空間”和“時(shí)間”兩個(gè)向度的影響，即在任何一個(gè)時(shí)間片段，人們都可以獲得創(chuàng)造城市景觀(guān)與空間的各種物質(zhì)要素；同樣，任何一個(gè)正在營(yíng)造的城市景觀(guān)環(huán)境又不得不考慮時(shí)間的意義：“過(guò)去時(shí)”的歷史延續(xù)，“現(xiàn)在時(shí)”的應(yīng)用意義和“未來(lái)時(shí)”的理想追求。城市景觀(guān)的本質(zhì)是人們主觀(guān)意愿的一種物質(zhì)表達(dá)，反映了人們不同時(shí)期的價(jià)值觀(guān)和世界觀(guān)。

因此，我們也可以說(shuō)，正確合理的城市景觀(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃理念本質(zhì)上與可持續(xù)發(fā)展的理論并不矛盾，反而應(yīng)該是相輔相成的。

4.3現(xiàn)代城市景觀(guān)與生態(tài)規(guī)劃的關(guān)系十分密切。

景觀(guān)生態(tài)學(xué)是一門(mén)新興的交叉學(xué)科，主要研究空間格局和生態(tài)過(guò)程的相互作用，它的主題是地理學(xué)與生態(tài)學(xué)的交叉。它以整個(gè)景觀(guān)為對(duì)象，通過(guò)物質(zhì)流、能量流、信息流與價(jià)值流在地球表層的傳輸和交換，通過(guò)生物與非生物以及人類(lèi)之間的相互作用與轉(zhuǎn)化，運(yùn)用生態(tài)系統(tǒng)原理和系統(tǒng)方法研究景觀(guān)結(jié)構(gòu)和功能、景觀(guān)動(dòng)態(tài)變化已經(jīng)相互作用機(jī)理、研究景觀(guān)的美化格局、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、合理利用和保護(hù)，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

城市生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)自然、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)復(fù)合的人工生態(tài)系統(tǒng)，它包括生命系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)，具有一個(gè)復(fù)雜的多層次的結(jié)構(gòu)，可以從不同角度研究人類(lèi)活動(dòng)與城市的相互關(guān)系和影響。城市環(huán)境規(guī)劃作為宏觀(guān)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)部門(mén)利益、優(yōu)化城市土地資源配置、合理組織城市空間環(huán)境的重要戰(zhàn)略部署，必須要具備生態(tài)觀(guān)。只有具備了生態(tài)觀(guān)，才能指導(dǎo)城市在今后的各項(xiàng)建設(shè)中向生態(tài)城市的目標(biāo)邁進(jìn)，建立高效、和諧的人居環(huán)境。

近年來(lái)，景觀(guān)規(guī)劃在城市景觀(guān)特色保護(hù)與城市環(huán)境設(shè)計(jì)中得到廣泛的運(yùn)用。早在20世紀(jì)60年代，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始把它運(yùn)用于建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)中，開(kāi)創(chuàng)了景觀(guān)規(guī)劃與環(huán)境設(shè)計(jì)的先例。其目標(biāo)在于創(chuàng)造人類(lèi)與他們的環(huán)境之間協(xié)調(diào)和諧的氣氛，建立起土地開(kāi)發(fā)利用與環(huán)境資源保護(hù)之間和諧的關(guān)系。

5.現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的內(nèi)涵

現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃基本上可以理解為：應(yīng)用生態(tài)學(xué)的基本原理，根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然等方面的信息，從宏觀(guān)、綜合的角度，參與國(guó)家和區(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略或中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的研究和決策，并提出合理的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)層次，以及相應(yīng)的土地及資源利用、生態(tài)建設(shè)和環(huán)境保護(hù)措施，從整體效益使人口、經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境關(guān)系想?yún)f(xié)調(diào)，并創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的生活與工作環(huán)境?，F(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)還不是很成熟，生態(tài)學(xué)的3個(gè)基本原則基本上可以作為現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)。

5.1整體性原則。無(wú)論是生態(tài)建設(shè)還是生態(tài)規(guī)劃，都十分強(qiáng)調(diào)宏觀(guān)的整體效益，所追求的不僅僅是局部地區(qū)的生態(tài)環(huán)境效益的提高，也不僅僅是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三者中某一方面效益的增加，而是謀求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境3個(gè)效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一與同步發(fā)展，并有明顯的區(qū)域性和全局性。

