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篇1

中圖分類號：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過程卻是復(fù)雜而細(xì)致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們在享受物質(zhì)生活的同時也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個人素質(zhì)方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶砀鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則?？粘硕Y儀的第一點(diǎn)原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點(diǎn)原則就是寬容原則，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點(diǎn)原則是從俗原則，每個人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個人習(xí)慣，用禮儀約束個人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識、團(tuán)隊(duì)合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實(shí)際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅(jiān)持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠?yàn)槌丝蛶碛鋹偟娘w行體驗(yàn)，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長期的經(jīng)驗(yàn)積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點(diǎn)等服務(wù)場所的服務(wù)性質(zhì)，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識的重要性，提升自身的職業(yè)意識；第四就是空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②

3空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過程中對乘客影響最大的個人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強(qiáng)化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識

職業(yè)意識的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識的重要性十分巨大。職業(yè)意識是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對空乘這個職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對待工作中發(fā)生的危險、意外等突發(fā)狀況，對空乘這個職業(yè)充滿信心和工作動力。

3.4 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行空乘禮儀的培訓(xùn)時，要促進(jìn)空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來一定的幫助。

注釋

① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）.

篇2

中圖分類號：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務(wù)質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務(wù)禮儀上，而空乘服務(wù)禮儀作為航空服務(wù)禮儀最重要的組成，體現(xiàn)了整個民航運(yùn)輸?shù)男蜗?。高水平的空乘服?wù)、高質(zhì)量的服務(wù)禮儀都是航空公司立足航空運(yùn)輸領(lǐng)域的基礎(chǔ)，空乘人員的服務(wù)禮儀不僅包括對外形象，還包括一舉一動、對待乘客的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態(tài)都直接代表了公司的整體形象，也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)水平。所以，如何改進(jìn)空乘服務(wù)禮儀，打造高水平、個性化空乘服務(wù)對于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 空乘服務(wù)禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過程中執(zhí)行飛行任務(wù)或者為旅客提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范即空乘服務(wù)禮儀，其作為行為規(guī)范存在于空乘服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，作為空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及行為標(biāo)準(zhǔn)。并且針對旅途中需要個別服務(wù)以及特殊服務(wù)的旅客，空乘服務(wù)禮儀具有專門性的規(guī)范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)以及規(guī)范化的服務(wù)技能都可以體現(xiàn)航空公司的整體服務(wù)水平，空乘人員是航空公司對外的形象代表，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)能夠體現(xiàn)公司對旅客的尊重。而空乘服務(wù)禮儀則是打造優(yōu)勢空乘服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠推進(jìn)完善空乘服務(wù)流程，并推進(jìn)航空服務(wù)水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時對外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會經(jīng)濟(jì)效益。

2 空乘服務(wù)禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務(wù)人員最直觀的表現(xiàn)?？粘巳藛T在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務(wù)禮儀的基本要求。空乘服務(wù)禮儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務(wù)人員以內(nèi)在氣質(zhì)為基礎(chǔ)，外在形象為依托全面加強(qiáng)自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時也代表了一個人的品質(zhì)。空乘服務(wù)人員重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)依照公司相關(guān)規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機(jī)前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務(wù)前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，從而對外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務(wù)。

2.3 舉止優(yōu)雅

優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務(wù)禮儀中對空乘人員的舉止進(jìn)行了規(guī)范性的要求。在飛機(jī)上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務(wù)，無論是在迎接旅客登機(jī)、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專門性的個性化服務(wù)，空乘人員都需要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認(rèn)可，給旅客良好的服務(wù)體驗(yàn)，不僅僅需要從提供的實(shí)質(zhì)化服務(wù)入手，還需要給旅客良好地視覺體驗(yàn)。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司營造良好的對外形象。

2.4 談吐大方

語言的使用也體現(xiàn)著一個人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務(wù)人員使用的語言是否恰當(dāng)、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務(wù)效果。在工作中，空乘人員應(yīng)當(dāng)談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關(guān)的一些常識、內(nèi)容，以及飛行過程中旅客應(yīng)當(dāng)注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應(yīng)當(dāng)保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整，并注意措辭，使用p柔親切的語調(diào)和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學(xué)會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，例如微笑、簡單重復(fù)以及點(diǎn)頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認(rèn)同以及相互尊重就會產(chǎn)生親和力，距離的遠(yuǎn)近不能帶來親和力，很多時候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉(zhuǎn)換為前提的對等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛的情懷，是一種由內(nèi)而外的素養(yǎng)和氣質(zhì)。而空乘人員的親和力則體現(xiàn)在其對旅客的友好、尊重中，例如職業(yè)性的微笑就會給人親和的感覺，通過微笑，空乘人員可以向旅客傳達(dá)友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時間內(nèi)讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。

3 空層服務(wù)禮儀有利于構(gòu)建個性化空乘服務(wù)

在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細(xì)化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別，服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。個性化服務(wù)有很多種類，對每一類特殊人群的服務(wù)都可稱為個性化服務(wù)，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以內(nèi)的又不允許乘坐飛機(jī)，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機(jī)后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務(wù)過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加?jì)雰河盟旱缺Ｅ瘷C(jī)供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結(jié)語

通過上述分析可以看出，航空運(yùn)輸過程中空乘服務(wù)工作人員對于旅客的服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務(wù)禮儀落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務(wù)隊(duì)伍，更好地為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也有利于推進(jìn)更加個性化、人性化的空乘服務(wù)建設(shè)，對外打造良好地公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會效益以及更多的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

篇3

1 空乘專業(yè)學(xué)生精細(xì)化管理的必要性

隨著中國自民航大國向民航強(qiáng)國的跨越，國內(nèi)各航空公司的競爭日趨加劇，民航業(yè)的競爭一則是公司擁有機(jī)型、設(shè)備等硬件的競爭，一則是公司軟件——航空服務(wù)的競爭，各航空公司對服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，從而對航空服務(wù)人員——空乘的要求也越來越高。作為空乘人員培養(yǎng)的搖籃——院?？粘藢I(yè)，為與企業(yè)需求接軌，對空乘學(xué)生的培養(yǎng)要求也越來越高，空乘學(xué)生綜合素質(zhì)的提高是其躋身于民航業(yè)的重要基礎(chǔ)。

在民航院?；虻胤皆盒５目粘藢I(yè)，為適應(yīng)民航業(yè)對空乘人員高服從、高紀(jì)律性的要求，對空乘學(xué)生的管理要求也是半軍事化管理，但不同于軍人的高度統(tǒng)一、粗放式管理，空乘專業(yè)學(xué)生的管理要關(guān)注于學(xué)生成長的各個細(xì)節(jié)，從學(xué)習(xí)到生活，從行為規(guī)范到著裝修飾，可謂細(xì)到學(xué)生生活的每一個角落。因而，精細(xì)化管理逐漸成為空乘學(xué)生管理的需求和重要管理手段。

2 空乘學(xué)生精細(xì)化管理的內(nèi)涵與原則

精細(xì)化，作為現(xiàn)代企業(yè)管理的模式之一，在企業(yè)管理類著述中已多有研究，但借鑒為學(xué)生工作的管理方法，現(xiàn)在尚處在探索階段。

精細(xì)化管理，有顧名思義，就是追求“精”和“細(xì)”。空乘專業(yè)精細(xì)化管理應(yīng)緊緊圍繞以人為本，以精心的態(tài)度，精心的過程，落實(shí)細(xì)節(jié)管理，是建立在規(guī)范管理基礎(chǔ)上對規(guī)范管理的科學(xué)提升的方式。

因此，精細(xì)化管理內(nèi)涵應(yīng)包含：一是“精”，即對空乘學(xué)生管理工作的目標(biāo)要明確，重點(diǎn)要突出。堅(jiān)持以提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)，學(xué)生管理工作開展的基礎(chǔ)要切合實(shí)際，重點(diǎn)工作重點(diǎn)做，才能把握住方向，才能立竿見影出效果。二是“細(xì)”，即空乘學(xué)生管理工作的覆蓋環(huán)節(jié)要全。需要具備一套完整而又詳盡的規(guī)章制度，做到事事有章可循?！凹?xì)”的另一方面含義是要“小”。從小處著眼，從小事抓起，才能真正落實(shí)精細(xì)化管理。三是“化”，即管理工作要制度化，管理制度內(nèi)化為師生自覺遵守的行為規(guī)范，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)把制度落實(shí)要到位并內(nèi)化為自覺行動。

空乘專業(yè)學(xué)生精細(xì)化管理的實(shí)施須遵循以下主要原則：①數(shù)據(jù)化原則。強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)要求、用數(shù)據(jù)檢驗(yàn)。②程序化原則。程序化管理是把工作事項(xiàng)或任務(wù)沿縱向細(xì)分為若干個前后相連的工作單元，將工作過程細(xì)化為工作流程，然后進(jìn)行分析、簡化、改進(jìn)、整合和優(yōu)化。③操作性原則。其就是使制定的規(guī)則具有可操作性，而且對實(shí)施過程要有措施，進(jìn)行監(jiān)控。④標(biāo)準(zhǔn)化原則。其就是要統(tǒng)一學(xué)校中各類管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，這是做到規(guī)范化的核心內(nèi)容和基本保證，是實(shí)現(xiàn)操作性的前提條件。標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)了嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，有利于克服管理的隨意型和無序性。

3 實(shí)現(xiàn)空乘學(xué)生精細(xì)化管理內(nèi)容

結(jié)合行業(yè)需求及空乘學(xué)生的特點(diǎn)，對于空乘學(xué)生的精細(xì)化管理內(nèi)容涉及到學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活的諸多方面，以空乘專業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)來要求學(xué)生，全面提升空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)。空乘學(xué)生精細(xì)化管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

3.1 對空乘學(xué)生職業(yè)形象規(guī)范的精細(xì)化管理

空乘是民航的窗口，空乘人員除與其他服務(wù)行業(yè)人員一樣具有嫻熟的服務(wù)技能外，還需具有良好的外在形象?？粘藢I(yè)對學(xué)生形象管理通過兩個方面：一方面招生時嚴(yán)把形象關(guān)，把符合空乘形象要求的學(xué)生招進(jìn)來。另一方面，對于在校學(xué)生，學(xué)校著力于塑造其職業(yè)形象，通過特色課程培養(yǎng)職業(yè)氣質(zhì)。對于空乘學(xué)生職業(yè)形象的塑造，除開設(shè)特色課程，如形體、空乘形象塑造、空乘職業(yè)禮儀等課程進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練外，在對空乘學(xué)生的日常管理上也時刻體現(xiàn)出對空乘學(xué)生職業(yè)形象的要求，利用精細(xì)化管理，對空乘學(xué)生的著裝（包括襯衣、外套、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、鞋襪、學(xué)員牌）、儀容儀表（面部、頭發(fā)、化裝、手和指甲、飾物等）、形體儀態(tài)（包括站姿、走姿、坐姿、鞠躬等）等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的、數(shù)據(jù)化的規(guī)范和要求。

