導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店行業(yè)調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

此次調(diào)研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經(jīng)營行為，占調(diào)查總數(shù)的__%。其種類及特點主要有：

一是無照經(jīng)營，共___戶，占違法總戶數(shù)的__%。酒店旅店屬于特殊行業(yè)，必須取得許可證或者其他批準(zhǔn)文件和營業(yè)執(zhí)照方可從事經(jīng)營活動。該行業(yè)的無照經(jīng)營主要有兩種情況：一種是既未經(jīng)行政部門審批許可，又未申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的無證照經(jīng)營；另一種是未申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照但已取得部分行政許可的無照經(jīng)營。

二是超出營業(yè)執(zhí)照有效期經(jīng)營，共__戶，占違法總戶數(shù)的_._％。營業(yè)執(zhí)照有效期屆滿，表示企業(yè)已喪失經(jīng)營資格。根據(jù)《無照經(jīng)營查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關(guān)規(guī)定，營業(yè)執(zhí)照有效期屆滿后未按照規(guī)定重新辦理登記手續(xù)，擅自繼續(xù)從事經(jīng)營活動的，以無照經(jīng)營論處，因此，超期經(jīng)營實質(zhì)也屬于無照經(jīng)營行為。

三是前置審批材料過期、缺失。酒店旅店業(yè)涉及前置審批較多，辦理的周期也相對較長，此類違法行為共___戶，占違法經(jīng)營總數(shù)的__%。

四是超出核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍經(jīng)營。我市酒店規(guī)模大，檔次高，超范圍經(jīng)營以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數(shù)的__._％。

五是持籌建執(zhí)照開展經(jīng)營。據(jù)統(tǒng)計，目前我市酒店旅店行業(yè)持籌建營業(yè)執(zhí)照的有__戶，其中已開展經(jīng)營活動的有__戶，占籌建總戶數(shù)的__%。

六是持酒店管理公司營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營酒店業(yè)。酒店管理公司核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務(wù)等，若經(jīng)營酒店業(yè)，還須設(shè)立含酒店經(jīng)營項目的分支機構(gòu)。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營范圍為酒店管理的經(jīng)營者直接從事酒店業(yè)，如名稱為酒店有限公司，但經(jīng)營范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開業(yè)的有_戶。

此外，未參加或未通過年檢的共有___戶，實際經(jīng)營面積大于消防審核面積有__戶。

二、酒店旅店違法違章經(jīng)營的成因

隨著我市經(jīng)濟發(fā)展的轉(zhuǎn)型，“商貿(mào)××”工程不斷推進，尤其是近幾年××?xí)箻I(yè)的騰飛，強力帶動了酒店旅店業(yè)的發(fā)展，但受多方面原因的影響，該行業(yè)也出現(xiàn)了一些違法經(jīng)營的苗頭。

（一）前置審批及登記注冊方面的原因。

一是酒店經(jīng)營項目的限制。我市酒店投資規(guī)模大、檔次高，從原來餐飲、旅業(yè)的商務(wù)模式發(fā)展成娛樂休閑現(xiàn)代酒店，其配套的主要娛樂項目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發(fā)展。為提高競爭力，吸引消費者，新投資的酒店需配套，擴大經(jīng)營的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無照經(jīng)營或超范圍經(jīng)營。

二是前置許可審批的繁雜。酒店若經(jīng)營餐飲、旅業(yè)、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目，需辦理包括餐飲衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、特種行業(yè)經(jīng)營、文化經(jīng)營等前置許可審批及環(huán)保審批、消防驗收等必經(jīng)環(huán)節(jié)，而且每一項前置審批又需要提供大量的申請材料，如申辦旅館業(yè)特種行業(yè)許可證，經(jīng)營者需準(zhǔn)備__種申請材料，并通過派出所、公安分局、市公安局三級_次審批，令經(jīng)營者望而生畏。部分從業(yè)者寧愿冒著被查處的風(fēng)險經(jīng)營，也不愿辦妥相關(guān)證照后才開業(yè)。

三是登記行為不規(guī)范?！镀髽I(yè)名稱登記管理實施辦法》第十六條規(guī)定：“企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟活動性質(zhì)所屬國民經(jīng)濟行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營特點的用語。企業(yè)名稱中行業(yè)用語表述的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與企業(yè)經(jīng)營范圍一致。”但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些核準(zhǔn)經(jīng)營范圍是酒店管理服務(wù)或酒店管理咨詢服務(wù)的企業(yè)，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開展酒店經(jīng)營活動，其他未開業(yè)的大部分也在籌建酒店。雖然經(jīng)營酒店與經(jīng)營酒店管理同屬服務(wù)業(yè)，但兩者又有本質(zhì)區(qū)別，從服務(wù)對象來看，酒店的服務(wù)對象是消費者，而酒店管理的服務(wù)對象是酒店；從兩者登記的經(jīng)營范圍及條件來看，酒店登記的經(jīng)營范圍一般是餐飲、旅業(yè)及配套娛樂項目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經(jīng)營范圍一般是管理服務(wù)或咨詢服務(wù)，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規(guī)范，將給這類公司的后續(xù)監(jiān)管帶來一定的隱患。

（二）執(zhí)法監(jiān)管方面的原因。

一是人手少，任務(wù)重，工作壓力大，監(jiān)管不到位。一方面，我市登記的經(jīng)營主體已突破__萬戶，按無照經(jīng)營戶數(shù)占登記主體數(shù)的__%估算，目前，我市實際上的經(jīng)營戶已經(jīng)接近__萬戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監(jiān)管人數(shù)占總?cè)藬?shù)__%的比例推算，監(jiān)管人員為___人，人均監(jiān)管戶數(shù)超過___戶，監(jiān)管執(zhí)法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國家對市場監(jiān)管的要求越來越高，行政許可部門對許可審批越來越嚴(yán)格，尤其是瀆職罪立案標(biāo)準(zhǔn)的降低，使市場監(jiān)管瀆職風(fēng)險越來越大，監(jiān)管執(zhí)法人員在承擔(dān)超量工作量的同時，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業(yè)的投資者身份極其復(fù)雜，執(zhí)法人員在對酒店進行查處時，往往會遇到很大的外來阻力，若執(zhí)法人員強行執(zhí)法，一來怕影響地方經(jīng)濟發(fā)展，二來怕得不到地方黨委政府的支持，三來怕得罪人，變得顧慮重重，執(zhí)法相當(dāng)謹(jǐn)慎。

二是綜合監(jiān)管機制不完善，監(jiān)管效果不明顯。酒店旅店的監(jiān)管涉及工商、公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保、文化等多個職能部門，從目前的監(jiān)管工作來看，我市對酒店旅店等重點行業(yè)尚未建立完善的綜合監(jiān)管機制，行政部門重審批、輕管理的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。如根據(jù)《辦法》第四條規(guī)定，各職能部門應(yīng)當(dāng)依法定職責(zé)，查處涉及許可審批行業(yè)的無證照經(jīng)營行為。而事實上，有的許可部門只管審批發(fā)證，沒有主動履行取締無證經(jīng)營義務(wù)，并以無照經(jīng)營屬工商部門查處為由將責(zé)任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規(guī)定，許可審批部門在營業(yè)執(zhí)照有效期內(nèi)依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準(zhǔn)文件，或者許可證、其他批準(zhǔn)文件有效期屆滿的，應(yīng)當(dāng)及時通知工商部門，由工商部門撤銷注冊登記或者吊銷營業(yè)執(zhí)照，或者責(zé)令當(dāng)事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場巡查的做法，我們除了對企業(yè)登記事項進行監(jiān)管外，還要查看衛(wèi)生許可證、文化經(jīng)營許可證、特種經(jīng)營許可證等前置審批事項是否過期，發(fā)現(xiàn)許可證超期要提醒經(jīng)營者辦理續(xù)期；查看消防驗收意見書記載的經(jīng)營面積與實際經(jīng)營面積是否相符，對面積不一致的則要督促其重新申報消防審核，同時函告消防部門。由于許可部門對經(jīng)營戶發(fā)出許可證后缺乏后續(xù)管理措施，為確保監(jiān)管到位及自身安全，工商部門只能主動承擔(dān)更多的監(jiān)管職責(zé)，人力物力更顯捉襟見肘。

（三）經(jīng)營者自身的原因。

一是法律意識淡薄。一些經(jīng)營者只知道企業(yè)的發(fā)展壯大重要，不懂得履行守法經(jīng)營的義務(wù)同樣重要。有的想方設(shè)法逃避法律的監(jiān)管，利用登記法律法規(guī)的盲點和漏洞，通過打“球”取得營業(yè)執(zhí)照，以投資酒店或酒店管理的方式進行酒店項目經(jīng)營；有的在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，忽略了對證照的管理，企業(yè)或不能通過年檢，或證照過期失效，違法違章經(jīng)營也不知曉。

二是經(jīng)營者知法違法。目前，我市酒店旅店業(yè)的快速發(fā)展已產(chǎn)生聚集效應(yīng)，競爭非常激烈。經(jīng)營者意識到要發(fā)展就要搶得發(fā)展先機，必須千方百計爭取早上項目，開展經(jīng)營，加上辦理證照手續(xù)繁雜，時間長，普遍有“先上車，后補票”的心理。在調(diào)查過程中，一位經(jīng)營者坦言，知道無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營是違法經(jīng)營，會被相關(guān)部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開業(yè)，后辦理證照。

（四）政府方面的原因。

當(dāng)前，我市圍繞“商貿(mào)××”的戰(zhàn)略，認真貫徹國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非公有制經(jīng)濟的政策，制定了相應(yīng)政策措施，進一步促進民營經(jīng)濟的發(fā)展，并將商貿(mào)型民營企業(yè)作為重點加以扶持。我市酒店旅店的投資經(jīng)營以民間資本為主，民營企業(yè)占大多數(shù)。由于酒店規(guī)模大，商務(wù)服務(wù)功能突出，帶動消費能力強，部分鎮(zhèn)區(qū)在加快商貿(mào)發(fā)展的同時，將酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展放在十分重要的位置，以酒店服務(wù)品牌提升地方知名度，對酒店業(yè)采取先發(fā)展后規(guī)范的態(tài)度，一定程度上助長了經(jīng)營者的違法經(jīng)營風(fēng)氣。

