導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實驗組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護(hù)理工作方式

對每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實行首問負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動性，從門診護(hù)士接診到患者開始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實到每個部門、每個護(hù)士上，使每個部門、每個門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)士既要對患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)

改進(jìn)、增加標(biāo)識:在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實施預(yù)約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個?？崎T診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。

1.3效果評價

開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。

2結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達(dá)到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。

3結(jié)語

在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強調(diào)患者至上的觀點，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點，自己主動改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽同時創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護(hù)理人員的積極性，還提高了門診護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達(dá)到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻(xiàn)：

篇2

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展及人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務(wù)"的今天，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為重要議題。自2010年國家衛(wèi)生部大力倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"后，我院經(jīng)過2年余的探索與改進(jìn)，在"轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升自身素質(zhì)、調(diào)動群體積極性、推行醫(yī)護(hù)一體化理念"等舉措上進(jìn)行了全面的革新，目前已發(fā)展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業(yè)的、人性化的責(zé)任制護(hù)理的服務(wù)團(tuán)隊。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強化服務(wù)目的

以往的護(hù)理服務(wù)普遍強調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)，而在某種程度上忽視了人性化服務(wù)。在此次門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，一個重要的轉(zhuǎn)變措施即是要求護(hù)理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務(wù)"、"把人性化服務(wù)作為護(hù)理工作的根本出發(fā)點和立足點"。為了帶給患者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診部要求醫(yī)護(hù)人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者得到最好的護(hù)理服務(wù)[1]。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護(hù)理部的主題"質(zhì)量、安全、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了達(dá)到全體護(hù)士對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的充分認(rèn)識，門診系統(tǒng)對所有在崗護(hù)士進(jìn)行了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"合理化建議交流會，讓每位護(hù)理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形式認(rèn)真書寫，使全體護(hù)士從多角度對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更新更深入的認(rèn)識和理解。增加了護(hù)士工作的認(rèn)同感。同時，為了達(dá)到"個性化"服務(wù)的目的，門診對既定患者實施了分級標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、內(nèi)涵及服務(wù)項目，并在門診公示，增加服務(wù)的透明度，明確了護(hù)士工作的職責(zé)，同時為規(guī)范護(hù)理服務(wù)提供了有效的監(jiān)督機制。

為了使護(hù)士有更多的時間服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移動護(hù)理服務(wù)。此項系統(tǒng)的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護(hù)理需求信息整齊劃一，讓門診護(hù)理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護(hù)士、把護(hù)士還給了患者，使護(hù)士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)帶給護(hù)士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護(hù)士的專業(yè)化服務(wù)模式。

2提升自身素質(zhì)，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的蓬勃發(fā)展，各專業(yè)的劃分越來越細(xì)。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學(xué)中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等?？啤Ｓ捎诨颊呙つ烤歪t(yī)及對醫(yī)學(xué)知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進(jìn)而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護(hù)士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得十分必要。

為了達(dá)到使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對門診系統(tǒng)的護(hù)理人員及社會志愿者進(jìn)行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進(jìn)行考核，考核通過者才有資格擔(dān)任門診護(hù)理分診人員。通過上述培訓(xùn)后，在門診患者就診前，護(hù)理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫(yī)信息，使其能夠及時、準(zhǔn)確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進(jìn)疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請各專業(yè)教授為門診護(hù)士講解疾病常識、手術(shù)知識、康復(fù)信息等，讓護(hù)士能夠為圍手術(shù)期患者答疑解難，減少患者與醫(yī)護(hù)人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護(hù)理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導(dǎo)的一個重要環(huán)節(jié)。

通過上述舉措，門診護(hù)理人員能夠達(dá)到對初次就診患者合理安排就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復(fù)診患者能夠解答術(shù)前術(shù)后疑問，解除其就醫(yī)顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現(xiàn)對門診患者的"個性化"服務(wù)。

3調(diào)動群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，加強骨干力量

門診護(hù)理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護(hù)意識的增強，護(hù)士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務(wù)對象也越來越復(fù)雜。因此，只有充分調(diào)動護(hù)士在護(hù)理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護(hù)理工作的范圍擴大，護(hù)士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，調(diào)動護(hù)士的積極性、自主性，是全面提高護(hù)理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障[3]。

我院門診系統(tǒng)在調(diào)動護(hù)士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關(guān)心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護(hù)理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達(dá)到獎罰分明，并正確應(yīng)用激勵手段，優(yōu)化護(hù)理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關(guān)系，力求使個人與集體的目標(biāo)保持一致，充分了解和滿足護(hù)士的心理需求，找到可以調(diào)動其積極性的支點，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動護(hù)理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護(hù)理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中"醫(yī)、護(hù)、患"3方均滿意。

4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)理念

總體而言，關(guān)懷照顧是護(hù)理的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理，護(hù)理的本質(zhì)就是關(guān)懷。護(hù)理人文關(guān)懷，是指在護(hù)理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷與照顧。它要求我們護(hù)理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應(yīng)該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統(tǒng)實施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"體系后，為了使人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調(diào)護(hù)士本身需要強化職業(yè)素質(zhì)，加強自身人文修養(yǎng)[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全過程，讓患者感受到來自于護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛[5]。②更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫(yī)生溝通處理，達(dá)到"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)，更好的為患者服務(wù)[6]。達(dá)到醫(yī)生與護(hù)士共同參與醫(yī)療活動的目的?？傊?，我們把"以人為本"的服務(wù)理念和實踐貫穿于整個臨床護(hù)理工作中，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理鼻祖南丁格爾曾言道“護(hù)士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！彼€贊譽道”護(hù)理是一門藝術(shù)--從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備。”這既是對護(hù)士的最高贊譽，也是對護(hù)士的最高要求。在北京大學(xué)人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措并持續(xù)改進(jìn)以來，確實達(dá)到了"三好六滿意"的效果，使門診護(hù)理團(tuán)隊以更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細(xì)化、人性化的護(hù)理服務(wù)軌道。我們也堅信，通過持續(xù)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措，必定能達(dá)到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標(biāo)準(zhǔn)，滿足廣大患者日益增長的護(hù)理服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]周秀蓉，楊秀芳.預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧探討[J].中國誤診學(xué)雜志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫(yī)學(xué)，2012，27（2）：286-287.