3.2 對空乘學(xué)生行為規(guī)范的精細(xì)化管理

對空乘學(xué)生行為規(guī)范的精細(xì)化管理包括以下幾個方面：

3.2.1 禮儀規(guī)范的精細(xì)化管理

要求空乘專業(yè)學(xué)生以現(xiàn)代禮儀習(xí)慣要求自己，學(xué)用“十字”文明用語，尊重老師，待人有禮，見到老師、學(xué)長要主動停下禮讓，讓其先行，并面帶微笑，向其問好。在教學(xué)樓走路輕，說話輕，不影響其他班級教學(xué)。在校園，不追逐，不打鬧，不喧嘩，舉止端莊。在食堂就餐注意禮讓、排隊(duì)。

3.2.2 學(xué)習(xí)紀(jì)律規(guī)范的精細(xì)化管理

空乘專業(yè)學(xué)生要嚴(yán)格遵守作息時間和規(guī)定，按時上課，不遲到不早退，進(jìn)入教學(xué)樓自覺接受檢查人員檢查，保持課堂秩序，尊重老師，主動學(xué)習(xí)，愛護(hù)衛(wèi)生和教學(xué)設(shè)施，遵守考試紀(jì)律和考場規(guī)定?？粘藢I(yè)學(xué)生如因事、病等請假需根據(jù)請假時限向輔導(dǎo)員、系部、學(xué)院申請，并填寫請假申請單。

3.2.3 住宿紀(jì)律規(guī)范的精細(xì)化管理

空乘專業(yè)學(xué)生在校住宿期間必須遵守宿舍的相關(guān)住宿規(guī)定，按時作息，在宿舍區(qū)注意個人禮儀，尊重管理人員。愛護(hù)宿舍物品，保持宿舍衛(wèi)生，宿舍管理人員及輔導(dǎo)員每日對宿舍衛(wèi)生進(jìn)行檢查考核。

3.3 對空乘學(xué)生安全教育的精細(xì)化管理

空乘專業(yè)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間必須遵守學(xué)校的相關(guān)安全規(guī)定，注意個人人身安全。上實(shí)訓(xùn)課時要聽從教師指揮，嚴(yán)格按照規(guī)章程序操作。在校統(tǒng)一作息，不得私自在外留宿或晚歸。節(jié)假日需回家的學(xué)生必須填寫《節(jié)假日外出申請單》并由家長確認(rèn)，回校時向輔導(dǎo)員銷假。學(xué)校鼓勵學(xué)生購買大學(xué)生社會保險，無論在校學(xué)習(xí)或其他時間出現(xiàn)意外受傷情況，均可向保險公司索賠，減少學(xué)生的經(jīng)濟(jì)損失。

3.4 對空乘學(xué)生道德教育的精細(xì)化管理

教育應(yīng)該是先育人再育才，高校教育的首要任務(wù)是將學(xué)生教育成為思想健康、道德高尚的人，因而道德教育在高校教學(xué)中尤為重要?？粘耸窃诟呖彰芊獾膱鏊c乘客打交道，肩上承擔(dān)著乘客安全的重任，因而，空乘學(xué)生的道德教育更顯重要，只有具有良好的品德、全心全意為客服務(wù)的意識，吃苦耐勞的精神，才能勝任空乘這個職業(yè)。根據(jù)職業(yè)需求，對于空乘專業(yè)學(xué)生的道德教育的內(nèi)容包括遵法守紀(jì)、尊重師長、團(tuán)結(jié)友愛、樂于助人、自理自律、服從管理、吃苦耐勞等方面，道德教育要從從細(xì)處入手，從身邊的小事做起，將空乘專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)成具有較好道德素質(zhì)和職業(yè)操守的高層次服務(wù)性人才。

4 實(shí)現(xiàn)空乘學(xué)生精細(xì)化管理的方法

空乘學(xué)生精細(xì)化管理的內(nèi)容涵蓋了空乘學(xué)生培養(yǎng)的諸多方面，但如何將這些內(nèi)容付諸實(shí)踐，還需要有較完備的實(shí)施方案，針對空乘專業(yè)特點(diǎn)和相關(guān)精細(xì)化管理的內(nèi)容，可使用如下方案保證精細(xì)化管理內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)：

4.1 建設(shè)質(zhì)檢隊(duì)伍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化考核

精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化，精細(xì)的管理內(nèi)容需要切實(shí)的操作作為保障。為此，學(xué)?？梢韵挡炕虬嗉墳閱挝唤①|(zhì)檢部或質(zhì)檢小組，由教師牽頭，成員由學(xué)生組成。質(zhì)檢工作任務(wù)是對空乘學(xué)生每日的儀容儀表、禮儀規(guī)范、紀(jì)律遵守、宿舍衛(wèi)生、道德規(guī)范進(jìn)行巡查，依據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作量化考核，并將考核結(jié)果及時通報(bào)系部和輔導(dǎo)員，督促整改，并將各項(xiàng)考核成績計(jì)入學(xué)期學(xué)生操行成績，作為空乘學(xué)生航空面試的品行成績的重要參考。

4.2 實(shí)行名牌制，建立良好的監(jiān)督體系

為了培養(yǎng)空乘學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣和個人素養(yǎng)，除每日的質(zhì)量檢查外，還鼓勵全校師生對空乘學(xué)生禮儀及行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。空乘學(xué)生實(shí)行名牌制，學(xué)生在校期間必須在胸前佩戴名牌，按照空乘學(xué)生管理要求，空乘學(xué)生在校園行走時遇到老師和學(xué)長必須主動微笑問好，如有學(xué)生沒有做到，教師和同學(xué)可以要求看此生名牌，并向系部反饋，系部質(zhì)檢人員據(jù)此扣減此生的禮儀規(guī)范分?jǐn)?shù)。空乘學(xué)生在校園內(nèi)如出現(xiàn)不規(guī)范行為及違紀(jì)情況，全校師生也可以依據(jù)名牌向系部舉報(bào)，系部及時作出處理。以此，建立對空乘學(xué)生全覆蓋監(jiān)督體系，有利于空乘學(xué)生良好職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成。

4.3 實(shí)行輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)，落實(shí)層層責(zé)任制

空乘專業(yè)實(shí)行班級輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)制，空乘各班級均配備輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員對班級工作全面負(fù)責(zé)，各項(xiàng)院系部對學(xué)生的管理工作，以及學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活的各個方面，均在輔導(dǎo)員處落實(shí)、處理。這樣，輔導(dǎo)員對班級管理及每位學(xué)生的情況均熟悉了解，以便于輔導(dǎo)員有的放矢的進(jìn)行個性化的指導(dǎo)與管理。系部建立逐層量化考核機(jī)制，班委對本班學(xué)生在校表現(xiàn)進(jìn)行考核，輔導(dǎo)員按照精細(xì)化管理的內(nèi)容對班委的班級工作和學(xué)生在校表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督、考核。為督促輔導(dǎo)員工作更好的完成，學(xué)生對輔導(dǎo)員的班級管理工作也進(jìn)行量化評分，系部根據(jù)學(xué)生評分及各項(xiàng)輔導(dǎo)員工作管理?xiàng)l例對輔導(dǎo)員的工作作出評價。從而，確保在輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)下，將空乘學(xué)生精細(xì)化管理工作落實(shí)完備。

4.4 開展主題活動，全面提升學(xué)生素質(zhì)

為豐富管理內(nèi)容，全面提升空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)，精細(xì)化管理還可以以活動為載體，發(fā)揮各類教育功能，通過主題班會、養(yǎng)成教育、職業(yè)生涯規(guī)劃、社會實(shí)踐活動、結(jié)合各種重大節(jié)日、紀(jì)念日、宣傳日開展系列活動。制定學(xué)期讀書方案，開展專業(yè)競賽。認(rèn)真組織開展各種文體活動，做到活動前有方案，活動結(jié)束有總結(jié)。通過系列活動的開展來培養(yǎng)空乘學(xué)生健康的體魄、良好的文明禮儀習(xí)慣、生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、穩(wěn)健的心理素質(zhì)、正確的人生觀和高尚的道德品質(zhì)。開展有意義的學(xué)生活動對于實(shí)施精細(xì)化管理是一個很好的補(bǔ)充。讓學(xué)生在耳濡目染、親身參與中陶冶情操、內(nèi)化品行、提高素質(zhì)，從而達(dá)到精細(xì)化管理的最終目的。

空乘專業(yè)與企業(yè)聯(lián)系緊密，空乘專業(yè)的學(xué)生管理模式從原來與其他專業(yè)無異的規(guī)章管理到具有空乘專業(yè)特色的精細(xì)化管理，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和提升空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生管理工作更具有行業(yè)特色，相信在堅(jiān)持不懈的努力和持續(xù)改進(jìn)下，空乘學(xué)生精細(xì)化管理工作能取得卓越的成效，配合著我國民航高速發(fā)展的腳步，為民航業(yè)培養(yǎng)出高質(zhì)量、高素質(zhì)的高端服務(wù)人才。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

實(shí)訓(xùn)課程是空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)，旨在培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力、分析問題和解決問題的能力以及綜合運(yùn)用理論基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能的能力。開展空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)課程的研究，對于進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)生的社會適應(yīng)能力和就業(yè)競爭力，具有十分重要的意義。

一、空中乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在的主要問題

（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)滯后，缺少專業(yè)設(shè)施設(shè)備

除了民航所屬院校外，大多數(shù)高職空乘專業(yè)缺乏完善的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)訓(xùn)條件落后。絕大多數(shù)高職空乘專業(yè)建有體能訓(xùn)練中心、語言自主學(xué)習(xí)中心、形象設(shè)計(jì)室、形體房等常規(guī)實(shí)訓(xùn)室，缺少專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)條件。