三、對加強酒店旅店監(jiān)管的思考和建議

針對上述問題，我們可以從三方面入手，扭轉(zhuǎn)對酒店旅店行業(yè)監(jiān)管難，效果不明顯的不利局面。

篇2

一、Turn-key模式的產(chǎn)生

2002年，美國學(xué)者Sturgeon（2002）通過對美國電子產(chǎn)業(yè)的變化進行詳細的分析，正式提出了“模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)”一詞，建立了一個新產(chǎn)業(yè)組織模型――模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。[1]

標(biāo)準(zhǔn)模塊化制造網(wǎng)絡(luò)由兩類企業(yè)組成：一是標(biāo)準(zhǔn)模塊集成企業(yè)，二是標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)（其中又分為通用標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)和專用標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)）。每一個集成環(huán)節(jié)和制造環(huán)節(jié)都會聚集若干個企業(yè)，原有的單向鏈?zhǔn)降钠跫s關(guān)系被打破， 企業(yè)與企業(yè)之間形成了網(wǎng)狀的契約關(guān)系，產(chǎn)業(yè)價值鏈也完成了向立體價值網(wǎng)的演化。由此為Turn-key模式的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。如下圖 1所示。[2]

“Turn-key”模式，是一個“交鑰匙”的“工程項目模式”，是指向客戶的一種總體解決方案。在電子通信消費市場，Turnkey模式是指由獨立的第三方軟件廠商直接與芯片廠商合作，在芯片廠商的硬件方案和協(xié)議的基礎(chǔ)上，集成成熟的上層軟件和應(yīng)用，并整套提供給電子產(chǎn)品生產(chǎn)廠商。本文研究應(yīng)用了模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)理論和破壞性創(chuàng)新理論。

二、Turn-key模式在山寨手機行業(yè)的應(yīng)用

1、山寨手機行業(yè)的發(fā)展

傳統(tǒng)的手機行業(yè)中，芯片廠商負責(zé)芯片設(shè)計，手機廠商專注于項目管理和軟硬件研發(fā)。而聯(lián)發(fā)科（MTK）進入手機芯片設(shè)計領(lǐng)域之后，為手機制造商提供了包括軟件和硬件在內(nèi)的全面解決方案，其Turn-key模式重塑了中國手機產(chǎn)業(yè)鏈，使手機制造進入一個新的階段。山寨手機制造同時發(fā)揮了產(chǎn)業(yè)集群和個體力量，實現(xiàn)低成本運作，順應(yīng)手機產(chǎn)業(yè)的發(fā)展潮流，同時避開中國企業(yè)在研發(fā)、管理上的短板。

2、Turn-key模式對山寨電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性

在電子產(chǎn)品發(fā)展的道路上，集成電路的科技成果蘊含了山寨化基因。2005年，臺灣手機芯片聯(lián)發(fā)科（MTK）將Turn-key模式應(yīng)用到手機領(lǐng)域，使得手機行業(yè)的技術(shù)壁壘降低乃至消失。2005年正規(guī)品牌有70%采用MTK的集成方案。聯(lián)發(fā)科（MTK）的出現(xiàn)，使手機產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生了異化，在手機品牌與代工企業(yè)之間，有了一家獨大的技術(shù)平臺，它在短暫的時間內(nèi)就主宰了中低端手機的產(chǎn)業(yè)鏈。

Turn-key模式對山寨手機產(chǎn)業(yè)鏈的重要性集中表現(xiàn)在：

減少研發(fā)時間和資金成本。使得新手機從產(chǎn)品立項到上市只需要2-3個月――時間縮短同時也降低了整個產(chǎn)業(yè)鏈的資金占用成本。

降低技術(shù)門檻。聯(lián)發(fā)科（MTK）通過技術(shù)研發(fā)把芯片設(shè)計、操作平臺、解決方案等集成在一個包含芯片和電路板的套件中極大地降低了手機行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。

避開管理短板。項目管理是一個復(fù)雜的過程，Turn-key模式避開了中國企業(yè)一貫以來詬病的管理短板，避免了花費大量人力、物力投入于項目管理工作中。

三、Turn-key模式應(yīng)用的建議

1、研究結(jié)論

研究得出結(jié)論，應(yīng)該利用Turn-key模式發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈集群功能，傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)應(yīng)注重專業(yè)化發(fā)展，利用Turn-key模式出現(xiàn)的契機，完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移。利用Turn-key模式出現(xiàn)的契機，有效降低技術(shù)壁壘。完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)應(yīng)注重專業(yè)化發(fā)展。

2、建議

（1）協(xié)助山寨電子產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)型

中國國內(nèi)對于Turn-key模式的應(yīng)用，可以仿照國外成功例子，Turn-key模式的集群化優(yōu)勢，重新掌握產(chǎn)品的自主設(shè)計和自主研發(fā)，推進技術(shù)自主創(chuàng)新使我國廠商由OEM 生產(chǎn)向ODM 生產(chǎn)轉(zhuǎn)換，逐步改變中國“世界工廠”的地位。

（2）致力于保護知識產(chǎn)權(quán)

Turn-key模式在中國發(fā)展成不帶任何原創(chuàng)性質(zhì)、完全照抄、盜版、模仿到后期的破壞性創(chuàng)新，遏制了真正的技術(shù)變革，惡性競爭導(dǎo)致行業(yè)利潤急劇下滑、產(chǎn)業(yè)生命周期急劇縮短，危害產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此應(yīng)加強知識產(chǎn)權(quán)保護制度，以突破這種困局，在模仿的同時開始自己的技術(shù)創(chuàng)新，以品牌作為立足點謀求長遠發(fā)展。

（3）實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移

把握Turn-key模式進入珠三角的契機，使珠三角在國家產(chǎn)業(yè)格局中位置發(fā)生變化，向產(chǎn)業(yè)鏈高端環(huán)節(jié)集聚。要制定促進加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級的中長期發(fā)展規(guī)劃，鼓勵內(nèi)資企業(yè)進入全球產(chǎn)業(yè)鏈中附加值高、技術(shù)含量高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)；要繼續(xù)改善經(jīng)濟發(fā)展的軟硬環(huán)境，變勞動力成本優(yōu)勢為綜合服務(wù)環(huán)境優(yōu)勢和技術(shù)支撐優(yōu)勢，承接外資高端加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)和環(huán)節(jié)。[3]

參考文獻：

篇3

1.研究背景

在國際化競爭日趨激烈的21世紀(jì)，人才日益成為當(dāng)今各行各業(yè)生存和發(fā)展的核心競爭力。在激烈的競爭環(huán)境中,中國酒店業(yè)行業(yè)人才短缺現(xiàn)象突出，迫切需要大量高素質(zhì)的專業(yè)人才的支持。近幾年，開設(shè)旅游與酒店專業(yè)的高校逐漸增多，但把酒店行業(yè)作為就業(yè)第一意向的畢業(yè)生數(shù)量卻有限，酒店管理專業(yè)人才供需出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性失衡。因此,探索酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)思想，擇業(yè)意向，分析該現(xiàn)象背后的原因，并提出針對性對策具有現(xiàn)實意義。

2.職業(yè)思想的概念

職業(yè)技能教育與職業(yè)思想教育是高等教育不可分割的、相輔相成的兩個方面。國外學(xué)者薩伯、舍克斯、金茲伯格等都對職業(yè)思想的概念做了分析，如金茲伯格等人把職業(yè)思想分為三類：關(guān)于工作本身的思想，關(guān)于工作報酬的思想，有關(guān)工作伙伴的思想。國內(nèi)學(xué)者孫長坪、彭建國、于海波、張大均等對職業(yè)思想做了研究，他們認為職業(yè)思想教育是高等職業(yè)教育不可或缺的內(nèi)容，職業(yè)思想是職業(yè)主體對自己所從事職業(yè)的觀念、態(tài)度和傾向，包括職業(yè)心理、職業(yè)意識、職業(yè)道德三個層次。由此，本文所認為的酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)思想是指酒店管理專業(yè)學(xué)生對與本專業(yè)對口的酒店業(yè)的看法、態(tài)度、觀念和傾向。

3.酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀分析

為了調(diào)查酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀，了解其對酒店，對行業(yè)，對專業(yè)的看法，本人設(shè)計了問卷，并在2016年3-5月期間進行了正式調(diào)研。在綜合考慮調(diào)查的便利性和可行性的基礎(chǔ)上，調(diào)查主要是采取現(xiàn)場調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查對象主要是廣東、湖南等多個本科院校旅游學(xué)院的酒店管理專業(yè)和方向的大四學(xué)生，共發(fā)放300份問卷、回收問卷250份，其中有效問卷239份，問卷回收有效率達79.67%，并且在問卷發(fā)放的過程中與同學(xué)們進行了深入的交談，全面地了解他們的職業(yè)思想現(xiàn)狀。根據(jù)對酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想的調(diào)查問卷和訪談，經(jīng)過分析得出：（1）酒店管理專業(yè)學(xué)生對將來從事酒店業(yè)工作的意愿不高，50%的學(xué)生畢業(yè)不愿意干酒店管理專業(yè)方面的工作，希望轉(zhuǎn)行。（2）9%的學(xué)生認為本專業(yè)就業(yè)前景不好，73%的學(xué)生認為本專業(yè)就業(yè)前景一般，認為就業(yè)前景好的約占18%，沒有學(xué)生認為本專業(yè)就業(yè)前景很好。（3）只有1/10的酒店管理專業(yè)的學(xué)生希望進入酒店后從基層做起，一步一步積累經(jīng)驗。大部分人希望直接從管理人員開始從事工作。由此可見本專業(yè)學(xué)生對酒店行業(yè)認可度較低，酒店就業(yè)意愿不強，對酒店業(yè)的前景持相對消極的態(tài)度，職業(yè)思想意識建樹尚不夠完善。如果酒店管理專業(yè)學(xué)生的這種職業(yè)思想長期發(fā)展下去，不僅會影響高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展，影響到學(xué)生資源對酒店專業(yè)的選擇，而且還會不利于我國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及參與全球酒店業(yè)的競爭，進而造成星級酒店進入人才進一步短缺，酒店員工流動率居高不下的死循環(huán)。

