導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

咨詢(xún)服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興的行業(yè)，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有非常重要的作用。通常情況下，企業(yè)成本控制的好壞關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的好壞。隨著我改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)的咨詢(xún)服務(wù)業(yè)取得了快速的發(fā)展，但是與此同時(shí)，我國(guó)有一部分咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中也暴露除了一些問(wèn)題，例如成本控制不健全。因此，對(duì)目前我國(guó)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)在成本控制上面存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，并針對(duì)具體的問(wèn)題進(jìn)行討論，提出具體的解決措施，旨在為促進(jìn)我國(guó)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供理論支持。

二、目前我國(guó)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)在成本控制上面存在的問(wèn)題

（一）財(cái)務(wù)管理成本控制制度不健全，且更新不及時(shí)

我國(guó)有些咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在具體的制度建設(shè)上面，有一部分企業(yè)在建立自身的財(cái)務(wù)管理成本控制方面的制度時(shí)，并沒(méi)有以國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)、地方性法律法規(guī)及自身的特點(diǎn)為基礎(chǔ)，而是一味的照搬其他企業(yè)的制度模式，致使自身相關(guān)制度在實(shí)際的應(yīng)用中出現(xiàn)很多問(wèn)題。造成這一現(xiàn)象的最主要的原因就是各個(gè)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不同，適合別人的就不一定適合自己。例如，華中東區(qū)有一家咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在自身財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)上面，完全是引進(jìn)一些成功的大企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度，殊不知引進(jìn)的這些管理制度不適合自身的發(fā)展，最終造成這家企業(yè)的財(cái)務(wù)管理及成本控制一片混亂。當(dāng)前，咨詢(xún)企業(yè)要積極適應(yīng)新的行業(yè)發(fā)展大環(huán)境，企業(yè)在財(cái)務(wù)管理成本控制各項(xiàng)制度的建設(shè)上面要與會(huì)計(jì)行業(yè)出臺(tái)的最新的規(guī)章制度同步，同時(shí)也要時(shí)刻關(guān)注著我國(guó)政府出臺(tái)的新的相關(guān)的制度，根據(jù)自身的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行更新。

（二）相關(guān)從業(yè)人員成本控制意識(shí)不強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)水平不高導(dǎo)致成本隱患

在我國(guó)，有些咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在日常的工作中將重心放在業(yè)務(wù)的擴(kuò)展上面，平時(shí)忽略了對(duì)相關(guān)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)與思想道德教育，使得有些服務(wù)人員自身素質(zhì)不斷下降，知識(shí)系統(tǒng)得不到更新，在給客戶(hù)提供咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，基本上提供的是過(guò)時(shí)的咨詢(xún)結(jié)果，對(duì)客戶(hù)沒(méi)有任何的幫助，有時(shí)甚至給客戶(hù)帶來(lái)誤導(dǎo)，導(dǎo)致客戶(hù)財(cái)產(chǎn)受到損失。從而導(dǎo)致客戶(hù)投訴公司，要求公司賠償，進(jìn)而使得公司的財(cái)產(chǎn)蒙受損失。另外，有些咨詢(xún)服務(wù)業(yè)在咨詢(xún)服務(wù)人員的招聘上面，相關(guān)招聘人員為了圖簡(jiǎn)便，并沒(méi)有嚴(yán)格按照公司制度的招聘流程進(jìn)行，對(duì)招聘進(jìn)入公司的人員缺少?lài)?yán)格的考核，這就導(dǎo)致了進(jìn)入公司的這部分人員缺乏過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，在知識(shí)的儲(chǔ)備上面非常的差，自身的知識(shí)面較窄，進(jìn)而使得在給客戶(hù)提供咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)頻頻出錯(cuò)，導(dǎo)致公司不得不為他們錯(cuò)誤的咨詢(xún)意見(jiàn)承擔(dān)巨額的賠償。

（三）部分咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致人工成本過(guò)大

由于咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的特性，使得目前咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的員工相對(duì)數(shù)較其他行業(yè)的多，這就導(dǎo)致了咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的人工成本占公司總成本的一大部分，有效的降低這一部分成本就可以大大的降低公司的總成本。如何利用最少的人員配置來(lái)各公司帶來(lái)最大收益是每一個(gè)咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)所需要考慮的實(shí)際問(wèn)題。但是目前我國(guó)有一部分咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的冗員太多，這在一定程度上面不僅加重了企業(yè)的人工成本，使得企業(yè)人工成本投入的不合理及人工成本的無(wú)效益增長(zhǎng)，同時(shí)還會(huì)使得企業(yè)員工的收入不升反降，大大影響員工工作的積極性。例如在無(wú)錫融海投資咨詢(xún)有限公司成立之初，就是由于公司在人工控制上面不太科學(xué)，公司的冗員太多，使得公司的人工成本非常巨大，險(xiǎn)些導(dǎo)致公司破產(chǎn)。

三、提高我國(guó)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)成本控制的措施

（一）建立完善成本控制制度，并進(jìn)行及時(shí)的更新

“把權(quán)利關(guān)進(jìn)制度的籠子里”，只有建立起科學(xué)、全面、系統(tǒng)的管理制度，才能約束財(cái)務(wù)管理過(guò)程中的不合理、不合法的行為，解決技術(shù)之外的問(wèn)題只能靠制度進(jìn)行約束。制度是一切管理活動(dòng)的基礎(chǔ)及保障。企業(yè)在成本控制上面如果沒(méi)有健全的制度，那么企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作便會(huì)一片混亂，不利于企業(yè)的發(fā)展。因此，我國(guó)的咨詢(xún)服務(wù)業(yè)應(yīng)該積極建立一套適合企業(yè)自身發(fā)展特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀的成本控制制度，從而保障企業(yè)自身在成本控制及日常的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)可以有條不紊的進(jìn)行。在具體的崗位設(shè)置上面，要合理，崗位數(shù)量設(shè)置過(guò)多則會(huì)造成人力物力的浪費(fèi)，崗位數(shù)量設(shè)置過(guò)少則不利于日常工作的展開(kāi)，同時(shí)，要防止出現(xiàn)兼崗兼職的現(xiàn)象。作為單位的管理者，要定期對(duì)企業(yè)的內(nèi)部的成本控制制度進(jìn)行審核及調(diào)試，對(duì)其是否可以滿(mǎn)足企業(yè)日常工作順利開(kāi)展進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在成本控制制度上面存在的具體的問(wèn)題，并討論出相關(guān)的解決方案，完善企業(yè)內(nèi)部的成本控制制度。

（二）提高咨詢(xún)服務(wù)人員的素質(zhì)與成本控制意識(shí)

首先，需要使大多數(shù)咨詢(xún)服務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，消除對(duì)自身工作不重視的思想，端正工作態(tài)度，樹(shù)立“成本在我心中，控制在我手中”的意識(shí)，強(qiáng)化降本增效作為。

其次，咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要重視對(duì)咨詢(xún)服務(wù)人員的思想教育，要加強(qiáng)宣傳工作，利用各種途徑對(duì)咨詢(xún)服務(wù)人員進(jìn)行全方位的思想教育，使其了解自身工作的重要性，盡到其自身因盡的責(zé)任，同時(shí)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)咨詢(xún)服務(wù)人員提供給客戶(hù)建議的好壞納入相關(guān)人員的年度績(jī)效考核當(dāng)中。

再次，就是相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要在工作中做到“六有”，即有組織、有管理、有制度、有監(jiān)督、有目的、有總結(jié)，從而為提高咨詢(xún)服務(wù)人員的自身素質(zhì)營(yíng)造良好的氛圍。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要積極組織咨詢(xún)服務(wù)人員進(jìn)行關(guān)于如何提高自身素質(zhì)及自身工作意義的學(xué)習(xí)與討論。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，人人都必須要有學(xué)習(xí)記錄，每位都要結(jié)合本職工作，談體會(huì)，提建議。要通過(guò)學(xué)習(xí)和討論，讓廣大咨詢(xún)服務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)其工作的重要意義和文化內(nèi)涵，并轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)。

最后就是相關(guān)部門(mén)要積極開(kāi)展對(duì)咨詢(xún)服務(wù)人員的培訓(xùn)，每周必須要有學(xué)習(xí)安排，且每月至少開(kāi)展一次集中培訓(xùn)，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要帶頭講課，大家都要談學(xué)習(xí)體會(huì)。要通過(guò)培訓(xùn)真正掌握專(zhuān)業(yè)技能及工作方法，高度統(tǒng)一思想，增長(zhǎng)知識(shí)面。同時(shí)相關(guān)部門(mén)要以“規(guī)范、協(xié)調(diào)、透明、高效”為目標(biāo)，強(qiáng)化“文化培育”和“機(jī)制建設(shè)”兩個(gè)抓手，搭平臺(tái)、夯基礎(chǔ)，樹(shù)品牌、練內(nèi)功，使得為客戶(hù)提高最準(zhǔn)確的咨詢(xún)意見(jiàn)深入人心。要積極引進(jìn)具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人才。

（三）科學(xué)合理的確定公司具體人員的數(shù)量，優(yōu)化人力成本

公司人員的數(shù)量越多，那么公司所需承擔(dān)的人力成本就越大。做好業(yè)務(wù)與人員的匹配是控制咨詢(xún)業(yè)成本的重中之重。企業(yè)實(shí)現(xiàn)人員優(yōu)化，合理定崗定編在很大的程度上面關(guān)系到企業(yè)能否高效利用各種資源、加強(qiáng)對(duì)員工的管理、節(jié)約活勞動(dòng)及有效降低企業(yè)人工成本。在人力成本控制方面，首先要科學(xué)測(cè)算項(xiàng)目、產(chǎn)值與人員配備的關(guān)系，做好結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化，使每位員工人盡其才。對(duì)于業(yè)務(wù)人員，行政、后勤、財(cái)務(wù)都應(yīng)根據(jù)企業(yè)規(guī)模、項(xiàng)目規(guī)模充分考慮，做到經(jīng)濟(jì)、實(shí)效，又不影響業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。其次，要做好人員的考核與分流，實(shí)現(xiàn)能者上的風(fēng)氣。對(duì)于達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)服務(wù)人員使其重新競(jìng)爭(zhēng)上崗，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的人員則進(jìn)行勸退。相關(guān)人員在脫崗培訓(xùn)期間，企業(yè)在對(duì)這部分人員的工資發(fā)放上面按照企業(yè)員工最低工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放，同時(shí)在這段期間這部分員工沒(méi)有績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金。這樣做既有效的降低了企業(yè)的人工成本，同時(shí)也提高了企業(yè)的效益及人才儲(chǔ)備量。例如中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)有限公司在對(duì)冗員的處置上面，就采用上面的方法，將冗員進(jìn)行培訓(xùn)，既有效的降低了企業(yè)的用人成本，同時(shí)也增強(qiáng)了冗員的職業(yè)技能，提高了冗員的自身素質(zhì)，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)論

良好的成本控制不僅有利于為企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)決策提供理論支持與科學(xué)保障，同時(shí)還有利于規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)管理及降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為了更好的促進(jìn)我國(guó)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)及我國(guó)積極的發(fā)展，我們要大力倡導(dǎo)相關(guān)的企業(yè)建立健全良好的成本控制

制度。

參考文獻(xiàn)：

篇2

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在過(guò)去20年中獲得的全新發(fā)展，得益于全球信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，IT技術(shù)在企業(yè)各部門(mén)中的密集應(yīng)用，使IT硬件、軟件及相關(guān)服務(wù)的需求獲得了空前的增長(zhǎng)。同時(shí)，航空運(yùn)輸和信息技術(shù)革命所推動(dòng)的“距離死亡”局面的出現(xiàn)以及多邊貿(mào)易體制和政府行業(yè)扶持等方面的制度性突破也大大降低了跨國(guó)服務(wù)外包的交易成本。而推動(dòng)服務(wù)外包發(fā)展的最大動(dòng)力，歸根到底還是來(lái)自于外包企業(yè)收益與成本的力量比較所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)分工深化。正如德勤歐洲部主任所說(shuō)，“如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手像花旗銀行那樣，通過(guò)把業(yè)務(wù)向印度外包，使其收入增長(zhǎng)速度比成本增長(zhǎng)速度高出三倍時(shí)，你實(shí)在沒(méi)有選擇的余地。”對(duì)于外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，把相關(guān)的流程或工序外包所能獲得的收益主要來(lái)自于兩個(gè)方面，一是降低生產(chǎn)過(guò)程中內(nèi)部服務(wù)投入所需的成本，其二則是在將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去之后，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的“瘦身”使之能夠在核心資產(chǎn)基礎(chǔ)上更快地調(diào)整產(chǎn)出組合以更快地適應(yīng)市場(chǎng)變化。