（二）缺乏實(shí)訓(xùn)教學(xué)專業(yè)教師，師資力量不足

部分高職院校與航空培訓(xùn)企業(yè)合作，由外聘企業(yè)教師承擔(dān)客艙服務(wù)等專業(yè)實(shí)訓(xùn)課教學(xué)。部分高職院校引進(jìn)航空專業(yè)畢業(yè)的教師，建有模擬客艙，可以開設(shè)空乘服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程，但條件簡陋。部分高職院校學(xué)生奔赴運(yùn)輸培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，還有部分空乘院校則由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)教師，加上沒有實(shí)訓(xùn)基地，只好暫不開設(shè)實(shí)訓(xùn)課程。

（三）缺乏科學(xué)合理的實(shí)訓(xùn)管理制度，實(shí)訓(xùn)效果不佳

盡管高職空乘專業(yè)都有自己的實(shí)訓(xùn)管理制度，但由于設(shè)施設(shè)備的缺乏，很多制度只是泛泛而談，不夠科學(xué)規(guī)范，很多學(xué)生甚至不知曉這一制度。在形體訓(xùn)練，形象塑造、體能訓(xùn)練方面的實(shí)訓(xùn)效果良好，教師學(xué)生都較為滿意。但由于缺乏專業(yè)實(shí)訓(xùn)條件，專業(yè)實(shí)訓(xùn)教師，規(guī)范的實(shí)訓(xùn)管理制度，因此專業(yè)實(shí)訓(xùn)效果參差不齊、差強(qiáng)人意，實(shí)訓(xùn)現(xiàn)狀堪憂。

二、《空乘服務(wù)概論》實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)

（一）實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)說明

空乘實(shí)訓(xùn)課程體現(xiàn)學(xué)生主體和工作過程系統(tǒng)化，教、學(xué)、做一體化，學(xué)習(xí)地點(diǎn)復(fù)合化；課程評價方法多方位多主體，有效引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)；組織管理方式多層次項(xiàng)目式，保障實(shí)施效果和專業(yè)、課程目標(biāo)的達(dá)成。充分體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性，實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合。滿足“學(xué)歷+證書”的畢業(yè)要求。

（二）實(shí)訓(xùn)目的和要求

課程設(shè)計(jì)以職業(yè)崗位群需要確定培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)高等職業(yè)教育特點(diǎn)重點(diǎn)考慮理論知識教學(xué)和職業(yè)技能訓(xùn)練的有機(jī)統(tǒng)一。既保證高等教育所必需的知識理論要求，又突出航空服務(wù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，強(qiáng)化職業(yè)技能訓(xùn)練和能力培養(yǎng)。做到理論教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)和教學(xué)研究相結(jié)合。通過實(shí)驗(yàn)教學(xué)，使學(xué)生鞏固課堂理論知識，加深對航空業(yè)的基本管理原理的理解，掌握從事航空業(yè)務(wù)管理的基本技能，并運(yùn)用相關(guān)理論處理一些實(shí)際問題。

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時分配

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程，空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新，空乘服務(wù)補(bǔ)救。

項(xiàng)目一、空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程學(xué)時：4學(xué)時

1、實(shí)訓(xùn)目的：明確空乘服務(wù)內(nèi)容與空乘服務(wù)的關(guān)系，掌握空乘服務(wù)的基本內(nèi)容與延伸內(nèi)容，掌握空乘服務(wù)的基本程序，理解空乘服務(wù)系統(tǒng)性與嚴(yán)謹(jǐn)性的特點(diǎn)。

2、實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容：讓學(xué)生充分掌握空乘服務(wù)的基本程序以及航空安全員的工作程序，空乘人員專業(yè)術(shù)語，民航客運(yùn)術(shù)語，國際旅客運(yùn)輸常識，國內(nèi)旅客運(yùn)輸常識。

項(xiàng)目二、空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新學(xué)時：4學(xué)時

1、實(shí)訓(xùn)目的：了解我國各航空公司的服務(wù)管理狀況，明確空乘服務(wù)創(chuàng)新的意義，了解空乘服務(wù)創(chuàng)新的不同模式。

2、實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容：空乘服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)與顧客價值，航空服務(wù)中的人力資源管理，航空服務(wù)的控制，創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新。

項(xiàng)目三、空乘服務(wù)補(bǔ)救學(xué)時：4學(xué)時

1、實(shí)訓(xùn)目的：理解空乘服務(wù)失誤的原因，掌握空乘服務(wù)補(bǔ)救的原則、方法與基本策略。

2、實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容：因服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)引發(fā)的乘客投訴，服務(wù)過程中的失誤造成的服務(wù)失敗，空乘人員個人因素造成的服務(wù)失誤。服務(wù)補(bǔ)救的原則與策略。

三、《空乘服務(wù)概論》實(shí)訓(xùn)課程的組織

（一）實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)組織

1、教學(xué)中要明確培養(yǎng)目標(biāo)，突出能力的培養(yǎng)。注意突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，力求使基礎(chǔ)理論與生產(chǎn)實(shí)際緊密聯(lián)系；2、技能訓(xùn)練過程中，要求學(xué)生嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)；3、實(shí)訓(xùn)教學(xué)中應(yīng)靈活運(yùn)用傳統(tǒng)和現(xiàn)代的多種教學(xué)方法及組織形式，在專業(yè)技能課程中應(yīng)使用行動導(dǎo)向的教學(xué)方法，同時注意借鑒和創(chuàng)新；4、利用現(xiàn)代化的各種教學(xué)手段，采用項(xiàng)目教學(xué)法、分組討論法、角色扮演法、案例分析法、現(xiàn)場教學(xué)法、“頭腦風(fēng)暴”法、張貼板法等先進(jìn)的教學(xué)方法，培養(yǎng)實(shí)際動手能力強(qiáng)、符合企業(yè)的空乘專業(yè)人才。

（二）實(shí)訓(xùn)課程的考核評價

1、建立以空乘服務(wù)技能考核為主線的開放式、全過程的評價與考核體系，更好地調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，全面掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)，制定以體現(xiàn)職業(yè)能力為核心的實(shí)訓(xùn)課程考核、評價標(biāo)準(zhǔn)。

2、突出階段評價模式，包括對學(xué)生完成空乘服務(wù)課程某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對學(xué)生掌握知識和職業(yè)技能的程度進(jìn)行的評價。

3、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評價模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆彰窈匠藙?wù)員崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務(wù)打好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]胡成富.高職空中乘務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)探索與實(shí)踐.陜西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013-4.

篇5

作者簡介：王歡（1977-），女，山東泗水人，南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院副教授，研究方向?yàn)榭粘寺殬I(yè)教育。

基金項(xiàng)目：江西省社會科學(xué)規(guī)劃課題“空乘辦學(xué)熱潮下的冷思考”（編號：CC201315279），主持人：王歡。

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）06-0042-04

我國高等院校開設(shè)空乘專業(yè)已有近十余年的時間。從最早的中國民航大學(xué)、中國民航飛行學(xué)院、沈陽航空航天大學(xué)等院校開設(shè)?？茖哟蔚目粘藢I(yè)，到2003年南昌航空大學(xué)在全國率先開始招收本科層次的空乘專業(yè)學(xué)生，直至后來的鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院（2004年）、南京航空航天大學(xué)（2006年）、內(nèi)蒙古師范大學(xué)等高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)之后，在各級各類的本科學(xué)校中，開始逐漸出現(xiàn)了開設(shè)本科空乘專業(yè)的熱潮，截止到青海師范大學(xué)于2013年開始開設(shè)本科層次的空乘專業(yè)為止，全國共計(jì)已有320余所開設(shè)空乘專業(yè)的高校。在這十來年的辦學(xué)歷程中各高校緊跟市場變化進(jìn)行教學(xué)改革，不斷積累專業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)育人方面取得了一定的成績，為我國的民航事業(yè)培養(yǎng)了大批專業(yè)人才。但由于空乘專業(yè)建設(shè)時問比較短，各高校在招生就業(yè)、課程安排、培養(yǎng)模式、校企合作、學(xué)生管理等方面還處在探索階段，還存在許多急需解決的問題。而目前國內(nèi)民航業(yè)呈現(xiàn)出的繁榮景象，也使得越來越多的院校想在這個誘人的領(lǐng)域占據(jù)一席之地，因此紛紛爭先恐后地開辦空中乘務(wù)專業(yè)，但是如此盲目擴(kuò)張也導(dǎo)致了空乘專業(yè)的在辦學(xué)熱潮下衍生出許多值得思考的問題。

一、空乘辦學(xué)熱潮的成因分析

如今的神州大地上，開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的各級各類院校如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，形成了一股空乘專業(yè)辦學(xué)的熱潮。造成這股空乘辦學(xué)熱潮的原因是多方面的：

（一）民航業(yè)飛速發(fā)展造就了空乘辦學(xué)的熱潮

在通往“中國夢”奮斗的道路上，隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國的民航事業(yè)有了長足的進(jìn)步和飛躍的發(fā)展。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國民航已擁有160多個民用運(yùn)輸機(jī)場，已有固定航行路線1532條，客運(yùn)及貨運(yùn)飛機(jī)共計(jì)1259架。而全民航旅客運(yùn)輸量在2010年已突破了2億人次大關(guān)。預(yù)計(jì)到2020年，國內(nèi)將新建機(jī)場97個，新增飛機(jī)1 600架左右[1]。民航業(yè)以平均每年10%的增長速率保持著旺盛的發(fā)展趨勢，以此發(fā)展態(tài)勢，中國在世界航空市場的地位已然舉足輕重。目前，除了國內(nèi)的航空行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，機(jī)隊(duì)數(shù)量的不斷增多，需要招收大量的空乘專業(yè)人員外，國外有遠(yuǎn)見的大型航空公司也青睞中國市場，每年都會在我國招收一定數(shù)量的空乘服務(wù)人員。在航空業(yè)這樣空前大發(fā)展的背景下，許多有航空背景或藝術(shù)類專業(yè)的高校，紛紛開設(shè)空乘專業(yè)，擴(kuò)大招生規(guī)模，出現(xiàn)了一股空乘辦學(xué)的熱潮。

