導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店員工管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

消防安全

酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員：

1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;

4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。

三、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

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1

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2

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3

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4

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5

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)，以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。

獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。

甲類失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

a留長發(fā);

b手臟;

c站立姿勢不正;

d手插口袋;

e衣袖、褲腳卷起;

f不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5、不遵守打電話的規(guī)定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓課曠課;

8、違反員工餐廳規(guī)定;

9、進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所;

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓或工作需要例外);

11、上班做私事，看書報和雜志;

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;

13、使用客用公共休息室和廁所;

14、穿工作服進入商店(為客人買東西例外);

15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設備;

16、將酒店文具用于私人之事;

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;

18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

19、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;

2、對客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;

7、上班時打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規(guī)定;

10、在酒店內(nèi)喝酒;

11、進入客房(工作例外);

12、說辱罵性和無禮的話;

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;

14、超過工作范圍與客人過分親近;

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙;

16、不報告財產(chǎn)短缺;

17、在酒店內(nèi)亂丟東西;

18、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在酒店內(nèi)危害任何人員;

2、毆打他人或互相打架;

3、向顧客索取小費或其它報酬;

4、作不道理交易;

5、泄露酒店機密情況;

6、私換外匯;

7、調(diào)戲或欺侮他人;

9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;

11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;

12、故意損壞消防設備;

13、觸犯國家任何刑事罪案;

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品;

15、遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

清潔浴室程序：

1.進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。

2.打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺上，下面放一塊抹布。

3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內(nèi)，以右手姆指配合左手杯布，順時針方向轉(zhuǎn)動，直至杯子內(nèi)外完全乾淨。

4.把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。

5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。

6.用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺四周，特別注意邊角處。

7.繼續(xù)清潔面盆及不鏽缸水龍頭。

8.關閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。

9.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬.

10.用馬桶刷，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側及底座。

11.特別注意出水口及u型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側，底座及蓋板擦幹。

1.清潔垃圾桶內(nèi)外側，並用塵布抹幹。

2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲(yún)石臺、浴缸及牆壁(不得使用客用毛巾)。

3.更換毛巾。

4.補充客用品。

5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。

6.用抹布順時針方向環(huán)繞浴室各處除塵。

篇2

企業(yè)所處的整體環(huán)境一定程度上限制了人力資源部門的正確定位，導致人力資源部門的定位較低，難以結合企業(yè)總體戰(zhàn)略和部門人力資源。再加上職權限制，人力資源部門與企業(yè)其他部門的交涉溝通更加困難。企業(yè)高層管理對人力資源管理的重視程度比較低。

2、人力資源結構性問題較為明顯，結構調(diào)整難度大

這個問題主要體現(xiàn)在：現(xiàn)有的人力資源管理體系與電力企業(yè)的發(fā)展需求不相適應；人力資源相關職位招聘大多以學歷作為標準，而忽視了對技術的要求，一線技術工人稀缺；行政性質(zhì)崗位過多，生產(chǎn)與技術崗位人員短缺，需要進行結構調(diào)整的方面多、難度大。

3、人力資源績效考核體系不健全，人力資源績效考核流于形式

現(xiàn)在大多數(shù)電力企業(yè)使用的績效評價多為員工自我評價與工作總結，少有安裝崗位目標體系和完成情況進行逐項評價，使得這樣的績效考核實際作用并不大。企業(yè)沒有注重崗位分析的重要作用，考核工作時量化少，可參考價值不高。這樣的績效評價體系不夠健全，領導容易受到員工自身身份、資歷、地位、人際關系的影響，主觀性較大。員工考核流于形式，這樣使得績效考核的效果沒有體現(xiàn)出來，從而也就導致難以準確根據(jù)考核結果提出有針對性的提高員工工作技能、端正工作態(tài)度的培訓方案。人才的評估機制也不夠健全。在實際評估工作中，沒有具體的考核標準和相應措施，這些對工作都起不到正面的促進作用。

二、人力資源管理制度建設思路與對策

電力企業(yè)人力資源管理制度建設是十分復雜的。它受許多因素的影響與制約：業(yè)所在的行業(yè)背景、企業(yè)面對的整體外部環(huán)境、企業(yè)管理者的人力資源管理思維、觀念、對人力資源管理的客觀認識與評價、企業(yè)基本現(xiàn)狀、適合的人力資源管理體系與模式、人力資源管理技術等等。人力資源管理制度的系統(tǒng)性主要在于制度建設涉及制度環(huán)境、制度體系、管理模塊、管理技術、管理者、操作對象等許多方面。對人力資源管理制度的建設需要對所存在的問題和導致問題發(fā)生的各種因素進行綜合而具體的分析。

1、人力資源管理制度建設的基本思路

（1）確立“以人為本”的理念。

人力資源管理制度首先應該由先進的管理理念為指導，將“以人為本”的思想融入到人力資源管理制度的建設中去，使得企業(yè)在實現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略目標的同時，考慮到為員工營造一個“以人為本”的制度環(huán)境，發(fā)展和實現(xiàn)員工的自我價值。

（2）進行人力資源管理職能定位，運用質(zhì)量管理理論確立人力資源管理體系框架。

以逐項分解人力資源管理工作、歸納總結職能的方法，正確定位部門職能。然后進一步確立管理模塊，以質(zhì)量管理理論為基礎建立人力資源管理體系。

（3）通過崗位分析，明確職責，確立組織、部門、員工個人的崗位工作規(guī)程與規(guī)范、進行崗位發(fā)展的設計。

進行科學的崗位分析與設計；制定合理地企業(yè)人力資源規(guī)劃，明確企業(yè)、部門和員工的工作職責與范圍；進行科學的績效考核工作，并根據(jù)績效考核結果來制定有針對性地員工培訓計劃；提供科學合理的獎勵制度方法，保證薪酬福利的公平性等等。

（4）以人力資源管理技術為手段，推動制度建設與管理實踐。

人力資源管理技術是實現(xiàn)管理制度、體系建設的保證。首先，通過先進的人力資源管理技術，將先進的人力資源管理理論與企業(yè)的具體實踐有機結合，構建有效的管理制度與管理體系；其次，以先進的管理技術運用于實踐。

2、人力資源管理制度建設的對策

（1）樹立“以人為本”的人力資源管理觀念，營造適合的制度環(huán)境，進行人力資源管理制度建設。

企業(yè)應針對人的需求進行管理，立足于所處的社會文化背景，根據(jù)企業(yè)自身實際和環(huán)境變化，探索新的企業(yè)行為方式對員工進行有效激勵，充分發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度挖掘員工的潛能，從而實現(xiàn)個人目標和組織目標的契合。充分地尊重人、理解人、關心人、依靠人、發(fā)展人和服務人，樹立全新的人力資源管理觀念。營造和確立企業(yè)與員工、管理者與員工、員工與員工之間的溝通、共識；信任、承諾；尊重、自主；服務、支持；創(chuàng)新、學習；合作、支援；授權、賦能等新的人力資源管理關系。其既是人力資源管理制度建設的必要環(huán)境，又是制度建設中應積極倡導、遵循制度規(guī)范和管理行為準則。“以人為本”的管理觀念應成為人力資源管理制度建設的核心。

（2）結合電力行業(yè)、企業(yè)的實際情況，確立統(tǒng)一化與個性化相結合實施戰(zhàn)略。

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)的電力企業(yè)之間就形成了母公司、子公司等多重的垂直性關系?？紤]企業(yè)戰(zhàn)略管理中的戰(zhàn)略導向與策略導向、全局導向與個體導向的關系，在針對各子公司的人力資源管理制度、體系的建設中實施戰(zhàn)略導向和個體導向相結合企業(yè)戰(zhàn)略。將企業(yè)文化、價值觀等貫徹保持戰(zhàn)略的統(tǒng)一性，企業(yè)具體的人力資源管理制度建設實施差異性的個性化戰(zhàn)略。這樣，充分尊重現(xiàn)實與差異，確保制度體系的可操作與效用，以利于人力資源管理制度、體系建設的預期目標。