5.2循環(huán)再生原則。將自然界生物對(duì)營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的富集、轉(zhuǎn)化、分解和在生過(guò)程應(yīng)用與工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和生態(tài)建設(shè)及生態(tài)規(guī)劃中，使自然資源（包括土地資源、水資源、林業(yè)資源、動(dòng)植物資源、礦產(chǎn)資源及旅游資源）獲得最佳利用，從而保護(hù)自然資源、保護(hù)人類(lèi)健康幾居住環(huán)境，使廢棄物對(duì)環(huán)境與人類(lèi)的危害降至最底。

5.3區(qū)域分異原則。生態(tài)建設(shè)與生態(tài)規(guī)劃均強(qiáng)調(diào)生態(tài)系統(tǒng)的多樣性和地域分異，應(yīng)針對(duì)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然條件和生態(tài)環(huán)境指定不同的生態(tài)建設(shè)和生態(tài)規(guī)劃方針，對(duì)不同的資源采取相應(yīng)的保護(hù)與利用對(duì)策。

6.生態(tài)城市設(shè)計(jì)

做好生態(tài)城市設(shè)計(jì)，以真實(shí)實(shí)現(xiàn)城市的生態(tài)化目標(biāo)，并體現(xiàn)不同城市擁有的城市生態(tài)環(huán)境、城市文化、城市形象、城市風(fēng)格的特點(diǎn)和吸引力。其基本設(shè)計(jì)有城市景觀(guān)設(shè)計(jì)、城市產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)、城市住區(qū)設(shè)計(jì)三個(gè)方面。

城市景觀(guān)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是建立在由建筑、園林等為主的人文景觀(guān)和各類(lèi)自然生態(tài)景觀(guān)構(gòu)成的城市自然生態(tài)系統(tǒng)。建筑景觀(guān)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在平面規(guī)劃的基礎(chǔ)上做好空間天際輪廓線(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，特點(diǎn)是沿主要街道建筑景觀(guān)設(shè)計(jì)，要在做好高層超高層的建筑景觀(guān)設(shè)計(jì)的同時(shí)，適當(dāng)布置低層的生態(tài)建筑。

園林設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是要做好沿江、河、湖、溪等兩岸林帶及城市公園、城市廣場(chǎng)的景觀(guān)設(shè)計(jì)，融生態(tài)環(huán)境、城市文化、歷史傳統(tǒng)與現(xiàn)念及現(xiàn)代生活要求于一體，提高生態(tài)效益，景觀(guān)效應(yīng)和共享性。各類(lèi)自然生態(tài)景觀(guān)設(shè)計(jì)的重在完善基礎(chǔ)設(shè)施，完善生態(tài)功能，提高其生態(tài)效益，景觀(guān)效應(yīng)和共享性。要用生態(tài)建筑原理對(duì)居住區(qū)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，形成生態(tài)建筑與完善的基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成的生活環(huán)境以及包括精神文明在內(nèi)的社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)。居住區(qū)的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持以下原則，選擇城市居住區(qū)的最佳區(qū)位和發(fā)展規(guī)模。

二是節(jié)能低耗無(wú)污染，即在建筑材料的是使上堅(jiān)持環(huán)境保護(hù)原則，避免由于建筑材料的原因造成光污染、化學(xué)污染、放射性污染等。要充分考慮建筑物的朝向、間距等，以解決住宅采光、室內(nèi)通風(fēng)等衛(wèi)生問(wèn)題。

三是應(yīng)用生態(tài)技術(shù)處理生活排泄物、生活垃圾。四是通過(guò)增加居住區(qū)綠地，推廣屋頂綠化、垂直綠化、湖河溪流水體的坡岸綠化等，大幅度提高居住區(qū)綠化覆蓋率。居住區(qū)設(shè)置中央綠地。公共綠地必須大于人均1.5平方米。五是增加居住區(qū)的文化體育設(shè)施。城市的形成源于我們的祖先“逐水草而居”的生存準(zhǔn)則，生態(tài)城市建設(shè)中必須充分利用自然生態(tài)基礎(chǔ)，所謂充分利用，一是保護(hù)，二是提升。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，只有充分利用自然生態(tài)基礎(chǔ)，才能建成真正意義上的生態(tài)城市。

7.結(jié)論

總之，城市規(guī)劃是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，是中?guó)現(xiàn)代城市建設(shè)中值得深思的課題，為將來(lái)留下什么樣的建筑藝術(shù)，為人們的生活打造什么樣的生活氛圍，為可持續(xù)發(fā)展做什么樣的努力。關(guān)注城市規(guī)劃，是每個(gè)設(shè)計(jì)師應(yīng)該做的，也是我們這一代，甚至幾代人的努力。