（二）空乘專業(yè)的優(yōu)越特點(diǎn)造成了空乘辦學(xué)的熱潮

在許多少男少女心中“空姐”、“空哥”有著光鮮靚麗的外表，是她們所羨慕的職業(yè)。另外在收入水平上，空乘人員的收入也非常具有吸引力。這也是眾多俊男靚女對空乘專業(yè)情有獨(dú)鐘，趨之若鶩的重要原因。同時，在各省的高考招生中，空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)要求起點(diǎn)低，而文化錄取分?jǐn)?shù)線又幾乎是所有專業(yè)錄取線中最低的。因此，許多文化成績不理想而形象氣質(zhì)較佳的學(xué)生都選擇報(bào)考空乘專業(yè)。如此的低門檻高回報(bào)，使得很多高校在招生面試時經(jīng)常出現(xiàn)火爆的場面。再者，空乘專業(yè)屬于特殊專業(yè)，在實(shí)踐教學(xué)、服裝配置、學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)操等方面都有別于一般專業(yè)，學(xué)費(fèi)較高。因此，開辦空中乘務(wù)專業(yè)也能給高校帶來不菲的經(jīng)濟(jì)效益。

由于航空業(yè)的巨大需求，充足的生源市場和不菲的經(jīng)濟(jì)效益，讓許多學(xué)校趨之若騖，空中乘務(wù)專業(yè)遍地開花，目前已成為高校的一個熱門專業(yè)。

二、空乘辦學(xué)熱潮面臨的挑戰(zhàn)

高校紛紛開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的繁榮表象背后，卻隱藏著專業(yè)發(fā)展的局限性，制約著本專業(yè)的發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)為：

（一）辦學(xué)盲目，學(xué)生質(zhì)量下降

目前開辦空乘專業(yè)的學(xué)校，絕大多數(shù)都沒有做充分的市場調(diào)研與市場分析，并且沒有民航系統(tǒng)的相關(guān)背景，不了解如何開設(shè)適應(yīng)民航系統(tǒng)的專業(yè)知識。上級教育主管部門在沒有對各院校的申請進(jìn)行論證，對辦學(xué)資質(zhì)進(jìn)行審核，在沒有與民航部門進(jìn)行必要的溝通的情況下，對大部分申報(bào)院校予以批準(zhǔn)[1]?？粘藢I(yè)的盲目開設(shè)，開辦院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是導(dǎo)致各校生源爭奪戰(zhàn)越演越烈。為了能招到條件好的學(xué)生，許多學(xué)校只有降低各種硬性指標(biāo)如：文化成績要求，降低身體條件等使空乘專業(yè)生源質(zhì)量整體下滑，學(xué)校辦學(xué)前景堪憂。

（二）閉門造車，師資實(shí)訓(xùn)缺乏

1.教師隊(duì)伍的專業(yè)性有待提高。在師資方面?？粘藢I(yè)是需要理論和實(shí)訓(xùn)兩個方面學(xué)習(xí)和操作的。理論的課程有：漢語、英語、心理學(xué)、法規(guī)、旅游理論等；實(shí)訓(xùn)的課程有：禮儀、化妝、形體、播音、急救、設(shè)備操作等。而這兩部分的課程知識，必須由既有扎實(shí)的理論功底又有實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的教師來完成。目前制約空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育發(fā)展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業(yè)背景的教師，關(guān)鍵是學(xué)歷高的教師沒有空中乘務(wù)的經(jīng)歷，有空中乘務(wù)工作經(jīng)歷而又具備高校教師資格的人員少之又少[2]。因此，教師隊(duì)伍呈現(xiàn)出矛盾的局面，由此可見，高?？粘藢I(yè)的教師隊(duì)伍需調(diào)整充實(shí)。

2.實(shí)訓(xùn)條件資源缺乏。空乘專業(yè)具有實(shí)踐性、操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件是必備的。實(shí)訓(xùn)設(shè)施價格高昂：從模擬客艙、應(yīng)急撤離、逃生裝備、生理救護(hù)實(shí)驗(yàn)室，大到各種機(jī)型的飛機(jī)等，這些實(shí)訓(xùn)設(shè)備需要大量的投入，后續(xù)維護(hù)更需要不斷地投入資金，許多高校開設(shè)空乘專業(yè)后在硬件設(shè)施上的不愿投入冒險，也有許多學(xué)校無力承擔(dān)的。最后導(dǎo)致很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒有進(jìn)行過實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，這對于高度強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性、操作性的空乘專業(yè)顯然是不現(xiàn)實(shí)的。因而，在這樣閉門造車的條件下培養(yǎng)出來的學(xué)生，是適應(yīng)不了用人單位和市場需求的。

（三）溝通不暢，就業(yè)渠道堪憂

我國現(xiàn)在開辦空中乘務(wù)專業(yè)的高校，大多與航空公司缺乏廣泛友好的溝通與合作。當(dāng)前，航空公司招聘傾向于看重學(xué)生的外在形象。學(xué)校對于學(xué)生的培養(yǎng)也以“第一印象”為重心，其培養(yǎng)的最終目標(biāo)是能夠順利地通過航空公司的面試。但在進(jìn)入工作崗位之后，各高校培養(yǎng)的應(yīng)屆畢業(yè)生比起社招人員在綜合素質(zhì)上存在較大差異，學(xué)生們對于空乘職業(yè)的艱辛也缺乏了解，因此一旦遇到困難，就會選擇跳槽。而目前我國的空乘專業(yè)開辦過多過爛，每年畢業(yè)的學(xué)生與航空公司真正的人才需求成5：1的供需狀況，這導(dǎo)致了空乘人員的培養(yǎng)嚴(yán)重供過于求。真正的話語權(quán)掌握在航空公司手中。由于大部分學(xué)校與民航業(yè)缺乏合作溝通，因此培養(yǎng)的空乘人才沒有渠道直接進(jìn)入航空公司，這樣情況下勢必走航空公司社會招聘這條途徑。而參加社會招聘，不確定因素過多，名額有限，條件苛刻，空乘專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生不僅要與各高校大學(xué)生競爭，還要與其他社會考生競爭，在激烈的競爭下，就業(yè)機(jī)會越來越小，許多人多次面試無法通過后逐漸放棄了藍(lán)天夢。而為了達(dá)到高就業(yè)的假象，銀行、酒店、大型企業(yè)等已成為許多高校的就業(yè)目標(biāo)，大部分高校中的空中乘務(wù)專業(yè)已經(jīng)名不副實(shí)。

三、空乘辦學(xué)熱潮下的嬗變

這些問題讓很多高校如鯁在喉，困擾著高?？粘藢I(yè)的人才培養(yǎng)，也限制了高?？粘藢I(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。面對如此嚴(yán)峻的形勢，空乘教育必須面對嬗變，必須面對現(xiàn)實(shí)。高?？粘藢I(yè)何去何從，確實(shí)到了需要冷靜下來仔細(xì)思考的時候。如何改變，如何辦好現(xiàn)有的空乘專業(yè)，要做到如下幾點(diǎn)：

（一）對空乘專業(yè)基本性質(zhì)有合理分析

空乘專業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)性質(zhì)，這個職業(yè)的初衷在于更好地為乘客服務(wù)?？粘朔?wù)人員的基本性質(zhì)是具有較高服務(wù)職業(yè)修養(yǎng)和能力，空中乘務(wù)的工作特點(diǎn)要求空中乘務(wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表、宜人的個性、成熟的心態(tài)、得體的處事方式、還要有較強(qiáng)的服務(wù)意識、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的應(yīng)變能力、良好的團(tuán)隊(duì)精神[3]。對空乘人才培養(yǎng)的本質(zhì)是對高端服務(wù)人才的培養(yǎng)。在空乘工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得乘客滿意服務(wù)的基本，理應(yīng)成為空乘教學(xué)的主要培養(yǎng)內(nèi)容。冷靜合理分析空乘專業(yè)的基本性質(zhì)，才能合理地發(fā)展空乘專業(yè)。

（二）對空乘課程體系發(fā)展方向有理性規(guī)劃

合理科學(xué)的共通性課程?；纠碚撜n程和實(shí)訓(xùn)技能課程是屬于空乘專業(yè)共通性課程的兩大組成部分。由于其所包含的內(nèi)容直接影響到空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)，所以在整個空乘教學(xué)中的地位尤其重要。因此，要將共通性課程規(guī)劃得更加完整、科學(xué)，使其更加有利于空乘人才的培養(yǎng)。

結(jié)合實(shí)際的特色性課程?？粘藢I(yè)是具有與眾不同的專業(yè)特點(diǎn)，其課程中也有許多具有航空特色的課程，這些課程體現(xiàn)出了空乘方向的特色和優(yōu)勢的關(guān)鍵。但是這些特色課程應(yīng)該要能夠?yàn)閷W(xué)生將來從事的工作服務(wù)，要結(jié)合空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)的實(shí)際情況開設(shè)，同時又能夠遵循空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的原則，這樣才能達(dá)到既有空乘特色又科學(xué)實(shí)用。

地位穩(wěn)固的服務(wù)類課程。綜觀現(xiàn)有的開設(shè)空乘專業(yè)的高校，在課程設(shè)置上都過于偏重藝術(shù)性。這首先與空乘方向本來就隸屬于藝術(shù)類專業(yè)密不可分，而空乘方向一般都放在播音與主持藝術(shù)專業(yè)、音樂表演或表演專業(yè)等范圍內(nèi)；其次空乘專業(yè)的招生考試是放在藝術(shù)類統(tǒng)考中，考試的內(nèi)容也大多是藝術(shù)為主；還有最主要的原因是擔(dān)任空乘專業(yè)的教師大都是藝術(shù)類師資，因此學(xué)習(xí)的課程大多是藝術(shù)科目?；谝陨显颍斐闪四壳翱粘藢I(yè)課程設(shè)置的偏差。今后應(yīng)逐漸改變這種課程教學(xué)過于偏向藝術(shù)，而實(shí)訓(xùn)服務(wù)課程欠缺的狀況，著重培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)心理、服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)能力，堅(jiān)持鞏固服務(wù)類課程的重要地位。而適當(dāng)選修藝術(shù)類課程作為錦上添花的才藝。

（三）對校企合作辦學(xué)有實(shí)質(zhì)性突破

針對目前高?？粘藢I(yè)培養(yǎng)計(jì)劃和目標(biāo)，適應(yīng)不了航空公司對空乘人才的需求等問題的現(xiàn)狀。學(xué)校應(yīng)積極努力探索校企合作途徑，通過與各大航空公司的廣泛接觸與溝通，尋找空乘辦學(xué)的最佳模式。

