導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(On－lineMarketing或E－Marketing)，最早起源于國(guó)外的貿(mào)易公司，是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷(xiāo)目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。嚴(yán)格意義上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是依托網(wǎng)絡(luò)工具和網(wǎng)絡(luò)資源以及企業(yè)盡可能達(dá)到利潤(rùn)最大化的前提下滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)不僅具有全球性的特點(diǎn)，同時(shí)還具有交互性的特點(diǎn)，企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集市場(chǎng)情報(bào)，也可以連接資料庫(kù)為顧客提供相關(guān)的商品信息，以便顧客查詢(xún)，企業(yè)與顧客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做雙向溝通等。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使用者數(shù)量的快速增長(zhǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的使用地域迅速普及全球，越來(lái)越多的年輕人、中產(chǎn)階級(jí)、教育水準(zhǔn)高的人群成為網(wǎng)絡(luò)?？汀＿@部分人群具有旺盛的購(gòu)買(mǎi)力和較強(qiáng)的市場(chǎng)帶動(dòng)性，而對(duì)于企業(yè)，最大的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交換，不僅可以減免印刷、郵遞、店面租金，節(jié)約水電與人工成本，而且還可以減少多次交換而帶來(lái)的損耗。因此企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一條極具開(kāi)發(fā)潛力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。

二、我國(guó)酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和必要性

(一)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

根據(jù)2008—2010中國(guó)酒店的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年間統(tǒng)計(jì)的四、五星級(jí)酒店中“顧客直接預(yù)訂”占48．3%，通過(guò)“旅行社預(yù)訂”占18．2%，兩項(xiàng)相加高達(dá)66．5%;而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房(包括通過(guò)酒店自有訂房系統(tǒng)、獨(dú)立訂房系統(tǒng)、第三方中介網(wǎng)站訂房和酒店網(wǎng)站)僅占到33．5%。此后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的預(yù)訂顯著增長(zhǎng)，分別由2008年的33．5%增長(zhǎng)到2009年的40%和2010年的48%，就個(gè)體酒店而言，有些酒店的預(yù)訂有30%以上都來(lái)自網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。目前我國(guó)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)比較倚重第三方網(wǎng)站的。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，在全國(guó)酒店大全名錄收錄的全國(guó)(包括港、澳、臺(tái))10865家星級(jí)酒店中，有自建網(wǎng)站的并且能通過(guò)自建網(wǎng)站接受網(wǎng)上預(yù)訂的比例僅占10．3%。歸根結(jié)底是我國(guó)有90%的酒店都沒(méi)有完成在線(xiàn)的直銷(xiāo)自建網(wǎng)站，而且絕大多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也都只停留在拿傭金換客源的“初級(jí)階段”，再加上我國(guó)三星及以下酒店多為單體酒店，即便擁有自建網(wǎng)站，無(wú)疑也會(huì)遭受“孤島效應(yīng)”的局限，并不能真正引來(lái)預(yù)訂和支付。但可以肯定的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)在我國(guó)的普及，面對(duì)龐大的在線(xiàn)散客市場(chǎng)，在線(xiàn)預(yù)訂將會(huì)逐步取代傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂模式。

(二)酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的必要性

1．有利于酒店降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，使?fàn)I銷(xiāo)信息更準(zhǔn)確。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，酒店企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)在全球范圍宣傳推介，利用網(wǎng)絡(luò)能夠及時(shí)調(diào)整、更新酒店的信息和營(yíng)銷(xiāo)策略，使酒店信息更準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大了酒店的銷(xiāo)售范圍，同時(shí)很大程度上提高了其營(yíng)銷(xiāo)能力，與此同時(shí)酒店重要的是實(shí)現(xiàn)了低成本、高效率、信息更準(zhǔn)確、交流更便捷、利潤(rùn)最優(yōu)化的目的。

2．有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，酒店可以遠(yuǎn)程記錄顧客的要求及愛(ài)好，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析，按客戶(hù)消費(fèi)水平實(shí)行分級(jí)管理，正如雷格里?卡彭特在《改革營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)則》中指出的“目前的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)就是營(yíng)銷(xiāo)給顧客他們想要的東西”。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最大的特點(diǎn)就是以顧客需求為導(dǎo)向，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將分析到的客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為個(gè)性產(chǎn)品和特色服務(wù)，從而滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求。

3．有利于宣傳酒店形象，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升競(jìng)爭(zhēng)力。酒店傳統(tǒng)的廣告宣傳是有限的，酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段不僅可以起到傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)形象宣傳的作用，而且能夠向更廣泛的顧客提供更詳實(shí)的實(shí)時(shí)信息，建立酒店誠(chéng)信機(jī)制和互動(dòng)的溝通渠道，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)酒店資源共享，尤其是集團(tuán)酒店。從而提高酒店的知名度，樹(shù)立品牌形象，最終達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。三、義烏酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題義烏地處浙江中部，是聞名遐邇的國(guó)際商貿(mào)名城，每天流動(dòng)人口達(dá)20余萬(wàn)，全球客商往來(lái)頻繁，義烏全市賓館、酒店生意異常紅火。在國(guó)際貿(mào)易的帶動(dòng)下，義烏率先進(jìn)入信息時(shí)代，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，義烏酒店業(yè)終究要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)招徠客人。

(一)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知度不高，過(guò)度依靠第三方網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，義烏市高、中、低檔賓館近700家，星級(jí)酒店13家。其中參與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的不過(guò)幾十家。義烏酒店以中低檔的經(jīng)濟(jì)性酒店為主，當(dāng)前還是依靠傳統(tǒng)的地理位置等優(yōu)勢(shì)坐等客源的光顧，面對(duì)全球網(wǎng)絡(luò)信息如火如荼的市場(chǎng)，只能說(shuō)義烏酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知度還不是很高。義烏眾多酒店中，也不失積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)獲取客源的典范，如五星級(jí)義烏錦都酒店、四星義烏海洋酒店以及連鎖經(jīng)濟(jì)型假日之星酒店、漢庭快捷酒店、莫泰168等。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要核心就是營(yíng)銷(xiāo)的渠道建設(shè)，但這些具有自己品牌和一定實(shí)力的酒店也避開(kāi)自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，依靠第三方網(wǎng)絡(luò)如藝龍(eLong)、攜程、到等網(wǎng)站的強(qiáng)大平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)，搜索到的義烏酒店數(shù)據(jù)如下表:從表1可見(jiàn):義烏酒店能夠參與網(wǎng)上(同程、攜程、藝龍旅游網(wǎng)站)營(yíng)銷(xiāo)的酒店數(shù)不到全市總數(shù)的1/10，且參與其中的酒店在這三個(gè)網(wǎng)站中的重復(fù)率還是相當(dāng)高的，這樣非但沒(méi)有達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)低成本，反而增加了酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重復(fù)投入，使網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)成本過(guò)高。

(二)網(wǎng)絡(luò)直接營(yíng)銷(xiāo)渠道重視程度不夠，顧客忠誠(chéng)度降低

義烏酒店以經(jīng)濟(jì)型酒店居多，無(wú)論在價(jià)格定位，還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)都決定了其客源市場(chǎng)的定位和消費(fèi)的群體，主要面向商務(wù)、會(huì)務(wù)散客人員和團(tuán)體游客。而義烏經(jīng)濟(jì)型酒店從具有知名度的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店到一些小型單體經(jīng)濟(jì)型酒店，要么以中介定平臺(tái)(如同程、攜程、藝龍網(wǎng)等)為主要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，要么就干脆坐等顧客光臨，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)酒店將為此支付20%～30%，甚至更高的營(yíng)銷(xiāo)成本，使銷(xiāo)售鏈條變“產(chǎn)品———消費(fèi)者”為“產(chǎn)品———中介(分銷(xiāo)渠道)———消費(fèi)者”，這種銷(xiāo)售方式致使酒店與客戶(hù)不能直接溝通，酒店個(gè)性化信息不能傳遞給顧客，顧客也不能及時(shí)將自己的真正需求和特殊要求告知酒店，因而酒店不利于建立自己的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

(三)酒店自建網(wǎng)站功能缺失，不利于與顧客的有效互動(dòng)

在同程網(wǎng)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的義烏75家酒店中，有38家酒店有自建網(wǎng)站，其中自建網(wǎng)站信息完整且功能齊全的酒店僅有8家，在自建網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)有“客服互動(dòng)”的有29家，設(shè)有會(huì)員預(yù)訂功能的僅有3家，還有1家酒店有自建網(wǎng)站，但網(wǎng)站打不開(kāi)。一方面，酒店的網(wǎng)站制作簡(jiǎn)單、信息單一。有的網(wǎng)站僅僅提供了酒店的預(yù)定電話(huà)，而缺乏對(duì)其詳細(xì)信息，如星級(jí)、功能、房間大小、店內(nèi)設(shè)施、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等介紹，使顧客無(wú)法獲得自己需要的信息，從而無(wú)從選擇;另一方面，有些酒店網(wǎng)站制作精美，但僅具有瀏覽功能，而缺乏與顧客互動(dòng)交流的平臺(tái)與渠道，使顧客在不完全信任酒店精美設(shè)施、周到服務(wù)的猜測(cè)中流失。

四、義烏酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略

(一)注重客戶(hù)關(guān)系，以顧客需求為導(dǎo)向

相對(duì)于地域而言，義烏酒店總量較大，密集度高，星級(jí)酒店絕對(duì)數(shù)偏少，經(jīng)濟(jì)型酒店占多數(shù)，這種現(xiàn)狀是跟義烏地方經(jīng)濟(jì)的客源市場(chǎng)密切相關(guān)的。義烏酒店行業(yè)中，星級(jí)酒店之間、經(jīng)濟(jì)型酒店之間的產(chǎn)品同質(zhì)性較為嚴(yán)重，整體的產(chǎn)品差異化程度不明顯。因此在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，無(wú)論何種檔次的酒店，其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略都應(yīng)該注重酒店產(chǎn)品的異質(zhì)化進(jìn)行宣傳推廣，開(kāi)展酒店集中營(yíng)銷(xiāo)，用一種互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。義烏多以商務(wù)人員為主，這些客人的重游率較高，因此老顧客的個(gè)性化需求，酒店應(yīng)建立客戶(hù)檔案進(jìn)行有序管理，酒店應(yīng)通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造需求，刺激需求，挖掘需求，不斷進(jìn)行有形和無(wú)形產(chǎn)品的創(chuàng)新，順勢(shì)利用新的有形、無(wú)形產(chǎn)品引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)、培育消費(fèi)需求，進(jìn)而形成義烏酒店業(yè)自己特定的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式。

(二)重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員的發(fā)展，加強(qiáng)員工網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)

義烏處于長(zhǎng)三角IT產(chǎn)業(yè)鏈上，瀕臨上海、杭州、寧波這些軟件研發(fā)城市，可以肯定地說(shuō)義烏應(yīng)該是IT產(chǎn)業(yè)的孵化基地，但在義烏這座浙中經(jīng)濟(jì)最活躍的城市中，產(chǎn)業(yè)環(huán)境限制了軟件人才的儲(chǔ)備，政府或市場(chǎng)更重視國(guó)際商貿(mào)類(lèi)業(yè)務(wù)和人才的引進(jìn)，導(dǎo)致軟件人才薪資水平普遍較低，IT氛圍不濃，義烏在軟件行業(yè)表現(xiàn)出先天缺乏，后勁不足。在這樣的環(huán)境下，義烏的酒店企業(yè)極度缺乏既懂酒店、又懂網(wǎng)絡(luò)，還懂營(yíng)銷(xiāo)的人員就不足為奇了。但要發(fā)展酒店企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，首先，酒店必須全員上下樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，服務(wù)好通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道而來(lái)的客人，及時(shí)關(guān)注在線(xiàn)博客、客戶(hù)評(píng)價(jià)網(wǎng)站和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)反饋，必要時(shí)可對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)而來(lái)的客戶(hù)給予個(gè)別拜訪(fǎng)和特殊照顧，了解顧客需求，以形成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和酒店接待的良性循環(huán)，從而為酒店帶來(lái)更多的網(wǎng)絡(luò)客源;然后，在人才引進(jìn)方面，建立綠色通道，給予酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)門(mén)人員以一定的政策扶持。當(dāng)然這類(lèi)人才要求要有較強(qiáng)的事業(yè)心、善于創(chuàng)新、踏實(shí)肯干，并熱愛(ài)酒店行業(yè)。同時(shí)建議酒店可以成立由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)的電子商務(wù)部，以培養(yǎng)、建設(shè)起一支既懂酒店、又懂營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

(三)人才資源共享，建立酒店獨(dú)立的網(wǎng)站，降低客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)的依賴(lài)

在義烏IT人才短缺的現(xiàn)狀下，酒店行業(yè)可通過(guò)IT人才共享，建立各酒店獨(dú)立的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，從根源降低客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)的依賴(lài)，這是義烏酒店拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道、加強(qiáng)客戶(hù)資源管理和競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念的必由之路，同時(shí)酒店本身還可以自主定價(jià)，符合酒店的市場(chǎng)定位和長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略。目前，義烏酒店?duì)I銷(xiāo)模式多采用“訂房系統(tǒng)+酒店網(wǎng)站”的二元營(yíng)銷(xiāo)模式，作為營(yíng)銷(xiāo)的有效補(bǔ)充，酒店網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)應(yīng)與酒店網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，這樣可以做到無(wú)投入、見(jiàn)效快。同時(shí)，為酒店能夠長(zhǎng)期占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店的獨(dú)立網(wǎng)站必須實(shí)現(xiàn)功能不斷升級(jí)和網(wǎng)絡(luò)的廣告推廣效應(yīng)，以此降低客戶(hù)對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的依賴(lài)性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直接營(yíng)銷(xiāo)目的。

(四)建立有效的酒店網(wǎng)站聯(lián)盟

篇2

[中圖分類(lèi)號(hào)]F252　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1006－5024(2009)08－0121－03

[作者簡(jiǎn)介]江　浩，浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，酒店及旅游管理專(zhuān)業(yè)碩士，研究方向?yàn)榫频昙奥糜喂芾?、職業(yè)教育。(浙江 杭州 310000)

一、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的客源市場(chǎng)很大并呈逐年上升趨勢(shì)，但國(guó)內(nèi)很多低星級(jí)酒店還沒(méi)有開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的迅速膨脹，電子商務(wù)已成為目前酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)，它代表著酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代生存發(fā)展的必然方向。由于資金以及觀(guān)念和思路的問(wèn)題，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有引起我國(guó)低星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者的普遍重視。其實(shí)，低星級(jí)酒店更應(yīng)充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這一營(yíng)銷(xiāo)載體將自己“安全、干凈、低價(jià)”的定位向外界通告，吸引國(guó)內(nèi)外日益增多的自助行散客，迎合和滿(mǎn)足這一日趨增大的市場(chǎng)需求，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

