導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)行業(yè)調(diào)研報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、基礎(chǔ)教育扎實，服務(wù)意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行**所為了進一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在××所組織的重點客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美?！痢林薪?jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了××工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是××最大的儲蓄所――工行××所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在××這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞。

篇2

(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調(diào)查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富?？蛻羧簩嶋H上占中國商業(yè)銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。

(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。

(三)客戶忠誠度低。客戶忠誠度偏低，很多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多富裕客戶已經(jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內(nèi)金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度的急劇下降。

二、影響我行業(yè)務(wù)營銷發(fā)展的主要原因

一是業(yè)務(wù)發(fā)展速度有所放緩，核心業(yè)務(wù)市場份額下滑，城區(qū)競爭力明顯不足，市場份額亟待提升。

二是業(yè)務(wù)營銷乏力，快速有效的市場反應(yīng)機制尚未建立，營銷層次、營銷模式、營銷效率、營銷隊伍素質(zhì)都有待提升，聯(lián)動營銷、綜合營銷落實不到位，考核激勵落實不到位。主要問題是員工柜面、業(yè)務(wù)壓力大，無法“走出去”營銷，激勵、收入不到位，導(dǎo)致影響營銷積極性。

三、存款組織困難。各行注重時點余額，在月末、季末進行沖刺，而下個月存款嚴(yán)重下滑趨勢明顯。對公存款方面：系統(tǒng)性、財政類、大客戶存款少，大多都是信貸客戶的存款做文章。個人存款也是在月末、季末中，對信貸客戶的存款進行操作，例如信貸對公帳戶中的存款轉(zhuǎn)入個人存款戶中、另外這幾年來商業(yè)銀行的增多，個人存款業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來一定影響。

四、基層營業(yè)網(wǎng)點的崗位規(guī)定與人員配備是有嚴(yán)格要求的，但是從業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率與人力資源使用的對比角度考慮，許多基層行行難達到這個要求，因此出現(xiàn)了“人手不足，一人多崗”，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量。

五、優(yōu)質(zhì)客戶營銷困難。要是在服務(wù)行業(yè)，在不斷地將潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的客戶的同時，老客戶越來越受到重視，被視為企業(yè)的重要資源。隨著我國銀行業(yè)競爭的不斷加劇，面臨著眾多銀行選擇，客戶的忠誠度不斷下降，客戶忠于一家銀行的情況已不多見。客戶不斷在銀行之間進行轉(zhuǎn)移，以獲取最大的銀行讓渡價值，這使得銀行開發(fā)新客戶的成本和難度不斷增加。

六、農(nóng)行內(nèi)部制度制約，流程復(fù)雜，影響工作效率，引起客戶不滿。

七、個人貸款增量仍然偏少。主要是房地產(chǎn)政策影響。

三、整改措施

(一)主動調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，危中求機

企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營的總綱領(lǐng)。而對危機特來的影響，我行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審視自身制定的展戰(zhàn)略，結(jié)合實際修訂不合時宜的部分，加速推進諸如更名、進戰(zhàn)略投資者、加強區(qū)域聯(lián)盟等戰(zhàn)略的實施。首先，對危機要堅持辯證的態(tài)度，危機是挑戰(zhàn)，更是機遇，從戰(zhàn)略上堅定發(fā)展的信心，樹立危中求機的思維。其次，深入解讀國家宏觀經(jīng)濟金融政策，根據(jù)自身條件，進行合理的機構(gòu)擴張，通過新機構(gòu)的設(shè)置，一方面擴大經(jīng)營規(guī)模，增強綜合實力；另一方面，發(fā)現(xiàn)和儲備新的市場，新的客戶資源，從而突破原先單一的地域限制。再次，應(yīng)當(dāng)抓住機遇，在符臺條件的基礎(chǔ)上，引進戰(zhàn)略投貸者，在增強資金實力的同時，加速引進管理與業(yè)務(wù)平臺，在最大范圍內(nèi)結(jié)成聯(lián)盟，最大限度地上增加自身的業(yè)務(wù)范圍，增強抵御系統(tǒng)風(fēng)險的能力。此外，在危機中，企業(yè)接受的考驗最直接，應(yīng)強化客戶發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)加大對核心客戶的維護以及對重點客戶的拓展力度，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供可持續(xù)的支撐。

(二)加強對新產(chǎn)品及衍生品運用的管理

1.加強并購貸款的管理。銀監(jiān)會《商業(yè)銀行并購貸款風(fēng)險管理指引》，允許符合條件的商業(yè)銀行開辦并購貸款業(yè)務(wù)，這意味著自1996年央行《貸款通則》規(guī)定借款人不得用貸款從事股本權(quán)益性投資以來，銀行貸款首度被允許流入股權(quán)投資領(lǐng)域。并購貸款不僅是一筆貸款。同時它將加速商業(yè)銀行投行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型方式將極有可能使銀行的身份從單純的貸款人向財務(wù)顧問并最終向股東身份轉(zhuǎn)變。并購貸款業(yè)務(wù)放開可使銀行參與股權(quán)投資，也將會給銀行帶來豐厚的利潤與想象空間。同時，并購貸款具有風(fēng)險大、技術(shù)含量高、復(fù)雜程度高、個性化強的特點。銀監(jiān)會對開展并購貸款的商業(yè)銀行設(shè)定了較高的門檻，商業(yè)銀行在并購貸款開展初期應(yīng)加強管理，穩(wěn)健發(fā)展。

2．加強金融衍生品的管理。我國商業(yè)銀行不能盲目效仿西方國家的做法。無節(jié)制地開發(fā)金融衍生品，應(yīng)該根據(jù)我國的實際情況建立金融風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制。西方國家所開發(fā)的許多金融衍生產(chǎn)品已經(jīng)脫離了風(fēng)險控制的范圍，成為少數(shù)金融冒險家轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險、牟取暴刺的工具。我國金融衍生品市場的發(fā)展必須服務(wù)于實體經(jīng)濟，金融機構(gòu)必須加強對金融衍生品的管理。