（3）以質(zhì)量管理理論構建人力資源管理體系。

從戴明的“全面質(zhì)量管理”理論，到ISO9000族質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理理論已經(jīng)廣泛應用于各個領域。ISO9000族質(zhì)量體系為例，其根本的優(yōu)勢在于：管理體系、工作程序的系統(tǒng)化、明確的角色和職責、過程控制的實用方法。引入ISO9000族質(zhì)量管理體系目的在于將其系統(tǒng)化管理體系、工作程序、明確的崗位、職責和過程控制的實用方法應用于人力資源管理。首先是按照質(zhì)量管理體系建立與實施的方法（如下）構建一個具有開放、持續(xù)改進、自我循環(huán)（PDCA）機制的運行體系。建立與實施的方法：確定顧客（員工與客戶）的需求和期望；建立企業(yè)的質(zhì)量（人力資源管理提供的產(chǎn)品、服務）方針和質(zhì)量（同前）目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量（同前）目標必需的過程和職責；對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量（同前）目標的有效性確定測量方法；應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；尋找過程有效性和效率性的機會；確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結果的改進；為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃；實施改進計劃；監(jiān)控改進效果；對照預期效果，評價實際結果；評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施。其次是按照體系下，系統(tǒng)化的工作程序、明確的崗位、職責和過程控制方法，進行組織、崗位的工作分析，明確職責，確立組織、部門、員工個人的崗位工作規(guī)程與規(guī)范。

（4）以人力資源管理、開發(fā)技術為手段，推動制度建設與管理實踐。

可運用的企業(yè)人力資源管理與開發(fā)技術主要有三個：分析和評價技術、開發(fā)和干預技術、激勵和控制技術。這些技術有助于管理者對經(jīng)營管理者、員工和招聘人員的特點的把握，比如他們的個人性格、能力、優(yōu)缺點、工作績效，有助于深入了解企業(yè)組織結構的熱點，如崗位配置、團隊協(xié)作和企業(yè)文化等等，還有利于對組織進行診斷，進行崗位分析，掌握各崗位特點和要求，比如崗位的工作內(nèi)容、對員工的工作要求。這對制定人力資源規(guī)劃和調(diào)整企業(yè)內(nèi)部人力資源的配置也是十分有益的，同時也為人力資源的開發(fā)和激勵提供客觀依據(jù)?？梢詭椭芾碚哌M行人才培訓規(guī)劃（有組織地培養(yǎng)員工的能力和技能、塑造指向發(fā)展和進步的個性、思維策略和經(jīng)營策略的更新、工作方法和服務方式的改善等）、職業(yè)生涯管理（提供有針對性的職業(yè)生涯信息和升遷機會，建立或改善員工的職業(yè)生涯設計的管理活動）、組織設計（為實現(xiàn)自己目標和發(fā)揮人力的潛能而對企業(yè)內(nèi)部組織的結構、責權利關系、信息關系、決策關系等網(wǎng)絡體制的設計）工作設計（對員工的工作內(nèi)容、工作方式、工作環(huán)境和職責的規(guī)劃）。幫助管理者實施以尊重人的價值、需求和尊嚴為核心理念的人本管理，通過有效員工績效評定，薪酬管理，社會保障制度的執(zhí)行，激發(fā)和保持員工的工作積極性。

篇3

（1）員工培訓應根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓和崗位培訓為主；

（2）管理人員應充分了解政府的有關文件，政府法規(guī)，學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業(yè)技術人員，如財務人員、網(wǎng)絡管理人員接受各自的專業(yè)技術培訓，了解政府的有關決策，掌握本專業(yè)的理論知識和業(yè)務操作方法，從而提高專業(yè)技能；

（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；

（5）基層工作人員須學習酒店及本部門各項的規(guī)章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業(yè)務水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應根據(jù)本職工作的實際需要，參加相應的業(yè)務培訓。

2、培訓方法

（1）由專業(yè)老師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎理論知識、業(yè)務知識和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實踐能力；

（2）酒店內(nèi)部業(yè)務骨干介紹經(jīng)驗；

（3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學習、實地觀摩。

3、培訓檔案

（1）酒店辦公應建立員工檔案，將員工的培訓內(nèi)容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；

篇4

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-01

隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，公立醫(yī)院的營運狀況發(fā)生相應變化和突破，經(jīng)濟活動漸趨復雜。1998年頒布的舊會計制度已無法滿足現(xiàn)代醫(yī)院繁復、多元化的財務管理工作需要，亟需健全的新制度來規(guī)范財務活動，嚴格預算管理，加強財務管制和財務監(jiān)控。針對這一需求，2010年12月財政部會同衛(wèi)生部聯(lián)合推出了新《醫(yī)院會計制度》，自2011年7月1日起在公立醫(yī)院改革國家聯(lián)系試點城市施行，2012年1月1日起在全國施行。新會計制度在多個角度的理念融合下繼承了原制度的優(yōu)點，并進行合理的創(chuàng)新，其中包含了財務核算規(guī)范、財務分析制度、財務監(jiān)管標準等更具全局性、科學性、細分性的財務工作，更加全面地體現(xiàn)了公立醫(yī)院的特點，反映出醫(yī)院財務管理的重點的轉(zhuǎn)變。

一、完善科目體系，改建財務報告與分析

（一）設置新會計科目，完成新舊過渡

新制度考慮到醫(yī)改意見和實施方案關于公立醫(yī)院改革的相關要求，對會計科目做出符合醫(yī)改方向和精神的適當變化，由原來的42條增至55條，其中增加11條、調(diào)整12條、刪除1條。為配合醫(yī)藥分離的改革，將藥品收支歸為醫(yī)療收支進行統(tǒng)一核算；為更好地反映醫(yī)院科研、教學方面的活動，新增專門的科教項 目收支、結余、核算項目；為順應目前貸款需要，增加零余額賬戶，加設工資薪酬、醫(yī)療風險基金、待沖基金等項目[1]。在新制度的要求下，財務部門必須做好新舊數(shù)據(jù)的銜接、會計科目的過渡、數(shù)據(jù)的分析比較等工作，為財務核算提供良好基礎。

（二）編制新財務報告

對于財務報告的結構和內(nèi)容，新制度作出了相關規(guī)定，使其包含了更加真實完整的會計信息。不僅囊括過去會計報表的內(nèi)容，還要提供附注信息和財務情況說明， 提供諸如重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓及出售、重大投資及借款活動、業(yè)務開展情況、資產(chǎn)利用及負債管理情況、績效考評情況等重要信息，最大的突破還在于，年報開始要求提供醫(yī)院資金運作情況的直觀信息，這也就要求醫(yī)院財務部門完善財務報表的體系，設置現(xiàn)金流量表、財政補助收支表以便管理者能夠清晰明確的了解各項收支的去向；在財務說明書中適當增加成本控制、負債管理、資金流動等信息，便于財務監(jiān)管和財務預測等工作的實施。

二、注重成本核算，嚴格財務控制

醫(yī)院全成本核算是近年來業(yè)界探討的熱點問題，新制度明確了成本核算的原則、對象及成本歸集和轉(zhuǎn)移的方法；充實了成本分析和成本控制的內(nèi)容。規(guī)定成本核算一般以科室、診次、床日為對象，三級醫(yī)院及其他有條件的醫(yī)院還應以醫(yī)療服務項目、病種等為核算對象[2]。結合新醫(yī)院財務制度的詳細規(guī)定，明確列示成本報表的參考格式， 并要求在財務情況說明書中作為附件上報，提倡運用成本軟件進行統(tǒng)一核算，通過對成本核算軟件系統(tǒng)的標準設定，匯總錄入基礎數(shù)據(jù)，逐層逐級分攤結轉(zhuǎn)成本。同時，加強財務管理，實現(xiàn)對現(xiàn)金流量的嚴格控制。在財務監(jiān)管的執(zhí)行上推行“一點兩線”，“一點”是指專人專項負責、統(tǒng)籌安排全局，“兩線”則是嚴格控制收支兩條線，進行財務統(tǒng)管，杜絕任何部門“小金庫”的存在。

