導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇社區(qū)護(hù)理管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2在我國發(fā)展居家護(hù)理的必要性

我國人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，隨著獨(dú)生子女家庭的增多，“四二一”模式已經(jīng)非常普遍，獨(dú)生子女婚后要同時(shí)照顧老人和孩子，負(fù)擔(dān)很重，導(dǎo)致家庭護(hù)理功能下降。三級(jí)醫(yī)院雖然有明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費(fèi)用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報(bào)銷制度的改革和有些家庭因經(jīng)濟(jì)困難對(duì)醫(yī)院住院的費(fèi)用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護(hù)理。因此實(shí)施老年患者居家護(hù)理，為其提供安全而熟悉的環(huán)境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭壓力［2］。

3在我國發(fā)展居家護(hù)理的建議

3．1加大政府對(duì)于居家護(hù)理的政策支持：在英國和日本，政府在居家護(hù)理服務(wù)發(fā)揮著主導(dǎo)作用，特別是在居家護(hù)理資金方面給予大力支持，使得居家護(hù)理隊(duì)伍得以壯大，居家護(hù)理模式漸趨完善。《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系，開展長期護(hù)理服務(wù)模式，逐步建立和完善“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期居家護(hù)理服務(wù)體系。表明我國政府已開始重視居家護(hù)理的發(fā)展。

3．2建立健全我國的居家護(hù)理的相關(guān)法律體系：可借鑒美國、德國和日本等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，形成和完善長期護(hù)理保險(xiǎn)制度，解決人口老齡化帶來的護(hù)理需求和社會(huì)問題。建立居家護(hù)理服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和相關(guān)法律政策。包括居家護(hù)理服務(wù)功能與執(zhí)業(yè)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務(wù)管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等，在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)保障護(hù)士安全，保證居家護(hù)理服務(wù)順利進(jìn)行［9］。

3．3規(guī)范居家護(hù)理管理，健全制度：所有居家護(hù)理服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后持證上崗，以保證居家護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，保證患者的生命安全。健全居家護(hù)理各項(xiàng)制度，如訪視制度、入戶安全制度、查對(duì)制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護(hù)理文件書寫制度、查房制度、考核評(píng)價(jià)制度等［10］。

3．4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務(wù)互助指導(dǎo)小組：從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生、營養(yǎng)師、康復(fù)師和護(hù)士及社區(qū)醫(yī)生、護(hù)士組成居家護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為出院患者提供居家護(hù)理服務(wù)。并由大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)指導(dǎo)。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共建居家護(hù)理的優(yōu)勢(shì)在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實(shí)效性的護(hù)理服務(wù)。既有利于醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解出院患者的身體狀況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，既節(jié)省了時(shí)間，節(jié)約了醫(yī)療費(fèi)用，也減輕了家屬的負(fù)擔(dān)。同時(shí)還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉(zhuǎn)率，幫助患者監(jiān)測(cè)疾病相關(guān)指標(biāo)，提高患者出院后對(duì)治療護(hù)理的依從性，減少疾病的復(fù)發(fā)，提高患者的生活質(zhì)量，提供高品質(zhì)服務(wù)以滿足居民日益增長的基本醫(yī)療服務(wù)需求，節(jié)約國家醫(yī)療資源［11］。

3．5重視對(duì)居家護(hù)理人才的培養(yǎng)：各級(jí)護(hù)理院校應(yīng)借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，開設(shè)居家護(hù)理、老年護(hù)理學(xué)等必修課程，培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的居家護(hù)理人才。政府還應(yīng)通過提高社區(qū)居家護(hù)理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護(hù)理學(xué)生選擇社區(qū)居家護(hù)理。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有護(hù)理人員的培訓(xùn)，通過正規(guī)、系統(tǒng)的護(hù)理培訓(xùn)，使居家護(hù)理人員具有豐富的知識(shí)和精湛的技術(shù)，以及良好的心理素質(zhì)和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護(hù)理服務(wù)。

3．6合理調(diào)整居家護(hù)理收費(fèi)價(jià)格：合理的居家護(hù)理收費(fèi)是保證“居家護(hù)理”可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。可借鑒德國的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)每天需要護(hù)理的時(shí)間來劃分護(hù)理的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)護(hù)理等級(jí)確定護(hù)理費(fèi)用。同時(shí)，為充分調(diào)動(dòng)居家護(hù)理服務(wù)人員積極性，可適當(dāng)提高居家護(hù)理的收費(fèi)價(jià)格。政府應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，加大資金投入，建立居家護(hù)理的合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，拉開居家護(hù)理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理的自費(fèi)承擔(dān)比例，讓更多老人接受居家護(hù)理［12］。

3．7對(duì)居家護(hù)理效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)：可通過電話隨訪和問卷調(diào)查等形式，由居家護(hù)理人員和患者實(shí)行互評(píng)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入居家護(hù)理報(bào)酬的支付考核范圍，以提高居家護(hù)理人員的積極性和服務(wù)水平。