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3.Lyle，J.T.，1994.RegenerativeDesignforSustainableDevelopment.JohnWiley&Sons，Inc。

篇9

近年來(lái)隨著電算化系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)工具在會(huì)計(jì)工作中的廣泛運(yùn)用，會(huì)計(jì)的信息存貯方法、核算形式及內(nèi)部控制方式隨之發(fā)生了改變，同時(shí)也給審計(jì)工作帶來(lái)了很大的影響和更高的要求。特別是會(huì)計(jì)資料和會(huì)計(jì)信息失真的現(xiàn)狀要求我們加強(qiáng)和突出對(duì)會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)的審計(jì)工作。因此，開(kāi)展對(duì)會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)的審計(jì)是新形勢(shì)下擺在我們面前的重要任務(wù)。

我國(guó)電算化審計(jì)是在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是會(huì)計(jì)電算化發(fā)展的必然。近幾年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和會(huì)計(jì)電算化與企業(yè)管理信息化的快速發(fā)展，我國(guó)電算化審計(jì)也得到快速發(fā)展，但是，我國(guó)電算化審計(jì)起步晚，法律制度不夠健全，人才緊缺，技術(shù)落后，是當(dāng)前我國(guó)電算化審計(jì)的主要特征。本文主要討論我國(guó)實(shí)施電算化審計(jì)的必要性，分析我國(guó)電算化審計(jì)存在的主要問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的建議和對(duì)策。

一、我國(guó)實(shí)施電算化審計(jì)的必要性

1.電算化審計(jì)是經(jīng)濟(jì)信息化和電子商務(wù)發(fā)展的必然

我國(guó)加入WTO后，電子商務(wù)技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用要求電子商務(wù)的監(jiān)管和審計(jì)技術(shù)做出相應(yīng)的調(diào)整，采用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為審計(jì)的主要技術(shù)手段。審計(jì)工作將計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)嵌入到電子商務(wù)活動(dòng)中后，才能有效監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的安全性、可靠性、準(zhǔn)確性，減少和控制舞弊行為的發(fā)生。因此，綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電算化審計(jì)是我國(guó)審計(jì)發(fā)展的必由之路，是經(jīng)濟(jì)信息化和電子商務(wù)發(fā)展的必然。

2.審計(jì)環(huán)境的變革是電算化審計(jì)產(chǎn)生發(fā)展的推動(dòng)力

會(huì)計(jì)電算化的實(shí)施，改變了會(huì)計(jì)的信息存貯方法、核算形式及內(nèi)部控制方式，對(duì)審計(jì)監(jiān)督會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、合法性和一致性提出了新的要求。

(1)會(huì)計(jì)信息的存儲(chǔ)由紙質(zhì)介質(zhì)改為磁性介質(zhì)，會(huì)計(jì)記錄的修改痕跡在磁性介質(zhì)上不再保存，審計(jì)線(xiàn)索不再存在。由此直接導(dǎo)致審計(jì)技術(shù)的改變，審計(jì)人員應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)技術(shù)審核保存在磁性介質(zhì)上的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、邏輯平衡性；審計(jì)人員應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)審計(jì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴⒖煽啃浴?/p>

(2)會(huì)計(jì)核算形式和處理方式表現(xiàn)為集中性和自動(dòng)化，大大地提高了會(huì)計(jì)工作效率。另一方面，實(shí)施會(huì)計(jì)電算化后，會(huì)計(jì)核算由計(jì)算機(jī)自動(dòng)按照設(shè)定的程序完成，數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性完全依賴(lài)于程序設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性和可靠性，一旦程序設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，必然導(dǎo)致會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)處理錯(cuò)誤。因此，審計(jì)工作不僅要審計(jì)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和安全可靠性，還得審查會(huì)計(jì)核算形式和處理程序是否符合國(guó)家《會(huì)計(jì)核算軟件基本功能規(guī)范》的要求。

(3)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制發(fā)生了根本性的變化。在電算化會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)中，企業(yè)核算的環(huán)境發(fā)生了很大的改變，會(huì)計(jì)部門(mén)的組成人員從原來(lái)的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員組成，發(fā)展到有財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員、管理人員及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的管理人員及計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員組成。隨著信息處理技術(shù)的發(fā)展，會(huì)計(jì)工作的范圍逐漸擴(kuò)展到管理工作中，如與企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及生產(chǎn)制造系統(tǒng)的結(jié)合，所有這些都對(duì)電算化會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的內(nèi)容與環(huán)境產(chǎn)生了很大的影響。