三、健全財務監(jiān)督和管理機制

（一）資金管理

在籌資管理上，公立醫(yī)院作為公益性的衛(wèi)生機構，不具備獨立的、完善的融資體系，資金來源主要為政府補助、藥品差價收入、醫(yī)療服務收入三個方面，然而，國家對醫(yī)療機構的補助額正在逐年下降，藥品差價收入由于藥價的改革而出現(xiàn)萎縮，醫(yī)療服務收入也被政府嚴格控制。對于投資管理，部分醫(yī)院較為盲目，在購買大型醫(yī)療器械前對市場的研究不夠透徹，缺乏對設備實際工作效果和醫(yī)院支付能力的考慮，造成資金的嚴重浪費[3]。因此，醫(yī)院必須建立完善的資金管理機制，才能達到資金的合理利用，降低投資風險。首先，要突破固定渠道，更新觀念，結合自身情況多渠道籌措。其次，財務工作要起到監(jiān)管、檢查資金流動的作用，合理安排醫(yī)院的經(jīng)濟活動，保證設備購置的可行性，經(jīng)濟活動的經(jīng)濟性、合法性；通過科學的運算手段，對各種投資的優(yōu)缺點進行量化分析，選擇最合理的方案；對醫(yī)院的運行情況，存在問題，發(fā)展趨勢等也都進行合理分析；在購買或更新大型設備前，先詳細調(diào)查，保證設備確有所需，然后綜合市場調(diào)研、預測等手段對設備的壽命，所能創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，資金回報等方面進行全面性分析。

（二）專業(yè)人才隊伍建設

新制度的實施要求公立醫(yī)院財務部門快速掌握并準確運用。對于實施過程中出現(xiàn)的差異，醫(yī)院財務工作者要認清財務管理的新目標、新需要，從舊會計制度的執(zhí)行中轉(zhuǎn)變過來，及時學習、理清關系，不斷加強自身思想道德建設，明確法律責任與行政責任，不能“因小失大”，損害醫(yī)院的利益[4]。同時，醫(yī)院要高度重視財會隊伍的誠信教育和技能培育，加大培訓投入。在強調(diào)掌握基本法律法規(guī)、明確法律責任與行政責任的基礎上，培養(yǎng)醫(yī)院的會計信息化專業(yè)人員學習新會計制度[6]，根據(jù)新制度盡快調(diào)整健全醫(yī)院內(nèi)部的會計制度。同時，組織在職會計人員、窗口收費人員和物質(zhì)管理人員短期培訓，使他們初步熟悉新制度下會計操作流程[5]。對于缺乏會計信息專業(yè)人才的醫(yī)院，要盡快引進相關人才，發(fā)展校企合作，借助科研院校培養(yǎng)信息化專業(yè)人員和系統(tǒng)維護管理人員，充實醫(yī)院的會計信息化人才隊伍。

（三）財務管理軟件應用與維護

新制度的出臺對財務管理操作的規(guī)范化和系統(tǒng)化提出了更高遠的要求，財務管理軟件作為貫徹和執(zhí)行財務制度的重要工具和手段，必須及時更新。功能上從事后管理向預測、控制等方面轉(zhuǎn)型[6]，并在運行實踐過程中理順財務部門與其他科室的關系，完善脫節(jié)、漏洞等安全問題，加快形成一體化的財務系統(tǒng)，最大限度保障醫(yī)院在經(jīng)營過程中能及時收集各部門信息，了解各部門財政資源，準確掌握各部門的費用收繳，相關數(shù)據(jù)能在不與其他部門聯(lián)系的情況下自動流轉(zhuǎn)，最終實現(xiàn)共享、統(tǒng)一，保障醫(yī)院財務預算、內(nèi)部核算、財務控制管理等業(yè)務更加高效、規(guī)范。

新會計制度對當前醫(yī)院會計和財務工作存在的問題進行了深入的改革與分析，順應了醫(yī)院規(guī)范化、信息化管理的現(xiàn)實需要，對財會人員的業(yè)務水平、財務管理軟件及硬件設施提出高新要求。新制度的全面實施勢必推動醫(yī)院財務管理工作的規(guī)范化、科學化，從而達到既能真實、完整地提供會計信息，又能為醫(yī)院長遠發(fā)展提供服務的目的。

參考文獻：

[1]劉敬華.新醫(yī)院會計制度下財務工作重點之探討.現(xiàn)代商業(yè)，2012.（15）：235-236.

[2]劉赫男.新會計制度下醫(yī)院財務管理的新視野.財經(jīng)界，2012（07）：165.

篇5

眾所周知，多年來酒店行業(yè)一直受人才流失問題的困擾，尤其是近幾年受社會、經(jīng)濟環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問題日益嚴重。就吉林省而言，近年來隨著旅游、會展經(jīng)濟的不斷升溫，形成了外管酒店與國內(nèi)星級酒店激烈競爭的局面。隨著吉林省幾個大型旅游項目的建設，未來三至五年將會有更多的高星級酒店加入到激烈的競爭中，人才爭奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來說，酒店員工流動率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊伍的年齡結構、知識結構等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級酒店人員頻繁流失的狀況似乎無可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級酒店員工流失率已經(jīng)超過30%，出現(xiàn)員工流動頻率過高、流動規(guī)模過大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學歷員工流失嚴重，尤其是大學生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學歷不高，素質(zhì)偏低的問題?？梢?，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊伍的穩(wěn)定和服務質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識別員工的需要，密切關注員工的期望、工作績效和價值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。

一、相關文獻回顧

員工滿意度的研究從著名的霍桑實驗開始，后來需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964；Herzberg，1966）。員工滿意度測量工具和測量指標研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究內(nèi)容。其中，對員工滿意度影響因素的研究可歸結為兩類：一類是對與工作相關影響因素的研究，包括：工作條件、人際關系、組織發(fā)展前景、工作回報和工作本身；另一類是對與個人相關影響因素的研究，關注年齡、個性、學歷和工作年限等個人因素。關于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強烈反響，其“只有快樂、滿意的員工，才有快樂、滿意的顧客”的觀點被社會廣泛認同。2000年以后，我國學者對酒店員工滿意度的研究也逐步開展起來，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實證研究不多，因此，本文從實證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。

二、樣本選擇、研究過程及發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查選取長春華天大酒店作為樣本，長春華天是國內(nèi)著名的華天集團旗下的一家五星級酒店，在長春地區(qū)是享有盛譽的豪華五星級酒店品牌。長春華天大酒店在長春的經(jīng)營和管理，是近幾年國內(nèi)酒店管理集團如海航、開元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個縮影，所面臨的市場環(huán)境和人力資源管理的壓力相同，以該酒店作為調(diào)查對象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問卷法。測量工具以JDI量表為基礎，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎上，結合酒店員工行為特點編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計描述、因子分析等方法得出研究結論。調(diào)研問卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對象的人口統(tǒng)計特征，性別、年齡、工齡、學歷、職位等。第二部分借鑒了國內(nèi)外專家對員工滿意度及其構成因素研究結果和測量工具基礎上，結合酒店人力資源管理實際，參考湖南師范大學楊玲對酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設計了38個調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對工作本身的滿意度。（2）對工作回報的滿意度。（3）對工作環(huán)境的滿意度。（4）對工作關系的滿意度。（5）對管理制度的滿意度。（6）對酒店本身的滿意度。問題設置簡潔直接，員工回答問題直接打鉤，較為方便。問題采用封閉式問題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來測量受訪者對酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對酒店不同職位、不同部門抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問卷170份，收回有效問卷160份，收回率94%。

為了解酒店員工滿意度各個因素的影響，從差異性、相關性角度分析員工滿意對員工忠誠的影響，本文對員工滿意度進行了描述性統(tǒng)計分析。分析結果如下：

統(tǒng)計結果來看：酒店員工整體滿意度均值為3.57，總體來說員工滿意度處于中等偏上水平，標準差也較小，說明被調(diào)查者差異不大，對酒店的滿意情況較為一致。影響員工滿意度眾因素歸結為6個方面，這六個方面的平均數(shù)平均分布在3.21-3.73之間，總體平均數(shù)為3.47±0.26，屬于中等偏上水平，員工滿意度各項指標的數(shù)值差異不大。對酒店本身的滿意度最高，為3.73，對工作環(huán)境和人際關系的狀況也較為滿意。對工作本身的滿意度最低，為3.21。對各量表的各個項目進行平均值和標準差的分析，從統(tǒng)計結果來看，滿意度得分前五個方面，依次為：“我勝任目前的工作”4.16，認同酒店的品牌和知名度3.96，與客人關系融洽3.88，對酒店發(fā)展前景有信心3.83，喜歡酒店工作3.825。得分較低的項目有：工作強度較重2.36，工作壓力較大2.41，工資水平較低2.82。