[3]楊思.門診分診工作中護(hù)患關(guān)系的建立[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?011，5：89-90.

篇3

如：有空腹檢查項目時應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進(jìn)行例行胎心監(jiān)護(hù)或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護(hù)士在安排時會結(jié)合孕婦的個人需求和醫(yī)生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫(yī)生全程負(fù)責(zé)管理，這樣可以有效促進(jìn)醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風(fēng)險控制。護(hù)士長需做好護(hù)理崗位的安排和護(hù)理人力的彈性調(diào)配。前臺接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無斷鏈的情況發(fā)生。護(hù)士長還對門診工作運行狀況進(jìn)行實時督導(dǎo)，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)

1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進(jìn)行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護(hù)士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進(jìn)行經(jīng)驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結(jié)果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進(jìn)行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護(hù)理風(fēng)險管理

護(hù)理風(fēng)險管理是一項長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險管理的實質(zhì)即把風(fēng)險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險事件發(fā)生前的積極預(yù)防。

2.1護(hù)理風(fēng)險識別是實施護(hù)理風(fēng)險管理的第一步

要求準(zhǔn)確識別現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險，運用科學(xué)方法和流程進(jìn)行管控。本院護(hù)理風(fēng)險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標(biāo)本多，工作時如果不仔細(xì)或查對不嚴(yán)，極易造成標(biāo)本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標(biāo)本在科間轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結(jié)果的偏差甚至造成標(biāo)本損壞或遺失的嚴(yán)重后果。（3）護(hù)士因素。由于目前護(hù)士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔(dān)心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標(biāo)本的管理護(hù)理操作嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，抽血前護(hù)士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術(shù)對標(biāo)本試管信息逐一進(jìn)行條碼綁定，杜絕標(biāo)本混淆弄錯。建立完善的標(biāo)本轉(zhuǎn)運制度，對標(biāo)本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運時間和標(biāo)本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實驗室建立檢驗報告質(zhì)量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準(zhǔn)確和可信度。

2.3加強護(hù)理人員培訓(xùn)和考核

2.3.1重視護(hù)理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點，運用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，充分展示了護(hù)理人員的專業(yè)和水準(zhǔn)，增強孕婦的信任感。強化護(hù)理?？浦R和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護(hù)理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；一方面選派骨干護(hù)士到發(fā)達(dá)國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進(jìn)修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護(hù)理組長和護(hù)士長參加院內(nèi)外的護(hù)理管理培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員的整體水平。2.3.2完善護(hù)理人員的考核和績效管理機制。結(jié)合護(hù)理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護(hù)士進(jìn)行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標(biāo)記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實行孕期保健維護(hù)及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運流程”，定期組織演練以強化護(hù)士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進(jìn)行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門診健康教育制度

產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進(jìn)孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實施細(xì)則并專門安排有教學(xué)經(jīng)驗的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護(hù)理等多個方面。3.2定期舉行準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費發(fā)放“準(zhǔn)媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準(zhǔn)備。

3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。

4建立和完善護(hù)理質(zhì)控制度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

4.1成立了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門診護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運用策劃-實施-檢查-改進(jìn)（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進(jìn)行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護(hù)士長負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風(fēng)險。4.3鼓勵護(hù)理團(tuán)隊開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動思維模式促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