2.已在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的酒店其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效益也不明顯。很多已開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的酒店包括高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，目前在網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)更多還只是提供網(wǎng)上的住店信息和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，雖然，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的必要性，但他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要性仍然認(rèn)識(shí)不足。有些企業(yè)只是覺(jué)得沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)站會(huì)顯得落伍，有損企業(yè)形象，把網(wǎng)站變成了一個(gè)擺設(shè)。由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)、理念和思路不到位，許多酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)并沒(méi)有引起真正的重視，更缺少認(rèn)真的調(diào)查研究，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)缺乏思路、人才和技術(shù)，當(dāng)然也就更缺乏網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)能力。

3.目前，酒店主要通過(guò)等4類(lèi)形式或其組合在網(wǎng)上做營(yíng)銷(xiāo)。從百度等網(wǎng)站搜索到的這四類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)形式的數(shù)據(jù)如下表：

從表1可見(jiàn)：現(xiàn)在酒店的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)自己酒店或品牌的實(shí)體類(lèi)網(wǎng)站(指單個(gè)或集團(tuán)酒店針對(duì)其自身業(yè)務(wù)組建的網(wǎng)站)或由專(zhuān)門(mén)的類(lèi)網(wǎng)站負(fù)責(zé)其網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)(指專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站代酒店做網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)如商度中國(guó))，或是加入到門(mén)戶(hù)類(lèi)(如攜程ctrip.corn、e龍e－Long.corn)或咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站(如杭州網(wǎng)一旅游頻道)上，通過(guò)以上方式或它們的組合在阿上做營(yíng)銷(xiāo)和宣傳。應(yīng)該說(shuō)，前三類(lèi)網(wǎng)站都有比較成熟的訂房訂票系統(tǒng)，且?guī)缀醢四壳八芯频昃W(wǎng)上促銷(xiāo)的方法。

4.網(wǎng)上搜索酒店的情況說(shuō)明酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還有很多工作要做。筆者使用飯店、酒店、飯店預(yù)訂、酒店預(yù)訂這4個(gè)關(guān)鍵詞分別在雅虎中國(guó)、百度、谷歌和搜狐上進(jìn)行搜索的結(jié)果見(jiàn)表2。

從以上數(shù)據(jù)可以得知：

(1)帶有“飯店”、“酒店”等關(guān)鍵詞的酒店在網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說(shuō)明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、宣傳的必要性和重要性。

(2)鍵入關(guān)鍵詞后可以看到，得出的搜索條重復(fù)性較大，目前還需要搜索者自己進(jìn)行過(guò)濾或用第三方軟件排除相同的信息。

5.多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雷同。應(yīng)該看到當(dāng)前多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)是雷同的，這就意味著即便是通過(guò)搜索引擎搜索，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也不可能給這些酒店帶來(lái)更多潛在的用戶(hù)。筆者認(rèn)為酒店應(yīng)根據(jù)自己的情況、條件和特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，在欄目等方面進(jìn)行一系列的策劃和調(diào)整來(lái)吸引自己的用戶(hù)群，應(yīng)通過(guò)對(duì)網(wǎng)站本身的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)帶來(lái)更多潛在用戶(hù)的目的。

6.酒店必須盡早采取主動(dòng)而有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略以緩解來(lái)自網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)商的壓力。網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)商在市場(chǎng)培育與客戶(hù)習(xí)慣培育上的深入研發(fā)已形成了對(duì)客源的掌控，加盟上門(mén)的酒店開(kāi)始面臨傭金比例高、客源分流、更高程度依賴(lài)分銷(xiāo)商等局面，加上市場(chǎng)進(jìn)入者的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，用戶(hù)在消費(fèi)意識(shí)與需求層次上的提升，對(duì)酒店形成了多重壓力。酒店業(yè)必須盡早認(rèn)識(shí)并采取主動(dòng)而有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)思考和解決的幾個(gè)問(wèn)題

1.應(yīng)明確酒店做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的根本目的，確定目標(biāo)客戶(hù)。筆者認(rèn)為酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的根本目的是為了開(kāi)拓全球客源市場(chǎng)和更多的銷(xiāo)售渠道，為酒店尋找新的目標(biāo)客源(國(guó)內(nèi)和國(guó)外目標(biāo)客源)，維護(hù)和加強(qiáng)對(duì)已有記錄客源(指已來(lái)酒店住過(guò)的客人)的聯(lián)系和拓展，擴(kuò)大宣傳和影響力，引導(dǎo)和培育更多的潛在消費(fèi)群體。

在明確了酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的這一思路后，還要根據(jù)這個(gè)思路和自身的條件與特點(diǎn)做一系列的策劃、介紹和宣傳，而不是只一個(gè)住店信息就等著客人網(wǎng)上做預(yù)訂。另外，不同的酒店所面對(duì)的主要目標(biāo)客戶(hù)也是不同的，要想方設(shè)法讓互聯(lián)網(wǎng)上眾多的目標(biāo)客人能快速準(zhǔn)確地搜索和意識(shí)到你的酒店就是他們最適合的酒店。只有以吸引自身酒店的目標(biāo)客戶(hù)為宗旨來(lái)做網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和宣傳，才能吸引客人并引起他們的回應(yīng)。

2.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)輻射能力，使客人與酒店之間能方便地溝通

(1)研究和解決怎么讓酒店的目標(biāo)客人盡快找到這家酒店，需要充分運(yùn)用搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)。一方面酒店應(yīng)研究目標(biāo)客人會(huì)用什么樣的關(guān)鍵詞、什么搜索途徑來(lái)搜索。了解和熟悉他們使用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣、感覺(jué)和需要。比如在搜索引擎搜索“省市(杭州)+經(jīng)濟(jì)酒店”時(shí)，還能在前三頁(yè)找到相關(guān)的信息，但再詳細(xì)一點(diǎn)的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，比如說(shuō)“杭州延安路經(jīng)濟(jì)酒店”，就很難找到相關(guān)信息，而大多數(shù)旅游者會(huì)選擇更加詳細(xì)的地址或者是旅游景點(diǎn)來(lái)進(jìn)行搜索，這樣就必然會(huì)失去一部分潛在的客戶(hù)。同時(shí)，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)、分析和反思，對(duì)網(wǎng)絡(luò)瀏覽者進(jìn)行分析，以跟蹤和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需要加強(qiáng)對(duì)搜索引擎等多種網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的運(yùn)用。利用一些好的網(wǎng)上追蹤工具可以知道酒店的阿站訪(fǎng)問(wèn)者來(lái)自哪里，每個(gè)來(lái)源訪(fǎng)問(wèn)者的訂房量是多少，甚至可以知道他們?cè)谒阉骶频晷畔r(shí)使用了什么樣的關(guān)鍵詞等。這些信息對(duì)酒店進(jìn)一步改善和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)非常有幫助。

(2)開(kāi)拓更多有效的國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售途徑，找到更多的國(guó)內(nèi)外客源和合作伙伴。為了吸引和找到更多的目標(biāo)客源和潛在消費(fèi)群，酒店需要開(kāi)拓更多的網(wǎng)上宣傳途徑：比如加強(qiáng)與主要門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站和一些當(dāng)?shù)赜休^大影響力的咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站的合作，或把網(wǎng)站加入到國(guó)內(nèi)外各城市有影響力的網(wǎng)站上，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)輻射能力。

另外，在開(kāi)拓境外客源市場(chǎng)方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)首先還需先解決語(yǔ)言的問(wèn)題?？梢栽陬?lèi)似勝騰(cendant)這樣的國(guó)際預(yù)訂

網(wǎng)站注冊(cè)，成為其一份子。如果酒店網(wǎng)站已建立了完善的英文網(wǎng)頁(yè)，就可以到Y(jié)ahoo主站(yahoo.eom)進(jìn)行登錄。此外，主要的英文搜索服務(wù)網(wǎng)站還有MtaVista、Excite、MSN、In－foseek等，通過(guò)它們可以使酒店的網(wǎng)站“名揚(yáng)天下”。

3.充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，加強(qiáng)對(duì)酒店網(wǎng)上產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和對(duì)住店客人等資源的有效利用

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)促銷(xiāo)的平臺(tái)，更是一個(gè)為顧客服務(wù)的平臺(tái)，是一個(gè)與顧客自由交流和溝通的平臺(tái)，酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)這一科技產(chǎn)物開(kāi)發(fā)更多的營(yíng)銷(xiāo)輔助功能。比如酒店做得非常好的西點(diǎn)一直來(lái)主要是針對(duì)住店客人的，現(xiàn)在就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把它介紹給城市內(nèi)更多的中高端客人。再比如西班牙客人人住較多的杭州香溢酒店可以和馬德里等一些西班牙著名旅游城市同級(jí)別的酒店網(wǎng)頁(yè)互連，雙方聯(lián)手充分利用網(wǎng)絡(luò)資源做宣傳，既方便了兩地的客人，也提高了當(dāng)?shù)鼐频暝趪?guó)外的影響力。

同時(shí)，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還需要加強(qiáng)與已來(lái)酒店消費(fèi)過(guò)的客人間的聯(lián)系，使那些來(lái)過(guò)的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事。thelobby.corn就是一個(gè)很好的例子，這是喜來(lái)登集團(tuán)一個(gè)新的與客戶(hù)互動(dòng)交流的網(wǎng)站，它為酒店客戶(hù)提供了相關(guān)信息并邀請(qǐng)客戶(hù)積極參與各種活動(dòng)。

4.重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員在酒店的發(fā)展，提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，形成良好的網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)

目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已成為酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)非常重要的工具。要做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)鍵是要有事業(yè)心強(qiáng)、肯動(dòng)腦筋、善于創(chuàng)新、踏實(shí)肯干的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才。當(dāng)然，最重要的起決定作用的還是企業(yè)決策者的觀(guān)念和思路。觀(guān)念對(duì)頭了，思路明確了，辦法就有了，工作人員的積極性也必然就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。所以說(shuō)，觀(guān)念決定思路，思路決定企業(yè)的發(fā)展。筆者認(rèn)為，沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，也沒(méi)有一成不變的產(chǎn)品，只有不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，企業(yè)才能永葆青春。市場(chǎng)鐘情于有膽有謀者。要把眼睛緊緊地盯住市場(chǎng)。要把創(chuàng)新時(shí)時(shí)印刻在自己的腦海里。

建議酒店可以成立電子商務(wù)部，專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，以培養(yǎng)、建設(shè)一支既懂酒店專(zhuān)業(yè)、又懂營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，并給予他們?cè)诰频贻^高的級(jí)別和重視。同時(shí)，要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，服務(wù)好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)的客人，注意在線(xiàn)博客，BBS，客戶(hù)評(píng)價(jià)網(wǎng)站和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)反饋，也可以--經(jīng)常和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)的客人開(kāi)開(kāi)聯(lián)誼會(huì)或進(jìn)行個(gè)別拜訪(fǎng)，了解需要和聽(tīng)取建議，聯(lián)絡(luò)感情，逐步形成良性循環(huán)，給酒店帶來(lái)更多的網(wǎng)絡(luò)客源。

5.國(guó)內(nèi)低星級(jí)酒店可通過(guò)“網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂”或開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面先行一步等模式開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)

網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供的是+獲取消費(fèi)者目光的平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這一平臺(tái)來(lái)介紹和宣傳自己，將自己的產(chǎn)品信息、品牌形象、促銷(xiāo)信息、招商信息等等最大限度地展示在消費(fèi)者面前。對(duì)于不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售的低星級(jí)酒店，可以通過(guò)“網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂”或者開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面先行一步等營(yíng)銷(xiāo)模式開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)。如7天酒店的wap網(wǎng)站可以用手機(jī)查詢(xún)和預(yù)訂酒店，極大地方便了客人的即時(shí)查詢(xún)和預(yù)訂。正在迅速鋪開(kāi)的3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，更給通過(guò)手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供了極大的方便和可能。

6.加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合，分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)給客人帶來(lái)的不便，不斷加以改進(jìn)和完善，能彌補(bǔ)和虎服有些酒店因自身地理位置不佳或產(chǎn)品不具優(yōu)勢(shì)帶給客人的不滿(mǎn)，為更多的中低端客人提供一次愉悅的行程

酒店在介紹自己的具體所處位置時(shí)，如能以一名外地客人的角色親身感受一下，從而在網(wǎng)絡(luò)上給出到達(dá)該酒店的詳細(xì)的指示說(shuō)明，比如到達(dá)上?；疖?chē)站后提示客人從5號(hào)出口出站，再向右轉(zhuǎn)找到XX路就可看到酒店等等，一定會(huì)給客人帶來(lái)方便，帶來(lái)更好的感覺(jué)。這是目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂急需重視和改進(jìn)的地方之一。

另外，還有很多銷(xiāo)售形式是互聯(lián)網(wǎng)所無(wú)法取代的，面對(duì)面的交流依然很重要。偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會(huì)給客人帶來(lái)額外的驚喜?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是唯一的營(yíng)銷(xiāo)手段，需要與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

7.酒店建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，不光要建立吸引酒店目標(biāo)客源的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，提供最優(yōu)惠的價(jià)格保證，還要從瀏覽者的心理出發(fā)，激發(fā)瀏覽者的購(gòu)買(mǎi)欲

酒店還可以采取給網(wǎng)上預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，使互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)得到充分的重視和使用。另外，網(wǎng)上的門(mén)戶(hù)相當(dāng)于酒店的縮影，除努力提高主頁(yè)界面的美觀(guān)外，還要注意連接的有效性以及內(nèi)容的真實(shí)性，要事事處處講誠(chéng)信，并要使網(wǎng)絡(luò)信息與酒店內(nèi)部的變化實(shí)現(xiàn)同步更新等等。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)越來(lái)越重要的組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義就在于充分發(fā)揮各種職能，讓網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整體效益最大化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不光具有網(wǎng)址推廣、信息、銷(xiāo)售促進(jìn)、銷(xiāo)售渠道、顧客服務(wù)、網(wǎng)上調(diào)研等功能，還應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，使得知名企業(yè)的網(wǎng)下品牌可以在網(wǎng)上得以延伸，一般企業(yè)則可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速樹(shù)立品牌形象，提升企業(yè)的整體形象。為此，酒店在做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)特別重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)。

綜上所述，酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)除應(yīng)實(shí)施有力的搜索引擎策略，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與實(shí)用的更好結(jié)合外，還要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶(hù)的服務(wù)體系，加強(qiáng)與客人的互動(dòng)，為客戶(hù)提供更多個(gè)性化、多元化服務(wù)；要組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用E―mail營(yíng)銷(xiāo)和口碑傳播進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；要在網(wǎng)站建設(shè)中體現(xiàn)“顧客至上”的理念等等。因此，酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還有很多工作要做：如優(yōu)化酒店網(wǎng)站，開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶(hù)即提高“轉(zhuǎn)化率”，實(shí)施目的地關(guān)聯(lián)策略，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)外的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷(xiāo)、BBS上的營(yíng)銷(xiāo)等)，重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)監(jiān)控報(bào)告制度，發(fā)展與酒店電子商務(wù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的合作伙伴關(guān)系，建立酒店網(wǎng)絡(luò)品牌等。