但是，將企業(yè)內(nèi)部工序或流程外包，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)額外的成本，即交易成本。在服務(wù)外包中，交易成本主要是信息交流成本和潛在風(fēng)險(xiǎn)成本。信息交流成本的產(chǎn)生是由于拆分企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流程或工序必定會(huì)產(chǎn)生更多對(duì)外溝通的需要，而潛在風(fēng)險(xiǎn)則主要是外包服務(wù)供應(yīng)的穩(wěn)定性、信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的泄漏和流失等因素所帶來(lái)的困擾――要知道，盡管外包出去的都是輔工序或流程，但對(duì)發(fā)包企業(yè)來(lái)說(shuō)卻也常常是“生死攸關(guān)”的。除此以外，談判、簽約、簽證申請(qǐng)、跨國(guó)旅行、匯率、關(guān)稅等等都構(gòu)成離岸外包的成本。當(dāng)然，所有這些成本都應(yīng)該是在保證服務(wù)提供質(zhì)量的前提下來(lái)說(shuō)的。

那么，接包方就只有最大化發(fā)包方的外包收益，并最小化其外包后所產(chǎn)生的交易成本，才能獲得業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。發(fā)包方收益的增加實(shí)際上應(yīng)該說(shuō)是成本的降低，即從外部采購(gòu)的價(jià)格低于企業(yè)內(nèi)部完成這些流程或工序所需成本的。接包企業(yè)要做到這一點(diǎn)，就需要擁有因勞動(dòng)力成本較低所帶來(lái)的比較優(yōu)勢(shì)、大規(guī)模生產(chǎn)所帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作所帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)積累和技能提升――即學(xué)習(xí)效應(yīng)。而交易成本的降低則一方面要求接包企業(yè)能夠確保供應(yīng)質(zhì)量和時(shí)間的穩(wěn)定性，提高自身的信譽(yù)度，提高項(xiàng)目管理能力并能夠保持與客戶(hù)的合作關(guān)系（通過(guò)長(zhǎng)期的合作不僅可以降低信息交流成本，還有利于提高企業(yè)自身服務(wù)該客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)和能力），另一方面又需要政府能夠在跨國(guó)商務(wù)往來(lái)上提供便利，并提供有利于服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的政策。

服務(wù)外包行業(yè)存在的問(wèn)題

服務(wù)外包行業(yè)雖然正在被各地政府在新一輪的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)中寄予厚望，但現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題顯然正制約著這一行業(yè)的快速發(fā)展。

首先，人才優(yōu)勢(shì)未能發(fā)揮作用。目前，服務(wù)外包行業(yè)中除了中高級(jí)人才的缺乏以外，也缺乏適當(dāng)?shù)闹械投巳瞬耪{(diào)配和流動(dòng)機(jī)制。服務(wù)外包項(xiàng)目具有很強(qiáng)的資源密集、人員密集和時(shí)間密集的特征，往往一個(gè)大型項(xiàng)目就需要在短時(shí)間內(nèi)匯集200-300人。但在項(xiàng)目結(jié)束之后，一般不可能有項(xiàng)目能夠及時(shí)對(duì)接，這是服務(wù)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)決定的。在這個(gè)空檔期內(nèi)，保持人才隊(duì)伍的穩(wěn)定，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本急劇上升，這對(duì)本來(lái)就利潤(rùn)率較低的外包企業(yè)來(lái)說(shuō)造成了相當(dāng)大的負(fù)擔(dān)，對(duì)有些企業(yè)來(lái)說(shuō)甚至是致命的。正如服務(wù)外包巨頭東軟集團(tuán)董事長(zhǎng)劉積仁所說(shuō)，“中國(guó)做軟件外包最大的優(yōu)勢(shì)是人才，最大的瓶頸也是人才”。

其次，企業(yè)規(guī)模太小，不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，發(fā)包方在發(fā)單時(shí)，通常會(huì)對(duì)接包方的服務(wù)人數(shù)提出明確的要求，企業(yè)只有達(dá)到了一定的規(guī)模，才能擁有提供解決方案的能力，規(guī)模上不去根本接不到大單；另一方面，企業(yè)規(guī)模大，說(shuō)明其管理水平、技術(shù)水平、解決方案提供能力和交付能力都很強(qiáng)，這樣才能讓用戶(hù)放心，才能給發(fā)包商以信任感和安全感。規(guī)模不夠的企業(yè)只能爭(zhēng)取較小的項(xiàng)目，并且無(wú)法形成縱向分工的產(chǎn)業(yè)特質(zhì)，自身水平低下，產(chǎn)品線單一，質(zhì)量也不能保障。更為可怕的是，由于接單能力較弱，小企業(yè)往往過(guò)著饑一頓飽一頓的生活。由此規(guī)模成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)非常重要的因素。目前，國(guó)際上大型服務(wù)外包接包商都有幾萬(wàn)人的規(guī)模，我國(guó)企業(yè)的差距還很大。

第三，發(fā)包商信任難以建立。在接包過(guò)程中，特別是承接海外項(xiàng)目時(shí)，發(fā)包商看重價(jià)格，更看重信譽(yù)。當(dāng)發(fā)包商把一個(gè)項(xiàng)目交給你的時(shí)候，他是把他們公司的一部分交給了你。一個(gè)項(xiàng)目的損失，對(duì)接包方來(lái)說(shuō)可能只是損失了一些利潤(rùn)或者少量的賠償，但對(duì)發(fā)包方來(lái)說(shuō)則可能是生死攸關(guān)的。劉積仁就說(shuō)到：“你的潛在客戶(hù)和你談判的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他70%的時(shí)間都是在考慮如何回避風(fēng)險(xiǎn)?！币舱腔诖耍l(fā)包方會(huì)對(duì)接包方提出企業(yè)資質(zhì)證明、注冊(cè)資金、規(guī)模、成功案例等要求，就是為了降低風(fēng)險(xiǎn)。并且，業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)表明，較大服務(wù)外包關(guān)系的形成和穩(wěn)定，通常需要1-3年磨合期。但國(guó)內(nèi)服務(wù)外包發(fā)展時(shí)間較短，企業(yè)規(guī)模較小，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)尚淺，再加上國(guó)內(nèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面長(zhǎng)期為人所詬病，要獲得發(fā)包商（尤其是海外發(fā)包商）的信任并非易事。

事實(shí)上，這三大問(wèn)題的存在幾乎已經(jīng)遏制住了服務(wù)外包企業(yè)的基本生存能力，更難說(shuō)發(fā)展了。對(duì)于服務(wù)外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才是基礎(chǔ)，規(guī)模是核心，信任是關(guān)鍵。

如何運(yùn)用政策破解困境

盡管我們找出了問(wèn)題所在，但要解決這些問(wèn)題卻并不容易。

在人才方面，對(duì)單個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才的流動(dòng)性導(dǎo)致員工培訓(xùn)的成本非常高，從而降低企業(yè)培訓(xùn)人才的意愿，而行業(yè)內(nèi)的人才調(diào)配又缺乏質(zhì)量保證和人才衡量標(biāo)準(zhǔn)的支持。

在企業(yè)規(guī)模方面，本來(lái)服務(wù)外包企業(yè)的利潤(rùn)就主要來(lái)自于成本控制，利潤(rùn)微薄，導(dǎo)致任何一家企業(yè)依靠自身利潤(rùn)滾動(dòng)發(fā)展想達(dá)到一定的規(guī)模都非常困難，再加上企業(yè)迅速膨脹會(huì)帶來(lái)很多隱患，并購(gòu)運(yùn)作的難度較大。

在信任的建立方面，一方面需要自身具備相應(yīng)的能力，再就是需要長(zhǎng)期的時(shí)間，尤其是需要行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累和傳承，但國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍規(guī)模較小，且缺乏真正工業(yè)化實(shí)踐，還不具備獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任的能力。

在這種情況下，政府出手解決這些問(wèn)題，就必須有的放矢，一方面要確保政策能夠起到應(yīng)有的效果，另一方面，又不能過(guò)度運(yùn)用行政權(quán)力，過(guò)多地干涉市場(chǎng)的運(yùn)行。在此原則下，筆者建議：

第一，把服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)人才納入國(guó)家職業(yè)教育整體規(guī)劃，鼓勵(lì)服務(wù)外包人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，并制定全國(guó)服務(wù)外包職業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)人才流動(dòng)。

2006年，商務(wù)部就了《關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知》，并建立了服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)資金，各地也相應(yīng)地采取了各種政策措施來(lái)鼓勵(lì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和就業(yè)。但是這些政策還是缺乏行業(yè)的針對(duì)性。筆者認(rèn)為應(yīng)從三方面加以解決：

一是改扶持畢業(yè)生和新入職員工為扶持培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)。這主要在于，在扶持資金的激勵(lì)下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)的商業(yè)動(dòng)機(jī)將推動(dòng)人才培訓(xùn)工作的發(fā)展，而對(duì)畢業(yè)生的培養(yǎng)卻并不一定能獲得預(yù)想的效果；

二是除了對(duì)畢業(yè)生和新入職員工培訓(xùn)的扶持，也應(yīng)該增加對(duì)行業(yè)中高端精英人才的培訓(xùn)。國(guó)內(nèi)除了服務(wù)外包人才基礎(chǔ)不夠深厚以外，事實(shí)上更大的問(wèn)題還在于中層人才的缺乏；

三是建立全國(guó)性的職業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，這將有利于人才在行業(yè)內(nèi)的合理流動(dòng)，也有利于企業(yè)的人才招聘工作。

第二，打造全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)外包行業(yè)組織和企業(yè)聯(lián)盟，對(duì)外樹(shù)立“中國(guó)服務(wù)外包”的品牌和聲譽(yù)，組織企業(yè)聯(lián)合起來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，克服規(guī)模小的弱勢(shì)。

目前，與服務(wù)外包行業(yè)相關(guān)的全國(guó)性行業(yè)性組織有中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)下屬的中國(guó)服務(wù)外包基地城市工作委員會(huì)，以及工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心下屬的國(guó)家軟件與信息服務(wù)外包公共支撐平臺(tái)。全國(guó)許多園區(qū)也已經(jīng)成立了服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)，這些協(xié)會(huì)基本上也都吸納了園區(qū)內(nèi)各家企業(yè)的負(fù)責(zé)人加入，但實(shí)際上，這些企業(yè)負(fù)責(zé)人往往因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)繁忙而難以抽出時(shí)間關(guān)心協(xié)會(huì)事務(wù)，更何況，也根本不能指望他們能夠把整個(gè)園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展視為己任，行業(yè)協(xié)會(huì)也就成為了每年召集兩次聚會(huì)的虛設(shè)機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)和行業(yè)的影響力不足，不能發(fā)揮有效推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的功能。同時(shí)，全國(guó)各地方多點(diǎn)發(fā)力，分別樹(shù)立名號(hào)相互之間競(jìng)爭(zhēng)頗為激烈。

而在行業(yè)尚處于起步期的時(shí)候，建立一個(gè)類(lèi)似印度國(guó)家軟件和服務(wù)公司協(xié)會(huì)（NASSCOM）的統(tǒng)一的全國(guó)性的行業(yè)組織和企業(yè)聯(lián)盟當(dāng)屬必需。值得注意的是，事實(shí)上業(yè)內(nèi)也都一直在呼吁建立“中國(guó)NASSCOM”，但卻一直未有進(jìn)展，恐怕還需政府著力推行。

篇3

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)文優(yōu)服務(wù)）是銀行基礎(chǔ)建設(shè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它既是銀行的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，又是銀行抓好基層建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)興行，做好服務(wù)，是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征。

（一）深刻理解文優(yōu)服務(wù)的內(nèi)涵

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)綜合性的概念。它包括企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工的素質(zhì)及精神風(fēng)貌、文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、規(guī)章制度的落實(shí)、承諾信譽(yù)程度、企業(yè)的凝聚力和向心力等要素。在實(shí)際操作過(guò)程中，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)手段等幾個(gè)基本的方面。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實(shí)是優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)效率和先進(jìn)的服務(wù)手段的有機(jī)統(tǒng)一體。

（二）充分認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要性

當(dāng)今社會(huì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶(hù)的時(shí)代，因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來(lái)的發(fā)展前景。服務(wù)體現(xiàn)著商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，孕育著生命力，創(chuàng)造著生產(chǎn)力。

二、現(xiàn)階段基層行文優(yōu)服務(wù)中存在的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行在廣大員工思想深處樹(shù)立了比較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題從總體上得到改善；在對(duì)客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的硬件建設(shè)、環(huán)境設(shè)計(jì)和舒適度方面，各商業(yè)銀行都做出了完善和努力。但客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)是否就在深層次上感到滿(mǎn)意呢？據(jù)筆者的調(diào)查和了解，其實(shí)不然。其存在的主要問(wèn)題和矛盾不容忽視。

（一）服務(wù)能力和質(zhì)量不高，缺乏規(guī)范化管理

銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距，服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注了客戶(hù)投訴率的降低而忽視了客戶(hù)的內(nèi)在本質(zhì)要求，即優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)處理能力和適合客戶(hù)的金融產(chǎn)品需求。真正的優(yōu)質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量上，我們應(yīng)當(dāng)意識(shí)到服務(wù)的效率和質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)取代服務(wù)態(tài)度問(wèn)題成為影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。因此，為基層單位建立一套科學(xué)規(guī)范的文優(yōu)服務(wù)教育、培訓(xùn)與管理的體系是亟待解決的課題。

