導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇社會治理滿意度調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

便民服務，廉潔行醫(yī)，進一步提高患者滿意度，改善醫(yī)患關系是醫(yī)療衛(wèi)生行風建設的總體要求，在傳統(tǒng)患者滿意度調(diào)查方式的基礎上，我市衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以群眾評判為導向，以群眾滿意為標準，將全市區(qū)級醫(yī)院全部納入調(diào)查范圍，參與調(diào)查的各醫(yī)療機構普遍將調(diào)查結果運用到醫(yī)院績效管理考核體系，有效提升了醫(yī)療服務品質(zhì)和水平。

1開展患者滿意度第三方調(diào)查是醫(yī)療衛(wèi)生行風建設的需要

1.1以群眾滿意為目標，提升服務水平 醫(yī)療服務的持續(xù)改善，必須堅持以人為本與為民務實的內(nèi)在統(tǒng)一。必須規(guī)范服務行為，改善服務流程，方便患者就醫(yī)。必須提高服務意識，杜絕對待患者的咨詢不耐煩、溝通解釋不細致，檢查操作不細心、責任心不強等問題的發(fā)生。同時改善就醫(yī)環(huán)境，給患者提供良好的診療環(huán)境。

1.2以現(xiàn)實問題為導向，解決突出矛盾 "問題導向"是事物發(fā)展的動力，解決矛盾就是推動發(fā)展。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，加強數(shù)據(jù)分析和結果運用，對反復出現(xiàn)的"老大難"問題，認真分析，采取有效措施努力解決，努力提高患者滿意度。

1.3以作風建設為契機，加強監(jiān)督檢查 便民服務、廉潔行醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生行風建設永恒的主題。要以滿意度第三方調(diào)查為抓手，認真學習貫徹《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設"九不準"》及《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》。日常工作中嚴格落實廉潔風險防控機制，教育引導廣大醫(yī)護人員自覺抵制收受紅包行為，抓早抓小，加強督查。

2目前醫(yī)院普遍存在的幾種滿意度調(diào)查方法

2.1問卷調(diào)查

2.1.1門診患者滿意度問卷調(diào)查 主要在門診區(qū)域、輸液室、一站式服務中心、藥房、功能檢查科等窗口部門進行，利用患者在就診、取藥、檢查的間隙對所接觸到的醫(yī)務人員進行評價。

2.1.2住院患者滿意度調(diào)查 患者出院前填寫調(diào)查表，患者無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調(diào)查者無記名打勾選擇，調(diào)查表填寫后投到預設的專用滿意度調(diào)查信箱。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設備等四個方面，評價程度分為滿意、基本滿意、不滿意，另留空白處填寫具體不滿意內(nèi)容及建議。

2.2出院患者電話回訪 由各病區(qū)醫(yī)生每月對自己所管床位的患者進行出院后的電話跟蹤回訪，要求在患者出院1w內(nèi)完成回訪，行風辦定期對各病區(qū)回訪情況進行督察。

2.3意見箱和意見簿 在門診大廳、住院部、急診及各病區(qū)擺放意見箱和意見簿，收集來自患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。

2.4窗口科室電子評價器現(xiàn)場評價 2013年起我區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)統(tǒng)一在醫(yī)院收費、發(fā)藥、檢驗放射等接待窗口安裝電子評價器，每項工作完成后接受患者評價，分為滿意、一般、不滿意，對不滿意的評價有專門人員進行分析調(diào)查。

現(xiàn)存的滿意度調(diào)查方式對促進醫(yī)院醫(yī)療服務工作起到了積極的促進作用，但也發(fā)現(xiàn)一些不足：①患者對填寫調(diào)查表心存顧慮，擔心反映問題會不會得罪醫(yī)生護士，影響自己的治療所以不愿填寫自己的真實感受；②調(diào)查表中的條目比較多，患者往往怕麻煩，不愿填或填不全；③評價器使用中對出現(xiàn)不滿意的評價無法追溯到具體不滿意的細節(jié)以及存在患者不配合的情況。

3創(chuàng)新調(diào)查模式對行風的促進

3.1基本情況 2013年下半年，參加第三方調(diào)查的的南京區(qū)屬醫(yī)院共18所。調(diào)查公司按照醫(yī)院規(guī)模，從各醫(yī)院患者中隨機抽取一定比例的患者，采用電話調(diào)查方式進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要圍繞醫(yī)護人員技術水平、服務態(tài)度、六個主要窗口服務、醫(yī)德醫(yī)風等滿意度狀況共14個項目，由患者對每個調(diào)查項目從0～100分進行打分評價，由計算機統(tǒng)計出18所醫(yī)院總體排序情況、每個項目得分情況以及各醫(yī)院每個項目的得分情況。根據(jù)患者打分。將具體分數(shù)轉(zhuǎn)化成"好"、"較好"、"一般"、"差"、"很差"5個檔次評價，"好"與"較好"相加與受訪人數(shù)之比構成患者滿意度。

3.2結果分析 對2013年下半年18所區(qū)屬醫(yī)院出院患者，第三方調(diào)查公司共調(diào)查11530人，收回有效問卷6958份，回訪成功率為60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均滿意度得分為88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；綜合滿意度為91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

2013年下半年共收集表揚信意見1687條，占回訪人數(shù)的14.63%；批評和抱怨226條，占回訪人數(shù)的1.96%，其中醫(yī)生占比62.83%，護士占比24.78%，其他工作人員占比12.39%，建議和要求2256條。占回訪人數(shù)的19.57%，同時，患者對醫(yī)院的總體印象評價好和較好的占91.23%

3.3醫(yī)療服務評價情況 2013年下半年，患者對18所區(qū)屬醫(yī)院醫(yī)護人員及窗口滿意度得分比較，見表1，表2。

3.4紅包治理工作情況 2013年下半年共有20人反映送過紅包，占回訪人數(shù)的0.17%；其中有5人為醫(yī)生當場拒收，4人為醫(yī)生事后退換，1人為不愿告知，10人為醫(yī)生收下紅包。無人要求查處醫(yī)務人員并愿意作證。上級主管部門已將相關情況反饋給有關單位，對拒收紅包的行為進行宣揚，對收受紅包未退行為認真核查，查實的必須嚴肅處理，信息不完整不能查實的，對科室醫(yī)務人員警示教育。

4結論

第三方滿意度調(diào)查能更加客觀地反映患者的真實感受及對醫(yī)院的意見建議，做好患者滿意度調(diào)查分析，對影響評價的因素進行落實整改，可以大大提高患者滿意度和醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。我院通過2個月的整改，醫(yī)療服務態(tài)度滿意度達92%，醫(yī)療環(huán)境滿意度為93%，醫(yī)療設備滿意度為94%，醫(yī)療質(zhì)量滿意度為95.5%，使我院的社會效益和經(jīng)濟效益得到了大幅度提高。

參考文獻：

[1]季曉東，劉麗.患者滿意度第三方調(diào)查的必要性探討[J].中國市場，2012（31）.

[2]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005（07）.

篇2

全面貫徹落實黨的十七大精神和省、市政府廉政工作會議關于加強政風行風建設的部署，進一步落實科學發(fā)展觀，按照我縣開展“創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新發(fā)展”服務年活動的要求，圍繞建設服務型政府，以關注民生、服務群眾為主線，堅持糾建并舉、重在建設、分類指導、統(tǒng)籌推進的原則，把民主評議政風行風工作與優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境結合起來抓實抓好，著力在鞏固、深化、提高上下功夫，在解決損害群眾利益的突出問題和防治不正之風上取得新成效，在建立健全政風行風建設長效機制上取得新進展，為構建社會主義和諧社會，實現(xiàn)新建經(jīng)濟又好又快提供保證。

二、評議對象

根據(jù)部門性質(zhì)、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評議政風行風的被評對象，分為以下三類：

(一)參加全市民主評議縣級被評單位

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、審計、工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、司法、安全生產(chǎn)監(jiān)督、煙草專賣、環(huán)保、城建、物價17個系統(tǒng)。

2、行政管理類：政府辦、發(fā)展和改革委、財政、民政、文廣旅游、經(jīng)貿(mào)、教體、衛(wèi)生、科技、人事勞動保障、水利、建管、農(nóng)業(yè)、外貿(mào)、民族宗教、糧食、個私辦、外事僑務、政府法制辦、行政服務中心20個系統(tǒng)。

3、服務行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、聯(lián)通公司、供水、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行10個系統(tǒng)。

4、全縣各級公辦中小學校和公立醫(yī)院

以上1、2、3類單位評議工作按《20*年全市民主評議政風行風工作實施方案》要求，由市民主評議政風行風領導小組辦公室、市主管部門會同我縣民主評議政風行風領導小組組織實施；4類單位評議工作由縣教育、衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一部署。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位

今年參加民主評議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及長凌工業(yè)園區(qū)管委會。

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)。

3、參加全縣民主評議服務行業(yè)類：供電、電信、移動、聯(lián)通、郵政等5個服務行業(yè)。

(三)參加全縣民主評議“百名科股長”被評對象

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權、審批權和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。

三、評議內(nèi)容

(一)參加全市民主評議縣級被評單位評議內(nèi)容

評議內(nèi)容按《20*年全市民主評議政風行風工作實施方案》執(zhí)行。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位評議內(nèi)容

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風行風活動，認真組織對本單位存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議的整改落實，進一步解決執(zhí)法不公、與民爭利等問題，切實推進規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風行風活動，認真組織對本系統(tǒng)存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議整改落實，進一步解決執(zhí)行力、公信力、操作力不強等問題，切實推進服務型、責任型、效能型政府部門建設。

3、服務行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、郵政、聯(lián)通公司5個服務行業(yè)，要通過深入開展民主評議行風活動，認真組織對本行業(yè)存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議和20*年縣“文明行風熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實。

(三)參加全縣“百名科股長”評議內(nèi)容

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權、審批權和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。重點解決制約全縣經(jīng)濟發(fā)展和損害群眾利益的突出問題，切實轉(zhuǎn)變機關作風，規(guī)范行政行為，確保政令暢通。具體評議內(nèi)容由縣委、縣政府在今年民主評議“百名科股長”實施方案中確定。