利用各種現(xiàn)代化技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)輻射能力是酒店企業(yè)必須重視和無(wú)法回避的當(dāng)務(wù)之急。互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)張日甚一日，無(wú)論是青年、壯年、老人和兒童，上網(wǎng)都是越來(lái)越普遍?？梢灶A(yù)言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必將成為酒店今后的主要營(yíng)銷(xiāo)方式，將帶給客人更多個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和樂(lè)趣。只有重視、研究和對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不斷創(chuàng)新的酒店，才會(huì)有更好的成長(zhǎng)性和未來(lái)。

參考文獻(xiàn)：

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2.已在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的酒店其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效益也不明顯。很多已開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的酒店包括高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，目前在網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)更多還只是提供網(wǎng)上的住店信息和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，雖然，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的必要性，但他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要性仍然認(rèn)識(shí)不足。有些企業(yè)只是覺(jué)得沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)站會(huì)顯得落伍，有損企業(yè)形象，把網(wǎng)站變成了一個(gè)擺設(shè)。由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)、理念和思路不到位，許多酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)并沒(méi)有引起真正的重視，更缺少認(rèn)真的調(diào)查研究，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)缺乏思路、人才和技術(shù)，當(dāng)然也就更缺乏網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)能力。

3.目前，酒店主要通過(guò)等4類(lèi)形式或其組合在網(wǎng)上做營(yíng)銷(xiāo)。從百度等網(wǎng)站搜索到的這四類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)形式的數(shù)據(jù)如下表：

從表1可見(jiàn)：現(xiàn)在酒店的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)自己酒店或品牌的實(shí)體類(lèi)網(wǎng)站(指單個(gè)或集團(tuán)酒店針對(duì)其自身業(yè)務(wù)組建的網(wǎng)站)或由專(zhuān)門(mén)的類(lèi)網(wǎng)站負(fù)責(zé)其網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)(指專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站代酒店做網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)如商度中國(guó))，或是加入到門(mén)戶(hù)類(lèi)(如攜程ctrip.corn、e龍e－Long.corn)或咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站(如杭州網(wǎng)一旅游頻道)上，通過(guò)以上方式或它們的組合在阿上做營(yíng)銷(xiāo)和宣傳。應(yīng)該說(shuō)，前三類(lèi)網(wǎng)站都有比較成熟的訂房訂票系統(tǒng)，且?guī)缀醢四壳八芯频昃W(wǎng)上促銷(xiāo)的方法。

4.網(wǎng)上搜索酒店的情況說(shuō)明酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還有很多工作要做。筆者使用飯店、酒店、飯店預(yù)訂、酒店預(yù)訂這4個(gè)關(guān)鍵詞分別在雅虎中國(guó)、百度、谷歌和搜狐上進(jìn)行搜索的結(jié)果見(jiàn)表2。

從以上數(shù)據(jù)可以得知：

(1)帶有“飯店”、“酒店”等關(guān)鍵詞的酒店在網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說(shuō)明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、宣傳的必要性和重要性。

(2)鍵入關(guān)鍵詞后可以看到，得出的搜索條重復(fù)性較大，目前還需要搜索者自己進(jìn)行過(guò)濾或用第三方軟件排除相同的信息。

5.多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雷同。應(yīng)該看到當(dāng)前多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)是雷同的，這就意味著即便是通過(guò)搜索引擎搜索，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也不可能給這些酒店帶來(lái)更多潛在的用戶(hù)。筆者認(rèn)為酒店應(yīng)根據(jù)自己的情況、條件和特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，在欄目等方面進(jìn)行一系列的策劃和調(diào)整來(lái)吸引自己的用戶(hù)群，應(yīng)通過(guò)對(duì)網(wǎng)站本身的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)帶來(lái)更多潛在用戶(hù)的目的。

6.酒店必須盡早采取主動(dòng)而有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略以緩解來(lái)自網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)商的壓力。網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)商在市場(chǎng)培育與客戶(hù)習(xí)慣培育上的深入研發(fā)已形成了對(duì)客源的掌控，加盟上門(mén)的酒店開(kāi)始面臨傭金比例高、客源分流、更高程度依賴(lài)分銷(xiāo)商等局面，加上市場(chǎng)進(jìn)入者的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，用戶(hù)在消費(fèi)意識(shí)與需求層次上的提升，對(duì)酒店形成了多重壓力。酒店業(yè)必須盡早認(rèn)識(shí)并采取主動(dòng)而有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)思考和解決的幾個(gè)問(wèn)題

1.應(yīng)明確酒店做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的根本目的，確定目標(biāo)客戶(hù)。筆者認(rèn)為酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的根本目的是為了開(kāi)拓全球客源市場(chǎng)和更多的銷(xiāo)售渠道，為酒店尋找新的目標(biāo)客源(國(guó)內(nèi)和國(guó)外目標(biāo)客源)，維護(hù)和加強(qiáng)對(duì)已有記錄客源(指已來(lái)酒店住過(guò)的客人)的聯(lián)系和拓展，擴(kuò)大宣傳和影響力，引導(dǎo)和培育更多的潛在消費(fèi)群體。

在明確了酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的這一思路后，還要根據(jù)這個(gè)思路和自身的條件與特點(diǎn)做一系列的策劃、介紹和宣傳，而不是只一個(gè)住店信息就等著客人網(wǎng)上做預(yù)訂。另外，不同的酒店所面對(duì)的主要目標(biāo)客戶(hù)也是不同的，要想方設(shè)法讓互聯(lián)網(wǎng)上眾多的目標(biāo)客人能快速準(zhǔn)確地搜索和意識(shí)到你的酒店就是他們最適合的酒店。只有以吸引自身酒店的目標(biāo)客戶(hù)為宗旨來(lái)做網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和宣傳，才能吸引客人并引起他們的回應(yīng)。2.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)輻射能力，使客人與酒店之間能方便地溝通

(1)研究和解決怎么讓酒店的目標(biāo)客人盡快找到這家酒店，需要充分運(yùn)用搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)。一方面酒店應(yīng)研究目標(biāo)客人會(huì)用什么樣的關(guān)鍵詞、什么搜索途徑來(lái)搜索。了解和熟悉他們使用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣、感覺(jué)和需要。比如在搜索引擎搜索“省市(杭州)+經(jīng)濟(jì)酒店”時(shí)，還能在前三頁(yè)找到相關(guān)的信息，但再詳細(xì)一點(diǎn)的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，比如說(shuō)“杭州延安路經(jīng)濟(jì)酒店”，就很難找到相關(guān)信息，而大多數(shù)旅游者會(huì)選擇更加詳細(xì)的地址或者是旅游景點(diǎn)來(lái)進(jìn)行搜索，這樣就必然會(huì)失去一部分潛在的客戶(hù)。同時(shí)，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)、分析和反思，對(duì)網(wǎng)絡(luò)瀏覽者進(jìn)行分析，以跟蹤和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需要加強(qiáng)對(duì)搜索引擎等多種網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的運(yùn)用。利用一些好的網(wǎng)上追蹤工具可以知道酒店的阿站訪(fǎng)問(wèn)者來(lái)自哪里，每個(gè)來(lái)源訪(fǎng)問(wèn)者的訂房量是多少，甚至可以知道他們?cè)谒阉骶频晷畔r(shí)使用了什么樣的關(guān)鍵詞等。這些信息對(duì)酒店進(jìn)一步改善和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)非常有幫助。

(2)開(kāi)拓更多有效的國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售途徑，找到更多的國(guó)內(nèi)外客源和合作伙伴。為了吸引和找到更多的目標(biāo)客源和潛在消費(fèi)群，酒店需要開(kāi)拓更多的網(wǎng)上宣傳途徑：比如加強(qiáng)與主要門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站和一些當(dāng)?shù)赜休^大影響力的咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站的合作，或把網(wǎng)站加入到國(guó)內(nèi)外各城市有影響力的網(wǎng)站上，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)輻射能力。

另外，在開(kāi)拓境外客源市場(chǎng)方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)首先還需先解決語(yǔ)言的問(wèn)題?？梢栽陬?lèi)似勝騰(cendant)這樣的國(guó)際預(yù)訂網(wǎng)站注冊(cè)，成為其一份子。如果酒店網(wǎng)站已建立了完善的英文網(wǎng)頁(yè)，就可以到Y(jié)ahoo主站(yahoo.eom)進(jìn)行登錄。此外，主要的英文搜索服務(wù)網(wǎng)站還有MtaVista、Excite、MSN、In－foseek等，通過(guò)它們可以使酒店的網(wǎng)站“名揚(yáng)天下”。

3.充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，加強(qiáng)對(duì)酒店網(wǎng)上產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和對(duì)住店客人等資源的有效利用

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)促銷(xiāo)的平臺(tái)，更是一個(gè)為顧客服務(wù)的平臺(tái)，是一個(gè)與顧客自由交流和溝通的平臺(tái)，酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)這一科技產(chǎn)物開(kāi)發(fā)更多的營(yíng)銷(xiāo)輔助功能。比如酒店做得非常好的西點(diǎn)一直來(lái)主要是針對(duì)住店客人的，現(xiàn)在就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把它介紹給城市內(nèi)更多的中高端客人。再比如西班牙客人人住較多的杭州香溢酒店可以和馬德里等一些西班牙著名旅游城市同級(jí)別的酒店網(wǎng)頁(yè)互連，雙方聯(lián)手充分利用網(wǎng)絡(luò)資源做宣傳，既方便了兩地的客人，也提高了當(dāng)?shù)鼐频暝趪?guó)外的影響力。

同時(shí)，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還需要加強(qiáng)與已來(lái)酒店消費(fèi)過(guò)的客人間的聯(lián)系，使那些來(lái)過(guò)的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事。thelobby.corn就是一個(gè)很好的例子，這是喜來(lái)登集團(tuán)一個(gè)新的與客戶(hù)互動(dòng)交流的網(wǎng)站，它為酒店客戶(hù)提供了相關(guān)信息并邀請(qǐng)客戶(hù)積極參與各種活動(dòng)。

4.重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員在酒店的發(fā)展，提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，形成良好的網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)

目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已成為酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)非常重要的工具。要做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)鍵是要有事業(yè)心強(qiáng)、肯動(dòng)腦筋、善于創(chuàng)新、踏實(shí)肯干的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才。當(dāng)然，最重要的起決定作用的還是企業(yè)決策者的觀(guān)念和思路。觀(guān)念對(duì)頭了，思路明確了，辦法就有了，工作人員的積極性也必然就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。所以說(shuō)，觀(guān)念決定思路，思路決定企業(yè)的發(fā)展。筆者認(rèn)為，沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，也沒(méi)有一成不變的產(chǎn)品，只有不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，企業(yè)才能永葆青春。市場(chǎng)鐘情于有膽有謀者。要把眼睛緊緊地盯住市場(chǎng)。要把創(chuàng)新時(shí)時(shí)印刻在自己的腦海里。

建議酒店可以成立電子商務(wù)部，專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，以培養(yǎng)、建設(shè)一支既懂酒店專(zhuān)業(yè)、又懂營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，并給予他們?cè)诰频贻^高的級(jí)別和重視。同時(shí)，要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，服務(wù)好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)的客人，注意在線(xiàn)博客，BBS，客戶(hù)評(píng)價(jià)網(wǎng)站和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)反饋，也可以--經(jīng)常和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)的客人開(kāi)開(kāi)聯(lián)誼會(huì)或進(jìn)行個(gè)別拜訪(fǎng)，了解需要和聽(tīng)取建議，聯(lián)絡(luò)感情，逐步形成良性循環(huán)，給酒店帶來(lái)更多的網(wǎng)絡(luò)客源。

5.國(guó)內(nèi)低星級(jí)酒店可通過(guò)“網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂”或開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面先行一步等模式開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)

網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供的是+獲取消費(fèi)者目光的平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這一平臺(tái)來(lái)介紹和宣傳自己，將自己的產(chǎn)品信息、品牌形象、促銷(xiāo)信息、招商信息等等最大限度地展示在消費(fèi)者面前。對(duì)于不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售的低星級(jí)酒店，可以通過(guò)“網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂”或者開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面先行一步等營(yíng)銷(xiāo)模式開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)。如7天酒店的wap網(wǎng)站可以用手機(jī)查詢(xún)和預(yù)訂酒店，極大地方便了客人的即時(shí)查詢(xún)和預(yù)訂。正在迅速鋪開(kāi)的3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，更給通過(guò)手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供了極大的方便和可能。

6.加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合，分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)給客人帶來(lái)的不便，不斷加以改進(jìn)和完善，能彌補(bǔ)和虎服有些酒店因自身地理位置不佳或產(chǎn)品不具優(yōu)勢(shì)帶給客人的不滿(mǎn)，為更多的中低端客人提供一次愉悅的行程

酒店在介紹自己的具體所處位置時(shí)，如能以一名外地客人的角色親身感受一下，從而在網(wǎng)絡(luò)上給出到達(dá)該酒店的詳細(xì)的指示說(shuō)明，比如到達(dá)上海火車(chē)站后提示客人從5號(hào)出口出站，再向右轉(zhuǎn)找到XX路就可看到酒店等等，一定會(huì)給客人帶來(lái)方便，帶來(lái)更好的感覺(jué)。這是目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂急需重視和改進(jìn)的地方之一。

另外，還有很多銷(xiāo)售形式是互聯(lián)網(wǎng)所無(wú)法取代的，面對(duì)面的交流依然很重要。偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會(huì)給客人帶來(lái)額外的驚喜?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是唯一的營(yíng)銷(xiāo)手段，需要與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

7.酒店建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，不光要建立吸引酒店目標(biāo)客源的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，提供最優(yōu)惠的價(jià)格保證，還要從瀏覽者的心理出發(fā)，激發(fā)瀏覽者的購(gòu)買(mǎi)欲

酒店還可以采取給網(wǎng)上預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，使互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)得到充分的重視和使用。另外，網(wǎng)上的門(mén)戶(hù)相當(dāng)于酒店的縮影，除努力提高主頁(yè)界面的美觀(guān)外，還要注意連接的有效性以及內(nèi)容的真實(shí)性，要事事處處講誠(chéng)信，并要使網(wǎng)絡(luò)信息與酒店內(nèi)部的變化實(shí)現(xiàn)同步更新等等。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)越來(lái)越重要的組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義就在于充分發(fā)揮各種職能，讓網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整體效益最大化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不光具有網(wǎng)址推廣、信息、銷(xiāo)售促進(jìn)、銷(xiāo)售渠道、顧客服務(wù)、網(wǎng)上調(diào)研等功能，還應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，使得知名企業(yè)的網(wǎng)下品牌可以在網(wǎng)上得以延伸，一般企業(yè)則可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速樹(shù)立品牌形象，提升企業(yè)的整體形象。為此，酒店在做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)特別重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)。

綜上所述，酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)除應(yīng)實(shí)施有力的搜索引擎策略，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與實(shí)用的更好結(jié)合外，還要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶(hù)的服務(wù)體系，加強(qiáng)與客人的互動(dòng)，為客戶(hù)提供更多個(gè)性化、多元化服務(wù)；要組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用E—mail營(yíng)銷(xiāo)和口碑傳播進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；要在網(wǎng)站建設(shè)中體現(xiàn)“顧客至上”的理念等等。因此，酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還有很多工作要做：如優(yōu)化酒店網(wǎng)站，開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶(hù)即提高“轉(zhuǎn)化率”，實(shí)施目的地關(guān)聯(lián)策略，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)外的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷(xiāo)、BBS上的營(yíng)銷(xiāo)等)，重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)監(jiān)控報(bào)告制度，發(fā)展與酒店電子商務(wù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的合作伙伴關(guān)系，建立酒店網(wǎng)絡(luò)品牌等。

利用各種現(xiàn)代化技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)輻射能力是酒店企業(yè)必須重視和無(wú)法回避的當(dāng)務(wù)之急?；ヂ?lián)網(wǎng)的擴(kuò)張日甚一日，無(wú)論是青年、壯年、老人和兒童，上網(wǎng)都是越來(lái)越普遍。可以預(yù)言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必將成為酒店今后的主要營(yíng)銷(xiāo)方式，將帶給客人更多個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和樂(lè)趣。只有重視、研究和對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不斷創(chuàng)新的酒店，才會(huì)有更好的成長(zhǎng)性和未來(lái)。

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[2]劉學(xué)文.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及解決建議[EB／OL].網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)世界，2006－12－27.