（二）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)平臺(tái)的智能化水平需提升，業(yè)務(wù)流程整合需進(jìn)一步優(yōu)化

任何與業(yè)務(wù)處理效率有關(guān)的問(wèn)題都會(huì)影響到服務(wù)的效率。所以，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)必須依托完善快捷的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)仍存在諸多問(wèn)題與不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)務(wù)流程繁瑣，自助設(shè)備功能不足，導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；第二，系統(tǒng)智能化程度低，許多單據(jù)需要柜員和客戶(hù)手工填寫(xiě)，效率較低；第三，現(xiàn)有的自助設(shè)備和網(wǎng)銀功能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，信息技術(shù)的應(yīng)用落后于時(shí)展的需求，欠缺強(qiáng)有力的技術(shù)支持。因此，銀行應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)展的的需求，與時(shí)俱進(jìn)，快速跟上電子渠道發(fā)展的時(shí)代潮流，銀行電子化平臺(tái)建設(shè)刻不容緩。

（三）員工服務(wù)理念需轉(zhuǎn)變，激勵(lì)約束機(jī)制需健全

一方面，員工沒(méi)有從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)高效和高質(zhì)的重要性，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中缺乏嚴(yán)肅認(rèn)真、辦理迅速的自我要求。單純地把服務(wù)理解為只要態(tài)度好就是服務(wù)好，未能從更深的層面認(rèn)識(shí)銀行的服務(wù)。另一方面，管理部門(mén)未對(duì)那些服務(wù)能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，兢兢業(yè)業(yè)做服務(wù)的員工采取有效的激勵(lì)措施，導(dǎo)致員工缺乏積極性。再者，除了通過(guò)優(yōu)勝讓員工有動(dòng)力，還必須有劣汰讓員工有壓力?？傊?，管理部門(mén)應(yīng)用行之有效的激勵(lì)機(jī)制和劣汰措施保持員工隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。

（四）前后臺(tái)協(xié)調(diào)配合能力不到位，聯(lián)動(dòng)機(jī)制應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)和完善

柜面是銀行服務(wù)的窗口，柜員是做好顧客服務(wù)的直接踐行者，也是最容易產(chǎn)生誤會(huì)和矛盾的環(huán)節(jié)，僅靠柜面服務(wù)的幾個(gè)人是很難做好的。因此，團(tuán)結(jié)協(xié)作、前后臺(tái)服務(wù)、一線部門(mén)與支持保障部門(mén)協(xié)調(diào)配合的能力顯得極為重要，是安全運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)效率的重要保證。如當(dāng)前較為普遍的現(xiàn)象：一方面，前臺(tái)與后臺(tái)員工缺少配合，無(wú)法形成默契，導(dǎo)致在辦理業(yè)務(wù)時(shí)效率不高，延長(zhǎng)客戶(hù)等候時(shí)間；另一方面，基層網(wǎng)點(diǎn)存在的實(shí)際問(wèn)題和困難得不到支持和解決，需要幾個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)時(shí)，則扯皮推諉，致使問(wèn)題得不到及時(shí)解決。這樣一來(lái)，一線存在的困難和問(wèn)題得不到及時(shí)解決，必然影響服務(wù)的質(zhì)量和效率，人們對(duì)服務(wù)的矛盾“反應(yīng)在點(diǎn)上、運(yùn)行在線上、影響在面上”認(rèn)識(shí)還不到位，必須加速改進(jìn)良好的運(yùn)行機(jī)制。

（五）大堂經(jīng)理履職不到位，協(xié)調(diào)配合有待加強(qiáng)

目前，幾乎所有商業(yè)銀行都設(shè)置了大堂經(jīng)理崗位，但是否真正發(fā)揮了大堂經(jīng)理的作用卻讓人質(zhì)疑。大堂經(jīng)理的職責(zé)不夠明確和知識(shí)面的不足是主要問(wèn)題。由于營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的壓力，致使大堂經(jīng)理在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)不忘產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，從而忽視了大部分客戶(hù)的需求；一些能夠在大堂經(jīng)理崗位解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到柜面，使得柜面服務(wù)壓力增大，降低了服務(wù)效率；大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)面制約了大堂的服務(wù)能力，如對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)等。

（六）操作風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)仍然是基層商業(yè)銀行重要的管控內(nèi)容

近一時(shí)期，商業(yè)銀行不斷發(fā)生違法違規(guī)案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節(jié)惡劣，給銀行的信譽(yù)和社會(huì)形象帶來(lái)了不利影響，同時(shí)銀行機(jī)構(gòu)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，相互制約機(jī)制仍需加強(qiáng)。金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生會(huì)構(gòu)成對(duì)金融安全的威脅和損害，對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的防范就是對(duì)金融安全的維護(hù)。因此，要通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有針對(duì)性地采取切實(shí)措施，力爭(zhēng)將風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽階段。多未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢。

（七）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

商業(yè)銀行服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終體現(xiàn)在產(chǎn)品上，誰(shuí)能在產(chǎn)品創(chuàng)新上搶占先機(jī)，誰(shuí)就將在市場(chǎng)上搶占先機(jī)。目前，商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新主要存在以下幾方面的問(wèn)題：產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要，一些市場(chǎng)急需的產(chǎn)品創(chuàng)新相對(duì)滯后；忽視市場(chǎng)調(diào)查，導(dǎo)致一些產(chǎn)品創(chuàng)新的相對(duì)超前和盲目性；很多產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)最大化的保值增值，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力上有所欠缺；在安全可靠的產(chǎn)品上，缺乏靈活創(chuàng)新機(jī)制；銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行體制滯后，產(chǎn)品之間缺乏必要的溝通、整合，導(dǎo)致產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏整體規(guī)劃，產(chǎn)品功能整合不夠，難以形成對(duì)市場(chǎng)具有沖擊力的產(chǎn)品。

三、提升基層行文優(yōu)服務(wù)的應(yīng)對(duì)之策

服務(wù)是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的生命線。因此，扎實(shí)做好商業(yè)銀行的文優(yōu)服務(wù)工作具有積極的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)意義。面對(duì)銀行業(yè)文優(yōu)服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們應(yīng)積極做好一下幾方面的工作。

（一）重視服務(wù)的質(zhì)量和效率，加強(qiáng)規(guī)范化管理

首先，要加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率問(wèn)題的宣傳和引導(dǎo)，要像抓投訴、抓服務(wù)態(tài)度問(wèn)題一樣抓好服務(wù)的質(zhì)量和效率問(wèn)題，讓各級(jí)管理者和全體員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和效率的極端重要性。第二，加強(qiáng)規(guī)范化管理，抓好業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定及培訓(xùn)工作。對(duì)柜面服務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化、定型化和規(guī)范化整合。第三，致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng)，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。

（二）建設(shè)智慧型銀行，加速金融創(chuàng)新步伐

面對(duì)信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球各產(chǎn)業(yè)不斷的“智慧化”，銀行業(yè)需要以更智慧的方法應(yīng)對(duì)全新的市場(chǎng)環(huán)境與挑戰(zhàn)，將智慧型銀行的建設(shè)作為銀行業(yè)變革與發(fā)展的方向。所謂智慧銀行，是指充分運(yùn)用先進(jìn)科技成果和銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶(hù)需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。智慧型銀行建設(shè)的目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)這一愿景。實(shí)現(xiàn)這一愿景，亟需在以下三個(gè)方面取得突破：首先，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)，支持全球客戶(hù)隨時(shí)、隨地的接入需求，徹底打破地域和時(shí)間的限制；其次，建設(shè)協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的全球公司客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，以客戶(hù)經(jīng)理為中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理的實(shí)時(shí)互動(dòng)、高效協(xié)同。最后，構(gòu)建反應(yīng)靈敏、富有彈性的創(chuàng)新機(jī)制，建立創(chuàng)新管理流程和方法，形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化，建立全面收集、提煉升華的創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)和生成機(jī)制。

信息技術(shù)已成為引領(lǐng)需求、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)的重要引擎。因此，順應(yīng)時(shí)代潮流，走科技驅(qū)動(dòng)、科技主導(dǎo)的金融創(chuàng)新之路，提高銀行產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化程度和技術(shù)含量，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，從而更大程度地維持金融創(chuàng)新的效益是商業(yè)銀行未來(lái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展方向。

（三）增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力，不斷提升商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

搞好商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的創(chuàng)新意識(shí)。產(chǎn)品創(chuàng)新需要全行員工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，才能保證金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、管理、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等一系列工作的順利開(kāi)展。第二，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的市場(chǎng)意識(shí)。商業(yè)銀行應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，只要是市場(chǎng)需要的，盡量在最短時(shí)間內(nèi)最好的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。第三，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求、同業(yè)金融產(chǎn)品及自身金融產(chǎn)品狀況的研究力度，重視進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。如：客戶(hù)要分層管理，產(chǎn)品要分層研發(fā)。當(dāng)前要適時(shí)推出適合于中低層收入者可選擇的產(chǎn)品，注重創(chuàng)新和研發(fā)產(chǎn)品的大眾性，將客戶(hù)的資產(chǎn)增值服務(wù)作為發(fā)展方向，幫助客戶(hù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和依賴(lài)度。第四，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的服務(wù)性。產(chǎn)品是為客戶(hù)服務(wù)的，客戶(hù)的需要就是銀行的目的。金融產(chǎn)品在時(shí)間、空間上，在服務(wù)效果的體驗(yàn)上要靈活、方便、適用。如根據(jù)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品在時(shí)間上或價(jià)格上商洽，銀行應(yīng)根據(jù)實(shí)際適時(shí)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，要有組織、有計(jì)劃、有預(yù)案的給客戶(hù)一個(gè)合理的個(gè)性化服務(wù)方案，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求，實(shí)現(xiàn)雙贏。第五，為新的產(chǎn)品和服務(wù)建立快速反應(yīng)決策機(jī)制。商業(yè)銀行由于決策體系反應(yīng)滯后無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求，造成客戶(hù)流失是銀行業(yè)面臨的一大問(wèn)題。商業(yè)銀行需要靠快速反應(yīng)機(jī)制搶占市場(chǎng)先機(jī)，這就要求決策者在非常有限的時(shí)間內(nèi)迅速做出果斷的決策，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門(mén)，動(dòng)用各種資源，快速組織實(shí)施。建立一套完善的快速反應(yīng)決策體制以適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，這將有助于企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

（四）強(qiáng)化協(xié)作機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步提升內(nèi)生有機(jī)服務(wù)能力

銀行要樹(shù)立“大服務(wù)”的思想，形成一線為客戶(hù)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)四個(gè)服務(wù)層次的理念和態(tài)勢(shì)，把服務(wù)形成一種群體意識(shí)和動(dòng)力。只有在內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系中，形成內(nèi)生的有機(jī)服務(wù)能力，切實(shí)感受到部門(mén)間良好的服務(wù)體驗(yàn)，那么才能真正體會(huì)到客戶(hù)在接受服務(wù)中得到的愉悅，才能感知到客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)生的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，從而商業(yè)銀行的效益也會(huì)隨之而增長(zhǎng)。

（五）狠抓員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制

要提高文優(yōu)服務(wù)的質(zhì)量，首要是提高員工素質(zhì)。首先要注意培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)觀念，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。其次是加強(qiáng)技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。在服務(wù)中要求做到優(yōu)質(zhì)高效、快捷靈活。另一方面，采取有效的激勵(lì)措施，鼓舞那些在工作中有突出表現(xiàn)，在服務(wù)上略勝一籌的員工，以?xún)?yōu)秀做表率，帶動(dòng)全體員工向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)靠攏。只有培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能真正把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向一個(gè)更高、更新的層次。

（六）建立健全大堂經(jīng)理制度，減輕柜面負(fù)擔(dān)

要切實(shí)落實(shí)大堂經(jīng)理制度，把大堂經(jīng)理的配備和職責(zé)要求作為一項(xiàng)規(guī)范明確下來(lái)，通過(guò)大堂經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)上崗和對(duì)大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和考核，使大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)全面精通，切實(shí)承擔(dān)起咨詢(xún)、解釋、宣傳等各項(xiàng)工作，做好客戶(hù)引流和疏導(dǎo)，發(fā)揮柜面與客戶(hù)的聯(lián)系橋梁和紐帶作用，建立正、負(fù)信息反饋機(jī)制，讓柜面從綜合性的工作中解放出來(lái)，專(zhuān)職負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的處理，提高服務(wù)的效率。