4.酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀的原因分析

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，既有酒店行業(yè)方面的原因，也有學(xué)生主觀角度和學(xué)校專業(yè)層面的原因。

4.1從酒店行業(yè)方面

4.1.1酒店行業(yè)的工資待遇衣食住行是人的基本需要，企業(yè)需從員工的基本需要著手，提供具有一定吸引力的工資待遇。但是根據(jù)國家統(tǒng)計局公布《2015年按行業(yè)分城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員年平均工資》的數(shù)據(jù)，住宿和餐飲業(yè)年平均工資為40806元，僅次于農(nóng)林牧漁業(yè)31947元，位于行業(yè)倒數(shù)第二位，為全國平均水平的80%左右。問卷調(diào)查也顯示，酒店行業(yè)薪酬吸引力缺乏是本專業(yè)就業(yè)意向弱的一個主要原因。4.1.2酒店的用人制度酒店業(yè)是一個操作性強，員工進入門檻相對較低的行業(yè)，它重視實踐經(jīng)驗,重視人才的操作熟練度,追求工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。工作經(jīng)驗甚至成了行業(yè)選拔管理人才的首要標(biāo)準(zhǔn)。畢業(yè)生就業(yè)很看重就業(yè)單位提供的崗位是否具有較好的發(fā)展空間，希望有晉升機會來證明自己的價值，并能在短時間內(nèi)受到酒店的重視。但是，剛畢業(yè)的學(xué)生想要得到晉升的機會也同樣需要用較長的時間來累積經(jīng)驗，要和沒有經(jīng)受過任何專業(yè)訓(xùn)練的員工站在同一起跑線上。高校酒店管理專業(yè)學(xué)生擁有的學(xué)歷、專業(yè)知識、外語能力在就業(yè)初期并不容易凸顯其優(yōu)勢，不能體現(xiàn)其價值。這兩者的矛盾便成了部分酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不愿意把酒店業(yè)作為就業(yè)首選行業(yè)的主要原因。

4.2從學(xué)生主觀角度

酒店客觀因素影響著學(xué)生主觀因素的選擇，而學(xué)生的主觀因素往往起決定作用。4.2.1酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)心理偏差問卷對酒店管理專業(yè)學(xué)生希望畢業(yè)后在酒店工作的第一份工作職位級別進行了調(diào)查。從結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)學(xué)生有較高的職業(yè)心理定位,約75%學(xué)生期望是領(lǐng)班以上，其中還有一部分學(xué)生想直接從事主管崗、經(jīng)理崗。但是他們疏忽了酒店行業(yè)最基本的特征,那就是從基層做起,積累經(jīng)驗，因為經(jīng)驗也是今后能否在酒店業(yè)立足的一個基本條件。4.2.2受“傳統(tǒng)職業(yè)等級”的影響在中國傳統(tǒng)觀念里，服務(wù)是沒有多少技術(shù)含量的工作，是伺候人，是吃青春飯的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的。這種舊意識舊觀念至今還不同程度地影響著一群人。而酒店客人素質(zhì)參差不齊，各色人等皆有，在工作過程中難免會遇到，所以不少家長也不愿意自己的子女從事酒店業(yè)。

4.3高校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)層面

酒店管理專業(yè)大學(xué)生會在大學(xué)校園接受3-4年的專業(yè)教育，學(xué)生職業(yè)思想的形成與學(xué)校專業(yè)教育存在聯(lián)系。調(diào)查問卷對被調(diào)查人對現(xiàn)專業(yè)的喜愛程度的分析顯示，62.3%的被調(diào)查者對本專業(yè)是一般喜歡，無所謂的態(tài)度，還有17.6%同學(xué)不喜歡本專業(yè)，想轉(zhuǎn)專業(yè)，4.6%的被調(diào)查者非常討厭本專業(yè)。同時，67.91%的受訪者認為大學(xué)所學(xué)的專業(yè)知識和技能對工作的幫助一般，認為作用不大的學(xué)生占比22.39%，還有約4.48%的學(xué)生認為所學(xué)專業(yè)知識和技能對工作幾乎沒有幫助。另外，調(diào)查顯示，31%的學(xué)生是被學(xué)校調(diào)劑到現(xiàn)專業(yè)。由此，不可否認的是，我國高等院校酒店管理專業(yè)教育模式和方法存在與酒店人才市場需求相脫節(jié)的現(xiàn)象。

5.酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀的管理對策及建議

5.1從酒店行業(yè)角度

5.1.1完善員工福利酒店行業(yè)工資缺乏吸引力，行業(yè)薪酬改革勢在必行，薪酬應(yīng)與學(xué)歷、能力、崗位相掛鉤。另外完善員工福利可成為行業(yè)工資低的彌補方式之一。完善的福利也是滿足員工基本需要的一種手段，比如提供良好的食宿環(huán)境，提供免費班車；比如淡季團隊活動，加強員工自檢的人際情感交流，并給予員工物質(zhì)性和精神性的獎勵；旺季時，提供更為人性化的福利，加餐、表現(xiàn)突出者提供獎金、完善各種補貼制度；比如提供住房公積金；為員工提供集團旗下酒店入住和餐飲優(yōu)惠活動等。5.1.2增加酒店各崗位發(fā)展空間的透明度崗位發(fā)展空間透明度指的是酒店對員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確化,讓員工有一個很清晰的奮斗目標(biāo)，理想目標(biāo)細分化,有助于員工既走得穩(wěn)健又充滿希望。酒店應(yīng)針對大學(xué)生的優(yōu)勢，特點，積極引導(dǎo)專業(yè)大學(xué)生員工做好職業(yè)規(guī)劃,了解員工的發(fā)展愿望并且在適時的時候給予幫助。要敢于打破“唯經(jīng)驗論”，充分認識到酒店管理專業(yè)大學(xué)生的潛力。

5.2從學(xué)生主觀的角度

5.2.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“職業(yè)等級觀念”每個行業(yè)有每個行業(yè)的特色，酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)就必然有服務(wù)業(yè)的特點。酒店員工在對客服務(wù)過程中，能學(xué)到禮儀、人際交往、溝通、管理等方面的各種技巧和能力。行業(yè)沒有等級之分，行行出狀元。社會需要酒店行業(yè)，酒店行業(yè)需要人才，酒店行業(yè)需要經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的酒店管理專業(yè)學(xué)生人才。5.2.2合理的職業(yè)心理定位酒店管理專業(yè)的大學(xué)生,有較高的職業(yè)心理定位,期望直接從事管理層的工作。但沒有經(jīng)驗的積淀，如何讓下屬信服？如何解決突發(fā)緊急情況？所以，經(jīng)驗的積累是必不可少的，基層的鍛煉對日后問題的解決至關(guān)重要。酒店管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該抓住時間在酒店實習(xí)，不斷熟悉酒店各個方面的工作。比如盡可能多地參加寒暑假的兼職或?qū)嵙?xí)，在校期間的周末兼職，以及學(xué)校安排的實習(xí)等。

5.3從學(xué)校專業(yè)角度

為了讓學(xué)生客觀地認識酒店行業(yè)，提高對酒店的職業(yè)認同度，學(xué)校除了正規(guī)的課堂教育外可從以下方面著手：5.3.1增加學(xué)生對酒店行業(yè)崗位的深層次理解。5.3.2引導(dǎo)學(xué)生在實踐中認知職業(yè)思想。

參考文獻：

[1]TeomanDuman,AnnaS.Mattila.Theroleofaffectivefactorsonperceivedcruisevacationvalue[J].TourismManage-ment,2005,3(26):311-323.

[2]孫長坪,彭建國.職業(yè)思想教育是高等職業(yè)教育不可或缺的內(nèi)容[J].成人教育,2006,6(7):15-16.

篇4

酒店英語口語課程是酒店管理專業(yè)的一門實用性英語類課程。為了制訂符合當(dāng)今高星級酒店人才需求的課程標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)行業(yè)需要的高素質(zhì)適用性人才，本課題組對南京市多家高星級酒店進行了走訪調(diào)查，以了解行業(yè)最新的人才需求。

一、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查針對南京市的多家高星級酒店。自2015年4月起，本課題組分別走訪了南京名人城市酒店、南京索菲特銀河大酒店、南京湖濱金陵飯店、南京銀城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力資源部門展開走訪調(diào)研，以期能夠準(zhǔn)確地對學(xué)生英語口語技能的培養(yǎng)進行設(shè)計和定位，最終制訂符合行業(yè)需求的酒店英語口語課程標(biāo)準(zhǔn)。

二、調(diào)查方法

本次調(diào)研，我們主要采取的是與酒店的職業(yè)經(jīng)理人進行面對面的訪談形式。人力資源部作為酒店員工招聘、培訓(xùn)的主要負責(zé)部門，他們最了解酒店各個部門、各個層次的員工的素質(zhì)、技能及能力。因此，在3個月的時間里，我們約談了幾家酒店的多位職業(yè)經(jīng)理人，以了解各高星級酒店對員工英語能力的要求。

三、調(diào)查結(jié)果分析

第一，英語能力是酒店在招聘員工時最為看重的能力之一。在走訪中，我們的第一個問題是：“在招聘員工時，最看重員工的哪些素質(zhì)能力？”各家酒店的人力資源總監(jiān)的答案中均有英語能力這一項。尤其是索菲特銀河大酒店及僑鴻皇冠假日酒店等外資品牌酒店，他們的答案中英語能力排在了第一位（詳見表1）。由此可見，高星級酒店目前非常急切需要英語能力強的員工，尤其是外賓入住更多的外資品牌高星級酒店，更希望員工能夠具有較高的外語溝通能力，以提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此我們認為，高職院校在制訂酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)計劃時，英語課程應(yīng)該受到足夠的重視，應(yīng)在教學(xué)總課時中占有相當(dāng)?shù)谋壤?/p>

表1 酒店行業(yè)最看重的員工素質(zhì)能力匯總表

酒店名稱 員工最需具備的能力素質(zhì)