篇4

互聯(lián)網(wǎng)以蓬勃的發(fā)展速度席卷全球,它的虛擬商業(yè)行為正在改變著我們的交易方式和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。酒店業(yè)也順應(yīng)時(shí)代潮流，逐步開(kāi)拓電子商務(wù)平臺(tái)領(lǐng)域，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，或建立了自己的網(wǎng)站，或在專(zhuān)業(yè)的預(yù)定網(wǎng)站注冊(cè)為會(huì)員進(jìn)行酒店預(yù)定等來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售額的目標(biāo)。因此，如何搞好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作成為多數(shù)酒店關(guān)注的重點(diǎn)。

一、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

在國(guó)內(nèi)，一些學(xué)者網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了定義，主要包括:黎志成、劉滿(mǎn)鳳(2003)提出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通訊和數(shù)字交換式電信為媒體，以新的方式、方法和理念實(shí)施公司的創(chuàng)意和目標(biāo)，完成產(chǎn)品定價(jià)、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)等過(guò)程的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。曲永政、王雷震(2004)提出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通訊技術(shù)與信息技術(shù)為支撐，重組或創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程而形成的嶄新的營(yíng)銷(xiāo)方式。廖蘭秋(2009)提到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、電郵、手機(jī)、傳輸數(shù)字電視等各種數(shù)字技術(shù)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的銷(xiāo)售方式。本文認(rèn)為酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通訊和數(shù)字交換式電信為媒體，實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷(xiāo)目的的銷(xiāo)售方式。

二、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

(一)酒店網(wǎng)絡(luò)低信息化

酒店建立自己的網(wǎng)站后,可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡的介紹,讓顧客了解酒店，方便接受在線(xiàn)預(yù)訂；同時(shí)也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)了解客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議。如今，酒店網(wǎng)絡(luò)仍存在低信息化的問(wèn)題，究其原因主要有：一、網(wǎng)站建設(shè)及后期維護(hù)推廣費(fèi)用高。這就導(dǎo)致許多酒店建立好自己的網(wǎng)站后，沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)人員，網(wǎng)頁(yè)更新速度慢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。二、回報(bào)效果低，投資回收期長(zhǎng)。正因?yàn)槿绱司频晡醇皶r(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人關(guān)注，有時(shí)客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂，但到達(dá)后卻沒(méi)有訂單，這種尷尬狀況時(shí)常發(fā)生。

（二）酒店預(yù)訂系統(tǒng)低系統(tǒng)性

目前,我國(guó)國(guó)內(nèi)的酒店預(yù)訂仍停留在初級(jí)階段,基本上只起到廣告宣傳和輔助銷(xiāo)售預(yù)訂的作用,難以系統(tǒng)地完成網(wǎng)上的系統(tǒng)預(yù)訂和交易。這主要表現(xiàn)在：網(wǎng)絡(luò)訂房中心在網(wǎng)上接了訂單,然后打印出訂單傳真給酒店,請(qǐng)酒店確認(rèn)是否有房,訂房的顧客需要再通過(guò)電話(huà)等方式與預(yù)訂公司確認(rèn)自己的訂單。這相當(dāng)于用網(wǎng)絡(luò)代替前臺(tái)的工作,之后的操作仍停留在傳統(tǒng)方式上。出現(xiàn)這一情況的原因就在于酒店與預(yù)訂公司之間沒(méi)有聯(lián)網(wǎng),缺乏一個(gè)系統(tǒng)來(lái)將其連接在一起。

三、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策分析

（一）網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)要齊全

1.給客戶(hù)提供時(shí)事通訊通道

酒店的網(wǎng)絡(luò)首先要完成是傳遞信息的任務(wù)。因?yàn)榫频暌ㄟ^(guò)網(wǎng)站讓客戶(hù)了解自己的設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品及服務(wù)，并實(shí)時(shí)更新自己的信息，給客戶(hù)提供時(shí)事通訊，方便客戶(hù)的同時(shí)也為自己贏取更多的利益。

2.針對(duì)用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)

酒店可以全面收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn),針對(duì)客戶(hù)的差異化需求提供個(gè)性化服務(wù),讓顧客成為回頭客。收集顧客信息,是為了建立良好的客戶(hù)管理系統(tǒng)(CRM),以便為顧客提供高水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。希爾頓酒店為了留住每一位顧客發(fā)明了顧客偏好卡,在顧客逗留期間,當(dāng)顧客喜好什么東西的時(shí)候,員工就用偏好卡把顧客的喜好記錄下來(lái)。當(dāng)顧客再次光臨的時(shí)候,就會(huì)享受到同樣的服務(wù)。

3.網(wǎng)站建設(shè)分階段

酒店網(wǎng)站建設(shè)及優(yōu)化應(yīng)該分階段、分步驟進(jìn)行,不同階段采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略并能實(shí)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)站優(yōu)化。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見(jiàn)成效、有一定規(guī)模和效益之后,再對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣計(jì)劃投資。

（二）外包

網(wǎng)絡(luò)宣傳和推廣,并不是星級(jí)酒店的核心業(yè)務(wù),因此酒店可以將其委托給專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司去運(yùn)作。其好處有:(1)成本低,費(fèi)用省。(2)宣傳效果好。專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)的文章,對(duì)顧客有很強(qiáng)的號(hào)召力和吸引力,而且由于熟悉網(wǎng)絡(luò)可根據(jù)不同網(wǎng)站的特點(diǎn)撰寫(xiě)不同風(fēng)格的文章,容易成為精華貼?？傊?酒店實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略,是時(shí)展的必然趨勢(shì)。要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的高回報(bào),就必須有針對(duì)性地運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具。

（三）優(yōu)化評(píng)價(jià)體系

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具體的效果評(píng)價(jià)，就得依靠評(píng)價(jià)體系的支撐。酒店應(yīng)該選擇合理的評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)環(huán)境的變化而進(jìn)行優(yōu)化，總體來(lái)說(shuō)要遵循以下原則：

1.可操作性

我們對(duì)可操作性的理解是，建立起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系兼具行動(dòng)上的可行性和價(jià)值取向上的實(shí)用性。前者表現(xiàn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)的可觀(guān)察性和可計(jì)量性。后者表現(xiàn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)決策的指導(dǎo)性。因?yàn)榭梢杂^(guān)察，所以可以記錄并形成連續(xù)而全面的比較客觀(guān)的資料；因?yàn)榭梢杂?jì)量，所以可以比較精確地評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。通過(guò)動(dòng)態(tài)的橫向和縱向比較，可以準(zhǔn)確而及時(shí)地發(fā)現(xiàn)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的短期、中期和長(zhǎng)期決策提供相應(yīng)的依據(jù)和對(duì)策建議。

2.公平性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)體系的公平性，對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)美國(guó)學(xué)者泰艾勒(Tom Tyler)和貝斯的綜述，要增強(qiáng)員工的公平感 ,我們的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)體系應(yīng)堅(jiān)持以下原則: (1)充分考慮員工的意見(jiàn)和看法; (2)防止個(gè)人偏見(jiàn); (3)為員工提供及時(shí)的反饋。

篇5

引言：

網(wǎng)絡(luò)作為覆蓋范圍廣泛、影響程度深入一種的傳播方式，是能夠第一時(shí)間將有效信息傳遞給需求對(duì)象的工具之一，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅只是簡(jiǎn)單地產(chǎn)品訊息，還具備共享一切在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)資源的功能。在旅游電子商務(wù)中，SNS的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)，可以推廣旅游電子商務(wù)企業(yè)和個(gè)人需要推廣品牌，提升知名度，聚集人氣，SNS社交服務(wù)網(wǎng)站的大量用戶(hù)，SNS網(wǎng)絡(luò)分布廣的優(yōu)勢(shì)可以使旅游電子商務(wù)獲得了大量的流量和人氣。

一、探究星級(jí)酒店實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的意義

（一）保持成本優(yōu)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)具有宣傳覆蓋率廣，時(shí)間靈活，價(jià)格也相對(duì)電視廣告宣傳低的特性。相對(duì)于傳統(tǒng)的廣告、報(bào)紙、促銷(xiāo)等商業(yè)模式，以網(wǎng)絡(luò)作為信息載體和交流渠道的方式成為降低商家銷(xiāo)售成本的有利途徑。顧客可以在新媒體環(huán)境下快速瀏覽酒店概況，酒店借由展示平臺(tái)濃縮獨(dú)樹(shù)一幟的亮點(diǎn)贏得消費(fèi)者的關(guān)注，海量信息的低成本高速傳遞，打開(kāi)了星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)飛速發(fā)展的格局，解決了以往不能參考對(duì)比、不能雙向互動(dòng)的時(shí)空局限。為消費(fèi)者提供更加便捷自由的選擇空間。

（二）拓展顧客渠道

為滿(mǎn)足更多普通消費(fèi)者體驗(yàn)星級(jí)酒店帶來(lái)的服務(wù)，攜程、去哪兒網(wǎng)等在線(xiàn)中間商與四星、五星酒店廣泛開(kāi)展合作，結(jié)合自身戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)在傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)上推出了酒店團(tuán)購(gòu)板塊，市場(chǎng)效果顯著。經(jīng)由這種推廣模式，酒店認(rèn)知度得到平穩(wěn)提升，吸引了眾多來(lái)自國(guó)內(nèi)外加盟商與合作伙伴。為了吸引更多的潛在客源，酒店必須策劃提高同主要門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站和本土具有一定規(guī)模咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站合作，另一方面酒店應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)與忠實(shí)顧客搭建固定而長(zhǎng)久的聯(lián)絡(luò)關(guān)系，及時(shí)把握不同顧客的動(dòng)態(tài)需求和想法。最后，酒店可以為大客戶(hù)建立資料庫(kù)，幫助其關(guān)注酒店最新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策。

（三）加強(qiáng)信息交流

酒店行業(yè)最大的特點(diǎn)是顧客群零散、難以采取針對(duì)性的信息傳遞。為消除顧客在瀏覽酒店信息的過(guò)程中產(chǎn)生的疑慮，酒店需要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，顧客只需打開(kāi)酒店宣傳主頁(yè)，即可與酒店進(jìn)行全天候的信息交流與評(píng)價(jià)，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的效率與滿(mǎn)意度；酒店通過(guò)整合顧客的反饋數(shù)據(jù)，不斷掌握更準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求信息和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。

二、星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略

（一）采用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)

如今，手機(jī)的功能越來(lái)越多，人們更是機(jī)不離手。高星級(jí)酒店在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面先行一步，可開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)。如spg俱樂(lè)部計(jì)劃最新推出了手機(jī)客戶(hù)端，這種營(yíng)銷(xiāo)方式不止更新穎，也為消費(fèi)者提供了方便。

圖2-1 spg俱樂(lè)部計(jì)劃手機(jī)端app營(yíng)銷(xiāo)

（二）完善酒店網(wǎng)站，加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

為目標(biāo)群體展示親情式政策

顧客的滿(mǎn)意度來(lái)源于獲取價(jià)值的程度，酒店可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)識(shí)別顧客消費(fèi)次數(shù)，以機(jī)動(dòng)的價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制給予顧客一定的讓利折扣，讓顧客最大程度的感受到差異化的成就感；為培養(yǎng)顧客對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度，針對(duì)每一位網(wǎng)絡(luò)成功預(yù)訂的客人，都有機(jī)會(huì)餐券或者水果拼盤(pán)等小獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)凸顯酒店親情式的關(guān)懷與熱情的服務(wù)。從客戶(hù)的角度出發(fā)，在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的流程設(shè)計(jì)盡可能簡(jiǎn)單、一目了然，在線(xiàn)支付的程序盡可能安全、快捷，到店辦理入住手續(xù)盡可能精準(zhǔn)、直接。最大程度向顧客展示親情式的貼心服務(wù)。

為星級(jí)酒店定制創(chuàng)新式網(wǎng)站

星級(jí)酒店的創(chuàng)新式網(wǎng)站的創(chuàng)新點(diǎn)首先彰顯在關(guān)鍵詞、關(guān)鍵信息的檢索內(nèi)容。避免出現(xiàn)顧客在谷歌中反復(fù)翻頁(yè)查找酒店主頁(yè)的情況發(fā)生；其次網(wǎng)站頁(yè)面的布局要大氣，突出特色，鏈接信息根據(jù)時(shí)間或重要性進(jìn)行排序，強(qiáng)調(diào)酒店的品牌影響力，將“賓客留言”和“投訴意見(jiàn)”導(dǎo)航窗口的效果放大，并定期將顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果公示。此外酒店制作優(yōu)秀員工的卡通頭像萌圖，顧客執(zhí)行下一步驟時(shí)，該員工即化身為為顧客提供語(yǔ)音介紹服務(wù)的交流者，屏幕隨著員工的介紹依次為顧客展示酒店全景、房間介紹、房間裝飾、餐廳介紹。如果顧客對(duì)所“進(jìn)入”的房型滿(mǎn)意的話(huà)，直接點(diǎn)擊預(yù)訂即可成功購(gòu)買(mǎi)。

