導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇社會(huì)治理滿(mǎn)意度調(diào)查，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

便民服務(wù)，廉潔行醫(yī)，進(jìn)一步提高患者滿(mǎn)意度，改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的總體要求，在傳統(tǒng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，我市衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以群眾評(píng)判為導(dǎo)向，以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，將全市區(qū)級(jí)醫(yī)院全部納入調(diào)查范圍，參與調(diào)查的各醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍將調(diào)查結(jié)果運(yùn)用到醫(yī)院績(jī)效管理考核體系，有效提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平。

1開(kāi)展患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的需要

1.1以群眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，提升服務(wù)水平 醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改善，必須堅(jiān)持以人為本與為民務(wù)實(shí)的內(nèi)在統(tǒng)一。必須規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。必須提高服務(wù)意識(shí)，杜絕對(duì)待患者的咨詢(xún)不耐煩、溝通解釋不細(xì)致，檢查操作不細(xì)心、責(zé)任心不強(qiáng)等問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)改善就醫(yī)環(huán)境，給患者提供良好的診療環(huán)境。

1.2以現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為導(dǎo)向，解決突出矛盾 "問(wèn)題導(dǎo)向"是事物發(fā)展的動(dòng)力，解決矛盾就是推動(dòng)發(fā)展。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和結(jié)果運(yùn)用，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的"老大難"問(wèn)題，認(rèn)真分析，采取有效措施努力解決，努力提高患者滿(mǎn)意度。

1.3以作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 便民服務(wù)、廉潔行醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)永恒的主題。要以滿(mǎn)意度第三方調(diào)查為抓手，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)"九不準(zhǔn)"》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。日常工作中嚴(yán)格落實(shí)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，教育引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)抵制收受紅包行為，抓早抓小，加強(qiáng)督查。

2目前醫(yī)院普遍存在的幾種滿(mǎn)意度調(diào)查方法

2.1問(wèn)卷調(diào)查

2.1.1門(mén)診患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查 主要在門(mén)診區(qū)域、輸液室、一站式服務(wù)中心、藥房、功能檢查科等窗口部門(mén)進(jìn)行，利用患者在就診、取藥、檢查的間隙對(duì)所接觸到的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.1.2住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查 患者出院前填寫(xiě)調(diào)查表，患者無(wú)法完成則由家屬填寫(xiě)，向其說(shuō)明填表目的、意義和要求后，被調(diào)查者無(wú)記名打勾選擇，調(diào)查表填寫(xiě)后投到預(yù)設(shè)的專(zhuān)用滿(mǎn)意度調(diào)查信箱。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等四個(gè)方面，評(píng)價(jià)程度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，另留空白處填寫(xiě)具體不滿(mǎn)意內(nèi)容及建議。

2.2出院患者電話(huà)回訪(fǎng) 由各病區(qū)醫(yī)生每月對(duì)自己所管床位的患者進(jìn)行出院后的電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，要求在患者出院1w內(nèi)完成回訪(fǎng)，行風(fēng)辦定期對(duì)各病區(qū)回訪(fǎng)情況進(jìn)行督察。

2.3意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿 在門(mén)診大廳、住院部、急診及各病區(qū)擺放意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，收集來(lái)自患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。

2.4窗口科室電子評(píng)價(jià)器現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) 2013年起我區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)統(tǒng)一在醫(yī)院收費(fèi)、發(fā)藥、檢驗(yàn)放射等接待窗口安裝電子評(píng)價(jià)器，每項(xiàng)工作完成后接受患者評(píng)價(jià)，分為滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意，對(duì)不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)有專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行分析調(diào)查。

現(xiàn)存的滿(mǎn)意度調(diào)查方式對(duì)促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作起到了積極的促進(jìn)作用，但也發(fā)現(xiàn)一些不足：①患者對(duì)填寫(xiě)調(diào)查表心存顧慮，擔(dān)心反映問(wèn)題會(huì)不會(huì)得罪醫(yī)生護(hù)士，影響自己的治療所以不愿填寫(xiě)自己的真實(shí)感受；②調(diào)查表中的條目比較多，患者往往怕麻煩，不愿填或填不全；③評(píng)價(jià)器使用中對(duì)出現(xiàn)不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)無(wú)法追溯到具體不滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)以及存在患者不配合的情況。

3創(chuàng)新調(diào)查模式對(duì)行風(fēng)的促進(jìn)

3.1基本情況 2013年下半年，參加第三方調(diào)查的的南京區(qū)屬醫(yī)院共18所。調(diào)查公司按照醫(yī)院規(guī)模，從各醫(yī)院患者中隨機(jī)抽取一定比例的患者，采用電話(huà)調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要圍繞醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、六個(gè)主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿(mǎn)意度狀況共14個(gè)項(xiàng)目，由患者對(duì)每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目從0～100分進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)出18所醫(yī)院總體排序情況、每個(gè)項(xiàng)目得分情況以及各醫(yī)院每個(gè)項(xiàng)目的得分情況。根據(jù)患者打分。將具體分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化成"好"、"較好"、"一般"、"差"、"很差"5個(gè)檔次評(píng)價(jià)，"好"與"較好"相加與受訪(fǎng)人數(shù)之比構(gòu)成患者滿(mǎn)意度。

3.2結(jié)果分析 對(duì)2013年下半年18所區(qū)屬醫(yī)院出院患者，第三方調(diào)查公司共調(diào)查11530人，收回有效問(wèn)卷6958份，回訪(fǎng)成功率為60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均滿(mǎn)意度得分為88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；綜合滿(mǎn)意度為91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

2013年下半年共收集表?yè)P(yáng)信意見(jiàn)1687條，占回訪(fǎng)人數(shù)的14.63%；批評(píng)和抱怨226條，占回訪(fǎng)人數(shù)的1.96%，其中醫(yī)生占比62.83%，護(hù)士占比24.78%，其他工作人員占比12.39%，建議和要求2256條。占回訪(fǎng)人數(shù)的19.57%，同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)院的總體印象評(píng)價(jià)好和較好的占91.23%

3.3醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)情況 2013年下半年，患者對(duì)18所區(qū)屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員及窗口滿(mǎn)意度得分比較，見(jiàn)表1，表2。

3.4紅包治理工作情況 2013年下半年共有20人反映送過(guò)紅包，占回訪(fǎng)人數(shù)的0.17%；其中有5人為醫(yī)生當(dāng)場(chǎng)拒收，4人為醫(yī)生事后退換，1人為不愿告知，10人為醫(yī)生收下紅包。無(wú)人要求查處醫(yī)務(wù)人員并愿意作證。上級(jí)主管部門(mén)已將相關(guān)情況反饋給有關(guān)單位，對(duì)拒收紅包的行為進(jìn)行宣揚(yáng)，對(duì)收受紅包未退行為認(rèn)真核查，查實(shí)的必須嚴(yán)肅處理，信息不完整不能查實(shí)的，對(duì)科室醫(yī)務(wù)人員警示教育。

4結(jié)論

第三方滿(mǎn)意度調(diào)查能更加客觀地反映患者的真實(shí)感受及對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)建議，做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查分析，對(duì)影響評(píng)價(jià)的因素進(jìn)行落實(shí)整改，可以大大提高患者滿(mǎn)意度和醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我院通過(guò)2個(gè)月的整改，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度達(dá)92%，醫(yī)療環(huán)境滿(mǎn)意度為93%，醫(yī)療設(shè)備滿(mǎn)意度為94%，醫(yī)療質(zhì)量滿(mǎn)意度為95.5%，使我院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了大幅度提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]季曉東，劉麗.患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查的必要性探討[J].中國(guó)市場(chǎng)，2012（31）.

[2]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫(yī)滿(mǎn)意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005（07）.

篇2

全面貫徹落實(shí)黨的十七大精神和省、市政府廉政工作會(huì)議關(guān)于加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的部署，進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照我縣開(kāi)展“創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新發(fā)展”服務(wù)年活動(dòng)的要求，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府，以關(guān)注民生、服務(wù)群眾為主線(xiàn)，堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、分類(lèi)指導(dǎo)、統(tǒng)籌推進(jìn)的原則，把民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作與優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境結(jié)合起來(lái)抓實(shí)抓好，著力在鞏固、深化、提高上下功夫，在解決損害群眾利益的突出問(wèn)題和防治不正之風(fēng)上取得新成效，在建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制上取得新進(jìn)展，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，實(shí)現(xiàn)新建經(jīng)濟(jì)又好又快提供保證。

二、評(píng)議對(duì)象

根據(jù)部門(mén)性質(zhì)、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的被評(píng)對(duì)象，分為以下三類(lèi)：

(一)參加全市民主評(píng)議縣級(jí)被評(píng)單位

1、行政執(zhí)法類(lèi)：公安、交通、林業(yè)、國(guó)土資源、人口和計(jì)生、審計(jì)、工商、國(guó)稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、司法、安全生產(chǎn)監(jiān)督、煙草專(zhuān)賣(mài)、環(huán)保、城建、物價(jià)17個(gè)系統(tǒng)。

2、行政管理類(lèi)：政府辦、發(fā)展和改革委、財(cái)政、民政、文廣旅游、經(jīng)貿(mào)、教體、衛(wèi)生、科技、人事勞動(dòng)保障、水利、建管、農(nóng)業(yè)、外貿(mào)、民族宗教、糧食、個(gè)私辦、外事僑務(wù)、政府法制辦、行政服務(wù)中心20個(gè)系統(tǒng)。

3、服務(wù)行業(yè)類(lèi)：供電公司、電信公司、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、供水、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行10個(gè)系統(tǒng)。

4、全縣各級(jí)公辦中小學(xué)校和公立醫(yī)院

以上1、2、3類(lèi)單位評(píng)議工作按《20*年全市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》要求，由市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門(mén)會(huì)同我縣民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施；4類(lèi)單位評(píng)議工作由縣教育、衛(wèi)生行政部門(mén)統(tǒng)一部署。

(二)參加全縣民主評(píng)議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)被評(píng)單位

今年參加民主評(píng)議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為全縣19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及長(zhǎng)凌工業(yè)園區(qū)管委會(huì)。

1、行政執(zhí)法類(lèi)：公安、交通、林業(yè)、國(guó)土資源、人口和計(jì)生、工商、國(guó)稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個(gè)系統(tǒng)。

2、行政管理類(lèi)：財(cái)政、民政、文廣、人事勞動(dòng)保障、水利、農(nóng)業(yè)、個(gè)私、糧食8個(gè)系統(tǒng)。

3、參加全縣民主評(píng)議服務(wù)行業(yè)類(lèi)：供電、電信、移動(dòng)、聯(lián)通、郵政等5個(gè)服務(wù)行業(yè)。

(三)參加全縣民主評(píng)議“百名科股長(zhǎng)”被評(píng)對(duì)象

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長(zhǎng)，進(jìn)行“社會(huì)滿(mǎn)意度”測(cè)評(píng)。

三、評(píng)議內(nèi)容

(一)參加全市民主評(píng)議縣級(jí)被評(píng)單位評(píng)議內(nèi)容

評(píng)議內(nèi)容按《20*年全市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》執(zhí)行。

(二)參加全縣民主評(píng)議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)被評(píng)單位評(píng)議內(nèi)容

1、行政執(zhí)法類(lèi)：公安、交通、林業(yè)、國(guó)土資源、人口和計(jì)生、工商、國(guó)稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個(gè)系統(tǒng)，要通過(guò)深入開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，認(rèn)真組織對(duì)本單位存在突出問(wèn)題的自查自糾，重點(diǎn)抓好在2007年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見(jiàn)、建議的整改落實(shí)，進(jìn)一步解決執(zhí)法不公、與民爭(zhēng)利等問(wèn)題，切實(shí)推進(jìn)規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。

2、行政管理類(lèi)：財(cái)政、民政、文廣、人事勞動(dòng)保障、水利、農(nóng)業(yè)、個(gè)私、糧食8個(gè)系統(tǒng)，要通過(guò)深入開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，認(rèn)真組織對(duì)本系統(tǒng)存在突出問(wèn)題的自查自糾，重點(diǎn)抓好在2007年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見(jiàn)、建議整改落實(shí)，進(jìn)一步解決執(zhí)行力、公信力、操作力不強(qiáng)等問(wèn)題，切實(shí)推進(jìn)服務(wù)型、責(zé)任型、效能型政府部門(mén)建設(shè)。

3、服務(wù)行業(yè)類(lèi)：供電公司、電信公司、移動(dòng)公司、郵政、聯(lián)通公司5個(gè)服務(wù)行業(yè)，要通過(guò)深入開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，認(rèn)真組織對(duì)本行業(yè)存在突出問(wèn)題的自查自糾，重點(diǎn)抓好在2007年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見(jiàn)、建議和20*年縣“文明行風(fēng)熱線(xiàn)”收集的群眾意見(jiàn)、建議的整改落實(shí)。

(三)參加全縣“百名科股長(zhǎng)”評(píng)議內(nèi)容

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長(zhǎng)，進(jìn)行“社會(huì)滿(mǎn)意度”測(cè)評(píng)。重點(diǎn)解決制約全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和損害群眾利益的突出問(wèn)題，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，規(guī)范行政行為，確保政令暢通。具體評(píng)議內(nèi)容由縣委、縣政府在今年民主評(píng)議“百名科股長(zhǎng)”實(shí)施方案中確定。

