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近年來媒體關于的報道不絕于耳。在不斷曝出的負面新聞中，城管已被嚴重妖魔化。人們從對城管粗暴執(zhí)法的不滿已經轉移到對城管群體本身的仇視。

在自媒體環(huán)境下，輿論在城管話題上出現(xiàn)失衡。關于城管的新聞，即使是謠言也會被網民無條件接受。盡管也有部分理性地看待城管與小販之爭，但在對城管群體浩蕩的批判聲中，這些理性的聲音往往湮沒無聞。

一、城管輿情特點

（一）城管輿情以負面為主，影響力大

目前，在互聯(lián)網平臺中，以微博為代表的自媒體平臺已經成為了公眾輿論的集散地。以新浪微博“頭條新聞”為例，2012年至2014年期間，其共信息61972條，其中包含“城管”關鍵字的信息共344條，這意味著社會上每發(fā)生200件重大新聞事件中，就有一條是城管新聞，并且上了當天頭條。其中影響面較大的（轉發(fā)加評論超過2000條）有66件。僅有1條信息是體現(xiàn)了城管正面形象，其余65件輿情事件，皆為負面新聞。

（二）城管輿情的觀點以負面為主

對研究樣本的網友評論內容進行分析歸納可以發(fā)現(xiàn)，輿論以負面為主。評論內容主要是對城管群體的無理謾罵、對城管執(zhí)法方式的不滿、對城管制度的抨擊、對城管的諷刺調侃、對政府行為的不信任、對社會現(xiàn)實的不滿和逆反，以及對城管問題的理性思考等。無論是對城管群體的正面報道還是負面報道，微博評論中輿論態(tài)度并無大的差別，都以負面為主。尤其是負面報道，評論皆以對城管群體的辱罵和對城管制度的抨擊為主，偶有理性評論也淹沒在茫茫的謾罵聲之中。即使是有關城管的正面報道及闡述理性意見的微博中，網友評論也仍以負面為主。

（三）輿情分布地域廣，未有明顯區(qū)域性差異

在地域分布上，66件城管輿情事件分布于全國25個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），并未呈現(xiàn)出明顯的地域性差異。因此，各地城管部門都應密切關注輿情事件，執(zhí)法過程中一旦發(fā)生沖突事件，容易成為眾矢之的，經網絡曝光、媒體傳播，應對不及時極有可能產生重大城管輿情。

（四）執(zhí)法過程中產生沖突是引發(fā)輿情的主因

城管在執(zhí)法過程中與民眾接觸頻繁，稍有不慎極易引發(fā)沖突，導致現(xiàn)場人群聚集，最終形成輿情事件。66件城管輿情事件中，有37件是因執(zhí)法沖突造成的輿情，占總數(shù)的56%。隨著城市化的進程，各地城市管理面積逐漸增大，但執(zhí)法編制受嚴格控制，因此執(zhí)法人員不足成為各地城管部門存在的現(xiàn)實問題，招收大量的臨時工成為必然。臨時工在執(zhí)法過程中往往隨意性比較大，方式簡單，責任心不強。這也是導致現(xiàn)場執(zhí)法不當，沖突容易發(fā)生的原因之一。

（五）媒體與微博互動共同推動輿情發(fā)酵和擴散

隨著網絡的發(fā)展，微博、論壇等自媒體成為輿情的重要發(fā)源地，有61%的城管輿情事件通過網絡曝光，特別是微博。在這種自媒體時代，具有“草根性”的傳播工具對催生輿情方面功能日漸顯著，“微博、論壇爆料--新聞媒體跟進報道--微博論壇熱議”是最為常見的一種模式。因此，及時掌握微博、論壇上有關城管的輿情信息，是做好輿情監(jiān)測、開展輿情處置不可或缺的方式。

二、城管部門輿情應對存在的問題及原因分析

從全國來看，城管屬于突發(fā)事件多發(fā)領域，也是輿情爆發(fā)的重災區(qū)。在當前的輿情氛圍下，要徹底扭轉城管形象、降低城管負面新聞的“吸睛”效應在短期內還是無法實現(xiàn)，但這并不意味城管部門在輿情事情發(fā)生后可以放任自流、任其發(fā)展。正確認識網絡輿情，采取行之有效的輿情應對方法，不僅能遏制負面效應的擴散，疏導網民情緒，也是構建透明政府、緩解官民矛盾的重要內容。

（一）輿情應對存在的問題

一是處置反應滯后。網絡輿情的恰當處置，需要快速反應機制。輿情事件發(fā)生后，普通網民得到的信息往往是不全面的，甚至是失真的，這時，人們的情緒很容易被一些極端化的信息所綁架，流言、小道消息也大行其道。此時，城管部門的不作為很容易使輿情擴大或升級，甚至從網上傳到網下，引發(fā)。二是信息欠妥。在網絡輿情事件中，城管部門及時對事件作出回應是非常必要的，但是，倉促的回應只會帶來更大的麻煩。例如延安事件中，民眾雖然對城管總體執(zhí)法行為頗有微詞，但關注的焦點是如何處理那個跳踩商戶的城管。分析延安城管局的處理結果，把肇事者認定為“臨時工”，對他的處理輕描淡寫，使得民眾內心的憤怒缺乏一個宣泄的渠道，這就為隨后而來的“城管大樓”、“超標公車”曝光后民眾的憤怒埋下了隱患。三是輿情監(jiān)測不力。隨著互聯(lián)網成為社會輿情的陣地之一，互聯(lián)網輿情監(jiān)測日應成為各地城管部門的一項重要工作。通過輿情監(jiān)測，一方面能提前發(fā)現(xiàn)各種影響社會穩(wěn)定的苗頭性信息，在網絡輿情事件形成之前或之初就采取相關措施予以化解。另一方面，在網絡輿情事件爆發(fā)后，準確搜集大多數(shù)網民的觀點、意見、建議，對此進行全面分析，有助于城管部門妥善處理網絡輿情事件。

（二）輿情應對存在問題的原因分析

一是缺乏對新媒體時代網絡輿情的正確認識

傳統(tǒng)媒體時代，宣傳方式是通過官方媒體下的議程設置，選擇性的報道事實，信息自下而上單向流動，由官方統(tǒng)一口徑，出通稿，管制市場化的媒體，不許出現(xiàn)其他聲音，保持輿論的一致。新媒體時代，格局已經發(fā)生變化。隨著新媒體的異軍突起，越來越多在傳統(tǒng)媒體不能及時報道的突發(fā)事件，首先被網民公之于眾，這些消息大多來源于突發(fā)事件的當事者、現(xiàn)場圍觀者和相關知情者。新媒體時代改變了傳統(tǒng)新聞媒體傳播的格局，從而使每個人都可能是信息的采集者和者。而在這種情況下，采取單向的官方統(tǒng)一口徑的溝通播報方式，是沒法應對輿情的走向的，更不會起任何引導作用。若對網絡輿情抱有鴕鳥心態(tài)，認為眼不見心不煩，任網上眾聲喧嘩，仍自巋然不動。這在一定程度上導致一些小問題最終演變成網絡危機事件，甚至于從網上虛擬社會蔓延到現(xiàn)實社會。

二是缺乏對網絡輿情分析研判能力

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由于互聯(lián)網本身既有的即時性、互動性和廣泛性特點，網絡輿情的產生和傳播十分迅猛，影響廣度和深度亦非常深遠。當前，高校網絡輿情事件是高校管理者、教育管理部門和社會的重點關注對象，如何對高校網絡輿情工作的開展、加強以及改進，已經成為當下的熱點研究問題之一。高校網絡輿情是在校大學生通過社會公共網絡或者校園網絡平臺，經過各種渠道了解并關心一些事件或者新聞，并對其表達個人態(tài)度、個人意見、情緒看法，從而造成的多方面影響。因此，高校網絡輿情工作的開展，以及建立健全網絡輿情工作機制，有利于及時了解即時的在校學生訴求和意見，維護高校生活和學習環(huán)境的穩(wěn)定，促進社會和諧發(fā)展。

一、高校網絡輿情的形成和演變過程

高校網絡輿論生成與傳播有其運行發(fā)展的規(guī)律?？偟膩砜矗溥^程一般為四個環(huán)節(jié)：輿情生成期、擴散傳播期、討論沖突期和輿論消散期。為提高高校網絡輿情工作的主動性，并規(guī)避網絡輿情的消極影響，就必須對其生成與傳播規(guī)律有足夠的認識。

1.輿情生成期

當下的熱點新聞、社會問題等互聯(lián)網資訊是輿情生成的誘因，高校網絡輿情事件一般是由學生關注度較高或有關于學生自身利益的社會問題引發(fā)的。這些信息首先通過傳統(tǒng)媒體的報道，同時經過網絡媒體的轉載報道，于是有關“個人爆料”首先在論壇貼吧、論壇等網絡平臺發(fā)表與時間有關信息。這類信息一旦觸及到高校學生的敏感地帶，就會引起學生群體的高度關注，隨后高校學生的對其時間或問題相關言論便會生成，引起廣泛關注和傳播。

2.擴散傳播期

互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展也同時助力了網絡信息的快速擴散傳播。社會新聞、熱點事件等在互聯(lián)網和各種新媒體平臺上不僅傳播了事件本身信息，同時也傳播了多樣化的評論和個人觀點，其擴散速度之快、傳播范圍之大是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。在高校學生群體中，熱點事件和相關問題的觀點和評論等在校園論壇等平臺上發(fā)表、擴散和傳播。同時網下討論的新言論和評價又會被即時回傳到網絡，形成網上和網下交互影響。經過學生群體的集中討論后，對該新聞事件的言論隨即形成，這也就標志著高校網絡輿情達到了期。

3.討論沖突期

當大學生們關于事件的不同意見成為焦點之后，也就極易引發(fā)學生在線下社交生活中對該問題的討論和爭辯。而高校學生群體又具有易情緒化的特點，在網絡輿情的負面信息的刺激下，學生易采取過激行為，甚至組織、參與某些不良群體性活動。若高校不能及時地對輿情予以引導和應對，極易導致網下的爆發(fā)。當然，討論沖突期并非必然發(fā)生。

4.輿論消散期

網絡輿情的擴散傳播發(fā)展，無論是否經歷網下的討論沖突期，最終都將消散，輿論觀點及造成的影響的慢慢淡化至消逝。輿論消散期持續(xù)時間長短不一，但通常伴隨著新輿論討論點的產生，因此也有可能出現(xiàn)二次發(fā)酵的現(xiàn)象。