（七）學(xué)會(huì)換位思考，切實(shí)提升思想交流和語(yǔ)言表達(dá)能力

在思想上學(xué)會(huì)換位思考，在語(yǔ)言上懂得藝術(shù)地表達(dá)，二者合而為一的高質(zhì)服務(wù)將成為有效解決銀行與客戶(hù)間矛盾的利器。真正的換位思考，應(yīng)該是用客戶(hù)期望的方式來(lái)對(duì)待，是以客戶(hù)的需求為起點(diǎn)、以客戶(hù)的滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)。另一方面，高質(zhì)的服務(wù)必須運(yùn)用好“語(yǔ)言”這個(gè)與顧客溝通和交流的重要手段。對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)的方向應(yīng)體現(xiàn)在為客戶(hù)著想，為客戶(hù)資金安全考慮等方面，學(xué)會(huì)利用藝術(shù)的語(yǔ)言幫助我們化解與客戶(hù)的矛盾和爭(zhēng)端。

（八）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，保障客戶(hù)與銀行自身利益

篇4

讓到訪日本的老外感到震驚的商品中，回答最多的是廁所。能沖屁股的馬桶就不說(shuō)了，還有消音的設(shè)置、溫暖的馬桶座、能自動(dòng)打開(kāi)的馬桶蓋等，據(jù)說(shuō)這些對(duì)初來(lái)日本的老外來(lái)說(shuō)都很新鮮，會(huì)讓他們嚇一跳。也有人表示日本的廁所按鈕太多，不知該按哪個(gè)才好。很多老外雖然為日本人對(duì)廁所的熱情而感動(dòng)、驚訝，不過(guò)還是對(duì)高性能的日本廁所心滿(mǎn)意足。

【自動(dòng)販賣(mài)機(jī)】

說(shuō)到自動(dòng)販賣(mài)機(jī)，最讓人震驚的還是其數(shù)量。在國(guó)外，自動(dòng)販賣(mài)機(jī)只會(huì)安置在車(chē)站及人多的地方，而在日本則無(wú)處不在，并且其中飲料種類(lèi)的豐富也讓老外吃驚。最近還有通過(guò)臉部認(rèn)證來(lái)向購(gòu)買(mǎi)人推薦飲料的自動(dòng)販賣(mài)機(jī)，其高性能也讓人震撼。

【便利店】

最近在亞洲和美國(guó)也能看到一些便利店，可很多外國(guó)人還是會(huì)對(duì)遍布日本全國(guó)各地且24小時(shí)營(yíng)業(yè)的便利店的方便而感慨。便利店商品種類(lèi)豐富，還有各種繳費(fèi)服務(wù)以及票務(wù)預(yù)定等便民服務(wù)，越了解越能發(fā)現(xiàn)便利店的魅力，為之折服。此外，店內(nèi)商品陳列充分利用所有空間的完美性也讓人咋舌。

【100日?qǐng)A店】

日本的100日?qǐng)A店在亞洲人及歐美人中都大獲好評(píng)。100日?qǐng)A店的過(guò)人之處無(wú)疑是其品種的繁多。有的老外還說(shuō)能讓人發(fā)出“神馬！這個(gè)也只要100日?qǐng)A？”這種伴著震驚與發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣的也只有日本的 100日?qǐng)A店了。確實(shí)，歐美的1美元、1歐元店里只有“相應(yīng)價(jià)值”的商品，人們會(huì)覺(jué)得“這個(gè)就值1美元吧”，不會(huì)伴著驚訝與發(fā)現(xiàn)的樂(lè)趣。日本的100日?qǐng)A店也有眾多創(chuàng)意產(chǎn)品和邊界產(chǎn)業(yè)的商品，光看看都覺(jué)得有意思了。

【KTV包間】

國(guó)外也有卡拉OK，但是包間形式的很少，很多老外都被這種不用在意他人目光，可以只跟朋友享受的KTV包間形式所吸引。很多老外在去之前都客氣的說(shuō)“我唱歌不行……”，等知道是獨(dú)立包間后就愛(ài)上唱卡拉OK了。一群老外去到KTV可以不用管唱歌順序，大家一起唱，又或者像在俱樂(lè)部里跳起舞來(lái)……看來(lái)歐美人有著迥異于日本人的享受KTV的方式。

【餐館的召喚鈴】

在連鎖家庭餐廳和飯館，設(shè)置召喚鈴已經(jīng)是常規(guī)做法了。國(guó)外的餐館就很少見(jiàn)到這種召喚鈴。其方便之處就在于你不用費(fèi)勁去找店員，只需打下鈴就好。此外還有發(fā)票機(jī)彈出發(fā)票，菜做好了用乒乓一聲來(lái)通知你，日本餐館運(yùn)用了很多科技成果。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)法國(guó)人我：“日本的餐館用了無(wú)所不能的機(jī)器人做幫手吧？”

【被爐】

喜歡日本的老外肯定會(huì)喜歡并提到的，就是日本的被爐了，這算是日本人和外國(guó)人的共識(shí)。首先喜歡的當(dāng)然是被爐能暖腳的基本功能，還有的人喜歡大家圍爐而坐時(shí)的溫馨氛圍。最近在歐洲也開(kāi)始出售面向當(dāng)?shù)厝说谋粻t，據(jù)說(shuō)賣(mài)得還挺不錯(cuò)。估計(jì)今后也能逐漸滲透到?jīng)]有坐在地板上習(xí)慣的歐美家庭當(dāng)中吧。

【宅急送】

篇5

2003年8月,總書(shū)記在全國(guó)再就業(yè)工作座談會(huì)上提出,大力改善公共職業(yè)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施和手段,進(jìn)一步探索和完善再就業(yè)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制,實(shí)現(xiàn)再就業(yè)服務(wù)體系的制度化、專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化的“新三化”要求。就業(yè)服務(wù)制度化,就是要建立公共就業(yè)服務(wù)制度。重點(diǎn)完善“四項(xiàng)基本制度”,即失業(yè)人員登記和免費(fèi)就業(yè)服務(wù)制度、就業(yè)困難群體再就業(yè)援助制度、政府出資購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和培訓(xùn)制度、公共就業(yè)服務(wù)統(tǒng)籌管理制度。制度化主要是解決公共就業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制問(wèn)題,這是開(kāi)展人本服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。就業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化,就是要圍繞服務(wù)對(duì)象的各種需求,加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)化建設(shè),提高就業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)化主要是解決服務(wù)水平的問(wèn)題。開(kāi)展人本服務(wù),要憑服務(wù)熱情,更要有專(zhuān)業(yè)化的技能。就業(yè)服務(wù)社會(huì)化,就是要?jiǎng)訂T全社會(huì)的資源,推動(dòng)就業(yè)服務(wù)工作在全社會(huì)普及提高,建設(shè)統(tǒng)一、開(kāi)放、公平、誠(chéng)信的勞動(dòng)力市場(chǎng)。社會(huì)化主要是解決整合服務(wù)資源,形成開(kāi)放市場(chǎng)的問(wèn)題。

“新三化“的核心理念和基本要求是人本服務(wù)。從就業(yè)服務(wù)上講,人本服務(wù),就是把“以人為本”作為我們整個(gè)就業(yè)服務(wù)的宗旨,這個(gè)“人”就是我們服務(wù)的對(duì)象。具體說(shuō),人本服務(wù)就是要以服務(wù)對(duì)象為中心,把滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需要作為就業(yè)服務(wù)全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

高校職業(yè)指導(dǎo)工作承擔(dān)著大學(xué)生這一特殊的就業(yè)群體的職前教育和指導(dǎo)工作,對(duì)這個(gè)相對(duì)于其他再就業(yè)的人員來(lái)說(shuō),缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、只有理論籌備、剛剛步入職場(chǎng)的新生群體來(lái)說(shuō),更應(yīng)該加強(qiáng)人本服務(wù)模式的探索與研究。

高校針對(duì)本身理論資源豐厚、實(shí)踐資源相對(duì)短缺的實(shí)際情況,可以從以下兩個(gè)方面開(kāi)展人本主義的職業(yè)指導(dǎo)模式研究和促進(jìn)工作。

一、對(duì)高校職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)人員的要求

1.為大學(xué)生主動(dòng)提供服務(wù)和幫助。學(xué)校要主動(dòng)為學(xué)生提供職業(yè)指導(dǎo)服務(wù),多方與企業(yè)和用人單位交流,想方設(shè)法促成職業(yè)供求的匹配,并在專(zhuān)業(yè)設(shè)置、學(xué)科建設(shè)等方面主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的需求,在教學(xué)理念和內(nèi)容等方面進(jìn)行調(diào)整。在教學(xué)理念上,要圍繞素質(zhì)教育,培養(yǎng)符合市場(chǎng)需要、全面發(fā)展的人才,由掌握知識(shí)為主轉(zhuǎn)向掌握知識(shí)和培養(yǎng)能力相結(jié)合。在教學(xué)內(nèi)容上,要適當(dāng)增加實(shí)踐課,加強(qiáng)應(yīng)用性學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí),結(jié)合各類(lèi)職業(yè)技能的培訓(xùn)、技能大賽、模擬招聘會(huì)等活動(dòng),培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能和團(tuán)隊(duì)精神。

2.加強(qiáng)個(gè)和專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)。由于實(shí)際發(fā)展的需要,可能有大部分學(xué)生會(huì)遇到自己不喜歡或和自己專(zhuān)業(yè)不符合的工作。針對(duì)實(shí)際問(wèn)題,職業(yè)指導(dǎo)人員要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn),對(duì)癥下藥,開(kāi)展“一對(duì)一”的量體裁衣式的職業(yè)指導(dǎo),為學(xué)生就業(yè)提供個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù),從他們的興趣、價(jià)值觀、能力特長(zhǎng)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)等因素來(lái)綜合考慮,幫助學(xué)生了解就業(yè)政策法規(guī)。可采取“三化五層職業(yè)指導(dǎo)法”(三化是指:職業(yè)指導(dǎo)操作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、指導(dǎo)過(guò)程人性化、指導(dǎo)方法科學(xué)化。五層是指職業(yè)指導(dǎo)流程分為:入門(mén)指導(dǎo)、一般指導(dǎo)、專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)、重點(diǎn)指導(dǎo)和會(huì)診指導(dǎo)五個(gè)層次)注重培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。

3.換位思考和與學(xué)生“共情”,體會(huì)學(xué)生的真實(shí)需要和感受。職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)該站在學(xué)生的角度,分析學(xué)生的就業(yè)需要,要投入真情,從細(xì)節(jié)做起,把學(xué)生的呼聲和要求作為第一信號(hào),尊重學(xué)生人格、情感體驗(yàn)和個(gè)人選擇,以完全平等的態(tài)度對(duì)待學(xué)生。特別是在學(xué)生碰到困難時(shí),要與學(xué)生“共情”,為其分憂(yōu)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)要做到“五心”,即對(duì)求職者的熱心,對(duì)遇困者的同情心,對(duì)受助者的誠(chéng)心,對(duì)解決困難的決心和跟蹤服務(wù)的恒心。同時(shí)還要培養(yǎng)“四力”,即良好的語(yǔ)言表達(dá)力、拉近與就業(yè)人員的親和力、良好的分析問(wèn)題的判斷力、駕馭復(fù)雜情況的協(xié)調(diào)力。

4.重視求職學(xué)生利益,信守服務(wù)承諾。職業(yè)指導(dǎo)是一項(xiàng)政策性和市場(chǎng)化較強(qiáng)的教育引導(dǎo)工作,關(guān)系到學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略中“出口暢通”決策的執(zhí)行和落實(shí),也直接影響到學(xué)生家庭對(duì)學(xué)校的可信度和支持度問(wèn)題。職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,誠(chéng)心誠(chéng)意為學(xué)生服務(wù),信息傳遞要準(zhǔn)確可靠,待人處事要講究信譽(yù),服務(wù)承諾要保證兌現(xiàn)。

5.提高辦事效率,縮短就業(yè)與職業(yè)需求的距離。辦事程序要做到簡(jiǎn)便快捷,環(huán)境設(shè)施要做到處處方便,服務(wù)時(shí)效要不斷提高。例如,有的職業(yè)指導(dǎo)者本身水平不高,講話(huà)羅嗦,辦事優(yōu)柔寡斷,很難做到高效服務(wù)。要做到業(yè)務(wù)熟悉,才能提高工作效率。目前,全國(guó)正大力推進(jìn)政策創(chuàng)新和體制創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)“無(wú)障礙就業(yè)”,建立畢業(yè)生就業(yè)“綠色通道”,這也是高效服務(wù)的體現(xiàn)。此外,還要為學(xué)生提供即時(shí)援助、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等,歸結(jié)為一條,那就是滿(mǎn)意服務(wù),這是實(shí)現(xiàn)職業(yè)指導(dǎo)人本服務(wù)的根本途徑。