篇2

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）36-0338-01

現(xiàn)代社會(huì)的飛速發(fā)展及整體醫(yī)學(xué)模式的改變，患者的理念不斷更新，醫(yī)者至上的理念已退出醫(yī)療市場(chǎng)，患者至上才是主導(dǎo)，滿足患者的需求才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度制約著醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]?；颊咦≡浩陂g，護(hù)士陪伴患者的時(shí)間最多，護(hù)士的職業(yè)形象與醫(yī)院形象息息相關(guān)[2]。

本論文主要總結(jié)了實(shí)施患者滿意度評(píng)價(jià)的具體做法。其做法包括：組織體系、確立調(diào)查目標(biāo)、選擇調(diào)查方法、收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析滿意度、改進(jìn)服務(wù)[3]。本文提出：患者滿意度的調(diào)查對(duì)于開展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)起促進(jìn)作用，也是將“以患者為中心，患者至上”的護(hù)理理念落實(shí)在護(hù)理管理中的具體體現(xiàn)。本文得到如下的研究成果：影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的因素①最初的臨床護(hù)理觀念已不能適應(yīng)現(xiàn)代整體護(hù)理發(fā)展的需要[4]。②護(hù)士的護(hù)理知識(shí)缺乏。本文通過護(hù)理服務(wù)滿意度的分析，總結(jié)以下觀點(diǎn)：①更新觀念，提高服務(wù)意識(shí)。②加強(qiáng)禮儀服務(wù)，提高對(duì)患者服務(wù)的熱情。③與患者零距離的個(gè)性化服務(wù)，贏得好評(píng)。④重視環(huán)境建設(shè)。

1.研究對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

黑龍江森工總醫(yī)院的住院患者100例。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查時(shí)間 2012年3月3日至2013年3月6日。

1.2.2調(diào)查方法 采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，深入到內(nèi)、外多個(gè)科室的病房對(duì)住院患者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查前向被調(diào)查者說明調(diào)查目的及調(diào)查要求，當(dāng)場(chǎng)回收問卷，回收率100%。

1.2.3調(diào)查內(nèi)容 問卷由18道選擇題，其中選擇題部分涉及的內(nèi)容有：①服務(wù)態(tài)度②禮儀服務(wù)③操作技能④心理護(hù)理⑤服務(wù)主動(dòng)性⑥健康宣教。每題設(shè)有三個(gè)選項(xiàng)，分別是滿意、基本滿意、不滿意。本問卷的數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS16.0軟件處理后，用百分率表示。

2.討論

2.1 研究表明，第一，患者對(duì)我們護(hù)理行為中的服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)滿意率最高，這說明我們醫(yī)院在平時(shí)開展的的護(hù)理工作中對(duì)于護(hù)理服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)這兩個(gè)方面抓的比較到位。第二，操作技能和健康宣教低于前兩者，這提示我們護(hù)士在今后的護(hù)理工作中在這兩個(gè)方面仍不能放松。第三，調(diào)查結(jié)果顯示患者非常重視護(hù)士為其做好心理護(hù)理，臨床需要會(huì)溝通的好護(hù)士。因此，醫(yī)院應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力、表達(dá)能力進(jìn)而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本調(diào)查中顯示：患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性和心理護(hù)理的滿意度最低。讓我們分析下這兩方面滿意度低的可能原因：（1）護(hù)士常常表現(xiàn)為“問則答”的被動(dòng)模式，為患者服務(wù)缺乏主動(dòng)性。（2）在診療過程中，兩個(gè)側(cè)面：質(zhì)與量是患者關(guān)注的焦點(diǎn)。臨床護(hù)患比例失調(diào)，嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)致臨床護(hù)理工作“重量少質(zhì)”。（3）護(hù)士沒有接受過系統(tǒng)的“心理護(hù)理”方面的培訓(xùn)，心理護(hù)理知識(shí)缺乏。（4）護(hù)患之間缺乏有效溝通，從而不能令患者滿意。（5）社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的更新，患者的心理需求和價(jià)值觀也在轉(zhuǎn)變，這就對(duì)護(hù)士提出了更高的要求。

2.2 研究顯示護(hù)理服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)的滿意率都較高，但如果我們從縱向看，表2就顯示出：在這兩個(gè)最令人滿意的項(xiàng)目中，仍有讓患者感到不滿意的方面：如有42%的患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度中的“微笑服務(wù)”和禮儀服務(wù)中的“言語文明”方面護(hù)士做的不太到位。另外在其他方面，有35%的患者對(duì)護(hù)士的“操作成功率”不滿意， 42%的患者認(rèn)為護(hù)士與患者交流溝通這方面做的不盡人意，此外，患者對(duì)“護(hù)士認(rèn)真巡視病房”和“疾病相關(guān)知識(shí)的講解”方面的不滿意率分別達(dá)到33%和30%。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)應(yīng)將患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度列為首要條件[5]?；颊邼M意度的調(diào)查是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟。

3.結(jié)論

3.1 我們護(hù)士的護(hù)理行為總體得到了住院患者的肯定，但我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量仍需要不斷的改進(jìn)與發(fā)展。只有這樣，才能贏得更高的患者滿意率。