篇4

門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的一個重要窗口，其實際服務(wù)質(zhì)量會對醫(yī)院的社會聲譽和醫(yī)院的品牌產(chǎn)生直接的影響，門診輸液室是門診醫(yī)療的一個非常重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)工作的質(zhì)量的好壞會對醫(yī)院的形象產(chǎn)生直接影響。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門診患者病例，對應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對其實施護(hù)理的臨床效果進(jìn)行研究分析?，F(xiàn)將分析結(jié)果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對照組和干預(yù)組。對照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預(yù)組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對象自然資料差異無顯著統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患者在輸液期間實施常規(guī)門診護(hù)理；干預(yù)組患者在輸液期間實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要措施為：①環(huán)境：輸液室的環(huán)境要進(jìn)一步提高，配備空調(diào)、彩電、飲水機等設(shè)備，設(shè)軌道式的輸液架，為患者準(zhǔn)備報紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開，這樣不僅僅可以達(dá)到無菌操作的要求，又可以便于對患者進(jìn)行實時觀察。通過營造有人情味的輸液環(huán)境，使患者進(jìn)入輸液室就能夠感受到來自護(hù)理人員的關(guān)懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺。②服務(wù)意識：以人為本的護(hù)理服務(wù)理念要進(jìn)一步增強，以質(zhì)量始終是臨床和門診護(hù)理的就基本原則，著重強調(diào)愛心服務(wù)，外塑良好形象、內(nèi)練素質(zhì)，要求每位護(hù)理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進(jìn)行交流溝通的時候態(tài)度要保證和藹，使用文明用語；工作態(tài)度應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，并一絲不茍。③培訓(xùn)：使護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)一步提高，靜脈采血、皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等是門診輸液的主要技術(shù)操作項目，操作要保證做到熟練，快、準(zhǔn)，保證做到一針見血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿意，也是使護(hù)患關(guān)系得以維持的一個重要紐帶。因此，護(hù)理部應(yīng)該定期進(jìn)行“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)和相關(guān)考核，要求護(hù)理人員人人過關(guān)，并不定時對其進(jìn)行抽查考試，使護(hù)士的穿刺技術(shù)進(jìn)一步提高。④健康教育：積極開展健康宣教，為每位患者發(fā)放健康宣傳手冊，并各種可能的形式對各種常見疾病的防治知識，藥物的服用的具體方法向患者進(jìn)行宣傳。在患者接受治療的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該抓住時機對患者進(jìn)行系統(tǒng)的健康教育，使其對疾病的起因，病程發(fā)展及愈后，輸液治療的具體目的，相關(guān)注意事項，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)有充分的了解。⑤安全管理：在門診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數(shù)相對較多，周轉(zhuǎn)速度快，護(hù)理人員的工作量大，輸液繁忙的時候會出現(xiàn)人手不足現(xiàn)象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應(yīng)制定嚴(yán)格的制度進(jìn)行管理，要求護(hù)理人員在操作的過程中，仔細(xì)做好查對工作。輸液中將輸液滴數(shù)調(diào)節(jié)好后告知患者不要自行調(diào)節(jié)，將輸液速度過快的危害性向其進(jìn)行說明，并正確指導(dǎo)患者在輸液時對進(jìn)行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個過程中應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作的相關(guān)規(guī)定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進(jìn)行接觸的前后均應(yīng)該仔細(xì)對手進(jìn)行消毒處理，每天由專人負(fù)責(zé)定時對輸液室進(jìn)行消毒處理[2]。對兩組患者接受輸液治療的時間、不良反應(yīng)和不良事件發(fā)生率、護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行對比研究。

篇5

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

護(hù)理人員在婦產(chǎn)科門診，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)生的工作，提高了醫(yī)生的工作效率和服務(wù)質(zhì)量以及患者的滿意度。采用微笑服務(wù)，禮貌用語；做各種檢查、治療前認(rèn)真交待注意事項；孕期保健指導(dǎo)；發(fā)放健康教育處方。門診患者增多，患者對疾病知識的了解度提高，自我保健意識提高，對醫(yī)護(hù)態(tài)度的滿意度提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是用心在為患者服務(wù)，用充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)方法為患者服務(wù)，促進(jìn)了護(hù)患之間的和諧，提高了服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，讓醫(yī)師和患者都滿意。

護(hù)理人員在婦產(chǎn)科門診，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)生的工作，提高了醫(yī)生的工作效率和服務(wù)質(zhì)量以及患者的滿意度。采用微笑服務(wù)，禮貌用語；做各種檢查、治療前認(rèn)真交待注意事項；孕期保健指導(dǎo)；發(fā)放健康教育處方。門診患者增多，患者對疾病知識的了解度提高，自我保健意識提高，對醫(yī)護(hù)態(tài)度的滿意度提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是用心在為患者服務(wù)，用充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)方法為患者服務(wù)，促進(jìn)了護(hù)患之間的和諧，提高了服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，讓醫(yī)師和患者都滿意。

資料與方法

資料與方法

2011年5～10月在婦產(chǎn)門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，不僅提高了工作效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，而且醫(yī)生滿意，患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意。