二、對(duì)高校職業(yè)指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的要求

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃。加強(qiáng)對(duì)職業(yè)指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo),做到統(tǒng)一規(guī)劃、因地制宜、典型引路、試點(diǎn)推進(jìn),推廣先進(jìn)管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)。要使職業(yè)指導(dǎo)教育貫穿于學(xué)生學(xué)習(xí)的全過(guò)程,一年級(jí)應(yīng)該著重職業(yè)生涯認(rèn)知和規(guī)劃,二年級(jí)應(yīng)該著重基本能力的培養(yǎng),三年級(jí)應(yīng)該著重職業(yè)模擬與實(shí)踐體驗(yàn),四年級(jí)應(yīng)該著重?fù)駱I(yè)指導(dǎo)與就業(yè)服務(wù)。

2.加快信息化建設(shè)。伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),就業(yè)信息的傳播方式將發(fā)生根本性的變化。要建立就業(yè)信息查詢(xún)室和就業(yè)信息網(wǎng)站,不斷進(jìn)行網(wǎng)站的維護(hù)和內(nèi)容更新,實(shí)現(xiàn)集學(xué)生自我推薦、用人單位查詢(xún)、注冊(cè)、網(wǎng)上招聘、網(wǎng)上應(yīng)聘和網(wǎng)上信息傳輸為一體的現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。

3.做好跟蹤調(diào)查與服務(wù)。在就業(yè)過(guò)程中,學(xué)生被用人單位聘用上崗,還不能看成職業(yè)指導(dǎo)工作圓滿(mǎn)完成,還要在實(shí)踐中接受檢驗(yàn)。應(yīng)及時(shí)了解學(xué)生的工作情況,建立畢業(yè)生就業(yè)檔案,及時(shí)了解企業(yè)和用人單位對(duì)求職者的素質(zhì)要求,幫助走上工作崗位的畢業(yè)生排憂(yōu)解難,為畢業(yè)生提供一定的法律援助,維護(hù)學(xué)生的合法勞動(dòng)權(quán)益。

4.構(gòu)建“五全”教育模式。要在終身教育理論、全面發(fā)展理論、當(dāng)代人本主義心理學(xué)和系統(tǒng)論等理論指導(dǎo)下,構(gòu)建“五全”職業(yè)指導(dǎo)教育模式,即全員參與、全面指導(dǎo)、全程關(guān)愛(ài)、全面開(kāi)放、全面發(fā)展,使職業(yè)指導(dǎo)教育成為高校全面推進(jìn)素質(zhì)教育的切入點(diǎn),使各種教育目標(biāo)、教育力量和教育資源得以充分整合,真正做到“謀個(gè)性之發(fā)展”,使學(xué)生“學(xué)會(huì)認(rèn)知、學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)生存”,使學(xué)生在德智體美等方面得到全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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篇6

一、成本控制對(duì)于企業(yè)的重要性

1.能夠有效保障企業(yè)的利潤(rùn)

利潤(rùn)是收益與成本的差，企業(yè)想要通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品獲得最大化的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，最佳方式就是不斷降低企業(yè)產(chǎn)品成本。所以，為了獲得更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，企業(yè)需要嚴(yán)格控制產(chǎn)品成本，降低企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售等成本。

2.使制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到提升

通常而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)面臨來(lái)自?xún)?nèi)部和外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力。企業(yè)和企業(yè)之間的直接競(jìng)爭(zhēng)屬于企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力；企業(yè)內(nèi)部成員之間的競(jìng)爭(zhēng)屬于企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)壓力。企業(yè)想要通過(guò)降低成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，不僅需要在外部競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝，還要在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)中不斷激勵(lì)員工上進(jìn)，并給予酬勞獎(jiǎng)勵(lì)，吸引外部投資，使企業(yè)始終處于良性可持續(xù)發(fā)展中，不斷增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

二、軟件信息服務(wù)企業(yè)成本控制存在的問(wèn)題

1.企業(yè)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不穩(wěn)定

當(dāng)前軟件信息服務(wù)企業(yè)所處的外部大環(huán)境，就是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的環(huán)境，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展演變而來(lái)的，實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的目的是為了更好的優(yōu)化資源配置。國(guó)家對(duì)企業(yè)的管理逐步由直接控制變?yōu)殚g接控制，但是因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行制度還不完善，存在不規(guī)范的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展壯大，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷成熟，催生了軟件信息服務(wù)企業(yè)這種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，并如雨后春筍一樣迅速發(fā)展，導(dǎo)致軟件信息服務(wù)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。各企業(yè)為了適應(yīng)變化莫測(cè)的外部環(huán)境，不得已不斷改變自己。另外，因?yàn)楦黝?lèi)環(huán)境與外在因素的發(fā)展不同步，我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制還不健全，政府政策體系也不健全，一些企業(yè)通過(guò)惡性競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)自保，鉆法律的空子，加劇了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的混亂現(xiàn)象。最后軟件信息服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中人工成本占據(jù)企業(yè)成本的一大部分，因?yàn)槿藛T多、雜等原因使得人工成本居高不下。

2.軟件企業(yè)人力成本管理問(wèn)題多

一是軟件企業(yè)人力成本整體水平較高。因?yàn)檐浖髽I(yè)自身特點(diǎn)，其在人力資源成本方面的使用成本、保障成本以及離職成本都高于其他企業(yè)。而在企業(yè)人力資源招聘、培養(yǎng)和使用方面也存在巨大的費(fèi)用支出。因此軟件企業(yè)人力成本整體水平較高。一些剛起步的軟件信息服務(wù)企業(yè)或者中小型軟件信息服務(wù)企業(yè)面對(duì)高額的人力成本輸出，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，使企業(yè)發(fā)展陷入困境。二是軟件企業(yè)人力資源流動(dòng)性較大。軟件企業(yè)的人力資源整體素質(zhì)要求較高，并且人才具有稀缺性。并且，軟件企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸體現(xiàn)為對(duì)人力資源的爭(zhēng)奪上，這加速了軟件企業(yè)人力資源的流動(dòng)。人力資流動(dòng)性增強(qiáng)，一方面會(huì)給企業(yè)帶來(lái)機(jī)會(huì)成本，另一方也會(huì)因?yàn)槿瞬糯罅苛魇?，帶走企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，軟件信息服務(wù)企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)工作發(fā)生斷流，影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。三是軟件企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在問(wèn)題。一個(gè)軟件項(xiàng)目從啟動(dòng)到交付，是一個(gè)調(diào)研、開(kāi)發(fā)、測(cè)試的全過(guò)程，不能單單依靠個(gè)人力量完成，需要具有高度凝聚力的團(tuán)隊(duì)合力完成，但是一些軟件企業(yè)中成員之間互相猜忌，難以實(shí)現(xiàn)有效協(xié)作，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力不高，沒(méi)辦法高效工作。

3.管理對(duì)象片面且人員素質(zhì)不高

大多是企業(yè)對(duì)成本控制存在片面認(rèn)識(shí)，自認(rèn)為控制了企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的成本，有可能會(huì)降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更加不利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這種對(duì)成本控制的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使企業(yè)成本管理對(duì)象過(guò)于局限，難以從大方向上控制企業(yè)成本。企業(yè)成本控制不僅體現(xiàn)在事中成本控制，還需加強(qiáng)事前和事后的控制，但是絕大部分的初創(chuàng)企業(yè)基本沒(méi)有考慮到成本控制的全面性。另外，一些剛剛成立企業(yè)，其員工對(duì)企業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足，高層人員的管理經(jīng)驗(yàn)也不足，在招聘人力資源時(shí)，沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)全面了解，導(dǎo)致從上級(jí)管理層到下級(jí)普通員工，人員的素質(zhì)都不高。尤其是一些初創(chuàng)企業(yè)容易產(chǎn)生任人唯親的現(xiàn)象，危害企業(yè)管理。特別是在企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門(mén)，如果人員對(duì)企業(yè)成本控制細(xì)節(jié)不清楚，將會(huì)為企業(yè)決策帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三、軟件信息服務(wù)企業(yè)成本控制問(wèn)題的解決對(duì)策

1.把握外部環(huán)境制定發(fā)展戰(zhàn)略

對(duì)于初創(chuàng)的軟件信息服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在企業(yè)實(shí)行成本控制之前，應(yīng)當(dāng)全面考量政治、經(jīng)濟(jì)、法律和社會(huì)環(huán)境。充分地了解企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大背景下，成本控制工作的目標(biāo)，并不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。想要使初創(chuàng)企業(yè)迅速發(fā)展，必須遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的各類(lèi)規(guī)章制度，使調(diào)節(jié)市場(chǎng)的無(wú)形手利于企業(yè)發(fā)展。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)獲取政府提供的優(yōu)惠政策信息和成本控制措施。企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)濟(jì)法律以及職業(yè)道德，提高成本控制工作效率，繼而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提高。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以此獲得更高的市場(chǎng)份額，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。另外，企業(yè)還需充分了解社會(huì)上的各類(lèi)政策，為企業(yè)收集政策優(yōu)惠信息，企業(yè)尤其應(yīng)當(dāng)利用稅收優(yōu)惠政策提高成本控制能力。

2.軟件企業(yè)泛成本管理

對(duì)于軟件信息服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高端技術(shù)人員永遠(yuǎn)是緊缺資源，各企業(yè)常常通過(guò)對(duì)外招納或者自身培養(yǎng)的方式獲得。所以，人力資源成本常常出現(xiàn)傾斜，無(wú)論是高端技術(shù)人員工資支出還是培訓(xùn)支出，都會(huì)花費(fèi)很多。就拿整體收入來(lái)說(shuō)，很多軟件企業(yè)除了設(shè)置正常的工資和獎(jiǎng)金外，還對(duì)骨干人員實(shí)行“給予期權(quán)”的獎(jiǎng)勵(lì)，期望骨干人員能夠長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)，建立忠誠(chéng)度和歸屬感。而企業(yè)的地緣技術(shù)人員的工資和獎(jiǎng)金額度明顯低于高端技術(shù)人員，很容易滋生企業(yè)人員內(nèi)部矛盾。所以，針對(duì)這種現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在傳統(tǒng)的收入和獎(jiǎng)金成本基礎(chǔ)上，增加新的內(nèi)容，形成“泛成本”模式，使軟件企業(yè)的員工在獲得基本工資和獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)上，獲得資本市場(chǎng)收益、精神鼓勵(lì)、住房和餐飲補(bǔ)貼等額外內(nèi)容。

3.注重人才的引用與管理

為了占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力是十分必要的?，F(xiàn)代企業(yè)管理離不開(kāi)人的主觀能動(dòng)性。從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要有人進(jìn)行管理與控制。很多研究者可以在研發(fā)上為企業(yè)節(jié)約成本，降低基礎(chǔ)成本，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。而如果每個(gè)工作人員都能夠掌握精湛的技術(shù)，具有高標(biāo)準(zhǔn)的操作水平，將能為企業(yè)人節(jié)約能源支出，進(jìn)一步為企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，軟件信息服務(wù)企業(yè)想要獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)，就需要實(shí)現(xiàn)開(kāi)源節(jié)流。想要節(jié)流就必須控制好企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的成本，建立有效的成本控制體系，才能將企業(yè)成本控制從管理層與財(cái)務(wù)部門(mén)，下放到企業(yè)的每一個(gè)員工人身上，提高企業(yè)整體對(duì)控制成本的認(rèn)識(shí)，積極提高工作效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

課題項(xiàng)目：本文系廣西人力資源和社會(huì)保障2012年重大政策研究課題“非政府組織參與公共就業(yè)服務(wù)體系探究”階段研究成果。（項(xiàng)目編號(hào)：2012GXRS14）

【中圖分類(lèi)號(hào)】 F249.21 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1007-4244（2013）05-067-2

就業(yè)是民生之本，基本公共就業(yè)服務(wù)均等化是促進(jìn)社會(huì)充分就業(yè)的一個(gè)方法。推進(jìn)基本公共就業(yè)服務(wù)均等化，能使城鄉(xiāng)就業(yè)充分，縮小地區(qū)發(fā)展差距，維持社會(huì)安定，是建設(shè)和諧社會(huì)的重要手段。從政府職責(zé)來(lái)看，只有通過(guò)基本公共就業(yè)服務(wù)均等化才能有效地達(dá)到社會(huì)充分就業(yè)的目標(biāo)。非政府組織是指那些在地方、國(guó)家或國(guó)際級(jí)別上建立起來(lái)的、以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步為目的的社會(huì)組織，以非政府、非盈利為目的，致力于社會(huì)公共事業(yè)的一般組織，在社會(huì)上發(fā)揮的作用日益突出。建立完善的公共就業(yè)服體系，實(shí)現(xiàn)就業(yè)服務(wù)體系公共服務(wù)均等化，非政府組織的參與非常重要。

一、基本公共就業(yè)服務(wù)均等化存在的問(wèn)題

在產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)的改革過(guò)程中，社會(huì)資源逐步市場(chǎng)化，隨之要求有一個(gè)完善的、市場(chǎng)化的就業(yè)服務(wù)體系促進(jìn)勞動(dòng)力資源市場(chǎng)的發(fā)展。然而目前的基本公共就業(yè)服務(wù)體系仍存在很多缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）服務(wù)主體存在條塊分割