3.2 患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性和心理護(hù)理這兩個(gè)方面評(píng)價(jià)最低。說明我們臨床工作在此處做的不到位。今后的臨床護(hù)理服務(wù)工作要在其他方面仍舊保持良好狀態(tài)的前提下，加重這兩方面的服務(wù)力度。

3.3 護(hù)理工作要重點(diǎn)抓如下的薄弱環(huán)節(jié)：微笑服務(wù)、言語文明、操作的成功率、疾病相關(guān)知識(shí)的講解、認(rèn)真巡視病房及與患者的交流溝通。

3.4 通過住院患者對(duì)護(hù)理行為滿意度這一調(diào)查，為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展提供有效的依據(jù)，從而更好的滿足患者的需要，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1] 邵水芬.細(xì)節(jié)管理在臨床護(hù)理管理的應(yīng)用與體會(huì).醫(yī)院管理論壇，2010，11（34）：106-107.

[2] 李志輝.長沙市護(hù)士衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查及相關(guān)因素的研究.中南大學(xué)，2010，20：169-170.

篇3

據(jù)我國老年學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)，到2015年，我國將有2億老年人。今后，各國人口的結(jié)構(gòu)，無一例外都會(huì)是老年型。據(jù)有關(guān)權(quán)威資料預(yù)測(cè)，從1990年到2025年，中國老年人口將增長2.2倍。

再看一看65歲以上老年人口占總?cè)丝诘谋壤?，?％增加到14％所用的時(shí)間，美國經(jīng)歷了68年，而中國只需要27年。

面對(duì)一個(gè)龐大的老年人口群體，必須重視并研究“健康老齡化”問題。

1987年5月召開的世界衛(wèi)生大會(huì)，將這一問題列入世界衛(wèi)生組織的《全球保健綱要》；1990年9月，世界衛(wèi)生組織在哥本哈根會(huì)議上，把健康老齡化作為一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。從此，一個(gè)真正重視老年健康，并使老年健康能得以持續(xù)發(fā)展的全球性綱領(lǐng)形成。因此，可以說提出并逐漸實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，是維護(hù)老年健康史上的一個(gè)里程碑。

如何理解“健康老齡化”

曾任中國老年學(xué)會(huì)會(huì)長的鄔滄萍教授有一段精辟的論述。他指出健康老齡化有6個(gè)要點(diǎn)。

健康老齡化的目標(biāo)是老年人口群體大多數(shù)健康長壽，體現(xiàn)在健康預(yù)期壽命的提高。健康老齡化著眼點(diǎn)是群體的健康長壽，而不能僅滿足于個(gè)別人的高壽記錄。但群體的健康長壽是以個(gè)人的健康長壽為基礎(chǔ)的，因而，創(chuàng)造條件保證大多數(shù)老年人均達(dá)到健康長壽時(shí)，群體的健康長壽才能得以實(shí)現(xiàn)。

健康老齡化不僅體現(xiàn)為壽命的長度，更重要的是壽命質(zhì)量的提高，老年人口健康壽命的質(zhì)量是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的，是可以量化的。歐洲老年學(xué)會(huì)主席戴爾指出，這一標(biāo)準(zhǔn)包括：減少由衰老帶來的疾病，使急、慢性病得到治療和康復(fù)，盡量減少長期患病和需要人長期護(hù)理的時(shí)間，延長老年人參與社會(huì)活動(dòng)的時(shí)間，增加老年人獨(dú)立的時(shí)間，減少老年人受歧視的時(shí)間等。

目前我國老年人口壽命提高得很快，但生命質(zhì)量不夠高。一是老年期死亡率比發(fā)達(dá)國家高；二是進(jìn)入老年期后，存活時(shí)間短，或者說，老年人的更替較快；三是進(jìn)入老年后的17年左右余壽中，預(yù)期的健康壽命只占1/3左右。

人類老齡結(jié)構(gòu)向老齡化轉(zhuǎn)變，一方面要求有相應(yīng)的“健康轉(zhuǎn)變”來適應(yīng)；另一方面，要求把健康的概念引申到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化諸方面。

這里所指的“健康轉(zhuǎn)變”，實(shí)際上是指“第一次健康轉(zhuǎn)變”和“第二次健康轉(zhuǎn)變”。前者旨在使死亡率下降，這可以通過提高公共衛(wèi)生水平，改變不衛(wèi)生習(xí)慣，降低嬰幼兒死亡率，對(duì)兒童推行計(jì)劃免疫，消毒殺蟲以及使用抗生素等措施來保證。

而“第二次健康轉(zhuǎn)變”，則指解決已存活到老年的龐大人口，如何延緩衰老的保健問題。此外，人口老齡化客觀上要求把健康涵義的外延延伸到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化等方面，即我們平時(shí)常說的“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂”。

人口老齡化是一個(gè)過程，要從個(gè)體和群體增齡的過程中，認(rèn)識(shí)老年人群健康狀況的前因后果、來龍去脈及發(fā)展趨勢(shì)。老年期的健康狀況，其實(shí)是嬰幼兒、青少年和成人后各階段所有制約健康的因素，最綜合、最集中和最終的表現(xiàn)。要?dú)v史地、全面地認(rèn)識(shí)老年人的健康，它與所有人的福利都聯(lián)系著。