（三）為消費(fèi)顧客提供差異化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)充當(dāng)起專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)服務(wù)組織，綁定了客戶(hù)與酒店個(gè)性互動(dòng)的密切關(guān)系。酒店可以在門(mén)戶(hù)官網(wǎng)當(dāng)中構(gòu)建等同于一號(hào)店美食街區(qū)一樣的網(wǎng)絡(luò)商鋪，利用圖片、360圖像、錄像等多媒體技術(shù)以及虛擬技術(shù)對(duì)酒店餐廳中最受好評(píng)的美食進(jìn)行展示和銷(xiāo)售，保障顧客即使無(wú)法到店入住同樣能夠品嘗到酒店的獨(dú)特佳肴。讓顧客只通過(guò)網(wǎng)頁(yè)查閱便身臨其境地作出一次個(gè)性的選擇。

基于年齡層、入住原因等差異，不同的入住顧客對(duì)房型的要求是不盡相同的，在面向差異化客戶(hù)的過(guò)程中，酒店在進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)時(shí)，可以針對(duì)已有的客戶(hù)資料檔案設(shè)計(jì)出幾種差異化較大的頁(yè)面風(fēng)格，為每一種類(lèi)型的顧客提供不同的推廣內(nèi)容。并通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，在節(jié)假日等特點(diǎn)時(shí)期為客人送去溫馨、真誠(chéng)的祝福，這種方式既拉近了與顧客之間的距離，又鞏固了一定數(shù)量的忠實(shí)顧客。使顧客未到店之前就深刻感染到酒店獨(dú)特定制的差異化服務(wù)。

（四）注重營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)，形成優(yōu)質(zhì)的口碑效應(yīng)

時(shí)下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)逐漸成為獨(dú)樹(shù)一幟的營(yíng)銷(xiāo)手段扛起酒店行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的大旗。

做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)即挖掘一支善于創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)努力的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才。星級(jí)酒店首先應(yīng)該選拔出幾位既精通酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)又具備領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)干經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)型人才。酒店定期走訪(fǎng)高校，開(kāi)展宣講會(huì)及星級(jí)酒店招聘會(huì)，幫助高校共同培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才的同時(shí)，注重調(diào)動(dòng)在校學(xué)生們營(yíng)銷(xiāo)思維的創(chuàng)新，力求將越來(lái)越多市場(chǎng)鐘情的的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才納入星級(jí)酒店麾下。另外，酒店要把更多精力放在培養(yǎng)工作人員的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，多聆聽(tīng)入住者的評(píng)價(jià)和網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)群體的意見(jiàn)，向有特殊需要幫助的客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)拜訪(fǎng)，與客人像親人一樣溝通交流，為酒店獲取大量的網(wǎng)絡(luò)客源提供先行條件。

篇6

“微博控”主要是“70后”、“80后”群體，這也與大部分酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位相符。目前，蕭山第一世界大酒店、開(kāi)元名都大酒店、太虛湖假日酒店等一批高星級(jí)酒店紛紛都開(kāi)通自己的官方微博，其中不少官微的粉絲數(shù)都突破了萬(wàn)人。業(yè)內(nèi)人士指出，微博營(yíng)銷(xiāo)，以互動(dòng)性強(qiáng)，信息量大、成本低、覆蓋面廣等特點(diǎn)也受到酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的青睞。

近日，第一世界大酒店新浪官方微博已經(jīng)上線(xiàn)最新的微預(yù)訂功能——這是蕭山旅游行業(yè)第一家開(kāi)通微博預(yù)訂的企業(yè)。用戶(hù)只需進(jìn)入該酒店在新浪微博的官方頁(yè)面后，可以查看酒店介紹、圖片、房型和報(bào)價(jià)，點(diǎn)擊“訂房”按鈕跳轉(zhuǎn)到“預(yù)訂”頁(yè)面。接著，只需填寫(xiě)預(yù)訂日期、預(yù)訂間數(shù)、入住人數(shù)和聯(lián)系信息等，即可成功提交訂單。酒店接收訂單后，將通過(guò)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)預(yù)訂信息。

“隨著微博的普及，利用微預(yù)訂功能的開(kāi)通將是一種新興的營(yíng)銷(xiāo)渠道。在微博日常管理中，已經(jīng)有越來(lái)越多的賓客在選擇預(yù)訂之前會(huì)咨詢(xún)一些問(wèn)題并@酒店官方微博。只是‘微博訂房’現(xiàn)在還需要一個(gè)培養(yǎng)期。”第一世界大酒店微博小編汪小姐告訴記者。

酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)再度升溫

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，有越來(lái)越多的酒店開(kāi)始運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品策劃和銷(xiāo)售，而此類(lèi)銷(xiāo)售方式似乎頗受消費(fèi)者青睞。

汪小姐坦言道：“現(xiàn)在‘織圍脖’成為我每天必做的工作之一。但由于微博的受眾成分相對(duì)復(fù)雜，無(wú)法完全有效區(qū)分，所以，在微博上進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，酒店還正在做些探索。我們官方微博已經(jīng)上線(xiàn)最新的微預(yù)訂系統(tǒng)，大家已可以通過(guò)微博預(yù)訂房間?！?/p>

“而今，人們?cè)絹?lái)越多地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息檢索、交流和溝通，再加上‘80后’、‘90后’客戶(hù)群增多，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)占整個(gè)酒店?duì)I銷(xiāo)的比重越來(lái)越重，份額也逐年上升?！蓖粜〗愀嬖V記者。

篇7

2012年，騰訊公司在原有微信的基礎(chǔ)上新增微信公眾平臺(tái)這一模塊，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供了方便。為方便企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，微信公眾平臺(tái)主要開(kāi)設(shè)群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)、一對(duì)一交流等功能。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)可根據(jù)自身營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品制定相應(yīng)的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等內(nèi)容，與此同時(shí)為拉近與客戶(hù)群體之間的距離，用戶(hù)可根據(jù)提示輸入關(guān)鍵字，隨時(shí)向公眾號(hào)提取公共內(nèi)容，用戶(hù)群體也會(huì)定期收到來(lái)自公眾號(hào)的重要通知與趣味內(nèi)容。除此之外，為了讓用戶(hù)群體更好的了解自身產(chǎn)品，開(kāi)設(shè)一對(duì)一服務(wù)，專(zhuān)為用戶(hù)解答疑難。

二、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的必要性

（一）微信平臺(tái)自身所具備的優(yōu)勢(shì)1、微信具有巨大的客源量。微信作為一種便捷的公眾平臺(tái)，自成立到現(xiàn)如今已經(jīng)積累了將近八億的客戶(hù)群體，而用戶(hù)主要集中在十八歲到五十歲之間，其間所蘊(yùn)藏的潛在客戶(hù)不言而喻。酒店行業(yè)要想更大的占領(lǐng)市場(chǎng)份額，就需要充分重視微信客戶(hù)群體。通過(guò)制定特色內(nèi)容吸引群體關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，以此來(lái)提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷(xiāo)售。2、微信平臺(tái)的融入，減少了酒店的運(yùn)營(yíng)成本。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式中，酒店要想吸引更多的客戶(hù)入住，就需要加強(qiáng)廣告宣傳，提高自身在公眾心中的知名度，為此眾多商家不惜花費(fèi)重金投擲在平面廣告、電視廣告等方面，但是效果并不是很理想。面對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)的變化、客戶(hù)需求的不斷轉(zhuǎn)變，商家必須及時(shí)更新廣告內(nèi)容且必須有一定的創(chuàng)新力度，否則只能埋沒(méi)在公眾視線(xiàn)中。而微信平臺(tái)的應(yīng)用使得酒店在宣傳方面的投入資金幾乎為零，投入成本的降低為酒店日后更多效益的獲得提供可能。3、微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店?duì)I銷(xiāo)，有利于促進(jìn)酒店服務(wù)更加精細(xì)化。微信用戶(hù)之所以會(huì)選擇關(guān)注該酒店的公眾號(hào)，一方面可能是對(duì)其內(nèi)容感興趣，另一方面是由于用戶(hù)有訂房的需求，這就使得酒店的客戶(hù)群體更加精準(zhǔn)，有很大的發(fā)展?jié)撃?。而酒店需要做的就是根?jù)用戶(hù)回復(fù)內(nèi)容以及所在地址推送本酒店所在地區(qū)的飲食、娛樂(lè)，盡可能的為用戶(hù)提供方便，提高用戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。（二）促進(jìn)企業(yè)獲取更多效益、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)伴隨著社會(huì)環(huán)境的不斷改變，酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)客戶(hù)群體的定位由高端政務(wù)、商務(wù)團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娙后w，大眾群體通過(guò)微信這一社交平臺(tái)可以與酒店實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，并在分享朋友圈的過(guò)程中為企業(yè)做了良好的宣傳。與此同時(shí)微信平臺(tái)的介入縮短了分銷(xiāo)渠道、拓寬了銷(xiāo)售范圍，強(qiáng)化了酒店經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)。除此之外，企業(yè)通過(guò)微信這一平臺(tái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，定期推送的酒店活動(dòng)可以使顧客感受到酒店對(duì)自身的重視度，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與信任度，有益于客戶(hù)源的穩(wěn)定。

三、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

在微信平臺(tái)逐漸成熟的過(guò)程中，部分酒店充分利用微信的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，其間包括為客戶(hù)量身制定的酒店微信客戶(hù)端，客戶(hù)可以憑借自身需要通過(guò)搜索關(guān)鍵詞來(lái)了解酒店資料，選擇符合自身的酒店，與此同時(shí)訂單一旦生成，買(mǎi)家可立即收到來(lái)自商家的住房信息。這些功能的完善簡(jiǎn)化了客戶(hù)訂房程序，為客戶(hù)提供了眾多方便。但是不容忽視的是微信平臺(tái)在應(yīng)用于酒店?duì)I銷(xiāo)的過(guò)程中受到眾多阻礙，制約其快速發(fā)展。接下來(lái)我將對(duì)微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象進(jìn)行分析，為將來(lái)策略的提出提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式急需改革改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，眾多優(yōu)秀的酒店高層管理在漫長(zhǎng)、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式更是持有堅(jiān)定不移的態(tài)度，認(rèn)為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式在市場(chǎng)的不斷變化中一直前進(jìn)，而認(rèn)為創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式還有待考察，因此對(duì)于微信營(yíng)銷(xiāo)，公司高層一直將其放在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的輔助位置，而并未進(jìn)行深層次的改革，這嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。在接下來(lái)的發(fā)展中，如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)急需考慮的問(wèn)題。（二）缺乏專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行管理信息時(shí)代的變革必然會(huì)帶來(lái)新舊技術(shù)產(chǎn)品的更替，在推出新技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才進(jìn)行維護(hù)，以及完善技術(shù)產(chǎn)品功能以滿(mǎn)足公眾不斷提出的新要求。騰訊公司在開(kāi)展微信這一模塊的過(guò)程中，每年花費(fèi)大量的資金聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)與程序的創(chuàng)新。相比騰訊公司，酒店行業(yè)一般不愿意花重金在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面，導(dǎo)致酒店微信公眾號(hào)在內(nèi)容公布、方案創(chuàng)新等方面都有所欠缺，最終致使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)量下降，投入與收入不對(duì)稱(chēng)。（三）盲目跟風(fēng)問(wèn)題嚴(yán)重伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式在各行業(yè)的滲透，我們可以發(fā)現(xiàn)在眾多知名經(jīng)濟(jì)論壇、企業(yè)內(nèi)部會(huì)議中互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)成為討論的關(guān)鍵點(diǎn)，有人甚至極力夸大互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致很多酒店盲目跟風(fēng)，將互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)做企業(yè)轉(zhuǎn)型的救命稻草。在這種情況下，酒店隨意申請(qǐng)公眾號(hào)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，但是并未花費(fèi)太多的精力與金錢(qián)在微信營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新上，我們可以看到，有些公眾號(hào)每天向用戶(hù)群體推送可有可無(wú)的心靈雞湯與笑話(huà)，而忽視了酒店管理的核心工作。酒店開(kāi)展的最終目標(biāo)是向消費(fèi)群體提供舒適的住宿環(huán)境，而微信平臺(tái)雖然以直觀(guān)便捷的方式向顧客提供相關(guān)信息，但是并不能給顧客帶來(lái)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的實(shí)體感受。如何彌補(bǔ)這一缺陷？這就需要酒店在利用微信營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷完善酒店信息，從顧客的點(diǎn)評(píng)回復(fù)中了解顧客真正的需求。（四）微信營(yíng)銷(xiāo)體系不完善酒店利用微信營(yíng)銷(xiāo)并不是簡(jiǎn)單的微信公眾號(hào)申請(qǐng)，微信公眾平臺(tái)內(nèi)容的，這一營(yíng)銷(xiāo)模式要想有效開(kāi)展必須要有科學(xué)的微信營(yíng)銷(xiāo)策略、專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍進(jìn)行支撐，但是目前我國(guó)在微信營(yíng)銷(xiāo)方面并未形成科學(xué)的理論體系，眾多酒店管理高層必須在實(shí)踐中摸索。在微信營(yíng)銷(xiāo)體系方面還存在眾多缺陷，譬如酒店通過(guò)微信用戶(hù)是否關(guān)注本酒店公眾平臺(tái)來(lái)確定顧客群，這就將部分對(duì)酒店不熟悉的潛在顧客拒之門(mén)外，且在對(duì)顧客進(jìn)行管理的過(guò)程中，商家與顧客缺乏良好互動(dòng)，面對(duì)顧客的反饋與咨詢(xún)，公眾平臺(tái)往往是通過(guò)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)，而缺乏人性化設(shè)置，配備專(zhuān)門(mén)客服人員來(lái)解決顧客疑惑。除此之外頻繁的信息推送會(huì)使得潛在顧客滋生厭煩心理，最終致使客戶(hù)群流失。