(三)加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

1.加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。近年來，我國城市商業(yè)銀行加速推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。實施“零售銀行戰(zhàn)略”和“綜合經(jīng)營戰(zhàn)略”。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容包括收入結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)品種、經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。收入結(jié)構(gòu)逐步從以利差為主的收入模式向利差和收費并重的模式轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)品種逐步向直接融資、利串市場化影響較小的市場和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，支持零售業(yè)務(wù)、擴大零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的比重，大力發(fā)展投責(zé)銀行業(yè)務(wù)，加大向中小企業(yè)提供服務(wù)的能力，特別關(guān)注新興服務(wù)業(yè)。經(jīng)營管理模式由層級制向矩陣制和單元制過渡。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是城市商業(yè)銀行適應(yīng)利率市場化改革、適應(yīng)金融脫媒、增加利潤來源、為客戶提供全方位金融服務(wù)的需要。

2.努力拓展中間業(yè)務(wù)收入。2008年后半年，我國利率持續(xù)下調(diào)，貸款利率的調(diào)整幅度

大于存款利率(存款降189個基點，貸款降216個基點)，對城市商業(yè)銀行的利潤空間造成擠壓，客觀上要求城市商業(yè)銀行進一步拓展中間業(yè)務(wù)收入。同時，中間業(yè)務(wù)的增長。將大大拓展城市銀行未來收入和盈利的增長空間，對城市商業(yè)銀行抵御金融危機進一步惡化帶來的風(fēng)險意義重大。

(四)制定科學(xué)考評，樹立健康經(jīng)營觀念

作為商業(yè)銀行，追求利潤最大化是城市商業(yè)銀行的經(jīng)營目的，但追求利潤最大化要建立在一定的基礎(chǔ)之上，離開經(jīng)營基礎(chǔ)，脫離實際要求商業(yè)銀行在一定時期內(nèi)實現(xiàn)超現(xiàn)實的利潤計劃，就會迫使基層單位搞短期行為，實現(xiàn)一時的利潤最大化，而為后期經(jīng)營埋下隱蔽性風(fēng)險。特別是把盈利多少與各級行長的政績掛鉤并作為行長提拔重用的主要依據(jù)，就使得各種隱蔽性風(fēng)險不可避免的出現(xiàn)。因此，考核一個商業(yè)銀行分支機構(gòu)經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾?，除了考核賬面數(shù)據(jù)和指標(biāo)外，要全面檢查和考核隱蔽性風(fēng)險，制定相應(yīng)的指標(biāo)體系，對隱蔽性風(fēng)險進行監(jiān)控，納人賬面指標(biāo)一起考核以確保業(yè)務(wù)經(jīng)營的穩(wěn)健性。同時要變過去的硬性考核指標(biāo)為指導(dǎo)性指標(biāo)，特別是盈利計劃、存款增長計劃的下達要切合實際，不能搞高指標(biāo)，搞一刀切。商業(yè)銀行不同于其他工商企業(yè)，一旦風(fēng)險比例過高需要很長時間的經(jīng)營才能彌補因此商業(yè)銀行各分支機構(gòu)都不得以隱蔽性風(fēng)險而換取眼前的利潤最大化，要正確處理好追求利潤最大化與穩(wěn)健發(fā)展之間的關(guān)系，樹立穩(wěn)健發(fā)展觀念，確保業(yè)務(wù)的正常運行。

(五)提高風(fēng)險識別率，完善風(fēng)險置配套措施

金融風(fēng)險發(fā)現(xiàn)得越早，處置得越時，金融機構(gòu)遭受的損失越少，風(fēng)險理成本越低。對金融機構(gòu)進行信用級，并根據(jù)信用級別實行差別監(jiān)管，立相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)測模型，加強現(xiàn)場和現(xiàn)場監(jiān)管，從報表分析和現(xiàn)場檢查中現(xiàn)問題，減少金融監(jiān)管中的隨意性。我國的情況來看，提前發(fā)現(xiàn)并及時處金融風(fēng)險是我們監(jiān)管工作中的薄弱節(jié)，尤其是在及時處置方面，很多時受資金、政策及其他方面的制約而無采取有效措施，使本已相當(dāng)嚴(yán)重的問久拖難決。對此，我國有必要盡快完與風(fēng)險處置相關(guān)的配套政策，如對并、重組關(guān)閉的金融機構(gòu)制定減免法訴訟費、財產(chǎn)過戶費及稅收優(yōu)惠政策為及時處置風(fēng)險創(chuàng)造條件。

篇3

一、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）基本情況。截止2019年，我縣通信業(yè)務(wù)總量達6.5億元，同比增長9%，年末固定電話用戶數(shù)達4.85萬戶，同比減少2%，年末移動用戶數(shù)達73.6萬戶，同比增長9%，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)達19萬戶，同比增長23%，累計建設(shè)基站2531個，同比增長1%，數(shù)據(jù)端口達39.6萬個，同比增長6%。我縣通訊行業(yè)發(fā)展總體較好，呈上升趨勢（詳見表1）。

表1 2019年我縣通信行業(yè)業(yè)務(wù)情況

通信業(yè)務(wù)總量

年末固定電話用戶數(shù)

年末移動用戶數(shù)

互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)

累計建設(shè)基站

數(shù)據(jù)端口

2019

6.5億元

48455戶

73.6萬戶

19萬戶

2531個

39.6萬個

同比增長

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）稅收情況。我縣通信行業(yè)現(xiàn)有5戶企業(yè)（移動、電信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均為非獨立核算單位，涉稅費（除房土兩稅外）均在市級以上單位所在地主管稅務(wù)機關(guān)申報預(yù)繳（征）或匯繳，2019年度共納稅613萬元，2020年（截至11月20日）共納稅169萬元（詳見表2）。

表22019年、2020年我縣通信企業(yè)納稅情況

單位：萬元

公司名稱

2019年

2020年（截至11月20日）

納稅總額

縣級分成

納稅總額

縣級分成

電信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移動公司

578.85

150.75

141.56

37.92

聯(lián)通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

鐵塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光電公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合計

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成績

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。我縣通過實施“云視XX”、“寬帶鄉(xiāng)村”項目，實現(xiàn)了村村通寬帶、村村通4G，目前全縣村民小組“組組通”寬帶率99.2%以上，超過瀘州市96.01%的平均水平。深入推進“四網(wǎng)合一”，全縣已有3個新建小區(qū)寬帶建設(shè)達到國家、省級光纖到戶建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)通信基站2531個，實現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、交通干線、行政村100%覆蓋率?；ヂ?lián)網(wǎng)出口帶寬100兆，居全省第二。