健康老齡化是人類面對(duì)人口老齡化的挑戰(zhàn)而提出的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)策，它是建筑在科學(xué)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上的。由于人口老齡化正在或者已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，大量的老年人口向科學(xué)家提出了很多問題，這就自覺、不自覺地促進(jìn)了老化生理學(xué)、老化心理學(xué)、老年醫(yī)學(xué)與社會(huì)老年學(xué)的研究以及生物工程學(xué)的發(fā)展。健康老齡化是同每個(gè)老年人、同各行各業(yè)都有關(guān)系的一項(xiàng)全民性保健的社會(huì)系統(tǒng)工程，需要全黨、全民長期不懈地努力才能逐步實(shí)現(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)“健康老齡化”是全社會(huì)的責(zé)任

由于老齡化是一個(gè)過程，要實(shí)現(xiàn)健康老齡化就必須從青、中年開始，就應(yīng)重視老年性疾病發(fā)病前期的病因預(yù)防。這就是我們通常說的“一級(jí)預(yù)防”。

對(duì)已進(jìn)入老年的人群，要及時(shí)做好對(duì)疾病的早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，以控制疾病的發(fā)展。這就是所謂“二級(jí)預(yù)防”。

對(duì)已患病的老年人，為了防致殘、防惡化，盡快促進(jìn)康復(fù)，必須做好“三級(jí)預(yù)防”工作。

健康老齡化是人類的永恒主題。老年人口健康水平是全民健康狀況的最終和最集中體現(xiàn)，也是最客觀的檢驗(yàn)尺度。今天老年人的健康，是其中青年時(shí)期健康的積累。今天中青年乃至青少年、兒童的健康也就是明天的老年人健康的未來。

因此，必須從全社會(huì)發(fā)展的角度來看待老齡化。而且全社會(huì)都要來關(guān)心、支持老齡人口的健康化。

健康和壽命，60％取決于自己

貫徹“預(yù)防為主”，是全球疾病控制的戰(zhàn)略思想。

為保護(hù)和促進(jìn)人類健康，對(duì)病因明確疾病的預(yù)防，應(yīng)是最重要的，因?yàn)榻^大多數(shù)傳染病和慢性非傳染性疾病的病因，都與不健康的生活方式有關(guān)。那么，減少和改正這種生活方式，就是預(yù)防這些疾病的最好辦法。

世界衛(wèi)生組織的研究結(jié)果提示：個(gè)人的健康和壽命有60％取決于自己，15％取決于遺傳，10％取決于社會(huì)因素，8％取決于醫(yī)療條件，7％取決于氣候的影響。

由于健康受諸多因素影響，科學(xué)家就用一個(gè)公式來表示健康及其影響因素的關(guān)系：

健康狀況=函數(shù)(環(huán)境+醫(yī)療保健+個(gè)人生物學(xué)因素+生活方式)

公式中的環(huán)境因素，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境；醫(yī)療保健包括預(yù)防、治療、康復(fù)和自我保健等；個(gè)人生物學(xué)因素包括機(jī)體生理、遺傳因素等；生活方式包括飲食、活動(dòng)、睡眠、娛樂、社交及有無不良嗜好行為(如吸煙、酗酒、性亂、藥物依賴等)。

從上述公式的內(nèi)容看，有些因素是個(gè)人不可控制的(如環(huán)境因素、個(gè)人生物學(xué)因素等) ；而個(gè)人的生活方式，則完全掌握在自己手中，而這一因素對(duì)健康狀況的好壞起到關(guān)鍵的作用。

篇4

第一,政府門戶網(wǎng)站有賴于各政府部門已有的信息化基礎(chǔ)條件。但是,這種基礎(chǔ)條件并不一定要求各政府部門已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化辦公,政府部門只要具備完善的內(nèi)部辦公與業(yè)務(wù)信息化管理應(yīng)用系統(tǒng)即可。

第二,政府門戶網(wǎng)站不僅是政務(wù)信息平臺(tái)和業(yè)務(wù)處理平臺(tái),而且也是知識(shí)加工平臺(tái)、知識(shí)決策平臺(tái)、知識(shí)獲取平臺(tái)的集成,它使政府各部門辦公人員之間的信息共享和交流更加流暢,通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)加工而使零散的信息成為知識(shí),使相關(guān)人員能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用恰當(dāng)?shù)闹R(shí),為行政決策提供充分的信息和知識(shí)支持。

第三,后臺(tái)整合是政府門戶網(wǎng)站區(qū)別于其他網(wǎng)站的關(guān)鍵所在。

一、政府門戶網(wǎng)站的“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系

與互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站和企業(yè)門戶網(wǎng)站不同,政府門戶網(wǎng)站具有兩種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。第一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系實(shí)際上是一種雙重的“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系,即:門戶網(wǎng)站作為連接所有政府網(wǎng)站的前臺(tái),并不直接面對(duì)各政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)職能部門,它只是作為一個(gè)強(qiáng)大的搜索引擎,快速便捷地為客戶找到辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的政府網(wǎng)站,這是第一重“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系;在此基礎(chǔ)上,客戶就可以通過具體的政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站直接面對(duì)業(yè)務(wù)職能部門了,在這里,政府網(wǎng)站與其職能部門之間構(gòu)成了又一重“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。