1.邀請航空專職空乘人員來專業(yè)培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)校企合作的途徑之一。高校要聘用航空企業(yè)的空中乘務(wù)管理者、空中服務(wù)資深從業(yè)人員來進(jìn)行專業(yè)的課堂教學(xué)，增加課程特色。讓這些有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和工作體驗(yàn)的專家們專業(yè)建設(shè)中的教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置、校企合作、學(xué)生實(shí)習(xí)等教學(xué)項(xiàng)目提出意見和建議。并讓他們給學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)課程，從而使空乘教學(xué)更貼近工作實(shí)際，學(xué)生的培養(yǎng)能與航空公司的要求接軌。讓航空企業(yè)人員參與到招生、培養(yǎng)和就業(yè)的各個環(huán)節(jié)。這樣，才能使空乘人才的培養(yǎng)滿足民航服務(wù)專業(yè)人才發(fā)展的要求，高?？粘宿k學(xué)才能真正變得富有針對性、實(shí)用性和時效性。

2.派遣教師赴航空公司培訓(xùn)實(shí)操知識是實(shí)現(xiàn)校企合作的途徑之二。以往的教學(xué)模式大多是以教師講授為主的枯燥教學(xué)方式，要打破這種單一的教學(xué)方式。高校應(yīng)定期送教師赴航空公司進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解空乘服務(wù)的實(shí)際操作流程，通過讓教師走出去這樣開闊視野的方式，使更多的高校教師接受航空服務(wù)的實(shí)際培訓(xùn)，讓理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效地結(jié)合起來。目前國內(nèi)許多開辦空乘專業(yè)的院校都采取派遣專業(yè)教師深入航空企業(yè)學(xué)習(xí)深造，讓教師切身體會了解航空公司的用人需求和實(shí)際操作流程，以便于更好地培養(yǎng)出高素質(zhì)、實(shí)用性的專業(yè)人才。

3.建立穩(wěn)定可靠的實(shí)習(xí)基地是加強(qiáng)校企合作的途徑之三。高校要通過與航空企業(yè)的交流與合作來積極開展實(shí)踐教學(xué)。各大航空公司都有條件相完善的實(shí)習(xí)基地，為提高學(xué)生的實(shí)踐能力提供了保障。高校要爭取建立與航空公司簽約成為人才培養(yǎng)基地，這樣對學(xué)校長遠(yuǎn)發(fā)展有利的校企合作的培養(yǎng)方式。這對于提高空乘人員的綜合素質(zhì)，對于培養(yǎng)一支穩(wěn)定的具有特定的企業(yè)文化和服務(wù)理念的空乘隊(duì)伍都不無裨益[1]。在此基礎(chǔ)上能夠保證高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，航空公司招收到了優(yōu)秀的乘務(wù)人才，高校也達(dá)到了理論教學(xué)與實(shí)踐工作的教學(xué)效果，為學(xué)生解決了就業(yè)的機(jī)會與平臺，推進(jìn)校企之間的無縫銜接，最終達(dá)到學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三贏的局面。

四、空乘辦學(xué)熱潮下的轉(zhuǎn)型

空乘辦學(xué)的轉(zhuǎn)型應(yīng)該是整體的轉(zhuǎn)型，在教學(xué)途徑、教學(xué)手段、教育模式、學(xué)生心理素質(zhì)和服務(wù)意識培養(yǎng)等方面都應(yīng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型改革。

（一）教學(xué)途徑和教學(xué)手段的轉(zhuǎn)型

在空乘教學(xué)中，要設(shè)置合理的具有現(xiàn)實(shí)環(huán)節(jié)中的情景來開展案例式教學(xué)。這種相對以往教學(xué)途徑和教學(xué)手段的轉(zhuǎn)型，著重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體參與性，具有高度的模擬性。在教學(xué)中，構(gòu)建以學(xué)生為中心的教育模式，突出雙向互動式教學(xué)，突出案例分析與實(shí)踐教學(xué)，運(yùn)用模擬教學(xué)法、情境教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法和項(xiàng)目教學(xué)法，注重學(xué)生創(chuàng)新、創(chuàng)造與創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的新的培養(yǎng)方式[4]。讓學(xué)生通過仿真的情景模擬，完成民用航空、民航乘務(wù)方面等課程的活動環(huán)節(jié)，有效地將課堂教學(xué)轉(zhuǎn)化為職業(yè)體驗(yàn)情景，使學(xué)生對在航空服務(wù)中的突發(fā)事件的接受能力和應(yīng)變處理能力有所鍛煉。在這樣的學(xué)習(xí)中將空乘服務(wù)方面的知識和理論，將會在學(xué)生腦海中留下深刻的印象。實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用。

（二）教育模式上的轉(zhuǎn)型

空乘教育模式應(yīng)是注重實(shí)踐教育與實(shí)踐參與、實(shí)踐研究，讓學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)中以實(shí)踐成果來體現(xiàn)學(xué)習(xí)的效果。讓學(xué)生親身體驗(yàn)和接觸職場環(huán)境和空乘服務(wù)情況，使學(xué)生的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、職場環(huán)境適應(yīng)能力都有所提高。要培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己所學(xué)的知識和理論，從而提升解決實(shí)際問題的能力，最后養(yǎng)成注重學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。畢業(yè)設(shè)計(jì)是空乘學(xué)生學(xué)習(xí)過程綜合能力的體現(xiàn)，也是理論與實(shí)踐結(jié)合能力的體現(xiàn)，因此要重視的學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)。學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)方案制定、論文寫作等環(huán)節(jié)的訓(xùn)練中，逐步形成了適應(yīng)實(shí)踐的分析、解決問題能力。提高學(xué)生觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出[5]。更快更好地適應(yīng)未來的工作崗位。教育模式上的轉(zhuǎn)型，使空乘學(xué)生的培養(yǎng)具備了較強(qiáng)的就業(yè)競爭力。

（三）心理素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)意識上的轉(zhuǎn)型

空乘服務(wù)是一門特殊的職業(yè)，空乘專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生要具備良好的心理素質(zhì)，才能勝任這一特殊的職業(yè)。學(xué)校要加強(qiáng)學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)，對學(xué)生給予分析、提示和引導(dǎo)，幫助學(xué)生走出心理誤區(qū)，使學(xué)生對空乘這個特殊的職業(yè)及工作性質(zhì)、內(nèi)容有足夠的了解，讓學(xué)生認(rèn)識到空乘專業(yè)具有一定的綜合性、適應(yīng)性和多變性[6]。筆者針對部分學(xué)生缺乏從事空中服務(wù)的心理素質(zhì)，對本校的空乘專業(yè)大學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查問卷，對學(xué)生進(jìn)行心理測試。測試結(jié)果表現(xiàn)出目前學(xué)生對空乘這個職業(yè)的了解只留于形式，看到的是空乘人員光鮮亮麗的外表，對于這份職業(yè)的辛苦和付出的努力卻少之又少。因此，針對目前學(xué)生的心理狀態(tài)，只有通過慢慢疏導(dǎo)的教育方式，才能培養(yǎng)出陽光、健康朝氣蓬勃的優(yōu)秀空乘人才，降低空乘人員的流失率。另一方面，要注意培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識上的轉(zhuǎn)型，空乘專業(yè)的大部分學(xué)生家庭條件優(yōu)越，來自于城市獨(dú)生子女家庭，自我意識強(qiáng)烈，服務(wù)意識薄弱，這于空乘服務(wù)的要求是不適應(yīng)的。綜合的服務(wù)意識是專業(yè)空乘人員必須具備，所以如何解決管理體制問題，全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力值得研究，而培養(yǎng)出具有服務(wù)意識、服務(wù)知識和服務(wù)能力的空乘人才是高?？粘藢I(yè)教學(xué)科研工作的總目的[3]。

五、結(jié)語

總結(jié)與回顧我國空乘專業(yè)十余年來辦學(xué)的發(fā)展歷程，不可否認(rèn)確實(shí)取得了跨越式的進(jìn)步和令人可喜的成績，但是在空乘辦學(xué)熱潮的背后也暴露出許多嚴(yán)重的問題。這一系列問題的存在如果得不到很好的解決，直接導(dǎo)致辦學(xué)盲目、學(xué)生質(zhì)量下降、就業(yè)渺茫等現(xiàn)狀，勢必將影響空乘人才培養(yǎng)教育的健康發(fā)展。而這些問題的解決不僅僅要依靠教育部門自身的問題，同時也有賴于民航部門的相互支持合作。從大學(xué)生主體來看，要多從明確自我定位，提升就競爭力和調(diào)整心態(tài)等角度去尋求就業(yè)問題的解決[7]。實(shí)踐證明，只有校企雙方默契合作，相互溝通交流協(xié)作，才能使我國空乘人才教育朝著健康穩(wěn)定的態(tài)勢發(fā)展，進(jìn)而提升我國民航業(yè)的整體服務(wù)水平，為我國的民航事業(yè)做出巨大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃黎玲.空乘專業(yè)學(xué)歷教育面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略[J].課程教育研究，2012（3）：20-21.

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[4]柴金艷.空乘人才本科教育探索與實(shí)踐[J].科教導(dǎo)刊，2011（8）26+256.

篇6

隨著我國民航事業(yè)的快速發(fā)展，社會對空乘人員的需求量與日俱增。為滿足社會需求，越來越多的非藝術(shù)院校開始設(shè)立“空乘”這一藝術(shù)類專業(yè)。這樣做一方面有利于推動高校的校園文化建設(shè)，另一方面有利于提升學(xué)校的綜合實(shí)力和教學(xué)水平。由此“空乘專業(yè)大學(xué)生的思想政治教育工作如何做”成為不少綜合性院校思想政治教育工作的一個共同話題，特別是由于該專業(yè)將來所面臨的職業(yè)選擇的特殊性，如何將思想政治教育與職業(yè)精神培養(yǎng)相結(jié)合是廣大思政教育工作者應(yīng)該考慮的一個重點(diǎn)。

一、空乘專業(yè)的特點(diǎn)

（一）按照我國目前的高校專業(yè)劃分，空乘專業(yè)大都被劃歸為藝術(shù)類專業(yè)，雖然學(xué)生的培養(yǎng)過程可能被放在非藝術(shù)院系，但其專業(yè)在課程設(shè)置及培養(yǎng)模式上與非藝術(shù)專業(yè)有很大區(qū)別。這樣的現(xiàn)狀，決定了空乘專業(yè)要求的不僅是較扎實(shí)的文化課知識水平，更要求相應(yīng)專業(yè)方面的藝術(shù)素質(zhì)和素養(yǎng)。近年來開辦空乘專業(yè)的高校不斷增加，報(bào)考空乘專業(yè)的考生人數(shù)也呈明顯上升態(tài)勢，導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的原因一是我國科技、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致對空乘人員的需求量大增，二是藝術(shù)類專業(yè)高考錄取時對文化課成績要求較低，因此，部分高中階段文化課基礎(chǔ)較差的學(xué)生就把報(bào)考空乘專業(yè)當(dāng)成進(jìn)入高校的“捷徑”。尤其對綜合類高校的空乘專業(yè)，這種情況更為普遍。因此，薄弱的文化課基礎(chǔ)、沒有什么根基的專業(yè)技能，對于高校的教育和管理必然帶來一系列的新問題。