二、當前高校網絡輿情工作任務及存在問題

新媒體時代和自媒體時代，在校大學生可以隨時了解最新的新聞資訊動態(tài)，一定程度上限制了他們對信息真?zhèn)蔚恼鐒e和對事件發(fā)展的完整了解。大學生群體許多時候不能準確把握各種信息本質，不能冷靜客觀去分析各種社會現(xiàn)象，極易受到負面信息影響。因此，明確高校網絡輿情工作的具體任務和存在的問題，成為高校日常管理工作的一項重要任務。

1.高校網絡輿情工作的任務

高校網絡輿情工作的任務可以概括為四個方面，分別是搜集整理、匯總分析、及時上報和即時處理。在輿情發(fā)展和演變的不同階段，高校實際輿情工作的具體任務各有側重。

2.當前我國高校網絡輿情工作存在的問題

當前，大多數(shù)高校網絡輿情工作還處于起步階段，在工作方法和隊伍建設等方面都存在諸多問題，主要表現(xiàn)在：對大學生網絡輿情工作的重視程度不夠，部分高校尚未建立專門的網絡輿情工作機構，高校網絡輿情工作部門缺乏必要的輿情預警意識和預警措施，不能科學研判輿情態(tài)勢，沒有科學合理的輿情處置預案等。

三、建立健全高校網絡輿情工作機制的措施

為解決網絡輿情工作中存在的現(xiàn)實問題，提高網絡輿情工作的實效性，高校輿情工作部門應該進一步建立健全工作領導機制、輿情預警機制、隊伍保障機制和干預引導機制。

1.建立健全快速高效、科學民主的工作領導機制

高校網絡輿情工作是一項長期的且動態(tài)復雜、情況多變的工作，需要一套從上到下分層管理、各司其責的工作領導機制，這直接影響著高校網絡輿情工作的效果。

2.建立健全反應迅速、全面可靠的輿情預警機制

網絡輿情預警機制是在輿情事件實際形成之前對輿情的搜集匯總、預測以及提供預先處理方案的重要機制。若想要對網絡輿情的預警要達到良好效果，必須構建成熟合理的預警體系，并對網絡輿情事件進行科學分級，為輿情干預和引導工作提供依據(jù)。

3.建立健全布局合理、密切配合的隊伍保障機制

目前，我國高等院校的網絡輿情工作還處于起步發(fā)展階段，科學領導的網絡輿情工作隊伍和安全可靠的預警機制，是做好輿情工作的前提，各高等學校應該組建好專兼職結合的網絡輿情工作隊伍。專職工作隊伍需要在相關的職能部門設立有專門的工作崗位，在學校網絡輿情工作領導小組的直接指導下開展工作。同時要充分發(fā)揮大學生骨干作用，組建學生輿情工作團隊，充分發(fā)揮其熟悉學生交流習慣、了解學生群體動向的優(yōu)勢，及時收集高校網絡輿情的相關信息，積極發(fā)表引導正確言論的傳播。

4.建立健全方式多樣、應對靈活的干預引導機制

建立系統(tǒng)的、全方位的、完善的的高校輿情干預引導機制對消解高校以及社會的網絡輿情危機，維護高校穩(wěn)定和社會和諧發(fā)展具有重要的作用。一般情況下來看，網絡輿情形成之前和形成初期的干預效果最佳，可以從源頭有效防止網絡輿情危機的產生和導向；但要注意不恰當?shù)木W上干預往往適得其反，甚至誘發(fā)網絡輿情的危機出現(xiàn)。因此，網絡輿情形成后，積極主動地引導輿論導向更有利于網絡輿情危機的消解。

綜上所述：高校網絡輿情是學生群體在一定時期內，對社會熱點問題的問題評價和主要反映，集中表現(xiàn)初大學生當時的情緒和思想活動，是在校學生的個人意見以及群體要求的綜合反映，對學生以及社會公眾都具有一定的影響力和傾向性。當前高校網絡輿情工作的的開展、加強以及改進，以及建立健全網絡輿情工作機制，有利于維護高校生活和學習環(huán)境的穩(wěn)定，促進社會和諧發(fā)展。網絡輿情引導必須堅持創(chuàng)新，積極探索新思路，力求在高校網絡輿情工作方面得到進一步創(chuàng)新。

參考文獻

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一、基本情況

(一)加強對意識形態(tài)的領導。

成立意識形態(tài)領域風險隱患全面排查和集中整治工作領導小組，明確職能職責，落實人員責任，加強學習教育，引導全體干部職工要充分認識開展風險隱患全面排查和集中整治的重要意義，建立意識形態(tài)工作長效機制，即查即改，不留死角，不留盲區(qū)，將風險隱患消除在萌芽狀態(tài)。領導小組嚴格履職盡責，對排查發(fā)現(xiàn)的問題，狠抓整改。對工作不落實，排查整治不力，敷衍作假的，進行通報批評;對發(fā)生責任事故的，嚴格追責問責。

(二)隱患排查情況。

一是嚴格黨員干部紀律約束。加強對全體干部職工特別是黨員干部的管理和教育，教育黨員干部嚴守政治紀律和政治規(guī)矩，帶頭抵制生活中、朋友圈的各類謠言，嚴禁在手機朋友圈造謠傳謠，對在公共場合中發(fā)表同中央精神相違背的言論，非議黨的理論和路線方針政策及重大決策部署，散布傳播政治謠言的黨員干部依法嚴肅查處。

二是加強輿情監(jiān)控。成立網絡輿情應對處置工作領導小組，加強對涉及衛(wèi)生計生領域的重大輿情監(jiān)控，對可能涉嫌發(fā)生重大輿情的，相關科室要第一時間介入，并及時向領導小組匯報，迅速展開輿情事件調查和處置工作，及時掌握輿情動態(tài)，加強輿情會商和研判預警，控制輿情態(tài)勢，嚴格把握信息工作。

三是管控好信息傳播途徑。加強本系統(tǒng)內外網管理，嚴禁利用內外網、傳播各類損害意識形態(tài)安全的信息，通過增加監(jiān)控軟件、硬件防火墻等設備，截斷傳播途徑，發(fā)現(xiàn)相關隱患及時處理。

四是管控好信息審核關。加強對意識形態(tài)領域各類信息的審核和把關，及時發(fā)現(xiàn)問題和隱患，切實把控好“出口關”。

(三)總體評價

總體判斷，XX能夠深入學習貫徹XXX精神,堅決貫徹落實XX關于意識形態(tài)工作的決策署，強化意識形態(tài)主體責任,加強意識形態(tài)陣地管理,維護網絡意識形態(tài)安全,深入分析研判意識形態(tài)領域形勢。通過對意識形態(tài)責任制落實情況分析認為,目前意識形態(tài)領域形勢總體向上向好,意識形態(tài)工作責任制落實比較到位。黨委對意識形態(tài)工作領導堅強有力，中心組學習、社會主義核心價值觀踐行和普及、網上輿論陣地管控、對外宣傳和基層文化陣地建設、弘揚主旋律、傳播正能量等意識形態(tài)工作領域取得明顯成效。

二、存在問題

個別部門、人員對意識形態(tài)工作極端重要性認識不足。有些人認為意識形態(tài)工作離我們距離尚遠，無需操心;有些領導干部忽視了意識形態(tài)工作的協(xié)調發(fā)展，在理論武裝、干部教育等方面投入不足，把大量的時間、人力、物力、財力投入到業(yè)務工作中，在意識形態(tài)方面的投入較少;管理不到位，不善于研究解決意識形態(tài)領域出現(xiàn)的新問題、新現(xiàn)象。

三、改進措施

(一)勇于擔責，補齊責任短板

要“高處”發(fā)力。全面貫徹落實《黨委意識形態(tài)工作責任制實施細則》，建立同心同向、同頻共振的工作格局。

(二)夯實基礎，補齊保障短板

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一、當前信息工作的主要難點

1.技術系統(tǒng)閾限。

新媒體時代，海量信息突破人腦篩選研判的極限，而諸多偶發(fā)性因素使社會輿情更加復雜多變，這就需要通過技術創(chuàng)新，完善相關信息的收集渠道和方法，提高輿情信息監(jiān)測分析的工作效率。目前，信息技術已被廣泛應用在輿情監(jiān)測和研究領域。專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能通過對網絡各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術處理，形成對網絡熱點、動態(tài)、網民意見等方面的實時跟蹤統(tǒng)計。輿情分析師在此基礎上對事件進行傾向性統(tǒng)計與關注度趨勢分析，可以為決策者提供科學化的信息服務。

人工智能的輿情系統(tǒng)，能夠對突發(fā)事件、涉及內容安全的敏感話題進行跨時空分析和預警，但由此也衍生出“技術萬能”的工作惰性。實際上，輿情系統(tǒng)的智能化水平，在語義識別、情感辨析方面存在較大的“瓶頸”閾限，在應對各類輿情事件的場域變量和約束條件方面，難以適應市場環(huán)境和用戶需求無界等因素。只有將專業(yè)人士的寶貴經驗、邏輯推理規(guī)則與系統(tǒng)結合，才能更好的實現(xiàn)人機結合，建立一條從事實認定到價值判斷直至應對處置的“全程高速公路”。

2.采集信源失真。

是否能夠有效進行輿情研判，關鍵在于輿情信息的收集和監(jiān)測。面對復雜嚴峻的輿情態(tài)勢， 各級政府部門開始組建自己的輿情信息隊伍，建立專門的抓取渠道，并設計出科學的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統(tǒng)。但是，這類由政府部門自身成立的信息機構，主要收集匯編群眾對本地區(qū)、本部門工作的反饋，側重于“聽民意”而不是“問民意”，甚至會“報喜不報憂”，僵化為對本部門、單位、系統(tǒng)的決策印證。

在信息采集的過程中，信源受采集主體主觀因素的影響和客觀條件的限制，會造成采集到的信息失真、過時、失效。主觀因素有：決策者長官意志制約，信息采集者取舍不當或定向采集，查證信源不規(guī)范、文本核對不嚴謹?shù)?。客觀條件主要指采集信息的方法誤差，比如：抽樣的偏差，計量的誤差，調查問卷的設計不當，數(shù)據(jù)匯總失誤等。凡此種種，都會制約輿情工作的分析深度和實用程度。