“我希望在本酒店的工作時間”均值為2.65，也偏低，且標準差較大。 將此項作為員工離職傾向的一個重要考量指標，與員工滿意度的各種因素進行雙側顯著性檢驗，以了解酒店員工離職傾向的影響因素，分析結果如下：

經(jīng)統(tǒng)計，酒店員工欲在本酒店工作時限的長短，與滿意度影響因素具有很強的相關性，涉及到工作本身、工作回報、工作環(huán)境、工作關系、管理制度中要素，其中“社會地位”、“工作流程”、“用人機制”、“作息安排”、“平等對待”、“公平晉升”、“獎勵方式”、“權力獲得”、“直接上級水平”、“工作認可鼓勵”、“文體活動”、“經(jīng)驗分享”、“內(nèi)部投訴渠道暢通”因素在0.05（雙側）上顯著相關。

此外，本文還將“遇有好的機會就跳槽”也作為員工離職傾向的一個考量指標，進行了相關性分析，結果如下：

酒店員工跳槽的意愿、強度的高低，與“酒店部門之間良好關系”、“獎懲制度”、“員工建議制度”和“上級決策”因素在0.05（雙側）上顯著相關。從統(tǒng)計結果來看，“員工欲在該酒店工作的時限”和“跳槽意愿”都與“直接上級水平”顯著相關。

三、研究結論與不足之處

從以上實證分析可見，吉林省的五星級酒店員工滿意度處于中等偏上水平，盡管如此，員工愿意在本酒店工作的時限并不確定，而且一有好的機遇就離職的傾向也比較嚴重。那么，究竟有哪些因素影響到員工滿意度和離職傾向，實證分析得出如下結論：

其一，酒店員工的離職傾向與員工滿意度顯著相關，影響員工離職傾向的滿意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作關系、管理制度和工作本身三個方面，尤其是“直接上級水平”對員工離職傾向產(chǎn)生重要影響，其他如工作回報、工作環(huán)境、酒店本身方面的某些因素也會對員工離職傾向產(chǎn)生影響，但薪酬待遇已經(jīng)不是影響員工忠誠的主要因素，員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅是工資低的原因，更多的是由于酒店的直接上級管理水平、管理制度、用人機制、獎懲晉升、權力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

其二，員工對酒店本身的滿意度最高，員工非常重視酒店的品牌知名度、酒店的發(fā)展前景，對酒店的文化和價值觀也比較認同，從而能夠使個人目標與組織的目標達成一致。同時，對工作本身的滿意度最低，主要是對工作量、工作壓力、工作流程表示了較強的不滿，這也說明在酒店行業(yè)由于員工流動大，離職率高，因此給員工的工作已經(jīng)造成壓力。

其三，在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)大部分酒店員工對酒店職業(yè)本身就缺乏認同和興趣，很難在態(tài)度上認同和內(nèi)化酒店的價值觀，因此遇有困難、挫折，有些員工就離開酒店，甚至酒店行業(yè)，而有些員工遇到更好的機遇、機會就會選擇跳槽。

其四，由于對工作本身的不滿，也會影響到員工離職傾向。國內(nèi)管理的五星級酒店對人員編制控制很嚴，尤其是集團化管理的酒店，人員編制管理權在總部，對酒店的靈活用工形成制約。尤其是餐飲、房務部門人手不足，員工工作量較大，而且班次安排、作息時間不夠合理，使員工長期處于疲勞狀態(tài)，因而引起不滿。有的酒店為了緩解人手不足的矛盾，大量而且頻繁使用小時工和實習生，現(xiàn)有在編員工除完成正常工作任務之外，還必須承擔起培訓、指導、帶領臨時性用工人員的工作，并且還要達到五星級酒店的服務標準，對老員工而言，工作壓力超出他所應承擔的范疇，從而影響到員工的工作興趣和工作勝任度。這些問題必須引起管理者的重視，物質(zhì)待遇有時候并不能達到激發(fā)員工較高積極性、主動性的效果，作為酒店管理層，不能忽視對員工勞動強度，以及業(yè)余文化生活的關心，應當采取有效措施，降低員工勞動強度，多角度多渠道緩解工作壓力。

同時，酒店行業(yè)的整體工資水平、薪酬待遇與其他行業(yè)相比，還是處于較低的水平，員工離職很大程度是受到外界環(huán)境的誘惑。外界環(huán)境的誘惑是外因，酒員工主觀上對酒店行業(yè)認同指數(shù)不高是影響員工滿意度和離職傾向的重要內(nèi)因，如果酒店管理制度、管理人員等方面再出現(xiàn)問題，一旦員工有更好的工作機遇，必然會離開酒店。

由于研究的時間、經(jīng)歷、經(jīng)驗和資金限制，本研究還有許多不足之處，如研究樣本相對數(shù)量較少，受訪者滿意度和離職傾向情況可能不能夠完全代表我國五星級酒店員工現(xiàn)狀，我們將在后續(xù)研究中改進。

參考文獻：

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3.楊玲.酒店員工滿意度及其因素對敬業(yè)度的影響[D].湖南師范大學碩士論文，2007.

篇6

科學的酒店管理模式及優(yōu)良的酒店服務質(zhì)量是酒店業(yè)得以良性發(fā)展的關鍵，我國酒店業(yè)從上個世紀八十年代一直發(fā)展到現(xiàn)在，期間的發(fā)展速度是非常迅猛的。但是酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時也帶來了很多突出的管理問題，這給我國酒店業(yè)的快速健康發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問題就成為了當前我國酒店管理者當前要認真思考和解決的一個重要問題。

一、當前我國酒店管理中存在的突出問題

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動頻繁，嚴重影響到了酒店的長期發(fā)展。我國的酒店業(yè)雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業(yè)當成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規(guī)劃缺乏等原因，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發(fā)展帶來了嚴重的影響。

（二）酒店管理模式不科學。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式已經(jīng)不能適應當前酒店發(fā)展的趨勢，已經(jīng)阻礙了我國當前酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。酒店企業(yè)文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實際結合。好的酒店企業(yè)文化可以團結和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對酒店事業(yè)的熱愛。但是當前的我國酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價值觀，這對酒店業(yè)的發(fā)展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓，素質(zhì)不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數(shù)普通員工沒有主動要求培訓的意識，另外酒店本身又很少安排對酒店普通員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態(tài)度及服務技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長期處于這種狀態(tài)，就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經(jīng)營活動。

（五）酒店日常管理制度不健全。當前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

二、解決當前酒店管理中存在的突出問題的路徑選擇

（一）積極開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務意識及服務技能。當前隨著我國經(jīng)濟全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務業(yè)也正逐步由國內(nèi)服務為主走向國際化服務，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業(yè)人才，換個角度來看，酒店業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優(yōu)秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質(zhì)量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務意識及高水平的服務技能。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。制度和體制的創(chuàng)新是酒店企業(yè)管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發(fā)活力的重要決定因素。隨著酒店業(yè)的發(fā)展及內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店業(yè)必須要緊跟時展的要求，對酒店的運行模式、酒店管理制度及體制進行必要的調(diào)整和變革，努力建立起一套適合酒店業(yè)自身發(fā)展需求的長期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部動態(tài)管理體制，從而不斷提高酒店服務質(zhì)量和管理環(huán)境。但是，制定酒店管理體制的時候要注意以下幾點：首先，酒店管理制度不能太復雜，過于復雜的制度不容易執(zhí)行，往往會 “流于形式”，制度的嚴肅性會受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡化，爭取能把平時最常用的日常管理制度經(jīng)常性地向員工進行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執(zhí)行和落實。其次，酒店管理制度必須要做到公開、公正和嚴格，還要做到獎罰分明。只有公開、公正和獎罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應該做什么和不應該做什么，再就是對于員工的正確付出應該獎勵的必須要兌現(xiàn)，而對于應該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發(fā)員工的工作積極性及主動性，從而大大提高酒店經(jīng)濟效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟大環(huán)境下，好的企業(yè)文化是一個成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡，因為富有特色的優(yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財富是無法衡量和評估的。那么酒店業(yè)也必須要積極打造富有特色的企業(yè)文化。具體來說，首先酒店業(yè)必須要確立真情服務和溫馨服務的服務意識和態(tài)度。作為酒店業(yè)，能否給客人提供滿意的服務是決定酒店走向成功還是失敗的關鍵，因此酒店中從總經(jīng)理到員工都必須要經(jīng)常性接受服務意識教育，都必須要對酒店優(yōu)質(zhì)服務理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會不斷增加酒店經(jīng)濟效益。其次，酒店業(yè)必須要打造雙贏的企業(yè)價值觀。酒店企業(yè)文化的核心就是酒店業(yè)價值觀，這種價值觀是全面滲透在酒店業(yè)經(jīng)驗管理的各個環(huán)節(jié)中的，對于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場競爭激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經(jīng)濟效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來管理企業(yè)普通員工，以便有效提高員工的忠誠度。酒店普通員工是酒店得以發(fā)展的中堅力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來管理企業(yè)員工。對于酒店的普通員工來說，個人的發(fā)展空間及自我價值的實現(xiàn)其實比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來考慮，能為普通員工提供充分發(fā)揮個人最大潛能和實現(xiàn)自我價值的機會就會大大激發(fā)員工的工作積極性。具體來說，首先，酒店可以充分利用業(yè)余時間加強對酒店員工的培訓力度，這樣可以幫助酒店員工樹立起正確的價值觀。其次可以創(chuàng)作機會讓員工接受英語或日語等語言培訓，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設立諸如“經(jīng)理接待日”等特殊日子來同酒店普通員工面對面交流，這樣一方面可以使管理層及時了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內(nèi)部和諧的關系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內(nèi)心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對酒店的忠誠度。