四、組織實施

今年的民主評議政風行風工作繼續(xù)按照統(tǒng)一組織，分級負責，條塊結合，上下聯(lián)動，成果共享的辦法組織實施。

(一)按照分級負責、下管一級的原則，第一類共47個市直系統(tǒng)對應縣級被評單位的民主評議工作，由市民主評議政風行風工作領導小組辦公室、市主管部門會同縣政風行風評議評價工作領導小組組織實施。第二類共24個縣級系統(tǒng)對應鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的民主評議工作，由縣政風行風評議評價工作領導小組辦公室(簡稱縣“雙評”辦)、縣主管部門會同各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風行風領導小組組織實施。

(二)按照屬地管理的原則，對各級公辦中小學的民主評議，按省、市教育部門要求統(tǒng)一部署，由縣教育行政主管部門具體組織實施；對各級公立醫(yī)院的民主評議工作，按省、市衛(wèi)生部門要求統(tǒng)一部署，由縣衛(wèi)生行政主管部門具體組織實施。

(三)全縣“百名科股長”的民主評議工作，由縣“雙評”辦負責組織實施。

五、評議方法

今年省、市統(tǒng)一部署的民主評議政風行風工作，從5月下旬開始，至11月底結束；縣里部署開展的“百名科股長”民主評議工作，從9月中旬開始，至12月底結束。

(一)全面部署，廣泛動員。召開全縣民主評議政風行風工作動員大會，進行部署?？h直參加全市民主評議的被評單位、各級公辦中小學和公立醫(yī)院以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各有關部門要按照縣動員會議的部署和要求，召開動員會及通過媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評議政風行風工作的指導思想、評議對象、評議內(nèi)容、組織實施、評議方法及工作要求。結合實際，認真制定本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本系統(tǒng)、本行業(yè)開展民主評議的實施方案。

(二)自查自糾，督促整改。按照“誰主管，誰負責”和“管行業(yè)必須管行風”的原則，主管部門要廣泛聽取群眾意見和建議，針對本部門、本系統(tǒng)存在的突出問題，認真開展自查自糾。對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時反饋各被評單位，認真督促整改落實。同時，認真督促各被評單位抓好2007年全市民主評議政風行風群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議和“文明行風熱線”中收集意見、建議的整改落實?？h直主管部門自查自糾工作方案于7月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風辦。按照逐級匯總的方法，縣主管部門組織自查自糾情況和督促整改落實情況匯總后，于9月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風辦。

(三)收集樣本，抽樣調(diào)查。根據(jù)分級負責的原則，組織實施群眾滿意度調(diào)查。重點是圍繞服務重大項目評議政風行風；圍繞服務民生工程評議政風行風；圍繞服務對象評議政風行風。

1、被評單位的群眾滿意度調(diào)查。市社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式進行，縣直各部門要積極配合市社情民意調(diào)查中心做好群眾滿意度調(diào)查樣本庫建立工作。為確保群眾滿意度調(diào)查的真實性、客觀性和公正性，群眾滿意度調(diào)查樣本庫的建立，由縣統(tǒng)計局和政府糾風辦參照市社情民意調(diào)查中心制定的樣本框組織縣直各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30％的比例進行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報縣統(tǒng)計局。在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個被評單位提供虛假服務對象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣除該被評單位群眾滿意度調(diào)查總分的O.5分，以此類推，扣完5分為止。

2、對公辦中小學和公立醫(yī)院的群眾滿意度調(diào)查。采取問卷測評的方式進行。在學生家長和醫(yī)院患者中開展問卷測評，其中，對學生家長的問卷測評工作，由縣教體局按市教育部門的要求具體組織實施；對醫(yī)院患者的問卷測評工作，由縣衛(wèi)生局按市衛(wèi)生局的要求具體組織實施。

3、縣直部門對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的滿意度調(diào)查，采取問卷調(diào)查的方式進行，由縣民主評議政風行風領導小組、縣主管部門會同縣統(tǒng)計局負責組織實施。

4、全縣民主“百名科股長”的滿意度調(diào)查工作，由縣“雙評”辦負責組織實施。

(四)督導檢查，考核評分?？h民主評議政風行風領導小組在縣直主管部門組織自查自糾、督促整改落實的基礎上，于10月下旬至11月上旬對被評單位整改落實情況組織開展督導檢查考評。檢查考評主要圍繞2007年全縣民主評議政風行風群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議的整改落實情況；“文明行風熱線”收集意見、建議的整改落實情況和20*年本系統(tǒng)自查自糾中收集群眾意見和建議的整改落實情況等方面的內(nèi)容進行(方案另定)。

(五)集中統(tǒng)分，上報結果。縣“雙評”辦會同縣統(tǒng)計局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的群眾滿意度調(diào)查、督導檢查考評數(shù)據(jù)進行封閉統(tǒng)分，按系統(tǒng)進行排名。統(tǒng)分排名結果呈報縣“雙評”領導小組審定。其中，分數(shù)統(tǒng)計按以下方法進行：

1、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的分數(shù)統(tǒng)計。根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、督導考評情況進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占民主評議總分的70%。采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩大部分，其中，“總體滿意度評價”占群眾滿意度調(diào)查總分的70%，設定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等次，對應分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評價”占群眾滿意度調(diào)查總分的30％，設定“不存在”、“有但不嚴重”、“嚴重”、“非常嚴重”四個等次，對應分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導考評占民主評議總分的30%。

2、根據(jù)被評單位的評議結果，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風行風工作進行綜合排名。計分方法如下：每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政執(zhí)法、行政管理被評單位的民主評議最后結果的平均分，即為該鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風行風工作的最終得分。計算公式為：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風行風工作最終得分=該鄉(xiāng)鎮(zhèn)級實際被評單位民主評議政風行風工作最終得分之和÷該鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際被評單位數(shù)。

(六)公布結果，總結表彰?？h政府向社會公布民主評議政風行風結果?？h政府召開民主評議政風行風工作總結表彰會。縣政府對方案中確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政執(zhí)法類、行政管理類被評單位，在民主評議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評議政風行風工作先進單位”獎牌，具體表彰范圍為：縣直對應級被評單位有19個的，表彰前3名的單位；多于5個但不足19個的，表彰前2名的單位；不足5個的，表彰第1名。縣政府對民主評議政風行風工作綜合得分排名前四位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府予以表彰。

對各級公辦中小學、公立醫(yī)院的表彰獎勵辦法，分別由教育部門、衛(wèi)生部門確定。

按照干部管理權限，對排名最后1名的被評單位責成主要負責人書面說明情況，限期整改，由縣“雙評”領導小組予以通報批評。

六、工作要求

(一)加強組織領導。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣直各有關部門要切實加強對民主評議政風行風工作的組織領導，堅持黨委統(tǒng)一領導，政府總體部署的領導體制，形成一級抓一級、一級對一級負責，上下互相監(jiān)督、互相促進的政風行風建設新局面。進一步提高認識、統(tǒng)一思想，要把民主評議政風行風工作與實踐科學發(fā)展觀有機結合起來，與糾風專項治理工作有機結合起來，與切實為群眾辦實事辦好事有機結合起來，在尋求政風行風建設新突破上下功夫。財政部門要給予開展民主評議政風行風工作必要財力支持，確保民主評議政風行風各項工作的順利開展。

(二)抓整改促提高?？h民主評議政風行風領導小組辦公室和政府糾風辦要加強對民主評議政風行風工作的組織協(xié)調(diào)，積極配合、大力支持有關部門民主評議政風行風工作。要加大對自查自糾和整改落實工作的監(jiān)督檢查力度，加大明查暗訪工作力度，認真組織開展整改情況的檢查考評工作。對于在評議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，本部門行業(yè)不正之風得不到有效治理，評議綜合排名靠后的單位，要按照黨風廉政建設責任制等有關規(guī)定，追究有關領導的責任；對于在工作中積極主動，認真整改，切實推進本部門行業(yè)作風建設的單位，群眾滿意度高，評議綜合排名靠前的單位要予以通報表揚。

篇3

《教育部等部門關于進一步加強高校實踐育人工作的若干意見》指出：“實踐教學是學校教學工作的重要組成部分，是深化課堂教學的重要環(huán)節(jié)，是學生獲取、掌握知識的重要途徑?！盵1]高職院校思想政治理論課實踐教學是思想政治理論課整個教學過程的重要組成部分，與課堂教學相輔相成，其根本目標和任務是引導高職生理論聯(lián)系實踐，培養(yǎng)高職生在實踐中樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，鍛煉和提高高職生認識問題、分析問題及解決問題的能力。所以在新形勢下，進一步加強對思想政治理論課實踐教學研究有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、研究視角

根據(jù)ISO9000理念，高校的主要產(chǎn)品是服務。高職院校思想政治理論課實踐教學的產(chǎn)品通過實踐教學方式服務于高職生思想政治素質(zhì)的提高及高職生的成長成才。本文基于學生是高職院校核心利益的相關者（主要顧客、主要服務對象）的觀點，以滿意度評價為工具，側(cè)重對思想政治理論課實踐教學服務質(zhì)量過程進行監(jiān)測，嘗試衡量思想政治理論課實踐教學滿意度。

二、實證研究

（一）問卷設計

課題組通過召開學生座談會、深入訪談學生，頭腦風暴引導法等，基于高職生的視角設計了10個主要指標，即Q1教師作用、Q2社會調(diào)研、Q3志愿服務、Q4參觀、Q5項目化教學（分小組選題、制作PPT、參與課堂討論與交流等）、Q6暑假社會實踐、Q7主題教育活動、Q8專家講座、Q9課外閱讀探討、Q10課程考核。量表的每一個指標都采用李克特7級量表測量。質(zhì)量差距是滿意度減去重要性，用公式表示為SQ=S-I。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計

本次調(diào)查以南京某學院專科二年級學生為調(diào)查對象，在186個有效樣本中，男生101人，女生85人，樣本中含有理工科類、文科類和藝術類學生。

2.運用MINITAB軟件進行分析

（1）信度實證分析

經(jīng)過正態(tài)性檢驗，學生對于被調(diào)查的10個指標的重要性及滿意度的“實際感知”數(shù)據(jù)是真實的、可采信的。

（2）方差分析

a.根據(jù)公式計算，就性別而言，女生的期望值（重要性I）與實際感知（滿意度S）的差距要比男生大。B.就專業(yè)類別而言，期望值（重要性I）與實際感知（滿意度S）的差距由大到小依次是藝術類學生、文科類學生、理工類學生。