3.研判能力薄弱。

網絡時代，媒體格局以及輿論生態(tài)的變化，顯著改變著各級決策者對信息的需求。信息數(shù)據(jù)無限性和決策者關注能力有限性之間的矛盾，為輿情信息及衍生服務提供了很大的發(fā)展空間。在“一切皆可量化”的數(shù)據(jù)時代，決策者要想準確把握民意、避免誤判，就必須通過第三方對輿情信息進行立體化、全局化、動態(tài)化研究，通過挖掘、分析輿情關聯(lián)數(shù)據(jù)，對各種信息加以對照比較，從中提煉出與決策信息，為管理職能的正常履行提供必要的條件。

對輿情信息的把握和研判，對于輿情管理至關重要。因其專業(yè)化的要求越來越高，研判難度也越來越大。目前輿情報告主要不足在于：輿情信息研判一般化、同質化傾向較為嚴重，對輿情信息缺乏深度分析，對網絡輿情的發(fā)展態(tài)勢缺乏預見性，能影響領導決策的信息分析欠缺，服務地方黨政部門的功能不足。在運用多種形式進行輿情分析等方面，我們的輿情服務淺嘗輒止，不僅缺乏連續(xù)性、系統(tǒng)性，還缺乏針對性和實效性，與政府和社會的需求都有較大的差距。

4.工作機制滯后。

合理運行、高速運轉的工作機制，是推動輿情信息工作科學合理運行的重要前提。面臨輿情攻防新形勢，需要相關職能部門根據(jù)決策機構的工作部署和形勢發(fā)展需要，通報輿情信息需求要點，對輿情信息進行科學篩選、深度提煉、量化統(tǒng)計，共同探求規(guī)律性的東西，進一步理順管理體制和工作機制，使輿情信息工作沿著為決策服務的方向有效運轉。

輿情信息工作是一種群體勞動，這種勞動的組織形式又與工作機制的運行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點和傳播渠道正在從互聯(lián)網轉向移動互聯(lián)網，輿情信息在新舊媒體之間出現(xiàn)了快速的跨界傳播和強烈互動。輿情傳播渠道之間的互動效應又導致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統(tǒng)的內宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發(fā)展推著走，工作機制滯后導致對輿情信息雙向互動、多頻共振估計不足，給信息研判和利用帶來相當難度。

二、信息增值開發(fā)的主要模式

1.廣譜監(jiān)測與重點篩選結合。

正確決策的出臺，離不開信息工作的高度組織化與科學化，合理的信息構架將極大的豐富決策內容。由于傳播技術的進步以及傳播環(huán)境的日漸放開，信息呈現(xiàn)“爆炸”態(tài)勢，但真正有價值的信息被大量垃圾信息所淹沒，受眾往往面對龐雜的信息茫然無措。信息環(huán)境的污染和信息垃圾的產生，不僅妨礙了決策效率，還會導致決策失誤或是難以作出最佳決策。毫無疑問，不合理的信息架構會嚴重影響決策的時效性和科學性。

鑒于輿情信息工作有較強的目的性和指向性，從堅持廣度和深度兩方面，不斷進行更大范圍和更深層次的開發(fā)，可以使信息不斷增值。具體到某項工作或事件中，應遵循“廣譜監(jiān)測，重點篩選”的點面結合原則。廣譜監(jiān)測，是指信息搜集部門要多渠道、全方位地搜集原始材料，在輿情信源上進行廣譜覆蓋，保證服務對象對信息的量的需求；重點篩選，是指信息部門搜集到原始信息后，在領會決策意圖的基礎上，通過更加靈敏高效的監(jiān)測方式、工作機制對垃圾信息和冗余信息進行去重處理，確保信息精準高效。

2.靜態(tài)反映與動態(tài)變化結合。

信息工作為決策服務。準確、全面、及時的信息報送，既是進行科W決策的基本前提，也是檢驗既定政策方案有效性的重要依據(jù)?！办o態(tài)反映”是指輿情信息在事件演繹過程中留下的“痕跡”，其最基本的特征是具有“記憶性”；“動態(tài)變化”是信息不斷發(fā)生改變的過程，其最大特點是前后狀態(tài)不同。如果說“靜態(tài)反映”特指信息狀態(tài)具有“記憶性質”的話，那“動態(tài)變化”就指的是對信息狀態(tài)的“加工”過程。信息狀態(tài)所發(fā)生的各種改變，都是通過“動態(tài)變化”來實現(xiàn)的。

輿情信息利用效率的標志是信息利用后引發(fā)的決策效益，這決定了輿情信息工作是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務，是動態(tài)的全程服務，是面向增值的服務。具體到輿情信息增值開發(fā)的方向，從靜態(tài)反映的層面看，要注重信息的整體分析，客觀反映事物的本來面目，在篩選取樣、研判分析環(huán)節(jié)要實事求是，尤其注意辨析輿論場里的“小眾聲音”，為決策者提供真實情況；從動態(tài)變化的層面看，要注重信息的系統(tǒng)綜合，對信息的處理要注意反映事件作為過程而存在的動態(tài)變化，反映出不同時期不同條件下事件的不同變化，使之具有普遍意義和代表性，這樣才能準確反映事件的基本情況。

3.一般分析與專業(yè)研判結合。

輿情信息是向決策者提供的具有一定研判深度的信息，它是輿情分析師對相關問題進行綜合分析后得出的具有規(guī)律性的認識。一般分析與專業(yè)研判的區(qū)別在于，一般分析是確立服務對象和決策方向后，獲取的具有專門指向性和一定深度的信息，但對輿情事態(tài)的呈現(xiàn)及演繹缺少深入挖掘和研究；專業(yè)研判通過分析問題產生的深層次原因及其未來的發(fā)展趨勢，對當前存在問題或發(fā)展趨勢提出的合理化建議。相比一般分析，專業(yè)研判重在整理、研究，需要付出更大的成本，因為這需要智力、時間和精力的綜合付出，是加倍的腦力勞動。

輿情信息增值不要局限于信息本身，應在一般分析基礎上，遵循“研究深入透徹，方案切實可行”的縱橫交錯原則進行二次乃至多次提煉。研究深入透徹，是指要認真研究決策動因，研究與之相對應的方方面面，然后進行綜合分析，明了問題的實質，找尋問題解決的方案；方案切實可行，是指擬定的應對方案要與實際結合，既能促使原有問題的解決，又能不產生新的問題。有些輿情信息通過不斷提煉加工，會出現(xiàn)多次增值，這就要求對各類輿情信息進行系列開發(fā)和連續(xù)開發(fā)，抓住對全局有較大影響的重要問題，在正負反饋的往復信息環(huán)流中服務領導決策。

4.均衡對等與有效反饋結合。

信息的不完善存在于決策設計、制定、執(zhí)行、評估和反饋的各個階段，由此導致的決策偏差主要體現(xiàn)在兩個方面：一是在決策設計還不完善的時候，許多信息還沒有收集和得以確認的時候，就需要立即決策，并付諸執(zhí)行；二是決策者在決策過程中不能面面俱到，使決策在執(zhí)行中出現(xiàn)偏差，難以達到決策初衷?！肮麛嗟嘏恼_的板”，這是決策的理想狀態(tài)，但由于不可預知的因素的影響，這些決策在執(zhí)行層面難以貫徹始終。這就要求決策者不僅要科學決策、慎重決策，還要研究決策執(zhí)行過程中的影響因素，進行細致的比較分析，找出解決辦法。

考慮到輿情信息對各類決策的“糾偏”意義，其升值開發(fā)應該遵循“均衡對等、有效反饋”的原則。各類信息中，總是已知因素多，未知因素少，即使是已知因素，也往往是簡單的現(xiàn)象外現(xiàn)，并不反映事物的本質。決策者要想為準確預測未來發(fā)展趨勢尋找信息依據(jù)，就必須保持輿情信息均衡，在政策設計中完善信息鏈，在政策執(zhí)行中進行跟蹤優(yōu)化研究，通過有效反饋確保決策能夠發(fā)揮更大的效用，取得最大的社會效益。

三、輿情信息服務的發(fā)展趨勢

1.行業(yè)調研，預測趨勢。

隨著中國進入經濟新常態(tài)，企業(yè)將面臨更多嚴峻挑戰(zhàn)，市場信息顯得尤為重要。信息服務可以在輿情和商情之間靈活切換，結合行業(yè)現(xiàn)狀，為企業(yè)引進和提供最前沿的行業(yè)市場商情和企業(yè)管理資訊。一般而言，多數(shù)市場信息只是碎片化的反映微觀活動。如果對同類信息進行篩選提煉，就能發(fā)現(xiàn)對行業(yè)趨勢、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。

行業(yè)調研屬于類智庫的信息服務，可以結合輿情服務的渠道優(yōu)勢，將政府統(tǒng)計部門、工商部門、行業(yè)協(xié)會、海關及其他合作機構作為重要信息渠道，通過定性調查、定量調查等相結合的方式，以政策、細分行業(yè)與市場、渠道、對標企業(yè)、用戶等維度為研究對象，最終推導出更接近于市場真實情況的信息數(shù)據(jù)和研究成果，從而全面準確地評估行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，提出相應的決策建議和解決方案，直接服務于企業(yè)的細分市場戰(zhàn)略。

2.輿情研判，服務決策。

科學決策需要適量、適時的信息支持。信息結構失衡會對決策公正性造成影響，不利于公共決策發(fā)揮最大成效。在海量的網絡信息環(huán)境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態(tài)信息龐雜，往往會令決策者陷入茫然D挫的“無力感”。決策者一旦錯判真實的公眾意愿，極有可能作出偏離科學軌道的盲目決策，導致公共決策的非代表性。

網絡輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在重大決策中，高質量的輿情信息服務可以幫助決策者辨識“微時代”網絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場產生理解偏差或是價值誤判。輿情信息服務的質量貴在研判，在主動發(fā)現(xiàn)和捕捉初發(fā)性、苗頭性信息的基礎上，進行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入?yún)⒖純r值越大，盡量多開發(fā)對超前決策有參考價值的傾向性信息，以更好地發(fā)揮參謀助手作用。

3.數(shù)據(jù)整合，推動變革。

在具體的輿情信息服務中，用戶需求的“無界”與智能技術的“低能”經常構成沖突，用戶對輿情數(shù)據(jù)的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現(xiàn)于信息的有效性。數(shù)據(jù)整合，不是技術與信息的物理結合，不是把智能技術僅僅作為輿情服務的工具，而是強調要利用智能技術完善豐富信息架構，優(yōu)化服務模式，推動當前以輿情監(jiān)測系統(tǒng)為中心的服務結構發(fā)生根本性變革，從而使輿情信息服務的智庫作用真正落到實處。