2011年5～10月在婦產(chǎn)門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，不僅提高了工作效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，而且醫(yī)生滿意，患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法：①微笑服務(wù)，禮貌用語：微笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應(yīng)該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態(tài)度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產(chǎn)科門診患者，在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內(nèi)容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導(dǎo)致患者的情緒發(fā)生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護(hù)她們的人格，保護(hù)她們的隱私，避免與患者發(fā)生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫(yī)院的溫馨。②做各種檢查、治療前認(rèn)真向患者交代注意事項：婦產(chǎn)科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細(xì)膩的特性，決定了她們易于發(fā)生緊張、恐懼、焦慮的心理反應(yīng)，為患者做各種檢查治療前，要與患者進(jìn)行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫(yī)師的治療措施。如：對需要取環(huán)、放環(huán)、人流術(shù)、LEEP刀手術(shù)、宮腔鏡手術(shù)的患者，告訴他們術(shù)前和術(shù)后的注意事項，可能發(fā)生的不良反應(yīng)，手術(shù)時間及術(shù)后休息、飲食與衛(wèi)生，并告知復(fù)查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT檢查前的準(zhǔn)備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項，輸卵管造影的注意事項等［1］。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。③對孕婦給以正確的孕期保健指導(dǎo)：告知孕婦保健知識、發(fā)放準(zhǔn)媽媽手冊。指導(dǎo)孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫(yī)院做產(chǎn)前檢查。教會孕婦自數(shù)胎動［2］，妊娠晚期盡量左側(cè)臥位，以增加胎盤循環(huán)。如有不適，如陰道流血、流水，陣發(fā)性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等，應(yīng)及時來醫(yī)院就診。④編寫發(fā)放健康教育處方：對婦科的多發(fā)病、常見病編寫健康教育處方，發(fā)放到相應(yīng)的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細(xì)菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、LEEP刀手術(shù)健康教育處方，功能失調(diào)性子宮出血、圍絕經(jīng)期綜合征健康教育處方［3］，女性性傳播疾病、女性性衛(wèi)生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關(guān)疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認(rèn)真學(xué)習(xí)，也可以傳授給他人。⑤準(zhǔn)備用物并協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)：準(zhǔn)備門診所需物品，如一次性中單、手套、擴陰器、手術(shù)器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術(shù)時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內(nèi)每天用紫外線消毒1小時，杜絕交叉感染。協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)，如無痛人流術(shù)、取放環(huán)手術(shù)、LEEP刀手術(shù)、宮腔鏡手術(shù)。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護(hù)患者的隱私。醫(yī)護(hù)之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學(xué)習(xí)，努力構(gòu)建和諧的工作氛圍。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法：①微笑服務(wù)，禮貌用語：微笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應(yīng)該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態(tài)度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產(chǎn)科門診患者，在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內(nèi)容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導(dǎo)致患者的情緒發(fā)生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護(hù)她們的人格，保護(hù)她們的隱私，避免與患者發(fā)生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫(yī)院的溫馨。②做各種檢查、治療前認(rèn)真向患者交代注意事項：婦產(chǎn)科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細(xì)膩的特性，決定了她們易于發(fā)生緊張、恐懼、焦慮的心理反應(yīng)，為患者做各種檢查治療前，要與患者進(jìn)行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫(yī)師的治療措施。如：對需要取環(huán)、放環(huán)、人流術(shù)、LEEP刀手術(shù)、宮腔鏡手術(shù)的患者，告訴他們術(shù)前和術(shù)后的注意事項，可能發(fā)生的不良反應(yīng)，手術(shù)時間及術(shù)后休息、飲食與衛(wèi)生，并告知復(fù)查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT檢查前的準(zhǔn)備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項，輸卵管造影的注意事項等［1］。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。③對孕婦給以正確的孕期保健指導(dǎo)：告知孕婦保健知識、發(fā)放準(zhǔn)媽媽手冊。指導(dǎo)孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫(yī)院做產(chǎn)前檢查。教會孕婦自數(shù)胎動［2］，妊娠晚期盡量左側(cè)臥位，以增加胎盤循環(huán)。如有不適，如陰道流血、流水，陣發(fā)性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等，應(yīng)及時來醫(yī)院就診。④編寫發(fā)放健康教育處方：對婦科的多發(fā)病、常見病編寫健康教育處方，發(fā)放到相應(yīng)的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細(xì)菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、LEEP刀手術(shù)健康教育處方，功能失調(diào)性子宮出血、圍絕經(jīng)期綜合征健康教育處方［3］，女性性傳播疾病、女性性衛(wèi)生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關(guān)疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認(rèn)真學(xué)習(xí)，也可以傳授給他人。⑤準(zhǔn)備用物并協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)：準(zhǔn)備門診所需物品，如一次性中單、手套、擴陰器、手術(shù)器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術(shù)時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內(nèi)每天用紫外線消毒1小時，杜絕交叉感染。協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)，如無痛人流術(shù)、取放環(huán)手術(shù)、LEEP刀手術(shù)、宮腔鏡手術(shù)。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護(hù)患者的隱私。醫(yī)護(hù)之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學(xué)習(xí)，努力構(gòu)建和諧的工作氛圍。

結(jié) 果

結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，吸引了大量患者來婦產(chǎn)科門診就診，每個月就診患者1400多人，其中手術(shù)150多臺，各種檢查和手術(shù)都比去年同期增加了45%以上。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要意義。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，吸引了大量患者來婦產(chǎn)科門診就診，每個月就診患者1400多人，其中手術(shù)150多臺，各種檢查和手術(shù)都比去年同期增加了45%以上。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要意義。

討 論

討 論

門診工作是醫(yī)院和科室的窗口，既能體現(xiàn)醫(yī)院的精神面貌和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同樣也是一個展現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的平臺。護(hù)理優(yōu)質(zhì)要求護(hù)士用心去做每件事，用情去護(hù)理每位患者，用真誠去對待每位患者。護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)在婦產(chǎn)科門診工作中發(fā)揮了很好的作用，減輕了門診醫(yī)生的超負(fù)荷工作量，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，解決了門診醫(yī)生既要維持秩序，又要向患者交代檢查注意事項，解答疑問等問題，并減少了因工作分心導(dǎo)致不應(yīng)有的誤診、漏診等醫(yī)療隱患和醫(yī)患矛盾的發(fā)生，使醫(yī)生集中精力，更好地發(fā)揮對疾病的診斷水平。由此投訴明顯減少，患者滿意度大大提高，醫(yī)護(hù)患關(guān)系融洽和諧，所以門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤為重要。

門診工作是醫(yī)院和科室的窗口，既能體現(xiàn)醫(yī)院的精神面貌和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同樣也是一個展現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的平臺。護(hù)理優(yōu)質(zhì)要求護(hù)士用心去做每件事，用情去護(hù)理每位患者，用真誠去對待每位患者。護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)在婦產(chǎn)科門診工作中發(fā)揮了很好的作用，減輕了門診醫(yī)生的超負(fù)荷工作量，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，解決了門診醫(yī)生既要維持秩序，又要向患者交代檢查注意事項，解答疑問等問題，并減少了因工作分心導(dǎo)致不應(yīng)有的誤診、漏診等醫(yī)療隱患和醫(yī)患矛盾的發(fā)生，使醫(yī)生集中精力，更好地發(fā)揮對疾病的診斷水平。由此投訴明顯減少，患者滿意度大大提高，醫(yī)護(hù)患關(guān)系融洽和諧，所以門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤為重要。