3.教學服務質(zhì)量差距

10項指標的總體滿意度都低于重要性，也就是說學生所感知的各類項目的服務都低于他們的期望值，其中暑假社會實踐差距最大，值得關注。

4.重要性/滿意度矩陣

通過平均值計算后，建立以重要性和滿意度兩個維度得分均值為中心原點（6.167，5.681）的坐標系。我們把10個指標的重要性和滿意度數(shù)值標注在坐標系中，從而揭示高職生認為思想政治理論課實踐教學最重要的因素，以及對思想政治理論課實踐教學的滿意情況。第一象限涉及指標有Q1、Q5、Q9，這是思想政治理論課實踐教學的高重要性、高滿意度領域，是實踐教學的強優(yōu)項，也是可能的競爭優(yōu)勢區(qū)；第二象限涉及指標有Q3、Q4，這是低重要性、高滿意度領域，可以對其資源進行重新調(diào)整，把資源調(diào)整到學生認為最重要又緊缺的領域；第三象限涉及指標有Q2、Q8、Q10，這是低重要性、低滿意度領域，可以不必投入那么多的資源和精力；第四象限涉及指標有Q6、Q7，這是高重要性、低滿意度領域，是實踐教學的挑戰(zhàn)項，是實踐教學方面急需解決的關鍵領域。需要說明的是：以上對四個象限的分析是基于高職院校思想政治理論課實踐教學最優(yōu)先戰(zhàn)略的考慮，所謂強優(yōu)項、挑戰(zhàn)項是相對而言的，因為調(diào)查的10項指標的滿意度都低于重要性。

5.課程價值判斷

關于學生對思想政治理論課實踐課程的價值判斷，數(shù)據(jù)顯示：女生高于男生；理工類學生低于藝術類和文科類學生。

6.教學滿意度計算

通過滿意度計算公式，即滿意度=[所有學生的選分相加/（7分×總?cè)藬?shù)）]×100%，得出相關數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)結果顯示：就總體而言，思想政治理論課實踐教學滿意度是86.01%，這在服務領域來說是一個比較高的滿意度。

三、特色與創(chuàng)新

根據(jù)南京某學院的調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)項目化教學是高重要性、高滿意度的領域，是高職生喜歡的實踐教學項目。項目化教學內(nèi)容主要是由任課教師根據(jù)教學相關專題，給學生開出一系列分組討論的選題，選題能夠突出課堂教學重點，并結合高職生思想實際和生活實際，由學生自由分小組選題，閱讀課外書目，查閱收集資料，課后進行小組討論，開展實踐活動，精心制作PPT，再到課堂上進行表現(xiàn)方式多樣的講演，并由班級同學進行討論與交流等，最后教師根據(jù)項目化教學成績鑒定標準給出評語和成績。在學校層面，也可以組織項目化演講比賽，激勵學生較好地完成實踐教學項目。

四、研究結論

“測評與否取決于院校的生存環(huán)境和生存壓力的大小，測評效果取決于調(diào)查工具設計的科學程度”。[2]本次調(diào)查以南京某院校為例，數(shù)據(jù)顯示高職院校思想政治理論課實踐教學服務與學生的期望存在一些差距。高職院校思想政治理論課實踐教學應根據(jù)當代高職生的新特點和學校實際情況，以學生滿意度評價為衡量標準，持續(xù)改進，在實踐中不斷探索和創(chuàng)新。

參考文獻：

篇4

一、群眾滿意度調(diào)查中反饋的問題

1、勞動就業(yè)、增加收入方面反饋的問題：企業(yè)招工難、工資低、部分企業(yè)拒絕為職工繳納保險、殘疾人就業(yè)難等。

2、衛(wèi)生醫(yī)療方面反饋的問題：服務態(tài)度差、藥品價格不透明、報銷難等。

3、教育事業(yè)方面反饋的問題：個別學校有亂收費現(xiàn)象、學生在校飲水難、社會上各式補習班過多等。

4、生態(tài)環(huán)境方面反饋的問題：水源及大氣污染嚴重、城區(qū)道路打掃不及時等。

5、社保水平方面反饋的問題：低保不公平等。

6、社會治安方面反饋的問題：盜竊現(xiàn)象嚴重等。

7、干部作風方面反饋的問題：個別干部不作為等。

二、具體措施

1、勞動就業(yè)、增加收入方面：一是提升街道總體經(jīng)濟實力。全面加快重點項目建設，提升農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平，提高三產(chǎn)服務業(yè)檔次，促進街道經(jīng)濟快速發(fā)展和人民收入水平提高。二是全面提升群眾職業(yè)技能素質(zhì)。結合陽光培訓工程，幫助部分學員取得勞動部門頒發(fā)的技能證書，使參訓學員掌握1至2項實用技術。三是擴大就業(yè)和強化創(chuàng)業(yè)政策落實。積極推進基層公共（就業(yè)）服務平臺建設，進一步完善勞動力資源庫，廣泛采集外地可靠用工信息，為農(nóng)民外出務工提供全方位的信息服務。充分利用創(chuàng)業(yè)基金會的創(chuàng)業(yè)扶持政策，積極宣傳人力資源保障局實施的微利行業(yè)政府貼息政策，為創(chuàng)業(yè)青年提供創(chuàng)業(yè)條件。

2、社保水平方面：積極做好街道低保、五保、重點優(yōu)撫對象和低保邊緣家庭戶的救助工作。一是針對各類社保救助資金使用全面實行公開公示制度，采取每月、每季度定時公開和應急救助隨時公開的方式，使群眾對社保資金使用全面了解。二是積極展開對低保的申報、核查工作，確保各項社保資金真正發(fā)放到有實際需要的群眾手中。三是對困難群眾重新摸排，全面做好年終對低保、五保、重點優(yōu)撫對象以及困難群眾的臨時性救助工作，給困難群眾送去黨和政府的溫暖，確保困難群眾能過一個安定祥和的春節(jié)。

3、社會治安方面：一是開展社會治安綜合治理集中宣傳活動，提高群眾知曉率。二是開展“打黑惡，反盜搶”專項行動，實現(xiàn)24小時不間斷街道網(wǎng)格巡邏，提高群眾見警率。三是暢通治安和信息受理渠道，及時收集和處置社會治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關心問題。及時收集社會治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關心問題。

4、干部作風方面：一是開展結對幫扶活動，組織黨員干部深入基層了解實際情況，尤其是對困難群眾展開結對幫扶。二是嚴格干部全日辦公制度。加強對全日辦公制度的督導檢查，保證工作日有干部值班，提高群眾對干部的滿意度；三是做好陽光公開工作。每月6號集中對所需公開的黨務、財務進行公開，全面暢通做好電話、網(wǎng)絡公開及各類群眾問題回復工作，不斷拓寬群眾反映渠道，保證權力在陽光下運行。

三、組織保障

篇5

一、企業(yè)財務績效的解釋

企業(yè)績效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎的，對分解的戰(zhàn)略目標與業(yè)績進行評價，并用考評結果來持續(xù)改進員工工作業(yè)績，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的管理過程與活動⑤。而企業(yè)財務績效則是以會計指標衡量企業(yè)績效，通常我們所指的企業(yè)財務績效指標有凈資產(chǎn)報酬率、總資產(chǎn)報酬率、銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等。《中央企業(yè)總會計師工作職責管理暫行辦法》稱，財務績效定量評價是指對企業(yè)一定期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務風險和經(jīng)營增長四個方面進行定量對比分析和評判。財務績效定量評價標準將按照不同行業(yè)、不同規(guī)模及指標類別，分別測算出優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。

二、企業(yè)財務績效的重要性

企業(yè)財務績效管理有以下幾方面的作用：

1、企業(yè)財務績效指標可直接反映企業(yè)盈利水平，將企業(yè)的財務管理目標預企業(yè)的戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。

2、企業(yè)財務績效指標輔助管理者調(diào)整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標始終與公司整體目標、財務目標保持一致性。

3、企業(yè)管理者可根據(jù)企業(yè)財務績效評估的結果找出員工的問題，輔助其調(diào)整，實現(xiàn)員工個人價值的最大化。

4、企業(yè)管理者根據(jù)財務績效評估的結果調(diào)整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實現(xiàn)其個人價值最大化的同時給企業(yè)創(chuàng)造最大化的績效。

5、企業(yè)財務績效評價結果在給企業(yè)診斷、改善企業(yè)經(jīng)營管理的同時，為投資者和咨詢機構做出決策和咨詢提供依據(jù)。

第二節(jié)企業(yè)財務績效指標體系內(nèi)容

一、資產(chǎn)運營能力

企業(yè)管理者利用各種財產(chǎn)對市場和社會氣功其需要的產(chǎn)品和勞務，在這個過程中，資產(chǎn)的運營效率、策略與配置的結構都對最終的盈利結果產(chǎn)生影響。而反映這種運營能力的指標包括不良資產(chǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。不能夠參加企業(yè)正常經(jīng)營聲場的資產(chǎn)被稱為不良資產(chǎn)。企業(yè)期末不良資產(chǎn)總額比上資產(chǎn)總額便是不良資產(chǎn)率，它反映的是資產(chǎn)運營的質(zhì)量情況。而總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映的是企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量與運營效率，是企業(yè)一定時間內(nèi)銷售收入的凈額在平均總資產(chǎn)中的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為綜合指標被廣泛用于企業(yè)的財務績效評估。

二、盈利能力

企業(yè)財務管理的根本目的在于盈利，企業(yè)的盈利能力直接體現(xiàn)了該企業(yè)的經(jīng)營管理水平，也反映了企業(yè)資源配置的合理性。盈利能力作為企業(yè)財務評價的重要內(nèi)容，主要指標有成本費用利潤率、凈資產(chǎn)收益率。一定時期內(nèi)企業(yè)總利潤在總成本費用的占比即是成本費用利潤率，它直接體現(xiàn)了消耗效益，較客觀的評價企業(yè)的獲取利潤的能力。凈資產(chǎn)收益率從字面上便可以看出它反映的是企業(yè)自由資產(chǎn)獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內(nèi)企業(yè)凈利潤與平均資產(chǎn)的比值計算得出。影響凈資產(chǎn)收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應用于企業(yè)的財務績效評估。