輿情大數(shù)據(jù)的整合，在未來是整個輿情生態(tài)系統(tǒng)的變化，而不僅僅是技術的變革。信息有用，只是說明信息的潛在價值；信息效用，是指信息發(fā)揮作用，其價值得以實現(xiàn)的情況。作為政府和企業(yè)的資訊挖掘者和提供者，輿情服務機構需把握未來幾年大數(shù)據(jù)在公共及企業(yè)管理領域發(fā)展的重要方向，充分整合政府和企業(yè)的數(shù)據(jù)資產，通過搭建關聯(lián)領域的數(shù)據(jù)庫、輿情基礎數(shù)據(jù)庫等，完善服務單位的決策流程和參考體系，構建并優(yōu)化輿情信息增值開發(fā)的新模式。

4.戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)新管理。

研究輿情信息的開發(fā)模式，不僅是社交媒體時代創(chuàng)新輿情管理的現(xiàn)實需要，也是構建輿情引導新格局的必然選擇。在智庫階段，輿情大數(shù)據(jù)的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務為主體的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰(zhàn)略層面加以考量研判，充分發(fā)揮信息的利用程度和利用效益，通過領導者決策轉化為現(xiàn)實效能，如此才能體現(xiàn)信息服務的價值。

篇5

首先，創(chuàng)新社會管理是貫徹落實科學發(fā)展觀的客觀需要。進入新世紀以來，我國社會結構、社會組織形式、社會利益格局發(fā)生了深刻變化，各種矛盾多樣多發(fā)，影響穩(wěn)定的案件事件時有發(fā)生，暴露出社會建設和社會管理方面存在著薄弱環(huán)節(jié)。這要求我們必須從全局和戰(zhàn)略的高度，深刻認識加強社會建設、創(chuàng)新社會管理的重要性、緊迫性，以更大的決心、更實的舉措，認真履行社會治安綜合治理的職責，加強社會管理法律、體制建設，提高社會管理能力和水平，創(chuàng)新社會管理機制，完善社會管理格局，使社會發(fā)展與自然、經濟環(huán)境都均衡統(tǒng)一，切實做到科學發(fā)展、和諧發(fā)展。

其次，創(chuàng)新社會管理是建設法治國家和服務型政府的必然要求。建設法治國家和服務型政府，就是要進一步提高政府部門依法行政、為經濟社會發(fā)展服務、為人民群眾服務的能力和水平。社會管理服務是人民群眾權益得到保護的最基本的實際需要。很多社會問題，都和政府部門管理服務不到位有關。創(chuàng)新社會管理，就是要找準服務大局、服務穩(wěn)定、服務群眾的結合點，堅持以人為本，堅持執(zhí)法為民，堅持公正執(zhí)法，堅持監(jiān)管與服務相統(tǒng)一。

再次，工商行政管理部門承擔著維護社會主義市場經濟秩序的責任，在社會管理創(chuàng)新工作中擔負著重要的使命。應站在深入貫徹落實科學發(fā)展觀、全面建設小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化建設事業(yè)的高度，站在鞏固黨的執(zhí)政地位、實現(xiàn)黨的執(zhí)政使命的高度，站在實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾根本利益、構建社會主義和諧社會的高度，來積極推進社會管理創(chuàng)新。

二、切實把握社會管理創(chuàng)新工作目標原則

（一）目標任務

工商行政管理部門在市場監(jiān)管與行政執(zhí)法中，按照監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務、監(jiān)管與維權、監(jiān)管與執(zhí)法相統(tǒng)一的要求，進一步找準監(jiān)管服務工作與社會治安綜合治理、社會管理創(chuàng)新工作的結合點，是當前各單位的重要政治任務。堅持和發(fā)展"楓橋經驗"，深化全員維穩(wěn)責任制、基層基礎建設、執(zhí)行力建設，積極參與"網格化管理、組團式服務"工作，著力破解運行機制不暢、管控能力不強、資源整合不到位、服務水平不高等突出問題，切實在建立健全社會維穩(wěn)組織體系、社會矛盾化解體系、社會治安防控體系、社會服務工作體系、社會輿情引導體系、社會管理保障體系等方面取得新突破。

（二）基本原則

--堅持科學謀劃，協(xié)調發(fā)展。深入貫徹科學發(fā)展觀，結合工商實際，認真謀劃社會管理創(chuàng)新，使社會建設與經濟建設、政治建設、文化建設以及生態(tài)建設互相促進，共同發(fā)展，相得益彰。

--堅持服務全局，統(tǒng)籌兼顧。正確把握改革、發(fā)展、穩(wěn)定關系，堅持把推進社會管理創(chuàng)新作為服務經濟社會全局的重要內容，統(tǒng)籌兼顧經濟社會發(fā)展的各個方面，努力構建和諧社會，為經濟社會發(fā)展提供堅強保障。

--堅持以人為本，改善民生。加快轉變管理理念，改進管理方式，寓管理于服務之中，做到服務為先、民生為重，關注民意、集中民智，回應民聲、維護民利，努力實現(xiàn)由"控制型"管理向"服務型"管理轉變。

--堅持求真務實，注重實效。堅持深入調查研究，科學把握規(guī)律，大膽探索實踐，總結實踐經驗，健全長效機制，使社會管理創(chuàng)新取得實效。

三、突出社會管理工作重點

（一）建立健全社會維穩(wěn)組織體系。認真履行工商職能，積極參與鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道協(xié)作聯(lián)動工作機制，完善"網格化管理、組團式服務"，建立"一格三員"社會服務管理模式。

（二）建立健全社會矛盾化解體系。以構建"大調解"格局為抓手，完善矛盾糾紛排查、隱患排查和維穩(wěn)工作形勢定期研判機制，熱情接訪，主動約訪，走進矛盾，破解難題。推行網上、聯(lián)合接訪、法律援助、現(xiàn)場調解、、心理疏導等新型工作機制，提高初信初訪辦理化解效率。完善重大事項社會穩(wěn)定風險評估機制，確保重大事項社會穩(wěn)定風險評估常態(tài)化、制度化。

（三）建立健全社會治安防控體系。配合公安部門嚴厲打擊刑事犯罪活動，深入開展"三治一優(yōu)"活動，進一步完善以110指揮中心為核心的應急聯(lián)動機制，提升各類突發(fā)性事件預防處置工作能力和水平。

（四）建立健全社會服務工作體系。完善青少年違法犯罪預防和控制機制，健全完善流動人口服務管理機制；大力加強網上服務大廳建設，提高各窗口辦事效率，方便群眾辦事，發(fā)揮消費投訴、行風熱線等平臺作用，構建全覆蓋的服務網絡平臺。

（五）建立健全社會輿情引導體系。暢通信息報送渠道，及時上報涉法涉訴信息；加強網絡監(jiān)管，建立健全網絡協(xié)同監(jiān)管、應急處置、外聯(lián)合作、輿情導控和涉網案件協(xié)辦機制。

（六）建立健全社會管理保障體系。加強安全生產和食品安全監(jiān)管，確保公眾生產生活安全。充分發(fā)揮個私協(xié)會作用，加強非公有制經濟組織服務管理工作。

四、程序步驟

第一階段：研究部署（2011年11月至12月）。成立社會管理創(chuàng)新工作領導小組，制定實施方案，統(tǒng)一認識，明確目標任務，落實相關責任。

第二階段：組織實施（2012年1月至2012年8月）。市委決定在鎮(zhèn)開展社會管理創(chuàng)新綜合試點，工商所要高度重視，按市委總體部署推進這項工作的開展。各單位按實施方案進行責任分工，積極探索，完善措施，健全各項制度，力爭取得實效。

第三階段：總結驗收（2012年9月至2012年10月）。認真總結社會管理創(chuàng)新工作經驗和取得的成效，梳理好的典型和做法，及時進行推廣。

五、保障措施

（一）建立組織，加強領導。成立社會管理創(chuàng)新工作領導小組，由局主要領導任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人為成員。領導小組辦公室設在局辦公室，負責工作部署、信息匯總報送。

篇6

中圖分類號：TM734 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）29-0058-02

近20年以來，中國經濟結構一個最大的變化就是服務業(yè)比重的增加，服務業(yè)市場的競爭日趨激烈。2003年，國家電網公司95598電力服務熱線開通，一直以“快捷、高效”服務客戶，無論何時何地客戶都能享受周到快捷的服務。但是95598供電服務中心受理的客戶訴求因供電企業(yè)內部運轉問題仍無法滿足客戶需求，如故障搶修到達現(xiàn)場的時長仍無法100%兌現(xiàn)承諾，以2011年福建省電力有限公司龍巖電業(yè)局數(shù)據(jù)統(tǒng)計，搶修按時到達現(xiàn)場率97.6%，仍有2.4%無法按時到達搶修現(xiàn)場，平均修復時長88.59 min，與客戶復電期望值約50 min仍存在較大差距；欠費復電平均時間為13.5 h，與客戶欠費復電期望值約3 h內存在較大差距。如何讓95598發(fā)揮應有的功能，塑造央企責任形象，進一步提升客戶服務質量，因此成立電力服務快速響應中心是解決上述問題的一項創(chuàng)新舉措，為95598服務前臺提供強大后臺支撐，有效提高客戶問題一次解決率。

1 功能定位和工作目標

電力服務快速響應中心突出以客戶為導向，縱向上發(fā)揮上接95598省供電服務中心、下聯(lián)業(yè)務執(zhí)行部門的承上啟下功能，橫向上發(fā)揮集中調配營銷、協(xié)調配電等服務資源的功能，強化95598服務工單的業(yè)務研判、過程協(xié)調、跟蹤督辦、評價等全過程管理，全面建成24 h面向客戶的統(tǒng)一供電服務平臺，為把95598打造成“問題解決中心”提供強大后臺支撐，實現(xiàn)停電訴求，快速復電；咨詢查詢，快速答復；投訴舉報，快速解決；業(yè)務申請，快速辦理，提高客戶滿意率和問題一次解決率。

2 組織機構

2.1 組織機構

電力服務快速響應中心內設用電服務專家組、搶修復電專家組、營配遠程工作站，配網調控中心作為服務快速響應中心的柔性協(xié)調單位參與整體運作。服務快速響應中心的業(yè)務管理關系如圖1所示。