（二）應(yīng)急保障能力增強。我縣制定了較為完善的應(yīng)急搶險預(yù)案，各通訊公司配備了應(yīng)急通信保障專業(yè)隊伍，24小時值班值守，較好完成了我縣各重大活動和突發(fā)事件的應(yīng)急通信保障工作。我縣舉辦XX節(jié)、XXX鑒會、XX廟會等重大活動，市、縣通訊公司派出通訊應(yīng)急車現(xiàn)場保障人流激增導(dǎo)致通訊不暢問題。每遇暴風(fēng)雨氣候，各通訊公司網(wǎng)絡(luò)維護中心及時啟動汛期應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急搶險，及時恢復(fù)受損的通訊設(shè)施。

（三）5G建設(shè)有序推進。5G基站建設(shè)方面，我縣圍繞“2020年-2022年分批次建設(shè)5G基站200個，實現(xiàn)全縣主城區(qū)5G信號覆蓋，其他鎮(zhèn)街逐步推進實施，帶動全縣經(jīng)濟社會快速發(fā)展”的目標(biāo)任務(wù)，大力實施5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，截止目前，全縣主干道路已完成5G基站建設(shè)4個，在建48個，另有142個正在規(guī)劃設(shè)計中，主要覆蓋主城區(qū)重點道路。5G+應(yīng)用工程建設(shè)方面，XX工業(yè)園區(qū)、XX經(jīng)濟園區(qū)、XX農(nóng)業(yè)園區(qū)企業(yè)強化在數(shù)字化應(yīng)用、智能化生產(chǎn)線等方面加速數(shù)字融合應(yīng)用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工廠”“5G+智慧農(nóng)業(yè)”示范集群；加快縣城小區(qū)5G建設(shè)，打造“5G+智慧小區(qū)”應(yīng)用示范；加快醫(yī)院、學(xué)校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧醫(yī)療”應(yīng)用示范；加快XX、XX、XX景區(qū)5G發(fā)展，打造“5G+智慧休閑旅游”應(yīng)用示范。

三、存在問題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面

一是通訊設(shè)施建設(shè)不均衡。通訊行業(yè)企業(yè)追求成本控制和經(jīng)濟效益，在偏遠山區(qū)通訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入不足，部分山區(qū)村社信號較弱甚至存在信號盲區(qū)，不利于群眾生產(chǎn)生活。二是通訊設(shè)施規(guī)劃建設(shè)不盡合理。通訊設(shè)施規(guī)劃建設(shè)由省集團公司直接招投標(biāo)，存在電桿架設(shè)不規(guī)范、管線亂拉亂接等現(xiàn)象，影響市容市貌，且部分存在安全隱患。同時，市、縣級分公司缺少話語權(quán)，難以盡監(jiān)管驗收責(zé)任。三是通訊設(shè)施修復(fù)不及時。故意或過失破壞通訊基礎(chǔ)設(shè)施問題時有發(fā)生，但難以得到及時修復(fù)。如XX工業(yè)園區(qū)通訊管道在施工中被挖斷后，已過一年有余，雖然經(jīng)濟商務(wù)科技局、臨港工業(yè)園區(qū)多次協(xié)調(diào)，至今未修復(fù)。四是部分群眾不支持通訊設(shè)施建設(shè)。雖然有《XX省電信設(shè)施建設(shè)和保護條例》為通訊設(shè)施建設(shè)保駕護航，但仍存在部分群眾不支持或要求高價賠付的情況。如XXX局為解決XX古鎮(zhèn)景區(qū)人流量大時對通信信號的需求，曾組織通信公司會同XX鎮(zhèn)、XX公司在XX古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)選址建站，開工后即被周圍群眾阻工，無法建設(shè)；XX鎮(zhèn)XX村一鐵塔建成5年，被周圍群眾阻撓無法開通使用；XX小區(qū)樓頂基站因居民阻止基站被拆除等。五是協(xié)調(diào)溝通難。通信行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策需要各行業(yè)多部門具體落實，受制于各部門自身政策、管理規(guī)定等約束，協(xié)調(diào)溝通難度較大，部分項目建設(shè)落地困難，政策無法真正落實，企業(yè)得不到真正的實惠和扶持。

（二）通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面

通訊公司仍存在重營銷、輕維護，重業(yè)績、輕管理的現(xiàn)象，侵害消費者權(quán)益。資費信息含糊不清，用戶難以查詢和獲取消費明細情況，大部分用戶不清楚收費項目、計費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式；套餐業(yè)務(wù)不透明，未標(biāo)示或含糊標(biāo)示消費年限、附加條款等，公示標(biāo)準(zhǔn)與實際執(zhí)行情況不符。調(diào)查問卷顯示：23%被調(diào)查者對話費計算不滿意、13%非常不滿意；業(yè)務(wù)取消難、變更難，甚至不能取消、變更，以至于部分用戶直接選擇銷卡來結(jié)束業(yè)務(wù)。如辦理部分套餐取消和變更業(yè)務(wù)等，申請時，可以電話辦理，也可以手機app辦理，但是要取消、變更時，就需用戶帶上身份證親自到營業(yè)廳或號碼所在地營業(yè)廳辦理，有時候一次還無法取消；行業(yè)內(nèi)部存在一定的惡性競爭，如對用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置門檻，轉(zhuǎn)網(wǎng)難，又如XX商貿(mào)城目前只有移動一家公司進入服務(wù)，排斥其他公司進入，形成行業(yè)壁壘，客戶需求得不到滿足。

（三）安全隱患治理方面

主要表現(xiàn)在管線布局不合理，電桿、拉線冗雜，易發(fā)安全事故。特別是老舊場鎮(zhèn)、城區(qū)老舊小區(qū)，電桿隨意穿插于場鎮(zhèn)路口，幾家通信公司均在此拉接線路，線路混亂，容易造成安全隱患；通信設(shè)施隨意搭建，現(xiàn)成的通訊設(shè)施許多立于人行橫道及其他交通路口，電桿沿公路排布較多，且還存在部分橫跨公路，對過往的車輛和行人造成通行障礙和嚴(yán)重的安全隱患；廢棄設(shè)備拆除不及時，隨著通信技術(shù)的發(fā)展和不斷更新?lián)Q代，新設(shè)備不斷增加，廢棄的設(shè)備未及時拆除，導(dǎo)致廢棄贅余設(shè)備多，存在安全隱患；電信網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全仍存在漏洞，存在號碼泄露的情況，不利于隱私保護，且電信詐騙電話較多，易造成人民財產(chǎn)損失。