南京城市名人酒店 溝通能力、英語能力

南京湖濱金陵飯店 應(yīng)變能力、英語能力

南京索菲特銀河大酒店 英語能力、溝通技巧

南京僑鴻皇冠假日酒店 英語能力、職業(yè)技能

南京銀城皇冠假日酒店 英語能力、職業(yè)道德

第二，在聽力、口語、閱讀、寫作四項能力中，酒店行業(yè)認為最重要的是英語口語應(yīng)用能力。各位人力資源總監(jiān)也認為畢業(yè)于高職院校酒店管理專業(yè)的員工大多英語口語交流能力較弱，面對外國客人時不能流利地使用英語提供服務(wù)。因此本課題組認為，高職酒店管理專業(yè)應(yīng)進行傳統(tǒng)教學(xué)模式的改革，減少以語法講解、詞匯機械記憶為主的傳統(tǒng)英語教學(xué)，專門開設(shè)如酒店英語口語這樣的課程，強調(diào)語法、詞匯夠用為主，提高課程的實用性、職業(yè)性，多采用情境模擬、角色扮演等教學(xué)方法，幫助學(xué)生提高酒店英語口語的實際運用能力，以勝任酒店行業(yè)的基本工作。

第三，在酒店各部門中，前廳部是使用英語口語最多、對員工英語口語要求最高的部門。高星級酒店部門崗位眾多，且有其相對的專業(yè)性和獨立性，如何改革英語口語課程的教學(xué)內(nèi)容以契合酒店行業(yè)發(fā)展需求也成為我們本次調(diào)研的重要方面。為此，我們也與各人力資源總監(jiān)進行了細致的討論。通過調(diào)研，課題組了解到在酒店前廳、客房、餐飲等一線營運部門中（這些部門也是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生就職最多的部門），前廳部各崗位如預(yù)訂、前臺、禮賓、行政酒廊、服務(wù)中心等是英語口語使用最多的崗位，對員工英語口語要求也最高。目前，高職酒店英語口語教材相對較少，且現(xiàn)有教材實用性、專業(yè)性不足。本課題組認為此課程應(yīng)當(dāng)順應(yīng)行業(yè)特點，以前廳各崗位工作流程、工作任務(wù)中實際應(yīng)用的服務(wù)英語為主要內(nèi)容，餐飲、客房崗位英語為輔，基于工作過程中所使用的詞匯、句型、主題等篩選教學(xué)素材，組織教學(xué)內(nèi)容，并編寫與時俱進的高職酒店英語口語教材。

本文闡述了高職院校酒店管理專業(yè)開設(shè)英語口語課程的必要性，并就如何進行該課程教學(xué)內(nèi)容的整合和教學(xué)方法的改進提出了針對性的建議，希望以此為基礎(chǔ)來制訂適用性強的課程標(biāo)準(zhǔn)，提高高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生的酒店英語口語實用技能，為行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的具有市場競爭力的實用性人才。

篇5

神秘顧客調(diào)查法在當(dāng)前的應(yīng)用與發(fā)展，使得愈來愈多的快消品行業(yè)開始采用這樣的方式來對自身服務(wù)水平進行評價，而隨著我國酒店行業(yè)的星級評定制度的建立，神秘顧客調(diào)查法也成了酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善管理方法的重要參考。在這個大背景下，更多的酒店開始加大對神秘顧客調(diào)查法的研究。本文將從多方面、全方位的角度對神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用展開分析，希望對酒店管理模式的完善有一定的促進作用。

一、當(dāng)前中國對神秘顧客調(diào)查法的應(yīng)用

神秘顧客調(diào)查法：簡單解釋就是調(diào)研者通過模仿消費者行為和語言溝通的方式進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的檢查。當(dāng)然，這些調(diào)查者并不是隨意指派的，而是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、具備專業(yè)知識的一類人。他們能夠以公正客觀的方式記錄還原整個服務(wù)過程，并且重點指出整個過程當(dāng)中服務(wù)人員最需要改善的地方，盡快發(fā)現(xiàn)問題，高校解決問題，促使企業(yè)對自身水平有一個清晰認識。

（一）神秘顧客調(diào)查法跨領(lǐng)域運用

在我國，神秘顧客調(diào)查法已經(jīng)在零售行業(yè)運用得比較成熟，甚至進行了評價方法與具體標(biāo)準(zhǔn)的提出，但是在早期，麥當(dāng)勞、摩托羅拉等跨國公司才是這種方法最初的引入者，目前，銀行、醫(yī)院、機場等營業(yè)場所都開始探索神秘顧客調(diào)查法在本領(lǐng)域的運用。

（二）神秘顧客調(diào)查法在酒店中的運用

星級酒店對神秘顧客調(diào)查法的運用是最具有典型性的，酒店想要在日趨激烈的競爭中脫穎而出、提高酒店綜合競爭力，就必須有一套完整的酒店管理體系，使得服務(wù)水平得到一個有效的反饋與改善，那么神秘顧客調(diào)查法的使用則在很大程度上滿足了這樣一個要求。

二、酒店行業(yè)中對神秘顧客調(diào)查法的運用現(xiàn)狀調(diào)查分析

（一）神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)的具體運用

1.事前準(zhǔn)備好調(diào)查問題，這樣方便神秘顧客在過程當(dāng)中進行針對性的情景創(chuàng)設(shè)，神秘顧客在觀察現(xiàn)場的同時快速獲得現(xiàn)場有關(guān)信息，在這個過程中也最能夠體現(xiàn)一個員工的綜合服務(wù)水平，包括自身的儀容儀表、應(yīng)變能力、專業(yè)素養(yǎng)等。員工此時的表現(xiàn)將會明顯分層，這也是發(fā)現(xiàn)問題的重要時機。2.一般而言，客房、餐飲、前廳這些都是酒店的核心所在，因此在調(diào)查當(dāng)中這些也是不可遺漏的地方，通過神秘顧客在調(diào)查當(dāng)中的觀察，最終形成文案形式，還原整體服務(wù)過程，然后大約在七個工作日內(nèi)對相關(guān)情況進行整理，寫出調(diào)查報告，并進行重點問題的提出，并在30個工作日內(nèi)對調(diào)查情況提出相應(yīng)的意見，最后做出懲獎措施。這一系列的行動之后，酒店則要根據(jù)反饋認真做出改善與調(diào)整。

（二）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用體現(xiàn)

神秘顧客調(diào)查法在當(dāng)前中國雖然已經(jīng)在很多領(lǐng)域采用，但是相關(guān)的學(xué)術(shù)研究成果并不多，特別是針對酒店行業(yè)還有相當(dāng)大的研究空間。本文將通過調(diào)查深入研究神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀。1.調(diào)查對象：重慶酒店，從重慶的星級酒店當(dāng)中進行隨機的抽取，此次，問卷調(diào)查總計投放量為39家酒店，其中酒店星級也不盡相同，而調(diào)查對象也將從中產(chǎn)生。而且這些抽查酒店均是隨機遍布在市區(qū)內(nèi)。2.調(diào)查方式：此次，調(diào)查問卷數(shù)量總計是510份，投放方式是通過網(wǎng)上問卷的形式展開調(diào)查。3.調(diào)查內(nèi)容：神秘顧客調(diào)查法在酒店管理當(dāng)中的具體應(yīng)用與問題；4.調(diào)查對象屬性：調(diào)查實際回收有效問卷數(shù)450份，調(diào)查對象屬性如下：（1）男女比例：男性180人，女性270人，所占總數(shù)的比例分別為40.26%、59.73%;（2）管理者比例：非管理者人數(shù)為358，占據(jù)總?cè)藬?shù)比例的79.20%，管理者人數(shù)為94，所占比例為20.80%；（3）學(xué)歷比例：中學(xué)及中專學(xué)歷人數(shù)為298，占據(jù)比例是66.22%，大專及大專以上學(xué)歷人數(shù)為152，占比例是33.78%；（4）從業(yè)時間：2—3年的有143人，占據(jù)比例31.63%，3-5年的有264人，所占利率58.41%，5年以上的有43人，所占比例9.55%;（5）工作崗位：前廳部231人，占比51.33%；客房部109人，占比24.12%；餐飲部85人，占比18.60%；銷售部8人，占比1.77%；總經(jīng)辦5人，占比1.01%；安全運營部12人，占比2.56%。5.調(diào)查結(jié)果分析：此次調(diào)查問卷投入市場的份數(shù)總計為510份，實際獲得有效問卷數(shù)是450份，通過問卷調(diào)查的回收總結(jié)，大致可以將結(jié)果歸納整理為兩個部分：（1）酒店往往將神秘顧客調(diào)查法作為星級評論的重要參考項目510份調(diào)查當(dāng)中有將近500份反映酒店在進行星級評定時往往會用到神秘顧客調(diào)查法，這甚至已經(jīng)成為酒店星級評定的重要依據(jù)。體驗、建議、決策、改善這些板塊基本構(gòu)成了神秘調(diào)查法在酒店檢測當(dāng)中的基本環(huán)節(jié)。（2）因神秘調(diào)查法成本較高而導(dǎo)致酒店使用頻率受影響回收的問卷調(diào)查當(dāng)中，在講到神秘調(diào)查法在運用當(dāng)中出現(xiàn)的問題時，有312份調(diào)查顯示，盡管神秘調(diào)查在酒店監(jiān)督與服務(wù)方面有極大的促進作用，但是神秘調(diào)查法的高成本性使酒店往往減少對該方法的使用，而其余200份調(diào)查問卷則顯示：酒店沒有一個統(tǒng)一的制定標(biāo)準(zhǔn)，檢查結(jié)果太過主觀化，調(diào)查結(jié)果運用簡單化等。