四、組織實(shí)施

今年的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作繼續(xù)按照統(tǒng)一組織，分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，上下聯(lián)動(dòng)，成果共享的辦法組織實(shí)施。

(一)按照分級(jí)負(fù)責(zé)、下管一級(jí)的原則，第一類(lèi)共47個(gè)市直系統(tǒng)對(duì)應(yīng)縣級(jí)被評(píng)單位的民主評(píng)議工作，由市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門(mén)會(huì)同縣政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。第二類(lèi)共24個(gè)縣級(jí)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)被評(píng)單位的民主評(píng)議工作，由縣政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(簡(jiǎn)稱(chēng)縣“雙評(píng)”辦)、縣主管部門(mén)會(huì)同各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。

(二)按照屬地管理的原則，對(duì)各級(jí)公辦中小學(xué)的民主評(píng)議，按省、市教育部門(mén)要求統(tǒng)一部署，由縣教育行政主管部門(mén)具體組織實(shí)施；對(duì)各級(jí)公立醫(yī)院的民主評(píng)議工作，按省、市衛(wèi)生部門(mén)要求統(tǒng)一部署，由縣衛(wèi)生行政主管部門(mén)具體組織實(shí)施。

(三)全縣“百名科股長(zhǎng)”的民主評(píng)議工作，由縣“雙評(píng)”辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

五、評(píng)議方法

今年省、市統(tǒng)一部署的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，從5月下旬開(kāi)始，至11月底結(jié)束；縣里部署開(kāi)展的“百名科股長(zhǎng)”民主評(píng)議工作，從9月中旬開(kāi)始，至12月底結(jié)束。

(一)全面部署，廣泛動(dòng)員。召開(kāi)全縣民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行部署?？h直參加全市民主評(píng)議的被評(píng)單位、各級(jí)公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各有關(guān)部門(mén)要按照縣動(dòng)員會(huì)議的部署和要求，召開(kāi)動(dòng)員會(huì)及通過(guò)媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評(píng)議對(duì)象、評(píng)議內(nèi)容、組織實(shí)施、評(píng)議方法及工作要求。結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真制定本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本系統(tǒng)、本行業(yè)開(kāi)展民主評(píng)議的實(shí)施方案。

(二)自查自糾，督促整改。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，主管部門(mén)要廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和建議，針對(duì)本部門(mén)、本系統(tǒng)存在的突出問(wèn)題，認(rèn)真開(kāi)展自查自糾。對(duì)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)反饋各被評(píng)單位，認(rèn)真督促整改落實(shí)。同時(shí)，認(rèn)真督促各被評(píng)單位抓好2007年全市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中收集意見(jiàn)、建議和“文明行風(fēng)熱線(xiàn)”中收集意見(jiàn)、建議的整改落實(shí)?？h直主管部門(mén)自查自糾工作方案于7月底前報(bào)縣“雙評(píng)”辦和縣政府糾風(fēng)辦。按照逐級(jí)匯總的方法，縣主管部門(mén)組織自查自糾情況和督促整改落實(shí)情況匯總后，于9月底前報(bào)縣“雙評(píng)”辦和縣政府糾風(fēng)辦。

(三)收集樣本，抽樣調(diào)查。根據(jù)分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，組織實(shí)施群眾滿(mǎn)意度調(diào)查。重點(diǎn)是圍繞服務(wù)重大項(xiàng)目評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)民生工程評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)對(duì)象評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)。

1、被評(píng)單位的群眾滿(mǎn)意度調(diào)查。市社情民意調(diào)查中心采取電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行，縣直各部門(mén)要積極配合市社情民意調(diào)查中心做好群眾滿(mǎn)意度調(diào)查樣本庫(kù)建立工作。為確保群眾滿(mǎn)意度調(diào)查的真實(shí)性、客觀性和公正性，群眾滿(mǎn)意度調(diào)查樣本庫(kù)的建立，由縣統(tǒng)計(jì)局和政府糾風(fēng)辦參照市社情民意調(diào)查中心制定的樣本框組織縣直各被評(píng)單位采集樣本，并對(duì)采集的樣本按30％的比例進(jìn)行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報(bào)縣統(tǒng)計(jì)局。在群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)被評(píng)單位提供虛假服務(wù)對(duì)象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣除該被評(píng)單位群眾滿(mǎn)意度調(diào)查總分的O.5分，以此類(lèi)推，扣完5分為止。

2、對(duì)公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院的群眾滿(mǎn)意度調(diào)查。采取問(wèn)卷測(cè)評(píng)的方式進(jìn)行。在學(xué)生家長(zhǎng)和醫(yī)院患者中開(kāi)展問(wèn)卷測(cè)評(píng)，其中，對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)的問(wèn)卷測(cè)評(píng)工作，由縣教體局按市教育部門(mén)的要求具體組織實(shí)施；對(duì)醫(yī)院患者的問(wèn)卷測(cè)評(píng)工作，由縣衛(wèi)生局按市衛(wèi)生局的要求具體組織實(shí)施。

3、縣直部門(mén)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)被評(píng)單位的滿(mǎn)意度調(diào)查，采取問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行，由縣民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組、縣主管部門(mén)會(huì)同縣統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4、全縣民主“百名科股長(zhǎng)”的滿(mǎn)意度調(diào)查工作，由縣“雙評(píng)”辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

(四)督導(dǎo)檢查，考核評(píng)分。縣民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組在縣直主管部門(mén)組織自查自糾、督促整改落實(shí)的基礎(chǔ)上，于10月下旬至11月上旬對(duì)被評(píng)單位整改落實(shí)情況組織開(kāi)展督導(dǎo)檢查考評(píng)。檢查考評(píng)主要圍繞2007年全縣民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中收集意見(jiàn)、建議的整改落實(shí)情況；“文明行風(fēng)熱線(xiàn)”收集意見(jiàn)、建議的整改落實(shí)情況和20*年本系統(tǒng)自查自糾中收集群眾意見(jiàn)和建議的整改落實(shí)情況等方面的內(nèi)容進(jìn)行(方案另定)。

(五)集中統(tǒng)分，上報(bào)結(jié)果?？h“雙評(píng)”辦會(huì)同縣統(tǒng)計(jì)局對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)被評(píng)單位的群眾滿(mǎn)意度調(diào)查、督導(dǎo)檢查考評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行封閉統(tǒng)分，按系統(tǒng)進(jìn)行排名。統(tǒng)分排名結(jié)果呈報(bào)縣“雙評(píng)”領(lǐng)導(dǎo)小組審定。其中，分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)按以下方法進(jìn)行：

1、對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)被評(píng)單位的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查、督導(dǎo)考評(píng)情況進(jìn)行綜合打分，采取百分制計(jì)分，計(jì)分方法如下：(1)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查占民主評(píng)議總分的70%。采用“多指標(biāo)綜合計(jì)分”，分“總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”和“工作中存在不良行為評(píng)價(jià)”兩大部分，其中，“總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”占群眾滿(mǎn)意度調(diào)查總分的70%，設(shè)定“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不太滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”五個(gè)等次，對(duì)應(yīng)分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評(píng)價(jià)”占群眾滿(mǎn)意度調(diào)查總分的30％，設(shè)定“不存在”、“有但不嚴(yán)重”、“嚴(yán)重”、“非常嚴(yán)重”四個(gè)等次，對(duì)應(yīng)分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導(dǎo)考評(píng)占民主評(píng)議總分的30%。

2、根據(jù)被評(píng)單位的評(píng)議結(jié)果，對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作進(jìn)行綜合排名。計(jì)分方法如下：每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政執(zhí)法、行政管理被評(píng)單位的民主評(píng)議最后結(jié)果的平均分，即為該鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的最終得分。計(jì)算公式為：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分=該鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)實(shí)際被評(píng)單位民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分之和÷該鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際被評(píng)單位數(shù)。

(六)公布結(jié)果，總結(jié)表彰?？h政府向社會(huì)公布民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)結(jié)果。縣政府召開(kāi)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)表彰會(huì)?？h政府對(duì)方案中確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政執(zhí)法類(lèi)、行政管理類(lèi)被評(píng)單位，在民主評(píng)議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位”獎(jiǎng)牌，具體表彰范圍為：縣直對(duì)應(yīng)級(jí)被評(píng)單位有19個(gè)的，表彰前3名的單位；多于5個(gè)但不足19個(gè)的，表彰前2名的單位；不足5個(gè)的，表彰第1名?？h政府對(duì)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作綜合得分排名前四位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府予以表彰。

對(duì)各級(jí)公辦中小學(xué)、公立醫(yī)院的表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法，分別由教育部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)確定。

按照干部管理權(quán)限，對(duì)排名最后1名的被評(píng)單位責(zé)成主要負(fù)責(zé)人書(shū)面說(shuō)明情況，限期整改，由縣“雙評(píng)”領(lǐng)導(dǎo)小組予以通報(bào)批評(píng)。

六、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣直各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府總體部署的領(lǐng)導(dǎo)體制，形成一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，上下互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新局面。進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想，要把民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作與實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與糾風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與切實(shí)為群眾辦實(shí)事辦好事有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在尋求政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新突破上下功夫。財(cái)政部門(mén)要給予開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作必要財(cái)力支持，確保民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

(二)抓整改促提高?？h民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和政府糾風(fēng)辦要加強(qiáng)對(duì)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織協(xié)調(diào)，積極配合、大力支持有關(guān)部門(mén)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作。要加大對(duì)自查自糾和整改落實(shí)工作的監(jiān)督檢查力度，加大明查暗訪(fǎng)工作力度，認(rèn)真組織開(kāi)展整改情況的檢查考評(píng)工作。對(duì)于在評(píng)議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿(mǎn)意度低，本部門(mén)行業(yè)不正之風(fēng)得不到有效治理，評(píng)議綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；對(duì)于在工作中積極主動(dòng)，認(rèn)真整改，切實(shí)推進(jìn)本部門(mén)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的單位，群眾滿(mǎn)意度高，評(píng)議綜合排名靠前的單位要予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

篇3

《教育部等部門(mén)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高校實(shí)踐育人工作的若干意見(jiàn)》指出：“實(shí)踐教學(xué)是學(xué)校教學(xué)工作的重要組成部分，是深化課堂教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生獲取、掌握知識(shí)的重要途徑?！盵1]高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)是思想政治理論課整個(gè)教學(xué)過(guò)程的重要組成部分，與課堂教學(xué)相輔相成，其根本目標(biāo)和任務(wù)是引導(dǎo)高職生理論聯(lián)系實(shí)踐，培養(yǎng)高職生在實(shí)踐中樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，鍛煉和提高高職生認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。所以在新形勢(shì)下，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)研究有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、研究視角

根據(jù)ISO9000理念，高校的主要產(chǎn)品是服務(wù)。高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)的產(chǎn)品通過(guò)實(shí)踐教學(xué)方式服務(wù)于高職生思想政治素質(zhì)的提高及高職生的成長(zhǎng)成才。本文基于學(xué)生是高職院校核心利益的相關(guān)者（主要顧客、主要服務(wù)對(duì)象）的觀點(diǎn)，以滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為工具，側(cè)重對(duì)思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，嘗試衡量思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)滿(mǎn)意度。

二、實(shí)證研究

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

課題組通過(guò)召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)、深入訪(fǎng)談學(xué)生，頭腦風(fēng)暴引導(dǎo)法等，基于高職生的視角設(shè)計(jì)了10個(gè)主要指標(biāo)，即Q1教師作用、Q2社會(huì)調(diào)研、Q3志愿服務(wù)、Q4參觀、Q5項(xiàng)目化教學(xué)（分小組選題、制作PPT、參與課堂討論與交流等）、Q6暑假社會(huì)實(shí)踐、Q7主題教育活動(dòng)、Q8專(zhuān)家講座、Q9課外閱讀探討、Q10課程考核。量表的每一個(gè)指標(biāo)都采用李克特7級(jí)量表測(cè)量。質(zhì)量差距是滿(mǎn)意度減去重要性，用公式表示為SQ=S-I。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查以南京某學(xué)院專(zhuān)科二年級(jí)學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，在186個(gè)有效樣本中，男生101人，女生85人，樣本中含有理工科類(lèi)、文科類(lèi)和藝術(shù)類(lèi)學(xué)生。

2.運(yùn)用MINITAB軟件進(jìn)行分析

（1）信度實(shí)證分析

經(jīng)過(guò)正態(tài)性檢驗(yàn)，學(xué)生對(duì)于被調(diào)查的10個(gè)指標(biāo)的重要性及滿(mǎn)意度的“實(shí)際感知”數(shù)據(jù)是真實(shí)的、可采信的。

（2）方差分析

a.根據(jù)公式計(jì)算，就性別而言，女生的期望值（重要性I）與實(shí)際感知（滿(mǎn)意度S）的差距要比男生大。B.就專(zhuān)業(yè)類(lèi)別而言，期望值（重要性I）與實(shí)際感知（滿(mǎn)意度S）的差距由大到小依次是藝術(shù)類(lèi)學(xué)生、文科類(lèi)學(xué)生、理工類(lèi)學(xué)生。

3.教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距

10項(xiàng)指標(biāo)的總體滿(mǎn)意度都低于重要性，也就是說(shuō)學(xué)生所感知的各類(lèi)項(xiàng)目的服務(wù)都低于他們的期望值，其中暑假社會(huì)實(shí)踐差距最大，值得關(guān)注。