（四）監(jiān)管方面

一是監(jiān)管脫節(jié)。現(xiàn)行體制下，通訊公司的行業(yè)監(jiān)管職能部門主要在省級，地方政府部門缺乏監(jiān)管能力，不能對其進行有效的監(jiān)管，只能依靠企業(yè)的自律行為。二是重視不夠。通訊發(fā)展實施主體雖然是通訊公司，但更是一項共用事業(yè)，事關(guān)群眾的生產(chǎn)生活需求，相關(guān)部門和鎮(zhèn)街重視不夠，沒有做到主動配合、依法作為。三是缺少工作抓手。各通信企業(yè)均為央企，縣級公司需服從省市公司管理，缺少話語權(quán)和主動權(quán)。主管部門至今未能找到約束通訊企業(yè)的“抓手”，難以履行監(jiān)管職能。

四、幾點建議

（一）強化思想認(rèn)識，積極履職作為。在信息社會，通訊行業(yè)是數(shù)字經(jīng)濟的有效載體，是加快經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是群眾生活的基本需要。通信行業(yè)在前期線路站點規(guī)劃時要充分尊重當(dāng)?shù)攸h委政府的屬地管理，加強溝通協(xié)調(diào)，積極配合地方規(guī)劃建設(shè)，共同將這項惠民工程、服務(wù)工程落地落實；鎮(zhèn)街要將通信工作作為政府工作的重要部分，主動介入，積極推進；相關(guān)職能部門要將通信設(shè)施建設(shè)納入規(guī)劃，科學(xué)設(shè)計、科學(xué)驗收；加強政府、通信企業(yè)之間溝通聯(lián)絡(luò)，建立會商機制，做到通信規(guī)劃要科學(xué)、通信建設(shè)均知曉、通信隱患要杜絕。

（二）強化設(shè)施建設(shè)，保障通訊需求。一要緊抓加強5G建設(shè)的契機，積極爭取投資，合理規(guī)劃布局，特別是針對偏遠地區(qū)、重要景區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)加大基站建設(shè)力度，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展提供強有力的保障。二要加強上爭上報力度，通過加強與省市通信發(fā)展辦公室的匯報溝通，爭取項目資金，加大我縣通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度；三要督促通信運營商采取多樣化多途徑，加強偏遠山區(qū)和盲區(qū)通信信號覆蓋，不斷改善通信質(zhì)量。

（三）強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。通訊企業(yè)應(yīng)合理分布基層站點，對有關(guān)業(yè)務(wù)不能以承包代管理，要加強對商的監(jiān)督和管理。第二應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，通訊事業(yè)是公用事業(yè)，在追求經(jīng)營利潤的同時要強化服務(wù)意識，主動服務(wù)群眾，服務(wù)全縣經(jīng)濟社會的發(fā)展。第三應(yīng)加強員工的職業(yè)道德、法律知識培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)和法律意識。要加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在宣傳資費套餐上向老百姓解釋清楚，杜絕誤導(dǎo)消費、捆綁銷售現(xiàn)象，真正提升通訊行業(yè)服務(wù)水平。

篇4

一、目前我行存在的問題

1、商業(yè)銀行的理念仍不到位。部分同志對股改后面臨的形勢認(rèn)識不清，沒能跳出農(nóng)行看農(nóng)行，思想觀念、經(jīng)營理念落后于新形勢新要求，成本核算觀念不強。習(xí)慣向上級要人，要費用，不考慮自身承受能力和盈利水平。

2、市場份額處于落后位置。從同業(yè)橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機構(gòu)數(shù)是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業(yè)四大商業(yè)銀行同比出現(xiàn)“雙降“趨勢。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個百分點，余額份額下28.08%下降0.77個百分點。貸款增量為20.02%，同比下10.77個百分點，余額份額24.92%，下降1.25個百分點。人均存款比中行少648萬元，比建行少496萬元，比工行少200萬元，點均存款比工行少11355萬元，比建行少8392萬元，比中行少7842萬元。從系統(tǒng)內(nèi)縱向比較看，一季度，我行人民幣各項存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項存款計劃完成率排全省第9，比全省農(nóng)行平均值低28.75個百分點。

3、中間業(yè)務(wù)發(fā)展不快。第一季度全行中間業(yè)務(wù)收放只完成當(dāng)期計劃的92.45%.基金銷售，新增網(wǎng)銀個人注冊客戶數(shù)等完成數(shù)與計劃有較大差距。

4、財務(wù)盈利能力較弱。一季度我行信借資產(chǎn)規(guī)模和擴張速度都處于同業(yè)及系統(tǒng)內(nèi)各行的后列，特別是收益較高的個人信貸業(yè)務(wù)占比不高，

5、客戶結(jié)構(gòu)散小差的狀況比較突出，優(yōu)質(zhì)客戶占比少，經(jīng)濟資本占用低的個貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)占比偏低，價值創(chuàng)造能力較弱。

二、當(dāng)前商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前發(fā)展中間業(yè)務(wù)的呼聲多于行動，尤其是國有商業(yè)銀行，習(xí)慣傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，普遍存在等待觀望的現(xiàn)象，缺乏勇于開拓，大膽創(chuàng)新的精神。這些商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)主要是結(jié)算業(yè)務(wù)，電子通兌業(yè)務(wù)，少量的保險業(yè)務(wù)和保管箱業(yè)務(wù)，而代收代付業(yè)務(wù)，咨詢業(yè)務(wù)則多為免費服務(wù)，其他類型的中間業(yè)務(wù)則相對較少。究其原因，不外乎以下幾種：

1、受傳統(tǒng)觀念的影響太深，對中間業(yè)務(wù)認(rèn)識不夠。由于人們對銀行帶來收益的中間業(yè)務(wù)卻沒有成為銀行行業(yè)競爭的目標(biāo)，而盲目致力于提高存貸市場份額，變象提高經(jīng)營成本卻成了目前國內(nèi)銀行業(yè)的競爭手段，使得一些中間業(yè)務(wù)陷入失控的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這種現(xiàn)象在內(nèi)地欠發(fā)達地區(qū)顯得尤其突出，這種非正常化的趨勢必然不利于中國銀行業(yè)的未來發(fā)展及與外資銀行的競爭。

2、缺乏有效的管理，使中間業(yè)務(wù)處于盲目的自發(fā)性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。一方面人民銀行監(jiān)管并不是十分到位，中間業(yè)務(wù)收費混亂，各行其是，尚未建立專門有效的管理體系。另一方面，各家商業(yè)銀行雖然都有中間業(yè)務(wù)管理部門，但大多為兼顧性質(zhì)，沒有完整配套的中間業(yè)務(wù)的近期和長遠發(fā)展計劃、實施措施、決策模式、激勵辦法、品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等等。