參考文獻：

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[2]徐樂蔚：循環(huán)經(jīng)濟視角下的綠色酒店管理，經(jīng)濟導刊，2011年2期

[3]夏堇軍：酒店管理業(yè)核心競爭力研究，中國商貿(mào)，2009年17期

[4]周秋巧，鄭瑛：酒店管理中強化“以人為本”的對策，商場現(xiàn)代化，2008年33期

[5]楊春華：淺析酒店管理成功與失敗的原因，黑龍江史志，2010年12期

篇7

從上世紀八十年代我國的酒店發(fā)展至今，其速度是比較迅速的，但機遇與挑戰(zhàn)始終并存，科學的酒店管理是酒店良好發(fā)展的關鍵因數(shù)，相反，非科學的管理在會出現(xiàn)一系列的問題。我國酒店要能夠良性發(fā)展，勢必要求酒店管理者注意發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整管理策略，促進酒店核心競爭力的發(fā)展，變挑戰(zhàn)為酒店提升的機遇，讓酒店服務行業(yè)能夠更好地造福于民。

一、當前我國酒店管理的困境淺述

酒店管理是一個復雜的工作，涉及的東西很多，當前我國酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、專業(yè)酒店管理人才缺乏，且流動性大

當前我國的酒店管理中普遍存在專業(yè)人才缺乏現(xiàn)象，而且人才的流動性比較大，這對酒店的長足發(fā)展極為不利。我國的酒店業(yè)雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業(yè)當成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng).而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規(guī)劃缺乏等原因.酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁。這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發(fā)展帶來了嚴重的影響。

2、酒店管理中企業(yè)文化創(chuàng)新性差，缺少特色

在酒店管理中，企業(yè)文化是至關重要的，酒店企業(yè)文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實際結合。好的酒店企業(yè)文化可以團結和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對酒店事業(yè)的熱愛。但是當前的我國酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價值觀，這對酒店業(yè)的發(fā)展是極不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科學

酒店的管理模式好壞直接關系到酒店營運，不科學的管理模式會給酒店營運造成消極影響。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式，這樣的管理模式已經(jīng)不能適應當前酒店發(fā)展的趨勢，已經(jīng)阻礙了我國當前酒店的發(fā)展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一個酒店的管理制度對整個酒店員工的凝聚性有著重要影響。當前我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

5、基層員工培訓工作欠缺，影響整體素質(zhì)

酒店基層員工是直接與客戶接觸，也是接觸最多的人，其素質(zhì)直接影響到酒店的整體形象，由于酒店管理對基層員工的培訓工作較為欠缺，使得其素質(zhì)不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數(shù)基層員工沒有主動要求培訓的意識，酒店本身又很少安排對酒店基層員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態(tài)度及服務技能難以令人滿意。同時越來越多的基層員工看不到自身價值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。如果基層員工長期處于這種狀態(tài).就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經(jīng)營活動。

二、我國酒店管理中培養(yǎng)酒店核心競爭力的重要性

我國酒店要能夠長足良性發(fā)展，必須加強核心競爭力的培育，酒店的核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現(xiàn)在酒店當前的經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)發(fā)展能力上，具有戰(zhàn)略性和長期性，其競爭力的重要性可以通過以下方面反映出來：

1、通過品牌效應，提升酒店價值

品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績。品牌具有提升酒店價值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結晶。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求酒店的所有員T：都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

2、打造酒店特色，以個性招客

當下酒店生存必須由其特色，足以吸引客人，從客人的需求出發(fā)，在高效率的基礎上為客人定制其合適的個性化服務，以現(xiàn)代信息技術和柔性管理手段為支持。定制化服務模式要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求。強調(diào)的是用心為客人服務，要求亢分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的效果，以促使酒店得以良性發(fā)展。

3、.完善酒店人才隊伍，保證核心競爭力

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領軍型人才，為飯店管理引領正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。人是最重要的生產(chǎn)力，完備酒店的人才隊伍就是企業(yè)發(fā)展蓄積無量動力和智慧，使我國的酒店管理工作更好更有效率的開展，也是我國酒店存在發(fā)展的必要條件。

三、我國酒店管理中存在的問題的應對之道

在我國特殊的國情下，我國的酒店管理中存在的問題的應對之道也要適應我國的國情，同時也要適度的創(chuàng)新，可從以下方面進行加強：

1、對酒店管理人員加強專業(yè)培訓，提升服務水平。隨著我國經(jīng)濟全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務業(yè)也正逐步由國內(nèi)服務為主走向國際化服務。酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業(yè)人才，換個角度來看，酒店業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優(yōu)秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質(zhì)量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念.要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務意識及高水平的服務技能。

2、努力創(chuàng)新，培養(yǎng)酒店特色的企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟大環(huán)境下，一個酒店好的企業(yè)文化是一個成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡，富有特色的優(yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財富是無法衡量和評估，要酒店具有核心競爭能力，勢必要做好酒店企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

3、堅持以人為本的管理模式，留住人才。在這一模式實施中一要樹立“以員工為本”的管理理念。在相關制度的制定中，要在服務質(zhì)量的前提下，從員利益出發(fā)，使管理制度既能調(diào)動員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關懷。由于酒店的員工流動性非常強，要想留得住優(yōu)秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時要及時對薪金進行調(diào)整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位問的工資差異，使得一線員工更好地為企業(yè)服務。二要優(yōu)化組織結構，提高管理效能?？砂褌鹘y(tǒng)的單一員工績效模式改變?yōu)椤半p層或多層績效”，即：對員工和部門同時進行考核，增加部門考核在績效評價總份值中的比重，使得部門間職權統(tǒng)一、相互協(xié)作、互相監(jiān)督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結構、工作程序更加嚴密，管理效果更加高效。三要大力進行人力資本投資。員工是酒店最重要的財富，隨著酒店的發(fā)展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，是影響其核心競爭力的關鍵因素。構建學習型酒店是新時期的必然要求。在日常工作中，要將知識管理與人力資源管理密切結合，為員工樹立終生學習的理念，把員工培訓當作提高效益的一部分，充分認識到員工培訓對于企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運營成本預算的一個重要組成。不但要注重對員工服務技能的培訓，更要注重對員工參與企業(yè)管理的培訓，充分進行人才的培養(yǎng)和挖掘，細分培訓內(nèi)容，強化側重點，使每一位員工都有接受技能培訓的權力和義務。在培訓的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業(yè)的發(fā)展和員工的成長結合起來，使員工和企業(yè)共同成長。

四、結束語

總之，我國就酒店管理正處于發(fā)展的重要時期，一切都處于學習和完善階段，堅持培育酒店的核心競爭力。在管理中對客人堅持“客戶需求至上”，對員工管理堅持“以人為本”，讓客戶的需求促使我國酒店管理的進步，令酒店員工忠誠的為酒店發(fā)展獻力，讓酒店管理效率提高，升級酒店服務的水平，進而促進我國酒店的競爭力提升。

參考文獻：

[1]楊春華.淺析酒店管理成功與失敗的原因[J].黑龍江史志.2010，12.