電算化會(huì)計(jì)系統(tǒng)的控制由手工會(huì)計(jì)對(duì)人的控制重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人、機(jī)的控制?？刂频膬?nèi)容從原來(lái)的對(duì)環(huán)境的控制、對(duì)人員的管理、對(duì)文檔的管理擴(kuò)大到控制系統(tǒng)的收集、輸入、處理、輸出的全過(guò)程控制，不僅要控制系統(tǒng)的安全性、可靠性、數(shù)據(jù)的合理合法性，還需要控制系統(tǒng)符合軟件設(shè)計(jì)的規(guī)律和系統(tǒng)處理的過(guò)程和結(jié)果符合會(huì)計(jì)法規(guī)、原則等。電算化會(huì)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部控制的改變必然要求審計(jì)工作修正其符合性測(cè)試的程序、內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

總之，電算化會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，要求審計(jì)工作必須改變其工作方式方法、改變審計(jì)工作準(zhǔn)則和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，修正審計(jì)工作內(nèi)容，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)電子商務(wù)和會(huì)計(jì)信息進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。因此，電算化會(huì)計(jì)的廣泛應(yīng)用是電算化審計(jì)產(chǎn)生發(fā)展的推動(dòng)力二、我國(guó)電算化審計(jì)現(xiàn)狀及其面臨的主要問(wèn)題

1.與電算化審計(jì)相關(guān)的法律法規(guī)缺失或建設(shè)滯后

計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)間較短，但是發(fā)展速度飛快。計(jì)算機(jī)審計(jì)工作同樣要依法進(jìn)行，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)是否合法合規(guī)的判斷不單只是職業(yè)判斷，而且還必須以有關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)。但是，目前的法規(guī)基本上是適應(yīng)審計(jì)傳統(tǒng)書(shū)面記錄形式的，許多由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而導(dǎo)致的新的審計(jì)問(wèn)題尚無(wú)法律法規(guī)來(lái)加以規(guī)范。

世界各國(guó)電子商務(wù)法律的制定相對(duì)落后于電子商務(wù)的發(fā)展。電子商務(wù)發(fā)展處于領(lǐng)先地位的美國(guó)在2000年6月16日才由美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)《電子簽名法》。聯(lián)邦德國(guó)則在2001年5月16日公布了《德國(guó)電子簽名框架條件法》。這些法律的頒布，為該國(guó)的審計(jì)機(jī)構(gòu)取得合法的審計(jì)證據(jù)提供法律依據(jù)。

在我國(guó)，與信息技術(shù)相關(guān)的法律法規(guī)也在不斷制定中，但是，與國(guó)際上其他國(guó)家相比，法制建設(shè)相對(duì)滯后。2004年8月28日我國(guó)通過(guò)了《中華人民共和國(guó)電子簽名法》并于2005年4月1日開(kāi)始實(shí)施，為電子商務(wù)交易的確認(rèn)提供了法律保證。另外，與會(huì)計(jì)信息化和審計(jì)信息化相關(guān)的法律法規(guī)也不健全。雖然國(guó)家有關(guān)部門(mén)相繼出臺(tái)了一些制度法規(guī)，如財(cái)政部和審計(jì)署組織制定的《信息技術(shù)會(huì)計(jì)核算軟件數(shù)據(jù)接口（GB/T19581-2004）》等，但是，這些法規(guī)制度都只是在一些計(jì)算機(jī)的應(yīng)用基礎(chǔ)方面進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的規(guī)定，并沒(méi)有提出一些實(shí)質(zhì)性的解決方案，而且這些制度法規(guī)并沒(méi)有在實(shí)踐中得到很好地推廣，還不能滿(mǎn)足現(xiàn)在電子商務(wù)交易審計(jì)監(jiān)管的要求，甚至有些業(yè)務(wù)缺乏法律的監(jiān)管，使得審計(jì)監(jiān)督失去了審計(jì)依據(jù)和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)發(fā)展電算化審計(jì)認(rèn)識(shí)不足

篇10

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類(lèi)，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位

與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷(xiāo)不同，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀(guān)及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人?！本频攴?wù)營(yíng)銷(xiāo)要注意以人為本。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏(yíng)得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼](méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿(mǎn)意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)?！敝挥袑?duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿(mǎn)意的員工提供給酒店客人滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷(xiāo)。以前不在銷(xiāo)售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷(xiāo)售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷(xiāo)新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷(xiāo)售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開(kāi)展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開(kāi)展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷(xiāo)，后者間接促銷(xiāo)，兩者有機(jī)結(jié)合，銷(xiāo)售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢(xún)。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系