3、缺乏行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一規(guī)范性制度。我國金融業(yè)實行分業(yè)經(jīng)營和管理，一定程度上制約了商業(yè)銀行間充分利用信息資源共享和體現(xiàn)市場公平競爭的原則，所以，有關(guān)管理部門應(yīng)首先逐步建立規(guī)范行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一管理制度。

4、缺乏中間業(yè)務(wù)的專業(yè)營銷隊伍。沒有人才，與外資銀行競爭等于是一句空話。我國商業(yè)銀行普遍受計劃經(jīng)濟的影響，盡管近幾年銀行業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)有所改善，但還有不足。新的東西接受不快，一些舊的東西又拋舍不開，創(chuàng)新更是不足，這種現(xiàn)象在縣級及其以下網(wǎng)點顯得尤其明顯。年輕，懂業(yè)務(wù)，會管理，能從事創(chuàng)新的復(fù)合型人才實在是太少，這使得財務(wù)顧問，評估審核等高層次的業(yè)務(wù)品種難以開發(fā)。

5、缺乏良好的社會誠信環(huán)境。由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，我國社會信用意識淡薄。不完善的社會信用體系使銀行缺乏發(fā)展業(yè)務(wù)必備的社會誠信環(huán)境，一些信用類中間業(yè)務(wù)的開展使銀行要承受更大的風(fēng)險。

6、商業(yè)銀行尚不完備的服務(wù)手段難以適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。中間業(yè)務(wù)的發(fā)展必須依托強大的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的營銷策略，目前我國各商業(yè)銀行在電子網(wǎng)絡(luò)的軟硬件開發(fā)方面，各行其是，重復(fù)建設(shè)，銀行間互不兼容，規(guī)模效益較差，人力、財務(wù)浪費大、技術(shù)力量遠不能滿足市場發(fā)展的需要，這個問題實際已成為商業(yè)銀行發(fā)展的瓶頸，體現(xiàn)得最為明顯的是信用卡及銀行卡業(yè)務(wù)，時有客戶抱怨或投訴。

7、我國利率、匯率商品化程度低，阻礙了金融衍生產(chǎn)品的開發(fā)和發(fā)展。

三、發(fā)展中間業(yè)務(wù)勢在必行

1、我國加科WTO后，金融業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我國十大股份制商業(yè)銀行已實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，并開通電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、無人銀行等新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，一個以顧客為中心的全新的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)框架體系初步形成。我國四大國有商業(yè)銀行也正在加緊建設(shè)全國電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，金融電子化的迅速發(fā)展給中間業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了前所未有的良好契機。

2、隨著城鄉(xiāng)居民生活的改善和提高，企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，商務(wù)范圍和中間業(yè)務(wù)市場的需求不斷擴大，并面臨廣闊的發(fā)展空間和挑戰(zhàn)。

3、我國國有商業(yè)銀行必須從上到下充分認(rèn)識到中間業(yè)務(wù)的重要地位，并充分利用已有的資源不斷加大投入力度，采取種種方式方法，向社會推介宣傳，掀開中間業(yè)務(wù)的神密面紗，從大公司大企業(yè)等優(yōu)良客戶入手，逐步向全社會鋪開，邊實踐、邊宣傳、邊完善、邊開拓、邊發(fā)展。

4、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要標(biāo)志之一，商業(yè)銀行調(diào)整經(jīng)營理念，突出重圍，增強實力，提高效益的有效途徑，把中間業(yè)務(wù)辦成我國商業(yè)銀行的支柱產(chǎn)業(yè)之一，勢在必行。

四、聯(lián)系我國商業(yè)銀行的一般實際情況，逐步確立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，對癥下藥，有步驟按計劃推動中間業(yè)務(wù)的開展

為了更好更快地發(fā)展我國國有商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，不妨把中間業(yè)務(wù)分成二大類。即第一類為必備中間業(yè)務(wù)，至少在縣級行必須具備的中間業(yè)務(wù)，如票據(jù)承兌，擔(dān)保類業(yè)務(wù)，貸款承諾，保險，發(fā)行，承銷，兌付政府債券，各類匯兌業(yè)務(wù)，政策性銀行業(yè)務(wù)，資金清算，各類見證業(yè)務(wù)，信息咨詢業(yè)務(wù)，企業(yè)，個人財務(wù)顧問業(yè)務(wù)，代收代付業(yè)務(wù)，保管箱業(yè)務(wù)等等。這類業(yè)務(wù)可以因地制宜，為一些帶有普遍性，市場潛在需求較大，易為消費者接受的品種。第二類為或有中間業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)是一些收益大，技術(shù)含量高，條件要求特殊的業(yè)務(wù)，如金融衍生業(yè)務(wù)，證券業(yè)務(wù)，投資基金的注冊登記、認(rèn)購、申購、贖回業(yè)務(wù)，企業(yè)投融資顧問等等，一般這類業(yè)務(wù)適于經(jīng)濟環(huán)境較好的城市。這種分類有利于銀行進行市場定位，確定目標(biāo)，匹配品種，盡快地建立起規(guī)范的中間業(yè)務(wù)體系，使一些中間業(yè)務(wù)盡早面市，滿足廣大金融消費者的需要。

五、發(fā)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)注意的幾個問題

1、結(jié)合自身情況，立足市場，統(tǒng)籌兼顧，要分清前后輕重緩急，進行必要的市場調(diào)查和可行性研究，也可以宣傳先行，尋找市場，適時推出，規(guī)?？梢杂尚〉酱螅瑱n次應(yīng)有所分別，因地制宜地進行。

2、商業(yè)銀行應(yīng)有各自的品種優(yōu)勢，著力打造中間業(yè)務(wù)的優(yōu)良品牌。應(yīng)鼓勵制度創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，依托金融超市，向社會推介新型經(jīng)濟便民的中間業(yè)務(wù)，塑造我國國有商業(yè)銀行的新形象。

篇5

互聯(lián)經(jīng)濟是指個人與社會、經(jīng)濟與組織、有形世界與虛擬世界都相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟。