為了給患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)刻苦學(xué)習(xí)，經(jīng)過自學(xué)及虛心向醫(yī)生請教，掌握基本的婦產(chǎn)科基礎(chǔ)知識，要有觀察和解決問題的能力，語言表達(dá)能力，不斷地提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐，對患者提出的問題能夠及時給予科學(xué)合理的解釋，并實施相應(yīng)的護(hù)理措施，以達(dá)到最佳的治療效果，努力做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

為了給患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)刻苦學(xué)習(xí)，經(jīng)過自學(xué)及虛心向醫(yī)生請教，掌握基本的婦產(chǎn)科基礎(chǔ)知識，要有觀察和解決問題的能力，語言表達(dá)能力，不斷地提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐，對患者提出的問題能夠及時給予科學(xué)合理的解釋，并實施相應(yīng)的護(hù)理措施，以達(dá)到最佳的治療效果，努力做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)

1 安力彬.婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:284-285.

1 安力彬.婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:284-285.

2 狄文.婦產(chǎn)科學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社,2008,44(51):54-55.

2 狄文.婦產(chǎn)科學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社,2008,44(51):54-55.

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婦產(chǎn)科門診作為醫(yī)療機構(gòu)的一個窗口，主要負(fù)責(zé)女性病人的就醫(yī)工作，為快速開展檢查、診斷以及治療工作，并保證病人全方位以及全過程滿意，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就顯得異常關(guān)鍵。現(xiàn)將我院婦產(chǎn)科門診2013年1至12月收治的600例患者行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施所取得的良好效果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計1200例，均為我院婦產(chǎn)科門診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產(chǎn)，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機分為觀察組600例（給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）和對照組600例（給予常規(guī)護(hù)理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理，即讓病人根據(jù)醫(yī)囑服藥，并按時做產(chǎn)前檢查；觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：

（1）面帶微笑，用語應(yīng)文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對其提出的問題進(jìn)行解答，用和藹可親的態(tài)度、誠懇親切以及文明禮貌的話語，主動找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產(chǎn)科門診病人在接受治療時話題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發(fā)生變化的可能。所以應(yīng)掌握良好的溝通技巧，做到對其人格的尊重以及維護(hù)，不泄露其隱私，以防護(hù)患沖突，要珍愛每位病人，將其視為親人，以使其感受到來自醫(yī)院的溫暖。

（2）開展各項檢查、治療開始前應(yīng)認(rèn)真告知病人需要注意的問題：婦產(chǎn)科病人都有難以開口的隱私，女人細(xì)膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開展各種檢查前，應(yīng)先和病人做面對面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過程，以消除思想顧慮，進(jìn)而積極配合醫(yī)師開展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導(dǎo)：向孕婦講解保健知識并發(fā)放相關(guān)知識手冊。對其早、中以及晚孕期應(yīng)做的檢查并相關(guān)注意事項進(jìn)行指導(dǎo)，并讓其定期到醫(yī)院接受產(chǎn)前檢查。指導(dǎo)孕婦自數(shù)胎動，當(dāng)妊娠晚期時應(yīng)盡可能取左側(cè)臥位，以利于胎盤循環(huán)。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應(yīng)第一時間到醫(yī)院治療。

（4）編制并且發(fā)放健康教育處方：針對婦科常見以及多發(fā)病進(jìn)行健康教育處方的編制，并發(fā)給有關(guān)患者，如LEEP刀手術(shù)、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛(wèi)生、性傳播疾病健康教育處方等，同時大力宣傳病人所患疾病及其相關(guān)疾病常識以及婦女保健知識。可讓病人將這些書面宣教材料帶回家學(xué)習(xí)，抑或傳授他人。

（5）準(zhǔn)備所需物品同時協(xié)助醫(yī)生開展手術(shù)：準(zhǔn)備門診需要用到的物品（擴陰器、一次性中單、手術(shù)器械包以及手套等）。應(yīng)確保檢查床以及診察臺的清潔，與此同時使用一次性臀墊，做檢查并在開展手術(shù)的過程中使用一次性擴陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應(yīng)給予高壓滅菌，每日用紫外線對室內(nèi)做長達(dá)1小時消毒，以防交叉感染出現(xiàn)。協(xié)助醫(yī)生開展手術(shù)例如LEEP刀手術(shù)、無痛人流以及安。取節(jié)育環(huán)手術(shù)等。同時完成門診開展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對待病人應(yīng)言語溫和，動作利落輕柔，最為重要的是要保護(hù)其隱私。醫(yī)護(hù)之間應(yīng)該及時溝通，彼此尊重、幫助以及學(xué)習(xí)，力爭創(chuàng)建一個和諧的工作環(huán)境。

2 結(jié)果

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門診是醫(yī)院以及科室的一個窗口，不僅是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的體現(xiàn)，而且是醫(yī)院精神面貌的展示，同時還是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)士認(rèn)真對待每件事，用情和真誠對待每位病人。婦科門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)降低了門診醫(yī)生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全，有效處理了門診醫(yī)生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問題以及解答疑問等難題，與此同時還減少了由于工作分心而引發(fā)的誤診以及漏診等問題和醫(yī)患矛盾，這樣醫(yī)生就能集中精力，最大限度發(fā)揮診斷水平。此外由此帶來的投訴也大大減少，病人滿意度得到極大提高，且醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧，因此門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是極其關(guān)鍵的。

由本組資料可知，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

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【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0256-02