4.重要性/滿(mǎn)意度矩陣

通過(guò)平均值計(jì)算后，建立以重要性和滿(mǎn)意度兩個(gè)維度得分均值為中心原點(diǎn)（6.167，5.681）的坐標(biāo)系。我們把10個(gè)指標(biāo)的重要性和滿(mǎn)意度數(shù)值標(biāo)注在坐標(biāo)系中，從而揭示高職生認(rèn)為思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)最重要的因素，以及對(duì)思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)的滿(mǎn)意情況。第一象限涉及指標(biāo)有Q1、Q5、Q9，這是思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)的高重要性、高滿(mǎn)意度領(lǐng)域，是實(shí)踐教學(xué)的強(qiáng)優(yōu)項(xiàng)，也是可能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)；第二象限涉及指標(biāo)有Q3、Q4，這是低重要性、高滿(mǎn)意度領(lǐng)域，可以對(duì)其資源進(jìn)行重新調(diào)整，把資源調(diào)整到學(xué)生認(rèn)為最重要又緊缺的領(lǐng)域；第三象限涉及指標(biāo)有Q2、Q8、Q10，這是低重要性、低滿(mǎn)意度領(lǐng)域，可以不必投入那么多的資源和精力；第四象限涉及指標(biāo)有Q6、Q7，這是高重要性、低滿(mǎn)意度領(lǐng)域，是實(shí)踐教學(xué)的挑戰(zhàn)項(xiàng)，是實(shí)踐教學(xué)方面急需解決的關(guān)鍵領(lǐng)域。需要說(shuō)明的是：以上對(duì)四個(gè)象限的分析是基于高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)最優(yōu)先戰(zhàn)略的考慮，所謂強(qiáng)優(yōu)項(xiàng)、挑戰(zhàn)項(xiàng)是相對(duì)而言的，因?yàn)檎{(diào)查的10項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度都低于重要性。

5.課程價(jià)值判斷

關(guān)于學(xué)生對(duì)思想政治理論課實(shí)踐課程的價(jià)值判斷，數(shù)據(jù)顯示：女生高于男生；理工類(lèi)學(xué)生低于藝術(shù)類(lèi)和文科類(lèi)學(xué)生。

6.教學(xué)滿(mǎn)意度計(jì)算

通過(guò)滿(mǎn)意度計(jì)算公式，即滿(mǎn)意度=[所有學(xué)生的選分相加/（7分×總?cè)藬?shù)）]×100%，得出相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：就總體而言，思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)滿(mǎn)意度是86.01%，這在服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較高的滿(mǎn)意度。

三、特色與創(chuàng)新

根據(jù)南京某學(xué)院的調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目化教學(xué)是高重要性、高滿(mǎn)意度的領(lǐng)域，是高職生喜歡的實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。項(xiàng)目化教學(xué)內(nèi)容主要是由任課教師根據(jù)教學(xué)相關(guān)專(zhuān)題，給學(xué)生開(kāi)出一系列分組討論的選題，選題能夠突出課堂教學(xué)重點(diǎn)，并結(jié)合高職生思想實(shí)際和生活實(shí)際，由學(xué)生自由分小組選題，閱讀課外書(shū)目，查閱收集資料，課后進(jìn)行小組討論，開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，精心制作PPT，再到課堂上進(jìn)行表現(xiàn)方式多樣的講演，并由班級(jí)同學(xué)進(jìn)行討論與交流等，最后教師根據(jù)項(xiàng)目化教學(xué)成績(jī)鑒定標(biāo)準(zhǔn)給出評(píng)語(yǔ)和成績(jī)。在學(xué)校層面，也可以組織項(xiàng)目化演講比賽，激勵(lì)學(xué)生較好地完成實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。

四、研究結(jié)論

“測(cè)評(píng)與否取決于院校的生存環(huán)境和生存壓力的大小，測(cè)評(píng)效果取決于調(diào)查工具設(shè)計(jì)的科學(xué)程度”。[2]本次調(diào)查以南京某院校為例，數(shù)據(jù)顯示高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)服務(wù)與學(xué)生的期望存在一些差距。高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)應(yīng)根據(jù)當(dāng)代高職生的新特點(diǎn)和學(xué)校實(shí)際情況，以學(xué)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)，在實(shí)踐中不斷探索和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

篇4

一、群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中反饋的問(wèn)題

1、勞動(dòng)就業(yè)、增加收入方面反饋的問(wèn)題：企業(yè)招工難、工資低、部分企業(yè)拒絕為職工繳納保險(xiǎn)、殘疾人就業(yè)難等。

2、衛(wèi)生醫(yī)療方面反饋的問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度差、藥品價(jià)格不透明、報(bào)銷(xiāo)難等。

3、教育事業(yè)方面反饋的問(wèn)題：個(gè)別學(xué)校有亂收費(fèi)現(xiàn)象、學(xué)生在校飲水難、社會(huì)上各式補(bǔ)習(xí)班過(guò)多等。

4、生態(tài)環(huán)境方面反饋的問(wèn)題：水源及大氣污染嚴(yán)重、城區(qū)道路打掃不及時(shí)等。

5、社保水平方面反饋的問(wèn)題：低保不公平等。

6、社會(huì)治安方面反饋的問(wèn)題：盜竊現(xiàn)象嚴(yán)重等。

7、干部作風(fēng)方面反饋的問(wèn)題：個(gè)別干部不作為等。

二、具體措施

1、勞動(dòng)就業(yè)、增加收入方面：一是提升街道總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力。全面加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，提升農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平，提高三產(chǎn)服務(wù)業(yè)檔次，促進(jìn)街道經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民收入水平提高。二是全面提升群眾職業(yè)技能素質(zhì)。結(jié)合陽(yáng)光培訓(xùn)工程，幫助部分學(xué)員取得勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的技能證書(shū)，使參訓(xùn)學(xué)員掌握1至2項(xiàng)實(shí)用技術(shù)。三是擴(kuò)大就業(yè)和強(qiáng)化創(chuàng)業(yè)政策落實(shí)。積極推進(jìn)基層公共（就業(yè)）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步完善勞動(dòng)力資源庫(kù)，廣泛采集外地可靠用工信息，為農(nóng)民外出務(wù)工提供全方位的信息服務(wù)。充分利用創(chuàng)業(yè)基金會(huì)的創(chuàng)業(yè)扶持政策，積極宣傳人力資源保障局實(shí)施的微利行業(yè)政府貼息政策，為創(chuàng)業(yè)青年提供創(chuàng)業(yè)條件。

2、社保水平方面：積極做好街道低保、五保、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象和低保邊緣家庭戶(hù)的救助工作。一是針對(duì)各類(lèi)社保救助資金使用全面實(shí)行公開(kāi)公示制度，采取每月、每季度定時(shí)公開(kāi)和應(yīng)急救助隨時(shí)公開(kāi)的方式，使群眾對(duì)社保資金使用全面了解。二是積極展開(kāi)對(duì)低保的申報(bào)、核查工作，確保各項(xiàng)社保資金真正發(fā)放到有實(shí)際需要的群眾手中。三是對(duì)困難群眾重新摸排，全面做好年終對(duì)低保、五保、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象以及困難群眾的臨時(shí)性救助工作，給困難群眾送去黨和政府的溫暖，確保困難群眾能過(guò)一個(gè)安定祥和的春節(jié)。

3、社會(huì)治安方面：一是開(kāi)展社會(huì)治安綜合治理集中宣傳活動(dòng)，提高群眾知曉率。二是開(kāi)展“打黑惡，反盜搶”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷街道網(wǎng)格巡邏，提高群眾見(jiàn)警率。三是暢通治安和信息受理渠道，及時(shí)收集和處置社會(huì)治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關(guān)心問(wèn)題。及時(shí)收集社會(huì)治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關(guān)心問(wèn)題。

4、干部作風(fēng)方面：一是開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，組織黨員干部深入基層了解實(shí)際情況，尤其是對(duì)困難群眾展開(kāi)結(jié)對(duì)幫扶。二是嚴(yán)格干部全日辦公制度。加強(qiáng)對(duì)全日辦公制度的督導(dǎo)檢查，保證工作日有干部值班，提高群眾對(duì)干部的滿(mǎn)意度；三是做好陽(yáng)光公開(kāi)工作。每月6號(hào)集中對(duì)所需公開(kāi)的黨務(wù)、財(cái)務(wù)進(jìn)行公開(kāi)，全面暢通做好電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)及各類(lèi)群眾問(wèn)題回復(fù)工作，不斷拓寬群眾反映渠道，保證權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行。

三、組織保障

篇5

一、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的解釋

企業(yè)績(jī)效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的，對(duì)分解的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用考評(píng)結(jié)果來(lái)持續(xù)改進(jìn)員工工作業(yè)績(jī)，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的管理過(guò)程與活動(dòng)⑤。而企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效則是以會(huì)計(jì)指標(biāo)衡量企業(yè)績(jī)效，通常我們所指的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)有凈資產(chǎn)報(bào)酬率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷(xiāo)售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等?！吨醒肫髽I(yè)總會(huì)計(jì)師工作職責(zé)管理暫行辦法》稱(chēng)，財(cái)務(wù)績(jī)效定量評(píng)價(jià)是指對(duì)企業(yè)一定期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行定量對(duì)比分析和評(píng)判。財(cái)務(wù)績(jī)效定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將按照不同行業(yè)、不同規(guī)模及指標(biāo)類(lèi)別，分別測(cè)算出優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個(gè)檔次。

二、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的重要性

企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效管理有以下幾方面的作用：

1、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)可直接反映企業(yè)盈利水平，將企業(yè)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)預(yù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。

2、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)輔助管理者調(diào)整工作方向和方法，更有效的分配各部門(mén)之間的工作，使各部門(mén)的工作目標(biāo)始終與公司整體目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)保持一致性。

3、企業(yè)管理者可根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果找出員工的問(wèn)題，輔助其調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值的最大化。

4、企業(yè)管理者根據(jù)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果調(diào)整公司激勵(lì)措施，保證員工績(jī)效的最大化，在實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值最大化的同時(shí)給企業(yè)創(chuàng)造最大化的績(jī)效。

5、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果在給企業(yè)診斷、改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，為投資者和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)做出決策和咨詢(xún)提供依據(jù)。

第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系內(nèi)容

一、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力

企業(yè)管理者利用各種財(cái)產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)和社會(huì)氣功其需要的產(chǎn)品和勞務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)效率、策略與配置的結(jié)構(gòu)都對(duì)最終的盈利結(jié)果產(chǎn)生影響。而反映這種運(yùn)營(yíng)能力的指標(biāo)包括不良資產(chǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。不能夠參加企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)聲場(chǎng)的資產(chǎn)被稱(chēng)為不良資產(chǎn)。企業(yè)期末不良資產(chǎn)總額比上資產(chǎn)總額便是不良資產(chǎn)率，它反映的是資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量情況。而總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映的是企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，是企業(yè)一定時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售收入的凈額在平均總資產(chǎn)中的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為綜合指標(biāo)被廣泛用于企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估。

二、盈利能力

企業(yè)財(cái)務(wù)管理的根本目的在于盈利，企業(yè)的盈利能力直接體現(xiàn)了該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，也反映了企業(yè)資源配置的合理性。盈利能力作為企業(yè)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，主要指標(biāo)有成本費(fèi)用利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)收益率。一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)總利潤(rùn)在總成本費(fèi)用的占比即是成本費(fèi)用利潤(rùn)率，它直接體現(xiàn)了消耗效益，較客觀的評(píng)價(jià)企業(yè)的獲取利潤(rùn)的能力。凈資產(chǎn)收益率從字面上便可以看出它反映的是企業(yè)自由資產(chǎn)獲取凈利潤(rùn)的能力，可以通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)凈利潤(rùn)與平均資產(chǎn)的比值計(jì)算得出。影響凈資產(chǎn)收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估。

三、后續(xù)發(fā)展能力

不進(jìn)則退，企業(yè)的生存狀態(tài)只有進(jìn)步或者落后兩種，企業(yè)要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續(xù)的發(fā)展，這樣才能在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)與平均銷(xiāo)售收入的比值被稱(chēng)為銷(xiāo)售增長(zhǎng)率，它反映的是企業(yè)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)獲取利潤(rùn)的能力。而資本積累率則是通過(guò)企業(yè)本期所有者權(quán)益增長(zhǎng)的額度與期初所有者權(quán)益的比值測(cè)算企業(yè)目前積累資本的能力并預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、償債能力

伴隨資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)籌資方式的多元化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更多是借用別人的資本來(lái)負(fù)債經(jīng)營(yíng)自己的企業(yè)。企業(yè)投資者通過(guò)使用負(fù)債財(cái)務(wù)杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業(yè)償債能力不僅可以反映企業(yè)資金雄厚而且是對(duì)投資人的保障。資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)是影響償債能力的主要因素。資產(chǎn)負(fù)債率是一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)總負(fù)債與總資產(chǎn)的比率。資產(chǎn)負(fù)債率越高，意味著企業(yè)負(fù)債越多，其自由資產(chǎn)越少，償債能力便越低，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越大，投資人承擔(dān)壞賬的風(fēng)險(xiǎn)越大。而已獲利息倍數(shù)則與資產(chǎn)負(fù)債率相反，它叢還債資金來(lái)源方面通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)息稅前利潤(rùn)與利息支出的比率高低來(lái)分析企業(yè)償付能力，已獲利息倍數(shù)越高，償還能力越高。綜上所述，企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效便是通過(guò)對(duì)相關(guān)指標(biāo)的評(píng)估對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)與管理、盈利能力、償還債務(wù)的能力、持續(xù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)等做出客觀的評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)管理者找出本企業(yè)在同行業(yè)中的位置，分析目前客觀存在問(wèn)題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿(mǎn)意度