互聯(lián)經(jīng)濟不是全新概念。以互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為標(biāo)志，互聯(lián)經(jīng)濟的萌芽和發(fā)展已經(jīng)20年了。但是直到最近幾年，隨著移動設(shè)備、社會化應(yīng)用徹底改變了人與人、人與組織、組織與組織之間的溝通方式，隨著物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)絡(luò)將物理系統(tǒng)與社會系統(tǒng)越來越緊密的連接在一起，互聯(lián)經(jīng)濟才開始滲透到工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)流通、社會管理等各個領(lǐng)域，互聯(lián)經(jīng)濟也才真正形成崛起之勢。

根據(jù)最新的《2012年IBH全球CEO調(diào)研“中國洞察”》報告顯示，在未來三到五年中，技術(shù)經(jīng)濟因素尤其是互聯(lián)經(jīng)濟將是影響全球企業(yè)發(fā)展最重要的外部力量。

IBH在《2012全球CEO調(diào)研報告》中總結(jié)互聯(lián)經(jīng)濟的特點包括：

第一，互聯(lián)經(jīng)濟是信息爆炸的經(jīng)濟。伴隨著個體之間互聯(lián)性的不斷增加，帶來了巨量數(shù)據(jù)信息，如何利用這些“大數(shù)據(jù)”而不被其吞沒，成了互聯(lián)時代要面臨的重要課題。

第二，互聯(lián)經(jīng)濟是廣泛聯(lián)系的經(jīng)濟。數(shù)字移動技術(shù)的飛速發(fā)展使企業(yè)、市場、社會、政府之間的聯(lián)系更加廣泛，這種廣泛性不僅僅意味著聯(lián)系的廣度增加，其深度也隨之大大加深。

第三，互聯(lián)經(jīng)濟是信息高度透明的經(jīng)濟。在廣泛的互聯(lián)下，每個個體都可以參與其中發(fā)出自己的聲音，對信息透明的要求也不斷提高。

篇6

今日是國際家庭日，省衛(wèi)生計生委則發(fā)表了《遼寧省農(nóng)村家庭狀況調(diào)研報告》(以下簡稱《報告》)，幫助市民了解遼寧省農(nóng)村家庭基本狀況及女孩家庭發(fā)展需求。

具體表現(xiàn)為家庭養(yǎng)老保障功能弱化、養(yǎng)老模式單一、養(yǎng)老機構(gòu)匱乏、獨女家庭養(yǎng)老困難等問題。報告分析認(rèn)為，這些問題的原因主要為缺乏經(jīng)濟來源、社會養(yǎng)老服務(wù)水平低、獨女家庭養(yǎng)老能力較弱等。

要解決農(nóng)村養(yǎng)老問題，可以增加公立養(yǎng)老機構(gòu)的資金投入，推廣實施家庭養(yǎng)老服務(wù)大院新模式、在社區(qū)建立微型養(yǎng)老院或形成微型-大型養(yǎng)老院模式，推崇醫(yī)養(yǎng)結(jié)合;同時，針對獨女家庭養(yǎng)老經(jīng)濟收入來源單一、家庭醫(yī)療護理缺失的困難，加大家庭養(yǎng)老扶助支持力度，提高獨女家庭養(yǎng)老質(zhì)量;鼓勵支持社會養(yǎng)老，發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。

在農(nóng)村家庭子女教育狀況方面，農(nóng)村家庭的子女教育負(fù)擔(dān)沉重、子女教育費用來源單一、子女教育機會存在性別差異等方面均存在問題。

報告提出了提高計生女孩家庭教育資助水平、提高助學(xué)貸款申請成功率、增加貧困學(xué)生兼職收入等解決農(nóng)村家庭教育問題的相應(yīng)對策。

篇7

一、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理中存在的問題

（一）企業(yè)用工結(jié)構(gòu)存在缺陷

餐飲服務(wù)行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，勞動者人數(shù)眾多，有些連鎖餐飲企業(yè)會面臨千人以上的用工規(guī)模。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導(dǎo)致餐飲企業(yè)基層員工的流動性較大。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動者文化程度普遍較低，因為企業(yè)對勞動者的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業(yè)從業(yè)人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結(jié)構(gòu)特點，決定了餐飲服務(wù)行業(yè)的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。

（二）企業(yè)人工成本壓力逐年增加

近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強，餐飲連鎖行業(yè)的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業(yè)的三大成本。

根據(jù)眾達樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業(yè)薪酬調(diào)研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習(xí)店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業(yè)還需支付加班費、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調(diào)幅度基本在5-8%之間?？梢?，我國餐飲企業(yè)的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學(xué)方法。

（三）企業(yè)“用工荒”問題加劇

隨著中國餐飲服務(wù)行業(yè)快速成長，明顯的出現(xiàn)了專業(yè)人才缺乏的問題。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，餐飲行業(yè)的員工流失率可以達到傳統(tǒng)行業(yè)的三倍，工作人員的緊張，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展壯大，也在一定程度上影響了企業(yè)服務(wù)水平。餐飲服務(wù)行業(yè)的人才短缺不僅體現(xiàn)在熟練的基層服務(wù)人員，還包含餐飲烹調(diào)技術(shù)人才、餐飲產(chǎn)品研發(fā)人才和連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理人才等。造成餐飲業(yè)高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為服務(wù)員地位低人一等，很多年輕員工把進入餐飲服務(wù)行業(yè)作為職業(yè)的跳板，加上行業(yè)薪資福利較差，企業(yè)又缺乏誘人的人才保留機制，因而也導(dǎo)致了員工的大量流失和缺位。

（四）企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機制

目前我國餐飲服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業(yè)尚未建立科學(xué)有效的管理制度，很多企業(yè)在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓(xùn)方面限于簡單的師徒傳授。這些不規(guī)范的管理方式一方面限制了企業(yè)的發(fā)展壯大，另一方面也使企業(yè)在法律法規(guī)和安全管理方面存在極大的風(fēng)險隱患。

二、餐飲服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生人力資源管理問題的原因

（一）缺乏有效的人力資源規(guī)劃

很多餐飲企業(yè)都是由單店經(jīng)營向連鎖化、規(guī)?；?jīng)營模式轉(zhuǎn)變，而在此過程中企業(yè)經(jīng)營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業(yè)規(guī)模的擴大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規(guī)劃。當(dāng)餐飲企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，需結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，包括人才的需求數(shù)量，人才的質(zhì)量，和人才的激勵保留，相對應(yīng)的就要規(guī)劃好企業(yè)員工的招募方式、員工的配套培訓(xùn)方案以及薪酬績效管理制度。