2.2 工作職責

①服務快速響應中心職責。服務快速響應中心主要負責95598、政府部門、社會聯(lián)動、上級部門等轉辦的故障報修、投訴舉報、咨詢查詢、意見建議及服務輿情事件的受理、業(yè)務研判、處理過程管控、處理結果審核、處理質量評價、存在問題剖析，停電信息的收集、及公告和全流程客戶滿意度評價的常態(tài)化運作，并根據(jù)問題處理結果和后臺響應情況，提出考核建議。

②用電服務專家組工作職責。負責對非搶修類升級工單的研判，根據(jù)受理內容，甄別事件的重要程度、緊急程度、影響范圍等，提出相應對策，并協(xié)調相關責任部門進行處置。對升級的服務事件處理全過程跟蹤督辦。針對升級的服務事件，根據(jù)綜合法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等質量標準和客戶需求，對責任部門處理結果的合規(guī)合法性進行審核把關。負責對各責任部門服務事件處理的質量進行分析評價，對各類工單進行問題歸因（如違諾、工作差錯、工作不規(guī)范等）；負責對服務事件處理情況、客戶滿意度情況、績效指標完成情況進行周期性評價，并提出改進和考核建議。

③搶修復電專家組工作職責。對于復雜故障，負責依據(jù)配網自動化、配電GPMS、營銷業(yè)務應用等系統(tǒng)，判斷故障類型和影響程度，提出對應措施和預估修復送電時間。負責復雜故障需要的搶修專業(yè)隊伍、搶修裝備、物資等資源的統(tǒng)一調配。負責對故障搶修工單錄入的分類、處理過程記錄等情況進行評價并提出考核意見。負責協(xié)調95598下派的電能質量投訴件、咨詢件和各類網絡輿情關于電能質量訴求件的處理，并對處理過程跟蹤評價。

④營配遠程工作站工作職責。負責接收95598、當?shù)孛襟w、政府部門、社會聯(lián)動、上級部門等轉辦的故障報修、咨詢查詢、綜合業(yè)務、投訴、舉報、建議、表揚等工單。負責承接工單的判斷，并進行分類分級，對普通工單根據(jù)責任歸屬派發(fā)工單，其他工單提交業(yè)務研判專家處置。負責收集匯總中、低壓計劃停電信息，對計劃（臨時）停電范圍進行停電信息編譯，并在營銷業(yè)務系統(tǒng)，同時通過本地報紙、電視、電臺、公共網絡等方式向社會公告；負責及時將0.4 kV線路（含臺變）的設備故障停電范圍、停送電時間，及時錄入系統(tǒng)；負責停電信息變更的維護。負責對搶修人員到崗情況、搶修進度、相關部門配合情況進行跟蹤、反饋；對服務事件處理全過程進行跟蹤。

3 運作機制

電力服務快速響應中心按照對接95598業(yè)務，實行7×24 h值班的運作機制。建立周報、月報運作情況和存在問題分析通報，形成派工、督辦、分析、評價到改進處理的閉環(huán)服務協(xié)同機制。為確保實現(xiàn)有效的一體化運作，用電服務專家組、營配遠程工作站和搶修復電專家組實行合署辦公，中心與配網調控中心集中辦公，建立與配網調控中心有效的信息溝通平臺，做到快速響應。

3.1 與省供電服務中心的界面

地市級服務快速響應中心和省供電服務中心是兩個不同的業(yè)務執(zhí)行部門，通過流程關系明確雙方不同職責。省級供電服務中心負責客戶需求受理，主要媒體輿情監(jiān)測，工單及服務事件信息下傳，客戶回訪。地市級服務快速響應中心負責工單業(yè)務研判，事件信息分類分級，處理過程管控、處理結果審核、反饋；負責為省供電服務中心提供停電信息、個性化知識點等信息。

3.2 與配電運檢部門的工作界面

地市級服務快速響應中心負責將故障搶修等涉及配電處理的工單派發(fā)到配電運檢部門并跟蹤工單處理情況，負責審核工單的處理結果；負責計劃（臨時）停電信息的編譯、和公告。配電運檢部門負責停電計劃的需求收集、匯總；負責向快速響應中心提供線路計劃停電信息。

3.3 與配網調控中心的工作界面

地市級服務快速響應中心負責計劃（臨時）停電信息的編譯、及公告；負責10 kV專變客戶的計劃停電通知。配網調控中心負責10 kV線路故障停電信息在GPMS系統(tǒng)的維護；負責向快速響應中心提供有關計劃、臨時、轉電、故障停電信息及停電變更信息；負責重要客戶的臨時及故障停電通知。

3.4 與稽查監(jiān)控的工作界面

地市級服務快速響應中心對問題處置情況表示質疑，或與問題處理部門無法就處置結果達成共識時，可提請稽查監(jiān)控室介入，通過現(xiàn)場稽查認定問題處理結果?；楸O(jiān)控室對服務快速響應中心支撐95598供電服務的到位情況進行監(jiān)控和稽查。

3.5 與相關業(yè)務處理部門界面

服務快速響應中心負責全流程客戶滿意度評價改進提升措施的跟蹤督促責任部門落實；負責按照責任歸屬向相關部門派發(fā)工單，跟蹤督辦處理情況，并對服務情況進行審核、分析、評價。相關業(yè)務處理部門負責在規(guī)定的時間內，處理工單并按要求反饋回復；負責全流程客戶滿意度評價改進提升措施的落實。

4 保障機制

4.1 集成信息支撐平臺

根據(jù)服務快速響應中心的業(yè)務運作需求，集成配網調度自動化系統(tǒng)、配電GPMS系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)、營銷業(yè)務SG186系統(tǒng)、用電信息采集系、辦公OA信息系統(tǒng)、車輛調度管理系統(tǒng)和現(xiàn)場視頻監(jiān)控系統(tǒng)等9大業(yè)務系統(tǒng)，為服務快速響應中心響應客戶的需求業(yè)務研判、資源協(xié)調、過程管控、結果評價提供強大的技術支撐。

4.2 健全標準制度體系

制定《快速響應業(yè)務運作管理辦法》、《快速響應中心工作標準》、《搶修復電專家組工作標準》、《服務升級處置管理辦法》、《停電信息管理辦法》、《快速響應中心評價與考核管理辦法》等配套制度，明確部門、各崗位工作標準和職責，為中心的正常運作奠定堅實的制度基礎。

4.3 建立績效評價體系

為進一步提升各環(huán)節(jié)工作效率，落實各有關部門責任，提升快速服務響應效率，電力服務快速響應中心制定了客戶問題一次性解決率、投訴處理滿意率、搶修按時到崗率等15項關鍵績效指標，在責任部門每月開展指標對標評價，并建立“限時提醒、日預警、周通報、月考核、季分析、年評價”的點評機制，有效強化了業(yè)務的協(xié)同配合，保證跨部門、跨專業(yè)協(xié)同處理，高效響應。

5 運作成效

龍巖電業(yè)局自從2012年5月正式成立電力服務快速響應中心以來，不斷加強中心內部運營管理，客戶的服務需求從零散到集約，從粗放到精細，從短淺到深遠，初步建立起營銷調度體系、組織機構體系、技術支撐體系、信息宣傳體系、制度保障體系和監(jiān)督評價體系，打造成龍巖地區(qū)電力服務調度指揮平臺，并在實際工作中取得了較為明顯的效果。搶修到達現(xiàn)場平均時長降低8.2 min，故障平均修復時長降低19.5 min，業(yè)務平均處理時長減少18.7 min，客戶問題一次解決率從成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客戶滿意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運營成效顯著，成立龍巖地區(qū)電力服務名片，得到了政府和客戶的肯定，成功入圍龍巖市“喜迎十，打造優(yōu)質軟環(huán)境作表率”十佳舉措之一。

6 結 語

總之，電力服務快速響應中心的建立，進一步優(yōu)化了供電企業(yè)業(yè)務流程，供電企業(yè)內部資源重新整合，成為客戶問題解決中心，突出了快速服務，切實有效提升了供電服務水平，客戶滿意度明顯提升，進而全面提升企業(yè)社會形象。

參考文獻：

篇7

自媒體時代的到來給當前高校思想政治教育環(huán)境帶來了不小沖擊，這也讓學術界開始探索高校思想政教育創(chuàng)新發(fā)展的新路徑。其中高校思想政治教育生態(tài)化發(fā)展成為了熱點的研究對象，這也一定程度上推進了高校思想政治教育生態(tài)理論研究的縱深化發(fā)展，其研究多集中在高校思想政治教育生態(tài)系統(tǒng)構建、理念概念的明確化以及可行性分析，盡管各類研究不斷多元化發(fā)展，但是缺乏系統(tǒng)體系化的理念指導，針對思想政治教育生態(tài)這個概念仍未有定論，當然理論學界的持續(xù)關注也讓思想政治教育生態(tài)學成為教育分支學科的前沿問題。本文就從自媒體時代大學生思想政治生態(tài)運行的路徑、管理機制和教育工作者的媒介素養(yǎng)三方面來探討高校思想政治教育的建設。

1自媒體時代大學生思想政治生態(tài)運行的路徑

1．1課堂生態(tài)教學

1．1．1創(chuàng)新教學方式

改變以往單項式的灌輸教學，高校思想政治教學方式的創(chuàng)新需要做好以下幾個方面:(1)如今大學生實際生活中思想政治素養(yǎng)主要也是體現(xiàn)在日常生活當中的，所以高校思想政治教育的關鍵就是找尋周邊生活環(huán)境與教學內容互通之處，基于大學生健康成長的基本特征，生態(tài)課堂的關鍵就是系統(tǒng)中的協(xié)調性，利用情景化、互動化的課堂進行思想文化的影響，從根本上促進了思想政治教育課堂與大學生思想素質的生態(tài)適應。(2)思想政治課堂積極開發(fā)時政熱點事件的探究化教學。課堂的生態(tài)化教學離不開課程的生態(tài)化系統(tǒng)構建，生態(tài)系統(tǒng)內部不斷進行信息、能量的動態(tài)運行，信息本身需要經由大學生自我互動構建才能獲得。針對社會熱點問題，融入高校思想政治教育的課堂，提高學生學習、思考興趣的同時，還能提升學生學習的主體地位，促進師生雙向平等交流。(3)開展實踐課題的思想政治教育。在大學階段的思想政治教育中，學生有了思維學習的獨立性，通過基本理論課題的知識傳授，結合社會實踐平臺提升大學參與度，提高其親身體驗，以實現(xiàn)其自我發(fā)展、自我教育的目的。(4)互動交流化的課堂，讓學生與教師有著各自良好的生態(tài)位置，在網格化的課堂教學基礎上進行圓桌式教學，進行主題活動的交流，這從根本上提高了學生參與思想政治教育的積極性，體現(xiàn)以學生為中心的教育新理念。