三、后續(xù)發(fā)展能力

不進則退，企業(yè)的生存狀態(tài)只有進步或者落后兩種，企業(yè)要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續(xù)的發(fā)展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內(nèi)企業(yè)銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業(yè)在未來一段時間內(nèi)獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業(yè)本期所有者權益增長的額度與期初所有者權益的比值測算企業(yè)目前積累資本的能力并預測未來的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、償債能力

伴隨資本結構的調(diào)整，企業(yè)籌資方式的多元化，企業(yè)經(jīng)營者更多是借用別人的資本來負債經(jīng)營自己的企業(yè)。企業(yè)投資者通過使用負債財務杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業(yè)償債能力不僅可以反映企業(yè)資金雄厚而且是對投資人的保障。資產(chǎn)負債率、已獲利息倍數(shù)是影響償債能力的主要因素。資產(chǎn)負債率是一定時期內(nèi)企業(yè)總負債與總資產(chǎn)的比率。資產(chǎn)負債率越高，意味著企業(yè)負債越多，其自由資產(chǎn)越少，償債能力便越低，經(jīng)營風險越大，投資人承擔壞賬的風險越大。而已獲利息倍數(shù)則與資產(chǎn)負債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內(nèi)企業(yè)息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業(yè)償付能力，已獲利息倍數(shù)越高，償還能力越高。綜上所述，企業(yè)財務績效便是通過對相關指標的評估對企業(yè)的資產(chǎn)營運與管理、盈利能力、償還債務的能力、持續(xù)經(jīng)營、經(jīng)風險等做出客觀的評價，幫助企業(yè)管理者找出本企業(yè)在同行業(yè)中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿意度

第一節(jié)員工滿意度的概念及意義

一、員工滿意的意義

員工、股東、債權人、客戶等利益相關者是治理企業(yè)的主體，《美國商業(yè)圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益”⑦。員工滿意度成為企業(yè)實際管理中的重要目標。員工滿意對實現(xiàn)企業(yè)目標的有著以下幾點重要意義：

1、員工滿意便能夠保證企業(yè)客戶滿意。

企業(yè)管理者在考評客戶滿意度時發(fā)現(xiàn)員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業(yè)目標實現(xiàn)而盡力，從而在面對客戶時的服務質(zhì)來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。

2、員工滿意度調(diào)查結果是企業(yè)內(nèi)部管理改善的依據(jù)。

員工通過企業(yè)進行的員工滿意度調(diào)查表達自己的真實想法，那么企業(yè)管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強的問題進行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強員工的信任感、敬業(yè)度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。

3、員工滿意度讓員工成為企業(yè)的主人，塑造了良好的企業(yè)文化。

員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調(diào)查的內(nèi)容、結果和改善措施另員工認為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復明確企業(yè)目標和個人在這個過程中策責任，令員工更易接受工作任務并愉快地完成其工作。同時滿意度調(diào)查的本質(zhì)是員工監(jiān)督企業(yè)管理工作，反映了一種員工參與思想的企業(yè)文化，令員工認同公司、認同自己的選擇，增強了其歸屬感，塑造了良好的企業(yè)文化。

二、員工滿意度概念的提出

滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業(yè)的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業(yè)在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發(fā)放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發(fā)現(xiàn)了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實際發(fā)生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調(diào)薪事項，企業(yè)明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當月加薪，但員工因為感受到企業(yè)加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節(jié)員工滿意度的內(nèi)涵

對員工滿意度有了概念認知后，從“員工就是內(nèi)部顧客”的角度分析下員工滿意度的內(nèi)涵：

1、員工對企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量、態(tài)度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。

2、員工對企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量的期望就是“主觀期望”。

員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內(nèi)涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點有以下幾點：

1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。

2、客觀性。員工滿意度不會因為調(diào)查與否、時間早晚而發(fā)生改變，它是員工對工作和企業(yè)感受的客觀存在。

3、相對穩(wěn)定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩(wěn)定的概念。

4、動態(tài)穩(wěn)定性。員工滿意度既有相對的穩(wěn)定性，又會隨著主觀需求和客觀環(huán)境的變化而變化。

第三章、員工滿意度與企業(yè)財務績效之間的關系分析及建議

第一節(jié)員工滿意度對財務績效的影響

影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業(yè)管理質(zhì)量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強調(diào)的“人——職匹配”，工作特點與個人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓費用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業(yè)度。員工敬業(yè)度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業(yè)財務績效指標將越好。從個人需求的沐足和預測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預測性越高，員工也越愿意留下（前面關于未來加薪的例子就是可預測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機制和工作環(huán)境方面的設計，以及對員工期望的管理。這里要重點說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經(jīng)接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進行適當管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實際結果卻總是達不到他所承諾的標準，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應該對員工期望進行管理和引導，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正?？梢垣@得的回報）。有點類似于激勵目標設置中的“摘桃論”：員工經(jīng)過努力可以達到，不努力就肯定達不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業(yè)財務績效越高，既可以說員工滿意度對企業(yè)財務績效的影響既不是正相關也不是負相關，員工的滿意度高只是企業(yè)績效高的必要而非成功條件。因為企業(yè)財務績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業(yè)度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業(yè)文化一致，并且員工認同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是正相關的。例如，某公司企業(yè)文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上認同在行為上體現(xiàn)一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關的。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業(yè)文化不一致，或者不認同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是負相關的。同樣例如，某公司企業(yè)文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上不認同在行為上體現(xiàn)不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負相關的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業(yè)度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業(yè)度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業(yè)和忠誠的基礎和前提。不滿意的員工通常不會對企業(yè)產(chǎn)生什么歸屬感，當然也難以全身心投入工作，如果有合適的機會，他們將會離開企業(yè)另謀出路，所以敬業(yè)度和忠誠度也無從談起。總之，員工滿意度與企業(yè)財務業(yè)績之間并不存在必然的關系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業(yè)，并進一步產(chǎn)生高質(zhì)量、高效率的工作成果。事實上，滿意的員工只有成為敬業(yè)和忠誠的員工時，才會對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業(yè)度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業(yè)度和忠誠度的影響因素。企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠，因此都很關注員工的敬業(yè)度和忠誠度。理論研究和管理實踐的大量事實證明：員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業(yè)要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創(chuàng)造和堅守一系列主要員工認同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關注員工滿意度。

第二節(jié)企業(yè)財務績效對員工滿意度的影響

從第二節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)員工滿意度對企業(yè)財務績效的影響是依據(jù)前提條件來決定的，那么企業(yè)財務績效對員工滿意度的影響是人們普遍認為的“企業(yè)價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？

這個話題就會軌道我們在第三章第二節(jié)中討論的影響員工滿意度的因素，上節(jié)中我們重點討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節(jié)中所討論的企業(yè)財務績效是企業(yè)服務質(zhì)量的重要體現(xiàn)之一。從理論上來講，在其他影響因素穩(wěn)定的條件下，企業(yè)財務績效越高，說明企業(yè)的整體服務質(zhì)量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實際實踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩(wěn)定性，因而企業(yè)財務績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因為員工本身不認同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當企業(yè)財務績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。

第三節(jié)建議

一、建立基于員工滿意度的企業(yè)財務績效考評體系

平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學院RobertS•Kaplan與復興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)⑨。平衡記分卡最突出的特點是將企業(yè)遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和測評指標。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務、客戶、內(nèi)部運營過程、員工滿意度四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關系實現(xiàn)績效評價——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的目標。一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)務的關注；另一方面通過員工滿意度、信息技術的運用與產(chǎn)品服務的創(chuàng)新提高客戶滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨立的，而是相互聯(lián)系的。由于關注員工滿意度的提升，會使產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，鑒于內(nèi)部業(yè)務運作的高效，從而使得產(chǎn)品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務指標——資本回報率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿意度、敬業(yè)度、忠誠度，最終提高企業(yè)財務績效

篇6

[中圖分類號] G642 [文獻標志碼] A [文章編號] 1008-2549（2017） 01-0094-02

當前高等教育系y構建了五位一體的評估體系，強調(diào)自我評估、院校評估、專業(yè)認證及評估、國際評估、狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)監(jiān)測。大學生學習滿意度調(diào)查是對大學生整個學習經(jīng)歷的回顧，是大學本科教育教學質(zhì)量過程監(jiān)控的一個重要工具，是對學生學習生活體驗的專門性評估，全面反映了學校的教育教學質(zhì)量。在各行各業(yè)都強調(diào)質(zhì)量的今天，質(zhì)量對于大學而言就是生命力。在各高校每年向社會的本科教學質(zhì)量報告中，學生學習滿意度調(diào)查方法與結果作為其中一項支撐數(shù)據(jù)，它受到了全社會的廣泛關注和各高校的高度重視。目前學習滿意度調(diào)查方法多種多樣，采用的評價指標和量表也各不相同，各高校和研究人員都在積極探索影響學習滿意度的因素，編制科學合理的評價量表。

一 有關學習滿意度的研究概況

關于學習滿意度的研究，大多將研究重點放在了教師、學生、環(huán)境和服務等因素上，探究學習滿意度與學習過程中各種因素的關系。如Betz 等人編制的大學生滿意度問卷包括六個方面：學校環(huán)境與設備、教學管理措施與規(guī)劃、教師素質(zhì)、教學方法、學習成果及同學關系等；Aitken通過設計滿意度理論模型，發(fā)現(xiàn)學生的學習表現(xiàn)、學術滿意度、居住環(huán)境以及學習學生保留率都與學生滿意度水平有著顯著的相關性。針對中小學開展學生學習滿意度研究，主要涉及學習環(huán)境、教師教學、人際關系、學習成果等幾個方面。針對大學生的學習滿意度研究，在學生因素方面，性別、生源地等人口統(tǒng)計學變量是滿意度的影響因素；年級、學科、院校類型是院校特征方面的影響因素；教學過程、教學內(nèi)容、教師職業(yè)等構成教學方面的影響因素。

二 兩種典型的大學生學習滿意度評價量表

1 美國大學生滿意度量表（SSI）

美國大學生滿意度報告由Noel-Levitz公司每年出版一期。2014年美國大學生滿意度的調(diào)查時間從2011年秋到2014年春，共有來自728所學校的595641位學生參與調(diào)查。該報告的主要內(nèi)容包括招生影響因素、學費的價值、財務資助及收費、教師互動與反饋、注冊過程、校園安全、學校員工、學生是否在校園內(nèi)受歡迎等。