目前我國(guó)的勞動(dòng)力資源市場(chǎng)現(xiàn)狀不僅存在城鄉(xiāng)分割，同時(shí)還將勞動(dòng)者分為勞動(dòng)力和人才等問(wèn)題。由于在傳統(tǒng)的觀念中，人才是指大學(xué)生，勞動(dòng)力指城鎮(zhèn)的農(nóng)民工。于是人事部門(mén)為人才建立了人才市場(chǎng)，勞動(dòng)部為勞動(dòng)力建立了勞動(dòng)市場(chǎng)。導(dǎo)致了雙方互相不溝通，不同類(lèi)型的服務(wù)機(jī)構(gòu)隔絕，信息和場(chǎng)地都不能共享，嚴(yán)重地浪費(fèi)了資源。同時(shí)由于各自的機(jī)構(gòu)體質(zhì)、法律法規(guī)和運(yùn)行模式的差異，加重了勞動(dòng)力資源市場(chǎng)分割程度，兩個(gè)機(jī)構(gòu)互不相關(guān)，各司其職。

（二）基本公共就業(yè)服務(wù)資源分布不均

地區(qū)之間及城鄉(xiāng)不同地區(qū)之間公共就業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、就業(yè)人員配置和財(cái)政支持力度不一樣，使基本公共就業(yè)服務(wù)資源的分布不平衡。在國(guó)內(nèi)，大量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源集中在發(fā)達(dá)地區(qū)尤其是大中城市，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)及廣大的農(nóng)村地區(qū)就業(yè)是難題，但基本公共就業(yè)服務(wù)資源相對(duì)匱乏。

（三）服務(wù)手段參差不齊

在我國(guó)基本公共就業(yè)服務(wù)的職能層次較低現(xiàn)狀下，市場(chǎng)要求得不到滿(mǎn)足。就業(yè)的職業(yè)指導(dǎo)過(guò)于簡(jiǎn)單，與崗位得不到很好的匹配。對(duì)于文化水平不高，缺乏市場(chǎng)需求技能的勞動(dòng)力來(lái)說(shuō)，初級(jí)的社會(huì)就業(yè)服務(wù)無(wú)法解決求職者的就業(yè)問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，就業(yè)公共服務(wù)體系僵化，壟斷的現(xiàn)象尤為突出。同時(shí)公共服務(wù)的手段參差不齊，加大了實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)均等化的難度。

（四）社會(huì)需求反應(yīng)遲緩

當(dāng)前，政府公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)需求不了解，不能很好的對(duì)社會(huì)需求做出應(yīng)有的反應(yīng)。一般情況下，公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)僅僅根據(jù)上級(jí)部門(mén)的指示或者機(jī)構(gòu)自身的需求設(shè)立有關(guān)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展公共服務(wù)。政府就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)需求的變化不靈敏，難以滿(mǎn)足社會(huì)就業(yè)發(fā)展提出的要求。

二、非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化的優(yōu)勢(shì)分析

非政府組織在社會(huì)上扮演的角色有別于政府和企業(yè)，主要是為公共服務(wù)提供無(wú)償服務(wù)，既具有政府公共服務(wù)部門(mén)提供的功能，又具有獨(dú)自的運(yùn)行方式。非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化優(yōu)勢(shì)有以下幾方面：

（一）提高了公共服務(wù)供給的質(zhì)量和效率

一般而言，政府的公共就業(yè)服務(wù)只能保證低水平的公正，但效率和質(zhì)量卻有欠缺。政府會(huì)對(duì)就業(yè)弱勢(shì)群體如下崗再就業(yè)工人、部分進(jìn)城務(wù)工人員等提供了各種優(yōu)惠甚至免費(fèi)的就業(yè)培訓(xùn)，但是能參加培訓(xùn)的人員的數(shù)量和范圍還是很有限的，城鄉(xiāng)地區(qū)還有進(jìn)城務(wù)工更多的低文化水平、高年齡的失業(yè)人員被排除在外。也不乏有的培訓(xùn)地區(qū)的培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)與實(shí)際脫鉤有敷衍的情況出現(xiàn)。非政府組織具有很強(qiáng)的公益特性，實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益為目標(biāo)。在政府的倡導(dǎo)的情況下，擁有合理的平臺(tái)，利用社會(huì)的資源建設(shè)公共服務(wù)體系，有利于提高社會(huì)資源的使用效率。

（二）信息暢通有效靈活

政府組織具有靈活多樣的組織結(jié)構(gòu)，其吸收社會(huì)需求的信息得渠道分布廣，具有很強(qiáng)的獨(dú)立性，能迅速洞悉社會(huì)就業(yè)需求并及時(shí)作出反應(yīng)，具有一個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)。與政府相比，非政府組織更具有靈活性，能時(shí)刻及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)的不穩(wěn)定因素；同時(shí)，非政府組織的反應(yīng)能力也靈活，沒(méi)有政府的習(xí)慣性約束和干擾，也沒(méi)有復(fù)雜的決策程序，減少了對(duì)社會(huì)需求反應(yīng)時(shí)間。

（三）有利于政府職能轉(zhuǎn)變，更好的履行公共服務(wù)職責(zé)

將非政府組織引入基本公共就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，就是將競(jìng)爭(zhēng)引入勞動(dòng)力市場(chǎng)，可以進(jìn)一步提高效率，維護(hù)公平。非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)，可以分擔(dān)和減少了政府有關(guān)部門(mén)的工作壓力幫助解決就業(yè)服務(wù)問(wèn)題，使社會(huì)更多的人參與到就業(yè)工作。在公共就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域加強(qiáng)非政府組織與政府的合作，取各自的優(yōu)勢(shì)互相促進(jìn)更能全面地開(kāi)展就業(yè)服務(wù)，從而創(chuàng)造出一個(gè)更加有效的就業(yè)環(huán)境。

（四）有利于提高特定群體的就業(yè)水平

非政府組織發(fā)展迅速，從國(guó)際性組織到國(guó)內(nèi)組織，從各種行業(yè)協(xié)會(huì)到民辦非企業(yè)機(jī)構(gòu)，種類(lèi)繁多。在城市，非政府組織將會(huì)為下崗職工提供大量的就業(yè)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，伴隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的發(fā)展，各類(lèi)非政府組織還能在一定程度上解決弱勢(shì)就業(yè)群體。同時(shí)，非政府組織相對(duì)于政府，他們能夠動(dòng)用更多的社會(huì)資源，相對(duì)靈活的機(jī)制，能夠?qū)κ袌?chǎng)做出迅速的反應(yīng)從而能夠更好的接近弱勢(shì)群體，獲得更充分的信息，從而提高工作效率。

四、非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化促進(jìn)充分就業(yè)的對(duì)策分析

（一） 建立起非政府組織與政府的多種溝通渠道

政府與非政府組織伙伴關(guān)系的建立，是建立在雙方了解、信任的前提下的?；锇殛P(guān)系中政府和非政府組織在公共服務(wù)提供中必然存在著競(jìng)爭(zhēng)與合作，競(jìng)爭(zhēng)模式的引入能使公眾在兩者之間進(jìn)行選擇，這也要求他們?cè)诟髯缘膬?yōu)勢(shì)上發(fā)揮作用，開(kāi)展合作。例如，采取各種合作互補(bǔ)的方式，允許非政府組織進(jìn)入基本公共服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)必要的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)優(yōu)化服務(wù)的效果，促使政府對(duì)服務(wù)不合理的部分進(jìn)行改革。同時(shí)，非政府組織也要多與當(dāng)?shù)卣慕⒘己藐P(guān)系，取得當(dāng)?shù)卣男湃魏椭С?。通過(guò)溝通合作，可以促使公共就業(yè)服務(wù)供給主體降低成本、服務(wù)質(zhì)量。

（二）為勞動(dòng)力供需雙方提供職業(yè)介紹和培訓(xùn)

非政府組織大多數(shù)不以盈利為目的，以公益性的立場(chǎng)以進(jìn)入職業(yè)中介服務(wù)市場(chǎng)。通過(guò)溝通勞動(dòng)力雙方的需求來(lái)收集各類(lèi)信息，例如勞務(wù)市場(chǎng)信息搜集整理、求職登記、用人單位調(diào)查與登記、就業(yè)指導(dǎo)與咨詢(xún)等。另一方面，積極開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)可以提高勞動(dòng)者素質(zhì)，特別是面對(duì)進(jìn)程務(wù)工的失業(yè)青年、殘疾人、低技能人員、企業(yè)下崗工人等就業(yè)弱勢(shì)群體等展開(kāi)就業(yè)前培訓(xùn)或轉(zhuǎn)業(yè)訓(xùn)練。

（三）為弱勢(shì)就業(yè)群體提供勞動(dòng)權(quán)益維護(hù)

弱勢(shì)群體就業(yè)難再就業(yè)也困難，勞動(dòng)中的權(quán)益維護(hù)更難。例如，農(nóng)民工普遍面臨的問(wèn)題主要是：工資被拖欠現(xiàn)、勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，安全條件差、缺乏保障等；城市下崗工人和殘疾人的就業(yè)培訓(xùn)和再就業(yè)、子女上學(xué)費(fèi)用、生活居住條件等方面也存在諸多困難。面對(duì)這些困難，除了給他們提供職業(yè)和培訓(xùn)外應(yīng)當(dāng)把保護(hù)他們的權(quán)益放在重要的位置。對(duì)于非政府組織來(lái)講，如何為弱勢(shì)群體提供法律援助、開(kāi)展各類(lèi)文化活動(dòng)、促進(jìn)企業(yè)提供更多保障等方面維護(hù)勞動(dòng)者的權(quán)益，還是一個(gè)重大而迫切的課題。

（四）為社會(huì)志愿服務(wù)創(chuàng)造有利條件

開(kāi)展志愿服務(wù)是目前社會(huì)的一個(gè)重要活動(dòng)，志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展是否有效社會(huì)效果是否明顯對(duì)推動(dòng)組織的發(fā)展和項(xiàng)目的運(yùn)行都具有重要意義。一方面可以減少政府和非政府組織的資金人員投入，另一方面能使社會(huì)效應(yīng)擴(kuò)大。在基本就業(yè)公共服務(wù)建設(shè)中，將有共同興趣的人員組織起來(lái)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，需要非政府組織為這些志愿者搭建一個(gè)平臺(tái)，努力把分散志愿人群組織起來(lái)的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)里，非政府組織的角色是個(gè)組織者，而不是管理者，它只是以興趣為紐帶組織起來(lái)以平等參與為基礎(chǔ)，其目的是為社會(huì)服務(wù)。

（五）積極開(kāi)發(fā)社會(huì)監(jiān)督資源

社會(huì)監(jiān)督對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行居有很大的促進(jìn)作用。非政府組織在基本公共就業(yè)服務(wù)里主要提供服務(wù)，因此必然也要接受社會(huì)監(jiān)督。然而，非政府組織的發(fā)展在我國(guó)的歷史不算太長(zhǎng)，大多數(shù)的公民對(duì)其并不十分了解，所以目前最需要讓公眾了解并更加積極、廣泛地參與、批評(píng)和監(jiān)督。通過(guò)監(jiān)督一方面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)，同時(shí)能先喚醒社會(huì)公眾監(jiān)督意識(shí)和慈善意識(shí)，讓更多的人加入到對(duì)社會(huì)監(jiān)督和服務(wù)的隊(duì)伍中來(lái)。在這里，就要充分發(fā)揮媒體的作用，媒體的正面監(jiān)督可以擴(kuò)大非政府組織的社會(huì)影響，從而促進(jìn)非政府組織的健康、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

基本公共就業(yè)服務(wù)均等化是促進(jìn)社會(huì)充分就業(yè)的重要途徑，也是我國(guó)基本公共服務(wù)的重要組成部分。由于就業(yè)工作需要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)、勞動(dòng)力市場(chǎng)供需失衡、就業(yè)中存在弱勢(shì)群體和特殊群體，而僅僅依靠政府能力不足以解決全部的問(wèn)題，所以需要倡導(dǎo)非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化體系的建設(shè)，能使社會(huì)資源實(shí)現(xiàn)最大化，為就業(yè)服務(wù)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，為解決社會(huì)就業(yè)問(wèn)題做出努力。

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篇8

一、廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)大環(huán)境下國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的需求狀況

人才是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的動(dòng)力，而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又創(chuàng)造了更大的人才需求，兩者相輔相成，形成了良好的互動(dòng)關(guān)系。2008年1月16日，國(guó)家批準(zhǔn)實(shí)施《廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，標(biāo)志著廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開(kāi)放開(kāi)發(fā)正式上升為國(guó)家戰(zhàn)略，這也使得廣西的人才戰(zhàn)略迎來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。