（二）空乘專業(yè)雖然被劃分為藝術(shù)類專業(yè)，但與其他的藝術(shù)類專業(yè)相比較，其“專業(yè)性”又并不是很突出?？粘藢I(yè)并不是要培養(yǎng)在藝術(shù)表演、藝術(shù)設(shè)計(jì)、藝術(shù)教育及藝術(shù)研究等方面有所發(fā)展的專門人才，而是在人們對這一職業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知模式下培養(yǎng)綜合素質(zhì)更為突出的“精英型”服務(wù)人才，所以說它在培養(yǎng)目標(biāo)上有其特殊性。

（三）空乘專業(yè)在教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上與普通專業(yè)有著較大區(qū)別。雖然說空乘專業(yè)在培養(yǎng)目標(biāo)方面與其他專業(yè)有著一致性，但在教育模式、課程設(shè)置、教育環(huán)境、教學(xué)方法上卻有著“個性化”的特征。因此，綜合性院校在管理過程中，必須認(rèn)識和尊重這種個性化特點(diǎn)，制定出合適的管理制度與方法。由于空乘專業(yè)學(xué)生的自身優(yōu)勢，加上所學(xué)內(nèi)容大都具有較強(qiáng)實(shí)用性及現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化力，空乘專業(yè)的學(xué)生很多在畢業(yè)前就以禮儀、模特等不同角色與社會和市場密切聯(lián)系在一起，在為社會也為自己創(chuàng)造一定的價值的同時，也在一定程度上使一些學(xué)生產(chǎn)生了盲目自大、忽視集體力量等不良思想，為學(xué)校的統(tǒng)一管理帶來了一定的難度。

（四）與其他普通類專業(yè)相比空乘專業(yè)的成本高投入大。這直接體現(xiàn)在空乘專業(yè)的學(xué)生受教育的成本方面。相對高昂的學(xué)費(fèi)決定了該專業(yè)的學(xué)生大都擁有比較良好的家庭經(jīng)濟(jì)條件，而較好的家境除保證學(xué)生有充足的條件發(fā)展自己的藝術(shù)特質(zhì)外，也導(dǎo)致相當(dāng)一部分學(xué)生在吃苦耐勞、勤奮務(wù)實(shí)等方面有很大欠缺。

二、空乘專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)

與普通專業(yè)的大學(xué)生相比，空乘專業(yè)的大學(xué)生在個性化、風(fēng)格化方面表現(xiàn)得非常突出，這也是其他藝術(shù)類專業(yè)區(qū)別于普通專業(yè)的顯著特點(diǎn)。專業(yè)的特殊性使得空乘專業(yè)學(xué)生的個人主義觀念普遍強(qiáng)于集體主義觀念。以個人的看法、喜好為出發(fā)點(diǎn)，以自我為中心的現(xiàn)象在空乘專業(yè)學(xué)生中非常普遍，空乘專業(yè)學(xué)生的特殊性主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（一）不太重視對自身的思想政治教育。空乘專業(yè)的許多學(xué)生對于與自己無關(guān)的校內(nèi)外、國內(nèi)外時事漠不關(guān)心，政治參與熱情不高。一部分學(xué)生在對道德的認(rèn)同與實(shí)踐上存在一些問題，其道德水準(zhǔn)、紀(jì)律素養(yǎng)等仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）個人主義強(qiáng)于集體觀念。和其他藝術(shù)類專業(yè)學(xué)生一樣，空乘專業(yè)的學(xué)生比較重視個人在其專業(yè)內(nèi)及相關(guān)領(lǐng)域的突出能力，而不太注重團(tuán)結(jié)合作，也很少會產(chǎn)生對他人的認(rèn)同感，對制度和管理易產(chǎn)生反感情緒。強(qiáng)烈的追求個人表現(xiàn)，導(dǎo)致很多學(xué)生在校內(nèi)集體活動中大都比較冷漠，只是追求一鳴驚人的個人理想。

（三）重視專業(yè)技能而忽視專業(yè)基礎(chǔ)理論?？粘藢I(yè)學(xué)生文化基礎(chǔ)普遍較弱，在知識面、思想深度、文字表達(dá)能力等方面與普通專業(yè)學(xué)生差距較大?？粘藢I(yè)的學(xué)生大都非常熱愛自己的專業(yè)，具有較濃厚的專業(yè)情節(jié)，因此他們往往會重視專業(yè)技能水平的學(xué)習(xí)與提高，而相對輕視其他基礎(chǔ)理論課程的學(xué)習(xí)，對專業(yè)以外的其他學(xué)習(xí)沒有太多的關(guān)注，這就勢必導(dǎo)致空乘專業(yè)學(xué)生理論基礎(chǔ)薄弱，文化修養(yǎng)不夠，知識面狹窄。

（四）自我認(rèn)知不足?？粘藢I(yè)學(xué)生更易于將自己封閉在專業(yè)內(nèi)的小圈子里，而對外界的情況容易忽略，經(jīng)常出現(xiàn)眼高手低的情狀。多數(shù)空乘專業(yè)的學(xué)生對自己評價偏高，尤其是在非藝術(shù)院校的空乘專業(yè)的學(xué)生更易產(chǎn)生自我欣賞、自我陶醉的心態(tài)，很難站在客觀的角度分析、評價自己，主觀盲目性較大。表現(xiàn)在學(xué)習(xí)、生活中就是容易期望值過高，又缺乏承受挫折失敗的心理準(zhǔn)備，在困難面前很容易失去目標(biāo)放棄努力。

三、空乘專業(yè)面臨的職業(yè)特點(diǎn)

空乘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)目標(biāo)一般比較明確，絕大部分學(xué)生的職業(yè)定位是民航空中（地面）服務(wù)人員，隨著我國高鐵事業(yè)的飛速發(fā)展，高鐵乘務(wù)員也是空乘專業(yè)就業(yè)領(lǐng)域的一大選擇，由于空乘專業(yè)自身的特點(diǎn)及優(yōu)勢，一些對服務(wù)接待要求較高的大型企事業(yè)單位也是該專業(yè)實(shí)現(xiàn)就業(yè)的一個主要渠道。總之，空乘專業(yè)將來的職業(yè)選擇還是以服務(wù)業(yè)為主，而該行業(yè)在職業(yè)素養(yǎng)的要求上有其明顯的特點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（一）有愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞精神空乘。（服務(wù)業(yè)）人員的實(shí)際工作并不如想象中的美好，在相對封閉的特殊工作環(huán)境中，日復(fù)一日重復(fù)繁重的程式化的工作時，還要一如既往地做到主動熱情、細(xì)致周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨，對每一個從業(yè)者來講都是一個嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（二）有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的服務(wù)業(yè)市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。要想在市場競爭中贏得顧客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，這就要求每個從業(yè)者真正做到將服務(wù)意識變成自己的一種思想。

（三）有良好的溝通能力與熱情開朗的性格?？粘藢I(yè)學(xué)生將來的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，一方面要隨時與旅客（顧客）進(jìn)行溝通交流，另一方面要面對可能出現(xiàn)的一些問題與刁難，沒有較好的溝通技巧、沒有開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。

（四）有學(xué)習(xí)精神。不管將來作為一名空中乘務(wù)員還是從事其他服務(wù)業(yè)，其工作內(nèi)容不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識，比如：我們的航班今天是從北京飛往廣州，那么空乘人員首先要掌握北京和廣州的城市概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪省市、河流、山脈及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備及使用，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序及服務(wù)技巧等。要成為一名合格的空乘人員（服務(wù)人員），僅憑課堂知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在工作中保持學(xué)習(xí)精神，不斷獲取新的知識才能從容應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。

（五）有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)的靈魂。一個群體不能形成團(tuán)隊(duì)，就是一盤散沙，就不會有統(tǒng)一的意志與統(tǒng)一的行動，當(dāng)然就不會有戰(zhàn)斗力?？粘藢I(yè)所面臨的職業(yè)同樣需要良好的團(tuán)隊(duì)精神，只有大家具有共同的愿望，愿意為共同的目標(biāo)而努力，并且通過相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應(yīng)，才能獲得比個體成員績效總和大得多的團(tuán)隊(duì)績效。這一點(diǎn)對于作為藝術(shù)類的空乘專業(yè)的學(xué)生來講尤其重要。

針對以上職業(yè)特點(diǎn)，我們在從事空乘專業(yè)學(xué)生思想政治教育工作時要有所創(chuàng)新，即：我們不僅要教育學(xué)生“成人”，更要能幫助學(xué)生“成才?！睂W(xué)生未來職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)精神的培養(yǎng)提前貫徹到在校期間的思想政治教育工作中來，提高學(xué)生就業(yè)時的競爭力，幫助學(xué)生縮短就業(yè)之初的適應(yīng)期，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展儲備更多的正能量，這必將成為高校思政教育與就業(yè)指導(dǎo)工作的重點(diǎn)。

篇7

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

[中圖分類號]H193.2；F560-4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-0-02

良好的語言表達(dá)能力可以更好地體現(xiàn)一個人的身份地位、素質(zhì)修養(yǎng)和人格魅力，語言表達(dá)能力既是信息溝通與交流的重要手段和工具，同時也是航空乘客享受高品位服務(wù)的重要保證。各航空專業(yè)學(xué)校對航空服務(wù)學(xué)生各方面能力的培養(yǎng)都有所加強(qiáng)，尤其是對語言表達(dá)能力。培養(yǎng)一個航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力，是順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，是社會對高質(zhì)量服務(wù)的必然要求。

1 語言表達(dá)能力在航空服務(wù)業(yè)中的意義和作用

航空服務(wù)業(yè)是一門服務(wù)性的職業(yè)，空乘專業(yè)的學(xué)生以其優(yōu)雅得體的語言舉止為乘客提供服務(wù)?，F(xiàn)代航空運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)是快速、舒適、安全、便捷。其中舒適就是對航空專業(yè)提出的一個重要的標(biāo)準(zhǔn)。沒有這個標(biāo)準(zhǔn)，航空服務(wù)業(yè)也就沒有了任何的意義。語言作為人類社會的一種重要的交流媒介和工具，在人與人之間的溝通上發(fā)揮著重要的作用。因此，加強(qiáng)航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力，使他們能更好地將航空專業(yè)的理念服務(wù)于航空事業(yè)中，為我國航空事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。正因?yàn)槿绱耍乓罂粘藢I(yè)人員具有較高的語言文化素質(zhì)和較強(qiáng)的語言溝通能力。