第一節(jié)員工滿(mǎn)意度的概念及意義

一、員工滿(mǎn)意的意義

員工、股東、債權(quán)人、客戶(hù)等利益相關(guān)者是治理企業(yè)的主體，《美國(guó)商業(yè)圓桌會(huì)議公司治理聲明》明確指出：“對(duì)公司而言，善待員工、向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鼓勵(lì)供應(yīng)商長(zhǎng)期合作、償還債務(wù)并擁有良好的社會(huì)責(zé)任聲譽(yù)都是股東長(zhǎng)期利益所在……為了股東的長(zhǎng)期利益運(yùn)營(yíng)公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關(guān)者的利益”⑦。員工滿(mǎn)意度成為企業(yè)實(shí)際管理中的重要目標(biāo)。員工滿(mǎn)意對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有著以下幾點(diǎn)重要意義：

1、員工滿(mǎn)意便能夠保證企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

企業(yè)管理者在考評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意度是其中要影響因素。員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度成正相關(guān)性。因此提高員工滿(mǎn)意度能夠激勵(lì)員工為企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而盡力，從而在面對(duì)客戶(hù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)來(lái)能夠提高，最終令客戶(hù)滿(mǎn)意度提高定。

2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果是企業(yè)內(nèi)部管理改善的依據(jù)。

員工通過(guò)企業(yè)進(jìn)行的員工滿(mǎn)意度調(diào)查表達(dá)自己的真實(shí)想法，那么企業(yè)管理者從此中了解到員工的需求，對(duì)造成員工不滿(mǎn)意感強(qiáng)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并制定有效的行動(dòng)改善措施，不斷增強(qiáng)員工的信任感、敬業(yè)度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終提高員工的工作績(jī)效。

3、員工滿(mǎn)意度讓員工成為企業(yè)的主人，塑造了良好的企業(yè)文化。

員工需求和期望是其工作的源動(dòng)力。滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容、結(jié)果和改善措施另員工認(rèn)為公司重視他們的感受，并不斷滿(mǎn)足他們的需求，同時(shí)反復(fù)明確企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人在這個(gè)過(guò)程中策責(zé)任，令員工更易接受工作任務(wù)并愉快地完成其工作。同時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)查的本質(zhì)是員工監(jiān)督企業(yè)管理工作，反映了一種員工參與思想的企業(yè)文化，令員工認(rèn)同公司、認(rèn)同自己的選擇，增強(qiáng)了其歸屬感，塑造了良好的企業(yè)文化。

二、員工滿(mǎn)意度概念的提出

滿(mǎn)意與否是人們的主觀感受，那么滿(mǎn)意度便是人們的主觀感受程度。員工滿(mǎn)意度最早叫工作滿(mǎn)意度⑧，它是指員工對(duì)工作及企業(yè)的主觀感受到的客觀滿(mǎn)足程度，是員工主觀感受的客觀滿(mǎn)足與主觀期望的比值。拿員工對(duì)薪酬的感受來(lái)解釋員工主管感受的客觀滿(mǎn)足。若企業(yè)在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發(fā)放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶(hù)而沒(méi)有意識(shí)到加薪、即使發(fā)現(xiàn)了也有可能以為銀行搞錯(cuò)了或者自己記錯(cuò)了而不在意這件事情，那么本次加薪實(shí)際發(fā)生了卻沒(méi)有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿(mǎn)意，即員工滿(mǎn)意度基本沒(méi)有變化。而同樣調(diào)薪事項(xiàng)，企業(yè)明確提前三個(gè)月通知員工薪資會(huì)上漲1000元/月，那么雖然沒(méi)有當(dāng)月加薪，但員工因?yàn)楦惺艿狡髽I(yè)加薪而客觀上非常滿(mǎn)足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節(jié)員工滿(mǎn)意度的內(nèi)涵

對(duì)員工滿(mǎn)意度有了概念認(rèn)知后，從“員工就是內(nèi)部顧客”的角度分析下員工滿(mǎn)意度的內(nèi)涵：

1、員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技能的便是“感受到的客觀滿(mǎn)足”。

2、員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望就是“主觀期望”。

員工滿(mǎn)意度是通過(guò)其“主觀期望”和“客觀感受”評(píng)價(jià)我們建立如下的滿(mǎn)意度內(nèi)涵體系模型：“感受到的客觀對(duì)比索感知（感受和知覺(jué)）到的價(jià)值，而價(jià)值的大小決定了滿(mǎn)意度的程度。員工滿(mǎn)意度的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

1、多維性和全面性。員工滿(mǎn)意度可分為很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、差不多、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意等多個(gè)維度。員工滿(mǎn)意度是員工對(duì)工作整體、工作方方面面的滿(mǎn)意程度。

2、客觀性。員工滿(mǎn)意度不會(huì)因?yàn)檎{(diào)查與否、時(shí)間早晚而發(fā)生改變，它是員工對(duì)工作和企業(yè)感受的客觀存在。

3、相對(duì)穩(wěn)定性。員工滿(mǎn)意度不是一成不變的，它會(huì)伴隨員工個(gè)人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的概念。

4、動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性。員工滿(mǎn)意度既有相對(duì)的穩(wěn)定性，又會(huì)隨著主觀需求和客觀環(huán)境的變化而變化。

第三章、員工滿(mǎn)意度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系分析及建議

第一節(jié)員工滿(mǎn)意度對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響

影響員工滿(mǎn)意度的因素是諸多的，員工個(gè)性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿(mǎn)意程度，而企業(yè)管理質(zhì)量則從客觀感受角度影響員工滿(mǎn)意度。從工作角色方面來(lái)講，工作特點(diǎn)與個(gè)人的性格越一致，員工就越滿(mǎn)意。這就是招聘和人員安置中強(qiáng)調(diào)的“人——職匹配”，工作特點(diǎn)與個(gè)人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓(xùn)費(fèi)用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和敬業(yè)度。員工敬業(yè)度忠誠(chéng)度越高，那么員工個(gè)人工作績(jī)效越高，所有員工工作績(jī)效都高，那么最終企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)將越好。從個(gè)人需求的沐足和預(yù)測(cè)性方面來(lái)講，工作越能滿(mǎn)足員工需求，員工基本滿(mǎn)意度越高；可預(yù)測(cè)性越高，員工也越愿意留下（前面關(guān)于未來(lái)加薪的例子就是可預(yù)測(cè)性的一個(gè)很好的說(shuō)明）。這涉及到工作、薪酬、激勵(lì)機(jī)制和工作環(huán)境方面的設(shè)計(jì)，以及對(duì)員工期望的管理。這里要重點(diǎn)說(shuō)一下對(duì)員工期望的管理。我們?cè)谧稍?xún)中曾經(jīng)接觸過(guò)一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問(wèn)題就出在沒(méi)有對(duì)員工期望進(jìn)行適當(dāng)管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來(lái)的大好前景，人為抬高了員工期望，而實(shí)際結(jié)果卻總是達(dá)不到他所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工期望進(jìn)行管理和引導(dǎo)，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿(mǎn)足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報(bào)）。有點(diǎn)類(lèi)似于激勵(lì)目標(biāo)設(shè)置中的“摘桃論”：?jiǎn)T工經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到，不努力就肯定達(dá)不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應(yīng)性的方面來(lái)講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿(mǎn)意度越高。比如，上下級(jí)關(guān)系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對(duì)滿(mǎn)意度有比較大的影響。然而，員工滿(mǎn)意度越高，并不代表企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效越高，既可以說(shuō)員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響既不是正相關(guān)也不是負(fù)相關(guān)，員工的滿(mǎn)意度高只是企業(yè)績(jī)效高的必要而非成功條件。因?yàn)槠髽I(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的高低直接取決于員工個(gè)人績(jī)效高低的影響，而員工個(gè)人績(jī)效的高低不僅僅受員工滿(mǎn)意度的影響，它還受員工敬業(yè)度、忠誠(chéng)度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化一致，并且員工認(rèn)同自己的工作，那么，員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效之間的關(guān)系是正相關(guān)的。例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報(bào)源自貢獻(xiàn)，員工從理念上認(rèn)同在行為上體現(xiàn)一致，則在薪酬回報(bào)方面的滿(mǎn)意度與工作績(jī)效是正相關(guān)的。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化不一致，或者不認(rèn)同自己的工作角色，那么，員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效之間的關(guān)系是負(fù)相關(guān)的。同樣例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報(bào)源自貢獻(xiàn)，員工從理念上不認(rèn)同在行為上體現(xiàn)不一致，則在薪酬回報(bào)方面的滿(mǎn)意度與工作績(jī)效是負(fù)相關(guān)的.滿(mǎn)意度受工作條件等因素影響；敬業(yè)度受滿(mǎn)意度影響，同時(shí)受每個(gè)人的個(gè)性、興趣和追求的影響；忠誠(chéng)度受滿(mǎn)意度、敬業(yè)度影響，同時(shí)也有自己的影響因素。從三者相互關(guān)系分析，員工具有較高的滿(mǎn)意度是促使他們敬業(yè)和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提。不滿(mǎn)意的員工通常不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么歸屬感，當(dāng)然也難以全身心投入工作，如果有合適的機(jī)會(huì)，他們將會(huì)離開(kāi)企業(yè)另謀出路，所以敬業(yè)度和忠誠(chéng)度也無(wú)從談起?？傊?，員工滿(mǎn)意度與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間并不存在必然的關(guān)系。滿(mǎn)意的員工并不一定會(huì)忠誠(chéng)和敬業(yè)，并進(jìn)一步產(chǎn)生高質(zhì)量、高效率的工作成果。事實(shí)上，滿(mǎn)意的員工只有成為敬業(yè)和忠誠(chéng)的員工時(shí)，才會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到正面和積極的影響。同時(shí)，由于員工滿(mǎn)意度會(huì)影響其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度，因此員工滿(mǎn)意度的某些影響因素也是其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的影響因素。企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠(chéng)，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度。理論研究和管理實(shí)踐的大量事實(shí)證明：?jiǎn)T工滿(mǎn)意是員工敬業(yè)和忠誠(chéng)的先決條件，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度首先要保證員工滿(mǎn)意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿(mǎn)意度是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見(jiàn)，企業(yè)要想讓員工忠誠(chéng)，首先要值得忠誠(chéng)，也就是要?jiǎng)?chuàng)造和堅(jiān)守一系列主要員工認(rèn)同的價(jià)值觀和行事原則，而價(jià)值觀和原則的認(rèn)同與否正是影響員工滿(mǎn)意度的一個(gè)重要方面；其次還要能夠滿(mǎn)足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠(chéng)無(wú)異于“癡人說(shuō)夢(mèng)”，而員工基本需求的滿(mǎn)足程度同樣是影響員工滿(mǎn)意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠(chéng)，就要先讓員工滿(mǎn)意，要關(guān)注員工滿(mǎn)意度。

第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響

從第二節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響是依據(jù)前提條件來(lái)決定的，那么企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響是人們普遍認(rèn)為的“企業(yè)價(jià)值越大，盈利水平越高，員工滿(mǎn)意度越高”嗎？

這個(gè)話(huà)題就會(huì)軌道我們?cè)诘谌碌诙?jié)中討論的影響員工滿(mǎn)意度的因素，上節(jié)中我們重點(diǎn)討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節(jié)中所討論的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)之一。從理論上來(lái)講，在其他影響因素穩(wěn)定的條件下，企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效越高，說(shuō)明企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量越高，能給員工帶來(lái)的價(jià)值也就越大，員工就會(huì)越滿(mǎn)意。但是，實(shí)際實(shí)踐過(guò)程中，影響員工滿(mǎn)意度的因素太多大都具有不穩(wěn)定性，因而企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響并不一定是正向的，或許因?yàn)閱T工本身不認(rèn)同自己的工作等其他原因，員工滿(mǎn)意度反而會(huì)下降，此時(shí)的最終滿(mǎn)意度取決于其因素影響程度的大小。當(dāng)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提高對(duì)員工滿(mǎn)意度的提高程度大于其他影響因素對(duì)員工滿(mǎn)意度的降低程度時(shí)，那員工還是更滿(mǎn)意的，相反則滿(mǎn)意降低。

第三節(jié)建議

一、建立基于員工滿(mǎn)意度的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效考評(píng)體系

平衡記分卡（BSC）是由美國(guó)哈佛商學(xué)院RobertS•Kaplan與復(fù)興國(guó)際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)⑨。平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是將企業(yè)遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程、員工滿(mǎn)意度四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)——績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)務(wù)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工滿(mǎn)意度、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個(gè)方面并不是獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系的。由于關(guān)注員工滿(mǎn)意度的提升，會(huì)使產(chǎn)品的過(guò)程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，鑒于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，從而使得產(chǎn)品能按時(shí)交付，客戶(hù)滿(mǎn)意度和青睞度不斷提高，最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)——資本回報(bào)率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿(mǎn)意度、敬業(yè)度、忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效

篇6

[中圖分類(lèi)號(hào)] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 1008-2549（2017） 01-0094-02