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度對患者的影響非常重要，護(hù)理人員的工作態(tài)度和服務(wù)水平，能給患者留下深刻印象，并對醫(yī)院的聲譽起著至關(guān)重要的作用[1]。因此，醫(yī)院門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是非常重要的，醫(yī)護(hù)人員必須要提高門診服務(wù)工作的科學(xué)性、合理性，從而提高患者的滿意程度。同時，還應(yīng)該堅持以患者為中心，除了對患者進(jìn)行悉心的照料之外，還必須要對患者的情況進(jìn)行及時詢問，并為患者解決相應(yīng)問題；還應(yīng)該與患者的家屬進(jìn)行溝通，提高家屬對患者疾病的了解程度，從而更好地進(jìn)行護(hù)理。本文就門診服務(wù)中如何發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理提出幾點合理的建議：

1 門診護(hù)理工作要點分析

門診護(hù)理工作特點如下：患者的流動性較大、門診需要接觸的病種類型較多、患者的病情變化較大、護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)較重、與患者的交流時間短、醫(yī)患糾紛較為嚴(yán)重等。在門診護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)人員必須要承受巨大的工作量以及心理壓力，由于這些客觀因素，導(dǎo)致護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯下降，工作壓力過大，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不好，最終影響醫(yī)院的聲譽，形成惡性循環(huán)。因此，要提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，一方面要對護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，合理地進(jìn)行排班；另一方面也要不斷改變門診護(hù)理人員的理念，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。

2 門診服務(wù)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理效用發(fā)揮的要點分析

2.1改善醫(yī)療環(huán)境：醫(yī)療環(huán)境非常重要，擁有良好的醫(yī)療環(huán)境能夠有效改善患者的焦慮情緒。另外，合理地設(shè)置醫(yī)療環(huán)境，不僅方便患者就診，還有利于縮短護(hù)理時間。舉個例子，某醫(yī)院在門診設(shè)計別出心裁，醫(yī)院的東西兩面為掛號窗，南面為藥房，北面為治療室，并設(shè)立6名左右的導(dǎo)醫(yī)人員，對患者進(jìn)行導(dǎo)診、預(yù)約等方面的服務(wù)，大大方便了患者的就診。

此外，在醫(yī)院的大堂門口設(shè)立了相應(yīng)的服務(wù)臺，從而便于患者的咨詢工作；在大堂內(nèi)設(shè)有多臺飲水機、銀行提款機、椅子等，這些都能夠為患者提供較為方便快捷的服務(wù)。對于不同病科，應(yīng)該設(shè)置大的標(biāo)志牌，以便患者更好地進(jìn)行識別。在醫(yī)院內(nèi)，要多設(shè)立相應(yīng)的清潔員工，對醫(yī)院進(jìn)行及時清潔，保證醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生。

2.2提高服務(wù)質(zhì)量：提高服務(wù)質(zhì)量非常重要，它要求醫(yī)院提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，對患者進(jìn)行全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。在進(jìn)行護(hù)理的過程中，護(hù)理人員應(yīng)該從小事情做起，注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，對患者進(jìn)行細(xì)致、安全的人性化護(hù)理。下面進(jìn)行詳細(xì)介紹：

（1）護(hù)理人員的穿著進(jìn)行規(guī)范管理。其中衣帽要整齊，不得戴上耳環(huán)、戒指等飾物，以免在護(hù)理過程中對患者造成損傷或感染，同時也能夠給以患者良好的印象。

（2）導(dǎo)醫(yī)人員要統(tǒng)一著裝，除了要與護(hù)理人員分開之外，還必須要形成自身的特色，讓患者一眼便認(rèn)出導(dǎo)醫(yī)，從而為患者提供服務(wù)。

（3）提高護(hù)理人員的服務(wù)水平。對于患者來說，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平對于他們的心理影響非常重要。醫(yī)護(hù)人員的必須要不斷提高服務(wù)水平，其中最直接的便是對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)工作，改善護(hù)理人員的言行和工作態(tài)度，在護(hù)理的過程中做到誠懇、周到和細(xì)致。

2.3不斷提高臨床護(hù)理技能

2.3.1改變護(hù)理模式：傳統(tǒng)的護(hù)理模式對患者的護(hù)理并不周到，在越來越激烈的醫(yī)院競爭下，必須要改變護(hù)理模式，變被動為主動，從而有效提高患者的滿意程度。只有改變護(hù)理人員的觀念，才能夠滿足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：護(hù)理人員必須要具備一定的救治能力。在門診護(hù)理工作過程中，由于一些老年患者的行動不方便或病情較為嚴(yán)重，導(dǎo)致就診的時候往往面臨較為緊急的狀況，這時候就需要護(hù)理人員進(jìn)行緊急救治，緩解患者的臨床癥狀，從而避免患者出現(xiàn)生命危險[2]。

2.3.3醫(yī)院必須要完善護(hù)理流程：完善護(hù)理流程不僅僅有助于對患者進(jìn)行有條理的指導(dǎo)、更能為患者提供統(tǒng)一、科學(xué)、合理的服務(wù)。目前最科學(xué)的護(hù)理流程如下：

（1）掛號：患者持有醫(yī)?？ǖ结t(yī)院進(jìn)行掛號。首次到醫(yī)院的患者則需要填寫相關(guān)信息，并領(lǐng)取急診卡進(jìn)行掛號。

（2）就診：在掛號之后，到不同的科室就診，通過顯示屏提示患者的排名情況，并由導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行通知。