四、基于微信平臺(tái)的鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略研究

（一）增強(qiáng)微信平臺(tái)內(nèi)容獨(dú)創(chuàng)性酒店微信平臺(tái)如何在眾多公眾號(hào)脫穎而出，一方面取決于內(nèi)容的實(shí)用性、另一方面取決于公眾號(hào)的顧客服務(wù)功能。對(duì)于公眾號(hào)內(nèi)容的，酒店需要做到內(nèi)容與美觀(guān)的有效結(jié)合，改變以往推送無(wú)內(nèi)涵的笑話(huà)的方式，取而代之的是酒店產(chǎn)品的比較、活動(dòng)的開(kāi)展、已消費(fèi)用戶(hù)的評(píng)價(jià)與反饋，除此之外文章末尾推送到達(dá)酒店的交通方式、周?chē)嬍?、娛?lè)環(huán)境等。讓潛在顧客在微信平臺(tái)上獲取有效信息。對(duì)于客服功能酒店需要安排固定工作人員開(kāi)展客服工作，真正做到有問(wèn)必答、有惑必解。而在信息推送方面，酒店管理人員需要注重推送時(shí)間、推送頻率，避免客戶(hù)感覺(jué)自己在被動(dòng)接受，被垃圾信息包圍。（二）加強(qiáng)人才的培養(yǎng)酒店微信平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的開(kāi)展，離不開(kāi)技術(shù)人員的支持。在人才培養(yǎng)方面，酒店需要制定相應(yīng)的人才選拔制度，吸引優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才。除此之外在酒店內(nèi)部，加強(qiáng)全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，基層員工能夠懂得最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)操作程序。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，酒店可派遣其接受系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，為將來(lái)服務(wù)酒店、促進(jìn)微信網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供技術(shù)支持。（三）鞏固客戶(hù)關(guān)系如何將第一次消費(fèi)顧客演變?yōu)榫频瓿？?，如何增?qiáng)顧客對(duì)酒店的信任度與忠誠(chéng)度已經(jīng)成為酒店管理高層急需考慮的問(wèn)題，而這一問(wèn)題的解決就設(shè)計(jì)到商家與顧客關(guān)系的鞏固。一方面，面對(duì)微信平臺(tái)的客戶(hù)管理功能，酒店要投以高度的重視度，根據(jù)顧客的信息反饋，商家要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類(lèi)，從而根據(jù)客戶(hù)需求制定個(gè)性化服務(wù)，讓顧客充分感受到酒店對(duì)于顧客的關(guān)注與重視，從而讓酒店在公眾心中樹(shù)立良好口碑，達(dá)到宣傳的目的。另一方面注重客服人員的配備，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)解答自己心中的疑惑。（四）注重自身品牌的推廣現(xiàn)如今，無(wú)論是什么企業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo)，就需要?jiǎng)?chuàng)建具有自身特色的品牌。而品牌建立之后，如何有效推廣似乎成為各經(jīng)濟(jì)主體需要面臨的難題。酒店行業(yè)在推廣過(guò)程中可以充分利用“明星效應(yīng)”；與某些當(dāng)紅明星合作，在微信公眾平臺(tái)推出明星入住的專(zhuān)欄，記錄明星生活點(diǎn)滴，以此來(lái)增強(qiáng)酒店在公眾眼中的熟悉度。與此同時(shí)在樹(shù)立品牌的過(guò)程中，酒店需要不斷推出個(gè)性化服務(wù)，建立自身特色。當(dāng)顧客在微信平臺(tái)提前預(yù)訂之后，酒店可根據(jù)顧客的需求進(jìn)行個(gè)性化的布置，在顧客在本酒店消費(fèi)之后，通過(guò)線(xiàn)上分享的活動(dòng)，顧客可以獲得相應(yīng)的代金券，這就在宣傳酒店的同時(shí)獲得發(fā)展更多的潛在客戶(hù)?？傊谛聲r(shí)期，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式只有在相互融合、彌補(bǔ)的過(guò)程中才能促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。利用傳統(tǒng)酒店的服務(wù)，輔之以相應(yīng)的微信營(yíng)銷(xiāo)，讓顧客能夠更加便捷、更加舒適的享受酒店的服務(wù)。

篇8

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單說(shuō)就是指酒店利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)快捷，靈活的信息溝通渠道來(lái)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要有兩大模式：

（1）網(wǎng)上的間接銷(xiāo)售（即分銷(xiāo)）。大多數(shù)的酒店都采用的形式進(jìn)行客房銷(xiāo)售，一般與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，而且所占的營(yíng)銷(xiāo)比例也非常的大。

（2）酒店網(wǎng)上直銷(xiāo)（即酒店通過(guò)自己網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）。國(guó)內(nèi)酒店在這方面起步較晚，特別是獨(dú)立酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷(xiāo)的比例幾乎為零。事實(shí)上，多數(shù)酒店的網(wǎng)站目前只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用了，而這正是與國(guó)際酒店的最大差距之一。這正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間。2010年攜程和藝龍的預(yù)定酒店間夜數(shù)分別為1650萬(wàn)和540萬(wàn)，較上年增長(zhǎng)26%和15%。同期北京市場(chǎng)星級(jí)飯店的住宿者人天數(shù)卻比上年下降3%。在線(xiàn)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率是整體市場(chǎng)的5-8倍。該市場(chǎng)雖然在酒店中的所占比重較小，但是增長(zhǎng)率是最快的一個(gè)細(xì)分渠道。開(kāi)展以網(wǎng)絡(luò)訂房為基礎(chǔ)的電子商務(wù)已成為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種必然趨勢(shì)?，F(xiàn)在以攜程、elong為代表的網(wǎng)上旅行社顯示了快速發(fā)展的勢(shì)頭，其主營(yíng)業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的訂房量和利潤(rùn)總和在短短的三、四年中就超過(guò)了傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶(hù)國(guó)旅、中旅、青旅三家企業(yè)；還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站，他們具備地方性?xún)?yōu)勢(shì)和其他特殊資源，抓住了全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白，呈現(xiàn)多頭并進(jìn)的勢(shì)頭。

2酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用

“客源是酒店的衣食父母”，當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須有持續(xù)的豐富的客源，要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁，而信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)，因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法比擬的。在酒店網(wǎng)絡(luò)里，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球億萬(wàn)的用戶(hù)展示自己酒店的風(fēng)貌、特色，分銷(xiāo)自己客房和各種酒店服務(wù)；還可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶(hù)，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取所需信息。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)，其對(duì)酒店業(yè)的重要性在于：①提高客房出租率和酒店資源利用率；②可減少預(yù)定房間過(guò)程中運(yùn)營(yíng)成本；③提高酒店間競(jìng)爭(zhēng)的公平和透明，促使提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量；④結(jié)構(gòu)性的供大于求和供不應(yīng)求可通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行調(diào)節(jié)和緩解。

3酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的功能

3.1體現(xiàn)酒店管理新思維

當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：一切為了顧客，最大限度地滿(mǎn)足賓客需求為己任的酒店意識(shí)；全心全意任勞任怨為賓客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，不僅為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件，而且改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)力大大提高；另一方面，酒店也獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷(xiāo)，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，逐步擺脫中間商的控制，更加符合賓客的需求進(jìn)行酒店商品的銷(xiāo)售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3.2迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各自所需”的信息問(wèn)題

為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的信息服務(wù)并獲取賓客信息是酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要功能之一。例如：世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè)，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類(lèi)等等。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施，這種方式對(duì)顧客了解酒店、預(yù)訂酒店更加方便。比如，一名旅游者出游之前對(duì)將要去的旅游地一點(diǎn)也不了解，他可以通過(guò)上網(wǎng)在搜索欄中輸入酒店名，搜索到所需酒店主頁(yè)，然后根據(jù)主頁(yè)中顯示的酒店風(fēng)貌、特色及其客房和各種酒店服務(wù)情況網(wǎng)上直接預(yù)定房間。同時(shí)酒店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)吸引客源并隨時(shí)對(duì)外酒店客房信息等，以便酒店和顧客均能根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息做出適時(shí)調(diào)整，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題盡快解決。

3.3加強(qiáng)酒店?duì)I銷(xiāo)、公關(guān)廣告宣傳

篇9

一、旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展及重要性

1970年，計(jì)算機(jī)技術(shù)成長(zhǎng)迅速，旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生。最開(kāi)始，假日酒店集團(tuán)（Holiday Inn，Inc）創(chuàng)設(shè)了假日電訊網(wǎng)（Holidex-Ⅰ）。這一創(chuàng)立使只要呆在假日酒店在世界上無(wú)論何處的乘客可以預(yù)訂酒店的任何時(shí)間，并在短時(shí)間內(nèi)得到酒店的確認(rèn)，這一確認(rèn)過(guò)程的時(shí)間往往短至幾秒鐘。在上世紀(jì)90年代，隨著衛(wèi)星通信的發(fā)展和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）的進(jìn)步，全球預(yù)訂系統(tǒng)（GDS）開(kāi)發(fā)起來(lái)了，不管在哪個(gè)國(guó)家、不管在哪個(gè)城市，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的便捷，降低信息成本，最賺錢(qián)的方式是GDP的酒店。90年代開(kāi)始，國(guó)際訂房服務(wù)和飯店聯(lián)網(wǎng)服務(wù)掀起了一股熱潮。自1994以來(lái)，已經(jīng)有超過(guò)一千通過(guò)GDS酒店預(yù)訂。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，但是GDS模式已經(jīng)行不通了，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站（如）或者全球化旅游企業(yè)集團(tuán)（如）也發(fā)展壯大，最先新起因特網(wǎng)與GDS相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。1995年，Viator系統(tǒng)公司設(shè)立有關(guān)部門(mén)，專(zhuān)注旅游技術(shù)，提供專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)上旅游預(yù)約服務(wù)。1996，微軟公司的一個(gè)業(yè)務(wù)單元-Expedia推出自己的網(wǎng)站，提供在線(xiàn)服務(wù)的機(jī)票，酒店和汽車(chē)租賃的服務(wù)。1996年，Sabre旗下的Travelocity上線(xiàn)，為自助旅游客人提供幫助。之后，攜程、途牛等等首批在線(xiàn)商出現(xiàn)。從2004年到2006年，芒果，進(jìn)入在線(xiàn)市場(chǎng)相同的方式與其他企業(yè)。從2006開(kāi)始，在線(xiàn)旅游分化的在線(xiàn)旅游和社會(huì)互動(dòng)，如攜程，途牛等等商提供在線(xiàn)預(yù)訂服務(wù)，用戶(hù)需要從預(yù)訂，查詢(xún)擴(kuò)展的交流，分享，旅游網(wǎng)站社交化開(kāi)始出現(xiàn)。2008年是手機(jī)革命是一個(gè)重要的里程碑。蘋(píng)果公司的第一代iPhone前一年取得了巨大的成功，提供了iOS軟件開(kāi)發(fā)工具包。旅游公司開(kāi)始為手機(jī)用戶(hù)的移動(dòng)應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)。同年，Airbnb作為P2P網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的第一批，是一個(gè)租客向陌生人租賃閑置房屋的平臺(tái)。同年，Android系統(tǒng)的手機(jī)出現(xiàn)，兩年后，蘋(píng)果推出了世界上最受歡迎的手機(jī)iphone4，Android已經(jīng)成為世界第一的智能手機(jī)操作系統(tǒng)。依照eMarketer的數(shù)據(jù)，2015年全球使用智能手機(jī)的人數(shù)將有19.1億，2016年這個(gè)人數(shù)將有21.6億。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游在人們的生活中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。依照《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，2014年第四季度，我國(guó)入境旅游外聯(lián)4415200人、20260300人，接待5772500人、21360400人。為了提高旅游質(zhì)量，旅游相關(guān)信息核對(duì)旅客出行前信息，但這是不夠的，不能預(yù)測(cè)在旅游過(guò)程中的所有條件，旅客在旅游過(guò)程中還要查詢(xún)很多的信息資料。如何快速，方便，準(zhǔn)確的有關(guān)旅游信息的查詢(xún)是非常重要的。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)告五分之三十對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)”，2014至12年底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到649000000，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。我國(guó)手機(jī)用戶(hù)人數(shù)達(dá)5.57億，比前一年增加5672萬(wàn)人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比率達(dá)85.8% ，比去年增長(zhǎng)4.8%。手機(jī)端實(shí)時(shí)通訊使用人數(shù)持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，為91.2%的使用率。在此之中，手機(jī)旅行預(yù)訂用戶(hù)增長(zhǎng)達(dá)到194.6%，是增長(zhǎng)最快的移動(dòng)商務(wù)類(lèi)應(yīng)用?，F(xiàn)代通信工具手機(jī)已經(jīng)普及，旅客在旅游的時(shí)候會(huì)隨身帶著手機(jī)，旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮著越來(lái)越重要的地位。隨著智能手機(jī)的不斷發(fā)展普及，2G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)漸漸被淘汰了，3G、4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展十分地迅速，手機(jī)上網(wǎng)不僅成為了隨時(shí)隨地都能完成的一件事情，而且更加迅速、快捷。旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)隨著變得越來(lái)越重要。3G、4G系統(tǒng)比較如表1。

表1 3G、4G系統(tǒng)比較

特征 3G 4G

業(yè)務(wù)特征 優(yōu)先考慮語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 融合數(shù)據(jù)和VOIP

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 蜂窩小區(qū) 混合結(jié)構(gòu)-包括WIFFI、藍(lán)牙

頻率范圍 1.6-2.5GHz 2-8GHz，800MHz低頻

帶寬 5-20MHz 100+MHz

速率 385Kbit/s-2Mbit/s 20-100Mbit/s

移動(dòng)性能 200Kmph 200Kmph

IP性能 多版本 全I(xiàn)P

二、旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

移動(dòng)技術(shù)永遠(yuǎn)改變了旅游業(yè)，旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要形式是手機(jī)網(wǎng)站和手機(jī)APP，前者是通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站搜索來(lái)獲取有關(guān)的旅游信息，后者便是安置在手機(jī)上的客戶(hù)端軟件閱讀和下載有關(guān)信息，不同軟件所提供信息類(lèi)別是不一樣的，每個(gè)軟件會(huì)有不同時(shí)間的更新，在更新之后，數(shù)據(jù)相對(duì)保持最新的一個(gè)狀態(tài)。根據(jù)數(shù)據(jù)表明：全球中17%的旅客會(huì)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上搜索旅游的相關(guān)信息，12%的旅客會(huì)下載一個(gè)相關(guān)的手機(jī)APP，3%的旅客會(huì)通過(guò)手機(jī)APP預(yù)訂旅游產(chǎn)品，3/4的旅客在旅游過(guò)程中會(huì)使用移動(dòng)設(shè)備，2/3的旅客表明他們?cè)诼糜芜^(guò)程中更傾向于使用移動(dòng)設(shè)備來(lái)進(jìn)行搜索、瀏覽和預(yù)訂旅游的相關(guān)信息。并且，許多旅客習(xí)慣于通過(guò)搜尋免費(fèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)信息查詢(xún)。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，旅客中54%的人有一臺(tái)智能手機(jī)，74%的頭等艙或商務(wù)艙旅客和經(jīng)常乘坐飛機(jī)的旅客擁有智能手機(jī)，旅客計(jì)劃好了行程之后，在機(jī)場(chǎng)等待候機(jī)時(shí)，75%的智能手機(jī)用戶(hù)會(huì)使用他們的設(shè)備連接到機(jī)場(chǎng)的一個(gè)免費(fèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，登錄多個(gè)旅游APP對(duì)自己的旅程情況進(jìn)行查詢(xún)。

在App store的海量App中，有5%的App是關(guān)于旅游的。隨著旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，旅游類(lèi)App大致可分為三類(lèi)：

1、查詢(xún)預(yù)訂類(lèi)。這類(lèi)APP不僅可以隨時(shí)查詢(xún)車(chē)票、機(jī)票、酒店、景點(diǎn)、門(mén)票、餐飲、娛樂(lè)等相關(guān)信息，還可以在線(xiàn)進(jìn)行預(yù)訂。代表：攜程網(wǎng)網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)。