（二）缺乏針對性的激勵制度

目前餐飲服務(wù)行業(yè)的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業(yè)以及其他外資企業(yè)，明顯偏低，企業(yè)管理者疲于應(yīng)付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業(yè)會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發(fā)放普惠制等現(xiàn)象，餐飲企業(yè)管理者完全可以結(jié)合員工的工作特性和工作表現(xiàn)，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。

（三）缺乏企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)中全體員工公認(rèn)的一種真實感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業(yè)文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，真正的強勢企業(yè)文化是四者的完美統(tǒng)一。目前我國的餐飲企業(yè)往往輕視企業(yè)文化的建設(shè)，沒有幫助員工樹立對餐飲行業(yè)的熱愛，也沒有幫助企業(yè)通過文化建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)急需通過文化這一軟實力的建設(shè)來提升自身的競爭力。

三、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理問題的解決對策

（一）制定好企業(yè)人力資源規(guī)劃

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人工費用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營需要和管理特點來制訂出符合企業(yè)實際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責(zé)”來做到不設(shè)閑崗，不配閑人。企業(yè)還要在人力資源規(guī)劃中明確企業(yè)需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經(jīng)驗、學(xué)歷乃至性格特點的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。

（二）運用多種用工方式，拓寬用工范圍

在合法合規(guī)的前提下，餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)該運用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實習(xí)生、協(xié)保退聘工以及季節(jié)性用工，還可以使用勞務(wù)派遣及人事等手段，通過用工形式多樣化來合理規(guī)避用工成本。企業(yè)還應(yīng)結(jié)合崗位特點，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。

（三）完善的薪酬績效管理體系

科學(xué)的薪酬管理體系是企業(yè)提升員工滿意度的保證，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合行業(yè)水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應(yīng)該結(jié)合崗位特性來設(shè)置差異化的薪酬結(jié)構(gòu)，如基層服務(wù)和操作人員設(shè)置高固定低浮動的薪酬結(jié)構(gòu)，店長及營銷人員設(shè)置高浮動低固定的薪酬結(jié)構(gòu)。針對流動性大這一問題，企業(yè)還應(yīng)重視工齡工資的設(shè)置，使優(yōu)秀員工愿意長期留在企業(yè)做貢獻。在績效管理方面，企業(yè)應(yīng)該設(shè)置客觀的績效考核指標(biāo)，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結(jié)果和員工獎金發(fā)放及職務(wù)晉升相掛鉤。

（四）建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃

員工都有滿足自我實現(xiàn)的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發(fā)展。餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)為員工設(shè)制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工了解自身未來的發(fā)展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質(zhì)的同時加強對企業(yè)的認(rèn)同感，降低企業(yè)的流動率。員工的職業(yè)發(fā)展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術(shù)方面不斷提升，成為高等級的技術(shù)專家。

（五）建立良好的用工培訓(xùn)機制

人才培訓(xùn)不僅僅是對餐飲企業(yè)門店數(shù)量擴張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質(zhì)量的再造與控制。餐飲企業(yè)要從技術(shù)等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)和指導(dǎo)，要加大培訓(xùn)投入，提高人員素質(zhì)，建立起餐飲人才儲備。企業(yè)應(yīng)加強與院校、研究機構(gòu)的合作，開展合作辦學(xué)，吸引實習(xí)生和技術(shù)類學(xué)員來企業(yè)就業(yè)，建立“研發(fā)中心”和“培訓(xùn)學(xué)院”，將傳統(tǒng)烹飪技藝與現(xiàn)代食品工業(yè)化操作手段相結(jié)合，完成由傳統(tǒng)經(jīng)驗型向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，逐步擺脫手工操作的隨意性。

（六）加強企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一種粘合劑，它體現(xiàn)出全體職工對企業(yè)的內(nèi)在認(rèn)同，現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)，需要深厚的企業(yè)文化做支持。在企業(yè)的日常經(jīng)營中，企業(yè)文化的建設(shè)增強了員工的愛崗敬業(yè)精神，改善了公司里的人際關(guān)系，形成了員工對企業(yè)的強大認(rèn)同感和歸屬感，所以加強企業(yè)文化建設(shè)對餐飲服務(wù)企業(yè)是必要的。

（七）強化部門間的配合

人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規(guī)避用工風(fēng)險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運管理部和人力資源部協(xié)作，安排好門店員工的排班計劃，同時監(jiān)管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產(chǎn)生。再如，要避免食品安全風(fēng)險，就要產(chǎn)品研發(fā)部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關(guān)培訓(xùn)，儲備好相關(guān)人才，避免因人員短缺及操作不當(dāng)引起的產(chǎn)品或服務(wù)偏離標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險。

（八）加大法規(guī)宣傳及監(jiān)察力度

篇8

黃衛(wèi)來說，近年來，為保障我國社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，國家和政府規(guī)范企業(yè)人力資源管理行為的法律、政策推出頻率較高, 先后頒布實施了《就業(yè)促進法》、《勞動合同法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》《社會保險法》、《勞動合同法實施條例》以及新修訂的《工傷保險條例》等重要的法律法規(guī)。這些法律以及相關(guān)的其他政策法規(guī)出臺后，在企業(yè)中如何進行科學(xué)有效實施，如何化解實施中的難點，成為企業(yè)管理者十分關(guān)心并亟待解決的課題。與此同時，企業(yè)法律政策制定部門對法律政策的實施效果、實施中存在的問題等反饋信息也十分關(guān)注。

《勞動合同法》于2008年開始實施之后，對規(guī)范企業(yè)用工行為，維護勞動者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，都起到十分重要作用，企業(yè)的用工模式和人力資源管理方式發(fā)生了深刻變化。以前存在的勞動合同簽訂率低，勞動合同短期化，侵犯勞動者合法權(quán)益等突出問題，逐步得到有效解決。隨著企業(yè)用工實踐的發(fā)展，在實施《勞動合同法》過程中又產(chǎn)生了新的亟待解決的問題。為了進一步規(guī)范和完善企業(yè)用工行為，推動企業(yè)健康發(fā)展，《勞動合同法》將在今年進行修訂工作。

在這樣的背景下，《職業(yè)》雜志立足服務(wù)人力資源和社會保障中心工作，服務(wù)職場、服務(wù)企業(yè)，促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展的辦刊理念，與相關(guān)單位一起，共同組織全國企業(yè)法律政策巡講活動，目的是搭建企業(yè)與法律政策制定部門、人力資源管理專家、法律專家之間的橋梁，建立企業(yè)普法服務(wù)平臺，推動企業(yè)法律政策的普及，促進企業(yè)規(guī)范人力資源管理模式，維護員工合法權(quán)益，建立和諧勞動關(guān)系，推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