篇8

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國星級飯店增長勢頭發(fā)展迅猛。根據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2012年2月公布最新的五星級酒店名錄，全國的五星級酒店共計660家。有綠色酒店、主題酒店、商務酒店、度假型酒店、經(jīng)濟型酒店等經(jīng)營模式，在激烈的競爭環(huán)境中，酒店市場的競爭歸根到底是人才的競爭，但是對于勞動密集型的飯店行業(yè)，員工流動頻繁，影響到了飯店的發(fā)展，如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，已成為飯店人力資源管理中的難題。

一、員工流失含義界定

理論界對于酒店員工流失的定義很多，1982年Dalrymple從員工流出的角度進行了界定；1992年Ann Denvir﹠Frank Me Mahon從流入和流出兩個角度對員工流失概念進行了界定；1999年謝晉宇從員工與企業(yè)的工資與契約角度界定；2002年張翼從流失與流動的區(qū)別考慮；2002年張帆從薪酬與組織關系角度出發(fā)考慮員工流失的概念；2008年肖波從員工流失的分類出發(fā)，對員工流動做了全面的的界定?？傊瑢W者從不同的角度對酒店員工流失進行了概念界定。本文中所講得員工流失主要是指酒店員工的各種流失，如辭職、解雇、傷亡等，主要表現(xiàn)為與企業(yè)解除合同。

二、星級飯店員工流失特點

飯店所提供的產(chǎn)品主要是軟性的服務，這種服務必須通過人這個載體來完成，酒店業(yè)的增加，員工需求量也隨之增長，就目前飯店人才流失現(xiàn)狀來看，主要呈現(xiàn)出以下幾個特點。：

1.飯店員工流失率大，高星級飯店越高。據(jù)國內(nèi)相關機構統(tǒng)計表明，飯店員工流失率在5%～10%之間的占33%，流失率在10%～15%之間的飯店占21%，員工流失率在15%以上的飯店占45%。

2.飯店員工集體流失現(xiàn)象嚴重。飯店員工集體流失主要分兩種種，一種是飯店高層管理人員另就業(yè)時會帶走一批核心骨干人員；第二種是酒店關鍵崗位的集體跳槽。飯店員工集體流失現(xiàn)象的發(fā)生，會一度導致酒店行業(yè)某部分的暫時癱瘓。

3.飯店員工高學歷人員流失現(xiàn)象突出。飯店所招聘的部門高學歷、高層次的管理人員，往往在參加了飯店培訓完，掌握了一的哪個的技能后，會選擇跳槽。同時，高學歷員工注重的是發(fā)展空間，一旦發(fā)現(xiàn)在飯店里沒有期望的前途，也便會毫不猶豫的離開。

4.高學歷員工向經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)轉(zhuǎn)移。由于經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，地理位置比較優(yōu)越，經(jīng)濟發(fā)展勢頭迅猛，管理比較成熟，機遇較多吸引了不少高學歷者往經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)轉(zhuǎn)移。

三、星級飯店員工流失原因

1.傳統(tǒng)思想觀念的影響。飯店業(yè)是服務性行業(yè)，傳統(tǒng)思想觀念認為服務行業(yè)是“伺候人”的行業(yè)，沒有得到應有的尊重；另外，由于我國飯店業(yè)的發(fā)展中，員工的素質(zhì)和國人的觀念沒有得到應有的更新，這也是造成飯店員工流失的一個重要原因。

2.季節(jié)性的影響。飯店業(yè)存在明顯的淡旺季，在人力資源管理上會采取一定的措施，如裁員、減薪等措施，使從業(yè)人員覺得工作性質(zhì)沒有穩(wěn)定性。

3.年齡結構的影響。飯店業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，門檻較低，從業(yè)人員的年齡結構普遍偏低，思想的不成熟，就會缺乏相應的責任感。

4.員工對薪酬的不滿。其中對員工影響最大的就是薪酬制度，在飯店行業(yè)中，基層、中層和高層之間的相對工資水平差距較大，而基層員工的勞動強度大，待遇低，這也是造成員工流失的一大重要原因。

四、控制員工流失的對策探討

（一）確立以人為本的管理思想

1.實行有情的管理

管理者應該從員工進入飯店開始，就應該幫助他們消除心中壓力、陌生、恐懼感，讓他們盡快了解飯店的規(guī)章制度；還要重視員工精神層面上的因素，關心員工的工作和生活狀態(tài)，讓員工知道飯店的管理是以人性化為主，才能讓員工有一種歸屬感，比如凱賓斯基大飯店，每月會為員工舉行生日會。

2.提高飯店的福利待遇

福利待遇是飯店為員工提供的各種優(yōu)惠待遇，包括食宿、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、等集體福利和帶薪年假、人身保險等福利性補貼。對各層次員工按工資比例給予一定的福利待遇，可以有效的調(diào)動員工的積極性，有效的提高飯店的服務質(zhì)量，同時對人員流動起到一定的積極作用。

3.定期的工作變動

飯店業(yè)中有不同的工作崗位，往往一個部門的工作都比較單一，容易產(chǎn)生厭倦心里，服務質(zhì)量也會降低。飯店可以大家一定的輪換空間，給予員工熟悉哥哥工作程序的機會。通過調(diào)換工作崗位，不僅能夠使員工掌握多種崗位的服務技能，同時還可以熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4.給員工安排帶薪休假的機會

飯店業(yè)工作繁瑣、單一，而且每天會遇到不同的客人，員工工作壓力較大，久而久之將會降低工作積極性，飯店可以適當安排帶薪休假的時間。

（二）加強與員工的溝通，給予員工一定發(fā)展空間

飯店的基層人員直接與顧客接觸，更懂得顧客的需求，因此要加強與一線人員的及時溝通，給予一定的權限，增強員工的責任感，靈活處理顧客的各種要求。同時，要更加關注“跳槽”員工，了解員工“跳槽”的真正原因，完善人力資源管理。

幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，給予員工一定的發(fā)展空間。大部分年輕離開飯店的主要原因只是學到了酒店的基本技能后便會尋求更好的發(fā)展空間。因此，飯店可以根據(jù)個人實際情況幫助員工制定個人規(guī)劃，針對不同對象選擇合適的激勵方式和方法，增加學習機會、晉升機會，提高員工的自身素質(zhì)，增強員工對飯店的忠誠度和信任度。

（三）加強企業(yè)文化教育

知識經(jīng)濟的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時代，酒店要得到發(fā)展，對員工的管理上，經(jīng)常對員工進行思想教育，拋棄傳統(tǒng)的思想觀念，建立學習激勵機制，鼓勵個性發(fā)展。同時，飯店企業(yè)應該要有自己的企業(yè)文化，在新員工入職時前進行企業(yè)文化教育，讓員工具有主人翁的意識，與企業(yè)共同成長和發(fā)展。

總體來說，飯店業(yè)競爭日趨激烈，員工的流失成為一種不可避免的趨勢，因此飯店管理者要充分認識到員工的重要性，從薪資、工作環(huán)境和晉升機會等方面，不斷的了解員工的心理需求，制定符合飯店現(xiàn)狀同時又令員工滿意的薪酬管理制度等一系列的員工管理制度；能夠做到主動關心員工、理解員工，留住員工、吸引人才，才能是競爭激烈的今天，取得長足發(fā)展的出路。

參考文獻：

［1］ 徐長亮.淺談酒店員工高流失率的控制.科技信息.2011年32期

［2］ 任麗娜.淺談酒店員工流失率問題.新學術論叢.2010年第3期

篇9

一、前言

隨著人民生活水平不斷提高，酒店越來越多的成為了人們聚餐娛樂的場所，這也給酒店安全帶來了巨大的隱患。近年來，多數(shù)的酒店安全事故幾乎都是火災所引起的事故。一旦發(fā)生火災，會造成嚴重的財產(chǎn)損失和人員傷亡。本文運用安全檢查評價方法進行安全評價，由點及面，最后創(chuàng)新出更好預防火災隱患的方法，并基于此進行針對性的分析并做出合理的預防措施。