第二種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系是一種單一的“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。在這種情況下,客戶通過政府門戶網(wǎng)站即可直接進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理程序,客戶無須與具體的政府機(jī)構(gòu)(網(wǎng)站)打交道,也不用知道自己是在與哪個(gè)政府機(jī)構(gòu)打交道。此時(shí),客戶似乎在通過這個(gè)門戶網(wǎng)站面對(duì)一個(gè)“超級(jí)政府”,因?yàn)槿藗兺ㄟ^這個(gè)門戶網(wǎng)站可以辦理包羅萬象的業(yè)務(wù)。

無論是第一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系還是第二種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系,都需要對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。盡管在第一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系里,政府門戶網(wǎng)站僅僅是所有政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站業(yè)務(wù)連接,但是要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)仍然需要對(duì)所有政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類與排列,通過某一主題按照邏輯關(guān)系而對(duì)所有這些業(yè)務(wù)進(jìn)行整理,同時(shí)在技術(shù)上以及在管理上都對(duì)門戶網(wǎng)站提出了新的要求,例如,在政府機(jī)構(gòu)之間仍然分離的情況下,門戶網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)看作是所有經(jīng)由該門戶網(wǎng)站的政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)監(jiān)督窗口。

第二種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系超越了“電子政務(wù)”的概念,已經(jīng)成為一種真正意義上的“電子政府”了。在這里,所有的政府業(yè)務(wù)部門都已經(jīng)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重組,傳統(tǒng)的政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)逐步地淡出了電子政府的范疇而成為電子政府的“業(yè)務(wù)處理車間”。

因此,所有的政府門戶網(wǎng)站都是政府網(wǎng)站,但是并不是所有的政府網(wǎng)站都是門戶網(wǎng)站;而且,政府門戶網(wǎng)站意義上的“政府”的含義已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的“政府機(jī)構(gòu)”了,它已經(jīng)超越了現(xiàn)有的政府機(jī)構(gòu)的含義,成為一種虛擬的“超級(jí)政府”。

二、國外政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展

政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展直接受益于互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站以及企業(yè)門戶網(wǎng)站的發(fā)展。與此同時(shí),近些年來政府網(wǎng)站的泛濫也給電子政務(wù)的發(fā)展帶來了一定的副作用,在如此眾多的政府網(wǎng)站面前,人們往往不知所措,因此,迫切需要一種“簡單、實(shí)用、重點(diǎn)突出”的單一政務(wù)處理入門網(wǎng)站。大約從2000年開始,在一些信息基礎(chǔ)設(shè)施條件比較完善、電子政務(wù)較為發(fā)達(dá)的國家,電子政務(wù)開始走出相互獨(dú)立、各自為“政”的舊制。這些國家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,要求民眾去瀏覽每個(gè)政府網(wǎng)站才能辦成一件事情是對(duì)民眾不友好的,這與現(xiàn)實(shí)中要求每個(gè)人必須親自到每個(gè)政府機(jī)構(gòu)才能辦成事情其實(shí)沒有什么兩樣。因此,它們?cè)谝粋€(gè)統(tǒng)一的政府網(wǎng)站下,將比較分散的各類政府網(wǎng)站綜合到一個(gè)協(xié)調(diào)一致的目錄下,根據(jù)特定用戶群的需求開發(fā)一系列集成的政府服務(wù)項(xiàng)目。政府門戶網(wǎng)站開始作為提供政府服務(wù)的唯一的電子政務(wù)網(wǎng)站。

目前,政府門戶網(wǎng)站還處在發(fā)展當(dāng)中,各國的做法也存在著很大的差別。從發(fā)展程度來看,總體上還處于第一種“前臺(tái)———后臺(tái)關(guān)系”階段,即主要是按照業(yè)務(wù)流程的需要,通過技術(shù)手段將各政府機(jī)構(gòu)串聯(lián)起來。但是也還有部分業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在線實(shí)時(shí)處理,正在向第二種“前臺(tái)———后臺(tái)關(guān)系”轉(zhuǎn)變,新加坡的“電子公民”網(wǎng)站即是這方面的代表。就國際政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展來看,美國、英國和新加坡三國的做法具有典型性,包含著許多網(wǎng)絡(luò)條件下的政府行政管理與服務(wù)的制度創(chuàng)新。下面分別介紹這三個(gè)國家建設(shè)政府門戶網(wǎng)站的情況。

美國政府門戶網(wǎng)站。美國是電子政務(wù)最為發(fā)達(dá)的國家,政府網(wǎng)站的數(shù)量也最多,共有兩萬多個(gè)。這些政府網(wǎng)站的內(nèi)容非常豐富,頁面數(shù)量多達(dá)幾千萬,一般的公民很難通過網(wǎng)絡(luò)搜索來準(zhǔn)確快捷地獲得政府服務(wù),這當(dāng)然就需要門戶網(wǎng)站加以引導(dǎo)。