“律?動中國”的寓意

這場大型的互動法律巡講活動為什么以“律?動中國”來命名呢？黃衛(wèi)來表示，全國企業(yè)法律政策巡講活動，以“律?動中國”命名，就是按照國家和時展的節(jié)拍，推動中國企業(yè)在法律框架下健康快速發(fā)展。律，即與政府部門協(xié)調(diào)配合、步調(diào)一致，組織企業(yè)管理人員學(xué)習(xí)法律、理解法律、遵循法律，促進勞動關(guān)系和諧；動，即企業(yè)與政府互動，員工與企業(yè)互動，企業(yè)發(fā)展與時展齊動。通過企業(yè)法律政策巡講活動，要推動全國的企業(yè)在懂法、用法、守法上都上一個新臺階，在建立和諧勞動關(guān)系上都有新的飛躍，從而促進企業(yè)實現(xiàn)健康發(fā)展。

關(guān)于活動的內(nèi)容和方式

黃衛(wèi)來說，今年巡展活動主要內(nèi)容主要是，請政府部門的權(quán)威專家對與企業(yè)相關(guān)的人力資源社會保障方面的法律政策進行解讀；研討勞務(wù)派遣規(guī)制問題；研究如何做好企業(yè)人力資源管理；解答企業(yè)在實施相法律政策中遇到的突出問題，同時，也聽取企業(yè)對包括《勞動合同法》修改等方面問題的意見和建議。

篇9

關(guān)鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營管理；特點；策略

前言

酒店經(jīng)營管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，有意識、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運營活動的總稱。現(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場經(jīng)濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識到，中國的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創(chuàng)新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理特點

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)進行日常的經(jīng)營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現(xiàn)盈利，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內(nèi)的顧客，還是國外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務(wù)要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質(zhì)文化與精神文化的進步，現(xiàn)代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質(zhì)上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競爭激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈。面對當(dāng)前國際和國內(nèi)經(jīng)濟的疲軟，越來越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢對準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟發(fā)展的重要手段，而我國對酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營管理面臨著行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業(yè)的管理團隊，高級管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營管理的過程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡單的經(jīng)驗傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導(dǎo)老師進行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經(jīng)營模式；從對管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理發(fā)展中的對策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會等管理組織機構(gòu)相互配合，明確市場目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴建，要有針對性，要有市場調(diào)研報告，明確市場需求。第二，在服務(wù)上要有針對性。酒店行業(yè)協(xié)會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據(jù)實際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對性地開展酒店管理服務(wù)。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。

現(xiàn)階段，我國酒店管理人員主要還是根據(jù)星級酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實際經(jīng)營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計劃，從而提高酒店自身經(jīng)營管理水平。首先，我國的高?？梢愿鶕?jù)經(jīng)濟型、連鎖酒店特點，開設(shè)針對這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實習(xí)列入學(xué)生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營管理理念，強化酒店經(jīng)營者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過程中要充分發(fā)揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發(fā)揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處

參考文獻：

[1]藺雷,吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

篇10

負(fù)責(zé)學(xué)教活動辦公室工作。按照上級要求，受領(lǐng)導(dǎo)委托。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)教育活動實施方案的制定，開展檢查督導(dǎo)，收集反饋交流信息，編寫各種文字材料及檔案資料的整理。主動為黨委領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，使這兩項活動得到健康順利開展，取得了很好的成效。全行系統(tǒng)76個縣級支行參加農(nóng)村“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)教育活動經(jīng)地方黨委驗收全部合格。11月初，中央金融工委、總行派人到行檢查時給予了充分肯定。古縣支行和靖縣支行分別受到總行表彰。思想道德教育活動我行屬免檢單位，得到總行的充分肯定。

二、努力探索新形勢下加強思想政治工作的措施辦法。

總結(jié)交流了全行開展職工思想政治工作的經(jīng)驗，組織召開了全行宣傳思想工作暨政研會年會。對新形勢下開展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開展基層職工思想狀況調(diào)研，并設(shè)置五個專題，分工各市分行進行專題調(diào)研，對全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領(lǐng)導(dǎo)掌握全行思想動態(tài)，提供決策依據(jù)，為有的放矢地開展職工思想政治工作打下了良好基礎(chǔ)，為保持隊伍的安定穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。編寫的調(diào)研報告被總行評為全國政研論文二等獎。

三、精神文明建設(shè)取得了新的成效。

組織召開了全行創(chuàng)建文明行業(yè)工作座談會，為了推動全行精神文明建設(shè)工作。總結(jié)交流了群眾性精神文明創(chuàng)建活動經(jīng)驗，提出了加強組織領(lǐng)導(dǎo)、健全創(chuàng)建機制、選擇有效載體和途徑、注重建設(shè)、注重辦實事、注重實際效果等具體措施，并制定下發(fā)了創(chuàng)建文明行業(yè)工作的考評辦法，有力地促進了全行群眾性精神文明創(chuàng)建活動深入扎實開展。年初省文明委組織的22個服務(wù)行業(yè)社會滿意度公開測評中獲得第二名的好成績，第三屆創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動總評中有望取得好的成績。本人被省文明辦推薦為第八屆精神文明建設(shè)先進個人。經(jīng)過各級行不懈的努力，縣級支行以上單位被授予各級文明單位的占80%以上，第八屆省級文明單位數(shù)量有望比上屆翻一番。羅湖支行被中央文明委評為創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位，樂山市支行被中央金融工委評為精神文明建設(shè)先進單位，并被總行推薦為國家級文明單位。全行文明單位的普及率及檔次有了明顯提高，達到歷史最好水平。省文明委為我行制作了精神文明建設(shè)專題片，東南臺和省電視臺播出，對提高我行的社會形象產(chǎn)生了積極的影響。

四、認(rèn)真做好機關(guān)紀(jì)委工作。

根據(jù)省分行紀(jì)委布置，重視加強省行機關(guān)干部員工以愛崗敬業(yè)、清正廉潔為主題的思想教育基礎(chǔ)上。認(rèn)真抓好處級干部述廉報告制度的落實，認(rèn)真清查機關(guān)干部職工及其親屬子女是否有經(jīng)商辦企業(yè)等情況。一年來，省行機關(guān)干部職工中沒有發(fā)現(xiàn)違反廉政規(guī)定的行為。