很長時間以來，人們一直誤認(rèn)為空乘人員的標(biāo)志是漂亮，其實(shí)這只是空乘人員的一個非常表面化的東西，漂亮的深層次的東西就是優(yōu)雅，是語言表達(dá)的得體，行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)槠鋬?nèi)在表現(xiàn)出一種美的行為，才能在外在形象上給人以美的感受?，F(xiàn)在航空公司也開始加重對應(yīng)聘人員語言表達(dá)能力和內(nèi)在道德修養(yǎng)的考核。這更體現(xiàn)了航空專業(yè)高水平服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，提供給乘客一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客感受到一種家的溫暖和舒適，在很大程度上體現(xiàn)在航空專業(yè)人員的語言表達(dá)能力上。語言表達(dá)能力可以體現(xiàn)一個航空專業(yè)人員的素養(yǎng)和品質(zhì)，甚至可以呈現(xiàn)一個國家的精神風(fēng)貌和核心價值。

2 空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力培養(yǎng)的前提

2.1 轉(zhuǎn)變空乘人員的觀念

要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，僅僅有漂亮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而服務(wù)語言是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)志。這里將服務(wù)語言提到了非常重要的位置上。空乘專業(yè)人員一定要轉(zhuǎn)變自己的觀念，拋棄那種漂亮就是一切的舊觀念，不斷加強(qiáng)自己的語言表達(dá)能力，在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

2.2 拓寬航空專業(yè)學(xué)生的知識面

空乘專業(yè)的學(xué)生需要拓寬自己的知識面：首先，要熟練掌握空乘方面的專業(yè)術(shù)語，不能在與人交流時說外行話，這是空乘專業(yè)學(xué)生最基本的知識；其次，在空乘過程中，還應(yīng)熟知一些風(fēng)景名勝區(qū)的人文知識，對于一些文史知識和民俗方面的知識也是其掌握的內(nèi)容。這些知識對于一名空乘人員來說是非常必要的。

3 提高空乘人員語言表達(dá)能力的方法

目前航空服務(wù)專業(yè)類的學(xué)生，有一大部分是通過專業(yè)面試入學(xué)，一些學(xué)生的文化程度并不高，語言表達(dá)能力也很弱，再加上在課堂上進(jìn)行語言表達(dá)時的畏難情緒，使部分學(xué)生不能掌握良好的語言表達(dá)技巧，在與人談話時顧慮重重。因此，在培養(yǎng)空乘人員語言表達(dá)能力的過程中，教師應(yīng)從學(xué)生的心理特點(diǎn)入手，消除學(xué)生在語言表達(dá)時的顧慮，克服他們的沒有掌握良好的語言表達(dá)技巧，顧慮重重不敢表達(dá)的畏難情緒。在這一過程中，教師應(yīng)積極進(jìn)行引導(dǎo)，給學(xué)生以敢于表達(dá)的信心，在學(xué)生和教師之間建立一種溝通的橋梁。

3.1 通過即興表達(dá)訓(xùn)練提高學(xué)生的應(yīng)變能力

即興應(yīng)變能力是一個人在特殊環(huán)境下或面對突發(fā)事件時所展現(xiàn)出來的一種能力。即興應(yīng)變能力是一種通過后天訓(xùn)練而形成的，是人們在日常生活中通過積累和學(xué)習(xí)而成的。為了有效地提高個人的即興應(yīng)變能力，航空院校應(yīng)多組織一些演講活動，鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力。在練習(xí)時需要先從相對容易的復(fù)述、話題評述等表達(dá)形式開始，逐漸過渡到命題演講、即興演講。組織即興演講，可以有效地引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行語言表達(dá)，不斷為他們設(shè)置語言話題，讓他們放松自己，表達(dá)自己，這對于航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力的訓(xùn)練有很大的幫助。

3.2 設(shè)置課堂語言表達(dá)項(xiàng)目，讓學(xué)生學(xué)會表達(dá)

一個人口語能力的提高，只有在不斷的訓(xùn)練中進(jìn)行。學(xué)校可以設(shè)置一些相關(guān)的語言表達(dá)訓(xùn)練的項(xiàng)目，讓學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的語言訓(xùn)練。這種訓(xùn)練要根據(jù)學(xué)生的具體情況來進(jìn)行。在最開始進(jìn)行訓(xùn)練時，教師可以選擇一些學(xué)生比較熟悉、簡單的話題來進(jìn)行。在進(jìn)行訓(xùn)練課時，還要有針對性，針對航空專業(yè)學(xué)生，要多組織一些有關(guān)航空方面的專門訓(xùn)練，例如：針對空乘專業(yè)的學(xué)生，設(shè)定客艙服務(wù)的環(huán)境，讓學(xué)生模擬乘務(wù)員迎接乘客、服務(wù)旅客、應(yīng)對旅客刁難或投訴等，練習(xí)學(xué)生的語言應(yīng)用、臨場反應(yīng)等。教師可以在其中發(fā)揮引導(dǎo)的作用，在學(xué)生遇到問題時進(jìn)行適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥，從而達(dá)到提高學(xué)生語言表達(dá)能力的目的。

3.3 模擬情景實(shí)踐與課堂學(xué)習(xí)相結(jié)合

模擬情景訓(xùn)練是一種將學(xué)生放到極度真實(shí)的環(huán)境中，讓他們進(jìn)行專門的訓(xùn)練。

當(dāng)乘客對航空公司進(jìn)行評價時，一般會注意其服務(wù)的質(zhì)量和水平，尤其對于乘務(wù)人員的語言服務(wù)和態(tài)度服務(wù)。如果航空乘務(wù)人員能夠以熱情、禮貌的態(tài)度，清晰、流利、邏輯性強(qiáng)的語言表達(dá)和乘客進(jìn)行交流溝通，就能夠提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在語言表達(dá)教學(xué)過程中，教師可以組織一些模擬活動，使學(xué)生有身臨其境的感覺，讓他們在其中感同身受，增強(qiáng)教學(xué)的效果。另外，語言表達(dá)的訓(xùn)練是一個不斷反復(fù)進(jìn)行的訓(xùn)練，只有不斷訓(xùn)練，才能讓學(xué)生真正領(lǐng)悟和掌握語言表達(dá)的技巧，通過訓(xùn)練增強(qiáng)自己與人溝通交流的信心，樹立自己的形象，有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性。

總之，要實(shí)現(xiàn)“以職業(yè)為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)目標(biāo)，空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)在當(dāng)今社會中顯得非常重要。一方面，航空院校要充分重視語言表達(dá)技能的訓(xùn)練；另一方面，通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力，使他們成為空乘行業(yè)的專業(yè)人才。

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關(guān)鍵詞： 空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機(jī)出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質(zhì)人才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中空乘這一飛翔于萬里藍(lán)天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規(guī)模招聘，并與電視臺、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務(wù)品牌等結(jié)合，引起社會關(guān)注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發(fā)展對空乘人才的需求 多年來我國民航業(yè)隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外事交往、政治活動、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長為例，2010年我國民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運(yùn)輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運(yùn)輸飛機(jī)在冊架數(shù)接近一千架（實(shí)際998架）以來，我國運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長，具預(yù)測，到2015年民航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到約2750架，運(yùn)力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機(jī)，平均每架客機(jī)配備20名空乘計(jì)算，每年僅國內(nèi)因新增客機(jī)，就需要新乘務(wù)員3000人，再加上現(xiàn)有機(jī)組成員中每年會有一定比例的空乘因?yàn)樘?、離職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機(jī)數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機(jī)的出行人數(shù)逐年增多和民航機(jī)隊(duì)規(guī)模越來越大，航空公司對空中乘務(wù)這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)在需求 總所周知，當(dāng)前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對于其他國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)而言，可以稱之為“標(biāo)桿”，目前整體而言，乘坐飛機(jī)所享受到的體貼、細(xì)心、周到服務(wù)超過了火車、汽車等其他交通運(yùn)輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運(yùn)輸方式對民航的沖擊等，這些對現(xiàn)有民航服務(wù)提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質(zhì)的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務(wù)，繼續(xù)保持服務(wù)品牌優(yōu)勢并在公眾心間得以強(qiáng)化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報(bào)道的方式招聘空乘，吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報(bào)名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統(tǒng)的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務(wù)品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業(yè)公開選拔人才、看重服務(wù)質(zhì)量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環(huán)節(jié)分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務(wù)院校去招聘，一般具體環(huán)節(jié)相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學(xué)生一般都受過兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關(guān)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)，所以整體上專業(yè)素質(zhì)相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業(yè)，相對于“校招”，這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進(jìn)行目測面試）、復(fù)試、體檢、背景調(diào)查、培訓(xùn)、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網(wǎng)上填寫并打印報(bào)名表、現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)名號、初試、初檢、首輪復(fù)試、最終復(fù)試、體能測試、體檢、政審及預(yù)培訓(xùn)、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報(bào)名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復(fù)試、體檢、政審、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異，有十道左右關(guān)卡，這種層層選的優(yōu)勝者往往綜合素質(zhì)較強(qiáng)。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務(wù)時，對于選手能力和職業(yè)素養(yǎng)考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關(guān)于選手已經(jīng)做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關(guān)。例如“飛機(jī)上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態(tài)考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關(guān)系，主要是考查應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態(tài)滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應(yīng)及狀態(tài)。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當(dāng)前國內(nèi)航空公司常用“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。

3 空乘工作特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

3.1 良好的服務(wù)意識 民航業(yè)從某些方面來說就是服務(wù)業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務(wù)，作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng)，服務(wù)在萬米高空。

3.2 敬業(yè)樂業(yè)的精神 客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項(xiàng)目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動強(qiáng)度相當(dāng)大，在光鮮的外表下，其實(shí)工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產(chǎn)生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務(wù)職業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)。

3.3 嚴(yán)格的紀(jì)律觀念 空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務(wù)，空乘要求遵守公司紀(jì)律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時差的變化。