三、神秘調(diào)查法在酒店管理模式當(dāng)中的弊端分析與建議

（一）神秘調(diào)查法在酒店管理模式當(dāng)中的弊端

1.神秘顧客調(diào)查法成本高成本問題應(yīng)該是整個環(huán)節(jié)當(dāng)中酒店最在意的地方，而偏偏神秘顧客調(diào)查法的一個現(xiàn)實問題就是，在雇傭神秘顧客的時候成本太高，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是酒店降低了這種方法的投入使用，一般是一年進行神秘顧客調(diào)查法一到兩次，以降低投入。2.酒店沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)什么叫做酒店沒用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?就是酒店在針對神秘顧客調(diào)查法時又單獨制定了一個標(biāo)準(zhǔn)，這種行為明顯的就是應(yīng)付檢查的!在具體開展當(dāng)中就是，對普通顧客是一套標(biāo)準(zhǔn)，對待神秘顧客又是一套標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然，這就是要求員工能夠練就火眼金睛，及時甄別出神秘顧客的身份，并及時開啟神秘顧客服務(wù)流程，提高自身的服務(wù)，等到檢查完畢后再恢復(fù)以往的服務(wù)水平。神秘顧客調(diào)查法在這樣的環(huán)境中進行，已經(jīng)在很大程度上失去了酒店最初進行調(diào)查的本意。3.結(jié)果評定主觀性一個合格的神秘顧客一定會秉持公正嚴(yán)明、客觀性原則進行整個調(diào)查的反映分析，但是由于在現(xiàn)實當(dāng)中各種問題的存在，出現(xiàn)了神秘顧客結(jié)果評定主觀化，這就在很大程度上影響了對酒店調(diào)查的公平性判斷，不利于酒店在后期工作的改進。4.調(diào)查結(jié)果簡單化其實所有這些調(diào)查方法的運用，只不過是最終達到酒店管理工作的完善、提高酒店整體競爭力，但是不少酒店只是將這種調(diào)查作為一種形式和擺設(shè)，不能針對調(diào)查結(jié)果進行自身的改進與完善，這種對調(diào)查結(jié)果熟視無睹的情況嚴(yán)重違背了神秘顧客調(diào)查法在酒店管理運用當(dāng)中的終極目的。這一點是酒店務(wù)必注意的，因為只有充分利用好這項調(diào)查法才能真正對酒店起到促進作用。

（二）神秘調(diào)查法在酒店管理模式應(yīng)用當(dāng)中的建議

1.多種調(diào)查方式相結(jié)合我們知道，傳統(tǒng)的調(diào)查方式在現(xiàn)實生活當(dāng)中是運用最廣泛的，但是由于其直接性、面對面性，在很大程度上影響了被調(diào)查者的真實情緒與情感，因此，盡管其具有廣泛性與低成本性的優(yōu)勢，但是結(jié)果卻可能缺乏真實性。而神秘調(diào)查法盡管收到的效果往往優(yōu)于普通的調(diào)查法，但是其具備的高成本特點讓許多酒店望而卻步，因此想要得到一個更好的結(jié)果不妨將傳統(tǒng)調(diào)查方式與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，有利于推進酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升，加強酒店管理的綜合競爭力。2.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)唯一化不搞背后一套、當(dāng)面一套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是一個酒店想要得到提高最基本的條件。不把神秘調(diào)查法作為特殊的主義興起來對待，真正使神秘顧客調(diào)查法的運用幫助到自身，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，而不是費盡心思應(yīng)對神秘顧客，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店完善自身工作的第一步!3.保證調(diào)查結(jié)果的客觀性神秘顧客在調(diào)查當(dāng)中要切實發(fā)揮自己的專業(yè)水準(zhǔn)，以技術(shù)專業(yè)性嚴(yán)格要求自己，對于該服務(wù)結(jié)果的評定不摻雜個人情緒，以實事求是為原則，避免人情因素的干擾，為了有效避免這個情況的出現(xiàn)，酒店可以采用不同城市不同酒店見的輪流調(diào)查方法，這樣做可以在最大程度減少神秘顧客的主觀性，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。4.建立有效的整改體制酒店需要對調(diào)查結(jié)果進行嚴(yán)格執(zhí)行，真正地讓神秘調(diào)查法發(fā)揮它的作用，建立有效的整改體制，而不是將結(jié)果簡單化，更不能隨便糊弄一下就過去了。5.加強溝通渠道的建設(shè)神秘顧客調(diào)查法由于在實踐中需要與不同學(xué)歷、不同崗位的人接觸，這就難免會出現(xiàn)理解的偏差，如果員工不能對神秘顧客調(diào)查法有一個清晰、全面、準(zhǔn)確的認識，很難有效地開展工作，這種認識并不是單單指概念的認識，而是如何更好地運用與服務(wù)，首先需要明確的就是神秘顧客調(diào)查法并不是以獎懲為目的，只是通過這樣的形式實現(xiàn)服務(wù)水平的提高，因此，服務(wù)人員不能單純地看到獎懲層面，酒店管理階層應(yīng)該及時與員工進行溝通，加強溝通渠道的建設(shè)，樹立員工的正確意識，疏通員工思想，避免員工抵觸心理的出現(xiàn)。神秘顧客調(diào)查法對酒店管理水平的提升是值得肯定的，但是這并不意味著神秘調(diào)查法在運用中毫無問題，只用在實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題、分析問題最終克服問題，才能讓神秘顧客調(diào)查法最大程度地服務(wù)于酒店管理行業(yè)。

參考文獻：

[1]熊偉，陳寅秋.神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用研究——以重慶市高星級酒店為例[J].旅游學(xué)刊，2010（11）：50-57.

篇6

二、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查全部采集到的數(shù)據(jù)采用國際通行的社會科學(xué)統(tǒng)計軟件SPSS13.0進行統(tǒng)計分析。從性別構(gòu)成上看，參加此次調(diào)查的酒店管理專業(yè)的學(xué)生中，男生占19%；女生占81%。這一比例與目前酒店用人方面對性別的要求成正比。從政治面貌上看，中國共青團團員占受訪者總數(shù)量的26.2%、黨員和入黨積極分子占71.8%、既非黨員又非團員的只占2%。本次調(diào)查回收的200份有效問卷中，由一年級同學(xué)填答的19份，由二年級同學(xué)填答的78份，三年級同學(xué)填答的87份，畢業(yè)生填答的16份。行業(yè)實踐情況：本次調(diào)查是在一年級新生入學(xué)后一個月左右進行的，在本次調(diào)查的一年級受訪者中參加過行業(yè)實踐活動的人數(shù)只占2.4%，而在其他受訪者中這個人數(shù)所占比例上升到97.6%，其中有半年以下工作經(jīng)驗的學(xué)生占28.6%，有一年以下、半年以上工作經(jīng)驗的學(xué)生占47.6%，有一年以上工作經(jīng)驗的學(xué)生占21.4%。從選擇酒店管理作為自己的專業(yè)的動機上看，最重要的動因依次是：“酒店工作有機會接觸知名人士”、“酒店工作人員見多識廣”、“酒店工作充滿挑戰(zhàn)”。選擇“酒店工作人員工作環(huán)境優(yōu)越”、“酒店工作人員社會地位高”、“酒店工作人員收入高”、“偶然機會被錄取到酒店專業(yè)”的受訪者只占比較小的比例。以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)酒店管理專業(yè)學(xué)生是懷著明確目的進入這一專業(yè)學(xué)習(xí)的，做出這一選擇主要動因是實現(xiàn)自我價值的理想。根據(jù)調(diào)查，各高職學(xué)院開設(shè)職業(yè)道德教育課程程度不一。200名被調(diào)查學(xué)生中有47人學(xué)習(xí)過職業(yè)道德課程，占總數(shù)的23.5%，經(jīng)過回訪和實地訪談我們了解到，有25人通過其他課程和方式學(xué)習(xí)過職業(yè)道德，占總數(shù)的12.5%，且學(xué)習(xí)過職業(yè)道德課程的大部分是以前從事過與酒店相關(guān)的實踐工作。

這說明大部分學(xué)校的酒店管理專業(yè)沒有設(shè)置職業(yè)道德課程或沒有對學(xué)生進行相關(guān)的職業(yè)道德教育，這說明高職院校中酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置和對學(xué)生進行職業(yè)道德教育方面還存在缺陷。問及是否了解酒店管理行業(yè)的職業(yè)道德時，同學(xué)們回答最多的是“一般”，其次是“比較了解”和“很了解”，而調(diào)查者對所得數(shù)據(jù)按照有無實習(xí)經(jīng)歷指標(biāo)進行細分后發(fā)現(xiàn)，有實習(xí)經(jīng)歷的受訪者對目前酒店管理行業(yè)職業(yè)道德的熟悉程度要高于沒有實習(xí)經(jīng)歷的受訪者。推測在實習(xí)過程中，與酒店工作者之間的共事和對酒店工作的實際動手操作，有可能強化了受訪者對酒店管理行業(yè)職業(yè)道德的理解；有76.2%學(xué)生認為職業(yè)道德很重要，只有23.8%學(xué)生認為職業(yè)道德比較重要；對于職業(yè)道德與專業(yè)技能哪個更重要的回答，81%學(xué)生回答兩者一樣重要。這些都足以說明學(xué)生對職業(yè)道德的理解還不深入、不具體，我們在教學(xué)中存在不重視對酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育的缺陷。調(diào)查關(guān)于職業(yè)道德教育方式中，教師在講授涉及酒店工作職業(yè)道德的教學(xué)內(nèi)容時，42.9%的學(xué)生表示教師最常用的教學(xué)形式是課堂講授，而較少采用結(jié)合教材要求組織學(xué)生開展社會調(diào)查、聘請企業(yè)或社會知名人士參與教育、組織學(xué)生參觀企業(yè)、組織學(xué)生到人才交流市場參觀等形式，教學(xué)形式比較單一；49.1%的學(xué)生表示教師最常用的教學(xué)方式是案例教學(xué)和講解教材，而課堂討論、情景表演、多媒體演示等方式使用較少；53.3%的學(xué)生表示專業(yè)課教師在教學(xué)過程中常涉及到職業(yè)道德的教育，對自己職業(yè)道德養(yǎng)成影響最大；74.5%的學(xué)生表示參加社會實踐更有助于是職業(yè)道德的培養(yǎng)，比純理論教學(xué)效果好，是最有效的途徑；56.6%的學(xué)生表示去酒店實習(xí)是最有助于提高職業(yè)道德的社會實踐。因而，在進行職業(yè)道德教育時，可采用多種教學(xué)形式、多樣化的教學(xué)方式與酒店實習(xí)相結(jié)合來提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