當(dāng)前高等教育系y構(gòu)建了五位一體的評(píng)估體系，強(qiáng)調(diào)自我評(píng)估、院校評(píng)估、專(zhuān)業(yè)認(rèn)證及評(píng)估、國(guó)際評(píng)估、狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)監(jiān)測(cè)。大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)大學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷的回顧，是大學(xué)本科教育教學(xué)質(zhì)量過(guò)程監(jiān)控的一個(gè)重要工具，是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)生活體驗(yàn)的專(zhuān)門(mén)性評(píng)估，全面反映了學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量。在各行各業(yè)都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的今天，質(zhì)量對(duì)于大學(xué)而言就是生命力。在各高校每年向社會(huì)的本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告中，學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度調(diào)查方法與結(jié)果作為其中一項(xiàng)支撐數(shù)據(jù)，它受到了全社會(huì)的廣泛關(guān)注和各高校的高度重視。目前學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度調(diào)查方法多種多樣，采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)和量表也各不相同，各高校和研究人員都在積極探索影響學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度的因素，編制科學(xué)合理的評(píng)價(jià)量表。

一 有關(guān)學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度的研究概況

關(guān)于學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度的研究，大多將研究重點(diǎn)放在了教師、學(xué)生、環(huán)境和服務(wù)等因素上，探究學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度與學(xué)習(xí)過(guò)程中各種因素的關(guān)系。如Betz 等人編制的大學(xué)生滿(mǎn)意度問(wèn)卷包括六個(gè)方面：學(xué)校環(huán)境與設(shè)備、教學(xué)管理措施與規(guī)劃、教師素質(zhì)、教學(xué)方法、學(xué)習(xí)成果及同學(xué)關(guān)系等；Aitken通過(guò)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度理論模型，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)、學(xué)術(shù)滿(mǎn)意度、居住環(huán)境以及學(xué)習(xí)學(xué)生保留率都與學(xué)生滿(mǎn)意度水平有著顯著的相關(guān)性。針對(duì)中小學(xué)開(kāi)展學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度研究，主要涉及學(xué)習(xí)環(huán)境、教師教學(xué)、人際關(guān)系、學(xué)習(xí)成果等幾個(gè)方面。針對(duì)大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度研究，在學(xué)生因素方面，性別、生源地等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量是滿(mǎn)意度的影響因素；年級(jí)、學(xué)科、院校類(lèi)型是院校特征方面的影響因素；教學(xué)過(guò)程、教學(xué)內(nèi)容、教師職業(yè)等構(gòu)成教學(xué)方面的影響因素。

二 兩種典型的大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表

1 美國(guó)大學(xué)生滿(mǎn)意度量表（SSI）

美國(guó)大學(xué)生滿(mǎn)意度報(bào)告由Noel-Levitz公司每年出版一期。2014年美國(guó)大學(xué)生滿(mǎn)意度的調(diào)查時(shí)間從2011年秋到2014年春，共有來(lái)自728所學(xué)校的595641位學(xué)生參與調(diào)查。該報(bào)告的主要內(nèi)容包括招生影響因素、學(xué)費(fèi)的價(jià)值、財(cái)務(wù)資助及收費(fèi)、教師互動(dòng)與反饋、注冊(cè)過(guò)程、校園安全、學(xué)校員工、學(xué)生是否在校園內(nèi)受歡迎等。

Noel-Levitz公司提供的調(diào)查量表（簡(jiǎn)稱(chēng)SSI）根據(jù)學(xué)校性質(zhì)不同而劃分為多個(gè)版本，每份量表大概包括70多個(gè)題目。每個(gè)題目有兩種分值，一種是重要性分值，評(píng)價(jià)范圍為1～7分，1分代表非常不重要，7分代表非常重要；另一種是滿(mǎn)意度分值，評(píng)價(jià)范圍仍然是1～7分，1分代表非常不滿(mǎn)意，7分代表非常滿(mǎn)意。調(diào)查內(nèi)容包括歸屬感、教師素質(zhì)、學(xué)習(xí)服務(wù)、校園生活、人際關(guān)系、對(duì)個(gè)體的關(guān)心、校園安全等。

2 國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)的問(wèn)卷（NCSS）

國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查研究是教育部重大課題攻關(guān)項(xiàng)目和國(guó)家社科基金教育學(xué)重點(diǎn)課題的重要內(nèi)容，目的在于了解和分析全國(guó)大學(xué)生學(xué)習(xí)情況及狀態(tài)，為國(guó)家政策提供科學(xué)依據(jù)，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)的問(wèn)卷（簡(jiǎn)稱(chēng)NCSS）包括學(xué)習(xí)觀與學(xué)習(xí)方式（35個(gè)題目）、大學(xué)生課程學(xué)習(xí)體驗(yàn)（23個(gè)題目）、大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)（6個(gè)題目）、大學(xué)生收獲（21個(gè)題目）、大學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間分配情況（10個(gè)題目）、學(xué)校各方面的滿(mǎn)意度（31個(gè)題目）、學(xué)習(xí)參與情況（6個(gè)題目）、學(xué)習(xí)重要性程度（31個(gè)題目，與滿(mǎn)意度的題目一樣）、經(jīng)歷與體驗(yàn)（11個(gè)題目）、如何面對(duì)壓力和挫折（15個(gè)題目）、校園生活體驗(yàn)情況（13個(gè)題目）、生活和學(xué)習(xí)情況（10個(gè)題目）、各種事件發(fā)生的次數(shù)（12個(gè)題目）、思想政治理論課（5個(gè)題目）、就業(yè)選擇情況（5個(gè)題目）等。量表中的滿(mǎn)意度部分共有31個(gè)題目，評(píng)分范圍為非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、基本不滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意。學(xué)生具體滿(mǎn)意度包含教師教學(xué)滿(mǎn)意度、 校園支持滿(mǎn)意度和人際關(guān)系滿(mǎn)意度這三個(gè)因子。

3 兩種評(píng)價(jià)量表評(píng)述

美國(guó)大學(xué)生滿(mǎn)意度量表由獨(dú)立于學(xué)校的第三方機(jī)構(gòu)編制，用該量表進(jìn)行的調(diào)查是Noel-Levitz公司面向全美所有院校提供的自愿有償服務(wù)。量表從滿(mǎn)意度、重要性以及二者之差來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生的滿(mǎn)意情況，突出反映了美國(guó)大學(xué)的特點(diǎn)以及所關(guān)注的問(wèn)題。國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)重點(diǎn)在了解大學(xué)生的學(xué)習(xí)情況及狀態(tài)，調(diào)查問(wèn)卷非常全面，關(guān)注學(xué)生的大學(xué)經(jīng)歷和體驗(yàn)，并特別針對(duì)思想政治理論課和就業(yè)選擇情況進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于滿(mǎn)意度部分的調(diào)查，題目比較聚焦，提取了教師教學(xué)、校園支持和人際關(guān)系三個(gè)因素，學(xué)習(xí)效果和管理服務(wù)相關(guān)的題目放在了其他部分進(jìn)行調(diào)查。這兩種評(píng)價(jià)量表均可以為大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)提供參考。

三 大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及量表設(shè)計(jì)

1 國(guó)內(nèi)外研究的啟示

綜合國(guó)內(nèi)外研究，主要從以下維度來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度：①學(xué)習(xí)環(huán)境，包括軟環(huán)境（規(guī)章制度等）和硬環(huán)境（教室、實(shí)習(xí)實(shí)踐、圖書(shū)資源、食宿等）；②管理服務(wù)，包括教務(wù)管理、實(shí)習(xí)實(shí)踐、就業(yè)指導(dǎo)等；③教師教學(xué)，包括知識(shí)水平、道德修養(yǎng)、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)媒體、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等；④學(xué)習(xí)成果，包括獲得的知識(shí)、技能、創(chuàng)新、應(yīng)用等；⑤人際關(guān)系，包括師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社團(tuán)組織關(guān)系等。

在調(diào)查問(wèn)卷方面，題項(xiàng)從20到40個(gè)不等，這是根據(jù)研究中的細(xì)分程度而決定的。例如，何文秋設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷由19個(gè)封閉性問(wèn)題和1個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題組成 ；文靜從課堂教學(xué)等方面進(jìn)行問(wèn)題設(shè)計(jì)，共設(shè)計(jì)了28個(gè)問(wèn)題；諸葛福民等人采用的調(diào)查量表包括41個(gè)題項(xiàng)。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)及量表設(shè)計(jì)

大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度是全面提高高等教育質(zhì)量的切入點(diǎn)，是各方利益相關(guān)者關(guān)注的焦點(diǎn)?？茖W(xué)合理的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)是了解大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度真實(shí)狀況的重要基礎(chǔ)。筆者在借鑒參考美國(guó)大學(xué)生滿(mǎn)意度量表、國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)的問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，通過(guò)征求專(zhuān)家意見(jiàn)，與相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員交流，并在某大學(xué)實(shí)踐應(yīng)用中反復(fù)修改，最終確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)共分為學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)服務(wù)、教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果、人際關(guān)系五個(gè)維度。

在學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表，滿(mǎn)意度等級(jí)劃分為很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意，分別記為5、4、3、2、1分。在該量表中，設(shè)置了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，以分析不同背景的學(xué)生在學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度方面存在的差異。具體而言，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括年級(jí)（大一、大二、大三、大四）、性別（男，女）、省內(nèi)外（省內(nèi)，省外）、生源地（省會(huì)城市/直轄市、普通城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村）、政治面貌、是否擔(dān)任學(xué)生干部、每月平均日常支出等。學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度主要從學(xué)習(xí)環(huán)境（共18個(gè)題項(xiàng)）、教學(xué)服務(wù)（共7個(gè)題項(xiàng)）、教師教學(xué)（共11個(gè)題項(xiàng)）、學(xué)習(xí)效果（共11個(gè)題項(xiàng)）、人際關(guān)系（共4個(gè)題項(xiàng)）和總體滿(mǎn)意度（共1個(gè)題項(xiàng)）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)及量表的應(yīng)用與評(píng)價(jià)

本研究的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表設(shè)計(jì)了總體滿(mǎn)意度指標(biāo)，考慮了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，從學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)服務(wù)、教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果和人際關(guān)系五個(gè)維度反映學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度。本研究設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表由52個(gè)題項(xiàng)組成，做到了盡量全面。通過(guò)SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析，得到Alpha=0.984，說(shuō)明量表具有非常好的信度；根據(jù)學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分的五個(gè)維度，定義因子數(shù)為5，得到的累計(jì)百分比超過(guò)60%，說(shuō)明該量表具有良好的效度。通過(guò)實(shí)踐應(yīng)用，某大學(xué)利用該量表已連續(xù)開(kāi)展了兩年大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度調(diào)查，充分反映了該校學(xué)生的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度真實(shí)狀況。

通過(guò)與美國(guó)大學(xué)生滿(mǎn)意度量表（SSI）、國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)的問(wèn)卷（NCSS）比較，可以發(fā)現(xiàn)：一方面，三個(gè)量表具有一定共性。在評(píng)價(jià)選項(xiàng)上，本研究的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表與SSI比較相似，均采用分值進(jìn)行計(jì)算；在維度劃分上，本研究的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表與NCSS的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度比較一致。另一方面，本研究的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表與其他兩個(gè)量表又具有差異。該量表與SSI的調(diào)查對(duì)象不同，與NCSS提取的因子不同；該量表是針對(duì)某大學(xué)而設(shè)計(jì)的本土化的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度量表，調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同，調(diào)查內(nèi)容更聚焦、更深入。

大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度量表并非具有唯一性，可以根學(xué)校不同而設(shè)計(jì)不同的版本，讓調(diào)查更具針對(duì)性和適用性。本研究設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表僅僅是大學(xué)生學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的一種思路，下一步將在實(shí)踐中優(yōu)化評(píng)價(jià)量表，更加客觀真實(shí)地反映大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度情況。

參考文獻(xiàn)

[1]郝建春.活壓力負(fù)向情緒調(diào)整學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度與學(xué)習(xí)績(jī)效關(guān)系研究[D].天津大學(xué)， 2005.