1．1．2整合高校思想政治教育的自媒體課程資源

課堂資源類型多，基于高校各類課程資源要素的平衡來看，一部分課程資源是來自社會的、校外的，另外一部分來自自然的、校內的，資源有信息化的，也有活動化的。所以自媒體課程資源整合時要選擇那些和高校思想政治教育課程關聯(lián)性高的資源要素，實現(xiàn)其方法內容、課程模式的精確對接，從體系上實現(xiàn)高校思想政治教育資源要素的優(yōu)化。

1．2校園文化生態(tài)建設

1．2．1校園文化生態(tài)建設的網絡載體

校園網站建設高校需要積極利用網絡思想政治教育資源庫，根據(jù)當前的網絡上官方的權威教育資源來完善高校自身思想政治教育資源。特別是一些教育資源中紅色網站可以起到領頭帶動的作用，但目前較多紅色網站的制作形式并不生動，難以引起大學身的興趣，高校需要重視本校校園網建設，內容選擇可以更加生動活潑，特別是一些公益廣告制作更加生動化，積極利用一些偶像、明星效應來吸引學生的注意。網站內容語言需要結合時代“熱詞”、“熱字”，盡量少運用一些過于官方化的語言形式，用大學生易于接受的形式來宣傳正面人物形象。

1．2．2校園文化生態(tài)教育的媒介內容把握

自媒體時代的來臨，高校作為培養(yǎng)人才的主要陣地，需要抓住機遇，保持良好的心態(tài)與清醒的頭腦，利用自媒體平臺，開展高校思想政治教育工作的新平臺。校園文化生態(tài)教育需要把握好自媒體平臺內容的選擇，高校重視媒介傳播的同時需要更加重視本校紅色網站的內容選擇，將思想政治教育課件、國際時事、時事熱點等定期進行更新，創(chuàng)新各類表現(xiàn)方式，把以往的嚴謹?shù)恼卫砟?、道德?guī)范等核心內容轉變成更加淺顯、多元的形式，能夠增加大學生對紅色網站閱覽的興趣。還可以通過微信、微博平臺開展主題活動月，提升大學生參與的積極性，增強學生對我國黨的方針、路線、政策，這能促進大學生自身價值觀的塑造。

1．2．3學校積極把握網絡生態(tài)環(huán)境的主體地位

學校需要把握好網絡生態(tài)環(huán)境的主體地位，特別是網絡的話語權，特別重視的應急機制，學校需要完善相應的應急機制，就需要進入到自媒體平臺之中，了解大學生關注的熱點內容，針對自媒體平臺的語言對話、事件需要積極處理，學校需要每天安排專門人員負責學校官方微博與BBS論壇內容更新，還需要對下面學生的評論與疑問進行及時的恢復，針對學校、社會出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，學校好做處理應對的準備和危機公關，掌握事件的話語權。社會熱點事件根據(jù)官方的處理態(tài)度統(tǒng)一應對，學校內部情況需要根據(jù)公開、積極、統(tǒng)一、協(xié)調的原則來處理，及時將一些不實言論扼殺在源頭，促進事件的積極溝通、處理。

2自媒體時代大學生思想政治教育生態(tài)運行的管理機制

2．1建構輿情監(jiān)測審查機制

從管理角度看，自媒體給網絡信息提供零基礎平臺，信息傳播更加公開化，這也給管理者提出了挑戰(zhàn)，所以只有建立強有力的輿情監(jiān)測機制才能促進自媒體平臺的生態(tài)化運作。結合思想政治教育的基本方式與方法，從線下、線上做好的不良信息的過濾與處理。當然只是一味的將不良信息通道進行截斷是不夠的，當前學生獲得信息的方式更加多樣，所以教育主體更多充當?shù)氖前殃P者的角色，了解學生的思想、行為上的問題，及時從自媒體平臺信息發(fā)現(xiàn)問題，積極運用自媒體平臺對相關信息進行收集，針對可能出現(xiàn)的輿情進行及時的監(jiān)測。

2．2構建科學預警機制

當發(fā)現(xiàn)學生思想、行為上存在問題之后，需要對問題進行科學的診斷，采用多路徑、多層面的方式收集問題信息，特別重視自媒體平臺數(shù)據(jù)收集的甄別與選擇，教育工作者通過數(shù)據(jù)分析做出定量分析，然后對結果數(shù)據(jù)進行加工處理。教育工作者需要特別注意那些可能對大學生思想產生滲透作用的新信息，及時關注新變化，分析問題出現(xiàn)的原因是因為社會因素，還是個體因素，然后提出針對性的解決措施。

2．3建構危機處置機制

以往高校危機處理機制受到了自媒體平臺的挑戰(zhàn)，所以當前高校需要構建自媒體危機處置機制，結合本校的思想政治教育生態(tài)運行態(tài)勢。根據(jù)已經構建家庭、學校、社會一體生態(tài)系統(tǒng)了解學生的動向，及時預防危機的發(fā)生;若是危機已經出現(xiàn)，高校應該選擇信息具有傳播優(yōu)勢的自媒體平臺及時公開信息，防止不良言論的擴散，掌控輿論動向，針對大學生對輿情產生的疑問及時進行回復與解答;危機結束之后高校還需要做好善后處理工作，分析危機出現(xiàn)的原因，做好經驗總結。作為生態(tài)運行的重要環(huán)節(jié)，高校危機處理機制需要重視大學生團體的作用，這種多主體因素的互助化協(xié)助更能保障整個系統(tǒng)的平衡發(fā)展。

3提高大學生思想政治教育工作者的媒介素養(yǎng)

3．1轉換網絡環(huán)境下思想政治教育的思維方式

隨著互聯(lián)網時代的來臨，自媒體的應用越來越普遍，對教育工作者而言，更應該緊跟時代步伐，將互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等理念應用到具體的大學生思想政治教育工作中去，全面提升大學生思想政治教育的水平和質量。在當前社會發(fā)展的背景下，大學生的學習方式、學習方法、業(yè)余愛好等有發(fā)生了一些變化，對于自媒體、互聯(lián)網的應用越來越普遍，教育工作者在這種情況下有必要轉換思想政治教育的思路，具體而言包括以下幾個方面的內容:首先，需要緊跟時展的步伐，及時轉變思想政治教育工作理念，從傳統(tǒng)的主義教育方式轉變?yōu)楫斍暗恼胬斫逃Ｊ健τ诟叩仍盒５南嚓P負責人或者對應的專業(yè)老師而言，當前更多的還是將大學生的思想政治教育工作放在意識教育方面，雖然有的老師也意識到需要結合真理進行多維度的教育，但是真正開展起來的學校還很少，對于那些認為意識教育和真理教育時平行等同的教育模式的認識是不正確的，二者之間雖然存在某種程度上的聯(lián)系，但是不能同日而語，這種觀念是與思想政治教育的要求相違背的。尤其是在當前的網絡時期，我們更加需要轉變教育理念和教育方式，從之前強調主義教育的思維模式中走出來，堅持真理教育，保證思想政治教育的科學性和延續(xù)性。其次，需要緊跟時展的步伐，及時轉變思想政治教育網絡實踐形式，從傳統(tǒng)的外在實踐方式轉變?yōu)楫斍暗膬仍趯嵺`形式。結合網絡環(huán)境下思想政治教育的新標準和新要求，注重對高等院校大學生的思想政治實踐教育，對于這種觀念是沒有問題的，也是非常正確的，但是根據(jù)相關理論的指引分析發(fā)現(xiàn)，當前的實踐方式比較表面化、形式化，缺少對思想政治教育內涵的深入認識和了解，這就使得當前的思政實踐活動效果不夠突出，價值也大打折扣。對此，我們需要結合高等院校課堂實踐教學、校園內實踐活動以及社會實踐活動等進行綜合分析，轉變傳統(tǒng)的實踐方式，強化對高等院校大學生的思想政治教育。最后，需要緊跟時展的步伐，及時轉變高等院校思想政治教育的話語形式，從傳統(tǒng)的政治話語教育形式轉變到現(xiàn)代的人本話語教育模式。由于長久以來，人們對思想政治教育的定位不夠明確，所以就使得高校的思想政治教育工作比較強調思想觀念當面的政治理念輸入，教學的過程中也就難免會顯得尷尬，產生厭倦情緒。實際上對于高等院校的大學生而言，心里是比較抗拒的，對于這種戴高帽式的教學方式通常會讓大學生產生抗拒心理，從網絡中學生的一些話語、調侃和評價中就能比較清晰的了解到。

3．2確立與自媒體時代相適應的思想政治教育理念

高等院校的思想政治教育工作人員需要適應社會發(fā)展的需要，及時的轉變教育理念和認識，尤其是所謂權威思想理念的束縛。思想智慧行動，只有樹立正確的思想認識，才能為具體的實踐行動打下堅實的基礎，并有序的開展相關的行動。進入自媒體時代以來，人們的思想認識和觀念理論也都發(fā)生了很大的轉變，自媒體給廣大學生提供了一個更加自由的空間去抒發(fā)自己的情感和觀點意見，并且不再需要一味的聽取所謂的老師臺上講，學生臺下聽的理念，更多的需要通過轉變傳統(tǒng)的教育理念的形式來保證平等的對話和教學，引導學生與老師進行平等的會話，畢竟教育也是服務育人的，主要的還是需要為國家和社會主義建設培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才，只有這樣才能最終適應時展的需要，讓思想政治教育理念真正的深入人心，服務社會。