我們可以從地域?qū)傩院蜋?quán)域?qū)傩詠矸治雒绹恼T戶網(wǎng)站的情況。從政府行政管理層次上來看,美國政府可以劃分為聯(lián)邦、州與市縣三級(jí)。由于實(shí)行聯(lián)邦制,三級(jí)政府在許多的行政事務(wù)管理方面相對(duì)獨(dú)立,因此政府門戶網(wǎng)站也就劃分為這樣三級(jí),每級(jí)政府的門戶網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容各不相同,彼此之間存在著明確的分工。每個(gè)州政府和市(縣)政府都建立自己的單一的門戶網(wǎng)站,企業(yè)或公民根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容,通過訪問所在地域的單一的州或市(縣)政府網(wǎng)站,即可獲得各種不同的服務(wù)。每一個(gè)政府門戶網(wǎng)站都各具特色,包括稅收、執(zhí)照、注冊(cè)和護(hù)照信息以及滿足所在地域的每個(gè)居民的具體需求的信息。

聯(lián)邦一級(jí)的政府門戶網(wǎng)站是“第一政府網(wǎng)站”(firstgov.gov.)。該網(wǎng)站于2000年6月開始建設(shè),已經(jīng)成為全球功能最為強(qiáng)大的超級(jí)政府網(wǎng)站。作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務(wù)網(wǎng)站,該網(wǎng)站整合了聯(lián)邦政府的所有服務(wù)項(xiàng)目,并與許多政府部門如立法、司法和行政部門建立了鏈接,同時(shí)也與各州政府和市縣政府的門戶網(wǎng)站都有鏈接。作為一個(gè)綜合性網(wǎng)絡(luò)門戶,用戶通過該網(wǎng)站可以接向任何政府網(wǎng)站,包括州和地方政府。“第一政府網(wǎng)站”所要達(dá)到的一個(gè)首要目標(biāo)就是,要讓客戶只須點(diǎn)擊3下即可找到自己所需要的各類政府信息與服務(wù)。它允許用戶同時(shí)搜索全部2,700萬網(wǎng)頁,使用一個(gè)由私營企業(yè)和聯(lián)邦政府一起開發(fā)的高強(qiáng)度搜索引擎,個(gè)人通過關(guān)鍵詞、主題或機(jī)構(gòu)進(jìn)行搜索,可以在不到1/4秒的時(shí)間內(nèi)搜索到半兆的文件。從這個(gè)意義上講,該網(wǎng)站與聯(lián)邦各職能部門、州及市縣級(jí)政府網(wǎng)站實(shí)際上就構(gòu)成了一種前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系,任何企業(yè)和公民通過前臺(tái)網(wǎng)站即Firstgov.gov,可以找到所有美國政府部門提供的所有服務(wù)。

從內(nèi)容分類來看,該網(wǎng)站一方面按地區(qū)劃分,囊括了全美50個(gè)州以及地方縣、市的有關(guān)材料及網(wǎng)站鏈接;另一方面又按農(nóng)業(yè)和食品、藝術(shù)和文化、經(jīng)濟(jì)與商業(yè)等行業(yè)來劃分,各行各業(yè)的有關(guān)介紹及網(wǎng)站也是隨點(diǎn)隨通。該網(wǎng)站的設(shè)計(jì)非常有特色,它將政府服務(wù)分為三類,即對(duì)公民的在線服務(wù)(onlineservicesforcitizens)、對(duì)企業(yè)的在線服務(wù)(onlineservicesforbusiness)以及對(duì)政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)(onlineservicesforgovernments)。每一類又分為諸多項(xiàng)目,如“對(duì)公民的在線服務(wù)”就包括申請(qǐng)護(hù)照、天氣預(yù)報(bào)、彩票中獎(jiǎng)號(hào)碼等;“對(duì)企業(yè)的在線服務(wù)”包括在線申請(qǐng)專利與商標(biāo)、轉(zhuǎn)包合同、商業(yè)法律與法規(guī)等;“對(duì)政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)”包括聯(lián)邦雇員薪水冊(cè)變化表、聯(lián)邦雇員遠(yuǎn)程培訓(xùn)以及聯(lián)邦政府職位等。這種設(shè)計(jì)簡單明確,任何一個(gè)尋求政府在線服務(wù)的人都可以很方便地找到所需要的各種服務(wù)。

英國政府門戶網(wǎng)站。早在1994年英國政府就建立了一個(gè)類似于政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)站:open.gov.uk,其功能主要是提供政府網(wǎng)站的聯(lián)接,但是服務(wù)的內(nèi)容很少。2000年12月,英國政府開發(fā)出一個(gè)服務(wù)內(nèi)容更多、搜索更方便而功能也更為強(qiáng)大的單一的政府服務(wù)門戶網(wǎng)站系統(tǒng),它由“英國在線”網(wǎng)站(ukonline.gov.uk)和“政府虛擬門戶”網(wǎng)站(gateway.gov.uk)組成。“英國在線”網(wǎng)站不僅將上千個(gè)政府網(wǎng)站連接起來,而且把政府業(yè)務(wù)按照公眾需求進(jìn)行組合,使公眾能夠全天候地獲得所有政府部門的在線信息與服務(wù)。該網(wǎng)站的內(nèi)容分為五大塊:生活頻道、快速搜索、在線交易、市民空間、新聞天地?！吧铑l道”向用戶設(shè)置了11個(gè)主題的服務(wù),用戶無須考慮各政府部門的職責(zé)和分工。其他的各大塊也都包括眾多主題的服務(wù)內(nèi)容。