篇7

中圖分類(lèi)號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

急診乃醫(yī)院臨床工作極其重要的一環(huán)，對(duì)患者的診斷、治療是否正確及時(shí)，往往直接影響其生命的安全?；颊吣芊竦玫郊皶r(shí)正確有效的緊急診治，往往決定患者的預(yù)后，可以說(shuō)有時(shí)往往瞬息之間的事，時(shí)間就是生命，容不得半點(diǎn)耽擱 。

中醫(yī)院急診科收治的急危重患者多.病種復(fù)雜、病譜廣、搶救和管理任務(wù)重.是城市急救網(wǎng)絡(luò)的基本組成部分，是醫(yī)院搶救急、危、重患者的重要場(chǎng)所 。本研究對(duì)廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院2012年1月至2012年6月利用六個(gè)月時(shí)間，在不同就診時(shí)段隨機(jī)選擇1000名患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，以了解病人在急診就診過(guò)程中對(duì)醫(yī)院的醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿(mǎn)意情況，并進(jìn)行了比較分析，探討新型中醫(yī)院醫(yī)院管理機(jī)制，制定出相關(guān)對(duì)策，以求提高醫(yī)院的管理效益。

一、對(duì)象與方法

（一）調(diào)查對(duì)象。

選擇2012年1月―2012年6月前來(lái)該院急診就診的患者作為調(diào)查對(duì)象。

（二）調(diào)查方法。

機(jī)抽取我院部分急診病人為樣本。在急診護(hù)士的幫助下，采用急診大廳攔截和輸液大廳詢(xún)問(wèn)的方式向病人及其陪同人員介紹研究的目的和意義。向急診患者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放《急診病人問(wèn)卷調(diào)查表》，內(nèi)容見(jiàn)表1。征得病人同意后，要求病人填寫(xiě)門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表。根據(jù)一般的研究倫理學(xué)要求，不愿意填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查的病人不接受調(diào)查。根據(jù)病人的期望與需求，制定滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表共3個(gè)項(xiàng)目，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)療環(huán)境7條、急診服務(wù)收費(fèi)5條和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量10條。

（三）分析方法。

要求病人根據(jù)自己在就診期間對(duì)這些內(nèi)容的感受和體驗(yàn)，在“總體滿(mǎn)意度”的評(píng)價(jià)中，采用“非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意”5級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

仔細(xì)核查收回的問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)匯總信息，對(duì)取得的數(shù)據(jù)采用EXCEL圖表反映，然后將數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件 SPSS16. 0進(jìn)行處理。 為下一步分析及政策建議的提出提供證據(jù)支撐。

二、結(jié)果

病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、急診服務(wù)收費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量3個(gè)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度見(jiàn)表1。

從表1可以看出，1000例病人中絕大部分病人對(duì)該院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是比較滿(mǎn)意的，但也有部分病人對(duì)急診各項(xiàng)服務(wù)不滿(mǎn)意，甚至非常不滿(mǎn)意。接受調(diào)查的1000例病人中，醫(yī)院急診就診流程滿(mǎn)意度最低（6.6%）；急診服務(wù)收費(fèi)的藥物收費(fèi)滿(mǎn)意度最低（42.3%）；急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的候診時(shí)間的滿(mǎn)意度最低（51.7%）。

三、討論

醫(yī)療服務(wù)作為保障人類(lèi)健康權(quán)的基本公共服務(wù)之一，受到黨和政府及國(guó)際社會(huì)的廣泛重視。病人滿(mǎn)意度調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。許多國(guó)家將病人滿(mǎn)意度調(diào)查信息作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一 。

中醫(yī)院是中醫(yī)藥事業(yè)的重要組成部分.經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展.中醫(yī)藥服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、服務(wù)條件有了很大的提高.中醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)改革的工作取得了一定成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)。但是.當(dāng)前中醫(yī)院工作還存在許多問(wèn)題和差距。醫(yī)院工作尚不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的新形勢(shì)，不能適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)醫(yī)療服務(wù)多樣化的需求.醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高.社會(huì)環(huán)境還不夠?qū)捤?服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意 。研究和探討新型中醫(yī)院醫(yī)院財(cái)務(wù)管理機(jī)制，對(duì)增強(qiáng)醫(yī)院活力，提高運(yùn)行效率，促進(jìn)醫(yī)療市場(chǎng)的健康有序發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。

急診工作屬于高風(fēng)險(xiǎn)、高難度、高強(qiáng)度的醫(yī)療工作。急危重癥患者的不可預(yù)見(jiàn)性和隨機(jī)性很大?；颊吆图覍偻鶡o(wú)思想準(zhǔn)備。容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)、急躁、憤怒及語(yǔ)言過(guò)激等不理智表現(xiàn)，或者是無(wú)正當(dāng)理由投訴醫(yī)護(hù)人員.甚至直接威脅醫(yī)護(hù)人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現(xiàn)糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫(yī)患溝通，加強(qiáng)急診綜合服務(wù)能力，提高患者滿(mǎn)意度，就顯得尤為重要。

本研究顯示，患者對(duì)醫(yī)院急診的就診流程滿(mǎn)意度最低，僅有6.6%。醫(yī)院為盲目擴(kuò)大規(guī)模，忽略了就醫(yī)環(huán)境的綠化投入，服務(wù)流程不規(guī)范，大大降低患者的滿(mǎn)意度。

流程的定義是指一組結(jié)合在一起能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的工作，在美同90%的糾紛不是技術(shù)問(wèn)題，而是流程管理問(wèn)題，我國(guó)也是如此 。而且目前我國(guó)尚無(wú)系統(tǒng)的疾病管理流程供臨床醫(yī)師參考與遵循。原因町能和各大醫(yī)院的自身?xiàng)l件及現(xiàn)狀差異較大有關(guān)。醫(yī)院院急救中心應(yīng)根據(jù)自身的管理?xiàng)l件，制定出適合本院的急危重癥和特殊情況的疾病管理流程，規(guī)范了診治行為，降低了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高了滿(mǎn)意度。

改善急救環(huán)境，增加服務(wù)項(xiàng)目，更清晰地標(biāo)識(shí)急救流程。設(shè)立分診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)，并佩戴服務(wù)胸簽。把平車(chē)、擔(dān)架、輪椅放到顯眼的位置，方便患者急用。同時(shí)不斷改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)行人性化服務(wù)，為急診患者提供更方便和溫馨的服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通技巧，面帶微笑，給患者美的感覺(jué)。

藥品費(fèi)用過(guò)高，是“看病難，看病貴”的原因之一。由于國(guó)家及各級(jí)政府對(duì)公立醫(yī)院的投入不足，機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行主要依靠“以藥養(yǎng)醫(yī)”和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)維持，一些醫(yī)院甚至完全靠業(yè)務(wù)收入進(jìn)行創(chuàng)收，造成藥品價(jià)格過(guò)高，患者負(fù)擔(dān)加重。對(duì)公眾而言，藥價(jià)過(guò)貴，對(duì)于小病而言，在門(mén)診治療，最長(zhǎng)用到的也是藥品，這部分價(jià)格太高了治療費(fèi)用。本研究急診服務(wù)收費(fèi)的藥物收費(fèi)滿(mǎn)意度僅有42.3%。

只有加強(qiáng)監(jiān)管，將藥價(jià)控制在合理范圍，才能真正減輕患者的負(fù)擔(dān)。加大對(duì)公立醫(yī)院的財(cái)政投入。各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)要抓好藥品價(jià)格監(jiān)管問(wèn)題，從源頭上治理藥品價(jià)格過(guò)高問(wèn)題。雖然我國(guó)也制定了“基本藥物目錄” ，但是要嚴(yán)防制藥機(jī)構(gòu)打球，不遵紀(jì)守法。 這些都有賴(lài)于相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作落到實(shí)處， 唯有如此， 藥價(jià)才會(huì)下來(lái)，群眾才會(huì)滿(mǎn)意，可以提高門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度。

本文數(shù)據(jù)顯示，急診患者候診的滿(mǎn)意度也僅達(dá)51.7%?；颊邅?lái)醫(yī)院身體都是很痛苦的，希望馬上看醫(yī)生、藥到病除的心理人之常情，但急診不是“快診”，它遵循“輕重緩急”的順序，時(shí)間就是生命，優(yōu)先搶救危重病人肯定毋庸置疑。關(guān)鍵在于醫(yī)患溝通。

急診工作繁忙，而且頭緒甚多，這不僅要求醫(yī)師有快速診治疾病的能力和溝通技巧，還要有很好的協(xié)作互助精神，提高和保持急診醫(yī)師責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，以滿(mǎn)足急診醫(yī)療工作質(zhì)量要求，更重要的是醫(yī)師與患者之間溝通，減少矛盾而不影響醫(yī)療質(zhì)量的事件。

醫(yī)患溝通應(yīng)做到：（1）溝通必須在第一時(shí)間進(jìn)行，在接診后即需要啟動(dòng)溝通；（2）用于溝通的時(shí)間短暫，需要邊搶救邊溝通；（3）需要反復(fù)多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫(yī)護(hù)人員必須在很短的時(shí)間內(nèi)了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態(tài)度等。

此外，急診科醫(yī)護(hù)人員要定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研討，針對(duì)不同病癥、情境制定標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，降低或者消除治療方案分歧，獲得醫(yī)療服務(wù)高滿(mǎn)意度 。

四、結(jié)論

總體而言，患者對(duì)醫(yī)院急診服務(wù)的滿(mǎn)意度較高，但仍有許多地方需要改進(jìn)。（1）急診環(huán)境應(yīng)更加舒適，服務(wù)流程更加合理完善；（2）就診環(huán)節(jié)應(yīng)更加優(yōu)化，減少候診時(shí)間；（3）醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)更加合理，避免開(kāi)大處方，檢查項(xiàng)目合理。

項(xiàng)目基金：廣西壯族自治衛(wèi)生廳課題基金（編號(hào)：Z2011114）；

（作者：廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院財(cái)務(wù)科 經(jīng)濟(jì)師）

參考文獻(xiàn)：

[1]張建，韓麗霞.提高急診患者的滿(mǎn)意度進(jìn)，改進(jìn)急診診治流程.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010，5（32）：266-267.

[2]丁邦晗，夏萍.作好急診醫(yī)患溝通，提高急診服務(wù)滿(mǎn)意度.《中國(guó)中醫(yī)急癥》，2012，21（9）：1458-1459.

[3]李玉，王欣，楊慧亨，朱穎釗.天津市5所三甲綜合醫(yī)院門(mén)診患者服務(wù)需求和滿(mǎn)意度調(diào)查.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（6）：57-59.

[4]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲. 門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析.全科護(hù)理，2009，7（1）：194-197.

篇8

【關(guān)鍵詞】 奧運(yùn)會(huì)

國(guó)際奧委會(huì)對(duì)奧運(yùn)會(huì)主辦城市的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、社會(huì)保障等諸多方面提出了很高的要求。作為第29屆夏季奧運(yùn)會(huì)的舉辦地，北京市政府近年來(lái)投入巨資用于改善空氣和水的質(zhì)量，加強(qiáng)城市綠化、完善城市建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療服務(wù)，努力推動(dòng)全民健身活動(dòng)的普及并開(kāi)展宣傳活動(dòng)用于提高市民的文明程度。本課題從2004～2009年，利用多次橫斷面調(diào)查對(duì)各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行研究，以了解市民對(duì)北京市目前的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等健康決定因素以及自身健康狀態(tài)的滿(mǎn)意程度，為今后的研究提供基線(xiàn)數(shù)據(jù)，為政府進(jìn)一步的政策制定提供參考。

1 對(duì)象與方法

11 對(duì)象 北京市居民或在北京長(zhǎng)期居住的外地居民。

12 方法 以?shī)W運(yùn)與健康有獎(jiǎng)問(wèn)答的形式通過(guò)北京晚報(bào)、競(jìng)報(bào)和搜狐網(wǎng)站的健康頻道刊登調(diào)查問(wèn)卷。讀者可在網(wǎng)絡(luò)上填寫(xiě)問(wèn)卷或在報(bào)紙上答題后將問(wèn)卷寄回。由課題組工作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。整個(gè)過(guò)程由朝陽(yáng)區(qū)公證處監(jiān)督。調(diào)查于2005年4月～6月完成。調(diào)查內(nèi)容：(1)一般信息：包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入等一般情況，對(duì)健康以及健康決定因素的認(rèn)識(shí)，日常健身行為等方面的內(nèi)容。(2)滿(mǎn)意度調(diào)查：對(duì)北京市健康環(huán)境和居民自身狀況2大方面15個(gè)領(lǐng)域的滿(mǎn)意程度指標(biāo)為：空氣質(zhì)量、城市綠化、公眾健身設(shè)施及場(chǎng)地、治安狀況、交通狀況、居民文明禮儀程度、日常就醫(yī)、垃圾處理、公廁衛(wèi)生狀況、食品質(zhì)量、飲用水質(zhì)量、公眾衛(wèi)生習(xí)慣、自身的健康狀況、家庭住房條件、生活的總體滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度被分為3級(jí)：滿(mǎn)意(包括很滿(mǎn)意，較滿(mǎn)意)、一般、不滿(mǎn)意(包括不滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意)。

13 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用SPSS130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，Microsoft Access XP進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)錄入。各個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)之間的關(guān)系使用偏相關(guān)方法分析。采用有序反應(yīng)變量的累積Logit模型對(duì)滿(mǎn)意度及其影響因素進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

21 一般情況 本次調(diào)查共收到有效問(wèn)卷10496份，數(shù)據(jù)完整的10162份。其中男性5603人，占551%，女性4559人，占449%，平均年齡(40±175)歲。參與調(diào)查的市民中離退休人員占254%，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員占215%，學(xué)生占132%，務(wù)工人員占97%，機(jī)關(guān)干部占78%，自由職業(yè)者占64%，經(jīng)商者占34%，軍人19%，其他職業(yè)占107%。

22 2004，2005年有明顯改善的項(xiàng)目(表1)

表1 北京市2004，2005年明顯改善領(lǐng)域排序（略）

23 滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 (1)健康環(huán)境滿(mǎn)意度(表2)；(2)自身狀況滿(mǎn)意度：居民對(duì)自身健康狀況表示滿(mǎn)意者占533%，一般占391%，不滿(mǎn)意者占76%。在生活總體滿(mǎn)意度方面滿(mǎn)意者占424%，一般占476%，不滿(mǎn)意者占10%。

表2 健康環(huán)境各領(lǐng)域滿(mǎn)意度（略）

24 健康環(huán)境與自身滿(mǎn)意度的相關(guān)關(guān)系 采用偏相關(guān)分析方法，控制年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入等因素的條件下，計(jì)算生活總體滿(mǎn)意度指標(biāo)與健康環(huán)境各指標(biāo)滿(mǎn)意度之間的相關(guān)關(guān)系(表3)。