Noel-Levitz公司提供的調(diào)查量表（簡稱SSI）根據(jù)學校性質(zhì)不同而劃分為多個版本，每份量表大概包括70多個題目。每個題目有兩種分值，一種是重要性分值，評價范圍為1～7分，1分代表非常不重要，7分代表非常重要；另一種是滿意度分值，評價范圍仍然是1～7分，1分代表非常不滿意，7分代表非常滿意。調(diào)查內(nèi)容包括歸屬感、教師素質(zhì)、學習服務、校園生活、人際關系、對個體的關心、校園安全等。

2 國家大學生學習情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）

國家大學生學習情況調(diào)查研究是教育部重大課題攻關項目和國家社科基金教育學重點課題的重要內(nèi)容，目的在于了解和分析全國大學生學習情況及狀態(tài)，為國家政策提供科學依據(jù)，改善學生的學習體驗。

國家大學生學習情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（簡稱NCSS）包括學習觀與學習方式（35個題目）、大學生課程學習體驗（23個題目）、大學生實習實訓（6個題目）、大學生收獲（21個題目）、大學生學習時間分配情況（10個題目）、學校各方面的滿意度（31個題目）、學習參與情況（6個題目）、學習重要性程度（31個題目，與滿意度的題目一樣）、經(jīng)歷與體驗（11個題目）、如何面對壓力和挫折（15個題目）、校園生活體驗情況（13個題目）、生活和學習情況（10個題目）、各種事件發(fā)生的次數(shù)（12個題目）、思想政治理論課（5個題目）、就業(yè)選擇情況（5個題目）等。量表中的滿意度部分共有31個題目，評分范圍為非常不滿意、不滿意、基本不滿意、基本滿意、滿意和非常滿意。學生具體滿意度包含教師教學滿意度、 校園支持滿意度和人際關系滿意度這三個因子。

3 兩種評價量表評述

美國大學生滿意度量表由獨立于學校的第三方機構編制，用該量表進行的調(diào)查是Noel-Levitz公司面向全美所有院校提供的自愿有償服務。量表從滿意度、重要性以及二者之差來評價學生的滿意情況，突出反映了美國大學的特點以及所關注的問題。國家大學生學習情況問卷調(diào)查系統(tǒng)重點在了解大學生的學習情況及狀態(tài)，調(diào)查問卷非常全面，關注學生的大學經(jīng)歷和體驗，并特別針對思想政治理論課和就業(yè)選擇情況進行調(diào)查。對于滿意度部分的調(diào)查，題目比較聚焦，提取了教師教學、校園支持和人際關系三個因素，學習效果和管理服務相關的題目放在了其他部分進行調(diào)查。這兩種評價量表均可以為大學生學習滿意度評價提供參考。

三 大學生學習滿意度評價指標及量表設計

1 國內(nèi)外研究的啟示

綜合國內(nèi)外研究，主要從以下維度來評價學習滿意度：①學習環(huán)境，包括軟環(huán)境（規(guī)章制度等）和硬環(huán)境（教室、實習實踐、圖書資源、食宿等）；②管理服務，包括教務管理、實習實踐、就業(yè)指導等；③教師教學，包括知識水平、道德修養(yǎng)、教學過程、教學方法、教學內(nèi)容、教學媒體、學習氛圍、學習輔導等；④學習成果，包括獲得的知識、技能、創(chuàng)新、應用等；⑤人際關系，包括師生關系、同學關系、社團組織關系等。

在調(diào)查問卷方面，題項從20到40個不等，這是根據(jù)研究中的細分程度而決定的。例如，何文秋設計的調(diào)查問卷由19個封閉性問題和1個開放性問題組成 ；文靜從課堂教學等方面進行問題設計，共設計了28個問題；諸葛福民等人采用的調(diào)查量表包括41個題項。

2 評價指標及量表設計

大學生學習滿意度是全面提高高等教育質(zhì)量的切入點，是各方利益相關者關注的焦點?？茖W合理的學習滿意度評價指標是了解大學生學習滿意度真實狀況的重要基礎。筆者在借鑒參考美國大學生滿意度量表、國家大學生學習情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷的基礎上，結合實際情況，通過征求專家意見，與相關職能部門領導、工作人員交流，并在某大學實踐應用中反復修改，最終確定的評價指標共分為學習環(huán)境、教學服務、教師教學、學習效果、人際關系五個維度。

在學習滿意度評價指標的指導下，設計了學習滿意度評價量表，滿意度等級劃分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別記為5、4、3、2、1分。在該量表中，設置了人口統(tǒng)計學變量，以分析不同背景的學生在學習滿意度方面存在的差異。具體而言，人口統(tǒng)計學變量包括年級（大一、大二、大三、大四）、性別（男，女）、省內(nèi)外（省內(nèi)，省外）、生源地（省會城市/直轄市、普通城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村）、政治面貌、是否擔任學生干部、每月平均日常支出等。學習滿意度主要從學習環(huán)境（共18個題項）、教學服務（共7個題項）、教師教學（共11個題項）、學習效果（共11個題項）、人際關系（共4個題項）和總體滿意度（共1個題項）進行評價。

3 評價指標及量表的應用與評價

本研究的學習滿意度評價量表設計了總體滿意度指標，考慮了人口統(tǒng)計學變量，從學習環(huán)境、教學服務、教師教學、學習效果和人際關系五個維度反映學習滿意度。本研究設計的學習滿意度評價量表由52個題項組成，做到了盡量全面。通過SPSS軟件統(tǒng)計分析，得到Alpha=0.984，說明量表具有非常好的信度；根據(jù)學習滿意度評價指標劃分的五個維度，定義因子數(shù)為5，得到的累計百分比超過60%，說明該量表具有良好的效度。通過實踐應用，某大學利用該量表已連續(xù)開展了兩年大學生學習滿意度調(diào)查，充分反映了該校學生的學習滿意度真實狀況。

通過與美國大學生滿意度量表（SSI）、國家大學生學習情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）比較，可以發(fā)現(xiàn)：一方面，三個量表具有一定共性。在評價選項上，本研究的學習滿意度評價量表與SSI比較相似，均采用分值進行計算；在維度劃分上，本研究的學習滿意度評價量表與NCSS的學習滿意度比較一致。另一方面，本研究的學習滿意度評價量表與其他兩個量表又具有差異。該量表與SSI的調(diào)查對象不同，與NCSS提取的因子不同；該量表是針對某大學而設計的本土化的學習滿意度量表，調(diào)查的側(cè)重點不同，調(diào)查內(nèi)容更聚焦、更深入。

大學生學習滿意度量表并非具有唯一性，可以根學校不同而設計不同的版本，讓調(diào)查更具針對性和適用性。本研究設計的學習滿意度評價量表僅僅是大學生學習滿意度評價的一種思路，下一步將在實踐中優(yōu)化評價量表，更加客觀真實地反映大學生的學習滿意度情況。

參考文獻

[1]郝建春.活壓力負向情緒調(diào)整學習滿意度與學習績效關系研究[D].天津大學， 2005.

篇7

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A

急診乃醫(yī)院臨床工作極其重要的一環(huán)，對患者的診斷、治療是否正確及時，往往直接影響其生命的安全?；颊吣芊竦玫郊皶r正確有效的緊急診治，往往決定患者的預后，可以說有時往往瞬息之間的事，時間就是生命，容不得半點耽擱 。

中醫(yī)院急診科收治的急危重患者多.病種復雜、病譜廣、搶救和管理任務重.是城市急救網(wǎng)絡的基本組成部分，是醫(yī)院搶救急、危、重患者的重要場所 。本研究對廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院2012年1月至2012年6月利用六個月時間，在不同就診時段隨機選擇1000名患者進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，以了解病人在急診就診過程中對醫(yī)院的醫(yī)院環(huán)境、服務收費、服務質(zhì)量等方面的滿意情況，并進行了比較分析，探討新型中醫(yī)院醫(yī)院管理機制，制定出相關對策，以求提高醫(yī)院的管理效益。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象。

選擇2012年1月―2012年6月前來該院急診就診的患者作為調(diào)查對象。

（二）調(diào)查方法。

機抽取我院部分急診病人為樣本。在急診護士的幫助下，采用急診大廳攔截和輸液大廳詢問的方式向病人及其陪同人員介紹研究的目的和意義。向急診患者現(xiàn)場發(fā)放《急診病人問卷調(diào)查表》，內(nèi)容見表1。征得病人同意后，要求病人填寫門診病人滿意度調(diào)查表。根據(jù)一般的研究倫理學要求，不愿意填寫問卷調(diào)查的病人不接受調(diào)查。根據(jù)病人的期望與需求，制定滿意度問卷調(diào)查表共3個項目，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)療環(huán)境7條、急診服務收費5條和醫(yī)療服務質(zhì)量10條。

（三）分析方法。

要求病人根據(jù)自己在就診期間對這些內(nèi)容的感受和體驗，在“總體滿意度”的評價中，采用“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級標準 。

（四）統(tǒng)計學處理。

仔細核查收回的問卷，統(tǒng)計匯總信息，對取得的數(shù)據(jù)采用EXCEL圖表反映，然后將數(shù)據(jù)錄入計算機，應用統(tǒng)計軟件 SPSS16. 0進行處理。 為下一步分析及政策建議的提出提供證據(jù)支撐。

二、結果

病人對醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、急診服務收費、醫(yī)療服務質(zhì)量3個項目的滿意度見表1。

從表1可以看出，1000例病人中絕大部分病人對該院的服務態(tài)度和服務質(zhì)量還是比較滿意的，但也有部分病人對急診各項服務不滿意，甚至非常不滿意。接受調(diào)查的1000例病人中，醫(yī)院急診就診流程滿意度最低（6.6%）；急診服務收費的藥物收費滿意度最低（42.3%）；急診醫(yī)療服務質(zhì)量的候診時間的滿意度最低（51.7%）。

三、討論

醫(yī)療服務作為保障人類健康權的基本公共服務之一，受到黨和政府及國際社會的廣泛重視。病人滿意度調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。許多國家將病人滿意度調(diào)查信息作為評價醫(yī)院服務質(zhì)量，改進醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一 。