考察受訪者對各類教學(xué)內(nèi)容的重視程度，數(shù)據(jù)表明：受訪者認為最重要的教學(xué)內(nèi)容依次是服務(wù)技巧、酒店禮儀、外語、人際溝通技巧，次重要的是計算機知識、旅游企業(yè)職業(yè)道德、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、旅游法規(guī)，而受重視程度最弱的是旅游市場、旅游心理學(xué)、與行業(yè)相關(guān)的法律知識、現(xiàn)代飯店財務(wù)管理。從數(shù)據(jù)上看，酒店管理專業(yè)的學(xué)生中存在重技術(shù)、輕理論的傾向。同學(xué)們對外語和計算機的重視程度比較高，后續(xù)訪問獲得的關(guān)于這兩門課受到重視的原因是受訪者面臨著等級考試和就業(yè)的雙重壓力。而旅游市場、旅游心理學(xué)、與行業(yè)相關(guān)的法律知識、現(xiàn)代飯店財務(wù)管理受重視程度最低的原因被表述為：“不實用”。；55.8%學(xué)生表示當(dāng)個人利益與客人或者酒店的利益發(fā)生沖突時，會將客人或酒店利益放在第一位；學(xué)生在各種社會實踐中，能快速進入狀態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，認清自己所處的境地，已61.9%學(xué)生表示能接受實習(xí)生比正式員工工資低這一現(xiàn)實，并認為其屬于正?，F(xiàn)象；16.7%學(xué)生表示喜歡所學(xué)的專業(yè)，沒有對自己所學(xué)專業(yè)產(chǎn)生厭惡感，38.1%學(xué)生表示很喜歡自己所選擇的專業(yè)，學(xué)生也只有喜歡自己所學(xué)的專業(yè)才會敬業(yè)、樂業(yè)；職業(yè)道德的教育已成為學(xué)生自身成長與發(fā)展的需要，77.1%學(xué)生表示在校期間接受的職業(yè)道德教育對塑造自身良好形象作用最大。

三、建議

（一）以理想信念為核心，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的職業(yè)道德觀

酒店行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范是對酒店工作人員在社會經(jīng)濟生話中的職業(yè)行為提出的道德要求，即從道義上規(guī)定了工作人員在履行職責(zé)時應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做，規(guī)定了他們應(yīng)該以什么樣的思想、態(tài)度和作風(fēng)去待人接物并完成本職下作。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀(jì)守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：真誠公道、信譽第一、熱情友好、賓客之上、不卑不亢、一視同仁、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能、銳意改革、勇于競爭。高職學(xué)生只有在了解酒店行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范的情況下，才能樹立正確的職業(yè)觀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生雖關(guān)注社會、關(guān)注時事、卻不能全面、準(zhǔn)確、深入地看待自身和社會問題，因此必須進一步加強以理想信念教育為核心的思想政治教育，堅持愛國主義、社會主義教育，構(gòu)筑學(xué)生的精神支柱。開展生動活潑的主題教育，幫助學(xué)生認識和理解一系列專業(yè)理論和實際問題；強化專業(yè)教學(xué)工作的育人功能，引導(dǎo)教師自覺成為學(xué)生的“靈魂工程師”，在專業(yè)教育中加強職業(yè)道德教育，更多地對學(xué)生進行道德人格和思維力方式的教育，在傳授知識、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造力的同時增強學(xué)生的價值認知能力；發(fā)揮社會實踐的教育功能，引導(dǎo)學(xué)生了解行業(yè)發(fā)展、認識社會充分利用先進事跡和榜樣人物等進行現(xiàn)實的理想信念教育，讓學(xué)生在實踐活動中開闊視野，感受變化，增強信念。

（二）樹立酒店管理專業(yè)學(xué)生的正確價值觀

經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌時期，經(jīng)濟利益至上的思想在社會上泛濫，體現(xiàn)在社會成員的行動上就成了道德水平的下降。高職院校酒店管理專業(yè)教育處于現(xiàn)實社會的大背景之中，必然也受到其影響。酒店管理專業(yè)教育工作要加強對學(xué)生的集體主義教育，強化集體主義精神，這是促進酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德持久、穩(wěn)定提升的重要保證。集體主義精神要求人們反對自私自利，要求人們克服純粹的利己思想，只有那些將集體主義精神內(nèi)化為自身道德品質(zhì)的酒店工作者才能抵制住誘惑、經(jīng)受住挑戰(zhàn)，自覺將自己的行為規(guī)范化，以維護他人和集體的利益。這里所說的集體主義并不與個人利益發(fā)生必然矛盾，集體主義的出發(fā)點是維護集體成員的正當(dāng)個人利益，強調(diào)集體對個人權(quán)利的重視。集體主義必須依據(jù)社會發(fā)展的現(xiàn)實需要，科學(xué)闡釋集體對個人應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)和個人對集體應(yīng)盡的責(zé)任。具體到酒店管理專業(yè)教育中，要充分考慮酒店管理專業(yè)學(xué)生的個體差異、年齡特點和接受特征，把道德要求的先進性和廣泛性有機結(jié)合，以在整個酒店行業(yè)形成普遍的集體主義氛圍。同時酒店管理專業(yè)教育工作者要注意從我國傳統(tǒng)的優(yōu)秀道德資源那里吸收營養(yǎng)，并繼承和發(fā)揚，將其運用到對學(xué)生的職業(yè)道德教育中來。必須樹立“大旅游企業(yè)職業(yè)道德教育”的教學(xué)觀念，而不是把酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育孤立起來，只作為一個科目存在。

（三）重塑酒店管理專業(yè)課程體系，重視基礎(chǔ)理論和職業(yè)道德教育

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)的大學(xué)生比較重視與酒店工作實踐聯(lián)系緊密的“術(shù)”，而對“學(xué)”和“德”的課程不那么熱情。很多院校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的問題上過分強調(diào)“實用”和“動手能力”，而忽視學(xué)生對基礎(chǔ)理論水平的提升和職業(yè)道德素養(yǎng)的提高。按照培養(yǎng)高職院校人才培養(yǎng)的要求，確定設(shè)置全部課程，并規(guī)定基礎(chǔ)課程、必修課程和選修課程。實踐表明，這種課程體系已經(jīng)與企業(yè)發(fā)展的需要和高教改革相脫節(jié)。常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院周大農(nóng)院長提出，高職教育要突出自身的特色，除了使學(xué)生具備專業(yè)技能外，還要為學(xué)生的長遠發(fā)展考慮，引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃。他還提出按照分層化的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理念，分職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力、跨行業(yè)能力和核心能力四個層次來進行設(shè)計，并由此能力目標(biāo)來引導(dǎo)知識體系、課程體系的設(shè)計。酒店管理專業(yè)本身是一個具有很強實踐性的學(xué)科，這必然對酒店管理專業(yè)教育提出重視實踐的要求。具體到教學(xué)活動中，教學(xué)目的就是培養(yǎng)具有實際動手能力的酒店管理工作者。但是在實用主義思想的影響下，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容以客房、餐飲等業(yè)務(wù)課為重中之重，某種程度上，這種教育的主要內(nèi)容就是“傳授技藝”的學(xué)徒式技能培訓(xùn)。酒店管理專業(yè)教育本身更是一種職業(yè)訓(xùn)練，而單一的職業(yè)訓(xùn)練必然帶來負面影響，專業(yè)主義理念的缺失和從業(yè)者整個知識結(jié)構(gòu)的不合理是其最直接和重要的后果。因此，酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置要符合培養(yǎng)高級酒店管理人才的目標(biāo)，而高級酒店管理人才應(yīng)該是良好的專業(yè)知識、技能和高尚的職業(yè)道德的綜合體。

（四）改革教學(xué)模式，提高職業(yè)道德教育的實效性

篇7

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

伴隨著改革開放近四十年來我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，快捷酒店業(yè)也隨著人們對于消費理念的不斷改變迅速在我國酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳步。雖然發(fā)展前景廣闊，但是也面臨巨大的市場競爭和挑戰(zhàn)，這就使快捷酒店經(jīng)營者必須要在對酒店經(jīng)營環(huán)境進行調(diào)查分析的同時針對出現(xiàn)的問題及時有效的進行解決，使其能夠在巨大的市場競爭中脫穎而出。所以，對快捷酒店的管理分析就變的十分重要。

一、市場調(diào)查與營銷管理工作

在快捷酒店產(chǎn)品的銷售方面，快捷酒店需要對自身的產(chǎn)品，顧客需要的產(chǎn)品等進行調(diào)查和了解。這就要求快捷酒店管理者需要對酒店產(chǎn)品的市場進行調(diào)查工作，這個調(diào)查可分為外部和內(nèi)部兩部分。外部的市場調(diào)查包括同行業(yè)市場調(diào)查、酒店相關(guān)行業(yè)的市場調(diào)查和潛在客戶的市場調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查則通過酒店前臺建立入住客戶的檔案資料，對客戶進行售前、售中、售后等的跟蹤服務(wù)調(diào)查，實時了解顧客對各種酒店產(chǎn)品的使用滿意度。同時酒店內(nèi)部需要通過建立合理的管理機制，使員工能夠反饋顧客的各種合理要求和自身的建議，使內(nèi)部的管理與經(jīng)營方式越來越完善。從目前快捷酒店行業(yè)的發(fā)展方向來看，快捷酒店在做好各種硬件的同時，軟件方面也需要不斷加強，加大酒店的宣傳推廣力度，使客戶能夠從各種途徑對酒店進行了解、認識進而選擇入住。同樣，建立好網(wǎng)絡(luò)訂房平臺，為用戶提供各種優(yōu)惠和折扣，滿足客戶方便快捷預(yù)定快捷連鎖酒店客房的目的。