“政府虛擬門戶”網(wǎng)站是一個(gè)為了讓公眾和企業(yè)獲得政府在線服務(wù)而進(jìn)行登記注冊(cè)的專門網(wǎng)站,它可以使公眾和企業(yè)通過一個(gè)單一的入口同政府的多個(gè)部門進(jìn)行溝通和實(shí)現(xiàn)在線辦理行政事務(wù)。已經(jīng)在“政府虛擬門戶”網(wǎng)站運(yùn)行的主要服務(wù)項(xiàng)目中,包含國內(nèi)個(gè)人所得稅在線征收和部分增值稅的在線返還等內(nèi)容。該網(wǎng)站是提供“集成化政府”服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分,與“英國在線”網(wǎng)站形成了又一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系新加坡政府門戶網(wǎng)站。以前,新加坡也是由各政府部門單獨(dú)地建立政府網(wǎng)站并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù),彼此之間沒有進(jìn)行一體化的整合。1999年,新加坡的電子政務(wù)開始出現(xiàn)整合趨勢(shì),一些業(yè)務(wù)不再按照部門來設(shè)置,而是按照流程做打包處理,也就是說,公民或企業(yè)在辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)時(shí),不必再考慮要登陸各個(gè)政府站點(diǎn),分別辦完各種相關(guān)手續(xù),而是按照業(yè)務(wù)流程,一步步地在一個(gè)單一的網(wǎng)站上完成所有這些相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),實(shí)現(xiàn)了“一站式”網(wǎng)上辦公。

所有這些打包服務(wù)都可通過新加坡的政府門戶網(wǎng)站(gov.sg)找到。該政府站點(diǎn)就像一本政府白皮書,完全代表政府,而不是政府的某一個(gè)方面。例如,該網(wǎng)站有一項(xiàng)統(tǒng)一的接受用戶反饋的業(yè)務(wù),用戶發(fā)往政府各個(gè)部門的意見、建議、反饋等都通過這里的統(tǒng)一格式進(jìn)行。

與美國的first.gov不同,該中心站點(diǎn)將政府服務(wù)劃分為政府信息與電子服務(wù)、新聞公告、為企業(yè)的信息與電子服務(wù)、為非新加坡公民的信息與電子服務(wù)以及電子公民服務(wù)等幾大塊,雖然看過去沒有像美國的first.gov那樣將電子政務(wù)劃分為G2G、G2B、G2C三大部分那么簡潔,但是,從邏輯上看仍然清晰明了,欄目的設(shè)置讓人一目了然。就電子政務(wù)來說,最重要的是其前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程設(shè)置與后臺(tái)不同政府機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理上。而恰恰是在這一點(diǎn)上,新加坡的電子政務(wù)建設(shè)別具一格,深受人們的稱贊。其中最引人注目的是“電子公民中心”(ecitizen.gov.sg)和“政府電子商務(wù)中心”(GeBiz.gov.sg)。

“電子公民中心”始建于1999年4月,其目的是將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起,并以一攬子的方式輕松便捷地提供給全體新加坡公民?！半娮庸裰行摹睂⒁粋€(gè)人“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜松^程劃分為諸多階段,在每一個(gè)階段里,你都可以得到相應(yīng)的政府服務(wù),政府部門就是你人生旅途中的一個(gè)個(gè)“驛站”。每一個(gè)“驛站”都有一組相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)包。例如,在“就業(yè)驛站”里,你可以找到這些服務(wù)包:“雇傭員工”(專為雇主設(shè)計(jì))、“尋找工作”(專為求職者設(shè)計(jì))、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(專為外國人提供)等。目前“電子公民”網(wǎng)站里共有9個(gè)驛站,涵蓋范圍包括:商業(yè)貿(mào)易、國防、教育、就業(yè)、家庭、醫(yī)療健康、住房、法律法規(guī)和交通運(yùn)輸,這些驛站把不同政府部門的不同服務(wù)職能巧妙地聯(lián)系在一起。例如,在“家庭”驛站里,“老人護(hù)理”服務(wù)包來自衛(wèi)生部,而“結(jié)婚”服務(wù)包則來自于社區(qū)發(fā)展部。