中醫(yī)院是中醫(yī)藥事業(yè)的重要組成部分.經(jīng)過幾十年的發(fā)展.中醫(yī)藥服務規(guī)模、服務能力、服務條件有了很大的提高.中醫(yī)院的經(jīng)濟改革的工作取得了一定成績和經(jīng)驗。但是.當前中醫(yī)院工作還存在許多問題和差距。醫(yī)院工作尚不能適應社會主義市場經(jīng)濟體制的新形勢，不能適應人民群眾日益增長的對醫(yī)療服務多樣化的需求.醫(yī)療費用過高.社會環(huán)境還不夠?qū)捤?服務質(zhì)量還不盡如人意 。研究和探討新型中醫(yī)院醫(yī)院財務管理機制，對增強醫(yī)院活力，提高運行效率，促進醫(yī)療市場的健康有序發(fā)展具有現(xiàn)實意義。

急診工作屬于高風險、高難度、高強度的醫(yī)療工作。急危重癥患者的不可預見性和隨機性很大?；颊吆图覍偻鶡o思想準備。容易出現(xiàn)情緒激動、急躁、憤怒及語言過激等不理智表現(xiàn)，或者是無正當理由投訴醫(yī)護人員.甚至直接威脅醫(yī)護人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現(xiàn)糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫(yī)患溝通，加強急診綜合服務能力，提高患者滿意度，就顯得尤為重要。

本研究顯示，患者對醫(yī)院急診的就診流程滿意度最低，僅有6.6%。醫(yī)院為盲目擴大規(guī)模，忽略了就醫(yī)環(huán)境的綠化投入，服務流程不規(guī)范，大大降低患者的滿意度。

流程的定義是指一組結合在一起能為客戶創(chuàng)造價值的工作，在美同90%的糾紛不是技術問題，而是流程管理問題，我國也是如此 。而且目前我國尚無系統(tǒng)的疾病管理流程供臨床醫(yī)師參考與遵循。原因町能和各大醫(yī)院的自身條件及現(xiàn)狀差異較大有關。醫(yī)院院急救中心應根據(jù)自身的管理條件，制定出適合本院的急危重癥和特殊情況的疾病管理流程，規(guī)范了診治行為，降低了醫(yī)療風險，提高了滿意度。

改善急救環(huán)境，增加服務項目，更清晰地標識急救流程。設立分診護士導醫(yī)，并佩戴服務胸簽。把平車、擔架、輪椅放到顯眼的位置，方便患者急用。同時不斷改善就醫(yī)環(huán)境，實行人性化服務，為急診患者提供更方便和溫馨的服務，加強與患者的溝通技巧，面帶微笑，給患者美的感覺。

藥品費用過高，是“看病難，看病貴”的原因之一。由于國家及各級政府對公立醫(yī)院的投入不足，機構正常運行主要依靠“以藥養(yǎng)醫(yī)”和醫(yī)療服務收費維持，一些醫(yī)院甚至完全靠業(yè)務收入進行創(chuàng)收，造成藥品價格過高，患者負擔加重。對公眾而言，藥價過貴，對于小病而言，在門診治療，最長用到的也是藥品，這部分價格太高了治療費用。本研究急診服務收費的藥物收費滿意度僅有42.3%。

只有加強監(jiān)管，將藥價控制在合理范圍，才能真正減輕患者的負擔。加大對公立醫(yī)院的財政投入。各級衛(wèi)生部門要抓好藥品價格監(jiān)管問題，從源頭上治理藥品價格過高問題。雖然我國也制定了“基本藥物目錄” ，但是要嚴防制藥機構打球，不遵紀守法。 這些都有賴于相關機構的監(jiān)管工作落到實處， 唯有如此， 藥價才會下來，群眾才會滿意，可以提高門診服務滿意度。

本文數(shù)據(jù)顯示，急診患者候診的滿意度也僅達51.7%?；颊邅磲t(yī)院身體都是很痛苦的，希望馬上看醫(yī)生、藥到病除的心理人之常情，但急診不是“快診”，它遵循“輕重緩急”的順序，時間就是生命，優(yōu)先搶救危重病人肯定毋庸置疑。關鍵在于醫(yī)患溝通。

急診工作繁忙，而且頭緒甚多，這不僅要求醫(yī)師有快速診治疾病的能力和溝通技巧，還要有很好的協(xié)作互助精神，提高和保持急診醫(yī)師責任心和業(yè)務水平，以滿足急診醫(yī)療工作質(zhì)量要求，更重要的是醫(yī)師與患者之間溝通，減少矛盾而不影響醫(yī)療質(zhì)量的事件。

醫(yī)患溝通應做到：（1）溝通必須在第一時間進行，在接診后即需要啟動溝通；（2）用于溝通的時間短暫，需要邊搶救邊溝通；（3）需要反復多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫(yī)護人員必須在很短的時間內(nèi)了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態(tài)度等。

此外，急診科醫(yī)護人員要定期組織業(yè)務學習和研討，針對不同病癥、情境制定標準操作規(guī)程，降低或者消除治療方案分歧，獲得醫(yī)療服務高滿意度 。

四、結論

總體而言，患者對醫(yī)院急診服務的滿意度較高，但仍有許多地方需要改進。（1）急診環(huán)境應更加舒適，服務流程更加合理完善；（2）就診環(huán)節(jié)應更加優(yōu)化，減少候診時間；（3）醫(yī)療費用應更加合理，避免開大處方，檢查項目合理。

項目基金：廣西壯族自治衛(wèi)生廳課題基金（編號：Z2011114）；

（作者：廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院財務科 經(jīng)濟師）

參考文獻：

[1]張建，韓麗霞.提高急診患者的滿意度進，改進急診診治流程.中國實用醫(yī)藥，2010，5（32）：266-267.

[2]丁邦晗，夏萍.作好急診醫(yī)患溝通，提高急診服務滿意度.《中國中醫(yī)急癥》，2012，21（9）：1458-1459.

[3]李玉，王欣，楊慧亨，朱穎釗.天津市5所三甲綜合醫(yī)院門診患者服務需求和滿意度調(diào)查.中國醫(yī)院管理，2011，31（6）：57-59.

[4]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲. 門診服務滿意度調(diào)查分析.全科護理，2009，7（1）：194-197.

篇8

【關鍵詞】 奧運會

國際奧委會對奧運會主辦城市的自然環(huán)境、社會環(huán)境、社會保障等諸多方面提出了很高的要求。作為第29屆夏季奧運會的舉辦地，北京市政府近年來投入巨資用于改善空氣和水的質(zhì)量，加強城市綠化、完善城市建設、基礎設施和醫(yī)療服務，努力推動全民健身活動的普及并開展宣傳活動用于提高市民的文明程度。本課題從2004～2009年，利用多次橫斷面調(diào)查對各項滿意度指標進行研究，以了解市民對北京市目前的自然環(huán)境、社會環(huán)境等健康決定因素以及自身健康狀態(tài)的滿意程度，為今后的研究提供基線數(shù)據(jù)，為政府進一步的政策制定提供參考。

1 對象與方法

11 對象 北京市居民或在北京長期居住的外地居民。

12 方法 以奧運與健康有獎問答的形式通過北京晚報、競報和搜狐網(wǎng)站的健康頻道刊登調(diào)查問卷。讀者可在網(wǎng)絡上填寫問卷或在報紙上答題后將問卷寄回。由課題組工作人員進行數(shù)據(jù)錄入。整個過程由朝陽區(qū)公證處監(jiān)督。調(diào)查于2005年4月～6月完成。調(diào)查內(nèi)容：(1)一般信息：包括年齡、性別、職業(yè)、學歷、收入等一般情況，對健康以及健康決定因素的認識，日常健身行為等方面的內(nèi)容。(2)滿意度調(diào)查：對北京市健康環(huán)境和居民自身狀況2大方面15個領域的滿意程度指標為：空氣質(zhì)量、城市綠化、公眾健身設施及場地、治安狀況、交通狀況、居民文明禮儀程度、日常就醫(yī)、垃圾處理、公廁衛(wèi)生狀況、食品質(zhì)量、飲用水質(zhì)量、公眾衛(wèi)生習慣、自身的健康狀況、家庭住房條件、生活的總體滿意度。滿意度被分為3級：滿意(包括很滿意，較滿意)、一般、不滿意(包括不滿意，非常不滿意)。

13 統(tǒng)計分析 應用SPSS130軟件進行統(tǒng)計分析，Microsoft Access XP進行數(shù)據(jù)庫設計和數(shù)據(jù)錄入。各個滿意度指標之間的關系使用偏相關方法分析。采用有序反應變量的累積Logit模型對滿意度及其影響因素進行分析。

2 結果

21 一般情況 本次調(diào)查共收到有效問卷10496份，數(shù)據(jù)完整的10162份。其中男性5603人，占551%，女性4559人，占449%，平均年齡(40±175)歲。參與調(diào)查的市民中離退休人員占254%，專業(yè)技術人員占215%，學生占132%，務工人員占97%，機關干部占78%，自由職業(yè)者占64%，經(jīng)商者占34%，軍人19%，其他職業(yè)占107%。

22 2004，2005年有明顯改善的項目(表1)

表1 北京市2004，2005年明顯改善領域排序（略）

23 滿意度調(diào)查結果 (1)健康環(huán)境滿意度(表2)；(2)自身狀況滿意度：居民對自身健康狀況表示滿意者占533%，一般占391%，不滿意者占76%。在生活總體滿意度方面滿意者占424%，一般占476%，不滿意者占10%。

表2 健康環(huán)境各領域滿意度（略）

24 健康環(huán)境與自身滿意度的相關關系 采用偏相關分析方法，控制年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入等因素的條件下，計算生活總體滿意度指標與健康環(huán)境各指標滿意度之間的相關關系(表3)。

25 滿意度與人口學因素的關系 (1)生活總體滿意度的影響因素：年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入、有無規(guī)律性體力活動均為滿意度的獨立影響因素（P