（3）檢查：在進(jìn)行就診之前，對于一些特殊疾病如高血壓等，就需要對患者的血壓進(jìn)行測量，對患者進(jìn)行健康宣傳教育工作。

3 結(jié)束語

由于醫(yī)院的競爭變得越來越激烈，如何在激烈的競爭當(dāng)中得到發(fā)展，關(guān)鍵就在于不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)水平，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理的優(yōu)勢，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要定期對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的素養(yǎng)，從而提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意程度和治療依從性，從而提高醫(yī)院的競爭能力。

篇8

關(guān)鍵詞：

門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；體會

0引言

本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導(dǎo)診護(hù)理尤為重要。為了響應(yīng)衛(wèi)計委開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”的號召，根據(jù)本院門診實際情況，對門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實踐形式進(jìn)行了積極的探索，且取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內(nèi)科治療室、住院登記處、醫(yī)療事務(wù)處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護(hù)理中心、病案室、特需門診及各?？崎T診。設(shè)有護(hù)士長1名，護(hù)士19名。設(shè)小組輪換及組長監(jiān)管制度。

1.2方法

1.2.1改革護(hù)理工作模式

（1）讓門診護(hù)士輪崗，要求門診護(hù)士樹立“全科”護(hù)士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎(chǔ)上便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，可以使門診患者排隊等候時間得以減少。（2）根據(jù)門診實際情況，實行彈性工作制，對門診護(hù)士進(jìn)行靈活調(diào)配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護(hù)士可以為門診患者提供全程、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。（3）將首問負(fù)責(zé)制落實到具體的門診護(hù)理工作當(dāng)中，門診護(hù)士接診到患者后，就要負(fù)責(zé)對其進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護(hù)士的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，使每位門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己的崗位職責(zé)，掌握工作流程和工作重點，便于為門診患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（5）門診護(hù)士在掌握門診患者特點的基礎(chǔ)上認(rèn)真履行自身職責(zé)，既要對門診患者進(jìn)行專業(yè)照護(hù)和病情觀察，也要適時對其進(jìn)行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務(wù)等。

1.2.2加強護(hù)理服務(wù)的人性化建設(shè)

（1）改進(jìn)標(biāo)識：在各個入口處設(shè)置醒目的標(biāo)識，確保每個診區(qū)都設(shè)置醒目的安全標(biāo)識、防滑標(biāo)識、指路標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、友情提醒標(biāo)識等。（2）完善就診環(huán)境：待診區(qū)域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機，安裝門診分診排隊叫號系統(tǒng)等。（3）改變工作站：每個?？品衷\臺都配備一些常用體溫計、血壓計，便于對候診患者的血壓、體溫進(jìn)行監(jiān)測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務(wù)性工作前移，為患者提供更多便民服務(wù)。（4）實施全程陪檢服務(wù)：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務(wù)，省去高齡患者就醫(yī)不少麻煩。（5）其他人性化服務(wù)：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用。

1.2.3護(hù)理服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)

(1)優(yōu)化門診就診“綠色通道”：相繼開設(shè)“特需就診特診卡”、“優(yōu)生優(yōu)育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務(wù)掛號窗口，確保特需病員就診“六優(yōu)先”。(2)對電話預(yù)約掛號系統(tǒng)和網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)加以完善：這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者需要排長隊掛號情況的發(fā)生，縮短患者的候診時間。增加咨詢服務(wù)熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關(guān)信息。（3）在特殊區(qū)域建立叫號系統(tǒng)：在容易需要門診患者排隊等候的區(qū)域，如采血室等場所建立叫號系統(tǒng)，并派專人對取號、指導(dǎo)分流等進(jìn)行負(fù)責(zé)，避免患者因長時間排隊等候產(chǎn)生不滿情緒，同時，提高工作效率。（4）提供專項護(hù)理技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：根據(jù)門診崗位實際情況，開設(shè)傷口護(hù)理門診等，為門診患者提供專業(yè)化的技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時解決門診患者常見的實際問題，滿足患者的護(hù)理需求。

1.2.4加強護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)

（1）實施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數(shù)是影響門診患者相關(guān)認(rèn)知水平的獨立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫(yī)學(xué)信息，對于醫(yī)護(hù)人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關(guān)認(rèn)知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設(shè)相關(guān)疾病的健康知識講座，及時解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發(fā)放問卷調(diào)查表，及時了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識講座開展的效果。候診區(qū)域播放相關(guān)疾病的保健知識的宣傳片，發(fā)放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識，實現(xiàn)健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預(yù)防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學(xué)管理機制：對門診護(hù)士進(jìn)行分級管理和培訓(xùn)。根據(jù)各層次護(hù)士的能力、資歷和經(jīng)驗情況，分別制定明確的培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)內(nèi)容，定期考核，形成良性循環(huán)。各層級護(hù)士分工、職責(zé)明確，定位準(zhǔn)確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進(jìn)一步提高[3-4]。實行護(hù)士長管理制，每月底召開護(hù)士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，并結(jié)合實際對下個月工作計劃進(jìn)行制定，提出一些做好下個月工作的建議。同時，定期在護(hù)理常規(guī)會上公布會議總結(jié)的工作問題和建議，督促護(hù)士認(rèn)真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護(hù)理質(zhì)量。

1.3效果評價

向門診患者發(fā)放自行設(shè)計的門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查問題有：對門診診室環(huán)境是否滿意，對門診服務(wù)流程是否滿意，對候診時間是否滿意，對技術(shù)操作是否滿意，對門診護(hù)士提供的主動服務(wù)是否滿意，對門診護(hù)士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結(jié)果與未開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的2011年及之前滿意度比較。

2結(jié)果

2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達(dá)到99.85%，實現(xiàn)了2012-2015年度護(hù)理零投訴。