“政府電子商務(wù)中心”于2000年12月正式開通,它實(shí)際上就是新加坡政府的采購系統(tǒng),它把新加坡政府各部門和機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)與采購軟件整合到一起進(jìn)行工作。政府部門的貿(mào)易伙伴可以在網(wǎng)上得到政府招標(biāo)的邀請(qǐng)并購買招標(biāo)文件,供應(yīng)商可以在網(wǎng)上索要發(fā)票、檢查付款情況、提交產(chǎn)品目錄和競(jìng)標(biāo)。同私營部門的B2B交易中心一樣,它也是通過來自世界各地的眾多供應(yīng)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)而獲得價(jià)廉物美的產(chǎn)品,通過網(wǎng)上下單而節(jié)約更多的時(shí)間,通過更低的庫存而減低成本。目前,政府通過“政府電子商務(wù)中心”采購的產(chǎn)品價(jià)值已經(jīng)達(dá)到1.1億美元,今后還要求將80%的政府采購都搬到“政府電子商務(wù)中心”上來。

三、對(duì)我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的建議

我國電子政務(wù)建設(shè)主要依兩條途徑展開。一是政府上網(wǎng)。政府上網(wǎng)工程促使政府網(wǎng)站的數(shù)量快速增加。據(jù)最新統(tǒng)計(jì),政府上網(wǎng)工程實(shí)施3年來,全國政府部門建立的網(wǎng)站已突破1萬個(gè),3年凈增10倍。二是建立縱向的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。我國以“金”字工程為主體的縱向業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)不斷增加,由最初的3個(gè)增加到現(xiàn)在的12個(gè),許多政府職能部門也在建立自己專門的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),并且都希望盡量能夠向“金”字工程上靠。僅僅依據(jù)這兩條途徑,其負(fù)面效應(yīng)已充分暴露。一方面,國家投入了大量資金,各級(jí)政府機(jī)構(gòu)建設(shè)電子政務(wù)的積極性都很高,政府網(wǎng)站數(shù)量也快速增加;另一方面,政府網(wǎng)站的社會(huì)應(yīng)用水平卻總是提不上去,條塊分割、信息孤島的弊端盡管世人皆知卻就是解決不了,很多專網(wǎng)都說自己是“金”字工程,不能共享,所以,每個(gè)政府網(wǎng)站所提供的信息與服務(wù)數(shù)量都很有限,彼此獨(dú)立,業(yè)務(wù)流程串不起來,電子政務(wù)的快速、便捷、公開、透明的優(yōu)勢(shì)自然也就顯現(xiàn)不出來。這種狀況嚴(yán)重地制約了電子政務(wù)的社會(huì)化應(yīng)用水平,將對(duì)未來電子政務(wù)的順利發(fā)展造成極為不利的影響。

建設(shè)政府門戶網(wǎng)站能夠有效地解決這種困難局面。政府門戶網(wǎng)站已開始受到關(guān)注,例如,在我國的電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃中就提出了建設(shè)“兩網(wǎng)一站四庫十二金”的內(nèi)容,其中的“一站”即是指政府門戶網(wǎng)站。另一方面,絕大多數(shù)地方政府都在往這方面努力,開始花費(fèi)很大的精力來建立自己的政府門戶網(wǎng)站。但是,從有關(guān)的電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃來看,我們對(duì)政府門戶網(wǎng)站的性質(zhì)、特點(diǎn)、作用還缺乏清楚的了解,將政府門戶網(wǎng)站等同于一般的政府網(wǎng)站,對(duì)政府門戶網(wǎng)站與電子政務(wù)建設(shè)的其他相關(guān)問題也未作明確的安排。另外,就已經(jīng)建立起來的地方政府門戶網(wǎng)站來看,除了北京市()和上海市()取得了一定的成績外,大多數(shù)地方政府做得還很不理想,有些甚至還停留在政府上網(wǎng)階段。

針對(duì)今后電子政務(wù)及政府門戶網(wǎng)站的建設(shè),提出以下建議:

(一)在繼續(xù)建設(shè)12個(gè)重要的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的同時(shí),提高政府門戶網(wǎng)站在未來我國電子政務(wù)建設(shè)中的地位,將政府門戶網(wǎng)站看作是實(shí)現(xiàn)我國電子政務(wù)戰(zhàn)略的核心。一方面,通過“金”字工程提高那些重要部門的工作效率,另一方面,通過政府門戶網(wǎng)站加強(qiáng)辦公資源的整合,消除“條”與“塊”之間的割裂狀況。換一個(gè)角度來看,這也就意味著,通過發(fā)展“金”字工程加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)生活的監(jiān)管,通過發(fā)展政府門戶網(wǎng)站來體現(xiàn)電子政務(wù)的“服務(wù)于民”的本質(zhì)要求。

與此同時(shí),有必要對(duì)政府上網(wǎng)工程進(jìn)行調(diào)整,將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到政府門戶網(wǎng)站建設(shè)上來。因此,今后的電子政務(wù)要從重視數(shù)量轉(zhuǎn)向重視質(zhì)量和效果。

(二)將政府門戶網(wǎng)站建設(shè)與政府機(jī)構(gòu)改革相結(jié)合。新一輪的政府機(jī)構(gòu)改革將秉持“精簡、統(tǒng)一、效能”的原則,轉(zhuǎn)變政府職能,建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。所有這些要求都與政府門戶網(wǎng)站一致,政府門戶網(wǎng)站可以作為政府機(jī)構(gòu)改革的方向。