表3 生活總體滿意度與其他健康環(huán)境因素的相關性（略）

篇9

中圖分類號：F592

文獻標識碼：A 文章編號：16749944（2016）17014703

1 引言

鄉(xiāng)村旅游就是以鄉(xiāng)村社會為活動場所，以鄉(xiāng)村獨特的生產(chǎn)形態(tài)、生活風情和田園風光為對象系統(tǒng)的一種旅游類型，它是集觀光、考察、學習、參與、娛樂 、購物、度假為一體的旅游活動[1]，游客滿意度是游客對旅游區(qū)的旅游景觀 、基礎設施 、娛樂環(huán)境和接待服務等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價[2]。發(fā)展鄉(xiāng)村旅游是農(nóng)民增收致富的另一種途徑，也是調(diào)整農(nóng)村經(jīng)濟結構、促進經(jīng)濟發(fā)展的又一方式，游客滿意度是鄉(xiāng)村旅游實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素，因此只有努力提高游客滿意度，才能實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的長遠發(fā)展。

近些年來，伴隨著工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進程的加快，我國鄉(xiāng)村旅游業(yè)得到突飛猛進的發(fā)展[3，4]，河南省禹州市在這股洪流中也利用自身優(yōu)勢，不斷發(fā)展具有特色的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，不僅促進了旅游產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，也帶動了農(nóng)村經(jīng)濟的增長。然而，與國內(nèi)外發(fā)展較好的鄉(xiāng)村旅游區(qū)相比，禹州市的鄉(xiāng)村旅游業(yè)還處于較為粗放的階段，也存在著一些問題。因此，筆者將對禹州市的鄉(xiāng)村旅游進行研究，以游客滿意度為視角，選取有代表性的鄉(xiāng)村旅游區(qū)進行問卷調(diào)查研究，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出意見與建議，希望為禹州市旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻，同時為河南省其它地區(qū)發(fā)展提供一定的借鑒。

2 研究區(qū)實地調(diào)查

選取禹州市鄉(xiāng)村旅游中有代表性的大鴻寨景區(qū)、神古鎮(zhèn)、山貨回族區(qū)以及禹州市周圍的農(nóng)家樂進行實地問卷調(diào)查，調(diào)查問卷分為三部分，第一部分是游客的基本情況，第二部分是對游客認知和滿意度的調(diào)查，最后一部分是游客的總體感知與評價。此次實地調(diào)查分四次進行，每次發(fā)放50張調(diào)查問卷，問卷調(diào)查是對游客進行隨機抽樣選取樣本，調(diào)查方式采用面對面填寫問卷的方式，游客填完問卷后當場回收。本次實地調(diào)查共發(fā)放了200份問卷，回收200份，其中有效問卷192份，有效率為96%。

3 滿意度調(diào)查

3.1 測評指標重要性均值分析

此項是游客體驗前對各旅游項目的重要性感知情況，“非常重要”是5分，“比較重要”是4分，“一般”是3分，“不重要”是2分，“非常不重要”是1分。

對以上22個測評指標的重要性進行計算，其百分比、均值、標準差結果如表1所示，并按照均值降序進行排序。由表可以看出，相比之下，游客更注重的是交通狀況（4.33）、娛樂設施（4.3）、食物衛(wèi)生（4.3）、服務水平（4.28）、娛樂活動種類（4.28）等因素，比較不看重的是土特產(chǎn)種類（3.8）、土特產(chǎn)特色（3.96）、餐飲特色（3.98）、食物價格（4.01）等因素。把22個指標進行歸類，可分為七大類：吃（衛(wèi)生、價格、餐飲特色）、住（衛(wèi)生、價格、設施齊全）、行（交通狀況、停車、標識）、游（鄉(xiāng)村氛圍、鄉(xiāng)村環(huán)境整潔、村民熱情）、購（土特產(chǎn)種類、特色、價格、攜帶方便）、娛（娛樂活動種類、安全、參與性）、服務（服務態(tài)度、水平、效率），通過計算這七大類的均值，服務（4.29）>娛（4.23）、?。?.23）>行（4.19）>游（4.18）>吃（4.10）>購（4.02），由此可以看出，總體來說，游客更看重的是服務、娛樂活動、住宿條件。

3.2 測評指標滿意度均值分析

此項是游客體驗后對各旅游項目的滿意度情況，“非常滿意”是5分，“比較滿意”是4分，“一般”是3分，“不滿意”是2分，“非常不滿意”是1分。

同樣，22個測評指標滿意度的均值和標準差如表2所示，游客最滿意的是村民熱情（3.75）、服務水平（3.65）、服務態(tài)度（3.56）、鄉(xiāng)村氛圍（3.52）、娛樂安全（3.52）、交通標識（3.52）、活動參與性（3.5）等因素。而游客不太滿意的有住宿價格（3.02）、飲食價格（3.04）、住宿衛(wèi)生（3.26）、停車（3.29）、購物價格（3.32）等因素。如果把22個指標歸類：吃、住、行、游、購、娛、服務，那么游客最滿意的是服務（3.57），其次是游（3.54）>娛（3.50）>行（3.43）>購（3.37）>吃（3.25）>?。?.21）?？梢钥闯?，各指標的均值都大于3，說明游客總體上沒有太大的不滿意，但是滿意度均值卻明顯低于重要性均值，說明景區(qū)現(xiàn)狀與游客要求有一定差距。

4 對策及建議

通過對從以上內(nèi)容進行分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)現(xiàn)狀與游客的要求仍然存在一定的差距，針對這些差距，提出以下幾點建議。

4.1 規(guī)范餐飲行業(yè)，特別是飲食價格和衛(wèi)生

由游客體驗前的重要性均值可知，游客認為飲食的衛(wèi)生和價格都很重要，特別是來此地旅游的大多是中低收入者，他們尤其注重飲食的價格，希望假日到鄉(xiāng)村一游，能夠品嘗一下鄉(xiāng)村美食特色，特別是禹州的特產(chǎn)，但是又希望不要太貴，能夠在游客的接受范圍之內(nèi)。但是有些經(jīng)營者衛(wèi)生意識較弱，而且卻借此機會翻抬物價，使得游客花了大價錢來此品嘗特色，最后卻不太滿意。因此希望有關部門能夠規(guī)范餐飲行業(yè)的價格，最好做到明碼標價。

4.2 規(guī)整鄉(xiāng)村環(huán)境以及鄉(xiāng)村氛圍

鄉(xiāng)村旅游的特色在于它的鄉(xiāng)村田園風光、鄉(xiāng)村民俗（民族文化）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及獨特的自然環(huán)境，但是，由游客體驗后滿意度的均值可知，禹州市的鄉(xiāng)村旅游區(qū)在這方面做得還不是很好，特別是在鄉(xiāng)村氛圍和鄉(xiāng)村環(huán)境整潔方面，游客尤其不滿意。鄉(xiāng)村“臟、亂、差”的印象的產(chǎn)生有一定的原因：①農(nóng)村人的生活習慣不同，飼養(yǎng)牲畜、田地干活都避免不了臟亂；②受教育程度的限制，衛(wèi)生意識較弱；③很多從業(yè)人員沒有健康證便上崗；④基礎設施不完善，環(huán)境缺乏治理。但是，要想發(fā)展好鄉(xiāng)村旅游，必須改善鄉(xiāng)村環(huán)境，提升鄉(xiāng)村氛圍，可以從這幾點入手，一方面，加強衛(wèi)生教育，提高人們的衛(wèi)生意識；另一方面，完善基礎設施；此外，有關部門要加強管理、治理與監(jiān)督。

4.3 完善住宿設施，規(guī)范住宿價格

俗話說“吃得好，睡得好，才能玩得好”，要想睡好，住宿條件就要好，而且從重要性均值中可以看出，游客確實對住宿條件要求的比較高，為了提供更另游客滿意的住宿，當?shù)氐慕?jīng)營者必須要有“顧客就是上帝”的意識，努力為游客提供更好的條件，更好的服務。首先，應該完善住宿設施，不管是景區(qū)內(nèi)的賓館還是農(nóng)家民居旅館，客房都應該有良好的采光條件和通風設備，基本的家具設備要配備；其次，要注重衛(wèi)生，客房里的家具要經(jīng)常擦拭，床單、被套和枕套等臥具應保持干燥、整潔，有些條件稍差的旅館，客房的配套設施不一定能夠齊全，但是一定要保證衛(wèi)生和安全條件，這是提升游客對住宿條件滿意度的最基本需求；然后，價格應該合理，這需要經(jīng)營者的自覺，相關部門也要強化管理。

參考文獻：

[1]曹 陽，張 Z.黃浦江水上旅游滿意度調(diào)查研究[J].中國水運（學術版），2007（3）：234～235.

篇10

 

 

 

 

 

 

浙 江 省 審 計 廳 制 定

浙 江 省 統(tǒng) 計 局 批 準

2021年5月

本調(diào)查方案根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計法》的有關規(guī)定

 

《中華人民共和國統(tǒng)計法》第七條規(guī)定：國家機關、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織以及個體工商戶和個人等統(tǒng)計調(diào)查對象，必須依照本法和國家有關規(guī)定，真實、準確、完整、及時地提供統(tǒng)計調(diào)查所需的資料，不得提供不真實或者不完整的統(tǒng)計資料，不得遲報、拒報統(tǒng)計資料。

 

《中華人民共和國統(tǒng)計法》第九條規(guī)定：統(tǒng)計機構和統(tǒng)計人員對在統(tǒng)計工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息，應當予以保密。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本制度由浙江省審計廳負責解釋。

 

 

目     錄

 

一、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案·································2

二、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查問卷·································7

 

 

2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案

 

一、調(diào)查目的

客觀反映社會公眾對大氣污染防治成效的評價和意見建議，準確揭示存在的問題，為大氣污染防治情況審計提供民意參考依據(jù)。

二、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查旨在了解社會公眾對我省大氣質(zhì)量現(xiàn)狀和大氣污染防治成效的總體評價、認知度及意見和建議等。（詳細見附件1調(diào)查問卷內(nèi)容）

三、調(diào)查手段

本次調(diào)查使用CATI（計算機輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)對6個設區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）的社會公眾實施定量調(diào)查。采用代填式問卷調(diào)查方法。問卷調(diào)查以封閉式問題為主。