25 滿(mǎn)意度與人口學(xué)因素的關(guān)系 (1)生活總體滿(mǎn)意度的影響因素：年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入、有無(wú)規(guī)律性體力活動(dòng)均為滿(mǎn)意度的獨(dú)立影響因素（P

表3 生活總體滿(mǎn)意度與其他健康環(huán)境因素的相關(guān)性（略）

篇9

中圖分類(lèi)號(hào)：F592

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16749944（2016）17014703

1 引言

鄉(xiāng)村旅游就是以鄉(xiāng)村社會(huì)為活動(dòng)場(chǎng)所，以鄉(xiāng)村獨(dú)特的生產(chǎn)形態(tài)、生活風(fēng)情和田園風(fēng)光為對(duì)象系統(tǒng)的一種旅游類(lèi)型，它是集觀光、考察、學(xué)習(xí)、參與、娛樂(lè) 、購(gòu)物、度假為一體的旅游活動(dòng)[1]，游客滿(mǎn)意度是游客對(duì)旅游區(qū)的旅游景觀 、基礎(chǔ)設(shè)施 、娛樂(lè)環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿(mǎn)足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)[2]。發(fā)展鄉(xiāng)村旅游是農(nóng)民增收致富的另一種途徑，也是調(diào)整農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一方式，游客滿(mǎn)意度是鄉(xiāng)村旅游實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此只有努力提高游客滿(mǎn)意度，才能實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

近些年來(lái)，伴隨著工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，我國(guó)鄉(xiāng)村旅游業(yè)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展[3，4]，河南省禹州市在這股洪流中也利用自身優(yōu)勢(shì)，不斷發(fā)展具有特色的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，不僅促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，也帶動(dòng)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。然而，與國(guó)內(nèi)外發(fā)展較好的鄉(xiāng)村旅游區(qū)相比，禹州市的鄉(xiāng)村旅游業(yè)還處于較為粗放的階段，也存在著一些問(wèn)題。因此，筆者將對(duì)禹州市的鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行研究，以游客滿(mǎn)意度為視角，選取有代表性的鄉(xiāng)村旅游區(qū)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出意見(jiàn)與建議，希望為禹州市旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)為河南省其它地區(qū)發(fā)展提供一定的借鑒。

2 研究區(qū)實(shí)地調(diào)查

選取禹州市鄉(xiāng)村旅游中有代表性的大鴻寨景區(qū)、神古鎮(zhèn)、山貨回族區(qū)以及禹州市周?chē)霓r(nóng)家樂(lè)進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷分為三部分，第一部分是游客的基本情況，第二部分是對(duì)游客認(rèn)知和滿(mǎn)意度的調(diào)查，最后一部分是游客的總體感知與評(píng)價(jià)。此次實(shí)地調(diào)查分四次進(jìn)行，每次發(fā)放50張調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查是對(duì)游客進(jìn)行隨機(jī)抽樣選取樣本，調(diào)查方式采用面對(duì)面填寫(xiě)問(wèn)卷的方式，游客填完問(wèn)卷后當(dāng)場(chǎng)回收。本次實(shí)地調(diào)查共發(fā)放了200份問(wèn)卷，回收200份，其中有效問(wèn)卷192份，有效率為96%。

3 滿(mǎn)意度調(diào)查

3.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)重要性均值分析

此項(xiàng)是游客體驗(yàn)前對(duì)各旅游項(xiàng)目的重要性感知情況，“非常重要”是5分，“比較重要”是4分，“一般”是3分，“不重要”是2分，“非常不重要”是1分。

對(duì)以上22個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行計(jì)算，其百分比、均值、標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)果如表1所示，并按照均值降序進(jìn)行排序。由表可以看出，相比之下，游客更注重的是交通狀況（4.33）、娛樂(lè)設(shè)施（4.3）、食物衛(wèi)生（4.3）、服務(wù)水平（4.28）、娛樂(lè)活動(dòng)種類(lèi)（4.28）等因素，比較不看重的是土特產(chǎn)種類(lèi)（3.8）、土特產(chǎn)特色（3.96）、餐飲特色（3.98）、食物價(jià)格（4.01）等因素。把22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行歸類(lèi)，可分為七大類(lèi)：吃（衛(wèi)生、價(jià)格、餐飲特色）、?。ㄐl(wèi)生、價(jià)格、設(shè)施齊全）、行（交通狀況、停車(chē)、標(biāo)識(shí)）、游（鄉(xiāng)村氛圍、鄉(xiāng)村環(huán)境整潔、村民熱情）、購(gòu)（土特產(chǎn)種類(lèi)、特色、價(jià)格、攜帶方便）、娛（娛樂(lè)活動(dòng)種類(lèi)、安全、參與性）、服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、水平、效率），通過(guò)計(jì)算這七大類(lèi)的均值，服務(wù)（4.29）>娛（4.23）、住（4.23）>行（4.19）>游（4.18）>吃（4.10）>購(gòu)（4.02），由此可以看出，總體來(lái)說(shuō)，游客更看重的是服務(wù)、娛樂(lè)活動(dòng)、住宿條件。

3.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)滿(mǎn)意度均值分析

此項(xiàng)是游客體驗(yàn)后對(duì)各旅游項(xiàng)目的滿(mǎn)意度情況，“非常滿(mǎn)意”是5分，“比較滿(mǎn)意”是4分，“一般”是3分，“不滿(mǎn)意”是2分，“非常不滿(mǎn)意”是1分。

同樣，22個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿(mǎn)意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示，游客最滿(mǎn)意的是村民熱情（3.75）、服務(wù)水平（3.65）、服務(wù)態(tài)度（3.56）、鄉(xiāng)村氛圍（3.52）、娛樂(lè)安全（3.52）、交通標(biāo)識(shí)（3.52）、活動(dòng)參與性（3.5）等因素。而游客不太滿(mǎn)意的有住宿價(jià)格（3.02）、飲食價(jià)格（3.04）、住宿衛(wèi)生（3.26）、停車(chē)（3.29）、購(gòu)物價(jià)格（3.32）等因素。如果把22個(gè)指標(biāo)歸類(lèi)：吃、住、行、游、購(gòu)、娛、服務(wù)，那么游客最滿(mǎn)意的是服務(wù)（3.57），其次是游（3.54）>娛（3.50）>行（3.43）>購(gòu)（3.37）>吃（3.25）>?。?.21）。可以看出，各指標(biāo)的均值都大于3，說(shuō)明游客總體上沒(méi)有太大的不滿(mǎn)意，但是滿(mǎn)意度均值卻明顯低于重要性均值，說(shuō)明景區(qū)現(xiàn)狀與游客要求有一定差距。

4 對(duì)策及建議

通過(guò)對(duì)從以上內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)現(xiàn)狀與游客的要求仍然存在一定的差距，針對(duì)這些差距，提出以下幾點(diǎn)建議。

4.1 規(guī)范餐飲行業(yè)，特別是飲食價(jià)格和衛(wèi)生

由游客體驗(yàn)前的重要性均值可知，游客認(rèn)為飲食的衛(wèi)生和價(jià)格都很重要，特別是來(lái)此地旅游的大多是中低收入者，他們尤其注重飲食的價(jià)格，希望假日到鄉(xiāng)村一游，能夠品嘗一下鄉(xiāng)村美食特色，特別是禹州的特產(chǎn)，但是又希望不要太貴，能夠在游客的接受范圍之內(nèi)。但是有些經(jīng)營(yíng)者衛(wèi)生意識(shí)較弱，而且卻借此機(jī)會(huì)翻抬物價(jià)，使得游客花了大價(jià)錢(qián)來(lái)此品嘗特色，最后卻不太滿(mǎn)意。因此希望有關(guān)部門(mén)能夠規(guī)范餐飲行業(yè)的價(jià)格，最好做到明碼標(biāo)價(jià)。

4.2 規(guī)整鄉(xiāng)村環(huán)境以及鄉(xiāng)村氛圍

鄉(xiāng)村旅游的特色在于它的鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、鄉(xiāng)村民俗（民族文化）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及獨(dú)特的自然環(huán)境，但是，由游客體驗(yàn)后滿(mǎn)意度的均值可知，禹州市的鄉(xiāng)村旅游區(qū)在這方面做得還不是很好，特別是在鄉(xiāng)村氛圍和鄉(xiāng)村環(huán)境整潔方面，游客尤其不滿(mǎn)意。鄉(xiāng)村“臟、亂、差”的印象的產(chǎn)生有一定的原因：①農(nóng)村人的生活習(xí)慣不同，飼養(yǎng)牲畜、田地干活都避免不了臟亂；②受教育程度的限制，衛(wèi)生意識(shí)較弱；③很多從業(yè)人員沒(méi)有健康證便上崗；④基礎(chǔ)設(shè)施不完善，環(huán)境缺乏治理。但是，要想發(fā)展好鄉(xiāng)村旅游，必須改善鄉(xiāng)村環(huán)境，提升鄉(xiāng)村氛圍，可以從這幾點(diǎn)入手，一方面，加強(qiáng)衛(wèi)生教育，提高人們的衛(wèi)生意識(shí)；另一方面，完善基礎(chǔ)設(shè)施；此外，有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)管理、治理與監(jiān)督。

4.3 完善住宿設(shè)施，規(guī)范住宿價(jià)格

俗話(huà)說(shuō)“吃得好，睡得好，才能玩得好”，要想睡好，住宿條件就要好，而且從重要性均值中可以看出，游客確實(shí)對(duì)住宿條件要求的比較高，為了提供更另游客滿(mǎn)意的住宿，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)者必須要有“顧客就是上帝”的意識(shí)，努力為游客提供更好的條件，更好的服務(wù)。首先，應(yīng)該完善住宿設(shè)施，不管是景區(qū)內(nèi)的賓館還是農(nóng)家民居旅館，客房都應(yīng)該有良好的采光條件和通風(fēng)設(shè)備，基本的家具設(shè)備要配備；其次，要注重衛(wèi)生，客房里的家具要經(jīng)常擦拭，床單、被套和枕套等臥具應(yīng)保持干燥、整潔，有些條件稍差的旅館，客房的配套設(shè)施不一定能夠齊全，但是一定要保證衛(wèi)生和安全條件，這是提升游客對(duì)住宿條件滿(mǎn)意度的最基本需求；然后，價(jià)格應(yīng)該合理，這需要經(jīng)營(yíng)者的自覺(jué)，相關(guān)部門(mén)也要強(qiáng)化管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹 陽(yáng)，張 Z.黃浦江水上旅游滿(mǎn)意度調(diào)查研究[J].中國(guó)水運(yùn)（學(xué)術(shù)版），2007（3）：234～235.

篇10

 

 

 

 

 

 

浙 江 省 審 計(jì) 廳 制 定

浙 江 省 統(tǒng) 計(jì) 局 批 準(zhǔn)

2021年5月

本調(diào)查方案根據(jù)《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定

 

《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》第七條規(guī)定：國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織以及個(gè)體工商戶(hù)和個(gè)人等統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)象，必須依照本法和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地提供統(tǒng)計(jì)調(diào)查所需的資料，不得提供不真實(shí)或者不完整的統(tǒng)計(jì)資料，不得遲報(bào)、拒報(bào)統(tǒng)計(jì)資料。

 

《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》第九條規(guī)定：統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)和統(tǒng)計(jì)人員對(duì)在統(tǒng)計(jì)工作中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本制度由浙江省審計(jì)廳負(fù)責(zé)解釋。

 

 

目     錄

 

一、2021年度大氣污染情況公眾滿(mǎn)意度調(diào)查方案·································2

二、2021年度大氣污染情況公眾滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷·································7

 

 

2021年度大氣污染情況公眾滿(mǎn)意度調(diào)查方案

 

一、調(diào)查目的

客觀反映社會(huì)公眾對(duì)大氣污染防治成效的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議，準(zhǔn)確揭示存在的問(wèn)題，為大氣污染防治情況審計(jì)提供民意參考依據(jù)。

二、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查旨在了解社會(huì)公眾對(duì)我省大氣質(zhì)量現(xiàn)狀和大氣污染防治成效的總體評(píng)價(jià)、認(rèn)知度及意見(jiàn)和建議等。（詳細(xì)見(jiàn)附件1調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容）

三、調(diào)查手段

本次調(diào)查使用CATI（計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查）系統(tǒng)對(duì)6個(gè)設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）的社會(huì)公眾實(shí)施定量調(diào)查。采用代填式問(wèn)卷調(diào)查方法。問(wèn)卷調(diào)查以封閉式問(wèn)題為主。

目前國(guó)際上90%以上的民意調(diào)查都是采用CATI系統(tǒng)開(kāi)展的，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、訪(fǎng)問(wèn)覆蓋面廣高，樣本分布均勻。

2、調(diào)查周期短，調(diào)查效率高。

3、調(diào)查更客觀，調(diào)查過(guò)程可監(jiān)控，調(diào)查結(jié)果可追溯。

4、調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)。

5、抗干擾能力強(qiáng)，容易得到更為坦誠(chéng)的回答。

四、抽樣過(guò)程

1、目標(biāo)總體定義：

個(gè) 體：年齡在18～70周歲之間,能獨(dú)立表達(dá)自己意見(jiàn)的個(gè)人。

2、抽樣單位：戶(hù)