3．3培養(yǎng)和創(chuàng)新適應自媒體時展需求的專業(yè)管理團隊

自媒體時代要求廣大學生時刻注重全面提升自己各方面的素質和能力，尤其是對于自我的管理和控制，自媒體信息一方面會對學生的生活方式、學習模式產生影響，另一方面也會對大學生的思想觀念和認知產生一定的影響，這其中有積極的部分也有消極的部分，對此就需要我們進行合適有效的管理，防止學生在接觸自媒體的過程中產生認知上的偏差，及時的給予引導和幫助，樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀。通過打造專業(yè)的管理團隊，對高等院校大學生的思想和行為進行有效的引導，幫助其形成比較成熟的思想認識，時刻保持清醒的頭腦，對此高等院校可以通過對相關的負責人員或者管理人員進行專業(yè)的培訓和指導，讓其認識到思想政治教育的重要性，并學會掌握自媒體的功能來有效的了解學生的行為和思想動態(tài)，通過多種形式來營造高等院校思想政治教育的良好氛圍。隨著自媒體的高速發(fā)展，高校大學生傳統(tǒng)受教育角色發(fā)生了改變，具有教育主體化發(fā)展的趨向，所以教育環(huán)境也超出了教學課堂，自媒體的各種傳播媒介都成為了潛在自我學習與課堂學習的新工具，思想政治教育陣地發(fā)生轉移，途徑發(fā)生變化，思想政治教育生態(tài)化運作正在重新構建。

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［6］張耀燦．思想政治教育學前沿［M］．北京:人民出版社，2006．

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二、要不斷健全和完善市政府網站體系

各單位要建立健全政府系統(tǒng)網站運行、維護和保障機制，確保網站穩(wěn)定運行和健康發(fā)展。各政府網站之間要積極主動地做好鏈接，形成上下配合、協(xié)同共建、整體聯(lián)動的網站體系，實現(xiàn)資源共享。網站信息、網上辦事和互動交流三大服務功能要與市政府門戶網站做好協(xié)同共建，防止資源重復建設。

政府網站的建立、更新及域名、IP地址申請等須報市政府辦公廳備案。網站英文域名要與單位的全稱或簡稱相對應，以“.結尾。

三、要及時豐富和更新網站內容

各縣、區(qū)政府，市政府有關部門要嚴格按照《中華人民共和國信息公開條例》等法規(guī)要求，及時規(guī)范性文件、政務動態(tài)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等政務信息，以及面向公眾的各類辦事指南和服務類信息，及時充實和更新本單位網站內容。要認真落實市政府門戶網站內容保障任務，確保在規(guī)定時限內采集、報送和更新信息。要定期對本單位網站進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。網站內容信息應做到每個工作日更新一次，陳舊過期的要抓緊時間盡快更新。階段性、臨時性欄目或者沒有必要保留的欄目要及時撤銷。

四、要明確責任，進一步加強網站安全管理

各級各部門要認真落實有關安全保密規(guī)定，按照“誰主管誰負責”要求，明確職責分工，建立健全責任制，形成完備的安全責任體系。一是確保網站信息安全。對網站內容要嚴格把關，做到上網不，不上網”加強信息安全管理，指定專人保管政府門戶網站提供的用戶名和密碼，切實做好保密工作。二是加強安全技術手段。各級各部門要抓好政府網站的安全管理，制定完善的應急預案，提高應急處置能力，有效防范和應對病毒入侵、網絡攻擊、系統(tǒng)故障等風險，確保網站安全、穩(wěn)定運行。

五、要建立健全網站建設和管理的長效機制

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二、修訂完善衛(wèi)生應急預案

“一案三制”是衛(wèi)生應急工作的核心內容，“一案”是指制訂修訂應急預案，“三制”是指建立健全應急的體制、機制和法制，共同構成應急體系的基本框架，根據(jù)衛(wèi)生應急工作面臨的新形勢新任務，對我縣2008年以前下發(fā)的衛(wèi)生應急預案進行全面梳理，重新制（修）訂印發(fā)一批應急預案，使其更好地適應當前衛(wèi)生應急工作實際。做好各級各類應急預案的銜接和動態(tài)管理工作，著力提高預案的實用性、可操作性和預案之間的協(xié)調性，為各類突發(fā)事件的衛(wèi)生應急處置提供有效指導，真正做到應對有策。繼續(xù)鞏固和完善統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理體制。制定各種衛(wèi)生應急工作制度和崗位職責，開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件培訓演練，協(xié)調落實突發(fā)公共衛(wèi)生事件聯(lián)合防控措施。

三、加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測預警和信息報告工作

繼續(xù)加強和完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測、預警和信息報告網絡體系建設，認真組織實施突發(fā)急性傳染病及其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件的主動監(jiān)測，包括缺課監(jiān)測、藥房用藥監(jiān)測、傳染病醫(yī)院監(jiān)測等，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告的及時性、科學性和準確性。繼續(xù)加強人禽流感、非典和鼠疫等突發(fā)急性傳染病監(jiān)測預警工作，加強監(jiān)測點能力建設。開展突發(fā)事件公共衛(wèi)生風險評估，建立健全監(jiān)測預警研判機制，提高風險監(jiān)測、識別和管理水平。充分利用廣播、電視、互聯(lián)網、手機短信息等各種媒體和手段，及時預警信息。完善縣、鄉(xiāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報告網絡，重點建設縣、鄉(xiāng)信息報告網絡。依法規(guī)范突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報告，進一步建立健全信息報告工作制度，明確信息報告的責任主體，加強對信息的核實、審查和管理，對遲報、漏報甚至瞞、謊報行為要依法追究責任。

四、切實做好衛(wèi)生應急各項準備工作

（一）衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系應急準備。衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系是突發(fā)事件應急體系的重要組成部分?？h衛(wèi)生監(jiān)督所要依據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》和有關法律法規(guī)，負責做好全縣傳染病、餐飲業(yè)食品安全、公共場所衛(wèi)生、學校衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、放射衛(wèi)生及醫(yī)療機構、母嬰保健等衛(wèi)生監(jiān)督檢查和執(zhí)法工作，協(xié)助衛(wèi)生行政部門調查轄區(qū)內較大、一般突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的違法行為，提出采取臨時控制措施和行政處罰的建議。在衛(wèi)生行政部門的領導下，開展對各醫(yī)療衛(wèi)生單位衛(wèi)生應急處置各項措施落實情況的督查。加強日常衛(wèi)生監(jiān)督管理，開展對相關應急事件責任單位的經常性衛(wèi)生監(jiān)督，規(guī)范其生產經營行為，消除隱患，防范該類事件的再發(fā)生。建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的衛(wèi)生應急處置隊伍，制定相關衛(wèi)生應急預案，組織培訓和演練，配備和完善應急處置儀器設備，保證應急處置工作正常開展。

（二）疾病預防控制體系應急準備。全縣疾病預防控制體系主要包括縣疾病預防控制機構和鎮(zhèn)衛(wèi)生院防保機構。明確縣疾病預防控制中心為衛(wèi)生應急工作的日常管理機構。完善基礎設施建設，添置相關儀器設備，充實專業(yè)技術人員。同時，加強各鎮(zhèn)衛(wèi)生院防保所建設，調整防保所專業(yè)技術人員構成，提高其參與突發(fā)事件應急處理能力。疾控中心要主動開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的日常監(jiān)測，并保證監(jiān)測與預警系統(tǒng)的正常運行，及時發(fā)現(xiàn)潛在的隱患以及可能發(fā)生的突發(fā)事件，并按規(guī)定的報告時限及時報告。要做好突發(fā)事件應急流行病學調查、現(xiàn)場處置及消殺器械、個人衛(wèi)生防護等物資的儲備。

（三）醫(yī)療救治體系應急準備。整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)急救資源，健全以市急救中心、縣級急救醫(yī)療站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)急救醫(yī)療點和相關醫(yī)院組成的急救醫(yī)療網絡，全面建成覆蓋城鄉(xiāng)的“15分鐘急救醫(yī)療圈”，提高基層急救能力和水平。增加縣二級醫(yī)院急診科醫(yī)療急救設備，培訓急救專業(yè)人員，將各醫(yī)療單位急診科（室）納入全縣急診急救系統(tǒng)，一旦發(fā)生突發(fā)事件時，接受急救指揮中心調度，承擔傷病員現(xiàn)場急救和轉運。改善縣人民醫(yī)院感染病區(qū)的條件，規(guī)范傳染病病人的收治，嚴格院內傳染病轉運，不發(fā)生院內感染。逐步改善農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院搶救室設施條件，購置必要的醫(yī)療設備，充實醫(yī)療專業(yè)技術人員。支持和鼓勵村級醫(yī)療衛(wèi)生機構規(guī)范化建設，提高農村應對突發(fā)事件的能力。各有關醫(yī)療機構要保持和完善發(fā)熱門診等傳染病隔離診療設施，并做好應急設施、設備、救治藥品和醫(yī)療器械等物資儲備。各級醫(yī)療機構對突發(fā)公共事件中的患者醫(yī)療救治和報告工作，實行首診負責制，建立醫(yī)療救治檔案，配備必要的抗菌、解毒藥品和搶救設備，確保在最短的時間內，組織技術力量，全力以赴救治病人，盡可能降低突發(fā)事件造成的健康損害。

五、全力做好突發(fā)事件衛(wèi)生應急處置工作

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控和其它突發(fā)事件緊急醫(yī)學救援工作中，要始終堅持以人為本、生命至上的理念，把保障人民群眾身體健康和生命安全放在首位，科學決策，果斷處置，千方百計救治傷病人員，提高搶救成功率，減少死亡率和傷殘率，全力減少生命和健康損失。加強與相關部門的合作，建立健全突發(fā)事件預警分析研判通報機制，力爭做到早預警、早發(fā)現(xiàn)、早通報、早處置，切實提高應對突發(fā)事件的反應速度和處置能力。高度重視突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通以及信息、輿論引導和輿情分析工作，主管領導要關注疫情、輿情報告，全面履行處置突發(fā)事件的責任。認真做好重大活動（會議）醫(yī)療衛(wèi)生保障工作。

六、加強衛(wèi)生應急培訓及演練，提高應對應急工作水平

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一、明確指導思想和工作目標

（一）指導思想

以*和“*”重要思想為指導，以貫徹落實科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以保障公眾身體健康和生命財產安全為根本，以落實和完善應急預案為基礎，以提高預防和處置突發(fā)公共事件能力為重點，堅持以人為本、預防為主、科學應對，全面加強應急管理工作。

（二）工作目標

力爭“*”期間，在我區(qū)建成“橫向到邊、縱向到底”的應急預案體系；建立健全統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、分類管理、分級負責、條塊結合、屬地為主的應急管理體制；構建統(tǒng)一指揮、反應靈敏、協(xié)調有序、運轉高效的應急管理機制；形成黨委領導、政府主導、部門協(xié)調、軍地結合、全社會共同參與的應急管理工作格局。