二、酒店存在的火災隱患

（一）酒店的總體概況

本次研究對象是家四星級酒店。主要問題有：沒有專門員工對消防器材定時查看維修；部分廚房電器用具明顯老化存在安全風險；廚房廚師烹飪時有違規(guī)操作行為；該酒店大量使用木器家具和棉織品且沒有明顯禁煙提示；酒店員工和顧客隨意擺放雜物，煙頭隨意亂扔；地下室布局局限性限制應急逃生；地下室電梯和安全通道缺乏。

（二）調(diào)查結果及分析

根據(jù)調(diào)查，顧客對火災敏感度較小，安全防范意識相對薄弱，滅火器運用知識缺乏，多數(shù)處于被動。因此對于習慣性被動的客戶，需要加強開展公益性的宣傳；酒店員工相對于顧客對火災敏感度要高很多，大部分接受過專門火災安全防范培訓，但實踐較少。因此對于酒店員工，我們需要加強對其火災來臨時的實踐演練。

受調(diào)查人員中有49位是賓客，51位是酒店員工，其中賓客中見過火災的占15%，酒店員工中占6%，認為對火災隱患需要有安全防范意識的占22%，會使用消防器材的占16%，知曉酒店安全通道的占42%，認為有必要對火災隱患預防提供措施的占52%，其中酒店員工中認為開展火災隱患演練是浪費時間占72%，所以總體而言不難發(fā)現(xiàn)很多人重視度不足，防范意識缺乏。

由于吸煙疏忽所帶來的火災隱患是酒店火災最主要的原因之一。吸煙不慎引起火災有兩種情況：一是臥床吸煙。二是吸游煙，即邊走邊吸。根本原因在于管理缺失，沒有明確的禁煙標識；電器電線故障帶來的酒店火災隱患所占比例非常高，主要原因是電線老化；廚房是用火最多的場所，廚房用火不慎帶來火災隱患是酒店火災重要原因。絕大多數(shù)酒店廚房火災是廚師違反操作規(guī)程造成的，所以酒店需要加強酒店員工的安全培訓；酒店有大量易燃材料及各種裝飾材料，而大量使用的裝修材料恰恰是火災隱患。酒店在建造裝修過程中一定要考慮消防因素，要使用阻燃材料或?qū)Σ牧线M行防火處理，最好使用防火制品；酒店廚房一直是火災發(fā)生的重災區(qū)，由于廚房引起的火災事故已不在少數(shù)，為了防止廚房火災隱患而導致事故的發(fā)生將至關重要；很多的酒店為了達到利益最大化，不同程度違反國家有關消防法則，消防管理制度不完善，缺乏火災安全防范意識。

三、對所在酒店火災隱患安全評價

（一）酒店安全評價方法

根據(jù)對酒店存在的各種隱患來源和對人員訪談，運用安全檢查表方法判斷其安全性。

（二）酒店安全評價的內(nèi)容

1、安全管理。主要檢查廚房用火、用電、易燃物品安全管理制度，廚房內(nèi)電器設備安全管理制度，廚房內(nèi)是否時常定期清理，餐廳內(nèi)電器的檢查記錄，木質(zhì)材料是否使用過度；2、消防安全。消防器材，消防、監(jiān)控設備的維護情況是否熟悉，消防器材的使用；3、人員素質(zhì)。賓客吸煙防火措施、應急措施，員工的消防培訓、演練情況，員工對火災的應急措施；3、消防設施。消防設施檢查情況，是否了解消防器材的位置；5、安全意識。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全檢查指標主要有以下優(yōu)點：

（1）檢查項目系統(tǒng)完整無遺漏，能保證安全檢查質(zhì)量。

（2）可根據(jù)已有規(guī)章制度檢查執(zhí)行情況，得出準確評價。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明確正確做法，起安全教育作用。

安全檢查指標檢查酒店的安全管理主要檢查廚房和餐廳電器設備、燃氣設備及易燃材料情況，檢查結果均未達標；酒店的消防安全主要檢查消防器材和廚房燃油消防安全，檢查結果均未達標；酒店提高人員素質(zhì)主要檢查檢查酒店員工對消防器材的了解及臨災應急措施和安全防范意識，根據(jù)檢查結果，員工安全素質(zhì)有待提高。

四、酒店火災隱患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定詳細的用火、用電，易燃物品安全管理，定期做檢查。比如酒店可在每日安全檢查的基礎上將酒店物品進行歸類，確保定期專人負責管理。

2、廚房內(nèi)部的電氣設備、燃氣設備必須經(jīng)過國家質(zhì)量檢測部門認證，各種設施設備的運行和操作，必須按照操作規(guī)定進行操作。

3、烹飪食物時工作人員切勿隨便離開。要保持時刻有人看管，以防火焰熄滅產(chǎn)生燃氣泄漏遇點火源釀成火災。謹防其他雜物或者是火滴掉到燒熱的油鍋導致其著火。

（二）消防安全管理技術措施

1、消防、監(jiān)控設施設備的維護保養(yǎng)工作需要持之以恒常抓不懈，確保自動消防設施設備處于良好的工作狀態(tài)中，避免出現(xiàn)由于長期使用設備設施日趨老化而出現(xiàn)的各種問題。

2、在每次的大型婚禮宴會餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火，未吸滅的煙頭、煙灰掉在煙缸外，在撤收臺布時必須拿到后臺以免因卷入各種火種而引起火情。

3、餐廳要對各種電器設備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、冒火、漏電、超負荷等應及時通知電工進行檢修，電器設備在宴會結束時要拔掉插座，以免因高溫而引起火災。

4、要學會熟悉使用滅火器材。保持器材清潔，熟悉滅火器材位置。

五、結束語

對該酒店進行調(diào)研過程中，通過了解酒店現(xiàn)狀從而構建一個安全隱患分析模版，得出我國酒店大致存在的一些問題：

第一，研究通過傳統(tǒng)安全系統(tǒng)論出發(fā)，結合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從管理、消防、人三個層次構建安全評價體系。

第二，越是高檔的酒店，顧客對酒店安全的認知度也就越高，齊云山莊就是屬于這一列，但是其安全度仍然需要加強，在追求利益的同時也需加強火災安全的管理。

第三，通過齊云山莊的安全評價發(fā)現(xiàn)，我國酒店業(yè)安全仍需加強。安全是酒店的生命線，必須要加強安全服務水平，提高酒店的安全度。

（作者單位：安徽三聯(lián)學院）

參考文獻：

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篇10

人力資源管理，顧名思義就是對企業(yè)中“人”的管理。具體地講，人力資源管理就是企業(yè)通過工作分析、人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、績效考評、薪酬管理、員工激勵、人才培訓和開發(fā)等一系列手段來提高工作效率．最終達到企業(yè)發(fā)展目標的一種管理行為。其最終目標是促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。從“人”和“事”的角度講，是要達成“人”與“事”、“人”與“人”的和諧，這種和諧會帶來工作效率的提高，從而達成企業(yè)利益最大化。

企業(yè)文化構成了企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的基石。在酒店企業(yè)發(fā)展進程中，如何充分調(diào)動酒店企業(yè)文化與人力資源管理的互動性，使酒店在和諧的環(huán)境中發(fā)展，筆者作為現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理者，根據(jù)實踐經(jīng)驗，從以下方面進行策略性研究。

一、基于人力資源的酒店企業(yè)文化建設

1.把握好酒店企業(yè)文化建設的兩大基本原則:整合性原則和以人為本的原則

酒店企業(yè)文化建設的整合性原則是指酒店企業(yè)文化的三個層次必須同時抓，三個層次之間必須匹配和一致，運作還需同步。整合性原則說明酒店企業(yè)文化建設是包含若干工作環(huán)節(jié)的整體，其中最基本的環(huán)節(jié)應包括：將酒店價值觀規(guī)劃成理論、對全體員工進行價值觀的宣傳、以該價值觀為導向，制定相關的規(guī)章制度、尋找符合這一價值觀的典型并加以激勵、建設與該理念相符的物質(zhì)文化。