范圍：浙江省行政區(qū)劃內(nèi)。

3、抽樣框

固定電話(huà)調(diào)查以全省城、鄉(xiāng)6位電話(huà)局號(hào)為抽樣框。

手機(jī)調(diào)查以全省11地市前7位手機(jī)號(hào)碼段為抽樣框。

4、抽樣方法

采用“概率抽樣”技術(shù)中的“分層抽樣”。

分層抽樣是一個(gè)兩階段過(guò)程，首先將總體（全省）按照所在地歸屬被分割成子總體（11個(gè)設(shè)區(qū)市），然后用隨機(jī)方法（SRS），從每一層（設(shè)區(qū)市）中選擇個(gè)體。

5、抽樣具體實(shí)施

以固定電話(huà)調(diào)查為例，具體步驟如下：

第一步：導(dǎo)入每個(gè)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的六位電話(huà)局號(hào),由計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成電話(huà)號(hào)碼庫(kù)。

第二步：在生成的電話(huà)號(hào)碼庫(kù)中隨機(jī)抽取訪(fǎng)問(wèn)號(hào)碼，由于隨機(jī)撥號(hào)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中有忙線(xiàn)、空號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)、傳真、拒訪(fǎng)等情況，抽取的電話(huà)號(hào)碼數(shù)須放大數(shù)量。本次訪(fǎng)問(wèn)抽取的訪(fǎng)問(wèn)號(hào)碼數(shù)與實(shí)際成功樣本數(shù)的比例約為10:1。

第三步：計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥號(hào)。由服務(wù)器隨機(jī)從訪(fǎng)問(wèn)號(hào)碼庫(kù)中選取號(hào)碼，分配到各個(gè)工作站，由工作站接通電話(huà)的“家庭”為抽中戶(hù)。

手機(jī)調(diào)查抽樣實(shí)施步驟基本同上。

五、調(diào)查規(guī)模及樣本量

根據(jù)調(diào)查安排，確定在6個(gè)設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）各采集600個(gè)成功樣本，共計(jì)采集3600個(gè)成功樣本；其中，固定電話(huà)樣本和手機(jī)樣本數(shù)量比例為4:6，城鄉(xiāng)樣本配比根據(jù)當(dāng)?shù)刈钚鲁鞘谢蚀_定。根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，上述樣本分配基本上能滿(mǎn)足市一級(jí)總體的代表性和一些主要分組的代表性。

注：按照統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)抽樣原理，對(duì)于比例型變量，調(diào)查所需的樣本（僅對(duì)大樣本框而言）符合下列公式：

 

其中：n ：所需樣本量

Z：置信水平的z統(tǒng)計(jì)量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量為1.96。

p：目標(biāo)總體的比例期望值

d：置信區(qū)間的半寬

擬設(shè)定置信水平為95%，允許抽樣誤差為4%，p值取最大變異系數(shù)為0.5，理論計(jì)算為n=1.962* 0.52/4%2≈600個(gè)樣本。本次調(diào)查抽樣理論誤差可控制在4%以?xún)?nèi)。

 

六、滿(mǎn)意度計(jì)算

 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)6個(gè)設(shè)區(qū)市的大氣污染防治情況公眾滿(mǎn)意度總分進(jìn)行測(cè)算。

1、指標(biāo)的量化

滿(mǎn)意度指標(biāo)的量化采用態(tài)度量化方法。使用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”賦予“100，80，60、40、0”的值（其他5級(jí)態(tài)度量化同此標(biāo)準(zhǔn)）。

2、權(quán)重設(shè)計(jì)

每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。設(shè)區(qū)市調(diào)查的權(quán)重設(shè)定如下：

二級(jí)指標(biāo)（權(quán)重）

三級(jí)指標(biāo)（權(quán)重）

大氣質(zhì)量現(xiàn)狀評(píng)價(jià)（40%）

對(duì)本地大氣質(zhì)量現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)（20%）

對(duì)本地大氣質(zhì)量改善情況的評(píng)價(jià)（20%）

大氣污染防治工作評(píng)價(jià)（50%）

對(duì)大氣污染防治成效的評(píng)價(jià)（20%）

對(duì)大氣污染防治宣傳工作的評(píng)價(jià)（10%）

對(duì)大氣污染防治工作的重視度（10%）

對(duì)大氣污染是否做出預(yù)警（10%）

大氣質(zhì)量問(wèn)題關(guān)注度（10%）

對(duì)大氣質(zhì)量的關(guān)注度（10%）

3、計(jì)算方法

公眾滿(mǎn)意度（CSI）采用樣本測(cè)評(píng)直接獲得，計(jì)算的方法是采用加權(quán)平均的方法。公式如下：

     CSI —滿(mǎn)意度；

      — 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；

   

 — 受訪(fǎng)者對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

七．質(zhì)量控制

1、訪(fǎng)問(wèn)員管理

從訪(fǎng)問(wèn)員管理庫(kù)中選擇普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)音優(yōu)美、能吃苦耐勞、做事認(rèn)真的訪(fǎng)問(wèn)員擔(dān)任本次調(diào)查工作。訪(fǎng)員的培訓(xùn)和試訪(fǎng)問(wèn)指導(dǎo)由浙江省統(tǒng)計(jì)局民生民意調(diào)查中心項(xiàng)目管理員和督導(dǎo)完成。

2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作

1）后臺(tái)監(jiān)控（監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視）及錄音系統(tǒng)

Ø 服務(wù)器可以隨時(shí)提供整個(gè)調(diào)查的進(jìn)展，以及每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員完成工作的具體情況。

Ø 主機(jī)可隨時(shí)切換畫(huà)面，監(jiān)看、監(jiān)聽(tīng)、錄音每個(gè)工作站的工作情況。

Ø 在不打擾訪(fǎng)問(wèn)員的情況下，由督導(dǎo)通過(guò)計(jì)算機(jī)鍵入文字信息，提醒訪(fǎng)問(wèn)員訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中注意的問(wèn)題如語(yǔ)速、開(kāi)放題沒(méi)有充分追問(wèn)等。

Ø 自動(dòng)控制配額，如服務(wù)器上自動(dòng)顯示配額的執(zhí)行情況，訪(fǎng)問(wèn)員根據(jù)屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪(fǎng)對(duì)象。

Ø 訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程全程錄音，便于事后核查。

2）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)

Ø 督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視，每10名訪(fǎng)問(wèn)員配備1名巡視督導(dǎo)。

Ø 現(xiàn)場(chǎng)有4個(gè)工作站，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)抽聽(tīng)錄音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3、事后審查系統(tǒng)

為了確保整體質(zhì)量，減少調(diào)查過(guò)程中的誤差，須仔細(xì)做好每天調(diào)查后的復(fù)核工作，做到對(duì)每位訪(fǎng)問(wèn)員的抽查率為30%。

八、數(shù)據(jù)整理、分析方法

1、數(shù)據(jù)的整理：

Ø 每天的調(diào)查結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天調(diào)查樣本的完整性和訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)檢查；

Ø 調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性、一致性和分布性審核；

2、數(shù)據(jù)分析方法：

采用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，根據(jù)此次研究的目的和性質(zhì)，使用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

九、調(diào)查進(jìn)度安排

項(xiàng)目主要分為四個(gè)階段：

第一階段，調(diào)查方案設(shè)計(jì)期：對(duì)整個(gè)調(diào)查工作方案進(jìn)行詳細(xì)的策劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)調(diào)查指標(biāo)，調(diào)查方案問(wèn)卷等。

第二階段，調(diào)查工作準(zhǔn)備期：完成訪(fǎng)員培訓(xùn)、試訪(fǎng)問(wèn)、抽樣框準(zhǔn)備等一系列調(diào)查準(zhǔn)備工作。

第三階段，數(shù)據(jù)采集期：使用CATI（計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)）實(shí)施定量調(diào)查，獲取評(píng)估數(shù)據(jù)。

第四階段，數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)期：對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出調(diào)查報(bào)告。

第五階段，報(bào)告提交期：2021年6月

 

 

2021年度大氣污染防治情況公眾滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

 

表    號(hào)：浙審計(jì)1表

                                                            制定機(jī)關(guān)：浙江省審計(jì)廳批準(zhǔn)機(jī)關(guān)：浙江省統(tǒng)計(jì)局

                                                            批準(zhǔn)文號(hào)：浙統(tǒng)制 〔2021〕 15號(hào)

有效期至：2021年8月

                                                                             

 

【導(dǎo)語(yǔ)】您好，我是浙江省統(tǒng)計(jì)局（民生民意調(diào)查中心）的訪(fǎng)問(wèn)員，受浙江省審計(jì)廳的委托正在進(jìn)行大氣污染防治情況的調(diào)查。占用您3-5分鐘問(wèn)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可以嗎？

甄別部分

S1、請(qǐng)問(wèn)您的年齡段是(周歲)：（單選）

A.18～29   B.30～39   C.40～49   D.50～59   E.60-70   

F.70周歲以上  G.18周歲以下（邀請(qǐng)其他家庭成員接受訪(fǎng)問(wèn)）

訪(fǎng)問(wèn)員注意：只要能清楚表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)建議的18周歲以上公民，都可接受訪(fǎng)問(wèn)。

S2、請(qǐng)問(wèn)您是否居住在XX市超過(guò)六個(gè)月？

A、是  B、否（結(jié)束調(diào)查）

S3、請(qǐng)問(wèn)您的常住地屬于？

A、城鎮(zhèn)  B、農(nóng)村

S4、請(qǐng)問(wèn)您的常住地周邊是否有工業(yè)園區(qū)？

A、是  B、否

 

問(wèn)卷部分

一、大氣污染防治認(rèn)知情況

Q1. 您平常關(guān)注空氣質(zhì)量嗎？

A、關(guān)注   B、一般   C、不關(guān)注   D、說(shuō)不清（不讀出）

Q2、您認(rèn)為大氣污染防治的責(zé)任主體是？

A、政府職能部門(mén)  B、企業(yè)  C、居民  D、不清楚（不讀出）

Q3.根據(jù)您的切身感受，您認(rèn)為本地大氣污染的主要來(lái)源是？（可多選，最多選三項(xiàng)）

A、道路及工地?fù)P塵 B、汽車(chē)尾氣  C、工廠(chǎng)異味   D、餐飲油煙   E、露天焚燒垃圾和秸稈  F、使用煤燃料的鍋爐、煤爐  G、其他（請(qǐng)注明）

二、空氣質(zhì)量現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

Q4.您對(duì)本地空氣質(zhì)量的總體感覺(jué)如何？

A、滿(mǎn)意 B、比較滿(mǎn)意  C、一般  D、不太滿(mǎn)意  E、不滿(mǎn)意  F、說(shuō)不清（不讀出）

Q5.與近幾年相比，您認(rèn)為本地的空氣質(zhì)量有什么變化

A、明顯改善  B、有所改善  C、差不多  D、有點(diǎn)變差  E、差得多  F、說(shuō)不清 （不讀出）

三、政府大氣污染防治工作評(píng)價(jià)

Q6.您認(rèn)為近幾年本地政府開(kāi)展大氣污染防治工作的成效如何？

A、成效明顯   B、成效較好   C、一般    D、不太有成效   E、沒(méi)有成效  F、說(shuō)不清（不讀出）

Q7.您認(rèn)為本地政府是否重視大氣污染防治工作？

A、重視   B、比較重視   C、一般    D、不太重視   E、不重視  F、說(shuō)不清（不讀出）

Q8.您對(duì)本地政府在大氣污染防治方面的宣傳工作滿(mǎn)意嗎？

A、滿(mǎn)意 B、比較滿(mǎn)意  C、一般  D、不太滿(mǎn)意  E、不滿(mǎn)意  F、說(shuō)不清（不讀出）

Q9.您了解當(dāng)前大氣污染防治政策、措施或行動(dòng)計(jì)劃嗎？

 A.了解 B.一般 C.不太了解  D。說(shuō)不清

Q10.當(dāng)遭遇重污染天氣時(shí)，本地政府是否能及時(shí)預(yù)警？

 A、能  B、不能  C、說(shuō)不清（不讀出） 

四、應(yīng)對(duì)措施

Q11.您認(rèn)為現(xiàn)階段政府應(yīng)當(dāng)采取哪些措施改善大氣污染問(wèn)題？（限選三項(xiàng)）

A、完善大氣污染防治法律法規(guī)

B、加大大氣污染治理執(zhí)法檢查力度

C、加快推進(jìn)機(jī)動(dòng)車(chē)排放標(biāo)準(zhǔn)提升

D、嚴(yán)格落實(shí)大氣污染防治主體責(zé)任

E、完善公共交通，提倡綠色出行

F、推動(dòng)大氣污染防治社會(huì)共治

G、其他（請(qǐng)注明）

 

背景資料

B1.您的文化程度是：

A. 小學(xué)及以下   B.初中   C.高中(中專(zhuān))   D.大專(zhuān)   E.本科及以上

B2.您的職業(yè)是：/您從事什么職業(yè)？

A.機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員  B.企業(yè)從業(yè)人員    C.科教文體衛(wèi)專(zhuān)業(yè)人員

D.自由職業(yè)者              E.個(gè)體商販        F.離退休人員     G.農(nóng)民

H.學(xué)生                    I.失業(yè),無(wú)業(yè)人員    J. 其它（請(qǐng)說(shuō)明）  

B3.受訪(fǎng)者性別（訪(fǎng)員根據(jù)聲音進(jìn)行選擇）A.男B.女