二、進一步加強應急管理規(guī)劃和制度建設

（一）編制全區(qū)突發(fā)公共事件應急體系建設規(guī)劃

要著手編制全區(qū)突發(fā)公共事件應急體系建設規(guī)劃，明確實施規(guī)劃相關建設任務的責任主體，保障應急體系建設規(guī)劃目標的實現(xiàn)，統(tǒng)籌規(guī)劃應對突發(fā)公共事件所必需的基礎設施建設。

（二）深化應急預案體系建設

各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位要按照汕*府〔*〕26號文件的要求，抓緊制訂和完善本地區(qū)、本單位和領域的各類預案，所有鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)居委會（村委會）和各類企事業(yè)單位在2008年9月底前要基本完成相關應急預案編制工作，并做好各級、各類相關預案的銜接工作。要建立動態(tài)的預案修訂機制，在演練中檢驗預案、鍛煉隊伍、磨合機制、增強預案的可行性和可操作性，查找不足，及時修訂完善，特別是涉及多個地區(qū)和單位的預案，要通過開展聯(lián)合演練等方式，促進各單位的協(xié)調配合和職責落實。

（三）加強應急管理體制和機制建設

區(qū)人民政府是我區(qū)應急管理工作的最高行政領導機關，區(qū)直有關部門和各專業(yè)應急指揮機構，依據(jù)有關法律、法規(guī)和各自職責，具體負責相關類別突發(fā)公共事件的應急管理工作。各專項應急指揮機構要強化職責，充分發(fā)揮在相關領域應對突發(fā)公共事件的作用。區(qū)應急辦要充分發(fā)揮“統(tǒng)籌、協(xié)調、補不足”的作用，為有效預防和妥善處置各類突發(fā)公共事件當好參謀助手。各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處是本行政區(qū)域應急管理工作的行政領導機關，負責本行政區(qū)域各類突發(fā)公共事件的應對工作。要建立并強化應急管理行政領導負責制和責任追究制，各級領導干部要不斷增強處置突發(fā)公共事件的能力，深入一線，加強組織指揮。要加強鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位的協(xié)調聯(lián)動，積極推進資源整合和信息共享。加快突發(fā)公共事件預測預警、信息報告、應急響應、恢復重建及調查評估等機制建設。研究建立保險、社會捐贈等方面參與，支持應急管理工作的機制，充分發(fā)揮其在突發(fā)公共事件預防與處置等方面的作用。

三、進一步做好突發(fā)公共事件防范工作

（一）開展風險隱患普查和監(jiān)控

開展風險隱患普查是預防各類突發(fā)公共事件發(fā)生的關鍵。各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位要組織力量認真開展風險隱患普查工作，全面掌握本行政區(qū)域、本行業(yè)和領域各類風險隱患情況，落實綜合防范和處置措施，實行動態(tài)管理和監(jiān)控，加強區(qū)域之間、部門之間的協(xié)調配合。對可能引發(fā)突發(fā)公共事件的風險隱患，要組織力量限期治理，特別是對位于人口密集地區(qū)的高危企業(yè)，以及不符合安全布局要求、達不到安全防護距離的企業(yè)，要依法采取停產、停業(yè)、搬遷等措施，盡快消除隱患。要加強對影響社會穩(wěn)定因素的普查，認真做好預警報告和快速處置工作。各基層單位要經常開展風險隱患普查。加強對重點隱患，特別是洪澇、滑坡、泥石流災害多發(fā)地區(qū)和危險品倉庫、“城中村”以及“多合一”建筑等的監(jiān)管力度，落實監(jiān)管人員責任，及時解決存在問題。

（二）強化信息報告和預警工作

要進一步建立健全信息報告工作制度，明確信息報告的責任主體，對遲報、輕報、漏報甚至瞞報、謊報行為，要依法追究責任。各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位在加強信息報告工作的同時，通過建立社會公眾報告制度、聘請基層信息員等多種方式，不斷拓寬信息報告渠道。加強應對突發(fā)公共事件預警機制的建設，要建立預警信息通報與制度，充分利用廣播、電視、互聯(lián)網、手機短信息等各種媒體和手段，及時預警信息。

（三）積極開展應急管理培訓

各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位要制訂應急管理培訓規(guī)劃和培訓大綱，明確培訓內容、標準和方式，充分運用多種方法和手段，做好應急管理培訓工作。要加強崗位培訓，加強對基層應急管理人員的培訓，使他們盡快熟悉掌握應急管理知識，提高應急管理水平。各類企業(yè)要加強崗位操作人員的培訓，嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)章和安全操作規(guī)程，熟練掌握有關防范和應對措施。區(qū)直有關部門要切實為基層應急管理培訓工作提供指導。

（四）大力宣傳普及公共安全和應急防護知識

要深入開展應急管理宣傳教育工作，深入宣傳《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、各級應急預案和相關法律法規(guī)，全面普及預防、避險、自救、互救、減災等知識和技能。應急知識的宣傳要進社區(qū)、進村居、進企業(yè)、進學校。要通過專業(yè)應急知識宣傳手冊、組織動員社會力量和專業(yè)人士參與應急科普宣傳工作等，大力提高公眾的防災救災意識和自救互救能力。

四、進一步加強應對突發(fā)公共事件能力建設

（一）加強突發(fā)公共事件預警系統(tǒng)、應急平臺體系和“一網五庫”建設

大力推動突發(fā)公共事件預警系統(tǒng)、應急指揮平臺和信息網絡建設，充分利用和整合現(xiàn)有的場所、技術系統(tǒng)和設施，建設適用的應急指揮平臺，健全信息綜合研判、指揮調度、輔助決策等功能的應急信息與指揮協(xié)調系統(tǒng)。

要把“一網五庫”建設作為應急管理工作的一項重要任務來抓，積極推進，動態(tài)管理。要加快應急管理工作聯(lián)絡網建設，各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位要在2008年5月底前建立健全應急管理工作聯(lián)絡網絡，并指定專人負責，實行動態(tài)管理，及時更新相關資料；要加快救援專業(yè)隊伍庫和救援物資庫建設，深入調查、全面掌握各類救援專業(yè)隊伍的分布情況、隊伍規(guī)模等，摸清救援物資的分布和儲備情況，逐一建檔，實現(xiàn)各類應急物資綜合信息動態(tài)管理和共享；要建立應急管理專家?guī)欤浞职l(fā)揮專家學者在處置突發(fā)公共事件時的專業(yè)特長和技術優(yōu)勢；要加快應急管理法規(guī)庫的建設，按類別、分層次收集處置各類突發(fā)公共事件相關的法律、法規(guī)和政策；要加快突發(fā)公共事件典型案例庫的建設，認真收集、整理近幾年以來發(fā)生的與本鎮(zhèn)（街道）、本單位相關的較大以上突發(fā)公共事件案例，為今后處置類似突發(fā)公共事件提供借鑒。

（二）強化應急救援隊伍建設和應急資源管理

加強各類應急搶險救援隊伍建設，改善技術裝備，強化培訓演練，提高應急救援能力。建立應急救援專家隊伍，逐步建立社會化的應急救援機制，大中型企業(yè)特別是高危行業(yè)企業(yè)要建立專職或者兼職應急救援隊伍，并積極參與社會應急救援。

統(tǒng)籌規(guī)劃應急處置所需物料、裝備、通信器材、生活用品等物資和緊急避難場所，以及運輸能力、通信能力、生產能力和有關技術、信息的儲備，保證及時補充和更新儲備物資，保障應急處置和恢復重建工作的需要。

（三）做好應急處置、善后重建和評估統(tǒng)計工作

突發(fā)公共事件發(fā)生后，事發(fā)單位及直接受其影響的單位要根據(jù)預案立即采取有效措施，迅速開展先期處置工作。事發(fā)地的鎮(zhèn)政府、街道辦事處負有統(tǒng)一組織領導應急處置工作的職責，要立即啟動相關應急預案，調動有關救援隊伍和力量及時開展救援工作，從而控制事態(tài)發(fā)展，防止發(fā)生次生、衍生事件，避免造成更大的人員傷亡和財產損失?；鶎咏M織和單位要立即組織自身應急隊伍和群眾，開展自救，并積極配合專業(yè)救援隊伍做好協(xié)助處置工作。

應急處置結束后，各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位要及時組織恢復受影響地區(qū)正常的生產、生活和社會秩序。災后恢復重建要與防災減災相結合，健全社會捐助和對口支援等社會動員機制，動員全社會力量參與重大災害應急救助和災后恢復重建。要依法及時開展事故調查處理工作，查明原因，依法依紀處理責任人員，總結事故教訓，監(jiān)督制訂整改措施并督促落實。在對各類突發(fā)公共事件調查處理的同時，要對事件的處置及相關防范工作做出評估，并對年度應急管理工作情況進行全面評估。要加強應急管理統(tǒng)計分析工作，及時、全面、準確地統(tǒng)計各類突發(fā)公共事件發(fā)生起數(shù)、傷亡人數(shù)、造成的經濟損失等相關情況。

（四）深化信息和輿論引導工作

各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直有關單位要高度重視突發(fā)公共事件的信息、輿論引導和輿情分析工作，加強對相關信息的核實、審查和管理。堅持及時準確、主動引導的原則和正面宣傳為主的方針，完善政府信息制度，建立健全特別重大、重大突發(fā)公共事件新聞報道快速反應機制、輿情收集和分析機制，把握正確的輿論導向。加強對信息、新聞報道工作的組織協(xié)調和歸口管理，周密安排、精心組織信息工作。

五、進一步加強基層應急管理工作

加強基層應急管理，力爭通過2至3年時間，初步形成“政府統(tǒng)籌協(xié)調、群眾廣泛參與、防范嚴密到位、處置快捷高效”的基層應急管理工作機制。

各鎮(zhèn)政府、街道辦事處按照屬地管理原則，全面負責本行政區(qū)域內各類突發(fā)公共事件的預防和應對工作，要分工一位班子成員分管應急管理工作，在強化現(xiàn)有相關機構應急管理職能的基礎上組建應急管理辦事機構，承擔日常應急管理的各項職責和任務，并指定黨政辦一位工作人員具體負責應急管理工作。居委會、村委會等基層群眾自治組織，要落實應急管理工作責任人，做好群眾的組織、動員工作?；鶎訖C關、社會團體和企事業(yè)單位是本單位應急管理工作的責任主體，要根據(jù)實際情況建立健全應急管理組織體系，在屬地政府的領導下開展應急管理工作。