2、社交互動(dòng)分享類(lèi)。這類(lèi)APP可以在線(xiàn)結(jié)伴交朋友，尋找路線(xiàn)相同的朋友一起進(jìn)行旅行或者合住客棧酒店，并且可以隨時(shí)通過(guò)編輯自己旅途中的圖片文字，分享自己旅途中的趣事。代表：螞蜂窩、窮游網(wǎng)、面包旅行、百度旅游。

3、地圖導(dǎo)航類(lèi)。這類(lèi)APP能夠隨時(shí)查詢(xún)當(dāng)前所在位置到目的地的步行、公交車(chē)、自駕的路線(xiàn)，還能夠查詢(xún)實(shí)時(shí)路況及周邊美食、景點(diǎn)、銀行、自動(dòng)取款機(jī)、超市、廁所等信息。代表：百度地圖、谷歌地圖、德高地圖。

比起電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和手機(jī)網(wǎng)站預(yù)訂，APP最大的優(yōu)勢(shì)在于可實(shí)現(xiàn)隨身隨時(shí)隨地預(yù)訂，更方便、快捷，更符合用戶(hù)的需求。最新數(shù)據(jù)表明，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)APP預(yù)訂酒店機(jī)票、查詢(xún)周邊路線(xiàn)景點(diǎn)、進(jìn)行旅行分享，促進(jìn)了直接預(yù)訂旅游產(chǎn)品。每月使用手機(jī)預(yù)訂旅游的旅客數(shù)量大致以30%的比例上升。優(yōu)秀的預(yù)約體驗(yàn)已成為APP競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但要在眾多APP中占有地位，個(gè)性化信息服務(wù)是非常重要的。旅游類(lèi)APP排行及下載量（2015年3月止）如表2：

表2 旅游類(lèi)APP排行及下載量（2015年3月止）

排名 APP名稱(chēng) 總下載量（萬(wàn)）

1 攜程網(wǎng) 11254

2 去哪兒網(wǎng) 9260

3 同程旅游 7577

4 途牛旅游 2869

5 藝龍網(wǎng) 2617

6 驢媽媽旅游 2307

7 到到無(wú)線(xiàn) 1950

8 面包旅行 1877

9 旅游攻略 1821

10 螞蜂窩 1508

11 百度旅游 1399

12 到到 1166

13 TripAdvisor 7750

14 旅行翻譯官 691

15 周末去哪兒 575

16 在路上 562

17 旅行顧問(wèn) 533

18 景點(diǎn)特價(jià)門(mén)票 514

19 去啊旅行 402

20 行者 381

三、旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目前存在的問(wèn)題

1、目前旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的很大一個(gè)問(wèn)題是許多旅游APP僅支持IOS系統(tǒng)，不支持Andriod系統(tǒng)。依據(jù)2014年的數(shù)據(jù)，盡管Android使用者手機(jī)使用量平均算來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于ISO使用者的，可Android智能手機(jī)市場(chǎng)出貨量的數(shù)量達(dá)85%，iOS僅為11.9%，Andriod系統(tǒng)在整個(gè)旅游APP市場(chǎng)中占有一席之地，而很多旅游APP沒(méi)有抓住這一客戶(hù)群并且失去了這一重要客戶(hù)群。

2、旅游APP不能反映移動(dòng)旅游同步、互動(dòng)的、流動(dòng)性。旅客在旅游過(guò)程中，無(wú)論是景點(diǎn)門(mén)票信息、商家美食信息還是行程記錄分享，游客隨時(shí)隨地都有著查詢(xún)、分享和互動(dòng)的需求，大型公司往往只關(guān)注用戶(hù)的查詢(xún)、訂票信息，而忽略了用戶(hù)需求中的共享和交互性。

3、旅游APP不支持離線(xiàn)下載且網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定。旅客在旅游過(guò)程中會(huì)隨時(shí)隨地地查詢(xún)與旅程相關(guān)的信息情況，而在旅客數(shù)據(jù)流量用完或者沒(méi)有Wi-Fi的情況下，沒(méi)有離線(xiàn)下載的功能，旅客無(wú)法進(jìn)行景點(diǎn)、門(mén)票、地圖、路線(xiàn)的查詢(xún)。

4、酒店信息不全、定位不準(zhǔn)確。旅客在無(wú)論在進(jìn)行旅程前或是在旅程過(guò)程中都會(huì)查詢(xún)目的地的酒店信息，而在眾多酒店旅游APP中，例如去哪兒、藝龍、Booking、Agoda等等，酒店的信息都不全，定位有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)確的時(shí)候。

5、旅游APP用戶(hù)界面過(guò)于復(fù)雜、結(jié)構(gòu)與PC端不兼容，需要針對(duì)自身的特性對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。如今的智能手機(jī)4寸左右大的手機(jī)屏幕容不下太多內(nèi)容，相對(duì)電腦端較小很多的屏幕，廣告表現(xiàn)力不足、頁(yè)面內(nèi)容復(fù)雜，PC端的用戶(hù)管理功能在手機(jī)APP就難以實(shí)現(xiàn)，旅游手機(jī)APP帶給用戶(hù)的體驗(yàn)格外重要。有關(guān)人員在測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，許多APP界面過(guò)于復(fù)雜、導(dǎo)航不清晰，部分APP更是經(jīng)常出現(xiàn)閃退，這些都給用戶(hù)的使用帶來(lái)了極大的不便。

6、營(yíng)銷(xiāo)模式過(guò)于簡(jiǎn)單，手段單一。當(dāng)前旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只是限于旅游信息的查詢(xún)、會(huì)員積分促銷(xiāo)等，營(yíng)銷(xiāo)模式太簡(jiǎn)單，手段單一。旅游公司與手機(jī)旅游APP的合作太淺，僅停留在了簡(jiǎn)單提供信息的層面，并未展開(kāi)一個(gè)體系的營(yíng)銷(xiāo)合作。例如，與攜程合作目前僅在度假產(chǎn)品的表面，尚未進(jìn)行過(guò)深入的合作。攜程網(wǎng)想依賴(lài)帶來(lái)的流量，為自己的企業(yè)的成長(zhǎng)，去哪兒攜程的合作是穩(wěn)定的旅游市場(chǎng)，為可能即將IPO鋪路。

四、旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

1、以旅客為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)更加人性化的、方便旅客在手機(jī)上進(jìn)行的旅游APP。同時(shí)優(yōu)化人員和設(shè)備的管理，通過(guò)硬件和軟件的開(kāi)發(fā)部署和升級(jí)，進(jìn)一步地優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)優(yōu)化技術(shù)、盡力降低管理成本。在旅游手機(jī)APP方面，更好地改善技術(shù)、解決技術(shù)問(wèn)題，讓旅游APP圖片加載速度更快，經(jīng)常閃退等現(xiàn)象不再出現(xiàn)。

2、旅游類(lèi)APP離線(xiàn)下載功能普及。在這個(gè)無(wú)論是手機(jī)3G、4G網(wǎng)絡(luò)，還是免費(fèi)無(wú)線(xiàn)WI-FI都高度覆蓋的地方，還是有一些地方?jīng)]有手機(jī)信號(hào)也沒(méi)有免費(fèi)無(wú)線(xiàn)WI-FI，旅游類(lèi)APP離線(xiàn)下載功能就顯得特別重要。目前只有小部分的旅游APP支持離線(xiàn)攻略下載，在這樣一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)里，旅游類(lèi)APP離線(xiàn)下載功能普及就特別重要。

3、旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)自己獨(dú)有的一個(gè)戰(zhàn)略將形成，旅游手機(jī)APP內(nèi)容將會(huì)簡(jiǎn)化，旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不是單一地復(fù)制電腦端的東西，而是要形成自己獨(dú)有的一個(gè)方法。例如游記類(lèi)的APP，電腦端用戶(hù)有足夠的網(wǎng)絡(luò)流量和時(shí)間精力去閱讀大量的圖片、文字、視頻。而手機(jī)APP的用戶(hù)更多地是需要方便、快捷的體驗(yàn)，這部分用戶(hù)在手機(jī)流量、時(shí)間精力上有很大的局限性。旅游手機(jī)APP在這一塊上應(yīng)該更多地優(yōu)化，形成自己獨(dú)立的一個(gè)方式，以致于電腦端與手機(jī)APP端各自獨(dú)立發(fā)展，形成互相不可缺少的一部分。

4、旅游網(wǎng)站企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)推廣方法手段。一是與各大主流的手機(jī)品牌進(jìn)行合作，做一個(gè)手機(jī)出廠(chǎng)安裝的項(xiàng)目，將自家的旅游手機(jī)APP安裝在出廠(chǎng)手機(jī)內(nèi)，進(jìn)行捆綁安裝，從而擴(kuò)大旅游APP的知名度、提高用戶(hù)使用量。二是與主流的第三方應(yīng)用合作，在手機(jī)用戶(hù)下載第三方應(yīng)用時(shí)，進(jìn)行廣告，推薦下載相關(guān)的旅游手機(jī)APP應(yīng)用。三是與熱門(mén)景區(qū)合作，例如在售票處張貼微信公眾號(hào)和APP下載地址的二維碼，旅客可拿起手機(jī)立即掃描二維碼添加微信號(hào)或者直接通過(guò)掃描下載地址的二維碼進(jìn)行下載相關(guān)APP。

5、旅游類(lèi)APP尤其是社交分享類(lèi)游記旅游APP日趨增多。在這個(gè)分享至上的年代，旅客們往往喜歡用文字和圖片來(lái)記錄旅程，與此同時(shí)，更希望有人與之進(jìn)行交流互動(dòng)，甚至希望能用視頻記錄下每段旅程的美好時(shí)光。旅程中好的文字圖片都會(huì)以游記的形式通過(guò)相關(guān)的旅游APP即時(shí)分享給大家，而且這樣的用戶(hù)會(huì)越來(lái)越多，還會(huì)出現(xiàn)專(zhuān)門(mén)的攝影師旅行家的分享群體，寫(xiě)得好的游記也就越來(lái)越多，這群專(zhuān)業(yè)的旅行家，以旅游為主題的游記類(lèi)APP用戶(hù)已經(jīng)被視為自由、有格調(diào)、有品位的用戶(hù)標(biāo)簽，而沒(méi)有人會(huì)拒絕這樣的標(biāo)簽。這類(lèi)社交分享類(lèi)的游記類(lèi)APP的用戶(hù)數(shù)只會(huì)日趨增多。

五、總結(jié)

旅游業(yè)是當(dāng)代高速發(fā)展的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，受到社會(huì)發(fā)展和科技技術(shù)進(jìn)步的影響。使用智能手機(jī)的人越來(lái)越多，3G、4G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展快速，旅游人數(shù)及手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)的增多，旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越重要。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)旅游移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的分析，希望能對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展有所幫助。（作者單位：長(zhǎng)江師范學(xué)院）

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篇10

緒論

從1998年網(wǎng)絡(luò)媒體意識(shí)開(kāi)始形成至今，網(wǎng)絡(luò)在信息傳播中的作用越來(lái)越突出，直至發(fā)展成為現(xiàn)今的“第四媒體”。所謂“第四媒體”，是指現(xiàn)在的報(bào)紙、廣播和電視這三大主流媒體之外的互聯(lián)網(wǎng)，媒體。網(wǎng)絡(luò)媒體充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)不受空間和時(shí)間限制的特點(diǎn)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)也決定了網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容上不拘一格的發(fā)展方向。同傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體在快捷性、海量存儲(chǔ)、表現(xiàn)形式豐富、互動(dòng)性等方面具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也隨之發(fā)展并廣泛運(yùn)用酒店的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。同時(shí)，隨著各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)發(fā)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者該如何正確的運(yùn)用這些渠道，對(duì)其進(jìn)行收益管理，使之發(fā)揮最大的效益。

一、酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境

1、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，在線(xiàn)旅游業(yè)迅速發(fā)展。2011年1月19日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)了《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。截至2010年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，較2009年底增加7330萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3％，較2009年提高5.4個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20～49歲之間的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的60％以上。15～29歲這個(gè)年齡階段的網(wǎng)民比例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡段的網(wǎng)民而占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。據(jù)某旅游大省對(duì)旅游者的統(tǒng)計(jì)，游客年齡大多在25～44歲之間，占調(diào)查總數(shù)的56％。而都市白領(lǐng)、大學(xué)生、中學(xué)生也是旅游客源的主體。因而，網(wǎng)民年齡特征正符合了旅游者結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)。越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)旅游信息，選擇目的地、旅游線(xiàn)路、交通工具、酒店等?？梢哉f(shuō)，誰(shuí)贏得網(wǎng)民，誰(shuí)就占據(jù)了旅游者的半壁江山。

而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，與消費(fèi)者達(dá)成互動(dòng)溝通的手段，成為了現(xiàn)代酒店行業(yè)必不可少的營(yíng)銷(xiāo)方式。

2、客戶(hù)對(duì)自主化、個(gè)性化服務(wù)的要求提升?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的根本在于以顧客需求為導(dǎo)向?，F(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，顧客對(duì)于自己偏好的產(chǎn)品有更大的選擇自由。如何滿(mǎn)足顧客對(duì)個(gè)性化、自主化的需求，提供顧客愿意選擇的酒店服務(wù)，是眾多酒店急需解決的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，可以使酒店通過(guò)與顧客間的雙向交互式互動(dòng)，引導(dǎo)顧客提出自己偏好的服務(wù)需求，進(jìn)而加以完善自己的服務(wù)內(nèi)容。

3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，酒店線(xiàn)上服務(wù)成必然趨勢(shì)。及時(shí)準(zhǔn)確的房間信息，快速高效的預(yù)訂服務(wù)和方便的支付體系是酒店運(yùn)營(yíng)的重要組成環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，區(qū)域和行業(yè)的概念進(jìn)一步淡化，全球化、跨行業(yè)的電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取而代之。因此，網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)上服務(wù)、尤其是營(yíng)銷(xiāo)渠道的收益管理對(duì)于酒店發(fā)展至關(guān)重要。

二、中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

過(guò)去，旅游目的地或旅游景區(qū)主要通過(guò)電視廣告、地鐵電視、路牌等形式作廣告宣傳，然而，現(xiàn)今大多數(shù)游客都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體獲得更深層次的旅游資訊及旅游信息。同時(shí)，最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，中國(guó)網(wǎng)民在網(wǎng)上停留的時(shí)間是一千分鐘，大大高于電視收視的時(shí)間。而平面媒體受眾的局限性和時(shí)效的滯后性，使得更多的游客選擇網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息。信息渠道決定傳播影響力，傳播影響力決定品牌影響力，品牌影響力決定入住者的選擇。網(wǎng)絡(luò)媒體，正在成為主流的酒店信息渠道，也成為人住者者做出選擇時(shí)最具影響力的媒體。酒店網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道新穎且推陳出新，創(chuàng)新帶動(dòng)了酒店?duì)I銷(xiāo)的快速發(fā)展。