二、內(nèi)部的管理完善

人們常說21世紀(jì)人才最重要，任何企業(yè)單位想要進步發(fā)展，都必須注重人才的培養(yǎng)，快捷酒店行業(yè)也不例外?？旖菥频耆绻胍紦?jù)一定的市場地位，實現(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展，就必須有一個穩(wěn)定高效的人才隊伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障團隊，依據(jù)經(jīng)營狀況與實際需求狀況來進行合理的人員分配。同時，建立定期的員工培訓(xùn)制度，通過對酒店員工進行崗前和崗中培訓(xùn)，使員工在提高自己修養(yǎng)的同時，增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為快捷酒店產(chǎn)品的銷售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要對酒店產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查；這個調(diào)查分為兩個層面：一個是外部的市場調(diào)查，一個是內(nèi)部的市場調(diào)查。

此外，還要注重開發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費者對綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識的加強，酒店業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)考慮與社會以及人類環(huán)境的協(xié)調(diào)，開發(fā)有益于自然與社會的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠綠色的酒店體驗。

三、加強對直營店和加盟店的管理

快捷酒店應(yīng)該通過綜合合理分析，調(diào)節(jié)直營店與加盟店的比例，在直營店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與加盟店的自主意見之間找到一個平衡點，使快捷酒店總部能夠以同一個的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對直營店和加盟店的同步有效管理。同時，對于加盟店的管理需要比較詳細的經(jīng)營數(shù)據(jù)，對包括營業(yè)收入、支出成本、各個房間的凈利潤等進行分析，指導(dǎo)建議加盟店對每間房每日的直接費用和間接費用進行合理的定位。

四、酒店物業(yè)選擇和人才管理

快捷連鎖酒店的效益與其所在的地理位置有很大的關(guān)系，所以，在快速擴展過程中，選取合適的位置非常重要。還有就是對人才的管理，通過快捷酒店的人員管理體系，增強員工工作的積極性，提高工作效率。酒店在員工培訓(xùn)上，需要努力使員工具備良好的個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。其中包括：良好的服務(wù)心態(tài)，尊重顧客并滿足其合理的要求。具有熟練的基本技能，減少工作中的失誤造成的不良影響。注重個人形象，干凈整潔，無不良的衛(wèi)生習(xí)慣，健康的個人氣質(zhì)。服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使顧客感受到專業(yè)的服務(wù)。具備責(zé)任感，不馬虎不推脫，對錯誤及時改正。此外，還要具有良好的團隊精神。在后續(xù)員工管理工作中，需要著重培養(yǎng)員工的工作技能，為他們灌輸必備的企業(yè)文化，實施激勵機制，完善現(xiàn)有的考評機制，優(yōu)勝劣汰，提升員工工作積極性，提升團隊效益，為用戶提供具有特色的服務(wù)。

五、建立安全管理預(yù)案

快捷酒店的各種消防、電器等設(shè)備應(yīng)該始終是安全、完好的。員工在正常的工作過程中，需要定期檢查和不定期的抽查設(shè)備完好情況，進行日常維護工作，確保其在需要時能夠正常使用，同時，還需要建立事故發(fā)生時的應(yīng)急管理預(yù)案。

六、快捷酒店的經(jīng)營管理的發(fā)展方向建議

快捷酒店的發(fā)展已逐漸轉(zhuǎn)向現(xiàn)代企業(yè)化，實現(xiàn)了產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離。完善酒店行業(yè)管理體制，實現(xiàn)快捷酒店的快速健康發(fā)展。不斷加強和外界的交流，通過學(xué)習(xí)研究世界上排名前列快捷酒店的管理經(jīng)營的經(jīng)驗方法，結(jié)合自身特點，向國際化的發(fā)展目標(biāo)前進。在結(jié)構(gòu)上快捷酒店向集團化的方向發(fā)展，通過整合現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)規(guī)模化，增加經(jīng)濟實力，有利于酒店業(yè)務(wù)的拓展，保證市場占有率。樹立快捷酒店的品牌效應(yīng)，確保客源的穩(wěn)定性。

七、結(jié)語

隨著人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，快捷酒店成為人們出行在外的較好的選擇，本文對快捷酒店的管理進行分析，并通過各個方面對快捷酒店管理進行介紹，最后提出快捷酒店發(fā)展方向的幾點建議。

參考文獻：

[1]滿姝.論經(jīng)濟型酒店在現(xiàn)代酒店業(yè)市場競爭中的地位――以如家快捷酒店為例[J].遼寧廣播電視大學(xué)學(xué)報，2008（03）.

篇8

（一）蓬勃發(fā)展的酒店業(yè)對管理人才的需求增加

近幾年來隨著我國市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，酒店業(yè)已發(fā)展成為中國服務(wù)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)國家旅游局2004-2009年中國星級飯店統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)：2009年末，全國共有星級酒店14237家，星級飯店需求員工167.26萬人。國家旅游局2009年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報顯示：截止到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等、中等職業(yè)院校在校學(xué)生為95.24萬人。從以上數(shù)據(jù)看出針對目前酒店行業(yè)發(fā)展需要，2009年酒店管理專業(yè)人才缺口達72.02萬人。

（二）酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)內(nèi)容存在較多亟待解決的問題

我們從酒店管理工作和教學(xué)中，深感酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)內(nèi)容還有很多不足，一方面酒店需要大量的高素質(zhì)酒店服務(wù)、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不能或不愿到酒店工作。胡永輝、肖飛曾經(jīng)指出：不少酒店管理層認為，學(xué)生到酒店從事一般工作的心理準(zhǔn)備不足，他們沒有很好地樹立起服務(wù)和服從意識；在校期間學(xué)生更多地側(cè)重于知識的學(xué)習(xí)，而不是實踐能力的鍛煉，寄希望于將來到酒店能管理人，而不是被人管，好高鶩遠。

因此實踐教學(xué)已成為制約酒店管理專業(yè)教育質(zhì)量提高的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，怎樣突破這一瓶頸，已成為酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)亟待解決的問題。

二、研究方法

我們主要采用了問卷調(diào)查法、訪談法和統(tǒng)計分析等研究方法。通過訪談和調(diào)查問卷形式對四所酒店的基層管理人員素質(zhì)和能力進行調(diào)研，了解行業(yè)人才需求，掌握最新行業(yè)信息，為課題研究提供科學(xué)依據(jù)；另外，還對酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，了解學(xué)生實踐課的學(xué)習(xí)狀況，將調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，提出中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)內(nèi)容改革設(shè)想及建議。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合分析

根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，我們會發(fā)現(xiàn)學(xué)校酒店管理專業(yè)在學(xué)生實踐教學(xué)內(nèi)容上較不完善，說明學(xué)校的教學(xué)體系尤其是實踐教學(xué)內(nèi)容存在問題，通過對調(diào)查情況進行比較分析，可以得到以下幾個方面的結(jié)果：

（一）實踐教學(xué)體系中的課程內(nèi)容不完善，主要體現(xiàn)在實踐教學(xué)局限在只培養(yǎng)服務(wù)技能方面，缺乏職業(yè)素質(zhì)和基層管理技能訓(xùn)練項目，不能有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生層次低。

（二）課程內(nèi)容滯后于行業(yè)發(fā)展，專業(yè)課程內(nèi)容不同程度地存在著陳舊、脫離社會需求、滯后于行業(yè)發(fā)展的問題，不能體現(xiàn)出行業(yè)發(fā)展急需的新知識、新技術(shù)、新理論、新方法。

（三）實踐教學(xué)教師缺乏酒店管理運作經(jīng)驗，在課堂上側(cè)重教材理論知識為主體的知識灌輸，不能有效地培養(yǎng)職業(yè)能力。

（四）學(xué)校沒有針對實踐教學(xué)的指導(dǎo)書。

綜上可以說明聊城市的酒店管理實踐教學(xué)內(nèi)容體系尚需進一步完善，需要按照系統(tǒng)的指導(dǎo)，進一步優(yōu)化和完善酒店管理實踐教學(xué)內(nèi)容的研究。

四、實踐教學(xué)內(nèi)容改革建議

酒店管理專業(yè)在教學(xué)內(nèi)容上應(yīng)以能力為本位的教學(xué)思想作指導(dǎo)，對課程內(nèi)容進行更新優(yōu)化，從分析酒店業(yè)崗位或崗位群的職業(yè)能力入手，制定課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。

篇9

本次調(diào)查對象主要是2005級-2009級旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生。實習(xí)基地主要集中在廣州市內(nèi)的星級酒店。其中五星級酒店5家，4四星級酒店有4家，三星級3家。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的形式。

二、調(diào)查結(jié)果分析

此次酒店實習(xí)調(diào)查問卷主要圍繞實習(xí)酒店的硬件設(shè)施、酒店軟件條件、學(xué)校對實習(xí)過程的管理進行的。分析學(xué)生在酒店實習(xí)的意見，歸總?cè)缦拢?/p>

（一）酒店硬件條件調(diào)查

對酒店硬件的調(diào)查包括酒店的地理位置、酒店星級檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務(wù)設(shè)施、酒店員工飲食以及學(xué)生實習(xí)崗位設(shè)置情況。對于酒店地理位置、星級檔次的調(diào)查83.2%的同學(xué)表示非常滿意，學(xué)生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生傾向于高檔次好品牌的五星級酒店，認為在五星級酒店里面接觸面廣，學(xué)習(xí)更多知識和技能，3.5%的學(xué)生選擇不滿意，她們集中工作于三星級賓館。對于酒店的住宿條件和伙食調(diào)查學(xué)生基本上都比較滿意，實習(xí)基地都能滿足學(xué)生的這部分需求。問題較為突出的是實習(xí)津貼和崗位設(shè)置上。實習(xí)生普遍心理不平衡的是實習(xí)津貼低，實習(xí)生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動是一樣的，收獲的回報卻相差很大，很多學(xué)生對此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節(jié)假日，實習(xí)生加班加點工作，但是卻沒有任何回報，這讓很多學(xué)生心理難以接受，抵觸情緒強烈。對于實習(xí)崗位的安排，25.4%的學(xué)生表示不滿意，一部分同學(xué)認為1年的時間只固定在一個崗位實習(xí)，缺乏其他崗位鍛煉的機會，而另有一部分學(xué)生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學(xué)專業(yè)知識相差甚遠，因此十分不滿意。