3.4 怡人的職業(yè)狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習(xí)俗、不同愛好的各類旅客提供服務(wù)，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 機(jī)組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的具體落實(shí)者，無論是航班運(yùn)輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機(jī)組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機(jī)長擁有絕對的權(quán)威，乘務(wù)長也有相應(yīng)的指揮權(quán)，但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個機(jī)組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。

4 空中乘務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能

4.1 基本職業(yè)能力 ①親和力。空乘的職業(yè)特點(diǎn)確定了親和力是其必備條件，在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾，因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。②語言理解溝通力。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)、機(jī)組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎(chǔ)，因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學(xué)會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達(dá)和正確的行為，所以對言語的精準(zhǔn)理解和及時的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。③觀察應(yīng)變力。飛機(jī)上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務(wù)員善于觀察，從旅客的言行舉止進(jìn)行辨別、分析、判斷，對老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，及時給予關(guān)愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進(jìn)行干預(yù)制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。④心理承受力。乘務(wù)工作絕非表面光鮮，其實(shí)非常辛勞，常常清晨四點(diǎn)多就起床，晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機(jī)少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經(jīng)濟(jì)艙每位乘務(wù)員一般要負(fù)責(zé)40位以上旅客的服務(wù)工作，不同旅客有不同的服務(wù)要求，這就需要乘務(wù)員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點(diǎn)餐等服務(wù)，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能

4.2.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識。作為一名合格的空乘應(yīng)了解、掌握的專業(yè)知識有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機(jī)分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運(yùn)規(guī)則、危險品常識、民航旅客管理規(guī)則、民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運(yùn)輸?shù)乩?、民用機(jī)場概況、民航地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務(wù)英語會話是重要的基礎(chǔ)，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進(jìn)行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務(wù)及安全技能。相對于專業(yè)基礎(chǔ)知識，客艙服務(wù)及安全技能更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機(jī)口迎客、言語理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機(jī)上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)應(yīng)對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護(hù)、野外生存、求救設(shè)備使用等。

上述各項(xiàng)服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)訓(xùn)中的重要內(nèi)容，只有熟練地操作運(yùn)用，才能保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對突發(fā)事件，解決安全隱患。

5 結(jié)束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質(zhì)及職業(yè)能力要求，乘務(wù)院校如果想使畢業(yè)生更具競爭力，必須基于此來修訂相關(guān)課程、合理分配課時、創(chuàng)新教學(xué)方法，建立起以工作為導(dǎo)向的教學(xué)模式，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)、守紀(jì)、敬業(yè)、協(xié)作等素養(yǎng)，提高其觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國民用航空局.中國民用航空發(fā)展第十二個五年規(guī)劃

[Z].2011-07.

篇9

1.我?？粘藢I(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）專業(yè)設(shè)置。2008年我校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院開設(shè)公共事業(yè)管理（空中乘務(wù)與空港管理方向）本科專業(yè)，自成立以來，一直以藝術(shù)類專業(yè)進(jìn)行招生，學(xué)科管理則隸屬于經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。我校08級和09級頒發(fā)管理學(xué)學(xué)士位，2010年教育部政策調(diào)整以后改為頒發(fā)文學(xué)學(xué)士位。

（2）師資隊(duì)伍。我專業(yè)現(xiàn)有專職教師五名，負(fù)責(zé)大部分基礎(chǔ)課程的教學(xué)。另外還有多名外聘教師，分別承擔(dān)部分英語、體能及實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)。

（3）學(xué)生規(guī)模。根據(jù)我校招生計(jì)劃，每年面向全國招收藝術(shù)類（文、理）空乘專業(yè)學(xué)生60名。我校08級畢業(yè)生58名，09、10、11在校學(xué)生均為58名。2012年計(jì)劃擴(kuò)大招生規(guī)模到70名，但目前還在審批中。

（4）實(shí)訓(xùn)資源。由于我校并不是航空類專業(yè)院校，校內(nèi)沒有模擬機(jī)艙，目前尚采用外包式模式，與多家企業(yè)合作。另外，游泳、體能、形體課程暫借用我校體育學(xué)院、藝術(shù)學(xué)院和服裝學(xué)院的資源。

2.我校空乘專業(yè)的SWOT分析

在我?？粘藢I(yè)的發(fā)展過程中，雖然面臨諸多限制，如教師資源和實(shí)訓(xùn)資源，但仍有很多的優(yōu)勢和發(fā)展機(jī)遇。“十二五”計(jì)劃明確提出加速民航業(yè)的發(fā)展，同時在我校專業(yè)建設(shè)中，我專業(yè)根據(jù)市場需求和專業(yè)特點(diǎn)不斷完善教學(xué)計(jì)劃，通過一系列的改革和實(shí)踐，使我專業(yè)學(xué)生的核心競爭力得到不斷提升。

（1）我校發(fā)展空乘專業(yè)的資源優(yōu)勢。中原工學(xué)院服裝學(xué)院于1986年開始招收服裝專業(yè)學(xué)生，是全國最早開辦服裝類專業(yè)的高等院校之一，服裝設(shè)計(jì)與工程專業(yè)作為河南高校中開辦最早、規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的專業(yè)。我校服裝學(xué)院也是我校創(chuàng)建較早、發(fā)展較成熟的學(xué)院之一，服裝學(xué)院的藝術(shù)設(shè)計(jì)（服裝設(shè)計(jì)與表演方向）、藝術(shù)設(shè)計(jì)（形象設(shè)計(jì)方向）擁有功能齊全的多功能表演廳、時裝表演排練廳等設(shè)施，可為我專業(yè)發(fā)展提供完善的軟件和硬件資源。這是我校開設(shè)空乘方向本科專業(yè)的重要依托。

其次，我校主校區(qū)（中原工學(xué)院龍湖校區(qū)）距離新鄭國際機(jī)場不到20公里，為我專業(yè)學(xué)生到機(jī)場參觀實(shí)習(xí)提供了非常便利的交通條件。

（2）我?？粘藢I(yè)發(fā)展的劣勢。首先，在硬件資源方面，我專業(yè)目前沒有自己的模擬機(jī)艙和形體訓(xùn)練室。目前，我專業(yè)正在申請專用形體訓(xùn)練室，這一要求有望在短期內(nèi)得以滿足。但是，建立模擬機(jī)艙不僅需要大量資金投入，還需要配備專門的培訓(xùn)人員，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)還不太實(shí)際。現(xiàn)階段我?？粘藢I(yè)的專業(yè)培訓(xùn)還采取外包的方式。雖然外包的方式能夠滿足培訓(xùn)的需求，費(fèi)用較高，但還存在我專業(yè)發(fā)展目標(biāo)配合和協(xié)調(diào)的問題。

其次，在軟件資源方面，我專業(yè)的專職教師基本都只有管理學(xué)背景，沒有空乘方面的專業(yè)知識，無法承擔(dān)專業(yè)課程，如：空中援助與救生、緊急撤離等。這些課程目前基本也是采用外包的方式，同樣存在與我專業(yè)培養(yǎng)模式統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。

（3）我專業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。根據(jù)2011年出臺的《中國民用航空發(fā)展第十二個五年規(guī)劃》，到2015年民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量將達(dá)990億噸公里，旅客運(yùn)輸量達(dá)4.5億人次，貨郵運(yùn)輸量達(dá)900萬噸，年均分別增長13%、11%和10%。規(guī)劃明確，加快通用航空快速發(fā)展，到“十二五”末其作業(yè)量和飛機(jī)數(shù)量翻番。從2011年4月7日召開的中國民航規(guī)劃暨機(jī)場工作會議上了解到，目前中國運(yùn)輸機(jī)場已達(dá)175個，到2015年全國運(yùn)輸機(jī)場總數(shù)達(dá)到230個以上，將覆蓋中國94%的經(jīng)濟(jì)總量、83%的人口和81%的縣級行單元。如此井噴式的發(fā)展勢必增加民航業(yè)的人才需求，“十二五”規(guī)劃的出臺，既是民航業(yè)發(fā)展的新時期，也是空乘專業(yè)發(fā)展的新時期。

（4）我?？粘藢I(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。民航企業(yè)為了提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的競爭力，越來越強(qiáng)調(diào)空乘人員的綜合素質(zhì)。很多航空公司不斷改變招聘模式，由單一的校招到社招、校招相結(jié)合，再到電視選拔。在需求市場的不斷擴(kuò)大，競爭日趨激烈的形勢下，航空公司對空乘人員選拔條件的越來越苛刻。

其次，2008年之前，我國招收本科空乘專業(yè)只有3所二本院校，分別是：南昌航空大學(xué)音樂學(xué)（空乘方向）、沈陽大學(xué)廣播電視編導(dǎo)（空乘服務(wù)方向）、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分別是：南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院播音與主持藝術(shù)（航空服務(wù)）、中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)（空乘與管理方向）。2009年，招收空乘專業(yè)的本科院校的數(shù)量逐年遞增。目前，全國已經(jīng)有10余所院校招收本科空乘專業(yè)，例如內(nèi)蒙古師范大學(xué)旅游管理（空中乘務(wù)）專業(yè)、貴州民族學(xué)院音樂表演（空中乘務(wù)方向）、鄭州大學(xué)旅游管理（空乘方向）、北京國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院民航管理學(xué)院民航服務(wù)管理（空乘、地勤、安檢方向）、北方工商管理學(xué)院航空旅游學(xué)院的英語（航空乘務(wù)），等等。如何在日趨激烈的競爭中樹立專業(yè)特色，提升我專業(yè)畢業(yè)生的核心競爭力是我們未來發(fā)展面臨的巨大挑戰(zhàn)。

篇10

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個性化服務(wù)。乘客對客艙服務(wù)的好評，適應(yīng)航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟(jì)效益得到了提高，從而也進(jìn)一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無以立。”就是說，不學(xué)禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則?！吧矶Y”，也就是通過身體各個部位所表達(dá)出來的禮儀行為。身體語言是人們的內(nèi)心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實(shí)說的就是空乘人員在飛機(jī)上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開始登機(jī)，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個動作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準(zhǔn)則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴(yán)格的要求。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細(xì)化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當(dāng)今激烈的航空市場競爭中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準(zhǔn)繩，因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認(rèn)識的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達(dá)出來。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務(wù)員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護(hù)航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會，沒能及時遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會嚴(yán)重影響航空公司的聲譽(yù)和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因?yàn)樗鼤Α吧矶Y”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)?？粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因?yàn)椤靶亩Y”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過程對于空乘服務(wù)人員來說是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽(yù)，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務(wù)理念，對空乘人員在服務(wù)過程中有著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

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