3討論

注重在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實到具體工作當(dāng)中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護(hù)理服務(wù)，提高他們對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。此外，注重開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，會督促護(hù)士不斷提高護(hù)理服務(wù)水平，增強護(hù)士的主動服務(wù)的意識，提高護(hù)士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，拉近護(hù)患之間的距離，降低護(hù)理投訴率，使患者對門診護(hù)理服務(wù)更加滿意，為醫(yī)院贏得聲譽，取得良好的社會與經(jīng)濟(jì)效益。2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達(dá)到99.85%，實現(xiàn)了2012-2015年度護(hù)理零投訴。

綜上所述，要根據(jù)醫(yī)院門診實際情況，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，為患者提供符合他們需求的人性化、專業(yè)化門診護(hù)理服務(wù)，提高患者的滿意度，樹立良好的醫(yī)院形象。

作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院南湖院區(qū) 吉林省腫瘤醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

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[2]　李臨英,李忠臣,左艷玲,等.243例門診靜脈采血患者相關(guān)認(rèn)知現(xiàn)狀及需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)報,2012,19(2A):12-14.

篇9

一談起醫(yī)院，患者就會想到服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境、價格這些方面的因素，并以此作為衡量醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)，顯而易見，服務(wù)已經(jīng)取代技術(shù)被排在了第一位。為此，我們要以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動為契機[1]，在門診管理模式、運行機制和服務(wù)理念等方面進(jìn)行了積極的探索，筆者有以下幾點思考。

1 良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的儀表是門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提

1.1樹立良好職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員在追求技術(shù)精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。護(hù)理工作選擇女性，是因為女性有天然的美。動作輕巧、心細(xì)如絲，對患者起到春風(fēng)化雨的作用，容易拉近護(hù)患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強自省服務(wù) 目前，有的人認(rèn)為患者對醫(yī)院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)好的表現(xiàn)，其實，辯證的看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫(yī)院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護(hù)理工作提出的問題，作為護(hù)理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的表揚信，也要自清自醒，不要盲目樂觀?？傊鸦颊叩耐对V、抱怨、意見、建議，表揚和贊美作為寶貴的財富，重視其對實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的價值，從而落實到具體實踐中，進(jìn)一步把門診護(hù)理工作做好[3]。

1.3提高服務(wù)意識 一個重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務(wù)窗口的護(hù)理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠(yuǎn)是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)中的一切問題，都將迎刃而解。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

每一個門診護(hù)士都要注重自身素質(zhì)、知識能力和水平技能的提高，向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗豐富的老同志學(xué)習(xí)，完善自己的理論知識，提高自己的業(yè)務(wù)技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質(zhì) 隨著現(xiàn)代社會門診護(hù)理工作的發(fā)展，門診護(hù)士要成為合格的技術(shù)工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力完善護(hù)理技能，掌握運用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能。其次還應(yīng)該注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，開闊眼界、豐富知識面、提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，護(hù)理工作已不再是簡單的技術(shù)操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護(hù)理和評價。

2.2細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作 護(hù)理工作的對象是人，是一項服務(wù)性強、服務(wù)面廣的工作，全心全意地為患者服務(wù)，是護(hù)士的崇高職責(zé)。門診護(hù)士服務(wù)的患者來自四面八方，病情不同，心態(tài)不同，受教育的程度也不同，這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，不斷豐富文化知識，提高自己的語言交流藝術(shù)，善于根據(jù)不同對象進(jìn)行有效地交流和溝通，架起護(hù)患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為患者提供全方位的服務(wù)，使護(hù)理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務(wù) 在工作中應(yīng)樹立以病人為中心的服務(wù)理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫(yī)護(hù)人員溝通，從而主動配合治療和護(hù)理。在門診護(hù)理工作中，我們每位護(hù)理人員都要盡職盡責(zé)，全心全意地為病人服務(wù)，做到首問負(fù)責(zé)制。

2.4延伸護(hù)理服務(wù) 不斷豐富和拓展對門診患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近社會。

3 建立有效的溝通系統(tǒng)，對患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度的維護(hù)患者的身心健康。在門診導(dǎo)診臺、分診臺放置各種宣傳手冊，可根據(jù)每個季節(jié)疾病的特點，在門診分診區(qū)的電視屏幕上滾動播放常見病、多發(fā)病的病因及轉(zhuǎn)歸，開展健康豐富的教育講座，讓病人養(yǎng)成健康的生活方式。通過靈活多樣的活動，增加與患者溝通的方式，增強患者的防病意識，有效糾正患者不良的生活習(xí)慣，拓展了門診護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

總之，門診是醫(yī)院工作的大門，是面向社會的窗口，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一環(huán)節(jié)，門診服務(wù)的好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽。因此，以病人為中心，開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是新形勢下門診工作的必然趨勢[5]。

參考文獻(xiàn)

[1]郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護(hù)理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀[J].中國護(hù)理管理，2010，10（3）：9～10.

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篇10

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時間長、護(hù)理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：

1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展

1.1 分診護(hù)士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹立主動服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護(hù)之間開始建立淺意識的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進(jìn)病人對疾病的了解和認(rèn)識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺為病人提供掛號分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級就診；對病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號和銀行BST機自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號量也已達(dá)門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療的操作方法。治療前，對于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時應(yīng)主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調(diào)動了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

1.4.2 護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護(hù)理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護(hù)士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

2 討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧的護(hù)患關(guān)系對患者的康復(fù)至關(guān)重要。口腔門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過程中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識得到轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識明顯增強，護(hù)患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

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