目前國際上90%以上的民意調(diào)查都是采用CATI系統(tǒng)開展的，具有以下優(yōu)點：

1、訪問覆蓋面廣高，樣本分布均勻。

2、調(diào)查周期短，調(diào)查效率高。

3、調(diào)查更客觀，調(diào)查過程可監(jiān)控，調(diào)查結果可追溯。

4、調(diào)查結果代表性強。

5、抗干擾能力強，容易得到更為坦誠的回答。

四、抽樣過程

1、目標總體定義：

個 體：年齡在18～70周歲之間,能獨立表達自己意見的個人。

2、抽樣單位：戶

范圍：浙江省行政區(qū)劃內(nèi)。

3、抽樣框

固定電話調(diào)查以全省城、鄉(xiāng)6位電話局號為抽樣框。

手機調(diào)查以全省11地市前7位手機號碼段為抽樣框。

4、抽樣方法

采用“概率抽樣”技術中的“分層抽樣”。

分層抽樣是一個兩階段過程，首先將總體（全?。┌凑账诘貧w屬被分割成子總體（11個設區(qū)市），然后用隨機方法（SRS），從每一層（設區(qū)市）中選擇個體。

5、抽樣具體實施

以固定電話調(diào)查為例，具體步驟如下：

第一步：導入每個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的六位電話局號,由計算機自動生成電話號碼庫。

第二步：在生成的電話號碼庫中隨機抽取訪問號碼，由于隨機撥號訪問過程中有忙線、空號、無人接聽、傳真、拒訪等情況，抽取的電話號碼數(shù)須放大數(shù)量。本次訪問抽取的訪問號碼數(shù)與實際成功樣本數(shù)的比例約為10:1。

第三步：計算機自動撥號。由服務器隨機從訪問號碼庫中選取號碼，分配到各個工作站，由工作站接通電話的“家庭”為抽中戶。

手機調(diào)查抽樣實施步驟基本同上。

五、調(diào)查規(guī)模及樣本量

根據(jù)調(diào)查安排，確定在6個設區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）各采集600個成功樣本，共計采集3600個成功樣本；其中，固定電話樣本和手機樣本數(shù)量比例為4:6，城鄉(xiāng)樣本配比根據(jù)當?shù)刈钚鲁鞘谢蚀_定。根據(jù)相關經(jīng)驗，上述樣本分配基本上能滿足市一級總體的代表性和一些主要分組的代表性。

注：按照統(tǒng)計學隨機抽樣原理，對于比例型變量，調(diào)查所需的樣本（僅對大樣本框而言）符合下列公式：

 

其中：n ：所需樣本量

Z：置信水平的z統(tǒng)計量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計量為1.96。

p：目標總體的比例期望值

d：置信區(qū)間的半寬

擬設定置信水平為95%，允許抽樣誤差為4%，p值取最大變異系數(shù)為0.5，理論計算為n=1.962* 0.52/4%2≈600個樣本。本次調(diào)查抽樣理論誤差可控制在4%以內(nèi)。

 

六、滿意度計算

 根據(jù)調(diào)查結果，對6個設區(qū)市的大氣污染防治情況公眾滿意度總分進行測算。

1、指標的量化

滿意度指標的量化采用態(tài)度量化方法。使用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意”賦予“100，80，60、40、0”的值（其他5級態(tài)度量化同此標準）。

2、權重設計

每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。設區(qū)市調(diào)查的權重設定如下：

二級指標（權重）

三級指標（權重）

大氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價（40%）

對本地大氣質(zhì)量現(xiàn)狀的總體評價（20%）

對本地大氣質(zhì)量改善情況的評價（20%）

大氣污染防治工作評價（50%）

對大氣污染防治成效的評價（20%）

對大氣污染防治宣傳工作的評價（10%）

對大氣污染防治工作的重視度（10%）

對大氣污染是否做出預警（10%）

大氣質(zhì)量問題關注度（10%）

對大氣質(zhì)量的關注度（10%）

3、計算方法

公眾滿意度（CSI）采用樣本測評直接獲得，計算的方法是采用加權平均的方法。公式如下：

     CSI —滿意度；

      — 第i項指標的加權系數(shù)；

   

 — 受訪者對第i項指標的評價。

七．質(zhì)量控制

1、訪問員管理

從訪問員管理庫中選擇普通話標準、語音優(yōu)美、能吃苦耐勞、做事認真的訪問員擔任本次調(diào)查工作。訪員的培訓和試訪問指導由浙江省統(tǒng)計局民生民意調(diào)查中心項目管理員和督導完成。

2、現(xiàn)場督導工作

1）后臺監(jiān)控（監(jiān)聽、監(jiān)視）及錄音系統(tǒng)

Ø 服務器可以隨時提供整個調(diào)查的進展，以及每個訪問員完成工作的具體情況。

Ø 主機可隨時切換畫面，監(jiān)看、監(jiān)聽、錄音每個工作站的工作情況。

Ø 在不打擾訪問員的情況下，由督導通過計算機鍵入文字信息，提醒訪問員訪問過程中注意的問題如語速、開放題沒有充分追問等。

Ø 自動控制配額，如服務器上自動顯示配額的執(zhí)行情況，訪問員根據(jù)屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪對象。

Ø 訪問過程全程錄音，便于事后核查。

2）現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)

Ø 督導現(xiàn)場巡視，每10名訪問員配備1名巡視督導。

Ø 現(xiàn)場有4個工作站，由專人負責抽聽錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、事后審查系統(tǒng)

為了確保整體質(zhì)量，減少調(diào)查過程中的誤差，須仔細做好每天調(diào)查后的復核工作，做到對每位訪問員的抽查率為30%。

八、數(shù)據(jù)整理、分析方法

1、數(shù)據(jù)的整理：

Ø 每天的調(diào)查結束后，對當天調(diào)查樣本的完整性和訪問質(zhì)量進行數(shù)據(jù)檢查；

Ø 調(diào)查數(shù)據(jù)進行有效性、一致性和分布性審核；

2、數(shù)據(jù)分析方法：

采用SPSS統(tǒng)計分析軟件，根據(jù)此次研究的目的和性質(zhì)，使用相應的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析。

九、調(diào)查進度安排

項目主要分為四個階段：

第一階段，調(diào)查方案設計期：對整個調(diào)查工作方案進行詳細的策劃，設計各類調(diào)查指標，調(diào)查方案問卷等。

第二階段，調(diào)查工作準備期：完成訪員培訓、試訪問、抽樣框準備等一系列調(diào)查準備工作。

第三階段，數(shù)據(jù)采集期：使用CATI（計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)）實施定量調(diào)查，獲取評估數(shù)據(jù)。

第四階段，數(shù)據(jù)分析和報告撰寫期：對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，提出調(diào)查報告。

第五階段，報告提交期：2021年6月

 

 

2021年度大氣污染防治情況公眾滿意度調(diào)查問卷

 

表    號：浙審計1表

                                                            制定機關：浙江省審計廳批準機關：浙江省統(tǒng)計局

                                                            批準文號：浙統(tǒng)制 〔2021〕 15號

有效期至：2021年8月

                                                                             

 

【導語】您好，我是浙江省統(tǒng)計局（民生民意調(diào)查中心）的訪問員，受浙江省審計廳的委托正在進行大氣污染防治情況的調(diào)查。占用您3-5分鐘問幾個簡單的問題，可以嗎？

甄別部分

S1、請問您的年齡段是(周歲)：（單選）

A.18～29   B.30～39   C.40～49   D.50～59   E.60-70   

F.70周歲以上  G.18周歲以下（邀請其他家庭成員接受訪問）

訪問員注意：只要能清楚表達個人意見建議的18周歲以上公民，都可接受訪問。

S2、請問您是否居住在XX市超過六個月？

A、是  B、否（結束調(diào)查）

S3、請問您的常住地屬于？

A、城鎮(zhèn)  B、農(nóng)村

S4、請問您的常住地周邊是否有工業(yè)園區(qū)？

A、是  B、否

 

問卷部分

一、大氣污染防治認知情況

Q1. 您平常關注空氣質(zhì)量嗎？

A、關注   B、一般   C、不關注   D、說不清（不讀出）

Q2、您認為大氣污染防治的責任主體是？

A、政府職能部門  B、企業(yè)  C、居民  D、不清楚（不讀出）

Q3.根據(jù)您的切身感受，您認為本地大氣污染的主要來源是？（可多選，最多選三項）

A、道路及工地揚塵 B、汽車尾氣  C、工廠異味   D、餐飲油煙   E、露天焚燒垃圾和秸稈  F、使用煤燃料的鍋爐、煤爐  G、其他（請注明）

二、空氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價

Q4.您對本地空氣質(zhì)量的總體感覺如何？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q5.與近幾年相比，您認為本地的空氣質(zhì)量有什么變化

A、明顯改善  B、有所改善  C、差不多  D、有點變差  E、差得多  F、說不清 （不讀出）

三、政府大氣污染防治工作評價

Q6.您認為近幾年本地政府開展大氣污染防治工作的成效如何？

A、成效明顯   B、成效較好   C、一般    D、不太有成效   E、沒有成效  F、說不清（不讀出）

Q7.您認為本地政府是否重視大氣污染防治工作？

A、重視   B、比較重視   C、一般    D、不太重視   E、不重視  F、說不清（不讀出）

Q8.您對本地政府在大氣污染防治方面的宣傳工作滿意嗎？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q9.您了解當前大氣污染防治政策、措施或行動計劃嗎？

 A.了解 B.一般 C.不太了解  D。說不清

Q10.當遭遇重污染天氣時，本地政府是否能及時預警？

 A、能  B、不能  C、說不清（不讀出） 

四、應對措施

Q11.您認為現(xiàn)階段政府應當采取哪些措施改善大氣污染問題？（限選三項）

A、完善大氣污染防治法律法規(guī)

B、加大大氣污染治理執(zhí)法檢查力度

C、加快推進機動車排放標準提升

D、嚴格落實大氣污染防治主體責任

E、完善公共交通，提倡綠色出行

F、推動大氣污染防治社會共治

G、其他（請注明）

 

背景資料

B1.您的文化程度是：

A. 小學及以下   B.初中   C.高中(中專)   D.大專   E.本科及以上

B2.您的職業(yè)是：/您從事什么職業(yè)？

A.機關、事業(yè)單位工作人員  B.企業(yè)從業(yè)人員    C.科教文體衛(wèi)專業(yè)人員

D.自由職業(yè)者              E.個體商販        F.離退休人員     G.農(nóng)民

H.學生                    I.失業(yè),無業(yè)人員    J. 其它（請說明）  

B3.受訪者性別（訪員根據(jù)聲音進行選擇）A.男B.女