2008年2月23日，《廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)2008-2015年人才發(fā)展規(guī)劃》出臺(tái)，并對(duì)廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的人才需求進(jìn)行了預(yù)測(cè)。到2015年，廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)物流人才總量需求達(dá)9.58萬(wàn)人。其人才的需求方向?yàn)椋簢?guó)際貿(mào)易、國(guó)際法、外語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)的外向型人才；港口規(guī)劃建設(shè)與管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、貨物運(yùn)輸與、物流配送等專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才；熟悉進(jìn)出口加工貿(mào)易、報(bào)關(guān)通關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才；展示、展覽、交易以及相關(guān)資訊、技術(shù)培訓(xùn)和物流服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人才。根據(jù)廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)人才需求特點(diǎn)可見(jiàn)，高技能型、外向型的國(guó)際貿(mào)易人才將具有較大的市場(chǎng)需求。

二、目前職業(yè)院校國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）中等職業(yè)教育培養(yǎng)的國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才難以滿(mǎn)足當(dāng)前區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求

中等職業(yè)學(xué)校提供的國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才難以滿(mǎn)足當(dāng)前區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，如普遍存在基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí)，理論水平較低等問(wèn)題，只能在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中從事一些入門(mén)門(mén)檻不高的實(shí)務(wù)類(lèi)工作。而國(guó)際商務(wù)活動(dòng)和國(guó)際交流活動(dòng)要求從業(yè)人員具有較高的專(zhuān)業(yè)致使如：國(guó)際政治、外語(yǔ)、法律、金融、貿(mào)易、營(yíng)銷(xiāo)等方面的知識(shí)，而中等職業(yè)教育由于客觀上的原因，在培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才上沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)，行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及其他組織關(guān)于國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的需求中對(duì)中職畢業(yè)生需求量極少佐證了這個(gè)觀點(diǎn)。

（二）技能培養(yǎng)匱乏導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)困難

由于外貿(mào)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，為追求利潤(rùn)最大化，企業(yè)想方設(shè)法降低成本，而降低人力資本的成本就是其中主要一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)希望聘用的人才能立即上崗并可以獨(dú)當(dāng)一面，而畢業(yè)生最大的劣勢(shì)在于工作經(jīng)驗(yàn)不足，上崗前需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，因此，不少企業(yè)為節(jié)約成本和急功近利不愿招聘欠缺工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)屆畢業(yè)生。

（三）強(qiáng)調(diào)職業(yè)資格證的獲取但技能培訓(xùn)不足

近年來(lái)，為了提升畢業(yè)生的競(jìng)爭(zhēng)能力，多數(shù)職業(yè)院校都實(shí)施了雙證畢業(yè)制度，即學(xué)生必須取得與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的某一職業(yè)證才能獲得畢業(yè)證。但即便考取了職業(yè)資格證并不意味著真正掌握了上崗資格與能力，學(xué)生在就業(yè)崗位上依然表現(xiàn)欠佳。因此，在人才培養(yǎng)上強(qiáng)調(diào)學(xué)生取得職業(yè)資格證并未解決培養(yǎng)真正具備高技能人才的問(wèn)題。

（四）課程體系設(shè)計(jì)及教學(xué)條件存在問(wèn)題

在課程體系設(shè)計(jì)方面，職業(yè)院校也普遍存在重理論輕應(yīng)用的問(wèn)題，導(dǎo)致國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力不強(qiáng)，不能滿(mǎn)足進(jìn)出口的人才要求。

在教學(xué)條件方面，大部分職業(yè)院校在校內(nèi)、外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)上問(wèn)題比較突出，實(shí)訓(xùn)條件跟不上理論更新的速度，如：一些新的外貿(mào)業(yè)務(wù)崗位急需的有關(guān)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)、通關(guān)實(shí)務(wù)、外貿(mào)單證操作實(shí)務(wù)、報(bào)關(guān)報(bào)檢實(shí)務(wù)、國(guó)際貨運(yùn)等專(zhuān)業(yè)課程只有理論上的講解，卻嚴(yán)重缺乏實(shí)際操作或者模擬實(shí)訓(xùn)，因此學(xué)生在業(yè)務(wù)操作上仍處于盲區(qū)，對(duì)理論學(xué)習(xí)無(wú)法檢驗(yàn)，對(duì)工作過(guò)程也缺乏直觀的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

職業(yè)教育沒(méi)能像本科教育一樣重視英語(yǔ)課程，導(dǎo)致學(xué)生應(yīng)用英語(yǔ)的能力相對(duì)比較差，此外，由于廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的區(qū)位特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)的小語(yǔ)種課程在一定程度上迎合了區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展及某些外貿(mào)企業(yè)的需要，但學(xué)生對(duì)這些小語(yǔ)種的學(xué)習(xí)由于缺乏良好的語(yǔ)言學(xué)習(xí)環(huán)境并且學(xué)習(xí)時(shí)間較短，致使學(xué)生同樣缺乏應(yīng)用能力，如果得不到相應(yīng)的崗位鍛煉，所學(xué)的一點(diǎn)語(yǔ)言基礎(chǔ)也無(wú)實(shí)際意義。

三、培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才本土化對(duì)策

廣西培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的本土化，與人才培養(yǎng)的國(guó)際化是密切不分的。首先，國(guó)際商務(wù)活動(dòng)是在國(guó)與國(guó)之間進(jìn)行的，人才培養(yǎng)的國(guó)際化促進(jìn)國(guó)與國(guó)之間的交流合作，對(duì)國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)有重要的推動(dòng)作用，對(duì)國(guó)際商務(wù)人才培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展有重要的意義；其次，廣西國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)必須以本土化為出發(fā)點(diǎn)，從教育硬件和教育軟件建設(shè)為切入點(diǎn)，增強(qiáng)廣西本土本區(qū)本地的人才培養(yǎng)能力。

（一）不斷學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)學(xué)校的成功經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)院校的教師除了不斷提高自身理論知識(shí)及實(shí)踐能力之外，還需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)院校在國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)的成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的特點(diǎn)，研究國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的本土化策略，以確保我區(qū)職業(yè)教育培養(yǎng)的人才能夠獲得有利地位，在師源、生源等資源上爭(zhēng)取形成優(yōu)勢(shì)，以期能夠使得國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)本土化、規(guī)模擴(kuò)大化、層次高端化，能夠服務(wù)北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的開(kāi)放開(kāi)發(fā)。

（二）加強(qiáng)校企合作

為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)是職業(yè)院校的主要職能，具體地說(shuō)就是為所依托的區(qū)域行業(yè)企業(yè)服務(wù)，沒(méi)有行業(yè)企業(yè)的需求，職業(yè)院校就不能生存；沒(méi)有行業(yè)企業(yè)的支撐，職業(yè)院校就無(wú)對(duì)象來(lái)實(shí)施人才培養(yǎng)工作；沒(méi)有企業(yè)和行業(yè)的參與，更無(wú)從談起校企合作人才培養(yǎng)模式。因此，要實(shí)行校企合作，就必須與企業(yè)建立親密的關(guān)系，把學(xué)校融入行業(yè)企業(yè)之中，把行業(yè)企業(yè)的理念和文化引入學(xué)校，使學(xué)校實(shí)行與行業(yè)的融合，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的校企合作。

實(shí)踐證明，職業(yè)院校的教師和企業(yè)人員相互兼職，是保證校企密切合作的一種有效方法。目前師范院校所培養(yǎng)的師資尚不能滿(mǎn)足職業(yè)教育發(fā)展的需要，加之職業(yè)教育中專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的特殊性，要求專(zhuān)業(yè)建設(shè)中，應(yīng)采取多樣性、多渠道培養(yǎng)或培訓(xùn)符合高職教育要求需要的師資隊(duì)伍。

（三）政府出臺(tái)相關(guān)政策引導(dǎo)企業(yè)參與人才培養(yǎng)

職業(yè)教育是為服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)而存在的。在北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)人才軟環(huán)境建設(shè)中，政府應(yīng)加大力度提供更優(yōu)越的投資環(huán)境和優(yōu)惠投資政策，提高自身知名度，大力改善交通物流條件，加快教育體制改革。政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策來(lái)引導(dǎo)企業(yè)參與人才本土化的培養(yǎng)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展共同出謀獻(xiàn)策，實(shí)現(xiàn)校、政、企共贏。

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篇9

結(jié)合國(guó)內(nèi)國(guó)外餐飲業(yè)，我舉兩個(gè)有技術(shù)、有知識(shí)的例子。第一個(gè)是以月命名的菜的故事?！霸碌街星锓滞饷鳌薄Ｎ覈?guó)不僅有許多以月命名的景點(diǎn)，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。

——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱(chēng)“烏云托月”。

——洱海映月，云南“風(fēng)花雪月”的四道名菜之一。菜式構(gòu)思奇巧，菜盤(pán)中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉(zhuǎn)動(dòng)。原來(lái)，“碧水”是精心調(diào)制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。

——群蝦望月，沈陽(yáng)名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤(pán)中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會(huì)崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。

一個(gè)以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構(gòu)出一道道名菜，足以見(jiàn)中國(guó)餐飲業(yè)文化的歷史悠長(zhǎng)、內(nèi)容豐富、時(shí)期鼎盛。這也恰好說(shuō)明了中國(guó)餐飲業(yè)的文化底蘊(yùn)非常深、技術(shù)特別精湛。在“民以食為天”的國(guó)度，在殘酷競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，一個(gè)餐飲企業(yè)，擁有技術(shù)，擁有技術(shù)高超的員工，才能占穩(wěn)腳跟、安身立命。

再說(shuō)說(shuō)國(guó)外餐飲業(yè)。我們?cè)S多人把快餐當(dāng)時(shí)髦，而國(guó)外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點(diǎn)令人不可思義。麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)外著名快餐店幾乎一夜之間便風(fēng)靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當(dāng)作一種超值享受。據(jù)報(bào)道，麥當(dāng)勞創(chuàng)下的日銷(xiāo)售紀(jì)錄不是在美國(guó)本土，而是在中國(guó)北京，麥當(dāng)勞最大的銷(xiāo)售店是在中國(guó)。

洋快餐的取勝之道是：有完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理。在肯德基公司僅標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)就有上百套，從選店、原材料的選購(gòu)，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標(biāo)、營(yíng)運(yùn)等等，都有標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，白紙黑字，每個(gè)員工進(jìn)行任何一項(xiàng)工作都有章可循。同樣，在麥當(dāng)勞公司進(jìn)行任何行動(dòng)也都是遵循唯一的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)行事。從原料供應(yīng)到產(chǎn)品售出，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，無(wú)論是在美國(guó)還是在中國(guó)，都能品嘗到品質(zhì)相同、真正原味的美式漢堡。

先進(jìn)的管理依靠精湛的技術(shù)和技術(shù)人才來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這正應(yīng)了有技術(shù)才能更有力量這句話(huà)。在國(guó)外，餐飲服務(wù)業(yè)要想常勝不衰，就需要有精湛的技術(shù)作支撐、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證。

隨著新技術(shù)、新科技的不斷升級(jí)和創(chuàng)新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識(shí)、技術(shù)、力量的復(fù)名詞。工人只有力氣不行，要想在競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，必須善于學(xué)習(xí)、善于鉆研、善于創(chuàng)新，用知識(shí)和技術(shù)來(lái)武裝自己。才能達(dá)到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐廳保管這個(gè)崗位，在做好本職工作的同時(shí)，也干起了服務(wù)員這崗位，當(dāng)時(shí)我想，餐廳服務(wù)員干的是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，端端盤(pán)子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒(méi)技術(shù)可言。有了這種心態(tài)，有時(shí)就應(yīng)付工作、應(yīng)付顧客，時(shí)不時(shí)的出差錯(cuò)。記得有一次，我在為客人上菜時(shí)，由于業(yè)務(wù)不熟悉，沒(méi)有選擇上菜的最佳時(shí)機(jī)和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓(xùn)非常深刻。通過(guò)這一事故，徹底改變了我對(duì)餐廳服務(wù)業(yè)的看法：“我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們”。如果我們不能提供熱誠(chéng)周到的服務(wù)，就得不到顧客的認(rèn)可；我們不把顧客當(dāng)親人待，顧客就不會(huì)把我們當(dāng)朋友看。自己不快樂(lè)，顧客也不高興。這次小事故雖然過(guò)去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸?shù)膫€(gè)性告訴我，你必須做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，買(mǎi)來(lái)一套金正昆教授講授服務(wù)禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽(tīng)，寫(xiě)心得、寫(xiě)體會(huì)。我首先從服務(wù)規(guī)范基本要求入手，做到規(guī)范服務(wù)，科學(xué)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取完美，在提供熱情服務(wù)中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說(shuō)目中有人，眼中有事。在一次接待任務(wù)中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進(jìn)門(mén)我就發(fā)現(xiàn)他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關(guān)心的問(wèn)他原因，他說(shuō)早上就頭痛，可能感冒了，因?yàn)殚_(kāi)了一上午的會(huì)，沒(méi)有及時(shí)去買(mǎi)藥，聽(tīng)完以后，我說(shuō)了一聲“您稍等”就走開(kāi)了，我及時(shí)同廚房取得聯(lián)系，專(zhuān)門(mén)為客人熬了姜湯，又去藥店買(mǎi)了感冒藥，當(dāng)我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時(shí)，他感動(dòng)的握著我的手說(shuō)“謝謝”。