以人為本的原則強調(diào)酒店企業(yè)文化建設的各個環(huán)節(jié)應注重人的心理契合性。所謂心理契合性就是指酒店企業(yè)文化建設要符合客戶和員工的心理特征及其發(fā)展規(guī)律。具體對內(nèi)部員工來說，酒店企業(yè)文化的建設是招的全局觀、留的藝術觀和開發(fā)的慧眼觀三者同時并舉。對顧客來說，在購買某種產(chǎn)品或服務的同時，也是在購買該酒店的文化。所以，顧客的心理契合性是酒店企業(yè)文化建設是最重要的準則之一。

2.重視研究員工的心理需求，建立“以人為本”的人力資源管理制度

以人為本的人力資源管理制度是指酒店創(chuàng)造一種制度環(huán)境，使每一位員工能夠最大限度的發(fā)揮他的作用和實現(xiàn)他的價值，而他的作用的發(fā)揮和價值的實現(xiàn)又和酒店的目標相一致。一旦員工與酒店之間不能達到目標共識、酒店又有很好的出口，允許員工流動到更能發(fā)揮作用的地方去。每一個酒店都有自己的戰(zhàn)略目標，為了實現(xiàn)這一目標，要吸納合適的人才，不一定是最好的，一定要是最合適的，只有組織和個人相匹配，才是雙贏的。好的制度要有好的入口和出口，入口保證來的人認同酒店的發(fā)展，能為酒店的發(fā)展貢獻力量；出口保證不適合的人才順利流出，尋找更適合的發(fā)展空間?！耙匀藶楸尽钡娜肆Y源管理制度還要求酒店從制度上為員工創(chuàng)新提供保障，鼓勵員工的創(chuàng)新精神有利于增強酒店的凝聚力。員工通過創(chuàng)新滿足了自己發(fā)揮才能的需要，又為酒店和自己帶來更大的財富，就更容易完全融于酒店之中。

酒店在實踐中要真正做到“以人為本”，必須在研究員工的心理需求基礎上制定并實施人力資源管理制度。要適時地了解員工的心理需求，酒店領導者與酒店員工之間的有效溝通是很重要的。另外，員工建議制與員工參與制是較為有效的溝通方式并具有較大的激勵作用。酒店如果讓員工及時了解組織運行狀況，鼓勵他們積極參與管理，滿足他們自我實現(xiàn)的需要，必能增加員工責任感，提高員工士氣。

3.創(chuàng)造良好的學習氛圍，提高酒店企業(yè)文化中學習與創(chuàng)新文化的含量

美國著名的管理學家彼得?圣吉博士把酒店的學習文化形象地概括為五項修煉：

自我超載。它訓練員工以真誠、主動、寬容及開放的心靈學習和成長，有理想、有毅力，培養(yǎng)個人生命的創(chuàng)造力與成熟的人格；改善心智模式，即教育和訓練酒店員工時時以開放與坦誠的態(tài)度將心中的想法、假設提出來，認真坦率地檢驗其正確性，并以開放的心靈容納別人的想法；建立共同的遠景。據(jù)此，使酒店一方面能將員工緊密團結起來，為創(chuàng)造共同的理想而奮斗;一方面也使員工通過真正的參與而對酒店產(chǎn)生歸屬感，以酒店為家。

團隊精神。即酒店的所有成員相互問坦誠相見、精誠團結、關心集體，愿意為酒店的發(fā)展貢獻出個人的全部照明才智。

系統(tǒng)思考。要求酒店員工自覺地以系統(tǒng)論的思想觀察和思考問題,既見樹木,更見森林,以動態(tài)的眼光與思維把握全局,培養(yǎng)創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力。在知識經(jīng)濟時代,無論是個人還是酒店,要想保持持久的競爭力,必須不斷地學習,并且要比競爭對手學得更快、更多。一個酒店如果能給員工提供充分的發(fā)展空間，使員工的個人能力和素質(zhì)隨著公司的發(fā)展而成長,這個公司與員工的相互認同感也就越高，團隊的凝聚力就越強。這要求酒店做到以下幾點：

(1)鼓勵員工參加繼續(xù)教育，盡可能地獲得各類證書，并對成績優(yōu)良者給予一定獎勵，如增加考核分、報銷學費等。

(2)對于有實力的酒店，可以建立統(tǒng)一的培訓基地，定期分批有計劃地對員工進行培訓。

(3)鼓勵員工向更高層次發(fā)展，對做出突出貢獻的員工，酒店給予相應的獎勵。

這些舉措多少會由于部分員工的流失而成為“為他人做嫁衣”，但必將吸引更多、更好的人才加盟于酒店。

二、建立以酒店企業(yè)文化為導向的人力資源管理

酒店企業(yè)文化對人力資源管理的導向作用，主要是指這種酒店價值觀念和思維方式的導向作用。酒店企業(yè)文化與人力資源管理相結合的可能性還在于酒店企業(yè)文化的二元性特征。以酒店企業(yè)文化為導向的人力資源管理就是要把酒店企業(yè)文化的這兩個方面，雙向生成過程有機地融合起來，形成一個更好的酒店企業(yè)文化，從而有利于人力資源有效管理。

1.從招聘階段就開始酒店企業(yè)文化，尤其是酒店價值觀念的導向

酒店人力資源管理者要通過有目的公關活動和廣告宣傳，讓潛在的員工了解酒店的酒店企業(yè)文化，特別是酒店的基本價值觀念，基本的原則和宗旨。接下來要用合理的測試手段分析判定應聘者的價值傾向與酒店的價值觀體系是否一致。

2.對招聘來的新的酒店員工進行酒店企業(yè)文化培訓，即定向教育

通常的做法有，一是進行規(guī)章制度獎懲紀律方面的教育；二是進行酒店發(fā)展史的教育，接受本酒店的好的傳統(tǒng);三是進行“師傅帶徒弟”式的實際試用實踐考察。在這一階段不同的價值觀念和思維方式會發(fā)生激烈的碰撞，對酒店存在的問題會有鮮明強烈的感受和印象，它雖有直觀感性認識的片面，但它卻克服了酒店老員工的熟視無睹乃至麻木不仁，認真聽取新職工的意見，加以歸納分析，找出合理的因素加以吸收，不僅會使新的員工加快對酒店已有文化價值觀念的認同，而且更主要的是它會給酒店企業(yè)文化注入新的活力因素，保持酒店組織具有不斷變革的動力。這是酒店企業(yè)文化與社會文化通過人力資源的互動過程。

3.在人力資源使用過程中培養(yǎng)酒店員工的酒店精神

酒店精神是酒店企業(yè)文化的核心，即酒店價值觀念和思想信念的體現(xiàn)。它要求有奉獻、團結協(xié)作，以人為本、創(chuàng)新、追求卓越等精神。比如它要求尊重酒店員工權利，公平對待每一個員工，包括犯錯誤乃至被解雇的員工，鼓勵員工參與酒店的管理與決策，保障職工的勞動安全和合法權益，加強管理者與被管理者之間的溝通，形成和諧的人際關系，包括勞資關系等，以及保證員工的工資福利，等等。

4.人力資源管理中酒店企業(yè)文化作用的媒介形式

任何文化發(fā)揮作用都必須通過感官媒介，酒店企業(yè)文化也是這樣。酒店企業(yè)文化在人力資源管理中的媒介形式主要有：

(1)良好的酒店環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務對酒店員工潛移默化的作用，這要求酒店管理者外樹良好的酒店形象，內(nèi)創(chuàng)優(yōu)美的生產(chǎn)工作環(huán)境等。

(2)酒店開展象征性的酒店歡慶儀式、禮儀、紀念等活動。

(3)宣傳酒店特有的語言、口號、標語、傳聞軼事、“神話”故事。特有的標語口號簡明洗煉，好懂易記，易于傳播。

(4)酒店人力資源管理者要樹立本酒店的英雄人物、傳奇人物。“樹典型”的方法，實事求是的人物典型就會發(fā)揮鮮明生動的感召力。如果酒店高層領導身體力行，成為酒店企業(yè)文化中的典型人物，那么就會更好地發(fā)揮酒店企業(yè)文化的導向作用了。

酒店企業(yè)文化說到底也是一種管理，是著眼于優(yōu)化人的思維、觀念。意識和行為習慣的軟管理。它只有與人力資源管理的制度、管理措施、管理辦法和管理過程相結合并滲透其中、才能真正發(fā)展其“活靈魂”的作用。只有酒店企業(yè)文化導向下的人力資源管理才會使人力資源管理更加有效率。

參考文獻：

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