(一)中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的主要方式

1、在線(xiàn)旅游專(zhuān)業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站。此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的代表是攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等在線(xiàn)預(yù)訂門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站。酒店預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)之首。也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前攜程的合作酒店已超過(guò)5000家遍布全球34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的350多個(gè)城市。同時(shí)攜程在國(guó)內(nèi)的55個(gè)城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會(huì)員提供即時(shí)的預(yù)訂服務(wù)。攜程可為會(huì)員提供酒店門(mén)市價(jià)的2～7折的優(yōu)惠價(jià)格另有部分酒店的價(jià)格是同行中的最低價(jià)格。攜程每月的酒店預(yù)訂量在同類(lèi)企業(yè)中表現(xiàn)突出，達(dá)到總量的50％以上。因此無(wú)論是從合作酒店數(shù)量、分布地區(qū)、合作情況以及每月的訂房業(yè)務(wù)量等方面來(lái)比較，都無(wú)可爭(zhēng)辯地顯示了攜程是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。一直以來(lái)，攜程扮演著“渠道商”的角色，一只手掌控全國(guó)近數(shù)十萬(wàn)會(huì)員客戶(hù)，另一只手則與全國(guó)數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連，通過(guò)籠絡(luò)龐大的會(huì)員卡客戶(hù)群體向酒店和航空公司獲得更低的折扣，以獲取中間的傭金。

2、“百度+攜程”的旅游垂直搜索模式。這種比價(jià)搜索網(wǎng)站，主要為用戶(hù)提供垂直搜索服務(wù)，以收取網(wǎng)站媒體廣告為主，包括去哪兒、酷訊網(wǎng)等。用戶(hù)通過(guò)去哪兒的“比價(jià)搜索”來(lái)選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明?；ヂ?lián)網(wǎng)信息急劇膨脹的時(shí)候出現(xiàn)了通用搜索引擎。當(dāng)旅游在線(xiàn)預(yù)訂網(wǎng)站數(shù)量越來(lái)越多，旅游產(chǎn)品信息急劇膨脹時(shí)也會(huì)自然催生出旅游搜索引擎。與攜程類(lèi)模式不同，去哪兒網(wǎng)更像是為消費(fèi)者和供應(yīng)商之間搭了一座橋，它通過(guò)一套龐大的智能比價(jià)系統(tǒng)，為消費(fèi)者在幾千個(gè)網(wǎng)站中搜尋有效的酒店信息，但并不參與直接交易，而是用無(wú)形之手來(lái)推動(dòng)所有行為的熙攘運(yùn)轉(zhuǎn)。去哪兒網(wǎng)的盈利模式并非向合作伙伴收取傭金，而是點(diǎn)擊付費(fèi)和品牌廣告展示費(fèi)用。只有在線(xiàn)旅行社模式(OTA)才向合作伙伴收取傭金。

3、酒店自營(yíng)網(wǎng)站的直銷(xiāo)模式。主要是像漢庭、7天等一些連鎖酒店相繼開(kāi)啟自己的官網(wǎng)預(yù)訂，避開(kāi)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)投在線(xiàn)直銷(xiāo)模式。

4、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站模式?！皥F(tuán)購(gòu)在酒店直銷(xiāo)領(lǐng)域的模式拓展，將會(huì)為酒店業(yè)收益率帶來(lái)4倍以上的提升。”某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)，高端準(zhǔn)五星北京鑫海錦江大酒店高級(jí)客房，上線(xiàn)7天團(tuán)購(gòu)?fù)瓿芍Ц渡锨чg夜(一個(gè)房間出租一晚即一間夜)，這相當(dāng)于傳統(tǒng)旅行預(yù)訂網(wǎng)站一個(gè)季度的間夜數(shù)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，發(fā)起一次團(tuán)購(gòu)，往往可以在非常短的時(shí)間內(nèi)獲得數(shù)千位新會(huì)員，每位新會(huì)員的平均成本為幾十元的抵用券。細(xì)算起來(lái)，如果新會(huì)員不使用抵用券或是折扣房，事實(shí)上并不會(huì)為酒店帶來(lái)成本的消耗；而一旦使用，大部分會(huì)員消費(fèi)的問(wèn)夜都會(huì)在二三晚以上，會(huì)員入住體驗(yàn)好，以后則會(huì)成為忠實(shí)度高的消費(fèi)者。這幾十元的抵用券，實(shí)為酒店集團(tuán)尋求新會(huì)員的“妙招”。團(tuán)購(gòu)模式其核心功能是幫助酒店拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道。主要體現(xiàn)在以下兩方面：一方面，酒店團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給酒店提供了自有網(wǎng)站、在線(xiàn)旅游網(wǎng)站外的新平臺(tái)去展示酒店的優(yōu)勢(shì)，先以超低房?jī)r(jià)吸引眼球，隨后配合圖文介紹讓更多消費(fèi)者了解酒店的優(yōu)勢(shì)，吸引客人體驗(yàn)酒店，這種方式特別適合新開(kāi)業(yè)的酒店，用來(lái)打開(kāi)知名度。此外，倘若將吸引眼球的籌碼從客房換成房券、有償會(huì)員卡等，則適用于酒店集團(tuán)吸納新會(huì)員、擴(kuò)大知

名度。經(jīng)濟(jì)型酒店例如7天、漢庭，他們多是通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的人氣提高自己的知名度和新增的客戶(hù)，而不是單純的想通過(guò)團(tuán)購(gòu)直接銷(xiāo)售。這種方式可以幫助他們接觸到更多的潛在客戶(hù)，增添了一個(gè)低成本獲取客戶(hù)的渠道，并可讓客戶(hù)對(duì)酒店的品牌有更多的認(rèn)識(shí)。另一方面，酒店團(tuán)購(gòu)從某種程度上打破了主流渠道的壟斷，拓寬了酒店銷(xiāo)售思路，降低酒店分銷(xiāo)渠道集中度并化解運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)購(gòu)有助于在較短時(shí)間內(nèi)迅速提高出租率，尤其適合酒店業(yè)淡季，將閑置客房以?xún)?yōu)惠的價(jià)格銷(xiāo)售出去。增加收益。

5、購(gòu)物網(wǎng)站上的網(wǎng)上店鋪模式。建立在專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)上商店。網(wǎng)上店鋪是企業(yè)銷(xiāo)售渠道在網(wǎng)上的延伸。比如淘寶旅行等。

6、旅行評(píng)論網(wǎng)站。為旅行者提供開(kāi)放性的分享平臺(tái)，增加用戶(hù)互動(dòng)和訪(fǎng)問(wèn)量，以收取網(wǎng)站媒體廣告為主，能夠幫助酒店搭建直銷(xiāo)平臺(tái)。提供的海量酒店和目的地點(diǎn)評(píng)參考，所提供的內(nèi)容盡可能的客觀(guān)公正，比如到到網(wǎng)、驢評(píng)網(wǎng)等。

7、限時(shí)銷(xiāo)售網(wǎng)站?！敖褚咕频晏貎r(jià)”是―個(gè)典型的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用app(第三方智能手機(jī)的應(yīng)用程序)，在現(xiàn)今的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中應(yīng)運(yùn)而生，但它又不是普通的移動(dòng)應(yīng)用，準(zhǔn)確的定義應(yīng)該是o2o(Onlinz To Offiinz)應(yīng)用app。它的兩頭分別聯(lián)系這酒店和普通的旅客，酒店把當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘還賣(mài)不掉的剩房便宜賣(mài)給今夜特價(jià)酒店，今夜酒店特價(jià)平臺(tái)再以正常預(yù)訂價(jià)格4～7折的實(shí)惠價(jià)格賣(mài)給消費(fèi)者。酒店盤(pán)活了本來(lái)會(huì)浪費(fèi)掉的庫(kù)存，消費(fèi)者得到了高性?xún)r(jià)比的房間，今夜特價(jià)酒店則從中賺取差價(jià)或傭金，最終那個(gè)實(shí)現(xiàn)三方共贏。

8、微博。2012年，社會(huì)媒體應(yīng)成為任何酒店?duì)I銷(xiāo)策略和酒店在線(xiàn)直銷(xiāo)策略的重要組成部分。社會(huì)媒體和社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)是酒店整體營(yíng)銷(xiāo)的一部分。在衡量社會(huì)媒體營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的效果時(shí)，不要僅僅關(guān)注預(yù)訂和收入，還要關(guān)注――利用社會(huì)媒體建立品牌知名度；作為與消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)之一；作為一項(xiàng)重要的客服渠道；為酒店網(wǎng)站輸送流量的渠道之一；讓酒店看上去緊跟潮流。今年酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在微博上建立和發(fā)展持續(xù)的酒店品牌影響力，監(jiān)控并管理客戶(hù)評(píng)論和客戶(hù)問(wèn)題，與消費(fèi)者互動(dòng)(提問(wèn)、抽獎(jiǎng)和比賽等)。

9、論壇類(lèi)網(wǎng)站。論壇營(yíng)銷(xiāo)是利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)傳播服務(wù)。而由于論壇話(huà)題的開(kāi)放性，幾乎企業(yè)所有的營(yíng)銷(xiāo)訴求都可以通過(guò)論壇傳播得到有效的實(shí)現(xiàn)。

10、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站旅游頻道。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不得不快速地拓展各種新的業(yè)務(wù)類(lèi)型，希望通過(guò)門(mén)類(lèi)眾多的業(yè)務(wù)來(lái)吸引和留住互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，以至于目前門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象，成為網(wǎng)絡(luò)世界的“百貨商場(chǎng)”或“網(wǎng)絡(luò)超市”。旅行類(lèi)的產(chǎn)品也是其中一個(gè)重要板塊。

2011年，在線(xiàn)旅游預(yù)訂用戶(hù)首選的查詢(xún)渠道仍是旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，供應(yīng)商直銷(xiāo)網(wǎng)站緊隨其后。旅游搜索引擎漸成查詢(xún)?nèi)肟?。此外，新型渠道如團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和微博在2011年異軍突起。

在線(xiàn)旅游預(yù)訂用戶(hù)使用旅游垂直搜索主要用于旅游產(chǎn)品及其價(jià)格搜索。垂直旅游搜索已經(jīng)成為旅游用戶(hù)在線(xiàn)預(yù)訂過(guò)程中的重要人口。分析認(rèn)為，未來(lái)更多的在線(xiàn)旅游用戶(hù)會(huì)使用旅游垂直搜索功能，原因如下：(1)旅游產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高，對(duì)價(jià)格比較敏感的用戶(hù)會(huì)偏好使用旅游垂直搜索進(jìn)行比價(jià)；(2)旅游產(chǎn)品逐漸增多，旅游形式多樣，用戶(hù)通過(guò)使用旅游垂直搜索可以從更多的產(chǎn)品中進(jìn)行選擇；(3)旅游搜索引擎不斷優(yōu)化，用戶(hù)體驗(yàn)隨之提高，由此更多用戶(hù)將使用垂直搜索進(jìn)行預(yù)訂。

2011年旅行者通過(guò)垂直搜索引擎預(yù)訂的主要原因是更低折扣、產(chǎn)品數(shù)量多和相關(guān)旅游產(chǎn)品推薦。以上三點(diǎn)是垂直搜索引擎的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而在低折扣這項(xiàng)上橫向?qū)Ρ?，異軍突起的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以低價(jià)牌超過(guò)垂直搜索引擎。在產(chǎn)品數(shù)量上垂直搜索引擎略遜于旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和旅行評(píng)論網(wǎng)站。在“方便的預(yù)訂流程”上，垂直搜索引擎不及旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和直銷(xiāo)網(wǎng)站。

相比旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，垂直搜索引擎提供海量旅游產(chǎn)品信息，其中難免魚(yú)龍混雜，存在少量不實(shí)信息，從而影響該平臺(tái)的信譽(yù)。由此不難解釋調(diào)研中“知名廢高、信譽(yù)好”這項(xiàng)上旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)顯著高于垂直搜索引擎。另外，在“客服服務(wù)水平”和“額外的獎(jiǎng)勵(lì)和積分”上，垂直搜索引擎還需要進(jìn)一步提升。

三、酒店的收益管理

收益管理簡(jiǎn)稱(chēng)RM(Revenue Managemenl]。RM是一種科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法，酒店的收益管理宗旨是在不增加企業(yè)成本的情況下，以最快速的反應(yīng)和最恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格細(xì)分，使酒店每天都能以盡可能高的價(jià)格出售盡可能多的客房，從而使酒店收入達(dá)到最大。

1、酒店經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。在酒店經(jīng)營(yíng)中，常將客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均每間可供出租客房收入(RevPAR)三項(xiàng)數(shù)據(jù)作為酒店經(jīng)營(yíng)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)。很多酒店用來(lái)作為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、收入預(yù)算、計(jì)算管理者績(jī)效工資和職位聘任的主要依據(jù)。RevPAR是酒店?duì)I業(yè)比率類(lèi)指標(biāo)，是Revenue Per Avmlab~Room的縮寫(xiě)，意為“平均每間可供出租客房收入”。其計(jì)算公式為：客房收入÷可供出租客房數(shù)；或直接用“客房出租率×平均房?jī)r(jià)”來(lái)方便計(jì)算。實(shí)踐證明，“按目標(biāo)房?jī)r(jià)售出全部客房”是難之又難的。因此用實(shí)際收入與目標(biāo)收入的比率來(lái)準(zhǔn)確反映客房經(jīng)營(yíng)收益是比較科學(xué)的和符合實(shí)際的。

客房出租率和平均房?jī)r(jià)簡(jiǎn)直就是一對(duì)“鬩于墻而御于外”的兄弟，而RevPAR可以讓管理者決定采用哪種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益。比如階段性促銷(xiāo)、降價(jià)銷(xiāo)售、淡季銷(xiāo)售定價(jià)、旺季抬高入住價(jià)格、推出中、長(zhǎng)期的優(yōu)惠方案等策略，都可以使用這個(gè)公式去衡量得失。

2、收益管理下不同定價(jià)的結(jié)果。實(shí)施收益管理的前提是要先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。針對(duì)不同市場(chǎng)，區(qū)別選擇不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道。同時(shí)將有限的房間合理地分配到不同的價(jià)格段，以達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)的供求平衡。現(xiàn)以國(guó)內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型精品酒店(非連鎖)為例，比較一下不同的定價(jià)結(jié)果如下：

從以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，差別性定價(jià)既能提高總體出租率，又能使收益達(dá)到最優(yōu)，其RevPAR值也是最高。

四、對(duì)其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道下收益管理的比較

差別性定價(jià)會(huì)給客房收益帶來(lái)積極的影響，而隨著互聯(lián)網(wǎng)廣泛的應(yīng)用，和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)拓，酒店的收益管理又可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)開(kāi)拓市場(chǎng)。仍以國(guó)內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型精品酒店(非連鎖)為例，分析一下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道下的收益管理。