（二）酒店軟件條件調(diào)查

對酒店軟件條件調(diào)查包括酒店正式員工對實習(xí)生的態(tài)度、員工成長機會、酒店人際關(guān)系以及酒店管理制度等。33.4%的學(xué)生認為酒店員工對實習(xí)生態(tài)度比較好，另有25.7%的學(xué)生認為酒店員工對實習(xí)生的態(tài)度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學(xué)生反映當(dāng)她們被分配至某部門時，老員工當(dāng)著學(xué)生的面對領(lǐng)導(dǎo)說“又來這么多學(xué)生有什么用？她們什么都不會做，就是累贅！”對于員工成長機會的調(diào)查，大多數(shù)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中除了入職的人事部培訓(xùn)以外，相關(guān)部門的崗位培訓(xùn)比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機會就把自己的工作壓在實習(xí)生肩上，指使實習(xí)生做這做那，實習(xí)生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實習(xí)生，實習(xí)生只能自己摸索著做事，學(xué)生的普遍反映負擔(dān)重、壓力大、學(xué)習(xí)不到更高的技能，實習(xí)變成了單調(diào)重復(fù)的勞動，沒有達到實習(xí)的目的。對于酒店人際關(guān)系調(diào)查，43.6%學(xué)生認為酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，酒店員工內(nèi)部矛盾多，領(lǐng)導(dǎo)之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生面前，對學(xué)生的影響很大，有的學(xué)生甚至動搖了在酒店工作的信心。對于酒店管理制度的調(diào)查，42.5%的學(xué)生認為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規(guī)定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎勵，只有責(zé)斥，缺乏關(guān)愛，這樣的酒店讓學(xué)生很難產(chǎn)生認同感。對于實習(xí)成就感調(diào)查，大部分同學(xué)認為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進入五星級酒店尤其是國際著名酒店集團品牌旗下的五星級酒店實習(xí)，很多學(xué)生抱著比較大的期望，認為可以接觸高端品牌酒店就有機會系統(tǒng)的學(xué)習(xí)酒店管理知識，而進入酒店實習(xí)階段，卻是只能從事最基礎(chǔ)的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機會學(xué)習(xí)管理知識。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時間和精力去思考和學(xué)習(xí)。在工作時會遇到一些素質(zhì)差的客人的刁難、冷漠的同事、等級森嚴(yán)的酒店管理體系都會讓學(xué)生質(zhì)疑所學(xué)專業(yè)，動搖繼續(xù)從事酒店行業(yè)的信心。

（三）對實習(xí)管理的調(diào)查

對實習(xí)管理的調(diào)查主要包括實習(xí)心態(tài)、就業(yè)影響以及實習(xí)指導(dǎo)老師作用。對實習(xí)心態(tài)調(diào)查反映出大多數(shù)學(xué)生還是沒有調(diào)整好心態(tài)。進入酒店實習(xí)后，仍以“學(xué)生”角色自居，而沒有把自己當(dāng)做“酒店員工”。學(xué)生不能正確對待服務(wù)，看輕服務(wù)工作，不愿意放下大學(xué)生的架子。面對客人和領(lǐng)導(dǎo)的時候，心態(tài)調(diào)整不過來，有些無所適從。因此有學(xué)生就認為自己不適合從事酒店行業(yè)，甚至后悔選擇學(xué)習(xí)這個專業(yè)。學(xué)生對于實習(xí)的評價認為實習(xí)對就業(yè)影響很大，但是卻只有42.1%的學(xué)生選擇今后會繼續(xù)從事酒店行業(yè)，另有34.3%的學(xué)生選擇不會從事酒店行業(yè)，23.6%的同學(xué)選擇繼續(xù)讀書謀求更好的發(fā)展。這說明在實習(xí)中正是存在著諸多干擾因素，影響了學(xué)生從事酒店行業(yè)的信心。對實習(xí)指導(dǎo)老師的作用調(diào)查，大部分學(xué)生認為應(yīng)該配備專職實習(xí)指導(dǎo)老師，不僅僅是指導(dǎo)學(xué)生的論文寫作，還要對學(xué)生在實習(xí)期間的各種思想問題、疑惑、心理負擔(dān)予以指導(dǎo)，幫助學(xué)生學(xué)會如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩(wěn)定因素。

三、探索實習(xí)問題的解決辦法

（一）對學(xué)校而言

1.慎重選擇實習(xí)基地

根據(jù)本校學(xué)生實習(xí)反饋情況來看，高星級高檔次酒店的管理體制相對完善，企業(yè)氛圍好，學(xué)生滿意度較高。如在某五星級酒店實習(xí)的學(xué)生反映，在她實習(xí)期間，部門領(lǐng)導(dǎo)制定詳細的實習(xí)生培養(yǎng)計劃，定期有培訓(xùn)，并且領(lǐng)班主管會時常指導(dǎo)她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級酒店的學(xué)生反映實習(xí)期間酒店沒有明確的崗位工作職責(zé)制度，哪里需要人，就會派實習(xí)生前去，什么臟活累活都讓實習(xí)生來承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實習(xí)基地，對于學(xué)校來說能夠更好的達到實習(xí)目的。這些酒店具有相當(dāng)完善的管理體制和實習(xí)管理經(jīng)驗，能夠針對實習(xí)生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉(zhuǎn)變和心理調(diào)整。

2.加強實習(xí)動員

實習(xí)之前的動員大會是非常重要的。首先實習(xí)動員教育學(xué)生明確畢業(yè)實習(xí)的目的，對實習(xí)有正確的認識和定位。實習(xí)是邁向社會的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠發(fā)展，實習(xí)不能只“向錢看”而應(yīng)該“向前看”。這樣學(xué)生能夠正確看待實習(xí)期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實習(xí)動員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學(xué)生盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)工作。讓學(xué)生明確一旦進入酒店上崗實習(xí)后，即由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)面前，是一名員工。至此學(xué)生要踏實地的干好工作。

3.加強職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)

任課老師在教學(xué)中應(yīng)該注意有意識地培養(yǎng)學(xué)生注重酒店服務(wù)的意識和理念。任課教師向?qū)W生講解酒店服務(wù)意識，使學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)生在實習(xí)期間之所以會出現(xiàn)諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對酒店工作中出現(xiàn)的問題不理解，認識不清。例如有些學(xué)生被享樂主義、金錢至上等現(xiàn)象迷惑，進而迷失方向，或者有些學(xué)生對酒店繁重單調(diào)的工作表現(xiàn)出厭倦與逆反等。因此加強職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，穩(wěn)定學(xué)生的思想對于實習(xí)能夠順利進行有著非常重要的作用。

4.實習(xí)過程管理

學(xué)生在酒店實習(xí)的管理權(quán)不應(yīng)該完全由酒店掌控，學(xué)?？稍诿總€實習(xí)酒店指定1到2名學(xué)生負責(zé)學(xué)生內(nèi)部事物的管理和協(xié)調(diào)，并定期安排相關(guān)指導(dǎo)教師到各實習(xí)酒店檢查實習(xí)情況；實習(xí)生定期以書面形式向?qū)W校和實習(xí)單位報告實習(xí)情況，反映實習(xí)問題。學(xué)校的指導(dǎo)老師應(yīng)該肩負起更多的指導(dǎo)責(zé)任。酒店實習(xí)對學(xué)生來說是一次考驗，不僅是對學(xué)生專業(yè)知識、操作技能的考驗，而且也是對學(xué)生的心理、體力方面的考驗。由于實習(xí)過程中要面對復(fù)雜的工作環(huán)境、各種誘惑以及人際關(guān)系，學(xué)生會產(chǎn)生很多心理方面的問題。因此實習(xí)指導(dǎo)老師不僅要教會學(xué)生專業(yè)知識，更要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會如何對待工作當(dāng)中的不公平和委屈，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導(dǎo)學(xué)生正確處理客我關(guān)系、與同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會控制情緒。因此實習(xí)指導(dǎo)老師的責(zé)任重大，學(xué)校在指導(dǎo)教師的人選以及工作量核定上應(yīng)該予以重視[2]。學(xué)校要切實加強實習(xí)過程管理才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大批高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀人才。

（二）對酒店而言

1.制定合理的實習(xí)津貼

實習(xí)酒店應(yīng)該支付實習(xí)生合理的實習(xí)津貼，不能把學(xué)生當(dāng)做廉價勞動力對待。合理的實習(xí)報酬會激發(fā)學(xué)生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會打擊學(xué)生的工作熱情，否定自身價值，甚至動搖實習(xí)的信心。

2.合理安排崗位

根據(jù)學(xué)生的興趣和特長，合理安排實習(xí)崗位，讓學(xué)生體驗到工作的挑戰(zhàn)性和樂趣。使學(xué)生在幾個完全不同的部門實習(xí),拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業(yè)務(wù)流程和運作情況,增強實習(xí)效果。另外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生可以提前輪換崗位、優(yōu)先選擇崗位，進而調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)和工作的積極性。在實習(xí)崗位的設(shè)置上，也不應(yīng)該僅僅局限于最基礎(chǔ)、技術(shù)含量低勞動崗位，可以適當(dāng)考慮設(shè)立見習(xí)領(lǐng)班、見習(xí)主管或部門經(jīng)理助理等一些崗位，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識，并且在實習(xí)中運用管理知識，提高管理能力，進而增強對酒店行業(yè)工作的認可度，樹立從事酒店服務(wù)行業(yè)的信心。

（三）對學(xué)生而言

1.良好的思想準(zhǔn)備

篇10

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實物產(chǎn)品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費過程，沒有檢驗環(huán)節(jié)。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店營業(yè)時間長，服務(wù)人員常常會獨立面對顧客為其服務(wù)，每一個服務(wù)員的工作質(zhì)量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調(diào)查對酒店的服務(wù)進行評價，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設(shè)計的一系列問題為藍本，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調(diào)查過程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運用于服務(wù)營銷領(lǐng)域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務(wù)進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進入中國時間不長，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內(nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進，達到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務(wù)的各個區(qū)域均會涉及，所以評估結(jié)果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗作用：神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗作用也是基于評價的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估機構(gòu)會根據(jù)神秘顧客的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務(wù)人員時刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質(zhì)量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)對飯店進行嚴(yán)格管理，我國星級飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務(wù)”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報告，有些問卷甚至?xí)_到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個問題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。