對(duì)我來(lái)說(shuō)，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說(shuō)的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關(guān)賓客就餐的心理學(xué)，對(duì)不同性格的賓客采用哪些不同服務(wù)方式，及食品營(yíng)養(yǎng)方面的書(shū)籍，并運(yùn)用到實(shí)踐中，學(xué)會(huì)處理并做到得心應(yīng)手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學(xué)習(xí)，讓我在思想上和工作中都有了很大的進(jìn)步，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。因?yàn)槲覉?jiān)信，在我們這個(gè)社會(huì)，只有分工不同，沒(méi)有貴賤之分，社會(huì)行行出俊杰。

多年來(lái)的餐廳服務(wù)工作使我感受到，只要有滿(mǎn)腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻(xiàn)，從丑小鴨變成白天鵝。經(jīng)過(guò)幾年不懈努力，我由一名服務(wù)員成長(zhǎng)為餐廳班長(zhǎng)，協(xié)助餐廳經(jīng)理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。

餐廳是我們**公司的一個(gè)窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個(gè)形象就靠我們這些服務(wù)人員來(lái)樹(shù)立。記得有一天，我們接到接待法國(guó)某公司的一名副總裁的接待任務(wù)，客人非常重要，公司非常重視，這是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的一次挑戰(zhàn)。首先我根據(jù)西方人的喜好進(jìn)行餐廳的布局設(shè)計(jì)、餐臺(tái)的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據(jù)法國(guó)人口味，我及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)他們不喜吃辣，但卻對(duì)蔥、蒜、丁香、香草等異味調(diào)料則很感興趣。強(qiáng)調(diào)講究烹調(diào)火候，做出嫩的；強(qiáng)調(diào)法國(guó)人餐前喝開(kāi)胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對(duì)礦泉水情有獨(dú)。當(dāng)外國(guó)客人看到整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，非常滿(mǎn)。當(dāng)喝到口味純正的葡萄酒，用中國(guó)的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說(shuō)：“verygood、verygood”,聽(tīng)到了外國(guó)友人的稱(chēng)贊，我心理美滋滋的。

搞好小餐廳服務(wù)培訓(xùn)，是我們一項(xiàng)重要工作。每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強(qiáng)檢查評(píng)比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來(lái)送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)在的人們有錢(qián)了，生活水平日益提高，原來(lái)的膳食結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的人們的需求?，F(xiàn)在的人不僅要吃好而且還要吃出營(yíng)養(yǎng)來(lái)，吃出花樣來(lái)。面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的變化，光會(huì)制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學(xué)會(huì)制作以高檔原料為主的菜肴?，F(xiàn)在，在餐飲界因海參營(yíng)養(yǎng)價(jià)值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴?，F(xiàn)在市場(chǎng)上海參大多數(shù)都是干制品，品種較多，質(zhì)地不一，品質(zhì)堅(jiān)硬，烹制前需要漲發(fā)，海參的漲發(fā)方法很多，漲發(fā)時(shí)需要根據(jù)品質(zhì)特點(diǎn)靈活掌握，為了能夠發(fā)制好海參，我就先從理論開(kāi)始，翻閱各種書(shū)籍，查閱各種有關(guān)資料和光盤(pán)，了解發(fā)制過(guò)程，選擇漲發(fā)的方法，前幾次發(fā)制海參，由于經(jīng)驗(yàn)不足，忽略了其中的一些細(xì)節(jié)和禁忌，發(fā)制的海參不到位，有硬心，或發(fā)制過(guò)火太軟等等，面對(duì)出現(xiàn)的這些問(wèn)題，我又一次次向有經(jīng)驗(yàn)的老師傅請(qǐng)教，記住重點(diǎn)，掌握要點(diǎn)，一遍一遍地發(fā)制。終于，功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我不僅能會(huì)發(fā)制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認(rèn)可。

篇10

結(jié)合國(guó)內(nèi)國(guó)外餐飲業(yè)，我舉兩個(gè)有技術(shù)、有知識(shí)的例子。第一個(gè)是以月命名的菜的故事?！霸碌街星锓滞饷鳌?。我國(guó)不僅有許多以月命名的景點(diǎn)，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。

——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱(chēng)“烏云托月”。

——洱海映月，云南“風(fēng)花雪月”的四道名菜之一。菜式構(gòu)思奇巧，菜盤(pán)中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉(zhuǎn)動(dòng)。原來(lái)，“碧水”是精心調(diào)制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。

——群蝦望月，沈陽(yáng)名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤(pán)中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會(huì)崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。

一個(gè)以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構(gòu)出一道道名菜，足以見(jiàn)中國(guó)餐飲業(yè)文化的歷史悠長(zhǎng)、內(nèi)容豐富、時(shí)期鼎盛。這也恰好說(shuō)明了中國(guó)餐飲業(yè)的文化底蘊(yùn)非常深、技術(shù)特別精湛。在“民以食為天”的國(guó)度，在殘酷競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，一個(gè)餐飲企業(yè)，擁有技術(shù)，擁有技術(shù)高超的員工，才能占穩(wěn)腳跟、安身立命。

再說(shuō)說(shuō)國(guó)外餐飲業(yè)。我們?cè)S多人把快餐當(dāng)時(shí)髦，而國(guó)外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點(diǎn)令人不可思義。麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)外著名快餐店幾乎一夜之間便風(fēng)靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當(dāng)作一種超值享受。據(jù)報(bào)道，麥當(dāng)勞創(chuàng)下的日銷(xiāo)售紀(jì)錄不是在美國(guó)本土，而是在中國(guó)北京，麥當(dāng)勞最大的銷(xiāo)售店是在中國(guó)。

洋快餐的取勝之道是：有完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理。在肯德基公司僅標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)就有上百套，從選店、原材料的選購(gòu)，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標(biāo)、營(yíng)運(yùn)等等，都有標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，白紙黑字，每個(gè)員工進(jìn)行任何一項(xiàng)工作都有章可循。同樣，在麥當(dāng)勞公司進(jìn)行任何行動(dòng)也都是遵循唯一的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)行事。從原料供應(yīng)到產(chǎn)品售出，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，無(wú)論是在美國(guó)還是在中國(guó)，都能品嘗到品質(zhì)相同、真正原味的美式漢堡。

先進(jìn)的管理依靠精湛的技術(shù)和技術(shù)人才來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這正應(yīng)了有技術(shù)才能更有力量這句話(huà)。在國(guó)外，餐飲服務(wù)業(yè)要想常勝不衰，就需要有精湛的技術(shù)作支撐、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證。

隨著新技術(shù)、新科技的不斷升級(jí)和創(chuàng)新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識(shí)、技術(shù)、力量的復(fù)名詞。工人只有力氣不行，要想在競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，必須善于學(xué)習(xí)、善于鉆研、善于創(chuàng)新，用知識(shí)和技術(shù)來(lái)武裝自己。才能達(dá)到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐廳保管這個(gè)崗位，在做好本職工作的同時(shí)，也干起了服務(wù)員這崗位，當(dāng)時(shí)我想，餐廳服務(wù)員干的是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，端端盤(pán)子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒(méi)技術(shù)可言。有了這種心態(tài)，有時(shí)就應(yīng)付工作、應(yīng)付顧客，時(shí)不時(shí)的出差錯(cuò)。記得有一次，我在為客人上菜時(shí)，由于業(yè)務(wù)不熟悉，沒(méi)有選擇上菜的最佳時(shí)機(jī)和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓(xùn)非常深刻。通過(guò)這一事故，徹底改變了我對(duì)餐廳服務(wù)業(yè)的看法：“我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們”。如果我們不能提供熱誠(chéng)周到的服務(wù)，就得不到顧客的認(rèn)可；我們不把顧客當(dāng)親人待，顧客就不會(huì)把我們當(dāng)朋友看。自己不快樂(lè)，顧客也不高興。這次小事故雖然過(guò)去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸?shù)膫€(gè)性告訴我，你必須做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，買(mǎi)來(lái)一套金正昆教授講授服務(wù)禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽(tīng)，寫(xiě)心得、寫(xiě)體會(huì)。我首先從服務(wù)規(guī)范基本要求入手，做到規(guī)范服務(wù)，科學(xué)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取完美，在提供熱情服務(wù)中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說(shuō)目中有人，眼中有事。在一次接待任務(wù)中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進(jìn)門(mén)我就發(fā)現(xiàn)他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關(guān)心的問(wèn)他原因，他說(shuō)早上就頭痛，可能感冒了，因?yàn)殚_(kāi)了一上午的會(huì)，沒(méi)有及時(shí)去買(mǎi)藥，聽(tīng)完以后，我說(shuō)了一聲“您稍等”就走開(kāi)了，我及時(shí)同廚房取得聯(lián)系，專(zhuān)門(mén)為客人熬了姜湯，又去藥店買(mǎi)了感冒藥，當(dāng)我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時(shí)，他感動(dòng)的握著我的手說(shuō)“謝謝”。

對(duì)我來(lái)說(shuō)，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說(shuō)的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關(guān)賓客就餐的心理學(xué)，對(duì)不同性格的賓客采用哪些不同服務(wù)方式，及食品營(yíng)養(yǎng)方面的書(shū)籍，并運(yùn)用到實(shí)踐中，學(xué)會(huì)處理并做到得心應(yīng)手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學(xué)習(xí)，讓我在思想上和工作中都有了很大的進(jìn)步，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。因?yàn)槲覉?jiān)信，在我們這個(gè)社會(huì)，只有分工不同，沒(méi)有貴賤之分，社會(huì)行行出俊杰。

多年來(lái)的餐廳服務(wù)工作使我感受到，只要有滿(mǎn)腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻(xiàn)，從丑小鴨變成白天鵝。經(jīng)過(guò)幾年不懈努力，我由一名服務(wù)員成長(zhǎng)為餐廳 班長(zhǎng)，協(xié)助餐廳經(jīng)理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。

餐廳是我們__公司的一個(gè)窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個(gè)形象就靠我們這些服務(wù)人員來(lái)樹(shù)立。記得有一天，我們接到接待法國(guó)某公司的一名副總裁的接待任務(wù)，客人非常重要，公司非常重視，這是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的一次挑戰(zhàn)。首先我根據(jù)西方人的喜好進(jìn)行餐廳的布局設(shè)計(jì)、餐臺(tái)的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據(jù)法國(guó)人口味，我及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)他們不喜吃辣，但卻對(duì)蔥、蒜、丁香、香草等異味調(diào)料則很感興趣。強(qiáng)調(diào)講究烹調(diào)火候，做出嫩的；強(qiáng)調(diào)法國(guó)人餐前喝開(kāi)胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對(duì)礦泉水情有獨(dú)。當(dāng)外國(guó)客人看到整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，非常滿(mǎn)。當(dāng)喝到口味純正的葡萄酒，用中國(guó)的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說(shuō)：“verygood、verygood”,聽(tīng)到了外國(guó)友人的稱(chēng)贊，我心理美滋滋的。

搞好小餐廳服務(wù)培訓(xùn)，是我們一項(xiàng)重要工作。每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強(qiáng)檢查評(píng)比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員！工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來(lái)送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)在的人們有錢(qián)了，生活水平日益提高，原來(lái)的膳食結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的人們的需求?，F(xiàn)在的人不僅要吃好而且還要吃出營(yíng)養(yǎng)來(lái)，吃出花樣來(lái)。面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的變化，光會(huì)制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學(xué)會(huì)制作以高檔原料為主的菜肴?，F(xiàn)在，在餐飲界因海參營(yíng)養(yǎng)價(jià)值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴。現(xiàn)在市場(chǎng)上海參大多數(shù)都是干制品，品種較多，質(zhì)地不一，品質(zhì)堅(jiān)硬，烹制前需要漲發(fā)，海參的漲發(fā)方法很多，漲發(fā)時(shí)需要根據(jù)品質(zhì)特點(diǎn)靈活掌握，為了能夠發(fā)制好海參，我就先從理論開(kāi)始，翻閱各種書(shū)籍，查閱各種有關(guān)資料和光盤(pán)，了解發(fā)制過(guò)程，選擇漲發(fā)的方法，前幾次發(fā)制海參，由于經(jīng)驗(yàn)不足，忽略了其中的一些細(xì)節(jié)和禁忌，發(fā)制的海參不到位，有硬心，或發(fā)制過(guò)火太軟等等，面對(duì)出現(xiàn)的這些問(wèn)題，我又一次次向有經(jīng)驗(yàn)的老師傅請(qǐng)教，記住重點(diǎn)，掌握要點(diǎn)，一遍一遍地發(fā)制。終于，功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我不僅能會(huì)發(fā)制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認(rèn)可。